時間：2024-02-08 14:48:32
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇貿(mào)易經(jīng)濟研究方向，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關(guān)鍵詞：外貿(mào)經(jīng)營管理；問題；對策
一、中國對外貿(mào)易經(jīng)營管理存在的問題
（一）、外貿(mào)經(jīng)營管理機制尚未得到根本性轉(zhuǎn)變
我國目前外貿(mào)經(jīng)營管理體制經(jīng)過這么些年的改革，盡管已打破了原有國家壟斷的單一經(jīng)營渠道，形成了由專業(yè)外貿(mào)公司、工貿(mào)公司等多種形式相結(jié)合的經(jīng)營主體結(jié)構(gòu)。但是由于歷史原因，我國目前仍處于未完全放開外貿(mào)經(jīng)營權(quán)的狀態(tài)。比如外商不能與中國用戶直接簽訂進口協(xié)議，需要通過外貿(mào)公司進行，而且國內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)也需通過外貿(mào)企業(yè)出口。
（二）、外貿(mào)宏觀調(diào)控體制尚需改革和健全
改革開放以來，國家對外貿(mào)活動的統(tǒng)制被打破，政府逐步取消了指令性計劃，減少對外貿(mào)活動的直接干預(yù)，新的以間接管理為主的宏觀調(diào)控體制初步建立。但是，目前政府管理體制仍然存在許多問題。主要表現(xiàn)在：一是指令性計劃盡管名義上被取消，但類似壓出口指標(biāo)的變相指令性計劃仍然存在；二是國家直接管理的進出口商品的范圍仍然過大；三是已經(jīng)嚴重阻礙我國外貿(mào)和經(jīng)濟發(fā)展的外貿(mào)經(jīng)營審批仍然存在；四是外貿(mào)領(lǐng)域條塊分割，按地區(qū)和部門設(shè)置外貿(mào)公司管理部門，作為改革初期的一種措施，現(xiàn)已成為外貿(mào)體制建設(shè)的嚴重障礙。
二、中國對外貿(mào)易經(jīng)營管理的對策
（一）、繼續(xù)實施對外貿(mào)易優(yōu)惠政策
自改革開放以來，隨著時間的推移，我國對外開放程度不斷加深，給對外貿(mào)易發(fā)展提供了一個廣闊的空間，使對外貿(mào)易規(guī)模逐步地擴大。在此基礎(chǔ)上，針對對外貿(mào)易，我國實行稅收方面的優(yōu)惠政策，極大地推動了對外貿(mào)易的繁榮發(fā)展。由于稅收優(yōu)惠政策的極大推動性，應(yīng)繼續(xù)實施稅收優(yōu)惠政策，給廣大的我國貿(mào)易市場和商品需求增添吸引力，但是需要注意的是，要規(guī)范優(yōu)惠政策在企業(yè)中的使用。
（二）、堅持依法行政，加大外貿(mào)立法力度
加大外貿(mào)立法和執(zhí)法力度，不斷完善外貿(mào)法律法規(guī)體系運用法律手段對進出口貿(mào)易實行法制化管理是國際上普遍采用的行之有效的管理方法。外貿(mào)立法必須符合世貿(mào)組織規(guī)則和中國政府有關(guān)承諾的要求應(yīng)當(dāng)看到我國涉外經(jīng)濟管理中無法可依或法律依據(jù)不足的現(xiàn)象相當(dāng)普遍； 現(xiàn)行的對外貿(mào)易法及其配套的法規(guī)，法律條款內(nèi)容比較簡單，不夠具體，不夠清晰；反不正當(dāng)競爭法不夠完善，反壟斷法和反傾銷法尚屬空白等等。因此，在立法方面應(yīng)關(guān)注中國經(jīng)濟與國際間的聯(lián)系，比較世界各國經(jīng)濟制度的優(yōu)劣，加快完善《對外貿(mào)易法》，條款要具體和明晰化，加快制定反壟斷法和反傾銷法，完善《反不正當(dāng)競爭法》及其相配套的法規(guī)。 在執(zhí)法方面，外貿(mào)管理部門要依法行政，一方面應(yīng)遵守中國對加入世貿(mào)組織的承諾和有關(guān)國際公約； 另一方面要遵循有法必依、執(zhí)法必嚴的準(zhǔn)則，對于走私犯罪、合同欺詐、制假售假等違法行為，必須狠狠打擊，嚴加懲罰，以維護國家的形象和尊嚴，維護企業(yè)的合法權(quán)益和市場的流通秩序。
堅持對世貿(mào)組織法律制度的跟蹤研究，為維護國家利益和企業(yè)合法權(quán)益提供法律依據(jù)。世貿(mào)組織法律體系框架具有開放性、發(fā)展性和可預(yù)見性特點，因此跟蹤研究世貿(mào)組織法律體累框架規(guī)則的修改變動情況，為我所用并非權(quán)宜之計，而是一項長期性任務(wù)。
（三）、拓展國際合作空間、增強環(huán)境貿(mào)易主動性
貿(mào)易的可持續(xù)發(fā)展是當(dāng)今國際社會共同關(guān)注的問題，亦是建立國際經(jīng)濟新秩序的重要組成部分。鑒于可持續(xù)發(fā)展已上升為國家戰(zhàn)略，我國應(yīng)積極加入貿(mào)易與環(huán)境問題的雙邊及多邊談判，利用WTO舞臺努力促成相關(guān)貿(mào)易與環(huán)境協(xié)議的達成；在環(huán)境檢測方面，力爭使部分資質(zhì)佳的專業(yè)檢驗機構(gòu)通過國際認證并獲取可直接頒發(fā)國際綠色通行證的權(quán)威授權(quán)，成為有關(guān)國際組織的正式成員。作為世界上最大的發(fā)展中國家，我國有責(zé)任推進國際有效合作，防止任何嚴重退化或有害人類及生態(tài)環(huán)境的活動遷移轉(zhuǎn)讓至第三國，尤其嚴防發(fā)達國家通過貿(mào)易渠道向發(fā)展中國家轉(zhuǎn)移污染密集型產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品，維護發(fā)展中國家合法權(quán)益。
三、推進中國對外貿(mào)易經(jīng)營管理實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展
（一）、努力培育外貿(mào)發(fā)展的綜合競爭優(yōu)勢
面對近年來生產(chǎn)要素價格大幅上漲、出口產(chǎn)業(yè)傳統(tǒng)的低成本優(yōu)勢極大削弱的新情況，中國政府提出了外貿(mào)由粗放型發(fā)展向集約型發(fā)展轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略目標(biāo)。"十一五"規(guī)劃期間（2006-2010年），中國政府調(diào)整進出口稅收政策，深入實施科技興貿(mào)戰(zhàn)略、市場多元化戰(zhàn)略和以質(zhì)取勝戰(zhàn)略，開展加工貿(mào)易轉(zhuǎn)型升級試點，改進對進出口企業(yè)的融資保險服務(wù)，推動企業(yè)加快技術(shù)進步和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化，增強了外貿(mào)的綜合競爭優(yōu)勢。大部分進出口企業(yè)經(jīng)受住了國際金融危機沖擊，進出口貿(mào)易在危機后實現(xiàn)了較快復(fù)蘇。"十二五"規(guī)劃期間（2011-2015年），中國將努力保持現(xiàn)有出口競爭優(yōu)勢，加快培育以技術(shù)、品牌、質(zhì)量和服務(wù)為核心的新優(yōu)勢，促進工業(yè)轉(zhuǎn)型升級，延長加工貿(mào)易增值鏈，提高企業(yè)和產(chǎn)品的競爭力和附加值。大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易，促進貨物貿(mào)易和服務(wù)貿(mào)易協(xié)調(diào)發(fā)展。繼續(xù)擴大服務(wù)業(yè)對外開放，推動服務(wù)外包發(fā)展，努力擴大新興服務(wù)出口。財政稅收、金融保險、外匯管理、海關(guān)通關(guān)、檢驗檢疫、物流和運輸?shù)阮I(lǐng)域都將進一步完善和落實國家相關(guān)政策，加快貿(mào)易和投資便利化，努力推動對外貿(mào)易的持續(xù)的穩(wěn)定健康發(fā)展。
（二）、加快推進外貿(mào)發(fā)展中的節(jié)能減排
"十一五"和"十二五"規(guī)劃都把降低能源消耗和二氧化碳排放強度作為約束性指標(biāo)。2004 年以來，中國多次下調(diào)甚至取消部分高耗能、高污染和資源性商品出口退稅，禁止和限制部分此類產(chǎn)品的加工貿(mào)易，鼓勵進出口企業(yè)向國際上先進的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)看齊。近年來，中國出口商品中"兩高一資"商品的比重大幅下降，新能源和節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品出口大幅增長。大部分達到一定規(guī)模的進出口生產(chǎn)企業(yè)都已經(jīng)獲得ISO14000等與環(huán)保有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)認證。中國將努力調(diào)整經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，加快先進節(jié)能環(huán)保技術(shù)的應(yīng)用，促進對外貿(mào)易與資源節(jié)約、環(huán)境保護更加協(xié)調(diào)發(fā)展。
（三）、促進戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的國際合作
發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)對于外貿(mào)轉(zhuǎn)型升級和可持續(xù)發(fā)展具有重大意義。經(jīng)過改革開放30 多年的發(fā)展，中國綜合國力明顯增強，科技水平不斷提高，工業(yè)體系逐步完備，戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展有了堅實基礎(chǔ)。但與發(fā)達國家相比，中國新興產(chǎn)業(yè)仍然處在初步發(fā)展階段。2008年國際金融危機之后，世界各主要經(jīng)濟體都在加速發(fā)展新興產(chǎn)業(yè)，中國把發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)作為產(chǎn)業(yè)振興的一項重要任務(wù)。為了推動重點領(lǐng)域的發(fā)展，在發(fā)揮市場配置資源基礎(chǔ)性作用的同時，中國政府必須加強政策引導(dǎo)，規(guī)范市場秩序，改善投資環(huán)境，鼓勵企業(yè)提高技術(shù)創(chuàng)新能力。中國支持戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基本政策符合國際貿(mào)易規(guī)則，愿加強與世界各國在科學(xué)研究、 技術(shù)開發(fā)和能力建設(shè)等方面的交流， 為開創(chuàng)新興產(chǎn)業(yè)國際合作和發(fā)展的新局面共同努力。
總之，制定符合中國國情特點的對外貿(mào)易經(jīng)營管理戰(zhàn)略對我國外貿(mào)經(jīng)營管理的健康可持續(xù)十分重要。中國對外貿(mào)易的發(fā)展，仍然受到諸多不確定因素的制約，會遇到新的困難和壓力。在"十二五"期間，中國需進一步擴大開放，以開放促改革、以開放促發(fā)展、以開放促創(chuàng)新，努力發(fā)揮自身優(yōu)勢，加強全方位國際合作，在更大范圍、更廣領(lǐng)域、更高層次融入世界經(jīng)濟，推動對外貿(mào)易實現(xiàn)更平衡、更協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展，與貿(mào)易伙伴共享繁榮，實現(xiàn)共贏。
參考文獻：
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[2]王春蕊. 對外貿(mào)易經(jīng)營管理[J].公共商務(wù)信息，2005，（11）
[關(guān)鍵詞]中國；菲律賓；香蕉；貿(mào)易
[中圖分類號]F74[文獻標(biāo)識碼]A[文章編號]2095-3283（2014）01-0006-03
[作者簡介]鄭國富（1981-），男，瑤族，廣西桂林人，講師，研究方向：東盟經(jīng)濟；楊從平（1975-），男，瑤族，廣西資源人，講師，華中師范大學(xué)信息管理學(xué)院在讀博士研究生，研究方向：中國與東盟經(jīng)貿(mào)合作、國際物流。
[基金項目]廣西民族師范學(xué)院2012年“邊疆問題研究基地開放基金項目”，項目編號：BJZD2012001；廣西民族師范學(xué)院2012年度中青年骨干教師科研立項項目，項目編號：2012RCGG004。一、引言
目前，菲律賓是全球第二大香蕉產(chǎn)地，僅次于厄瓜多爾。據(jù)菲律賓農(nóng)業(yè)部統(tǒng)計，全國香蕉種植面積約45萬公頃，主要集中在南棉蘭老區(qū)、南他加祿區(qū)、卡加拉區(qū)和米沙鄢西部等[1]。長期以來，香蕉已成為菲律賓主要出口農(nóng)產(chǎn)品，2012年，香蕉出口額占其水果出口總額的6251%。目前，菲律賓香蕉種植、加工、制造及出口帶動國內(nèi)約50萬人就業(yè)，香蕉產(chǎn)業(yè)在菲律賓國民經(jīng)濟中具有重要影響。
近年來，菲律賓一直是我國香蕉第一大進口來源地，品種以貢蕉鮮果為主（卡文迪什香蕉，Cavendish banana）。2012年5月10日，中國深圳檢驗檢疫局發(fā)現(xiàn)一批菲律賓進口香蕉中含香蕉腎盾蚧等有害生物，中國國家質(zhì)檢總局隨即發(fā)出警示通報，宣布暫停受理自菲律賓起運的出口商及其果園和包裝廠的香蕉進口業(yè)務(wù)，并對此前菲律賓已發(fā)運至中國海關(guān)的香蕉須經(jīng)檢驗檢疫合格后方可入境。與此同時，中菲兩國在黃巖島和南海部分島嶼及海域問題爭端也在不斷升級，致使“中菲香蕉貿(mào)易戰(zhàn)”備受關(guān)注。其影響完全超越純粹的貿(mào)易層面，對中菲雙邊貿(mào)易乃至兩國關(guān)系發(fā)展均具有不同程度的影響。
兩事件緊密相隨，國內(nèi)外部分學(xué)者、官員和民眾認為是中國對菲律賓在南海不正當(dāng)行為的“懲罰”。菲律賓香蕉種植與出口商協(xié)會主席安蒂格認為，“黃巖島對峙事件導(dǎo)致中方對進口菲律賓香蕉實施了更嚴格監(jiān)管”。中國商務(wù)部國際貿(mào)易經(jīng)濟合作研究院研究員梅新育認為，中菲香蕉貿(mào)易戰(zhàn)是中國對菲律賓在的“以經(jīng)逼政”策略。中國駐東盟大使佟曉玲表示，對菲律賓香蕉采取嚴厲檢驗檢疫規(guī)定是中國經(jīng)貿(mào)部門、質(zhì)檢機構(gòu)加強對進口食品監(jiān)管的必要行為，是完全遵循和符合國際慣例及國際法準(zhǔn)則的，不能將此事與黃巖島事件直接掛鉤。
二、中菲香蕉貿(mào)易的基本狀況
（一）基于中方統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析
1貿(mào)易規(guī)模
2008年，中國自菲律賓進口香蕉127877萬美元，占中國香蕉進口總額的9230%，該比重創(chuàng)下近年來最高水平。2009年，中國自菲律賓香蕉進口額同比增長2076%，達到154421萬美元。2010年1月1日，隨著中國―東盟自貿(mào)區(qū)的建成，各成員國逐步履行降低關(guān)稅與減少非關(guān)稅壁壘義務(wù)，2010年和2011年，中國自菲律賓香蕉進口額連續(xù)保持兩位數(shù)以上增長，增長率分別為3299%和7872%，其中，2011年，進口再創(chuàng)新高，達36703萬美元；2012年，進口299114萬美元，較上年減少67916萬美元，下降1850%，自菲香蕉進口額占香蕉進口總額的8179%，同比下降近10個百分點，但菲律賓仍是我國最大香蕉進口來源地。對菲律賓而言，2011年，中國自菲律賓香蕉進口占菲律賓香蕉出口總額的7790%。2012年，因中國對菲律賓進口香蕉實施嚴厲檢驗檢疫新規(guī)定，直接導(dǎo)致中方自菲律賓香蕉進口受阻，該比例大幅下降至4617%（參見表1）。
2貿(mào)易數(shù)量
2008年，中國自菲律賓香蕉進口數(shù)量為317774萬噸，占中國香蕉進口總量的8770%。2009年和2010年，中國自菲律賓香蕉進口數(shù)量繼續(xù)保持較快增長，但其所占比重卻呈逐漸下滑趨勢。2011年，中國自菲律賓進口香蕉數(shù)量達到歷史最高水平，為69383萬噸，增幅5886%，占中國香蕉進口數(shù)量的8475%。2012年，中國自菲律賓進口香蕉496404萬噸，下降2846%。
3進口均價
2008―2012年，中國自菲律賓香蕉進口均價呈遞增趨勢。2008年，中國自菲律賓香蕉進口均價為402美元/噸，2011年上漲至529美元/噸，2012年，又迅速上升至603美元/噸，明顯高于進口均價（491美元/噸）。
（二）基于菲方統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析
1貿(mào)易規(guī)模
2008年，菲律賓香蕉出口總額為405671萬美元，其中，對中國出口18414萬美元，所占比重僅為454%，排名第四位。前三位分別為日本（5367%）、伊朗（1663%）和韓國（856%）。2009年，菲律賓對中國香蕉出口額下降2228%，中國市場所占比重僅為397%，排名仍保持第四位。2010年和2011年，菲律賓對中國香蕉出口金額出現(xiàn)高速增長，增長率分別達13129%和12737%。其中，2010年，菲律賓對華香蕉出口3310萬美元，占香蕉總出口的1037%，排名上升至第三位，前兩位為日本（5255%）和伊朗（1213%）；2011年，菲律賓對華香蕉出口7526萬美元，占比1597%，排在第二位，僅低于日本（250415萬美元，5315%）。2012年，隨著中菲香蕉貿(mào)易戰(zhàn)的爆發(fā)，菲律賓對中國香蕉出口增速放緩，增長率僅為2236%，但出口貿(mào)易額再創(chuàng)歷史新高，達到92087萬美元，占菲香蕉出口總額的1421%，排名第二位，仍低于日本（30742萬美元，4745%），所占比重較2011年下降176個百分點（參見表2）。
2貿(mào)易數(shù)量
2008年，菲律賓對中國香蕉出口122549萬噸，僅占香蕉出口總量的559%，排名第四位，低于日本、伊朗和韓國。2009年，菲律賓對中國出口香蕉數(shù)量大幅下滑3130%。2010年和2011年，菲對華香蕉出口數(shù)量大幅增長9692%和11643%。2012年，菲律賓對中國香蕉出口數(shù)量增速放緩，同比僅增長1794%，出口數(shù)量達到423211萬噸的歷史峰值，占當(dāng)年菲律賓香蕉出口總量的1598%，僅低于日本（1085053萬噸），所占比重較2011年下降165個百分點。
3出口均價
2010―2012年，菲律賓對中國香蕉出口均價呈遞增趨勢，出口均價分別為200美元/噸、210美元/噸和218美元/噸，顯著低于同期菲律賓對日本香蕉出口均價212美元/噸、257美元/噸和283美元/噸，也略低于同期菲律賓香蕉出口均價201美元/噸、230美元/噸和245美元/噸。
三、中菲香蕉貿(mào)易戰(zhàn)影響的經(jīng)濟學(xué)解析
（一）基于中方統(tǒng)計數(shù)據(jù)的中菲香蕉貿(mào)易戰(zhàn)對中方的影響
1中國自菲律賓香蕉進口金額與數(shù)量小幅下降
2012年，中國政府對菲律賓香蕉進口采取嚴厲檢驗檢疫措施，抬高進口門檻，直接導(dǎo)致中國自菲律賓香蕉進口的金額與數(shù)量兩項指標(biāo)雙雙下降，其中，進口金額下降1850%，進口噸數(shù)下降2846%，菲律賓香蕉在中國香蕉進口市場份額中下降近10個百分點。這對國內(nèi)香蕉種植業(yè)發(fā)展相對有利，可在一定程度上緩解進口對產(chǎn)業(yè)的沖擊。
2中國香蕉進口市場結(jié)構(gòu)小幅調(diào)整
2012年，中國自厄瓜多爾、泰國、緬甸、哥斯達黎加等主要香蕉貿(mào)易伙伴的進口金額及噸數(shù)出現(xiàn)大幅增長，尤其自厄瓜多爾（中國香蕉進口第二大來源地）的進口金額與數(shù)量均出現(xiàn)大幅增長。2011年，中國自厄瓜多爾香蕉進口金額僅占中國進口香蕉總額的131%，而2012年，該比重已大幅躍升至846%。盡管2012年中菲兩國爆發(fā)香蕉貿(mào)易戰(zhàn)，但菲律賓香蕉在中國香蕉進口市場中的地位依然較為牢固和突出，仍居于首位，這種市場格局在短期內(nèi)不會有較大改變。
3中菲雙邊貿(mào)易繼續(xù)保持增長
中菲兩國香蕉貿(mào)易戰(zhàn)對雙邊貿(mào)易發(fā)展總體態(tài)勢并無太大負面沖擊。2012年，中菲雙邊貿(mào)易仍然保持了較快增長，雙邊貿(mào)易總額增長1229%，略低于2011年增長率（1616%），其中，中國對菲律賓出口增長1601%，自菲律賓進口增長936%。其主要原因：首先，香蕉貿(mào)易在兩國貿(mào)易中比重很小，對兩國貿(mào)易總體發(fā)展影響甚微；其二，對菲律賓而言，“物美價廉”的中國商品使其難以再尋找相同價位的替代品；第三，中國國內(nèi)巨大市場具有無限的發(fā)展?jié)摿Γ瑢Ψ坡少e而言極具吸引力。
（二）基于菲方統(tǒng)計數(shù)據(jù)的中菲香蕉貿(mào)易戰(zhàn)對菲方的影響
1菲律賓對中國出口香蕉金額與數(shù)量均保持增長
盡管2012年中國對菲律賓香蕉進口采取嚴厲檢驗檢疫措施，但全年菲律賓對中國香蕉出口金額與數(shù)量仍保持較快增長，各項指標(biāo)不減反增，其中，香蕉出口貿(mào)易金額同比增加16827萬美元，增長率為2236%，相對2011年的12737%大幅放緩。菲律賓政府為了應(yīng)對中國政府所采取的嚴厲新規(guī)定，積極鼓勵國內(nèi)蕉農(nóng)調(diào)整生產(chǎn)與包裝，加強香蕉出口裝運前檢驗檢疫，督促及時防治與清理出口香蕉中所含各類有害生物病蟲，以減少出口時可能帶來的不必要損失與麻煩。
2菲律賓香蕉出口市場結(jié)構(gòu)小幅調(diào)整
2012年，菲律賓對世界香蕉出口金額為64788萬美元，同比增長3751%，但相對于2011年的增速下降了10個百分點，出口噸數(shù)達2648369萬噸，同比增長2939%，基本與2011年增速持平。2013年1―4月，菲律賓香蕉出口金額達到28176萬美元，同比增長6761%。
隨著中國香蕉進口市場門檻抬高，迫使菲律賓香蕉出口市場開始逐漸轉(zhuǎn)向其他國家（地區(qū)）。 韓國農(nóng)村經(jīng)濟研究院（2012）曾指出，因為菲律賓與中國發(fā)生糾紛，原本由中國進口的大部分香蕉被運往日本和韓國市場，2012年，菲律賓對日本、韓國香蕉出口金額分別增長2276%和2435%。在菲律賓香蕉出口數(shù)量前十位合作伙伴中，對沙特阿拉伯出口增長138178%、對中國香港增長35595%、對科威特增長32140%、對美國增長15865%，尤為引人注目的是，菲律賓對俄羅斯香蕉出口增長最為迅猛，出口數(shù)量同比增長62倍，出口金額同比增長425倍。
3中菲雙邊貿(mào)易繼續(xù)保持增長
2012年，菲律賓與中國雙邊貿(mào)易合作仍保持546%的較快增長，略高于菲律賓全國外貿(mào)增速（505%），但已明顯低于菲律賓與美國（671%）、日本（604%）、中國香港（1923%）、韓國（1122%）等主要貿(mào)易伙伴的增長率，其中，菲律賓對中國出口貿(mào)易金額僅增長093%，既低于菲律賓全國出口貿(mào)易總額增速（823%），也低于菲律賓對日本出口貿(mào)易增速（1145%）；菲律賓自中國進口貿(mào)易金額反而增長較快（971%），顯著高于全國進口增速（266%），也略高于菲律賓自美國進口貿(mào)易增速（926%）。
四、結(jié)語
（一）中菲香蕉貿(mào)易戰(zhàn)的影響效果評估
中國質(zhì)檢總局對來自菲律賓香蕉加強檢驗檢疫，短期內(nèi)給菲律賓香蕉進口造成了一定阻礙，但因中菲雙方統(tǒng)計數(shù)據(jù)存在較大差異，雙方對此評價呈現(xiàn)截然不同的結(jié)論，具體表現(xiàn)為：據(jù)中方統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，中菲香蕉貿(mào)易戰(zhàn)對菲律賓向中國出口香蕉影響較大，而據(jù)菲方統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，中菲香蕉貿(mào)易戰(zhàn)對菲律賓對中國出口香蕉影響較小。對菲律賓而言，為了應(yīng)對中國對菲律賓香蕉進口的限制措施，一方面，已積極采取加強自身生產(chǎn)、加工和出口檢驗的標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，逐漸實施市場多元化策略，大力開拓其他國家市場。2012年，菲律賓香蕉整體貿(mào)易發(fā)展所受影響不大。鑒于此，即使中國欲采取“以經(jīng)逼政”策略，選擇具體實施行業(yè)則更為重要。
（二）加強經(jīng)貿(mào)合作是兩國關(guān)系長遠發(fā)展的根基
2012年4月，中菲兩國因政治和領(lǐng)土沖突升級，進而引發(fā)“中菲香蕉貿(mào)易戰(zhàn)”等系列摩擦。從最終的經(jīng)濟效應(yīng)結(jié)果剖析，對菲律賓的全球香蕉貿(mào)易、全國外貿(mào)、國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展等影響極為有限，但卻反而會增添中菲雙方民間在相互認知中的隔閡與矛盾，尤其對菲律賓國內(nèi)與此次事件密切相關(guān)的利益人（如蕉農(nóng)、制造和出口商）。 面對中菲兩國在政治和領(lǐng)土上的沖突，以經(jīng)濟策略解決政治問題是一把“雙刃劍”，尤需慎重。 長遠來看，積極加強雙方政府協(xié)商與經(jīng)貿(mào)合作才是解決問題的關(guān)鍵，同時，進一步促進中菲兩國民間友好合作與交流更是未來兩國關(guān)系健康、可持續(xù)發(fā)展的重要根基。
[參考文獻]
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【關(guān)鍵詞】金融發(fā)展；對外貿(mào)易；因果關(guān)系
一、前言
隨著世界經(jīng)濟全球化時代的來臨，資金和生產(chǎn)要素在全球范圍內(nèi)的流動越來越自由。在這一過程中，資金的自由流動促進了一國金融的發(fā)展，生產(chǎn)要素的全球化流動促進了貿(mào)易的快速發(fā)展。因此，金融與貿(mào)易逐漸成為國民經(jīng)濟活動的兩個重要組成部分。金融發(fā)展可以促進資源的有效配置、儲蓄轉(zhuǎn)化為投資，增加資本積累，為企業(yè)提供更多的融資通道，推進技術(shù)創(chuàng)新，從而促進一國或地區(qū)的貿(mào)易經(jīng)濟增長。
由于地方經(jīng)濟發(fā)展的差異，考慮到新疆的現(xiàn)狀，無論是金融的發(fā)展水平，還是對外貿(mào)易的規(guī)模和結(jié)構(gòu)，都還處于發(fā)展上升階段，鑒于此，有必要從新疆金融發(fā)展與對外貿(mào)易的現(xiàn)實背景出發(fā)，在借鑒已有研究成果的基礎(chǔ)上，來分析新疆區(qū)域金融發(fā)展與對外貿(mào)易的關(guān)系。
二、實證分析
（一）指標(biāo)的選擇
本文將從金融市場的直接融資能力（ZJ）、間接融資能力（JJ）與信貸轉(zhuǎn)換率（SLR）三個指標(biāo)來衡量新疆區(qū)域金融的發(fā)展水平。金融市場的直接融資方式是指通過股票、債券、基金等方式獲取資金，我們用新疆股票市價總值代表直接融資的數(shù)量，國民財富用新疆GDP來衡量，則ZJ=股票市價總值/GDP。
間接融資是通過銀行貸款的方式融通資金，則間接融資能力用銀行貸款總額與國民財富的比值來衡量，即JJ=貸款總額/GDP.
信貸轉(zhuǎn)換率衡量的是金融機構(gòu)將存款轉(zhuǎn)化為貸款的效率，能有效檢測金融機構(gòu)的辦事效率，在國內(nèi)是比較常用的，即SLR=貸款總額/存款總額。
針對對外貿(mào)易指標(biāo)則選用貿(mào)易開放度（TOPEN）與對外貿(mào)易的商品結(jié)構(gòu)（TCS），與國內(nèi)大多數(shù)學(xué)者一樣，貿(mào)易開發(fā)度采用進出口總額與GDP的比率來衡量，貿(mào)易的商品結(jié)構(gòu)采用制成品出口總量與出口總額的比率表示。
受數(shù)據(jù)資料的限制，本文采用1994-2011年的數(shù)據(jù)進行分析，數(shù)據(jù)來源于各年的《新疆統(tǒng)計年鑒》。另外，為了剔除個別變量間的異常關(guān)系，將對所選取的數(shù)據(jù)進行對數(shù)化處理。
（二）平穩(wěn)性檢驗
對變量進行協(xié)整分析之前，首先需要對變量進行平穩(wěn)性分析，只有變量在同階平穩(wěn)的情況下，才能進行協(xié)整分析。本文采用ADF方法進行單位根檢驗，檢驗結(jié)果如表1所示：
從表1可以看出，在水平序列上，所以的檢驗結(jié)果都沒有拒絕有單位根的假設(shè)，因此可以認為LNTOPEN、LNTCS、LNZJ、LNJJ、LNSLR都是非平穩(wěn)的時間序列。而所有變量一階差分后至少在5%的顯著水平下都拒絕了有單位根的假設(shè)，因此這些變量都是一階單整序列。
（三）協(xié)整檢驗
既然金融發(fā)展與對外貿(mào)易各個指標(biāo)間存在長期的均衡關(guān)系，我們采用Johansen多變量極大似然估計法對時間序列進行檢驗，通過計算出最大特征值，比較它們與給定顯著水平下的臨界值的大小。檢驗結(jié)果如表2所示：
由表2的協(xié)整檢驗結(jié)果可知，有三組變量存在著一定的協(xié)整關(guān)系，則各協(xié)整關(guān)系所對應(yīng)的長期均衡方程分別為：
由以上各式我們看出以下幾點：第一，對外貿(mào)易開放度與信貸轉(zhuǎn)化率、直接融資能力呈反方向的變化關(guān)系，與間接融資能力呈正向變化關(guān)系。對于新疆這個金融市場發(fā)展還不是很完善的現(xiàn)狀下，各種微小型企業(yè)在資本上融資能力非常有限，再加上儲蓄轉(zhuǎn)化為投資的能力有限，使得資金的利用率大大降低，因此，金融體制發(fā)展不健全對新疆進出口總額起到一定的阻礙作用。
第二，無論是金融市場的直接融資能力、間接融資能力還是信貸轉(zhuǎn)化率對對外貿(mào)易的結(jié)構(gòu)都有正向的影響關(guān)系。表現(xiàn)了金融市場的發(fā)展對新疆制成品的生產(chǎn)提供了更多的融資渠道，從而促進了制成品在總出口中的比率。
第三，對外貿(mào)易開放度以及貿(mào)易結(jié)構(gòu)的調(diào)整不利于金融發(fā)展效率的提高，部分原因在于新疆進出口產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)還處于較低層次的粗放式經(jīng)營階段，高附加值產(chǎn)品的出口較少，對金融發(fā)展的貢獻度較低，另一方面是由于新疆金融開發(fā)度不是很高，對外國銀行的進入制定了一定的標(biāo)準(zhǔn)，從而限制了其作用的發(fā)揮。
（四）格蘭杰因果關(guān)系檢驗
從以上的分析中我們得出了金融發(fā)展與對外貿(mào)易的各個指標(biāo)之間存在一定的協(xié)整關(guān)系，下面我們運用格蘭杰因果檢驗方法來驗證各個指標(biāo)之間是否構(gòu)成因果關(guān)系，檢驗結(jié)果如表3所示：
從表3可以看出LNSLR與LNTOPEN在10%的顯著水平下存在單向的因果關(guān)系，LNTOPEN與LNJJ、LNJJ與LNTCS之間在1%的顯著水平下存在單向的因果關(guān)系，而LNZJ與LNTOPEN、LNTCS與LNZJ、LNSLR與LNTCS之間均不存在長期的因果關(guān)系。這說明新疆金融市場上間接接融資能力的提高在長期中對外貿(mào)總額以及外貿(mào)結(jié)構(gòu)的變化是起促進作用的，與前面考察協(xié)整關(guān)系得到的結(jié)論是一樣的，說明在新疆，通過向銀行貸款仍然是企業(yè)獲得融資的重要途徑。針對金融市場直接融資功能以及信貸轉(zhuǎn)換率與對外貿(mào)易相關(guān)指標(biāo)的不存在相互的因果關(guān)系，究其原因，一方面，由于新疆自身條件的限制，各種金融制度仍然不是很完善，而且金融機構(gòu)的數(shù)量較少，使得金融市場的發(fā)展較為緩慢，企業(yè)獲得融資的機會也就主要集中在銀行，而且在新疆，與金融發(fā)展相關(guān)的貿(mào)易業(yè)務(wù)在金融市場中所占的份額較少，從而，對外貿(mào)易的發(fā)展不能明顯地促進金融市場的發(fā)展；另一方面，新疆處于跨越式發(fā)展階段，大部分貸款都被投入到基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)以及經(jīng)濟周期長收益較低的產(chǎn)業(yè)中去，這就使得信貸轉(zhuǎn)化率的提高并沒有對外貿(mào)的發(fā)展產(chǎn)生顯著的促進作用。
三、結(jié)論
從以上的各種檢驗分析中可以得出以下結(jié)論：第一，通過銀行貸款獲取資金的間接融資方式促進了外貿(mào)開放度的發(fā)展，而以股票為代表的間接融資方式并沒有發(fā)揮相應(yīng)的促進作用，表明新疆資本市場運行的低效率，信貸轉(zhuǎn)換率的提高在短期內(nèi)有利于外貿(mào)商品總額的增加。外貿(mào)開放度的發(fā)展，在短期中，無論是對直接融資、間接融資還是信貸轉(zhuǎn)化率均起到促進作用，表明通過對外貿(mào)易使得資金在國際市場上流通，提高了資金的運行和使用效率，以此來促進本地金融市場的發(fā)展。第二，在短期中，直接融資方式對外貿(mào)結(jié)構(gòu)的改善起到促進作用，而間接融資與信貸轉(zhuǎn)化率則起抑制作用，但是在長期中，無論是直接融資、間接融資還是信貸轉(zhuǎn)化率對外貿(mào)結(jié)構(gòu)的調(diào)整均起到促進作用，表明金融市場的發(fā)展對企業(yè)進行產(chǎn)業(yè)優(yōu)化，產(chǎn)業(yè)升級有積極的作用。外貿(mào)結(jié)構(gòu)的改善在短期內(nèi)促進了直接融資工具的發(fā)展，但是不利于間接融資市場以及信貸轉(zhuǎn)化率的提高，表明外貿(mào)商品結(jié)構(gòu)的不合理，不能有效促進金融市場效率的改善。
參考文獻
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【關(guān)鍵詞】后發(fā)優(yōu)勢；經(jīng)濟發(fā)展；發(fā)展選擇
1978年以后，中國經(jīng)濟開始由封閉型的計劃體制向開放型的市場體制轉(zhuǎn)變，中國經(jīng)濟和貿(mào)易快速地發(fā)展起來。2010年中國進口額和出口額分別達到13948.3億美元和15779.3億美元，全年貿(mào)易順差1831.0億美元，比1978年改革開放之初的108.9億美元、97.5億美元，分別上漲了128.1倍和161.8倍；出口額在世界貿(mào)易中排名考前，僅次于美、日等發(fā)達國家，比1978年前移了近30個位次，創(chuàng)造了“中國奇跡”。①
然而，我們是否清楚支撐中國經(jīng)濟高速增長的主要因素是什么？后發(fā)優(yōu)勢發(fā)揮得如何？這些優(yōu)勢的發(fā)揮對我國對外貿(mào)易發(fā)展的路徑選擇有何指導(dǎo)意義？本文就這些問題進行分析。
一、后發(fā)優(yōu)勢的理論概述
（一）后發(fā)優(yōu)勢的概念解析
后發(fā)優(yōu)勢是指后發(fā)國家因落后和遲緩所形成的有利條件或存在的各種機遇，該國以較低的成本利用先發(fā)國家的資金、技術(shù)、經(jīng)驗教訓(xùn)等，以更高的效率和更短的時間追趕先發(fā)國家。在追趕中，這種優(yōu)勢不斷減弱直至消失，它是一種先發(fā)國家在資金、技術(shù)和經(jīng)驗方面的溢出效應(yīng)，具有外部性。
（二）后發(fā)優(yōu)勢的具體表現(xiàn)
后發(fā)國家可以借用先發(fā)國家的資本和技術(shù)，借鑒先發(fā)國家的制度經(jīng)驗，從而實現(xiàn)經(jīng)濟的快速發(fā)展。通過歸納相關(guān)理論，后發(fā)優(yōu)勢具體表現(xiàn)在以下幾個方面：
第一，資本報酬遞減的后發(fā)優(yōu)勢。這是由資本報酬遞減規(guī)律所產(chǎn)生的后發(fā)優(yōu)勢。發(fā)達國家資本豐富，而發(fā)展中國家資本稀缺。因此，根據(jù)要素收益遞減理論，發(fā)展中國家的資本收益要高于發(fā)達國家。如果國家間資本是自由流動的，那么，資本將從發(fā)達國家向發(fā)展中國家流動，由此將會促進發(fā)展中國家經(jīng)濟更加快速地增長。
第二，規(guī)模擴張的后發(fā)優(yōu)勢。生產(chǎn)和投資達到規(guī)模經(jīng)濟之前是邊際收益遞增，達到規(guī)模經(jīng)濟之后是邊際收益遞減。發(fā)達國家經(jīng)濟發(fā)展水平較高，達到規(guī)模經(jīng)濟的情況比較普遍，邊際收益遞減的規(guī)律逐漸替代邊際收益遞增的規(guī)律，經(jīng)濟規(guī)模的擴張已經(jīng)難以帶來經(jīng)濟的更快增長。然而欠發(fā)達國家經(jīng)濟發(fā)展水平低，達到規(guī)模經(jīng)濟的情況比較少，邊際收益遞增規(guī)律的作用很大。因此通過經(jīng)濟規(guī)模的擴大，能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)濟的快速發(fā)展。
第三，技術(shù)引進和模仿創(chuàng)新的后發(fā)優(yōu)勢。大多數(shù)先進的科學(xué)技術(shù)是由先發(fā)國家發(fā)明創(chuàng)造并掌握的，但同時也被認為是公共產(chǎn)品，具有很大的溢出效應(yīng)。后發(fā)國家通過從先發(fā)國家引進各種先進技術(shù)，經(jīng)過模仿、消化和創(chuàng)新從而帶來多種利益。另外，許多現(xiàn)成的科技知識可以直接或通過購買利用，作為后發(fā)國家，不需要花費巨資來從事研究和開發(fā)，引進并消化這些先進技術(shù)的成本比技術(shù)創(chuàng)新的成本要少得多，模仿成本則更低，而且還節(jié)約時間。這樣，先發(fā)國家更為先進的科學(xué)技術(shù)就正好成為了后進國家的一大優(yōu)勢。
第四，經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變的后發(fā)優(yōu)勢。后發(fā)國的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)存在著典型的二元經(jīng)濟特征，即先進部門與傳統(tǒng)落后部門并存，即工業(yè)部門和農(nóng)業(yè)部門。一般說來，前者的生產(chǎn)效率要高于后者。這些國家的經(jīng)濟增長大多是由結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變推動的，即生產(chǎn)要素從低效率部門向高效率部門轉(zhuǎn)移。當(dāng)發(fā)生如此的要素轉(zhuǎn)移時，整個社會的資源配置效率將會大大提高。兩大部門間生產(chǎn)率差距越大，生產(chǎn)要素轉(zhuǎn)移的規(guī)模越大，社會資源配置效率提高越明顯。這是欠發(fā)達國家一個特有的優(yōu)勢，且與發(fā)達國家相比，欠發(fā)達國家這方面的優(yōu)勢很大。
第五，組織制度和管理技術(shù)上模仿創(chuàng)新的后發(fā)優(yōu)勢。這是指后發(fā)國家通過本土化先發(fā)國家的先進制度和管理經(jīng)驗，所獲得的益處。經(jīng)濟學(xué)的基本規(guī)律表明生產(chǎn)方式要適合生產(chǎn)力才能推動生產(chǎn)力的發(fā)展。而后發(fā)國家的制度體系和管理技術(shù)就扮演了落后的生產(chǎn)方式的角色，不利干甚至阻礙了經(jīng)濟的發(fā)展。發(fā)展中國家可以通過向發(fā)達國家模仿并創(chuàng)新，進行制度改革，建立完善的市場經(jīng)濟制度，健全各項法律制度，并且引進先進的管理經(jīng)驗，從而保證經(jīng)濟有序、高效地運行。
第六，社會意識的后發(fā)優(yōu)勢。經(jīng)濟發(fā)展所依靠的動力可能來自內(nèi)部的需要，也可能來源于外部的刺激和壓力。對于后發(fā)國家，由于感到自身的落后，以及受到先發(fā)國家經(jīng)濟發(fā)展的刺激和經(jīng)驗的啟迪，激起了國家內(nèi)部趕超他國的社會意識。這一意識會讓后發(fā)國家快馬加鞭，努力發(fā)展經(jīng)濟，其功效比較顯著。
二、中國經(jīng)濟發(fā)展的后發(fā)優(yōu)勢相關(guān)分析
（一）外資引進與資本累積
改革開放以來中國積極引進外資，將國外企業(yè)的投資資本與中國較低的勞動力成本相結(jié)合，使我國出口競爭力大大加強，這是后發(fā)優(yōu)勢的一種體現(xiàn)。外商在我國的投資持續(xù)增長，從1987年的22.4億美元增長到2010年的1057億美元，增長了47.2倍。②與此同時，外資企業(yè)的出口也持續(xù)增長，從1991年的120.5億美元增長到2010年的8623.1億美元，增長了71.6倍。③外商投資企業(yè)在全國出口總額中所占的比重由1991年的16.8%增長到54.6%。另外，我國資本成本的競爭力也在不斷地提高。資本成本競爭力的大小取決于一國的資本存量和金融效率。雖然，中國資本成本競爭力指數(shù)低于美、日等發(fā)達國家，但從縱向看，多年的外資引進使中國資本存量逐年增大，資本成本競爭力由于資本積累呈上升趨勢。
（二）技術(shù)引進、技術(shù)進步與技術(shù)創(chuàng)新
1.技術(shù)引進
技術(shù)引進方式有兩種：一是由國內(nèi)企業(yè)去國外購買；二是通過跨國企業(yè)的技術(shù)轉(zhuǎn)讓與擴散來引進?，F(xiàn)在第一種方式的局限性越來越大，通過購買國外技術(shù)往往很難引進最先進的技術(shù)，又加上發(fā)展中國家購買技術(shù)的資金能力有限，通過第二種方式引進技術(shù)具有一定的優(yōu)勢。但該種方式也有一定局限性，它使本國市場易受跨國公司的控制，甚至影響到國內(nèi)企業(yè)的生存。因此，我國采取兩種方式并行。
2.技術(shù)進步與技術(shù)創(chuàng)新
測度技術(shù)進步一般采用生產(chǎn)率指標(biāo)。李京文和鐘學(xué)義在《中國生產(chǎn)率分析前沿》一書中對中國生產(chǎn)率的增長進行了測算，測算的結(jié)果是，中國在1953年到1977年間生產(chǎn)率平均增長率為-1.19%，而在1978年至1995年間生產(chǎn)率的年均增長率達3.623%?？梢姡母镩_放以來，中國的技術(shù)進步速度較快，正縮小與先發(fā)國家的技術(shù)差距并進一步提升國際競爭力。
然而，我國的技術(shù)創(chuàng)新仍屬于較低水平，以模仿創(chuàng)新為主，率先創(chuàng)新為輔，這從國際專利的申請量和授予量就可以看出來。美、日、德等發(fā)達國家所獲數(shù)量較多，而中國、印度等發(fā)展中國家則很少。
（三）制度學(xué)習(xí)與改進
我國注重學(xué)習(xí)先發(fā)國家成功的制度經(jīng)驗，在市場化的改革和對外開放政策的制定上，吸取許多轉(zhuǎn)型國家失敗的教訓(xùn)。制度改進推動中國經(jīng)濟和對外貿(mào)易取得了前所未有的高速增長。從改革開放以來，中國促進貿(mào)易發(fā)展的制度變遷主要經(jīng)歷了：市場化改革；轉(zhuǎn)變政府職能；建立現(xiàn)代企業(yè)制度；改革金融體系和外匯管理體制；建立和完善專利法和專利制度，促進技術(shù)創(chuàng)新；改革對外貿(mào)易管理體制，逐步放開對外貿(mào)易經(jīng)營權(quán)，等等。
（四）中國勞動力供給與勞動力成本
從世界各國經(jīng)濟發(fā)展的過程來看，農(nóng)業(yè)和農(nóng)民在整個國民經(jīng)濟以及就業(yè)人數(shù)中所占的比重逐漸減小，我國的經(jīng)濟發(fā)展同樣也是遵循這樣的規(guī)律?，F(xiàn)階段，中國大多數(shù)的就業(yè)人口集中在農(nóng)村，隱性失業(yè)率較高。這一現(xiàn)象表明，農(nóng)村人口的城市化可以滿足我國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型對勞動力的大量需求。我國勞動力供給豐富、成本較低，在貿(mào)易競爭中具有后發(fā)性的比較優(yōu)勢。隨著第二、第三產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，我國第一產(chǎn)業(yè)的就業(yè)人數(shù)在總就業(yè)人數(shù)所占比重不斷減少，大量的農(nóng)村剩余勞動力可向后兩個產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。
三、基于后發(fā)優(yōu)勢，中國經(jīng)濟發(fā)展的路徑選擇
（一）進一步加大開放力度，合理利用外資
根據(jù)先發(fā)國家經(jīng)濟發(fā)展的經(jīng)驗，后發(fā)優(yōu)勢實現(xiàn)時期應(yīng)對貿(mào)易、投資等經(jīng)濟領(lǐng)域?qū)嵭邢鄬ψ杂傻墓芾碚?，這樣才能更好地接觸世界，學(xué)習(xí)世界前沿的技術(shù)和制度。并且從改革開放以來，我國的經(jīng)濟發(fā)展已經(jīng)體驗到了對外開放的益處。因此，我國應(yīng)繼續(xù)堅持改革開放的政策，適當(dāng)加大對外開放程度，合理引入外資企業(yè)和機構(gòu)，形成有效的、開放的市場。開放一方面是為了為國內(nèi)后發(fā)企業(yè)和產(chǎn)業(yè)引入資金，支持其發(fā)展；另一方面也可以為國內(nèi)企業(yè)建立良好的競爭結(jié)構(gòu)，從資金引入到產(chǎn)品流出，再到對外投資，使國內(nèi)企業(yè)的國際競爭力不斷增強。
總之，加大開放力度，融入經(jīng)濟全球化，可以使中國廣泛而持久地參與世界經(jīng)濟的發(fā)展，以內(nèi)部需求與外部推動相結(jié)合共同推動我國經(jīng)濟的發(fā)展。
（二）提高技術(shù)消化力度，加強技術(shù)創(chuàng)新
根據(jù)羅默的內(nèi)生經(jīng)濟增長理論，技術(shù)進步是經(jīng)濟增長中最重要的因素，不僅可以帶來產(chǎn)出的增加，還可以通過外部效應(yīng)使其他要素的收益呈現(xiàn)遞增的趨勢。因此，應(yīng)根據(jù)我國要素稟賦以及經(jīng)濟貿(mào)易發(fā)展的實際需求，選擇適宜的技術(shù)引進，消化，吸收。與此同時，還要強調(diào)科技的創(chuàng)新和自主研發(fā)。因為光靠模仿是不能支持經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的，必須要建立技術(shù)創(chuàng)新體系，充分發(fā)揮技術(shù)的后發(fā)優(yōu)勢。據(jù)統(tǒng)計，我國企業(yè)技術(shù)引進費用的增長速度一直大大高于R&D的支出，仍停留在關(guān)注技術(shù)引進的階段。周邊的日本、韓國、新加坡等國家對技術(shù)創(chuàng)新的重視程度是值得我們借鑒的。
要做到技術(shù)創(chuàng)新就需要建立一種具有系統(tǒng)集成性和組織網(wǎng)絡(luò)性的創(chuàng)新體系，即使技術(shù)使用者與大學(xué)、科研機構(gòu)、金融機構(gòu)等各相關(guān)組織緊密連接。連接的方式主要包括合作研究、技術(shù)共享、人員交流等。促進技術(shù)使用者與技術(shù)創(chuàng)新機構(gòu)之間的聯(lián)系，不僅使技術(shù)使用者接觸到了技術(shù)創(chuàng)新的前端，積累了技術(shù)創(chuàng)新的經(jīng)驗，而且使各種技術(shù)創(chuàng)新機構(gòu)了解到技術(shù)使用者的需求，使技術(shù)創(chuàng)新更有針對性和實用性。
（三）克服制度劣勢，推進制度改革
當(dāng)后發(fā)國家利用后發(fā)優(yōu)勢時，現(xiàn)有的、落后的制度框架會影響后發(fā)優(yōu)勢發(fā)揮作用的程度。借鑒先發(fā)國家行之有效的制度安排，對后發(fā)國家調(diào)整原先不合理的制度和體制，迅速構(gòu)建有利于生產(chǎn)力發(fā)展的制度安排十分有益。
后發(fā)國家應(yīng)根據(jù)國情以及經(jīng)濟發(fā)展的不同階段，逐步推行經(jīng)濟制度的改革與創(chuàng)新，以適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展的要求，這樣才能真正推動生產(chǎn)力的跨越式發(fā)展。如果沒有相應(yīng)的制度支撐，當(dāng)模仿的潛力耗盡時，由于沒有自我制度創(chuàng)新能力及相關(guān)的制度基礎(chǔ)設(shè)施，在長期中所付出的代價會大大超過在短期內(nèi)所獲得的收益。發(fā)展中國家通過合理有效的制度創(chuàng)新，可以形成制度上的后發(fā)優(yōu)勢，保持和增強技術(shù)上的后發(fā)優(yōu)勢，推動生產(chǎn)力跨越式發(fā)展。
在經(jīng)濟體制改革的同時，也要積極推進政治體制的改革，廣泛采用民主聽政制度，調(diào)動廣大人民群眾參政議政的積極性，集思廣益，發(fā)揮集體的智慧。
（四）注重人力資源質(zhì)量的提高
在強調(diào)物資資本作用的同時注重人力資本的作用。隨著經(jīng)濟全球化的推進，人的要素對經(jīng)濟發(fā)展的作用越來越大，人力資本的積累是一個國家可持續(xù)發(fā)展的保障。要實現(xiàn)我國人力資本后發(fā)優(yōu)勢的趕超，必須做到以下幾個方面：
首先，增加教育投入，提高全民素質(zhì)，把人口負擔(dān)變成人力資源優(yōu)勢，改變教育落后、人才缺乏制約經(jīng)濟發(fā)展的現(xiàn)狀。堅持“科教興國”戰(zhàn)略，完善務(wù)實的教育體系，培養(yǎng)科研--應(yīng)用對口的人才，向企業(yè)輸送高素質(zhì)的勞動力。
其次，制定和完善人才政策，避免、防止和減少人才外流。營造吸引人才的內(nèi)部環(huán)境，做到充分尊重和重視科技人才，為國內(nèi)的專業(yè)人才創(chuàng)造良好的生活、工作環(huán)境，加強知識產(chǎn)權(quán)保護力度，鼓勵發(fā)明創(chuàng)造等，使他們能最大限度地發(fā)揮自己的潛能。
再次，應(yīng)積極鼓勵并疏導(dǎo)人才的國際間流動，積極引進智力。政府要制定優(yōu)惠政策，吸引各類學(xué)有所成的出國留學(xué)人員，以及國外有豐富管理經(jīng)驗的人員，回國就業(yè)和創(chuàng)業(yè)。
注釋：
①中國統(tǒng)計年鑒1978年,2010年.
②全國年度統(tǒng)計公報1987年,2010年.
③海關(guān)統(tǒng)計咨詢網(wǎng)統(tǒng)計數(shù)據(jù).
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關(guān)鍵詞：稅制結(jié)構(gòu)；稅收負擔(dān)；Panel VAR；經(jīng)濟增長
一、引言與相關(guān)文獻
在市場經(jīng)濟條件下，稅收不僅是政府籌集財政收入的主要手段，同時也是調(diào)節(jié)社會經(jīng)濟活動的重要政策工具。根據(jù)稅負是否可以轉(zhuǎn)嫁可以把稅收分為直接稅與間接稅，相對而言，直接稅較之間接稅，具有更大的經(jīng)濟調(diào)節(jié)作用；間接稅較之直接稅，則具有更大的收入和財產(chǎn)存量的調(diào)節(jié)作用。所以，在一國的稅收總量中，如果間接稅占的比重較高則意味著更注重經(jīng)濟效率而輕公平，反之，則意味著較注重公平而缺乏效率。所以，直接稅與間接稅的比例成為衡量一國稅制體系效率與公平的重要指標(biāo)。而稅負水平則表示一國政府從社會創(chuàng)造的國民收入中所獲份額，它代表了政府對市場的干預(yù)程度，一般來說，政府稅收收入規(guī)模過小，必然難以保證政府履行其職能的資金需要；而規(guī)模過大，又會抑制經(jīng)濟的增長。
在西方國家，對稅制結(jié)構(gòu)、稅負水平與經(jīng)濟增長的關(guān)系研究的甚為廣泛和透徹。其中把三者一起進行研究的主要有Engen和Skinner（1996），Tanzi和Zee（1997），Widmalm（2001），Arnold（2008），Johansson（2008）和Myles（2008）等。由于政府活動對經(jīng)濟具有兩方面的作用：一是收稅會阻礙經(jīng)濟增長，而政府支出則可以促進經(jīng)濟增長，所以政府對經(jīng)濟增長的作用不能僅僅考慮稅負水平的高低，而是要綜合考慮這兩方面的作用。西方學(xué)者的研究也證實稅負水平與經(jīng)濟增長率之間的關(guān)系不很明確，稅負的高低并不是絕對經(jīng)濟增長率的決定因素。而不同的稅制結(jié)構(gòu)對經(jīng)濟增長的影響卻不盡相同，一般來說，直接稅不利于經(jīng)濟增長，而間接稅較利于經(jīng)濟增長。
受國外學(xué)者的啟示，我國學(xué)者也對三者之間的關(guān)系進行了大量的研究，但現(xiàn)有文獻多數(shù)是分開進行的。其中對經(jīng)濟增長與稅負水平關(guān)系主要有馬栓友（2001）、李永友（2004）、劉鳳良等（2009）等；對經(jīng)濟增長與稅制結(jié)構(gòu)的關(guān)系研究的有馬拴友（2002）、武彥民和李明雨（2009）、吳玉霞（2009）等。但同時研究經(jīng)濟增長、稅負水平和稅制結(jié)構(gòu)之間關(guān)系的文章則相對較少。劉軍（2006）雖然研究了三者的關(guān)系，但是使用的是1978～2004年的稅收數(shù)據(jù)，眾所周知，1978-1993年是我國稅利并存的年代，所以僅用稅收數(shù)據(jù)難以反映當(dāng)時的實際稅負。劉涵（2008）、何茵與沈高明（2009）雖然涉及到了這三個方面，但卻是分開研究的。
在結(jié)論方面，國內(nèi)學(xué)者尚未對稅制結(jié)構(gòu)與經(jīng)濟增長的關(guān)系達成共識，如劉軍（2006）、趙志耘、楊朝峰（2010）認為我國稅收收入結(jié)構(gòu)對經(jīng)濟增長雖有影響，但影響較小。而馬栓友（2001）、王亮（2004）卻認為稅制結(jié)構(gòu)變化對經(jīng)濟增長影響相當(dāng)顯著。對稅負水平與經(jīng)濟增長的關(guān)系的觀點也不盡相同，如何茵、沈高明（2009）認為我國各口徑統(tǒng)計的稅負水平對經(jīng)濟增長的凈作用都顯著為負，已經(jīng)對我國經(jīng)濟的增長產(chǎn)生了阻礙作用；相反，趙志耘、楊朝峰（2010）則認為，在我國現(xiàn)行的稅負水平對經(jīng)濟增長的影響很微弱。
此外，大多數(shù)實證方面的文獻都集中在稅負水平和稅制結(jié)構(gòu)對經(jīng)濟增長影響分析上，忽視了經(jīng)濟增長對稅負水平和稅制結(jié)構(gòu)的反向作用，從而導(dǎo)致了變量的內(nèi)生性偏差問題，因為稅負水平和稅制結(jié)構(gòu)本身也是由經(jīng)濟增長和其它因素所共同決定的內(nèi)生變量。鑒于此，趙志耘、楊朝峰（2010）使用不區(qū)分內(nèi)外生變量的VAR模型研究了我國分稅制改革后的三者之間的長期動態(tài)關(guān)系，可文章是以1994～2007年的國家年度數(shù)據(jù)，而VAR模型對數(shù)據(jù)數(shù)量要求較高，僅僅14年的年度數(shù)據(jù)顯然不符合要求，而數(shù)據(jù)不足可能會導(dǎo)致結(jié)果無效。所以，有必要使用更為科學(xué)的方法對我國省級稅制結(jié)構(gòu)、稅收負擔(dān)與經(jīng)濟增長的關(guān)系進行研究。
二、計量方法與變量選擇
（一）計量方法
由于到目前為止，我國具有可比較的稅收數(shù)據(jù)是從1994～2008年間的15年年度數(shù)據(jù)，所以不能滿足VAR模型的數(shù)據(jù)長度。一個變通的方法就是使用省級面板數(shù)據(jù)，這就需要使用基于面板數(shù)據(jù)的向量自回歸（PVAR）的估計方法。因為與普通VAR相比，PVAR對時間序列的長度要求大大降低：如果以T為時間長度、以m為滯后項的階數(shù)，那么只要T≥m+3時，就可以進行參數(shù)估計；而當(dāng)T≥2m+2時，就可以估計穩(wěn)態(tài)下的滯后項參數(shù)。
在本文的分析過程中，根據(jù)脈沖-響應(yīng)函數(shù)的施瓦茲信息準(zhǔn)則和赤池信息準(zhǔn)則，經(jīng)多次試驗后選用了滯后三階的模型：
其中 ，i代表樣本單位（省份），t代表年度， 、 、 均是4×4維的系數(shù)矩陣， 、 分別是4×1維的個體效應(yīng)向量和時間效應(yīng)向量，第 （=1，2，3，4）個方程的誤差項 滿足 。本文對所有樣本單位均施加了具有相同斜率系數(shù)的約束，而對因變量 的無條件均值和方差沒有做任何限制。估計步驟分為以下兩步：
1．PVAR估計。由于本文模型包含時間效應(yīng)和個體效應(yīng)，所以在估計時應(yīng)先把二者消除掉，方法是：首先運用橫截面上的均值差分去掉時間效應(yīng) ，采用向前均值差分來消除個體效應(yīng) ，以避免由于個體效應(yīng)和回歸元素相關(guān)而造成的系數(shù)估計有偏。然后，采用GMM估計方法得出系數(shù)的有效估計。為了避免有限樣本產(chǎn)生的偏差，工具變量只選取了 。
2．脈沖-響應(yīng)函數(shù)估計。本文考察的是經(jīng)濟增長與稅制結(jié)構(gòu)的關(guān)系，所以把gdp、ts設(shè)定為主要觀察變量，然后根據(jù)經(jīng)濟運行中存在的關(guān)聯(lián)關(guān)系而加入tr、tb兩個參與變量。由于Choleski正交分解對變量的排序敏感，排列順序意味著后面變量的同期和滯后期都受到前面變量影響，而前面變量只會受到后面變量滯后期的影響，經(jīng)驗證，四個變量的排序為{gdp，tr，tb，ts }。本文Monte-Carlo模擬給出的脈沖―響應(yīng)函數(shù)在90%的置信區(qū)間內(nèi)。
（二）變量選擇
本文用直接稅（DT）收入與間接稅（IDT）收入的比值來反映稅制結(jié)構(gòu)（ts）的變化，其中間接稅是指增值稅、消費稅和營業(yè)稅三大流轉(zhuǎn)稅，除這三種稅收以外的稅收都歸為直接稅；用實際稅收收入增長率表示稅收增長（tax）；用實際GDP增長率（gdp）來表示經(jīng)濟增長；用 TAX占GDP的比例（tb）來衡量稅負水平；用稅收增長率/經(jīng)濟增長率的比值表示稅收彈性（tr）。GDP、TAX、DT和IDT均是以當(dāng)年價格計算，但gdp和tr是以可比價格計算的實際增長率。相關(guān)數(shù)據(jù)見表1。
注：GDP數(shù)據(jù)來自于《中國統(tǒng)計年鑒2010》，TAX數(shù)據(jù)來自于歷年《中國稅務(wù)年鑒》“全國稅務(wù)機關(guān)組織收入表”。
從表1可以看出，自1994年分稅制改革以來，我國稅制結(jié)構(gòu)發(fā)生了較大的變化，直接稅的比重提高了大約50%，但就整個稅制體系的布局而言，現(xiàn)行稅制的格局仍然是以間接稅為主體的。這樣的稅制格局有利于有效地取得收入，但卻不利于有效地縮小貧富差距。分稅制改革以來，我國基尼系數(shù)明顯提高就是明證。就稅收負擔(dān)而言，十幾年來，我國的稅收水平呈現(xiàn)直線上升趨勢，已經(jīng)從1994年的9.59%上升到2008年的18.42%，幾乎漲了一倍，已達到中等發(fā)達國家水平。
考慮到數(shù)據(jù)的可獲得性，本文選擇了除和港澳臺之外的其他30個省級單位1994-2008年的相關(guān)數(shù)據(jù)作為研究對象，其中重慶與四川的1994至1996年間的稅收數(shù)據(jù)采用兩地1997年的數(shù)據(jù)使用倒推的方法計算出來（其中稅收增長率統(tǒng)一采用原四川省當(dāng)年稅收增長率）。
三、計量檢驗與結(jié)果分析
（一）PVAR分析
本文利用stata11.0軟件對四個變量的面板數(shù)據(jù)做了PVAR分析（結(jié)果見表2），其中(t-1)、(t-2) 、(t-3)分別代表滯后一、二、三期。
注：括號內(nèi)t值，* 表示10%的水平顯著，** 表示5%的水平顯著， *** 表示1%的水平顯著。
從表2的統(tǒng)計結(jié)果可知，ts與gdp的直接關(guān)系并不全部顯著。就gdp與ts的關(guān)系來看，從第二列的結(jié)果可知，隨著gdp的變動，ts在滯后一、二期都是向正的方向變動，其中第一、二期在10%和5%的水平下顯著，而在滯后三期，ts卻向負的方向變動，但并不顯著。反過來，就ts對gdp而言，按照表中第五列給出的結(jié)果，隨著ts的變動，gdp的滯后三期均向負的方向變動，但并不顯著，這已表明從稅制結(jié)構(gòu)的角度看，ts與gdp呈現(xiàn)出一種不顯著的負相關(guān)關(guān)系。因此，二者之間的直接雙向關(guān)系體現(xiàn)為一種非對稱的關(guān)系。
因此，通過把其它兩個參與變量tr和tb納入分析體系，可以看到，ts與gdp之間存在著一種“非對稱的互動關(guān)系”，而通過其它參與變量的作用，gdp對ts存在確定的推動關(guān)系，而ts對gdp作用鏈條未能切實到達終端。這種非對稱的關(guān)系可以通過脈沖―響應(yīng)函數(shù)的分析得到進一步說明。
（二）脈沖―響應(yīng)函數(shù)分析
通過對四個變量面板數(shù)據(jù)的分析，得出了各變量之間的正交化脈沖―響應(yīng)函數(shù)（圖1）。
1.經(jīng)濟增長與稅制結(jié)構(gòu)的直接關(guān)系
就gdp與ts的關(guān)系來看，從圖(13)可以得知，面對gdp的一個正交化新息，ts在同期增加到0.0393，第一期為0.1314，第二期又變?yōu)?0.4020，其余各期數(shù)值為-0.0687、0.0266、-0.1046和-0.0270，其滯后六期的累計效應(yīng)為-0.4050，所以gdp對ts在開始的零到滯后一期具有正向作用，即gdp推動了ts的提高，而此后的負作用則顯示隨著ts的提高，gdp在提高ts方面變得更加困難，甚至變成負值。反過來，就ts與gdp的關(guān)系而言，如圖(4)，面對ts的正交化新息，gdp在同期沒有影響，之后的各期均為正并呈逐漸減小的趨勢，其滯后六期的累計效應(yīng)為0.3379，可見ts的提高直接地促進了gdp的增長，這說明從二者的直接關(guān)系來看，ts的提高，暫沒有阻礙gdp的增長。
為了進一步明確二者之間的關(guān)系，我們加入其他參與變量，從展開的角度加以觀察。
2.經(jīng)濟增長對稅制結(jié)構(gòu)的間接關(guān)系
加入tr和tb兩個參與變量后，ts與gdp之間的互動關(guān)系逐漸變得更加清晰起來。首先看gdp的新息對ts的作用具有清晰完整的路徑。從脈沖圖(5)來看，隨著gdp的一個正交化新息，tr呈現(xiàn)出波動的趨勢，各期數(shù)值分別為0.6714、0.4881、-0.0767、0.5729、-0.1863、-0.0318、0.0248，其滯后六期的累計效應(yīng)為1.8350，所以從累計效應(yīng)來看，gdp的提高顯著地增加了tr。隨著tr的增加，tr的新息又會tb產(chǎn)生影響，見圖(10)，tr的正交化新息對tb的滯后效應(yīng)均為較大的正值，其滯后六期的累計效應(yīng)為2.9046，這表明，tr顯著增加了tb。而隨著tb的一個正交化新息，ts也發(fā)生了變化，見圖(15)，的滯后零到六期的效應(yīng)全部為正，累計效應(yīng)為4.9831，這說明tb的提高顯著地增加ts。所以綜合來說，通過gdptrtbts這條路徑，經(jīng)濟增長顯著地提高了稅制結(jié)構(gòu)。同理，還可以找到其他的作用途徑。例如，如前所述，對于gdp的一個正交化新息，tr的滯后六期的綜合效應(yīng)為1.8350，隨著tr的增加，tr的新息可直接影響ts，如圖(14)，其滯后六期的影響分別是0.8307、0.3985、-0.0181、0.6611、0.6231、0.5953和0.5944，累計效應(yīng)為3.6850，影響較為顯著。
此外，gdp的新息也會對tb產(chǎn)生直接的影響，如圖(9)，在受到gdp的一個新息的影響后除滯后二期外，其他均為正值，tb在同期加到0.0185，滯后一期到六期分別為0.0395、-0.0961、0.0194、0.0187、0.0085和0.0072。但由于各數(shù)值均較小，且零到四期的累積效應(yīng)正好為0，滯后零到六期的累計效應(yīng)也只為0.0157，所以gdp的新息對tb產(chǎn)生的直接影響很微弱，即通過這條路徑的作用未能切實到達終端，其作用可不計。所以由此條傳播的路徑（如gdptbtrtbts）也可忽略不計。
通過以上的分析可知，gdp對ts的間接作用主要通過兩條路徑來傳播，一條是gdptrtbts；另二條為gdptrts。除此以外其他路徑的影響作用較小，可忽略不計。其中第一條路徑的作用較大，為主要影響路徑。
3.稅制結(jié)構(gòu)與經(jīng)濟增長的間接關(guān)系
稅制結(jié)構(gòu)與經(jīng)濟增長的間接關(guān)系也可以通過多種路徑進行傳播。從圖(8)可以看出，面對ts的一個正交化新息，tr在同期沒有變化，滯后一期為-0.2672，此后各期影響分別為-0.1451、0.2475、0.1117、0.0519和0.0309，滯后5期的累計效應(yīng)為-0.0012，滯后6期的累計效應(yīng)為0.0297?？梢?，tr對ts的一個正交化新息的反應(yīng)是相當(dāng)消極的，其作用可忽略不計，本條路徑的作用也未能切實到達終端。
下面再看其它的影響路徑。如圖(12)，面對ts的一個正交化新息，tb在同期沒有變化，而其后的各期影響均為負值，分別為-0.0681、-0.1297、-0.0822、-0.0759、0.0660和-0.0577，滯后6期的累計效應(yīng)為-0. 4796，可見ts的正交化新息對tb的影響顯著為負。此后，如圖(7)，tb的一個正交化新息，tr在同期沒有變化，在此后的滯后期基本為負數(shù)，滯后六期的累計效應(yīng)為-2.9431，可見，tb的正交化新息對tr的影響顯著為負。而隨著tr的一個正交化新息，如圖(2)，gdp在同期沒有變化，在此后的滯后期的影響也基本為負，滯后六期累計效應(yīng)為-0.3320，所以tr的正交化新息對gdp的影響也顯著為負。由以上分析可知，ts對gdp的綜合效應(yīng)為負，即ts的提高不利于gdp的進一步增長。但是從另外路徑卻得出了相反的結(jié)論。由圖(3)可知，隨著tb的一個正交化新息，gdp在同期沒有變化，滯后期的影響影響均為負，滯后六期的累計效應(yīng)為-0.5917，所以tb對gdp的作用為負。而由前面對圖(12)的分析可知，ts新息對tb的作用為負，所以，通過此條路徑得出的結(jié)論是ts對gdp的作用又為正，但通過各期數(shù)值的比較可知，本路徑的作用相比于上條稍弱。
所以綜合以上的分析可知，ts的新息對gdp的間接影響較為復(fù)雜，有正有負，總的來說，負大于正，綜合效應(yīng)略為負值，即ts的提高，ts對gdp的間接作用為負。
4.稅制結(jié)構(gòu)、稅負水平與經(jīng)濟增長的綜合關(guān)系
通過以上的三階滯后的脈沖響應(yīng)分析，綜合直接效應(yīng)與間接效應(yīng)的影響，可以得出以下結(jié)論：（1）經(jīng)濟增長的正交化新息對稅制結(jié)構(gòu)的直接作用為負，而間接作用顯著為正，其中間接作用遠大于直接作用，所以綜合效應(yīng)為正，即經(jīng)濟的增長顯著的推動了稅制結(jié)構(gòu)的提高。（2）稅制結(jié)構(gòu)的正交化新息對經(jīng)濟增長的直接作用為正，而間接作用有正有負，通過各期的數(shù)值比較可知，綜合效應(yīng)為較小的正值，即當(dāng)前稅制結(jié)構(gòu)的提高尚未對經(jīng)濟的增長產(chǎn)生不利作用。（3）經(jīng)濟的增長顯著地提高了稅負水平，而稅負水平的增加又阻礙了經(jīng)濟的進一步增長；稅收負擔(dān)水平的增加提高了稅制結(jié)構(gòu)，而稅制結(jié)構(gòu)的增加限制了本身的進一步提高。
四、結(jié)論與政策啟示
（一）結(jié)論
本文運用PVAR和脈沖―響應(yīng)函數(shù)對我國除港澳臺和之外的30個省級單位的稅制結(jié)構(gòu)與經(jīng)濟增長的關(guān)系實證研究的結(jié)論如下：
1.稅制結(jié)構(gòu)、稅負水平與經(jīng)濟增長三者之間的任意兩者間均存在明確的雙向互動關(guān)系，而如僅從任何兩者的直接關(guān)系看，稅制結(jié)構(gòu)、稅負水平與經(jīng)濟增長之間似乎并不存在強有力的聯(lián)系，但加入相關(guān)參與變量之后，二者之間的關(guān)系就變得清晰和確定起來，顯示出雙向、互動的復(fù)雜關(guān)系。
2.稅制結(jié)構(gòu)與經(jīng)濟增長之間是非對稱的互動關(guān)系：源自經(jīng)濟增長的作用鏈條可以順暢地對稅制結(jié)構(gòu)形成有效的推動作用；而源自稅制結(jié)構(gòu)的作用鏈條對經(jīng)濟增長的作用較為復(fù)雜，沒能產(chǎn)生明顯的作用。
（二）政策啟示
1994年以來，我國的直接稅占總稅收的比例提高了50%、稅負水平則幾乎增加了一倍，這是在沒有大的稅制變動的情況下取得的，但卻沒對經(jīng)濟的增長產(chǎn)生明顯的阻礙作用，這是因為政府對經(jīng)濟的作用是兩方面的，一般來說征稅對經(jīng)濟不利，而政府支出則可以促進經(jīng)濟增長。所以，只要政府的支出政策及其他諸如貨幣、產(chǎn)業(yè)、對外貿(mào)易等政策安排得當(dāng)，適當(dāng)提高稅收負擔(dān)和增加直接稅的比例，并不會對經(jīng)濟增長產(chǎn)生負作用。
所以，鑒于隨著經(jīng)濟的增長，我國政府未來提供的公共產(chǎn)品和服務(wù)會逐漸增加的現(xiàn)實，可適當(dāng)增加稅負水平。鑒于目前貧富差距逐漸拉大的現(xiàn)實，可考慮在提高居民收入的同時，通過提高個人所得稅的免征額、減少稅率檔次并提高加強個人所得稅的征管，對居民個人住房恢復(fù)征收房產(chǎn)稅、開征遺產(chǎn)稅等辦法提高直接稅的比重，增強我國稅收的財富調(diào)節(jié)作用，縮小居民收入差距，這不僅可以增加社會和諧，還可以提高邊際消費傾向，促進經(jīng)濟增長。
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An Impulse Response Analysis on the Relationship among Tax Structures、Tax burden and Growth in China
--Based on the 30 provinces Panel VAR Model
Haiqing Liu
(School of Public Administration, Renmin University of China, Beijing, 100872)
[Abstract] This paper uses Panel Vector Auto-regression Model and Impulse response function analysis the relationship between tax structures and economic growth over the period 1994-2008 for 30 provinces (municipalities and autonomous regions) in China, the results indict that, the economic growth improves the tax structures and tax burden, but improvement of tax structures and tax burden did not hampered economic growth. So increase the proportion of direct taxes and tax burden not only be able to adjust the gap between the rich and the poor and increases social disharmonious, but also can boost economic growth by increasing government spending and consumption rate.
[Keywords] Tax structures; Tax burden; Panel VAR; Economic growth
[作者簡介]
劉海慶：男，1980年7月生，山東莘縣人，中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院2008級博士生，研究方向為財政理論與政策。
電話：15801540577，E-mail：liuhaier@ruc.省略。
通訊地址：北京市中關(guān)村大街59號 中國人民大學(xué) 品園3-301郵編：100872
高凌江：男，1974年9月生，河北灤平人，管理學(xué)博士，北京第二外國語學(xué)院講師、中國社會科學(xué)院財政與貿(mào)易經(jīng)濟研究所博士后，主要研究方向為：財稅理論與政策、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟。
通訊地址：北京市朝陽區(qū)定福莊南里 北京第二外國語學(xué)院旅游管理學(xué)院
本文論述了客戶關(guān)系管理的基本思想，對它的基本含義、發(fā)展史、背景、市場等方面作了一個概述。論述了完善的售后服務(wù)是保障CRM的重要手段，提高售后服務(wù)質(zhì)量就是提高市場占有率。對IBM杭州OFFICE的幾個大型客戶銷售紀錄進行整理和分析，對X sevices的派單進行整理與圖表分析，最后提出自己的一些感悟。
第一章 引言
第一節(jié) 選題的意義
如果用客戶關(guān)系管理的售前數(shù)據(jù)可用來推動銷售，但是售后數(shù)據(jù)從某種意義上來說才是真正的關(guān)鍵。只有將兩者相結(jié)合才能將他們彼此的價值發(fā)揮到最大。
CRM應(yīng)用已經(jīng)革新了企業(yè)的銷售流程。銷售代表在CRM中整理了聯(lián)系人與其它相關(guān)數(shù)據(jù)。透過這些售前數(shù)據(jù)，銷售代表和銷售經(jīng)理可以捕捉、預(yù)測，并優(yōu)化管理銷售渠道。但售后數(shù)據(jù)產(chǎn)生于哪些地方?售前與售后數(shù)據(jù)之間又有什么內(nèi)在聯(lián)系？依然有很多問題存在。
很多公司的售后數(shù)據(jù)都未能真正開發(fā)利用。這些數(shù)據(jù)往往受到一些因素的約束，就像還有不少的公司目前依然采用人工方式來管理銷售薪酬流程。但值得慶幸的是，現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的公司開始摒棄呆板的電子表格，繼而將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售管理庫中，并與薪酬機制掛鉤來形成一種一站式的數(shù)據(jù)倉庫。這種方式從根本上改變了售后數(shù)據(jù)的原有格局。
在新的機制下，舊有的銷售薪酬管理應(yīng)用將會產(chǎn)生巨大的變化。首先，自動化流程將可精確計算出所需的薪酬，因此相關(guān)人員可以從其中掌握更準(zhǔn)確的信息，比如銷售出了哪些產(chǎn)品、賣給哪些客戶、利率是多少、通過哪些渠道、在哪個地區(qū)銷售等有用信息。這是一個很大的突破，公司可以通過調(diào)整這些數(shù)據(jù)來對活動中的銷售情況做出更得當(dāng)?shù)膽?yīng)變。他們可以更合理地設(shè)計薪酬制度來催化獲利更豐厚的銷售行為，讓薪酬制度更具靈活性與適用性，并始終對市場機遇保持著敏銳的觸覺。
在以前由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于電子表格庫，因此無法與CRM應(yīng)用、流程和數(shù)據(jù)有很好的連通。但是通過將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售薪酬管理庫后，后勤辦公室流程和面向客戶的CRM之間就架起了一座橋梁。打通CRM與銷售薪酬管理應(yīng)用之間的阻滯能幫助公司進行無縫數(shù)據(jù)共享并合理調(diào)配多種渠道。實際上，如今網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機制早已成功做到了這一點。
公司的銷售代可以憑此獲取更寬闊的銷售視野。比方說，如果缺乏一種簡單的方式來整合售前與售后數(shù)據(jù)，那么銷售代表就無法快速得知他們在幫助公司售出公司想要售出的產(chǎn)品后能為自己增加多少獎金或傭金。但是通過將銷售薪酬管理與CRM相連結(jié)，銷售代表可以精確、即時地獲知每筆交易將會為他們帶來的獎金。他們甚至能夠運行模擬場景來判別如何調(diào)整銷售結(jié)構(gòu)以獲取最豐厚的傭金、獎金和特別獎勵。通過行之有效的戰(zhàn)略薪酬計劃，銷售代表來說回報最多的產(chǎn)品就是公司獲利最豐厚的產(chǎn)品，這樣就形成了一種愉快的雙贏局面。
應(yīng)該說那些投資于CRM應(yīng)用的公司應(yīng)提高對售后數(shù)據(jù)的重視。銷售交易所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)并不是空殼，而是含金量極高的信息，它們能夠延展CRM投資的價值，并幫助公司實現(xiàn)銷售與利潤兩手抓，兩手都要硬的目標(biāo)。
第二節(jié) 研究分析的方法與內(nèi)容
本文是在閱讀和參考大量的CRM方面的文獻和網(wǎng)絡(luò)信息資料的基礎(chǔ)上，通過GTS(全球技術(shù)服務(wù)部門)的派單資料以及一些客戶銷售紀錄進行初步的數(shù)據(jù)挖掘，引進CRM理念，進行產(chǎn)品圖表分析和銷售分析，簡單的進行了整理,歸納,總結(jié)。
經(jīng)過這些研究分析后主旨在于了解售后服務(wù)對CRM的重要性以及貢獻度。從銷售角度出發(fā)通過對客戶交往的銷售記錄的分析，不斷加深對客戶需要的認識，開發(fā)現(xiàn)有客戶存在的購買潛力，達到進一步提高銷售額。
本文研究的主要的方法是基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的決策分析建模，將信息技術(shù)和CRM理念結(jié)合起來，對自己所從事學(xué)習(xí)的SSR（即信息服務(wù)代表或者售后服務(wù)工程師）角度出發(fā)，對得到的數(shù)據(jù)進行分析,以便更好的完成派單,為提高客戶的滿意度和忠誠度，降低客戶流失等做出一定的努力。
全文共分為六章。第一章是引言。在第二章里提出實施客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵要點做簡單描述。第三章是售后服務(wù)的目標(biāo)與意義簡介。第四章是對GTS售后服務(wù)派單的故障診斷分析。第五章是對銷售數(shù)據(jù)表進行圖表分析。最后第六章是總結(jié)歸納。
第二章 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及要點
第一節(jié)CRM的概念綜述
圖2-1CRM的概念發(fā)展模型
客戶關(guān)系管理 (CRM)簡單的說就是站在客戶立場，引導(dǎo)客戶需求，讓客戶滿意度達到最大，同時使企業(yè)得到最大的收益。這樣，顧客能夠獲得所需要的服務(wù)或產(chǎn)品，企業(yè)同時也能獲得預(yù)期之利潤。我們在實踐中也觀察到企業(yè)、顧客所處的角度不同，理解也會各異；可以較為簡明的從上圖（圖2-1 CRM 概念發(fā)展模型圖）了解其框架。在企業(yè)的營銷理念中，對CRM 理解的漸進過程可概括為：由最初的單純?yōu)楫a(chǎn)品尋找客戶到以客戶、企業(yè)與產(chǎn)品互動循環(huán)的客戶滿意決策再到管理理念與應(yīng)用技術(shù)整合以顧客價值為中心的價值鏈模型。
CRM 是一種商業(yè)策略，較為系統(tǒng)的CRM 概念，最早由美國著名的IT 系統(tǒng)項目論證與決策權(quán)威機構(gòu)Gartner Group 于1999 年正式提出，并定義為：“CRM 是通過圍繞客戶細分方式組織企業(yè)，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為、實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程以提高企業(yè)的獲利能力、收入, 以及客戶滿意度的一項商業(yè)策略”。Gartner Group 明確指出了 CRM 并非某種單純的IT 技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)策略，注重企業(yè)盈利能力和客戶滿意度。Payne 和Frow (2005)提出， CRM 可以看作是不同營銷觀點的組合，也可以看作是現(xiàn)有觀念“重新包裝”的新發(fā)展。CRM 超出了現(xiàn)有文獻的范疇，因為它“需要流程、人員、運作、營銷能力的跨職能集成，而這又需要技術(shù)和應(yīng)用軟件來支持這些集成等等。提出上述概念的,有的是IT 廠商,有的是管理咨詢顧問,有的是普通商業(yè)機構(gòu)還有更多的研究學(xué)者。雖然所從事的領(lǐng)域不同, 側(cè)重點也有所不同，但總的來說 都是一致的認為“客戶關(guān)系”是公司與客戶之間建立的一種相互有益的、互動的關(guān)系，并且把CRM上升到企業(yè)管理戰(zhàn)略高度。本文在總結(jié)以上相關(guān)的概念基礎(chǔ)上,從管理理念、技術(shù)流程兩個層面的整合,將CRM 定義為:CRM 是以現(xiàn)代管理理念為基礎(chǔ), 將管理思想和信息技術(shù)有效的結(jié)合, 以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程重組, 形成一個協(xié)調(diào)整合的解決方案, 以提高客戶的終身價值, 實現(xiàn)客戶價值提高和企業(yè)利潤增長雙贏。
第二節(jié) 客戶的價值分類與應(yīng)用策略
CRM 的核心就是客戶價值，不同的客戶對企業(yè)的價值是不同的，通過滿足不同客戶、尤其是滿足重要客戶的特殊需求, 企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。Woodruff 于1997 年就指出“顧客價值將是下一個競爭優(yōu)勢的來源”。 可以說，今后決定企業(yè)競爭成敗的根本因素在于對客戶資源的擁有, 企業(yè)還可以通過為客戶創(chuàng)造價值而與客戶建立的良好客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理正是在這樣一種背景下應(yīng)運而生的。
一、客戶價值
縱觀有關(guān)顧客價值的文獻，許多學(xué)者認為客戶價值的核心是在感知得失之間權(quán)衡?？铺乩照J為，客戶價值應(yīng)當(dāng)包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值；效用價值理論則把顧客價值看成自然屬性的“物質(zhì)有用性”、心理屬性的“主觀需要”和社會屬性的有用物品“數(shù)量的稀缺性”綜合而成的；客戶終生價值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考慮未來生成客戶產(chǎn)生的利潤，現(xiàn)在客戶對你的價值, 以及客戶的歷史價值的積累貢獻；階梯理論則認為，顧客價值是指顧客在消費過程中，情緒上所感受到“事后滿足”與“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。
綜合以上的觀點，從效用價值論的角度來看，客戶價值實則是作為一種客戶能夠感知到的價值，應(yīng)該包括經(jīng)濟價值、功能價值和心理價值三個方面。從客戶終生價值（CLV）的角度，客戶價值是指對一個新客戶在未來所能給公司帶來的直接成本和利潤的期望凈現(xiàn)值(Ravald，1996)。一個客戶的價值由三部分構(gòu)成：歷史價值、當(dāng)前價值、潛在價值。
二、客戶價值分類
準(zhǔn)確的客戶分類是企業(yè)有效地實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。客戶分類是根據(jù)客戶屬性來劃分客戶集合, 客戶分類結(jié)果的正確與否完全取決于分類指標(biāo)和分類方法的選擇。就分類指標(biāo)而言, 其要能反映客戶特征, 以及企業(yè)進行客戶管理的目的。由于客戶分類問題涉及的因素眾多, 且分類的標(biāo)準(zhǔn)因分類的目的不同而不同, 因此沒有一種通用的方法適合各種客戶分類問題。各企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫中已有的類型信息的不同和自身管理的需要進行具體的分類。目前較常見的客戶分類方法有基于量化客戶價值的分類和基于指標(biāo)組合的客戶分類方法, 而指標(biāo)組合的客戶分類常采用客戶利潤率、忠誠度和滿意度的組合來分類客(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是結(jié)合了效用價值和客戶終生價值, 總結(jié)過去用戶分類方法的優(yōu)點, 提出了一種二元結(jié)合的用戶分類方法，能夠更進一步對客戶價值有效地分析。建立起一對一的客戶服務(wù)體系, 實行差異化的客戶管理, 通過獲得的客戶類別來分析和預(yù)測客戶的消費模式。
CRM 給企業(yè)增加價值主要從幾方面來體現(xiàn)：從顧客的認知上總是在關(guān)注不同的使用功能、經(jīng)濟效價及心理感受；從時間的維度上這些認知與價值都在不斷的變化。而且應(yīng)動態(tài)地追蹤與模擬這種變化才可能更進一步了解顧客的價值變化趨勢。將圖3 中客戶價值分類簡單模擬為這樣的9 種類型：(1)落伍型，固化在傳統(tǒng)的使用習(xí)慣和功能上，不太接受變化的。(2)計較型，總是在過去的價值中去作比較，非常關(guān)心成本的付出。(3)懷舊型，沉浸在過去的感受中。(4)實用型，關(guān)注當(dāng)前的實際主義者。(5)實惠型，注重實際支付能力與性價比。(6)實現(xiàn)型，在意當(dāng)前的感覺，體現(xiàn)目前的身份與地位。(7)前衛(wèi)型，先進功能的新產(chǎn)品嘗試者。(8)遠見型，關(guān)注物價指數(shù)及未來的支付能力。(9)完美型，在意產(chǎn)品的升級、兼容與完善，關(guān)注未來自我價值的實現(xiàn)。
圖2-2 客戶生命周期四階段
三、顧客生命周期管理
顧客生命周期在許多文獻中有不同的描述，本論文中定義為在企業(yè)鎖定的目標(biāo)顧客群中，從顧客篩選到顧客拓展的不斷循序漸進過程。從圖2-2 中的顧客生命周期四階段示意圖可大致模擬一個在CRM 中顧客生命周期管理循環(huán)，它從一個應(yīng)用策略的角度分析了客戶生命周期的循環(huán)輪回與漸進發(fā)展。顧客價值在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用策略，為我們在提高顧客價值及有效應(yīng)用方面提出一個有價值的研究方向。
顧客篩選（customer selection）是指企業(yè)確定目標(biāo)顧客的類別，這一階段企業(yè)需要根據(jù)顧客的價值和生命周期來考慮顧客細分的不同方法。目標(biāo)顧客是誰？他們的價值狀態(tài)？他們的生命周期效價？以及在不同的發(fā)展階段如何針對性的尋找有價值的客戶？在實踐中，任何企業(yè)都清楚他們沒有絕對的VIP 顧客和普通顧客，必須要做的是不斷的、持續(xù)的關(guān)注顧客的價值轉(zhuǎn)換與發(fā)展。例如一些有敏銳眼光的銀行在若干年前就開始將信用卡業(yè)務(wù)在許多高校大學(xué)生中推廣，雖然高校大學(xué)生當(dāng)前的消費能力、資信水平，以及對銀行的利潤貢獻都非常有限，但是高校大學(xué)生這個群體在未來的三、五年過后就會是社會群體中的消費主流。
顧客獲得（customer acquisition）是通過在確立了目標(biāo)顧客與可行方案的前提條件下，企業(yè)與顧客能有效溝通并建立客戶關(guān)系的一系列營銷活動。在生命周期的不同階段，對于獲得顧客的針對性的手段和方法的選擇非常重要。在許多企業(yè)管理的實例中，我們都有不難見到這樣的例子：顧客的獲得有一部分是在你自己企業(yè)過去的不滿意顧客中。今天在國內(nèi)的家電行業(yè)中有不少這樣的例子，家用電器大約有一個5 年～10 年不等的使用周期，企業(yè)總會適時地推出維修、維護、咨詢，及以舊換新等等的系列活動，從老顧客甚至失去的顧客中重新獲得顧客的來源。
顧客維系（customer retention）是指企業(yè)通過采取一系列手段和方法留住現(xiàn)有顧客的營銷活動，不斷地根據(jù)顧客的特點針對性的調(diào)整和推出適合顧客變化需求的產(chǎn)品與服務(wù)，是這一階段的重點。主要的重心是在確立顧客滿意度，并且有效的提高顧客忠誠度。從大量的研究表明維持一個老客戶只是開發(fā)一個新客戶 成本的25%，顧客維系是顧客生命周期管理中值得關(guān)注的一個重要環(huán)節(jié)。顧客維系是顧客滿意能否向顧客忠誠轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，現(xiàn)實中有許多反例，如在我們每一位顧客的生活與消費中都能切身的感受到在某些較壟斷的行業(yè)的“霸王”條款，如現(xiàn)在國內(nèi)的銀行業(yè)、通訊業(yè)等，他們在提供的客服與信息咨詢方面的作為，顧客不僅不是維系了，反而是溜走了。
顧客拓展（customer extension）是指拓展顧客購買產(chǎn)品的深度和廣度，包括如何提高顧客的感知與回應(yīng)，改進產(chǎn)品的交叉銷售和前向一體化銷售，改善和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，使用適合的渠道去觸及顧客。在顧客拓展上，并不是所有前衛(wèi)的新興的方式和手段就是最有效的，只有適合的才是最好的。我們都有知道全球PC 行業(yè)的DELL 在網(wǎng)上直銷做得非常成功，然而在2006 年的銷售數(shù)據(jù)反映卻是HP 超過了DELL，作為行業(yè)“領(lǐng)頭羊”的DELL 當(dāng)然不會甘拜下風(fēng)。通過深入的市場調(diào)研，DELL 決定從2007 年底開始在中國的國美等家電銷售平臺建立其線下的銷售網(wǎng)點。從以下一組數(shù)據(jù)，我們也不難看出原因何在，截至2008 年6 月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達到2.53 億，網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。 到目前雖然中國網(wǎng)民規(guī)模已居世界第一位，但是普及率卻不到中國人口的五分之一，也就是對PC有需求的非網(wǎng)民用戶（對DELL 而言，中國這類大市場中就還有五分之四的潛在市場）觸及DELL 的渠道幾乎沒有，這也是在網(wǎng)絡(luò)直銷上非常成功的DELL 在不斷拓展線上交易的同時，還會發(fā)掘像中國這樣的發(fā)展中大國的線下市場傳統(tǒng)渠道的主要動因。
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management， CRM）的核心思想是以客戶為中心。CRM 的內(nèi)涵可以大致分為以下幾個層次：第一，它首先體現(xiàn)的是一種先進的管理理念和經(jīng)營策略， CRM 按照客戶的分類情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程， 并以此為手段來提高企業(yè)的盈利能力、利潤及客戶滿意度。第二，它是一種為了獲取競爭優(yōu)勢而實施的有效管理方法，CRM通過提高產(chǎn)品性能，增強顧客服務(wù)，提高顧客支付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭力。第三， CRM 是企業(yè)的一種機制。企業(yè)通過與客戶不斷的互動，提供信息和客戶作交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤。通過實施客戶關(guān)系管理，能夠分析和了解處于動態(tài)過程中的客戶狀況，搞清楚不同客戶的利潤貢獻度，從而選擇應(yīng)該提供何種產(chǎn)品給哪些顧客，以便在合適的 時間，通過合適的渠道來完成交易。第四，它是一種先進技術(shù)手段，是依托軟件技術(shù)為客戶提供信息服務(wù)的平臺。CRM 系統(tǒng)的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理， 客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在整個市場營銷與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型，為后期分析和決策提供支持。
第三章 售后服務(wù)的目標(biāo)與意義
售后服務(wù),他是伴隨著現(xiàn)代營銷思想發(fā)展起來的一種企業(yè)職能行為。在以生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念以及推銷觀念為主的營銷時代,企業(yè)的售后服務(wù)只是處于一種萌芽狀態(tài),是作為企業(yè)的簡單孤立職能過程而存在。隨著市場由賣方轉(zhuǎn)向買方所造成的競爭加劇,企業(yè)出現(xiàn)了專門從事該項工作的人員配備和資源配置,售后服務(wù)工作才逐漸在眾多企業(yè)職能行為中扮演重要的角色。
在現(xiàn)代市場營銷階段,售后服務(wù)工作已經(jīng)成為企業(yè)以營銷為中心的眾多職能組合中的重要部分。深入研究企業(yè)的售后服務(wù),對完善企業(yè)的營銷功能、提高企業(yè)的核心競爭力將起到積極作用,也是促進企業(yè)轉(zhuǎn)向更高營銷層次的關(guān)鍵步驟。在現(xiàn)代市場條件下,售后服務(wù)是企業(yè)的主題活動之一,它與市場營銷有著緊密聯(lián)系,是企業(yè)進行“關(guān)系市場營銷”的關(guān)鍵要素。企業(yè)應(yīng)將售后服務(wù)直接納入市場營銷的要素來進行管理與運作。在這種觀點下,應(yīng)將具體的售后服務(wù)、企業(yè)職能定位為執(zhí)行企業(yè)營銷職能的有效手段:將企業(yè)的售后服務(wù)工作統(tǒng)一到市場營銷部門來管理是適當(dāng)?shù)牟⑶沂强尚械?企業(yè)在制定市場營銷戰(zhàn)略時,將充分考慮到售后服務(wù)所扮演的角色,并列入營銷戰(zhàn)略,從而完成企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)的統(tǒng)一。這也可促進傳統(tǒng)型企業(yè)向更高層次的服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變,使企業(yè)在對待這一矛盾上處于主動地位。
第一節(jié) 強化售后服務(wù)是市場發(fā)展的需求
一、售后服務(wù)是非價格競爭強有力的手段
我認為在現(xiàn)在這個市場情形下對“競爭”一詞有了新的解釋產(chǎn)品實現(xiàn)自身價值是第一次競爭售后服務(wù)稱為是第二次競爭。隨著市場競爭的加劇,兩次競爭顯得同樣重要,產(chǎn)品的市場實現(xiàn),售后服務(wù)舉足輕重,產(chǎn)品質(zhì)量再好,沒有良好的售后服務(wù), 市場也難以擴大,質(zhì)量不過關(guān)的產(chǎn)品,如售后服務(wù)跟不上,則會斷絕第二次交易。從國內(nèi)市場看,誰注重第二次競爭,誰的競爭潛力就大,誰就能在激烈的市場角逐中立于不敗。倘若只安于第一次競爭的現(xiàn)狀,只顧短期利益,在長期效益的競爭中勢必被淘汰。
二、售后服務(wù)是一種有效的促銷舉措
廣告是開拓市場的先鋒, 打開市場、擴大影響, 廣告手段十分重要。但占領(lǐng)市場、鞏固市場,售后服務(wù)是關(guān)鍵。美國企業(yè)家羅杰斯說得好,“ 爭取訂單其實是最容易的一個步驟, 售后服務(wù)才是真正的關(guān)鍵所在” 。美國大汽車商吉拉德甚至認為“ 銷售真正始于售后, 獲非在產(chǎn)品出售之前。”這也是產(chǎn)品經(jīng)營者與商品經(jīng)營者、資本經(jīng)營者的區(qū)別之一。產(chǎn)品經(jīng)營者認為售后服務(wù)是多余的, 因為產(chǎn)品經(jīng)營者的目的是為銷售產(chǎn)品, 既然產(chǎn)品已經(jīng)售出, 目的即已達到。而對商品經(jīng)營者、資本經(jīng)營者而言, 售出既是舊的目的之結(jié)束, 又是新的目的之開始, 售后服務(wù)是提高消費質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提, 消費質(zhì)量在直關(guān)產(chǎn)品一系列概念中對于消費者具有最終的決定意義。好的消費質(zhì)量直接創(chuàng)造了消費者重復(fù)消費的功能, 同時作為具有極強影響力的口傳信息,必然會在消費者之間相互傳達, 引起連鎖反應(yīng),起到“ 一傳十, 十傳百”的效果, 反過來又促進產(chǎn)品的市場銷售。
三、售后服務(wù)是企業(yè)增加經(jīng)濟效益的途徑之一
現(xiàn)代經(jīng)濟是一個大系統(tǒng), 任何部門行、業(yè)都有一個“ 以下一道工序為用戶”的“ 售后服務(wù)”問題,在工 業(yè)發(fā)達國家,由于生產(chǎn)社會化和服務(wù)化的水平極高, 企業(yè)自己不用建設(shè)維修車間,而是由制造廠商的技術(shù)服務(wù)部門來提供技術(shù)服務(wù)售后服務(wù)。據(jù)測算,維修服務(wù)收人在營業(yè)額甲占有相當(dāng)比重,比如美國奧梯斯電梯公司在法國的分公司,年技術(shù)服務(wù)收人占營業(yè)額的70％左右。美國燃燒工程公司動力系的技術(shù)服務(wù)收人占銷售額的16％。這樣一來, 售后服務(wù)既利于節(jié)約社會勞動和資源,有利于提高社會效率,也為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟效益。
四、售后服務(wù)蘊藏普開發(fā)新品的源泉
據(jù)美國麻省理工大學(xué)教授克馮希貝爾對儀表、元件制造業(yè)的研究, 發(fā)現(xiàn)100%的主要新產(chǎn)品的設(shè)想及80%的次要新產(chǎn)品的改進, 都直接來自與用戶的聯(lián)系。售后服務(wù)是企業(yè)聯(lián)系用戶的渠道, 在技術(shù)服務(wù)過程中, 銷售部門搜集到產(chǎn)品可靠性數(shù)據(jù)、使用中的問題、維修保養(yǎng)中的問題、用戶反映的改進意見等信息, 及時、準(zhǔn)確地反饋到產(chǎn)品開發(fā)等有關(guān)部門, 成為改進現(xiàn)有產(chǎn)品, 開發(fā)新產(chǎn)品以及提高企業(yè)技術(shù)與管理水平的重要途徑。
五、售后服務(wù)是企業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)
從消費者心理方面看, 顧客購買商品, 不 僅僅是購買物質(zhì)形態(tài)的商品本身, 還希望得到良好的服務(wù)。消費者的需要, 不僅包括物質(zhì)享受需要, 還包括精神文化享受的需要, 消費者的精神文化滿足, 不僅來自于物質(zhì)商品的“ 給予” , 而且來自于無形無聲的服務(wù), 特別是售后服務(wù), 主動、熱情、耐心、誠懇、周到的售后服務(wù), 是對消費者莫大的精神安慰, 通過開展售后服務(wù), 可以融通生產(chǎn)經(jīng)營者與消費者之間的感情, 增進人與人的理解, 把深情厚意灑向社會, 讓人們的生活更加充滿美和愛, 從而推進市場經(jīng)濟條件下兩個文明建設(shè)。
第二節(jié) 售后服務(wù)的重要性
售后服務(wù)，作為現(xiàn)代市場營銷學(xué)中的重要概念之一，曾為我國從計劃經(jīng)濟步入市場經(jīng)濟作出了應(yīng)有的貢獻，許多產(chǎn)品在市場走紅也正是依靠它才得以占領(lǐng)市場的?？墒牵S著物質(zhì)文明與精神文明的不斷進步與發(fā)展，售后服務(wù)在近幾年卻引起了越來越多的是非話題，有人認為售后服務(wù)是營銷策略中的尚方寶劍；有人則認為售后服務(wù)是一種質(zhì)量無保證的象征，不一而論。著名經(jīng)濟學(xué)家、清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院教授魏杰認為，強調(diào)售后服務(wù)必然導(dǎo)致三種弊端：一是消費者主權(quán)得不到滿足；二是形式主義泛濫；三是某些企業(yè)通過產(chǎn)品價格向消費者轉(zhuǎn)嫁不應(yīng)有的服務(wù)成本，是對消費者權(quán)益的損害。中國社科院工業(yè)經(jīng)濟研究所所長呂政也認為，售后服務(wù)是不得己的補救，給消費者添的是麻煩。
從市場發(fā)展的終結(jié)來講，我們認同取消售后服務(wù)的觀點。但從中國計劃經(jīng)濟走向市場經(jīng)濟的過程來看，我們則認為：在轉(zhuǎn)型期，消費者與生產(chǎn)者都不是十分成熟，售后服務(wù)就有著特殊的“使命”，并且目前還在為我國的商品走入市場化、與世界經(jīng)濟融為一體，起著積極的過度與推動作用。
一、售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩：從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費品生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強勁的競爭對手。而對于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。海爾集團，以“海爾--真誠到永遠”為企業(yè)經(jīng)營理念，讓消費者購買海爾產(chǎn)品確保“零煩惱”。海爾人不但持之以恒地堅持質(zhì)量的“精細化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務(wù)。無論誰買了海爾空調(diào)，都實行免費送貨、安裝、咨詢、服務(wù)，安裝一個月內(nèi)做到兩次回訪，確保每一個空調(diào)都能到位并進入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務(wù)，使海爾空調(diào)在中國銷量雄居第一。集團總裁張瑞敏在推行甲級服務(wù)工作后感觸地認為：“市場競爭不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)。”
二、售后服務(wù)是保護消費者權(quán)益的最后防線
向消費者提供經(jīng)濟實用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技發(fā)展使得產(chǎn)品質(zhì)量越來越高，但是，做到萬無一失目前尚無策。由于顧客使用不當(dāng)、等原因會有各種問題發(fā)生，越來越多的企業(yè)，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時補救失誤等售后服務(wù)措施成了保護消費者權(quán)益的最有效途徑。美國學(xué)者的研究表明，如果投訴沒有得到企業(yè)的重視， 2／3的顧客會轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競爭對手處去發(fā)生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會上升到95％。可以說，售后服務(wù)是保護消費者權(quán)益的最后防線，是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補救策略。
三、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方
我國不少行業(yè)的高速成長期已經(jīng)結(jié)束，市場總需求量較為穩(wěn)定，競爭格局進入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場份額的增長，不惜一切代價，連續(xù)展開價格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，企業(yè)增長后勁嚴重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運用各種方法，通過差異化服務(wù)來增加自己產(chǎn)品的價值。
四、售后服務(wù)是適應(yīng)中國經(jīng)濟全球化的需要
經(jīng)濟全球化成為現(xiàn)代世界經(jīng)濟發(fā)展的必然走勢，國內(nèi)企業(yè)的營銷環(huán)境也隨之發(fā)生了巨大變化，眼下急需針對這一情況采取相應(yīng)的營銷對策。在諸多的變化中，跨國公司攜帶強大的技術(shù)實力、資金實力和人才實力進入中國，國內(nèi)市場國際化最為顯現(xiàn)。然而，跨國公司雖然實力強大，但在他國實施產(chǎn)品服務(wù)與本土企業(yè)相比是有距離的。日本三菱帕杰羅V31、V33越野車遭國家禁令，停止進口；新款帕杰羅V73遭起訴；包括索尼電視、東芝筆記本電腦案等，除了其產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題，售后服務(wù)跟不上也是一個重要原因。有關(guān)家電調(diào)查顯示：近些年來，消費者紛紛購買國產(chǎn)名牌彩電，其主要原因就是國外彩電的售后服務(wù)不如國內(nèi)的。國內(nèi)企業(yè)（尤其是家電企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)）應(yīng)針對跨國公司售后服務(wù)上的劣勢，提高自己的售后服務(wù)質(zhì)量，力爭通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)爭取更多的顧客。
五、售后服務(wù)是科技發(fā)展的必然要求
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，高科技產(chǎn)品不 斷增大，逐步進入民用化。比如汽車、電腦、復(fù)印機等，面對這些高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著顧客，這在客觀上就要求企業(yè)應(yīng)為消費者提供更多的應(yīng)用服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)，比如，改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等，將使用失誤消滅在萌芽狀態(tài)中等。美國的IBM公司的產(chǎn)品，就不僅是電子計算機本身（包括主機、終端、存儲設(shè)備、打印設(shè)備等硬件系統(tǒng)），而且包括所附帶的服務(wù)，如使用說明書、軟件系統(tǒng)、程序設(shè)計服務(wù)、維修服務(wù)以及保證等，由此而形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。
六、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措
顧客對產(chǎn)品利益 的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過程，及時、周到的服務(wù)等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對產(chǎn)品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代社會，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能帶來顧客的滿意。所以，企業(yè)要以不斷完善服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。誰能提供消費者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務(wù)，并及時予以踐諾。
在現(xiàn)代營銷環(huán)境條件下，沒有服務(wù)就沒有營銷，這已經(jīng)是不爭的事實，關(guān)鍵是工商企業(yè)應(yīng)不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，規(guī)范售后服務(wù)管理，堅持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向“整體服務(wù)流程”時時保持特色服務(wù)，嚴格進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，以優(yōu)良的服務(wù)取得市場競爭優(yōu)勢，真正使消費者在消費過程中“只有享樂，沒有煩惱，”為最終實現(xiàn)“零服務(wù)”而努力。
第三節(jié) CRM與售后服務(wù)的關(guān)系
作為解決方案的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。
在最初的時候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認為是產(chǎn)品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務(wù)，客戶根本就不會購買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場銷售則處于不利的地位。
售后服務(wù)與市場銷售的正相關(guān)效應(yīng)也使企業(yè)的決策者們嘗到了甜頭。逐漸產(chǎn)生了把售后服務(wù)合并到完全產(chǎn)品包裝的概念。后來，這個概念又得到進一步的提升，被稱為增值，產(chǎn)品由于有了售后服務(wù)才能得到增值。從字面上來理解，增值就意味著基本產(chǎn)品以外的添加。這個概念不斷地擴散到不同的領(lǐng)域之中，運用于不同的產(chǎn)品。提出這個概念的早期，增值意味著提供了產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)版本以外的東西。后來又產(chǎn)生了客戶關(guān)懷范圍的“核心”與“外圍”的概念。
最初，客戶關(guān)懷發(fā)展的領(lǐng)域是服務(wù)領(lǐng)域。由于服務(wù)的無形特點，注重客戶關(guān)懷可以明顯地增強服務(wù)的效果，為企業(yè)帶來更多的利益。于是客戶關(guān)懷不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴展。當(dāng)前，客戶關(guān)懷的發(fā)展都同質(zhì)量的提高和改進緊密的聯(lián)系在一起，貫穿始終。
客戶關(guān)懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)?？蛻絷P(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）。
售后服務(wù)是營銷的后續(xù)，是對客戶關(guān)懷的中流砥柱，提高了售后服務(wù)的質(zhì)量就直接的增加了客戶的滿意度與忠誠度，而且客戶關(guān)懷是CRM的中心，也就是說做好了售后服務(wù)等同于做好了CRM。
第四章 售后服務(wù)實例
第一節(jié) 杭州GTS部門背景
GTS即global technology service，是IBM的全球技術(shù)服務(wù)部門， 主要負責(zé)產(chǎn)品服務(wù)。IBM杭州分公司成立于2005年，杭州GTS部門也于那時孕育而生。現(xiàn)在在杭州分公司里面GTS主要有近20個SSR（即信息服務(wù)代表或者售后工程師），2個管理人員，4個續(xù)保的銷售，1個部門經(jīng)理。在這個部門，有屬于她自己的涵養(yǎng)文化。
一、做事方面：
做事情要講究兩個：一是流程，二是方法論。還有一個很重要的詞也就是 “誠信負責(zé)”。屬于自己的工作范疇的任務(wù)要自己完成。要善于協(xié)調(diào)，你應(yīng)該來帶頭的這個事情，來協(xié)調(diào)各種資源把事情做好。碰到困難時要善于調(diào)動各種資源（老板、同事），不要單兵作戰(zhàn):
一是需要自身有足夠的抗壓能力。面對困難，要能抗得住，具備足夠的抗擊打能力。
二是要有積極良好的心態(tài)。要清楚自己在解決問題的同時，也就獲得了能力的提升，也能贏回客戶對自己的信心。越是去應(yīng)對艱巨的挑戰(zhàn)，就越能提升自己的能力。
三是要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。遇到挑戰(zhàn)，光有足夠的抗擊打能力和良好的心態(tài)還不夠，關(guān)健還是要在頂住壓力之后，迅速到問題根源，進而解決問題。要充分提升自己的工作能力和利用自己身邊的一切資源。若問題得不到解決的話，之后將會再次受到相同問題的困擾。
做人方面：
只會做事，不會做人——不可取。
既會做事，又會做人——最理想。
廣積善源：答應(yīng)別人的事情，不管事情結(jié)果如何都要給人一個回信，絕不能不了了之。對于任何事情，對客戶和上司要求都要有及時的回應(yīng)。
情商要高，有控制情緒的能力，遇事冷靜思考。做IT行業(yè)的人特別容易浮躁。不讓情緒影響工作。
人活在世上，就是為了改善身邊的數(shù)字。房子更大，存款更多……要對數(shù)字敏感。
多向公司前輩學(xué)習(xí)，多做自我總結(jié)，多參加培訓(xùn)。
二、客戶方面：
每個員工都是公司的名片。某政 府官員的評價：IBM每個員工都真誠熱情。對于競爭對手，不要在客戶面前攻擊對手，不然會被看低。從客戶角度想，要不斷補充自己的產(chǎn)品知識和行業(yè)知識，當(dāng)客戶的IT醫(yī)生和顧問，幫助解決問題。要跟客戶有共同語言，要會講故事，講笑話。對客戶，要始終都有熱忱的態(tài)度。客戶也是我們的老師，也會教我們東西。不要怕客戶。在自己解決不了時，不要在客戶面前表現(xiàn)出不專業(yè)的一面，回來再請教別人補習(xí)功課。
三、職業(yè)方面：
最重要的三個特質(zhì)：
1.責(zé)任感，這一點會給客戶留下深刻的印象。
2.勤于思考。
3.平衡（會平衡工作和生活關(guān)系）
如何變得更加專業(yè)：
跟著一線的員工去見客戶，看他是怎么做功課，怎么跟客戶溝通的。公司內(nèi)部的培訓(xùn)。自己歸納總結(jié)。任何時候自己心里要有一把尺子，度量自己的職業(yè)操守和職業(yè)感覺。
第二節(jié) 杭州GTS中售后工程師的客戶管理
一、客戶機器的管理
機器是我們工作的對象，要提供好的服務(wù)給客戶，作為售后工程師，我們需要對維護的所有IBM的設(shè)備或產(chǎn)品了如指掌。整理并保持客戶檔案。要管理好一個客戶，首要的是整理好這個客戶中所有IBM產(chǎn)品的列表及機器的用途，主要信息包括：機型/序列號，微碼版本，操作系統(tǒng)/補丁版本，相關(guān)軟件（如HACMP，DB2，Websphere）的補丁版本，機器用戶，重要性級別。
二、客戶服務(wù)管理
這是一項很重要的工作，在我們目前共享工作記錄的工作模式下，工程師必須對客戶發(fā)生的所有維護記錄都非常清楚并及時跟進。制定切實的客戶支持文檔，對于每個客戶，我們在年初都應(yīng)針對客戶的實際情況，為其定制相應(yīng)ASP，比如，計劃在什么時候安排巡檢，什么時候做服務(wù)回顧，什么時候評估微碼及補丁是否需要升級。確定下來后，按照計劃執(zhí)行反饋跟進的模式實施，并在必要的時候做些調(diào)整即可。
（一）階段性的總結(jié)報告及定期的客戶會議
根據(jù)客戶的重要性，完成階段總結(jié)報告。比如，VIP或者維護頻繁的客戶建議1個季度一次，中小客戶建議半年或1年一次?？赏ㄟ^客戶會議的方式與客戶回顧本階段的服務(wù)情況，細心聽取客戶的反饋。對客戶提的意見一定要做好跟進及答復(fù)，這樣才能達到促進交流，改善客戶關(guān)系的目的。認真填寫并保存好所有的服務(wù)日志。
（二）特殊的事件處理報告
如果發(fā)生了特殊的事件，在故障處理完后，應(yīng)盡早提交故障處理總結(jié)報告給客戶。如果是等待了長時間的問題，則需要在處理過程中不斷及時向用戶匯報問題的處理進展。必要時，可以安排開重點關(guān)注派單。
三、 客戶關(guān)系管理
這是一項技巧，沒有標(biāo)準(zhǔn)答案。對不同的客戶，不同的人，我們要尋找不同的方法與他們建立，保持并不斷促進良好的關(guān)系?？偟脕碚f，下面幾點對促進客戶關(guān)系是有幫助的。
（一）了解客戶的組織架構(gòu)
在與客戶接觸的過程中逐步了解并掌握客戶相關(guān)部門的組織架構(gòu)及人事關(guān)系，如設(shè)備/系統(tǒng)地維護人員，IT Manager，CIO等，又如什么樣的事情由什么部門或級別的人負責(zé)等信息。客戶情況的了解不急于一朝一夕，需要注意方式及技巧。
（二）關(guān)鍵時刻與客戶共患難
許多的工程師，能得到用戶的肯定，與客戶建立深厚的關(guān)系，很多是因為我們在關(guān)鍵時刻與客戶共患難，幫客戶分擔(dān)了壓力，直至幫助他們解決了問題。所以，當(dāng)客戶遇到困難，求助于你的時候，盡可能地想辦法幫助他們解決問題。即便是超出服務(wù)范圍的，我們也可以想象我們有沒有可以幫得上忙的，以我們的敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)去打動客戶的心。
（三）信守客戶承諾
要在客戶心目中樹立良好的影響，一定要信守客戶承諾，做到言出必行。因此，我們在承諾客戶前，一定要對客戶要求及我們能完成的情況有一個清楚的評估。如果有特殊情況，實在無法達到的，也應(yīng)提前主動和客戶說明情況并征得他們的諒解。等到客戶來向你索要卻未能給他滿意的答復(fù)或結(jié)果，這是非常糟糕的事情。
（四）學(xué)習(xí)并積累相關(guān)行業(yè)知識
作為專業(yè)工程師，我們應(yīng)盡可能了解客戶的業(yè)務(wù)。如證券公司的交易系統(tǒng)的服務(wù)器，我們要知道股市的開市時間是絕對不能有任何閃失；移動的BOSS計費系統(tǒng)，如果發(fā)生了故障，營業(yè)廳的那些業(yè)務(wù)將受到影響；又比如電力行業(yè)的營銷系統(tǒng)的服務(wù)器，如果發(fā)生了問題，就收不了電費，等等。這些信息對于我們在處理客戶故障時能夠更加清楚地了解故障的影響，并幫助判斷我們需要采取怎樣的應(yīng)對措施才處理問題。這些行業(yè)知識不但能夠充實我們自己，讓我們行業(yè)成為更有行業(yè)維護經(jīng)驗專業(yè)工程師。同時，也有助于讓客戶有親切感，促進我們與客戶的關(guān)系。
（五）嘗試了解客戶的興趣愛好
如果可以的話，和你的客戶交朋友。了解客戶感興趣或者關(guān)心的事情，在可能的情況下，進行交流或者提供幫助。不為功利目的，只為建立輕松愉快的工作氛圍。有的時候，你可能會有意外的收獲。
第三節(jié) 售后服務(wù)的工作流程
圖4-1 售后流程圖
在這里以X-service服務(wù)器的售后工程師為例，他們的標(biāo)準(zhǔn)工作流程如下：
1.由客戶報修給呼叫中心，然后呼叫中心轉(zhuǎn)給調(diào)度人員，開出派單，CAG（技術(shù)支持）根據(jù)報修故障現(xiàn)象預(yù)測原因，并分發(fā)給一線工程師。
2.工程師拿到派單后，應(yīng)盡詳細了解客戶資料，查看客戶服務(wù)級別如是5*9，7*24*8，還是7*24*4等。根據(jù)不同情況，聯(lián)系客戶，預(yù)約時間。
3.到達客戶現(xiàn)場后，先向調(diào)度人員報告上門時間，由客戶帶領(lǐng)下進入機房，維修機器，并注意安撫客戶情緒，工作完成后，把自己的操作簡明扼要的告之客戶，并填寫服務(wù)單，請客戶過目后請其簽字。
4.離開客戶現(xiàn)場后，電話致調(diào)度人員，告之派單完成。并回饋CAG（技術(shù)支持）是否分析正確。
這是售后工程師維修一個派單的最基本的流程，中間可能會碰到因客戶情緒波動，不配合而產(chǎn)生一系列更復(fù)雜的流程，也可能因工程師對某方面維修經(jīng)驗還并不充足，以致要二次上門服務(wù)，也可能因CAG（技術(shù)支持）分析錯誤，因無備件更換，需另約時間上門。無論發(fā)生的可能性有多大，有多少，有一點是可以肯定的，那就是客戶永遠是對的。
作為一名售后工程師，除了維護服務(wù)器外，更需懂得體諒客戶，維系和客戶之間的關(guān)系，讓客戶對我們售后服務(wù)的滿意，讓客戶首肯我們的售后服務(wù)，才是真正的完成了每一次派單的任務(wù)。在我看來，每次我們上門做售后服務(wù)，都是一次客戶維系，做好客戶維系就是做好了客戶關(guān)懷，做好客戶關(guān)懷就等于做好了CRM。
第四節(jié) 數(shù)據(jù)的收集
圖4-2派單實例
圖4-2是原始的由CAG（技術(shù)支持）分發(fā)給一線售后工程師的派單。上面有工程師姓名-沈平，分公司地點-杭州辦事處，客戶名稱-中國電子口岸數(shù)據(jù)分析中心，服務(wù)類別-5*9，客戶聯(lián)系人-崔景風(fēng)，服務(wù)器故障現(xiàn)象-硬盤黃燈長亮，要求攜帶備件-HDD（即硬盤）。
再做派單時往往需要先了解客戶的詳細信息，了解一些重要客戶的資料，如設(shè)備信息、客戶信息、特殊的服務(wù)合同條款、會議紀要、服務(wù)報告等重要信息。工程師必須定期更新VIP信息。
圖4-3 VIP用戶一覽表
在諸多的派單信息中我隨機采集了多個派單的故障現(xiàn)象和原因整合成了一張數(shù)據(jù)表：
表4-1診斷實例
報修時間 故障現(xiàn)象 機型 客戶名 故障原因
2009.01.08 4個HDD黃燈常亮 7979Q7C 中國電子口岸數(shù)據(jù)中心 RAID卡故障
2008.10.08 硬盤在X3400的ctrl+a無法識別到 888798X 杭州維榮科技信息有限公司 硬盤物理損壞
2008.10.28 機器開機加電無顯示 6623ISN 杭州市中國重汽集團 內(nèi)存報廢
2008.12.24 開機無顯 8840CFG 省地稅局 主板故障
2009.02.12 RAID卡自檢不過 7979R01 東方紅網(wǎng)吧 插槽松動
2008.07.16 開機無顯 7974Q3F 中國銀行 主板故障
2008.10.12 報DIMM1錯，光通路MEM黃燈亮 7979A11 中萃 內(nèi)存損壞
2009.02.17 開機即藍屏 867512D 愛知工程有限公司 主板，內(nèi)存皆損壞
2009.03.18 BOARD報錯 7979F3A 浙江農(nóng)信 PCI板故障
2008.09.19 硬盤黃燈常亮 867071X 日本三井住友銀行 硬盤邏輯掉線
第五節(jié) 派單的分析
在眾多的派單中隨機挑選了幾個作為一個例證，不過從上面幾個CALL也不難發(fā)現(xiàn)最常見的故障現(xiàn)象有硬盤報警燈常亮和機器開機無顯。硬盤故障最普通也最多見，開機無顯也很常見不過故障診斷往往最難。下面我就以這2個故障現(xiàn)象，查看了大量的派單和服務(wù)單后做了2個圖的分析： 圖4-4 硬盤故障試析圖
由此圖標(biāo)可以看出硬盤報警燈常亮的時候最有可能是硬盤物理損壞，除了出廠壽命已定外，也有影響很多硬件壽命的因素存在。最重要也是最有效的盡量延續(xù)硬盤壽命的方法就是遵守機器設(shè)備對機房環(huán)境的要求，比如溫度,濕度，電壓以及防塵等要求。還有應(yīng)當(dāng)盡量避免安裝非標(biāo)配的硬件，軟件，中間件等。在工程師做維護的時候可以必要的提醒客戶注意這些細節(jié)條件。 圖4-5開機無顯試析圖
開機無顯是非常讓人頭痛的CALL，因為引起這個問題的可能性太多，需要的備件往往也越多，而CAG備件最多只派發(fā)2件，如果狀況復(fù)雜，往往就需要多次上門，因此這種現(xiàn)象對工程師要求比較高，如果出現(xiàn)問題較難解決，就只能希望獲得客戶的信賴和支持。
綜合上述的研究分析，不難可以看出，一些問題復(fù)雜的背后還是可以尋找到一定的規(guī)律，在工程師做事的時候不妨按照實際情況和這些比例來逐個排除故障原因，如果都按照這種方法把易于歸類的故障集合在一起然后分析引發(fā)的可能性，最后作出系統(tǒng)的診斷因素排列分布。這么做對工程師的工作強度明顯可以減少，尤其是一些資歷較淺的售后工程師，可以從這樣的圖形中更容易學(xué)習(xí)到維護服務(wù)器的理論技術(shù)。幫助了工程師能更早的更準(zhǔn)確的判斷了故障原因，就能更快的為客戶解決燃眉之急，從而增加了客戶關(guān)懷，對CRM有推波助瀾的功效。
第六節(jié) 售后服務(wù)感想
本人大約有2-3個月份的時間我都在跟隨X-series的工程師在學(xué)習(xí)X的安裝、維護、巡檢。因為X相對其他系列是最低端的，因此也感覺對工程師的要求并不高，而且在做每次派單的時候都有CAG（技術(shù)支持）做過診斷分析。而X的工程師上門更像是去確定哪個可能性更大。個人感覺是這樣做X的工程師太依賴CAG了，這樣不容易使X的工程師早點成長起來，建議應(yīng)該可以讓工程師先和客戶聯(lián)系做做判斷（不過這樣CAG好像沒事做了一樣），也許公司發(fā)展的太龐大就真是船大難掉頭了，總感覺制度上的東西很難修改。
最近在跟P系列的工程師，他們一般很少有派單，因為他們采用的是工程師指定幾個客戶做跟進維護的。像本人師傅現(xiàn)在跟進的主要是紹興電力，杭州農(nóng)信，因此他一般就只往這2個地方跑，一般客戶機器出什么問題也不保修，直接打電話給工程師讓他們?nèi)z查，如果有故障就由工程師代為保修，作出判斷讓CAG審查確認即可。感覺做P難度相對要高多了，診斷要自己做，因為還要牽扯到AIX就不止硬件了。不過做P的一般經(jīng)驗累積起來也更快，能力也更巧。流程上走法不一樣，系列的高低端也許就決定了這樣的結(jié)果。
可能考慮到有些時候工程師由于自己工作點的局限性而某些方面經(jīng)驗不足，為了能更好的服務(wù)客戶，從新年伊始一線工程師都被要求參加考試，考題有相對經(jīng)驗更豐富的工程師出題，這一方案成功的幫助了一些工程師更多的了解故障發(fā)生的可能性加深了理論了解。
圖4-6 SSR測試卷
在這里實習(xí)的時間里，我對售后服務(wù)有了充分的了解，出門做事要把公司當(dāng)做服務(wù)，要把服務(wù)當(dāng)做一種產(chǎn)品，如果可以做到讓客戶因為我們的售后服務(wù)感到滿意而去購買我們的產(chǎn)品，那才是真正做好了售后。上門維護不止是維護服務(wù)器這么簡單，更應(yīng)該注重和客戶的溝通，就像有次和做I系列的工程師出去做巡檢，結(jié)果到了客戶那邊先談了半小時，談完做巡檢10分鐘，完后和客戶道別又交談了半小時。這是非常正面的教育，不止是隨口說說，確實是用行動告訴我，和客戶交流的重要性，因為在與客戶溝通的時候，不但可以讓客戶更諒解我們，以便更好的做好工作，也可能打探到意外的收獲呢。自從從事售后工程師實習(xí)工作后，我深刻的體會到了售后服務(wù)之所以成為客戶關(guān)懷的中流砥柱絕非偶然。做好售后服務(wù)就等同于做好CRM更讓我深信不疑。
第五章 總結(jié)
在GTS不知不覺已經(jīng)實習(xí)了3個多月的時間,從開始學(xué)習(xí)X-series到學(xué)習(xí)P-series,我都在于售后服務(wù)打交道。在那里我深深體會到了不一樣的售后理念,對客戶的重視,對客戶的體貼,以及從售后中尋找銷售突破點的策略,都讓我重新認識到了售后的重要性,尤其是對客戶關(guān)系管理的支持作用,尤其是我們做服務(wù)器這塊,經(jīng)常性的維護，巡檢是在所難免的事，因此在工作時不只是修理機器，可能更應(yīng)注重和客戶間的溝通，懂的安撫客戶情緒，可以讓客戶更好的配合我們，只有這樣做才能讓自己做事更順利，也有可能為公司帶有意外的收獲。
我從售后這塊聯(lián)系到了CRM，所以從主要實例的時候以我們在售后中涉及與客戶緊密聯(lián)系的跟CALL去闡述，做好售后服務(wù)，等于把服務(wù)變成一種產(chǎn)品；做好售后，等于更好的推廣公司的品牌 ；做好售后，對維持客戶關(guān)系更具推動性的意義。
經(jīng)過這次論文，我對CRM和相關(guān)涉及的理論知識有了不少的認識和理解，對CRM的重要性更加深一步的肯定與認同。對售后服務(wù)和CRM之間的關(guān)系也更加堅信，客戶關(guān)懷對CRM的重要性認識的更加深刻。我相信基于CRM理論上的售后服務(wù)勢必能做的最好，也最容易得到客戶的認同！
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致 謝
首先感謝我的導(dǎo)師顧忠偉老師，他嚴謹細致、一絲不茍的作風(fēng)一直是我工作、學(xué)習(xí)中的榜樣；他循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。
這片論文的每個實驗細節(jié)和每個數(shù)據(jù)，都離不開你的細心指導(dǎo)。而你開朗的個性和寬容的態(tài)度，幫助我能夠很快的融入我們這個新的實驗室
感謝我的室友們，從遙遠的家來到這個陌生的城市里，是你們和我共同維系著彼此之間兄弟般的感情，維系著寢室那份家的融洽。四年了，仿佛就在昨天。四年里，我們沒有紅過臉，沒有吵過嘴，沒有發(fā)生上大學(xué)前所擔(dān)心的任何不開心的事情。只是今后大家就難得再聚在一起吃每年元旦那頓飯了吧，沒關(guān)系，各奔前程，大家珍重。再見了各位室友！
