時間：2023-10-07 08:57:19
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店管理培訓，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
在酒店管理培訓期間，學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發，受益匪淺，既開闊了眼界又增強了信心，以下是本人的酒店管理培訓心得體會。
一、企業環境的營造
酒店管理培訓期間人事部經理帶領我們參觀了酒店的總統豪華套房、商務標間、女式房等，酒店規劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房，品味出眾的室內布置，一應俱全的客房設備設施加上人性關懷的服務必為賓客的居停創造完美效果。
裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個性化服務。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調清幽的散座大廳，典雅清新的西餐廳，朝氣蓬勃的動感酒吧，氣派豪邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創新美食，加上專業體貼的服務，定能為賓客提供時尚餐飲新享受。酒店專設健身房、全天候室內游泳池、麗花皇宮夜總會、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂設施，輔以細致入微的專業服務，定能為賓客的下榻帶來全新體驗。
二、企業的精神文化
企業精神是企業文化的核心和靈魂。來到酒店，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動室……滿意、服務與微笑、速度、誠意是他們的理念，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話：“注重細節，提升服務。加強鞏固，提升服務”。酒店的員工熱愛酒店，關愛客人，體現了酒店宗旨，管理注重細節，體現了一種獨特的經營方式。
淋漓盡致。
三、企業的管理
企業管理要滿足顧客，實現營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環境特點出發。通過與各位同仁的交流學習，我有所領悟：
1、環境營造對消費環境不斷創新，要有嚴謹、細致、敬業、專業的理念。
就像員工餐廳管理，天天處理、天天清掃、天天規范、天天檢查、天天改進，每個崗位都有責任人，相互監督、督促，這種嚴謹的工作作風，足以營造出良好的消費環境。
2、市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為企業開拓更廣闊的客戶市場。
四、企業信譽的提升
關鍵詞：酒店實習；高職院校；實習管理；經濟型酒店實習
隨著酒店業態的飛速發展，越來越多的酒店業態呈現，如星級酒店、民宿酒店、主題酒店和經濟型酒店等。目前酒店管理專業實習地點也隨著酒店業態的發展，由單一的從星級酒店實習到各個業態實習。其中在經濟型酒店實習就存在相關實習管理問題。
一、學生實習管理存在的問題
（一）院校對經濟型實習酒店評價體系不健全
對經濟型實習酒店評價是對現有合作實習單位過程性的判斷。建立完整的評價體系能夠發現不足，尋求合理的改進途徑，有利于實習單位對學生發展重視并可持續培養，與院校合作將會更加密切。部分院校在實習改革過程中，把酒店為學生提供住宿、餐食放在第一位，但管理培訓相對滯后，安全事故責任不夠清晰。經濟型酒店實習酒店評價體系較為片面，考核目標相對模糊，以分數高低評價酒店的優劣，形式化現象比較嚴重。
（二）學生所學知識與實際工作有差異
高職酒店管理專業教育，發現有大部分教材都是以高星級酒店為藍本，相關知識點和標準都與星級酒店相關，對經濟型酒店介紹幾乎為零。已經實習的學生也常有反映，稱星級酒店操作實際與經濟型酒店操作并不一樣。同時，有些工作中所需的知識，是在教學過程中從未涉及的。比如，作為經濟型酒店餐飲部運營管理、廚房運營管理、經濟型酒店銷售技巧等相關知識，課程設置中均未提及。
（三）學生實習期間缺乏過程性教學培養
學生在校期間有完善的教學設計、教學計劃，進入經濟型酒店實習后，全權由酒店進行培訓，企業主要著重于實際操作的培訓，學生也能在其中獲得運營過程中管理知識，但院校作為學生的第一培養人應當繼續在實習期間給予學生專業方面指導，讓學生了解在實習期間應該學會什么知識，同時也應考慮學生未來就業規劃，應當與企業共同謀劃學生的職業生涯。
二、經濟型酒店實習問題分析
由于經濟型酒店通常房間數量較少，人員配置也相對較少，大批量進新人已經是過去式，老員工關系比較穩固，有排外現象。新到店的實習生總是會因為被分配到一些較辛苦工作，而去抱怨；另外，酒店業往往更注重有豐富的實踐經驗的人才，忽視有系統理論知識卻缺乏實踐經驗的實習生。導致實習生在實習過程中，找不到歸屬感，會認為學無所值，從而對所學專業產生錯誤的認識。到了酒店，進入實習階段，在前廳由于員工忙于工作，無法系統教授實習生，學生在幫不上忙時只能站在一旁；在客房就是清潔房間等勞務工作，有時還會碰到刁蠻的客人、偷懶的同事，得不到充分的尊重。很多實習生對以前在學校學習的系統性的酒店管理知識就會覺得沒有用武之地，也會對酒店服務職業產生鄙視心理，從而影響就業方向。
三、積極探索新模式，完善經濟型酒店實習管理
（一）建立三方評價機制
學校的評定制度應與酒店相應評估制度銜接。酒店會設立實習院校檔案記錄或保存各校的實習生管理與評估制度、實習生手冊樣本、實習生表現總體情況等， 實習結束后， 實習酒店會表揚優秀實習生并把每位實習生的工作表現記入檔案和學校的實習生手冊， 學校可以此為依據， 結合實習生的在校表現給出公平恰當的實習成績， 從而進一步完善評價機制。不僅需要院校評價極端、酒店評價院校，同時要建立學生評價酒店和院校的機制。
（二）制度建設
制度是基礎，為頂崗實習的實施與管理工作提供制度依據。制度建設完善與否是高職酒店學生頂崗實習的順利進行的重要保障。首先，合理制定實習計劃和大綱。實綱又要保持先進性，根據行業的發展與培養目標的提升，有計劃、有步驟的改進。其次，每月與學生電話溝通，并召開月度工作會議，集中了解學生存在問題和獲得收獲。制定《實習管理手冊》、《指導教師手冊》，建立完善指導教師例會、匯報、考核、看望等制度，明確崗位職責、工作流程和匯報渠道等。
（三）實習管理后續工作
學生在經濟型實習結束后， 學校與實習生、酒店管理人員召開實習座談會， 聽取實習生的實習感受、實習收獲，頒發酒店資格證書與獎學金，并與實習酒店交流思想， 了解實習生和酒店對實習過程的意見。實習反饋制度的建立， 方便學校及時向實習學生和酒店了解實習情況、實習問題， 有利于學校不斷完善實習管理制度。
（四）對酒店考核方式多元化
受高職教育理念的影響，實習考核由終結性評價逐漸向過程性評價過渡，在考核時間、考核方式等方面進行調整，更加注重過程考核，對學生的實習所學知識、酒店培訓情況等給予綜合評價。也可嘗試由單體考核轉變為小組考核，或第三方考核。
（五）加強酒店培訓
不僅需要崗前培訓，對實習生進行完整的入職培訓。將酒店的酒店企業文化、管理理念、規章制度等告知學生，并通過案例使學生理解牢記，同時這種培訓能夠使學生能夠融入酒店環境。同時當學生實習到半年時應進行提升管理培訓，這一階段的培訓者需要部門基層管理者替代酒店基層員工。需要他們將酒店對客服務意識、基層管理知識結合自身長期的服務管理經驗傳授給實習生。并開展相關聯課程，如督導管理類課程。
本文主要以山東省高職院校的酒店管理專業經濟型酒店實習管理為代表，具有科學性地就經濟型酒店管理實習存在的一些問題進行分析。針對山東省酒店管理高職學生在經濟型酒店實習存在的問題提出相應的對策。
參考文獻：
[1]秦炳貞，高職旅游管理專業酒店實習管理存在的問題及對策，山東省青年管理干部學院學報，2010.03
[2]蔣作明，孫揚，酒店實習生心理演變與指導策略研究―以旅游管理專業本科生為例，曲阜師范大學學報，2016.07
1.制定職業生涯規劃
酒店從業人員的素質偏低，且流動性大，這主要是因為酒店沒有滿足他們發展的需求。為此，經濟型酒店應該為員工制定職業生涯規劃，使其和酒店血脈相連，休戚相關。這樣不但可以增強員工的歸屬感，也可以使其有更明確的目標，保持飽滿的工作熱情。具體來說，在制定職業生涯規劃的時候，應該注意如下幾個方面。第一，兼顧業績和職業道德。在職業生涯規劃設計中，不但要注重對員工業績的提升，還需要穩步提升其職業道德水平。第二，確保職業生涯的針對性。每個員工都有自己的特點，在制定生涯規劃的時候，應該做到提高規劃的針對性。第三，注重對員工的培訓。職業生涯規劃的實現，必須依靠扎實的學習、培訓。
2.完善酒店激勵制度
激勵制度對調動員工的積極性作用顯著，酒店要通過激勵，將員工的利益和酒店的利益保持一致，在條件允許的情況下，滿足員工的各種內在需求。由于需求具有層次性、多元性的特點。酒店的激勵制度要注重多元性、層次性。一方面，要滿足不同員工的激勵需求，另一方面，要注重物質激勵和精神激勵并舉，滿足不同員工的激勵需求。
3.完善酒店用工比例
經濟型酒店在人力資源開發過程中，要注重提升員工的多崗位工作、多職位工作能力，在員工勝任的前提下，不斷挖掘其工作潛力。不但可以培養和鍛煉更多的人才，而且可以提高酒店的經濟效益，促進酒店的長遠發展。
4.實行“管培生”計劃
人才儲備的對象應該以相關專業的應屆畢業生為主，其不但擁有扎實的酒店管理理論知識，而且創新能力、學習能力更強，綜合素質過關，能夠為經濟型酒店的發展“添磚加瓦”。具體來說，酒店可以選聘一些優秀的畢業生作為管理培訓生，使其適應經濟型酒店的服務、管理、后勤等工作，進行綜合性培訓。在考核期結束后，對其進行評定，若是達標則可以晉升其為酒店管理人員，這樣不但可以更好地挖掘高校畢業生的價值，也可以為管理層輸入新鮮血液，對經濟型酒店的發展有著深遠的影響。
二、總結
[關鍵詞] 飯店管理 就業導向 教學改革
基金項目：陜西省旅游管理特色專業建設點資助項目；咸陽師范學院教學改革研究資助項目（201002001）；咸陽師范學院專項科研基金項目（11XSYK316）。
研究背景
1.我國飯店業發展的現狀
隨著社會的發展，旅游業已成為全球經濟中發展勢頭最強勁和規模最大的產業之一。中國國家旅游局2009年星級飯店統計公報（表1）顯示，飯店業總體規模繼續穩步增長。
2.飯店行業對人力資源的要求
飯店業作為一種勞動密集型的服務性行業，在競爭日益激烈的情況下，需要有三類人才。一是熟練掌握服務及操作技能的技能型人才。二是要能彌補各部門服務空白點的 “補位”型服務人才。三是能夠綜合處理飯店內外業務的高層管理人才。綜合這三類人才所具備的條件可以看出，飯店業要求人力資源必須滿足如表2所示內容。
當前飯店管理教育存在的問題
1.飯店管理專業學生應具備的從業條件
（1）操作能力與管理藝術兼備的復合型人才。飯店希望學生在掌握一定的專業理論知識、管理知識，為今后進入管理層打下理論基礎的同時，還必須具備精良的專業操作技能、社會實踐能力和吃苦耐勞的精神。
（2）溝通協調能力強。要向客人提供更加優質的服務，就必須加強飯店各部門之間的協作，加強員工之間，員工、領導之間，飯店、客人之間的交流。
（3）較高語言能力，尤其是外語口語水平。飯店作為一個極具涉外性質的行業，外語口語是飯店與客人溝通的橋梁，較高的外語口語水平可以提高飯店服務水平和服務效果。
2.飯店管理人才培養存在的問題
（1）培養方案缺乏靈活性與實用性。飯店服務行業性質決定了其發展重點的瞬息萬變，也就造成飯店管理課程滯后性明顯，靈活度不夠。
（2）師資過分追求高學歷，忽略實踐能力。這恰恰違背了高等酒店管理專業高實踐性的規律，導致學生無法獲取相關的實踐知識。
（3）缺乏實踐環節意識，產學結合嚴重不足。目前許多酒店高等學校的實驗室十分簡陋，，即使具備硬件條件，也很少利用。飯店實習一般時間較短，通常都是在進行簡單體力勞動[1]。
飯店管理教育改革探索
面對飯店就業市場與當前專業教學存在的巨大反差，飯店管理教育必須進行深層次改革，建立以就業為導向的培養理念， 構建符合行業發展的旅游教育模式。
1.優化飯店管理現有培養模式
目前對飯店管理學生的培養模式基本上是“兩段式”和“三段式”[2]，二者不能從本質上實現學生實踐能力的進一步提升。可將部分具有實踐操作性質的課程放至頂崗實習過程中講授，及時發現、解決問題，從而提高學生對理論的理解和對實踐的掌握。
2.建立以就業為導向的課程體系，強化實踐環節
在課程設置中應了解市場需求狀況，安排教學工作；借鑒國外先進的辦學理念和思路，結合我國酒店管理培訓發展的現狀[3]，合理安排課程科目，協調好專業課與學校基礎課、專業技能課與專業基礎課、理論課與實踐課關系。此外，在學生畢業階段根據企業特定要求開展具有針對性的職前培訓，保證學生學以致用。
3.建立高素質的師資力量
飯店管理專業獨特性要求其教師隊伍既要能講授最前沿的理論知識，又能示范行業最新的服務與操作方式。這就需要改革用人制度與教師考評制度，實施因需用人、因課施聘，為教師搭建飯店實地輪訓平臺，使之具備符合教學目標的雙師素質。
4.建立完善的實踐教學體系
酒店管理教育實踐教學可進行如下嘗試：首先，建設完備的教學實驗室，引入“角色扮演”教學法，使學生處于準職業環境之中[4]。其次，邀請有豐富實踐經驗的酒店管理專家開展案例教學，以提高學生的分析和解決問題能力。最后，重視實習教學，加強實習管理，使學生能夠具備市場需要的“相關工作經驗”。
參考文獻：
[1]何建民.飯店人才培養的熱點問題與解決方案[J].飯店現代化，2005（3）：30-31.
[2]吳小天.酒店管理高職教育“兼職導向型”人才培養模式的實踐探索[J].商業經濟，2009（6）：91-98.
[3]孫瓊.對中國酒店管理教育的新思考[N].科技日報，2009-12-03.
[4]周麗潔.對培養實用型酒店管理人才的基本思路[J].湖南商學院學報，2004，11（3）：55-56.
1．國外發展與實踐
旅游業與酒店業發展路徑一致，歐美發達國家較早開展對于旅游和酒店相關專業的教育和培訓，同時也開展相關的職業實踐教育。酒店管理專業實習實踐研究在國外已有近百年的歷史，有極為豐富的經驗，但由于辦學模式、宏觀微觀社會環境的較大反差，使得我們與之難以在一個平臺進行橫向比較，差距較大，但國外一些辦學理念和實習實踐成功之道則可以借鑒。國外酒店管理相關專業實踐教育中，以德國的“雙元制”模式、英國的NVQ“國家職業資格”推動實踐教學模式、加拿大的CBE模式和澳大利亞的TAFE模式為典型代表。其中，德國的“雙元制”，顧名思義，就是將學習與實踐緊密結合，通過企業的廣泛參與各類教育形式互通，在專業教育中更加注重專業的實踐應用性，將職業經驗理念融入教學中。此外，以加拿大為首的CBE模式，廣泛流行于北美、英國及澳大利亞等地區和國家，該模式同樣是以職業綜合能力學習與考核為基礎，以崗位的應用和實踐為目標，培養具有實踐應用能力的學生。從國外的專業教學體系來看，實踐教學以課堂教學作為酒店相關專業的兩大教學重點，備受重視，從實踐課時的構成比例來看，德國的實踐教學培訓要求不能少于2個學期，北美等地的理論課時與實踐課時之比為3:7，足以見得實踐教學對于酒店管理相關專業的重要性。
2．國內發展與實踐
相對于國外的酒店管理教育，我國的大學本科酒店管理教育隨著中國改革開放和旅游事業的快速發展，開始于上世紀80年代中期。早期的酒店管理本科專業教育由于剛剛起步，屬于探索時期，因此更多地是在原有本科相關專業設置的基礎之上吸收國際酒店專業教育經驗兼收并蓄開始的，因而早期的酒店管理專業教育對實踐的認知和應用并不完善。隨著酒店行業的變化發展，對于具有經驗的酒店管理人才需求大量增長，使得酒店管理高等教育開始重視實踐教學與課堂教學并重的教學體系。國內諸多學者針對酒店管理專業的實踐課程設置、實踐內容與方法提出了眾多建議和見解。例如，專本碩不同人才培養模式區別下實踐教學一體化(劉建華、汪京強等2011)［1］;我國高端應用型酒店管理人才的課程中的實踐問題(許慧卿，2018)［2］;酒店管理人才培養應構建完善的校企合作平臺(周景昱，2018)［3］;創新人才培養模式，調和實習學生、酒店及學校的矛盾，使實習效果最優化，使學生、酒店及高等學校三方實現共贏(呂江，2018)［4］;圍繞酒店管理專業本科學生創新創業能力塑造，從實踐教學培養目標導向、內容及條件三方面構建應用型本科高校酒店管理專業實踐教學體系(方玲梅等，2017)［5］等等。可以說酒店管理教育領域對實踐教學體系的認知越來越深入，也提出了許多符合中國國情和具有實踐借鑒意義的建議。我們可以看到國內學者對旅游管理教育中實踐教學模式有著深入的研究，既有宏觀層面的組織結構與機制研究，又有基礎層面的專業建設與實習探討，但對于實踐模式差異化的實踐教育研究還處于空白階段，因此，從基于目標差異化的角度深入研究高等院校學生實踐教育將會對高校人才培養有著積極的推動作用。
二、差異化培養的目標
在過去的10多年間，酒店業發生著天翻地覆的變化，行業之間的滲透性使得酒店不再是簡單提供住宿的空間，酒店的功能不斷豐富，酒店管理者面臨著更多的挑戰和機遇。對于酒店管理專業來說，同樣也面臨著困惑，一方面是大量的人才培養和輸出，另一方面確實酒店業與高等教育體系之間的對接問題，酒店行業難以獲得符合要求的管理人才。尤其是酒店業員工的高流動性和快速流失率使得人才培養體系與現有行業需求之間難以實現有效對接。究其深層次的原因，是專業培養中的培養目標與現實需求的差距，以及培養環節與就業體系的脫節。酒店管理專業實踐教育是專業教學計劃中極為重要的環節，其實施效果關系到學生培養目標的實現，而長期以來學生實習實踐教育無差異化的模式，一直影響著專業實習效果和專業培養目標的實現。因此，結合學生對于理論與實踐的契合度評價，對于酒店管理課程及實踐教學計劃進行有效地補充和完善，進行差異化的實踐教育模式構建，使學生在實習過程中改變以往旅游管理及酒店管理專業實習實踐的無差異化傳統模式，建立高等院校該類專業的實踐新模式在現階段的酒店管理教育中就顯得尤為重要了。通過對實踐教育模式的改革，能夠幫助學生端正實習實踐的態度并建立正確的專業認同感，消除學生對于職業規劃的迷茫。學生在差異化的實踐培養中能夠充分利用所學到的專業知識發揮潛能，優質高效地完成實習工作。通過對實踐目標、實踐內容、實踐基地、實踐過程等差異化的設計為我國酒店業提供更多的復合應用型管理人才。
三、差異化培養的內容
隨著人們旅游意愿和旅游需求的不斷提高，旅游消費升級延伸到旅游市場的各個領域，酒店業首當其沖。酒店類型、產品和客源市場等都發生了顛覆性的改變，酒店的經營方式也受到了社會經濟以及人們生活消費方式變革的影響。酒店業不再是僅僅為住店客人提供簡單的住宿和飲食服務。酒店的功能不斷拓展，人們對酒店的消費訴求比以往任何時期都更加多樣化。因此，酒店業的發展對具有復合型知識要素和基本實踐經驗的管理人員的需求更加迫切，對酒店管理專業學生的實踐能力，崗位適應能力的要求更高。與此同時，酒店不同崗位對員工的教育層次和職業技能的要求也出現了分化和差別。酒店中既存在簡單的對客服務勞動技能崗位，也存在著需要較高學歷背景、語言技能嫻熟、精通酒店整體運營的復合型管理崗位。因此，高等教育培養下的酒店管理專業教學實踐應該從行業發展與需求的角度，基于差異化的培養目標，設計符合高等教育層次及酒店崗位需求的教學實踐培養內容。
1．培養目標差異化
高等教育下的酒店管理專業學生學歷背景和學習能力較優于其他專業層次，因此，在教學中既要注重對學生實踐能力的培養，使之符合企業的需求，更需注重對其理論方面的教育，綜合提升學生的實踐與理論素養，為酒店行業培養具有文化素養和知識技能的后備力量，使之成為創新實踐復合型的國際化管理人才。
2．實踐目標差異化
高等教育下的酒店管理專業學生的實踐目標是通過實踐過程，將學生的理論知識轉化為實踐，提高學生理論與實踐相結合的能力，使學生盡快融入職業角色，為其未來的職業規劃和最終成為酒店管理者奠定良好的基礎。這與較低學歷層次教育以培養社會需要的實踐服務人才有較大差距。因此，應該在學生實踐環節建立與實踐企業的有效對接和溝通，不僅為學生提供一線的實踐崗位，還要為學生創造實踐中晉升與交流的平臺，最終讓學生對行業產生歸屬感。
3．實踐內容差異化
與其他學歷教育的專業實踐內容不同的是，高等教育的酒店管理專業學生實踐應以輪崗實踐為主，在企業實習過程中，學生實踐的內容不再是單一的某一崗位實習到底，而是通過貫穿整個實習過程的輪崗來提高學生對酒店的全方位綜合認知，使其能夠掌握酒店各部門實習實踐的基礎操作從而建立管理崗位有價值的全局觀。作為未來的酒店管理者，對酒店整體運營與架構的全面了解是未來酒店管理的重要基礎，在實踐中，如果能夠較早融入到酒店各部門的實踐中，就能夠迅速提升學生從業的適應能力。但輪崗就意味著需要較長的專業實習期，這就需要在實踐教學環節中創新和協調實踐時間和周期，可以建立校企實踐平臺，鼓勵學生利用課余時間積累實踐經驗，在酒店各部門進行輪崗實踐。
4．實踐中的身份角色差異化
高等教育背景下的酒店管理專業學生在企業實習的身份角色也應與其它學歷教育下的同專業學生有所不同，但在以往的實踐中，學生在實習崗位上并無較大差別，這就使得學生對于未來的職業發展認識存在誤區，認為酒店行業人才需求對教育背景無差別對待，學生實踐熱情受到影響，職業定位受到打擊，從而對實踐產生抵觸情緒。針對這類情況，應該在實習實踐環節中，給學生一定的角色定位和角色培養意識，如可以建立管理培訓生培養實踐模式，讓學生在潛意識中能夠認同和主動進行實踐環節。
5．實踐基地差異化
作為高等院校酒店管理專業的實習基地，應結合當前酒店行業發展趨勢和熱點，與國際知名品牌酒店建立廣泛的合作關系，讓學生在實踐的起點上區別于普通教育層次。尤其是通過在國際連鎖酒店集團、外資品牌酒店的實習實踐，不僅能夠幫助學生更好地了解行業發展動態和酒店管理模式，更重要的是使學生充分獲得個人能力及綜合素質的提升，這是實習的前提條件。
關鍵詞：校企深度合作 區域經濟 服務性專門人才 培養
高職教育的人才培養目標決定了實踐教學在人才培養過程中的獨特地位，高職教育就是以實踐能力為重點，培養適應社會需要的高素質高技能型專門人才。由于各地區經濟發展的不平衡，決定了在人才需求上有著不同的要求，需要多層次、多樣化的職業教育，高等職業學校正是面向地方需要，多層次、多樣化培養高素質應用人才的教育機構高職教育的發展，直接關系著地域經濟的發展規律，發展高職教育，必須與當地的區域經濟，特別是現代區域經濟相結合，探究高職教育與現代區域經濟的聯系點，增強高職教育服務于現代區域經濟的針對性和實效性。筆者以武漢商業服務學院旅游與酒店管理專業建設為例，就校企深度合作與區域經濟服務性專門人才的培養談點淺見。
一、校企合作的內涵與深度合作
1.校企合作的內涵
“校企合作”主要是指高職院校與用人單位簽訂協議，共同合作,優勢互補，共同制定和實施人才培養方案，培養企業急需的具有高素質高技能專門人才的一種教育模式。在國際職業教育中稱為“合作教育”。世界合作教育協會認為，校企合作教育是高校與企業利用各自優勢，利用不同的教育培訓環境與場地，充分發揮教育資源的不同功能，將學校校內學習與企業頂崗學習相結合，使學生有機地將理論基礎知識與基本技能應用到行業企業的實際工作中去，然后將實踐工作學習中遇到的問題與挑戰帶回學校，進行再學習與再培養，從而促進“教、學、做”三者的高度統一的一種教學模式。這種教學模式對于不同的專業不能一概而論,不能簡單理解為理論教學與實踐教育結合的模式。
2.深度合作的基本形式
我國高職教育現有的校企合作模式，實際上指的是在我國高職教育中為滿足企業人才培養質量需要而進行的實踐教學的一種模式，它是高職院校與企業、行業等校外機構之間合作辦學的一種形式。通過這種形式，將學生的理論學習與實際操作訓練緊密結合起來，以提高高職教育的質量和未來勞動者的素質，進一步增強企業與高職學生之間雙向選擇的可能性，最終促進學生的就業和社會經濟的可持速發展。目前，這種合作模式在國內出現了許多新名詞，諸如“訂單式”、“捆綁式”、“零距離”、“2+1式”、“學工交替式”等等；但是，在理論研究和實際應用中，我們沒有把企業合作的內涵科學地表達出來。因為我國目前的高職教育校企合作模式大都還屬于以學校為主的校企合作的初級模式，具有短期性，還不能叫做“校企深度合作”。
我國高職院校普遍開展的校企合作模式，大都歸屬于以學校為主的校企合作模式，不是深層次的校企合作。從國際高職教育校企合作模式的來看，以企業為主的校企合作模式才是深層次的校企合作。德國的雙元培訓制、英國的工讀交替式培訓和日本的產學合作模式，都是極為典型的深層次的校企合作模式。深層次合作模式的基本做法是：企業與學校的關系是“你中有我，我中有你、相互滲透、相互支持、相互融合”，可設置“校中廠”、“廠中校”。對于學校而言，學校設定科研攻關課題和產品研項目發，針對企業的發展需要為企業服務，并將研究成果轉化為工藝程序和產品，參與企業的經營決策與管理，從而提高整體效益和產品競爭能力。對于企業而言，企業主動向學校投資，建校內實訓中心和校內實驗室，提供老師與學生科研和實訓的場地，實現學校與企業利益共享關系，真正達到“教學―科研一開發―產品”四位一體的目標。
總之，通過“校中廠”、“廠中校”的形式，進行校企深層次合作，學校在為企業提供各種技術、技能、營銷、管理、咨詢服務、產品設計的過程中，可獲得企業發展狀況和企業需求的第一手資料，為專業人才培養方案的制定提供數據和材料，也為課堂教學提供了鮮活的教學案例，使理論教學與實際教學有機結合。我國高職院校的酒店管理專業的校企合作模式，從其本質上講，絕大多數還是處于淺層次的初級階段或正開始向緊密合作模式的轉化階段，合作模式離深層次模式還相差甚遠。
二、武漢商業服務學院主動適用區域經濟發展培養應用型人才
武漢商業服務學院旅游與酒店管理專業自1986年開辦以來，始終是針對旅游飯店、餐飲酒店、賓館等企業的特點與需要指導教學、培養人才，始終貫穿著職業教育這條主線，不斷探索職業教育的規律，使實踐教學和校企合作取得了成效。
1、探索出了一套基于工學結合、校企合作的人才培養新模式。通過多年的辦學實踐，在深入調查研究酒店行業人才需求的基礎上不斷地探索職業教育規律，改進教學方法，逐步總結出酒店管理專業教育培養目標的實用性、專業設置的職業性、教學過程的實踐性、辦學形式的多樣性，探索出了一條“循崗導教?2AB”的人才培養模式。
2、形成了一支校企合作、專兼結合的教師團隊。本專業現有專職教師12名。其中正教授1人、副教授3人；中級職稱教師6人；“雙師型”教師占中級以上教師總數的80％以上，專職從事實踐環節教學的教師人數有4人；來自企業生產第一線的兼職教師10人。我們有一批愛崗敬業、行業中有一定影響的出類拔萃的企業技師和教師群體，為實踐教學改革提供了人才支撐和智力保障。
3、依托行業和企業辦學有特色，形成了與酒店企業深入合作的人才培養機制。武漢商業服務學院早期屬于行業辦學，畢業生主要為飯店、賓館、餐飲行業服務，這些畢業生目前大多數已走上本行業有關企業的領導崗位或成為技術骨干。學院酒店管理專業在行業和企業的支持下成立了酒店管理專業指導委員會，專業指導委員會提出酒店管理專業建設的意見和建議，提供酒店業發展的最新信息和酒店人才規格變化的信息，為辦學決策和酒店管理專業人才培養目標與規格的制訂提供了詳實的依據。
4、社會服務功能增強，獲得了良好的社會聲譽。酒店管理專業教師廣泛開展社會培訓，服務區域經濟，自身的專業及理論優勢，為企業的經營與管理提供咨詢與培訓服務，多年來已服務過數百家企業，如武漢的紐賓凱、小藍鯨、楚灶王、明星花園等酒店；北京的九頭鳥、大雅梨；溫州王朝酒店等等。2010年我系教師承擔了武漢市事業單位工人技術等級考核、湯池溫泉、湖北省旅游局舉辦的1+8城市圈旅游管理培訓班的教學任務。近五年為社會開展各類培訓1600人次。
5、貼近市場育人才，人才培養質量得到社會公認。學院酒店管理專業目前是湖北省重點專業和湖北省高職高專示范專業，在全省高職高專酒店管理教育領域處于領先地位，我們以專業有特色，教學有特點，學生有特長贏得了用人單位的贊譽。我們通過瞄準社會需求，專業設置找市場，培養了適需對路的酒店專業人才，近幾年來，畢業生與就業崗位的供需比在1：3左右，一次就業率均在98％以上。
6.實踐教學研究與改革成效顯著，獲得多項成果。本專業立足職業教育特點，不斷進行人才培養模式、教學模式等方面的研究與改革，取得豐碩的成果。《酒店管理專業》于2006年被評為湖北省教學改革試點專業，2008年被評為湖北省高職高專重點專業。《酒店督導管理》于2007年被評為省級精品課程，餐飲技能與服務實訓基地被評為湖北省重點實訓基地和中央財政支持的實訓基地，餐飲技能與服務實訓基地教學團隊被評為省級優秀教學團隊，酒店管理教研室被評為武漢市教學創新示范崗，專著《循崗導教：新高職、新理念、新模式》榮獲2007年度武漢市政府教學成果一等獎。2009年被評為湖北省高校教學成果二等獎。
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關鍵詞：創新創業；應用型本科；酒店管理；校企聯合；辦學模式
酒店是旅游行業主要的組成部分，酒店管理專業受到了各大高校的廣泛關注，并對于酒店專業的實踐教學也逐漸提高了重視程度，對培養應用型本科院校學生的實踐能力、就業能力以及創業能力等具有重要作用。應用型本科院校應該著重于酒店管理專業的課程，以教師為主要建設力量，以培養學生的實踐能力與創業能力為核心，合理的安排學生到合作的企業中就業實習，使得學生在企業的實習中完成酒店教學訓練以及崗位實習，進一步提高自身的管理能力以及實踐能力。
1 應用型本科酒店管理專業校企合作主要方式
第一，校企合作制定人才培養專業方案。高校在制定人才培養專用方案的過程中，要與合作的企業進行友好的溝通交流，以合作企業設立的相關崗位為基本范本，以本科院校自身的辦學特色為基礎，校企雙方共同合作。將工學合作的教學模式融入到學校的教學任務當中，并將其作為培養人才的必要途徑。雙方詳細的制定校企合作對人才的基本培訓目標、課程學科設置、教學基本內容、人才素質評價以及教學培訓方法等內容，滿足社會與企業對人才的基本需求。校企雙方要充分發揮自身的優勢以及能力，致力于培養學生成為特定崗位的專業型人才，使得學生能夠具備專業性的管理技能以及應用知識。
第二，完善儲備師資力量。學生在酒店的實習期間，學生要共同兼任學生與員工兩個角色，將企業工作當成課堂教學，按照企業提供的實際環境實施教學任務，學校的教師要根據企業的真實情況對學生進行理論知識教學，酒店內的管理人員要兼任教師一職對學生進行專業教學，能夠有效的將學校的師資力量與企業的管理資源進行有效結合，使得學生學到更加專業的知識，并且做到學以致用。
第三，學生在實習的過程中輪流上崗。學生在進行工作崗位選擇時十分關注自己在酒店中未來的發展以及就業方向，因此企業合作要考慮到學生這一點，在進行分配實習地點的過程中要使學生半年內在不同的企業部門進行輪流上崗，例如酒店實踐工作、客房服務部門、餐飲部門以外，還應該向酒店企業的職能部門進行輪崗分配，例如酒店企業市場部、企業人力資源部與企業財務部門等，使得學生能夠輪流上崗的次數超過兩次以上，并對學生的管理能力進行定期培訓。學生在輪崗的過程中能夠更加確定自身的就業方向以及未來的發展，對自己的職業規劃作出更明確的選擇。
第四，科學規劃校企共同合作的教學時間。對校企合作時間的規劃不僅要按照學校的教學要求，還要與企業的實際情況相結合，做到合情合理，不能只滿足合作企業的基本要求，忽略教學的重要性；酒店企業也不能為了滿足教學現狀而脫離經營狀態。在具體的時間方面，校企進行合作的過程中可以將教學合理的穿去，以課程教學為指導，與實踐課程進行有效結合，將課堂上的實踐課程與酒店內的經營管理環境進行有效融合，將教學課程逐漸融入到校企合作當中。除此之外，企業合作還可以將酒店企業的經營場地作為主要的教學基地，學生的學習主要以對酒店的管理培訓與學生的實踐為主、教學基本課程為輔助的教學形式。校企雙方應該逐漸在協商的過程中按照自身的基本狀況以及學生實際情況進行合理的選擇以及安排。
2 優化酒店管理專業校企合作中學校的建設措施
就目前的基本狀況而言，校企雙方合作的達成需要機關政府、企業協會、企業酒店以及應用型本科院校共同合作實現，就學校的層面而言，要想進一步推進校企合作的正常進行，就需要建立起一定的制度、法律協議以及相關的組織機構等能夠有效確保校企進行良好合作的重要保障措施。
2.1 建設有關校企合作組織機構
校企雙方建立起能夠有效管理校企雙方合作項目的專用型管理部門，對學校內部一定要做到調節好學生團體、教學部門、行政管理部門以及后勤部門等相關的事項，對外部與企業之間能夠進行良好的溝通交流，處理好產生的矛盾。管理組織機構應該由學校內的領導進行管理，酒店專業負責人有效領導，針對一些較為具體的合作項目可以由企業的負責人進行參與管理，對項目實施全權負責，確保校企合作的組織機構有效實施。
2.2 建立校企合作相關的規章制度
在進行校企合作的過程中想要實現全面性的實踐并且得到相應的支持，就應該有目的性的建立起一套系統化的規章管理制度，例如：校企之間簽訂合作協議書、校企合作發展方向規劃、校企合作基本管理制度、校企合作教師聘用方式以及校企合作辦學管理條例等，采用不同的規章制度對校企合作的基本形式進行規范，通過這些較為基礎性的制度保障進一步強化校企之間的合作。
2.3 對學生管理制度進行嚴格要求
強化對校企合作學生的管理，是確保校企進行良好合作的重要舉措之一。對學生的管理應該從學生的基本思想進行著手處理，按照學生的思想內涵，與校企合作的基本形式進行有效結合，并且能夠專門性的制定出適應校企學生管理的制度規范以及行為規范，進而形成相應的規章管理制度。
2.4 對校企管理制度進行有效建立
較為傳統型的教學模式包括合理規劃的教學時間、教學課程設置、教學進度設計等內容，對學生采用統一形式的培養方式，進而忽略掉R當舊砭弒傅奶厴以及教學形式，在進行校企合作的過程中，特殊性的教學地點以及教學環境為教學帶來了巨大的挑戰，因此要進一步強化校企合作中教學管理模式的改進以及創新，逐漸使學分制度以及學期制度進行有效完善，改進教學過程中各項教學管理規章制度，從而推動校企合作的發展。
3 結束語
綜上所述，酒店專業在我國的高校的管理專業中具有一定的實踐性以及應用性，即使是本科畢業生仍然需要從基層的員工做起，但是較為普通的員工并不能夠滿足應用型本科畢業生的就業要求。本科生們通常將就業目光放在大型酒店企業、酒店類集團的高級管理層上，因此高校教學要著重于以培養學生成為具有實踐能力、管理能力以及領導能力的專業型人才為基本教學目標。在進行課程設置的過程中，就應該涵蓋經濟類學科與管理類學科等，逐漸培養學生具備酒店管理能力。
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關鍵詞：高端酒店；人員流失；對策分析
中圖分類號：F240 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2016）01-111 -02
在省內各大人才招聘市場中，酒店行業一直占有不小的比重。隨著酒店行業的迅猛發展，對服務人員的需求量增大，然而市場可供給的人員不足，高端酒店招聘量有增無減，應聘人員卻遠遠達不到酒店行業人才需求量的三分之二。酒店從業人員是酒店生存發展的重要保證，是酒店正常運營的重要組成部分，因此高端酒店人員流失的問題極其嚴重，迫切需求相應解決方案。
一、遼寧省高端酒店行業發展現狀
隨著遼寧省經濟的快速增長，我省的酒店業有了突飛猛進的發展，據2014年度數據統計，遼寧省星級酒店405家，占全國總數的3.62%，其中四星級酒店76家，占全國總數的3.20%，五星級酒店（飯店）28家，占全國總數的3.76%。現今，酒店行業發展前景較好，人們的生活水平越來越高，隨著旅游業的快速發展，每年出門旅游的人數在不斷增加，入住酒店的人數也越來越多，酒店人員緊張的問題就更加突出，新的員工招不上來，又面臨著老員工的退休問題，酒店人員短缺問題嚴重，對酒店的發展產生了嚴重影響。
在旅游行業的推動下，遼寧省酒店行業不斷發展，高端酒店比例上升，高端酒店規模不斷擴大，促使高端酒店加快建設步伐。越來越多的酒店管理集團公司和企業看重遼寧省的經濟發展和城市整體實力的提升紛紛進駐發展，截至目前有洲際酒店集團公司等7家國際酒店集團公司在遼寧省經營和管理五星級酒店，共有包括錦江酒店集團、凱萊酒店等10余家本土酒店管理公司。
現今，酒店行業人員流失是整個酒店行業的普遍現象，是酒店行業人員不足的重要原因。酒店之間競爭激烈，人員跳槽現象普遍，人員流失率的上升使得酒店員工數量不足，影響酒店運轉速度，增加成本，降低利潤，使酒店的經濟利益受到損害。據統計2014年下半年員工流失率平均值為4.01%，2015年上半年員工流失率平均值為4.5%，從2015年上半年各月的員工流動率數據來看，1月、2月較低，為4.04%、4.24%，3月最高，達到5.13%，4～6月分別為4.57%，4.62%，4.44%，也延續了員工流動頻繁這一趨勢。在酒店分星級員工流失率統計中，三星級飯店流動率最低，為4.14%，五星級酒店次之，為4.38%，四星級酒店最高，為4.98%。總體來看，星級酒店員工流失率情況呈現增高的趨勢。
二、高端酒店人員流失原因
高端酒店之間的競爭，實際上就是人才的競爭。人員流失率過高，特別是高級技術人員和專業管理人才的流失，會使酒店的服務質量下降，影響高端酒店的可持續發展。
（一）高端酒店員工管理體制落后
酒店員工管理缺失人性化、科學性，招人用人管人的機制不完善，缺少激勵機制，獎勵工資，由于酒店基層員工數量大，工資較低，且工作強度較大，沒有規律的工作時間，導致了部分酒店人員不堪重負，選擇離開酒店。很多酒店都強調以人為本的經營策略，但實施對象多以顧客為主要目標，對自己員工關心還很不夠，員工一般簽訂的都非長期合同，這就使得他們在有更好的選擇時毫不猶豫地離開。這種做法會使員工失去對自己工作崗位的興趣，進而放棄在他們看來又苦又累、工作時間長、工資又偏低的酒店服務行業。因此注重工作崗位與個人興趣協調的中青年就業者大多拒絕選擇此類工作，使得酒店的勞動人員普遍年齡偏大。部分酒店對實習生缺乏應有的重視，前期培訓不足，導致其較難在酒店立足，學不到更有用的知識，更談不上有所發展，造成很多酒店管理專業的畢業生就業不選擇酒店業。酒店的崗位晉升體系不明確，薪酬福利待遇不能良好落實，員工保障體系不夠完善，員工激勵措施缺乏都是影響人才流失的原因。
（二）青年學生就業觀念有偏差
當前社會的就業渠道較為廣泛，高素質人才可以選擇和酒店相同工資卻更輕松的工作，許多人“身在曹營，心在漢”，當時機成熟時，這些人就會毫不遲疑地另謀其職，選擇其他工作，很少有人能一直在酒店這一行業工作。非專業的院校畢業生進入酒店工作，大多是認為酒店業是高薪服務行業，進入后發現沒有相應專業能力只能從事薪金較低的基層工作，迫于生活壓力，他們暫時不會考慮未來的職業發展。這一類型的員工大多是臨時聘用，并沒有同酒店簽訂勞務合同，只是一份臨時協議，這就使得他們的流動性增大，若是沒有后續的補充，崗位空缺將會非常嚴重。
專業的院校畢業生進入酒店工作，是因為他們想選擇符合自己專業的工作，為將來有更好的發展打下基礎，但他們的不穩定性一直存在，一旦發現自己感興趣的工作崗位，他們就會馬上跳槽。而讓高等院校畢業生從基層做起，他們會認為自己的高學歷沒有用，普遍會對自己工作有抵觸情緒，那些僥幸直接進入管理層工作的人員并沒有與酒店其他管理人員相同的基層工作的實踐經驗以及基層服務需掌握的應用技能，與他們的管理理念、價值觀念存在很大差距，從而無法站在他們的角度思考問題，就無法適應自己的工作崗位。一旦員工對自己的工作失去了積極性，酒店的人才流失就是必然現象。
（三）高端酒店缺少品牌吸引力
人們在選擇工作時，大多是按照自己未來的發展空間來選擇合適的崗位，注重的是企業的國際影響力，企業文化，企業品牌未來的發展力，但數據顯示世界500強企業中，大多是科技企業、地產企業等高利潤產業，酒店住宿業、餐飲業所占比例少之又少。相對于這些企業來說，高端酒店品牌影響力就遠遠不足，對就業市場的影響力不夠，這就影響了一些人對從事行業的選擇。許多酒店不重視企業文化，只做表面工作，沒有根據自己的實際情況去打造屬于自己的企業文化，從而影響酒店品牌的建設，使高端酒店整體出現人員流失的現象。
三、高端酒店人員流失對策研究
酒店在追求利益最大化的同時，難免會和員工的利益產生矛盾，所以酒店就需要在員工的工資、報酬、保險、待遇等方面做出調整，以良好的制度來吸引人員到酒店工作，穩定員工，調動員工的積極性。
（一）完善高端酒店的用人制度
招聘是酒店獲得員工的重要環節，酒店招聘部門必須運用合理的招聘方法為酒店輸入工作人員。專職的招聘部門在日常工作中應及時更新崗位信息，招聘文員在與應聘者溝通時，一定要禮貌熱情，耐心地提出關于應聘者學歷、工作經驗、職業目標等問題，對于應聘者給出的答案予以詳細記錄和評估。在這個過程中，應給予應聘者足夠的尊重，使其對酒店產生信心，即使未進入酒店工作，也會在心中留下良好的印象，增加將來來此工作的可能性，同時提高了酒店形象。
培訓是酒店人員上崗必要的步驟，酒店需對部分優秀員工進行酒店管理培訓，使其走上專業酒店管理道路。進行交叉培訓是許多外資酒店培養人才的重要手段，在旺季某部門崗位人員空缺時，更改短期雇傭制度，提高薪金福利，制定良好的獎懲機制，為員工提供工作保障，為其購買保險，使其利益得到完善。目前酒店的薪金福利待遇較低，可以通過調整工資水平來保證員工的物質基礎，使員工產生信心，來保證員工的穩定性。實行星級評定制度，根據員工的服務水平進行星級評定，對工資進行差別化，對做出重大貢獻的員工進行鼓勵，在服飾上進行調整，突出優秀員工，讓其產生自豪感和榮譽感。
（二）與旅游專業院校長期合作
高端酒店注重服務質量，需要更多的專業人才，而專業院校畢業生更是酒店不可缺少的部分，在與院校合作時，每次都應先和負責教師進行溝通，并邀請其到酒店參觀，說明酒店的薪金福利待遇，讓學校和老師放心與酒店的合作。酒店與院校建立長期的合作關系，一方面酒店可以為學校提供良好的實習場所，鞏固學生的專業知識，另一方面酒店可以通過學生在酒店的實習，對他們做出專業的評估，和他們的興趣結合，判斷出他們適合的部門，使他們對酒店的工作產生興趣，這樣他們在畢業時才會來到酒店實習，為酒店補充人員。
（三）制定國際化品牌發展戰略
高端酒店要想營造屬于自己的國際化品牌，首先要把酒店規模做大做強，打開國內外市場，與國際酒店行業接軌，吸收優秀經驗；其次聘用高級酒店管理公司，制定適合自己的企業文化，從管理層向下推廣，酒店整體貫徹實行這一文化；最后，利用報紙電視、車站燈箱、互聯網等廣告媒體，對高端酒店產品與服務加以宣傳，以精良的產品和人性化的服務得到大眾的認可，從整體上創造良好的酒店品牌，為將來國際化趨勢營造良好的基礎。遼寧省的高端酒店應到各大旅游景區、景點、高校進行品牌推廣，宣傳自己的企業文化，以此提高酒店的品牌影響力，吸引更多的人才為酒店服務。
總之，酒店人員是酒店的基礎，需要通過發掘人員，對人員進行培訓，給予員工良好的薪酬福利待遇，制定完善的服務管理體系，重視員工的發展，才能使酒店留住人才，為酒店的健康有序，長久發展打好人才基礎。
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作者簡介：
C=CBNweekly
E=Bernado Cabot Estarellas
中國可能是全球最復雜的酒店市場了。在上海陸家嘴商圈直徑兩公里范圍內，聚集了幾乎所有知名酒店品牌。在上海、北京、廣州等一線城市，類似的情況并不罕見。對一個新進入的外來品牌來說，去哪里、怎么去，已經不再能完全照搬中國酒店業萌芽和騰飛時期的那一套了。歐洲知名度假酒店集團美利亞（MeliáHotels）直到2014年才在中國開了第一家酒店，有意思的是，其旗下最高端的子品牌盛美利亞酒店開在了西安，而不是北京或是上海。美利亞酒店亞太區高級副總裁Bernado Cabot Estarellas認為，投資者不再需要一家代表高端奢華最高水準的酒店了，現在他們想要的是更實際的投資回報，與之對應的，就是中高端的、性價比更高的酒店。
C：在復雜多變的中國酒店市場，作為一個新的進入者，根據哪些標準來判斷把酒店開在什么地方？
E：我會把中國策略分成三塊，香港、北京、上海等大城市是一塊。這與我們的自身特點有關，全球60%的美利亞酒店都是度假酒店，40%是城市酒店。其次，我會看一座城市是否兼具商務旅游和休閑旅游的特質。我專門為此創造了一個詞，叫做“buleisure”，由business和leisure兩個英文單詞拼成。你可能已經觀察到一些不同之處，比如我把盛美利亞酒店開在了北京和上海以外的西安。現在一些全球的知名大公司，如三星和空客都駐扎在西安，它是一個古都，有穩定的休閑旅游所帶來的客流，充分符合“buleisure”的條件。除此之外，我們也會看二三線城市的機會，像海南三亞這樣的核心旅游市場就是一必須要進去的目標。
C：高端酒店品牌正在中國市場高速擴張，它們接下來會把注意力集中在各大旅游區，如何在這種激烈競爭中強調品牌優勢？
E：西班牙獨特的文化可能是一個機會點。我們有一項“紅手套”服務，它體現了西班牙文化中的熱情洋溢的特質，客人進門的時候，所有的服務員都要擺出紅手套的指定動作來迎接客人。事實上，以前我們在全球市場采取平衡發展的策略，但我們現在的戰略重心是中國和東南亞。我們5年前剛進中國的時候，在亞太區只開了5家酒店，現在有10家在運營，還有20家在建設中。我們的計劃是在接下來3年，以每年新開10家酒店的速度增長。我們把中國市場的發展分為兩個步驟，一方面，歐洲品牌有很多西班牙的獨特文化，所以關鍵點之一在于把這套成熟的酒店管理體系帶過來；另一方面，中國的境外旅行者對全球的影響特別大，我們在中國以外的全球市場還有400家酒店，因此另一個重要的任務就是讓中國的這些旅行者前往境外的時候也能夠想到入駐這400多家酒店中的一家。舉個例子，去年我們新推出的“朋友”計劃，專門針對在境外旅行的中國游客。我們酒店有專門的人力資源的主管，去位于全球的各個酒店培訓前臺員工，教導他們如何用中國人的方式和問候語來專門問候中國游客，房間里面一定要配備水壺、方便面，拖鞋，電視里要有中國頻道，還要提供粥和油條等符合中國人口味的餐點，這些都相當重要。
C：過去5年來，中國酒店行業發生的最大改變或變革是什么？
E：現在中國有很多新的酒店集團開幕，對人才的需求非常緊迫。當人才不夠的時候，把歐洲成熟的酒店管理培訓體系引到中國來就顯得相當重要。我個人的看法是，越來越多的消費者變得越來越理性，他們想要的不再是簡單的奢侈，而是性價比很高的酒店體驗。中高端可能是一個趨勢。五星級和奢華并不是消費者選擇是否入住的決定要素，他們需要的可能是一整套從目的地到酒店本身的完整體驗。我的另一個觀察是，我們會把注意力集中在80后、90后消費者身上，他們慢慢有自己的家庭，對旅行和酒店的需求也開始顯著增長。他們更注重社交，對網絡的連接速度要求很高。如果你抓不住年輕人的需求和想法，很快就會喪失競爭優勢。（采訪：郭蘇妍）
關鍵字：酒店式服務；物業管理
一、酒店式物業管理概述
（一）傳統物業管理
物業管理，顧名思義是指業主對區分所有建筑物共有部分以及建筑區劃內共有建筑物、場地、設施的共同管理或者委托物業服務企業、其他管理人對業主共 有的建筑物、設施、設備、場地進行管理的活動。
（二）酒店式物業管理
所謂酒店式物業管理，應該是把酒店管理的模式和服務意識融入物業管理，同時結合物業管理的特點，在高檔的物業內實施的一種優質的管理和服務形式。其目的是根據不同的客戶需求提供不同的專業服務，將管理服務模式從無差異性的大眾化服務上升到個性化服務的新境界，展現客戶尊貴特征，真正體現“全心全意全為您”的服務精神，體驗個性與尊貴。
二、酒店式物業管理現狀及存在的問題
隨著生活水平的不斷提高，人們對于物業管理的認識和需求也日益提升，越來越多的人追求酒店式的星級服務，渴望全方位的人性化貼心服務，因此，“酒店式物業管理”的概念應運而生。大多數物業管理公司在作物業管理管理方案時也都會打出采用“酒店式管理模式”或“管家服務”的王牌，然而，在操作過程中往往會出現許多偏差，關鍵還是人們對酒店式管理模式的認識和操作還存在許多誤區。
（一）服務形式化
酒店式物管首先要樹立良好的服務意識、服務禮儀。有的物業公司以為設置一個客戶服務中心、在一樓大堂設立服務臺，挑選幾個前臺小姐著統一制服并實行站立式服務；或者在單元大廳安置幾個門童，幫助業主搬運物件等，就算是在搞酒店式物業管理，其實這種理解是膚淺的和片面的。酒店式物業管理關鍵不是在于它的“型”而是在于它的“涵”。
（二）管理規范化程度不高
雖然現在不少物業企業在積極推行ISO9000質量管理體系和一些其他的標準性文件，但這些質量管理體系、標準、流程往往是束之高閣，流于形式，較少用于實踐，更缺乏在實踐中的持續改進。在這種情況下，項目不斷增加，新員工大量涌入，但管理服務的水平，卻由于對新員工培訓的不及時、不到位而有所下降。這樣一來，管理規模雖然不斷擴大，但企業的口碑和品牌卻不能得到相應的提升。
（三）服務不夠全面化、個性化
物業管理包括常規服務、專項服務和委托特約服務等方面的內容。常規是對業主提供的基本服務，主要包括：房屋建筑主體的管理、房屋設備、設施的管理、環境衛生的管理、綠化管理、保安管理、公眾代辦性質的服務等。專項服務是物業公司為滿足一部分業主的需要而提供或協助提供的各項服務工作，如在物業小區內建立商業網點、金融服務以及中介服務機構，組織開展文化娛樂活動等。委托特約服務是為滿足業主的個別需求受其委托而提供的服務，如小區內老年病人的護理、接送子女上學、照顧殘疾人的上下樓梯、為業主代購生活物品等。目前物業管理以常規服務為主，服務不夠全面化、個性化。
三、物業酒店式管理建議
（一）酒店式標準化
酒店式物業服務要有較高的服務標準和嚴格的服務程序，服務人員通過語言、動作、姿態表情，儀容儀表，行為舉止及表達對業主的尊重、歡迎、關注、友好等，讓業主感到滿意。從員工的著裝、舉止、用語等到每項工作的程序和要求，都要形成非常具體、明確、科學的規范。并且，在工作中要嚴格執行，而且從服務理念、行為準則、操作程序等方面對員工進行崗前、崗中培訓，真正使其把酒店服務理念和標準成為工作習慣。
（二）物業服務量身定做
在業主正式入住萬科小區前，創造與客戶見面的機會，主動收集業主信息，了解客戶需求，從而盡量滿足不同客戶群體的服務需求。通過定期回訪、業主懇談會等多種溝通形式，關注客戶的居家體驗和疑難問題，傾聽客戶的聲音。24小時客服熱線、家居對講、公司投訴專線、業主意見信箱、網絡投訴論壇等，確保客戶可根據自身習慣暢順表達意見及建議，獲得及時的服務。根據不同項目硬件匹配及客戶群體的差異，精心設計最貼合客戶需求的服務模式，對服務模式的設計更趨針對性，“個性化”服務模式、“金鑰匙”服務模式等應運而生，充分滿足了細分客戶后，物業服務量身訂制的需求。
（三）物業行業的金鑰匙――物業管家
和酒店管理中的“金鑰匙”相對應的，物業管理企業應該設置“物業管家”崗位。物業管家提供全天候、全方位、一對一的“私人貼心管家”服務。該模式以客戶為中心，由管家全方位接待客戶，實現客戶與管家間便捷的“一對一“交辦，管家全面調度服務資源為客戶提供尊享服務。圍繞客戶在入伙前、入伙、裝修、喬遷、長居等不同的關鍵節點，制定入伙前接待、入伙接待、喬遷助手、居家助手、貼心陪伴、委托、房屋托管、安全管理等服務，小至一般基本的家居常識、日常環境保潔，大至個性PARTY協理、全屋安全管理設計，都能將物業管家的服務角色和職能將始終展開，讓客戶感受“由始至終的貼心陪伴”。將物業管家，打造成客戶一有事情就能想到、有了需求就能解決、親和可信賴、具有權威性的高端管家形象。
（四）酒店級別的安全管理
保障居住安全是業主對物業服務的基本功能需求，是服務滿足感產生的起點。應該將風險點的提前識別及預防放在最重要的地位，通過全面、系統識別危險源，將小區的“物防―技防―人防”手段科學結合，為業主的居家生活編織一張無形但可靠的安全防范網絡。建設獨具特色的安全管理培訓體系，通過各類預案的高仿演練，培養出一支技能嫻熟、責任心強的安全管理團隊。在小區智能化系統的基礎上，進一步加強了公司對各項目的監控能力，輔以健全的應急處理制度，確保項目安全管理的統一監督和綜合調度能力，意外發生時，可第一時間將資源投入最需要的地方。
四、總結
在物業管理中引入酒店模式，服務將是關鍵，而結合現代酒店業個性化的服務趨勢，了解本物業及業主特點，如何提供具有特色的服務又是關鍵之關鍵。對于以公共區域服務為特點的物業管理，如何開展個性化的服務是個重要的課題。
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（東北財經大學職業技術學院，遼寧 大連 116023）
摘 要：隨著國內酒店業的快速發展和酒店管理的日趨成熟，越來越多的星級酒店都開始認識到酒店的發展需要有人才的保障。酒店的競爭就是人才的競爭。要提高酒店企業的核心競爭力，就應該提高酒店從業人員的素質。員工培訓作為人力資源開發的重要組成部分，對提高員工素質，增加酒店內部凝聚力、提高酒店核心競爭力具有重要作用。本文以沈陽某酒店的員工培訓為例，剖析了目前國內大多數酒店員工培訓中存在的問題，并針對這些問題提出相應的解決對策。
關鍵詞 ：星級酒店；員工培訓；問題；策略
中圖分類號：F719.3文獻標志碼：A文章編號：1000-8772（2014）31-0172-05
收稿日期：2014-08-19
作者簡介：于江（1964-），男，遼寧瓦房店人，講師，心理學碩士，從事旅游管理、消費者行為研究。
一、引言
隨著我國加入WTO之后，外資大舉進入飯店業，是本來就十分緊張的飯店業市場競爭更趨白熱化了。在這嚴峻的現實面前，飯店業管理者終于明白：當今是“人才”的時代，誰擁有高素質的“人才”，誰就擁有成功，擁有明天。我們知道，飯店的經營管理活動能否正常運行，能否為顧客提供高質量的服務，在很大程度上，取決于飯店員工的素質高低，而員工素質的高低又與員工培訓工作的開展密切相關。所以許多飯店不惜花費大量的人力、物力、財力來培訓各層次的員工，把提高員工素質，進而提高飯店整體素質作為培訓的根本目標。根據美國飯店業協會對紐約飯店業的統計，通過培訓可以減少73%的浪費，特別像客房部、洗衣部、餐飲部等損耗較大的部門。
我國目前大多數酒店的培訓重表面輕實際，使培訓流于形式，對促進管理、服務質量及人員素質提高的作用不明顯，培訓的整體效果并不理想。那么酒店到底怎樣開展針對性的有效的培訓？怎樣使培訓的方法非富多彩？怎樣使培訓的形式讓員工喜聞樂見？怎樣激勵員工參與學習的興趣？怎樣使培訓知識轉換為工作效率？怎樣使培訓工作密切聯系飯店管理的需要？這些都是需要我們認真研究的問題，只有將這些問題了解清楚、研究透徹，才能使酒店員工培訓系統更加完善，提高酒店的市場競爭力。
二、酒店員工培訓的必要性
在酒店業的一些研究中發現，未受過培訓的員工所造成的事故數量是受過培訓的員工的3倍。國內外先進的星級飯店歷來十分重視提高員工的素質，把員工培訓放在舉足輕重的位置。員工培訓是飯店服務質量和競爭力提升的重要途徑，是酒店人力資源管理與開發的重要內容，也是一種最有價值的雙贏投資，對于酒店的長遠發展具有重大的意義。
（一）培訓給酒店帶來更高水平的服務質量
為了保證酒店的服務質量，絕大多數的酒店管理者幾乎都堅持“員工先培訓后上崗”的原則。酒店員工的培訓是以提高員工的整體素質、服務思想和意識以及規范員工的服務流程為基礎的。飯店可以通過培訓，新老員工掌握新知識和新技能的能力可以得到加強，勞動熟練程度也會得到提高。[3]酒店業的生命往往是由員工服務質量的高低來決定的。酒店進行員工培訓即可使員工在職業道德和使命感的意識有所提高，增強酒店的凝聚力和向心力，又可充分發揮員工的積極性和創作型，將熱情、規范、優質、高效率、高質量的服務視為自己的責任和義務。同時酒店還可以根據客人對酒店產品不斷變化的需求對員工進行培訓，促使員工掌握更多的服務技能和手段，提高服務質量。特別是在我國加入WTO后，來華旅游的外國客人的數量不斷增加，這就要求酒店員工掌握多種外語，以提高對客服務質量。
（二）培訓能讓員工了解酒店的文化和核心價值觀
對飯店新員工的入職培訓又稱為上崗引導。大量研究表明，上崗引導即入職培訓是組織社會化的一個重要方式，這種培訓計劃通過給新員工提供各種形式的信息，在組織社會化的過程中發揮著重要的作用，它使新員工學會成為一個有奉獻的飯店員工。有效的入職培訓（上崗引導）對新員工會產生深刻和持久的影響，甚至決定了他們今后的工作績效。
企業文化以企業管理哲學和企業精神為核心，強調凝聚企業歸屬感、積極性、和創造性。從經濟學角度來看，企業的各種人力資源管理政策、制度屬于正式制度，而企業文化實際上是屬于企業的非正式制度。企業文化在酒店管理中同樣起著十分重要的作用，酒店比起其它生產和經營性企業更能體現管理者的領導才華與風范，由于酒店就像一個大家庭，企業文化的滲透更容易起到凝聚、激勵、導向和約束作用。
以沈陽某酒店為例，員工從加入該酒店的第一天起，就開始接受入職培訓，培訓的內容包括該集團的歷史、經營之道、待客原則、企業文化和服務意識等，通過入職培訓將新員工融入到該酒店這個大家庭當中，使每一位員工都感到成為該酒店員工所肩負的使命感。
（三）培訓能增強員工的集體意識，增加企業的凝聚力
酒店的服務或管理工作不是某一個人或幾個人就能做好的，需要酒店的全體員工的協作配合才能實現其預定目標.通過對員工的培訓，尤其是各部門間的交叉培訓可以讓員工增進相互之間的了解和理解，并能夠設身處地為其他部門或員工著想，做好配合工作，且能在出現問題時及時彌補其他部門工作的不足，體現出良好的服務意識和團隊精神.
接受企業的奮斗目標和價值觀念、愿意為企業工作、愿意留在企業等，因此對酒店有著短期和長期的積極的影響。比爾·馬里奧特堅信培訓對一線員工的價值，也堅信對一線、對基層的影響，他說：“我們是在人的企業中，從服務員到清潔工到卡車司機，我們的員工必須每一天都和睦相處。”培訓也為此創造了條件。
（四）培訓能夠促進員工的自身發展
一些打算在酒店業發展的員工在比較工作機會后，會從長計議，他們會挑選那些能資助終身學習，給予各種培訓從而促進他們事業發展的酒店。而那些真正重視員工的管理者將把員工的發展放在首要的位置，并以承諾和積極有效的培訓方式向員工表明這一點。在不斷變化的環境中，管理者應把培訓和發展視為飯店在員工身上投資的一個持續過程，把重點放在員工個人的需求上。
在現代酒店業的發展中，對員工的各方面的要求越來越高，每個員工也有一種追求自身發展的欲望，這種欲望如不滿足，員工會覺得工作沒勁、生活乏味、最終導致員工流失、尤其是優秀員工，其自身發展的需要更加強烈。通過培訓，新員工可立即進行工作，老員工則可擴大視野，且都能學到許多新知識和較為先進的工作方法以及操作技能、技巧、增長本領，提高服務效率，進而增加個人收入。另外，培訓能使員工在學會做好本職工作的基礎上，開始學習上一層次的工作，有助于擴大知識面和擴展工作領域，并接受新的管理理論的熏陶，為晉升發展創造必要的條件。
三、酒店員工培訓中存在的問題
現在很多星級酒店無論是國內品牌還是國際知名品牌都認識到將來酒店競爭實質上就是員工素質的競爭，誰能擁有具有競爭能力的大批人才，誰就能掌握競爭的主動權，然而獲得人才的途徑之一就是對現有的員工進行多種多樣的培訓。因此越來越多的酒店開始重視員工培訓。但當前酒店業的培訓卻存在一些怪現象：一些酒店將原本非常重要的培訓形式化，而對一些并非重要的培訓重要化。因此在酒店培訓中還是存在很多問題的。
下面以沈陽某酒店為例來分析下酒店培訓中存在哪些問題。
沈陽某酒店是一家五星級酒店，是美國著名集團在中國大陸命名的酒店，酒店鄰近國際商業區，領事館區；距市中心和沈陽北站僅十分鐘車程，距沈陽桃仙國際機場只需十五分中車程。酒店于1999年開業，共有房間436間套，普通標準間面積38平方米。酒店擁有游泳池、桑拿、健身房等娛樂設施。酒店擁有上海、廣東、日本等菜肴。會議室可容納300多人。縱觀該酒店的培訓進程，在員工培訓的觀念、形式、內容和模式等方面，基本處于傳統的培訓階段，與國外先進的酒店培訓仍然存在著較大的差距，酒店員工培訓上的問題主要表現在以下幾個方面：
（一）酒店領導對培訓不重視或者太重視
1.對培訓不重視
剛被酒店錄用的員工首先要接受的是入職培訓，然而應由三天來完成卻被縮短為兩天或者先上崗后再進行入職培訓。許多酒店管理者對培訓工作的特點和規律缺乏深刻的理解，只是把培訓作為酒店管理工作的一種點綴，忽略其作為管理工作的職能。一些飯店認為培訓師是可有可無的，培訓工作耗時、耗力、耗財，不做培訓酒店工作依然可以運轉，在需要的時候有酒店管理人員適當培訓一下就足夠了，從而導致培訓投入少，培訓體系不完善。
2.對培訓“太重視”
該酒店也給員工做了不少培訓，但是很多培訓都很死板。培訓完，很多員工只是把培訓中的理論知識帶到實際工作中，卻沒有靈活運用。酒店大多數領導過于重視培訓，若沒有立竿見影的效果，則會把錯誤和問題歸結為培訓部門的工作沒有做好。
有許多培訓部的經理經常感慨這樣的一句話“不培訓有錯，組織了培訓那是大錯特錯”。為什么他們會有這樣的想法呢？這是因為許多培訓部經理在組織完培訓后，如果員工沒有在幾天內得到一個改變，則會認為是培訓工作沒有做好。其實這是大多數酒店管理人員對培訓人員對于培訓的認識不清楚，他們一味夸大了培訓的效果。
培訓是可以在一定程度上灌輸給培訓參與者正確的概念或工作技能，但真正要深入人心，達到一個質的改變應該是一個長時間，潛移默化的過程。
（二）酒店只重視基層員工的培訓卻忽視管理人員的培訓
很多酒店的高層管理者，一談到服務質量問題，立即就會想到培訓，立即會想員工的培訓是不是及時，內容是不是完整。他們往往忽略了員工在進行培訓的同時，他們的管理上級，即其領班、主管甚至部門經理也需要培訓。
該酒店在這一點上做的就不是很好，基層員工每個星期都有好幾場培訓，如工作技能培訓、英語培訓、禮儀培訓等。但是管理層幾乎要一個月左右才培訓一次，而且培訓只是走形式沒有實際效果，因為大多數領導工作繁忙，有時只是來培訓教室簽名報道后就離開了。由此可以看出酒店對管理人員的培訓是相當不重視的。
現在是科技發展的時代，酒店管理需要的知識更是五花八門，不要求部門經理所有知識都精通，但必須能做到時時充電，跟得上世界潮流發展的步伐。如果管理人員總不接受培訓，對自身的素質不加以提高，經營觀念不經常更新的話，不但其管理方式會越來越不合員工的要求，管理效果也會越來越差，最終被時代所淘汰。
（三）培訓被認為只是培訓部門的事情
很多酒店都有培訓部，很多其他部門的管理人員都認為培訓就是培訓部的事情。下面以該酒店的一次培訓為例，來分析下到底培訓是不是只是培訓部門的事情。
為了讓酒店員工了解更多的防火和滅火的知識，酒店安排了一次實際操作滅火。酒店本打算是在星期二進行培訓，但是當培訓老師準備要培訓的時候發現本應有30個人來參加培訓卻只來了不到十人。由于人員太少，培訓部把培訓取消，改為星期四。后來才知道原因，一是因為戶外的天氣太寒冷，員工怕冷沒有來參加。二是有些部門根本就沒有通知其部門的員工來接受培訓。
由上可以看出培訓并不只是培訓部門自己的事情。首先，培訓在開展課題調查和培訓人員組織的時候，需要酒店各部門相應的配合。如果酒店各部門沒有很好的貫徹和執行培訓課題調查，沒有在培訓的時候組織本部門的相關人員參與，那么一個培訓就不會有針對性，也不會有培訓者來參加。其次，培訓是否有效果并不能在培訓課上看出來，而是要在實際的工作中不斷的監督和管理培訓者，才可以把培訓的知識靈活運用。因此，培訓絕對不只是培訓部的事情，它是一個需要酒店各部門良好配合的事情。
（四）只重視培訓計劃和過程而輕視培訓效果與考核
該酒店的很多部門每個星期都會有幾場培訓，例如英語培訓。中餐廳選擇在每周三進行英語培訓，每個禮拜餐廳員工都要接受近兩個小時的培訓，這也讓她們有了學習英語的機會。該餐廳主要是以粵菜和沈陽菜為主，也有很多外賓來品嘗美食。但當有外國客人來用餐時，總是原來英語基礎就很好的員工去服務，而其他員工卻不敢上前，沒有運用上培訓的內容。
有培訓就真的有效果嗎？這是很多酒店一直的疑惑。很多酒店只是重視培訓過程和形式，卻沒有對培訓效果進行有效的跟蹤與考核。培訓考核未能與員工獎懲掛鉤，培訓中缺乏學習壓力，又影響培訓的效果。忽視培訓效果跟蹤與信息反饋，酒店缺乏一套對培訓效果的有效的、持續性的評估體系，無法反饋有用信息，為改進提供依據。
（五）培訓的內容簡單，方法老套單一
很多酒店在培訓前對培訓沒有做認真的調查與分析，沒有針對性和實用性，也沒有針對成人的學習特點和酒店的實際需要出發。很多酒店只有基本的崗位培訓，沒有連續的培訓方案，進入酒店后員工完全依靠個人的自覺性工作和學習。因此酒店員工會覺得沒有自己沒有發展的空間，導致員工流動率大。
酒店的培訓方式主要是采取大課堂的形式，由培訓部事先安排好培訓課題、培訓講師、培訓時間和培訓地點，有的甚至只剩下時間和地點，操作的思路可能是幾年都沒有改變過的。而且酒店也不會對員工進行分層培訓，例如：該酒店的英語培訓，總是將很多人聚集到一個大課堂來培訓，然而他們沒有想過，很多來酒店實習的實習生，本來英語基礎就很好，卻還是要浪費時間參加很簡單的英語培訓。
（六）重技能輕觀念
當前有些飯店對培訓的要求較低，認為員工只要會做就能適應飯店的要求。當然，員工技能的嫻熟與否會影響飯店的工作效率，應該是培訓的重要內容之一，但絕大多數賓客不會在乎客房中墊單、床單和毛毯的中心線是否成一線；也不會因餐廳中的餐碟距離桌邊不是1.5厘米而投訴，他們更為注重的是禮貌、衛生和效率等。因此，只有具備了正確的觀念和意識的員工，才會在日常的服務與管理工作中發揮主動性、積極性和創造性，才會具有工作責任心，使賓客真正滿意。因為觀念、意識決定人的行為，所以，在培訓過程中更應該強調員工的觀念和意識。
（七）重前臺輕后臺
該酒店曾經發生過這樣的事情，酒店的客房出現了一些故障，而且顧客就正在房間里，所以樓層服務人員就打電話通知工程部立即來維修。但是工程部的員工遲遲沒有來維修，導致了顧客的不滿，因而投訴。像這樣的問題還有很多，比如，餐廳里有很多客人來用餐時，服務員經常需要懇求廚師調整出菜的速度等。
由上可以看出，很多酒店所進行的培訓一般都針對了前臺部門，也就是直接對客服務的員工，如客房、餐飲、前廳、康樂等部門。卻忽視對后臺部門進行培訓，如安保，工程等部門。因此酒店的前臺部門員工的服務和素質都有一定程度的提高，但是后臺部門的服務質量和態度就會存在很多問題。如是不進行后臺部門員工的培訓，就會導致他們的服務意識、禮貌禮節、工作態度等都達不到酒店的標準，進而影響酒店整體的服務質量，使酒店不能滿足顧客的需要。
四、酒店員工培訓策略
（一）酒店應重視培訓，樹立正確的觀念
1.酒店應重視培訓，樹立培訓新理念
酒店的高層領導和部門經理一定要真正重視培訓。飯店領導要經常關心過問培訓的進展情況，必要時也可以模仿客人的身份來參加培訓。這對員工是極大的鼓舞。要想獲得良好的培訓效果，就必須進行周密的計劃。[6]任何部門都應把培訓工作列入日常工作程序，使培訓工作持續不斷，常抓不懈，摒棄“培訓只是培訓部門的事情”的錯誤思想。
2.樹立正確的觀念
（1）培訓可以讓員工得到提升，但并不是員工按規章工作的根本。培訓所能給員工的是一種正確的觀念或工作技能，是培訓參與者得到自我提升的一種方法。員工參加完培訓大概只能記得培訓課上15%的內容，所以對培訓效果的監督和管理師非常重要的。如果酒店只有嚴厲的管理而沒有培訓，那么員工的工作會不統一，員工也沒有自我發展和提升的途徑，從而對酒店產生不認可的情緒。
（2）培訓是長期的戰略。培訓對于酒店是有好處的，但是它的好處并不是第二天就能看得到的。培訓參與者在參加完培訓后需要時間對所學的內容進行消化，最后成為自己的一個職業素養，這一切都是需要時間的，而不是立竿見影的事情，所以酒店領導應該清楚這樣的一個過程，應該有足夠的耐心等培訓出成效，而不是總想著培訓第二天就有翻天覆地的變化。
（3）培訓是各部門的規劃和合作。培訓應該是多體系的不同部門的合作。在培訓策劃階段，各部門間的合作就應該開始了。各部門應該積極配合培訓部對培訓參與人員的需求進行調查。在培訓開展時，各部門應根據培訓的時間做好培訓參與人員的班次，保證培訓時的大家到課率。培訓如果沒有部門配合，就會變成培訓部光桿司令喊口號。
（二）豐富培訓內容，采取多樣化的培訓形式
1.豐富培訓內容
一般說來，酒店培訓內容應該包括職業道德培訓、知識培訓、技能培訓和素質培訓。[7]目前酒店在培訓內容上強調學用結合，按需施教，就是需要干什么就學什么，缺什么就補什么.無論是酒店的一般員工還是管理人員，以上幾點是必不可少的培訓內容，也可以成之為酒店的基礎培訓。當一切外在的輔助條件得到改善后，就要著手進行具體的培訓活動了。一般情況下，培訓包括五個步驟，他們分別是：培訓需要的確定、培訓目標的設置、培訓計劃的擬定、培訓活動的實施以及培訓的總體評價。
2.采取多樣化的培訓形式
（1）崗前培訓，主要是針對新入職的員工，一般為期五天。崗前培訓主要是采用導師授課的形式進行，培訓的內容主要包括酒店的概況介紹、酒店的企業文化、員工守則解讀、員工儀容儀表培訓、員工職業心態調整、酒店從業人員的職業要求以及基本技能培訓等，最后以考試和寫論文相結合的方式進行考核。
（2）崗位技能培訓，由部門經理安排到缺人的崗位上，熟悉崗位的操作業務的“師傅”負責一對一的業務指導，直至員工能夠獨立上崗為止。
（3）回爐培訓，工作三個月以后正式員工均需要參與回爐培訓，包括加強員工主人翁精神、員工集體感的相關課題，員工工作中的突發事件處理以及ISO知識的學習等鞏固課程。
（4）外語技能培訓，酒店各部門每周都應該有一天進行英語、日語餐飲用語培訓，一般為兩小時，由外聘的專業外語老師上課。同時每半年均有外語水平的考核以及內部承認的認證，通過相關級的認證能獲得每月的補貼獎勵。
（5）崗位輪換培訓，根據工作的需要，酒店原有工作人員調換做崗位或者對新進的管理人員的培訓時，按照新崗位的要求，實行輪崗培訓。
（6）戶外拓展訓練，主要是在酒店工作滿一年，積極上進，有發展潛力的員工。通過拓展訓練，激發隊員的團隊精神，引導隊員“挑戰自我”等。
（7）員工學歷教育，酒店和電視大學等相關高校實行共同辦學，員工可以參加半工半讀的中專、大專班，酒店為員工預先支付一半學費。此外還實施各種獎勵政策，鼓勵在職員工繼續學習，提升自我。
（8）管理沙龍講座，酒店可以在每一季度舉行一期管理沙龍，更具每季度的學習主題邀請企業高層管理者開展相關的講座，員工可以自由參加。
（9）管理人才儲備的發展型培訓，酒店可定期組織將要提拔的業務骨干和新提拔的管理人員進行晉升培訓，幫助他們搞好角色的轉變，學會從管理者的角度去行動和思考問題；學習、進修、考察等“送出去、請進來”多種形式相結合，注重對管理人員的知識更新方面的培訓，使管理層在觀念上增添新鮮因子，開拓思路，激發創新，避免出現坐井觀天的現象。
3.實施全方位深層次的大培訓，確保服務水平全面提升
（1）培訓與晉升相掛鉤，培訓與督導相結合。酒店崗位培訓面向酒店所有員工，做到人人通過培訓得到開發，將受訓后的考核成績和現實表現作為員工晉升和工資定檔的重要依據，使員工在崗培訓制度化、激勵化。酒店人力資源部要施行培訓、質檢分工不分家，通過質檢發現問題，通過培訓解決問題，形成質檢、培訓、再質檢、再培訓的良性循環，把各種培訓的內容不折不扣，督導到位的執行下去。
（2）開展各種主題培訓活動。酒店的培訓應注重員工的主動參與，酒店可結合實際經營狀況，選擇在合適的時期圍繞某個主題開展特色培訓活動。如在員工中開展“主動服務”、“超前服務”、“讓客人驚喜”、“收集客史檔案”、“設備設施養護”等活動，通過員工的主動參與，在實踐中悄然提升員工的專業素質和專業技能。
（3）開展交叉培訓活動，大力培養“復合型”人才。交叉培訓是一種員工通過接受額外服務技巧的培訓來滿足不止一個崗位工作需要的培訓方式，現已被越來越多的酒店作為保持員工素質優勢、提高服務質量及競爭力的重要手段。酒店組織員工參加對其他崗位基本技能的復合型人才培訓，既可緩解某崗位繁忙時人力不足的壓力，又滿足了員工求知、求發展、求變化的需要，還加強了各崗位各部門之間的相互溝通。在遇到急難險重的接待任務時，復合型人才能大顯神威，給客人帶來優質的驚喜服務。
（三）分層次對員工進行培訓，不能“一刀切”
酒店是一個綜合性的勞動密集型行業，有許多崗位，專業繁多，技術工種齊全，人員構成復雜。因此飯店的培訓必須有針對性。根據培訓對象的不同，可以劃分為實習生、普通員工、管理人員三個層次。對于不同的培訓對象，要實施不同的培訓方式和內容。
1.對實習生的培訓
首先要重視態度培訓。如果學生沒有擺正心態，認為實習時浪費時間，那么到最后不僅沒有學到知識，反而起到負面效果。培訓時要加強他們的自信心，要讓他們知道自己是未來酒店的管理者，今天是服務員，并不代表明天依舊是服務員，要讓他們給自己一個明確而又合適的定位，并朝這個目標不斷的奮斗。其次，加強技能和知識培訓。學生來實習就是為了掌握實際操作能力，所以對于他們技能的掌握應該制定一個長期計劃，從而不斷提高。最后，對培訓進行考核、評估，并開發他們的潛能。
2.對普通員工的培訓
應該根據能力、潛力、動機、收效四個因素對普通員工進行具體分析，從而確定哪些員工需要培訓。如果員工沒有提高績效的潛力，或者也沒有這樣的動機，盲目地進行培訓，那培訓所付出的時間往往會與你想獲得的收益部相等。
3.對管理人員的培訓
對管理人員的培訓應分清主次，要結合實際情況來安排培訓時間，采取不同的培訓方式，既節省時間和節約費用，又能達到預期目的。
（四）建立健全培訓效果的評估體系
1.培訓效果評估的原因
對酒店培訓效果進行評估一般是有以下幾點原因：（1）評價培訓項目的內容，組織以及管理（包括時間安排、培訓材料等方面）是否有助于學習和培訓內容在實際工作當中的運用。（2）發現培訓項目的優點和缺點。其中包括評估培訓項目是否達到了學習的目標；學習環境的質量如何；培訓的成果是否轉化到實踐工作中去。（3）找出哪一位受訓者從培訓項目當中獲益最大或最小。（4）幫助酒店分析培訓項目在經濟上的收益和成本，并與其它非培訓投資進行比較。
1.培訓效果的定義及培訓效果的四個遞進層次
酒店只有對員工的培訓效果進行全面的評估，才能改進培訓中不足的地方，改進培訓質量，提高培訓效果，降低培訓成本，提高酒店員工對培訓的參與興趣。培訓后酒店要認真地檢查員工是否通過培訓增加了知識，提高了技術，改變了態度，也就是說培訓后管理和規章制度都要跟上，否則，培（下轉193頁）（上接175頁）訓的效果會付諸東流。為了確保培訓的質量和效果，必須通過建立一個健全的評估機制對培訓效果進行評估。
根據柯克帕特里克的定義，培訓效果是指公司和受訓者從培訓中獲得的收益，對受訓者而言，他們可以認知各種新的技能和行為方式，而企業則可以獲得銷售額上升和顧客滿意度增加的益處。培訓效果的評估研究最早可以追溯到1959年，當時美國威斯康星大學Kirkpatrick在其博士論文中開始了培訓效果評估方法的研究。Kirkpatrick從評估的深度和難度將培訓效果分為四個遞進的層次：反應層面、學習層面、行為層面、效果層面。各層次評估的內容和方法見表1。
五、結語
酒店業作為服務行業的一個重要組成部分，其發展必然要緊跟時代的步伐。當前酒店業的競爭越來越激烈，其競爭的根本就是人才的競爭，因此酒店員工的培訓就具有非常重要的意義。但目前星級酒店員工培訓中存在很多問題，針對這些問題酒店要提出相應的對策去解決問題。酒店要樹立正確的觀念，不再認為培訓只是走走形式，只是酒店的點綴，而是認為培訓會給酒店帶來更多的收益，并且自覺、自動地將培訓融入酒店日常經營管理之中。酒店管理者要重視員工的培訓，要設立專門的培訓部門，要對員工進行有計劃、有目的的培訓。培訓部門要扎扎實實的做好每一個環節的培訓工作，要把培訓工作看成關乎酒店生死存亡的大事。因此，重視培訓、重視員工全面素質的提升和酒店文化的認同，把酒店建成學習型組織，通過提升酒店的核心競爭力，從而最終實現酒店與員工的“雙贏”，這是酒店獲得發展的最根本手段。
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一、各項經濟指標完成情況: 全年實現營業收入＿＿元,比去年的＿＿元,增長＿＿＿元,增長率＿＿％,營業成本＿＿元,比去年同期的＿＿＿元,增加＿＿元,增加率＿＿％,綜合毛利率＿＿％,比去年的＿＿％,上升（或下降）＿＿％,營業費用為＿＿元,比去年同期的＿＿元,增加（或下降）＿＿元,增加（或下降）率＿＿％,全年實際完成任務＿＿元,超額完成＿＿元（定額上交年任務為38xxxx元）。
二、今年完成的主要工作:
（一）落實酒店經營承包方案,完善激勵分配制度,調動員工的積極性。 今年,餐飲部定額上交酒店的任務為38xxxx元,比去年的32xxxx元,上升6xxxx元,上升率為1xxxx。為了較好地完成任務,餐飲部領導制定了內部經營方案和效益工資分配方案,按照部門、崗位、技術、技能、勞動強度等方面的不同,把經濟指標分解到各個分部門,核定了各分部門的營業額、出品額、費用額、毛利率,逐月核算,超額提成,節能加獎,充分體現了任務與效益工資掛鉤的原則,使他們發揮各自的優勢,能想方設法,搞好經營,調動了員工的積極主動性。今年人均月收入＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿元,增加了＿＿＿元,增長率為＿＿％。
（二）抓好規范管理。強化協調關系,提高綜合接待能力。
1．健全管理機構,由餐飲部領導、分部門經理組成的質量管理小組,全年充分發揮了作用,小組既分工,又協作,由上而下,層層落實管理制度,一級對一級負責,實行對管理效益有獎有罰,提高了領導的整體素質,使管理工作較順利進行。
2．完善餐飲部的會議制度。會議包括年終總結會、季度總結會、每月經營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財務監督稽查會、衛生安全檢查匯報會等,由于制度的完善,會議質量提高了,上級指令得到及時落實執行。
3．建立出品估清供應監督制度。為了最大限度降底估清品種,協調各分部門做好出品供應工作,每天早、午、晚市檢查出品供應估清情況,對當市估清的品種設專薄記錄,同時到有關分部門核實查證,并要求管理人員簽名,以分清責任。制度建立后,原耒每市估清五、六個菜式的現象已成為歷史,現在出品供應情況已處于正常化。 4．加強協調關系。酒店分工細,環節多,一項工作的完成,有賴于各部門之間的協調合作,每周例會上反復強調,出現問題,部門之間不得相互責怪、推搪,要敢于承認錯誤,多發現對方的優點,搞好協調,今年大大減少了過去存在的一些脫節不協調的現象。
（四）全員公關,爭取更多的回頭客。 餐飲部領導把公關作為一項重要工作耒抓,大小會議上,經常灌輸公關意識和知識。營業部人員在旺場時充實到樓面與顧客溝通、點菜,以不同的形式征求他們的寶貴意見。逢節假日,向關系戶電話問候,贈送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。通過大家的努力,今年餐飲部整體公關水平提高了,回頭客比往年有所增加。 .
（五）增強員工效益意識,加強成本控制,節約費用開支。 餐飲部領導經常強調成本控制、節約費用的重要性,增強了員工的效益意識,并要求員工付之行動。同時完善有關制度,明確責任,依*制度去加強控制。全年完善了《費用開支規定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《辦公用品領用制度》、《物品申購制度》、《財務審核稽查制度》、《收款員管理制度》等。今年全體員工已養成良好的節約習慣,合理開閉水掣、油掣、氣掣、電掣,發現浪費現象,及時制止。另外,餐飲部領導、供應部經理定期進行市場調查,掌握市場價格動態,及時調整原材料的進貨價。十月份推出的千年老龜湯,原耒是整套半成品進貨,為降低成本,后耒改為自己進龜,自己烹制,近二個月耒,節省成本三萬多元。
（七）完善勞動用工制度和培訓制度,提高員工素質。
1．嚴格勞動用工制度,餐飲部招聘新員工,符合條件的,擇優錄取,不符合條件的,一律拒收,不講情面,保證招工的質量。同時,上級領導深入員工之間,挖掘人才,不斷充實隊伍,通過反復考察,全年提拔部長xxxx,領班xxxx。對違反酒店規定的員工,以教育為主,對屢教不改者,則進行處罰解聘,全年共處罰員工1xxxx。由于勞動用工的嚴格性,員工素質較高,辦事效率大大提高。
2．完善培訓制度。為了使培訓收到預期的效果,餐飲部領導首先明確了培訓要具有"目的性"、"實用性"、"時間性"的指導思想。其次,成立了培訓小組,再三是制定了培訓方案,采取理論與實際相結合,以老帶新的方式,分期分批進行培訓。例如,每月一次管理培訓、安全衛生培訓;每周二次促銷培訓、服務知識、服務技能培訓等。再四,定期進行考核,全年開展"推銷手冊"、"服務知識、技能"、"咨客服務規范"、"酒店管理知識"、"出品質量"、"促銷業務知識"、"英語50句"、"禮貌用語"、"安全衛生知識"等培訓達20xxxx次。
（八）重視食品衛生,抓好安全防火。
（九）按照星級標準,完善硬件配套設施,美化了環境,穩定了客源,提高了經營氣氛。 全年增加設施總投資30xxxx萬元,主要是:二樓東廳的改造,二樓南、北廳的裝修,五樓走廊、洗手間的裝修,友誼夜總會的開辦、千年老龜火鍋城的設備購置等,由于服務設施的完美配套,吸引了不少的回頭客。
存在的問題:
1．出品質量有時不夠穩定,上菜較慢。
2．廳面的服務質量還不夠高。
3．防盜工作還做得比較差,出現失竊的現象。
明年的設想:
1．提高出品的質量,創出十款招牌菜式。
2．抓好友誼夜總會、千年老龜火鍋城的經營。
3．加強規范管理,提高企業整體管理水平和服務質量。
4．開設餐飲連鎖分店.
一月來,在經理的正確領導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行行李員職責,圓滿完成工作任務,得到賓客和同事們的好評和領導的肯定.總結起來收獲很多.
1、協助部門經理做好客房部的日常工作。
2、做好考勤、簽到工作。
3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。
4、配合經理做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導。
5、做好樓層的安全、防火、衛生工作。
6、以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。
