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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫院醫療質量管理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
醫療質量是醫院的一項至關重要的管理工作，而門診醫療質量是醫院醫療質量的綜合體現，是醫院醫療技術水平的集中反映，是衡量醫院行政管理好壞的重要標志之一，又是評估醫院醫德醫風的客觀依據。 提高門診醫療質量，更能充分體現醫院“以病人為中心”的工作出發點，滿足病人在預防、保健、醫療、康復等方面的需求。
1 門診醫療質量管理的重要性
門診質量管理在醫院質量管理中占有越來越重要的地位，門診管理作為醫院管理的一個分支，已經形成一門專業，越來越受到醫院管理者的重視，加強門診質量管理是現代醫院建設和發展的客觀要求 。門診醫療質量管理是醫院全面提高醫療質量的需要，是促進醫院建設和發展的需要，是落實“以病人為中心”的需要。所以，醫院門診在醫院整體功能的發揮中，其作用不僅僅是患者就診治療、最早直接接觸的場所，更是醫院面向社會，為患者提供醫療服務的一個重要窗口。門診也是社會和病人感受并檢驗醫院質量管理，技術水平和醫德醫風的門戶。加強醫院的門診醫療質量管理、防范醫療差錯事故，保障醫療安全是醫院賴以生存和發展的關鍵所在。
2 門診醫療質量管理的主要內容
2.1 診斷質量：包括門診確診率、待查率、誤診率、漏診率、復診率，門診初診與復診符合率、門診診斷與出院診斷符合率、各種檢查報告陽性率等。
2.2 治療質量：包括門診治愈率、疾病好轉率、搶救成功率、疑難病人轉診率等。
2.3 安全質量：是改進和提高工作質量和服務水平必不可少的手段，把零缺陷作為門診安全質量管理的目標。包括門診差錯發生率、事故發生率、院內感染率、無菌手術感染率、傳染病報告率、突發公共衛生事件預案及處理等。
2.4 醫療文書質量：醫療文書是門診醫師最重要的、經常性的基礎醫療工作，其質量反映出診療的質量和醫院管理的水平，體現醫師的綜合素質和工作作風，必須加以重視，定期進行檢查。包括門診病歷、處方、各種檢查、申請單、檢查結果報告單書寫質量、疫情報告質量、門診日志記錄質量、護理記錄、表格書寫質量等。
2.5 服務質量：是醫療質量的重要方面，是門診工作質量的綜合體現，是質量管理的重點之一，主要包括服務態度是否熱情，服務語言是否文明，服務行為是否規范，服務措施是否落實，服務標準是否到位，服務設施是否完善，服務結果是否滿意。
3 門診醫療質量管理工作的基本措施及要求
3.1 建立健全醫療質量管理控制組織：抓好醫院醫療質量控制組織是新形勢下質量管理的組織保證。醫院在醫療質量控制和管理過程中，建立健全的各級醫療質量控制組織，制定出醫療質控計劃、標準、要求，落實醫療質量監控考評體系，全面反饋醫療質量的評價結果，是醫院抓好醫療質量控制管理工作、促進醫療質量提高必不可少的重要環節。
3.2 加強門診醫療規章制度建設：醫院在健全醫療質量管理控制網絡以后，應該根據實際情況制定出門診部醫療質量控制管理的各項醫療規章制度，通過一系列的制度建設來強化各科室的質量意識，提高制度約束力，做到有章可循，有法必依，進一步調動醫務人員的工作自覺性和積極性，規范服務行為，減少服務環節，提高質量效率。
3.3 加強門診醫師技術力量的配備：門診疾病譜具有廣泛性與病種的繁雜性，要求門診醫師具有廣博的醫學知識和豐富的臨床工作經驗，業務精、素質好、認真細致、作風嚴謹、一專多能。門診醫師要相對固定，輪換時間最好為1年，嚴格限制低年資醫師、實習醫師出門診，改變重病房輕門診的錯誤觀念和做法。加強門診醫師技術力量的配備，是提高門診質量的根本保證。
3.4 加強門診技術管理，建立準入制度：醫療技術水平是吸引病人的主要因素，加強門診技術的管理對提高醫療質量有著重要的意義。必須強化技術管理，加強技術建設，做到院有優勢，科有特色，人有專長，人無我有，人有我精。積極開展特色門診，專病門診，充分展示醫院的優勢和特長。依據醫療技術操作規范，自覺地規范門診醫療服務行為，執行門診醫療技術操作程序，嚴格把握病人診治過程中的各個環節，進一步提高綜合分析和處理問題的能力，促進醫務人員診療水平的提高。
4 門診質量管理的基本原則
4.1 病人第一的原則：門診的服務對象是病人，門診一切工作都以病人為中心展開。在制定治療方案時既要考慮治療效果，也要考慮到病人的經濟承受能力。要始終把醫療服務質量放在首位，高標準、嚴要求、全員注重、逐級負責、認真講評、不斷改進，切實做到質量第一，病人至上。
4.2 方便快捷的原則：門診就診流程不暢，環節多，手續繁瑣等問題在各大醫院普遍存在。交費、取藥排隊長，候診時間長，診療時間短，就診程序不清楚，路標指示不明，看病費時、費力，效率不高，非診療時間過長，影響醫療質量和病人的滿意度。因此門診方便快捷是今后提升醫院競爭力的重要因素和手段。
4.3 優質低耗的原則：門診工作必須堅持社會效益與經濟效益的統一，既要為病人提供優質、滿意的醫療服務，解決病人的疾苦，又要降低醫療成本。必須杜絕“大處方”，盲目檢查，最大限度減輕病人的經濟負擔，讓病人少花錢看好病，實現醫療服務效益最大化。
5 強化門診醫療質量管理工作的保證體系
關鍵詞：醫療質量 管理制度 部隊醫院
擁有優良的醫療質量是醫院得以生存和持續發展的根本。多年來，部隊醫院圍繞提高醫療質量引入各種管理理念并采取多種手段和措施，為保證和提高醫療質量奠定了一定的基礎。完善醫療質量管理，就是以現有的管理體系為基礎，以保證和不斷提高醫療質量為目標，在計劃、組織、人事、領導和控制等不同環節對所有影響質量的因素進行管控，從而實現進一步提高醫院醫療質量目標的過程。
一、普及管理知識，營造質管氛圍
針對醫院普遍存在的管理人員管理知識老化、管理技能匱乏、單一，醫護人員重專業輕管理的現象，醫院可以通過請管理專家進院開辦講座，或者派人外出去兄弟醫院學習取經的辦法，不斷豐富、提高各級管理人員及科室醫務人員的現代管理理論和管理技能。通過“請進來，走出去”等不同的方式，使他們在新的起點上切實認識醫院加強醫療質量管理的現實意義，并把學到的管理知識融會貫通，應用到管理實踐的第一線當中。
在掌握一般管理理論的基礎上，針對性地開展質量管理培訓。一是建立科室，主要領導管理培訓制度，定期組織相關人員學習法規及科室制定的醫護操作規程。二是執行落實，促使各級管理和醫護人員自覺遵守各項規章制度和醫療護理操作程序，營造人人知曉醫療質量管理制度，人人遵守質量管理制度的文化氛圍。為吸引、鼓勵人人參與質量管理活動，可以采取多樣化的形式。如積極開展有科主任、護士長及各類醫務管理人員積極參加的制度法規學習月等活動。還可以在不同科室舉辦質量制度培訓班，學習結束后進行考核，考核合格頻發合格證書。同時，要把合格證書與醫院的晉級、晉職、崗位競聘等結合起來。
二、健全組織制度，完善保證體系
要確保醫療質量管理充分發揮實效，必須從組織的角度進一步完善質量調控、監督、考評體系，健全、完善院、處、科三級質量管理層次，并在頂層完善院級管理委員會。目前，各醫院普遍設立了醫療質量管理、學術、感染管理、藥事管理等頂層院級組織；科室層級建立了臨床、醫技、護理工作質量考核小組；結合當前需要，許多醫院還設有醫療安全、醫療搶救、輸血管理和病歷質量小組等機構，從計劃、組織、人事、領導、控制等多方面共同參與醫療質量管理，形成了相互支撐互相協作的質量管理支撐體系。從進一步完善質量保證體系的角度看，面臨的緊迫任務，是進一步修訂和嚴格執行已有的工作規程、職責、考核方案或實施辦法。
除了醫院自身的各種組織外，引入第三方參與醫療質量的評估與監督，是完善質量管理的有效舉措。由于第三方與醫院內部沒有利益上的瓜葛，中立性強，因而能夠有效監督和評價醫療質量。第三方評估與監督主體可以是部隊患者、社會人士，也可以是第三方醫院。吸收患者參與醫院質量的評估與監督，可以獲得患者對診療、手術、護理等專業服務的滿意度。引入社會力量監督，其方式可以通過聘請社會義務監督員填寫意見評價表、接聽專門開設的投訴電話等方式進行。通過社會人士的意見反饋，對醫護人員服務質量進行評價，并安排指定的部門定期收集社會監督員反饋的意見，交由相關部門針對問題提出并落實改進措施。邀請第三方醫院進行評價，重點是組成醫療專家組從專業角度對醫療質量進行全面模擬評審，協助醫院提高質量管理水平。
三、監控整個過程，狠抓重點環節
醫護人員的技術水平是醫療基礎質量管理核心的重點，因此提高醫療質量最終有賴于各級醫護人員專業水平和業務素質的提高。提高業務能力，一是狠抓醫療工作制度和崗位職責的貫徹落實，督促嚴格按照醫療護理技術操作常規、醫療護理文書規范等進行操作。二是要重點管控診療過程，具體來說就是要抓好診斷、治療、護理工作，尤其要注意特殊病人的特殊環節。在診治環節堅持疑難病例討論制度；在護理恢復階段重點抓好查房、病歷、護理文書書寫，病房管理等制度的落實；施行日有檢查、周有講評、月有獎罰的管理方法；實時動態管理，把定期檢查與隨時檢查，全面檢查與個別抽查，全院檢查與科室自查結合起來。對各種考評指標實行逐級分解，層層落實的管理措施，做到任務到科，責任到人。三是抓好終端醫療質量。搞好終端醫療質量的核心是建立一個高效的質量管理考評體系， 要選取關健指標，把診斷的效率和質量作為重點測評因素，綜合考慮床位使用率、診療時間的長短和診治效果。
四、順暢干群溝通，激發參與意識
理念、技能、組織和制度均是構成醫院醫療質量管理體系的重要元素，然而最根本的因素還是人。人的主觀能動性的充分發揮。當前，激發醫護人員參與醫療質量管理的積極性有兩個途徑。一是構建個性特點顯著的醫院文化，通過多種潛移默化的活動和方式影響醫護人員的思想和行為，大力增強醫護人員的凝聚力。二是建立醫院內部網站并在網站上開辟一個內部交流模塊，使各級醫護人員和管理層之間能夠敞開心扉實現無隔膜的交流，從而有的放矢優化管理環節。三是可以利用院內其他媒體資源，以醫護人員喜聞樂見的形式引導醫護人員認同醫院價值取向，最大限度提升醫護人員參與質量管理的意識和積極主動性。四是充分尊重醫護人員合理要求，設身處地關心醫護人員的切身利益。除了創造應有的工作條件之外，醫院管理層還要關心醫護人員的生活，幫助他們解決家庭困難，為他們排憂解難，從而增加醫院管理層的親和力。
參考文獻：
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[關鍵詞] PDCA；醫療質量；管理；應用
[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）09（a）-0153-03
Application investigation of PDCA concept in medical quality management of army small hospital
WU Xiao-gang
The 477th Hospital of PLA in Hubei Province，Xiangyang 441000，China
[Abstract] PDCA management is a new mode of hospital medical quality management，and it is also premise to protect hospital activities and medical management carried out orderly.This study expounds PDCA concept from four areas such as plan，do，check and action，and discuss the meaning and value of PDCA in hospital medical management.The implementation of PDCA model can enhance the overall strength of hospital and solve the problems and deficiencies exist in the process of hospital to realize the sustainable development goal of hospital.
[Key words] PDCA；Medical Quality；Management；Application
PDCA是一種管理循環理念，最早由美國戴明博士提出，因此又將PDCA稱作“戴明環”[1]。PDCA屬于一種科學的邏輯程序，可以應用在各種質量管理活動中。近年來，PDCA也廣泛應用在醫院醫療管理模式中，為提高醫院整體管理質量作出了很大的貢獻。在醫院的各種醫療活動中，醫療質量一直都是重中之重，是醫院管理的核心與關鍵，如果不能有效保證管理的高質量，那么醫院的綜合實力也難以得到有效提升，因此，科學建立一套具有現實意義、規范合理的醫療質量管理系統是十分必要的，也是醫院綜合實力和核心競爭力的綜合體現，能夠幫助醫院在較短時間內提升競爭能力和技術品牌。
1 制訂計劃（plan，P）
1.1 計劃內容
制訂計劃的目的是希望能夠有一個較為現實且容易實現的目標，只有事先制訂好相關計劃，才能使工作平穩有序地進行。在一般的醫院醫療管理活動中，制訂計劃常常分為兩種，一般性計劃和特殊性計劃，一般性計劃主要由既定目標和時限組成，例如醫院臨床科室人才培養計劃、1周工作安排計劃、年度工作總結及來年計劃等，這些計劃均為一般性計劃，在各個醫院中均有此類型的計劃活動，同時這些計劃也往往比較容易安排和實現；特殊性計劃是指一些緊急的或突發事件的安排活動，例如SARS、H7N9等，同時制訂相關的工作規章制度、流程等也都屬于特殊性計劃的范疇，特殊性計劃制訂的目的在于確保要能夠實現某樣目的，達到某種目標[2]，因此制訂了詳細的計劃、工作流程，立即實施，確保以最快的速度布置好前期工作，迅速進入工作狀態，如在對抗SARS過程中，就需要制訂特殊性計劃，制訂對抗SARS的步驟、流程以及初步的治療和控制方案，同時在最短時間內告知各個醫療機構執行。
1.2 醫療管理活動質量的檢驗標準
本院在各項醫療管理活動中，檢驗標準是以《IS09001質量認證體系》《中國人民醫院管理操作常規》《軍隊醫院醫療工作規則》等為總的準則，制訂的相應的配套文件，只有制訂了科學合理的檢驗標準，才能鑒別醫療管理活動質量是否達標，是否能夠滿足患者的需求，并幫助醫院提升自身的實力和創造品牌效應[3]。可以說，檢驗標準是檢驗執行情況最有效和最有說服力的工具。
1.3 公開制訂的計劃
在醫院的醫療管理中，為提升管理質量制訂的各項計劃必須要公開，這樣的目的是能夠讓臨床一線醫護人員以及后勤等工作人員對計劃的內容有一個清晰的認識和了解，能夠根據此計劃制訂個人的工作目標，從而提升醫院整體工作效率，提高管理質量，只有提供明確的目標，在工作中才能井井有條[4]，不顯得突兀和雜亂無章。此外，在確保有清晰目標后，要為患者及家屬提供專業的服務，承諾將最好的服務呈現給患者，并讓患者和家屬以及社會大眾共同監督服務工作，收集服務工作中的不足和欠缺，使服務更優質，醫患關系更和諧。可以讓媒體進行跟蹤調查，通過媒介讓社會了解醫療工作中的不易和艱辛，也讓社會知道醫務工作者作好每項工作的決心和信心[5]。
2 執行（do，D）
2.1 完善的質控制度和系統
制訂醫療管理計劃是PDCA的第一步，將計劃轉變為具體的活動或行動，才是實施管理的關鍵。本院在執行過程中制訂了完善的三級質量控制組織，由院領導牽頭組成醫療質量控制委員會作為質量決策層，而中層領導組成質量控制辦，主要負責質量控制層工作，各科室的醫護人員則是質控組，三級質控分工明確，彼此之間相互聯系，層層傳達指令，層層匯報工作情況，不僅確保了各項指令能夠及時傳遞，院領導也能夠根據回饋的工作情況作出進一步的調整和修正，直至達到預期總目標[6]。
2.2 具體的質控內容
質控組織制訂質控規章制度，具體內容包括以下幾個方面。①嚴格遵守相關規章制度：各項醫療管理活動均依據規章行事，特殊情況由質控組織商討后作更改；②高效快速地執行：制訂了完善健全的質控制度后，需要及時傳達到每位醫務人員，讓每位工作人員及時了解、跟進相關信息，并嚴格落實到具體工作中，盡可能按規章來安排自己的醫療活動，為患者提供更優質的服務，讓患者切實感受到醫療管理質量在提高，服務質量在提升，醫院信賴度在加大[7-8]；③堅持誠信：在規章制度的約束下，必須做到誠信示人，扎實完成好每項任務或承諾，對于工作中出現的差錯要及時大膽地承認和彌補，尤其是對患者作出的承諾要及時兌現，若因不可抗拒的能力而無法兌現需及時詳細地向患者解釋說明，并提供備用方案供患者參考；④嚴格監督：對工作人員，尤其是臨床一線的醫務工作者要嚴格監督，確保各項工作及時高效地完成，確保高速高效執行力；⑤培養全局意識：培養工作人員的全局意識，重視木桶效應，不能因為個人的過錯和失誤影響一個科室，甚至是全院的形象，要有整體觀念，并制訂獎懲制度，對工作優秀者給予一定的物質和精神鼓勵，讓工作人員不斷保持工作熱情，更好地為患者和社會服務[9-10]。
3檢查（check，C）
3.1 檢查目的
檢查目的就是適當地給工作人員一定的壓力，讓原本懶散的工作人員改變陋習，更好地為患者服務。同時檢查人員的態度也要實事求是、嚴謹扎實。
3.2 檢查方法
檢查的方法有以下4種：①每個月定期檢查具體的醫療管理工作，并進行隨機抽查，讓員工不至于對工作松懈；②隨機選擇全面檢查科室和單項檢查科室，交替進行，張弛有道；③橫向檢查和縱向檢查相結合；④領導小組檢查和自行檢查相結合。醫院質控部門的檢查工作要及時、徹底，對檢查中暴露出的問題應及時匯報上級和通知下級進行改進，并在下次檢查時重點檢查，仍不合格者要實行一定的懲罰[11]。
4 處理（action，A）
4.1 結果反饋制
實行全院科主任例會議制度、質量檢查報告會議制度以及相關輔助科室參與的聯席會制度[12]。公開對各項檢查結果進行通告，對檢查達標的科室、個人進行獎勵，而不達標的則責令及時改進，同時對本階段中醫院所取得的成績和不足進行總結研討，制訂可行的改進方案，更好地為患者服務，不斷提升醫院的綜合實力。
4.2 獎懲制度
制訂獎懲制度，獎勵工作優秀的科室和個人；對工作不到位，服務質量不佳的科室和個人實行一定的懲罰，不斷鞭策努力進步，為醫院的發展作出新的貢獻。
4.3持續改進
不斷循環PCDA，并將上一次PCDA的優缺點分類，優點繼續弘揚和繼承[13]，而缺點則改進和完善，確保下一階段的PCDA整體服務質量有顯著提升。
綜上所述，醫院醫療管理是一個動態和常態的過程，基于醫院綜合實力提升的長遠性，必須經過一定時期的努力才能最終實現醫院的戰略目標。醫療管理中的各個階段和步驟是不斷循環和持續的，是一個不斷分析、規劃和行動的過程，因而將PDCA循環的原理運用于醫院醫療管理系統中也是醫院管理科學與藝術有機統一的體現。
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摘要： 本文介紹了新時期加強醫療質量管理的措施和發展趨勢，通過建立質量管理考評體系、合格的管理人才、優化的醫療服務流程、健全的制度和機制、實施全面監控等有效措施，促進醫療服務質量的提高。
關鍵詞： 醫療質量管理；措施；發展趨勢
隨著現代醫學模式的轉變和醫療需求的變化，醫療質量已涉及工作效率、費用控制、服務態度等多方面，成為醫務人員素質、技術服務水平、設施環境條件、醫療費用高低、管理水平的綜合體現。現代化醫院的質量管理是突破單純醫療技術和生物醫學效應的質控，而成為與經營管理、科技管理、醫療業務管理有機結合的全方位質量管理，從而使質量管理提高到醫院發展戰略。由于醫院的社會和經濟效益，最終要通過醫療質量體現出來，所以，加強醫療質量管理，保證和提高醫療服務質量，是醫院的首要任務。
1 加強醫療質量管理的措施
1.1 建立質量管理考評體系是醫療質量管理的基本途徑 制定出一套科學、規范、嚴謹、符合實際的醫療質量評價指標體系直接關系到醫療質量管理的效果。這套考評體系應結合個別質量控制、科室質量控制、院級質量控制及綜合質量控制來制定，并把全程控制和重點控制相結合，個體控制和組織控制相結合，科內控制和科間控制相結合，最后精心組織考評工作，確保考評不流于形式［1］。運用以病例為質量單元的管理評價方式，建立具有選擇性、實用性、即時性、可操作性的病例分型指標模式，將效果和過程、質量和費用有機結合起來，進行綜合科學地評價。實行“臨床醫師綜合評價”法，內容包括醫德醫風、工作態度、工作數量、工作質量、業務能力、技術水平等8項內容，每名被評價的醫師最終都有一個綜合得分，在科室內部和全院相同職務范圍內進行排序，讓每個人很好地了解自己的定位。
1.2 合格的管理人才是醫院質量管理的重點 醫院應有專業化的醫療技術管理者和專業化的行政管理者。醫療技術管理者要把握所在醫院的醫療技術的發展方向和發展水平；行政管理者要負責做好醫院內部行政、后勤等各項管理，做好保障工作。面對市場經濟、知識經濟、全球經濟等新經濟理念和格局，面對中國加入世貿組織引入強大競爭，面對醫療衛生體制改革、醫院文化內涵建設，面對人民群眾健康需求，人員政策、技術、協作、商業、控制等綜合能力提出的特殊要求，而我國現行的醫院管理者非職業化的現狀難以勝任。醫院管理者的素質已不單純只是決定醫院的質量水平，而是決定醫院的生死存亡，決定我國衛生事業改革成敗和現代化進程。所以，盡快實現醫院管理者職業化勢在必行［2］。
1.3 優化的醫療服務流程是醫院競爭的手段 醫院要適應市場變化，對社會需求高的項目要擴展、強化；對社會需求少，正在萎縮的項目，要堅決壓縮、合并；要結合實際，開展具有特色專科、專病門診或新技術、新項目，以特色吸引病人，以特色培育新的增長點，激發醫院生存的活力。醫院要在不增加病房、人員的基礎上，優化的醫療服務流程決定了醫院的成本和競爭力，這在很大程度上增強了醫院的長期生存能力。要實現此目標，醫院必須對可用資源進行高效配置，及時發現潛在的瓶頸，并通過平衡流程中各組成部分來減少重復和浪費，使醫院現有硬件和軟件達到較大的利用率和較好的利用水平，盡可能發揮專業技術人員的能力，滿足病人的需求，取得較大的經濟和社會效益［3］。同時，要實行醫療服務流程的動態分析和管理，使醫療服務處于動態的適應醫療市場需求的不斷變化中，可以在低谷時不浪費醫療服務供給，在高峰時增加服務的提供量，構建高效、精干并充滿活力的新型醫療機構模型。
1.4 健全的制度和機制是醫療質量管理的基礎 目前，我國已出臺了《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》和《醫療事故處理條例》等20多部衛生法規，數百部衛生法規和規章，這些法律法規規范了醫療服務行為，強化了對醫院的質量監管，保證了患者利益。要嚴格執行醫療技術服務標準，確保醫療服務質量，體現以人為本、以病人為中心的內涵，使醫療服務質量最大限度地滿足病人的需求。衛生法律手段為衛生法制建設，為醫療質量管理提供了法律武器，為醫院和專業技術人員提供了競爭的公平環境。同時，還需要加強醫療服務監督機制的建設和完善，建立醫療機構和專業技術人員通行的準入和退出標準，凈化醫療機構隊伍，塑造衛生系統良好形象［4］。
1.5 實施全面監控是加強醫療質量管理的保障 （1）全員監控：人人都是監控接受者，人人又都是監控實施者，使醫務人員始終處在認真自控和自覺互控之中。（2）全崗監控：門診、臨床、醫技科室，以及醫療行政職能部門，都有明確的質量指標和具體的監控措施。使醫院各個崗位的工作都在嚴密監控之中正常運行。（3）全項監控：檢診、治療、護理工作中各項質量達標情況，基礎質量、環節質量、終末質量，所有質量項目都在監控之列。（4）全日制監控：對醫療質量實行24h跟蹤監控，全天候監控。在醫療質量監控上沒有節假日；不論上級檢查或檢查過后，質控工作都不放松；不論總結評比或平時，質控工作都無空檔［5］。
2 醫療質量管理的發展趨勢
2.1 成立CQI（質量持續改進）小組 以臨床診療技術質控為重點質控方法研究，通過“臨床路徑”研究，按相同病種若干病例自始至終的檢查、診斷、治療（含處置、處方用藥、手術等）、護理、膳食等醫療全過程的技術和服務項目、醫療效果和服務滿意度進行登記、統計、分析、比較和評價，以確定病種醫療質量控制方案，促進醫療行為規范化，提高醫療服務質量。醫療質量管理的責任不僅要由管理人員承擔，更主要是由醫護人員廣泛參與，組成超越學科界限的質量控制小組（QC），開展專題立項的質量改進研究。這種群眾性的研究改進活動，將與臨床科研工作同步進行，持續不斷地提高醫療質量，同時在更廣泛的意義上推進醫藥科技發展［6］。醫院持續質量改進可以包括：評估現狀、建立改進目標，尋找、評價和實施解決方法，測量、驗評和分析結果。具體表現在對醫院考核指標的有效評估后，從而保證考核指標對醫院全面管理的改進與提高具有持續的指導意義。
2.2 實行全程、全方位醫療質量管理 醫療質量全面質控，包括臨床各科、醫技科室和醫療功能達標、“三基”培訓、系統化整體護理等基礎質量管理；加強三級醫師查房、護理查房、手術、急救等醫療技術全過程的質量控制及醫技專業的室內質控，狠抓單病種質量管理，采用有效率、平均住院日、平均住院費用進行綜合評價，促進和帶動醫院各方面的工作質量。系統化整體護理與護理質量管理有機結合，將進一步完善護理質量體系。臨床藥學、醫學檢驗、病理、營養及麻醉等專業將普遍采用質控技術，并完善各專業質量體系。要以病人為中心，其中醫療技術質量是內在質量，優質服務則是醫療服務的外在質量。如果只有醫療技術的全面質控，而忽視醫療服務作風、服務態度的重要性，是不能實現以病人為中心的辦院宗旨的。保證醫療安全、防范差錯事故、減少糾紛是醫院全方位質量管理不可缺少的重要方面。醫院經營必須堅持以社會效益為最高準則，杜絕片面追求醫院自己的經濟效益，而忽視質量效益和社會效益，否則醫療服務質量必然全面滑坡。控制醫療成本，就是在確保醫療服務質量的前提下，降低醫療消耗和醫療費用，用較少的醫療費用為病人提供優質服務［7，8］。
2.3 加大人員培訓和繼續醫學教育的力度 堅持不懈地抓好人才培養，抓好學歷教育、在職教育及崗前培訓，提高全員素質。要根據各專業的需求，對中級職稱以上人員要不斷地派往國內外各大醫院進修學習，充實和吸取先進技術，支持他們把所學到的知識用于醫療工作。強化基礎訓練，定期開展理論講座，普及危重病搶救知識；堅持以自學為主的原則，激發醫務人員學習的主動性；邀請國內外專家來院進行學術講座，促進雙向交流。分階段組織考評小組，進行授課后的理論考核和技能操作考核，其評分將與年終醫療綜合水平考核評估掛鉤，促使醫務人員的學科知識逐步走向系統化、制度化和規范化［9］。
2.4 加大醫療質量分級督導工作的力度 各級衛生主管部門要積極創造條件，盡快加大醫療質量監督的力度和頻率，督導醫院加強質量管理，逐步形成質量－效益型的醫院發展模式。對有明顯醫療質量或質量管理問題的醫院要進行通報批評，限期整改；對整改不力，有嚴重醫療質量問題或質量管理問題的醫院要按照《醫療機構管理條例》等規定嚴肅處理，切實履行醫療質量監督管理的職責。要把質量管理細則規定的質控措施，逐級公解、責任到人，及時進行公正嚴明地獎優罰劣，視醫療質量的優劣，在獎罰當事人的同時，連同有關領導一并獎罰。對醫療質量優勝單位，重獎員工，更重獎領導；對質量差的科室在批評處罰當事人的同時，加倍處罰科室主要領導。
2.5 加大醫院質量管理社會監督制約的力度 隨著市場經濟的發展和社會的進步，國家將針對工業產品和服務行業的質量問題建立社會監督制約機制，醫療服務也不例外。這種監督制約將逐漸從軟制約（群眾監督、新聞媒體監督）向硬性制約發展（法律和經濟制約），從而使這一社會制約層次具有群眾性、法制性和經濟賠償的性質［10］。
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（1.解放軍第73841部隊衛生處，江蘇南京 210003；
【關鍵詞】 澳大利亞； 醫療質量管理； 啟示
doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.19.052
澳大利亞政府對醫療質量的改善和安全管理制定統一的標準和評價指標，并將質量和安全問題納入日常的工作計劃和戰略管理規劃中予以實施。我國自80年代開始推行全面醫療質量管理理論，建立了相對完整的醫療質量管理組織體系和醫療規章制度體系，但在執行的過程中，往往忽視基礎質量和環節質量，效果并不明顯。
1 中澳醫療質量管理工作發展歷史回顧
1.1 我國的醫療質量管理發展過程 我國自80年代開始，在全國推行全面醫療質量管理的理論，建立相對完整的醫療質量管理組織體系和醫療規章制度體系，但在執行的過程中，往往忽視基礎質量和環節質量，效果并不明顯。同樣是在80年代，基于計劃體制下所確定的醫療質量指標及評價之上，建立了系列綜合醫療質量評價指標體系，但指標不夠系統，不夠科學，評估所得數據可信度和效度有所下降；全國性立法中有部分涉及醫療質量，但沒有專門針對醫療質量的立法，尚缺乏權威性、專業性、科學性的質量管理標準及配套的法律法規。隨著醫療衛生改革的深入，衛生部推行“三好一滿意”活動的同時，于2008年12月成立醫療服務監管司，專門負責醫療機構醫療服務體系建設、安全監管、醫療質量評價、糾紛處理、推進公立醫院管理體制改革等工作，醫療管理體系和評價體系逐漸得以完善，醫療糾紛得以防范和處理；醫療服務方面于2011年了《三級綜合醫院評審標準》和《醫療評審暫行辦法》，詳細制定了醫院評價標準，對完善和健全醫療質量管理體系具有重要作用[1-3]。
1.2 澳大利亞醫療質量管理發展歷史 澳洲聯邦政府設衛生部，州設衛生廳，當地設衛生局；衛生部專門成立醫療質量管理機構，如于1974年成立澳大利亞衛生保健服務標準臨時會，通過制定一系列臨床質量指標，對醫療服務過程和結果進行檢測和評估，來警惕某些可能發生的醫療問題；1999年成立了為國家衛生績效委員會，專門負責衛生系統內的開發，制定國家衛生系統績效評估框架，以提供和改善衛生績效；2000年成立澳大利亞醫療質量安全委員會，對醫療服務質量進行監控評估，及時調查不良事件的情況；2004年成立優質醫療服務委員會，主要開展偱證理論的研究，并將其推廣到醫療機構，以提供技術支持；州一層次的醫療質量管理主要由衛生行政主管機構負責；各地區的醫療質量管理由各醫療機構的醫療質量委員會首腦組成醫療質量管理委員會專門負責。同時，澳大利亞還制定全國統一的通科醫療服務認證制度、可衡量的醫療服務指標、質量評估認證、危機處理和臨床路徑等系列制度和體系[4-6]。
2 澳大利亞醫療質量管理的成功做法
2.1 健全的醫療質量管理體系和機制 澳洲政府對公立醫院具有絕對的控制權，對私立醫療機構也有注冊和批準的權利，因此，可以對醫療質量進行全面管理和監控。同時政府、州、地方州級、地區衛生行政主管機構分工明確，確保衛生發展方向的準確性。
一是專門成立質量監控機構，如國家衛生績效委員會、醫療質量安全委員會、國家衛生重點行動委員會、優質醫療服務委員等專業醫療質量管理組織。
二是醫療服務管理除了政府組織和政府出臺的各項政策和標準外，還由社會各方面的非官方組織共同參與，尤其負責對醫療機構的認證和監督，共同督促醫療質量的提高。
三是澳大利亞對醫療質量管理注重醫療風險的評估和隱患的解除；注重社會和患者的參與和監督，通過健全質量管理信息體系和公眾報告體制，使公眾有計劃獲得及時信息和醫療服務，也通過群眾監督不斷提高醫療質量[7-8]。
2.2 完善的危機處理機制和醫療風險管理 完善的風險管理組織機構，通過定期收集醫療風險信息，每月討論負面性事件，提高風險管理能力；完善不良事件上報機制，通過構建醫療安全預警網絡系統和電子意外事件管理系統，有效識別微機并及時診斷危機原因，并盡快解決；建立患者投訴機制和不良事件上報機制，制定風險管理的程序和流程，增強醫療安全意識，提高醫療危機預警及解決能力。各州政府印制《醫療服務安全的核心標準》、《醫療風險管理框架》、《麻醉過程危險因素管理》等教材[9]。
2.3 科學統一的醫院服務質量評價指標體系 衛生服務標準理事會制定了醫療質量管理和評價標準，并獨立地開展績效服務評估、醫療質量評價等活動，來改善澳洲的醫療服務質量。醫療評估和質量改進項目于2003年制定醫療機構“認證評估指標手冊”，更側重質量的管理[10]，如醫療服務質量、服務連續性、領導力和管理能力、環境設施等管理；其他標準還包括臨床檢測指標，含病種指標和通用性指標，對醫療過程和醫療機構進行檢測，從而改進醫療質量。另外，還有ISO9100標準和操作指南、全科醫學服務評審標準、考試和認證標準等。
2.4 完善的信息系統和質量信息體系 澳大利亞自1987年開始為各醫療機構提供完善的衛生服務利用數據信息，為醫療機構提供網上信息交流平臺；醫院His管理系統、完整性、標準化和規范化的電子病歷系統，為醫生診治提供了有力的數據支持[11]；完善的公眾報告體制和不良事件上報機制，使公眾有機會獲得完整及時的信息的同時，加強對衛生服務的監督，有效促進衛生服務質量的提高。
3 澳大利亞成功經驗對我國醫療質量管理的啟示
3.1 建立一系列的醫療質量標準和評價方法 澳大利亞具有一套相對全面、科學、合理、可行的質量管理標準和評價方法，引導醫務人員關注醫療質量，防范醫療安全隱患；標準具有相對性和時限性，應該追求標準的不斷改進，注重各項指標的細化和改善；澳大利亞還將醫療質量管理和評價作為日常工作考核的一部分，及時反饋質量評價結果，對醫療質量改進有重要作用；同時將醫療質量管理和醫療安全納入組織績效范疇，強化管理者的質量和安全責任，引導管理者在關注經濟指標的同時，識別和管理運營風險，加強質量和安全管理[12]。而我國僅有一些臨床診斷標準、醫務人員管理標準等零散評價標準，雖然隨著醫療衛生體制改革的深入和“三好一滿意”活動的深入開展，醫療質量和評價體系逐漸完善，但仍應借鑒澳大利亞的做法，制定出一套完整、規范、科學、可操作的醫療質量檢查標準和評價體系。
3.2 健全的醫療衛生服務認證和質量評估機構 澳大利亞的醫療衛生服務認證和質量評估機構是由政府官方組織和社會各方面非官方組織共同完成，各司其責，相互監督，共同對醫療機構醫療服務質量進行改進，促進醫療質量提高。澳大利亞的衛生部、衛生管理行政機構、醫療質量評估機構、醫療機構之間的雙邊和多邊溝通和合作比較密切，院內院外醫療質量管理相配合，患者和社區參與醫療質量管理的積極性很高[13]。而我國醫療質量管理機構僅包括政府和非政府性的，而政府機構負責指導、監督和管理，而非政府性的功能僅是服務，患者和社區參與度也很低，因此，應借鑒澳大利亞的做法，健全醫療服務質量管理和監督機構，建立有效的合作伙伴關系和暢通的信息渠道。
3.3 堅持以患者為中心的理念 澳洲的醫療服務質量管理是以患者為中心的醫療質量管理，具有能夠達到醫療服務質量標準、患者滿意、患者能夠負擔得起的醫療服務，且醫療機構的從業人員能夠有機會持續提高等特征，注重加強社會和患者的參與度來提高醫療服務質量，希望通過社會和患者的參與制定計劃、提出服務建議、監督醫療服務過程，加強衛生服務系統各層面患者的參與；另外，政府還通過開展初級保健合作項目，積極開展多種形式的合作關系，讓患者充分參與到健康保健、疾病預防、疾病治療的整個過程中，增強其防病和健康控制意識，提高健康水平；此外，醫療質量評價要關注患者需要、尊重患者權利、滿足人民的醫療服務需求，以更好地為患者提供最佳的醫療服務質量，澳洲的這些經驗值得我國借鑒[14]。
3.4 加強醫院內部質量管理 澳大利亞醫院內部醫療質量管理主要有醫療質量安全委員會負責。此委員會由高層管理者、醫生代表共同組成，負責醫院發展規劃和內部協調與管理；院長或CEO負責醫院的日常運作；委員會下設分支委員會和藥事、倫理等管理委員會，負責具體事務的執行[15]。大多數公立醫院會根據自身特點和社區需要開展有特色的質量管理和質量安全文化建設。而我國現在醫院管理實行院長負責制，院長即是宏觀管理層又是院內事務決策層，各醫院內部管理相對較強，但與醫療質量評價和管理機構溝通較少，合作相對較差，因此，可借鑒澳大利亞的管理和運行機制，加強院內管理與院外管理的合作。
澳大利亞還有一些成功的經驗可以借鑒，如信息化建設、注重質量效益、健全的社會保障等經驗，應結合國情和醫院實際情況，借鑒學習。
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在臨床醫學工程飛速發展的新形勢下，醫學工程學科的職能加入了新的內容，具體表現在以下方面：
1.1醫療設備購前論證
在選購醫療設備前，需要由臨床工程師、醫師共同對儀器性能進行論證[2]，確保所購設備的合理性與經濟性，以防盲目引進。
1.2設備運行前操作
針對新購醫療設備，使用前需要嚴格執行相關規范，確保新設備采購、到貨安裝、檢測等一步到位，同時外修儀器使用前需進行質量驗收檢測，如電氣安全測試、儀器功能等。
1.3臨床醫師培訓
為確保醫療設備發揮出最大效能，臨床工程師應加強醫務人員培訓工作，使其熟悉、掌握設備性能、原理、操作注意事項等，臨床工程師有責任承擔這一任務。
1.4醫療設備的檢修
為提高臨床工作的高效性，避免設備故障給臨床工作、醫院及患者造成影響，臨床工程師隊伍應定期對醫療設備進行預防性檢修，及時發現漂移現象，并于第一時間進行處理，將安全隱患扼殺在萌芽時期。
1.5醫療設備的管理
加強醫療設備管理力度，有利于提高設備利用率，確保臨床工作順利進行。醫療設備管理：根據設備性能、使用頻繁程度等進行分類，完善管理制度，分科建立賬目；按要求統計各種數據，生成各種報表，分析其動態；對設備性能進行評估，開展成本效益分析工作。
1.6新技術的研發
加強臨床工程師理論與實踐培訓力度，為臨床醫學工程新技術、新功能的開發奠定堅實的基礎。但目前僅有少數醫院開展相關工作，且多為教學醫院。
2醫療設備質量控制體系的建立
2.1CE質量管理
近年來，醫療設備技術越來越復雜，質量管理及維修工作逐漸走上專業化、規范化之路，臨床醫學工程職能從單一的維修過渡到以預防性維修、周期性檢測、安全監督、校正與調整為主要內容的質量控制模式。CE質量管理是一種循環管理過程[3]，計劃、執行、檢查、處理等是其中重要的四個環節，按照正確的管理順序形成良性循環管理。CE質量管理涉及面廣，需要制定出健全的CE質量管理程序，從而提高CE工作質量，為醫療設備質量管理體系的建立奠定基礎。
2.2醫療設備質量管理體系的建立
在臨床醫學工程中，為確保臨床診斷、治療及科研工作順利進行，加強醫療設備質量管理與控制，建立醫療設備質量管理體系，有利于提高臨床工作質量，實現醫院最大化經濟效益和社會效益。醫療設備質量控制體系包括三大部分，即醫療設備選購質量管理、醫療設備臨床應用質量管理、醫學工程保障質量管理[4]。(1)醫療設備選購質量管理醫療設備選購質量管理的目的在于購入適合本醫院應用的高質量、高性價比產品。目前，醫療設備原理較為復雜，影響其質量的因素較多，加強設備選購質量控制，從臨床需求、對比論證、技術談判和評估、醫院入庫檢測等方面確保所購設備的質量。在設備臨床使用前，需要對設備進行反復測試，確保設備運行參數均符合質量標準。(2)醫療設備臨床應用質量管理在醫療設備臨床運行中，加強醫療設備應用質量管理，有利于降低設備故障率，確保臨床診斷及治療工作順利進行。為充分發揮出醫療設備的性能，臨床工程師應加大對設備操作人員的培訓力度，使其熟悉掌握設備操作流程、規范及注意事項，考核合格后方可上崗操作設備。醫療設備正式投入使用前，臨床工程師與相關科室針對操作規程、國家相關標準等，制定出合適醫院及科室的操作規范，明確正確的使用方法。醫療設備投入使用后，及時反饋使用中出現的問題，并詳細記錄設備使用情況，為設備質量管理控制提供重要的參考依據。(3)醫學工程保障質量管理醫療工程保障質量管理的責任部門為臨床醫學工程部門，其主要職責是對設備購入至報廢整個過程的質量管理，涉及到的主要工作為計量、檢測、預維護和維修等。臨床醫學工程部門及人員應熟悉各個設備的性能、特點等，針對不同設備制定不同的質控措施，定期進行設備維護、檢修，并詳細記錄每次工作數據，以此總結設備運行維護中的規律，為醫院領導或管理人員實時掌握設備運行情況提供數據參考。
3總結
1醫院質量管理體系建設中的問題
1.1質量管理組織､管理制度和醫療技術的質量保證與持續質量改進本次研究調查成立了院級質量管理組織､醫院行政職能部門和臨床科室質量管理小組三級質量管理與保證組織,并且均制定了各級質量管理崗位的工作制度和崗位職責,從調查中,發現醫院工作制度和各級人員職責也不能適應質量管理發展的要求,從醫療技術的開展情況看,每年雖有開展新技術､新項目仍較高,調查醫院平均每年開展新技術､新項目近百項,對醫院的技術改進與創新意識較好｡同時還存在許多醫院質量管理組織忽視職責､流于形式的現象｡
1.2質量管理人員管理職業化和專業化調查發現,目前醫院質量管理人員個別專業技術人員“半路出家”,缺乏系統的管理知識培訓,而且日常工作中從事管理工作時間短,甚至把專業技術工作當成“主業”,把管理工作當成“副業”,管理工作中存在“一心二用”的現象,主要表現為個別質量管理部門負責人從事管理工作以來從未接受過相關的管理或法律知識培訓,缺少系統的管理知識和管理理念;從事行政查房次數在兩次以上的不足調查人員總數的1/4｡
1.3衛生技術人員的培訓和考核目前,傳統的一次性醫學教育觀念已經被階段性終身教育觀念所替代｡但本次研究發現,畢業后醫學教育在我院仍然沒有得到充分的重視,個別醫生沒有按要求實施作為畢業后醫學教育重要組成部分的住院醫師規范化培訓制度,沒有落實與規范化培訓相配套的(準)24小時負責制及總住院醫師制度,衛生技術人員缺乏系統的基礎培訓和專業培訓,影響了“一專多能”的專業技術人才的培養｡
1.4 醫療服務質量當前影響患者滿意度的不再是單純的診療質量,而是在很大程度上依賴于情感服務｡在診療質量管理方面,醫院經過長期的努力已經積累了相當的經驗,而在服務質量方面有待以提高｡本次調查還發現,在影響患者滿意度的因素中,服務質量已經超過單純技術因素所占的比重,成為影響患者不滿意的主要因素｡此外,通過對體現人性化服務的進行調查發現,“以病人為中心”和“以人為本”的服務理念,尊重病人､關愛病人､方便病人､服務病人的人文精神還有待進一步提高｡
2完善醫院質量管理體系的建議
2.1嚴格準入制度醫院應嚴格按照《醫療機構管理條例》及其實施細則､《中華人民共和國執業醫師法》､《護士管理辦法》等有關法律､法規的規定,對醫療機構､從業人員､醫療技術應用等醫療服務要素嚴格準入管理｡嚴格醫療機構執業標準,堅決杜絕醫療機構超診療科目執業｡同時,衛生技術人員實行持證上崗制度,徹底杜絕非專業技術人員從事專業技術工作和專業技術人員超專業技術范圍執業｡對重大新業務､新技術和新項目的應用要在組織專家認真考評的基礎上實行嚴格審批制度,堅決杜絕醫療機構在不具備開展新業務､新技術的條件下開展新技術和新業務,保護人民群眾的健康和安全｡
2.2強化質量管理隊伍的職業化和專業化醫院一方面應當引進衛生管理或其它管理專業(如MBA或MPA)人員并充實到醫院的質量管理崗位,另一方面,對目前在管理崗位從事管理工作的管理人員,醫院應為他們創造學習條件,增加管理知識培訓,培養符合醫院發展要求的復合型管理人才｡同時,采取適當措施限定質量管理人員從事專業技術工作的時間,將他們的主要精力和注意力放在管理工作中,建立一支職業化､專業化的現代醫院質量管理隊伍,強化管理職責､完善考核體系｡
2.3完善醫院的質量考核與評價制度要按照要求有計劃地定期､不定期地對臨床科室和醫務人員進行質量考評,嚴格考評標準,使考核不流于形式,建立個別質量考評､科室質量考評､質量管理部門相結合的多級質量考評網絡,做好全程性考評與重點考評相結合,科內考評與科間橫向考評相結合｡并將考評結果在全院公示,與醫務人員的職稱評聘､評優晉級和勞務分配等掛鉤,對考核不合格的醫務人員要加強學習和培訓,待考核合格后方能上崗,對多次考核不合格､不適合從事專業技術工作的衛生技術人員要調離工作崗位｡
2.4提高服務品質,強化品牌意識應注意強化醫務人員的人性化服務意識,加強對患者的關心和情感的溝通,樹立人文精神,樹立以人為本,關心病人､幫助病人的觀念,真正做到在為患者提供優質診療技術服務的同時,“為患者提供精神的､文化的､情感的服務”,從病人感覺最不愉快的環節抓起,在醫院推行文明､親切的 “人性化”語言,從病人感覺最不舒服的環節抓起,營造溫馨､舒適的“人性化”環境,從病人感覺最不方便的環節抓起,創造簡便快捷的“人性化”服務流程｡通過提高服務品質,樹立醫院良好的形象,形成醫院獨特的服務品牌,做到“以病人為中心”｡
2.5完善質量保證體系首先要做好醫療質量的組織保證｡醫院要充分發揮三級質量管理組織的作用:①院級質量管理組織負責質量管理過程中重大問題的決策;②行政職能科室質量管理部門負責正常醫療活動與醫療秩序的組織管理,監督檢查各項規章制度､職責和規范的落實情況;③臨床科室醫療質量監控管理小組負責科室醫療質量的自我監控和環節質量控制｡三級質量管理組織要逐級負責､層層把關,形成一個全員､全過程質量管理網絡｡其次要做好醫療質量的制度保證｡醫院要結合工作實際,不斷制定､補充和完善醫療規章制度和質量管理標準,注重用制度來培養和規范醫務人員的業務素質和診療行為,加強對關鍵流程和重點對象的自我監控和監督管理,提高服務品質｡再次做好醫療質量的人才保證｡按照功能需要合理配置人員,做好衛生技術人員的培訓和考核工作,不斷提高人員素質,保證醫院有一個穩定的､高素質的優化群體結構｡最后要做好醫療質量的技術保證｡嚴格落實各項技術操作和診療常規,對醫療技術要進行不斷地創新,不斷開展新業務､新技術,研究創新的技術方法,同時,還要開拓新的技術市場,開展能解決實際問題的､對病人有吸引力的專科專病診治方法｡
2.6強化持續質量改進措施質量管理是動態的,發展的,因此質量管理保證體系也應該與時俱進,在發展中不斷改進和完善,持續質量改進不但表現為組織機構的不斷調整､組織制度的不斷完善､衛生人力資源的終身培養,而且還包括不斷地研究醫療市場,研究病人健康需求,不斷提高醫療技術,不斷地完善質量標準,滿足病人健康需求｡持續質量改進還要求重視每一個工作環節,重視過程管理,從不方便病人的每一個過程和環節進行改進,最終達到全面質量管理的目的｡
[關鍵詞] 質量管理人員；壓力；管理；以人為本
[中圖分類號] R192 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674—4721（2012）09（b）—0180—02
職業壓力是讓工作者感到需要付出較大努力的工作要求，以及由于適應要求所產生的生理和心理反應[1]。質量管理不僅在醫院醫療工作的實施和安全管理過程中發揮著保駕護航的作用，而且已成為醫院管理的核心內容和永恒主題，越來越受到各級管理人員的高度重視。由于質量管理人員是醫院質量管理工作的組織者、管理者，肩負著醫院質量檢查、監督、反饋、評價、獎懲等工作，因其角色和工作性質的特殊性，導致質量管理人員承受著較大的管理及心理壓力。因此，如何有效地緩解質量管理人員的工作及心理壓力，將壓力化為自我激勵的動力，進而提高醫院質量管理的活力，應引起各級管理人員的廣泛關注。
1 壓力源
1.1 多重角色的不適應
質量管理工作的特點要求質量管理人員不僅要根據質量獎懲標準對醫院各項醫療、護理工作質量進行檢查、監督、反饋、獎懲，同時要面對科室和個人就醫療質量問題進行溝通、反饋，也就是說既要挑毛病，又要讓問題責任人接受存在質量問題的事實，需要反復解釋、說服，指導其按質量標準要求改正，在質量管理過程中扮演著多重角色，致使其工作及心理壓力增大。
1.2 溝通不暢帶來的壓力
質量管理人員對于質量監督檢查中發現的問題要與科室及責任人進行溝通，尤其是反復出現、屢指屢犯的質量問題，如病歷書寫質量，具有問題多、返修率高、扣分多的特點，也是病案質量管理人員與科室及責任人交涉、溝通最多的內容，由于讓人承認或接受問題的事實，本身就是一個否定到被否定的過程，難免心理上會有一些不愉快，甚至會遷怒到管理人員身上，致使人際關系緊張，彼此產生距離感。
1.3 質量管理恐懼
質量管理本身是一項得罪人的工作，就是給科室及醫務人員找問題、挑毛病，及時發現醫療質量問題，確保臨床醫療安全，但對于年輕及資歷較淺的質量管理人員在對檢查出高年資醫師或主任的醫療質量問題時，心理上更是存有忐忑或顧慮，即便是問題準確，仍不可避免會使管理人員感覺難為情或緊張，在與其溝通質量問題時，心理壓力會更大。
1.4 知識更新與職業需求的壓力
隨著醫學技術的發展，信息技術已完全融入醫院質量管理的工作環境和醫院的文化中，質量管理的手段、服務內容也發生了變化，這對質量管理人員的素質和能力提出了新的要求和挑戰，質量管理人員須了解更多的新知識，掌握更多的新技能，才能適應工作的需要，促進醫療質量檢查、監督的水平不斷提高。
1.5 工作緊張心理負荷重
隨著患者法律意識增強，對醫院的服務、技術水平、病房環境的期望值不斷提高，醫院各級管理人員也對醫療服務及工作質量更加重視，工作要求更高，在醫院質量管理標準不斷完善，職責制度、醫療行為不斷規范的同時，使質量管理部門的工作職能范圍拓寬，質量監控內容增加，質量管理人員角色不斷發生變化，工作及心理壓力增加。
1.6 工作性質易被當事人誤解
質控辦是檢查、監督、管理質量的部門，也是最易產生矛盾的地方，責任科室及責任人面對自己工作出現質量問題被扣分，質量問題與獎懲兌現，涉及到個人的經濟利益，心理處于高度應激狀態，加上質量問題在醫院質量簡報上曝光，難免會對質量管理人員抱怨或有意見，易使人際關系緊張，工作壓力增加[2]。
2 工作及心理壓力的管理
工作壓力是一種自然與不舒適的狀態，如果工作壓力持續不斷或過分強烈，超過個人所能承受的限度，會給人的身心健康帶來不良影響。所以，良好的心理素質和適應能力及積極的應對方式對做好質量管理工作具有重要的作用。
2.1 借助群體力量
工作壓力是危機，也是挑戰，質量管理人員應調整心態，以積極、正確的態度來看待壓力，自從事質量管理工作的那一天開始，質量管理人員就應做好心理準備，要清楚自己所從事的工作是確保臨床醫療安全的重要一環，即便是得罪人也是值得的。同時，同事之間應互相支持、鼓勵和交流，正確對待工作職責，彼此加強溝通理解，遇有問題借助群體力量共同探討，積極應對，研究解決對策，力爭把個人不可控的事件化為群體可控的事件，達到互相支持，共同發展，以良好的心態投入質量管理工作，確保醫院各項質量管理工作落實到位[3]。
2.2 增強心理承受力
人生道路并非一帆風順，生活中難免會有困難和挫折，因此，面對壓力，質量管理人員應建立積極的壓力應對模式，減輕壓力的消極影響，化壓力為動力，化危機為機會，正確對待各種應激，盡量避免采用逃避、等待等一些消極應對方式，培養良好的心理素質，從而達到心理平衡，促進身心健康。同時要樹立愛崗敬業精神，學會寬容和理解，不去斤斤計較個人得失，妥善控制自己的情感，保持一種健康的心理狀態，以正確的態度對待每位責任人，關注和體諒當事人的情緒，避免矛盾激化，積極引導責任科室和個人正確認識醫院質量管理工作，緩沖由于溝通不當而產生的不滿意言行，增強對醫院質量管理、檢查、監督的理解和信任。
通過科學的質量管理，通過院方正確的工作體系,保證醫護品質與安全,杜絕醫療意外的出現,促使醫院醫療技術水平,管理水平,不斷進步。
二、目標：
逐步推行全面質量管理，建立任務明確職責權限相互制約，協調與促進的質量保證體系，使醫院的醫療質量管理工作達到法制化、標準化，設施規范化，努力提高工作質量及效率。通過全面質量管理，使我院醫療質量達到國家二級甲等醫院水平。
三、健全質量管理及考核組織
1、成立院科兩級質量管理組織
醫院設立醫療質量管理委員會，由分管院長負責，醫務科、護理部、醫療質控辦及主要臨床、醫技、藥劑科室主任組成。負責制定，修改全院的醫療護理、醫技、藥劑質量管理目標及質量考核標準，制定適合我院的醫療工作制度，診療護理技術操作規程，對醫療、護理、教學、科研、病案的質量實行全面管理。負責制定與修改醫療事故防范與處理預案，對醫療缺陷、差錯與糾紛進行調查、處理。負責制定、修改醫技質量管理獎懲辦法，落實獎懲制度。各臨床、醫技、藥劑科室設立質控小組。由科主任、護士長、質控醫、護、技、藥師等人組成。負責貫徹執行醫療衛生法律、法規、醫療護理等規章制度及技術操作規章。對科室的醫療質量全面管理。定期逐一檢查登記和考核上報。
2、健全三級質量監督考核體系
成立醫院醫療質量檢查小組，由分管院長擔任組長，醫務科、護理部主任分別負責醫療組、護理組的監督考核工作。各科室成立醫療質控小組，對本科室的醫、護質量隨時指導、考核。形成醫療質量管理委員會、醫療質量檢查小組、科室醫療質量控制小組三級質量監督、考核體系。
3、建立病案管理委員會、藥事委員會、醫院感染管理委員會、輸血管理委員會、醫療事故預防及處理委員會。分別負責相關事務和管理工作。
四、健全規章制度：
1、逗硬執行以崗位責任制為中心內容的各項規章制度，認真履行各級各類人員崗位職責，嚴格執行各種診療護理技術操作規程常規。
2、重點對以下關鍵性制度的執行進行監督檢查：⑴病歷書寫制度及規范⑵危急重癥搶救制度及首診責任制⑶三級醫師負責制及查房制度⑷術前討論及手術審批制度⑸醫囑制度⑹會診制度⑺值班及交班制度⑻危重、疑難病例及死亡病例討論制度⑼醫療缺陷登記及過失（糾紛）報告制度⑽傳染病登記及報告制度⑾業務學習制度⑿查對制度等。
3、醫技科室要建立標本簽收、查對、質量隨訪、報告雙簽字及疑難典型病例（理）討論制度。逐步建立影像、病理、藥劑與臨床聯合討論制度。
4、健全醫院感染管理制度和傳染病管理，疫情登記報告制度，嚴格執行消毒隔離制度和無菌操作規程。
五、加強全面質量管理、教育，增強法律意識、質量意識。
1、實行執業資格準入制度，嚴格按照《醫師法》規定的范圍執業。
2、新進人員崗前教育，必須進行醫療衛生法律法規、部門規章制度和診療護理規范、常規及醫療質量管理等內容的學習。
3、不定期舉行全員質量管理教育，并納入專業技術人員考試內容。
4、對違反醫療衛生法律法規、規章制度及技術操作規程的人員進行個別強化教育。
5、各科室醫療質控小組應定期組織本科的人員學習衛生法規，規章制度、操作規程及醫院有關規定。
6、醫療質量管理委員會定期對各類醫務人員進行"三基"、"三嚴"強化培訓，達到人人參與，人人過關。要把"三基"、"三嚴"的作用貫徹到各項醫療業務活動和質量管理的始終。醫護人員人人掌握徒手心、肺復蘇技術操作和常用急診急救設施、設備的使用方法。
7、建立醫務人員醫療技術缺陷檔案。
六、建立完整的醫療質量管理監測體系。
1、分級管理及考核：
（1）、各級醫療質量管理組織定期檢查考核，對醫療、護理、醫技、藥品、病案、醫院感染管理等的質量進行監督檢查、考核、評價，提出改進意見及措施。
（2）、職能部門藥定期下科室進行質量檢查，重點檢查醫療衛生法律、法規和規章制度執行情況，上級醫師查房指導能力，住院醫師"三基"能力和"三嚴"作風。
（3）、分管院長應組織職能部門和相關科室負責人，進行節假日前檢查，突擊性檢查及夜查房，督促檢查質量管理工作。
（4）、院醫療質量檢查小組要定期和不定期組織科室交叉檢查、考核。
（5）、各科室醫療質控小組應每月對本科室醫療質量工作進行自查、總結、上報。
2、職能部門及各臨床、醫技、藥劑科室、質控小組要制定切實可行的質量管理措施及評價方法。要建立健全各種醫療質量記錄及登記。對各種質量指標做好登記、收集、統計，定期分析評價。
3、建立質量管理效果評價及雙向反饋機制。
（1）、科室醫療質控小組每月自查自評，認真分析討論，確定應改進的事項及重點，制定改進措施，并每月有醫療質控辦上報業務工作月報表和科室當月的質控工作總結。
（2）、醫療質量管理委員會定期向臨床醫技等科室下發醫療質量管理評價表，進行交叉評價，經職能部門匯總分析，在臨床、醫技等科室主任聯系會上通報。
（3）、醫務科、護理部、質控辦、信息科、院感辦等職能部門應將檢查考核結果、醫療質量指標等，分析后提出整改意見，及時向臨床、醫技等科室質控小組反饋。科室質控小組應根據整改建議制定整改措施，并上報相關職能部門。
關鍵詞:AABB認證；輸血科；質量管理
輸血作為現代醫療中一種特殊的搶救、治療手段在患者的救治中起著不可替代的作用隨著醫療服務體系的不斷完善輸血科(血庫)的作用已不再是傳統意義上的“血庫”(儲血、發血)還擔負著全院臨床用血的管理、技術指導和技術實施確保貯血、配血和其他科學、合理用血措施的執行[1]輸血科的發展水平在醫院的質量管理建設中起著至關重要的作用
1國內輸血科(血庫)現狀
為促進醫療機構輸血科(血庫)的建設和管理國家衛生部先后頒布了一系列輸血相關的法律法規如醫療機構臨床用血管理辦法、血液制品管理條例、臨床輸血技術規范等國內的輸血水平得到了一定的提升但各地區的調查表明輸血科(血庫)還存在很多不足11機構設置和資源配置不合理國家衛生部頒布的醫療機構臨床用血管理辦法中明確要求:二級以上醫院應設置獨立的輸血科(血庫)但部分二級以上(含二級)醫院未設置獨立的輸血科(血庫)仍掛靠在檢驗科其次部分輸血科人力資源配置不到位、業務用房面積不到位、儀器設備的配置不能滿足業務的正常開展[2－4]12輸血質量管理水平低國家衛生部頒布的醫療機構臨床用血管理辦法中明確要求:二級以上醫院和婦幼保健院應當設立臨床用血管理委員會負責本機構臨床合理用血管理工作有些醫院雖設有輸血質量管理委員會但制度形同虛設并未定期召開會議對臨床科室輸血質量管理工作督查不到位對輸血存在的問題不進行追蹤與評價缺少對輸血管理工作的總結、分析[5]部分輸血科甚至無針對從血液發出到臨床輸注的相應管理制度對整個輸血過程缺乏有效的質量管理13輸血全流程操作不規范輸血前醫護人員缺乏對患者的評估時常不能正確把握輸血指征、選擇恰當的血液成分致使血液制品應用不合理的情況難以杜絕輸血過程中疏于對患者的繼續觀察和監護對輸血不良反應的識別能力差、處理程序知曉率低導致不良反應未得到及時正確的處理和上報輸血安全隱患未得到及時排除輸血后未進行及時的療效評估對輸血沒有達到預期要求的不查找原因血液制品的使用效能不能得到充分發揮
2實踐AABB質量管理體系的重要性
輸血工作質量的好壞、輸血科的發展建設與管理水平對臨床用血質量的安全性、合理性和有效性起著至關重要的作用直接影響著醫院整體醫療工作的質量和病人的生命安危如何有效提高輸血科(血庫)的質量管理水平已成為輸血科(血庫)建設和發展中迫在眉睫的問題建立標準的質量管理體系作為一種有效的提高質量管理水平的方法已成為醫療機構建設和發展的必然趨勢[6－7]AABB認證是由全世界最高水平的“血液銀行及輸血業務的標準指針”的最終認定組織單位全球先進的輸血和細胞治療技術聯盟(AdvancingTransfusionandCellularTherapiesWorldwide簡稱AABB)發起的認證活動它以患者為中心強調為患者提供完善、統一、安全的醫療服務致力于制定輸血醫學的各方面標準從血液的采集、制作、檢測、血液發放、血液管理全過程促進醫療質量和病人安全的持續改進最終促進輸血醫學的發展水平的提升1957年AABB出版了第一版血站與輸血服務機構標準之后每兩年官方機構組織專家對該標準進行修訂使其與國際標準相適應2016年4月血站與輸血服務機構標準第30版正式生效與ISO15189相比AABB標準具有明顯的優勢:(1)專業性更強ISO15189是從醫學專業的角度描述醫學實驗室質量管理的要求適用于醫學實驗室服務領域內現有的所有學科AABB標準僅僅針對輸血醫學和細胞治療專業性更強(2)覆蓋范圍更加全面:在用于輸血服務機構評審的血站與輸血服務機構標準中評估的內容包含了十大要素:1)組織結構2)人力資源3)儀器設備4)供應商與客戶5)輸血全流程6)文檔和記錄7)輸血不良事件8)內外部評審9)持續改進10)生物安全這些內容覆蓋了從血液采集到最后血液輸注的各個環節既包含了血液制品的制作環節、輸血科實驗操作環節也包含了臨床輸血各環節全方位地保證了患者的輸血安全實施AABB質量管理體系可以為輸血科提供更具體、更全面的專業要求為實驗室的檢驗能力和服務質量提供保證
3實踐AABB質量管理體系的意義
3.1科室走向國際化
在全球化趨勢日益明顯與國內醫療環境迅速發展的今天認證是機構打造核心競爭力尋求持續發展與進入國際市場的“通行證”[8]AABB標準是衡量輸血科質量管理水平與患者安全的良好工具通過實踐AABB質量管理體系科室可以得到國際社會的各種資源和服務借鑒國外的成功經驗結合國內實際使醫療機構的質量管理水平達到國際水平
3.2建立完善的質量管理體系
踐行AABB標準的過程會促使科室在質量和管理方面進行持續改善在滿足AABB標準的前提下結合科室實際情況制定具有很強針對性、實用性和可操作性的政策、制度和流程形成科室自身的質量體系
3.3提升合理用血水平
AABB標準對輸血全流程的每個環節都制定了詳細的標準通過對標準的學習和培訓提高員工的質量安全意識臨床輸血管理委員會要對照標準對員工的日常工作進行不定期檢視臨床輸血操作的規范化通過科學的認證標準和方法、長期的持續改進、常態的標準化、對細節的卓越要求實現規范化管理提升合理用血水平
4結語
AABB標準是全世界公認的醫療服務標準代表了醫院服務和醫院管理的最高水平實踐AABB質量管理體系可以增強臨床患者對輸血科的信任程度從而得到社會、醫療單位和患者的信任只有高度重視和加強輸血科的內涵建設進一步規范和完善輸血科的全面質量管理才能更好地發揮輸血科在醫院工作中的重要作用
參考文獻
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醫療領域品管圈管理的直接目標是增強醫療人員發現和解決醫療問題的意識，提高員工工作士氣，改善醫療工作環境；其間接目標是提升醫療質量，降低醫療管理成本，提高醫療服務效率等。
在臺灣醫療服務領域中，品管圈是各醫院最重要、最普及的醫療質量管理手法。而在大陸地區，品管圈也逐漸受到重視。
中國臺灣醫療品質品管圈普及概況
1999年，臺灣財團法人醫院評鑒暨醫療品質策進會開始籌劃第一屆醫品圈發表暨競賽活動。經過兩次籌備會議，2000年5月30日，由公衛醫管與行政界代表、醫療臨床界代表及產業管理專家代表等10人，正式籌組第一屆醫品圈評審團，并于當年4月正式公告開辦。醫品圈發表暨競賽活動至今已舉辦至第十三屆，臺灣私立醫院和公立醫院都積極參與。有數據顯示，至2010年，歷屆競賽參賽機構中，50%為私立醫院，42%為公立醫院。
該活動歷經十余載，通過實踐磨合，不斷改進（見圖），從而更加貼近醫療質量改進活動，以達到臺灣地區醫療水平持續提升的目的。
中國大陸醫療品管圈的開展
1993年開始，大陸地區有零星醫院開展品管圈活動，最早應用于護理質量的改進。
2000年以來，大陸地區少數醫院開始將品管圈應用于不同的質量部門，包括護理技術與管理、藥事管理、手術室以及醫院質量相關管理。這些醫院品管圈的應用均收到顯著效果，明顯促進了相應部門質量和效果的提高。
2005年，海南省醫院協會和臺灣云林科技大學合作，以海南省安定醫院、海南省皮膚病醫院為試點，舉辦品管圈培訓班，并推行醫院品管圈活動。2007年，上海醫藥學會將品管圈引入醫院藥事管理。2008年，海南省將品管圈作為一種質量管理工具，寫入醫院評價和質量管理標準中，成為醫院管理的硬性考核指標，在全省范圍內首次以省為單位推行品管圈。2009年6月，中國大陸地區首屆醫院品管圈競賽在海口召開。
品管圈的開展調動了醫院主動進行質量管理的積極性，推動了先進醫療質量管理工具在中國的應用和實踐，初步形成了醫療質量管理的長效機制，并提升了醫療衛生工作者自主改善、積極向上的精神面貌，從而達到持續改善服務質量的目的。
文獻標識碼： A
文章編號： 1814-8824(2007)-2-0026-02
摘要:目的 在國有醫院推行IS09001：2000質量管理體系，實現醫院正規化管理。方法 建立IS09001：2000質量管理體系通過認證并有效運行。結果 實施三年，院各項指標逐年上升，平均住院日明顯減少。結論 國有醫院推行IS09001：2000質量管理體系有利于落實醫院質量方針，提升醫院品牌形象，患者滿意度提高，市場競爭力增強。
關鍵詞 IS09001：2000 國有醫院 效果
醫療質量是醫院的核心工作，是醫院的生命線。隨著社會經濟的發展，人們健康意識的增強和醫學摸式的轉變，未來的醫療需求去向將是方便就醫和擇優就醫。為此，市場給我們提出更高的要求，實施全面質量管理勢在必行，我院抓住時機，2004年1月將IS09001。2000的質量管理方法引入醫院，經過三年的實踐，使醫院工作更加規范化，制度化，人性化。我們充分體會到IS09001-2000族標準，有利于各個部門管理、各位員工明確職責，有利于“以顧客為關注焦點”，有利于各環節質量的控制，有利于促進醫院質量改進。
1 資料與研究方法
本院屬綜合性的二級甲等醫院，IS09001：2000運行三年多，資料來源真實，完整。
1．1 實施方法與步驟
1．1．1 成立組織結構 2004年1月在全院職工中經過充分醞釀和無記名投票方式，僅有一名職工反對外，其余職工同意推行IS09001：2000質量管理體系。成立了以院長為組長，副院長為副組長，各職能科室主任為成員的工作領導小組，院長任命1名業務副院長為管理者代表，具體分管此項工作，辦公室設在質控辦，抽調20多名能力較強，熟悉醫院業務的人員組成內部審核員隊伍。
1．1．2 全員參與培訓，做好基礎工作 請專業的咨訊公司培訓全院職工，特別對內審員進行專門培訓，通過培訓，考試合格，獲得內審員資格。領導必須參與，院領導及中層干部對標準反復學習，理解，從不懂到懂，從懂到深入，自覺對照分析醫院本部門存在的問題，把質量管理體系建立并運行起來。
1.1.3 編寫質量文件 在編寫質量文件前，我們在醫療質量管理方面對本院的情況進行分析，發現了一些問題，主要有以下幾點：①醫療質量管理內涵不深，表現在；重點不十分突出，內容不夠全面系統，缺少量化指標。②對質量管理的教育深度、廣度不夠。③臨床醫療質量的內涵需加強；突出表現在病歷書寫上。④院內感染管理薄弱。⑤醫療安全形勢不容樂觀。⑥核心制度落實有待加強。⑦質控工作剛起步。針對這些問題我們對醫院工作的質量環和質量點進行分析，實事求是地進行了質量體系文件的編寫。包括：質量手冊、程序文件、作業指導書、記錄文件。質量手冊是醫院的綱領性文件，它闡明醫院質量管理方針和目標，明確最高管理者和管理者代表以及各級管理層的管理職責，慨括描述醫院質量管理體系的整體運行方式，使之對外成為向社會、患者的質量承諾書。院領導多次研究，確定了本院“以人為本，安全、高效、誠信、細微的醫院質量方針及病人第一、服務第一、質量第一、信譽第一的辦院宗旨，確定了34個程序文件，按職能分配到相關部門．對其中有交又重復和接口的環節。經過征求部門意見，協調修改后定稿，程序文件是完成各項質量活動的指導性文件，同時也是制定作業指導書的依據。各科室在理解標準的同時，根據程序文件制定本科室作業指導書，作業指導書是與醫療服務有關環節操作過程的指導性文件，它對程序文件中所涉及的一系列規定進行展開和細化，是全面貫標的良好開端。記錄文件用于實現和證明可追溯性，并提供驗證，預防和糾正措施的證據。
1．1．4 持續改進，確保體系有效運行：持續改進的目的是增強患者滿意度，也是ISO9001：2000質量管理體系標準的核心思想。全院職工嚴格執行文件要求，“寫我所做的，做我所寫的”，管理層加強了過程管理。各種制度在體系的實踐中進一步健全、完善、各種核心制度落實較好。一些多年未解決的接口問題較徹底解決，病人就診流程更加充分體現人性化服務，追求社會效益，維護患者利益，使醫療服務更加貼近群眾，貼近社會。醫療實踐活動“走向正規”。為確保體系有效運行，按要求，定期進行內部審核、管理評審，驗證是否持續滿足患者需求，發現問題及時采取糾正和預防措施。
1.1．5 認證 2004年1月我院開始全面推行ISO9001：2000標準，年底一次性通過中質協質量保證中心現場質量認證，獲得了注冊和證書，率先在本地區成為國有醫院通過質量認證的醫院，以后連續兩年通過中質協質量保證中心的追蹤審核。
1.2 實踐效果 見表。
ISO9001：2000標準實施前三年門診人次不穩定，有下滑趨勢，實施三年后門診人次上升明顯，同比增長46．8％：住院病人明顯增多，平均住院日減少，危重病人搶救成功率增加，住院收入同比增長96．9％，且患者滿意度提高20．4％，實踐效果顯著。
3 討論
實施ISO9001：2000體系的內在效益。醫院全體職工思想觀念轉變明顯，將管理體系的“以顧客為關注焦點”、“全面質量管理(TQM)、持續質量改進的理念引進到醫院，提高了職工的素質、增強了質量意識、調動了職工的積極性，醫院在ISO9001：2000標準的管理平臺上，通過不斷地PDCA循環，從中發現持續改進的機會。此管理體系與當前開展的“以病人為中心，提高醫療服務質量為主題”醫院管理年活動相吻合，員工自覺抵制商業賄賂，良好的醫德醫風處處體現在實際工作中。
實施ISO9001：2000體系的外在效益。使醫院具有了持續提供優質服務的能力，塑造了安全、誠信、高效、細微的醫院品牌形象，以“顧客為關注焦點”的服務思想提升了患者的滿意度，增強了醫院的競爭力，吸引了更多患者就醫，提高了醫院的經濟效益。
實施ISO9001：2000的體會：ISO9000標準族是國際標準化組織在20世紀對人類所做的一大貢獻，它不受行業的限制，可廣泛適用于各種組織的質量管理體系通用的要求或指南，一套科學的管理模式，具有系統性、有效性和可操作性。對醫院來說，它的應用不僅將給醫院的管理注入新的理論、新的方式、新的生機，而且也為醫院的質量管理和優質服務捉供寶貴管理經驗和方法，不斷了解病人的需求。開拓新的服務項目，滿足病人需求，ISO9001：2000質量管理體系對我國國有醫院管理是適宜和有效的。
參考文獻：
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