時間：2023-10-12 16:12:14
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇改善醫療服務措施，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1、實施基本藥物零差價制度，努力減輕群眾就醫負擔。
2、深化醫藥衛生體制改革，促進衛生事業持續進步。
3、破除以藥養醫機制，建立公立醫院運行新機制。
4、強化醫德醫風建設，構建和諧醫患關系。
5、提高中醫藥服務能力，推進中醫藥進社區。
6、臨床用藥實行零差率銷售，建立公立醫院運行新機制。
7、完善醫療保障制度，減輕群眾醫療費用負擔。
8、實施藥品零差率銷售，破除以藥養醫機制。
9、深化醫藥衛生體制改革，提升醫療服務能力水平。
10、深化醫藥衛生體制改革，提高醫療機構服務能力。
11、提升醫療服務品質，改善群眾看病就醫感受。
12、縣級公立醫院從2015年4月1日起實行藥品零差率銷售。
13、促進合理用藥，控制藥物濫用。
14、實施市級公立醫院改革，優化公立醫院運行機制。
15、優化醫療服務流程，推廣便民惠民服務舉措。
16、實行藥品零差率銷售，適當調整醫療服務價格。
17、落實醫改政策，推進基層醫藥衛生體制綜合改革。
18、調整完善醫保支付制度，引導病人合理就醫。
19、破除以藥補醫，取消藥品加成，調整醫療服務收費標準。
宣傳重點：
1、首選使用基本藥物，提高基本藥物使用比例。
2、促進合理用藥，控制藥物濫用。
3、提倡使用中醫中藥，推廣適宜技術應用。
4、優化醫療服務流程，推行便民惠民服務措施，提高群眾滿意度。
5、調整醫保結算和支付方式，引導病人合理就診。
6、門診輸液和抗生素使用控制。
7、調整醫藥服務價格，推進醫藥分開，體現醫務人員勞務價值。
是醫療衛生服務行業義不容辭的責任和義務。醫院只有不斷增強服務意識，轉變服務理念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、內容、態度、環境等方面入手，真正體現“發病人為中心”的服務思想，提高醫療服務的整體水平，促進醫院發展。
1 理解和認識服務的內涵，是開展醫療服務的前提。
在醫療服務工作中，堅持以病人為中心，提供人性化服務，真正做到尊重病人、關愛病人、服務病人，既代表了廣大患者的利益，又代表了廣大醫務工作者的心愿和利益。加強與患者溝通交流，體現對患者的人性化服務，是醫療服務發展的必然趨勢，也是醫療服務工作中不可缺少的。
服務是一種管理。優質文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規范、科學的管理。因此，醫院在實施醫療服務過程中應嚴格依靠管理制度。包括診療規范、統一著裝、儀表舉止、文明用語等，這些都必須形成制度，成為醫務人員的行為準則
服務是一種文化。醫療服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德、敬業精神。應以“愛崗敬業、救死扶傷、文明行醫、樂于奉獻、互幫互助、團結奮進”為職業道德規范標準。確立和完善醫務人員的服務意識和服務行為，樹立“以病人為中心”的主動服務、整體服務觀念，構建醫療服務的文化體系：
服務是一種載體。醫院的建設與發展必須通過服務才能實現，醫院服務本質上就是醫院經營。任何醫院的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度直接影響其所能吸引的病人數量和工作效率，因此，提高醫院的服務水平，關系到醫院經營的規模質量和效率，關系到醫院的競爭能力，關系到醫院的經營效益和長遠發展。
2 開展醫療服務培訓，是提高醫療服務的基礎。
隨著社會和時代的不斷發展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對醫療服務的要求也隨之提高，然而，醫學又是一個尚未完全被人類認知的科學，人類疾病譜的不斷發展變化，有一些需要人類不斷探索的領域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，而疾病對于患者來說，卻是危及生命的頭等大事。因此，這就要求醫務人員不但要有好的服務態度，還要具有精湛的醫療技能，只有不斷地運用和更新現代科學的新知識、新成果、新方法、新技術，才能用高新精湛的醫術解除患者的病痛。
醫療服務的培訓是指通過的計劃的培訓安排，使得醫務人員理解服務理念和行為標準，掌握基本的服務技能，提高醫療技術和服務能力。
要使醫療服務取得質的飛躍，關鍵是要以人為本，通過教育培訓，提高醫務人員的政治素質和業務水平，從而建立和諧醫患關系，減少醫療糾紛，更好地為患者提供優質服務與精湛醫術。培訓教育的方式有多方面的，如：對全體員工進行愛崗敬業、文明行醫、樂于奉獻的職業道德教育，業務技術培訓，衛生法律法規、各項規章制度的培訓。
同時，為群眾營造優美、舒適的醫療服務、加強內部管理，改善就醫環境，改善服務條件，以全方位的優質的服務滿足廣大人民群眾的健康需求。
3 抓好醫療質量，是提高醫療服務的關鍵。
醫療質量的提高直接關系到醫院的生存和發展。醫療質量的好壞，技術水平的高低，不僅關系到病人的安危，而且還影響醫院的聲譽。因此，把醫療安全放在第一位，強化對醫護人員安全意識教育，是保證醫療服務質量的關鍵。
一要制訂醫療質量工作計劃和工作制度，落實各項基本醫療制度。嚴格履行醫務人員工作職責，建立醫療質量監控指標體系和科學的評價方法，研究醫療服務質量、加強日常監控的工作方法，進行重點部署，定期或不定期組織檢查、考核和評價，提出改進措施，注重工作流程中的質量。從提高診斷符合率、合理治療、合理檢查抓起，促進診療技術水平、醫療質量的提高。
二要加強內部管理，保障醫療安全，有效地防范醫療糾紛、事故，嚴防醫療責任事故的發生。醫院與科室及醫務人員之間要簽訂醫療安全責任狀，將醫療責任事故與臨床醫務人員的晉級、晉升直接掛勾。同時，暢通患者的投訴渠道，傾聽患者的意見與建議，做好細致解釋工作，慎重、穩妥、及時調查處理醫療糾紛。
三要堅持“預防為主”的原則，有效防止醫療事故的發生。醫院要建立各類應急處理工作小組，制定防范和處理醫療糾紛或明確制定各項預防措施，工作職責、工作措施，做好部門之間的協調工作，便于應對各類突發事件，完善責任制，明確要求緊急、重要事項和重大突發事件必須及時報告。
4 加大監督的力度，是醫療服務落到實處的保證。
醫療服務工作要做到常抓不懈、除制訂和落實各項制度外，還要建立監督檢查機制，形成監督檢查體系，采取多種形式進行監督，才能確保醫療質量和服務水平的提升，讓患者得到優質、高效的醫療服務。監督的途徑有：一是加強職業道德教育，強化自我監督意識；二是醫療服務質量管理部門負責醫療質量的日常監督管理；三是依靠社會監督和輿論監督，如向社會公布舉報電話，設立舉報箱、意見簿、開展問卷調查等；四是聘請社會監督員，定期召開病人或社會人士座談會，廣泛征求群眾意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務落實到每一個工作環節；五是各部門各司其職，同時又互相協調、互相配合，共同承擔防范醫療事故發生的工作職責；六是對重點崗位和易發生醫療事故的科室進行重點管理。
以人為本，做好“服務”文章，提倡優質服務不是一句空話，也不是一朝一夕就能解決的問題，醫務工作者要始終堅持“以病人為中心”的理念，樹立全心全意為患者服務的思想，努力做到讓患者滿意，讓群眾放心，只有這樣，才能樹立醫院的良好形象，促進醫院發展。
參考文獻
走進北京協和醫院
帶著不解和疑慮，近日一個夜色尚濃的早晨，記者來到全國人民關注的北京協和醫院。
近年來，曾有過兩次到協和醫院的經歷。第一次是新門診樓蓋起之前。一進協和醫院的大門，就能看到掛號大廳里的人已經排出門外。大廳里排隊的人一個緊挨著一個，沒有一點空隙地等待著。每個人臉上都寫滿了焦慮和無奈。聽說，許多人是從前一天夜里或一大早趕到的。第二次是2014年春天，新門診樓已經開業。誰走進一樓大廳，都會感到這里不像醫院。幾乎每個窗口和角落都有人穿梭的身影。人群一波一波地涌動著。一樓大廳既像繁忙的交通樞紐，也像人來人往銷售業績蠻好的商廈……
記者在六點半前來到掛號大廳，這個時間是頭天下午從114查號臺得到協和醫院電話問到的。還沒站定就開始掛號了。選一排大概有20多人的隊伍，不到5分鐘就到窗口。雖然要求醫的科室已經沒有號了，但這個現場掛號的過程如此快捷，是事先沒有想到的。
帶著沒有掛上號的遺憾，轉身走到與掛號窗口相對也就十米左右距離的自助掛號機前。抬眼望去，驚詫地發現這里整齊地豎立著十多臺自助掛號機！從大廳展示的各種信息了解到，掛號窗口僅有的號，只是114查號臺、各銀行網點預約以及大廳里自助機剩余的。記者一清早掛號的經歷，看來是交學費了。面對“全國人民上協和”的現狀，那么多便利的掛號途徑，還是抹去了以往的煎熬。
想到自己還沒有協和醫院的就醫卡，就來到門診樓二層靠近檢驗科的綜合服務窗口。只見一位中年男子把自己的手機遞進去，輕微的響聲過后，一張300元的特需掛號條就打印出來了。這就是手機微信APP掛號。
從國家衛計委醫政醫管局的材料看到：目前北京協和醫院提供了電話114、銀行自助機、網銀、院內自助機等多種預約掛號方式，病人可在工行、建行、中行、交行等4家銀行遍布全市3000余個營業網點預約未來一周的號源，基本解決了晝夜排隊掛號的難題。
到過醫院的人都知道，昔日的檢驗科也是患者集中的地方。一般的患者送過檢驗標本后，都會等在化驗室門前，伸長耳朵等著聽化驗員喊名字領取化驗結果。而今這里的化驗室前，再沒有等候化驗單的那群人了。只要把自己的就醫卡放在分布在各個科室柜臺機指定的位置上，化驗結果瞬間就會打印出來。
二樓的科室，應該是患者比較多的。一排一排的座椅上，人們在靜靜地等候著。沒有護士凌厲的吆喝聲，沒有站立等候的人。護士臺上方的指示燈閃爍著，提醒即將到號的患者。記者看到，每個患者掛號小條上都標明該何時趕到醫院的時間。
協和醫院前后的變化是衛生系統全面推進改革的一個縮影。近期，在江蘇鎮江考察時明確要求“解決好大醫院處于‘戰時狀態’，人滿為患的問題”。總理、劉延東副總理近期也先后多次就改善醫療服務做出明確指示，要求將改善醫療服務作為深化醫藥衛生體制改革的重要內容予以推進。
諸多難題得到破解
據國家衛計委醫政醫管局焦雅輝處長介紹，《進一步改善醫療服務行動計劃》公布之前，有關方面針對群眾反映強烈的問題進行了多次調研分析，制定十項計劃和三十五項措施確保《計劃》實施。各省市的醫療機構積極行動，開展了“以病人為中心”和“改善群眾就醫環境” 等主題活動。
在有關材料中，記者得知：為解決掛號難的問題，全國各地的醫院都在積極行動，取得良好效果。
近年來，上海大力推進預約診療服務。覆蓋38家三級醫院的醫聯預約服務平臺，年預約達1千多萬人次;家庭醫生雙向轉診預約平臺，可為患者直接預約上級醫療機構的專家門診，目前已在65家社區衛生服務中心開展試點。
武漢同濟醫院采取多種途徑預約診療：患者可以通過網絡、電話、手機APP系統（掌上同濟）、就診卡等進行預約。
推進雙向轉診，通過網絡、電話、窗口、社區等多種方式、多種途徑提供預約診療服務，已經在全國許多醫院推廣。
為解決患者在醫院里等候時間過長的問題，許多醫院都有可行的舉措。記者曾在一個黃昏順路到北京兒童醫院。初診臺一位戴著口罩的醫務人員說：到任一年多的院長，剛上崗就把原來先掛號，再看病改成了先初檢，即先化驗、先量體溫后，再讓患兒家長去掛號。待化驗結果出來后，患兒可直接到經初診醫生指定的科室就醫。這一前一后程序的改變，就為患者節省36分鐘的時間。
上海衛生系統推行“門診一站式”付費模式，覆蓋38家三級公立醫院，并在27家醫院實現門診患者自助儲值繳費，并能跨院跨行通存通用，患者排隊次數平均減少2.8次，候診時間平均縮短60分鐘。
武漢同濟醫院人均排隊次數由4.3次降為1.4次。候診人均節省時間25分鐘。取藥等待時間高峰時段由23分鐘降為6分鐘，平常時段基本無需排隊。
廣東省中醫院從2000年開始就實行分段式預約，將患者等待時間縮短到半個小時之內。
患者的檢驗結果在各個醫院互相承認，一直是社會各界呼吁的話題。上海自2006年起建設“醫聯工程”。目前已建成醫院信息系統、醫學影像系統、實驗室信息系統和臨床信息系統。這四大系統聯網38家三級醫院、跨8個行政區，醫生可以通過患者的就診卡，實時調閱患者在聯網醫院就診的既往病史、門診記錄、用藥記錄、影像資料，減少重復檢驗檢查。
提高護理質量，曾被認為是高高在上無法解決的老大難問題。各地醫院破解這道難題也有實在的措施。近年來，上海的醫院除注重人文關懷、細節服務外，還另辟蹊徑，積極探索出引進社會力量參與改善醫療服務的新路。目前，全市有152家醫療機構試點開展醫務社會工作，有醫務志愿者5萬余名，已為近800萬人次患者提供導醫、交流、探視、心理舒緩等服務。
北京兒童醫院病房開展“以家庭為中心”的護理模式，不斷創新服務措施。除提高醫護比例，引進志愿者和組織各種兒童喜愛的文娛活動外，還修改了護理人員績效分配原則，激勵護士主動選擇責任重、有夜班的崗位，有效解決了以往重點工作時段護理人員不足的問題，確保護理質量的提高。
遠在西南的遵義醫學院附屬醫院，推出了“整合門診”的舉措。把消化內科、胃腸外科、肝膽外科組整合成消化門診，把泌尿內科、泌尿外科組整合成泌尿門診。采用“患者不動，醫生集中”的人性化服務模式，為優化診療流程探索出經驗。
天津市寶坻區人民醫院位于天津市北部，始建于1949年，是一所交通方便、環境優美、設施完善、設備先進、科室設置齊全、技術力量雄厚，集醫療、科研、教學及預防保健為一體的現代化三級綜合醫院，是天津醫科大學臨床學院。作為天津市北部地區醫療中心，在承擔寶坻區及周邊地區群眾的醫療、預防、保健、急救工作的同時，還承擔著天津醫科大學和天津醫學高等專科學校的臨床教學任務。
醫院占地面積6萬平方米，醫用建筑面積7萬平方米，規劃建筑面積11萬平方米。在職職工1047人，其中衛生技術人員827人，高級職稱139人，博士、碩士92人，碩士生導師1人。開放病床600張，2011年全年門急診診療病人83萬余人次，出院病人3.3萬余人次，開展大中型手術1.4萬余例。醫院固定資產5.4億元。
醫院設施完善，功能齊全，設備先進，技術精湛。建有數字化的門急診樓和住院病房樓，設有臨床科室26個，醫技科室14個，行政后勤處室22個。擁有1.5T磁共振（MRI）、64排CT、數字減影（DSA）、 螺旋CT、直線加速器、SPECT、經顱彩色多普勒（TCD）、彩超、全自動生化分析儀、胸腔鏡、腹腔鏡、宮腔鏡、關節鏡、前列腺電切鏡、碎石系統、電子胃鏡、結腸鏡、人工心肺機、院內外心臟監護系統、 血液透析系統、計算機X線攝影系統（CR、DR）等10萬元以上先進設備120余臺（件），價值近1.5億元。為醫院新技術、新項目的開展提供了硬件保障。自1998年以來，醫院獲省部級科技成果獎項42項，引進新技術填補天津市醫學空白項目23項，國家實用新型專利27項，市局級科研基金課題10項。
改善就醫環境 規范醫院秩序。加強與公安、交管、聯合執法等部門的溝通，取締醫院門前機動車亂停亂放與小商販隨意擺攤設點現象。開辟院外職工停車位100個，將院內車位讓給患者。投資150萬元改造監控室，增設監控設施，實現全院監控聯網。加強執勤巡邏，保障院內治安環境。完善院內綠化、硬化及園林改造，更新補種草皮花木，定時修剪養護，使院內綠化率達到35%。加大醫院環境改善投入，籌資1400萬元改建裝修醫技樓、住院樓，改造病房衛生間、洗漱間，使病區更加整潔、安靜。積極貫徹執行衛生部《公共場所衛生管理條例實施細則》，創建無煙醫院，成立禁煙志愿服務隊，設置醒目禁煙標識，全面提高禁煙實際效果。增加門診大廳和部分診區候診椅200座套，增設飲水設備50臺套，增加輪椅、平車30輛。統一院內標識，增設標識牌60塊，保證夜間急診燈箱明亮，張貼醫療流程一覽表，為患者就醫提供方便。及時更換健康宣傳欄內容，向群眾普及醫學知識。規范醫療垃圾廢物管理，生活垃圾日產日清。
優化診療流程 創新服務舉措。增加掛號、收費點，設立便民服務窗口，患者在窗費時間不超過10分鐘。提供床旁結算等便民服務措施，使患者出院結算實現零等候。針對門診患者部分時段就診量大的現象，實施錯峰診療，合理分流接診壓力。增設兒科夜間急診，方便患兒就醫。充分發揮營養科第二藥房作用，將包餐制在全院推廣，盡可能為患者提供多種套餐選擇，同時根據住院患者需求，特制各種治療膳食。醫院持續加強醫療質量管理，不斷深化管理內涵，運用剛性制度與人性化管理相結合的方式控制藥品比例、抗生素應用比例、臨床入徑病歷比例和平均住院日，使綜合指標進入全市三級綜合醫院前列。2011年第二季度藥品比例平均為36.02%，住院患者抗生素用藥比例控制在46.63%，門急診使用抗生素處方占所有處方比例為19.63%，平均住院日6.1天，平均病床周轉次數4.92次。
加強信息建設 提高工作效率。成立醫院信息化建設領導小組，重新對醫院信息化建設進行規劃。用兩年時間，投資1500萬元用于機房改造擴建，網絡架構更新，LIS系統、RIS和PACS系統升級。到今年年底完成醫院信息化硬件基礎設備設施改造工作，將現有內部網絡升級，建立覆蓋全院所有病區的高速無線網絡，在試點病區試運行電子病歷系統。
醫院本著“突出重點，全面發展”的原則，堅持科技興院戰略，注重人才培養和學科建設，加強與國內外知名醫院的交流，學習引進先進的技術，具備了較高的醫療技術水平和診療能力。神經內科、心血管內科、腎臟內科、呼吸科、兒科、骨科、婦科、產科、眼科、麻醉科、普外科為醫院重點學科；血液科、內分泌科、急診科、腫瘤科、神經外科、心胸外科、泌尿外科、口腔科、耳鼻喉科為醫院骨干學科；消化內科、感染科、中醫科、皮膚科、康復科、放射治療科、重癥醫學科為醫院重點建設學科。
幾十年來，醫院秉承 “求實、敬業、仁愛、奉獻”的精神，把“以病人為中心”的服務理念落實到醫療服務的各個環節和醫院工作的每個方面，圍繞“質量、安全、服務、管理、績效”的主題，深入體現“以病人為中心”的醫療服務理念，持續改進醫療質量，保障醫療安全，規范醫療活動，完善服務措施，優化醫療環境，努力為患者提供安全、有效、方便、經濟的醫療服務。
近年來，醫院的各項工作得到了廣大患者、社會各界和各級領導及衛生界同行的高度評價和贊譽。中央人民廣播電臺、中央電視臺、天津人民廣播電臺、天津電視臺、《人民日報》、《健康報》、《天津日報》、《今晚報》、《醫院報》、《嘹望》、《求賢》、《中國醫院管理》、《中國衛生人才》等新聞媒體多次表揚報道本院事跡，并收到大量的表揚信、錦旗和鏡匾。醫院先后榮獲“全國醫藥衛生系統先進集體”、“全國百佳醫院 ”、“全國百姓放心百佳示范醫院 ”、“全國醫院感染管理先進單位”、“全國醫院文化建設先進單位”、“全國模范職工之家 ”及 “天津市誠信醫院”、“天津市醫德醫風示范醫院”、“天津市十五立功先進單位 ”、“天津市尊重知識、尊重人才先進單位 ”、“天津市明碼標價示范單位”、“天津市十佳醫院 ”、“天津市人民滿意的好醫院”等榮譽稱號。
一、肯定成績，堅定實施新醫改的信心（略）
二、把握重點，堅定不移把醫改推向深入
第一，深化完善醫療保障和基本藥物制度“兩個全覆蓋”，真正讓群眾“看得起病”。
要著力在“擴面、提標、服務”六字上下功夫。“擴面”，就是要進一步擴大醫保覆蓋面。今年要重點推進非公有制經濟組織從業人員、靈活就業人員、農民工、大學生和失業人員參保，在確保三項基本醫保參保率達到95%以上的基礎上，進一步擴大覆蓋面，真正實現從制度全覆蓋到人群全覆蓋的跨越。“提標”，就是要進一步提高保障水平，新農合和城鎮居民醫保政策范圍內住院費用支付比例力爭達到70%左右，醫療救助住院自付費用救助比例原則上不低于50%。“服務”，就是要進一步提升管理和服務水平，重點加強基本醫療保險基金管理，提高資金使用效率；改革醫療保險支付方式，推行總額預付、按人頭付費、按病種付費，引導患者合理分流，規范診療行為，控制醫藥費用；進一步推進城鎮居民醫療保險市級統籌，全面實施社會保障卡醫保“一卡通”，不斷提高省內異地就醫聯網結算面。
在基本藥物制度方面，要重點抓好三方面工作。一是要努力實現“一竿子到底”的全覆蓋。要在去年率先做到政府舉辦的基層醫療機構基本藥物制度全覆蓋的基礎上，把有條件的村衛生室也納入實施范圍。同時，研究制定不同級別、不同類別公立醫院基本藥物使用比例的政策。二是要推進“一攬子”的基層醫療衛生機構綜合改革。一方面要堅持以投入換機制，全面落實政府補償政策，另一方面要加快建立全新的基層醫療衛生機構用人機制和收入分配機制。重點是要以縣（市、區）為單位實行人員編制總量控制，統籌安排，動態調整，實現能進能出、能上能下的用人制度。要建立以服務為導向，特別是以服務對象滿意度、居民健康狀況改善為核心的績效考評體系。各縣（市、區）要加強對基層醫療衛生機構的考核，并將考核結果與財政補助、績效工資掛鉤，特別是要對40%獎勵性績效工資使用情況進行嚴格考核，年底市里將對各地的落實情況進行全面檢查。三是要建立高效合理的基本藥物供應保障體系。按照省定標準及時調整完善基本藥物目錄，完善基本藥物采購、配送、使用、價格和報銷信息系統的管理，加強實施情況的監督管理和績效評估。
第二，要加快基層醫療衛生服務體系建設和公立醫院改革試點“兩個重點突破”，真正讓群眾“有地方看病”。
一是要繼續加大醫療衛生基礎建設。各縣（市、區）要在去年達到至少有l所二級甲等醫院的基礎上，讓每個鄉鎮（街道）都有標準化的社區衛生服務中心或衛生院，每個行政村原則上都要建立標準化村衛生室或社區衛生服務站，實現村級衛生服務全覆蓋，全面完成農村三級衛生服務網絡和城市社區衛生服務機構建設任務。二是要統籌優化醫療衛生資源配置。加快三個農村衛生改革縣（市）試點進程，并及時總結和推廣經驗，推動實現縣鄉村醫療衛生服務三級聯動、人財物三大核心資源的統籌管理，建立醫療衛生資源合理流動、優化配置和合作共享的管理服務新機制。重點是要通過吸引優秀人才到基層服務，加強全科醫生培養培訓，開展市醫院對基層醫療機構對口支援等措施，加快提升基層衛生人才素質。
公立醫院改革試點工作重點是要圍繞縣級醫院綜合改革，在管理體制、服務體系、運行機制、補償機制和監管機制等方面進行探索創新，努力建立“政事分開、管辦分開、醫藥分開、營利性和非營利性分開”的公立醫院運作模式。一方面要深化管理體制改革。著力推進醫保付費制度改革，加快醫院信息化建設，加強臨床路徑管理和縣鄉統籌管理，帶動提升縣域醫療服務能力和水平。另一方面要深化服務體系改革。重點是要推行一系列便民惠民服務措施，包括普遍開展預約診療、便民門診服務，縮短群眾等候時間；加強醫療安全質量監管，規范診療行為，推廣優質護理服務，切實改善群眾看病就醫感受。今年要繼續加強醫藥費用控制，開展不合理用藥、不合理檢查以及一些重點專科醫療費用的專項檢查，確保實現門急診、住院均次費用零增長。要鼓勵和支持社會資本舉辦醫療機構，努力形成多管齊下、多元辦醫的發展格局。政府要在辦好公益性的基本醫療的同時，鼓勵民營資本進入養生型、貴族式的高端醫療服務領域。
第三，要進一步推進公共衛生服務均等化，真正讓群眾少生病。
一方面要進一步提高服務標準、擴大服務對象。今年基本公共衛生服務項目經費要提高到人均25元，有條件的縣（市）要力爭提高到30元。繼續實施好國家和省公共衛生項目，并積極拓展服務內容，逐步將出生缺陷防治、精神衛生、食品衛生、職業衛生、飲用水衛生等納入實施范圍，擴大服務人群。另一方面要進一步提高服務水平。改善精神衛生、婦幼衛生、衛生監督等專業公共衛生機構的條件和裝備，發揮中醫藥在公共衛生服務中的作用，提高防治重大疾病和應對突發公共衛生事件的能力。
三、狠抓落實，保質保量完成醫改任務（略）
【關鍵詞】臨床藥師；藥學服務；實踐；體會
1資料與方法
1.1一般資料
選取2015年12月～2018年7月我院收治的中醫治療患者128例，研究組（n＝64）：男34例，女30例，年齡22～59歲，平均（41.15±11.38）歲；對照組（n＝64）：男35例，女29例，年齡21～60歲，平均（41.28±11.13）歲。兩組資料差異均無統計學意義（P＞0.05），可進行對比。
1.2納入與排除標準
納入標準：患者均采取中醫治療措施；患者或家屬知情同意并在《知情同意書》簽字；研究符合醫院倫理委員會的要求。排除標準：合并肝腎功能障礙；嚴重精神異常；依從性差。
1.3方法
對照組實施常規治療護理，實時監測患者病情，有異常及時采取對癥的解決措施。研究組以對照組為基點開展臨床藥師藥學服務，首先以患者基礎資料為基點為其建立檔案信息表，詳細說明給藥方案與指導措施，同時臨床藥師向患者與家屬詳細介紹用藥的方案，將以往病房成功的案例詳細告知患者，改善醫患關系，講述服藥可能的不良反應，讓患者及家屬留意，以方便臨床及時處理，耐心傾聽患者提出的問題，提高患者服藥依從性[2-3]。其次，出院后需囑咐患者定期到院復診，以電話回訪等形式對其用藥信息加以詢問，若發生服藥藥物不良反應患者，則需給予其對癥的解決措施[4]。
1.4觀察指標
統計兩組治療后發生中毒性反應、過敏反應、中毒性休克與惡心嘔吐的不良反應發生率。患者滿意度：患者或家屬在治療后填寫本院調查問卷，調查問卷統分結果分為完全滿意、很滿意、基本滿意與不滿意四個等級，將完全滿意、很滿意以及基本滿意納入滿意率的統計中。
1.5統計學方法
采用spss22.0分析數據，患者滿意度與不良反應發生率用[n（%）]表示，行χ2檢驗，以P＜0.05表示差異具有統計學意義.
2結果
2.1不良反應發生率
研究組較對照組的中毒性反應、過敏反應、中毒性休克與惡心嘔吐等的不良反應發生率低，差異具有統計學意義（χ2＝4.5714，P＝0.0325＜0.05）。
2.2患者滿意度
研究組較對照組的患者滿意率高，差異具有統計學意義（χ2＝4.8000，P＝0.0284＜0.05）。
2.3典型病例分析
2.3.1病情回顧
患者男性，49歲，①現病史：患者或家屬主訴10個月前因左髖部跌傷在本院就診，行左股骨頸骨折閉合復位內固定手術，術后恢復尚可。2個月前左髖部疼痛，曾在外院就診，考慮左股骨頸骨折術后感染。給予抗生素對癥治療，癥狀無明顯好轉。今為求進一步治療，遂來本院門診就診，門診擬“左股骨頸骨折術后感染”收入。入院癥見：左髖部疼痛、伴竇道流膿，左髖關節內無明顯疼痛，活動受限，拄拐助行，納寐般。二便調，無發熱。②既往史：既往有“丙肝”病史，否認“冠心病、高血壓、糖尿病”等病史，否認“傷寒、結核”等傳染病史，無輸血史。預防接種史不詳，無食物及藥物過敏史。③個人史：出生成長于本地，否認血吸蟲等疫水接觸史，無毒物及放射性物質接觸史，生活居住條件可，既往有吸煙史及毒麻藥品接觸史。無嗜酒等其他不良嗜好。④婚姻史：未婚未育。⑤中醫望聞切診斷：神識清楚，精神良好，表情自然，面色正常，發育正常，營養欠佳，形體消瘦；自主，體查合作：語言清晰，無咳嗽，未聞及異常氣味，無太息、；舌質紅，舌苔黃，脈弦數。
2.3.2治療措施
對患者采取硬腰聯合麻醉下行左股骨頸骨折術后感染切開灌洗引流術，術后在250ml的生理鹽水中加入1.2g克林霉素實施抗感染，同時在500ml的生理鹽水中加入10ml硫酸慶大霉素給予患者沖洗引流，所用中藥是桃紅四物湯合仙方活命飲加減，密切觀察患者的生命體征，有異常及時采取對癥的解決措施。康復期間密切觀察患者的各生命體征，綜合評估其病情后調整藥物劑量是1.0mg頭孢唑林，中藥制劑調整為托里消毒散加減。
2.3.3出院指導
患者采取臨床藥師開展藥學服務措施后病情康復出院，治療效果良好，患者的感染癥狀得以控制，患者與家屬較為滿意。出院醫囑：加強營養支持治療；加強口腔護理與手衛生；加強局部換藥與康復治療措施；定期復查肝腎功能、電解質、凝血功能；定期復查手術部位MRI檢查；囑患者戒煙、多飲水，禁忌下地行走活動。
2.3.4總結
對該疾病患者采取臨床藥師開展藥學服務能起到良好的抗感染目的，顯著提高臨床治療效果，具有時效性與可靠性。
3討論
隨著現代醫療事業進步發展以及藥物種類的增多，相應的不合理用藥情況逐漸加重。若早期不能采取對癥處理，則極易對患者的病情恢復產生直接影響[5-6]。有研究報道，對中醫治療的患者采取臨床藥師藥學服務措施能為其用藥安全提供可靠性保障，藥學服務貫穿于藥物治療流程，對提高患者治療過程中生活質量以及預后具有積極重要的意義[7]。藥學服務是以患者病情實際情況為基點，切實制定針對性用藥方案，主要包含選擇藥品、明確劑量、優化給藥方案與評估臨床療效等，同時給予患者對癥的心理指導，有利于改善其心理應激反應，將以往病房用藥的安全性與病情治療成功的案例詳細告知患者與家屬，并且向其普及自身疾病的知識，囑咐患者遵醫囑按時按量服藥，切忌隨意更改藥物劑量或停止用藥[8]。另外，患者病情康復期間需密切觀察其各生命體征，若發生突況需及時告知醫師，對癥處理，同時患者出院前需詳細記錄其各項基礎資料，囑咐患者定期到醫院復診，通過電話回訪等形式詳細掌握其近期服藥情況，告知患者有異常及時到院就診，避免延誤最佳的治療時間[9]。在本次研究中，研究組（6.25%）較對照組（18.75%）的不良反應發生率低，研究組（98.43%）患者滿意率高于對照組（89.06%）（P＜0.05）。由此可證：臨床藥師開展藥學服務能有效改善中醫治療患者的預后效果，避免其發生惡心嘔吐或過敏等不良反應，提高患者對醫療服務的滿意度，深化且推進整體醫護工作，降低醫療糾紛，具有時效性[10]。
參考文獻
[1]叢曉飛，陳立新，李浩，等.精實管理與人文關懷在住院藥局的應用與體會[J].實用藥物與臨床，2018，21（11）：1320-1323.
[2]徐明霞，劉君怡，周本宏.精神科藥房開展藥學服務的實踐與體會[J].安徽醫藥，2018，22（12）：2482-2484.
一、 內容摘要
基于文化和體制等多種原因，很長一個時期以來，我國的社會事業發展都是明顯滯后于經濟發展的，呈現出公共產品及服務供給不足，配置出現失衡現象，在醫療保障領域尤為明顯。近年來，國內外的學術界及國際組織對我國醫療保障制度實施后的效果及其公平性進行了很多的研究，但是，業界對于醫療保障制度的對象———社會公眾的意見和滿意度研究較少。基于這樣的現狀，我們利用暑期進行了醫療服務滿意度問卷調查，從社會公眾的視角尋找和發現醫療服務行業存在的問題，并提出我們的設想供業界參考。
二、 調查目的
通過直接與醫療保障受眾接觸，了解他們最真實的意愿和意見，發現和分析當前醫療服務中存在的問題。
三、 調查內容
南京市人民對本地醫院的就診情況、服務的滿意度；藥品價格及報銷渠道滿意度；就醫環境和診療技術滿意度；就診環境和就診費用滿意度；醫德醫風和存有的問題等。
四、 調查時間
2012年7月1日——2012年8月1日
五、 調查方法
本次調查采用調查問卷的形式，分別在江蘇省中醫院、總院以及南京市鼓樓醫院，尋找不同類型和層次的居民來填寫調查問卷，共發放問卷268份，收回261份，回收率97.4%。其中有效問卷250份，有效率95.8%。
六、 調查數據分析
（一） 年齡分布情況
根據對回收的調查問卷的分析，共有112名男性，129名女性，另外9份問卷未記錄受訪者性別。18到28歲的受訪者有46名，29到38歲的有79名，39歲到48歲的有66人，50歲以上的有50人，未統計年齡的是9人。
（二） 年收入、自費看病支出及總體滿意度情況
受訪的250人中，年收入低于5萬的84人，5萬至10萬的96人，10萬至20萬的54人，多于20萬的16人。每年家庭自費就診費用低于2000元的93人，2000元至4000元的81人，4000元至10000元的46人，10000元至20000元的19人，大于2000元的11人。選擇看病負擔較之以前是減輕了的有133人，加重了的有117人。總體對于醫療衛生服務系統非常滿意的13人，比較滿意的43人，一般的147人，不滿意的36人，非常不滿意的10人，不滿意與非常不滿意的約占整個調查人數的18.4%。從這一調查結果看，對醫療服務系統不滿意的比例比較高，在后續的問卷中再逐一分析。
（三） 各分項滿意度指數情況
我們將調查問卷按“就診費用指數”、“就醫環境指數”、“便民服務指數”、“診療技術”、“醫德醫風指數”分成了五大類，分別對調查結果進行分類統計，計算出居民對各分項的滿意度指數，結果為：就診費用滿意指數為7.833；就醫環境滿意指數為8.135；便民服務滿意指數為8，083；診療技術滿意指數為7.468；醫德醫風滿意指數為7.865。滿意度指數每項指標按10分制計算。
可以得出，最讓社區居民滿意的是就醫環境，最讓社區居民不滿意的則是診療技術。從總體來看，受訪居民對醫療服務、就醫環境還是比較滿意的。在最后一項“主要存有的問題”中，選擇“醫院就診環境差”的19人，選擇“候診、排隊時間長”的169人，選擇“醫療費用高”的153人，選擇“醫護人員態度差”的10人，選擇“醫護人員不足”的38人，選擇“其他”的9人。較為突出的問題是“候診、排隊時間長”和“醫療費用高”兩大問題。
七、 調查結論及意見
通過對250份調查問卷進行分析整理，我們得出近年來通過國家政府的重視，醫療服務保障得到了長足發展，正在被更多的居民所了解和信任。但是不可否認仍然存在著一些不足。
當前醫院的便民服務措施，約有20.5%的受訪者表示不滿意，醫院應在創新服務形式上下功夫，真正以服務患者為主，提供更為便利的措施。對醫療費用高和醫院候診和排隊時間長兩方面不滿意的比例較高，通過進一步調查走訪，據醫院相關負責人介紹，目前的藥品價格是比較便宜的，有些藥品是嚴格按照國家規定定價，醫院基本不賺錢，所以價格方面的改善不能僅僅依靠醫院自身的“微利多銷”，還需要相關各方加大對藥品的投入以降低藥品成本。關于候診和排隊時間長的問題，通過走訪后得知，這一現象主要存在于名氣較大的體系醫院或一些公費醫療定點醫院，而一些社區醫院、專科醫院或者名氣相對較小的醫院出現較少，這和公眾追逐名醫院的心理有關。這也是當前我國社會中不可避免的普遍現象，公眾認為大醫院醫療設備好、醫療水平高，因此都追逐到大醫院看病，造成患者過多的現象。其實，并不是所有的病都需要去大型醫院治療的，一些諸如感冒、中暑等常見季節病在一般體系醫院都可以治愈。
針對醫護人員態度差和醫護人員不足這一問題，建議醫院在醫療服務工作中，將滿足病人的實際需求、解決病人的實際困難作為工作的出發點，以良好的人文關懷、充滿“人性化”、“人情味”的服務，貫穿醫療過程的各個環節，體現了“病人的需求就是我們努力的方向”的服務理念。同時，可將護理服務過程中存在的薄弱環節及流程中的瓶頸問題作為提高護理服務質量的切入點。實行護理人員分層使用，以提高護理質量及工作效率。可將護士站前移，護士主動到各病室巡視病人，在輸液及治療的整個過程中，不需要病人家屬觀察和呼叫護士，也可實行靜脈藥物中心配置，病人治療二維條碼識別，這樣既保證了治療的安全性，又優化了護士服務，真正實現了將護士還給病人的承諾。
通過對問卷的結果進行分析，我們感到，完善醫患溝通的渠道非常重要，由于醫療服務過程中信息的不對稱，會造成病人對醫患溝通工作過高的要求與期望。為了適應病人的就醫需求，醫院必須認真從自身做起，完善內部管理機制。一方面要建立規范的醫患溝通工作流程，建立對醫務人員的規范性指導與約束；同時，要不斷地完善醫患溝通的雙向互動，使對醫療服務不滿意的病人能有一個便捷的渠道來提出意見，使醫院可以不斷地改進工作，提高病人的滿意度，實現醫患之間的良性互動與雙贏。
1．繼續完善新農合制度。全市農民自愿參合率保持在99%以上，人均籌資標準達到340元。新農合政策范圍內住院費用補償比例達到75%以上，封頂線達到10萬元，門診統籌比例提高到50%。推進總額預付、按病種付費、按床日付費等多種支付方式改革。全面推行將農村居民20種重大疾病納入大病保障范圍。推行商業保險參與新農合經辦服務，承辦大病保險。
2．鞏固國家基本藥物制度，完善基層醫療衛生單位綜合改革。全市政府辦基層醫療衛生單位全部配備使用、零差率銷售基本藥物。加強藥物政策和基本藥物合理使用培訓。二級醫療機構落實按比例配備使用基本藥物。在基層醫療衛生機構推行聘用和崗位管理制度，完善基層醫療衛生機構運行新機制。確保財政專項補助資金足額落實到位，基本公共衛生服務專項經費分配比例村衛生室原則上不低于40%。
3．加快推進公立醫院改革。做好縣級公立醫院綜合改革試點工作。全面推進電子病歷開發應用，覆蓋率達到80%以上。繼續做好城鄉對口支援工作。鼓勵醫師多點執業。全面落實即時結報、“一卡通”等便民惠民服務措施。鼓勵社會力量辦醫。加強公立醫療機構運行效率監管，縮短平均住院日，降低醫療費用。
4、加強醫療衛生服務體系建設。加快市衛生綜合服務大樓建設項目，推進市婦幼保健院、姚家店鎮衛生院、陸城社區衛生服務中心的遷建工作。完成村衛生室全面建設計劃。2014年將新建20個村衛生室。
5.大力推進基本公共衛生服務均等化。全面完成省下達的基本和重大公共衛生服務項目任務，擴大基本公共衛生服務人群的覆蓋面。
二、提高公共衛生保障能力
6．加強衛生應急能力建設。繼續實施衛生應急規范化建設工程。積極推進城鄉一體化醫療急救體系建設，健全突發公共事件醫療緊急救援網絡，做好各類突發事件衛生應急準備和處置以及重大活動衛生保障工作，突發公共衛生事件處置率達到100%。
7．強化重大疾病防控工作。繼續實施疾病預防控制“強基工程”，深入推進疾病預防控制體系規范化建設。加強傳染病疫情報告管理，做好傳染病疫情監測預警和風險評估，完成艾滋病、結核病、血吸蟲病等重大疾病防控任務。做好國家免疫規劃工作，完成疫苗接種任務。加強慢性病防治與管理，創建國家級慢性病綜合防控示范市（縣、區）。
8．推進婦幼保健與社區衛生工作。落實“一法兩綱”，實施婦幼保健“五免一補”健康工程、國家“降消”項目和傳染病母嬰阻斷項目。孕產婦死亡率控制在18/10萬以下，嬰兒死亡率控制在10‰以下，5歲以下兒童死亡率控制在13‰以下，孕產婦住院分娩率99%以上。
9．強化衛生監督體系建設。全面完成衛生監督機構項目建設任務。進一步完善衛生監督協管服務工作機制，衛生監督協管以鄉鎮為單位覆蓋率達到100%。做好學校衛生、公共場所衛生、傳染病防治以及放射衛生等公共衛生監督工作，中小學衛生監督覆蓋率達到80%以上。開展食品安全風險監測、職業病防治、生活飲用水衛生監測等工作，食品安全風險監測任務完成率100%。進一步規范衛生行政審批，建立健全行政審批質量體系。
三、加強醫療服務管理，保障醫療質量和安全
10．加強醫療質量管理。繼續深入持久開展“三好一滿意”、“醫療質量荊楚行”、“優質護理服務示范工程”活動。繼續開展各項醫院評審活動，開展醫療服務質量專項督查，有效改善醫療服務質量，提升醫療服務水平。加強臨床護理工作和醫療服務與血液安全執法監督。在市級醫療機構試行臨床路徑管理。實施無償獻血“六進”模式，實現無償獻血率100%。
11．強化醫療服務監管。嚴格醫療機構設置審批、執業登記、變更、校驗和醫師定期考核工作。強化醫院重點醫療技術臨床應用、手術分級、藥事、院感、血液質量管理。深化“平安醫院”創建。加強醫患溝通，建立和完善醫患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴。規范醫療糾紛處理程序，完善醫療糾紛調處機制。
四、推進中醫藥繼承與創新
12．啟動實施基層中醫藥服務能力提升工程。大力實施“三名”、“三進”戰略，全面推進基層中醫藥工作。完善中醫醫院服務體系，開展“百鎮千村”中醫藥示范單位、農村中醫工作先進縣和中醫藥示范社區創建活動。扎實開展“三堂一室”（國醫堂、名醫堂、中醫養生堂和知名中醫工作室）活動。落實鼓勵使用中醫藥服務的醫保支付政策。
五、推進人才、科研和衛生信息化工作
13．實施人才強衛、推動科技興衛。加快推進基層醫療機構全科醫生培訓工作，逐步建立全科醫生制度；加強基層衛生人才培養，繼續開展鄉村醫生業務培訓；加強高層次人才培養，充分發揮衛生科技在衛生事業與發展中的支撐作用。進一步提高科研活動能力和水平，爭取更多的專科躋身市級重點專科行列，力爭達到省級重點專科水平。
14．加快衛生信息化平臺建設。全面完成區域衛生信息數據中心建設和全市村衛生室信息化、新農合管理“一卡通”建設。
六、統籌做好各項衛生工作
15、深入開展愛國衛生運動。積極創建國家衛生城市，持續推動“健康”全民行動計劃，整體推進衛生鄉鎮、衛生村、衛生先進單位、無煙單位創建，全面完成省級滅蠅城市達標復查工作。
16．開展作風建設年活動。將2014年定為全市衛生系統作風改進年，全面加強衛生系統作風建設，繼續推進黨的建設、領導班子建設、反腐倡廉建設。進一步加強紀檢監察組織建設。深入開展廉政風險防控工作。
各位領導、各位來賓、各位醫務工作者、同志們：
大家好！在這春暖花開、綠意盎然的美好季節里，我們迎來了“5.12”國際護士節，在這節日來臨之際，我們揚中市舉行“慶祝‘5.12’國際護士節100周年暨第二屆‘人民滿意科室（團隊）、人民滿意醫生（護士）’頒獎典禮”。在此，我謹代表市委、市政府，對蒞臨今天慶祝大會和頒獎典禮的各位領導、各位來賓、各位醫務工作者和同志們，表示熱烈的歡迎！向長期來關心、支持醫務事業發展的地方各級黨委、政府以及各有關部門、廣大干部群眾表示衷心感謝并致以崇高的敬意！向獲得本次大會頒獎的“人民滿意科室（團隊）、人民滿意醫生（護士）”表示熱烈的祝賀，并致以親切的慰問！
近3年來，我市衛生部門貫徹落實中央有關醫改工作精神，按照省、鎮江市衛生工作會議和市第十一次黨代會精神，緊緊圍繞深化醫改這個中心，強化責任，突出重點，刻苦勤奮、真抓實干，取得了醫改工作的階段性成果，衛生工作、醫改任務在鎮江市年度考核中均名列7個轄市(區)第一，在市級機關目標考核測評中的位次前移5位，被鎮江市委、市政府授予跨越發展有功單位。醫改工作階段性成果主要體現在四方面，一是基本完成以基本藥物制度為抓手的基層醫療衛生機構綜合改革，二是全面落實以“3+X”為主要特色的基本公共衛生服務項目，三是基本建成以基層醫療衛生機構標準化建設為重點的基層醫療服務體系，四是以三個中心建設為紐帶的整島一體化公立醫院綜合改革取得新進展。醫改工作取得的階段性成果促進了我市衛生事業發展，使各級醫院和醫務機構改善了服務態度，提高了醫療質量，規范了醫療行為，促進了醫患和諧，有效提高人民群眾對我市衛生醫務事業的滿意度。
在深化醫改工作的同時，我市各級醫院和醫務機構深入貫徹黨的十七大和十七屆五中、六中全會精神，加強行業作風建設，扎扎實實開展“三好一滿意”活動。一是服務好。做到以人為本，服務態度熱情周到，服務流程簡潔明快，服務行為文明規范，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明，努力實現服務零投訴。二是質量好。做到依法執業，高標準、嚴要求履行職責，執行核心規章制度和技術操作規程到位，確保醫療質量安全、臨床用藥安全和公共衛生安全，努力實現質量零缺陷，醫患關系和諧。三是醫德好。做到愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，堅決抵制商業賄賂等行業不正之風；尊重患者權利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實；加強醫德醫風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫德，完善和落實醫德醫風制度規范，認真兌現醫療服務承諾，為群眾提供優質、高效、便捷的服務。四是群眾滿意。醫院形象明顯改進，醫德醫風明顯提高，群眾滿意度明顯增加。在開展“三好一滿意”活動中，我市廣大醫務工作者嚴格要求自己，牢記醫務工作的宗旨，按照“三好一滿意”要求，刻苦勤奮，認真努力工作，取得了優異成績，涌現了一大批人民滿意科室（團隊）、人民滿意醫生（護士），今天獲得大會頒獎的，就是其中杰出的代表。我再一次代表市委、市政府向今天獲得大會頒獎的人民滿意科室（團隊）、人民滿意醫生（護士）表示祝賀，對他們辛勤勞動和無私奉獻表示感謝。
今年是我國“十二五”規劃承上啟下之年，是黨的十勝利召開之年，也是建設更高水平小康社會之年，希望我市衛生部門和全體醫務工作者緊緊圍繞市第十一次黨代會精神，繼續深化醫改，繼續開展“三好一滿意”活動，特別要學習全世界護士先驅南丁格爾的感人事跡，學習白求恩“毫不利己，專門利人”的崇高精神，發揚新時期醫務工作者的優良工作作風與頑強拼搏精神，認真做好各項醫務工作，為人民群眾提供優質醫療服務，為助推揚中經濟社會發展，建設幸福揚中，造福揚中人民，做出新的更大的貢獻！
祝各位領導、各位來賓、各位醫務工作者和同志們身體健康，工作順利，萬事如意！
謝謝大家！
一、醫院基本情況
新鄉醫學院第三附屬醫院是一所省直綜合性醫院，年正式開診。醫院占地面積11.2萬平方米，其中醫療區占地6.7萬平方米。全院現有職工517人，其中專業技術人員420名。醫院開放床位近400張，開設23個臨床、醫技科室，其中心內科、婦產科、眼科為省臨床醫學特色專科。醫院資產總值9430萬元，固定資產總值6173萬元，其中醫療設備總值近4000萬元，擁有螺旋ct、dsa等多種檢查設備。醫院始終堅持以人為本的服務理念，病房配置先進，基本實現了智能化、數字化運行和管理。醫院環境優美，空氣宜人，常年綠樹成蔭，花草滿園，初步形成了風景秀麗的園林式醫院的模式，是我省屈指可數的花園式醫院之一。
二、年上半年主要工作
醫院上半年主要是對前一時期行風評議工作進行自查自糾，堅持以病人為中心、以群眾滿意為標準、以源頭防治為著眼點，著力解決群眾反映熱烈的突出問題，進一步鞏固和完善近年來行風評議工作成果。
（一）高度重視行風建設工作
醫院領導始終把加強行風建設與醫院日常管理工作相融合，通過開設網絡專版、印發專題簡報、發放宣傳材料等多種形式進行廣泛宣傳，使職工全方位參與到行風建設中，加大糾風工作的寬度和力度。為使民主評議工作真正落到實處，行風評議辦公室經常以問卷、走訪等多形式，不定期深入門診、病房和社區進行內容不同、形式多樣的調查，廣泛收集群眾的意見和建議，并指定專人定期收集、匯總醫院意見箱、投訴電話及網上有關信息，一經發現問題，立即調查追究，對責任人嚴格按照醫院相關規定予以處理。通過多項措施的認真落實，較好的促進了醫院整體服務水平的提升。
（二）認真進行考核，提升職工素質
為切實提高職工的服務意識，醫院一直將醫德醫風建設作為一項日常工作常抓不懈，在提升職工思想道德素養上狠下功夫。結合省衛生廳布置的“三優一滿意”、構建“和諧醫患關系”等活動，目前醫院已在全院范圍相繼開展了醫療糾紛大討論，構建“和諧醫患關系”專題發言和演講比賽等多項活動，并組織醫院領導和專家進行醫患溝通系列講座，促使全院職工換位思考，全方位地理解患者的要求和心聲，把更多的關愛獻給他們，以不斷改善的醫德醫風贏得群眾的信任、理解和尊重，促進醫院全面和諧發展。
為保證工作不流于形式，醫院組織專人定期進行檢查。今年醫院行評辦對臨床、醫技和窗口部門共19個科室進行了醫德醫風工作質量考核。重點檢查科室醫德醫風考核記錄、工休座談會（醫患溝通）記錄、醫風醫貌等，了解患者及家屬對科室各項工作的滿意度。通過考核發現，大部分科室工作都很到位，但也存在有極個別科室重視不夠，對患者提出問題處理不及時等問題。對此次評議結果，醫院堅持“亮丑不護短”，通過工作簡報下發至各科室，并在院周會上進行了通報表揚和批評。通過此次考核，不僅查找了問題，提出了解決辦法，而且全院職工加強思想建設的自覺性得到進一步提高，醫院綜合服務質量明顯改善。
（三）加強經濟管理規范醫療服務收費
1.認真督導臨床科室和重點環節的物價計量工作。醫院物價計量領導小組辦公室成員，定期深入各科室對物價小組成員進行指導，使小組成員能熟練掌握相關的物價、計量法律、法規和規定，及時了解物價政策的變化調整，并認真落實；同時，醫院堅持每月一次的物價抽查活動，堅持每季度印發一期專題簡報，讓全院職工了解醫院物價執行情況。
2.規范醫療服務收費。嚴格執行醫療服務價格，所有收費一律按標準執行，采用計算機統一劃價，杜絕人為亂劃價、亂收費現象。堅持收費標準公開，對常用醫療服務價格公示欄、價格流動顯示屏和觸摸屏時常進行維護和更新，自覺接受患者及社會監督；醫用材料一律按規定程序上報物價部門批準后，按進價順加5%后執行；不斷完善醫療費用“一日清單”制度，讓病人“看明白病，花明白錢”。
3.規范藥品購銷工作。藥品價格和集中招標采購工作，是國家衛生工作的重要內容，醫院嚴格執行國家、省、市有關藥品集中招標采購的規定，認真做好藥品的購銷及使用工作；嚴格執行零售價格標準，并根據國家相關藥品降價文件及時調整藥品價格；與藥品供應商簽定廉政承諾書，有效杜絕了藥品購銷過程的不正當行為。
（四）認真落實便民服務措施，方便病人來院就醫
1.加強門診管理。完善導醫導診服務，堅持對導醫人員、健康教育咨詢人員、分診人員的崗前培訓；免費為病人提供測血壓、飲用水、針線包、推車、輪椅、老花鏡等多項服務；開展了預約掛號和預約檢查，實行劃價收費一站式服務，認真解決病人就診時的“三長一短”問題。
2.認真落實便民措施。由于醫院病源中農村病人占有較大比例，我院在年就加入了新型農村合作醫療定點醫院。為讓更多的“新農合”病人得到實惠，醫院從年年5月起對入院的“新農合”病人實行優惠政策，減免護理費和診查費，并給予一定的生活補貼費；醫院還與太平洋人壽保險公司、宋慶玲基金會、新鄉市起重機廠等多家單位簽訂協議，對持卡人員給予門診和住院的多重優惠；對持有老年證、殘疾人證的就診患者免收掛號費用；對急診創傷患者實行“四先一免”政策。通過多項措施的落實，降低了就診患者的診療費用。
（五）多渠道為群眾辦實事、辦好事
1.醫院多年來堅持走出去、送健康活動。廣泛開展進社區、進農村、進學校、進機關、進工廠健康教育和大型義診等，發放健康宣傳材料，免費為群眾提供零距離的健康體檢和醫療咨詢；堅持每年年末對百名出院患者進行健康親情大回訪活動，院領導和經治醫師親自到患者家中，詢問患者康復情況，并帶去全院職工的祝福；堅持每年為周邊縣市的鄉村醫生免費培訓，整體提升社會醫療服務能力，切切實實當好人民的健康衛士，收到了良好的社會效益。
2.繼續落實“按病種付費試點”工作。根據省發展和改革委員會、省衛生廳《關于擴大按病種付費試點范圍的通知》精神，醫院結合實際，挑選了部分病種實施按病種付費管理，制定了按病種付費管理辦法，成立了按病種付費試點工作領導小組和專家小組，完善獎懲機制，對態度積極、成績突出的部門和科室進行表彰和獎勵，有效推動了此項工作的有序進行，減輕了群眾的就醫費用負擔。
3.繼續開展治理商業賄賂專項工作。充分認識到治理商業賄賂專項工作的必要性和長期性，認真治理群眾反映強烈的熱點問題，對拒收“紅包、回扣、提成”的先進科室和個人，定期在院周會上進行表彰，并記入醫德醫風檔案，與年終考核掛鉤。年1-6月份全院拒收紅包金額為6600元，受表揚105人次，受表揚科室6個，收到感謝信6封，錦旗5面。
三、醫院在今年行風評議工作中的新舉措
（一）結合新精神制定新方案
為全面貫徹落實今年民主評議政風行風工作，醫院及時召開動員大會，傳達了省政府糾風辦、省衛生廳糾風辦有關文件、會議精神和《省年衛生系統民主評議醫院行風工作實施方案》，并根據上級要求和醫院實際，制定了《新鄉醫學院三附院年民主評議政風行風工作實施方案》（院發〔〕28號），明確了評議目的、對象，評議內容及工作方法和步驟；突出評議重點，將推行和完善科室主任助理、開展健康教育“五進”、簡化新農合病人與醫保病人就醫手續、加強出院病人回訪、規范醫療服務收費價格等五項實事好事作為今年的工作重點，力求扎扎實實做出實效，真正做到讓政府放心，讓群眾滿意。
在今年行風評議的5項重點工作中，開展健康教育“五進”、加強出院病人回訪、規范醫療服務收費價格等3項是對以往工作的延續；推行和完善科室主任助理、簡化新農合病人與醫保病人就醫手續等是今年新開展的2項工作，也是今年醫院要抓好的主要環節。
（二）推行和完善科主任助理制度
為進一步適應醫療市場的服務需求，醫院吸收和引進新的管理理念，今年年初在全院所有病區開展了科主任助理制度。為做好此項工作，醫院在制定了詳細的工作流程、明確了人員和崗位職責、確定了考核方法和獎懲規定后，在全院行管科室調配人員，經培訓進入科室，對所管病區的住院病人實施“一對一”幫助服務，重點解決病人住院期間的非醫療服務需求，為患者提供親情化服務，群眾滿意率明顯提高。同時，行管人員深入臨床一線，在醫護人員和患者之間搭建起一個平臺，既減輕了臨床一線人員的工作負擔，雙方也得到了有效的溝通。此項工作推行以來，受到了一線工作人員和病人及家屬的一致肯定與好評，醫院的服務質量和社會形象進一步提升。
（一）醫務人員缺乏責任心和耐心。強烈的責任心和足夠的耐心是作為一名優秀的醫務人員必備的條件。可是有些醫生在給患者看病時，太急躁，不愿聽患者說的太多，認為都是沒用的話；現代社會科學技術已經成為了社會發展的決定性因素，導致很多醫生用程序化、機械化的檢查和治療代替了與患者直接的溝通與交流，忽略了一個醫生所應具備的醫學倫理道德。
（二）醫務人員服務態度差。醫務人員服務態度直接影響醫患關系，好的服務態度就可能消除醫患矛盾，促進和諧的醫患關系。但是現在很多患者反映就診時醫務人員的態度不是很好，以年輕的為主。年輕的醫務人員由于缺乏經驗等原因，不被患者認可，再加上年輕不夠沉穩，遇事不夠冷靜，所以就容易與患者產生矛盾。
（三）病歷書寫不及時、欠規范。在醫患關系緊張的狀況下，很多醫院和醫務工作者都已經認識到，病歷的書寫對處理醫患關系的重要性，但是現在還有很多醫務人員在病歷書寫工作尤其是醫患溝通記錄方面存在或多或少的缺陷。
（四）患者對醫療期望過高。隨著生活水平的提高，人們對疾病和早期診療更加重視，所以對疾病的治療效果期望也越來越高。但是醫療技術雖然發展迅速，但是也充滿了未知數和變數，加上每位醫務人員的醫療技術不同，國內外一致承認醫療確診率也只有70%左右，各種急重癥搶救成功率在70%～80%左右，相當一部分疾病原因不明、診斷困難，甚至有較高的誤診率、治療無望[1]，這是醫學的無奈，任何醫院和醫生都不可能包治百病，疾病的治療過程和結果始終存在成功與失敗兩種可能，但是很多患者和家屬不了解醫學的特殊性，在加上對醫療過程缺乏專業性了解和認識，且在病態下對事物的承受能力相對不足，所以一旦發生醫療事故，患者及其家屬就將不滿轉化為對醫療機構及醫務人員的質疑而引發醫患糾紛。
（五）患者自我維權意識增強。在社會飛速發展的今天，法律法規的不斷完善，患者及其家屬的自我保護意識也越來越強，特別是醫療事故處理等法律法規的普及，當在醫療活動中，一旦患者或家屬認為醫院或醫務人員損害了其權益，就更加激發了患者及其家屬維護自己權益的要求，患者自我維權意識空前高漲。
（六）醫院過分趨于商業化。隨著醫療體制的改革，政府對醫療行業的投入越來越少，就目前來說，國家對醫院的投入平均只占醫院需要的10%，剩余90%要靠醫院自己來掙。醫院要自力更生，要尋求發展，這樣就直接使得醫院向市場化、商業化發展，而醫院的主要收入來源于業務收入，承擔著自負盈虧的效益壓力，很多醫院將工作人員的報酬與績效掛鉤，所以就導致醫院的公益性質淡化，表現為醫院疏于經營管理，忽視患者利益，忽視服務質量，規章制度缺失或難以落實，更有工作人員離崗，在病人生活就醫等方面服務不周到；醫院過分注重自身經濟利益，醫療費用增長過快，患者負擔加重，成為了醫患糾紛發生的導火索[2]。
（七）新聞媒體輿論導向不當。近年來由于部分媒體為追求個體利益夸大醫療糾紛事件，突破職業道德的底線，甚至謊報、虛報醫療事件，給事件的處理增加了難度，有時甚至會引起其他一些不良事件的發生。據中國醫師協會的一項調查顯示，有
53.75%的醫師認為醫患之間惡性事件頻發的原因是媒體的負面報道。可見新聞媒體對醫療事件的非客觀報道，導致醫患關系緊張不容忽視。
二、預防醫患糾紛的對策分析
（一）加強醫患有效溝通，構建和諧醫患關系。雖然緩解醫患關系緊張有多種途徑，但我認為加強醫患有效溝通卻是最簡單、最直接也是最有效的途徑之一。在醫護人員的整個診療過程中，通過口語、動作、表情等溝通方式與患者進行規范化、人性化的理性溝通，提高患者和家屬對醫療過程及其風險的認識，得到他們對醫療服務措施的配合，是形成和諧的醫患關系、避免醫患糾紛的前提和基礎。醫院應制定專門的文件，將醫患溝通進一步制度化，以促進醫患交流，尊重和維護醫患雙方的合法權益。
（二）醫德醫風建設與服務態度改善并舉，同時加強責任心教育。現在，很多醫療機構的醫療技術水平達到了一個新的高度，但是相應的醫院文化建設尤其是醫德醫風建設卻沒有跟上，出現了一些醫療工作者對待患者服務態度較差的現象。因此，加強醫療機構的醫德醫風建設，改善醫護人員的服務態度，增強醫護人員的責任心，是減少醫患沖突、防范醫療糾紛的重要舉措。
（三）加大對群眾的衛生健康知識宣傳教育，取得社會的理解，縮小醫患雙方對醫療服務的認識差異。醫療服務是個特殊的行業，它不像其他行業只要盡心盡力想辦法的服務就能達到消費者的要求。因此，國家應該加大對群眾的衛生健康知識的宣傳教育，讓每個人都了解最基本的醫學知識，這樣不僅使群眾更好的預防疾病，保持身體健康，而且能促進群眾對醫療服務行業的認識，從而預防醫患糾紛。
（四）醫療機構應加強質量監控，提高醫療質量，制定醫患糾紛處置預案。預防醫患糾紛的關鍵是為患者提供高質量、安全可靠的醫療服務。隨著醫學知識的高速更新，醫療工作者應該通過各種途徑，包括醫務人員自學、進修、短期學術交流、短期培訓、醫學科研等進行深造，掌握本學科領域的國內外最新醫學知識和醫療技術，從而使患者能夠享有最好的診治和醫療服務。此外，醫院必須把醫療質量管理作為不斷完善、持續改進的過程納入醫院的各項工作。醫院可以通過醫療質量控制和監督部門對醫療工作者執業情況的檢查，保證醫療工作者的醫療服務質量。
目前唐山市多數三甲醫院都成立了專門處理醫患糾紛的部門如醫患關系辦公室，但是這些科室功能單一，不能很好的發揮其作用。醫患辦應集處理投訴、提供咨詢、制定預案、人員培訓等多功能于一體，尤其應根據醫院的實際情況，制定醫患糾紛處置應急預案，及時采取有效的措施對醫患糾紛的苗頭進行干預，將危機消除于萌芽狀態。對于問題重大或矛盾突出的醫患糾紛，進行積極的應急響應，妥善的處理糾紛，避免醫患關系的進一步惡化。
（五）醫院應加強自身建設，建立健全法律法規。一方面，醫院應該從規范醫護人員的醫療行為、增強醫護人員法律意識等方面加強醫院建設，使患者在就醫過程中能夠享有優質的醫療服務。另一方面，醫院應建立健全的法律法規，這是調節、協調醫患關系的重要手段。明確醫患雙方的權利與義務，規范醫患雙方的行為，使醫患雙方都能做到“有法可依、違法必究”，維護良好的醫療秩序。
（六）正確發揮新聞媒體的導向作用，使媒體理性傳播。新聞媒體應該秉持客觀、公正的態度報道醫療糾紛，應積極發揮其輿論導向功能，做好醫療衛生界的報道與評論，引導公眾對醫患糾紛問題有一個正確的認識和判斷，如此一來就能在很大程度上減少群眾對醫院、醫務人員的誤解，促進醫患關系的和諧發展。 另一方面，媒體可以引導涉及醫患糾紛的醫療工作者及患者通過理性、合法的途徑如人民調解委員會解決問題，避免醫患矛盾的惡化升級。以唐山市為例，唐山市于2013年成立了醫療糾紛人民調解委員會，但是被調查者中過半不知道這個機構，所以人民調解制度解決醫療糾紛的模式應該通過地方級媒體，如唐山電視臺、唐山晚報等加大宣傳力度，引導患者在就醫過程中受到侵害時第一時間應通過人民調解委員會解決矛盾。
參考文獻：
【關鍵詞】溫馨服務；健康體檢；實施體會
隨著社會的發展和人們生活水平的不斷提高，人們對生命的價值越來越重視，對衛生保健和醫療服務的需求亦越來越高，健康成為人們追求的最高目標，定期體檢，接受健康教育，有病早治療，防患于未然已成共識，因此健康體檢是保障人們身體健康、預防和發現疾病的有效措施。我院成立體檢中心一年多以來，在如何為健康體檢者做好服務上采取了一系列溫馨人性化服務，取得了良好效果，實現了經濟效益和社會效益雙贏，在此將實施的服務與體會介紹如下：
1體檢前的準備工作
1.1體檢設施及服務人員的準備：合理的布局，真真切切做到與患者分開，避免了交叉感染和不必要的排隊候檢，醫院專門設立了體檢中心，配備了專門的體檢設施，包括B超、心電圖、X線機、化驗室等，同時選派優秀的內科、外科、婦科、眼科、五官科等科室的專家充實到體檢機構中，要求體檢醫生至少要從事專業保健工作5年以上執業醫師。為體檢者提供溫馨、舒適、整潔、安全的檢查環境 ，檢查科室標志要醒目，門口要設置候檢椅凳。走廊及各檢查室每日清掃消毒兩次。
1.2體檢人員的準備：根據體檢人群的不同情況、不同需求，為其設計合理的體檢流程，使體檢者能積極正確地配合各項檢查，減少各項檢查過程中的等候時間，以保證各項檢查的順利進行和檢查結果的準確性。
對體檢者進行體檢前健康宣教，不少體檢者對體檢的認識不夠，不能正確地配合體檢，使體檢結果出現偏差，致使體檢的目的難以達到。針對這種情況，采用體檢前集中講解、板報、熱線電話、講座、面對面咨詢、發放宣傳手冊等形式進行宣教，并在體檢過程中隨時給予宣教指導。宣教內容包括以下幾點：①選擇恰當的采血時間。采血要在早上7∶00～8∶30，最遲不超過9∶00，否則會因為體內的相關激素的變化，影響化驗結果的準確性。②長期服藥者體檢前不要冒然停藥，采血前要空腹，但對患有慢性病服藥者應區別對待。如高血壓體檢者每日清晨服降壓藥，是保持血壓穩定所必需的，冒然停藥或推遲用藥會引起血壓驟升，所以高血壓病體檢者應服完降壓藥后再進行體檢。對糖尿病或其他慢性病體檢者，也應在采血后及時服藥。③不要隨意放棄檢查項目。一些針對惡性疾病和常見疾病的特殊檢查項目，對疾病的早期發現有特殊意義。④不要隱瞞病史。重要疾病史是體檢醫生判定體檢者健康狀況的重要參考依據，病史陳述力爭做到客觀、準確、重要病史不遺漏。⑤重視體檢結果和結論。體檢結果是對受檢者健康狀況的客觀表達，體檢結論是醫生根據各科檢查結果得出的，其對糾正不良生活習慣，預防和治療疾病有重要意義。有些體檢者對體檢過程較為重視，卻忽視了體檢結果和結論，使健康體檢失去了意義。
2體檢過程的服務配合
體檢工作涉及到臨床和醫技科室較多，要注重科室間的合作與協調，合理分工，明確責任，確保就診、檢查、治療、取藥、繳費等實行綠色通道，使整個體檢工作在一個和諧有序的環境中順利進行。 體檢過程中實施一站式服務，按設計的體檢流程，根據體檢者不同情況，普通體檢者每組幾人由一名導診護士負責全程引導體檢，而VIP、老干部、殘障等特殊人群每人可以專門一名導診護士負責全程引導體檢，遇到老年人、行動不便者主動攙扶，并為體檢者做好各項體檢記錄；將體檢者按餐前餐后檢查項目分組交叉進行，力爭使體檢者在較短的時間內，完成各項體檢項目。為方便體檢者還設立溫馨服務點：在醫院餐廳準備了豐盛可口的營養早餐，滿足不同口味的體檢人員，同時配置加熱、消毒設備，保證體檢人員吃到衛生可口的早餐，免費提供純凈水，為體檢人員放置雨傘雨衣等。
3體檢后的服務指導
3.1有關科室的專家對每位體檢人員在各科采集到檢查結果，進行逐項評估、分析并結合個人的年齡、性別及家族史、生活習慣等一系列信息做出健康評估、預測，進行有效干預，提出從飲食、休息、運動到治療一系列健康改善計劃，制定個性化“健康指導處方”。
3.2 將每位體檢者的檢查結果、結論、健康指導方案備案、保密、封存、待取或寄給體檢者本人，對有重大問題者及時通知本人以便作進一步的檢查或治療。
3.3 建立健康者體檢檔案，體檢結束后，由中心負責收集每人所有的體檢結果，并在24小時內將重大陽性發現通知到體檢單位或本人。對體檢有問題者定期進行電話隨訪，并給予相應的健康指導。
3.4完善細致的后續服務：根據體檢人員的需求，為其提供門診就醫、住院治療等全方位的綠色通道，保證及時就醫治療，必要時還可以組織院內知名專家教授為體檢人員進行單獨會診。另外根據體檢單位需求，體檢中心可為單位員工進行健康咨詢和醫學科普知識講座。
4對體檢者進行問卷調查
體檢中心專門設計并對體檢者進行問卷調查，以便查找自身問題不斷改進服務流程和服務措施。在實施以上服務之后滿意度從原來的90％上升到98％以上。
5結論
健康體檢是預防疾病，早期發現、早期診斷、早期治療的重要手段，如何開展好健康體檢醫療服務，已成為醫院發展的一個重要內容和重要步驟，我院體檢中心采取了個性化的服務措施， 提供舒適環境、溫馨服務，而且體檢過程中不需要繁瑣的排隊等候，由護士全程陪同服務，讓體檢者在愉悅的氛圍中，切實感受到溫馨舒適的健康旅行。體檢之后，拿到手的不是一堆枯燥難懂的體檢報告單，而是一份精美的體檢評估報告書，里面詳細地寫著診斷結果和建議，還有相關的健康風險預測，把健康體檢、健康評估、健康教育、健康咨詢、疾病預警、動態監測及追蹤服務融入健康管理，大大提升了體檢者的滿意度。收到了良好的社會效益和經濟效益，但在體檢流程和健康指導方面還不夠完善，有待于進一步加強。
參考文獻
[1]傅 華.預防醫學[M].第5版.北京：人民衛生出版社，2008:155，162，170，172
[2]關莉茹，楊坤，加強體檢中心建設確保查體質量. 解放軍醫院管理雜志，2009年16卷 第06期
