時間：2022-11-24 21:49:24
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇給顧客發(fā)短信，希望這些內容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
許麗沒有報警，因為她想通過與小偷發(fā)短信的方式打動小偷，再把小偷送到公安局。許麗給小偷發(fā)了50多條短信，小偷既不關機也不回復，絲毫沒有反映。就在許麗決定放棄的時候，小偷竟然回復了一條短信。
接下來的日子里，隨著小偷與許麗的短信來往越來越頻繁，許麗發(fā)現，小偷原來也是一個職員，這是他第一次偷東西。小偷是個性格孤僻、自卑的人，他偷許麗的手袋，只是想證明自己存在的重要性。許麗熱愛生活的態(tài)度一點點影響、改變著小偷，小偷終于決定把手袋還給許麗。許麗十分矛盾，決定不了是否該報警。
許麗在去往約定地點的馬路上被汽車撞倒。早就趕到約定地點的小偷把許麗送到醫(yī)院，并輸血給她。許麗醒來后，發(fā)現枕邊放著自己的手袋……
主要人物：
許麗：24歲
小偷：26歲
許麗同事小麗：23歲
室友甲、室友乙
醫(yī)生
售貨員
第一場：電梯里
許麗：一手抱著文件，一手按電梯關門的按扭。這時，有一個男人說的聲音：“等一等！”電梯又被人按開了，擠進一個帥氣男人。
徐 男：謝謝啊（看了一眼許麗）
許麗：不客氣，（看了一眼徐男）
徐男：你也在24樓辦公么？經常見你（望著許麗笑）
許麗：是啊（許麗看著他。臉有點紅）獨白：這么帥啊！
徐男：看著許麗，當許麗看他的時候，兩人同時慌忙把目光移開
第二場：商場店鋪里 日內
許麗和小麗邊說邊望一家店鋪里面進
許麗：要我說選男人還不如選衣服呢！
小 麗：有道理，現在的男人......唉，許麗，這件衣服挺適合你的。
許麗：還不錯哦，手指著這件衣服對售貨員說：“美女，我想試一下這件衣服。”
售貨員：（一邊取下衣服一邊對許麗說）你穿這件衣服肯定好看，試衣間在這邊，快去試一下吧！
許麗：許麗把隨身帶的手袋順手放在柜臺上，從售貨員手中接過衣服進了試衣間。
與此同時，店里又進來了幾位顧客，售貨員過去招呼顧客。
小麗：在一堆打折衣服中津津有味的來回挑選~~（沒有看著許麗的包）
許麗：從試衣間出來，看著鏡子中自己曼妙的身材，問小麗：“好看嗎？”
小 麗：好漂亮啊！我就說這件衣服你穿肯定漂亮吧！
售貨員：（從其他顧客中朝著許麗走過來，邊走邊說）看你穿著這么漂亮我給你打個八折。
許麗：好。就買這件了。（到柜臺上找自己的手袋，發(fā)現自己手袋不見了）（轉身疑惑的問售貨員說）
我的包呢？我的包哪去了？
售貨員：我忙著招呼顧客了，也沒看見你的包啊！你再好好找找。
許麗：小麗，我包不見了，你看見了嗎？
小麗：啊？你包不見了？我剛才光顧看衣服了，沒注意你的包啊。
許麗：那怎么辦啊，我包里有手機、錢包，還有好多重要的證件呢！
小麗：你別急，先用我手機往你手機上打一下試試！（拿出自己的手機遞給許麗）
許麗：接過小麗的電話，撥了起來。
小麗：通了么？通了么？？
許麗：通是通了就是沒人接。（又在不停地打，還是無人接）
小麗：這回好了，發(fā)生事了吧，這回不平淡的象白開水了吧？
許麗：都這時候了你還說風涼話！
小麗：我看啊，你趕緊報警吧！
許麗：報警？（想了想）
不。我要自己放下長線把這個小偷釣出來。
第三場：單位辦公室日內
許麗：（從外面走進來，邊走邊說）我剛買了一部新手機。唉，一想起我那個被偷的手機，我就心疼啊，里面還存著200多個朋友的電話呢
同事甲：現在的小偷太猖狂了！還是你想的開，換做是我，頭發(fā)都得愁白了！
同事乙：許麗你怎么不報警呢？
許麗：我呀，要放長線，掉大魚，我就不信，我就不能把這小偷給釣出來！
小麗：你還想感化小偷呀？我看希望是相當的（長音）渺茫呀！你這是賭啊！
第四場：單位食堂日內
許麗：和同事一起吃飯！許麗拿出手機！試探性的給小偷發(fā)出了第一條短信：“喂，既然你拿著我的手機不關機，干嘛又不接呢？你不用害怕，只要把東西還給我，我決不會報警的。而且，我還有酬謝”
短信發(fā)出后一直沒有回音。
小麗：怎么，給誰發(fā)信息呢？飯都不好好吃啊！
許麗：給小偷。
小麗：你還真想當女福爾摩斯啊！
圓圓：看了小麗一眼：我呀，也當回賭鬼。
小麗：估計輸定了！
第五場：單位宿舍夜內
許麗：坐在自己的床鋪上給小偷發(fā)了第二條短信：“包里別的東西我都不要，我只想要回我的手機卡，因為卡里里存著200多人的電話號碼，還有我只見過一面的大帥哥的電話，我還想約他再見面呢！”
等了好久，對方仍然沒有回音。
小麗：許麗，你還在發(fā)啊，我勸你啊，還是打消這個念頭吧，說不定啊，這手機轉手好幾次了呢！
圓圓：反正閑著也是無聊！
小麗：無聊就在那浪費錢啊！你有錢沒處花就給我點，我還沒錢給男朋友買生日禮物呢。
第六場：單位休息室日內
小麗：（拿著水杯）那小偷給你回短信了嗎？
許麗：別提了，這都10多天了，我都發(fā)了五十多條短信了，你說吧，他既不關機也不回話地，這小偷搞什么鬼啊！
小麗：你都跟他說什么了？是不是力度不夠啊？
許麗：我都快把“八榮八恥”講給他聽了。我說讓他“正正經經做事，光明磊落做人”。“浪子回頭金不換”“知恥近乎勇”......我把這些格言都給他發(fā)了，希望用這些話來感化他，不過到現在還沒有成效。
小麗：你發(fā)的信息這么頻繁，都快趕上給情人發(fā)信息了，誒？對了，要不你說你愛上他了怎么樣？你說你特想見他，問他長得帥不帥？
許麗：他連話都不說，我要說愛上他了，那也太夸張了吧！
小麗：計，知道嗎？這叫計策！現在呀，啥招都得試試，說不定有驚喜呢！
許麗：你看小說看多了吧
小麗：小說看多的是你！
許麗：唉，我看啊，我真是看小說看多了，那些丟失的東西可能就真的找不回來了。
小麗：別做夢了，人家是小偷，怎么可能把東西還你！
第七場：許麗家客廳日內
許麗：許麗坐在沙發(fā)上，發(fā)著短信。
徐 母：邊擦地邊說：周末了也消停不下來，發(fā)發(fā)，成天發(fā)什么呢，有什么可說的！
許麗：這不是聯絡感情嗎，打電話多貴啊！
徐 母：“這信息時代就是方便呀，不管離的多遠只要發(fā)個短信就能聯系上！哪天也教教我怎么發(fā)短信呀！
許麗：好啊好啊！又若有所思的說：媽，你說，其實恨一個人是一件挺麻煩的事兒吧？
徐 母：是啊。你怎么突然問這個了，你是不是失戀了？
許麗：媽，我不是失戀，是失機了
徐 母：失機？失什么雞？
許麗：手機！我的手機被偷了！這小偷太可惡了，我連續(xù)給他發(fā)了半個月的信息，都沒回音，還不關機，他想干什么嘛！
徐 母：原來你就為這事整天不開心啊，都過去那么久了，傻丫頭，別再想那個偷包賊了。
許麗：坐在沙發(fā)上，沒說話。
第八場：許麗臥室夜內
許麗：（獨白）這會兒他在干嘛呢？如果換作是我，行竊后一定做賊心虛，心里不會安生的！
許麗又給小偷發(fā)了一條短信：“你還好嗎？希望你拋開以前不愉快的回憶，我現在已經不恨你了，你若能忘記由此帶來的不快，也把它忘記吧。
第九場：許麗臥室夜內
許麗：許麗躺在被窩里睜開眼睛，拿起床頭的手機，一開機，就聽到短信的提示音。
許麗一眼就看到了那個曾經屬于自己的電話號碼。他驚喜的一下子坐了起來，打開短信一看：全文只有兩個字“謝謝”
許麗趁熱打鐵，又給對方回了一條短信：“新的一天開始了，今天開心么？”
小 偷：“不開心”
許麗：為什么？小偷沒再回復。
第十場：kfc日內
許麗和小麗坐在kfc里喝可樂。
小 麗：“沒想到，那小偷，居然回信息了，他腦子有問題吧
許麗：你這死丫頭，希望我手機找不回來是吧
小 麗：不是不是，我是說，你還真厲害
許麗：是我執(zhí)著和真誠打動他了唄
小 麗：呵呵！許麗，那就是一個小偷，你還真以為他能浪子回頭啊，那這社會還要警察干什么！
許麗：我總感覺這個小偷和別的小偷不一樣，但又說不出來哪不一樣。
小 麗：那你是要感化他呢還是要智擒他呢？
許麗：我現在首要的目標是感化他，讓他認識到錯誤。當然他必須對他犯的錯誤負責。
第十一場：公司日內
許麗：（開會時給小偷發(fā)短信：我叫許麗，是一個職員，你是做什么的？）
小 麗“你在干什么？經理看你呢！
許麗：給情人發(fā)短信.
小 麗：情人？
許麗：小偷！
小麗：我看你真是愛上他了！
許麗：瞪小麗一眼。
這時，小偷回信息了：“跟你一樣”
許麗回信：你也是職員啊？
小偷回復：是啊。
許麗：同是天涯淪落人，你能把手機卡還給我么？
等了半天，小偷又沒回信了。
第十二場公司辦公室日內
小 麗：許麗這幾天怎么變得心事重重了？你不是說和那小偷聊的挺好嘛？他到底有沒有要還你手機的意思啊？
許麗：我覺得這小偷停奇怪的。我想知道他到底是怎樣的人。
小 麗：那你不打算智擒偷包賊了？
許麗：擒啊當然擒啊~我還要一展我俠女智勇雙全的風采呢！
第十三場：員工宿舍夜內
許麗：（獨白：我現在一談到還手機，他就沒消息了，我不能再涉及手機的事了，要想要回手機的話，我必須先接近他）給小偷發(fā)短信：你近來有什么計劃呀？
小 偷：沒打算。
許麗：你工作得開心嗎？
小 偷：不開心。
許麗：那我送你一幅對聯吧：
上聯：聽狗叫看驢臉工作加重獎金減，每月還要罰點款。
下聯：活難干環(huán)境苦領導干部猛如虎，勝過二萬五。
橫批：打工苦啊！
小偷：呵呵，是我生活的真實寫照啊！
許麗：你是學文科的嘛？
小 偷：學理科的。
許麗：那你工作是不是要接觸一大堆一大堆的數字呀？會不會覺得郁悶啊？
小偷：是啊！無聊透頂，想死。
圓圓：嚇了一跳。忙回復：“這么嚴重！“你怎么啦為什么會想到死？”
小 偷：“別人有的我沒有”。
許麗：“你指什么？”
小 偷：“所有”
第十四場回員工宿舍的路上日外
小 麗：許麗要我說你別理那小偷了，你在他身上耗費的時間也夠多了。
許麗：我覺得他很消極，很自卑，甚至自閉，忽然想幫他..但又不知道怎么幫！
小 麗：你還打算報警嗎？
許麗：我也正為這事兒矛盾呢！是應該報警，可是我總感覺自己能幫他改邪歸正。
小 麗：你就這樣發(fā)短信，也不是個辦法呀，你應該和他通個電話把事情說個清楚，然后要么報警要么和這小偷斷絕來往。
許麗：不能急，要循序漸進的
小 麗：不對啊，你不會真愛上他了吧，怎么越陷越深了啊！
許麗：別瞎說，我只是想幫他。
第十五場公司走廊日內
許麗：給小偷發(fā)短信：我們通電話聊聊吧
幾分鐘后，許麗電話響了，一看，是小偷打來的。她按下了接聽鍵：
喂？...你好！
對方沒聲音
（一陣沉默）
許麗：喂！~你好，你說話呀
我知道是你，只要你有事找我，我一定會幫你的。
無論許麗怎么說，對方始終沉默不語，最后對方掛斷了電話。
第十六場員工宿舍夜內
許麗坐在床鋪上發(fā)呆，忽然手機傳出信息的提示音，許麗條件反射般的迅速拿起了手機，一看是小偷的短信：謝謝你這些日子來對我的陪伴，我想告訴你這是我第一次偷東西，可我真的覺得生活沒有意思。那天看你把包扔在柜臺上，一時沖動就偷了你的包，我這樣只是想證明我這人還存在。
這段日子和你的溝通，讓我覺得生活還是很美好的希望你能原諒我。
許麗：人生難免會有****、低谷。你今后的生活會好起來的。
小偷：對了，還想要你的包嗎？明天中午十二點，你們公司對面的服裝城門口見。
許麗：獨白：小偷終于要和我見面了，但我這時候卻猶豫不絕，我到底該不該報警？唉，算了吧，反正他準備把包還給我了，見面再說吧。回一條短信：很高興，你終于肯見我了，明天十二點不見不散！
第十七場服裝城門口日外
許麗：來到了服裝城門前，一看手機才十一點五十。許麗左顧右盼，四處張望，從包里拿出小鏡子照了又照。許麗焦急的等待著，小偷還沒有露面，許麗一看手機，已經十二點零五了。許麗想是不是自己走錯了見面地點？于是，又拿出手機查看，見面地點的那條短信。
許麗：（獨白）沒錯啊？是這兒啊！怎么回事兒，難道他又改變主意了？不想見我了？許麗給小偷發(fā)了條短信：我已經到了。你在哪呢？
小 偷：我看到你了，可是我沒有勇氣穿越這條馬路，走到你身旁！
許麗：你是在馬路對面嗎？你等著我，我這就過去
第十八場馬路上日外
許麗：四處張望著過馬路，眼神急切的尋找著小偷的身影。
一輛汽車急駛過來，剎車聲 許麗被撞倒
汽車停下，司機下車
第十九場馬路邊日外
小偷：手里拿著許麗的包，急急地，跑到許麗身旁。
嘴里邊喊著：你沒事吧？啊？邊抱起許麗
又轉向司機：快，開車門，送醫(yī)院……
司機：急忙把車門打開，和小偷一起把許麗放進車里。
第二十場醫(yī)院搶救室 日 內
搶救室的燈亮著，門緊閉著。
突然，搶救室的門開了，一個醫(yī)生走了出來。
醫(yī)生：看這一臉急切的小偷問：你是病人的家屬嗎？
小偷：茫然地點了點頭，然后又搖了搖頭。
醫(yī)生：病人現在需要輸血。但是醫(yī)院血庫沒有o型血了。
小偷：我是o型的。
第二十一場病房日內
小 偷：（躺在床上，血正一點一點被輸到血袋里）醫(yī)生，你一定要救救她啊，她不會有事吧？
醫(yī) 生：你放心，我們會盡力的。
第二十二場病房日內
許麗：鮮紅的血液一滴滴流進許麗的身體，許麗慢慢睜開眼睛。
醫(yī) 生：你傷得不輕，不過，幸好被送來的即時，已經沒有危險了，安心養(yǎng)傷吧。
許麗：用微弱的聲音問：是誰送我來的？
醫(yī) 生：是一個小伙子，我還以為是你男朋友呢！
許麗：他人呢？
醫(yī) 生：給你輸了血，他就走了。對了，他留下一個包放在你的枕頭旁
許麗：看著自己失而復得手袋，眼淚悄悄的流了下來。
第二十三場醫(yī)院戶外草坪日外
許麗：坐在長椅上，打開手袋，一封信滑落在地上。許麗拾起信，看到漂亮的信封上寫著：許麗親啟。許麗小心翼翼的打開封信，展開信紙：
許麗你好
我就是那個賊。偷了你的包我既后悔又慶幸。后悔給你帶來的困繞與不便。再一次的和你道歉，并請求你的原諒。能夠認識你，是我的幸事！~是你把我灰色的世界點亮了！是你帶我走出了一段迷茫的時期！是你讓我重拾信心！在我心里已經把你當成我最好的朋友了。你能做我的好朋友嗎？從今往后，我會積極樂觀的面對生活。再一次感謝你。
有緣的話，希望我們會再見面，那時你一定會看到一個嶄新的我！
回頭的浪子
非也非也！某一世清名，豈敢大放厥詞而自絕于天下。實是日有所思，寐有所夢，經久歷事而頓悟的肺腑之言。
看官要問了：不把顧客當上帝，那要當什么？莫非要把顧客當魔鬼？！
非也非也！竊以為，莫把顧客當上帝，且把顧客當兒戲！
某些看官又該嘴歪眼斜滿臉不屑了：把顧客當兒戲？！你小子不是灶臺上耍大錘——自砸飯碗嗎？！
非也非也！看官稍安毋躁，此‘兒戲’絕非彼‘兒戲’也。此‘兒戲’是指‘與兒相戲’，絕無彼‘兒戲’輕視、漠視之意。
‘且把顧客當兒戲’是說把顧客當作自己的孩子，經常與之交流、溝通、互動，經常心懷鬼胎、用心良苦地、變著法的“寓教于樂、寓教于戲”；也就是說，除了要盡力滿足顧客固有的需求，還要不斷地教育、引導顧客，創(chuàng)造新的需求！
素傳‘顧客就是上帝’者，其旨在表達‘一切研發(fā)、產品供應、促銷推廣要以上帝的固有需求為導向，力爭全面精細地迎合上帝的需求，上帝的意見永遠是對的，上帝是至高無上不可左右的’。從傳統的營銷理念來看，似乎無可非議；然以筆者之愚見，此理念頗為陳腐守舊，散發(fā)著傳統坐商的劣根性，只知被動迎合，缺乏發(fā)展的眼光！
需知，作為上帝的顧客，其固有的需求是禿子頭上的虱子——明擺著，這種明擺著的需求如同烈日下的腐肉，蠅蚊相爭，其競爭的殘酷性是顯而易見的。因此，很多傳統行業(yè)的競爭逐漸由產品戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、切割戰(zhàn)，直至價格戰(zhàn)、成本戰(zhàn)，利潤率越做越低，許多企業(yè)的生存空間越來越小，逐漸出現兩極分化，形成個別獨大，多數自垮的局面。
比如今天的運動鞋行業(yè)。在九十年代初，只要是個運動鞋就能賣，而且價錢還挺好。一雙普通的匹克籃球鞋，當時就要兩百多，比比現在的物價，也該抵個五百塊吧。而到九十年代末，世紀初，行業(yè)競爭迅速升級到廣告戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)，商家大量的銀子往央視、報紙等媒體狂砸，直至發(fā)展到每年數百萬請明星代言、贊助國際大型賽事，白花花的銀子呼呼啦啦地就沒了影。再看看產品，新功能、新材質、新概念，絞盡腦汁五花八門，而價格還是那個價格，上帝還是那個上帝。商家的利潤率直線下降，上帝的要求卻有增無減。這樣一來，很多企業(yè)就要撐不下去了，個別獨大的局面逐漸形成。看看今天的晉江，原來遍地‘品牌’的品牌之都，如今真正成其為品牌的有幾？08將至，兩極分化的格局已昭然若揭。
而且，把顧客當做上帝，一味迎合上帝百變不厭、挑剔無限的口味，恰恰更加助長了上帝的‘驕橫’脾氣，因此我們發(fā)現：上帝越來越難伺候了！滿足了物用功能，還要滿足風格情趣；迎合了風格情趣，還要滿足驕奢虛榮；滿足了驕奢虛榮，還要講究人文個性。。。。。上帝的私欲總是深如海壑，仰受上帝鼻息的商家只好如同精衛(wèi)填海，不斷挖空心思去完善自己的產品，滿足上帝的需求，甚至不惜犧牲部分利潤來維系與上帝的長續(xù)關系，因而很多商家感嘆：現在的生意越來越難做了！
我們來看看通訊行業(yè)。想當年的大哥大，既不能發(fā)短信，也不能拍照片，動輒上萬元一個，放如今的物價，也該值個兩萬元吧；而現在的手機呢，既能發(fā)短信、又能拍照片，而且還有彩玲，還能上網，錄音、視頻應有盡有，才賣個千把百塊，就這樣，上帝還嫌棄：他娘的這電池咋這么不經用呢？！瞧瞧，這都是商家慣出來的毛病！
所以說，只把顧客當上帝，早晚是‘吃爹罵爹’，不但難以應付急劇升級的競爭，而且極有可能越做越艱難。特別是對于原本就缺乏核心競爭力的商家來說，只懂得把顧客當上帝，無異于坐以待斃。而對于具備核心競爭力且形成規(guī)模化、壟斷力的商家，則是‘坐以待對手斃’。因此，沒有‘金剛鉆’的商家，千萬得多琢磨琢磨你手上那‘瓷器活’。
以筆者之愚見，當把顧客當兒戲。
首先，把顧客當兒。顧客就如同我們的孩子，我們要堅持關心愛護，時刻掌握他的實際需求，并極力地去滿足他。該吃奶就喂奶，該補鈣就補鈣，冷了添衣，病了求藥。把顧客需要的、你能提供的都及時地賣給他。這里注重的是密切關注需求變化，及時快速地提供滿足。一如趙本山賣拐，腿瘸了賣拐，腿癱了賣輪椅，有需求又能提供的就及時賣給他。
其次，要與兒相戲，游戲的戲。相戲的過程，就是我們與顧客溝通交流的過程。在充分溝通交流的基礎上，發(fā)掘顧客潛在的、甚至是顧客還沒有意識到的、再甚至是暫時不習慣的需求。這里強調的是對潛在需求的把握、發(fā)掘，對新需求的培養(yǎng)和教育。雖然顧客未必反映出對某種產品的需求，但只要是我們能提供且可持續(xù)盈利、持續(xù)發(fā)展的，就可以設法來把這種隱性的需求發(fā)掘出來。這種產品往往因為先發(fā)優(yōu)勢而成為商家的核心競爭力、行業(yè)壟斷力。比如瓶裝水、腦白金、蓋中蓋，再如賣給和尚的梳子、賣給赤足島上的鞋等等，都是通過對顧客大量的溝通培養(yǎng)教育，從而逐漸挖掘出一個巨大市場的。如果誰能把全國人民都教育出喝豬奶的習慣，誰敢保證中國不會誕生一個象伊力那么大的豬奶品牌呢？！
一、建立有效的顧客檔案
老顧客是指已經熟悉和使用過企業(yè)的產品和服務，并在不同程度上對企業(yè)、產品或者銷售人員產生了信心，有連續(xù)購買使用和行為的人。而老顧客檔案的建立大部分是從新店開始的時候慢慢建立起來的，是一個需要長久堅持的工作，可從如下兩方面建立檔案。
1、基礎信息檔案建立：包含內容：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、產品規(guī)格、消費金額。
2、深入信息檔案建立：包含內容：工作狀況、家庭狀況、房屋情況、性格取向、個人消費習慣、個人色彩喜好、日常娛樂愛好、生活習慣、喜歡的服務方式、對促銷信息的接受情況、價值觀等。把顧客信息整理成有條理的基礎數據庫，在老顧客每次消費后一定要及時加入消費數據庫。經常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經常性流失。同時，利用數據庫，還可以對顧客進行差異分析，按消費額度分出不同等級的客戶群。
在登記時應注意：
1、言語要輕松活潑，在登記資料及服務的過程中應拉近與顧客的距離，踏入建立長久關系的第一步。
2、在剛與顧客建立關系時，一般先詢問顧客姓名、電話號碼便可，如顧客不介意，可詢問生日和通信地址，其它的應在有可能進行的深入溝通中捕捉信息。注意：一定不能以太明顯或太商業(yè)化的形式向顧客索要資料。
3、以親切關心的服務態(tài)度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務。并保證顧客的個人資料不會透露。
4、告之顧客品牌VIP的等級細則內容及成為VIP的基本要求條件、VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。
二、顧客的日常維護
1、傾聽顧客意見。經求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為導購業(yè)績評估的一部分。站在顧客的角度來看你的專賣店和你的產品，要提供一個獨特的，能讓人記住的產品或服務。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務，長此以往顧客就會與專賣店之間建立一種伙伴關系。
2、隨時作出響應。在顧客離店前一定要當面點清產品的件數，打開檢查產品各個小件是否有質量問題，并告訴顧客產品洗滌的注意事項、存放的方法，要向其保證及時的售后服務。付完貨款后不要忘了發(fā)放店鋪的聯絡卡，以便在出現問題時顧客可以和店鋪直接聯絡，不要讓顧客有后顧之憂。
3、消費過程回訪。顧客購買回產品后，要適當打個電話詢問顧客，對產品是否喜歡、使用是否舒服、洗滌有什么疑問。關心是顧客最鐘情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段。一個專賣店在商品銷售的整個過程中，做到了有效陳列，微笑、周到的服務，卻在銷售后，對顧客不予理會，會讓顧客感到冷落甚至受騙。一定不能因為一個小小的細節(jié)沒有做到，而讓我們失去了一個客戶。
三、建立有效的短信息
1、建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時一定要讓顧客感受到我們的關心。過于商業(yè)的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關愛的信息才能讓老顧客感動。
2、節(jié)假日短信：短信的重點是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，忌諱在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動。
3、生日短信：短信的重點是祝福顧客幸福快樂、心愿達成。
4、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。
5、聯絡信息：多時不見的顧客，可透露出我們的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關系最親密的導購直接給顧客發(fā)信息。
6、將每個員工對老顧客的回訪、感情聯絡次數作一個明細的統計，作為店鋪員工升降級考評的一個依據。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。
四、及時有效的解決方法
想要增加顧客的回頭率，首先要通過良好的服務和態(tài)度解決問題。如果顧客出現不滿意怎么辦？
1、傾聽，溝通：關注顧客投訴的要點，讓顧客把他的不滿全部說出來。
2、真誠的道歉：發(fā)自內心地對給顧客帶來不便的事實道歉和承認，要比機械化的標準道歉要好得多，這是留住顧客重要而且強有力的一步。
2、返現。下單返現：微信上雙十一購買時除了和淘寶同樣五折價，每個人在每個店鋪的第一單都還有5%左右的微信紅包現金返現，不少商家還設置了10%的返現，也就是淘寶上5折微信上4折。團購返現：賣到一定銷量給所有買過的人返微信紅包。比如，一個小狗吸塵器五折后賣100，你在微信下單后馬上得到隨機的10塊錢微信紅包，超過50人買了你又會收到一個5塊錢的紅包，超過100人買你還會再收到一個5塊錢的紅包。最后你花了100買了吸塵器，微信零錢包里多了20塊現金，可以買別的用也可以提現。
商家為什么愿意如此大力度：a這里沒有廣告費，沒有平臺扣點，這樣做綜合成本并沒有增加。b這里的都是粉絲，商家愿意給粉絲更大優(yōu)惠。c最重要的是往年流血賠錢賣完就完了，買家根本不記得自己，今年這樣做可以積累粉絲以后擁有固定的顧客和自己的免費流量。
3、線下線上聯動。類似龍潤集團、愛康國賓、良品鋪子、xx家紡等等，這些微信商家線下加一起的門店有幾萬家。這樣做可以跟來逛店的人建立網上的連接，這些人以后就是老顧客的，不再是只逛了一次店相互不認識了。
4、其實這次大家的期望值并不高，就是玩玩刷個存在感做次嘗試。
另外，不少人還在糾結要不要群發(fā)微信引導消費者去自己的天貓店購買。我順便給你們算筆賬：
1、淘寶屏蔽了微信，你的群發(fā)和朋友圈都需要消費者粘貼網址到手機瀏覽器打開wap淘寶，或者去淘寶搜索你的店鋪名，1111期間滿世界都是打折促銷，沒人會這么麻煩去找你，這種群發(fā)的轉化率會低到幾乎沒有，0.1%的打開就算萬幸更別說購買。而群發(fā)之后直接購買的轉化率和朋友圈打開之后的轉化率至少是這個的幾十倍，天壤之別。群發(fā)一個打不開的網址或者讓人家去天貓搜索你，就像把腦袋鉆進被窩里放屁。
2、就算有購買這點購買也不太可能讓你的淘寶排名怎么樣，今年的商品排名會采取賽馬的方式，根據前一個時段的銷量決定下一個時段的排名，微信群發(fā)是集中的購買，僅能影響那么一點點時段。今年這個規(guī)則要想賣高銷量，最好的經濟又劃算的方法必須是“刷單”，不斷的刷單。
3、針對一定等著賣你家東西的人，倒可以提前幾天提醒他們去淘寶把你加入到收藏夾，1111當天發(fā)短信或旺旺提醒就夠了，或者微信群發(fā)的時候捎帶說一句。但，你確定必須讓他們去淘寶店購買你才劃算嗎？天貓扣點、積分、。。。加一起差不多7個點的成本呢？為毛一定要繞著圈子去增加自己的成本。
還有，1111當天發(fā)貨量很大，這些購買過的能不能轉發(fā)成粉絲呢？
2013年1月，美國零售聯合會全球零售大會（NRF EXPO）在紐約召開，本次大會給我?guī)砹撕芏嘤|動和思考。
尤其是IBM所倡導的一個新觀念：CEC（首席執(zhí)行客戶），特別值得關注。什么是CEC？與CEO、CMO、CIO等企業(yè)內部的“首席”高管職位不同，今天，客戶雖置身企業(yè)之外，但無形中影響了企業(yè)的戰(zhàn)略方向和市場路徑，成為與董事會中其他成員一樣不可忽視的一席。
IBM預言，在CEC時代，企業(yè)應該將消費者的參與融入自己傳統的價值鏈，以技術為核心平臺，搜集、分析、挖掘消費者數據，并構建一個以客戶為中心的全接觸系統，從而在深度洞察消費者特征及需求的基礎上，重塑客戶體驗。這樣，企業(yè)就可以針對消費者個體而非籠統、模糊的消費群體，進行精準營銷，提供最有價值的產品服務。
消費者越來越強大，這驅動著零售企業(yè)走上與傳統零售迥然不同的路徑。而要針對消費者個體進行精準營銷，采用傳統的營銷方式，顯然很難實現。那么，零售企業(yè)如何才能邁入首席執(zhí)行客戶時代呢？
其一是要打造全面數字化的零售業(yè)。
傳統的零售企業(yè)，對于消費者的了解其實并不多，零售企業(yè)不知道消費者是誰、需求是什么，只有等到消費者到了店里，最后一刻買單的時候才能知道他要購買什么。
而今天的零售商、品牌商，則需要改變觀念，心懷顧客，鼓勵消費者參與到對話中，讓消費者感到溫暖和需要，廣泛聽取顧客的想法，知道他們的喜怒哀樂，理解他們的需要。同時要懇求或鼓勵消費者表達他們個性化的需求。我們不能在沒有得到顧客許可或授權的情況下（如今天的群發(fā)短信或DM），給消費者單向推銷了。
那么，如何才能做到上述的這些呢？答案就是打造數字化的零售企業(yè)。企業(yè)可以通過社交網絡，和消費者建立全面的社交關系，從而實現對消費者需求的深度洞察。
其二是建立全渠道戰(zhàn)略。全渠道戰(zhàn)略的目標是要建立一個統一的360度的顧客視圖。任何時刻，無論顧客在全渠道的實體店、網店、還是移動商店、社交商店或微店，只要是同一個顧客就能夠獲得一致性的購物體驗，統一的積分和獨一無二的營銷。因此說，全渠道戰(zhàn)略是真正以消費者為中心的，消費者隨時隨地都可以買到自己想要的任何東西，這是一個質的變化。
在實體店里，消費者經常碰到斷碼或缺貨的狀況，而零售商為此損失的銷售額超過17%以上，同時消費者的購物體驗也受到了影響。2011年，阿迪達斯開始在店里安裝一個數字鞋架， 就像一個放大了的iPad一樣掛在墻上，消費者可在數字貨架上選擇產品，并從任何角度查看產品、旋轉、放大，并得到更多鞋的產品信息。如果一間阿迪達斯實體店能容納500雙鞋，那這個數字貨架理論上能容納10萬雙鞋，數字貨架極大地改善了消費者的體驗，減少了在實體店斷碼或缺貨的煩惱。
現在，包括亞馬遜、京東等線上電商已開始打算開設地面體驗店，這也意味著將來在線零售商和地面零售商的邊界將越來越模糊。因此，國內零售商需要將目前各個獨立運作的渠道整合起來，給顧客提供有獨特體驗的卓越服務。
10年內，中國將成為全球最大的消費市場和全球最大的在線零售市場，零售業(yè)將如何借助技術的進步而獲得自身的成長呢？我們認為未來中國消費市場的成長是可以預期的，中國市場整體零售額或將達到50萬億元，其中20%可能就來自在線零售。10年以后，與互聯網一起成長起來的年輕人，可能80%的消費需求都會在網上實現。
等哈維坐定后，他遞給哈維一張名片，說：“我叫沃利，很高興為你服務。名片上寫有我的服務宗旨，在我為你把行李放進后備箱時，你可以看一看。”名片背面寫著“沃利的服務宗旨：用最快的速度，走最經濟的路線，在一路友好的氛圍中平安地將顧客送達目的地。”
哈維暗自驚嘆，看到車里面和車表面一樣一塵不染時，對這個司機更是刮目相看。沃利上了車，在方向盤前坐下，說：“要喝一杯咖啡嗎？我的保溫瓶里有熱咖啡。”
哈維沒有想到他會如此周到，于是開玩笑地說：“咖啡就算了，不過如果有軟飲料的話，不妨來一杯。”
誰知，沃利立即笑著回答道：“行呀，我這里有可樂、礦泉水和橘子汁。”
哈維驚訝得說話都有點兒結巴了：“那就、就、就來一杯可樂吧。”
把可樂遞給哈維后，沃利又說：“如果你想閱讀的話，這里有《華爾街》雜志、《華爾街時報》、《體育畫報》和《今日美國》。”
車子啟動后，沃利遞給我的朋友一張紙：“這是電臺的節(jié)目表，如果你想聽哪一個頻道，告訴我一聲。”他又補充說：“車上的空調溫度可以按照顧客的要求進行調節(jié)。”然后，他提出了這個時段抵達目的地的最佳路線的建議，請哈維定奪。他還告訴哈維，他可以介紹沿路的景色，也可以不說話讓哈維安靜，但這全憑哈維的選擇。
哈維問：“你是不是總是這樣服務你的顧客？”
沃利笑著看了一眼后視鏡：“事實上，我只是近兩年才這樣做的。在此之前，我已經開了5年車，和其他許多出租車司機一樣，也經常牢騷滿腹怨天尤人。但是，有一天我看到《只要相信，就能看到》這本書，書中說，如果你早晨起床，心中擔心這一天會是糟糕的一天，結果多半就會如此。作者建議我們：‘不要抱怨自己運氣不好，絕大部分的機會都是你自己爭取來的。與其把精力花在抱怨和發(fā)牢騷上，還不如把心思花在工作上，只要認真去做，就能在競爭中脫穎而出!’”
“這本書給了我很大的觸動，我不能再抱怨了，我要改變我的生活態(tài)度。我開始認真觀察那些喜歡抱怨的出租車司機――他們的車子大多很臟，態(tài)度大多不很友好，顧客不是十分滿意。我決定有所改變，多為顧客著想，竭誠為他們服務。”
“我想你會有所回報的。”哈維說。“是的，”沃利答道，“第一年，我的收入就翻了一番。今年，將會增加得更多。我的活兒不斷，用過我的車的顧客們，下次用車，還會想到我，他們給我打電話，或發(fā)短信預約。我不方便時，會推薦那些服務同樣周到的司機，我從中收取一定的中介費。”
第一件事是送貨讓我不爽。
在樂購買了一臺抽油煙機，當時因為促銷，提前一個月便買了，并約定提前打電話送貨。等到送貨的日子，銷售員的電話沒人接，給司機打電話，說今天沒空。便親自前往，得到的答案是那個銷售員已經不在這里上班，并被告知今天司機沒空，要等到明天。
第二天，突發(fā)奇想，給那個銷售員發(fā)短信。奇跡發(fā)生了，該銷售員竟然回了短信，她并沒有離開樂購，并告訴我，今天司機沒空，還要等。我當即決定，再次前往，并說明情況。另一銷售員沒有調查就直接說今天送不了，承諾明天送。此時開始不爽，但忍而不發(fā)。
我不大相信，便親自給司機打電話，司機說一個小時后就可以回來送貨。我大喜，并要求該銷售員把貨先提出來，放在旁邊，等司機師傅一回來就送過去。這樣，事情才基本妥當。由于居所離樂購不遠，跑兩趟沒啥問題，要是太遠，估計會生出不少氣泡。
這種情況表明，客戶的成本徒然增加很多，如交通成本，時間成本和精神成本。商家應該盡可能地減少客戶的成本，為客戶創(chuàng)造更多的價值。樂購的這一行為顯然是背道而馳。
第二件事是購買遙控車不爽。
那天閑著無聊，正好看到樂購里面擺著一個展臺，上面展示各種遙控車，還有一個銷售妹妹在瞎忙活。頓時心血來潮，想搞個遙控車玩玩，彌補一下童年樂趣。看中一款紅色的，想試試，一看沒電池了，便對銷售妹妹說：“拿電池試試這個吧。”誰知銷售妹妹說了一句我一直認為如今市場上已經瀕臨滅絕的一句話：“你要的話就給你拿電池。”
當時我很多氣泡想冒出來，很想罵人，但還是抑制住了。我等些許豁達之人，怎么可以粗魯地和一個小妹妹計較，便忍忍地說：“要。”懷著郁悶心情試了后，準備夠買，便說：“拿一款紅色的吧。”這是明顯的成交信號，連鬼都聽得出來，可她硬是裝著不知道，而且似乎“滿懷斗志”要氣死我。她又說了一句讓我吐血的話：“如果買就拿出來試。”
我非常不高興，要是過去的脾氣早就開罵了，但我仍然選擇容忍。一想到我也是身為人師，看到人家屢犯錯誤，想給她上一課，為樂購做點貢獻。我說你這樣對顧客是不對的，云云。我剛開口，就被她無比委屈的表情和急切的言辭打斷。她說：“你聽我解釋，你聽我解釋，你聽我解釋嘛”我說你解釋什么啊？她說：“我們領導要我這樣做的，這個如果拿出來試，試壞了，就麻煩了，我們又不能退的。”
我無語，徹底地無語，瞪大眼睛，良久說不出一個字。最后說：“你不用拿了，一點心情都沒有了。”隨即消失在商場的人流里。幸虧還是有點氣量，不然會怒發(fā)沖冠，引旁人駐足，反而讓人懷疑我等素質問題。
這是一個體驗營銷的時代，愉快的購物體驗是創(chuàng)造客戶價值的關鍵。商家應該盡可能多地為客戶創(chuàng)造服務價值和人員價值。如果客戶在購物中覺得很不愉快很受氣，不管你的商品如何好，如何實惠，客戶情愿不要，除非萬不得已。
第三件事是買排骨不爽。
撿了幾根排骨，稱了后，對切肉師傅說：“請給我切一下。”誰知，師傅說：“不能切，要切就要先去買單。”我說為什么啊？以前不是可以切的嘛？他說是的，后來因為有客戶切了后就丟在那里不要了，所以凡是要切的都要先去買單。”我說：“買了單這么遠還要跑回來？”他說是的。
聽起來還是蠻有道理，但我肯定不爽。因為我絕對不會是這樣不厚道的顧客。如果是水果什么的，臨時決定不要了，倒是情有可原，畢竟對商場幾乎沒什么損失。可是肉都切了，還不要，這就是”買品”問題了。干什么事情都得有“品”，做人有“人品”，開車有“車品”，買東西權且它叫“買品”。哈哈，聽起來似乎有些別扭。
這件事讓我覺得很不爽的原因是，好像是有人偷東西了，所以每個顧客要搜身。樂購的邏輯是：人群中有一個壞人，每個人都可能是壞人，要防范每個人。因此，建議樂購去學學海底撈。如果一個顧客無理要求打折，是不是就要收回員工的打折權呢？如果是，那海底撈不會是今天的海底撈。如果是，樂購將注定無法成為零售業(yè)的“海底撈”。
我在樂購的平均月度消費不下500元，應該是個優(yōu)質客戶，就這樣被樂購打了一棒，導致我對樂購的忠誠度大幅下降。當然我還是會常去，畢竟它的大小促銷經常不斷，有時云里霧里送你一點莫名其妙的東西，不也樂乎。
從以上三個親身購物體驗來看，樂購的客戶價值還處于初級階段。不知道樂購知不知道“客戶價值”這個詞。如果不清楚，建議請高定基老師去講講課，講講《破解海底來的成功密碼》，講講《價值營銷》。我想，樂購完全可以大力提升客戶價值，把沃爾瑪、吉之島、大福源的客源都吸引過來。轉載請注明作者高定基和文章出處。
對于即將進入社會的大學生來說，兼職和社會實踐應該是必不可少的課程。一方面可以賺取一定的生活費，提高自立能力；更重要的是可以獲得寶貴的社會時間經驗。目前，最好找也最合適的兼職有兩個：一家教，二做臨時促銷員。相對于家教而言，做促銷員更能鍛煉人的能力，其接觸的人多，同時很好的考驗了應變能力和反映能力。
在各種促銷員中，我認為數碼電視類的促銷更具有挑戰(zhàn)性，也可以更好的展示個人的能力。在去年寒假期間我曾給一家國際著名品牌做過電視促銷員，在此期間吃了不少苦頭，但也學到了很多東西。
首先我來說說做兼職的最好時間和找兼職的最佳途徑。大學生做兼職的最好時間是大一下學期到大三的上學期之間，這段時間學業(yè)不是很重，又不會面臨考研和找工作的壓力，只要合理安排好時間，對英語和計算機的考級不會有太大的沖突。找兼職的最佳途徑是通過同學或學長的介紹，找中介公司時一定要找正規(guī)的（90%的中介都是騙人的，所以一定要搞清楚公司是否正規(guī)在交中介費）。
在做促銷員的過程我們需要注意以下幾點：
1勇于自信。大學期間很多比較內向同學想找一份兼職，但由于各種原因導致相當一部分不夠自信，不敢去找一份能鍛煉人能力的兼職。原因大致有以下幾種：為人內向，不善言辭；相貌不好，不敢嘗試；擔心能力，患得患失；自尊心過強，害怕失敗……。其實當我們真正的爭取一份工作并用心做下去以后，你會發(fā)現很多時候自要我們自信一點，以前的種種原因根本是不存在的，很多貌似很困難的事情的可以容易的解決掉。所以在找兼職和面試的過程中我們一定要自信（尤其是內向的同學），我想找工作過程中也是差不多的吧！
2學會忍受。作為85后的大學生，我們中間有相當一部分同學是獨生子女，在家里是“小皇帝”“小公主”，父母長輩包容了我們很多的缺點和錯誤；在學校，同學之間也能夠有所忍讓。但在外面做事時，當你的勞動和付出用金錢進行定價后，不要指望別人還會包容你，這時候我們就要學會忍受。尤其是做促銷員的，遇到的人三六九等什么樣的都有，有的顧客素質低無理取鬧雞蛋里跳骨頭，甚至是罵罵咧咧的，這時我們要能承受委屈，學會忍受。作為新手，在剛開始做促銷員的時候，我們肯定會有很多東西不懂，會犯一些錯誤，在面對正式促銷員批評我們的時候，要虛心接受，學會忍受不要一點委屈都受不了，跟正式促銷員發(fā)生沖突。總之，在剛開始上班的時候，盡量夾著尾巴做人。
3注意細節(jié)。我們大學生在剛接觸社會的時候經驗不足，很多人大大咧咧的，不注意細節(jié)，這會給公司的正式員工留下不好的印象。因此在上班的時候不要經常的接發(fā)短信，在給顧客介紹產品的時候最好不要接電話，如果是非常重要的電話，一定要給顧客解釋清楚，給予他們足夠的尊重，否則這個顧客十有八九會立刻轉身走人。其它的如促銷員一般的情況下在上班的時候是一直站著的，大家也要注意一下，不要沒顧客時就坐在沙發(fā)上，而且很沒有坐姿，被公司檢查的人發(fā)現了，可能你離走人已經不遠了。
4努力學習。作為臨時促銷員，無論是對產品性能的了解，還是應對顧客的技巧經驗，都會有很大的不足。這時，我們應該積極的想向正式的促銷員學習，即使站在你面前的是一個高中生，甚至是初中生小學畢業(yè)生，也不能因為對方的學歷比你低而不愿請教他。任由自己不懂的問題積累起來，使得自己的能力的不到提高，時間長了你很可能被其他人給擠掉。我有同學就因為這樣被擠掉了，把一天八十的工作（在一般的臨時促銷員在35-50之間）拱手讓給了他人。我們也應該積極了解各個商場的工作程序，如怎么開發(fā)票、做售后安裝、做優(yōu)惠單、做預約送貨單、給顧客調試機器等等。這樣一旦正式促銷員有事離開柜臺或上中班上午不上班或過年時需要你頂班時，你就能馬上頂上去，這時你的價值就會大大的增值，對于你長期在這個公司做很有好處。
5吃苦耐勞。做促銷員本身就是一個很苦很累的活，做臨時促銷員因為開始沒經驗，更需要付出更多的精力。而我們大學生還有自己的學業(yè)，如果不能吃苦耐勞，最好不要找兼職。平時上班的時候可能會經常到不同的賣場，我們不能因為從學校到賣場需要坐一個多小時的公交車就晚到早退，由于臨時促銷員都是在銷售旺季上班，有時候會晚點下班是很正常的。遇到這種情況不要抱怨，也不能影響工作時的情緒，否則你也可以另選東家了。
6搞好關系。臨時促銷員工作的好壞都是正式促銷員說了算的，因此，一定要與正式促銷員搞好關系。對于他們的批評要虛心接受，產生誤會時要盡量解釋清楚，不要和他們爭執(zhí)，因為與正式促銷員高不好關系而被辭退的人很多。而商場的經理、柜長和其他品牌的正式促銷員也要搞好關系，這會使你在實際的工作得到很多的幫助。即使是和主要競爭品牌的促銷員也要搞好關系，免得被給“小鞋”穿。
關鍵詞：優(yōu)化程序 溝通 系統觀念
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設計是一項很復雜的工作，涉及或跨越許多學科。從本質上說，設計是于表面相互沖突的各種要求加以協調解決的過程，設計是為解決問題，是人為了適應環(huán)境而創(chuàng)造出更好的環(huán)境。
設計的目的，一般而言是產品為人們所能用、易用，所以設計需要以人為中心，為人設計方便舒適的產品。易用性是產品設計的基礎。而良好的設計都是藝術美、技術上可靠、功能完備、性價比好兼易用人性化等，各因素之間的平衡與和諧。本文所探討的正是易用性設計的幾個原則。
一、避免技術給產品帶來繁瑣
工業(yè)革命之后，技術為人類生活帶來的便利比比皆是。設計乃是技術與生活的橋接。科技與大眾之間有條專業(yè)的鴻溝，而設計師的任務恰恰是努力跨越這道障礙，將科技成果自由運用到產品的提升中。
現代意義上的設計，是在產業(yè)革命以后開花的，它使人們思考設計與科學技術的深刻關系。科學技術的急速進步，大大促進了生活的方便。科技的進步創(chuàng)造出各種工具和機器，不斷改變人們的生活方式和生活形態(tài)。例如，科技的進步引起了社會的進步和城市化，人們向舒適的城市生活涌去，這完全依賴于鋼筋混凝土結構的高層建筑的發(fā)展。當新的技術進入到生活中，通過設計的功勞，人們與之適應，并與環(huán)境同化順應下去。因此設計者是進行科學技術日常化的尖兵，而必須懂得科學技術和人類生活的兩方面的知識，才有可能更好地進行設計工作。
好的設計是不露痕跡、默默無聞的設計。設計師與工程師不同，工程師關注的多是科技產品或機器本身，而設計師更貼心于產品使用者的感情。設計師所做的是努力縮小物與人的距離。每當有新的發(fā)明、創(chuàng)造、科技的應用，以及產生的一系列問題均由設計為之解決。技術形成了一個包圍設計的環(huán)境。
用戶的使用便利，代表著工程人員和設計人員要負擔起更為復雜的幕后工作。微軟公司當年在進行windows系統的界面設計時，他們進行了如下策劃：如果移動文件到另一個文件夾中，實際上這個文件在硬盤中的位置并沒有改變，改變的是它的標記指示。微軟公司把電腦中的文件和文件夾設計成一個虛擬的模式，所有的資料存于電腦的存儲系統中，而任何一個文件因你的操作或輸入的命令而打上一個標記，即有特定的指示器加入到文件目錄里。當你對這些文件進行再次操作時，指示器就會告訴CPU文件的所在。同樣當我們刪除一個文件時，文件也并不是真的從電腦中消失了，它只是在電腦存儲系統中打上了刪除的標記，在文件夾中不再顯示，當再存放新的資料放到電腦里時，新資料就有可能會覆蓋有刪除標記的文件。由這個例子可以看出，設計師用一個簡單的虛擬模式便讓復雜難懂的計算機存儲操作變得一目了然，大大簡化了我們對電腦文件的理解。復雜的技術通過聰明的設計程序，完全可以讓使用更加便利。正如蘋果公司的原副總裁拉里?特斯勒（Larry Tesler）所說，使用戶用起來更容易意味著增加了設計師或工程師的工作難度。因此，在使用層次上的簡化總是導致潛在的技術構造的復雜性的增加。
設計是為人的設計，無論技術多么完善，也需防微杜漸，避免過于完美的技術帶來使用的復雜。不必要的功能常常讓用戶無所適從，設計人員應該做到能否及如何滿足用戶的真正需要：深入調查潛在用戶，了解其真正需求，進而明確他們喜歡使用什么樣的多功能產品。于此同時，對于多功能的產品，設計人員要做到使其控制設備和操作程序好用、易用，盡量避免操作中的人為差錯，即使不慎出現了操作失誤也要保證不能導致嚴重的后果。
如當下IPhone5的推出，有人指出設計上的缺失：近場通訊和數字支付、觸碰分享、動態(tài)主屏、面部解鎖、無線充電，其它智能手機早已實現這些功能。蘋果公司成功之處，卻是把握住智能手機用戶的真正需求，獲得絕大商業(yè)利益的。傳統功能手機主要是通訊、收發(fā)短信，娛樂性低，功能有限，而智能手機，由掌上電腦（Pocket Personal Computer）演變而來，既具備了傳統手機的通訊功能，又適應了現代人隨時上網的需求。由于擁有同電腦一樣的強大的操作系統、高速度處理芯片，以及大存儲芯片和存儲擴展能力，可以通過移動通訊網絡實現無線網絡接入。故智能手機擁有多種多樣的功能，甚至有的廠家設計出各種稀奇古怪的操作功能。不過多功能手機的問題是，易用性下降，對部分用戶來說操作困難。而經過專門調查，智能手機的功能用戶消耗時長最多的是：電話、短信、skpye（網絡即時語音溝通工具）、郵箱、瀏覽器閱讀和地圖。較之傳統手機多了后三項功能，而對于智能手機用戶而言，他所期待的理想手機，不僅有通訊和收發(fā)短信，更有地圖、郵箱、瀏覽器的標準配置。這三項恰恰是IPhone的ios操作系統的強大核心部分，在蘋果的定義里，這三者與打電話、短信功能一樣，都屬于IPhone的基礎應用，把基礎應用層做好做強，才能讓更多智能手機癡迷者用戶IPhone，有越多的用戶，也才能吸引更多更優(yōu)秀的應用程序開發(fā)商圍繞在蘋果周圍，由此才形成手機多功能服務的良性循環(huán)。
二、溝通原則
從設計心理的角度來看，設計的好壞是通過人的心理感受來評價的，人與冰冷的技術、產品之間的交流，需要好的設計來融合。
設計是為人的設計，是人來使用，因此要充分考慮人的生理結構、生活習慣、文化習俗等。人機工程學便是溝通原則的應用之一。設計關乎到人與物、人與人、人與環(huán)境的關系，這種關系無非有兩種因素：一種是心理因素，包括文化習俗、審美習慣、情感等；另一種是生理因素是人體結構對物與環(huán)境的適應，對其研究發(fā)展到今日便是人體工程學。產品、技術的冷漠，與人的融合與之適應，是人機工程學發(fā)展的土壤。人機工程學，“是高科技時代的產物，是人類的產品設計和生產向著高級化、人格化、完善化的方面發(fā)展的產物。它研究人與各種活動的工具、用具、手段之間的互為關系以及相互作用時產生的生理、心理因素等方面的一門學科。”[1]
人機工程學的發(fā)展傾注了人對自身存在的更大關注，也是一種產品與用戶之間的磨合與交流。如，超市的手推車設計，在車架上加一塊翻版，老人購物累了可以倚著休息；為帶小孩的家長設計則做成玩具汽車樣式，如此小孩可不必成為家長購物之累。另一則例子是，智能手機屏幕的處理也要時刻考慮到人機工程學原理，屏幕越大，網頁瀏覽等越舒適，不過不能忽略的是，手機的第一功能是通訊，如果掌心拿著一個5.5英寸的屏幕放在耳邊通話是非常不舒服的。
溝通原則的另一體現是恰當的反饋。設計的好壞最終的裁判是用戶，是使用者，因此需要有充足的用戶體驗調查，要站在用戶的角度去修改、完善設計。對于設計師而言，要在構思、規(guī)劃環(huán)節(jié)上做好溝通和交流，不要對設計對象抱有過多個人感情，因為設計師對與自己設計的產品過于熟悉，且他們的知識結構與用戶常常大不相同，需要用更多的理性去思考設計；對于公司而言，要搭好用戶信息反饋的平臺，更廣泛的了解、研究自己產品的用戶群，尊重用戶的反映和意見。
可以看一下排隊如何應用溝通原則。排隊的初衷，是為了簡化服務程序以此保證效率和公平。不過缺乏反饋的排隊容易帶來這些疑問我大概還要等多久？為什么隊伍這么久了沒有進展？“如此多的窗口我會不會排錯隊？”
解決之道便是對癥下藥。餐飲店在高峰期處理長隊伍做法需巧妙處理，如，柜臺處一個顧客由兩名服務生負責，收銀員負責顧客的點餐和結算，點餐結算這一過程中另一位服務生迅速將食物收拾放入餐盤內，此時收銀員已經進行下一位顧客的服務，如此循環(huán)幾乎不必耽擱時間，所以無論對顧客還是服務生來說，排隊是順暢有效的。另一種類似的服務模式是：于某處點餐結算，于另一處取餐，兩處拉開一定距離，便于服務生有足夠時間準備好食物。
另外，減少等待的時間的方法，可通過小的技巧為等待增加愉快。如排隊等待就餐位置的長隊伍被安置在餐廳門外的小圓桌那兒，圓桌倚墻而設，既不占室外商場空間，也不打擾餐廳內正在就餐的顧客，小圓桌的裝飾毫不馬虎，等待過程中還會有餐廳提供的飲料，或發(fā)給每人一個魔方，借此打發(fā)時間。
三、系統的觀念
設計過程中通常會提倡簡化操作。簡化操作，不僅是簡化產品指示給我們的操作方法，更得有一種系統觀念。反之，設計就容易走上顧此失彼的道路。系統的觀念，要求設計人員把整個服務看成一個系統，把全部的用戶體驗環(huán)節(jié)作為一個整體來設計、規(guī)劃。
當設計一款產品或者為客戶提供一套服務時，設計師不僅要考慮如何設計該款產品，更得知道未來該產品或服務在用戶使用過程中大概會有什么操作困難，亟待解決的環(huán)節(jié)又是什么。設計過程的固步自封是不可取的，置身于整個服務系統中、設身處地地為用戶著想才能更好地設計產品。
K從2007年下半年開始，經過4年多的艱苦創(chuàng)業(yè)、守業(yè)到如今，回顧艱難的創(chuàng)業(yè)路，追溯艱辛的奮斗歷程，真是別有一番滋味在心頭。起初當地的鞋業(yè)品牌有20多家大大小小的專賣店，競爭非常的激烈，可以說是藏龍臥虎。2007年9月中旬K的R一店開業(yè)，因為R是當地市場的后來者，開業(yè)沒多久，K就有點灰心，上級領導幾番告訴K要用管理和服務搶市場速度，激勵K如何從最后一名到前二名，甚至第一。今天K的多店成功，K為他今天的收獲總結出三個關鍵詞：形象，管理，服務。
要發(fā)展，必須加強管理，下面我們來回放一下K的一些管理花絮：
K成功的核心要素還是歸功于在管理方面的“細致務實”和服務的“精益求精”：
1、多店的庫存報單共享，創(chuàng)造性用對講機進行貨品的調配，快速調貨爭取的更多的客源；
2、根據員工性格，發(fā)現每位員工的長處，量才適用，各盡其能；
3、除了底薪、銷售提成之外，K對員工實施獎金激勵制，平時團隊聚餐不說，每年還有讓員工郊游，為平時的工作釋壓，其中“大家來找茬”的游戲成功地把員工的心團結在一起，增強了凝聚力；
4、用積分制度和優(yōu)秀服務把顧客培養(yǎng)成店鋪的“代言人”，帶來一批新顧客，實現了老顧客的重復購買；
5、促銷搶先造勢但不玩噱頭，通過促銷樹立并提升品牌形象，提升品牌知名度與美譽度，賦予顧客真正的方便與實惠；
6、用“溫馨提示貼”，時時提醒顧客注意一些事項，營造安全快樂的購買氛圍；
7、K經常閱讀知名鞋業(yè)媒體的優(yōu)秀文章，瀏覽一些知名鞋業(yè)網站的鞋業(yè)信息，還自費去異地學習同仁的一些先進操作經驗，讓員工共享。K從不放棄對員工的帶練，只要有機會就把店長帶到分公司去培訓；
8、注重店鋪形象，R的二店就是拐角店，占領了當地商圈搶眼地段和形象的的至高點，只有這樣，我們才有機會去服務，去趕超，征服對手！
9、跳出門店管理門店，K善于經營人脈關系，恰到好處地積累在當地的社會資源，并用心去管理好自己與這些資源的對接工作。
在今天的鞋業(yè)競爭中，有人說，不促不銷，但K很少搞大型的活動，不搞活動，銷售業(yè)績和客單價也是當地領先，這說明管理做好了，業(yè)績就會爆發(fā)，反之，那些靠打理生存的店鋪，促銷月月搞，年年搞，好象業(yè)績也沒有出頭之日，下面就以K五月底的一個促銷案例來闡述：
活動時間：2012年5月26日開始（注：由于客人的大量涌進，在25號下午3點就被迫開始了活動。）
活動主題：二店裝修升級，全場清倉酬賓。
促銷目的：集聚品牌人氣，降低所有店（一店、二店和三店）的庫存。
員工排班方式：二店原有員工不變（4個），都上全天班，其他兩店員工利用休息的時間輪流到二店幫忙。（算加班工資，一天50元，另加算個人提成）
活動商品：商品的價位定為80元起，特惠商品沒有超過四個價位，方便顧客通選。
活動業(yè)績總結：開始兩天半，光二店就營業(yè)額超過了15萬元，一店和三店的聯動，轟動整個縣城，接下來的一個星期銷量呈穩(wěn)步有序地下滑，本次活動，加強了客情，及時有效地減少了多店的庫存，為高庫存讓路，為老店新裝打下了有利的基礎。
案例分析：
活動期間，K的員工嗓子很多嘶啞了，K的員工愿意這樣投入，因為他們是管理團隊中的一員。活動下來，大家確實很累，不得不從其它門店抽調兵力，光上游分公司就派了一名市場經理和一名督導援助，活動火爆期間，幾個知名品牌的老板或員工在店門口看了很多次，甚至有個品牌的員工跑到店里來看。可見活動的關注度已經成功了。
其實這次活動R并沒有特別地大搞，K并沒有發(fā)DM傳單或者群發(fā)短信，現場人流量已是擁擠不通，競爭對手搞活動大力宣傳都沒有這里的人氣旺，甚至有不少顧客現場問或打電話過來咨詢，“R是不是不做了？”這樣一傳十，十傳百的，人相擁而來，人氣就是品牌。
耀眼醒目的“熱銷XX，領冠全城”在活動之前就已張貼在R二店的門柱之上，一切都在K的意料之中。
筆者認為，對手們輸在了跟隨，涼鞋特賣，商家大多選擇在七月份，K的這次速度為先，給對手以巨大的挫擊，他們接著再搞，情形沒有這么好了，領先一步，弄得競爭對手站在旁邊發(fā)呆地看，甚至跑到店里來看個究竟，這是管理團隊的功勞，更重要的是這是四年來K辛苦積累的管理優(yōu)勢，團隊的基礎好，這個因素就更難復制了。
大專生超市暑期社會實踐報告
所謂的萬事開頭難，什么事都要有嘗試，都要有開始，都要有經過，都要有失敗。在經歷了在超市的工作之后，明白了很多事情開起來簡單，但實際上與我們的想象是有很大的差距的。一個小小的超市的經營也不容忽視，不但要有細心，還要有策略，謀劃。總之，任何事情都要考慮周全。
我還沒有到超市上班之前，有一個長輩就跟我說：上班要多做事，少說話！話雖簡單，但真正做起來就不簡單了。俗話說：做壞人簡單，做好人難啊！只要做一件壞事，在別人的眼里，這個人就是壞人！要想在別人眼里改變形象的話，就要做無數的好事，但還不一定能改變。
要在眾多同事、干部眼里一開始就流下一個好的映像可不是一件簡單的事情啊！于是，我制定了以下幾大要點：
一。我決不破壞超市的規(guī)矩。俗話說：國有國法，家有家規(guī)。自然，作為一個單位也有相應的規(guī)定了。我們超市制定了很多的規(guī)定，比如：不可以串崗、不可以閑談、不可以把手機帶在身上等等。所謂不可以串崗，就是不可以擅自離開自己的崗位。我們每個理貨員都有自己的崗位——分屬各個貨架。比如，我是百貨這邊的，就不能隨便跑到食品那邊去，食品上的人就不能隨便走到我們百貨這邊。食品那邊比較大，還分三個部分：飲料和冷柜、餅干類、休閑食品。為什么不可以隨便串崗呢？其實是這樣的：我們鄉(xiāng)下，顧客不像大城市的市民素質高，經常會有顧客偷東西的。如果我們隨便離開自己的崗位，那么這邊的貨架就沒有人看著，東西就很容易少掉！同樣，“不可以閑談”也類似這個原因，如國際歌理貨員沒事做的時候都在一起閑談，那么就沒人看著貨物了，東西少了又是損失！還有，“不可以把手機帶在身上”，這個規(guī)定看似嚴格，其實是有其中的原因的。以前超市的同事們上班互相發(fā)短信息，不認真上班，沒人看著貨物。所以，后來經理就規(guī)定了：不可以把手機帶在身上！可以把手機帶來上班，但要放在辦公室。對于這個規(guī)定，大家還是很理解的，畢竟上班要有上班的樣子的，超市的營收和自己的收入有很大的聯系的。當然，還有很多的規(guī)定，比如：上班不可以抽煙、不可以坐下來等等。所有的規(guī)定我基本上都能自覺地遵守的。我認為，這些是最基本的，當然要遵守了。
二。不管是誰，隨喊隨到。在超市做理貨員，有時還是很忙的。特別是星期一、星期二、星期三，這三天是結帳的日子，很多的供貨商都在這幾天送貨，然后順便結帳。有時候，一連幾家供貨商送貨來，這時候就忙了，有很多貨物卸在收貨處。僅有幾個人在收貨處是忙不過來的。既要驗貨又要把貨裝走。于是，他們就需要人來幫忙了。我是剛來的，當然不能呆在一邊看了，為了表現好一點，我都是很主動地跑過去，把各個柜臺的貨物分開，并分別送到各個貨架附近，再卸下來。如果是一般的貨物倒是沒什么，但有時候有的商家送的是飲料、醬油、食用油之類的貨物就很重了。一箱都是好幾瓶！很重的！我們超市進貨都是幾百箱飲料、幾十箱油的，每卸一次都特別累！有時，睡覺到了早上，手膀都疼，還全身沒勁！沒辦法，誰讓我是新來的呢？所以，不管有多累的活，我都會很積極很主動地去幫忙。于是乎，我在同事眼里我是個積極的，在干部面前我也給他們留下了好的映像！
三。如果沒有貨要上的話要找點事情做。所謂“上貨”，是我們常說的話，說通俗點，就是“補貨”。貨架上的貨物被顧客買走了，貨架不就空了嗎？還賣不賣東西了？這不行，得從倉庫把同樣的產品拿來補到原來的位子上去。如果超市的顧客很多的話，不能只顧著補貨，要看著點的。當然，不是每時每刻都有貨上的。有時，貨架上的貨物都補齊了，不就是沒有事做了嗎？就站在一個地方看著貨架發(fā)呆，還是來回來回閑逛？當然不是了！如果沒有什么顧客，也沒有貨要補，在過道里走來走去，被經理看到是不怎么好的，感覺上我沒事做，在混時間！畢竟是私企老板，不會養(yǎng)一些閑人的。老板雇傭你，是要你為他創(chuàng)造財富的，不是養(yǎng)你的。所以，我應該找些事情做一下：抹貨架。貨架一段時間不抹后，就會有一些灰塵，顧客看到有灰塵的產品，感覺上就像這件產品時間長了、舊的，自然就不會買了。這樣不但給顧客流下了個壞映像，而且貨物就賣不出去了。誰也不希望我們的東西賣不出去的。其實，抹貨架還有個好處：可以坐下來！這個很好，在超市是不可以坐下的，誰能連續(xù)站那么長時間啊？所以，在沒有什么顧客而且沒有貨補時，可以抹貨架。正是有了以上幾點要領，我在超市表現還是相當好的。
總結我的這次時期社會實踐活動，雖然是我的第一次社會實踐，但我認為是一次成功的，有用的，受益非同的社會實踐這將會對我的以后學習起很大的幫助的。 要記住：不要抱怨這個社會是如何如何的黑暗，哪里哪里的人是不對的。因為這個社會不會因為你的抱怨而改變的。只有自己去適應這個社會才行！
初識竹纖維 艱難起步
2006年4月，一家竹纖維紡織品專賣店盛裝開業(yè)，這是柯橋歷史上的第一個竹纖維用品專賣店，店主正是年輕的周蕓伊。“當時，竹纖維對人們來說還是一個全新的東西。用竹子能做成各種家紡用品，老百姓還真不太相信。”說起當時的情景，周蕓伊感慨萬千，盡管當時已有足夠的心理準備，但是持續(xù)幾個月每天銷售不足千元的業(yè)績，還是讓周蕓伊倍感無助。
為了改善生意，周蕓伊想了很多辦法，在店里增加了竹炭產品、竹纖維床上用品、睡衣等，然而，這些努力都收效甚微。直到2006年國慶節(jié)，萬般無奈的周蕓伊給所有老顧客群發(fā)短信：“全場五折清倉……”這下火了，店里的營業(yè)額每天都過萬元，幾十個鐵桿老客戶還極力勸周蕓伊繼續(xù)把生意做下去。
“不是市場不接受竹纖維紡織品，恰恰相反，用過竹纖維紡織品的人，沒有一個不說好的。但是作為一個新興的行業(yè)，培育市場太辛苦。”最終周蕓伊忍痛把店鋪盤了出去。
調整方向 快步前行
周蕓伊并沒有離開竹纖維這個行業(yè)。她敏銳地感覺到，這個繼棉、麻、毛、絲之后的人類第五大天然纖維，以后的市場一定非常廣。
店鋪關門后，一個安徽合肥的竹纖維紡織品終端品牌商通過電商平臺找到周蕓伊，要她貼牌加工一批竹纖維內衣。周蕓伊很快組織采購了竹纖維面料，5萬多元的訂單不到一個星期如期交貨，客戶非常滿意。
這單生意雖然只賺了大約一萬塊錢，但是卻如啟明星般照亮了周蕓伊眼前的路。
2007年后，周蕓伊在柯橋租了一間50多平方米的寫字樓，開始專注于電子商務平臺，專門給竹纖維品牌商做貼牌，為他們代加工竹纖維文胸、內褲、美體內衣、吊帶、睡衣、T恤等產品。進入2008年，竹纖維開始廣泛進入服裝、床上用品、內衣、家居服等領域，行業(yè)成長態(tài)勢十分喜人。2011年，周蕓伊敏銳洞察到竹纖維面料市場的商機，便把自己常用的幾款竹纖維面料放到網上銷售。果不其然，上海一個服裝生產企業(yè)找了過來，第一單下了20萬元的竹纖維面料，沒到兩個月又下了第二單15萬元。
