時間：2022-12-27 16:47:58
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫(yī)院導醫(yī)工作總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
作為一名醫(yī)院的客服人員，日常工作極其瑣碎，包括會診分診、陪診、溝通協(xié)調(diào)、電話隨訪，甚至為患者針刺。小編為大家準備了醫(yī)院客服人員個人工作總結(jié)范文推薦，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔！
醫(yī)院客服人員個人工作總結(jié)范文推薦一
一年來，在院領(lǐng)導的關(guān)心和幫助下，在全體員工的支持配合下，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項任務(wù)。雖然客服部工作有許多非常瑣碎的小事，但對我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛煉，感覺到自己在逐漸成熟?，F(xiàn)將一年以來的情況總結(jié)如下：
一、認真履行職責，積極開展工作
1、協(xié)助院領(lǐng)導做好醫(yī)院接待和管理工作，做好院長辦公會、院周會等各種會議準備工作及會議記錄，做到了保密和及時歸檔。
2、認真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作，確保及時上報。做好各種文件的收發(fā)，復印及謄印工作。及時請領(lǐng)導閱辦，科室下達做好記錄，按時布置。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記。
3、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系，并及時向院長反饋信息。
4、完成20--年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。
5、嚴格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛。做到能坐公交車的不安排，一人出行不安排的管理制度。
6、嚴格公章管理；很好的完成醫(yī)院證照、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審。
7、認真完成行政樓的財產(chǎn)物質(zhì)管理。
二、存在的問題和建議
（一）自身的問題
一年來，在院領(lǐng)導和全體員工的關(guān)心支持下，工作也取得了一定的成績，但距領(lǐng)導和員工們的要求還有不少的差距：
1、由于工作性質(zhì)的限制，深入臨床調(diào)研的時間、機會偏少，對事物工作的了解只局限于經(jīng)驗的理性認識上，缺乏實在的感性認識。
2、在工作中與領(lǐng)導交流溝通不夠，有時候只知道埋頭工作。
3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強有力的管理，開展工作時缺乏魄力。
（二）今后工作的思路
1、沒有規(guī)矩，不成方圓?？头刻厥獾膷徫缓凸ぷ餍再|(zhì)要求辦公室必須是一個制度健全、管理嚴格、紀律嚴明、號令暢通的戰(zhàn)斗科室。要本著從嚴、從細、可行的原則，在原有各項制度的基礎(chǔ)上進一步完善辦公室工作規(guī)范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項工作的開展更加規(guī)范有序。
2、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是領(lǐng)導意志、意見的體現(xiàn)，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則，工作作風踏實。
3、工作中要學會開動腦筋，主動思考，充分發(fā)揮領(lǐng)導的參謀作用，積極為領(lǐng)導出謀劃策，探索工作的方法和思路。
4、積極與領(lǐng)導進行交流，出現(xiàn)工作上和思想上的問題及時匯報，也希望領(lǐng)導能夠及時對我工作的不足進行批評指正，使我的工作能夠更加完善。
5、主動服務(wù)于臨床，待人處事有禮有節(jié)。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的主人翁意識，而不是趨于口頭標語形式主義。
積極主動做好院長的幫手，加強作風管理。嚴格執(zhí)行成本核算，樹立節(jié)約也是經(jīng)營的理念，不斷提高管理意識，加強學習使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者。
醫(yī)院客服人員個人工作總結(jié)范文推薦二
首先要感謝領(lǐng)導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
（1）客服導醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓與崗位督導相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復每一個咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
（2）咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的'督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：
（一）、制定部門咨詢師的崗位制度。
（二）、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。
（三）、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習。
（四）、根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作。
（五）、維護出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
（一）、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。
（二）、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人的優(yōu)點與特長。
（三）、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質(zhì)。
（四）、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少，工作預見能力不強；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
（一）、院領(lǐng)導應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
（二）、醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導醫(yī)以便準確分診。
（三）、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。
（四）、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。
（五）、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，應(yīng)對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。
（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造顧客價值。
（七）、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。
我們客服部門經(jīng)過了上一年的工作積累，我們有信心在下一年取得更好的成績，我們會不驕不躁，努力做好工作更進一步。
醫(yī)院客服人員個人工作總結(jié)范文推薦三
不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發(fā)展的問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。
一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責任感
其實做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。
1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。
2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認可我們這種認真求實的態(tài)度。
3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護人員求全責備，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫(yī)護人員的辛苦，作為具有作用的服務(wù)環(huán)節(jié)，通過自己的努力，加強醫(yī)患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。
記得有一次，為了做好一位雙向轉(zhuǎn)診患者的服務(wù)修復工作，我們帶領(lǐng)相關(guān)科室，冒著38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉；同去的醫(yī)務(wù)人員因為心中委屈，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快，共同把這個因服務(wù)過失導致的損失降至最低。
二、樹立新標準，提高客服人員的工作質(zhì)量和工作效率
因為服務(wù)工作缺乏明確的目標，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，與收入指標、安全天數(shù)等硬指標相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規(guī)范和標準，在日常工作中，加強管理、考核、評價及持續(xù)改進工作，才能確保服務(wù)不走樣、不變味。
1、完善準入標準，提高客服人員素質(zhì)?？头ぷ麟m然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質(zhì)量，我們對客服人員的個人品質(zhì)、性格、能力和基礎(chǔ)知識方面做出了明確要求。
2、完善培訓標準，提高客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專門機構(gòu)或課程，而客服培訓又與醫(yī)療、護理知識培訓要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內(nèi)容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規(guī)定。
3、完善管理標準，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。
4、完善考核標準，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務(wù)目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發(fā)現(xiàn)了價值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。
醫(yī)院客服人員個人工作總結(jié)范文推薦四
一、 服務(wù)落實
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了專業(yè)知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者477人。
二、 服務(wù)完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的'問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行。
3、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。
三、服務(wù)發(fā)展
幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進作用。文章分頁：[1][2]
四、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預約送貨服務(wù)10余次。
時間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼虎年已過，在這一年里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。
一、 通過學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識
客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及認識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導的變動，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學、不懂就問，學習是一切進步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認真學習了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領(lǐng)導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。
二、 認真學習崗位知識，工作能力得到了一定的提高
對于一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個學習鍛煉一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調(diào)節(jié)。人無完人，我要活到老學到老。
三、 對日常投訴工作處理得當
業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當然也不能否認施工方細節(jié)不到位。偶爾也會有突發(fā)性水電的事情，不管什么問題都能讓人提高進步。我以前也處理過很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負責的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題，*xx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進展比較順利。
與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設(shè)備實施;4棟樓的電梯共計18臺，每臺電梯上下反復檢查確認清點，初驗、復驗、到最后接收要經(jīng)過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設(shè)備實施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機?，F(xiàn)消防設(shè)備實施基本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進行中。工作看是簡單，也體現(xiàn)不出業(yè)績，參與的人員上下來回反復都被折騰的身心疲憊。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同時對物業(yè)管理提出更高的要求，對維修問題進行匯總分類并上crm系統(tǒng)，每周對維修問題進行跟進。經(jīng)過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復維修率使業(yè)主滿意度提升。
業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲水問題，而且屬于共性問題，導致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們維修方案，此滲水問題逐步得以解決。
d2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題已修復完畢。一部分設(shè)計方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導致業(yè)主雙層停車位上面無法停車，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對車等。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取積極應(yīng)對措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個臨時車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風管等占用車位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內(nèi)整改，我們耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決。
20xx年又是一個充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：1、學無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導自己工作實踐。2.在以后的工作中不斷學習業(yè)務(wù)知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。3.不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。
以上拙見是本人工作的一點感想，由于每個人所站的位置、角度不同，自己的認識難免會有些出入，請領(lǐng)導給批示和指導。我堅信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作。
醫(yī)療客服工作總結(jié)范文
首先要感謝領(lǐng)導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下:
一、主要完成的工作
1、客服導醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓與崗位督導相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著:“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
(2)咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作:
小編為您收集整理了(一)、制定部門咨詢師的崗位制度;
(二)、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率;
(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習;
(四)、根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作;
(五)、維護出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
(一)、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。
(二)、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。
(三)、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質(zhì)。
(四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為:相關(guān)知識和經(jīng)驗較少，工作預見能力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
(一)、院領(lǐng)導應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
(二)、醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導醫(yī)以便準確分診。
(三)、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。
(四)、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。
(五)、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，應(yīng)對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。
(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造最大顧客價值。
(七)、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。
四、明年的工作計劃
(一)、努力學習醫(yī)護專業(yè)知識，提高管理水平;
(二)、繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作;
(三)、加強導醫(yī)工作的管理，提高服務(wù)質(zhì)量;
(四)、做好全院員工禮儀培訓工作;
一、醫(yī)保辦工作情況
為使參保病人“清清楚楚就醫(yī)，明明白白消費”，我院一是在院外公布了醫(yī)保、農(nóng)合就診流程圖，醫(yī)保、農(nóng)合病人住院須知，使參保病人一目了然。并在大廳內(nèi)安排專職導醫(yī)、負責給相關(guān)病人提供醫(yī)保政策咨詢。二是進一步強化責任，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，從入院登記、住院治療、出院補償三個環(huán)節(jié)規(guī)范醫(yī)保服務(wù)行為，嚴格實行責任追究，從嚴處理有關(guān)責任人。
通過全院職工的共同努力，2018年我院收治住院病人2530人次，合計住院費用2215萬余元。全年累計總報銷4982人次，合計報銷1818萬余元。我院醫(yī)保工作在開展過程中，得到了市醫(yī)保處等上級領(lǐng)導及工作人員的大力支持，再加上我院領(lǐng)導的正確領(lǐng)導、全院醫(yī)務(wù)人員的大力配合才使得我院醫(yī)保工作得以順利進行。在2018年的工作中雖然取得了一定成績但仍存在一些不足，如：因種種原因造成醫(yī)保辦收款室人員緊張，辦理業(yè)務(wù)的時間較長。新醫(yī)保政策的實施，就醫(yī)患者對政策的不了解等待。在今后的工作中，除了認真處理好內(nèi)部運行機制與對外窗口服務(wù)的關(guān)系，規(guī)范業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程，簡化手續(xù)，還需嚴把政策關(guān)，從細節(jié)入手，認真總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善各項制度，更好地為醫(yī)保人員服務(wù)，力爭把我院的醫(yī)保工作推向一個新的高度。
二、信息科工作總結(jié)
一年來，信息科始終把服務(wù)全院放在第一位，為醫(yī)院系統(tǒng)的平穩(wěn)運行提供有力的物質(zhì)和技術(shù)保障。我們及時響應(yīng)各個部門的電腦軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)、打印機的維護。盡可能的降低設(shè)備使用故障率，在其出現(xiàn)故障的時候，我們信息科的同志做到盡可能當場解決問題，不能當場解決的也在最短的時間內(nèi)給予及時處理。并克服部分設(shè)備老化，部分計算機、打印機已過保修期，備用機器不足等多方面困難，能自己修的自己修，為醫(yī)院節(jié)約了大量資金。定期下到各科室站點，積極排查安全隱患和機器故障，為醫(yī)院各系統(tǒng)的正常工作做好后勤保障。
為保障醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)正常運行，醫(yī)院投資萬余元，新增了UPS電源，保障了醫(yī)院機房的平穩(wěn)運行。
三、明年工作計劃
1、做好云his系統(tǒng)的對接工作。
2、加強就醫(yī)、補償?shù)雀黜椃?wù)的管理優(yōu)質(zhì)化，建立積極、科學、合理、簡便、易行的報銷工作程序，方便于民，取信于民。
3、加強對醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)保政策宣傳，定期對醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)保工作反饋。
4、樹立窗口形象，進一步改善服務(wù)理念，加強與患者的交流溝通，努力做到“三好一滿意”！
醫(yī)生優(yōu)秀實習工作總結(jié)
寒假，我參加了學校組織的中醫(yī)實習，這次的中醫(yī)實習，我主要在針灸理療科實習一個月，包括按摩室一星期，到明天為止就圓滿結(jié)束，我在這個科室學到了很多東西，主要是因為動手機會很多，尤其是在主任開會老師不在的情況下，也認識了很多病患和很多性格很好的家屬。
寒假的中醫(yī)實習，我在按摩室學會了頸椎病，腰椎病的推拿按摩治療手法，而且病人都很喜歡我的治療，出科后還有病人說我的手法好，這點我不自夸，今天指導醫(yī)師還說我在的時候人氣很旺，好多病患都來治療，不過我出科后好像病患就少了很多，這是實情，也是我的驕傲。
中醫(yī)實習期間，我學會了拔針，這是來針灸科之后第一學的，而穴位注射，這個其實還有一個小插曲，從按摩室來到針灸這邊的第一天，我看到他們給病人穴位注射覺得好神奇，指導醫(yī)師叫我動手，我怕，好不容易鼓起勇氣說我來病人卻說不要我來打，指導醫(yī)師二話不說一步一步教我，很完美，第二針就是我自己完全給病人注射了，一直到現(xiàn)在。扎針還是有難度，因為不好找穴位，偏癱患者根據(jù)病人病情需要調(diào)整穴位，從頭至腳：百會，印堂，水溝，地倉，承漿，廉泉，角孫，曲池，手三里，外關(guān)，合谷，中渚，血海，足三里，陰陵泉，三陰交，太溪，解溪，行間，一路往下。期間還有三伏貼，這是一種防病的方法，在三伏天給病人或者一些無大礙的人的特殊穴位上貼上貼伏，很管用。
在還沒參加中藥實習的時候，我就學過拔罐，現(xiàn)在只是復習外加熟悉，就在病人需要的時候給病人拔罐，有時候也走罐，閃罐，刮痧，還學習了放血治療，這個是剛學的，指導醫(yī)師不在自己給病人放血，現(xiàn)在想起來應(yīng)該早點上手。因為病人的一句：我相信你，我就二話不說給病人治療了，還有什么話語比起這個更振奮人心的呢?這是病人對自己的肯定，所以堅決不能讓病人失望，也要對得起自己的這次中醫(yī)實習。
寒假的中醫(yī)實習，我學會了很多知識，都是在課堂書本上所學不到的，對一些病情的臨床反應(yīng)有了更深刻的認識，積累了一定的社會經(jīng)驗?？偠灾且淮坞y忘的實習經(jīng)歷。
醫(yī)生優(yōu)秀實習工作總結(jié)
轉(zhuǎn)眼間實習期馬上就要結(jié)束了，在這段時間里我進行教育社會實踐學習，回想起實習的日子，收獲豐富，特別感受到以下是本人此次學習的一些實習鑒定。
在實習過程中，本人嚴格遵守醫(yī)院及各科室的規(guī)章制度，認真履行護士職責，嚴格要求自己，尊敬師長，團結(jié)同學，踏實工作，熱愛兒童事業(yè)，全心全意為患兒著想。同時要理解家屬，正確處理好護患關(guān)系，能做好解釋與安慰工作，多說“對不起”，是家屬也理解兒科護士的工作，減少不必要的誤會或過激行為的發(fā)生。在老師的指導下，我基本掌握了兒科一些常見病的護理以及一些基本操作。特別是對于小兒頭皮針的穿刺技術(shù)，在工作的同時我也不斷的`認真學習和總結(jié)經(jīng)驗，能勤于、善于觀察患兒病情，從而及時地掌握病情變化，作出準確判斷?？傊矣X得在這段實習的日子里，我學到了很多，雖然我還只是學生，也許我的能力有限，但是我用我的努力充實我的知識與技能，希望能用我的微笑送走病人健康的離去，渴望在學習中成長，真做一名默默歌唱、努力飛翔的白衣天使。
實習前對心內(nèi)科的一些基本操作要掌握，如做心電圖、測血壓、心臟的體格檢查等，不要小看這些，以最簡單的測血壓為例，很多人都沒有規(guī)范的掌握。
搞熟心內(nèi)科常見疾病的書本知識，如高血壓、心力衰竭、心肌病、瓣膜病、冠心病等;然后再在臨床上將上級醫(yī)生的診療方案與書本相對應(yīng)，看看如何與患者個體結(jié)合，不懂就問，水平會提高很快。
學會一些急診處理，如高血壓急癥、急性肺水腫、心律失常等，急診的東西會處理了，后面慢的也不用著急，這樣做到心中有數(shù)，“一切盡在掌握”，呵呵!
還有就是，醫(yī)生不光要掌握高超的醫(yī)術(shù)，同時還要很好的溝通技巧，與患者、與同事，平時多學學上級老師的溝通、談話方法和技巧，等到真正工作了會很快上手。
這段外科的實習經(jīng)歷，其中復雜的滋味也許只有親身經(jīng)歷過的人才能體會，酸甜苦辣，無論是什么滋味，都挺值得回味的。當然更重要的是知道了好多書本上學不到的東西，也認識了幾個不錯的朋友，或許這比書本更有價值吧!
在老師的辛勤指導下，經(jīng)過不斷的努力，在心內(nèi)科的實習很快結(jié)束，取得了很大成績。首先，在基礎(chǔ)理論方面，溫故而知加強了鞏固和提高;其次，在臨床放面學到了新的知識和處理方法。總之。經(jīng)過在心內(nèi)實習，是我對常見病、多發(fā)病的診斷治療有了重新的認識和提高，在突發(fā)病方面，學到了應(yīng)對的知識和技巧。我一定把學到得知識應(yīng)用到今后的工作中去，并不忘記老師的教誨，不斷地學習進步。
算算進心內(nèi)科實習的日子有半個月了吧，新年剛過。感覺到現(xiàn)在，自己在心內(nèi)科學到的東西沒多少增加。踏進了科室，見識了不少的人，接觸了不少的事情。也讓我看清楚了有些人的面孔。換句話來說，是不是實習，就代表了自己已經(jīng)開始接觸半個社會了呢?
由于實習時間不是很長，與學生交流少，目前學生的內(nèi)心世界及現(xiàn)有的學習狀態(tài)，對我來說還是陌生的，做到真正了解學生，不是易事，有待以后去探索，總之，經(jīng)過這段時間的實習，對于教師的工作已有所了解，但在一些細節(jié)問題上，還不熟悉，尚待完善。
醫(yī)生優(yōu)秀實習工作總結(jié)
通過6周的實習，本人理論水平和實踐水平都有所提高，在今后的工作中，我將繼續(xù)努力，牢記護士職責，不斷加強思想學習與業(yè)務(wù)學習，全面提高自身綜合水平，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我希望在以后得學習期間不斷得充實自己，成為一名合格的護理工作者。
（一）在人文素養(yǎng)方面的收獲
通過這將近一年的實習，我經(jīng)歷了很多、付出了很多，同時也收獲了很多。俗話說付出就有回報，我相信我自己在這期間收獲了很多值得我慶幸的事情。下面我就談一下自己在這幾乎一年的時間中的收獲?？偨Y(jié)其來就是在思想、作風、勞動紀律、安全意識等方面的收獲。
1。思想方面
自從20xx年9月來到中交一航二實習以來，我熟悉到認真學習才能夠在工作中做到得心應(yīng)手，才能在工作中發(fā)揮自己的作用。在實習期間我做到自覺遵守中交一航二的各項規(guī)章制度，積極參加各項政治活動和指揮部、團委、隊里組織的其他活動，在主題教育和企業(yè)文化學習過程中，我深刻的領(lǐng)會到一航二的“干就干一流，做就做最好”精神的內(nèi)涵，明白了“造福職工、服務(wù)社會”三大使命的真諦。我被一航人的無私奉獻精神更是所深深感動，他們?yōu)榱俗鎳ǜ凼聵I(yè)放棄節(jié)假日，而戰(zhàn)斗在施工一線來確保工程的進度。我相信：我們的未來會更美好，一航人的明天更輝煌。
2。作風方面
在這期間我利用學校所學的知識，聯(lián)系工作實際開展工作，虛心服從師傅們的細心教導，在他們的幫助和指導下，我不僅能夠熟練的把握拌合機的操縱，而且在施工組織、機械調(diào)配、工程質(zhì)量檢驗等各方面積累了不少的實踐經(jīng)驗，擴寬了對自己所學專業(yè)知識的熟悉，為生產(chǎn)建設(shè)又好又快的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，并且能夠在施工任務(wù)嚴重，職員缺乏的情況下，在師傅們的細心教導下，勤懇工作，不怕苦不怕累，服從指揮，確保生產(chǎn)任務(wù)的順利完成。
3。勞動紀律方面
在勞動紀律方面我能夠嚴格要求自己，切實的熟悉到紀律的重要性。自覺遵守一航二的各項規(guī)章制度，做到嚴于律己，更多的體會到勞動紀律的重要性。就像在工地上每個工人都帶著安全帽，人人都穿救生衣，這簡簡單單的一件事卻是勞動紀律的遵守的體現(xiàn)。由于有些人就是由于把這些勞動紀律不放在心上，終極導致發(fā)生嚴重的事故時卻沒有能力保護自己。所以在工作崗位上就要遵守勞動紀律，前人不會沒有事規(guī)定這些紀律，正是前人的前車之鑒才給我們留下了這寶貴的財富。
4。安全意識方面
我們知道自己的安全很重要，安全意識應(yīng)該時時刻刻的在我們腦海里。就在實習這段時間我熟悉到了安全意識的重要性不僅要時時刻刻的在腦海里還要付諸實踐。公司十分的注重安全意識的培訓，在這期間各單位按照計劃，結(jié)合本部分工作實際，制定本單位的培訓計劃，讓員工認真執(zhí)行，有計劃、有資料、有實施、有記錄、有總結(jié)，要真正的起到效果，進步職工安全意識和安全技能，確保我們的人身安全。從中我學到了很多，我們要注重安全意識的學習，更要把安全意識時時刻刻的掛在心上確保不會發(fā)生安全事故。
（二）職業(yè)技能和技術(shù)水平
1。職業(yè)技能方面
在一航二實習的一年時間里我運用學校所學知識，聯(lián)系工作實際開展工作。不僅能夠熟練把握打樁工和起重工的操縱工作流程，而且在施工組織、機械調(diào)配、單位工程組織等各方面的工作中有了更好的上進，拓展了對自己的專業(yè)知識的熟悉。實習期間里我做到認真、勤懇、好學、服從命令、服從安排不斷的往積累知識為自己的以后打下良好的基礎(chǔ)。就是在這種意識下我才能做到在施工組織中有條不紊的安排工作任務(wù)。工作上科學公道的完成施工進度。
醫(yī)院管理的病案是記錄病人健康狀況和在疾病發(fā)生、發(fā)展、診療過程中形成的具有參考、利用價值的各種診療資料，記錄著醫(yī)院的發(fā)展過程，是醫(yī)院管理中最重要的信息資料，醫(yī)院管理者通過病案信息分析醫(yī)院現(xiàn)狀，檢查和監(jiān)督全院工作，指導醫(yī)院經(jīng)營管理，提高醫(yī)院工作效率與質(zhì)量管理的科學性。
1 病案質(zhì)量監(jiān)控
部分青年住院醫(yī)師基礎(chǔ)訓練較差，主要表現(xiàn)在病歷書寫質(zhì)量上，如診斷名稱術(shù)語不規(guī)范，字跡潦草無法辨認，病案首頁中確診日期、藥物過敏、搶救情況、住院醫(yī)師簽名漏填，外部損傷和中毒原因不明，化驗單不標記，病案內(nèi)容記錄不完整等，嚴重影響了病案信息的準確性和作為法律依據(jù)的可靠性，同時也會帶來一些不必要的糾紛。
2 病案信息利用
從完整的病案信息取得統(tǒng)計原始數(shù)據(jù)，充分發(fā)揮統(tǒng)計信息的主渠道作用。保證了統(tǒng)計數(shù)據(jù)的原始性、真實性和準確性。我院病案信息采用計算機錄入，根據(jù)主要的統(tǒng)計報表：《醫(yī)院住院病人疾病分類報表》、《醫(yī)療質(zhì)量各項指標對比表》、《各科每月工作量統(tǒng)計表》、《每月醫(yī)療工作月報表》及21種監(jiān)控指標等，可為醫(yī)院的醫(yī)療管理及主管部門的決策提供前瞻性資料。目前病案除作為教學示范和科研的依據(jù)外，大部分用作醫(yī)學論文撰寫的參考資料，尤其是病案信息的完整性和準確性為醫(yī)務(wù)人員撰寫文章提供了大量的科學數(shù)據(jù)，從而使論文數(shù)據(jù)的可靠性大大提高。
3 討論
3.1 建立健全病案委員會組織和各項規(guī)章制度：結(jié)合我院實際情況，除常規(guī)完善病案管理委員會職責及制度、病案工作制度、病案歸檔制度、病案借閱制度外，還建立了病案質(zhì)量定期檢查制度和獎懲制度，這樣才能有章可循，才能確保病案管理工作能夠有條不紊地進行。
3.2 提高病案管理監(jiān)控人員素質(zhì)：病案室人員均參加ICD-9，ICD-10編碼知識培訓，提高編碼工作的效率和準確性，減少誤差率。組織相關(guān)人員學習《疾病診斷和手術(shù)操作名稱與代碼標準用藥指南》與《醫(yī)療護理技術(shù)操作常規(guī)》，熟練掌握病案書寫規(guī)則，才能對病案的內(nèi)容進行檢查和監(jiān)控。
3.3 抓環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，嚴格把關(guān)：病案管理委員會專家每月定時檢查環(huán)節(jié)及終末病案，出院病歷在出科前要求科主任、副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、護士長要分別審閱、修改、簽名、登記，然后再由質(zhì)控辦審閱后交病案室，病案室人員編目時再進行監(jiān)控，這樣層層把關(guān)，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，及時更改，使甲級病歷率達90％以上，杜絕了丙級病歷。
3.4 制定有效可行的獎懲制度：制定實施病案質(zhì)量的獎懲辦法，把病案質(zhì)量的好壞與醫(yī)療質(zhì)量評估、科室管理、個人業(yè)務(wù)考核、科室獎金發(fā)放、人員晉升均掛鉤起來。
3.5 及時反饋信息，更改錯誤：每月病案質(zhì)量檢查情況及各項指標完成情況及時在醫(yī)院簡報上通報，公布獎懲結(jié)果，并將問題反饋各科室整改，各科室分析原因，提出改進措施并實施，最后將整改情況上報醫(yī)教部備案。在每季度的委員會工作總結(jié)會上，表揚病案完成質(zhì)量好的科室及個人，批評差的科室及個人，從而使病案質(zhì)量不斷提高。
一、政治思想方面：
因為工作性質(zhì)的關(guān)系，看多了生命的脆弱與短暫，所以我時常想起，曾看過的《鋼鐵是怎樣煉成的》里面的主人公保爾.柯察金說過的一句話：人最寶貴的東西就是生命，生命屬于我們只有一次而已。人的一生應(yīng)該這樣來度過的：當他回首往事時，不因虛度年華而悔恨，也不因過去的碌碌無為而羞恥。所以我端正思想努力工作讓自己的工作更有意義，自己的人生更有價值。
二、業(yè)務(wù)水平方面：
俗話說“活到老學到老”，這話用在醫(yī)生身上再貼切不過了。在很多人的眼里只有臨床醫(yī)生的壓力大，風險高，必須醫(yī)術(shù)精湛，以確保萬無一失，其實隨著科技的發(fā)展，大量現(xiàn)代化設(shè)備應(yīng)用到了醫(yī)學上，絕大部分醫(yī)生在給患者診斷前，要依據(jù)醫(yī)技科室提供的各種報告、診斷，然后結(jié)合患者癥狀來下定論，這樣看，醫(yī)技科室才是沖鋒在前的排頭兵，風險系數(shù)才是最高的，生怕漏看，錯看，而讓自己的錯誤報告誤導醫(yī)生診斷。用如履薄冰，來形容我的工作心態(tài)絲毫不為過，對待每個患者的X光片，我不敢有絲毫懈怠。也正是因為壓力大所以我不斷要求完美，力求在技術(shù)上更精湛，不因為自己的水平低而給患者造成更大的痛苦，給醫(yī)院抹黑。為了提高自己的業(yè)務(wù)水平，我不斷學習，豐富自己的理論知識，拓寬視野，讓理論輔助、指導自己的實踐工作，但理論與實踐終究存在著千絲萬縷的區(qū)別，很多時候面對新的病情我從書中找不到答案，一籌莫展，科室會診大家的意見也莫衷一是，所以我就到東港中心醫(yī)院求教，終于解開心中疑團，回到醫(yī)院后很多同事對我的這種行為不理解，或許覺得討教的行為不光彩吧，但我認為在學術(shù)領(lǐng)域里，只有無知才是可恥的，求知無罪。
在不斷的走、看、求教的過程中，讓我清醒認識到，目前我們醫(yī)技科室仍存在大量問題，急待解決：
一、客觀上：設(shè)備落后、老化，致使成像清晰度低影響診斷，片子拿出去也影響醫(yī)院聲譽。有時候拿著別的醫(yī)院的CR片子，我的臉上滿是羨慕的表情，因為片子上，病人的病情清晰可見，漏診的幾率當然會大大降低。我希望我們醫(yī)院也能引進先進的設(shè)備，雖然成本很高，但是我們長山醫(yī)院既然是鄉(xiāng)鎮(zhèn)中的一流醫(yī)院，就應(yīng)該有高于其他醫(yī)院的設(shè)備，先進的設(shè)備在日后一定會帶給我們更高的回報，而不僅僅是經(jīng)濟效益。
二、主觀上：科室成員水平不一，良莠不齊，又各自為政，這勢必會影響工作。
首先團隊意識不濃厚，大家互相幫助，互相學習的氛圍有待于提高。在一個團隊中只有大家齊心協(xié)力才會攻克道道難關(guān)，希望在今后的工作中能通過各種活動，聽講座學習，增強我們科室的團隊意識。
其次，報告書寫不規(guī)范，各寫各的，詳簡不一，沒有統(tǒng)一認可的標準，漏癥率較高，導致臨床醫(yī)生不信任醫(yī)技科室，如果是這樣的話那醫(yī)技科室就失去了它真正的意義而是形同虛設(shè)。所以在下一年里希望醫(yī)院在搞業(yè)務(wù)學習時，能把一些時間放給各科室，各科室針對相應(yīng)的業(yè)務(wù)問題，有針對性的學習，而我們科室，則可以開設(shè)一、兩節(jié)如何書寫規(guī)范報告的學習。
再次攝片質(zhì)量不高，除去設(shè)備原因也有個別醫(yī)生技術(shù)不高，責任心不強等因素在里面。希望院領(lǐng)導能充分認識到醫(yī)技科室的重要性，給予我們科室更多的關(guān)注，分批分期派出去學習，傾力打造一支責任心強，技術(shù)過硬的醫(yī)療隊伍。
最后，個別醫(yī)生對患者服務(wù)態(tài)度較差，體現(xiàn)不出“以病人為中心”的服務(wù)宗旨。
一、學習實踐活工作開展情況
1．思想動員到位。局黨組下發(fā)文件精神，制定工作方案，成立了局黨組學習實踐活動領(lǐng)導小組，指導監(jiān)督局各機關(guān)科室的學習工作。2009年3月24日我院召開動員大會，確立我院學習實踐活動領(lǐng)導小組，下設(shè)辦公室，處理學習期間的各項任務(wù)。之后黨小組先后4次召開會議，研究部署學習實踐活動學習調(diào)研階段的工作。我院建立了以中層干部領(lǐng)導為責任人的學習領(lǐng)導小組，加大了落實的力度。同時，加強學習實踐活動制度建設(shè)，建立了領(lǐng)導干部聯(lián)系點制度，局領(lǐng)導帶頭對我院的學習實踐活動進行了指導。充分調(diào)動廣大黨員干部的積極性，組織黨員參加學習培訓、撰寫心得體會、根據(jù)實際情況制定個人整改措施等，加強了組織紀律，實行個人簽到制，嚴格的制度確保了各項活動的順利開展。
2．學習調(diào)研，措施到位。把深入學習、理解、領(lǐng)會和運用科學發(fā)展觀作為最重要的內(nèi)容和環(huán)節(jié)。高度重視抓好理論學習，下發(fā)了學習資料，購買書籍，發(fā)放統(tǒng)一筆記，組織培訓和專題講座。堅持做到全體黨員干部職工每周集中學習或輔導不少于一天，個人自學每個工作日不少于兩個小時，黨小組每周集體學習不少于一天。學習實踐活動期間，共有26名黨員干部參加了集中學習培訓。每名黨員都按要求，做了筆記，寫了心得體會。以座談，演講，討論等多種形式，和黨員干部共同研究我院的可持續(xù)發(fā)展，深化學習效果。
3．開展討論，整改到位。討論圍繞我院盲殘人的服務(wù)與市場不協(xié)調(diào)，單位編制嚴重缺編，醫(yī)療技術(shù)人才不到位，醫(yī)療器械不完善等問題，結(jié)合實踐科學發(fā)展觀以及個人實際工作的經(jīng)驗教訓，深入討論在思想觀念、體制機制、工作思路、工作作風方面存在哪些不適應(yīng)不符合科學發(fā)展要求的問題。結(jié)合分析經(jīng)濟形勢，深入討論醫(yī)院怎樣可持續(xù)發(fā)展等重大問題上形成共識。進一步明確深入學習實踐科學發(fā)展觀的基本要求一是學習，二是實踐，要用科學發(fā)展觀這一重要理論指導醫(yī)療工作，同時通過實踐不斷豐富科學發(fā)展觀內(nèi)容，在學習實踐科學發(fā)展觀活動的全過程要做到“三個貫穿始終”一要把學習貫穿活動始終，不斷提高科學發(fā)展觀理論水平；二要把調(diào)查研究貫穿活動始終，用調(diào)研總結(jié)經(jīng)驗教訓，指導醫(yī)療工作；三要把整改貫穿活動始終，做到及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題，促進我院工作又好又快發(fā)展。為此我院網(wǎng)站專門開設(shè)了“深入學習實踐科學發(fā)展觀科”專欄。定時更新學習簡報，工作總結(jié)，學習計劃表，整改方案等，供群眾瀏覽。
4．踐行科學發(fā)展觀，服務(wù)社會。學習實踐科學發(fā)展觀，努力構(gòu)建和諧社會，站在科學的角度去統(tǒng)籌工作，真抓實干，才能抓出新成效、干出新業(yè)績，才能使我們自己不斷發(fā)展壯大，形成自己的品牌和特色。為了落實踐行科學發(fā)展觀，4月14日上午，由我院領(lǐng)導帶領(lǐng)我院體檢中心數(shù)位專家，早起趕赴到*市第二社會福利院為院民們進行健康體檢。4月18日上午，遵循局黨組的安排，院領(lǐng)導帶領(lǐng)我院醫(yī)護工作者，抽派醫(yī)護人員15人早起趕赴到*市洛龍區(qū)紅旗社區(qū)義診服務(wù)，供接診病患200余人。秉著認真為百姓服務(wù)，解除百姓病痛為己任，堅持科學發(fā)展觀以人為本的核心，使更多老百姓得實惠，把優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)送入社區(qū)，送到群眾門前。宣傳民政局、宣傳按摩醫(yī)院，提升民政醫(yī)院的美譽度和兩個效益。
二、已經(jīng)取得的主要成效
在學習實踐活動中，我們著力轉(zhuǎn)變不適應(yīng)不符合科學發(fā)展觀的思想觀念，著力解決影響和制約科學發(fā)展的突出問題，著力構(gòu)建有利于科學發(fā)展的體制機制。廣大黨員干部普遍反映，通過學習實踐活動，思想觀念得到了轉(zhuǎn)變，工作作風得到了改進，工作能力得到了提高，醫(yī)院工作得到了有力推進。
活動成效主要體現(xiàn)在以下四個方面：
1.進一步深化了認識，增強了貫徹落實科學發(fā)展觀的自覺性和堅定性。通過深入學習和研討，進一步加深了廣大黨員干部，特別是黨員領(lǐng)導干部對科學發(fā)展觀科學內(nèi)涵、精神實質(zhì)和根本要求的準確理解和把握，加深了對開展深入學習實踐活動重要性和緊迫性的認識，進一步增強了貫徹落實科學發(fā)展觀的自覺性和堅定性，取得了明顯的認識成果。
2.進一步明晰了思路，通過學習實踐活動，進一步樹立了“科學指導工作，持續(xù)科學發(fā)展事業(yè)”的理念，進一步明晰了以科學發(fā)展觀為統(tǒng)攬，緊緊圍繞“推動科學發(fā)展，加快追趕跨越”，推動我院事業(yè)躍上新臺階。
3.進一步創(chuàng)新了制度，逐步健全和完善了有利于科學發(fā)展、科學管理的長效機制。深化學習調(diào)研成果，充分運用領(lǐng)導班子調(diào)研報告，積極穩(wěn)妥地推進制度機制創(chuàng)新和建設(shè)，著力解決制度缺失和監(jiān)管不力等突出問題。低保病房的千分制管理要形成規(guī)章制度，按照規(guī)章制度知道日常工作。確保工作有序有效地進行。
4.進一步激發(fā)了活力，學習實踐活動凝聚了共識、找準了問題、明晰了思路，給我院的發(fā)展注入新的生機與活力，有力地推動了各項工作的落實。
[關(guān)鍵詞]數(shù)字化 醫(yī)院 醫(yī)療統(tǒng)計信息 作用
一、引言
醫(yī)院是高知識結(jié)構(gòu)人員集中的地方,如何調(diào)動各職能科室和全體員工的積極性,增強責任感,使其發(fā)揮最大效能,為國家和醫(yī)院創(chuàng)造更大的效益是非常重要的。高度現(xiàn)代化的今天,一個醫(yī)院的管理水平和整體實力幾乎可以用醫(yī)院信息化水平的高低來衡量,高的信息化水平成為一個醫(yī)院在市場競爭中勝利的保障。醫(yī)院信息化建設(shè)經(jīng)歷了幾個階段,最初級的階段是手工登記和歸檔階段,然后是進去個別系統(tǒng)的建設(shè)階段,比如藥品管理系統(tǒng)、醫(yī)療器材管理系統(tǒng)以及門診管理系統(tǒng)等,當前已經(jīng)進入數(shù)字化醫(yī)院全面建設(shè)階段,這是在信息技術(shù)高速發(fā)展今天的必然結(jié)果,也是醫(yī)院提高核心競爭力的必然途徑。21世紀醫(yī)院信息系統(tǒng)將會有更大的發(fā)展,在醫(yī)院管理中作用將更加顯著,同時也能夠取得巨大的經(jīng)濟效益和社會效益。
二、醫(yī)院的數(shù)字化
醫(yī)院的數(shù)字化,通俗地講,就是利用計算機軟硬件技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù),將醫(yī)院以及各個部門之間緊密地聯(lián)系起來,實現(xiàn)人、物、財?shù)木C合管理,能夠在醫(yī)療過程中進行數(shù)據(jù)采集、儲存、處理、提取、傳輸、匯總、加工生成各種信息,能夠?qū)⒋鎯Φ臄?shù)據(jù)在各個部門之間安全暢通的傳遞,能夠全面提高醫(yī)院的自動化水平,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。發(fā)達國家醫(yī)院信息系統(tǒng)的開發(fā)實現(xiàn)已有三十多年的歷史,至今有了長足的進步,美國是全世界醫(yī)衛(wèi)信息系統(tǒng)研發(fā)、應(yīng)用的領(lǐng)跑者,我國的醫(yī)院信息化建設(shè)剛起步不久,但是發(fā)展勢頭良好,大有后來者居上之架勢。
醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的主要作用就是縮短就醫(yī)的非醫(yī)療時間。一是可以提高各流程間的信息傳遞效率,二是可避免差錯及無價值重復現(xiàn)象的發(fā)生。醫(yī)院管理信息系統(tǒng)(HIS)的主要目標是支持醫(yī)院的行政管理與事務(wù)處理業(yè)務(wù),減輕事務(wù)處理人員的勞動強度,輔助醫(yī)院管理,輔助高層領(lǐng)導決策,提高醫(yī)院的工作效率。醫(yī)院的信息主要是來自醫(yī)療統(tǒng)計工作,醫(yī)療統(tǒng)計信息是醫(yī)院領(lǐng)導進行工作總結(jié)指導、決策重大事件的主要信息依據(jù),同時也是對醫(yī)院進行全面指導和管理的重要手段。醫(yī)院信息化實現(xiàn)了內(nèi)部管理統(tǒng)一化、員工工作高效化和部門間協(xié)作關(guān)系簡單化,住院患者費用一日清單化,費用結(jié)算快速準確,部門收益情況清晰透明,醫(yī)生所用診療信息全部電子化,患者所有治療信息可以查詢等等。其管理內(nèi)容主要包括以下幾個方面:
(1)臨床診療部分:醫(yī)生工作站,護士工作站,臨床檢驗系統(tǒng),醫(yī)學影像系統(tǒng),輸血及血庫管理系統(tǒng),手術(shù)麻醉管理系統(tǒng)。
(2)藥品管理部分:數(shù)據(jù)準備及藥品字典,藥品庫房管理功能,門急診藥房管理功能,住院藥房管理功能,藥品核算功能,藥品價格管理,制劑管理子系統(tǒng),合理用藥咨詢功能。
(3)經(jīng)濟管理部分:門急診掛號系統(tǒng),門急診劃價收費系統(tǒng),住院病人入、出、轉(zhuǎn)管理系統(tǒng).病人住院收費系統(tǒng),設(shè)備管理子系統(tǒng),財務(wù)管理與經(jīng)濟核算管理系統(tǒng)。
三、醫(yī)療統(tǒng)計信息的應(yīng)用
在數(shù)字化醫(yī)院中包括的一個重要功能就是綜合管理與統(tǒng)計分析部分,包括病案管理系統(tǒng),醫(yī)療統(tǒng)計系統(tǒng),院長查詢與分析系統(tǒng),病人咨詢服務(wù)系統(tǒng)。數(shù)字化醫(yī)院的一大特征在于系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和流程的優(yōu)化,大大提高工作效率,對在線決策支持分析(OLAP)有更高需求,因此醫(yī)院信息系統(tǒng)內(nèi)和系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)應(yīng)具備高可用性,保證高效的數(shù)據(jù)信息在線提取與分析。醫(yī)療統(tǒng)計信息的應(yīng)用可以達到合理安排資金的投入,把有限的財力用在醫(yī)院建設(shè)和重要發(fā)展項目上,使醫(yī)院持續(xù)、健康的發(fā)展。
這就可以大大地改善原有的管理模式,改變以往事后管理的弊端,能夠及時地發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。信息的共享可以簡化業(yè)務(wù)流程,實現(xiàn)醫(yī)院各個部門之間的合作,提高醫(yī)療服務(wù)效率。而醫(yī)院的統(tǒng)計信息,不同于簡單的信息共享,能夠給出醫(yī)院運營的整體情況描述,對于醫(yī)院的運營和決策管理意義更大。
尤其是近年來發(fā)展迅猛的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),能夠改變以往簡單的信息共享,可以將多個部門的系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行有效地整合,站在醫(yī)院管理的層次上,通過數(shù)據(jù)挖掘,能夠發(fā)現(xiàn)大量簡單數(shù)據(jù)背后所隱藏的信息,能夠為醫(yī)院的領(lǐng)導者提供戰(zhàn)略依據(jù)和管理依據(jù),將可能發(fā)生的問題扼殺在搖籃之中。
加大統(tǒng)計分析的深度和力度,當好醫(yī)院領(lǐng)導管理和決策的助手,可以從以下幾個方面具體考慮:
第一,積極開展統(tǒng)計預測和統(tǒng)計監(jiān)督工作,將全員的意思尤其是醫(yī)院領(lǐng)導者的意思提升到一個新的層次,切實搞好醫(yī)院計劃和總結(jié)工作,而不是走過場和走形式,醫(yī)院計劃和總結(jié)工作是一項重要的工作,為了做好有根有據(jù)地運用信息,各科室根據(jù)歷史資料和數(shù)據(jù),結(jié)合醫(yī)院和部門的社會和環(huán)境因素、內(nèi)在潛力,利用信息管理系統(tǒng)進行統(tǒng)計指標預測,并定期提供計劃完成情況的統(tǒng)計分析上報醫(yī)院總臺,充分發(fā)揮統(tǒng)計監(jiān)督作用。
第二,積極參與經(jīng)濟管理和質(zhì)控工作,醫(yī)院工作的兩個重要方面經(jīng)濟管理質(zhì)量控制和統(tǒng)計信息工作是相輔相成,互相滲透的,這兩方面的工作任何一方都不可偏廢。建設(shè)高質(zhì)量的信息管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),充分利用統(tǒng)計信息來指導醫(yī)院管理,讓醫(yī)療統(tǒng)計信息當好醫(yī)院領(lǐng)導的助手,這是一個重要的環(huán)節(jié)。換言之,高質(zhì)量的統(tǒng)計分析,做好擴大信息量的同時,充分利用統(tǒng)計信息進行統(tǒng)計分析,是新時期醫(yī)院運籌帷幄之中,決勝千里之外的關(guān)鍵。
參考文獻:
醫(yī)改主要成績總結(jié)
1、上級督導調(diào)研。1月31日至2月1日，由國家衛(wèi)計委體改司邀請組織的人民日報社、光明日報社、健康報等8家新聞媒體記者、醫(yī)改專家齊聚館陶，對館陶縣縣級公立醫(yī)院改革成效開展了調(diào)研宣傳活動。5月11日、6月25-26日、7月10日，分別接受省政府、國家衛(wèi)健委和國家發(fā)改委調(diào)研，河北省副省長徐建培，國家衛(wèi)健委體改司巡視員朱洪彪，國家發(fā)改委社會發(fā)展司健康保障處副處長劉丹對館陶縣醫(yī)改工作給予了充分肯定。7月11日—7月13日，河北省現(xiàn)代醫(yī)院管理制度培訓班暨現(xiàn)場觀摩會在館陶舉辦，館陶縣以《構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)院管理制度 探索深化醫(yī)改“館陶模式”》為題做經(jīng)驗介紹，得到省衛(wèi)計委充分肯定，館陶經(jīng)驗在全省推廣。8月9日—10日，國家衛(wèi)健委衛(wèi)生發(fā)展研究中心江蒙喜一行3人專題調(diào)研館陶縣醫(yī)改工作。9月18日，國務(wù)院參事忽培元一行來館陶縣中醫(yī)院指導醫(yī)改工作，并給予肯定。9月27日，國家衛(wèi)健委“根在基層”青年干部調(diào)研實踐活動到館陶調(diào)研整體醫(yī)改工作。我縣“館陶醫(yī)改模式”先后在國家衛(wèi)計委醫(yī)改研討會、全國北部七?。ㄊ袇^(qū)）醫(yī)改研討會和全省醫(yī)改研討會上作典型發(fā)言。全面加大對“館陶醫(yī)改模式”為主題的全媒體傳播和醫(yī)院品牌建設(shè)力度，全年在各級新媒體刊登稿件300多篇，提升了健康館陶建設(shè)的知名度、美譽度。
2、建立縣域醫(yī)共體。一是2018年4月，縣醫(yī)管委組織有關(guān)部門對兩家醫(yī)共體運行情況開展了專項督導檢查，重點對兩家醫(yī)共體醫(yī)保資金使用情況、住院次均費用、交叉住院資金使用情況進行了審核，特別是對違規(guī)資金和核心指標超出部分進行扣除，扣除資金不再返還原單位，滾入下季度統(tǒng)籌使用。二是為控制醫(yī)療費用不合理增長，減輕患者負擔，維護醫(yī)療保險基金安全，縣衛(wèi)計局、社保中心聯(lián)合出臺《關(guān)于進一步加強醫(yī)?；鸸芾淼耐ㄖ?，從加強醫(yī)療文書、臨床護理、醫(yī)用設(shè)備和藥物使用管理，規(guī)范診療服務(wù)行為，遏制費用不合理增長6方面進一步加強醫(yī)療服務(wù)行為管理。三是2018年8月，對兩家醫(yī)共體核定結(jié)余資金給予發(fā)放，縣醫(yī)院醫(yī)共體535萬元，中醫(yī)院醫(yī)共體275萬元。四是2018年5月份開始，按照《河北省醫(yī)聯(lián)體建設(shè)試點工作方案》要求，按“試點先行、逐步推進”原則，對路橋鄉(xiāng)衛(wèi)生院、壽山寺鄉(xiāng)衛(wèi)生院2家衛(wèi)生院人員情況、資產(chǎn)賬目、設(shè)備藥品等資產(chǎn)進行了清查，摸清了底數(shù)，兩家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療業(yè)務(wù)劃轉(zhuǎn)牽頭醫(yī)院，實行人財物統(tǒng)一管理，著力打造管理、責任、利益、服務(wù)相統(tǒng)一的真正的緊密型醫(yī)共體，其他衛(wèi)生院正在逐家清產(chǎn)核資。
3、人事編制薪酬制度改革。一是實施人員使用控制數(shù)管理，2018年公立醫(yī)院編制外人員過渡計劃已上報市人社局待批準，預計12月底前完成控制數(shù)內(nèi)編外人員過渡備案。二是實行院長年薪制度。核定兩家公立醫(yī)院院長年薪為13萬元左右，提高院長積極性。三是開展薪酬改革試點工作。兩家縣級公立醫(yī)院自主申報2018年醫(yī)院績效工資總量，分別為縣醫(yī)院5238萬元，中醫(yī)院3335萬元，人社局已復函核準。人社、財政、衛(wèi)計三部門聯(lián)合出臺《館陶縣公立醫(yī)院薪酬制度改革試點工作實施方案》，開展公立醫(yī)院薪酬制度試點改革。四是提高基層醫(yī)務(wù)人員待遇。落實醫(yī)務(wù)人員績效工資政策，獎勵性績效占績效工資比例達到60%以上。
4、家庭醫(yī)生簽約服務(wù)。以“健康小屋”為平臺，不斷推進家庭醫(yī)生簽約工作落實。今年我縣組建家庭醫(yī)生簽約服務(wù)團隊249個，已簽約居民118577人，家庭醫(yī)生簽約服務(wù)覆蓋率37.1%。其中簽約重點人群68441人，重點人群簽約服務(wù)覆蓋率60.8%。農(nóng)村建檔立卡貧困人口簽約9483人，簽約率100%。已簽約有康復需求的殘疾人2330人，簽約率80%。我縣現(xiàn)持有二代殘疾人證4864人，有康復需求的殘疾人數(shù)2912人，按照上級要求簽約率80%，目前已簽約人數(shù)2330人，殘疾人簽約服務(wù)補助經(jīng)費13.98萬元已全部到位。對已與家庭醫(yī)生服務(wù)團隊簽約的殘疾人群，按照殘疾居民不同的基本醫(yī)療衛(wèi)生與康復服務(wù)需求，積極開展各項簽約服務(wù)，讓殘疾居民享受到公平可及、安全有效、方便專業(yè)的醫(yī)療衛(wèi)生及康復服務(wù)。
5、落實醫(yī)院總會計師制度。4月8日縣醫(yī)管委委派兩名總會計師入駐公立醫(yī)院，在縣財政局、縣衛(wèi)計局業(yè)務(wù)指導下代表政府開展財務(wù)監(jiān)督等工作。
6、建立現(xiàn)代化醫(yī)院管理制度。制定《館陶縣建立現(xiàn)代化醫(yī)院管理制度實施方案》，建立了現(xiàn)代醫(yī)院組織領(lǐng)導機構(gòu)，明確了工作目標和任務(wù)，兩家公立醫(yī)院分別制定了本單位的實施方案和醫(yī)院章程（試行），并向市、縣醫(yī)改辦報備。
7、實施“雙創(chuàng)雙扶”民心工程。制定《館陶縣公立醫(yī)院綜合改革工程實施方案》，從建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度、控制醫(yī)療費用總量增長速度、改善醫(yī)療服務(wù)等三個方面著手，分別制定了實施方案，對責任目標、任務(wù)分工、階段步驟、工作措施等項工作進行了細化和明確，每月底向縣雙創(chuàng)雙扶辦公室報工作總結(jié)。
8、控制醫(yī)療費用不合理增長。全縣醫(yī)療費用增幅控制在10%以下，由改革前的16.91%下降到2017年底的6.45%，2018年1-10月份醫(yī)療費用增幅為-12.13%。藥占比（不含中藥飲片）由改革前的36.49%下降到2017年底的16.89%，2018年1-10月份藥占比為19.94%，遠低于上級小于30%標準。
9、我縣醫(yī)改全省第一。12月5日，河北省人民政府印發(fā)《關(guān)于2017年度深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革考核結(jié)果的通報》。館陶縣榮獲河北省醫(yī)改工作先進縣，位居全省各縣（市、區(qū)）第一名。
XX年是醫(yī)療質(zhì)量管理效益年，是我院建設(shè)新型一流?？漆t(yī)院關(guān)鍵性一年，護理部緊緊圍繞衛(wèi)生廳對護理工作的要求和醫(yī)院“216”目標，在院黨委和分管院長領(lǐng)導下較好地完成了各項護理任務(wù)，現(xiàn)對一年的工作總結(jié)
一、執(zhí)行iso質(zhì)量管理文件，提高護理質(zhì)量
1.完善iso9000質(zhì)量標準文件。
嚴格執(zhí)行iso9000文件是提高護理質(zhì)量，確保病人安全的根本保證。護理部根據(jù)院綜合目標的要求，運行iso9000質(zhì)量標準文件，使護理管理逐步達到了規(guī)范化、制度化和法制化，使護理人員職責具體化、文件化；進一步加強了對護理單元的管理，并不斷完善了各個護理環(huán)節(jié)的程序。
護理服務(wù)質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的核心，通過質(zhì)量控制阻斷和改變某些不良狀態(tài)，使護理質(zhì)量始終處于符合質(zhì)量標準要求的狀態(tài)。樹立預防為主的方針，將工作重點從事后把關(guān)轉(zhuǎn)移到事先控制上。進一步完善了《護理部作業(yè)指導書》，制定了各種緊急預案，根據(jù)實際修改了護理文書書寫規(guī)范，完善了護士站、治療室、處置室物品器械放置規(guī)范，確定了實行護理賓館化服務(wù)的內(nèi)容，修訂了安全教育制度，護士長巡視病房等制度，使各項工作有章可循。
護理質(zhì)量標準的控制范圍，從病人入院到出院，包括新入院病人指導，執(zhí)行醫(yī)囑，各項治療護理，健康教育，出院指導，病人滿意度調(diào)查等全部護理環(huán)節(jié)。通過對護理質(zhì)量標準的控制，實現(xiàn)了護理質(zhì)量管理持續(xù)改進，護理差錯率不斷降低，贏得了病人的信任，為醫(yī)院帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。
2.精心組織護理質(zhì)量體系的運行與實施
為了把iso標準運行于護理質(zhì)量管理，使每個環(huán)節(jié)得到控制，最終實現(xiàn)住院病人治療、處理，護理到位的目標。護理部充分發(fā)揮護士長，病房護理質(zhì)量小組及老專家組成的質(zhì)控組織的作用，每月定期、不定期組織檢查、督促、指導，狠抓制度的貫徹落實，護理部質(zhì)控組織每周檢查一次，每月底護理部組織大檢查。病房護理質(zhì)量小組每天檢查各班護士的工作情況，護士長每天巡視病房至少四次，密切觀察每個病人的病情變化和思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時化解，了解病人對護理工作的滿意情況和解決病人的需要。實行了全程導醫(yī)、分組護理及主管護士負責制，為病人提供全程優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。護理部每周隨業(yè)務(wù)院長查房一次，以了解臨床需求、護士業(yè)務(wù)學習及護理文書的書寫等情況，護理部堅持節(jié)假日、危重病人查房、巡視病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及時發(fā)現(xiàn)護理工作中存在的問題、護士長夜查房1次/周，每月底發(fā)病人滿意度調(diào)查表，對檢查和滿意度調(diào)查的不合格項以書面的形式與主管護士及護士長反饋并簽字與考核分數(shù)掛鉤，在每月的總結(jié)會上對普遍性問題集中講解，提出糾正預防措施并再以書面的形式對各護理單元的不合格項給以反饋。例如，巡視病房中發(fā)現(xiàn)一級護理的病人較多，在護士長會議上及時提醒護士長要嚴格執(zhí)行分級護理制度，按要求巡視病房，特別是夜間一定要認真、仔細觀察病情，發(fā)現(xiàn)病情變化及時處理。充分發(fā)揮質(zhì)控網(wǎng)的監(jiān)督指導作用，以標準為依據(jù)，以質(zhì)量為核心，以薄弱環(huán)節(jié)為重點，以檢查督促指導為手段，采取定期檢查與隨時檢查相結(jié)合，全面檢查與單項抽查相結(jié)合的方法對護理服務(wù)質(zhì)量進行控制，確保關(guān)心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎(chǔ)護理到位；與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質(zhì)的綜合提升，收到了良好的效果。實行從病人入院到出院全過程控制，使護理工作的各個環(huán)節(jié)自始自終都處于嚴密監(jiān)控之下，以保護病人安全。
通過檢查有效的促進了護理單元的工作，進一步提高了護理質(zhì)量和病人滿意度。
3.抓好危重病人管理和基礎(chǔ)護理的落實
我們在提高護理質(zhì)量的同時，注重加強對危重病人的護理，要求每一個護士對一級和危重病人掌握八知道：床號、姓名、診斷、癥狀體征、輔助檢查、治療護理、病情變化、心理狀態(tài)，要求護士長掌握每個病人的病情和心理狀況，對危重病人及時進行護理指導以保證危重病人的搶救護理工作到位，提高了搶救成功率。抓好“四個”特殊：特殊人員（新護士、工作責任心不強及思想情緒有波動的護士）、特殊時間（中午、夜間、節(jié)假日）、特殊病人（年老體弱、嬰幼兒、疑難和危重及大手術(shù)等病人）、特殊操作（不常見的操作或者難度大的一些技術(shù)操作及新業(yè)務(wù)、新技術(shù)開展等）病人的護理，做到預防為主，事前控制，確保關(guān)心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎(chǔ)護理到位；與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質(zhì)的綜合提升，收到了良好的效果。
一年來搶救危重病人205人次、特護病人356人次、一級護理病人1507人次，護理部指導協(xié)調(diào)搶救病人26人次，護理技術(shù)操作合格率97%，基礎(chǔ)護理合格率95%，特護、一級護理合格率98%，護理文書書寫合格率98%，急救物品完好率100%，常規(guī)器械消毒滅菌合格率100%，年褥瘡發(fā)生次數(shù)為0，病人滿意率為99%.
4.組織護士認真學習《iso9000護理作業(yè)指導書》
從XX年1月《iso9000護理作業(yè)指導書》開始試運行至今，護理部制定了學習計劃，1-3月份以護理單元為單位組織護理人員學習各項規(guī)章制度和崗位職責并進行了考試，4-6月份對《護理作業(yè)指導書》的剩余部分進行學習，并于7月4－5日對全體護理人員進行了考試，通過學習使護理人員能夠基本掌握《iso9000作業(yè)指導書》基本內(nèi)容，明確職責，使各項護理工作有章可循。于XX年7月1號正式運行，通過近一年的臨床實施，提高了護理質(zhì)量和病人滿意度。
iso9000文件運行以來，護理質(zhì)量和病人滿意度有了很大提高，認證后將更能促進我院護理事業(yè)的發(fā)展，為打造胸科醫(yī)院護理品牌，打下了堅實的基礎(chǔ)。
二、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)，打造胸醫(yī)護理品牌
創(chuàng)建一流新型專科醫(yī)院，精心打造“管理一流、質(zhì)量一流、技術(shù)一流、環(huán)境一流、服務(wù)一流”的護理服務(wù)，開展了感受親情護理，創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”、“護理文書書寫規(guī)范病房”活動和溫馨服務(wù)活動，使護理人員牢固樹立“以人為本，護理先行”的服務(wù)理念，營造溫馨舒適的就醫(yī)氛圍，調(diào)動護士長和護士的積極性，鼓勵護士長創(chuàng)本護理單元獨特的護理品牌，增強了團隊精神，為病人提供了優(yōu)質(zhì)全面無縫隙服務(wù)。
1、規(guī)范護士行為，護士精神飽滿，著裝整潔，佩帶胸卡和發(fā)網(wǎng)、淡裝上崗。推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)新舉措，使每個護理單元都做到：五個一：病人入院時得到一聲問侯、看到一張熱情接待的笑臉、一個溫馨的就醫(yī)環(huán)境、一張親情卡、住院期間護士會積極努力為病人做一件有意義的事情；三主動：護士對病人主動接待、主動觀察、主動幫助；三個掌握：掌握病人病情、治療和檢查結(jié)果，掌握病人醫(yī)療費用情況，掌握病人及家庭、社會心理因素；七聲：病人入院有迎聲、進行治療有稱呼聲、操作失敗有道歉聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問聲、接聽電話有問候聲、病人出院有送聲；使病人感受到在胸科醫(yī)院護理服務(wù)的溫馨。與檢驗科王協(xié)商解決了新入院病人一天兩次抽血的問題，減輕了病人痛苦，使病人滿意率不斷提高。
2、賓館化個性化微笑服務(wù)：使用文明用語，接待病人及家屬時態(tài)度和藹、語言得體，樹立病人至上的觀念，說話做事都要站在病人的角度，使病人感到我們都是在為他們著想，護士從一點一滴的小事中體現(xiàn)對病人的細心、耐心和愛心，標準化服務(wù)是平臺，個性化服務(wù)是最終目的。
3、icu獨立理順了與外科的關(guān)系，icu護士相對固定利于管理和業(yè)務(wù)水平的提高，使外科護理工作更加規(guī)律，護士長能專心病房護理工作，icu成立2個月來到內(nèi)二、內(nèi)六特護病人20個班次，較好地起到傳幫帶的作用。
4開展了流動獎牌活動，在這項活動中，每個護理單元都輪流獲得獎牌。
胸外二護理單元獲得三次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”流動獎牌，三次“護理文書書寫規(guī)范病房”流動獎牌。
內(nèi)三護理單元獲得一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”流動獎牌，三次“護理文書書寫規(guī)范病房”流動獎牌；
胸外一護理單元獲得一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”流動獎牌，二次“護理文書書寫規(guī)范病房”流動獎牌。
內(nèi)五護理單元獲得二次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”流動獎牌，一次“護理文書書寫規(guī)范病房”流動獎牌。
內(nèi)四內(nèi)七心內(nèi)。呼吸一呼吸二護理單元獲得二次流動獎牌。
胸外三內(nèi)二內(nèi)六護理單元獲得一次流動獎牌。
通過這項活動激發(fā)了護士比學趕幫超的意識，促進了護理服務(wù)和護理文書水平的提高。
5、5.12護士節(jié)與工會舉行了以“傳承南丁格爾精神，樹立嶄新護士形象，弘揚抗非斗志，打造胸醫(yī)護理品牌”為主題的文藝演出和別開生面的“拔河”比賽，增強了護士為建設(shè)一流新型?？菩乜漆t(yī)院努力工作的信心。
三、提高護士風險、安全、法律意識，防控護理缺陷的發(fā)生
1隨著社會進步，科學的發(fā)展，病人維權(quán)意識增強，消費者權(quán)利意識抬頭，護患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛增多，護理人員執(zhí)業(yè)風險加大，為了增強護理人員安全防犯意識，護理部制定了《提高風險和安全意識，防控護理質(zhì)量缺陷》對護理工作中常見的不安全表現(xiàn)、護理事故常見原因，進行了總結(jié)概括，對護理差錯的定義和判定標準進行了描述，提出了如何防止護理事故及差錯的發(fā)生、加強風險管理的綜合措施并在1月份召開的護士大會上給予講解；8月份分兩次對全院護士進行了《如何應(yīng)對舉證倒置》的講座，使每個護士提高了風險、安全、法律、自我保護意識，減少了護理差錯的發(fā)生。
2、進一步規(guī)范了護理文書的書寫，根據(jù)衛(wèi)生廳《山東省護理文書書寫要求及格式》的要求，組織護士長進行學習和討論對書寫的細節(jié)進行了規(guī)范，并抽調(diào)專人進行隨機檢查，每月組織護士長到病案護理病歷，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，使護士的書寫水平不斷提高，以確保病案資料科學、完整、真實。
四、針對不同層次進行護士培養(yǎng)，全面提高護理人員素質(zhì)
1.護士長培養(yǎng)
護理部進行了《護理管理理論》、《護士長素質(zhì)與護理管理技巧》、《論護士長的多元意識》《護理質(zhì)量持續(xù)改進、安全》等知識的培訓，舉辦護理管理經(jīng)驗交流會，有9名新老護士長進行了發(fā)言，各自講了管理體會，以相互學習、取長補短，提高了護士長管理水平，為護士長創(chuàng)造了寬松、和諧、積極向上的工作氛圍，有四名護士長進修學習，心外科護士長李春梅、心內(nèi)科護士長到武漢亞心醫(yī)院進修學習。內(nèi)六、內(nèi)七護士長到北京朝陽醫(yī)院學習。
堅持了護士長手冊的記錄與考核：要求護士長手冊每月5日前交護理部進行考核，并根據(jù)護士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進行督促實施，并監(jiān)測實施效果，要求護士長每月工作一小結(jié)，以利于總結(jié)經(jīng)驗，改進工作。
堅持了護士長例會制度：至少每二周召開護士長例會一次，內(nèi)容為：安排工作重點，表揚先進，總結(jié)工作中存在的優(yōu)缺點，每月初對大檢查發(fā)現(xiàn)的問題和病人滿意度情況，向各護士長反饋，提出改進措施，持續(xù)改進護理工作。
繼續(xù)開展整體護理，健康教育，對住院病人發(fā)放滿意度調(diào)查表，（定期或不定期測評）滿意度調(diào)查結(jié)果均在98%以上，并對滿意度調(diào)查中存在的問題及時進行整改。
每月各科召開病人座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給與盡量滿足。
2、全面提高護士素質(zhì)
加強了護士的培養(yǎng)，對全院護士進行每月一項護理技能測試，一至10月份分別進行了心電圖、簡易呼吸器、氣管插管、除顫器的使用、鼻飼、口腔護理、導尿、吸痰、靜脈留置針、皮內(nèi)注射和測血壓培訓與考試。提高了護士護理技術(shù)操作水平，組織護士長講課，科室內(nèi)安排相關(guān)業(yè)務(wù)理論學習，護理部進行抽查、提問每月一次，鼓勵自學、函大學習，組織業(yè)務(wù)查房，選派一名護士到上海新華醫(yī)院，四名護士到齊魯醫(yī)院和千佛山醫(yī)院進修icu，提高了對危重病人的護理水平。請赴亞心進修的兩名護士長匯報了先進護理理念和管理經(jīng)驗，同時又選派兩名護士到武漢亞心進修。護理單元護士輪流到心電圖室學習，對年輕護士進行科室輪轉(zhuǎn)，以盡快掌握各科護理技術(shù)。
3.對全體護士進行禮儀培訓，提高護士綜合素質(zhì)
為了實現(xiàn)醫(yī)院“216”目標，培育醫(yī)院精神，確立“愛醫(yī)院、愛崗位、愛病人”的觀念，規(guī)范語言行為，增強服務(wù)意識，提高護士的綜合素質(zhì)，樹立胸醫(yī)護士的新形象，全面提升護理品質(zhì)，打造胸醫(yī)護理品牌，于9月3日至9月23日，護理部與科教科聯(lián)合舉辦全員護士禮儀培訓班，邀請山東省旅游學校老師前來授課，分理論課程和形體課程。護士長根據(jù)科室工作情況安排學習時間，護理部嚴格考勤。理論課內(nèi)容有：服務(wù)心理學、服務(wù)禮儀和服務(wù)溝通，形體課上老師表演了站姿、走姿、坐姿、握手、打招呼、鞠躬禮節(jié)等的基本要領(lǐng)。
通過禮儀學習，所有護士都表現(xiàn)出了高度的紀律性和自覺性，精神面貌煥然一新，轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念：真誠為病人服務(wù)真正把病人當作是自己的親人，使病人感受到了家庭般的溫暖，享受了獨特的胸醫(yī)護理服務(wù)，改善了護士的形象，提高了病人滿意度及胸醫(yī)知名度。充分體現(xiàn)了“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的宗旨，實現(xiàn)了“讓病人滿意，使病人健康”的護理目標。
五、好人好事
1.呼吸二科護士魏斌，平時工作認真負責，在XX.11.18值夜班時，凌晨五點，當她巡視病房時，發(fā)現(xiàn)一位病人呼吸異常，對呼喚無反應(yīng)，立即通知值班醫(yī)師，積極搶救，在院領(lǐng)導的大力支持下，全科醫(yī)護人員的緊密配合下，經(jīng)過兩天兩夜的奮戰(zhàn)，病人脫離了危險期?；颊呒覍儆砷_始的非難指責到平靜配合再到最后的理解尊重，他們送的錢物被我們醫(yī)護人員拒絕后，最后送面錦旗表示敬意。由于護士及時發(fā)現(xiàn)病人病情變化，不僅避免了一場可能發(fā)生的惡性醫(yī)療糾紛，而且還為我院贏得了榮譽，表揚魏斌觀察病情細致認真負責的工作態(tài)度。
2.胸外科護士孫先紅，心內(nèi)科護士岳延鳳，內(nèi)六護士朱軍在護士長外出學習期間，護士長工作，三位同志勤勤懇懇，任勞任怨，經(jīng)常加班加點，不記較個人得失，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和護理技術(shù)操作規(guī)程，圓滿地完成了各項護理任務(wù)。
3.外科護士在危重病人的搶救中發(fā)揮了重要作用，全院護士長從大局出發(fā)，相互協(xié)作，相互支持，較好的完成了重大搶救任務(wù)。
六、存在的問題
1.通過外審發(fā)現(xiàn)有許多工作須加強細節(jié)管理，如公用藥品的管理。有些記錄過于流于形式。對數(shù)據(jù)的總結(jié)分析不夠。病房欠整齊清潔……
關(guān)鍵詞：醫(yī)院信息統(tǒng)計；醫(yī)院管理；應(yīng)用
信息統(tǒng)計工作的實施能促進醫(yī)院經(jīng)濟效益的提到，對醫(yī)院的發(fā)展起著促進作用。筆者分別從：醫(yī)院信息化系統(tǒng)的含義及重要性、醫(yī)院信息化系統(tǒng)管理現(xiàn)狀、醫(yī)院信息統(tǒng)計的作用、醫(yī)院信息統(tǒng)計在醫(yī)院管理中的運用，四個方面進行闡述。
一、醫(yī)院信息化系統(tǒng)的含義及重要性
醫(yī)院信息化管理系統(tǒng)作為一門系統(tǒng)科學，該系統(tǒng)集合了信息管理、計算機、醫(yī)學、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。醫(yī)院信息化系統(tǒng)的應(yīng)用對醫(yī)院管理起到了較大的影響，將其提升到一定程度，能幫助醫(yī)院樹立現(xiàn)狀醫(yī)院的新形象，促進和諧社會的有效發(fā)展。自我國加入世貿(mào)組織后，我國信息技術(shù)得到了全面發(fā)展，構(gòu)建了一個完整的醫(yī)院信息化系統(tǒng)。
二、醫(yī)院信息化系統(tǒng)管理現(xiàn)狀
經(jīng)筆者分析，目前醫(yī)院信息化系統(tǒng)管理現(xiàn)狀不容樂觀，主要表現(xiàn)在：管理模式滯后、監(jiān)管力度不足、信息化程度較低等方面。筆者將分別從這些方面來闡述。
1.管理模式滯后
信息化管理模式為醫(yī)院管理工作正常開展的依據(jù)，是醫(yī)院相關(guān)業(yè)務(wù)得以有序進行的重要保障。在社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展下，人們對于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的要求不斷提升，使得傳統(tǒng)的粗放式醫(yī)院管理模式不再適應(yīng)當前社會的發(fā)展需求，也不能滿足患者的切實就診需要，出現(xiàn)了數(shù)據(jù)信息收集困難的問題，大大增加了醫(yī)院的運營效率，使得醫(yī)院的財務(wù)管理難度不斷增加，極不利于醫(yī)院的長期發(fā)展。
2.監(jiān)管力度不足
信息統(tǒng)計在實施中缺乏一定監(jiān)管力度。眾所周知，醫(yī)院本身的管理事務(wù)較為復雜，若缺乏一個規(guī)范化管理制度便無法實現(xiàn)監(jiān)管工作，這種發(fā)展局面不利于醫(yī)院管理工作的開展，會逐漸呈現(xiàn)出諸多問題，如：財務(wù)管理工作難以落實、資源資金流失嚴重等，這些問題均影響到醫(yī)院管理水平的有效提升。
3.信息化程度較低
隨著時代的發(fā)展，傳統(tǒng)管理模式逐漸淘汰，現(xiàn)階段，許多醫(yī)院還未認識到信息技術(shù)在管理工作中的應(yīng)用價值，管理人員依然采取傳統(tǒng)管理手段，導致管理效率難以提高，在一定程度上影響到醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。
三、醫(yī)院信息統(tǒng)計的作用
系統(tǒng)統(tǒng)計工作的開展能幫助醫(yī)院實行資源優(yōu)化配置、為醫(yī)院管理層實施決策、充分提高醫(yī)院競爭力、對病區(qū)管理模塊加以設(shè)計，筆者將從以下方面來闡述。
1.促進醫(yī)院資源優(yōu)化配置
信息統(tǒng)計工作的實施會根據(jù)醫(yī)院管理工作的開展情況準確反映出來，能幫助醫(yī)院管理人員對醫(yī)院財務(wù)、人力各方面工作得到有序進行。于我國而言，由于缺乏大量醫(yī)療經(jīng)費，為醫(yī)院管理帶來不良影響，據(jù)此，將信息統(tǒng)計應(yīng)用其中便能在最大程度上提高醫(yī)院內(nèi)部各種資源的應(yīng)用效率。舉個例子：在信息統(tǒng)計環(huán)境下，醫(yī)院能對病房床位數(shù)量對等位患者數(shù)量加以確認，大大提高醫(yī)院管理效率。
2.促進管理層進決策
除此之外，信息統(tǒng)計的實施還能促進醫(yī)院決策工作，對醫(yī)院的和諧發(fā)展起到不可忽視的影響。通過信息統(tǒng)計的實施，醫(yī)院管理者可從中對患者的需求全面掌握，并根據(jù)相關(guān)情況為醫(yī)院今后的發(fā)展提供科學依據(jù)，對傳統(tǒng)管理方式加以優(yōu)化，加大醫(yī)院管理力度，使決策的準確性以及科學性得到明顯提升，有效防止出現(xiàn)決策失誤的情況。
3.能夠提高醫(yī)院的競爭力
醫(yī)院的日常運營和管理是一項工作量巨大的工程，傳統(tǒng)的醫(yī)院運營管理需要大量的人力對醫(yī)院的信息采集和檔案管理，造成了人力和物力等資源的浪費，一定程度上影響了醫(yī)院的正常運營。醫(yī)院計算機信息系統(tǒng)借助網(wǎng)絡(luò)的力量，通過計算機對信息和數(shù)據(jù)進行自動化采集和分析，不僅提高了信息采集和處理的質(zhì)量，同時也大大提高了信息的準確度，在一定程度上提高了醫(yī)院運營的效率和綜合實力。通過信息統(tǒng)計工作，可及時向醫(yī)院管理層提供可靠的信息，提高醫(yī)院競爭力。
4.對病區(qū)管理模塊的設(shè)計
基于HIS系統(tǒng)下病區(qū)管理模塊的設(shè)計和使用，提高了護士長的管理質(zhì)量和管理效率。通過病區(qū)護理管理系統(tǒng)和平板電腦的聯(lián)網(wǎng)，護士長可以更明了地掌握各個護士的工作情況，可以更高效地協(xié)調(diào)各個環(huán)節(jié)的工作，及時反饋病區(qū)的整體護理工作，對人員進行科學調(diào)配，節(jié)約人力資源的同時還提高了工作效率和患者滿意度。此外，由于全院聯(lián)網(wǎng)以及條形碼的使用，各種數(shù)據(jù)錄入及統(tǒng)計的時間和人員都可以相應(yīng)減少，完善病區(qū)管理體系的同時還提高了經(jīng)濟效益。
四、醫(yī)院信息統(tǒng)計在醫(yī)院管理中的運用
信息統(tǒng)計主要應(yīng)用在：醫(yī)院財務(wù)信息的補充及完善、用科學預測醫(yī)院各部門業(yè)務(wù)量及收入、運用于財務(wù)部門內(nèi)部資料的輔助整理、運用于科學財務(wù)制度的建立，四個方面。
1.完善醫(yī)院財務(wù)信息
當前一些醫(yī)院仍然利用人工建立醫(yī)院財務(wù)報表，導致出現(xiàn)較高的財務(wù)信息錯誤率，也可能遺漏一些項目的一些情況。但是假如能夠在醫(yī)院財務(wù)分析以及信息分析中充分利用醫(yī)院信息統(tǒng)計，必然能夠補充、完善醫(yī)院財務(wù)信息，不但能夠降低財務(wù)部門工作人員的工作量，還能夠使工作效率明顯提升，最重要的是能夠減少甚至避免錯誤和漏洞，保證了財務(wù)工作質(zhì)量，避免出現(xiàn)財政資金流失。
2.用科學預測醫(yī)院各部門業(yè)務(wù)量及收入
醫(yī)院信息統(tǒng)計包含了對醫(yī)院的門診每天的情況以及患者的流動情況等具體內(nèi)容，有助于財務(wù)部門在不同時間準確把握醫(yī)院的業(yè)務(wù)收入以及業(yè)務(wù)量，另外與當前的動態(tài)情況相結(jié)合，能夠?qū)崿F(xiàn)科學預測，在此基礎(chǔ)上對預算方案進行科學制訂，借助分析會計數(shù)據(jù)對預算的執(zhí)行具體情況進行準確的了解。醫(yī)院信息統(tǒng)計能夠提供數(shù)據(jù)供管理層在制訂管理對策時參考，具體來說，能夠借助統(tǒng)計學中的趨勢分析預測模型對醫(yī)院的成本預付以及服務(wù)前景進行準確推測。
五、促進醫(yī)院信息統(tǒng)計實施的對策
1.提高工作人員素質(zhì)，確保信息的準確性
在當前社會不斷變化的時代，醫(yī)院也隨時代的進步而發(fā)展進步。作為醫(yī)院管理人員來說，在進行信息和數(shù)據(jù)采集和錄入是必須保證信息的準確性，不真實的信息和數(shù)據(jù)可能誤導醫(yī)院決策層的信息和管理，可見信息的準確性在醫(yī)院管理層面的重要性。優(yōu)化醫(yī)院信息管理系統(tǒng)，確保信息和數(shù)據(jù)來源的真實性和可靠性，對醫(yī)院內(nèi)部資源進行科學合理的分配，提高資源的利用率，醫(yī)生醫(yī)院的整體服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量，使醫(yī)院在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，從而實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏。通過計算機信息系統(tǒng)管理使人員的決策更具科學性，只有對醫(yī)院計算機信息系統(tǒng)管理進行優(yōu)化，才能有效保證信息和數(shù)據(jù)的真實和準確性，為醫(yī)院正常有序的運營管理提供有力的保障。
2.完善信息管理系統(tǒng)，提高管理水平
信息管理系統(tǒng)是在相關(guān)信息和數(shù)據(jù)歸納整理的基礎(chǔ)上，依據(jù)統(tǒng)計學范疇的基本原理，對整個醫(yī)院的各項工作進行管理。信息系統(tǒng)管理的目的就是對醫(yī)院的工作進行相對應(yīng)的處理并記錄醫(yī)院的資料和信息，同時兼顧對醫(yī)院工作的檢查和監(jiān)督工作，包括工作總結(jié)、工作測評、重大事故的發(fā)生和處理、醫(yī)院資金流向等。醫(yī)院的信息系統(tǒng)覆蓋了醫(yī)院的所有工作，作為信息平臺，該系統(tǒng)可為醫(yī)院的每個人提供他們想尋求的資料。由于社會的不斷進步和市場競爭的越發(fā)激烈，醫(yī)院必須深入改革方能跟上社會發(fā)展的步伐，在競爭中立于不敗之地，同時醫(yī)院工作人員也應(yīng)具有競爭意識，不斷加強專業(yè)技能，提高醫(yī)療質(zhì)量，在競爭中取得進步和發(fā)展。完善信息管理系統(tǒng)，為醫(yī)院各部門提供真實可靠的信息和數(shù)據(jù)，是醫(yī)院提升自身競爭力和提升醫(yī)院管理質(zhì)量的重要保障。
六、結(jié)束語
醫(yī)療系統(tǒng)為了符合時代的發(fā)展，與新形勢下的發(fā)展要求相適應(yīng)，就必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，采取不同的方法實施醫(yī)院的管理以及醫(yī)療服務(wù)。信息統(tǒng)計借助統(tǒng)計學方法完成，具有準確性以及迅速性，在醫(yī)院財務(wù)分析中運用信息統(tǒng)計，有助于財務(wù)分析準確性提升，有助于醫(yī)院財務(wù)預測的有效性，能夠保證醫(yī)院管理層在進行決策具有科學依據(jù)，有助于醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量及水平得到穩(wěn)步提高。
作者:何磊 單位:廣西醫(yī)科大學附屬腫瘤醫(yī)院
參考文獻：
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關(guān)鍵詞：健康教育；健教；健康促進； 效果評價；講座；處方
【中圖分類號】R472 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-3783(2012)06-0573-02
健康教育工作是全民健康工程的一項重要內(nèi)容。要想開展好健康教育需要社會各層面的支持與協(xié)作。醫(yī)院是開展健教工作的第一窗口，要全面系統(tǒng)的開展好健康教育工作和健康教育促進工作就需要對以下幾個方面有深入的了解。
1 提高領(lǐng)導認識
首先要對各基層單位健康教育負責領(lǐng)導和具體負責人進行相關(guān)理論知識的培訓，使大家更清楚什么是健康教育；什么是醫(yī)院健康教育；什么是健康促進；開展醫(yī)院健康教育的意義是什么；醫(yī)院開展健康教育的對象有哪些。
1.1 健康教育是通過信息傳播和行為干預，幫助個人和群體掌握衛(wèi)生保健知識，使他們樹立健康觀念，自愿采納有利于健康的行為和生活方式的教育活動與過程。[1]
1.2 醫(yī)院健康教育：一是指以病人為中心，根據(jù)患者健康狀況和疾病特點，對其及家屬所實施的健教活動，通過活動促進身心康復，養(yǎng)成良好健康行為和改變不健康行為習慣，提高生活質(zhì)量。［2］二是以健康為中心，以醫(yī)療保健機構(gòu)為基礎(chǔ)，為改善各類人群的健康相關(guān)行為所進行的有組織、有計劃、有目標的教育活動。
1.3 健康促進定義。要使人們盡一切可能讓他們的精神和身體保持在最優(yōu)狀態(tài)，宗旨是使人們知道如何保持健康，在健康的生活方式下生活，并有能力做出健康的選擇。
1.4 開展醫(yī)院健康教育的意義是什么
A、是醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變和現(xiàn)代醫(yī)學發(fā)展的必然趨勢；是從臨床醫(yī)學向預防醫(yī)學轉(zhuǎn)型的中間環(huán)節(jié)。
B、是醫(yī)療保健服務(wù)的組成部分。（三級預防的重要內(nèi)容；預防和控制慢性非傳染性疾病的有效干預措施；一種治療方法）
C、是密切醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛，促進醫(yī)院精神文明建設(shè)的紐帶。
1.5 醫(yī)院開展健康教育的形式和針對人群分為以下幾類：
1.5.1 院內(nèi)健康教育對象：
①病人和婦幼的健康教育
A、住院病人；B、出院病人；C、門診病人；D、體檢群眾；E、孕、產(chǎn)婦
F、參加兒童保健的0-7歲嬰幼兒
②職工健康教育
醫(yī)護人員；非衛(wèi)技職工；物業(yè)保潔、護工
1.5.2 院外健康教育對象：
①社區(qū)居民群眾；②學校學生；③慢性病患者；④企業(yè)單位職工。
2 建立組織機構(gòu)，完善健康教育體系
首先成立健教領(lǐng)導小組、健教科，必要時可設(shè)立健教門診、戒煙門診，兩門診可同室而用。健教科應(yīng)了解各部門健康教育工作具體考核標準。健教組織成員應(yīng)由預防保健、婦、兒保、計免、傳染病、慢病管理的相關(guān)人員組成，由業(yè)務(wù)領(lǐng)導主要負責。科室要于年初制定健教年度計劃，具體時間表，半年一次小結(jié)，有健教發(fā)展規(guī)劃，每年底進行健教工作總結(jié)。平時工作要統(tǒng)一做好各種健教臺賬，如《健教講座資料臺賬》、《健教處方發(fā)放臺賬》、《健教媒體播放登記臺賬》、《健教義診咨詢登記臺賬》、《出院病人回訪登記》、《健教組織會議臺賬》、《健教宣傳資料印制臺賬》等。
3 完備設(shè)施與制訂制度職責
應(yīng)按標準配備規(guī)范的健教設(shè)施和器材。在醫(yī)院內(nèi)有2-4平方米的室內(nèi)外健康教育宣傳活動專欄。每月根據(jù)季節(jié)多發(fā)病、慢性病、健康衛(wèi)生日的具體情況，定期更換健康教育宣傳板塊，并留取照片、文稿資料做臺賬。其次要配備健康教育講座的常用器材，如筆記本電腦、DVD機、投影儀及投影布、音箱、話筒、功放、激光筆、白板（白板筆、板擦）、健康教育PPT課件和健康教育資料片DVD光碟、錄音筆。所有配備的硬件設(shè)備要求登記造冊，由健教專人負責。
應(yīng)制定《健教領(lǐng)導小組工作職責》、《健教工作職責》、《健教人員崗位職責》、《健教資料檔案整理和收存制度》、《病區(qū)健教工作制度》、《門診健教工作制度》《健教醫(yī)師工作職責》、《醫(yī)院控制吸煙管理規(guī)定》、《醫(yī)院健康教育工作規(guī)范》。
4 健康教育的具體措施與內(nèi)容
4.1 直接指導。臨床直接健康指導，門診可在導醫(yī)臺、健教門診、候診大廳、輸液室、就診室進行。診室內(nèi)的醫(yī)生可根據(jù)病人病情的診斷給予初步健康指導。醫(yī)護人員給病患疑問的解答與健康指導，在工作之余，最好將答疑情況登記在《健康教育咨詢登記本》上。
4.2 紙質(zhì)宣傳。在候診大廳、輸液室、各門診室內(nèi)可設(shè)置健教資料宣傳盒，擺放各類健教處方、宣傳單頁，任群眾、患者隨手取閱。尤其在一站式服務(wù)臺和輸液室內(nèi)還可擺放資料報刊架，可訂閱一些與健康有關(guān)的雜志或報刊供群眾和患者取閱。以此來方便大家對健康知識的關(guān)注。
4.3 健康講座。根據(jù)不同人特點定期組織健教育講座。并留圖文資料。健康教育課件要求深入淺出，易于理解，格式統(tǒng)一用PPT，也可插入一些短片。自行制作的健教課件通常有：《心血管病的防治》、《高血壓與腦血管病》、《糖尿病的防治》、《腫瘤的防治》、《男性健康》、《女性健康》、《嬰幼兒健康》、《胃腸病的防治》、《肝膽疾病的防治》、《呼吸系統(tǒng)疾病的防治》、《皮膚的保養(yǎng)》、《手紋診病》、《營養(yǎng)與健康》、《老年健康維護》、《食品、藥品的安全問題》、《免疫系統(tǒng)的維護》、《泌尿系統(tǒng)疾病的防治》、《健康飲食觀》、《傳染病的防治》、《突出事件衛(wèi)生應(yīng)急的基本常識》等。
4.4 媒體宣教。候診大廳和輸液室內(nèi)可安裝電子大屏、電視、健康傳媒移動電子屏，定期循環(huán)播放一些有關(guān)健康話題的宣傳教育片。
健教宣傳片的選擇與制作。最好選擇群眾喜愛看的、時間簡短的、專題性的、常見病、慢性病的病因、預防、治療新技術(shù)等方面的衛(wèi)生常識。可在網(wǎng)上下載《健康之路》、《生命的秘密》《孕婦分娩過程》等系列片，轉(zhuǎn)換格式，再刻錄成DVD光碟，發(fā)放到各衛(wèi)生健教點進行定期循環(huán)播放。
4.5 義診活動。結(jié)合衛(wèi)生宣傳日開展相關(guān)主題義診咨詢活動。要提前一周書面呈報衛(wèi)生主管部門審批，再則要由外協(xié)部門與社區(qū)居委會、居民小區(qū)的物業(yè)主管部門取得聯(lián)系，表明所開展的義診活動性質(zhì)為公益性，無涉及產(chǎn)品銷售營利的內(nèi)容。征得許可后做好充分的準備（人員、橫幅、展板、綬帶、臺簽、血壓表、血糖儀、臺桌椅、健康教育資料等），在義診當日活動中可提供免費測血壓、血糖、免費咨詢、免費發(fā)放健康宣傳手冊（單頁、健康教育處方）。并及時做好活動小結(jié)和資料備案。
4.6 外聯(lián)協(xié)作。醫(yī)院健教負責人與社區(qū)領(lǐng)導和學校領(lǐng)導應(yīng)保持密切聯(lián)系。社區(qū)居委會和學校等部門在開展健康講座或義診咨詢以及學生健教課程前，最好能事先報請健康教育主管部門備案，以便屬地衛(wèi)生部門能夠積極配合和介入其中，使資源共享。避免一些假借健康教育活動開展不規(guī)范產(chǎn)品促銷的行為。
5 健康教育效果評價
是針對健康教育項目活動的作用和效果進行評估。通常，健教效果評價又可分為近期、中期和遠期效果評價。近期和中期評價又稱效應(yīng)評價，共六項指標。遠期評價又稱結(jié)局評價，共兩大方面指標。
5.1 近期效果評價，因重點表現(xiàn)在目標人群知識、態(tài)度、信念的變化上，所以主要針對知識、信念、態(tài)度的變化進行評估。評價主要指標有：衛(wèi)生知識知曉率、衛(wèi)生知識合格率、衛(wèi)生知識平均分數(shù)、健康信念形成率等。
5.2 中期效果評價主要指目標人群行為的改變，評價指標有：健康行為形成率（如單純母乳喂養(yǎng)率）、行為改變率（如戒煙率）等。
5.3 遠期效果評價（結(jié)局評價）：是對健康教育項目計劃實施后產(chǎn)生的遠期效應(yīng)進行評價。遠期效果包括目標人群健康狀況乃至生活質(zhì)量的變化。評價的指標有：A、反映健康狀況的指標；B、反映生活質(zhì)量的指標。
針對以上指標內(nèi)容，健教管理者需要制定出合理、規(guī)范、統(tǒng)一的評價標準。以便基層機構(gòu)好自行評價。但在健教遠期效果評價中，需要綜合社會政治、經(jīng)濟、文化狀況的變化對人群健康會產(chǎn)生綜合影響作用。所以，不能簡單進行結(jié)局評價時，須排除眾多影響因素才能做出客觀結(jié)論。一般基層醫(yī)療單位人力、物力有限，不建議做這方面的評價。
參考文獻
