時間：2022-04-02 00:38:26
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店員工管理制度，希望這些內容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
2、依據總經理審定的賓館財務計劃，按各部門的不同經營范圍、計劃期的多方面因素和歷史資料，參考部門年初的上報計劃，分攤賓館計劃指標，下達給各業(yè)務部門實施。
3、財務計劃分為年度、季度計劃：
(1)每年第三季度進行賓館財務內審，每年第四季度各部門向財務部提交用款計劃，經綜臺平衡后，提出每二年的財務收支計劃，報賓館總經理室和財務部。
(2)賓館財務部按標準的收支計劃，合理安排比例，下達定額指標給各部門。
(3)各業(yè)務部門根據上報賓館總經理審批后的季度計劃指標，結合本部門的具體情況，按月分攤季度任務指標作為本部門季內各月指標檢查尺度。
(4)賓館對各業(yè)務部門的計劃檢查按季進行，全年清算。
4、財務計劃內容：
(1)財務部應編制：
流動資金計劃、營業(yè)計劃、費用計劃、外匯收支計劃和利潤計劃、償還債務計劃及基建計劃、利潤分配計劃等。
(2)各部門應編制：
①銷售部及前臺：客源計劃(包括外聯(lián)部分)、 費用計劃、營業(yè)計劃和利潤計劃等。
②客房部：備品使用計劃(含耗用品)、費用計劃、設備維修更新及購置計劃等。
③餐飲部：營業(yè)計劃、利潤計劃、費用計劃、食品原材料及物品采購計劃、設備維修更新及購置計劃等。
④商場部：銷售計劃(分批發(fā)與零售)、商品進貨計劃(分進口商品和出口產品)、利潤計劃、費用計劃、外匯使用計劃、流動資金計劃、商場裝修計劃、設備維修及購置計劃、印刷品付印計劃和費用計劃等;
⑤西餐歌舞廳：營業(yè)計劃、利潤計劃、利潤計劃、費用計劃、食品原材料及商品采購計劃、耗用品購進計劃和設備養(yǎng)護計劃等;
⑥采購部：物料進貨計劃、工衣工鞋訂做計劃和加工訂貨計劃等;
⑦旅游部：客源計劃、營業(yè)計劃、利潤計劃和費用計劃等;
⑧管家部：費用計劃、用品使用計劃、花瓶盆載及用品、用具購置計劃、清潔機具養(yǎng)護及更新計劃、花店經營計劃等;
⑨布草部：費用計劃、布草添置計劃和備品耗用計劃等;
⑩事務部：職工餐廳收支計劃和費用計劃等;
11.工程部：燃料進貨和耗用計劃、水電耗用計劃、設備維修計劃、零配件及工具購置計劃和費用開支計劃等。
1高星級酒店員工忠誠度的影響因子分析
1.1問卷的效度和信度分析
本研究實際發(fā)放調查問卷200份，共收回186份，扣除14份回答不完全的無效問卷，效度為86%，大于80%，說明調查問卷的效度較好。通過SPSS13.0軟件的信度檢驗，得出本問卷的信度系數(shù)=0.881>0.8，接近0.9(見表1)，表明調查問卷總量表的信度非常可靠，作為員工忠誠度的測量工具是可行的。
1.2因子分析
在調查問卷中，設計了影響員工忠誠度的34個影響指標，為了提高指標代表性和量表的可靠性，運用了方差最大正交旋轉主成分因子分析法和信度分析法，來剔除原始數(shù)據中代表性較差、影響整個量表可靠性的冗余指標。通過因子分析，34個指標被濃縮為10個公共因子(見表5)，其中KMO值=0.861(見表2)，表明這個數(shù)據非常適合做因子分析。10個公共因子的累積方差貢獻率是72.324%，這表明10個公共因子共解釋了72.324%的差異性，從總體變異量表中可以看出(見表3)，我們取了總體變異量為72.324%以上的特征值及其因子，共計10個因子，從數(shù)學統(tǒng)計學可知總體的累積貢獻率大于70%即為合格的分析結果，信息丟失量不嚴重，具備因子分析的前提條件。34個指標的信度系數(shù)=0.929>0.99(見表4)，表明量表具有非常好的信度，分析更加準確可靠。由表5可看出，變量“高層領導的戰(zhàn)略眼光”“、管理者專業(yè)素質”“、管理者知識儲備”“、管理者酒店管理資歷”“、管理者凝聚力”、“管理者對酒店服務質量重視程度”“、管理者對酒店文化建設推進力度”這7個指標在公共因子1上有較大的載荷，可以將因子1命名為“領導者影響力”。變量“員工的專業(yè)知識和技能”“、員工個人目標和企業(yè)目標的一致性”“、員工從事酒店工作的意愿”“、員工對工作勝任度”“、員工對工作敬業(yè)度”這五個指標在公共因子2上有較大的載荷，可以將因子2命名為“員工的基本素質”。變量“員工獲得公平晉升的機會”“、酒店公平競爭環(huán)境”“、獎懲分明”“、工作對個人能力的提升”這4個指標在公共因子3上有較大的載荷，可以將因子3命名為“員工競爭環(huán)境”。變量“工作環(huán)境”“、工作強度”“、工作的安全感”“、工作的成就感”這四個指標在因子4上有較大的載荷，可以將因子4命名為“工作本身”。變量“酒店薪酬”“、酒店福利”“、員工精神獎勵”這三個指標在因子5上有較大的載荷，可以將因子5命名為“酒店薪酬制度”。變量“定期舉辦員工培訓”“、培訓內容形式多樣”“、培訓效果”這三個指標因子6上有較大的載荷，可以將因子6命名為“員工培訓”。變量“同事間的相互協(xié)作”“、同事之間的融洽程度”這兩個指標在因子7上有較大的載荷，可以將因子7命名為“酒店人際關系狀況”。變量“酒店業(yè)績”“、發(fā)展目標的明確性”這兩個指標在因子8上有較大的載荷，可以將因子8命名為“酒店發(fā)展狀況”。變量“管理的科學性”“、制度的合理性”這兩個指標在因子9上有較大的載荷，可以將因子9命名為“酒店管理制度”。變量“酒店幫助員工制訂個人發(fā)展計劃”“、上下級間信息溝通”這兩個指標在因子10上有較大的載荷，可以將因子10命名為“信息溝通”。
2結語
因子分析通過降維的方法，把原本零散的34個指標濃縮為10個公共因子，酒店員工忠誠度評價指標體系與觀測數(shù)據可以較好的擬合。因子分析的結果表明，酒店員工忠誠度由酒店發(fā)展狀況、管理制度、領導者領導力、薪酬制度、酒店培訓、員工競爭環(huán)境、信息溝通、人際關系狀況、酒店員工基本素質、酒店工作本身十個因素構成。這個結論為進一步運用多級模糊綜合評價模型對酒店員工忠誠度進行評價奠定了基礎。
本文作者：李永梅工作單位：青海民族大學工商管理學院
經營成本管理作為酒店管理中的重要內容和關鍵環(huán)節(jié)，是酒店提高競爭力和經營戰(zhàn)略的重要組成部分。加強酒店經營成本管理能夠降低企業(yè)的經營成本，提高酒店的經營利潤，使企業(yè)的資源得到充分合理利用，有利于提高酒店的競爭力。本文通過分析當代酒店經營成本管理的現(xiàn)狀和酒店經營成本管理中遇到的問題，在互聯(lián)網時代背景下提出有效的解決方案，為酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供參考性建議。
關鍵詞：
互聯(lián)網時代；酒店行業(yè)；經營成本管理
傳統(tǒng)的酒店經營成本管理主要針對消耗費用和產品成本進行核算。隨著互聯(lián)網時代的到來，現(xiàn)代酒店要想得到可持續(xù)發(fā)展就必須改變傳統(tǒng)的成本管理理念。成本控制是現(xiàn)代酒店管理的核心內容，建立有效的成本管理體系對提高酒店盈利和競爭力有著重要意義。利用互聯(lián)網技術對酒店實施科學有效的管理，有利于不斷提升酒店自身的競爭力和經濟效益。
1目前酒店成本管理的現(xiàn)狀
當前我國的酒店數(shù)量呈現(xiàn)逐年增長的趨勢。如今的酒店數(shù)量是改革開放之初的100多倍，世界排名前10的國際酒店管理集團早已經進入了我國市場。截止2015年1月1日，我國有限服務酒店總數(shù)已達到16375家，同比增加了3648家，客房總數(shù)為1525471間，同比增加了289638間，增長幅度為23.44%。隨著我國消費市場和互聯(lián)網的不斷發(fā)展，酒店行業(yè)面臨產品老化、成本上升的發(fā)展瓶頸。人員流失、盈利模式、競爭激烈等因素仍考驗著我國酒店的生存能力，制約行業(yè)的健康發(fā)展。
2酒店經營成本管理中遇到的問題
2.1酒店缺乏成本管理的意識
我國的酒店管理者普遍缺乏對于成本管理的意識。在很多酒店，管理層不重視成本管理甚至完全沒有成本管理意識；酒店普通員工認為酒店成本管理只是酒店管理層或者是財務部門的工作，與自己毫無關系。因此，成本管理制度就很難在企業(yè)得到有效的貫徹和執(zhí)行，這樣就會大大增加酒店成本管理的難度，會直接阻礙酒店的健康發(fā)展。
2.2酒店缺乏成本管理的內容
目前我國很多酒店在成本管理的過程中主要重視材料的成本和員工的成本，而忽視了酒店的時間和信譽的成本，這樣直接導致了成本管理對象的片面化；此外，酒店管理中存在的一些問題，比如酒店員工的配置不合理、員工的薪酬制度不合理、員工的培訓不科學等，這些情況也會導致員工工作效率低下，影響酒店整體服務水平和服務質量，從而增加酒店經營成本。
2.3酒店缺乏成本管理機制
目前我國很多酒店都缺乏完善的酒店成本管理制度，有的酒店雖然制定的有相關的酒店成本管理制度，但因為缺乏健全的激勵和考核制度，相關條例在經營過程中不能嚴格按照制度進行執(zhí)行，依然達不到有效控制經營酒店運營成本的效果。而缺乏合理、有效的成本管理機制則會嚴重影響酒店成本管理，使酒店無法達到預期的運營目標。因此，酒店要想不斷提高自身的競爭力，就需要制定一套完整、科學的成本管理機制。
2.4酒店員工流失率高
酒店高頻率的員工流失會直接影響酒店的運營成本和服務質量，這對于酒店的運營非常不利。在員工頻繁更換的情況下，酒店為了保持酒店日常運轉，只有通過不斷招聘新員工來填補空缺的服務崗位。酒店需再次投入大量的人力物力對新入員工進行培訓，而酒店培訓人員的大量重復工作將會不斷消耗酒店成本，造成酒店資源的重復浪費。據調查，造成酒店員工離職的主要原因有工作強度大，薪資沒有吸引力，職業(yè)發(fā)展空間有限。
3互聯(lián)網時代下加強酒店經營成本管理的有效措施
互聯(lián)網時代，酒店經營者不僅要關注酒店的日常運營，更要重視酒店運營成本的控制，酒店的管理者和經營者需改善管理，充分利用互聯(lián)網技術帶來的便利，降低酒店非必要項目的支出，減少資源的重復浪費，提高各部門人員的工作效率。
3.1優(yōu)化薪酬管理的設計，降低酒店人力資源流失率
針對酒店員工流失率高的問題，酒店需傾聽多基層員工的心聲，關注員工的心理狀態(tài)；優(yōu)化薪酬管理設計，建立、健全薪酬激勵機制；設計公平、有吸引力的晉升制度，在員工成長過程中為員工描畫清晰的職業(yè)發(fā)展路線；想方設法留住員工，鼓勵員工長期為酒店工作，這樣不僅能保證優(yōu)質的服務質量，還能有效降低酒店人力資源成本。
3.2利用互聯(lián)網技術，降低酒店企業(yè)的推廣與培訓成本，實現(xiàn)更好的盈利
互聯(lián)網的廣泛應用，改變了信息傳播的方式。以往酒店運營中投入的大量廣告推廣費用在酒店成本中占據較大比例。通過利用微信公眾號、酒店官方網站、手機APP軟件，對已有會員和潛在消費者進行營銷信息推廣，成本低、推廣效果好。通過與各種在線旅游、酒店、餐飲營銷網站合作，實施跨界營銷整合，可以打破時空局限，為更多的顧客推薦企業(yè)的各種酒店產品，從而有效提高酒店的營業(yè)收入；通過設立酒店培訓網站，對在職員工進行長期、有計劃的培訓，有利于提高員工服務質量，幫助員工在職業(yè)道路上不斷成長，培養(yǎng)員工的職業(yè)成就感，減少員工流失；利用互聯(lián)網便捷的溝通方式，可實現(xiàn)酒店與顧客的實時溝通，更好的了解酒店客戶的各種需求，為顧客提供更具個性化的優(yōu)質服務，從而提升顧客消費的滿意度，培養(yǎng)顧客的酒店忠誠度，提升酒店競爭力。
3.3引進成本管理軟件，加強酒店運營成本分析
引進專業(yè)酒店成本管理軟件，實現(xiàn)酒店運營成本的周期性分析，這將為管理層的日常酒店運營管理提供科學可靠的數(shù)據。通過數(shù)據分析，管理者可及時針對過高的不必要成本支出進行及時控制和調整，減少資源浪費，優(yōu)化酒店財務狀況，減少成本壓力，為酒店節(jié)省大量資金。
3.4加強酒店經營成本的監(jiān)督，提升員工節(jié)約意識
酒店的后臺運營每天都會產生大量的費用，成本管理涉及到酒店的每項業(yè)務、每個部門和每個員工。因此，建議酒店設立專門的監(jiān)督團隊，協(xié)作各部門進行科學的成本、費用的預算；同時，加強員工的成本意識培訓，不浪費一滴水、一度電，實現(xiàn)無紙化辦公，提高舊物利用率，這些措施都將有效降低企業(yè)的運營成本。
4結語
互聯(lián)網為酒店發(fā)展提供了眾多有利條件，同時又加劇了酒店行業(yè)的激烈競爭。在競爭激烈的市場環(huán)境下，嚴格控制成本已成為酒店生存和發(fā)展必由之路。通過加強內部管理，建立有效的成本控制體系，從而提高酒店經濟效益，最終實現(xiàn)酒店的可持續(xù)性發(fā)展。
作者：郭文進 單位：河南工業(yè)貿易職業(yè)學院
參考文獻：
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通過系統(tǒng)的培育，在全體員工中間形成比較系統(tǒng)的價值觀和行為規(guī)范，酒店的管理方式不再是制度化的管理，而是文化式的管理，使酒店和員工由雇傭和受雇關系轉換成了伙伴關系。
2人性化管理在酒店管理中的應用
如何在酒店的實際管理過程中，將人性化管理融入到酒店管理當中，是管理者面臨的主要問題。通過對人性管理的分析，可以得出以下幾點具體措施。
2.1在酒店管理中樹立人性化管理理念的必要性
在酒店當中，處于一線的員工相當于酒店的形象代言人，從賓客進入酒店的一刻起，一線員工就全程為賓客提供服務，其表現(xiàn)對于酒店的形象至關重要，因此，要提高一線員工服務水平，使酒店管理達到新的高度，讓一線員工心情愉悅地為賓客服務，在面對賓客時，始終保持微笑服務。在進行人性化管理過程中，酒店管理層要從以管理者為中心進行管理，轉移到以員工為中心，這種轉變是至關重要的。酒店管理層在對酒店的計劃、目標、決策和指揮等管理過程中，始終要以人為本，酒店要對員工進行感情投入，例如，設立酒店總經理信箱或者通過其他方式，讓員工向公司提出有利建議，為了提高員工的參與度，酒店還可以特別設立員工建議獎，使員工能夠更加積極地投入到工作中去，酒店管理者關心各級員工，充分調動酒店員工，尤其是一線員工的積極性，取得更好的經濟效益。
2.2規(guī)范酒店的各項制度是酒店管理的基礎
每一種管理，都離不開制度規(guī)范。缺乏制度的管理會導致人性化管理沒有原則，久而久之會暴露人性弱點，引發(fā)不理，導致酒店管理進入無序的混亂狀態(tài)。人性化管理離不開制度，但在制度制定時，要充分考慮人在管理中的作用，保證既約束人的行為，又能夠發(fā)揮員工的能力。人性化管理和制度管理有機的結合起來，是酒店管理制度的最佳選擇。
2.3酒店員工培訓提高酒店軟實力
要及時對酒店員工進行培訓，提升酒店形象，提高酒店管理水平；同時，也留住酒店最好的員工。酒店要為員工制定職業(yè)規(guī)劃，引入培訓機制，使員工看到未來發(fā)展方向，激勵員工努力工作。通過培訓使員工具有奉獻精神和主人翁意識，按要求完成酒店的計劃和目標，對于酒店的長期發(fā)展具有戰(zhàn)略意義。
2.4加強酒店文化建設是酒店管理的必行之路
【關鍵詞】員工流動率；原因；管理；對策
市場經濟給予中國社會的一個顯著影響，就是徹底割斷了個人與企業(yè)之間的從屬關系、依附關系，職工的流動率不斷攀升。員工高流動率現(xiàn)象是當今中國飯店業(yè)公認的事實，也是制約飯店企業(yè)健康發(fā)展的因素之一。員工非正常狀態(tài)的流失不僅使人事管理難度加大，而且會危害到酒店的生存和發(fā)展。針對現(xiàn)象，客觀分析，采取實效措施促進員工有序流動，避免人才無序流失，實現(xiàn)酒店人力資源的最佳配置，是每一名飯店行業(yè)管理者應思考和著力解決的問題。
一、飯店員工高流動率的現(xiàn)狀
飯店作為勞動密集型產業(yè)，人員流動率一般會高于其它行業(yè)。從社會學角度來看，合理的人員流動有利于實現(xiàn)人力資源結構配置，提高人力資源的使用效率，使飯店充滿生機和活力。而事實上我國飯店行業(yè)的現(xiàn)狀是否達到了這個美好愿景呢？據中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心對酒店人力資源現(xiàn)狀的調查結果顯示，我國飯店員工流動率平均值為24%，有些飯店已達到了45%，而正常的員工流動率一般應該在5%-10%左右，即使作為勞動密集型企業(yè)，飯店員工流動率也不應該超過15%。高流動率不僅給企業(yè)造成經濟損失和信譽損失，且無形中提高企業(yè)人力成本，不利于形成高凝聚力企業(yè)文化形成，阻礙飯店企業(yè)的生存與發(fā)展。
二、飯店員工高流動率產生的原因
（一）飯店員工對薪酬和實現(xiàn)自身價值的追求
福利待遇是員工的最基本要求，是調動員工積極工作的最直接途徑。在對飯店員工辭職原因的統(tǒng)計中發(fā)現(xiàn)，決定員工辭職的要素中，最重要的影響因素就是工資水平較低。現(xiàn)階段，酒店業(yè)的工資報酬與其他行業(yè)相比較，存在一定的差距。據統(tǒng)計，飯店從業(yè)人員平均工資為1200元/月；一些臨時工、實習生更低，只有500～600元，薪酬水平的相對偏低是高素質酒店人才大量流失至業(yè)外的直接原因。
除了薪酬原因之外，從業(yè)者還有獲得社會承認及尊重的渴望，即滿足其社交需求、自我價值實現(xiàn)的需求。心理學家亞伯拉罕?馬斯洛的需求層次理論指出，人類是有需求的高等動物，他們的種種行為都是為了滿足需要受到尊重并實現(xiàn)自我價值。在中國傳統(tǒng)觀念的影響下，全社會對酒店人職業(yè)的理解存在偏見，酒店員工缺乏幸福感。超負荷的工作會影響員工的身體健康，較高的工作壓力又直接導致員工工作倦怠，員工感到心力體力耗盡，實現(xiàn)自身價值無望，以至于對待工作持冷漠疏離態(tài)度、自信心降低、成就感和創(chuàng)造性缺失。
（二）飯店管理制度尚不完善
企業(yè)的規(guī)章制度，是員工實行規(guī)范化管理的重要措施和依據，也是落實各項工作的前提和保證。這些規(guī)章制度主要包括安全制度、衛(wèi)生制度、服務禮儀制度以及績效考核和晉升制度等。企業(yè)規(guī)章制度存在諸多疏漏與不足，尤其是針對飯店員工的績效考核和晉職制度，其公平與否直接影響員工的工作積極性。由于制度不能真正做到“以人為本”，致使許多具備良好素質的從業(yè)人員感到晉升空間狹窄，為自我實現(xiàn)而選擇另謀高就，以尋求更高的薪金收入、更優(yōu)的工作環(huán)境、更大的發(fā)展空間。
（三）管理者自身能力的局限
管理者職業(yè)素養(yǎng)、管理技能的高低，決定了酒店能否營造和諧的企業(yè)文化，決定了酒店能否形成凝聚力和向心力，決定了酒店能否管理好、經營好。有些管理者不重視員工的心理疏導，缺乏有效溝通，不顧員工的人格尊嚴，只強調服從，導致員工情緒抵制，工作懈怠。另一方面，人力資源管理者缺乏對企業(yè)人才的職業(yè)規(guī)劃，對所需員工崗位缺乏正確的設計和分析，尤其是對一些引進的高學歷人才沒有針對性地設計明確的培養(yǎng)目標，沒有使其真正的發(fā)揮人才優(yōu)勢，從而造成“人力高消費”現(xiàn)象的產生。
三、降低酒店員工高流動率的對策
（一）制定切實可行的激勵機制，物質精神激勵齊頭并進
很多飯店企業(yè)都經歷或正在經歷這樣的現(xiàn)象：優(yōu)秀員工不顧公司挽留，翩然而去；潛力員工不顧公司的期待，悄然遠去；甚至重點培養(yǎng)的員工，也不顧公司的重托，撒手而去，留給企業(yè)無盡的懊惱和嘆息。在快速多變充滿競爭的社會里，如何吸引、激勵、發(fā)展和留住優(yōu)秀員工其中關鍵因素就是強化績效管理、薪酬管理的激勵機制。
這種激勵手段主要包括：物質激勵和精神激勵。物質激勵是組織激勵員工最基本的手段，它以貨幣和實物形式對員工良好行為給予獎勵或對員工不良行為進行處罰。常見的物質激勵形式有薪酬、獎金、津貼、福利旅游等正激勵，還有諸如罰款、降薪、等負激勵。企業(yè)要建立有效的績效評估體系，把績效的評估結果與薪酬分配切實的聯(lián)系起來，根據酒店的實際情況，可以適當?shù)膶嵭泄g工資，有效激勵員工，合理地計算投入產出比，理性的投資，只有這樣才可能有持續(xù)的效用。它的重要性顯而易見，但物質激勵也存在邊際效果遞減、短時性、不經濟性、惡性循環(huán)等一些缺陷。因此，筆者認為物質激勵只是一種較原始的表層激勵方式，應更注重“關心人、愛護人、理解人、尊重人”的精神激勵方式。這種激勵主要包括：目標激勵、工作激勵、培訓激勵、尊重激勵等。
（二）為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，主動給予必要培訓
有調查顯示，當員工的基本福利得到了保障，他們便有了自我完善的需求。尤其是一些高學歷人才更加注重發(fā)展前途。企業(yè)要把員工的工作前途告訴他，就要制定職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工明白自己在企業(yè)中的發(fā)展機會，以往有些企業(yè)很不重視這點，很多員工不知道自己將來的位置，發(fā)展存在很大盲目性。若企業(yè)能充分了解員工的個人需求和職業(yè)生涯發(fā)展意愿，為員工提供適合可行的發(fā)展之路，員工才有動力為企業(yè)貢獻力量，才能長久地留住員工。
同時各種針對其所在部門的培訓也是很必要的。通過內部技能培訓，員工更清楚地了解自己所適應的崗位，創(chuàng)造人盡其責的氛圍。通過外部職業(yè)培訓，有助于減輕員工疲沓情緒，降低工作壓力，提高員工創(chuàng)造力，誰賦予員工提升能力的機會，員工才會為誰賣力工作，進而形成一種“共同參與、共同發(fā)展、共同分享”的和諧氣氛。
（三）提高酒店管理者的管理水平，樹立“以人為本”的管理思想
管理者一直是管理的重要內容。一位有個人魅力的企業(yè)領導者往往能吸引住員工，并成為企業(yè)的“代言人”。酒店管理者在工作中應樹立人性化管理理念，并注重員工情感管理。現(xiàn)代員工對說服型與影響力權威的接受超過法定權威和強制權威，喜歡公開化的陽光型管理和注重溝通的動員型管理，因此對魅力型管理者的需求遠遠超過智謀型管理者。此采取科學化人性化的管理方式，與員工建立良好的溝通關系，及時了解員工的需求，解決日常生活所遇到的問題，尊重他們的人格和情感，使員工感受到來自于企業(yè)的溫暖，創(chuàng)造“制度留人、待遇留人、感情留人”的現(xiàn)代情感管理模式。
（四）做好酒店人才的儲備工作，走校企合作之路
旅游院校和飯店企業(yè)聯(lián)合培養(yǎng)是較新型有效的模式。如今的酒店企業(yè)中的非正式員工大多來自專業(yè)院校的實習生，他們以專業(yè)的知識技能正越來越多地占據飯店的各個崗位。他們不但幫助飯店克服了季節(jié)性波動給人力資源配置帶來的困難，還帶來了員工素質的整體提高和勞動力成本的降低；但是短暫的實習往往會使實習生在還未真正融入飯店時就又回到學校，從而增加了飯店質量的不穩(wěn)定性。所以建立穩(wěn)定的飯店人才輸送渠道，走校企合作之路勢在必行。我們應倡導校企合作理念，充分發(fā)揮校企之間的互補優(yōu)勢，建立產學研結合的辦學機制，企業(yè)提前參與學校教學活動，使學生盡早了解企業(yè)工作流程，達到學校與企業(yè)的雙贏。
總之，針對飯店員工的高流動率問題，企業(yè)要重視員工本身的價值，立足于人，不斷完善酒店管理制度，重視員工培訓和員工的職業(yè)規(guī)劃，調整戰(zhàn)略，開展與學校的長期、穩(wěn)定的合作，為酒店儲備高水平人才，積極樹立酒店的企業(yè)文化，提升員工的認同感和自豪感。以達到酒店行業(yè)的良性的、持續(xù)的發(fā)展目標。
參考文獻
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[2]梭倫.酒店人力資源管理.江蘇美術出版社
[3]匡粉前.孫廣明餐飲企業(yè)績效管理與薪酬設計.
酒店員工；流失；對策
1.九江市酒店業(yè)員工流失現(xiàn)狀及特點
在九江市酒店中，流失率最大的員工群體為中層管理者和基層管理者以及基層員工，在酒店內部，流失人數(shù)最多的部門為直接對客服務的餐飲、客房和前廳三個部門。由于飯店行業(yè)特點，所需的從業(yè)人員較多，再加上飯店的組織結構特征，對從事簡單、重復性、技術性較弱的崗位較多，因此對非核心員工的數(shù)量較大。
高學歷、高職位的員工離職現(xiàn)象突出。我國飯店業(yè)人力資源的學歷結構相對不協(xié)調，高學歷的飯店專業(yè)人員較少。而絕大多數(shù)員工是來自高中及職業(yè)技術學校的畢業(yè)生，本科以上學歷的飯店從業(yè)人員較少，受過專業(yè)教育和培訓的管理人才缺乏。
2.九江市酒店業(yè)員工流失原因分析
傳統(tǒng)觀念的落后及不正當競爭等社會原因。許多飯店員工受傳統(tǒng)思想觀念的影響，認為飯店業(yè)是服侍人的工作、吃青春飯的工作，認為自己所從事的服務工作社會地位不高，難以得到社會的認可，使飯店員工認為飯店行業(yè)發(fā)展空間有限，無法作為終身職業(yè)。另外由于年輕，喜歡不斷嘗試，一旦有機會他們就中斷現(xiàn)有工作，所以好多20歲左右的年青人熬不了多久就離開了酒店。再加上酒店管理方式欠缺人性化，這些人心里受不了委屈，很容易“炒老板魷魚”。
激勵機制和職業(yè)培訓的缺失等組織原因。目前飯店的薪酬制度不太科學合理，另外我國酒店業(yè)普遍存在福利制度不健全的現(xiàn)象，必備的社會勞動保障無從談起，工作的穩(wěn)定性和保障性嚴重缺失。酒店缺乏培訓體系的規(guī)劃，培訓開發(fā)難以滿足實際需要，難以實現(xiàn)豐富員工技能，提升員工綜合實力的目的。飯店培訓體系方面的欠缺，影響了員工的學習熱情，從而對飯店產生失望甚至反感，如果有更好的企業(yè)，就會滋生跳槽心理。
職業(yè)倦怠和人際關系等個人原因。飯店是服務性行業(yè)，員工容易對長期的繁重服務工作產生厭倦，當工作缺乏挑戰(zhàn)性，發(fā)展機會較少、晉升通道狹時，很多員工會選擇另謀高就。在飯店的離職問題中，飯店員工連帶離職現(xiàn)象日益嚴重。連帶離職現(xiàn)象的發(fā)生則要歸結于飯店內部的非正式組織的存在。從整個飯店行業(yè)層面來看，連帶離職現(xiàn)象將會助長飯店行業(yè)的無序競爭，不利于飯店企業(yè)正常經營發(fā)展，也阻礙飯店業(yè)人力資源市場健康發(fā)展。
忽視對員工職業(yè)生涯的規(guī)劃。酒店為了節(jié)約成本，多只進行崗前培訓，缺乏培訓體系的規(guī)劃，培訓開發(fā)難以滿足實際需要。九江的飯店，在新員工入職時就進行三天的員工培訓，內容就是了解該酒店的創(chuàng)始人及其背景，很少有關在服務細節(jié)上入手，從原則上就是走走過場，員工還沒明白過來就被拉去上前線了，而且這個任務是由人力資源部內人員來培訓。正因為飯店培訓體系方面的欠缺,影響了員工的學習熱情,從而對飯店產生失望甚至反感,如果有更好的企業(yè),就會滋生跳槽心理。
“面子問題”離開酒店。飯店是服務性行業(yè)，員工容易對長期的繁重服務工作產生厭倦，當飯店的一些崗位缺乏挑戰(zhàn)性，沒有發(fā)展機會，加上晉升通道狹窄、不確定時，他們會感到在飯店的職業(yè)生涯已經到頂，為求更好的發(fā)展而另謀高就。其次，才能無法發(fā)揮，升職無望。有人為謀求高職位或高工資從高檔飯店流向低檔飯店，有些人為了能得到更多的發(fā)展機會，寧可暫時放棄較高的報酬。
由于上級或同事的離開而選擇跳槽。在飯店的離職問題中，飯店員工連帶離職現(xiàn)象日益嚴重。連帶離職現(xiàn)象的發(fā)生則要歸結于飯店內部的非正式組織的存在。連帶離職的具體表現(xiàn)是，當擁有共同利益的非正式組織中具有影響力的成員，如飯店職業(yè)經理人，同本飯店的合同到期之后，不愿與其繼續(xù)合同或在合同義務未履行完之前被其他相關競爭對手挖角，他們通常會帶走與其有利益關系的非正式組織中的其他成員，包括管理者和業(yè)務骨干等。這些飯店非常歡迎離職者帶來他自己的團隊，因為他們一般都有較豐富的經歷和從業(yè)經驗，企業(yè)通過他們在較短時間內就可以招收到熟練員工，既縮短了招聘周期、簡化了招聘程序，還可節(jié)約培訓費用、招聘成本。
3.酒店員工流失的對策研究
重塑企業(yè)文化，打造良好的工作環(huán)境。飯店企業(yè)文化的構建對飯店員工的表層的物質文化、淺層的行為文化、制度文化層面以及精神文化層面給予全面的體現(xiàn)。在飯店文化的物質文化層面，不僅僅要重視飯店對顧客的吸引環(huán)境，同時也要注重對飯店員工的工作環(huán)境的打造。對于淺層的行為文化，飯店企業(yè)不僅僅對員工提出要求，同時也應該注重對員工的精神面貌、人際關系等問題的關注和重視。對于制度文化層面，飯店企業(yè)在制定企業(yè)經營管理制度、管理方法和政策時，不僅僅只是針對飯店員工提出約束和要求，同時也應該保證制度、政策的人性化制定，在和諧的管理氛圍中，才能得到員工的支持。精神文化層面，既是文化層次的結晶和升華，也是其他層次文化的支撐。
建立輪崗制度，科學進行職業(yè)生涯規(guī)劃。酒店應建立科學的職業(yè)規(guī)劃制度，幫助員工正確規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，幫助他們設置合理的職業(yè)目標，并提供必要的職業(yè)培訓和職業(yè)發(fā)展信息。隨時進行動態(tài)調整，幫助工作滿意度低的員工糾正偏差，使雙方的價值觀達到統(tǒng)一。這樣才能充分挖掘潛力，使員工真正安心工作并發(fā)揮最大潛能，創(chuàng)造出飯店與員工持續(xù)發(fā)展良好氛圍與條件。
建立與完善員工培訓體系。飯店員工培訓內容要有針對性、實用性和靈活性除了操作流程等培訓外還應進行企業(yè)文化方面的培訓教育，將管理者的理念傳遞給員工，從而影響他們的行為和認識，更具歸屬感和凝聚力。。從工作實際需要出發(fā)，主要表現(xiàn)在要與受訓人員的年齡、知識結構、能力大小與職位要求緊密結合。培訓學習到的方法和內容要與實際工作相互滲透、有機結合，能用于實踐工作中，使受訓人員的工作能力得到提高，較快地轉化為生產力。
優(yōu)化薪酬福利體系和激勵機制。酒店必須建設“以人力為本”的企業(yè)文化，實現(xiàn)人盡其能、人盡其用，高效開發(fā)員工的能力與潛力，實現(xiàn)員工對工作條件的滿意和對飯店整體的滿意。同時逐步建立完善員工薪酬福利體系，改善員工生活配套設施，開拓性提供住房利、金融利、教育培訓福利、文化利、安排員工獎勵旅游等各項福利。
管理者要提高自己的職業(yè)素養(yǎng)。管理者要提高自己對突發(fā)事件的協(xié)調和控制能力，并公平公正地對待每一個員工。當員工遭到投訴時，管理者應該理性地分析事件，杜絕通過簡單粗暴地罰款以解決問題。做到在突發(fā)事件中，即尊重了顧客的意見使顧客得到滿意的服務，又維護了一線員工基本的尊嚴和權力，使員工對管理者產生信任和尊重。在精神上，管理者要給予員工支持和鼓勵，尊重信任員工，為員工提供發(fā)表自己意見的交流機會，并且真正做到認真聽取員工的意見，讓員工感到酒店的管理是富有人情味的，而非機械粗暴的。
關鍵詞：酒店實習；實習生激勵；激勵機制；北京金融街威斯汀大酒店
中圖分類號：G640 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）033-0000-02
近些年來我國旅游酒店的發(fā)展非常迅速，人們對于旅游酒店的認識也越來越深刻。其所帶給人們生活的變化也非常顯著。隨之而來的則是旅游酒店對人才的需要，其對于人才需求量的增加讓越來越多的實習生走入酒店，讓酒店能夠為學生提供更多的實習崗位，從中挖掘優(yōu)秀人才，為酒店的發(fā)展做好準備。但是，因為酒店對實習生所進行的激勵機制來說，并沒有隨著其發(fā)展而獲得長足的進步。雖然酒店已經為學生的實習提供了非常廣闊的空間，并不斷降低門檻讓更多的學生能夠在酒店中積累實踐經驗，但是其在激勵機制上并沒有給予相應的重視，其依然存在很大的問題。我國在對酒店提供給實習生的激勵機制的研究來說也少之又少，能夠為酒店所提供的借鑒并不多，這就決定了我們必須要對其進行重視，不斷探索有效的方式提升酒店的激勵政策的制定，讓更多的酒店能夠切實為學生提供有力的實習崗位，讓更多的學生在實習中獲得福利。
一、建立激勵機制對員工的重要作用
（一）員工會提高工作的積極性和創(chuàng)造性
激勵機制讓員工有了上升的動力支持。無論是物質的激勵方式，還是精神的激勵方式，帶給學生的都是一種積極向上的動力，都是學生能夠發(fā)揮自身原動力的最直接的目的。激勵制度的建立是對員工工作的一種認可，正因為酒店對于員工的工作成果和狀態(tài)給予認可，員工才會對自己認可，才會感受到酒店對于自身的重視，才會在工作中更加勉勵自己，從而讓自己的積極性和創(chuàng)造性得到發(fā)揮，才能真正發(fā)自內心的進行工作，才能讓工作的質量得到提高，讓工作的效率得到加強。
（二）有助于酒店員工更好地為酒店服務
激勵機制的應用能夠讓員工感受到酒店對其的關心和關注，能夠讓員工感受到酒店的人文性，從而在內心形成一種強烈的情感，此種情感的支撐和依靠便是對酒店的忠誠度和認可度，從而讓酒店員工更愿意留在酒店進行工作，更愿意融入到酒店這個具有人文氣息的氛圍中，更愿意讓酒店成為其終身的棲息之所。因此，合理的運用激勵制度，能夠讓員工更好的為酒店工作，能夠讓酒店成為員工的另一個溫馨家園。激勵制度還能夠讓員工形成良好的意識形態(tài)，并將此種意識形態(tài)與工作相結合，從而讓工作成為一種良性循環(huán)，讓員工帶給顧客更加貼心的服務。
（三）有助于酒店員工更努力地去實現(xiàn)組織目標
激勵機制還能夠讓員工的此種目標和任務與組織的目標相一致，從而讓員工與組織保持統(tǒng)一步伐、同一格調，在促進員工完成夢想和計劃的同時，也能夠讓組織的目標得以實現(xiàn)。組織的目標和員工的目標保持一致，才能真正實現(xiàn)組織和員工之間的融合，才能讓員工感受到集體的力量，才能讓員工的原動力獲得依托。激勵機制的應用對于目標實現(xiàn)來說達到了一舉多得的作用。
二、北京金融街威斯汀大酒店實習生激勵機制現(xiàn)狀和存在問題
（一）該酒店實習生激勵機制現(xiàn)狀
激勵機制的應用能夠讓員工感受到酒店對其的關心和關注，能夠讓員工感受到酒店的人文性，從而在內心形成一種強烈的情感，此種情感的支撐和依靠便是對酒店的忠誠度和認可度，從而讓酒店員工更愿意留在酒店進行工作，達到酒店和員工雙贏的局面。就北京金融街威斯大酒店為例來說，在管理制度上不斷與國際接軌，注重提升其管理水平。但是，就其對實習生的激勵機制來說，其依然沿用的是傳統(tǒng)的激勵機制，也就是對實習生進行鼓勵為主，甚至對于實習生所注重的更多的還是其缺點與不足，在具體激勵政策的制定上則沒有任何突破。對實習生進行激勵機制的應用方面重視度還遠遠不夠，其考慮最多的往往是如何對正式員工進行獎勵，而對于如何在激勵實習生方面則考慮較少。
（二）該酒店實習生激勵機制存在的問題
1.酒店對實習生培訓力度不夠
北京金融街威斯汀大酒店對員工激勵重度不夠，激勵缺乏時效性，不能很好地適應實習生當前所需要的激勵，這就讓很多實習生的優(yōu)秀表現(xiàn)無法得到獎勵，一些不足無法得到督促改正。缺乏時效性的激勵機制根本無法達到激勵的目的，激勵機制的制定也就失去了其本身的意義。
2.對實習生激勵手段單一化，對其未來缺乏引導
酒店對實習生激勵手段單一化，忽視精神獎勵，甚至很多時候，實習生更不知道什么樣的情況可以被稱之為精神激勵，缺乏正確的引導，將會導致實習生員工工作的不積極。并沒有將實習生員工的生涯規(guī)劃與職業(yè)發(fā)展納入其中，沒有對實習生員工的未來工作發(fā)展進行積極的引導，以至于實習生員工的職業(yè)發(fā)展處于一種迷茫的狀態(tài)中，實習生員工無法真正從激勵機制上享受到職位晉升的優(yōu)勢。職業(yè)生涯規(guī)劃與職業(yè)發(fā)展的缺少將會導致實習生員工工作的不積極，具有遠大目標的實習生員工難以留在酒店中進行順利的發(fā)展。
3.缺乏對實習生建立合理薪酬獎勵，忽視實習生需求
酒店激勵管理制度很守舊，不與時俱進，對于實習生的需求則考慮較少，甚至并沒有從實習生員工的角度予以考慮。這就造成實習生員工所接收到的各種激勵政策和方法，都是為了酒店的利益著想，實習生員工無從感受到激勵機制所帶來的內心滿足感。這會讓實習生員工對酒店的認可度下降，對于酒店所帶來的各種激勵享受效果下降。威斯汀酒店雖然十年來員工激勵管理制度一直在保持，但是舊的體制和獎懲與現(xiàn)代90后員工很難十分契合，這會讓實習生對酒店的認可度下降，實習生難以繼續(xù)留在酒店中繼續(xù)的發(fā)展。
三、對該酒店實習生激勵機制改進和完善
酒店業(yè)的競爭核心是人才的競爭，酒店如果想在競爭激烈的市場中立足，并且實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，關鍵在于吸引和留住優(yōu)秀的實習生，而這的關鍵就在于對他們施以有效的激勵機制，充分調動其工作積極性，從而提高整個酒店的經濟效益，那么就應對威斯汀酒店實習生的激勵政策進行改進和完善。
（一）加強對實習生激勵機制的重視
1.加強對實習生培訓力度
酒店中的每個員工都有各自完全不同的特點，如果酒店想為其進行培訓，就需要對實習生情況進行了解，對實習生當前需要什么樣的培訓，對什么樣的培訓感興趣，其在酒店工作中面臨著什么樣的問題，問題的根源在何處，都應當成為酒店所要關注的重點，從而做好培訓的準備。還要注重培訓的后期轉化，注重督促和激勵員工把所學知識運用到工作中去，讓員工在實踐中獲得技能的提升，將其轉化成為優(yōu)質的服務。
2.提高部門的工作效率，及時對實習生進行激勵
酒店要將激勵制度進行細化，將其具體工作進行清楚而具體的安排，并將激勵機制的制定和執(zhí)行工作落實到各個部門，以及各個部門的具體負責人，讓每個人都能夠切實了解自身的工作情況和地位。酒店管理人員要及時監(jiān)督激勵工作的落實情況，對于確實表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，還應當進行及時的、公開的、有效的激勵政策，讓員工能夠切實感受到激勵所帶來的利益，以及精神上的享受。酒店還應當對相關部門的工作情況進行隨時的跟進，保證部門的工作能夠符合酒店的要求。對于不符合要求的工作情況，酒店管理層應當進行及時的糾正，對于相應的責任人在必要的情況下，還要追求其相應的責任。只有工作依照目的而展開，才能讓實習生感受到激勵政策執(zhí)行的力度，才能讓實習生員工享受到激勵制度的優(yōu)勢。
（二）實現(xiàn)激勵機制的多元化
1.物質與情感激勵并存
酒店應當采用更加豐富的激勵機制，一方面能夠發(fā)揮實習生員工的多元化價值，另一方面，也能夠讓實習生員工獲得更加多樣化的發(fā)展，讓整個工作氛圍更加輕松愉快。物質和精神激勵同時進行，享受和正式員工同等的激勵待遇，注重對實習生員工的尊重、關心和理解，注重人的情緒、情感等各種因素對于實習生員工所產生的各種影響和作用。酒店還要開展多種活動方式，一方面讓實習生員工能夠積極參與到活動中來，另一方面，也能夠讓實習生員工在活動中深化認識，獲得思想上的升華。
2.完善企業(yè)文化，增強實習生對酒店文化認同感
酒店要注重對自身企業(yè)文化的鑄造，這種讓實習生員工對于企業(yè)文化進行深入的了解和認識，讓實習生員工能夠通過企業(yè)文化的學習和認識，獲得自身素質的完善。酒店要注重企業(yè)文化在社會中的地位，要注重做好自身企業(yè)文化的定位。酒店在自身企業(yè)文化發(fā)展的過程中要注重人的發(fā)展的重要性，要在企業(yè)文化打造中充分體現(xiàn)員工的價值。更要注重特色企業(yè)文化的建設，酒店要想獲得更好的發(fā)展，要想在激勵機制方面有所建樹，就必須發(fā)展具有特色的企業(yè)文化。
3.參與激勵
酒店所開展的各種活動可以與培訓相結合進行，讓培訓達到更好的效果。酒店在對實習生進行激勵制度創(chuàng)建的時候，可以讓實習生參與到酒店的經營管理會議中，讓實習生通過經驗交流會、與管理者對話等形式參與酒店的管理，參與到酒店的運營中來，讓其感受到酒店對其的重視，從心底生成對自身的認同感和成就感，讓其專業(yè)知識運用到實踐中去，更好的學到經驗，彰顯其自身的價值，酒店注入新的血液也會煥發(fā)活力。
（三）完善酒店激勵制度，與時俱進
1.為實習生建立合理的薪酬獎勵制度
首先，酒店管理層要對實習生員工的工作性質進行劃分，深入了解實習生員工的工作情況，以此作為基礎對薪酬獎勵制度進行完善。在對實習生員工工作情況進行了解的過程中，要在心中對實習生員工的工作樹立起平等的意識，無論正式員工還是實習生員工，都應當獲得平等的對待。其次，堅持按勞計酬，績效掛勾，以崗定薪績效管理制度。同時我們還必須認識到，對每一個實習生員工工作的認可，并不一定代表所有的員工將會獲得相同的薪酬獎勵，酒店方面應當根據員工做作出貢獻的情況，進行相應獎勵政策制度的制定，鼓勵員工在工作中不斷進行創(chuàng)新，發(fā)揮其自身更大的價值。
2.增加對實習生員工的交流，了解員工的需求
首先，酒店管理者要猿只晃凰伎嫉腦則，站在實習生的角度，體驗實習生在工作中所遇到的各種問題，從而了解實習生所處的環(huán)境和他們內心真實的感受。其次，酒店方面要注重運用內部營銷的方法和技術，將實習生當作企業(yè)的內部顧客，運用營銷調研的技術，比如一對一訪談、問卷調查、圓桌會議、實地觀察等技術，了解實習生的動機情緒、信仰價值觀，以及潛在的恐懼和反抗，從而準確了解和把握實習生的情感需求和欲望，以便于酒店在與實習生溝通的時候能夠占有先機，所制定的激勵機制也能夠滿足實習生的需要。第三，酒店還要進行外部了解。通過對實習生的家庭與親戚朋友、企業(yè)顧客、供應商、離職實習生的調查和訪談，來間接了解實習生的真實情況。實習生的心理需求是其動力的最大來源，酒店要注重實習生來自心理的滿足，和得到被尊重、被信任和被重視的心理感覺。
四、結語
總而言之，要充分認識到實習生在酒店人力資源管理中的重要影響，吸引并讓實習生在酒店中進行更好的工作，是酒店提升其市場競爭力的重要途徑，實習生在酒店進行學習和工作，也有利于酒店業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。酒店在對實習生進行激勵政策制定時，需要充分考慮實習生的實際情況。且加強自身的建設，既包括物質化建設也包括精神文明建設，與時俱進。并在此兩方面下功夫，進行相應激勵機制的研究，讓其幫助實習生獲得更好的發(fā)展，減少酒店員工的流失率。進而推動酒店管理工作獲得進展，讓酒店激勵機制與實習生進行有效的結合，從而幫助實習生獲得成長，在未來的工作中不斷進步。
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（一）社會因素。
我國服務行業(yè)發(fā)展較晚，“重讀書、輕服務”的觀念在社會意識中廣泛存在。酒店行業(yè)是服務行業(yè)，是以顧客至上的行業(yè)，發(fā)生沖突時，一般都是以顧客的利益為主的，很多人誤解為這是一個低人一等的工作。很多家長都存在這種認識誤區(qū)，認為孩子在酒店工作會讓親朋好友看不起，這在很大程度上誤導了學生的選擇方向。另一方面，最初酒店工作時，一般都需要從最基層的服務崗位做起，很多酒店專業(yè)的畢業(yè)生認為大學生應從事酒店管理工作，而不是做服務員端盤子、鋪床。如今到酒店卻做著和高中畢業(yè)生一樣的服務員工作，令他們心理上很不平衡，因此，即使有北京的星級酒店待遇優(yōu)厚，解決食宿，并有不錯的培訓發(fā)展機會，可是感興趣的仍然不多。
1.薪資與福利。
酒店員工工作量較大，但是其薪資水平卻和很多服務行業(yè)要低很多，尤其是近些年發(fā)展起來的房地產、電子商務、金融等行業(yè)。雖然隨著旅游業(yè)的發(fā)展，高星級酒店無論是在數(shù)量還是質量上都有很大發(fā)展，但是在酒店工作的員工所拿到的薪資卻沒有很大程度的增長。同時，由于酒店的性質決定越是大眾的節(jié)假日，越是酒店行業(yè)繁忙的時候，因此酒店員工通常在節(jié)假日無法享受國家公休，甚至為了滿足假日顧客的需求，往往需要加班加點工作，多數(shù)酒店對此并沒有合理的補償制度。這也是很多學生在酒店實習或工作一段時間后選擇離開的因素。
2.工作壓力較大。
酒店服務講究標準化服務。酒店員工在進入酒店工作之初，一般都要經過嚴格的培訓才可以上崗，上崗之后要嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度及服務流程，伴隨著管理制度有相應的獎懲機制。很多酒店在獎少罰多，動不動就要扣工資、津貼，員工遲到、早退、曠工、私自調班或其他失誤等都會扣薪。這給新入職酒店行業(yè)的學生很大壓力，處處小心，在下班后往往還要背誦相關制度以防自己在工作中犯錯。一般酒店新入員工一周只休息一天，這使他們的精神始終處于緊張的狀態(tài)，無法得到緩解、調整，這也是酒店高離職率的一個原因。
3.工作環(huán)境復雜。
服務性行業(yè)需要很強的溝通服務能力。酒店員工在服務過程中會遇到各種意外情況，辛勤的工作不被顧客認可，如菜品的口味眾口難調，酒店的突然停水、停電等等，往往會使顧客產生意見，把火發(fā)在服務人員身上，。除此之外，還要面臨一些素質不高客人的故意刁難。大型酒店，動輒500人以上，通常內部會有很多利益團體，人員關系復雜，畢業(yè)生涉世不深，一時無法適應產生心理壓力，受迫離開也是很常見的情況。
（二）學校因素。
近年來,就業(yè)指導得到高職院校的普遍重視。雖然已開設就業(yè)指導課程，但是指導形式和指導內容存在這樣或那樣的問題。據調查，就業(yè)指導課程一般由輔導員或者專任教師擔任，但是這類人群往往缺乏社會工作經驗，無法更好的與酒店行業(yè)的需求及發(fā)展想貼合。還有一些就業(yè)指導課程安排在畢業(yè)班學生快要畢業(yè)的時候,以就業(yè)指導課或就業(yè)講座為主,但一般也是一些泛泛而談的東西,沒有針對性,這與高職教育的實際是不相稱的,因此，學生在出校園時對自己的未來并沒有一個很好的規(guī)劃，出現(xiàn)盲目就業(yè)、頻繁跳槽的現(xiàn)象。
（三）個人因素。
日前復旦大學公布一項調查表明，職場90后離職率整體高至三成，90后大多是獨生子女，受家庭教育的影響，他們通常個性較強，獨立性差，不愿吃苦，遇到困難往往退縮、逃避，這是學生離職率高的重要原因。而處于高職畢業(yè)生市場的主力正是90后畢業(yè)生，這也是酒店管理專業(yè)學生工作穩(wěn)定性較差的原因之一。
二、解決高職酒店管理專業(yè)學生就業(yè)問題的途徑
（一）酒店企業(yè)增強自身的吸引力。
1.制定合理的薪酬福利制度。
酒店應建立公正、合理、有吸引力的薪酬福利制度，不同的酒店崗位對應相應的薪酬，按員工對酒店的貢獻獲得收入。除了薪酬之外，酒店福利也是留住員工的重要因素。酒店福利包括物質和精神方面，合理的薪酬體系必須要和精神獎勵結合起來，這樣才能全方位的提高員工的滿意度，減少員工的離職率。
2.塑造先進的酒店文化。
如果酒店的薪酬福利制度是留住人才的硬件，那么酒店企業(yè)文化便是留住人才的軟件。企業(yè)文化是一股無形的力量，潛移默化地影響著企業(yè)中的每個人。成熟的酒店企業(yè)文化可以獲得酒店員工的認同感，提高酒店員工對企業(yè)的忠誠度及滿意度，降低員工的流失率。實習生是酒店未來的員工資源，關心他們的成長而不是一味的當廉價勞動力使用，以人為本是酒店用人藝術的體現(xiàn)。
3.規(guī)劃員工職業(yè)生涯。
職業(yè)生涯規(guī)劃不但要在學生未出校門時進行，在進入酒店企業(yè)后，契合企業(yè)實際情況的職業(yè)生涯規(guī)劃對于酒店員工來說更為實用且可實現(xiàn)。通過設計、規(guī)劃、執(zhí)行、評估和反饋的過程，使每個員工的職業(yè)生涯目標與企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標相一致，使員工的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展相吻合。員工職業(yè)生涯合理規(guī)劃對于酒店來說可以為發(fā)展儲備后備力量并促進酒店文化向健康的方向發(fā)展。
（二）高職院校需構建就業(yè)系統(tǒng)，強化就業(yè)課程。
就業(yè)工作是一個由學校、系部、學生共同組成的系統(tǒng)的工程，各專業(yè)的培養(yǎng)方案在設定之初就已經為學生規(guī)劃出了發(fā)展的道路。學生從進入學校開始，就業(yè)工程就要啟動，學校的各個部門需要共同配合，為培養(yǎng)適應社會的人才而努力。就業(yè)系統(tǒng)由院領導、就業(yè)指導中心和系部負責人員共同組成，合理分工，有效完成就業(yè)指導工作。專科生在學歷方面不如本科生，但在年齡、實際操作等方面比本科生更有優(yōu)勢。專科生更應認清形勢，正確定位，發(fā)揮自身優(yōu)勢。組建資深的師資團隊，加強就業(yè)指導課程的建設,緊緊圍繞培養(yǎng)目標,把人才培養(yǎng)的目標定位和就業(yè)崗位的取向定位統(tǒng)一結合起來,通過具體的就業(yè)指導內容體系作支撐來實現(xiàn)培養(yǎng)目標。
（三）樹立學生的職業(yè)信仰。
酒店領導重視后勤管理，真抓實干參與員工宿舍和員工餐廳的規(guī)劃建設，落實后勤管理人、財、物的資源配置，并建立員工職業(yè)健康、配套物資、資金預算等計劃管理。結合實際，酒店領導及各部門負責人力促后勤服務工作的穩(wěn)健開展，不斷優(yōu)化環(huán)境、強化技能培訓，樹立‘服務員工，共建“家文化”’的后勤服務理念。
后勤工作階段性總結：
一、組織機構及員工編制
1、人力資源部設后勤管理2名，宿管員2名、員工餐廳廚師長及員工17名，后勤崗位在編人員共21人。酒店領導組織全員參與消防知識、酒店產品知識，以及服務技能的培訓學習，經崗位考核勸退3人，招聘錄用6人。
2、6至8月份，部門領導加強與員工溝通交流，狠抓員工素質教育和技能培訓，提高員工服務意識，強化“服務員工”理念。酒店及部門組織培訓學習5次，學時4小時，參培員工共計69人。
3、從5月份至8月份，配套完善員工物資：一是制作并發(fā)放員工工號牌576個；二是建立員工健康信息檔案464份，清理過期無效健康證17份，退還離職人員健康證41份；三是制定員工6門更衣柜標識、編碼、分發(fā)等管理規(guī)定，并發(fā)放鑰匙共546位，在冊人員578人，進一步做好更衣柜計劃申購和更衣室管理工作。四是部門物質計劃申購21單次，完成審批采購計劃61單次。
二、初步建立檔案信息管理，健全落實規(guī)范化、標準化后勤管理體系建設。
1、部門建立后勤管理檔案15冊，逐步健全員工宿舍和餐廳的各項管理制度及崗位職責、考核評比制度，重點落實酒店問責制，并及時反饋工作信息。
2、清理合同14份，完善合同遺留事宜共16項，協(xié)同財務妥善處理合同憑證21張。
3、加強部門與部門間溝通協(xié)調，及時檢修維護員工宿舍和餐廳設施設備20余項；登記管理餐廳資產123項、宿舍物資26項、辦公室物資17項，清理財務資金2萬元，落實部門資金計劃管理1萬元，實現(xiàn)后勤管理人、財、物合理配置、資源共享。
三、結合工作實際，后勤保障工作計劃
1、認真貫徹落實酒店管理方針，大力培養(yǎng)后勤管理人才，定期組織培訓業(yè)務技能，強化后勤服務職能，同時，做好酒店員工外派學習的內外協(xié)調工作。
2、提高全員服務標準，進一步健全后勤管理的各項管理制度，堅持落實崗位考核評比制度及員工素質培養(yǎng)和教育，增強員工星評服務意識，
3、配合財務部做好酒店資產管理工作，按物資存放地實行登記管理，做好物資調入、調出、報修報損等增減變化登記，發(fā)現(xiàn)質量問題及時報修并跟進檢修進度。
4、規(guī)范工作流程，定性定量完成各項工作，加強員工餐廳食品安全管理和食品加工衛(wèi)生防疫風險控制，做好廚房環(huán)境、廚具、餐具日常清洗消毒工作，同時，強化定期全面清潔消毒，防止群體性中毒事件或季節(jié)性腹瀉。
關鍵詞：酒店服務；質量；內涵；現(xiàn)狀；對策
一、酒店服務質量的概念內涵及內容
所謂的酒店服務其實也就是指酒店利用所擁有的硬件設施和設備為酒店顧客所提供的服務，而酒店服務質量就是指酒店依托自身硬件設施為酒店顧客所提供的服務適合或滿足顧客物質及精神需要的實際程度。酒店服務質量的內容和范圍是非常寬泛的，但是酒店服務質量中最主要的也就是以下幾點：首先就是酒店提供的優(yōu)良服務態(tài)度，也就是酒店全體員工全心全意為顧客服務的思想的外在表情及動作上的具體表現(xiàn)；其次是酒店提供的完整全面的服務設施，主要有房屋建筑、交通工具、電器設備及各類家具裝飾等等，能為酒店顧客提供服務的設施的好壞直接反映了酒店服務質量的物質技術水平；再次，酒店提供的服務項目，酒店服務項目的多少體現(xiàn)了酒店的等級和規(guī)模，一般來說酒店能提供的服務項目越多就說明該酒店的綜合能力也就越強和越有競爭力；最后就是酒店采用的靈活服務方式及表現(xiàn)出來的服務技能，其中的服務方式比如微笑服務、個性化服務及定制化服務等都直接體現(xiàn)了酒店服務的質量高低。另外，酒店服務人員在具體的接待服務工作中表現(xiàn)出來的酒店服務技能更能反映出酒店員工的業(yè)務素質的高低及酒店整體服務質量的好壞。
二、當前酒店服務質量的現(xiàn)狀
（一）酒店服務整體水平低下，服務質量管理效率不高。最近很多年以來，我國的很多酒店服務質量水平整體來看是非常低的，很多酒店員工缺乏服務主動性和基本的服務禮節(jié)。有的酒店服務人員對于酒店先進的設施不會操作使用，外語水平也不高，電腦操作熟練度不夠等等都是酒店服務質量低下的表現(xiàn)。另外，酒店服務質量其實是非常抽象的東西，管理層對酒店服務質量的管理意識還非常淡薄，酒店服務的管理能力也不高，管理的手段也比較陳舊，不夠科學和完善，這樣的酒店提供的服務還遠遠不能滿足當前酒店顧客多樣化和個性化的需求。
（二）酒店服務管理人員素質及服務意識有待提高。酒店業(yè)是屬于主要靠提供服務來獲得經濟效益的勞動密集型產業(yè)，而酒店服務管理人員的素質及服務意識又決定了酒店服務的質量和水平。當前我國酒店業(yè)正處于快速發(fā)展時期，加之酒店薪酬目前還比較低，所以進入酒店業(yè)的人員素質及綜合水平還有待提高。另外，酒店員工的服務意識對于提高酒店服務質量來說至關重要，但是目前很多的酒店管理層對服務意識還沒有重視起來，對服務管理還是流于形式，所以酒店的整體服務意識還不能在具體的服務過程中體現(xiàn)出來。
（三）酒店各部門之間缺乏完善的服務溝通協(xié)調機制。酒店提供的服務應該是系列的，是有酒店不同部門之間共同提供必要的服務完成的，所以酒店提供的服務質量的好壞也受到酒店各部門之間和各員工之間的配合溝通程度的影響。舉例來說，如果酒店的各個部門的經理只是想著搞好自己本部門的業(yè)績，不去考慮同其他部門的溝通合作，這樣即使酒店內的一到兩個部門業(yè)績不錯，但是對于整個酒店所提供的服務質量來說未必是成功的。
（四）酒店服務質量控制系統(tǒng)缺乏。目前的酒店管理中對于服務質量的控制還是非常欠缺的，經常是酒店在制定了服務質量管理制度后的起初還是非常嚴格執(zhí)行的，服務效果也非常不錯，但是經常是時間久了就會又因為缺乏嚴格的服務質量控制系統(tǒng)而松懈下來。出現(xiàn)這樣的情況的原因就是因為酒店缺乏對未來的整體發(fā)展的全面規(guī)劃，缺乏對酒店員工提供服務的全過程及全方位的監(jiān)管。
三、提高酒店服務質量的對策
（一）不斷強化酒店管理層及員工的服務意識。酒店管理的日常工作的中心工作就是提高酒店服務質量，這樣就要求不但普通員工要有很強的服務意識，對于酒店管理層來說更需要樹立服務意識和服務觀念。只有在酒店管理者的內心牢牢樹立起服務意識才能在日常的管理中體現(xiàn)出服務第一的理念，只有酒店員工具有樹立起服務意識才能率領全體員工無論在思想上，而且在行動上都認識到服務質量的重要性。另外，決定酒店服務質量整體水平的還是酒店所有員工，所以必須要采取有效措施來提高酒店全體普通員工的服務意識。平時要多給酒店普通員工提供加強服務意識的學習及培訓機會，要努力將員工的服務意識培養(yǎng)與他們的具體崗位實踐緊密結合，從而使服務意識深入到每個員工的思想和行動中，只有這樣才可以確保給顧客提供滿意度高的服務，也只有這樣才能更加有效地不斷提升酒店的整體服務意識和提高服務管理水平。
（二）制定可以量化的服務質量標準，構建全面完善的服務質量管理和控制體系。酒店服務質量不容易控制也是酒店管理上的困惑，也直接影響到了酒店服務質量的提升。所以酒店要根據自己酒店的經營特色來對酒店服務的各項工作及環(huán)節(jié)制定出可以量化的標準，制定出具體的操作規(guī)范和程序，并且要在仔細分析酒店各個職能部門實際分工的基礎上使這些制度具有合理性和可行性，這樣一來，酒店員工在服務過程中中就會有章可循。另外，酒店在具體的制定了可行性非常強的服務質量標準之后，就必須要構建起完善的服務質量管理和控制體系來保證這些具體可以量化的制度的實施，具體來說酒店可以專門設立服務質量管理組織結構，然后通過監(jiān)督來督促員工遵循和執(zhí)行酒店制定的一系列制度、規(guī)章、方法及程序，這樣就可以確保酒店服務質量管理實現(xiàn)系統(tǒng)化及制度化，這也是當前全面提升酒店服務管理水平的最有效路徑。再就是酒店必須要制定出服務質量監(jiān)查制度，對在酒店服務過程中表現(xiàn)出來的各種信息進行及時的反饋和分析，然后提出具體的改進策略。只要酒店員工都按照酒店制定的服務標準來提供服務的時候，整個酒店飛服務質量也就自然會得到大大提升。
（三）采取有效措施全面提升酒店員工的綜合素質。在提升酒店服務質量水平的種種措施中，通過加強酒店員工管理來提升酒店員工的綜合素質也是一條非常重要的對策。為了有效提升酒店員工的質量最好能做到一下幾點：一是嚴把酒店員工的人才招聘關，招聘人才的時候一定要從酒店實際的經營發(fā)展需要和酒店的實際情況考慮來選拔高素質人才；二是酒店要制定出科學合理的用人機制，不能完全看學歷高低，關鍵是要看能力大小；三是采取有效措施來全面提高酒店員工的綜合素質，比如可以對員工進行服務技巧培訓，信息化系統(tǒng)管理的培訓及外語能力培訓等；四是因為不同的員工在不同的工作崗位，不同的工作崗位除了有服務的共性外，每個崗位還有個性化服務的特殊要求，所以酒店要針對不同的崗位實際需求來組織員工學習培訓，以便能更好地掌握本崗位的服務技能，只有這樣才能更好地滿足客人對酒店的實際需求和期望，也只有這樣才能更有效和更持久地提高酒店的服務質量管理水平，從而為酒店顧客提供優(yōu)質的服務。
（四）不斷提升酒店服務工作的整體協(xié)調性。酒店提供的服務應該是一系列的，酒店的綜合服務能力體現(xiàn)在酒店不同部門之間共同提供的服務方面，也可以說酒店提供的服務質量的好壞也是直接受到酒店各部門之間和各員工之間的配合溝通程度影響的。這就要求酒店各部門之間包括不同部門之間、上下級之間及不同部門的員工之間在工作過程中都必須要加強溝通，從而形成默契的配合。如果酒店各部門之間都是單打獨斗，就會嚴重影響到酒店服務質量的整體綜合水平。為此，酒店為了消除不同部門之間的隔閡可以采取崗位輪換的方法來加強員工之間的協(xié)調性，為了使員工之間彼此熟悉可以舉辦各種集體活動，還可以采取其他一些比如設立員工意見反映和回饋辦公室等措施來實現(xiàn)酒店內部員工及管理層之間的溝通。酒店服務工作整體通暢協(xié)調了，酒店員工就會發(fā)自內心地為顧客服務，員工也會以主人翁的姿態(tài)來參與酒店管理及服務，如此一來酒店服務的質量就會得以不斷提升。
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一、引言
近年來，酒店業(yè)的根基在國內逐漸成熟且與國際化接軌，帶來了豐厚的經濟利益。成為了推動國民經濟發(fā)展的重要力量之一。
但人才流失頻繁一直是讓酒店老板們傷腦筋的大問題。從傳統(tǒng)酒店經營的角度來看，人們普遍認為擁有員工數(shù)量的多少和酒店的利益成正比，其實不然。員工的忠誠度才是最為關鍵的因素，合同只是一張書面契約，員工在出現(xiàn)問題時可以隨時終止。如何讓員工對工作隨時抱有100%的熱忱并與其簽下一份長期的“心理契約”是酒店業(yè)創(chuàng)造財富的前提。
所以，員工對酒店的忠誠度是體現(xiàn)該酒店實力的最好證明。現(xiàn)代酒店的員工忠誠既不同于過去等級制度下人身臣服關系的依附性忠誠，也不同于家族企業(yè)中的血緣性忠誠，而是一種平等交往中的契約性忠誠，是一種基本的個人美德，是現(xiàn)代企業(yè)的基本企業(yè)精神。
從近年來酒店的發(fā)展現(xiàn)狀來看，員工的忠誠度越高，酒店的競爭優(yōu)勢越大。忠誠的員工對于企業(yè)往往意味著更高的利潤，更加完美的品牌和社會形象以及更加穩(wěn)固的客戶資源，因此意味著更大的收益。而如今，員工對酒店曾有的那份獻身精神早已蕩然無存。因此，要員工忠心耿耿、勤勤懇懇、創(chuàng)新立意，的確讓不少酒店費煞思量。
二、影響酒店員工忠誠度因素分析
一般來說，酒店正常的人員流動率一般應該在5%到10%左右。但根據調查數(shù)據顯示，國內的酒店業(yè)人員流動率很高，平均流動率在20%以上，而酒店行業(yè)崗位的流動率在30%以上，有還達到了35%。這點主要是因為我國酒店的發(fā)展歷程較短，對酒店員工缺乏長遠的規(guī)劃及建立長效的培訓、激勵機制，使得員工總抱有“今朝有酒今朝醉”的思想，對自己的職業(yè)生涯沒有長遠的規(guī)劃，只想著眼前的利益，這樣發(fā)展下去的結果非常惡劣。
（一）員工年齡層次分析
經調查后發(fā)現(xiàn)，在我國酒店員工中，大多數(shù)人認為該工作是吃青春飯的行業(yè)，在這種觀念支配下，酒店員工也很難安心工作。而且，大多數(shù)酒店從業(yè)人員平均年齡較小，處于變換工作頻繁的年齡階段。由于酒店工作內容繁瑣，這些初出茅廬的“菜鳥們”面對的形形的客戶，要處理各種突況。剛開始或許還有點新鮮感，但日子長了這些年輕員工的興趣就大打折扣。而且酒店的規(guī)定較為嚴格，這對那些活潑、健談等個性較為鮮明的員工來說是無法忍受的。
老員工是酒店的基石，而遺憾的是大多數(shù)人根本沒有起到基石的作用。他們每天工作一般就是“一張報紙一杯茶”用“老資歷”在酒店混時間，缺乏學習和創(chuàng)新的意識。久而久之就會完全懈怠下來，將這種負面情緒帶給年輕員工，成為他們努力的“方向”。由于這批老員工的不靠譜，導致大部分工作都壓在了具有眾多技能的高素質酒店人才身上。這部分人本來完全可以在其他領域發(fā)揮自己的才能，但由于長期事與愿違，加之繁瑣的工作讓他們不堪重負，導致這部分人最終離開酒店行業(yè)，造成了酒店人才的極大損失。
（二）員工薪酬分析
經調查后發(fā)現(xiàn)，我國的酒店薪酬體系和福利構造不夠合理。酒店酬薪和其他行業(yè)薪酬相比較低，特別是一線工作人員。比如重慶主城地區(qū)，銀行網點一線柜員的收入在6000到8000左右，5星級酒店一線員工則3000出頭不到4000，但工作量基本持平。有的酒店普通員工收入甚至在1000到1500元的水平徘徊，很難讓人滿意。
另外，隨著其他行業(yè)的迅猛發(fā)展以及整個酒店業(yè)競爭的日趨激烈，運營成本增加、效益下滑，獎金等福利也很不穩(wěn)定，并且相對其他行業(yè)來說偏低。特別是有些酒店高素質人才被“一崗多職”過度挖掘利用，而薪酬福利待遇和其勞動成果南轅北轍，這對員工的信心是個殘酷的打擊。
酒店一線員工高強度的勞動量使得崗位的價值量較高，當然員工所期望的勞動報酬也就在無形中被提高，而現(xiàn)實卻讓人沮喪，所以大多數(shù)酒店的員工對薪酬福利的滿意度非常低，很多員工紛紛提出改善薪酬福利，而酒店方面對此置若罔聞，長此以往必然會造酒店員工的高流失率。
（三）員工職業(yè)規(guī)劃分析
據調查，當下許多酒店吸收人才的方式很奇怪，一方面他們高薪誘使其酒店管理者和員工跳槽，而另一方面卻忽略自身現(xiàn)有人力資源的開發(fā)、培養(yǎng)和使用，導致自己的員工又被其他酒店開出的高價碼挖走。這種情況在酒店業(yè)形成了循環(huán)。時間一長，不但造成了酒店自身人力資源成本增加、人才忠誠度驟降、人力資源的惡性競爭、經營成本普遍增加等不良后果。
酒店員工跳槽頻繁還有另外一個原因――職業(yè)規(guī)劃意識淡薄。一方面，酒店急需管理型人才、專業(yè)技術人才以及基層員工，但另一方面，對員工的職業(yè)生涯規(guī)劃、未來發(fā)展沒有制定計劃。再加上酒店內的員工被外來跳槽員工堵住上升通道而產生種種不滿情緒，認為酒店不尊重其工作，不重視其才能，更不尊重其獨立人格，就紛紛跳槽離去。
說到職業(yè)規(guī)劃，其中最重要的一項便是酒店的激勵機制，這項機制是提高員工工作積極性的重要途徑，而遺憾的是大多數(shù)酒店的激勵機制不合理甚至漏洞百出。調查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)酒店主要以經濟激勵為主，忽略了精神激勵，加強了短期激勵，然而長期激勵不足。另外，強調普遍激勵而忽視了特殊激勵，激勵機制和約束機制不對稱讓酒店員工忠誠度也大打折扣。
三、提升星級酒店員工忠誠度的策略
（一）提高員工質量對策
通過查閱相關資料和詢問重慶多家高檔酒店HR后了解到，員工的忠誠度重要的第一關在于招聘機制的建立。酒店人力資源部要規(guī)范招聘程序，并建立內部晉升機制，在招聘過程中嚴把招聘關，按照崗位的不同特點選擇適合本崗位的員工。
高級酒店都設計了一套合理的招聘體系，不論是基層員工、技術層人員還是基層管理人員甚至中高層管理人員都有適合的招聘計劃。在招聘過程中充分體現(xiàn)了酒店的優(yōu)勢，使應聘者看到了自己在酒店的發(fā)展前景，使其能更好更快地融入酒店的工作環(huán)境。
（二）員工職業(yè)規(guī)劃建設
首先要為員工設立高期望值。如果酒店能不斷提出高標準的目標并給予完成標準的員工一定獎勵，他們就會留下。一般來說，員工正式進入酒店后的2到4年內是職業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定期，這段時期是員工忠誠度全程管理的關鍵階段，職業(yè)規(guī)劃則擔負著培養(yǎng)員工忠誠度的重任。這一階段的關鍵在于提高員工對公司的認同度和滿意度，從而提高員工的忠誠度。
其次，酒店應該根據發(fā)展需要，為員工制定合理的職業(yè)規(guī)劃，要讓員工了解酒店發(fā)展戰(zhàn)略及其未來的發(fā)展方向，使員工個人發(fā)展與酒店發(fā)展相結合起來。合理的職業(yè)規(guī)劃不僅有利于激發(fā)員工潛能，更能提高員工自身技能和服務意識、態(tài)度等專業(yè)水平，進而提高員工的忠誠度，降低員工流失率。對于能夠勝任“一人多崗”員工要著重培養(yǎng)，明確這類員工的職業(yè)規(guī)劃，對其進行合理引導，充分開發(fā)員工的潛能，讓員工在酒店里感受到“家”的溫暖，看到自己的發(fā)展前景。最后，要注重優(yōu)秀員工的引薦。高級酒店的員工都會相互引薦其他優(yōu)秀人才加盟。而且由忠誠酒店員工引薦的新人素質往往都比較高，更穩(wěn)定，更可靠。這是因為酒店員工向公司推薦的一般都是自己了解、信任并符合公司要求的人。而優(yōu)秀的求職者也因對引薦者的信任，愿意前來就職并能安心工作。
（三）酒店企業(yè)文化建設
資料顯示，酒店企業(yè)文化建設主要包括兩個大方面。一是以員工為本，酒店應采用非強制性管理方式，利用企業(yè)文化培養(yǎng)員工信仰，培養(yǎng)員工向心力、凝聚力及歸屬感。二是發(fā)揮酒店企業(yè)特色，結合酒店的實際情況，建設能激勵本企業(yè)員工的、有一定創(chuàng)造性的、具有自己特色的企業(yè)文化。對酒店進行人性化、個性化管理，以尊重員工人格與尊嚴為前提，充分考慮員工感受，提高員工的自豪感和主人翁感。
另外，酒店應該建立一種“以人為本”的服務文化。通過這種酒店文化潛移默化的影響，統(tǒng)一酒店全體員工最重要的信念、行為準則和價值觀念。用這種服務文化從上至下，從里到外感染酒店的每個階層，為酒店的業(yè)務開展提供全面支撐。
（四）員工培訓制度建設
資料顯示，培訓和教育既是提高酒店員工技能的重要手段，也是酒店福利的一種形式，對于留住員工發(fā)揮著重大的作用。員工的培訓和教育也是酒店人力資源管理的一項重要的工作，這項投資也是一項最重要和最主要的投資。這類培訓可以通過兩個方面來完成。
一是針對基層管理人員及中高層管理人員，這類人員可通過與部分院校聯(lián)合培養(yǎng)或建立自己一套培訓系統(tǒng)，強化酒店管理水平，提高管理技能和水平。二是對基層員工制定標準化培訓流程。只有統(tǒng)一標準，才能使員工的服務規(guī)范化，而且以標準化為基礎的個性化服務，能讓客人感受到回到“家”的感覺。
另外，就培訓本身而言，老員工不僅用不著公司投資，反倒能讓公司省錢。調查顯示，有經驗的酒店老員工根本不需要酒店方面的監(jiān)督和指導，他們能自主完成手上的工作，而且能在新員工中起到帶頭作用。因此，酒店可將這部分“陳釀的酒”納入培訓體系中，從而減輕酒店的提升成本。
（五）員工績效考核與薪酬管理建設
調查顯示，高級酒店對員工的績效考核與薪酬管理系統(tǒng)非常完善，在發(fā)達國家的高級酒店內，員工在事前有績效計劃、事中有績效考核、事后有績效面談。讓員工在完成本職工作后能夠了解到自己能拿到多少回報，心里有數(shù)、有更高的目標和希望。所以，酒店績效考核與薪酬管理系統(tǒng)的建設與員工的忠誠度息息相關。
酒店要在科學的績效管理基礎上，設計薪酬制度。根據管理崗、技術崗和操作崗等崗位工作特點和激勵側重點不同，設計不同的薪酬結構，確定固定薪酬和可變薪酬的比重，使薪酬能夠與福利相互配合，更能提高經濟型酒店的效率以及體現(xiàn)相對公平。與薪酬偏重效率不同，福利更應體現(xiàn)公平，因此，酒店管理應該在福利項目與福利水平的設計上，貫徹低差異、高保障的原則，增強員工對薪酬福利的公平感知。
（六）員工激勵機制和社會保障制度建設
調查發(fā)現(xiàn)，員工流失嚴重的酒店中激勵機制大多不完善。完善的激勵機制不僅需要物質激勵，更重要的是精神激勵。首先，物質激勵。滿意薪酬是酒店吸引人才并留住人才、充分調動員工積極性、最大化發(fā)揮人力資源價值的主要力量之一。其次，精神激勵，如科學合理晉升機制，將員工個人利益與酒店整體利益相結合起來，讓員工參與經營管理及利潤分配，確定其地位，使其提高自豪感和忠誠度。要多表彰員工，至少該滿足他們希望得到贊賞的心理，在他們工作出色之際給予肯定。另外，現(xiàn)在不少人衡量一個單位的好壞往往要看其五險一金的建設。而酒店方面也應該建立完善的社會保障體系，為員工解決后顧之優(yōu)。
（七）員工離職管理建設
關鍵詞：精品酒店 心理體驗 感受和評估 提升途徑
在美國芝加哥肯德爾大學酒店管理學院公布的2014年酒店行業(yè)發(fā)展趨勢預測分析報告中，所預測的酒店發(fā)展趨勢之一是酒店排名意義重大，它將對酒店經營收益發(fā)揮極大的影響作用。這表明酒店的可持續(xù)發(fā)展越來越受到網絡評價的影響，對酒店服務質量的心理體驗也越來越受到客人的重視，客人對酒店服務質量的心理體驗是向客人提供精品酒店產品和服務的酒店從事相關運營活動的生命線。因此，客人對精品酒店優(yōu)質服務質量的心理體驗是精品酒店生存和發(fā)展的源泉，它不僅能為精品酒店換取豐厚的經濟效益，更能為精品酒店贏得無價的社會效益。
1. 心理體驗視角下的酒店服務質量
情緒是人們對所感知的客觀事物是否符合自身需要的心理反應。因而，客人對酒店服務質量的心理滿意感在一定程度上取決于客人對酒店產品和服務的心理體驗。客人的心理體驗是由酒店環(huán)境影響通過表情動作的復合內導刺激所引起的，是帶有特定色彩的一種感覺狀態(tài)。這種狀態(tài)導致自我覺知，從而外導并加強或抑制客人的行為。
服務的英文為service。不同的酒店會根據自身的酒店文化對它的每個字母做出不同的解釋，但每個字母所代表的主要含義是一致的。即：S（smile-smile for everyone），微笑，要發(fā)自內心的微笑著接待每一位到訪客人;E（excellent-excellence in everything you do），出色，每一道服務程序、每一個微小的服務工作都要做到最優(yōu)秀;R（ready-ready to serve customers），準備好，隨時準備好為客人提供服務和幫助;V（viewing-viewing every customer as special），看待，將每一位到訪的客人都看作是需要提供優(yōu)質服務的VIP;I（inviting-inviting your customer to return）;邀請，在每一次結束接待服務時，都應懷著敬意的心態(tài)，主動邀請客人再次光臨;C（creating-creating a warm atmosphere），創(chuàng)造，想方設法創(chuàng)造出讓客人享受到熱情、周到的服務氛圍;E（eye contact- it shows that we care），用熱情友好的用眼光關注客人的一舉一動，了解客人的心理變化，預測客人的需求，使客人時刻感受體驗到酒店員工對自己的關心、重視。總之服務就是酒店員工為客人所做的一切行為的體現(xiàn)。
而精品酒店的服務質量不僅僅是服務過程中所體現(xiàn)的一系列動作行為，更是客人對酒店提供的服務是否與客人心理期望值一致，或者超越客人心理期望值的心理體驗。酒店服務質量的優(yōu)質性體現(xiàn)在酒店的有形和無形產品質量兩方面。有形產品質量首先是酒店的各種設施設備，它是酒店生存的基礎，是酒店各種服務的依托，既反應了酒店接待客人的能力，也是酒店服務質量的基礎和重要的組成部分;其次是酒店的實物產品質量，它包括菜點酒水質量、商品質量、服務用品質量和客用品質量;最后是服務環(huán)境質量，要求整潔、美觀、有序和安全。無形產品質量指的就是酒店服務質量，它包括服務員的禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率等。優(yōu)質的酒店服務質量是規(guī)范化的個，是能夠給客人帶來生理上美好享受、心理上美好體驗的服務。
2. 精品酒店優(yōu)質服務質量的具體體現(xiàn)
客人的心理體驗是在參與精品酒店的產品和服務消費過程中，根據自己的親身經歷對酒店產品和服務所做出的感覺和評價，這涉及客人一系列認知、感官、社會、情感和知識的心理反應。客人的心理體驗由核心服務體驗、服務環(huán)境體驗和員工服務體驗三個維度構成。酒店客人往往是憑借心理體驗和感受來評價酒店的服務質量的，因此，精品酒店的服務質量具體應主要體現(xiàn)在“五感”上。即給客人以舒適感、方便感、親切感、安全感，物有所值感。
2.1嫻熟的服務技能
酒店員工嫻熟的服務技能是決定酒店服務質量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩個方面。服務技術要求酒店員工的各項服務接待和操作應符合操作規(guī)程中的數(shù)量標準、質量標準和速度標準。服務技巧是指酒店員工在不同的情景和時間，根據客人的不同狀態(tài)因人而異地做好服務接待工作，達到良好的服務效果的能力。由于面對面地為客人服務是酒店服務的最大特點，因此，酒店員工既能嚴格按照服務規(guī)程快速、準確地滿足客人的共性心理需求，又能針對每個客人的特質靈活、適度地滿足客人的個性心理需求，這對于酒店優(yōu)質的服務質量有很重要的意義。
2.2 優(yōu)良的服務態(tài)度
服務態(tài)度是指酒店員工在對服務工作認識和理解的基礎上對酒店客人的情感和行為傾向。酒店員工優(yōu)良的服務態(tài)度可以使客人感到親切、熱情、樸實、真誠。在面對客人時，酒店員工在服務過程中應具備的服務態(tài)度是認真負責、積極主動、熱情耐心、細致周到和謙恭有禮，應體現(xiàn)出酒店員工對客人的尊重與友好。在接待客人的過程中，酒店員工要始終面帶笑容，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習慣，從內心深處表現(xiàn)出真誠的微笑，使客人獲得美好的心理體驗。
2.3 高效的服務效率
酒店員工的服務效率在酒店服務質量里占有重要的位置。酒店的服務效率是指員工在一定時間里及時地為客人提供相關服務。如，當客人步入餐廳就座以后，餐廳服務員最遲要在2分鐘之內前來接待客人，為客人點菜;客房內客人臨時需要的浴巾、加床等額外服務，客房服務員要在客人呼出開始10分鐘之內送進客人房間。高效的服務效率要求酒店員工在為客人提供服務時做到反應敏捷、動作迅速且正確無誤。避免因酒店無法及時有效地為客人解決問題而造成客人對酒店服務質量的較差的心理體驗，降低客人的滿意度。高效的服務效率不僅體現(xiàn)出服務員的業(yè)務素質，更體現(xiàn)出酒店的管理效率。
2.4 健全的安全衛(wèi)生
酒店的安全衛(wèi)生狀況是酒店優(yōu)質服務質量的保證。安全衛(wèi)生是指酒店的各項設施設備與各項服務不會危及到客人的利益、財產與人身安全。根據馬斯洛的需求層次理論，安全衛(wèi)生是人們的基本需求，也是客人在酒店的第一心理需求。酒店及其服務產品應能帶給客人安全感，只有這樣才能得到客人的認可和接納，才能獲得客人的信任與滿意。因此，健全的安全衛(wèi)生管理是確保酒店客人和酒店員工“雙滿意”的基礎;是酒店提高服務質量，爭取客源，開拓市場的基礎。
2.5 完美的服務環(huán)境
由環(huán)境心理學的相關理論可知，客人利用感官對酒店有形物體進行感知并由此獲得的印象，將直接影響著客人對酒店服務質量及酒店形象的認識和評價。完美的設施設備所營造的服務環(huán)境能夠滿足客人對酒店的外在心理體驗，并使客人對酒店的服務質量有良好的心理期許。如上海的某家五星級酒店的自助餐廳，當客人剛走進餐廳，首先映入眼簾的是很明亮的大廳，燈光與墻壁裝飾相得益彰，體現(xiàn)了該餐廳的環(huán)境質量，讓客人感覺很華麗、很寬敞，餐廳內的桌子椅子感覺很舒適。優(yōu)質的服務設施環(huán)境能滿足客人的審美心理體驗，有利于客人第一印象的形成，也能增強客人對酒店服務質量的信心。
3. 精品酒店服務質量的提升途徑
21世紀是口碑傳播的數(shù)字化時代，用戶網上評論的重要性已經不言而喻。用戶評論網站的力量已經不容小覷，如在大眾點評網上，我們可以清楚地看到客人享受酒店服務時心理體驗的表達以及對酒店服務質量的反饋。由于客人消費心理的日趨成熟，客人的心理需求日益呈現(xiàn)多樣化和個性化，客人對精品酒店服務質量的關注也越來越多面性。提升精品酒店服務質量，是精品酒店贏得可持續(xù)發(fā)展的最為直接的途徑。
3.1以培訓為抓手提高員工素質
針對當下酒店行業(yè)員工入職門檻較低的情況，提高員工素質是提升酒店服務質量的當務之急。酒店應通過開展形式多樣的培訓幫助員工樹立積極主動的服務質量觀念，加強對員工服務意識的培訓，培養(yǎng)員工形成換位思考的思維模式，能從客人的角度想問題，充分理解客人的需要，深切認同“客人總是對的”服務理念。同時，酒店應加強對酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及酒店智能化、信息化系統(tǒng)管理的知識。將技能培訓、知識培訓與意識培訓有機地結合在一起，全方位提高員工的素質，為酒店服務質量的提升提供人力資源的保障。
3.2 以管理為助力提高員工滿意度
酒店員工的滿意度是指員工對酒店各方面滿意程度和歸屬感，體現(xiàn)在酒店員工對酒店的忠誠度、凝聚力和工作態(tài)度等方面。員工滿意是酒店服務質量提升的保證。提高員工的滿意度，有助于建立員工為酒店目標盡力的氛圍，有助于穩(wěn)定員工隊伍，從而對酒店服務質量的提升帶來積極的促進作用。因此，酒店應進一步健全管理制度，并加大宣傳力度，使員工尤其是基層員工了解酒店制度，特別是要使員工知曉體現(xiàn)出酒店對員工關愛的政策和制度，為創(chuàng)造一個公平公正的酒店工作環(huán)境提供制度保障。同時，酒店通過管理體系的完善有效保障員工學習機會、工作機會和發(fā)展階梯的流暢，為員工制定個人的職業(yè)發(fā)展計劃，尋找員工自我發(fā)展與酒店目標的最佳切入點，形成有點與員工共同發(fā)展、共同成長的良好氛圍，降低酒店的人才流動率，保證并提升酒店的服務質量，實現(xiàn)酒店和員工的“雙贏”。
3.3以硬件為支持體驗優(yōu)質服務
酒店硬件設施與設備既是酒店服務質量的重要組成部分，也是酒店服務水平高低的外在表現(xiàn)。客人到酒店消費，除了滿足吃、住等基本生理需求之外，更關注的是舒適的心理體驗，酒店的硬件水平直接影響著客人對服務的心理感受和評估。相應的硬件條件、配套設施與相應的服務質量是成正比的。酒店應盡其所能使客人獲得安全感，酒店的安全設備如消防設施、防盜系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)等應保證正常狀態(tài)。酒店應加強對設施設備的質檢與維護，使各設施設備處于正常運轉狀態(tài)，只有在完善的酒店硬件設施設備的前提條件下，才能給客人創(chuàng)造一個良好的消費環(huán)境，為客人對酒店服務質量良好的心理體驗提供物質保障。
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