時間：2022-10-19 13:18:08
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇銷售電話，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
確切的電話營銷的定義為：通過使用電話、傳真等通信技術，來實現有計劃、有組織，并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。
電話營銷誕生之初是為了提高服務留住客戶，對銷售利潤的追逐使得企業費盡心思讓電話營銷發生更大效益。多數商家和企業喜歡在晚餐時間、電視黃金時間打來電話，因為這時候“家里應該有人”，理論上推銷廣告的效果會更好，但這個時段的電話也最讓用戶反感。“很多人對電話營銷反感，不是對模式本身的反感，而是對撥打電話的人的反感，同樣一個公司的電話銷售，不同的坐席撥出可能有截然不同的效果，坐席人員的能力起著舉足輕重的作用。”
電話營銷首先要求把顧客整合到整個營銷過程中來，從他們的需求出發開始整個營銷過程，在這種新營銷模式之下，企業和客戶之間的關系變得非常緊密，甚至牢不可破，這就形成了“一對一”的營銷關系（），它始終體現了以客戶為出發點及企業和客戶不斷交互的特點。
幾點認識：
首先，必須要有高質量的數據庫，要有更多的關于機主的信息，而且必須不斷更新，防止老化，“僅僅知道一個號碼，是不足以支撐電話營銷的”；
其次，提高電話營銷操作人員的素質，減少給顧客帶來的反感，同時在盡可能短的時間里把產品或意圖介紹清楚；版權所有
第三，營造良性競爭環境，防止過度開發利用電話資源。其實，企業應該了解到“電話營銷是有局限的，要更多地利用營銷組合的力量，而不僅僅是某一種營銷方式”。
二、電話銷售流程及技巧
在正式電話營銷啟動前，我們必須對電話銷售人員進行專業化、系統化培訓。專業電話營銷人員必須具備自我形象的設計和自我推銷的能力。電話營銷方式是通過電話來達到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應注意自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業水準的體現。如果你處在一種懶散的狀態中，你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時刻都應以專業的姿態出現。
今天我們所說的內容并不是電話銷售的全部流程，我們將重點介紹如何打好第一通電話。這一個陌生拜訪的電話打得是否成功，對你以后的銷售工作將起到決定性的作用，因為如果這個電話失敗了，那么你就算有再高超的面談技巧也沒有機會施展了。所以說，良好的開始是成功的一半。
第一步策劃
電話前的準備工作
．分析客戶、準備資料
我們在打電話之前，通常都要對手頭上的客戶資料進行一定的分析，比如對方是男性還是女性，是做什么行業什么工作的，平時有什么消費習慣等等，然后，根據初步了解的情況，準備相應的資料，也就是一會兒準備向對方推薦的產品。
．設計電話腳本
【提問】在座的有沒有在打電話之前設計過電話腳本？
設計電話腳本對于剛開始做這項工作的業務員來說尤為重要，因為如果這方面的工作準備不充分的話，那么你將會發現，你在拿起電話之后可能會語無倫次，可能就會沒有機會把應該介紹對方聽的產品內容說出來，因為，對方很有可能會在第一時間就發現你是一個推銷員，而拒絕與你繼續通話。所以，你必須在這之前設計一個電話腳本來配合你的工作。
（）設計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續聽下去的重要部分。
（）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。
（）以問對問題吸引客戶的注意力，這個問題應是具有影響力且客戶關注的。
（）塑造產品的價值，讓客戶產生強烈需求的理由。
塑造產品的價值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關鍵（一是產品的介紹、價格，作用、功能、細節等，二是強調果約的重要性，并塑造約訪的價值最大化）。
產品之所以賣不出去，是因為你沒有一套好的產品的說明方法，對產品的解釋有問題，對產品價值的塑造方法有問題。所以必須要運用一套話術，來塑造產品的價值，這一點非常非常重要。運用不同凡響的語言，所塑造產品的價值，其銷售結果遠遠超過產品本身的價值。
在電話腳本設計這方面，需要著重注意的是“問題的設計”。在整個通話過程中，我們需要提出一系列的問題，這樣一來能掌握電話的主動權，二來能避免給客戶造成強烈的推銷感。
世界潛能大師安東尼·羅濱說過：“成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案。”如果你想改變顧客的購買模式，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問題，就可以引導顧客的思維。因為推銷員提出什么樣的問題，顧客就會做出什么樣的反應。問題能引導顧客的注意力，注意等于事實。專業的電話銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問題。銷售行業的圣言是：“能用問的就絕不用說。”多問少說永遠是銷售的黃金法則。但是一定要問對問題。問一個有利有效的問題，問能夠穩定顧客思維方式的問題。在向客戶提問之前，一定要明確你的提問目的。
問題按類型分，可分為“開放式”與“封閉式”兩種。這兩種類型的提問方式各有自己的優點。開放式問題，就是問答題，主要可以引出對方闡述性的回答，我們可以了解對方更多的針對這個問題的看法。封閉式問題，是要求對方在有限范圍內做出選擇，是或否，選還是選。在設計封閉式問題的時候，大家一定要注意，你所設計的這個問題的答案以上應該對自己有利，你得非常有把握地知道對方一定會回答“是”或者“不是”，因為成功的封閉式問題可以引導對方的思維朝與你共同的方向邁進。
大家聽著可能覺得比較抽象，下面我們來看兩個舉例。
例：可以問一下您平時身體都有哪些不舒服的癥狀嗎？
這是一個開放式的問題，你會聽到各種各樣的理由，然后你就可以針對對方的想法向他進一步介紹。這樣會更有針對性。
例：如果服用一些保健產品比如某某產品會對您的身體有積極的保健作用，您認為對嗎？
【提問】大家認為呢？【答】對。
是啊，這個問題的答案我知道大家一定會說“對”，因為按邏輯推理它的答案是肯定的。那么，如果我們設計這樣一系列的問題，對方的思路是不是就會逐漸向我們靠攏？最后，他會覺得真的不錯，那就買兩盒吧！當然，這些問題的設計一定要非常有技巧性。
例：請問您吃了某某產品后您對這個產品有什么看法呢？（不能問您覺得某某怎么樣？之類的問題！這樣若是人家回答“不怎么樣”你就不好回答了。）
在提問題時顯出熱誠、饒有興趣。顧客對你的問題回答得好壞，一定程度上取決于你的提問方式。
、在電話溝通中，配合顧客的語速和關鍵詞語。
如果你發現顧客在重復他自己說話的話，那么很可能因為他覺得你沒有聽懂他所講的意思。這時你要把他說過的關鍵詞語再重復一遍。
、在電話溝通中稱呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注意力，讓他們感覺到營銷員對他（或她）的尊重。
、電話溝通時使用通俗易懂的詞語。
如果必須使用專業術語，一定要向客戶解釋清楚。
、在電話溝通中，使用“我們”和“我們的”。
可以使你在顧客的感覺中成為一個面臨相似局面和難題的同伴。
、在電話銷售中，如有必要，提問時要先獲得對方的允許。
“我可以問您一個問題嗎？”
【練習游戲，猜人名】
．建立自信心
在我們做了以上的準備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。有這么一句話：銷售任務是用來超越的，越高的銷售任務越能體現你對企業的價值和貢獻。當然我們并非鼓勵“人有多大膽，地有多大產”。大家要面對現實，調整心態，相信自己，發揮個人的優勢，通過合理的工作安排來完成任務。
大家都應該知道，一個人的聲音、語氣、語調都會傳達自己的心理狀況，你是愉快的，你的聲音也會愉快；你是憂郁的，你的聲音也會憂郁；如果你是自信的，那么你的聲音也會讓對方覺得你非常自信。自信對一個業務員來說是非常重要的，假設一個銷售代表終日在憂心忡忡中工作，你的低調情緒一定會通過電話傳遞到客戶耳中，又有哪個客戶愿意與一個憂怨的銷售代表談生意呢？那樣業績也一定不會好，惡性循環就開始了。我們只有用自信的言語才能感染客戶，讓他對我們的產品產生興趣。
其次是對企業及所銷售的產品充滿信心。相信企業，也就是相信自己，因為是你選擇了它。所以，大家在打電話之前一定要充滿自信，因為我們所銷售的產品是一流的，我們還接受過專業的培訓，我們當然會充滿自信。
．明確目的
我們做任何事都需要明確目的。電話營銷人員必須明白每一通電話想要達到的效果或目的。所打的每通電話，應是通過市場細分的目標客戶群體（行業、領域），并準確無誤地將資訊傳達給客戶。爭取了解客戶的真實需求，判斷他是即刻需求型還是培養需求型。
【提問】大家覺得我們這第一通電話的目的是什么？【答】為了簽單；為了讓對方對產品有個了解；讓他感興趣；約定見面。
對，我們打這第一通電話的目的就是要想辦法傳達我們的信息并盡可能地約見，至少讓其對我們的產品有興趣才好，為下一次的電話或是約見打下基礎。因為我們的銷售并不一定是完全通過電話來完成的，在電話中，只要讓對方對我們的產品產生興趣，我們就可以不失時機地要求約時間面談。因為，如果客戶沒有見過我們的產品，會覺得比較抽象，而我們如果有機會到客戶那邊通過我們的彩色宣傳資料和上網演示，或是約客戶來公司參觀的話，或許客戶對產品的了解就會更加到位，也就更能激發他的潛在需求。在明確了目的之后，我們在接下來的電話過程中就要緊緊圍繞這個目的展開。
第二步繞障礙
在打電話之前，我們一定會事先準備好許多資料，然而這些資料可能大多數都只有一個聯系電話，一個姓名，那么怎么讓接到你電話的人幫你把電話轉給你要找的人呢？在這一部分，我們就一起來討論一下。
在這一部分我們需要作——自我介紹、電話緣由、初步探聽對方是否是你所要找的人。
自我介紹：
繞障礙的電話緣由有許多，譬如我們還可以假設已和某某人聯系過，是對方要求今天這個時候再聯系的；或者以免費試用產品或服務的說詞來吸引對方等等，相信大家通過一段時間的練習，繞障礙將不會成為一個大的問題。
需要注意的是：電話緣由不要花太長的時間，主要目的是為了談清你想談的內容。
第三步開場白
現在假設我們已經和消費者聯系上了，那么也就進入了電話的實質階段，怎樣讓對方對我們將要介紹的產品感興趣，關鍵在開場的前秒。在這頭秒中，我們的目的是要引起對方的注意，從而讓他愿意繼續聽下去。
【提問】有很多業務員在電話接通之后習慣這樣說“您好，我是某某公司的，我們公司最近推出了一種產品……”，聽了這段開場白大家有什么感覺？【答】在推銷
【提問】對，大家很明顯地感覺到這是在推銷，大家在日常生活中都會遇到各種各樣的推銷，在碰到推銷的時候大家會有什么感覺？【答】討厭不感興趣不需要
對，因為在遇到推銷的時候，大家會在第一時間筑起一道心理防線，潛意識里就會有不需要的想法。所以，當我們在開場白的時間絕對不要過早地暴露目的，讓對方一下就感覺是推銷。
在開場白部分，我們要注重提問，而不是介紹。可以以健康的關注、促銷和贈送、存在的問題作為切入點進行提問，這樣會使對方覺得問題的重要性，然后他才會繼續聽下去。那么，此時你所扮演的角色已不再是個銷售員，而是以企業市場推廣顧問的身份在與他交流。接下去你將提出一個解決企業該問題的建議，而不是要推銷某一個產品。
讓我們的來看一看開場白的基本原則：
使消費者產生極大的認同感，從而購買我們的產品。不要讓產品成為我們和消費者之間溝通的障礙。
適當地運用競爭對手的信息。
第四步需求確認
一、產品介紹
在成功打開話題之后，我們就會開始進行產品介紹，在介紹產品的時候我們一般都會介紹產品的特性、功效、優勢。但是，關鍵是要介紹產品能給消費者帶來的利益。因為這才是消費者們真正關心的東西。
另外，在介紹產品時要注意，如果對方對產品不是非常的熟悉的時候一定要盡量使用通俗的語言來講，不要用太多的專業術語，這樣會使溝通造成障礙。但如果對方對產品比較熟悉的話，我們應該適當地運用一些專業術語，以顯示專業的水準。
二、傾聽
在我們與客戶溝通的過程中，切記注意傾聽，聽比說重要，因為我們需要通過傾聽來了解客戶的需求。我們有很多業務員非常能說，但是說來說去就是不能打動客戶，為什么呢？因為他說的東西不是客戶真正需要的，所以，得多提問，多聽，針對客戶所說的進行介紹才是有效的。
另外，我們還要養成邊聽邊記的好習慣。記錄客戶情況，談話內容，做好溝通技巧的總結，找出問題所在。每打一個電話，技巧都要有提高。放下電話后，不要急著打下一個電話，花一點時間，回顧一下電話過程，對不對？總結一下上一個電話的經驗。
【提問】大家平時打電話時習慣用哪只手握聽筒？【答】左手右手左右手都有
為什么要問大家這個問題呢，因為剛才說了要養成邊聽邊記的好習慣，所以希望大家都養成用左手拿電話的習慣，這樣右手就可以隨時拿筆寫字。這有兩個好處，第一強迫你認真地傾聽，因為據分析，一般有效的傾聽只占全部的左右，這是正常的生理現象，所以如果你能夠邊聽邊記的話有效率會有所提高。第二個好處就是可以隨時記錄下有用的客戶信息，這些信息可以是很細小的，包括消費者的各種信息；總之所有可能有用的信息都應該隨手記錄下來，特別是對方的稱呼，因為如果剛才你在電話中已經詢問過對方的稱呼，那么切記在通話過程中至少要稱呼對方兩次以上。
第五步異議處理
在與客戶進行溝通的時候，我們會遇到客戶提出的各種問題。一個成功的銷售人員應該把異議變成機會。除了要對產品有深切全面的認識外，對于異議的處理也要掌握一定的技巧。
【提問】大家平時在與客戶通話中，通常會遇到哪些異議？【回答】不感興趣不需要沒時間沒錢……
客戶的異議各種各樣都會有，但是我們在處理這些異議的時候要以消費者為出發點，向其解釋。
第一節客戶為何會有疑問和異議（即反對意見）
當促銷人員向客戶介紹產品時或之后，客戶往往會提出一些疑問，質詢或
異議。這是因為：
⒈客戶對促銷人員不信任
客戶與促銷人員初次交往，還難以完全信任促銷人員，或相信促銷人員的介紹。有時客戶可能會故意難為促銷人員以防受騙。如：客戶不相信促銷人員介紹的信息一定是最好的或最合適的。
⒉客戶對自己不自信
客戶擔心自己產品知識太少，或一時無法完全接受促銷人員的介紹。因此需要進一步詢問來證實。
⒊客戶的期望沒有得到滿足
客戶抱有不同的期望來到店里，若其期望值得不到滿足，則會產生不滿，并希望通過提出疑問和異議來達到目的。如：客戶希望購買洪達敏，但感到太貴，故提出價格太高，以期得到更優惠的價格。
⒋客戶不夠滿意
促銷人員在主動相迎，了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。如：促銷人員邊介紹信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不愉快。等促銷人員介紹完畢，該客戶便講：“誰知道你說的是不是真的！”
⒌促銷人員沒有提供足夠的信息
對于客戶所關心的問題，促銷人員沒有提供滿意的答復或足夠的信息，故客戶要產生進一步的問題或異議。當客戶問到是否具有某一功能，并尋問為什么時，促銷人員的答復未能令客戶滿意，客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！”
⒍客戶有誠意購買
調查顯示，提出疑問和異議的人往往是有誠意的購買者。如果促銷人員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭取到這一客戶。
第二節如何解答疑問和處理異議
如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會立即決定購買，而要親自提出一些不同意見來確認一下他們所關心的問題或不同意見來確認，消除他們疑慮。因此正確解答疑問和處理異議就成為銷售的關鍵。
一、持有積極態度
客戶提出疑問或分歧是正常現象，促銷人員此時不必強詞奪理，也不應該消極，而應自始至終都以積極的態度對待。
（）、熱情自信
優秀的銷售人員應對自己和自己所推薦的產品充滿信心，記住，你是客戶
的顧問！
（）、保持禮貌，面帶笑容
（）、態度認真，關注
（）、表情平靜，訓練有素
二、排除消費者抵觸情緒的方法
⒈努力弄清產生抵觸的真正原因
促銷人員應沉著應對消費者的抵觸，臨陣不亂，采用各種方式（如巧妙的提問）了解消費者產生抵觸的真正原因或疑惑的方面，找準突破口，對癥下藥
消費者的抵觸情緒有以下三種表現方式
、找借口
往往消費者對促銷人員的宣傳聽得很仔細，但是一談到購買就搬出各種理由推辭，一般這類消費者為性格優柔寡斷、懦弱、有同情心或沒有帶錢又想買的消費者。
、沉默不語
始終以沉默的方式表現出抵觸情緒，由于不知道抵觸原因，難以“對癥下藥”
、提出疑問
消費者在下決心購買時，希望獲得自己準確無誤的保證。因此，消費者會對產品的服用方法、品質、價格、功效等提出詳細的問題，以提問這一形式表示出抵觸。
促銷人員應做到：
（）、聽清客戶的疑問或異議，必要時檢查一下自己的理解是否正確。
（）、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。
“您為什么會這樣認為呢？”
（）、認真理解客戶所述的或暗示的原因。
根據客戶疑問或異議的原因予以回答
（）、對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可語意堅定，澄清事實，提供證據。
例如：當一位客戶顯示出對產品的濃厚興趣，但同時又抱怨其價格太貴
時，可以講：“這個產品的價格好像是貴一些，但因為它是高科技的產品，具有某某保健功能。許多人都買它服用。因此它除了能滿足您對調理身體的需求外，又可顯示購買者的檔次，要是送人就更好了。其次，它的成分含量，比其它產品含量要高，每才不到毛錢！（或是說才幾分錢！）這樣算來就不貴了！”顯示整體優勢，強調積極一面。有時客戶的需求無法滿足，這時千萬不要灰心或放棄，而應該積極地爭取。
⒉尊重消費者的抵觸情緒，岔開話題
如果立即對消費者的抵觸加以辯解，反而會引起逆反心理，適得其反。為避免這種情況的發生，需要尊重消費者的抵觸情緒和相反意見，對消費者對其它產品的口碑宣傳，采取岔開話題的方法，重要的是要做得像根據消費者的意思改變話題。
⒊排除抵觸情緒不一定要形成購買目的
宣傳的目的和口碑的目標是將產品的功效、品質、療效、特點、品牌等宣傳出去，雖然當時沒有形成購買，但只要消費者了解了產品的內容，今后還會產生購買的。
⒋把顧客的意見聽完，要學會傾聽
消費者產生抵觸情緒時，必須把顧客的意見聽完，如果半途插話，消費者的抵觸情緒會更大，這樣就會從表面的抵觸變成真正的抵觸，事態一發不可收拾。
⒌學會微笑服務
促銷人員在面對消費者的抵觸時，臉上要始終是微笑的客戶提出的一個疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。對于抱怨和投訴，應正面承認錯誤以行動改正，以爭得客戶的認同和諒解。
⒍核查客戶的反應。
促銷人員在解答疑問和處理異議時，應隨時觀察和詢問客戶的態度是否有
所改變。例如：您覺得是這樣嗎？請問您還有什么問題嗎？
附：如何處理客戶的誤解、懷疑、拒絕、產品缺陷？
⒈處理客戶的誤解：
誤解源于客戶對產品、服務的不正確的理解或者對公司的不正確、不合理的推測性了解。
）、確認誤解的原因。
）、以輕松的方式認同客戶的誤解，并加以解釋。（認同時不要特別強調。）
）、重新陳述產品的特性和益處。
）、核實一下。
⒉處理“懷疑”的步驟
）、認同顧客。
）、必要時探詢并確認疑慮。
）、提供證明資料，陳述相關利益。
）、拉近與顧客的關系，取得進一步的信任。
如果客戶拒絕你的證明材料怎么辦？
）、提供另一種合適的證據。
）、詢問客戶希望的證據。
如何進行競爭比較？
先陳述我方產品及服務特有的特性與益處再陳述與競爭對手共同的特性與益處，說明其實對方有的特性與益處我們產品也有。千萬不要陳述競爭對手特有的特性與益處。
⒊如何處理客戶的拒絕？
如何看待拒絕？
）、建立信心，銷售是從拒絕開始的。
）、拒絕的出現同樣代表了機會。
）、客戶拒絕的方式：直接、婉轉。
處理“拒絕”的步驟
）、詢問客戶拒絕的原因（真實的原因）。
）、減低客戶的不滿，不要與客戶去爭執。
）、從以下幾方面去說服：
客戶感興趣的或已接受的特性與益處；
你的產品或服務與競爭者相比獨特之處；
符合客戶其它需求的特性和益處。
⒋如何處理真實的意見（產品的缺陷）？
產品的缺陷是指您的產品和服務不能全部滿足客戶需求的不足與缺憾。
任何的產品和服務都不可能是完美無缺的。
面對現實，從全盤向客戶解釋。
使用“拼圖觀念”引導客戶全局考慮。
第三節解答疑問和處理異議最常見的錯誤行為
在此階段促銷人員可能難以接受客戶的問題和態度，從而產生一些不良行為。
⒈與客戶爭辯
當促銷人員認為客戶的觀點不對時，試圖以辯論、質問、說教等方式使消費者認識到并承認自己是不對的。例如：“你說某某產品的質量不好是錯誤的。”“誰說我們的產品的價格高？”無論促銷人員是否有理，同客戶爭辯都不會達到說服客戶的結果，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對促銷人員的信任。因此，促銷人員無論是在任何情況下都不要與客戶爭辯。
⒉表示不屑
有些促銷人員當認為客戶的觀點不對，或態度不良，表示出一種不屑與客戶計較的輕蔑態度，例如：不做回答，同時流露出一種不屑一顧的表情。“您這么講我就沒有什么好說的了”、“我不同你爭，但這種觀點是不對的”、“你這么認為我也沒有辦法”、“該講的我都講了，你不信就算了”如果客戶察覺到促銷人員的不屑態度，會感到感情受到傷害，從而產生對促銷人員及至產品和公司的不滿情緒，自然也不會購買。
⒊不置可否
對于客戶的觀點和態度，促銷人員不置可否，采取放任的態度。這樣的結果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強了客戶原來的不良印象疑問。
⒋顯示悲觀
對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。例如：“我們也覺得這個產品價格太高，沒法賣！”“的確有您所講的問題，您看著辦吧！”
促銷人員的悲觀情緒使工作業績，產品的形象都受到了很大的負面影響，可能會趕走真正想買的客戶。
⒌哀求語氣
對于客戶所提供的難以解答和處理的疑問和異議，促銷人員不是積極的態度，而是糾纏，企求客戶購買。例如：就在這兒買吧，可以給您便宜點。
哀求語氣不但很少能達到讓客戶購買的目的，而且會影響洪達敏與促銷人員自身的形象。
第六步約定面談
在我們澄清了異議，并提出了解決方案后，我們要不失時機地提出約見，因為這才是我們這通電話的目的。在什么情況下我們可以提出約見了呢？怎么約呢？有許多業務員習慣這么說“那您看您什么時候有空，我過去和您面談？”“您什么時候有空來我們公司看看吧！”等等。
其實，在約定面談時這種開放式的問題多半會得到“我最近沒空，過幾天再說吧？”所以在這里我們一定要提封閉式的問題“這樣吧，您明天上午方便還是下午方便，我過來給您詳細介紹。”“上午啊，那十點可以嗎？”“這樣吧，您明天上午來我們公司看看吧，相信您會對我們的公司和產品有更深入的了解！”“明天上午沒空！”“那下午可以嗎？”
三、電話銷售的幾個法寶
一、各戶服務系統的管理
．客戶服務系統的分類。
（）已服務的客戶：實行客戶檔案分類細化管理，分期定時進行電話跟蹤。
（）正在服務的客戶：從銷售開始進行電話跟蹤到客戶資料進入客戶檔案分類細化管理區。
（）準客戶：對現行客戶進行分析并根據分析后的需求進入電話培養服務期，增強客戶對企業的信賴感，從而達成促成的效果。
（）轉介紹的客戶：讓其感受優質的服務和科學的管理以及產品的高質量。
．運用電話行銷表達方式對客戶進行跟蹤服務。
．做客戶后續服務工作，通常有兩個主要目的。
對客戶的購買行為表示感謝，進行加強陳述過程中已建立起來的關系。售后的多種跟蹤服務及對客戶的一種“軟服務”。
下面是種開展客戶后續服務工作的方法：
親自拜訪：
雖是高成本，卻可以產生最好的交果，能夠與客戶面對面進行雙向溝通的惟一方法。
聯系客戶的關心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個表示謝意的電話。
電子郵件：
很多時候，發一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員說他們費了很多時間制作電話標簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個客戶不習慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。
感謝函及致謝卡：
給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務方法。信函和卡片可以用于感謝客戶消費我們的產品并承諾繼續為其服務。致謝卡應先印好，在銷售結束后的一段時間內由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很大的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產生客戶滿意的，非常重要的個性化色彩。一點點服務上的差異所帶來的效果真的格外不同。
訪問報告：
訪問報告是一種有助于客戶服務人員之間交流的報告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什么訪問報告，這說明他們缺乏制作銷售計劃，缺乏計劃就等于計劃失敗，不知道你是否同意？
你可以或獨立或綜合地使用上述這種方法，你最終選擇的方法必須能夠：
（）告訴客戶你很感謝他的購買；
（）明確他們對購買是否滿意。
．做讓顧客感動的服務
被你感動的顧客，才是最忠誠的顧客。
附加價值的開發：服務的附加價值就是指向顧客提供本服務之外，不需要顧客花錢的那部分服務。
現在顧客在意的是：
服務人員提供的服務是否有水平、有品質，服務人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。
產品或服務。你的產品或服務是否符合顧客的需求，同時是否超越了顧客的期望。
服務的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。
．個“再”
記住永遠要比別人“再多一點努力”、“再多一點關懷”、“再多一點服務”、“再多一點稱贊”、“再多一點打電話給客戶”。你不打那個電話，會有人打的，他們會搶走你的生意。
總之，在激烈競爭的市場競爭中，在電話與營銷相結合的快節奏時代，通過電話、傳真等現代通信技術進行銷售，成功的電話營銷能夠擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手段，實現利潤最大化。
二、創造客戶體驗
我不愿用“客戶至上”或“客戶是上帝”之類的字眼，我覺得用“客戶體驗”這詞更能概括銷售所應達到的境界。電話銷售代表是企業的窗口，從客戶的體驗中了解客戶需求，提高服務質量。企業通過客戶端的反饋信息，指導產品研發，市場策略。
客戶體驗不僅要了解客戶需求，還要為客戶創造需求，《到月球上賣空氣》中提到的“要創造一個需求，也就是說，要讓你的客戶覺得大家都在地球上呆著沒勁，想要與眾不同，想要出類拔萃，就得上月球。這樣做的結果是把客戶引到你的利潤區域中來。”
電話銷售代表如果不想讓自己的工作如同接線生或報價機器，那么這一點是提升自身價值，提高營業額和利潤的殺手锏。
三、有效管理時間
人們常說，平等是相對的，不平等是絕對的。但時間是個例外，它對每個人都是公平的。因此一定要將每天的工作根據最重要、重要、次重要和非重要來安排，并且配合客戶的作息時間。
通常上午點至點，下午點至點半是工作密集時間，在這個時間段效率高。
四、依靠誠信銷售
我們都要懂得一個道理：誠信銷售才是長久之道。戴爾公司的一個銷售人員的一段經歷：在一家民政廳急需一批電腦用于建設其培訓中心，正逢上級來檢查工作，于是要求在三天內供貨。可是戴爾公司是零庫存銷售的，生產及運輸周期最快也要四天時間，這名銷售人員如實地告訴了客戶這一情況。當然他沒能得到這個定單。但是常言道：塞翁失馬，焉知非福。一個月后，客戶邱科長給他打來了電話，說：“我們又要采購一批設備，這次就只選擇了戴爾一個品牌，不急，多等幾天都可以。你挺實在的，以前我們也從其他廠商那采購，但是他們常不守信，合作很不愉快。我想同你們的合作一定會順利的。”邱科長的話很是讓人感動。
有些銷售代表在銷售任務的壓力下，為了贏得定單而忽略了誠信，但他們沒有意識到信任往往是客戶從一種品牌轉向另一品牌的重要因素，為了眼前的小利益，最終他們失去的不僅僅是長期的客戶關系，更多的是銷售代表及企業在大眾心目中的位置。無形為將來的業務開展及個人職業生涯發展設置了無形的障礙。真可謂撿了芝麻，丟了西瓜。
五、講求銷售策略版權所有
孫子兵法說“上兵伐謀”，是指謀略在兵法中是上上策，同樣，策略在銷售中也是至關重要的。在不損害客戶及自身利益的基礎上，在銷售中合理合法地采取靈活的策略，以取客戶所好，事半功倍。孫子兵法中就將“上兵伐謀”擺在所有戰術之先，不無道理。
六、熟悉產品和服務
想起自己的一次經歷。我想換手機，在手機專賣店中產品前停留時，營業員非常熱情地向我推薦，但她一味地介紹這款如何時髦、如何很多人買、如何價格合理，其余的什么也說不出，而我關注的是它的存儲電話功能有哪些以及待機時間的長短，是否適合我的要求，這樣，一下我就失去了興趣，打消了在那里購買的念頭去了別處。
只有對公司的產品服務了解透徹，在電話中推銷才能言之有物，不至讓推銷變得索然無味。
我還有過這樣一個經歷：前不久我的一名同學要給人送禮，想托我買些保健品。他問到我們的產品，我當時不太熟悉，簡單介紹了一下，問了一下被送對象的情況后考慮同學的經濟情況，我也沒有做他的工作。我主要是站在他的角度，覺得我們的產品有點貴。后來我又想到了我們的一些賣點，他要求是沈陽沒有的，看不出價格。我到展柜前看了一下我們的各種禮品包裝，并從同事處打聽到了價格，還知道我們還有贈品。我就和同學說，首先你就說這些產品是朋友從北京帶回來的產品，沈陽市場上沒有賣的，是高科技的產品，對他這個年齡的人很有好處，同學就求我幫他買了兩盒元的禮品盒。后來我對這一過程進行了反思，上升到了銷售和市場的層面去找自己的不足。我清楚地認識到注重產品知識的學習的重要性，我當時對我們的禮品包裝及贈品的情況還不了解，怕幫同學買貴了不好意思。而當我把這些賣點都說明后我覺得我是在做一件好事。
七、隨時武裝自己
電話銷售不是封閉的，你會遇到不同性格脾氣的客戶，撞見與你一樣敬業的銷售代表，受到與你同樣成功的品牌較量。時代把我們帶入一個信息的海洋，互聯網、報刊雜志、電視節目，都蘊藏著無數商機。
電話銷售不是一個單純專一的工作，一個好的電話銷售代表的綜合素質往往直接或間接地為業務拓展發揮作用。電話銷售代表的個人魅力也往往影響用戶的決策傾向，畢竟人是感情的動物。我們要了解對手們的新聞、廣告、價格、銷售等各種信息，了解業界的發展潮流，了解客戶的業務定位……多多益善，從而采取相應的銷售策略。做生活的有心人，使自己的頭腦更加豐富，知己知彼，在機會來臨時定能百戰不殆。
四、銷售人員的十大心態
自從神奇教練米盧登陸中國后，“態度決定一切”這句話就常常出現在我們的耳邊。不錯，態度真的決定一切，可是什么樣的態度將決定什么樣的一切？態度是一個人對待事物的一種驅動力，不同的態度將決定產生不同的驅動作用。好的態度產生好的驅動力，注定會得到好的結果，而不好的態度也會產生不好的驅動力，注定會得到不好的結果。同時，對待任何事物不是單純的一種態度，而是各種不同心態的綜合。作為龐大軍團的銷售隊伍，又應該有什么樣的心態呢？
積極的心態
首先我們需要具備積極的心態。積極的心態就是把好的，正確的方面擴張開來，同時第一時間投入進去。一個國家，一個企業肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態去對待。貪污犯還有，可是我們應該看見國家已經大力的整頓了；企業有很多不盡合理的管理，可是我們應該看到企業管理風格的改變。也許你在銷售中遇到了很多困難，可是我們應該看到克復這些困難后的一片藍天。同時，我們應該就正確的、好的事情第一時間去投入，惟有第一時間去投入才會喚起你的激情，惟有第一時間投入才會使困難在你面前變得渺小，好的地方在你眼前光大。
積極的人像太陽，走到哪里哪里亮。消極的人像月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現象、某種困難出現在你的面前時，如果你去關注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時，積極的心態不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。
主動的心態
主動是什么？主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當的事情”。在競爭異常激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據優勢地位。我們的事業、我們的人生不是上天安排的，是我們主動的去爭取的。在企業里，有很多的事情也許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你時，你已經很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動行動著的人。
主動是為了給自己增加機會，增加鍛煉自己的機會，增加實現自己價值的機會。社會、企業只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節目，有什么樣的收視率決定權在你自己。
空杯的心態
人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。也許你在某個行業已經滿腹經綸，也許你已經具備了豐富的技能，但是你對于新的企業，對于新的經銷商，對于新的客戶，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態重新去整理自己的智慧，去吸收現在的、別人的正確的、優秀的東西。企業有企業的文化，有企業發展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領悟，去感受。把自己融入到企業之中，融入到團隊之中，否則，你永遠是企業的局外人。
雙贏的心態
殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒人做，這是商業規則。你必須站在雙贏的心態上去處理你與企業之間的、企業與商家之間的、企業和消費者之間的關系。你不能為了自身的利益去損壞企業的利益。沒有大家且有小家？企業首先是一個利潤中心，企業都沒有了利益，你也肯定沒有利益。同樣，我們也不能破壞企業與商家之間的雙贏規則，只要某一方失去了利益，必定就會放棄這樣的合作。消費者滿足自己的需求，而企業實現自己的產品價值，這同樣也是一個雙贏，任何一方的利益受到損壞都會付出代價。
包容的心態
作為銷售人員，你會接觸到各種各樣的經銷商，也會接觸到各種各樣的消費者。這個經銷商有這樣的愛好，那個消費者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務的，滿足客戶需求的，這就要求我們學會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風格，你也應該去包容。
水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同理心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。
自信的心態
自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有了行動。我們對自己服務的企業充滿自信，對我們的產品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。自己是將優良的產品推薦給我們的消費者去滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。很多銷售人員自己都不相信自己的產品，又怎么樣說服別人相信自己的產品？很多銷售人員不相信自己的能力，不相信自己的產品，所以在消費者面前猶豫了很久都不敢正面介紹自己的產品。
如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應該完成的。
行動的心態
行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正地關懷我們的客戶；我們需要用行動去完成我們的目標。如果一切計劃、一切目標、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執行，目標就不能實現，愿景就是肥皂泡。心動不如行動！
給予的心態
要索取，首先學會給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關懷；我們要給予我們的經銷商以服務；我們要給予消費者滿足需求的產品。給予，給予，還是給予。惟有給予是永恒的，因為給予不會受到別人的拒絕，反而會得到別人的感激
學習的心態
干到老，學到老。競爭在加劇，實力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學習，誰就不能提高，誰就不會去創新，誰的武器就會落后。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。學習不但是一種心態，更應該是我們的一種生活方式。二十一世紀，誰會學習，誰就會成功，學習成為了自己的競爭力，也成為了企業的競爭力。
老板的心態
拔打電話前要理順自己的思路;對企業自身的產品一定有充分的了解。所謂充分的了解，就是包括對產品的基本性能，獨特之處，與同類產品的先進之處，都必須了如指掌。如果連你對自己的產品都認識不清，那么試問你是如何將你的產品介紹給你的客戶的呢?
第二，掌握一套自己非常熟悉的交談模式。
也就是，一開始應該說什么，接下來應該說什么，如果客戶問不同的問題，你應該怎么樣回答。客戶有可能會問哪些問題，怎么樣把客戶引導到產品的興趣點上來。作為電話銷售人員，在拔打電話前一定要充分準備好。拔響電話后，就應該將精力放在與客戶的溝通之中了。當然，上述過程應該一氣呵成。不要讓對方等了大半天都沒反應，如果是這樣，對方會毫不猶豫的把對方給掛掉了。一個潛在的客戶，就會因為你慢吞吞的反應而浪費掉了。
第三，要學會尊稱。
得體的稱呼可以提高作為電話銷售人員的你的品位和素質。一般對男性尊稱先生，對女性尊稱小姐或女士。 如果您知道客戶的具體職位或職務的，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶姓氏，如楊經理、陳部長、李總等。 除此之外，以下的一些常用語言，電話銷售人員也要掌握。敬語：勞駕，費心了! 、對不起，打擾了。、非常感謝!、對不起、耽誤、妨礙、打擾、 請、 請賜教。請支持。、幫助、理解、支持、請教、借光、勞駕、久仰、幸會、拜托、告辭。
第四，要學會做溝通記錄。
電話銷售人員在開始電話溝通之后，要學會做電話記錄。如果沒有對電話作好記錄，以后根本沒辦法對這些已經打過電話的客戶進行第二次的跟進。對一個電話銷售人員來說，記錄詳細的通話內容，是一個非常良好的習慣。電話跟進時，一手拿話筒，一手拿筆，隨時記錄您所聽到的有用的、重點的信息。如果您沒有聽清楚，而不得不要求對方重復時，會讓對方覺得你在應付工作，沒有認真聽他說話，這會讓客戶有一種不被尊重的感覺。
第五，要學會巧妙地自報家門，讓對方聽完以后可以馬上記得住你，這樣以后你第二次跟進時，就會節省很多的時間成本。
對方在拿起電話時，你應該禮貌的問好，隨后報上自己的家門。說話的語速不應該過快，也不應該過慢。較為理想的語速為240字節/分鐘。說話時咬字要清晰，發音要有中氣十足。如果你覺得你說話中氣不足，那平時一定不要再熬夜了，多泡點高麗參水來喝，或者多點進行長跑、游泳這樣的體育運動，這對增加你的肺活量有很大的幫助。如果對方也報上了自己的名字，您一定要記下來，在接下來你們的交談當中，你可以不時的稱呼對方的名字，這會讓客戶覺得自己是很被重視的，也可以接近你與客戶之間的距離。
第六，快速地進入交談的主題。
在自報家門后，就可以快速地進入交談的主題了。時間對電話銷售人員來說很寶貴，同樣，對客戶來說也很寶貴。沒有人有時間或有興趣聽一個陌生人在那里不著邊際的胡扯的。您要第一時間把公司的產品或服務告之給客戶。特別要注意的是，一定要在第一時間就把您的產品/服務的先進之外、優異之處告之給客戶。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理障礙。您給別人電話，是為別人提供優異的產品/服務的，而不是來賺人家的錢的。很多電話銷售人員在溝通中，往往會遇到這樣的心理障礙，導致在溝通中放不開，帶著負罪感來工作，這是一種非常消極的情緒來的。
第七，要學會提問。
提問有什么用?提問的作用就是挖掘客戶的潛在需求。客戶不會一打通電話后，就會馬上告訴你，他需要什么什么的產品或服務。要根據您的產品的功能、性能，由淺到深的向客戶提問。在回答客戶提問的過程當中，把客戶的關注引導到您的產品/服務當中來，激起其購買的興趣。
第八，要學會掌握主動權。
如果一個銷售電話，是在客戶的一味提問中完成的，這肯定不是一個成功的溝通記錄。電話銷售人員在提問，回答問題之外，更要學會要掌握主動權，運用情景營銷，逐步將客戶帶入到你的銷售氣氛中。不要讓對方覺得這是騷擾電話。但同時也要注意真實，不要讓客戶覺得你在運用電話營銷技巧。
第九，學會控制通話的時間。
通話時間不宜過短，同樣也不宜過長。具體每次通話幾分鐘為宜，業內沒有一個通用的標準。要根據您的產品，客戶來定，也就是因產品而異，因人而異。但是有一個可以參考的標準，那就是基本上介紹完了你的產品/服務以后，客戶也沒其它問題可問了，那基本上這個通話就可以結束了。通話的過程中，千萬不要出現冷場，無話可說的情況。您應該在出現這種情況前就完成這次的通話。
“您好！張先生，我是中天行房車俱樂部的會員經理劉冬梅。”
“你好！”
“周六去天津的活動您沒有忘記吧！我需要跟您確認一下，免得您工作太忙忘記了。周六早上我們在工體等您，好嗎？”
“嘔！您可能是打錯了吧，我記得周六是有個活動，不過不是天津，您是哪個俱樂部？”
“我是中天行房車俱樂部的會員經理劉冬梅。您不是張先生嗎？您的電話是139XXXXXXXX。”
“啊，錯了。我的電話是139XXXXXXXX。”
“哎呦！您看，真是不好意思，我工作疏忽，撥錯了一個號碼，耽誤了您這么多時間。差點讓您上錯車跟我們去了天津。”
“哈，可不是嗎？我要不小心真就跑到工體去了。”
“不過，既然是我工作失誤，差點耽誤了您的事情，我可不可以邀請您有時間跟我們俱樂部一起渡個周末呢？”
“哎！好！你們俱樂部是做什么的呢？”
“我們俱樂部是國內第一個擁有房車的俱樂部。我們經常組織一些會員和對房車感興趣的人進行渡假和周末體驗活動。俱樂部定在這個周六舉辦的是房車體驗旅行，時間確定在周六早九點出發，集合地點是工體北門俱樂部門前。現在，很多人參加，大家一起去天津參觀，體驗一下房車旅行。如果您有時間，歡迎您一起參加。張先生，對了，您是姓張吧？我是不是稱呼錯了？”
“嘔！沒關系，我姓李。”
“李先生，真是不好意思，一直把您當張先生了。您要是感興趣，我可以幫您安排，或者選擇周日或下周都可以，我們在每周都會舉辦一些活動。”
“我記得周六我安排了事情，不過你們房車旅行還是很有意思，是電影中那種房車嗎？”
“是的，不過是那種比較經濟型的，這比較適合國內的交通和配套設施。您可以找時間參加我們的活動來親自體驗一下，或者我給您傳真一些資料，我可以幫您安排，免得耽誤您的時間。”
“那麻煩您幫我安排一下下周跟你們活動吧。”
“好的，李先生，我已經記下了您的電話了，我一定幫您派好，下周我還是這個時間給您打電話，好嗎？”
“好！可以，或者打到我的辦公室XXXXXXXX”
“好的，一定！您也記一下我的電話，如果您還有什么需要我安排的可以隨時跟我聯系，我的電話是137-0126-5298。不多打攪您了，耽誤您這么長時間，祝您周末愉快！再見”
“好的！再見！”
……
上面的對話是筆者身邊發生的真實故事。李先生不但應邀參加了活動，還正式加入了俱樂部。
戶口所在： 湛江 國 籍： 中國
婚姻狀況： 未婚 民 族： 漢族 誠信徽章： 未申請 體 重： 49 kg
人才測評： 未測評
我的特長：
求職意向人才類型： 普通求職
應聘職位： 電話銷售：
工作年限： 7 職 稱： 無職稱
求職類型： 兼職 可到職日期： 一個星期
月薪要求： 2000--3500 希望工作地區： 白云區,荔灣區,廣東省 公司性質： 民營企業 所屬行業：服裝/紡織/皮革/鞋業
擔任職位： 店長
工作描述： 在服裝銷售工作期間，靠真誠有魄力的服務態度博得客戶的認可，從中,超標地完成營業額并得到老板的認可，用一年時間從店員升為店長
離職原因： 公司性質： 民營企業 所屬行業：教育/培訓/院校
擔任職位： 班主任
工作描述： 在園期間擔任級長和幼兒園的招生工作。負責整個級的教研活動及所有的園活動的帶頭作用，帶領年級老師積極向上。
離職原因： 因所在幼兒園不給在園員工發展空間志愿者經歷
教育背景畢業院校： 江西師范學院
最高學歷： 大專 獲得學位: 畢業日期： 2011-03-01
專 業 一： 學前教育 專 業 二：
起始年月 終止年月 學校（機構） 所學專業 獲得證書 證書編號 2006-09-01 2006-12-01 珠心算培訓 珠心算 - - 2008-09-01 2009-09-01 蒙氏數學培訓 蒙氏數學 - -
語言能力外語： 英語 一般 粵語水平： 精通
其它外語能力：
國語水平： 精通
從事電話銷售的人有如下三個主要特點，請讀者首先確定一下，自己是否符合這三點。如果是，請堅持閱讀、學習這個課程，希望在學完以后，你能夠在電話銷售這個職位上走向新的成功。
特點1：你的學歷并不是很高；
特點2：你并沒有打算一輩子做電話銷售工作；
特點3：現在這個電話銷售的崗位是你得到的第一個就業機會。
如果對以上三點你還不確定，那就看一下我的解釋：
第一，學歷不高的意思是你可能不是本科畢業生。中國電話呼叫中心職員的學歷調研顯示：本科生占6％，大專生占26％，中專生占49％，其他的就是高中畢業生了。只要你不是本科畢業生，你就符合這一條了。
第二，從做電話銷售的第一天起，你就沒有打算要做一輩子的電話銷售人員。一個月過后，你更加強化了自己的想法，“這個工作怎么能夠做一輩子呢？”看著一些同事不斷離職，你恨不得自己也能立刻離開。根據中國電話呼叫中心在職員工調研，預期在這個職位上工作超過5年的人占3％，預期干3年的人占34％，1年后就走的占41％，其余的22％都沒有想過這個問題。“難道從事一個工作剛開始就有了離開的想法，天哪！如果不立刻離開，每天還要戴上話筒，這個日子怎么熬啊！”這個選擇在思考的本質上其實與連1年都不想做滿的人差不多。也許，你還沒有想過一個職位要干多久，以及是否應該有職業發展計劃這樣的問題，那么現在想一下。沒錯，這一點也適合你，繼續閱讀吧！
第三，你曾經投遞過簡歷，可能也得到了面試的機會，不過，現在這個呼叫中心的電話銷售工作是第一個給你機會、第一個錄取你的，你也沒有接到其他的錄用通知，干脆就來干吧。也許你知道這個工作會有不少的培訓，也許你對自己說話的能力有懷疑，也許你還覺得自己是一個內向的人，不過既然這個公司錄用了我，那就來干吧。于是，這一點也是適合你的。
現在，這個電話銷售的課程就是你職業成長的階梯，我們給你搭建這個階梯，就是要把你從這個崗位推向人生成功的目標。你要給自己一個承諾，每閱讀完一期后，要寫至少800字的感想，并發給老師批改――老師就是這個課程的導師，叫孫路弘，你寫好感想后通過電子郵件發給他（）。每期只有前50位發來感想的讀者可以得到批改以及改進建議，所以，不要拖延，讀后就寫感想，通常在拿到雜志后3天之內，就可以進入前“50強”。
看電影學電話銷售
你現在閱讀的就是第一課：電話銷售的視野與未來。雖然你讀文章的時候沒有與我面對面，我在寫文章的時候也沒有目光看著你在說話，不過我心中有你的影子，我了解你的想法。你不是孩子了，你是成年人，成年人的學習方式，不是僅僅通過閱讀，一下子連續看3000字的文章挺累的，這些我都了解。所以，第一課的教學方法非常有趣，那就是看電影。
《Boiler Room》里的五個問題
在2000年的時候，美國好萊塢拍攝了一部電影，情節起伏，人物命運跌宕，電影名字是《Boiler Room》，翻譯成中文就是《開水房》。這部電影是一部到位的電話銷售教學片，詳細介紹了一家電話呼叫中心招聘的過程，培養電話銷售人員的過程，激勵電話銷售人員的方法，以及電話銷售人員的職業前途。這個影片至少要看兩遍，第一遍你的關注點肯定都在情節上，引人入勝的情節會讓你忘記這是在學習呢。第二遍，你已經知道情節了，就可以理出一個思路：電話銷售人入職后的第一個階段，到底應該做到什么標準；在電話里與那一端的人講話時，必須要注意哪些內容；要留心對方說的是哪些話，以及相應的應對方式；還要學到在電話銷售的職業發展第一個階段，最應該培養自己的哪些關鍵技能。
在你第二遍看這個電影的時候，請帶著問題去看。如下五個問題能夠帶你邁過電話銷售的第一個階段：
1．電話銷售工作者在工作的前6個月，積極的態度與專業的知識哪個更重要？
2．按照公司提供的客戶清單順序打電話，對電話銷售人員來說這樣做的意義是簽單嗎？
3．電話那一邊，聽的人容易被什么詞匯打動，從而不掛斷電話，能夠讓你把話說完。
4．在使用公司提供給電銷人員的系列話術與客戶溝通時，怎么就把客戶變成“木頭”了？（看了影片就理解什么是“木頭”了！就是你的電話讓客戶以后再也不愿意接聽任何銷售電話了，這樣客戶就變成“木頭”了，而現在中國的情況就是，早就遍地是“木頭”了。）
5．有什么方法讓客戶變成鋼鐵，而自己變成磁石，從而順利地把客戶吸引過來。
你不得不做出自己的決定。在眼前這個電話銷售的崗位上，你至少需要兩年的時間才可以跳一次龍門。你能夠看到眼前這本雜志，能夠閱讀到這篇文章是你的緣分，要珍惜不容易得到的緣分，并把緣分進行下去。你必須要付出自己的行動，僅僅是閱讀那是不行的，必須立刻要有行動，到網絡上去搜這個電影，并看上兩遍，然后寫感想。
《Outsourced》的三個關鍵點
下一期雜志要一個月后才能夠出來，在下一期出來前，你有4個星期的時間。完成以上的任務對你來說最多用兩個星期，那么你還需要再看一個影片，也是關于呼叫中心業績提升的影片。這是一部2006年上映的影片，英文名字叫《Outsourced》，譯成中文叫《世界是平的》。通過這部影片，作為電話銷售人員應該透徹理解人與人之間交流過程中語言文化的作用，從而能夠找到提升自己文化水平的竅門。通過這部影片，你還可以學到電話銷售職業第一階段的三個關鍵點：
1.溝通的基本詞匯結構，就是用什么詞匯比較容易得到認同，用什么語序可以得到訂單。
2.如何與電話的那一邊建立熟悉的人際關系，而不是遙遠的、陌生的買賣關系。
3.省略，讓我們在網絡的時代遠距離學習，通過電子郵件的方式掌握技能，運用到你的工作中，改善你的生活，讓你的職場更加輝煌。成功一定是靠方法的，師生交流可以碰撞出更多的方法，等待你的作業，在下期雜志之前，我們就能夠通過郵件開課了。
記住，這里就是一所學校，你身邊的學校，讓你學到工作中用得上的技能的學校。現在，開學啦！■
尊敬的領導：
你好!感謝您能在百忙之中抽看我的辭職報告。
由于您對我能力的信任使我得以加入這個oem部門，并且在短短的一年多時間里學到了很多知識，積累了一些經驗。同時在公司里也了解了電話營銷相關知識，如何與客戶建立良好關系等方面的東西。在過去的一年多時間里，我在公司在這個部門工作很開心，和同事像一個大家庭一樣相處的融洽和睦。我對于公司領導和同事的培養和照顧，表示真心的感謝!
由于我個人的原因，暫時離開淄博，所以不得不向公司提出申請，并希望能于今年1月31日正式離職。在離開公司之前，我將認真繼續做好目前的每一項工作并做好分內工作的交接。
對于由此給公司造成的不便，我深感抱歉，當然，若您容許的話，我愿意并且渴望在以后離開公司的時間里，為我們這個團隊繼續出力，并祝愿我們公司我們這個部門開創出更美好的未來。
辭職人 ：
xx年 xx月 xx日
一、目標
優秀的電話銷售人員在每一通電話前，都會預先想好電話的目的是什么？根據企業銷售的不同類型，常見的目標有1）邀約；2）直接銷售產品；3）是為了告訴客戶最新的促銷信息；4）確定是否是關鍵的決策人？等等。
他們不會浪費寶貴的工作時間，他們希望自己的每一通電話都是高品質電話，而非無聊之舉。在他們的心目中，電話是可以直達客戶心理的溝通利器，也是最好的賺錢武器。當他們拿起電話就會感到興奮，對電話銷售本身的熱情超過了電話銷售工作給他們可能帶來的負荷，正是目標給他們帶來了工作的動力。
除了主動給自己的工作設定目標，他們同時也會講究策略。在主要目標之外，他們還會想到可供替換替換目標以及下一步的計劃，也就是說，當自己的主要目的沒有按預想達成時，他們會拿起第二套方案與客戶保持聯系，而非魚死網破的與客戶一刀兩斷。
二、準備
開發客戶前的準備工作，常常是頂尖銷售人員制勝的關鍵。不過，他們不會將準備工作花在與客戶溝通的黃金時間，如上午9：30到下午5：00；在準備方面，他們首先是高明的時間管理魔術師，前一天的晚上以及休息日往往是他們做準備最集中的時間。在這段時間里，他們把主要的精力花在以下領域
1）確定第二天重點開發的客戶名單
2）對意向客戶資料的進一步收集和整理
3）整理客戶溝通記錄，按聯系進度和客戶等級做好優先聯絡計劃
4）如果開發對象是大客戶，他們通常會事先列出理想的目標大客戶信息表。并根據聯系記錄，及時填充大客戶檔案。
5）如果是電話邀約，需要上門拜訪。在前一天還會規劃自己的拜訪路線以及集中打電話的時間
除此之外，頂尖電話銷售人員也清楚地明白，工作現場的準備工作也是相當的重要。優秀電話銷售人員會注意保持工作環境的整潔，定時整理好自己的桌面。隨時保持積極心態的小工具擺放有序，如鏡子、客戶常見問題解答FAQ、產品的說明書、綠色的植物等等。及時做好記錄的筆，本與便利貼，也是經常使用的工具。
積極心態的準備尤為重要，由于是一周五天連續打電話，人難免情緒有起有落。所以，優秀的電話銷售人員都有一套適合自己的情緒調整方法。時候抓緊做事，低潮時候做時候沒有做的事是個基本的原則。
筆者以前做電話銷售工作時，采用不同的“主題日”的方法來調整情緒。比如周一是“問候”主題，周二是“開發”主題，周三是“成交”主題，周四是“跟進”主題，周五是“邀約”主題。也就是說，賦予每個日子不同的傾向性特征，根據通常客戶的決策習慣來安排自己的重點任務，這樣自己就會感覺不那么枯燥。
三、基礎
一個從來沒有做過電話銷售的新人開始做銷售，如果說沒有一年的積累，那他肯定是不會成為合適的電話銷售人員的。那么，在這一年里，他們走過的彎路就是他們打基礎的代價。
要想成為合適的電話銷售人員，你必須了解一些基礎的知識，如果有相當合適的培訓，我說的不是空泛的電話銷售技巧培訓，而是合適這個階段新人的基礎電話銷售培訓。打基礎階段的培訓，關鍵是培訓的質量，而非培訓內容的多少。
主要包括
1）電話銷售的禮儀與規范
2）電話銷售的基礎溝通技能
3）公司產品及服務的知識
4）市場知識
5）競爭對手產品的知識
毫無疑問，頂尖的電話銷售人員無疑在以上方面都是相當扎實的。無論是電話溝通禮儀，如接聽，掛機等細節的注意；還是電話銷售的基礎溝通技能，如因人而異的聲音修煉；良好的傾聽能力；有的放矢的產品說明；控制進程的提問技能等等；抑或是對產品和市場的了解程度，都應該是熟練掌握。
很多人是經過多年工作經驗才積累而成，再說的直接一點，犯的錯多了，就自然知道什么是正確的處理方法了。如果公司能夠有相應的培訓，系統地，循序漸進地對新人進行實施，這個階段會大大的縮短。筆者發現，如果這個階段的培訓工作做得好，有些本身具備電話銷售特質的新人不僅會迅速進入工作狀態，有時還會超過老的員工。
四、引導
銷售過程中，不是你被客戶引導，就是客戶被你引導。通常衡量是否是銷售的高手，很明顯的一個特點就是看你是否可以通過引導客戶，讓客戶意識到他的問題所在，而通過你的介紹，可以使客戶意識到你就是他的唯一選擇。
頂尖的電話銷售在引導客戶時，心中始終有一張GPS導航地圖在指引。引導不僅僅是會提問，會SPIN這樣的技巧那么簡單。我們通過研究發現：頂尖的電話銷售在引導客戶時，有如下的幾個特點。
第一：頂尖的電話銷售人員其引導的出發點是100%從客戶的利益出發，而不是自己。只有100%從客戶角度從發，說出來的話，提出的問題才有可能讓客戶對你產生信任；
第二：專業的人一定是按專業的流程做事情，頂尖的銷售在做引導時也不例外。但他所以來的銷售流程根源來于客戶的心理決策流程。一般而言，客戶與你之間的關系都是經過了陌生、接受、興趣、選擇、懷疑、渴望、相信等這幾個階段。
相對地，銷售人員對應客戶的心理變化，分別應該以開場白、建立信任、刺激欲望、產品說明、異議處理、促進成交、承諾保證等階段與之相對應。
頂尖的電話銷售充分理解這個階段的客觀存在，而他們比普通銷售高明地地方在于：他們可以借助策略加速推動銷售進程，表現就是更高的成交率以及縮短銷售周期。比如，以咨詢客戶意見的形式以打消客戶的陌生戒備感，以不斷給予有價值的資訊以建立客戶對自己的信任感。策略從一定意義上說，是屬于行銷，而非銷售。科特勒曾說，行銷的作用就是使銷售變得多余。
所以，這也是筆者為什么主張對高級的電話銷售人員主要應實行電話行銷策略培訓的原因之一。而基礎的電話銷售技巧培訓只適合銷售新人。對那些已經熟練掌握銷售技巧的高級電話銷售而言，技巧反而不是那么重要了，他們可能比培訓師更懂得應用那些小伎倆。
第三：我們發現頂尖的電話銷售在引導客戶過程當中更加順暢自然。而非機械地照搬所謂的聽說問的技巧，一定要以某些模式化的部分來應對客戶的異議。比如，常見的異議處理技巧，都讓我們要先認同客戶，再進行說明。而這個技巧是在客戶時間相對寬松，關系比較融洽基礎之上方可有效。在現實的電話銷售中，我們的客戶都相當地在乎自己的時間，而且他們也不喜歡銷售人員說一些過渡的廢話。那么，這就要求我們的銷售人員能夠通過客戶的語氣，節奏，場景等因素通過經驗和直覺進行直截了當的對話，這些能力的背后就是所謂的洞察力。頂尖的電話銷售通常都是比較敏感，善于聽音的高手。依靠其長期的經驗以判斷下一步的應對方法，是直截了當，還是迂回，采取不同的對策。
這種能力對于有的人來說是天生的，一是要我們招聘時候，注意挑選。二是要經常通過實戰演練給予輔導，以幫助銷售盡快能夠靈活應對。關于在招聘方面，筆者自己曾做過一個HBDI的全腦優勢測試，測試的結果說明筆者的C腦很強，而C腦強代表就是與人溝通，了解人性等方面優勢突出，有興趣的朋友可發郵件交流。
五、跟進
根據統計，85%的銷售定單是在第7次、第8次的跟進之后產生的。而我們一般的銷售普遍心態比較浮躁，不懂得如何理性地管理自己的客戶關系。大部分的人在碰壁3-4次之后，就認定該客戶沒有繼續開發的必要了。我們經常在團隊里看到這樣的現象，很多被A銷售看作是雞肋的客戶，在B銷售人員手上成交。其實，天堂與地獄往往只有一步之遙遠。但很多的銷售人員就是不懂得這一點。太相信客戶的話。“我不需要”“你不要再打電話”等等類似的套話。
客戶在沒有充分了解到產品對他的價值之前，如果他拒絕你，只能說明他覺得的是你這個人，而不是你的產品。所以，跟進，跟進 跟進，這是做電話銷售的黃金法則。頂尖的銷售人員深諳此道。他們會耐心地潛伏在目標客戶身旁，嘗試從不同角度接近客戶，或讓客戶意識到產品的價值。比如，不斷地發郵件，不斷地問候，沒有目的的交流，告訴客戶成交的成功案例。如果還得不到客戶的同意，他們也會開玩笑地征詢客戶的真實想法：“陳總，我們也聊了這么久了，我真的很想知道，你到底是什么原因不愿意購買我們的產品呢？您可以直接告訴我嗎？”
如果客戶很坦承地告訴你他不購買的原因，那就好有解決的希望了。通常在了解到真實信息之后，銷售高手再繼續跟進。
電話銷售心得體會參考范文【1】
三個多月以來，在同事們的幫助下，自己在電銷方面學到了很多東西，下面將以前的工作總結如下：
還記得當同事已經打了好多通電話之后，我才敢打自己的第一通電話，當時拿電話的手都是顫抖的，心里竟然還在祈禱不要有人接電話。可是并不如我所愿，那邊接起了電話，我一時之間竟不知道自己要說什么了：開始想好的那些話語都煙消云散了，后來就把話術都記在本子上慢慢年習慣了也就好了。到現在想想，那時真的是很傻的。
做電話銷售也可能是所有銷售里最難，最具有挑戰性的了;對于別人的拒絕總是很讓我傷自尊。但是自己必須要邁過這個門檻。說實話當時我是把自己看成被“逼”上梁山的好漢，每天都在打電話，打好多的電話讓自己遭受拒絕，學會承受。在開始的時候也是在師傅包括一部的同志們幫助以及熏陶下才慢慢的適應，別人可以做到，為什么我就不可以?
作為銷售人員我感覺背負著挺大的工作壓力。當面對背井離鄉孤軍奮戰時的寂寞時，當面對完不成銷售任務的沮喪時，當面對部分蠻不講理的客戶時，一旦丟失了堅強的意志，那么就只能逃離營銷這個職業或者渾渾惡惡過日子。尤其是做電話銷售，我們每天至少打五十個電話，每個月如果有十六個工作日，那每個月我們就要800個電話。可見我們要經受多少次的拒絕，我們聽得最多的聲音就是“拒絕”，如果不能激勵自己，不能互相激勵，那我們可能每天都會愁云罩面，每天都不想打電話，甚至看到電話頭就痛，因為沒有一個人會喜歡被拒絕的感覺。
在追求成功的時候，必然會碰到各種各樣的困難、曲折、打擊、不如意。可能這個世界上會有極少數的人，他的一生一路順風，但是大部分的人，他都曾經遭遇過失敗或正在遭遇失敗，包括很多成功人士也是一樣。除了要對自己當初確立的目標要有堅定的信心外，必須要不時回過頭去，檢驗自己一路走來的足跡有沒有偏離了軌道，有沒有多走了彎路，如果走偏了就趕緊回來，趕緊修正，不時地總結和回顧，才能保證方向永遠是正確的。正如常言道：“一個人不追求進步的同時就是在原地踏步”!
此時回頭一想，我本人在工作中還是存在不少的缺點和不足之處，尤其最明顯的一點就是馬虎大意，在發傳真的時候忘記該稱呼有幾次，甚至有次去開會竟然還把鞋子忘記了帶，最后還是滿天去借，此等性質的問題細節在生活中也是經常發生;打電話的時候還是不能夠獨立面對問題，在客戶遇到問題的時候自己容易驚慌失措，不能鎮定的穩住陣腳，就把電話直接塞給師傅或者其他同事了，這點來說，現在做的非常不好，包括打回訪自己都不會去打，現在剛來了不到一個月的新人都可以自己面對這些問題，我這點就做的不夠成功了，以后一定要努力改掉這個習慣，不能什么時候都依靠別人，要靠自己解決!還有一點是平時工作和生活兩者不能區分開來，有時工作中的煩惱會帶到生活中，而生活中不愉快的心情也有時導致一天的心情，當然這樣是肯定不好的，因為一天沒有好心情就直接決定能否有回執來報答一天的勞效!所以平時工作以及生活中，在自己給自己調解的同時要堅信：郁悶的人找郁悶的人，會更加郁悶。一定要找比自己成功的人，比自己愉快的人，他的愉快會感染會傳染，就會找到力量和信心。
為今后做個打算，不能和以前一樣從來不做總結，從來不設定目標，那樣就像是一個無頭蒼蠅亂碰一天天的混日子了，沒有目標性，一天不知道要有什么樣的結果，在此一定明確了：至少一場會保持兩個客戶，不然一個月下來就八場會的話，自己來那么幾個客戶還不能保證是不是質量客戶，那樣簽單的幾率就太小了，至少在自己的努力中能夠充實自己，給自己的同學一個榜樣，給家里一個交待，能讓所有關心自己的人放心，會認為我過的很好就ok了!
XX年已成為過去，勇敢來挑戰一一年的成功，成功肯定會眷顧那些努力的人!絕對真理!
電話銷售心得體會參考范文【2】
在學習了，電話營銷的過程中我才發覺做銷售的最主要是怎么樣跟客戶溝通，當你拿起電話想要打電話給客戶的時候，你首先有沒有想過要跟客戶說些什么？客戶才會跟你繼續說下去，而且還會問你很多的問題，才會相信你從而永遠變成你的忠實客戶，并且是依賴性的客戶。
在打電話中最能看的出一個人的品質,一個人內心的世界,在打電話中你可以表露的明明白白,無論你平時怎樣掩飾.那么,我們所撥打的每一通電話當中,是不是要給對方的一種溫馨的感覺呢,或者是親切的友好,你的良好的形象和公司的形象都會在電話當中傳達給對方. ，我知道在市場競爭日趨激烈的今天，學習電話營銷的同學，深切地感受到電話營銷工作難做。尤其是在與客戶溝通受阻后，如何做好客戶思想工作，努力爭取客戶最終選擇我們公司的產品，我覺得其中存在一個溝通的技巧。下面是電話營銷的幾點膚淺認識。
1、充分準備，事半功倍。在每次通話前要做好充分的準備。恰當的開場白是營銷成功的關鍵，所以在營銷前要準備相應的營銷腳本。心理上也要有充分的準備，對營銷一定要有信心，要有這樣的信念：“我打電話可以達成我想要的結果！”。
2、簡單明了，語意清楚。通話過程中要注意做到簡單明了，盡量用最短的時間，將營銷的業務清晰的表達清楚，引起準客戶的興趣。說話時含含糊糊、口齒不清，很容易讓通話對象感到不耐煩。
3、語速恰當，語言流暢。語速要恰當，不可太快，這樣不但可以讓對方聽清楚所說的每一句話，還可以幫助自己警醒，避免出現說錯話而沒有及時發現。另外，說話時語言要通順流暢，語調盡量做到抑揚頓挫，并要做到面帶微笑，因為微笑將會從聲音中反映出來，給人真誠、愉悅的感覺。
4、以聽為主，以說為輔。良好的溝通，應該是以聽為主，以說為輔，即70％的時間傾聽，30％的時間說話。理想的情況是讓對方不斷地發言，越保持傾聽，我們就越有控制權。在30％的說話時間中，提問題的時間又占了70％。問題越簡單越好，是非型問題是最好的。以自在的態度和緩和的語調說話，一般人更容易接受。
5、以客為尊，巧對抱怨。在電話營銷過程中，常常會聽到客戶對我們電信的抱怨。那么，如何處理抱怨電話呢？首先，應該牢記以客戶為尊，千萬不要在言語上與客戶發生爭執。其次，必須清楚地了解客戶產生抱怨的根源。最后，應耐心安撫客戶的心，將燙手山芋化為饒指。一般情況下，如果客戶反映的問題在自己的職權范圍內能夠解決，那么就立刻為客戶解決；如果在自身的職權范圍內無法解決問題就馬上向上反映，直至問題得到妥善解決。
總之，電話營銷絕不等于隨機地打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產品。要想讓客戶輕松地體會到電話營銷的價值，我覺得溝通的技巧十分重要。由于參加工作時間不長，我的營銷技巧還很不成熟，在以后的工作中，我將更加努力，更加虛心地向同事學習。路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索
聽完老師的課，感受頗多！小事成就大事，細節成就完美！
對待客戶，我們用八個字來形容：微笑，熱情，激情，自信！特別是在和客戶的溝通，要注意諸多細節，還有最基本的話術！我們都要有一個充分的準備，所謂：“知己知彼，百戰不殆“。
王家榮老師說：“問題是我們最好的老師。”
銷售是個很有趣的工作，每天都會面臨許許多多的挑戰，客戶說“我考慮考慮、考慮一下”,是我們銷售人經常會聽到的一句話。面對這句話，有的人會非常的泄氣或沮喪，覺得又碰到了一個非常困難的問題；有的人會非常的積極和自信，覺得又增加了挑戰和提升自我的機會。是問題？還是機會？取決于我們自己的選擇和定義。而我們對事件的定義，往往就是我們會得到的結果。
客戶說我考慮考慮，其實內含的意思有很多種，所以請不要著急尋找什么話術答案，當客戶說考慮時，或許他真的需要考慮（真實），也或許他只是一個虛假的借口（虛假），
也或許他隱藏了某些其它的東西（隱含）。所以我們銷售人需要深入分析，客戶到底是屬于哪一種類型，然后我們根據具體情況再做出適當的處理，這并沒有一個固定的答案，需要的是我們銷售人靈活的應變。小小的一句話，內含卻千變萬化，所以需要我們銷售人細心聆聽，積極探詢，多了解客戶真實的感受，然后幫助客戶做出明智的決定。
要想在電話營銷方面取得更大的成就，就必須具備專業、熟練的技能！電話，是一個無處不在的溝通工具。對于從事銷售工作的專業人員來說，電話也是最棒的最有效的最便利的溝通工具之一。我們都接聽過無數個電話，但對于在電話中需要掌控的一些事項，我們真的注意到了嗎？一個電話的通話時間可能有三五分鐘，也可能十多分鐘，也可能有短短的不到一分鐘。無論通話的時間長與短，也無論是何種的溝通電話，在電話中溝通的過程和要注意的事項，基本都是相同的。如何打好我們的電話？如何利用好我們的電話？對電話銷售人員來說是非常重要的。
1引言
電話銷售作為一種新興的營銷模式，一種領先的銷售技術正在走進人們的生活，走進千家萬戶。電話銷售于1970年始于美國，本土市場電話銷售業務相關產值高達5千億美元；全英國更有超過5000家的電話銷售中心，電話銷售就業人口達35萬人。電話營銷在大陸保險業的發展，近幾年正處于起步階段，是一門興起的新興行業。目前，中國城市電話普及率已達98%以上，65%的居民使用過電話查詢和咨詢，20%的居民使用過電話預定和購物。現代社會信息量不斷膨脹，越來越多的信息通過電話，短信，郵件等方式傳遞，簡單、快捷、高效已經成為電話等通信行業的巨大優勢。電話營銷以集中現場化管理和銷售便捷高效，成為各家保險公司業務發展的重點。保險電話銷售渠道多年的快速發展，得益于不受傳統保險業營銷的影響。保險電話銷售呼叫中心管理側重的是時間管理和效能管理。時間管理的關鍵在于流程化，而流程化類似于工廠的流水線，TSR（Telephoneservicerepresentative）的活動量管理是現場管理的首要任務。效能管理即是做到投入和產出的最大平衡，管理部門在實現管理目標所顯示的能力和所獲得的管理效率、效果、效益的綜合反映。它是衡量從事管理工作結果的尺度，是管理系統的整體反映。追求效能的不斷提高，是管理活動的中心和一切管理工作的出發點。而效能管理的提升也有賴于建立合理的管理體系，逐步實現管理技術、手段的現代化。
2電話營銷的規律
電話營銷其實本身很簡單，就是一個把數據經營成客戶的過程。所謂經營，即是把一個電話號碼，通過一次又一次的呼叫接觸，不斷完善數據畫像，找到自己的客戶，并且可以做到深度挖掘。在電話呼叫中心，由于其人員密集，呼叫數據量龐大，因此“現場氛圍”、“大數法則”以及“營銷規律”成為電話營銷的三個恒定規律。電話銷售中心人員密集，其管理者的重要工作大多在現場進行，而現場管理最重要的是現場氛圍，現場氛圍無敵的區域，每一位TSR的狀態都是振奮的。他們在現場的作用，要么創造保費，要么營造氛圍。而大數法則原理，決定了每一位TSR都會接觸大量數據，這就需要每一位TSR有良好的數據管理能力，養成良好的數據撥打習慣。而電話營銷中也應遵循營銷規律，追蹤過程大于激勵，過程管理大于結果指標，習慣養成大于訓練，日常指導大于要求等營銷規律。
3現場管理重點KPI
3.1活動量管理
電話銷售過程是一個把數據經營成客戶的過程，其現場化標準管理及銷售流程化，好比工廠的流水線管理。這中間銷售人員利用銷售流程從開場吸引客戶以及持續回訪建立信任，再到使用故事營銷細節熱銷等銷售技巧與客戶成交，這個過程是銷售人員聚沙成塔的過程。電話銷售過程，好的開始是成功的一半。開場的黃金時間僅有1分鐘，產品介紹完成大概是3~5分鐘，默認成交環節大概是8~12分鐘。所以，在時間管理的活動量監控中關注1分鐘、3分鐘、8分鐘活動量至關重要。其中1分鐘活動量的多少及比例反映了TSR開場問題，8分鐘活動量反映了有效客戶積累的成效，是一個由量變到質變的過程管理。在活動量管理中堅持用3W1H邏輯分析問題解決問題，即活動量現狀（What）、活動量問題原因（Why）、活動量管理誰來做（Who）、活動量管理怎么做（How）。活動量現狀重點通過錄音時長分析表，關注1分鐘占比較高的TSR，同時關注8分鐘達標個數較低的TSR；通過以上指標監聽錄音具體分析其指標問題原因。1分鐘問題是數據結構有問題（白名單較多）還是TSR不能在線堅持，不能在線堅持的原因是TSR不愿意堅持，還是不敢堅持，還是不會堅持。8分鐘通話較少的原因是流程沒有帶到開場，還是沒有帶到產品介紹，還是沒有有效促成。依據以上發現的問題，由經理統一標準動作要求，統一培訓改善提升，由主管統一跟進培訓動作，追蹤培訓效果。活動量管理的動作中重點關注兩個，一個是走動管理，另一個是培訓追蹤。電話銷售是現場管理，所以現場動作整齊劃一，即全體人員共同做一件事，現場氛圍就會產生。走動管理過程中，要邊走，邊看，邊聽。走：現場走動，隨時幫助員工，及時鼓舞士氣，走動中督導員工的行為，保證整齊劃一。看：觀察員工的精神狀態、保證每個人都做相同的工作是“看”的重點。聽：聽現場聲音是否是與工作內容相關，鼓勵所有員工都要積極與客戶溝通，適當幫助交流中被秒掛的員工。培訓追蹤中，針對活動量管理中發現的問題，針對性的給予培訓指導，可分別進行開場標準化異議處理三堅持的培訓以及強化銷售流程的培訓。
3.2撥次管理
在現場數據管理過程中，發現大多數TSR喜歡撥打新下發的未經撥打過的新數據，不喜歡撥打自己已經聯系過的數據，害怕再次被拒絕。所以，再要求TSR深度撥打時，首先需要解決的是TSR再次撥打的意愿，這個過程就需要把我們想要的變成他們想要的。在大數據分析中，發現：各類數據產能和成功率均隨撥打次數單調增長。加保數據在達到標準成功率15%，平均撥打次數需要在5次以上；優質贈險類數據在達到標準成功率0.6%，平均撥打次數需要在5次以上；循環使用的數據在達到標準成功率0.2%，平均撥打次數需要在3次以上；白名單在達到標準成功率0.15%，平均撥打次數需要在4次以上。而統計成交客戶的撥打情況，發現整體平均撥打次數為11次，平均接通次數為7次。通過分析得出的撥打規律來指導TSR撥打，一定意義上可以加強其認識以及深度撥打的意愿。在團隊數據使用分析中，也發現數據成功率高的團隊，其整體數據撥次也較高；對比，數據撥次較低的團隊，其數據成功率基本也較低。此類分析也有助于加強團隊對于數據撥打深度的要求。在某種程度上，數據是不可變的，能做的是優化數據的能力。①在撥次管理過程中也需要建立有獎懲的評分體系，此評分體系需要兼顧過程指標與結果指標。通過客觀的評分來發現數據使用中的問題，也為日常撥次追蹤動作給出依據，使追蹤對象更加明確。②在撥次管理過程中數據回收動作很關鍵，應依據相應的回訪規則制定數據回收規則。例如，撥打次數低于4次并且距離上次撥打時間為20天及以上的數據，全部回收；撥打次數低于6次并且距離上次撥打時間為45天及以上的數據，全部回收；在數據被系統回收前一周，做最后一次回訪動作。此回收數據的動作是為了規范設置約訪時間，及時回訪，做到數據深度撥打。③在撥次管理過程中，同時期不同團隊撥打次數的統計橫向對比，可以反映團隊數據管理水平，從而發現優秀的管理團隊，分享推廣其經驗做法；同一個團隊不同時期撥打次數的變化反映團隊這期間數據有沒有再次撥打，撥打數據覆蓋率的多少。數據撥次管理動作中本著有要求，給方法，勤追蹤，數榜樣的標準化管理動作來操作。
3.3產能提升管理
數據管理工作是以促進產能增長為核心，以支持業務發展為目標。要提升產能，首先考慮影響數據產能的因素有哪些，可能是TSR對數據的熱情、可能是TSR駕馭數據的能力、可能是TSR的技能、可能是產品的優劣、可能是數據質量的高低、也可能是數據撥打深度、或者是數據與TSR是否精準匹配等。綜合以上因素，影響數據產能的核心因素大致是TSR、數據和產品三者。TSR方面，TSR看待數據的熱情，在被客戶秒拒千百次后還依然對數據有極大的熱情；駕馭數據的能力，好的數據給到技術一般的TSR，可能也并不能得到認可；一顆敢要的心，習慣了銷售小件均產品就認為電話銷售理所應當就是小件均保單。產品方面，在產品結構上，銷售高件均產品會提升數據的產能，TSR能及時呼應客戶的產品需求也會提升數據的成功率。數據方面，深度溝通的客戶有助于成交，提高成功率；精準分配的分配方式也有助于釋放數據產能；高接通率、高收入人群的數據也有助于提升數據的產能。要針對數據產能公式，數據產能=數據成功率8件均保費，來重點關注核心指標。具體提升產能的方法上也從如上關鍵因素著手。聚焦產品，在重要銷售時點上，產品的選擇很關鍵，要聚焦高件均產品，例如年金險產品。基于產品的數據匹配也很重要，在主推產品階段，需要基于產品特點準備數據，為產品找客群。常態化的產品學習，TSR在不同階段豐富產品學習，當客戶有特定產品需求時足以應對，為客戶提供服務。聚焦TSR，培養大家對于數據的熱情，要先讓大家了解電話銷售工作中遇到的數據是什么樣子的，要讓大家了解成功銷售的數據的特點及撥打過程。以人為本的培訓，新入職人員進行專業技能培訓，工作3個月以上的員工培訓生活常識類，完善金融知識體系，增加線上溝通能力。聚焦數據，分配方式最優化，名單分級，TSR分級，高產能數據給到高產能TSR，逐步對團隊固化名單及市場，固定接觸一類數據，更加熟悉，有助于提升產能。獲取數據找渠道，從能體現客戶消費能力及適合電銷的渠道獲取客戶資源，減少廣撒網，既擾民又沒有多大成效。深度撥打再堅持，不斷對TSR灌輸堅持撥打的理念，下沉理念宣導，直接向TSR宣導。
1、你們搭建公司的，我們不需要，直接掛電話。
2、喔，我們今年不參加會展，然后掛電話。
3、我們主要負責人員出差去了，要一個月以后回來。別的一切不方便告知。掛電話。
4、你們是搭建公司，你們要不發一份材料過來吧或者發一份郵件過來。我們看看。
前面的二種情況，常出現，碰到這類的電話，一般的電話銷售人員，心里都不舒服，客人一個再見都不會說，差點就說出你們以后不要打電話之類的話題，自己掛下電話也會罵人起來，沒辦法，沒有人是脾氣好成這樣，發泄吧，下一個電話還是有希望的。后面二種情況，對于我們電話銷售來說，是個希望，但這是表面上的，希望不可能有，一個月以后，會展都開完了，傳真或郵件發過去，都會被他們當垃圾處理。
但此類的問題經常出現，本人發現幾個比較有效的辦法，針對總臺，碰到第1個問題，首先，不說出自己是那個單位的，直接到展臺負責人，在此之前，要了解客戶參加過什么會展，進期客戶單位有什么好的事情，總知，了解越詳細越好。總臺一定要知道本公司是什么單位，你可以說出是主辦方，了解最近的貴單位的展臺落實情況，交流一些重要的事情。話說到這里，電話一般接的進去，如果前臺就是負責展臺的人，或者他也了解，那可以跟他說說，他們對去年的會展情況滿不滿意，今年參加的情況現在到那里了，然后問一下他們展臺是標準展臺，還是大型展臺，進一步的了解后，在做詳細后的準備。要知道大型展臺才是我們主要客戶。如果前臺將電話轉進去，那一定要在前臺轉電話前，問清楚會展負責人的名字，那個部門的，這個很重要，沒問到，也不用但心，轉進去就一切都好起來了。
第2個問題，一般在客戶電話準確性不高時，這是常出現的問題，如果打的連續超過五個電話都是這樣的，那自己放下電話調整5分種，看看資料或站起來走動走動，調整一下。在這個問題上面，自己還是把握住客戶的資料，跟同事交流，他們是否參加展會，有些同事的經念比自己足點，多虛心學習，對自己有好處的。客人說不參加展會不要立刻掛電話，臉皮厚點，再厚點，問幾個客人問題，問去年參加過了什么展會今年參加那個地方的參會比較多明年有沒有展會計劃大概什么時候會出來參展的信息但切記，如果不是主要人員，就不要聊下去了，簡單的溝通后，禮貌的掛電話，是大客戶的那在通過別的渠道溝通，找到主要負責人，就是有希望的。
第3個問題，這類的總臺，真的好絕，不拒絕你，但一直掛著你，其實大部份的電話銷售都不會一個月后在打過去了，因為會展結束或者跟本沒有時間幫客戶設計好展臺。他們大不了，在一個月后跟你說，我們的經理現在出門了，也不知道什么時候回來，累吧，還要打電話嗎很多人都會問自己。打，打下去也是被經理草草的去處理。不打，那連希望都沒有了。想起曹操說起的“雞肋”，打吧，現在社會的竟爭可比曹操時代恐怖多了。但打用什么方法效果最好呢各位，自己用自己的經念去處理，不同的問題有不同的答案，但只有一個是不變的，在電話銷售里面，每一個電話都是一次希望!
第4個問題，每個電話銷售都愛聽到的話，因為可以跟經理說，客戶今天讓我發傳真了，偶爾會看到經理滿意的點頭，朋友們，這是個假象，什么樣的情況是假象呢1、他不知道你們公司名字(電話中，一般說一次公司名字，90%的新客戶是不記得名字的，但知道你是做什么的)。2、電話交流不超過五句。3、他沒有說他們需不需要。如果情況相反，朋友高興一下吧，這是自己辛苦或好運的成果，但記住，這只是個開始。
好吧，我們在談談進一步的溝通需要什么吧，是的，千萬記住，客戶不會交自己的展臺給一家業務不熟練的公司，而你代表著公司，把所有的流程都好好的去記住，你的宗旨，要讓客戶花的錢，最值。溝通好客戶需要的東西，好好的跟設計部門溝通。但記住，畫蛇添足是一句名言，別范這個錯誤，做的越多，并不會更好。這種要去承擔的負責都是不討好的。
前面的二種狀況，常出現，碰到這類的電話，一般的電話銷售人員，心里都不舒服，客人一個再見都不會說，差點就說出你們以后不要打電話之類的話題，自我掛下電話也會罵人起來，沒辦法，沒有人是脾氣好成這樣，發泄吧，下一個電話還是有期望的。小編為大家整理業務電話銷售個人實習周記文章，提供參考，歡迎閱讀。
周記一
總臺工作人員等我們說清楚的本公司的單位及主要的業務，電話一般狀況下不轉接進主要負責人，這種狀況一般會出現以下這幾種:
1、你們搭建公司的，我們不需要，直接掛電話。
2、喔，我們今年不參加會展，然后掛電話。
3、我們主要負責人員出差去了，要一個月以后回來。別的一切不方便告知。掛電話。
4、你們是搭建公司，你們要不發一份材料過來吧或者發一份郵件過來。我們看看。
前面的二種狀況，常出現，碰到這類的電話，一般的電話銷售人員，心里都不舒服，客人一個再見都不會說，差點就說出你們以后不要打電話之類的話題，自我掛下電話也會罵人起來，沒辦法，沒有人是脾氣好成這樣，發泄吧，下一個電話還是有期望的。后面二種狀況，對于我們電話銷售來說，是個期望，但這是表面上的，期望不可能有，一個月以后，會展都開完了，傳真或郵件發過去，都會被他們當垃圾處理。
但此類的問題經常出現，本人發現幾個比較有效的辦法，針對總臺，碰到第1個問題，首先，不說出自我是那個單位的，直接到展臺負責人，在此之前，要了解客戶參加過什么會展，進期客戶單位有什么好的事情，總知，了解越詳細越好。總臺必須要明白本公司是什么單位，你能夠說出是主辦方，了解最近的貴單位的展臺落實狀況，交流一些重要的事情。
話說到那里，電話一般接的進去，如果前臺就是負責展臺的人，或者他也了解，那能夠跟他說說，他們對去年的會展狀況滿不滿意，今年參加的狀況此刻到那里了，然后問一下他們展臺是標準展臺，還是大型展臺，進一步的了解后，在做詳細后的準備。要明白大型展臺才是我們主要客戶。如果前臺將電話轉進去，那必須要在前臺轉電話前，問清楚會展負責人的名字，那個部門的，這個很重要，沒問到，也不用但心，轉進去就一切都好起來了。
第2個問題，一般在客戶電話準確性不高時，這是常出現的問題，如果打的連續超過五個電話都是這樣的，那自我放下電話調整5分種，看看資料或站起來走動走動，調整一下。在這個問題上方，自我還是把握住客戶的資料，跟同事交流，他們是否參加展會，有些同事的經念比自我足點，多虛心學習，對自我有好處的。客人說不參加展會不要立刻掛電話，臉皮厚點，再厚點，問幾個客人問題，問去年參加過了什么展會今年參加那個地方的參會比較多明年有沒有展會計劃大概什么時候會出來參展的信息但切記，如果不是主要人員，就不要聊下去了，簡單的溝通后，禮貌的掛電話，是大客戶的那在透過別的渠道溝通，找到主要負責人，就是有期望的。
第3個問題，這類的總臺，真的好絕，不拒絕你，但一向掛著你，其實大部份的電話銷售都不會一個月后在打過去了，因為會展結束或者跟本沒有時光幫客戶設計好展臺。他們大不了，在一個月后跟你說，我們的經理此刻出門了，也不明白什么時候回來，累吧，還要打電話嗎很多人都會問自我。打，打下去也是被經理草草的去處理。不打，那連期望都沒有了。想起曹操說起的"雞肋"，打吧，此刻社會的竟爭可比曹操時代恐怖多了。但打用什么方法效果最好呢各位，自我用自我的經念去處理，不一樣的問題有不一樣的答案，但只有一個是不變的，在電話銷售里面，每一個電話都是一次期望!
第4個問題，每個電話銷售都愛聽到的話，因為能夠跟經理說，客戶這天讓我發傳真了，偶爾會看到經理滿意的點頭，朋友們，這是個假象，什么樣的狀況是假象呢
1、他不明白你們公司名字(電話中，一般說一次公司名字，90%的新客戶是不記得名字的，但明白你是做什么的)。2、電話交流不超過五句。3、他沒有說他們需不需要。如果狀況相反，朋友高興一下吧，這是自我辛苦或好運的成果，但記住，這只是個開始。好吧，我們在談談進一步的溝通需要什么吧，是的，千萬記住，客戶不會交自我的展臺給一家業務不熟練的公司，而你代表著公司，把所有的流程都好好的去記住，你的宗旨，要讓客戶花的錢，最值。溝通好客戶需要的東西，好好的跟設計部門溝通。但記住，畫蛇添足是一句名言，別范這個錯誤，做的越多，并不會更好。這種要去承擔的負責都是不討好的。
業務，跟經理通電話了，天啊，緊李，對于每一個新人來說，都是這樣的，緊李的把對方當成生死大臣了。他所說的任何一句話，就記在心里。但有時自我也要有潛力去分辨出來客人那些是無關緊要的話。好好的去發揮自我的潛力，一般會展電話銷售，得到客戶需要看看我們幫他們公司設計的展臺，在那里收集，他們公司的網站，包括一點點的新聞，這也是有幫忙的。交給設計部門，記住，本公司做的設計永遠是最好了的。
愛自我的工作，愛自我的團隊，愛自我的公司。
周記二
20xx年即將悄然離去，20xx年走進了我們的視野，回顧20xx年工作歷程。整體來說有酸甜苦辣。回憶起我10年6月24日進的公司一向到此刻，已經工作有了1年多。今年整個的工作狀態步入進了正軌，并且對于我所從事的這個行業有了更加全面的了解，成功合作的客戶也是日積月累，同時每次成功合作一個客戶都是對我工作上的認可，并且體現了我在職位上的工作價值。但是整體來說我自我還是有很多需要改善。以下是我今年總結工作不足之處:
第一:溝通技巧不具備。
每一天接觸不一樣客戶而我跟他們溝通的時候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達潛力是需要加強改善。
第二:針對已經合作的客戶的后續服務不到位。
看著自我成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，但是自我還是在盡心盡力的維護每一位意向比較好的客戶，并且到達從意向客戶到真正客戶為目的。客戶雖然已經簽下來了，之前感覺萬事大吉了，其實這種想法是十分的不成熟，之后經過幾個月的工作，再加上戴總和胡經理都有跟我們開會中重點講到老客戶的維護好與壞的問題。確實感覺到一個新客戶開拓比較難，但是對于已經成功合作的客戶其實是比較簡單的，比如我有20個老客戶，只要很好的維護好了的話，在以后的翻單過程當中肯定會第一時光想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅僅繼續給公司創造利潤，也是對自我一個工作上的認可。因此這點我得把目光放長遠。
第三:客戶報表沒有做很好的整理。
對于我們這個行業來說有旺季和淡季，對于淡季或者臨近放假的時候問候客戶這些就應做一個很好的報表歸納，而我這方面做的不夠好。確實報表就是每一天辛苦勞作的種子，日積月累，需要自我用心的去經營，否則怎樣結出勝利的果實呢。領導只有透過明了的報表才能夠明白我這天的工作狀態和收獲如何，然后有針對性的加以指正和引導。而我自我也每一天做好完整而又詳細的報表也能夠每一天給自我訂一個清晰而又有指導性的工作總結以及來日的工作計劃，這樣工作起來更加有針對性和目的性。那么也更加如魚得水。
第四:開拓新客戶量少。
今年我合作成功的客戶主要是透過電話銷售和網絡客服等渠道找到客戶，而自我真正找的客戶很少，這點值得自我好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯過任何一個主動聯系我司的意向強烈客戶，因此大部分的時光花在了聯系電話銷售客戶上，而忽略了自我聯系上的意向客戶。而自我今年開拓的新客戶量不多，這點在明年要很好的改善，并且明年訂好一個計劃，讓自我的時光分配的合理。到達兩不誤的效果。
第五:當遇到不懂的專業或者業務知識時候，不善于主動請教領導，并且未在當天把不懂的變成自我的知識給吸收。
綜合以上幾點是我在今年的工作中不足之處表現，我會在今后的工作當中加以改善，有句話說的話:聰明的人不會在同一個地方摔倒兩次。當然誰都愿意做一個聰明的人，所以同樣的錯誤我不會再犯，并且爭取做到更好。望公司領導和同事共同監督我。一個人有錯誤不怕，怕的是不明白改正，而我就要做一個知錯就改，并且從中把缺點變成自我的優點。
今年整整的一年變化不大，主要工作職責是電話銷售，顧名思義就是透過電話達成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在公司透過網絡、電話來獲得跟客戶的溝通，工作上聽上去每一天坐在辦公室里，打幾個電話或者qq、客服等聯系到客戶，這樣很簡單，但是實際上工作量還是有的，每一天要跟不一樣的客戶打交道，并且第一時光透過自身的語言來留給客戶一個十分好的印象。
如今，以此種方式進行產品銷售的很多，尤其以報紙軟文廣告啟動保健品市場的更是如此，但是在電話咨詢方面能夠做得好的卻并不多。一些操作保健品的商和廠家，在客情方面存在的問題嚴重，損失也同樣慘重，
由此可以看出，咨詢電話處理得好壞直接影響到產品的銷量。而且電話銷售大多可促成直銷送貨上門，更增大了贏利空間，電話所促成的銷售將達到總銷量的百分之五十到七十。因此咨詢電話這一重要環節一定要重視起來。而且根據咨詢電話，我們可以將每位來電者的姓名、年齡、家庭住址、身體狀況、服藥情況、信息反饋等詳細記錄并以數據庫的形式存儲起來，以便隨時提取，追蹤。同時也為會議營銷做好了前期信息積累的準備。
免費送貨上門是將我們的服務更完善，我們賣的不僅是產品還有服務，是給與顧客人文關懷的五星級服務理念，不僅拉近了我們與顧客的距離，同時也使顧客在認可了我們產品的同時也認可我們的服務。電話所促成的銷售是最高明的銷售。不同于賣場的終端促銷。只聽其聲不見其人，卻讓咨詢者能感受到你的真誠、熱情、專業的醫藥學知識熟練的把握與運用，最后認可你的產品，決定購買。所以一定要將此問題重視起來。電話營銷人員最好是用醫學、藥學經驗較豐富又有一定的銷售技巧而不拘泥于醫藥學理論的人士為佳。 對于咨詢人群的分析
A、久病不愈的人群
特點：患病時間較長，服用過多種藥物或者保健品，但效果都不太好，依然處于病痛的折磨之中。這種人從內心里對醫藥保健品是反感的，但是因為身體依然不佳，對醫藥保健品還是有依賴性。當其獲得新的信息時，就要問一問，而且多是問一些極其刻薄、極專業的問題。因為這類人群屬于久病成醫的人群，本身對醫學、藥學知識已十分精通，如果一旦發現你回答的問題出現錯誤或者不符合邏輯或違背醫藥學原理，就會立即產生懷疑，放棄購買產品的念頭。這類人屬于“老油條”，多集中在中老年人群，所以這樣的人群在解答其問題時一定不要過分的宣染我們的產品，而應該顯得更實在一點，對我們產品的優點的闡述也應客觀，可詢問其服用過的藥物或保健品，找出其缺點，即為何服用沒有大的效果，同時可將我們的產品優點準確有傳達給對方。因為這類人群大都比較痛苦并因服用某種產品效果不佳而有被騙的感覺，對此類人群首先要從感情上與其拉近，說一些體貼入微的話安慰他，先讓他接受你的為人。然后慢慢的深入交流，不必過多的談產品的問題，盡量讓他問起產品的問題再談一談。但是這時絕對不能過分夸大產品的功效，只可舉一些比如回頭客多，什么地方的什么人吃了不久效果不錯之類的例子就可，對于這樣的人群實話實說比吹牛要好的多。
在接聽咨詢電話的過程中，這類人群占有一定的比例。如果你的解答能讓他滿意，對方將立即打消心中的疑慮，當場決定購買，所以，這樣的人群也是最容易促成銷售的。
B、初病的人群
剛剛得病，比如去醫院檢查突然查出脂肪肝，很恐懼，不知所措，看到相關的信息就去打電話咨詢一下相關情況。這樣的人群本身對疾病的了解甚少，所以如果你的詳細而專業的解答能令其信服，產生購買的可能性比較大。對于這樣的人群，一是要恐嚇，講一個駭人聽聞的故事，先嚇他，可講某某人因未及時治療最后導致嚴重后果，首先攻破其心理防線，二是要安慰，編織一個天真爛漫的童話，告知某某像其一樣的人服用我們的產品后康復了，增強其信心，這類人群一這定要抓住。而且也最容易抓住。
C、窮人、富人
多數情況下，在雙方的交流中可以窺視出對方的經濟狀況，因此在與這兩類人打交道的過程中處理的方式就應該分別對待。對于經濟能力比較低的人群，可建議其少量購買先試試，我們對自己的產品有信心，最終同樣可以產生二次購買。如果這樣的人群你還是強硬的以大療程來說教的話，可能將其嚇跑。而對于富人，當然希望他買得越多越好了，要告知按療程服用效果才好，并告知現在是優惠期，過一段時間不優惠就占不到這個便宜了，借大多數人都愛占便宜這一心理可達到我們的目的。因此，對于消費能力比較強的人群，一定要加大其購買量。
D、送禮的人群
有一部分人是要購買產品送人的，比如子女送父母、 妻子送丈夫、父母送孩子等等。這樣的人群比較容易抓住，只需將產品的優良信息傳達給對方即可。并可講一些生動的小故事來證明產品的功效的確不錯。但在其決定購買后要盡量讓其留下被送人的聯系方式，因為被送者雖屬間接客戶但是卻是產品的直接使用者，而以藥品保健品送禮基本都屬于一次性購買，如果可以與親身服用者聯系的話，不僅可以完善我們的服務，還可以將其把握住，做好后期回訪，減少客戶流失。 電話銷售四字箴言
