時間：2023-10-13 16:13:47
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫療糾紛防范及處置方案，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
近年來，我們把醫療糾紛調處工作作為維護群眾合法權益，構建和諧醫患關系的重要抓手，本著“支持維權、打擊違法、依法處置、取信于民”的原則，積極健全工作體系，不斷創優工作方法，努力增強工作實效，醫療糾紛處置工作逐步走上了規范化、科學化運行軌道。現將有關情況介紹如下：
一、注重防控，從源頭上減少醫療糾紛
2009年，我們根據省廳印發的《全省開展集中治理醫患糾紛專項行動工作方案》通知精神，結合近幾年開展的“醫療質量萬里行”、“衛生院管理年”和“抗生素整治”等主題活動，以維護正常醫療秩序和社會穩定、維護人民群眾的合法權益為出發點，不斷規范醫院管理，努力減少醫療糾紛的發生。在實際工作中，我們深入推進醫德醫風教育，大力開展“改善服務態度，構建和諧醫患關系”活動；強化醫療安全責任，嚴格落實醫療護理核心制度和操作規程，確保醫療質量持續改進；切實搞好醫患溝通，強調“以病人為中心”的醫療服務理念，對診療活動的重點項目、重點環節等做到積極主動告知說明，努力讓患者感到放心與舒心；落實治安保衛措施，消除醫療安全隱患，完善醫療糾紛防范及處理預案，力爭冷靜、靈活的將醫療糾紛圓滿解決在初始階段。
二、注重調處，從方法上化解醫療糾紛
我們從多起醫療糾紛的現場處理中，積極探索，逐步建立并推行了縣人民調解委員會主持、衛生專家科學判定、司法部門正面引導、政法機關維穩協調的聯動調解方式，對醫療糾紛進行第三方人性化調解，從維護醫患雙方公平合法權益方面表明政策。具體分工為：縣衛生局組織醫學會有關專家解釋醫學疑惑，協助進行尸檢和鑒定等工作，形成初步判定結論以供調解參考；司法部門充分發揮職能優勢，提供法律援助，引導醫患雙方走上合法途經解決矛盾；當地政府和村組干部利用人脈關系，協助控制糾紛現場，防止矛盾進一步激化；政法綜治等部門開展維穩協調，避免醫患雙方發生正面沖突。自2009年至今，我們通過采取這種整體聯動的調解方式，成功調解大型醫療糾紛10余起，成功調解率100%。
在醫療糾紛處置過程中，難免出現惡性“醫鬧”行為。自2009年至今，我縣共依法強行處置了5起“醫鬧”事件，既為依法處理醫療糾紛提供了鮮活經驗，又強力震懾了過激行為。
三、注重研判，從責任上劃定醫療糾紛
醫療糾紛發生以后，對醫療機構或醫務人員存在的過失進行責任追究，是加強醫療安全的一個重要手段。我們依據相關法律法規，堅持實事求是、責罰相當、有錯必糾、教育與處罰相結合的原則，深入調查研究，廣泛征求意見，反復進行修訂，出臺了《桃源縣醫療質量安全事件責任追究指導意見》，從“查責”、“劃責”和“追責”等環節合理確定醫療糾紛責任主體，促進處置工作有針對性地開展。在“查責”環節，由縣衛生局分管醫政工作的副局長牽頭，醫政股具體承辦，從縣內不同醫院抽調3名以上單數專家，對診療的全過程進行調查和分析，判定醫院方有無過錯。在“劃責”環節，對于有醫療技術鑒定結論的醫療事件，根據其鑒定結果明確責任劃分。對于最終無技術鑒定結論的醫療糾紛，我們明確規定必須由縣衛生局醫政、法監、衛監、紀檢參與，組織醫學專家、法律顧問等進行醫學調查和法律分析，準確定性分管院長、相關科室主任及當事人的責任。在“追責”環節，根據醫療事件大小、責任程度輕重，將醫療質量安全事件的責任追究分為行政追究與經濟追究。2010年至今，我們對每起醫療糾紛均嚴格按照《指導意見》啟動了追責程序。
四、注重保障，從投入上補償醫療糾紛
為彌補醫療糾紛處置資金的不足，我們除了采取責任主體賠償、專項資金應急等辦法彌補經濟損失外，還積極引入其他資金參與醫療糾紛處置。特別是經過多年的積極探索，我們形成了具有特色的醫療責任保險機制，有效促進了醫療糾紛化解。2010年以來，我們根據衛生部、保監會《關于推動醫療責任保險有關問題的通知》文件精神，本著“大數法則”和“互助共濟”的思路，經過多方測算反復磋商，與保險公司達成了“統一、共贏、便捷、誠信”的合作共識，縣內共46家醫療機構全部到太平洋保險公司參保。去年，全縣各類醫療機構共繳保費121.8萬元，醫療糾紛經濟損失為97萬，理賠到賬81.1萬元，實踐表明，醫療責任保險既有效彌補了醫療機構因糾紛帶來的經濟損失，保險公司也實現了“保本微利”，真正達到了互利共贏的目的，穩定了與保險公司的合作關系。
（作者單位：湖南省桃源縣衛生局）
【關鍵詞】醫療糾紛 醫院管理 體會
1 增強自身免疫力，減少醫療糾紛的發生
1.1加強技能培訓，提高醫技水平 制定具體的學習制度和學習方案，要求各級各類人員根據各自崗位要求，加強“三基三嚴”的訓練，有效杜絕醫療差錯事故的發生。
1.2加強醫德醫風建設，構建和諧醫患關系 根據省委省政府安排部署，省衛生廳在全省衛生系統強力推進以“知庸提能、治懶提效、治散提神、治軟提勁”為主要內容的治庸問責，強化醫療質量工作，切實落實治庸問責工作實施方案，自查自糾，督查整改，評議總結，要求全院職工亮牌上崗，文明禮貌待患，視病人如親人，增進和廣大患者的親密關系。
1.3加強法律法規學習，增強法律意識 定期組織學習衛生政策和法律法規，強化醫務人員的責任意識，嚴格診療程序和操作規程，減少醫療糾紛的發生。
2 研究應對方法，妥善處理糾紛
2.1處理要早 目前患者受社會大氣候影響，可能把疾病的發生發展過程中的某些情況立即與醫療事故聯系起來，如治療效果不佳、對醫療行為不理解、溝通不足及費用等方面的問題，這類糾紛雖不構成醫療事故，但卻是患者投訴最多、處理起來也是棘手的問題，應當由科室的醫務人員直接接待，他們對患者的治療處置過程是面對面的，最了解、最清楚，也最有發言權。
因此對于這類一般性的醫療糾紛由科室靠前主動做工作，通過解釋或采取相應的糾正措施，打消患者疑慮，大多數是能自行處理的；對科室處理有難度的醫療糾紛在科室的配合下，我們職能部門再積極主動調查處理。
2.2工作要細 在處理醫療糾紛時，不論患者情緒如何，都要堅持“以人為本”的原則，力爭做到心平氣和的與患者交談，做到有禮有節，辦事利落，讓患方當事人產生信任感、感到親切感。給予患方充分的言論空間，這樣可減輕患方的敵視情緒，要從細節上做患方思想工作，掌握有效的溝通原則，曉之以理、動之以情，爭取讓患方理解我們工作中的小瑕疵。
2.3方法要活 當患方與院方發生意見分歧時，要善于利用病人及家屬的親友或對病人及家屬有影響的關系人來協助我們共同做病人及家屬的工作。
2.4應對要穩 發生醫療糾紛后我們爭取做到不急、不躁、不火、心平氣和，對患者及家屬多安慰、多解釋，宣傳解答國家有關衛生法律法規及政策等方面的問題。如果我們有責任，可以告知患方可通過法律渠道公平公正的解決，如果沒有，讓患方明理后理解我們。
2.5態度要明確 患方提出天價賠償，對醫院無責任、無過失的醫療糾紛，無論患方以任何方式，如吵鬧、沖砸、封門、拉橫幅及毆打工作人員等不法行為擾亂醫院秩序的，我們必須依法辦事，向患方大力宣傳《醫療事故處理條例》中有關解決醫療事故的途徑和方法，絕不輕易給予經濟補償。大量醫療糾紛的處理無需鑒定，雙方協商，責任的認定，經濟補償的額度難以把握，應當在仔細核查的基礎上，本著實事求是的原則，認真分析認定院方在醫療糾紛事件中有無責任、責任有多大，認定醫療結果對病人有無身體損害、損害有多大，同時根據病人已支付的費用及實際必須花費的費用等情況，給予減免、退款；確認存在責任大的、損害大的要給予適當的經濟補償，盡可能地減少病人的損失。
醫療糾紛處理主張一次性解決，不留尾巴，在雙方自愿平等的基礎上達成協議，無論補償額多少，都必須以書面的形式雙方簽字留存，以免事后反悔。
至20__年12月的法醫尸體解剖案例資料進行統計，并對其中存在醫療糾紛的孕產婦死亡案例進行分析。結果31例存在醫
療糾紛的死亡孕產婦法醫尸檢案例中：(1)圍產期死亡26例(83、9％)，妊娠早期人工流產后死亡5例(16．1％)；(2)產科出血
引起的失血性休克死亡22例(71．0％)，羊水栓塞死亡5例(16．1％)，其它原因死亡4例(12．9％)；(3)鄉鎮醫療機構17例
(54．8％)，地縣級醫院占7例(23．6％)，市級醫院占4例(12．9％)，其他占3例(9．7％)；(4)糾紛產生的原因中疑為誤治14例
(45．2％)，誤診的9例(29．0％)，搶救不及時的7例(22．6％)，其他1例(3．2％)。結論孕產婦死亡醫療糾紛案主要發生在圍產
期．其次是妊娠早期；產科出血是導致孕產婦死亡的最主要因素之一；鄉鎮及縣級醫療機構易引起糾紛；引起糾紛的主要原因
是誤診、誤治和搶救不及時。
【關鍵詞】醫療糾紛；孕產婦死亡；法醫病理學
【中圖分類號】d919．1
【文獻標識碼】a
【文章編號】1007—9297(20__)04-0305—04
forensic pathological study on maternal death cases involved in medical dissension． sun xing-wang， ya ng zh—ihui，
ca0 ling1，yu gi．0-hlza，dong hui．department of forensic pathology,luzhou medical college，luzhou 646000, luzhou
medical college hospital
【abstract】objective to study primary cause and the characteristics of maternal death cases involved in medical dissension
and to improve the ability to prevent it．methods 3 1 maternal death cases of legal medical autopsy involved in medical dissension
were reviewed and analyzed．results of 31 maternal death cases involved in medical dissension：11 26 cases died in perinatal pe—
riod，5 cases died of artificial abortion in the forepart of pregnancy；2)22 cases died of obstetric hemorrhagic shock，5 cases died of
amniotic fluid embolism，and 4 cases died of other reasons．3)17 cases died in medical institution of town，7 cases died in medical
institution of county，4 cases died in medical institution of city，3 cases died in other medical institution；4)the reasons for medical
dissension：14 cases died of improper treatment，9 cases died of misdiagnosis，7 cases died of lingering salvage，1 ease died of oth—
er reasons．conclusions maternal deaths happen most frequently in perinatal period．secondly in the forepart of pregnancy；the
primary cause of maternal death was obstetric hemorhage； most medical dissensions were caused by town or county medical insti—
tutions；the main reasons for medical dissension were misdiagnosis、improper treatment and lingering salvage．
【key words】medical dissension；maternal dea山；forensic pathological
隨著人們法律意識進一步增強．自我保護意識不
斷提高，近年來醫療糾紛訴訟案明顯增加。正確合理
地調解和處理醫療糾紛已成為各級醫療行政部門和
醫院普遍面臨的問題．如何防范醫療糾紛也成為廣大
醫務工作者關注的焦點。雖然醫療糾紛在臨床各科室
均有發生，但以婦產科和外科多見。[1,21本文就我院法醫
學教研室十多年來受理的存在醫療糾紛的孕產婦死
亡法醫病理尸檢案例進行分析，探討其特點及防范對
策。
材料和方法
一
、資料來源
存在醫療糾紛的31例孕產婦死亡案例均來源于
四川瀘州醫學院法醫學教研室1985—20__年間受理
當地各級衛生行政部門委托的醫療糾紛法醫尸檢案
例．每例尸檢案例資料完整，死因明確。
二、方法
31例死亡孕產婦均在死后8～64小時內行系統尸
體解剖，并做組織學(he染色)檢查及相應的特殊檢
查，由3位病理醫生觀察診斷。制定統一表格，逐項登
記，然后進行統計分析。
三、納入標準
嚴格按醫療糾紛的概念為選擇標準，無論死因為
[作者簡介】孫興旺(1965一)，男，副教授。研究方向：法醫病理，醫療糾紛鑒定。m-mail：lzsunxw@163．com
· 306 ·
何，不管醫療機構一方有無責任，只要引起了醫療糾
紛并涉及孕產婦死亡的尸檢案例均納入本研究。
結 果
一
、年齡與城鄉分布
本組3l例死亡孕產婦年齡2l～43歲．平均29．6±
5．2歲，其中21～24歲7例，25～29歲8例，30～34歲ll
例，35歲～39歲4例，40歲以上的1人；均為育齡期婦
女，超過30歲的l6例(51．6％)，超過半數。農村人el
2l例(67．7％)，城鎮人el 10例(32．3％)，以農村人el死
亡率較高。
二、死亡與妊娠時間
妊娠早期(停經后第8～l4周)死亡5例(16．1％)，
圍產期(受孕后第37周以后至產后9天)死亡26例
(83．9％)。孕產婦產后50min～9 d死亡20例(其中產
后剖宮產后死亡2例，產后轉院途中死亡4例)，產程
法律與醫學雜志20__年第l2卷(第4期)
中死亡5例，待產中死亡l例，人工流產后2～6d死亡
5例。
三、發生糾紛的機構
糾紛發生的醫療機構為地市級醫院4例
(12．9％)，縣級醫院7例(23．6％)，鄉鎮醫院l7例
(54．8％)，其他3例(個體1例， 無證行醫2例)
(9．7％)。
四、死亡原因構成
法醫病理尸檢結果見表l。3l例存在醫療糾紛的
死亡孕產婦尸檢病例中各種原因引起的失血性休克
死亡22例(71．0％)，羊水栓塞死亡5例(16．1％)，其
他原因死亡4例(12．9％)。引起失血性休克的原因有
產道嚴重撕裂傷出血、宮外孕破裂出血、子宮破裂、手
術后殘端出血、胎盤滯留出血和低位前置胎盤殘留
等
表1 31例死亡孕產婦法醫尸檢病理結果
table 1．the autopsy results of 31 maternal death cases involved in med ical dissension
五、臨床診斷與病理診斷比較
臨床診斷與病理診斷結果比較見表2。本組3l例
存在醫療糾紛的孕產婦死亡尸檢案例中，臨床診斷與
病理診斷的符合率為38．7％，其中各種原因引起的失
血性休克死亡22例，臨床診斷符合率40．9％(9／22)，
誤診率59．1％(13／22)，其中內出血8例中僅有l診斷
符合，其余7例診斷失誤；因此誤診是導致失血死亡
的重要因素。另外羊水栓塞死亡5例均診斷失誤；其
表2 31例死亡孕產婦臨床診斷與病理診斷結果比較
table 2．the result comparison of clinical dignosis and pathyological diagnosis of 31 maternal death cases
他原因死亡4例中有l例診斷失誤。
六、糾紛產生的原因
3l例死亡孕產婦醫療糾紛產生的主要原因是誤
診誤治，見表3。懷疑死亡原因為誤治所致產生糾紛的
l4例(45．2％)，其中助產不當6例(19．4％)，引產不當
5例(16．1％)，手術失誤3例(9．7％)；懷疑死亡為誤診
所致產生糾紛的9例(29．0％)；懷疑死亡為搶救不及
時所致產生糾紛的7例(22．6％)；為其他原因的l例
(3．2％)。從以上可見，對各種治療處理的懷疑明顯多
于最終診斷，其中有的表面看來是在治療過程發生的
死亡．但實際上是診斷不明而延誤了有效的治療時機
而造成
法律與醫學雜志20__年第l2卷(第4期)
表3 31例死亡孕產婦醫療糾紛產生的原因
table 3．the reasons for 31 maternal death cases becoming involved in medical dissension
討論
處于育齡期的孕產婦一般比較年輕，身體素質較
好，在醫療過程中死亡后易引起糾紛。本組31例死亡
孕產婦，死亡年齡2l～43歲，平均29．6~5．2歲，年齡30
歲以上的16例(51．6％)，超過半數。孕產婦死亡產生
的醫療糾紛，主要發生在孕婦臨產前后和要求終止的
早期妊娠。本組死亡孕產婦法醫尸檢案例中，臨產前
后死亡26例(83．9％)，早期妊娠人工流產后死亡5例
(16．1％)。
導致孕產婦死亡的原因較多。據全國孕產婦死亡
檢測協作組1989—1995年檢測結果顯示[3]：我國死亡
孕產婦主要死因占首位的是產科出血(48．5％)，其次
為妊高征(11．8％)、妊娠合并心臟病(8．3％)、羊水栓
塞(5．1％)、產褥感染(4．6％)、妊娠合并心臟病
(8．3％)、其他(17．5％)、不詳(0．9％)；產科出血的主要
原因為胎盤滯留、宮縮乏力、子宮破裂、前置胎盤、軟
產道損傷、胎盤早剝、子宮內翻、凝血障礙等。本組資
料中各種原因引起的失血性休克死亡22例
(71．o％)，羊水栓塞死亡5例(16．1％)，其他原因死亡
4例(12．9％)。引起失血性休克的原因有產道嚴重撕
裂傷出血，宮外孕破裂出血，子宮破裂、手術后殘端出
血，胎盤滯留出血和低位前置胎盤殘留等。這與國內
檢測結果有一定出入．最主要的是由于本研究樣本涉
及的是存在醫療糾紛的病例資料，具有一定的局限
性；其次可能也與臨床診斷和病理尸檢診斷結果不可
能完全符合有關。
優良的醫療服務，有賴于對疾病準確的診斷和及
時有效的治療，任何一個環節發生問題都可能產生醫
療糾紛。及時有效治療的前提是準確的診斷，因此．準
確及時的診斷顯得十分重要。然而，臨床診斷和病理
診斷客觀上總是有一定距離．盡管將尸體解剖和臨床
表現結合起來的病理診斷準確可靠，對醫學發展起到
極其重要的作用，但臨床上醫生只能根據臨床癥狀和
各項檢查得出臨床診斷，且有時病人病情危重，有的
檢查受到限制，所以不能要求臨床醫生與病理醫生的
診斷完全相符合。據統計資料顯示，醫療水平較高的
發達國家和地區．一般醫院臨床診斷與病理診斷的符
合率多在60％～80％，即使在醫療水平較高的醫學院
校附屬醫院，二者的符合率也只有80％左右。本組病
理診斷與臨床診斷符合率僅38．7％ ．明顯較低．主要
是由于尸檢材料多來源于邊遠農村的醫療糾紛案件。
在我國廣大農村，導致孕產婦死亡的因素更復雜，不
僅要受醫療條件比較落后、專業醫師缺乏、醫師臨床
經驗不足、血液來源困難等諸多與醫療有關的因素限
制，而且還要受交通欠發達、經濟條件較差以及思想
觀念落后等諸多主客觀因素的影響和限制．因此．應
根據實際情況具體分析，不能一概將臨床診斷不符合
病理診斷的都定為醫療事故。
孕產婦死亡是國際社會普遍關注和十分重視的
一個問題。臨床上，醫務人員采取積極措施，對有效減
少孕產婦死亡意義重大。從本組資料結果分析看．各
種原因引起的失血性休克死亡是導致孕產婦死亡的
主要因素，避免和減少導致出血原因的發生，能有效
減少孕產婦死亡，降低死亡率。診療中應做到：(1)重
視產前(術前)診斷，治療前(產前)認真檢查病人，做
必要的輔助檢查．醫生應防止只憑借經驗診斷，減少
誤診，可以有效減少治療過程中的處置錯誤。本組資
料中5例人工流產孕婦均未作b超檢查而誤診，其
中4例行刮宮和藥物人流后又未留觀，病人及家屬醫
學知識欠缺．未能及時發現內出血送往醫院搶救，致
失血性休克而死亡；另l例被鎮醫院的醫生誤診為急
性盆腔炎，輸液治療中死亡，未考慮到宮外孕的診斷。
(2)產時認真觀察產程，積極處理并發癥、合并癥；合
理控制宮縮強度．防止子宮破裂；有效保護產道，防止
產道嚴重損傷．減少大出血發生；胎兒娩出后，給予催
產素．促進子宮收縮，減少因宮縮乏力引起產后出血。
本組資料中．有3例因宮口未開全時錯誤使用大量催
產素致子宮破裂大出血母嬰死亡；8例產道嚴重撕裂
傷致失血性休克，最終死亡。(3)產后密切觀察產婦
生命體征(特別是血壓)變化，特別是產后2小時內，
嚴密觀察陰道出血及子宮收縮情況，因產后出血往往
發生于產后2小時內，盡早發現有無出血，了解出血
量多少，及時正確處理，防止休克發生，可以有效減少
孕產婦死亡。(4)嚴格掌握剖宮產手術指征。一般而
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言．剖宮產死亡率高于陰道產，甚至高達7倍；[4]國內
上海市剖宮產死亡率是陰道產死亡率的2倍左右。is1
嚴格掌握剖宮產手術指征，提高手術質量，做好術前
準備，術中防止擴大創面，徹底、可靠止血，術后要嚴
密觀察．及時發現手術并發癥并妥善處理，也可有效
降低孕產婦死亡率。在診療實踐中積極防止各個環節
中的差錯，可以有效減少孕產婦死亡，有利于減少產
科醫療糾紛的發生。
法醫病理學尸檢既可查明醫療糾紛的死因，為判
斷是否是醫療事故尋找科學證據，又可驗證臨床診斷
結果，反饋醫療信息，對正確合理地處理醫療糾紛、提
高診治水平和醫療質量具有十分重要的意義。目前我
國醫療糾紛尸檢(多由患方提出)雖然有上升趨勢同，
但由于種種原因，總的尸檢率仍然很低。故大力宣傳
和重視尸檢對調解、處理醫療糾紛和提高醫療水平均
有重要的作用和積極的意義。提倡移風易俗，破除迷
信，弘揚科學，做好家屬工作，努力提高尸檢率。醫療
糾紛尸檢案件，專業性、技術性強，責任重大，法醫參
與醫療糾紛鑒定．要求檢驗者不僅要有扎實的專業技
· 法醫學理論與實踐·
法律與醫學雜志20__年第l2卷(第4期)
能和較高的鑒定水平，而且要有高度的責任心和良好
的職業道德；在檢驗工作中要認真仔細地對待每一個
環節，制訂嚴密的尸檢方案，防止錯檢和漏檢；做到科
學、公正地鑒定，為保護醫患雙方的合法權益提供科
學依據。
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1醫療糾紛的原因
1.1患方的原因
1.1.1 患者對醫療的期望值過高隨著經濟體制改革和產業結構的調整，大量失業下崗人員的生活水平比較低，醫療負擔承受能力差，但對個體健康的要求并不低，因而對醫務人員的醫療結果抱有更高的期望，久而久之他們形成了一種心態：醫院如同神圣的殿堂應該包治百病，不能治不好病，更不能死亡，否則醫院就有責任。并轉而將責任歸結于醫務人員和醫院，甚至提出苛刻要求。
1.1.2 患者對醫療行業的特殊性和高風險性缺乏了解由于生命體的高度復雜性，同一疾病在不同個體、或在不同的階段都有不同的表現，并且個體之間又存在著太多的差異，而且某些癥狀又需要通過患者的主觀描述來告訴醫生，患者的表達能力又受他的文化水平、精神狀態、疾病的嚴重程度的影響。醫生經常會遇到教科書上或診療常規上都不曾講到的疑難病例，客觀上醫學界還有很多的疾病無法診斷，有很多的領域是未知數需要探索。生命是如此的復雜，醫生時常無法阻止疾病的發展或惡化。對疾病的診治始終存在著成功和失敗的可能。由于患者及家屬缺乏醫學知識，對醫療的特殊性和風險性認識不足，一旦出現不理想的治療效果，即可誘發醫療糾紛。
1.1.3 社會的誠信度下降所謂醫患關系，最直接地講是指醫生與患者之間所建立起來的一種最常見、最活躍的醫療人際關系。患者擔心醫生不好好治病，不負責任，敷衍了事，懷著戒備心理來就診，而醫生卻擔心患者對自己的醫療行為無端指責、無理取鬧。人們之間的信任度降低了，相互之間的猜疑加劇了，結果是醫患之間不能很好地配合，影響了治療的效果，反過來又加劇了醫患關系的惡化。這一現象反映在醫療過程中，就是醫患之間的誠信度降低了。一旦出現難免的并發癥，患者家屬就不理解，極易造成糾紛。
1.1.4 患者的特殊心理狀態一種心態是由于對疾病的恐懼、焦慮而引發的急燥心理，要求“醫到病除”，立桿見影；二是煩惱、憤怒和多疑；三是對醫療服務的特殊性缺乏認識，僅從診療效果或預后狀況判定醫療的服務質量，認為診斷不出來就是誤診，出現并發癥就是誤治，把醫療服務等同于購物，不稱心可以包退、包換。
1.2醫方的原因
1.2.1 違反規章制度和操作常規一些醫務人員不認真執行醫療規章制度，對醫療技術操作常規不熟悉，基礎不牢，粗糙蠻干，導致診療和護理中的差錯；有的人對診療過程中可能存在的風險估計不足，準備不充分，導致意外。
1.2.2 溝通告知不到位有一些醫務人員忽視了患者及家屬對病情的知情權；選擇藥品品種特別是貴重藥品、藥物的不良反應及注意事項、手術、麻醉方式的選擇、貴重儀器檢查的必要性和費用時未能如實地向患者及家屬說明情況征得患方意見，忽視了患者的知情同意權；特別是對剛住院病情相對穩定但存在潛在危險因素易發生病情急劇變化的患者，因未及時與患者家屬溝通交代，使患者提前沒有思想準備，突然病情惡化，難以接受現實和不理解引發糾紛；醫務人員之間缺乏有效溝通，如醫生只了解自己分管床位病人的情況，而不主動去了解其他患者的病情，以至于單獨值班時，其他患者出現癥狀時不能進行有效的溝通；部門之間缺乏溝通，造成對病情解釋的不一致。
1.2.3 醫療文書不規范有的醫務人員工作不盡心，病歷書寫不及時、不完整。如項目查了未記錄；病情交代了未簽字；不良反應告知了未記錄；臨時搶救未及時記錄或補記；上級醫師查房意見特別是重要診治意見未記錄和執行；患者的重大病情變化及采取的措施未記錄；做手術、各種特殊檢查、特殊治療和反復輸血時，不嚴格履行簽字手續。病人一旦對治療效果有異議，容易引發醫療糾紛。
1.2.4 超越權限服務一些科室為追求小團體經濟利益，超越范圍收治病人，超越技術能力診治，遇到疑難重危病人不請求會診或轉科，顧及個人面子，憑自己主觀經驗盲目施治導致不良后果。
1.2.5 醫德醫風存在問題違反醫療規范，開口頭醫囑，特別在節假日或晚上值班時，患者出現情況時，為了偷懶，不看患者，即開口頭醫囑，造成患者及家屬的極大不滿，甚至開錯醫囑，造成嚴重的后果；部分醫務人員服務態度不端正，服務意識淡薄。
1.2.6 醫生法律意識淡薄、缺乏自我保護意識《醫療事故處理條例》中規定：患者有權了解有關疾病的診斷、治療、處置以及病情預后等情況，有權要求醫護人員對此做出通俗易懂的解釋，有權了解醫療過程中的費用使用情況。如果醫護人員拒絕提供患者要求知道的有關問題，可能導致侵犯患者知情權而致醫療糾紛；患者作為特殊的消費者，他所購買的產品就是他們所需的醫療護理服務，但是有些醫務工作者往往意識不到這點，存在被動、推諉、疏忽大意等情況，導致患者不滿，引發醫療糾紛。
1.2.7 其他意外傷害意外燙傷、摔倒、跳樓自殺等。
2醫療糾紛防范對策
2.1狠抓制度落實，重視環節質量
2.1.1 開展院長質量查房由分管領導、醫務處、醫院感染科、藥劑科、護理部、臨床科主任參加。查房時對科室目前的質量運行、核心制度落實情況、以往存在的問題進行檢查指導，同時還結合科內病例討論進一步提高了醫務人員的臨床思辯能力。
2.1.2 加強重點病人的管理加強對重點病人的管理是防范醫療糾紛的重要環節。對于醫院行政早交班時醫療總值班提出的危重病人以及疑難或存在糾紛苗頭的病人，醫務處主動介入，組織全院討論，確保未雨綢繆。
2.1.3 增強急診科醫療力量醫務處與人事科一起制定了《晉升職稱人員到急診科輪轉的規定》，要求醫院晉升副高的醫護人員晉升前必須輪轉6個月，晉升正高的輪轉3個月，其中有1個月必須連續在急診轉班，同時對輪轉人員在急診科的工作職責、工作制度作了具體規定，制定了考核、督查細則。
2.1.4 進一步規范醫療病歷書寫，提高病歷內涵質量把病案質量監控的重點放在環節質量監控上，強化病案書寫者自我檢查、科室病案質量小組監控、病案室監控和病案管理委員會監控措施。醫院摘取了病歷書寫規范中的16項重度缺陷制成《重度缺陷評價表》，要求各臨床科室在病歷送至病案室之前床位醫師、質控醫師、科主任必須完成，以此杜絕丙級病案的發生。
2.1.5 抓好重大糾紛病例討論制度對于發生糾紛、投訴、爭議、死亡原因不明的病例，按照“五個不放過”(病人死亡了，其死亡原因不明不放過；手術失敗了，失敗原因不明不放過；病人投訴了，病人不滿意的原因不明不放過；病人出現并發癥，并發癥的原因不明不放過；糾紛處理了，當事人認識不到位的不放過)要求，把病例討論抓深、抓細。醫院邀請外院專家進行診治情況及病歷質量評析，并組織發生糾紛的科室全體醫護人員及全院副高以上職稱人員及碩士以上學歷人員一起參加討論，大大提高了臨床醫務人員的診療水平及防范醫療糾紛的意識。
2.2進一步加強了對醫務人員醫療質量、安全意識教育和培訓
醫院對在處理醫療糾紛過程中發現的典型的問題拍照留存。通過召開全院一、二級科主任會議和全院醫師大會，對存在的問題進行通報、分析、點評，并要求各科室提出具體可行的整改方案，確保醫療質量、醫療安全落實到位。通過上述舉措，有效推動了醫院醫療質量的提高和醫政管理的規范。
2.3醫療糾紛發生后的責任追究
醫院專門出臺《醫療責任追究制度》，對實行醫療安全質量追究的情形進一步進行了明確：引發醫療糾紛爭議，發生醫療事故的責任人；違反操作規范、常規，造成嚴重后果的責任人；因服務態度不到位被病人投訴并導致惡劣影響者；因醫患溝通不到位被病人投訴并導致惡劣影響者；出現丙級病歷或門診病歷；處方書寫連續三次檢查均不合格者；圖像質量、報告準確率、書寫格式正確率、發放報告及時率、異常報告通知率等不達標者；上級部門組織的“三基”考試不及格者；、私下售藥、器材或材料的責任人；自脫崗者、其他違紀違規行為。規定同時還就考核進行了進一步細化，違反本規定，除考核扣獎外，最高處罰可緩聘一年，下崗學習一月，直至調離及解聘。
2.4建立和完善醫患溝通制度，促進醫患溝通
【摘要】人民群眾生活水平大大的提高后，對醫療保健的要求也隨之提高，同時人們的法律觀念越來越強，維權意識越來越濃，社會對醫務人員提供的醫療服務水平和質量有著越來越嚴格的要求和期望。在這樣的醫療環境下，醫患關系變得復雜而又敏感起來，醫療糾紛發生率相當高。其中，沒有做好醫患溝通，往往是引發糾紛的導火索。因此，做好醫患溝通是防范醫療糾紛非常關鍵的措施。
【關鍵詞】醫患溝通；醫患關系；醫療糾紛
good doctor-patient communication can prevent the occurrence ofmedical disputes
hu kunpeng lin jizong pan weidong deng meihai yao zhicheng lin nan xuruiyun
【abstact】 after people’s living standards greatly improved and the legal concept of people getted stronger, the people’s request for medical care also increase. in such a medical environment, the doctor-patient relationship is complicated and sensitive. the incidence of medical disputes is high. among them, there is no good communication between doctors and patients, which often lead to disputes fuse. therefore, good doctor-patient communication is critical to prevent medical disputes.
【key words】doctor-patient communication, doctor-patient relationship, medical disputes
醫患溝通是指在醫療衛生和保健工作中,醫患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關因素等主題,通過各具特征的全方位信息的多途徑交流,科學指引患者診療傷病,使醫患雙方形成共識并建立信任合作關系,達到維護人類健康、促進醫學發展和社會進步的目的。醫患溝通是醫療工作者與患者之間的信息交流及相互作用的過程。良好的醫患溝通對于建立和諧醫患關系具有重要的意義［1］。在缺醫少藥的年代，醫患關系是以醫生為主導模式的，醫患溝通可以簡單的理解為患者依從醫生的過程，醫療糾紛的發生率非常低。但現在，人民群眾生活水平大大的提高后，對醫療保健的要求也隨之提高，同時人們的法律觀念越來越強，維權意識越來越濃，社會對醫務人員提供的醫療服務水平和質量有著越來越嚴格的要求和期望。在這樣的醫療環境下，醫患關系變得復雜而又敏感起來，醫療糾紛發生率相當高。
常見醫療糾紛發生的原因有因醫方為主因導致的溝通不良引起，有因患方為主因導致的溝通不良引起，也有因醫患雙方共同造成的：1、我國的多數醫生人文知識欠缺,這種知識結構上的欠缺導致了對疾病認知上的缺陷。他們片面強調患者的生物因素而看不到其心理和社會因素的重要性,不主動采取有效措施與患者溝通, 因而無法獲取全面和充分的信息,影響了醫生診治的效率。2、患者的受教育水平以及所具備的醫學知識會影響醫患溝通的廣度和深度,從而最終會影響醫患溝通的質量。受教育程度較低的患者對事物認識常不夠準確,對自己的內心感受體驗不深刻, 醫者在與這樣的患者進行溝通時,常常達不到溝通的目標,甚至還導致一些患者的誤解 ,所以醫生常常會減少或放棄與這類患者進行溝通。一些急性病患者及其家屬, 常常處于急性應激狀態之中,高度焦慮 ,恐懼 ,極易激惹,甚至還會出現"意識狹窄",所以在醫患進行溝通的過程中容易發生沖突。3、因醫患雙方各自的認知、情緒、人格因素交互作用在一起,會使得醫患溝通變得更加困難［1］。
沒有做好醫患溝通，往往是引發糾紛的導火索。因此，做好醫患溝通是防范醫療糾紛非常關鍵的措施。強化醫患溝通并不是簡單的提高醫療工作者的口才那么簡單，這是一個復雜的過程。
1要提高醫療工作者的人文素質
我們在醫療活動過程中, 要傾向于建立一種平等的醫患關系, 消解醫生的語言霸權地位, 確立患者的主體地位, 形成主體間的對話與交流。應該確立一種保證平等、充分交流溝通的機制,為交往行為主體間的溝通理解提供對稱條件和交互期待, 使醫患雙方都能平等參與并享有同等對稱的話語自由和論證表達, 在交往理性的基礎上達成共識, 實現醫患雙方平等的交往［2］。
醫護人員真正從思想上重視并認識正在處置的病人，從"人"的角度來為其診治疾病，而不是從"病"的角度來實施診療，努力克服過去那種就病治病的傳統習慣。在醫療執業過程中體現人文關懷，對于改善、融洽醫患關系具有非常重要的意義。吳階平教授說過，"作為一名醫生，不但要一切為病人，還要為一切病人，為病人的一切，一個好醫師首先應是一個好人，沒有醫德就談不上責任心和同情心"。面對每一位患者，醫者都應以"如履薄冰、如臨深淵"的心態，認真負責，耐心細致，還要虛懷若谷，集思廣益，盡最大努力避免誤診。對一時難以確診的，應以實相告，向患者解釋清楚，取得其理解。許多診療方案取決于醫生的既往經驗和對藥物熟悉。醫生在診療中雖然具有權威性，但要克服家長主義作風。患者的求醫行為不言而喻地隱含著對醫生的信任，當患者有時提出一些莫名其妙的問題或不合理要求時，醫者一定要和顏悅色，婉言解釋，千萬不可譏諷病人。
2醫療過程是一個密切協作的過程
除醫生和護士之間的合作外,更需要得到病人的密切配合。如對手術風險預計、診療方案的確定等,都要求醫生能夠及時、有效地與患者溝通 ,詳細說明情況,取得病人的理解和配合,這樣可以提高醫療服務質量［3］。但現實總是差強人意，在一些大醫院，每位門診醫生一上午平均要接待30名左右的患者，從問診到檢查診斷開藥總共只有7、8分鐘的時間，溝通的時間非常有限。那么怎樣才能有效地看好病呢？提高患者對自己疾病的認識，積極主動做醫生的伙伴的患者才是一名好患者。西方發達國家的人都已經習慣在看醫生前研究自己的病情。如英特網就能給每位患者提供幫助，任何人在幾小時內就能廣泛地研究從癥狀、病理學到臨床治療等各種相關問題，對一個明智的患者來說是十分有用的。而醫務人員也認為，患者見多識廣，可以使醫生們清醒謹慎，也就能得到更好的醫療結果。因為這種患者能更好地照顧自己，能更好更迅速地理解醫生的建議［4，5］。
3發現問題要及時解決
發生醫療糾紛的醫患雙方往往先有分歧，隨著患方不滿情緒的潛伏和積累，最終，因一定的激惹因素爆發。因此，對醫療過程中發生的任何問題都要及時與患者及家屬溝通，避免不良情緒的積累。除少數患者或家屬存心取鬧外，大多數糾紛多可以通過協商避免或者解決［6，7］。
4溝通過程中要強化法律意識
"舉證責任倒置"，"無過錯賠償"等有關規定的實施，對醫務人員提出了很高的要求和非常嚴格的約束。因此，我們在溝通過程中，要做到既尊重患者的就醫權利又保護好自己及醫院的合法權益，要做到規范行醫和依法行醫。作為一位好醫生，在決定診療問題時，應尊重患者的知情權和選擇權［5，8，9］。
5要注意表達藝術
醫患溝通應是多種手段綜合運用的溝通。病人就診時，特別渴望醫護人員的關愛和體貼，因而對醫護人員的語言、表情、動作、姿態、行為方式更為關注、更加敏感。如果醫護人員態度生硬，就會引起誤解、甚至誘發醫患糾紛。溝通的內容是信息和觀點，是關于某一病情、某一過程的描述和結論，是抽象的。醫生必須借助于語言、表情、動作、姿態、行為方式等肢體語言把自己需要的信息、看法和想法傳遞給患者，使患者能夠理解并準確地表達出來［10，11］。
總之，只有真正做好醫患溝通，真正做到以人為本，才能解決社會上普遍存在的醫患關系緊張的問題，防范醫療糾紛的發生，真正營造出和諧統一的醫患關系。讓我們努力構建一個和諧的醫患關系，以促進整個社會的和諧發展。
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一、工作目標
堅持“安全第一、預防為主，綜合治理”方針，緊緊圍繞“平安建設大宣傳、矛盾糾紛大化解、社會治安大巡查、愛民實踐大下訪”主題，深入宣傳我縣為建設平安而出臺的一系列政策、舉措及經驗，宣傳醫療衛生機構在綜治、維穩和“平安單位、平安醫院”建設中所取得的成就和經驗，進一步調動社會各界和廣大群眾理解和支持衛生工作，推動創建活動深入開展，實現人民群眾對社會治安的滿意率、平安建設的知曉率和政法隊伍的滿意度顯著提升的目標。
二、工作步驟
活動從10月上旬開始，到11月底結束，分三個階段進行。
（一）動員部署階段（10月12日前）：各單位要組織開好動員會，及時下發工作方案，迅速進行動員部署。
（二）組織實施階段（10月中旬到11月上旬）：各單位要精心組織，落實責任，突出重點、認真實施，在工作形式上求創新，在工作效果上下功夫，確保活動取得良好的社會效果；要著力提升平安建設知曉率，充分利用一切方式方法，營造強勁的輿論氛圍；要著力提升社會治安滿意率，扎實開展矛盾糾紛排查化解和治安防控工作，及時解決各類矛盾糾紛和人防、物防、技防中存在的突出問題，進一步增強公眾安全感、滿意度。
（三）測評督查階段（11月中旬到11月底）：局黨委將安排專人在11月中旬對各單位的活動開展情況進行全面檢查。對存在的問題，要落實領導、落實專人，限期整改，確保各項措施落到實處。
三、工作任務
（一）開展黨和國家關于綜治工作和平安建設方針政策的宣傳。各單位要認真組織學習和宣傳省市縣委政法、綜治工作會議精神，充分認識開展“平安建設大宣傳、矛盾糾紛大化解、社會治安大巡查、愛民實踐大下訪”工作的重要意義；大力宣傳創建“平安單位、平安醫院”活動的工作目標、目的意義、工作要求、主要任務、實施步驟、保障措施和創建活動所取得的成效。同時，大力宣傳衛生系統“兩率一度”工作中好的經驗做法和先進人物的先進事跡等。
（二）突出重點，抓好“平安單位、平安醫院”創建工作。一是加強治安巡邏隊伍建設，認真開展治安巡邏防范、防止盜竊等案件的發生；二是在收費大廳、掛號處、病房等復雜場所設置安全提示警語，提醒患者和其他人群增強自防意識；三是安裝和完善技防設施。已安裝監控攝像的單位，要完善有關工作制度，加強值班人員工作責任心，發現問題及時處置。沒有安裝的醫療衛生單位，要把監控系統安裝列入基礎設施建設項目，為平安創建活動提供物防和技防基礎；四是認真開展矛盾糾紛排查調處工作，堅持月排月報制度，每月底前報送矛盾糾紛排查調處登記表，杜絕赴省進京上訪人員和。
（三）開展醫療機構治安防控體系建設。扎實推進“三好一滿意”、“視病人如親人，為患者送溫暖”活動，認真探索新形勢下醫療機構綜合治理工作的新途徑和新方法，建立比較完善的安全防范體系和治安保衛工作長效機制，健全醫療事故和醫療糾紛應急處置機制以及醫患矛盾排查調解機制，提高醫療機構治安防范控制能力，確保醫療機構不發生重大消防安全責任事故、重大治安案件和重大。
（四）創新方法載體，加大宣傳力度。各醫療衛生單位可根據自身實際情況，采用以下方式進行宣傳，形式不限：
1、利用懸掛橫幅、標語口號進行宣傳；
2、利用院刊、院報、宣傳欄、工作會議、送醫下鄉等形式和載體進行宣傳；
3、利用知識競賽、現場咨詢、現場活動、進科室進病房等形式進行面對面宣傳。
四、活動要求
（一）加強組織領導。為保證活動取得實效，縣局成立衛生系統“兩率一度”活動領導小組，局長任組長、局班子成員為副組長，局各股（辦）負責人為成員，領導小組辦公室設在局政秘股。各醫療衛生單位要切實加強對“推進平安建設、提升‘兩率一度’”活動的領導，確定專人負責，制定出本單位切實可行的活動方案，采取有效措施，強化綜治宣傳工作效果。
一、指導思想
在黨委、政府的統一領導下，有關部門協調配合，各級各類醫療機構積極參與，全面開展平安醫院創建活動，通過采取相應措施，使醫療執業環境明顯改善，醫院及周邊安全狀況明顯好轉，醫療服務質量明顯提高，醫院內部刑事案件、治安事件和安全隱患明顯減少，醫院治安防控能力明顯增強，醫患關系更加和諧，醫患糾紛調處機制逐步完善，并努力形成平安醫院建設長效機制，堅持與深化醫療體制改革、實施衛生事業發展“十一五”規劃、加強行業作風建設、促進和諧社會建設相結合，立足當前，著眼長遠，統籌規劃，綜合推進，為深化醫療衛生體制改革，加快醫療衛生事業發展，增進廣大人民群眾身體健康，提供安全、穩定的內、外環境。
二、活動范圍及目標
全市各級各類醫院，重點是二級及二級以上公立醫院。到2009年，全市二級及二級以上公立醫院全部達到平安醫院建設目標：即創建工作組織領導、部門分工協作機制、醫院安全管理、醫療服務質量、醫患關系與醫療糾紛處理、加分項目、減分項目和一票否決項目等八個部分達標。
三、活動內容
（一）切實改善醫療服務質量。各級衛生行政部門和醫療機構要以醫患雙方滿意為目標，把改善醫患關系、提供滿意醫療服務貫穿創建平安醫院活動的始終。各醫療機構遵守醫療服務管理法律法規，定期開展醫德醫風教育和法律法規培訓；各醫療機構按規定建立健全對優撫對象、困難群體的醫療優惠減免制度，并抓好落實；各醫療機構醫療安全措施完善，執行嚴格，安全用藥有措施、有落實；各醫療機構醫療技術人員執業資格管理嚴格，診療、護理技術規范和常規執行嚴格，醫院感染控制和血液管理嚴格；各醫療機構有醫療質量管理機構和考核機制；各醫療機構醫療事故處理工作的質量高，程序規范，要結合開展醫院評審工作和醫院管理年活動，切實加強醫院基礎管理，建立健全醫療安全管理組織，落實各項醫療工作制度和安全措施，避免發生醫療差錯和事故。
（二）積極預防和妥善處理醫患糾紛。各醫療機構要建立健全黨政領導齊抓共管的院務公開工作機制，積極推行院務公開，采取多種形式及時公開醫療服務、收費信息，加強醫療價格管理，杜絕不合理收費現象；建立健全醫患溝通制度，建立健全化解醫患矛盾和預防、排查、調解醫療糾紛的工作機制，醫患糾紛解決及時。衛生部門和各醫療機構要建立健全醫療服務社會監督評價機制，定期征求患者對醫療服務和醫院管理的意見，患者的綜合滿意度提高；設立醫療事故爭議處置工作機構和工作機制，患者投訴舉報渠道暢通，投訴處理程序完善、規范，投訴處理妥善、及時。
（三）加強醫院安全管理。衛生部門將創建工作列為加強醫院管理的重要內容，定期檢查指導創建工作，醫療事故鑒定和醫療事故處理程序完善，問題處理妥當；打擊非法行醫，依法履行醫療服務活動監管職責；各級醫院將創建工作列入整體工作目標，成立創建活動領導小組和工作機構，主要領導親自抓，有創建工作方案，人員落實，分工明確，定期召開工作會議，開展多種形式的宣傳活動；各級醫院內部治安保衛保障機制和工作機制完善，內部治安保衛機構和保安隊伍健全，防盜竊、防扒竊、防詐騙、防火災、防破壞等各種安全防范設施完善，各種不安定因素和安全隱患得到及時排查和消除；各級醫院安全生產責任落實，崗位職責和技術操作規程完善；消防疏散出口、通道暢通，消防設施、滅火器材、報警系統、安全標志和應急照明齊全、靈敏有效，符合規范要求，無火災隱患；各級醫院制訂防恐怖、防破壞、防災害事故的應急處置預案并組織演練，對重點安全崗位工作人員定期培訓；各級醫院對患者在院期間的安全管理有措施、有落實，防止意外事故和突發事件對患者造成傷害，保護患者在就診期間的財產安全和生命安全；各級醫院有突發應急處置指揮系統，應急處置工作預案完善，信息報告與反饋程序執行嚴格；各級醫院對醫療廢棄物的安全管理有措施、有落實；各級醫院醫療急救車通道暢通，醫院內人車分流，主出、入口無堵塞現象；各級醫院有防范組織和非法組織活動的措施并加以落實。
四、工作要求
（一）加強組織領導。各地要在黨委、政府的統一領導下，按照“屬地管理”原則，把創建活動納入地方整體工作目標、平安建設的總體規劃；地方黨政主管領導擔任創建活動領導小組組長，參加領導小組會議，部署創建工作，深入醫療機構調查研究，總結經驗，分類指導，幫助解決創建活動中遇到的困難和問題；建立健全由綜治部門牽頭，衛生行政部門為主，公安、民政、工商、宣傳等部門和單位參與的創建工作機構，組織開展創建活動，并對轄區內創建工作開展專項檢查和定期考核；創建工作機構加強組織協調和督促檢查，研究制訂開展創建活動檢查考核和表彰獎勵辦法。
（二）強化部門協作。各有關部門要緊緊圍繞開展創建平安醫院活動的主要任務，認真履行職責，加強協調配合，形成創建工作的合力，共同推動創建平安醫院活動的深入開展。各地要有創建工作方案，有協調工作機制，各部門職能明確，責任落實，定期召開工作聯席會議，印發工作簡報。領導小組成員對創建工作熟悉，工作有部署、有措施、有落實。創建辦工作人員目標、任務明確，具體內容熟悉。公安機關依照《企業事業單位內部治安保衛條例》規定，指導、監督醫療機構加強內部治安保衛工作，依法打擊侵害醫護人員、患者人身財產安全和擾亂醫療機構秩序的各類違法犯罪活動，開展醫院及周邊地區治安秩序整治專項行動，加強醫院公共場所的治安管理，強化對醫院周邊流動人口、暫住人口和出租房、旅館、招待所的管理，各種治安隱患得到及時排查、消除。協助醫院建立醫警協作機制。民政部門按有關規定建立對棄嬰、流浪乞討人員中的危重病人、精神病人的救助制度；對棄嬰、流浪乞討人員中的危重病人和精神病人有效開展醫療救助工作；落實優撫對象和困難群體的醫療救助政策；協助聯系被遺棄患者家屬的工作。工商部門依法清理和查處違法醫療廣告。宣傳部門和新聞單位積極宣傳創建活動，制訂以創建工作為主題的宣傳計劃和方案，對醫療糾紛的報道客觀、真實，輿論導向正確；建立創建“平安醫院”宣傳工作的長效機制（如：利用新聞媒體開辟“平安醫院”建設專欄等）。
市五醫關于開展“安全生產月”活動方案
今年6月份是第十五個全國“安全生產月”， 為牢固樹立安全發展觀念，提升全院職工安全文明素質，全力防范安全生產事故的發生，根據上級部門的有關文件精神及統一部署，結合我院實際，制定本方案。
一、工作目標
通過開展“安全生產月”活動，進一步落實各科室的安全生產主體責任,全面排查治理安全生產薄弱環節，認真解決存在的突出問題；建立健全安全生產管理制度，切實加強職工安全生產意識。
二、重點內容
(一)加大宣傳力度，通過宣傳欄、院報、醫院網站、醫院微信、LED電子屏幕等途徑，普及安全生產常識，提高廣大職工的安全生產意識。
(二)注意消防通道、安全出口、疏散指示標志、應急照明、消防設施的正常運行；重點加強對門診、住院病房等人員密集場所消防安全責任制度的落實。
(三)做好水、電、氣等后勤保障系統的安全運行及維修保養；對大型醫療設備管理和財務部門、計算機機房等要害部位管理要做到人防、物防和技防到位。
(四)各科室要加強值班制度管理，加強對毒、麻、精神藥品和易燃易爆等物品的安全管理，院內感染的控制和醫療廢物處理情況以及內部食堂安全管理等，并注意重大醫療事故和醫療糾紛的處置工作.
（五）組織開展災害事故應急演練,尤其是人員(重點是患者)的疏散、轉移、救治方案及事故的報警、指揮、現場搶救等應急處理工作程序。三、實施時間及要求
“安全生產月”活動從2016年06月01日起到6月30日結束。在“安全生產月”活動期間結合我院實際，成立“安全生產月”活動領導小組，制訂“安全生產月”活動方案，及時上報活動進度。同時建立“安全生產月”工作臺帳，切實推進“安全生產月"活動深入開展。
【關鍵詞】精神病；護理風險；防范措施
護理風險是指在護理過程中，一些不確定的原因間接或者直接造成患者、醫護人員、探視者受到傷害、死亡，或者被投訴的后果的可能性。精神科的護理工作，因為患者的特殊性，護理風險要比一般科室高很多，精神科護士更易于受到患者、工作環境和自身壓力的威脅。下面對精神科護理存在的風險因素進行分析，并提出一些有效的防范措施，希望精神科護士能夠提高自我保護的能力。
1精神科護理風險因素
1.1護士人身安全精神科患者患病期間，其思維、行動、感情、認知等均異于常人，患者不能控制自己的言行，可能出現亢奮、激動、毀壞物品、傷人、逃跑等行為，而且這些行為很多沒有預兆。精神科護士在接診和治療過程中，非常容易被情緒不穩定的患者傷害。
1.2患者自身傷害風險如果精神科患者處于抑郁、焦躁或者幻覺的支配下，沒有自制力，就可能出現自殘、自殺。有很多患者不認為自己存在精神疾病，拒絕醫護人員的治療和護理。與此同時，精神科患者還可能受到其他精神病患者的傷害。精神病患者的臨床表現各種各樣，尤其是精神運動性興奮的患者和幻覺支配下的患者，他們具有極高的危險性，他們的沖動行為既能傷害別人，也能傷害自己[1]。
1.3護士法律意識、護理措施給患者帶來的風險有些精神科護理人員漠視患者的心理問題，沒有整體護理知識，尊重患者的意識不強，在護理過程中言語簡單粗暴，態度惡劣，甚至對患者進行人格侮辱，這些都可以造成患者情緒突變、病情惡化而發生意外。精神科護士如果專業能力不強或者責任心不夠，也能對患者造成很多風險，如藥物混淆；輸液錯誤；在對狂躁患者進行身體約束時，患者身體受到傷害等[2]。精神科護理人員還存在法律風險，精神病患者在病癥支配下的行為，可能造成嚴重后果，而患者家屬認為一切的責任都應該由醫院來負，否則就通過法律途徑來解決問題。
1.4精神科護理的醫療風險精神科護士也要面對醫療風險。精神科護士對專科知識非常熟悉，但是對綜合性的護理知識較為陌生，如果患者在有精神障礙的同時伴有身體疾病，就可能只對精神方面進行護理，忽略了對身體疾病的治療。如果患者拒絕承認自己有病，入院檢查不合作、不及時，患者的身體疾病就不能得到及時、有效的治療。所以，準確細致的觀察患者的身體狀況，是精神科護理中不可或缺的環節。
1.5護理文書不規范發生的風險由于精神科護士沒有充分認識到護理記錄的重要性、專科表格設計存在缺陷、護理人員作的專科記錄不夠細致等原因，患者在住院期間的病情變化、治療過程和結果沒有準確記錄，或者與醫生的病歷相同，不能完整體現護理過程。
1.6未履行告知義務和醫囑執行不力造成的風險長期養成的工作習慣，使精神科護士機械化的執行醫囑，對患者病情的變化不能及時觀察。精神科患者存在認知障礙，如果護士不能及時把病情、治療過程和預后等情況告知家屬，發生醫療糾紛的風險大為增加。
1.7醫院設施不完善造成的風險醫院很多設施雖然外形美觀，但是安全防護能力不夠。例如樓房門窗護欄不足，地面濕滑，扶手不牢固等。這些安全隱患都帶來了護理風險。
2防范護理風險的措施
防范護理風險，既要保護護理人員的人身安全，也要保護好患者的安全。因此要制定切實有效的防范措施，確保護理服務有效性和安全性。
2.1增強法律意識和風險防范意識讓護理人員學習《醫療事故處理條例》、《侵權責任法》、《民法》等法律、法規，努力提高護理人員的法律意識，做到依法行醫。定期對護士進行風險意識培訓，增強護理人員的危機感和責任感，強化防范風險的意識。
2.2提高護士業務水平經常組織業務技術講座，不定期進行外派學習，不斷引進精神科護理的新技術和新觀念，大力提升護士的技術水平。監督、檢查規章制度的執行情況，對各項技術操作加以規范，培養護理人員應急處理能力，同時保護自身和患者的安全。
2.3完全履行告知義務當前，醫患糾紛呈現不斷增長的態勢。如果患者或者家屬對醫療結果不滿，護士就是他們發泄的首要目標。增加護患溝通，是減少醫療糾紛的重要方面[3]。良好的溝通使患者對護士更加信任，使護患雙方一起面對疾病。護士要及時履行告知義務，讓患者和家屬了解病情、治療方案和預后等情況，切實維護患者的知情權，降低醫療糾紛發生的危險。
2.4嚴格執行醫囑，規范護理文書護理人員在操作、處置、搶救等過程中要嚴格執行醫囑，防止差錯事故。護理文書作為患者診療的記錄，既是醫院管理的工具，也是重要的法律文件，如果發生醫患糾紛，是唯一的證明材料。護理人員要認真學習《護理文書書寫規范》，把患者的病情、治療過程認真細致的記錄下來，這是防范護理風險的重要措施[4]。
2.5完善環境安全設施病房的安全設置要完善，所有門、窗都要安全防護欄，如果有設施損壞要立即維修。定期進行安全檢查，不允許患者藏有危險物品。患者家屬探視時，要對可能造成安全隱患的物品進行檢查。
2.6大力宣傳精神衛生知識通過講座、電視、報紙、網絡等不同途徑，大力宣傳精神衛生知識，讓更多的人了解精神疾病，進行自我調節，降低精神病的發病率。
3小結
精神科的護理工作風險性很高，為了護理人員和患者的安全，必須加強學習，提高風險防范意識，才能有效的降低護理風險，為患者提供更加優質、安全的護理服務。
參考文獻
[1]梁玉蟬.精神病患者攻擊行為原因分析及對策[J].現代臨床護理，2009，8（1）：45-46.
[2]畢銀花.精神科護理糾紛的原因及預防對策[J].實用護理，2002，（7）：74.
醫患信任喪失的火山隱憂
2006年,哈爾濱醫科大學第二附屬醫院的天價藥費事件,被國人賦予標本意義。74歲的患者翁文輝,在哈醫大二院住院67天,花費550萬元。鹽水曾經一天用了106瓶,再加上葡萄糖、血,約合200瓶瓶裝水;胸腹水常規檢查,在翁文輝去世后還出現了兩次。
事隔3年,重新回顧這一事件,其震撼效果絲毫不減。
哈爾濱醫科大學第二附屬醫院還是全國著名的三級甲等醫院。
醫療改革以來,為了創收,各醫院紛紛“高招”頻出,科室承包、高收費、亂收費、過度醫療、藥品回扣等等,關于醫療腐敗的諸多報道不絕于耳,一次次考驗著人們承受力。
甚至連很多醫院內部人都看不下去了,紛紛出面揭發。來自醫院內部的爆料,信息更觸目驚心,也更有說服力:有的醫院規定,開藥、檢查、收治病人等等都與醫生收入掛鉤,檢查項目中可以提成。因此,大多數醫生無論出于自愿或是無奈,想要出淤泥而不染都很難。
藥品回扣的存在,使得醫院的零售價動輒比市場藥店高出數倍。有些醫院通過治理,公開了藥品價目,但人們拿到手里的處方藥費仍然居高不下――“聰明”的藥廠給藥品換個馬甲,價格就可翻上好幾番。而高價藥充足的回扣空間,令其長興不衰。
于是,能用普通藥的用進口高級藥,一兩種藥能治好的,開出了四五種藥,甚至還會鼓動病人做不必要的檢查、手術……因此老百姓看一次常見普通病花個幾百元上千元就成了尋常事。
在醫療保障體系還不能福澤全體人民的時候,醫藥暴利讓一些有重癥病人的低收入家庭傾家蕩產、債臺高筑。即使普通人偶爾就醫,也對一次小病的藥費咂舌不已。
類似的事情,幾乎每個人都能數出自己或者身邊人遇到的類似事件:
2008年,成都符先生的母親患癌癥進入該市某知名醫院治療,出院時,胡先生仔細查看了近兩萬元的醫療費用賬單,發現有一千多元的藥品是根本沒有使用過的。醫院在退款時表示,電腦是根據某種病情自動打印費用清單的。
小張肚子疼,來到附近的社區醫院檢查,醫生簡單詢問后,開出了輸液單,連續5天的葡萄糖,費用竟達500多元。
就醫難、就醫貴,社會上的每一個人都可能是醫療腐敗的最終埋單者。醫療腐敗的存在,讓人們時刻擔心自己會不會成為下一個受害人,侵蝕了社會信任的基礎。出于這種心理,人們能不對醫院、醫生產生抗拒和防范嗎?醫患關系在種種醫療腐敗的傳播中愈加緊張。
誠然,中國公立醫院原本應是非營利性機構,但政府財政補償不足,醫院不得不拿公益性的機構搞創收。當公益與效益這一對矛盾體相遇時,必然有一個受傷。
而醫院、醫生作為這一體制最具體的代表,體制壓力下的直接操作者,剛好是人們看得到、夠得著的現實對象,因此,一旦發生一點醫療糾紛,那就像積怨已久的火山口終于找到了火藥引子……
渠道對比后的趨利選擇
當然,醫療糾紛,本也有合法的解決之道。《醫療事故處理條例》就給出了三種指導性的處理方式:一種是醫患雙方自行協商解決;一種是直接訴諸法律;一種是通過醫療鑒定來判斷責任。但現實的情況卻是,醫療糾紛中的患者方越來越多地選擇聚眾鬧醫的極端辦法。而最令人糾結的是,這往往是出于現實利益的最佳選擇。
衙門作風、效率低下,成為橫亙在司法渠道上的障礙。在醫療糾紛訴訟中,人們漸漸發現,這一文明的武器,在漫長的程序中,耗費的時間、金錢,有時候是已經在治病中耗盡錢財的家庭所不能承受的。
大慶市直屬機關電梯工陳桂芹在大慶油田總醫院接受開顱手術時,因手術室中途停電半小時,導致陳桂芹成了準植物人。9年后,當時手術中的醫生都出面作證,這起醫療事故情節明了,但6年過去了,醫患雙方在反復上訴中,仍沒等來最終判決。
醫療糾紛中,像這么情節明了、有多名人證的情況實在太少。醫療糾紛中涉及到的問題,大多專業性很強,取證困難,諸如已經完成的手術難以對手術過程中的一些問題進行評估取證。審理中,大多數法官又沒有醫學方面的專業背景,很難就專業方面提出觀點,其最主要的憑據還是醫療事故鑒定。
醫療事故鑒定機構主要有衛生行政機關和各地醫學會,有時候也會由不同醫院之間相互交叉鑒定。無論哪種鑒定主體都難以讓人信服。衛生行政機關與醫院的關系,很容易讓人聯想為“老子”與“兒子”;醫學會成員與醫院之間總有著千絲萬縷的聯系;醫院之間交叉鑒定,即使不念在同業關系,也會因風水輪流轉,害怕萬一哪一天鑒定方落到被簽定方手上,而難以秉公行事。
不管這里有多少推理的因素,但普通百姓的不信任,加上有時候出不起鑒定事故的費用,直接導致這套方案被一些患者棄用。
醫患之間的自行協商,如果事故明顯成立,醫院倒有可能放下架子,祈望息事寧人。但大多數時候,事故經認定尚且困難,在自行協調中,又怎能輕易協商得出個子丑寅卯。
記者采訪的一位律師,曾接手過一件醫療事故維權案,考慮到病人在治療過程中沒有注意收集證據,目前取證困難,與醫院對簿公堂的話,勝算的把握也不大,而院方確實有一定過錯,給病人造成了不可逆轉的傷害,因此律師想為病人申請調解。但醫院相關負責人均避而不見,無奈之下,律師授意病人家屬組織親戚及鄉親三四十人,到醫院靜坐,結果醫院負責人迅速出面,并答應了患者家屬的絕大多數合理要求。
這種巨大反差,真讓人哭笑不得。對比下來,人們一眼就能看出哪種才是最現實的選擇。
普通百姓無錢無權無勢,他們對哪種方式有效最敏感,而且現實。何況,鬧的方法,成本低、見效快,還有點出惡氣的感覺。
專家稱之為,“在公力救濟和社會型救濟不足、個人嚴重質疑醫療過程和效果時,患方采取的近似于‘報復’性質的私力救濟”。
“花錢買穩定”思維的助推效應
有研究發現,在2000年至2006年全國各地的100件醫療糾紛中,幾乎都存在患方向醫方發起的暴力行為,其中99例為患方的單方面暴力。而醫方的姿態多為回避、忍受,力求避免與患方發生正面沖突和暴力對抗。
一內科住院部臨床醫生朱睿(化名)對記者說,在醫患沖突出現的時候,院方只有責任向患者指明道路――患者家屬應該以什么樣的方式來解決這個問題才是最恰當的。至于患者家屬要怎么做,院方是管不了的。如果鬧得超過了法律、人情、社會道德所能容忍的范圍,那也應該由相關部門出面,按照相關規定,對其進行相應處置。
但警方、甚至政府部門的出面,并不像醫院希望的那樣。在大多數醫鬧事件中,人們明顯感到醫院甚至警察、政府部門的無力。2009年6月,福建南平醫鬧事件,就是一個典型的例證。
福建南平醫鬧事件之所以鬧到舉國皆知的地步,與警察、政府部門一味忍讓不無關系。
大批警察來到南平市第一醫院,卻始終只是“待命”,“維持秩序”。在警察“待命”的情況下,醫務人員只有自己沖進去救被圍困的醫生,而后在沖突中一名醫生身中6刀,10余名醫生、護士不同程度被砍傷。
最后,市政府經研究決定,責成醫院賠款21萬元,不追究雙方任何責任。這一事件的反向激勵效應不言而喻。
朱睿說,他們醫院遇到類似的醫鬧事件,地方政府和公安機關也是這種態度。“向衛生局報告后,衛生局反而總是向醫院施壓,讓盡快賠款了事。”
政府部門在處理醫鬧事件上的顧慮,從南平市延平區公安分局副局長宋建喜的話中,也許可以窺見一斑。宋建喜說,“總的原則,就是絕不允許因為處置不當引發更大的矛盾。將醫患間的糾紛,轉變為患者家屬和公安機關甚至政府的矛盾”。
2006年,衛生部新聞發言人毛群安聲明,“醫鬧”是一種違法行為,它嚴重擾亂了正常醫療秩序,衛生部對此堅決打擊。《醫療事故處理條例》也有規定:“以醫療事故為由,尋釁滋事、搶奪病歷資料,擾亂醫療機構正常醫療秩序和醫療事故技術鑒定工作,依照《刑法》關于擾亂社會秩序罪的規定,依法追究刑事責任;尚不夠刑事處罰的,依法給予治安管理處罰。”
但就像懸在所有地方政府頭上的達摩克利斯之劍,地方政府在處理醫鬧事件時總會束手束腳,有時候甚至不惜犧牲醫院利益,唯求盡快平息事態。如是,醫鬧事件非但未見遏制,反而愈演愈烈。
司法行政（法律服務）案例庫
人民調解案例模板
行業性專業性人民調解典型案例模板
（如：醫療糾紛案例模板）
一、案例基本信息采集
矛盾糾紛受理時間：年月日
矛盾糾紛類型：醫療糾紛
調解組織類型：醫療糾紛調委會
供稿（單位、姓名）：
審稿（逐級實名審核）：
檢索主題詞：人民調解醫療糾紛 開封市醫療糾紛調委會
二、案例正文采集
王某與開封市某醫院之間醫療糾紛
開封市醫療糾紛人民調解委員會
【案情簡介】
患者王某，女，72歲，2013年6月18日以“體檢發現左肺病變”為主訴前往市某醫院住院治療。入院后院方根據患者病史以及胸部CT的影響學檢查考慮腫物不排除惡性腫瘤。經家屬商議后同意進行手術探查，切除腫物進行快速病理檢測，并進一步手術治療或其他治療。2013年6月22日早8:00點，患者在全麻下進行左肺上葉腫物切除術（胸腔鏡），術中進行快速冰凍病理檢測，病理回示：腺癌。改行左肺上葉癌根治術。術中腔鏡下大出血，出血量2500ML，搶救2小時10分鐘，于當日13:25搶救無效死亡。
患者家屬認為醫院在治療中存在違規行為，擅自改變手術方案，造成患者大出血，導致死亡，并且在改變手術方案后未盡告知義務，存在嚴重過錯；醫院術前準備不充分，草率實施手術，直到術中出現大出血后才告知家屬備血，因此醫院應該承擔全部責任。事情發生后，院方提出賠償患方10萬元，患者家屬不同意，便把尸體停放在病房，拒絕移到太平間，圍堵醫院，在醫院門口拉條幅、擺花圈、造成醫院秩序混亂，病人無法正常就診，引起眾多群眾圍觀。發生醫院被堵情況后，開封市醫調委三位調解員趕到現場與患方家屬溝通、勸阻，做思想工作，并拿出衛生部、公安部聯合的《關于維護醫療機構秩序的通告》，指出他們的行為是觸犯法律的，最后才得以穩定局面。事態平息后，調解員把醫患雙方引領到醫調委進行調解。
【調解過程】
2013年6月26日，醫患雙方申請開封市醫療糾紛調解委員會調解糾紛，市醫調委在告知雙方調解原則、調解紀律、調解程序后，受理了該案件，并安排人民調解員予以調解。
首次調解分為三個程序：首先，告知雙方權利義務、回避事項、確認彼此身份、確定雙方委托人，并寫出書面陳述意見和要求。其次，建議患方不能把死者尸體停放在病房，應移到太平間保存；最后，為了劃清責任、確定死因，建議雙方對死者進行尸檢，并告知雙方拒絕尸檢的后果及責任。
患方意見：不同意尸檢，主張醫院對患者死亡負全部責任，并要求醫院賠償患方家屬死亡賠償金、喪葬費、醫療費、精神撫慰金等各項損失共計40萬元，但表示會把尸體移到太平間。院方意見：同意尸檢，要求劃清責任。醫院若有過錯，存在侵權責任定會承擔相應的賠償數額。
調解員告知雙方，劃清責任是調解的基礎和依據，若不同意尸檢還有另外三種責任劃分方式：醫療事故鑒定、司法鑒定、醫學專家技術分析研評。經協商，醫患雙方同意進行醫學專家技術分析研評。6月27日下午，醫學專家組成員認真聽取醫患雙方意見陳述，查閱相關病例資料，分別詢問醫患雙方醫療糾紛有關疑點，并認真分析討論研評，做出技術分析意見如下：
一、患者于2013年6月18日前往該醫院診治，院方診斷正確，手術適應癥明確。
二、存在問題：醫療文書存在瑕疵，輸血同意書梅毒陽性，檢驗報告為陰性；手術記錄提示縱膈淋巴結侵犯左肺動脈主干，應考慮開放手術；病歷記錄6月22日11:30發生大出血，12：40開始輸血，配血時間偏長。
三、綜合考慮，左肺動脈損傷，大出血為主要致死原因，醫療過程存在過錯。
6月28日，調解員及時將醫學專家技術分析意見告知醫患雙方，院方表示要回去研究后才能答復。患方則表示不同意分析意見，堅持院方負全部責任。調解員耐心地向患方解釋意見內容，并告訴家屬若仍不相信分析意見可找別的醫學專家咨詢一下。
7月2日，院方表示：分析意見所劃分的責任有點偏高，認為自己沒有那么大的過錯。調解員嚴厲提出專家意見中所述的問題，要求院方實事求是，分析若進行醫療事故鑒定會是怎樣的結果，希望院方主動面對自己的問題，避免事態擴大，引起不良影響。
7月4日，醫調委再次進行調解，醫患雙方表示同意專家分析意見。根據公平、公正的調解原則，調解員要求醫患雙方互諒互讓，最終雙方和解，達成調解協議。
【調解結果】
醫調委根據《人民調解法》、《侵權責任法》、《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》的有關規定，促成雙方達成共識，院方一次性支付死亡賠償金等各項費用共計22萬元給患者家屬，與此同時，雙方共同申請了司法確認，以確保此協議的法律效力。
7月10日，調解員電話回訪了醫患雙方，詢問協議履行情況，得知該協議履行完畢，雙方對調解結果滿意。
【案例點評】
本案中，醫調委本著“自愿、合法、公正、保護患者利益、維護醫院尊嚴”的原則，讓醫患雙方充分表達意愿，找出雙方糾紛的異議點，做出合理的調解方案；在患方家屬不同意尸檢的情況下，及時組織醫學專家對該醫療行為作出技術分析研評，為劃清責任、確定賠償數額奠定基礎。同時運用逆向思維方式，讓雙方當事人明白爭執結果如何，雙方要付出的經濟成本和承擔的后果，然后冷靜思考，端正態度，從而達到調解的目的。
本案中，醫調委及時引導和協助醫患雙方申請司法確認，既賦予了人民調解協議書的強制執行力，又依法有效保障了雙方當事人的合法權益，有力維護了人民調解的權威性和社會公信力。調解員的回訪工作，既能讓醫調委及時掌握履行進度和效果，又能使整個人民調解工作更加規范，值得提倡。
（如：物業糾紛案例模板）
一、案例基本信息采集
矛盾糾紛受理時間：年月日
矛盾糾紛類型： 物業糾紛
調解組織類型：社區調委會
供稿（單位、姓名）：
審稿（逐級實名審核）：
檢索主題詞：人民調解 物業糾紛 廈門市思明區筼筜街道蓮岳社區調委會
二、案例正文采集
林某與廈門市思明區
街道蓮岳社區物業之間物業糾紛
廈門市思明區筼筜街道蓮岳社區人民調解委員會
【案情簡介】
2013年6月20日，家住福建省廈門市思明區筼筜街道蓮岳社區的林先生，發現自己的車被臺風吹斷的樹枝砸中，車頭前蓋嚴重凹陷，前窗玻璃破碎。林先生立即找到小區物業管理人員理論，質疑和指責物業管理人員未盡到看護和保管職責，要求物業公司承擔損害賠償責任，支付修車的經濟損失以及因此造成的誤工費。小區物業負責人則稱，最近臺風多發，林先生的汽車被樹枝砸壞實屬天災，跟物業沒有任何關系。雙方爭執不下，最終一同找到蓮岳社區調委會，請求調解員予以協調。調解員仔細詢問了事情經過，讓雙方當事人充分表達自己的訴求和理由，但是雙方都覺得自己占理，互不相讓。
【調解過程】
在雙方激烈爭吵的混亂中，調解員迅速梳理案情，明確調解思路。
一、這起糾紛看似由臺風引起，那么物業管理公司究竟有無責任？
調解員針對雙方辯解進行法理分析。調解員指出，如果單論物業公司對小區業主車輛是否具有保管義務，其取決于業主和物業公司之間是否構成車輛保管合同關系,這需要根據業主與物業公司在簽訂相關合同時雙方的真實意思來確認：如果是場地租賃合同，則內容相對簡單，只是業主交納停車費用，物業公司提供場地;如果是車輛保管合同，則除了租賃合同的內容外，還應該包括物業公司有妥善保管車輛的義務。因為林先生與物業公司簽訂的是車位租賃合同，所以物業公司不負責看管車輛，對車輛受損沒有直接責任。但這并不能說明物業公司在此糾紛中就沒有責任。
《物業管理條例》第四十七條規定：“物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。”如果車輛遭到人為劃傷或被盜等情況，物業公司很難預見，又因為雙方簽訂的是車位租賃合同，則物業公司可以免責。但是，車輛被臺風吹斷的樹樹損壞，在臺風天氣，物業公司理應預見到車輛停放位置可能存在的危險，應加強防范，但物業公司沒有加強巡邏檢查，更沒有盡到提醒義務，因此對林先生車輛被砸造成的損失負有一定責任。
物業負責人聽后，認識到自己理虧，便不再將責任推給天氣，表示愿意承擔一定責任，但要求樹木養護承包人必須一起承擔損害賠償責任。物業負責人所說的“樹木養護承包人”，引起了調解員的注意。經追問，原來，蓮岳里小區內的物業管理，包括公共衛生、草地養護、車輛停放等都歸物業公司管理，但是小區內的樹木養護修剪則是由樹木養護承包人負責。調解員了解情況后，立即找到該小區樹木養護人的聯系電話，在向他說明糾紛情況后，引導他到社區調委會參與調解。
很快，樹木養護承包人陳某來到調解室。聽完林先生的遭遇和物業公司的解釋后，陳某當即表示，他雖然是承包人，但是只負責樹木的日常養護，樹木的實際管理人并不是自己。細心的調解員聽了陳某的敘述，注意到有承包方肯定就有發包方，于是詳細地詢問了樹木養護承包的全過程。原來，陳某和旅游園林局簽訂了蓮岳里小區內樹木養護承包協議，協議中明確約定旅游園林局對蓮岳里小區樹木享有所有、使用和處置的權利。至此，又一個責任主體浮出了水面。調解員立即聯系區園林部門，向樹木管理人員講清糾紛的前因后果，引導他們派人參加糾紛的調解。
二、樹木所有權人——園林部門是否負有責任？
對園林部門負責人，調解員指出，作為不動產汽車的所有權人林先生，在其物權受到損害時，有權要求責任人損害賠償。而我國《中華人民共和國民法通則》第一百二十六條規定：“建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外”。同時，《中華人民共和國侵權責任法》第九十條規定：“因林木折斷造成他人損害，林木的所有人或者管理人不能證明自己沒有過錯的，應當承擔侵權責任”。
園林部門聽后仍辯稱，樹枝折斷是由臺風引起，臺風屬于不可抗力，由不可抗力造成損害，自己可以免責。對此，調解員繼續解釋,不可抗力是指人們不能預見、不可避免、不能克服的自然或社會現象。臺風雖不能克服，但可以預見，尤其廈門地區夏季臺風多發，臺風前均有氣象部門和政府機關的預警預告，要求各相關部門做好防臺措施，因此結合此糾紛的具體情況，此次事件中的臺風并非不可抗力，作為樹木所有人和管理者的園林部門，理應承擔損害賠償責任。在調解員依法作出說明后，園林部門表示愿意承擔損害賠償責任。
【調解結果】
調解員一番耐心溝通與協調，使糾紛各方當事人都表示，像聽了一堂生動的普法課，一起看似簡單的糾紛竟然涉及這么多的法律法規。在調解員法理并用的勸解下，各方當事人最終握手言和，對林先生車輛被砸造成的損失，園林部門、樹木養護承包人和物業公司達成了合意：1、園林部門負責賠償林先生車輛維修費用共計2500元；2、蓮岳里小區物業管理公司承諾加強對物業區域內的管理和巡護，并在較大落葉樹木旁安裝危險提示牌；3、樹木養護承包人陳某對蓮岳里小區內枯損、脆弱的樹枝進行修剪，避免該類事件再次發生。至此，糾紛得到了合理的解決，小區安全防預措施得到了加強，當事人都表示對處理結果非常滿意。
【案例點評】
夏季，沿海地區臺風多發，小區車輛被臺風吹斷的樹枝砸壞,較為常見。此類糾紛雖情況較為簡單,但要妥善處理，還需調解員認真、謹慎對待。在這起案例中，有幾點值得學習：
一是以專業的法理分析明確責任承擔。糾紛發生之初，當事人是林先生和物業管理公司，是在林先生和物業管理公司之間產生矛盾。糾紛調解完結，當事人是林先生、物業公司及樹林養護人和園林部門，由園林部門給予了林先生賠償。這個過程中，責任主體在不斷變化，直至最終找到正確的責任人，這個過程體現了調解員的專業和細致。調解這起糾紛，明確責任主體和責任劃分是關鍵。調解員以專業的法律素養，準確找到了責任主體，并正確劃分責任，使本來各自推諉、責任不清的局面豁然開朗，從而為成功調解打下了基礎。
二是以高度的責任感做好糾紛預防。預防重于調解。在幾方當事人簽訂的調解協議中，除了有對林先生的車輛進行賠償這樣的彌補性條款外，還有加強管理和巡護、安裝危險提示牌等預防性條款。這些貌似沒有實質性內容的條款，卻正體現了調解員的細心、周到和遠見。調解員并不局限于化解這一起糾紛，而是通過引導和提示，用協議條款形式引起當事人的重視，從而避免此類事件再次出現，預防此類糾紛的再次發生。
其他人民調解典型案例模板
（如：損害賠償糾紛案例模板）
一、案例基本信息采集
矛盾糾紛受理時間：年月日
矛盾糾紛類型：損害賠償糾紛
調解組織類型：鄉鎮調委會
供稿（單位、姓名）：
審稿（逐級實名審核）：
檢索主題詞：人民調解 損害賠償糾紛 天臺縣三合鎮調委會
二、案例正文采集
周某某與三合鎮建設村世行農村污水項目
施工方、監理方、保險公司之間
損害賠償糾紛
天臺縣三合鎮人民調解委員會
【案情簡介】
2016年4月20日，當事人周某某（女，22歲，三合鎮建設村人）駕駛電動車經過建設村環城路農村污水工程施工路段時，摔倒受傷，緊急送到人民醫院手術搶救。蒼山交警中隊接到報警后趕赴現場取證處置，但因案發現場已被破壞，且無監控，交通事故責任無法認定，交警隊對事故責任未做認定。周某某因病情嚴重于5月2日轉到浙二醫院住院治療，至5月9日仍處昏迷狀態，疑似植物人狀態，已花費醫療費22余萬元。事故發生后，周某某的家屬多次到施工現場討要說法，要求施工方支付周某某醫藥費，并一度使得施工現場陷入停工狀態。
另經查明，三合鎮建設村世行農村污水項目屬于天臺縣重點項目，于2015年下半年開始實施。項目業主為縣自來水公司，經招投標由湖南中為建設有限公司承包施工，由浙江經建工程管理有限公司監理，項目安全投保于陽光保險公司。
各方當事人因事故責任承擔及醫療費、誤工費等損害賠償金額發生糾紛，因此，當事人申請天臺縣三合鎮人民調解委員會進行調解。
本案爭議焦點在于：建設村污水項目施工方是否需要承擔責任？監理方是否需要承擔監管不力責任？如需承擔責任，各需要承擔多少比例的責任？
【調解過程】
收到調解申請后，三合鎮人民調解委員會高度重視。一方面，因本案受害人周某某在浙二醫院處于昏迷狀態，搶救治療急需醫藥費，案件重大且情況緊急。另一方面，因本案當事人眾多且隸屬不同鄉鎮，屬于跨區域矛盾糾紛案件。故經鎮調委會認真研究，立即選派了調解經驗豐富、調解能力出眾的優秀人民調解員潘某某等四人主持調解，開展調解工作。
本案系交通事故引發的人身損害賠償糾紛，當事人周某某家屬方認為建設村污水工程項目在施工過程中未設置安全警告標志，切割路面泥漿未清掃，雨天路面濕滑，致當事人周某某騎電動車經過時摔倒受傷，施工方存在責任，理應承擔醫療費等損害賠償義務。監理方未盡安全監理責任，理應連帶承擔損害賠償責任。但施工方認為事故發生路段沒有監控，交警隊對事故責任又未作認定，事故如何發生及當事人周某某如何摔倒受傷，由施工方承擔全部事故責任的證據證明不足，故施工方不承擔責任。監理方認為已盡安全監理責任，不承擔賠償責任。因各方分歧較大，調解未成。
多次調解無果后，鎮調解人員召開聯席會議，認真研討分析。根據各方當事人的爭議焦點，經分析，調解員認為事故責任認定及責任比例是本案調解的關鍵所在，目前當事人周某某急需搶救也是調解中不可忽視的事實。本案由于交警部門對事故責任無法認定，直接導致事故賠償責任及賠償金額無法確定。各方當事人又對交通事故責任比例存在很大分歧，賠償數額相差懸殊，調解難度較大。鑒于事故發生一時無法舉證證明，事故責任承擔及責任比例一時也就無法認定，且受害人周某某尚未醫療終結，賠償金額無法確定。要么，待周某某醫療終結后，舉證證明事故責任？要么，先確定事故責任及調解已確定的經濟損失？前述兩種調解方案因時間跨度較大，于本案而言顯失公平，都不是最佳調解方案。經綜合考慮，調解員認為搶救受害人周某某的生命才是本次調解應先予考慮的。
考慮到受害人周某某的搶救迫在眉睫，生命高于一切的，又值重要節點G20杭州峰會安保期間，維穩安保工作重中之重，案件的圓滿化解是最好的安保措施。因此，三合鎮人民調解委員會召集縣世行項目辦、縣自來水公司、湖南中為建設有限公司、陽光保險公司、浙江經建工程管理有限公司及周某某家屬共同協商調處。調解員先就本案的法律適用進行深刻剖析：根據《道路交通安全法》第三十二條、《最高人民法院關于審理道路交通事故損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第十條、《侵權責任法》第六條等相關規定，在公共場所或者道路上挖坑、修繕安裝地下設施等，應在距離施工作業地點來車方向安全距離處設置明顯的安全警示標志，采取防護措施；施工作業完畢，應當迅速清除道路上的障礙物，消除安全隱患；沒有設置明顯標志和采取安全措施造成他人損害的，施工人應當承擔侵權責任。根據《民法通則》第一百零六條第二款、《侵權責任法》第六條、第十六條之規定：公民、法人因過錯侵害他人財產、人身的，應當承擔侵權責任；侵害他人造成人身損害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。當事人湖南中為公司、浙江經建公司、陽光保險公司分別作為建設村污水項目的施工方、監理方、保險公司，負有施工路段安全保障義務，理應在施工路段設置警示標示、安全保障設施等，不能排除與本案事故發生沒有一點關聯性。之后，調解員以案說法、以情說案，曉之以情、動之以理，積極引導各方當事人先從人道主義出發解決周某某救治問題，不斷深入耐心細致地做各方當事人工作，最終促使各方達成一致意見。
【調解結果】
一是由三合鎮牽頭湖南中為公司、浙江經建公司和陽光保險公司等相關單位共同籌集支付周某某家屬方搶救費用人民幣52000元，用于周某某搶救治療。當場付清。
二是周某某家屬方承諾今后不干擾正常施工，如需追究施工方等責任的，必須通過訴訟途徑解決。根據判決，如施工方需承擔責任的，上述搶救費折抵賠償金；如施工方無責任，上述搶救費作為對周某某的人道主義慰問，不得主張返還。
三是施工方在今后施工中，必須嚴格按照合同做好安全防護措施。監理方必須嚴格履行安全監理責任，做好安全監管工作。縣自來水公司必須嚴格做好日常監督管理工作。
【案例點評】
關鍵詞： 老年 護理風險 對策
護理是一個知識密集、技術精良、充滿愛心的專業，也是技術性、服務性較強的職業。它既有關懷照顧的專業實踐，又具有真誠服務的倫理和責任［1］，是關懷照顧、倫理道德、知識技能、行為準則的綜合體現。當今法制社會，患者法律意識和自我保護意識日漸增強，加上疾病譜的不斷變化，患病征象的日趨復雜，以及科學技術要求的逐級增高，醫療護理承擔的風險越來越大。因此迫切要求我們護理工作者樹立積極、正確的風險意識，并積極主動地規避各種護理風險。將護理風險降低到最低限度。筆者通過觀察，總結了老年病房存在的安全問題，并針對護理風險提出相應對策。
1 老年患者常見的安全問題
1.1 一般風險 隨著年齡增加，自身機能減退，內環境穩定能力與應激能力下降，結構與組織逐步退行性變。導致老年患者意識模糊，失去定向力，判斷力差、記憶力減退及應變能力降低等，增加了老年人在安全方面的危險性，嚴重威脅老年人的健康，甚至生命。常見的安全問題有：跌倒、燙傷、嗆咳、墜床、交叉感染等。
1.2 睡眠呼吸暫停綜合征 老年人睡眠多有鼾聲，有鼾聲時會伴有20秒或更長時間的“無呼吸期”。如果睡眠時夜間無呼吸次數在30次以上，則稱為“睡眠呼吸暫停綜合征”，多見于肥胖、慢性阻塞性肺部疾患和冠心病患者。這些老人如發生“睡眠呼吸暫停綜合征”可誘發猝死。
1.3 突發心腦血管疾病 夜間患者入睡，交感神經興奮性受到抑制，迷走神經活動占優勢，大腦皮層對心臟的調節功能相對下降，心率和血流減慢，心肌收縮力降低，心肌供血減少［2］，睡眠時迷走神經張力增高，使冠狀動脈痙攣，加重心肌缺血而致心肌壞死［3］，另外，夜間睡眠時回心血量增加，加重了心臟的前負荷，從而增加了心臟負擔，促使心力衰竭發生［4］，夜間心率和血流的減慢，也極易促使患者夜間發生腦梗死。
1.4 藥物不良反應 老年人肝重量減少，有功能肝細胞數減少，肝血流量減少，肝合成蛋白質能力及肝微粒體藥物代謝酶活性均降低，影響經肝代謝的藥物滅活或活化，藥物易在體內蓄積而產生毒副作用，特別是急、慢性心功能不全患者，應用洋地黃類藥物易發生中毒。
2 護理對策
2.1 完善護理查房，加強基礎護理及夜間巡視 為了進一步規范及確保危重患者的護理質量，除了常規護理，護士長要進行護理查房，要求護士做到對危重患者、一級護理患者情況心中有數，能夠正確回答出患者的診斷、主要治療措施、陽性檢查結果、病情觀察，對目前存在護理問題及潛在護理問題有針對性的護理措施并實施。基礎護理是最基礎、最能貼近患者的護理方法，是護理服務精神的最直接體現［5］，因此護理人員要保證基礎護理的質量。做好危重患者的床旁交接班，加強夜間巡視，發現問題及時處理。
2.2 培養風險意識和法律意識 護理風險始終貫穿在護理操作、處置、配合搶救等各環節過程中，有時即使是極為簡單或看似微不足道的臨床活動［6］都帶有風險。因此，要培養護士重視每一個細節，知道風險就存在于剎那間的疏忽大意中，就存在于某個時刻的少問一句，少看一眼中。業務學習時可對各個地方發生過的醫療糾紛案例進行討論，吸取經驗教訓。
2.3 提高專業素質和能力 素質是人在從事某種工作時，本來具有或必須具有的基本條件。能力是掌握和運用知識的本領［7］。有研究［8］顯示，護士的素質和能力與護理缺陷、事故的發生往往有著直接的聯系，是維護安全護理的最重要的基礎，護士的業務素質越高，越能看到問題的本質，看到事物的內在聯系和全局。因此，護士長應加強急救技術及常規技術操作的考核。由于現代護理實踐要求護理人員必須具備質凝能力和分析推理技巧，能在復雜的臨床情境中，運用護理程序解決病人現存的、潛在的生理、心理、社會等問題，提出最佳方案，并評價其效果［9］因此，批判性思維能力是護理人才必備的核心能力。
2.4 完善護理文書的書寫 護理文件是整個醫療文件中的一個重要組成部分，是醫院重要的檔案資料，是觀察患者和為患者解決問題的真實記錄，護理文件作為具有法律效力的文件之一是確認責任的重要依據。不認真客觀記錄或漏寫、錯記、涂改等均可能導致誤診、誤治而引起糾紛，護士長應定期評估護理文件書寫中的存在問題，及時反饋、及時糾正。加強檢查危重及搶救患者的護理文件。杜絕護士錯記、漏寫等現象。
2.5 加強護患溝通交流 老年患者年齡大，治療復雜，病程長并發癥多，病情一經確診后會對老年患者造成一定程度的心理打擊，常使患者產生焦慮、恐懼、抑郁、悲觀、絕望、抱怨等不良情緒與心理反應。這些不良情緒不僅影響患者的生存質量，還會直接影響到治療和疾病的轉歸。因此，護理工作者應利用做健康宣教、晨晚間護理及各種做治療的機會適時的與病人交流，及時了解他們的想法并給予適當的處理。良好的溝通交流能力也是處理各種關系和矛盾的前提。
3 小結
在臨床工作中，護理人員根據老年人的特點進行風險評估，降低護理風險的同時密切了護患關系，也促進了護理質量的提高減少了醫療糾紛的發生。
【參考文獻】
［1］ 彭美慈，王春生，汪國成，等.護理是什么［J］.中華護理雜志,2004,39(1):2～5.
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［3］ 陳灝珠.實用內科學［M］.北京:人民衛生出版社,2000.1238.
［4］ 徐卡敏,方滿紅.老年心力衰竭患者夜間不安全因素及護理［J］.護理與康復,2007,6(6):409.
［5］ 劉蘇君.護士的專業內涵［J］.中華護理雜志,2005,40(4):242～243.
［6］ 蔡銅山,鐘德富,張海林,等.推行醫療風險管理,提高醫療服務質量［J］.解放軍醫院管理雜志,2001,8(5):342～343.
［7］ 馮 力,王淑芳,甘 琪，等.安全護理與事故防范研究的進展［J］.國外醫學:護理學分冊,2001,20(1):12～14.
