時間：2023-12-23 18:15:20
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇鐵路旅客運輸現狀，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【關鍵詞】旅客運輸；客流分析；服務質量
一、桃威鐵路現狀和調查過程概述
1.1客流調查的背景
桃威鐵路是威海市自籌資金、自行修建的地鐵Ⅰ級、國鐵Ⅱ級標準的地方鐵路，全長138公里，全程限速80KM/H。桃威地方鐵路1996年4月27日，開行了威海至青島的假日旅游列車；1997年5月1日，開行了威海至淄博的假日旅游列車；1998年7月1日，開行了威海至濟南的暑期臨時旅客列車，10月1日正式圖定運行；1998年12月8日，威海至青島的假日旅游列車變為圖定旅客列車；1999年7月17日，開行了威海至北京的暑期臨時旅客列車，2000年10月21日正式圖定運行；1999年7月1日，經鐵道部批準開辦全國客運直通運輸業務。是全國第一家實現客運直通運輸的地方鐵路，也是全國第一家開行進京旅客列車的地方鐵路。被中國地方鐵路協會授予“進京快車首創第一”榮譽稱號，被山東省地方鐵路局授予“客運先鋒”榮譽稱號。目前開通有威海至北京1對、威海至濟南2對、威海至漢口1對旅客列車。其中威海至北京1對車底是25G型，俗稱紅皮車，其余3對車底是22B型，也就是俗稱的綠皮車。2012年桃威鐵路旅客發送量155.9萬人次，其中北京方向39.1萬人，平均每天發送1071人；濟南方向74.2萬人，平均每天發送2032人；漢口方向40.3萬人，平均每天發送1104人。
1.2客流調查的過程
為掌握威海地區鐵路旅客的基本情況及客流動向，關切旅客需求，開展了客流調查是采用書面調查問卷的方式進行。8月份通過列車、車站和代售點三種渠道共發放了10000份調查問卷，其中列車發放4500份、車站發放2000份、代售點發放2500份。9月份將回收的調查問卷進行了篩查整理，共獲得有效問卷5210份，并逐份錄入ACCESS數據庫，通過數據庫查詢、對比的方式獲得調查結果。
二、鐵路客流特征分析
2.1客流特性概述
客流特征是人們出行需求特點及出行意愿選擇的表現形式，是社會經濟發展到一定時期，人們利用交通資源情況和各運輸方式服務旅客及市場占有情況的體現。
2.2旅客基本情況分析
2.2.1旅客職業分布
旅客職業分布主要反映不同運輸方式各類職業人員出行的比例構成。通過調查統計得出，威海地區鐵路旅客以個體經營、自由職業者和務工人員為主，1167，占44.8%，商務人員333，占12.8%，公務員和軍人215，占8.3%，學生464，占17.8%，離退休及其他人員426，占16.4%。
2.2.2旅客收入情況分布
旅客收入特征是研究不同收入階層的旅客對出行方式選擇偏好的重要參數，威海地區鐵路客流的比例與旅客職業和收入水平直接相關，威海始發的四趟列車有三趟是綠皮車，票價十分便宜，所以吸引了大量低收入客流。威海鐵路應提高旅行速度，增加旅行舒適度來吸引高端旅客，這也是以后發展的趨勢。
2.3旅客出行目的構成
人們出行有各種各樣的目的，這是運輸需求之所以成為派生需求的根源所在，出行行為實際上只是為達到出行目的的一種從屬行為，因此不同的出行目的，必然會對出行方式的選擇產生不同的影響。出行目的雖然多種多樣，但對于旅客運輸而言，大體上可以歸類為：出差、旅游購物、務工、求學、探親幾大類。
通過調查統計結果可以得出： 威海地區鐵路旅客的出行以旅游購物所占比例最大，771，占29.6%，其他依次為出差507，占19.5%，探親410，占15.7，求學324，占12.4%，務工312，12.0%，其他262，占10.1%。
根據以上客流比例，以后建成的青煙威榮城際鐵路的客流中，因公出差、旅游購物、探親客流的比例也將較大。鐵路部門如果能針對不同的旅客群體制定出相應符合旅客需求的運行方案，相信會有更好的發展。
2.4旅客購票方式分析
2012年初，中國鐵路總公司相繼開通了互聯網購票和電話訂票業務，極大方便了鐵路旅客的出行。互聯網購票所占比例最高，主要是暑運期間票額緊張，而互聯網購票和電話訂票預售期為20天，比車站和代售點18天多出兩天時間，另外威海火車站新購了兩臺互聯網取票機，極大方便了旅客取票，且不收取任何手續費。通過查詢威海站售票存根，在五一、國慶等客流高峰期，互聯網售票和電話訂票比例可達80%以上，而在客流淡季（10月中旬至12月下旬），其比例則不足20%。由于桃威地方鐵路沒有自動售票機，故其比例最小。
2.5旅客首選出行方式選擇行為分析
旅客出行方式選擇受到出行者需求屬性和供給屬性（即服務屬性）兩方面因素的影響。大部分仍首選鐵路出行，但有近一半的旅客希望威海地區早日開通動車組列車，而首選普速列車的旅客中，首先考慮車票價格因素的只占58%。可以預計，青煙威榮城際鐵路開通后，將極大地分流桃威地方鐵路的客流。
2.6旅客對站、車服務滿意度分析
通過調查統計，旅客對站、車工作人員的服務態度表示“很滿意”的有1015份，占39.0%；表示“滿意”的有1079份，占41.4%；表示“基本滿意”的有476份，占18.3%；表示“不滿意”的有35份，占1.3%。總體來講，旅客對列車、車站服務態度滿意率為98.7%。
在旅客表示“不滿意”的問卷中，“意見建議”一欄添寫因暑期太熱，建議或要求將列車更換為空調車的有82份，占“不滿意”總比例的92.1%，其它7份主要是建議或要求列車提速、改善乘車環境、提高服務質量等。旅客表示“不滿意”的主要原因是此次客流滿意度調查是在8月份，正是一年中最熱的月份，威海至漢口的K1066次、威海至濟南的K8262和K8264次列車均是綠皮車，持續的高溫導致乘車環境惡劣。但旅客的總體滿意度較高也說明了這些綠皮車因為票價便宜、始發終到時間較合理還是得到了大部分旅客的肯定。
2.7 旅客對改進服務的建議分析
設備設施1275，占48.9%，飲食供應269，占10.3%，候車環境248，占9.5%，環境衛生190，占7.3%，服務態度190，占7.3%，其他為售票秩序、開水供應、站車廣播和治安秩序。問卷中，有989名旅客在問卷中提出了意見和建議，其中80%表示車廂內溫度太高，建議更換空調列車，或為現有列車增加空調，另有約10%建議提高列車運行速度。
2.8客流特征分析結論
以上調查分析的結果，基本上反映了旅客的消費觀念、對各種運輸方式的滿意程度及不同職業與出行目的對出行方式選擇的影響等現狀。但與此同時我們也意識到： 旅客出行的特征是動態變化的，會隨著生活水平和社會服務水平等的提高而不斷變化。依據以上調查分析，可以從一定角度反映出旅客出行特征及其趨勢發展。
【Abstract】At present， China is in a stage of rapid development， the railway industry is of leap-forward development， railway transport safety directly affects passenger travel safety and travel experience， but also affects the healthy development of the rail industry. The safety management system of railway passenger transport is dominant in the railway passenger transport， so how to strengthen the safety management of railway passenger transport is the focus issues we concern.
【關鍵詞】鐵路旅客；安全運輸；管理
【Keywords】railway passenger； safety transport ； management
【中圖分類號】X731 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2017）06-0025-02
1 引言
在當今市場經濟背景下，運輸的流動量越來越大，人們的安全意識不斷增強，由于鐵路運輸的性價價比相對較高，人們越來越多的選擇鐵路運輸，相應的對其安全管理也愈加重視。鐵路運輸安全與人們的生命和財產安全是密不可分的，我國鐵路行業的健康發展也是建立在運輸安全上的。因此，鐵路運輸部門要不斷加強自身的安全管理，把鐵路運輸安全管理放在鐵路運輸行業的首要位置，全力確保旅客的出行安全，實現高效的鐵路旅客運輸安全管理，推動社會文明的進步。
2 鐵路運輸安全管理的重要意義
鐵路運輸安全管理是我國交通運輸事業的核心所在，是實現我國鐵路運輸管理飛躍式發展的重要保障，高效的鐵路運輸安全管理對鐵路交通運輸可持續發展有著不可忽視的作用，鐵路安全運輸管理是保證人們安全出行的重要保證，現在人們對出行的各種問題中關注最多的就是安全問題。鐵路運輸安全管理是鐵路長遠發展的重要依托，也是鐵路運輸安全管理深入發展的根本方向，是鐵路建設的必然要求，有助于鐵路交通事業的健康發展，有利于國民經濟實現有序發展。
3 鐵路運輸安全管理的現狀
3.1 鐵路運輸安全管理制度不完善
我鐵路的發展形式和整體的建設有著不同程度的完善和改進，而對鐵路運輸安全管理制度的要求也越來越高，目前在鐵路運輸安全管理方面還是處于相當落后的狀態，鐵路運輸還只是停留在提供公益服務階段，沒有進行其他項目的開發，我國鐵路運輸的各項制度還沒有形成一套完整規范的制度，管理處于松散狀態。我國的土地比較廣，鐵路的路線也非常多而雜，針對性、建設性地轉變在不同的區域是非常缺乏的，所以，在鐵路運輸安全管理方面我們還沒有切實有效的管理方法，也沒有完善的鐵路運輸安全管理制度，缺乏面對突然事件的解決能力和事件預估能力，這樣就會出現很多的安全隱患，而偏遠地區的安全意識更加薄弱，他們并不會關注安全管理這種建設性的意見。他們認為在安全管理上浪費過多的精力是毫無意義的做法，應該大力發展鐵路的運輸能力，從而忽略了安全管理的重要性。這樣對鐵路運輸安全管理的長久發展是非常不利的，也會干擾鐵路運輸安全的順利推行。
3.2 落后的鐵路運輸機械設施建設
目前，我國鐵路運輸機械設備的配置是非常落后的，很多設備還是需要人為操作，比如火車的報站、旅客下車時火車與站臺的連接板、火車的行駛速度、火車的停車位置等目前都是靠人為的通知和操作，這樣就會出現很多不確定因素，可能會導致旅客錯過站點、下車發生危險、火車行駛速度的控制不得體、火車不能準確的定點停車，這些都可能會導致旅客發生危險。而我們現有的自動化裝置，比如火車的監控裝置、火車軌道的減速裝置、道口的自動信號裝置等，這些裝置的穩定性還不高，這也會影響旅客的交通安全。
3.3 客運人員的工作能力和工作意識薄弱
目前，我國鐵路客運人員的能力和素質處于比較低下的階段，鐵路運輸安全管理的意識薄弱，缺少鐵路運輸管理安全的專業常識與專業能力，客運人員不能很好地接受鐵路運輸安全管理的相關規定，處于一種非常消極的狀態，工作態度不認真，沒有良好的紀律性，對自己的職責不明確，對突發事件的處理能力不高，所以會影響鐵路運輸的效率。客運人員經常因為一些小事與旅客發生口角，對旅客不尊重，在旅客需要幫助的時候不能及時給予其幫助，這些都非常影響鐵路運輸管理的順利推行與發展。
3.4 缺失有效管理機制
1、經營工作面臨的新挑戰和新機遇
1.1 經營工作面臨的新挑戰
(1)客運段增收主動權有限。客運段的收入主要來源是列車上的補票收入,而隨著鐵路服務設施的完善、運力的不斷增加和服務手段的進一步豐富,列車上無票或補票人數正在持續下降,雖然列車上其他資源較多,但開發權均在路局,客運段增收的手段相對匱乏。從資源開發上看,開發深度有限。當前,雖然各鐵路局在圍繞旅客列車的產品開發上已經全面鋪開,但針對列車資源的開發還不夠深,還僅僅停留在表面層次。以列車廣告業務為例,現在仍然停留在等待客戶上門,業務受理隨意,現場管理混亂、廣告產品單一等現狀。而對于高端客戶而言,這種不規范的管理會讓他們產生不信任感,造成高端客戶的流失。從產品開發上看,客運段權利有限。鐵路現行的產品設計開發程序決定了運輸產品的開發仍然由鐵路局、鐵道部來決定。作為旅客運輸的主體單位客運段只有產品開發的建議權,造成了在產品開發上權利有限。從資源利用上看,客運段空間有限。現鐵路將經營嚴格進行了區分,劃分為運輸企業和非運輸企業兩大類,以列車為主要載體的客運段劃分為運輸站段,而卻不能在列車上開展多種經營業務,列車上的多種經營業務完全被非運輸業單位占有,客運段的利用空間有限。從政策層面上看,客運段受限較大。可以說,鐵路在近一年來實行的售票制改革等措施,對于全路全社會而言都是一個很大的改進,在很大程度上方便了旅客的乘車購票。無論是網絡售票、電話售票,還是實名制售票以及站車互聯補償制度的落實,都對列車上補票業務帶來很大的沖擊,使列車無票和補票人數下降較大。
(2)客運段生產經營任務形勢嚴峻。鐵道部、鐵路局對經營管理機制進行了重新調整,特別出臺了工資總額與經濟效益掛鉤辦法。對客運段來說,由于在增運增收上主動權有限,在提高服務質量上支出需求越來越大,而拓寬其他增收渠道的空間越來越窄,可想而知經營工作將面臨相當大的壓力。從車補收入和發人指標看,現在鐵路局下達的經營指標是按照去年實際完成情況和增長率來確定的。在基礎設施不變,產品結構不發生改變的情況下,要在去年實際收入前提下實現較大增長,完成的難度仍然相當大。一是實行車票實名制以后,將在一定程度上影響旅客選擇火車出行,尤其是管內普通旅客列車的車補發人占全段車補發人總量近80%,這必將成為影響車補發人的重要因素。二是隨著站車互聯補償考核和客運營銷力度的不斷加大,在全路尤其是各局管內車站將繼續加大對無票上車旅客的控制力度,勢必對車補發人和車補進款造成很大影響。三是按照路局關于加強通勤職工管理的要求,每個客運段都有大量列車區段或全程預留通勤職工席位,每天預留席位數量達幾千個,在很大程度上影響了車補發人和進款。四是隨著“服務旅客創先爭優”活動的深入推進,鐵道部必將進一步加大網上票額的投入力度,路局機關預留票額比例將進一步減少,這勢必會導致臥鋪車公免票的大量增加,從而影響車補進款和發人指標。從成本支出情況看,以哈客為例:2012年鐵路局下達給該段的可控成本支出,按照預計工作量和當前物價上漲水平測算,成本支出缺口將達到幾百萬元,占可控成本的8.3%。隨著“服務旅客創先爭優”活動的深入推進,在提高服務質量方面的成本支出需求也將越來越大,必將進一步加大成本控制的壓力。從路局今年出臺的各項考核機制看,哈局今年實行了新的月度《經營績效考核辦法》和年度《經營業績風險抵押考核辦法》,其中都將補票發送量和列車補票收入作為重要的聯掛指標,并將車補收入指標直接與考核獎金掛鉤,按實際完成較預算增減幅度同比例增減考核獎金,特別是把成本支出作為年度經營業績考核的一項否決指標,并在月度經營績效考核時按超支金額1:1的比例扣減全段工資總額,由此可見今年客運段增收節支的壓力。如果不能順利完成路局下達的各項經營任務,將直接影響干部職工的工資收入。
1.2 客運段經營工作的有利條件
鐵路部明確轉變發展方式和轉換經營方式的目標后,鐵路局將逐步成為市場主體,對客運段的經營而言將非常有利。首先,當前鐵路客運工作面臨的良好發展環境。鐵路局、局黨委多次聽取客運工作匯報,并在資金十分緊張的情況下,加大了對客運服務設備設施的投入力度,這必將對客運工作營造良好的外部環境,提供難得的發展機遇。其次,客運段整體發展實力的不斷增強。通過不斷優化調整客車開行結構,使客運營銷網絡日趨完善,增運增收潛力初步顯現;通過不斷加大客運設備設施的投入力度,基礎裝備水平得到很大改善,服務旅客創先爭優的基礎保障能力得到有效加強。第三,鐵路局作為市場主體后,產品結構調整,產品更新將更機動靈活。路局成為市場主體后,將有相對自由的列車開行調整權限,而這一優勢將為客運段實現全年的經營目標提供強有力的保障。第四,鐵路局將加強職工總量宏觀調控。根據《國家鐵路企業職工總量調控管理辦法》及相關要求,按照保必需、調結構的原則,在充分考慮人工成本承受能力、勞動力存量現狀基礎上,合理調整勞動力結構、配置勞動力資源,實現用較少的人員完成現有的工作量,合理控制職工總量增長,為職工收入增長提供空間。
2、推行客運段多元化經營的思考
在認真學習中央以及鐵道部的相關文件,深刻領悟精神實質的基礎上,結合當前鐵路、特別是客運系統的經營管理實際,就推進鐵路多元化經營進行了一些思考。
2.1 推進多元化經營,必須堅持以人民滿意為根本標準,大力發展核心業務
就客運工作而言,就是要按照人民群眾的需求和市場規律,不斷改進產品設計,改革運輸組織,提高服務質量,最大限度地擴大鐵路市場占有份額。在產品開發上,要堅持以市場需求為導向,不斷推出適應不同層次旅客需求、具有較強競爭力的旅客運輸新產品。在運輸組織上,要牢固樹立運輸組織為市場營銷服務的觀念,運輸組織工作,包括運力配置、運行圖的編制、行車調度指揮,都要緊密圍繞市場營銷來進行。在客運服務上,要把以滿足旅客需求為中心的主導思想貫穿始終,努力由管理旅客向服務旅客,進而把維護旅客利益作為旅客運輸工作的出發點和落腳點,不斷規范服務行為,完善服務標準,提高服務質量。
2.2 推進多元化經營,必須充分依托鐵路自身優勢,不斷拓展經營領域
首先,我們具有市場優勢,列車本身就是一個流動的大市場,旅客吃喝、住宿、休閑、娛樂等等都集中在車上,僅餐飲、售貨就具有十分巨大的市場潛力。其次,我們具有資源優勢。比如哈爾濱客運段現開行旅客列車幾十對,每天運行在全國各地,運送天南海北、國際國內旅客,其廣告效應是其他運輸方式所無法比擬的,我們可以充分利用這一資源優勢大力發展廣告業。再比如,客運段的客車整備基地,有近日洗滌10萬件的能力,除完成每天客車臥具洗滌任務外,還有很大空間可以利用。總之,我們所開發的多元經營市場,就是適應現代旅客運輸的發展要求,實行 “一條龍”服務,更好地滿足市場需求;適應旅客多樣化、個性化服務要求,拓展站車商業和旅行服務,及時開發新線新站商業服務項目,推行站車商品集中采購和統一配送,建設站車餐飲采購、加工、配售一體化經營網絡,為旅客提供全方位全過程服務。
關鍵詞：提高業務素質，推出服務承諾，進行崗位練兵。
引言
某車務段某站客運車間是堯都區的窗口，是共有118人的以女同志為主的娘子軍單位。
客運就是旅客運輸，為旅客服務，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客運輸收入。
中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態。
針對現狀，展開了“客運工作向何處，運輸收入哪里來”的大討論，利用科學管理進行qc攻關，達到提高業務素質，爭取服務標準達到一流水平。
服務質量管理第一步驟：
強化學技練兵，業務知識達標。
把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。
通過開展業務學習，全客運上上下下形成了“學業務”風，人人背規、學規、用規，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100達標。
服務質量管理第二步驟：
改變服務態度，服務水平達標。
服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標準。
并在各崗推出了服務承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會監督；
2、推行“無差錯”售票服務標準；
3、推行“理字當頭”服務理念；
4、推出“特色服務出精品”理念。
5、行包“準時、快捷”送貨。
服務于旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100達標。
服務質量管理第三步驟：
圍繞貨主滿意，開展服務設計。
行包是客運車間的一個班組，工作性質復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包qc攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創市場做貢獻。
只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，涌闖市場，徹底改變“被動服務貨主為主動服務貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這就是行包組的嶄新形象。
服務質量第四步驟：
塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。
售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。
由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清。客流都給公路競爭而去。
改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織qc攻關、apcd的循環圖，進行原因分析——制定對策——實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調查——列車分流——票額計劃的分配。
售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節假日更是提前宣傳鐵路乘車優惠政策和增加零客情況。先后實行電話訂票和送票上門。
售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。
客運車間通過科學管理，全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。
一、圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。
二、滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。
客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。
三、創品牌、爭一流。
“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。
關鍵詞：鐵路客運站；服務質量；成都站
近年來，多樣化的交通運輸模式使鐵路不再是出行的唯一選擇，旅客在選擇出行方式時，安全、速度、價格、舒適度、服務質量等均是其考慮的重要因素。因此，鐵路客運的“賣點”已經不能僅限于低廉的票價，特別是對于客運站而言，在無力提高列車運行速度、或是根據需求增長運能以提高市場競爭力的情況下，提高服務質量就是不容忽視的關鍵。
一、鐵路客運以及成都站的基本情況概述
1.鐵路客運基本問題
鐵路客運是鐵路承擔旅客運輸的職能，是一個系統工程，需始發站、列車、中途站、目的站以及全體工作人員的密切配合，其中客運站是整個鐵路運輸的起點以及終點，承擔著售票、安檢、組織、服務等職能。因此，客運站的服務在整個運輸過程中占據中心地位。
2.成都站基本情況
成都站是西南最大的鐵路樞紐，也是西南最大的特等站，直屬成都鐵路局，1952年7月1日正式投入運營。成都站位設在成都市金牛區，設到發線18條，總建筑面積超過160000，接軌鐵路成渝鐵路、寶成鐵路、成灌快鐵，有可直達全國各大城市的列車，與成都東站、成都雙流國際機場共筑成都綜合交通樞紐的運輸立體化體系。
二、成都站客運工作現狀
1.硬件設施相對落后
成都站是投用超過六十年的老站，雖在經歷了多次高規格的現場會籌備后進行了翻修整治，但與成都東、成灌線等起點高，投入大，設備先進，設施完善的新站相比，自助化程度還存在差距，比如沒有檢票匣機、衛生間還是老式沖水設備、沒有直飲水而是老式開水器等。
2.管理觀念相對落后
成都東客運站投用后，無論是媒體導向還是車站管理人員都將視線重心轉移到了成都東站，成都站的管理水平處于止步不前甚至穩中有降的不良局面，思想觀念上重經驗，輕創新，滿足于“不出事”。職工缺乏責任主體意識，習慣于被管理，中層干部求穩怕亂，墨守陳規，缺乏創新改革的精力和勇氣。顯然，傳統的管理制度已經不能適合社會的發展和旅客的需求。
3.客運人員素質有待提高
客運工作在鐵路系統內部處于不受重視的狀態，甚至存在將其他工種的“老弱病殘”調劑為客運人員的情況。加之客運工作要求高，收入低，管得嚴，還要同時面臨來自旅客和安全的壓力，大多數人不愿意從事客運工作，更不會熱愛本職工作，直接造成人員素質提高困難，服務水平低的結果。另外，大部分客運人員的工作心態還滿足于“過得去就行”的低水平上，工作成效“不拔尖、不掃尾，力爭當中游”，對服務缺乏認知和理解，習慣于以自我為中心，不習慣以旅客為中心，習慣于管理旅客，不習慣服務旅客，習慣于自我縱向比，不習慣與先進路局、與旅客需求橫向比，習慣于憑經驗辦事，不習慣創新思路和方法。
三、提升客運服務質量的措施
1.改善硬件設備設施
硬件設施是制約發展的重要因素。成都站可以從改善車站照明、廁所、冷暖、衛生條件著手，盡力減少旅客在基礎設施方面的不滿和投訴。同時加強設備養護，學習成都東站實行編號管理，并相應建立巡檢、報修機制，提高設備管理水平。
2.提升客運職工素質
客運隊伍往專業化方向建設是大勢所趨，其中人才儲備更是關鍵。車站可以優先選擇新入路大學生，利用兩至三年的時間跟班學習客運內外勤業務，打下扎實的業務功底；各班組選拔優秀員工培養為預備值班員，充分發揮班組長“兵頭將尾”的作用，提升班組自我管理能力；對內勤部分重點崗位，比如收入結賬、票據管理、退改簽窗口，有意識有針對性地選拔業務能力強、有責任心的同志擔任，保證重點崗位不出差錯。在條件允許的情況下進行內外勤輪崗培訓，以此儲備一崗多能復合型人才，從而讓客運職工整體素質有一定程度提升。
3.轉變管理理念
管理理念滯后是制約發展的重要因素，要強化機制管理，就要實施預警機制，把過去的問題當成現在的問題，把別人的問題當成自己的問題，把小問題當成大問題，超前進行案例教育，開展反思討論。同時還可以實施評價機制，邀請新聞媒體監督，或地方統計局參與，發放調查問卷，廣泛征求旅客、社會意見，找準存在的問題，據此改進工作。
總之，只有不斷提高服務質量，不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客需求”的服務意識，以“真誠、優質、創新”的服務質量來感動旅客，企業才能發展，從而立于不敗之地。
參考文獻：
[關鍵詞]綜合運輸；交通運輸一體化；鐵路運輸；發展對策
中圖分類號：U11 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）44-0239-01
隨著我國國民經濟的快速發展，對交通運輸的需求也不斷增長，交通供需矛盾日益突出，嚴重阻礙了經濟的發展。實踐證明，傳統的單一運輸方式已無法解決我國交通供需矛盾。而交通運輸一體化作為交通運輸發展的必然趨勢，能夠有效利用各種運輸資源，降低流通成本，提高服務質量，緩解我國目前交通運輸緊張局面，滿足日益增長的人民物質文化生活水平對交通運輸的需求。
鐵路運輸作為我國國民經濟的大動脈，擔負著主要的客貨流運輸任務。盡管改革開放以來，我鐵路運輸業得到了巨大發展，但是鐵路運輸能力依然比較緊張，仍然處于供給不足的狀況，與我國經濟地理格局和經濟發展的適應度還較低，還不能有效地滿足我國社會經濟的快速發展的需要。從鐵路運輸需求和發展規模分析，我國鐵路還必須要有一個較大規模的發展和水平的提高。從建設符合我國國情的綜合運輸體系的總體目標出發，今后要進一步加快鐵路的發展速度，才能實現各種運輸方式的協調發展、才能更有效地提高綜合運輸系統的整體效率和效益，逐步實現交通運輸一體化的戰略目標。
一體化交通系統是一個復雜的巨大系統，它包含了綜合運輸的思想，而又遠遠地超越了綜合運輸的內涵。一個完善的一體化交通系統包括：各種交通運輸方式的一體化；客運系統和貨運系統的一體化；交通運輸規劃與運營的一體化；管理一體化；信息一體化；控制一體化；運輸系統結構的一體化；交通運輸系統的資源需求、供給、信息的一體化等。它將交通運輸的發展從單純的交通工具與交通設施，延伸到交通規劃、設計、建設、組織、運營、管理等整個過程中，進行統一規劃、統一管理、統一組織、統一調配，以達到交通運輸系統的整體優化，以便最充分地利用交通資源和最好地滿通需求。
在對交通資源、交通工具、交通設施、交通信息進行統一規劃、調配時，要實現系統整體優化，則必須盡可能準確且實時地掌握交通信息，否則是無的放矢。這就要求必須及時獲取交通需求的信息及其變化，在不斷優化的過程中要掌握交通需求的變化規律，通過修改交通政策、交通規劃、交通管理措施來影響未來的交通需求，以便達到優化的目的。這種交通需求管理是統一的，包含了所有的交通方式。交通需求是隨著社會經濟發展不斷變化的，優化是一個過程，是不斷反饋、不斷變化的過程。實現了真正意義上的一體化，才能夠實現統一的交通需求管理。
鐵路運輸是我國國民經濟發展的大動脈，主要具有如下優勢：運輸能力大，適合于大批量商品的中長途運輸；單車運載量大，加上多類型的車輛，使它可以承運多種商品；車速較高，平均車速在多種運輸方式中，僅次于航空運輸；能有效的減少能源消耗和更好地減輕環境污染，具有較強的可持續發展性；受氣候條件和自然條件影響較小；可以方便的實現集裝箱運輸及多式聯運；具有其它方式不可替代的安全性，是“ 全天候”型運輸方式；但鐵路也存在建設周期較長，貨物在途時間長，不能實現“門到門”運輸，通常需要其他運輸方式進行配合等缺點。
在一體化交通運輸體系中，鐵路運輸以其獨有的特點和優勢起著主導性作用。雖然隨著公路、航空運輸的發展，其主導性作用有一定的弱化，但其在中長距離運輸中具有其他運輸方式不可代替的優勢。未來鐵路運輸在一體化交通中的主要功能是：承擔大宗低值貨物和散裝貨物的中長距離運輸，如煤炭、金屬、礦石、谷物等；中長途高附加值集裝箱運輸及快運行包運輸；大批量旅客的中長途運輸；都市區與組團之間的通勤運輸。鐵路運輸適應交通運輸一體化的對策。
運輸樞紐是運輸方式的結合部，車、船、飛機運轉作業的操作場，旅客和貨物換乘、換裝和集散的中樞，在綜合運輸體系中占有十分重要地位。但是，長期以來各種運輸方式只注重自身運轉作業場所建設，而對綜合運輸樞紐的規劃和建設重視不夠，樞紐設施布局不盡合理，與城市交通結合不好，客、貨運轉不方便、不通暢；甚至一邊擴大樞紐建設規模，一邊交通擠堵加劇，成為影響綜合運輸效率的重要環節。為此，鐵路規劃和建設過程中，應高度重視鐵路樞紐在綜合運輸樞
紐中的布局，并結合運輸體系現代化，與各種運輸方式緊密銜接，實現布局合理化，運輸過程“無縫化”。鐵路運輸樞紐布局合理性應包括幾個方面：一是樞紐在全國鐵路網上布局合理；二是在綜合運輸樞紐地區鐵路樞紐與各種運輸方式及城市交通，包括城市軌道交通應緊密銜接，布局合理，特別是在對全國交通乃至國際交通有重大影響的特大城市、大城市綜合運輸樞紐中的鐵路樞紐，應該做出戰略性、前瞻性、綜合性的規劃。
優化運輸結構要充分發揮各種運輸方式優勢，以適應市場對運輸數量、質量和品種不斷提高和增多的需求。對鐵路而言，要大力發展高速鐵路和客貨專用鐵路，提高電氣化鐵路和復線鐵路比重，充分發揮其在中長途旅客運輸、大宗長途貨運中的優勢。鐵路加快發展電力牽引，不僅在完成的運量上，而且在線路里程上，電力牽引都應不斷增大比重。
改革開放以來，全社會客運量和旅客周轉量的年均增長速度分別
大超過貨運年均增長速度，充分顯示了旅客運輸的旺盛需求。預測今后這一發展趨勢還將保持下去，并對運輸速度和運輸質量的要求不斷提高。因此加快發展高速旅客運輸正是時不我待的大事。國內外實踐證明，旅客運輸高速化，既是增強客運能力、增加運輸線路客流量的重要途徑，也是適應經濟發展、社會進步、節省旅客在途時間的根本舉措。我國客運高速化發展勢頭很好，鐵路實施提速戰略成效顯著。在此情況下，應該統籌加快高速客運設施建設，以在全國范圍內形成一個由提速鐵路和高速鐵路連接各大中城市的全國快速鐵路客運系統。
現代物流是新世紀運輸業發展新的經濟增長點、是貨物運輸企業經營理念的重大轉變和經營方式發展的高級階段。鐵路運輸企業應轉變觀念，樹立競爭意識，擺脫“等、靠、要”的思想束縛，調整經營戰略，加強物流管理，完善物流設施，提高物流技術，形成物流系
統，提供全方位、高質量的物流服務。充分發揮鐵路遍布全國的網絡和節點優勢，建立現代物流中心，使其從傳統單一的運輸裝卸作業轉到以貨場為中心的運送、裝卸、包裝、倉儲、保管和庫存管理等綜合物流，并且對物流運輸實行功能系統化、組織一體化的綜合管理，最
大程度地為顧客提供全過程、綜合性、高質量的增值服務，滿足顧客多方面的需求，拓展鐵路新的服務范圍和經營項目，不斷提高鐵路貨運、行包運輸的經營層次和利潤水平。
差異化戰略又稱別具一格戰略，是將企業提供的產品或服務差異化，形成一些在全產業范圍中具有獨特性的東西。實現差異化戰略可以有許多方式：設計或品牌形象、技術特點、外觀特點、客戶服務、營銷網絡及其他方面的獨特性。道路運輸企業應集中資源，逐步形成自己在經營管理、車輛設備、營銷、服務等諸多方面與同行的差異，通過專注、忠誠和持續投入，苦心經營，精心培育，把它作為企業保持長期競爭優勢的根本戰略。在與其他運輸方式之間形成上述諸多方面的差異之后，就可能逐步形成自己的獨特的可以提高旅客認同度的產品和服務，從而爭取到更多的客源。在市場需求多樣化的今天，我們更應尋找自己的潛在能力和市場，分析這種能力與其他同行的差異性，并把它培養起來，進行差異化經營與管理，培育企業核心競爭能力。
一、經營管理差異化
首先是要抓好內部管理，高標準、嚴要求。譬如在車站衛生方面，為旅客提供清潔、衛生的乘車環境是最基本的要求，但要把這項工作干好并不容易，車站是公共場所，流動性大，各種層次的人員匯集于此，如何保潔，如何建立監督獎懲等日常管理機制非常重要。汽車站是個站場面積非常緊張，客流量較大的車站，但其售票大廳、侯車大廳等場所卻能做到地面文秘雜燴網潔凈如新，室內空氣清新，不渾濁，旅客置身其中猶如來到賓館的接待大廳，給人以一種賓至如歸的感覺，雖然這是一項很普通的管理工作，但是沒有一套完整的運行機制是不可能達到這種效果的，和大多數車站一樣，我們就沒有優勢和特色而言。
二、車輛設施差異化
旅客越來越追求出行的舒適性和快捷性，提高車內設施檔次是吸引旅客的重要手段，特別是長途班車，有火車開行的線路，更應考慮改善乘車條件。費改稅已經實施，為車輛選型提供了廣闊的空間，選用座間距大的車型，以提高舒適性，是必然選擇。一些流量大，商務出行旅客多的班線，可以采用開行商務班車的做法滿足不同層次旅客的需要，引導旅客消費，也為鐵路規劃建成后，積極參與競爭作好準備。再如，淮汽集團為所有車輛統一安裝的車載播放器，雖然節約了成本，但旅客普遍反應廣告內容偏多。播放內容長短途應有所區別，長途班車音像播放器插播的廣告應少一些，這是因為長途班車旅途時間長，旅客容易疲勞，如果音像內容再枯燥乏味，旅途的舒適性就會大打折扣。
三、營銷差異化
道路客運特點非常明顯，其覆蓋面廣，通達性強，能實現門對門運輸，在短途運輸中發揮著主要作用，同時也是航空和鐵路的主要集散運輸方式，在這樣的現狀下，我們應該揚長避短，充分發揮汽車客運的優勢，滲透到其無法觸及的角落，才能夠在激烈的競爭中奪得重要的席位，我們不能滿足于現有站點的建設和管理，而應該投入人力財力，利用交通管理部門進行規劃和建設的鄉鎮站點資源形成網絡經營，通過網絡化經營來提高我們的經濟效益和社會效益，提高企業的抗風險能力。網絡化經營面向的發展重點應該是農村和集鎮，包括網絡站點的建設和經營，網絡站點之間的線路建設，采取聯合經營，風險共擔、利益共享的經營方式。蘇南部分地方試行聯票制的經營策略就是網絡經營的一種方式。
營銷手段可謂是多種多樣，票價的制定是營銷的一個重要方面，在票價問題上要與市場接軌，采取聯動機制，隨油價變化、淡旺季節、一天的淡旺時間變化而變化，并考慮同鐵路票價的相對平衡性，通過專題研究，達成共識。我們已在一些長途班線實行了特殊票價政策，通過一段時間的運行，已經收到了較好的效果，鞏固了站點客源，穩定了班線經營。淮寧高速特價票的推出，為旅客出行提供了另一種選擇，吸引了此線路上部分在外乘坐“黑車”出行的旅客進站乘車。
四、服務差異化
析，結合黑龍江水系航運網的發展建設，以一城一港為原則，提出了松花江流域吉林省境內的港口定位。
關鍵詞：松花江流域 綜合運輸網 港口定位
松花江流域吉林省境內港口布局規劃研究現處于起步階段，在1995年，黑龍江和松遼水系航運規劃辦公室與吉林省交通廳航道處共同編寫了《第二松花江航運規劃報告》，報告中對第二松花江流域內港口腹地做了詳細的經濟調查,分析、預測了吞吐量的發展變化。鑒于松花江流域吉林省境內地區經濟及水運的發展格局已發生較大變化，需要重新制定松花江流域吉林省境內港口布局規劃。
松花江流域航運網的現狀與分析
松花江航運網主要由松花江干流、第二松花江、嫩江及一些支流航運網構成，航運網起點為第二松花江上游花園口，終點為黑龍江省同江市，并與黑龍江水系構成干支相連、四通八達的整體航運網。
1、第二松花江航運網
第二松花江是吉林省境內第一大河流,是松花江干流的上游段，屬黑龍江水系，其發源于長白山天池，由東南向西北流經吉林省共計十三個市縣，全長824 km。其中，由河源至豐滿454 km，已經建成4座大型水利樞紐，均無過船設施，使此段航道只能區段通航，航道等級為五級，主航道通航里程225 km。主要港口有豐滿港、白山港、樺樹林子港，規劃港口有靖宇港，港間運輸以客運（含旅游）為主，客運船舶載客量在20～800客位之間。
2、嫩江航運網
嫩江發源于境內的伊勒呼里山南麓，是松花江最大的支流， 自西向東流向十二站與二根河相匯，始稱嫩江。之后向南流經鄂倫春旗、黑龍江省的齊齊哈爾、龍江等市縣后于五家坎子進入吉林省境內，經大安、鎮賚、松原三市縣后，在三岔河口與第二松花江匯合形成松花江干流。嫩江在我省境內五家坎子至三岔河口段，航道里程為197 km，其中三岔河口至大安48 km航道為三級航道，可通行1000t級駁船，此段內主要港口有大安港。
3、松花江干流航運網
第二松花江與嫩江在三岔河口匯流后稱為松花江干流，流經吉林省松原地區后全部進入黑龍江省，橫貫該省中部的肇原、肇東等十八各縣市及哈爾濱、佳木斯二市，在同江附近注入黑龍江，全長928 km。其中，三岔河口至拉林河口127 km航道在吉林省境內松原市轄區，航道等級為三級，主要港口有松原港下六家子作業區。
4、航運網格局
位于吉林省境內的第二松花江、嫩江、松花江干流同屬于黑龍江水系。三條江交匯于三岔河口，形成丁字形航運網，以松原市區為中心，沿第二松花江可上溯至五棵樹港、德惠港和吉林市；沿嫩江可上溯至大安港和齊齊哈爾市；沿松花江順江而下可至哈爾濱市、佳木斯市和松干各港口，并于同江匯入黑龍江直通俄羅斯伯力港，至韃靼海峽進入日本海。
5、營運船舶調查
通過船型調查分析，在貨運船舶方面，目前吉林省境內只有大安港及松原港下六家子作業區貨運船舶達到500噸級和千噸級，現已形成規模運輸，其他港口貨運船舶噸位在100～300噸級左右，而且數量有限，只能適應短途運輸。在客運船舶方面，船型以小型普客為主，用途主要是湖區旅游和市區旅游。
6、樞紐港布局分析
經過對上述航運網港間距離及地理位置進行分析，吉林港為黑龍江水系內第二松花江上游起始港，松原港、大安港是吉林省與黑龍江水系溝通的主要中轉港，各港之間的運距較長，符合水運運距長、費用少的特點。另外，從腹地經濟及航道狀況方面進行分析，上述三港腹地均為吉林省各地區的經濟中心，是吉林省原材料及產業結構調整的重點地區，港間航道等級較高，而且與黑龍江水系連成整體航道網，構成水上運輸主通道。因此，上述三港從自然條件及社會經濟發展方面考慮，適合于建設吉林省境內的樞紐港。
松花江流域內綜合運輸網現狀調查與分析
1、吉林市綜合運輸網現狀調查與分析
吉林市對外交通網與結構。吉林市是東北地區和吉林省的交通樞紐，現已初步形成了鐵路、公路、水運、航空、管道五種運輸方式的綜合交通運輸體系。區域運輸網主要由四條鐵路、三條國家干線公路、五條重要省級干線公路和以松花江為主的水運線構成。在鐵路方面，吉林市地處沈陽至吉林、長春至圖們、吉林至哈爾濱和吉林至五常等四條鐵路的交匯點，是東北地區重要的客、貨集散地；公路方面，以長春至琿春、黑河至大連的十字交叉形成交通走廊，另外有吉林至舒蘭、吉林至樺甸等多條高等級公路；水運方面，吉林市現以第二松花江中下游和松花湖庫區水運為主，其中豐滿以下航道等級為四/六級，庫區航道等級為五級，主要港口有豐滿港、吉林港。
吉林市客、貨運輸現狀分析。水運貨運量在鐵路、公路、水運三種運輸方式中所占比例最小不到1%，而且運輸距離基本保持在30 km以內，屬于短途運輸。公路與鐵路比較，鐵路貨運量小于公路貨運量，但貨物周轉量卻遠大于公路貨物周轉量。在長途運輸中，鐵路運輸費用要小于公路運輸費用，水運費用介于二者之間，水運所占運輸量比例較小的主要原因是沒有發揮出長距離運輸費用少的優勢，同時顯示出建設力度不足。
經總體分析后，吉林市鐵路客運量小于公路客運量，但旅客周轉量遠大于公路旅客周轉量，因此，鐵路具有長途運輸優勢。水運在總的客運量中所占比例最大為1%，在客運周轉量中所占比例約為1%～4%，說明水運在運距上的優勢處于二者之間，而且旅游客運基本上占90%，因此水運在旅客運輸中宜以發展旅游為主。
2、松原市綜合運輸網現狀調查與分析
松原市對外交通網與結構。松原市為吉林省中西部重要的交通樞紐之一,其對外綜合運輸網以市區為中心，通過三種運輸方式向四周輻射。境內鐵路有北京至哈爾濱、長春至白城、通遼至讓湖路、北京至齊齊哈爾4條鐵路線，除長白鐵路通過松原市外，其它鐵路線是在松原地區邊緣通過。水運在松原市具有得天獨厚的條件，第二松花江烏金屯至三岔河口183 km航道，流經扶余縣、前郭縣、寧江區和松原市區，嫩江塔虎城至三岔河口40 km三級航道流經前郭縣，松花江干流三岔河口至拉林河口127 km三級航道流經寧江區和扶余縣。松原港寧江作業區在市區第二松花江右岸有500t級泊位6個，主要存儲貨物為煤炭和砂石，因二松上游航道現不能全線通航，除有短途砂石運輸外，扶余碼頭上游現已無貨物運輸。二松扶余碼頭至三岔河口段41 km航道在枯水期，由松花江干流和嫩江來的500～600t級船隊無法航行進入第二松花江，因此1995年以來，黑龍江經松花江干流由水路運至松原市的貨物，改由距市區32 km的松干右岸寧江區朝陽鄉下六家子處裝卸，現已形成自然岸線600余m，堆場面積接近6萬m2。
松原市客、貨運輸現狀分析。經調查，松原市鐵路貨運量的絕大部分貨種為煤炭、糧食、化工產品和鋼材、水泥、砂石、塊石等建筑材料，水運貨運量的貨種為煤炭和砂石。其特點如下：第一，各種運輸方式運量結構特點鮮明，首先在旅客運輸上，鐵路客運量逐年下降，占總運量的比重也逐年下降；公路客運量增長速度較快，占總運量的比重逐年上升；水上旅游客運量增長速度很快，因基數小，占總客運量的比重很小，水上客運量全部集中在二松內，但隨著全面建設小康社會和人民生活水平的提高，水上客運旅游還有相當長的增長期。其次，在貨物運輸上，公路、鐵路貨運量增長緩慢，所占比重分別保持63%～72%和28%～35%之間，在綜合運輸網中處于主導地位。水運運量增長速度緩慢，占總運量的比重太小，對綜合運輸網僅能起到微弱的補充作用。第二，長途貨物運輸原先主要靠鐵路，但隨著高等級公路的逐步建設和公路運輸網絡的逐步形成及交通運輸業的蓬勃發展，形成了多種經濟成份并存，多層次、多元化的公路運輸新格局，使公路方便、快捷，門到門的運輸特點得以充分體現，吸引了很多長途零散的貨源，形成了現在長途貨物運輸中，公路和鐵路平分天下的格局。第三，水運貨運量增長緩慢，主要是由于航道基礎設施薄弱，主要表現在：二松吉林至松原段航道不能全線通航，松原市至三岔河口段航道通航保證率低，松花江干流下六家子作業區裝卸效率低。
3、白城市綜合運輸網現狀調查與分析
白城市對外交通網與結構。白城市的對外綜合運輸網以市區為中心，通過鐵路、公路和水運航線，向四周輻射。境內鐵路有長白線、通讓線、四齊線、白河線等4條鐵路線，鐵路線分布相對均勻，現白城境內各條鐵路運輸線的運輸能力均未飽和；白城市公路現已基本形成了縱橫分布，四通八達的公路運輸網，國道圖烏線、省道長白西線、齊平線等線路，市、縣、鄉、村級公路與國、省干線公路相通，形成了國、省干線為骨架、縣、鄉道路為補充的四通八達的公路網。水運交通網中，嫩江大安至五家坎子段149 km四級航道流經吉林省白城市境內的鎮賚、大安兩市縣，大安至三岔河口段48 km三級航道流經吉林省境內白城市和松原市的大安、前郭兩市縣。嫩江右岸的大安港是吉林省設計吞吐能力最大的內河港口，沿嫩江船隊可上溯至齊齊哈爾各港、順江而下經三岔河口可達哈爾濱和松干各港、經三岔河口可上溯至松原港扶余作業區、五棵樹港、德惠港和吉林市。
白城市客貨運輸現狀調查與分析在上述各種運輸方式客、貨運量變化的統計中，鐵路貨運量的貨種多為糧食、煤炭和鋼材、水泥、塊石等建筑材料，水運貨運量貨種均為煤炭和砂石。經過對白城市近年客貨運輸現狀分析：首先，公路客運量增長速度大約在6%左右，貨運量增長速度在2%左右；鐵路客運量逐年下降，貨運量基本保持不變；水運客、貨運量增長絕對值均較小，水運發展緩慢；其次，各種運輸方式運量結構特點如下：在旅客運輸方面，鐵路客運量逐年下降，占總運量的比重逐年下降；水上旅游客運量雖有較大增幅，但因基數小，占總運量的比重很小。在貨物運輸方面，公路、鐵路貨運量增長緩慢，所占比重分別保持在61.20%～62.70%和36.75%～34.89%之間，在綜合運輸網中處于主導地位。水運運量絕對值增長緩慢，占總運量比重太小，對綜合運輸網僅能起到微弱的補充作用。
4、其他地區綜合運輸網現狀調查與分析
松花江流域吉林省境內共轄十五個縣市，主要城市吉林、松原、白城為地級市，根據流域整體經濟發展及運輸需要，現主要對靖宇縣、白山鎮、豐滿松花湖、榆樹市、德惠市作簡要敘述。
靖宇縣幅員3094 km2，是吉林省國家重點貧困縣，其經濟比較落后，但是礦產資源比較豐富。根據1993年5月經吉林省礦產儲量委員會批準的地質勘探報告，靖宇縣煤炭精查儲量2468萬t，普查儲量7800萬t，靖宇縣現有交通運輸方式以公路運輸為主，主要公路有營撫公路、白靖公路，靖紅公路，水運在靖宇縣只能利用湖區區段運輸，其中靖宇港到白山港水上距離56 km，在庫區死水位下，航道最小水深10m，航行條件十分優越。
白山港位于樺甸市白山鎮，距白山大壩1 km，距白山鎮2.5 km，距白山火車站5 km。現白山鎮交通運輸方式有公路和鐵路，公路主要有白山至樺甸市40 km，鐵路有煙白線可到達吉林市。
豐滿松花湖位于吉林市，距離市區24km。豐滿港位于豐滿大壩上游，60年代交通部門在此修建了長約200m的木材和煤炭專用碼頭，每年貨物吞吐量在10萬t左右，70年代豐滿電廠修建專用碼頭，80年代航運公司修建客運碼頭，近幾年隨著旅游業的發展，松花湖每年都有幾十萬的游客，帶動一些小型的客運碼頭應運而生。
德惠市及榆樹市隸屬于長春市，運輸以公路和鐵路運輸為主，公路有102國道、202國道，鐵路有長濱線、陶榆線，規劃修建的德惠港、五棵樹港位于德惠市松花江鎮。
松花江流域吉林省境內港口定位
1、定位思路
考慮各種運輸方式的合理分工，根據流域內各港口所輻射和涵蓋的合理經濟腹地，以及這些地區的貨物種類確定腹地內港口定位。
2、港口定位
根據松花江流域吉林省境內航道現狀及發展目標，結合建港依托城鎮的條件，適合建港的主要地區有靖宇縣、白山鎮、松花湖、吉林市、榆樹市、德惠市、松原市、大安市，其中適合建樞紐港的有吉林市、松原市、大安市。以貨運為主的港口有靖宇港、白山港、五棵樹港、德惠港；以客運為主的港口有豐滿港；以貨運為主客運為輔的港口有吉林港、松原港、大安港。
3、樞紐港的定位
經過上述綜合分析，吉林港位于第二松花江的中上游，是松花江流域在吉林省境內貨物運輸的起始點，腹地吉林市是吉林省第二大城市和重要的工業城市，依據航道發展規劃到2020年第二松花江吉林至松原四級航道將全線貫通，為貨物運輸及港口建設提供了有利的保證，因此以吉林港作為樞紐港是合理的。松原港與大安港是聯系松花江、嫩江、黑龍江航道運輸網的重要中轉港，由于航道等級的分界點均在上兩港處，因此船到船的中轉顯得尤為重要，而且兩港的經濟腹地工農業均比較發達，因此選擇松原港與大安港作為樞紐港是非常必要的。
4、區域港口的定位
【關鍵詞】公司化改造；同業競爭；燃油稅費改革；管理與技術創新
隨著道路運輸市場的開放與公路交通基礎設施的不斷完善，中國交通運輸業高速發展，道路運輸業市場規模不斷擴大，運輸供給能力加強，運輸結構日趨成熟，從數量上基本解決了交通運輸的瓶頸問題。截至2011年底，全國擁有載客汽車84.34萬輛、2086.66萬客位，比上年末分別增長1.5%和3.4%。截至2011年，全國營業性客車完成公路客運量328.62億人、旅客周轉量16760.25億人公里，比上年分別增長7.6%和11.6%。公路旅客運輸在綜合運輸體系中的地位和作用顯著增強。
國家關于開放運輸市場、消除行政壁壘的政策為公路客運企業營造了良性的發展環境，道路客運企業等級評定和質量信譽考核政策進一步促進了公路客運行業的結構調整，有力地推動了公路客運企業規模化、集約化發展進程，公路旅客運輸行業在激烈市場競爭下持續保持了較快發展。企業更加注重品牌、服務與產權管理。站務設施投入加大，給旅客提供了良好的候車環境，多功能的售票窗口，中英文電腦播音系統，查危儀、空調等裝備普遍使用，使廣大旅客享受到民航式的服務。嚴把駕駛員、乘務員素質關，加強對從業人員的思想道德、技術素質、安全知識等方面教育，完善安全、服務標準和建立有效的服務質量信譽考核制度，不斷提高廣大從業人員的業務水平和強化為旅客服務的意識，提高服務質量。在經營模式上公有公營、公交模式、分片經營等經營方式應運而生，特別是公有公營這種模式，在骨干企業的骨干經營線路上大力推廣，成為公路快速客運的一種主要形式。
我國道路客運市場快速發展的同時也面臨著困境與挑戰。
一、道路客運市場同業競爭已嚴重制約行業發展
目前道路運輸業的供求結構極不平衡，干線運輸供給不足、支線運輸供給過剩；運輸業的單車經營過多和企業規模過小，過度競爭與無序競爭同時存在。由于缺乏類似發達國家那樣的業務覆蓋全國跨省市、跨區域的大規模道路運輸企業，現有企業對整個道路運輸市場的走向還無法產生重大影響。主導整個道路運輸市場走向的是效率和效益低下，業務素質很差的眾多分散的個體企業和小型企業，從而形成了整個道路運輸業效率、效益的低下。研究資料表明，目前公路客運車輛運用效率指標比20世紀80年代中期已下降了30%～50%。道路運輸業競爭極數偏多、集中度過低的市場現狀，既不利于優化運輸產業結構，提高道路運輸行業的整體素質，又不利于道路運輸業的可持續發展，提高道路運輸企業的市場競爭能力。
近年來，隨著國家提出優先發展城市公共交通，實現城鄉交通運輸一體化等法律條例和政策出臺，也給道路客運市場帶來了很大的影響。公共交通部門以較低的運行成本、低廉的票價從市轄區、規劃區向遠離市區的企業、郊區和農村拓展公共交通班車，甚至在原道路運輸業務范圍開通公交班線，與道路客運爭奪客運線路和客源，特別是在一些城市群密度大且相對較近的區域將面臨完全被城市公交取代的可能。城市間軌道交通以快速、準時著稱，它的建設與發展也進一步壓縮了道路客運企業經營空間。
二、燃油稅改革增加燃油稅成本控制和班線客運定價的不確定性
國家發改委、財政部、交通運輸部、國家稅務總局擬定的《成品油價稅費改革方案》自2009年1月1日起正式實施。此次成品油稅費改革方案主要包括：一是取消公路養路費、航道養護費、公路運輸管理費、公路客貨運附加費、水路運輸管理費、水運客貨運附加費，逐步有序取消已審批的政府還貸二級公路收費。二是在不提高現行成品油價格的前提下，將汽油消費稅單位稅額由每升0.2元提高到1元，柴油由每升0.1元提高到0.8元。燃油稅費改革是我國財稅體制改革的進一步完善和深化，它的實施有利于抑制超載超限，促進運輸裝備升級和車船制造業的技術創新，也有利于治理“公路三亂”規范行業管理，促進交通運輸產業持續、健康發展。與此同時對于調整公路建設投資結構，實現公共產品和服務由公共財政負擔的轉變，化解公路債務危機，優化收費公路結構必將產生積極的推動作用。
當然，燃油稅費改革給交通運輸業帶來發展機遇的同時，也必須看到道路運輸企業面臨的挑戰。改革后，道路運輸客運企業原來的固定成本（交通規費）將變成變動成本（稅），運距越長，成本越高。燃油稅是按照從量計額的方式征收的，用油越多，稅額越高。對不同運距的旅客運輸，其稅負水平是存在差異的。特別是先前在運輸規費征收上享受諸多優惠的運輸企業，在燃油稅改革后，這些優惠措施將不復存在，運輸企業經營更加困難。由于客運票價受政府管制，客運企業無法根據市場油價的波動及時進行調整，從而給班線客運定價工作帶來很大的不確定性。
三、鐵路快速發展對道路客運形成非常大的影響
鐵道部于1997年4月1日起先后進行了六次大提速，2010年7月1日，中國正式走向高鐵時代。根據《中國鐵路中長期發展規劃》，到2020年，規劃“四縱四橫”鐵路快速客運通道以及3個城際快速客運系統，建設客運專線1.2萬公里以上，客車速度目標值達到每小時200公里以上。
高速鐵路大規模、大范圍、高速度的建設，在世界交通史上也是罕見的，必將使我國將來交通發生翻天覆地的變化。動車組的運行，高速客運專線的開通，城際軌道交通的建設都會對道路客運形成非常大的影響。今后乘坐火車與乘坐公路快客所需時間已相差無幾，作為道路客運在速度方面的優勢幾乎喪失殆盡；高檔次列車的開通必將分流了一部分求快、求舒適的商務差旅市場；另外，提速后的鐵路客運在價格與安全方面仍然處于優勢地位，會快速蠶食著道路客運市場的份額。
四、私家車快速發展對道路客運的嚴重影響
在進入21世紀以來隨著城市社會經濟發展和人們生活水平的提高，城市居民的消費觀念及消費結構發生了顯著變化。傳統的衣食消費所占的比例在下降，而包括交通、娛樂在內其他消費所占的比例在上升，對交通出行投資的增加成為提高居民生活質量的一種體現，小汽車進入家庭是經濟發展到一定程度后產生的必然消費需求。目前，我國已有相當多的城市人均GDP超過3000美元，轎車進人家庭已經到了快速發展階段。根據國家統計局的我國《2012年國民經濟和社會發展統計公報》顯示，截止2012年底，我國民用汽車保有量達到12089萬輛（包括三輪汽車和低速貨車1145萬輛），比上年末增長14.3%，其中私人汽車保有量9309萬輛，增長18.3%。民用轎車保有量5989萬輛，增長20.7%，其中私人轎車5308萬輛，增長22.8%。私家車顯著的特點是靈活、便捷、可達性高，選擇私家車出行，不僅節省時間，更增強其旅行的隨意性和舒適性。城市化水平的提高，城市空間的向外拓展，出行距離的延伸人們對機動車出行的依賴性也愈來愈大。私家車的普及在方便居民出行的同時，也給從事中短途班線的客運企業帶來長遠而持久的沖擊。
五、國際金融危機引起實體經濟萎縮導致客流減少
2008年由美國次級住房抵押貸款引起的國際金融危機颶風迅速席卷全球，受此影響中國經濟增速放緩，部分指標增速明顯回落。世界經濟出現衰退，對外貿依存度較高的中國經濟增長影響很大。外需減弱，加上原材料、燃料價格和勞動力成本上升，一大批外向型的中小企業處境困難。據統計，2008年上半年，全國已經有6.7萬家中小企業因為成本上升壓力和資金困難而倒閉，全國私營企業戶數僅僅增長2%左右，而2007年的增幅達到10.7%。中小企業是吸納勞動力的主渠道，中小企業處境艱難對就業產生很大影響。
由于實體經濟的萎縮，致使商務客流、外出務工流明顯減少；經濟的不景氣以及城鎮居民可支配收入增速放緩會引發旅游客流、日常出行客流等的減少，必然給道路客運業帶來一定的沖擊。
六、道路客運企業創新發展對策
從長期來看，隨著國民經濟的持續、穩定、健康發展，對公路旅客運輸的需求進一步擴大，同時城鎮化發展進程加快，勞動力跨區域流動加快導致客流快速增加，加之旅游業的快速增長，使客運需求快速擴大。而公路交通基礎設施不斷完善，特別是高速公路的加快建設并逐步成網，道路旅客運輸在綜合運輸體系中的地位和作用顯著增強。根據國務院發展研究中心預測，到2020年，公路客運周轉量將達到28313億人，上述數據表明未來十幾年中我國公路客運周轉量增長速度與GDP增長速度相近，公路客運市場需求的年平均增長率在7%以上。因此，道路客運業要滿足市場需求，實現可持續發展，必須提高道路客運行業管理水平和技術創新能力。
首先，運輸管理部門要制定適當的產業政策，大力發展和積極推行道路客運集約化經營。進一步開放運輸市場，消除行政壁壘的政策為公路客運企業營造良性的發展環境；堅持道路客運企業等級評定和質量信譽考核政策，促進道路客運行業的結構調整，推進客運企業規模化、集約化進程。未來道路運輸業將是一個市場集中度相對較高的行業，行業內企業間的并購與重組將頻繁發生，行業主體將以少數核心運輸企業集團主導市場發展方向。
其次，道路客運企業應引進先進的管理理念和方法，整合客運資源。通過優化運力結構，統一科學布局班次，提升服務質量，完善服務內容。規范客運市場，減少無序競爭，向安全、舒適、快速的運輸服務方式發展，最大程度地滿足人民群眾日益提高的乘車需求，實現最大化的經濟效益和社會效益。
再者，必須加大道路客運的科技化投入和信息化服務。科技日新月異的發展，對我國各行各業產生了極大的影響，科技對運輸業更是產生了深遠的影響。在鐵路客運快速發展的同時，道路客運業若想在競爭中占有一席之地，必須加大道路客運的科技化投入和信息化服務。積極采用技術先進的運輸車輛，建立GPS監控平臺，實現車輛調度、安全監管、信息服務三位一體；短途班線應實行IC卡服務，減少旅客上下車時間，方便與城市公交的銜接換乘；實行電子聯網售票服務，實現網上售票、委托售票、提前售票等多種售票方式；提高企業信息管理水平，實現線路運行、車輛養護、員工作息、車輛進站等一系列工作的程序化、標準化和規范化運作；推行客運站的電子指紋系統和線路電子日志系統，提高駕駛員管理效率，避免疲勞駕駛。
道路客運行業的發展已不是簡單的運輸旅客行為，其中所包含著有關科技、服務、管理等一系列問題。只有在管理和科技方面不斷創新，才能保證道路運輸業蓬勃發展。
【參考文獻】
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[2]方穎.道路客運的公司化經營.交通企業管理，2003.10.
【關鍵詞】交通運輸 運量 分析 預測
交通運輸分析及預測是公路建設項目在可行性研究階段的重要組成部分， 是其研究的核心內容之一。它是綜合分析建設項目的必要性和可行性的基礎， 同時也是確定公路建設項目的技術等級、建設規模以及經濟效益評價的主要依據。由于各方面的原因， 許多人在進行交通運輸分析及預測時一直是站在項目、行業和部門的角度， 而不是站在綜合運輸的角度來從事這項工作， 必然導致交通量預測依據的預測結論令人難以信服， 嚴重影響了項目建設必要性論證的質量和說服力。
1 從整體進行交通運輸分析
整體交通運輸分析是利用各種經濟分析方法，通過分析交通運輸發展規律， 來指導交通需求預測，同時也為整體分析項目建設必要性和可行性提供依據。整體交通運輸分析主要包括四項內容。
第一是運輸結構分析。首先分析擬建項目影響區內綜合交通運輸方式的結構， 各種運輸方式占運輸總量的比重及變化情況， 并分析發生變化的原因。
然后介紹擬建項目走廊內主要相關的各種交通運輸線路特點， 包括運輸線路的走向、長度、等級（ 包括線路等級和港、站等級） 以及歷史發展變革等。在此基礎上， 分析擬建項目走廊內整體交通運輸方式的構成、各種運輸方式運量占走廊運輸總量的比重及其變化情況， 并分析發生變化的原因。
第二是能力利用分析。能力利用分析的目的是為了了解擬建項目走廊內各運輸線路是否適應交通需求。鐵路運輸可以通過計算線路實際運量與設計運輸能力的比率來加以分析。公路運輸除了采用此方法外， 還可利用公路實際路況和交通構成計算現有公路分區段（ 城鎮路段或非城鎮路段） 的服務水平來進行。通過對擬建項目走廊內各運輸線路能力利用程度的分析， 可以進一步論證項目建設的必要性和緊迫性。
第三是運量增長分析。為了把握各種運輸方式歷史變動情況和發展趨勢， 必須對擬建項目走廊總運量和各種運輸方式運量， 歷年或各個歷史時期的增長速度進行分析。總運量可以采用運輸量或運輸周轉量統計資料作為分析依據。公路運輸可以采用主要相關公路觀測站歷年交通量觀測資料或直接影響區運輸量、車輛保有量統計資料作為分析對象。鐵路運輸可以采用主要相關線路客貨運密度、主要車站發送和到達量統計資料作為分析對象。水運運輸可以采用主要港口客貨吞吐量或水運運輸量統計資料作為分析對象。
用最小二乘法計算運量平均增長速度時， 是以交通運輸量作為被說明變量， 以時間變量作為說明變量。參數估計的方程式為：
InTE=a+bt
式中： TE—運量;
t—時間變量（ t=1、2、3??） ;a、b—待估計參數。
系數b 就是平均增長速度。
第四是運輸特點分析。對運輸特點的分析包括各種運輸方式的客運特點、貨類特點、貨類構成及其發展趨勢分析； 各運輸方式的交通區間構成（ 區間內與區間外、過境運輸） 及其發展趨勢分析； 各種運輸方式平均運距、客運及分貨類不同運輸方式最佳分界點里程及其發展趨勢分析（ 可根據實際情況按其交通區間構成情況分類分析） ; 各種運輸方式的分工特點及發展趨勢分析； 可能發生轉移的主要貨類特點（ 來源地、消費地） 及其運量增長態勢分析等等。
對運輸特點的分析必須建立在擁有各種運輸方式資料的基礎上， 公路運輸資料可以通過調查得到，鐵路運輸資料可以在鐵路部門收集或利用鐵路站點發送到達量及運輸密度資料推算得到， 水路運輸資料可以利用水運港口吞吐量及平均運距推算得到。[ Www.]
2 綜合交通運量預測。
第一、運量預測。客運量預測可以采用國內交通規劃中經常采用的四階段法： 先匯總各種運輸方式基年旅客運輸量表， 然后預測綜合客運量， 再通過交通分布得到超未來特征年旅客綜合運輸量表。根據旅客出行目的、出行時間和費用進行未來狀況下有無擬建項目兩種情況的交通方式分擔， 得出將來有無擬建項目狀況下的公路和其他方式旅客運輸量表， 通過交通分配和不同車型構成及實載率， 預測出有無擬建項目狀況下公路不同車型客運交通量（ 有無擬建項目狀況下公路客運交通量的差值即為客運轉移交通量） ， 同時得出將來有無擬建項目其他運輸方式客運量。
根據目前我國現狀， 綜合交通客運量預測一般在公路與鐵路之間展開。通過對調查得到的公路資料和鐵路資料的分析， 以及對這兩種運輸方式運輸特點的分析。
第二、貨運量預測。總體思路是在綜合交通運輸分析的基礎上， 選擇幾種可能發生轉移的主要貨類的綜合運量進行交通方式分擔分析， 再結合各種運輸方式運輸規劃預測。
具體采用以下步驟：
2.1 按照目前采用的方法預測出公路無擬建高速公路、其他運輸方式運能無質的變化狀況下未來公路貨運交通量表。
2.2 分類匯總基年有可能產生競爭關系的主要貨類貨物運輸量。
2.3 根據統計資料、運輸規劃資料以及與這幾類貨物有關的產業發展規劃資料預測出這幾類貨物的未來運輸量表。
2.4 通過運輸方式選擇模型或采用定性與定量相結合的方法計算無擬建項目狀況下其他運輸方式運能有無質的變化兩種情況的交通方式分擔， 得到這兩種情況下公路運輸所承擔的貨運量表。將這兩個貨運量表的差值換算成交通量表（ 代號“B”） AB即為未來狀況下無擬建項目情況的公路貨運交通量表。
2.5 通過運輸方式選擇模型或采用定性與定量相結合的方法， 計算未來狀況下有無用擬建項目兩種情況的交通方式分擔， 得到這兩種情況下公路所承擔的貨運量表。將這兩個貨運量表的差值換算成交通量表（ 代號“C”） ， A- B+C 即為未來狀況下有擬建項目情況的公路貨運交通量。
2.6 通過交通量分配得到將來有無擬建項目公路貨運交通量。其他運輸方式未來貨運量可根據其規劃或采用定性與定量相結合的方法， 并結合C得到。當預測期內其他運輸方式運能不會發生質的變化時， 可以省略第四步， 此時B=0。
關鍵詞：鐵路運輸發展，區域經濟，灰色關聯
中圖法分類號：F530； 文獻標志碼：A
1引言
我國人口眾多，幅員遼闊，內陸深廣，城鄉和區域發展極不平衡，以及資源分布與工業布局不相對稱，對運輸產生的巨大需求。鐵路是國民經濟與社會發展的重要載體，是國民經濟發展的基礎性與先導性產業。雖然我國鐵路運營里程在總量上尚處于短缺狀態，路網結構對國土的覆蓋性尚有較大的差距，但在各種運輸方式組成的交通運輸體系中，鐵路運輸始終處于骨干地位，對國民經濟發展起到了強有力的支持作用。
區域鐵路運輸與經濟發展是相互影響、相互促進和相互制約的兩個系統。兩者之間只有形成一種動態的協調平衡關系，才能相互促進，協調發展。本文以四川省為例，從定量角度對四川省鐵路運輸與區域經濟水平的相關性進行分析，探討區域鐵路運輸與經濟發展的內在聯系，為四川省未來經濟發展戰略和鐵路運輸規劃提供相關數據分析與參考。
2測度指標體系的建立及數據收集
2.1鐵路運輸發展水平測度指標體系
通過廣泛搜集檢索文獻，本文設計了鐵路運輸發展水平（X）的測度評價指標體系，該體系包括四個指標：客運量X1（單位：萬人），貨運量X2（單位：萬t），旅客周轉量X3（單位：億人· km），貨物周轉量X4（單位：億t · km）.
2.2區域經濟發展水平測度指標體系
本著目的性，科學性、統一性以及可行性與可比性的原則，確定了綜合評價區域經濟發展水平（Y）的指標體系、，該體系由以下三個二級指標組成：GDP產值Y1（單位：億元），工業生產總值Y2（單位：億元），農業生產總值Y3（單位：億元）。
指標權重通過層次分析法確定。層次分析法是一種較有效的定性與定量分析相結合的評價決策方法，根據層次結構圖中某一層級元素相對其上一層級相關的某一元素，兩兩評比其相對重要性從而確定指標權重。分別對鐵路運輸和區域經濟發展水平指標評價體系中的各層級指標重要性進行分析評價，得出的各層級指標權重如表1。
3四川省鐵路運輸與區域經濟發展現狀
選取2001～2010年鐵道部與國家統計局所公布的四川省鐵路運量與經濟發展水平數據，并整理、換算成客運量，貨運量，旅客周轉量，貨物周轉量，以及GDP產值，工業生產總值，農業生產總值等測度指標數據，進行無量綱化處理如表2所示。
4鐵路運輸與四川區域經濟發展水平的關聯分析
灰色系統理論中的關聯分析是一種新的因素分析方法，它主要通過對系統數據序列的幾何關系進行比較來分析系統中各個因素間的關聯程度，即認為刻畫因素的時間變量之間所表示的曲線的幾何形狀越接近，就認為它們之間的關聯程度越大。本文用灰色相對關聯度算法來進行分析。
分別以區域經濟發展水平（Y）的三個二級指標——GDP產值（Y1），工業生產總值（Y2），農業生產總值（Y3）作為參考序列，即：
（1）對GDP產值（Y1）的影響，旅客周轉量（X3）>貨物周轉量（X4）>客運量（X1）>貨運量（X2）；
（2）對工業生產總值（Y2）的影響，旅客周轉量（X3）>貨物周轉量（X4）>客運量（X1）>貨運量（X2）；
（3）對農業生產總值（Y3）的影響，旅客周轉量（X3）>貨物周轉量（X4）=客運量（X1）>貨運量（X2）。
5結論
通過對四川鐵路運輸的客運量、貨運量、旅客周轉量、貨物周轉量與區域經濟發展水平的GDP產值、工業生產總值、農業生產總值的數據進行灰色關聯分析，得出以下結論：在鐵路運輸發展水平的測度指標中，旅客周轉量與四川區域經濟發展水平具有最高的關聯性。因此，在四川區域經濟水平的發展過程中，鐵路運輸部門應該重視旅客運輸，加大對客運服務的投資力度。
參考文獻
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關鍵詞：鐵路客運；客運服務；重要性；對策
Abstract: for a long time, the railway transportation in China is important for middle and long distance travel tools, its social function and status are common traffic tools can not be replaced. China has a vast territory, complicated social environment, different dialects, customs, cultural environment of the crowd are dependent on the railway transportation to promote mutual exchanges between. Because of the crowd, area wide, complex, railway passenger service quality has been criticized; increased with the rapid development of economy in China, the national income increasing, people's demand for travel is becoming more and more urgent, the transportation of the railway had appeared a series of new opportunities and challenges. This paper analyses the current situation of railway passenger service faces and the importance to improve the quality of service, including the corresponding countermeasures.Keywords:railway passenger transport; passenger services; importance; Countermeasures
中圖分類號：F532 文獻標識碼：A
一、提鐵路高客運服務質量的必然性探究
人類社會最基礎的需求來源于身體感知，即生存需求，其次才是精神滿足。在我國經濟欠發達的年代，交通運輸行業只有少數群體才會接觸到，因此供需關系在一定程度上達到平衡；隨后，我國在較長一段時間內，由于經濟體制和壟斷經營的原因，鐵路交通建設的速度較為緩慢，無法滿足后期井噴勢的出行交通需求。根據經濟學原理可知，當供小于求的市場格局和壟斷行為同時出現并長期存在，不可避免的導致行業退化和服務質量的下降。
鐵路運輸被冠名為“鐵老大”之意，除了代表其不可小覷的社會功能和無法撼動的地位之外，更多的是含有一種憤然和無奈，而這種情緒最直接的來源是鐵路客運服務系統，鐵路客運服務人員是與旅客直接接觸并傳遞這種情緒的媒介。從上世紀八十年代到世紀末，中國鐵路客運服務質量評價全線下滑，完全背離了服務行業的基本原則。究其原因，依然是“官本位主義”思想嚴重。就鐵路企業體制而言，職工屬于國有在編系統一員，端的是“鐵飯碗”，無法放下身段為旅客服務。
從市場競爭角度分析，然而隨著中國改革開放以來，物質文明建設和精神文明建設均取得了讓全世界矚目的成就，國內經濟體制發生了翻天覆地的變化，國有企業改革促進了產業結構優化調整，各項基礎設施得到了快速發展。尤其以交通運輸行業的發展最為迅速，航空運輸、高速干道的相繼完善，足以滿足大批原本依靠鐵路交通出行的需求，人們的選擇出現了多元化；在市場經濟背景下，交通運輸行業的競爭日益激烈，除了必要的客運服務外，為了吸引更多的旅客資源，客運服務質量也相繼提高，這讓原本一家獨大的鐵路客運喪失了絕度優勢。對于出行旅客而言，他們的期望已經不僅僅是簡單的到達目的地，更希望在舒適溫馨的環境中完成旅程。在此基礎上進行分析，原本經歷過鐵路客運服務詬病傷害的旅客，會盡量避免遭遇同樣的對待，放棄鐵路客運也在情理之中。這樣一來，鐵路客運的份額逐漸減少，運營收益也進一步縮水。
從文明和諧角度分析，鐵路客運提高服務質量迫在眉睫。著名的美國心理學家馬洛斯所闡述的“尋求層次理論”可以直接解釋出這一必然性的原因。通過旅客個體、途徑選擇和客運服務三個要素建立的遞進關系模型，“途徑選擇”是這一體系中相當于不同階段需求的結論，而“客運服務”則代表了關系模型中的負面力量，即阻止更改主體意愿的條件因素，這一因素對旅客的影響越大，則對整體鐵路客運越有利。要做到這一點，只有通過提高客運服務質量挽留旅客份額，別無他徑。目前，我國鐵路客運仍占據較大份額，對構建和諧社會和精神文明建設有巨大責任，而不能單純的看做是一種購買服務和提供服務的商業關系。
從商業盈利角度分析，封閉、高速行進中的鐵路運輸是極理想的商品消費場所。鐵路運輸作為我國經濟的支柱產業之一，同樣面臨巨大的經濟效益壓力。通過提高鐵路客運服務質量，優化客運服務環境，培養旅客的旅行消費習慣，可以極大的增加鐵路客運收入；同時，也開拓了“主輔結合”的新型鐵路客運商業模式。
二、提高鐵路客運服務質量的重要意義
作為一個公共服務型產業，提高鐵路客運服務質量所關系的不僅僅是旅客滿意程度，更加深刻體現了建設中國特色社會主義國家的崇高理想和目標。由于鐵路客運涉及到全體國民甚至更廣闊的的范圍，通過其服務質量可以感覺到對實踐國家榮譽感、榮辱觀理解深度；同時，作為一種管理模式，鐵路客運服務質量的好壞可以直接反應鐵路客運建設的戰略理念。
首先，提高鐵路客運服務質量是對特殊群體的關懷。一個社會的文明和進步程度，最直接的可以從服務行業觀察出來，而鐵路客運涵蓋了不同地域文化、風土人情、民族方言等多種因素，在封閉的環境中形成一個“微型社會”，優質的客運服務可以溫馨旅客身心，緩和因各種誤解造成的矛盾，尤其是一線的鐵路客運服務人員更應該主動、熱情為旅客解決實際困難，讓優質服務的效果落實到位。
其次，鐵路客運在我國是過往歷史悠久、未來長期存在占主導地位的產業。提高鐵路客運服務質量有助于全新鐵路客運管理模式的探索。并通過網絡與12306電話建立反饋跟蹤途徑。客運服務是直接作用于旅客群體的，有較多機會從中獲取消費群體的意見和建議；將這些意見和建議進行提取分析，并反饋到系統的相關主管部門，可以根據實際需求創新優化當前的鐵路客運管理模式。如：列車技術改進增加舒適度、如何合理制定供餐時間等。
再次，鐵路客運服務質量的提高可以提升旅客運輸行業的附加值，引領中國客旅服務行業向國際水準靠攏。近年來，隨著我國對外開放程度的增加，到國內考察、旅游的外國團體、客人逐漸增加。相對而言，國外一些先進國家的鐵路客運服務質量水平較高，也對中國客旅服務自身提出了新的要求。
三、如何提高鐵路客運服務質量的相關對策
強化自身理念，注重管理機制
任何工作都離不開堅定的理念信心，否則無法將所有熱情投入其中，尤其針對鐵路服務行業而言，應該牢固樹立“旅客至上”的理念；對于一線工作的鐵路客運服務工作人員而言，更應該全心全意從旅客的換位角度思考，將普通的工作轉變為偉大的事業。同時，加大對我國鐵路客運服務系統在體制建設方面的投入，將人性化服務和“以人文本”的工作態度貫穿到每一個細節。在日常具體工作中，可以通過服務評價方式、乘客留言方式、輿論報道方式進行監督，施行服務崗位問責制。
2、樹立服務典型，弘揚榜樣力量
鐵路客運服務工作人員除了定期接受職業技能培訓之外，也需要通過職業道德培訓來增加自身的職業修養，書本教材所傳達的知識十分理性，在一定程度上并不適合服務行業，這點對鐵路客運服務人員也不例外。優秀的工作和高質量的服務需要一點一滴、踏踏實實做起，通過樹立服務典型人物、事件，更加感性的對鐵路客運服務人員產生影響；呼和浩特鐵路站售票員孫奇的動人事跡，不僅感動了每一位她幫助過的旅客，更感動了每一個曾經接受過優質鐵路客運服務的人。通過榜樣的力量來激勵一線員工樹立正確的價值觀、人生觀、道德觀，可以達到事半功倍的效果。
3、健全規章制度，完善激勵機制
在現代企業管理中，業務開展和職工管理分別采取不同的模式，一緊一松、雙管齊下。在業務開展方面，一切按照制定的標準和規章制度進行，這樣做的目的是為了保障服務體系的正常運營，規避因散漫、大意造成的不必要損失。
參考文獻：
