時間：2022-06-16 16:43:41
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫院禮儀，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
（一）護理禮儀的概念
護理禮儀是一種職業禮儀，它是指護理人員在進行護理工作的過程中所表現出來的護理人員的職業素質。它主要表現在護理人員的言行舉止的禮貌性，護理行為的貼心職業性，對待護理病人的心態。護理人員的護理禮儀好與壞，不僅僅體現個人素質的好壞，而且與其自身的專業素養，職業道德密切相關。護理禮儀是護理人員在工作過程中體現出來的職業水平的一種表現，是其是否熱愛據理工作的一種表現，在護理工作中表現出好的生理素質。護理禮儀課程的學習是護理專業的學生提升職業道德修養的有效途徑，是提高據理專業學生職業自信心的有效補充。通過護理禮儀的學習，可以讓據理學生進一步認識到其工作的重要性，了解到其工作的神圣性，讓學生更加熱愛自己的職業，讓其更加充滿信心的準備加入護理行業。
（二）護理文化的概念
護理文化是醫院文化的一個重要組成部分。護理文化是護理工作人員在長期的護理工作中其服務宗旨的體現，是一種更深層次的服務內涵。它是一個醫院經營理念的體現，也是一個醫院服務文化的體現。它是一種文化，它是指醫院針對護理業務的開展，對全體護理人員提出的要求，倡導全體護理人員在工作過程中要踐行的服務宗旨，指導護理人員的行為準則，它是全體護理人員價值觀念的集中體現。護理文化受醫院文化的影響，同時也是醫院文化的一個組成部分。它有利于推動醫院全面文化建設。護理工作人員除了要堅守自身的職業道德，還在在護理的過程中體現醫院的服務理念，將醫院的護理理念融入到護理禮儀之中，并從護理人員的具體行為體現出來。
（三）護理禮儀與護理文化之間的關系
1.護理禮儀是護理文化的載體
護理禮儀是護理人員在護理過程中體現出來的職業護理習慣，它是有形的，能夠被病人感知的實實在在的行為態度。但是，護理文化是醫院在長期的護理工作中體現出來的一種文化，在長期的文化熏陶下，會對護理人員的思想產生影響，而護理人員的思想則可以指導人的行為。通過護理人員的禮儀讓病人感受到醫院的關懷，感受醫院經營理念的傳達。因此，護理禮儀是護理文化的載體。
2.護理文化是護理禮儀的理論基礎
護理禮儀是護理文化的體現，它屬于職業素養中的一種。而護理文化是醫院針對護理工作而提出來的工作理念。雖然，護理工作的核心理念是細致入微的照顧病人，但是對于不同的醫院經營方針指引下，其護理工作的側重也會有所區別。而區別產生的原因就是護理文化的不同，醫院護理理念的不同。理念控制思想，思想指導行為。因此，護理文化是護理禮儀的思想指導。
3.護理文化與護理禮儀相互促進
社會在發展，人們的生活理念也在發生著變化。長期以來，被譽為“白衣天使”的職業其本質內涵沒有發生改變。但是，在社會發展的進程中，靜止是相對，而運動則是絕對的。護理文化與護理禮儀是社會發展的過程中也在悄然的發生著細微的變化。這些變化不易被人察覺，卻真實的存在。在這個變化的過程中，護理文化推動護理禮儀向著更高的水平發展，護理禮儀又會反過來推進護理文化的充實。二者在護理行業發展的過程中，會相互作用，不斷演變，形成適合于時代需要的護理文化與護理禮儀。
二、護理禮儀教學與醫院護理文化融合的措施
（一）讓學生在學習護理禮儀的同時，了解護理文化
護理文化是護理禮儀思想的土壤，學生要想學會護理禮儀，將自己工作中的一言一行都體現出較高的禮儀水平，首先就要了解護理文化。了解護理文化可以讓學生更加了解自己的職業，讓學生更加熱愛自己的職業，讓學生增加職業自豪感。了解護理文化可以讓學生擺脫對待護理工作的世俗的看法，樹立起正確的護理工作價值觀。護理文化是護理禮儀基礎，沒有文化何來禮儀規范，沒有文化的評判，禮儀也就無處談起。了解護理文化可以讓學生在學習護理禮儀時更積極、更主動。禮儀從外表看，是一個人內心世界、情趣的反應。整潔的儀表、得體大方的舉止是護理人員的外在表現形式，而透過護理人員的這些行為表象，其實他們所得當的禮儀舉止下是展現來現的是一種護理文化。學生在學習護理禮儀的同時，深刻理解本院的醫院護理文化，使之相互滲透，相互促進，從而使學生能達到一個比較好的學習效果。
（二）強調用禮儀規范護理行為，用文化指導護理行為
護理人員在每一位住院患者接觸到的第一位醫護工作者，他們代表著醫院的形象，更代表著整個醫護工作隊伍的形象。教師在對學生進行教學，還是院方對醫護工作者進行培訓與考核，一直強調的是他們的護理行為，要求其護理行為要得體，要有熟練的護理技術，扎實的護理基本工，形成其工作需要的一套護理禮儀。護理禮儀成為了規范護理人員行為的標準、尺度。但是，要想讓護理人員在護理過程中體現出執著的敬業精神，除了完成工作任務之外，其工作質量也無可挑剔，讓護理工作在簡單的、重復的、枯燥的護理行為下，展現出對護理的熱愛與熱情，這就需要從思想上進行教育。換句話說，護理禮儀用以規范護理人員的工作行為，而要讓護理人員達到更高一個層次的工作境界，就要讓護理文化來指導他們的護理行為。讓護理人員展現患者的每一個微笑不是職業的，而是發自內心的。
（三）重視學生禮儀規范知識的考核，更要重視學生護理價值觀的培養
教師對學生進行護理禮儀知識講授時，要向學生講解每一個禮儀深層次的道德觀念。每一個護理禮儀的背后，都有一個道德理論作為支撐。教師在進行禮儀規范知識講授的過程中，要注意培養學生的護理價值觀。學生的護理價值觀，是護理學生內心的護理文化的集結，是一個學生護理職業心態的表現。只有具有良好的、端正的價值觀，才能讓護理文化扎根發芽，才能在外面表現出禮儀上的標準化與職業化。學生護理價值觀的培養是高于禮儀規范培養的更高層次，但卻由禮儀教養的過程中實現，教師要把握好這個尺度，需要做好充分的教學準備工作。
三、結語
甲：適逢春夏之交，萬木蔥翠的美好季節，在院領導的關心、重視下，我們相聚在一起，共同迎接“五一二國際護士節”。愿在座的各位姐妹們在這優美的旋律和自娛自樂的歌聲陪伴下，度過一個難忘、溫馨的夜晚！
乙：值此“五一二國際護士節”即將到來之際，請允許我代表在座以及因當班而無法來到我們晚會現場的全體護士姐妹們，向自始至終關心、重視護士工作和生活的各位院領導，表示由衷的感謝、同時也衷心的祝愿全體姐妹們節日愉快、合家歡樂！
甲：為了使大家更好的感受一下節日的歡樂，放松一下長期辛勞的肢體，院領導做了大量的工作和精心的安排，此時此刻他們和大家一樣沉浸在節日的歡樂之中，借此機會想和大家說幾句心里話，掌聲歡迎。
《院長講話》……
乙：非常感謝古院長對我們工作的肯定、鞭策和期望，我們一定堅定信念、忠于職守，愛崗敬業，救死扶傷，和舟共濟，
甲：《同唱一首歌》
甲：護士工作集艱辛、勞累和繁瑣于一身，雖是綠葉，卻從不吝嗇對紅花的襯托。你們用可人的微笑，給病人帶去醫護人員的關切；你們用細碎的腳步，送走太陽又迎來曙光的降臨。
乙：護士職業融友愛、責任和道義于一身，雖然沉重，卻深感光榮而又無怨無悔。你們無法與戀人、丈夫花前月下，卻把患者當成親人細心呵護；你們沒有更多的時間為雙親盡孝，卻對每一位病人關懷備至。
甲：你們愛每一位人，對自己卻愛的很少、很少；
乙：你們為所有的人，卻從不為自己、親人和孩子。
甲：請聽男女對唱《為了誰》
甲：南丁格爾是歷史上最負盛名的護士，被尊為現代護理的鼻祖。是她首創了科學的護理專業；是她促進了健康與衛生的發展；是她發展了促進舒適和健康為基礎的護理理念。
乙：南丁格爾以她淵博的知識、遠大的目光和高尚的品德，一個世紀來，影響了無數的青年姑娘投身到護理行業，而南丁格爾那博大的愛心，樂于助人、關切患者的高尚品德，更激勵了一代又一代護理工作者的敬業精神！
甲：南丁格爾猶如一座不朽的豐碑，屹立于護理行業的山峰顛頂；
乙：南丁格爾又似一棵長青的大樹，繁衍出護理行業的滴翠綠葉。
甲：請聽獨唱《好大一棵樹》
甲：人的精力畢竟有限，由于全身心的投入護理事業，你們沒有更多的時間為雙親盡孝，無法像平常人那樣與愛人花前月下。家庭事務無法顧及，孩子功課無法過問，常常是來去匆匆，扒兩口冷飯就一碗涼水，來不及梳妝打扮，卻注重端莊儀容。這就是護士姐妹們的生活寫照，這就是護士姐妹們的敬業精神。
乙：然而，對于一個丈夫因工作而長期不在身邊的護士來說，她所承受的生活壓力就更重更難。既要承擔繁重的家務，又要照看年幼的孩子，她卻從未因此妨礙工作，在值班室那長長的木排椅上，常常可以看到她那年幼的孩子因困倦和衣熟睡的嬌容，而她卻無暇給孩子蓋上一件御寒的衣物和拂去叮咬著孩子臉蛋的蚊蟲。
甲：2004年2月5日，正月十五上午八時，下了大夜班剛剛回到家，還沒來得及舒展一下酸痛身體的她，又接到了醫院領導要求緊急搶救重大車禍傷員的命令，她二話沒說來到了醫院。當幾十個沾滿鮮血的傷員映入眼簾時，她忘記了疲勞，忘記了渾身的酸痛，忘記了還沒吃飯，迅疾與醫生一起投入到緊急的搶救工作中。十幾個小時連軸的緊急搶救工作告一段落后，她才又拖著如鉛的雙腿，消失在回家的濃重夜色里。她是誰？就是你們當中極其普通的一位護士：古秦芳！
乙：她為大家演唱一首《愛的奉獻》
甲：在我們眾多的護士姐妹中，涌現出的可歌可泣的動人故事舉不勝舉。以醫院為家，以患者為親人，以優質服務為宗旨，以救死扶傷為最高準則的敬業精神蔚然成風，為各行業樹起了一座亮麗的豐碑，成為大家學習的楷模。
乙：內科護理組在我們眾的護士姐妹中，就是一個較為突出的群體。她們的敬業精神和刻苦鉆研的工作作風，深的眾人贊譽。2002年和2003年被市、縣總工會授予“女職工創新標兵崗”的榮譽稱號。
甲：請聽獨唱《星語心愿》。
甲：護士是天使的化身，正如西方有句格言所說：上帝不能親自到人間施予愛心，所以派來了護士。人們把你們稱為白衣天使，不僅是對你們美麗、善良、靈巧的概括，更是對你們崇高的敬業精神的贊譽。
乙：護士是友愛的象征，是因為生命在你們雙手中誕生；疾病在你們撫慰下消退；痛苦在你們笑容中減輕。你們陪伴著人的一生，生老病死都離不開你們，你們施予了人間愛心，我們也把平安回贈給你們。
甲：請聽大合唱《好人一生平安》
【關鍵詞】 護士;禮儀;培訓; 服務質量
近年來, 隨著醫療體制改革的 不斷 深入和健康觀念的轉變,護理 人員 的理念和內涵發生了重大的變革,人們對護士的要求越來越高,護士端正的儀表、文雅的舉止、規范的行為,能給患者以美感,同時贏得同行的尊重與信任。 重視禮儀、學習禮儀、應用禮儀是提高護士綜合素質,提升護理品質的一項重要內容。 四平市婦嬰醫 院于200 9 年開始,把護士 禮儀培訓作 為護理 工作 的一項重要 內容 來抓,開展了多種形式的禮儀培訓活動,取得了較好效果,現報告如下。
1 資料
1.1 培訓的對象 全院的護理人員 共計164人。其中35歲以下47人、36歲至45歲58人、46~55歲58人,56歲以上1人;其中正高級職稱1人、副高級職稱13人、中級職稱80人、初級職稱70人。
1.2 落實培訓對象 針對不同 職稱 護士 的工作特點,護理部 結合工作實際,對 職稱 低 或新上崗 的護士重點 加強 文明用語 的 培訓 ;對職稱高、年齡稍大 的護理人員重點 是 提高 護患溝通 水平 的培訓。
2 培訓的形式和方法
2.1 護士禮儀授課 邀請經驗豐富的 衛生學校 專 職 教師進行禮儀 授 課,現場示范, 并按職稱高低,培訓重點的不同, 分批、分期的進行護士禮儀培訓。
2.2 成立禮儀質控組 醫院成立護士禮儀質控組,質控組長由護理部主任擔任,指導教師由曾獲省、市技能大賽榮譽稱號的2名護士長擔任,教練員由12個護理單元選派的24名骨干護士擔任。
2.3 觀看禮儀培訓光盤 以科室為單位,護士長利用護士工作閑暇時間,組織大家 觀看《護士禮儀規范 化服務 》 光盤, 進行直觀形象教學,加強對護士禮儀行為規范的把握。
2.4 護士禮儀展演 為了充分調動大家參與培訓的積極性,展示自我形象,選出形象好,舉止規范的護士,參與“5•12”護士節演出。《禮儀表演-天使的愛》,展示日常工作當中護士規范的站、立、行、走等姿態;《情景劇--護理服務中心工作日志》展示護士在導診、分診、入院引領、陪同患者檢查等方面的規范化服務流程。通過護士禮儀表演,使大家進一步提高了認識,積極參與到培訓當中來。
2.5 護士禮儀競賽 在全院護士開展規范化護士禮儀培訓后,護理部制定《醫院禮儀競賽評選方案》,下發《禮儀競賽評分細則》,開展護士禮儀競賽活動,選出最佳禮儀護士,發揮典型的示范作用。
3 培訓內容
3.1 護士的儀表禮儀培訓 主要訓練護士儀容自然美、修飾美、內在美,包括頭面部保 養及修飾、面目表情、化妝技法等。
3.2 護士的著裝禮儀培訓 主要訓練護士 服飾搭配的十大原則、修煉自信和親和力的面部表情、絲巾佩戴與系法等。
3.3 護士的舉止禮儀培訓 主要訓練護理人員的標準姿態,包括坐、 立、行 、 走,持病歷、端治療盤 、 下蹲拾物 、 遞物 、推治療車等姿態。做到立姿挺拔,坐姿優雅,走姿瀟灑, 蹲姿協調,持物 自然,推車平穩[1]。
3.4 護士的工作禮儀培訓 根據護士的工作實際情況,加強 文明用語 、 接電話禮儀 、 待客禮儀 、護理操作禮儀、入出院護士禮儀、護士的查房禮儀、手術室護士術前訪視、術后回訪禮儀、護士的交班禮儀、護患溝通等方面禮儀的培訓。
4 結果
自2009年開展護士禮儀培訓以來,醫院護理人員的精神面貌煥然一新,護士的整體素質普遍提高,醫生與護士、護士與護士、護士與患者之間的關系變得更加融洽。據調查護患糾紛大大減少,護理服務質量大幅度提高。
5 體會
5.1 禮儀培訓是四平市婦嬰醫院開展優質護理服務示范工程的重要舉措,是“以患者為中心”全程優質護理服務的重要措施。醫院把護士禮儀培訓作為護理工作的一項重點,有利于提高護理服務質量,對醫院的社會及經濟發展都有很大的促進作用。
5.2 禮儀培訓是護理文化建設的重要組成部分,是社會文明進步的需要。護理人員只有端正服務意識,樹立正確的人生觀、價值觀,按禮儀標準進行規范的服務,才能自覺地為患者的身心健康做出貢獻。
5.3 禮儀培訓是改善醫護關系、護患關系的橋梁和紐帶,能促使護理人員良好素質的養成,對不良行為進行約束糾正,而有助于護理質量的提高,贏得患者的信賴和尊重,使醫院護理服務滿意度得到極大地提高。
參 考 文 獻
[1] 張凌華,徐歡,張波.護士規范化服務禮儀培訓及體會.中華護理學雜志,2008,5(22):2071-2072.
Discussion of pharmaceutical etiquette
LI Ming1 JING Qiang2
1.Department of Pharmacy，Jinan Vocational College of Nursing，Jinan 250102，China；2.Department of Pharmacy，the Fourth People′s Hospital of Jinan City，Jinan 250031，China
[Abstract] Pharmaceutical etiquette is a kind of special etiquette based on public manners and a study about communication art in the pharmacy workers work.Pharmaceutical etiquette is a code of conduct to guide and coordinate behavior of pharmaceutical workers.It has high-definition pharmaceutical professional characteristic and it is directly related to people′s life and health.It has a positive effect to strengthen the etiquette education of professional workers in medicine.The quality of treatment will be improved，the body healthy will be ensured，medicine will be developed.This paper describes the significance，basic principle，basic content，category and characteristic of pharmacy etiquette briefly.
[Key words] Pharmaceutical etiquette；Significance；Basic content；Category
藥學職業（或職業群體）是指經過系統學習藥學科學的基礎和專業理論知識，掌握藥學技術，具有藥學工作能力，并經國家考核合格；運用所掌握的藥學理論知識、技術和能力，遵循藥學倫理原則，為人類健康事業服務；依靠這種服務的收入為生的工作和地位[1]。藥學工作者要不斷提高自身的素質修養，逐漸形成自己特有的高素質職業形象。本院藥學系從2004年開始深入探討了藥學禮儀的教育，首次提出藥學禮儀的概念。在專業課教學中開展了人文教育的工作，開設了《藥學禮儀》選修課，每年對將要實習的學生進行藥學禮儀及面試技巧培訓，取得了良好的效果，受到實習單位和就業部門的一致認可[2]。本文綜述了藥學禮儀的重要性、基本原則、基本內容、分類及特點。
1 藥學禮儀的概念
藥學禮儀是一種建立在公共禮儀基礎上的特殊禮儀，是藥學工作者工作中交往藝術的學問，是藥學工作者的行為規范，用以指導和協調藥學工作的行為過程；是一種職業禮儀，是藥學工作者的職業形象，是素質、修養、行為、氣質的綜合反映，包括醫院藥學禮儀、藥店藥學禮儀、醫藥代表禮儀。
2 藥學禮儀的重要性
古人曰：“不學禮，無以立”“敬人者，人恒敬之”，道出了禮儀在現實生活中的巨大作用。禮儀作為人類社會發展中形成的一種源遠流長、豐厚的文化，不僅是社會生活的要求，而且是一個人乃至一個民族文明程度的體現[3]。隨著我國經濟體制改革的深入進行，市場經濟的快速發展，醫藥市場將更加開放，隨之行業競爭也日趨激烈，患者對醫藥行業服務提出了更高的要求。人們不但要求醫生有精湛的醫療技術，而且越來越注重為患者高質量的、全身心的、全方位的服務。藥學工作者的各種服務，除藥學專業技術以外，言行舉止也應充分體現對患者的關心照顧和體貼，都應該符合專業規范的要求。藥學禮儀是一種職業禮儀，是藥學工作者在執業活動中所遵循的行為標準。藥學禮儀要求藥學工作者必須有崇高的愛崗敬業精神和高尚的職業道德，其作為技術服務的附加服務，越來越被人們所關注，是藥學工作者素質、修養、行為、氣質的綜合反映，成為影響藥學從業人員在社會公眾中總體形象的關鍵。如何面對未來的醫藥行業競爭，藥學禮儀將成為這種規范的外在藝術表現，藥學工作者只有樹立更科學的服務理念，才能體現禮儀的隱性價值。
3 藥學禮儀的基本原則
平等原則：對患者不論貴賤貧富、長幼妍媸、怨親善友，均應普同一等，一視同仁。律己原則：嚴于律己、寬以待人，約束自我、控制自我。敬人原則：尊重是利益的情感基礎，要尊重他人，要有同情心，待患者如親人，急患者所急。寬容原則：體諒他人、理解他人、容忍他人。適度原則：交往中把握分寸，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮獻媚，做到自尊不自負，坦誠不粗魯，信人不輕信，活潑不放縱。真誠原則：真誠待人、童叟無欺、言行一致、表里如一。守信原則：信守諾言、講信譽、重信用，“言必信，行必果”。
4 藥學禮儀的基本內容
藥學從業者的基本禮儀包括：儀容禮儀、表情禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、語言禮儀。
4.1 儀容禮儀
儀容是一個人最重要的外在表現，是內在美、自然美和修飾美的統一，大方、端莊、穩重的儀容，既能體現自尊自愛，又能表示對他人的尊重與禮貌，基本要求有以下幾個方面。①頭發應勤于梳洗，發型樸素大方：男士頭發不應蓋過耳部，不觸及后衣領，不燙發；女士頭發不應遮住臉部，前面劉海不要過低。②面部要注意清潔與適當修飾：男士剃凈胡須，剪短鼻毛，不留小胡子；女士化淡妝，不可濃妝艷抹，不使用氣味濃烈的化妝品和香水。③四勤原則：勤洗澡、勤剪指甲、勤漱口、勤換衣襪。
4.2 表情禮儀
表情可以反映人們的思想、情感及心理活動與變化，眼神和笑容是表情的重要體現形式。藥學工作者應該調整自己的情緒，保持微笑，精神飽滿的投入工作。微笑是一種令人感覺愉快的面部表情，表現出溫馨、親切的表情，會給對方留下輕松舒適的感覺。微笑好比人際交往中的劑，藥學工作者在工作中保持微笑，可以給人以自信、真誠、友善、樂觀、敬業的良好職業形象。
4.3 舉止禮儀
舉止禮儀體現在待人接物時的站姿、坐姿、走姿等。俗話說“站有站相，坐有坐相”，藥學工作者舉止落落大方，動作干凈利索，會給人以溫文爾雅、彬彬有禮的感覺。男士要求沉著穩健，女士要求大方優美。
4.4 服飾禮儀
藥學工作者在工作時要求穿著職業裝，不僅是對服務對象的尊重，而且使自己有一種職業的自豪感、責任感，是敬業愛崗在服飾上的具體表現。規范穿著職業裝的要求是清潔、整齊、大方、挺括。穿著過于寬松給人以懶散的感覺，過于緊縮則缺乏莊重和諧之美，如果衣帶不整便使人感覺懶散和放肆。
4.5 語言禮儀
語言往往能反映人的文化素養、知識水平和精神風貌，俗話說：言為心聲，語言是交流思想感情的工具，一句溫暖的話語，一個自然、親切的表情，都可以給人溫暖和安慰，消除抵觸、敵意[4]。藥學工作者在與人交談時，應該注意加強語言的修養，講普通話，講究語言藝術；做到言談清晰文雅，禮貌用語。最常用的語言禮儀包括：問候時說您好；告別時說再見；致謝時說謝謝；致歉時說對不起；回敬時說沒關系、不要緊。
5 藥學禮儀的分類及特點
藥學禮儀在日常工作中體現在藥學工作者與患者之間、醫藥人員之間、顧客之間的行為規范。根據藥學專業工作者的工作崗位不同，藥學禮儀主要分為醫院藥學禮儀、藥店藥學禮儀、醫藥代表禮儀。
5.1 醫院藥學禮儀
醫護人員之醫德提升，如尊重患者，對患者有同理心，與家屬有良好溝通態度與表現，是讓患者及家屬感受到良好照護與安心就醫的重要保證[5]。在醫院中藥學工作者是以藥師的身份服務患者，特別是門診藥房，屬于醫院的窗口單位。患者及家屬到醫院看病，到藥房取藥，從藥師的衣著、表情、體態、語言中感受到藥師的技術水平、學術修養和人文素質。藥師整潔的隔離衣，醒目的工作牌，溫和自信的神態，簡明扼要、通俗易懂的話語，干凈利落的舉止，都能使患者獲得安全感、親切感和信任感。有利于增強患者的信心，促進患者健康的恢復。同時反映出藥師愛崗敬業的責任心和使命感及救死扶傷的人道主義精神。醫院藥學禮儀作為醫療服務的內在因素，其最核心的內容是對患者的關心、尊重和重視，真正做到把患者的利益放在首位，待患者如親人，急患者之所急，竭盡全力為患者服務。醫院藥學禮儀并不是單純追求形式的完美，而是發自內心的真誠與關愛，是做好醫院藥學禮儀的靈魂。王紅[6]探討了禮儀在藥學服務中的隱性價值，使藥學人員在服務中塑造良好的組織形象，更加主動、自覺地提供優質高效的藥學服務，結果顯示在藥學人員中開展禮儀服務，是宣傳藥學人員形象的重要手段，在提高醫院整體競爭力中有重要作用。王世龍等[7]認為具備良好禮儀的藥學服務提高了患者對治療的依從性，增加了患者對醫院的信任，能減少和化解醫療糾紛，大大改善醫患關系。
5.2 藥店藥學禮儀
藥店藥學禮儀涵蓋了服飾、舉止、語言、表情等諸多內容，主要包括：儀容儀表、行為舉止、服務紀律、語言要求、接待技巧。要做到著裝規范，儀容整潔；言談清新文雅，舉止落落大方；熱情服務，微笑待客[8]。禮儀是一門較強的行為科學，藥店藥學禮儀也不例外。隨著社會的發展，藥店非常需要一個懂禮儀、高素質的團隊為日常經營服務。藥店作為服務性行業，能否為顧客提供高質量的藥學服務，能否給顧客營造一個溫馨舒適的購藥場所，使其高興而來，滿意而歸，與店員的服務禮儀有著密不可分的關系。藥店藥學禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當運用，將有利于藥店提高服務質量、服務水平，樹立良好的對外形象。2013年6月1日開始實施的新版藥品經營質量管理規范（GSP）對藥店從業人員作出了明確要求：營業人員應當佩戴有照片、姓名、崗位等內容的工作牌，是執業藥師和藥學技術人員的，工作牌還應當標明執業資格或藥學專業技術職稱；在營業場所內，企業工作人員應穿著整潔、衛生的工作服。
5.3 醫藥代表禮儀
【關鍵詞】護理禮儀
隨著醫學模式向“以患者為中心”的生物――心理――社會醫學模式的轉變，護理的職能、工作范圍和工作內容均發生了巨大的變化。結合醫療工作的特點，倡導禮儀文化，注重醫德修養，規范個人行為，培養審美情趣，把禮儀知識、美學知識、人際交往及行為規范等作為護理人員的行為準則，將有利于提高護理人員的綜合素質。隨著系統化整體護理在臨床實踐中的應用和發展，不僅要求護理人員擁有豐富的專業理論和熟練的操作技能，而且要具有良好的儀容儀表和專業形象。因此，要進一步提高護理質量，首先必須從塑造護理禮儀著手。
1護理禮儀及其重要性
護理禮儀是一種職業禮儀，是護士在職業活動中所遵循的行為標準，是護士素質、修養、行為、氣質的綜合反映。它包括護士儀表，使用語言的藝術，人際溝通與溝通技巧及護士的行為規范。良好的禮儀可以體現出護士的文化修養、審美情趣及知識涵養，是個人自尊自愛的表現。護士在工作中注意自己的禮儀也反映出敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業心。禮儀可以創造一個友善、親切、健康向上的人文環境。從某種意義上說，護理人員的形象提高了，同時也塑造了醫院的良好整體形象。特別是在醫院競爭日益激烈的今天，護士禮儀作為技術服務的附加服務，越來越被患者所關注，成為影響醫院在社會公眾中總體形象的關鍵，成為人們選擇醫院的一大考慮因素。因此，護理禮儀是21世紀護理人員應具備的職業素質。
2護理禮儀在護理工作中的作用
2.1護理禮儀可以加大護患關系的親和力護患關系是護士跟患者及其家屬在一定條件下形成的關系。幫助患者恢復健康是醫務人員義不容辭的職責，護患關系的好壞直接影響到患者的治療效果。一個熱情大方、儀容整潔、面帶微笑、舉止優雅的護理人員能使患者產生親切感、信任感，從而加大護患之間的親和力，從而有效地拉近護患之間的距離，反之，不文明的禮儀容易造成護患關系緊張。
2.2護理禮儀能保證護理質量的提高護理工作是科學的、細致的，是關系到患者安危的大事，稍不注意，就可能釀成大禍。一般說，護理質量取決于兩方面的因素：一是護理技術，二是良好的護理禮儀。雖然質量好壞是由護理技術直接決定，但如何使護理技術在應用中達到最佳效果，還取決于護理人員的職業禮儀。護士應以良好的職業禮儀去撫平患者的創傷，促使患者向有利于康復的方向發展，以促使患者盡快恢復健康。良好的護理禮儀不僅體現在護理技能操作中，而且貫穿于整個護理工作。護理禮儀能使護理人員在護理實踐中充滿自尊心、自信心、責任心，并在工作中嚴格要求自己，從而減少差錯發生，提高護理質量。
2.3護理禮儀能滿足患者的心理需求在“以病人為中心"的整體護理中，護理人員不僅要關心患者身體上的疾病，還要關注由身體疾病引發的各種心理反應，把心理護理作為促進患者康復的重要護理手段，護理禮儀在這個過程中所起的作用是巨大的。一句溫暖的話語，一種文雅、健康的姿態，一個自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來，便于護理人員發現患者存在和潛在的心理問題，使患者在與護士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵。可以說護理禮儀的塑造，不僅決定護理水平的高低，甚至決定護理工作的成敗。
本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文。
【關鍵詞】禮儀 供血工作 服務意識
中圖分類號：R47 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2012）1-384-02
禮儀：是一個人、一個組織乃至一個國家和民族內在的文化和素養的顯示，也是協調人際關系的約定俗成的行為規范。禮儀在當今的社會生活中，無論是工作學習，還是交際娛樂都是非常重要的。因此，我們應該了解禮儀包含的內容及如何應用。禮儀是在人際交往中以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程，涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內容，禮儀也是表現血站文化、血站精神的重要方式。因此，近年來很多血站都開始重視禮儀，開展禮儀培訓工作，不斷提高員工的服務意識，以良好的禮儀服務更好地展示血站的形象。
1 禮儀的重要性
在血供科工作中，以衛生部“一個辦法、二個規范”為標準，始終堅持以質量和顧客滿意為核心，以一切為臨床，一切為病人的服務宗旨。血供科是血站窗口科室，隨著工作不斷深入，服務要求也隨之提高，這就要求我們在優質高效地做好供血全過程的同時，還要具有良好的禮儀服務。
2 禮儀服務在工作中的應用
2.1 儀容儀表接待禮儀
2.1.1 上班時要精神飽滿，淡妝上崗，服裝整潔，頭發不可過肩，必須佩戴胸卡，舉止端莊大方。、站姿、站立是人最基本的姿勢，是一種靜態的美。對前來取血的人員，要起立迎接拉開取血窗口，眼睛平視對方，面帶笑容，雙手接過取血單，主動問好，態度要和藹。使用普通話文明用語，如“請出示您的取血證明”、“請打開保溫桶”、“請稍等”、“請在結算單上簽字”、“請驗收”、“請慢走”等。同時值班人員要認真負責立即按照單子的要求快速、準確無誤的發好血。堅持發血查對制度，準確發血，保證質量，杜絕差錯事故的發生。
2.1.2 坐姿、坐，也是一種靜態造型。端莊優美的坐，會給人以文雅、穩重、自然大方的美感。正確的坐姿應該：腰背挺直，肩放松，可獲得尊重；
2.1.3 保持微笑服務，微笑是一種無聲的語言，是人際交往的金鑰匙，當取血者來取血時，不僅能得到我們工作人員的熱情接待還能體會到對取血者的尊重。
2.1.4 語言方面工作人員應主動與取血者交流，使用普通話，語音清晰，語氣誠懇，語速適中，語調平和，語意明確簡練。
2.2 電話預約接待禮儀
發血室的工作重要部分是接聽各大醫院的血液預約電話。首先要根據庫存及該單位的既往用血情況評估對方的預約數量，尤其在庫存緊張的情況下，電話預約崗壓力頗大。
2.2.1 電話鈴響三聲前，拿起電話機首先用普通話自報家門，說:“您好,某某血站血供科”，然后再詢問對方請問“您是哪里，需要預定什么”來電的意圖等。
2.2.2 電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋。
2.2.3 應對對方的陳述準確的做好記錄，并再重訴一遍，核對完后詢問對方的姓名“請問怎么稱呼您”。
2.2.4 電話內容講完，應等對方結束談話再以“再見”為結束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。
3 禮儀的作用
良好的禮儀營造完美的環境，熱忱的態度、優質的服務、飽滿的精神面貌直接反映血站的管理水平。醫務工作者只有牢固樹立服務意識，改變服務理念，不斷完善知識結構、增加自身修養，為醫院提供周到細致的優質服務，用自身良好的言行及工作作風贏得醫院的認同，才能夠建立和諧的關系。
參考文獻
[1]龐海芳.淺談護士禮儀在護理工作中的作用.醫學文選，2001，20（6）:922.
首先以教學計劃和任課教師為著眼點入手，重點是任課教師，制定了下述研究方案。研究決定采取獨特的專業教師包干式管理、即責任制、跟蹤式的教學模式，就是每一位專業教師帶一個班，直到進入臨床實習，關注學生的整個學習過程和效果評價，對學生進行考核的同時也是對責任制教師的考核，并通過組織學生競賽建立相應的教師獎勵機制，這種教學模式的特點：
（1）自學生入學起就接受職業培訓，讓職業美貫徹教學始終；
（2）教師包干，加強了教師責任心，教學效果更加突出；
（3）評比驗收、強化訓練，加深學生與教師對課程的理解和掌握。
二、護士禮儀課程教學改革思路
教學改革研究思路主要通過以下三個方面來展開
1.按教學目標合理調整課程設置，優化整合教學內容。以往的護士禮儀課程總學時為36學時，其中分為護士禮儀與形體訓練兩部分各18學時，在入學后第一學期開課；現將課程總學時增加為54學時，在入學后第一學期進行18學時的理論講授：第二、第三學期各進行18學時的實訓課：第四學期進行驗收，從學生入學直至實習離校貫穿整個在校期間的教學過程進行這種職業素養的熏陶，變學習為習慣，另外針對學生的一些實際情況，重新修訂了教學大綱和教學內容，在課程當中加入了一些校園禮儀、課堂教學禮儀以及進出辦公室禮儀等一些內容，糾正不良行為和習慣，有利于學生自身素質的培養和提高，另外為了拓寬實習就業渠道，又增添了求職面試禮儀、涉外禮儀的內容，使學生對本專業有了更深的認識，為就業面試、競爭上崗做好最基本的鋪墊，同時在各臨床專業課程的實訓操作項目考核當中也加入了運用護士禮儀這項內容，從而將這門課程與德育教育、各專業課程之間進行了緊密的聯系。
2.采用標新立異的教學方法，充分利用優秀教師資源。任課教師全部由護理專業教師擔任，護理學院大部分教師都是雙師及雙師素質型教師，既有教學經驗又有著豐富的臨床護理經驗，這門課程作為每位專業教師必須承擔的第二門課程，既注重了學科間的銜接，又有助于教師業務水平的提高，且在授課前對所有專業教師又進行了全方位的護士禮儀培訓，包括形體訓練、發音訓練、化妝及服飾培訓，三甲級醫院及軍區醫院的禮儀培訓及護士禮儀課程講授技巧的培訓，通過培訓不僅僅是使教師能夠承擔教學任務，還提高了全體專業教師的精神風貌，將護士禮儀運用到我們的日常工作中，以做到言傳身教，為人師表，同時為保證課程教學實施過程中教學行為的一致性，還要嚴格執行集體備課制度，并進行分期研討。
3.采用多元化的考核方案。以往課程的考核方法是閉卷理論考試，“一紙定成績”，導致學生對所學的知識死記硬背，融會貫通的能力較差。因此，在改革中采用理論加實訓的考核方式，且理論考試以案例分析題為主，即考查對理論的理解，又可考查其靈活運用情況，實訓考試采取逐一過關的考核方式，制定嚴格的考核標準，分兩個階段進行：第一個階段以儀態為主；第二階段以言談、面試禮儀為主，在第四學期，通過組織禮儀競賽作為課程驗收，同時以競賽成績作為對責任教師的考核及評價。
三、結果
首先把應用原有教學方法進行本課程教學的2009級護理專業學生作為對照組；對2010級護理專業學生采用新的教學模式進行試行教學，在對2010級學生的教學改革基礎之上，進行總結與改進，將此新的教學模式系統的應用于2011級學生，以考證此項改革的教學效果。評價主要通過以下四個方面進行。
1.問卷調查。授課結束后分別對2010級845名學生、2011級827名學生進行了問卷調查，結果表明：99%的學生認為本門課程的教學效果較好；97%的學生認為該課程有利于自身能力的培養；91%的學生認為該課程使他們形成了新理念、新見解；94%學生認為自己能夠掌握護士禮儀的基本技能；88%的學生認為能夠將所學的護士禮儀知識運用到護理工作中去。
2.隨機訪談。通過對2010級正在進入臨床實習的學生進行訪談發現，學生能夠充分的認識到護士禮儀在護理工作中的重要性，均認為此項課程的學習使他們受益匪淺；通過對2011級在校學生的隨機訪談發現，學生均認為學習過程中有收獲，并且能夠將禮儀運用到學習和生活中，并且變學習禮儀為禮儀習慣！
3.學生競賽。2012年2010級學生分別參加了和全國的護理操作技能大賽，學生分別獲得了自治區一等獎和全國三等獎的好成績，在這兩次大賽中，護士禮儀是大賽的一項重要組成部分，2010級學生在禮儀方面的表現突出，特別是在的護理操作技能大賽中，學生的禮儀風采受到了大賽評委組和其他院校領導的高度評價！
【關鍵詞】 護士禮儀；臨床護理；護患交流
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.305 文章編號：1004-7484（2013）-11-6389-01
禮儀是一門非常古老而又年輕的學問。說其古老人所共知；謂之年輕，在于它不斷推陳出新，與時代同步，與世界接軌。隨著醫學模式的轉變，人性化護理模式提倡的“以患者為中心”，將患者視為生物、心理、社會的完整的人，并以此作為設計護理工作程序、制定護理管理制度的出發點和歸宿[2]。護理從治療擴大到預防，從生理擴大到心理，從個體擴大到社會，這對護理人員的綜合素質提出了更高的要求。在市場經濟大潮的沖擊下，“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”的時代已悄然來臨，這就要求我們熟諳禮儀，創造生存發展的最佳社會環境。
1 良好的職業形象在臨床護理中的作用
醫院的環境、設備固然重要，但更重要的是人的素質，人員的精神面貌和職業形象，這體現了一個醫院的文化素質品位。護士形象不單是指身材、相貌和音色等客觀因素，主要是指儀表、姿態和表情等主觀要素。護士的儀表、姿態以及舉手投足、揚眉舒顏都直接影響護理信息的傳遞和接收。護士的完美形象不僅體現在護理操作中，只要充當護士角色，就必須講究護士形象。在儀表上要表現出朝氣蓬勃、愉快健康的神態；在服裝上要穿著整齊、平挺大方可體、方便工作；掌握正確的坐、立、行等姿勢，使其在美的氣氛中升華對革命人道主義精神的理解與認識。當一位病人來醫院就醫或住院時，護士首先起立，面帶笑容，主動使用禮貌性語言同病人打招呼，詢問病情并及時安排醫生接診，使患者感到環境的舒適。護士端莊的言行、舉止，良好的服務態度，可使患者產生安全感、被尊重感，愿意同護士接近，主動說出心中的感受，對護士、對醫院產生信任感，使的護士能準確的了解患者的心理活動、精神要求、病情變化，及時收集病人的資料和信息，從而容易發現病人問題，以便準確及時采取有效的治療手段和護理措施。即使在某些特殊情況下（如醫護人員正在搶救危重病人）而得不到立刻診治時也會對醫院表示理解。如果護士衣帽不整、一臉倦意、哈氣不斷或繃著臉，或無精打采，對病人的提問不予理睬，或操作不規范，在與病人交談時，面部表情過于豐富、手勢過多、動作過大或兩條腿輪換抖動，不僅損害了自己的形象，容易引起病人的誤解，使病人對護士的信任感難以建立，并且無形中可以給病人造成巨大疑慮和心理壓力，她會不會給我打錯針？發錯藥？一種額外的擔心常常纏繞著病人。由此可見，護士的精神面貌、動作、表情，并不能簡單的理解為個人的行為和性格愛好，而應歸結為塑造完美的護士形象，是一個醫院文明的標志。護士素質的體現反映醫德、醫風和整個醫院的精神面貌。馬克思曾說過“一種美好的心情比十副良藥更能解除生理上的疲憊和痛楚”。作為一名病人在求醫治病時，尤其希望得到醫護人員的關心和理解。護士禮儀可加強護患關系的親和力[3]，熱情周到、和藹可親的服務態度，配合過硬的業務技能，必能使病人增強安全感和對護士的信賴感！
2 言談禮儀在護患交流中的應用
言談是一門藝術，在正常的人際交往和工作中，言談是必不可少的，而且是十分重要的。同樣一種意思，語言有美丑、文野之分。恰當的語言可以增進彼此的溝通，達到心理上的融洽，起到事半功倍的效果。禮貌用語是成功交流的前提，如用您好、請、打攪了等，可消除病人的陌生感，使病人能接受護士。護士禮儀是一種專業文化模式，是研究護理工作中交往藝術規范的學問，本著“以人為本，以患者為中心”的服務理念，將護士禮儀規范化、制度化、形象化[4]。因此，掌握語言的藝術性、靈活性，對良好的護患關系有著促進作用。
護士用尊重的禮貌性語言能很快縮短與病人的距離，使他們感到親切、自然，不僅體現了對其人格的尊重，也表現了護士的職業素質。在安慰病人時，并不需要華麗的辭藻來修飾，語言誠懇、樸素、符合實際，就可以見效。護士的語言與病人的心理變化息息相關，解釋語言必不可少。剛入院患者及陪人，由于對醫院各項管理制度不甚明了，要多用解釋性語言，不可言語過于簡單，要說明醫院管理是減少醫院感染，保護促進患者迅速康復的必行制度，請他們理解，配合支持。在給病人輸液穿刺失敗時，說聲“實在對不起，給您增加痛苦了”，這時會得到病人的寬容和理解；如果這樣說“你的血管太難扎了”，則會引起病人的傷心和不愉快。
總之，語言也是塑造自身形象的手段之一。有的護士外在形象不錯，可是開口說話卻引起病人的反感，原先的形象美被破壞的蕩然無存，這就是不注意語言藝術的緣故。由此，我們應提倡使用禮貌性語言，尊重性語言，理解性語言，掌握靈活運用語言并注意語氣的適中，禁用刺激性語言及命令性語氣，是提高護理質量和醫院社會效益不容忽視的因素。
現代醫學已高度重視社會心理因素與疾病的關系。美學環境作為一個重要的社會心理因素，對人的身心健康起著不可低估的作用。護理美學環境正是伴隨著醫學模式的轉變而發展起來的護理新概念，它有利于人在一個體現心靈美、語言美、行為美、環境美的和諧統一的環境中消除和減少心理壓力，從而達到治療的目的，有利于恢復健康。
參考文獻
[1] 肖麗玲.護士禮儀在護理過程中的作用體會[J].中外醫療，2012（19）：137.
[2] 袁劍云，金喬，系統化整體護理與模式病房建設.北京：衛生部護理中心教育委員會，1995：81-86.
關鍵詞 護士禮儀 和諧護患
隨著社會的進步，護理學科也有了長足的進步。一切以患者為中心的新觀念和護理模式，已在臨床實踐中得到了廣泛應用，并取得了很好的效果。為了更好地樹立醫療服務品牌形象，護士禮儀服務的重要內容被納入醫院護理的日常工作中，護士禮儀直接影響著患者的情緒和康復。護士禮儀作為一種職業禮儀，是護士在職業活動中所遵循的行為標準，是護士素質、修養、行為、氣質的綜合反映，并融于職業行為和服務之中，是當今護理人員應具備的職業素質。護士美的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到慰藉，心情上獲得愉悅，使護患交往在情感交融中進行，增加有效溝通降低醫療投訴，讓患者在舒適環境中順利地接受治療，從而提高護理質量。
護士禮儀在人性化護理工作中的意義
護士禮儀可加強護患關系的親和力［1］：護患關系是護士和患者及其家屬在特殊條件下形成的關系。護患關系的好壞直接影響到患者的治療效果，用規范的語言，親切的問候，鼓勵能縮短與患者之間的距離，真誠的態度能取得患者的信任。長期以來，護患關系一直停留在單純的打針、發藥等觀念中，護患之間缺乏有效的溝通和交流。隨著醫學模式的轉變，人性化護理模式提倡的“以患者為中心”，將患者視為一個生物、心理、社會的完整的人，并以此作為設計護理工作程序、制定護理管理制度的出發點和歸宿［2］，是新的歷史條件下人道主義的繼承和發展，體現了護理對生命的敬畏、對健康的關愛。
護士禮儀與護理質量關系密切：護理工作是科學而又細致的，在護理技術和護士禮儀方面稍有疏忽，就有可能出現患者不滿意而引起的投訴。護理質量的高低是由護理技術直接決定的，但如何使護理技術發揮到最好的效果，還取決于護理人員的職業禮儀。良好的禮儀不僅體現在護理操作中，而且貫穿于整個護理工作中，良好的禮儀有助于護理人員在工作中充滿自信心和責任心，以良好的職業禮儀去撫平患者的創傷，使患者早日康復，能提高患者對護理工作的滿意度。
規范護士職業禮儀，形成良好的護理服務理念
護士禮儀是一種專業文化模式，是研究護理工作中交往藝術規范的學問，本著“以人為本，以患者為中心”的服務理念，將護士禮儀規范化、制度化、形象化［3］。首先，規范護士著裝，凝聚天使的自信與驕傲。其次，護士作為職業女性，自然、清雅的淡妝是自尊自愛、熱愛生活的直接體現，更是一種積極健康的人生態度。醫院通過聘請女性美容師、形象專家從美學角度對護士進行專業培訓，有效提高了護士的自信心，為樹立良好的護士形象起到了關鍵作用。不僅如此，在言行、舉止，專業美學、力學，以及職業三要素信心、能力、可靠來明確護士職業禮儀，讓護士職業禮儀成為藝術的載體，使護士自我認知感提高，更加堅定護理工作信念，以實際行動更好地為患者服務。
重視人性化禮儀服務，營造和諧的護患關系
加強責任心：目前醫院的設備、環境越來越好，護士的儀表、精神面貌也大有改觀，但能否給患者帶來真正的實惠，還要看實際的護理水平。作為一名護士首先要培養的就是對患者的責任心，只有本著對患者高度負責的精神，才能去努力學習，刻苦鉆研技術，練就出過硬的本領。知識經濟時代，新知識層出不窮，知識更新周期不斷縮短，這就要求新老護士要不斷地加強學習，補充知識，這樣才能提高我們的護理技術，跟上時展的需要。不學習，新機器不會用，新操作不會做，談何為患者提供優質服務。對新業務、新技術如果不了解，就無法及時觀察病情變化，默契配合醫生完成對各種復雜、危重病情的搶救，一旦延誤了病情，就等于延誤了生命，因此說培養高度的責任心和嚴謹的工作態度，對于一名護士來說是至關重要的。
多幾分愛心：由于時代的發展，探索新的服務模式將是永無止境的。這就需要我們護士要用愛心去觀察，因為患者不盡相同的病情千差萬別，他們的需求也在不斷變化。把曾有的“隨叫隨到”變為“主動服務”，看見蹣跚的老人上前攙扶一把，遇見哭鬧不止的小寶貝好言哄勸，碰到無助的大嫂幫她渡過難關，遇到空腹來抽血后又沒帶早餐的患者，主動送上一塊小點心，一杯開水，哪怕是一塊糖，也會使人感到心里甜滋滋的。
注重儀表：一個人的外在形象是其內涵通過儀態、儀表、舉止言談等外部表象的整體展現。護士形象，是決定醫院整體形象的關鍵因素之一，不僅給各類公眾留下深刻的印象，還直接影響到社會上對護士職業的評價。現階段護士如能很好地運用護理禮儀規范自己的形象，形成美的職業形象，包括優雅的儀態、豐富的表情、得體的舉止，從而使服務對象感受到視覺及精神上的愉悅，產生良好的情緒反應。形象建設主要通過一系列的行為調節而達到對自身的印象整飾。護士在整體護理活動中，應根據自己期望在服務對象心目中形成的印象，借助禮儀的施行，選擇一定的語言及非語言行為，不斷美化自己的形象。
作為一個新的服務理念的形成，一個新的服務模式的推行，它不是獨立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不懈的學習，長期的積累，從個人到整體，從被動到主動，從點到面，從表面到深層。作為每個醫務工作者，在逐步完善自己人文修養的同時，使人文理念真正扎根在我們的內心深處，貫穿于我們為患者服務的全過程中，規范化護理禮儀，人性化護理是不僅讓患者感受到溫暖，也能給患者鼓舞與力量，增加患者戰勝疾病的信心，促進護患關系的和諧發展。
參考文獻
1 李蓉,呂麥青,高淑蘭.淺談護士禮儀與護理工作［J］.工企醫刊,2007,20（1）:36.
1護士禮儀在護理工作中的重要作用
1.1護士禮儀是強化護理行為效果的重要手段制度規范行為，禮儀通過行為體現。而護理質量取決于兩方面的因素：一是護理技術，二是良好的護士禮儀。雖然質量好壞是由護理技術水平直接決定的，但如何使護理技術在應用中達到最佳效果，還取決于護理人員的職業禮儀。因此，護士禮儀的塑造，是強化護理行為效果、促進護理質量提高的重要條件。在護理工作中，禮儀被融于護理操作的每個環節，如入院接診、三查七對、查房問候、交接班等。而良好的護士禮儀能使護理人員在護理實踐中充滿自尊心、自信心、責任心，并在獨立工作時也能夠用“慎獨”精神來約束自己，從而減少差錯事故的發生，提高護理服務工作質量。
1.2護士禮儀是滿足患者心理需求的有效行為方式護理人員在工作中的美不僅是外表美，同時還有心靈美、語言美、行為美。患者入院時投以微笑，并親切地作自我介紹、環境介紹，消除患者因陌生而產生的不安情緒；及時詢問病情、耐心地回答問題、細致地講解規章制度及注意事項，幫助患者盡早完成角色轉換；一句熱情、溫暖的話語，一種文雅、優美的姿態，一個自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來，便于護理人員發現患者存在和潛在的心理問題，使患者在與護士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵，有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復而積極地配合各項治療與護理。
1.3 護士禮儀是協調護患關系的劑禮儀是社會活動中的劑，它對營造一個平等、團結、友愛、互助的新型人際關系起著不可忽視的作用。長期以來，護患關系一直停留在單純的打針、發藥、機械地執行醫囑、完成一些技術操作和簡單的生活護理上，護患之間缺乏應有的溝通和交流，而在市場經濟的今天，護患關系不再是單純的病人與護士關系，而是建立在平等、信任合作之上。良好的護士禮儀所表達的是尊重，無論是對患者、對家屬、還是對醫生，熱情大方、儀容整潔、語言親切、舉止優雅，都能使人產生親切感、溫暖感、信任感。
1.4 護士禮儀是美化醫院、社會環境的良方針對當前社會存在輕護思想，護理人員仍有臉難看、門難進現象，護理人員更應該強化禮儀規范，因為禮儀蘊涵著豐富的文化內涵，是一種高尚、美好的行為方式，良好的護士禮儀能潛移默化地凈化人的心靈，并可以通過勸阻、教育等形式糾正患者的不良生活習慣。同時禮儀講究和諧，重視內在美和外在美的統一，當一個人重視了自身的美化，人際關系將會更加和睦，護理糾紛將會逐步減少，工作和生活也將變得更加溫馨。
2護士禮儀的實施方案
2.1轉變觀念我院護理部組織全體護士觀看金正昆教授主講的禮儀錄像，到星級酒店學習服務，以觸動和轉變每位護理人員的服務觀念，使每位護理人員懂得一言一行都有矩可行，從而擴大了服務視野，轉變了服務意識。
2.2 制定規范
2.2.1形象規范上崗時精神飽滿，著裝整齊，發不過肩，統一頭飾，淡妝上崗，微笑服務。
2.2.2語言規范使用禮貌用語，如“您好”、“對不起”、“謝謝您”等，對待病人和家屬態度和藹，語言親切得體，禁止用床號代替病人姓名。
2.2.3行為規范坐有坐姿，站有站姿，使用合理的肢體語言，走路時挺胸收腹，與病人交談時不能靠床邊，不在病人面前挖耳朵，打手機。
2.2.4流程規范入院接待：主動起立迎接打招呼，送病人到房間，獻上一杯熱水，一臉微笑，介紹同病室病友，做好入院宣教。 操作規范：嚴格執行操作規范，靈活運用規范用語，操作前做好解釋工作，邊操作邊與病人溝通，操作完畢與病人說“謝謝您的配合”，操作失誤時主動與病人說“對不起”，“您受苦了”，“謝謝您的理解”。交接班規范：接班前責任護士必須先到病房看望自己的病人，致以禮貌的問候，新入院與重病人要床頭交接班，護士長、責任護士站在病人右側，交班護士站在左側，用規范的站姿面向患者，微笑服務。 出院指導：接到出院通知后，給病人作出院指導，并送上祝福的話語：“您好，祝賀您康復出院，一定要牢記跟您講的注意事項，出院后有什么不舒服，請及時跟我們聯系，我們非常愿意為您提供服務，謝謝您對我們工作的支持和理解。祝您生活愉快，再見！”護士要送患者至病區門口。
3加強禮儀修養，全面提高護士綜合素質
【關鍵詞】 護理禮儀；教學方法；改進；措施
隨著醫學模式的轉變，護士不僅要為有病的人群服務，還要服務于健康人 群，工作圍也不僅限于生物學范疇，還縱深擴展到社會、心理領域，人們對護士角色的期望值越來越高，更希望能夠得到高質量的護理服務，而高質量的護理服務則必須與高素質的護理人員相匹配。因此，對護理專業學生的培養提出了新的智能結構要求。禮儀不僅成為代表醫院文化、促進醫院文化建設的重要組成部分，也是適應新的智能結構要求應運而生的一門重要課程。
1 護理禮儀概述
護理禮儀是一種職業禮儀，是護士職業形象的重要組成部分，是護士素質、修養、行為、氣質的綜合反映。在醫療與護理服務中，護理人員良好的護理禮儀及素養對提高醫療護理質量可以起到舉足輕重的作用。護理禮儀是一門以公共禮儀為基礎，研究護理過程中護士行為規范的綜合性應用 學科。通過學習，學生在掌握禮儀基本理論和公共禮儀規范的基礎上，全面掌握護士禮儀的理論與實踐體系，熟練掌握每一項護士禮儀并運用于護理臨床實踐中。
2 護士禮儀規范
2.1 儀表要求
護士在上班時要精神飽滿，衣帽整齊、清潔，必須佩戴胸卡，頭發全部盤起，不可過肩，不配戴首飾，提倡淡妝上崗，忌濃妝艷抹。護士在工作時應該提供微笑服務。這種微笑應是發 自內心的。無論您的生活、工作或者學習有多大的壓力和困惑，但是，只要戴上燕尾帽，穿上護士服，您的面容就要像天使一樣，充滿祥和、寧靜、自信與美麗，讓會講話的眼睛里流露出誠摯的笑意。
2.2 舉止要求
舉止應端莊大方，操作時動作要輕、靈巧、優雅，要求站有站相，坐有坐相，在與患者交談時，面部表情應親切、自然，雙眼平視對方，不可東張西望，對患者提出的問題要耐心解答，以表示對患者的關愛、尊重。工作時要做到四輕：說話輕，走路輕，開關門聲輕 ，治療操作輕。
2.3 文明用語要求
語言上要做到和氣，文雅，謙虛，工作中請字開頭，謝字結尾。在護理患者過程中要體現人文關懷，應根據不同的患者、病情 、年齡 、性別、職業、地位、文化背景等給患者一個合適的稱謂，以表示對患者的尊敬。做到“五聲”：患者入院有問候聲，患者不適有安慰聲，操作不成功有道歉聲，健康教育有解釋聲，釋工作耐心，護理服務細心。由于護理操作失敗給患者增加了痛苦，要說“對不起”，以表示歉意。
2.4 嫻熟的專業技術
患者患病后，既要忍受疾病的折磨，承擔精神壓力，還要忍受各種治療帶來的痛苦。所以，護士在進行各項護理操作時要為患者著想。操作時動作要輕柔、嫻熟，以減輕患者的痛苦和思想負擔，給患者以安全感。
3 護理禮儀教學改革措施
3.1 言傳身教 率先垂范
教師課堂上的言行舉止潛移默化的影響著學生，尤其是作為護理禮儀課程的教師，在平常的教學中必須要特別的注意自己的言行舉止。端莊的儀表、生動有趣的語言、淵博的知識必定會使教師在護生心目中樹立比較完美的形象，從而形成巨大的人格魅力吸引學生，讓學生喜愛老師，提高學生學習護理專業的積極性。
3.2 形式靈活，全員參與
3.2.1 充分利用多媒體教學設備教學
組織護生觀看 “護士禮儀規范”教學錄像以激發學生的學習興趣，體會臨床護理禮儀的應用。另外，還能將護生引入美的情景，讓護生對白衣天使這個職業產生美好的向往。
3.2.2 大膽模擬，情景教學
3.2.2.1 課堂上進行角色扮演。護生模仿教師課堂上的溝通情境參與。通過模仿訓練，讓學生意識到溝通的重要性，
3.2.2.2 教師設定一個具體病房情境，角色扮演開始前，要求幾名護生對相關的內容有一個大致的了解 ，在課前模擬排練，上課時角色扮演正式進行，在這個過程中，要求其他沒有進行角色扮演的護生將觀察到的禮儀與其中的溝通技巧分組討論，分析表演中的優點及不足，討論后糾正不足的地方，完善后，再進行糾正后的角色扮演。
3.2.2.3 教師列出多個病房常見的護患溝通情境。連續3年的情景教學實踐證明，學生非常熱衷于情景劇，并且通過這種教學方法充分調動學生的積極性，開發學生的想象力，促進學生的協作能力。
3.3 注重形體訓練 ，舉行護理禮儀大賽
把各班護生分組，進行形體、語言的訓練，訓練場地有多面鏡子，以便每位護生可以從各角度觀察到自己的禮儀舉止，及時糾正不良儀態。此外，我們十分重視學生禮儀素質的培養，每學年都隆重舉行護理禮儀大賽，各個年級的護生都踴躍報名參加，經過多番選拔后產生最后參賽選手，在選拔過程中無形又促使護生鍛煉加強了護理禮儀的學習和訓練。
3.4 學以致用，結合實踐
禮儀課程理論的講授固然是必要的環節，但是理論在實際中的應用也是不應忽視的，我們鼓勵學生邊學邊用，在實踐中學習禮儀，倡導護生要牢記“身邊有禮儀”，時時刻刻注意禮儀的運用。日積月累，禮儀也就成了一種習慣、一種行為。我們鼓勵護生積極參加學院禮儀隊，注重實踐，多參與多鍛煉。據統計，我校2010級畢業生參加工作一年后，有81％的學生認為禮儀對自己的臨床工作有幫助。而89％的學生認為禮儀使自己的人際溝通更為容易，這也說明護理禮儀課程的實用性和重要性。
4 結束語
隨著社會的發展與進步，人們對護士形象的要求也越來越高。護理工作中所體現出的良好儀表風范，不但給他人留以端莊職業的印象，也折射出護士自身甚至整個醫院的精神面貌。因此，護理專業教師及學生自身必須注重求學階段對職業素質的培養，加強學習，為今后的工作打下良好基礎。
參考文獻
[1]劉桂英．護理禮儀 [M]．北京：人民衛生出版社，2007．
[2]賈啟艾．護理文化 [M]．北京：人民衛生 出版社，2006．
關鍵詞： 護士；禮儀；護理
中圖分類號：R192.6文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2012）07-0292-01
0引言
美國著名社會學家戴爾卡耐基經過調查后指出：“一個人事業上的成功，15％取決于他的專業知識，另外85％取決于人際關系和生活技巧。”護士禮儀是一種職業禮儀，是護士素質、道德修養、行為氣質的綜合反映。護士的形象是良好職業素質的具體表現，它代表著醫院的形象和文化，對人們的健康和病人的康復有重要的作用。急診科是醫院的窗口，是醫院的最前線，急診病人多、工作預見性差、搶救、護理操作頻繁、工作節奏快，容易影響護士與病人或家屬的溝通，護理人員規范的禮儀可以有效緩解護患糾紛的發生。
1禮儀方面存在問題
①個別護士沒有建立“病人至上”服務理念，自律性差、意識倦怠、缺乏危機意識、競爭意識，缺乏應用禮儀的習慣。②不注重細節。護士在為病人服務時缺少和病人交流的意識，使病人感到壓抑。工作時衣帽不整，工作服不清潔，讓病人缺乏信任感；站立跟同事談話時，扶肩搭背；說話時背對病人，目光游離或斜視。走路時左顧右盼，舉止不端；用治療車推門，車上物品叮當作響；不注意保護病人隱私。
2對策
①強化職業道德。做到真正以病人為中心，體現一種誠實、負責、愛崗、服從、敬業的職業精神。②營造優良的禮儀氛圍。良好的氛圍環境可以帶動整個團隊成員強化第一次就把事情做好的意識，更好地服務病人。③規范護士禮儀，成就職業之美。1）熱情接診。急診護士往往是病人來醫院第一個接待人，其言談舉止對病人是否配合救治起很大的作用。護士應熱情、主動、面帶微笑有禮貌的自我介紹和環境介紹。使病人消除陌生感，迅速適應醫院環境。一句溫暖的話，一個自然、親切的表情，一種文雅、健康的姿態，都可以使病人把心里話講出來，從而可以及時發現病人存在的健康隱患。2）多為病人想一點，多聽病人說一點，多給病人講一點，多為病人做一點；病人入院有招呼聲，給病人多一點問候聲，各種治療檢查前有解釋聲，操作失誤有歉意聲，合作后有感謝聲，病人不適應有安慰聲。3）主動與病人交流。語言是心理護理的重要手段，是護患之間溝通的“橋梁”。良好的溝通使人心曠神怡，能給病人帶來精神上的安慰。收集病人資料是護理成敗關鍵的一步，在病人入院后護士要盡早與其交談，耐心傾聽病人主訴，對待病人要有愛心、耐心、容忍心。與病人談話時，注意說話時的聲調、語調，以及面部表情，要以親切、體諒的態度，用優美、文雅、通俗易懂的語言，采用鼓勵性、安慰性、積極的言語，堅決避免使用消極的傷害性言語，要巧妙地化解病人內心的矛盾與焦慮，以便取得病人的信任，切忌用生硬粗暴的言語刺激病人，影響病人配合治療。④著裝。衣帽整潔、合體美觀，長發不過肩、前面露發3-5公分，后面的長發可用發網套住。淡妝上崗，夏日必須穿白色或者膚色長連，禁忌裙子與鞋子之間的隔斷，鞋子建議穿白色坡跟軟底鞋。裙的長度應高于白大褂的下擺，穿短裙的時候更要注意，千萬不要穿那些可以看出里面的內衣內褲的衣服。⑤行為。在與病人的交談過程中，護士的行為往往是左右病人心理狀態的主要因素，因此，護士應正確運用解釋、勸導、安慰、暗示等方式，并根據病人的年齡、性別、受教育程度、家庭背景等因素，因勢利導進行心理護理。⑥博學：嫻熟的操作技術和豐富的理論知識可以使病人獲得安全感。操作準確、反應靈敏，是護士職業形象的基本要求。在護理過程中，護士要對病人的病情了如指掌，能針對病人細微的反應及時判斷、分析、并給予相應的處理辦法。在護理過程中既要注意觀察病人的各項生理指標，還要注意病人及其家屬的相互影響和病人的心理變化。所以，護士不僅要有豐富專業知識和嫻熟的操作技術，還要有相應的心理、人文和社會科學知識。在解答病人及家屬的詢問中，要認真對待、正確運用，不可含糊其辭，更不可用簡單的“不知道”來回答。⑦微笑服務。笑應是發自內心的、自然真誠的。保持嘴角略微上翹，笑不露齒，如果你牙齒還可以的話，你可以露出上面正中的6顆牙齒。也可以在內心發“一”的聲音。在護理活動中正確運用微笑，可以縮短與病人的距離，改善護患關系。⑧站姿。正式場合：頭正頸直、嘴角微微上翹、雙眼平視、兩肩外展、雙臂自然下垂。收腹挺胸，收臀并膝，兩腳腳尖距離10-15公分，腳跟距離3-5公分。兩手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。非正式場合：采用自然站姿，即在規范站姿的基礎上雙手自然垂于身體兩側。⑨坐姿：坐姿顯示了一個人的文化素養。護士坐在椅子上，應該左進左出，從椅子后面走到椅子前面，將右腳后移半步，稍微側頭，順左眼余光，抬左手從腰間往后下挪動理順白大褂下擺，緩緩落座，臀部占椅面的1/2-2/3。⑩行走姿勢：在站立姿勢的基礎上，雙手臂自然前后擺動30度左右，雙腳落地在一條直線，不要扭動臀部。要求抬足有力，柔步無聲。下蹲姿勢：要求側身頓下，先后移右腳半步，左手整理衣服，緩緩下蹲，挺胸收腹，調整重心，收回右腳。不面對他人蹲下，也不要背對他人蹲下。護士端盤的時候，應用雙手拇指和食指掌住盤的兩側，其余三指分開托于盤的底部，原則上要求雙手不能觸及盤的內緣，需要開門時不要用腳踹門，可用后背開門。
3總結
總之；通過禮儀規范讓護士真正做到：接待病人熱情、微笑護理、消除病人的陌生感；使病人感受到被人尊重的滿足，從而產生美好的情緒，有利于建立良好護患關系和疾病的康復；坐姿謙遜端莊，上身挺直，雙腿并攏后收；行走時抬頭挺胸，步履輕盈，搶救病人時忙而不亂，緊張有序，使人感到信賴；護士的完美形象不僅體現在護理操作中，而應貫穿于整個護理角色中。規范持續的禮儀運用至護理工作過程中，不但能提高護士的自身素質，而且能增進護患間的理解與信任，建立和諧醫患關系，有效的減少不必要的醫患糾紛。
參考文獻：
[1]蔡燕婷.護士禮儀對住院病人心理影響的調查與對策.中國民族民間醫藥[J].2010年12月.
