時間：2022-11-12 18:18:33
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇投訴中心，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
“喂，您好，這里是xx區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所公共衛(wèi)生舉報投訴電話……”每天，就是伴隨著這樣的問候語，我們在投訴中心的坐席前就開始了一天的工作。
一個投訴舉報，就像是老百姓的一份囑托，就像是我們每一次行動發(fā)號的施令。無論白天黑夜，刮風(fēng)下雨；無論酷暑嚴(yán)寒，路途遠(yuǎn)近，只要一接到舉報，我們的衛(wèi)生監(jiān)督員們會在規(guī)定的時限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理。這是因為舉報投訴工作是連接政府和普通老百姓的橋梁，我們的一言一行都直接影響到衛(wèi)生行政執(zhí)法部門在普通老百姓心中的形象。
每遇到消費者投訴，小到幾十元的案件，大至人身侵僅案件，投訴舉報服務(wù)中心工作人員都本著公平、公正、平等對待的原則做耐心細(xì)致地解答工作，使一個個投訴者乘興而來，滿意而歸，深受消費者好評。
從20*年12月1日至今，短短一年半的時間里，xx區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所的坐席人員共為群眾解答各種咨詢5000多次。群眾咨詢的問題很廣，有的專業(yè)性很強(qiáng)，因為群眾知識水平較以前有了很大的提高，給我們的解釋工作帶來很大的困難，經(jīng)常出現(xiàn)一個電話解釋辦事小甚至更長的時間，但是工作人員們憑著高度的責(zé)任心，熱情服務(wù)，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)知識，對每一個問題都耐心細(xì)致地解答，收到了非常好的社會效果。每名接待人員都會認(rèn)真處理每一起投訴舉報事件，目前已經(jīng)受理、接轉(zhuǎn)、回復(fù)舉報案件1300余件。面對各種各樣的投訴舉報人，工作人員要忍受冷嘲熱諷、侮辱謾罵，面對這樣的艱辛和壓力，工作人員們認(rèn)真履行職責(zé)，克服困難，很好地完成了工作任務(wù)。
記得有一年夏天，我們接到萬柳小區(qū)居民反映家中自來水流有青色絮狀物的投訴時，所長xxx親自組織人員迅速到達(dá)現(xiàn)場查找原因。由于管水人員講不清楚發(fā)生問題的原因，所長憑借著多年的經(jīng)驗一一排除，最終懷疑供水的高位水塔可能存在污染，因此必須實地勘察。水塔是外掛式鐵梯子，垂直上下有10層樓高，為證實推測的準(zhǔn)確性，決定上塔勘查。只見他扎緊褲腳，勒緊皮帶，頂著炎炎烈日，向上攀登，歷時近半個小時才爬到塔頂找到事故源頭，解決了存在的隱患，保證了當(dāng)?shù)鼐用竦恼ｏ嬎A得小區(qū)居民的一致稱贊。不知不覺5個小時已經(jīng)過去了，我們還沉浸在爬水箱時的緊張當(dāng)中，只見xx所長由于爬水箱時用力過度，他的兩只手臂肌肉僵直，不時抖動，畢竟年齡不饒人啊！為此，小區(qū)的居民對xx所長表示衷心的感謝，并對監(jiān)督員急百姓所急、想百姓所想，為百姓解憂的工作作風(fēng)予以高度贊揚。
在日常工作中，遇到拒絕接受監(jiān)督及暴力抗法的人，或者面對各種金錢物質(zhì)的誘惑，我們的監(jiān)督員們從不為之動容。在嚴(yán)格執(zhí)法的同時，我們始終用自己的真情耐心的勸導(dǎo)他們，使其最終符合衛(wèi)生要求，保證了人民的身體健康和生命安全。
當(dāng)您感覺到餐廳、美容院的衛(wèi)生越來越好時，您可曾想到這與衛(wèi)生監(jiān)督員的辛勤勞動是分不開的。記得有一次，一家浴池的衛(wèi)生不好受到消費者投訴時，我們的衛(wèi)生監(jiān)督員連續(xù)幾天在這家浴池監(jiān)督指導(dǎo)，直到符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。浴池老板對我們說：“你們這樣的愛崗敬業(yè)，讓我十分感動，我保證在以后的日子里，一定會積極配合你們的工作，把衛(wèi)生搞好，不會在出現(xiàn)類似情況。”是啊！衛(wèi)生監(jiān)督員的目標(biāo)只有一個就是為了人民的健康而服務(wù)！
當(dāng)我們聽到有不合格奶粉侵襲無辜兒童生命的時候；當(dāng)我們得知外來打工人員死于急性職業(yè)中毒的時候；當(dāng)我們看見老百姓拿著變質(zhì)的熟食來投訴的時候；我們心就揪得發(fā)痛，不得不更加努力地忘我工作。當(dāng)我們看到一個個不法分子被繩之以法，衛(wèi)生監(jiān)督員們?yōu)槔习傩盏纳眢w健康又做出一點點貢獻(xiàn)的時候，我們的接報人員也就常常地舒了一口氣，這就是我們得到的最大的幸福！
二、市機(jī)關(guān)效能投訴中心在市機(jī)關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，定期向市機(jī)關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組報告工作。
三、廈門市機(jī)關(guān)效能投訴中心的職責(zé)是：
1、受理人民群眾對本市各級機(jī)關(guān)及其工作人員違反《規(guī)定》行為的投訴；
2、組織調(diào)查、協(xié)調(diào)處理機(jī)關(guān)工作人員不履行或不正確履行職責(zé)的行為；
3、組織、協(xié)調(diào)、督促各區(qū)和市直各單位調(diào)查、處理涉及本區(qū)、本單位的效能投訴問題；
4、對各區(qū)和市直各單位的機(jī)關(guān)效能投訴工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)；
5、負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)效能監(jiān)督員日常工作聯(lián)系和活動安排事宜。
四、廈門市機(jī)關(guān)效能投訴中心在工作中可以行使以下權(quán)限：
1、要求被投訴單位和人員提供與投訴事項有關(guān)的文件、資料及其他有關(guān)材料，并就被投訴問題做出解釋和說明；要求與被投訴單位和個人相關(guān)的單位和個人協(xié)助、配合投訴調(diào)查；
2、責(zé)令被投訴單位和個人停止違反國家法律、法規(guī)和政府決定的行為；
3、責(zé)成有關(guān)單位和人員糾正違反效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定的行為，并對其行為造成的損害采取必要的補(bǔ)救措施；
4、根據(jù)檢查和調(diào)查核實情況，建議有權(quán)機(jī)關(guān)對違反效能建設(shè)規(guī)定的單位給予通報批評；對違反效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定的人員，建議所在單位或紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)給予誡勉教育或效能告誡處理。
五、投訴受理。
（一）市效能投訴中心受理人民群眾的以下投訴：
1、機(jī)關(guān)及其工作人員不履行、不依法履行職責(zé)和違反市委、市政府決定、命令的行為；
2、機(jī)關(guān)及其工作人員工作效率低下、互相推諉、扯皮等問題；
3、機(jī)關(guān)工作人員不文明行政，作風(fēng)粗暴、態(tài)度惡劣以及訓(xùn)人罵人的行為；
4、其他違反《規(guī)定》的問題。
（二）受理方式：對來電投訴，由98110廉政勤政投訴電話統(tǒng)一受理，轉(zhuǎn)效能投訴中心處理。來人來信可直接向市效能投訴中心投訴，投訴中心指定專人負(fù)責(zé)受理。
（三）受理程序。由投訴中心工作人員將投訴內(nèi)容摘抄在《投訴受理登記表》，送中心領(lǐng)導(dǎo)閱示；投訴中心主任提出自辦、轉(zhuǎn)辦等意見后，交受理人員登記后進(jìn)行辦理。
六、投訴件辦理。
（一）直接辦理。
反映市直機(jī)關(guān)、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)及其領(lǐng)導(dǎo)干部問題，以及重大的、帶傾向性問題的投訴，由市機(jī)關(guān)效能投訴中心直接組織調(diào)查處理。
自辦投訴件在一個月內(nèi)調(diào)查處理完畢。個別特別復(fù)雜問題的投訴，經(jīng)投訴中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長時限，但最長不得超過半年。
（二）移交辦理。
1、反映區(qū)直機(jī)關(guān)和下轄鎮(zhèn)（街道）機(jī)關(guān)及其工作人員的投訴，市機(jī)關(guān)效能投訴中心受理后，轉(zhuǎn)交相應(yīng)的區(qū)機(jī)關(guān)效能投訴中心調(diào)查處理。
2、反映市直機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)部門和下轄具有管理職能單位及其工作人員的投訴，市機(jī)關(guān)效能投訴中心受理后，轉(zhuǎn)交相應(yīng)機(jī)關(guān)承擔(dān)效能投訴職能的部門調(diào)查處理。
3、市機(jī)關(guān)效能投訴中心轉(zhuǎn)辦投訴件時，視情況分別提出報結(jié)果和報情況的要求。
對要求限時報結(jié)果的投訴件，接受轉(zhuǎn)辦部門要在要求時限內(nèi)辦結(jié)并報告結(jié)果；如未提出明確時限要求的，要在一個月內(nèi)辦結(jié)并報結(jié)果。
對要求報情況的投訴件，接受轉(zhuǎn)辦部門要在一個月內(nèi)將調(diào)查核實情況告知市機(jī)關(guān)效能投訴中心。
因情況復(fù)雜無法在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，需延長時限的，要提前報告市機(jī)關(guān)效能投訴中心同意。
（三）其他處理辦法。
1、對沒有具體內(nèi)容的投訴件，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示，可直接結(jié)存。
2、對不屬受理范圍的件，按照有關(guān)規(guī)定，移交有關(guān)部門處理。
七、投訴件辦結(jié)。
自辦和轉(zhuǎn)辦投訴件調(diào)查處理完畢后，市機(jī)關(guān)效能投訴中心要指定專人進(jìn)行登記，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后歸檔。屬署名投訴的，要及時向投訴人反饋辦理情況。
八、市機(jī)關(guān)效能投訴中心在檢查和調(diào)查中發(fā)現(xiàn)機(jī)關(guān)工作人員違反《規(guī)定》，應(yīng)當(dāng)給予誡勉教育和效能告誡的，涉及正處（副局級）級以上的，建議市紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)按規(guī)定予以處理。涉及其他人員的，建議所在單位或同級紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)予以處理。
九、市機(jī)關(guān)效能投訴中心內(nèi)設(shè)綜合、和調(diào)查三個工作小組。
組負(fù)責(zé)群眾投訴受理，包括來信（含98110轉(zhuǎn)來的來電記錄）登記、來訪接待，投訴件的轉(zhuǎn)辦、督辦，統(tǒng)計全市投訴受理和調(diào)查處理數(shù)據(jù)。
調(diào)查組負(fù)責(zé)自辦投訴件的調(diào)查，根據(jù)有關(guān)規(guī)定提出處理意見，向投訴人反饋投訴辦理情況。綜合組負(fù)責(zé)投訴中心的信息處理、文檔管理、材料起草、情況匯總和內(nèi)務(wù)管理事務(wù)。
有人理訴有序辦訴有效減訴
——龍南縣健全效能投訴機(jī)制的幾點做法
近二年來，龍南縣認(rèn)真貫徹省市紀(jì)委有關(guān)會議精神，積極推進(jìn)機(jī)關(guān)效能監(jiān)察工作，大力健全效能投訴機(jī)制，通過組建投訴受理機(jī)構(gòu)、規(guī)范投訴辦理制度、搭建減訴互動橋梁，機(jī)關(guān)效能監(jiān)察投訴工作開創(chuàng)了“有人理訴、有序辦訴、有效減訴”的良好局面，有力促進(jìn)了全縣各級機(jī)關(guān)單位及其干部轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，大幅提高了全縣干部服務(wù)于縣域經(jīng)濟(jì)和各項事業(yè)發(fā)展的工作水平、工作效果。其主要做法是：
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全機(jī)構(gòu)，建立了“有人理訴”的組織機(jī)制。
為使行政效能投訴者投訴有門，龍南縣首先解決“有人理訴”的問題。該縣成立了優(yōu)化發(fā)展環(huán)境機(jī)關(guān)效能監(jiān)察投訴中心，為正科級事業(yè)單位，隸屬于縣紀(jì)檢監(jiān)察局。中心設(shè)主任、副主任各一名，工作人員2名，承擔(dān)全縣優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境和效能建設(shè)的組織協(xié)調(diào)、綜合指導(dǎo)和監(jiān)督檢查等工作職能。同時，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)及縣直、駐縣各單位，按照全縣的統(tǒng)一部署相應(yīng)成立了本級的效能投訴機(jī)構(gòu)，由本地本單位主要領(lǐng)導(dǎo)親任投訴機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人，配備專門工作人員負(fù)責(zé)投訴機(jī)構(gòu)的日常工作。縣機(jī)關(guān)效能監(jiān)察投訴中心將縣、鄉(xiāng)（局）兩級投訴機(jī)構(gòu)實行統(tǒng)一管理，收錄所有工作人員的姓名、電話等信息，編輯印發(fā)了《龍南縣機(jī)關(guān)效能監(jiān)察投訴通訊錄》，織成并向社會公開了“橫向到邊、縱向到底”的投訴受理網(wǎng)絡(luò)，為效能投訴工作的順利開展提供了堅強(qiáng)有力的組織保障。
二、建章立制，明確規(guī)范，建立了“有序辦訴”的工作機(jī)制。
為使行政效能投訴者愿意投訴，龍南縣著力破解“有序辦訴”的問題。該縣抓好三項規(guī)范。一是規(guī)范投訴的受理渠道。縣投訴中心設(shè)立投訴電話、網(wǎng)上投訴郵箱、街頭投訴信箱，鄉(xiāng)鎮(zhèn)及縣直駐縣單位設(shè)立了投訴電話和街頭投訴信箱。并在群眾辦事相對集中的行政服務(wù)中心，通過電子顯示屏全天候公布全縣的投訴“網(wǎng)絡(luò)圖”，引導(dǎo)群眾將效能投訴“找對門路”；與部門形成聯(lián)動機(jī)制，實行效能投訴移送制度；在縣有線電視臺開通《效能監(jiān)察聚焦》欄目，收集群眾的投訴熱點；在村組、社區(qū)設(shè)立效能監(jiān)測點登記群眾投訴的各種效能問題。二是規(guī)范效能投訴的辦理權(quán)限。縣投訴中心負(fù)責(zé)辦理群眾對鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣直、駐縣各單位及其工作人員在執(zhí)法和公共服務(wù)過程中存在的行政不作為、行政亂作為、服務(wù)態(tài)度差、辦事效率低、為政不廉等行為的投訴。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣直、駐縣各單位的投訴機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)辦理群眾對本級各股、站、所及其工作人員紀(jì)律松弛、推諉扯皮、衙門作風(fēng)、等問題的投訴。三是規(guī)范效能投訴的辦理程序。各級投訴中心在接受群眾投訴或收到上級部門的轉(zhuǎn)辦件后，屬于辦理權(quán)限范圍的投訴問題建立投訴件臺賬，不屬于本級中心辦理權(quán)限范圍的投訴做好耐心細(xì)致地解釋工作。須辦理的投訴件由中心負(fù)責(zé)人和本級投訴工作的批示后，按照“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則辦理。在縣內(nèi)，效能投訴所反映的輕微問題轉(zhuǎn)交給鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣直單位紀(jì)檢組查辦；一般性問題由縣投訴中心組織工作人員進(jìn)行查辦；帶有普遍性的問題，縣投訴中心將投訴的問題制作成效能監(jiān)察投訴“點題公開”電視節(jié)目在縣有線電視進(jìn)行曝光，同時責(zé)令相關(guān)責(zé)任單位在縣有線電視臺作出公開檢查，對存在的問題作出整改承諾；較嚴(yán)重的問題移交縣紀(jì)委案件查辦室作追責(zé)處理。屬輕微問題的投訴件要求在3個工作日內(nèi)向縣投訴中心反饋辦理結(jié)果；屬一般性問題的投訴件要求在7個工作日內(nèi)辦結(jié)；屬普遍性問題的投訴件要求15個工作日內(nèi)整改到位并作電視反饋；屬嚴(yán)重問題的投訴件30個工作日內(nèi)完成初核調(diào)查；構(gòu)成立案的60個工作日內(nèi)結(jié)案并向全縣通報案情。
三、督導(dǎo)相濟(jì)，糾建并舉，建立了“有效減訴”的互動機(jī)制。
為提高效能投訴對效能建設(shè)的促進(jìn)作用，龍南縣精心解答“有效減訴”的問題。該縣通過組織效能形象測評、效能監(jiān)督投訴、效能建設(shè)對話會等活動，對機(jī)關(guān)單位及其工作人員在行政效率、服務(wù)質(zhì)量、工作程序等方面進(jìn)行考核評估，并定期對各地各單位效能建設(shè)工作情況進(jìn)行通報。對收集到的效能建設(shè)問題和效能投訴意見，經(jīng)常召集相關(guān)單位主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行預(yù)警吹風(fēng)，原汁原味地將苗頭性問題反饋給各單位，使各單位重視負(fù)面信息和聽取批評意見，警惕不良苗頭，從早抓好效能建設(shè)工作的源頭治理。同時，縣機(jī)關(guān)效能投訴中心建立“臺帳督辦制”，對每件效能投訴實施臺帳登記，編號發(fā)出《督辦函》，經(jīng)督辦有效整改的，給予銷號，初次整改不力的，進(jìn)行再次督辦，直到整改到位為止。此外，縣投訴中心為延長互動的環(huán)節(jié)，擴(kuò)大互動的層面，針對部分權(quán)重部門中層科室低效低能的問題，將此類科室也增列為測評對象、督辦對象，將效能投訴、效能監(jiān)察的“鞭子”直接抽到存在弊病的關(guān)鍵部位上，切實提高效能問題的辦理效果。
第二條本辦法所稱外商投資企業(yè)投訴，是指在我國境內(nèi)的外商投資企業(yè)及其投資者（以下統(tǒng)稱投訴人），認(rèn)為其合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)行政行為的侵害，提請投訴受理機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，或反映情況、提出建議、意見或請求，由投訴受理機(jī)構(gòu)依法進(jìn)行協(xié)調(diào)處理的行為。
第三條投訴人投訴應(yīng)遵循誠實、自愿、合法的原則，應(yīng)如實反映投訴事實，提供相應(yīng)證據(jù)，并對投訴受理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查工作提供積極協(xié)助。
第四條投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循公平、公正、合法的原則，依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和本辦法的規(guī)定處理投訴。
第五條全國外商投資企業(yè)投訴中心和地方各級政府具有受理職能的部門（以下統(tǒng)稱地方投訴受理機(jī)構(gòu)）依據(jù)實際情況受理外商投資企業(yè)投訴。
全國外商投資企業(yè)投訴中心負(fù)責(zé)受理外商投資企業(yè)直接投訴至全國外商投資企業(yè)投訴中心的事項，受理跨省市外商投資企業(yè)投訴事項和影響重大的外商投資企業(yè)投訴事項，負(fù)責(zé)與全國外商投資企業(yè)投訴工作相關(guān)的培訓(xùn)、調(diào)研及管理、協(xié)調(diào)工作。
地方投訴受理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)受理本地外商投資企業(yè)投訴事項，受理全國外商投資企業(yè)投訴中心轉(zhuǎn)交或督辦的投訴事項。
投訴被受理后，原則上由投訴事項發(fā)生地的當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)處理解決。投訴受理機(jī)構(gòu)在受理投訴后，應(yīng)該調(diào)查情況，反饋信息，予以協(xié)調(diào)。
第六條商務(wù)部外商投資企業(yè)投訴協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督全國外商投資企業(yè)投訴工作，負(fù)責(zé)處理由全國外商投資企業(yè)投訴中心提交的涉及部門和行業(yè)過多、需要召開部際協(xié)調(diào)會議加以解決的外商投資企業(yè)投訴，制訂解決爭議的政策原則，完善相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定。
第七條投訴人提出投訴時，應(yīng)向投訴受理機(jī)構(gòu)提交書面投訴材料，其中應(yīng)列明投訴事項基本情況、相關(guān)證據(jù)材料、聯(lián)系人和聯(lián)系方式等。
投訴材料應(yīng)當(dāng)用中文書寫。
第八條投訴受理條件：
（一）有明確的投訴對象和投訴請求；
（二）符合投訴主體資格；
（三）有具體的投訴事實、理由并附有相關(guān)證據(jù)材料；
（四）屬于本辦法規(guī)定的投訴事項范圍。
第九條以下投訴事項不予受理：
（一）已經(jīng)進(jìn)入或者完成司法程序、行政復(fù)議程序和仲裁程序的；
（二）已由紀(jì)檢、監(jiān)察、等部門受理的；
（三）已經(jīng)或正在由投訴受理機(jī)構(gòu)受理的；
（四）匿名投訴；
（五）其他不符合投訴受理條件的。
第十條投訴處理程序：
（一）審查投訴材料。投訴受理機(jī)構(gòu)接到投訴人的投訴后，在5個工作日內(nèi)向投訴人做出是否受理的決定。經(jīng)投訴受理機(jī)構(gòu)審查，認(rèn)為符合投訴受理條件的，應(yīng)予以受理并向投訴人發(fā)出投訴受理通知書；不符合投訴受理條件的，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)于5日內(nèi)向投訴人發(fā)出不予受理通知書（注明不予受理的理由），退回投訴材料；對需要進(jìn)一步補(bǔ)充完善投訴材料的，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)于5日內(nèi)通知投訴人予以補(bǔ)充完善。
（二）投訴受理登記。投訴受理機(jī)構(gòu)對受理的投訴應(yīng)及時辦理受理登記，建立卷宗，并標(biāo)明受理日期。
（三）通知被投訴人。
（四）處理投訴。投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)在30個工作日內(nèi)辦理完結(jié)受理的投訴事項，因爭議或糾紛事實復(fù)雜、當(dāng)事人不配合投訴受理機(jī)構(gòu)工作或其他原因，導(dǎo)致投訴事項處理工作無法在30個工作日內(nèi)完成的，應(yīng)及時通知投訴人。
（五）投訴處理完結(jié)后，將投訴處理結(jié)果通知投訴人。
（六）進(jìn)行結(jié)案登記。
第十一條投訴處理應(yīng)采取以下方式：
（一）出具意見書。投訴受理機(jī)構(gòu)依據(jù)事實和有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，向投訴人和有關(guān)部門提出處理建議，促使投訴事項得以解決。
（二）同有關(guān)部門進(jìn)行行政協(xié)調(diào)。
（三）移交當(dāng)?shù)赝对V受理機(jī)構(gòu)或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。
（四）其他適當(dāng)?shù)奶幚矸绞健?/p>
第十二條有下列情況之一的，投訴處理終結(jié)：
（一）按照第十一條規(guī)定處理完畢的；
（二）經(jīng)協(xié)調(diào)、調(diào)解，投訴事項由當(dāng)?shù)赝对V受理機(jī)構(gòu)或相關(guān)部門予以解決的；
（三）當(dāng)事人就投訴事項向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁、向法院提訟或申請行政復(fù)議的；
（四）經(jīng)核實，投訴事項與事實不符的；
（五）投訴人申請撤回投訴的；
（六）投訴人不予配合，并拒絕提供真實情況的；
第十三條投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)保守投訴人的商業(yè)秘密，法律規(guī)定的特殊情形除外。
第十四條投訴受理機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)當(dāng)恪盡職守、秉公辦事，及時妥善協(xié)調(diào)處理投訴事項。
關(guān)鍵詞：96119電話 舉報投訴 四個力量 舉報人
建立火災(zāi)隱患舉報投訴中心，發(fā)動廣大人民群眾參與消防工作，是創(chuàng)新社會管理、破解消防監(jiān)督執(zhí)法力量不足瓶頸性問題的重大舉措。下面，筆者結(jié)合滄州市的實際情況，粗淺的談一下對加強(qiáng)“96119”火災(zāi)隱患舉報投訴工作的幾點認(rèn)識。
1、火災(zāi)隱患舉報投訴工作中存在的問題
自2011年11月份 “96119”火災(zāi)隱患舉報投訴中心成立以來，在發(fā)動群眾參與消防工作、打擊消防違法行為等方面發(fā)揮了一定的積極作用。但對照公安部消防局要求，滄州市的舉報投訴中心在日常運行和對外宣傳上尚存在一些問題，突出表現(xiàn)在：
1.1“96119”電話社會認(rèn)知度不高
一些群眾尚不知曉“96119”熱線電話，接到的舉報投訴電話大部分只限于市區(qū)項目和工程，縣（市、區(qū)）火災(zāi)舉報投訴案件相對較少。
1.2虛假案件比例過高
滄州市接到的舉報投訴電話中，虛假案例占舉報投訴總量的26%。導(dǎo)致虛假舉報的原因多數(shù)為鄰里矛盾或涉及到利益糾紛。
2、加強(qiáng)火災(zāi)隱患舉報投訴工作的幾點措施
2.1借助“四個力量”強(qiáng)化“96119”的宣傳工作，提高“96119”知名度
“媒體”發(fā)力。可積極聯(lián)合文廣新局，充分利用主流媒體傳播范圍廣、傳播速度快、影響力大等特點，通過當(dāng)?shù)仉娨暸_相關(guān)頻道欄目、報紙等公告火災(zāi)隱患舉報投訴方式及受理范圍、獎勵辦法，宣傳常見火災(zāi)隱患識別方法。并可聘請報社、電視臺的記者、攝像專家，跟蹤報道舉報投訴到檢查處理的整個過程，增加執(zhí)法透明度，營造新聞輿論攻勢，掀起人民群眾舉報投訴的新熱潮。
“短信”借力。聯(lián)合移動、聯(lián)通、電信等移動通訊企業(yè)，向人民群眾發(fā)送火災(zāi)隱患舉報投訴電話“96119”，并用簡練的語言介紹火災(zāi)隱患舉報投訴的流程及類型，使人民群眾足不出戶就能了解火災(zāi)隱患投訴中心規(guī)章制度，搭建起隨時隨地舉報投訴火災(zāi)隱患的橋梁。
“街道”助力。街道是每天人民群眾關(guān)注的焦點，細(xì)微的變化也能引起強(qiáng)烈的反響，可充分利用這一特點，在政府部門、學(xué)校、賓館、酒店、餐飲、娛樂場所、商店、超市、車站、醫(yī)院等人流量大、人員密集場所的LED顯示屏上設(shè)立滾動式消防宣傳欄，播放、展示群眾喜聞樂見的 “96119” 宣傳故事短片、圖畫、動畫。在公共汽車站點張貼舉報投訴中心電話和流程，使“96119”宣傳品隨處可見，如影隨形。
“網(wǎng)絡(luò)”給力。在消防宣傳微博、校內(nèi)、網(wǎng)站、QQ等具有網(wǎng)絡(luò)影響力的宣傳媒體開設(shè)專門舉報投訴中心交流群，設(shè)立專人接受舉報，解答人民群眾對消防安全的疑惑，拓寬火災(zāi)隱患舉報投訴工作的宣傳渠道。
2.2科學(xué)確定辦結(jié)時限及獎勵標(biāo)準(zhǔn)，確保舉報獎勵操作“有章可循”
消防安全違法行為有獎舉報投訴機(jī)制是一項逐步推進(jìn)完善的系統(tǒng)工程，也是一個動態(tài)的過程，所以我們在執(zhí)行中應(yīng)不斷針對新情況、新問題進(jìn)行總結(jié)、完善和提高。
2.2.1嚴(yán)格設(shè)定工作辦理時限
除了按照公安部120號令《消防監(jiān)督檢查規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行對妨礙安全疏散違法行為、擅自停用消防設(shè)施行為的舉報24小時內(nèi)核查和其余舉報三個工作日核查的規(guī)定之外，我們還應(yīng)對受理后的轉(zhuǎn)辦、核查及查處結(jié)案后的情況上報、查處臺賬的定期匯總等環(huán)節(jié)的時限進(jìn)行規(guī)定，特別是實地核查后的情況上報環(huán)節(jié)，我們在接到火災(zāi)隱患舉報投訴以后不能僅僅按照地域管轄的原則責(zé)令轄區(qū)消防部門查處后便放任不管，可以合理確定時限比方說十二個工作日內(nèi)要將實地核查處理情況反饋至舉報受理中心，由中心統(tǒng)一回復(fù)舉報人。這樣既提高了工作效率又有效避免了舉報人對查處工作的一些誤解和不滿。
2.2.2科學(xué)合理的設(shè)定獎勵標(biāo)準(zhǔn)
火災(zāi)隱患有獎舉報投訴獎勵標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定尤為重要。獎勵標(biāo)準(zhǔn)過低不能有效調(diào)動群眾舉報火災(zāi)隱患的積極性；標(biāo)準(zhǔn)過高又會誤導(dǎo)群眾，有可能催生出所謂的“舉報專業(yè)戶”，群眾在對火災(zāi)隱患和消防違法行為的把握上畢竟不專業(yè)，獎勵標(biāo)準(zhǔn)高固然能顯示出政府和各級領(lǐng)導(dǎo)對消防工作的重視程度，但也有可能導(dǎo)致虛假案件比例偏高，從而會給消防機(jī)構(gòu)無形中帶來太大的工作壓力。
2.2.3合理確定獎金發(fā)放時限
舉報投訴核查完畢后何時對舉報人發(fā)放獎勵資金也是一個值得思考的問題。既然是火災(zāi)隱患有獎舉報投訴，那么按說在隱患核實后便應(yīng)該下發(fā)獎勵資金，但資金的下發(fā)畢竟還涉及到審批環(huán)節(jié)，不可能在每一個案件核實后便逐個下發(fā)。最合理的方法為按月或按季度統(tǒng)一發(fā)放。
火災(zāi)隱患有獎舉報投訴畢竟是新時期的新舉措，可能尚需時日進(jìn)行磨合才能運行的更加科學(xué)合理，但作為一項全國性的活動，國家應(yīng)盡快拿出各種統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以便使火災(zāi)隱患有獎舉報投訴能做到有章可循。
2.2.4嚴(yán)格落實保密措施，保護(hù)舉報人的合法權(quán)益
如何確保舉報人的安全，解決舉報人后顧之憂，讓群眾放心的實施舉報，也是我們應(yīng)重點考慮的問題。我市在推進(jìn)火災(zāi)隱患有獎舉報投訴工作中，通過反復(fù)深入研究和總結(jié)經(jīng)驗，形成了一套較為完善的保密機(jī)制，切實防止泄密給舉報人權(quán)益造成損害。
一、指導(dǎo)思想和基本原則
堅持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，緊密結(jié)合全市加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)工作要求，以增強(qiáng)本領(lǐng)、提升能力為目標(biāo)，以政策理論、法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識為重點，采取集中學(xué)習(xí)、專題講座、崗位練兵等形式，加強(qiáng)工作交流，提高業(yè)務(wù)技能，使機(jī)關(guān)干部做到熟知全局、精通本職，不斷提高履職盡責(zé)的能力、服務(wù)發(fā)展的能力、依法行政的能力和做好群眾工作的能力。活動要堅持以下四項原則：
1.聯(lián)系實際，按需施教。緊密聯(lián)系干部的思想和工作實際需要，結(jié)合機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)工作提出的目標(biāo)任務(wù)，重點圍繞提升機(jī)關(guān)干部業(yè)務(wù)工作能力和服務(wù)群眾能力，本著“缺什么、補(bǔ)什么，需要什么、講什么，干什么、講什么”的原則，根據(jù)干部的不同特點，科學(xué)合理地設(shè)置課堂內(nèi)容，分層次、分類別、多渠道地開展各類教育培訓(xùn)活動，增強(qiáng)“機(jī)關(guān)干部課堂”的針對性和實效性。
2.突出重點，全員培訓(xùn)。緊緊圍繞“‘實力、幸福’建設(shè)，率先基本實現(xiàn)現(xiàn)代化”的目標(biāo)任務(wù)，以“提升思想境界、規(guī)范干部行為、提高能力素質(zhì)、提升工作效能和深化為民服務(wù)”等五個方面為重點，開展全員培訓(xùn)，力爭讓每名機(jī)關(guān)干部都參與授課，推動活動深入開展，全面提升干部的綜合素質(zhì)。
3.活化載體，注重實效。以課堂教育為主體，靈活采取集中授課、戶外拓展的形式，通過現(xiàn)場示范、現(xiàn)身說法、情景教學(xué)等授課方式，不斷豐富活動內(nèi)容，進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)干部的學(xué)習(xí)興趣和熱情。
4.訓(xùn)用結(jié)合，保證質(zhì)量。把理論學(xué)習(xí)和運用理論指導(dǎo)實踐相結(jié)合，實現(xiàn)“機(jī)關(guān)干部課堂”注重質(zhì)量和促進(jìn)工作的有機(jī)統(tǒng)一，進(jìn)一步弘揚勤奮好學(xué)、學(xué)以致用、學(xué)用相長的優(yōu)良學(xué)風(fēng)，提高機(jī)關(guān)干部自我學(xué)習(xí)、自我提高的能力。
二、內(nèi)容形式和活動要求
1.參加人員。企業(yè)投訴中心、各室、各歸口派駐紀(jì)檢組全體機(jī)關(guān)干部。
2.時間安排。每周三晚，每次活動至少安排1個小時的時間。
3.課程安排。每個室（企業(yè)投訴中心、各歸口派駐紀(jì)檢組）負(fù)責(zé)一個月的“機(jī)關(guān)干部課堂”活動，一般安排4次活動，重點進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識授課。同時，可安排哲學(xué)、政治經(jīng)濟(jì)學(xué)等社會科學(xué)理論的學(xué)習(xí)，或時事政治、常用法律法規(guī)和有關(guān)文件的學(xué)習(xí)。
4.活動要求。凡因工作需要不能參加活動的，需事先填寫請假報告單，經(jīng)分管副書記簽字批準(zhǔn)后，交辦公室存檔；如遇特殊情況，導(dǎo)致活動順延的，以辦公室正式通知為準(zhǔn)。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)和保障措施
開展“機(jī)關(guān)干部課堂”活動是轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)、提升干部素質(zhì)的重要舉措，是加強(qiáng)機(jī)關(guān)文化建設(shè)的有效載體，是實現(xiàn)“高點定位、奮力加壓、趕超進(jìn)位、爭創(chuàng)一流”目標(biāo)的可靠保障。要切實把“機(jī)關(guān)干部課堂”活動擺上重要議事日程，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化保障措施，精心組織實施，務(wù)求取得實效。
一要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。“機(jī)關(guān)干部課堂”活動，要在市紀(jì)委常委會的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立起“機(jī)關(guān)黨支部和辦公室牽頭組織、各室(企業(yè)投訴中心、各歸口派駐紀(jì)檢組)共同負(fù)責(zé)、全體機(jī)關(guān)干部積極參與”的工作機(jī)制，領(lǐng)導(dǎo)班子成員要帶頭講，各室(企業(yè)投訴中心、各歸口派駐紀(jì)檢組)要靠上抓，機(jī)關(guān)黨支部和辦公室要對講課內(nèi)容嚴(yán)格把關(guān)，逐月逐周地把講課任務(wù)安排到具體授課人員，明確任務(wù)，落實責(zé)任，傳遞學(xué)習(xí)壓力，激發(fā)學(xué)習(xí)動力。
為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變和履行商務(wù)職能，加強(qiáng)行業(yè)管理和服務(wù)，規(guī)范行政行為，推進(jìn)依法行政進(jìn)程，根據(jù)豫商法【20xx】1號《河南省商務(wù)廳關(guān)于切實做好立法工作的通知》的文件精神，結(jié)合我市商務(wù)工作實際，提出如下建議：
一、爭取立法保障，提升商務(wù)法律地位。
目前，商務(wù)部門的政策法規(guī)和辦法只有《生豬定點屠宰管理條例》作為國務(wù)院條例出臺，具有一定的執(zhí)法權(quán)限，其他的大都是部門規(guī)章辦法，對生豬定點屠宰執(zhí)法也只限于定點場，對于流通領(lǐng)域無權(quán)單獨上市執(zhí)法，包括酒類流通、成品油市場、二手車市場等規(guī)范管理，都只能借助公安、工商、衛(wèi)生、質(zhì)檢等部門的力量監(jiān)管，缺乏相應(yīng)的單獨執(zhí)法權(quán)限，造成管理困難，相當(dāng)多的時間和精力被用在了協(xié)調(diào)各部門關(guān)系上。希望上級部門在商務(wù)立法時要多從基層開展工作的角度和出發(fā)點考慮，增強(qiáng)出臺政策的可操作性，完善管理制度，加大監(jiān)管懲處力度，提升商務(wù)法律法規(guī)的法律層次和地位。多年的實踐表明，對違法行為只有及時、有力、嚴(yán)懲才能取得良好的效果，而當(dāng)前在商務(wù)執(zhí)法工作中，由于缺乏相應(yīng)的法律依據(jù)和懲處措施，僅僅靠部門規(guī)章、辦法和規(guī)范性文件，特別在行業(yè)管理方面，陷入了管不了、管不好的尷尬局面。在商務(wù)執(zhí)法方面，應(yīng)適當(dāng)增強(qiáng)執(zhí)法權(quán)限，爭取可以單獨開展全程執(zhí)法。例如，在生豬屠宰執(zhí)法上要貫穿從屠宰到流通、到再加工整個環(huán)節(jié)。
二、加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，組建商務(wù)綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)。
商務(wù)部門成立時間短，基礎(chǔ)薄弱，特別是市、縣二級，不可能屠宰上一套班子，一支執(zhí)法隊伍；酒管上一套班子，一支執(zhí)法隊伍等等。建議組建商務(wù)綜合執(zhí)法大隊，履行國家賦予的對商品流通市場的各項監(jiān)管職能。全面負(fù)責(zé)商務(wù)行政執(zhí)法工作，包括生豬定點屠宰、酒類流通、蔬菜市場農(nóng)藥殘留監(jiān)測、成品油市場、典當(dāng)、拍賣、市場交易、二手車市場、報廢汽車拆解回收、鮮繭收購、散裝水泥管理等行政職能，強(qiáng)化流通市場管理力度，規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序，支持、配合相關(guān)職能部門凈化市場環(huán)境。嚴(yán)格依照法定程序。注重事實依據(jù)，公正執(zhí)法，文明執(zhí)法，樹立商務(wù)行政執(zhí)法新形象。
三、解決經(jīng)費，確定編制，穩(wěn)定執(zhí)法隊伍。
在現(xiàn)行財政體制下，**市、縣二級財政困難，很難保障商務(wù)執(zhí)法隊伍的經(jīng)費。例如，我市生豬定點屠宰稽查大隊，編制只有六名，為了開展執(zhí)法工作聘用了十多名執(zhí)法隊員，由于沒有穩(wěn)定的編制，缺乏必要的經(jīng)費保障，聘用人員的工資低，并且也不能長期保證，人員變動頻繁，工作連續(xù)性不強(qiáng)。建議：理順體制，重新確定編制，解決經(jīng)費問題，穩(wěn)定執(zhí)法隊伍。關(guān)于編制和經(jīng)費問題讓地方商務(wù)主管部門爭取難度很大，所以希望商務(wù)部直接協(xié)調(diào)安排市、縣二級執(zhí)法部門的工作經(jīng)費，核定人員編制，有了固定人員編制和穩(wěn)定的經(jīng)費來源，各項管理和執(zhí)法工作才有可能有條不紊的開展，才可能確保執(zhí)法隊伍的穩(wěn)定。另外，建議改善執(zhí)法條件，希望商務(wù)部能夠統(tǒng)一標(biāo)識、配發(fā)執(zhí)法交通工具及執(zhí)法設(shè)備設(shè)施（如：取證設(shè)備、快速檢測儀器、工作服裝等），以保證工作需要和執(zhí)法質(zhì)量。
四、規(guī)范外商投訴機(jī)構(gòu)建設(shè)，完善投訴處理工作網(wǎng)絡(luò)。
外商投訴處理工作是開放帶動主戰(zhàn)略、招商引資的一個重要組成部分。20xx年12月，在全省立法工作會議上，《河南省外商投訴處理條例》被列入調(diào)研項目；河南省人民政府外商投訴中心也將“要進(jìn)一步加強(qiáng)各級投訴機(jī)構(gòu)建設(shè)，建立權(quán)威、規(guī)范的投訴處理工作機(jī)構(gòu)，完善外商投訴處理工作網(wǎng)絡(luò)，配備落實專職人員、專項經(jīng)費”列入到20xx年全省外商投訴處理工作要點中。按照上級要求，結(jié)合我市實際，目前在外商投訴工作上仍需進(jìn)一步完善。
1、在機(jī)構(gòu)建設(shè)上，河南省外商投訴中心設(shè)在省商務(wù)廳，**市商務(wù)局在組建時也相應(yīng)成立了外商投訴中心，而事實上**市政府將外商投訴處理職能放到了市優(yōu)化辦，各縣區(qū)也是把投訴機(jī)構(gòu)設(shè)在了優(yōu)化辦、監(jiān)察局和糾風(fēng)辦。按照外商投訴處理“分級負(fù)責(zé)、歸口管理”的原則，希望能夠規(guī)范市、縣兩級投訴機(jī)構(gòu)，形成點面結(jié)合，便于上下對口統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。
(一)由省監(jiān)察廳會同有關(guān)部門另行制定，實施方法。報省政府批準(zhǔn)后實施。
繼續(xù)精簡行政審批事項。總的要求是凡是不符合市場經(jīng)濟(jì)原則或其他省原則上不再審批。為此，市已不再審批的事項。去年已精減省級行政審批事項
(二)大力改進(jìn)行政審批方式。對保留的審批事項。并制定簡明公示審批依據(jù)、審批條件、審批順序、審批時限、收費規(guī)范和審批清晰的流程圖。
采取一個部門主辦、有關(guān)部門協(xié)辦的方式審批；責(zé)任。對涉及多個部門的審批事項。
推行“一個窗口”對外服務(wù)。從對在同一個部門涉及幾個內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)的審批事項。
對符合國家產(chǎn)業(yè)政策的外商投資項目一律由審批制改為登記制；選擇一2003年起。
個設(shè)區(qū)市開展企業(yè)設(shè)立由審批制改為登記制試點。
(三)從嚴(yán)控制設(shè)立新的行政審批事項。凡需新設(shè)立審批事項或改變審批方式的報省政府常務(wù)會議批準(zhǔn)。未經(jīng)先由省政府法制辦、省編委辦會同有關(guān)部門論證后。擅自設(shè)立行政審批事項或改變審批方式的一律無效，論證和批準(zhǔn)。并追究有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人的責(zé)任。
二、大力推進(jìn)依法行政
(四)加快推行行政執(zhí)法責(zé)任制。由各級行政分解落實到各執(zhí)法機(jī)構(gòu)、執(zhí)法執(zhí)法機(jī)關(guān)將法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的行政執(zhí)法職責(zé)。
明確執(zhí)法權(quán)限和責(zé)任，崗位和執(zhí)法人員。并制定具體的考核獎懲方法。同時制定《 省行政執(zhí)法責(zé)任制條例》建立健全行政執(zhí)法人員過錯責(zé)任追究制度。
(五)嚴(yán)格規(guī)范收費行為。由省財政廳會同省物價局在今年內(nèi)對全省所有收費項
根據(jù)清理情況，目進(jìn)行一次全面清理。提出取消收費項目、降低收費規(guī)范、規(guī)范收費方式、加強(qiáng)監(jiān)督管理的意見。認(rèn)真執(zhí)行《 省行政事業(yè)性涉及企業(yè)收費目錄》制訂公布《 省行政事業(yè)性收費管理方法》 省行政事業(yè)性收費項目規(guī)范一律視為非法收費，目錄》對未列入目錄的收費項目或者逾越規(guī)定規(guī)范的收費。
還要追究有關(guān)部門和責(zé)任人員的責(zé)任。除如數(shù)退還外。
(六)從嚴(yán)控制行政執(zhí)法部門的檢查評比活動。
總量控制。行政執(zhí)法部門依法必需對有關(guān)單位進(jìn)行檢查的一般每年只能進(jìn)行一次。
報其上級主管部門審批。其檢查方案應(yīng)報同級政府審批；實行垂直管理的執(zhí)法部門。
一律不得向被檢單位收取或攤派。凡是各部門之間能夠聯(lián)檢查所需費用自行解決。
減少檢查次數(shù)。合檢查的必需組成聯(lián)合檢查組。
(七)積極爭取國務(wù)院批準(zhǔn)。
再選擇若干鄉(xiāng)村作為我省第二批申報相對相對集中行政處罰權(quán)試點工作的基礎(chǔ)上。
集中行政處罰權(quán)試點城市。
三、全面推行政務(wù)公開
(八)進(jìn)一步擴(kuò)大政務(wù)公開的范圍。采取省、設(shè)區(qū)市、縣三級聯(lián)動、條塊結(jié)合的全面推進(jìn)和深化政務(wù)公開制度。具體方法另行制定，方法。并由省政府辦公廳和省監(jiān)察廳會同有關(guān)部門組織實施。
(九)規(guī)范政務(wù)公開的內(nèi)容。除國家法律法規(guī)明文規(guī)定不能公開的事項外。
重點是公開各級政府的事權(quán)、財權(quán)、人權(quán)，各類事項都要公開。以及各職能部門的職責(zé)、辦事依據(jù)、順序、結(jié)果、服務(wù)許諾、違諾違紀(jì)的投訴處置途徑等。
(十)完善政務(wù)公開的方式。各級政府和有關(guān)職能部門都應(yīng)依照方便群眾、服務(wù)采取設(shè)立政務(wù)公開欄、電子顯示屏、利用新聞媒體等靈活社會、便于操作的原則。
真實、完整地公布政務(wù)公開的內(nèi)容，多樣的形式和現(xiàn)代化手段。同時積極推行預(yù)公進(jìn)一步提高政府辦事和決策的透明度。今年7月開制度、聽證制度、質(zhì)詢制度。
省政府各職能部門應(yīng)制定《政務(wù)公開指南》并報省政府備案。底以前。
(十一)分級建立統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)中心。由省政府辦公廳牽頭。
設(shè)區(qū)市、縣兩級政府也要加快建立政務(wù)服務(wù)中心。政務(wù)服級政務(wù)服務(wù)中心的方案。
并為社會公眾提供全務(wù)中心的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)政府各部門之間的協(xié)調(diào)銜接工作。
形成覆日制咨詢服務(wù)。省、設(shè)區(qū)市、縣三級政務(wù)服務(wù)中心要加強(qiáng)聯(lián)系、上下溝通。
蓋全省的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
四、進(jìn)一步提高行政工作效率
(十二)改進(jìn)機(jī)關(guān)服務(wù)方式。從今年下半年開始。
具體方法由各部門自行制定，責(zé)任制、服務(wù)許諾制、一次性告知制、限時辦結(jié)制。
并向社會公布。報省政府備案。
(十三)大力精簡會議和文件。省政府各部門召開的要求下級相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)原則上每年1次。減少慶典性的會議和活動，人參加的全省性工作會議。能合并或提倡開專題研究會、現(xiàn)場辦公會、電視電話會。嚴(yán)格遵套開的會議不得單獨召開。
切實減少不必要的發(fā)文。清理整頓各種簡報，守辦文程序。一個部門原則上只辦一種簡報。
(十四)推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)。今年內(nèi)開通省至各設(shè)區(qū)市的政務(wù)信息網(wǎng)。加快建設(shè)盡快實現(xiàn)省、設(shè)區(qū)市、縣三級政務(wù)網(wǎng)互聯(lián)互通。從今年開始，各級政府網(wǎng)站。用2省政府各有關(guān)部門推行網(wǎng)上申報、咨詢、年檢、備案、審批，年時間。以提高辦事效率。
五、全面提高公務(wù)員隊伍素質(zhì)
(十五)完善公務(wù)員管理制度。堅持凡進(jìn)必考原則。
今后部門中層領(lǐng)導(dǎo)職位出現(xiàn)空缺，力推行競爭上崗。原則上都要競爭上崗，并實行公示制、試用制。積極探索啟動自愿就職、責(zé)令就職、引咎辭職的方法。從今年起。
對連續(xù)2年考核不稱職的實行解雇。結(jié)合公務(wù)員年度考核進(jìn)行誡勉。
(十六)引進(jìn)高素質(zhì)公務(wù)員。從今年起。
通過專門考試考核擇優(yōu)錄用，上人員的可不受統(tǒng)一考試的時間、科目等限制。
經(jīng)批準(zhǔn)可先進(jìn)人后調(diào)整。人員編制已滿員的情況下。
(十七)積極開展公務(wù)員培訓(xùn)。建立健全公務(wù)員任前培訓(xùn)制度。
干部原則上要參加3個月左右的任前培訓(xùn)。積極開展公務(wù)員赴國外境外中短期培訓(xùn)。
每個地廳(局)級班子有一名成員參與中短期出國入境培訓(xùn)，力爭5年內(nèi)。縣處級干部出國入境培訓(xùn)的比例達(dá)到5%。
力爭3至5年內(nèi)培訓(xùn)面達(dá)到50%對45歲以下的職公務(wù)員進(jìn)行公共管理知識培訓(xùn)。
(十八)加大公務(wù)員掛職鍛煉力度。有計劃、有方法地開展省市機(jī)關(guān)干部、縣(市)長到國家部委見習(xí)鍛煉。安排省級機(jī)關(guān)干部與市縣干部、機(jī)關(guān)干部與企業(yè)干部雙向掛職鍛煉。2003年開始。
六、建立健全監(jiān)督約束機(jī)制
(十九)省政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)設(shè)立政務(wù)投訴中心。投訴中心負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)社會為投訴人提供有關(guān)政策法規(guī)咨詢服務(wù)。投訴中心應(yīng)在江公眾及投資者的各類投訴。
公布投訴電話。投訴中心的具體運行方法另行制西省政府中心網(wǎng)站開通投訴網(wǎng)頁。
各市縣也要加快成立相應(yīng)的投訴機(jī)構(gòu)。
(二十)建立政務(wù)環(huán)境評議評價制度。從今年起。
每年開展一次政務(wù)環(huán)境評議評價活動。凡在評議中及其他有行政管理職能的單位。
那么什么是經(jīng)濟(jì)發(fā)展投資軟環(huán)境，影響投資軟環(huán)境的因素有哪些，又如何更好地搞好投資軟環(huán)境建設(shè)呢？
筆者認(rèn)為，投資環(huán)境包括硬環(huán)境和軟環(huán)境，軟環(huán)境是相對硬環(huán)境而言的，指的是影響、決定投資者進(jìn)入并取得預(yù)期收益的諸多非物質(zhì)因素的總和，如影響投資行為的社會、政治、經(jīng)濟(jì)、法律、文化等因素。
一、影響投資軟環(huán)境建設(shè)的因素
顧名思義，影響投資軟環(huán)境建設(shè)的第一位因素即“總開關(guān)”是當(dāng)?shù)卣⒙毮懿块T對待投資者的觀念問題。正所謂成也觀念，敗也觀念。觀念轉(zhuǎn)變的力度決定一個地方對外開放的深度，決定一個地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度。黨的十六大后，面對新一輪的大開放、大競爭、大發(fā)展，必須使政府及其工作人員克服、摒棄“官本位”思想，樹立“客本位”思想，樹立誠實守信、善謀實干的新觀念,力求通過思想大解放來謀求經(jīng)濟(jì)大發(fā)展。
服務(wù)是影響投資軟環(huán)境的第二位因素。政府及其工作人員“有問必答、有求必應(yīng)、有難必幫、有急必救、有訴必查”的服務(wù)理念，能形成一個高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)建一個使外來投資者進(jìn)得來、留得住、有錢賺、發(fā)展快的投資熱土。
有關(guān)規(guī)章、制度、優(yōu)惠政策是影響投資軟環(huán)境的第三位因素。當(dāng)?shù)卣畱?yīng)該根據(jù)國家法律、法規(guī)以及相關(guān)政策規(guī)定，合理制定有關(guān)規(guī)章、制度、優(yōu)惠政策，并力使這些規(guī)章、制度以及優(yōu)惠政策公開、透明，讓投資者易于得知。在政策優(yōu)惠方面，除了全面貫徹、用好、用活、用足中央、省、市出臺的各項優(yōu)惠政策外，還要根據(jù)當(dāng)?shù)氐某惺苣芰Γ瑢ν鈦硗顿Y者實際上給予更大的優(yōu)惠。
“企業(yè)投訴中心”是否高效運轉(zhuǎn)是影響投資軟環(huán)境的第四位因素。當(dāng)前，多數(shù)地方都成立了優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境投訴中心，那么地方優(yōu)勢就變成當(dāng)?shù)赝对V中心有沒有把切實解決外商投訴問題作為進(jìn)一步推進(jìn)投資軟環(huán)境建設(shè)的突破口，有沒有對外來投資者提出的投訴即時答復(fù)、限時解決，有沒有真正拓寬、暢通投訴渠道，真正發(fā)揮投訴熱線電話、舉報信箱的積極作用。
深層服務(wù)則是影響投資軟環(huán)境更高層次也是能打造出地方軟環(huán)境特色的因素。為投資者提供關(guān)系其建設(shè)、發(fā)展、壯大的超出我們常規(guī)服務(wù)內(nèi)容的深層服務(wù)，需要我們充分利用政府的協(xié)調(diào)功能，發(fā)揮各方面的優(yōu)勢。
另外，員工及周邊群眾的素質(zhì)、治安環(huán)境、公務(wù)員工作效率等都影響著投資軟環(huán)境的質(zhì)量。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不同階段，投資者對投資軟環(huán)境的要求和心理需求也是不盡相同的。
二、如何搞好投資軟環(huán)境建設(shè)
針對影響投資軟環(huán)境的各種因素，紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)要按照“兩個堅定不移”的要求，開拓創(chuàng)新，把整治和優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境作為紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的切入點，精心打造投資環(huán)境，為企業(yè)和投資者營造一個寬松有序、依法辦事、透明公正、廉潔高效的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境。
一是狠抓宣傳教育，營造服務(wù)經(jīng)濟(jì)的氛圍。把開展黨紀(jì)條規(guī)教育與優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境緊密結(jié)合，形式多樣、聲勢浩大地開展宣傳教育，號召干部職工樹立“人人是環(huán)境、人人為環(huán)境”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)意識，形成強(qiáng)大的輿論氛圍，為治理經(jīng)濟(jì)環(huán)境奠定牢固的思想基礎(chǔ)。
二是健全制約機(jī)制，規(guī)范有關(guān)部門的從政行為。人是權(quán)力的主體，是權(quán)力的實施者，要從規(guī)范公務(wù)人員行政行為入手，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。一要抓人的世界觀。各級領(lǐng)導(dǎo)干部要著力解決好世界觀、人生觀、價值觀問題，牢固樹立正確的權(quán)力觀、地位觀和利益觀，“政廉民自安，官清客自來”。二要對有關(guān)職能部門實行測評制度。權(quán)力失去監(jiān)督，就容易滋生腐敗。要切實搞好對有關(guān)職能部門的測評工作，完善行風(fēng)評議的方式方法，做到半年一小評，年終一大評，并通報評議結(jié)果，擴(kuò)大評議的社會效果。三要加強(qiáng)監(jiān)督管理。要不斷強(qiáng)化行政監(jiān)督和社會監(jiān)督，克服權(quán)力部門化，服務(wù)利益化，政策教條化。
縣直機(jī)關(guān)政務(wù)工作考評辦法(試行)
縣直各單位：
為推進(jìn)政務(wù)“陽光行動”向縱深開展，根據(jù)《新干縣開展政務(wù)“陽光行動”實施方案》（干辦字[20__]112號）的要求，現(xiàn)將《新干縣縣直機(jī)關(guān)政務(wù)“陽光行動”工作考評辦法（試行）》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際貫徹執(zhí)行。
一、考評對象
所有縣直效能考評單位（含洋峰墾殖場、黎山林場）。
二、考評內(nèi)容和方法
（一）考評內(nèi)容主要包括五個方面：
1、領(lǐng)導(dǎo)重視情況15分，扣分情況以扣完本項分值為止。（1）沒有召開干部職工大會進(jìn)行動員部署的扣3分（查會議記錄）；（2）沒有制定工作方案或?qū)嵤┮庖姷目?分；（3）沒有成立領(lǐng)導(dǎo)小組、沒有明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、專人負(fù)責(zé)的扣5分。
2、自查自糾及整改情況10分，扣分情況以扣完本項分值為止。（1）沒有認(rèn)真梳理問題意見扣2分；（2）查擺的問題沒有制定整改措施、沒有落實專人負(fù)責(zé)的扣3分；（3）政務(wù)公開目錄編制不全面、不真實的扣5分。
3、公開情況60分，扣分情況以扣完本項分值為止。（1）每季度首月7日前公開前一季度的內(nèi)容（含對外公開、對內(nèi)公開），少一次扣10分；（2）公開內(nèi)容不規(guī)范、不全面、不真實的，每次扣5分（以督查情況為準(zhǔn)）；（3）對外公開欄不整潔、不美觀的扣10分；（4）公開欄不方便群眾閱看的扣5分；（5）對下屬單位政務(wù)公開工作沒有開展監(jiān)督指導(dǎo)、檢查考核的扣5分；（6）下屬單位被檢查發(fā)現(xiàn)沒有進(jìn)行公開的，每次扣2分；（7）重點單位未按要求每季度在縣城文化長廊公開一次的扣5分；
4、材料報送及收集情況15分，扣分情況以扣完本項分值為止。（1）未按時上報有關(guān)材料的，每次扣5分；（2）檔案資料不健全的扣5分，沒有的扣10分。
5、加、減分項目。（1）政務(wù)公開工作縣內(nèi)做典型推廣的每次加5分；被市級作典型推廣的加10分；被省級作典型推廣的加15分；（2）政務(wù)公開工作縣內(nèi)做典型批評的每次扣5分；被市級作典型批評的扣10分；被省級作典型批評的扣15分。
（二）考評方法
由縣政務(wù)“陽光行動”活動領(lǐng)導(dǎo)小組組織考評各單位政務(wù)“陽光行動”活動開展情況，結(jié)合平時效能督查、群眾投訴、民意測驗的情況，采取百分制量化評分。
（三）考評結(jié)果的運用：考評結(jié)果得分按比例折算后計入當(dāng)年度效能建設(shè)工作考評政務(wù)公開項目得分，《新干縣20__年度機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作考評方案》中第四項“政務(wù)公開方面”考評標(biāo)準(zhǔn)以本考評辦法為準(zhǔn)。
三、考評時間
縣直機(jī)關(guān)政務(wù)“陽光行動”考核工作結(jié)合機(jī)關(guān)效能建設(shè)年度工作考核同步進(jìn)行，具體時間另行通知。
四、考評人員
抽調(diào)縣機(jī)關(guān)效能投訴中心有關(guān)人員及效能監(jiān)督員組成。
五、其他
關(guān)鍵詞：C2C；網(wǎng)絡(luò)交易；消費者權(quán)益保護(hù)；法律規(guī)制
中圖分類號：F49文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1672-3198（2009）01-0360-02
1 C2C電子商務(wù)概述
電子商務(wù)是指對整個貿(mào)易活動實現(xiàn)電子化。其中，C2C電子商務(wù)特別指消費者與消費者之間進(jìn)行交易活動的電子商務(wù)。C2C電子商務(wù)的高效率，不僅是工作上的高效率，更是市場上的高效率。
我國C2C以易趣和亞馬遜為模式榜樣， 即利用專業(yè)網(wǎng)站提供大型的電子商務(wù)平臺，以免費或比較少的費用在網(wǎng)絡(luò)平臺上銷售自己的商品，在這種模式下：買方能以相對便宜的價格買到市場上出售的商品；賣方網(wǎng)上開店不需要店鋪租金，不受地域、時間的限制卻可以面對來自全國甚至全世界的客戶。C2C電子商務(wù)網(wǎng)站運作模式見圖1所示：
2 我國C2C電子商務(wù)的發(fā)展沿革及法律規(guī)制概述
根據(jù)CNNIC（中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心）的《2006年中國C2C網(wǎng)上購物調(diào)查報告》顯示：在中國2.53億的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民中，經(jīng)常性參與網(wǎng)上購物的網(wǎng)民有26.0%。CNNIC近日《2008年中國網(wǎng)絡(luò)購物調(diào)查研究報告》數(shù)據(jù)顯示：2008年上半年網(wǎng)絡(luò)購物金額達(dá)到了162億元。這無疑表明C2C在中國的發(fā)展呈現(xiàn)出良好態(tài)勢。
電子商務(wù)在我國的跨越式發(fā)展也給消費者權(quán)益的保護(hù)帶來了新的挑戰(zhàn)。 我國現(xiàn)在主要是依靠以下幾部法律對C2C電子商務(wù)進(jìn)行規(guī)制：
2.1 《消費者權(quán)益保護(hù)法》
《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了保護(hù)消費者合法權(quán)益的一般原則，如自愿、平等、誠實信用原則可適用于電子商務(wù)中。經(jīng)營者不得宣傳虛假廣告，經(jīng)營者必須保證提供真實的信息等相關(guān)條例也都可以適用于C2C電子商務(wù)。
2.2 《產(chǎn)品質(zhì)量法》
《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定了產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)以及損害賠償。其中對于銷售者的責(zé)任，產(chǎn)品發(fā)生瑕疵如何確定責(zé)任與怎樣進(jìn)行損害賠償都可適用于C2C電子商務(wù)。
2.3 《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》
目前，國家對經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實行許可制度；對非經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實行備案制度。可見，我國已經(jīng)對經(jīng)營性的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)與非經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)進(jìn)行了區(qū)別與對待。這一舉措可以擴(kuò)大到對所有的電子商務(wù)的經(jīng)營者的規(guī)范管理法規(guī)中，是值得推廣的。
2.4 《電子簽名法》
《電子簽名法》是我國出臺的一部針對電子商務(wù)的新法規(guī)，其中第十八條規(guī)定：“從事電子認(rèn)證服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門提出申請，并提交符合本法第十七條規(guī)定條件的相關(guān)材料”。第二十七、二十八條都規(guī)定了電子認(rèn)證服務(wù)者與電子簽名人之間權(quán)利義務(wù)與責(zé)任的認(rèn)定、承擔(dān)。
3 我國C2C電子商務(wù)中存在的損害消費者權(quán)益的缺陷及問題
從電子商務(wù)誕生的那天起，與之俱來的最大問題就是誠信問題，由于電子商務(wù)中的信息不對稱和利益驅(qū)動所引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)信任危機(jī)已經(jīng)成為制約我國C2C電子商務(wù)健康發(fā)展的重要瓶頸。我國C2C電子商務(wù)中侵害消費者權(quán)益的行為主要有以下幾種：（1）網(wǎng)絡(luò)虛假廣告；（2）網(wǎng)絡(luò)虛擬性。（3）制造霸王條款。（4）格式合同陷阱。（5）貨品與所訂購商品不一致。（6）交易信息不能安全傳遞。
4 導(dǎo)致C2C電子商務(wù)中消費者權(quán)益受害的原因分析
（1）網(wǎng)絡(luò)特性是C2C電子商務(wù)消費者權(quán)益處于不利地位的根源 ，網(wǎng)絡(luò)的特性，如：虛擬性，技術(shù)性，無紙化等，使保護(hù)消費者權(quán)益變得困難。
（2）商家的利益驅(qū)使導(dǎo)致消費者處于C2C交易的不利地位。
（3）我國政府部門對其的監(jiān)管不夠完善，我國現(xiàn)行法律體系不夠健全，對C2C電子商務(wù)違法行為的概念比較模糊，對C2C中有關(guān)侵害消費者權(quán)益的問題未能給予明確的規(guī)定，造成消費者對法律的盲目。 五、我國在C2C電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)的法律完善
①構(gòu)建我國C2C電子商務(wù)法律基本架構(gòu)
筆者將我國在電子商務(wù)中的法律架構(gòu)概括為一張法律體系架構(gòu)圖（如圖2所示）
②建立了“先行賠付”制度，并納入法律保護(hù)范疇
“先行賠付”制度主要針對電子商務(wù)網(wǎng)站，具體來說，一種情況是先行賠付實際經(jīng)營者不在時，網(wǎng)上商城的經(jīng)營者可對消費者先行賠付，再向經(jīng)營者追償。另一種情況是將先行賠付保證金交與消費者協(xié)會，這適宜網(wǎng)站為實際的經(jīng)營者，交易不充斥中間人的情況，如交易發(fā)生糾紛，網(wǎng)站與消費者無法協(xié)商，消費者協(xié)會根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》以及相關(guān)調(diào)查取證后，確認(rèn)實屬商場責(zé)任的，消費者協(xié)會可直接動用保證金對顧客進(jìn)行賠付。
③借鑒國外成熟的法律機(jī)制，保護(hù)消費者選擇權(quán)
我國政府借鑒美國《全球及國內(nèi)貿(mào)易中的電子簽名法》的相關(guān)內(nèi)容，規(guī)定了只有在消費者同意的情況下，經(jīng)營者才可以采取電子形式。消費者有選擇采取電子交易形式的權(quán)利，也可選擇其他的交易形式，經(jīng)營者不可以單方面利用優(yōu)勢地位決定交易形式，同時，消費者在同意采取電子形式之后，仍然享有獲得紙質(zhì)記錄或非電子形式記錄的權(quán)利；消費者還有權(quán)按照與經(jīng)營者約定的程序撤回同意，轉(zhuǎn)而采用非電子形式與經(jīng)營者進(jìn)行交易。
5 對我國C2C電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)的建議
5.1 建全C2C網(wǎng)上交易單位的工商登記制度
依照現(xiàn)行的法律制度，我們將現(xiàn)有的C2C公司以體系為標(biāo)準(zhǔn)登記為不同類型的C2C交易公司。對網(wǎng)上交易單位進(jìn)行登記，能避免網(wǎng)上交易行為的無序性。
5.2 建立全國統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心
電子商務(wù)是指對整個貿(mào)易活動實現(xiàn)電子化。其中，C2C電子商務(wù)特別指消費者與消費者之間進(jìn)行交易活動的電子商務(wù)。C2C電子商務(wù)的高效率，不僅是工作上的高效率，更是市場上的高效率。
我國C2C以易趣和亞馬遜為模式榜樣，即利用專業(yè)網(wǎng)站提供大型的電子商務(wù)平臺，以免費或比較少的費用在網(wǎng)絡(luò)平臺上銷售自己的商品，在這種模式下：買方能以相對便宜的價格買到市場上出售的商品；賣方網(wǎng)上開店不需要店鋪租金，不受地域、時間的限制卻可以面對來自全國甚至全世界的客戶。C2C電子商務(wù)網(wǎng)站運作模式見圖1所示：
2我國C2C電子商務(wù)的發(fā)展沿革及法律規(guī)制概述
根據(jù)CNNIC（中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心）的《2006年中國C2C網(wǎng)上購物調(diào)查報告》顯示：在中國2.53億的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民中，經(jīng)常性參與網(wǎng)上購物的網(wǎng)民有26.0%。CNNIC近日《2008年中國網(wǎng)絡(luò)購物調(diào)查研究報告》數(shù)據(jù)顯示：2008年上半年網(wǎng)絡(luò)購物金額達(dá)到了162億元。這無疑表明C2C在中國的發(fā)展呈現(xiàn)出良好態(tài)勢。
電子商務(wù)在我國的跨越式發(fā)展也給消費者權(quán)益的保護(hù)帶來了新的挑戰(zhàn)。我國現(xiàn)在主要是依靠以下幾部法律對C2C電子商務(wù)進(jìn)行規(guī)制：
2.1《消費者權(quán)益保護(hù)法》
《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了保護(hù)消費者合法權(quán)益的一般原則，如自愿、平等、誠實信用原則可適用于電子商務(wù)中。經(jīng)營者不得宣傳虛假廣告，經(jīng)營者必須保證提供真實的信息等相關(guān)條例也都可以適用于C2C電子商務(wù)。
2.2《產(chǎn)品質(zhì)量法》
《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定了產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)以及損害賠償。其中對于銷售者的責(zé)任，產(chǎn)品發(fā)生瑕疵如何確定責(zé)任與怎樣進(jìn)行損害賠償都可適用于C2C電子商務(wù)。
2.3《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》
目前，國家對經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實行許可制度；對非經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實行備案制度。可見，我國已經(jīng)對經(jīng)營性的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)與非經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)進(jìn)行了區(qū)別與對待。這一舉措可以擴(kuò)大到對所有的電子商務(wù)的經(jīng)營者的規(guī)范管理法規(guī)中，是值得推廣的。
2.4《電子簽名法》
《電子簽名法》是我國出臺的一部針對電子商務(wù)的新法規(guī)，其中第十八條規(guī)定：“從事電子認(rèn)證服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門提出申請，并提交符合本法第十七條規(guī)定條件的相關(guān)材料”。第二十
七、二十八條都規(guī)定了電子認(rèn)證服務(wù)者與電子簽名人之間權(quán)利義務(wù)與責(zé)任的認(rèn)定、承擔(dān)。
3我國C2C電子商務(wù)中存在的損害消費者權(quán)益的缺陷及問題
從電子商務(wù)誕生的那天起，與之俱來的最大問題就是誠信問題，由于電子商務(wù)中的信息不對稱和利益驅(qū)動所引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)信任危機(jī)已經(jīng)成為制約我國C2C電子商務(wù)健康發(fā)展的重要瓶頸。我國C2C電子商務(wù)中侵害消費者權(quán)益的行為主要有以下幾種：（1）網(wǎng)絡(luò)虛假廣告；（2）網(wǎng)絡(luò)虛擬性。（3）制造霸王條款。（4）格式合同陷阱。（5）貨品與所訂購商品不一致。（6）交易信息不能安全傳遞。
4導(dǎo)致C2C電子商務(wù)中消費者權(quán)益受害的原因分析
（1）網(wǎng)絡(luò)特性是C2C電子商務(wù)消費者權(quán)益處于不利地位的根源，網(wǎng)絡(luò)的特性，如：虛擬性，技術(shù)性，無紙化等，使保護(hù)消費者權(quán)益變得困難。
（2）商家的利益驅(qū)使導(dǎo)致消費者處于C2C交易的不利地位。
（3）我國政府部門對其的監(jiān)管不夠完善，我國現(xiàn)行法律體系不夠健全，對C2C電子商務(wù)違法行為的概念比較模糊，對C2C中有關(guān)侵害消費者權(quán)益的問題未能給予明確的規(guī)定，造成消費者對法律的盲目。
五、我國在C2C電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)的法律完善
①構(gòu)建我國C2C電子商務(wù)法律基本架構(gòu)
筆者將我國在電子商務(wù)中的法律架構(gòu)概括為一張法律體系架構(gòu)圖（如圖2所示）
②建立了“先行賠付”制度，并納入法律保護(hù)范疇
“先行賠付”制度主要針對電子商務(wù)網(wǎng)站，具體來說，一種情況是先行賠付實際經(jīng)營者不在時，網(wǎng)上商城的經(jīng)營者可對消費者先行賠付，再向經(jīng)營者追償。另一種情況是將先行賠付保證金交與消費者協(xié)會，這適宜網(wǎng)站為實際的經(jīng)營者，交易不充斥中間人的情況，如交易發(fā)生糾紛，網(wǎng)站與消費者無法協(xié)商，消費者協(xié)會根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》以及相關(guān)調(diào)查取證后，確認(rèn)實屬商場責(zé)任的，消費者協(xié)會可直接動用保證金對顧客進(jìn)行賠付。新晨
③借鑒國外成熟的法律機(jī)制，保護(hù)消費者選擇權(quán)
我國政府借鑒美國《全球及國內(nèi)貿(mào)易中的電子簽名法》的相關(guān)內(nèi)容，規(guī)定了只有在消費者同意的情況下，經(jīng)營者才可以采取電子形式。消費者有選擇采取電子交易形式的權(quán)利，也可選擇其他的交易形式，經(jīng)營者不可以單方面利用優(yōu)勢地位決定交易形式，同時，消費者在同意采取電子形式之后，仍然享有獲得紙質(zhì)記錄或非電子形式記錄的權(quán)利；消費者還有權(quán)按照與經(jīng)營者約定的程序撤回同意，轉(zhuǎn)而采用非電子形式與經(jīng)營者進(jìn)行交易。
5對我國C2C電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)的建議
5.1建全C2C網(wǎng)上交易單位的工商登記制度
依照現(xiàn)行的法律制度，我們將現(xiàn)有的C2C公司以體系為標(biāo)準(zhǔn)登記為不同類型的C2C交易公司。對網(wǎng)上交易單位進(jìn)行登記，能避免網(wǎng)上交易行為的無序性。
5.2建立全國統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心
