時間：2022-02-21 07:19:04
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇個人客戶經理培訓總結，希望這些內容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
xx年就要過去了，在擔任xx支行這一年的客戶經理期間，我勤奮努力，不斷進取，在自身業(yè)務水平得到較大提高的同時，思想意識方面也取得了不小的進步。現將xx年工作情況匯報
一、xx年，在支行行長和各位領導同時的關心指導下，我用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認真學習各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自身的理論素質和業(yè)務技能，到了新的工作環(huán)境，工作經驗、營銷技能等都存在一定的欠缺，加之支行為新設外地支行，要開展工作，就必須先增加客戶群體。工作中我始終“勤動口、勤動手、勤動腦”去爭取客戶對我行業(yè)務的支持，擴大自身客戶數量，在較短的時間內通過優(yōu)質的服務和業(yè)務專業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營銷xx貴族白酒交易中心、xx市電力實業(yè)公司、xx市中小企業(yè)服務中心等一大批優(yōu)質客戶和業(yè)務，雖然目前賬面貢獻度還不大，但為未來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末，個人累計完成存款2200多萬元，完成全年日均1800余萬元，工資、ps商戶、通知存款等業(yè)務都有新的突破。
二、擔任客戶經理以來，我深刻體會和感觸到該崗位的職責和使命。客戶經理是我行對公眾服務的一張名片，是客戶和我行聯系的樞紐。與客戶的交際風度和言談舉止，均代表著我行形象。平時不斷學習溝通技巧，掌握溝通方法，以“工作就是我的事業(yè)”的態(tài)度和用跑步前進的工作方式來對待工作。從各方各面搜集優(yōu)質客戶信息，及時掌握客戶動態(tài)，拜訪客戶中間橋梁，下到企業(yè)、機關，深入客戶，沒有公車時坐公交，天晴下雨一如既往，每天對不同的客戶進行日常維護，哪怕是一條短信祝福與問候，均代表著我行對客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來面對客戶，快速、清晰地向客戶傳達他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對我工作的普遍認同。在信貸業(yè)務中，認真做好貸前調查、貸后檢查、跟蹤調查，資料及時提交審查及歸檔。xx年，累計發(fā)放貸款3350余萬元，按時清收貸款641萬元，其中無一筆不良貸款和信用不良產生，在優(yōu)質獲取營業(yè)利潤的同時實現個人合規(guī)工作，保證了信貸資金的安全。
三、存在的問題
在過去的一年，雖然我在各方面取得了一定的成績，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。
(一)是學習不夠，面對金融改革的日益深化和市場經濟的多樣化，如何掌握最新的財經信息和我市發(fā)展動態(tài)，有時跟不上步伐。
(二)是對挖掘現有客戶資源，客戶優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶數量和質量，提升客戶對我行更大的貢獻度和忠誠度還有待加強。
(三)是進一步客服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，多干少說，在實踐中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。
四、今后努力地方向
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務、新的知識的學習專研，改進工作方式方法，積極努力工作，增強服務宗旨意識，拿出十分的勇氣，拿出開拓的魄力，夯實自己的業(yè)務基礎，朝著更高、更遠的方向努力，用“新”的工作破解實際工作中遇到的種種困難。
銀行客戶經理工作總結范文
我一直在中國xx銀行xx分理處工作，今年7月份跟隨分理處從xx支行轉到區(qū)分行xx部，經歷了不同的上級主管行領導;我也在領導的培養(yǎng)幫 助、同志們的關心支持下，從最初的儲蓄柜員成長成為___銀行優(yōu)秀的個人客戶經理。兩年來，無論作為普通的柜臺人員還是客戶經理，我都始終遵循為客戶服務 的原則，將客戶的利益放在第一位，盡職盡責，無愧于自己。現將我這兩年來的學習工作情況總結
一、自覺加強理論學習，提高個人素質
首 先，自覺加強政治理論學習，提高自身修養(yǎng)。我積極參加分支行黨支部組織的各項學習活動，并注重自學，認真學習了xx七一重要講話、xx屆四中全會關于加 強黨的執(zhí)政能力的決定等，進一步提高了自己的理論水平與政治素質，保證了自己在思想上和黨保持一致性，強化了廉潔自律的自覺性。認真學習___銀行新出臺 的各項政策，學習分、支行的經營分析會議，使自己在一線服務中更好的執(zhí)行上級行的各項政策，提高了執(zhí)行力。
其次，在業(yè)務學習方面，我不斷的總結經驗，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時間內熟悉新的工作環(huán)境和內容。同時，我還自覺學習商業(yè)銀行營銷策略、個人客戶經理培訓教材、金融案件分析與防范等與工作相關的政策、法律常識，積累自己的業(yè)務知識。
此 外，根據分行安排我參加了個人理財師和個人客戶經理的培訓。在每周一次的培訓中，豐富的課程學習使我的知識儲備和層次得到了提高，并快速的進入了客戶經理 的角色。通過分行提出的“將xx銀行打造成區(qū)域市場內客戶首選銀行”和“xx銀行要成為大___市場份額第一”的目標學習，使我進一步理解了我行出臺的各 項方針和政策，看到了建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們業(yè)務發(fā)展的緊迫感。
二、腳踏實地，努力完成好各項業(yè)務工作。
在___銀行xx分理處工作的兩年中，通過領導和同事們的支持和幫助，我完成了從儲蓄員到個人客戶經理的轉變，期間我具體參與的工作和取得的成績主要包括以下幾個方面:
第 一，作好客戶分流工作，完善排班制度。作為儲蓄員期間，我針對分理處客戶排隊嚴重的現象，在當時還沒有大堂經理和人員沒有增加的情況下，我經過認真分析和 對業(yè)務流水的統(tǒng)計，同時借鑒其他行的經驗，在和領導溝通交流以后，提出了設立綜合柜臺，將對公業(yè)務和對私業(yè)務合理的聯系和統(tǒng)一起來，提高了柜員辦理業(yè)務的 效率，也在一定程度上緩解了客戶排隊帶來的壓力。此后，這種成功排班經驗被介紹給支行其他分理處，并在一定范圍內推廣。
第二，改進績效考 核辦法，提高員工積極性。原來分理處為了員工的團結，提倡同工同酬，不鼓勵拉大員工間的績效收入，然而卻挫傷了部分員工的積極性，使得儲蓄柜員和會計柜員 間，甚至儲蓄柜員間也有一定矛盾。分理處領導對此很重視，為此我提出了___性的建議，就是要完善績效考核辦法，分理處提高二次績效分配的比例，鼓勵員工 多營銷，多辦理業(yè)務。并實現單純的服務型向服務營銷型的轉變。當時大家并不真正理解什么是服務營銷，還表示一定的懷疑。但從今年區(qū)分行提出了要“將xx銀 行打造成區(qū)域內市場首選銀行”，并明確表示網點要從傳統(tǒng)的單純服務型向服務營銷型轉變，大家才真正的理解。而我們瑯西分理處已經實行有一年多了。分理處的 中間業(yè)務收入和人均績效子在支行的排名也從比較落后的名次，升到支行前列第三，銳意進取，創(chuàng)新營銷新思路，為xx支行和xx分理處爭得了榮譽。作為 ___銀行個人客戶經理，我代表xx支行參加xx銀行廣西區(qū)分行客戶經理xx年前二季度的電子銀行第一、第二屆勞動競賽，在全區(qū)1000多名客戶經理 中脫穎而出，兩次均排名第一。并且每次積分都是比第二、第三名積分的總和還要高。我的經驗總結《千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金-談電子銀行營銷》，發(fā)表 在xx銀行總行網站上，桃源支行專門為此開設“客戶經理營銷”專欄長達半年多。我多次作為優(yōu)秀客戶經理代表隨區(qū)分行電子銀行部的領導到建行xx支行、xx 支行、xx支行、新城支行進行經驗交流。同時在我擔任客戶期間，瑯西分理處的保險營銷更是突破了兩年來保險營銷零的記錄，基金的銷售也是在支行領先地位。 一時我在xx銀行內部聲名赫起。根據支行辦公室要求，xx支行七星西分理處的5位員工每人每天連續(xù)一個星期來和我跟班學習，并回去寫成工作總結。付出總有 回報，在第一屆比賽中，我獲得第一名，讓我獲得去香港學習考察機會;在第二屆比賽中，我又獲得第一名并作為唯一的特等獎獲得者，獲得一臺價值xxxx元的 筆記本電腦的獎勵。我也在xx支行全行經營大會上登臺領取支行額外給的專項獎勵。
第四，堅持理論聯系實際，勇于探索新理論、新問題。我習 慣將平時工作中遇到的問題和一些成功的做法，記錄在個人客戶經歷日志中，并定期整理，然后經過思考和討論后，形成論文，先后在___銀行內部網站發(fā)表 《swot分析：中國商業(yè)銀行客戶經理制》、《中國xx銀行客戶經理制運行及研究》、《正確認識客戶投訴提高服務競爭力》、《千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始 到金-談電子銀行營銷》等論文。另外作為支行特約通訊員，我注意觀察周圍的人和事，并將其中的一些有代表性和重要性的事情，寫成了多篇通訊報道。此外還寫 其他一些隨筆，獲得領導和同事們的廣泛好評。
第五，努力與客戶溝通，化解各類矛盾。客戶經理是對外服務的窗口，是___銀行對外的形象。 個人素質的高低直接就反映建行的服務水平，因此我始終在努力完善自身的綜合素質，給客戶提供最優(yōu)質的服務。然而難免也遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容 和理解他，最終也得到了客戶的理解和尊重。分理處也實現零有效投訴的目標。
此外，我積極參加支行組織的各項集體活動。如先后參加支行工會組織的氣排球比賽，跟隨支行團支部到橫縣參加植樹活動，到朝陽廣場參加學雷鋒活動等等，為此我獲得xx年“工會先進員工”稱號。
感謝**銀行對我的信任，把客戶經理這個職位交給我，但是要做好銀行客戶經理這個工作、做好一名優(yōu)秀的客戶經理是不容易的，必須以遵循為客戶服務的原則，將客戶的利益放在第一位，盡職盡責，無愧于自己。下面是我入職銀行客戶經理的工作計劃：
一、自覺加強理論學習，提高個人素質。
在以后的工作中要始終樹立客戶第一思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務的支持，我在工作中努力做一個有心人。
首先，自覺加強政治理論學習，提高自身修養(yǎng)。我積極參加分支行黨支部組織的各項學習活動，并注重自學，認真學習了七一重要講話、十六屆四中全會關于加強黨的執(zhí)政能力的決定等，進一步提高了自己的理論水平與政治素質，保證了自己在思想上和黨保持一致性，強化了廉潔自律的自覺性。認真學習**銀行新出臺的各項政策，學習分、支行的經營分析會議，使自己在一線服務中更好的執(zhí)行上級行的各項政策，提高了執(zhí)行力。
其次，在業(yè)務學習方面，我不斷的總結經驗，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時間內熟悉新的工作環(huán)境和內容。同時，我還自覺學習商業(yè)銀行營銷策略、個人客戶經理培訓教材、金融案件分析與防范等與工作相關的政策、法律常識，積累自己的業(yè)務知識。
此外，根據分行安排我參加了個人理財師和個人客戶經理的培訓。在每周一次的培訓中，豐富的課程學習使我的知識儲備和層次得到了提高，并快速的進入了客戶經理的角色。通過分行提出的“將xx銀行打造成區(qū)域市場內客戶首選銀行”和“xx銀行要成為大___市場份額第一”的目標學習，使我進一步理解了我行出臺的各項方針和政策，看到了建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們業(yè)務發(fā)展的緊迫感。
二“客戶的需求就是我的工作”
我在銀行從事客戶經理，必須要具備較全面的獨立工作能力，隨著銀行改革的需要，我的工作能力和綜合素質得到了較大程度的提高，業(yè)務水平和專業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進步。為了不辱使命，完成上級下達的各項工作任務，我作為客戶經理，面對同業(yè)競爭不斷加劇的困難局面，在支行領導和部門同事的幫助下，大膽開拓思想，樹立客戶第一的思想，征對不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質的金融服務，用他自己對工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。
三、開拓思路，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造性的開展工作。
隨著我國經濟體制改革和金融體制的改革，客戶選擇銀行的趨勢已經形成，同業(yè)競爭日激烈，在業(yè)務開展上，我中有你，你中有我，在競爭中求生存，求發(fā)展，如何服務好重點客戶對我行的業(yè)務發(fā)展起著舉足輕重的作用。
我認為作為一個好的客戶經理，時時刻刻地注重研究市場，注意市場動態(tài)，研究市場就是分析營銷環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，通過對客戶的研究從而達到了解客戶資金運作規(guī)律，力爭將客戶的下游資金跟蹤到我行，實現資金從源頭開始的“壟斷控制”，實現資金的體內循環(huán)，鞏固我行資金實力。對待工作要有強烈的事業(yè)心和責任感，任勞任怨、積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項工作都能盡心盡力，按時保質的完成。自覺加強學習，向理論學習，向專業(yè)知識學習，向身邊的同事學習，進一步提高自己的理論水平和業(yè)務能力，特別是對公業(yè)務知識，全面提高綜合業(yè)務知識水平。克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己，決不能因為取得一點小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時俱進，創(chuàng)造出更大的輝煌。繼續(xù)提高自身政治修養(yǎng)，強化為客戶服務的宗旨意識，努力使自己成為一名優(yōu)秀的客戶經理。
隨著我國經濟及金融體制改革步伐的加快，我國商業(yè)銀行外部經營環(huán)境也發(fā)生了重大而深刻的變化，金融同業(yè)競爭日趨激烈。國有商業(yè)銀行與國際先進商業(yè)銀行的競爭的差距不僅表現在金融產品和風險防范、控制方面，在營銷理念、營銷人員和營銷技術上的差距更加巨大。能否進一步提升國有商業(yè)銀行營銷服務層次，強化對優(yōu)質存量客戶潛在需求的挖掘和對優(yōu)質增量客戶的滲透、拓展，加大對優(yōu)質客戶的營銷管理力度，是決定國有商業(yè)銀行在新一輪市場競爭中成敗的關鍵。面對嚴峻復雜的競爭形勢，國有商業(yè)銀行必須創(chuàng)新經營方式，改進金融服務，建立以市場為導向、以客戶為中心的經營管理體制和業(yè)務運營模式。客戶經理制作為一種科學的營銷組織形式和服務創(chuàng)新模式，是商業(yè)銀行經營管理模式變革的發(fā)展方向和必然選擇，是客戶營銷體制和客戶關系管理的全新嘗試，是實施客戶發(fā)展戰(zhàn)略的重大突破，必將對國有商業(yè)銀行的改革和發(fā)展產生重大而深遠的影響。
一、客戶經理制的概念和內涵
客戶經理制是商業(yè)銀行通過選聘客戶經理，對客戶關系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務對應關系，推銷金融產品、采購客戶需求，為客戶提供優(yōu)質、高效的金融一體化服務，從而實現客戶資源配置優(yōu)良化、推進金融服務商品化、增強商業(yè)銀行競爭實力的經營管理模式。
客戶經理制是商業(yè)銀行服務理念和業(yè)務經營管理機制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴大優(yōu)質客戶群體的有效手段。客戶經理既是商業(yè)銀行金融產品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供金融產品和金融服務的“服務員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務代表，客戶經理可以調動內部資源，為客戶提供全方位的金融服務，在與客戶建立長期、密切的關系中發(fā)揮組織、協調作用，是商業(yè)銀行經營體系中一個專業(yè)化的服務群體。
實施客戶經理制的實質和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯動的市場營銷服務機制，通過培植一個龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質客戶群體，實現商業(yè)銀行效益最大化。客戶經理制必須包含以下幾種核心理念：
1．以客戶為中心的理念。這是客戶經理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質量和工作效果的標尺。要通過提供專業(yè)水準的服務，使客戶資產價值增加，讓客戶享受增值服務，使其經營風險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。
2．營銷一體化理念。目前服務業(yè)的市場營銷早已超越了產品的生產，范圍擴展到市場調研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關系、技術指導、售后服務等諸多領域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實施客戶經理制，也就是要把金融產品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現營銷的專業(yè)化。
3．核心客戶綜合開發(fā)理念。對為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務和利潤，且占客戶總量20％的優(yōu)質、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實行差別化服務，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務，才能謀取更大的經濟效益。
4．個性化產品和服務理念。客戶經理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務，通過對客戶進行調查和評價，提供客戶服務方案，在金融產品和各種可以借助的外部資源中進行組合設計，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務。
5．金融服務創(chuàng)新理念。客戶經理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經理本身又是金融產品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經理應對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結，反饋到產品部門，和產品部門聯手進行產品創(chuàng)新設計，以最快的速度把最新的金融產品提供給客戶。
二、國有商業(yè)銀行實施客戶經理制的難點和障礙
國有商業(yè)銀行是從計劃經濟體制下的專業(yè)銀行改制而來，它無論在經營體制、管理機制，還是經營管理水平上都與現代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國有商業(yè)銀行目前的情況下實施客戶經理制必將遇到的難點和障礙：
1．經營管理體制改革滯后于客戶經理制對體制的要求。客戶經理制要求商業(yè)銀行必須建立全新的勞動用工制度和靈活有效、利益分配合理的經營管理體制。但從實際情況看，盡管國有商業(yè)銀行近年來進行了人事制度改革、收入分配體制改革等經營管理體制改革，但計劃經濟體制遺留下來的權力過分集中、干部任用方面論資排輩、收入分配方面平均主義等現象還在一定程度上存在，而適應現代商業(yè)銀行發(fā)展要求的激勵約束機制還沒有真正建立。如果沒有科學合理的考核和激勵機制做保障，客戶經理的工作積極性就會受到打擊，失去工作動力。經營體制改革的滯后將直接影響客戶經理制的有效實施，成為制約制度實施的體制障礙。
2．對實施客戶經理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認識。目前國有商業(yè)銀行部分員工包括相當部分高級管理人員對市場競爭形勢分析不足，缺乏憂患意識和緊迫感，創(chuàng)新觀念淡薄。不能從“以客戶為中心、以市場為導向”的戰(zhàn)略高度選擇業(yè)務運作方式，在全行范圍內配置多種資源，運用多種綜合手段拓展和培育客戶市場。不能用新的觀念和標準，創(chuàng)造實用和富有特色的服務模式，并通過提供科技含量高和完善的綜合服務功能，變脆弱的客戶基礎為相互依存的銀企合作關系，實現銀行經營方式的根本轉變。
3．員工隊伍建設與客戶經理的要求存在一定差距。客戶經理的職責要求其不僅要熟悉單純的銀行業(yè)務，還必須在企業(yè)經營、資本營運等各方面掌握較高的操作技巧，才能在產品組合、企業(yè)重組和金融顧問等非常規(guī)業(yè)務領域內不斷創(chuàng)新，成為名副其實的貸款項目的調查者、新業(yè)務的開發(fā)者和推廣者、低成本資金的組織者、中間業(yè)務的營銷者和值得客戶信賴的財務顧問。但從國有商業(yè)銀行營銷人員的整體素質來看，無論是群體隊伍，還是單一層面，離應有標準都有不小的差距。營銷人員數量少，綜合素質偏低，隊伍建設滯后的問題十分突出。
4．集中統(tǒng)
一、適應客戶經理制考核要求的考核機制尚未建立。實施客戶經理制要求首先建立一個集中統(tǒng)一的綜合考核評價體系。目前國有商業(yè)銀行在內部經營管理上存在明顯的機關化管理的特點。公司業(yè)務、個人銀行業(yè)務、房地產金融業(yè)務、國際業(yè)務等有各自的營銷人員，在客戶服務的研究、提供、管理等方面缺乏統(tǒng)一協調的部門。同時與經營業(yè)績掛鉤的考核激勵制度尚未完全建立，考核上過于分散，對不同業(yè)務的反饋、監(jiān)測、分析和考核經常出現誤差和脫節(jié)。
5．集約營銷與部門服務分割的矛盾制約著客戶經理的“對外作業(yè)”。目前國有商業(yè)銀行內部機構設置和職能劃分，主要以業(yè)務種類為標準，客戶的多元化一體性需求被分割，造成在市場拓展中條塊分割，多頭管理。客戶經理對外作業(yè)的內部條件不足，影響了市場拓展，削弱了市場競爭能力。客戶經理制的實施要求重組國有商業(yè)銀行的經營管理體系，打破原來的部門設置和職能分工，建立全新的機構設置模式。
6．服務手段落后，金融創(chuàng)新不足。目前國有商業(yè)銀行對客戶服務的技術手段落后，業(yè)務品種少，必然牽制和影響客戶經理對客戶服務的質量和營銷的層次。客戶經理也普遍存在技術應用水平低，對知識經濟認識不足，業(yè)務創(chuàng)新經驗少等情況，在提供服務的技術含量和業(yè)務創(chuàng)新上不能滿足和適應客戶的需要。
三、國有商業(yè)銀行實施客戶經理制的對策研究
實施客戶經理制必須突破國有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質相對較低、服務手段落后創(chuàng)新經驗不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領導、分級管理、循序漸進、逐步實施”的原則，以全新的經營理念和服務手段，逐步建立起適應市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經理制為中心的服務體系以及相配套的人事激勵約束機制、支持保障機制，培養(yǎng)高素質的客戶經理隊伍，提高綜合競爭能力，實現效益最大化。
1．統(tǒng)一思想，提高認識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經營理念，優(yōu)化客戶結構，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內容。在實施客戶經理制過程中，首先必須統(tǒng)一全體員工，尤其是各級管理人員的思想，使大家充分認識到實施客戶經理制是實現國有商業(yè)銀行“再造”的重要手段，涉及銀行業(yè)務流程的每一個環(huán)節(jié)和每一個員工。全體員工都必須認真學習市場營銷理論，提高對實施客戶經理制重要性和緊迫性的認識。另外，要強化市場意識、客戶意識、競爭意識，加強工作中的協調和配合，樹立“二線為一線、一線為客戶”的觀念，克服工作作風不嚴謹、服務觀念陳舊、發(fā)展意識淡薄等問題，積極深入市場、深入客戶，以市場份額和客戶滿意度為標準，創(chuàng)造性地開展工作，為順利實施客戶經理制奠定良好的基礎。
2．改造業(yè)務流程，完善客戶經理制的組織架構。以業(yè)務流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構建以客戶經理制為主要標志的商業(yè)銀行組織架構。對外對同一客戶的各種金融服務實現一站式服務，即所有業(yè)務聯系統(tǒng)一由客戶經理負責；對內把對同一客戶的調查、評估、信用評定、貸后檢查、臺賬管理及綜合授信等職能合并，避免多頭管理，提高信息資源的利用效率和工作效率。建立與客戶經理制相對應的產品經理制和風險經理制度，在產品管理部門設置產品經理，在風險控制部門設置風險經理，為客戶經理搭建工作平臺。后臺部門簡化操作程序、提高審批效率，提供高效、優(yōu)質的柜面結算和高科技金融服務手段，為客戶經理提供業(yè)務支持。
3．對客戶經理實行對等配置、競聘上崗的動態(tài)管理。客戶經理與客戶的對等配置，是確保銀行對客戶進行優(yōu)質服務的實質要素。凡由國有商業(yè)銀行提供信用、承擔風險的法人客戶和優(yōu)質個人客戶均應配備客戶經理。要按照客戶回報率、客戶社會地位及風險狀況等因素確定客戶質量等級，根據客戶質量等級配備相應等級的客戶經理。對重點客戶和核心客戶要配備高級客戶經理和客戶經理小組。建立和完善客戶經理任職資格考試、等級考核、競聘上崗、末位淘汰制度，實行等級化管理。在客戶經理配備中，堅持把思想好、素質高、能力強的優(yōu)秀員工選拔到客戶經理崗位，不斷壯大客戶經理隊伍，增強客戶經理的整體實力。
4．完善客戶經理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機制。完善考核體系，建立與績效掛鉤的薪酬分配機制是實施客戶經理制的重要內容。要按照責、權、利相匹配的原則，建立與客戶經理制相配套的考核激勵機制，將客戶經理的收入和等級晉升與個人業(yè)績聯系在一起，根據客戶經理對銀行效益的貢獻度，確定其績效工資，實現多勞多得，拉開收入分配差距。要改革現有的考核方式，建立以客戶經理小組和客戶經理個人為考核單位的考核體系。客戶經理的薪酬分配采取基本保障、績效考核、全額浮動的方式。客戶經理基本生活保障金和職級津貼按月發(fā)放，績效工資以量化考核指標（包括資產業(yè)務、負債業(yè)務和中間業(yè)務完成情況）為依據，并實行部分薪酬延期分發(fā)的模式。
關鍵詞：移動；高效；客戶經理團隊；集團客戶
中圖分類號：C29 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）17-0170-03
在當前的競爭環(huán)境下，集團客戶是公司持續(xù)發(fā)展的主要推動力和增長點，移動集團客戶經理在市場的推廣上起著非常重要的作用。移動集團客戶經理直接維系著公司和集團客戶之間的關系，對于業(yè)務的拓展和推廣的作用更加直接。而打造一支高效的客戶經理團隊，在公司高速、健康的運行中發(fā)揮著至關重要的作用。
一、高效團隊的特征
組織行為學權威教授斯蒂芬·羅賓斯提出成為一支高效團隊，應該具有以下8個基本特征[1]：一是明確的目標；二是相關的技能；三是相互間信任；四是共同的諾言；五是良好的溝通；六是談判的技能；七是合適的領導；八是內部與外部的支持。
二、客戶經理團隊現狀
集團客戶市場雖然信息化收入不斷增長，但是客戶經理隊伍由于自身的素質和技能不同，營銷理念也在隨著形勢的變化而不統(tǒng)一，仍以各自的工作方式進行重復的日常銷售、服務工作，目前已呈現出不同層級的客戶經理：
1.第一級：初級客戶經理（絕大數新入職客戶經理）。目的：希望生存下去并憧憬能在目前崗位上有所發(fā)展。注意力：僅限于對產品本身優(yōu)劣性的了解。客戶關系：臨時的，不經意的。價值：提品和服務的選項，讓客戶做選擇題。
2.第二級：傳統(tǒng)客戶經理（大部分老客戶經理）目的：對客戶進行有規(guī)律的狂轟，尤其在提單截止前一周。注意力：能夠從客戶的角度來看待產品。客戶關系：能夠被客戶逐漸產生信任。價值：為客戶的應用提供一套解決方案。
3.第三級：有競爭力的客戶經理（小部分優(yōu)秀的客戶經理隊長）目的：希望能夠擁有客戶的一個部門，并產生一連串的單。注意力：在產品和客戶之外，還注視競爭對手的情況。客戶關系：建立起互惠的關系但仍然可能被取代。價值：能夠為客戶帶來具體的生意上的貢獻。
4.第四級：關系經理人（極少數卓越的客戶經理）目的：能夠對客戶購買產生集中式的影響力，而且能創(chuàng)造需求。注意力：能夠看到客戶的客戶，并且?guī)椭蛻魬?zhàn)勝其競爭對手。客戶關系：彼此是共生的關系，相互依靠。價值：對客戶的戰(zhàn)略發(fā)展做出了具體的貢獻。很顯然，現有的客戶經理團隊是由不同層級的客戶經理組成的，現有的工作方式、任務、環(huán)境都在不斷的發(fā)生著變化：一是團隊需要整合大量的知識；二是團隊建設復雜，需要客戶經理共有的愿景、文化、信仰等整合為一體，要有共同的價值觀；三是團隊的任務繁重，客戶經理的知識、學歷、能力要全面，需不斷加強學習，提升自身素養(yǎng)；四是團隊要和其他支撐部門有高度的互動性、配合型，要有內部營銷的意識。
三、如何打造高效團隊
針對目前客戶經理團隊自身存在的問題，通過與客戶經理就建設高效型團隊的問題進行探討，提出以下幾點措施。
1.作流程，明晰崗位職責。先要明確客戶經理崗位職責，讓客戶經理知道自己要做什么、怎么做，再規(guī)范各項工作流程，制定一套明確有效的、適合客戶經理的工作程序；其次根據客戶需求做好拜訪前準備，然后在拜訪中記錄客戶提出的實際需求和顧慮，最后總結拜訪心得并跟進解決拜訪中客戶提出的問題。
2.1+1+1>3，打造協作型團隊。從工作職能上看，客戶經理工作是介于智力勞動和體力勞動之間的雙重性工作，客戶經理自身能力也會參差不齊。因此，要明確團隊各成員的角色，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，形成“公關+拓展+服務”模式，互相支持共創(chuàng)佳績。從專業(yè)技能上看，集團客戶經理承擔了多種產品的單一銷售和整體銷售，以及不同行業(yè)的產品應用。因此，在團隊內部應建立自有的行業(yè)經理和產品經理。這樣如果團隊其他成員在這些方面有什么疑問，都可以找他咨詢。
3.AB角體系。據客戶經理在團隊中擔任的不同角色和工作分工，建議團隊成員內部結隊，互為AB角。AB兩角均能獨立完成對方服務工作。
A角和B角要經常溝通，熟悉彼此的重要客戶資料和相關業(yè)務資料，B角為A角的補充，正常情況下由A角承擔本職工作。A角和B角不同時休假，當A角有事短期離崗時，B角要主動把工作承擔起來，除了承擔自己工作職責外，還要需承擔A角的本職工作，保證客戶服務的穩(wěn)定性和連續(xù)性。
4.導入共有OA系統(tǒng)管理，建立統(tǒng)一溝通渠道。強團隊溝通，有助于協作一致和經驗共享，是團隊建設的有效手段和必要方式。在團隊溝通渠道的建設上，一方面通過客戶經理的工作例會、政策傳達會、學習會、培訓會等，另一方面建議團隊進行客戶信息管理、信息收集等日常內部工作時，可以適當采取一些協作方式，通過共有OA工作管理，以“團隊目標”作為“個人目標”，輪班處理OA郵件，實現團隊工作統(tǒng)一管理化。
5.以漁，打造學習型團隊。目前客戶經理培訓上看，教學內容主要包括崗位認識、集團產品知識、專業(yè)技能等。另外在日常工作中，隊長應遵循“授人以魚不若授人以漁”的原則帶好團隊。首先，要培訓客戶經理的自我學習能力，自學新型營銷方式、做法，并能在工作中加以運用。其次，要向客戶經理灌輸正確的營銷理論。客戶經理若沒有理論為依據，就像無頭蒼蠅，四處亂撞。第三，要針對營銷工作中碰到的實際問題，進行有針對性的訓練，團隊通過情景模擬訓練有效地提高客戶經理的銷售技能，增強客戶經理銷售信心，提升團隊績效。
6.營銷團隊結構，適應市場特殊需求。隊合力大小來源于團隊的營銷結構是否隨市場的需求而優(yōu)化，是否適應市場。對客戶經理團隊而言，目前客戶經理的分工雖很明確，但在團隊的協作上卻有所欠缺。例如，互為AB角的客戶經理一同拜訪集團客戶時，往往是和同一個部門聯系人會面，這樣大大降低了團隊效率，同時也無法了解客戶其他部門的需求。因此，當出現團隊共同拜訪的情況下，團隊的營銷結構應優(yōu)化為“散開拜訪”，打通各個部門的關系，全方面的掌握集團客戶的情況。
四、結論
在企業(yè)的經營管理中，團隊經營已成為一個重要的戰(zhàn)略。所謂團隊就是相互合作，達成某種成果的一群人。在簡單組成的一群人中，每個人都是獨立的，他們有著不同的活動，目標也各不相同，而在一個團隊里，每個成員都是有共同目標的，他們互相依賴、互相支持，共同承擔責任、分享成果。[2]綜上，針對如何打造高效的客戶經理團隊，提出以下幾點舉措。
1.經理團隊要形成合力，客戶經理要認同團隊的目標且兩者的目標要趨于一致。團隊目標除了銷售業(yè)績、服務指標外，還要建立團隊帶有激勵性的共同愿景，作為團隊工作的原動力。
2.清晰的工作流程，暢通的工作渠道，同時還要制定一套完善的管理體系，并配以相適應的績效考核體系，用以約束客戶經理的工作言行和督促工作進度，促使團隊管理制度化、規(guī)范化。
3.團隊溝通，建設團隊互動的溝通渠道。如客戶經理的每日工作例會、政策傳達會、學習會、培訓會等形式，從而真正了解客戶經理的想法。
4.科學的培訓計劃，提高營銷團隊整體素質。
參考文獻：
由于中高端客戶的高利潤與低風險特性，使得他們成為國內各商業(yè)銀行的寵兒，如跨國企業(yè)、高新技術企業(yè)、私人企業(yè)主，高級管理人員等富有的階層都成為爭奪的目標。為爭奪這些客戶，各商業(yè)銀行也是使出渾身解數，針對高端客戶尊貴身份推出各類信用卡，如工商銀行牡丹白金貸記卡、交通銀行太平洋白金信用卡、中國農業(yè)銀行金穗尊然白金卡等。
1.外資銀行的入侵
隨著后WTO時代銀行業(yè)全面開放之際，目前中國的金融業(yè)正在經歷著快速發(fā)展的階段，中國入世過渡期結束，意味著中國金融市場對外資全面開放,中外資銀行在人民幣以及外幣業(yè)務展開全方位競爭，高端客戶更是各銀行竭力爭奪的對象。
2007年3月中國銀監(jiān)會批準了四家外資銀行在華的分支機構成立，這就意味著外資銀行全面經營人民幣時代開始到來。當國內各家銀行仍為了爭奪“存款”這個蛋糕市場而陷入一個惡性循環(huán)的“怪圈”不能自拔的時候，外資銀行捷足先登，已將目光瞄向了最具潛力，最為誘人的一塊蛋糕——中高端客戶業(yè)務。“近水樓臺沒有先得月”的情形在中資銀行的后知后覺中先得比外資銀行慢了半拍，在這樣的局勢情況下，中資銀行失去了不僅僅是主動權的先機，更多的是國人在先入為主的心理下產生的品牌忠誠心。外資銀行的實力雄厚，品牌意識強勁，服務理念先進，這些都促成了中資銀行在后來占據高端客戶這以塊蛋糕的時候吃了一虧。
2.各銀行推出多種服務
面對中高端客戶市場激烈爭奪，各商業(yè)銀行大力發(fā)展理財業(yè)務，其服務范圍也逐步顯現差異化和個性化，并且推出貴賓理財業(yè)務。例如，工商銀行推出“理財金賬戶”，為人民幣等值20萬以上的客戶提供貴賓理財服務，中國銀行“中銀理財貴賓卡”，交通銀行“交銀理財貴賓卡”及招商銀行“金葵花賬戶”目標客戶存款為人民幣等值50萬以上的客戶等。雖然目前各商業(yè)銀行也提供一對一的客戶理財規(guī)劃、優(yōu)先服務、優(yōu)惠服務、親情服務等全方位服務，但是在經營理念、內部運作、團隊管理、理財人員素質方面都有待提高，大多數銀行還尚未形成自己的中高端客戶理財品牌，甚至在同一個城市都沒有統(tǒng)一的中高端理財服務品牌及服務水平。陸續(xù)推出的個人理財服務，較多還停留在概念包裝層面，難以提供讓中高端客戶真正滿意的專家服務，無論是服務環(huán)境還是提供的專家服務，與客戶的需求還存在明顯差距。
目前，隨著我國金融體制改革的不斷深化,以及外資銀行進軍國內市場戰(zhàn)略的沖擊,銀行客戶群正面臨著重新劃分的局面,尤其是高端客戶正以不斷提高的需求主導銀行間的激烈競爭,其表現為一是高端客戶已利用強勢談判地位迫使銀行在產品價格方面的陽氏,從中長期貸款產品向短期貸款、票據產品蔓延,出現領域多元化趨勢二是高端客戶的需求層次不斷提高,需求從單純的融資向“融資融智”轉化。
二嚴峻形勢下，做好高端客戶服務工作的措施
1.對外
2.1.1定制個
每位財富中心的客戶都能享有專屬的客戶經理和理財規(guī)劃師，客戶可以根據理財師分析出的風險偏好和等級，選擇合適的投資產品。在遇到相關的難題或是疑惑時，客戶還可以很輕松地在財富中心的理財工作室獲得專業(yè)的建議和服務。北京銀行財富中心的理財師多數擁有國家AFP、CFP、RFP等專業(yè)理財資格認證。他們大多積累了豐富的專業(yè)知識和實戰(zhàn)經驗，能夠針對客戶的投資需求做出詳細的分析和建議。
銀行財富中心另一個明顯區(qū)別于其他理財機構的特點是，財富中心的貴賓客戶可以享受到更為貼心的專業(yè)化私人服務。客戶能夠從財富中心享受的服務并不僅限于業(yè)務，更多的增值服務。這意味著，面對高端客戶的理財市場，各家銀行才剛剛打了個熱身仗。各銀行能否在下一輪經濟復蘇時搶占市場先機，關鍵是要在經濟低迷時期爭取更多的客戶。歸根結底，正如銀行財富中心的服務理念——“超越財富、超越客戶期望”所說的那樣，財富中心不僅僅為客戶提供貼心的理財服務和專業(yè)的理財方式，還幫助客戶從無到有，逐漸熟悉各種理財方式以提高自己的理財水平。
2.1.2提升業(yè)務經營層面，實施差異化服務營銷政策
一般來說，高端客戶需求具有多樣性、差異性和變化性等特征，因此由高端客戶需求而導致的金融服務要求也是豐富多彩的。在以手工記賬、柜臺交易為主的年代，要準確發(fā)現高端客戶需求的變化十分困難。現代信息技術的廣泛運用，使基于交易記錄為基礎的高端客戶需求偏好分析成為可能。為便于管理起見，銀行要不斷地準確判斷在客戶需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并適時采取相應的政策。基本需求具有相對穩(wěn)定性，銀行所要做的還是圍繞方便、快捷和安全，搞好優(yōu)質服務，提高高端客戶的交易量;而對于特殊群體或單個客戶的特殊需求，則必須制定特殊政策，提供具有個性化的“組合式套餐”服務。公司高端客戶的基本需求，主要包括結算、融資、現金、擔保、信用評估、咨詢等。現在任何一家商業(yè)銀行基本上都能為高端客戶基本需求提供無差異服務，因此在高端客戶選擇銀行時都不存在多少優(yōu)勢可言，如果有差別也只體現在銀行品牌效應、個人關系資源和銀行員工素質及服務方面。要留住優(yōu)質客戶，真正有意義的工作是發(fā)現客戶的特殊需求，并適時予以滿足，以提升高端客戶的依賴性和轉戶成本。
2.1.3利用有利條件與外資銀行爭奪市場
在信任度高的基礎上提供優(yōu)質服務。既然中資銀行占據了“人和”這一取勝的關鍵因素之一,我們就應進一步發(fā)掘其內在價值,并輔之以吸引客戶的另外一種制勝法寶——優(yōu)質服務。我們希望高端客戶不僅僅被吸引,而且能夠長期被保持——既成為我們的忠誠客戶。所謂顧客忠誠,是指顧客滿意后從而產生的對某一產品品牌或公司的信賴、維護個人希望重購的心理傾向。我們應利用服務差別化來提高客戶的滿意度進而提高客戶的忠誠度。要切實了解他們更在意哪些方面的能夠得到滿意。本著以“客戶為中心”的經營理念,在提供服務或產品方面都做到完全以客戶為中心,在適當時間將適當的產品,以合適的服務渠道為優(yōu)質客戶提供滿意的服務。當然,中資銀行在與外資銀行競爭戰(zhàn)的軟肋是專業(yè)人才和種類豐富的理財產品。這需要較長的時間和努力才能夠取得實效,并縮短二者之間的差距。但是，未來的金融市場將異彩紛呈,中資銀行會在競爭中愈加成熟、完善。同外資銀行之間也會趨向于合作大于競爭,最終實現“雙贏”。
2.1.4強化維護，密切聯系，有效穩(wěn)定優(yōu)質客戶
服務是聯系銀行與客戶的紐帶，是能否贏得忠誠的、有價值的客戶的關鍵。要使高端客戶成為終身的客戶，只能靠優(yōu)質的服務，靠服務的創(chuàng)新。對中高端客戶不僅重挖轉更重維護，只有在保證存量中高端客戶數量和資產不減少的基礎上，才能使中高端客戶數量和資產獲得更大的發(fā)展。現在，高端客戶的選擇主動權很大，自由度很高，要穩(wěn)定它們，就要導入顧客滿意度戰(zhàn)略，培育顧客的忠誠度。一是建立中高端客戶名冊管理機制。在個人客戶營銷管理系統(tǒng)中建立起20萬以上個人中高端客戶信息檔案，為開展中高端客戶深度營銷和維護工作奠定基礎。二是建立高端客戶快速跟進機制。迅速加強與客戶的溝通，相關部門及時根據客戶情況制作理財服務方案，通過回訪進一步鞏固聯系。現代企業(yè)的發(fā)展已不能僅僅局限于自身利益的最大化，而是要處理好與客戶、環(huán)境、社會的關系，銀行與高端客戶的關系不應是“零和”，而應是“雙贏”。要在誠信、交流與理解的基礎上與客戶建立長期的、穩(wěn)定的、利益共享的良好關系，在為客戶創(chuàng)造效益中帶來銀行自身的效益。三是建立定期走訪制度。四是建立形式多樣的維護方式。
2.1.5加強產品創(chuàng)新,有效滿足高端客戶的金融需求
銀行市場營銷的實質就是通過服務大眾，更多地推銷金融產品,從而獲得最大的收益,因此在創(chuàng)新金融產品上要貼近大眾，贏得市場。個人金融產品不僅要能滿足不同層次客戶的需
要，使客戶建立起對本行產品的信任，愿意嘗試使用和放棄轉換，而且要與競爭對手的產品區(qū)別開來，設置基本的技術壁壘,防止對手低成本的模仿。一是改進現有服務品種，完善功能，使其適應市場競爭的需要。如以銀行卡為載體，對已有的個人金融業(yè)務品種、功能進行整合、完善，借助多功能銀行卡推動個人消費、外匯、證券、保險、基金、債券、收付、消費信貸等各種個人金融業(yè)務的發(fā)展。二是不斷開發(fā)新的金融產品,贏得高端客戶的信賴和長期
的支持。三是進行產品組合創(chuàng)新,滿足客戶個性化的金融需求。個人客戶的金融需求日益多元化和個性化,單一的金融產品已很難適應和滿足這種需求。
2.對內
2.2.1加強渠道隊伍建設，提高對核心客戶的服務能力
加強貴賓理財中心和理財中心的硬件建設，通過對物理分區(qū)的重構，實現以客戶為中心的差別化服務模式。加強中高端客戶服務的軟件建設，打造高素質的服務團隊。
通過評聘和資格認定,把思想素質好、知識水平高、業(yè)務能力強以及具有較強社會關系的人不斷充實到客戶經理崗位上,并保持客戶經理隊伍的不斷流動,以增加活力。強化客戶經理培訓將客戶經理培訓作為一項重要措施來抓,培訓內容包括：知識類培訓，使其逐步從產品經理向客戶經理轉移；營銷意識與技巧培訓，促使客戶經理能夠以敏銳的眼光尋找客戶，建立與客戶的良好合作關系。加強客戶經理日常管理要對結果和過程并重。營銷過程管理，可通過每周營銷例會進行，讓客戶經理自身獲得指導,彼此之間取長補短，“變阻力為助力、變助力為合力”；結果管理主要在于考核。
2.2.2建立高敏感的信息調研機制
“誰先捕捉了信息，誰就搶占了市場先機”，任何一條有關高端客戶的信息都很可能帶來優(yōu)質的存款、貸款、中間業(yè)務及效益。銀行方面可通過收集數據、調研分析，迅速、高效地確定富有價值的戰(zhàn)略性目標。通過與信息資源豐富的政府有關部門溝通聯系,通過公開信息渠道以及客戶賬戶資料收集信息,進行有效提煉,并做到及時更新,資源內部共享；之后，通過營銷例會方式對客戶經理進行信息目標分配,可按優(yōu)先領認原則、行業(yè)歸類原則、地理位置就近原則進行分配。采用最簡單有效的方法、最快的速度探明企業(yè)現有金融資源、社會資源，并在此基礎上找到企業(yè)決策人、提供線索人、具體操作員,了解企業(yè)的人脈關系,人員聯絡辦法、本人及其家屬背景、愛好及相關情況；之后，通過調查摸底和市場營銷進行綜合分析，通過篩選、識別、確認，找到真正的目標客戶群。將信息轉換為營銷目標，制定公關作戰(zhàn)圖、確定工作重點、分配營銷任務，進行主動和積極公關。
2.2.3優(yōu)秀的、穩(wěn)定、忠誠和有高度團隊精神的員工
實施銀行業(yè)高端客戶戰(zhàn)略離不開優(yōu)秀、穩(wěn)定、忠誠和有高度團隊精神的員工。以前如果一個員工非常勤奮就能做出非常好的業(yè)績，現在則不行客戶對理財經理和銀行的關系會通過以下方面因素來體現和提升。包括客戶的信任和每個員工的道德品質以及銀行合規(guī)性，客戶經理要為客戶提供好的建議。而且產品或之前的理財規(guī)劃要有好的效益，除員工的專業(yè)程度，銀行產品和員工本身以往的業(yè)績外，非常重要的一點就是要方便聯系。
2.2.4完善銀行員工激勵機制，提高員工積極性和主動性
商業(yè)銀行在給高端客戶提供優(yōu)質服務的過程中,離不開員工的執(zhí)行和配合。所以商業(yè)銀行應該高度重視健全和完善行之有效的激勵措施,通過績效考核來有效地激勵廣大員工的專業(yè)工作熱情和創(chuàng)造力,從根本上保障吸引、培養(yǎng)和穩(wěn)定優(yōu)秀的人才。對商業(yè)銀行員工進行量化的績效考核評分是為了避免業(yè)績考核主觀性,并且還應配以有效的激勵措施。
三總結
一、注重市場調研分析，細分銀行客戶
銀行對客戶信息應該及時進行相關的捕捉，可以這樣認為，信息的獲取和市場時機的把握是同步的，因為在獲得了優(yōu)質客戶的存款以及貸款之后，其能夠獲得經濟效益，自然也就起搶占了市場，因此，構建銀行客戶信息調研的體制對收集相關數據，并且進行深入的分析，確定具有價值目標。
首先，及時收集并相關信息。銀行與政府之間實現對接，銀行及時和政府之間展開溝通聯系，并且積極通過信息渠道上的公開、客戶資料收集等，對其中有價值的信息進行有效的提煉，并能根據實際情況實現動態(tài)更新，確保客戶資源能夠在銀行內部實現共享。銀行通過市場營銷對收集到的信息目標進行有效分配，在信息分配的過程中，注意把握好三個方面的原則：地理位置、行業(yè)歸類以及優(yōu)先領認。
其次，做好信息的反饋及轉換。銀行使用最為簡潔的方式，以最快的速度對企業(yè)當前的金融資源進行準確探明，確定企業(yè)金融資源的內涵。在這樣的基礎上，銀行人員和企業(yè)相關的決策人員、操作人員進行及時溝通，了解企業(yè)人際關系和人員聯系的基本方法。在經過相關的市場調研以及摸查之后，對其進行綜合性的分析，并且根據實際情況進行綜合性的分析，找到真正的目標客戶。在銀行確定了特定的目標客戶之后，將相關信息轉化成為營銷目標，并且制定出具體公關策略，開展有效公關。
最后，根據市場調研信息，細分銀行客戶。銀行客戶一般分為高端客戶、中端客戶與低端客戶，根據不同的情況，來對其提供不同類型的服務。一是，加大對高端客戶的投入，為其提供一對一客戶管理服務。銀行應采取相關措施，加大對高端客戶的投入，為其提供一對一客戶管理服務。一方面，需要維持好高端客戶，避免在在和其余銀行競爭過程中造成銀行客戶的流失，并采取切實有效的措施，使其成為我行的終身客戶；另一方面，還應該積極通過對高端客戶動態(tài)管理方面的工作，不斷滿足高端客戶的需要，實現銀行高端客戶占有量最大化，并且積極構建好的服務形象，來吸引更多的優(yōu)質客戶，進一步擴大高端客戶的整體數量。二是，對中端客戶，應適當降低服務成本，進一步提升整體盈利水平。針對銀行內盈利較低的大眾型中端客戶來講，應該保持科學的資源配置，通過大力提升大眾型中端客戶對銀行資產的整體使用、提升自助的處理能力，大大降低服務成本，進一步提高銀行盈利的整體水平。當前我行的大眾型中端客戶大部分是通過自助式辦理實現的。當前還應該花大力氣培育市場，在現有的市場體制以及理念之下，銀行一線員工也應該承擔起主動與客戶交流的任務，確保銀行服務的及時性。三是，對銀行貢獻率低的低端客戶，應降低其維護成本，減少各方面資源的投入。對銀行經濟效益貢獻率非常弱的低端客戶，應該采取富有針對性的措施來進行維護，減少銀行各個方面的投入，降低其整體維護成本。積極開展自助化服務來代替人工服務，比如大力推廣銀行自助終端、網上銀行、電話銀行等服務渠道，切實減少人工服務上的成本；大力限制針對低端客戶的負盈利服務，比如規(guī)避無資金墊付的工資服務；大力通過收取一定的服務費用來抵消負盈利所造成的損失，例如通過每年收取銀行卡的手續(xù)費來刪除大量的無效銀行卡，切實有效的降低銀行卡維護成本；向使用現金繳納電話費的用戶適當收取一定的手續(xù)費，并通過相關渠道引導這一部分客戶開設專門的代繳納賬戶，減少對銀行服務相關資源的擠占等。在對銀行客戶進行細分的過程，實際上額也是進行銀行內部資源有效配置的一個過程，這需要銀行內部的全體員工支持并且認真執(zhí)行銀行的相關政策，這才能真正實現銀行對相關資源配置，進而達到優(yōu)化銀行高端客戶與大眾型中端客戶的目的。
二、創(chuàng)建科學合理的客戶經理動態(tài)管理制度
根據“外部做大客戶群體，內部做大客戶經理”基本思路，進一步加強銀行客戶經理團隊實行動態(tài)管理，并且大力提升市場營銷的效果。客戶經理是銀行與客戶之間進行聯系的紐帶，為客戶制定出好的金融產品，是確保銀行客戶源的關鍵所在。
一是，注重對客戶經理的選拔、日常管理及培訓。銀行為了選擇優(yōu)秀的客戶經理，應該通過相關的評聘以及資格上的認定，將思想素質過硬，知識水平高，并且業(yè)務素質能力強，能較快適應社會關系的人招募到銀行客戶經理的崗位上來，并且保證客戶經理隊伍流動性，以便增強整個客戶經理團隊的活力。銀行日常管理要將結果與過程同時關注，結果看重的是一系列指標體系。市場營銷整個過程管理可以通過營銷例會來加以解決。讓銀行客戶經理通過彼此之間的相互補充，將阻力轉變成合力，對壓力與引力進行合理調配。將客戶經理進行動態(tài)調整，調整市場化經營情況，大力將效率的營造當成是整個工作的中心，全身心的投入到工作氛圍之中。大力加強對客戶經理進行培訓。將對銀行的餓虎經理的培訓當成是當前銀行管理培訓的重要措施來處理，培訓的相關內容包含知識方面的培訓，確保銀行工作人員逐漸從產品經理轉向客戶經理；加強營銷意識與技巧方面培訓。推動銀行客戶經理能以精準的眼光去尋找客戶群，并且大力搜集并且傳遞相關信息，構建和客戶相關的工作關系。
二是，加強對客戶經理的考核與培養(yǎng)。抓好客戶經理考核。客戶經理工作業(yè)績方面的考核主要分為兩類，分別是定性考核與定量考核。客戶定性考核一般是在每一個季度末來進行，其對工作態(tài)度與職責開展具體考核，考核具體結果和崗位進行明確掛鉤；定量考核一般情況下是在每年的年末進行，其針對的是銀行內部一些高端客戶的維護和增量客戶拓展，考核后的結果和工作績效進行銜接。大力探討客戶經理等級方面的管理，按照客戶經理工作能力和業(yè)績設定不同的客戶經理崗位，并按照實際業(yè)績進行適當的調整。
三、加強客戶滿意度評價體系建設
客戶對銀行滿意度方面的調查能夠決定客戶去與留，銀行應該大力加強銀行客戶滿意度方面的客戶維護相關工作，提升客戶整體滿意度。一是，對銀行客戶實行不同級別管理，并設定維護小組。注意研究相關的客戶分級管理標準和相關辦法，根據客戶對銀行實際貢獻大小，來對客戶進行不同層次的管理。為了能夠更好加強客戶滿意度評價體系建設，需要創(chuàng)建專門的銀行客戶滿意度評價體系維護小組。專門的維護小組是傳遞相關的信息，并且及時反饋相關的意見，向銀行客戶提供最新狀態(tài)、技術發(fā)展以及財務情況等，根據客戶實際需要，提供相關的專業(yè)化方面的服務，提升客戶整體滿意度，維護并且發(fā)展忠誠客戶群體。二是，對銀行客戶滿意度實行追蹤調研與評估，并做好客戶投訴方面的基本工作。對客戶的滿意度進行適時的追蹤與調研，做到有效的改善客戶關系。在當前銀行已存在的檔案基本情況前提下，使用抽樣檢測的方法來完成相關的抽樣工作。作為銀行，應該充分重視客戶針對銀行投訴方面的管理工作，對客戶反映的基本問題進行規(guī)范處理，整個過程體現出流程化；對相關問題及時進行處理，并且大力挽回相關的客戶群，對相關責任人進行處理，并且及時總結相關教訓，及時進行整改，完善相關管理。
四、創(chuàng)建銀行質量服務系統(tǒng)，認真服務客戶
大力開展將電子化手段作為支持的標準化服務，以及開展高素質客戶經理為支持的特色化服務，運用高質量的金融服務來拓展并且鎖定銀行客戶群。一是，在銀行相關產品的營銷上面做到實處，銀行產品功能開發(fā)上面做到創(chuàng)新。來充分依靠當前已經存在的產品，來向社會進行大力推廣，并充分利用新聞媒體上面的宣傳力度，并開展形式多樣的銀行產品推廣會，印發(fā)相關的宣傳材料等基本手段，加強客戶對銀行產品、銀行服務方面的認同程度。大力提升整個銀行金融超市基本業(yè)務能力，通過代客戶理財、專家咨詢服務等相關措施，拓展金融超市服務的內涵與外延。在銀行金融超市與具備條件的特定金融網點構建理財工作室。在功能開發(fā)上，注意做到創(chuàng)新。銀行產品只有進行創(chuàng)新，才能適應經濟形勢變化，大力開展銀行金融政策正確價值取向，并且時刻關注銀行同業(yè)方面的變化情況，充分利用好銀行系統(tǒng)優(yōu)點與銀行集成數據中心，積極推進銀行產品與功能上的創(chuàng)新，大力滿足客戶多個方面的需求，大力開發(fā)企業(yè)內部系統(tǒng)清算以及網上企業(yè)銀行等所開展的綜合產品。根據個人客戶的實際需要，大力開發(fā)信托貸款、消費信貸等相關產品；大力開發(fā)辦理相關收賬款方面的融資服務；開展試點貼現方面的服務，和銀行客戶簽訂相關協議，充分明確票據貼現對其所擁有的追索權情況下，辦理相關的貼現服務。二是，文明服務上注重優(yōu)質，形象宣傳方面強調美譽度。銀行大力開展全面的計件工資制度，大力加強銀行員工在服務方面的意識，提升銀行服務的整體水平。在對銀行的形象宣傳方面也要強調美譽度。另外，在銀行柜臺服務方面，也要體現出標準化。銀行一線柜臺開展的標準化服務是基礎性的工作，其不僅是銀行維系大眾型中端客戶，更是為廣大的優(yōu)質客戶提供日常金融服務。在一線柜臺服務上還需要注意提升其服務的禮儀和溝通方面的技巧，提升其一線柜臺服務能力。三是，創(chuàng)立專門的個人理財中心。針對銀行的高端客戶，應該創(chuàng)立專門的個人理財服務中心，提供個性化的一站式服務，用優(yōu)質的服務來吸引更多的高端客戶；獲得客戶的滿意度，并留住高端客戶，進而達到擴大高端客戶規(guī)模的最終目的。需要注意的是銀行開展的個人理財業(yè)務，當前不只是關注銀行的高端客戶，還應該充分結合當地經濟發(fā)展的實際水平，引起優(yōu)質集團客戶的關注，提升優(yōu)質集團客戶的市場占有率。
五、創(chuàng)立向銀行高端客戶傾斜的資源配置模式
一、10年具體工作總結：
Ø
客戶維系、挖掘、管理、個人產品銷售工作：
1.抓基礎工作，挖掘理財客戶群；
通過前臺柜臺輸送，運用銀掌柜CRM系統(tǒng)，重點發(fā)展VIP客戶，新增VIP貴賓客戶；
2.進一步收集完善客戶基礎資料，運用銀掌柜CRM系統(tǒng)將客戶關系管理，資金管理，投資組合管理融合在一起，建立了部分客戶信息.在了解客戶基本信息對客戶進行分類維系的同時.進行各種產品銷售，積極營銷取得了一些成效；
3.加強了宣傳，通過報社、移動短信，展版張貼，LED橫幅等方式傳遞信息，起到一些效果；
4.結合市場客戶投資理財需求，按照上級行工作部署進一步推進新產品上市，如人民幣周末理財、安穩(wěn)回報系列、中銀進取搏弈理財等、以及貴金屬的銷售。
Ø
自身培訓與學習情況：
在省分行的高度重視下，今年三月份通過全省對個人客戶經理經過選拔和內部考核后，脫產參加接受西南財大AFP資格正規(guī)課程培訓。在自身的努力學習下，今年7月通過了全國組織的AFP金融理財師資格認證考試，并于10月取得資格證書；
通過AFP系統(tǒng)規(guī)范培訓，經過本階段的學習后，提升了自己素質，在工作中，作為銀行的職員，在為客戶做投資理財方案時，根據不同的客戶，適當地配置各種金融產品，把為客戶創(chuàng)造最大的投資回報作為自己的工作目標。能將所學知識轉化為服務客戶的能力。
結合我行實際情況參加IT藍圖培訓，不斷提高自己業(yè)務能力
二、存在的不足：
盡管我行理財業(yè)務已得到初步發(fā)展，但由于理財業(yè)務開展起步較晚，起點較低，使得理財業(yè)務發(fā)展存在規(guī)模較小，與同業(yè)比較存在較大差距，存在人員不足、素質不高、管理未配套等問題。目前，我行為擴大中間業(yè)務收入，僅僅在發(fā)展保險，代售基金是遠遠不夠的，產品有待更豐富，理財渠道有待拓展，我行的特色產品：匯聚寶，外匯寶，紙黃金，人民幣博弈等許多特色理財品種還沒完全推廣開（受營銷人員，業(yè)務素質等方面的制約）缺少專業(yè)性理財。
不足處：
1.基礎理財客戶群（中、高端客戶）較少，對客戶信息資料了解不全（地址、號碼、興趣愛好）缺少對客戶的維護；
2.營銷力度薄弱，需要團隊協作加強營銷，沒有充分發(fā)揮個人能力；
3.業(yè)務流程有待梳理整合，優(yōu)化服務提高服務質量，多渠道從前臺向理財室輸送客戶信息；
三、來年工作打算
1.在鞏固已取得的成績基礎上，了解掌握個人理財業(yè)務市場，應對同業(yè)競爭，進快迅速發(fā)展我行的理財業(yè)務。
2.不斷加強素質培養(yǎng)，作好自學及參加培訓；
進一步提高業(yè)務水平。
1、個人理財業(yè)務的發(fā)展現狀
近年來，在國內居民收入不斷提高，金融產品日益豐富，個人理財市場需求日漸突顯的情況下，國內各商業(yè)銀行紛紛推出了形式多樣的個人理財服務和專有品牌，如工商銀行的"理財金賬戶"和理財產品“穩(wěn)得利”、招商銀行的"金葵花"等。其中，部分地區(qū)的一些國內銀行已經在個人理財業(yè)務方面形成了一套比較完整的管理辦法，掌握了有效的市場營銷宣傳手段，并組建起了擁有相關業(yè)務技能的個人客戶經理隊伍，也積累了一定的經驗。而隨著中國金融服務業(yè)全面開放的步伐加速，來自外資銀行的挑戰(zhàn)將越發(fā)強烈，外資銀行以巨大的國際化品牌優(yōu)勢正一步步逼近我國的銀行業(yè)，而遭到沖擊最大的就是包括個人理財業(yè)務在內的一系列中間業(yè)務。下面就各銀行發(fā)展個人理財業(yè)務的情況做一簡單介紹：
金融機構67個"金葵花"理財中心、228個"金葵花"貴賓室、250個"金葵花"貴賓窗口
個人理財業(yè)務正以其特有的魅力成為國內金融界新的競爭焦點。各大商業(yè)銀行、保險公司、券商以及其它金融機構紛紛利用自身的優(yōu)勢，向這一領域滲透，推出形式各異的個人理財業(yè)務。而銀行以其良好的社會信譽、專業(yè)化的理財團隊、先進的科技支持及雄厚的資金實力的優(yōu)勢贏得客戶，并占據個人理財業(yè)務的主要地位，成為個人理財服務的主渠道。其中，招商銀行根據市場細分理論，借鑒國內外銀行業(yè)發(fā)展零售銀行業(yè)務的成功經驗，形成和采取了有招行特色的矩陣式市場細分的經營策略，憑借“一卡通”、“一網通”，在為客戶提供方便、快捷和功能齊備的高科技理財手段上較有優(yōu)勢；交通銀行采取按照客戶的職業(yè)、年齡（如生命周期）等基本屬性來劃分客戶群的方法，依據不同的客戶群體來歸集整合理財產品，從而體現了差別化服務和以客戶為本、替客戶著想的基本思想；建設銀行則根據"以客戶為中心、以市場為導向"的原則，對包括個人銀行、電子銀行、銀行卡、中間業(yè)務在內的全行個人銀行產品進行了整理從而推出了6款理財產品套餐，使不同層次的客戶擁有個性化的選擇。
目前，國內各商業(yè)銀行已意識到發(fā)展個人理財業(yè)務的重要性，紛紛加大人、財、物的投入，但其采取的策略各不相同、客戶定位也各不相同。銀行一般理財工作的主要業(yè)務還只是為客戶提供投資渠道、辦理消費貸款、資信證明、預約國債等，和國外那種全權委托投資管理還有很大的距離。總體來講，國內商業(yè)銀行個人理財業(yè)務發(fā)展緩慢，還處于初級階段。
2、個人理財業(yè)務存在問題分析
（1）認識不到位
銀行從客戶貢獻度來確定戰(zhàn)略重點和分配資源，這無疑是銀行集約化、精細化經營的明智選擇。但銀行要由經營產品向經營服務、品牌、文化方面發(fā)展，就不能對低端客戶"一放了之"、"一棄了之"。中國仍是發(fā)展中國家，總體上高收入客戶占有比例比較低。帕累托的80/20法則深入人心，大部分人認為個人理財業(yè)務的營銷就是對20%的客戶營銷，但誰又能保證得了今天那80%的客戶不會是明天那20%的客戶。
（2）理財產品缺乏新意、服務不到位
目前銀行推出的理財產品品種較多，但業(yè)務范圍窄，導致理財產品缺乏新意。這些理財產品的理財功能總結起來大致有：業(yè)務—為要進行個性化設計，缺少個性化服務。
（3）宣傳不到位
每有理財產品新推出，經常會忽略了對內部人員的宣傳，造成只有具體負責銷售的幾個部門了解該理財產品的情況，其他部門則知之甚少，而且理財人員缺乏主動營銷意識，“坐、等、靠”思想嚴重。廣告宣傳做得不深不透，宣傳的方式還停留在紅布條、櫥窗廣告、告示牌、印刷材料等傳統(tǒng)介質上。
（4）人員不到位
基層一線人員普遍缺少理財專業(yè)知識，在銷售新理財產品時又缺乏對這些人員的宣傳培訓，造成一線人員在宣傳營銷時只能簡單根據宣傳材料照本宣科，而理財涉及到稅收、財務、會計、法律、投資、銀行、保險等各方面理論知識和實務操作，大至個人人生目標的實現與否，小到日常生活的衣食支出，無不囊括在內，所以根本談不上具有銷售理財產品所需要的為客戶測算具體的收益水平及分析可能存在的風險等能力。
二、商業(yè)銀行個人理財業(yè)務發(fā)展存在的瓶頸及原因分析
1、宏觀環(huán)境層面
（1）投資理財的主流產品市場發(fā)展不盡如人意
首先是分業(yè)經營的制約，由于我國實行的是分業(yè)經營的金融政策，作為金融市場的三大分市場，銀行、保險、證券都只能在各自行業(yè)內為各自的客戶理財。三個市場處于相對分隔狀態(tài)，客戶資金一般只能在各自的體系內循環(huán)，而無法利用其他兩個市場實現增值。同時，由于理財機構不能替客戶直接投資，導致個人理財業(yè)務只能在較低的層面進行操作，個人理財業(yè)務最為核心的部分無法實現。銀行也不能對個人資產進行全權管理，更不能代客實際操作。因為除了存貸業(yè)務，銀行只能代銷基金公司、保險公司等的產品，既談不上推出自己的特色產品，也不可能培養(yǎng)出自己的專業(yè)人才；其次是監(jiān)管機制不健全，目前，我國中介機制不健全，評估分析行業(yè)不成熟，導致理財機構無法向客戶推薦具有針對性或個性化的理財產品，實施理財服務。中介行為的不規(guī)范、不成熟還造成理財活動中“小道消息”盛行，商家片面宣傳成風，使投資者難以獲得預期的回報，嚴重影響了個人理財業(yè)務的健康發(fā)展；第三是缺乏組織機構及運行機制保障，個人理財業(yè)務的基本理念是“以客戶為中心”，是一種為客戶提供一站式服務的新型綜合性業(yè)務。而目前在我國國內商業(yè)銀行的組織結構設置中，個人理財業(yè)務工作都歸在個人銀行業(yè)務部。由于個人理財業(yè)務涉及的內容非常廣泛，幾乎涵蓋了銀行資產、負債業(yè)務和中間業(yè)務，而上述業(yè)務當前又是分別由個人銀行部、中間業(yè)務部、房貸部等多個部門管理，造成前臺業(yè)務分塊分割，無法實現為客戶提供一站式服務；最后是缺乏正確的市場定位及系統(tǒng)支持，目前我國各商業(yè)銀行提供的個人理財規(guī)劃建議比較單一而且個人理財差別化服務不足，多數銀行的運行系統(tǒng)是建立在賬戶的基礎上的，客戶信息極為有限，因此無法有效地加以分析利用，導致理財業(yè)務的開展始終無法確定目標群體。此外，各商業(yè)銀行之間、商業(yè)銀行與保險、證券公司之間的有關客戶信息資料庫還不能相互間形成共享，有時甚至還產生相互封鎖，客觀上造成了客戶信息資源的浪費，不利于個人理財業(yè)務向縱深發(fā)展。
（2）金融宏觀環(huán)境
金融宏觀環(huán)境主要體現在監(jiān)管環(huán)境，自1988年巴塞爾協議推出以來，以風險資本為核心的經營和監(jiān)管理念在國際金融業(yè)得以確立。2004年國家監(jiān)管部門頒布了《商業(yè)銀行資本充足率管理辦法》，明確要求到2006年底各商業(yè)銀行資本充足率要達到8%，屆時資本金不足將停止商業(yè)銀行機構和業(yè)務的市場準入。把資本充足率確立為中國商業(yè)銀行監(jiān)管的核心指標，并作為監(jiān)管工作的重中之重。在新的監(jiān)管環(huán)境下，中國商業(yè)銀行要實現業(yè)務的持續(xù)發(fā)展，必須探討經營發(fā)展模式和盈利增長模式的轉變，提高資產盈利能力，從而增強自身的積累能力和對外部資本的吸引力，建立穩(wěn)定有效的資本補充長效機制，實現資本監(jiān)管下的業(yè)務持續(xù)發(fā)展。資本補充不是目的，而是持續(xù)經營的必要條件，核心是化“被動的資本約束機制”為“主動的資本激勵機制”，通過業(yè)務與盈利模式轉變，打造銀行核心競爭力，提升銀行的資本回報水平和投資價值。
（3）市場競爭環(huán)境
競爭環(huán)境在很大程度上決定著銀行進行業(yè)務轉型和收入結構優(yōu)化的動力。隨著2005～2006年中國加入wto的后過渡期的即將結束，中國銀行業(yè)將面臨更加激烈的競爭。外資銀行業(yè)務的逐漸開放，將使銀行業(yè)的競爭更趨激烈。外資銀行的挑戰(zhàn)，使中資銀行面臨的不僅是發(fā)展的問題，更重要的是生死存亡的問題。在產品方面，我國商業(yè)銀行必須有更明確的市場定位、更好的產品、更強的綜合服務能力來應對挑戰(zhàn)。
2、商業(yè)銀行層面
（1）經營思路上重“批發(fā)”輕“零售”
目前，由于中小商業(yè)銀行處于規(guī)模發(fā)展階段，很多商業(yè)銀行員工還認為零售銀行業(yè)務，包括個人理財業(yè)務對銀行的利潤和規(guī)模的貢獻不大。相比發(fā)展公司金融業(yè)務，發(fā)展個人理財業(yè)務在銀行內部思路還不統(tǒng)一，這成為發(fā)展個人理財業(yè)務的最大瓶頸。目前，個人居民儲蓄存款遠遠超過企業(yè)存款，居民有財可理，理財意愿也不斷增強，作為商業(yè)銀行發(fā)展個人理財業(yè)務正當其時，但內部經營思路的差異不解決，發(fā)展個人理財業(yè)務必然受到滯絆。這要求商業(yè)銀行應不斷加強內部營銷，統(tǒng)一思路，加快發(fā)展個人理財業(yè)務。
（2）人力資源機制、培訓體制造成理財人員缺乏、人員素質難以迅速提升
國有商業(yè)銀行多年發(fā)展，積累了一批優(yōu)秀的公司金融業(yè)務人才，許多總分支行的行領導都是公司金融業(yè)務方面的專家，相對而言，零售業(yè)務人才相對匱乏，對個人理財業(yè)務熟悉的人才就更少了，總分支行都存在這個問題，支行層面的理財師隊伍建設問題更是一個瓶頸。人才缺乏的主要依靠兩條途徑解決，一是招聘專業(yè)人才，二是加強培訓，提升現有人員素質，將現有人員轉化為符合要求的理財人員。
（3）由于對理財服務認知的差異，理財服務策略還不完善
我國商業(yè)銀行的個人理財業(yè)務還處于初級階段，有許多服務策略還有待檢討。例如，有些銀行側重提供貴賓理財優(yōu)惠服務（登機貴賓通道、免費贈送禮品等），對客戶提供投資理財服務方面還存在欠缺。商業(yè)銀行發(fā)展個人理財業(yè)務，從長期發(fā)展來看，還是需要在客戶需求分析、銷售機會挖掘、投資理財產品提供方面多做工作，做好財富管理服務，這樣才能實現投入產出的合理化，保證業(yè)務長足發(fā)展。
（4）理財服務技能有待提高
理財服務首重個性化服務，根據客戶的理財偏好、風險承受能力以及實際的財務狀況進行理財規(guī)劃，推薦合適的投資組合，并跟蹤客戶的整個理財過程，及時反饋指導，但實際上，要做到這一點并不容易。內地商業(yè)銀行在理財服務技巧上還處在初級階段，對客戶細分策略、數據庫營銷的技巧、專業(yè)理財知識、量體裁衣的產品設計方面與境外同業(yè)差距較大，人性化的服務還是不夠，對客戶的研究也不太充分，雖然各行在這幾個方面都非常努力去改進，但整體服務技能提高需要大量細致的工作，這有一個過程。
（5）理財產品還不夠豐富
目前，各行都在產品創(chuàng)新上投入了大量的資源，內地商業(yè)銀行的理財產品增長速度很快，例如基金、外匯期權等產品，受到客戶歡迎，成為重要的理財產品，但現階段可以利用的金融工具和投資品種還是不夠豐富，為客戶做資產優(yōu)化建議時顯得捉襟見肘。就以基金為例，香港銀行可以為客戶提供全球基金產品，種類非常豐富，而我國大陸地區(qū)基金產品少，且投資主體為國內股票市場，客戶選擇余地并不大。
3、客戶層面
（1）傳統(tǒng)怕“露富”心理影響理財行為的深入進行
國人在財富方面，傳統(tǒng)上比較低調，不愿意透露個人財產，擔心沒了隱私。理財經理不充分了解客戶財務，也就無法提供全面的財務建議，只能局限在辦理具體產品交易、提供信息、優(yōu)先優(yōu)惠服務等方面，令理財難以深入。而銀行短期內又很難樹立品牌形象，樹立誠信、專業(yè)形象，消除客戶擔心。
（2）對理財服務的認識還有很多誤區(qū)
部分客戶認為銀行個人理財服務就是委托資產管理，關心回報率。有些客戶認為銀行理財客戶經理只提供建議，用處不大，在投資理財時完全相信自己。有些客戶認為理財服務還是外資銀行好，不信任國內銀行。
（3）理財積極性還需要提高
相當一部分客戶的財富沒有得到合理安排，財富沒有得到充分打理，自己不會理財，但又擔心風險，不放心交給別人，所以大量資金存放在銀行儲蓄以及國債上，對理財抱著消極的態(tài)度。
三、我國商業(yè)銀行發(fā)展個人理財業(yè)務的對策
1、以市場需求為導向，完善個人理財服務體系的功能。將現資觀念、理財策略等方面完全溶入銀行的經營理念，通過對客戶市場進行細分,提供差異化理財服務。通過完善個人理財服務體系，可以幫助銀行進行業(yè)務流程的整合、提供客戶與銀行客戶經理交互的平臺、統(tǒng)一客戶聯系、優(yōu)化銷售渠道；幫助銀行發(fā)展客戶關系、充分收集客戶的需求、支持產品的創(chuàng)新；幫助銀行在豐富客戶信息和掌握客戶信息的基礎上，建立統(tǒng)一的客戶視圖和客戶智能管理。銀行客戶經理則可通過建立客戶檔案,對客戶的價值貢獻度和承受風險的能力進行分析,從而實現對客戶市場的細分,針對客戶的不同特點,提供差異化的理財服務。同時商業(yè)銀行還應該利用自己的網點和員工及媒體和中介機構加強宣傳和引導，并將宣傳重點放在客戶的實用價值上，以吸引目標客戶去嘗試使用。
2、創(chuàng)新服務，從大眾化服務向個性化服務轉變。隨著市場競爭的加劇，國內銀行應逐步引入市場細分理念，確立以客戶為中心的經營理念，以目標客戶為基礎，根據客戶的需求開發(fā)服務新產品，有差別地、選擇性地進行金融產品的營銷和客戶服務，根據客戶在不同的階段，不同的行業(yè)，不同的風險偏好，設計一個個性化的理財計劃。對低端客戶主要使用電話銀行、網上銀行、自助銀行等自助服務,而對高端客戶則主要通過客戶經理實行"一對一"服務。個人客戶經理制應憑借其服務的全面性、主動性及人性化的特點,成為各家商業(yè)銀行吸引黃金客戶的重要個性化服務手段,使個人理財服務朝著個性化的方向發(fā)展。
3、加強金融機構之間跨行業(yè)的合作，豐富理財業(yè)務內涵。隨著我國金融市場化改革步伐的加快和全球一體化、金融自由化進程的加速，混業(yè)經營將是必然趨勢，為此商業(yè)銀行應該與證券、基金、保險等金融機構之間加強跨行業(yè)的合作，從現階段互相業(yè)務發(fā)展到更廣泛的行業(yè)間接觸，從而為客戶提供更多的選擇余地，使居民的貨幣資產以儲蓄為紐帶，在儲蓄、支付和消費環(huán)節(jié)以及證券、保險、基金等投資領域合理流動，并從這些業(yè)務辦理進程中得到綜合的效益，逐漸聚集起核心個人客戶群體。
4、培養(yǎng)和選拔專業(yè)的理財客戶經理，提高理財人員的素質。目前，商業(yè)銀行應該優(yōu)選一批業(yè)務熟練、責任心強、對個人理財業(yè)務感興趣的精英員工，進行保險、股票、債券、基金、稅收等金融經濟專業(yè)知識的強化培訓，建立起一支全面掌握銀行業(yè)務，同時具備各種投資市場知識，懂得營銷技巧，又通曉客戶心理的高素質理財人員隊伍，為不同職業(yè)、不同消費習慣、不同文化背景的各類人士提供理財服務。
2012年2月~6月組隊參加了中國互聯網協會 建行“e路通”杯全國大學生網絡商務創(chuàng)新應用大賽，從初賽近4000支隊伍到復賽1000支隊伍，成為全國總決賽100多支隊伍之一，最后取得華中地區(qū)博客營銷組一等獎、全國綜合二等獎。7月得到大賽組委會推薦到建行湖南省分行實習。
二、實習歷程
2012年8月10日，我來到建行湖南分行電子銀行部開始為期一個月的實習。來之前心里有各種關于來建行實習經歷的美好猜想：統(tǒng)一正式的裝束、緊張有序的工作、整潔干凈的辦公桌……到了之后，心里放下了一切想象，從心里把自己當做出道這里工作的新人，對未知的工作角色有些許緊張和敬畏。我的工作從第一天的培訓開始了。
我直屬于電子銀行部市場營銷組，電子部營銷組主管湖南省各地方縣市分行電子產品營銷工作。跟著工作這么長時間，我總結其工作重點為：收集匯總前期營銷數據、分析用戶需求并制定營銷計劃、下達營銷任務并確保營銷工作正常進行。建行電子銀行產品服務處于同行業(yè)領先水平，網上銀行、手機銀行、電話銀行、短信金管家等一系列產品的營銷工作開展得很不錯。接受了兩天簡單而具體的業(yè)務培訓之后我們男女分組分別去了不同的崗位。我很榮幸參加了正在緊張進行的“短信金管家”營銷工作。
電子部在7月29號下發(fā)了《關于進一步加強短信金管家營銷工作的通知》，為了檢查各分行營銷工作的實施情況，需要聯系省內各網點經理行長，收集最新營銷反饋數據并記錄營銷任務下達之后遇到的問題及建議，其實就是一次對短信業(yè)務實施新優(yōu)惠條件后客戶如何反應的市場
調查。短信金管家的客戶按道分為個人客戶和企業(yè)客戶，拿到營銷日報之后，我要根據每個行不同客戶類型的營銷數據進行針對性提問，營銷工作做得好的網點給予鼓勵并收集值得借鑒的營銷措施，成績不好就要給客戶經理施加壓力，同時督促他按照通知開展營銷工作，盡快完成營銷任務。
有幸親身體驗了建行95533客服中心
對湖南省分行有17個二級行共496個網點的經理，大范圍溝通交流最優(yōu)效率的方式就是通過電話，為了體現省行對這次營銷工作的重視，譚總決定使用建行95533統(tǒng)一客服中心話務系統(tǒng)對網點進行業(yè)務外呼，這就對我的話務技術有專業(yè)水平的要求。95533代表建行的聲音，她有一個非常優(yōu)秀的話務團隊。不僅負責客戶每日來電咨詢和投訴，也協助各部門做業(yè)務外呼，比如個貸客戶催款、提醒客戶積分兌獎、核實客戶領獎情況、協助營銷工作：將新的營銷活動通知給客戶并對不同客戶做針對性營銷……有行外的也有行內的，每一次通話不容許有一點技術性失誤。我在95533客服中心進行了兩天的培訓，正式上崗之前必須通過電子部的考核。試聽了數百個電話之后，我充滿信心地撥通譚總的電話請他考核我是否達到專業(yè)水平。
做外呼不僅需要扎實的業(yè)務知識，還需要專業(yè)的話務素養(yǎng)，包括耐心、細心和應變能力，更需要一流的執(zhí)行力，將外呼任務完全無誤地表達下去，同時做好準備應變來自一線工作人員提出的各種問題，能解決的一定要即時解決，不能解決的也要盡快核實回復，否則可能會因為一個簡單的問題影響網點正常工作和建行的信譽，以客戶為中心要求每一次都確保客戶滿意！
外呼一開始因為業(yè)務知識不全面、面對的都是經理行長級別的人物心里很緊張，在95533這個優(yōu)秀團隊成員的幫助和照顧下我很快適應了新角色，在談話過程中既能完整傳達省行的精神也能根據實際情況發(fā)掘出不同的反饋問題和意見，每次通話結束聽到對方說“謝謝”以溝通之后愉快的心情都讓我很有成就感。
在工作中，我總結了網點經理提出的問題建議，對短信業(yè)務來說，問題主要集中在以下地方：
1、收費標準，對批量簽約的代扣客戶可以實行按條收費，為什么不對散戶也實行這個標準？
2、地方縣市營銷開展得沒有長沙地區(qū)好，為什么不能按移動的做法對不同地區(qū)的客戶有不同的優(yōu)惠，給
經濟相對落后地區(qū)的客戶更多實惠？
3、后臺集中批量簽約客戶的做法好像并沒有減輕柜臺的工作，反而收集個人簽名、提交省行電子部審核的流程更繁瑣了；
4、資金變動之后短信發(fā)送不及時；收費之前要發(fā)送短信進行收費提醒；短信運營商提供的激活程序太麻煩影響網點工作效率，需要簡化流程；網銀、手機銀行、短信銀行開通的系統(tǒng)需要整合，對于捆綁式開通的客戶不需要重新進入系統(tǒng)，會更方便節(jié)省柜臺工作時間……
………
每天都有一份數據報表上交，周有周匯報，這些總結也讓我養(yǎng)成了注意細節(jié)、從數據中發(fā)現問題總結趨勢的習慣。日報每天都需要及時反饋到營銷組負責人譚總那里，譚總通常會從報告中發(fā)現隱藏的問題，然后直接打電話通知二級行對有問題的網點給予幫助及時解決，同時對轄內網點工作做相應的調整。有時候一個電話就能挽回一個企業(yè)數千個客戶。
10天之后，第一個任務順利完成。對所有數據進行了匯總并整理成了一個報告，譚總看過之后說總結的問題很典型，會將這個報告作為重要的營銷報告上交給行長，做一個階段性營銷結總結。
后期工作
之后就在辦公室做一些協助工作，算是辦公室助理吧~~~包括制作excel表格和一些數據整理工作。做實習生最重要的就是有禮貌和勤奮，事無巨細都要認真完成，細節(jié)中體現一個人的工作態(tài)度，以后工作后做職場新人注意。辦公室真是一個神奇的地方，每天朝夕相處，怎么處理好辦公室關系也是一門學問，以后要好好學習。
適應工作后發(fā)現工作和學習一樣，每天都有具體的任務，日目標、周目標、月目標、年目標，認真完成每天的目標之后就可以達到一個長期目標。細分之后，每天的工作變得簡單而具體，有的人會認為這樣的生活單調而枯燥，如果沒有一顆“耐得住寂寞”的心工作起來就會帶來煩惱。心態(tài)真的很重要，將每一天未知的工作都當做全新的挑戰(zhàn)，對工作有一份責任感，我想快樂地工作不會很難。
實習結束后就要面臨就業(yè)壓力了，9月份開始就要進各種各樣的招聘會，做人比做事難。我相信建行實習的這段經歷帶給我的不僅僅是經驗，還有心理上的一筆財富，金融危機的大背景下就業(yè)難從業(yè)也難，從心理上對求職就業(yè)做好準備才是最重要的。
關鍵詞：銀行成本會計核算 精細化管理 建議
一、成本會計管理是現階段農村合作金融機構財務管理核心內容
傳統(tǒng)的成本管理是一種“費用控制”方法，費用控制主要由財務部門負責，采取減少預算、節(jié)約開支等方法實現。這種做法存在一定主觀性，未考慮成本的引發(fā)因素，難以形成科學有效的績效考核體系。追求成本會計的精細化管理，對每一經營管理活動和業(yè)務環(huán)節(jié)按照集約化經營的要求，進行全方位、多方面的成本核算，實現對產品、部門、客戶乃至員工的成本收益分析，根據成本收益比來考核確定每一個部門（網點）、每一個員工，為全行產品定價、計劃預算管理、業(yè)績考核等提供決策依據。
目前，農村合作金融機構在外銷服務水平不斷提高的同時，積極引進信息化人才，著手建立數據庫系統(tǒng)，實現數據管理的集中存儲和分析，為系統(tǒng)地將基礎數據轉化為有用的決策信息，實現成本精細化管理提供了條件。
二、加強成本精細化管理，擬采取的措施
1、樹立集約發(fā)展觀，改變財務管理模式，逐步推進財務扁平化、垂直化管理。
不斷推進網點轉型，實施網點扁平化、垂直化管理，由現在的以支行（信用社）為層級的責任中心，逐步轉為以各營業(yè)網點即二級分理處（分社）為層級的責任中心。按不同區(qū)域、規(guī)模實行不同的授權管理和財務資源配置管理，對業(yè)務規(guī)模較大、管理水平較高的非直屬分理處（分社）逐步向總部一級管理考核過渡。由總行統(tǒng)一對支行管轄下的分理處（分社）直接進行成本費用及收入績效考核。
試行對業(yè)務規(guī)模較大、營銷業(yè)務能力強的客戶經理，作為責任中心，對其產出投入量本利分析，并與客戶經理績效掛鉤，進一步激發(fā)其內在活力，夯實競爭基礎。真正使每名客戶經理都成為一個流動的網點，通過理念與行動的轉變，促進客戶經理營銷積極性的大提升，從而帶動全行各項業(yè)務再上新臺階。
2、完善績效考核體系，增加以經濟資本回報率和經濟增加值的績效考核指標，做好對經濟資本的有效管理。
根據經營網點業(yè)務規(guī)模和風險程度，完成各網點資本成本、風險成本歸集，將成本細分類、分環(huán)節(jié)管理拓展到資金成本、風險成本和資本成本管理上，實施全面成本降低和實現銀行價值的最大化。從存貸款規(guī)模考核為主要指標的績效考核體系逐步向資本回報率、經濟增加值等為主的考核指標體系過渡，實現對利潤的風險調整和對客戶的風險定價，促進績效評價和經營戰(zhàn)略精細化，促進農村合作金融機構“質量、效益、規(guī)模”協調發(fā)展。
3、 建立公平合理的資金內部轉移價格體系。
由于農村合作金融機構經營成本最大程度上取決于利息收入和利息支出，所以提高利息收入和降低利息支出是成本管理的重要環(huán)節(jié)。實行內部資金轉移價格就是將利息的收入和支出進行定量細分，變無償使用為有償使用，充分發(fā)揮利率的杠桿作用，對于農村合作金融機構內部資金轉移的主體，根據有償的原則，按照支行（信用社）確定的內部資金價格將資金實行內部轉讓。充分體現效益性經營對各網點之間的制約作用，發(fā)揮各網點最大的效益，實現成本精細化管理和工作業(yè)績的量化考核。
4、推進成本會計信息化建設，引入國外先進的作業(yè)成本法管理，再造業(yè)務流程。
“工欲善其事，必先利其器”。對銀行會計管理而言，電子化的成本會計管理系統(tǒng)乃善事之器，是降低作業(yè)成本，提高工作效率的“基礎”。按照成本精細化管理的主要內容，再造業(yè)務流程，開發(fā)成本會計精細化管理系統(tǒng)，具有成本歸集和效益評價兩部分。
（1）成本管理，成本管理的基本內容包括產品成本管理、客戶成本管理、營業(yè)網點成本管理等，產品成本管理為其核心內容。
產品成本可分為產品直接成本和產品間接成本，產品直接成本可按照每筆業(yè)務交易的產品類別、期限（FTP段）、本息收付的方式、利率條件等進行判斷后，再計算確定相應直接成本。如存款的直接成本體現為利息成本，而貸款的直接成本由資金轉移價格成本計算而得。產品直接成本也包含直接記入獲利能力段的營業(yè)費用，如柜員業(yè)務辦理成本和客戶經理營銷成本等。產品間接成本，是指直接成本加上產品應分攤的營業(yè)費用、資本成本、風險成本等全面成本，得出各類產品或產品組的全成本。資本成本、風險成本等間接成本可根據風險程度在產品或客戶間分配。分配到業(yè)務單元的資本取決于業(yè)務規(guī)模（如資產）和風險程度。產品成本歸集和分配后，結合產品的收入情況，可計算各產品的經濟附加值（“EVA”）或經濟利潤，進行盈利能力分析。從而確定產品資金轉移定價和提供服務的價格，進而確定產品和服務的定價體系模型，實現成本量化考核。
客戶成本管理可按照作業(yè)成本法管理，通過全行統(tǒng)一且惟一的客戶號進行歸集，將所有的客戶按照公司客戶、個人客戶、同業(yè)客戶定義客戶組。然后按照公司行業(yè)、個人職業(yè)特性，金融機構類別等對以上客戶組進行成本歸集，結合客戶信息系統(tǒng)、核心賬務以及資金交易系統(tǒng)的數據進行盈利情況分析。同時，對客戶區(qū)域、VIP和普通客戶等特性的設置，對不同地區(qū)以及貴賓客戶的貢獻度進行多維的比較分析，為農村合作金融機構戰(zhàn)略性規(guī)劃和市場營銷提供依據。
營業(yè)網點成本管理，可對每個支行或分理處作為一個利潤中心和成本中心，通過財務管理系統(tǒng)的營業(yè)費用、固定資產占用、低值易耗品攤銷等來源統(tǒng)計各營業(yè)網點成本，以及根據業(yè)務量、業(yè)務品種統(tǒng)計各網點的產品成本，以此精確確定各網點的經營成本。
（2）效益評價，效益評價主要包括對支行（信用社）、分理處（分社）的業(yè)績評價、對經營對象即產品和客戶等獲利能力的評價，以及對員工和客戶經理營銷的投入產出評價，為農村合作金融機構績效考核提供數據支持。
5、加強培訓，提高財務會計管理水平。
以改制為契機，加強學習，積極開展培訓，加強成本精細化管理基本理論和基本方法的學習，深度把握管理精髓。同時，還應增強我們學習國內外先進方法的能力和總結自身企業(yè)文化、背景、特點等實際情況的能力，創(chuàng)新成本精細化管理方法及手段，努力促進各類資源單位投入的價值最大化。通過成本精細化管理，最終使成本效益實現新的目標。
6、堅持不懈地推進財務管理規(guī)范，確保成本精細化管理工作落到實處。
一是增強與內外部審計、監(jiān)管部門的溝通協調，加強對財務信息的動態(tài)管理和監(jiān)控，對重要收支科目、關鍵財務指標以及重要風險點進行動態(tài)、集中監(jiān)控和按月通報。二是綜合利用各項審計、檢查成果，將內部檢查、上級檢查、內外部審計監(jiān)督部門檢查發(fā)現的問題進行梳理、歸類，并舉一反三逐一落實整改措施。三是加大檢查和責任追究力度，對屢查屢犯以及重大財務違規(guī)事項等，要按照銀監(jiān)會的要求和農村合作金融機構的問責規(guī)定嚴格處罰和追究責任。
三、結論
推進和實施成本精細化管理是一項復雜的系統(tǒng)工程，農村合作金融機構應分別通過健全成本管控組織體系、大力建設成本信息基礎等措施，將成本滲透入各項業(yè)務之中，提升價值創(chuàng)造能力和持續(xù)競爭能力。
參考文獻：
1、羅伯特.s.卡普蘭，《高級管理會計》，東北財經大學出版社，1999年8月出版；
移動優(yōu)秀員工事跡材料范文一 讓青春在奉獻中燃燒 讓移動與與我們一起騰飛
我叫何**，來自廣東深圳。xx年大學畢業(yè)后被招聘至126傳呼臺做話務員工作，兩年后又調至無線科擔任營業(yè)員前臺工作。1999年固定、移動分營后，在營業(yè)前臺做營業(yè)員工作。xx年至xx年擔任西工第一營業(yè)廳班長，xx年至今在市區(qū)營業(yè)部業(yè)務部做業(yè)務管理工作。工作期間曾多次被評為先進工作者、優(yōu)秀員工、星級營業(yè)員及市青年崗位能手等榮譽稱號。 在這段工作歷程中我在各級領導和同事的關心幫助下，不但成功的實現了從前臺一線到后臺支撐的轉型，而且個人素質也得到進一步提高。總結起來主要有以下幾點：
一、正確的工作態(tài)度
在自己參加工作期間不論是在營業(yè)前臺擔任營業(yè)員還是在后臺做業(yè)務管理，我首先找對自己的正確位置，為自己制定工作目標、工作計劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務知識，怎樣做能傳達好自己掌握的業(yè)務知識，怎樣做能通過營業(yè)前臺將我們的移動業(yè)務更好地宣傳給用戶，又怎樣做能讓用戶接受并使用我們的業(yè)務.一系列的怎樣做時常會督促我去樹立正確的工作態(tài)度，做好自己的每一項工作。
二、良好地工作作風及嫻熟的業(yè)務技能
記得剛到移動的時候，為了盡快掌握公司業(yè)務知識，我犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業(yè)務知識，特別是在神州行業(yè)務開展初期，實行有效期管理、親情號碼管理等，為了能使業(yè)務順利開展，我除了上班鉆研業(yè)務知識外，還時常利用下班時間翻閱相關資料并親自進行測試，總結出了一套比較適用的流程，在當時一直被各營業(yè)廳所延用，并受到領導和同事的一致好評。
在第一營業(yè)廳擔任班長期間，更讓我感受到了任務的艱巨，以及增強班組凝聚力的重要性。因為第一營業(yè)廳主要受理代銷商的業(yè)務,為了做好新發(fā)展用戶的新務業(yè)普及，在營業(yè)部下達指標后，我苦思冥想，招集班組部分成員商討措施。根據大家的建議，制定了切實可行的代銷商短信普及競賽辦法，并組織業(yè)務培訓及代銷商會議，與代銷商進行積極溝通，征得了他們的理解和認同。由于考核辦法科學、公正、支撐有力，此次活動極大地調動了代銷商的積極性。在短短一個月內短消息當月的普及率由原來不足30%提高到93%，為短信業(yè)務的普及打下了堅實基礎。
調至業(yè)務部工作后，我又重新調整了自己所處的位置。業(yè)務部，顧名思義就是主抓業(yè)務的部門，所以我首先要求自己必須具備嫻熟的業(yè)務技能。為此，我對各種業(yè)務知識進行歸類記憶，比如品牌資費類、新業(yè)務類、促銷活動類等，對于品牌資費類我會選擇將月租費、來電顯示費、基本通話費、漫游費對比記憶的方法進行記憶，這樣既加快了記憶速度，又加快了記憶的準確性。對于新業(yè)務類，我會選擇與其相近的一些概念進行記憶，比如wap和gprs這兩個概念，如果讓死記硬背的話，非常難記憶，而且對概念還不理解，更不用說對用戶解釋、讓用戶試用了，所以我選擇了馬路、小轎車、高速公路的記憶方法，很快便熟悉、掌握了這兩項業(yè)務。其實要想熟練掌握業(yè)務知識，并不難，只要找對正確的學習、記憶方法，再多的問題也會迎刃而解。
我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記用戶永遠是對的，用戶就是上帝的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。記得一次我在辦公室，因工作沒有忙完，到了下班的時間卻也渾然不知，這時一位用戶推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細的話單。疑惑終于打開了，原來用戶曾經開通了夢網包月，因沒有及時取消，造成每月月初扣除20元包月費。當我給用戶解釋清楚，并征求用戶的意見，為用戶取消夢網包月后，用戶不但沒有了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說真的很不好意思，剛才是我態(tài)度不好。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，真讓我感動，還是移動公司的服務態(tài)度好!聽了這段話，我終于理解了服務這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對用戶，如何做好服務工作.那就是以誠待人、務實求實!
三、有較強的工作能力及良好的主動服務意識
自調入業(yè)務部工作后，為了能盡快適應工作需要，我除了要精通業(yè)務知識外，同時還要將業(yè)務知識準確無誤地傳達給營業(yè)部所屬的25個營業(yè)班長，以便營業(yè)員能及時了解公司推出的各種業(yè)務，從而更好地對用戶宣傳，最終達到公司服務客戶目的。為此，在接收到上級下發(fā)的各類傳真文件后，我會仔細地閱讀、思考、咨詢、整理，最后對營業(yè)廳班長進行培訓，將最準確的業(yè)務內容在最短的時間內及時傳達到營業(yè)廳班長。除了及時傳達之外，我還會在業(yè)務辦理期間隨時與各營業(yè)廳保持聯系，跟蹤業(yè)務辦理情況，解答營業(yè)員在辦理業(yè)務中的疑難問題，最后匯總疑問題至營業(yè)部網站，讓每位營業(yè)員都能通過網站為客戶解答，在管理業(yè)務期間，營業(yè)廳從未出現過大的業(yè)務差錯，最終促進了各種業(yè)務的順利開展。
除了業(yè)務技能管理外,營業(yè)廳及代銷商的服務也是業(yè)務管理工作中不可忽視的一部分。為了加強營業(yè)廳、代銷商的服務管理工作,最終提升整個營業(yè)部的服務質量,我和業(yè)務部其它幾個工作人員及部分服務上頗有經驗的營業(yè)廳班長進行交流、探討,制定了相關服務考核辦法,并將其納入到績效考核中。同時我們還會不定期按照服務考核中的條款對營業(yè)廳及代銷商進行檢查,并將檢查結果隨時進行通報、指正,最終加大了營業(yè)部對服務的考核力度,從而對提升服務質量奠定了一定的基礎。
四、良好的團隊合作精神
在現代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效率。為此,在工作中我不光自己努力工作,同時也和同事之間處理的非常好。在工作中除了互相學習外,生活中我也經常和同事談心,了解各自內心的想法,相互出主意、想辦法。記得我有一位同事,性格非常內向,由于本身不善于言談,加上工作中稍微有點壓力,就表現的精神頹廢、情緒急躁。不但影響了他本身的工作效率,同時也影響了整個部門的工作效率。看到這種情況后,我主動找他一起出去吃飯,談工作,從側面了解他主要的壓力所在。通過了解發(fā)現,主要原因一個是工作方法上欠缺,另一個是和大家之間的溝通太少。為了能盡快調整他當前的工作狀態(tài),提高工作效率,我主要利用業(yè)務時間幫助他處理一部分工作,并和他一塊商量怎樣處理。通過一段時間的溝通,他及時調整了心態(tài),并很快適應了自己的工作。
五、較強的組織、溝通、協調能力
業(yè)務部不光承擔著業(yè)務傳達及業(yè)務指導工作，同時還承擔著組織、協調、溝通的職責。為了更好地宣傳我們的移動業(yè)務，擴大公司的影響力,我們常常會在營業(yè)廳開業(yè)或其它大型慶典活動現場做一些現場活動，這就要求我們不光要組織好活動人員、安排好活動內容還要協調好相關部門。記得在我們的主營業(yè)廳-藍天營業(yè)廳開業(yè)之際,為了能使現場活動井然有序,在開業(yè)的前一天,我提前列好了第二天所有的活動準備:如安排多少營業(yè)人員在現場宣傳業(yè)務,宣傳展架如何放置,現場活動主要宣傳什么內容,參與活動的用戶通過什么方式獲得禮品,禮品如何發(fā)放,現場出現特殊情況如何解決并且在活動的當天提前到單位進行一系列的安排,直到活動結束。由于考慮的周到、安排到位，最終使現場活動得以順利開展。
業(yè)務部同時還承擔著承上啟下的作用。在公司制定第一季度勞動競賽任務后，為了保證如期完成公司制定的各項指標，我們對各項指標進行詳細的分析并進行分解，同時圍繞公司的各項指標制定營業(yè)廳及集團客戶的勞動競賽辦法，目的就是讓全體員工明確發(fā)展方向，明確自己該做什么，該怎樣去做。就拿彩鈴業(yè)務來說吧，彩鈴業(yè)務作為公司推出的一項新業(yè)務，雖然它新穎、獨特的方式讓人耳目一新，但由于市區(qū)客戶群大等原因，要想完成公司制定的:彩鈴普及率20%、收入比重0.73%的指標確實有一定困難，更何況用戶數還在不斷地增多，同時又不能放棄業(yè)務發(fā)展。為此我們內部又專門針對彩鈴這項業(yè)務做了專題分析，并制定了相關發(fā)展計劃。具體為：1、針對新入網用戶采取一對一對宣傳,讓用戶先免費體驗,后使用的策略;2、針對老用戶采取交彩鈴專項月租送相關物品的活動，同時我們每天還跟蹤完成情況，并適實對相關部門進行通報，以便大家隨時了解發(fā)展情況。功夫不負有心人，短短的一個月，我們的彩鈴用戶普及率由原來的15%上升到20%以上，收入比重也由原來的0.6%上升到0.8%以上，而且兩項指標現在仍然呈上升趨勢。此項指標的完成不但給營業(yè)部第一季度勞動競賽任務的完成奠定了基礎,同時也全公司新業(yè)務普及完成奠定了基礎。
六、大膽的創(chuàng)新意識
老號一直是營業(yè)部放號的主要號碼資源，因它的號頭較特殊(一般為139379、139388、138388等)，便于記憶，所以一直為廣大用戶所青睞。但由于老號在boss系統(tǒng)的操作較為復雜，所以給營業(yè)廳正常的選號、開戶帶來許多不便，再加上對營業(yè)員辦理業(yè)務的時限要求，造成老號發(fā)展較為緩慢。面對新號碼號源緊張，老號操作復雜的局面，我親自測試老號操作的全部流程，并咨詢相關部門，然后協調業(yè)務支援中心將所有號碼的狀態(tài)設為共享，并根據各廳對老號的需求再讓我們相關技術人員在網站上制作了查詢程序，即所有營業(yè)廳的號碼實現號源共享，營業(yè)廳在為用戶選號時，只需在系統(tǒng)上輸入號碼便會有相應的提示(是否可以辦理)，而代銷商及大客戶的號碼單獨屏蔽只供其自己選
移動優(yōu)秀員工事跡材料范文二 隨著社會的不斷進步，經濟的飛速發(fā)展，信息時代已經悄然到來，在這個知識經濟時代，信息工程愈來愈得到世界關注，也成為衡量一個國家綜合實力的標準之一，中國移動通信作為世界五百強企業(yè)之一，擁有世界第一的網絡和客戶規(guī)模。在這個年輕企業(yè)的成長過程中也涌現了一批批為企業(yè)親歷而為、鞠躬盡瘁的優(yōu)秀人才，*就是其中一員，她堅守崗位、成績突出。22歲的她，就職于##大客戶中心，任個人客戶經理。從事移動工作兩年來，她憑著自己對本職崗位的熱愛和對工作一絲不茍的態(tài)度，在很短的時間內熟練掌握了業(yè)務知識并用心將自己的工作做到最好，受到單位領導的肯定和廣大客戶的好評。善學肯鉆，才能學有所成;踏實工作，才會不斷提高，這就是她移動通信戰(zhàn)線上的一名后起之秀。
一、刻苦學習、勇于實踐、出類拔萃
2007年4月，*應聘進入移動公司。經過為期一周的業(yè)務知識培訓，她在考試中以業(yè)務和文化課第一的總成績被移動公司聘用。在大客戶服務部實習過程中，認真學習，積極實踐，努力做一名好的客戶經理。經過兩個月的實習鍛煉，正式上崗。上崗后，她在每個月的業(yè)務考核成績都名列前茅，在年2007年12月底縣公司舉辦的迎新春業(yè)力知識競賽中獲第一名的好成績，在年底的簽合同考試中，又以總分90分的好成績榮獲全縣第一。兩個月后她就被破格簽約為客戶經理。這在##移動公司發(fā)展史上也是罕見的。
二、正確的工作態(tài)度及嫻熟的業(yè)務技能
自參加工作以來，她一直在大客戶中心工作，擔任個人客戶經理。她首先找對自己的正確位置，為自己制定工作目標、工作計劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務知識，怎樣做能傳達好自己掌握的業(yè)務知識，怎樣做能通過自己學的業(yè)務知識更好地宣傳給客戶，又怎樣做能讓客戶接受并使用我們的業(yè)務。一系列的怎樣做時常會督促她去樹立正確的工作態(tài)度，做好自己的每一項工作。
記得剛到移動的時候，為了盡快掌握公司業(yè)務知識，她犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業(yè)務知識，特別是在維護離網客戶的時候，為了能挽留異動客戶，她除了上班鉆研業(yè)務知識外，用不同的方法和客戶交流，還時常利用下班時間翻閱相關資料，總結出了一套比較適用的流程，并受到領導和同事的一致好評。
在得到客戶及多方好評及肯定的同時，她也收獲著一份快樂與自信。有人說，客戶經理的工作是枯燥的，她卻說，客戶經理的工作是神圣的，因為她懂得創(chuàng)無限通信世界，提供嶄新生活方式，讓所有人享受到快樂，是中國移動永遠的追求的深刻內涵。
她時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記用戶永遠是對的，用戶就是上帝的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。記得一次她在辦公室，因工作沒有忙完，到了下班的時間卻也渾然不知，這時一位用戶推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，她只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴。她一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細的話單。疑惑終于打開了，原來用戶曾經開通了夢網包月，因沒有及時取消，造成每月月初扣除20元包月費。當她給用戶解釋清楚，并征求用戶的意見，為用戶取消夢網包月后，用戶不但沒有了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對她說真的很不好意思，剛才是我態(tài)度不好。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，真讓我感動，還是移動公司的服務態(tài)度好!聽了這段話，她終于理解了服務這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對用戶，如何做好服務工作。那就是以誠待人、務實求實!
做任何工作都應該有個計劃，以明確目的，避免盲目性，使工作循序漸進，有條不紊。我們應該要有一個合理的工作計劃、合理的時間計劃。下面是小編為大家整理的汽車銷售工作計劃，希望能夠幫助到大家!
汽車銷售工作計劃1一、健全銷售管理基礎
工作重點：
1、認真研究好公司下發(fā)商務政策，做好訂貨、進銷存管理;
2、密切跟進廠方及公司市場推廣;
3、通過實施品牌營銷方案快速打開市場;
4、通過銷售管理系列培訓計劃提升團隊業(yè)務技能;
5、健全部門各項管理制度，規(guī)范部門運營平臺。
工作思路:
1、展廳現場5S管理
A、展廳布置溫馨化----以顧客為中心營造溫馨舒適的銷售環(huán)境;
B、銷售工具表格化----統(tǒng)一印制合同、銷售文件和DMS系統(tǒng)使工作標準化、規(guī)范化;
C、銷售看板實時化----動態(tài)實時管理銷售團隊目標達成和進度，激勵銷售人員開展銷售競賽。
2、展廳人員標準化管理
A、儀容儀表職業(yè)化----著裝規(guī)范、微笑服務;
B、接待服務標準化----電話接待流程、來店接待流程、表卡登記流程、表卡管理流程、交車流程;
C、檢查工作常態(tài)化----對展廳人員的儀容儀表、接待流程等標準化檢查做到每日檢查，每周抽查，長期堅持不懈才能督促人員的自覺意識，形成習慣。
3、銷售人員管理
A、例會總結制度化----晨夕會、周會、月銷售總結分析會、活動總結會;
B、培訓考核細致化----車型介紹個個過、業(yè)務知識培訓考試、談判技巧培訓、競爭對手知識考核、銷售話術演練等;
C、業(yè)務辦理規(guī)范化----報價簽約流程、訂單及變更流程、價格優(yōu)惠申請流程、車輛交付流程、保險貸款上牌流程等標準化。
4、業(yè)務管理重點
A、數據分析科學化----來店(電)量、試駕率、展廳成交率、戶外展示成交比、銷售顧問個體生產力等;
B、銷售模式差異化----從顧客感受出發(fā)創(chuàng)新服務模式，做到人無我有，人有我細;
C、銷售任務指標化----從年度計劃細分至季度、月度、每周指標，在部門內從上至下對任務指標要時刻關注準確掌握;
D、銷售隊伍競賽化----通過不定期分組銷售競賽、促銷、看板管理、以老帶新、月度考核、末位淘汰，使銷售隊伍競賽常態(tài)化;
E、銷售培訓系統(tǒng)化----從業(yè)務流程培訓到銷售技巧培訓、從現場管理培訓到活動組織培訓、從崗位資格培訓到能力提升培訓等貫穿全員;
F、活動組織嚴謹化----嚴謹細致的制定店頭(戶外)活動計劃，充分與各部門溝通落實協調分工，制定應急方案，確保顧客邀約數量達標、現場氣氛活躍、促銷資料發(fā)放有序、危機事件得到妥善處理;
二、培養(yǎng)打造優(yōu)秀銷售管理團隊
工作重點：
1、總結前期管理不足，分析提出改進方案，不斷提升管理能力;
2、以市場為中心，不斷探索銷售創(chuàng)新與服務差異化;
3、時刻關注公司總體運營KPI指標并持續(xù)改進;
4、完善各項管理制度和流程，推行銷售部全員績效考核體系;
5、建設高素質、高專業(yè)化銷售團隊。
工作思路：
1、關注KPI運營指標，降低部門運營成本;
2、精細化進銷存管理，根據月度銷售量及滯銷量，結合庫存車型數量和在途訂購車輛及日期，在充分研究內外部環(huán)境后，做好月度訂貨分析計劃，提高資金周轉率;
3、銷售創(chuàng)新，協同市場部、售后服務部等部門積極開拓客戶、二級網點，積極推廣品牌活動，緊密關注社會熱點和行業(yè)發(fā)展，結合車型特點策劃銷售方案，適時開展二手車置換業(yè)務，汽車消費信貸業(yè)務，精品銷售業(yè)務等;
4、做好客戶資源管理，不斷提升客戶滿意度，定期舉辦客戶維系活動，研究分析客戶投訴并處理，客戶問卷，客戶轉介紹等;
5、業(yè)務技能持續(xù)提升計劃，推行維系微笑服務之星，推行工作高效率之星，開展崗位技能提升培訓計劃，崗位比武，形成員工內部熱愛本職、鉆研業(yè)務、自我學習的良好氛圍;
6、不斷優(yōu)化改進業(yè)務流程，創(chuàng)造管理效益，在實踐中不斷改進制定清晰嚴謹的規(guī)章制度和業(yè)務流程;
7、完善獎勵機制和考核，獎勤罰懶，表彰先進，提倡團隊協作精神;
8、團隊長期建設，發(fā)現人才，培養(yǎng)人才，對員工職業(yè)生涯進行引導和規(guī)劃，設置高難度工作計劃鼓勵員工挑戰(zhàn)高峰，關心員工生活注重思想交流;
三、分銷網絡建立
1、對合作商進行考察、評估
以合資的方式建立2-4個股份制地區(qū)分銷中心，使合作商與公司的利益緊密相連，簡化繁瑣的工作流程和可能出現的矛盾，達成一致的目標。
2、建立地區(qū)分銷中心
各分銷中心具有整車銷售、儲運分流、配件配送、資金結算、信息反饋、服務支持、培訓評估、以及市場管理與規(guī)范功能，通過各分銷中心直接滲透到各轄區(qū)市場，從而更直接、準確、及時的了解市場的變變化情況。
分銷中心統(tǒng)一向轄區(qū)內的商供貨，商直接面向當地最終用戶，不實施批發(fā)銷售，商每月向所屬分銷中心預報下月的產品需求，分銷中心向4S店銷售部預報下月產品需求量，這種做法有利于促進商和分銷中心對市場的分析和預測，對市場的變化能迅速的做出反應，也有利于價格的統(tǒng)一和運作的規(guī)范化管理，不易造成各商業(yè)務的重疊。
分銷特點
1、直銷
由4S店直接向最終用戶銷售。
2、總式
4S店大區(qū)總片區(qū)終端商顧客
3、特許式
4S店分銷中心片區(qū)顧客
4、品牌專賣式
4S店片區(qū)專賣店顧客
汽車銷售工作計劃2(一)細分目標市場，大力開展多層次立體化的營銷推廣活動
__部門負責的客戶大體上可以分為四類，即現金管理客戶、公司無貸戶和電子銀行客戶客戶。結合全年的發(fā)展目標，堅持以市場為導向，以客戶為中心，以賬戶為基礎，抓大不放小，采勸確保穩(wěn)住大客戶，努力轉變小客戶，積極拓展新客戶”的策略，制定詳營銷計劃，在全公司開展系列的媒體宣傳、網點銷售、大型產品推介會、重點客戶上門推介、組織投標和集中營銷活動等，形成持續(xù)的市場推廣攻勢。
鞏固現金管理市場地位。繼續(xù)分層次、深入推廣現金管理服務，努力提高產品的客戶價值。要通過抓重點客戶擴大市場影響，增強現金管理的品牌效應。各行部要對轄區(qū)內重點客戶、行業(yè)大戶、集團客戶進行調查，深入分析其經營特點、模式，設計切實的現金管理方案，主動進行營銷。對現金管理存量客戶挖掘深層次的需求，解決存在的問題，提高客戶貢獻度。今年爭取新增現金管理客戶__戶。
深入開發(fā)公司無貸戶市常中小企業(yè)無貸戶，這也是我行的基礎客戶，并為資產業(yè)務、中間業(yè)務發(fā)展提供重要來源。__年年在去年開展中小企業(yè)“弘業(yè)結算”主題營銷活動基礎上，總結經驗，深化營銷，增強營銷效果。要保持全公司的公司無貸戶市場營銷在量上增長，并注重改善質量;要優(yōu)化結構，提高優(yōu)質客戶比重，降低籌資成本率，增加高附加值產品的銷售。要重點抓好公司無貸戶的開戶營銷，努力擴大市場占比。要加強對公司無貸戶維護管理，深入分析其結算特點，進行全產品營銷，擴大我行的結算市場份額。__年年要努力實現新開對公結算賬戶358001戶，結算賬戶凈增長__戶。
做好系統(tǒng)大戶的營銷維護工作。針對全市還有部分鎮(zhèn)區(qū)財政所未在我行開戶的現狀，通過調用各種資源進行營銷，爭取全面開花。并借勢向各鎮(zhèn)區(qū)其他政府分支機構展開營銷攻勢，爭取更大的存款份額。同時對大中型企業(yè)、企業(yè)、世界10強、納稅前__名、進出口前7334強”等10多戶重點客戶掛牌認購工作，鎖定他行目標客戶，進行重點攻關。
(二)加強服務渠道管理，深入開展“結算優(yōu)質服務年”活動
客戶資源是全公司至關重要的資源，對公客戶是全公司的優(yōu)質客戶和潛力客戶，要利用對公統(tǒng)一視圖系統(tǒng)，在全面提供優(yōu)質服務的基礎上，進一步體現個性化、多樣化的服務。
要建設好三個渠道：
一是要按照總行要求“二級分公司結算與現金管理部門至少配置3名客戶經理;每個對公業(yè)務網點(含綜合業(yè)務網點)應當根據業(yè)務發(fā)展情況至少配備1名客戶經理，客戶資源比較豐富的網點應適當增配。”構建起高素質的營銷團隊。
二是加強物理網點的建設。目前，由于對公結算業(yè)務方式品種多樣，公司管理模式的差異，對公客戶最常用的仍然是柜面服務渠道。我行要加強網點建設，在貴賓理財中心改造中要充分考慮對公客戶的業(yè)務需要，滿足客戶的需求。各行部要制定詳細的網點對公業(yè)務營銷指南，對不同網點業(yè)態(tài)對公業(yè)務的服務內容、服務要求、服務行為規(guī)范、服務流程等進行指導。
三是要拓展電子銀行業(yè)務渠道，擴大離柜業(yè)務占比。今年，電子銀行業(yè)務在繼續(xù)“跑馬圈地”擴大市場占比的同時，還要“精耕細作”，拓展有層次的目標客戶。各行部應充分重視與利用分公司下發(fā)的目標客戶清單，有側重、有針對地開展營銷工作，要在優(yōu)質客戶市場上占據絕對優(yōu)勢。同時做好客戶服務與深度營銷工作。通過建立企業(yè)客戶電子銀行臺賬，并以此作為客戶支持和服務的重要依據，及時為客戶解決在使用我行電子銀行產品過程中遇到的問題，并適時將電子銀行新產品推薦給客戶，提高“動戶率”和客戶使用率，深入開展“結算優(yōu)質服務年”活動。要樹立以客戶為中心的現代金融服務理念，梳理制度，整合流程，以目標客戶需求為導向。加快產品創(chuàng)新，提高服務效率，及時處理問題，加強服務管理，提高客戶滿意度，構建以客戶為中心的服務模式。全面提升__部門服務質量，實現全公司又好又快地發(fā)展目標。
(三)加快產品創(chuàng)新步伐，加大新產品推廣應用力度
結算與現金管理部作為產品部門，承擔著產品創(chuàng)新、維護與管理的責任加強營銷支持系統(tǒng)建設。做好總行全公司法人客戶營銷、單位企業(yè)級客戶信息管理和單位銀行結算賬戶管理三大核心系統(tǒng)的推廣工作，為實施科學的營銷管理提供技術手段。完善結算產品創(chuàng)新機制。一是要實行產品經理制，各行配備產品經理。產品經理要成為收集、研發(fā)產品的主要承擔者。二是建立信息反饋機制。各行部將客戶需求匯總后報送分公司結算與現金管理部。分公司定期組織聯系行、重點行召開產品創(chuàng)新業(yè)務研討會，集中解決客戶關心的問題。
提高財智賬戶品牌的市場認知度。今年要繼續(xù)實施結算與現金管理品牌策略，以“財智賬戶”為核心，在統(tǒng)一品牌下擴大品牌內涵，提升品牌價值。要對新開發(fā)的結算與現金管理產品及時進行品牌設計，制定適當的品牌策略，納入到統(tǒng)一品牌體系中。加強財智賬戶品牌的推廣力度，做好品牌維護，保持品牌影響力。
發(fā)展第三方存管業(yè)務。抓住多銀行第三方存管業(yè)務的機遇，擴大銀證業(yè)務占比，發(fā)揮我行電子銀行方便快捷的優(yōu)勢，加大新產品推廣應用力度。各行部要加強對產品需求的采集和新產品推廣應用的組織管理，明確職責，加強考核，形成觸角廣泛、反應靈敏的市場需求反饋網絡和任務具體、激勵有效的新產品推廣機制，增強市場快速響應能力，真正使投放的新產品能夠盡快占領市嘗取得盈利。今年將推出本外幣一體化資金池、單位客戶短信通知、金融服務證書、全國自動清算系統(tǒng)等新產品。
(四)抓好客戶經理和產品經理隊伍建設，加緊培養(yǎng)__部門人才
要加強人員管理，實施日常工作規(guī)范，制定行為準則，建立和完善工作日志制度、客戶檔案制度、走訪客戶制度以及信息反饋制度。加強業(yè)務培訓。今年分公司將繼續(xù)組織各種結算和現金管理業(yè)務、電子銀行業(yè)務培訓和營銷技能培訓，嘗試更加多樣化的培訓方式，通過深入基層培訓，擴大受訓人員范圍，努力提高業(yè)務人員素質，以適應現代商業(yè)銀行市場競爭需求。
(五)強化流程管理，提高風險控制水平
要以風險防控為主線，積極完善結算制度體系建設。在產品創(chuàng)新中，堅持制度先行。要定期通報結算案件的動向，制定切實的防范措施，堅決遏制結算案件發(fā)生。加強對結算中間業(yè)務收入的管理，加大對賬戶管理的力度。進一步加強監(jiān)督力度，會計檢查員、事后監(jiān)督要要注重發(fā)揮日常業(yè)務檢查監(jiān)督的作用，及時發(fā)現、堵塞業(yè)務差錯和漏洞，各網點對存在的問題要進行整改。
1、銷售顧問培訓：在銷售顧問的培訓上多下功夫，現在銷售員業(yè)務知識明顯匱乏，直接的影響銷售部的業(yè)績，__年的銷售顧問的培訓是重點，除按計劃每月一次培訓以外，按需要多增加培訓，特別針對不同時期競爭車型上得多下功夫研究，這在培訓中應作重點。
2、銷售核心流程：完整運用核心流程，給了我們一個很好管-理-員工的方式——按流程辦理，不用自己去琢磨，很多時候我們并沒有去在意這個流程，認為那只是一種工作方法，其實深入的研究后才知道意義很重，這正式嚴謹管理制度帶來的優(yōu)勢。
每個銷售顧問都應按這個制度流程去做，誰沒有做好就是違反了制度，就應該有相應的處罰，而作為一個管理者從這些流程中就可以去考核下面的銷售顧問。有了考核，銷售顧問就會努力的把事情做好，相反如沒有考核，銷售顧問就容易缺少壓力導致動力減少從而直接影響銷售工作。細節(jié)決定成敗，這是劉經理常教導大家的話。在__年的工作中我們將深入貫徹銷售核心流程，把每一個流程細節(jié)做好，相信這是完成全年任務的又一保障。
3、提高銷售市場占有率：
⑴現在萬州的幾家汽車經銷商最有影響的“百事達”“商社”對車的銷售夠成一定的威脅，在07年就有一些客戶到這兩家公司購了車。總結原因主要問題是價格因素。價格問題是我們同客戶產生矛盾的一個共同點，其他公司在銷售車是沒有優(yōu)勢的，他們有的優(yōu)勢是價格。再看我們在銷售車時，除個別價格外，幾乎都占優(yōu)勢。怎樣來提高我們的占有率，就是要把我們劣勢轉化成優(yōu)勢，其實很多客戶也是想在4S店購車所以才會拿其他經銷商的價格來威脅，客戶如果來威脅，就證明他心中有擔心，總結來說他們的擔心無外乎就是與整車的質量保障、有完善的售后服務、售后的索賠、售后維修的更多優(yōu)惠、銷售顧問的專業(yè)性(更好的使用了解車輛)、公司的誠信度、公司的人員的良好印象等密切相關，這些客戶擔心的因素，也是其他經銷商沒有的，同時也將成為我們的優(yōu)勢。
⑵通過對銷售顧問的培訓對競爭品牌的學習提高市場的占有率。
⑶結合市場部對公司和汽車品牌進行有力的宣傳，提高消費者的知名度和對車的認知度。
4、當好一個稱職的展廳經理，做到銷售部帶隊的作用，做好公司的排頭兵。
發(fā)揚團隊精神，幫助他們做好本職工作完成公司下達的各項任務。
新一年我們團隊的汽車銷售工作計劃以上三點都已列出。在工作中我會做好自己并帶領好團隊去克服種種困難，為公司的效益盡到的努力。
汽車銷售工作計劃3一。規(guī)范并落實接待流程(售前售后)
1.銷售接待話術規(guī)范化。
可以避免客戶看車時每次來同一款車有不同的標準及話術，導致客戶迷茫。
2.銷售及電話接聽用語統(tǒng)一化。
為提高紳雅汽車銷售服務有限公司在無錫汽車市場的知名度。提高在廠方及客戶心中的形象。所以統(tǒng)一使用標準話術。“您好，歡迎光臨紳雅汽車”“您好，歡迎致電紳雅汽車”
3.銷售過程規(guī)范化。
在過去的工作中發(fā)現銷售顧問對于銷售的過程掌控不到位，很多登記信息過于簡單，普遍達不到廠方要求A/C的規(guī)范標準。面對月底的神秘客戶，銷售過程的規(guī)范化為重中之重。
二.制定并落實獎懲制度(售前售后)
1.沒有規(guī)矩不成方圓，一個切實可行的制度及執(zhí)行力度是銷售團隊前進的標準。
也讓銷售顧問了解并懂得，自身的責任及義務。明確公司的理念。也從表達了公司的決心。規(guī)章制度的執(zhí)行，需要長期的，強有力的監(jiān)管，實施。只有貫徹執(zhí)行才有實際的價值。
三.第一次內訓內容
1.針對廠方對公司的5-7月份的激勵政策。
銷售部開會并溫習森雅汽車產品知識。學習新的激勵政策下達后，大家的面對新的
挑戰(zhàn)怎么面對，及達到公司于銷售顧問雙贏的目的。研究并討論提高銷量的實際操作方法。
四.規(guī)劃巡展，定展的路線及區(qū)域。
2.落實小組的巡展定展的時間及日期，及事后報告。
及不定期的現場抽查。
五.落實貫徹5-7月份的促銷政策。
1.為貫徹落實5-7月份的銷售政策。
我們決定使用過程管理，指標不光分配到月。還要分配到小組，分配到個人。每周討論成敗得失。每天討論完成進度。銷售進度上墻，銷售指標上墻。每天更新，大家監(jiān)督。大家比較。做到公平，公正，公開。造成銷售團隊良性競爭。活躍展廳及團隊氣氛。
六.落實銜接好售前售后的配合工作。
1.銷售離不開售后的支持。
售后離不開銷售的幫助。大家同為一家人，都為兄弟姐妹。怎么樣，售前，售后一條心，擰成一股繩。心往一處想，力往一處使。
力。
汽車銷售工作計劃4一、加強對銷售工作的'認識
1、市場分析，根據市場容量和個人能力，客觀、科學的制定出銷售任務。
2、適時作出工作計劃，制定出月計劃和周計劃。
并定期與業(yè)務相關人員會議溝通，確保各專業(yè)負責人及時跟進。
3、注重績效管理，對績效計劃、績效執(zhí)行、績效評估進行全程的關注與跟蹤。
4、目標市場定位，區(qū)分大客戶與一般客戶，分別對待，加強對大客戶的溝通與合作，用相同的時間贏取的市場份額。
5、不斷學習行業(yè)新知識，新產品，為客戶帶來實用的資訊，更好為客戶服務。
并結識汽車各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產品提供商，以備客戶需要時能及時作好項目配合，并可以和同行分享行業(yè)人脈和項目信息，達到多贏。
6、先友后單，與客戶發(fā)展良好的友誼，處處為客戶著想，把客戶當成自己的好朋友，達到思想和情感上的交融。
7、對客戶不能有隱瞞和欺騙，答應客戶的要及時兌現，講誠信不僅是經商之本，也是為人之本。
8、努力保持友好的同事關系，善待同事，確保各部門在項目實施中各項職能的順利執(zhí)行。
二、銷售與生活兼顧，快樂地工作
1、定期組織同行舉辦沙龍會，增進彼此友誼，更好的交流客戶、同行間雖然存在競爭，可也需要同行間互相學習和交流，本人也曾參加過類似的聚會，也詢問過客戶，都很愿意參加這樣的聚會，所以本人認為不存在矛盾，而且同行間除了工作還可以享受生活，讓沙龍成為生活的一部份，讓工作在更快樂的環(huán)境下進行。
2、對于老客戶和固定客戶，經常保持聯系，在時間和條件允許時，送一些小禮物或宴請客戶，當然宴請不是目的，重在溝通，可以增進彼此的感情，更好的交流。
3、利用下班時間和周末參加一些學習，學習更多營銷和管理知識，不斷嘗試理論和實踐的結合，上網查本行業(yè)的資訊和產品，不斷提高自己的能力。
以上是我這一年的銷售工作計劃，工作中總會有各種各樣的困難，我會向領導請示，向同事探討，共同努力克服，爭取為公司做出自己的貢獻。
汽車銷售工作計劃51、銷售顧問培訓：
在銷售顧問的培訓上多花些時間，現在銷售員業(yè)務知識和談話技巧明顯不夠優(yōu)秀，直接的限制到銷售部業(yè)績增長，20__年的銷售顧問的培訓是重點，除按計劃每月進行一次業(yè)務培訓以外，按需要多適當增加培訓次數，特別針對不同職業(yè)客戶對車型的選擇上得多下功夫研究，這在培訓中應作重點。
2、銷售核心流程：
完整運用核心流程，給了我們一個很好管理員工的方式——按流程辦理，不用自己去琢磨，很多時候我們并沒有去在意這個流程，認為那只是一種工作方法，其實深入的研究后才知道意義很重，這正式嚴謹管理制度帶來的優(yōu)勢。每個銷售顧問都應按這個制度流程去做，誰沒有做好就是違反了制度，就應該有相應的處罰，而作為一個管理者從這些流程中就可以去考核下面的銷售顧問。有了考核，銷售顧問就會努力的把事情做好，相反如沒有考核，銷售顧問就容易缺少壓力導致動力減少從而直接影響銷售工作。細節(jié)決定成敗，這是經理常教導大家的話。在20__年的工作中我們將深入貫徹銷售核心流程，把每一個流程細節(jié)做好，相信這是完成全年任務的又一保障。
3、提高銷售市場占有率：
(1)現在__的幾家汽車經銷商最有影響的“百事達”“商社”對車的銷售夠成一定的威脅，在去年就有一些客戶到這兩家公司購了車。總結原因主要問題是價格因素。價格問題是我們同客戶產生矛盾的一個共同點，其他公司在銷售車是沒有優(yōu)勢的，他們有的優(yōu)勢是價格。再看我們在銷售車時，除個別價格外，幾乎都占優(yōu)勢。怎樣來提高我們的占有率，就是要把我們劣勢轉化成優(yōu)勢，其實很多客戶也是想在4s店購車所以才會拿其他經銷商的價格來威脅，客戶如果來威脅，就證明他心中有擔心，總結來說他們的擔心無外乎就是與整車的質量保障、有完善的售后服務、售后的索賠、售后維修的更多優(yōu)惠、銷售顧問的專業(yè)性(更好的使用了解車輛)、公司的誠信度、公司的人員的良好印象等密切相關，這些客戶擔心的因素，也是其他經銷商沒有的，同時也將成為我們的優(yōu)勢。
(2)通過對銷售顧問的培訓對競爭品牌的學習提高市場的占有率。
(3)結合市場部對公司和汽車品牌進行有力的宣傳，提高消費者的知名度和對車的認知度。
(4)當好一個稱職的展廳經理，做到銷售部帶隊的作用，做好公司的排頭兵。發(fā)揚團隊精神，幫助他們做好本職工作完成公司下達的各項任務。
