時間：2023-01-10 15:04:00
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇圖書館讀者服務(wù)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞 讀者服務(wù)月 圖書館文化 物質(zhì)文化 精神文化 制度文化 行為文化
近年來，隨著圖書館的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化資源的普及，圖書館的服務(wù)形式也表現(xiàn)出多樣化，服務(wù)特點(diǎn)也越來越個性化。讀者服務(wù)工作是圖書館工作的中心，圖書館全部的業(yè)務(wù)活動都必須從滿足讀者需要出發(fā)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引讀者。
一、讀者服務(wù)月的概念
目前，國內(nèi)很多的高校圖書館每年都會利用比較集中的一段時間來舉行讀者服務(wù)活動，諸如“讀者服務(wù)周”、“讀者服務(wù)月”、“讀者文化節(jié)”等形式多樣的讀者活動，轉(zhuǎn)變自己的服務(wù)理念，變傳統(tǒng)的“守攤式”服務(wù)為主動服務(wù)，達(dá)到進(jìn)一步走進(jìn)讀者，了解讀者對圖書館和文獻(xiàn)需求的變化，掌握讀者利用文獻(xiàn)資源的趨勢，聆聽讀者的呼聲。而讀者也是通過“讀者服務(wù)月”等相關(guān)的活動來進(jìn)一步了解圖書館，提高利用圖書館文獻(xiàn)資源的能力，使得圖書館的各種資源得到有效利用。
二、讀者服務(wù)月的開展情況
從高校目前舉辦讀者服務(wù)月的情況來看，主要是是從以下六個方面著手的：第一，確定讀者服務(wù)月主題；第二，開展個性化服務(wù)；第三，開展創(chuàng)新服務(wù)；第四，充分利用新技術(shù)，改進(jìn)服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，解決讀者利用圖書館中的困難；第五，開展職業(yè)技能比賽；第六，開展各類型講座。
通過“讀者服務(wù)月”的活動，促進(jìn)了館員與讀者之間的互相了解和信任，提升圖書館的影響力，提高圖書館為讀者服務(wù)的質(zhì)量和能力，為教學(xué)科研活動的順利開展提供了最有力的保障和支持。
三、圖書館文化的概念
圖書館通過讀者服務(wù)工作，積極引導(dǎo)和形成良好的氛圍，能逐步推動圖書館文化向著積極的方面發(fā)展。
圖書館文化是指維系和推動圖書館事業(yè)不斷前進(jìn)的價值觀念與行為規(guī)范。它對圖書館的工作具有導(dǎo)向性，它協(xié)調(diào)著圖書館與高校、與讀者以及館內(nèi)各項(xiàng)工作的關(guān)系和氛圍。它是從圖書館發(fā)展過程中積淀和創(chuàng)造而來的，具有世俗性，并帶有鮮明的個性。我們這里所探討的圖書館文化主要包含有物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、環(huán)境文化、精神文化五大要素。
1、物質(zhì)文化
物質(zhì)文化是圖書館文化的表層文化，是指圖書館的物質(zhì)基礎(chǔ)、條件和物質(zhì)手段等方面所反映的文化內(nèi)涵的總和。如圖書館建筑設(shè)施、內(nèi)部布局、圖書館資源、技術(shù)裝備等“硬件”構(gòu)成的工作、生活條件所反映的文化內(nèi)涵和文化意義。物質(zhì)文化的特點(diǎn)是直觀、清楚。
2、行為文化
相對于表層的物質(zhì)文化而論，行為文化是圖書館文化的淺層部分。在內(nèi)容上，行為文化包括領(lǐng)導(dǎo)者的管理行為、獎懲行為，員工的工作行為所反映的文化內(nèi)涵與意義，同時也包含圖書館形象、風(fēng)尚和禮儀等行為文化因素。把其作為圖書館文化建設(shè)的重要內(nèi)容，是因?yàn)閳D書館形象是圖書館行為的綜合反映和外部表征，它是圖書館使命、管理風(fēng)格和行為準(zhǔn)則的綜合，是區(qū)別圖書館間形象的一個本質(zhì)特征，也是決定各個圖書館“行為識別”和“視覺識別”的前提。“行為識別”就是反映行為方式，其文化含義不言而喻。“視覺識別”則是一種標(biāo)志語言，也是反映圖書館行為的行為語言。而圖書館風(fēng)尚和圖書館禮儀也是反映圖書館行為的文化意義的，風(fēng)尚體現(xiàn)行為的內(nèi)涵與特色，禮儀則展現(xiàn)行為模式、風(fēng)格與精神狀態(tài)。
3、制度文化
制度文化是圖書館文化建設(shè)的中層結(jié)構(gòu)部分，從制度文化的功能看，它要直接規(guī)范圖書館行為及其行為文化的建設(shè)。圖書館行為是否有意義、有效果，是否具有創(chuàng)造性，也反映了制度文化建設(shè)是否有意義、有實(shí)效。這就是說，制度文化的建設(shè)直接涉及物質(zhì)財富和精神財富的創(chuàng)造。
制度文化這個層面的建設(shè)包括有組織與領(lǐng)導(dǎo)制度、工作管理制度、人力資源管理制度、激勵與獎懲制度等方面。這些方面構(gòu)成了制度文化建設(shè)的全貌，使其成為一個有機(jī)的整體。
制度文化建設(shè)反映了圖書館管理層的管理理念以及對人的基本看法。有什么樣的看法，就必然會有相應(yīng)的管理制度和保證措施。制度文化建設(shè)應(yīng)該體現(xiàn)以人為本的管理理念。
4、環(huán)境文化
環(huán)境文化是圖書館文化結(jié)構(gòu)中的核心層次，是相對于中層的制度文化、淺層的行為文化和表層的物質(zhì)文化而言的。
圖書館環(huán)境文化包括內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境。外部環(huán)境這里主要指端莊典雅的建筑裝飾，古樸幽靜的曲徑回廊，四季生機(jī)盎然的花草樹木，使圖書館春有花，夏有陰，秋有香，冬有綠。內(nèi)部環(huán)境包括整潔和諧的借閱空間，排列有序的書刊文獻(xiàn)，寧靜親切的學(xué)習(xí)環(huán)境設(shè)置，墻壁上懸掛名人肖像和名言警語。這凝聚著館員智慧和汗水的環(huán)境文化，化作春雨滋潤著讀者的心田。
圖書館環(huán)境一是要靜，靜可以使讀者安心學(xué)習(xí)，專注學(xué)習(xí)。二是雅，讀者和工作人員整體面貌、服飾著裝，言語表情，坐態(tài)行姿以及閱覽方式等都應(yīng)是文雅的。圖書館的環(huán)境要杜絕各種粗野行為，不允許有撕書、竊書的現(xiàn)象發(fā)生。三是美，通過閱覽室的布置安排，墻壁上不同色彩的裝飾物，如畫像、風(fēng)景畫、名言警句、書法作品等，形成一種整潔美觀、樸素寬松的格調(diào)，使閱覽者在圖書館身心和諧，即專注又輕松，讓讀者保持飽滿的閱讀情緒放飛他們的理想，獲得應(yīng)有的效益。
5、精神文化
精神文化是圖書館文化結(jié)構(gòu)中的核心層次，是相對于中層的制度文化、淺層的行為文化和表層的物質(zhì)文化而言的。
精神文化主要包括圖書館宗旨、圖書館精神、圖書館道德等方面的內(nèi)容。它直接決定和影響制度文化層的建設(shè)；制度文化層又要影響和決定行為文化層的建設(shè)；而行為文化層最終要影響和決定物質(zhì)文化的建設(shè)。當(dāng)然，從本原上看，物質(zhì)決定精神；但從發(fā)展過程看，精神的反作用不可低估，圖書館精神文化的建設(shè)至關(guān)重要。
從上面的分析可以看出，這五個層面構(gòu)成了圖書館文化建設(shè)的一個完整體系，能夠較好地把物質(zhì)文明建設(shè)和精神文明建設(shè)有機(jī)地統(tǒng)一起來，形成一個由內(nèi)向外擴(kuò)散、再從外向內(nèi)深入的網(wǎng)絡(luò)，從而促進(jìn)圖書館事業(yè)的不斷創(chuàng)新與發(fā)展。
四、“讀者服務(wù)月”對圖書館文化的影響
圖書館文化是圖書館建設(shè)與發(fā)展的靈魂，是圖書館綜合實(shí)力的重要體現(xiàn)。
在新的形勢與任務(wù)面前，“讀者服務(wù)月”通過其個性化的服務(wù)和全校師生的共同參與，使得圖書館的這項(xiàng)活動具有了較強(qiáng)的群眾基礎(chǔ)，因而影響力也是隨著舉辦層次的不斷積淀而深度地影響著圖書館文化的各大方面。
1、對圖書館的物質(zhì)文化起著催化作用
由于“讀者服務(wù)月”的舉行，讀者對圖書館的硬件需求增加，學(xué)校勢必會考慮增加相關(guān)投入改進(jìn)圖書館各項(xiàng)基礎(chǔ)功能，圖書館的資源和設(shè)備可以逐步改善。作為圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)性物質(zhì)條件的改善，導(dǎo)致了服務(wù)的升級，滿足讀者需求，促成讀者進(jìn)一步參與“讀者服務(wù)月”活動，形成良好的互動和良性循環(huán)。
2、對圖書館的行為文化起著強(qiáng)化作用
通過“讀者服務(wù)月”的舉行，圖書館營造良好的學(xué)術(shù)氛圍，進(jìn)一步規(guī)范各項(xiàng)文化活動。通過“讀者服務(wù)月”，圖書館認(rèn)真研究和科學(xué)部署慶典儀式、學(xué)術(shù)活動、表彰先進(jìn)等項(xiàng)活動，并將這些活動辦得規(guī)范、隆重、簡樸并富有特色，使之不僅成為職工專業(yè)技能提高的過程，而且成為館員集體榮譽(yù)感提升、干事創(chuàng)業(yè)積極性激發(fā)的過程，引導(dǎo)和規(guī)范館員以良好的精神面貌和優(yōu)異的道德情操投入到圖書館管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作之中，在師生中樹立圖書館人的良好道德形象。
3、對圖書館的制度文化起著保障作用
通過連續(xù)多年“讀者服務(wù)月”的舉行，能推動圖書館豐富和完善各項(xiàng)制度。在圖書館的規(guī)范管理和監(jiān)督下有效實(shí)施，狠抓制度落實(shí)，保障圖書館工作朝著規(guī)范化、科學(xué)化的方向發(fā)展。
4、對圖書館的環(huán)境文化起著涵養(yǎng)作用
通過“讀者服務(wù)月”的舉行，圖書館必須營造優(yōu)美而人文的圖書館環(huán)境，必然注重圖書館良好形象的塑造。在一個優(yōu)美和諧人文的環(huán)境，會讓讀者學(xué)得幸福，學(xué)得主動，對來館讀者培育高雅情操起著潛移默化的作用，幫助學(xué)生健全人格的形成。同時也會讓館員工作得開心，效率提高，對圖書館館員良好文化素養(yǎng)的養(yǎng)成產(chǎn)生了有益的影響。
5、對圖書館的精神文化起著指導(dǎo)作用
關(guān)鍵詞：讀者 投訴服務(wù) 品牌
中圖分類號：G258 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）01（a）-0209-01
隨著圖書館免費(fèi)開放服務(wù)的不斷深入，社會各界對圖書館服務(wù)越加關(guān)注，各類讀者對圖書館各項(xiàng)服務(wù)工作提出新的要求。順應(yīng)時展，圖書館應(yīng)建立讀者投訴服務(wù)模式，加強(qiáng)讀者關(guān)系管理，不斷滿足讀者多樣化需求，樹立良好的圖書館形象，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，是圖書館落實(shí)讀者服務(wù)宗旨的重要舉措，也是實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)體系的重要體現(xiàn)。
1 免費(fèi)開放服務(wù)后讀者投訴的現(xiàn)狀
免費(fèi)開放后更多類型更多層次的讀者涌入圖書館，在共享圖書館服務(wù)的同時，也出現(xiàn)大量讀者投訴。杭州圖書館乞丐進(jìn)館導(dǎo)致的投訴事件，表明圖書館對待讀者的平等，和館員需要一個積極與讀者溝通的心態(tài)，也提示圖書館需要全方位改進(jìn)讀者服務(wù)的方式，包括讀者投訴服務(wù)模式。免費(fèi)，給予讀者進(jìn)入圖書館獲取知識一個小小的權(quán)利，建立投訴服務(wù)模式將是加強(qiáng)讀者關(guān)系管理，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的完善之舉。
1.1 管理制度方面的投訴
免費(fèi)開放后，大量讀者初次進(jìn)入圖書館，缺乏對圖書館服務(wù)流程的了解，導(dǎo)致投訴增加。如善本抄錄上有限制，讀者自帶相機(jī)、手機(jī)不允許拍照方面，讀者質(zhì)疑比較大；禁止讀者帶包、食品等物品進(jìn)入借閱室；甚至是館舍周邊噪聲污染都會引起讀者不滿而導(dǎo)致投訴。
1.2 館員服務(wù)方面的投訴
圖書館工作重復(fù)瑣碎，導(dǎo)致館員服務(wù)中疏于對讀者尊重，服務(wù)態(tài)度上較為冷漠。讀者投訴，館員對待咨詢時懶得理睬，或者敷衍了事。館員老齡化，習(xí)慣于原有的單一借還書服務(wù)，缺乏與讀者積極溝通，總是認(rèn)為自身有理而咄咄逼人，導(dǎo)致讀者較為難堪而投訴。
1.3 館藏資源方面的投訴
一方面，采編人員在文獻(xiàn)建設(shè)過程中，以圖書館經(jīng)費(fèi)和書庫建設(shè)結(jié)構(gòu)為主要采購參考因素，忽視服務(wù)對象對信息的需求，導(dǎo)致從讀者角度看到的藏書建設(shè)不能滿足其需要。另一方面，免費(fèi)開放后，閱覽室人數(shù)鄒增，圖書期刊報紙副本數(shù)不能夠滿足讀者閱覽需求。此外，還有一個投訴點(diǎn)是讀者找到所需要的文獻(xiàn)資料時，發(fā)現(xiàn)缺頁，勾畫，投訴書刊無法借閱。
1.4 設(shè)施設(shè)備方面的投訴
圖書館設(shè)施設(shè)備無法使用，設(shè)備老化等方面，讓讀者感到不滿意。如，書庫照明不夠亮；飲水設(shè)備不足；閱覽室復(fù)印件效果不佳；電子閱覽設(shè)備故障無法使用；無障礙設(shè)施不夠合理等都出現(xiàn)在投訴里。
2 讀者投訴服務(wù)在圖書館建設(shè)中的重要意義
讀者投訴，是讀者在圖書館借閱過程中，對管理、服務(wù)等不滿意而以口頭、書面、電話和網(wǎng)上留言等方式對圖書館提出的負(fù)面評價和指責(zé)。沒有一個圖書館人希望看到讀者投訴，但換一個角度，這些投訴又對圖書館發(fā)展起到推動作用。
2.1 讀者投訴是讀者對圖書館關(guān)注的表現(xiàn)
當(dāng)局者迷，旁觀者清。以讀者的角度來感受圖書館管理和服務(wù)中不完善之處，以投訴的方式提交到圖書館，是讀者對我們圖書館的支持和關(guān)心。圖書館投訴服務(wù)專業(yè)館員通過對投訴事項(xiàng)的分析后，既可看出圖書館管理改革人性化的制度，又可出找到圖書館業(yè)務(wù)推廣的方向，由此促進(jìn)圖書館建設(shè)。
2.2 讀者投訴是讀者與館員間溝通的橋梁
讀者才是圖書館服務(wù)的體驗(yàn)者，投訴反映出某些需求沒有得到滿足和尊重，是讀者主動與館員溝通的一種方式。讀者通過投訴，館員通過答復(fù)，實(shí)現(xiàn)一問一答的互動溝通。圖書館投訴服務(wù)專業(yè)館員通過對投訴讀者類群和投訴事項(xiàng)分析后，或?qū)ψx者進(jìn)行回訪，交流圖書館新動態(tài)；或?qū)ψx者進(jìn)行座談會，探討服務(wù)延伸方向；或?qū)ψx者網(wǎng)絡(luò)答疑解惑的咨詢，共同分享知識樂趣。
3 投訴服務(wù)管理規(guī)范化
圖書館各項(xiàng)規(guī)章制度是圖書館業(yè)務(wù)工作開展的保障。不僅建設(shè)投訴服務(wù)管理規(guī)章制度，還制定投訴服務(wù)館員的行為規(guī)范和培訓(xùn)制度，從文明用語，整齊著裝，以良好的形象細(xì)心、耐心、熱心的做好服務(wù)工作，化解讀者異議，減低讀者投訴，不斷提高讀者對圖書館的滿意度。完善規(guī)章制度，確保讀者服務(wù)得到保障，也為館員處理違章讀者時有章可循，實(shí)現(xiàn)投訴服務(wù)管理規(guī)范化。
3.1 投訴服務(wù)程序化
圖書館投訴方式多以口頭、書面、電話和網(wǎng)上留言方式為主。對于口頭投訴，則受理館員應(yīng)當(dāng)面解答，并做好解答記錄；若受理館員無法當(dāng)面解釋清楚，或者讀者不滿意答復(fù)的，可以告知具體業(yè)務(wù)館員的聯(lián)系方式信息深入咨詢，并做好投訴解答轉(zhuǎn)移記錄。如，讀者查找到的書籍涂畫嚴(yán)重，無法閱覽要求流通部館員更換其他副本，流通部值班館員承擔(dān)“首問負(fù)責(zé)”責(zé)任，首先查找是否還有副本，副本是否在館，有在館書籍應(yīng)為讀者找出并辦理借閱手續(xù)。對于書面、電話、網(wǎng)絡(luò)留言的投訴服務(wù)，則有專門投訴服務(wù)館員首先受理，然后針對投訴內(nèi)容分類處理。對于可以直接答復(fù)的，直接答復(fù)并將答復(fù)內(nèi)容進(jìn)行記錄和匯總；對于無法直接答復(fù)的，依照投訴事項(xiàng)細(xì)分，轉(zhuǎn)移各業(yè)務(wù)值班館員，并在時限內(nèi)將答復(fù)內(nèi)容，并經(jīng)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人認(rèn)可后反饋到投訴服務(wù)館員，由其答復(fù)投訴并備案。如：讀者網(wǎng)絡(luò)投訴事項(xiàng)：查閱“楚雄地名志”未果；原由：該書內(nèi)嚴(yán)重缺頁，致查詢內(nèi)容缺失。則有投訴服務(wù)館員將此事項(xiàng)轉(zhuǎn)移到咨詢部由其地方室值班館員8小時內(nèi)予以答復(fù)。8小時內(nèi)，地方室值班館員回復(fù)投訴服務(wù)館員：該書還有館藏文獻(xiàn)，可到館查閱但不可對外借出。此后由投訴服務(wù)館員答復(fù)讀者，并備案。
3.2 投訴服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化
圖書館投訴范圍涉及較廣，有些是舉報投訴，更多的可以歸類為咨詢服務(wù)。對于舉報投訴：讀者需對館員違規(guī)行為提供線索；對館員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力不滿，需提供具體事項(xiàng)。對于咨詢服務(wù)：讀者需將寫清楚咨詢具體內(nèi)容；辦理續(xù)借等業(yè)務(wù)的需寫清楚借書證號和讀者姓名等。
4 結(jié)語
建立讀者投訴服務(wù)模式，涉及到圖書館業(yè)務(wù)的開展和讀者對圖書館的滿意度。筆者所提及的投訴服務(wù)的管理還依賴于圖書館各部門的相互配合，加強(qiáng)讀者關(guān)系管理，不斷滿足讀者多樣化需求，通過對讀者投訴服務(wù)進(jìn)行量化指標(biāo)管理，完善圖書館讀者服務(wù)體制，打造圖書館服務(wù)品牌。
參考文獻(xiàn)
1周到的流通服務(wù)
流通服務(wù)是圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)工作，流通部門也是圖書館服務(wù)讀者人數(shù)最多的地方。香港高校圖書館的流通服務(wù)在借還書服務(wù)、網(wǎng)上續(xù)借及預(yù)約、簽發(fā)聯(lián)校證等方面做得較為出色。
1.1借還書服務(wù)
圖書館開放時間是評價圖書館服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。香港各高校圖書館的開放時間是以流通借閱時間來計算的，香港大學(xué)圖書館的開放時間最長，每周開放時間達(dá)91.5小時，星期一至星期五從早上8:30開放至晚上11:00，周六開放10.5小時，周日開放9小時。開放時間最短的嶺南大學(xué)圖書館每周了達(dá)78小時，香港理工大學(xué)圖書館、浸會大學(xué)圖書館在考試前期和考試期間還延長開放。開放時間長，讀者可充分利用圖書館的資源。近幾年，香港各高校圖書館的借書量都保持在較高的水平，從表1可以看出浸會大學(xué)和香港理工大學(xué)的借閱率連續(xù)3年都在50%以上。
香港各高校圖書館借書量的增長主要得益于他們允許讀者借書的數(shù)量較多。從表2中可以看出：為了滿足讀者教學(xué)、科研的需要，各圖書館在借書數(shù)量上明顯向教學(xué)、科研人員傾斜。
為了方便讀者還書，各圖書館都在入口處設(shè)立24小時開放的自動還書箱，讀者可隨時將待還的圖書投進(jìn)還書箱內(nèi)而不必考慮圖書館是否開放。香港中文大學(xué)圖書館還規(guī)定，讀者以電腦方式借出的圖書可在任何一間分館歸還。
1.2續(xù)借及預(yù)約
各圖書館通過“網(wǎng)上檢索目錄”讓讀者自行辦理續(xù)借及預(yù)約，圖書館以電子郵件形式發(fā)送過期通知、預(yù)約通過及催還通知。香港中文大學(xué)圖書館規(guī)定：讀者所借出的圖書可續(xù)借兩次，如欲續(xù)借的書已有人預(yù)約，則該書不得續(xù)借。借出兩個星期以上的圖書，如有其他讀者需要，可隨時對借閱者發(fā)出催還通知，規(guī)定新的還書日期。據(jù)香港理工大學(xué)圖書館統(tǒng)計，該館2001～2002年的續(xù)借量為74804冊，2002～2003年為76164冊，2003～2004年為76882冊。
1.3簽發(fā)聯(lián)校證
為了充分利用資源及開展館際之間的合作，香港地區(qū)的8所大學(xué)成立了“香港高校圖書館咨詢委員會”（簡稱JULAC），簽發(fā)了JULAC圖書館通用圖書證和讀者證。通用圖書證的簽發(fā)對象是8所高校的教師及研究生，持有者可以在網(wǎng)上檢索目錄查詢其他圖書館目錄；可以借閱、復(fù)印各館館藏文獻(xiàn)，并可在各大學(xué)圖書館歸還所借圖書。讀者證的簽發(fā)對象是8所高校的畢業(yè)班本科生，使用期限3個月，僅限于閱讀及印復(fù)印各館館藏文獻(xiàn)。聯(lián)校證的簽發(fā)，極大地方便了讀者，使各館資源得到了有效的利用。
2專業(yè)的參考服務(wù)
香港圖書館界的辦館理念是：圖書館經(jīng)營成敗的關(guān)鍵在于信息傳送的效果。基于這種理念，香港各高校圖書館大力發(fā)展參考服務(wù)，將其作為讀者服務(wù)的重中之重。從事參考服務(wù)的工作人員一般是專業(yè)館員，要求既要有某一方面的學(xué)科專業(yè)知識，同時要有圖書館學(xué)方面碩士以上的學(xué)位。各館參考咨詢部同流通部一樣設(shè)在圖書館最顯眼、最方便之處。近幾年，各館的參考咨詢量呈現(xiàn)逐年上升趨勢，如浸會大學(xué)圖書館2001～2002年參考咨詢量為10858次，2002～2003年為31020次，2003～2004年為35245次。各館的參考服務(wù)主要包括：
2.1參考咨詢
主要有柜臺咨詢服務(wù)和電子咨詢服務(wù)兩種形式。
在柜臺咨詢服務(wù)方面，各館推行“一站式服務(wù)”即在參考咨詢臺一處，派熟悉業(yè)務(wù)的圖書館專業(yè)館員解答讀者的種各問題。如香港中文大學(xué)圖書館的參考咨詢臺白天由一名專業(yè)館員和一名圖書館助理值班，晚上則由一名專業(yè)館員值班，并實(shí)行全館輪流值班。全館專業(yè)館員輪流在參考咨詢臺值夜班，即可解決開放服務(wù)的人手問題，也可使從事采購、編目等工作的專業(yè)館員熟悉館藏資源的分布和檢索方法，了解讀者需求，有利于做好所承擔(dān)的主要工作，同時還加強(qiáng)了不同部門之間人員的交流與彼此了解。
在電子咨詢服務(wù)方面，各館將主要精力放在數(shù)字參考服務(wù)(DigitalReferenceService,DRS)上，引進(jìn)了QuestionPoint系統(tǒng)。為了發(fā)展DRS服務(wù)，各館電子郵件為手段，利用網(wǎng)上表格、視像會議、網(wǎng)上實(shí)時咨詢，并積極地與其它各校圖書館聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行館際合作的數(shù)字參考服務(wù)。
各圖書館的參考咨詢部門還根據(jù)學(xué)校教師、研究生的需求開展一對一的研究咨詢。形式為：讀者可根據(jù)自身研究需要提出某一課題的咨詢請求，以電子表格形式提交參考咨詢部。參考咨詢部根據(jù)課題涉及的學(xué)科，將咨詢分配到相應(yīng)學(xué)科專業(yè)館員，由該館員對需求課題進(jìn)行分析、準(zhǔn)備，與咨詢者商定咨詢時間，一般咨詢時間為1.5～2小時。
2.2讀者培訓(xùn)
為了指導(dǎo)讀者更好地利用圖書館，各圖書館積極開放讀者培訓(xùn)，如2001～2002年浸會大學(xué)圖書館培訓(xùn)服務(wù)的次數(shù)為6257次，2002～2003年為5593次，2003～2004年為5898次。培訓(xùn)形式主要有：(1)研討會：參考部經(jīng)常舉辦介紹圖書館資源的研討會，讀者也可要求圖書館主辦特定學(xué)科的研討會，以介紹有關(guān)的資料及其使用方法。(2)網(wǎng)上指南：在網(wǎng)上可查閱到圖書館資源介紹、特定學(xué)科的書目指導(dǎo)及購買的數(shù)據(jù)庫的使用方法等。(3)新生及新教職圖書館輔導(dǎo)：在每一新學(xué)年開始時，參考部會為他們提供圖書館輔導(dǎo)，使他們在短時間內(nèi)了解圖書館、利用圖書館。(4)指導(dǎo)小冊子：參考部門備有圖書館資源使用介紹的小冊子取閱。(5)根據(jù)讀者需求開課：參考部經(jīng)常會應(yīng)教師的要求，為特定的主題提供指導(dǎo)課程。他們根據(jù)培訓(xùn)計劃，接受學(xué)生從網(wǎng)上報名，達(dá)到一定人數(shù)就開班授課。
2.3制作課題數(shù)據(jù)庫和剪報資料
香港圖書館界的專業(yè)人士普遍認(rèn)為：數(shù)字時代的讀者表現(xiàn)出一種對信息增值服務(wù)的需求，他們要求圖書館參考咨詢服務(wù)部門在信息服務(wù)上要隨時隨地進(jìn)行，要符合實(shí)際情況，因地制宜、因時制宜、因人制宜，提倡一種高效率、有價值的服務(wù)。為此，一些圖書館參考部開展了一些增值服務(wù)，如：(1)香港理工大學(xué)圖書館參考部根據(jù)教師的課題制作數(shù)據(jù)庫，對教師免費(fèi)提供定題服務(wù)。他們將教師研究的課題存入數(shù)據(jù)庫中，一旦有新的資料進(jìn)入數(shù)據(jù)庫，就會自動與研究課題相匹配，并將結(jié)果送給研究者。(2)香港中文大學(xué)圖書館參考部制作了時事專題剪報檔案、公司的剪報檔案等。3出色的館際互借服務(wù)
香
港地區(qū)各高校圖書館之間有著密切的合作關(guān)系，資源共享搞得相當(dāng)出色。近些年來，有三個原因促進(jìn)了他們之間的合作與共享。一是經(jīng)濟(jì)壓力，二是信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用和使用量的不斷增加，三是日益增長的用戶需求。在合作上，他們主要是開展館際互借服務(wù)。他們規(guī)定館際互借的申請必須符合香港版權(quán)條例，一般來說，視聽資料，參考書籍、某些畢業(yè)論文都不能通過館際互借取得。對于教師及研究生，各館的館際互借都有一定的優(yōu)惠政策。為了進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)，香港中文大學(xué)圖書館推出了名為ILLiad的館際互借自動系統(tǒng)，讀者可在網(wǎng)上提交館際互借申請，并可查閱其申請進(jìn)度。
為確保讀者能享有快捷和可靠的文獻(xiàn)供應(yīng)服務(wù)，各館之間館際互借書籍的傳遞由外聘的速遞公司負(fù)責(zé)，借閱一般只需2～3個工作日即可完成，且差借率很小。對于急需文獻(xiàn)的互借傳遞，各館之間采用傳真方式，或以電子形式傳遞互借文獻(xiàn)，大大方便了讀者。
4富有成效的指定參考書服務(wù)
為了支持校內(nèi)的教學(xué)活動，各圖書館都開展了“指定參考書”服務(wù)項(xiàng)目。一般在新學(xué)年開始的前三個月，要求各系任課教師把自己所教課程需要要的參考資料（包手：圖書、論文、教學(xué)筆記、習(xí)題等）交到圖書館，圖書館把所有教師推薦的參考書全部集中到“指定參考書閱覽室”，并按課程排列，以開架形式存放，學(xué)生可隨意瀏覽及自行取閱。指定參考書一般對學(xué)生實(shí)時2小時～7天不等的限時閱覽服務(wù)，原則上在館內(nèi)閱讀。各館還在網(wǎng)絡(luò)上提供以教師姓名和課程名稱為檢索點(diǎn)的指定參考書書目數(shù)據(jù)庫，并將不涉及版權(quán)的資料，如課程網(wǎng)頁、課程表、講義、功課及答案等，存放在資料庫內(nèi)，供學(xué)生在網(wǎng)上查閱。指定參考書是滾動的，隨著課程的變化而調(diào)整更新。這項(xiàng)服務(wù)較受讀者的歡迎，據(jù)嶺南大學(xué)圖書館統(tǒng)計，該館指定參考書的借書量2001～2002年為15804冊，2002～2003年為13673冊，2003～2004年為12852冊。
5創(chuàng)新的電子選書服務(wù)
為了保證圖書館的館藏質(zhì)量，使圖書采購更合理、更科學(xué)，各館都由專業(yè)館員和各系教師共同參與圖書選購。為了讓各系教師更方便地參與選書，2003年9月嶺南大學(xué)圖書館開發(fā)了“電子選書”系統(tǒng)。該系統(tǒng)的功能主要有：(1)可隨時添加新書商和新書單。(2)可根據(jù)系別，提供相應(yīng)的選書單。(3)各系負(fù)責(zé)選書的主任可在系統(tǒng)中對教師和圖書館員選購的圖書進(jìn)行最后核準(zhǔn)。(4)可將購書的開銷情況上網(wǎng)。(5)可進(jìn)行選書。(6)可將選書結(jié)果在網(wǎng)上保留6個月。
下一步該系統(tǒng)將進(jìn)一步完善，提供如下新功能：(1)用關(guān)鍵詞選書。(2)教師可定期查詢圖書采購狀況，當(dāng)自己需要的圖書到館時系統(tǒng)可用e-mail通知。(3)將選書單轉(zhuǎn)換成MARC格式的采訪數(shù)據(jù)等。
>6方便的自助式服務(wù)
各高校圖書館在圖書館內(nèi)每個服務(wù)區(qū)域都沒有供讀者自行操作的檢索終端、復(fù)印機(jī)和打印機(jī)，有的圖書館還提供彩色打印和復(fù)印。大多數(shù)館的復(fù)印和打印需要付費(fèi)，但只收取成本費(fèi)，一般為A4紙每張為0.2～0.3元港幣。名館在一些樓層還建有電腦無線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和提供上網(wǎng)接口，并在閱覽桌上清楚地注明如何使用無線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。讀者可自帶手提電腦，插上網(wǎng)線即可上網(wǎng)查詢資料和學(xué)習(xí)。
香港中文大學(xué)圖書館為了方便讀者還開設(shè)了24小時自動電話查詢服務(wù)，讀者可隨時通過電話查詢圖書館的各項(xiàng)服務(wù)資料，包括開放時間、電話號碼、申請圖書證手續(xù)、參考安排及復(fù)印服務(wù)，還可通過傳真獲得圖書館的藏書位置圖、開放時間表、服務(wù)簡介及館際互借申請表格。
7暢通的溝通渠道
[關(guān)鍵詞]圖書館服務(wù)；館外讀者服務(wù)；圖書館史；民國
[中圖分類號]G252[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B[文章編號]1005-6041（2013）05-0038-04
民國時期圖書館在為到館讀者提供文獻(xiàn)借閱服務(wù)的同時，采取多種文獻(xiàn)流通方式為館外讀者提供服務(wù)，使讀者最大限度地利用圖書館，滿足公眾增長知識的需要，在社會教育中發(fā)揮了重要的作用。民國時期圖書館館外讀者服務(wù)的探索與實(shí)踐是我國近現(xiàn)代圖書館事業(yè)的寶貴財富，對今日圖書館的建設(shè)仍有許多啟示。
1 民國時期圖書館館外讀者服務(wù)方式
隨著西方國家先進(jìn)教育理念的輸入，民國時期政府大力推廣文化教育事業(yè)，但當(dāng)時僅具備一定經(jīng)濟(jì)條件的少數(shù)民眾才能到學(xué)校接受正規(guī)教育，大部分民眾因自身經(jīng)濟(jì)、工作和生活條件所迫無法上學(xué)。政府為了提高民眾素質(zhì)，開展了識字運(yùn)動，許多民眾都能達(dá)到識字或?qū)懶诺乃健W(xué)習(xí)結(jié)業(yè)后，因經(jīng)濟(jì)條件的限制，大部分民眾既無法繼續(xù)接受學(xué)校正規(guī)教育，也無力購買書報學(xué)習(xí)。盡管由于政府政策上的支持，全國各地都建立了省、市、縣各級公共圖書館，部分學(xué)校圖書館也面向社會開放，許多機(jī)構(gòu)、團(tuán)體、個人還創(chuàng)辦了私立圖書館，但是圖書館數(shù)量相對有限，廣大民眾受工作、生活等諸多因素制約，不可能經(jīng)常有富余時間到圖書館去借閱圖書。為了滿足民眾自身發(fā)展和知識增長的需要，民國時期許多圖書館變被動等讀者上門服務(wù)為主動，在為讀者提供館內(nèi)文獻(xiàn)借閱服務(wù)的同時，采取多種文獻(xiàn)流通方式為讀者提供館外服務(wù)，使民眾不受時間、空間等因素的制約最大限度地利用圖書館。
1.1 巡回文庫
為了方便讀者就近借閱圖書，民國時期圖書館因地制宜地開展了巡回文庫服務(wù)。圖書館將服務(wù)區(qū)域劃分為若干個小區(qū)，將每個小區(qū)域內(nèi)的學(xué)校、工廠、茶館、村公所等公共場所或愿意讀書的家庭作為文庫寄存點(diǎn)，并將館藏部分文獻(xiàn)分成若干分，按照一定的流通方案在各個寄存點(diǎn)間巡回供公眾借閱。文庫巡回時通常由文庫所在機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)管理，圖書館定期派人指導(dǎo)工作，了解圖書借閱情況。有的圖書館，如私立浙江流通圖書館，稱之為陳列圖書。部分地區(qū)圖書館或機(jī)構(gòu)、團(tuán)體、個人舉辦的圖書館為讀者提供巡回文庫服務(wù)，并以此命名該圖書館，如浙江省立溫中附小民眾巡回文庫、奉化縣立巡回圖書館等。
許多圖書館的巡回文庫除了為社會大眾提供服務(wù)，還為學(xué)校、機(jī)關(guān)、團(tuán)體等特定讀者群提供有針對性的服務(wù)。圖書館按照服務(wù)對象的特點(diǎn)，選擇不同類別圖書為其提供借閱，體現(xiàn)了圖書館為人找書、為書找人的以人為本的服務(wù)理念。部分圖書館為了滿足學(xué)生課余時間的閱讀需求，在沒有圖書館的學(xué)校特別設(shè)立了學(xué)校巡回文庫，或稱之為學(xué)級文庫。部分圖書館在一些愿意讀書的家庭中設(shè)置家庭巡回文庫，選擇一個家庭作為文庫存放地，供周邊家庭共同借閱，如天津市市立第一通俗圖書館等。還有部分圖書館，如浙江省立溫中附小民眾巡回文庫等，在輪船、火車等交通工具上設(shè)置巡回文庫供旅客和職員借閱，使他們既可以消遣旅途中漫長的時光，又可以增長知識。巡回文庫是圖書館陣地服務(wù)的有力拓展，從嘉慧士林走向服務(wù)社會公眾。
1.2 通信借書
民國時期圖書館數(shù)量相對有限，距離圖書館較遠(yuǎn)的讀者不便借閱圖書。鑒于此，部分圖書館開設(shè)了通信借書服務(wù)。該服務(wù)打破了時間和地域等因素對讀者的限制，為讀者借閱圖書提供了便利，同時節(jié)約了讀者往返于圖書館的時間。
讀者在申請獲得通信借書的資格后，可以將所需圖書的書名寫信告知圖書館，該館將圖書郵寄給讀者，讀者在一定期限內(nèi)閱畢再通過郵局將書寄還。通信借書服務(wù)中的郵費(fèi)一般有兩種支付方法，一種為寄書的費(fèi)用由圖書館支付，還書的費(fèi)用由讀者支付，如北平教育短波社郵借圖書館等；另一種為往返郵資均由讀者支付，如上海通信圖書館等。讀者可以在圖書館預(yù)存一定額度的郵資，待用完后再存，也可以每次借書時郵寄郵票。為了確保文獻(xiàn)的安全，部分圖書館規(guī)定郵寄定價較高的圖書要寄掛號信。對于讀者借書使用期限的規(guī)定也各不相同，有的以郵戳為標(biāo)準(zhǔn)，限定一個還書期限，還有的圖書館則充分考慮地域等因素，在規(guī)定的使用期限內(nèi)加上往返郵寄的時間作為借期。
通信借書服務(wù)打破了讀者借書的地域限制，私立浙江流通圖書館于1925年9月起為讀者提供通信借書服務(wù)，讀者中浙江省最多，達(dá)全省61個縣（當(dāng)時浙江省共75個縣），北至綏遠(yuǎn)、察哈爾，南及云南、廣西，雖讀者數(shù)量不多，但已遍及全國。1930年通信借書者多達(dá)7 372人次[1]。
1.3 流動書車
為了方便民眾閱覽圖書，部分圖書館舉辦了流動書車服務(wù)。圖書館根據(jù)需要特制專用的書車，裝載一定數(shù)量的圖書按照事先公布的路線巡行，方便沿途民眾借閱。流動書車巡行的線路一般選擇路況較好的道路，在相對繁華、人流量較大的地方停車開展服務(wù)。鑒于流動書車服務(wù)讀者群的特點(diǎn)，車上所陳列的圖書和雜志側(cè)重于科普、常識等大眾讀物，以便農(nóng)民、工人、店員等大眾閱讀，用于學(xué)術(shù)研究的文獻(xiàn)則較少。部分圖書館針對服務(wù)對象和地域等實(shí)際情況，特別制作了適合所需的書箱、書架等，因此稱之為流動書箱或流動書架等。陶行知先生于1934年在上海創(chuàng)辦了蕭場兒童流通圖書館，該館除了為讀者提供館內(nèi)文獻(xiàn)服務(wù)，每天下午4時放學(xué)后，由館主任、干事、小先生、顧問等挑著書擔(dān)送往各村，選擇一個合適的地點(diǎn)公開閱覽和借書，各村每周至少去一次。
盡管由于路況等因素限制了流動書車的服務(wù)范圍，且天氣、服務(wù)時間有限等因素影響了民眾閱讀的效果，但是該服務(wù)為社會大眾閱讀提供了便利，并成為民眾認(rèn)識和了解圖書館的窗口。
1.4 送書服務(wù)
為使社會公眾可以不離開自己住處或工作單位即可借閱圖書，部分圖書館在條件允許的情況下開展了送書服務(wù)。讀者將所需文獻(xiàn)電話或書面通知圖書館，圖書館安排工作人員將書送到讀者住所、工作單位或其他指定地點(diǎn)，方便讀者閱覽，中國流通圖書館開辦了該服務(wù)。
私立浙江流通圖書館為使杭州市社會各界民眾獲得讀書的便利，且節(jié)省通信借書所花費(fèi)的郵資，自1931年8月起開始籌備送書服務(wù)，同年11月1日開始實(shí)施。該館特別制作了10個[2]62信箱，分別掛在繁華地區(qū)、借書讀者踴躍、道路平坦可以通車地方的電線桿上。讀者將借書單填好，不用粘貼郵票投到信箱里即可。第二天早上，該館按照借書單上的地址送書到指定地點(diǎn)，讀者收到新借圖書的同時歸還上次所借圖書。開設(shè)該服務(wù)之初，每隔一天搜集一次借書單，由于該項(xiàng)服務(wù)受到了廣大讀者的認(rèn)可并積極參與，1931年底信箱增加到20只[2]62，1932年9月1日起該館把隔日送書改為每日送書。1931年借書者多達(dá)8 474人次，借閱圖書13 747冊[1]。為了開展該項(xiàng)服務(wù)，便利讀者了解館藏文獻(xiàn)，該館將原來分類書目的單行本匯編成整本的書目，同時增加采訪了關(guān)于農(nóng)、工、商、軍等相關(guān)書籍。
1.5 圖書服務(wù)
送書服務(wù)極大地方便了民眾借閱圖書，但受交通、距離等客觀因素的影響，圖書館不可能在所有的區(qū)域提供該服務(wù)，部分圖書館開設(shè)了圖書服務(wù)。個人和機(jī)關(guān)、團(tuán)體均可作為處，僅存有圖書館的藏書目錄供借書者查閱，讀者根據(jù)目錄填寫借書單預(yù)約需要借閱的圖書，處收集借書單后交給圖書館，圖書館負(fù)責(zé)配書并送到或者郵寄到處，讀者只需到處辦理借還書手續(xù)即可。私立浙江流通圖書館積極推廣圖書服務(wù)，降低處的設(shè)置要求，規(guī)定有10個[2]66以上的通信借書人，經(jīng)5人[2]66以上的署名申請即可在當(dāng)?shù)卦O(shè)置處。
1.6 其他
民國時期圖書館積極采取多種方式為社會公眾提供館外讀者服務(wù)，許多圖書館都開設(shè)了圖書流通處或閱書報處。圖書館主動與單位、學(xué)校、市場、茶館等機(jī)構(gòu)合作設(shè)立圖書流通處，在流通處或閱書報處放置一定數(shù)量的文獻(xiàn)，讀者可以就近到該處借閱圖書。江西省立南昌圖書館為了方便讀者借閱文獻(xiàn)，在南昌附近交通便利的重要鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立圖書流通處10處[3]291。該館還為特定讀者群提供專門文獻(xiàn)而設(shè)立特別圖書流通處，如星子中央軍校駐干特別訓(xùn)練班特別圖書流通處。為了滿足參加短期培訓(xùn)、進(jìn)修等民眾閱讀需要，該館還設(shè)立了臨時圖書流通處，如在第一、第二期江西省各縣立小學(xué)教師訓(xùn)練班、第一、第二次新生活運(yùn)動展覽會等處附設(shè)臨時圖書流通處。
部分圖書館還在市場、公園、茶樓等公共場所設(shè)置閱報欄或壁報欄，為無力購買報紙的民眾及時閱報提供了極大的便利。
2 民國時期圖書館館外讀者服務(wù)的特點(diǎn)
民國時期，由于受當(dāng)時社會環(huán)境、民眾學(xué)識水平、通俗讀物較少等諸多因素的影響，圖書館讀者服務(wù)工作受到一定程度的制約，但許多圖書館充分利用有限的資源，因地制宜地開展了多種館外讀者服務(wù)，構(gòu)建了便利的圖書館服務(wù)體系，成為社會教育的重要陣地。
2.1 為社會各階層民眾服務(wù)
民國時期許多民眾由于自身經(jīng)濟(jì)條件所限，無法接受學(xué)校的正規(guī)教育，盡管參加了政府舉辦的免費(fèi)識字班后，也無力參加學(xué)校繼續(xù)教育或購買書報繼續(xù)學(xué)習(xí)。鑒于此，民國時期圖書館在開展館內(nèi)圖書借閱服務(wù)的同時，采取多種文獻(xiàn)流通方式，面向社會各階層民眾提供館外服務(wù)。圖書館對館外讀者服務(wù)的門檻設(shè)置較低，讀者只需要提供所在學(xué)校、工廠等單位的擔(dān)保書或繳納少量的保證金即可借閱圖書，部分圖書館甚至不要求任何物質(zhì)擔(dān)保，使得社會大眾都有機(jī)會讀書增長知識。上海通信圖書館致力于建設(shè)成為“遠(yuǎn)近人們的藏書庫”[4]，以互助和信任的態(tài)度對待每位讀者，到該館通信借書者不需要提供任何物質(zhì)上的保證。
為了保證能夠滿足各階層、各年齡段和各種職業(yè)民眾的需要，許多圖書館在服務(wù)中針對讀者的具體情況，供給不同內(nèi)容的文獻(xiàn)，提供多層次、個性化的服務(wù)。杭縣縣立流通圖書館根據(jù)服務(wù)對象選擇配備文獻(xiàn)，該館將館藏文獻(xiàn)分三類：哲學(xué)教育、政治經(jīng)濟(jì)及自然科學(xué)等圖書提供給縣屬各教育機(jī)關(guān)借閱，童話故事及兒童文學(xué)等兒童讀物流通于縣屬各小學(xué)，文學(xué)、藝術(shù)及民眾常識等大眾讀物提供給鄉(xiāng)村圖書館和圖書流通處借閱。天津市市立第一通俗圖書館為館外讀者提供巡回文庫服務(wù)，根據(jù)服務(wù)對象細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，分為普通巡回文庫、學(xué)校巡回文庫、家庭巡回文庫等，為社會各界、各年齡段民眾提供文獻(xiàn)借閱服務(wù)。
2.2 打破了時間和空間的限制
圖書館到館服務(wù)通常在開放時間為讀者提供陣地服務(wù)，僅限于館內(nèi)閱覽和到館外借服務(wù)，由于圖書館開放時間有限，許多民眾因?yàn)楣ぷ骰蛏钕拗撇荒芙?jīng)常到圖書館借閱圖書，且圖書館數(shù)量相對有限，距離圖書館較遠(yuǎn)的民眾借閱圖書極其不便，影響了圖書館的利用效率。許多圖書館通過為館外讀者主動提供多種文獻(xiàn)流通服務(wù)，打破了時間與空間等因素對讀者利用圖書館的限制。圖書館開展送書上門、郵寄圖書、巡回文庫等服務(wù)，使距離圖書館較遠(yuǎn)或因工作、生活等原因不能經(jīng)常到館看書的讀者也能夠便利地閱讀圖書，充分發(fā)揮了圖書館的社會教育作用。北平市立第一普通圖書館為了改善館舍地處偏僻、房間狹小為讀者服務(wù)帶來的不便，在全市范圍內(nèi)舉辦巡回文庫，共設(shè)立閱書報處19所[3]5，地點(diǎn)選擇廣泛，既包括學(xué)校、民眾教育館也包括繁華的大街和市場等，如第二社會教育區(qū)民眾教育館、第十一民眾學(xué)校、市立藍(lán)靛廠南門小學(xué)、前門大街天橋鳥市、朝內(nèi)大街等處。
館外服務(wù)使讀者文獻(xiàn)借閱活動不再受地域的限制，申報流通圖書館通信借書服務(wù)得到了公眾認(rèn)可，參與的讀者不僅限于上海市內(nèi)，還有南京、杭州、蘇州、丹陽、廣東等地區(qū)，而且遠(yuǎn)至日本等地的讀者也向該館通信借書。
2.3 主動提供形式多樣的服務(wù)
隨著西方先進(jìn)圖書館理念和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的傳入，我國現(xiàn)代圖書館逐漸產(chǎn)生并發(fā)展，開放地將圖書提供給讀者閱覽或借出館外閱讀，為讀者利用圖書館學(xué)習(xí)提供了便利，但這種服務(wù)是等待讀者上門的被動服務(wù)。為滿足社會民眾增長文化知識的需要，圖書館轉(zhuǎn)變觀念，將陣地服務(wù)的單一模式，調(diào)整為陣地服務(wù)與館外服務(wù)相結(jié)合，圖書館主動為館外讀者提供形式多樣的服務(wù)。許多圖書館積極與各類機(jī)構(gòu)合作，在學(xué)校、機(jī)關(guān)、交通工具、公眾場所設(shè)立巡回文庫或圖書流通處等，部分圖書館主動走到市場、鄉(xiāng)村、農(nóng)田間或讀者家里為讀者送書，為民眾充分利用圖書館繼續(xù)學(xué)習(xí)提供了便利。
為了方便讀者借閱文獻(xiàn)，民國時期許多圖書館根據(jù)讀者需求、區(qū)域特點(diǎn)和本館實(shí)際情況，將多種館外讀者服務(wù)方式進(jìn)行組合，增加服務(wù)覆蓋面，構(gòu)建了便利的圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在社會教育中發(fā)揮了重要作用。浙江省立圖書館在新市場國貨陳列館、江干市立民眾教育館等4處[3]245設(shè)立圖書流通站，在茶店、公共電話處等設(shè)立了6處[3]245民眾書報閱覽處，在開往杭州與桐廬間的輪船上陳列圖書，制作流動書架和書箱把圖書送到市區(qū)指定地點(diǎn)供大眾閱覽，同時還在市區(qū)內(nèi)距離該館較遠(yuǎn)的地方辦理代辦處。再如私立浙江流通圖書館為讀者提供通信借書、陳列圖書、流動書車、車送圖書、圖書等多種館外服務(wù)，受到了社會各界的廣泛好評，取得了良好的社會效應(yīng)。
2.4 充分體現(xiàn)人文關(guān)懷
民國時期圖書館館外讀者服務(wù)不僅關(guān)注文獻(xiàn)流通，更注重在服務(wù)細(xì)節(jié)方面替讀者著想，最大限度地方便讀者利用圖書館。部分圖書館規(guī)定流動書車僅提供圖書閱覽服務(wù)，如有讀者需要借出流動書車上的文獻(xiàn)，圖書館也適當(dāng)給予一定的照顧，只需交納一定的保證金即可借去閱覽，為民眾提供了極大的便利。
為了避免通信借書在郵寄圖書過程中可能出現(xiàn)無書可看的狀況，節(jié)約讀者時間，申報流通圖書館規(guī)定：“圖書出借每次一冊，每次圖書借出時，書內(nèi)附明信片、通知卡一張，讀者收到圖書時，可將明信片填就寄下，本館接到后，當(dāng)將第二冊圖書寄上，以此循環(huán)，使讀者讀書不致因還書而有中輟之虞。” [5] 這些舉措充分體現(xiàn)了圖書館對讀者的人文關(guān)懷。
2.5 積極開展宣傳與閱讀輔導(dǎo)工作
許多圖書館在為館外讀者提供文獻(xiàn)借閱服務(wù)的同時，積極開展圖書館推廣宣傳活動，使社會公眾充分了解圖書館，并學(xué)會利用圖書館。同時，在文獻(xiàn)提供服務(wù)中主動引導(dǎo)和培養(yǎng)社會大眾的閱讀興趣，輔導(dǎo)讀者讀書。
許多圖書館在流動書車巡行時向讀者分發(fā)宣傳資料，加強(qiáng)圖書館宣傳與推廣，還有部分圖書館在服務(wù)中輔導(dǎo)讀者閱讀。私立浙江流通圖書館于1928年10月1日開始實(shí)施流動書車服務(wù)，被讀者誤會為租書、賣書的書攤，該館工作人員在星期日和節(jié)假日隨車出發(fā)進(jìn)行演講，宣傳該館業(yè)務(wù)和讀書重要性，使公眾了解該館并培養(yǎng)閱讀興趣。同時，該館認(rèn)為流動書車是閱讀輔導(dǎo)的窗口之一，要求車夫除了承擔(dān)圖書的運(yùn)輸職責(zé)，還需承擔(dān)指導(dǎo)民眾閱讀的責(zé)任。因此該館在聘用車夫上崗前進(jìn)行為期兩周的培訓(xùn)，使其不僅具備該工作的職業(yè)技能，同時具有一定的讀者閱讀輔導(dǎo)能力。部分圖書館為了鼓勵讀者多讀書，特別制訂了獎勵措施。如蕭場兒童流通圖書館規(guī)定“凡借書多者，同時又能盡量教人者，本館得酌增文具如鉛筆、拍紙簿作為紀(jì)念”[6]。
3 結(jié) 語
民國時期圖書館服務(wù)社會大眾，為讀者提供到館文獻(xiàn)借閱服務(wù)的同時，積極主動為館外讀者提供巡回文庫、通信借書、流動書車、送書服務(wù)等多種服務(wù)，使讀者不必到圖書館即可借閱圖書，滿足民眾知識增長的需求，發(fā)揮了重要的社會教育作用。
雖然受當(dāng)時社會環(huán)境、民眾學(xué)識水平、通俗讀物較少等因素的影響，圖書館的館外讀者服務(wù)工作受到了一定程度的影響和制約，但其不區(qū)分讀者身份、平等服務(wù)的理念和靈活多樣的服務(wù)方式，對今日公共圖書館界拓展服務(wù)領(lǐng)域，構(gòu)建公共文化服務(wù)體系具有十分重要的借鑒意義。
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【關(guān)鍵詞】 讀者服務(wù) 圖書館與讀者的關(guān)系 主動服務(wù) 針對 群眾性 細(xì)節(jié)管理
圖書館是沒有圍墻的大學(xué)，是每一個公民獲得知識的集散地，是城市的文化象征，創(chuàng)建一個優(yōu)質(zhì)的圖書館就應(yīng)以服務(wù)為切入點(diǎn)。讀者對圖書館的印象、認(rèn)識、利用以及滿意程度大多數(shù)都是通過讀者服務(wù)工作來體現(xiàn)的，而如何能夠讓圖書館員工自覺的把為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作自己應(yīng)盡的義務(wù)這職責(zé)，在圖書館工作中尤顯重要，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾點(diǎn)做起：
1 要樹立“讀者至上”思想，正確認(rèn)識圖書館與讀者的關(guān)系，明確讀者的地位
讀者是圖書館構(gòu)成要素之一，是圖書館的生命，沒有讀者，圖書館就失去了存在的必要性，只有最大限度的擁有讀者，才能夠真正的體現(xiàn)圖書館存在的價值，一個圖書館如果失去了讀者，也就失去的圖書館的生命力，讀者是圖書館服務(wù)的唯一對象。來館的讀者中，大部分是求知者，圖書館工作者應(yīng)對他們從內(nèi)心建立起尊敬、熱愛和支持的感情，為他們提供獲取知識的最佳途徑，樹立想讀者之所急，考慮讀者之所需的道德風(fēng)尚。然而在現(xiàn)代社會信息化浪潮的影響下，致使相當(dāng)一部分人只注重眼前利益而忽視長遠(yuǎn)利益，看事物只看表面而不看其實(shí)質(zhì)內(nèi)容，因此相當(dāng)一部分圖書館工作人員在改革開放后的精神淡化問題日益嚴(yán)重。圖書館工作人員的服務(wù)狀態(tài)一直不佳，圖書館員的敬業(yè)精神亟待提高。面對當(dāng)前圖書館的職業(yè)精神，各級圖書館應(yīng)該加大力度對圖書館員進(jìn)行圖書館職業(yè)精神的培養(yǎng)，首先是體制上要激活圖書館員的生存意識，根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)和國內(nèi)文化體制大環(huán)境進(jìn)行適當(dāng)?shù)母母铩Ｆ浯挝覀冊谌粘ψx者的服務(wù)接待工作中要激發(fā)員工的服務(wù)熱情，樹立職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，把“讀者第一、服務(wù)至上”的原則從口號落實(shí)到具體工作中，形成工作人員的一種本能反應(yīng)，這才能贏得讀者以及社會的尊重與重視。
2 要從被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)
從被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)是傳統(tǒng)圖書館向現(xiàn)代化圖書館轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，也是現(xiàn)代圖書館的重要特征。首先要從觀念上進(jìn)行改變，很多圖書館由于人手緊張、經(jīng)費(fèi)少、以及服務(wù)觀念不強(qiáng)等原因，在開館的時間設(shè)置上，更多地考慮怎么能更好的方便管理，方便工作人員正常上下班，很少從讀者的借閱角度考慮，從是否有利于館藏信息資源的充分利用角度考慮，這些都會導(dǎo)致讀者的流失。想要更多的讀者走進(jìn)圖書館，利用圖書館，作為圖書館工作者要應(yīng)該認(rèn)識到位服務(wù)環(huán)境的重要性，基于本館實(shí)際情況找出應(yīng)該改善并能改進(jìn)的地方，研究出切合符合本館實(shí)際的服務(wù)環(huán)境管理策略，主動在實(shí)踐中創(chuàng)造出讓讀者滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境。其次要從思想上破除圖書館界傳統(tǒng)的藏書樓觀念，開辟主動服務(wù)的途徑。如：參考咨詢、社區(qū)分館、送書上門或送書下鄉(xiāng)等。主動與政府機(jī)關(guān)、大中小型企業(yè)、各種社會團(tuán)體、院校聯(lián)系，了解他們的信息需求，提供專業(yè)的信息服務(wù)，提高圖書館工作者主動服務(wù)的意識和服務(wù)技能，提高圖書館的社會效益，提高員工在讀者服務(wù)中的熱情和主動性，用主動開辟出圖書館服務(wù)的新天地，拓展服務(wù)的新局面。
3 根據(jù)讀者的閱讀傾向提供針對
不同階層、不同年齡段讀者的閱讀傾向是不一樣的，只有細(xì)心的觀察，仔細(xì)了解讀者不同的閱讀需求，才能為讀者提供更加及時有效的服務(wù)。這就要求圖書館工作人員在具體工作過程中要貫徹區(qū)分服務(wù)的原則，有針對性的滿足各種讀者的不同需要。例如：老年讀者，他們到圖書館借閱一般重視休閑、養(yǎng)生和維權(quán)方面的書籍。對于這類讀者我們可以推薦《健康之友》、《老年疾病針灸推拿治療》、《家養(yǎng)君子蘭100問》等有關(guān)醫(yī)學(xué)科普、生活小竅門的書刊；中年讀者一般年富力強(qiáng)，在社會工作多年，有較強(qiáng)的社會閱歷和分析解決問題的能力，他們對圖書的書刊需求一般表現(xiàn)為：能夠提高生活和工作質(zhì)量，專業(yè)性，時效性強(qiáng)的與自身工作息息相關(guān)的圖書資料以及人物傳記、游覽筆記或體育畫報等休閑放松類圖書；青少年讀者群，他們處在成長階段，人生觀、世界觀還未形成，其閱讀范圍比較廣泛，易受社會、學(xué)校、家庭、環(huán)境等外在因素影響，思維跳躍性很大，不喜歡一成不變的事物，對這類讀者可以推薦一些時下流行的前沿雜志、網(wǎng)絡(luò)小說、奇聞異事、科普讀物等。總之要通過各種針對性的服務(wù)使圖書館工作從滿足圖書期刊借閱的文獻(xiàn)需求為主，逐步轉(zhuǎn)移到滿足信息知識需求為主、以知識開發(fā)服務(wù)為主要服務(wù)功能的模式。
4 提高讀者服務(wù)的群眾性
讀者服務(wù)的群眾性主要體現(xiàn)在服務(wù)對象的廣泛性和讀者參與管理的積極性兩個方面。應(yīng)盡一切努力，注意發(fā)展各層次、各類型的讀者，盡可能擴(kuò)大讀者隊(duì)伍，不斷增加讀者人數(shù)，并想方設(shè)法吸引社會各個階層群眾來利用圖書館，充分發(fā)揮館藏資料的作用，取得應(yīng)有的社會效果。同時，通過組織各種群眾性的讀者活動，讓更多的讀者了解圖書館，熱愛和關(guān)心圖書館事業(yè)的建設(shè)與發(fā)展，使圖書館真正成為讀者之家，以此體現(xiàn)讀者服務(wù)工作的群眾性。實(shí)行群眾辦館，讓讀者當(dāng)家參政，是讀者工作的新形式。在讀者中普及圖書館知識，使讀者充分認(rèn)識其在圖書館中的地位和重要性，自覺發(fā)揮自身的作用。另外，還可吸收熱心讀者參加到讀者工作中，發(fā)展義務(wù)圖書借閱管理人員，在讀者中組織書評社等群眾組織。讀者參與管理是圖書館深入開展讀者工作的一種新嘗試，通過組織廣大讀者參加到圖書館的各項(xiàng)工作，密切圖書館同群眾的關(guān)系，發(fā)揮讀者的積極性，從而體現(xiàn)出讀者工作的群眾性。
總之，讀者服務(wù)工作是一項(xiàng)長期、細(xì)致的工作，是圖書館工作永恒的話題，需要通過工作人員和讀者共同的努力。
參考文獻(xiàn)：
[1]林佳瑜.關(guān)于高校圖書館流通部工作一些問題的探討[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2006（10）：5-6.
引言
圖書館工作遵循的必要準(zhǔn)則便是服務(wù)，讀者服務(wù)在圖書館工作過程中以貫穿線索的形式存在，一直以來，讀者服務(wù)工作都屬于圖書館工作過程中的核心與重要組成，公共圖書館的創(chuàng)設(shè)以及發(fā)展的最終目的在于為社會讀者提供豐富的圖書資源，是一種面向全社會與讀者的服務(wù)類工作。另外在這個過程中，也屬于圖書館各種活動的起點(diǎn)和終點(diǎn)，其重要程度不言而喻。在目前的發(fā)展形勢下，黨和政府對社會主義和諧社會的建構(gòu)越發(fā)重視，良好的服務(wù)屬于建設(shè)和諧社會的重要表現(xiàn)，同時也是圖書館管理制度不斷完善的條件，對提升服務(wù)水平保障意義明顯。因此圖書館的工作人員需要在服務(wù)工作過程中，秉承和諧觀，體現(xiàn)圖書館高服務(wù)水平[1]。
一、公共圖書館讀者服務(wù)工作現(xiàn)狀與存在的問題
1.公共圖書館讀者服務(wù)的工作現(xiàn)狀
計算機(jī)信息技術(shù)不斷發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)時代到來的背景下，公共圖書館讀者服務(wù)工作顯現(xiàn)出巨大的改變，在信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的背景下，判定圖書館地位高低以及作用的大小程度，并不是單純的以圖書館面積規(guī)模為標(biāo)準(zhǔn)，而更多的在于信息服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。從這里可以發(fā)現(xiàn)，信息數(shù)字化圖書館讀者服務(wù)工作有了更高的新要求。現(xiàn)如今，公共圖書館讀者服務(wù)功能主要表現(xiàn)在信息與知識的檢索、收集和傳播的程度上，信息服務(wù)已經(jīng)成為了公共圖書館服務(wù)的一項(xiàng)重要組成[1]。
2.公共圖書館讀者服務(wù)工作中的問題
現(xiàn)如今我國公共圖書館的讀者服務(wù)面臨著信息數(shù)字化的巨大問題，在讀者服務(wù)工作的過程中存在著下列問題，（1），無法滿足網(wǎng)絡(luò)環(huán)境背景下的讀者要求。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境背景下，讀者的閱讀要求表現(xiàn)出了新型特征，大部分的公共圖書館難以和網(wǎng)絡(luò)化與信息化的要求保持一致，無法為讀者傳遞更多及時有效的信息服務(wù)。一方面是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)社會背景下，讀者對文獻(xiàn)的要求掙脫了時空束縛，表現(xiàn)出多極化特征，公共圖書館無法達(dá)到以上要求。另外一方面，公共圖書館文獻(xiàn)信息內(nèi)容過于陳舊，和讀者新穎化的要求不相符。在網(wǎng)絡(luò)時代背景下，讀者提供的文獻(xiàn)信息必須是最新的，公共圖書館因?yàn)槭艿绞聵I(yè)經(jīng)費(fèi)條件的制約，而無法準(zhǔn)備到足夠數(shù)量的文獻(xiàn)資源，跟不上讀者時代化的閱讀要求；（2）公共圖書館在面對讀者的過程中，信息素養(yǎng)教育嚴(yán)重不足，難以和不同的讀者要求保持一致，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展的過程中，公共圖書館部分讀者因?yàn)橛嬎銠C(jī)操作技能不足，對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識又沒有切實(shí)的掌握程度，加上公共圖書館對讀者的指導(dǎo)力度不足，使得館內(nèi)的各種現(xiàn)代化檢索視聽設(shè)備利用程度不夠充分，很多的讀者還是使用一些傳統(tǒng)的檢索工具書進(jìn)行信息的獲取[2]。除此之外，公共圖書館讀者類型也被分成了研究學(xué)者型、業(yè)務(wù)課題型、應(yīng)試學(xué)習(xí)型以及大眾休閑型幾大類，各種不同類型的讀者有不同的信息要求，其體現(xiàn)的服務(wù)對策彼此間存在差異，可是現(xiàn)如今還是有大量公共圖書館沒能在讀者服務(wù)的過程中設(shè)立針對要求，無法滿足大部分讀者對圖書館的需求。
二、新環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)工作組成要素的發(fā)展趨勢
在新的發(fā)展時期背景下，讀者服務(wù)工作并不是單一不變的，圖書館的讀者服務(wù)工作組成要素始終和時展腳步保持一致。不管是文獻(xiàn)承載表現(xiàn)形式、讀者要求，還是服務(wù)體現(xiàn)方式、服務(wù)體現(xiàn)內(nèi)容與體現(xiàn)手段等等，都不能夠和自身行業(yè)發(fā)展規(guī)律相悖逆。
1.紙質(zhì)載體朝著多元化載體區(qū)間轉(zhuǎn)變
現(xiàn)代信息技術(shù)不斷發(fā)展的過程中，保存和傳播信息的載體不斷出現(xiàn)，例如磁帶、光盤、微縮膠片等等各種全新的載體，因?yàn)榫哂写蟠鎯θ萘俊⒈憷鎯Ψ绞降忍攸c(diǎn)而受到人們的青睞，這也就使得圖書館的館藏資源在內(nèi)在結(jié)構(gòu)方面的創(chuàng)新成為了必然[3]。紙質(zhì)文獻(xiàn)信息資源、電子信息資源與共享的網(wǎng)絡(luò)信息資源等共享的局面還是持續(xù)，讀者服務(wù)工作基礎(chǔ)在于資源載體形式把對讀者服務(wù)工作的先進(jìn)性提升到了一個嶄新的層面。
2.知識獲取朝著社會文化獲取的方面轉(zhuǎn)變
時代不斷發(fā)展的過程中，人們來到圖書館已經(jīng)不再滿足看到多少書、閱讀多少知識，而是轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣幕母惺堋Ｋ詧D書館打造和諧的人文環(huán)境，對于提升其服務(wù)質(zhì)量有促進(jìn)性作用。讀者入圖書館，首先接觸的便是圖書館管理員，因此管理員隊(duì)伍要和諧統(tǒng)一，用良好的服務(wù)方式讓讀者感受到親和，另外整個圖書館的組織系統(tǒng)需要營造一種團(tuán)結(jié)向上的動力，從始至終貫穿人文服務(wù)精神，以提升讀者知識獲取的積極性與主動性。
3.傳統(tǒng)服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)延伸
在新時期環(huán)境背景下，電子信息資源與網(wǎng)絡(luò)信息資源相繼出現(xiàn)，人們的需求模式也朝著更高的層次拓展，掙脫了傳統(tǒng)信息傳播模式的束縛。所以，等著讀者踏入圖書館，之后再對讀者進(jìn)行固有的服務(wù)，已經(jīng)不再適應(yīng)信息傳播的發(fā)展，也無法和讀者的要求相適應(yīng)。建立在這種現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)上，大量圖書館把服務(wù)類型朝著傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)模式延伸，在這種時代背景的大浪潮下，圖書館需要抓住新興信息網(wǎng)絡(luò)時代背景下的發(fā)展機(jī)遇，應(yīng)對接踵而至的挑戰(zhàn)，以達(dá)到讀者服務(wù)做到最佳的要求。
4.個性化服務(wù)與共性化服務(wù)共存
現(xiàn)如今我國大多數(shù)的圖書館服務(wù)內(nèi)容還局限在共的基礎(chǔ)上，可是因?yàn)槊總€讀者對信息資源、服務(wù)內(nèi)容以及其中包含的情感環(huán)境等都有不同的要求，因此針對單一讀者開展個性化服務(wù)是必不可少的。針對此我們有足夠的理由相信，共性化服務(wù)是和個性化服務(wù)并存的，將是未來圖書館讀者服務(wù)工作中的一項(xiàng)必要發(fā)展趨勢，占據(jù)著重大地位[4]。但是不容忽視的是，現(xiàn)代圖書館的讀者服務(wù)工作依然包含著單項(xiàng)服務(wù)朝著多元化服務(wù)遞進(jìn)的發(fā)展趨勢，以及單層次服務(wù)朝著多層次服務(wù)過渡的要求。從這些全新的發(fā)展趨勢中可以發(fā)現(xiàn)，讀者的服務(wù)工作也不是一成不變的，而是需要針對具體的工作進(jìn)行相應(yīng)調(diào)增，加速讀者服務(wù)水平的提升要求。
三、公共圖書館讀者服務(wù)的全新發(fā)展思路
建設(shè)公共圖書館，離不開思想解放與觀念更新，一個民族發(fā)展的不竭動力在于創(chuàng)新，但是讀者服務(wù)工作的發(fā)展也離不開嶄新的思維輔助，這也是我們堅(jiān)持貫徹讀者服務(wù)的一項(xiàng)重要發(fā)展動力，結(jié)合新環(huán)境背景下的圖書館讀者服務(wù)建設(shè)重要性以及其建設(shè)新趨勢，找尋新的讀者服務(wù)工作前進(jìn)發(fā)展有十分重要的地位。
1.提升圖書館管理員的素質(zhì)
圖書館管理員的素質(zhì)優(yōu)劣直接關(guān)系著圖書館服務(wù)職能開展建設(shè)的好壞，直接和圖書館事業(yè)發(fā)展的成敗相關(guān)。圖書館管理員在為讀者服務(wù)的過程中，要求自覺的遵循并且維護(hù)讀者的權(quán)益，在服務(wù)過程中保持謙虛熱情、文明禮貌的情緒，并且在這個服務(wù)過程中，秉承著正確的是非觀與價值觀，開展讀者服務(wù)工作的過程中，認(rèn)真工作，踏實(shí)負(fù)責(zé)全心全意的為讀者服務(wù)。另外，在服務(wù)過程中遵循服務(wù)至上，一切為了讀者的服務(wù)理念是十分重要的，真正將讀者的憂慮解決，并且新時代背景下的圖書館管理員除了要掌握專業(yè)的圖書館知識外，還需要具有全面、系統(tǒng)的文化組成知識，掌握各種學(xué)科之間互相滲透與交叉的情況，不斷擴(kuò)展知識的深度與廣度，提升信息的搜集、處理和評價能力，以便更好的服務(wù)于讀者。
2.正確對待問題讀者處理
公共圖書館需要秉持著“讀者至上”的服務(wù)理念，可是對問題讀者也不可忽視，在處理問題讀者的時候，不能夠一味的將問題讀者誘發(fā)的事件責(zé)任全部歸咎到“窗口”工作人員之上，而是需要在管理層面上訂立一個問題讀者的處理方式，怎樣條件下需要盡可能的安撫讀者，怎樣環(huán)境下可以拒絕回答問題讀者的提問，對問題讀者可能產(chǎn)生的最壞影響事前要有一個預(yù)設(shè)，并且提前采取預(yù)防措施。除此之外，還需要依照各種可能出現(xiàn)問題讀者的情境，培訓(xùn)圖書館管理人員，尤其需要強(qiáng)化圖書館管理人員溝通能力的培訓(xùn)，以提升其在面對問題讀者時的應(yīng)變能力。
3.擴(kuò)大面向弱勢群體的服務(wù)
不管哪個國家，其不管經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度如何，都一定存在弱勢群體。公共圖書館為廣大讀者尤其是弱勢群體提供服務(wù)是十分必要的。弱勢群體是指一些有少量或者基本沒有三種資源的產(chǎn)業(yè)工人階級、農(nóng)業(yè)勞動者階級與城鄉(xiāng)無業(yè)、失業(yè)與半失業(yè)的人員階級[5]。就當(dāng)下我國弱勢群體的一般情況分析，包括了下崗人員、以零活散活擺攤的殘疾人或者孤寡老人等。這些人員數(shù)量超過1.4億人次，在全國人口中占比約為11%，且這個群體的人數(shù)有遞增的趨勢。但是當(dāng)前我國對公共圖書館的發(fā)展與弱勢群體文化信息資源的需求存在極大的矛盾，所以發(fā)展公共圖書館，強(qiáng)化公共圖書館對弱勢群體的服務(wù)是十分必要的。公共圖書館能夠構(gòu)建盲道、視障閱覽室，提供盲文讀物、有聲讀物或者盲人專用電腦等，在一些下崗工人或者農(nóng)民工數(shù)量集中的區(qū)域，設(shè)立社區(qū)書屋以便于周邊群眾更好的獲取文化信息。尤其要關(guān)注老人與智障兒童，在圖書館擺放老年讀者適宜的桌椅，并且配備老花鏡與放大鏡，以更好的為老年讀者提供服務(wù)。
4.樹立終身教育價值觀
經(jīng)濟(jì)社會不斷發(fā)展更新的過程中，人的素質(zhì)在其中起著重要作用。社會教育屬于公共圖書館的一項(xiàng)重要表現(xiàn)職能，公共圖書館是公民接受終身教育的一項(xiàng)重要場合，因此需將公民的素質(zhì)教育擺在重要地位。公共圖書館開放面向廣大的社會群眾，社會的需求便是公共圖書館的工作要求，公共圖書館除了為公民提供學(xué)習(xí)場所和必要的文獻(xiàn)資料外，還需要滿足公民自主擇業(yè)謀取和更大發(fā)展空間的要求，可以定期的舉辦各種形式的培訓(xùn)班，以提升公民的科學(xué)文化素質(zhì)，幫助其掌握一定的外語和計算機(jī)能力[6]。公共圖書館只有將關(guān)注點(diǎn)深入到經(jīng)濟(jì)建設(shè)和學(xué)習(xí)生活之中，才可能切實(shí)的解決公民的實(shí)際問題，提升公民對公共圖書館的認(rèn)知度，提升公共圖書館的社會地位。
圖書館服務(wù)是圖書館工作的中心任務(wù)，是圖書館直接與讀者接觸的第一線工作，是圖書館文獻(xiàn)系統(tǒng)的中間環(huán)節(jié)，是聯(lián)系社會與讀者的紐帶。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書館得到了廣泛應(yīng)用，圖書館的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)手段都發(fā)生了天翻地覆的變化。現(xiàn)代圖書館服務(wù)已經(jīng)發(fā)展成為一個多形式、多手段、多平臺、多層次的立體化多維服務(wù)方法體系。圖書館服務(wù)的構(gòu)成要素通常有四個：服務(wù)對象、服務(wù)基礎(chǔ)資源、服務(wù)方法、服務(wù)的組織管理。這四個要素相互聯(lián)系、相互作用，從而保證現(xiàn)代圖書館各項(xiàng)服務(wù)工作不斷變革、不斷發(fā)展、不斷適應(yīng)讀者日益多元化、多層次的信息需求。現(xiàn)代圖書館服務(wù)與讀者需求呈現(xiàn)新的特點(diǎn)。
1現(xiàn)代圖書館服務(wù)的特點(diǎn)
1.1資源多樣化
隨著數(shù)字資源的迅速增長，用于讀者服務(wù)的圖書館文獻(xiàn)信息資源包括印刷型文獻(xiàn)與聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫、電子出版物、網(wǎng)絡(luò)化信息資源。讀者對信息的需求不再局限于印刷型文獻(xiàn)，而越來越多地轉(zhuǎn)向各種類型的數(shù)字資源。文獻(xiàn)多樣化使得圖書館在文獻(xiàn)保存信息交流和教育的基礎(chǔ)上，極大地拓展了服務(wù)空間。
1.2服務(wù)虛擬化
隨著現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，圖書館已從一個靜態(tài)的物理空間過渡到一個動態(tài)的虛擬信息環(huán)境，多個圖書館、多個信息資源集散地及多種一次和二次信息資源，共同對應(yīng)超越時空限制的一個或多個用戶，這就徹底改變了傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)模式。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下利用虛擬化的館際互借、文獻(xiàn)傳遞、電子化文獻(xiàn)網(wǎng)上獲取等功能，將多種來源的知識重新組織整理，以最便捷的方式提供給用戶。這種無形的、即時的虛擬化信息服務(wù)成為可能。因此，服務(wù)虛擬化包括服務(wù)資源的虛擬化和服務(wù)方式的虛擬化。
1.3服務(wù)多元化
隨著計算機(jī)技術(shù)、遠(yuǎn)程通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息處理技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代圖書館可使讀者按主體客觀需求在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下集中獲取所需信息。在空間上，讀者可以跨越空間界限，通過注冊在任何有網(wǎng)絡(luò)的地方進(jìn)入圖書館首頁，查閱所需的信息資源。時間上，讀者可以在任何時間通過網(wǎng)絡(luò)訪問圖書館，在同_時間內(nèi)檢索和借閱注冊過的多家圖書館資源。現(xiàn)代圖書館服務(wù)呈現(xiàn)出多元化、自、全天候的特征。
1.4信息共享化
隨著網(wǎng)絡(luò)及各種信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，圖書館之間的信息共享服務(wù)有了越來越大的空間和自由。人們從依靠自己所熟悉的一個圖書館獲取信息服務(wù)，轉(zhuǎn)向依靠圖書館聯(lián)盟以至共享技術(shù)整合在一起的泛在云圖書館獲取信息資源。信息資源共享成為現(xiàn)代圖書館服務(wù)的重要特征。
2現(xiàn)代圖書館讀者需求特點(diǎn)
2.1讀者需求個性化
由于圖書館的每位讀者具有不同的興趣爰好、專業(yè)、職業(yè)、年齡、學(xué)歷層次，不同語言和文化習(xí)俗、不同計算機(jī)水平，因而讀者需求目的、需求心里和行為習(xí)慣表現(xiàn)出很大的差異性，讀者對信息的個性化需求越來越突出。比如：高校領(lǐng)導(dǎo)層對教育改革信息的需求明顯，要求信息具有政策性、全局性、方向性和可行性，能作為決策的依據(jù)，能結(jié)合學(xué)校的特色確立本校的辦學(xué)理念和辦學(xué)目標(biāo)，制定辦學(xué)規(guī)劃；教學(xué)管理部門則需要教育管理、教學(xué)改革、專業(yè)和課程建設(shè)、實(shí)踐教學(xué)、師資隊(duì)伍、素質(zhì)教育、學(xué)生管理等多方面的信息資料；教師要提高科研和教學(xué)水平，需要探索新方法和新思路，也希望圖書館能提供圖書資料信息加以參考借鑒，學(xué)生是圖書館的最大用戶群，在課余時間需要到圖書館增加新知識、開闊新視野、掌握新技能。這就對現(xiàn)代圖書館服務(wù)提出了更高的要求。
2.2讀者需求的廣泛性
隨著信息社會的發(fā)展，搜尋信息是人們普遍的行為習(xí)慣，社會的每一位成員可能成為信息的需求者。現(xiàn)代圖書館用戶的范圍日益擴(kuò)大，讀者數(shù)量不斷增長，形成龐大而穩(wěn)定的讀者群。
2.3讀者需求的全面性
讀者所需的知識信息不再是一書一刊，而是關(guān)于某一問題的古今中外的各種文獻(xiàn)類型、載體形態(tài)、信息渠道、服務(wù)方式的信息資源，表現(xiàn)的對信息的全面需求。要求圖書館不斷改革和創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)手段和服務(wù)領(lǐng)域，以不斷適應(yīng)和滿足現(xiàn)代圖書館讀者全面而廣泛的信息需求。
2.4讀者需求的層次性
現(xiàn)代圖書館讀者需求具有鮮明的層次性，一般由低層次向高層次逐步延伸和發(fā)展的。具有高研究水平的讀者有獲取專業(yè)研究信息的深層次需求；具有專業(yè)知識水平的讀者有獲取專業(yè)信息的需求；有較豐富知識水平的讀者有拓展知識的需求；有一般知識水平的讀者有積累知識的需求。
3現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)現(xiàn)狀3.1信息服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)狀
目前高校圖書館開展的信息服務(wù)內(nèi)容主要有文獻(xiàn)信息檢索、原文傳遞、館際互借、查收查引、用戶培訓(xùn)、學(xué)科館員、定題跟蹤、科技查新、實(shí)時參考咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航等。雖然服務(wù)內(nèi)容較為豐富齊全尤其是國內(nèi)部分重點(diǎn)院校圖書館幾乎各種信息服務(wù)均有涉及，但總體上仍然以傳統(tǒng)服務(wù)為主，服務(wù)內(nèi)容主要是面向資源而非面向用戶，服務(wù)中融入館員自身的知識含量較低。對于圖書館員的專業(yè)水平、知識層次和情報技能要求較高的學(xué)科館員、定題跟蹤、網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航等深層次、個性化的信息服務(wù)，未能成為圖書館服務(wù)的主流。
3.2信息服務(wù)方式現(xiàn)狀
與傳統(tǒng)信息服務(wù)內(nèi)容相對應(yīng)，圖書館所采取的信息服務(wù)方式是封閉、被動和單一的，即信息服務(wù)受眾面窄，局限于特定用戶群；用戶提出要求后才提供相應(yīng)的服務(wù)，缺乏根據(jù)用戶特定需求開發(fā)、推送信息產(chǎn)品、并以用戶最終問題解決為目標(biāo)的主動性、創(chuàng)新性知識服務(wù)方式；等待用戶上門的柜臺式服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)并存，但自動化和網(wǎng)絡(luò)的功能效應(yīng)未能得到充分發(fā)揮，信息服務(wù)對現(xiàn)代化技術(shù)運(yùn)用方面缺少主動創(chuàng)新性。許多高校圖書館在向自動化、信息化發(fā)展過程中，重信息技術(shù)裝備、輕信息服務(wù)效果的現(xiàn)象普遍存在。分析其成因：_是管理落后。在對現(xiàn)代信息環(huán)境下圖書館的信息服務(wù)進(jìn)行定位時，許多管理者本著只對上級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的態(tài)度，更多考慮的是經(jīng)費(fèi)、設(shè)備、館舍、藏書、閱讀量等，卻常常忽略了用戶需求本身的滿意程度，以及作為圖書館主體的工作人員的發(fā)展?fàn)顩r。二是制度缺失。大多數(shù)圖書館尚不具備提供主動、開放的多元網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)方式的策略方針和組織機(jī)制
3.3信息服務(wù)人員素質(zhì)現(xiàn)狀
信息服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，束縛了創(chuàng)新。高校圖書館缺乏高素質(zhì)、專業(yè)知識互補(bǔ)的信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)，已成為其深化服務(wù)內(nèi)容、拓展服務(wù)方式的重要制約因素。據(jù)知，大多數(shù)高校圖書館由于待遇普遍不高，_方面難以引進(jìn)高素質(zhì)專業(yè)人才，另_方面導(dǎo)致現(xiàn)有人才流失。
4建議
4.1根據(jù)讀者需求動態(tài)，制定信息服務(wù)工作目標(biāo)
作為高校圖書館應(yīng)全面了解各二級學(xué)院課程設(shè)置、學(xué)科專業(yè)建設(shè)和人才培養(yǎng)目標(biāo)要求，掌握不同讀者在不同階段、不同場域下的信息需求，以便確立現(xiàn)代信息服務(wù)理念，及時制定信息服務(wù)發(fā)展目標(biāo)。了解用戶需求，加強(qiáng)與用戶的溝通與合作，建立服務(wù)質(zhì)量信息反饋機(jī)制。樹立知識服務(wù)理念，創(chuàng)新信息服務(wù)。樹立人本管理理念，培養(yǎng)高素質(zhì)的信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
4.2轉(zhuǎn)變服務(wù)方式
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的服務(wù)方式必須向開放型、主動型、針對型、受益多樣化、業(yè)務(wù)處理現(xiàn)代化等方式轉(zhuǎn)變，適應(yīng)高速發(fā)展的社會，才能最大限度地發(fā)揮圖書館的作用。根據(jù)讀者需求，設(shè)計和提供多層次的個性化服務(wù)。高校圖書館要特別針對教師用戶的年齡、性別、學(xué)歷結(jié)構(gòu)及其專業(yè)職稱等的差異，挖掘教師用戶的真正需求，幫助他們?nèi)未嬲妫M可能分門別類地為其設(shè)計和提供充分的多層次的個性化服務(wù)。創(chuàng)建數(shù)字資源共建共享機(jī)制，滿足不同用戶的多元化需求。當(dāng)前高校圖書館的首要任務(wù)應(yīng)是在現(xiàn)有條件基礎(chǔ)上，整體規(guī)劃、聯(lián)合采購，進(jìn)一步整合各高校館藏資源，聯(lián)手打造高校圖書館聯(lián)盟。
4.3優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，開發(fā)數(shù)字資源
圖書館的館藏文獻(xiàn)是圖書館賴以生存的物質(zhì)基礎(chǔ)，是圖書館進(jìn)一步發(fā)展的前提條件。圖書館的文獻(xiàn)要更好地適應(yīng)讀者的需要，根據(jù)讀者的文獻(xiàn)需求、館藏體系、出版發(fā)行情況進(jìn)行分析研究，建立全方位、多層次的館藏文獻(xiàn)體系。圖書館藏資源建設(shè)不僅要重視傳統(tǒng)文獻(xiàn)的入藏，還要重視優(yōu)化藏書結(jié)構(gòu)，更要重視實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)信息資源和虛擬資源的結(jié)合，保證圖書館信息資源比較全面、充足。同時，圖書館應(yīng)深入開發(fā)文獻(xiàn)信息資源，建設(shè)有特色的信息資源數(shù)據(jù)庫，為讀者服務(wù)的個性化打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
4.4全面提高圖書館員的信息管理水平
信息時代的來臨，信息資源的迅猛增長，信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，對人類能否有效利用各種信息資源提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。這種挑戰(zhàn)對職業(yè)化的圖書館員更是一種巨大的壓力。圖書館員必須順應(yīng)時代的潮流，主動迎接信息時代的挑戰(zhàn)。要加強(qiáng)圖書館專業(yè)、現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)用及相關(guān)學(xué)科的學(xué)習(xí)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和知識技能。圖書館員要具備合理利用知識的能力，不但要掌握扎實(shí)的專業(yè)知識，還要利用相關(guān)知識為讀者提供幫助、建議和輔導(dǎo)，同時指導(dǎo)讀者掌握、獲取文獻(xiàn)信息的技巧。圖書館員要盡可能地滿足讀者的要求，圖書館員要利用自己掌握的知識，根據(jù)讀者不同的需要提供不同的培訓(xùn)，諸如館藏目錄利用、光盤數(shù)據(jù)庫檢索、應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)查詢等。提供詳細(xì)的檢索路徑和查找所使用的資料名稱，突出培養(yǎng)讀者在電子化環(huán)境下搜尋信息的能力，培養(yǎng)讀者增強(qiáng)信息意識、提高信息利用和研究能力。網(wǎng)絡(luò)化時代，圖書館員還必須具備獨(dú)立獲取信息的能力，對網(wǎng)上繁雜的信息資源做出敏銳的反應(yīng)，并及時準(zhǔn)確地判斷出有參考價值的信息，為讀者開展信息教育，幫助讀者搜索、獲取、利用信息，培養(yǎng)讀者的信息意識、信息能力。同時自覺主動地關(guān)注本專業(yè)領(lǐng)域的科技、學(xué)術(shù)發(fā)展動態(tài)及最新成果，隨時吸納新的信息，更新自身知識結(jié)構(gòu)，與社會、科技保持同步，并開發(fā)利用網(wǎng)上信息資源，把適應(yīng)專業(yè)需要的數(shù)據(jù)庫推薦給讀者。
關(guān)鍵詞：高校 圖書館 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 讀者服務(wù)
中圖分類號：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2013）03（b）-0-02
高校圖書館“是學(xué)校的文獻(xiàn)情報中心，它的工作是學(xué)校教學(xué)和科研工作的重要組成部分”。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的滲透，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為圖書館讀者服務(wù)工作的發(fā)展提供了有力的技術(shù)支持，拓展了讀者服務(wù)的深度，同時拓寬了圖書館的服務(wù)空間。
1 傳統(tǒng)高校讀者服務(wù)特點(diǎn)
傳統(tǒng)的圖書館以藏書作為主要的中心內(nèi)容，由于受載體和地域的限制，讀者服務(wù)只能針對“本校”讀者來進(jìn)行。讀者服務(wù)也只能在狹小的空間對定向的讀者進(jìn)行著借還，整架排架等簡單的事務(wù)性工作和被動的讀者咨詢。各高校圖書館都處在一種封閉自守的管理模式中，使圖書館成了文獻(xiàn)貯存?zhèn)}庫。圖書館的工作就是一成不變的“借還書，看著別丟書，提書，上架”成了外界對圖書館工作的概括。而這種根深蒂固的觀念長久以來影響著圖書館的形象，也是造成圖書館在學(xué)校的地位一直得不到重視的主要原因。
2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的高校讀者服務(wù)特點(diǎn)
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館包括物理用戶和虛擬用戶兩部分。物理用戶是指到圖書館中來查找和獲取資料的用戶。虛擬用戶是指通過網(wǎng)絡(luò)，對圖書館進(jìn)行訪問，使用圖書館所提供的資源和服務(wù)的用戶。隨著計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的高速發(fā)展，傳統(tǒng)的服務(wù)模式受到了沖擊。計算機(jī)在圖書館的廣泛應(yīng)用以及辦公自動化和網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程的加快，傳統(tǒng)圖書館框架下的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)模式，重藏輕用的機(jī)構(gòu)設(shè)置，已經(jīng)無法適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)信息時代的需求。傳統(tǒng)的高校圖書館雖然擁有豐富的館藏資源，但仍然不能滿足讀者的需要。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的數(shù)字圖書館由于其Web服務(wù)器通過校園網(wǎng)絡(luò)與Internet相接，其所提供的服務(wù)不僅包括傳統(tǒng)圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的實(shí)現(xiàn)，如閱讀、下載文獻(xiàn)傳遞、離線打印，以網(wǎng)站形式提供查詢、瀏覽信息報道等服務(wù)；它更多的可以提供包括信息庫、教育環(huán)境、參考服務(wù)、個在內(nèi)的服務(wù)平臺。使網(wǎng)絡(luò)資源成為人們獲取信息的重要途徑，數(shù)字圖書館在服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)手段等多方面都有了突破性的發(fā)展。
開放的信息環(huán)境使圖書館服務(wù)對象有了新的變化，把凡是利用圖書館從事閱讀活動的一切社會成員，包括個人、集體、單位都視為讀者。讀者在擁有一臺電腦終端的情況下便可以通過網(wǎng)絡(luò)隨時搜索所需文獻(xiàn)信息，滿足他們的信息需求。高校圖書館由于其館藏專業(yè)性強(qiáng)、學(xué)術(shù)價值高的特點(diǎn)吸引了大量社會上的讀者，高校圖書館也由為本校師生服務(wù)而面向社會逐步開放，讀者成份趨于多元化。讀者只要通過查問聯(lián)機(jī)目錄和檢索數(shù)據(jù)庫找到需要的資料確認(rèn)后，就可以收到圖書館傳給遠(yuǎn)程讀者工作站的以字符編碼形式或電子頁面圖象形式存儲的文獻(xiàn)信息，供讀者瀏覽或授權(quán)后打印。不再局限于面對面的借借還還，也不再受到實(shí)際存放位置和復(fù)本數(shù)的限制，并且還可以接受圖書館提供的網(wǎng)絡(luò)檢索館藏、網(wǎng)絡(luò)留言、遠(yuǎn)程訪問等全天24h服務(wù)。
3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下加強(qiáng)讀者服務(wù)的意義
圖書館的一般性質(zhì)是社會性、學(xué)術(shù)性、教育性和服務(wù)性。這些性質(zhì)的體現(xiàn)取決于圖書館滿足讀者需要的程度。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下網(wǎng)上信息資源數(shù)量龐大，內(nèi)容包羅萬象，圖書館的主要任務(wù)就是根據(jù)用戶的需求在網(wǎng)絡(luò)信息中為用戶收集有用信息。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下只有將讀者服務(wù)工作放到首位，加強(qiáng)讀者服務(wù)工作，開展好讀者服務(wù)工作，才能將圖書館的各種性質(zhì)充分的體現(xiàn)出來。
加強(qiáng)讀者服務(wù)可以使圖書館通過聲、視、報、刊等多種媒介諸多介質(zhì)傳達(dá)圖書館的信息，加強(qiáng)圖書館與公眾的互動交流，引導(dǎo)公眾的閱讀傾向和行為，擴(kuò)大高校圖書館的受眾面。
4 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校讀者服務(wù)工作的著眼點(diǎn)
4.1 從圖書館的角色入手
圖書館的服務(wù)工作從滿足讀者書刊借閱的文獻(xiàn)需求為主，轉(zhuǎn)移到以滿足讀者知識信息需求為主，以信息資源開發(fā)利用為主要功能的新模式下。網(wǎng)絡(luò)時代圖書館的顯著特征就是從收藏到獲取，從文獻(xiàn)描述到文獻(xiàn)的傳遞，從提供文獻(xiàn)線索到提供分析、加工后的增值信息產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息數(shù)量龐大，內(nèi)容繁雜，這就需要圖書館根據(jù)用戶的多種需求，對信息進(jìn)行選擇、鑒別、揭示、分析、提煉、濃縮的再加工，使信息從無序到有序、從混亂走向條理，創(chuàng)造出新的信息系統(tǒng)，讓知識變?yōu)楦袃r值的資本。使圖書館從文獻(xiàn)資料的收藏者和提供者，轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔a(chǎn)品的生產(chǎn)者、開發(fā)者和提供者。
4.2 從圖書館的服務(wù)質(zhì)量入手
網(wǎng)絡(luò)下的高校圖書館是以知識、信息為工作中心內(nèi)容的，通過對知識、信息的采集、加工和開發(fā)為廣大教師和學(xué)生服務(wù)。教師是學(xué)校教學(xué)和科研的主要力量，他們對信息需求的特點(diǎn)是盡可能在短時間內(nèi)，以最快的速度獲得最新、最完整的文獻(xiàn)信息。而學(xué)生由于“雙向選擇”的就業(yè)機(jī)制，必須根據(jù)社會需求的特點(diǎn)設(shè)計自己的知識結(jié)構(gòu)，應(yīng)具備一些交叉學(xué)科的知識。他們需要通過網(wǎng)絡(luò)獲取學(xué)習(xí)資料、論文資料和科研資料，了解反映學(xué)科前沿、科學(xué)進(jìn)展和成就的信息。學(xué)校圖書館必須要做到能為教師提供科研信息跟蹤服務(wù)，包括科研前期的查新、科研中期的追蹤、科研后期的成果轉(zhuǎn)化服務(wù)。所以主動地搜集、加工網(wǎng)上信息，為讀者提供全方位的、快速的信息服務(wù)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)，盡可能多的節(jié)約用戶的時間，實(shí)現(xiàn)圖書館資源與服務(wù)的最大價值，達(dá)到圖書館與用戶的雙贏。
只有這樣圖書館的工作才能從簡單的借還服務(wù)，轉(zhuǎn)移到多層次的信息咨詢服務(wù)中來，有更多的工作人員從事信息的組織，成為信息技術(shù)的中介，圖書館員成為新型的圖書館信息服務(wù)人員，使原來的讀者服務(wù)由簡單勞動型轉(zhuǎn)向智力型。
4.3 從圖書館的職能入手
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的讀者服務(wù)還有一個義不容辭的義務(wù)，就是要開展好用戶教育和用戶培訓(xùn)。培訓(xùn)用戶是培養(yǎng)用戶具有獲取和利用所需要信息的能力。傳統(tǒng)的用戶教育手段是通過咨詢輔導(dǎo)，講座培訓(xùn)，資料宣傳等有針對性的，循序漸進(jìn)的，向用戶介紹具有適用性的方法。而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下教育的主要形式有開發(fā)用戶教育網(wǎng)頁和網(wǎng)站；開發(fā)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)；開發(fā)用戶教育課件。通過網(wǎng)上教育向圖書館用戶介紹使用電子資源的方法和檢索策略；網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的使用方法和檢索技巧；網(wǎng)上文獻(xiàn)檢索的培訓(xùn)和宣傳。調(diào)整和更新教育內(nèi)容是圖書館必須要切實(shí)實(shí)施的工作。否則，圖書館新購的電子書刊、光盤數(shù)據(jù)庫、聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫就不能為用戶所熟悉，用戶教育是讀者服務(wù)工作的重要一環(huán)，圖書館應(yīng)該培養(yǎng)設(shè)置專門的用戶教育管理人員。
5 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下提高高校圖書館讀者服務(wù)工作的措施
建立適合本館館情的全面質(zhì)量管理體制。強(qiáng)化“以人為本”的服務(wù)理念，提倡“完美服務(wù)”的服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持進(jìn)行定期的服務(wù)評價。
加強(qiáng)館內(nèi)人員自身建設(shè)，培養(yǎng)組建出一支有良好的職業(yè)道德、合理的知識結(jié)構(gòu)、具有開拓創(chuàng)新精神和組織協(xié)調(diào)能力的和諧團(tuán)隊(duì)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館員應(yīng)是信息系統(tǒng)的建設(shè)者、組織者，除必須掌握多種專業(yè)知識，如圖書館學(xué)、情報學(xué)知識外，還應(yīng)具備一定的計算機(jī)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技
術(shù)等。
圍繞學(xué)校重點(diǎn)學(xué)科，加強(qiáng)特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)。“特色”是關(guān)鍵。有特色才有新意，有突破，有生命活力。特色專題數(shù)據(jù)庫的建設(shè)已經(jīng)成為衡量一個圖書館服務(wù)能力的重要指標(biāo)。所以結(jié)合自身的館藏實(shí)際，人員知識結(jié)構(gòu)、文獻(xiàn)資源優(yōu)勢，融合學(xué)校的重點(diǎn)學(xué)科，代表性學(xué)科，選準(zhǔn)行業(yè)及學(xué)科領(lǐng)域作為突破口，開發(fā)不同層次的信息產(chǎn)品為教學(xué)科研服務(wù)。
充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺，開展好參考咨詢服務(wù)。參考咨詢是圖書館工作的重要組成部分，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，給讀者利用圖書館帶來了越來越多的問題等待參考咨詢員來答疑解惑。參考咨詢也就成為了更加體現(xiàn)出讀者服務(wù)的增值作用和館員價值的工作，參考咨詢服務(wù)的水平成為衡量現(xiàn)代高校圖書館整體水平的重要標(biāo)志。
加速“一卡通”的建設(shè)和應(yīng)用。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下真正意義的通借、通還、通閱。讓用戶擁有一張借書證便可以在任何一個加入高校圖書館網(wǎng)絡(luò)的圖書館借、閱，也可在任一圖書館歸還。
完善圖書館傳真機(jī)、計算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀等硬件設(shè)備的用戶自主操作使用，方便用戶信息采集。
總之，高校圖書館要充分利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境加強(qiáng)圖書館與用戶之間的聯(lián)系，不斷加深和完善讀者服務(wù)工作，為學(xué)校的教學(xué)科研發(fā)展需要保駕護(hù)航。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：圖書館；讀者服務(wù)；心理
中圖分類號：G251 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）09-0239-02
Abstract：From the psychological point of view of readers and librarians were analyzed librarians only practical understanding of readers psychology，in order to better reader service work.
Keywords：Library；Reader Services；Psychological
一、引言
筆者作為高校圖書館流通部的一名工作人員，一直以“讀者至上”的原則服務(wù)讀者，用禮貌的語言對待讀者，用所學(xué)專業(yè)去引導(dǎo)讀者的閱讀。直至近期，一名研究生學(xué)生給我發(fā)短信，說我工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，卻太過嚴(yán)肅，令人覺得冷漠。這讓我陷入了思考，為什么讀者和館員之間會有反差如此強(qiáng)烈的感受呢？我想可以從自己由讀者向一個圖書館工作者轉(zhuǎn)變的過程中，試從心理角度對讀者和館員的行為和想法差異進(jìn)行分析。
二、讀者服務(wù)中產(chǎn)生沖突的雙方心理淺析
（一）讀者心理
1.畏懼心理。高校圖書館的學(xué)生一般都是青年學(xué)生，他們存在著畏懼、羞怯和焦急的心理，這是一種使用圖書館的心理障礙。有這種焦慮的讀者在利用圖書館時會認(rèn)為別人的效率高，自己無所適從，不能勝任。他們對圖書館安靜的氣氛，人員的“嚴(yán)肅”神態(tài)，會在心理上產(chǎn)生壓抑感，進(jìn)而產(chǎn)生對借還書和工作人員的畏懼。
2.方便心理。大多數(shù)學(xué)生讀者還會存在求快求易的心理，即希望用最短時間、花最少力氣、做最小努力，就能達(dá)到目的，這就是所謂的最小努力原則，當(dāng)然這是人的本能。因此，就會有讀者不愿意自己檢索書目，而希望工作人員幫其找書或者怕麻煩不愿意存放書包等等現(xiàn)象。當(dāng)讀者的需求和意愿落空時，就容易產(chǎn)生心理落差，產(chǎn)生對圖書館不愉快的心理體驗(yàn)。
3.求全求新心理。讀者的求全心理，就是指讀者總是希望圖書館具備齊全的服務(wù)設(shè)施，在閱讀文獻(xiàn)信息時應(yīng)有盡有，特別希望咨詢機(jī)構(gòu)盡可能完整地提供他們所涉及的或感興趣的學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)的各種信息。而求新心理是指讀者在文獻(xiàn)特色與信息來源的選擇上，以追求信息內(nèi)容新為主。當(dāng)圖書館的服務(wù)不能滿足讀者的這種心理時，讀者自然會對圖書館產(chǎn)生失望的情緒。
4.違章心理。有的學(xué)生讀者還會產(chǎn)生焦躁心理，常擔(dān)心自己的書包被偷，擔(dān)心時間不夠，在查找書目時會出現(xiàn)盲目地亂翻，對文獻(xiàn)不加愛惜，書取下后，到處亂放，不歸還原位。另外還有少數(shù)讀者會產(chǎn)生利己心理，對某些書刊愛不釋手，竊書、撕頁、無故延期還書等等，影響了其他讀者的使用，降低了圖書的流通率。這當(dāng)然是與圖書館的管理規(guī)章制度相違背的。
（二）館員心理
1.教育者的“權(quán)威”心理。無可厚非的，圖書館確實(shí)是具有教育功能，但是這一職能的實(shí)現(xiàn)是以館員付出高質(zhì)量的服務(wù)為基礎(chǔ)的。如果圖書館員不分場合的充當(dāng)教育者，如讀者不會利用圖書館，不清楚圖書館的規(guī)章制度，就必須指導(dǎo)他們看什么書，做什么，不做什么等。這種情況往往會讓讀者覺得工作人員不信任自己，從而導(dǎo)致讀者與館員之間的對立與排斥。
2.消極心理。圖書館的讀者服務(wù)是一項(xiàng)細(xì)致又單調(diào)的工作，每天接待大量各種類型的讀者，接受各種咨詢，這很容易讓圖書館員產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，從而對工作對讀者產(chǎn)生消極的態(tài)度。表現(xiàn)在服務(wù)中就是對讀者面無表情、態(tài)度冷淡甚至不耐煩。從心理學(xué)角度看，人與人最初的交往是直接的觀察對方的表情特征，圖書館員的表情可以直接影響到讀者的心情，消極的服務(wù)態(tài)度也會使讀者心有余悸，甚至對圖書館產(chǎn)生陰影，敬而遠(yuǎn)之。
三、適應(yīng)讀者心理需求，做好圖書館讀者服務(wù)工作
有調(diào)查表明，一個讀者只是把他享受借閱服務(wù)的美好經(jīng)歷告訴給3個人，而卻把不滿意的經(jīng)歷至少告訴11人。故而圖書館要提高讀者滿意度，贏得讀者，就應(yīng)該從讀者的心理角度出發(fā)，站在讀者的立場上，融洽館員與讀者的關(guān)系，改進(jìn)讀者服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。
1.創(chuàng)造恬靜舒適的借閱環(huán)境。心理學(xué)的研究表明：環(huán)境對人的思想和行為能起到誘導(dǎo)作用，使其受到潛移默化的影響。高校圖書館應(yīng)創(chuàng)造恬靜舒適的借閱環(huán)境，讓讀者一進(jìn)館就能感到知識殿堂雅致、親切的氛圍，從而避免、緩解或消除讀者負(fù)面心理情緒的滋生，像閱讀中產(chǎn)生的心理疲憊感或找不到所需的圖書館資料而產(chǎn)生的煩躁心理等，使讀者心情舒暢。進(jìn)而激發(fā)進(jìn)取的信心和熱情，養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣和思維方式，提高自主學(xué)習(xí)的能力。
2.加強(qiáng)學(xué)生的閱讀輔導(dǎo)和信息素質(zhì)教育。高校學(xué)生讀者利用圖書館時產(chǎn)生的焦慮和擔(dān)心心理，也來源于對圖書館的陌生和自己利用圖書館時的不自信，而加強(qiáng)學(xué)生的信息素質(zhì)教育是解決問題的關(guān)鍵。圖書館應(yīng)開展多種多樣的工作來輔導(dǎo)讀者利用圖書館：開設(shè)文獻(xiàn)檢索課、開展新生入館教育、加強(qiáng)導(dǎo)讀工作、印發(fā)各種宣傳單和小冊子，此外館舍之內(nèi)安放的導(dǎo)示牌也應(yīng)清楚明了。如此，多種途徑向新生讀者介紹圖書館概況，圖書館規(guī)則、制度，館藏體系及布局，介紹各服務(wù)窗口的服務(wù)項(xiàng)目、借閱規(guī)則，使他們掌握利用圖書館的常識，能夠在利用圖書館時做到了然于胸，自然會避免畏懼焦躁的心理。
3.學(xué)會互相尊重和信任。在人與人的關(guān)系中，相互尊重和相互信任是良好關(guān)系的核心。讀者來到圖書館是相信圖書館的文獻(xiàn)資料能夠滿足他們學(xué)習(xí)、研究或娛樂的需要。所以工作人員也要信任讀者，相信學(xué)生讀者來圖書館的純正目的是為了利用文獻(xiàn)資料來提高自己的文化素質(zhì)，并且他們有能力正確利用圖書館。有了這種信任感，才能使讀者自覺嚴(yán)格要求自己，也能有利于圖書館工作人員的工作和讀者的學(xué)習(xí)。
4.換位思考，縮小心理差距。在讀者服務(wù)中，學(xué)生讀者與圖書館員扮演著兩種不同的角色，存在服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。有時會因?yàn)閷κ挛锏恼J(rèn)識、理解和感受不同，從而產(chǎn)生歧義。當(dāng)工作人員設(shè)身處地地從學(xué)員讀者的角度看問題，就會發(fā)現(xiàn)他們的一些行為包括失禮、急躁或過失都是可以理解的。這樣不僅能有效避免與讀者的摩擦，也能進(jìn)一步提升服務(wù)的質(zhì)量。此外，當(dāng)圖書館不能滿足讀者閱讀需求時，圖書館員也應(yīng)該以良好的服務(wù)態(tài)度減輕或補(bǔ)償讀者的失望心理，換位思考就能體諒讀者的心情，從而避免不良后果。
5.熱愛本職工作，熱愛讀者。積極的情緒情感能激發(fā)人的工作熱情，消極的情緒則影響工作與學(xué)習(xí)。圖書館的讀者服務(wù)更是需要這種熱情的、積極的情緒，熱愛自己的工作，熱愛讀者。有了這種積極熱情，工作人員就會一心為讀者，把為讀者服務(wù)看成自己的職責(zé)和應(yīng)盡的義務(wù)，也會在平凡的工作中找到自己的樂趣，為讀者提供優(yōu)質(zhì)上乘的服務(wù)。
總之，圖書館工作的核心是“讀者至上”，為讀者服務(wù)，如果圖書館員把重點(diǎn)放在怎樣把書管理好，如何使書架不亂擺，那就背離了工作的本質(zhì)，也就體現(xiàn)不出圖書館的存在價值了。流通服務(wù)要真正做到是以人為本，讀者第一，就要讓讀者在被服務(wù)的過程中始終保有愉悅、滿意的心理。只有切實(shí)了解讀者的心理，做好為讀者服務(wù)的一切工作，才能獲得讀者對圖書館的肯定，也才能體現(xiàn)圖書館員和圖書館的價值。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：公共圖書館；讀者服務(wù)；創(chuàng)新
進(jìn)入信息時代，文化的多元性、網(wǎng)絡(luò)的普及，出版物的多樣性，為讀者提供了更為廣闊的獲取知識的途徑，為終身學(xué)習(xí)創(chuàng)造了條件。公共圖書館的服務(wù)也不應(yīng)只停留在簡單機(jī)械的借書還書上，服務(wù)的含義要不斷擴(kuò)大。下面我就結(jié)合平時的公共圖書館工作中對做好x者的服務(wù)工作談?wù)勛约旱膸c(diǎn)認(rèn)識。
一、提高綜合素質(zhì)
21世紀(jì)是信息高速發(fā)展的時代，讀者們早已不能滿足圖書館傳統(tǒng)簡單的“我借你給，我還你收”的服務(wù)，他們需要的是圖書館提供更多的信息來源，更便捷的信息通道。面對這種新的挑戰(zhàn)，圖書館工作人員要改變過去等讀者上門，以“館藏”為中心，簡單的“借借還還，守柜臺”的服務(wù)思想，要主動為讀者服務(wù)，“急讀者所急，想讀者所想”，樹立以“讀者”為中心的服務(wù)理念，培養(yǎng)自身的競爭意識、信息意識和創(chuàng)新意識，從而樹立自己的新形象。
熟練的專業(yè)技能是做好圖書館工作的決定性條件，也是對每個圖書館工作人員的基本要求。作為一個圖書館工作人員，必須掌握圖書情報學(xué)專業(yè)基礎(chǔ)知識技能，如圖書分類、編目、圖書借閱、一般性咨詢服務(wù)、手工文獻(xiàn)情報檢索服務(wù)等。在社會信息化的今天，隨著“信息高速公路”的建立，圖書館的發(fā)展方向是電子圖書館和數(shù)字化即虛擬圖書館。公共圖書館也不例外，它將以數(shù)字化方式將信息資源存貯于一定的載體內(nèi)，通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，將信息資源快速傳遞給讀者，讀者只要擁有計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)連接，就可以在任何地方，任何時候，按照自己的需要充分自由地閱讀、查詢、搜索網(wǎng)絡(luò)上的信息資源。因此，公共圖書館工作人員只有掌握現(xiàn)代化的技術(shù)手段，如光盤檢索、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)等，才能更好開展工作，滿足讀者多方面的需求。
二、開展閱讀指導(dǎo)
圖書館的導(dǎo)讀工作是圖書館讀者服務(wù)工作的重要組成部分。導(dǎo)讀是圖書館為讀者提供的深層服務(wù)，就是導(dǎo)讀者利用圖書館的館藏資源進(jìn)行閱讀。通過工作者向讀者推薦新書，推介新書內(nèi)容，以促進(jìn)讀者對館藏類型的認(rèn)識，利用圖書，擴(kuò)大圖書的流通范圍，更有效地發(fā)揮藏書的作用，并真正做到每本書有其讀者，每個讀者有其書的作用。讀者服務(wù)工作者首先要了解讀者的閱讀情況，注意讀者的閱讀動向，分析讀者的閱讀規(guī)律。其次可以通過開座談會、填調(diào)查表等方式，了解讀者的要求、能力等方面的情況，從而有針對性地對讀者進(jìn)行閱讀指導(dǎo)。圖書館的讀者以學(xué)生讀者居多，讀者的讀書目的主要是搜集學(xué)習(xí)資料、應(yīng)用和學(xué)習(xí)研究。讀者服務(wù)工作者可根據(jù)學(xué)生讀者的心理特征和閱讀需求，給學(xué)生讀者們提供學(xué)習(xí)資料之類的書籍和刊物，為學(xué)生讀者增長知識、增加見識。圖書館工作者要自學(xué)成為讀者的咨詢員、導(dǎo)航員、宣傳員，要及時針對讀者閱讀需求，進(jìn)行咨詢解答，引導(dǎo)讀者的借閱方向，提高有效的資料信息，使讀者在工作中、學(xué)習(xí)中能夠得到最大的收益。
三、開發(fā)音像資料
數(shù)字化進(jìn)入圖書館的另一重要特征是閱讀方式的全新變革。音像資料進(jìn)入閱讀領(lǐng)域是圖書館管理的革命性變化。音像資料如何充分利用，發(fā)揮其活躍的文獻(xiàn)作用，是我們在具體工作中遇到的又一新課題。音像資料體積小、重量輕，信息存儲量大，聲形并茂，能使讀者在生動輕松、愉悅快樂的心境中獲取新知識。基于這樣的認(rèn)識，我們圖書館積極開發(fā)、利用音像資料。圖書館音像資料逐漸成為圖書館收藏的重要部分，認(rèn)真開展借閱，充分發(fā)揮它獨(dú)有的印刷型平面資料不可替代的優(yōu)勢，是我們著重考慮的問題。經(jīng)過不斷的探索和調(diào)整，在充分征求意見的基礎(chǔ)上，我們把不同種類的各種磁帶、光盤等音像資料按學(xué)科分類編排，以方便讀者借閱。新的閱讀方式極大地吸引了廣大讀者，其生動豐富的內(nèi)容和嶄新的“閱讀”形式使大批讀者紛紛前來借閱。音像資料的開發(fā)利用，對加強(qiáng)讀者的素質(zhì)教育，豐富讀者課外生活，增長知識才干，拓寬知識視野等起了重要的作用，彌補(bǔ)了平面讀物的不足。我們用有聲的和有形的新穎讀物，拓展了讀者的閱讀空間，受到讀者的廣泛好評。目前，隨著信息技術(shù)和設(shè)備的快速更新，我們把有形的音像資料，經(jīng)過篩選后，拷貝在壓縮數(shù)字資源，以方便讀者檢索和使用。
四、創(chuàng)新教育職能
公共圖書館歷來是一種重要的文化機(jī)構(gòu)，是構(gòu)成公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，也是對全民實(shí)行終身教育的學(xué)校，它的教育職能是任何學(xué)校都無法代替的。公共圖書館應(yīng)發(fā)揮其社會教育的職能，培養(yǎng)全面發(fā)展的社會主義四有新人。開展豐富多彩的讀書活動，是辦館的主要方向：①組織學(xué)生讀書會：邀請老干部、老作家一起結(jié)合現(xiàn)實(shí)社會談思想、談文學(xué)、談讀書、引導(dǎo)年輕人思考人生價值，樹立正確的人生觀，參加座談會的班干部回校又組織同學(xué)開展這一專題討論，掀起了讀書的熱潮；②舉辦讀書講座：這種形式適合幾百人的小范圍，一般是愛讀書的讀者參加，可針對讀者的特點(diǎn)和存在的問題進(jìn)行教育和誘導(dǎo)，比如我們多次為學(xué)生舉辦“與大學(xué)生談讀書”講座，講大學(xué)生為什么讀書、應(yīng)讀什么書、怎樣讀書，具體一點(diǎn)就是利用圖書館多讀書與成才、就業(yè)、成功的密切關(guān)系，講讀書的“博”與“專”的原則、圍繞專業(yè)讀書的重要性，介紹一些科學(xué)的、行之有效的學(xué)習(xí)方法；③通過圖書館網(wǎng)頁經(jīng)常指導(dǎo)讀者學(xué)習(xí)的文章、信息和新書推介，點(diǎn)擊率頗高；④開設(shè)文獻(xiàn)檢索課，購置檢索工具書，建設(shè)文獻(xiàn)檢索場所，向讀者講授文獻(xiàn)檢索知識、檢索方法和檢索途徑，并進(jìn)行檢索實(shí)習(xí)，提高學(xué)生檢索和利用文獻(xiàn)的意識和能力，為他們將來開展科學(xué)研究奠定基礎(chǔ)。
總之，公共圖書館讀者服務(wù)工作應(yīng)圍繞“以人為本”建立“人文”服務(wù)理念和創(chuàng)建“人文”環(huán)境，開展多種讀者服務(wù)模式，為各階層的讀者服務(wù)。只有以讀者為中心，最大限度的滿足不同讀者的需求，才能提高圖書館的凝聚力和影響力，不斷開創(chuàng)公共圖書館讀者服務(wù)工作的新局面。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞 民辦高校 圖書館 創(chuàng)新 第二課堂 科研
高校圖書館是高校文獻(xiàn)信息資源的中心，是高校學(xué)生、教師和其他科研工作者的“第二課堂”，是高校“三大支柱”之一。讀者服務(wù)作為高校圖書館對外服務(wù)的一個主要內(nèi)容，又決定了圖書館整個工作的質(zhì)量。新時期，如何更好地提升民辦高校的圖書館讀者服務(wù)工作質(zhì)量，對于推動民辦高校的發(fā)展和提升第二課堂的效果有重大意義。
1民辦高校圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新的必要性
1.1有利于提升讀者的學(xué)習(xí)體驗(yàn)
“以人為本、讀者第一、服務(wù)至上”是圖書館的服務(wù)理念和宗旨，也是圖書館實(shí)現(xiàn)健康、可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。所以，圖書館的功能定位就決定其主要以為讀者閱讀提供良好的環(huán)境氛圍為主要工作。隨著社會的發(fā)展，知識大爆炸，讀者的閱讀要求也越來多樣化，文獻(xiàn)檢索、書籍查找、論文下載等都會影響到讀者的體驗(yàn)。再墨守傳統(tǒng)的工作模式，不創(chuàng)新服務(wù)方式，將大大影響圖書館的服務(wù)質(zhì)量。所以，為了滿足讀者的多樣化需求，民辦高校圖書館服務(wù)讀者工作必須要不斷創(chuàng)新，只有這樣，才能滿足讀者多元化的需求。
1.2有利于圖書館自身的發(fā)展
民辦高校圖書館的地位決定了其必須不斷進(jìn)行讀者服務(wù)創(chuàng)新。民辦高校圖書館的主要功能就是服務(wù)于高校師生的科研工作，所以衡量圖書館服工作的一個重要依據(jù)是讀者服務(wù)工作水平。由于知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，高校圖書館必須順應(yīng)時代的發(fā)展，不斷地進(jìn)行讀者服務(wù)創(chuàng)新，以此來推動圖書館服務(wù)工作水平的整體提升。再加上民辦高校的特殊性，如果圖書館的讀者服務(wù)質(zhì)量跟不上，有可能影響到新一屆學(xué)生的報考等工作。所以，圖書館服務(wù)質(zhì)量事關(guān)全局，新時期必須從讀者服務(wù)工作入手進(jìn)行合理的創(chuàng)新。只有這樣，圖書館自身才能不斷發(fā)展，跟上高校改革步伐。
1.3有利于民辦高校的發(fā)展
因?yàn)樯鐣倪M(jìn)步，時代對大學(xué)的要求也發(fā)生了很大的變化。特別是民辦高校，更要不斷創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式。可以看到，社會對人才的需求正在悄然發(fā)生變化。社會對大學(xué)生的實(shí)踐能力和思想道德水平的要求越來越高，流水線式的人才培養(yǎng)模式已經(jīng)不能適應(yīng)社會發(fā)展要求，這就需要我們創(chuàng)新培養(yǎng)模式。而人才的培養(yǎng)是高校內(nèi)部多方面共同作用的結(jié)果。一方面是教學(xué)工作對人才培養(yǎng)是至關(guān)重要的，除了教學(xué)，高校人才培養(yǎng)的另外一種模式就是科研。很大程度上，高校的辦學(xué)質(zhì)量還是由其科研工作成果來衡量的。高校圖書館就擔(dān)負(fù)起了為高校師生科研提供必要服務(wù)的功能。所以，為了配合民辦高校的創(chuàng)新發(fā)展，新時期高校圖書館也必須不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，為民辦高校的人才培養(yǎng)工作提供智力支撐。
2民辦高校圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)狀
2.1服務(wù)意識有所創(chuàng)新，但不深入
近幾年，由于從中央到地方群眾路線宣傳得比較好，各個單位部門大都意識到了要轉(zhuǎn)變工作態(tài)度和方法，積極進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。在高校圖書館，創(chuàng)新服務(wù)意識也得到了發(fā)揚(yáng)。比如一些高校的圖書館就出現(xiàn)了增加供水設(shè)備，增加座椅擴(kuò)容圖書館等現(xiàn)象，確實(shí)在一定程度上提高了高校圖書館的服務(wù)水平，受到了一定的好評。但是也要看到，這些創(chuàng)新僅僅是表面的創(chuàng)新，外在的創(chuàng)新，雖然對于提升高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量有一定的幫助，但不能從根本上促進(jìn)圖書館的發(fā)展。另一方面，由于高校的特殊社會光環(huán)，所以高校工作者也有別于一般的社會服務(wù)工作者，他們往往不能像一般的社會工作者那樣去服務(wù)師生。所以，創(chuàng)新不應(yīng)限于表面的熱情，也不是增加幾張座椅就行了，而是緊緊圍繞師生的需求這根主線，以師生為本，不斷地進(jìn)行理念創(chuàng)新、實(shí)踐創(chuàng)新。只有心懷師生的創(chuàng)新，才能真正促進(jìn)圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展。
2.2讀者服務(wù)多樣化還有待發(fā)展
信息存儲和數(shù)據(jù)庫技術(shù)使圖書館文載體呈現(xiàn)多元化態(tài)勢，讀者信息需求也呈現(xiàn)了多樣化和個性化。隨著高校的改革與發(fā)展，圖書館讀者服務(wù)工作多樣化方面也取得了一定的成績，例如網(wǎng)絡(luò)預(yù)約書籍、自助借書機(jī)的投入使用、電子檢測網(wǎng)絡(luò)化等，在一定程度上促進(jìn)了高校圖書館讀者服務(wù)多樣性，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足讀者要求。現(xiàn)代社會，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高度發(fā)展，特別是近幾年“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的提出，更是在一定程度上推動了整個社會的創(chuàng)新發(fā)展。高校圖書館更應(yīng)該跟上社會發(fā)展步伐，積極創(chuàng)新，融合網(wǎng)絡(luò)、多媒體等新技術(shù)，來不斷推動圖書館讀者服務(wù)工作的多樣化，從而推動高校圖書館的發(fā)展。
3民辦高校圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新的舉措
民辦高校有別于普通高校，由于高考制度決定了民辦高校招收的學(xué)生的文化課成績普遍低于一般高校學(xué)生。所以，民辦高校的學(xué)習(xí)氛圍也不甚濃厚。圖書館作為大學(xué)n堂外的主要學(xué)習(xí)場所，在調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性方面有重要作用。所以民辦高校圖書館要采取“走出去”戰(zhàn)略，積極創(chuàng)新讀者服務(wù)。
3.1積極開展多樣化的服務(wù)，吸引師生參與學(xué)習(xí)
讀書是獲取知識的重要途徑，但是隨著科技的發(fā)展，電子設(shè)備進(jìn)入我們的生活，大家?guī)缀鯐r時刻刻被智能手機(jī)、平板電腦等電子設(shè)備控制著，大部分學(xué)生寧愿呆在宿舍玩手機(jī)或電腦，也不愿意到圖書館學(xué)習(xí)。所以，民辦高校圖書館要積極“走出去”，通過開展特色活動來吸引師生走進(jìn)圖書館。筆者了解到部分高校舉辦的活動就比較有借鑒性，例如廣州大學(xué)圖書館定期開展的“現(xiàn)采現(xiàn)借”活動。所謂的“現(xiàn)采現(xiàn)借”就是圖書館邀請師生現(xiàn)場選擇自己需要或喜歡的書籍，經(jīng)過審核后，校圖書館現(xiàn)場買下并入館藏，而參加活動的讀者對自己選擇的圖書享有首次優(yōu)先借閱權(quán)。由于是讀者現(xiàn)場親自挑書，所以在一定程度上調(diào)動了大家的積極性。
隨著中學(xué)生素質(zhì)教育的要求越來越高，對中學(xué)圖書館的要求越來越高，同時信息需求多樣化，在館藏量要求的基礎(chǔ)上，師生對圖書館的使用要求也越來越高，服務(wù)需求也多樣化。如何提高服務(wù)質(zhì)量仍舊是做好中學(xué)圖書館工作的首要任務(wù)。圖書館應(yīng)緊緊圍繞為學(xué)生提供良好的服務(wù)進(jìn)行定位，確定自己的辦館方向和目標(biāo)，變被動為主動，充分發(fā)揮自己的特色和功能，創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)手段，努力適應(yīng)當(dāng)今社會高度信息化、知識技能高速更新的特點(diǎn)，更好地為師生服務(wù)。
一、創(chuàng)新服務(wù)的條件
館員、讀者、信息資源是圖書館服務(wù)體系的三大要素，中學(xué)圖書館更加重要。創(chuàng)新服務(wù)就是針對圖書館工作人員提出的高水準(zhǔn)要求，從而實(shí)現(xiàn)為讀者獲取信息資源的全方位服務(wù)，要談圖書館的創(chuàng)新服務(wù)，就必須先談創(chuàng)新服務(wù)的主要因素，關(guān)鍵在于更新理念和措施的保障。
1.理念創(chuàng)新是創(chuàng)新服務(wù)的先導(dǎo)
館員是圖書館服務(wù)的主體，他們的思想、行為、態(tài)度等各種表現(xiàn)，直接反映了圖書館的形象。圖書館在從傳統(tǒng)向現(xiàn)代轉(zhuǎn)化時期，館員的工作方法、內(nèi)容、工作態(tài)度，特別是服務(wù)理念必須隨之改變。簡單地說，理念創(chuàng)新是創(chuàng)新服務(wù)的基礎(chǔ)，沒有先進(jìn)的服務(wù)理念，就不會產(chǎn)生先進(jìn)的創(chuàng)新服務(wù)的具體內(nèi)容。沒有理念創(chuàng)新，就無法觸發(fā)創(chuàng)新服務(wù)的靈感，啟迪創(chuàng)新服務(wù)的智慧。更新理念就是對傳統(tǒng)的思維方式、思維動機(jī)、服務(wù)觀念的自我否定。現(xiàn)在需要重新構(gòu)思特色服務(wù)，以主動服務(wù)的奉獻(xiàn)精神，滿足讀者的各種要求。再現(xiàn)“以人為本，服務(wù)至上”的理念，把圖書館的服務(wù)創(chuàng)新推向新的階段。
2.制度創(chuàng)新是創(chuàng)新服務(wù)的動力
制度是決定工作績效的最重要的因素。回顧過去，圖書館服務(wù)上不去，很大的原因，就是在于缺乏制度創(chuàng)新，導(dǎo)致干好干壞一個樣。尤其中學(xué)圖書館作為基礎(chǔ)教育的有效補(bǔ)充，更是忽視了制度的約束。現(xiàn)在只有建立符合當(dāng)前新形勢的制度，而且把創(chuàng)新的制度落在實(shí)處，中學(xué)圖書館的創(chuàng)新服務(wù)才會有動力、有保障。制度創(chuàng)新的核心就是要逐步形成竟?fàn)帯⒓睢⒓s束、監(jiān)督等各項(xiàng)有效機(jī)制，激發(fā)圖書館員的積極性、主動性、創(chuàng)造性，以滿腔熱情的工作態(tài)度投入到為讀者服務(wù)的工作之中。利用公開、平等的制度機(jī)制達(dá)到激勵和引導(dǎo)館員全心全意為用戶服務(wù)的目的。
二、創(chuàng)新服務(wù)的原則
1.以人為本，服務(wù)至上的原則
為讀者提供方便，是圖書館追求的目標(biāo)。圖書館作為提供信息資源的服務(wù)單位，應(yīng)最大限度的為讀者提供最便利的條件。簡化借閱服務(wù)手續(xù)，減少不必要的程序，讓讀者真正體驗(yàn)到便捷省力。在信息資源的基礎(chǔ)上上，圖書館必須依照方便讀者檢索利用的原則進(jìn)行操作。在服務(wù)設(shè)施上，本著“無障礙”合理設(shè)計，規(guī)劃圖書館的布局，對有特殊需求的讀者，還要提供特別的服務(wù)。總之，使用圖書館的難易程度，決定了讀者對圖書館的利用效率。所以，要在圖書館藏書的布局、資源的組織以及開放式的管理手段，人力配備等各方面，都要以方便讀者為原則，真正體現(xiàn)出我們倡導(dǎo)的“以人為本，服務(wù)至上”，在思想和行動上的統(tǒng)一。
2.立足基礎(chǔ)，不斷創(chuàng)新}
中學(xué)圖書館的服務(wù)對象，不能局限于學(xué)生和老師的基礎(chǔ)借閱服務(wù)，還要對的走進(jìn)圖書館的師生提供的面對面服務(wù)。讀者的多元化、信息需求的多樣化，為圖書館的服務(wù)創(chuàng)新提出了高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。在確定“以讀者為中心”的服務(wù)原則的同時，要敝開大門，創(chuàng)新服務(wù)，延伸服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目，利用圖書館的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息系統(tǒng)，為師生提供個性化特色服務(wù)。
三、創(chuàng)新服務(wù)的途徑
1.提高中學(xué)圖書館館員素質(zhì)
1.1目前學(xué)校圖書館工作人員素質(zhì)現(xiàn)狀。學(xué)校圖書館服務(wù)質(zhì)量歸根結(jié)底取決圖書館員的個人素質(zhì)。館員素質(zhì)的高低，直接影響學(xué)校圖書館工作的水平和質(zhì)量。長期以來，中學(xué)館員隊(duì)伍建設(shè)未能引起人們足夠的重視，人員素質(zhì)良莠不齊，普遍存在文化素質(zhì)低、學(xué)歷低、知識結(jié)構(gòu)不合理等問題。就知識結(jié)構(gòu)而言，懂專業(yè)技術(shù)，又善于管理的人才奇缺。館員的知識老化、館員的認(rèn)識陳舊，使得加強(qiáng)館員的技術(shù)培訓(xùn)、能力的增強(qiáng)、提高館員素質(zhì)迫在眉睫。
1.2中學(xué)圖書館館員素質(zhì)要求。復(fù)合型人才是圖書館發(fā)展的主流，圖書館首先面對的是全新學(xué)科領(lǐng)域的知識，多種載體的文獻(xiàn)資料，龐大的外語、數(shù)據(jù)信息不斷更新的網(wǎng)絡(luò)知識，日益發(fā)達(dá)的檢索技能以及各種新的服務(wù)方法和手段等。所有這些，都向傳統(tǒng)的知識結(jié)構(gòu)、單一的圖書資料管理服務(wù)提出挑戰(zhàn)。新一代圖書館員必須是集圖書情報、計算機(jī)技術(shù)、外語應(yīng)用知識和學(xué)科專業(yè)知識于一身的復(fù)合型人才，具有創(chuàng)新精神等能力素質(zhì)的人才將成為首選。圖書館的網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化發(fā)展方向，決定圖書館員不能因循守舊。目前學(xué)校館員素質(zhì)可歸納為以下幾個方面：現(xiàn)代館員應(yīng)具備分析、加工綜合信息，能收集、整理、分析和及時傳遞信息資源，有心理學(xué)知識，在學(xué)生和信息之間架起橋梁。
1.3提高中學(xué)圖書館館員素質(zhì)。
（1）日常加強(qiáng)中學(xué)圖書館館員素質(zhì)的培養(yǎng)。數(shù)字圖書館時代，不只是了解掌握圖書管理單方面的人才，而是需要懂管理、信息技術(shù)、信息管理、市場、法律、財會等多方面的綜合性人才。要改革現(xiàn)有的人事制度和觀念，吸引綜合性人才，改變圖書管理誰都能干的觀念。
（2）加強(qiáng)崗位培訓(xùn)。圖書館采用數(shù)字化管理模式，對館員提出更高要求。現(xiàn)有館員的知識結(jié)構(gòu)和專業(yè)技能應(yīng)對數(shù)字化圖書館管理顯得有些力不從心，影響圖書館的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。因此對館員培訓(xùn)顯得優(yōu)為重要。培訓(xùn)方式有多種：舉辦培訓(xùn)課程培訓(xùn)班、參加兄弟學(xué)校和公共圖書館的學(xué)術(shù)交流活動、送骨干外派培訓(xùn)等。
（3）堅(jiān)持繼續(xù)教育。養(yǎng)成自覺學(xué)習(xí)的習(xí)慣，樹立終生學(xué)習(xí)的觀念。活到老學(xué)到老。面對信息時代，傳統(tǒng)的圖書館要敢于拋棄舊的模式和觀念，館員要以積極進(jìn)取的態(tài)度在實(shí)踐中充實(shí)自己，及時調(diào)整和優(yōu)化自己的知識結(jié)構(gòu)，掌握圖書情報知識，熟練掌握應(yīng)用電子信息技術(shù)，努力使自己成為綜合型人才。
2.營造一個和諧的閱讀環(huán)境
閱讀是人們獲取真知灼見，培養(yǎng)獨(dú)立思考能力和想象力，創(chuàng)造力以及修身養(yǎng)性的最有效途徑。而營造一個和諧的閱讀環(huán)境，讓學(xué)生養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣，在最適宜氣氛的熏陶中提高文化素養(yǎng)是至關(guān)重要的。圖書館要以實(shí)際行動營造和諧的閱讀環(huán)境，使讀者在良好的閱讀環(huán)境中，讓自己的精神不斷充實(shí)、升華、保持身心愉悅。
四、升華服務(wù)內(nèi)涵，拓寬服務(wù)領(lǐng)域
1.個
個是指圖書館利用館藏資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源，通過獨(dú)特的服務(wù)方式滿足特定讀者信息需求的一種服務(wù)。它是傳統(tǒng)服務(wù)的延伸、創(chuàng)新和深化。個是師生對圖書館的基本要求，是吸引師生的關(guān)鍵所在，也是圖書館工作的發(fā)展方向。個性化服務(wù)的水平是體現(xiàn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。目前，圖書館提供的個性化服務(wù)主要有：定題服務(wù)、定題跟蹤服務(wù)、實(shí)時咨詢、個性化鏈接等。圖書館在開展個性化服務(wù)時，要始終堅(jiān)持“以人為本”的原則，不論基礎(chǔ)工作的改進(jìn)，還是深層次服務(wù)的開拓，都要積極關(guān)注并緊扣讀者的需求，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，靈活自主地從更廣的意義上豐富圖書館價值的內(nèi)涵。在個中，特別是對學(xué)生服務(wù)中，館員要利用心理學(xué)原理管理和控制自己和學(xué)生的意識傾向，掌握服務(wù)規(guī)律，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、提高學(xué)習(xí)效率。
2.特色服務(wù)
特色服務(wù)是隨著社會發(fā)展和各圖書館根據(jù)自身特點(diǎn)而發(fā)展的一種延伸服務(wù)方式。圖書館必須從單一、封閉的傳統(tǒng)方式中走出來，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，拓展圖書館服務(wù)領(lǐng)域。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館的信息服務(wù)可通過電腦和網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化設(shè)備，提供各種靈活、方便、實(shí)用的檢索工具，利用數(shù)據(jù)庫資源，讓師生在家中通過檢索和獲取所需數(shù)字資源。
3.導(dǎo)讀服務(wù)
導(dǎo)讀服務(wù)在中學(xué)圖書館中尤其重要和突出。圖書館主動做好讀者導(dǎo)讀工作，有步驟、有系統(tǒng)地開展不同層次、不同形式的導(dǎo)讀服務(wù)。要教學(xué)生學(xué)會使用書刊資料檢索工具，使他們能夠在浩瀚的書海中迅速準(zhǔn)確地查閱所需文獻(xiàn)。圖書館員自身知識提升對做好讀者導(dǎo)讀起作很大作用，掌握區(qū)分文獻(xiàn)書籍及適應(yīng)讀者群體，對圖書館信息化服務(wù)有助于正確引導(dǎo)讀者。圖書館做好導(dǎo)讀有利于發(fā)揮圖書館資源利用。
4.豐富活動
