時(shí)間：2022-12-25 05:08:41
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇電信企業(yè)信息化，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：中小企業(yè)信息化中國(guó)電信
Abstract:There are endless opportunities of Chinas SMEs(Small and Medium Enterprises) information，it is an important driving force that helping SMEs achieve information promotes China Telecom into the blue ocean for transition.This paper analyzes the main dilemma of Chinas SMEs information，and makes related strategies to promote SMEs development in information technology based on the advantages and characteristics of China Telecoms information technology services to SEMs.
Keywords:SMEs(Small and Medium Enterprises)InfomationizationChina Telecom
1.引言
目前我國(guó)中小企業(yè)已經(jīng)超過4000萬家，占全國(guó)企業(yè)總數(shù)的99%，成為推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要力量。但總體來看，大多數(shù)企業(yè)信息化水平還只停留在“郵件系統(tǒng)+局域網(wǎng)”的初級(jí)階段。受此制約，許多中小企業(yè)管理、運(yùn)行效率低下，影響了企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，中小企業(yè)已經(jīng)不得不面對(duì)來自內(nèi)部管理、生產(chǎn)控制等多方面的挑戰(zhàn)。因此，如何通過信息化手段，有效解決中小企業(yè)發(fā)展進(jìn)程中遇到的問題，全面提升中小企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，已成為一個(gè)十分緊迫的課題。
中國(guó)電信是我國(guó)基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)，也是我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的龍頭企業(yè)，具有經(jīng)濟(jì)的正外部性，對(duì)推進(jìn)和提升其他行業(yè)價(jià)值具有倍增效應(yīng)，其發(fā)展速度和效益必然會(huì)對(duì)整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生輻射作用。中國(guó)電信具有集團(tuán)采購(gòu)和整合優(yōu)勢(shì)，通過與系統(tǒng)集成商及供應(yīng)商的合作，能贏得最低的經(jīng)營(yíng)成本，可以為中小企業(yè)提供較為經(jīng)濟(jì)的信息化方案，從而減少企業(yè)在信息化建設(shè)方面的投資。因此針對(duì)目前中小企業(yè)信息化的現(xiàn)狀以及中國(guó)電信本身的優(yōu)劣勢(shì)，提出中國(guó)電信有效推進(jìn)中小企業(yè)信息化進(jìn)程的策略是非常必要和迫切的。
2.中小企業(yè)信息化內(nèi)容與困境
2.1中小企業(yè)信息化的內(nèi)容。中小企業(yè)信息化是指企業(yè)在作業(yè)、管理、經(jīng)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)層次、各個(gè)領(lǐng)域采用計(jì)算機(jī)、通信和網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代信息、技術(shù)、充分開發(fā)、廣泛利用企業(yè)內(nèi)外信息資源，逐步把先進(jìn)的管理理念和方法引入到管理流程中，提高管理效率和水平，促進(jìn)管理創(chuàng)新的過程。
從信息系統(tǒng)角度來看，中小企業(yè)信息化管理主要包括以下幾個(gè)方面［1］：一是營(yíng)銷管理信息化。建立覆蓋各銷售網(wǎng)點(diǎn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，將產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)、客戶需求、市場(chǎng)變化等信息納入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控、調(diào)度、響應(yīng)和分析，最大限度地滿足客戶需求，不斷開拓新市場(chǎng)。二是采購(gòu)管理信息化。采購(gòu)管理實(shí)現(xiàn)內(nèi)部各相關(guān)程序和權(quán)力的公開、透明及有效制衡。三是財(cái)務(wù)管理信息化。企業(yè)內(nèi)部各單位使用統(tǒng)一的財(cái)務(wù)管理軟件，財(cái)會(huì)部門能同步得到采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)的每一次業(yè)務(wù)活動(dòng)的信息，并實(shí)時(shí)進(jìn)行核算，提高會(huì)計(jì)核算速度。四是生產(chǎn)管理信息化。利用管理信息系統(tǒng)，對(duì)生產(chǎn)過程實(shí)行動(dòng)態(tài)分析和監(jiān)控，以提高生產(chǎn)效率，并使產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量得以保證。五是人力資源管理信息化。此目標(biāo)是更好地進(jìn)行人力資源的發(fā)展和規(guī)劃。
2.2中小企業(yè)信息化的主要困境。我國(guó)中小企業(yè)大多意識(shí)到信息化的重要性，但中小企業(yè)信息化還處于起步階段，一方面企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了信息化的重要性，開始著手推進(jìn)信息化進(jìn)程； 另一方面，又由于信息化有著投入較大、回收時(shí)間較長(zhǎng)的特點(diǎn)，因此我國(guó)中小企業(yè)信息化存在著以下兩大問題：
2.2.1中小企業(yè)信息化存在成本困境。中小企業(yè)預(yù)算低、利潤(rùn)少，對(duì)于企業(yè)信息化投資的敏感程度遠(yuǎn)大于大企業(yè)。而目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上信息化軟件比較成熟的主要還是高端產(chǎn)品，面對(duì)的主要是大型企業(yè)，高昂的初始投入成本費(fèi)用以及后續(xù)的二次開發(fā)、運(yùn)行維護(hù)、系統(tǒng)更新和管理費(fèi)用，令許多中小企業(yè)望而卻步［2］。資金短缺是中小企業(yè)的普遍困難。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：15%的中小企業(yè)認(rèn)為資金不足是信息化建設(shè)中的障礙，多數(shù)中小企業(yè)更愿意把有限的資金投入到市場(chǎng)或研發(fā)上，以降低投資風(fēng)險(xiǎn)，這些都導(dǎo)致中小企業(yè)信息化整體水平難以提高。
2.2.2外部環(huán)境差，缺乏適合的信息化方案。由于中小企業(yè)管理程序較為靈活自主，所以變動(dòng)很大，管理程序的穩(wěn)定性差，這在很大程度上限制了企業(yè)管理軟件在中小企業(yè)中的應(yīng)用。另外我國(guó)目前市場(chǎng)上的中小企業(yè)信息化解決方案過于昂貴，38%的企業(yè)認(rèn)為沒有切實(shí)可行的解決方案。當(dāng)前為中小企業(yè)量身定做的管理軟件產(chǎn)品還不多，大部分不能很好滿足中小企業(yè)的實(shí)際需求，軟件企業(yè)對(duì)中小企業(yè)的后續(xù)服務(wù)也沒有跟上。國(guó)外企業(yè)管理軟件又存在“水土不服”等問題，很難為中小企業(yè)所接受。以中小企業(yè)信息化為特長(zhǎng)的咨詢機(jī)構(gòu)極少，專業(yè)從事企業(yè)信息化工程監(jiān)理的機(jī)構(gòu)也太少，導(dǎo)致中小企業(yè)信息化項(xiàng)目質(zhì)量無法保證。
調(diào)查顯示，71%的企業(yè)希望運(yùn)營(yíng)商能夠提供企業(yè)信息化一攬子解決方案，23%的企業(yè)需要給予信息化方面專業(yè)的指導(dǎo)咨詢，15%的企業(yè)需要得到信息化建設(shè)項(xiàng)目的咨詢。此外，電子支付、信息安全、物流配送體系的滯后等問題也是影響中小企業(yè)信息化水平的因素［3］。
3.中國(guó)電信推進(jìn)中小企業(yè)信息化的驅(qū)動(dòng)力
對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來說，我國(guó)中小企業(yè)信息化蘊(yùn)藏著無盡的機(jī)遇，幫助中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化是助推中國(guó)電信進(jìn)入轉(zhuǎn)型藍(lán)海的重要?jiǎng)恿Γ彩窍颉笆澜缂?jí)綜合信息服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)變的最好契機(jī)。中國(guó)電信啟動(dòng)中小企業(yè)信息化市場(chǎng)的主要驅(qū)動(dòng)力主要來自于三個(gè)方面：首先是信息化進(jìn)程和產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要；第二是來自于企業(yè)自身發(fā)展需求，從基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型必須要求電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)于中小企業(yè)客戶和市場(chǎng)；第三是用戶需求，隨著中國(guó)電信在商務(wù)領(lǐng)航的不斷發(fā)展，中小企業(yè)的信息化需求逐漸增加，并從單一的服務(wù)要求提供一體化的解決方案的服務(wù)［4］。
中國(guó)電信擁有優(yōu)良的網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)力量和強(qiáng)有力的研發(fā)隊(duì)伍，正在加快向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的步伐，致力于為行業(yè)用戶提供整體信息化方案。中國(guó)電信的行業(yè)信息化開始于1994年，到2004年，服務(wù)框架已基本形成，能夠?yàn)榇罂蛻籼峁┬畔⒒鉀Q方案、內(nèi)容應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡(luò)外包等整體服務(wù)。目前，利用中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)組建的全國(guó)性信息應(yīng)用系統(tǒng)已超過兩百個(gè)，覆蓋銀行、證券、保險(xiǎn)、政府、企業(yè)、教育、跨國(guó)公司等行業(yè)。中國(guó)電信推進(jìn)中小企業(yè)信息化建設(shè)的優(yōu)勢(shì)主要可以體現(xiàn)為以下兩點(diǎn)：
3.1電信企業(yè)可以為中小企業(yè)信息化建立完善的社會(huì)服務(wù)體系。對(duì)于中小企業(yè)來說，由于規(guī)模分散、技術(shù)薄弱、資金有限，所以要充分調(diào)動(dòng)、合理整合有關(guān)社會(huì)資源。而電信企業(yè)可以發(fā)揮技術(shù)輸出作用，組合軟件提供商、系統(tǒng)集成商、管理咨詢公司、工程監(jiān)利機(jī)構(gòu)的相關(guān)作用，逐步建立企業(yè)信息化支持、服務(wù)與保障體系，形成一個(gè)完善、誠(chéng)信、高效的企業(yè)信息化社會(huì)信息服務(wù)體系［5］。
3.2電信企業(yè)的集團(tuán)優(yōu)勢(shì)可以為中小企業(yè)提供較經(jīng)濟(jì)的信息化方案。成本困境是目前中小企業(yè)信息化的主要困難之一。而電信企業(yè)具有集團(tuán)采購(gòu)和整合優(yōu)勢(shì)，通過與系統(tǒng)集成商及供應(yīng)商的合作，贏得最低的經(jīng)營(yíng)成本，從而為企業(yè)提供最經(jīng)濟(jì)的信息化方案，減少企業(yè)在信息化建設(shè)方面的投資。通過構(gòu)建信息化平臺(tái)，以 IT 采購(gòu)的方式，做各行各業(yè)的企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
4.中國(guó)電信推進(jìn)中小企業(yè)信息化服務(wù)的策略
中國(guó)電信總經(jīng)理王曉初今年初表示，公司正面臨3年轉(zhuǎn)型的攻堅(jiān)階段和關(guān)鍵期，機(jī)遇前所未有，挑戰(zhàn)前所未有，企業(yè)必須聚焦于客戶、緊抓市場(chǎng)商機(jī)、開拓信息化藍(lán)海，方可實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型新突破，躍上更高的目標(biāo)。針對(duì)我國(guó)中小企業(yè)信息化建設(shè)應(yīng)用的最新趨勢(shì)以及主要問題，中國(guó)電信需推出相應(yīng)的服務(wù)策略。
4.1發(fā)揮中國(guó)電信在產(chǎn)業(yè)鏈中的主導(dǎo)作用，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的有效合作。中小企業(yè)信息化服務(wù)是 ICT、增值業(yè)務(wù)體系中最具市場(chǎng)潛力、運(yùn)營(yíng)商價(jià)值最大的一個(gè)環(huán)節(jié)。但同時(shí)運(yùn)營(yíng)商對(duì)此市場(chǎng)的開發(fā)也將面臨眾多的艱難險(xiǎn)阻，如用戶需求差異化導(dǎo)致的市場(chǎng)充分細(xì)分化，信息化本身的高技術(shù)、高知識(shí)含量的特點(diǎn)導(dǎo)致的產(chǎn)品體系復(fù)雜化等是電信中小企業(yè)信息化服務(wù)的重要特點(diǎn)與難點(diǎn)。中國(guó)電信擁有一個(gè)完整的鏈條，其環(huán)節(jié)包括設(shè)備制造商、系統(tǒng)集成商、軟件開發(fā)商、運(yùn)營(yíng)商、內(nèi)容提供商和用戶。過去，在窄帶話音通信時(shí)代，電信用戶、運(yùn)營(yíng)商、制造商構(gòu)成了簡(jiǎn)單的產(chǎn)業(yè)鏈。在如今的電信市場(chǎng)上，任何一個(gè)基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商要想跨越整個(gè)鏈條，將每個(gè)環(huán)節(jié)都做好是不可能的。在推進(jìn)中小企業(yè)信息化建設(shè)過程中，我們需要產(chǎn)品供應(yīng)商的技術(shù)支持、運(yùn)營(yíng)商的包裝運(yùn)作、ICP的內(nèi)容提供、價(jià)值鏈終端用戶的認(rèn)可使用等要素［3］。價(jià)值鏈上的各相關(guān)主體只有分別著眼于自身的核心優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、合作共贏、規(guī)模運(yùn)作，才可能形成一個(gè)以電信運(yùn)營(yíng)商為核心的良性循環(huán)的價(jià)值鏈體系。要加強(qiáng)對(duì)渠道型合作伙伴的協(xié)調(diào)和管理，優(yōu)化營(yíng)銷渠道，配合企業(yè)有針對(duì)性地開展市場(chǎng)營(yíng)銷；加強(qiáng)與終端廠商合作，突破固網(wǎng)終端瓶頸，加快提供有線和無線融合，通信、計(jì)算機(jī)和家電融合的多樣化終端，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)中小企業(yè)信息化的有效服務(wù)以及中國(guó)電信本身的穩(wěn)定轉(zhuǎn)型。
中國(guó)電信自身并不進(jìn)行信息化配套產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)，在中小企業(yè)信息化服務(wù)過程中，需要通過與聯(lián)盟中其它企業(yè)合作來完善與企業(yè)信息化相關(guān)的產(chǎn)品線。為了使產(chǎn)品線更加完整，中國(guó)電信需要進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的有效合作，并在聯(lián)盟內(nèi)部關(guān)鍵企業(yè)之間建立有效的業(yè)務(wù)分成模式，比如與提供 ASP解決方案的企業(yè)之間共同約定建立業(yè)務(wù)推廣和分成機(jī)制。另外我們可以采用業(yè)務(wù)外包等形式，通過我們電信公司的網(wǎng)絡(luò)為中小企業(yè)提供多種選擇的語音、數(shù)據(jù)與多媒體應(yīng)用相結(jié)合的一攬子解決方案。根據(jù)中小企業(yè)的不同需求和承受能力，推出不同的信息化套餐品種供其選擇。
4.2整合現(xiàn)有的電信業(yè)務(wù)，更好地提升中小企業(yè)信息化水平。隨著中國(guó)電信經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，也為了滿足中小企業(yè)信息化服務(wù)的需求，中國(guó)電信進(jìn)入了全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和各種業(yè)務(wù)整合的階段。雖然目前中電信借助移動(dòng)業(yè)務(wù)與固網(wǎng)業(yè)務(wù)的融合，加快業(yè)務(wù)價(jià)值鏈的捆綁給電信的發(fā)展帶來了新的空間，但是目前電信業(yè)務(wù)的整合還存在著許多不足，難以滿足中小企業(yè)信息化的服務(wù)。
4.2.1當(dāng)前信息化業(yè)務(wù)戰(zhàn)略不夠明確，缺少業(yè)務(wù)的總體布局。由于缺乏業(yè)務(wù)的總體布局，用戶無法享受到自由選擇的樂趣，中電信也沒有能夠發(fā)揮多種業(yè)務(wù)的組合優(yōu)勢(shì)。增值業(yè)務(wù)核心價(jià)值并不明朗，撬動(dòng)市場(chǎng)的“殺手锏”應(yīng)用有待發(fā)現(xiàn)。應(yīng)用與內(nèi)容缺乏，在發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)很難找到切入點(diǎn)。因此，細(xì)分市場(chǎng)，貼近應(yīng)用，以多層次的業(yè)務(wù)滿足多層次的需求已成為當(dāng)務(wù)之急。
4.2.2在整合業(yè)務(wù)以及推廣全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)時(shí)，需進(jìn)一步明確分工，減少流程，梳理組織架構(gòu)。目前的組織架構(gòu)將使得各種服務(wù)依然散落在大市場(chǎng)部、個(gè)人客戶部、家庭客戶、政企客戶部、天翼公司、移動(dòng)終端公司、號(hào)百公司、信元公司等多個(gè)部門。部門之間的扯皮，推諉，消極，應(yīng)付等思想使得中國(guó)電信將很難提供令客戶滿意的“端到端的全流程服務(wù)”，最終降低客戶的感知，削弱了電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)地位，甚至?xí)霈F(xiàn)服務(wù)出現(xiàn)問題找不到責(zé)任單位的現(xiàn)象。最為關(guān)鍵的是，在業(yè)務(wù)的界定，部門指標(biāo)的下達(dá)上由于部門指標(biāo)考核的因素，一些全業(yè)務(wù)性質(zhì)的套餐與產(chǎn)品方案將很難劃清收入來源與運(yùn)營(yíng)主體。使得全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)被削弱。
4.3提高中國(guó)電信IT的整體支撐水平。中國(guó)電信目前的信息化在企業(yè)管理中屬于木桶定律中描述的 “短板”，需要超常規(guī)發(fā)展。應(yīng)按照既滿足當(dāng)前發(fā)展需要，又著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)、適度超前的原則，以建設(shè)新一代世界級(jí)企業(yè)信息化綜合平臺(tái)(CTG-MBOSS)為目標(biāo)，以中國(guó)電信企業(yè)信息化架構(gòu)為指導(dǎo)，加快企業(yè)信息化建設(shè)。為了更要的服務(wù)中小企業(yè)信息化，電信IT系統(tǒng)需要在技術(shù)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理、基礎(chǔ)設(shè)施、組織與管控方面都做出改變。
4.3.1基于BSS系統(tǒng)的整合，加快EDA和BSS建設(shè)，抓緊建好數(shù)據(jù)倉庫，充分重視數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性，全面提升對(duì)市場(chǎng)分析研究和針對(duì)性營(yíng)銷的支撐能力。要加快企業(yè)的 IT 系統(tǒng)建設(shè)。當(dāng)前重點(diǎn)是要加快經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)建設(shè)，為前端營(yíng)銷人員裝上“眼睛”，同時(shí)要加快建設(shè)和完善 BSS 和 OSS 等支撐系統(tǒng)，更好地支撐前端的經(jīng)營(yíng)工作，以滿足中小企業(yè)信息化服務(wù)的要求［6］。
4.3.2實(shí)施IT系統(tǒng)需求流程管理和IT系統(tǒng)資源動(dòng)態(tài)管理。為了滿足業(yè)務(wù)發(fā)展和信息化服務(wù)的需要，電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)常常面臨著業(yè)務(wù)部門頻繁的新增業(yè)務(wù)需求，導(dǎo)致了頻繁的系統(tǒng)升級(jí)和軟件版本的更新。建設(shè)需求流程管理模塊，對(duì)需求進(jìn)行規(guī)范管理，是解決需求實(shí)現(xiàn)要求快速、準(zhǔn)確、靈活與需求流水線長(zhǎng)、干系者多之間矛盾的一個(gè)有效途徑。需求流程管理模塊主要實(shí)現(xiàn)流程跟蹤、任務(wù)提醒、記錄查詢、系統(tǒng)升級(jí)管理以及版本管理等功能。
IT系統(tǒng)資源主要包括主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件資源及數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件等軟件資源。要將對(duì)系統(tǒng)的維護(hù)工作從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)和實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的科學(xué)規(guī)劃，實(shí)施系統(tǒng)資源的動(dòng)態(tài)管理就顯得尤為重要。要實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)資源的動(dòng)態(tài)管理，更好的提升電信IT整體支撐水平，應(yīng)做好建立動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)資源資料庫和建立資源變更操作工作流程這兩項(xiàng)工作。
4.3.3為了滿足中小企業(yè)信息化的要求，需要對(duì)現(xiàn)有孤立的信息源進(jìn)行整合，通過統(tǒng)一的信息化規(guī)劃，保證信息標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，滿足當(dāng)前發(fā)展需要的同時(shí)著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)、適度超前，確保未來的系統(tǒng)能夠遵循統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)之間的集成和信息共享，避免出現(xiàn)新的信息孤島。
4.4聚焦客戶，更有效地進(jìn)行中小企業(yè)信息化服務(wù)。中國(guó)電信集團(tuán)公司總經(jīng)理王曉初提出了中國(guó)電信的戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商。綜合信息服務(wù)提供商要求中國(guó)電信企業(yè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以客戶為中心，堅(jiān)持“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和精確化管理”，實(shí)行“網(wǎng)絡(luò)”和“業(yè)務(wù)”分類經(jīng)營(yíng)，積極與媒體、娛樂、信息內(nèi)容服務(wù)商合作，向客戶提供完整、綜合、高附加值的信息服務(wù)。聚焦客戶，針對(duì)客戶的需求不斷完善中電信各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)是有效服務(wù)中小企業(yè)信息化的關(guān)鍵之一。為了更好的聚焦客戶，真正實(shí)現(xiàn)電信“用心服務(wù)，用戶至上”的服務(wù)理念，提高中小企業(yè)信息化服務(wù)水平，應(yīng)重點(diǎn)做好以下一些工作。
4.4.1進(jìn)行中小企業(yè)客戶信息的分析。客戶信息分析是通過對(duì)客戶信息和消費(fèi)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)、挖掘、分析，得出對(duì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷、市場(chǎng)細(xì)分、服務(wù)水平等有重要意義的關(guān)鍵信息，從而增強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的靈敏反應(yīng)能力，提高用戶服務(wù)水平，達(dá)到提高客戶滿意度、增加企業(yè)盈利能力、提高市場(chǎng)占有率的目的。客戶信息分析過程包括以下三階段：客戶行為分析、重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)和效能評(píng)估［7］。
4.4.1.1客戶行為分析。①行為分組：根據(jù)客戶行為的不同劃分為不同的群體，各個(gè)群體有著明顯的行為特征。通過分組，可以更好地理解客戶，發(fā)現(xiàn)客戶的消費(fèi)規(guī)律。②客戶理解：將客戶在行為上的共性與已知資料結(jié)合起來，對(duì)客戶進(jìn)行具體分析。
4.4.1.2重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)。80%的利潤(rùn)來自 20%的客戶，重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)主要考慮以下方面：潛在客戶、交叉銷售、增量銷售和客戶保持。
4.4.1.3效能評(píng)估。效能評(píng)估是評(píng)估市場(chǎng)策劃和市場(chǎng)活動(dòng)能否達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。
4.4.2定期與中小企業(yè)客戶進(jìn)行雙向溝通。電信可以定期抽調(diào)后端專業(yè)技術(shù)人員與前端營(yíng)銷人員或客戶經(jīng)理，相互配合，主動(dòng)與客戶溝通，讓客戶感覺到企業(yè)與用戶之間不僅僅是一種買賣關(guān)系，更多地體現(xiàn)為朋友關(guān)系。通過與客戶的溝通，使所有的用戶自覺成為電信產(chǎn)品推銷員、市場(chǎng)調(diào)查員、信息反饋員。每月上門走訪應(yīng)不少于1次。在于大客戶的接觸中，應(yīng)向大客戶宣傳各項(xiàng)電信信息化新業(yè)務(wù)，了解客戶的不同需求，掌握大客戶的消費(fèi)心理，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)，把握客戶的未來信息化需求。另外客戶的走訪，通過溝通和交流，可以讓用戶多了解一些業(yè)務(wù)和技術(shù)，減少由于用戶知識(shí)缺乏而導(dǎo)致的投訴和申訴率。
另外電信的技術(shù)部門可以投入技術(shù)骨干力量，介入售前服務(wù)，前后端協(xié)同配合，為中小企業(yè)的信息化服務(wù)設(shè)計(jì)最優(yōu)消費(fèi)方案，設(shè)身處地為客戶利益著想，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)理念。比如網(wǎng)絡(luò)寬帶業(yè)務(wù)，要協(xié)助中小企業(yè)，使之對(duì)所需求的產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)劃和指導(dǎo)，合理的進(jìn)行消費(fèi)，為客戶節(jié)省資源，真正的做到服務(wù)客戶。
4.4.3實(shí)施個(gè)性化、差異化策略。當(dāng)前中小企業(yè)對(duì)通信的消費(fèi)需求已呈現(xiàn)出多元化、多層次、個(gè)性化的趨勢(shì)。電信競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，每個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，至少有兩家以上的運(yùn)營(yíng)商在爭(zhēng)奪市場(chǎng)，同時(shí)業(yè)務(wù)間的異質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)更是如火如荼。在這種形勢(shì)下，中國(guó)電信若想取得中小企業(yè)信息化市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，就必須在個(gè)性化服務(wù)方面建立優(yōu)勢(shì)。畢竟在各運(yùn)營(yíng)商技術(shù)上已經(jīng)相差不大的情況下，誰先搶得服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，誰贏得了客戶的信任，誰就占了市場(chǎng)先機(jī)。因此，中國(guó)電信企業(yè)應(yīng)從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中解脫出來，不斷開發(fā)新的、有個(gè)性的服務(wù)類型，今后的競(jìng)爭(zhēng)將是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)。
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關(guān)鍵詞：重組 電信企業(yè) 管理
0 引言
我國(guó)電信企業(yè)在市場(chǎng)發(fā)展過程中逐步走向公司化動(dòng)作，當(dāng)前，從全國(guó)范圍看，各大電信運(yùn)營(yíng)商正在通過內(nèi)部改革，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)，不斷鞏固和提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文通過對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)和市場(chǎng)行為的理解，討論我國(guó)電信企業(yè)在管理中應(yīng)重視的幾個(gè)問題。
1 電信營(yíng)銷
我國(guó)電信企業(yè)在市場(chǎng)發(fā)展的過程中，逐步走向公司化運(yùn)作，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)內(nèi)外的市場(chǎng)環(huán)境，以有形產(chǎn)品為基礎(chǔ)創(chuàng)立的4p營(yíng)銷經(jīng)典模型已經(jīng)顯得過于單保
經(jīng)典4p是指product(產(chǎn)品)、price(價(jià)格)、place(渠道)、promotion(促銷)。4p模型認(rèn)為營(yíng)銷活動(dòng)中包括合適的的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷活動(dòng)結(jié)成的一系列的策略，通過營(yíng)銷組合以達(dá)到營(yíng)銷目標(biāo)。
就目前而言，電信企業(yè)4p實(shí)踐中存在的問題：
產(chǎn)品方面，所有電信企業(yè)都認(rèn)識(shí)到電信產(chǎn)品的無形性，建立了維護(hù)和保障通信暢通的運(yùn)行機(jī)制。但傳統(tǒng)觀念中，電信企業(yè)將服務(wù)獨(dú)立于產(chǎn)品之外，這使電信業(yè)務(wù)的核心產(chǎn)品與附加服務(wù)出現(xiàn)人為的分離，從而影響到企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。
定價(jià)方面，電信企業(yè)缺乏對(duì)必要成本的分析和核算，寄希望于以價(jià)格戰(zhàn)的形式以達(dá)到提高市場(chǎng)占有率的目的，造成“囚徒困境”。沒有進(jìn)行有效的市場(chǎng)細(xì)分，沒有針對(duì)不同的消費(fèi)目標(biāo)群實(shí)行不同的交費(fèi)策略，營(yíng)銷活動(dòng)的針對(duì)性和目標(biāo)性不強(qiáng)。
渠道方面，電信企業(yè)的營(yíng)銷渠道以自辦營(yíng)業(yè)廳為主，為輔的營(yíng)銷渠道，模式單一，且營(yíng)業(yè)費(fèi)用過高，不能適應(yīng)市場(chǎng)規(guī)模、細(xì)分市場(chǎng)及動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)的要求，在一定程度上影響了電信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，是電信企業(yè)由規(guī)模經(jīng)濟(jì)性向效益經(jīng)濟(jì)性轉(zhuǎn)變的一道瓶頸。
促銷方面，一些促銷活動(dòng)沒有以科學(xué)的經(jīng)營(yíng)方式作引導(dǎo)，合理計(jì)算成本，層次化和多元化沒有充分體現(xiàn)出現(xiàn)。
2 危機(jī)管理
所謂企業(yè)危機(jī)管理，就是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中針對(duì)企業(yè)可能面臨的或正在面臨的危機(jī)，而就危機(jī)預(yù)防、危機(jī)識(shí)別、危機(jī)處理和企業(yè)形象恢復(fù)管理等行為所進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)的總稱。
電信企業(yè)在參與競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)要對(duì)企業(yè)自身的潛在的危機(jī)進(jìn)行分析，作好企業(yè)危機(jī)預(yù)防(事前管理)包括危機(jī)管理意識(shí)的培養(yǎng)、危機(jī)管理體制的建立、危機(jī)管理技能的培訓(xùn)；企業(yè)危機(jī)處理(事中管理)危機(jī)信息的獲取傳遞、危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的建立、危機(jī)事態(tài)的初步控制、危機(jī)事件的全面評(píng)估、危機(jī)處理計(jì)劃的制訂、危機(jī)處理計(jì)劃的實(shí)施；危機(jī)恢復(fù)管理(事后管理)、危機(jī)處理結(jié)果的評(píng)估、恢復(fù)管理計(jì)劃的制訂、恢復(fù)管理計(jì)劃的實(shí)施。
從目前電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況來看，中國(guó)電信業(yè)存在在著三個(gè)方面的潛在危機(jī)。①資源危機(jī)，由于我國(guó)電信市場(chǎng)特殊的情況，電信運(yùn)營(yíng)商之間的互聯(lián)互通問題還沒有得到有效的解決，因互聯(lián)互通造成的通信事故時(shí)有發(fā)生。部份運(yùn)營(yíng)商不得不投入大量資金建設(shè)企業(yè)的傳輸網(wǎng)、通信網(wǎng)，造成重復(fù)性建設(shè)。②訴訟危機(jī)，隨著電信市場(chǎng)全面競(jìng)爭(zhēng)的開始，消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)的要求也提高，傳統(tǒng)的電信服務(wù)已不能滿足消費(fèi)者的要求。當(dāng)電信用戶的消費(fèi)權(quán)益受到侵害時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)商隨時(shí)面臨著被法律起訴的危機(jī)，這對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商來說是非常危險(xiǎn)的。③人才危機(jī)，由于我國(guó)電信企業(yè)在員工的培訓(xùn)、激勵(lì)、薪酬方面還存在著不少問題，人才變動(dòng)將受到挑戰(zhàn)。可從以下方面入手，具體落實(shí)在“選人、用人、育人和留人”四個(gè)核心層面上，并以文化建設(shè)、動(dòng)態(tài)管理機(jī)制和it建設(shè)作為支撐系統(tǒng)。
3 電信企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力？核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)通過資源有效整合而形成的獨(dú)具的，支撐企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力，核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源和基礎(chǔ)。企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的，就是要打破落后的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，使企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力，作為電信企業(yè)而言，最關(guān)鍵的一點(diǎn)，就是要以塑造品牌為導(dǎo)向，以客戶服務(wù)為中心，以技術(shù)、營(yíng)銷創(chuàng)新為手段，以企業(yè)信息化建設(shè)為動(dòng)力，以企業(yè)文化為支撐，全面的打造鐵企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
以塑造品牌為導(dǎo)向：一個(gè)成功的品牌，就像企業(yè)在市場(chǎng)豎起的一面旗幟，能將眾多的客戶吸引到旗下，形成一個(gè)龐大的、忠誠(chéng)的客戶隊(duì)伍。品牌是企業(yè)發(fā)展不可或缺的基本要素。塑造品牌，一是，建立良好的企業(yè)形象;二是做好恰當(dāng)?shù)钠放贫ㄎ弧Ｈ潜ＷC質(zhì)量，第四，品牌宣傳必不可少，在客戶心目中樹立良好的品牌形象。
以客戶服務(wù)為中心：現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了以客戶服務(wù)制勝的年代，以客戶服務(wù)為中心，就是要具有客戶至上、令客戶滿意的服務(wù)理念。令人滿意、高質(zhì)量、有特色的服務(wù)，有助于獲得更多的新客戶。
以企業(yè)信息化建設(shè)為動(dòng)力：信息化就是利用信息技術(shù)將企業(yè)的信息流、物流、資金流進(jìn)行一體化管理。那么企業(yè)怎樣實(shí)現(xiàn)信息化呢？最主要和最關(guān)鍵的兩項(xiàng):一是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)和主導(dǎo)流程的信息化，二是人的信息化。企業(yè)信息化建設(shè)是一項(xiàng)需要長(zhǎng)抓不懈的工作，要通過企業(yè)信息化的建設(shè)，提高企業(yè)的管理水平，提高工作效率。
總體而言，電信企業(yè)要抓住企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)鍵特征和表現(xiàn)形式的方法，從而從企業(yè)內(nèi)部視角出發(fā)分析和辨識(shí)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
2007年，電信企業(yè)的轉(zhuǎn)型進(jìn)入了更為深入的探索時(shí)期。對(duì)于處于轉(zhuǎn)型中的中國(guó)電信業(yè)而言，充分利用信息化手段，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、加強(qiáng)業(yè)務(wù)支撐、提高服務(wù)能力、增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控、實(shí)現(xiàn)精細(xì)管理，促進(jìn)電信企業(yè)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新能力提高，是當(dāng)務(wù)之急。6月21日在北京舉行的第四屆中國(guó)電信業(yè)信息化論壇上，這一趨勢(shì)更加清晰可見。
在主題為“信息化助力轉(zhuǎn)型創(chuàng)新與風(fēng)險(xiǎn)管理”的論壇上，眾多信息化資深專家就電信企業(yè)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新、構(gòu)建新一代IT管理和服務(wù)體系，以及IT內(nèi)控與全面風(fēng)險(xiǎn)管理等問題各抒己見。其中，如何解決目前電信企業(yè)在信息化過程中遇到的系統(tǒng)復(fù)雜、彼此割裂、數(shù)據(jù)無法集中的問題，成為討論的焦點(diǎn)。
中國(guó)電信企業(yè)信息化部總監(jiān)丁震表示，電信運(yùn)營(yíng)商的系統(tǒng)復(fù)雜，設(shè)備、系統(tǒng)和集成廠商都會(huì)有幾十個(gè)甚至上百個(gè)，建設(shè)了很多獨(dú)立的應(yīng)用和支撐系統(tǒng)，但系統(tǒng)之間沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對(duì)系統(tǒng)的整合和升級(jí)帶來了很大困難。國(guó)資委信息中心副主任王緒君也認(rèn)為：“業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)過程之中，不能互聯(lián)互通，信息孤島的問題仍然存在，而且還是制約信息化效率發(fā)揮的重要瓶頸。”如何將散落在不同層面、地域和時(shí)間的系統(tǒng)整合到一起？ 制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)十分重要。
內(nèi)外壓力極大地推進(jìn)了國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的信息化進(jìn)程，與運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型相互扶助的業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的升級(jí)已經(jīng)全面展開。以浙江電信為例，從2006年與多家軟硬件廠商簽訂了BSS綜合營(yíng)賬項(xiàng)目合同，到今年5月系統(tǒng)完全上線，成功將出賬時(shí)間控制在26個(gè)小時(shí)以內(nèi)，對(duì)降低用戶離網(wǎng)數(shù)量起到了重要作用。
而近一年來，電信企業(yè)在諸如內(nèi)控體制、績(jī)效管理等方面取得的進(jìn)展也有目共睹。為了實(shí)現(xiàn)對(duì)自身流程進(jìn)行精細(xì)管理，以應(yīng)對(duì)薩班斯法案對(duì)上市企業(yè)的規(guī)范，及國(guó)資委央企全面風(fēng)險(xiǎn)管理的要求，中國(guó)聯(lián)通就做了很多工作。中國(guó)聯(lián)通信息化部管理應(yīng)用開發(fā)處經(jīng)理陳淑萍說：“聯(lián)通已經(jīng)建立了內(nèi)控的管理規(guī)范和詳細(xì)工作文檔，在日常工作中對(duì)信息系統(tǒng)開發(fā)、變更、日常安全管理、維護(hù)管理等都提出明確要求，通過這些評(píng)估又可以反過來看整個(gè)的執(zhí)行效果。”
關(guān)鍵詞：集約化；數(shù)據(jù)應(yīng)用；方案
中圖分類號(hào)：TP319 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1007-9599 (2011) 13-0000-01
The Data Application Support Program of
Intensive Operation
Xiao Hong
(Guangdong Telecom Enterprise Informatization(IT) Operations Center,Shantou Division,Shantou515041,China)
Abstract:With the focus on projects of Guangdong Telecom MBOSS on-line,2011,Guangdong Telecom Information Work theme is"to enhance the value of the data"focused on deepening the targeted marketing to maintain the local network data applications,competitive analysis,customer service quality analysis applications,all network data analysis applications,enhance data integration,data after the reunification of the province,the data application to become a focus of attention.This article explores how to play the data set after data mining,application support.
Keywords:Intensification;Data applications;Program
一、緒論
2011年廣東電信企業(yè)信息化工作主題是“數(shù)據(jù)價(jià)值提升年”，工作重點(diǎn)是深化針對(duì)性營(yíng)銷維系、本地網(wǎng)數(shù)據(jù)應(yīng)用、競(jìng)爭(zhēng)分析、客服質(zhì)量分析應(yīng)用、全網(wǎng)數(shù)據(jù)分析等應(yīng)用，加強(qiáng)數(shù)據(jù)整合，強(qiáng)化基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理，提升EDA運(yùn)營(yíng)能力，以發(fā)揮數(shù)據(jù)價(jià)值。
二、面臨挑戰(zhàn)分析
1.數(shù)據(jù)展現(xiàn)分散、口徑不一致，業(yè)務(wù)發(fā)展情況不能實(shí)時(shí)掌握；
2.缺乏統(tǒng)一的渠道管理支撐系統(tǒng)，一線營(yíng)銷人員生產(chǎn)力急待提升；
3.移動(dòng)、寬帶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，存量客戶保有面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，營(yíng)銷資源非常有限，迫切需要精確的數(shù)據(jù)分析挖掘和營(yíng)銷管控平臺(tái)輔助精確營(yíng)銷的高效實(shí)施；
4.數(shù)據(jù)資產(chǎn)沉默，數(shù)據(jù)價(jià)值沒有充分體現(xiàn)。
三、總體目標(biāo)：強(qiáng)化數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)“IT數(shù)據(jù)價(jià)值提升”
1.部署常規(guī)經(jīng)營(yíng)分析模板應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)省、市、縣經(jīng)營(yíng)分析一個(gè)體系、一套數(shù)據(jù)，提升全省經(jīng)營(yíng)分析的數(shù)據(jù)支撐水平；
2.強(qiáng)化分公司數(shù)據(jù)應(yīng)用，提升精確營(yíng)銷的數(shù)據(jù)支撐能力；
3.持續(xù)增強(qiáng)數(shù)據(jù)分析挖掘能力，支撐市場(chǎng)前端深入開展客戶洞察；
4.設(shè)立專項(xiàng)人工成本激勵(lì)，對(duì)數(shù)據(jù)分析工作進(jìn)行專項(xiàng)激勵(lì)。
四、數(shù)據(jù)應(yīng)用重點(diǎn)項(xiàng)目
（一）部署常規(guī)經(jīng)營(yíng)分析模板應(yīng)用
建立全省統(tǒng)一的常規(guī)經(jīng)營(yíng)分析模板，實(shí)現(xiàn)省、市、縣經(jīng)營(yíng)分析一個(gè)體系、一套數(shù)據(jù)，統(tǒng)一排名通報(bào)，經(jīng)營(yíng)分析數(shù)據(jù)時(shí)間提前，提升對(duì)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的數(shù)據(jù)支撐水平。
（二）建設(shè)營(yíng)銷維系支撐門戶高效支撐渠道數(shù)據(jù)應(yīng)用
建立清單式精確營(yíng)銷、維系IT支撐體系；擴(kuò)展增值業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷能力；增強(qiáng)市場(chǎng)銷售拓展IT支撐能力，提供“兩達(dá)圖”支撐：業(yè)務(wù)房間到達(dá)圖、資源房間到達(dá)圖。
（三）建立全省收入預(yù)估機(jī)制輔助經(jīng)營(yíng)決策
部署收入預(yù)估應(yīng)用，支撐省、本地網(wǎng)管理層提前掌握收入；實(shí)現(xiàn)每月26日預(yù)估當(dāng)月全業(yè)務(wù)收入，準(zhǔn)確率達(dá)到99%以上。
（四）提升數(shù)據(jù)分析挖掘能力
基于客戶細(xì)分的差異化營(yíng)銷，已成為提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析挖掘支撐需適度提前部署；分析挖掘的能力提升，關(guān)鍵在于有先進(jìn)的建設(shè)理念。具體實(shí)施：建立客戶信息共享庫、流失預(yù)警、維系挽留、渠道分析、客戶價(jià)值視圖、增值業(yè)務(wù)客戶畫像。
五、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)集約化工作
（一）優(yōu)化日?qǐng)?bào)集中運(yùn)營(yíng)流程，提升數(shù)據(jù)時(shí)效性
建立ODS7×24小時(shí)運(yùn)營(yíng)保障機(jī)制，每日8：30向管理層昨日量收數(shù)據(jù)。
（二）建立集約化運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量
建立統(tǒng)計(jì)口徑歸口管理制度及元數(shù)據(jù)管理 的應(yīng)用機(jī)制，從流程上規(guī)范，在系統(tǒng)上固化；在數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)各環(huán)節(jié)設(shè)立質(zhì)量稽核點(diǎn)。
（三）人工成本專項(xiàng)激勵(lì)，提升數(shù)據(jù)分析應(yīng)用價(jià)值
建立一套可量化的指標(biāo)體系，評(píng)估IT數(shù)據(jù)應(yīng)用效果；實(shí)施人工成本專項(xiàng)激勵(lì)機(jī)制，提升數(shù)據(jù)分析應(yīng)用價(jià)值。
（四）加強(qiáng)數(shù)據(jù)支撐隊(duì)伍建設(shè)
按集團(tuán)公司數(shù)據(jù)應(yīng)用專業(yè)關(guān)鍵崗位設(shè)置的分類，充實(shí)數(shù)據(jù)應(yīng)用人才隊(duì)伍；建立專業(yè)化的培訓(xùn)體系，持續(xù)提升數(shù)據(jù)應(yīng)用隊(duì)伍的專業(yè)能力。
六、總結(jié)與展望
2011年，數(shù)據(jù)應(yīng)用工作將圍繞著“緊盯企業(yè)核心目標(biāo)，持續(xù)創(chuàng)新引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展，加快價(jià)值驅(qū)動(dòng)的IT集約化運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變”的工作方針，以“為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值”為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，改變被動(dòng)的、需求驅(qū)動(dòng)的IT支撐模式，主動(dòng)參與企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的全過程，在為廣東公司企業(yè)運(yùn)營(yíng)提供數(shù)據(jù)支撐的過程中，實(shí)現(xiàn)和證明數(shù)據(jù)應(yīng)用的真正價(jià)值。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：電信；運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)；演變；發(fā)展；OSS
Abstract: the Operation Support System (OSS, Operation Support System) has become a telecom Operation management indispensable part. IT is with the means to realize IT in telecommunication network and telecom business management, in order to support operation and improve the operation target. In China, the value of the operation support system has gradually been a few large enterprises have cognitive, operation support system of investment growth each year. So further study of the development of telecom operation support system evolution in the future development of far-reaching significance. In this paper, at first the telecom operation support system are reviewed, the introduction and draw the outline of the overall framework, secondly, the present situation of telecom operation support system of the actual application situation is analyzed, and then points four stage especially in the China telecom operation support system development evolution, and finally the future development and application trend prediction.
Keywords: telecommunications; Operation support system; Evolution; Development; OSS
中圖分類號(hào)： F62 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-2104（2013）
電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)概述
（一）電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)簡(jiǎn)介
電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)(Operation Support System，下稱OSS)是電信業(yè)務(wù)開展和運(yùn)營(yíng)必需的支撐平臺(tái)，用于運(yùn)行和監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的所有系統(tǒng)。其功能包括服務(wù)開通、服務(wù)保障、資源管理、施工調(diào)度等方面。
電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)就是電信業(yè)的企業(yè)資源計(jì)劃(ERP,Enterprise Resource Plan)。和E RP 一樣, OSS的核心不是技術(shù)，而是管理。OSS的目標(biāo)是提高電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率、降低成本、提高客戶滿意度。為實(shí)現(xiàn)OSS 的目標(biāo), OSS的主體就必然是由服務(wù)管理、資源管理以及網(wǎng)絡(luò)操作為中心，實(shí)現(xiàn)在客戶交互后的開通和保障的支撐。
（二）OSS總體框架
電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（OSS）遵循國(guó)際上公認(rèn)的，由TM Forum（電信管理論壇）提出的TOM（電信運(yùn)營(yíng)管理）模式，框架圖見下圖。
OSS總體框架圖
OSS系統(tǒng)模型從技術(shù)和業(yè)務(wù)的角度看涉及到三個(gè)方面：實(shí)施（Fulfillment）、保障（Assurance）和營(yíng)帳（Bitling），因此這個(gè)模型也稱為FAB模型。在OSS系統(tǒng)框架中，以實(shí)施、保障和營(yíng)帳作為三條縱線、以客戶維護(hù)、業(yè)務(wù)開發(fā)和運(yùn)營(yíng)以及網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)管理作為橫向三個(gè)層次進(jìn)行模塊劃分。總共涉及到銷售、訂單處理、問題處理、客戶QOS管理、清單/收費(fèi)；業(yè)務(wù)計(jì)劃及開發(fā)、業(yè)務(wù)配置、業(yè)務(wù)問題管理、業(yè)務(wù)質(zhì)量管理、費(fèi)率/折扣；網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)資源提供、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和恢復(fù)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理，共十五個(gè)功能模塊，涵蓋了運(yùn)營(yíng)和維護(hù)的方方面面。
目前我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用現(xiàn)狀
（一）系統(tǒng)組成的現(xiàn)狀及問題
各大運(yùn)營(yíng)企業(yè)基本建成了較為完整的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的框架體系，功能點(diǎn)覆蓋了企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)方面，有力地支撐了從業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷到網(wǎng)絡(luò)管理、企業(yè)信息化管理等各項(xiàng)工作。同時(shí)，也存在著諸如系統(tǒng)“遍地開花”、功能重疊等現(xiàn)象，這些都需要在今后的建設(shè)工作中逐步解決。
（二）支撐能力的現(xiàn)狀及問題
僅僅從功能的覆蓋面來看，現(xiàn)有支撐系統(tǒng)已經(jīng)深入到電信運(yùn)營(yíng)管理的各項(xiàng)活動(dòng)中，基本能滿足運(yùn)營(yíng)管理需要。從更高層面要求來看，還有兩個(gè)問題亟待解決：一是系統(tǒng)功能共享的問題，也就是前后端系統(tǒng)之間的聯(lián)動(dòng)問題，這是實(shí)現(xiàn)端到端管理的基礎(chǔ)和保障；二是需要進(jìn)一步深化系統(tǒng)的功能，例如目前的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)已經(jīng)很好地解決了個(gè)人客戶的語音計(jì)費(fèi)問題，今后還需要更好地解決數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)以及融合業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)問題。
（三）技術(shù)體系的現(xiàn)狀及問題
單純從某一套系統(tǒng)的技術(shù)性能來看，我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)在硬件、系統(tǒng)軟件以及應(yīng)用軟件等各方面都已經(jīng)處于國(guó)際先進(jìn)行列，尤其是在硬件方面，更是處于領(lǐng)先地位。今后在系統(tǒng)建設(shè)過程中，更需要關(guān)注如何提高各系統(tǒng)之間的資源利用率，更為充分地挖掘軟硬件自身的性能。
我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的發(fā)展演變歷程
以“時(shí)間”作主線，把改革開放30年以來，我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的發(fā)展歷程做全景式的描繪。鑒于電信運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)紛繁復(fù)雜，涉及到企業(yè)的方方面面，并且各個(gè)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的支撐系統(tǒng)發(fā)展?fàn)顩r又有很大不同。總的來說，可以把運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的發(fā)展演變歷程劃分為以下四個(gè)階段，如下圖所示。
我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的發(fā)展演變歷程
（一）1978年～20世紀(jì)80年代后期
改革開放之初，鑒于我國(guó)通信基礎(chǔ)設(shè)施嚴(yán)重落后的局面，當(dāng)時(shí)工作重心集中在了程控?cái)?shù)字交換機(jī)、光通信等基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的引進(jìn)、研制與生產(chǎn)方面，集中解決打電話難的基本問題。因此從改革開放之初到20世紀(jì)80年代后期，我國(guó)還沒有真正意義上的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)。
在20世紀(jì)80年代中后期程控?cái)?shù)字交換機(jī)上線后，隨設(shè)備引入了廠家網(wǎng)管系統(tǒng)（OMC），用于對(duì)本廠家設(shè)備的操作維護(hù)，并且開始進(jìn)行簡(jiǎn)單的配套計(jì)費(fèi)模塊的建設(shè)，這一時(shí)期廠家網(wǎng)管及計(jì)費(fèi)模式功能簡(jiǎn)單，規(guī)模非常小。總之，這個(gè)階段的系統(tǒng)建設(shè)工作還處于自發(fā)狀態(tài)，主要由功能驅(qū)動(dòng)，系統(tǒng)比較分散。
（二）20世紀(jì)80年代后期～1997年
從上個(gè)世紀(jì)80年代后期到90年代中后期的近10年間，是我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的起步階段。這一時(shí)期，我國(guó)電信業(yè)發(fā)展迅猛，到1993年底，全國(guó)電話普及率就已達(dá)到2.2%。隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的快速擴(kuò)大，以及我國(guó)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備中的“七國(guó)八制”狀態(tài)，需要對(duì)不同廠商的設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一的管理，產(chǎn)生了具備跨廠商設(shè)備管理能力的網(wǎng)管廠商，網(wǎng)管系統(tǒng)主要由一些郵電院校以及研究單位開發(fā)完成。
隨著用戶規(guī)模的擴(kuò)大以及移動(dòng)通信網(wǎng)的建設(shè)，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)在這一時(shí)期也開始蓬勃發(fā)展起來。當(dāng)時(shí)，固網(wǎng)主要采用調(diào)表方式進(jìn)行計(jì)費(fèi)，而移動(dòng)通信業(yè)務(wù)由于自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，計(jì)費(fèi)功能需求比固網(wǎng)業(yè)務(wù)復(fù)雜得多，計(jì)費(fèi)方式也比較先進(jìn)，產(chǎn)生的花旦是記錄了用戶主被叫號(hào)碼、通話時(shí)間和時(shí)長(zhǎng)的詳單，這些詳單數(shù)據(jù)寫到交換機(jī)附屬的磁帶機(jī)，然后由計(jì)費(fèi)程序計(jì)算出應(yīng)向用戶收取多少話費(fèi)。這個(gè)時(shí)期國(guó)內(nèi)還沒有專門的計(jì)費(fèi)軟件公司，使用的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)基本都是由單位員工自行編制開發(fā)的。
這一時(shí)期可以看做是正式進(jìn)入運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的建設(shè)階段，但是系統(tǒng)的建設(shè)還不完整、不完備，也缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃。
（三）1997年～2002年
這一時(shí)期我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)進(jìn)入了快速發(fā)展的軌道，初步形成了運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)整體框架的雛形。
這段時(shí)期是我國(guó)電信業(yè)改革最為劇烈的一段時(shí)間，電信企業(yè)幾次大的調(diào)整、拆分與重組都集中在該時(shí)期，一直延續(xù)到2008年的“5+1”市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局初步形成，電信市場(chǎng)基本完成了從壟斷到市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變直接促進(jìn)了電信運(yùn)營(yíng)支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)（BSS）、網(wǎng)管支撐系統(tǒng)（OSS）、管理支撐系統(tǒng)（MSS）三大部分的組成體系。其中，MSS是面向企業(yè)管理的支撐系統(tǒng)，應(yīng)用于企業(yè)的各個(gè)部門，主要有辦公自動(dòng)化（OA）系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理系統(tǒng)等；BSS是面向客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)的系統(tǒng)，主要包括計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等；OSS是面向網(wǎng)絡(luò)管理的支撐系統(tǒng)，包括傳輸網(wǎng)管系統(tǒng)、話務(wù)網(wǎng)管系統(tǒng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)管系統(tǒng)、動(dòng)力環(huán)境監(jiān)測(cè)系統(tǒng)以及信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等。
（四）2002年至今
2002年注定是不平凡的一年，互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅，法國(guó)電信、德國(guó)電信等國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)巨額虧損，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)第三次大規(guī)模改革的帷幕剛剛落下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)驟然加劇。在這種形勢(shì)下，個(gè)運(yùn)營(yíng)商不約而同的把完善運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)作為了關(guān)鍵策略。
1、中國(guó)電信
中國(guó)電信于2002年首先法力，啟動(dòng)了企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃（ITSP），提出了信息化的技術(shù)架構(gòu)遠(yuǎn)景和組織架構(gòu)遠(yuǎn)景。中國(guó)電信希望通過企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，建設(shè)一個(gè)先進(jìn)的信息化體系，全面支撐企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和管理。2004年，中國(guó)電信又組織編制了CTG-MBOSS系列規(guī)范，從企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式、業(yè)務(wù)流程、信息數(shù)據(jù)和應(yīng)用系統(tǒng)四個(gè)層面著眼，ITSP1.0、ITSP2.0以及CTG-MBOSS規(guī)范是新時(shí)期電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)發(fā)展歷程中具有標(biāo)志性的事件，表明我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)支撐系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)達(dá)到了一個(gè)新高度。
中國(guó)移動(dòng)
中國(guó)移動(dòng)在2001年推出BOSS1.0規(guī)范后，又陸續(xù)推出了BOSS2.0、BOSS3.0以及NGBOSS，使整個(gè)中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)支撐水平不斷邁上新臺(tái)階。
在網(wǎng)管支撐系統(tǒng)方面，自2006年起中國(guó)移動(dòng)經(jīng)過一年的努力，編制完成了《中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)管OneOss規(guī)劃》，對(duì)中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)管支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀、目標(biāo)體系、重點(diǎn)問題以及建設(shè)計(jì)劃進(jìn)行了總體規(guī)劃。
在管理支撐系統(tǒng)方面，中國(guó)移動(dòng)在2002年編制了《中國(guó)移動(dòng)企業(yè)信息化三年規(guī)劃咨詢項(xiàng)目總體規(guī)劃》，并陸續(xù)推出了《統(tǒng)一信息平臺(tái)技術(shù)/業(yè)務(wù)規(guī)范》等報(bào)告，提升了企業(yè)管理信息化水平。
中國(guó)聯(lián)通
中國(guó)聯(lián)通是最早歲運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)進(jìn)行全面規(guī)劃的電信運(yùn)營(yíng)商。在前期規(guī)劃的基礎(chǔ)上，中國(guó)聯(lián)通于2004年制訂完成了“UNI-IT”信息化架構(gòu)。該架構(gòu)通過在企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理體系、客戶及業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)之間建立有機(jī)的聯(lián)系，有效地支撐著聯(lián)通運(yùn)營(yíng)過程中的決策、規(guī)劃、營(yíng)銷、業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、銷售、客戶服務(wù)和收入實(shí)現(xiàn)。UNI-IT包含BSS、MSS、和EPR（企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)）三個(gè)重要組成部分。中國(guó)聯(lián)通于
2006年又推出了更為詳盡的《企業(yè)信息化規(guī)劃》，涵蓋了IT戰(zhàn)略、IT總體架構(gòu)、IT管控、BSS、OSS、MSS、數(shù)據(jù)以及容災(zāi)規(guī)劃等各項(xiàng)內(nèi)容。
電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)未來的發(fā)展應(yīng)用趨勢(shì)
（一）運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的作用將更加凸現(xiàn)
最近10年，互聯(lián)網(wǎng)熱浪席卷全球，對(duì)人類社會(huì)的生活與工作產(chǎn)生了革命性的影響，被稱為破壞性的創(chuàng)造力量。同樣，互聯(lián)網(wǎng)也給電信行業(yè)帶來了巨大沖擊，各類IT新技術(shù)的出現(xiàn)以及以Google為代表的新型互聯(lián)網(wǎng)公司的涌現(xiàn)，使得傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)面臨被“管道化”的危險(xiǎn)。
在這種背景下，運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（確切地說是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）被推到了前臺(tái)，并有可能逐步與業(yè)務(wù)網(wǎng)（業(yè)務(wù)平臺(tái)）融合。基于對(duì)整個(gè)電信行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理模式以及支撐系統(tǒng)的深刻洞悉，2007年，中國(guó)移動(dòng)沙躍家副總裁首次提出了“支撐系統(tǒng)自身特征決定了它應(yīng)該成為移動(dòng)信息專家的使能者”的要求。“使能者”應(yīng)該具備兩種支撐能力：一是對(duì)運(yùn)營(yíng)過程的支撐能力，一是業(yè)務(wù)的支撐能力。由此可見，運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)真正成為了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
（二）運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)向“集中化、服務(wù)化、標(biāo)準(zhǔn)化”的方向發(fā)展
“集中化”指的是運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)功能與建設(shè)模式的發(fā)展方向，這二者是相輔相成、相互影響的。近幾年集中化改造工作的逐步深入，無論在系統(tǒng)的支撐能力，還是在管理維護(hù)等方面都為各大運(yùn)營(yíng)商帶來了明顯的收益，這必然會(huì)進(jìn)一步加大運(yùn)營(yíng)商對(duì)集中化工作的投入。
“服務(wù)化”是針對(duì)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的建設(shè)理念而言的。隨著電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)的日趨飽和，對(duì)客戶的爭(zhēng)奪將更加激烈，這就必然要求支撐系統(tǒng)應(yīng)擺脫以往那種被動(dòng)滿足某些特定功能需求的建設(shè)理念，應(yīng)更多地從市場(chǎng)的角度、客戶的角度去主動(dòng)分析客戶需求、客戶特點(diǎn)，進(jìn)而建設(shè)和完善系統(tǒng)功能。需要指出的是，不僅客服系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具備服務(wù)化的理念，網(wǎng)管支撐系統(tǒng)也應(yīng)具備這種理念，實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能的前移。
“標(biāo)準(zhǔn)化”是運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)發(fā)展方向。在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，市場(chǎng)、客戶、業(yè)務(wù)對(duì)支撐系統(tǒng)必然會(huì)提出更多、更高的要求，在這種情況下必須具有一套面向全企業(yè)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)規(guī)范、系統(tǒng)接口規(guī)范和信息集成規(guī)范，這是實(shí)現(xiàn)信息共享的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)模塊化的保障。
（三）電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)鏈將會(huì)進(jìn)一步完善與成熟
電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的市場(chǎng)年產(chǎn)值已超過百億元，受到企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理模式、各種新興業(yè)務(wù)以及公司組織架構(gòu)的影響，運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)具有與基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)明顯不同的特征，建設(shè)難度大、涉及面廣。與此相對(duì)應(yīng)，電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)鏈也呈現(xiàn)出異常復(fù)雜的特點(diǎn)。
電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的核心，硬件廠商與系統(tǒng)軟件商是產(chǎn)業(yè)鏈的基礎(chǔ)，應(yīng)用軟件開發(fā)商是系統(tǒng)建設(shè)成敗的關(guān)鍵，各類咨詢機(jī)構(gòu)、規(guī)劃院、設(shè)計(jì)院是產(chǎn)業(yè)鏈的助推器。筆者認(rèn)為，各方應(yīng)本著“務(wù)實(shí)進(jìn)取，有序競(jìng)合，實(shí)現(xiàn)多贏”的理念，攜手推動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的繁榮。
結(jié)語
綜上，電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)正在向以改善客戶體驗(yàn)、提高工作效率、適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)和網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型為中心的演進(jìn)過程中，以期最大限度地滿足系統(tǒng)靈活性和可擴(kuò)展性的要求，保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定的運(yùn)行。
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關(guān)鍵詞： 企業(yè)服務(wù)總線； Java消息服務(wù)； WSDL； 復(fù)雜度
中圖分類號(hào)： TN711?34 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1004?373X（2013）17?0143?03
0 引 言
全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，運(yùn)營(yíng)商信息化建設(shè)也日趨完善。但是各個(gè)信息化系統(tǒng)在系統(tǒng)建設(shè)時(shí)都是按照當(dāng)時(shí)具體的業(yè)務(wù)需求單獨(dú)設(shè)計(jì)實(shí)施，各系統(tǒng)間的信息共享以及系統(tǒng)接口都是單獨(dú)設(shè)計(jì)，獨(dú)立實(shí)施。這種實(shí)施模式雖可在一定程度和時(shí)期內(nèi)滿足單個(gè)業(yè)務(wù)需求，但也帶來諸多弊端：
（1）系統(tǒng)孤島現(xiàn)象嚴(yán)重，缺乏統(tǒng)一、有效、標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)信息交互、共享和協(xié)作能力；
（2）重用性低，各系統(tǒng)接口格式、協(xié)議不通用，無法形成可重用資產(chǎn)，資源本身不能充分發(fā)揮應(yīng)有效益；
（3）管理和維護(hù)難度大，接口建設(shè)分散，難以統(tǒng)一地進(jìn)行監(jiān)管和監(jiān)控。
這些都逐漸成為制約信息化辦公建設(shè)推廣的瓶頸。因此，必須將對(duì)信息化系統(tǒng)的應(yīng)用要求從滿足簡(jiǎn)單日常辦公技術(shù)支撐提升為滿足全方位、一站式的工作支撐：
（1）在各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一總線，提高單元功能的復(fù)用性，加強(qiáng)系統(tǒng)間協(xié)作；
（2）處于業(yè)務(wù)流程上下游的各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)在流程上能有效銜接。
在實(shí)施過程中，首先需要考慮清楚一個(gè)關(guān)鍵問題：通過什么方式和方法，對(duì)總線建設(shè)可進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，使得總線既能滿足系統(tǒng)間有效交互，也具備良好的可用性、可靠性和可擴(kuò)展性，這也決定了IT部門對(duì)投資成本和風(fēng)險(xiǎn)的掌控能力。
1 系統(tǒng)模型仿真
科學(xué)評(píng)估，需要先對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行模擬仿真，模型應(yīng)盡量模擬實(shí)際系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)運(yùn)行場(chǎng)景。
1.1 復(fù)雜度分析
信息化平臺(tái)，各系統(tǒng)獨(dú)自部署，系統(tǒng)間相互調(diào)用為發(fā)散型星形結(jié)構(gòu)，若直接虛擬化各系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)，仿真服務(wù)斷面如圖1所示。
1.2 帕累托分析
改造要有重點(diǎn)，總線接口適配方式要滿足關(guān)鍵應(yīng)用需求。對(duì)管理信息系統(tǒng)接口清單進(jìn)行梳理，匯總門戶、公文、MIS ERP等30個(gè)主要應(yīng)用系統(tǒng)和模塊，整理出各類點(diǎn)對(duì)點(diǎn)接口大于160個(gè)。這些接口分別采用了接口Oracle數(shù)據(jù)庫、DBLINK直連、Web Services、Socket、FTP、HTTP GET、HTTP POST、產(chǎn)品API庫、JDBC、頁面集成共計(jì)12種方法，詳情請(qǐng)參見表1。
接口方式的多樣化，帶來挑戰(zhàn)。嘗試考慮最優(yōu)方案，以滿足信息化統(tǒng)一應(yīng)用總線適用多目標(biāo)問題的解。引入帕累托分析，在多目標(biāo)最優(yōu)化問題中同時(shí)使多個(gè)有矛盾的目標(biāo)函數(shù)優(yōu)化，如圖4所示。
圖中，橫軸表示各類型接口，左縱坐標(biāo)軸表示各類型接口發(fā)生的頻數(shù)，右縱坐標(biāo)軸表示各類型接口發(fā)生的頻率，折線表示累計(jì)頻率，根據(jù)帕累托分析，可以很清晰的看出，接口ORACLE數(shù)據(jù)庫所占比率只有20%，但其數(shù)值占了總值的近60%，20%的群體提供了60%的數(shù)值。因此，考慮首先對(duì)ORACLE DB結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)調(diào)用接口進(jìn)行改造，以使得應(yīng)用整合后的效果對(duì)系統(tǒng)的整體接口間調(diào)用提升收益更大。
2 總線結(jié)構(gòu)評(píng)估
但是，如何從高起點(diǎn)、高規(guī)格來設(shè)計(jì)分層、多級(jí)總線的總體整合架構(gòu)，對(duì)于單級(jí)和多級(jí)總線如何取舍，仍困擾著總線建設(shè)的實(shí)施。從系統(tǒng)交換頻率、實(shí)施復(fù)雜度、風(fēng)險(xiǎn)三個(gè)主要考慮因素進(jìn)行對(duì)比，見表2。
可見，二級(jí)總線更能滿足系統(tǒng)功能性建設(shè)要求。在分?jǐn)倝毫Φ耐瑫r(shí)，也能提升系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性。因此，將整個(gè)平臺(tái)規(guī)劃為公司級(jí)和業(yè)務(wù)域級(jí)兩級(jí)總線，應(yīng)用系統(tǒng)和模塊數(shù)量較多的財(cái)務(wù)和人力兩大業(yè)務(wù)領(lǐng)域建設(shè)二級(jí)總線，接駁骨干一級(jí)，域內(nèi)應(yīng)用寫作通過二級(jí)總線完成，跨域應(yīng)用間集成通過二級(jí)總線接入一級(jí)總線完成。對(duì)于其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用系統(tǒng)和模塊，因?yàn)橐?guī)模尚未達(dá)到一定程度，可暫時(shí)直接接入一級(jí)總線，在業(yè)務(wù)域模塊數(shù)量和復(fù)雜度達(dá)到一定程度后，再適當(dāng)剝離設(shè)立相應(yīng)的二級(jí)總線。
3 結(jié) 論
隨著電信業(yè)的改革與開放，電信企業(yè)之間正從單純的網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)過渡到綜合能力競(jìng)爭(zhēng)。如何更好地提升企業(yè)內(nèi)部管理，降低成本，提高工作效率，提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力已成為競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵因素之一。
通過科學(xué)評(píng)估模型的建立，鎖定關(guān)鍵重點(diǎn)業(yè)務(wù)，嘗試對(duì)總線應(yīng)用實(shí)施方式進(jìn)行量化計(jì)算，在此次企業(yè)信息化ESB統(tǒng)一總線建設(shè)過程中發(fā)揮了良好的作用。下一步更加值得深思的是，如何規(guī)劃制定統(tǒng)一的應(yīng)用整合平臺(tái)規(guī)范和應(yīng)用規(guī)范，以體現(xiàn)新應(yīng)用整合平臺(tái)在支撐管理信息化更進(jìn)一步發(fā)展的價(jià)值。
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1電信資源管理系統(tǒng)的應(yīng)用意義
1.1電信資源管理系統(tǒng)能夠滿足企業(yè)資源管理需要。目前的電信資源的主要表現(xiàn)形式為管線資源，對(duì)管線資源的高效管理能夠使電信企業(yè)對(duì)自身的實(shí)際能力進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，從而為企業(yè)對(duì)未來的發(fā)展進(jìn)行切合實(shí)際的規(guī)劃。同時(shí)，電信企業(yè)對(duì)管線資源的管理還能夠使其對(duì)市場(chǎng)契機(jī)進(jìn)行實(shí)時(shí)的掌握與了解，從而不斷推出能夠滿足用戶需求的新業(yè)務(wù)與新功能，以此增加企業(yè)的盈利。一般來說，電信資源除了其自身的人力資源以外，按照本地網(wǎng)絡(luò)固定資源來進(jìn)行分類主要包括桿路網(wǎng)、光纜網(wǎng)、公話亭、管道網(wǎng)、電纜網(wǎng)、信息化小區(qū)接入資源及無線接入基站資源等。對(duì)于這些資源的管理，電信企業(yè)一直都是依靠資料員與線路員進(jìn)行管理的，而對(duì)于這些資源的實(shí)際情況，也只有他們及少數(shù)的幾名管理人員才能知曉，這明顯不利于電信資源的管理與共享，一旦這些人員退休或調(diào)離原來的工作崗位，企業(yè)不僅需要花費(fèi)大量的時(shí)間來對(duì)其他人員進(jìn)行培訓(xùn)才能接手，如果發(fā)生突發(fā)事件，不僅難以找出故障位置，還要浪費(fèi)大量的人力物力，從而使故障不能夠得到及時(shí)解決，進(jìn)而給電信企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失。而通過電信資源管理系統(tǒng)的構(gòu)建，利用GIS技術(shù)特點(diǎn)對(duì)電信企業(yè)的通信管線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行客觀合理的規(guī)劃設(shè)計(jì)，并對(duì)電信資源進(jìn)行工程施工、圖形輔助配線配號(hào)、維護(hù)等相關(guān)管理功能進(jìn)行一體化的實(shí)現(xiàn)，從而極大提高了電信企業(yè)的工作效率，有效降低了人力物力的損耗。由此可見，電信資源管理系統(tǒng)能夠有效滿足電信企業(yè)對(duì)電信資源管理的需要。1.2電信資源管理系統(tǒng)能夠滿足日益增多的新業(yè)務(wù)要求。近些年來，網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的不斷激烈化，使眾多網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商紛紛根據(jù)客戶的需求推出了新業(yè)務(wù)，電信企業(yè)也同樣如此，這就使市面上的新業(yè)務(wù)越來越多，而在如此多的新業(yè)務(wù)中，誰能夠準(zhǔn)確把握住客戶的需求，誰就能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中占得先機(jī)。而對(duì)客戶需求的準(zhǔn)確把握卻離不開資源的管理，對(duì)資源的管理不僅能夠使企業(yè)對(duì)自身的優(yōu)勢(shì)與不足進(jìn)行充分了解，從而建立能夠符合自身的未來規(guī)劃，還能使企業(yè)對(duì)外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的新趨勢(shì)及新動(dòng)向進(jìn)行實(shí)時(shí)掌握，以此分析客戶的實(shí)際需求，并能夠根據(jù)客戶需求來不斷研發(fā)出新的業(yè)務(wù)與產(chǎn)品。而對(duì)電信資源的管理來說，建立電信資源管理系統(tǒng)是必不可少也是不可或缺的，電信資源管理系統(tǒng)不僅能夠?qū)D形進(jìn)行管理與維護(hù)，還能對(duì)設(shè)施資源、原有的系統(tǒng)接口進(jìn)行管理，從而降低了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，提高了企業(yè)的工作效率，并為企業(yè)的決策提供了重要依據(jù)與參考。因此，利用電信資源管理系統(tǒng)來進(jìn)行企業(yè)的資源管理，能夠極大滿足電信企業(yè)日益增多的新業(yè)務(wù)要求，對(duì)提升電信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著巨大的推進(jìn)作用。
2電信資源管理中存在的主要問題
2.1數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確性較差。由于電信資源對(duì)電信企業(yè)的重要性越來越巨大，這也使電信企業(yè)對(duì)電信資源的管理工作越來越重視，并紛紛建立了電信資源管理系統(tǒng)，這也使電信行業(yè)的資源管理水平得到了顯著的提高。不過，電信企業(yè)在進(jìn)行電信資源管理工作中卻仍舊存在著較多問題，其中以系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性較差的問題尤為突出，目前，電信企業(yè)在對(duì)電信資源的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入時(shí)，仍舊采用人工錄入的方式，這種錄入方式不僅效率較低，而且由于原始數(shù)據(jù)的內(nèi)容非常龐大，這就造成人工錄入時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，從而造成了系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性較差。2.2資源清查不及時(shí)，存在錯(cuò)報(bào)、虛報(bào)、漏報(bào)問題。眾所周知，電信網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)也愈發(fā)復(fù)雜，眾多新業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)，在相同類型的網(wǎng)絡(luò)中很可能存在不同類型的電信設(shè)備，網(wǎng)絡(luò)資源的類型更是多達(dá)154個(gè)，涉及到同步網(wǎng)、無線網(wǎng)、短彩信、GRPS、PON等15個(gè)專業(yè)，這就使網(wǎng)絡(luò)資源的內(nèi)容非常龐大，資源分布廣泛，資源變更也變得越來越快，這就使電信工作人員在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源管理時(shí)，很可能會(huì)出現(xiàn)對(duì)資源的清查不及時(shí)等問題，即使清查完畢，也很可能因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)資源內(nèi)容龐大而出現(xiàn)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)等現(xiàn)象，甚至由于工作人員的自身工作態(tài)度不端正而出現(xiàn)虛報(bào)問題，進(jìn)而造成電信企業(yè)難以利用電信資源管理系統(tǒng)來對(duì)自身發(fā)展進(jìn)行正確規(guī)劃。2.3電信資源管理系統(tǒng)與資源調(diào)度系統(tǒng)的功能不協(xié)調(diào)。電信企業(yè)在建立電信資源管理系統(tǒng)中，由于依舊采用著傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，特別是在資源調(diào)度方面的業(yè)務(wù)流程，而這種傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程不僅過程繁瑣，而且需要耗費(fèi)大量的人力物力，這明顯已經(jīng)不能適用于電信企業(yè)對(duì)資源的管理與調(diào)度要求。而電信企業(yè)也開始注意到這一問題，并開始紛紛建立與電信資源管理系統(tǒng)相配套的資源調(diào)度系統(tǒng)，不斷更新與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，但在更新與優(yōu)化過程中，便極有可能出現(xiàn)資源調(diào)度系統(tǒng)與電信資源管理系統(tǒng)的功能出現(xiàn)不協(xié)調(diào)問題。2.4電信資源管理系統(tǒng)開發(fā)周期長(zhǎng)、穩(wěn)定性較差。電信企業(yè)在電信業(yè)務(wù)種類上非常豐富，主要類型包括帶寬型、接入型、增值型及局內(nèi)型，這也使電信業(yè)務(wù)中與之相匹配的電信資源種類非常多，從而造成電信企業(yè)難以對(duì)如此龐大的電信資源進(jìn)行有效管理。此外，電信企業(yè)需要根據(jù)客戶的實(shí)際需求來對(duì)新業(yè)務(wù)與新資源進(jìn)行開發(fā)，這就使電信資源管理的開發(fā)周期較長(zhǎng)。此外，電信資源管理系統(tǒng)需要進(jìn)行頻繁的升級(jí)與更新才能不斷兼容日益增多的新業(yè)務(wù)與新資源的管理工作，而這就造成了電信資源管理系統(tǒng)的穩(wěn)定性較差。
3元數(shù)據(jù)技術(shù)的內(nèi)涵
元數(shù)據(jù)技術(shù)最早起源于數(shù)據(jù)倉庫領(lǐng)域，它能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行最本質(zhì)的抽象反映，在數(shù)據(jù)倉庫領(lǐng)域的應(yīng)用中，利用元數(shù)據(jù)技術(shù)能夠有效輔助工作人員來根據(jù)用戶信息來對(duì)這些資源進(jìn)行合理使用，并能夠使系統(tǒng)依據(jù)元數(shù)據(jù)來對(duì)資源進(jìn)行管理與維護(hù)，例如采用元數(shù)據(jù)技術(shù)能夠使系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效訪問等。在電信行業(yè)，通過在電信資源管理系統(tǒng)中采用元數(shù)據(jù)技術(shù)，能夠使其根據(jù)模式定義來對(duì)資源進(jìn)行描述，從而使工作人員能夠通過對(duì)元數(shù)據(jù)值的改變來對(duì)程序中的資源進(jìn)行管理。在電信資源管理系統(tǒng)中，工作人員通過對(duì)不同值的元數(shù)據(jù)進(jìn)行不同位置與不同值的配置，能夠得出和原來相同的程序行為。并通夠利用元數(shù)據(jù)技術(shù)來對(duì)數(shù)據(jù)實(shí)體、界面模型進(jìn)行定義與保存，從而提高對(duì)資源的管理效率。當(dāng)前，市面上已經(jīng)出現(xiàn)了第三方元數(shù)據(jù)平臺(tái)，這些平臺(tái)能夠使電信資源管理系統(tǒng)的功能得到極大擴(kuò)展，從而使工作人員能夠根據(jù)這些平臺(tái)來對(duì)電信資源管理系統(tǒng)的用戶界面、資源配置、業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行集成化管理。不過，由于軟件業(yè)務(wù)較為復(fù)雜，僅僅依靠業(yè)務(wù)框架是難以對(duì)所有的業(yè)務(wù)進(jìn)行有效處理的，因此仍舊需要利用編程的方式來對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。目前，元數(shù)據(jù)技術(shù)雖然已經(jīng)在軟件領(lǐng)域中得到了非常廣泛的應(yīng)用，例如采用元數(shù)據(jù)技術(shù)來進(jìn)行檔案管理工作等，但在電信資源管理系統(tǒng)中還尚未應(yīng)用到元數(shù)據(jù)技術(shù)，因此，對(duì)于在電信資源管理系統(tǒng)中應(yīng)用元數(shù)據(jù)技術(shù)具有十分重要的意義。
4電信資源管理系統(tǒng)中元數(shù)據(jù)的應(yīng)用策略
從電信資源管理中存在的主要問題進(jìn)行分析，在電信資源管理系統(tǒng)中應(yīng)用元數(shù)據(jù)技術(shù)能夠極大提升電信行業(yè)對(duì)資源的全專業(yè)化靈活性管理，從而極大程度上滿足了電信企業(yè)對(duì)資源的管理需求，適應(yīng)了日益增多的新業(yè)務(wù)與新技術(shù)的發(fā)展要求，有效改善了電信資源管理中存在的主要問題。元數(shù)據(jù)技術(shù)在電信資源管理系統(tǒng)中的應(yīng)用主要分為四個(gè)方面，（1）在業(yè)務(wù)模型的配置方面；（2）在業(yè)務(wù)規(guī)則的配置方面；（3）在用戶界面動(dòng)態(tài)生成方面；（4）接口配置方面。以下便對(duì)元數(shù)據(jù)技術(shù)在這四個(gè)方面的具體應(yīng)用進(jìn)行深入探討。4.1在業(yè)務(wù)模型配置中的應(yīng)用。在業(yè)務(wù)模型配置中，元數(shù)據(jù)技術(shù)能夠?qū)﹄娦刨Y源中的實(shí)體、組件、屬性之間的關(guān)系進(jìn)行真實(shí)反映，它通過構(gòu)建實(shí)體與其他兩個(gè)實(shí)體之間的連接關(guān)系，并對(duì)該實(shí)體進(jìn)行相應(yīng)維護(hù)，以此完成對(duì)實(shí)體間關(guān)系的反映。例如對(duì)光纖進(jìn)行熔接時(shí)，需要對(duì)光纖和接頭這兩個(gè)實(shí)體之間的關(guān)系進(jìn)行記錄，這時(shí)就需要對(duì)接頭損耗進(jìn)行考慮，通過構(gòu)建出一個(gè)與之相匹配的損耗實(shí)體，能夠使系統(tǒng)對(duì)損耗實(shí)體與光纖及接頭之間的連接關(guān)系進(jìn)行真實(shí)反映。在電信資源管理系統(tǒng)中，可以利用元數(shù)據(jù)技術(shù)來建立相應(yīng)的管理平臺(tái)，這樣能夠通過資源中的實(shí)體、組件、屬性、字典值之間的配置情況來方便業(yè)務(wù)模型的建立。此外，利用ORMAPPING技術(shù)還能夠?qū)﹄娦刨Y源中的組件、實(shí)體和關(guān)系數(shù)據(jù)庫進(jìn)行真實(shí)映射，具體映射方式有四種，工作人員可以根據(jù)實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景來靈活采用映射方式。采用元數(shù)據(jù)技術(shù)還能夠在業(yè)務(wù)模型中采用Hibernate或SQL語法樹來實(shí)現(xiàn)電信資源管理系統(tǒng)對(duì)資源及數(shù)據(jù)庫的持久化操作與實(shí)時(shí)查詢。4.2在業(yè)務(wù)規(guī)則配置中的應(yīng)用。在業(yè)務(wù)規(guī)則配置中，元數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用主要是通過對(duì)連接規(guī)則、碼號(hào)規(guī)則及路由規(guī)則等相關(guān)領(lǐng)域規(guī)則進(jìn)行定義與描述的，這樣能夠使電信資源管理系統(tǒng)在資源的配置與存量方面形成高效的約束機(jī)制，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則的可配置化，大大提高了系統(tǒng)在新業(yè)務(wù)方面的適用能力。4.3在用戶界面動(dòng)態(tài)生成中的應(yīng)用。在電信資源管理系統(tǒng)中，通過元數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用能夠?qū)ο到y(tǒng)中的用戶界面進(jìn)行動(dòng)態(tài)生成，采用元數(shù)據(jù)技術(shù)能夠?qū)⑾到y(tǒng)中的窗口劃分為三個(gè)部分，分別是面板、表單與域，面板能夠?qū)τ蜻M(jìn)行裝載，在表單中能夠?qū)?shí)體進(jìn)行對(duì)應(yīng)，利用系統(tǒng)來對(duì)實(shí)體進(jìn)行管理時(shí)，能夠依靠多個(gè)表單來進(jìn)行輔助完成，通過表單之間的不同組合能夠使系統(tǒng)中的應(yīng)用更加具體化，而采用元數(shù)據(jù)技術(shù)能夠?qū)@三個(gè)部分的具體信息進(jìn)行正確描述。此外，采用元數(shù)據(jù)技術(shù)還能夠通過對(duì)面板、表單、域的描述情況來對(duì)其變化進(jìn)行字典值的動(dòng)態(tài)調(diào)整，從而實(shí)現(xiàn)了對(duì)用戶界面的動(dòng)態(tài)更新。4.4在接口配置中的應(yīng)用。在電信資源管理系統(tǒng)中通過元數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，能夠?qū)Y源目錄與資源服務(wù)進(jìn)行抽象反映，從而使系統(tǒng)能夠根據(jù)資源服務(wù)與配置服務(wù)之間的關(guān)系來對(duì)接口進(jìn)行統(tǒng)一的提供，從而使系統(tǒng)能夠更加靈活的對(duì)資源服務(wù)進(jìn)行引用，并能夠根據(jù)資源目錄來對(duì)資源服務(wù)返回結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的解析。此外，元數(shù)據(jù)技術(shù)還能夠在對(duì)信息進(jìn)行描述的基礎(chǔ)上，對(duì)EJB接口及鏈接地址相應(yīng)記錄，從而使系統(tǒng)在進(jìn)行資源服務(wù)時(shí)，能夠依據(jù)元數(shù)據(jù)技術(shù)的記錄功能來進(jìn)行接口的自動(dòng)化提供。
5結(jié)語
總而言之，在電信資源管理系統(tǒng)中應(yīng)用元數(shù)據(jù)技術(shù)，能夠大大提高系統(tǒng)的靈活性與適應(yīng)性，從而大幅度縮短了電信資源管理系統(tǒng)的開發(fā)周期，使系統(tǒng)不需要進(jìn)行頻繁的升級(jí)與更新就能夠?qū)π聵I(yè)務(wù)進(jìn)行兼容，極大強(qiáng)化了系統(tǒng)的穩(wěn)定性，使系統(tǒng)更加易于維護(hù)。不過，面對(duì)電信資源管理中存在的主要問題，單單依靠技術(shù)手段是難以進(jìn)行有效解決的，電信企業(yè)還應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)劃管理與資源管理之間的有機(jī)結(jié)合，利用網(wǎng)管系統(tǒng)來對(duì)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行獲取，通過加強(qiáng)電信資源的清查頻度，實(shí)施嚴(yán)格的流程動(dòng)態(tài)管控，形成健全高效的反饋機(jī)制，對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行不斷的優(yōu)化，才能避免這些問題的產(chǎn)生，進(jìn)一步推動(dòng)電信行業(yè)的資源管理體系建設(shè)。
作者:王小奇 王英 單位:中國(guó)電信股份有限公司商洛分公司
參考文獻(xiàn)
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一、“十一五”期間，陜西省信息化發(fā)展成效顯著
陜西省“十一五”信息化建設(shè)以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，規(guī)劃了八項(xiàng)主要指標(biāo)，有六項(xiàng)是超額完成，為“十二五”期間信息化打下了良好的基礎(chǔ)。目前，陜西省信息化基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)形成了擁有3.8萬個(gè)移動(dòng)站，485個(gè)互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入端口，電話用戶普及率也達(dá)到了%，100%行政村通電話，73%的行政村通寬帶，互聯(lián)網(wǎng)普及率已經(jīng)達(dá)到了38.3%，網(wǎng)民數(shù)已達(dá)1429萬人，位列西部第二。對(duì)于信息化，陜西省按國(guó)家工信部的安排，從農(nóng)業(yè)、企業(yè)、政務(wù)、城市社會(huì)這四個(gè)方面在推進(jìn)。在“十一五”期間，農(nóng)村信息化和政務(wù)信息化相對(duì)城市和企業(yè)信息化，我們?nèi)〉玫某煽?jī)相對(duì)突出，通過4年時(shí)間，由省工信廳和農(nóng)業(yè)廳、通信管理局、三大電信企業(yè)共同努力，27914個(gè)行政村基本實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)覆蓋。另外，完成了35033個(gè)20戶以上自然村廣播電視村村通工程，農(nóng)村中小學(xué)遠(yuǎn)程教育工作已經(jīng)覆蓋了100%的縣區(qū)，20000多所學(xué)校；黨員的遠(yuǎn)程教育已經(jīng)覆蓋了23337個(gè)行政村，作為農(nóng)村信息化基礎(chǔ)覆蓋點(diǎn)的建設(shè)，陜西省走在全國(guó)的前列。在白河縣，農(nóng)民已經(jīng)能夠在自己的行政村內(nèi)享受到遠(yuǎn)程醫(yī)療，“白河模式”讓農(nóng)村信息化落到實(shí)處。全省農(nóng)村信息化將以白河模式為范本，整合推進(jìn)。
信息化的發(fā)展指數(shù)，是衡量一個(gè)國(guó)家和一個(gè)地區(qū)信息化發(fā)展的綜合指數(shù)。陜西省信息化發(fā)展指數(shù)從2005年的0.581發(fā)展到2010年的0.70以上。在全國(guó)排名第九位，列西部第一位，和陜西的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度相比，信息化的發(fā)展相對(duì)較快。陜西信息化的進(jìn)程在西部是相對(duì)超前，但與發(fā)達(dá)省份相比較還是有差距，但是這幾年追趕的速度是明顯加快的。
在“十一五”期間，陜西省在電子政務(wù)層面，建立了一套行之有效的管理體制。省信息化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室規(guī)劃了全省共享集成一些主要基礎(chǔ)性的東西，而指導(dǎo)省級(jí)相關(guān)部門、市級(jí)、縣級(jí)在“十二金”工程上有比較大的成效，為“十二五”期間全省共享體系建設(shè)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、推進(jìn)“兩化融合”，打造“數(shù)字陜西”
2009年陜西省工信廳組織專家用了半年的時(shí)間對(duì)全省964戶企業(yè)進(jìn)行了摸底調(diào)研，從調(diào)研的結(jié)果看，陜西省大中型企業(yè)信息化水平在全國(guó)還是靠前的，其中包括相當(dāng)數(shù)量的央企，它們的信息化水平相對(duì)比較高，整體帶動(dòng)了陜西企業(yè)信息化在全國(guó)處于中等偏上水平，比如延長(zhǎng)、西飛、618所、陜鼓等企業(yè)。“十一五”期間有58%大型企業(yè)信息化應(yīng)用已經(jīng)涵蓋了核心業(yè)務(wù)，50%以上企業(yè)推廣應(yīng)用電子商務(wù)。但小型企業(yè)，特別是微型企業(yè)信息化水平和全國(guó)的差距還是比較大。
陜西省在“十二五”期間，在信息化方面將實(shí)現(xiàn)六大目標(biāo)，以打造數(shù)字陜西。在信息化發(fā)展中，陜西省確定了兩網(wǎng)、四庫、兩中心、一平臺(tái)的頂層設(shè)計(jì)路徑，以避免不必要的重復(fù)建設(shè)，讓信息化全面為社會(huì)服務(wù)。
兩網(wǎng)就是電子政務(wù)的內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)，內(nèi)網(wǎng)供公務(wù)員辦公使用，外網(wǎng)供政府各部門為百姓辦事使用，以便公開社會(huì)信息。
四庫就是人口庫、法人庫、地理信息庫、宏觀經(jīng)濟(jì)庫。人口庫、法人庫、地理信息庫三個(gè)庫已經(jīng)建成并部署到陜西省信息化綜合服務(wù)中心，其中人口庫的建立特別值得一提，它是省計(jì)生委用兩年時(shí)間完成的，對(duì)陜西省的人口普查工作起到了非常重要的作用。人口準(zhǔn)確率以月為單位，也就是說將每個(gè)月人口變化的情況以月為單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，人口變化情況準(zhǔn)確到月，這在全國(guó)尚屬首例，所以國(guó)家人口計(jì)生委數(shù)據(jù)庫建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)選在陜西召開。而地理信息庫是由省市兩級(jí)共建的，省級(jí)已經(jīng)建成，市級(jí)大部分地市今年年底建成，宏觀經(jīng)濟(jì)庫是由省統(tǒng)計(jì)局在建，預(yù)計(jì)年底建成。兩中心是省、市兩級(jí)信息化綜合服務(wù)中心。
目前，省級(jí)信息化綜合服務(wù)中心已經(jīng)建成投入。一平臺(tái)就是指縣級(jí)這一平臺(tái)，據(jù)了解，縣級(jí)服務(wù)平臺(tái)也在全省數(shù)字城市現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上部署的，要求各縣在今年年底建成。
據(jù)介紹，數(shù)字陜西涵蓋四個(gè)方面：一是高速寬帶網(wǎng)，含義是以無處不在的高速寬帶網(wǎng)為支撐，目標(biāo)是在2015年，實(shí)際上三大運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)在部署，總投資大概是131.5億元，打造一個(gè)覆蓋全省的高速寬帶網(wǎng)絡(luò)。二是以西安、寶雞、咸陽等智慧城市為引領(lǐng)，安排了大概七項(xiàng)工程，總投資大概77.84億元，所以到2015年，這三個(gè)城市，還有一些追趕的，延安、榆林、渭南，追趕的勢(shì)頭很快，以這三個(gè)城市為引領(lǐng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字陜西。三是實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，這主要是信息產(chǎn)業(yè)，社會(huì)服務(wù)層面上、電子商務(wù)層面上能夠跟上社會(huì)的要求。四是兩化融合，大中型企業(yè)兩化融合各方面核心業(yè)務(wù)的應(yīng)用要達(dá)到80%，在“十二五”期間數(shù)字陜西的主要目標(biāo)。
三、數(shù)字陜西”，給力電子商務(wù)發(fā)展
在信息化的進(jìn)程中電子商務(wù)地位是舉足輕重的，縱觀國(guó)內(nèi)外形勢(shì)，發(fā)展電子商務(wù)儼然已經(jīng)成為世界各國(guó)的共識(shí)，誰在這一階段掉了隊(duì)，誰就有可能被新一輪的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)所拋棄。據(jù)《電子商務(wù)統(tǒng)計(jì)年鑒》顯示，2005年陜西省電子商務(wù)交易額為42.73億元，約占全國(guó)比重的0.4%，位居第20名。2011年底《陜西省信息化應(yīng)用示范企業(yè)和重點(diǎn)行業(yè)中小企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)方案》中提到，“十一五”以來，陜西省中小企業(yè)信息化應(yīng)用和綜合信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)明顯加快。據(jù)2010年底對(duì)915戶年?duì)I業(yè)收入500萬元以上的中小工業(yè)企業(yè)信息化應(yīng)用情況調(diào)查，信息化正在加快滲入陜西省中小企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程，中小企業(yè)實(shí)施信息化的超前性、主動(dòng)性明顯提高，信息技術(shù)人員明顯增加，信息化資金投入年均增長(zhǎng)30%以上；有二分之一的企業(yè)采用數(shù)字裝備，三分之一企業(yè)建立了門戶網(wǎng)站或內(nèi)網(wǎng)，全部或部分使用經(jīng)營(yíng)管理類信息化系統(tǒng)的平均每戶3項(xiàng)；許多企業(yè)在解決問題的創(chuàng)新點(diǎn)、技術(shù)研發(fā)、生產(chǎn)流程中有重點(diǎn)地采用信息技術(shù)系統(tǒng)，取得顯著成效。
雖然地處西部，陜西卻是我國(guó)的外貿(mào)大省之一。數(shù)據(jù)顯示，2010年，陜西省對(duì)外貿(mào)易額突破100億美元，達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的120億美元，成為陜西外貿(mào)發(fā)展的里程碑。而今年，陜西省外貿(mào)有望再上一層樓，據(jù)西安海關(guān)統(tǒng)計(jì)，2011年前3季度，陜西省進(jìn)出口總值已經(jīng)達(dá)到了107.76億美元，比上年同期（下同）增長(zhǎng)25.6%。其中出口51.57億美元，增長(zhǎng)16.5%；進(jìn)口56.19億美元，增長(zhǎng)35.3%。這為電子商務(wù)平臺(tái)上線后的大顯身手提供了絕好的基礎(chǔ)和前提。為此，深刻意識(shí)到這一點(diǎn)的省商務(wù)廳與中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心（CIECC）簽訂了《共建陜西省國(guó)際電子商務(wù)應(yīng)用平臺(tái)合作協(xié)議》。
“陜西省國(guó)際電子商務(wù)應(yīng)用平臺(tái)”的建設(shè)是貫徹落實(shí)2011年7月陜西省開放型經(jīng)濟(jì)發(fā)展大會(huì)的指示精神的重要舉措，是陜西省指導(dǎo)外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要抓手，是降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的有效途徑，將成為陜西省境內(nèi)首個(gè)國(guó)家級(jí)區(qū)域電子商務(wù)平臺(tái)，并建立起具有陜西產(chǎn)業(yè)特征的集在線交易、電子支付、貿(mào)易金融、貨物跟蹤、貿(mào)易管理、單證傳輸、跨境追蹤等于一體的全流程電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)，為陜西省中小型進(jìn)出口企業(yè)與海外企業(yè)之間的商貿(mào)活動(dòng)提供專業(yè)的電子商務(wù)服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)開拓海外市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)貿(mào)易增長(zhǎng)。
【關(guān)鍵詞】會(huì)計(jì)信息化 通信企業(yè) 內(nèi)部控制
一、我國(guó)通信企業(yè)內(nèi)部控制現(xiàn)狀
由于通信企業(yè)信息化程度高，環(huán)境可預(yù)測(cè)程度低，數(shù)據(jù)精確性程度強(qiáng)等特點(diǎn)，使得通信企業(yè)的內(nèi)部控制在最初的監(jiān)督作用上需要不斷完善并加強(qiáng)所使用數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。我國(guó)通信企業(yè)在職位上設(shè)有董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)和委員會(huì)，在實(shí)行控制與監(jiān)督時(shí)采用逐級(jí)上報(bào)的方式，各分公司在進(jìn)行內(nèi)部控制時(shí)則是手工與電子兩種選擇方式。
二、會(huì)計(jì)信息化對(duì)我國(guó)通信企業(yè)內(nèi)部控制的正效應(yīng)分析
（一）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的有效性提高
風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是指企業(yè)及時(shí)識(shí)別、系統(tǒng)分析經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中與實(shí)現(xiàn)內(nèi)部控制目標(biāo)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，合理確定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略。在實(shí)行會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)之后，我們可以將企業(yè)近幾年的數(shù)據(jù)進(jìn)行排序，從企業(yè)發(fā)展的縱向比較中評(píng)估企業(yè)即將面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展中的不足，為企業(yè)存在的隱患提前做好準(zhǔn)備，更有利于企業(yè)的發(fā)展。
（二）控制活動(dòng)的效率提高
控制活動(dòng)是企業(yè)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，采用相應(yīng)的控制措施，將風(fēng)險(xiǎn)控制在可承受度之內(nèi)。信息與溝通是企業(yè)及時(shí)、準(zhǔn)確地收集、傳遞與內(nèi)部控制相關(guān)的信息，確保信息在企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與外部之間進(jìn)行有效溝通。在企業(yè)的發(fā)展過程中，會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)能幫助企業(yè)在日常運(yùn)作中全面了解企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況，進(jìn)行控制和有效的更正，有利于企業(yè)的良好運(yùn)作。
（三）監(jiān)控結(jié)果的分析準(zhǔn)確性提高
會(huì)計(jì)信息化后，在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題就可以通過系統(tǒng)存儲(chǔ)起來，像目前企業(yè)使用的會(huì)計(jì)軟件一樣可以將以前的數(shù)據(jù)調(diào)出來進(jìn)行相關(guān)分析，幫助管理者進(jìn)行決策通信企業(yè)有很好的技術(shù)支撐，可以在建立會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)內(nèi)將以往的重要數(shù)據(jù)存儲(chǔ)起來，以便決策和調(diào)整內(nèi)部方針時(shí)使用。
三、會(huì)計(jì)信息化環(huán)境下完善我國(guó)通信企業(yè)內(nèi)部控制的對(duì)策
（一）建立信息化內(nèi)部控制系統(tǒng)
手工的內(nèi)部控制不能滿足競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的要求，因此不能在進(jìn)行手工賬的同時(shí)建立信息系統(tǒng)，而是要建立內(nèi)部控制系統(tǒng)。內(nèi)部控制系統(tǒng)可以將企業(yè)的財(cái)務(wù)信息、管理信息、各業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況動(dòng)態(tài)聯(lián)系，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)運(yùn)行。在建立內(nèi)部控制系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)利用數(shù)據(jù)間的聯(lián)系將他們聯(lián)系起來，使得企業(yè)的財(cái)務(wù)部分、管理部分、內(nèi)部控制部分結(jié)合起來。進(jìn)行財(cái)務(wù)核算時(shí)，可以通過會(huì)計(jì)電算化的優(yōu)勢(shì)迅速提交財(cái)務(wù)結(jié)果，一方面滿足企業(yè)管理分析的需要一方面可以迅速傳遞分公司的財(cái)務(wù)信息。在系統(tǒng)的匯總下企業(yè)可以針對(duì)當(dāng)時(shí)變化的市場(chǎng)環(huán)境迅速作出決策以便企業(yè)防范風(fēng)險(xiǎn)。在內(nèi)部環(huán)境中，內(nèi)部審計(jì)的方式需要信息化，審核過程可以與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的錄入、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的分析使用同步進(jìn)行。負(fù)責(zé)人權(quán)限的合理設(shè)置也能夠有效保障數(shù)據(jù)的安全性，這樣快捷有效的數(shù)據(jù)審核可以迅速為企業(yè)管理者提供所需信息，使財(cái)務(wù)信息的管理職能充分發(fā)揮出來。在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中，電信企業(yè)所需的各項(xiàng)信息可以通過建立的信息庫迅速進(jìn)入企業(yè)的決策平臺(tái)，在動(dòng)態(tài)的環(huán)境中充分發(fā)揮企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估作用，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的預(yù)測(cè)作用就不會(huì)像以前一樣稱為事后檢驗(yàn)工具而起到原本的指導(dǎo)作用。在控制活動(dòng)中，信息化的方式增強(qiáng)控制活動(dòng)與所監(jiān)控項(xiàng)目的互動(dòng)性。在信息與溝通中，信息的來源將更廣，信息支持決策的作用發(fā)揮得更充分，溝通的方式更加靈活。在監(jiān)控方面，減少的報(bào)告遞交過程中造成的重復(fù)和浪費(fèi)，提高企業(yè)內(nèi)部控制的效率。
（二）制定關(guān)鍵控制點(diǎn)負(fù)責(zé)人道德考核標(biāo)準(zhǔn)
通信企業(yè)有著自己的DCN網(wǎng)絡(luò)管理，還有重要的固定資產(chǎn)信息，在企業(yè)設(shè)置負(fù)責(zé)人時(shí)，這兩部分的主要財(cái)務(wù)信息都將呈現(xiàn)在負(fù)責(zé)人面前，隨著負(fù)責(zé)人的權(quán)限擴(kuò)大的同時(shí)，對(duì)企業(yè)管理人員的道德要求更高。企業(yè)在考核負(fù)責(zé)人時(shí)需要增加對(duì)人員道德的考核，這樣就可以在一定程度上增加對(duì)負(fù)責(zé)人的約束力。在對(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行道德考核時(shí)，可以實(shí)行評(píng)分制，也可以實(shí)行等級(jí)制。這樣不僅可以保證企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的安全性，也增加了企業(yè)內(nèi)部員工工作的積極性，為企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的流失做好防范。
四、結(jié)論
我國(guó)通信企業(yè)的發(fā)展非常迅速，通信行業(yè)技術(shù)更新快。會(huì)計(jì)信息化不僅能夠保障信息的準(zhǔn)確性而且能夠?yàn)槠髽I(yè)的有效決策提供動(dòng)態(tài)性的財(cái)務(wù)支持。在信息化的內(nèi)部控制系統(tǒng)下，五要素的各項(xiàng)職能都得到了更好的體現(xiàn)。因此，會(huì)計(jì)信息化需要在通信行業(yè)的內(nèi)部控制中不斷完善和發(fā)展。針對(duì)這樣的發(fā)展趨勢(shì)，本文提出了兩點(diǎn)建議，一方面，我們需要建立信息化的內(nèi)部控制體系，在體系中充分發(fā)揮內(nèi)部控制五要素的職能。另一方面，需要針對(duì)內(nèi)部控制的特點(diǎn)和通信企業(yè)內(nèi)部控制中關(guān)鍵控制點(diǎn)的要求改進(jìn)現(xiàn)有的內(nèi)部控制方式。通信企業(yè)要想跟上國(guó)際化的趨勢(shì)，要加強(qiáng)內(nèi)部控制，掌握企業(yè)的控制環(huán)境，合理分析企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)即將面臨的不穩(wěn)定環(huán)境做出有效的分析，讓通信企業(yè)的內(nèi)部控制跟上技術(shù)的發(fā)展步伐，加速我國(guó)通信企業(yè)的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
（一）服務(wù)工作取得的成效
1、業(yè)務(wù)的范圍不斷擴(kuò)大
電信從傳統(tǒng)的固話業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，逐步發(fā)展到小靈通業(yè)務(wù)、3G移動(dòng)業(yè)務(wù)、服務(wù)器托管與租用業(yè)務(wù)等等，這些業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，有利于為用戶提供更加全面的服務(wù)。但是另一方面，業(yè)務(wù)的種類繁多也給電信公司的管理及服務(wù)帶來了更高的要求，因?yàn)槊恳豁?xiàng)業(yè)務(wù)都面臨著競(jìng)爭(zhēng)，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中如果敗北，都會(huì)給電信的形象造成傷害，每一個(gè)客戶都需要得到精心的維護(hù)，其中一個(gè)客戶的離開都會(huì)帶來一系列業(yè)務(wù)的損失。
2、信息化管理步伐加快
現(xiàn)代企業(yè)管理需要信息技術(shù)，信息化管理已成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要保障。作為信息專業(yè)部門的信息化工作，我們？？電信公司為降低成本、提高效益和管理水平，加快了信息化建設(shè)步伐，并初顯了成效。信息化建設(shè)既強(qiáng)化了管理，又降低了成本和擴(kuò)大了銷售。信息化發(fā)展有利于公司為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使得公司在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)了有利的位置。
3、面臨的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈
當(dāng)前由于鐵通公司、移動(dòng)公司、聯(lián)通公司等都開展了很多與電信重復(fù)的業(yè)務(wù)，競(jìng)爭(zhēng)入去白熱化，使得中國(guó)電信正面臨話音業(yè)務(wù)走向低值化和微利化，增量不增收的現(xiàn)象已經(jīng)開始顯露。同時(shí)，隨著移動(dòng)通訊、網(wǎng)絡(luò)通訊等的快速發(fā)展，移動(dòng)傳統(tǒng)的固話業(yè)務(wù)規(guī)模在逐步萎縮。失去了用戶規(guī)模增長(zhǎng)原動(dòng)力、面對(duì)著傳統(tǒng)業(yè)務(wù)萎縮危機(jī)的中國(guó)電信企業(yè)，面臨著一個(gè)關(guān)系到未來生存和發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)刻，如何加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)品位，達(dá)到留住客戶、發(fā)展客戶，保持各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展，不斷地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益已成為企業(yè)和員工面臨的重大課題。
（二）服務(wù)工作存在的問題
1、員工競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)
電信公司是我國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)物，長(zhǎng)期的壟斷性經(jīng)營(yíng)在公司文化上形成了深遠(yuǎn)的影響，這種影響雖然在社會(huì)主義市場(chǎng)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)中，在企業(yè)的改制中受到了極大的沖擊，發(fā)生了很大的改變，但是在我們員工的身上，傳統(tǒng)的東西很難一下子消失殆盡。一些員工缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)與危機(jī)意識(shí)，混日子等待退休的現(xiàn)象仍然存在。員工的這種心態(tài)直接影響了電信公司的服務(wù)水平。同時(shí)，在市場(chǎng)推銷中，電信公司缺乏現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)與意識(shí)，很多新的業(yè)務(wù)都是靠員工的個(gè)人“人脈”，走“官方”道路。這樣的意識(shí)適應(yīng)不了現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的動(dòng)力。
2、品牌服務(wù)意識(shí)需要加強(qiáng)
當(dāng)前，經(jīng)調(diào)查，服務(wù)業(yè)重點(diǎn)行業(yè)企業(yè)中有八成以上的企業(yè)有樹立品牌意識(shí)，近五成企業(yè)認(rèn)為其服務(wù)產(chǎn)品具有較高的知名度和美譽(yù)度，近六成的企業(yè)認(rèn)為顧客對(duì)其服務(wù)產(chǎn)品具有較高的滿意度。但是，當(dāng)前電信行業(yè)的部分業(yè)務(wù)與移動(dòng)、聯(lián)通等相比存在著明顯的劣勢(shì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中沒有第二只有第一，這種劣勢(shì)嚴(yán)重影響了電信公司在社會(huì)上的良好形象，給品牌建設(shè)造成了極大的損害。總體來講：電信公司的經(jīng)營(yíng)范圍的擴(kuò)大過程中，重視了規(guī)模的發(fā)展，沒有保證每一個(gè)業(yè)務(wù)的高質(zhì)量服務(wù)，打造精品，寧缺勿濫的意識(shí)不強(qiáng)。
3、管理水平需要進(jìn)一步提高
受長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)影響，電信公司在建立現(xiàn)代企業(yè)制度方面還有很長(zhǎng)的路要走。加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理不僅是企業(yè)自身發(fā)展壯大以逐步適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的要求，更是增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力、躋身世界經(jīng)濟(jì)的需要。由于人才的缺乏，企業(yè)管理中缺乏先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念、組織形式和營(yíng)銷手段，造成服務(wù)質(zhì)量、層次不高和競(jìng)爭(zhēng)乏力。管理人員綜合能力不高是當(dāng)前發(fā)展中存在的主要問題。
4、企業(yè)文化建設(shè)亟待加強(qiáng)
企業(yè)文化是一筆未存銀行卻擁有巨大利息的財(cái)富，是企業(yè)的靈魂和支柱。企業(yè)文化整體性差、人性化管理沒有落實(shí)、團(tuán)隊(duì)合作精神薄弱。主要原因一是企業(yè)文化意識(shí)還有待提高，內(nèi)容有待進(jìn)一步豐富，員工的凝聚力和創(chuàng)造力不強(qiáng)。二是強(qiáng)化員工素質(zhì)培訓(xùn)的投入力度不夠，企業(yè)內(nèi)部沒有形成一種積極向上的良好學(xué)習(xí)氛圍和風(fēng)尚。企業(yè)尚未建立的人才培育機(jī)制。
二．提高服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的措施
（一）進(jìn)行人力資源管理，建設(shè)優(yōu)良服務(wù)群體
經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)主要依靠科技進(jìn)步，人才是科技的載體。當(dāng)今和未來的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，說到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。電信行業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝就必須緊抓人，也就是緊抓以人為本這個(gè)概念。緊抓員工和顧客的心理這樣才能在經(jīng)營(yíng)中獲得最大的效益。
1、加快人才培育和引進(jìn)步伐
我們要取得人才競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，就必須大力實(shí)施人才戰(zhàn)略，形成育才、引才、聚才和用才的良好環(huán)境與政策優(yōu)勢(shì)。一是要建立好戰(zhàn)略型人力資源制度。二是充分加快人才引進(jìn)和培育步伐，特別是要通過市場(chǎng)加快對(duì)創(chuàng)業(yè)型、綜合型、高級(jí)管理型、高層次科研等人才開發(fā)和引進(jìn)，對(duì)高級(jí)人才實(shí)施優(yōu)厚政策。三是要完善各行業(yè)的用人、留人機(jī)制，真正發(fā)揮人才的作用。
個(gè)人素質(zhì)的差異會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的差異。因此首先要做好員工選拔工作，這就要把好員工招聘關(guān)。我們需要的是有一定社會(huì)關(guān)系和交際能力，聰明、靈活、樂觀、誠(chéng)實(shí)、有文化、有氣質(zhì)、并有一定工作經(jīng)驗(yàn)的員工，只有這樣的員工才能給公司帶來一種朝氣，給服務(wù)注入一股活力。
2、加強(qiáng)職工人員培訓(xùn)
對(duì)員工進(jìn)行有目的的培訓(xùn)，這表面看是一種投資成本，而實(shí)際卻是一種投資。對(duì)充分利用人力資源以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的人力資源戰(zhàn)略也起著舉足輕重的作用。一方面，要加強(qiáng)對(duì)職工的服務(wù)意識(shí)及理念的培訓(xùn)，增強(qiáng)職工的客戶意識(shí)；另一方面，進(jìn)行儀表言語的培訓(xùn)，因?yàn)檫@些影響著公司的外在形象。同時(shí)，還要對(duì)企業(yè)職工進(jìn)行思想道德教育，作為一個(gè)國(guó)有大型公司，電信行業(yè)員工應(yīng)該增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，這也是企業(yè)綜合實(shí)力的一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該發(fā)揚(yáng)而不是放棄。
在新員工加入公司用后，我們便要做好其培訓(xùn)工作。讓他們了解協(xié)和、融入?yún)f(xié)和的企業(yè)文化、崗位說明、公司的服務(wù)規(guī)范及其它制度等。在此過程中我們要給他們豎立一個(gè)學(xué)習(xí)的榜樣，讓其在優(yōu)秀的員工指導(dǎo)下進(jìn)行操作，最后理論和實(shí)踐考核全部通過后方能上崗。
（二）提高職工服務(wù)意識(shí)，建立良好客戶關(guān)系
1、樹立人本理念
要求員工在服務(wù)實(shí)踐中必須做到：①在為客戶服務(wù)中，應(yīng)該想客戶之所想，體察客戶心理，當(dāng)好客戶參謀，解決好客戶的各種難題。“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”。把客戶視為企業(yè)的主宰。企業(yè)把客戶作為企業(yè)的主宰，既是由企業(yè)的經(jīng)濟(jì)屬性，即企業(yè)謀求更高盈利的原始經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)決定的，也是企業(yè)的社會(huì)性質(zhì)決定的是奉獻(xiàn)與獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。②關(guān)愛社會(huì)，樹立形象。電信企業(yè)要增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，樹立一個(gè)良好的社會(huì)形象，有助于企業(yè)與客戶之間關(guān)系的處理。如：號(hào)戶結(jié)對(duì)、扶貧助教等。
2、重視、關(guān)心員工心理與生活
做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對(duì)面。所以，我們首先要真心為員工著想，比如說安排好員工食宿，科學(xué)排班，使員工勞逸結(jié)合，并及時(shí)解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認(rèn)識(shí)到公司是重視他們的，從而會(huì)更加努力的工作，而服務(wù)意識(shí)也會(huì)不斷提高。
3、樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
職工要有同其他公司的整體競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，同時(shí)要有內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。這些競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的培養(yǎng)一方面要靠企業(yè)的培訓(xùn)與指導(dǎo)，另一方面更要靠企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制的引導(dǎo)。良好合理的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是激發(fā)良好服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)。
4、提倡用心服務(wù)
用心服務(wù)是實(shí)現(xiàn)用戶至上的手段與作為，最終是公司的立足點(diǎn)。要求全體員工日常的服務(wù)中與用戶心心相印，積極與用戶溝通，想用戶之所想，急用戶之所急，凡是用戶想得到的服務(wù)，公司和全體員工都應(yīng)該做到，凡是用戶尚未想到的服務(wù)，公司和全體員工都要超前謀略和設(shè)計(jì)，主動(dòng)想到并向他們提供服務(wù)。
（三）打造企業(yè)服務(wù)文化，促進(jìn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展
服務(wù)文化是企業(yè)文化的一個(gè)重要組成部分，是企業(yè)文化建設(shè)的一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。它是企業(yè)在長(zhǎng)期的對(duì)客戶服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和；是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造客戶滿意、贏得客戶忠誠(chéng)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。
1、建立用戶至上文化
“用戶至上"規(guī)定公司生存與發(fā)展的方向，是公司向客戶提供電信服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主導(dǎo)信條和最高宗旨，是成為全體員工行為的基本準(zhǔn)則和公司經(jīng)營(yíng)成效檢驗(yàn)的最終標(biāo)準(zhǔn)。這是培育企業(yè)服務(wù)文化的最高理念。
2、培育與熏陶服務(wù)文化
具有能動(dòng)性的員工是用心服務(wù)和成功服務(wù)的關(guān)鍵，而培育服務(wù)文化，樹立員工用戶至上的宗旨，增強(qiáng)員工用心服務(wù)的意識(shí)是一項(xiàng)重中之重的基礎(chǔ)性工作。因此，電信公司要緊緊圍繞對(duì)員工服務(wù)文化的培育，通過服務(wù)文化熏陶，讓企業(yè)文化轉(zhuǎn)化為日常的、即時(shí)的、自覺的電信服務(wù)行為。
3、建立企業(yè)共同價(jià)值觀
企業(yè)要建立一種共同的價(jià)值觀念，激發(fā)員工的情感，陶冶員工的情操，使廣大員工的思想境界、精神狀態(tài)得到升華，作為企業(yè)員工共同接受、長(zhǎng)期培養(yǎng)的價(jià)值取向，進(jìn)而形成企業(yè)獨(dú)特的文化內(nèi)涵。作為國(guó)家企業(yè)的電信企業(yè)，其價(jià)值觀要追一種社會(huì)責(zé)任感，追求公平競(jìng)爭(zhēng)、平等交易、誠(chéng)實(shí)守信，提升企業(yè)的良好形象，做好社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的帶頭人，這種形象如果被觀眾認(rèn)可，將極大地增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
（四）轉(zhuǎn)變管理方式，提高現(xiàn)代化管理水平
1、提高現(xiàn)代化管理水平
電信企業(yè)走過了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的歷史年代，面臨著新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮，需要的是徹底的轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變成為標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)代企業(yè)制度。現(xiàn)代的企業(yè)制度就要以出效益與效率作為最根本出發(fā)點(diǎn)，以市場(chǎng)和消費(fèi)為導(dǎo)向，建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，加強(qiáng)人力資源管理。同時(shí)，要加快企業(yè)信息化建設(shè)等步伐，讓職工熟悉信息化服務(wù)手段，用信息化等高新技術(shù)來轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理模式、降低成本和提高效益。
2、注重形象日常管理
電信公司要在公眾心中留下一個(gè)良好的形象，提高服務(wù)的質(zhì)量，一個(gè)良好的日常形象管理是必不可少的。如：注重營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境的建設(shè)，建立便民服務(wù)臺(tái)等，免費(fèi)為客戶查詢通話費(fèi)和打印話費(fèi)清單，不間斷在進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹和新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的介紹，公布服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾及電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。
同時(shí)，員工的服務(wù)語言與行為要逐步規(guī)范。“您好”“再見”無不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平。員工在平時(shí)服務(wù)過程中，往往因?yàn)樯廨^忙或自己忽略，而暴露出很多問題，要利用交接班或另外通過談話對(duì)其加以指正。另外，還要樹立服務(wù)模范，讓其他員工會(huì)把自己和他對(duì)比，從而形成一種比學(xué)習(xí)、比服務(wù)的氛圍。
（五）建立高效率的服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)
做好服務(wù)工作，首先要健全、合理、規(guī)范的管理制度，為此他們根據(jù)多年的工作實(shí)踐和班組的實(shí)際，建立健全各種規(guī)章制度并加強(qiáng)考核。
1、推行首問負(fù)責(zé)制
這樣可以避免問題被推脫，顧客被踢皮球。有利于建立一步到位的服務(wù)，讓顧客滿意。屬于本部門范圍能立即答復(fù)的當(dāng)場(chǎng)答復(fù)并認(rèn)真做好解釋工作，客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或不屬于本人職責(zé)范圍的問題做到：向用戶說明原因取得用戶諒解，可用電話解決的當(dāng)場(chǎng)與相關(guān)部門聯(lián)系解決或?qū)⒂脩魩У较嚓P(guān)人員處辦理。
2、建立良好的社會(huì)評(píng)價(jià)體系
可以聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，對(duì)客戶服務(wù)中心工作進(jìn)行背靠背的服務(wù)監(jiān)督檢查，客觀真實(shí)地反映客戶服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)狀，并將其明查暗訪情況作為考核班組組員服務(wù)工作的重要內(nèi)容與組員績(jī)效掛鉤，有力地促進(jìn)服務(wù)工作的改善。同時(shí)，要認(rèn)真解決用戶反映電信的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。每月根據(jù)各位營(yíng)業(yè)人員在工作量、通信質(zhì)量、業(yè)務(wù)考核、社會(huì)監(jiān)督評(píng)分、用戶現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)五方面綜合評(píng)比出服務(wù)之星。在監(jiān)督欄上公布并給予表彰。
[關(guān)鍵詞]通信業(yè)務(wù) 移動(dòng)寬帶 業(yè)務(wù)創(chuàng)新
通信行業(yè)健康發(fā)展,對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和每一個(gè)消費(fèi)者都密不可分,惡劣的行業(yè)外部環(huán)境,必定會(huì)導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)成本的提高,而運(yùn)營(yíng)成本每提高一分,都會(huì)有很大一部分轉(zhuǎn)嫁到我們每一個(gè)消費(fèi)者身上。所以優(yōu)化通信行業(yè)的外部環(huán)境是一件刻不容緩的事情。此時(shí)正值3G在中國(guó)開始商業(yè)應(yīng)用。無論中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通還是中國(guó)電信,我們都希望他們能在一個(gè)相對(duì)好的環(huán)境中形成良性競(jìng)爭(zhēng),期待能為廣大的消費(fèi)者提供物更為美價(jià)廉的服務(wù)。
一、國(guó)內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)政策
了解政府的宏觀規(guī)劃,政府允許和鼓勵(lì)發(fā)展的行業(yè)是什么,政府大力發(fā)展的地區(qū)是什么,這有助于我們制定企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃,另外,政府的法律法規(guī)對(duì)企業(yè)也有重大影響,千萬不能違背政府的法律。全面貫徹黨的十七大以來國(guó)家相關(guān)會(huì)議精神,深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,立足于服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、服務(wù)民生,正確處理通信市場(chǎng)監(jiān)管與行業(yè)宏觀管理的關(guān)系和國(guó)家、企業(yè)、消費(fèi)者三者利益的關(guān)系,以維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為首要任務(wù),以維持行業(yè)健康協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展為重要內(nèi)容,制定并落實(shí)產(chǎn)業(yè)振興計(jì)劃,促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。以信息化帶動(dòng)工業(yè)化,實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展已經(jīng)成為我國(guó)的基本戰(zhàn)略。電子政務(wù)、電子商務(wù)、企業(yè)信息化等的推進(jìn),對(duì)政府、企業(yè)、個(gè)人的影響也越來越大,電信業(yè)將有更大的市場(chǎng)空間。
二、通信業(yè)市場(chǎng)發(fā)展
要考慮到社會(huì)總體收入水平,物價(jià)水平,資金的供應(yīng)程度等,經(jīng)濟(jì)環(huán)境向有利的方向變動(dòng)時(shí),購(gòu)買力加大,新市場(chǎng)也有可供開發(fā)的潛力,也許給企業(yè)帶來更大的發(fā)展機(jī)會(huì)。通信業(yè)要圍繞保增長(zhǎng),以啟動(dòng)3G發(fā)展為契機(jī),加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),加快技術(shù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新,刺激消費(fèi)需求,拉動(dòng)內(nèi)需、促進(jìn)就業(yè)。新形勢(shì)下如何進(jìn)一步提高電信服務(wù)質(zhì)量水平、更好地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的發(fā)展對(duì)通信服務(wù)不斷提出新的課題,用戶需求的多元化和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng),成為通信服務(wù)必須面對(duì)、重視、解決的問題。要全面認(rèn)識(shí)工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、市場(chǎng)化、國(guó)際化深入發(fā)展帶來的新形勢(shì)新任務(wù),做好推進(jìn)信息化與工業(yè)化融合的支撐工作。由于我國(guó)各通信業(yè)務(wù)的普及率還較低,未來隨著國(guó)內(nèi)需求的進(jìn)一步擴(kuò)大,通信消費(fèi)能力的提高,通信市場(chǎng)規(guī)模還將繼續(xù)擴(kuò)大,未來隨著網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)更加完善、技術(shù)手段更加先進(jìn)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,不斷的業(yè)務(wù)創(chuàng)新將成為競(jìng)爭(zhēng)的根本。
三、消費(fèi)者需求發(fā)展
從最終消費(fèi)者來看,消費(fèi)者是否有買單的能力和信心,核心是收入增長(zhǎng)和工作穩(wěn)定。隨著洶涌的裁員潮到來和未來的不確定性增加,消費(fèi)者在生活必需品上的消費(fèi)尚且要節(jié)約,對(duì)于通信的消費(fèi),除了基本的話音業(yè)務(wù)外,其余的新業(yè)務(wù)也會(huì)受影響。舉例來說,車載電話,如果汽車銷量好,那么顯然也會(huì)推動(dòng)其發(fā)展。比如定位業(yè)務(wù),如果旅游業(yè)好,使用該業(yè)務(wù)的人肯定會(huì)多。一個(gè)國(guó)家的文化反映了這個(gè)國(guó)家的整體價(jià)值觀、社會(huì)倫理等,像一些西方發(fā)達(dá)國(guó)家,環(huán)保的意識(shí)比較強(qiáng),所以對(duì)環(huán)境有所損害的企業(yè)就必須到外國(guó)發(fā)展,別國(guó)進(jìn)入辦廠就是更不可能的了。綠色環(huán)保已經(jīng)成為各大媒體和行業(yè)活動(dòng)熱門話題。隨著我國(guó)電話普及率的進(jìn)一步提高,通信業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和應(yīng)用會(huì)與人民生活聯(lián)系更加緊密。我國(guó)的個(gè)人通信消費(fèi)支出還有一定的增長(zhǎng)空間,這也將使我國(guó)通信市場(chǎng)規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大。
四、通信業(yè)技術(shù)發(fā)展
隨著電信重組的完成,中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信三家運(yùn)營(yíng)商正式形成了三足鼎立的形式,都擁有移動(dòng)通訊和固定電話的服務(wù)能力,如何最大發(fā)揮移動(dòng)業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì),成為電信市場(chǎng)未來競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),未來誰能在這一領(lǐng)域占領(lǐng)一席之地,必然成為通信業(yè)的最大贏家。近年來,具有豐富回報(bào)和利潤(rùn)的移動(dòng)和寬帶業(yè)務(wù)備受運(yùn)營(yíng)商的青睞,成為電信業(yè)未來發(fā)展的動(dòng)力源泉,而且擁有廣闊的發(fā)展空間。中國(guó)寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展勢(shì)頭迅猛強(qiáng)勁,從市場(chǎng)環(huán)境來看,三大運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)仍然圍繞著移動(dòng)化和寬帶化。移動(dòng)寬帶技術(shù)和產(chǎn)業(yè)的成熟,為及時(shí)滿足這些需求做好了準(zhǔn)備。移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)越來越貼近人們的生活,所涉及的領(lǐng)域也越來越廣泛,比如深受年輕人喜歡的數(shù)碼電子產(chǎn)品、掌上游戲機(jī)以及電腦都具有移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)。隨著人們消費(fèi)水平的提高,私家車進(jìn)入平常百姓家,三大運(yùn)營(yíng)商也把目光投向了這塊大蛋糕,車載導(dǎo)航儀、音響以及視頻設(shè)施都自帶移動(dòng)寬帶,可以隨時(shí)隨地滿足人們上網(wǎng)的需求。移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)在中國(guó)擁有堅(jiān)實(shí)的用戶基礎(chǔ)和廣闊的市場(chǎng)需求。
隨著3G在中國(guó)的發(fā)展,被越來越多的消費(fèi)者所熟知,移動(dòng)寬帶也必將成為三大運(yùn)營(yíng)商新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域。技術(shù)在現(xiàn)代企業(yè)中成了必不可少的因素,尤其是高科技產(chǎn)業(yè),技術(shù)的發(fā)展使一些企業(yè)跟不上時(shí)代的步伐而滅亡,也能給一些企業(yè)帶來巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。國(guó)內(nèi)3G業(yè)務(wù)解決方案已經(jīng)初步成型,至于完善發(fā)展,需要實(shí)際市場(chǎng)的考驗(yàn)和鍛煉,同時(shí)要求內(nèi)容提供商的進(jìn)一步發(fā)展和繁榮。任何企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略都是針對(duì)一定的外部環(huán)境與內(nèi)部條件制定的。當(dāng)外部環(huán)境或內(nèi)部條件發(fā)生重大變化時(shí),毫無疑問就應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)、調(diào)整或重新制定發(fā)展戰(zhàn)略。我們所處的時(shí)代是變化速度空前加快的時(shí)代,中國(guó)入世又使中國(guó)通信業(yè)融入了變化多端的國(guó)際市場(chǎng),這就使通信業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略創(chuàng)新顯得格外重要。
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[關(guān)鍵詞] 電力企業(yè)；個(gè)性化；IT服務(wù)；管理
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 23. 026
[中圖分類號(hào)] F270.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2013）23- 0052- 02
1 個(gè)性化IT服務(wù)管理概述
IT服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法論。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫），ITIL是CCTA（英國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)與電信局）于1980年開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。它把英國(guó)在IT管理方面的方法歸納起來，變成規(guī)范，為企業(yè)的IT部門提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。個(gè)性化IT服務(wù)是由客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展驅(qū)動(dòng)，并受到IT技術(shù)的引導(dǎo)。企業(yè)客戶根據(jù)自己的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標(biāo)，結(jié)合投資和自身參與能力，選擇適合的IT服務(wù)供應(yīng)商，與供應(yīng)商一起進(jìn)行IT應(yīng)用的分析和方案設(shè)計(jì)，確定最終采用的IT方案，與IT服務(wù)供應(yīng)商共同組成符合該IT方案需要的團(tuán)隊(duì)，在業(yè)務(wù)需求上以客戶方為主，在技術(shù)實(shí)施上以供應(yīng)商為主，進(jìn)行個(gè)性化IT服務(wù)項(xiàng)目策劃、開發(fā)、實(shí)施推廣和后期服務(wù)、優(yōu)化升級(jí)等。個(gè)性化IT服務(wù)的需求主要來自行業(yè)龍頭企業(yè)和創(chuàng)新型企業(yè)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)需要。同時(shí)，在價(jià)值實(shí)現(xiàn)方面，在所有的IT相關(guān)服務(wù)中，個(gè)性化IT服務(wù)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值最高。個(gè)性化IT服務(wù)的客戶目前主要是大型的企業(yè)和組織、特定產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)廠商，也包括部分新業(yè)務(wù)模式的初創(chuàng)公司。為了實(shí)現(xiàn)IT對(duì)客戶業(yè)務(wù)特殊需要的支持，這種服務(wù)一般是由領(lǐng)先的IT咨詢團(tuán)隊(duì)或資深個(gè)人顧問做咨詢，設(shè)計(jì)出個(gè)性化的IT方案，再由系統(tǒng)“集成”團(tuán)隊(duì)和軟件開發(fā)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)的建設(shè)和后續(xù)的服務(wù)。個(gè)性化IT服務(wù)能夠深入IT應(yīng)用實(shí)際，引領(lǐng)IT產(chǎn)品和技術(shù)的進(jìn)步。由于個(gè)性化IT服務(wù)的過程與客戶的業(yè)務(wù)和人員緊密結(jié)合，因此，個(gè)性化IT服務(wù)提供者，能夠及時(shí)把握任何一種產(chǎn)品和技術(shù)的應(yīng)用效果，能夠第一時(shí)間看到產(chǎn)品和技術(shù)對(duì)客戶業(yè)務(wù)提升的價(jià)值，同時(shí)也能夠確定它們的缺陷和改進(jìn)的方向。個(gè)性化IT服務(wù)供應(yīng)商與軟件產(chǎn)品、軟件技術(shù)、硬件產(chǎn)品、硬件技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)IT服務(wù)供應(yīng)商、其他IT服務(wù)供應(yīng)商等密切合作，將加快IT使用性發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步，進(jìn)而引領(lǐng)整個(gè)IT產(chǎn)業(yè)的技術(shù)進(jìn)步。
2 個(gè)性化IT服務(wù)在電力企業(yè)的應(yīng)用
2.1 實(shí)施步驟
電力企業(yè)雖然已實(shí)施了信息化服務(wù)，但是要真正實(shí)現(xiàn)個(gè)性化IT服務(wù)必須要經(jīng)歷以下幾個(gè)步驟：
一是系統(tǒng)整合。電力企業(yè)要將以前的數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、計(jì)算機(jī)進(jìn)行充分的整合和統(tǒng)計(jì)，對(duì)一些老化的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、計(jì)算機(jī)等淘汰，同時(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化信息系統(tǒng)，確保個(gè)性化IT服務(wù)順利進(jìn)行。
二是流程梳理。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行整合后，要進(jìn)一步對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、系統(tǒng)、設(shè)備進(jìn)行梳理，形成一個(gè)完整的流程。流程梳理在整個(gè)個(gè)性化IT服務(wù)中具有重要的作用，是其中一個(gè)重要的部分。比如電力企業(yè)可以根據(jù)自身的實(shí)際情況建立配置管理流程、問題管理流程等。同時(shí)可以根據(jù)這些流程再設(shè)置一個(gè)參數(shù)，根據(jù)時(shí)間緊迫性、影響度等確定事故處理順序。
三是服務(wù)項(xiàng)目確定。流程梳理完畢后，電力企業(yè)要根據(jù)自身的實(shí)際和客戶的實(shí)際需要，確定相對(duì)應(yīng)的個(gè)性化IT服務(wù)管理項(xiàng)目。同時(shí)，電力企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)部門也要根據(jù)需要，確定個(gè)性化IT服務(wù)的級(jí)別，對(duì)有些業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)能力、IT部門的服務(wù)能力進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)的結(jié)合與統(tǒng)一，保證電力業(yè)務(wù)的可持續(xù)運(yùn)行，確保個(gè)性化IT服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。
四是其他配套系統(tǒng)建設(shè)。如果要切實(shí)保證個(gè)性化IT服務(wù)的完整性，還必須建立相應(yīng)的配套系統(tǒng)。比如各個(gè)業(yè)務(wù)部門要建立一個(gè)提供個(gè)性化IT服務(wù)的平臺(tái)，用于記錄和解決個(gè)性化IT服務(wù)遇到的問題。
2.2 服務(wù)方式
由于個(gè)性化IT服務(wù)主要是為電力企業(yè)及其業(yè)務(wù)部門提供IT服務(wù)，其服務(wù)方式大體與客戶和電力營(yíng)銷管理相類似。各個(gè)業(yè)務(wù)部門只需要關(guān)心IT服務(wù)提供是否到位，而IT服務(wù)部門則負(fù)責(zé)解決有關(guān)業(yè)務(wù)部門個(gè)性化IT服務(wù)當(dāng)中存在的故障，從而滿足業(yè)務(wù)部門IT服務(wù)的需要。除此之外，IT服務(wù)提供商提供的統(tǒng)一的IT“入口”則與客戶管理后臺(tái)類似，它需要接受業(yè)務(wù)部門對(duì)服務(wù)的需求，并根據(jù)這些需求進(jìn)行判斷，對(duì)于一些不能直接進(jìn)行處理的故障、問題等，可以通過其他方式進(jìn)行記錄，然后及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)部門進(jìn)行解決處理。
2.3 實(shí)施方法及工具
電力企業(yè)要實(shí)現(xiàn)個(gè)性化IT服務(wù)，必須應(yīng)用3類管理工具。一是服務(wù)管理工具，主要是電力企業(yè)根據(jù)自身實(shí)際和特點(diǎn)圍繞客戶而開發(fā)的服務(wù)配置管理流程的軟件。二是基礎(chǔ)架構(gòu)管理軟件。這類軟件就是我們常見的用于基礎(chǔ)IT管理的軟件，比如網(wǎng)絡(luò)管理軟件等。三是應(yīng)用系統(tǒng)管理工具。這類軟件主要用于對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的評(píng)估。
總之，個(gè)性化的IT服務(wù)管理在電力企業(yè)中現(xiàn)在已經(jīng)必不可少，同時(shí)對(duì)IT服務(wù)管理的要求也提到了新的高度，對(duì)IT系統(tǒng)和硬件設(shè)備也有了新的要求。電力企業(yè)的IT服務(wù)部門要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，切實(shí)做好服務(wù)工作，為電力生產(chǎn)和電力營(yíng)銷提供良好的IT服務(wù)。同時(shí)，電力企業(yè)要根據(jù)自身的實(shí)際情況建設(shè)具有自身特點(diǎn)的個(gè)性化IT服務(wù)管理平臺(tái)，爭(zhēng)取能夠更好地解決電網(wǎng)運(yùn)行中遇到的困難，更好地保障系統(tǒng)的可靠性和可用率，從而保障電網(wǎng)的安全運(yùn)行。
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