時間：2022-02-07 07:53:59
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務行業論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：CRM(客戶關系管理)客戶關系管理系統會計服務行業
20世紀末，圍繞市場環境的新變化，國際營銷理論和實踐都有了極大的創新。在產品同質化和營銷同質化日益嚴重的今天，企業的競爭更多集中在銷售環節，正確處理好企業與客戶之間的關系，是企業工作的重點。
客戶關系管理(cRM)是一種旨在改善企業與客戶之間關系、提高客戶忠誠度的新型運作機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。CRM解決方案通過以對信息的有效集成為基礎進行的客戶快速反應，達到商業過程自動化并改進業務流程的目的。人們普遍認為，CRM將成為企業提高競爭力，在市場中高效運作并獲取穩定利潤的法寶。下面，就以客戶關系管理在會計服務行業的應用，來探討我國客戶關系管理在現實中應用的可行之道。
一、企業客戶關系管理的兩個層次
企業的客戶關系管理過程往往會面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時間內的即時感受，銷售成功的關鍵在于大量的客戶數據和強大的信息處理能力。有些專家把這類應用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環節完成的、長周期的交易。
這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業的業務過程以及在此過程中企業員工的表現。這就是面向過程的CRM。
由于會計服務行業所提供的產品和服務的特殊性，決定了公司的市場營銷模式絕大多數屬于B2B，也就是說公司客戶居多。對這一類的客戶，關系好壞更多的是取決于問題解決方案本身的優劣以及服務質量、響應速度等硬指標，其客戶關系維持的核心并不僅僅在于細節上的客戶關懷和盈利分析，而是應形成戰略上的合作同盟關系，建立專業精干的銷售隊伍，給予客戶以綜合的解決方案。
二、會計服務行業客戶關系管理模式的選擇
1、客戶關系管理模型的基本模式在其不同的發展階段和多種業態下表現為幾種典型模式：
(1)一對一模型
在這個模型中，企業將收集大量客戶個人數據，并且盡可能地使自己的產品和服務滿足每個客戶的
需要。
(2)傳統的CRM模型
在這個模型中，客戶數據主要用于客戶分類，對不同特點的客戶群進行管理，向其提供不同種類的產品和服務。
(3)個性化溝通和目標定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務是基本類似的，但是，結合客戶的個人偏好及目標市場的特別需求，對產品和服務作了一定程度的調整。
2、會計服務行業客戶關系管理的模式選擇
遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對會計服務行業客戶關系管理的可行模式及現實中存在的問題進行分析。
大多數會計師事務所的主要業務包括：審計、資產評估、稅務、會計咨詢服務等等。其中，審計業務是重要的會計服務產品，能為會計師事務所提供大量資金。與此類似的還有資產評估業務。這一產品完全可以通過客戶增值的辦法提高銷售。
這是因為，在CRM概念提出以前，大部分與會計服務類似行業的大宗客戶管理采用的都是“一對一”模型。同時，“傳統的CRM”模型也切合會計服務企業CRM活動開展的要求。因為在面對公司的大業務量客戶和重點客戶時，適合采用“一對一”的模型；而對業務量較小的一般客戶時，則適合采用“傳統的CRM”模型。這樣做，既可以節約成本，又可以從同類客戶中獲取經驗，避免出現失誤。對占比例較大的非核心客戶強調服務范圍和服務的及時性；對數量較少但對公司收益貢獻較大的重點客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長型服務。
三、會計服務企業CRM的具體實施
1、實施會計服務企業CRM的具體思路應該說，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰略、人員、系統、工作程序、資料、測評等等都需要兼顧，因此，推行客戶關系管理是一項艱巨的任務。對尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對公司存在的問題，從客戶關系管理的思路入手，同時借助CRM模式作為參照，解決實際問題。
在公司的CRM戰略實施的初始，“獲取目標和保持活動”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務管理”“贏回失去的顧客”等三個環節成為公司客戶關系管理活動的切入點，具體落實在“客戶信息數據在企業內部的順利傳遞”、“瞄準客戶的終身價值營造”這兩個方面，主要目的是解決公司在市場銷售、客戶關系維護等方面存在的問題。
同時，在效果評估方面，力求明確范圍和目標，這部分將在“基本步驟”和“具體實施”中詳細列出。
其目的在于衡量實際業績是否達到計劃要求，以確保未來計劃和活動更加周詳精確。為方便實施，筆者趨向于采用由易到難的幾個指標測試系統分步驟進行：客戶流失(保持)指標，客戶發展指標，人均業務量指標，客戶滿意度指標等。
信息和技術是整個模式的基礎，技術應用促進客戶管理(從數據分析到數據匯總)，使得核心客戶管理方案充分發揮效能。在實際應用中，客戶數據的收集匯總之所以能夠付諸實施，不僅僅得益于技術層面上的許可，更主要的原因是公司戰略、人員和工作流程共同作用的結果。
2、CRM實施的具體方案
對于企業來說，建立CRM的目標是建立真正以客戶為導向的組織結構，以最佳的價值定位瞄準最具吸引力的客戶，最大化地提高運營效率，建立有效的合作伙伴關系。
(1)建立客戶信息數據庫——這是進行客戶關系管理的基礎。
客戶資料的范圍包括：對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯系人信息、企業銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態、合同信息等，此外還包括可能的與發展目標客戶和維護老客戶相關的信息：部門(年度)任務、業務商機信息、行業動向信息、產業動向信息、宏觀經濟信息、地方區域經濟信息、法律法規出臺／變更信息、用戶投訴等。
對客戶的資料及其他相關信息進行綜合錄入，在此基礎上即可完成基本數據庫的建立。數據庫主要由數據表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業務管理表和客戶服務管理表、經濟信息動態表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業資料查詢；企業聯絡方式查詢；主要聯系人查詢；業務協定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報表生成系統(主要的報表包括：客戶財務數據統計；客戶信用分析；銷售動態分析；投訴事件分析等)構成。
(2)分析和了解客戶——通過捕捉和分析詳盡的信息而對市場和客戶有深層次的認識，從而可以對客戶進行細分營銷和細分管理。
按照比較傳統的標準，可以將客戶從以下幾個方面進行劃分：企業性質、企業規模、主要業務類型、業務量、合作年限、行業發展、經營狀況、風險評估狀況等等，力爭比較全面地反映客戶的實際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價值作為一個重要的參考指標。為完成客戶的終身價值營造的目標主題，就必須要確定客戶在其“客戶價值生命周期”中所處的位置。然后根據實際情況，針對客戶采用合適的CRM模型。對大客戶和重點客戶需單獨分析其客戶價值，包括過去、現在、將來的狀況。進而做到盡力維護、延續與處于價值高峰的客戶的關系；對處于價值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實現自身價值增值的過程中推進其向價值高峰的邁進；而對處于價值下降通道的客戶要分析其預期的價值變化，必要時(比如風險加大)果斷放棄。
(3)銷售互動管理——是客戶在客戶關系維護發展的過程中和企業建立起來的對話關系，這也是關系營銷中最重要的部分。
在這一過程中所強調的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統和客戶信息反饋系統。銷售人員管理辦法的主要內容可以包括以下幾個方面：
①銷售人員需要制定自己的年度計劃(包括客戶發展量、新拓展業務量等等)，并將其與實際完成情況相結合作為考核指標之一；
②銷售人員每月要有拜訪計劃，客戶拜訪前需要準備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達的信息準備好。拜訪回來后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計劃的完成情況也是銷售人員的考核指標之一。
③重點客戶(業務量20萬以上)的信息資料由公司主管客戶的副經理掌握，由客戶服務部人員配合銷售部做好重點客戶的維護和服務，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關系管理，以幫助公司加大關系營銷的力度。
④完善客戶維護管理，將客戶流失率作為銷售人員的考核指標之一。
⑤實行銷售人員月學習制度，包括公司市場營銷戰略、客戶關系管理等等，幫助銷售人員通過學習調整工作方法。
以上的銷售人員管理辦法避免了以前只注重業務完成量考核指標所帶來的忽視客戶服務、維護等方面內容的不足。
(4)客戶關懷與服務管理——功能包括服務請求、服務內容、服務收費等管理，詳細記錄服務全程進行情況，將相關信息傳遞至信息部。
(5)客戶增值管理——提供新產品和新服務，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結合公司新業務的拓展及根據由客戶信息庫獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產品和服務。前期的工作重點可以放在向現有客戶推薦公司新的服務產品上，例如向審計業務客戶推薦會計咨詢服務、管理咨詢服務等方面的產品。
會計服務企業實施CRM的經驗對類似的專業服務類企業也有參考價值，需要注意的是：CRM是一個需要耗費企業資源的戰略項目，實踐CRM系統可以從最關鍵的部分——需要解決的問題——著手進行，在取得階段性成果以后再來考慮其他部分，這一方法對于大量急于采用CRM戰略又無法完成一個大的系統建設的企業來講是一個不錯的選擇。總之，技術只是載體，能夠將滿足企業需要的管理理念貫徹落實才是應用技術的目的所在。
參考文獻
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[2]張國方．CRM(客戶關系管理)的應用與理論研究綜述[J]．科技進步與對策．2003(3)
高職學報，基于其主辦學校的辦學類型、辦學特色、人文特色等，都會在其運行過程中自覺地將學校的人才培養、科學研究和社會服務三大職能表現出來。但不同的高職學報會因為其所服務的區域、所屬的行業等而有層次之分，抑或說側重點不同。高職學報以其獨具的優勢，依托行業企業，服務區域和社會經濟發展。對于高職學報所在地域里的行業企業來說，高職院校往往是獨一無二的合作伙伴，既代表先進生產力和先進文化方向，而且高職學報也往往是行業內為數不多或是唯一的學術性刊物，它所擁有的學術權威性和對區域內行業企業發展產生的影響力不言而喻，占領科技文化的至高點自在情理中[2]。1.學報服務行業企業體現學校辦學定位高職院校大多由行業主辦學校升格而來，定位于培養本行業、本地區所需要的高端應用型技術技能人才[3]。作為反映高職院校教育教學、科研、服務水平的高職學報，其定位理應立足于區域內的行業企業，立足于服務學校學科建設、專業群建設和人才培養質量保障，立足于研究行業和企業發展中急待解決的理論與現實問題。那種不顧自己的辦學和辦刊現狀，一味模仿普通高校學報運行模式的做法，不僅嚴重背離了高職院校服務行業企業和區域經濟發展的辦學宗旨，也不利于高職學報的生存和發展。2.高職學報服務行業企業是高職院校可持續發展的需要服務是一項具體的實踐活動，高職學報與經濟社會發展、行業企業結合得越緊密，學校和學報的發展才更具有活力。同時，高職學報在為行業企業的服務實踐中辦刊宗旨進一步明確，辦刊能力得以提高。高職學報在服務過程中取得了成績，在區域內行業企業的發展中發揮了積極作用，高職院校的社會聲譽也由此得以提高。更重要的是，高職學報的服務定位加強了高職院校與行業、地方的聯系，得到其信任和支持，學校和學報可持續發展的動力更足了。堅持以行業企業價值追求為主導，謀求學校與行業企業的深度合作，彰顯服務經濟社會發展的辦學特色，實現學校辦學價值的廣泛社會認同，是高職學院主辦學報的必然追求，高影響因子、二次文獻率等雖然也是其追求的價值所在，但在服務社會過程中，關注高職學報辦刊學校與行業企業間的共贏發展，由此產生的社會影響，并使高職辦學效益達到最大化。3.提高服務行業的針對性和目的性高職學報的辦刊定位決定了它不可能擔負國家宏觀發展規劃、部委重大項目及關系國計民生的高新科研課題等研究成果公布，應精心選擇那些符合行業企業現實需要的實用技術及應用性成果加以推介，有效地服務行業企業的發展。高職院校的專業設置和教育教學研究都具有很強的行業特色和優勢。不論是企業的科技攻關項目還是行業內部的橫向課題，甚至省科技廳、教育廳支助的基礎研究項目，大多明確了行業應用前景和實現途徑，參與的研究人員大多與行業企業有著緊密的聯系和深厚的感情。以高職學報為媒體，與行業企業加強應用研究與技術開發，解決行業企業實用技術及成果應用性推廣方面的問題，應是高職學報的價值取向。
二、《湖南生物機電職業技術學院學報》的特色
湖南生物機電職業技術學院為“湖南現代農業職業教育集團”理事長單位，農業辦學優勢突出。作為“服務三農”的高職學報，辦出自身的特色，形成獨特的品牌效應，一直是學院學報的追求。
（一）行業特色
農業類高職院校培養目標是培養從事農業經營、管理、技術、服務等方面的應用性人才，大多隸屬于農業廳，教育業務由教育廳主管[4]。作為農業類高職院校的湖南生物機電職院學報，結合學院的辦學定位，立足農業，行業特色明顯。首先表現在欄目設置上，四個主要欄目中有三個是涉農的，分別為農業科技、農業工程、農業職教。其次在稿件采用上，目前每期20多篇稿件中有10余篇是服務“三農”方面的，占全部采用稿件的50%以上，內容涉及農作物生理生化、遺傳育種、耕作栽培、土壤肥料、植物保護、環境氣象、園藝園林、加工貯藏、休閑農業、畜牧獸醫、水產養殖、農業產業、農業經濟、農業機械、“三農”問題等。
（二）應用特色
高職學報與本科學報的側重點不同，本科學報注重學術價值，而高職學報結合高職學院人才培養目標及重技能、重實踐、重應用的辦學定位，更加強調技能性和應用性，強調各類、各層次的適用技術推廣，以便直接為生產建設服務。該院學報農業實用技術方面稿件占有相當大的比重，農業類高職學報的應用特色凸顯。如2013年第12卷第1期中的《藤本植物治理石漠化的技術研究與應用》、《基于為害狀色調多重分形的椪柑病蟲害識別》、《原子熒光法測定糧食中汞的誤差控制》等稿件的應用特色非常明顯，受到廣大農業工作者的關注。
（三）工學結合、校企合作特色
《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010－2020年）》強調職業教育要“實行工學結合、校企合作、頂崗實習的人才培養模式”。高職院校普遍形成了工學結合、校企一體的人才培養特色。我院與隆平高科、亞華種業等農業企業簽訂了校企深度合作協議，建立了校企合作辦學的長效機制，積極推行“訂單式”、“校中廠廠中校”、“頂崗實習”培養，推動了學院職業教育與農業產業鏈的深度融合。學院學報秉承工學結合、校企合作的辦學理念，經常在“農業職教”欄目刊載學院教師工學結合人才培養模式改革方面論文，同時也發表農業行業、企業內科技人員所撰寫的論文，促進了校企合作的深入發展。
三、“服務三農”的高職學報創新
（一）辦刊模式創新
基于農業類高職院校鮮明的校企合作辦學特色，在高職學報建設上同樣可以借鑒此類做法，實現辦刊模式的創新，推進學校與行業、企業聯合辦刊。聯合辦刊是學校與行業、企業雙方合作的產物，能完善雙方深度合作辦學體制機制。對于學校而言，通過聯合辦刊，使得行業、企業中當前運用的新理念、新技術、新方法通過高職學報這個平臺引入到學校的教學和科研之中。本院與湖南省農業委員會、隆平高科技園合作，開設專欄刊載基層農技人員和企業技術能手撰寫的農業技術推廣、農作物新品種研發等方面文章，供學院教師參考，促進我院“雙師型”師資隊伍建設更上新臺階。對于企業而言，通過聯合辦刊，借助高職學報這個載體，可以研討并解決生產經營中存在的一些問題，還可以在此平臺開展科技交流、成果推廣，推動社會科技進步，提高生產效益，促進科技人員綜合素質的進一步提升，培養“學者型”科技人員隊伍。同時，也可以通過高職學報來傳播企業理念，宣傳企業文化，提高企業的知名度和影響力。總之，校企聯合辦刊，可以實現雙方良性互動，真正實現“雙贏”。1.打好合作辦刊基礎通過擴大學報在行業、企業的發行量來提高學院學報的知名度。該院作為“湖南現代農業職業教育集團”的牽頭單位，集團內所有企業都與我校建立了深度合作關系。定期把我院學報寄送到這些農業企業，增加他們對我院學報辦刊宗旨和指導思想的了解，在增加我院學報影響力的同時，相信可以為以后的合作辦刊打下良好基礎。2.與企業共建學報欄目一個學術刊物是否讀者群廣泛，很重要的一個指標就是“實用”。該院高職學報要在農業企業中擁有較大的讀者群，必須要讓讀者感覺到學報的實用性。為了增強我院學報對企業讀者的實用性，除了欄目設置、內容安排上滿足企業需求，盡力與區域產業可持續發展同步跟進，增強刊物的實用性以外，每期還可利用封二、封三免費介紹一些大型農業龍頭企業，對企業的經營理念、主要農產品和社會影響作積極宣傳，以此加強同他們的交流和聯系，引導合作企業健康發展，搭建校企合作的新平臺，使企業感覺校企合作實用。雖然這項工作大大增加了高職學報編輯人員的工作量，但換來的是學報在行業企業中影響力的增加，堅持下去，我院學報辦刊效益會大大改善。3.吸收企業專家、聘請企業顧問參與學報工作校企合作不僅要表現在校企共建專業、課程、實訓基地、師資隊伍建設等方面，也可以聘請部分企業專家參與學報編輯工作。他們可以從參與制定學報發展方向，到科技論文組稿、審稿，學報發行以及企業的推薦介紹等全程參與，保證學院學報與行業、企業發展緊密結合，并及時了解企業的最新動向，及時調整相關資訊，引導行業、企業健康發展。4.積極與行業、企業互動在校內舉辦論壇、講座等，增強師生的社會閱歷。學報編輯部利用與企業經常聯系的機會，邀請企業的專家來校內舉辦講座、研討會等學術活動，增加師生對企業所需員工的感性認識，增加教師培養具一定企業知識和社會閱歷學生的責任感。事后，將論壇的講話錄下來，加以整理，形成稿子，最終以專欄形式發表在學報上，可起到很好的宣傳作用，有效地發揮學報作為校企合作新平臺的作用。
（二）學報版式創新，增強可讀性
一本農業類高職學術期刊，主要讀者對象是基層農技工作者，他們對論文的內容是否豐富、觀點是否新穎也許并不會要求太高，更注重外觀上的美感。因此，該院學報加強版式創新，無論從封面到排版設計，還是從字體字號的選擇到圖表的安排，都應時時做到給人以美的享受[5]。當然，這種美感不應該象時尚雜志那樣張揚，要努力做到既美觀大方又不失莊重。可以通過定期更換封面的紙張、顏色、字體、字號、圖案等來給讀者以新鮮感，封二、封三可以介紹一些觀賞農產品，融知識性、觀賞性、宣傳性于一體。
（三）欄目設置創新
[論文關鍵詞]家政服務 法律問題 勞務關系 立法
改革開放使人民生活水平不斷提高,城鎮化建設日益發展,曾經的獨生子女政策使現在的家庭小型化,中國老齡化社會已來臨,人們生活節奏加快,因此對家政服務的需求日益增多,伴隨而來的家務勞動也日趨社會化。但對于目前家政服務人員的權益保護的法律缺位,導致在家政服務中發生糾紛時處理困難,家政服務人員和雇主利益受損現象嚴重。
一、我國家政服務人員從業模式
(一)自主式從業模式
我國的家政服務人員大多來源于農村,少部分來源于城市下崗或無業人員,一部分來源于高校的畢業生。對于前兩類家政服務人員她們無專業的教育培訓經歷,只是憑生活經驗從事家政服務工作;最后一類家政服務人員擁有高校專業教育學歷,主要從事家政服務中的入戶嬰幼兒的早期教育工作。對于自主式家政從業的人員大都是通過熟人介紹而來到雇主家里工作,因為家政服務工作與其他服務性質的工作不同,有的雇主需要24小時的家政工作人員,有的需求小時工,由于她們是在雇主家里工作,對于雙方來講安全性是第一位的,所以這種方式被廣泛的應用。而且對家政服務人員和雇主來講,沒有中介或家政服務機構的介入從經濟利益上能夠取得雙贏。
(二)機構組織式從業模式
家政服務行業被稱為朝陽產業,也是第三產業的重要生力軍,目前我國的發展狀況,使家政服務業迎來了大發展的契機。目前從事家政工作的人以千萬計,相應的機構組織也得到了蓬勃發展。一部分家政服務人員把自己納入了相應的組織機構。
1.進入家政服務中介
家政服務中介機構屬于職業介紹機構的范疇。在我國,職業介紹機構實行行政許可制度,開辦職業介紹機構或其他機構開展職業介紹活動,須經勞動保障部門批準。
家政服務人員來到家政服務中介找工作,按次交費,中介負責為前來找工作的家聯系客戶,見面雙方談成后,客戶和家政服務人員簽訂相應合同,中介組織只起到見證人的作用。
2.進入家政服務公司
進入家政服務公司的家政服務人員,在自身權益保障上要優于其它就業模式。家政服務公司有培訓能力,對招聘的家政服務人員要進行專業能力的培訓,并相應獲得一些資格證和上崗證。公司與家政服務人員簽訂合同,然后公司與客戶之間再簽訂合同。三方的權利和責任會在合同中寫清楚,但由于合同系家政公司方面所出,所以在公司的義務上有弱化現象。工資的支付由客戶支付給公司,公司扣除傭金后再發給家政服務人員。
二、我國不同從業模式的家政服務人員的法律問題
(一)自主式從業模式的法律問題
1.家政服務人員與雇主之間形成勞務關系
對于家政服務人員與雇主之間的關系說法不一,有人認為是雇傭關系,有人認為是服務合同關系,還有人認為是勞務關系,筆者支持第三種說法。家政服務人員與雇主之間是勞務關系,根據如下:
(1)勞務關系概念
勞務關系是指兩個或兩個以上的平等主體之間,依據民事法律規范,一方向另一方提供勞務,另一方依約支付勞務報酬的一種權利義務關系。
(2)家政服務勞務關系特征
主體雙方當事人都是公民。勞務合同內容可以是口頭約定,也可以簽訂書面合同。
勞務關系是平等主體之間的合同關系。家政服務人員提供勞務服務,雇主支付勞務報酬,無需提供保險、福利等待遇,不存在人身隸屬關系。
勞務關系基于民事法律規范成立,受民事法律規范的調整和保護,勞務關系可能產生的責任一般是違約和侵權等民事責任。
2.家政服務人員與雇主之間發生糾紛處理問題
勞務關系是平等主體之間的財產關系,其糾紛是平等主體之間在履行合同中所產生的糾紛,應適用《民法通則》和《合同法》進行規范和調整。因勞務關系發生爭議后,當事人可以協商解決,也可以直接至法院,不需要先經過勞動仲裁程序。家政服務人員與雇主之間發生糾紛處理應遵循勞務關系糾紛解決途徑和法律適用情況。
(1)家政服務人員在工作中造成他人損害
家政服務人員在提供勞務的過程中造成他人損害的,根據《侵權責任法》第35條的規定:“個人之間形成勞務關系,提供勞務一方因勞務造成他人損害的,由接受勞務一方承擔侵權責任。提供勞務一方因勞務自己受到損害的,根據雙方各自的過錯承擔相應的責任。”從規定中可以看出,應該由雇主一方來承擔相應的侵權責任。
但對于侵權行為發生后,雇主是否承擔責任要進行具體法律分析。第
一種情況是家政服務人員的損害行為不是發生在提供勞務過程中,應該由家政服務人員自行承擔。關于如何界定其行為是不是發生在提供勞務過程中,可參考“執行職務說”;第二種情況是造成他人損害中的他人應包括除家政服務人員以外的所有人,即包括雇主的家人及本人。根據《侵權責任法》第35條的規定,將由雇主自行承擔,這有違法律公平原則,所以應在勞務合同中明確此種情形發生時雙方責權分擔事項;第三種情況是家政服務人員對他人造成損害的賠償問題,雖然先由雇主承擔,但之后應進行責任分擔。如果雇主已清楚交待過注意事項,而家政服務人員違規操作,以致造成他人損害的,雇主應向家政服務人員追償;如果雇主事先未交待工作的注意事項而發生的損害事件,應由雇主承擔全部責任。
(2)家政服務工作人員在工作中對自身造成的傷害
第一,根據《侵權責任法》第35條的規定:“提供勞務一方因勞務自己受到損害的,根據雙方各自的過錯承擔相應的責任。”由于個人之間的勞務關系建立時,雇主并未給家政服務人員買保險;而且根據《工傷保險條例》第2條“中華人民共和國境內的企業、事業單位、社會團體、民辦非企業單位、基金會、律師事務所、會計師事務所等組織的職工和個體工商戶的雇工,均有依照本條例的規定享受工傷保險待遇的權利”的規定可以看出個人之間的勞務關系不屬于工傷保險范圍,因此讓雇主承擔無過錯的責任是顯失公平的,最后按照規定應由雙方過錯大小來承擔相應的賠償責任,對于雙方來講是合適的做法。
第二,家政服務人員所受的損害是由第三方造成的,根據《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》,雇主應在賠償后可以向第三方追償。
第三,家政服務人員所受的損害如果是由雇主故意造成的,應追究侵害人的刑事責任,并附帶民事賠償。
(二)機構組織式從業模式的法律問題
1.家政服務中介機構與家政服務人員之間形成居間合同法律關系
通過家政服務中介機構,家政服務人員與雇主之間直接進行談判,中介機構只負責雙方的聯系,并不直接參與交易,按次收取費用,所以家政服務機構只是居間人。雇主和家政服務中介機構、家政服務人員與家政服務中介機構之間形成了一種居間合同法律關系。
當家政服務人員與雇主之間發生糾紛時,適用于自主式從業模式的法律問題處理方式。家政服務中介機構并不承擔責任。
2.家政服務公司與家政服務人員之間是勞動合同關系。家政公司和雇主之間是勞務關系。雇主和家政服務人員之間沒有直接簽合同,也就沒有直接的法律關系。但當家政服務人員被家政服務公司派到雇主家中進行家政服務時,他們之間發生糾紛時應怎樣處理。
(1)家政服務人員在被家政公司派遣工作期間造成他人損害的,應先由雇主承擔相應的賠償責任,采取無過錯責任原則。如果是由家政服務人員的過錯導致的,雇主可以向有過錯的家政服務人員追償。
(2)對家政服務人員在家政服務工作期間受損害的,應先由雇主承擔損害賠償責任,如果家政服務公司存在過錯,應由家政服務公司在過錯的范圍內承擔相應的補償責任。
三、完善我國對家政服務行業的法律制度
(一)為家政服務行業立法
隨著家政服務行業的發展和壯大,問題也層出不窮,然而解決問題時卻難找到相關的法律依據,所以法律欠缺也嚴重影響了我國家政業的發展。家政服務關系各方的權益保障不能只靠誠信來維持,是該到了立法保護與監管的時刻了。
由于法律制度的欠缺,也導致了目前家政服務行為亂象叢生,缺少行業標準和規范。服務標準不統一,收費標準隨意性強,價格高而服務質量低,家政市場相關各方權利義務沒有明確界定,家政服務人員權益缺乏基本保障等。
(二)強化家政服務行業準入制度
目前家政服務人員缺口在1000萬左右,隨著中國人口紅利的消失,各家政服務機構招聘家政服務人員也出現困境,所以也就放寬了行業人員標準。現在不少的家政服務人員普遍文化素質低、年齡大、技能弱,有些人道德素質差,所以在工作中屢屢出現違反法律的事件,導致部分雇主對市場上的家政服務機構及家政服務員持不信任的態度。
因此應通過家政行業立法,對家政服務機構的管理進行規范,使家政服務機構、家政服務人員和雇主之間的關系和諧。
(三)完善家政服務行業保險制度
關鍵詞：動物外科教學；人文第二課堂；建設理論體系
中圖分類號：G640 文獻標識碼：A 文章編號：1671-0568（2013）11-0014-02
醫療是近年來老百姓最關心的民生問題，醫患矛盾也是近年來醫生及醫科生討論最多的問題。這些突出的矛盾，造成了近年來醫科生生源減少、質量下降及選擇做醫生的人員減少，進一步導致了優質醫療資源減少，加劇了看病難的問題。在醫療體制問題之外，作為醫科生、醫生，反思自身，人文關懷的不受重視或缺失也是一種缺憾。
在當前環境下，醫院尚不能擺脫盈利性指標的影響，對醫生的評價亦以盈利指標衡量。這種評價標準在一定程度上導致了臨床上“只看病不看人”的心態和醫療行業中“人文衰微”的現象。而在紛亂的醫療環境中，很多醫生小心翼翼、甚至心懷戒備，唯恐惹來麻煩、糾紛。這種態度，越發加重了當前醫療服務行業中的人文關懷缺失。
作為未來的醫生，醫科生不可避免地受到社會環境的影響。在復雜的社會環境、醫療體制改革和諸多醫院沖突現象中，如何堅守自身的“醫生精神”，做好醫生，貫徹醫科生宣言，是困擾很多醫科生的問題。同時，建設素質高、技術硬的醫療服務隊伍，也急需加強醫療服務行業的人文教育研究。筆者嘗試配合動物外科教學，開展第二課堂進行人文教育，取得了較好的效果。
一、動物外科教學中設立人文教育的建設理論體系
人文，《辭海》中解釋為人類社會的各種文化現象，可以理解為文化現象的總和。人文精神是一種倫理觀，是重視人的本身價值，關心、尊重他人，倡導保護個人的權利，主張人人平等、自由的倫理觀。周國平指出：“人是最重要的，人是最根本的，把人放在中心，這樣的一種思想，就叫人文精神、人文主義”。[1]人文精神在醫學領域的重要體現就是醫學人文精神，在醫學活動中堅持以人為本的精神。[2]
動物外科是本科生在理論知識學習階段最接近臨床工作的課程。結合學生初次接觸病患（實驗犬）、進行操作中出現的問題進行剖析，很容易給學生留下深刻印象，并能應用于其實踐中。可以在其接觸實際工作初期，建立良好的人文精神意識，并落實到以后的實習和工作中去。
二、人文第二課堂教學模式的設計
1.教學內容的確定及評價體系的建立
人文第二課堂教學內容包括：人文精神理論、醫療法規教育、醫學倫理學、時事討論、社會實踐等5大部分內容。第二課堂形式包括講座、社會實踐、時事討論及辯論賽等，共10課時，并輔助以學生的課外調研。評價方法為隨堂表現、社會實踐報告及人文論文，3部分分別打分，總分乘以10%計入動物外科成績。
2.人文第二課堂的具體實施
講座外請綜合性大學從事相關研究的教授及本校相關專業教授實施，指定內容、題目自定。
三、開設人文第二課堂的優點、問題及相應對策
醫學人文精神是醫療之魂。醫療的人文性有著與技術性同等的地位，甚至應高于技術性、指導于技術性。實際上，醫學的技術性和人文性從來就是醫學內在的不可分割的兩重屬性，醫學絕非一門完完全全的技術科學。[3]閻光才也指出：“當代技術社會的困境表明，正是傳統的人文主義（唯人主義）塑造了現代科學的價值理性與技術的工具理性。進而引發了對現代性的合法性認同危機。因此，在現代性危機四伏的今天，培養學生的自覺——一種人文關懷的反省意識，是時代精神要求大學必須承擔的社會責任。”[4]醫學發展已經并將繼續證明，只有具有醫學人文精神的本質內涵，醫學才能成為人的醫學。正式基于這一認識，各方都在積極探討和發展人文教育，以加強醫科生的人文素質，培養更為全面的優秀醫學人才。[5]
筆者通過在動物外科中設立人文第二課堂，將人文教育與學生初次接觸病患（實驗犬）時產生的各種問題（如缺乏愛傷觀念等）有機結合，進一步對臨床實際中可能遇到的各種問題進行初步教育；并將青年學生關注的時事問題帶入課堂，鼓勵學生積極思考、廣泛討論，并加以誘導、教育，取得了良好的效果。通過學生討論、辯論及論文可以看出，學生對醫療人文精神有了初步的了解，并學習了如何在臨床工作中應用；更重要的是，通過一系列的人文教育活動，使得學生樹立“醫生精神”，能夠正確認識醫療工作中的一些負面事件，打消了他們今后從事醫生工作的“恐懼感”。第二課堂開展期間學生參與熱情高、反應積極，同時靈活的組織形式受到了領導和學生的一致肯定，并吸引了很多研究生甚至臨床醫師前來旁聽。
作為一種新的教學嘗試，結合動物外科開展人文第二課堂的教學模式尚需進一步完善。由于課程組織形式較多，授課和組織教員的工作量很大，在今后工作中，應對工作經驗進行總結，形成完整的工作流程，以便長期的工作開展。此外，單純結合動物外科教學開展人文教育，時間及作用都有限。如何將人文教育結合醫學理論知識教育同步開展，還是一個需要深入研究和實踐的與通識教育有關的課題。
參考文獻：
[1]周國平.醫學與人文[J].醫學與哲學（人文社會醫學版），2006，5（1）.
[2]劉虹，張宗明.關于醫學人文精神的追問[J].科學技術與辯證法，2006，2（1）.
[3]王一方.敬畏生命——生命·醫學與人文關懷的對話[M].南京：江蘇人民出版社，2000.
為什么要實施“素質立系”
記者：“素質立系”辦學理念提出的背景是什么？
張曉根：從高職教育發展來看，近年來，伴隨著國家對高職教育的重視，我國高職教育獲得巨大發展。然而，在高職教育“市場化”辦學方向的引領下，不少高職院校不顧自身專業特點，單純強調技能培養，“工匠”色彩濃厚，高職教育“泛技能化”盛行，而對人才素質這一高職教育人才培養的本質卻有意無意地忽視了。2010年3月，國務院總理在湖北考察時指出，職業教育就是就業教育，是面向人人、面向全社會的教育，要大力發展。他勉勵學生既要學知識，又要學技能；既要會動腦，又要會動手；既要學會生存，又要懂得做人：這樣才能為自己創造美好的生活，為國家作出貢獻。溫總理的這番講話，對職業院校學生的綜合素質提出了明確要求。
從學校層面來看，在旅游管理系成立之初，為統一思想、凝聚人心、準確定位、明確方向，我們在旅游管理系全體教職工中開展了教育思想大討論活動，為使大討論真正取得實效，我們根據教育部《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》的文件精神，擬訂了10個討論題讓教職工思考。例如：高職旅游教育與本科、中職及企業崗前培訓的區別在哪里？如何避免同質化，以特色求生存、求發展？怎樣處理好學生當前就業與終身可持續發展的關系？等等。教育思想大討論活動持續了半年，每位教師都進行了深入的思考和討論，旅游管理系主任徐新林還在《中國旅游報》發表了《關于“素質立系”的戰略思考》。此外，我們還邀請有關專家為教職工作專題輔導報告。通過多次充分的討論和聽取輔導報告，大家對如何辦好高職旅游教育的認識更加清晰。于是，我們在深入調研行業企業、社會需求以及認真分析高職教育規律的基礎上，提出了“企業導向、素質立系、科學發展”的辦學理念。
記者：“素質立系”的內涵是什么？
張曉根：“素質立系”即全系工作以提高學生綜合素質為核心。具體來說，包括以下幾層含義：幫助學生樹立積極樂觀的陽光心態；著力培養學生的服務意識、敬業品質、吃苦耐勞精神、溝通能力、語言表達能力以及在實踐中學習創新的能力；教育學生學會學習、學會生存、學會合作，增強抗挫折能力；更加注重做人教育，更加注重學生情商的提高，更多開發學生的靈性、悟性，著力提高學生的核心競爭力；把教師自身素質的提高和育人理念的強化放在基礎地位。
記者：從學生個人成長發展看，“素質立系”也具有更深遠的意義。
張曉根：素質是指在先天的生理和心理基礎上，經過后天的學習和實踐鍛煉而形成的經常起作用的那些基礎條件和內在要素的總和。素質外在體現在人們的言談舉止中。為什么要實施“素質立系”？一是服務行業從業的要求。做好服務工作，必須具備較高的綜合素質。二是旅游教育的性質使然。旅游教育不同于企業崗前培訓：企業崗前培訓著重技能，目標明確，屬快餐性質，短期內效果顯著，崗位適應能力迅速提高；教育是一個長期的育人過程，它潤物無聲，是一個漸進的過程，需要精耕細作。教育不僅要教給學生基本技能，幫助他們就業，而且要培養其轉崗再就業及終身可持續發展的能力，這是“素質立系”的終極目標。
怎樣實施“素質立系”
記者：要實施“素質立系”就必須首先明確旅游服務行業對大學生素質的要求。請談一下旅游服務行業對大學生素質有哪些獨特要求？
張曉根：旅游服務行業對大學生素質的要求非常高。第一，具有良好的心態。旅游服務行業更看中心態。調動正面情緒，擁有陽光心態，才能擁有向上的力量，才能寬容待人，做好服務工作。第二，人際溝通能力。對于與人打交道的服務行業而言，人際溝通能力對個人在服務行業立足并發展起著至關重要的作用。第三，團隊合作精神。服務行業的特殊性要求畢業生在工作中必須有團隊精神，學會與人合作共事。第四，在實踐中學習的能力。有人說，一個人的成功，20%靠專業知識，40%靠人際關系，另外40%靠觀察力。這說明在生活實踐中觀察、思考、創新的能力很重要，要善于在生活實踐中學習提高。第五，吃得起苦、耐得住寂寞。無論是做導游，還是做酒店服務員，工作時間不規律、勞動強度大，因此必須學會吃苦，能夠耐得住寂寞。
記者：準確了解旅游服務行業對大學生素質的要求，就可以找到好的抓手，有針對性地實施素質教育。
張曉根：我們實施“素質立系”的抓手主要有6個。第一，修訂人才培養計劃，改革“第一課堂”教學。比如，在保證原有文化課的基礎上，我們增加了人文課程的比重。第二，強化“第二課堂”活動。我們以“第二課堂”為載體，通過活動提高大學生綜合素質。比如，我們通過“旅游文化藝術節”“素質教育技能活動月”“旅游形象大使大賽”“天下旅游大講堂”“魅力之星導游大賽”等活動，面向全體學生，提高學生的專業素質；通過“信任背摔”“攜手并進”“同起同坐”等戶外素質拓展活動，引導學生樹立積極心態，激發他們的個人潛質，提高其合作意識，增強團隊精神。第三，注重環境育人。我們創造條件使全系師生統一著職業裝，還想方設法美化教室、辦公室等場所，增加文化氛圍，讓學生在優美的、積極向上的環境中受到熏陶。第四，鼓勵學生具備兩種經歷。我們要求學生入學兩年內除課堂學習外，必須具有兩種經歷：即校外有打工經歷，校內有組織或參與社會活動的經歷。第五，選苗助長。針對綜合素質高、有培養前途的學生，系領導及相關人員每人負責聯系1～2名學生，進行有針對性的指導和跟蹤培養，使他們盡早脫穎而出，以榜樣的力量帶動其他學生整體素質的全面提高。第六，組織“我的成長經歷”系列報告會。每年系里都邀請已經畢業且有所成就的畢業生回母校作報告，啟發學生從一點一滴做起，全面提高綜合素質。
記者：請舉例說明實施“素質立系”過程中的具體做法及取得的效果。
張曉根：2011年學期末，旅游管理系舉辦了首屆“年度素質人物”表彰大會，這是我們強化“第二課堂”活動的具體做法之一。在中學以及當今大部分高職院校，只有那些學習拔尖或者在某一方面成績特別突出的學生才會受到關注，而我們在評選“年度素質人物”時，不是看學生的學業成績，也不是看學生的整體表現，只要學生在某一方面有與他人不同之處或與本人以前相比有較大進步，都予以肯定和表彰。比如，對于全年沒有請假、遲到和曠課的學生，我們頒發“全勤獎”；對于熱心參與集體活動的學生，我們頒發“集體活動熱心獎”；等等。
我們的評選活動體現了“以激勵為主促進學生成長”的多元評價原則，也體現了德、智、體、美、勞全面發展的素質教育要求。通過“年度素質人物”評選活動，系里給每個學生提供了展示自己、獲得榮譽感的機會，使他們看到自己的優點，建立自信、積極、樂觀向上的良好心態。除了召開全系大會為獲獎學生頒獎，我們還將這些學生的照片做成展板，向全校師生展出，收到了極好的宣傳教育效果。新學期開學以來，所有學生都在爭當先進、爭做模范，都在比學業進步、思想進步，系里的學習風氣、文體活動等各個方面都出現了很好的局面。
“新三明治”人才培養模式打造了“牧專旅游”品牌
記者：“新三明治”人才培養模式是怎樣形成的？
張曉根：育人是我們的根本，教學工作是我們的中心工作。“新三明治”人才培養模式是我們在“企業導向、素質立系、科學發展”的辦學理念指導下，逐步探索出的適合自身特點的人才培養模式，即素質教育主線貫穿的人才培養模式，也就是“實踐――理論――實踐”的人才培養模式。“新三明治”人才培養模式的提出，是旅游管理系發展史上具有重大意義的事情，是對以前的旅游管理專業全面工作的精練概括和科學總結，標志著我們在理論上逐步成熟，在行動上從自發到自覺，必將對旅游管理系今后的發展產生重要的導向作用。
記者：“新三明治”人才培養模式的實質是什么？
張曉根：三明治在普通人眼中是可口的快餐。“三明治”人才培養模式即“2+0.5+1+0.5”的教育培養模式，就是學生先在校學習兩年文化課，走進企業工作實踐半年，在實習中學會發現問題、分析問題、解決問題，回到學校再進行一年的理論學習，把企業中的管理問題帶入學習中，最后半年再回到企業撰寫畢業論文。這種培養模式最早可以追溯到英國桑得蘭德技術學院于1903年開始實施的“三明治”教育，即“理論――實踐――理論”的工學交替人才培養模式。這種工學結合的教育形式，有點像制作三明治，因此有了“新三明治”人才培養模式的說法，其實質就是工學交替。
記者：我們是如何實施“新三明治”人才培養模式的？
張曉根：一是堅持開展“新生職業體驗周”活動。從2008級到2011級，每年新生入校后，我們都會安排專業教師帶領剛入校的新生分赴新鄭黃帝故里、河南省博物院等地參觀學習，并邀請行業知名專家舉辦講座，邀請優秀畢業生與新生面對面交流……通過一系列活動，使學生初步了解自己將來所要從事的行業，明確學習目標。二是創新頂崗實習“兩階段”管理模式。第一階段實習與專業緊密結合，第二階段實習與就業相結合。我們非常關注頂崗實習階段學生的專業實踐和個人成長，制定了旅游管理系頂崗實習管理辦法，開展了多種形式的頂崗實習活動。三是校企合作育人，使學生德技兼修、情智同育。2011年，我們正式“牽手”鳳凰旅行社，校企合作取得可喜突破。旅行社出資在校內設立營業部，選派3名員工進駐學校，輔導學生制定職業發展規劃；旅行社的一些資深專家承擔了《旅行社經營管理》等課程的教學任務；學校教師與旅行社的專家共同制訂了以旅游管理為龍頭的旅游管理類專業群建設計劃。
關鍵詞：旅游者；旅游經濟；旅游業；旅游經營者
1、旅游經濟研究的對象
1.1、旅游者
只有當滿足旅游者出游的條件時旅游者才可能出門旅游，旅游者出門旅游的條件：可自由支配的收入水平、閑暇時間它們二者缺一不可。當旅游者有欲望又有可自由支配的收入時才可能去旅游，旅游者的欲望與閑暇時間依然缺一不可，旅游者不能出門旅游就不能促進旅游業的發展。旅游者的需求欲望與旅游者自身文化、身體素質之間的關系，一些旅游者因自身文化、身體素質不高而沒有旅游需求的欲望。或因他們的不文明旅游而破壞環境影響旅游經濟的發展。
1.2、旅游經營者
各類旅游企業之間既相互競爭又相互獨立，現在各大企業之間實行的強強連手就是如此，這樣既保證了他們的利益又相互競爭。旅游部門與非旅游部門之間看似無聯系其實息息相關，他們之間的關系好比生態中的食物鏈。旅游企業收益與成本可能成反比也可能成正比，勞動消耗與勞動成果亦是如此。經濟越發展勞動消耗越低，勞動力被機械所替代。
2、旅游經濟學研究的內容
旅游產品的產生與供給與旅游者的可自由支配收入和旅游經營者的服務態度、產品質量有關，旅游產品的生產與供給是成正比的供給越多經濟效益越高。
旅游產品的價格和旅游產品的消費與旅游者的數量、產品的質量和旅游者的可自由支配收入有關。旅游收入、分配與效益與旅游者的可自由收入、經營者、決策者、投資者皆息息相關。旅游資源與旅游產品越豐富旅游著越多，經濟效益越高，旅游產品質量越好種類越多經濟效益也越高。
3、旅游經濟學的形成與發展
國外對經濟學的研究最早從統計開始，如1899年意大利統計局局長博迪奧發表的《關于在意大利的外國人的流動及消耗的費用》，1923年意大利尼切福發表的《在意大利的外國熱人流動》，1926年意大利貝尼尼發表的《關于旅游者的移動計算方法的改良》等論文都是用統計的方法來分析外國游客的流動規律、消耗的費用等來指導本國的旅游業的發展。1933年，英國學者奧格威爾出版的《旅游活動》用數學統計方法科學地研究了旅游者的流動規律。
旅游業以發展成為世界上最大最多樣化的經濟產業，1950―1990年期間，國際旅游業的客流量年平均增長率為7.3%，而游客的消費年平均增長率為12.7%，游客人數年平均增長率達到4.1%，而消費的年平均增長率達6.3%。南北美洲在旅游業中占27.4%，再全世界客流量中占19.7%，東南亞和太平洋地區，在旅游業收入中占19.0%在全世界客流量中占14.3%。
游客之間無論是有相同目的地，還是相同動機是團隊或是散客出現在同一個景區景點，都有可能形成一個臨時的團體關系。游客之間的影響和互動，這一特殊的、短暫的關系在很大程度上決定了旅游的質量，包括旅游目的地的期待、休閑的滿意程度、對不同文化的體驗程度、知識和教育的廣度等。
旅游是涉及各學科、各理論與各研究路徑最廣的領域之一。旅游活動涉及旅游商品的購買與服務、制造與使用、供給與需求，因此旅游經濟與經濟學、管理學和營銷學密切相關。旅游是一個經濟、歷史、社會、文化、地域、資源混合的領域。旅游是受旅游者的價值取向、社會觀念與社會環境所影響的一個行業。
4、旅游經濟的產業結構
旅游業對經濟增長的重大貢獻使得旅游業的發展成為全球普遍關注的焦點。我國目前的旅游經濟增長靠市場改革帶來的產業結構優化所導制的。產業結構變遷旅游經濟呈下降趨勢旅游業對旅游經濟增長的貢獻比較大但在不同的時期旅游產業結構變動對旅游經濟增長又有不同旅游產業結構優化是旅游經濟發展質量和水平的重要標志同期旅游產業結構變遷對旅游經濟的增長小于同期旅游產業結構變遷對經濟增長的貢獻。在區域旅游產業結構調整過程或優化中，各地旅游產業發展不同，對地區旅游經濟增長的貢獻也不同。
從表中可看出各產業結構不同對旅游經濟增長的貢獻也不同隨著經濟的增長產業結構也在不斷增長。隨著經濟不斷發展旅游產業結構的比重和收入都在不斷增加。
5、結論
旅游經濟是一種綜合性的服務行業，也是一個相對獨立的經濟產業。旅游經濟是以旅游活動為前提，以商品經濟為基礎。旅游業是既有經濟性又有文化性的服務行業。旅游產業結構是影響旅游經濟的關鍵因素。旅游經濟會隨著經濟的不斷發展而不斷發展。（作者單位：麗江師范高等專科學校）
參考文獻：
[1]李云.滇西北民居客棧游客滿意度研究――以麗江古城、大理古城和香格里拉古城為例[J].重慶郵電大學學報（社會科學版），2012，（04）.
民航服務
校企合作
培養方式
就業導向
論文摘要：旅游業與民航業的快速發展需要大量的應用型旅游與航空服務人才，在當今大學業生難以就業的社會現狀之下，旅游與航空服務人才呈現出供不應求的態勢。為了滿足這種需求，武漢職業技術學院旅游與航空服務學院努力探索兩類人才的培養方式，積極與各用人單位開展合作，踐行了市場需求、產學業結合、就業導向的高職教育的辦學業理念。
旅游與航空服務業是目前服務業中的主要產業，是窗口型行業，對選擇人才的標準較高，要求從業人員既有較好的外型條件、流利的語言表達能力，又要有高尚的職業道德情操和良好的職業意識，而旅游與航空專業高等教育正是面向和服務于旅游業和航空業、具有鮮明職業特色的、培養適應社會需要的實用型人才。如何吸引優秀的生源就讀是目前所有高校都十分重視的問題，要達到這一目標，我們就必須要分析市場，調整辦學理念，做好畢業生就業工作，達到招生“進口”通暢和畢業“出口”通暢的良性循環。武漢職業技術學院旅游與航空服務學院圍繞這一理念，抓住機遇，積極探索和實施旅游與航空服務人才培養方式。
1．服務類專業學生就業觀念分析
1.1就業目標不明確
一部分學生經過三年的高中封閉生活，死讀書，讀死書，與外界接觸太少，沒有思想、缺乏個性，養成強烈的依賴心理和從眾心理，因同學填報該志愿、家里人或朋友極力推薦、該專業門檻低、聽說就業前景好、家庭貧困想獲得實習補貼等等原因而填報該志愿，對專業缺乏足夠的認識和熱愛，進校后學習積極性、主動性不高，沒有明確的擇業觀念和就業目標，缺乏學習動力。畢業擇業時舉棋不定，跟著感覺走，拿著自薦材料不是有的放矢，有備而去，而是看哪兒人多就往哪兒投。反之有的同學從人校起就確定了明確的職業目標，在大學三年中根據自己的目標確定學習重點，不放過任何一次鍛煉的機會。例如到美國迪斯尼酒店，挑選非常嚴格，首先根據平時成績，在畢業生中選拔出20名參加系組織的英語筆試，10位同學脫穎而出，成為候選人，準備自薦材料、各類證書，將材料通過網絡郵到美方指定郵箱。并強化口語，等候美方的電話口語測試，要求全天候開通手機。準備時間為兩周。有的同學熱愛酒店服務事業，期望能有更好的就業和學習平臺，所以異常珍惜此次機會。在準備期間，她通過網絡聯系到在實習期間認識的數位美國朋友，請他們幫助指正、反復修改，并仔細詢問美國人通常對雇工的哪些方面感興趣，假設面試時可能遇到的種種問題并模擬回答，最終被錄用。
1.2職業定位有偏差
我國有幾千年的封建歷史，“學而優則仕”的“官本位”觀念在當今大學生中仍有一定的影響。雖然大學生的擇業傾向出現了價值多元化的局面，“學而優”不一定要做官，但隨著市場經濟的不斷深化，“學而優則白領”的思想在學生中悄然蔓延，就連服務行業的學生也不例外。他們不甘心從基層做起，從一線干起，認為那是中專生做的事情，而他們應該一畢業就做管理工作。但沒有基層經驗的人缺乏感性認識，是做不好管理工作的，行業人才要求與學生就業定位發生分歧。L犬J此，作為服務型專業的大學生，必須拋棄“白領意識”，從實際Ⅲ發，從基層做起，扎扎實實，鍛煉自己，提高真本領，從而實現自己的人生價值。如果只是肓目清高，“大事做不來，小事不愿做”，一心一意做“白領”，不僅會影響自己的學習方向，還會影響到將來的擇業。
1．3重名利少遠見
隨著利益觀念在人們意識中的不斷加深，一些畢業生的功利心日益增強。他們認為，就業制度的改革，為“自我價值”的實現提供了新的機會，在擇業時，價值取向出現了扭曲，就業形成“沿海熱”、“j資熱”、“高薪熱”、“城市熱”，只看眼前利益，看單位開出的工資，而不考慮自身的再學習和可持續發展，對用人單位的問題不作細心研究和準備。在一項大學生擇業調查中，對“如果單位待遇好，專業不對口并不重要”的回答中，不同意的僅占22．8％。武漢職業技術學院旅游系給學生提供了很多的國際國內就業機會，合作前都會做好充分的涮查考證，確保單位管理有方、對員T有完善的培訓計劃、有利學生長遠發展。但在動員面試階段筆者發現，有一些國外就業的機會，往往學生報名很不踴躍，即使參加面試的同學，也有人不是以十分積極的態度去應對，因為在同學們心目巾，去國外就業一定要是高國內幾倍、十幾倍的薪水才不枉此行，才不至于白交中介費。而絲毫不會考慮去閏外就業會讓他們的專業水平、思維方式、語言能力都能得到很大提高，缺乏長遠眼光。看重經濟待遇，關注生存條件本無可厚非，但在與自我價值實現和個人前進發展的比較中，把經濟利益的多少作為擇業的唯一標準或主要標準顯然不妥。大學畢業初期是一個人一生事業奠基和經驗積累的最佳階段，這一時期若能主動進行錘煉和磨礪，不避艱苦，不計得失，則會一生受益無窮。
2旅游與航空服務專業學生培養實證探索
2．1以就業為導向，加大專業建設力度
服務行業高等教育與服務行業發展聯系是否緊密，其主要標志是兩個：一是專業設置是否能適應服務行業發展；二是培養的學生是否受到用人單位的歡迎。如果教育結果培養的人才不能充分就業，不能為單位所用，就不可能轉化為現實的生產力，影響用人單位的利益獲取，導致學校聲譽下降，也直接影響了學生的就業。要解決這一問題，其中重要的環節就是學科專業結構要與市場和社會的要求相適應，實現按需培養。專業設置是社會需求和服務專業教育緊密結合的紐帶，是學校教學T作靈活適應社會需要的關鍵環節。為此，旅游與航空服務學院在認真細致地做好服務行業人才需求調查與預測分析的基礎上，在不斷完善和提高原有專業建設水平的同時，根據服務業市場的需求和高職高專專業設置靈活的特點，不斷調整專業設置，優化專業結構和布局，主動適應市場和經濟社會發展的需求變化。如根據航空業的飛速發展與航空服務人才培養之間的不平衡，以及國家對民營航空公司的準入制，我院設置了“航空服務”專業，重點培養民航服務人員與空中保安；根據在桂林召開的“桂林博鰲亞洲旅游論壇”傳遞m來的對會展營銷人才的迫切要求及會展經濟對一個國家或地區經濟發展的帶動系數已達1：10的平均比值的市場分析，并派出專業教師到全國各地的相關企業和學校調研，我們于2006年開辦“旅游會展策劃與管理”專業。在建設新專業的同時，我們還加大力度，努力建設好原有專業，如酒店管理專業已申報湖北省精品專業，這極大地推動了我院的專業建設與發展，同時使人才培養與市場需求緊密結合，形成了明顯的專業優勢，較好地滿足了服務業對服務人才的需求。
2．2增強師資力量，提高教學質量
提高教學質量，是學校教學的中心工作，是確保培養高素質人才的基礎，而提高教學質量的關鍵是增強師資力量。在師資建設方面，旅游與航空服務學院通過多種形式、多種渠道培養和引進高層次高質量的“雙師型”教師：一方面，與各酒店和旅行社保持密切的行業聯系，派出酒店管理專業的年輕教師到四星級以上酒店掛職半年或一年，積累實踐經驗；另一方面，我們積極從旅游實踐第一線引進高層次、高水平、有較大影響的行業人士，這些具有酒店或導游行業相關資格證書的業內人士實踐經驗豐富，能夠理論與實踐相結合指導學生，增強了學生對專業知識的感性認識；對于航空專業的教師，學院采取的是請進來和派出去相結合，2004年設置該專業后就選送了四名骨干教師到北京參加中國民航總局舉辦的教師培訓班學習，同時還與遼寧金通航空培訓有限公司簽訂了訂單式培養的合約，由公司在學院設立武漢辦事處，公司領導長駐在校共同管理。目前，學院已建立了一支理論教學與實習指導過硬、業務能力和綜合素質較高的“雙師型”教師隊伍；學院還聘請服務業資深的行政管理人員、企業的總經理、人力資源部經理和其他高校的一些理論研究者作為特聘教師，共同商討教學計劃、教學內容及培養模式，不定期地邀請他ffq~]校給師生進行專業講座，也邀請業界的一線丁作人員例如航空公司的空姐、旅行社導游員、景區景點講解員、酒店餐飲服務員等來校講座，他們了解行業的新信息和新特點，掌握行業選擇人才的標準，能有效地推進學院以提高教學質量為中心的各項工。作建設，以此方式與企業建立更廣泛、更長久和更有實質意義的產學研互動合作，使教與學能更好地為市場服務、為學生服務。這一系列措施對于推進教學改革，提高教學質量起到了積極推進作用，也為培養高質量人才奠定了堅實基礎。
2．3以綜合素質培養為目標，將一專多能學生推向社會
服務行業是窗口型行業，是服務無中介行業，對人才的要求很高。我們從服務業對人才的需求標準}}1發，不斷提高學生的綜合素質和市場競爭能力。學院成立有多種社團：禮儀隊、模特隊、藝術團等，學生可以根據自己的特長、興趣愛好選擇，學院從社會上聘請相關行業的資深教師為社團成員授課。學院還為各社團成員提供許多實踐鍛煉的機會，例如參加全省高職高專校長交流會的禮儀接待、全省外籍教師的學術研討會的禮儀接待、參加全省“貝亮天使”選美大賽的頒獎司儀、到各大酒店進行文藝匯演等。全院的學生活動也開展得如火如荼，各類體育比賽、演講比賽，形成了以航空專業的“航空英語晚會”、旅游管理專業的“導游大賽”、酒專業的“實習動員晚會”為核心的校同文化活動品牌；組織‘大團員青年投身于形式多樣的社會實踐活動，讓學生深入基層、深入農村；選派旅游管理專業的優秀學生利用節假日到大型旅行社進行專業實踐等。所有這些活動均是旨在提高學生綜合素質，培養學生一專多能，增強學生就業競爭力。
2．4加強校企合作，開展“訂單式”教育
論文關鍵詞：斯密問題，新農合定點醫療機構，經濟人，道德人
新型農村合作醫療（以下簡稱新農合）是21世紀初期由政府推行的惠及我國廣大農村居民的一項重大民生工程。運行近10年來，新農合制度已極大地緩解了一度困擾農民群眾看病難、看病貴的頑疾，但伴隨而來的是日益顯現的各種問題和矛盾。其中新農合定點醫療機構不規范的服務行為已在一定程度上影響到新農合制度的惠民形象及可持續發展。當前出現的新農合定點醫療機構諸多不規范的服務行為，原因眾多，但更深層次的原因則是其片面注重“經濟人”的利益追求，而忽視了“道德人”的責任義務。“經濟人”和“道德人”是18世紀英國古典經濟學家亞當·斯密在闡述人類本性時涉及的兩個核心理念，它引發了經濟學說史上長達百年的激烈爭論，并被學術界稱之為“亞當·斯密”問題。對于一定程度上陷入追逐利益的“經濟人”“囚徒困境”的新農合定點醫療機構，重新審視“斯密問題”，無疑對當前規范新農合定點醫療機構服務行為有著極為重要的啟迪。
一、“斯密問題”的由來
亞當·斯密被譽為西方經濟學鼻祖，一生留下兩部傳世巨著：即1759年發表的被稱為經濟學“皇冠上的明珠”的《道德情操論》和1776年發表的被奉為“經濟學圣經”的《國民財富的性質和原因的研究》（以下簡稱《國富論》）。所謂的“斯密問題”即由19世紀德國歷史學派經濟學家根據亞當·斯密在這兩部巨著中關于道德利他和經濟利己這兩種人性論的剖析提出。他們認為，斯密在《道德情操論》中的人性觀是利他的，并以同情心作為其基礎，“無論人們會認為某人怎樣自私，這個人的天賦中總是明顯地存在著這樣一些本性，這些本性使他關心別人的命運，把別人的幸福看成是自己的事情，雖然他除了看到別人幸福而感到高興以外，一無所得。這種本性就是憐憫或同情醫學論文，就是當我們看到或逼真地想象到他人的不幸遭遇時所產生的感情。”[1]5而且，這種情感是普遍存在的，不僅僅只存在于那些品行高尚的人之中，也存在于那些嚴重違反社會法律的人之中，即便是最大的惡棍，也不會全然喪失同情心。但在《國富論》中，斯密闡述的人性觀則是利己的，人類互通有無、互相交易的人性基礎不是來自利他心，而恰恰是出于利己主義的考慮。“我們每天所需要的食物和飲料，不是出自屠戶、釀酒家或烙面師的恩惠，而是出自他們自利的打算”，“不論是誰，如果他要與旁人做買賣，他首先就這樣提議：請給我我所要的東西吧，同時你也可以獲得你所要的東西”，[2]而且，“每個個人都努力使其生產物的價值達到最高程度……他通常既不打算促進公共的利益，也不知道他自己是在什么程度上促進那種利益，他只是盤算自己的安全；由于他管理產業的方式目的在于使其生產物的價值達到最大程度，他所盤算的也只是他自己的利益” [3]歷史學派學者們認為，斯密在《道德情操論》中將人的行為動機歸結為利他（或同情），而在《國富論》中把人的行為動機歸結為利己（自私），在同一個人的思想體系中呈現出利他和利己兩種相互分裂的人性，就構成了所謂的“斯密問題”。
二、“斯密問題”的解讀
作為一名杰出的經濟學大師和道德哲學家，亞當·斯密終其一生都在試圖對人的本性予以科學的闡釋。事實上，亞當·斯密的思想體系里并不存在利他和利己兩種矛盾的人性，在其著作里也并沒有將利己和利他截然的對立起來論文格式范文。在亞當·斯密看來，利他與利己都應是人類本性的維度之一。因此，在《道德情操論》中斯密雖然強調了人性利他的一面，但他也看到了人性的多重性以及彼此間的轉化；而在《國富論》中斯密雖側重闡述了人性的利己特征，但也沒有否認人性利他的一面。也就是說，“道德人”也有利己心，而“經濟人”也有利他心。在《道德情操論》中，斯密借斯多葛學派學者之口指出，人是自利的，每個人生來首先和主要關心的就是他自己，“如果明天要失去一個小指，他今晚就會睡不著覺； 但是醫學論文，億萬人的毀滅同他自己微不足道的不幸相比，顯然是更加無足輕重的事情”。[1] 165他指出，同情雖然首先作為人的一種道德的本性或道德天性而存在，但這種同情并不不是出于人們的仁慈動機，不是通常意義上的憐憫和憐惜，而是指“同感”， 即感同身受。比如當我們看到對準另一個人的腿或手臂的一擊將要落下來的時候，我們會本能地縮回自己的腿或手臂；而當這一擊真的落下來時，我們也會在一定程度上感覺到它，并像受難者那樣受到傷害，但這并不是對別人真正的同情，而是通過別人身上所遭遇的苦難聯想到自己，實際上是打著“同情”的旗幟想到自己的切身利益，這就是“道德人”的利己性。在《國富論》中，斯密指出，雖然每個人在本性上首先注重的是他自己的利益，為了自身的利益而彼此交換，但會在“看不見的手”即市場的引導下促進社會利益，推動歷史進步。斯密認為，對于人的自利傾向，我們應當承認其合理性，承認其是人性的組成部分，但他同時強調，自利不等同于自私，“經濟人”只是用精明的手段為自己提供所需要的物品與安全，而不是做依附于社會的吸血鬼。斯密進一步指出，“經濟人”要獲得自身利益還必須兼顧他人利益，即利己的同時必須利他。由于社會中的人的相互依賴性，從交換的角度看，每個人的利益即是自己的目的，又是別人的手段，其經濟活動必須是在自己的利益中包含了別人的利益，在別人的利益中又包含了自己的利益。即要實現自利目的，就必須為他人提供其所需要的東西，并通過交換而獲得他人所提供的能滿足自己需要的東西。這樣，從純粹利己的動機出發，“經濟人”通過一種經濟機制的轉換，實現了利他的道德目的。顯然醫學論文，亞當·斯密認為，利己與利他、個人利益與社會利益可以實現辯證統一，人能夠做“經濟人”和“道德人”的有機統一體，并尤其強調人類在掌握市場經濟規律的同時，身上更要“流淌道德的血液”。在當前市場經濟條件下，斯密關于“經濟人”和“道德人”辯證統一的思想對規范新農合定點醫療機構的服務行為無疑有著重要的啟迪。
三、“斯密問題”對規范新農合定點醫療機構服務行為的啟示
新農合定點醫療機構作為一個既具有公益性質又具有營利性質的社會組織，顯然內在地包涵著“經濟人”和“道德人”兩個基本的方面。在當前市場經濟環境下，投資主體全球化、產權多元化、服務市場化、醫療機構運作企業化或公司化已成為我國醫療體制改革的一大趨勢，追求自身的經濟利益，這是作為“經濟人”的醫療機構生存、發展的需要和動力，是市場經濟制度對市場主體行為的基本要求，也是提高市場效率、推動社會經濟不斷發展的動力，因而具有一定的合理性。但同時也應看到，作為實行一定福利政策如實行由政府推動實施的極具公益色彩的新農合政策的社會公益機構，新農合定點醫療機構的目標是實現農村群眾共同的健康利益，其醫療服務應以實現廣大農村居民的公共需求和公共利益為宗旨，而不能以純商品的形式完全進入市場競爭機制，更不能在企業化的經營中唯利是圖，違反行業準則，改變醫療服務的公益性定位。也就是說，新農合定點醫療機構應該謀利而不失德，在作為“經濟人”合理追求自身經濟利益的同時，更應該首先作為一個“道德人”而存在，注意協調自身利益與社會利益的關系，不僅“君子愛財，取之有道”，而且能“富而好行其德”，自覺履行社會道德義務，這樣才能樹立自身良好的社會形象，獲得社會各界的廣泛支持，為自身創造更為廣闊的生存、發展空間。
因此，實現“經濟人”與“道德人”的和諧統一，這是新農合定點醫療機構真正走出追逐私利的“囚徒困境”的可行之路。但這種統一并不能一蹴而就，需要社會、政府、醫院、醫務人員四方共同協作，這樣才能形成一個共生共贏的和諧態勢。首先要建立健全激勵機制。這是實現新農合定點醫療機構“經濟人”與“道德人”和諧統一的核心所在，它應該包括兩個層面，兩層內涵。兩個層面即政府、社會層面針對新農合定點醫療機構的激勵機制和新農合定點醫療機構層面針對內部醫務工作者的激勵機制。兩層內涵則是指激勵機制應包括正激勵和負激勵兩個辯證的方面。一個科學、合理的激勵機制既能使新農合定點醫療機構作為“經濟人”自利的基本要求得到激勵和保護，又能使其損害他人利益的心理和行為得到抑制和禁止。一方面醫學論文，對積極履行社會責任的新農合定點醫療機構給予一定的物質獎勵和精神鼓勵，提高其社會美譽度，滿足其自我實現的需要。同時，統籌考慮新農合定點醫療機構及其所有利益相關者的利益，實現各方利益共贏，這樣才能充分調動新農合定點醫療機構履行社會責任的積極性和自覺性，形成其與利益相關者之間的共生共贏關系。另一方面，除了正激勵外，還應建立健全負激勵機制，即對新農合定點醫療機構不規范行為的處罰機制。事實一再證明，一旦懲罰的威脅不存在或者失去效用，道德行為就很難維持。因為當人們發現違背道德的成本代價越來越低甚至變為零，或者說不遵守道德不僅不會給他帶來直接損失，反而卻可以帶來直接利益時，他也就勿須再遵守道德。因此在建立健全新農合定點醫療機構的激勵機制時，負激勵不可或缺論文格式范文。其次是加強醫德建設。加強醫務人員醫德建設是實現新農合定點醫療機構“經濟人”與“道德人”和諧統一的關鍵。良好醫德的形成一方面依賴于制度約束的外在強制，但另一方面更注重醫務人員的自省自覺。道德是人類社會特有的現象，也是我國傳統文化的核心之一。我國自古以來就強調以德立國，先哲們不遺余力地傳遞有關道德的種種信條，即便亞當·斯密也強調人類在掌握市場經濟規律的同時身上更應“流淌道德的血液”。因此，作為在醫療機構尤其是在新農合定點醫療機構這樣極具社會公益性機構工作的廣大醫務工作者就更應該自覺培養自己的職業熱情，學習職業道德理論知識，把這些理論知識在內化為道德情感，在外化為道德行為，不斷加強自身修養，高尚醫德醫風。在實施醫療服務行為時，大力貫徹以人為本的理念，尊重病人、關心病人、方便病人、服務病人，努力提高自身的醫德品質，并通過對醫療先進單位及典型人物的宣傳宣揚，塑造醫務人員的新形象，建立良好的醫患關系。再次是建立完善法律法規。美國著名經濟學家、社會學家奧爾森認為，除非存在強制的或其他的特殊手段以促使個人按照他們的共同利益行事，否則，有理性的、尋求自身利益的個人不會采取行動來實現他們共同的或集團的利益。因此，作為農村社會保障重要組成部分的新型農村合作醫療，必須盡快改變當前無法可依的尷尬境地，通過相關法律法規的制定醫學論文，增強定點醫療機構及其醫務工作人員的責任意識，規范其服務行為，避免醫療服務過程中的主觀隨意性，以體現新農合制度的權威性和嚴肅性，維護新農合制度的惠民形象。在現今全國性法律出臺條件尚不成熟的條件下，可由地方視本地具體情況制定地方性法規，對新農合制度的實施對象和范圍、各相關利益主體的權利義務、監管機構及其職責、基金籌集、使用及管理、補償標準及程序、醫療服務體系建設、醫療服務機構行為規范、醫藥使用及管理、考核及責任追究等相關問題做出明確規定，以避免新農合實施過程中無法可依的掣肘之制，待條件成熟后再出臺全國性的統一法律，從而使新型農村合作醫療這一惠及億萬農民的系統工程真正進入法制軌道。最后應完善社會監督體系，推動醫療行業中介組織發展。充分發揮社會輿論媒介的作用，加大對新農合定點醫療機構社會責任的宣傳，積極營造有利于推進新農合定點醫療機構社會責任的良好氛圍，讓全社會都 來關注新農合定點醫療機構的社會責任。此外，還應重視醫療行業社會中介組織的培養發展，充分發揮第三部門的行業治理作用。從國際通行慣例來看，專業化的行業協會由于具有很強的專業性和自律性，故而在相應機構的管理中可以發揮卓有成效的作用。因此，應致力于推進醫師協會、醫療機構協會（包括非公經濟醫療機構分會）等醫療行業社會中介管理組織的繁榮發展，加強其對醫療服務行業監督、治理的社會功能，從而形成多層次、多渠道的社會監督體系，營造新農合定點醫療機構承擔責任的社會環境 。
參考文獻：
[1]亞當·斯密．道德情操論[M]．北京：商務印書館，1997：P5，P165.
[2]亞當·斯密．國民財富的性質和原因的研究（上冊）[M]．北京：商務印書館，2005：P14.
[3]亞當·斯密．國民財富的性質和原因的研究（下冊）[M]．北京：商務印書館，2005：P14.
摘要:在日益激烈的市場競爭中,商業銀行的服務工作對員工的綜合素質提出了越來越高的要求。本文闡述了商業銀行員工應該具備的十大觀念意識,指出培養員工的這十大觀念意識是商業銀行做好服務工作的前提條件。
關鍵詞:商業銀行員工觀念意識
一是服務意識。學者們紛紛指出,當今的時代是“買方時代”,買方時代就意味著服務時代的來臨。商業銀行是地地道道的服務行業,這就要求它的從業人員首先必須樹立優質服務的意識,時刻牢記自己在工作崗位上只是一名為顧客服務的服務生,無論你地位多高,也無論是老是少,只要一走上崗位,你就只有一個身份,那就是全心全意為顧客服務的服務員。你高興也好,不高興也罷,你都必須為顧客提供主動、熱情、耐心、周到的服務。誰要是做不到這一點,誰就不是一名合格的員工,哪個銀行做不到這一點,哪個銀行就不會有自己忠誠的顧客,就會被消費者無情地拋棄。因此,對員工持之以恒地進行服務意識的教育和培訓,使他們牢固地樹立優質服務的意識,是我們當今每個商業銀行都應該抓緊抓好的一項十分重要的基礎工作。
二是誠信意識。誠信是做人之本,也是企業的立身之本。當今的商業銀行要想在激烈的市場意爭中立于不敗之地,就應該切實做到誠信經營和誠信服務,而要做到這一點,所有員工的誠信意識尤為重要,員工的誠信意識是商業銀行誠信經營和誠信服務的重要保證。如果從業人員誠信缺失,心里沒有裝著“誠信服務”四個大字,那么,是絕對不可能使顧客滿意的,而顧客不滿意當然就無從談及經濟效益和社會效益了。
三是寬容意識。所謂寬容意識,就是要求銀行員工牢固樹立“顧客永遠都是正確的”思想觀念,無論是多么刁蠻的顧客,我們都應該把他們當成“上帝”,一視同仁地對待他們,做到罵不還口、打不還手,不與顧客爭辯,不與顧客理論,只對顧客友善,只對顧客熱情。這種態度來自員工的人格修養,也來自員工對顧客的熱愛和理解。與其說這是一種寬容,還不如說是一種美德,如果我們的員工具備了這種胸懷和美德,那我們就具備了戰無不勝的市場竟爭核心力。
四是團隊意識。我們每一個員工都是一個特殊的個體,但是我們必須記住,我們每個個體又都是相互聯系、相互依存的整體,誰都離不開自己的組織,誰都離不開自己的團隊。正如歌中所唱:“一支竹篙難渡海,眾人劃漿才能開動大帆船”,團結就是力量,團結才有力量。銀行員工都應該時刻牢記自己是組織的一分子,只有大家既分工又合作才能共同完成組織的任務目標,同時,也才能成就每一個個體的人生追求和職業理想。
五是形象意識。與團隊意識密切相關的是員工的形象意識。形象意識就是要求員工要時刻牢記自己不僅代表著自身的形象,更是代表著銀行的企業形象,他們在顧客面前的一言一行就是銀行組織的一言一行,顧客是通過感知每個員工的言行來感知銀行形象的。員工的言行直接作用于顧客的感受,員工形象在顧客心目中的印象如何,直接影響銀行在社會公眾心目當中的知名度和美譽度。因此,商業銀行要加強對員工形象意識的教育和培養,使他們都樹立起明確的組織形象意識。
六是禮儀意識。我們的國家是禮儀之邦,我們的人民以禮儀著稱于世,我們的顧客也總是習慣于用傳統的禮儀美德去衡量企業的服務質量,這就要求銀行員工一定要有禮儀意識,要講究禮貌待客,講究文明服務,講究仁、義、禮、智、信。現在,幾乎每個商業銀行都有自己的服務禮儀規范,但是,也有許多銀行還沒有真正把它落實在服務的每個細節上,我們還有許多員工沒能從思想觀念上牢固樹立起文明禮貌的意識,禮貌待客、文明服務還沒有真正成為我們每個員工的一種職業習慣,這就說明我們在這方面還有許多工作要做,商業銀行在員工文明禮貌意識方面的教育仍然任重而道遠。
七是交際意識。俗話說,結識新朋友,不忘老朋友,朋友多了路好走。我們服務行業的員工一定要有交際意識,要主動與顧客交朋友,服務應該主動熱情。如果我們能把每一個顧客都當成自己的親朋好友來對待,那我們就不可能沒有經濟效益和社會效益,現代公共關系學特別強調企業員工的交際意識培養,每一個員工都應該主動把自己當成組織的公關人員,廣交朋友,結成最廣泛最親密的公共關系。只有這樣,社會公眾才能最大限度地成為我們的順意公眾而不是逆意公眾。
八是快樂意識。很多服務企業現在都有一句口號,叫做“我服務,我快樂”。的確,對于服務行業的員工來說,自覺樹立快樂意識非常重要,因為如果自己的觀念中沒有快樂意識,就不能真正做到主動熱情耐心周到的微笑服務,對待顧客就不會有良好的服務態度。所以,銀行員工都應該時刻保持快樂心態,牢記“我快樂然后顧客才能快樂”,真正做到快樂服務,優質服務。
2012年12月12日，在華北電力大學舉行的第六屆高水平行業特色型大學發展論壇年會上，匯集了國內一批在行業內具有重要影響力的特色型高校，圍繞十報告提出“推動高等教育內涵式發展”的命題，以“行業·大學的相互支撐與共同發展”為主題，對行業與大學的合作機制、創新人才培養、協同創新機制等問題進行了多角度、深層次的探討。
劉吉臻
華北電力大學校長
行業特色型大學定位中的“高水平”在于對行業發展的引領
高水平行業特色大學是中國在特定歷史時期發展形成的一個類群大學，其特征是具有顯著行業背景，專才型人才培養理念、學科分布相對集中、科研重點是行業共性技術以及具有密切相關的行業領域產學研合作的歷史等。對于行業特色型大學而言，“依托行業而產生、服務行業而發展”的基本格局面臨新的挑戰，大學自身的發展以及對行業的支撐與服務都必須重新思考定位。依托服務是大學與行業互相支撐初級階段的水平，而適應國家戰略需求，實現對行業的引領與超越則是大學履行社會服務職能的高水平體現。因此，從對行業的依托服務到走出行業，實現對于行業的引領與超越，是高水平行業特色大學進一步發展的必由之路。
由此對于行業特色型大學來說，基本的知識運用與技術攻關的簡單服務已經不能滿足行業需求。只有從簡單服務發展到對于行業起到引領作用，大學才能高水平履行社會服務的職能。因此必須以國家戰略需求為導向，培養一大批支撐行業發展的自主型創新人才或領軍人物，在科學研究上著力于解決行業發展源頭的基礎性、原創性問題以及與行業產業密切相關的共性技術問題，建設能夠站在國際、國內前沿的學科，保持與行業適度的張力與距離，并進一步對行業產業的轉型催生新的經濟生長點。也就是說，在大學的工作室或實驗室里，要探索那些在當下行業產業技術上尚未應用的領域，使之能夠鳥瞰行業產業的發展、超前行業產業的發展，而不是跟在行業的后面去僅僅支持現實的問題。這樣，才能夠真正實現對于行業的引領，高水平地完成大學服務社會的職能。
譚天偉
北京化工大學校長
協同創新是中國行業特色大學走向世界的必由之路
一個時期內，我們很多大學把質量等同于學科數量、論文數量和大學排名等。部分大學盲目求大求全、盲目攀比論文數量、盲目追求排名，卻在求真、求實、求是、求新等方面缺乏實質性成果，在解決經濟發展和行業企業中的實際創新需求方面有所忽視。
在未來中國高等教育參與國際競爭的過程中，規模龐大的行業特色大學仍將構成中國高等教育的重要特色和核心競爭力之一。行業特色大學與行業產業之間本身存在天然的血肉聯系，與行業龍頭企業的深度協同，是行業特色大學發展的內在需求。而中國的國家整體競爭力，高度依賴于實體經濟的競爭力。機械、化工、能源、資源等支柱性實體經濟實現了向創新驅動轉變，那么整體經濟就在很大程度上實現了發展方式的轉變。因此在一定意義上，在有效推進協同創新、支撐經濟發展向創新驅動轉型的過程中，行業特色大學的實踐能夠極具實效，極有可能產生亮點。
宋維明
北京林業大學校長
實現特色發展，完善大學與行業的協同共贏機制
對于學校而言，要積極探索服務相應行業的新途徑。首先要密切行業發展動態，適時調整專業與人才層次結構，切實提高人才培養的質量和科學研究的水平，為行業發展提供有效的人才技術職稱，真正滿足行業發展的需求。
此外在行業特色大學的發展過程中具體要處理好幾對關系。第一，服務行業與服務區域的關系。行業特色大學首先要緊緊抓住所在行業和領域的戰略需求不放松，建立穩固、可靠、高效、長久的協同關系。第二，特色學科與其他學科的關系。應不斷加強符合行業需求的已有特色學科建設，另一方面，應積極探索和催生引領行業發展的新興學科方向，加強學科交叉，培育新型學科，形成新的特色。只有這樣，才能始終保持行業特色學科的領軍地位。第三，通識教育與專業教育的關系。在培養創新人才的背景下，除了要培養學生掌握專業知識與技能之外，要充分重視學生的通識教育，拓展學生的知識面，促進綜合素質的培養，增強他們的創新能力與適應能力。
對于行業企業而言，應通過企業界人士擔任導師、到校授課和共同研究制定教學計劃等參與培養過程，與學校共同培養人才，合作科研，共建教學與科研平臺共享成果。相應地企業為學校積極提供學生實習崗位，委托或與學校一起從事科研，為學校提供科研資金的支持等。國家對行業主管部門在培養行業人才和科學研究方面應賦予一定的職能和管理權限，更好發揮它們的共建職能和參與共建的積極性。學校應建立董事會制，鼓勵行業主管部門和產業以不同形式參與大學的建設與管理，共同推進行業特色型大學的改革與發展。
葛世榮
中國礦業大學校長
以增強“產”的競爭力為核心，形成行業產、學、研、用協同創新基地
行業特色高校天然具有產學研合作的基因。回顧中國礦業大學的產學研合作之路，大致走過三個階段：第一個階段借助于行業企業合作，補充辦學資源；第二階段以人才培養、科學研究和技術推廣為重點，開展產學研廣泛合作；第三個階段“政產學研用”深度融合，協同創新。我們認為協同創新中心是產學研合作的必然趨勢和高級階段。
一、行業主導。堅持開放辦學，在“兩服務”“兩面向”，加強同行業企業、科研院所、地方政府的合作促進優質資源的聚合，進一步提高服務國家戰略、行業人才培養和科技進步、區域經濟社會發展的能力；堅持“頂天”戰略，圍繞行業共性關鍵問題和國家能源開展科學研究；落實“立地”原則，發揮學校科研和學科優勢，建設一批高水平的產學研用基地，注重研究成果轉化，產生實際的效益、現實的生產力；圍繞國家戰略需求和重大科研項目，通過加強產學研用戰略聯盟、共建科研基地，在優勢科研領域加入國家產業技術創新戰略聯盟，實現合作的深度發展等。
二、企業主力。進一步深化神華集團、中煤集團等成立的“煤炭高校開發產學研聯盟”運行機制，與神華集團有限公司、中國中煤能源集團有限公司等國家特大型煤炭企業和科研院所共同構建“煤炭高效清潔開發協同創新中心”，緊密結合生產工作實際，堅持長效機制的建設方向。
三、學校主研。針對煤炭開發利用過程中的關鍵共性技術問題，在煤炭安全高效開采與潔凈利用、低碳能源等方面開展前沿研究，建立重大科技成果研發、試驗、監測監控等技術支持平臺，承擔滿足國家需求和支撐行業科技進步的重大科研項目，不斷推進煤炭智能化開采和低碳化利用科學技術進步創新。
四、應用主題。本著“少投入、多借力、都受益”的原則，面向國家、行業和區域重大戰略需求，通過協同創新合作共建的校政、校企、校所科技平臺，強化服務行業和區域發展的科技優勢和人才培養特色，將協同創新的成果應用到國家經濟社會發展和行業發展中去。
張來斌
中國石油大學（北京）校長
探索創新校企協同培養人才的新模式
近年來，學校堅持以不斷適應企業對人才的需求為己任，積極探索創新學校與國家、企業發展戰略緊密結合，企業深度參與人才培養模式，取得良好效果。學校畢業生就業率連續五年保持在95%以上。根據企業參與程度和方式的不同，校企協同培養人才可分為以下兩類：
[論文摘要]隨著世界經濟結構的不斷調整和一體化進程的加快，服務貿易己成為當今國際貿易發展最為迅速的領域。中國服務貿易發展仍處于較低水平，整體竟爭力低下。本文就國際服務貿易發展趨勢對我國服務貿易的影響進行了研究，并提出我國發展服務貿易的相關對策。首先，論文闡明了國際服務貿易的概念、提供方式和特點，然后，通過對國際服務貿易發展現狀和競爭力進行分析，總結出我國服務貿易發展的制約因素，進而提出相關建議。
一、國際服務貿易方式特點
國際服務貿易是指一國服務提供者向另一國服務消費者提供服務并獲得外匯收入的交易過程。服務貿易作為貨物貿易的輔助項目是二戰后隨著社會經濟的發展，特別是科學技術的發展日益嶄露頭角，成為國際貿易中不可或缺的部分。隨著服務貿易的迅猛發展，多邊貿易的談判重點也正從貨物貿易轉向服務貿易。“烏拉圭回合”談判達成了《服務貿易總協定》(GeneralAgreementonTradeofServices，簡稱GATS),服務貿易被正式納入多邊貿易體制的管轄范圍，對各國服務貿易,以及第三產業的發展都產生著重大影響。
根據《服務貿易總協定》，國際服務貿易通過四種提供方式被定義:過境服務(CrossBorderSupply)，即從一成員方境內向另一成員方境內的服務消費者提供服務；境外消費(ConsumptionAbroad)，即一成員方的服務消費者在另一成員方境內接受服務；商業存在(CommercialPresence)，即一成員方的服務提供者到另一成員方境內建立經營企業或專業機構提供服務；自然人流動(MovementofPersonnel)，即一成員方的服務提供者個人到另一成員方境內提供服務。
國際服務貿易作為一種新興的貿易形式，其特點鮮明：第一，服務貿易是一種無形貿易，具有不可觸摸性、不可儲存性和不易運輸性，因而導致服務出口方式多樣化；第二，服務貿易的生產與消費往往同時發生，所以服務的生產和出口過程在一定程度上講也就是服務的進口和消費過程；第三，服務貿易的對象主要是智力，如專利、版權、法律和會計等，且貿易過程中通常不涉及服務所有權的轉讓，僅與生產要素的跨國界移動有關；第四，服務貿易更多地依賴于生產要素的國際移動和服務機構的跨國設置，都與資本、勞動力和信息等生產要素的跨國界移動密切相關；第五，服務貿易的統計數據一般只在各國的國際收支表中顯示，而在各國海關進出口統計沒有顯示；第六；對服務貿易的監控不能通過海關監督和征收海關關稅的方式進行，而只能通過國家立法和制定行政法規來達到目的。
二、我國服務貿易現狀分析
入世以來我國進一步加強了對國際服務貿易的重視程度在履行我國對WTO有關金融、通訊、旅游、教育和咨詢等方面的各項承諾的過程中，我國服務貿易得到了一定的發展，但受各種制約因素的限制，整體競爭力較弱。
1.發展速度快，但整體水平低下
中國產業結構在上世紀80年代中期發生了標志性的變化，服務業比重于1985年開始超過農業，國民經濟總量增長從主要由農業、工業帶動轉為主要由工業、服務業帶動。按可比價計算，在1990年～2004年GDP增長的9.3%中，5.8個百分點來自工業的貢獻，2.5個百分點來自服務業，1.0個百分點來自農業。與此同時，中國的服務貿易取得快速發展，2003年進口總額為465億美元，比上年增長21%出口總額373億美元，增長20%2005年上半年，我國服務貿易規模達到730億美元，同比增長24.5%。顯示出服務貿易在我國對外貿易中的地位正在日益上升。但是，我國服務貿易的整體水平仍然較低，在世界服務貿易中的比率僅占1%左右，這與我國的人口、總體經濟實力和對外貿易的發展水平是極不相稱的。并且我國服務貿易對貨物貿易的匹配程度大大低于世界水平。2006年上半年，我國服務貿易占整個對外貿易(貨物和服務貿易)的比重為10.2%，與上年同期基本持平，遠低于貨物貿易所占比重，說明中國服務貿易對貨物貿易的匹配程度大大低于世界水平。
2.發展結構不合理
改革開放后的20多年，我國服務貿易體系基本形成，從服務貿易進口看，已形成了以金融業、零售商業、旅游業民用航空運輸業、房地產業、租賃業等為主的服務行業;從服務貿易的出口上看，已形成了以國際旅游業、國際金融業與保險業、對外工程承包和勞務合作、國際運輸業為主的行業。但我國服務貿易的發展結構很不合理，我國目前僅能提供40多種服務，其中大部分是傳統的消費，如旅游業、商業、餐飲業等，生產很不發達，許多種類的服務尚難以提供，特別是一些資金、技術和知識密集型的服務產業，有的剛剛起步，有的尚屬空白。我國服務貿易收支中規模最大的三個項目仍然是運輸、旅游和其他商業服務。從總體上看，我國服務業的基本特征是:勞動密集型服務業企業居主導地位，技術和知識密集型服務業企業所占比重十分低，以至于人們習慣于把服務業就業視作解決企業富余人員的渠道，其實這是我國服務業行業水平低給人們造成的誤解。
3.服務貿易逆差不斷擴大
我國服務貿易近幾年國際收支逆差變動較大，并且逆差有不斷加大的趨勢。這說明我國服務業的整體競爭力在國際上處于比較劣勢。(1)國際運輸支出增長迅速。(2)保險收支差額進一步擴大。（3）其他商業服務順差有所回落。（4)專有權利和特許支出明顯上升。
4.市場開放程度不斷提高
入世后，中國服務市場對外開放的廣度和深度都將不斷提高。過去禁止外商進入的領域，現在逐步開放，形成了全方位、多層次的服務貿易開放格局。根據實際情況，我國已先后在零售商業、金融保險、旅游和一些專業服務領域開放了國內市場。國外服務業的進入與競爭，在很大程度上起到了示范帶頭作用，他們帶來了先進技術、規范化的企業制度和管理經驗，帶來了國際通行做法與觀念，為我國服務企業的改革提供了有益的借鑒，客觀上促進了我國服務貿易的發展。
三、國際服務貿易的發展建議
通過對國際服務貿易發展現狀和趨勢的分析，結合我國服務貿易實際情況及發展制約因素，我國需要從產業結構優化、發揮政府職能，以及其他方面選擇符合國情的發展策略，以應對國際服務貿易發展趨勢帶來的機遇和挑戰。
1.優化產業結構
(1)要大力發展第三產業
我國服務業的總量偏小，比重偏低，服務貿易的擴大，尤其是服務出口的擴大，基礎在于本國服務業的發展。只有不斷發揮服務業的比較優勢并積極培育競爭優勢，服務出口才有可能進一步擴大。我國服務業的落后嚴重制約了我國服務貿易出口的發展，要改變這一狀況，必須大力發展國內服務業，增強我國服務業的整體實力，全面提高我國服務業的競爭能力，為擴大服務貿易出口創造有利條件。按照《關于十一五規劃的建議》要求，大力發展服務貿易，不斷提高層次和水平。首先，國家要繼續制定和完善產業政策，使產業政策適度向第三產業傾斜，并明確第三產業發展的重點。其次，要注意發揮非公有制經濟成分在發展服務業中的作用。發展服務業需要大量的人力、物力和財力，而且服務業門類多，層次高低懸殊，僅靠某一方面力量是不行的，必須充分調動各方面的積極性，由國家、集體、個體私營和外資企業一起上。(2)調整服務業結構，增強競爭優勢
從國內產業發展的基礎看，我國具備了在“十一五”期間加快轉變對外貿易增長方式的基本條件。一是國內產業整體技術水平和競爭力在較快提升，包括汽車及零部件、數控機床、電站設備在內的一批技術含量較高、附加值較高的產品，出口有望出現突破性的決速增長。二是傳統出口商品的技術含量和附加值繼續提升，即使是勞動密集型產品，也可以從出口中獲得更大的收益。三是外商投資企業繼續提升產業層次和加工深度，加強研發能力，有利于提升其出口商品的國內增值率。我國發展國際服務貿易的優勢資源是勞動力資源、文化資源和自然資源。因此可根據服務產業部門在經營規模、市場份額、增長速度和比較優勢等方面的排序，確定發展服務貿易的戰略重點，優先發展旅游服務、工程承包、勞務輸出等具有傳統競爭優勢的服務行業，提高這些行業的知識含量和技術含量，增加貿易的附加值，并不斷挖掘其發展潛力。大力發展知識密集型、技術密集型服務。我們還應注意培養新興服務業的競爭優勢，發展諸如咨詢、金融、技術專利和通訊等高層次服務行業。加快建立服務貿易高等要素生成機制，努力提高服務貿易高等要素的市場供給能力。國際服務貿易的競爭應該建筑在高等要素的生成機制上，最終落實于人力資本要素上的競爭。我們在制定服務貿易發展戰略時，要注意加大對教育、科研和開發等高等要素的投入，加速建立健全服務貿易高等要素生成機制，努力提高高等要素的供給能力，這對于促進中國國際服務貿易持續、健康發展，提高中國服務產品的科技含量是至關重要的。
2.調整政府職能
(1)靈活運用保護政策
世界上沒有一個國家是一步開放服務業的，也沒有一個國是毫無保留地開放所有服務部門的。因此，面對國際高水平服務業的沖擊，中國必須制定適度的服務貿易保護政策《服務貿易總協定》給予發展中國家若干特殊的優惠待遇、寬限期，以及保護措施，中國應充分加以利用。保護方式主要包括以下幾類:第一，有選擇地、適度地開放國內服務市場。這樣對未開放的國內服務市場客觀上形成了保護。第二，在對外開放的服務市場領域，實行一定的進入限制，如對服務提供者的數量限制、資格限制等。第三，對外國服務提供者在國內服務市場的競爭行業進行管理，如價格管理、壟斷競爭行業管理等。第四，對國內部分服務行業和領域制定產業傾斜政策，在稅收、財政、信貸、人員培訓及科技支持等方面提供優惠條件。
(2)加強制度建設，提高透明度
目前，我國已有限制地開放了部分服務市場，但由于缺乏配套的管理法規，使市場競爭中出現不應有的混亂場面。所以，為了促進服務貿易沿著正常、健康的軌道發展，應盡快制定相應的政策法規，把對服務貿易的投資、稅收及優惠條件以法律的形式固定下來。尤其要制定一部我國服務貿易基本法，并加快各服務部門
的立法進度，建立系統的服務貿易法律體系。另一方面，在《服務貿易總協定》生效前，做好立法的準備，也是我們爭取主動的一項措施。此外，在不影響國家安全和機密的前提下，我們應進一步增加我國服務貿易的透明度，對有關各項服務的政策及有關規定予以公開，以便外國服務提供者更加了解中國服務市場，尋求合作機會，同時也防止了有些國家以此為借口采取相應的報復措施。
(3)完善服務貿易體制
我國正處于轉軌時期，對于服務業，一方面存在管制過多、過嚴的現象，另一方面，也存在著管制不力或缺乏管制的問題。對我國國際服務貿易實施有效的宏觀管理，關鍵是要迅速建立科學的管理體制。首先，要明確國際服務貿易的管理范疇。其次，建立國際服務貿易管理的組織機構和協調機制。服務貿易涉及諸多部門，有必要成立全國性的服務貿易管理組織。
另外如加快專業人才培養，有選擇的實施服務業對外開放等都是目前必須要解決的問題。從長遠來說，提高我國服務業競爭力、改善我國服務貿易比較優勢狀況的根本舉措是加大對人力資本投資的力度，深入開發人力資源。從本質上說，現代服務貿易是以人力資本密集型服務為制高點的貿易，在迅速發展的國際服務貿易領域，加大人力資本投資更具有重要性和緊迫性。
參考文獻：
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摘要：伴隨著“互聯網+”、“智慧物流”、“服務型制造”、“供應鏈創新與應用”等新經濟環境的出現，服務供應鏈管理出現了新的理論、新的方法和新的實踐。在《服務供應鏈管理》課程教材建設上，也迫切需要與時俱進，加快創新。本論文提出了新經濟環境下的教材創新框架。首先，堅持既有《服務供應鏈管理》課程內容核心體系不變。其次，在教材改革中，增加反映新經濟環境下服務供應鏈管理最新進展的內容。第三，在教材創新中，要體現最新的產業實踐應用成果，以期給讀者提供最新的實踐應用案例。
關鍵詞：新經濟環境；服務供應鏈管理；教材創新
一、《服務供應鏈管理》課程建設日益受到重視
當前，我國經濟發展已經進入工業化后期，服務業作為國民經濟的第一大產業，對國民經濟增長的貢獻率進一步提高，主動力作用更加顯現。2017年，我國服務業增加值427032億元，占全國GDP比重為51.6%；服務業增加值比上年增長8.0%，比國內生產總值和第二產業增加值增速分別高出1.1和1.9個百分點，已連續五年在三次產業中領跑[1]；服務業增長對國民經濟增長的貢獻率為58.8%；拉動全國GDP增長4.0個百分點。經濟結構的這種變化趨勢，要求我國必須把握增長、轉型與改革的主動權，適應并引領經濟新常態，盡快形成以服務業為主體的產業結構。現代服務業與先進制造、戰略性新興產業一起，成為我國經濟發展邁向中高端的重要標志。服務供應鏈是指服務業的供應鏈，它是以服務產品為核心的一種供應鏈。產品供應鏈是指制造業的供應鏈，它是以制造業實體產品為核心的一種供應鏈。由于服務產品與制造產品的本質區別，服務供應鏈與產品供應鏈也有很大的不同。因此，在運營管理方面服務供應鏈具有許多全新的特征。在服務業迅速發展的背景下，許多高校已經不滿足于原有的側重在制造業的《供應鏈管理》課程，《服務供應鏈管理》已經被許多985高校、211高校物流管理與工程專業列為專業課程。例如，2012年以來，南開大學物流工程碩士專業就將《服務供應鏈管理》列為專業選修課程。《服務供應鏈管理》自2012年起就是天津大學物流工程碩士專業和物流工程本科專業《物流服務運作管理》課程的重要配套教材。此外，不少本科院校如武漢學院等在新建國內第一個供應鏈管理專業中，將《服務供應鏈管理》作為必須建設的重要專業課程之一。《服務供應鏈管理》也是電子商務、工業工程、工商管理等專業的重要參考教材。
二、新經濟環境下《服務供應鏈管理》課程創新的必要性
2012年以來，國內的經濟環境發生了重大的變化，日益呈現出新的經濟發展特點。2015年7月，國務院印發了《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，“互聯網+”和國內各個傳統行業進行了緊密結合，顯著地帶動了社會經濟的創新發展。與此同時，供應鏈管理在中國企業中得到快速應用，國務院辦公廳于2017年10月了《關于積極推進供應鏈創新與應用的指導意見》（[2017]84號），為供應鏈的深入發展吹響了前進的號角。2017年10月，在批準的《國民經濟行業分類》（GB/T4754-2017）中，明確了供應鏈管理服務單列統計類別：商務服務業-7224-供應鏈管理服務[2]。因此，伴隨新的產業環境和技術支撐，服務供應鏈在推進國民經濟轉型發展中發揮著越來越重要的作用，服務供應鏈面臨的新問題和新機遇也不斷呈現。然而，在相應的課程創新過程中，需要把握住服務供應鏈管理的“變”與“不變”。首先，服務供應鏈領域的研究本質沒有變。一方面，服務供應鏈的框架沒有變。2009年，筆者提出了服務供應鏈研究的方向盤模型[3]。方向盤模型從服務營銷管理、服務能力合作與協調、服務質量管理和服務績效與利潤分配管理等方面展開研究，它跳出了原有的單一服務企業制定決策的局限，從供應鏈整體出發進行服務供應鏈全面的優化控制。同時，在方向盤模型中，服務集成商充分考慮供應商和客戶的需求，以顧客化的需求來驅動顧客化的服務運作計劃，獲得柔性敏捷的市場響應能力。至今，這一研究框架和分析邏輯依舊適用。另一方面，服務供應鏈的運行本質沒有變。服務供應鏈的本質仍然是以服務能力合作為核心的供應鏈，服務集成商與服務提供商之間的合作仍然是以服務能力的購買或者銷售為基礎，進行能力合作的協調，這一本質在今天仍然沒有改變。其次，服務供應鏈的研究環境發生了重大變化。服務供應鏈與其他各種復雜環境的交叉，產生了許多新的服務情境和許多新的研究機遇。首先，隨著行為運作研究的不斷興起，服務供應鏈中的行為研究不斷得到重視。從行為視角對服務供應鏈管理問題進行系統性研究，解釋復雜競爭環境下企業行為互動的內在機理與決策機制，對提高服務供應鏈的運行效率與效益具有重要意義。近年來，基于行為的服務供應鏈管理也取得了積極的研究進展。其次，當前許多制造企業和商貿企業對專業化、個性化的服務需求日益增長，服務企業在為客戶提供個性化、定制化服務的同時，開始探求降低服務成本，轉變服務模式，由提供大規模服務轉向提供大規模定制服務。因此，研究服務企業如何基于供應鏈角度提供大規模定制服務，已經成為產業實踐發展的迫切需求。第三，在“互聯網+”的背景下，云計算、物聯網、大數據以及區塊鏈等技術被運用到傳統的服務行業中，促使服務行業產生巨變。物流業、旅游業、醫療業、金融業、教育業和政府服務等服務行業，受到了“互聯網+”的深遠影響。在“互聯網+”的影響下，服務供應鏈管理正在向全場景服務、數字化運營和構建服務生態圈的方向變革。然而，無論是何種方向的變革，傳統的服務集成商正在向以信息技術為支撐的平臺方向轉型升級，例如攜程、貨車幫等。平臺型服務供應鏈成為服務供應鏈發展的重要趨勢。第四，“服務經濟”的興起與發展推動了制造產業結構的變革，制造業逐漸呈現出“服務密集化”的特點，越來越多的服務作為中間投入要素滲透到了生產環節的各個領域。經濟學界將這種現象解釋為“制造業的服務化”，這種服務化目前已經成為世界制造業不可抵擋的發展趨勢之一。服務型制造供應鏈視角下的服務供應鏈管理，也值得深入研究。最后，除了理論方面的深入研究以外，在產業應用層面，服務供應鏈也有許多新的實踐。結合我們十年來在產學研課題方面的研究成果，我們發現，服務供應鏈管理思想在物流企業產品創新、智慧物流發展規劃、物流園區服務產品設計、港口服務供應鏈優化、地鐵發展規劃等產業實踐中都有顯著的應用，迫切需要進行系統歸納和整理，提煉出服務供應鏈管理在企業管理實踐中運用的方法，為深度理解服務供應鏈發展趨勢提供更加有益的補充。
三、新經濟環境下《服務供應鏈管理》課程創新的整體框架
當前，既有的《服務供應鏈管理》教材普遍編寫時間都是2012年之前[3]，學生普遍反映已有的物流運作知識體系較為陳舊，缺乏應用實踐案例，不能反映新形勢下的教學要求，學生也無法獲得最新的服務供應鏈管理相關知識，所以現在迫切需要結合我國服務行業運作管理發展實踐，編寫一本與時俱進的專業教材。在當前的“互聯網+”、“智慧物流”、“服務型制造”、“供應鏈創新與應用”等新興環境影響下，服務供應鏈管理表現出許多新的特征，迫切需要對這些特征進行梳理，并提煉出相應的理論與方法，為本科生學習提供必要的參考。通過編寫此教材，對中國服務供應鏈運作管理的原理和方法進行系統的總結與提升，形成具有較深理論價值和較強實踐意義的課程教材。因此，教材改革的整體框架應遵循以下基本思路：首先，仍然保留傳統的《服務供應鏈管理》課程內容體系。比如，服務供應鏈的基礎理論、服務外包和服務企業的擴展、服務供應鏈設計、基于服務產品創新的功能型服務提供商選擇、服務供應鏈能力合作的協調機制、服務供應鏈的服務傳遞能力穩定性、服務供應鏈管理的信息技術支撐體系等幾個部分內容仍然是服務供應鏈管理知識體系的核心，這些核心問題仍然具有重要的學習價值。其次，在教材改革中，應該增加服務供應鏈管理的新內容。特別體現在將最新的服務供應鏈研究內容進展融入教材體系中，以此體現鮮明的時代特色[4]。例如，要體現面向020時代的服務供應鏈管理、大規模定制化環境下的服務供應鏈管理、“互聯網+”下的服務供應鏈管理變革、服務型制造模式下的服務供應鏈管理、服務供應鏈生態圈設計方法等內容。最后，在教材創新中，要體現最新的實踐應用成果。服務業的不斷發展為服務供應鏈的興起與繁榮提供了許多機遇。服務供應鏈不僅在物流行業得到了蓬勃的發展，而且在旅游、電信、司法、咨詢、廣告、商務等行業中也得到了越來越廣泛的應用，服務供應鏈的價值日益凸顯[5]。因此，要體現服務供應鏈最新的產業應用，包括服務規劃設計、服務改進、設施布局、服務能力協調等方面的創新應用。
四、結束語
服務供應鏈管理作為正在不斷興起的供應鏈管理領域，需要更多的高校教師持續關注這一領域的產業實踐，繼續堅持理論前沿，堅持教學改革與創新，不斷推進教材建設，奉獻更多的服務供應鏈管理新教材和新專著；同時，也需要更多的中國學者，關注服務供應鏈、關注服務供應鏈管理，加強這一領域的深入研究，實現百花齊放，百家爭鳴。
