時間：2022-04-30 11:30:36
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務管理論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
服務營銷與網(wǎng)絡信息服務管理并非是互相獨立,隨著信息技術和社會的發(fā)展及新經(jīng)濟時代的到來，兩者的聯(lián)系也突顯起來。
（一）網(wǎng)絡環(huán)境下服務營銷構成醫(yī)學信息服務管理理論的基石
醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務已打破了傳統(tǒng)的信息服務和管理理念本論文由整理提供，引進服務營銷的理念和經(jīng)營管理之道，同其他信息服務實體競相爭艷。
營銷者將產(chǎn)品（服務）按照從核心到的順序，依次是：核心產(chǎn)品；基礎產(chǎn)品；期望產(chǎn)品；附加產(chǎn)品，包括增加的服務和利益；潛在產(chǎn)品。醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務產(chǎn)品也可以參照此方法來劃分，由此可以看出醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務除了提供基本的核心產(chǎn)品和實物產(chǎn)品外，還要提供給用戶附加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品，它們共同構成醫(yī)學網(wǎng)絡信息用戶的價值層次，滿足了不同用戶的不同層次的個性化需求。為了維持和發(fā)展用戶，醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務系統(tǒng)必須樹立服務意識。另外，從用戶需求的角度看，醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務也要借助服務營銷理論進行醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務的運營和管理。
服務營銷的根本理念就是以用戶需求為導向，這正符合醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務管理的客觀需要，即忠誠地服務用戶。醫(yī)學信息服務的知識化要求高素質(zhì)的人員創(chuàng)造高質(zhì)量的服務，為此，醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務管理更關注對人（包括內(nèi)部員工和用戶）的管理，即人本管理。服務營銷就是強調(diào)對人的管理，認為人是產(chǎn)品（服務）的一部分。[1]醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務的動態(tài)性要求醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務管理特別注重創(chuàng)新和服務質(zhì)量的管理，而服務質(zhì)量是服務營銷理論研究的重點。
（二）網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)學信息服務管理對服務營銷理論的逆向促進
服務營銷與醫(yī)學信息服務管理的關系是互相影響和作用的。網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)學信息服務及其管理有著自身的特點和發(fā)展規(guī)律，服務營銷在醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務專門領域的發(fā)展，會促進服務營銷理論的成熟；通過專門領域研究發(fā)現(xiàn)新的問題，進而以新的視角審視服務營銷，促進服務營銷的完善和進一步的發(fā)展。醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務理論的發(fā)展可以拓寬服務營銷的研究思路和研究領域。
二者是相輔相成，互相發(fā)展和促進的，這使醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務工作和管理理論與實踐蒸蒸日上；同時，服務營銷在專門領域的深入研究使得服務營銷理論的研究有了新視角，體現(xiàn)服務營銷理論的價值。
二、網(wǎng)絡環(huán)境下服務營銷對醫(yī)學信息服務管理的影響與作用
（一）服務營銷強調(diào)顧客導向的理念對醫(yī)學數(shù)字信息服務管理具有指導和影響作用
企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指標，要從顧客角度，用顧客的觀點來分析消費者的需求。[2]顧客的滿意是企業(yè)未來利潤的最好指標。因此，服務營銷的核心是用戶滿意和忠誠，并通過信息服務組織戰(zhàn)略概念的制定以及內(nèi)、外部各個服務環(huán)節(jié)體現(xiàn)信息用戶導向理念，體現(xiàn)每一個工作或管理環(huán)節(jié)都是下一環(huán)節(jié)的服務提供者，同時又是上一環(huán)節(jié)的服務接受者。
網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)學信息服務管理應從中得到啟示，努力研究用戶需求，用戶心理，以及用戶信息需求行為，學會與用戶交流和溝通等，以實際的數(shù)據(jù)分析用戶市場，指導醫(yī)學信息服務管理，通過高質(zhì)量的內(nèi)部管理促進網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)學信息用戶的鞏固和發(fā)展，切實推動醫(yī)學信息服務的社會效益（公益性）和經(jīng)濟效益。
（二）服務營銷管理更注重“人”這個因素的作用
在服務營銷管理理論中,人是產(chǎn)品的一部分,既包括用戶也包括服務組織內(nèi)部員工。服務營銷使得用戶直接參與服務的生產(chǎn)過程,并且對服務質(zhì)量做出最終評判，因此，管理好信息用戶成為服務營銷管理的一個重要內(nèi)容。另一方面,服務績效的好壞還取決于服務提供者的素質(zhì),這是構成服務質(zhì)量的內(nèi)容“技術質(zhì)量”和“功能質(zhì)量”的決定性因素。因此,積極營造內(nèi)、外部營銷和互動營銷的環(huán)境與氛圍，創(chuàng)造性地激勵員工和用戶的潛能，這在服務營銷管理理念中至關重要，以此體現(xiàn)人文關懷，培養(yǎng)服務精神，培育組織文化。尊重人的價值，開發(fā)人的潛能和創(chuàng)造力，對基于網(wǎng)絡的醫(yī)學信息服務管理具有指導和借鑒意義。網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)學信息服務管理應努力吸收服務營銷管理中先進的理念和觀點，為我所用，在醫(yī)學信息服務組織服務文化戰(zhàn)略的驅(qū)動下，通過對醫(yī)學信息服務員工的合理激勵，適時培訓，適度授權，充分關懷和滿足其需求的一系列人性化管理，以及對用戶合理與互動的管理與滿足，本論文由整理提供真正體現(xiàn)人本原理，創(chuàng)建醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務品牌效應，滿足醫(yī)學網(wǎng)絡信息用戶精品化和個性化需求。超級秘書網(wǎng)
（三）服務營銷以服務質(zhì)量為關鍵環(huán)節(jié)和要素，對基于網(wǎng)絡的醫(yī)學信息服務管理服務質(zhì)量的控制具有指導作用
在服務營銷理論中，不僅強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量同時強調(diào)服務質(zhì)量。而服務質(zhì)量同信息用戶的感受關系重大,它不僅取決于預期質(zhì)量與體驗質(zhì)量之比,也決定于技術質(zhì)量和功能質(zhì)量的水平。功能質(zhì)量則指用戶同服務人員打交道的過程中,服務人員的行為、態(tài)度、穿著等方面對用戶感知的影響狀況。因此,產(chǎn)品也反映了產(chǎn)品的服務和利益。
網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)學信息服務管理也要特別強調(diào)信息服務產(chǎn)品的質(zhì)量問題，醫(yī)學信息服務用戶對信息服務產(chǎn)品評價同樣是通過信息用戶的感知獲得的。用戶除了對產(chǎn)品核心價值、基礎價值的評判外，還包括對附加價值、潛在價值的判斷。因此，基于網(wǎng)絡的醫(yī)學信息服務的質(zhì)量管理是全局性、系統(tǒng)性管理，任一個服務環(huán)節(jié)的失誤都有可能造成整個服務的失敗。對于網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)學信息服務管理，應吸收借鑒服務營銷的質(zhì)量管理控制的先進理論，從用戶的角度設計與制定質(zhì)量管理、控制模型和方法。保證基于網(wǎng)絡的醫(yī)學信息服務組織從整體服務系統(tǒng)到每一個員工再到用戶實際的感知服務整個服務過程環(huán)環(huán)管理環(huán)環(huán)相扣以及持續(xù)控制和改進醫(yī)學信息服務質(zhì)量。
參考文獻：
關鍵詞：質(zhì)量管理；圖書館；電子文獻信息服務
一、全面質(zhì)量管理的概念、特點及實施原則
1.全面質(zhì)量管理的概念。管理科學領域中的全面質(zhì)量管理是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，組織流程中全體人員和有關部門參加，綜合運用管理控制和技術管制方法，控制影響質(zhì)量全程的各種因素，結(jié)合改善流程中生產(chǎn)、管理、經(jīng)營各環(huán)節(jié)的系統(tǒng)性的管理活動。
2.全面質(zhì)量管理的特點。（1）全面質(zhì)量管理是一種全員管理，不僅圖書館領導，而且全體館員都參與管理，通過開展全面質(zhì)量管理，可使每一位館員樹立起質(zhì)量意識，自覺地提高服務質(zhì)量。（2）全面質(zhì)量管理是事前管理。它要求在每道工序中都注意防止錯誤，把差錯消滅在萌芽狀態(tài)，以預防為主，而不是等出現(xiàn)了差錯再去改正。（3）全面質(zhì)量管理是以數(shù)理統(tǒng)計為主要手段，一切用數(shù)據(jù)說話，通過讀者調(diào)查、效率測量和審計等科學方法進行管理。（4）在工作過程中，后一道工序可視為前一道工序的用戶。
3.全面管理的事實原則。（1）用戶滿意原則。一切為用戶服務是全面質(zhì)量管理的精髓。用戶一詞已擺脫了傳統(tǒng)的狹義范圍，不僅包括讀者，而且還涵蓋了內(nèi)部用戶，強調(diào)下一道工序就是用戶。（2）全面管理的原則。“全面”包括兩方面的內(nèi)容：1）全面質(zhì)量管理：電子文獻信息服務鏈中的全體人員都要參與到全面質(zhì)量管理活動中來；2）全程管理：質(zhì)量的形成是有序的，質(zhì)量的體現(xiàn)是綜合的，進行全面質(zhì)量管理就必須按流程控制影響質(zhì)量的各環(huán)節(jié)。（3）定量分析原則。在全面質(zhì)量管理中，應采用定量分析方法，尤其在調(diào)查用戶對服務從數(shù)據(jù)的分析中得出質(zhì)量運動和變異的特征和規(guī)律。（4）按PDCA循環(huán)辦事的原則。PDCA循環(huán)包括計劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）和處理（action）。
二、全面質(zhì)量管理在電子文獻信息服務中的應用
1.多媒體電子閱覽室建設中的全面管理。建立一個具有良好質(zhì)量網(wǎng)絡系統(tǒng)的多媒體電子閱覽室，是開展高質(zhì)量文獻信息服務的基本設施保證。由于電子閱覽室使用人數(shù)多，應規(guī)劃出易于管理和維護的網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對網(wǎng)絡活動進行集中式的有效控制。
2.電子文獻信息資源組織中的全面管理。（1）電子文獻的選購。電子文獻信息的選擇充分考慮本館信息資源建設的特色和主要用戶群的需求，并根據(jù)電子文獻信息本身所具有的特殊性，選購依據(jù)主要是根據(jù)電子文獻的：1）主題和學術內(nèi)容；2）技術支持性；3）著作者和出版者信譽；4）索取方式；5）版權許可范圍；6）成本效益比較等方面因素。（2）電子文獻的編目。電子文獻尤其是網(wǎng)絡信息資源存在著編目對象難以識別、電子資源不穩(wěn)定等方面因素。
3.電子文獻信息閱覽和檢索中的全面質(zhì)量管理。（1）用戶利用行為的管理。對用戶進行有效而全面的管理并加以必要的引導，不僅有助于提高用戶利用網(wǎng)上資源的能力；也是維護和保證電子文獻信息服務安全高質(zhì)量運行，充分發(fā)揮各種功能的基本條件之一。（2）信息安全管理。多媒體電子閱覽室從最初的規(guī)劃設計、軟硬件配套到最后的投入使用全過程都潛伏著許多不安全因素。
參考文獻：
李慧，何紹華.網(wǎng)絡信息服務的全面質(zhì)量管理[J].圖書館情報工作，2001，（4）.
董事局各位董事：
依據(jù)董事局200a股東大會工作報告、《集團經(jīng)營管理責任書》目標任務以及集團董事局決議、決定的要求，我代表______物業(yè)管理有限公司向董事局報告工作，請予審議。
200a年度工作回顧
滄海云帆，長風破浪。當___保安隊伍伴隨著新年的腳步雄赳赳、氣昂昂亮身于___市委、市政府大院時，___物業(yè)舉司上下無不振奮。這是___物業(yè)繼20__年1月首度接管洪江市行政中心、200a年1月接管中方縣行政中心后，又一次在這辭舊迎新的美好時刻，為過去的一年寫下的濃墨重彩的一筆，為___在新的一年里的工作開啟了美妙之局。200a年是___長足進步的一年，迅猛發(fā)展的一年。過去的一年，___物業(yè)上下齊心，團結(jié)拼搏，默默奉獻，認真執(zhí)行集團董事局的各項戰(zhàn)略決笫，著力提升服務質(zhì)量，進一步強化企業(yè)品牌，真抓實干，實現(xiàn)了企業(yè)既定的發(fā)展目標，全年完成變現(xiàn)收入（略去）萬元，為年計劃的（略去）；實現(xiàn)考核盈余（略去）萬元，為年計劃的（略去）%；實現(xiàn)綜合收費率（略去）%；水電損耗率控制在（略去）%以內(nèi)；實現(xiàn)全年無重大安全事故；世紀花園實現(xiàn)湖南省“省級綠色社區(qū)”既定目標。___物業(yè)已經(jīng)初步發(fā)展成為具有一定綜合勢力、行業(yè)口碑良好、團隊優(yōu)秀善戰(zhàn)的湖南西部地區(qū)的產(chǎn)業(yè)集群。
回顧一年工作，我們著重抓了以下工作：
一、著力提升服務質(zhì)量，企業(yè)品牌進一步成熟
200a年，___物業(yè)在服務集團大局的同時，充分發(fā)揮自身品牌優(yōu)勢，精心營造市場、打造市場，先后接管了中方縣行政中心、中方縣國土局、市電力公司、市地稅局、市中級人民法院、洪江市開元小區(qū)、市建設銀行等社會物業(yè)的特約服務和專項服務，為企業(yè)創(chuàng)收120余萬元。
服務質(zhì)量是品牌建設的基礎和生命之源。年初，___物業(yè)明確提出了“打基礎、抓基層、苦練基本功”的服務質(zhì)量方針和“接一個項目、創(chuàng)一個品牌、樹一個形象、拓一片市場”的品牌發(fā)展戰(zhàn)略。
（一）、保安整體素質(zhì)增強，安全防范有力。針對保安曾在值勤過程中屢屢出現(xiàn)執(zhí)勤行為過激的現(xiàn)象，公司專門制定了《保安職業(yè)操守手冊》，并于6月下旬組織全體保安進行了職業(yè)操守考試。公司還選派優(yōu)秀保安人員參加全市安全重點單位的內(nèi)保工作培訓和鶴城區(qū)安全消防知識培訓。經(jīng)過半年的精心準備，首屆保安職業(yè)技能大比武于9月中旬在世紀花園隆重舉行，12月上旬公司又組織了一次空前規(guī)模的保安內(nèi)務檢查評比活動。通過煉兵習武，有效地促進了員工的精神風貌、軍事技能、服務意識和質(zhì)量標桿的提升。也涌現(xiàn)了一大批專業(yè)技能強、思想素質(zhì)過硬的優(yōu)秀員工。一年來，___保安先后抓獲各類盜竊、搶劫人員20余人次，為建設和詣小區(qū)維護業(yè)利益作出了貢獻。特別是___物業(yè)靖州事業(yè)部飛山新城保安員禹文彬同志，面對窮兇極惡的持刀劫匪，臉不改色心不跳，以其過硬的軍事技能與劫犯展開英勇搏斗，最終將兩名劫匪制服并扭送當?shù)毓矙C關，保護了他人的生命財產(chǎn)。禹文彬同志贏得了靖州縣人民政府和社會的高度贊譽，靖州縣人民政府還特地在湖南《瀟湘晨報》發(fā)稿
宣傳。禹文彬同志的壯舉彰顯了___物業(yè)的精神品格，為___物業(yè)的品牌建設貼了金加了彩。 （二）、訴求服務進一步規(guī)范，服務效率有了提高。全年接待訴求1980起，其中，世紀花園事業(yè)部1076起，湖天一色事業(yè)部356起，河西事業(yè)部251起，靖州事業(yè)部294起，已處理1906 起，正在處理74起，訴求處理率達到96.26%。
訴求處理及時快捷與否，關乎物業(yè)服務質(zhì)量和企業(yè)品牌形象，它最能贏得業(yè)主的認可，也最能激發(fā)業(yè)主的不滿情緒。今年，___物業(yè)尤其重視訴求服務效率和服務質(zhì)量。先后完善、修訂了訴求服務管理規(guī)定和訴求服務受理程序，突出訴求服務效率和質(zhì)量的監(jiān)督管理。從維護人員敲門入戶到穿一次性鞋套，佩帶工作牌等服務細節(jié)進行了規(guī)范，使業(yè)主滿意度明顯提升。200a年入夏以來，___物業(yè)迎來了空前的裝修高峰期，僅湖天一色小區(qū)裝修戶就達到310余戶。___在堅持與業(yè)主、裝修單位簽訂裝修管理服務協(xié)議的同時，推行樓管員定區(qū)劃片責任制，規(guī)定樓管員每天入戶現(xiàn)場巡視簽到，確保業(yè)主的裝修活動基本規(guī)范，違規(guī)裝修得到及糾正。欣慰的是去年來___物業(yè)未出現(xiàn)一起因違規(guī)裝修而引起的安全事故和重大投訴。
（三）、溫馨服務深得人心。去年8月，酷暑難當，而擔負城區(qū)主要供水任務的市二水廠因供水泵房發(fā)生水錘事故造成全市停水，___物業(yè)組織全體員工夜以繼日的為轄區(qū)業(yè)主免費運送生活用水，幫助轄區(qū)業(yè)主戰(zhàn)水荒、度難關，把人文關懷、企業(yè)品牌送進了業(yè)主心田。
中方行政中心接管時，正逢大年三十來臨，人們正忙于團聚過年，而我們的員工卻在天寒地凍、在保潔任務十分艱巨、人員嚴重不足、時間非常緊迫的情況下，不分晝夜、不知饑寒、不覺困苦，硬是把___的工作標準干出來了，把___的形象樹立起來了，把___的品牌打出來了。大年初一，當中方縣領導看望我司中方事業(yè)部的員工時，高度評價，贊不絕口。開年之后，行政中心寄來了熱情洋溢的感謝信。
一年來，中方事業(yè)部的保安、保潔先后拾到手機6臺、各類有效證件及銀行卡20余張、錢包2個,人民幣數(shù)千元。中方事業(yè)部員工兢兢業(yè)業(yè)的工作作風、拾金不昧的高尚品德和奮發(fā)向上、積極進取的敬業(yè)精神，充分展現(xiàn)了___人的精神風范，受到了中方縣各級領導和干部的一致好評，為此中方縣人民政府特意為___物業(yè)中方事業(yè)部制作了3期電視新聞片，先后在___電視臺進行了報道。
二、積極應對市場，賣場物業(yè)競爭力進一步提升。
200a年，針對河西武陵城家居廣場二樓油漆經(jīng)銷商規(guī)模小、數(shù)量少、商家經(jīng)營疲軟，櫥柜、集成吊頂、門業(yè)商戶生意紅火，而對商鋪需求不斷擴大的狀況，___物業(yè)及時調(diào)整思路，不誤時機地組織、動員油漆經(jīng)銷商退出二樓賣場。通過商場業(yè)態(tài)的調(diào)整體，使重新整合后的商場人氣旺盛，商家穩(wěn)定。河西事業(yè)部的員工在日常工作中，敏于觀察，勤于思考，在解決二樓通道問題上充分聽取經(jīng)銷商的意見，果斷提出了新開樓梯的建議，把原本的邊角死巷變成了黃金旺鋪，從而使廣場自營的二樓商鋪出租率達到100%。去年上半年以來，隨著___福興數(shù)碼廣場的建設進度，加速了我銀河電腦城的經(jīng)銷商不穩(wěn)定情緒的蔓延，其沖擊態(tài)勢咄咄逼人。在這非常時期，我們除了密切關注其招商動態(tài)外，千方百計收集信息，及時與電腦城的經(jīng)銷商們互通有無，果斷采取應對措施，在迅速完成地下一層倉庫改造工程的同時，先后三次組織召開了經(jīng)銷商（業(yè)主）座談會，以求共識，共商大是，為銀河電腦城的穩(wěn)定與發(fā)展做了我們應該作的工作。目前，電腦城的部分改造項目已進入實質(zhì)性建設過程，經(jīng)銷商基本穩(wěn)定，賣場穩(wěn)步經(jīng)營。
三、大力推進事業(yè)部制，服務效率明顯提高。
___物業(yè)點多、線長、面廣，服務和管理的類型以住宅區(qū)為主，兼容商廈、學校、寫字樓，其服務的內(nèi)容除了常規(guī)服務外還涉及到銀行票據(jù)的稽核稽查。如何提高服務、管理效率除了員工服務意識、服務技能、敬業(yè)精神外，還應該有一個促進服務的好體制、改善服務的好機制。200a年，___物業(yè)推行了統(tǒng)一領導、分級管理，目標考核、工效掛鉤事業(yè)部制。按照就近、兼顧、均等原則，組建了6個事業(yè)部，把日常經(jīng)營管理權與管理決策權進行分離。公司總部與各事業(yè)部簽訂了年度經(jīng)營管理責任書。企業(yè)推行事業(yè)部制，既增強了員工的經(jīng)營創(chuàng)利意識，又提高了員工的成本控制能力，各事業(yè)部更加注重使用人力資源，主動開源節(jié)流。如：去年各事業(yè)部先后組織員工自己動手維護保養(yǎng)物業(yè)區(qū)內(nèi)的基礎設施，一改過去凡事就外請勞務的做法。湖天一色事業(yè)部僅建筑垃圾清運一項就節(jié)省2萬余元。企業(yè)事業(yè)部制還訓練了一批管理骨干。如：洪江事業(yè)部的黃德明、中方事業(yè)部的劉送長、法院項目部宋先求等，他們均能獨立開展事業(yè)部的日常管理工作，把服務做得有聲有色。
四、物業(yè)管理理論和社區(qū)文化建設取得新成績。
為進一步探討物業(yè)管理理論，提高從業(yè)人員物業(yè)管理理論水平，___積極組織員工撰寫物業(yè)論文，并參加全省房協(xié)專委會舉辦的200a年度湖南省物業(yè)管理論文評選活動。我司員工崔世榮撰寫的《關于業(yè)主委員會運作問題的思考》、歐秀蓮撰寫的《物業(yè)管理企業(yè)打造優(yōu)秀品牌的幾點認識》被評為省級優(yōu)秀論文。這是___物業(yè)組織員工首次參加省級優(yōu)秀論文評選活動并獲殊榮。幾年來，___物業(yè)堅持創(chuàng)建工作不松手。200a年，世紀花園又獲省級“綠色社區(qū)”稱號，是湖南西部地區(qū)目前唯一獲此殊榮的住宅小區(qū)。在全省“愛國
衛(wèi)生周”活動檢查評比中，世紀花園小區(qū)榮獲優(yōu)秀單位。___物業(yè)在社區(qū)文化建設上特別注重與業(yè)主的互動交流，旨在營造和詣氛圍。譬如由___與業(yè)主聯(lián)合演出的《擁軍秧歌》參加集團慶“七一”文藝節(jié)目深得廣大業(yè)主的好評。一年來，___物業(yè)還以集團大局為己任，力爭在服務集團多作貢獻，堅持不懈地常年協(xié)助房產(chǎn)做好交驗房工作，譬如湖天一色三期工程共335套房子，因未達到交付條件，盡管前后進行了兩次集中交房，但交房率不高。為了確保集團利益，湖天一色事業(yè)部全體員工在業(yè)主們的一片責備聲中忍辱負重、默默工作，使三期工程交房穩(wěn)定有序，現(xiàn)已交房266套，交房率達到79.4%；協(xié)助集團完成了___特色農(nóng)產(chǎn)品交易會的保衛(wèi)、保潔工作；完成了洪江武陵城國際大廈開盤、冷水江武陵城國際超市開業(yè)、金灘春天材料商阻工事件的值勤任務。 當前存在的問題
一年來，___物業(yè)雖然取得了一定的成績，但服務和管理中仍存在著不少困難和問題。主要表現(xiàn)在：
1、物業(yè)服務還很粗放，精細化服務不夠，執(zhí)行標準不嚴謹，很多不經(jīng)意的細節(jié)被忽略；延伸服務難有起色，盡管償試了話費代繳、蒸汽洗車、家庭保潔、游泳訓練等家政延伸服務，卻沒有達到預期的效果，經(jīng)濟效益不理想，有待進一步探討、完善。
2、保安“荒”已成困擾企業(yè)發(fā)展的新問題。按照現(xiàn)代企業(yè)員工年流動率不得超過1.5%的標準比照，200a年度在冊保安總?cè)藬?shù)為143人，全年流動了68人，流動率為47.5%，遠遠高出現(xiàn)代企業(yè)員工流動比的標準，同時也大大超過同年度全國員工流動率21.7%的流動水平。究其原因，既有薪資待遇遠趕不上物價上漲的速度，也有保安需求結(jié)構不合理的因素，致使保安難招，招來難管，管嚴難留，保安隊伍不穩(wěn)定的矛盾日益突出。
3、小區(qū)車輛停放和管理成難點和焦點，業(yè)主不滿情緒逐步顯露，刮車現(xiàn)象日趨增多，糾紛增多。
4、員工學習還很封閉，沒有機會走出去見識學習，開闊視野，使物業(yè)管理和服務上缺乏創(chuàng)新和活力。
5、員工的績效考核體系尚待進一步科學量化，員工苦樂不均現(xiàn)象還很突出，總部、事業(yè)部顯現(xiàn)人員過剩跡象，員工瘦身勢在必行。
6、部分物業(yè)的設施設備質(zhì)量不佳，更新改造跟不上，維護成本難以有效控制，直接影響業(yè)主對我司服務的滿意度，增加了我司的工作難度。
7、因規(guī)模或大局原因，個別事業(yè)部出現(xiàn)經(jīng)營困難，虧損加劇。
對于這些問題，我們將高度重視，清醒認識，并在今后的工作中努力加以解決。
20__年的工作構想
20__年是“十一五”的第二年，是___物業(yè)乘勢而上、加快發(fā)展的關鍵一年，我們努力的方向是實現(xiàn)“四個確保”：一是企業(yè)的營業(yè)收入保六爭七，即：變現(xiàn)收入確保（略去）萬爭取完成（略去）萬；二是確保（略去）%以上的資產(chǎn)回報率；三是確保綜合收費率（略去）%以上；四是確保全年無重大安全事故。完成上述目標的基本措施是：
1、進一步完善企業(yè)的事業(yè)部制，重新構建事業(yè)部“責、權、利”體系，以事業(yè)部為基本核算單位，獨立核算，自負盈虧。各事業(yè)部不允許出現(xiàn)新的虧損。
2、繼續(xù)推行品牌建設不動搖，一是抓“省級”示范項目的創(chuàng)建工作；二是推進全面質(zhì)量管理，在服務的行為、標準、程序上加以規(guī)范，在服務的細節(jié)上下功夫，努力打造湖南西部地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的第一品牌。
3、加大成本管理的力度，制訂和完善各事業(yè)部成本管理制度，重新設計辦公用品、低質(zhì)易耗品的使用標準，進一步健全物品采購、保管、領發(fā)、回收各個環(huán)節(jié)的管理規(guī)定；嚴格履行物業(yè)維護維修填單報批程序和二次返修的懲處制度，確保經(jīng)營成本有所下降。
4、改進員工培訓方式，在有效利用周集體學習的同時，積極鼓勵員工通過自學考取物業(yè)管理的相關資質(zhì)，促進員工專業(yè)理論知識的提高。在適當?shù)臅r候與國內(nèi)優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)建立培訓學習基地，選派優(yōu)秀員工掛職培訓。
5、切實穩(wěn)定好保安隊伍。保安隊伍是___物業(yè)非常重要的一個群體，他們的狀況如何將直接關系到___物業(yè)的生存與發(fā)展，為此，穩(wěn)定保安隊伍，我們必須在解決保安人員的薪水待遇上做點實事。在已經(jīng)實行保安人員司齡工資加特勤補助的基礎上，今年，我們將分步驟的推行12小時工作制，增設儀崗特崗補助，隱形增長保安薪金福利待遇。
6、加大物業(yè)盤活存量，實施重點項目“突圍”戰(zhàn)略。今年，我們將重點突圍河西武陵城廣場三樓招商、銀河電腦城頂樓輕質(zhì)倉儲改造工程。
關鍵詞：物業(yè)管理物業(yè)糾紛法律問題
一、物業(yè)管理糾紛的表現(xiàn)及其產(chǎn)生的原因
（一）物業(yè)管理糾紛的表現(xiàn)
物業(yè)管理起源于19世紀60年代的英國。1981年3月，全國第一家物業(yè)管理公司——深圳市物業(yè)管理公司誕生。此后，物業(yè)管理行業(yè)在我國迅速發(fā)展。20世紀80年代，隨著全國住宅小區(qū)的興建，現(xiàn)代物業(yè)管理從香港傳入我國內(nèi)地。我國的物業(yè)管理行業(yè)是隨著改革開放以及房地產(chǎn)綜合開發(fā)和住房商品化的發(fā)展而產(chǎn)生和發(fā)展起來的。物業(yè)管理被譽為21世紀的朝陽產(chǎn)業(yè)，在經(jīng)濟發(fā)展、城市管理、精神文明建設和社區(qū)建設方面發(fā)揮著日益重要的作用。那么到底什么是“物業(yè)管理”呢？根據(jù)修改后的《物業(yè)管理條例》第二條之規(guī)定：“物業(yè)管理（propertymanagement）是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。”①
但是，隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，物業(yè)管理糾紛案件也在逐年呈上升趨勢，且案件糾紛的類型也呈現(xiàn)多元化。下面我們談談物業(yè)管理糾紛的表現(xiàn)；
1、物業(yè)管理糾紛類型多，且形式多樣
物業(yè)管理糾紛是物業(yè)管理過程中所發(fā)生的糾紛。案件的類型主要有：（1）物業(yè)公司向業(yè)主追索物業(yè)服務費、水電費的糾紛，這類糾紛的數(shù)量較多；（2）維修公共部位費用分攤的糾紛；（3）小區(qū)停車位收費及其權屬引起的糾紛；（4）業(yè)主違章搭建引起的糾紛；（5）業(yè)主在小區(qū)內(nèi)人身和財產(chǎn)受到侵害或傷害引起的糾紛；（6）開發(fā)商與物業(yè)公司之間的物業(yè)管理承包合同糾紛；（7）業(yè)主或業(yè)主委員會選聘、解聘物業(yè)公司產(chǎn)生的糾紛；（8）業(yè)主訴房地產(chǎn)行政主管部門行政侵權糾紛；（9）業(yè)主或使用人要求物業(yè)管理公司賠償在提供特約服務中所引起的糾紛；（10）物業(yè)服務企業(yè)與物業(yè)管理協(xié)會之間的糾紛等。為什么會產(chǎn)生如此多的糾紛案件呢？原因又何在呢？后面我們再詳細分析。
2、物業(yè)管理糾紛案件逐年上升，標的額也不斷增加
伴隨著全國第一家物業(yè)管理公司——深圳市物業(yè)管理公司的誕生。此后，物業(yè)管理行業(yè)在我國迅速發(fā)展，各地物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員數(shù)量迅速增加，而物業(yè)管理糾紛也在逐年上升。以北京市各人民法院為例,據(jù)不完全統(tǒng)計,物業(yè)管理糾紛案每年都不斷上升,訴訟標的額少則上萬元多則幾十萬元.可見隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理糾紛也在不斷的上升，其原因有何在呢？
3、物業(yè)管理法律關系復雜
物業(yè)管理法律關系是眾多法律關系的一種，它是指參與物業(yè)管理服務活動的各責任主體之間發(fā)生的符合物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策規(guī)范，具有物業(yè)管理權利義務的社會關系。物業(yè)服務法律關系就是調(diào)整業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主委員會、物業(yè)服務公司、房地產(chǎn)開發(fā)商等責任主體之間在物業(yè)管理服務過程中依法產(chǎn)生或形成的權利義務關系。
（1）物業(yè)管理法律關系的主體就是物業(yè)管理法律制度所規(guī)定的，物業(yè)管理法律關系的參與人，包括物業(yè)公司、業(yè)主、業(yè)主大會及業(yè)主委員會、開發(fā)商、建筑商、房地產(chǎn)行政主管部門。
（2）物業(yè)法律關系的客體是物業(yè)管理法律關系的主體的意志和行為指向和作用的客觀對象。包括三個方面：（1）物。物業(yè)管理服務的對象；（2）行為。《物業(yè)服務合同》所約定的物業(yè)管理行為引起的管理服務活動；（3）智力成果。包括小區(qū)、大廈的榮譽稱號、獎狀、獎品等。如：同升湖山莊被評為“國際花園社區(qū)金獎”，“湖南省優(yōu)秀管理示范小區(qū)”。
（3）物業(yè)管理法律關系的內(nèi)容是當事人之間的權利義務關系，也是物業(yè)管理法律關系的核心和關鍵要素，同是也是法律規(guī)范的核心內(nèi)容。包括了業(yè)主的權利和義務、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的權利和義務、物業(yè)管理公司按物業(yè)服務合同的規(guī)定而確定的權利義務、開發(fā)商在物業(yè)管理活動中的權利義務、政府及政府主管部門在物業(yè)管理活動中的權利義務、物業(yè)管理協(xié)會的權利義務。物業(yè)法律關系即涉及到業(yè)主與使用人之間的關系、業(yè)主或使用人與物業(yè)公司的物業(yè)服務合同關系、侵權關系，又可能涉及到開發(fā)商與物業(yè)公司的物業(yè)委托合同關系、業(yè)主委員會與物業(yè)公司之間的委托管理關系，業(yè)主與業(yè)主委員會的關系，業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)公司與房地產(chǎn)行政主管部門的關系等。而在現(xiàn)實生活中物業(yè)管理糾紛屬于新類型案件，在審判實踐中又無現(xiàn)成的依據(jù)，物業(yè)管理立法又比較落后，這給正確處理該類糾紛帶來一定的難度。
以上是物業(yè)管理糾紛案件在日常管理與服務中的一些常見的表現(xiàn)，下面來具體
分析物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因。
（二）物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因
1、業(yè)主和物業(yè)的定位不清、服務不規(guī)范不到位
在法律層面上雙方不能明確自己的主體身份，往往是誰主誰輔，誰上誰下。但是在社會層面上，人們由于受傳統(tǒng)的思想影響，在觀念上使的雙方原本平等的合同法律關系產(chǎn)生了錯位，而這種合同關系又體現(xiàn)在服務與被服務的關系上。但有些物業(yè)公司卻發(fā)生了角色的錯位，往往以管理者自居，以為物業(yè)管理公司突出的是管理而不是服務。再加上大部分物業(yè)公司是開發(fā)商自建自管的，自始就與業(yè)主有些對立。還有些物業(yè)公司是由房管部門轉(zhuǎn)制而成的，他們在思想上還沒有形成服務的觀念，對業(yè)主提出的意見不是主動溝通、積極化解糾紛，而是態(tài)度強硬或者是相互推諉，造成了業(yè)主的不滿。而對業(yè)主而言：業(yè)主對物業(yè)管理的正確觀念和消費意識還沒有完全樹立起來。還有些物業(yè)公司缺少專業(yè)技術人員或技術不過關，對業(yè)主需要維修的東西，不能夠給予及時的維修。如我們小區(qū)業(yè)主家的紅外報警器壞了，業(yè)主就打電話到前臺，物業(yè)公司也派人來查看了，把主機拆下來拿走了，但好長時間沒有回應，后業(yè)主又打電話到前臺詢問，得知主機壞了，需更換。業(yè)主好大的火氣，“為什么不早告訴我”。你們不搞好我就不交物管費。我認為物業(yè)公司對業(yè)主的求助要及時答復，不要一拖再拖，這樣只會造成不愉快。還有大部分物業(yè)公司服務質(zhì)量差、服務不規(guī)范、不到位，也引起了大量的糾紛。物管企業(yè)的財務收支不透明、侵占業(yè)主的公有收益甚至存在多收費、亂收費的現(xiàn)象。如本公司是一個國際花園社區(qū)，環(huán)境優(yōu)美，到這里來拍婚紗照的特別多，物業(yè)公司就對這些專門負責拍照的照相社進行了收費，收的錢歸了物業(yè)公司。我認為物業(yè)公司這樣做侵犯了業(yè)主的權益，是違法的。
2、物業(yè)服務合同內(nèi)容不規(guī)范
物業(yè)公司在和業(yè)主簽訂合同時合同的內(nèi)容不夠細化，且出現(xiàn)不平等條款。
（1）物業(yè)公司未盡充分的安全保障義務，造成業(yè)主人身或財產(chǎn)受到損失
如某小區(qū)的一位業(yè)主，今年8月初下班后將電動車停放在住房樓下的坪里，第二天上班時發(fā)現(xiàn)電動車被盜。并多次找物業(yè)管理公司要求賠償損失，可物業(yè)公司的人說他們沒有替我保管電動車的義務。根據(jù)該案例，該業(yè)主的請求缺少法律依據(jù)，很難得到法院的支持。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第三十六條規(guī)定：“物業(yè)服務企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同的約定，提供相應的服務。物業(yè)服務企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。”第四十七條規(guī)定：物業(yè)服務企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。根據(jù)該案物業(yè)管理公司一般只對小區(qū)的安全負有日常管理的義務，其所承擔小區(qū)安全防范的義務只是協(xié)助義務。同時，業(yè)主可與物業(yè)公司之間簽訂特定的保管合同或其他約定。《物業(yè)管理條例》第四十四條規(guī)定：“物業(yè)服務企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務合同約定以外的服務項目，服務報酬由雙方約定”。只有在這種情況下，物業(yè)公司對電動車才負有特定的保管義務，一旦丟失將承擔相應的法律責任。故該案物業(yè)公司承擔電動車被盜的損失責任缺乏法律依據(jù)。因此物業(yè)管理公司應當自己證明在物業(yè)管理活動中沒有過錯即使有過錯，這種過錯也不是直接導致小區(qū)業(yè)主財產(chǎn)損失的原因。為此物業(yè)管理公司應當采取積極的應對措施，配齊安全防范設備及人員，加強安全防范義務。
從以上案件可以看出，由于物業(yè)公司疏于管理，未盡合理注意義務，小區(qū)內(nèi)失竊等治安管理是常見的物業(yè)管理糾紛，而且業(yè)主在和物業(yè)公司簽訂物業(yè)服務合同時，對委托的事項、標準、權限、管理費收支、監(jiān)督檢查和違約責任等規(guī)定的少，或不明確。發(fā)生爭議后，業(yè)主往往以財物失竊為由拒交管理費，物業(yè)公司以已履行了相關防范義務為由來進行抗辯。
（2）關于車庫、車位的歸屬問題
如某小區(qū)的一塊空閑場地被物業(yè)公司改造成了停車場，經(jīng)小區(qū)業(yè)主委員會和物業(yè)協(xié)商，由物業(yè)公司管理并收取停車費，所收款項物業(yè)和小區(qū)業(yè)主三七分成，但需給業(yè)主停車一定的優(yōu)惠。但后來物業(yè)公司并未兌現(xiàn)承諾，還擅自提高了業(yè)主停車費。雙方糾紛不斷，鬧的不可開交。
在此之前，關于小區(qū)車庫、車位的權屬問題，法律上并沒有做出明確的規(guī)定。這實際上是建筑物區(qū)分所有權、特別是業(yè)主共有相關制度在我國物權法立法上的缺位。在以往的生活實踐中，我們看到，小區(qū)的車庫、車位通常是開發(fā)商和物業(yè)公司通過出售、出租等方式處分小區(qū)車庫、車位，并且取得收益，侵犯了業(yè)主的合法權益，這種不平等的條款應視為無效。根據(jù)《合同法》規(guī)定，物業(yè)公司在簽訂合同時，必須遵守國家的法律、法規(guī)，不得損害國家利益、社會公共利益和他人的合法權益。必須在平等協(xié)商的基礎上來確保業(yè)主或業(yè)主委員會行使物業(yè)管理權和委托權。根據(jù)《物權法》規(guī)定，“建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫應首先滿足業(yè)主的需要。建筑區(qū)劃用于停放汽車的車位、車庫的歸屬，由當事人通過出售、出租或
者附贈等方式約定。占用業(yè)主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位，屬于業(yè)主共有，業(yè)主有權自己管理或者聘請物業(yè)管理，物業(yè)公司只能依照合同的約定享有權利并承擔義務。”②
3、物業(yè)行業(yè)標準不統(tǒng)一
我國現(xiàn)在的物業(yè)管理中大量存在質(zhì)價不符，收費與服務水平不一致。“北京市消協(xié)于2005年首次對全北京市住宅小區(qū)物業(yè)管理的調(diào)查報告顯示，在被業(yè)主評價為服務管理“差”的物業(yè)公司中，有數(shù)家公司為二級資質(zhì)物管公司。服務與收費倒掛的現(xiàn)象并不少見，很多物業(yè)公司收著高級資質(zhì)的物業(yè)費，卻只干出低級資質(zhì)的活。”③我國現(xiàn)行物業(yè)管理條例規(guī)定，價格和服務標準應相適應。盡管物業(yè)管理服務屬于軟性的行業(yè)，但對其服務質(zhì)量的好壞優(yōu)劣應該有個統(tǒng)一的標準，至少一個地區(qū)或同一個資質(zhì)的應該有一個相同的服務標準，并將標準具體量化到每一個服務項目中。標準應由物業(yè)公司提出管理方案和管理預算，業(yè)主大會進行表決。故雙方在合同中應把相應的機制以及服務標準約定清晰，避免糾紛出現(xiàn)時無所適從。
4、物業(yè)法律法規(guī)和規(guī)章制度不健全
由于我國物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，發(fā)展不平衡，相關法律、法規(guī)制度也尚未完整、系統(tǒng)地建立起來，加上人們消費觀念還沒有完全轉(zhuǎn)變過來，所以糾紛會不斷發(fā)生，且在法律適用上比較困難。而現(xiàn)有的《物業(yè)管理條例》的規(guī)定又比較籠統(tǒng)，對現(xiàn)實生活中發(fā)生的糾紛，只能作為參照。新的《物權法》雖彌補了《物業(yè)管理條例》的不足，但還未實施，目前來說只是一個法律條文，它的可操作性還有待在日后的實踐中進行檢驗。
二、我國物業(yè)管理法律規(guī)范的完善
以上分析了物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的幾方面原因，基于物業(yè)管理糾紛的特殊性，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾在一定時期將是尖銳而不可避免的。下面來對解決物業(yè)糾紛提出自己的幾點建議。
（一）明確雙方定位、利益共享
在法律層面上，《物業(yè)管理條例》中已確認了雙方是兩個平等獨立的民事法律主體，是平等的合同主體，不能簡單的定位為誰上誰下，誰主誰輔。根據(jù)9月1日《國務院關于修改〈物業(yè)管理條例〉的決定》，此次《條例》修改的一大亮點就是根據(jù)《物權法》的有關規(guī)定，將“物業(yè)管理企業(yè)”改成“物業(yè)服務企業(yè)”，將“業(yè)主公約”修改為“管理規(guī)約”。這幾個小小的名稱變化，卻表明了物業(yè)公司與業(yè)主的關系由原來的“管理”變成了“服務”。
一直以來，物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾磨擦不斷，這在很大程度上是因為物業(yè)和業(yè)主對自己的定位與雙方的權責關系不明晰。變“管理”為“服務”，物業(yè)公司明確了服務的職能定位，業(yè)主明確了自己的權利義務，雙方關系的處理也就有了明確的指導。同時物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在物業(yè)管理活動中，要尋求雙方的共同利益，建議在物業(yè)管理活動中推廣“合伙經(jīng)營”的理念，營造一種“合作伙伴”的氛圍。讓雙方都能夠清楚的認識到，雙方在物業(yè)管理活動中，雙方都處在同一個“利益共同體”中，是合作伙伴，應該同舟共濟，互為依存，合作建立一個雙方都接受的“利益共同點”。
有了“利益共同點”,雙方只有彼此“互不設防”互相信任,真誠合作,才能達成共同目標.因此,建立一種互信機制是十分必要的.不論是物業(yè)的所有者,還是管理服務的經(jīng)營者,達成共同利益原則是永恒的原則.不論是物業(yè)管理企業(yè)還是業(yè)主都應該以“合作伙伴”的姿態(tài)出現(xiàn)，站在公正、誠信、互利的基礎上思考問題，解決問題。在處理雙方關系時，應本著“”的精神，采取包容，互讓，友好的態(tài)度。
（二）規(guī)范合同內(nèi)容，強化合同意識
物業(yè)公司和業(yè)主在簽訂合同時，應細化合同的內(nèi)容，強化合同意識，為以后在服務過程中產(chǎn)生的糾紛提供可供判定的依據(jù)。
物業(yè)公司與業(yè)主之間的服務也要用合同來確定和保障，《條例》第三十五條規(guī)定，業(yè)主委員會應當與業(yè)主大會選聘的物業(yè)公司訂立書面的物業(yè)服務合同，對物業(yè)管理事項、服務質(zhì)量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用等內(nèi)容進行約定。第三十六條規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同的約定提供相應的服務。物業(yè)服務企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。所以，物業(yè)公司應加強安全防范，充分履行合理注意義務。并且物業(yè)公司可以與業(yè)主簽訂的保管合同或其他約定。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第四十四條規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務合同約定以外的服務項目，服務報酬由雙方約定”。
同時，業(yè)主應增強合同意識，審慎訂立合同。履行合同時，應當遵循誠實信用的原則，在享受物業(yè)服務的同時，應按時交納物業(yè)服務費的義務。物業(yè)服務合同是業(yè)主和物業(yè)公司明確各自的權利和義務的文本，也是物業(yè)糾紛發(fā)生時，衡量各自主張是否充分的評判準則，更是人民法院處理物業(yè)糾紛案件的事實依據(jù)。所以，業(yè)主在簽訂合同時，應當在參考物業(yè)服務合同范本的同時，盡可能細化合同的內(nèi)容。使業(yè)主和物業(yè)公司都有章可循、有法可依。在業(yè)主與物業(yè)公司發(fā)生糾紛時，物業(yè)公司應主動與業(yè)主進行溝通，作為共同利益的合作雙方都必須有強烈的交流溝通意愿，在物業(yè)管理活動中應共同經(jīng)營維護良好溝通環(huán)境，創(chuàng)造相互溝通的條件，以融洽雙方彼此間陌生與誤會，取得彼此間的認可和信任。因此，不管是物業(yè)管理企業(yè)，還是業(yè)主都有應重視和加強彼此間溝通，這樣才能關系融洽，相互信任，和睦共處,盡可能通過溝通和解的方式來解決糾紛，避免矛盾的進一步激化。
（三）完善物業(yè)服務的行業(yè)標準
物業(yè)主管部門要建立物業(yè)服務的行業(yè)標準，構建多檔次的服務標準體系，加強物業(yè)公司的資質(zhì)等級管理,并且實行資質(zhì)等級與服務標準和收費成正比。物業(yè)主管部門要不定期的對物業(yè)公司進行考核，來規(guī)范其資質(zhì)等級標準。物管協(xié)會要充分發(fā)揮其行業(yè)指導調(diào)和功能和“橋梁”作用。勞動行政主管部門也要加大對物業(yè)管理人員的職業(yè)資格準入制度檢查的力度，來規(guī)范其人員的招聘的標準。價格主管部門應根據(jù)不同檔次的物業(yè)服務標準、不同資質(zhì)等級的物業(yè)公司，科學核定不同級別的物業(yè)收費標準。同時要大膽借鑒中國香港地區(qū)和國外一些發(fā)達國家的物業(yè)管理經(jīng)驗來探索適合我國國情的物業(yè)管理模式，建設專業(yè)化、標準化、規(guī)范化、國際化的管理新思路，推出“一體化服務”、“酒店式服務”等，使其成為一流的精英團隊。
同時，建議成立一個具有評估、監(jiān)測功能獨立機構，其機構成員的人選由政府主管部門，物業(yè)管理行業(yè)的專家和物業(yè)管理協(xié)會的人員。其職責主要是提供對物業(yè)服務標準、物業(yè)公司的資質(zhì)等級、物業(yè)管理費的分級收取的評估、監(jiān)測等服務。并且和物業(yè)相關部門相互配合，來保障物業(yè)收費、資質(zhì)管理、服務標準等向社會的公開、透明度。這樣將有利于物業(yè)管理市場的良性運作，使業(yè)主、物業(yè)公司受益，也使物業(yè)管理行業(yè)不斷的向前發(fā)展。
（四）加強物業(yè)管理立法、宣傳與監(jiān)督
加強物業(yè)管理立法勢在必行，到目前為止我國尚沒有統(tǒng)一的物業(yè)管理法規(guī),而現(xiàn)有的《物業(yè)管理條例》規(guī)定又比較籠統(tǒng)，對現(xiàn)實中的具體問題缺乏可操作性。備受關注的物權法的公布，必將給物業(yè)管理行業(yè)帶來巨大的影響。新《物業(yè)管理條例》也即將實施，9月1日，國務院頒布了《關于修改〈物業(yè)管理條例〉的決定》，新《物業(yè)管理條例》與《物權法》相適應，新《條例》更加注意業(yè)益的維護。如：在業(yè)主委員會的成立、業(yè)主對一些事項的決定和業(yè)益的保護等幾個方面對原有的《物業(yè)管理條例》作了重要的修改，并且明確了物業(yè)公司“服務”的職能定位。
在《條例》的修改中很多地方都與物業(yè)公司的這種職能轉(zhuǎn)變有關，比如說《條例》規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)接受委托代收供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等費用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用。
新的《條例》更加注意業(yè)益的維護。根據(jù)修改后的《條例》，選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)，只要經(jīng)專有部分占建筑總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)1/2的業(yè)主同意就可以了，這為業(yè)主更換不滿意的物業(yè)公司提供了便利，大大提高了業(yè)主的自主性。《條例》還規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設的公共建筑和共用設施，不得改變用途。這樣就能夠避免各種私搭亂建行為的發(fā)生，有效地維護全體業(yè)主的利益。
新修改的《條例》和《物權法》將從10月1日始實行。筆者認為，從目前我國物業(yè)管理的對象來看，不僅有建筑物、公共場所和設施，同樣也有人員的管理，建議我國進行專門的物業(yè)管理立法模式較為實際。其調(diào)整的特殊社會關系，應當以《消費者權益保護法》的模式來加以專門的規(guī)范和確定。
隨著有關物業(yè)管理立法不斷健全，當業(yè)主和物業(yè)公司在發(fā)生糾紛時，便有法可依，使糾紛得到了有效、合理的解決。同時我們認為要改變物業(yè)管理費的包干制收費模式，形成市場競爭制收費模式。
其次，建議在物業(yè)管理行業(yè)中引入保險機制來轉(zhuǎn)嫁風險。因為物業(yè)管理是一個服務行業(yè)，即要給業(yè)主提供專業(yè)化的服務，又要對小區(qū)的公共設備和設施進行維護和管理，在管理與服務中，面臨著諸多的風險。如：小區(qū)停放的車輛被盜或被劃破等。這些事故的發(fā)生都會給物業(yè)公司的日常管理帶來許多麻煩，并由此產(chǎn)生經(jīng)濟上的賠償責任和無休止的糾紛。而保險的作用恰好是為了轉(zhuǎn)嫁風險，當保險公司來處理風險事故時就可以為物業(yè)公司承擔經(jīng)濟上的賠償責任。這樣可以減少物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾糾紛。所以我們要借簽外國的保險機制在物業(yè)公司的運作的經(jīng)驗和好處。北京物業(yè)管理協(xié)會經(jīng)過半年的市場調(diào)研，研發(fā)出了物業(yè)服務公司的專項險種——《物業(yè)管理責任險》。該險種比原來的范圍擴大了，列明了風險責任，在出現(xiàn)風險事故時責任劃分非常的分明，避免了因此而產(chǎn)生的糾紛，同時也使業(yè)主和物業(yè)公司之間的關系得到了和諧發(fā)展。
同時，也要加大物業(yè)管理法律法規(guī)的宣傳力度，增強業(yè)主和物業(yè)使用人的法律知識，在其權益受到侵害時能夠拿起法律的武器來維護自己的權利。再次，法律的監(jiān)督一定要到位，這樣才能避免不正當競爭行為的發(fā)生，建立公平、公正的市場競爭秩序，來促進物業(yè)管理行業(yè)的有序發(fā)展。
總之，物業(yè)管理是一個新興的，充滿競爭的朝陽產(chǎn)業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)只有在不斷的競爭中脫穎而出，占據(jù)有利的市場地位，才能不斷發(fā)展，不斷壯大。同時也要充分發(fā)揮行業(yè)自治的作用，依法治理物業(yè)管理市場，制止不正當競爭行為，完善物管協(xié)會內(nèi)各項制度，章程，從宏觀方面維護各公司的利益。國家立法機關也要加大物業(yè)管理的專門立法，當發(fā)生糾紛時有法可依，不斷減少物業(yè)糾紛的發(fā)生，最終使“業(yè)主能夠溶于物業(yè)公司的服務之中，物業(yè)公司的服務能夠溶于業(yè)主之中”。
1.《中華人民共和國物業(yè)管理條例》,中國法制出版社.第1頁
2.張海港：《物業(yè)教育資訊》，北京亞太陽能教育發(fā)展研究院物業(yè)管理研究中心，2007年4月,第12頁
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