時間：2023-11-28 14:51:21
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇說話技巧培訓(xùn)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
【中圖分類號】G 【文獻(xiàn)識別碼】A
【文章編號】0450-9889（2012）02B-0043-03
廣西壯族自治區(qū)語言文字工作委員會根據(jù)國家語委要求，于2010年《關(guān)于在全區(qū)開展計算機(jī)輔助普通話水平測試工作的通知》，并確定桂林市語委辦、廣西大學(xué)、廣西師范大學(xué)、百色學(xué)院、欽州學(xué)院、賀州學(xué)院、柳州師范高等專科學(xué)校、桂林師范高等專科學(xué)校等8個單位為首批“計算機(jī)輔助普通話水平測試試點(diǎn)單位”。筆者所在的廣西大學(xué)語委普通話測試站是最早實(shí)施計算機(jī)輔助測試的單位之一，本人有幸多年從事計算機(jī)輔助測試普通話水平考試的培訓(xùn)和測試工作，有一定的基層工作經(jīng)驗(yàn)，在平時的教學(xué)工作中有一些個人的心得體會，在此，筆者主要談?wù)勛约簩τ嬎銠C(jī)輔助普通話水平測試中命題說話題的應(yīng)試技巧的認(rèn)識。
一、“命題說話”在計算機(jī)輔助普通話水平測試中的重要地位
在計算機(jī)輔助普通話水平測試中，應(yīng)試者的前三個測試項(xiàng)由計算機(jī)測評系統(tǒng)自動評分，而第四題“命題說話”則由考務(wù)人員通過計算機(jī)遠(yuǎn)程工作網(wǎng)絡(luò)發(fā)送給測試員進(jìn)行人工評分。與人工測試相比，前三項(xiàng)測試題目的優(yōu)勢在于評分的量化程度較高，可以更好地保證測試的信度，但不能完全反映應(yīng)試人運(yùn)用普通話的能力，使測試在效度上有所欠缺。與傳統(tǒng)的人工測試相同，只有命題說話題的測試需要應(yīng)試人用自己組織的語言材料進(jìn)行表達(dá)，是無文字憑借，應(yīng)試人自主進(jìn)行語言編碼的語言活動，綜合考查應(yīng)試者的普通話語音、詞匯、語法以及說話的流暢性等項(xiàng)目。可以說，命題說話是應(yīng)試人普通話能力的最直觀的反映，是語言運(yùn)用能力測試的重點(diǎn)和關(guān)鍵，也是實(shí)現(xiàn)和保證普通話水平測試效度的關(guān)鍵。然而，在計算機(jī)輔助測試環(huán)境下，應(yīng)試人需要完成從面對傳統(tǒng)意義的交流對象——測試員到面對非傳統(tǒng)意義的交流對象——電腦的心理轉(zhuǎn)變，以及從簡單的紙質(zhì)化閱讀到計算機(jī)操作的測試環(huán)境的轉(zhuǎn)變，這造成了其焦慮度、緊張度的普遍增加。第四題“命題說話”的測試內(nèi)容分值最重，是培訓(xùn)過程中應(yīng)試人最為擔(dān)心和關(guān)注的題目。
二、當(dāng)前應(yīng)試人在命題說話題中存在的部分新問題、新情況及其原因分析
在平時的測試實(shí)踐中，為了更好地考察計算機(jī)輔助測試普通話考試給應(yīng)試人帶來的影響，筆者曾進(jìn)行過親身體驗(yàn)，并請部分考生參與，用同一份試卷的命題說話題目分時段（間隔一個月左右）分別進(jìn)行傳統(tǒng)的人工測試與計算機(jī)輔助測試的實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，雖然應(yīng)試人的文化程度、應(yīng)試狀態(tài)、語言面貌、等級水平各有差異，但從總體上看，計算機(jī)輔助測試時應(yīng)試人的緊張、不自然等非語音因素造成的簡單重復(fù)、無效語料、延時、內(nèi)容機(jī)械化或雷同、停頓等問題，相比較于傳統(tǒng)的人工測試有增多的跡象。應(yīng)試人也普遍反映在計算機(jī)輔助測試環(huán)境下會產(chǎn)生一定的交流心理障礙，出現(xiàn)了感覺不適，有孤獨(dú)感、緊張感，缺少情緒鼓勵。
（一）計算機(jī)輔助測試方式對應(yīng)試人應(yīng)試心理的影響
傳統(tǒng)意義上的“命題說話”是就某一話題發(fā)表的受動式、單向談話，雖然在人工測試時，面對兩名以上的測試員會給應(yīng)試人帶來一定的心理壓力，但是，專業(yè)素質(zhì)良好的測試員們在測試時往往會面帶微笑，用表情、眼神甚至偶爾的雙向談話等鼓勵應(yīng)試人，緩解其壓力。同時，如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)試人有明顯背稿傾向、離題、話題難以繼續(xù)等表現(xiàn)，或其他問題（諸如聲音忽大忽小、語速過快或過慢、缺時、感情控制不當(dāng)?shù)龋r，測試員還可以給予應(yīng)試人適當(dāng)?shù)奶崾净蛞龑?dǎo)，當(dāng)提示或引導(dǎo)無效后，才按規(guī)定扣分。這在一定程度上有助于應(yīng)試人的普通話水平的正常發(fā)揮，有利于應(yīng)試人的普通話測試水平和等級的提高。
但在計算機(jī)輔助測試普通話的應(yīng)試環(huán)境下，卻完全是另外一種情況。首先，應(yīng)試人沒有傳統(tǒng)意義上的交流對象，沒有體態(tài)語言、眼神、表情的交流和互動，沒有提醒、引導(dǎo)和鼓勵，只有電腦屏幕下方不斷累積時長的計分條，這有可能導(dǎo)致部分應(yīng)試人感到手足無措、渾身不自在、緊張程度加劇、產(chǎn)生思維空白、有孤獨(dú)感及無形壓力增加，更容易出現(xiàn)缺時、無效語料、簡單重復(fù)甚至離題等現(xiàn)象。
（二）計算機(jī)輔助測試環(huán)境對應(yīng)試人成績的影響
與傳統(tǒng)的普通話測試中以測試員聽音為主、錄音記錄為輔的測試環(huán)境不同，在計算機(jī)輔助測試過程中，若應(yīng)試人對語速、音量把握不好，會影響到錄音效果；由于無人監(jiān)控，應(yīng)試人下意識地把玩麥克風(fēng)、數(shù)據(jù)線或其他物品，過分頻繁地做無意識的小動作等，都會影響到錄音效果；如果測試站的硬件設(shè)備質(zhì)量不高或平時維護(hù)不夠，出現(xiàn)設(shè)備故障，也會影響錄音效果，此時即使補(bǔ)考或重測也會對應(yīng)試人造成極大的心理壓力；機(jī)測時如果隔音效果不好，同一測試室中的應(yīng)試人之間會相互干擾，這也會在一定程度上影響應(yīng)試人的測試情緒與測試成績。
（三）沒有測試員在場的計算機(jī)輔助測試對應(yīng)試人臨場狀態(tài)的影響
計算機(jī)輔助測試由于沒有測試員在場，會缺少一種約束力量，而虛擬的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，也會使應(yīng)試人（尤其是大學(xué)生）在心理上產(chǎn)生錯覺，出現(xiàn)如在網(wǎng)絡(luò)聊天、在BBS上發(fā)帖子一般無拘無束、為所欲為的情況。一些流行語、網(wǎng)絡(luò)語言、縮略語以及方言用語隨之出現(xiàn)。這種過分放松的狀態(tài)，也使得應(yīng)試人過度地“暢所欲言”，在實(shí)際測試的語料中，一個詞語或詞組重復(fù)數(shù)遍，為拖延時間而將一句簡單的話拖得很長，反復(fù)重復(fù)命題說話的題目等現(xiàn)象多有發(fā)生。更有甚者，由于過度放松，缺少監(jiān)督感，有的應(yīng)試人情緒過分激動，出現(xiàn)大笑、哭泣或哽咽等情況，缺少節(jié)制。還有少數(shù)應(yīng)試人的態(tài)度極不嚴(yán)肅，甚至說臟話、辱罵他人等，這也會影響其考試成績。而在人工測試環(huán)境下，盡管個別應(yīng)試人也會出現(xiàn)不同程度的情緒波動，但是，受到考場環(huán)境約束和測試員的引導(dǎo)，應(yīng)試人會有所收斂。
三、針對當(dāng)前應(yīng)試人在命題說話題中存在的問題及提出的若干培訓(xùn)建議
如前所述，當(dāng)前應(yīng)試人在計算機(jī)輔助普通話水平測試的命題說話題中出現(xiàn)了大量的在以往的傳統(tǒng)人工測試中比較少見的失誤現(xiàn)象。因此，在測試前的教學(xué)培訓(xùn)中，我們要更有針對性地加強(qiáng)應(yīng)試技巧的指導(dǎo)。
（一）培訓(xùn)時引導(dǎo)應(yīng)試人創(chuàng)設(shè)模擬情景，克服無對象的交流心理障礙
1？郾進(jìn)行教學(xué)培訓(xùn)時，教師應(yīng)多鼓勵應(yīng)試人開展“自說自話，自問自答”的無人應(yīng)對式說話訓(xùn)練。命題說話題不僅考查了應(yīng)試人運(yùn)用普通話的實(shí)際能力，也考驗(yàn)了其快速思維能力、人際交往能力及心理承受能力。為避免應(yīng)試人因情感交流上的缺失產(chǎn)生孤獨(dú)感和思維空白等問題，培訓(xùn)教師應(yīng)鼓勵應(yīng)試人在備考時多開展針對話題的自己設(shè)問、自行回答的無人應(yīng)對式說話訓(xùn)練。
2？郾教師可以引導(dǎo)應(yīng)試人展開想象，假設(shè)一個交流對象，進(jìn)行考前的模擬場景練習(xí)。比如：自己模仿機(jī)測環(huán)境布置一個模擬考場，對著家里的計算機(jī)、鏡子、墻壁等反復(fù)練習(xí)說話，體驗(yàn)無人應(yīng)對的說話感覺；或者將輔助測試用的計算機(jī)想象成一部有語音留言功能的電話，“命題說話”只是給自己熟悉的測試員老師留言三分鐘；或者鼓勵應(yīng)試人像電視新聞的播音員一樣，要有鏡頭感，想象面前坐著交流的對象（比如熟悉的朋友、同學(xué)、家人或廣大聽眾等）。
3？郾教師應(yīng)培養(yǎng)應(yīng)試人根據(jù)話題設(shè)想不同談話對象的能力。平時可多進(jìn)行一些帶有假設(shè)性的模擬練習(xí)，從克服人際交流障礙的角度出發(fā)，假設(shè)談話對象的不同年齡、性格、身份、氣質(zhì)、文化水平等特征，展開不同內(nèi)容的說話命題。這樣的訓(xùn)練，會使應(yīng)試人暫時性地在一定程度上改變其內(nèi)向、不愛與陌生人交流的心理特征，使其在心理感覺上覺得說起話來自然順暢很多，也適當(dāng)調(diào)整和放松了緊張情緒，從而言之有物，確實(shí)反映出應(yīng)試人的真實(shí)的普通話水平，保證計算機(jī)輔助測試環(huán)境下命題說話考試的信度。
（二）幫助應(yīng)試人準(zhǔn)確把握話題情景的要素，遵循臨場考試的基本原則
教學(xué)培訓(xùn)時，培訓(xùn)教師要著重引導(dǎo)應(yīng)試人注意說話的情景、場合等要素，時刻將考試的嚴(yán)肅性和特殊性記在心里。在普通話水平測試中，應(yīng)試人的話語應(yīng)該符合測試考場的語言特征：注意控制過分激動的情緒，話語嚴(yán)肅，思路清晰。比如，曾有應(yīng)試人在談?wù)摗拔易鹁吹娜恕钡脑掝}時，選擇了父母親作為話題對象，由于感受真實(shí)，情感過分投入，以致說著說著情緒就激動起來，哽咽著說不下去，影響了音頻材料的采集。有的應(yīng)試人由于沒有注意到考試這個極具嚴(yán)肅性的場合，在談?wù)撘恍┳h論性、時政性比較濃的話題時，出現(xiàn)偏激情緒，過分調(diào)侃或冷嘲熱諷，并且運(yùn)用了很多時下流行的網(wǎng)絡(luò)語言、方言俚語等，同時也因情緒過分激動而忘記了對自己的語音缺陷的關(guān)注，最終影響了說話的質(zhì)量。因此，在教學(xué)培訓(xùn)中，教師應(yīng)該提醒應(yīng)試人注意考場的環(huán)境要素，遵循考試的基本原則，努力在平時的說話訓(xùn)練中做到認(rèn)真、嚴(yán)肅、規(guī)范。
（三）培養(yǎng)應(yīng)試人主動熟悉話題和分析話題的習(xí)慣，引導(dǎo)其理性面對考試
計算機(jī)輔助測試時，由于沒有測試員作為交流的對象，應(yīng)試人只能努力克服交流心理障礙，堅持做到自問自答、自說自話。為避免因不知道“說什么”和“怎么說”而陷入“說不下去”的困境，應(yīng)試人應(yīng)掌握應(yīng)試技巧，提前對各類話題進(jìn)行熟悉和分析，以理性、客觀的態(tài)度面對測試。
1？郾要指導(dǎo)應(yīng)試人提前熟悉題目和準(zhǔn)確審題。測前培訓(xùn)的教材中列出了3O個命題，應(yīng)試人應(yīng)當(dāng)首先熟悉話題范圍，并在考前做好審題工作。審題不當(dāng)，說話就會跑題、偏題、無的放矢、結(jié)構(gòu)混亂。因此，在備考審題時要做到開闊思路，積極分析題旨、范圍、考查側(cè)重點(diǎn)等，并結(jié)合個人經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、熟悉的材料，確定說話的內(nèi)容、主次和角度，在盡量克服自身語音缺陷的前提下，圓滿完成題目。
2？郾要引導(dǎo)應(yīng)試人把語言考試的特殊性和技巧性記在心里。應(yīng)試人應(yīng)學(xué)會選擇熟悉的命題和內(nèi)容，在兩個命題選項(xiàng)里盡量選擇熟悉的人或事，內(nèi)容材料越詳細(xì)、越完整越好，以避免因材料貧乏導(dǎo)致“無話可說”，同時，也要學(xué)會規(guī)避因材料蕪雜、過于生活化、細(xì)節(jié)化造成敘述不清、邏輯混亂。應(yīng)試人還要考慮內(nèi)容材料使用的主次。重要的、自己熟悉的、有把握的材料先說、詳細(xì)說，次要的材料可選擇不說、少說或一帶而過。應(yīng)試人應(yīng)做到靈活應(yīng)變，說話有詳有略，懂得揚(yáng)長避短、趨利避害。
3？郾要求培養(yǎng)應(yīng)試人不背稿并養(yǎng)成在備考時列寫提綱的習(xí)慣。命題說話考查的重點(diǎn)就是“現(xiàn)想現(xiàn)說”，應(yīng)試人應(yīng)有兩個思維：一是下邊該說什么了；一是要對每一個字的語音負(fù)責(zé)。這兩者看似矛盾，實(shí)則恰恰反映了語言輸出的基本過程。命題說話考試的一個“大忌”就是背稿，盡管在教學(xué)培訓(xùn)時我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)不應(yīng)使用這樣的備考方式，但仍有一大批應(yīng)試人認(rèn)為：考前如果不事先準(zhǔn)備好30則與相關(guān)話題對應(yīng)的講話稿，就會忐忑不安，就不算是做好了充足的考試準(zhǔn)備，甚至是自己對考試不夠重視或懶惰懈怠的表現(xiàn)。在不斷地對培訓(xùn)工作進(jìn)行摸索的過程中，筆者發(fā)現(xiàn)：引導(dǎo)應(yīng)試人正確認(rèn)識命題說話考試的目的，養(yǎng)成不背稿及在備考時列寫提綱的習(xí)慣，可以很好地緩解應(yīng)試人在考試前因十分重視命題說話題的備考而焦慮不安、無從下手的情緒，幫助他們樹立自信心。同時，培訓(xùn)教師應(yīng)幫助應(yīng)試人學(xué)會列寫提綱，給予應(yīng)試人適當(dāng)?shù)牧袑懱峋V的技巧培訓(xùn)，并在此基礎(chǔ)上開展自我模擬話題訓(xùn)練，這樣也可以幫助應(yīng)試人在口語表達(dá)方面取得進(jìn)步。比如：如何謀篇布局，在順利展開話題的同時盡量保持話題的結(jié)構(gòu)完整性和多樣性，以擴(kuò)展話題發(fā)揮的空間；如何根據(jù)不同性質(zhì)的話題列不同類型的提綱。記敘類的話題提綱可以開宗明義，引入記敘的主體事件或人物，表明自己將針對話題“說什么”，然后，詳細(xì)交代該事件或圍繞該人物展開的事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、人物、起因、經(jīng)過、結(jié)果等要素，最后對事件或人物本身以及其對自身的影響稍加議論。議論類的話題提綱則更像演講，先做開場白，闡釋自己對話題的理解，解決“是什么”的問題，擺出觀點(diǎn)，然后進(jìn)入“為什么”或“怎么樣”的主體觀點(diǎn)的分析部分，舉例子或引用名言等證明自己的觀點(diǎn)，結(jié)論部分重申和總結(jié)對整個話題對應(yīng)的觀點(diǎn)的理解。
4？郾要給應(yīng)試人一定的語體的概念，幫助其更好地表情達(dá)意。想要更進(jìn)一步地提高應(yīng)試人的命題說話能力，還應(yīng)該將語體的概念融入命題說話題的備考中去，這樣才能使應(yīng)試人置身于良好的普通話表達(dá)的心理環(huán)境中，更好、更流暢、更地道地完成三分鐘的命題說話測試，這一點(diǎn)對身處方言區(qū)或少數(shù)民族地區(qū)的應(yīng)試人尤其重要。有些話題本身已暗示了一定的話題對象和交際環(huán)境，顯然對應(yīng)試人的語體運(yùn)用技巧提出了隱藏性的要求。比如“我尊敬的人”，一般應(yīng)是親屬、長輩、名人等，那么，命題說話時的語氣和語體色彩就適宜以親切、回憶、崇敬、緬懷為基調(diào)；“我喜愛的動物”，一般涉及的敘述對象為貓、狗、熊貓等活潑、可愛的小動物，命題說話時的語體色彩就多以親切、憐愛、贊美、深情回憶等為主。這樣的語體概念在情感和特定的語流、語調(diào)上規(guī)范了口語的表達(dá)，克服了應(yīng)試人尤其是方言區(qū)應(yīng)試人的朗誦腔、語感生硬、不自然、不純正的弊病。
聽到這個質(zhì)疑，我倒是想問他：“你有沒有想過，培訓(xùn)到底能不能解決這些問題？”
不要做無謂的培訓(xùn)
員工的工作主動性不夠，這個現(xiàn)象很多企業(yè)都存在。它讓我回想到很多年前的一個案例：一個培訓(xùn)經(jīng)理委托我們?yōu)樗麄冊O(shè)計員工積極心態(tài)的課程，同時強(qiáng)調(diào)這個課程去年也做過，這次希望我們能設(shè)計一個更有效的不一樣的培訓(xùn)課程。
在幫助客戶分析培訓(xùn)需求的時候，我提了以下兩個問題：
影響員工積極性的原因有哪些？這些原因通過培訓(xùn)能夠得以解決嗎？
員工表現(xiàn)不積極的話，到底會導(dǎo)致什么樣的績效問題？
通過培訓(xùn)需求分析，我們最終達(dá)成以下共識：員工態(tài)度不積極原因通常都在于公司管理制度、團(tuán)隊氛圍、直接主管領(lǐng)導(dǎo)力那里；員工由于個人原因、在某個時間段態(tài)度有問題可以由培訓(xùn)來改善，否則，積極心態(tài)的培訓(xùn)依然不會解決員工心態(tài)問題，也不會對績效起到任何幫助。
結(jié)論：很多問題根源不在于“人”，也就不應(yīng)該用培訓(xùn)方式來解決。培訓(xùn)只能用來提升人的知識、觀念和技巧，不要做“無謂”的培訓(xùn)。
技巧類培訓(xùn)必須分解到具體行動
我們發(fā)現(xiàn)，對管理中問題的描述很多時候都非常籠統(tǒng)和不具體，比如員工不努力、溝通技巧不好、管理經(jīng)驗(yàn)不足等。我相信很多人知道SMART原則，但知易行難，比如員工溝通技巧培訓(xùn)，如何來做目標(biāo)分析并符合SMART原則呢？
可行性的建議，是在評估培訓(xùn)需求后（確認(rèn)培訓(xùn)是正確的方式），再進(jìn)行目標(biāo)分析制定SMART目標(biāo)，測試目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可信性。可以將目標(biāo)分析梳理為這樣五個步驟：理想狀況行為表現(xiàn)優(yōu)先順序總結(jié)目標(biāo)測試目標(biāo)。
1. 明確理想狀態(tài)的結(jié)果。比如良好溝通技巧的理想狀態(tài)是積極聆聽、有效反饋、有同理心等。
2. 和需求部門相關(guān)人員頭腦風(fēng)暴，思考哪些具體的行為表現(xiàn)可以代表理想狀態(tài)。比如針對積極聆聽理想狀態(tài)，具體的行為可以包括：
A 做出回應(yīng)之前先讓說話者把話講完。
B 在談話時通過鼓勵的聲音“我明白”、“啊哈”、“是的”和積極的身體語言（點(diǎn)頭示意、注視、身體前傾、做筆記）來鼓勵說話者。
C 觀察說話者的身體語言。
D 專注于說話者的內(nèi)容，同時注意說話者的潛在情緒、事實(shí)和立場。
有了具體的行為后，培訓(xùn)設(shè)計才會有的放矢，培訓(xùn)效果才能被“觀察”和衡量。
3. 通過協(xié)商討論，列舉具體行為的優(yōu)先順序。不同部門對相關(guān)行為的排序不一樣。比如，針對電話客服部門，溝通技巧排在前三位行為的是：
A 做出回應(yīng)之前先聽客戶把話說完（適當(dāng)加入“我明白”、“是的”，“嗯”等）；
B 先安撫客戶的情緒（我理解您的感受；很抱歉給您添麻煩了等），再處理事情（您的要求是？ 您希望我們……）；
C 確認(rèn)客戶的需求（我和您確認(rèn)下……您看是不是這樣……），感謝對方提出的要求，在規(guī)定時間（3天）提出如何客戶需求的解決方案。
4. 總結(jié)并制定SMART目標(biāo)。如果我們的電話客服人員能聆聽并確認(rèn)客戶的需求，安撫客戶的情緒后再處理事情，在3天內(nèi)給客戶提出解決方案，他們將會提高客戶滿意度15%，降低投訴比例20%，提升二次銷售額30%。這也符合SMART原則。
5. 測試實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可行性。向相關(guān)負(fù)責(zé)人詢問：目標(biāo)群體是否會采取這些行為；采取這些行為是否會被認(rèn)為技能提升，實(shí)現(xiàn)期望目標(biāo)。
第3步中有關(guān)電話客服人員的溝通技巧，經(jīng)過溝通和訪談已經(jīng)證實(shí)，運(yùn)用后確實(shí)能提高客戶滿意度。
結(jié)論：技巧類培訓(xùn)，只有通過目標(biāo)分析、分解到具體行為才可以切實(shí)提升培訓(xùn)效果；不要采購空洞說教沒有具體行為規(guī)范的技巧類培訓(xùn)。
怎么讓培訓(xùn)“藥到病除”
培訓(xùn)可以讓學(xué)員學(xué)習(xí)很多工具和方法，但為什么參加培訓(xùn)后企業(yè)中的很多問題還是無法解決，績效指標(biāo)（在此指問題被解決）還是無法改進(jìn)呢？
用影響績效障礙的“PEI模型”分析一番可以明確：只有個人行為改變，但是沒有環(huán)境和信息支撐，績效也無法顯著改變；反過來，環(huán)境和信息的改善同時能激勵個人的行為改變。
這樣一來，如何能在環(huán)境和信息方面創(chuàng)造出良好的培訓(xùn)應(yīng)用環(huán)境，提升分析水平和培訓(xùn)效果呢？我們可以參考以下策略，分別在培訓(xùn)前后實(shí)施：
培訓(xùn)開始前：1）學(xué)員知道需要自己解決的問題有哪些？（任務(wù)）；2）主管對學(xué)員問題分析與解決問題能力的反饋和評價（期望）；3）培訓(xùn)后可能要做的項(xiàng)目（信息流）；4）公司問題分析和解決方面相關(guān)的流程和制度（步驟方法）。
培訓(xùn)后：5）立刻開始相關(guān)的問題分析與解決的項(xiàng)目（任務(wù)）；6）制定合理的項(xiàng)目目標(biāo)（工作期望）；7）公司對該項(xiàng)目和任務(wù)提供足夠的資源和支持（資源）； 8）主管提供及時的反饋、指導(dǎo)和鼓勵（激勵）。
需要補(bǔ)充說明的是：首先，要根據(jù)學(xué)員的能力和職責(zé)選擇力所能及的項(xiàng)目來實(shí)踐，項(xiàng)目難度和目標(biāo)要適當(dāng)，不要給學(xué)員造成太大的壓力和挑戰(zhàn)。其次，前期要分析項(xiàng)目的成本收益，并投入足夠的資源；領(lǐng)導(dǎo)要給予持續(xù)的支持，有始有終。再次，學(xué)員的主管在項(xiàng)目推進(jìn)過程中，要給予反饋和指導(dǎo)，幫助學(xué)員解決實(shí)際工作中的問題；同時要鼓勵學(xué)員運(yùn)用新的技能和方法，肯定學(xué)員的進(jìn)步和已經(jīng)取得成績提升自信；同時可以考慮通過委派特殊任務(wù)來發(fā)展員工。
一、2013年前人工培訓(xùn)模式及其效果
為使學(xué)生提高對普通話水平測試工作的認(rèn)識，掌握測試的內(nèi)容、方法等，根據(jù)《河北省實(shí)施<普通話水平測試規(guī)程>細(xì)則》的要求，學(xué)校每年在測試前都有組織地對學(xué)生進(jìn)行普通話考前培訓(xùn)。根據(jù)報名人數(shù)，按照學(xué)院專業(yè)劃分為教學(xué)班，每個教學(xué)班安排一名省級普通話測試員采取集中授課共計16學(xué)時，培訓(xùn)工作1個月內(nèi)完成。講課內(nèi)容包括宣傳普及普通話及普通話培訓(xùn)測試工作的意義，講解普通話語音知識，普通話聲韻調(diào)的發(fā)音，當(dāng)?shù)胤窖耘c普通話的對應(yīng)規(guī)律，各類人員的普通話等級要求，普通話水平測試的評分標(biāo)準(zhǔn)、測試內(nèi)容、方法、程序、注意事項(xiàng)等。經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，學(xué)生普通話水平有了一定的提高，掌握了必要的應(yīng)試要求和技巧。2013年普通話水平測試成績統(tǒng)計顯示，參加培訓(xùn)測試的學(xué)生5185名，其中二級乙等1437人，占27.71%，二級甲等3185人，占61.43%，一級乙等329人，占6.35%，二級乙等以上總計95.49%。
二、傳統(tǒng)培訓(xùn)模式存在的問題
1.培訓(xùn)目標(biāo)定位偏差
由于學(xué)生本人認(rèn)識不到，大學(xué)生能說一口標(biāo)準(zhǔn)的、流利的普通話，具備較為流暢得體的語言交際能力，既是國家的需要、時代的需要，同時也是學(xué)生個人必備的技能，對他們今后就業(yè)、發(fā)展有著重要的作用。學(xué)生對于學(xué)習(xí)普通話的重要性和必要性僅僅停留在取得普通話水平等級測試證書上，認(rèn)識不到提高語言素質(zhì)對于自身發(fā)展的意義。培訓(xùn)教師通常為普通話測試員，在培訓(xùn)過程中語音知識、發(fā)音基礎(chǔ)講得少，強(qiáng)調(diào)如何應(yīng)對考試、考試得分技巧講得多，沒有從切實(shí)提高學(xué)生的普通話水平來考慮組織教學(xué)，偏離了以測促學(xué)的主旨。
2.培訓(xùn)模式僵化
受教學(xué)場所、報名人數(shù)多等條件所限，學(xué)校普通話培訓(xùn)模式為測試員大班集中授課，一般在1個月內(nèi)上完16學(xué)時的培訓(xùn)課程，上課時間集中、教材統(tǒng)一是培訓(xùn)模式的兩個突出特點(diǎn)。由于學(xué)生來自不同地域，語言背景較為復(fù)雜，差異較大，但是教師往往事先不掌握教學(xué)對象的語言背景，無法兼顧教學(xué)對象因來自不同地區(qū)而存在的發(fā)音缺陷、學(xué)習(xí)語言難點(diǎn)和糾正發(fā)音習(xí)慣的薄弱環(huán)節(jié)，做不到真正因人施教，難以對學(xué)生有針對性地進(jìn)行重點(diǎn)講解、重點(diǎn)訓(xùn)練。
三、利用普通話智能評測與學(xué)習(xí)系統(tǒng)培訓(xùn)的測試效果
2014年，為進(jìn)一步做好我校普及普通話和用字規(guī)范化工作，推動我校語言文字工作穩(wěn)步發(fā)展，切實(shí)提高師生普通話水平及測試通過率，根據(jù)國家和河北省有關(guān)要求及現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展趨勢，我校購買了科大訊飛普通話智能評測與學(xué)習(xí)系統(tǒng)，部署安裝在學(xué)校局域網(wǎng)環(huán)境中，學(xué)生直接通過互聯(lián)網(wǎng)終端對普通話進(jìn)行針對性學(xué)習(xí)、訓(xùn)練及模擬評測。系統(tǒng)提供了“基礎(chǔ)語音學(xué)習(xí)”、“大綱短文練習(xí)”等6種學(xué)習(xí)方式，并且可以進(jìn)行普通話全真模擬測試，測試結(jié)束后系統(tǒng)會對用戶的普通話等級、發(fā)音面貌和具體發(fā)音缺陷進(jìn)行詳盡的反饋。使用者即可以通過計算機(jī)操作快速了解自己的普通話水平。系統(tǒng)部署完成后，根據(jù)實(shí)際情況，學(xué)校要求每位報名參加測試的學(xué)生必須完成各個模塊的學(xué)習(xí)和至少3次模擬評測方能參加正式測試。通過考前自主學(xué)習(xí)和模擬評測的有序開展，從而直接提高普通話水平測試通過率。2015年普通話水平測試成績統(tǒng)計顯示，2014年底參加培訓(xùn)的學(xué)生4662名，二級乙等949人，占20.36%，二級甲等3341人，占71.66%，一級乙等221人，占4.74%，二級乙等以上人數(shù)總計達(dá)到96.76%。與人工培訓(xùn)相比，二級甲等人數(shù)顯著增加，成績提高明顯。
四、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺培訓(xùn)模式存在的問題
1.學(xué)生隨意性強(qiáng)，缺乏有力監(jiān)管
目前，學(xué)生多利用課余時間自行去學(xué)校機(jī)房登錄系統(tǒng)進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)時間、學(xué)習(xí)內(nèi)容選擇隨意性強(qiáng)，學(xué)校對于學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、進(jìn)度、效果不易掌握也不易實(shí)施監(jiān)管和督促，完全依賴于學(xué)生的自主性，有一部分學(xué)生對于基本知識模塊的學(xué)習(xí)或者囫圇吞棗或者淺嘗輒止，完成3次模擬訓(xùn)練便不再學(xué)習(xí)訓(xùn)練。對于教學(xué)和培訓(xùn)環(huán)節(jié)的疏忽，使得普通話水平測試在學(xué)生眼中成了簡單機(jī)械的普通話水平認(rèn)定工具，而不是推廣普通話和提高自己掌握、運(yùn)用普通話能力的有力推手，更不用說能夠自覺去提高自己的口語表達(dá)能力了。
2.命題說話環(huán)節(jié)培訓(xùn)薄弱
普通話屬于口耳之技，通過普通話培訓(xùn)及測試達(dá)到讓學(xué)生能夠用比較規(guī)范的語言進(jìn)行交際并養(yǎng)成一定的口語素質(zhì)，很大程度上依賴于語境的設(shè)置和與人面對面地進(jìn)行交流。學(xué)生這種能力的高低在測試命題說話環(huán)節(jié)體現(xiàn)尤為突出，是學(xué)生的思維能力、心理素質(zhì)、說話技巧、語言駕馭能力的綜合體現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)無法為學(xué)生設(shè)置合適語境，無法實(shí)現(xiàn)人機(jī)口語對話練習(xí)，在學(xué)生說話環(huán)節(jié)中凸顯的發(fā)音缺陷及語法習(xí)慣性應(yīng)用錯誤給予糾正。一部分學(xué)生選擇從網(wǎng)絡(luò)下載或者找一些范文來背誦，考試中便出現(xiàn)學(xué)生背稿現(xiàn)象較多，口語化差；內(nèi)容雷同、偏離說話主題者多，不能達(dá)到以測促訓(xùn)，從根本上規(guī)范、提高學(xué)生的語言應(yīng)用能力。
五、思考與建議
1.綜合兩種培訓(xùn)優(yōu)勢，采取1+1+1培訓(xùn)模式
根據(jù)兩種測前培訓(xùn)方式的測試成績統(tǒng)計結(jié)果分析，采用智能評測與學(xué)習(xí)系統(tǒng)后，學(xué)生成績與傳統(tǒng)人工培訓(xùn)模式成績相比，成績同樣主要集中在二級水平，但是二級甲等人數(shù)明顯高于人工培訓(xùn)，說明大部分學(xué)生通過利用智能評測與學(xué)習(xí)系統(tǒng)自主學(xué)習(xí)后，對提高普通話水平會有很大幫助，對提高普通話水平測試成績是有效的。但是，一級乙等比例明顯低于人工培訓(xùn)模式，通過統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，學(xué)生主要在命題說話項(xiàng)目上丟分較多，很多學(xué)生在前三題成績很優(yōu)異但是命題說話扣分都在6分左右，反映出采用智能評測與學(xué)習(xí)系統(tǒng)自主學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，由于學(xué)生自主性不強(qiáng)及人機(jī)不能互動，不能糾正語法應(yīng)用習(xí)慣等原因，培訓(xùn)效果不及人工培訓(xùn)。權(quán)衡兩種培訓(xùn)方式的優(yōu)缺點(diǎn)，建議采取1+1+1培訓(xùn)模式，即先由教師進(jìn)行普通話基礎(chǔ)知識的講授和命題說話部分的輔導(dǎo)和訓(xùn)練；然后組織學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)進(jìn)行針對性地學(xué)習(xí)和訓(xùn)練；最后通過網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)將學(xué)生普遍存在的突出問題由教師開設(shè)專題培訓(xùn)課進(jìn)行有針對性地講授和訓(xùn)練。
2.培訓(xùn)構(gòu)建分類教學(xué)模式，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)課程教學(xué)化
依據(jù)網(wǎng)絡(luò)語言培訓(xùn)系統(tǒng)練習(xí)和模擬測試，系統(tǒng)分析診斷各生源地學(xué)生發(fā)音缺陷，應(yīng)安排測試員教師根據(jù)各地學(xué)生發(fā)音缺陷，進(jìn)行專門和有針對性的研究，在糾正發(fā)音習(xí)慣及如何幫助學(xué)生掌握科學(xué)的練習(xí)方法方面多做研究，對突出的發(fā)音缺陷開設(shè)普通話發(fā)音的公共選修課程，編寫教程，有針對性地進(jìn)行分類教學(xué)，做到因地施教，因人施教，集中規(guī)范訓(xùn)練，這也能夠在更大程度上調(diào)動學(xué)生的主動性和積極性，逐漸增強(qiáng)自信，有益于學(xué)生以后繼續(xù)學(xué)習(xí)和練習(xí)普通話，不斷提高自己的語言文化素質(zhì)和口語表達(dá)能力。在普通話水平測試實(shí)現(xiàn)計算機(jī)輔助測試之后，測試員由于負(fù)責(zé)測試說話部分，每年只是限于完成評測任務(wù)，加上網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)軟件的出現(xiàn)，使得很多測試員疏于專業(yè)知識的研究，對于學(xué)生發(fā)音方面問題關(guān)注得少，研究得少。分類教學(xué)模式和培訓(xùn)課程的教學(xué)化對普通話教學(xué)教師的教學(xué)水平提出了更高的要求，促使教師提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)和研究，積極參加省、國家級業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流，能夠在很大程度上提高測試員隊伍的教學(xué)和學(xué)術(shù)水平，最終實(shí)現(xiàn)教學(xué)相長以及培訓(xùn)主體與對象的雙贏。
3.積極組織開展多渠道、多形式培訓(xùn)活動，提升學(xué)生語言能力
語文教學(xué)的基本任務(wù)是提高學(xué)生理解和應(yīng)用母語的能力，具體地說，就是提高學(xué)生聽、說、讀、寫的能力。重視說話訓(xùn)練是社會發(fā)展向語文教學(xué)提出的新要求。人們常說，當(dāng)今的社會處于知識爆炸的年代，科技迅猛發(fā)展，人們的生活節(jié)奏日益加快。在人們廣泛的交往及緊張的工作中，事事要求高效率，不可能事事都先形成文字再進(jìn)行交流，用聲音來傳播和保留信息的機(jī)會越來越多，聲音傳播的技術(shù)也越來越先進(jìn)，因此，重視說話訓(xùn)練更是大勢所趨，勢在必行。
既然培養(yǎng)學(xué)生的說話能力是如此的重要，那么，應(yīng)該如何培養(yǎng)學(xué)生的說話能力呢？按系統(tǒng)論的整體性原理和有序性原理，我們應(yīng)該按學(xué)生的思維和心理特點(diǎn)，制訂科學(xué)的訓(xùn)練體系、循序漸進(jìn)地進(jìn)行訓(xùn)練。中央教育科學(xué)研究所和人民教育出版社的分科型實(shí)驗(yàn)教材，對說話的培養(yǎng)有一個較科學(xué)的訓(xùn)練序列：初一：復(fù)述；初二：概述；初三：論辨；高一：辯論、演講；高二：專題發(fā)言、辯論；高三：專題發(fā)言、論文答辯。這些訓(xùn)練序列，是有參考價值的。在具體措施上，我們則應(yīng)抓住以下三個環(huán)節(jié)，對學(xué)生的說話能力進(jìn)行整體的培訓(xùn)。
一、創(chuàng)設(shè)語境，鼓勵學(xué)生“敢說”
在日常教學(xué)過程中，學(xué)生往往不大敢說話，其原因主要是由于中國傳統(tǒng)社會文化意識的影響，“師道尊嚴(yán)”、“大人說話小孩聽”，反映在課堂上便是“我講你聽”的教師“一言堂”。另外，由于隨著年齡的增長而發(fā)生的生理變化，尤其是第二性征的出現(xiàn)，導(dǎo)致了學(xué)生自我封閉心理的產(chǎn)生，因而，學(xué)生不敢也不愿多說話。
據(jù)此，為鼓勵學(xué)生敢說，我們必須創(chuàng)造良好的“語境”，使學(xué)生在課堂上敢于發(fā)言。首先，教師要實(shí)行教學(xué)民主，注意調(diào)動和保護(hù)學(xué)生發(fā)言的積極性。教師在教學(xué)過程中不能擺架子，要充分利用“肢體語言”和“副語言”，鼓勵學(xué)生，允許學(xué)生平等地與自己討論。其次，要引導(dǎo)學(xué)生打破自我封閉的心理狀態(tài)，自覺“對外開放”，訓(xùn)練學(xué)生適應(yīng)“語境”的變化，大膽發(fā)言。有些學(xué)生在小“語場”敢說，大“語場”不敢說；熟悉“語場”敢說，生疏的“語場”不敢說……。所有這些，都要求教師通過循序漸進(jìn)的方式，使“語場”由課內(nèi)向課外延伸，內(nèi)外結(jié)合，反復(fù)訓(xùn)練，使學(xué)生“敢說”。這是從外因入手，培養(yǎng)學(xué)生的說話能力。
二、進(jìn)行思維訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生“能說”
激勵學(xué)生敢說，這是第一步。學(xué)生敢說，但有時卻又無話可說，或者想說而又說不出來。這就要求我們教師要對教材進(jìn)行藝術(shù)處理，選準(zhǔn)刺激學(xué)生說話的興奮點(diǎn)，讓學(xué)生感到有話可說或者非說不可，這是一個方面。另一個方面，語言和思維是密不可分的，一個思維紊亂的人，一定說不好話。只有思維清晰而又有層次，語言才會清楚而又有條理。所以，思維訓(xùn)練和說話訓(xùn)練應(yīng)是同步進(jìn)行的 .基于以上兩方面，我們應(yīng)把說話能力的培養(yǎng)與聽、讀、寫的培養(yǎng)相結(jié)合，整體培訓(xùn)，才會真正使學(xué)生“能說”。在閱讀教學(xué)中，可根據(jù)課文內(nèi)容及教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)，有目的地提出問題，或復(fù)述、或概述、或辯論、或作專題發(fā)言。學(xué)生每節(jié)課都要想問題、提問題、討論問題，聚斂思維，再用比較準(zhǔn)確的語言表達(dá)出來，反復(fù)訓(xùn)練，思維和說話的能力都得到提高。在作文教學(xué)中，則可讓學(xué)生口頭作文，即席演講等，這是發(fā)散思維的訓(xùn)練 ，學(xué)生會想，會思維，也就能說了。
因此，在教學(xué)過程中應(yīng)將聽、說、讀、寫結(jié)合起來，整體訓(xùn)練，使學(xué)生有話可說，有話能說。培養(yǎng)學(xué)生將話說得清楚，讓人聽得明白。
三、教會學(xué)生說話的基本技巧、培養(yǎng)學(xué)生“會說”
“敢說”是基礎(chǔ)，“能說”是基本要求，“會說”才是目標(biāo)之所在。口頭表達(dá)能力是一個人的知識、能力、智力的綜合體現(xiàn)，它需要高尚的情操、淵博的知識、牢固的記憶能力、豐富的聯(lián)想力、想象力、縝密的思維能力以及出色的表現(xiàn)力。說話技巧的訓(xùn)練內(nèi)容大體有如 下幾點(diǎn)：首先是語音和語調(diào)。語音語調(diào)的變化會帶來語義的變化。語調(diào)的不同，語音輕重位置的不同，表達(dá)的意思便有較大差別。所有這些，應(yīng)訓(xùn)練學(xué)生注意準(zhǔn)確運(yùn)用。再次便是語速的訓(xùn)練。說話的快慢、急緩與表達(dá)的語意關(guān)系密切，喜、怒、哀、樂，各有所異，說話對象不同、內(nèi)容不同，語速更應(yīng)有異。所有這些，都應(yīng)具體訓(xùn)練。此外，因說話時目的、對象、場合的不同而應(yīng)采取什么樣的措辭變化，如何把話說得大方、得體、有條理、切合語境，如何在說話時充分利用“肢體語言”和 “副語言”等，這都要在訓(xùn)練過程中有所側(cè)重。這樣，學(xué)生掌握了這些說話的基本技巧，他們便會因時因地因人而異，變得會說了。
［關(guān)鍵詞］普通話機(jī)測培訓(xùn)策略培訓(xùn)成效
［作者簡介］姚若冰（1973-），女，上海人，上海第二工業(yè)大學(xué)人文學(xué)院，副教授，碩士，研究方向?yàn)橹袊F(xiàn)當(dāng)代文學(xué)。（上海201209）
［中圖分類號］G642.47［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A［文章編號］1004-3985（2012）18-0180-02
一、課題的研究背景與目的
經(jīng)過多年的努力，普通話水平測試已對我國普通話的推廣、普及和應(yīng)用起到了巨大的推動作用，其在增強(qiáng)全民語言規(guī)范意識，提高國民文化素質(zhì)等方面的積極推動作用也日益顯現(xiàn)，可以說，普通話水平測試已經(jīng)成為新世紀(jì)語言文字工作的重要組成部分。而這些成績的取得，同各地普通話測試機(jī)構(gòu)堅持“以測促訓(xùn)，以訓(xùn)保測”的原則有著密切的關(guān)系。自2007年上海與安徽兩地率先開始采用機(jī)測后，目前機(jī)測正在全國范圍內(nèi)推廣實(shí)施，這標(biāo)志著普通話水平測試工作已步入一個更為科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的時代。與人測相比，機(jī)測具有測試過程更優(yōu)化、測試效率更高、測試信度更強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)。但作為一種新的，與以往人測有明顯差異的測試方式，必然在測試環(huán)境、測試過程和操作方法上給應(yīng)試者帶來一定的障礙和不適應(yīng)，這也必然會在一定程度上影響應(yīng)試人的發(fā)揮。
二、課題調(diào)查結(jié)果與分析
了解與分析機(jī)測中出現(xiàn)的新特點(diǎn)與新情況，在培訓(xùn)中采取相應(yīng)的對策，無疑是重要且必要的。
（一）機(jī)測與人測的不同之處及影響分析
1.機(jī)測與人測應(yīng)試者的應(yīng)試狀態(tài)完全不同。在人測環(huán)境下，測試員可以通過提醒等方法干預(yù)應(yīng)試者出現(xiàn)的失當(dāng)行為，幫助應(yīng)試者規(guī)范地完成測試，整個測試過程由測試員掌控，應(yīng)試者處于被動應(yīng)試狀態(tài)；在機(jī)測環(huán)境下，整個測試過程基本上由應(yīng)試者自己掌控，應(yīng)試者處于主動應(yīng)試狀態(tài)。而應(yīng)試狀態(tài)的不同，必然會對應(yīng)試者的應(yīng)試心理、應(yīng)試技巧以及最終的成績產(chǎn)生一定的影響。因此，我們必須關(guān)注測試方式不同帶來的應(yīng)試狀態(tài)的變化，并在培訓(xùn)時注意講解和引導(dǎo)。
2.機(jī)測與人測的測試環(huán)境不同。這對應(yīng)試者的應(yīng)試心理會造成一定的影響，進(jìn)而影響其水平的發(fā)揮。相比較而言，人測環(huán)境比較單一，盡管應(yīng)試者直面測試員會有較大的心理壓力，但現(xiàn)場沒有其他干擾因素，應(yīng)試者可集中精力應(yīng)對考試。而機(jī)測環(huán)境則有明顯不同。目前全國主要有采用專用測試室與利用現(xiàn)有計算機(jī)房或語音室等作為測試室兩種環(huán)境類型。專用測試室即每個測試單間設(shè)一個機(jī)位，應(yīng)試者可以在一個獨(dú)立、安靜、私密的空間里完成測試，受周圍干擾的因素極少。但在對上海市語測中心專家的訪談中了解到，部分年齡偏大，對計算機(jī)操作不夠熟練的應(yīng)試者，會因?yàn)樵跍y試單間中沒有人可以“依賴”而產(chǎn)生焦慮。限于場地、成本等多種因素的制約，多數(shù)考區(qū)都利用現(xiàn)有計算機(jī)房或語音室等作為測試室，在同一試場設(shè)置多個機(jī)位。由于各機(jī)位是非封閉性的，因此不能避免考生間的相互影響。在對應(yīng)試者的訪談中，大家普遍反映周圍考生的朗讀聲讓自己分心；在進(jìn)行說話項(xiàng)目測試時因無文字憑據(jù)，需要邊思考邊說話，受周圍考生聲音的影響更明顯；機(jī)房里人員的走動也對應(yīng)試者造成一定的壓力。可見在人測和機(jī)測的不同環(huán)境中，不同環(huán)境會給應(yīng)試者帶來不同的感受。因此，如何讓應(yīng)試者熟悉和適應(yīng)機(jī)測這種全新的測試環(huán)境，是培訓(xùn)者應(yīng)該加以考慮的。
3.機(jī)測與人測應(yīng)試者的應(yīng)試心理不同。從容、放松的應(yīng)試心理會讓應(yīng)試者充分發(fā)揮自己的水平，而在緊張、焦慮的考試狀態(tài)下應(yīng)試者的原有水平會被壓抑，得不到充分的發(fā)揮。從譚和平等人的“PSC過程中引起應(yīng)試者產(chǎn)生焦慮的因素研究”課題中可知，在人測方式下，應(yīng)試過程中與測試員直接相關(guān)的因素中使考生焦慮等級最高的是“測試員的頻繁記錄”，緊隨其后的是“測試員搖頭與測試員人數(shù)超過一名”。由此可見測試員已成為讓應(yīng)試者產(chǎn)生焦慮感，干擾應(yīng)試者發(fā)揮正常水平的一個主要因素。因此在培訓(xùn)中提出相應(yīng)的解決對策成了機(jī)測后培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一。
（二）機(jī)測后培訓(xùn)內(nèi)容與要求的調(diào)整
其實(shí)，采用機(jī)測后，測試的內(nèi)容與題型等所有的考查要素與人測并未發(fā)生任何改變，機(jī)測后培訓(xùn)的最重要的內(nèi)容與人測時一樣。而對測試的方式與環(huán)境的變化對應(yīng)試者的應(yīng)試狀態(tài)與應(yīng)試心理等帶來的變化與影響，就需要培訓(xùn)者予以重視。
1.機(jī)測后最基礎(chǔ)的培訓(xùn)內(nèi)容依然是如何提高普通話水平。開展普通話水平測試測前培訓(xùn)的根本目的就是提高應(yīng)試者的普通話水平。在培訓(xùn)過程中，教師要向?qū)W生詳細(xì)講解每個聲母、韻母的發(fā)音部位和發(fā)音方法，幫助學(xué)生發(fā)準(zhǔn)聲、韻、調(diào)，掌握語流音變。針對不少應(yīng)試者在朗讀短文時只偏重于字詞句讀音的準(zhǔn)確，很少顧及文章內(nèi)容的表達(dá)，培訓(xùn)教師也應(yīng)在課堂上做些朗讀技巧方面的培訓(xùn)，教會學(xué)生控制自己的聲音、節(jié)奏、速度和情感。而在即興說話項(xiàng)的培訓(xùn)中，針對當(dāng)下應(yīng)試者，尤其是應(yīng)試的學(xué)生群體中比較普遍存在的普通話口語表達(dá)能力差的問題，一方面要加強(qiáng)普通話口語表達(dá)中規(guī)范運(yùn)用普通話的能力；另一方面也要加強(qiáng)運(yùn)用普通話進(jìn)行思維，以及根據(jù)特定話題進(jìn)行審題、選材、構(gòu)思并即興表達(dá)的能力。
2.測試方式不同造成了測試的環(huán)境和應(yīng)試者的應(yīng)試心理、應(yīng)試狀態(tài)都有相應(yīng)的變化。因此，在培訓(xùn)中增加機(jī)測流程和相關(guān)應(yīng)試技巧的培訓(xùn)是必需的，也是重要的一項(xiàng)內(nèi)容。首先，針對測試環(huán)境可能造成的影響，培訓(xùn)教師需要從心理層面對應(yīng)試者的心理加以輔導(dǎo)。培訓(xùn)教師首先應(yīng)該讓應(yīng)試者熟悉機(jī)測流程，了解機(jī)測特點(diǎn)，調(diào)適好他們的應(yīng)試心理。針對專用測試機(jī)房中考生擔(dān)心出現(xiàn)意外無人幫助的擔(dān)憂，應(yīng)給應(yīng)試者介紹機(jī)測系統(tǒng)的基本情況，且專用測試室是最佳的測試環(huán)境，從而樹立起他們對機(jī)測的信任，消除不必要的擔(dān)憂，并鼓勵學(xué)生利用良好的測試環(huán)境盡量發(fā)揮自己的水平。針對采用兼用機(jī)房，數(shù)名應(yīng)試者在同一試場測試的，要引導(dǎo)考生專心于完成自己的考試任務(wù)，不要去關(guān)注其他考生的聲音，尤其在無文字憑據(jù)的說話項(xiàng)目中更要做到心無旁騖。安排應(yīng)試者在計算機(jī)上進(jìn)行模擬測試，讓他們對機(jī)測有更直觀的了解與實(shí)踐，打消應(yīng)試者對機(jī)測的陌生感與抗拒。培訓(xùn)教師則可統(tǒng)計分析考生的得分情況，有側(cè)重地安排培訓(xùn)內(nèi)容，提高培訓(xùn)的效率。
其次，針對機(jī)測中考生對聲音大小、無交流感、可能產(chǎn)生機(jī)器故障等因素的心理擔(dān)憂，教師在培訓(xùn)中可逐一分析講解打消考生的顧慮。比如應(yīng)試時聲音大小的選擇，一般采用二三個人之間交談的音量，切忌說話聲音太小，而且要提醒考生試音和考試過程的音量盡量保持一致。針對說話時缺少交流感，可指導(dǎo)考生調(diào)整心態(tài)和測試狀態(tài)，想象自己是面對著朋友在說話。針對應(yīng)試者對機(jī)器故障的擔(dān)憂，告訴他們機(jī)測的基本情況外，還應(yīng)告訴他們基本的求助方式——舉手示意。當(dāng)然，也應(yīng)要求應(yīng)試者遵從應(yīng)試要求，不隨意操作設(shè)備，不拉扯各種連接線。
再次，針對機(jī)測時要由應(yīng)試者操作計算機(jī)，主動掌控測試進(jìn)程，并需要應(yīng)試者自己把握音量、語速、說話內(nèi)容這種情況，培訓(xùn)時要把相關(guān)細(xì)節(jié)一一加以講解指導(dǎo)。忽視了對某個細(xì)節(jié)的關(guān)注也可能導(dǎo)致對考生成績的直接影響。比如第一項(xiàng)試題讀單音節(jié)字詞時語速的掌控，要求逐字念清楚，吐字清晰完整，速度穩(wěn)當(dāng)。在第一項(xiàng)與第二項(xiàng)試題中如果發(fā)生漏讀或讀錯，應(yīng)及時重復(fù)讀一遍，計算機(jī)系統(tǒng)會自動進(jìn)行識別。又比如第四項(xiàng)命題說話，在培訓(xùn)中教師一定要讓應(yīng)試人明白，說話項(xiàng)最能考查應(yīng)試人真實(shí)的普通話應(yīng)用水平和能力，測試時尤其應(yīng)注重心態(tài)放松，根據(jù)所選話題按照一定的思路來層層闡述，盡量避免因緊張引起不必要的結(jié)巴或語塞。同時，也必須講清楚雖是機(jī)測，但說話項(xiàng)依然由測試員根據(jù)錄音人工打分，打消學(xué)生背稿、離題、用無效語料填充時間等投機(jī)行為，進(jìn)而要求學(xué)生注重平時對話題的準(zhǔn)備與練習(xí)。
最后，雖然機(jī)測較之人測在某些操作上似乎更為“冷酷無情，鐵板一塊”，但許多機(jī)測的應(yīng)試者反而在訪談中感覺壓力更小些。人測時發(fā)揮若不是很順利，測試員的表情、肢體語言等都會對應(yīng)試者形成一種無形的壓力，有時會被誤讀成某種暗示而影響了正常水平的發(fā)揮。而隨著計算機(jī)的普及，應(yīng)試者面對機(jī)器已無太多的心理障礙，機(jī)測時雖無人提醒，但可以大膽由自己掌控整個測試過程，更有利于發(fā)揮出自己的真實(shí)水平。鑒于此，培訓(xùn)教師應(yīng)因勢利導(dǎo)，鼓勵應(yīng)試者經(jīng)過機(jī)測的培訓(xùn)再加上模擬測試的體驗(yàn)，最大化利用機(jī)測的優(yōu)勢，順利地通過機(jī)測并取得好成績。
三、建議與對策
如前所述，機(jī)測與人測相比既有一定的優(yōu)勢又有其自身的特點(diǎn)與不足。如何利用機(jī)測的優(yōu)勢，幫助應(yīng)試者克服可能面臨的問題，需要培訓(xùn)者能更多深入測試現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，歸納總結(jié)，探尋問題產(chǎn)生的原因并尋求解決之道。根據(jù)所做的調(diào)查與訪談，我們認(rèn)為從目前存在的問題看，做好以下幾方面的工作，能給計算機(jī)輔助普通話水平測試工作的順利推廣與實(shí)施，為真正提高應(yīng)試者的普通話水平帶來實(shí)質(zhì)性的收獲。
首先，加強(qiáng)宣傳教育，引起各方重視。隨著社會的發(fā)展，人口的流動日益頻繁，普通話已成社會的通用語言。在大學(xué)校園里普通話的使用頻率與程度較之社會更高，似乎人人都會使用普通話，造成學(xué)生自認(rèn)為普通話水平不成問題。對普通話水平測試沒給予應(yīng)有的重視，再加之現(xiàn)在是信息社會，考生普遍比較熟悉計算機(jī)操作，這往往就忽視了機(jī)測前的培訓(xùn)。所以從學(xué)校的角度看，宣傳和引導(dǎo)就顯得甚為重要，學(xué)校應(yīng)努力營造使用規(guī)范普通話的氛圍，利用學(xué)校廣播臺、校園網(wǎng)作為一個很好的宣傳的媒介與平臺，同時在校園文化建設(shè)中注入更多說規(guī)范普通話的元素。教師在平時教學(xué)活動中除了自身能講標(biāo)準(zhǔn)的普通話外也要提倡與督促學(xué)生多學(xué)習(xí)使用規(guī)范的普通話。通過對普通話的學(xué)習(xí)還可增強(qiáng)學(xué)生對母語的認(rèn)同與熱愛。
其次，機(jī)測后普通話水平的提升依然是培訓(xùn)的核心。機(jī)測后，無論是應(yīng)試者還是培訓(xùn)教師都可能會因過多關(guān)注測試方式，而忽略了測試內(nèi)容的本身其實(shí)并沒有任何改變，因此培訓(xùn)中最重要也是最根本的內(nèi)容依然是對應(yīng)試者存在的各種影響普通話規(guī)范發(fā)音等問題的廓清與更正。只有掌握了普通話語音的正確發(fā)音原理與方法，摒棄了語音、詞匯、語法方面的方言影響，才能真正提高普通話水平，也才能在測試中取得好成績。
最后，強(qiáng)化機(jī)測方法的培訓(xùn)，最大化發(fā)揮機(jī)測效能。除了掌握正確的語音語調(diào)外，對機(jī)測方法的熟悉與掌握能讓考生在測試中取得事半功倍的效果。因此，培訓(xùn)中對機(jī)測流程、機(jī)測操作、機(jī)測時音量、語速及時間的把握、意外情況的處置等各種細(xì)節(jié)的講解與培訓(xùn)也非常的關(guān)鍵。要充分利用與發(fā)揮機(jī)測更嚴(yán)謹(jǐn)、更規(guī)范、更公正的優(yōu)勢，充分發(fā)揮人測時被抑制的潛力，使機(jī)測效能發(fā)揮到最大化。
隨著機(jī)測的普及與實(shí)施，一定還會有新情況、新問題逐漸顯現(xiàn)出來。本文就目前機(jī)測中出現(xiàn)的一些問題與現(xiàn)象進(jìn)行探討，并提出一定的培訓(xùn)建議與對策，以期起到拋磚引玉的作用。
［參考文獻(xiàn)］
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一、銷售口才訓(xùn)練方法
1、克服害羞心理
要成為一個成功的銷售員，你一定要膽大心細(xì)，會說話!要練好口才，首先你得克服害羞的心理，在接待客人時，你應(yīng)表現(xiàn)得熱情大方，敢于與客人進(jìn)行眼神接觸，誠懇地將你的產(chǎn)品推銷出去，大膽一些，你推銷起來就會更順利。
2、進(jìn)行語音練習(xí)
工作之余，你可以進(jìn)行一些語音練習(xí)，最好的辦法就是閱讀報紙或一些文章，閱讀中要注意調(diào)控自己語音、語調(diào)、語速與說話的節(jié)奏，訓(xùn)練自己說話清晰，令人一聽就明了。
3、多交流
在推銷的時候，你要多與客人作交流，在日常生活中，你也要多與親人、朋友作交流。與不同的人作交流有助你提高溝通的能力與應(yīng)變能力，好的口才就是這樣鍛煉出來的。
4、做好準(zhǔn)備
在你進(jìn)行推銷之前，你最好先做好準(zhǔn)備，例如你要了解產(chǎn)品的特性，想好介紹的方法與語言，你還要想好應(yīng)如何應(yīng)對客人的提問，令自己的語言嚴(yán)謹(jǐn)，避免出錯，你與客人的溝通也會變得和諧、有趣多了。
5、善于傾聽
傾聽是為了令自己更了解客人的需求，進(jìn)行有效的推銷。在客人說話時，你要認(rèn)真傾聽，不是予以語言或身體語言回應(yīng)，不要擅自打斷對話的說話，還要引導(dǎo)客人說出他的要求，巧妙辨析客人的弦外之音，做個聰明的銷售者。
二、銷售口才技巧
1、作為一個銷售人員，首先你必須要了解你們公司的產(chǎn)品，對于產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)你必須要了解清楚，這樣的話才能夠更好的向顧客介紹你的產(chǎn)品，才能夠更好的吸引顧客。
2、作為銷售人員，必須要擁有一個練好的心態(tài)，作為銷售人員可能經(jīng)常加班、加點(diǎn)，非常的辛苦，所以心態(tài)也要放好。在銷售的過程中還會遇到很多的困難，要學(xué)會勇敢的解決困難，在顧客的面前要拿得起放得下。
3、作為銷售人員必須具備良好的口才，良好的口才是在你在銷售過程中慢慢積累而來的，具有良好的口才才能夠說服客戶購買你的商品，因?yàn)樯虉龅母偁幎际呛芗ち业模砸邆淞己玫膽?yīng)變能力，語言表達(dá)上要更具有生動性。
4、作為銷售人員初次與客戶見面的時候，也要注意很多的事項(xiàng)，首先自身的穿著要多加注意，穿那種職業(yè)化的比較好一些，在于客戶見面前，必須要了解客戶的相關(guān)資料信息，熟悉自己產(chǎn)品的性能，準(zhǔn)備好自己的開場表達(dá)的話語，給顧客留下一個好的印象也是很重要的。
5、學(xué)會不斷的提升自己。作為銷售人員必須具備積極的上進(jìn)心，才能夠讓你的銷售業(yè)績越做越好，所以在做銷售的過程中，要學(xué)會不斷的提升自己的能力，多加學(xué)習(xí)銷售的產(chǎn)品知識、專業(yè)知識，不斷提升自己。
三、銷售員口才訓(xùn)練
1、謹(jǐn)慎說話
銷售員要謹(jǐn)慎說話，面對客人要有禮謙恭，要根據(jù)客人的需求做出相對應(yīng)的產(chǎn)品推銷，推銷語言要專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、真實(shí)、客觀與有針對性，讓你們的交流充滿和諧。
2、端正心態(tài)
作為一個服務(wù)行業(yè)工作者，你要端正心態(tài)，秉承“為人服務(wù)、顧客至上”的理念去進(jìn)行推銷，與客戶交流要積極、熱忱、大膽、自然，講求誠信，向客戶充分展現(xiàn)你的專業(yè)性，讓人感到你是可信任的。
3、不斷進(jìn)修
你的銷售口才技巧要與時俱進(jìn)，不斷更新提高，這表明你要進(jìn)修了。多看一些好書與新聞能使你增長學(xué)識;參加銷售培訓(xùn)課程有助你提高專業(yè)技能;模仿、學(xué)習(xí)銷售高手的口才技巧，對提高口才很有幫助。
4、學(xué)會幽默
推銷語言切忌過于單調(diào)、沉悶，你要不時表現(xiàn)出幽默的一面去緩和氣氛，逗趣客戶，讓他的心情得到放松，拉近你們的距離，使你的推銷更順利。
5、避免爭論
“顧客就是上帝”，他們?yōu)槟銕順I(yè)績與財富，所以值得你恭敬以對。尊重客人，你就要禮貌用語，避免爭論，一旦傷了和氣，你的推銷將被宣告失敗。
四、銷售衣服的技巧與口才
1、設(shè)計好開場白
好的開場白是你吸引客人的制勝法寶，如果你可要花點(diǎn)心思設(shè)計你的開場白了。首先，你要給客戶展示一個專業(yè)、有禮儀的形象，給予他們好的第一印象，然后，你的語言要有禮貌，巧妙地為客人介紹你的產(chǎn)品，宣揚(yáng)它的優(yōu)點(diǎn)，激起客人的興趣。
2、練習(xí)推銷語言
提高銷售口才的最好的辦法就是多加練習(xí)服裝導(dǎo)購員銷售口才訓(xùn)練方法。你要全面了解你所推銷的產(chǎn)品的特性，并組織好相應(yīng)的推銷語言，不斷練習(xí)與熟記于心，進(jìn)行推銷時，你就能更加順利地與客人交流了，減少出錯了。
3、以手勢語言為輔
在進(jìn)行口頭推銷時配合對應(yīng)的手勢語言能為你的推銷加分，比如，你在介紹一件衣服時，你可以使用一些手勢去引導(dǎo)客人的目光，著重介紹產(chǎn)品的特性，加深客人對此件服飾的印象與了解，這樣能大大促成成交率服裝導(dǎo)購員銷售口才訓(xùn)練方法
4、學(xué)習(xí)正確地措辭
在說話前，你要經(jīng)過深思熟慮，盡量運(yùn)用簡單、清楚、通俗、易明的詞語去推銷，這樣就能保證客人是能聽懂你的話的，避免造成交流障礙。所以，你平常要多看書與多練習(xí)自己的口語。
5、聽取客人的意見
【關(guān)鍵詞】 非語言性溝通； 護(hù)理效果； 滿意度
音調(diào)是指聲音的高低，響度是指聲音的強(qiáng)弱或大小。人們溝通交流基本上是在語言和非語言交往水平上進(jìn)行。語言上的交流重要，非語言上的交流同樣重要[1]。在日常護(hù)理工作中，遇到一些患者投訴護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度差，有時因此而遭到患者或家屬的毆打。查其原因大部分為護(hù)理人員與患者交流溝通時說話的音調(diào)、響度及語速不當(dāng)而引起，為此，本院2013年9月-2014年2月觀察544例心血管內(nèi)科患者，研究護(hù)士說話音調(diào)和響度對患者滿意度的影響，現(xiàn)報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 心血管內(nèi)科護(hù)士16名，年齡21～52歲，平均（31±3）歲；學(xué)歷：本科4名，大專7名，中專5名；職稱：副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師3名，護(hù)師2名，護(hù)士10名；護(hù)齡1～32年，平均（9±4）年。選取2013年9月-2014年2月在本院心血管內(nèi)科住院患者544例為研究對象，將單日入院患者276例列為對照組，平均年齡（59±14）歲；雙日入院268例患者為觀察組，平均年齡（64±12）歲。兩組患者的性別、年齡、疾病種類等一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），見表1。
1.2 方法 （1）對照組：使用護(hù)士規(guī)范性語言；按護(hù)理常規(guī)及操作規(guī)程完成日常護(hù)理工作；按自己原有說話聲音習(xí)慣與患者溝通交流。（2）觀察組：①培訓(xùn)護(hù)理人員說話聲音，調(diào)整不良說話聲音，調(diào)整說話聲音方法：說話前稍吸一口氣，利用膈肌的運(yùn)動，感覺身體的壓力向上提，把聲音由喉頭提至口腔，再由口腔提至頭腔，利用舌尖、口腔肌肉運(yùn)動，發(fā)出音調(diào)稍向上，響度適中，語速平穩(wěn)的聲音，年長的護(hù)士說話音調(diào)適當(dāng)降低。平常說話音調(diào)過高（聲音尖細(xì)）的護(hù)士，語速適當(dāng)減慢，音調(diào)過低（聲音低沉）的護(hù)士，語速適當(dāng)增快。通過調(diào)整語速，彌補(bǔ)聲音上的不足。平時說話響度強(qiáng)（聲音大）的護(hù)士，把響度適當(dāng)減小，響度弱（聲音小）的護(hù)士，把響度適當(dāng)增大。與老年患者交流溝通，語速適當(dāng)減慢，響度適當(dāng)增強(qiáng)。與急性性格患者溝通，語速適當(dāng)增快。與慢性性格患者溝通，語速適當(dāng)減慢，響度適當(dāng)減小。與情緒激動的患者交流溝通，音調(diào)適當(dāng)下降，響度適當(dāng)減小，語速減慢。作息時間與患者交流溝通，音調(diào)適當(dāng)增高，響度減小。②使用護(hù)士規(guī)范性語言。③按護(hù)理常規(guī)及操作規(guī)程完成日常護(hù)理工作。
1.3 觀察指標(biāo) 患者出院時，請患者根據(jù)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度填寫滿意度調(diào)查表。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意三檔，總滿意度（%）=（滿意例數(shù)+基本滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。
1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 使用PEMS 3.1統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行分析，計量資料采用（x±s）表示，比較采用t檢驗(yàn)，計數(shù)資料采用 字2檢驗(yàn)，以P
2 結(jié)果
對照組護(hù)士使用自己原有的說話聲音習(xí)慣與患者交流溝通，觀察組使用培訓(xùn)調(diào)整后的說話聲音與患者交流溝通，觀察組總滿意度為97.76%，對照組總滿意度為86.96%，兩組的滿意度比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P
3 討論
交往是建立和維持良好的人際關(guān)系的手段和過程，建立和維持良好的人際關(guān)系必須相互交往，交往愈多，彼此認(rèn)識愈深入，關(guān)系會變得愈密切，良好的護(hù)患關(guān)系也是如此。隨著社會的發(fā)展，不斷有各種新增因素影響護(hù)患關(guān)系和患者滿意度。過去個別護(hù)士認(rèn)為技術(shù)過得去，完成本班工作任務(wù)，不與患者吵架就是服務(wù)態(tài)度好的理念已不能適應(yīng)社會發(fā)展的需要。患者需要的不僅是高超的技術(shù)、舒適的環(huán)境，更需要被關(guān)心、理解、尊重。有研究顯示，患者對護(hù)理工作最不滿意的不是技術(shù)問題，而是護(hù)士缺乏耐心和溝通交流障礙[2-3]。醫(yī)者的職責(zé)不僅是治療，更多的是通過有效溝通，盡己所能為病患提供幫助、安慰，以提高患者的自信心，醫(yī)患有效溝通中語言溝通固然重要，但醫(yī)者的神態(tài)、聲音、舉止等非語言因素同樣在溝通中起著不容忽視的作用[4]。
法國臨床心理學(xué)家馬克?斯邦說：“在人際交流中，占第1位的是姿勢（55%），其次就是聲音（38%），而人們最為留意的語言、措辭只占到7%。”。有些人說話，聽他（她）的聲音，讓人感到是一種享受，有的人不說話還好，一張口就讓人感到厭煩。可見說話聲音在交流溝通過程中起著十分重要的作用。一句話的含義不僅取決于它的字面意思，還取決于它的弦外之音。如同一句“請讓一下”，其音調(diào)、響度和速度不同，會產(chǎn)生截然不同的效果。張正萱[5]介紹，臺灣醫(yī)院尊重每一位患者，為其創(chuàng)造一個安靜舒適的環(huán)境，為給患者提供安靜的環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員總是面帶微笑、柔聲細(xì)語、走路輕盈等，大大增進(jìn)患者舒適度，使患者愿意與護(hù)士溝通，加深彼此間的了解，形成一個融洽的交流環(huán)境，增進(jìn)護(hù)患配合。尊重患者，注意自己說話聲音，也能讓患者感受到護(hù)理人員良好的素質(zhì)修養(yǎng)以及良好的醫(yī)院文化，從而尊重、理解護(hù)理人員，改變患者對醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的信任缺乏，增進(jìn)患者對護(hù)理人員及醫(yī)院的信任感、安全感，使患者感到來到這個醫(yī)院有了依靠，提高患者在治療、護(hù)理過程中的依從性，積極配合治療，促進(jìn)疾病康復(fù)。正如鄭瓊珍[6]所說，護(hù)士的自身修養(yǎng)與醫(yī)德規(guī)范展現(xiàn)給患者的是人格尊重。護(hù)理人員與患者溝通時，如不注意說話音調(diào)的高低、響度的強(qiáng)弱，說話語氣生硬、速度太快，給予患者過大信息量，不能以親切溫暖的語氣及自然的表情與患者溝通，易導(dǎo)致護(hù)患矛盾[7-10]。護(hù)患之間有矛盾，患者家屬對護(hù)士心存不愉悅，患者一旦病情突變，醫(yī)療糾紛就會發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員就會遭到患者家屬攻擊。據(jù)統(tǒng)計，80%的護(hù)患糾紛都是由于溝通不良或溝通障礙所引起的，有時護(hù)理人員說話語氣語調(diào)不注意也會遭到患者因?qū)χ委熜Ч粷M而牽怒于護(hù)士[11-12]。患者到醫(yī)院求醫(yī)，神經(jīng)就比較敏感，護(hù)理人員自覺或不自覺的、不恰當(dāng)說話聲音，有時患者都要掂量一下，說者無意，聽者有心，患者會有感受反應(yīng)，心理會發(fā)生微妙的變化，影響到疾病的發(fā)展，影響到患者對護(hù)理工作的滿意程度。
本研究對護(hù)理人員說話聲音進(jìn)行培訓(xùn)，根據(jù)護(hù)理人員個體聲音的差異、溝通對象及具體情形調(diào)整聲音音調(diào)的高低、響度大小及語速的快慢，改變不良的說話聲音。說話前稍吸一口氣，使機(jī)體放松，或緩解之前護(hù)士不良的情緒。說話音調(diào)稍向上，選擇適當(dāng)?shù)捻懚群瓦m中的語速，可使聲音變得柔和、親切、甜美，給患者一種美的感受，年長的護(hù)士說話音調(diào)稍低，使聲音變得成熟、有魅力。聲音高尖（音調(diào)高）的護(hù)士，講話速度慢一點(diǎn)，避免刺耳的聲音，聲音低沉（音調(diào)過低）的護(hù)士，講話速度快一點(diǎn)，噪門大（響度強(qiáng)）的護(hù)士，說話聲音低一些，平時說話快，像“放機(jī)關(guān)槍”一樣的護(hù)士，說話放慢一點(diǎn)。通過調(diào)整音調(diào)、響度、語速，以彌補(bǔ)個別護(hù)理人員先天聲音的不足，讓患者聽起來感到舒適，有受到尊重和重視的感覺，拉近護(hù)理人員與患者之間的距離，同時可以平息患者潛在的不良情緒。與老年患者溝通，由于老年患者反應(yīng)慢，同時多有聽力下降或耳聾，調(diào)查中有45.2%的患者不同程度的耳聾，護(hù)士說話響度適當(dāng)增大，語速適當(dāng)減慢[13]。與快言快語的急性性格患者溝通時，語速適當(dāng)增快。與喜歡慢條斯理，輕聲細(xì)語的患者溝通時，語速適當(dāng)減慢，響度適當(dāng)減小。與情緒激動的患者交流溝通，音調(diào)低一些，響度小一點(diǎn)，說話速度慢一點(diǎn)可以緩解患者情緒。
本研究可見，觀察組患者268例，根據(jù)護(hù)士個體聲音的差異、溝通對象及具體情形調(diào)整聲調(diào)的高低、響度大小及語速與患者溝通交流，滿意193例，基本滿意69例，不滿意6例，總滿意度為97.76%，不滿意的原因主要為醫(yī)院食堂伙食不好或住院病房陳舊。對照組患者276例，護(hù)理人員按日常說話習(xí)慣與患者溝通，滿意169例，基本滿意71例，不滿意36例，總滿意度為86.96%，患者不滿意的主要原因是護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度差，表現(xiàn)為說話語氣生硬，說話大聲，太快，不尊重患者，缺乏溫情，高高在上的感覺，醫(yī)療費(fèi)貴，技術(shù)不高，環(huán)境差，伙食差。對照組患者由于對護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不滿意，從而否定醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)，引發(fā)對其他工作的不滿，可見護(hù)理人員說話的音調(diào)、響度、速度在與患者溝通中的作用不容忽視，它可以傳遞正向的信息，也可以傳遞反向的信息，說話干巴巴是一種冷酷，語氣不耐煩、高聲喊話是對他們不尊重、不關(guān)心。對于這種情況，患者有的忍氣吞聲、一肚子不高興，自己寧愿不治回家或轉(zhuǎn)院，有的把其他問題找出來，有的會夸大事實(shí)，并大加指責(zé)，引發(fā)不必要的矛盾和糾紛[14]。溝通中用溫和的語言、真誠的態(tài)度，曉之以理、動之以情的溝通，可提高患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度，可有效降低護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高患者依從性，促進(jìn)其身心康復(fù)[15-16]。表示友愛的聲音有柔和、低音、慢速，均衡而微向上的音調(diào)，表示氣憤的聲音有聲大、聲高、語言節(jié)奏不規(guī)則，發(fā)音清晰而短促[16]。
總之，在臨床護(hù)理工作中，通過對護(hù)理人員說話聲音的培訓(xùn)，調(diào)整不當(dāng)?shù)囊粽{(diào)、響度，掌握語調(diào)的亢進(jìn)柔和，語氣的高低強(qiáng)弱，語速的快慢疾徐，用真誠、親切、柔和、悅耳、有效的聲音與患者溝通交流，可以建立良好的護(hù)患關(guān)系，增強(qiáng)患者對護(hù)理人員的信任感及安全感，減少或避免護(hù)患矛盾的發(fā)生，從而促進(jìn)疾病康復(fù)，提高患者滿意度。
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關(guān)鍵詞：普通話 機(jī)測 培訓(xùn)
自1994年國家《關(guān)于開展普通話水平測試工作的通知》以來，普通話測試工作至今已經(jīng)走向了成熟，在全國，尤其是在高校影響深遠(yuǎn)。邊疆高校的學(xué)生普通話水平普遍不高，所以，實(shí)行普通話水平測試，既是國家推普工作的要求，也是學(xué)生提高自身語言能力的一個重要途徑。自國家實(shí)行計算機(jī)輔助普通話水平測試（簡稱“機(jī)測”）后，測試人數(shù)急劇增加，面對這樣的變化，急需重新建構(gòu)一個有效的考前培訓(xùn)模式，從而幫助考生得以接受快速、有效的考前培訓(xùn)，在考試中取得更好的成績。
一.邊疆高校普通話考前培訓(xùn)的重要性
邊疆高校的生源多來自邊疆地區(qū)，很多學(xué)生從小沒有說普通話的語境，學(xué)生的普通話水平普遍不高。自實(shí)行機(jī)測以來，同學(xué)們的測試機(jī)會增多了，以筆者所在的云南文山學(xué)院為例，人工測試時學(xué)生每學(xué)年只可報名一次，而實(shí)行機(jī)測后，學(xué)生每個學(xué)期都可以報名一次。測試機(jī)會增加了，但考試成績并未隨之進(jìn)步，原因之一就是有些學(xué)生并未在考前認(rèn)真了解普通話水平測試，也沒有上過普通話課。所以，考前培訓(xùn)就成了了解普通話水平測試并提高普通話水平的一個重要的途徑。一般高校的普通話培訓(xùn)都分為兩種，一種是長期的32學(xué)時左右的培訓(xùn)，另一種是短期的4個學(xué)時的培訓(xùn)，此處所說的考前培訓(xùn)是指后者。
1.考前培訓(xùn)可以使學(xué)生了解考試流程
機(jī)測是一套全新的考試模式，包括候考、備考、測試幾個流程。點(diǎn)到名進(jìn)入候考室，學(xué)生拿到試題，有大約十分鐘的準(zhǔn)備時間。進(jìn)入考試室，對號入座后，就是一系列的考試流程。如果學(xué)生不熟悉考試流程，肯定會影響考試成績。所以，考前培訓(xùn)就是讓學(xué)生們更好地了解考試流程，從而在考試的時候可以從容不迫地參加考試。
2.考前培訓(xùn)可以使學(xué)生明確普通話水平測試的內(nèi)容和要求
對于沒有上過普通話課的同學(xué)來說，自己準(zhǔn)備普通話水平測試有一定的困難，雖然能看到模擬題，但因?yàn)榭荚囆问绞强谠嚕裕瑢W(xué)生自己并不知道考試的要求和成績。雖然現(xiàn)在可以在網(wǎng)絡(luò)上測試和學(xué)習(xí)，學(xué)生可以知道一些自己的問題，但學(xué)生只知道自己這個音發(fā)錯了，卻不知道要怎樣才能發(fā)對，而且網(wǎng)上測試只有前三題，沒有第四題的測試結(jié)果，和正式考試的結(jié)果肯定是有所不同的。而有些考生也沒有到網(wǎng)上進(jìn)行學(xué)習(xí)。所以考試時會出現(xiàn)很多問題，如有些考生讀得極快，第一題甚至?xí)Q著讀，上聲也不到位，更不用說字正腔圓這樣的要求了。第四題對于考生來說是最頭疼的，很多考生都不知道第四題要怎樣準(zhǔn)備，有些考生覺得無話可說，有些考生以為是要像寫作文一樣寫下來說，所以導(dǎo)致很多考生去網(wǎng)上下載，夾帶紙條進(jìn)考場，有的甚至拿著手機(jī)念，這樣不但得不到高分，反而因此而扣分，嚴(yán)重影響了考試的分?jǐn)?shù)，甚至被判為作弊。
考前培訓(xùn)的目的就是讓學(xué)生了解測試的內(nèi)容、要求和技巧，以及注意事項(xiàng)等等。只有了解了測試本身，才能在測試方面取得好成績。
3.考前培訓(xùn)可幫助同學(xué)們提高普通話水平
雖然培訓(xùn)時間短，但在培訓(xùn)的時候加以訓(xùn)練，對于同學(xué)們的普通話還是很有幫助的，比如平翹舌音、齊撮音的問題，只要在培訓(xùn)時老師提醒，學(xué)生學(xué)會之后在培訓(xùn)后加上鞏固，進(jìn)步就會很大。第四題的培訓(xùn)也很顯著，在學(xué)習(xí)了考試的要求和技巧后，教師對第四題進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐e例，多數(shù)學(xué)生都能夠做到舉一反三。
當(dāng)然，在短短的幾個小時內(nèi)要做到顯著提高學(xué)生的普通話水平顯然是不現(xiàn)實(shí)的，教師要做的，更多的是在考試的重難點(diǎn)方面下功夫，比如難點(diǎn)音，上聲到位，輕聲兒化音，以及朗讀時候注意字正腔圓、語速停頓等，說話題的方法等方面下功夫，以及就是第四題怎樣組織話題，在說話的時候注意語音標(biāo)準(zhǔn)、語法正確等。
4.考前培訓(xùn)可幫助同學(xué)們提高學(xué)習(xí)及考試的積極性
國家通用語言文字法規(guī)定，普通高等院校、中等職業(yè)學(xué)校的學(xué)生都必須達(dá)到相應(yīng)的等級，而如果要考教師資格證，一般的專業(yè)必須達(dá)到二級乙等水平，而語文教師必須達(dá)到二級甲等水平。這意味著每一位同學(xué)都必須參加普通話水平測試并達(dá)到相應(yīng)的等級。
普通話的提高對于學(xué)生來說也是很有重要意義的。在當(dāng)今社會，如果普通話水平不高，影響了表達(dá)能力，對于以后求職甚至找工作都是很有影響的，現(xiàn)在口語表達(dá)能力正為大家所重視，而普通話水平測試無疑就是一個很好的練習(xí)方式。
對于普通話，學(xué)生們存在著輕敵和不自信兩種態(tài)度。一些學(xué)生覺得自己的方言和普通話差別很小，對于普通話的學(xué)習(xí)存在輕視情況。而一些普通話基礎(chǔ)差的同學(xué)又覺得普通話太難了，存在畏難情緒。對于輕敵的同學(xué)，教師應(yīng)使其認(rèn)識到普通話與其方言的差別，從而認(rèn)真學(xué)習(xí)；而對于畏難的同學(xué)，則應(yīng)該使其樹立信心，堅持不懈，最終取得好成績。
培訓(xùn)中，學(xué)習(xí)方法的介紹也是很重要的一部分。一些同學(xué)不知道怎樣學(xué)習(xí)普通話，想要認(rèn)真學(xué)習(xí)又不得法。所以，在培訓(xùn)的過程中，興趣的培養(yǎng)和學(xué)習(xí)方法的介紹是很重要的。
二.目前普通話機(jī)測考前培訓(xùn)存在的問題
而從現(xiàn)在考前培訓(xùn)的情況看，雖然已經(jīng)取得了很多成績，但有些方面并不是很理想。問題如下：
1.培訓(xùn)時間短，學(xué)習(xí)內(nèi)容有限
普通話課一般要上一個學(xué)期，包括正音、朗讀訓(xùn)練、說話訓(xùn)練等等。而有些學(xué)生由于普通話基礎(chǔ)不太好，一些難的音需要很長時間才能學(xué)會。而第四題說話，對于很多不善于組織語言的同學(xué)來說要取得進(jìn)步也不容易。而培訓(xùn)時間只有短短的4個學(xué)時，所以很多方面都不可能顧及，或是只能點(diǎn)到為止。而如果增加學(xué)時，則在師資、學(xué)生的時間等方面又很難操作。所以，在有限的時間內(nèi)，培訓(xùn)內(nèi)容是很有限的。
2.很難做到因材施教
培訓(xùn)由于師資等問題，都是以講座的形式開展，每班人數(shù)都較多，而且學(xué)生的普通話水平參差不齊，問題也各不相同，但是由于條件受限，教師經(jīng)常面臨“眾口難調(diào)”的問題，但又不可能兼顧每一個學(xué)生。參訓(xùn)之后，學(xué)生們覺得也學(xué)到了東西，但是，好像對于自己的問題還沒有得到切實(shí)的解決。
3.培訓(xùn)形式和方法單一。普通話作為語言課要求精講多練，但是在這樣的培訓(xùn)形式下，只能精講，很難多練，最多來個大合唱。而聽錄音、課堂討論等其他形式當(dāng)然也就很難實(shí)行了。顯然，這樣的培訓(xùn)形式和方法并不能滿足需要。
三.普通話培訓(xùn)對策探討
1.分班的再思考
現(xiàn)在每個培訓(xùn)班學(xué)生人數(shù)眾多，且基礎(chǔ)不同，這樣培訓(xùn)起來很難做到對癥下藥。所以，培訓(xùn)班要怎么來分班，多少人分成一個班，是培訓(xùn)效果好壞的一個重要因素。不妨讓參訓(xùn)學(xué)生先在暢言網(wǎng)上進(jìn)行測試和學(xué)習(xí)，學(xué)生知道自己大概的等級以及自己的問題所在，再據(jù)此報相應(yīng)的班級，在教師上課的過程中考生就能更關(guān)注自己的問題所在，教師也可以根據(jù)學(xué)生的等級及問題進(jìn)行培訓(xùn)，相信培訓(xùn)效果也就會更加明顯了。
2.培訓(xùn)方式靈活化及培訓(xùn)的延續(xù)性
學(xué)生接連上4個課時，本來就容易疲勞，而培訓(xùn)內(nèi)容繁多，如果按部就班地講，學(xué)生難免會覺得昏昏欲睡，有時不小心一分神、一個內(nèi)容已經(jīng)講過去了。所以，培訓(xùn)方式應(yīng)該靈活化，不能只是教師講學(xué)生聽，也不能只是幾個幻燈片就講完一個講座。教師只有運(yùn)用靈活的培訓(xùn)方式，才能讓學(xué)生易學(xué)易記，在有限的時間內(nèi)學(xué)到更多的東西。
而隨著科技的發(fā)展，網(wǎng)上學(xué)習(xí)成了普通話學(xué)習(xí)的一個很重要的方式，學(xué)生可以根據(jù)網(wǎng)上學(xué)習(xí)平臺，比如暢言網(wǎng)上學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自己學(xué)習(xí)的問題及難點(diǎn)，培訓(xùn)之后，如有教師用方便的形式，比如網(wǎng)上，為同學(xué)們答疑解難，那么培訓(xùn)將得到極大的延伸，培訓(xùn)的作用也將會大大提高。
3.對普通話學(xué)習(xí)方法的介紹
普通話的學(xué)習(xí)是需要長期堅持的，培訓(xùn)過程中有效的學(xué)習(xí)方法的介紹也尤為重要。如怎樣提高同學(xué)們的朗讀水平以及說話水平，教師不能在4個學(xué)時里一一窮盡，那么就可以教會同學(xué)們學(xué)習(xí)的方法。第三題朗讀，教會學(xué)生多聽范讀錄音并模仿，并用自己的錄音和范讀音比較等有效的方法讓學(xué)生覺得有進(jìn)步。有效的學(xué)習(xí)方法是提高普通話水平并在普通話水平測試中取得好成績的一個重要保證。
總之，計算機(jī)輔助普通話水平測試的推行，是國家推普工作進(jìn)一步開展的有力保證。而開展考前培訓(xùn)，是考生在普通話水平測試中取得更好成績的一個重要舉措。對于邊疆高校來說，應(yīng)該盡可能克服在考前培訓(xùn)中面臨的問題，找到更有效的培訓(xùn)方法，從而讓學(xué)生在培訓(xùn)中得到極大的幫助。
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往往更能刺激人的聽講欲望。所以撩動人心的演講通常不是一氣呵成的那種，欲說還休。而是適當(dāng)?shù)赝ｎD、靜默，然后多轉(zhuǎn)折、多變化地引人人勝的那種。所以，活的演講，不曉得適度的沉默，就無法真正了解說話的藝術(shù)。
能在講演中加入表演術(shù)，有些演說家。能夠毫無畏懼地表達(dá)自己并使用獨(dú)特的個人的富于幻想的方式，來說出要對聽眾說的話。而表演本身，就融人了表演者的個性，才華和機(jī)智。一個好的演員；下會是一個蝶曄不休的說話者，表情、眼神、手勢、動作，甚至一個特寫，一個靜默的背影都比語言本身更打動人心。但是一個演說者更重要的當(dāng)然是說話。借鑒和學(xué)習(xí)表演藝術(shù)是為了使自己的演講更生動、形象。
之多，吉朋斯主教在去世前不久說過：已活了八十六歲”曾親眼看到人們登上’成功之峰’共有‘幾百人。獲得成功的重要，因素很多，但‘最重要，就是信心，一個人除非擁有勇氣，否則絕下會成就大事業(yè)。
那又為何不用在演講上呢?曾探討了不少有關(guān)說話和演講技巧方面的知識，既然信心和勇氣對一個人的成功是如此重要。但最終又回到說話人本身的素質(zhì)這個問題上來，這是一開始就強(qiáng)調(diào)并一說再說的最重要一點(diǎn)。因?yàn)橐幸粋€撩動人心的演講不光需要說話人的技巧，有時更重要的要付出你心靈。
西北最有名的一所大學(xué)里，一次。有六位畢業(yè)生，全都是經(jīng)過精心挑選并受過專業(yè)培訓(xùn)來舉行演講比賽的全部急于表現(xiàn)自己，打夸對方，獲得唯一的一枚競賽獎?wù)隆？墒怯幸粋€例外，少有或根本沒有說服聽眾的欲望，選擇的題目，只在于能日若懸河的發(fā)揮他演說天才。因此他對自己所做的議論，毫無深刻的個人興趣，演講只是一個單純的表演藝術(shù)而已。
選的題目是家鄉(xiāng)對城市文明的貢獻(xiàn)”所吐出的每個字都充滿了強(qiáng)烈的感情，唯有一個農(nóng)村來的學(xué)生。舉出活生生的例子，展示出農(nóng)村的人們力城市建設(shè)付出的辛苦，出于信念和激情，把自己說成是人民的代表。家鄉(xiāng)人的代表，勤勞、樸實(shí)、充滿智慧且積極進(jìn)取。帶給我一種訊息，同時也帶來一份請求，家鄉(xiāng)的人民非常有希望并渴求我對此有所了解。
行為舉動并不比另外的參賽者表現(xiàn)更佳，雖然在向大群聽眾的講話方面。但最終他獲得了獎牌。因?yàn)樗v演燃燒著真誠之人，閃爍著真實(shí)的光茫，而其余的人仿佛只是說話的機(jī)器而已。
1、適當(dāng)?shù)耐ｎD及靜默的時間
林肯經(jīng)常在談話途中停頓。當(dāng)他說到一項(xiàng)要點(diǎn)，而且希望他的聽眾在腦中留下極為深刻的印象時，他會傾身向前，直接望著對方的眼睛，足足有一分鐘之久，但卻一句話也不說。
這種突然而來的沉默，和突然而來的嘈雜聲有相同的效果：能夠吸引人們的注意力。這樣做，可以使每個人提高注意力，警覺起來，注意傾聽對方下一句將說些什么。
例如在眾所周知的他和名法官道格拉斯著名的辯論接近尾聲之際，所有的跡象都表明他會失敗，他因此感到很沮喪，他那痛苦的老病不時地折磨著他，力他的演說增添了不少感人的氣氛。在他最后一次辯說詞中，他突然停頓下來，默默站了一分鐘，望著他面前那些半是朋友，半是旁觀者的群眾的面孔，他那深陷下去的優(yōu)郁的眼睛跟平常一樣，似乎滿含著未曾流下來的眼淚。他把自己的雙手緊緊握在一起，仿佛它們已經(jīng)太疲勞了，已無力應(yīng)付眼前這場無助的戰(zhàn)斗。然后，他以他那獨(dú)特的單調(diào)聲音說道：“朋友們，不管是道格拉斯法官或我自己被選人美國參議院，都是無關(guān)緊要的，一點(diǎn)關(guān)系也沒有；但是我們今天向你提出的這個重大問題才是最重要的，遠(yuǎn)勝過任何個人的利益和任何人的政治前途。朋友們：“說到這，他又停了下來，聽眾們屏息等待，惟恐漏掉了一個字，“即使在道格拉斯法官和我自己的那根可憐、脆弱、無用的舌頭已經(jīng)安息在墳?zāi)怪袝r，這個問題仍將繼續(xù)存在、呼吸及燃燒。”
替他寫傳記的一位作者指出：“這些簡單的話，以及他當(dāng)時的演說態(tài)度，深深打動了每個人的內(nèi)心。”
說話時的“停頓”，是一種需要掌握好的技巧。有意識的停頓不僅使講話層次分明，遼能重點(diǎn)突出，吸引聽話人的注意力。適當(dāng)?shù)耐ｎD，能前后互相照應(yīng)。只有條理清楚的講話，才具有說服力并表現(xiàn)出較強(qiáng)的邏輯性，使別人佩服你講話的老練和憫熟。如果不懂得適時的停頓，滔滔不絕地一直講下去，就會使人有急促感，顯不出說話者的感情和力度。
什么時候要停頓呢?
當(dāng)我們轉(zhuǎn)換語言，承上啟下，或提出重點(diǎn)，總結(jié)中心思“想，概括主要內(nèi)容時就需要適時的停頓，而靜默的時間一般不超出十秒。特別需要停頓的地方，也以下超出一分鐘為宜。
此外，如果你想表達(dá)出蘊(yùn)藏在內(nèi)心的激情，講話就應(yīng)該有抑揚(yáng)頓挫，所以停頓不只是聲音的靜止，而是一種無聲的心靈之語，它往往配合動作手勢。如：低頭沉思；雙手握拳，作激動狀，說到關(guān)鍵處，雙目凝視；深深嘆息；皺緊雙眉作痛苦狀；抬頭仰望天空等等。
注意作以上動作手勢時，一定要自然、逼真，切莫讓別人以為你故作驚人之狀，故此反而失去了“停頓”所特有的效果。
2、沉默是金
大詩人吉卜齡曾說過：“你的沉默，道出了你的心聲。”在說話中聰明的運(yùn)用沉默，可使沉默發(fā)揮最大的功用。一個沉默的男人，往往給人一種威嚴(yán)的感覺，顯得高深莫測，學(xué)問豐富，所以這樣的男人往往比那些夸夸其談的男人更受人敬重。
有人說：“當(dāng)語言不能有所幫助時，應(yīng)該以真摯的態(tài)度說服對方。”這就是指沉默的心靈賦有的感情，憑著這瞬間的沉默來溝通心意，勝過千言萬語。
“有位遲歸的旅人，走在內(nèi)蒙大草原的泥濘小路上，急切地想趕口溫暖舒適的家里去，卻不幸遇上了暴風(fēng)雨，濃重的夜色漆黑如墨；傾貧大雨傾泄而下，猶如堤壩決堤的洪水泛濫，雷聲怒吼好似爆炸的炸彈。閃電已擊倒了路邊的好幾顆樹，最后，在傳來二陣震聾發(fā)噴的雷聲電閃之后，這位一生中從未見過如此可怕景象的旅客立刻跪倒在地上，仰望著上蒼，喘著氣說道：“佛主啊，如果你同平時一樣仁慈的話，就請你多給我些閃光，少給我一點(diǎn)雷聲吧!”在許多特定的情況下，沉默比語言更有份量，就如同上面那位遲歸的旅人渴求佛主給他閃光一樣，用無聲的語言安慰他，而不要用雷聲擾亂他。
因此真實(shí)的語言并不在多，“沉默是金，假如言語沒有沉默，則失去它的深度。”
由此可見，講話以前的靜默代表有深度，講話以后的靜默表示有份量，因此不曉得沉默的藝術(shù)，也就無法真正了解說話的技巧了。
靜默的型態(tài)
一個人在演講時，如果像打開水龍頭般，任憑它流個不停，則聽眾的注意力就無法集中。但是像罪雨般浙浙瀝瀝無精打彩的說法，也會使聽眾精神松懈，而分散他們的注意力，因此適當(dāng)?shù)乃俣仁亲岇o默的時間占全部時間的百分之三十五——四十較為理想。
(1)構(gòu)思時的靜默。
“…，事情是這樣的(到底是怎樣呢?)當(dāng)時……”
(2)等待被了解時。
“明白了嗎?(當(dāng)然一定是……)那是……”
(3)未明示立場前。
“不可能有吧?(絕對不可能!)實(shí)在太不像話了。”
(4)反省檢討時。
“真是這樣嗎?(我可能弄錯了，我的想法是這樣的
……”。)
(5)留有余韻時。
【關(guān)鍵詞】普通話測試；計算機(jī)輔助測試；普通話教學(xué)新模式
目前全國絕大多數(shù)地區(qū)普通話水平測試都采用了計算機(jī)輔助人工測試的方式，在新形勢下，中職學(xué)校的普通話教學(xué)也要進(jìn)行相應(yīng)的改革。本文從機(jī)輔測試開展的背景、機(jī)輔測試相對于人工測試的變化兩方面進(jìn)行分析，并提出了在機(jī)輔測試背景下中職學(xué)校普通話教學(xué)必須采用新的教學(xué)模式。
一、計算機(jī)輔助普通話水平測試較人工測試的優(yōu)越性
2009年國家語委提出：加大力度推進(jìn)普通話水平測試智能化工作，實(shí)現(xiàn)普通話水平測試工作的信息化管理，力爭2010年在全國實(shí)現(xiàn)計算機(jī)輔助普通話水平測試的目標(biāo)。我市在2012年開始在全市范圍內(nèi)全面使用新系統(tǒng)和新測試方法，包括我校內(nèi)的中職學(xué)校積極響應(yīng)并配合市語委的工作。
計算機(jī)輔助測試與人工測試相比有以下幾個方面的優(yōu)越性：
（一）排除了人工測試中的主觀人為因素，不會因?yàn)闇y試員的個人喜惡或者考生的音質(zhì)等因素偏離正確打分標(biāo)準(zhǔn)，同時也避免測試員打了“人情分”等有違原則但又不得已為之的情況，最大限度保證評分的準(zhǔn)確無誤。從考生的角度來看，機(jī)輔測試可以緩解人工測試時期近距離面對2位測試員時產(chǎn)生的考試壓力和焦慮，以輕松心態(tài)更能發(fā)揮出真實(shí)水平。
（二）從組織考務(wù)工作的角度來看，計算機(jī)輔助測試可以減少人工測試時期的多項(xiàng)經(jīng)濟(jì)支出，提高測試效率。
二、計算機(jī)輔助普通話水平測試評分標(biāo)準(zhǔn)的變化
人工普通話水平測試的整個評分過程都是由兩名測試員在測試結(jié)束后當(dāng)場出分，在打分上更加統(tǒng)一和一致；而機(jī)輔測試的評分前三道題是由測試系統(tǒng)直接給出分?jǐn)?shù)，第四道題是在測試結(jié)束后由測試員在電腦上單獨(dú)評分，這樣減少了測試員之間的溝通和交流，打分更真實(shí)有效。另外，機(jī)輔測試對于第四題的評分又增加了一些新的內(nèi)容，如：離題、內(nèi)容雷同以及無效話語的扣分等，可以更全面評測考生的普通話水平。
正因?yàn)闄C(jī)輔測試與以往的人工測試在很多方面有著很大的不同，因此將給我們普通話水平培訓(xùn)工作帶來多方面的影響，這就迫切要求我們普通話培訓(xùn)教學(xué)工作進(jìn)行相應(yīng)的改革和變化。
三、中職學(xué)校校在機(jī)輔測試背景下的普通話教學(xué)新模式
（一）普通話教學(xué)老師的課前培訓(xùn)
中職學(xué)校普通話水平培訓(xùn)課程主要是由學(xué)校已經(jīng)取得測試員資格的教師及部分普通話水平在二甲以上的語文教師來擔(dān)任，測試第四題評分以及后期的復(fù)審工作是由測試員來完成，普通話教師的教學(xué)水平和評分水平直接影響應(yīng)試者的測試水平以及整個學(xué)校的普通話測試水平。因此，在學(xué)生普通話培訓(xùn)課程教學(xué)之前先要對所有任課教師進(jìn)行培訓(xùn)才能更好地完成教學(xué)和評分任務(wù)。首先，對任課教師的R禱礎(chǔ)，要不斷進(jìn)行培訓(xùn)、練習(xí)，糾正錯誤發(fā)音，不斷加強(qiáng)其專業(yè)水平；其次，商討并制定教學(xué)計劃，根據(jù)國家語委、省語委當(dāng)年的政策、工作計劃以及當(dāng)年參加測試的學(xué)生特點(diǎn)來制定教學(xué)計劃，要與時俱進(jìn)，緊跟形勢，特別是機(jī)輔測試后要將機(jī)輔這一新內(nèi)容增加到教學(xué)內(nèi)容中去；再次，加強(qiáng)測試員的評分訓(xùn)練、聽辨能力訓(xùn)練，以進(jìn)一步提高其測試能力。
（二）普通話培訓(xùn)教學(xué)改革措施
伴隨著機(jī)輔測試的實(shí)施，普通話教學(xué)要不斷地改進(jìn)方法，增加相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容，改變原來以講課為主的教學(xué)方法，要將教、學(xué)、練結(jié)合在一起，讓學(xué)生多多練習(xí)，在教學(xué)中多增加一些繞口令、講故事等練習(xí)，以增加學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高教學(xué)質(zhì)量。在教學(xué)內(nèi)容上，要將機(jī)輔測試的內(nèi)容、程序、注意事項(xiàng)作為一個重點(diǎn)來講，將其貫穿到整個教學(xué)內(nèi)容中去，特別是評分標(biāo)準(zhǔn)的變化以及測試過程中的注意事項(xiàng)要重點(diǎn)、多次講解，避免測試時出現(xiàn)多次、多人測試失敗的現(xiàn)象。在教學(xué)過程中，讓學(xué)生聽一些機(jī)輔測試中典型的扣分音頻，并穿插到評分標(biāo)準(zhǔn)扣分細(xì)節(jié)中進(jìn)行分析解釋，避免學(xué)生在測試時再犯同樣的錯誤。
（三）加強(qiáng)學(xué)生計算機(jī)輔助測試應(yīng)試技巧的指導(dǎo)
學(xué)生在測試中一共需要完成四道題的測試，前兩道題主要是考查測試者的語音發(fā)音基礎(chǔ)，輕聲、兒化等詞的發(fā)音，在測試過程中要注意讀音技巧，注意橫向朗讀、語速控制以及第二題。根據(jù)會出現(xiàn)的輕聲、兒化音的次數(shù)在不確定發(fā)音的情況下猜測詞匯的發(fā)音，根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)清楚如何扣分，才能在閱讀時有所取舍，特別是第三道題朗讀短文回讀和讀錯的扣分點(diǎn)是不同的，朗讀時在腦海中快速計算一下再決定是回讀還是直接跳過。
（四）引導(dǎo)學(xué)生說話練習(xí)，避免作弊行為的發(fā)生
在教學(xué)過程中要加強(qiáng)學(xué)生對第四題說話題目的練習(xí)，說話題旨在考查應(yīng)試者的語言水平，同時，也是對應(yīng)試者心理素質(zhì)的考驗(yàn)，是在沒有文字憑借的情況下，把思維的內(nèi)部語言轉(zhuǎn)化為自然、準(zhǔn)確、流暢的外部語言。因此，在教學(xué)過程中就要加強(qiáng)學(xué)生的練習(xí)，并培養(yǎng)、鍛煉他們良好的心理素質(zhì)。只要準(zhǔn)備充分了，就能避免一些從網(wǎng)上下載文章照讀、重復(fù)等作弊和扣分行為。
目前，機(jī)輔測試已經(jīng)成為我國普通話水平測試的一種有效測試手段和發(fā)展方向，而且測試手段還會越來越成熟和規(guī)范。因此，我們普通話培訓(xùn)教師一定要充分了解和認(rèn)識機(jī)測的特點(diǎn)，積極進(jìn)行普通話教學(xué)改革，引導(dǎo)學(xué)生去順應(yīng)這種變化，認(rèn)真培訓(xùn)、認(rèn)真練習(xí)，提高學(xué)習(xí)的積極性和主動性，從而在機(jī)輔測試中取得更好的成績。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：普通話水平測試 培訓(xùn)策略
普通話水平測試（簡稱PSC）自1994年開始實(shí)施至今，已對全國的高職教育形成了一定的影響力。PSC是“推廣普通話工作的重要組成部分，是使推廣普通話工作逐步走向科學(xué)化、規(guī)范化、制度化的重要舉措”。PSC是衡量高校規(guī)范用語、用字教學(xué)水準(zhǔn)的重要手段，與高校的漢語言教學(xué)密切相關(guān)，它標(biāo)志著國內(nèi)應(yīng)用語言學(xué)科實(shí)踐研究領(lǐng)域的重大突破。高職學(xué)生對于普通話水平測試已不陌生，但將其真正視為重要考試科目的寥寥無幾。大部分考生希望高校不斷豐富普通話教學(xué)形式，通過多種靈活多樣的教學(xué)方式使普通話培訓(xùn)取得時效性的進(jìn)展。筆者根據(jù)自身多年的高校普通話教學(xué)與測試工作經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)踐教學(xué)中不斷創(chuàng)新教學(xué)思路。要搞好高校的普通話水平測試工作，重點(diǎn)在于持之以恒，就是要在長期的理論教學(xué)和實(shí)踐探索進(jìn)程中，逐步構(gòu)建一個涵蓋普通話教學(xué)、培訓(xùn)和測試三大模塊的綜合教學(xué)體系。
1 PSC及其性質(zhì)、目的、意義
PSC的提出是國內(nèi)普通話推廣應(yīng)用工作的一項(xiàng)重要舉措。它具體考察應(yīng)試人普通話運(yùn)用過程中所用語音、詞匯、語法是否準(zhǔn)確規(guī)范，是否能熟練運(yùn)用普通話進(jìn)行表達(dá)。PSC檢測就是在應(yīng)試人用普通話表達(dá)過程中，考察其詞匯、語法和語音是否準(zhǔn)確、規(guī)范，基于考察結(jié)果衡量應(yīng)試人普通話能力等級。普通話口語能力測試是由國家語委和地方（省、自治區(qū)、直轄市）的普通話培訓(xùn)測試中心發(fā)起，以深化普通話的推廣和普及程度，提高全社會普通話應(yīng)用能力的口語測試項(xiàng)目。PSC不僅應(yīng)用于高職院校普通話能力訓(xùn)練中，同時也是教師、主持人等職業(yè)語言人資格認(rèn)證的一個單項(xiàng)鑒定。單就普通話教學(xué)而言，我們首先要需要厘清一些概念：PSC是針對應(yīng)試人母語（漢語）標(biāo)準(zhǔn)語水平及語言運(yùn)用能力的測試，它并不是單純的語言知識測試，也不是外語測試，而且與文化考試也有一定差異。PSC是基于個體測評情況來整體評價群體推廣普通話的效果。它的目的是參考標(biāo)準(zhǔn)普通話的語音、詞匯和語法規(guī)范，通過測評對應(yīng)試人普通話能力等級進(jìn)行評定與認(rèn)證，這是本國普通話推廣和普及工作逐步制度化、科學(xué)化和規(guī)范化的一個重要標(biāo)志。PSC的全面開展能夠促進(jìn)全社會語言規(guī)范化建設(shè)，而且會對全社會的語言生活產(chǎn)生積極的影響。
2 PSC的內(nèi)容簡介
根據(jù)現(xiàn)階段國內(nèi)最新版《普通話水平測試大綱》，基于本省普通話推廣應(yīng)用的工作要求及其百分制的測評要求，可按PSC的內(nèi)容將其細(xì)化為讀單音節(jié)字、讀多音節(jié)詞、朗讀、說話四個模塊，以便綜合測評應(yīng)試人的普通話應(yīng)用等級，提高測評工作的科學(xué)性。聲、韻母及聲調(diào)的發(fā)音能力的測評是讀單音節(jié)字模塊的測評重點(diǎn)。讀詞語是基于聲韻調(diào)測試，進(jìn)一步考察輕聲、兒化、變調(diào)的發(fā)音，難點(diǎn)音、主要音變的辨別能力是重點(diǎn)考評項(xiàng)目。測試員基于單音節(jié)字和多音節(jié)字的測評能夠?qū)?yīng)試人的語音概貌有概括的認(rèn)知。朗讀模塊除了考察應(yīng)試人通篇朗讀是否流暢、速度把控是否得當(dāng)以外，還考察語氣、語調(diào)、聲韻調(diào)讀音、連續(xù)音變、停頓、斷句等內(nèi)容；說話就是應(yīng)試人在不參照文字的情況下考察其普通話表達(dá)是否規(guī)范、流暢，其中，說話者詞匯語法規(guī)范度、言語流暢度和語音標(biāo)準(zhǔn)度是該環(huán)節(jié)重點(diǎn)測評項(xiàng)目。
3 PSC的培訓(xùn)策略創(chuàng)新思考
3.1 普通話培訓(xùn)的基本原則
3.1.1 針對性強(qiáng)，因材施教。教師必須在培訓(xùn)前結(jié)合受訓(xùn)學(xué)生所學(xué)專業(yè)和成長地域等具體情況，有針對性地設(shè)計教學(xué)目標(biāo)、步驟、內(nèi)容、方法，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。在訓(xùn)練中不斷創(chuàng)新教學(xué)形式，豐富教學(xué)內(nèi)容，提高課堂輔導(dǎo)的針對性，做到因材施教，力求在規(guī)定的課時內(nèi)達(dá)到強(qiáng)化學(xué)生普通話能力的要求，從而提升學(xué)生的普通話能力等級。
3.1.2 教學(xué)內(nèi)容安排得當(dāng)。教師應(yīng)該根據(jù)課時數(shù)量和學(xué)生的語言能力科學(xué)規(guī)劃普通話培訓(xùn)內(nèi)容。重點(diǎn)講授與實(shí)際生活聯(lián)系緊密的知識點(diǎn)，注重普通話應(yīng)用能力的訓(xùn)練，提高課時的利用率。普通話訓(xùn)練需要長期堅持才見成效，培訓(xùn)的目的在于入門訓(xùn)練，使之成為繼續(xù)訓(xùn)練的起點(diǎn)。
3.2 普通話培訓(xùn)的具體方法 普通話培訓(xùn)是一個短期集中組織行為，因此，普通話教學(xué)所面臨的對象復(fù)雜性、時間緊迫性、任務(wù)艱巨性都比較大。筆者認(rèn)為，在培訓(xùn)實(shí)踐中不妨采取以下教學(xué)方法：
3.2.1 端正態(tài)度，激發(fā)興趣。在普通話教學(xué)培訓(xùn)中，學(xué)生往往存在認(rèn)識的誤區(qū)，認(rèn)為老師講授的都是以前小學(xué)拼音知識的重復(fù)，所以多數(shù)人最初的學(xué)習(xí)態(tài)度并不端正。語音面貌和基礎(chǔ)較好的學(xué)生容易對測試產(chǎn)生輕視和自滿情緒，不能認(rèn)真對待測前培訓(xùn)，其結(jié)果是在測試中不能突破自我，難以發(fā)揮最佳水平。而有部分學(xué)生因?yàn)楦畹俟痰姆揭粲绊懚鴮?dǎo)致語音面貌較差，因此在培訓(xùn)中表現(xiàn)出羞澀和自卑情緒。這些心理狀態(tài)都會導(dǎo)致學(xué)生學(xué)習(xí)興趣低下，不能主動參與訓(xùn)練，從而影響培訓(xùn)效果。針對這些情況，培訓(xùn)教師要用生動、貼切的語言巧妙地導(dǎo)入課程，同時可以利用一些相關(guān)的視頻音頻文件來引起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。在教學(xué)中更要以學(xué)生為主體和中心，多采用順口溜、方言與普通話對說、繞口令接力等靈活多樣的課堂教學(xué)形式，讓學(xué)生在無形中融入到課堂中來。
3.2.2 精講多練，實(shí)踐為主。培訓(xùn)階段要引導(dǎo)學(xué)生掌握基本的語音理論知識，但更重要的是要用所學(xué)的理論知識去指導(dǎo)實(shí)際的發(fā)音和正音。①基于語音理論，對普通話的聲、韻、調(diào)和各種音變進(jìn)行全面概括的分析。培訓(xùn)時，先讓學(xué)生對普通話的語音系統(tǒng)有整體的認(rèn)知，而后由淺入深，通過有關(guān)發(fā)音的講解和示范逐步接受聲、韻、調(diào)的發(fā)音訓(xùn)練。②找出母語方音和普通話語音之間的對應(yīng)規(guī)律，能使普通話學(xué)習(xí)事半功倍。發(fā)音訓(xùn)練時，教師應(yīng)著重講解普通話中的聲、韻母與母語方音的差異，并借助常用字舉例來講授個別難點(diǎn)音，以強(qiáng)化記憶，增進(jìn)學(xué)生對這些知識點(diǎn)的認(rèn)知程度。③針對常見的輕聲詞、多音多義字、難讀字和兒化詞等特殊字詞，在培訓(xùn)中教師應(yīng)有針對性的強(qiáng)化的訓(xùn)練。
3.2.3 傳授技巧，培養(yǎng)語感。依據(jù)筆者多年測試經(jīng)驗(yàn)，大部分普通話水平在臨界狀態(tài)（ 三甲至二乙段、二乙至二甲段、二甲至一乙段）的應(yīng)試人由于不了解測試評價依據(jù)和應(yīng)試技巧，往往難以發(fā)揮出最佳水平從而取得應(yīng)該取得的等級。因此，在普通話培訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容中應(yīng)試技巧的講授顯得尤為重要。培訓(xùn)課上應(yīng)詳細(xì)講述應(yīng)考時要注意的問題，特別是在進(jìn)入預(yù)備備考室的15分鐘內(nèi)，如何突出重點(diǎn)，做好臨考前的最后準(zhǔn)備。學(xué)習(xí)任何一種語言，都不能僅僅把讀準(zhǔn)單個音素或音位作為學(xué)習(xí)目標(biāo)，而應(yīng)該建立習(xí)得語言語感，形成良好的語音面貌。在普通話學(xué)習(xí)中，包括輕聲、兒化、變調(diào)在內(nèi)的語流音變，是形成語感的重要因素，是普通話的特色。培訓(xùn)中，教師要加強(qiáng)普通話語流音變的訓(xùn)練，通過不斷的模仿和演練，使學(xué)生養(yǎng)成讀輕聲、兒化、上聲變調(diào)和“一”“不”變調(diào)及“啊”音變的習(xí)慣，不斷提高普通話語感，從而全面提升語音面貌。每個人的有聲語言（外部語言，即“讀”與“說”）都是內(nèi)部語言的自然流露與外化。如果學(xué)生內(nèi)部語言是方言，那么測試中的“讀”和“說”就是方言而不是普通話的一種自然的流露與外化，因而測試時難免出錯。普通話測試測前培訓(xùn)課程的課時有限，更多的訓(xùn)練必須由學(xué)生自己在課后去自發(fā)完成。因此，在培訓(xùn)時教師應(yīng)提醒學(xué)生課下要堅持用普通話思考、表達(dá)或處理語言信息，不斷強(qiáng)化能力訓(xùn)練，逐步實(shí)現(xiàn)方言向標(biāo)準(zhǔn)普通話的轉(zhuǎn)變，從而提高普通話應(yīng)用能力，同時樹立語言規(guī)范意識，進(jìn)而達(dá)到規(guī)范整個社會的語言的目的。
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大家好！非常感謝大家給我提供這樣一個展示自我的機(jī)會。
說實(shí)話，每次調(diào)到一個新的崗位，對自己來說都屬于一個新的挑戰(zhàn)，因?yàn)楫吘棺约耗芰τ邢蓿绕涫钦{(diào)到銀行保險部更是一個大的挑戰(zhàn)。從個險轉(zhuǎn)到銀保，從管理模式上發(fā)生一種大的轉(zhuǎn)變，不僅要熟悉客戶經(jīng)理的工作，管理好客戶經(jīng)理，還要維護(hù)渠道，協(xié)調(diào)好與銀行領(lǐng)導(dǎo)及柜員的關(guān)系；不僅要熟悉銷售流程，懂銀保知識，還要清楚銀行業(yè)務(wù)，知曉柜面銷售可能遇到的問題；不僅要盯目標(biāo)，還要盯同業(yè)。當(dāng)然，對于自己來說，不僅要組織好每天的晨會，發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理遇到的問題，還要經(jīng)常不斷的和客戶經(jīng)理一起搞好銀行柜員的培訓(xùn)，同時和網(wǎng)點(diǎn)主任、重點(diǎn)柜員做好溝通，處理好關(guān)系。所以說，銀行保險部經(jīng)理是一個非常重要的角色：從自身素質(zhì)到專業(yè)知識，以至于到社會關(guān)系都要有一個很大的提升。
下面僅就自己就職銀保部經(jīng)理以來的工作做以總結(jié)：
一、 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自身業(yè)務(wù)知識和管理水平。
去年8月份，剛接手銀保工作，對銀保的工作性質(zhì)不夠明確，為盡快熟悉銀保的工作內(nèi)容及工作流程，不論是面對領(lǐng)導(dǎo)還是同事，凡是遇到不清楚的事情或問題，總是虛心請教，做到不恥下問，不斷提高自己的工作能力。同時我還做到幾乎每天都自己或和主管銀保的孫經(jīng)理下網(wǎng)點(diǎn)，學(xué)習(xí)孫經(jīng)理的溝通技巧，向有經(jīng)驗(yàn)的老客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)他們工作中的優(yōu)點(diǎn)，提高自己的業(yè)務(wù)知識和管理水平。
二、 愛崗敬業(yè)，任勞任怨，認(rèn)真做好本職工作。
為盡快和銀行柜員處理好關(guān)系，我盡量多去和柜員交流，和網(wǎng)點(diǎn)主任溝通。白天因?yàn)楹凸駟T往往是隔著一層玻璃說話，很不方便。于是我還和客戶經(jīng)理一起
利用晚上時間去溝通、交流。經(jīng)過一段時間的交流，和部分柜員成為好朋友，好知己。在工作上也感覺順暢了很多。
三、 加強(qiáng)對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。
針對當(dāng)前銀保市場的狀況，我們加大例會培訓(xùn)力度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能的培訓(xùn)，幫助客戶經(jīng)理從單純的網(wǎng)點(diǎn)銷售轉(zhuǎn)變?yōu)檫M(jìn)點(diǎn)服務(wù)，由過去的運(yùn)動
員轉(zhuǎn)變?yōu)榻叹殕T，由過去的駐點(diǎn)營銷員轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)培訓(xùn)員、銷售輔導(dǎo)員和管理協(xié)調(diào)員，全面提升自己及客戶經(jīng)理的自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)。
四、 積極與銀行溝通，協(xié)助渠道做好柜面銷售人員的培訓(xùn)工作。
