開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫(yī)療綠色通道合作方案，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

第1篇

一、該少年庭在保護(hù)未成年人民事合法權(quán)益方面的成功經(jīng)驗(yàn)

為深入貫徹落實(shí)《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》、《最高人民法院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)少年法庭工作的意見》，該院少年庭專門選拔了一批政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、熟悉未成年人身心特點(diǎn)、熱愛未成年人權(quán)益保護(hù)工作和善于做未成年人思想教育工作的法官來從事少年司法工作。經(jīng)過一段時(shí)期的積極探索，積累了一系列符合未成年人身心特點(diǎn)的審判經(jīng)驗(yàn)，并在保護(hù)未成年人合法權(quán)益方面取得了一定的成效。

（一）構(gòu)建涉未成年人案件“立審執(zhí)”綠色通道

由于未成年人身心發(fā)展的不成熟，傳統(tǒng)訴訟程序所一貫強(qiáng)調(diào)的法院應(yīng)當(dāng)保持消極、被動(dòng)態(tài)度，以及立、審、執(zhí)嚴(yán)格分離的工作模式將無法充分實(shí)現(xiàn)未成年人在訴訟地位上的實(shí)質(zhì)平等。為此，該中院提出了在優(yōu)先保護(hù)、高效審理、綜合保障原則指引下構(gòu)建“立審執(zhí)”綠色通道這一全新的審判工作機(jī)制。根據(jù)少年庭與立案庭、執(zhí)行局聯(lián)合會(huì)簽的《關(guān)于構(gòu)建涉未成年人案件“立審執(zhí)”綠色通道的實(shí)施意見》，未成年人民事案件在立案階段和執(zhí)行階段會(huì)獲得專門窗口和單獨(dú)案號(hào)，將屬于少年庭審理的案件立為“少”字號(hào)案件，把少年庭審結(jié)案件的執(zhí)行案件，立為 “少執(zhí)”字號(hào)案件，并分別指定專人辦理未成年人案件的立案和執(zhí)行工作。此外，該機(jī)制以快速立案、高效審判、及時(shí)執(zhí)行為工作理念，由立案庭直接負(fù)責(zé)為未成年人民事案件綜合審判庭分配案件、案號(hào)，審核訴訟費(fèi)減免緩、訴前財(cái)產(chǎn)保全及先予執(zhí)行等工作，并且其會(huì)通過協(xié)調(diào)一審法院，在案件移送二審時(shí)將未成年人案件單獨(dú)移送，并特殊標(biāo)記，以便二審及時(shí)立案，從而有效減少了涉案未成年人因案件審理時(shí)限過長而承受的各種負(fù)擔(dān)和訴訟對(duì)正常生活、學(xué)習(xí)的影響。未成年人綜合審判庭則在嚴(yán)格依法、公正審判的框架內(nèi)，采取能動(dòng)司法的工作方式，進(jìn)行訴訟指導(dǎo)、法律援助、加強(qiáng)調(diào)解、快審快結(jié)、征詢未成年人意見等工作，積極尋求一切有利于未成年人權(quán)利保護(hù)的訴訟資源和救濟(jì)手段，以幫助未成年人的合法權(quán)利獲得實(shí)現(xiàn)。由立案、審判、執(zhí)行三部門主動(dòng)聯(lián)合工作的綠色通道機(jī)制極大地提高了涉未成年人民事案件的工作效率，減少了未成年人的訴累，補(bǔ)強(qiáng)了未成年人的訴訟能力，更有利于對(duì)涉訴未成年人合法權(quán)益的充分司法保護(hù)。

（二）重視完善 “社會(huì)一條龍”工作機(jī)制

該中院未成年人綜合審判庭一直重視與婦聯(lián)、工會(huì)、共青團(tuán)、教委等有關(guān)職能部門、社會(huì)組織和團(tuán)體的協(xié)調(diào)合作，通過借助這些單位所擁有的機(jī)構(gòu)健全、基層組織數(shù)量眾多、在婦女兒童維權(quán)與處理家庭矛盾糾紛方面經(jīng)驗(yàn)豐富等優(yōu)勢(shì)，邀請(qǐng)其以多種形式參與到未成年人民事案件的審理過程中，充當(dāng)適當(dāng)?shù)姆山巧l(fā)揮特殊的法律功能。具體的合作方式包括從其主要從事青少年工作的部門選聘與案件無利害關(guān)系的社會(huì)人士以合適成年人的身份參與訴訟，或由熟悉未成年人生理與心理特點(diǎn)、熱心于未成年人權(quán)益保護(hù)的工作人員擔(dān)任未成年人民事案件的人民陪審員，以及在涉及未成年人撫養(yǎng)權(quán)、監(jiān)護(hù)權(quán)、探視權(quán)及變更撫養(yǎng)關(guān)系等案件中，依托婦聯(lián)等相關(guān)組織進(jìn)行社會(huì)調(diào)查，出具訪視報(bào)告等。特別是在訴訟指導(dǎo)和庭外調(diào)解方面，這些組織往往能夠利用自己廣泛的群眾基礎(chǔ)和專業(yè)優(yōu)勢(shì)做出特別的貢獻(xiàn)，既有利于提高未成年人案件的審判質(zhì)量，也有力地推動(dòng)了涉訴未成年人綜合救助制度的建立和完善。

（三）合理加強(qiáng)調(diào)解制度的應(yīng)用

由于未成年人的智力水平和心理素質(zhì)還不夠成熟，正式的法庭審判活動(dòng)往往會(huì)給未成年人造成過分的心理壓力。尤其在離婚、撫養(yǎng)、收養(yǎng)等家事糾紛類案件中，要求未成年人親自出庭參與到親人之間劍拔弩張的法庭爭(zhēng)斗中去無疑會(huì)在其心中留下永久的痛苦回憶①。在強(qiáng)調(diào)未成年當(dāng)事人盡量出庭以保證對(duì)方當(dāng)事人質(zhì)證權(quán)的同時(shí)，不應(yīng)忽視對(duì)出庭未成人的特殊保護(hù)。因此，該中院未成年人民事案件綜合審判庭在處理未成年人案件時(shí)特別注重運(yùn)用調(diào)解的方式，并通過借助其他社會(huì)組織的共同協(xié)作，盡量讓未成年人在輕松、和緩的氛圍中表達(dá)自己的真實(shí)意見和想法，最終解決糾紛。2012年，該中院少年庭在一審民事案件中以調(diào)解方式結(jié)案的比率高達(dá)69.23%，取得了較好地社會(huì)效果。

二、該中院少年庭在工作當(dāng)中尚面臨以下困難

（一）未成年人民事訴訟程序缺乏完善的法律規(guī)定

目前該中院少年庭在少年審判組織組建方面和未成年人民事案件界定方面的規(guī)范依據(jù)主要有最高人民法院2006 年的《關(guān)于批準(zhǔn)未成年人案件綜合審判庭試點(diǎn)工作方案中有關(guān)事項(xiàng)的批復(fù)》和2009 年的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范試點(diǎn)未成年人案件綜合審判庭受理民事案件范圍的通知》，不過總體來看，這些依據(jù)大都表現(xiàn)為“批復(fù)”和“通知”的形式，不但在內(nèi)容上不夠完整、系統(tǒng)，而且從規(guī)范的效力等級(jí)上也不夠高，難免會(huì)影響其權(quán)威性。雖然2011 年4 月13 日最高人民法院向各省、自治區(qū)、直轄市高級(jí)人民法院的少年法庭指導(dǎo)小組下發(fā)的《最高人民法院關(guān)于審理未成年人民事案件的若干規(guī)定（征求意見稿）》對(duì)未成年人民事案件的審判程序進(jìn)行了較為全面的規(guī)定，但由于其并不具有正式規(guī)范文件的效力，因此對(duì)下級(jí)法院據(jù)此開展未成年人民事審判工作的指導(dǎo)作用還是比較有限。

（二）審判機(jī)構(gòu)設(shè)置尚不統(tǒng)一

雖然設(shè)立未成年人民事案件專門窗口與獨(dú)立案號(hào)制度是該中院在未成年人民事審判程序具體規(guī)程上的一項(xiàng)重大進(jìn)步，但由于我國目前未成年人民事審判制度的運(yùn)行還處于試點(diǎn)階段，各級(jí)法院在未成年人審判組織的體系構(gòu)建上并不統(tǒng)一，導(dǎo)致上下級(jí)法院在內(nèi)部工作銜接上會(huì)遇到一些相應(yīng)的困難。例如，該調(diào)研中院轄區(qū)的部分區(qū)縣法院雖設(shè)有少年法庭，但各法庭的受案范圍不同。雖然該中院所設(shè)立的少年法庭同時(shí)受理涉及未成年人的刑事、民事和行政案件，但其他部分中院的少年庭還受理離婚案件。至于基層法院少年法庭大都只受理未成年人刑事案件。雖有部分基層人民法院的少年法院也受理民事案件，但一般是按照醫(yī)療案件、交通事故案件等案由來分配案件，并且對(duì)未成年人案件也沒有做出識(shí)別和區(qū)分，甚至還有很多少年庭掛在刑庭下面開展工作。未成年人民事專門審判組織建制的不統(tǒng)一不但導(dǎo)致了各部門執(zhí)法尺度的不統(tǒng)一，而且也由于上下級(jí)法院之間缺乏統(tǒng)一的對(duì)口銜接部門，一定程度上人為地造成了工作流程上的混亂，影響了未成年人民事審判工作的開展。

（三）民事訴訟中未成年人出庭比例低

少年法庭應(yīng)重視對(duì)未成年人的教育，但在當(dāng)前民事案件審判實(shí)踐中未成年當(dāng)事人出庭比例極低，缺乏參加庭審的意識(shí)。整個(gè)訴訟過程非常“成人化”，大都由成年人來表達(dá)未成年人的“事實(shí)”和“主張”，使得未成年人民事審判退化得和普通民事審判并無區(qū)別，一定程度上也削弱了未成年人民事審判組織的作用。另外一方面，在司法實(shí)踐中也存在著未成年人權(quán)益受到監(jiān)護(hù)人侵害的一些情形，未成年人不出庭給監(jiān)督法定人正確行使訴訟權(quán)和法官了解未成年人本人真實(shí)意見也造成了一定的障礙。由于目前的民事訴訟法對(duì)未成年人出庭沒有任何具體的規(guī)定，因此部分學(xué)者和實(shí)踐部門的專家建議通過建立未成年當(dāng)事人強(qiáng)制出庭制度等來解決這些問題，但該制度有可能會(huì)導(dǎo)致強(qiáng)制出庭的未成年人在心理上受到法庭氛圍的二次傷害，因此急需探索避免未成年人怠于出庭維護(hù)自己利益與強(qiáng)制出庭易于造成未成年人心理傷害這一兩難困境的出路。

（四）民事訴訟法中的法定訴訟制度對(duì)未成年人的合法權(quán)益的維護(hù)不足

根據(jù)我國《民事訴訟法》的相關(guān)規(guī)定，法定訴訟人在法律身份上并不能完全等同于其所的未成年當(dāng)事人，其地位只是“相當(dāng)于”當(dāng)事人而已。由于在未成年人民事案件中有一部分案件會(huì)涉及未成年人身份關(guān)系的變動(dòng)，而這些處于爭(zhēng)議中的身份關(guān)系又往往就是未成年人與其法定人之間的關(guān)系或者會(huì)間接影響法定人與對(duì)方當(dāng)事人之間的身份關(guān)系，甚至在司法實(shí)踐中也不乏未成年人權(quán)益受到監(jiān)護(hù)人侵害的一些案例，比如法定監(jiān)護(hù)人逃避撫養(yǎng)、教育義務(wù)的案件，或者監(jiān)護(hù)人侵犯未成年人的人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)等情形。倘若規(guī)定所有未成年人案件都可以由監(jiān)護(hù)人未成年人訴訟，則有可能由于監(jiān)護(hù)人自身的利益沖突而導(dǎo)致其的訴訟無法實(shí)現(xiàn)未成年人利益的最大化。

三、解決我國未成年人民事審判實(shí)踐困境的思路設(shè)計(jì)

（一）構(gòu)建和完善未成年人民事案件審判機(jī)構(gòu)設(shè)置和相關(guān)業(yè)務(wù)對(duì)接機(jī)制

1、統(tǒng)一少年法庭受理民事案件的范圍。少年法庭的業(yè)務(wù)極具綜合性，但各地應(yīng)當(dāng)盡量按照2011 年4 月13 日最高人民法院下發(fā)的《關(guān)于審理未成年人民事案件的若干規(guī)定（征求意見稿）》中第六條中對(duì)未成年人民事案件審判庭或者未成年人民事案件合議庭可以審理的未成年人民事案件范圍，即“（一）侵權(quán)人或者直接被侵權(quán)人是未成年人的人格權(quán)糾紛案件；（二）侵權(quán)人或者直接被侵權(quán)人是未成年人的特殊類型侵權(quán)糾紛案件；（三）涉及未成年人合法權(quán)益的婚姻家庭、繼承糾紛案件；（四）申請(qǐng)確定或者撤銷未成年人的監(jiān)護(hù)人資格案件；（五）其他涉及未成年人合法權(quán)益的民事案件”這一標(biāo)準(zhǔn)來統(tǒng)一規(guī)范少年法庭受理民事案件的范圍，既有利于保障未成年人民事案件的審理有充分的司法資源，又不會(huì)因?yàn)槭馨阜秶^寬而影響到未成年人民事審判的特色和優(yōu)勢(shì)。

2、完善少年法庭的審判組織形式。構(gòu)建統(tǒng)一的、獨(dú)立建制的未成年人民事審判專門組織有助于統(tǒng)一工作理念、工作流程和工作方法，最大程度地發(fā)揮專門審判組織的專業(yè)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然，構(gòu)建獨(dú)立建制的未成年人民事審判組織并不意味著少年法庭審判組織形式在各級(jí)法院都完全相同，為了兼顧公正與效率，應(yīng)當(dāng)因地制宜，充分考慮各個(gè)地區(qū)的未成年人民事案件的種類、數(shù)量等因素，在少年法院、少年審判庭、少年合議庭、少年法官中選擇更適合當(dāng)?shù)氐膶徟薪M織形式，這樣有助于充分發(fā)揮未成年人訴訟程序的創(chuàng)新功能，也有助于提高對(duì)未成年人民事合法權(quán)益的保護(hù)程度。當(dāng)然，無論具體采取哪一種專門的組織形式，未成年人民事審判工作在業(yè)務(wù)歸屬、案號(hào)編制、移送銜接等方面都應(yīng)當(dāng)保持相對(duì)的獨(dú)立性和統(tǒng)一，以避免因組織形式上的差別所帶來的工作上的混亂。此外，如果一些偏遠(yuǎn)地區(qū)不得不采用設(shè)立少年專案法官的做法，則應(yīng)當(dāng)將相應(yīng)的制度規(guī)定得更為詳實(shí)，以便在出現(xiàn)回避情形時(shí)，代替專案法官的民庭法官也能按照固有模式完成工作。

（二）構(gòu)建未成年人民事案件特別程序制度

1、完善民事訴訟法中法定訴訟人制度。由于在監(jiān)護(hù)人因侵犯未成年人的合法權(quán)益而被未成年人的情況下，如果依照現(xiàn)有民事訴訟制度維持其法定訴訟人的資格則無疑會(huì)違背制度中禁止自己的禁止性規(guī)定，未成年人的利益也將難以得到保護(hù)，因此應(yīng)當(dāng)規(guī)定法定人制度的例外情形，即除當(dāng)前案件的被告人之外未成年人別無其他確定的監(jiān)護(hù)人，或雖有其他確定的監(jiān)護(hù)人但與案件有利害關(guān)系不宜擔(dān)任法定訴訟人或怠于時(shí)，訴訟上應(yīng)賦予其他有監(jiān)護(hù)資格的人或者單位作為共同原告的權(quán)利。②具體而言，法院在此類案件中應(yīng)當(dāng)主動(dòng)查明情況，如屬實(shí)則可以由法院指定有關(guān)政府政部門或相關(guān)社會(huì)組織，如婦聯(lián)、未成年人保護(hù)組織等取得臨時(shí)法定訴訟人資格，與未成年人作共同原告進(jìn)行訴訟。

2、構(gòu)建未成年人民事案件審判中的庭下對(duì)話機(jī)制。只有未成年人自己最了解自身的經(jīng)歷、處境、感受和意愿，只有在充分征求未成年人意見的基礎(chǔ)上才能做出最準(zhǔn)確的評(píng)估，進(jìn)而做出最有利于其自身合法權(quán)益的判決。③強(qiáng)制未成年人出庭雖然會(huì)使法官可以更方便地接觸未成年人當(dāng)事人，但正式的庭審活動(dòng)一般緊緊圍繞著案件的事實(shí)爭(zhēng)議和法律適用，嚴(yán)格遵循法定的調(diào)查、辯論程序，難以為未成年人表達(dá)自己真實(shí)意見和想法創(chuàng)造一個(gè)輕松、和緩的氛圍，甚至有可能對(duì)未成年人在心理上造成傷害。避免這一困境的重要方式之一就是構(gòu)建法官與未成年人的庭下對(duì)話機(jī)制。相較于法庭，法官與未成年人的對(duì)話地點(diǎn)可以選擇安排在專門的談話室或會(huì)客廳、休息室等地點(diǎn)，法官在談話過程中也可以選擇更加柔和的語氣和更易為未成年人理解的簡(jiǎn)單用語。此外，法官在與未成年人對(duì)話時(shí)應(yīng)當(dāng)避免穿法袍，只需穿著整潔的便裝即可。通過這種庭下溝通的方式，法官既可以充分了解涉案未成年人的真實(shí)想法，又可以避免正式庭審給未成年人心理上造成的壓力。當(dāng)然，構(gòu)建庭下溝通制度不能忽視對(duì)方當(dāng)事人的質(zhì)證權(quán)利，法官必須通過事先通知對(duì)方當(dāng)事人，并且保證能夠在溝通過程中完整、準(zhǔn)確地表達(dá)對(duì)方當(dāng)事人對(duì)該未成年人的質(zhì)證意見，并對(duì)質(zhì)證結(jié)果進(jìn)行記錄。此外，由于未成年人的心智發(fā)展尚不夠成熟，在記憶力、理解力和表達(dá)能力等方面都還存在些許欠缺。從證據(jù)法的角度來看，庭下對(duì)話所取得的內(nèi)容，雖然屬于原始證據(jù)，且出自未成年當(dāng)事人的親身感知，原本其證明價(jià)值要高于屬于法定人轉(zhuǎn)述等傳來證據(jù)，但未成年人的心智欠缺會(huì)削弱其證明價(jià)值。因此法官不能完全只依賴未成年當(dāng)事人一方的單獨(dú)陳述為定案根據(jù)，對(duì)于談話內(nèi)容與法定人轉(zhuǎn)述等傳來證據(jù)兩者不一致之處，應(yīng)當(dāng)根據(jù)全案的證據(jù)情況由法官通過行使自由裁量權(quán)在個(gè)案當(dāng)中具體判斷。

（三）建立涉未成年人民事案件回訪制度

由于未成年人民事審判工作目前仍然處于試點(diǎn)階段，需要大量的司法調(diào)研工作來檢驗(yàn)試行制度的社會(huì)效果，因此有必要依照能動(dòng)司法的理念建立涉未成年人民事案件的回訪制度。尤其在變更監(jiān)護(hù)權(quán)、判決離婚等典型案例中，定期的回訪制度既可以了解判決的實(shí)際社會(huì)效果，也有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)變更后的監(jiān)護(hù)人不再適宜監(jiān)護(hù)等新情形，及時(shí)啟動(dòng)其他救助措施，有效保護(hù)未成年人的合法權(quán)益。當(dāng)然，考慮到司法資源的合理配置，回訪的主體并不一定須是法官，可以由一些社會(huì)組織來擔(dān)任，比如當(dāng)?shù)氐膵D聯(lián)、工會(huì)、共青團(tuán)、教委等有關(guān)職能部門、社會(huì)組織和團(tuán)體、居委會(huì)都可以協(xié)助法官進(jìn)行回訪，并在回訪后及時(shí)將記錄交回法庭。當(dāng)然，為了確保當(dāng)事人的隱私權(quán)，對(duì)于回訪記錄應(yīng)當(dāng)采用法院可識(shí)別的化名，以避免社會(huì)力量的介入及其保密工作欠缺給未成年人的生活造成影響。

[注釋]

①俞亮，張馳，構(gòu)建未成年人民事審判中的庭下對(duì)話機(jī)制[J]，中國青年研究，2010（8）.

②丁兆增，吳國平，《構(gòu)建我國未成年人民事案件適用特別程序初探》，[A]，西華師范大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版） ，2010年第四期.

③俞亮，張馳，構(gòu)建未成年人民事審判中的庭下對(duì)話機(jī)制[J]，中國青年研究，2010（8）.

第2篇

作為中國地產(chǎn)界的明星人物，宋衛(wèi)平一直有三個(gè)身份：豪宅教父、綠城中國（3900.HK）聯(lián)、綠城房產(chǎn)首席產(chǎn)品官。

很少人知道，他已經(jīng)有了第四個(gè)身份。

“我現(xiàn)在是綠城物業(yè)的首席業(yè)務(wù)員，幫物業(yè)談合作。”在電話里，宋衛(wèi)平對(duì)他的部下說。

在那之前，他剛剛結(jié)束了一場(chǎng)洽談，對(duì)方找上門來想與綠城房產(chǎn)達(dá)成合作。宋衛(wèi)平考慮之后，給出了新的談判方向：他認(rèn)為房產(chǎn)合作略復(fù)雜，物業(yè)倒是可以先接過來。于是，合作主題就此轉(zhuǎn)向。

宋衛(wèi)平已經(jīng)不是第一次這么做了。現(xiàn)在，在與地產(chǎn)同行洽談時(shí)，物業(yè)合作成為他房產(chǎn)合作談判的前提。綠城股權(quán)變局之后，他將更多精力放在如何向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型上。其中，綠城服務(wù)是他看重的板塊之一。 業(yè)務(wù)比重最小的社區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)，成為物業(yè)公司的利潤增長點(diǎn)。

他曾告訴《財(cái)經(jīng)》記者，未來綠城物業(yè)要為上千萬人服務(wù)，那時(shí)社區(qū)會(huì)變成一個(gè)綠城園區(qū)生活大聯(lián)盟。“我們做園區(qū)教育和居家養(yǎng)老，業(yè)主買米還可以指定我們幫購，這是一個(gè)巨大的需求。”宋衛(wèi)平說。

這通電話距離綠城物業(yè)上市不過一個(gè)多月的時(shí)間。2016年7月12日，綠城服務(wù)集團(tuán)有限公司（2869.HK，下稱綠城服務(wù)）在港交所主板掛牌上市，截至8月5日收盤，總市值刷新到83.1億港元，成為在港上市的最大市值內(nèi)地物管公司。

截至8月5日，綠城服務(wù)的市值已達(dá)綠城中國（3900.HK）126億港元總市值的六成有余。

過去兩年，有四家內(nèi)地物業(yè)管理公司在香港成功IPO：彩生活（1778.HK）、中海物業(yè)（2669.HK）、中奧到家（1538.HK）、綠城服務(wù)（2869.HK）。截至8月5日收盤，市值最高的是綠城服務(wù)，其次是彩生活，市值達(dá)到60.5億港元，之后是中海物業(yè)，總市值57.8億港元，最后是中奧到家，總市值8.48億港元。

去年8月，富力地產(chǎn)董事長李思廉在中期業(yè)績(jī)會(huì)上表達(dá)了物業(yè)板塊分拆上市的意向，至于時(shí)間表，他認(rèn)為最快也要一年。

在今年3月舉辦的碧桂園2015年度業(yè)績(jī)會(huì)上，碧桂園集團(tuán)執(zhí)行董事吳建斌也透露，碧桂園物管業(yè)務(wù)將在內(nèi)地上市，地點(diǎn)或選在上海。“目前申請(qǐng)表已經(jīng)報(bào)出，等待審查。期待今年底完成上市。”

而在新三板，一些地產(chǎn)商旗下的物業(yè)公司也在搶灘。遠(yuǎn)洋地產(chǎn)旗下物業(yè)公司遠(yuǎn)洋億家（837149.SZ）、當(dāng)代置業(yè)關(guān)聯(lián)企業(yè)第一物業(yè)（837498.SZ）等，都已在近期登陸新三板。

這一切的背后是一個(gè)迅速擴(kuò)大的物業(yè)市場(chǎng)。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)的《2015年全國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，截至2014年底，全國31個(gè)省區(qū)市物業(yè)管理面積約為164.5億平方米，其中住宅物業(yè)占據(jù)主流，是當(dāng)下物業(yè)公司最主要的服務(wù)形態(tài)。《2016中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)研究報(bào)告》顯示，2015年物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)的住宅物業(yè)管理面積占比達(dá)71.49%。

地產(chǎn)商開始相信，物業(yè)管理是一個(gè)具有廣泛消費(fèi)群體和利潤想象空間的增長點(diǎn)，隨著業(yè)主基數(shù)及其活躍度增加，新的財(cái)富故事將在這個(gè)過去最不起眼的角落里誕生。

資本啟蒙

兩年前，大多物業(yè)公司還在為擺脫弱勢(shì)的行業(yè)地位煩惱。在許多地產(chǎn)商內(nèi)部，物業(yè)公司仍在接受地產(chǎn)業(yè)務(wù)收入補(bǔ)貼，無法自負(fù)盈虧，獨(dú)立生存。

物業(yè)公司第一次真正叩響資本市場(chǎng)的大門，是花樣年控股（1777.HK，下稱花樣年）旗下的物業(yè)服務(wù)集團(tuán)彩生活上市。

2014年6月16日，花樣年宣布彩生活在香港聯(lián)交所主板上市，其市值一度超越母公司花樣年。除了提供基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)之外，上市之后，彩生活主打社區(qū)增值服務(wù)，開展B2F（Business to Family）業(yè)務(wù)，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，與各類垂直門類社區(qū)O2O供應(yīng)商合作，在社區(qū)里打造一公里內(nèi)微商圈，為業(yè)主提供各類生活服務(wù)。

在彩生活推出的生活服務(wù)類APP“彩之云”上，人們可以做很多事。繳費(fèi)、維修、理財(cái)、租房、購買日常用品等等，購物積分還可抵物管費(fèi)。

彩生活的上市讓所有人認(rèn)識(shí)到，地產(chǎn)界還擁有物業(yè)金礦。年報(bào)顯示，2015年彩生活社區(qū)租賃、銷售及其他服務(wù)業(yè)務(wù)收入達(dá)1.06億元，同比增長62.1%;毛利率高達(dá)98.3%。

對(duì)于花樣年董事局主席潘軍來說，近兩年來，他更加熱衷于對(duì)外宣揚(yáng)自己的新身份――彩生活的創(chuàng)建者及董事局主席。各路資本圍獵之下，他成為物業(yè)行業(yè)的明星人物。在一些公開場(chǎng)合，他發(fā)表了諸多“互聯(lián)網(wǎng)+”氣息濃郁的演講，主題詞多圍繞社區(qū)O2O。

在一次業(yè)績(jī)會(huì)上，潘軍說，“希望到2020年，我們能雇傭超過100萬的勞動(dòng)力，花樣年的輕資產(chǎn)收入能超過房地產(chǎn)業(yè)務(wù)。”

當(dāng)初，潘軍被認(rèn)為是物業(yè)管理的門外漢。他告訴《財(cái)經(jīng)》記者：“2014年我去路演時(shí)，壓力特別大。很多人根本聽不懂我在說什么。最后大家才意識(shí)到，原來（物業(yè)公司）還真能上市。”不過，他2015年去美國和投資人講社區(qū)服務(wù)故事，發(fā)現(xiàn)他們依然聽不懂，他們不了解中國社區(qū)的情況。

彩生活上市被公認(rèn)為物業(yè)行業(yè)里具有里程碑意義的事件，它標(biāo)志著物業(yè)公司開始進(jìn)入社區(qū)O2O領(lǐng)域。多位物業(yè)從業(yè)者告訴《財(cái)經(jīng)》記者，無論如何，這個(gè)行業(yè)的覺醒必須感謝彩生活。

彩生活現(xiàn)在是中國最大的社區(qū)服務(wù)運(yùn)營商。年報(bào)顯示，截至2015年末，彩生活在管物業(yè)面積3.221億平方米，進(jìn)駐國內(nèi)165個(gè)城市，并將業(yè)務(wù)拓展到了新加坡，在管社區(qū)數(shù)量達(dá)到2001個(gè)，覆蓋人口超過1000萬，是H股上市物管公司中物業(yè)接管項(xiàng)目數(shù)量最多的。

彩生活講述的社區(qū)故事，也啟發(fā)了很多同行。越來越多地產(chǎn)系物業(yè)公司將社區(qū)O2O視為潛力型業(yè)務(wù)板塊，開發(fā)社區(qū)增值服務(wù)。

比如萬科物業(yè)，現(xiàn)在做家政服務(wù)，也做汽車美容，銷售旅游、保險(xiǎn)類產(chǎn)品，還做房屋租售。用一款社區(qū)生活A(yù)PP“住這兒”，整合小區(qū)周邊商家。綠城物業(yè)主打智慧園區(qū)，有移動(dòng)應(yīng)用提供日常生活產(chǎn)品及服務(wù)。中海物業(yè)同樣展開社區(qū)租賃、銷售業(yè)務(wù)，透過O2O平臺(tái)做業(yè)主購物、居家服務(wù)的協(xié)助。

不過，同樣在社區(qū)關(guān)系上淘金，相比物業(yè)公司，一些外賣訂餐公司獲得了更多的資本青睞。同樣有志于成為到家網(wǎng)絡(luò)提供商，餓了么估值已超45億美元，是彩生活市值的近6倍，是中海物業(yè)市值的6倍有余。百度外賣目前估值約24億美元，是彩生活、中海物業(yè)市值的3倍多。

盡管想象空間巨大，但送餐公司大多處于燒錢補(bǔ)貼階段，消費(fèi)者受補(bǔ)貼驅(qū)動(dòng)，隨時(shí)可以拋棄一家訂餐公司而轉(zhuǎn)向另一家。一個(gè)小區(qū)卻不會(huì)輕易趕走駐守的物業(yè)公司。物業(yè)公司與消費(fèi)者黏性更強(qiáng)，業(yè)務(wù)輻射范圍比訂餐業(yè)務(wù)廣泛得多，這是各物業(yè)公司做“最后一公里”社區(qū)生意的邏輯之一。

近兩年來，一些社區(qū)O2O、本地生活服務(wù)類項(xiàng)目陸續(xù)獲得融資，BAT、京東、大眾點(diǎn)評(píng)、58同城、美團(tuán)等互聯(lián)網(wǎng)公司也在2014年前后陸續(xù)進(jìn)入這一領(lǐng)域，但O2O領(lǐng)域的明星公司只占少數(shù)，更多公司曇花一現(xiàn)，該領(lǐng)域已顯示出資本退潮的跡象。

“社區(qū)O2O投資熱是一波一波的，之前投資人投了一波，死掉了，又投了一波。到今年上半年，資本圈最火的是投資高科技項(xiàng)目，我們已經(jīng)很少投物業(yè)了。”以太資本前行業(yè)分析師郭利峰告訴《財(cái)經(jīng)》記者。

數(shù)位資本界人士告訴《財(cái)經(jīng)》記者，現(xiàn)階段的一個(gè)基本共識(shí)是， “最后一公里”模式還不夠成熟，形式大于內(nèi)容，在業(yè)內(nèi)名聲差。

興一資本合伙人說，“過去投資社區(qū)O2O概念的很多都死了，我們不投住宅物業(yè)，以后虛實(shí)結(jié)合是趨勢(shì)，要回歸實(shí)體經(jīng)濟(jì)。”

京東金融副總裁姚乃勝對(duì)《財(cái)經(jīng)》記者表示，“社區(qū)O2O概念過火了，社區(qū)增值服務(wù)是有價(jià)值的，只是需要時(shí)間來逐步證明。之前我們接觸過社區(qū)電商，都做得很不容易。”京東金融目前也在做一些投資。

“雖然資本的風(fēng)沒有停，但你還是能感到物業(yè)熱在退潮。不過，這是概念的退潮，是物業(yè)講的社區(qū)O2O故事的退潮，并不代表物業(yè)公司價(jià)值的退潮。” 萬科集團(tuán)高級(jí)副總裁兼萬科物業(yè)CEO朱保全對(duì)《財(cái)經(jīng)》記者說。

他的話頗具代表性。在物業(yè)行業(yè)，資本熱潮來去匆匆，但地產(chǎn)商并未退后，相反，他們打算將物業(yè)金礦的挖掘權(quán)牢牢握在自己手里。

小業(yè)務(wù)，大空間

地產(chǎn)商重視物業(yè)，原因有二。一方面，物業(yè)服務(wù)是地產(chǎn)商的末端工作，屬于賣房后的后勤工作，維系業(yè)主關(guān)系有利于后續(xù)房屋銷售。另一方面，做好了物業(yè)也能得到來自市場(chǎng)的獎(jiǎng)賞。在城市化進(jìn)程中，中國房地產(chǎn)進(jìn)入存量房市場(chǎng)是大趨勢(shì)，未來是存量物業(yè)管理的天下。

一家優(yōu)秀的物業(yè)管理公司應(yīng)該什么樣？美國本土的FirstService（第一服務(wù)）提供了參照。這是目前全球營收最大的純住宅物業(yè)管理公司。它定位于“一站式服務(wù)”，除傳統(tǒng)物管職能外，還提供如銀行、保險(xiǎn)、租售和能源方案等增值服務(wù)，以及社區(qū)衍生服務(wù)。

券商第一上海研報(bào)顯示，基于社區(qū)的多樣衍生服務(wù)在第一服務(wù)整體營收中約占20%的比重。相對(duì)于基礎(chǔ)物管業(yè)務(wù)，衍生服務(wù)的利潤也更高，在公司經(jīng)營性利潤（EBITDA）中占比約三分之一。

存量物業(yè)管理市場(chǎng)空間巨大，美國已經(jīng)從趨勢(shì)上證明了這一點(diǎn)。美國住房開發(fā)商協(xié)會(huì)（NAHB） 統(tǒng)計(jì)了1980年至今的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)帶動(dòng)的相關(guān)產(chǎn)業(yè)一直在GDP 中占到12%-13%的比重，是同期住房開發(fā)投資占比的2倍至4倍。

對(duì)中國地產(chǎn)商來說，圍繞業(yè)主的生意也在展開，物業(yè)管理業(yè)務(wù)須全速前進(jìn)。這個(gè)行業(yè)總體利潤尚有增長空間，而與社區(qū)O2O相關(guān)的社區(qū)增值服務(wù)業(yè)務(wù)，因?yàn)樵诟魑飿I(yè)公司業(yè)務(wù)營收中占比最小，但毛利率大多較可觀，市場(chǎng)想象空間也最大。

目前市值最高的物業(yè)公司是綠城服務(wù)。招股材料顯示，2013年-2015年，綠城服務(wù)的收入分別為：16.72億元、22.05億元、29.23億元，復(fù)合年增長率約32%;其持續(xù)經(jīng)營業(yè)務(wù)利潤分別為0.83億元、1.5億元、2.03億元，復(fù)合年增長率56.5%。

綠城服務(wù)有三大業(yè)務(wù)。招股材料顯示，2015年，其物業(yè)管理業(yè)務(wù)占營收比重71.6%，顧問咨詢業(yè)務(wù)占營收比重18.9%，園區(qū)增值服務(wù)占營收比重9.5%，這三項(xiàng)業(yè)務(wù)去年的毛利率分別為10.2%、33.9%和47.5%。年報(bào)顯示，2015年，綠城物業(yè)銷售毛利率達(dá)18%。

彩生活年報(bào)顯示，彩生活全年總收入由2014年的3.893億元增加至2015年的8.276億元，同比增加112.6%。毛利由2014年的3.1億元增至4.55億元。毛利率雖減少了24.7個(gè)百分點(diǎn)至54.9%，但仍處在行業(yè)高位。

彩生活也有三大業(yè)務(wù)。物業(yè)管理業(yè)務(wù)占彩生活2015年當(dāng)期營收的71%，工程服務(wù)業(yè)務(wù)在營收占比約為16%，社區(qū)租賃、銷售及其他業(yè)務(wù)在營收占比為13%。與綠城服務(wù)一樣，彩生活社區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)占比也最低。

中海物業(yè)于去年10月26日上市，年報(bào)顯示，2015年中海物業(yè)營收25.44億港元，同比上升17.6%。毛利自2014年的4.13億港元上升27%至5.25億港元，毛利率也從2014年的19.1%增至20.6%。

中海物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)同樣貢獻(xiàn)了主要營收，占總收入的92.9%。增值服務(wù)收入占比7.1%，比去年的5.9%略有上升。

從以上三家物業(yè)龍頭企業(yè)的營收結(jié)構(gòu)里，可以窺見地產(chǎn)商系物業(yè)公司的毛利率差異較大。彩生活毛利率高達(dá)54.9%，遠(yuǎn)高于其余兩家20%上下的毛利率。這是因?yàn)樗麄儾捎昧瞬煌氖杖胗?jì)算方法，隸屬于不同的物業(yè)管理流派。

彩生活采用酬金制，與小區(qū)業(yè)委會(huì)簽訂合同，僅在物業(yè)費(fèi)用中提取10%作為酬金計(jì)入收入，余下管理費(fèi)則用作物業(yè)管理運(yùn)營資金。如果運(yùn)營資金不足，物管公司會(huì)補(bǔ)足，隨后向業(yè)主收款。小區(qū)維修、物料等成本多由業(yè)委會(huì)承擔(dān)。在這種經(jīng)營模式下，彩生活的物管業(yè)務(wù)幾乎不產(chǎn)生直接銷售和服務(wù)成本，因此毛利率顯得更高。而綠城服務(wù)、中海物業(yè)采用包干制，是將所有物業(yè)費(fèi)用計(jì)入收入，小區(qū)維修、物料等成本也由物業(yè)公司承擔(dān)。現(xiàn)在，大多數(shù)物業(yè)公司都采用包干制。

對(duì)比三家，共性是物業(yè)管理費(fèi)都屬于主要營收來源，這也是物業(yè)管理整體行業(yè)現(xiàn)狀。

物業(yè)管理費(fèi)征繳難多年來是行業(yè)頑疾。隨著勞動(dòng)力成本的逐年上升，要維持基本服務(wù)水平，物管費(fèi)本應(yīng)增加。現(xiàn)在的情況是，對(duì)大多數(shù)物業(yè)公司來說，上調(diào)物管費(fèi)幾乎是不可能的任務(wù)。

“物業(yè)管理費(fèi)理應(yīng)越收越高。它其實(shí)不是物業(yè)公司的收入，而是必要開支，比如用于公共空間的維系，這有利于業(yè)主資產(chǎn)保值增值。”朱保全說。

過去的實(shí)踐證明，社區(qū)服務(wù)等新興業(yè)務(wù)的毛利率更高。在行業(yè)物業(yè)費(fèi)普遍征繳難的情形下，物業(yè)公司僅僅通過保安、保潔、維修等物業(yè)基礎(chǔ)管理服務(wù)，已經(jīng)很難維持現(xiàn)有利潤率。

花樣最多、業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)占比最小的社區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)，成了物業(yè)公司追逐的新利潤增長點(diǎn)。對(duì)地產(chǎn)系的物業(yè)公司來說，一切都是圍繞人與消費(fèi)的生意，這樣的生意才可能最長久，而他們有天然的業(yè)主優(yōu)勢(shì)。

跑馬圈地

物業(yè)管理是一個(gè)高度分散化的行業(yè)，大量中小型物業(yè)公司分布其中。根據(jù)中國指數(shù)研究院數(shù)據(jù)，2014年內(nèi)中國物業(yè)公司超過7000家，市場(chǎng)份額極為分散。而對(duì)地產(chǎn)系物業(yè)公司來說，不管是加強(qiáng)傳統(tǒng)物管業(yè)務(wù)，還是擴(kuò)大增值服務(wù)，都需要規(guī)模優(yōu)勢(shì)。只有迅速增加管理面積，才能放大物業(yè)收入與利潤，進(jìn)而在資本市場(chǎng)謀得更大話語權(quán)。

目前，物業(yè)行業(yè)格局正在迎來新一輪洗牌。行業(yè)并購潮興起，一些物業(yè)公司開始跑馬圈地，另一些計(jì)劃退出市場(chǎng)。中小型物業(yè)公司的生存空間迅速收窄，這是一場(chǎng)規(guī)模的較量，局勢(shì)正往強(qiáng)者愈強(qiáng)、弱者愈弱的兩極演化。

已上市的物業(yè)公司募集資金最主要用途是收購?fù)小８骷艺泄蓵@示，彩生活和中奧到家都將募集資金的60%用于收購，中海物業(yè)也出臺(tái)了兼并收購方案。

彩生活自2011年至今，已先后并購超百家物業(yè)公司。其中，2015年2月，彩生活并購香港世紀(jì)物業(yè)，進(jìn)入香港地界。同年6月，斥資3.3億元并購深圳開元國際物管公司100%股權(quán)，一舉吞下3170萬平方米物業(yè)，占彩生活整體管理面積的10.45%。

萬科物業(yè)在過去幾年也在積極并購中小物業(yè)公司。2015年6月，萬科物業(yè)以凈資產(chǎn)入股卓弘物業(yè)和北京佰嘉物業(yè)， 五個(gè)月后又收購東莞卓圣物業(yè)。萬科董事會(huì)主席王石放言：“十年后，萬科物業(yè)的客戶數(shù)量是1000萬。但如果接受其他樓盤的物業(yè)，十年后則是6000萬-8000萬。”

“2017年、2018年我們可能還會(huì)跑馬圈地，包括并購，但這不是長久之計(jì)，我的理想模式是物業(yè)平臺(tái)自然增長，別人能自愿加入。”朱保全對(duì)《財(cái)經(jīng)》記者說。

一些物業(yè)公司積極拓展規(guī)模，另一些則收縮戰(zhàn)線，萬達(dá)即出售了旗下物業(yè)公司，一度引來萬科物業(yè)、綠城物業(yè)、花樣年等競(jìng)標(biāo)。一位競(jìng)標(biāo)方向《財(cái)經(jīng)》記者透露，萬達(dá)物業(yè)早有出售意向，已將可能的收購方約談一輪。“過去幾個(gè)月，幾乎所有夠格的物業(yè)公司都被萬達(dá)問了一遍，是否要買。”8月1日，花樣年公告，花樣年物業(yè)聯(lián)合體整體收購萬達(dá)物業(yè)。

同樣在出售的還有旭輝物業(yè)。7月20日，旭輝集團(tuán)將其全資擁有的永升物管公司70%股權(quán)作價(jià)9100萬元出售。

這與地產(chǎn)商自身發(fā)展路線相關(guān)，在賣家眼里，物業(yè)管理是微利行業(yè)，而對(duì)買家來說，今天的微利會(huì)成為明天的厚利，必須立即擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

為了順利跑馬圈地，萬科物業(yè)想出了新的辦法。他們推出“睿服務(wù)”物業(yè)管理品牌，倡導(dǎo)物業(yè)大聯(lián)盟即“睿聯(lián)盟”體系。這是一個(gè)基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的物業(yè)管理平臺(tái)。它有利于萬科通過并購與合作，對(duì)其他房企同行輸出物業(yè)管理品牌。在去年5月的萬科股東會(huì)上，萬科總裁郁亮首次確立了萬科物業(yè)獨(dú)立上市的目標(biāo)。

目前，睿服務(wù)已在全國772個(gè)住宅項(xiàng)目上運(yùn)營。截至2015年12月31日，萬科物業(yè)參與服務(wù)的社區(qū)面積已突破2.1億平方米。

《財(cái)經(jīng)》記者從多位物業(yè)從業(yè)者處了解到，對(duì)小型房企來說，萬科物業(yè)品牌含金量較高，對(duì)大中型房企而言，引入萬科物業(yè)卻并不等于能把房子賣得更好，因此吸引力有限。物業(yè)管理被一些地產(chǎn)商視為自己的城池，即便當(dāng)下發(fā)展不佳，也寧愿守著業(yè)主等待商機(jī)，不愿對(duì)外開放。

“這導(dǎo)致我們的物業(yè)只能和小地產(chǎn)商合作。”一位萬科深圳公司中層管理者說。

“真正的挑戰(zhàn)不是模式本身，是因?yàn)槲覀兊幕颉Ｈf科物業(yè)想把自己變成第三方物業(yè)公司，但我們還屬于萬科，合作時(shí)別人難免不信任。合作方最擔(dān)心的是將來失去物業(yè)控制權(quán)。”朱保全說。

并購后的管控問題也不容忽視。在吸收了百余家物業(yè)公司后，彩生活現(xiàn)在放緩了收購的節(jié)奏。“我們收來的確實(shí)都是社會(huì)的二流項(xiàng)目，我們要整合它們，這會(huì)拉低我們社區(qū)的業(yè)主滿意度，但是現(xiàn)在沒有辦法，只能把人替換掉，確保我們的管理有標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。”潘軍說。

上一輪的資本啟蒙，讓物業(yè)地位上升到一個(gè)新臺(tái)階。但現(xiàn)階段，物業(yè)行業(yè)壁壘還未打通，一些物業(yè)公司仍在地產(chǎn)框架內(nèi)運(yùn)行，并未完全市場(chǎng)化，合作遭遇重重阻礙。

將自己定位為綠城物業(yè)首席業(yè)務(wù)員之后，宋衛(wèi)平現(xiàn)在力促同行間的物業(yè)合作。據(jù)綠城服務(wù)招股書披露，截至2015年9月30日，綠城服務(wù)在管合同建筑面積達(dá)7400萬平方米，其中僅23.2%為綠城旗下項(xiàng)目，其余76.8%均為其他房企項(xiàng)目。

據(jù)《財(cái)經(jīng)》記者了解，綠城物業(yè)還曾與龍湖物業(yè)探討合作可能。構(gòu)想的方案是，在重慶，綠城所有樓盤由龍湖物業(yè)承管，在杭州，龍湖所有樓盤由綠城物業(yè)接管。彼此揚(yáng)長避短，各自發(fā)揮企業(yè)大本營的地域管理優(yōu)勢(shì)。但由于母公司不接受這一構(gòu)想，合作未能實(shí)現(xiàn)。

一些地產(chǎn)商的物業(yè)公司還會(huì)避免接管競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的物管項(xiàng)目，以保證自身地產(chǎn)板塊的銷售。但從物業(yè)公司獨(dú)立發(fā)展角度看，這并非理性之舉。

“物業(yè)行業(yè)需要充分市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)。我們屬于一個(gè)獨(dú)立的行業(yè)，不應(yīng)該是地產(chǎn)的附屬品。自家建項(xiàng)目然后自家物業(yè)接管的壁壘需要被打破。” 綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理?xiàng)钫品ㄕf。

變現(xiàn)之路

每家物業(yè)公司都明白，要將業(yè)主資源牢牢掌握在自己手中。但未來如何變現(xiàn)，市場(chǎng)中還沒有成功案例，成熟的商業(yè)模式也有待形成。而鞏固傳統(tǒng)物管業(yè)務(wù)，提高收繳率，應(yīng)是物業(yè)公司的基本動(dòng)作。

“一些物業(yè)公司一味強(qiáng)調(diào)經(jīng)營，強(qiáng)調(diào)延伸服務(wù)，這些企業(yè)都不會(huì)走得長遠(yuǎn)。把基礎(chǔ)服務(wù)做扎實(shí)也是可以盈利的。”楊掌法說。

在最近一次的綠城服務(wù)內(nèi)部董事會(huì)上，高管們討論了綠城物業(yè)未來基礎(chǔ)業(yè)務(wù)與新業(yè)務(wù)的比例。討論結(jié)果是二八開――20%的精力用于創(chuàng)新業(yè)務(wù)，與互聯(lián)網(wǎng)資本結(jié)合。80%的精力用于物業(yè)服務(wù)，包括創(chuàng)新業(yè)務(wù)成為常態(tài)后的持續(xù)推動(dòng)。

與業(yè)主發(fā)生關(guān)聯(lián)是商業(yè)變現(xiàn)的第一步。物業(yè)公司需要通過線下活動(dòng)來帶動(dòng)未來的線上生意，借社區(qū)活動(dòng)培養(yǎng)與客戶的互動(dòng)關(guān)系，建立信任與黏性。

彩生活接下來要進(jìn)一步突破社區(qū)內(nèi)部關(guān)系，做關(guān)系“破冰”。“社區(qū)內(nèi)最有價(jià)值的是人與人之間的關(guān)系，我們會(huì)組織更多社區(qū)活動(dòng)，提供更多消費(fèi)產(chǎn)品。”潘軍說。

下一步是如何挖掘客戶需求。因?yàn)橛写罅扛叨丝蛻艋鶖?shù)，綠城服務(wù)過去積累了一套經(jīng)驗(yàn)。他們發(fā)現(xiàn)，高端客戶真正的需求缺口在于，一些零碎、或無法頻繁托人解決的生活問題。比如，如何請(qǐng)到一個(gè)專業(yè)而盡責(zé)的保姆，如何滿足父母持續(xù)性的健康醫(yī)療需求，如何在子女教育方面獲得指引。

于是，綠城服務(wù)開始為業(yè)主們開放健康醫(yī)療的綠色通道，開放師資介紹與咨詢，在小區(qū)里開展文化、體育、藝術(shù)三類培訓(xùn)班。

萬科物業(yè)選擇先打牢服務(wù)基礎(chǔ)，他們把每一個(gè)物業(yè)設(shè)施編碼，建立數(shù)據(jù)庫，借此提高維修效率和服務(wù)水平，縮減成本。萬科物業(yè)同時(shí)把客戶服務(wù)業(yè)務(wù)從原公共服務(wù)業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來，與客戶一對(duì)一溝通，讓萬科管家進(jìn)入業(yè)主家中。

朱保全此前負(fù)責(zé)萬科地產(chǎn)板塊，轉(zhuǎn)至萬科物業(yè)后，心理落差很大。有一次他去上海出差，入住四星級(jí)酒店，在健身房跑步時(shí)發(fā)了一條微博，很快有一條留言說，一個(gè)做物業(yè)的，怎么能奢侈到住在有跑步機(jī)的酒店？他自嘲說：“上輩子作孽，這輩子做物業(yè)。”

這個(gè)故事發(fā)生在2012年，那時(shí)物業(yè)公司擠滿了在別的行業(yè)找不到工作的人。但是現(xiàn)在，一些高才生開始往這里流動(dòng)。萬科物業(yè)每年都會(huì)從清華大學(xué)、北京大學(xué)招人。第一年招聘時(shí)沒有人來，于是，他們開出了比萬科地產(chǎn)還要高的薪酬。