時間：2022-04-24 20:31:20
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店服務質量，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、引言
服務業的普遍特征之一就是具備關系特性，數據顯示，服務企業爭取新顧客的成本高達保留老顧客成本的五倍，對于服務企業來說，其營銷和管理的核心是提高消費者對企業的忠誠度?，F有的市場營銷理論認為要提高消費者的忠誠度，讓客戶對企業提供的服務滿足是關鍵。因此服務企業必須制定完善的、具備可操作性的服務質量管理體系，確保企業能夠為消費者提供優質服務，促進服務企業的可持續發展。
酒店提供的服務主要是商務活動、餐飲和住宿等，一體性是酒店服務的特點之一，酒店提供服務的特征和特性的綜合就是酒店服務質量的內涵。如果消費者對酒店比較滿意，說明酒店提供的服務能夠滿足消費者對商務、休息等的利益需求，并且酒店服務的時效性、舒適性等能夠滿足顧客的品味和檔次需求。服務生產和消費具有不可分離性，因此消費者體驗酒店服務的特征和特性主要是通過與酒店服務人員之間互動來實現的：在允許的時間段內，消費者具有特定客房和設施設備的使用權，也能夠享受酒店服務人員提供的服務，體驗服務質量如服務人員的效率、態度等。對于酒店服務質量的評價是可控的、客觀的，酒店客房中的硬件設施的質量在消費者使用前就已經被控制，而消費者對酒店服務的評價則需要通過與服務人員進行情感交流和交互行為，因此評價標準是復雜的并且主觀的，因此酒店服務過程質量管理是酒店服務質量管理的關鍵因素。
酒店服務并不是有形產品，需要消費者和酒店服務人員或者設備設施互動才能夠產生，因此酒店服務質量是在消費和服務傳遞的過程中形成的，消費者也是決定服務質量的因素之一，消費者將服務質量的體驗水平和對服務質量的預期水平相比較，得到對酒店服務質量的感知。如果消費者對酒店提供的服務的實際體驗水平超出了自己的預期水平，就會對酒店產生好感，主要表現在忠誠度和滿意度較高并且有很大幾率再次消費等。
三、導致酒店服務質量問題的原因
酒店質量取決于酒店內部服務活動和內部決策等的結果，消費者通過自身體驗，感知酒店提供的服務質量，并將對酒店服務質量的評價傳遞給其他消費者；酒店服務人員在服務標準的約束下，將服務傳遞給客戶；而酒店管理者則是制定酒店服務質量的標準。上述三個方面對酒店服務質量都有至關重要的影響，任何一個環節出現了問題，顧客對酒店服務的滿意度就會降低。
（一）如果酒店對消費者對酒店服務的預期無法做到正確認知，例如在當今這個信息化和數字化時代，管理者不主動向消費者提供智能化和信息化的服務，消費者在酒店中感到不便，對酒店服務的滿意度就會降低。
（二）如果酒店沒有做好監督和管理工作，對于已經制定的服務質量標準服務人員不能認真規范的執行，即使質量標準是沒有缺陷和錯誤的，但是服務質量卻很難得到提高。
（三）如果酒店宣傳的服務質量和實際提供的大相徑庭，向消費者提供的服務無法達到宣傳中的服務質量標準，那么酒店服務質量控制就會起不到成效。
四、提高酒店服務質量的策略
（一）提高酒店服務的過程質量
高質量的服務能夠為酒店帶來競爭優勢，但是酒店必須知道競爭優勢是哪種服務質量帶來的，是酒店服務的過程質量還是結果質量。調查顯示，大部分消費者對于自己對服務的要求是否達到的關心程度遠不及達到要求的效率，因此服務過程才是真正決定服務質量的因素，控制好酒店服務質量也是提高酒店競爭力的關鍵，所以酒店管理者必須堅持如下觀念：
1、將服務過程質量控制作為服務質量控制的核心，將服務程序和服務標準進一步細化到每一個服務環節中，確保服務人員在提供服務時不僅能夠重視結果，更要重視服務的過程。
2、將員工作為酒店服務質量控制的重要組成部分，加強人員招聘工作，讓外界了解到酒店服務人員并非人人可做，也并非人人都能做得好的工作，和其他行業一樣，酒店服務人員也要求必需的專業技能和專業素養。
（二）做好酒店的營銷管理工作
酒店服務的生產、傳遞和消費是同步的，因此酒店服務人員也肩負著營銷的責任，消費者對酒店服務的體驗取決于服務人員提供的服務的質量，因此服務人員提供優質的服務也是一種營銷手段。酒店營銷部分應該定期或者根據實際需要開展滿意度調查，分析消費者對酒店不滿意的地方和原因，與酒店服務人員共同采取措施解決，提高消費者的滿意度；酒店管理層還要在內部貫徹營銷思想，內部營銷思想實際上就是將酒店員工作為顧客看待，提高內部營銷水平，就是為提高酒店服務質量提供了推動力。
五、結束語
【關鍵詞】服務；服務質量；酒店服務質量；優質服務
近幾年來，我國的酒店發展非常迅速，據有關統計顯示，餐飲業的增長速度比其它行業高百分之十以上。可以說我國正處在一個餐飲業大發展的時期，也就是說酒店市場發展前景非常廣闊。但從另一個方面來看，顧客對酒店服務需求是復雜多變的，顧客的消費口味和消費心理都可能隨著環境的變化而變化。目前全球酒店市場總體處于供大于求的狀態，各家酒店之間存在非常激烈的競爭，誰能夠為客人提供全面優質的服務，誰就能在市場上取得優勢，招來更多的賓客，取得更好的效益。
一、我國的酒店服務現狀及存在的問題
酒店服務質量就是酒店的各種服務活動所能達到的規定效果滿足客人需求的特征和特性的綜合。酒店以其所擁有的設備設施為基礎，為顧客所提供的服務在使用價值上滿足顧客的物質和精神需求。這種滿足主要由環境質量、設施質量、產品質量和服務水平構成。隨著酒店業的發展，競爭日趨激烈，顧客對酒店的要求也越來越高，現在酒店的競爭形式也多種多樣，內容涉及多個方面，但都與服務質量有關。優質的服務不僅能吸引客源，還能給酒店帶來好的經濟收益，反之，劣質的服務不僅不能吸引顧客，還會給酒店造成客源流失，甚至對酒店的聲譽也產生不良影響。
通過調查研究發現，酒店服務作為餐飲業的一員，也存在一些問題：第一，酒店服務制度不規范。主要表現在酒店工作人員一般不建議客戶開發票，偷稅漏稅現象嚴重；因缺乏制度規范使服務人員工作態度差，服務意識低下，嚴重損害了酒店的形象；由于開業時間較長，缺少對酒店的設備設施保養意識，使設備設施出現老化現象，又沒有對其維修保養，導致設備出現故障；無論是高級或低級酒店都存在問題就是衛生管理差；顧客期望與酒店服務存在差異，沒有定期對顧客需求進行調查，酒店提供的服務不能及時更新，不能及時滿足顧客的新需求。第二，工作人員素質不高，流動性大。隨著城市化進程的加快，大量的農村人口進入城市就業，因為這些勞動力成本低又能吃苦耐勞，所以受到大多數酒店的青睞。但這些從農村來的就業人員大多數文化較低、服務意識淡薄，流動性也較大，不利于酒店的管理。第三，管理者管理水平偏低。管理者過多地關注經濟效益，對服務設施管理不到位，未及時檢查、未及時修理、更新，導致顧客對設施環境不滿意。有些管理者盲目跟風，缺乏創新意識，而且對服務質量的管理意識淡薄，只是口頭上承認服務質量的重要性，缺乏執行力，以致服務員的服務意識不強，服務態度偏差，服務不規范，服務失誤時常發生。另外，酒店的管理層與服務層缺少溝通，使上下級工作不協調，工作效率低下。還有獎罰不明確，管理者未能制定出合適的獎懲與考核制度，也沒有對員工進行有效培訓。
二、改進酒店服務質量的策略與建議
服務質量的好壞，不僅影響客人的情緒，而且也關系到企業的聲譽和經濟效益。如何才能提高酒店的服務水平，是每個酒店管理者要認真考慮的問題。要想提高酒店的服務質量，關鍵在于服務到位，服務到位涉及到酒店的多個方面，比如，人（服務人員）、設施（場所）、材料（食材、信息）、服務方法（服務技能、方式、程序、藝術以及管理的方法）、環境等。
1.完善酒店的服務制度，建立完整的服務質量管理體系。首先，酒店應設立服務質量管理專職機構，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理的活動過程系統化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。其次，制定準確的服務人員工作規范，比如，工作期間服務人員要做到：態度到位?？腿说骄频杲邮芊?，他接觸的服務人員的態度在很大程度上影響著他對整個酒店服務的印象。態度到位要求所有直接面對客人服務的工作人員說話要文明、禮貌，基本要求是時時做到“請”字開頭，“謝”字結尾，禮多人不怪。技能到位。服務到位僅有態度還不夠，還必須有足夠的服務技能與服務技巧，比如對待外賓，就要求酒店員工有較高的外語口語水平。效率到位。效率到位在很大程度上表現在服務人員對服務節奏的掌握上。隨著人們生活節奏的加快，現在酒店服務都在強調速度快、效率高，以減少客人等待時間，提高客人滿意度。方式到位。服務到位就要求酒店盡量按顧客習慣接受的方式提供服務。細節到位。細節到位往往能使客人對酒店印象深刻，為客人口口相傳打下良好的基礎。另外，要豐富員工的知識，涉及到語言知識、旅游知識、心理知識、服務技巧知識、民俗知識以及生活知識等等。第三，制定設備管理管理規范。對現有的設施設備進行定期檢查，有具體的規章制度，工作流程，這樣工作人員可以有條不紊地進行工作，以免發生不必要的失誤。
2.培訓員工，提高素質。酒店進行招聘時，應該多考慮員工的文化水平，并且對員工要定期進行培訓。培訓員工的儀態儀表，使他們具有良好的禮儀，禮貌，有良好的服務態度，要做到積極主動對待每一位顧客都要秉著“顧客是上帝的”原則，只有通過不斷培訓，激勵服務人員不斷自覺地學習，掌握專業技能，懂得禮儀知識，提高敬業精神，發掘工作潛能，增強自信心，消除工作壓力，增加工作的安全感，降低意外發生，才能高效順利地完成服務工作。
3.培訓管理者，提高管理水平。優質的酒店服務是以一流的管理為基礎的，所以說，管理者扮演十分重要的角色，我們應該對管理進行控制和監督，為賓客提供滿意的服務，管理者也要以顧客為中心，將自己放在顧客的角度來考慮采取什么樣的措施，這樣才能更好地滿足顧客期望。另外，管理者要培養自己的創新意識，不要盲目跟風隨大流，讓每一位顧客在酒店中能感受到不一樣的服務。衛生管理一定要到位，酒店無論是在住宿還是吃飯方面一定要保持清潔衛生。
三、小結
總之，先進的管理思想，優質的服務質量，是現在酒店業得以生存和發展的先決條件，“顧客滿意”是現代酒店出售給顧客的唯一產品，酒店只有一切目的從使顧客滿意的角度出發，才能讓酒店提供優質的服務，使酒店的服務不斷適應發展變化的客人的需求與期望。如何使顧客滿意，只有不斷提高酒店的服務質量，所以，只有靠酒店的優質服務，才會引來顧客的光顧，酒店才能有更廣闊的發展空間。
參 考 文 獻
[1]張景泰.質量管理是飯店管理的核心[J].廣西市場與價格.1999（6）：18～19
[2]張俐俐.論飯店服務質量的管理和控制[J].旅游學刊.1995（6）：
24～29
[3]鄧姍姍，鄧志菊，臧鵬濤.品牌經濟型酒店與社會餐飲合作模式的探討[J].企業導報.2009（3）
[4]陳文娟.論餐飲企業如何提升服務質量[J].合作經濟與科技.
2009，20
中國經濟在高速喧囂后慢慢沉寂了。作為晴雨表、立于其枝頭的酒店明顯感受到營養不良所引發的饑渴。當我們不得已褪去奢華的外衣、回頭找尋真實自我時，才發現：今天的我，沒有留下昨天的傳承，明天的我，是否還要留下今天的痕跡。
酒店在“忘我”中奔騰時，猛然發現自己正在被變換的市場摒棄。因營養不良所導致的只開花不結果的艱難處境正彌漫著眾多高端酒店。即便使出了渾身解術，也撼動不了冷酷的市場。
第一部分：服務時局
通過5年的連續訪查和統計，并結合市場的變化特點和規律，從中能夠發現酒店服務表現的軌跡，也能夠深刻反映出酒店服務質量的時局、存在的困局和必須面對的變局。
一. 服務表現
1.總體趨勢：五年來，酒店服務質量總體得分率水平趨于下滑，一方面因為消費者需求正在發生改變，酒店的服務還不能適時順應這種變化；另一方面，產品本身也開始或已經老化，亟待改造；新建酒店產品設計已經落后；更重要的，我們發現酒店自身的服務質量基準線正在出現下移和更大頻率的波動，原因是多方面和多層次的。
2.五星級飯店趨勢
2015年度，五星級飯店服務質量綜合得分率曾經達到了92.30%的優秀水平，之后逐波下游，與其對應的自然是經營績效的下滑?？梢韵胂螅骶频昶鋵嵍枷胗兴鶠椋F實是越發無能為力了。
3.四星級飯店趨勢
四星級飯店如法炮制，沒有任何懸念。從起點到高點乃人可為；從高點漸次走低乃人不可為。
二. 服務之痛
當我們走進各分項服務、繼續深入分析時，才逐步揭開了酒店經營管理中的道道劃痕。感言之：不是我們落伍了，是我們沒有將該做的事情做好。
1.痛點排名
我們對三十多項服務質量暗訪檢查項目的得分率進行了排序，并根據得分率高低、賓客的敏感度，以及對飯店經營管理的影響程度等條件，選取了其中的十大痛點。
2. 痛點排序
為了符合賓客的消費流程，便于解讀分析，在第二部分“服務困局”中按照客人消費的軌跡對這10個痛點進行了重新排序。
第二部分：服務困局
毫無疑問，今天中國的酒店群體已經在困局中掙扎求生。
1.痛點一：預訂服務
預訂渠道的日趨多元化，預訂方式也越具豐富性。移動互聯網加在線支付方式使得酒店的移動預訂也日趨便捷，但這些與我們傳統酒店結合效果做到了多少，值得探究。酒店依然通過弱現代加強傳統的方式堅守著自己的銷售陣地，這些方式更多地表現為傳統服務模式+傳統銷售方式，甚至掃街依然是一些酒店的慣用伎倆。無論怎樣，核心依然是服務。但總體不到80%的得分率起碼說明在這一項目上大多數酒店都沒有達標，而服務表現決定了銷售的質量。統計結果顯示共性問題如下：
（1）一些酒店在客人咨詢時，服務員沒有詢問是否是酒店會員，對非會員較少給予恰當的推薦；
（2）許多時候是在客人詢問后才告知房間是否包含早餐信息；
（3）經常忘記主動介紹不同房型之間的差別；
（4）能夠告知客人酒店默認的入住和退房時間，但較少介紹酒店其他相關規定，如：擔保預訂與非擔保預訂、貴重物品保管規定等；
（5）極少詢問賓客是否需要吸煙房或非吸煙房；
（6）結束語中時常沒有使用酒店名稱，也未向賓客致謝；
（7）經常出現先于客人掛機的現象。
2.痛點二：賓客到店
70%不到的平均得分率足以說明該服務在酒店之蛻變。我們將酒店應有的服務給拉下了，不該舍棄的服務舍棄了。統計結果顯示共性問題如下：
（1）門童指揮停車的手勢不規范或者根本沒有指揮停車手勢；
（2）車輛到達時，服務反應緩慢，未提供相應的開車門服務，即使提供了開車門服務，亦不符合標準；
（3）很多時候，門童對到店客人未有任何表情或語言表歡迎之意；
（4）對乘坐出租車到店的賓客，經常沒有提醒賓客勿將隨身物品遺留在車內，很少有記錄出租車車牌號并交給賓客；
（5）在帶房服務中，大部分行李員不能利用此段時間向賓客合理介紹酒店內的設施與服務；
（6）在送行李進房間時，行李員經常出現未按規范輕敲房門的行為。
3.痛點三：登記入住
75.96%的平均得分率雖然排在不達標項目的第三位，但給客人帶來的痛感應該是深刻的，因為客人對此更敏感、更在意。統計結果顯示共性問題如下：
（1）服務員見到客人沒有主動問候或致歡迎語，甚至面無表情；
（2）客人較多時，未及時致歉客人等候，極少看到管理人員在場；
（3）辦理入住r確認客人信息不全，存在安全隱患；
（4）知道客人姓氏后，也時常未帶姓稱呼客人；
（5）不能合理推薦酒店的會員卡，及會員優惠、讓客人反感；
（6）經常忘記詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務；
4.痛點四：禮賓服務
84.98%的平均得分率對于四星級飯店已經達標，對五星級飯店來說接近達標。禮賓服務歷來也備受酒店重視，特別是金鑰匙進入中國后，其“滿意加驚喜”的服務理念使許多酒店的禮賓服務成為一道亮麗的風景線。目前服務精神下墜、崗位缺編等是制約其優良表現的困局。統計結果顯示共性問題如下：
（1）由于崗位流動性較大，禮賓員經常不能保證在崗位上值守；
（2）一些禮賓員在沒有客人時，趴在禮賓臺玩手機，或心不在焉；
（3）許多酒店沒有配備所在城市的英文地圖；
（4）一些禮賓員對酒店產品不熟悉。
5.痛點五：客房整理
統計結果顯示共性問題如下：
（1）客人懸掛“請速清掃”牌，或打亮“請速打掃”燈，未能及時進行清掃；
（2）多數只是對客房進行衛生清掃，一些死角處未能清理到位；
（3）一些服務員見到客人表情木訥，服務機械，甚至視而不見。
6.痛點六：開夜床
68.17%的平均得分率實在是高星級酒店的管理之痛，且有不斷加劇的趨勢。檢查結果顯示，平均每年不提供開夜床服務的酒店超過檢查總數的30%。其原因不言而喻，也是目前較有爭議的地方。統計結果顯示共性問題如下：
（1）越來越多的酒店不能為客人提供開夜床服務；
（2）即便提供了開夜床服務，有些也是在檢查人員提醒或要求下完成的，而非主動提供；
（3）許多酒店開夜床服務只提供簡單的衛生清潔，極不規范。
7.痛點七：小酒吧
85.06%的平均得分率看似還不錯，之所以將其列出，一方面其功效讓越來越多的消費者敬而遠之，其次也是目前備受爭議的功能配置之一。不錯的得分率不代表其產品品質達到客人要求，也不代表能為酒店帶來多大少好處。其價格高、查房導致結賬慢、補貨成本高，使其面臨著服務項目再設計的境地。統計結果顯示共性問題如下：
（1）有時會發現小冰箱上鎖或者冰箱內空無一物；
（2）價目表上所列目錄與實際不符；
（3）擺放不整齊，偶有過期食品和飲料；
（4）一些小冰箱夜間噪音較大，影響客人休息；
（5）一些酒店結賬時仍將其作為查房項目之一，延遲了退房時間，有時甚至產生爭議，降低了客人滿意度。
8.痛點八：客房送餐
85.17%的平均得分率達到了服務標準。問題是不同酒店在提供此項服務時的規范性差距較大?？头克筒头盏氖鼙娤鄬^小，常常是正統的商務和有消費能力以及確有所需的客人容易產生需求，而這類客人對送餐服務的理解相對專業、要求相對較高，緣于他們經常在不同的酒店體驗，能夠比較。統計結果顯示共性問題如下：
（1）服務員不熟菜單內容，也不熟悉菜品風味、烹調方法，配料等；
（2）預訂員通話完畢，時常忘記向賓客致謝；
（3）未主動告知預計的送餐時間；
（4）未告知送餐托盤或推車回收程序；
（5）一些送餐菜品沒有保溫措施，出品不佳；
（6）送餐結束，沒有用餐祝福語和告別語；
9.痛點九：自助早餐
81.38%的得分率說明酒店在此項相對重要的服務功能上還有較大的提升空間。從產品配置的趨勢看，舒適的客房加優質的早餐是客人、特別是商務客人體驗度最集中的項目，這兩項做得好否，對商務客源的滿意度影響極大。統計結果顯示共性問題如下：
（1）引領員大多只是詢問房號，未提供引領服務；
（2）入座后未詢問需要紅茶或咖啡服務；
（3）食品飲料未及時補充，食品保溫不到位；
（4）餐盤沒有加熱，餐具有破損；
（5）餐廳擺臺不符合規范，有時過于簡單；
（6）撤換餐具不及時，有時未使用托盤服務；
（7）餐牌多數只有中文，沒有英文，有時放置錯位；
10.痛點十：正餐服務
與自助早晨幾乎相當，81.35%的得分率說明該項體現綜合服務能力的項目并未達到標準。最為顯著的信號是2014年的快速下滑。尤其中餐經營在大的形勢困境之下，人員緊缺、菜品缺乏、成本上漲、服務下滑，一系列因素促使服務品質還有下滑的趨勢。統計結果顯示共性問題如下：
（1）電話預訂時未報崗位名稱；
（2）結束電話未向賓客禮貌致謝，經常先于賓客掛斷電話；
（3）客人進入餐廳后才有問候，有時需要客人自行找座；
（4）很少能做到拉椅協助賓客就坐；
（5）與客人交流時未能與客人保持目光交流；
（6）未能根據客人所點菜肴合理介紹酒水；
（7）上菜速度超時，上菜順序有誤，上菜時不介紹菜名；
（8）不能及時更換或調整餐具；
（9）不主動為客人添加酒水或者茶水；
（10）用餐完畢后，未征詢賓客對菜品及服務的反饋意見；
（11）離開餐廳時，服務員沒有致謝并道別；
（12）服務員表情機械，心不在焉，易讓客人感到別扭。
第三部分：服務破局
一、打造穩定上升的服務質量基準線。
二、回歸到高星級管理與運營的本源。
酒店從業者要致力于從人性的需求特性和細節上去關注產品和服務的人性化回歸。因此最基礎、最基本的職業精神、服務意識需要被大力培育和提倡；管理意識、管理制度和服務標準需要被系統再造；培訓體系、質檢體系需要被切實運用；飯店賓客與飯店員工需要被我們同等尊重。而互聯網思維與互聯網技術也需要被我們科學認知。
三、重新定位高星級酒店的市場歸屬。
服務困局表明當下許多酒店的確卡在了瓶頸處，究其原因，是市場、產品、管理、服務、人員這五個要素出現了極不和諧的混搭。過去的平衡已陷入困局，新的平衡需重新構建。因此，轉型升級也好，理性回歸也罷，所要做的就是重新匹配這五個方面的平衡。而新構建的平衡支點的基礎不是星級、也不是個性化服務，而是價值。
市場錯位。品質決定價值、價值決定價格，RevPAR（每間可借出客房產生的平均實際營業收入）是業界公認的價值和品質的價格表現。一個高端商務客源為稀罕物、以普通商旅客源、本地客源和幾近消滅的政務客源為主導的市場、RevPAR只有200元人民幣以下，卻定位高檔飯店，掛著五星或四星級的牌子、擺設著大而全的服務功能，這樣的酒店，客觀上講，是市場的錯位。
轉型課題。是否我們可以按照RevPAR定位和服務品質標準來重新規劃產品設計和各項配置，理性評估自身競爭力，并按此去重新定位酒店產品，該什么檔次就什么檔次，該什么星級就什么星級。高星級做不了，我們可以做有限服務型，可以強化主要盈利的產品和功能，弱化甚至消除非盈利功能；按照有限服務型的消費者特征優化服務流程和標準，減少崗位設置和人員配置，將平均超過30%的人工成本率降到合理的水平；同時通過技術升級提升智能化對客服務和內部績效管控的效率；通過微技術運用加快潛在客戶的開發、并更加注重客戶關系的維系，不斷增強客戶的粘性。
目前還能夠堅守高星級陣地的酒店，通過準確的定位設計和產品配置的重構，形成與主力客源、潛在客源以及服務能力相對應的產品體系和服務體系；按照這樣的產品體系和客源類別進行管理標準和服務流程的優化及再造，使相吻合的產品功能和服務表現與客戶的真實需求、消費能力相一致。有限服務的酒店立足于客戶基本需求的滿足，未必需要追求超越客艫鈉諭值多少，因為那也意味著成本，如果沒有收益做支撐，就可能成為做秀。
【關鍵詞】精品酒店；服務質量提升；研究分析
1.相關說明
1.1精品酒店
“精品酒店”（Boutique Hotel）[1]源于法語的“Boutique”一詞原指專賣時髦服飾的小店，最初是指起源于北美洲的私密、豪華或離奇的酒店環境，以高貴、奢華和細膩的設計，并融入豐厚的文化底蘊，追求高檔私密的定制服務，有別與大型連鎖的星級酒店。建設經營成本高于一般酒店，適合精致化小規模經營。精品酒店的小而精；市場定位高端；服務人員數量與客房數量之比為3：1或4：1甚至是5：1的“管家式”服務；設計風格獨特等特點為酒店行業注入新鮮而強勁動力。
1.2服務質量
服務質量含義：《怎樣贏得顧客并永遠留著他們》（How to win customer and keep them for life）[2]一書中，邁克爾.勒伯夫（Michael leboeuf）歸納為：光臨一家飯店、一家餐館或任何一種營業機構的時候，在每個顧客的頭腦中都有一個天平，將他得到的服務與他的期望值進行比較，如果得到的服務大于期望值，顧客心中的這個天平偏向“正”的一側的值越高，顧客感知到的服務水平就越高，相反，顧客感知到的服務水平就越低，如果得到的服務等于期望值，這個天平保持平衡，顧客感知到的服務水平一般，這個觀點被酒店業內人士普遍認可。因為酒店是“人對人”，“face to face”[3]的行業，服務的生產和消費的同時性，顧客在享受服務的同時，參與服務產品的生產過程，再者服務是一種無形產品，所以，服務質量是一種既要注意結果又要注意過程的產品銷售過程，控制起來難度大，標準模糊。服務質量的提升成為整個服務行業面臨的難題，酒店行業亦不例外。精品酒店作為酒店行業的新生產品，服務質量的提升更是具有研究價值。
2.研究現狀
2.1國外研究現狀
國外學者對提升服務質量研究關注度較高，目前還沒有針對精品酒店服務質量提升對策方面的研究和論述。廣泛認同和應用的理論依據如下：（1）美國學者PZB提出的SERVQUAL模型[3]；（2）鑒于顧客期望的不易測量性，美國學者Cronin和Taylor摒棄了期望-實績的差距模型，直接測量顧客對實際服務經歷的評價，開發了SERVPERF模型，他們認為SERVPERF比傳統的SERVQUAL模型效率更高，具有更好的預測能力和效度鑒于SERVQUAL量表在產業服務背景下的不良表現[5]；（3）Gounaris在2005年提出了Indserv量表，并且在希臘國內的不同行業中對此量表進行了實證檢驗，獲得了很好的測評實踐效果；（4）鮑爾定、卡羅拉、史德林以及約瑟曼（Boulding， Kalra， Staelin and Zeithaml）的研究發現服務質量與重復購買行為及推薦意愿呈正相關[5]；（5）格羅魯斯（Grnroos）為代表的“比較所得服務質量”，這種觀點認為服務質量是顧客通過比較前期所期望的服務質量與實際所感知的服務質量而得到的結果。
2.2國內研究現狀
在服務質量提升研究中，劉春濟、高靜[6]（2006）調研發現國內旅游者對國內導游服務質量的滿意度評價遠低于其期望值，提升旅游業服務質量還需較長時間；馬耀峰（2006）用定量評價的方法測量了東西方旅游者對導游服務評價的差異；1998年，鄭貴容在對服務質量評價時，引入模糊數學理論，建立了顧客滿意度模糊綜合評價模型，并將該數學模型應用于旅客對民航服務質量的綜合評價的實證研究中，取得了滿意的效果。目前服務質量的理論研究處于相互學習，相互補充，相互提高的狀況，服務行業的共性決定了提升服務質量對策的相似性。目前，服務行業內部競爭的焦點是服務質量的競爭，服務質量也是該行業生存的根本。但是，服務質量的提升是一個較為復雜的事情，涉及到諸多因素，酒店行業中出售的產品就是服務，酒店行業服務質量問題就是制造業中產品質量問題。
3.實證研究分析
3.1實證研究選取酒店情況說明
選取上海外灘花園酒店浦東店和上海外灘花園酒店新華花園作為研究點。上海外灘花園酒店位于漢口路河南中路口，地處南京東路外灘地段，交通十分便利。建于1928年的兩幢紅磚古宅，由當時滬上著名的巴馬-丹拿建筑事務所設計。窗套、入口和墻面裝飾表現出哥特建筑特征。保存了1928年的原始物件，如磨損的甬道樓梯及一具當年的蒸汽鍋爐等。上海外灘花園酒店新華花園是一幢具有德國式居民風格的別墅建筑，建于1925，距今已有八十余年歷史。很有特色的平瓦雙坡屋面，棚屋型老虎窗，白色的水泥拉毛墻面，襯著山墻上半露的明黑色的木構架，簡潔、素雅，十分賞心悅目。經歷了近一個世紀風雨滄桑的這幢別墅經過修舊如舊的修繕，成為了一家以擁有私家花園的精品酒店展現在世人面前。
3.2實證研究方法和步驟
筆者帶領酒店管理專業學習在上海實習，實習酒店就是上海外灘花園酒店浦東店和上海外灘花園酒店新華花園，在實習過程中對這兩家精品酒店在服務質量提升方面做了調查分析，為本文完成奠定基礎。主要以問卷調查與個別訪談的方法進行研究，酒店員工采用座談法，針對服務過程中如何提高服務質量進行研討，就員工方面、客人方面問題進行詢問整理；住客以問卷調查方式開展調查工作（滿意度調查卡見附件1）針對消費方式、住客基本情況、整體滿意度等多個問題來了解精品酒店的發展狀況和服務質量受影響的因素。擬通過查閱大量文獻資料，對精品酒店服務質量的各類影響因素進行分析，以此尋找適宜評價上海市精品酒店服務質量的理論依據，確定目標客源，從客人的的滿意度來提升服務質量，對于客人的評價進行深入研究，尋找客人來到酒店的期望值，力求滿足或超過客人的期望值，提供優質服務。
滿意度調查卡
您享受到的服務與您所期望的服務相比較
A大于期望值 B和期望的一樣 C小于期望值 D其它
您覺得本酒店應該在下面哪些方面做得不夠？
A關鍵時刻服務 B提供個性化服務 C提供人性化服務 D員工整體素質 E服務銜接
您對本次服務滿意度為？
A大于等于100 B滿意 C基本滿意 D一般 E不滿意
3.3實證研究擬解決的主要問題：
（1）對上海市精品酒店的現狀進行整理分析，按照精品酒店的含義界定及前人調查的結果，分類進行整理：主題含義、裝修風格、地理位置、客房數量四個方面列出上海市精品酒店特色，為相關部門提供管理資料。
（2）依據上海外灘花園浦東店和外灘花園酒店新華花園實證分析精品酒店的顧客滿意度，結合實地考察的結果，為研究酒店銷售部門提供建設性意見。在實證研究分析基礎上，推廣相關做法。
（3）對滿意度調查卡進行相應的分析，找出顧客期望值與服務質量之間存在差異，圍繞以顧客為中心，提供顧客滿意的服務。
4.研究成果和相應對策
4.1研究成果
（1）介紹了上海外灘花園酒店的概況：地理位置、組織結構、經濟效益等；對于精品酒店進行了宣傳。
（2）針對上海外灘花園浦東店和外灘花園酒店新華花園服務質量現狀進行了調查研究，對于提高員工的工作積極性，促進員工為客服務熱情有一定作用。
（3）根據上海外灘花園酒店浦東店和外灘花園酒店新華花園服務質量存在的實際問題，提出了精品酒店服務質量提升的對策。這樣有助于改進酒店日后的經營管理工作。參閱了其他資料之后，對服務質量影響因素進行分析，針對上海外灘花園酒店這樣的精品酒店提出寶貴參考意見。
（4）為精品酒店服務質量的提升，積累了豐富的一手資料。
4.2相應對策
依據評價的分析和調查結果，對上海外灘花園浦東店和外灘花園酒店新華花園酒店服務質量現狀進行深入剖析，并據此提出相應的服務質量提升對策。
（1）招聘員工是應該注重員工的綜合素質考評。大專院校酒店管理專業畢業生優先。
（2）加強員工培訓，尤其建立客史檔案，提供個性化、針對方面，同時，培訓員工的服務意識和主人翁意識。
（3）定期針對VIP接待案例組織學習，剖析接待案例，取精去粗，不斷完善和提高員工服務質量。
（4）VIP接待前做好充足準備工作。通過各種渠道，掌握來客自然情況、性格、癖好、背景等資料，做到有備無患；必要時，接待前可以進行接待場景預演。
（5）接待過程中強調“關鍵時刻”[10]服務到位，力求各個崗位無縫銜接。
（6）建立完善的顧客回訪制度。在回訪過程中了解顧客服務質量滿意程度，征求顧客意見和建議，篩選回訪意見，根據意見，結合自身實際，提高服務質量。
5.總結
酒店各部門上班時間不一致，開座談會和訪談障礙重重，另外預設的調查滿意度調查卡收發工作有難度，大部分顧客是高端人群，來去匆匆，時間緊張，調查工作不能按照計劃進行。
參考文獻：
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注：
基金項目：高星級飯店運營與管理項目（ZZPB13）
【關鍵詞】溫泉酒店；服務質量；網絡評論；內容分析
doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.05.009
近年來兼具養生和休閑特點的溫泉活動逐漸成為人們假日放松的首選，溫泉酒店隨之也快速發展，成為我國酒店業的新興力量。作為以溫泉為吸引物和特色的集度假、休閑、娛樂、保健等功能于一體的旅游住宿設施，溫泉酒店市場潛力巨大，2016年春節期間更出現多地客房爆滿的情形，正處于高速發展中的溫泉酒店的服務質量是非常值得關注的問題。
本文通過文本分析法和IPA分析法量化分析住客網絡評論，研究其一般規律，并將結果與普通酒店相關結論進行對比，以期能為溫泉酒店進一步提高服務質量、實現健康發展提供建議。
一、研究現狀
（一）基于酒店服務質量評價方法視角
國外學者先后提出了酒店服務質量評價的不同測評方法，包括服務質量模型、質量認證體系、SERVQUA模型、文本分析法等。隨著研究的逐步成熟，這些理論方法被廣泛應用于實際問題的研究中。
我國學者主要采用國外酒店服務質量評論分析方法進行研究，如朱峰，呂鎮（2006）采用文本分析法對國內飯店住客服務質量評論進行研究[1]；鐘靜（2010）采用模糊綜合評價方法來分析高星級酒店商務住客[2]；熊偉，高陽和吳必虎（2012）則對中外國際高星級連鎖酒店服務質量進行對比研究[3]。目前國內還未有學者采用文本分析法對溫泉型酒店的服務質量評論進行研究。
（二）基于溫泉住宿服務質量評價視角
中國臺灣地區關于溫泉酒店服務質量的理論研究相對成熟和深入。Yao-Hsien Lee，Tung-Liang Chen（2006）發現改善溫泉酒店的環境和裝飾風格可提高服務質量滿意度[4]。Ling-Feng Hsieh，Li-Hung Lin， Yi-Yin Lin（2008）構建出包括溫泉待遇、合理膳食、各種活動、客房條件和酒店附屬服務項目五指標的評估體系，以此作為臺灣溫泉酒店服務質量的評估測量標準[5]。兩岸住客關注點、溫泉酒店發展程度均存差異，該評估體系所含維度與網友評論內容匹配度較低。
大陸學者研究起步相對較晚，研究對象主要為溫泉度假村。黃薷丹（2010）設計出溫泉度假村服務質量差距模型和包括交通、水質在內的含二十五個指標的溫泉度假村服務質量評價量表，并進行實證檢驗[6]。江金波和高娟（2011）構建出包含溫泉資源、服務、設施等五個維度的溫泉旅游度假村游客滿意度測評體系[7]，而洪啟穎（2013）則設計出適用于鄉村型溫泉度假村的由資源景觀環境、硬件設施、產品與市場定位等維度構成的測評體系[8]。楊磊（2014）提出包括“溫泉資源條件”、“區位條件”、“空間環境條件”等十個指標在內的溫泉度假區服務質量評價量表[9]。
目前大陸學者主要是對溫泉度假村進行研究，對溫泉酒店關注較少，因此有必要對溫泉酒店服務質量進行探討性研究。溫泉度假村服務質量評價體系的構建對溫泉酒店相關研究具有重要借鑒作用。
二、研究方法
本文主要運用內容分析法與IPA分析法。內容分析法（Content Analysis）是一種將定性的、不系統的符號性內容如文字、圖像等轉化成定量的、系統的數據資料的研究方法[10]。經過多年發展，內容分析法已被應用于新聞傳播學、圖書情報學、社會學等眾多領域。本文采用該方法對住客網絡評論進行分類、評分，然后運用SPSS21.0軟件進行統計分析。
IPA分析法即重要性-滿意度分析法，在旅游業應用廣泛。本文以關注度和滿意度的總平均值為原點、關注度為橫軸、滿意度為縱軸，繪制出包含所有因子的四象限IPA分析圖，可直觀掌握需要重點改善的服務屬性。
三、研究過程
（一）樣本選取
1. 樣本酒店選取。本文選取去哪兒網與中國旅游研究院評選出的“十大最佳溫泉酒店”[11]作為樣本酒店：騰沖悅椿溫泉村、安圖藍景溫泉度假酒店、廣州花都美林湖溫泉大酒店、海南七仙嶺希爾頓逸林溫泉度假酒店、溧陽天目湖南山竹海御水溫泉度假酒店、廈門京閩盛之鄉溫泉酒店、珠海御溫泉度假村、峨眉山藍光安納塔拉度假酒店、北京春暉園溫泉度假村、重慶海棠曉月溫泉酒店。評選標準在往年評選要求基礎上進行了更加科學嚴謹的改進，入榜酒店除需滿足高星、品牌酒店要求外，還要達到點評分數4分及以上、點評數量R20等條件，且這十家酒店分布于海南、云南、廣東、福建、四川、江蘇、北京和吉林等地，地域分布廣泛，因此具有很強代表性。
2. 樣本網站選取。本文選擇攜程網（去哪兒網于2015年10月26日與攜程合并）進行評論選取。攜程網作為中國第一大酒店在線預訂平整包含了本文的十家樣本酒店，且網站評論具有很高的原創性和真實性，保存相對完整，方便查閱與收集。
3. 評論樣本選擇。為保障所選評論最大限度地反映研究對象的最新和最真實情況，本文選取起始時間為2015年8月1日，截止時間為2016年1月1日，由住客本人親自填寫的評論。攜程網的顧客點評中標有評論者類型，剔除標準明確無異議。
（二）內容分析體系選擇
本文首先參考學者朱峰、呂鎮（2006）提出的飯店服務質量文本分析編碼表，試編碼后出現如下問題：本文研究對象為溫泉酒店，該編碼表中未涵蓋溫泉設施和溫泉服務，占比很高的評論無法編入；編碼表的某些類目過于細致，網上評論未達到同等程度，許多指標未有評論輸入。因此，根據上述情況筆者對該表進行部分改動：將服務類別中的入住登記服務和結賬離店服務合并為前臺服務，刪除客房服務中的做床服務指標，將其他服務改為服務整體評價，增加溫泉服務指標；將設施設備類別中的大堂、空調維修和網費三項指標刪除，增加房間設施和衛生間設施兩項指標；將酒店總體評價中的是否達到星級標準改為綜合評價。
本文采用李克特（Likert）五點法對各項指標進行評分，從1到5分別表示服務質量很差、差、一般、好和很好五個等級。具體見表1。
（三）編碼
首先將住客評論輸入EXCEL表格進行編碼，然后通過EXCEL對結果進行統計。編碼過程中遵循根據句子整體意義而不是單個詞語含義的原則進行。
四、研究結果
（一）關注度
住客對某類指標的點評比例越高，說明對該類指標關注度越高。在服務方面，評論比例較高的是“服務總體評價”（15.1%）和“餐飲服務”（13.3%）兩項指標，指標“前臺服務”和“客房服務”的占比均較低（4.2%），而“溫泉服務”則僅為2.4%。而再看設施設備方面，“溫泉設施”（19.3%）和“房間”（11.6%）兩項指標被較多提及，“因特網”（1%）、和“空調”（1.3%）評論數量較少，住客似乎對“電視”并不在意，占比僅為0.2%?？傮w指標“綜合評價”占比也較高，為16.8%。
（二）滿意度
住客對某類指標評分越高，說明對該類指標滿意度越高。從服務指標看，住客對“服務總體評價”、“客房服務”和“餐飲服務”滿意度最高，對“溫泉服務”最不滿意。而在設施設備指標方面，住客對“溫泉設施”、“房間”、“床”以及“設施設備”較為滿意，得分均在3.5至4之間；而對“因特網”和“電視”較不滿意，得分僅為1.4；住客最為不滿意的是指標“電視”，甚至沒有一條高分點評出現。
（三）四象限IPA分析
從圖1可看出，“溫泉設施”、“綜合評價”、“服務總體評價”、“餐飲服務”及“房間”獲得較高關注度和滿意度；“因特網”、“電視”此類傳媒設施和“空調”的關注度及滿意度均很低。
圖1 住客對溫泉酒店服務質量評價關注度與滿意度的IPA定位分析
（四）各指標與酒店總體評價的相關性
為進一步了解各評價指標與總體服務質量之間的關系，本文運用SPSS21.0進行雙變量相關性分析。結果顯示：“溫泉設施”與“綜合評價”在0.01水平上呈強的正相關關系，相關值為.989**；“而服務總體評價”、“房間”、“設施設備總體評價” 三項指標則在0.05水平上與“綜合評價”呈正相關關系，具體相關值分別為.945*、.894*、.889*。
（五）與普通高星酒店服務質量對比
為了解住客對溫泉酒店與普通酒店服務質量的感知差異，本文將研究結果與熊偉等（2012）得出的中國高星酒店服務質量評價研究結論進行對比[12]。
①關注度。住客對兩類酒店服務類指標的關注度并無較大差異，均最關注“餐飲服務”。就硬件設施而言，住客對兩類酒店的“房間”、“床”、“衛生間”均較為關注，此外溫泉酒店住客對“溫泉設施”也較為關注。同時，住客對兩類酒店的綜合指標關注度均較高。②滿意度。就服務指標來看，住客對普通酒店的評分普遍較高，均超過4分，而對溫泉酒店較低，引人注意的是“溫泉服務”評分均值最低（2.7）。就硬件設施指標和總體評價而言，住客對普通酒店的評分均比溫泉酒店高。從整體看，住客對普通酒店服務質量的滿意度明顯更高。
五、結論分析與建議
（一）結論分析
從關注度看。就服務而言，住客較為看重服務帶來的整體感受，各綜合指標均獲得較高的關注度。引人注意的是，本該作為賣點的溫泉服務卻并未引起住客太多關注。這可能與我國溫泉酒店發展時間較短，住客對溫泉服務還沒有成熟的認知，并未特別重視有關。就設施方面，住客則最關注溫泉設施，重視房間內的體驗及休息質量，很少關注電視、因特網。這可能由于住客將大部分時間用于溫泉活動，頻繁使用溫泉設施，較少使用傳媒設備。
從滿意度看。服務方面，住客對服務整體評價高，但對溫泉服務評價低。溫泉服務的關注度本就較低，評價又低于平均水平。這反映出溫泉服務缺乏亮點，服務效果極差。由評論可知，服務人員態度惡劣，能力不足；部門管理混亂，崗位責任不清；收費不合理等，都是引起客人不滿的原因。
再看硬件設施，酒店溫泉設施到位，得到客人的認同：而關于因特網，出現的基本都是表達不滿的評論；“電視”則根本未出現高分評論。隨著酒店業的發展，客人對諸如網絡、電視等設備的需求層次發生了變化，此類硬件設施已成為酒店標配，功能完備是基本，客人不會因其符合要求滿意度上升，卻會因網絡信號不穩定、電視頻道數目少等問題產生強烈不滿情緒。
IPA分析和相關分析表明“衛生間”、“空調”、“電視”和“因特網”是酒店提高服務滿意度的重點，改進此類設施的服務質量在短期內會取得顯著效果。
與普通酒店相比。住客對兩者關注點一致，但對普通酒店的滿意度明顯高于溫泉酒店，溫泉酒店并未達到行業一般水平。
（二）建議
第一， 抓好溫泉設施維護工作。由評論可知住客最為關注酒店的溫泉設施，重視設施的安全性、清潔性、隱私性及新舊程度，確保以上幾點達標對提高顧客滿意度至關重要。酒店應定期對溫泉設施進行清潔保養，及時更新老舊設備，確保設施安全高效運轉。
第二，打造特色溫泉服務。目前住客對溫泉服務還未有成熟認知，酒店有很大的服務創新空間。放松是住客選擇溫泉活動的原因之一，因此可考慮在溫泉區播放音樂，采用“溫泉+聲旅”模式為客人帶來更加愜意的體驗。療養是住客泡溫泉的另一重要原因。我國中醫養生文化歷史悠久，酒店可結合中醫技術，引入“溫泉+中醫”模式，打造具備現代化設施條件的中醫溫泉養生服務。結合地方特色是溫泉服務創新的又一方向。我國各地均有獨特的民俗文化，溫泉酒店可將當地風土人情注入溫泉體驗中，打造地域亮點，增加客人興致。
第三，重視酒店一般項目的服務質量。溫泉酒店本質上仍是旅游休閑活動的重要空間載體――酒店，為客人提供滿意的住店體驗仍是其不可忽視的經營基礎。由分析可看出，很多關于服務方面的差評并非由員工工作能力不足引起，而是由員工態度惡劣、缺乏服務精神所導致，加強員工服務意識仍舊十分必要?；诖耍芾碚呖赏ㄟ^角色模擬，讓員工作為客人體驗酒店服務從而加深其對服務重要性的認識。管理者還可考慮增設服務專項獎金，從物質層面提升員工服務積極性。另一方面，酒店需明確員工也是有情緒波動的普通人，應該尊重員工，給員工調整的緩沖期，讓員工感受到尊重和關懷。就硬件設施而言，住客的需求層次有所提升，要求更高更細致，因此酒店應從細微處入手提高設施服務質量。保證酒店范圍內網絡信號良好、無線連接安全，空調運行聲音小、無異味，電視聲音正常、頻道豐富等均是當務之急。
考慮到樣本選取的數量保證，本研究只選取了十家酒店。從理論上講本文結論僅代表具有較高服務水平和知名度的溫泉酒店情況，結論的普適性還有待進一步檢驗。本研究后續方向可從以下方面展開：一是可把研究對象延伸到中檔溫泉酒店；二是可以以地域為區分點，對比不同地域溫泉酒店服務質量評價；三是可就普通酒店和溫泉酒店服務質量進行更深入的對比分析。
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Study of Spring Hotel’s Service Quality based on Online Comments from Ctrip around China
WANG Wenjing； CHEN Xueqiong
（Huaqiao University， Quanzhou 362021， China）
摘 要：隨著飯店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對飯店服務質量要求也越來越高，如何提高酒店服務質量，使酒店在激烈的市場競爭中獲得優勢是酒店管理者努力目標。通過顧客的視角，對服務流程環節的分析與重構，可以有效提升酒店服務質量。
關鍵詞：服務質量 流程再造 控制體系 顧客視角
1.顧客視角的酒店服務質量
1.1 顧客期望決定了酒店服務質量的內涵
客人的期望管理是酒店服務管理關鍵，從期望入手，提供滿足客人的需求的服務。酒店服務質量是酒店為賓客提供服務適合和滿足賓客需要的程度。或者說，是指服務能夠滿足賓客的需求特性的總和。
1.2 酒店服務質量的核心內涵
酒店服務對一個酒店來說起著非常重要的作用，服務水平的高低直接影響酒店經濟效益和社會效益。只有通過科學的管理和優質服務，才能使酒店在市場經濟的競爭中立于不敗之地。
2.酒店服務質量管理存在的問題
當前酒店服務現狀的問題主要在于服務不規范、服務態度較差、以及服務工作失誤及投訴處理不當等方面，相對硬件及設施方面的問題就要少一些。而最終決定酒店服務質量評價的是顧客，因此，如何滿足顧客的需要，是酒店提升服務質量的關鍵
2.1 與顧客之間的情感式互動服務欠缺
目前我們的員工所接受的教育模式，培訓理念存在一些題，酒店所進行的多是機械式培訓、灌輸式培訓，培訓出來的是“機器人”，而很少強調與顧客的情感溝通。這樣的情況也出現在對客人的要求不能靈活處理的問題上，服務人員經常會與客人解釋這項規定，那項制度，而非真正站在客人的立場上來幫著客人解決問題。僅僅達到標準，即使說了十聲"先生，您好"，也是很難讓顧客完全滿意的。
2.2 基于顧客心理訴求的服務針對性不足
在酒店人力資源流動日益頻繁的今天，由于標準規范的先入為主，員工在服務過程中，根據自己的意愿、心情行事。對于制度程序，卻是一知半解。對客服務中的優質服務，卻不能以制度的形式長期執行下去。在服務實踐中，比如一位客人到前臺索要本市地圖，前臺服務人員就直接從抽屜里拿了遞給客人后就走開了，客人好像想說什么，但見前臺人員已經離去，只好作罷。在上面的例子中，我們的客人好像有什么要求想提，但由于前臺人員的離去，想提的要求沒有說出來。如果我們能向客人提供幾條行車或是交通方面的建議，客人的感受一定會有所不同。要想讓我們的服務有別于其他企業，從同質化的圈子里跳出來，就必須提供客人在別處享受不到的、終身難忘的經歷和感受。
2.3 對客服務中的失誤及投訴處理不利
不能正視客人的投訴和意見，往往認為是客人有意刁難、找麻煩，在處理的過程當中表現出敷衍和不耐煩，使客人的意見未能得到妥善處理，甚至導致矛盾激化。我們都無法保證在服務的過程中不出一絲差錯，而正視客人的投訴與意見，是對服務人員的基本要求，客人的意見有助于酒店改進和提高自身的服務品質，同時妥善解決客人的投訴也有助于酒店贏得客人對酒店的信任和認同。
3. 基于顧客視角的酒店服務流程再造
3.1 對客服務理念再造
酒店的與眾不同來自于員工心細如發、更貼心周到的服務。如家快捷一些做法值得借鑒：房間里的每一件物品都很精致、供客人閱讀的書及雜志每月按時更換、免費使用寬帶等等，這就使很多商務出差人士感到溫馨、舒適、方便。酒店的豪華，并不是顧客滿意的理由，而酒店必須根據目標客戶群的生活喜好，盡管有些酒店并不具備非常豪華的設施，但他們完全可以以其與眾不同的服務給客戶留下深刻的印象。
3.2 借助信息技術開發面向顧客需要的服務提升
酒店硬件設施的改進可能需要大量的成本，當前信息技術的發展有助于酒店有效提高服務質量，特別是客史檔案的管理應用。借助技術手段，服務人員可以做到把每個客人都當成一個不同的個體來看待，每個客人都有不同容貌、體征，姓名。而不是一個統一的名稱“客人”。是選擇“你好，客人”還是“您好，王總”或是“您好，王先生”呢？同時可以做到預見客人的需求，在客人還沒有開口之前，我們就已經替客人想到。
3.3 切實建立以客人為中心的服務流程再造
服務流程再造的關鍵是以產品為中心轉移到以客人為中心，客人在意什么、需要什么，就生產什么。服務項目并不在于多少，重要的是客戶是否真正需要，所設置的服務是否能滿足客人的需要。酒店的客人不希望聽到我們向他們解釋規章制度，他們只希望要求能夠得到滿足。如果不能處理，也希望我們能夠提供解決問題的建議，以便選擇。所以在處理顧客的要求時，就必須站在顧客的角度上。例如：客人在某西餐廳用餐的過程中，有位年紀比較大的客人，突然提出，他希望能點一份中餐廳的東坡肉。不知能否滿足其要求。就上述的案例，一般的服務人員可能只是簡單地告訴客人：“非常報歉，我們是西餐廳，無法為您提供中式的菜肴。”但實際上，只需要服務人員給中餐廳打個電話給為客人點餐并統一結帳。
3.4 強化以顧客為中心的服務意識
員工的服務意識，對客人的服務承諾直接影響著酒店的聲譽。酒店服務質量保證的關鍵因素，在服務過程中，首先要讓服務人員感受到他的服務是有價值的。當服務通過員工不斷傳遞給顧客的時候，顧客體驗到這種服務的理念的時，他們也會不斷地反饋到員工身上。另外不可忽視的是酒店管理者的意識，必須是服務的先行者，讓你的員工服務顧客，你就必須服務于你的員工，所有的管理人員必須擔負起與賓客交流的責任，管理人員知道賓客的真正需求，并努力滿足他們，從而形成很好的示范帶動作用。比如美國希爾頓酒店酒店的前臺員工接待了一位前來投訴的客人，此客人抱怨他停在酒店門口的車子雨刷器不見了，要求酒店做出解釋并做出賠償，酒店的大堂經理在處理這個問題時，向客人真誠地道歉并賠償了客人35美元，客人對此表示滿意。事后，員工詢問大堂經理為何同意賠償客人時，他表示，對于客人35美元的賠償和客人今后的消費額來說，是值得的?？腿私窈笠惨欢〞俅喂忸櫣P者們這家酒店的。
所以，在處理客人問題、投訴時，必須站在客人的角度上來考慮，真正做到為客人所想、為客人所急。處理好每個問題，通過合理、滿意地解決客人問題來達到客人滿意，建立客人的忠誠度。
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關鍵詞：長江游輪酒店 服務管理 旅游目的地
一、引言
酒店服務是指酒店員工以設備設施為基礎，以一定的操作活動為內容，以客人需求為目標，傾注員工感情形成的行為效用的總和。長江游輪作為我國內河游輪的代表，是長期航行在長江三峽，以接待游客游覽長江三峽為主并為其提供住宿和娛樂服務的水上移動酒店。伴隨著游客對游輪酒店服務質量要求的不斷提高，長江游輪逐步升級換代，出現了以長江黃金郵輪為代表的五星級豪華游輪。游輪逐漸由旅游交通工具演變為當今的旅游目的地，為客人提供著吃、住、行、游、購、娛等活動。游客登上游輪，購買的不僅是硬件設施、不僅是飯菜、也不僅是住宿，而是優質周到的服務。游輪酒店服務質量已成為影響游輪業發展的關鍵。因此，研究如何提高長江游輪酒店服務管理水平，使游輪在激烈的市場競爭中處于優勢，具有深刻的理論意義和現實意義。
二、長江游輪酒店服務管理的特點
長江游輪作為一種特殊的酒店，長期航行在水上，其管理工作不同于陸上酒店，在服務性質和技能要求上有相同之處，但在服務范圍、責任以及員工管理等方面有其自身特點。
1.游輪酒店服務范圍廣
客人登上長江游輪，從辦理游輪入住手續到最后離船，每航次為3—4天。在這3—4天的時間里，除了上岸游覽景點以外，其他時間客人都需要在游輪上度過。游輪酒店不僅為客人提供食宿，其為客人提供的是吃、住、行、游、購、娛等綜合。也就是說，游輪酒店除了需要保證客人基本的食宿需求之外，還需要提供豐富的在船活動，確保客人在船及上岸游覽時的輕松和舒適。以長江黃金游輪為例，其內設影劇院、會議廳、模擬駕駛室、臺球室、KTV包房等等功能元素和娛樂設施豐富其在船活動。由于目前許多游輪企業致力于將游輪打造成為旅游目的地，使其成為長江三峽旅游景點的一部分，對游輪在船活動提出了更大挑戰。相比之下，岸上酒店的服務相對單一，側重于為客人提供安全舒適的客房服務和用餐服務。一般來說，客人不會把酒店作為旅游目的地，因此服務的關注度主要在酒店環境和客房舒適度等方面，不需要安排豐富的娛樂活動。
2.游輪酒店承擔責任大
由于游輪長期航行在水上，和岸上酒店相比，安全風險更大。其次客人登船支付的費用中不僅包含餐飲住宿費，也包含沿岸景點的游覽費用，因此游輪有責任照顧客人在整個航程間的安全。在上岸游覽過程中，即使客人不在游輪，游輪也需為其行為負責并承擔關聯責任。同時，為保證客人安全、提高服務質量，游輪還需要協助配合地接社完成上岸游覽工作。而岸上酒店只需為客人在酒店期間的服務負責，其他時間提供信息即可，即使是在住店期間，酒店也不需要對客人在酒店外發生的事情承擔責任。
3.游輪酒店管理難度大
由于游輪有固定的行程安排，游客登船、就餐以及上岸游覽的時間相對集中，游輪酒店進行客房清潔、文藝匯演的時間也比較集中，這就要求游輪酒店前臺、餐廳、廚房、客房等部門員工有較高的服務技能，員工必須在服務嫻熟的基礎上保證服務優質。此外，隨著境外客人的不斷增多，以及游輪上越來越豐富的文藝晚會和表演等在船娛樂活動，還要求員工多才多藝、具備一定的外語能力。所以，游輪上的員工必須經過一定時間專業系統的培訓才能上崗。但是長江游輪大部分時間是一個獨立于岸上的小社會，上下級工作和生活大部分時間在一起，所有的員工長期在外不能回家。很多員工工作兩三年后選擇辭職，員工流動率高，而游輪酒店重新培養員工則需要很長一段時間，管理難度特別大。
三、長江游輪酒店服務管理存在的問題
服務質量管理已成為長江游輪企業經營管理的關鍵要素和核心內容，提高服務質量是長江游輪酒店追求卓越經營品質和確立競爭優勢的重要手段。近年來，長江游輪產業發展迅速，硬件設施升級換代的同時，服務質量不斷提升，管理制度逐步規范，員工培訓不斷加強，技能意識不斷提高，重大接待卓有成效，總體品質大幅提升。面對眾多困難，長江游輪企業不斷探索游輪酒店服務管理，能達到目前的服務管理水平，難能可貴。成績有目共睹，但問題也不容回避。具體來說：
1.服務水平有待提高
酒店“硬件”的好壞直觀反映一個酒店檔次的高低，而“軟件”的好壞要通過一定程度的體驗和分析才能作出評判。經過升級換代，目前長江游輪硬件設施齊全、奢華，但由于酒店培訓體系不夠完善，游輪酒店員工綜合素質還有待提高，服務水平未能與硬件相匹配，其豪華、舒適和頂級配置得到業內的高度認可，但服務水平和星級服務標準仍存在一定差距。一是酒店服務人員缺乏服務主動性和基本的服務禮節。當班聊天、串崗現象、迎賓時站相不標準等現象普遍存在；服務過程中，面無表情，服務語言缺乏人情味，服務態度與五星級服務標準存在較大差距。二是酒店服務人員服務技能不夠熟練，服務意識相對缺乏。有些員工對酒店先進的設施不會操作使用，外語水平不達標，電腦操作熟練度不夠，應變能力有待提高，不能及時應對賓客需求變化。第三，酒店服務人員不能及時維護酒店服務設施。船上游泳池臟亂、房間插座沒電、客房清潔衛生不細致、兒童樂園設施未及時維護、公共區域衛生差等現象時有發生。長江游輪市場定位為高消費人群，顧客對餐飲、客房、娛樂設施等要求均較高，因此游輪上所有員工應以顧客為中心，以滿足客人需要為目的用心服務。
2.服務效率有待提升
游輪酒店相對固定的行程安排，決定游客登船、就餐以及上岸游覽的時間相對固定，員工進行客房清潔、文藝匯演的時間也很集中，所以和岸上酒店相比，在工作量一定的情況下，游輪酒店員工必須大大縮短工作時間，提高工作效率。但由于游輪酒店員工流動性大，部分新來員工操作技能的熟練程度不夠，員工間整體配合協調不佳，有時會出現以下問題。一是在酒店接待的高峰時段，服務人員未能在客人所能接受的時間提供服務，甚至未對客人的需求做出回應。二是對客人服務缺乏靈活性，有時客人不需要服務或者不希望員工打擾，服務人員卻不合時宜地提供殷勤服務，反而招致客人反感。所以，如何提高游輪酒店的對客服務效率，將是長江上各游輪企業今后如何發展的重要課題。
3.在船娛樂活動有待豐富
長江三峽游輪娛樂活動作為水上旅游的一個重要方式，正逐步從觀光型向休閑型過渡，但隨著游客需求的提高，在船娛樂活動在其發展中表現出以下幾個問題：一是長江游輪在船娛樂活動大多參照傳統長江游輪娛樂活動設置模式來安排。節目豐富度不夠、大多傳統老舊、缺乏新意，文化內涵不足、參與性不強，對于適合亞洲客人和國內客人的節目明顯不足，所以很多游客會覺得船上的活動比較單調枯燥。二是現有的二次消費項目與傳統長江游輪大同小異，產品單一，缺乏新意，商品同質化嚴重，不能達到將長江游輪打造成為長江新型旅游目的地的總體要求，也不能適應目前長江客源正在發生變化，高端政務、商務、會務以及國內游客市場異軍突起的新興客源市場的消費需求。
4.管理水平有待提高
酒店業屬于通過提供服務來獲得經濟效益的勞動密集型產業，酒店服務管理人員的管理模式決定了酒店服務的質量和水平。目前，游輪酒店管理人員大都借鑒傳統岸上酒店的管理模式，尚未形成專業系統的游輪酒店服務管理體系。一是游輪酒店管理者對酒店服務質量的管理意識有待加強，管理的手段也比較陳舊，不夠科學和完善，對服務管理流于形式，酒店的整體服務意識還不能在具體的服務過程中體現出來，對酒店服務質量和酒店員工提供服務的全過程缺乏全方位的監管。二是酒店各部門缺乏完善的服務溝通協調機制。由于游輪酒店服務人員多，崗位職能安排明確，員工往往只顧做好自身工作，忽略了員工間的配合；部門經理更關心的是如何把自己部門業績搞好，而不注重與其他部門的合作。但是游輪酒店提供的服務是一系列的，必須通過各部門之間提供必要的服務組合完成。因此，酒店服務質量也受酒店各部門間、各員工間配合溝通程度的影響。
四、提升長江游輪酒店服務管理策略
優質高效的酒店服務管理是長江游輪成功經營的根本。在服務管理過程中，盡管有些問題無法回避，但可以通過一定的管理辦法來控制，從而實現既定的目標。針對目前長江游輪酒店的特點以及服務管理中存在的問題，可以通過以下途徑切實提高服務管理水平和質量，提高游客滿意度，從而獲得競爭優勢。
1.以全員培訓為抓手，不斷提升服務意識和專業技能
培養高素質員工隊伍是提升服務管理水平、提高服務效率的關鍵。游客在船期間與服務人員的交往程度高，高素質的員工隊伍不僅能為游客提供優質的服務，帶來豐富的情感體驗，使其精神愉悅，從而增加游客的滿意度。游輪酒店客源的競爭、服務質量的競爭、經營管理水平的競爭歸根到底都是員工素質的競爭。根據目前長江游輪酒店從業人員現狀，應重點抓好三個層面的培訓：一是抓好全員培訓，重點抓好入職時的基礎培訓和航次中的再培訓以及年度停航期間的培訓；二是抓好關鍵崗位的技能提升和培訓，如導游、前臺、VIP接待等工作中影響面較大、引起投訴幾率較高的崗位培訓；三是抓好中高級酒店管理人員的培訓，外送培養和外出考察，提升綜合素質。
2.以標準建設為大綱，不斷提升管理水平和服務品質
酒店服務標準化是長效保持優質服務的關鍵。將標準化工作融入長江游輪酒店營運管理、市場開拓和酒店服務中，不斷提升酒店管理水平和服務品質，需要重點抓好以下幾個方面。一是以國家旅游局實施的旅游標準化建設為指導，通過學習質量標準手冊、管理標準手冊、工作標準手冊等文件，規范登船迎賓、前臺接待、客人入住、餐飲服務、船長酒會、文藝晚會、上岸參觀游覽、VIP接待等服務流程，使每一個細節都在標準化意識、統一的技術標準和崗位工作程序中進行，為游客提供統一、可追溯和可檢驗的優質服務，以此來彰顯出長江游輪酒店的整體形象。二是加強現場控制，長江游輪酒店游客流動性大，在服務過程中員工與游客的互動性強，這就要求游輪酒店進行走動式現場管理。特別是在服務的關鍵時間和關鍵事件中必須加強現場管理力度，遇到游客投訴的質量問題及時解決，變事后處理為預先控制，避免問題升級。三是運用科學的激勵機制，充分調動員工的工作熱情，開發員工的潛力和創新能力，合理運用物質激勵與精神激勵，提供參與管理和決策的機會，確保服務優質高效。
3.以特色服務為手段，努力打造長江新型旅游目的地
特色服務才能突出自我，提升競爭力。長江游輪酒店應依托硬件絕對優勢，打造自身特色服務。一是結合長江深厚的三峽文化底蘊，推出中醫養生、雕刻傳統工藝品等船岸互動活動，不斷增強長江游輪酒店與岸上景點的協調配合，豐富游輪酒店休閑旅游的內涵，將五星級長江游輪努力打造成為獨特的三峽旅游載體和獨立的高端旅游目的地，為政務、商務、旅游、會議包租提供全面的接待服務。二是通過開展自主經營、承包出租、合作經營等多種模式，引入知名商品品牌，優化商業環境。例如黃金游輪在傳統項目上充分依托影劇院、會議廳、模擬駕駛室、臺球室、高爾夫、KTV包房等良好的郵輪設施設備，推陳出新，不斷滿足游客的個性化和特色化需求。三是根據不同季節、人群或節日假期等策劃特色主題活動，有針對性地設計商品和餐飲，吸引游客眼球。
4.以文化建設為核心，全面建設內河游輪行業新標桿
企業文化的核心是長江游輪酒店全體員工的共同價值觀。在這種共同價值觀的凝聚作用下， 長江游輪酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結成一個團結整體。首先，要塑造被絕大部分員工認同的酒店文化，不僅要從理念上形成認識與理解，還必須在游輪酒店內部搭建良好而暢通的溝通渠道，使員工深刻理解酒店的文化是什么，怎么做才符合游輪酒店的文化，使游輪酒店文化能有效傳播。其次，長江游輪酒店管理者應當堅持以人為本，將組織的溫暖、關心帶到一線、基層和每一位員工。堅持開展豐富多彩的社會實踐、擴展訓練、勞動競賽、合理化建議等活動，穩定老員工隊伍，增強新員工對企業的認同感、歸屬感，為企業留住更多人才，形成隊伍穩定、流動率不斷降低的態勢。最后，長江游輪酒店文化應當特別突出和強調顧客導向與服務導向。通過這種文化的建設，培養員工的全局意識與服務意識，實現后臺人員全心全意為前臺人員服務、前臺人員盡心盡力為顧客服務的良好局面。
五、結語
伴隨著游輪經濟的快速發展和長江三峽旅游市場的不斷擴張，游客對游輪酒店的服務需求呈現多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。長江游輪經過升級換代，硬件設施豪華舒適，已達到甚至超過游客要求，但服務水平并未與之同步提升。因此，長江游輪酒店要從顧客需求出發，不斷提升服務管理水平，改善“硬件”和“軟件”不匹配的現狀，從而樹立長江游輪酒店的良好形象！
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作者簡介：
蔣宗金（1975-）男，重慶長江黃金游輪有限公司，總經理，研究方向：區域經濟管理。
研究問卷由4部分組成，第一部分是詢問受訪者有沒有住酒店的經歷及住酒店的頻次，第二部分測試受訪者關于影響顧客感知服務質量的“酒店其他顧客行為”的題項，第三部分測量受訪者關于其他顧客行為影響酒店顧客感知服務質量的問題，第四部分是受訪者的人口統計特征，包含性別、年齡、學歷等基本信息。為了便于大多數受訪者對測試問題有足夠的辨識能力，問卷采用李克特（Lik-ert）5點尺度，由1~5依次代表“完全不同意”到“完全同意”的程度。數據收集過程分兩個部分，一部分是在北京、廣州和武漢共選取30家酒店，選取的30家酒店中有10家經濟型酒店、10家四星級酒店和10家五星級酒店（三地數量比例北京：武漢：廣州=4:3:3），在取得酒店同意之后于2012年11月1日到12月1日對選取的酒店顧客進行調研，共發放150份問卷，剔除有漏答、答案帶有明顯規律性的問卷，共收回有效問卷125份。其中來源于經濟型酒店的顧客問卷40份，來源于四星級酒店的顧客問卷42份，五星級酒店顧客問卷43份。第二部分利用專業調查網站通過讓被試者在線填答然后提交的方式收集數據，共收集150份問卷，剔除掉5年內年平均在酒店消費頻次低于1次和有漏答的問卷，共收集有效問卷106份。
2研究內容和結論分析
2.1量表的效度與信度檢驗
通常，我們需要從效度和信度兩個方面來評價一個量表質量的高低，效度是指測量結果的有效程度，即是指量表能夠準確測量到其所要測量的事物的程度[2]。本文在量表的形成過程中，針對“酒店其他顧客行為”的測量，通過深度訪談的方法，邀請了最具發言權的酒店高頻次顧客和酒店服務及管理人員參與討論，對形成的題項再進行反復斟酌和篩選，再通過預調研剔除不符合要求的題項，然后才形成最終的測量量表。針對“酒店顧客感知服務質量”的測量，是在借鑒已有文獻經過多次驗證并被廣泛運用的量表的基礎上，再通過邀請專家參與討論適當調整的過程，最終確定測量題項。因此，量表的設計遵循了科學的程序和規范，具有較高的內容效度。內部一致性可以直觀的測量量表的信度[3]，學術界多用Cronbachα系數來測量內部一致性，α系數越高則信度越高。一般來說，α＞0.7，表明問卷具有較高信度，如果α＞0.85，則表明問卷信度良好。本文采用SPSS17.0進行量表的信度檢驗。結果顯示，量表總的一致性系數為0.844，酒店其他顧客行為量表的一致性系數為0.765，酒店顧客感知服務質量的一致性系數為0.849，這表明本問卷的信度較高，測量結果比較可靠。
2.2基于酒店其他顧客行為的顧客感知服務質量影響維度
（1）探索性因子分析。在進行因子分析之前，一般采用KMO和Bartlett球形檢驗來確定數據是否適合因子分析，KMO值＞0.7則說明總體數據適合進行因子分析[4]。結果顯示，酒店其他顧客行為數據KMO值為0.715，Bartlett球形檢驗近似卡方值為698.462，P=0.000，在0.05水平上顯著；酒店顧客感知服務質量數據KMO值為0.828，Bartlett球形檢驗近似卡方值為895.070，P=0.000，在0.05水平上顯著，由此可見，研究適合做因子分析。本文采用主成份分析法提取因子，采用最大方差法進行因子旋轉，以此對酒店其他顧客行為影響顧客感知服務質量量表提取因子，以特征根＞1為抽取因子的原則。通過Kaiser標準化的最大方差正交旋轉，共提取7個因子，其中酒店其他顧客行為有4個因子，累計解釋64.7%的變異；酒店顧客感知服務質量有3個因子，累計解釋61.32%的變異，抽取的因子負荷均在0.5以上，表明量表具有較好的結構效度（見表2）。提取因子中，指標X9“與服務人員溝通時能否體現人與人之間的尊重”題項描述相對模糊，正交旋轉后因子載荷小于0.6，因此剔除該指標，并將其后的指標進行重新排序，酒店其他顧客行為共計11個測量指標。測量的因子組合信度均在0.7以上，平均變異抽取量（AVE）均大于0.5，證明量表具有較高的收斂效度[5]。如表2所示，X1～X3描述酒店正在消費的其他顧客的衣著情況及特點會影響顧客對酒店級別及其匹配程度的判斷，進而影響顧客對酒店服務質量的評價，因此將F1命名為顧客著裝。F2包含X4～X6的3個較高因子負荷的指標，這3個指標共同描述了酒店正在消費的其他顧客的言語方面對酒店顧客感知服務質量的影響，因此將其定義為顧客言語。X7～X8非常明顯的度量了顧客文明舉止行為，因此將F3定義為文明舉止。X9～X11則說明了酒店消費的其他顧客在與服務人員交互時的行為對顧客感知服務質量的影響，因此，可以將F4命名為交互行為。F5~F7借用了顧客感知服務質量已有研究的部分成果，并結合酒店訪談得出相應的指標，命名方式則采用SERVQUAL模型的結論，分別是可靠性（Y1～Y4）、靈敏性（Y5～Y8）和移情性（Y9～Y11）。(2)驗證性因子分析。根據探索性因子分析情況，首先利用AMOS17.0將提取的公因子及其測量指標建立影響顧客感知服務質量的酒店其他顧客行為測量的一階驗證模型，并對樣本數據進行模型適配、路徑系數估計值、顯著性檢驗。根據模型估計結果，公因子F1“顧客著裝”與測量指標X3“衣著指向其個性歸屬”之間的因子負荷值為0.28，小于模型基本適配指標要求[6]，模型適配不理想，剔除X3，并將其他指標重新標號，再次進行模型估計。此次結果顯示，在基本適配度方面，估計參數沒有負的誤差方差，所有誤差變異均達到顯著水平，估計參數統計量彼此間相關系數絕對值遠小于1，潛在變量與其觀測指標間的因子負荷量介于0.5~0.95之間，沒有很大的標準誤，這說明模型基本適配指標良好。在整體適配度方面，絕對適配指數GFI、AGFI、RMR、RMSEA值分別為：0.943、0.900、0.034、0.079；增值適配度指數NFI、IFT、CFI值分別為：0.888、0.934、0.932；簡約適配度指數PGFI、PNFI值分別為:0.500、0.572，CAIC值遠小于獨立模型和飽和模型的CAIC值，模型整體適配合理。在模型內在結構適配度評估中，潛在變量與其測量指標變量路徑（因子負荷量）最小值為0.59，最大值為0.76，整體在0.5~0.95之間，此情形說明測量具有良好的效度證據；潛在變量組合信度在0.6以上，觀測變量均達顯著水平，模型內在質量較好。調整后的潛變量與測量指標之間的對應關系是：X1～X2測量F1顧客著裝；X3～X5度量F2顧客言語；X6～X7代表F3文明舉止；X8～X10則測量F4交互行為。然后利用AMOS17.0將基于其他顧客行為提取的酒店顧客感知服務質量影響維度的公因子及其測量指標建立一階驗證模型，在模型能夠順利識別的前提下，模型估計結果顯示，估計參數沒有負的誤差方差，所有誤差變異均達到顯著水平，估計參數統計量彼此間相關系數絕對值小于1，潛在變量與其觀測指標間的因子負荷量介于0.5~0.95之間，沒有很大的標準誤，模型基本適配指標符合要求。在整體適配度方面，絕對適配指數GFI、AGFI、RMR、RMSEA值分別為：0.900、0.850、0.025、0.078；增值適配度指數NFI、IFT、CFI值分別為：0.855、0.905、0.904；簡約適配度指數PGFI、PNFI值分別為:0.589、0.611，CAIC值遠小于獨立模型和飽和模型的CAIC值，模型整體適配合理。在模型內在結構適配度評估中，潛在變量與其測量指標變量路徑（因子負荷量）最小值為0.53，最大值為0.79，整體在0.5~0.95之間，測量具有良好的效度；潛在變量組合信度在0.6以上，所有參數統計量估計值均達顯著水平，模型內在質量較好。
2.3結構方程模型檢驗及結論分析
為了說明以上研究所得出的酒店顧客感知服務質量影響維度確實是基于酒店其他顧客行為視角產生的結果，有必要對兩者之間的因果關系進行檢驗。結構方程模型整合了因子分析和路徑分析兩種統計方法，同時檢驗模型中包含的顯性變量、潛在變量、干擾或誤差變量間的關系，進而獲得自變量對因變量的直接效果、間接效果或總效果。我們利用AMOS17.0建立酒店其他顧客行為對顧客感知服務質量影響的結構方程模型，評估模型適配度，計算各路徑系數的估計值和進行P值檢驗。進行參數估計時，首先通過合理設置模型，使模型能夠識別，進而評估模型適配度。在基本適配度方面，估計參數沒有負的誤差方差，所有誤差變異均達到顯著水平，估計參數統計量彼此間相關系數絕對值遠小于1，潛在變量與其觀測指標間的因子負荷量介于0.5~0.95之間，沒有很大的標準誤，模型基本適配良好。在整體適配度方面，絕對適配指數GFI、AGFI、RMR、RMSEA值分別為：0.954、0.907、0.037、0.074；增值適配度指數NFI、RFI、IFT、CFI值分別為：0.903、0.845、0.958、0.955；簡約適配度指數PGFI、PNFI值分別為:0.648、0.634，CAIC值遠小于獨立模型和飽和模型的CAIC值，模型整體適配合理。具體來看，各因子與其測量指標間的標準化路徑系數在0.52～0.94之間，p值檢驗結果均具有顯著性。酒店其他顧客行為潛變量F1顧客著裝和F2顧客言語只設定與酒店顧客感知服務質量F5可靠性有因果關系（0.09，0.11）。因為顧客一般會依據其他顧客的著裝情況來間接判斷其社會地位、消費能力等社會因素，進而判斷其所選擇的酒店是否可靠，而無法憑借其他顧客著裝來判斷酒店的靈敏性和移情性；同樣地，那些講普通話、注重用語禮貌的顧客總會給人一種見多識廣、富有涵養的感覺，而這種感覺就會遷移到顧客對酒店的等級、服務態度、服務技能、管理規范等可靠性的評價上。因子F3文明舉止分別影響了顧客對酒店服務的F5可靠性（0.46）、F6靈敏性（0.26）和F7移情性（0.43）的評價。因為如果其他顧客有隨手丟垃圾、吐痰、或在禁止吸煙的酒店場所吸煙等不文明行為，那么正在消費的顧客一方面會將這部分顧客的不文明行為遷移到酒店可靠性的判斷上；另一方面會覺得這些不文明行為的出現反映了酒店在處理顧客特殊需求、處理突況、隨機應變等靈敏性方面有所欠缺；再次，其他顧客在不該吸煙的地方吸煙，影響到了正在消費的顧客，表面看是顧客缺乏文明舉止的問題，實質上是當這位顧客剛拿出煙正準備吸之前，作為酒店服務人員就應該提前注意到顧客的這種需求，主動的去詢問客人的需要并引導客人到指定地點吸煙，這就是酒店服務質量的移情性的體現。因子F4交互行為正向影響了F5可靠性（0.11）、F6靈敏性（0.22）和F7移情性（0.18），它反映了其他顧客在與酒店服務人員交互過程中的一系列足以引起正在消費的顧客的注意、并影響其進行酒店服務質量評價的行為，它對F5可靠性的影響與前3個因子具有類似的作用。而如果顧客在與酒店服務人員的交互中出現了矛盾甚至爭執，那么這種局面的出現首先是服務人員不能提前預知顧客需求，更沒有滿足顧客相應需求，或者遇到“問題顧客”沒有能夠很好的溝通和解決他/她的問題（F6靈敏性）；其次是酒店服務人員不能設身處地的為顧客著想，也沒有貫徹優質服務一致性的原則，當然這個時候顧客的建議也是聽不進去的。
3結論
[關鍵詞] 酒店服務 質量管理 理論
一、我國酒店業服務質量現狀
我國加入WTO后，旅游市場開始全方位對外開放、旅游消費趨于成熟，市場競爭也越來越激烈，不少企業力圖通過增加服務項目和提高服務質量來改善酒店經營績效。隨著《中國旅游飯店行業規范》的出臺，以及旅游局相應的星級酒店評定標準，許多酒店都制定了規范的服務操作程序，有不少高星級酒店還通過了ISO9000質量管理認證，在服務質量上有了長足的進步。但與國外酒店業相比，國內酒店服務質量在服務態度、工作效率、服務技巧等方面在競爭優勢上落下了一段距離。例如，服務人員缺乏熱情，不積極主動，表現為“機械”式的微笑和“無感情”化的言談；客房服務不及時，餐廳就餐等待時間長；員工無法識別個別客人的特別需要（如客人對所提供香水過敏）造成服務缺陷。而我國歷來就有輕視服務工作的傳統思想，很少有人把“服務”當作自己的“事業”，甚至有些管理人員都不能以正確態度看待員工，這也導致我國酒店服務總是不盡如人意。
二、全面質量管理的核心及其相關重要理論
1.全面質量管理的核心原則
最早提出全面質量管理概念的是美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆，他給全面質量管理所下的定義：為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業內各部門的研制質量，維持質量和提高質量的活動構成為一套有效的體系。至20世紀90年代末，全面質量管理（TQM）成為許多“世界級”企業獲得核心競爭力的管理戰略，質量的概念也從狹義的符合規范發展到以“顧客滿意”為目標，它更集中反映了現代經濟生活中人們所追求的價值觀，通過以下三個原則可以體會到全面質量管理的精髓：
(1)以顧客為導向。任何組織都要依存于他們的顧客，管理必須始于識別顧客的需求，滿足并超越他們的需求，才能獲得繼續發展下去的動力和源泉。與過去相比，顧客們有更明確的質量期望值，正確理解顧客需要和識別潛在的顧客需要成為搞好質量管理的關鍵。
(2)全員參與。一個酒店的運作相當于一部機器的運轉，任何一個零件出現質量問題，都會影響到產品整體的質量輸出。組織內全體員工，從總經理層到員工層，都必須參與到質量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業的決策層必須對質量管理給予足夠的重視。
(3)持續改進。這是全面質量管理的核心思想和目標。顧客需求的迅速變化，酒店必須要持續改進才能持續獲得顧客的支持，才能獲得不斷的利潤進而持續發展。全面質量管理不只是一種管理方法，更是一種主動尋求不斷和系統融合的改進理念。
2.顧客價值和顧客感知價值
全面質量管理的最終目標是通過顧客滿意使該組織全體成員和社會受益，以達到長遠成功。對顧客價值的研究是從最初的以產品為中心，單純注重產品質量，到以顧客為導向爭取顧客滿意和忠誠的新發展。
伍德洛夫從顧客的角度對顧客價值定義如下：顧客價值是顧客對產品屬性、屬性效能以及使用結果的感知偏好和評價。載瑟摩爾認為，在企業為顧客設計、創造、提供價值時應該從顧客導向出發，把顧客對價值的感知作為決定因素。他通過調查總結出四種感知價值的涵義，全面概括為：顧客感知價值就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡后對產品或服務效用的總體評價。
很多酒店經理已經認識到，酒店從固定顧客獲得的收入和利潤遠遠高于首次和一次性光顧的顧客，且獲取一個新顧客的成本是保留一個老顧客成本的5倍。而顧客購買你的服務并再次光臨的真正原因，不是因為你提供了優質服務，而是因為顧客感知到了這種優質服務。一旦他感知到了，才會真正認可他的付出是物有所值，從而認可酒店，才能走向每個酒店所期待的忠誠之路。反之，若顧客感知不到這種優質服務，或甚至感知到的是一種劣質服務，酒店的代價可想而知，酒店聲譽受損，失去一大筆未來的生意，給競爭對手送去了一批原本可以屬于自己的顧客。
3.員工價值和員工不滿意代價
酒店的服務過程和消費過程基本是同時發生的，酒店的員工作為服務的生產者和傳遞者，在決定服務質量高低上起著決定性作用。從優質服務的角度，員工在工作中的工作績效決定了酒店業員工的價值。酒店的組織資源本身不能為顧客創造價值，能否利用這些資源給顧客創造價值的決定因素是員工的工作績效。
越來越多的企業已把企業員工納入到“內部顧客”之列，要取得顧客忠誠，員工也必須忠誠于企業。研究者已經多次證明，服務人員的工作滿意度與顧客的滿意度成正比關系。酒店業中顧客與員工有著大量的直接接觸，顧客對服務質量的感知往往首先來源于對這種接觸的感知，員工不滿意，第一個代價就是損失生意，不滿意的員工無法提供達到顧客期望值的服務，甚至于顧客發生服務方面的糾紛，從而導致顧客不再光顧。第二個代價便是員工的離職成本。員工不滿意的最終表現便是離職，其個人的解雇費、招募費、培訓費等直接成本，對每個企業都會是不小的損失。而離職帶來的附加成本或間接成本，也不容忽視，如新員工的工作效率通常很低，使浪費增加，還會增加工作中的事故等。
三、新型全面質量管理之路
1.滿足顧客需求，提高顧客感知價值
面對顧客不斷成熟的消費觀念和需求，只有及時了解顧客的需求變化，才能在目標中有的放矢，針對顧客的需求，開發出符合市場和顧客滿意的服務項目。比如在客房中增加網絡設備，以提高顧客對信息需求的方便性。酒店業中顧客的消費習慣和消費心理千變萬化、各有不同，要求有更多個性化的服務，在滿足顧客多層次的需求的基礎上，提高顧客感知價值，提高顧客滿意度。針對酒店服務，在伍德洛夫的顧客層次模型基礎上可建立顧客價值的層次模型。顧客在入住酒店之前對自己即將享受的服務都會有一定的期望，在接收服務之中或之后，顧客往往把自己感知到的服務與期望的服務作比較，只有當感知的服務達到或超過期望的服務時，顧客才會滿意。
2.加強員工質量教育，培養員工忠誠
要想提高員工的價值，就必須在提高員工個人能力的基礎上讓員工的個人資源被充分利用。對員工的質量教育，主要包括意識教育和技能教育。通過意識教育，讓員工了解熟悉酒店的質量管理政策和具體做法，使他們掌握酒店服務的深層知識，以更好地提供個性化、多樣化服務，使顧客對服務質量形成正確的期望，甚至可以幫助顧客購買和消費服務，指導顧客配合服務工作，同時提高顧客價值和酒店價值。技能的加強，可以使員工準確熟練地提供和傳遞服務，隨著酒店越來越多地采用高科技的發展成果，很多酒店服務也需要專業的技術人員。此外，技能教育可以提高員工自身能力和價值，讓員工對工作本身有一種滿意感而對企業忠誠。
3.采用目標管理，實行團隊合作
目標管理的實質是強調組織成員親自參與目標計劃，實現自我控制，圍繞目標展開工作。目標管理還能促使下放過程管理的權力，使員工在獨立解決顧客的問題時不會有所顧忌，從而在保持整體有效控制的前提下，把酒店服務搞得更加人性化和個性化。由于酒店組織都劃分了部門界限，嚴格規定了標準的操作程序，餐廳和廚房之間、會議銷售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權責的競爭，傳統的等級管理制度限制了酒店組織的決策能力，利用團隊合作，如部門工作隊、跨職能工作隊、特派工作隊等，打破了傳統等級制度對決策能力的限制，能根據顧客不斷變化的需要和期望快速反應，制定出有效的績效目標，并達成目標。
4.控制關鍵時刻，持續改進
“關鍵時刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡?卡爾萊首次提出，而后卡爾?奧爾布雷克特和羅恩?澤門克將其定義為“顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務質量產生一定印象的任何時刻”。如果“關鍵時刻”顧客的需求沒有得到滿足，酒店的服務得分就會大打折扣，即便別的方面都很好。為避免關鍵失誤，林恩?舒期塔克提出使用“服務藍圖”的管理來解決。“服務藍圖”通過描繪出服務流程中的關鍵時刻，如客人登記入住、客人點餐、詢問信息等步驟，現實動態的展現過程的瞬間狀況，使管理人員直觀地了解顧客的總體需求，以及酒店應該在時間和地點方面做出哪些安排來滿足這些需求。對關鍵時刻的控制，可以促使酒店體系不斷改進，日臻完善。
參考文獻：
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[2]何健民:提高我國飯店企業顧客價值與利潤的方式[J]．旅游科學．2004年1月
[關鍵詞]新時期 酒店管理 創新
酒店業作為市場經濟的重要組成部分，不斷深化市場服務業。近年來，由于經濟的飛速發展，酒店行業的競爭也日趨激烈，酒店傳統意義上的管理模式的弊端日益顯露出來，所以當今社會酒店的發展必須要進行創新性的改革，提高自身的服務與管理水平，從而增加市場上競爭力，使酒店獲得更大的效益。
一、酒店管理中面臨的問題
1.酒店服務質量的管理上存在不足。（1）缺乏人性化服務。目前大多數酒店都很重視酒店服務的管理，但通常只是采取一些方便、快捷的措施提高服務質量。而這種服務方式只能在短時間內給顧客留下好印象，但長此以往而不加以創新就會造成客源流失。此外，當服務人員習慣了這種方便、快捷的服務方式就會變得機械而且僵硬，也不能留住顧客。另一方面，酒店不能死板地根據規章制度來進行酒店管理，更需要照顧到服務人員的心理，因讓服務人員將為顧客服務作為謀生的對象而不是一種謀生手段，從而做到為顧客著想，讓顧客對酒店有情感上的歸屬感，否則會嚴重影響酒店的經濟效益。（2）不到位的個性化服務。如果酒店沒有自己的特色，就不能夠吸引到顧客。而具有特色的酒店，顧客可以根基自己的在喜好進行選擇，吸引消費。所以，酒店不僅要對房間進行基本的等級劃分，也需要充分滿足不同給顧客的需求，從而在競爭節烈的市場中脫穎而出，打造出個性化的服務，并且不斷創新來提升自身的服務質量。例如，可以對顧客進行愛好、習慣等信息進行存檔，并進行系統化的管理，以便下次給顧客帶來更好的服務。
2.酒店人力資源的管理上存在不足。（1）沒有科學的管理理念。酒店沒有對員工進行以人為本的管理，忽略了員工的切身利益，也就無法調動他們的工作積極性。例如，工作的獎懲方法較單一，這回使獎懲制度變得片面化，忽略了員工的感受。所以，無論是獎勵還是懲罰酒店管理人員如果沒有有效的依據和落實，就會嚴重挫敗員工的工作熱情，管理工作也無法取得好的進展，從而酒也午飯形成個性化、人性化的服務。（2）結構組織繁冗導致管理效能偏低。很多酒店為了擴大服務范圍，通常設有休閑、餐飲以及娛樂等多個部門，但工作人員往往只重視個人業績與部門的勞動成果，卻缺乏部門之間的合作與協調，因此無法真正帶動酒店的成長，這就需要酒店建立適當的協調機制。此外，由于酒店的管理層相對較多并且比較復雜，所以酒店還需要處理好不同管理層之間的關系，否則就容易造成管理模式的扁平化，從而無法調動工作人員工作的積極性，也就無法保證酒店管理的質量。（3）不重視人力資本的投資。很多酒店只對員工進行崗前培訓，卻忽略酒店后期的教育，從而節約酒店經營的成本，但這樣一來員工就無法得到更多、更好的酒店服務理論。所以，如果酒店單純地注重經濟效益而完全忽視員工自身的素質，很容易導致跳槽或辭職現象的發生，不僅沒有節約成本反而還需要再招新人進行培訓，會起到適得其反的作用，也會使管理的難度加大。
二、酒店管理的創新性措施
1.創新酒店服務質量的管理。（1）實行人性化管理。個性化的管理和服務是酒店必不可少的。新時期酒店服務要理解并尊重顧客，充分滿足不同的服務需求，讓顧客認同酒店的服務，產生情感的歸屬感。此外，需要做好酒店房間的管理，包括房間的色調、設計、燈光等服務，并且要注重對顧客的人性化服務意識，有效提高服務人員的素質，時刻為顧客進行服務，讓顧客對酒店有家一般的感覺。例如，可以在節假日期間推出優惠活動，給顧客價格和服務上的雙重享受，從而激發顧客對酒店的選擇。（2）拓展酒店服務的范圍。在傳統的酒店服務中，其對象是住宿的顧客，而工作人員的服務對象也相對單一。而隨著酒店行業的發展，作為新時期的酒店應具備復合化和多元化的服務，酒店一定要具備一定的潛在客戶服務，以便擴大服務的范圍，增加客源。例如，酒店可以實行會員制度，顧客憑會員憑證便可以享受優惠服務，此外，也可以在節假日期間開展團體性質的優惠服務，吸引越來越多的顧客。（3）實現酒店服務的個性化。酒店吸引顧客的關鍵就是個性化的服務，這是酒店發展的長期品牌。因此，作為酒店要對自己有明確的服務定位，結合自己客戶的需求對房間及服務進行特色要求，從而滿足不同客戶的個性化需求。這樣不僅可以使酒店的知名度得到提升，而且通過顧客的口碑達到宣傳效果。
2.創新酒店人力資源的管理。（1）做到以員工為本。酒店要在工作制度上進行人性化管理，對員工有公正、公平的業績考核，保證員工的切身利益，充分調動其工作的積極性。此外，還要為員工提供適當的素質教育與培訓，提高員工自身的素質，從而保證服務的質量。（2）有效組織酒店結構，保證管理質量。不同管理層之間要做到權責分明，互相制約和監督，共同完成工作任務。酒店要建立健全溝通體系，保證個部門間的有效溝通，促進問題與決策的解決與處理。有效樹立工作的團體意識，強化員工們的工作責任心，共同為酒店的發展做出貢獻。（3）加大酒店人力資源投資的力度。只有提高員工自身的素質才可以真正提升酒店整體的服務質量。新時期的酒店應該適當加大人力資本投資力度，有效提高員工的服務意識與技能，使員工的工作體現出酒店的精神文化，手電要讓員工對酒店有歸屬感，才會給顧客帶來這種感覺，從而穩定并增加客源，提高酒店的經濟效益，也利于酒店的長久發展。
三、總結
綜上所述，傳統意義的酒店管理模式不能適應當今時代的發展需要，所以酒店要想為的發展就必須改革和和創新出個性化、人性化的服務，同時還要有效擴大業務的服務范圍，從而切實加強酒店的管理工作，充分發揮酒店管理的實際效能，提高市場的核心競爭力，更好地適應現代化社會的發展需求。
參考文獻：
[1]楊芳.淺談經濟型酒店管理策略[J].旅游縱覽(行業版)，2011(11)
1酒店服務質量控制課程案例教學法實施的程序
1.1課程準備
首先,學生在進行案例討論分析之前,需做好相關知識的儲備,這也是教學成功的基礎。這就要求授課教師需做好案例分析前的知識講授工作,讓學生掌握和了解相關理論;其次,授課教師在考慮了案例實施過程中的可操作性和可行性之后,根據教授的內容選擇合適的案例;最后,通過授課教師對選擇的案例的講解,并結合已有的知識儲備,學生就會明確實施該案例分析的目的和意義,讓學生真正做到課前有備而來,有的放矢。
1.2材料選擇
首先,根據酒店實際工作的需要,將課程案例的教學內容分為服務管理和質量管理兩大模塊,共計服務特性、服務選擇與評價、服務期望與感知、服務流程、服務接觸、排隊管理、服務質量、六西格瑪質量管理、全面質量管理等9大教學項目。其次,在9大教學項目的配合下,選擇酒店常規服務質量管理中最具有代表性、典型性的案例。最后,為了使學生能夠掌握在同一項目下不同的問題處理方式,在案例的篩選和設置中,除了重點解析典型案例外,還需將同一個教學項目分解成不同案例以便學生討論分析。例如在服務流程的教學項目中,除了重點解析《自助餐廳服務流程中的瓶頸》案例外,還輔以《香格里拉酒店的服務藍圖》《百元壽司店的服務流程》《馬爾姆斯餐廳———產品線型流程設計》等案例。這些豐富的案例設計,可以最大限度地調動學生學習的積極性和主動性,也能為學生提供更多自我展示和發揮的機會,并充分發揮學生的個人潛能。
1.3課程實施
首先是根據已設置完畢的案例開展案例教學。以服務特性項目中的《7天經濟型酒店和YHA青年旅舍的設計理念和服務包》案例為例,在實際的授課中先將案例分為2個環節:①教師先結合7天經濟型酒店的介紹帶領學生分析其服務包的內容;②選擇本案例的小組將第一步的分析過程做參考,自行收集相關資料對YHA青年旅舍的服務包進行分析,并在課堂教學中將分析過程和分析結果進行展示。但需注意的是案例的分析結果沒有對錯之分,只有合理與不合理之區別。其次是組織案例討論。當分析案例的小組完成對該案例的演示和分析之后,授課教師需帶領全體同學對案例的分析結果進行討論和評價,其目的是對設定的問題進行驗證,并補充和完善解決問題的辦法。在這過程中,若有其他小組對本案例有更好的處理方案和分析結果,也可在課堂教學中提出并供大家討論,以便找出最優最好的解決方案。通過利用有限的課程時間,鼓勵學生之間進行最大限度的思考和交流,在答案無對錯的輕松心態下進行探索性的研究,從而開拓自身的思維。最后是進行總結評價。授課教師在學生討論完畢后根據學生的分析結果進行及時的歸納總結,評價小組同學在分析的過程中做得成功和不足的地方,也指出本案例分析的結果的合理與不合理之處,同時也給學生提出如何運用課堂教授的理論知識去解決實際案例問題的思路和思維方式。學生在教師的點評總結后,將案例的分析結果優化改善后整理成案例分析報告上交,授課教師對分析報告進行批閱,并將之作為這個案例的教學成果。
2酒店服務質量控制課程的案例教學法實施的結果
通過對酒店服務質量控制這門課程實施案例教學法,不僅鍛煉學生的分析能力、判斷能力和表達能力,也促使授課教師不斷提升自身的專業素養、改進自身的教學思路,以適應課程內容的新發展。首先,案例教學法通過給學生提供獨立思考的時間,改變了學生上課被動接受教師的知識灌輸的模式,使學生積極主動去思考教學過程中出現的疑難問題,提升了學生處理問題和綜合考慮問題的能力。其次,學生通過案例教學,大大縮短了教學與處理實際工作中問題的差距,讓學生在頂崗實習甚至是畢業后的正式工作中,在需果斷決策的事件或是突發事件面前,能運用在校所學知識和經驗從容不迫沉著應對。最后,案例教學法也提高了授課教師的素質,擔任酒店服務質量控制這門課程的教師,不僅不斷豐富自身的理論知識儲備,還要主動地走出課堂,走進企業,更新、提升最新的行業知識和動態,以便在日后的授課中游刃有余幫助學生解決問題?？傊?在酒店服務質量控制這門課程中運用案例教學法為實際的教學實踐提供了新的行之有效的教學手段和思路,同時,案例教學法作為一種目前在各個學科普遍采用的一種教學方法,也適應了當代高職酒店管理專業發展的新需要,是一種值得提倡使用并不斷改進的方法。
作者：王蘇 單位：四川工程職業技術學院
一、現代酒店管理中前廳部存在的弊端
（一）缺乏專業性人才
21世紀是人才的世紀，但是在當前的社會中，對人才的需求量大大增加，導致人才嚴重缺乏。在酒店前廳部管理中，由于酒店員工得不到合理的待遇，因此人員流動性大，人才很難得到長期穩定的發展。對于酒店前廳部來說，培養一個專業合格的員工，至少需要半年的時間，因此，酒店前廳部不斷地換人換位，嚴重影響酒店服務質量，有的酒店認為前廳部只需要員工會推銷客房即可，因此對前廳部的員工沒有系統地培訓等，導致酒店前廳部沒有專業的人才。
（二）工作人員素質低
由于酒店對于前廳部的員工不重視，導致前廳部員工對于酒店的了解不足，在介紹酒店特色和客房情況時，出現不專業現象，影響顧客消費情況。另外，有的前廳部員工沒有形成良好的工作態度，沒有樹立自己“主人翁”意識，對顧客態度惡劣，對工作漫不經心，這也嚴重影響了酒店的整體形象和服務質量。
（三）脫離了整體運營
之所以說前廳部脫離了酒店的整體運營，是因為在現代酒店管理中，由于前廳部的特殊情況，導致前廳部員工與其他部門的員工聯系不夠密切，導致酒店信息溝通不及時，不能第一時間為顧客服務，從而影響酒店服務質量，損害酒店整體形象。
二、現代酒店管理中前廳部運營的環境
在酒店前廳部運營過程中，由于前廳部是直接面向顧客的部門，其服務質量直接關系著酒店的整體服務質量。因此，對于現代酒店管理中前廳部運營相關環境的管理是前廳部管理中的首要管理因素。在前廳部運營中，無論是對于設備設施的質量要求、前廳人員的服務水平還是前廳的整體環境，都要求做到令顧客滿意的程度，減少顧客投訴率。
三、現代酒店管理中前廳部管理的措施
（一）加強措施，培養人才
一個員工離開所在企業的主要原因，無非只有兩個：在工作中得不到領導重視；待遇不好。在酒店管理中，對于前廳部員工來說，提高其工資待遇，是穩定員工的最好措施。好的待遇不僅能夠穩定在職人員，而且可以吸引到很多更專業的員工加入其中，更好地為酒店服務。酒店領導要適時的與前廳部人員進行溝通、給予適當地關心、尊重員工、聽取意見等，這樣不僅使員工體會到家的感覺，更有助于提高員工的責任心和服務意識。
（二）提高員工的綜合素質
對于酒店前廳部來說，員工的綜合素質起著至關重要的作用。因為前廳部是直接面向消費者的部門，其服務質量的好壞直接關系著消費者的消費情況。要想提高員工的綜合素質，要從以下幾個方面著手：
1.微笑
舒適的微笑，不僅可以帶給人們良好的印象，而且可以提高銷售率。在酒店前廳部管理中，強調員工的笑容是至關重要的，始終保持舒適的微笑，給顧客提供一個舒適、溫馨的交易環境，可以更好地提高服務質量。
2.形象
酒店前廳部的形象代表的是酒店的整體形象，因此，在選擇前廳部員工時，要盡量選擇形象好、氣質佳的員工，這樣不僅提高了酒店的公關形象，而且對酒店經濟效益的提升也有很大幫助。
3.技巧
酒店前廳部，是酒店負責招待并接待賓客、銷售酒店客房商品，組織接待、銷售餐飲娛樂等服務產品，溝通與協調酒店各部門、為客人提供各種綜合服務的部門。所以，專業的銷售技巧是酒店前廳部員工必備的技能。專業的銷售技巧不僅可以帶動酒店的經濟發展，而且對顧客形成對酒店的整體印象有良好的保障作用。
（三）強化前廳部整體管理
對于酒店前廳部來說，協調酒店各個部門是工作的必要環節。在顧客進入酒店，詢問相關信息時，前廳部的員工就要有酒店相關信息的資料，如客房哪些房間還沒有整理，不能推薦給顧客；酒店提供早餐的種類；酒店的其他服務信息等等，在顧客進行詢問時，要協調好酒店的各個部門，取得第一手酒店信息，從而更好地服務顧客。因此，強化酒店前廳部與酒店各個部門的管理，是提高酒店前廳部工作質量的重要依據。
四、結束語
