時(shí)間：2023-11-30 11:23:11
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇電競行業(yè)分析報(bào)告，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
2016年，中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展風(fēng)起云涌、波瀾壯闊。人工智能技術(shù)引發(fā)新革命，席卷全球并改造著各行各業(yè)，中國企業(yè)在人工智能領(lǐng)域的角色日益重要；《國家網(wǎng)絡(luò)空間安全戰(zhàn)略》，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國成為國家戰(zhàn)略；大數(shù)據(jù)國家戰(zhàn)略加速落地，大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)如火如荼。尤其是工信部近日印發(fā)了《大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》，特別提出加快推進(jìn)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)應(yīng)用能力，到2020年，大數(shù)據(jù)相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)收入突破1萬億元，年均復(fù)合增長率保持30%左右。
顯然，大數(shù)據(jù)的產(chǎn)業(yè)應(yīng)用能力建設(shè)不容忽視。
截至目前，國雙已在商業(yè)、運(yùn)營商、政府、新媒體、司法等五條業(yè)務(wù)線方向取得了優(yōu)勢和突破。
數(shù)據(jù)洞察
2017年2月28日下午，“關(guān)鍵洞察――國雙2017年數(shù)據(jù)報(bào)告會”于在北京召開。
會上，國雙除了重磅《2016中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告》外，還展示了基于用戶的電商購買、品牌搜索和自媒體評論等行為數(shù)據(jù)分析提煉而成的定制化報(bào)告《數(shù)往知來――用戶競爭態(tài)勢分析報(bào)告》。另外，還推出了其全新的CMP汽車營銷解決方案。
2013年和2016年，國雙先后兩次被國家知識產(chǎn)權(quán)局評為“北京（中關(guān)村）審查員實(shí)踐基地”；2014年和2015年，連續(xù)兩年發(fā)明專利申請量位居中關(guān)村前十，并連續(xù)入選中關(guān)村知識產(chǎn)權(quán)領(lǐng)軍企業(yè)，2016年入選國家知識產(chǎn)權(quán)優(yōu)勢企業(yè)。
國雙聯(lián)席總裁李峰表示：“國雙數(shù)據(jù)中心自2013年成立以來，每年都會中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告，揭示中國互聯(lián)網(wǎng)用戶行為發(fā)展態(tài)勢和趨勢。迄今為止，國雙已經(jīng)連續(xù)五年這一主題報(bào)告。”一直以來，國雙“專注數(shù)據(jù)，創(chuàng)造價(jià)值”，在數(shù)往知來的趨勢中，洞察關(guān)鍵動向。他們協(xié)助企業(yè)主從海量數(shù)據(jù)中，找到關(guān)鍵數(shù)據(jù)，形成決策依據(jù)。
國雙數(shù)據(jù)中心基于獨(dú)有的交互式數(shù)據(jù)挖掘平臺，全方位采集Web端、移動端等源頭的海量數(shù)據(jù)，運(yùn)用多維度數(shù)據(jù)剖析方法，打造了《2016中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》），從全網(wǎng)概況、訪問特征、渠道分析、行業(yè)視角等四個(gè)方面，以女裝、IP影視劇植入、汽車、美妝等四個(gè)行業(yè)領(lǐng)域?yàn)榈湫桶咐嗑S透視解讀了2016年中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展大勢。
會上，國雙數(shù)據(jù)中心總監(jiān)徐瑛對《報(bào)告》進(jìn)行了解讀，指出2014年以來手機(jī)端訪問量增長率呈逐年上升的趨勢。2016年手機(jī)端訪問量較去年再創(chuàng)新高，全年增長率由7.4%上升至20.4%；與此同時(shí)，PC端訪問量增長率逐年下降，由-7.9%跌至-19.2%。而訪問終端方面，來自于國產(chǎn)手機(jī)品牌華為的訪問量超越三星位居第二位，與蘋果的差距進(jìn)一步縮小。
網(wǎng)民每日上網(wǎng)時(shí)間分布方面的統(tǒng)計(jì)顯示，在PC端，人們的活躍時(shí)間依然呈現(xiàn)出雙峰“馬鞍”狀的分布，即最高峰出現(xiàn)在早10時(shí)，下午15時(shí)；但是在移動端，訪問的高峰期出現(xiàn)在夜間的21時(shí)左右，對于新媒體內(nèi)容營銷運(yùn)營者來說，要掌握消費(fèi)者上線訪問的時(shí)間點(diǎn)，非常關(guān)鍵。
在IP影視劇的植入方面，2016年飲料、食品、美妝等行業(yè)較多品牌選擇IP影視劇植入，其次是手機(jī)、零售、汽車等。就單一品牌來看，OPPO、三只松鼠等植入更多IP影視劇。康師傅及百度地圖因分別植入《青云志》及《從你的全世界路過》等IP電視劇獲得較高關(guān)注，收獲了很好的品牌效益。
而在汽車行業(yè)方面，2016年人們對汽車行業(yè)的關(guān)注度呈上升趨勢。緊湊型車關(guān)注度占比45.9%，位居第一位；SUV關(guān)注度占比達(dá)19.2%，超越中型車，成為本年熱議的細(xì)分市場。緊湊型車在經(jīng)歷4月、10月的兩個(gè)關(guān)注高峰后，均出現(xiàn)平緩回落趨勢，SUV關(guān)注度則成波動式爬升，表明近年來興起的SUV熱還在持續(xù)燃燒。
數(shù)據(jù)解讀
本次會上，國雙產(chǎn)品市場總監(jiān)張桐介紹了國雙為客戶推出的系列定制化報(bào)告《數(shù)往知來――用戶競爭態(tài)勢分析報(bào)告》（以下簡稱《競爭態(tài)勢報(bào)告》）。《競爭態(tài)勢報(bào)告》基于用戶的電商購買行為數(shù)據(jù)、品牌搜索行為數(shù)據(jù)和自媒體評論行為數(shù)據(jù)，去量化分析品牌搜索競爭格局、品牌電商競爭格局和品牌口碑競爭格局，幫助品牌主實(shí)現(xiàn)清晰化運(yùn)營、優(yōu)化營銷內(nèi)容和指導(dǎo)媒介投放。
在市場瞬息萬變的今天，對于企業(yè)來說，時(shí)刻關(guān)注競爭對手變得尤為重要，而大數(shù)據(jù)帶來了更大范圍的競品監(jiān)測，更高效率的情報(bào)反饋，更有效的橫向?qū)Ρ取p“數(shù)往知來”系列報(bào)告是以競品情報(bào)為核心的報(bào)告體系，通過追蹤每個(gè)用戶的搜索行為，購買行為和評論行為，深度刻畫用戶競爭格局，找出用戶的品牌篩選因素、購買決策因素和二次傳播因素，從而幫助品牌實(shí)現(xiàn)清晰化運(yùn)營，量化指導(dǎo)營銷內(nèi)容決策和投放媒體的選擇。會上所展示的用戶競爭態(tài)勢分析報(bào)告，通過動態(tài)可視化的數(shù)據(jù)分析呈現(xiàn)，讓企業(yè)主可以很直觀捕捉數(shù)據(jù)分析結(jié)果，快速調(diào)整營銷策略。
數(shù)據(jù)支撐
近年來，中國汽車銷量增速放緩，市場趨于飽和，競爭加劇。數(shù)據(jù)顯示，77%的購車者從萌生購車想法到成交提車只花了不足90天時(shí)間，購買決策窗口期更短。而在比較篩選階段，高達(dá)61%的消費(fèi)者改變了他們原有的車型偏好，消費(fèi)者更加善變。這些都為汽車企業(yè)帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，預(yù)示著車企需要在研發(fā)、制造、營銷、售后等從上下游產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)，隨時(shí)掌握消費(fèi)者需求變化，靈活應(yīng)變調(diào)整，才能在競爭中穩(wěn)步發(fā)展，立于不敗之地。
在經(jīng)銷商開發(fā)的工作中，首次見面的難度最大，對廠家業(yè)務(wù)人員的技術(shù)要求也是最高的。首次面對經(jīng)銷商老板時(shí)，要涉及到多個(gè)專業(yè)方面的技術(shù)能力，例如對經(jīng)銷商的了解，對市場和行業(yè)的了解，高超的談判技術(shù)，良好的儀容儀表等等，有多少廠家業(yè)務(wù)人員，同時(shí)具備這么多的專業(yè)能力呢？現(xiàn)實(shí)情況是，大多數(shù)廠家業(yè)務(wù)人員的個(gè)人能力水平都比較有限，儀表儀容亦是參差不齊，單兵作戰(zhàn)能力有限的情況下，則可以考慮通過組團(tuán)的形式，以彌補(bǔ)個(gè)人能力的不足。下面，筆者給大家介紹一種經(jīng)銷商開發(fā)中的組團(tuán)方案，以供各位參考：
一、明確在首次拜訪經(jīng)銷商時(shí)會涉及到的各項(xiàng)工作
基本工作如下：
1． 企業(yè)資料，行業(yè)資料的準(zhǔn)備
2． 電話預(yù)約
3． 經(jīng)銷商公司現(xiàn)狀的了解
4． 會面談判
5． 事后送交資料
二、人員與分工
綜合分析業(yè)務(wù)人員的學(xué)歷，性格，習(xí)慣愛好，個(gè)人特長等因素，選拔以下人員：
1． 喜歡上網(wǎng)的業(yè)務(wù)人員，負(fù)責(zé)行業(yè)資料的收集和整理工作；
2． 性格內(nèi)向，但觀察能力較強(qiáng)的業(yè)務(wù)人員，可提前前往經(jīng)銷商公司，觀察其辦公室，庫房等狀況；
3． 嗓音良好的業(yè)務(wù)人員，負(fù)責(zé)對經(jīng)銷商的電話預(yù)約；
4． 文筆較好的業(yè)務(wù)人員，負(fù)責(zé)將收集來的行業(yè)資料，再綜合企業(yè)資料產(chǎn)品資料，撰寫合作項(xiàng)目的說明書等文件；
5． 業(yè)務(wù)能力一般，但有一定觀察力的業(yè)務(wù)人員，可讓其以求職面試的名義，進(jìn)入目標(biāo)經(jīng)銷商內(nèi)部，通過求職面談，了解其公司的老板狀況，語言風(fēng)格等信息；
6． 業(yè)務(wù)新手，可安排其走訪當(dāng)?shù)氐母黝惤K端，了解目標(biāo)經(jīng)銷商當(dāng)前所經(jīng)銷產(chǎn)品的終端表現(xiàn)，及競品狀況；
7． 溝通能力較強(qiáng)的業(yè)務(wù)人員，負(fù)責(zé)會面溝通；
8． 開發(fā)能力差，但跟進(jìn)維護(hù)能力較好的業(yè)務(wù)人員，可在經(jīng)銷商開發(fā)成功之后，專司負(fù)責(zé)后期的常規(guī)性維護(hù)工作。
三、工作安排的次序
在抵達(dá)市場后，業(yè)務(wù)人員分兵幾路，分別對經(jīng)銷商公司的現(xiàn)狀、內(nèi)部狀況、老板溝通習(xí)慣等進(jìn)行接觸和信息收集，整理成分析報(bào)告，提供給正式談判員工。
由嗓音良好的員工電話預(yù)約經(jīng)銷商；負(fù)責(zé)談判的員工前往溝通；談判后，再由安排外表形象較好的員工，進(jìn)行相關(guān)資料的送交工作；在正式簽約合作后，再轉(zhuǎn)給相關(guān)同事進(jìn)行常規(guī)性的維護(hù)工作。
這里需要強(qiáng)調(diào)的是，每位員工需要對自己的工作高度負(fù)責(zé)，因?yàn)樽约旱墓ぷ鞒晒c質(zhì)量，將直接影響到下一位同事的工作結(jié)果與質(zhì)量。
四：原理與預(yù)期效果
個(gè)人的能力和專業(yè)必然是有限的，但很多工作又需要同時(shí)具備多方面的工作能力，在這種情況下，完全可以考慮采用人員組合的方式，共同來應(yīng)對某項(xiàng)工作，在彌補(bǔ)個(gè)人能力不足的情況下，還能大大提升工作效率。
在各位業(yè)務(wù)人員自己看來，只發(fā)揮自己專長的一面，自然很輕松。同時(shí)，自己在工作過程中，不是自己一個(gè)人單槍匹馬在戰(zhàn)斗，而是同時(shí)有諸多同事在支持著自己的工作。當(dāng)然，同事在支持我的工作，我自然也得要支持同事們的工作。整個(gè)工作環(huán)境是輕松的、積極的。
春節(jié)前后，策劃公司針對他們在鄭州市場的調(diào)研，元月份提交了市場報(bào)告，分析報(bào)告指出：做省會城市，需要大規(guī)模的建立餐飲終端專銷店，否則，只能是像青島攻濟(jì)南一樣幾進(jìn)幾出。2月初，W企業(yè)有點(diǎn)壯志扼腕的氣勢，開始在鄭州市大張旗鼓地做起了專銷店，剛開始的一個(gè)月市場效果非常明顯，銷量激增，每個(gè)專銷店的形象統(tǒng)一、宣傳效果非常顯著，但是好景不長，很快被同城的金星、奧克等啤酒廠家關(guān)注，一場新的啤酒戰(zhàn)拉開了序幕。
營銷競爭的加劇，W企業(yè)的很多所謂的專銷店很開出現(xiàn)了很多問題，被競爭對手破解的千瘡百孔：
1、 專銷店W啤酒不專銷。W企業(yè)的業(yè)務(wù)員在市場上走訪很快發(fā)現(xiàn)了問題：原來對自己千
依百順、從一而終的專銷店老板開始對自己挑刺了：說瓶子回防不及時(shí)、小促銷品太少、價(jià)格太高等，再不提當(dāng)初要冰柜、展示柜時(shí)的感恩戴德。在學(xué)好各種理由不專銷，試圖腳踩兩只船。企業(yè)有時(shí)候也只能是無可奈克花落去。
2、 競爭對手惡意破壞。針對W企業(yè)的專銷店，競爭品牌的業(yè)務(wù)用各種方法拉進(jìn)行破解：
如短期促銷，直接實(shí)物促銷。一次性最低價(jià)進(jìn)貨等，甚至是超低價(jià)給W企業(yè)的專銷店，把專銷店弄得心神不寧，總感覺自己的酒價(jià)太高，很多終端酒店不愿意專銷了。
3、專銷店范圍太廣，形不成聚焦效應(yīng)。由于前期缺乏做城市市場的經(jīng)驗(yàn)，戰(zhàn)線拉得太長。 開發(fā)了而疏于管理。很快發(fā)現(xiàn)投入費(fèi)用過多，范圍太廣，不能資源聚焦，起不到宣傳效果。
面對以上問題，筆者也在沉思，一些啤酒企業(yè)品牌效應(yīng)缺乏，做起終端來非常困難，試圖思考通過專銷店來啟動市場。
專銷店不同于專銷店。對于白酒、家電、日化業(yè)的專銷店，他們往往是企業(yè)自建渠道，而啤酒行業(yè)雖然可以借鑒其他行業(yè)，但到目前為止，自建渠道只是一種趨勢。因此，專銷店建設(shè)是啤酒行業(yè)可以探索和發(fā)展的一種終端模式。
一、專銷店的作用：
1、 形成壟斷、加速銷售。專銷店終端都是啤酒企業(yè)的質(zhì)量終端，通過專銷店建設(shè)，企業(yè)選擇一大批質(zhì)量型忠誠終端客戶，企業(yè)對這些終端會根據(jù)其銷售能力進(jìn)行不同程度的投入，進(jìn)而形成壟斷性銷售，這樣，既實(shí)現(xiàn)了銷售，又有效遏制了對手。
2、 有效展示、營造氛圍。專銷店建設(shè)，銷量的增加只是其中的一項(xiàng)基本職能，更為重要的一項(xiàng)職能就是營造氛圍、促進(jìn)購買。專銷店的銷售氛圍必然會對這周邊的餐飲或流通終端產(chǎn)生影響，進(jìn)而帶動整個(gè)市場的銷售。因此，在專銷店的建設(shè)上，企業(yè)要重視終端的生動化建設(shè)，這是展示產(chǎn)品形象，營造營銷氛圍的有效途徑。
3、 單店突破、紅旗效應(yīng)。企業(yè)建設(shè)專銷店，很大的原因是市場段時(shí)期內(nèi)難以實(shí)現(xiàn)爆破。因此，專銷店附加了實(shí)現(xiàn)帶動周邊的作用。營銷總監(jiān)在對專銷店的費(fèi)用審核上一定要講究藝術(shù)，把握分寸。不能因?yàn)橘M(fèi)用高而放棄了對“有效”專銷店的開發(fā)，更不能因?yàn)椤百M(fèi)用低”而開發(fā)一些“爛尾工程”。
二、如何建設(shè)啤酒專銷店：
1、設(shè)定開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)。
啤酒企業(yè)終端專銷店的建設(shè)存在兩個(gè)誤區(qū)：一亂開發(fā)：專銷店形象差、不專銷、缺乏影響力等；二是業(yè)務(wù)因噎廢食、裹足不前、不敢妄動。恐怕開發(fā)了店領(lǐng)導(dǎo)不批費(fèi)用，結(jié)果是出力不討好。為什么會出現(xiàn)這種狀況呢，倒不是營銷人員不努力，二是在專銷店的開發(fā)上，大多數(shù)啤酒企業(yè)缺乏開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)。
企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際和需求，制訂出營銷人員可以遵循的標(biāo)準(zhǔn)與流程。如專銷店的甄選標(biāo)準(zhǔn)與流程。專銷店的鋪貨與理貨要求、帳務(wù)管理及促銷品投放標(biāo)準(zhǔn)、專銷店的檢查與擺放要求等，要有具體的可以量化的標(biāo)準(zhǔn)與要求。
2加強(qiáng)品牌宣傳與傳播。空箱展示、門頭管理、吧臺展示、海報(bào)張貼、展示柜陳列是對專銷店品牌傳播的五項(xiàng)基本要求，各個(gè)企業(yè)都有自己的標(biāo)準(zhǔn)。
案例：A啤酒的生動化要求：
A、產(chǎn)品陳列
①堆箱陳列
在室內(nèi)柜臺外側(cè)或店門口外醒目位置擺放6箱A啤560啤酒，要求整潔、穩(wěn)固，不防礙行人行走，不得放在陽光下暴曬。
② 貨架陳列
擺放在貨架醒目位置（如：貨架距離門口或走道較近部位，貨架的第三、四層），并排陳列不少于4瓶，正標(biāo)一律向外，產(chǎn)品價(jià)格正確、醒目，酒瓶擺放整潔。
B、海報(bào)：粘貼在室內(nèi)或室外醒目位置，最好是產(chǎn)品堆箱上方，每店一張，不得與競品海報(bào)粘貼在一起，高度與視線平行；
C、DM單：擺放售貨臺或產(chǎn)品堆箱上，以便分發(fā)給來往顧客；
D、條幅：懸掛在店門口外側(cè)的正上方；
E、吊旗：懸掛在店門口下方（與條幅分開）。
3、科學(xué)開店：開店不等于買店，做業(yè)務(wù)要學(xué)會四兩撥千斤。開發(fā)專銷店要學(xué)會借力。開發(fā)專銷店不能怕花資金，但是一定要好鋼用在刀刃上。相反對于那些投入較多的所謂“專銷店”他們銷量并不大。
4、辯證看待投入與產(chǎn)出。什么樣的終端才適合建設(shè)成專銷店。有的酒店算經(jīng)濟(jì)效益要賠很多錢，但是該店有足夠的影響力，企業(yè)還得做，因此對于專銷店投入既要考慮現(xiàn)實(shí)收益性，又要戰(zhàn)略性投資;考慮潛在收益與帶動效應(yīng)。不能過多考慮單位成本。比較有效的辦法是分階段的投入，既減少企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，又緩解企業(yè)壓力。
關(guān)鍵詞：計(jì)算機(jī)；網(wǎng)絡(luò)安全；防護(hù)
1.緒論
隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)逐漸在人們的生活和工作中占據(jù)重要位置，它不僅改變了人們傳統(tǒng)的生活方式，而且給人們帶來許多物質(zhì)和文化生活享受。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日益迅猛發(fā)展的今天，跟隨計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)步和發(fā)展的腳步，網(wǎng)絡(luò)安全也成為了人們不容忽視的重要內(nèi)容，網(wǎng)絡(luò)安全存在隱患，隨時(shí)都有可能轉(zhuǎn)換成制約國民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)健發(fā)展的重要因素，將給國家和人民的利益造成損害，因此，必須加強(qiáng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)施建設(shè)，提高網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)等防護(hù)措施，消除安全隱患。確保計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息的安全，是維護(hù)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全的關(guān)鍵內(nèi)容。本文就計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全的主要因素以及相關(guān)的防護(hù)問題進(jìn)行了深入探討，以求加強(qiáng)計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)。
2.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全的含義
計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全隨著使用者的變化而變化，使用者不同，對網(wǎng)絡(luò)安全的認(rèn)識和要求也就不同。普通使用者可能僅僅希望個(gè)人隱私或機(jī)密信息在網(wǎng)絡(luò)上傳輸時(shí)受到保護(hù)，避免被竊聽、篡改和偽造；而網(wǎng)絡(luò)提供商除了關(guān)心這些網(wǎng)絡(luò)信息安全外，還要考慮如何應(yīng)付突發(fā)的自然災(zāi)害、軍事打擊等對網(wǎng)絡(luò)硬件的破壞，以及在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)異常時(shí)如何恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)通信，保持網(wǎng)絡(luò)通信的連續(xù)性。本質(zhì)上，網(wǎng)絡(luò)安全包括組成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的硬件、軟件及其在網(wǎng)絡(luò)上傳輸信息的安全性，使其不致因偶然的或者惡意的攻擊遭到破壞，網(wǎng)絡(luò)安全既有技術(shù)方面的問題，也有管理方面的問題，兩方面相輔相承，缺一不可。人為的網(wǎng)絡(luò)入侵和攻擊行為使得網(wǎng)絡(luò)安全面臨新的挑戰(zhàn)。
3.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全現(xiàn)狀
計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)攻擊主要有利用網(wǎng)絡(luò)攻擊中常見的技術(shù)術(shù)語、社會術(shù)語等來對攻擊進(jìn)行描述；利用多屬性法對攻擊進(jìn)行描述；對特定類型應(yīng)用、特定系統(tǒng)而發(fā)起的網(wǎng)絡(luò)攻擊；利用單一屬性描述的和僅從攻擊某個(gè)特定的屬性的網(wǎng)絡(luò)攻擊。
信息安全的基本威脅有信息的泄漏；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)拒絕服務(wù)；某一資源被某個(gè)未授權(quán)的人非法使用；數(shù)據(jù)通過未授權(quán)的創(chuàng)建、修改或破壞而受到損害。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)存在的以資源共享為基礎(chǔ)的安全隱患為網(wǎng)絡(luò)攻擊的病毒傳播帶來了極大的便利。共享式網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的系統(tǒng)內(nèi)部網(wǎng)都是采用的以廣播為技術(shù)基礎(chǔ)的以太網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)黑客只要接入以太網(wǎng)上的任一節(jié)點(diǎn)很容易從網(wǎng)上得到的許多免費(fèi)的黑客工具，通過共享網(wǎng)絡(luò)，當(dāng)用戶與主機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換時(shí)，很有可能被同一臺集線器上的其他用戶偵聽到。網(wǎng)絡(luò)空間里主要可實(shí)現(xiàn)的威脅有假冒、旁路控制、授權(quán)侵犯、特洛伊木馬、陷門；潛在危險(xiǎn)有竊聽、業(yè)務(wù)流分析、人員疏忽等。
4.進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)的措施研究
4.1加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，維護(hù)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全
在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面，網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)主要包括實(shí)時(shí)掃描技術(shù)、實(shí)時(shí)監(jiān)測技術(shù)、防火墻、完整性檢驗(yàn)保護(hù)技術(shù)、病毒情況分析報(bào)告技術(shù)和系統(tǒng)安全管理技術(shù)。歸納起來，提高技術(shù)層面，主要包括：加強(qiáng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的管理和提高物理安全。
4.2加強(qiáng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的安全管理力度
對計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的安全管理，首先必須加強(qiáng)計(jì)算機(jī)用戶的安全教育，建立相應(yīng)的安全管理機(jī)制，逐漸完善和加強(qiáng)計(jì)算機(jī)的管理功能，嚴(yán)格落實(shí)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的執(zhí)法力度。另外，必須加強(qiáng)計(jì)算機(jī)安全管理，加強(qiáng)用戶的法律、法規(guī)和道德觀念，本質(zhì)上提高計(jì)算機(jī)用戶的安全意識，同一些利用計(jì)算機(jī)犯罪、黑客攻擊和計(jì)算機(jī)病毒的干擾因素相抗衡，所以，加強(qiáng)計(jì)算機(jī)安全管理是非常重要的手段之一。
4.3強(qiáng)化物理安全環(huán)境條件建設(shè)
要想保證計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性和可靠性，首先，必須保證系統(tǒng)實(shí)體有安全的物理環(huán)境條件。這個(gè)安全的環(huán)境是指機(jī)房及其設(shè)施，這些設(shè)施都有具體的要求和嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。針對計(jì)算機(jī)的安全防護(hù)，采取物理訪問控制和設(shè)置安全防護(hù)圈，來防止未授權(quán)的個(gè)人或團(tuán)體破壞、篡改或盜竊網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，從而避免重要數(shù)據(jù)的流失。
4.4健全漏洞掃描技術(shù)設(shè)施建設(shè)
漏洞掃描采取自動檢測遠(yuǎn)端或本地主機(jī)安全的技術(shù)，它查詢主要服務(wù)的端口，并記錄目標(biāo)主機(jī)的響應(yīng)，收集一些特定項(xiàng)目相關(guān)的有用信息。這項(xiàng)技術(shù)的具體實(shí)現(xiàn)就是安全掃描程序。由于掃描程序可以在很短的時(shí)間內(nèi)查出現(xiàn)存的安全脆弱點(diǎn)，就可以給掃描程序開發(fā)者快速提供切實(shí)可行的攻擊方法，并把它們集成到整個(gè)掃描中，掃描后以統(tǒng)計(jì)的格式輸出，便于參考和分析。
5.結(jié)束語
綜上，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全是綜合性和復(fù)雜性的安全問題，面對網(wǎng)絡(luò)安全行業(yè)的飛速發(fā)展，整個(gè)社會信息化進(jìn)程的速度越來越快，各種新技術(shù)將會不斷出現(xiàn)和應(yīng)用。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全孕育著無限的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，作為一個(gè)熱門的研究領(lǐng)域，具有重要戰(zhàn)略意義，本文結(jié)合實(shí)踐就計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)安全的相關(guān)防護(hù)問題進(jìn)行了策略探討，以期更好的做好計(jì)算機(jī)安全防護(hù)工作。
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述職報(bào)告主要作用是使上級或人事部門和群眾細(xì)致地了解和評定個(gè)人和集體的政績、預(yù)測其發(fā)展?jié)摿Γ偈蛊渲矣诼毷亍⒏玫赝瓿晒ぷ魅蝿?wù)。下面就讓小編帶你去看看商品專員個(gè)人工作述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!
商品專員述職報(bào)告1加入____公司也有三個(gè)月時(shí)間了，回想起來時(shí)間過得還挺快的，感覺兩個(gè)公司的工作模式有蠻大差異.不論是產(chǎn)品的專業(yè)知識還是管理與工作氛圍都有很大區(qū)別.前一個(gè)月都感覺自己沒有進(jìn)入狀態(tài)，找不到方向，每天都不知道要做些什么事，在____領(lǐng)導(dǎo)的幾次會議上，經(jīng)過相互討論與發(fā)言提建議，針對具體細(xì)節(jié)問題找出解決方案，.通過公司對專業(yè)知識的培訓(xùn)與操作，這才讓我找到了方向感，慢慢融入到了這種工作環(huán)境與工作模式，后面的工作時(shí)間里我每天都過得很充實(shí)，從打樣與接待客戶是陸續(xù)不斷，雖然附出的勞動沒有得到結(jié)果，很多次對我的打擊也不小，但我相信，付出總會有回報(bào)的.努力了就會有希望，不努力就一定不會有希望.成功是給有準(zhǔn)備的人.
在____各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持幫助下，我不斷加強(qiáng)工作能力，本著對工作精益求精的態(tài)度，認(rèn)真地完成了自己所承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)，工作能力都取得了相當(dāng)大的進(jìn)步，為今后的工作和生活打下了良好的基礎(chǔ)，現(xiàn)將我的一些銷售心得與工作情況總結(jié)如下：
銷售心得：
1、不要輕易反駁客戶。
先聆聽客戶的需求。就算有意見與自己不和也要委婉的反駁，對客戶予以肯定態(tài)度，學(xué)會贊美客戶。
2、向客戶請教。
要做到不恥下問。不要不懂裝懂。虛心聽取客戶的要求與他們所做的工藝。
3、實(shí)事求是。
針對不同的客戶才能實(shí)事求是。
4、知已知彼，揚(yáng)長避短。
5、勤奮與自信;
與客戶交談時(shí)聲音要宏量，注意語氣，語速。
6、站在客戶的角度提問題，分別有漸進(jìn)式與問候式。
想客戶之所想，急客戶之所急。
7、取得客戶信任，要從朋友做起，情感溝通。
關(guān)心客戶，學(xué)會感情投資。
8、應(yīng)變能力要強(qiáng)，反映要敏捷，為了興趣做事。
9、相互信任，銷售產(chǎn)品先要銷售自己，認(rèn)同產(chǎn)品，先人品后產(chǎn)品。
10、注意儀表儀態(tài)，禮貌待人，文明用語。
11、心態(tài)平衡，不要急于求成，熟話說：心如波瀾，面如湖水。
12、讓客戶先“痛”后“癢”。
13、不在客戶面前詆毀同行，揭同行的短。
14、學(xué)會“進(jìn)退戰(zhàn)略”。
商品專員述職報(bào)告2一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力提高
因?yàn)樗鶎W(xué)專業(yè)與工作不對口，工作初期遇到一些困難，但這不是理由，我必須要大量學(xué)習(xí)行業(yè)的相關(guān)知識，及銷售人員的相關(guān)知識，才能在時(shí)代的不斷發(fā)展變化中，不被淘汰，而我們所做的工作也在隨時(shí)代的不斷變化而變化，要適應(yīng)工作需要，唯一的.方式就是加強(qiáng)學(xué)習(xí)。
二、腳踏實(shí)地，努力工作
我深知網(wǎng)絡(luò)銷售是一個(gè)工作非常繁雜、任務(wù)比較重的工作。作為電子商務(wù)員，不論在工作安排還是在處理問題時(shí)，都得慎重考慮，做到能獨(dú)擋一面，所有這些都是電子商務(wù)不可推卸的職責(zé)。要做一名合格的網(wǎng)絡(luò)營銷員，首先要熟悉業(yè)務(wù)知識，進(jìn)入角色。有一定的承受壓力能力，勤奮努力，一步一個(gè)腳印，注意細(xì)節(jié)問題。其次是認(rèn)真對待本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事。認(rèn)真對待，及時(shí)辦理，不拖延、不誤事、不敷衍。
三、存在問題
通過一段時(shí)間的工作，我也清醒地看到自己還存在許多不足，主要是：一、針對意向客戶沒有做到及時(shí)跟蹤與回訪，所以在以后的工作中要將客戶的意向度分門別類，做好標(biāo)記，定期回訪，以防遺忘客戶資料。二、由于能力有限，對一些事情的處理還不太妥當(dāng)。要加強(qiáng)認(rèn)真學(xué)習(xí)銷售員的規(guī)范。
總之，在工作中，我通過努力學(xué)習(xí)和不斷摸索，收獲非常大，我堅(jiān)信工作只要用心努力去做，就一定能夠做好。
回首20____，展望20____!祝在新的一年里生意興隆，財(cái)源滾滾!也祝我自己在新的一年里業(yè)績飚升!
商品專員述職報(bào)告3尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：大家下午好!
前兩天接公司通知要我寫一下有關(guān)于商品的工作日常安排及事項(xiàng)。現(xiàn)回報(bào)如下：
每周一.統(tǒng)計(jì)匯總上一周的銷售狀況，其中包括(應(yīng)季商品的售罄，折扣，庫存，以及單個(gè)SKU的銷售最差10款，和暢銷的10款，分析原因每周提交庫存報(bào)表、貨品銷售分析報(bào)告、統(tǒng)計(jì)貨品的進(jìn)銷存數(shù)據(jù)。拿出解決措施并匯報(bào)給老板。)
每周二.準(zhǔn)備當(dāng)天下午的店長會議內(nèi)容。下午三點(diǎn)開店長會。其內(nèi)容(分析每一家店鋪的銷售狀況，列出暢銷滯銷款，商討解決方案)
每周三.看庫存，店鋪之間合并和歸并貨品。查看下一周的日歷，看看有沒有重要的節(jié)假日，結(jié)合本季貨品要不要舉辦活動。季末庫存是否要清貨。如果有回報(bào)老板。批準(zhǔn)后，結(jié)合企劃陳列零售召開碰頭會拿出方案。
每周四.周五.尋店主要了解店面的情況，人員的表現(xiàn)，促銷活動的執(zhí)行，督促貨品歸并的進(jìn)展。以及競品的商品的款式，主推的方向。本地流行的趨勢和競品的促銷活動內(nèi)容。
在這期間如果是到了季末。分析總結(jié)本季貨品的銷售狀況，預(yù)計(jì)和制定未來下一個(gè)同季節(jié)的訂貨計(jì)劃，主要結(jié)合的是商品的售罄，折扣，庫存，的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，和貨品的單店(籃球.跑步.綜訓(xùn).生活等)和老板零售陳列企劃一起商討訂貨事宜。就成功案例來說目前本人還沒有感覺到有可以拿的出手的成功案例來和大家分享。
就不足之處來說;本人的專業(yè)知識不夠，好多工作還停留在初級階段。一些想法僅停留設(shè)想，缺乏實(shí)干。還希望在公司的帶領(lǐng)和指引下。多參加公司舉辦的專業(yè)知識培訓(xùn)，并結(jié)合實(shí)際運(yùn)用到工作當(dāng)中去。繼續(xù)學(xué)習(xí)，永不止步!
謝謝大家!
商品專員述職報(bào)告4親愛的同仁們：大家好!
我于20____應(yīng)聘進(jìn)入新陽光地下商場，從基層做起，著手開始基層的現(xiàn)場管理及辦公文件的整理和收發(fā)等事務(wù)，隨著工作深入擔(dān)任了運(yùn)管管理部經(jīng)理的職務(wù)，2011年隨著商場規(guī)模不斷的擴(kuò)大和企業(yè)的發(fā)展，我有幸成為副總經(jīng)理，我所涉及的業(yè)務(wù)工作
更加廣泛。在過去的時(shí)間里，從最開始的初來乍到到現(xiàn)在的初窺門徑，我學(xué)到了很多我所匱乏的東西，也對這個(gè)行業(yè)有了深入的了解，在此我將對自己所做的工作進(jìn)行詳細(xì)的闡述：日常管理工作：
1、人員管理：每天日常的巡場，檢查員工行為規(guī)范、員工的業(yè)務(wù)知識能力及員工的招商工作狀況等，及時(shí)指正員工不當(dāng)?shù)男袨椤?/p>
對于不合規(guī)范的經(jīng)營方式的活動展示牌及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改，監(jiān)督員工的出勤及在崗率，避免漏失廳內(nèi)的管理、銷售及招商。
2、針對員工在工作中出現(xiàn)的共性問題，進(jìn)行整理歸納，利用每周一、三、五開會時(shí)間進(jìn)行著重強(qiáng)調(diào)，督促員工有則改之無則加勉。
針對處理不合理的事件在會上進(jìn)行研究，找出最佳解決方案。對于相關(guān)業(yè)務(wù)知識能力也會抽出有效時(shí)間集體進(jìn)行培訓(xùn)，重點(diǎn)內(nèi)容通過考試形式進(jìn)行檢驗(yàn)，幫助員工擴(kuò)大知識面，提升自身的綜合素質(zhì)，成為一名優(yōu)秀的管理人員。
3、妥善管理新進(jìn)員工及離崗人員，尤其對于提出離職人員及時(shí)了解其心理動態(tài)，在不違背原則的情況下開導(dǎo)員工留任原崗位或調(diào)崗，盡可能減少運(yùn)營管理?a
href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽繃鞫Vど壇∮幸桓齪托場⒘夾緣姆⒄埂6雜諦陸憊さ囊笱細(xì)癜壓兀⑿渥齪媒〉南喙厥中婧蠼幸滴裰丁?a href='//xuexila.com/fanwen/wenmi/guizhangzhidu/' target='_blank'>規(guī)章制度、工作流程等內(nèi)容的培訓(xùn)及考試，保證新員工的各項(xiàng)基本工作可以順利完成。
4、商場的最終目的是有一個(gè)良性的發(fā)展空間，從人員管理到店面管理最終都是為良性發(fā)展做準(zhǔn)備,只要經(jīng)營者有利潤，才能達(dá)到最終目的，根據(jù)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣和重要節(jié)令、在中廳有針對性的進(jìn)行有獎(jiǎng)促銷活動，以更好的提升銷售。
5、裝修管理：協(xié)助保衛(wèi)部、設(shè)備部與進(jìn)場裝修人員進(jìn)行前期溝通，裝修時(shí)現(xiàn)場監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題立即指出，并對相關(guān)裝修要求和注意事項(xiàng)隨時(shí)給予提示，盡量避免不符合要求的情況出現(xiàn)，要求裝修做到無異味，無噪音，無灰塵。
審查其裝修圖紙，約定裝修日期，核定用電流量，審批裝修防火材料，對接相關(guān)裝修工作，幫助辦理裝修審批手續(xù)。6、為打造一個(gè)和諧共建的商場，每日從考勤經(jīng)營者的出勤率開始，規(guī)范業(yè)戶的經(jīng)營方式，堅(jiān)決杜絕遲到早退，叫喊叫賣，懸掛自制POP，超擺超放，播放迪曲，辦理進(jìn)退戶手續(xù)，核算各種費(fèi)用，延時(shí)手續(xù)，裝修結(jié)果的驗(yàn)收，投訴的處理與協(xié)調(diào)，漏水點(diǎn)的觀察和配合維修，配合收取管理費(fèi)用。
7、能夠營造良好的商場購物環(huán)境是作為一名管理人員應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。
未經(jīng)商場允許商販在商場內(nèi)肆意兜售商品的行為本身已經(jīng)嚴(yán)重影響商場的形象，督促管理人員對待此類事件一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅清出場外。同時(shí)為保證商場內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，散發(fā)與商場無關(guān)的宣傳單如有發(fā)現(xiàn)，立即進(jìn)行制止與清場。
8、一個(gè)大型商場不僅在管理與經(jīng)營上做到井然有序，安全消防工作也是重中之重。
確保每一名業(yè)主和消費(fèi)者的生命財(cái)產(chǎn)安全，安全消防工作必須做到位，落到實(shí)處。這就需要本部門配合保衛(wèi)部向占用消防通道和遮擋防火門經(jīng)營業(yè)主進(jìn)行解釋，讓其學(xué)習(xí)到安全消防知識，意識到安全消防的重要性，并且做好安撫工作，保證與業(yè)主的良好溝通。
9、在商場進(jìn)行正常的經(jīng)營管理時(shí)，常常碰到顧客過來投訴的事件。
商場只有協(xié)調(diào)的權(quán)利，沒有執(zhí)法權(quán)，所以這要求我們得有極高的職業(yè)操守，和化解矛盾和處理技巧的能力，我部門采用個(gè)性化處理投訴辦法，在管理權(quán)利的范圍內(nèi)適當(dāng)?shù)膶︻櫩瓦M(jìn)行說服，同時(shí)也要考慮到業(yè)主的經(jīng)營方式方法。因此采用一對一的模式，與顧客與業(yè)主在不同場地同時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)，為雙方爭取到最大的讓步，使得問題達(dá)到圓滿的解決。
企劃宣傳：
在日益激烈的競爭中，打造商場的品牌效益，樹立良好的企業(yè)形象，商場的企劃宣傳必須落實(shí)到位。有效的.營銷不僅依靠新穎的創(chuàng)意，更需要強(qiáng)有力地執(zhí)行與規(guī)范操作。對商場的企劃宣傳方面主要采用媒體投放方式。媒體投放主要以配合階段的活動和節(jié)假日商場促銷為主，以自有的電視廣告，廣播為重點(diǎn)，派專人制作精良的PPT、PS廣告等。選擇當(dāng)?shù)厮募抑攸c(diǎn)報(bào)紙(大眾信息、四海傳媒、供求世界、都市導(dǎo)航)進(jìn)行活動與促銷宣傳。商場內(nèi)外氛圍包裝。相較于商場外部氛圍的包裝，商場內(nèi)氛圍的營造顯得尤為重要。每逢節(jié)假日，學(xué)生放寒暑假，都是商場客流的高峰期，這就需要迎合當(dāng)前促銷主題。為了更好的詮釋和演繹促銷主題，嚴(yán)格進(jìn)行對顏色、圖案、造型和材質(zhì)方面的設(shè)計(jì)和篩選。商場內(nèi)各個(gè)位置的裝飾改造，廣告
設(shè)計(jì)樣式及懸掛，都指派相關(guān)人員實(shí)施進(jìn)行。
招商管理：
1、商場的發(fā)展，店面的增多，對于我來說是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)，由于尚志市整個(gè)市場的經(jīng)營范圍及銷售店面的增多與現(xiàn)有消費(fèi)群體較兩年前比較，比例出現(xiàn)稍許失衡，店面的租賃出現(xiàn)困難，租金有所回落，在上一年度租賃期沒有結(jié)束前由于效益不佳，經(jīng)營業(yè)主紛紛棄店而走，為保障招商工作的順利進(jìn)行和店面的飽和度，必須拿出最可行的實(shí)施方案。
可理的租金定位，和果斷的招商手段使得20____年11月份300多個(gè)店面續(xù)租這項(xiàng)工作，在領(lǐng)導(dǎo)的英明領(lǐng)導(dǎo)下，基本取得圓滿的成功。
2、對由房主買斷的店鋪出現(xiàn)的空鋪狀態(tài)，部門內(nèi)部開會針對各空鋪的情況進(jìn)行介紹和研究，責(zé)任不只落實(shí)到招商人員，而且發(fā)動運(yùn)營管理部全員進(jìn)行招商，做到每區(qū)的管理員就是本區(qū)的招商員，將自己作為投資者的理念去推銷介紹，效果非常不錯(cuò)，對接成功近20間店鋪。
3、做好商業(yè)氛圍的宣傳，將各梯口充分發(fā)揮商業(yè)用途，對外進(jìn)行招集有宣傳意識的商家，而且要對到期的廣告位做好記錄工作，并做好廣告宣傳內(nèi)容的破損工作的監(jiān)督和維護(hù)工作，這就需要招商人員確保與商家的良好溝通。
工作中亮點(diǎn)和不足：
亮點(diǎn)：
1、培養(yǎng)專業(yè)人才，根據(jù)新進(jìn)人員的特點(diǎn)和擁有的某種技能，安排相應(yīng)的崗位以符合崗位需求加以鍛煉和培養(yǎng)。
同時(shí)對現(xiàn)有不同性格和能力的員工布置任務(wù)時(shí)，分出重點(diǎn)和細(xì)致交待。避免在工作中走型，走樣。
2、細(xì)化經(jīng)營質(zhì)保金，不需要做到無紙化辦公，但要充分發(fā)揮現(xiàn)代實(shí)用的開發(fā)管理軟件，將每間店鋪都量身訂制了一個(gè)進(jìn)退戶質(zhì)保金的小單元，必須錄入電腦，做到規(guī)范管理。
3、引導(dǎo)業(yè)戶裝修向高檔次發(fā)展，三期去年第一年開業(yè)，業(yè)戶裝修上不敢投入太多，經(jīng)過優(yōu)勝劣汰，對新進(jìn)業(yè)戶裝修時(shí)，引導(dǎo)業(yè)戶向商場內(nèi)現(xiàn)有裝修高檔學(xué)習(xí)，只有這樣才有市場。
另外，領(lǐng)導(dǎo)給機(jī)會到其他商場學(xué)習(xí)時(shí)將自己認(rèn)為裝修、設(shè)計(jì)及貨品擺放較為精典，值得學(xué)習(xí)的店面，用JPG的方法記錄下來，考察后，讓業(yè)戶學(xué)習(xí)和效仿。以此來提升商場的整體效果。
不足：
1、跟經(jīng)營業(yè)主的溝通還有待加強(qiáng)，前期主要局限于漏水點(diǎn)、費(fèi)用的繳納，租金的溝通，對于人員經(jīng)營相關(guān)的溝通有所欠缺，在溝通技巧上也表現(xiàn)不足。
所以，現(xiàn)在要做的就是多于業(yè)主接觸，，與業(yè)主建立共存體系，加強(qiáng)感情聯(lián)系，讓業(yè)主了解商場的制度與管理方法，使政策、客訴等能更快更好得到實(shí)施和處理。
2、提升敏銳度，對業(yè)主和員工的不規(guī)范的經(jīng)營和不良行為和語言要有敏銳度，將不良因素和思想消除在萌芽。
今后的工作計(jì)劃：
1、把自己放在更高層次去要求自己，努力把自己向著全面性人才的方向培養(yǎng)，盡早讓自己學(xué)會獨(dú)立處理商場一切事務(wù)，為總經(jīng)理分擔(dān)些許肩上的重任。
2、培養(yǎng)員工的匯報(bào)意識，每項(xiàng)工作都要有安排，有落實(shí)，有匯報(bào)，隨時(shí)掌握廳內(nèi)的各項(xiàng)工作，以便下一步工作的開展。
3、向管理要效益，通過管理提升商場的品牌，提高產(chǎn)權(quán)價(jià)值，讓店鋪在本年度續(xù)租時(shí)，在租金上有一個(gè)質(zhì)的提升，讓投資者擁有足夠的信心將我們商場做為長期持有股來投資。4、培養(yǎng)整體觀念和合作精神，克服本位主義傾向。 增加員工之間的互諒互讓，培養(yǎng)員工之間的友誼，滿足員工的社會需要，使員工提高工作興趣，改善工作態(tài)度。
商品專員述職報(bào)告5尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好!
我叫______，于20____年3月30日入職，擔(dān)任公司人事助理一職。轉(zhuǎn)眼我進(jìn)入已經(jīng)兩個(gè)多月了，進(jìn)入公司期間我積極認(rèn)真的學(xué)習(xí)公司的規(guī)章制度、熟悉公司組織架構(gòu)、企業(yè)文化，在主管領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的幫助下，我很快熟悉工作內(nèi)容、進(jìn)入工作角色，能夠獨(dú)立完成本職工作，在此對領(lǐng)導(dǎo)和同事們表示衷心的感謝，下面就我入職兩個(gè)多月以來的工作內(nèi)容做出如下總結(jié)：
我所在的崗位是人事助理，主要負(fù)責(zé)工作有以下幾部分：
1、員工勞動關(guān)系，首先是公司所有員工的檔案的管理，人事檔案是人力資源管理的重要組成部分，它記述和反映個(gè)人工作履歷。
我的工作是以個(gè)人為單位收集并整理檔案相關(guān)資料，集中進(jìn)行保存以備查考。人員檔案是公司合理用人、選人的重要基礎(chǔ)。其次是每個(gè)月入職、離職員工勞動關(guān)系的建立和解除，按時(shí)到勞動部門進(jìn)行勞動合同備案和解除，同時(shí)負(fù)責(zé)在職員工的勞動合同到期后的續(xù)簽等事宜。
2、社會保險(xiǎn)，每月按照人社系統(tǒng)的統(tǒng)一要求，對公司員工社保、醫(yī)保新增和減少人員進(jìn)行上報(bào)，及時(shí)更新，同時(shí)準(zhǔn)備公司員工的社會保險(xiǎn)費(fèi)用繳納的相關(guān)材料，到社保醫(yī)、保窗口進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理，及時(shí)將社保、醫(yī)保核定單返回公司進(jìn)行后續(xù)工作。
3、工傷工作，員工在職期間發(fā)生工傷事故，負(fù)責(zé)工傷的申報(bào)，傷殘等級鑒定申報(bào)和后期醫(yī)療費(fèi)用核銷及傷殘賠付費(fèi)用的辦理工作。
4、培訓(xùn)工作，主要負(fù)責(zé)監(jiān)督公司各部門及下屬子公司每月培訓(xùn)計(jì)劃的完成情況，并且對每月的培訓(xùn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，同時(shí)作出企管部培訓(xùn)計(jì)劃。
結(jié)合工作實(shí)際，在以后的工作中我繼續(xù)加強(qiáng)人力資源知識、勞動法規(guī)以及政策性知識的學(xué)習(xí)，建立危機(jī)意識，以認(rèn)真、勤勞、務(wù)實(shí)的態(tài)度鞭策自己，以積極進(jìn)取的狀態(tài)為公司更好的服務(wù)。以上是我近兩個(gè)月以來工作情況的總結(jié)，在工作中難免存在不足之處，望領(lǐng)導(dǎo)給予指正。
償付能力是指保險(xiǎn)企業(yè)償還債務(wù)的能力，即保險(xiǎn)企業(yè)對所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，在發(fā)生超出正常年景的賠償數(shù)額時(shí)應(yīng)當(dāng)具有的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償能力。償付能力的監(jiān)管是保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管的核心。我國對保險(xiǎn)公司償付能力監(jiān)管剛剛步入法制化軌道。但還存在如下問題：
保險(xiǎn)市場秩序還沒理順，業(yè)務(wù)質(zhì)量低。由于保險(xiǎn)市場不成熟，監(jiān)管力量還比較薄弱，在部分省、市，破壞性的價(jià)格競爭較為普遍，導(dǎo)致了保險(xiǎn)市場秩序的混亂。有些公司不計(jì)成本“跑馬占荒”，擴(kuò)大了經(jīng)營成本和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，業(yè)務(wù)質(zhì)量降低，賠付率居高不正有的為了公司自身的費(fèi)用，不顧風(fēng)險(xiǎn)，擴(kuò)大保險(xiǎn)責(zé)任，采用以賠促保，搞人情賠付，關(guān)系賠付，致使保險(xiǎn)企業(yè)利潤低微，甚至虧損經(jīng)營，無法積累資金，直接影響到了保險(xiǎn)公司的償付能力。
資金資產(chǎn)管理混亂，資產(chǎn)質(zhì)量低。個(gè)別保險(xiǎn)公司經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)發(fā)生，存在資本金虛假，資本金不到位或與其業(yè)務(wù)規(guī)模不相適應(yīng)的情況。有的保險(xiǎn)公司不足額提取責(zé)任準(zhǔn)備金和未決賠款準(zhǔn)備金，動用保險(xiǎn)資金搞投資、貸款、拆借和“三產(chǎn)”，形成大量不良資產(chǎn)，其中絕大部分難以收回，已經(jīng)形成呆帳、壞帳。有些保險(xiǎn)公司挪用、擠占責(zé)任準(zhǔn)備金，購置辦公用房、宿舍、汽車等固定資產(chǎn)，影響了資金的流動性。針對以上問題，提出以下監(jiān)管對策：
1、嚴(yán)格按照《保險(xiǎn)法》、《保險(xiǎn)管理暫行規(guī)定》等法律法規(guī)中有關(guān)保險(xiǎn)公司償付能力的規(guī)定執(zhí)行。盡快制定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和處罰規(guī)定。《保險(xiǎn)法》規(guī)定，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)具有與其業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的最低償付能力。保險(xiǎn)公司的實(shí)際資產(chǎn)減去實(shí)際負(fù)債的差額，不得低于金融監(jiān)督管理部門規(guī)定的數(shù)額；低于規(guī)定數(shù)額的，應(yīng)當(dāng)增加資本金，補(bǔ)足差額。目前保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)盡快制定“數(shù)額”標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)嚴(yán)格按規(guī)定的數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)對保險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)行一次清理整頓，對低于規(guī)定數(shù)額的應(yīng)當(dāng)采取措施，限期增加資本金，補(bǔ)足差額。《保險(xiǎn)法》規(guī)定，經(jīng)營財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司當(dāng)年自留保險(xiǎn)費(fèi)不得超過其實(shí)有資本金加公積金總和的四倍。保險(xiǎn)公司對每一危險(xiǎn)單位，即對一次保險(xiǎn)事故可能造成的最大損失范圍所承擔(dān)的責(zé)任，不得超過其實(shí)有資本金加公積金總和的10％，超過的部分，應(yīng)當(dāng)辦理再保險(xiǎn)。保險(xiǎn)監(jiān)管部門對保險(xiǎn)企業(yè)承保的業(yè)務(wù)總量是否超過實(shí)有資本金加公積金總額的四倍，要進(jìn)行檢查，對經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析監(jiān)管，對保險(xiǎn)企業(yè)承擔(dān)每一危險(xiǎn)單位的責(zé)任是否超出《保險(xiǎn)法》的規(guī)定，超過部分是否辦理了再保險(xiǎn)，都必須進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管，對違法、違規(guī)者進(jìn)行嚴(yán)肅的處罰。《保險(xiǎn)法》對各項(xiàng)準(zhǔn)備金的提存有嚴(yán)格規(guī)定。《保險(xiǎn)法》規(guī)定，保險(xiǎn)公司成立后應(yīng)當(dāng)按照其注冊資本總額的20％提取保證金，存入金融監(jiān)督管理部門指定的銀行，除保險(xiǎn)公司清算時(shí)用于清償債務(wù)外，不得動用。保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)經(jīng)常對保證金進(jìn)行檢查，是否落實(shí)，是否到位，有無動用。除人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)外，經(jīng)營其他保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)從當(dāng)年自留保險(xiǎn)費(fèi)中提取未到期責(zé)任準(zhǔn)備金，提取和結(jié)轉(zhuǎn)的數(shù)額，應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于當(dāng)年自留保險(xiǎn)費(fèi)的50％。此外，還應(yīng)按《公司法》的規(guī)定提取各項(xiàng)公積金。《公司法》規(guī)定，公司分配當(dāng)年稅后的利潤時(shí)，應(yīng)當(dāng)提取利潤的10％列入公司的法定公積金，并提取利潤的5％至10％列入公司法定公益金。公司法定公積金累計(jì)額為公司注冊資金50％以上的，可不再提取。保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)對各種責(zé)任準(zhǔn)備金，各項(xiàng)公積金、法定公益金進(jìn)行定期檢查，制定處罰規(guī)定，對不按規(guī)定提取或挪作它用的要嚴(yán)肅處罰。建議保險(xiǎn)監(jiān)管部門成立一支業(yè)務(wù)精、素質(zhì)高的稽查審計(jì)隊(duì)伍，定期對保險(xiǎn)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行檢查審計(jì)，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)提出整改要求，督促保險(xiǎn)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況始終保持良好的狀態(tài)，保證保險(xiǎn)企業(yè)有足夠的償付能力。
2、建立保險(xiǎn)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評級制度。保險(xiǎn)監(jiān)管部門通過定期不定期檢查和抽查方式，加強(qiáng)對保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)狀況的監(jiān)督和指導(dǎo)，通過監(jiān)測有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)狀況指標(biāo)，如財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的保費(fèi)收入變動率、賠付率、綜合費(fèi)用率、應(yīng)收保費(fèi)率、流動性比率、資金運(yùn)用比率、單個(gè)險(xiǎn)種保費(fèi)收入比重、綜合費(fèi)用率、準(zhǔn)備金變動率、資本及盈余變動率、資金運(yùn)用率、資金運(yùn)用效益率等，對其風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行評級，對評級情況進(jìn)行通報(bào)，對保險(xiǎn)企業(yè)起到警示作用，促使其守規(guī)守法經(jīng)營，并逐步做到定期向社會公布風(fēng)險(xiǎn)評級結(jié)果，加強(qiáng)社會監(jiān)督。
加強(qiáng)監(jiān)管保險(xiǎn)經(jīng)營主體，維護(hù)市場秩序
近幾年保險(xiǎn)市場快速發(fā)展，但也出現(xiàn)無序競爭、各自為戰(zhàn)的局面，主要表現(xiàn)如下：
支付保險(xiǎn)費(fèi)回扣。有的保險(xiǎn)公司收取標(biāo)準(zhǔn)保險(xiǎn)費(fèi)后，在帳外暗中給予投保人錢物或其他利益等，其方式五花八門，多種多樣。
利用高手續(xù)費(fèi)。低費(fèi)率爭攬保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。在市場競爭中，有的保險(xiǎn)公司為了爭取業(yè)務(wù)采取支付高額手續(xù)費(fèi)和提供超低費(fèi)率的做法。個(gè)別公司支付的手續(xù)費(fèi)競高達(dá)60％以上。保險(xiǎn)公司不顧保險(xiǎn)的經(jīng)營原則和大數(shù)法則，使費(fèi)率大幅度下降，其結(jié)果不僅使保戶在受損時(shí)得不到償付保障，危及保戶的利益，也損害了保險(xiǎn)業(yè)利益，破壞了保險(xiǎn)公司的信譽(yù)。
侵犯競爭對手的知識產(chǎn)權(quán)。我國《保險(xiǎn)管理暫行規(guī)定》第45條明確規(guī)定，保險(xiǎn)公司新開發(fā)出來的保險(xiǎn)條款有半年的保護(hù)期，在保護(hù)期內(nèi)，其他保險(xiǎn)公司不得經(jīng)營此險(xiǎn)種。有些保險(xiǎn)公司為展業(yè)需要，擅自使用競爭對手在保險(xiǎn)期內(nèi)的條款，或者以競爭對手條款為基礎(chǔ)，調(diào)低保險(xiǎn)費(fèi)率，通過簽訂書面保險(xiǎn)協(xié)議的形式進(jìn)行承保。這種行為違背公平競爭原則，侵犯了競爭對手的知識產(chǎn)權(quán)。
地區(qū)壁壘。保險(xiǎn)市場競爭要求保險(xiǎn)的地方市場、全國市場和國際市場形成統(tǒng)—開放的體系，因此保險(xiǎn)高層競爭在本質(zhì)上是排斥地區(qū)封鎖的。而目前我國保險(xiǎn)市場存在地區(qū)封鎖，原因主要是地方政府或其職能部門通過行政權(quán)力設(shè)置市場壁壘，這種情況多表現(xiàn)在新成立的保險(xiǎn)公司在分支機(jī)構(gòu)設(shè)置的核準(zhǔn)和審批上。
竊取競爭對手的商業(yè)秘密。有的保險(xiǎn)公司為市場競爭需要，采取不正當(dāng)途徑，竊取競爭對手的保戶資料，如工作計(jì)劃、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)分析報(bào)告等，侵犯競爭對手商業(yè)秘密。
抵毀競爭對手。保險(xiǎn)公司利用業(yè)務(wù)人員散布競爭對手沒有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，不能按約履行保險(xiǎn)責(zé)任，或利用報(bào)紙、電視等媒體，有損競爭對手商業(yè)聲譽(yù)的消息等。
利用行政手段干預(yù)保險(xiǎn)市場競爭。有的保險(xiǎn)公司在展業(yè)時(shí)，不是依靠自身保險(xiǎn)條款優(yōu)越和優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)去競爭，提高自己的市場占有率，取得競爭優(yōu)勢，而是利用行業(yè)主管部門的行政權(quán)力，通過與行政主管部門聯(lián)合發(fā)文或請行業(yè)主管部門發(fā)文的形式，明確規(guī)定行業(yè)內(nèi)單位必須到指定的保險(xiǎn)公司投保，壟斷此行業(yè)內(nèi)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。依靠行政權(quán)力開展業(yè)務(wù)是對市場正當(dāng)競爭的扭曲。針對以上問題，提出以下監(jiān)管對策：
1.要健全和完善各項(xiàng)保險(xiǎn)法律法規(guī)。為適應(yīng)保險(xiǎn)市場發(fā)展的需要，加緊修改《保險(xiǎn)法》、《保險(xiǎn)管理暫行規(guī)定》等有關(guān)法律法規(guī)，并加快制定與《保險(xiǎn)法》相配套的法律、法規(guī)、條例、細(xì)則，如《保險(xiǎn)業(yè)法》、《外資保險(xiǎn)公司管理法》、《保險(xiǎn)會計(jì)法》、《保險(xiǎn)公司破產(chǎn)法》、《展業(yè)管理法》等，逐步解決現(xiàn)有法律中不配套、不完善的問題，建立起科學(xué)合理的保險(xiǎn)法體系，使我國各保險(xiǎn)公司有法可依，也使來華辦保險(xiǎn)的外資保險(xiǎn)公司有法可依。2．創(chuàng)造平等競爭的條件。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)采取有力措施糾正和制止保險(xiǎn)公司的違法經(jīng)營活動和不正當(dāng)?shù)母偁幮袨椋⒁罁?jù)法律賦予的權(quán)力對這些違法行為予以制裁，創(chuàng)造平等競爭的條件。同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)對設(shè)立保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的審批和控制、財(cái)務(wù)的監(jiān)督和管理以及業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍的界定和劃分等方面的工作。應(yīng)當(dāng)注意的是，對保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督管理要遵循保險(xiǎn)市場發(fā)育的內(nèi)在規(guī)律，要防止過分依賴行政力量的現(xiàn)象發(fā)生。
3、確定費(fèi)率的最低限額和手續(xù)費(fèi)的最高限額。由于我國目前尚缺乏強(qiáng)有力的價(jià)格調(diào)控機(jī)制，出現(xiàn)了以低費(fèi)率和高手續(xù)費(fèi)競爭保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，導(dǎo)致了保險(xiǎn)市場的混亂。為保證市場的穩(wěn)定和有序，國家保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)制定合理、統(tǒng)一的費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)，確定每個(gè)險(xiǎn)種的基本費(fèi)率和浮動費(fèi)率，以及手續(xù)費(fèi)的最高比例限額，公布實(shí)施，并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。對違反規(guī)定提供過低費(fèi)率和支付超過標(biāo)準(zhǔn)手續(xù)費(fèi)擾亂市場秩序、踐踏公平競爭的行為，應(yīng)依照有關(guān)法律規(guī)定予以懲罰。
4、加強(qiáng)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度的建設(shè)。利用經(jīng)紀(jì)人辦理保險(xiǎn)，對保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人來說是一種既方便又省時(shí)省力的辦法。由于多家保險(xiǎn)公司的共同經(jīng)營，我國保險(xiǎn)市場已為保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的活動提供了條件。保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的活動不受區(qū)域限制，方便靈活，可打破保險(xiǎn)經(jīng)營中的地區(qū)性和行業(yè)性壟斷，為公平競爭創(chuàng)造條件。
切實(shí)監(jiān)管中介人，完善中介機(jī)構(gòu)
保險(xiǎn)中介人主要包括保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人、保險(xiǎn)公證人和保險(xiǎn)咨詢?nèi)恕Ｄ壳拔覈ｋU(xiǎn)中介人的發(fā)展尚處于初級階段，其中保險(xiǎn)公證人、保險(xiǎn)咨詢?nèi)说冗€處在起步階段。保險(xiǎn)人在我國已具相當(dāng)規(guī)模，已經(jīng)引起人們的廣泛關(guān)注和重視。但是，同世界發(fā)達(dá)國家相比較，我國的保險(xiǎn)中介行業(yè)還是比較幼稚的，不能適應(yīng)客觀形勢發(fā)展的需要，有必要對建立保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的現(xiàn)實(shí)問題進(jìn)行分析研究。
對保險(xiǎn)中介人的管理不夠嚴(yán)格。自1995年10月《中華人民共和國保險(xiǎn)法》正式頒布實(shí)施以來，又陸續(xù)制訂了《保險(xiǎn)人管理暫行規(guī)定》、《保險(xiǎn)管理暫行規(guī)定》、《保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人管理暫行規(guī)定》等配套法規(guī)，但由于國家對保險(xiǎn)中介人的管理力度不夠，出現(xiàn)以下問題：一是有些保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)利用保險(xiǎn)市場管理漏洞，從事違法行為。二是對現(xiàn)有保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)管理不嚴(yán)。多數(shù)保險(xiǎn)公司尚沒有一個(gè)明確的職能部門對機(jī)構(gòu)進(jìn)行有效的指導(dǎo)和管理。有的地方聘用人員不按照規(guī)定辦理，照顧關(guān)系，濫竽充數(shù)，致使部分人員素質(zhì)不高，工作責(zé)任心不強(qiáng)，錯(cuò)帳、亂帳時(shí)有發(fā)生，有的甚至出現(xiàn)截留保費(fèi)、截留賠款、以賠謀私、貪污挪用等問題。三是有些保險(xiǎn)中介人為多家公司業(yè)務(wù)，甚至利用手中的業(yè)務(wù)向各家公司索要高額的手續(xù)費(fèi)(傭金)和無賠款返還費(fèi)等，致使某些險(xiǎn)種的手續(xù)費(fèi)比例高達(dá)40—80％。此外，還出現(xiàn)保險(xiǎn)人通過行政手段搞變相強(qiáng)制保險(xiǎn)等問題，有悖于保險(xiǎn)的自愿原則，給保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展造成了負(fù)面影響。
保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)發(fā)展不均。這不僅表現(xiàn)在保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人、保險(xiǎn)公證人、保險(xiǎn)咨詢?nèi)说陌l(fā)展速度十分緩慢，而且表現(xiàn)在業(yè)務(wù)發(fā)展的地域與種類上的差距。三是兼職代辦在農(nóng)村的發(fā)展仍大有潛力。我國農(nóng)村地域遼闊，現(xiàn)有的兼職人員顯然不能適應(yīng)群眾需求與業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。針對以上問題，提出以下監(jiān)管對策：
1、對保險(xiǎn)人實(shí)行”城鄉(xiāng)并重”的發(fā)展戰(zhàn)略。由于農(nóng)村保險(xiǎn)人的發(fā)展現(xiàn)已具一定規(guī)模，當(dāng)前重點(diǎn)是解決好不斷完善，加強(qiáng)管理的問題。對于城市網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，在一些經(jīng)濟(jì)繁榮的地區(qū)以及大中型企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步建立健全保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，并聘請兼職人員，加強(qiáng)服務(wù)，把保險(xiǎn)的觸角伸向社會各個(gè)角落，使保險(xiǎn)人在爭取保戶、拓展業(yè)務(wù)上發(fā)揮尖兵作用。
奇葩，原意指奇特而美麗的花朵，常比喻不同尋常的優(yōu)秀文藝作品或非常出眾的人物。比喻某人（或某事物）不落世俗，個(gè)性十足。現(xiàn)在這個(gè)詞多帶有調(diào)侃。（摘自百度百科）
在現(xiàn)今唯快不破的移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，豆瓣絕對是朵“奇葩”，它延續(xù)其在PC時(shí)代就展露出的慢節(jié)奏、文藝、小清新的氣質(zhì)，在躁動不安的互聯(lián)網(wǎng)世界孤獨(dú)、緩慢而艱難地生長。但反過來看，市場上其實(shí)不乏文藝范app，豆瓣在這些app中絕對是穩(wěn)坐頭把交椅。
連老大在商業(yè)化探索路上都如此坎坷、迷茫，我們不禁想問：文藝青年賺錢為什么這么難？
在外界看來，豆瓣作為以書影音興趣社交起家、UGC模式為主的社區(qū)網(wǎng)站，其在移動端是“一手好牌被自己打爛”，一次次錯(cuò)過風(fēng)口，在電商、電影票、在線視頻、音頻、知識付費(fèi)等領(lǐng)域的嘗試都難說成功，曾堅(jiān)定認(rèn)為做十幾個(gè)垂直細(xì)分app是明智之舉的創(chuàng)始人阿北后來也改口承認(rèn)失敗。
時(shí)間來到了2014年8月，豆瓣官方“打臉式”重磅推出被網(wǎng)友戲稱為“大豆瓣”的“豆瓣app”，從各自為戰(zhàn)轉(zhuǎn)為集團(tuán)作戰(zhàn)，企圖以這一整合型旗艦產(chǎn)品挽回豆瓣在移動互聯(lián)時(shí)代的頹勢。
一、產(chǎn)品框架（一）產(chǎn)品功能結(jié)構(gòu)圖從產(chǎn)品特征出發(fā)，作為國內(nèi)最權(quán)威的影視、書籍評分網(wǎng)站，豆瓣app的核心功能是書影音，以及在書影音基礎(chǔ)上延伸出的興趣社區(qū)和市集等基礎(chǔ)功能。
由于模塊內(nèi)容較為龐雜，我將“首頁”與“小組”兩個(gè)模塊都劃在了“興趣社區(qū)”這一功能里，這么劃分后功能會比較清晰明了。而后文的功能分析部分我將更為細(xì)致地拆分功能，按功能重要性優(yōu)先級排序進(jìn)行更為具體的分析。
（二）用戶使用路徑圖
你一般在什么情況下會使用豆瓣app？
站在用戶角度，用戶打開豆瓣app的場景有以下幾種：
想查看某一電影（或綜藝節(jié)目、電視劇、書籍、歌曲）的評分、評價(jià)。
想隨意看一部電影或一本書。
看完或聽完xx，想撰寫影評（或書評、樂評）、發(fā)日記、發(fā)圖片、說點(diǎn)什么。
想看看最近有什么想?yún)⒓拥耐腔顒印?/p>
想關(guān)注好友動態(tài)，想私信好友，想進(jìn)入興趣小組與網(wǎng)友討論問題。
想購買豆品或付費(fèi)知識內(nèi)容（豆瓣時(shí)間）。
無聊，點(diǎn)開app隨意瀏覽。
……
由此，我們可以提煉出四種用戶使用路徑：
用于查看書影音信息；
用于撰寫內(nèi)容；
用于社交；
用于購買商品（“市集”功能）。
圖示分別為：
（1）用于查看書影音信息的使用路徑：
（2）用于撰寫內(nèi)容的使用路徑：
（3）用于社交的使用路徑：
（4）用于購買商品（“市集”功能）的使用路徑：
二、市場分析2.1 目標(biāo)市場分析豆瓣app上線之初的1.0版本是一個(gè)偏向工具性質(zhì)的產(chǎn)品，基本上是一個(gè)對書、影、音、活動等條目進(jìn)行評分、標(biāo)記、收藏與討論的平臺，此時(shí)的市場定位較為模糊。
15年11月，Slogen為“和有趣的人做有趣的事”的3.0版本上線，此版本主推“小事”這一新板塊，從人與信息轉(zhuǎn)向人與人連結(jié)為主，社交屬性大大加重，切入興趣社交市場。
而到了17年7月，經(jīng)過4.0版本“豆瓣時(shí)間”功能的幾次優(yōu)化更新，在全新的5.0版本中，豆瓣在首頁放上了“豆瓣時(shí)間”（賣音頻、圖文課程）、“市集”（賣設(shè)計(jì)感強(qiáng)的生活美學(xué)產(chǎn)品、精品）與“豆瓣書店”（賣紙質(zhì)書、電子書）三個(gè)看起來賺錢意味很濃的導(dǎo)航模塊，也宣告了豆瓣進(jìn)軍知識付費(fèi)市場與精品電商市場的決心。
直到現(xiàn)如今的6.0版本，豆瓣app回歸“初心”，以書影音作為入口，基本建立起了“書影音評分工具+興趣社區(qū)+知識付費(fèi)+精品電商”的成熟業(yè)務(wù)模式，以“泛娛樂市場（書影音相關(guān)）”、“知識付費(fèi)市場”與“電商市場”作為主要目標(biāo)市場。
2.1.1 泛娛樂市場
豆瓣作為國內(nèi)最權(quán)威的書影音評分網(wǎng)站與電影、電視劇、綜藝內(nèi)容的長期上游入口，且有著超過2億的書影音愛好者用戶，其對于泛娛樂市場的貢獻(xiàn)巨大。
近些年來，國內(nèi)的泛娛樂市場發(fā)展火熱。根據(jù)艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)顯示，近些年來，中國網(wǎng)絡(luò)視頻行業(yè)市場規(guī)模持續(xù)增長，16年行業(yè)總收入已達(dá)到641.5億元，17年高達(dá)952.3億元，18年預(yù)計(jì)還會有大幅度的增速，數(shù)據(jù)如下：
根據(jù)藝恩視頻智庫的數(shù)據(jù)顯示，去年各視頻平臺推出的網(wǎng)絡(luò)自制綜藝節(jié)目播放量驚人，《明日之子》播放量近41.5億，《中國有嘻哈》28.6億，有9款網(wǎng)綜的播放量都在10億以上，堪稱現(xiàn)象級數(shù)據(jù)：
此外，近幾年，國內(nèi)電影產(chǎn)業(yè)也進(jìn)入高速發(fā)展階段。據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院的數(shù)據(jù)顯示，2017年全國電影總票房達(dá)559.11億元，同比增長13.45%，這意味著一年里每個(gè)國人為電影票房付出了約43元。2018年上半年的最新數(shù)據(jù)已達(dá)到320.21億元，超過去年的一半，預(yù)計(jì)未來還會大幅上漲：
網(wǎng)絡(luò)視頻行業(yè)、電影行業(yè)是泛娛樂市場的兩大利器，其市場的繁榮必然帶動更多的用戶去豆瓣app進(jìn)行評分、評論、討論，反過來“豆瓣榜單”“豆瓣熱評”等模塊也引流大量用戶前往視頻網(wǎng)站觀看視頻與電影，形成雙向的良性的業(yè)務(wù)合作局面。
2.1.2 知識付費(fèi)市場
從去年開始，知識付費(fèi)產(chǎn)品突然火熱。而豆瓣順勢推出“豆瓣時(shí)間”模塊，上架了若干知識付費(fèi)產(chǎn)品，取得了不錯(cuò)的銷售成績，在知識付費(fèi)市場分得一杯羹。
根據(jù)艾瑞移動網(wǎng)民行為監(jiān)測系統(tǒng)mUserTracker的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2017年12月，知識付費(fèi)類平臺的月獨(dú)立設(shè)備數(shù)和月度總有效使用時(shí)間已分別達(dá)到1.43億臺和4.1億小時(shí)，與2017年初相比，漲幅分別達(dá)到73.7%和100.3%，伴隨著知識付費(fèi)類平臺占據(jù)的用戶注意力的繼續(xù)提升，通過付費(fèi)手段高效地獲取所需知識將逐漸成為用戶生活方式之一，未來發(fā)展前景巨大：
2.1.3 精品電商市場
2017年元旦前夕，豆瓣推出“豆瓣電影生活日歷”，結(jié)果在短時(shí)間內(nèi)被搶購一空，成為現(xiàn)象級產(chǎn)品。隨后，豆瓣在7月份的5.0版本app中，正式把“市集”作為獨(dú)立模塊放置在app的底部導(dǎo)航欄，正式進(jìn)軍精品電商市場。
今年10月，艾媒咨詢《2018中國新消費(fèi)專題研究報(bào)告》。報(bào)告顯示，中國已經(jīng)進(jìn)入新消費(fèi)時(shí)代，用戶開始追求性價(jià)比的品質(zhì)生活和個(gè)性化消費(fèi)。在新消費(fèi)浪潮影響下，網(wǎng)易嚴(yán)選領(lǐng)銜的精品電商模式成為行業(yè)新潮流，帶動出現(xiàn)一批精品電商企業(yè)：
豆瓣推出的產(chǎn)品數(shù)量雖然無法與專注做精品電商的企業(yè)相媲美，但其推出的周邊商品都引發(fā)了很現(xiàn)象級的銷售熱潮，現(xiàn)在主推的“市集”模塊商業(yè)變現(xiàn)效果明顯，完全可以在精品電商市場占據(jù)一席之地。
2.2 市場邊界一直以來，豆瓣被貼上“文藝”標(biāo)簽，但其實(shí)官方從沒有刻意塑造文藝范，是用戶在UGC內(nèi)容產(chǎn)出過程中形成。這使得豆瓣聚集了一群“文藝青年”，其用戶構(gòu)成主要是大學(xué)生、白領(lǐng)群體。
但豆瓣網(wǎng)有一則“關(guān)于豆瓣”的聲明13年來沒有變過。豆瓣一直堅(jiān)持如下使命：
“無論高矮胖瘦，白雪巴人，豆瓣幫助你通過你喜愛的東西找到志同道合者，然后通過他們找到更多的好東西。”
可見，豆瓣的目標(biāo)用戶一直是面向所有網(wǎng)民，這也是為什么它一直在擴(kuò)展業(yè)務(wù)，目標(biāo)市場既有“泛娛樂市場（書影音相關(guān)）”，又有“知識付費(fèi)市場”與“電商市場”，甚至整個(gè)大的文娛市場都是豆瓣的目標(biāo)。因此，豆瓣app的用戶數(shù)量天花板基本就是中國手機(jī)網(wǎng)民的數(shù)量。
根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告(2018年7月新版)的數(shù)據(jù)顯示，截至2018年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模為8.02億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.88億。現(xiàn)今豆瓣的注冊用戶數(shù)量為2億多，跟7.88億的手機(jī)網(wǎng)民相比，發(fā)展?jié)摿€很大。根據(jù)艾瑞的數(shù)據(jù)所示，近期月度獨(dú)立設(shè)備數(shù)在6、7百萬臺左右，其可發(fā)展用戶數(shù)量還很多，潛力巨大：
2.3 在市場中的數(shù)據(jù)表現(xiàn)據(jù)易觀千帆2018年3月的最新數(shù)據(jù)顯示，與內(nèi)容社區(qū)app知乎、百度貼吧相比，豆瓣在月活躍用戶、月啟動次數(shù)與月使用時(shí)長三指標(biāo)中都處于劣勢。但是，在平均每用戶每月啟動次數(shù)指標(biāo)中，豆瓣29.06次的打開率與知乎的差距并不大。
打開率較高，但月活、使用時(shí)長不高的原因很可能是用戶更多是把豆瓣當(dāng)作查閱書影音信息的工具，所以經(jīng)常打開app查閱，但查閱、評論完畢后，停留的時(shí)間比較短。
具體數(shù)據(jù)如下：
平均每用戶每月啟動次數(shù)：知乎39.67次，百度貼吧73.65次，豆瓣29.06次。
平均每用戶每月使用時(shí)長：知乎4.52小時(shí)，百度貼吧7.75小時(shí)，豆瓣2.66小時(shí)。
不過，在綜合社區(qū)類所有app的行業(yè)排行中，豆瓣排名第5的成績還算可圈可點(diǎn)，在市場中占據(jù)一定的不可忽視的地位，且有威脅行業(yè)龍頭的潛力。除了趕超龍頭百度貼吧的4894.34萬月活難度較大以外，它的月活數(shù)據(jù)與前幾名的差距并不大：
豆瓣作為文藝范興趣社區(qū)的app，沒有像別的國產(chǎn)app那樣借鑒國外app的設(shè)計(jì)元素而設(shè)計(jì)（如知乎與quora、qq與ICQ）。在全世界范圍來看，它的獨(dú)特性都相當(dāng)突出。它是國內(nèi)唯一一款用戶比創(chuàng)始人自己都要著急產(chǎn)品盈利狀況的app，所以豆瓣app最大的對手只能是它自己。如何在版本迭代的數(shù)據(jù)表現(xiàn)中發(fā)現(xiàn)豆瓣未來發(fā)展可以努力的方向，可能具有更大的分析意義：
從以上兩張圖顯示的趨勢分析數(shù)據(jù)（來源：易觀千帆網(wǎng)）可看出，自2014年8月上線以來，豆瓣app的月活躍人數(shù)出現(xiàn)過兩次高峰點(diǎn)，一次是2015年10月，月活為694.19萬；一次是2016年4月，月活為832.48萬。其次，豆瓣歷經(jīng)上線初期的艱難發(fā)展后，從2015年9月到2016年6月這段時(shí)期，豆瓣app在月活躍用戶方面達(dá)到了一個(gè)歷史最高峰，隨后直到現(xiàn)在月活都趨于平緩。下面我們來看，2015年10月與2016年4月這兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)，豆瓣app都做了什么：
如app annie網(wǎng)站查詢到的版本信息所示，2015年9月24日，豆瓣app版本更新中第一次上線“小事”功能模塊，可見“小事”的上線對月活可能產(chǎn)生了較大影響。
而2個(gè)月后，豆瓣引來3.0的重大版本更新，順勢把“小事”板塊放置于首頁，還新增了“熱門話題”，可看到附近豆友發(fā)言；整合了書影音頻道，讓相關(guān)功能變得更好用。這些圍繞“小事”而做的偏重社交的功能更新讓豆瓣app在上線以來達(dá)到一個(gè)小高峰，可見，豆瓣作為興趣社區(qū)網(wǎng)站，社交屬性對產(chǎn)品具有較大的影響。
然而，在如今的6.0版本中，我們已看不到“小事”的身影，我們可以合理推測豆瓣產(chǎn)品經(jīng)理的想法：
雖然“小事”使得豆瓣引來月活小高峰，但沒有維持很久便又衰落，說明吸引到的只是大量對小事“圖個(gè)新鮮”的低忠實(shí)度用戶，這場狂歡更像是虛假的熱鬧。
反過來，影響惡劣的是，“小事”對豆瓣內(nèi)容多元化的擴(kuò)展遭到大多數(shù)老用戶的強(qiáng)烈抗議，認(rèn)為豆瓣社區(qū)的內(nèi)容純凈性、質(zhì)量被冗余的內(nèi)容所“污染”。（如上圖）
小事與小組的功能存在功能上的相似性，保留其一即可滿足用戶深度社交需求。
在“豆瓣的發(fā)展究竟是運(yùn)用‘底層思維’來做用戶下沉，還是保持其‘文藝青年’社交特性”這個(gè)問題上，官方似乎在反復(fù)實(shí)踐嘗試后選擇了后者。豆瓣就是要做與市面大量陌生人社交不同的平臺，就算賺錢也是賺該死的文藝青年的錢，這大概是官方的想法。
而針對2016年4月這一歷史最高峰的時(shí)間點(diǎn)，我們看到，豆瓣在16年3月18號，對“書影音”這一豆瓣核心功能進(jìn)行了優(yōu)化，對“找電影”的搜索算法進(jìn)行優(yōu)化、可對“影人”進(jìn)行搜索、在首頁“豆瓣猜”根據(jù)興趣進(jìn)行算法推薦，這幾項(xiàng)私人定制式的內(nèi)容推薦可謂效果非凡。從此可以看出，“書影音”這一豆瓣核心功能的重要地位。
綜上，豆瓣app在書影音評分方面的權(quán)威地位暫時(shí)無人撼動，這使得它的目標(biāo)用戶來源可以非常廣泛，潛在用戶很多，“幫助你通過你喜愛的東西找到志同道合者，然后通過他們找到更多的好東西”這樣的興趣社交定位使得它可以接納各種各樣想通過書影音愛好結(jié)交朋友的人。因此，豆瓣app的目標(biāo)市場非常廣闊，邊界很寬，它得以以點(diǎn)及面，開展非常全面而綜合的業(yè)務(wù)形態(tài)，使其可以有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，在瞬息萬變的市場中活下來。
作為國內(nèi)市場非常獨(dú)特的存在，它幾乎不存在與之相似的競品。而即使把它歸類在綜合社區(qū)app類別里，它較穩(wěn)定的500萬左右的月活也可以排在第5名，這個(gè)成績足以讓“慢性子”調(diào)性的豆瓣活得很好。且它較高的次月留存率、人均單日啟動次數(shù)也彰顯出其較出色的用戶粘性。豆瓣app未來的發(fā)展不是看行業(yè)對手，而是看自己，即從產(chǎn)品自身的內(nèi)生邏輯出發(fā)，來思考產(chǎn)品定位與未來發(fā)展方向。
三、用戶分析3.1 產(chǎn)品定位豆瓣app的產(chǎn)品定位是書影音興趣社區(qū)，“幫助你通過你喜愛的東西找到志同道合者，然后通過他們找到更多的好東西”，品牌slogen為“豆瓣，我們的精神角落”。
豆瓣app主要有書影音評分工具、興趣社區(qū)、知識付費(fèi)、精品電商四塊業(yè)務(wù)，服務(wù)于喜歡看書、看電影、聽音樂、參加同城活動，樂于為知識付費(fèi)課程買單，喜愛文藝范、生活美學(xué)商品的用戶。
3.2 用戶畫像豆瓣app的用戶男女比例較為均衡，男性用戶略多。在年齡分布上，31-35歲用戶占比最大，為32.72%；其次是25-30歲，占27.46%；24歲以下用戶也不少，占20.4%。值得一提的是，35歲-40歲這一年齡段也有15.64%的比重，可見，豆瓣app的用戶年齡分布相當(dāng)廣泛，有00后、90后、80后，甚至還包括一些70后，涉及多個(gè)年齡階層：
在地域分布上，豆瓣app用戶多集中在廣東、山東、江浙等沿海省份，這些地區(qū)經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)，在物質(zhì)基礎(chǔ)之上，書、電影、音樂、同城活動這些事物滿足了這些人的精神需求，他們也樂于通過這些文娛興趣上的契合來交友，真正把豆瓣當(dāng)作“我們的精神角落”：
豆瓣app在城市分布上體現(xiàn)的用戶特征更為明顯。超一線城市用戶占比達(dá)17.28%，一線城市占48.85%，兩者相加占比高達(dá)66.13%，二線城市比例也高于三線城市。可見，用戶主要集中于大城市，一方面知識素養(yǎng)較高，另一方面大都市生活壓力大使他們更希望通過豆瓣找到精神寄托，大學(xué)生、白領(lǐng)群體也更易在此找到同為“文藝青年”的歸屬感：
從消費(fèi)能力上來看，豆瓣APP的用戶中高等消費(fèi)者占比最高，為32.35%，中等消費(fèi)者占29.85%，而高消費(fèi)者也以13.48%的比例高于占6.72%的低消費(fèi)者。總體上來看，豆瓣用戶消費(fèi)能力很強(qiáng)，他們可能更樂于為高質(zhì)量的商品付費(fèi)，這是豆瓣電商成功的關(guān)鍵；大城市的同城活動（演唱會、體育賽事、觀影會、藝術(shù)展、話劇等）豐富，豆瓣可以多與這些活動的主辦方合作，吸引高消費(fèi)能力的用戶去到線下消費(fèi)，這一塊市場潛力應(yīng)該非常巨大，豆瓣應(yīng)拋下“拒絕銅臭味”的高傲姿態(tài)，擁抱各級別消費(fèi)能力用戶，思考多種商業(yè)變現(xiàn)玩法：
3.3 用戶使用場景由上文的使用路徑圖可知，用戶使用豆瓣app有以下7個(gè)場景：
（1）想查看某一電影（或綜藝節(jié)目、電視劇、書籍、歌曲）的評分、評價(jià)。
（2）想隨意看一部電影或一本書。
（3）看完或聽完xx，想撰寫影評（或書評、樂評）、發(fā)日記、發(fā)圖片、說點(diǎn)什么。
（4）想看看最近有什么想?yún)⒓拥耐腔顒印?/p>
（5）想關(guān)注好友動態(tài)，想私信好友，想進(jìn)入興趣小組與網(wǎng)友討論問題。
（6）想購買豆品或付費(fèi)知識內(nèi)容（豆瓣時(shí)間）。
（7）無聊，點(diǎn)開app隨意瀏覽。
用戶類型舉例：
陳小藝，女，19歲，在廈門讀書的大一學(xué)生，宅女。從初中開始就喜歡追星，經(jīng)常看自家愛豆主演的電影、電視劇，每周必追愛豆參與的綜藝節(jié)目，會在看完后去豆瓣評分、評論，喜歡去往豆瓣小組與粉絲會的人交流觀看心得、聊八卦。
江豪俊，男，27歲，富二代，社交達(dá)人。瘋狂參加豆瓣上的各種同城活動，尤其是小型的周末聚餐，觀影會、狼人殺ktv聚會、周邊游玩活動等。喜歡在豆瓣上瀏覽女文青寫的日記、發(fā)的圖片等，經(jīng)常私信勾搭，自己也會寫影評，配圖大多是自己文藝范的自拍。
李嫣然，女，33歲，自由職業(yè)者，知名影評人。在豆瓣上時(shí)常發(fā)表熱門電影、暢銷書的影評、書評，粉絲數(shù)達(dá)3萬+，日記《電影2017:個(gè)人年度十佳》獲贊6K+，后參加豆瓣閱讀征文大賽，成為簽約作者，發(fā)表多篇業(yè)內(nèi)出名的推理小說。
謝解放，男，38歲，北京某高校導(dǎo)演系畢業(yè)，導(dǎo)演。經(jīng)常在廣播頁給大家推薦近期國內(nèi)外影展受到廣泛關(guān)注的電影，配以短評，寫日記分享自己拍電影時(shí)的花絮、小故事、心得，在“豆瓣時(shí)間”有自己的音頻課程專欄，分享電影專業(yè)知識。
四、功能分析如前所述，界面走簡約風(fēng)的豆瓣在功能業(yè)務(wù)上卻一點(diǎn)也不簡約，且一直在不斷開拓產(chǎn)品線。從pc端網(wǎng)頁上來看，最新的豆瓣網(wǎng)站首頁頂部導(dǎo)航欄有11個(gè)模塊，每個(gè)模塊打開又會有不少的二級導(dǎo)航欄模塊與海量信息，沖擊著用戶的眼球。
豆瓣網(wǎng)業(yè)務(wù)功能的龐雜給它的移動化改造帶來諸多挑戰(zhàn)。從1.0到6.0版本，移動端每次重大版本迭代主打功能都不一樣，豆瓣首頁一直在“換臉”，這背后反映出的是豆瓣產(chǎn)品經(jīng)理對幾項(xiàng)功能優(yōu)先級排列的搖擺不定，對產(chǎn)品定位深層次的焦慮。
在此選取最新的6.0版本，一方面嘗試分析產(chǎn)品功能的改進(jìn)，另一方面根據(jù)用戶調(diào)研情況與觀察體會，試圖探討豆瓣app究竟該如何定位、未來該如何發(fā)展以及最頭疼的，“怎么賺文藝青年的錢”？
4.1 首頁功能首頁是基于書影音興趣與記錄生活日常的內(nèi)容分享社區(qū)。用戶使用場景主要有兩種：一是作為閱讀者，瀏覽動態(tài)并時(shí)不時(shí)與友鄰做互動。二是作為內(nèi)容生產(chǎn)者，發(fā)廣播、寫日記、影評、書評等，質(zhì)量高的話可以被選上“推薦”頁，激勵(lì)用戶再創(chuàng)作，形成良性循環(huán)的UGC內(nèi)容生產(chǎn)供應(yīng)鏈。
在與忠實(shí)用戶深度訪談后發(fā)現(xiàn)，在看重社交的用戶眼中，首頁有一群經(jīng)常分享生活日記的有趣友鄰，友鄰間因內(nèi)容連接形成人情味濃厚的社交關(guān)系鏈。你只要愿意創(chuàng)作，堅(jiān)持分享，就會有人關(guān)注你，與你互動，找到“我們的精神角落”的歸屬感。如下圖，某友鄰發(fā)表了一些過生日的感想，底下有35個(gè)友鄰都送上生日祝福，245人點(diǎn)贊，友鄰間散發(fā)出一種別樣的溫情。
而在不喜歡社交的用戶眼中，首頁像是一個(gè)“樹洞”。我關(guān)注我喜歡內(nèi)容，把在生活中、其他平臺不敢想說的話在這說出來，我不奢求回應(yīng)。豆瓣曾經(jīng)有個(gè)熱門話題叫“你最怕誰關(guān)注你的豆瓣？”很多人在回答中提到“所有在現(xiàn)實(shí)中認(rèn)識的人”，可見把豆瓣當(dāng)“樹洞”的用戶之多。如下圖，某友鄰安安靜靜傾訴自己的心情，不求回應(yīng)，豆瓣就是她的“樹洞”。
在與一些輕度使用用戶訪談時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)首頁內(nèi)容對新用戶不夠友好，創(chuàng)作門檻較高，所以很難吸引新用戶留存下來。表現(xiàn)如下：
（1）很多新用戶把豆瓣當(dāng)書影音評分工具，養(yǎng)成“用完即走”的使用習(xí)慣。推薦頁推送不精準(zhǔn)，用戶很難被吸引，關(guān)注用戶少，動態(tài)頁更新頻次低，無法找到體驗(yàn)上的沉浸感。如下圖，推薦頁都是“心靈雞湯”的內(nèi)容，“用完即走”用戶是不會被吸引而停留的。
（2）從內(nèi)容產(chǎn)出角度講，相比其他輕社交屬性的app，如微博、微信朋友圈等，發(fā)狀態(tài)、發(fā)微博的內(nèi)容產(chǎn)出門檻很低，而在豆瓣發(fā)影評、書評或日記等內(nèi)容產(chǎn)出難度很大。
（3）雖然豆瓣也有類似微博的“說點(diǎn)什么”、“發(fā)圖片”等輕功能，但會受產(chǎn)品文藝調(diào)性影響，寫作差的人不敢隨意發(fā)言，好的人又會對文字“精心雕琢”，產(chǎn)出數(shù)量大打折扣。
因此，用戶分兩個(gè)極端，針對兩種用戶，我認(rèn)為首頁調(diào)整的重點(diǎn)不是先考慮主打功能，而是先明確首頁發(fā)展目標(biāo)：從用戶出發(fā)，想辦法吸引“用完即走”的用戶留存下來，盡可能提高忠實(shí)用戶的使用體驗(yàn)，打造優(yōu)質(zhì)UGC內(nèi)容原創(chuàng)平臺。在此目標(biāo)基礎(chǔ)上再考慮主推哪種功能。
4.1.1 動態(tài)、推薦功能
動態(tài)頁通常是用戶打開app“第一眼”，所以它直接決定“用完即走”用戶是否會在首頁多停留一會兒。對于忠實(shí)用戶，多推薦牛人、高質(zhì)量內(nèi)容，才能提高使用體驗(yàn)，減少老用戶流失。
對“用完即走”用戶來說，現(xiàn)在的首頁吸引力不大（如下左圖），一是關(guān)注用戶少，界面冷清，用戶提不起興趣。二是推薦頁沒有精準(zhǔn)的私人化推薦，吸引不到他們。而對忠實(shí)用戶來說，動態(tài)頁非常熱鬧（如下右圖），友鄰間互動頻繁，內(nèi)容有趣，吸引用戶一直停留。
目前“動態(tài)”與“推薦”兩模塊的使用邏輯完全一致，都是有源源不斷可刷新內(nèi)容與互動操作，且“動態(tài)”不是類似“朋友圈”的私密社交圈，開放度高。既然如此，為什么不把二者合并，在刷好友動態(tài)同時(shí)穿插一些精選文章？對“用完即走”用戶來說，可以一改原先動態(tài)頁面的“冷清感”。對忠實(shí)用戶來說，不用在兩個(gè)tab中來回切換，使用成本降低，可以獲得更強(qiáng)的“沉浸感”。
修改建議：
把“動態(tài)”與“推薦”兩模塊合并，在瀏覽用戶動態(tài)中穿插推送熱門精選內(nèi)容，把優(yōu)質(zhì)UGC與關(guān)注用戶UGC內(nèi)容相結(jié)合。具體展示規(guī)則是三個(gè)好友動態(tài)后跟一個(gè)推薦內(nèi)容。
優(yōu)質(zhì)UGC內(nèi)容推送依據(jù)友鄰發(fā)表的動態(tài)內(nèi)容而制定。例如，某友鄰發(fā)表了對院線電影《神奇動物：格林德沃之罪》的評分、短評，用戶在看完好友動態(tài)后很可能有想看影評的需求，那下一條動態(tài)即可推送這部電影的熱門影評，如“56個(gè)《神奇動物2》的彩蛋與細(xì)節(jié)”，這種“私人推送”會引導(dǎo)用戶一直在此頁面停留，形成話題規(guī)模效應(yīng)。
加大“話題廣場”這一模塊在首頁的“存在感”，營造出熱鬧的用戶討論氣氛，誘使用戶也產(chǎn)生出想討論的欲望，使用戶使用習(xí)慣由“看”轉(zhuǎn)為“創(chuàng)造”UGC內(nèi)容。
修改后的原型圖如下：
4.1.2 搜索框功能打開首頁最顯眼的部分是頂部的搜索框。坦白說，搜索框功能可能是用戶使用次數(shù)最多的一項(xiàng)功能，沒有之一。根據(jù)我們做的用戶調(diào)研情況來看，豆瓣用戶使用app最常見的需求是想查看一部電影、或一本書、或一張專輯的評分、評價(jià)，而通過搜索框搜索目標(biāo)對象幾乎是必經(jīng)環(huán)節(jié)，使用率相當(dāng)之高。
搜索框被放置在最頂部，左上角“放大鏡”圖標(biāo)十分顯眼，這樣的設(shè)計(jì)能讓用戶最快發(fā)現(xiàn)它的存在。平時(shí)搜索框會默認(rèn)變換顯示一些“灰色字”的熱門話題，點(diǎn)選、直接搜索后會進(jìn)入話題廣場，這個(gè)設(shè)計(jì)很巧妙，既充分利用了搜索框空置的內(nèi)容，又做了話題廣場的引流入口。但是，點(diǎn)選搜索框，進(jìn)入搜索頁后，存在以下兩個(gè)問題（見下圖）：
點(diǎn)選最近搜索右邊那個(gè)“垃圾桶”圖標(biāo)，會刪除最近搜索的所有關(guān)鍵詞，但用戶有很多時(shí)候想刪除個(gè)別沒用的詞，保留一些有用的詞，這里沒法逐個(gè)操作。
豆瓣熱搜右邊有個(gè)“一周熱門電影榜”的tab，每次點(diǎn)開搜索，會變換不同的榜單給用戶推薦，這個(gè)設(shè)計(jì)很笨拙，tab出現(xiàn)在此位置既給整體布局添加了混亂感，又極度違背用戶使用習(xí)慣。
在鍵入文字準(zhǔn)備搜索目標(biāo)時(shí)，也存在一個(gè)小問題：
當(dāng)搜一項(xiàng)既有書籍版又有影視版的作品時(shí)，它的目標(biāo)頁提示卻只有電影或電視劇形式，而沒有書籍形式。比如，我想查《了不起的蓋茨比》這本書，結(jié)果提示的卻是電影頁（見下圖）；我想查金庸的《射雕英雄傳》這本書，結(jié)果提示的仍然是電視劇，而沒有書籍形式的目標(biāo)頁提示。
產(chǎn)品經(jīng)理可能是考慮用戶的電影搜索需求比較多，這樣的設(shè)計(jì)可以理解。但我認(rèn)為可以換個(gè)思維考慮這個(gè)設(shè)計(jì)。現(xiàn)在的搜索結(jié)果呈現(xiàn)方式是屬于“先搜索再分類”的模式，而用戶在使用關(guān)鍵詞搜索時(shí)其實(shí)對目標(biāo)的類別已經(jīng)是“心中有數(shù)”，因此，何不采用“先分類再搜索”的結(jié)果呈現(xiàn)方式。
修改建議：
給最近搜索的每個(gè)關(guān)鍵詞標(biāo)簽右上角添加表示可刪除的“x”按鈕。
在最近搜索底下設(shè)置分類欄，每一欄可放置熱搜詞前十與相應(yīng)類別榜單推薦，先找到目標(biāo)類別再鍵入，符合用戶使用邏輯，提高結(jié)果精準(zhǔn)度。不過修改后用戶的使用步驟會比之前多一步，但可以為用戶保留之前的操作模式，用戶可自行選擇要不要提前點(diǎn)選分類。
修改原型如下：
4.1.3 撰寫功能首頁右下角有鉛筆圖標(biāo)樣式的撰寫按鈕，點(diǎn)擊后會從底部彈出選擇頁，有四個(gè)選項(xiàng)。這個(gè)設(shè)計(jì)想法是好的，但在刷關(guān)注豆友動態(tài)場景下是否有導(dǎo)向“豆瓣評分”的需求是存疑的，如果我看到別人的評分、評論，直接點(diǎn)擊好友動態(tài)那里的書影音條目就可以。而最近豆瓣在主推“話題廣場”那個(gè)模塊，我很贊成這種增強(qiáng)信息流的做法，這里可以改成“談話題”。
此外，用戶撰寫內(nèi)容時(shí)沒有設(shè)置廣播私密度、分組可見之類的隱私管理功能，不想被一些豆友看到的動態(tài)被迫要被看見，這點(diǎn)還有個(gè)常見場景是：你在豆瓣活動的“足跡”經(jīng)常會被廣播，但廣播時(shí)卻不能屏蔽任何用戶。另外，還缺少一個(gè)@提醒友鄰的功能。
修改建議：
刪除撰寫選項(xiàng)中的“豆瓣評分”一項(xiàng)，改為“談話題”。
點(diǎn)選“說點(diǎn)什么”、“發(fā)圖片”、“寫日記”、“談話題”進(jìn)入相應(yīng)界面后，下方增添四種隱私管理選項(xiàng)：“公開”、“私密”、“部分可見”、“不給誰看”，并增添@提醒誰看的功能。
修改后原型如下：
4.2 市集功能首頁功能的目標(biāo)是“想辦法吸引‘用完即走’的用戶留存下來，盡可能提高忠實(shí)用戶的使用體驗(yàn)”，這解決的是“留住用戶”的問題。而留住了用戶以后，豆瓣需要考慮的另一個(gè)重要問題是“如何賺用戶的錢”。6.0版本把“市集”功能設(shè)置為底部5個(gè)導(dǎo)航之一，顯露出豆瓣做知識付費(fèi)與精品電商的決心。
由于產(chǎn)品調(diào)性所限，如果市集的改革太過大刀闊斧，什么都賣，可能會引發(fā)“文藝青年群體”的不滿。所以在市集功能中，豆瓣在“豆品”模塊上架的商品都有著濃濃的文藝氣息（如下左圖）。而在主打知識付費(fèi)的“豆瓣時(shí)間”里，付費(fèi)課程也基本圍繞書影音等內(nèi)容的文藝性質(zhì)的課程（如下右圖）。
市集讓我明顯感受到產(chǎn)品經(jīng)理在設(shè)計(jì)方面兩種很矛盾心態(tài)——既“小心翼翼”，又“急功近利”。“小心翼翼”體現(xiàn)在商品選擇方面，豆品上架商品數(shù)量極少，賣的都是“文藝感”的筆記本、日歷、茶包、馬克杯等低端日消品。豆瓣時(shí)間的課程類別也較為單一，堅(jiān)持文藝優(yōu)質(zhì)內(nèi)容與高定價(jià)。
“急功近利”主要體現(xiàn)在商品營銷方面。舉最近的一個(gè)例子，前段時(shí)間用戶發(fā)現(xiàn)在app啟動頁突現(xiàn)“豆貓來了”的卡通形象推廣（如下左圖），在首頁引發(fā)用戶間熱議，大家還對這個(gè)“丑貓”一頭霧水之際，誰知豆品第三天就上架有豆貓形象的T恤與衛(wèi)衣（見下右圖）。不對吉祥物進(jìn)行詳細(xì)介紹，不進(jìn)行推廣，“豆貓”在觀眾心目中還沒留下多少印象之時(shí)，就急切開賣周邊商品，失敗不可避免。
此外，豆瓣時(shí)間想要“賺文藝青年的錢”的重點(diǎn)是知識付費(fèi)產(chǎn)品能否做出差異化，打造不同于競品app的知識付費(fèi)產(chǎn)品。如何與書影音模塊做進(jìn)一步的內(nèi)容鏈接，由書影音條目做引流入口，連接到知識付費(fèi)產(chǎn)品的購買頁，增強(qiáng)“豆瓣時(shí)間”在豆瓣在所有功能業(yè)務(wù)中的存在感，也是可以考慮的賺錢方向。
市集模塊雖然在6.0版本中作為五大底部導(dǎo)航頁之一出現(xiàn)，但通過用戶訪談發(fā)現(xiàn)，很多用戶甚至不知道這項(xiàng)功能。因此，推出“豆貓”吉祥物是增強(qiáng)市集存在感很好的策略，但不可急功近利，應(yīng)在打造商品品牌形象方面下足功夫，真正讓用戶留下印象，這是一個(gè)長期的過程，需要耐心。
修改建議：
給豆品模塊拍攝一部品牌故事短片，給每一個(gè)豆品商品撰寫相應(yīng)的詳細(xì)的商品介紹。或者考慮與其他品牌進(jìn)行合作，出聯(lián)名款。通過這些措施增強(qiáng)豆品品牌生命力。
在首頁介紹推廣“豆貓”吉祥物誕生的過程、設(shè)計(jì)理念、作者介紹，打造吉祥物品牌故事，在話題廣場頁關(guān)于豆瓣吉祥物的問題討論，讓“豆貓”這個(gè)形象深入人心。
豆瓣最寶貴的資源是“書影音”，那豆瓣時(shí)間為何不好好利用這個(gè)天然的類別劃分優(yōu)勢，把課程按照書籍類、影視類、音樂類與其他類來劃分呢？這樣用戶在書影音條目的多種使用場景下，就會自然產(chǎn)生想擴(kuò)展相關(guān)知識，便去豆瓣時(shí)間購買相應(yīng)類別課程的需求。
在書影音條目頁設(shè)置引流口，連接到知識付費(fèi)購買頁，增強(qiáng)“豆瓣時(shí)間”在所有功能業(yè)務(wù)中的存在感。例如，在書籍條目的評論區(qū)上方設(shè)置“一個(gè)作家的養(yǎng)成——寫作成長營名師直播課精選”這門課程的引流入口，滿足用戶找書時(shí)想嘗試寫作的需求（如下圖） 。
4.3 小組功能小組功能是維持豆瓣社交屬性的重要功能，它是一個(gè)相對獨(dú)立的功能板塊。創(chuàng)始人阿北曾把豆瓣模式總結(jié)為：通過工具屬性把用戶吸引進(jìn)來，通過社區(qū)屬性把用戶留下來。誠然，豆瓣核心競爭力是幾千萬多條的書影音條目，但豆瓣絕不想看到用戶在查詢完書影音后就止步于此，于是小組被提到一個(gè)很重要地位。一些豆瓣小組從05年存活至今，陪伴了一代豆瓣用戶的成長，功不可沒。（如下圖）
首頁功能在用戶互動性方面存在一個(gè)割裂的情況，所以豆瓣小組功能一直以來是擔(dān)負(fù)著“強(qiáng)社交”使命的重要“棋子”，甚至豆瓣“圣地”的美譽(yù)也要?dú)w功于這個(gè)類似百度貼吧的模塊。小組一直以來被人所詬病的一點(diǎn)在于管理上的混亂，不管是小組實(shí)時(shí)討論的熱門帖子，還是小組內(nèi)的帖子，言論粗俗、內(nèi)容無營養(yǎng)的帖子比比皆是，違背了興趣小組生產(chǎn)興趣類優(yōu)質(zhì)UGC內(nèi)容的初衷。
修改建議：
我在做用戶調(diào)研時(shí)有用戶提出建議，增添屏蔽主題貼、屏蔽關(guān)鍵字、屏蔽樓主的功能，真正成為“我的小組”。用戶可以有選擇不看劣質(zhì)內(nèi)容的權(quán)利。（如下圖）
小組討論加入“精華區(qū)”功能，用“精華區(qū)”的優(yōu)質(zhì)帖子引導(dǎo)小組風(fēng)氣。帖子能否進(jìn)入“精華區(qū)”是由小組管理員進(jìn)行操作、管理，管理員引導(dǎo)小組討論風(fēng)氣。（如下圖）
4.4 書影音功能（以電影為例）雖說“書影音”是豆瓣所有業(yè)務(wù)的基石，但從用戶使用場景角度來說，用戶進(jìn)入“書影音”這個(gè)功能模塊的頻次并不高，原因在于：用戶一般是看了某作品、或經(jīng)推薦、或想到某作品才會打開app使用這個(gè)工具查評分、信息，一般多用搜索框查找，而去到“書影音”模塊找作品的使用場景并不多。
書影音條目是豆瓣的最大特色，從用戶訪談來看，大部分用戶對書影音條目滿意度很高。不過還有一個(gè)大的問題：電影條目頁在簡介下面有個(gè)影人功能區(qū)，但影人頁感覺沒有很好地利用起來。（書籍的作家頁也有同樣的問題）因?yàn)楹芏嘤脩艨措娪盎蚩磿且驗(yàn)槟硞€(gè)演員、導(dǎo)演或作家，有對影人或作家進(jìn)行深度挖掘、討論的需求。例如，諾蘭導(dǎo)演關(guān)注人數(shù)為93653人，“小雀斑”雷德梅恩有24061個(gè)粉絲（如下圖），這么龐大的一個(gè)關(guān)注人數(shù)、流量數(shù)量為什么不好好進(jìn)行利用呢？
修改建議：
影人頁下方設(shè)置評論區(qū)，“粉絲”可對影人進(jìn)行評論。
下方添加導(dǎo)航按鈕，經(jīng)此按鈕可導(dǎo)航到此影人的相關(guān)“小組”，可通過影人頁去往相關(guān)“粉絲”小組進(jìn)行討論，起到從查詢電影—>查詢導(dǎo)演—>導(dǎo)演相關(guān)小組引流的目的。
添加可以導(dǎo)航到影人相關(guān)視頻采訪節(jié)目的視頻網(wǎng)站鏈接，這是一個(gè)新用戶了解影片演員或?qū)а莸那溃蛘邼M足一個(gè)粉絲想更多了解偶像生活、八卦的深度需求。
修改后原型圖如下：
4.5 “我的”功能“我的”功能是針對用戶賬號管理的功能，是任何一款手機(jī)app都需要具備的功能，其功能沒有太多差異化，改進(jìn)也只是小功能的優(yōu)化，對產(chǎn)品屬性影響不太大，不過對用戶來說也是必不可少的。
很多人曾說，豆瓣最大的價(jià)值在于記錄閱讀史、觀影史、聽歌史，記錄成長，為每一位用戶提供了一個(gè)儲存自己成長中精神食糧的“精神角落”。這是“我的”最大的價(jià)值
這個(gè)模塊的問題在于：在用戶私密性、隱私功能方面一直沒有什么大的改進(jìn)，為別人展示的“個(gè)人主頁”內(nèi)容無法被自己控制。因?yàn)橛脩粼赼pp里的一些使用行為是不希望被別人看到的。
修改建議：
增添對“個(gè)人主頁”展示內(nèi)容進(jìn)行自我管理、調(diào)整的功能，即主頁可分為“我自己”、“陌生人”、“友鄰”三個(gè)視角來管理、查看。我可以設(shè)置“友鄰”、“陌生人”視角下我的主頁都要展示什么內(nèi)容，這樣就可避免其他人看到我不想讓別人看到的行為動態(tài)，保護(hù)隱私。
修改前與修改后的原型圖如下：
4.6 新功能
18年11月21日，豆瓣app上線6.5.0全新版本，在這個(gè)版本中增添了一些新功能（如下圖），如快速標(biāo)記小游戲、電影電視劇觀影分析、個(gè)人標(biāo)記數(shù)量顯示、可帶話題小視頻等，引發(fā)用戶熱議。
“小視頻”功能的增添徹底改變了豆瓣首頁的觀感，成為此次更新用戶討論最火熱的話題。首頁動態(tài)被滿屏的視頻所占據(jù)（如下左圖、中圖），動態(tài)的話題廣場板塊首頁也全部是視頻?開頭的話題，用戶也紛紛發(fā)表對豆瓣加入“小視頻”的看法。（如下右圖）
“小視頻”的加入表面上看是某種對時(shí)代的妥協(xié)，但豆瓣的“小視頻”做出了很強(qiáng)的差異化。例如，最火熱的“用你家鄉(xiāng)的方言讀一首詩”、“拍段是枝裕和風(fēng)格的小片”等話題給人“有文化又有趣”的觀感。用戶紛紛發(fā)表看法，有人說這標(biāo)志著豆瓣將全面“抖音化”、不再省流量，也有人表示贊成。
而筆者認(rèn)為，討論“豆瓣要不要加入小視頻”這個(gè)問題意義不大，因?yàn)椴还茉趺从懻摚怯脩舴磻?yīng)非常差，否則豆瓣是一定要加小視頻的，因?yàn)椤笆裁礃拥钠嚲驮撚惺裁礃拥呐渲谩薄＞拖衲銌枴败嚶?lián)網(wǎng)功能一定需要嗎？”你無法想象2018年的一款車沒有這個(gè)功能，沒有的話你看這輛車賣的出去嗎。因此，對豆瓣新功能的添加會不會“污染”豆瓣這樣的討論都沒有意義。豆瓣沒有很多矯情的“文藝青年”想得那么脆弱，它不是輕易就被一兩個(gè)功能的優(yōu)化“污染”的。隨著時(shí)代的進(jìn)步，添加相應(yīng)的新功能（輸入新鮮血液）是順應(yīng)時(shí)代潮流，這不是妥協(xié)，這是一個(gè)產(chǎn)品一直保持生命力的明智之舉。
而快速標(biāo)記小游戲、電影電視劇觀影分析、個(gè)人標(biāo)記數(shù)量顯示這幾個(gè)功能的增添就真的讓很多豆瓣用戶感到欣慰。在自己最優(yōu)勢的電影資源庫上做文章，利用數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā)新功能，這樣與時(shí)俱進(jìn)又保持自我的功能優(yōu)化思路我非常認(rèn)同。筆者在更新app后玩這個(gè)標(biāo)記“看過”的游戲一下午都一直停下下來（如下右圖），我的書影音那里自己標(biāo)記的數(shù)據(jù)也一目了然（如下左圖）。
觀影分析報(bào)告就更贊了，可以通過數(shù)據(jù)清楚地了解自己的觀影習(xí)慣，既能看到閱片量（如下中間左圖），還能看到自己最常看的導(dǎo)演、演員、影片地區(qū)分布（如下中間右圖），用戶還可以通過查看別人的觀影習(xí)慣找到有共同愛好的友鄰。例如，如果大家都常看諾蘭導(dǎo)演的片子，一定會有很多的共同話題，社交關(guān)系就建立起來了。期待豆瓣后續(xù)可以推出閱讀分析、聽歌分析、同城活動分析等。
綜上，以書影音條目這個(gè)豆瓣最大特色功能為基點(diǎn)，可以很好地串聯(lián)起整個(gè)豆瓣生態(tài)關(guān)系鏈，這樣的全局功能優(yōu)化比一些小功能優(yōu)化的討論要有意義得多。因?yàn)檫@是豆瓣這款產(chǎn)品的“魂”。在今年的金馬獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)禮，主持人有提到“豆瓣評分”，我也經(jīng)常在此遇到港澳臺以及海外華人的用戶，可見豆瓣的知名度，用好書影音數(shù)據(jù)庫是決定豆瓣能否成為全球最大書影音評分網(wǎng)站的關(guān)鍵。
五、運(yùn)營分析豆瓣的運(yùn)營活動策略一直非常“佛系”，一方面，活動策劃得相當(dāng)簡單，不溫不火，用戶瘋狂吐槽，經(jīng)常是用戶比官方還著急；另一方面，常常在活動發(fā)出后出現(xiàn)“用戶幫著官方運(yùn)營”、“用戶自嗨”、“用戶喊話阿北”的尷尬局面。
5.1 “豆貓來了”活動分析11月12日，“雙十一”過去的第二天，所有打開豆瓣app的用戶都在啟動頁上看到了名叫“阿白”與“阿黑”的兩只豆貓吉祥物（如下圖所示），一時(shí)間引爆了平臺，首頁到處可見對“豆貓”的討論。
活動主題：#畫出你心目中的阿黑阿白# 話題活動
參與方式：你心目中的阿黑阿白是什么樣？它們之間會發(fā)生怎樣的故事？
請發(fā)揮你的腦洞畫出來，發(fā)表帶此話題的廣播動態(tài)。
活動獎(jiǎng)勵(lì)：我們將選出3個(gè)優(yōu)質(zhì)的豆友作品，各贈送豆貓系列產(chǎn)品中的任意一件。（獎(jiǎng)品由豆瓣豆品提供）
活動時(shí)間：即日起至11月25日24：00
活動經(jīng)過：
需要特別說明的是，這個(gè)活動的誕生主要源自于用戶自發(fā)的行為，官方后續(xù)是因用戶行為過熱才補(bǔ)上的這個(gè)話題活動。這個(gè)活動的前因后果是：
（1）豆瓣官方首先于11月12日在app啟動頁上線豆貓的圖文宣傳，隆重推出各種形態(tài)的“阿白”、“阿黑”兩只豆貓形象，并配以宣傳詞“豆貓來了”。
（2）用戶紛紛在首頁對兩只豆貓進(jìn)行瘋狂吐槽，槽點(diǎn)主要集中在豆貓丑陋的顏值、太過粗糙的簡筆畫、與豆瓣氣質(zhì)不符等，隨后有友鄰陸續(xù)po出自己畫的豆貓形象。
（3）一天內(nèi)，豆瓣首頁被各種用戶畫的豆貓畫轉(zhuǎn)發(fā)刷屏，隨后事態(tài)發(fā)展為不限于豆貓的再創(chuàng)作，“豆雞”、“豆豉”、“豆花”等創(chuàng)意十足的升級版畫作一一出現(xiàn)，驚艷全網(wǎng)。
（4）接下來幾天，各種腦洞清奇的“靈魂畫作”誕生，局勢已完全不受官方控制。19日，友鄰“南瓜扶手”創(chuàng)建“豆瓣來了——從豆貓出發(fā)”主題相冊，收錄整理了100+的畫作，獲得800+的轉(zhuǎn)發(fā)量，一場意外的全民狂歡被引向（如下中圖）。很多豆友瘋狂喊話豆瓣官方與阿北（如下左、右圖）。
（5）幾天后，豆瓣官方在“豆瓣豆品”商城趁勢突然上線豆貓周邊商品T恤、衛(wèi)衣、馬克杯（如下圖），豆瓣官方急著變現(xiàn)的心態(tài)昭然若揭，商品介紹不忍直視。
（6）11月21日，豆瓣官方發(fā)起話題活動，給有才的用戶們發(fā)小福利。
活動分析：
本次活動以官方始料未及的用戶自發(fā)創(chuàng)作方式運(yùn)營開來，可謂是產(chǎn)品運(yùn)營界的一朵“奇葩”，不禁讓我們生出“還有誰”的感慨。一方面，這體現(xiàn)出豆瓣官方運(yùn)營能力的欠缺；但另一方面，我們可喜地發(fā)現(xiàn)用戶創(chuàng)作潛力的巨大，不用物質(zhì)激勵(lì)手段，用戶憑著文藝青年的“炫耀欲”就可以踴躍參與活動。
官方在這次運(yùn)營活動中存在的問題主要有：
豆品中“豆貓來了”系列商品的介紹語太過簡單，商品吸引力遠(yuǎn)不及用戶創(chuàng)作的商品概念圖，這樣草率的品牌介紹是不可能打動太多用戶產(chǎn)生購買行為的。
官方對活動的用戶反應(yīng)情況預(yù)估不夠，追熱點(diǎn)式地快速上線周邊商品可以說是一次相當(dāng)失敗的營銷策略，不顧用戶口碑就開賣商品是營銷大忌。
官方?jīng)]有好好利用自己的用戶資源，事先雖在話題廣場做過調(diào)研，但商品形態(tài)的呈現(xiàn)顯然沒有廣泛聽取用戶意見，且后續(xù)沒有與插畫師用戶建立合作關(guān)系，沒有利用用戶資源，太過一意孤行。
活動改進(jìn)意見：
重視前期用戶調(diào)研，官方從這次活動中發(fā)掘擅長品牌形象設(shè)計(jì)、美術(shù)、品牌文案的用戶、插畫師進(jìn)行訪談，為下次設(shè)計(jì)周邊商品形象積累盡可能多的創(chuàng)作資源。
官方要改變一意孤行的高傲做派，真正耐心采納用戶在話題模塊的回答建議，才不至于做出用戶口碑一致偏差的產(chǎn)品。
找準(zhǔn)產(chǎn)品定位，推出與產(chǎn)品調(diào)性真正契合的商品。制定詳細(xì)的長期的品牌推廣計(jì)劃，用扎實(shí)的品牌故事與介紹長期打造豆貓的貓格魅力。例如，可以給豆貓?jiān)O(shè)定性格、愛好、成長經(jīng)歷，如喜歡自拍愛臭美的心機(jī)婊貓，用戶喜歡上這只貓，才可能買你的商品。
5.2 “豆瓣卡通形象設(shè)計(jì)大賽”活動方案（原創(chuàng)）建議豆瓣舉辦一屆卡通形象設(shè)計(jì)大賽，充分挖掘用戶潛能，實(shí)現(xiàn)民主化運(yùn)營。
活動主題：豆瓣卡通形象設(shè)計(jì)大賽
活動規(guī)則：大賽分繪畫組與文案組兩個(gè)組別，分開評獎(jiǎng)。活動開始后豆瓣話題廣場中將添加以“豆瓣卡通形象設(shè)計(jì)大賽”為主題字樣的話題，所有豆瓣注冊用戶可以針對這個(gè)話題進(jìn)行視覺與文字形式的創(chuàng)作。活動投稿截止后，將于固定時(shí)間進(jìn)行全平臺用戶投票，最終選出的兩個(gè)第一名將選定為豆瓣今后的卡通形象，配以定制修改的品牌故事，實(shí)現(xiàn)真正的民主。
參與方式：
（1）在廣播動態(tài)頁發(fā)表帶大賽話題的繪畫或設(shè)計(jì)作品，發(fā)表即代表參賽，繪畫作品要配有闡述設(shè)計(jì)理念的解說文字，作品氣質(zhì)要求與豆瓣產(chǎn)品調(diào)性相近。
（2）在廣播動態(tài)頁發(fā)表帶大賽話題的品牌故事文案，寫出你心中最符合豆瓣氣質(zhì)的卡通形象品牌故事，要求腦洞大但緊扣豆瓣產(chǎn)品主題。
（3）投票開啟期間注冊用戶均可參與比賽投票。
活動獎(jiǎng)勵(lì)：繪畫組、文案組，兩個(gè)組別分別設(shè)立一等獎(jiǎng)1名，二等獎(jiǎng)2名，三等獎(jiǎng)3名，分別獲得不同價(jià)值的豆瓣豆品與豆瓣時(shí)間課程作為獎(jiǎng)品，未獲獎(jiǎng)的用戶將從中抽取20名，送出最新院線電影《狗十三》的免費(fèi)觀影券。
活動時(shí)間：12月1日至20日24：00投稿截止，12月25日至30日進(jìn)行全平臺用戶投票
作品舉例：
豆瓣產(chǎn)品色調(diào)綠色居多，之前啟動頁經(jīng)常有豆子發(fā)芽的形象，所以用豆類植物型的卡通形象最符合豆瓣產(chǎn)品調(diào)性，卡通形象可參考如下（第一張圖為“豆莢寶寶”，第二張圖為“豆二毛”）：
六、總結(jié)豆瓣是一家社交網(wǎng)站嗎？豆瓣是電影評分工具？豆瓣是圣地？豆瓣能否超越imdb、爛番茄，成為全球最大的影評網(wǎng)站？使用豆瓣的都是文藝青年嗎？
以上種種關(guān)于身份認(rèn)知的問題被人們反復(fù)討論，“用戶比產(chǎn)品經(jīng)理還關(guān)心豆瓣發(fā)展”，這樣的奇景全互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)找不到第二家。
這兩年，以拼多多、抖音為代表的對用戶數(shù)據(jù)挖掘極其精準(zhǔn)、用戶下沉做得極其好，發(fā)展迅猛但口碑較差的產(chǎn)品強(qiáng)勢崛起。但大數(shù)據(jù)繁榮的背后是優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的缺失，這種模式能否長久還有待時(shí)間檢驗(yàn)。而他們所缺少的正是豆瓣所擁有的優(yōu)勢。在很多人心中，豆瓣代表著浮躁大數(shù)據(jù)時(shí)代的一份堅(jiān)守。
豆瓣一直手握兩大核心資源：一是書影音權(quán)威評價(jià)體系與信息數(shù)據(jù)，二是優(yōu)質(zhì)UGC內(nèi)容生產(chǎn)者。
因此，豆瓣發(fā)展最重要的問題可能不是搞明白“豆瓣是誰”，弄清楚“風(fēng)口在哪”，而是如筆者在功能分析中所說，做好用戶關(guān)系維護(hù)，讓“用完即走”的用戶真正了解到豆瓣的優(yōu)質(zhì)UGC內(nèi)容，給忠實(shí)用戶營造良性循環(huán)的內(nèi)容創(chuàng)作與社交互動環(huán)境，最后用好書影音數(shù)據(jù)庫這個(gè)產(chǎn)品之“魂”。
這是4月達(dá)索的一次低空飛行測試。達(dá)索獵鷹每年會舉辦3至5次“制造之旅（Manufacturing Tour）”，安排全球客戶參觀公務(wù)機(jī)的整個(gè)制造流程，梅里尼亞克工廠便是其中一站。這里是專門生產(chǎn)達(dá)索飛機(jī)機(jī)翼的工廠，每架機(jī)翼均有8000多個(gè)零部件。工具架上放置著紅黃藍(lán)不同顏色的銜接鉚釘，每架加工中的機(jī)翼旁都會有一臺顯示器，上面的3D圖像指示著工人將不同顏色的鉚釘嵌入不同的地方，另外一批工人則在機(jī)翼內(nèi)的凹槽里涂抹著棕色的加固涂料。如今已有6至8位中國客戶來過這家工廠。
作為法國第二大飛機(jī)制造商，達(dá)索最聞名于世的產(chǎn)品是其“陣風(fēng)”和“幻影”戰(zhàn)斗機(jī)。二戰(zhàn)期間，該公司創(chuàng)始人、戰(zhàn)斗機(jī)制造專家馬塞爾?達(dá)索（Marcel Dassault）曾因拒絕與納粹合作而被拘禁。從上世紀(jì)五六十年代起，隨著公務(wù)機(jī)需求的出現(xiàn)，達(dá)索開始研究公務(wù)機(jī)。沿用自戰(zhàn)斗機(jī)的超高科技性能，成為了達(dá)索在公務(wù)機(jī)市場的最大亮點(diǎn)。在歐洲，達(dá)索獵鷹擁有約60%的市場份額。在美國，這家法國公司也備受中高端客戶群的青睞。電影《教父》的導(dǎo)演弗朗西斯?福特（Francis Ford）、F1車王舒馬赫、法國總統(tǒng)奧朗德都是獵鷹飛機(jī)的忠實(shí)客戶。
意外的是，在呈井噴態(tài)勢的中國公務(wù)機(jī)市場，達(dá)索卻是遲到者。按照“胡潤百富”公布的報(bào)告顯示，中國約有30萬人是公務(wù)機(jī)的潛在消費(fèi)者。未來十年，中國將成為全球最大的公務(wù)機(jī)市場。但達(dá)索“獵鷹”的中國成績單并不搶眼。根據(jù)亞翔航空的《大中華區(qū)公務(wù)機(jī)市場分析報(bào)告》顯示，到2012年底，包括港澳臺在內(nèi)的大中華區(qū)一共擁有336架公務(wù)機(jī)。其中內(nèi)地市場193架，而達(dá)索交付的20架飛機(jī)（內(nèi)地為12架）僅占到了6%的市場份額。按照飛機(jī)航程和機(jī)艙大小，公務(wù)機(jī)被分成了超輕型機(jī)、超遠(yuǎn)程機(jī)、大型機(jī)等不同類別，即便達(dá)索在中國最受歡迎的超遠(yuǎn)程機(jī)“獵鷹7X”，其在大中華區(qū)的市場份額亦只有12.5%，遠(yuǎn)低于在大艙型公務(wù)機(jī)里的最大玩家灣流宇航公司（Gulfstream）所產(chǎn)的“G550”，后者的市場份額達(dá)到了62.5%。
“我們在2006到2010年落后了很多。”達(dá)索獵鷹商務(wù)機(jī)公司（Dassualt Falcon Jet Corp.）總裁兼首席執(zhí)行官侯頌詠（Jean G. Rosanvallon）告訴《環(huán)球企業(yè)家》。
的確如此。在包括了灣流、龐巴迪（Bombardier）和塞斯納（Cessna）等在內(nèi)的世界公務(wù)機(jī)制造商中，達(dá)索進(jìn)入中國市場最晚。2010年，達(dá)索在中國設(shè)立辦公室。在此之前，其并未設(shè)置主力針對中國市場的銷售團(tuán)隊(duì)。相比于塞斯納飛機(jī)公司，早在1996年就一次性向遠(yuǎn)大集團(tuán)的董事長張躍賣出了五架飛機(jī)，達(dá)索直到2006年才賣出了第一架飛機(jī)。作為公務(wù)機(jī)制造商里唯一一家家族企業(yè)，達(dá)索同時(shí)兼顧戰(zhàn)斗機(jī)生產(chǎn)，每年僅生產(chǎn)不到百架的公務(wù)機(jī)。即便如此，其訂單也一直排著長隊(duì)，這讓達(dá)索在未正式進(jìn)入中國市場之前，無法盡早交付更多的飛機(jī)。
這讓達(dá)索在中國市場的明星效應(yīng)打了折扣。事實(shí)上，中國公務(wù)機(jī)市場起步較晚。買家在購機(jī)時(shí)大多參考身邊朋友的選擇。例如，馬云、王健林、史玉柱、許家印等偶像級企業(yè)家的座機(jī)均是“灣流G550”，這一明星機(jī)型在大中華區(qū)共交付了55架。這是道不大不小的難題：“遲到者”達(dá)索需要盡快彎道超車。
好消息是，在本次測試飛行中的一架“獵鷹7X（Falcon 7X）”已贏得中國客戶的青睞，中國成為了該型號繼美國之后的第二大訂單來源地。同樣參與測試的“獵鷹2000S”今年二月才剛剛推出，如今亦獲得了一份來自中國的訂單。
達(dá)索做了什么？
虛擬現(xiàn)實(shí)
讓自己更加性感，這是達(dá)索一貫的風(fēng)格。“當(dāng)我們的飛機(jī)與眾不同時(shí)，談生意就會很容易。”達(dá)索獵鷹中國區(qū)銷售總監(jiān)歐力偉（Olivier DE LAPEYRIERE）對《環(huán)球企業(yè)家》說。
事實(shí)上，與眾不同從“獵鷹”的設(shè)計(jì)階段便已開始。所有獵鷹飛機(jī)的誕生都是從巴黎塞納河邊的虛擬現(xiàn)實(shí)中心開始。在這里，工作人員對“獵鷹”進(jìn)行設(shè)計(jì)甚至不需動用實(shí)質(zhì)的圖紙。設(shè)計(jì)師們用3D技術(shù)畫出了整個(gè)飛機(jī)的立體圖像，機(jī)體內(nèi)數(shù)以萬計(jì)的管道、線路、鉚釘被標(biāo)成不同的顏色以便區(qū)分，設(shè)計(jì)師可以從各種角度對飛機(jī)進(jìn)行透視。通過這種虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，設(shè)計(jì)師們模擬出了飛機(jī)各個(gè)零部件在飛行時(shí)可能遭受的外部條件的影響，從而對設(shè)計(jì)進(jìn)行改進(jìn)。其甚至可以在飛機(jī)實(shí)際使用時(shí)，預(yù)先知曉哪個(gè)零部件在什么時(shí)候應(yīng)該做出怎樣的維護(hù)。
3D虛擬現(xiàn)實(shí)的設(shè)計(jì)也是獵鷹飛機(jī)在控制體積和重量上的殺手锏。它能讓設(shè)計(jì)師們知道平面設(shè)計(jì)中哪些部分是多余的，從而將其去除。“獵鷹”的工程師講解道，獵鷹飛機(jī)與其他制造商的飛機(jī)相比，在機(jī)艙大小一致的情況下總能擁有更輕的重量和更小的體積，從而在飛行中比同艙型飛機(jī)節(jié)省20%以上的航油。
對零部件壽命的把控和對油耗的控制成為了獵鷹飛機(jī)吸引客戶的一大賣點(diǎn)。在公務(wù)機(jī)制造商里，除了身形最龐大的波音和空客，獵鷹飛機(jī)以平均2500萬美元至5000萬美元的售價(jià)排在最昂貴的之列，也讓買家對其有所顧慮。但公務(wù)機(jī)購買之后，燃油費(fèi)、維修費(fèi)、養(yǎng)護(hù)費(fèi)亦是極大的一筆開銷。“要是你把這些費(fèi)用算上，我們的價(jià)格是有優(yōu)勢的。”達(dá)索獵鷹國際營銷高級副總裁賈可博向《環(huán)球企業(yè)家》表示，他總不忘向中國客戶提起這一點(diǎn)。
“虛擬現(xiàn)實(shí)”的方式也被應(yīng)用到了獵鷹飛機(jī)對機(jī)艙內(nèi)飾的設(shè)計(jì)上。在一個(gè)叫做“沉浸虛擬現(xiàn)實(shí)中心”的房間里，客戶穿戴上傳感設(shè)備后，可以模擬出在機(jī)艙內(nèi)走動的情景。“獵鷹”同寶馬的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)合作，為機(jī)艙設(shè)計(jì)了舒適的環(huán)境和沉穩(wěn)的商務(wù)風(fēng)格，而顧客則可以用帶著傳感設(shè)備的雙手“畫出”尺子丈量內(nèi)部空間和桌椅的大小，從而對內(nèi)部裝飾提出修改意見。設(shè)計(jì)師亦會邀請飛行員提前“進(jìn)入”駕駛艙，以調(diào)整儀器、駕駛座的位置。
超酷的設(shè)計(jì)優(yōu)勢以及戰(zhàn)斗機(jī)的DNA，讓達(dá)索在中國市場擁有了一批粉絲。“我們確實(shí)有一批意向達(dá)索的客戶”，“很多客戶就是喜歡它們，別的飛機(jī)連看都不看”。民生金融租賃的公務(wù)機(jī)市場總監(jiān)朱嘉業(yè)對《環(huán)球企業(yè)家》說。 2011年，民生金融租賃同“獵鷹”簽下了20架飛機(jī)的諒解備忘錄，其很有可能轉(zhuǎn)化為大批的訂單。在朱看來，達(dá)索的外觀和內(nèi)飾設(shè)計(jì)讓其像“公務(wù)機(jī)里的藝術(shù)品”，這讓國內(nèi)的部分企業(yè)家的對其情有獨(dú)鐘。
起跑之始
戲劇性的是，達(dá)索在中國市場叫好不叫座。其在大中華區(qū)僅交付了20架飛機(jī)。
懷疑者將其歸因?yàn)榕c客戶之間的信任建立。事實(shí)上，在中國市場的領(lǐng)先者灣流、龐巴迪、塞斯納和豪客比奇的隊(duì)伍中，均有中國本土的銷售人員，而達(dá)索獵鷹卻在中國啟用了全外籍的銷售人員。“獵鷹”在中國并未實(shí)現(xiàn)本地化的銷售隊(duì)伍，可能會讓其在談一筆上億元人民幣的訂單時(shí)，因“文化脫節(jié)”而較難取得客戶信任。不少中國銷售可以同客戶建立像親密朋友一樣的關(guān)系，甚至與其成為長期合作伙伴，從而獲取客戶信任拿下訂單，但這些對于外國的銷售人員來說并非易事。
賈可博對于“文化脫節(jié)”深有體會。在達(dá)索剛剛進(jìn)入中國時(shí)，主導(dǎo)整個(gè)大中華區(qū)銷售的賈可博需要為北京的辦事處租間辦公室。在簽訂租賃合同時(shí)，中國的業(yè)主要求賈可博在文件上蓋章以示其法律效應(yīng)，而在歐美，具有法律效應(yīng)的則是當(dāng)事人的簽名。雙方在一番爭論過后，賈可博不得不返回總部做好印章再折回北京簽訂租約。“要知道在美國，章是沒有什么用的，我拿個(gè)土豆也能刻章。”他說。
盡管有社會文化理解上的差異，賈可博卻不想立刻改變銷售團(tuán)隊(duì)的純外籍現(xiàn)狀。或許是出于法國家族企業(yè)的傳統(tǒng)觀念，他希望中國的銷售隊(duì)伍能夠盡量的穩(wěn)定―其在達(dá)索已經(jīng)工作26年。在達(dá)索獵鷹的法國總部，即使是一名公關(guān)人員，也可能工作上15年之久。“中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展那么快，人們總會去更大的公司，即使現(xiàn)在招了他們，他們也可能會離開達(dá)索去灣流或者龐巴迪，或許等我們在中國的業(yè)務(wù)更大一點(diǎn)，我會雇本土的銷售。”
找，這是眼下賈自認(rèn)為解決本土化難題的最佳選擇。“獵鷹”分別在北京、上海、華南地區(qū)擁有一個(gè)本土的銷售，這一主要負(fù)責(zé)在中國尋找客戶并提供其信息。“獵鷹”則在獲得信息后分析其業(yè)務(wù)范圍、平常出行的地點(diǎn)、航線、頻率和同行人數(shù)，以及為潛在客戶擬定一個(gè)適合的機(jī)型。隨后，“獵鷹”便在的協(xié)助下聯(lián)絡(luò)該客戶。在剛來中國的9個(gè)月里，賈可博用此種方法去了中國20多個(gè)城市，拜訪了30多個(gè)潛在客戶。在最忙的時(shí)候，他甚至一天就要換一座城市和買家們接洽。
為了盡量彌補(bǔ)“文化脫節(jié)”為生意帶來的不便，賈可博要求其麾下的外籍銷售們都會說中文，就連全球總裁侯頌詠也在為了解中國而補(bǔ)課。侯頌詠每年會來中國4至5次，這種全球總裁的到訪頻率在公務(wù)機(jī)制造行業(yè)并不常見。除了商務(wù)出差，侯頌詠還會帶著全家人一起在京、滬以外的城市旅游。“我從來不跟團(tuán)，都是深度游，我還一直堅(jiān)持在中國就只吃中國菜，可不是所有外國人都能這么堅(jiān)持。”為了在中國尋找更多的潛在客戶，“獵鷹”還同農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行合作，從他們的重量級客戶中尋找潛在買家。同時(shí)，也會從中外媒體上，尋找更多的中國富豪和容易出現(xiàn)潛在買主的行業(yè)。
最麻煩的是說服客戶。在鎖定潛在客戶過后，“獵鷹”往往要花上3個(gè)月甚至兩年的時(shí)間來說服客戶下單，而其在中國的必殺之技當(dāng)屬用于客戶試飛的展示機(jī)。雖然不少中國的公務(wù)機(jī)銷售公司亦會在談判時(shí)為客戶安排試飛，但在幾大制造商中，唯有“獵鷹”專門為中國客戶準(zhǔn)備了一架展示機(jī)。這種專門準(zhǔn)備每年需要耗費(fèi)“獵鷹”500萬美元。好處是，讓其能更快地為客戶安排試航。
“那可是打動客戶最好的方式。”歐力偉說。制造戰(zhàn)斗機(jī)起家的達(dá)索深諳如何讓飛機(jī)在更短的跑道上更平穩(wěn)地起飛和降落，也會將飛機(jī)的噪音降到更低。這無需停留在過多的技術(shù)層面解釋，客戶只需坐上“獵鷹”的飛機(jī)便能感覺到。當(dāng)然，在降落時(shí)，歐力偉還不忘提醒客戶通過舷窗看“獵鷹”機(jī)翼的前緣側(cè)翼，實(shí)地講解是什么技術(shù)讓飛機(jī)能夠平穩(wěn)著陸。
歐力偉與中國客戶的談判無一失手，這或許該歸因?yàn)槠鋵?xì)節(jié)的注重。每次拜訪客戶的辦公室，他總會打量客戶貼出的家庭照片、收藏的工藝品，還會特別留意辦公室的設(shè)計(jì)風(fēng)格，從而在談判的時(shí)候向?qū)Ψ秸故九c該風(fēng)格相近的飛機(jī)內(nèi)飾。此外，歐力偉還會和該客戶的下屬和朋友接洽，甚至在一同吃飯的時(shí)候捕捉該客戶的喜好。“這些企業(yè)家很忙。”他說，他要把握每一次見面的機(jī)會。
為了方便溝通，歐力偉盡可能多地使用中文。在他的辦公桌上放了兩本漢語詞典，大的一本全是商業(yè)術(shù)語，方便其在擬定合同時(shí)查找運(yùn)用。還有一本兩厘米厚、不及巴掌大的漢法詞典，以極小的字碼列著各類日常用語。這本詞典已經(jīng)快被翻破，這是歐力偉每次出去同客戶交談的必帶之物。為了爭取到信任，歐力偉在談判時(shí)甚至還會向客戶展示獵鷹飛機(jī)同其競機(jī)相比的不足之處。“我可是個(gè)談判高手。”他不無得意地說。
達(dá)索獵鷹在中國市場的轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在2011年。這一年，第一架“獵鷹7X”在中國交付。這是達(dá)索在超遠(yuǎn)程機(jī)上推出的機(jī)型，超遠(yuǎn)程機(jī)正是中國富豪們的最愛，而“獵鷹7X”獨(dú)特的三引擎設(shè)計(jì)，讓其相比于其他雙引擎飛機(jī)，即使在有一個(gè)引擎出現(xiàn)故障時(shí)也能安全到達(dá)目的地。然而從下單到交付，該飛機(jī)的買主等了整整四年，也讓“獵鷹”在中國的競爭再次慢了一步。中國客戶并沒有那么多的耐心，與國外客戶現(xiàn)已進(jìn)入購新機(jī)換舊機(jī)的階段不同，很多中國客戶都是第一次買飛機(jī)，這群急需公務(wù)機(jī)來趕赴各地談生意的富豪們“等不了那么久”。為此，“獵鷹”給了中國市場“特殊照顧”。在其今年向全球市場交付的40架“獵鷹7X”里，便有10架留給了中國客戶。除此之外，達(dá)索還額外為中國市場預(yù)留了兩架飛機(jī)，以備不時(shí)之需。這對一般要先接訂單、再造飛機(jī)的制造商們來說并不常見。如今，“獵鷹”對中國客戶的交付期已縮短到了18個(gè)月甚至一年。
CRM（客戶關(guān)系管理）的思想似乎在10多年前就出現(xiàn)了，但是，CRM與中國郵政之間的距離，恐怕至少是以“光年”來計(jì)算的。
但是，自從中國郵政1999年提出“8531”的扭虧計(jì)劃（第一年國家補(bǔ)貼80億元，隨后幾年分別為50億，30億，10億，逐年減少）以后，中國郵政這個(gè)被圈養(yǎng)多年的龐然大物，驀然間被推進(jìn)了一個(gè)完全陌生的“市場化原始森林”。于是，一切都改變了。
郵政系統(tǒng)內(nèi)部有句話：“全國看北京，北京看東區(qū)。”北京東區(qū)郵局，在中國郵政系統(tǒng)中確實(shí)是一個(gè)很特別的點(diǎn)。在這幾年扭虧的壓力下，去年實(shí)現(xiàn)了2.5億元的收支差，6.8億元的營業(yè)額，這種業(yè)績在全國郵政系統(tǒng)中沒有別人可以做到。顯然，這個(gè)包含北京CBD核心，未來的奧運(yùn)商圈，擁有大量企業(yè)級用戶的區(qū)局，有著天生的地理優(yōu)勢。
不過，這個(gè)“風(fēng)水寶地”并不是它一人獨(dú)享的。近年來，小到私營的同城快遞公司，大到美國的UPS、FedEx這樣的世界級物流企業(yè)，沒有一天不在瓜分著郵局的高利潤業(yè)務(wù)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，在全國范圍內(nèi)，中國郵政只占有同城速遞20%的市場，國際業(yè)務(wù)的市場占有率不到30%。只有國內(nèi)異地傳遞，中國郵政還占有60%的市場份額，但是其中的高收入部分也正在不斷被別人蠶食。有人說，這樣下去，除了賠錢的普遍服務(wù)(平郵投遞)，中國郵政就什么都沒有了。
有一組數(shù)據(jù)可能更說明問題，1999年中國郵政的包裹投遞總數(shù)是9725.9萬件，其中國內(nèi)包裹9655.5萬件，而2000年這兩個(gè)數(shù)字分別是9586.9萬件和9502.5萬件。換句話說，除了業(yè)務(wù)量很小的國際包裹有一定的增長外，其他的都在下降。
“必須要留住客戶，讓客戶對我們的服務(wù)滿意，讓客戶為我們產(chǎn)生更多的業(yè)務(wù)，讓客戶為我們提供更多的收入。”當(dāng)1999年東區(qū)郵局的領(lǐng)導(dǎo)說出這句話的時(shí)候，CRM的思想，已經(jīng)開始與東區(qū)郵局產(chǎn)生了強(qiáng)烈的共鳴。
顯然，在進(jìn)入買方市場的時(shí)候，東區(qū)郵局發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)成了自己的命根子。不過，“抓住客戶”的目標(biāo)很簡單，實(shí)現(xiàn)過程卻非常復(fù)雜。不單單要有郵局已經(jīng)理解的“微笑服務(wù)”、“上門取信”，更重要的是要具有深度了解客戶需求和客戶價(jià)值的“市場智能”，而CRM系統(tǒng)，就是一個(gè)可以增進(jìn)市場智能的工具。
從2000年夏天算起，東區(qū)郵局的CRM項(xiàng)目已經(jīng)實(shí)施了將近一年。一個(gè)傳統(tǒng)的國企竟然走在了業(yè)界潮流的前面，幾乎是史無前例的事情。這似乎也說明了，充分的市場競爭可以激活任何企業(yè)，哪怕是中國郵政這樣一個(gè)存在種種體制弊端，離現(xiàn)代企業(yè)制度相距甚遠(yuǎn)，長期養(yǎng)尊處優(yōu)的國有企業(yè)。這就是市場的力量。
那么，CRM又為東區(qū)郵局帶來了什么改變？CRM的力量又有多大?
這恐怕是所有人最關(guān)心的問題。因?yàn)椋绻鸆RM可以擁有這樣的力量——讓整體觀念陳舊，員工素質(zhì)偏低，對增進(jìn)市場智能的認(rèn)識還停留在非常初級的水平上，甚至在CRM投入方面也極端有限的郵政，獲得新生，那么，對其他在機(jī)體上遠(yuǎn)遠(yuǎn)比郵政健康，在思想上遠(yuǎn)遠(yuǎn)比郵政先進(jìn)，在行動上遠(yuǎn)遠(yuǎn)比郵政市場化的企業(yè)來說，CRM所帶來的，顯然將會更多。
這個(gè)直復(fù)營銷公司成立以后，很快就把商函中心的收入在一年內(nèi)從300萬元提高到了1200萬元。在東區(qū)郵局中，這種300%的增長幾乎被稱作一個(gè)奇跡。突出的業(yè)績讓任東輝成為了東區(qū)郵局的“少壯派”代表，他的思想也開始對局領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生了影響。
任東輝從直復(fù)營銷理解了數(shù)據(jù)庫營銷的概念，從而也開始接觸到了更系統(tǒng)的CRM理念，他很快就被這種理念徹底說服了。他經(jīng)常說，郵政市場開發(fā)的“死結(jié)”，一定要靠CRM才能解決。同時(shí)，任東輝就開始咨詢上一個(gè)CRM系統(tǒng)要多少投入。結(jié)果一問幾乎暈倒，當(dāng)時(shí)Oracle、Sybase、IBM等等廠商幾百萬美元的價(jià)格讓任東輝心中的熱情幾乎熄滅。
1999年底，情況有了轉(zhuǎn)機(jī)。上海一家公司的CRM系統(tǒng)報(bào)價(jià)已經(jīng)接近了郵政可承受的范圍。任東輝興致勃勃地去上海參加培訓(xùn)，并且把實(shí)施CRM的想法告訴了對方。人家卻告訴他，這是國外廠商的產(chǎn)品，是英文的系統(tǒng)，沒辦法對郵局進(jìn)行二次開發(fā)。更重要的是，人家說沒有做國企的計(jì)劃。理由很簡單，企業(yè)實(shí)施CRM與管理體制密切相關(guān)，如果掉進(jìn)體制的泥潭造成系統(tǒng)實(shí)施的失敗，誰能扯清是我的衣服不合適還是你的身材有問題？而在市場初期，每一個(gè)失敗的案例都會給后來的客戶帶來陰影。
不過，對方還是把另外一個(gè)CRM企業(yè)介紹給了任東輝。這個(gè)企業(yè)就是李覺偉的上海中圣。
當(dāng)時(shí)中圣公司剛剛拿出CRM產(chǎn)品時(shí)間不長，聽到東區(qū)郵局對CRM感興趣，李覺偉就大膽地把自己的“處女作”放在了郵政。一方面是因?yàn)橹惺サ能浖亲约洪_發(fā)的，有能力根據(jù)郵政的特點(diǎn)進(jìn)行二次開發(fā)。另一方面，多年前大學(xué)畢業(yè)后曾經(jīng)被分配到郵局的李覺偉知道，東區(qū)郵局的背后是整個(gè)中國郵政，這個(gè)龐然大物已經(jīng)不得不“動一動了”。
任東輝從上海回來把自己的想法向局領(lǐng)導(dǎo)做了匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)們雖然對CRM這個(gè)東西還不甚了解，甚至從沒聽說過。但是，念在任東輝以往的成功記錄，東區(qū)郵局的領(lǐng)導(dǎo)最后拍板說：“給你點(diǎn)兒錢你先干吧。我們支持！”任東輝膽氣一壯，再次到上海就簽訂了第一筆幾十萬元的合同。
今天，任東輝對CRM實(shí)施的評語有兩句話：第一是“革命尚未成功。”第二是“事實(shí)證明了當(dāng)初決策的正確。”他認(rèn)為，CRM給東區(qū)郵局帶來的效益現(xiàn)在還是其次，給東區(qū)郵局帶來的獲得新生的希望才是最關(guān)鍵的。
任東輝在東區(qū)郵局有三個(gè)CRM試點(diǎn)，一個(gè)是自己管理的商函中心和直復(fù)營銷公司，另外兩個(gè)是東四支局和雙井支局，現(xiàn)在他們都已經(jīng)走入正軌。同時(shí)東區(qū)郵局第二批12個(gè)支局又加入了進(jìn)來。據(jù)說，東區(qū)郵局不僅僅要把CRM在自己體系內(nèi)“完整復(fù)制”，還要推廣到全國郵政系統(tǒng)。甚至，東區(qū)郵局下屬的技術(shù)公司：E-POST，正在準(zhǔn)備做全國推廣的CRM實(shí)施顧問呢。
簡單地說，東區(qū)郵局這一年來的CRM實(shí)施，最主要就做了一個(gè)工作——客戶信息的收集和數(shù)字化。也就是把自己的客戶是誰、他們與自己的交易記錄、客戶經(jīng)理的日常走訪記錄等等與客戶有關(guān)的信息，動態(tài)地記錄到CRM系統(tǒng)里面。雖然看起來很初級，但是任東輝卻認(rèn)為這是非常了不起的成就。“因?yàn)槲磥淼囊磺卸家揽克鼈儭薄?/p>
按照任東輝的計(jì)劃，東區(qū)郵局的CRM實(shí)施應(yīng)該分為：客戶信息錄入；客戶信息內(nèi)部共享；銷售自動化；局內(nèi)協(xié)同銷售，直到實(shí)現(xiàn)最終的智能數(shù)據(jù)挖掘。今天，已經(jīng)開始實(shí)施CRM的支局一共15個(gè)，有10個(gè)剛剛加入的支局在信息錄入階段，有4個(gè)已經(jīng)做到了信息共享，只有任東輝的商函中心一馬當(dāng)先，實(shí)現(xiàn)了完全的銷售自動化，并且正在向協(xié)同銷售努力。
后來，22局干脆就真的干起了外包，而且不僅僅是通過郵政的渠道。自己做不了的，就聯(lián)系大通、敦豪等專業(yè)的貨運(yùn)公司。總之就是惠普提需求，22局提供全面的解決方案。22局的徐崇蘭局長說：“實(shí)際上，這是通過惠普工作小組不斷溝通才了解到的需求，我們在家里想是想不出來的。這應(yīng)該算是第一個(gè)了解客戶信息帶來的收益。”
惠普的服務(wù)小組為22局帶來了不少額外的收獲，但他們也感覺到，惠普這個(gè)客戶可開發(fā)的業(yè)務(wù)實(shí)在還有很多很多。可是由于對惠普的需求了解有限，又大多是支離破碎，自己都不知道要怎么跟人家去談。而且，人家對郵政難以提供高附加值服務(wù)的成見，也越來越影響新業(yè)務(wù)的開展。“恰好在這個(gè)時(shí)候，CRM風(fēng)風(fēng)火火地來了。”尉卿說完這句話，高興地笑了。
CRM的出現(xiàn)，首先是在思想上對22局產(chǎn)生了影響。以客戶為中心的概念，從原來的迫不得已，開始轉(zhuǎn)變成為理所當(dāng)然。這種變化，甚至讓惠普都吃了一驚。
今年年初，惠普的一個(gè)部門在和22局合作一段時(shí)間以后，突然中斷合作去找別人了。尉卿說：事后了解是因?yàn)?2局在掛號信查詢上出了一點(diǎn)問題。因?yàn)猷]政的查詢時(shí)間比較長，通過我們郵政系統(tǒng)的正常渠道，一般的掛號信件可能要10天到15天才能反饋回來。對此客戶表示不能接受，于是就離開了。
不過，有意思的是，過了不久，尉卿在CRM系統(tǒng)查看小組其他人員錄入的信息時(shí)，發(fā)現(xiàn)惠普這個(gè)部門又對自己最近新?lián)Q的服務(wù)提供者表示了不滿。于是第二天她就找到惠普，并且通過分析上次為什么丟掉客戶，事先準(zhǔn)備好了一套新的解決方案。
“我對他們說，我們可以用電話查詢，我們會把電話一個(gè)個(gè)打到收件人那里，不但問清楚他是不是收到了，還把他是不是可以出席會議確認(rèn)一下。最后反饋給你們。”尉卿有些得意地說，“他們真的很吃驚，說沒想到郵政還能做到這一點(diǎn)。后來，這個(gè)部門就成了惠普里面與我們業(yè)務(wù)最緊密的客戶。”
對尉卿來說，CRM剛剛出現(xiàn)，就讓她與惠普的交流流暢了許多。至少，人家對郵政的看法有了不小的改變。不過，對于CRM系統(tǒng)對自己的日常工作到底能夠帶來什么幫助，在開始的那段時(shí)間，她卻看不到。
尉卿的小組只有4個(gè)人，面對惠普7個(gè)部門，業(yè)務(wù)量已經(jīng)很大了。但是CRM來了以后，錄入客戶信息和走訪記錄就要占去他們1/3甚至2/3的時(shí)間。據(jù)任東輝說，當(dāng)時(shí)尉卿是抱怨最多的一個(gè)。
不過，在幾乎是不講道理的強(qiáng)制運(yùn)行幾個(gè)月以后，CRM數(shù)據(jù)庫逐漸豐滿起來。有一天，尉卿自己跑到東區(qū)郵局市場部任東輝的辦公室，開始平心靜氣地向任東輝請教：到底CRM里面的這些數(shù)據(jù)能夠干什么？
“其實(shí)，那個(gè)時(shí)候，尉卿已經(jīng)隱約感覺到客戶信息是可以被分析和利用的。不過，當(dāng)時(shí)我們的系統(tǒng)還不具備自動分析的功能，要分析，還必須依靠點(diǎn)商業(yè)頭腦和靈敏的‘嗅覺’。在這方面，尉卿以前當(dāng)然是沒有經(jīng)驗(yàn)的。”任東輝說道。
那天，任東輝把已經(jīng)非常豐滿的商函中心的系統(tǒng)調(diào)了出來，仔細(xì)演示了如何在充分的客戶信息基礎(chǔ)上進(jìn)行初步分析，對不同模塊的不同作用和含義提前進(jìn)行了講解。其實(shí)這原本是準(zhǔn)備讓22局再“僵化”運(yùn)行CRM一段時(shí)間，把客戶信息做完整以后才培訓(xùn)的內(nèi)容。
尉卿回憶那天的感覺說：“其實(shí)就是我們自己的數(shù)據(jù)積累太少了，所以分析功能沒顯現(xiàn)出來。我回來試用了一下，還真的發(fā)現(xiàn)了不少問題。而且我覺得輸入的數(shù)據(jù)越多，分析的功能就越強(qiáng)大。”從那時(shí)候開始，尉卿就再也沒有對錄入客戶信息表示過不滿。
尉卿后來做的第一件事就是把惠普不同部門的業(yè)務(wù)高峰時(shí)間進(jìn)行總結(jié)。因?yàn)樗溃萜盏幕顒哟蟛糠侄际怯幸?guī)律的，比如展會可能選擇每個(gè)月的什么時(shí)間，巡展可能是在每年的第幾個(gè)季度等等，而且不同部門的規(guī)律都不一樣。這樣一來，尉卿就可以大致了解自己一年內(nèi)要完成的工作，然后按照計(jì)劃去做準(zhǔn)備。這樣與客戶配合起來，效果肯定會更好。而且知道了自己一年能拿到手的業(yè)務(wù)有多少，還可以為開發(fā)新部門和新業(yè)務(wù)制定相應(yīng)的計(jì)劃。否則惠普上上下下那么多部門，接口人員就有幾十個(gè)，自己被動地等業(yè)務(wù)，不但很累，而且沒有效率。
做到了這一點(diǎn)，尉卿又開始嘗試著通過客戶信息來分析自己的潛在客戶和可能的新業(yè)務(wù)。這種基于CRM系統(tǒng)的新工作方法，確實(shí)給尉卿帶來了成績。當(dāng)尉卿帶著打印裝訂好的計(jì)劃書走進(jìn)惠普的時(shí)候，她感覺到了無比的自信。最開始，惠普的人感到的是新鮮：郵局還搞計(jì)劃書？后來，惠普就開始把郵政放到了與其他專業(yè)公司同等的位置，一些以前絕對不會讓郵政來做的事情，也開始讓郵政介入了。
比如惠普每年的巡展過程中都有不少貨運(yùn)工作，以往這種工作都是由大通公司來完成的。用尉卿的話說就是：惠普對大通好像有一種天然的信任，覺得大通肯定能準(zhǔn)時(shí)完成他們的任務(wù)；至于郵政，那可就說不準(zhǔn)了。
不過這種情況已經(jīng)改變了。當(dāng)尉卿把精心準(zhǔn)備，并且經(jīng)過交流后數(shù)次修改的計(jì)劃書放到客戶面前的時(shí)候，客戶清楚地看到，什么時(shí)間把東西寄出，什么時(shí)間到達(dá)，什么時(shí)間反饋信息，什么時(shí)間完成整個(gè)工作等等都井井有條，并且與自己的展會計(jì)劃配合完美，而在價(jià)格上又有很大優(yōu)勢，當(dāng)然無話可說。
目前，22局已經(jīng)把惠普幾個(gè)部門巡展活動的貨運(yùn)包了下來。在這個(gè)點(diǎn)上，郵政也竟然開始與國際專業(yè)物流公司展開了競爭。在以前，這恐怕是不可能出現(xiàn)的事情。
現(xiàn)在，尉卿已經(jīng)從最開始時(shí)的抱怨CRM影響工作時(shí)間，變成抱怨系統(tǒng)滯后了。她說：“要是能有更多的分析功能，我們就能夠更了解客戶，預(yù)測和生產(chǎn)出需求。要是能再多有一些模塊，像競爭對手信息等等，我們就能更加有的放矢。比如我們就真曾經(jīng)利用大通公司流程上要批量發(fā)送的缺點(diǎn)，給惠普提供當(dāng)天承接，當(dāng)天打包，當(dāng)天發(fā)送的貨運(yùn)服務(wù)。要是我們不了解對手，怎么把客戶搶過來呀？”
今天，惠普對22局每個(gè)月的業(yè)務(wù)量已經(jīng)從1萬多元上升到了接近10萬元，這恐怕就是CRM帶來的最明顯的改變之一。不過，無論是任東輝還是尉卿，都堅(jiān)定地認(rèn)為：“才10萬元，差得還很遠(yuǎn)呢。” 管理上的一大步
任東輝擔(dān)任總經(jīng)理的商函制作中心和直復(fù)營銷公司從成立以來，一直都是以100%以上的高速度發(fā)展的。1999年的時(shí)候，業(yè)務(wù)增長速度甚至達(dá)到了300%。在開始的幾年，這是任東輝最引以為豪的事情，但是從1999年開始，任東輝開始感到心里不踏實(shí)了。
原因很簡單，企業(yè)高速發(fā)展，管理問題就迅速凸顯出來。比如，一年內(nèi)增加的60多個(gè)市場人員要怎么考核？怎么定指標(biāo)？談下來的客戶應(yīng)該怎么維護(hù)？怎么二次開發(fā)？這些問題在企業(yè)里面都沒有相應(yīng)的制度和規(guī)范。結(jié)果是小問題天天有，大問題三六九。制度規(guī)范一個(gè)月就要調(diào)整一下，漏洞百出。
轉(zhuǎn)瞬間到了2000年底，已經(jīng)開始實(shí)施的CRM系統(tǒng)要求客戶經(jīng)理必須不斷地把客戶信息輸入到系統(tǒng)中。任東輝發(fā)現(xiàn)，透過這些信息除了可以深入了解客戶需求之外，還可以對客戶經(jīng)理每天的工作質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行考量。“以前，沒有人知道客戶經(jīng)理們到底這一天都做了什么工作，也沒有人知道工作的效果怎么樣。”任東輝很有感觸地說，“一個(gè)客戶經(jīng)理出去了，誰都不知道他去哪里了。與客戶溝通了3次，誰也不知道這時(shí)候業(yè)務(wù)進(jìn)展到什么程度了。于是，所有的問題都是在不能挽回的情況下才發(fā)現(xiàn)。比如，這個(gè)月他沒有完成任務(wù)，或者某個(gè)客戶就是拿不下來。到時(shí)候，損失已經(jīng)造成，我們懲罰客戶經(jīng)理又能解決什么問題呢？”
而現(xiàn)在，部門經(jīng)理完全可以利用CRM系統(tǒng)，對員工的工作進(jìn)行實(shí)時(shí)的了解。任東輝說：“CRM的特點(diǎn)之一，就是老板不用站在員工的周圍，但是卻可以了解每一個(gè)員工的工作。”
相應(yīng)地，任東輝開始改變企業(yè)原有的考核制度。在新的制度中，不再把業(yè)績作為唯一的考核標(biāo)準(zhǔn)。日常工作的完成情況（比如每天對客戶的走訪和客戶信息的收集）和最終的業(yè)績變成了各占50%。這樣一來，不但促進(jìn)了客戶經(jīng)理對與客戶接觸的持續(xù)性和積極性，同時(shí)也保證了用整個(gè)企業(yè)的知識和能力去服務(wù)客戶。
制度上的變化，也帶來了企業(yè)結(jié)構(gòu)上的調(diào)整。以前，任東輝手下分兩塊，一塊負(fù)責(zé)出去談客戶，一塊負(fù)責(zé)把客戶經(jīng)理談回來的業(yè)務(wù)做執(zhí)行。這兩塊之間的溝通都是通過兩個(gè)部門經(jīng)理完成的。這種方式最大的問題就是不一一對應(yīng)，經(jīng)常有客戶經(jīng)理抱怨執(zhí)行部門耽誤了他的業(yè)務(wù)，而執(zhí)行部門也有道理：“我已經(jīng)忙不過來了，你說怎么辦？”
這種組織結(jié)構(gòu)上典型的“不以客戶為中心”，在CRM實(shí)施以后顯得格外刺眼。于是任東輝開始用項(xiàng)目組制度替代原來的“兩大塊”；即以客戶經(jīng)理為核心，組建項(xiàng)目組，項(xiàng)目組內(nèi)人員的工資，都要由作為核心的客戶經(jīng)理來開，當(dāng)然，業(yè)績考核也以項(xiàng)目組為單位。有意思的是，當(dāng)講清楚實(shí)行項(xiàng)目組核算制度之后，原本開口要四五個(gè)執(zhí)行人員的客戶經(jīng)理都改口為：“我就要2個(gè)，千萬別給我3個(gè)。”
這些CRM帶來的制度和結(jié)構(gòu)上的調(diào)整，反過來也在幫助任東輝實(shí)現(xiàn)CRM實(shí)施中的重要里程碑——“銷售自動化”。現(xiàn)在，每個(gè)客戶經(jīng)理每個(gè)月的任務(wù)指標(biāo)和每個(gè)月的完成量都放在系統(tǒng)里。任東輝可以在任何一個(gè)座位上看到銷售預(yù)測，銷售的完成情況，看到有多少潛在客戶，有多少是一個(gè)星期之內(nèi)要簽的。
在任東輝心中， CRM帶來的管理進(jìn)步，應(yīng)該包括制度的革新，結(jié)構(gòu)的調(diào)整，流程的重組，業(yè)務(wù)的統(tǒng)一開發(fā)四個(gè)方面。而其中的業(yè)務(wù)統(tǒng)一開發(fā)，是他最渴望盡快解決的問題。并且，這個(gè)問題已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了眼下這幾個(gè)CRM試點(diǎn)的范圍，開始牽扯到整個(gè)東區(qū)郵局了。
任東輝之所以在負(fù)責(zé)東區(qū)郵局市場部的同時(shí)兼任商函制作中心和直復(fù)營銷公司的總經(jīng)理，是因?yàn)樯毯谱髦行牡暮芏鄻I(yè)務(wù)就是直接為東區(qū)郵局提供“信函生產(chǎn)”。比如，某支局承接了銀行對賬單的投遞業(yè)務(wù)，那么商函中心就要把對賬單打印出來，封裝好，再交給支局去投遞。而之所以直復(fù)營銷公司與商函中心是一班人馬，也是因?yàn)檫@種“信函生產(chǎn)”往往可以帶來新的增值業(yè)務(wù)。比如某企業(yè)希望通過郵局進(jìn)行直郵廣告投遞，那么在商函中心生產(chǎn)的同時(shí)，直復(fù)營銷公司就會推薦該企業(yè)使用自己的客戶數(shù)據(jù)庫。可見，在這樣的位置上，任東輝不可能不從整個(gè)東區(qū)郵局的角度來思考問題。
“現(xiàn)在我們業(yè)務(wù)的項(xiàng)目開發(fā)上還缺少研究，也沒有按照產(chǎn)業(yè)劃分，都是針對某一類業(yè)務(wù)。如特快專遞開發(fā)特快專遞的，貨運(yùn)開發(fā)貨運(yùn)的，還有鮮花禮儀公司，信函制作中心，都是自己做自己的。其實(shí)沒準(zhǔn)客戶都是同一個(gè)，但是信息資源不共享，大家沒有統(tǒng)一開發(fā)計(jì)劃。最好的情況是分別有五個(gè)業(yè)務(wù)員去找人家；不好的話，恐怕是五個(gè)業(yè)務(wù)只有一個(gè)是讓我們郵政拿到了，其他的我們根本不知道，都給了別人。”顯然，任東輝對建立在CRM系統(tǒng)上的郵政內(nèi)部交叉銷售能力非常重視。而為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)想法，在市場部主任的角色上，他已經(jīng)構(gòu)想了一個(gè)郵政系統(tǒng)的新架構(gòu)：
首先是在支局建立客戶部，主要負(fù)責(zé)日常的客戶維護(hù)。然后區(qū)局建立專門的營銷中心，來按照專業(yè)市場進(jìn)行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)開發(fā)。比如針對IT市場，會展市場，出版社的出版發(fā)行市場等等。而在側(cè)面支撐營銷中心的是專業(yè)公司，專業(yè)公司提供建議，參與方案制定和實(shí)施。當(dāng)然，任東輝最強(qiáng)調(diào)的是一定要有一個(gè)信息中心，專門對客戶信息進(jìn)行分析，然后再分派給營銷中心的客戶代表們。
任東輝坦言，這種構(gòu)想在實(shí)施CRM之前從來沒有這么清晰過，主要是因?yàn)樵陬^腦中缺少了信息中心這個(gè)環(huán)節(jié)。而CRM讓他看到了擁有大量動態(tài)客戶信息的下一步，顯然就是全系統(tǒng)的業(yè)務(wù)統(tǒng)一開發(fā)和交叉銷售。
不久前，順美服裝讓東區(qū)郵局為買該公司服裝的人直郵一些資料。商函中心接到信息后，錄入到了CRM系統(tǒng)。直復(fù)營銷公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理看到后，馬上聯(lián)系順美說：“我們這里有完備的高收入階層的數(shù)據(jù)庫，你們是不是可以考慮購買。”最后順美增加了1萬多的名址，這不光使得郵寄量翻了一倍，而且在數(shù)據(jù)庫銷售上也增加了收入。一筆10多萬元的業(yè)務(wù)就從原本幾萬元的業(yè)務(wù)中衍生了出來。“其實(shí)這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有完成客戶價(jià)值的最大化，我們完全可以提供更多的服務(wù)。”任東輝似乎很有些不甘心的意思。
一年來，CRM的實(shí)施為東區(qū)郵局帶來的直接收益還很難計(jì)算，但是，任東輝還是很滿意地說：“在管理上的進(jìn)步，確實(shí)是可以丈量的。”
其實(shí)，CRM原本就不是一吃就靈、馬上見效的“大力丸”。客戶關(guān)系管理首先強(qiáng)調(diào)的是以客戶為中心的思想，這種思想必須滲透到企業(yè)管理的每個(gè)環(huán)節(jié)。沒有管理體系的主動適應(yīng)和調(diào)整，再好的軟件也沒用。從某種意義上講，CRM對企業(yè)的第一個(gè)貢獻(xiàn)，就是“摧毀原有的管理制度”。至于利潤，那是后面的事情了。 小米加步槍
東區(qū)郵局一年來實(shí)施和應(yīng)用CRM的過程是艱難的，他們邁出的每一步都付出了相當(dāng)大的努力。任東輝告訴記者，按照不少CRM廠商的說法，一個(gè)實(shí)施項(xiàng)目應(yīng)該在10個(gè)月完成，甚至看到結(jié)果。不過，他們自己感覺，東區(qū)郵局還有2到3年的路要走，預(yù)計(jì)在3年的時(shí)間內(nèi)將這項(xiàng)工程實(shí)施完畢就是勝利。他們已經(jīng)做好了這方面的各項(xiàng)準(zhǔn)備。
有人稱，實(shí)施CRM主要有來自兩方面的動力，一是企業(yè)要保持不斷的高速成長，所以需要依靠實(shí)施CRM來整合資源，提高客戶的忠誠度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化；二是企業(yè)想避免銷售業(yè)務(wù)滑坡，從而導(dǎo)入CRM系統(tǒng)，希望能夠分析客戶信息，對客戶給以關(guān)懷，進(jìn)而能夠挽留客戶，借以力挽狂瀾。
那么是何種原因?qū)е聳|區(qū)郵局實(shí)施CRM的呢？很顯然更接近第二種。但是重要的原因在于，這里有一個(gè)任東輝，是他首先從理論上明白了“以客戶為中心”的理念是21世紀(jì)企業(yè)參與市場競爭的新的游戲規(guī)則，然后又孜孜不倦地將這些理念在同事甚至領(lǐng)導(dǎo)之間傳播。而且可貴的是，任東輝沒有把CRM看作是一個(gè)“大力丸”似的軟件，而是看作為一種思想，一種管理的理念。這樣，也就讓東區(qū)郵局沒有建立不切實(shí)際的時(shí)間表，也就有了一步一個(gè)腳印，穩(wěn)步前進(jìn)的可能。
在本刊上一期的《CRM在通用》一文中，我們介紹了上海通用汽車實(shí)施和應(yīng)用CRM的案例。在這個(gè)案例中我們看到的是“夢幻組合”：全球最大的CRM軟件廠商Seibel提供軟件，全球最大的系統(tǒng)集成商IBM公司攜全球之經(jīng)驗(yàn)負(fù)責(zé)系統(tǒng)實(shí)施，被實(shí)施的對象是中國最大的合資企業(yè)。在本文中讀者看到的卻是另一番景象：傳統(tǒng)的體制——國營企業(yè)，傳統(tǒng)的行業(yè)——郵局，利用國內(nèi)企業(yè)研發(fā)的CRM軟件，自己進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施。如果將通用汽車描寫為“船堅(jiān)炮利”的話，那么東區(qū)郵局真是有點(diǎn)“小米加步槍”的味道。從通用汽車來到東區(qū)郵局，各方面的反差十分巨大。但是在我們腦海中留下深刻印象的并不是上海通用，而是東區(qū)郵局。東區(qū)郵局的變化，更使人感到了CRM的力量。
很多人以為CRM的實(shí)施只能是那些管理水平高，員工的文化素質(zhì)高，IT信息化應(yīng)用水平高的“三高企業(yè)”。但是，處于“三低”的北京東區(qū)郵局恰恰是實(shí)施CRM最早的企業(yè)之一，他們對CRM的理解以及實(shí)施的進(jìn)度大大地早于那些“三高”企業(yè)。看來，只要你想變革，什么時(shí)間，什么條件都不是最重要的。
那么，東區(qū)郵局的CRM到底實(shí)施到了什么階段？是不是成功？
CRM的理念告訴我們，成功的關(guān)鍵在于具備一種能夠獲取信息并加以運(yùn)用的能力，而這些信息必須是最新的、相關(guān)的并且是以接觸為依據(jù)的。無論是交叉銷售，還是客戶生命周期管理，或者是客戶價(jià)值最大化的發(fā)掘，無一不是建立在充分客戶信息的擁有和分析之上。
所以，雖然目前東區(qū)郵局的CRM項(xiàng)目仍然處于基礎(chǔ)建設(shè)階段，客戶信息的收集和數(shù)據(jù)庫的建設(shè)仍然是這項(xiàng)工作的重中之重，或者說，CRM最高境界的智能市場決策距離他們還很遠(yuǎn)，但是，當(dāng)東區(qū)郵局有了客戶信息收集的習(xí)慣和足夠數(shù)量上的積累，這時(shí)候，走向智能決策，就并不是一個(gè)很難解決的技術(shù)問題了。
東區(qū)郵局的CRM實(shí)施就像一場長跑，現(xiàn)在，應(yīng)該說已經(jīng)挺過了第一個(gè)極限。這個(gè)成績，在國內(nèi)同時(shí)進(jìn)行著的CRM項(xiàng)目中，也并不落后。甚至，相比不少僅僅上了某一個(gè)CRM模塊（比如CallCenter）就宣稱CRM實(shí)施成功的企業(yè)，東區(qū)郵局從銷售自動化出發(fā)，以智能市場決策為目標(biāo)的戰(zhàn)略，更完整，也更接近于CRM的精髓。
UPS當(dāng)然不會拿著這些寶貴的客戶信息看著玩，這些信息都對UPS的服務(wù)有直接的指導(dǎo)作用。比如在ICRS系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)，這個(gè)客戶是自己比較穩(wěn)定的客戶，那么UPS就會把一個(gè)與UPS直接連接的PC送上門去。這樣，客戶以后每次寄東西都不用打電話了，打開電腦5分鐘就解決了。對客戶來說這是一種方便，而對UPS來說，更是一種省力的管理手段，因?yàn)閺囊婚_始的原始信息就是數(shù)字化和規(guī)范化的。
這些客戶信息，同時(shí)還支撐著UPS最強(qiáng)力的一個(gè)獨(dú)門武器——客戶貸款服務(wù)。在商業(yè)領(lǐng)域，發(fā)貨人發(fā)貨物以后最關(guān)心的是什么？當(dāng)然是把錢盡快收回來投入再生產(chǎn)。但是在沒有收到貨之前，對方又不會付款，這對不少中小企業(yè)來講是很要命的一件事情。
UPS看到這個(gè)問題，就憑借自己大量的閑置資金和對客戶的足夠了解，來提供特別的服務(wù)。假如A公司在UPS內(nèi)部被劃定了很高的信用級別，UPS就可以在收到貨品，而A公司運(yùn)費(fèi)還沒給的時(shí)候，先掏錢付清貨款。這樣客戶當(dāng)然高興，而UPS也沒什么可怕的，因?yàn)樗私庾约旱目蛻袅恕Ｗ詈螅琔PS不但把客戶緊緊地留在了身邊，而且還多收到了一筆額外的貸款服務(wù)費(fèi)，皆大歡喜，何樂而不為呢？甚至，UPS還有自己控股的銀行，許多客戶在資金方面的需求，UPS都可以滿足。而這一切，都離不開UPS的ICRS系統(tǒng)的支持。
UPS中國董事總經(jīng)理陳學(xué)淳說：“我們認(rèn)為與客戶的關(guān)系就是要做到你中有我，我中有你；畢竟沒有一個(gè)顧客是做了這次，然后一輩子跟UPS就不是顧客的關(guān)系了。這種客戶關(guān)系管理的思想，不是UPS靠買軟件得來的，是我們靠93年的歷史沉淀和摸索出來的。”
UPS能夠做到這些，顯然與其強(qiáng)大的IT能力直接相關(guān)。有意思的是，以前，UPS稱自己是一個(gè)物流公司，但是擁有強(qiáng)大的IT能力。近幾年，這種說法已經(jīng)倒過來了。UPS開始自稱是一個(gè)IT公司，但是擁有強(qiáng)大的物流能力。而今天，UPS說的最多得是：“我們要做世界商業(yè)的賦能者（enabler），來enable全球的貿(mào)易活動。”這句話雖然很短，但是卻把UPS的能力充分的體現(xiàn)了出來。
其實(shí)，UPS之所以能夠把服務(wù)拓展到物流之外，說白了，功夫還是在物流之內(nèi)，還是在對客戶的了解上。
企業(yè)的CRM能力
伴隨著互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入中國的，不僅有技術(shù)上的新名詞，同時(shí)還有很多管理上的新概念。企業(yè)的CRM能力就是其中的一個(gè)。世界上一些知名的咨詢公司都有關(guān)于企業(yè)CRM能力概念的詮釋。
來自全球?qū)嵤〤RM的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，企業(yè)文化的變革是實(shí)施CRM成敗的關(guān)鍵因素。對中國的絕大多數(shù)企業(yè)來講，當(dāng)前的重中之重是提升企業(yè)的CRM能力，而不是僅僅買一套CRM軟件。CRM系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上就是將企業(yè)有關(guān)市場營銷、銷售和服務(wù)等業(yè)務(wù)流程固化到一個(gè)IT的系統(tǒng)之中。CRM所包含的內(nèi)容非常多，通過不同的模塊來處理不同的業(yè)務(wù)流程。例如CRM領(lǐng)域的領(lǐng)先者Siebel公司，其CRM產(chǎn)品多達(dá)14種，共計(jì)140多個(gè)模塊，覆蓋11個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。
實(shí)施CRM系統(tǒng)的本身不是目的，那么什么是目的呢？借助CRM系統(tǒng)完成以往靠人工為主的傳統(tǒng)管理辦法無法實(shí)現(xiàn)的功能，更進(jìn)一步拓展和優(yōu)化CRM能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤最大化才是目的。 什么是CRM能力
CRM能力反映在與客戶所有的交互過程之中，反映在洞察了解客戶為中心的CRM戰(zhàn)略之中，同時(shí)也反映在企業(yè)的文化當(dāng)中。2000年，埃森哲咨詢公司在全球范圍內(nèi)對200多家企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查，并把CRM能力分解成為54種具體能力。根據(jù)CRM能力的不同，埃森哲將這些企業(yè)進(jìn)行了劃分：CRM能力落后的企業(yè)；CRM能力中等的企業(yè)以及CRM能力相當(dāng)強(qiáng)的企業(yè)。
通過對CRM能力與銷售回報(bào)相聯(lián)系的研究發(fā)現(xiàn)，CRM能力落后的企業(yè)，它的銷售回報(bào)是－1%；CRM能力比較平均的企業(yè)，其銷售回報(bào)是13%；CRM能力領(lǐng)先的企業(yè)，它的銷售回報(bào)可以達(dá)到33%。
在所有的54種CRM能力當(dāng)中，排在前10位的能力作用比較大，占到50%以上的銷售回報(bào)是通過這前10種能力來完成的。埃森哲咨詢公司在其《企業(yè)CRM能力價(jià)值調(diào)查分析報(bào)告2000》中列舉了10種最為關(guān)鍵的CRM能力：
1.了解客戶對企業(yè)的利潤價(jià)值；
2.建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)；
3.戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶；
4.有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶信息；
5.主動地確定客戶的問題并溝通解決辦法；
6.通過客戶教育來防止客戶共同的問題；
7.吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員；
8.把產(chǎn)品價(jià)值清晰地表達(dá)出來；
9.實(shí)施有效的品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略；
10.對服務(wù)人員實(shí)行公平的待遇與獎(jiǎng)勵(lì)。
普華永道咨詢公司也非常注重對CRM的研究，全公司先后發(fā)表過4000多篇關(guān)于CRM的論文，出版過30多部關(guān)于CRM的專著。普華永道首席顧問張蔚云認(rèn)為，應(yīng)該從下列幾個(gè)方面來衡量企業(yè)CRM能力的指標(biāo)：
1.企業(yè)是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來管理？
2.企業(yè)是否評估客戶持續(xù)的價(jià)值？
3.企業(yè)如何滿足和定義客戶的期望？
4.企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價(jià)值相匹配？
5.企業(yè)是否進(jìn)行了跨部門或跨分支機(jī)構(gòu)的集成？
6.企業(yè)是否主動地管理客戶體驗(yàn)？
在對這一問題的研究過程中，筆者注意到中國的企業(yè)家也有關(guān)于這方面的論述。
談到企業(yè)核心競爭能力時(shí)，海爾集團(tuán)CEO張瑞敏指出：“核心技術(shù)不等于核心競爭能力。Intel生產(chǎn)芯片，是電腦的核心部件，但其核心能力不如Dell強(qiáng)。波音有核心能力，但最核心的部件是飛機(jī)引擎，來自通用電氣公司。核心競爭能力并不在于你必須有一個(gè)零部件，更多意味著你有沒有抓住市場用戶的資源，能不能獲得用戶對你企業(yè)的忠誠度。如果能，那就是市場競爭力，核心競 爭力。”就其實(shí)質(zhì)而言，張瑞敏指出的企業(yè)核心競爭力就是企業(yè)的CRM能力，這也是筆者了解到的迄今為止中國企業(yè)家關(guān)于CRM能力最為科學(xué)的表述。 提升企業(yè)的CRM能力
“以客戶為中心”是目前使用頻率最高的詞匯之一。能夠?qū)ⅰ耙钥蛻魹橹行摹边@句口號固化到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之中，使其變成為日常業(yè)務(wù)活動的組成部分，進(jìn)而提升客戶滿意度與忠誠度，是企業(yè)非常關(guān)心的問題。“以客戶為中心”是一種理念，按照一個(gè)邏輯的順序來排列，首先是理念變?yōu)樾膭樱ㄍㄟ^理念的灌輸，讓人們能夠從心里接受這一理念），其次是心動變?yōu)樾袆樱ㄈ藗儗⑺邮艿睦砟罡吨T實(shí)際行動）。由于各種主客觀原因的存在，人們對這一理念的理解難以做到整齊劃一，最終導(dǎo)致在行動上出現(xiàn)很大的差異。如同魯迅對紅樓夢所言——一部紅樓夢，才子看到纏綿，革命家看到排滿。由于圍繞“以客戶為中心”所進(jìn)行的各種活動無法標(biāo)準(zhǔn)化，活動效果也難以進(jìn)行量化的評估，因此，這一理念給人的感覺始終是停留在口號上。
管理界廣為流傳著一句箴言：“如果你不能度量它，你就不能管理它。”幾年以前，筆者曾經(jīng)在南方某市的電信企業(yè)做過“客戶滿意100”的活動（至今仍然有很多電信企業(yè)在重復(fù)這個(gè)故事）。當(dāng)時(shí)活動舉辦得轟轟烈烈，耗資頗多，然而活動的效果卻無法不斷延續(xù)。后來筆者對這一問題進(jìn)行過研究，然而始終沒有找到解決方案。今天如果有機(jī)會再去做“客戶滿意100”活動的話，筆者就會選擇CRM系統(tǒng)作為操作的平臺，由系統(tǒng)去指導(dǎo)和監(jiān)控客戶的滿意度。由于CRM系統(tǒng)就是按照“以客戶為中心”的理念將營銷、銷售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的流程固化到IT系統(tǒng)之中，從而使得過去難以標(biāo)準(zhǔn)化與量化的活動，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化和量化，使得以往讓人感到只是口號的“以客戶為中心”，真正變成為一些企業(yè)每日每時(shí)的具體行動。
由于工作原因，筆者需要經(jīng)常奔波于一些城市之間，因此也經(jīng)常用“以客戶為中心”的視角觀察這些城市機(jī)場的服務(wù)。如今的北京首都機(jī)場發(fā)生了深刻的變革，乘客再也不需要拉著行李東奔西走尋找更換登機(jī)牌的柜臺了——現(xiàn)在任何一個(gè)柜臺都可以辦理任何一個(gè)航班的登機(jī)牌以及行李托運(yùn)手續(xù)。支撐北京首都機(jī)場實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”變革的基礎(chǔ)是什么呢？是IT技術(shù)的應(yīng)用，沒有IT技術(shù)的支撐，這種變革是不可能實(shí)現(xiàn)的。每一個(gè)柜臺都可以更換每一航班的登機(jī)牌，比以往專門的柜臺更換對應(yīng)的航班登機(jī)牌對IT系統(tǒng)提出了更高的要求，無論是系統(tǒng)的復(fù)雜性還是數(shù)據(jù)庫海量信息處理的能力，都是以往不能相比的。這套系統(tǒng)中同時(shí)還運(yùn)行貨運(yùn)系統(tǒng)（查詢、制運(yùn)單、制艙單等功能）、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、常旅客系統(tǒng)、運(yùn)行管理系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)、行李處理系統(tǒng)以及行李傳送系統(tǒng)等等。
“以客戶為中心”也是眾多銀行的宣傳品中經(jīng)常提及的理念。凡是與銀行打過交道的人都知道，銀行的柜臺服務(wù)分為對公業(yè)務(wù)與對私業(yè)務(wù)兩類，對公的柜臺辦理企業(yè)、機(jī)關(guān)單位的業(yè)務(wù)，對私的柜臺辦理對老百姓個(gè)人的儲蓄存取款業(yè)務(wù)。我們經(jīng)常看到這樣的場景：對私業(yè)務(wù)柜臺前面的儲戶已經(jīng)排成長隊(duì)，對公業(yè)務(wù)的柜臺雖門可羅雀卻也不伸手相助。是什么原因造成如此狀態(tài)？是銀行員工的團(tuán)隊(duì)意識不強(qiáng)烈，還是銀行的領(lǐng)導(dǎo)安排工作不得力？其實(shí)都不是。原因在于沒有一個(gè)成熟的IT系統(tǒng)來支撐“以客戶為中心”的理念。現(xiàn)在，深圳的有些銀行已經(jīng)將過去不同的柜臺接待不同客戶的做法徹底摒棄，推出了“一柜通”服務(wù)——不管辦理對公業(yè)務(wù)，還是辦理對私業(yè)務(wù)，都可以在一個(gè)柜臺上完成，有效地提高了對客戶的服務(wù)能力，增強(qiáng)了客戶的滿意度。
今天，對中國的廣大企業(yè)來講，企業(yè)的CRM能力可能是一個(gè)新的管理概念。然而細(xì)細(xì)一想我們會發(fā)現(xiàn)，這一理念所包含的內(nèi)容都是似曾相識的，因?yàn)楹芏鄡?nèi)容我們以往或多或少都曾經(jīng)做過，遺憾的是由于沒有相應(yīng)的IT系統(tǒng)做支持，所做的很多工作都逐漸地淡化了。
對提升企業(yè)CRM能力有興趣的企業(yè)，不妨對照下面的問題，找找自己的差距。
1. 你的銷售代表能否方便快速地獲取客戶服務(wù)、送貨和歷史交易的數(shù)據(jù)？
2. 你的企業(yè)是否量化每個(gè)客戶的盈利貢獻(xiàn)？
3. 你的企業(yè)是否利用客戶信息為銷售和市場活動服務(wù)？
4. 你的企業(yè)是否將市場推廣活動的結(jié)果用于銷售預(yù)測和生產(chǎn)計(jì)劃中？
5. 你的企業(yè)是否獎(jiǎng)勵(lì)忠誠度高的客戶？
6. 你是否量化市場活動的效益？
7. 客戶信息系統(tǒng)是否為企業(yè)的各個(gè)功能和環(huán)節(jié)所使用？
8. 你知道你的客戶希望你通過什么方式與他聯(lián)絡(luò)嗎？
9. 你的企業(yè)文化是以客戶為中心還是以產(chǎn)品為中心？
