時間：2023-10-07 08:57:19
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇兒科護理改善項目，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
績效考核屬于護理人力資源開發與管理的客觀依據與基礎，良好績效評價系統可有助于提升工作效率。充分采用績效獎金考核予以獎金的二次分配，以建立一套具競爭性、激勵性的，體現多勞多得、按勞分配、兼顧公平、效率優先的體系，這對護士自覺履行職責具備強大驅動力[1]。優質護理服務開展至今，本科于此目標的指引下，與兒科護理特點相結合，針對護理人員的績效獎金支配體系予以探索與改革，充分調動護理人員積極性，且取得一定經驗與成績。但是因為護理工作崗位與項目較繁雜，加之分紅量化相關標準無系統定位，于績效考核實施過程中仍存在部分問題，現報告如下：
1 資料與方法
1.1一般資料 本科共32張床位，共分成兩個護理單元，一病區18張床位，二病區14床位，責任護理人員共16名。護理人員年齡21～43歲，平均（25.42±2.72）歲，其中主管護理人員2名，護理人員3名，護師11名；文化程度：具有專科學歷8名，本科學歷者8名，以上病區護理人員于學歷、職稱、人數及年齡等基線資料對比未顯示高度差異（P>0.05）。
1.2方法
1.2.1考核表設計及研究思路 管理上著重強調以制度為綱，質量為本，患者滿意與安全為抓手。起點公平、考核要素的權重分配及量化指標合理化。調查分析護理人員在不同崗位的績效獎金差距比例，不同班次最合理分值、質量考核的細化標準及工作量化相關評估指標。開展APN排班，相關責任護理人員全面分管負責患者，按照護士臨床能力的不同分層，確定績效獎金系數[2]。專科考核指標主要體現在四大方面，分別是個人的綜合素質、工作數量、超常工作予以百分制評分、量效益。
1.2.2績效獎金考核分配 夜班護理人員收治新的患兒夜間門診與住院輸液皆給予以獎勵， 前者每位獎勵2元，后者每位患兒獎勵2.5元。由患兒家長或者患兒點名要求予以靜脈穿刺護理人員，或者護士長點名要求協助予以靜脈穿刺護士，成功穿刺每次獎勵5元。按照住院患兒及其家長的護理滿意度情況，予以每月“服務明星”稱號的護理人員獎勵10元。經護理小組審核后予以為科室的發展做出一定貢獻的護理人員獎勵。獎金分配=科室護理獎金-護士長獎金-獎勵獎金；崗位獎金=分配獎金×30%/總系數×此護士系數；滿意度獎金=分配獎金×5%/總滿意度分數×此護士分數；護理安全與質量獎金=分配獎金×15%/總安全和質量分數×此護士分數；護理工作量獎金=分配獎金×50%/總工作量分數×此護士分數；護士獎金=滿意度獎金+崗位獎金+護理安全與質量獎金+夜班獎金+工作量獎金。
1.3觀察指標 記錄并對比兩組績效考核實施前后質量指標（專科護理指標、患兒及其家長滿意度及健康教育掌握情況）改善情況。
1.4統計學處理 本研究數據均用SPSS21.0軟件分析，均數標準差（x±s）表計量資料，t行組間比較；百分比（%）表計數資料，χ2行組間比較，P
2 結果
績效獎金考核實施后患兒及其家長滿意度、健康教育掌握度、輸液紅燈及感染患兒住院時間質量指標較實施前均顯著改善，比較差異均具有統計學意義（P
3 討論
績效獎金考核管理可有效提高兒科優質護理服務的內涵，績效獎金考核管理使得全體護士均明確其自身工作內容與組織目標，并強化崗位安全意識與職責，起到自我加壓、自我控制的作用[3]。同時評估護理管理質量與工作質量，針對存在的不足可予以持續質量改進，從而有效提升人性化護理服務與專科內涵的建設。實施有效的績效獎金考核管理，可在很大程度上改變護理人員依據工齡職位得到相應的回報狀況，有效提升其工作積極性及整體素質。
同時，績效獎金考核提高患兒及家長滿意度，護理人員經績效考核最終結果反饋了解自身工作中所存在的不足和優點，增強服務意識與責任心，加強與患兒及其家長間的溝通交流，從而提高患兒及其家長認可度[4]。且績效考核標準不但可確認護理人員績效狀態，而且可及時予以糾正，從而提升臨床護理管理效率[5]。本研究結果顯示可進一步證實，績效獎金考核實施后患兒及其家長滿意度、健康教育掌握度、輸液紅燈及感染患兒住院時間質量指標較實施前均顯著改善。臨床護理人員與護理管理者共同評價護理工作中成效和不足，根據考核結果與搜集不同方面意見予以考核具體分值和指標的調整，積極調動護理人員的積極性與主動性，從而有效預防發生護理缺陷[6]。
科室剛實施績效改革時，依據為患兒所提供的護理服務耗費量與技術含量，逐項確定不同量化分值與質量標準，如護理患者數量、護理危重病數量、化療人數、輸液數、換藥數等項目[7]。護理人員按照服務的數量予以統分，經組長確認后簽字，但因各種不易量化的評估因素，如不同的治療方案、健康教育、護理風險蘊含系數及護理責任心差別等無法具體化分值與護理人員統計值，因此此統計量化法實施幾月后被取代[8]。
綜上所述，績效獎金考核管理的開展不僅能夠提高護理人員工作積極性與效益，而且有效提高護理質量，從而提高患兒家屬滿意度，并促使護理人員轉變其護理理念，進一步提升護理服務質量。
參考文獻：
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[6]張蕾.中醫兒科病房護士績效考核體系的建立與效果評價[J].光明中醫，2014，15（06）：1333-1335.
【關鍵詞】 兒科護理糾紛；原因分析；對策
Causative Analysis of 86 Nursing Disputes in Pediatrics and Managing Coutermeasures CHEN Yan．jiao，ZHOU Lin.Yiyang City Central Hospital of Hunan Province，Yiyang 413000，China
【Abstract】 Objective To analyze the causes of nursing disputes occurred in pediatrics.Methods A retrospective analysis was performed on nursing disputes in pediatrics in recent 5 years in 6 urban hospital to examine the causes of nursing disputes occurred in pediatrics，and association between dispute presence and proffessional title and working age of the person involved.Results By statistical analysis it was found that the major cause of the nursing disputes was decreased nursing service level of the nursing staff in which lacking in responsibility of the work represented 26．7%，indifferent service attitude 23%，and infavorable intraveous puncture(bleedback at one needle)15．1%，too high expectations of the family and increased medical cost accounting for 16．3 and 10．5%respectively.And it showed that the nursing staff of the low length of service and proffessional title was more prone to trigger the nursing dispute presence than those of the high length of service and proffessional title.Conclusion Renewing the nursing concepts，improving the service attitude，strengthening the patient．nurse communication，laying stress on the elevation of the nursing integrated business quality，augmenting the training and elevation of nursing skill level of the younger nursing staff in pediatrics，emphasizing the high．risk factors for pediatric nursing care，controlling strictly the nursing quality，popularizing the education of legal knowledge，and increasing the legal consciousness are the main measures taken to reduce the pediatric nursing disputes.
【Key words】 Nursing disputes in pediatrics;Causative analysis;Countermeasure
護理糾紛是護患雙方對醫療護理后果在認識上的意見不一致所發生的爭執或爭議，必須通過相關部門或負責人進行調解方能解決的護患糾葛稱為護理糾紛。隨著人們生活水平的提高，對健康的需求日益增長，對醫護服務質量要求也越來越高[1]，特別在兒科，若醫療護理服務與患兒家屬需求存在差距，很容易導致糾紛發生。現對我市城區六家醫院兒科近6年來發生的護理糾紛進行分析，并提出護范措施。
1 資料與方法
1．1 資料來源 通過對我市城區各級醫院兒科護理安全進行調查，采取查閱1998年1月至2003年1月各醫院護理部、黨辦、院辦的糾紛記錄，進行回顧性研究分析。
1．2 方法 列表分析糾紛發生時間、發生原因、糾紛涉及護理人員護齡、職稱及當時在崗護理人員數、職稱比例和護齡。
1．3 統計學處理 采用SPSS13．0統計分析軟件包進行分析。計數資料采用Pearson卡方檢驗，以P
2 結果及原因分析
2．1 結果
2．1．1 護理糾紛發生原因（見表1） 依次為工作責任心不強、服務態度冷淡、家屬期望值過高、技術欠嫻熟、醫療費用增長過快、法律意識淡薄及護理管理不到位分別占26．7%,23．3%,16．3%,15．1%,10．5%,4．75%,4．7%。
2．1．2 護理人員和糾紛涉及護理人員在職稱中的分布見表2，兩組間差異有統計學意義，P=0．022(χ2=7．674)。
2．2 原因分析
2．2．1 工作責任心不強 有的護士缺乏嚴謹的工作態度和慎獨精神，對醫院和科室規章制度未嚴格執行，工作欠認真，粗心大意，造成打錯針、加錯藥、輸錯液體的現象時有發生，輸液時巡視不及時，病情觀察不細致，未準確地執行醫囑，從而引發糾紛。
2．2．2 服務態度冷漠是引發糾紛的主要原因，個別護理人員對患者及家屬提出的問題或發生的疑問置之不理或態度冷漠，言語生硬，目無表情，甚至不耐煩，偶有訓斥患者的現象。
2．2．3 患兒家屬期望值過高及護理技術欠嫻熟是投訴的另一主要原因[2]，由于我國獨生子女政策的普及及我國生活條件的改善，有相當一部分患兒營養過剩，甚至肥胖給靜脈穿刺等護理操作帶來一定的難度，一旦靜脈穿刺不能一針見血，增加患兒痛苦，家屬難以承受，甚至認為是把孩子當實驗品，與輸液要一針見血、注射無痛、藥到病除的期望存在差距而引發投訴和糾紛。同時還由于兒科患者病情重、變化快、病情易反復，病床周轉快，使用率高，靜脈加液頻繁，有時患兒呼叫不能及時到位或趕到后匆忙操作，加之護士長期超負荷工作，經常處在緊張工作中，一旦思想不集中，未認真執行查對制度，很容易發生的差錯。
2．2．4 醫療費用增長過快，隨著醫學的不斷發展，醫療診斷手段日趨先進，各種新技術、新儀器不斷引入臨床，各種新藥、貴重藥和一次性用品的廣泛應用，給患兒家屬帶來沉重經濟負擔。因此家屬對醫療收費特別敏感，絕大多數家屬不能承受高額度的醫療支出，使欠費成醫院的一大頑癥，催促家屬交費成護士每天必須完成的任務。家屬對收費存在疑問或對醫院收費不能理解，就會引發糾紛。
2．2．5 法律意識淡薄 法律知識欠缺，一旦出現護理糾紛，不能沉著冷靜，更不知道怎樣取證，特別是《醫療事故處理條例》頒布以來，新聞媒體在保護患者合法權益方面進行大量報道，過分渲染醫療行業中的個別消極因素，加劇醫患緊張，導致患者及家屬對醫院、醫務人員的不信任，從而導致糾紛增多。
2．2．6 護理管理不到位 規章制度不健全，管理措施不得力，對護理人員缺乏有效的職業道德教育，醫院人力資源配備不合理，管理者無預見性和洞察力，護理記錄對病情的記錄不客觀、不真實、不準確、不及時，護士和醫生未告知患者病情，有關治療用藥、治療措施和治療目的以及臨床用藥過程中可能出現的主要不良反應等而引發糾紛。
2．2．7 護理隊伍的年輕化成為護理糾紛的重要原因[2]，表2、表3顯示護士職稱低、護齡短者糾紛率相對較高，其原因可能與年輕護士資歷淺，工作經驗不足，兒科疾病知識不熟悉和兒科護理技術不精湛等有關，另一方面年輕或護齡短的護理人員缺乏必要的醫患溝通技巧和交談藝術，又缺乏足夠兒童心理學方面的知識和技巧，當家屬埋怨或不滿時，不能有效地化解矛盾，只是盡可能地避免與家屬發生正面沖突，這樣家屬又認為其態度冷漠，故意回避矛盾而加重不滿情緒導致糾紛。
3 管理對策
3．1 更新護理觀念 改善服務態度，提高服務質量轉變服務觀念、服務模式和服務功能是醫院走出糾紛困惑的第一步[3]，牢固樹立以患者為中心的服務理念，尊重患者的合法權益，讓護理人員認識到賓館式服務時代已進入醫院，每位護理人員均要樹立競爭意識，尊重患者的合法權益，盡量滿足患者的合理要求。
3．2 加強護患溝通，重視護理人員綜合素質的提高 針對護理人員與患兒及家屬難以溝通，應積極組織護理人員參與各級學會舉辦的護理新理論、新知識培訓，各級護理管理部門組織兒科護理人員學習護患溝通技巧、兒童心理學和相關學科知識的學習，全面提高兒科護理人員的綜合素質。
3．3 強化兒科護理技術的培訓及提高，減輕患兒痛苦縮小與家屬期望值的差距。針對年輕護士糾紛率高的特點，加強、加快年輕護理人員業務素質培訓，提高她們的技術水平，對畢業5年以內的護士進行規范培訓，設定標準，做到有計劃、有目的強化訓練。由年資高的主管護師進行傳、幫、帶，督促檢查每班每位護理人員的護理質量，發現偏差及時糾正。認真抓好在職教育，搞好崗位培訓，促進年輕護理人員穩步快速成長。在人力資源配備上兒科護士不宜更換過勤，保持相對穩定，護士占的比率不宜太大，既防止工作的忙亂無效率，又要防止一旦出現應激狀況無人出面協調解決問題的情況。
3．4 增加兒科護理人員編制，減輕兒科護理人員的壓力，做到老中青搭配合適，保證5年以下護士比率不過高，同時針對兒科患兒多，護士長期超負荷運作，兒科護士應適當增加編制，緩解崗位壓力；制訂各種激勵機制，向臨床一線護理人員傾斜；合理安排人力做到科學排班，做到“閑時有人歇，忙時有人頂”。對兒科發病高峰期，提前制定相應計劃。改善護理人員的工作環境和勞動條件，優先考慮使用先進的護理設備，提高效率，增加患者的舒適度，減少不滿情緒的發生。
3．5 強化醫療收費的規范意識，提高收費透明度，維護醫患雙方的合法權益。嚴格執行收費制度，認真執行合理的收費標準，按規定收費，不巧立項目，每天下發患者一日一清單，讓患者明白消費，高興買單，將科室的所有收費項目張貼在醒目處，使患者做到心中有數，患者有疑惑時能及時答疑，以此提高患者的滿意度。遇到新藥、進口藥及昂貴的一次性用品時要事先征得患者的同意，及時告之費用使用情況，讓其有充分的思想準備，以增加收費的透明度。還可采取座談會的方式，主動征求患兒家屬意見，并及時向有關部門反饋，目的是為患者解決更多的實際問題。
3．6 加強法律知識學習，提高自我保護意識 《醫療事故處理條例》的頒發維護醫患雙方的合法權益，應組織護理人員經常學習，做到學法、知法、懂法、用法，用法律手段來處理醫療護理過程中出現的法律問題。
4 結論
由于患者維權意識的增強，近年醫療糾紛呈上升趨勢，個別糾紛嚴重干擾醫院的正常工作秩序，醫院常要花費大量的人力、物力、時間處理糾紛。因此防范護理糾紛對穩定醫院醫療秩序有重大意義，兒科護理糾紛重在預防，若出現糾紛，不回避矛盾，盡早化解矛盾，糾紛便可在科室內部得到妥善的解決。同時采取各種防范措施杜絕糾紛發生，并在處理各類糾紛中積累經驗，應用于實踐中[4]。
參考文獻
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2 席淑華,周立.15起急診護理糾紛的原因分析.中華護理雜志,2001,37(1):42.
【關鍵詞】六西格瑪原理；頭皮靜脈輸液；嬰幼兒護理
【中圖分類號】R473.72【文獻標識碼】A【文章編號】1004-7484（2012）14-0028-02
西格瑪（希臘字母8）是統計學的一個單位，表示與平均值的標準偏差，可用來衡量一個流程的完美程度，西格瑪的數值越高，失誤就越低[1]。為提高本科護士頭皮靜脈注射水平及患兒家長滿意度和建立融洽的護患關系，我科將六西格瑪管理方法引入到常規兒科護理工作中。將兒科靜脈輸液作為一個工作流程，運用六西格瑪原理，尋找靜脈輸液可能影響患者滿意度的各個環節，通過設計數據收集表，分別找出流程的質量關鍵點，確定現有流程的能力，分析找出影響質量關鍵點的主要因素，制定解決問題的措施。
1 資料與方法
1.1 一般資料：選擇2012年8-9月在我院兒科就診需頭皮靜脈輸液治療的患兒215例，男106例，女109例；年齡6-18個月，（平均10個月）歲。并選派經過培訓的6位護士，其中護士2位、護師4位，護齡2-14（6±0.13）年，如實詳盡地記錄關于影響頭皮靜脈輸液的相關數據。
1.2 制定項目實施計劃進度表采用六西格瑪系統的5個步驟：定義（define）、測量（measure）、分析（analyze）、改進（im―prove）和控制（control）。分別找出流程的質量關鍵點，確定現有流程的能力，分析找出影響質量關鍵點的主要因素，針對性的制定解決問題的方法；對無法徹底解決的則制定控制措施，以期使不良影響最小化。
1.3 測量：建立數據收集計劃.驗證測量系統，收集數據。先通過設數據收集表并經過預試驗找出不足并針對性改進后設計出新的數據收集表格，將每項測評內容給予1～5個答案，l～4分值。項目的選項有明確的定義，剔除了人為的因素。
1.4 統計學方法：計數資料以率（%）表示，組間比較采用x2檢驗，P
2 結果
2.1 頭皮靜脈注射不滿意因素215例患兒家長不滿意因素有一次穿刺是否成功、形體語言運用是否得當、注射操作是境是否過長及環境因素的好壞。
2.2 各因素與家長滿意度的關系215例患兒家長對一次穿刺是否成功、形體語言運用是否得當、注射操作時間是否過長及環境因素的好壞而產生的滿意度差異有統計學意義（P
3 討論
3.1 制定改善兒科護士行為的理論依據六西格瑪理論在提高兒科靜脈注射水平科研實踐中的研究并取得預期效果。在以往的護理管理活動中，解決護理問題和護理矛盾往往帶有主觀性和經驗性。本文運用六西格瑪的原理，通過科學的論證，在215例患兒家長滿意度調查表結果說明在兒科靜脈穿刺中，護士的行為比其他選項更為重要，而護士的行為中又以護士的技術為最重要。規范和過硬的靜脈注射技術和水平，是滿意度的首要保證。護士的態度和服務同樣對滿意度十分重要，僅次于護士的技術，排在第2和第3位。據此，必須制定改善護士行為的一系列具體方案和措施，以提高患兒家長滿意度。
3.2 提高兒科護士的頭皮靜脈穿刺水平表l顯示，在一次穿刺成功的患兒中，有93.2%滿意，僅有6.8%不滿意；而在一次穿刺不成功中，有84.0%不滿意，16.0%滿意。說明提高護士的靜脈穿刺水平，一針見血是滿意度的重要保證[1]。以往護士在靜脈注射時，對一次穿刺成功重視不夠，尤其是一些血管顯現不清楚及充盈度差等靜脈難尋找的患兒，也未能尋求一些方法來改善，僅憑經驗及感覺來完成此項操作，其結果是導致一次穿刺成功率降低。為此，筆者通過總結本院多名年長護師的多年實踐工作中，總結出在遇到這種情況下可采取“一看、二模、三按、四拍、五揉擠”的方法。看，要仔細觀察血管，靜脈多呈藍色或淺藍色.血管壁薄，易壓癟；摸，就是憑手摸的感覺摸清血管的走行，Ⅲ度營養不良患兒可摸到頭部骨縫有柔軟感即沿骨縫邊穿刺，此處有靜脈走過；按，有時憑經驗，在血管走行的方向，通過按壓可稍看到一條淺靜脈；拍，失水患兒或病情重的患兒可通過輕拍使血管充盈；揉，也就是憑經驗，在血管走行的方向，拇指和中指在血管的兩頭向中間揉推，可見稍隆出皮膚一淺靜脈。以上方法可任選一種或幾種結合應用，可使穿刺成功率增高。在穿刺部位的選擇總結為：新生兒至3歲的小兒選用頭皮靜脈，3～12歲小兒選用四肢靜脈，慢性疾病由遠心端向進心端選用，搶救時選用頭皮靜脈、肘靜脈、大隱靜脈，一般性治療選頭皮靜脈和肢端靜脈，鈣劑、50%葡萄糖、20%甘露醇及升壓藥選用頭皮靜脈、肘靜脈及大隱靜脈；靜脈采血選肘靜脈及股靜脈、頸外靜脈等，在此基礎上對《基礎護理學》中的靜脈注射操作流程進行補充和改良，增加了操作前護士對患兒的安撫及與陪護家長的溝通，因患兒緊張、恐懼時會使兒茶酚胺分泌增多而導致周圍血管收縮[2]，影響靜脈穿刺成功率，而消極的情緒如恐懼、失望等則使痛閾降低[3]，會使患兒覺得疼痛而懼怕注射；增加了年齡、注射部位對針頭型號的選擇要求；增加了不同注射部位的固定要求；增加注射完畢對患兒口頭表揚和鼓勵及分發小黏紙、小紅花的要求。并對兒科靜脈穿刺實際工作中可能遇到的各種復雜情況，譬如家長情緒反應激烈或患兒過度不配合等突況都有針對性預案并對兒科所有護士進行全方位培訓指導。
3.3 改善服務態度：護士的表情和態度等形體語言與家長滿意度密切相關。表1顯示，形體語言運用得當者，99.0%家長滿意，1.0%不滿意；而形體語言運用欠妥者，57.1%不滿意，42.9%家長滿意。說明護士良好的服務和溝通，與家長滿意度密切相關。為此，請心理專家講授兒童的心理特點、患病家長的心理狀態、護士的職業心理及如何面對困難，調節壓力；并針對性的加強自我溝通、禮儀服務等方面的培養。在注射室的環境布置上體現溫馨、可愛，并配備卡通人物及各式玩具、各種不同的迷你型聽診器、注射器、血壓計等物品，以減輕患兒對注射的恐懼感。需制定規范用語和服務要求，如：接待患兒及家長、面對家長的提問、各種操作等。定期組織全科護士對兒科護理實踐工作中遇到的新情況及對應處理措施的效果進行分析、總結，盡可能地形成新的操作規范和流程。
參考文獻
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1團體心理輔導導師標準
①心理咨詢師：經過培訓并獲得國家二級心理咨詢師資格，有3年以上臨床經驗。②輔助人員：主管護師職稱及以上的護士，并獲得心理咨詢師資格。本次團體心理輔導共2位導師，1位是我院獲得國家心理咨詢師資格的心理門診醫生，1位是護理部副主任。
2團體心理輔導方法
將護理部自行設計的心理壓力調查表發給28名兒科護士填寫，調查統計出排名前4位的壓力問題，見表1。根據壓力問題確定每周的單元活動主題。一個周期的團體心理輔導分4次，每周1次單元輔導，時間定在星期日19:00，每次活動時間2h，具體方案見表2。統計學方法采用SPSS16.0統計學軟件進行數據分析，計量資料以均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。
3討論
3.1團體心理輔導對兒科護士心理壓力狀況的影響
護士的心理壓力狀況直接影響其日常的生活及工作，尤其是兒科護士相對于其他科室而言，心理壓力處于較高水平，為了更好地服務于患者，兒科護士的心理壓力狀況不容忽視。對我院28名兒科護士采用自制心理壓力調查表統計出的前4位壓力問題，非常具有代表性，主要體現在護理工作平凡、繁重、瑣碎。現在大部分患者及其家屬對護理工作認識存在偏差，忽視了其重要性，護士的工作往往得不到患者或家屬的認可，疾病診療的成功多歸功于醫生，護理人員普遍缺乏“職業價值感”，無法樹立正確的價值觀，容易出現職業倦怠。其次隨著經濟水平的提高，患者及其家屬對護理質量的要求也越來越高，他們主觀上認為自己最迫切需要護士的照顧，而護士往往還要分管其他患者，未及時做出反應，容易引起護患沖突。兒科患者多數住院周期短，出入量大，從而導致護士的工作量、勞動負荷增加，每天面對大量的患者和家屬，站在與疾病斗爭的前線，極易導致身心疲憊。一名患者從入院到出院，所有的護理工作需要大家密切配合，它是一個集體性工作，而兒科護士平時工作中都比較忙碌，缺乏交流溝通，下班后又沒有合適的溝通渠道，久而久之，同事間的人際關系就會越來越緊張，相互不信任，很大程度上影響了護理工作質量。本文結果顯示，經過團體心理輔導活動后，28名兒科護士的自制心理壓力調查表：項目4同事間人際關系緊張、項目5職業倦怠、項目7護患溝通障礙、項目8護患沖突這4個壓力源得分顯著下降（P<0.05），說明團體心理輔導對減輕護士心理壓力有效。患者周轉快工作強度大這個壓力源得分下降無明顯差異，可能團體心理輔導對改善科室工作量大這個客觀存在的現象作用不明顯。
3.2團體心理輔導對兒科護士心理壓力應對方式的影響
護士若存在嚴重的心理壓力問題，那么其心理上易產生失衡，護士的心理失衡表現，可加重患者及其家屬的不滿，形成惡性循環，更加重了護士的心理壓力。本文研究顯示，經過4期的團體心理輔導后，28名兒科護士的SCL-90量表得分及人際關系、焦慮、偏執各因子分均顯著下降（P<0.05），提示團體心理輔導活動可幫助兒科護士緩解心理壓力，提供合適有效的發泄途徑，例如通過情景劇、角色扮演、分享等方式學習緩解壓力的方法。已有研究證明團體對一個人的成長與發展有著重要的影響，每個人的成長都離不開團體，在人成長的不同階段，需要不同的團體來支持，尤其是當人在壓力、復雜環境中彷徨無助或碰到困難時，團體往往可以成為重要的力量來源，發揮幫助人的功能[3]。綜上所述，團體心理輔導這種活動形式比較新穎，定期開展團體心理輔導活動，可挖掘護士深層次的壓力源，減少工作中的負面情緒。可使護士之間通過觀察、示范、模仿、反思、分享等方式，充分調動了自主性，學員之間既是教育者又是學習者，改變了被動接受理論講授的傳統方式[4]。團體心理輔導還可以幫助管理者采取有效干預措施，降低壓力爆發的概率。
作者：常萬琪 關江 閆婧 單位：潛江市中心醫院
【關鍵詞】關鍵接觸點；優質護理；患兒及家屬滿意度
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）06-0178-02
優質護理服務工程在我院開展已有10個多月，兒科做為醫院首批示范的三個病區之一，在前幾個月的實施過程中，我們將護理人員與患者接觸的每一個時間點均為接觸點，但最能“打動患者的心”以及影響患者下一次就醫選擇的時間點為“關鍵接觸點”[1]。在臨床護理工作中，做好“關鍵接觸點”的護理，可使患兒及家屬滿意度得到明顯提高，現報道如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料
對2010年8―12月兒科住院的有認知能力的患兒及家屬發放問卷120份，收回115份，有效問卷110份，其中家屬92例為患兒母親，18例為患兒父親，首次住院89例，再次住院21例。
1.2 要求填表者每項內容只填一個分值，否則作為無效
所患疾病83例為小兒呼吸系統疾病，18例為消化系統疾病，5例為病毒性心肌炎，3例為小兒腎炎，1例為過敏性紫癜。其護理項目內容依據《基礎護理服務工作規范》、《住院患者基礎護理服務項目》和《常用臨床護理技術服務規范》制定。
2 方法
2.1 關鍵接觸點的調查。問卷由16項內容組成，根據測試者對16項內容的在乎程度，分為：很在乎、在乎、一般、不在乎、很不在乎，然后將患兒及家屬所填護理項目中百分比高的8項內容進行排列[2]。
2.2 關鍵接觸點的提取。患兒及家屬問卷百分比前8項的內容，依次為：護理操作技術嫻熟，講解所患疾病相關知識，講解所需檢查、化驗的目的和注意事項，講解所用藥物知識，所患疾病的健康教育，護士的服務態度及溝通技巧，介紹病區環境及各種安全事項，飲食喂養知識。
2.3 制定護理對策
（1）強化護士“三基訓練”進行崗位練兵，護理部定期對全院護士進行考核并舉辦護理技術操作比賽，科室每月進行理論和操作考核1次，對兒科常用的技術操作：如小兒頭皮靜脈輸液、靜脈留置針、暖箱和光療技術等要求熟練掌握。對新入科的同志加強業務培訓，使其在操作上精益求精，靜脈穿刺時做到一針見血，減輕患兒的痛苦，盡量滿足患兒的各種需求，為患兒創造舒適的內外環境，使其早日康復。
（2）加強健康教育。在護理小兒的過程中，護士應依據各年齡階段兒童智力發展的水平，向他們有效地解釋疾病治療和護理過程，幫助他們建立自我保健意識，培養他們良好的生活習慣，糾正其不良行為。同時護士還應向患兒家屬宣傳科學育兒的知識，使他們采取健康的態度和健康行為，以達到預防疾病，促進健康的目的，使患兒和家屬了解所患疾病各種檢查的目的，注意事項，用藥、飲食喂養和疾病的預防護理措施，減輕了心理壓力，能積極配合治療。
（3）強化基礎護理。護理質量的高低不僅直接影響著護理的效果，也直接關系著患者康復的進度[3]。我們打破了以往由家屬或護工完成的基礎護理工作局面，同時簡化了各種護理文件書寫，做到了將時間還給護士，把護士還給病人，嚴格按分級護理巡視病房，密切觀察病情變化，充分利用晨、晚間護理使患兒從生理到心理上都得到幫助和關心。科室有專人提供開水到床頭，護士為患兒洗頭、剪指甲、換尿布等，食堂根據飲食原則提供可口飯菜。盡量做到使其感到舒適、滿足，并減輕家屬的負擔，做到陪而不護，縮短了護患之間的距離。
（4）運用溝通技巧，改善服務態度。在臨床護理實踐中，無論執行任何技術或步驟，溝通在護理過程中都是不可缺少的要素[4]。尤其在小兒不會表達或表達不清自己的要求和意愿時，多與家屬交流，共同理解孩子的需求，對較大的患兒使用安慰性、鼓勵性語言。護士應注意儀表端莊，面帶微笑，使用通俗易懂，簡單明確，并規范使用禮貌用語，如“小朋友不要怕，不痛的，給屁股上畫個月亮，你很勇敢”等語言，給予心理支持。要以愛心、耐心、細心、溫馨的服務，使患兒及家屬放心，護理服務滿意度得到提高。
（5）加強入院宣教。患兒入院后，家屬和患兒進入陌生環境，會感到緊張和焦慮，護士應按護理程序及時介紹病區環境、主管醫生、責任護士和安全告知等，使其盡快熟悉周圍環境，消除緊張感，盡快適應病區環境。
（6）提供喂養和飲食指導。母乳是嬰兒最理想的食品，向母親講解母乳喂養的優點并鼓勵母乳喂養，正確指導母乳喂養的技巧。對因各種原因不能進行母乳喂養時，正確指導人工喂養方法及輔食添加的順序。對幼兒、學齡前、學齡兒童、青春發育期少年的飲食應根據其生長發育特點，提供相應的飲食指導。
3 結果
在優質護理中運用關鍵接觸點進行護理，分析患兒及家屬重點護理項目中的關鍵接觸點，針對關鍵接觸點采取護理對策，通過每周的行政查房和患者滿意度調查，可使住院患兒及家屬的滿意度明顯提高。
4 討論
4.1 患兒及家屬對護理工作的滿意度明顯提高。質量是醫院管理的生命線，若護理管理沒有重點，缺乏針對性，往往導致護理人員對質量不夠重視，護理質量管理就難以達到預期的效果[5]。關鍵接觸點是一種進步的、實用的、有價值的管理理念。在優質護理中實施關鍵接觸點的管理體現了以人為本，以“病人為中心”努力提高服務水平的現代管理意識。它促使護理工作更加人性化、科學化，更符合患者的需要，實現了由以往的被動服務到主動服務的轉變，責任護士為所負責患兒提供基礎護理，病情觀察、治療、溝通和健康指導等護理服務，使患兒及家屬有了親切感和安全感，通過精湛的技術贏得了患兒家屬和社會的理解、尊重。改善了護患關系，提高了患兒及家屬的滿意度，提升了科室的知名度，達到患兒、家屬、社會的滿意。
4.2 護理人員整體素質明顯提高。通過關鍵接觸點的管理使護理人員體會到人文精神的真諦及價值，在潛移默化中提升職業道德素養，樹立“以病人為中心”的服務理念。同時，也認識到個人發展的重要性，產生了危機感和緊迫感，增強了責任心和競爭意識，對自身素質的培養和業務知識學習有了原動力。能積極主動參加科室和醫院組織的各類繼續教育學習和自學考試。在2011年4月份醫院組織的技術操作考核中護理人員的成績得到大幅度提高。
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關鍵詞：兒科；醫院；護士；心理壓力
【中圖分類號】R248.4 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）05-0063-02
兒科護士是一類特殊的職業群體，她們面對的是生理和心理都有問題的人群，并且兒科平常護理工作量大且繁瑣，陪護家長多，目前多是獨生子女，陪護家長的情緒多不穩定，心態偏激，激惹性高，加之小兒病情變化快等特點，這些均增加了護理工作的難度，同樣的護理和治療工作兒科護士付出的勞動往往要比其他科室護士多2倍，甚至更高，因此護士不選擇或根本不安心于兒科護理工作，造成兒科護理工作更加被動，壓力更大。現就兒科護士面臨的心理壓力與應對措施探討如下。
1 兒科護士主要存在的壓力
1.1 患兒家長不理解
患兒多為獨生子女，父母視為“小皇帝”，“小公主”，孩子患病后，家長焦慮不安，對兒科護理工作的期望越來越高，到院后迫切希望病情很快得到控制和緩解，治療、護理即時見效，有些家屬醫學知識缺乏，對獨生子女溺愛，擔心一些檢查和治療會給孩子帶來痛苦，導致不配合甚至對護理人員要求過高。靜脈穿刺不能一針見血時，家長往往由于心疼孩子而懷疑護理人員的技術水平，出現過激言行。因此，兒科護士除要付出較大的體力外，還有承擔沉重的心理壓力，久之，易造成負面心理負擔[1]。
1.2 護理服務對象的特殊性
兒科是“啞吧科”許多患兒是有口難言，護理服務的直接對象為心理、語言、行為發育均不夠完善的小兒，無法直接交流溝通或溝通困難，觀察病情、健康教育相比于成人患者，存在諸多障礙。一切的病情有待于護士在工作中的過程中發現。患兒不合作，造成護理操作反復進行，加重護理工作量，所以護士常處于緊張的應激狀態[2]。
1.3 環境差待遇低
兒科護理工作量大、瑣碎，所擔風險高， 個人價值內心期望與現實沖突。由于兒科護理工作專業技術強，兒科護士為了有較穩定的技術素質，人員相對固定，編制不足，輪班、夜班頻繁，三班倒生活無規律，使人體生物鐘紊亂，影響護士的家庭生活和社交活動，易造成情緒激動及不良心理狀態，其工作付出得不到社會的認可與補償，長期如此易導致心身疾病[3]，造成護士心理不平衡，產生自卑、失望、焦慮、抑郁，直接影響護士的身心健康。
1.4 醫護患關系
在工作中，上下級之間、醫護之間、護患之間及護理人員之間都可能發生各種各樣的矛盾和沖突，特別是護患沖突，其涉及雙方的權益、健康和經濟問題，以及人格和法律責任[4]，稍處理不當，就會陷入困境，這種錯綜復雜的人際關系會給護士帶來一定的心理壓力。在新的護理模式下，兒科護士不僅要與家長、患兒隨時溝通，還要付出更多的寬容和愛心[5]。患者投訴機制使用不當，如頭皮靜脈穿刺失敗，家長多認為是護士水平不高所致，忽略了應遵守的規章制度和配合治療、護理的義務，造成認知反差，盲目投訴，從而增加了護士的工作難度和心理壓力[6]。
1.5 醫學模式的轉變
醫學模式的轉變，高、精、尖技術的廣泛應用，使護理服務范圍不斷擴大，其職能逐漸拓寬，給護士提出了新的挑戰，要求護士在完成緊張工作的同時必須努力學習，不斷充實自己，以足夠的知識儲備和身心準備適應社會的要求[7]。但護理人員繼續深造和職稱晉升的機會較少，業務水平要求和職業穩定性方面的壓力增大。
2 緩解兒科護士心理壓力的措施
2.1 實行人性化管理
醫院管理者應盡量為護士提供一個心理上感到安全、寬松、團結、友善、積極向上的工作氛圍；配備必要的防護設施，做好護士的職業防護；對新來的護士做好心理疏導，讓他們及早認識特殊的工作環境應盡快適應；多與護士溝通，在充分理解的基礎上使環境因素的不良影響降到最低。適當的壓力可以使人充實上進，但過大的心理壓力能使人過度疲勞和心智提早老化。當護士面對各種壓力而感到身心疲憊時，作為管理者應為護士的身心健康提供幫助，體現以人為本的關懷照顧，應盡可能減輕護士的工作強度，采取科學的方法合理分配人員，以緩解因工作緊張而導致的心理壓力。
2.2 樹立熱愛兒科護理工作的職業道德
通過崗前培訓，年長護士的言傳身教，使年輕護士真正地樹立積極向上的人生觀和認真嚴謹的工作作風，積極向上、愉悅的心境是心理健康的基礎。深刻體會護理工作的重要性，激發其主觀能動性，學會換位思考，從患兒家屬的位置思考處理問題，減少不必要的矛盾和沖突。加強護士心理學和醫學倫理學的學習，提高培養良好心理品質的自覺性，要確立正確的人生觀和價值觀，自尊、自強、自愛。客觀合理地評價自己在社會生活中的位置，形成合理的心理支點。應善于自我肯定和自我承認，努力做情緒的主人，養成良好的性格，保持樂觀、恬靜、愉悅的心境，健康向上的精神世界，全身心地投入工作，應盡快適應；多與護士溝通，在充分理解的基礎上使環境因素的
2.3提高自身素質、熟練業務技能
醫院管理者應重視護士的整體素質，生命至上，以患者為中心，護士應有高度的責任心，樹立全心全意為人民服務的觀念。重視護士的培養，通過講解示范，經驗交流，理論考試，操作訓練，進修培訓，不斷提高業務技能，精益求精，熟練掌握各種穿刺操作技能，細心觀察患者病情變化，發現問題及時向醫生匯報，爭取病兒家屬的信任[8]。
2.4改善服務態度，注意溝通技巧
兒科孩子愛哭鬧，家長愛嘮叨，工作又煩又累，容易使醫護人員心情煩躁，但一定要調整心態，不要把情緒帶到工作中，保持微笑服務，尊重家長，愛護孩子，用親切和藹的語言讓孩子消除恐懼心理，盡量縮短與家長的距離，爭取家長的信任和配合。注意溝通技巧，要處處為患者著想，一切都是為患者好為出發點，經常換位思考“假如我是一位患者”，了解患者所想所需，互相理解，取得患者的寬容和諒解[9-11]。
2.5規范醫療行為，明細收費項目
執行合理收費標準，嚴格按規定收費，決不巧立項目收費，嚴把醫囑核對關，特殊昂貴檢查、用藥應做好告知服務，必要時簽名同意，每天向家屬發放“一日清單”，做到醫院清清白白收費，患者明明白白消費，設立費用查詢處，及時解答家長的疑慮，取得家長的理解。
參考文獻
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【中圖分類號】R473.72【文獻標識碼】A【文章編號】1007-8517(2010)06-180-1
兒科患者家長在陪護患兒住院期間,存在眾多需求未被滿足或不被重視的情況,兒科患兒因其平均年齡低、表達能力差、自我照顧能力低更需求家人的照顧,對患兒的護理不能單純地把疾病的護理工作作為工作中心,家庭作為主要的支持系統對患兒心理及其身體的康復起著至關重要的作用。因此兒科護理工作者應更重視患兒家長及陪護人的感受。在以患者為中心的醫護服務模式中提高醫護人員對兒科患者家長的照護意識,能夠促進他們與醫護人員進行有效的溝通,共同參與診療護理,提高他們對兒科醫護工作的滿意度。我科通過發放問卷、座談形式對2008年12月至2009年11月住院期間的患兒家長及陪護進行了相關內容調查,通過匯總統計后將我院兒科患兒家長及陪護的需求的需求評估及能采取的護理干預措施。
1報告
1.1信息需求:信息支持,兒科家長想盡快了解患兒病情的心情比較迫切,向醫護人員提出的問題也比較多。在治療過程中家屬也最想從醫護人員那里盡可能更多的了解到疾病的相關知識、治療過程、患兒的病情、正在采用的治療方案及預后。尤其是急危重患兒的家屬,更希望獲得準確,并得到通俗易懂的解釋。
1.2心理支持:兒科家長在患兒住院期間焦慮情緒表現突出,尤其是危重患兒的家長更容易緊張著急,感到疲乏。焦慮情緒是家長陪護期間的主要癥狀。有研究表明,醫護人員提供的信息支持與家屬的滿意度密切相關。家屬希望獲得準確信息,并認為提供信息需求的首要人選是醫生和護士。還有研究結果顯示:在家屬的眼中醫生只是偶爾提供了重要的信息,護士才是主要的信息提供者。護士對家屬的影響力大于醫生。關注和解決危重患兒家長的心理問題,完善患兒家庭支持系統,不但對治療疾病起著重要的促進作用而且也有利于維護家屬的心理健康。如果患兒家長身心健康,積極應對應激,給患兒很好的的心理支持及配合治療,對患兒康復有益,而患兒家長消極應激不僅影響其本人的身心健康,而且加重患兒的心理負擔影響醫囑依從性及治療效果。這些問題都提示我們心里護理不僅包括患兒還包括患兒親屬,應高度關注患兒父母焦慮情緒的影響因素及心理需求。在危重患兒家屬當中健康的心態對患兒的救治能夠起到積極的作用,家長不穩定的生理和心理狀態,勢必影響到患兒的恢復。影響的相關因素有:獲得信息支持狀況、住院費用、舒適程度、探視制度等。嚴重的精神壓力會使患兒家長產生焦慮、抑郁、恐懼和孤立無援的絕望情緒,而能影響家長身心狀況的主要因素是患兒的病情輕重、住院費用和探視問題等。家長需要得到信息支持、激勵支持、情感支持、物質支持,而且在每種支持上護士都起著舉足輕重的作用。
1.3舒適的需求:在與家長座談當中,我們了解到更多的患兒家長在患兒住院期間認為,醫院的住院環境不盡人意,環境擁擠、通風不佳、住院設施不符合護理兒童的需求、陪護探視較多影響休息睡眠、沒有設立兒童活動室等。為患者家屬提供優雅、舒適、安靜的休息室和安靜的病房,以及較適合兒童的活動室,能夠增加患兒家屬與醫護的交流和溝通。
2能夠采取的護理措施
2.1提高醫護人員的整體素質:由于兒科患兒平均年齡小身心發育未成熟,加之進入陌生環境,缺乏適應能力,有依賴性,合作性差,因此工作中應不斷提高護理人員業務水平,避免因護理操作不當而導致的護患沖突。學習把握好與家長的交流技巧,及時有效的做好事前或事后彌補工作,得到他們的理解與支持。另外,醫護人員在對別人提供幫助前必須留心自己的心理是否也有焦慮情緒,在與患者及家屬接觸前首先降低自己的焦慮水平,同時也要防止患兒親屬之間的焦慮情緒互相影響,創造一個和諧的醫患工作環境。
2.2認知干預:根據不同性別、不同文化背景的家長,通過健康教育的手段改變不恰當的認識方式達到改善情緒和行為障礙的目的。醫護人員每日增加與患兒父母交流的時間,耐心傾聽他們內心的傾訴,除盡量滿足他們一般的生活需求外更要滿足他們的心理需求,讓他們有更多傾訴的機會。由于大部分年輕父母都缺乏一定的育兒經驗及自信,對疾病的錯誤認識給他們自己心理上造成了盲目恐慌。在醫療救治中,對各類檢查治療應作必要的的說明。定期召集患兒父母座談,介紹彼此照顧孩子的的經驗和體會。在墻上設宣傳欄,發放健康小冊子,較少父母在疾病認識上的緊張、恐懼感,尤其是急重癥患兒家長除講解與疾病相關知識外,還應講解如何在應激狀態下調整好自己的心態,飲食結構,怎樣促進睡眠減輕壓力,尋找合適的發泄方式以達到放松自己的目的,減緩應激。在幫助患兒家長消除焦慮情緒的同時,還要幫助其辨別患兒哪些軀體癥狀應予以重視,哪些感覺不必過分擔憂,增加疾病知識,提高自我護理能力。除此之外,護士應每天認真核對患兒的計價項目確保收費合理,減輕因收費引起的心理負擔。
1方法
1.1治療環境中的人文關懷根據兒科護理對象的特點重新布置病房,改善病房的環境,為其營造一個溫馨、舒適、歡樂的人文環境:①病房墻面的粉刷不再采用以往的白色布局,而是以天藍色為基調,在墻壁上張貼兒童喜愛的卡通、漫畫形象,以消除患兒的恐懼心理。②將病床換成兒童喜愛的安全床,被褥及床的顏色也以溫馨的天藍色為主。③在病房內安裝電視,播放兒童喜愛的卡通片。④在病房走廊間的墻壁上張貼色彩艷麗、生動形象的卡通育兒知識貼畫,以供兒童及其家長學習。⑤準備好安全性較高的玩具,如水彩筆、畫紙、玩偶等,以供患兒玩耍。
1.2護理操作中的人文關懷①護理人員要提高自身的專業技術水平,特別應熟練掌握頭皮針穿刺的技巧。②采用靜脈留置針的方式為患兒進行頭皮針穿刺,以減少因反復穿刺給患兒帶來的疼痛、增加靜脈輸液的安全性、減輕患兒家長的擔憂[2]。③對檢查及治療進行合理的安排,盡量減少對患兒的穿刺,進一步減輕患兒的痛苦。
1.3溝通中的人文關懷①根據患兒的不同情況采取不同的方法對其進行有針對性的教育和指導,同時向患兒家長講解相關疾病的知識,以消除其緊張、憂慮等不良情緒,幫助其樹立起戰勝疾病的信心。②護理人員應誠懇、耐心地解答患兒及其家長的詢問。③根據每個患兒的性格和愛好為其制定不同的游戲及娛樂項目,以改善患兒緊張、恐懼等不良情緒。④每次進行治療或護理操作前,都要與患兒進行良好的溝通,并應用鼓勵性的語言或實物獎勵的辦法使患兒配合治療及護理[3]。⑤治療或護理操作結束后,應通過表揚或獎勵的方式對患兒進行安慰,為實施下次操作打下良好的溝通基礎。
1.4出入院護理中的人文關懷①患兒住院后,護理人員應親切、熱情地為其辦理住院事宜,同時向患兒及其家長介紹住院環境,并介紹同病房的患兒相互認識,以盡快消除他們的陌生感,使其快速適應環境。②患兒出院時,醫護人員應對患兒及其家長進行良好的健康宣教和護理宣教,并親切地將其送出醫院,以使患兒及其家長感覺到醫院的溫暖和溫馨。
滿意度判定標準在本次研究中,我們將患兒及其家長對治療和護理滿意度的判定標準分為很滿意、滿意、比較滿意、不滿意和很不滿意這5個等級。統計學處理方法采用SPSS11.0統計學軟件對本次研究所得數據和資料進行統計學處理分析,計數資料采用卡方檢驗,當P<0.05時視為差異顯著,具有統計學意義。
2結果
實驗組患兒及其家長對護理工作的滿意度為96.25%,對照組患兒及其家長對護理工作的滿意度為75%,實驗組患兒及其家長對護理工作的滿意度明顯高于對照組,差異顯著(P<0.05),具有統計學意義。
3討論
在兒科護理工作中增加人文關懷,就是要讓護理人員運用自身所學的知識在對患兒進行良好的醫療呵護外,還要付出真實的情感,為患兒的心理、治療環境等方面提供良好的護理,使患兒及其家長在生理和心理上得到滿足[4]。為了探討分析在兒科護理工作中增加人文關懷的價值,筆者選取在我院接受治療的160例患兒作為研究對象,將其隨機分成實驗組(80例)和對照組(80例),為對照組患兒進行傳統護理,為實驗組患兒在進行傳統護理的基礎上增加人文關懷護理。經過一段時間的治療及護理,對兩組患兒及其家長進行問卷調查,將兩組患兒及其家長對護理的滿意度進行對比,并將對比的結果及兩組患兒的臨床資料進行回顧性的分析。結果顯示,實驗組患兒及其家長對護理工作的滿意度為96.25%,對照組患兒及其家長對護理工作的滿意度為75%,實驗組患兒及其家長對護理工作的滿意度明顯高于對照組,差異顯著(P<0.05),具有統計學意義。由此可見,在兒科護理工作中增加人文關懷不僅能提高患兒及其家長對護理工作的滿意度,還能對患兒的治療和康復起到良好的促進作用,具有較高的應用價值,值得在臨床上推廣應用。
1、學生對兒科護理學的重要性認識不足
兒科護理的對象是兒童，所以很多學生畢業后不愿做兒科護士，部分學生認為現在護患關系緊張，護理工作風險高、收入低。諸多因素使護理專業學生對兒科護理學的重要性認識不足，從而缺乏學習的積極性和主動性。
2、學生對兒科護理操作有敷衍行為
在進行兒科護理技術操作時，因為不能像其他學科一樣，由學生模仿患者相互練習，親身體會護理操作帶給患者的各種感受，只是用小兒模型進行練習，所以大部分學生練習時動作粗暴，將模型隨手丟棄，缺乏愛心、同情心、責任感。
3、學生對工作崗位有畏懼心理
近年來出現了天價醫藥費、不交錢拒絕搶救以及醫務人員收受商業賄賂、拿回扣現象，更有患者家屬打護士的情況，這些嚴重扭曲的醫患關系，給醫療行業和醫務人員的形象造成了很大的負面影響，也對學生的心理發展產生了較大影響，使之出現了對工作崗位的畏懼心理。
二、醫院在學生見習或實習中存在的問題
臨床實習是醫學教育中的一個極其重要而又復雜的過程，是醫學生從課堂走向社會、從理論走向實踐的過渡階段，是基礎理論與臨床實踐結合的橋梁，是將醫學生培養成為合格醫護人員的關鍵環節。兒科護理學作為一門特殊的臨床學科，服務對象是兒童，不論是病史采集還是護理操作都難度大、要求高、責任重。學生在醫院，尤其在綜合性大醫院實習期間，兒科作為小科室，臨床實習時間縮短，甚至有些醫院根本就不安排兒科實習。另外，醫患的緊張關系也使臨床見習、實習更加困難，帶教教師更加保守和慎重，能夠提供給學生當場分析的患者也越來越少，不能滿足臨床見習、實習的需要。
三、解決方法
1、加大教學資源投入力度
“要想生產出一流的產品，就要有一流的生產設備”。兒科護理學是一門實踐性較強的臨床學科，學校必須加大教學資源的投入，及時更換影音資料，使學生接受最新、最先進的技術，保證實驗器材夠用，使每位學生都有動手的機會。同時，由于兒科護理學課時少，學生課堂練習時間有限，所以，可以利用課余和周末開放兒科護理實驗室，并安排專業教師對學生操作進行輔導，也可讓學生將某些實驗用品借回宿舍（如嬰兒模型、尿布、奶瓶等）練習，使課堂上學習的各項操作技術能得到及時強化，以彌補課時少的不足，使學生都能熟練掌握兒科護理操作技術。
2、豐富教師的臨床經驗
作為一名臨床教師，必須要有豐富的臨床實踐經驗，只有這樣，才能把課程講明、講透。為此，教師應該經常到醫院實踐，不僅要進行護理實踐，還要進行醫療實踐。一方面，通過臨床實踐，教師熟悉了臨床護理新技術，有利于教學；另一方面，教師可以收集一些典型臨床病例，為課堂教學積累豐富的、生動的臨床資料。同時，可以邀請臨床一線護理人員來學校開展講座，這樣既能彌補臨床資料的不足，又能使教師再做一次“學生”，提升自我。
3、激發學生的學習興趣
傳統的教育模式使學生長期處于被動學習的環境中。如今，科學技術在提高，教育手段在更新，多媒體教學不但可以增強學生的感性認識，而且可以激發學生的學習興趣，調動學生求知的自覺性和積極性，運用多媒體進行教學已逐漸被廣大教師所采用。例如在進行更換尿布法的教學時，筆者先放錄像以引起學生的興趣，然后演示整個操作過程，再讓學生分組練習，并對學生的動作進行矯正，最后再次觀看錄像強化學生的記憶。通過多媒體的應用，增強了學生學習兒科護理學的興趣。
4、對學生滲透關懷照護意識
護理專業學生絕大部分為女生，且多為獨生子女，他們不懂如何去關心別人，不會主動維護別人的尊嚴，只會關注自我。美國護理理論家Leininger與Watson分別于1975年和1979年提出“人文關懷是護理學的本質”的觀點，創立了人性照護理論，強調關懷照護是護理學科的核心和精髓，是為了改善及促進人類健康而直接去協助、支持及促進個人或團體的一種護理行為。如用模型進行“嬰兒盆浴法”示教時，教師不僅要強調關愛，還要體現出關愛，操作時要動作輕柔、注意保暖，清洗過程中注意左右手的交接要牢、要穩，在指導學生認真練習的同時，一定要注意愛護模型。通過教師的言傳身教，將自己的人格魅力充分體現于日常的教學活動中，使學生懂得尊重、懂得愛護。
5、幫助學生克服心理壓力
行醫必須有德，無德不能行醫。實習期間學生脫離學校教育，將會面對更為實際的社會現象和醫療過程中的不良風氣，思想會出現很大波動。教師要進入實習醫院，不失時機地幫助學生正確分析目前存在的醫德滑坡現象，用辯證發展和實事求是的觀點看待問題，正確評價社會，聯合實習醫院的帶教教師，適時開展如“假如我是患者”、“如何做一名合格的護士”等專題討論，就現實問題與學生討論，引導學生深入思索和探討，使他們明白社會主義醫德的豐富內涵，明確其職責所在，達到自我教育的目的。
6、幫助學生樹立信心
1.1護理人員方面存在的問題
1.1.1兒科護理人員穿刺技術不精兒科護理人員必須要有一身過硬的穿刺技術,然而在護士實習階段進行時間的機會又少,導致很多剛上崗的護理人員穿刺技術不精。如果多次穿刺失敗,患兒家長會因為心疼孩子而直接引起患病兒童及家長們的不滿意,甚至產生暴力沖突,嚴重影響患兒的治療。
1.1.2兒科護理人員的工作態度不夠認真兒科護理人員必須有嚴謹的工作態度。在工作中,不能因為忙碌而簡化操作規程、無菌操作不到位、三查七對不嚴格恪守等,否則會影響患兒的治療及引起護患之間的矛盾。護理人員在交接班的時候,查對不嚴格,用藥劑量交接不準確等工作問題也極大地影響患兒的治療。
1.1.3兒科護理人員叮囑不到位兒科護理人員醫囑不到位,患病兒童及其家長擅自離開病房,出現意外,也是患兒治療過程中的不安全因素。
1.1.4一部分兒科護理人員經驗不足年輕的護士缺乏經驗也是患兒治療時的隱患。由于兒童患者的特殊性,護士需要具有敏銳的觀察力,及時觀察患兒的變化并通知醫師或家長。但是年輕的護士缺乏經驗,不能及時的觀察出病情的變化,在應急方面也缺乏經驗,不能很好地照顧患兒,從而影響患兒的治療。
1.1.5兒科護理人員的態度不好護理人員的態度不好也會引起護患爭執,從而影響患兒的治療。由于護理人員工作難度大、強度大,每天要面對很多形形的患者和哭鬧的孩子,有些負面情緒也是在所難免的。當面對家長不斷地問相似的問題時,會出現態度很差的情況,導致家長的不滿。還有部分護理人員不滿工資待遇等,帶著情緒工作,對兒童患者較兇,導致不必要的爭執。
1.1.6輸液中護理人員巡視不夠,發生意外時處理不及時輸液環節較為繁瑣,從執行醫囑、轉抄輸液單、領取藥品、擺藥、配藥、核對、輸液、更換液體到拔針,其中任何一個環節疏忽,都可能造成出錯。如果輸液過程中發生滲漏,輸液穿刺部位發生腫脹,藥物漏出血管外未及時發現,引起局部疼痛,組織壞死,嚴重者致殘。除此之外,輸液時患病兒童對藥物產生不良反應,輸入的藥液制劑不純或患者對輸注的藥物過敏,嚴重時發生過敏性休克,搶救不及時,可引起死亡。
1.2醫院環境方面存在的問題
首先,患病兒童自身貪玩又沒有無自我保護能力,家長的安全意識較差及看護不周導致患兒受傷。例如,床欄的空隙太大,個別床無床欄、床欄損壞、固定不牢等都可能會使患兒有從床上掉下來的危險。其次,樓內沒有為兒童設置的安全標識或安全標識不夠明顯,容易使頑皮的患病兒童發生跌倒等危險。除此之外,病房內患病兒童較多且他們的家屬多,屋內空氣質量差,微生物種類繁多。患冰兒童本身抵抗力較差,很容易發生交叉感染。因此,病房內要保持通風,按規定消毒屋內的器械等,醫護人員也要經常洗手消毒衣物,避免患兒發生獲得性感染。
1.3護士的人數較少
兒科的工作量和難度都較大,患兒家長要求卻高,然而護理人員的數量有限,導致照顧不周全;很多護士為盡快完成工作,簡化護理程序,導致護理質量不佳;護士無暇巡視病房,無法對患病兒童的醫療情況進行及時的觀察等人力缺乏導致一系類的護患糾紛,很大程度上影響著患病兒童的治療效果。
1.4收費較貴
隨著科技的發展,新醫療技術和設備的引進,各項收費都有所提高。很多家境平常的家長有諸多的抱怨和不滿,更導致窮人家的孩子看不起病或病情治療延誤等情況,嚴重影響著患病兒童的治療。
1.5護理記錄書寫不規范
患病兒童特別是急診住院的兒童的入院時間、體溫、心率等必須進行及時記錄,不可以因為情況緊急而補寫,失去其真實性。特別是搶救無效時,這些都會引起醫療糾紛。其次,患病兒童的護理過程中,執行醫囑時忘記簽名由他人代簽或者隨意填寫執行時間等。都會是患病兒童治療過程的不安全因素。
2兒科護理中不安全因素的防范措施
2.1加強護理人員與患病兒童及其家長的溝通
護理人員一定要加強自身修養及外在表現,讓患病兒童及其家屬產生信任感和親切感,消除他們的擔心和顧慮,為今后的護患交流打好基礎。護理人員也要時刻保持熱情,積極主動為患病兒童服務,使患病兒童更加容易接受并配合治療。遇到家長的疑問要耐心,沉穩的解決問題,盡量避免發生不必要的爭執,建立相互理解相互幫助的和諧關系。
2.2加強護理人員職業素質
對兒科的護理人員的面試要更加嚴格,避免操作水平的參差不齊。對在職的護士要多進行培訓,并定期對其操作水平、基礎知識、專業知識進行考核。護士應該多學習兒童心理學和兒童營養學等課程,以便可以更好地護理兒童患者,還能拉近與患病兒童家長的距離。護理人員不可以帶著情緒上班工作,對患兒及其家長要熱情耐心,懂得隨時換位思考,多理解并有效的解決問題,避免護患糾紛的發生。護理人員要堅持以人為本,熱心服務,用關愛和溫暖使患者擁有樂觀向上的心態,輔助醫藥治療。對進步大且經常受到家長好評的護理人員合理進行鼓勵和嘉獎,鼓勵其工作積極性,并樹立榜樣。
2.3合理分配護理人員
兒科是一個特殊的科室,需要有愛心、責任心、豐富的專業知識、熟練地技巧和處理緊急情況的能力。所以分組的時候,要將資歷深厚且經驗豐富的護理人員與新上崗的年輕的護理人員合理分配,保證在緊急情況下能夠正確處理問題,使一切服務更加有利于患病兒童的治療。其次,在中午或夜間患病兒童較多時,應該多分配人員,保證輸液時有巡回觀察的護理人員,使患病兒童的輸液安全得意保證。
2.4改善醫院的安全設施
患病兒童及其家長入院后,要向家長交代病房內的安全設施,做好入院宣教;對病房及走廊內的潛在危險設施進行定期檢查,防止意外的發生;病床要加護欄,不同年齡段的兒童要有不同大小空隙的床欄;保持床單、病區的整潔,地面應防滑,插座等危險設施應放在兒童接觸不到的地方。醫院應該有符合衛生標準的食堂設施,避免患病兒童吃到醫院門口小攤兒上不干凈的食物而影響疾病的治療。醫院內部應該有草坪、樹木、小花園等設施,美好的環境可以使患病兒童心情舒暢,利于疾病的治療和康復。除此之外,病房內要保持空氣流通,并定期進行消毒,防止微生物過量,影響患病兒童的康復。醫院的基礎設施也要定期進行消毒,防止獲得性感染。
2.5合理收費
醫院要根據國家及當地物價局收費標準,制定合理的收費項目和標準。如果需要較貴的檢查或藥物,應該與家長商量和解釋,取得家長的認同,避免沒必要的矛盾和爭執。收費不透明不合理,這也是醫療糾紛的激惹因素。
2.6護理人員要樹立法制觀念
護理人員要謹慎地為患病兒童及其家長保密,不能侵犯他人隱私權。臨床護理記錄要認真填寫,不能漏記或錯記,否則出現誤診誤治等情況,引起醫療糾紛時需要承擔法律責任。如果發現醫囑或者輸液藥方有明顯的錯誤,必須及時與醫師聯系,否則發生醫療事故時將與醫師共同承擔法律責任。
P-制定健康教育計劃
責任護士對患兒進行全面、客觀的護理評估，收集與健康、疾病有關的所有資料，包括家長的社會背景、文化水平、經濟狀況、心理狀態、接受能力，找出患兒存在的問題，制定合理的針對性的健康教育計劃，其中包括健康教育內容和預期效果。
健康教育內容包括5個部分：①入院教育，包括入院須知介紹，主管醫生、主管護士介紹，安全防范措施：防跌、防失竊、防誤吸，常規檢查目的及注意事項等。②疾病知識，包括疾病名稱、相關知識、治療方法等。③專科管理：包括喂養知識，皮膚護理，排便異常管理，霧化吸入，休息鍛煉等。④用藥指導，包括主要藥物的名稱，主要藥物的用藥知識，靜脈輸液的速度、要求與注意事項等。⑤出院指導，包括喂養知識，休息與鍛煉，用藥指導，特殊護理指導等。
各部分內容有不同的預期效果，包括能復述、能演示、能配合、部分掌握、掌握、未掌握。
D-健康教育的執行
健康教育主要由責任護士執行，其他各班次的護士做好病人的隨機性健康教育，采用口頭或書面或宣傳欄或肢體演示等不同途徑相結合的方法進行，同時應依據不同對象的反應臨時增減內容和時間，保證健康教育的連續性，動態性，以利于提高效果。
C-健康教育效果的評估檢查
護士長通過與患兒及家長的接觸或提問中檢查健康教育的執行效果，并將此結果依據能復述、能演示、能配合、部分掌握、掌握、未掌握來分類。
A-處理
根據護士長評估得到的結果，列出計劃中未達到預期效果的具體項目，對未掌握的患兒及家長及時進行二次健康教育，由此開始新一輪的循環。
【摘要】 目的 探討兒科護理投訴原因及其防范對策。方法 回顧性分析我院5年來60例兒科護理投訴。結果 護理投訴呈逐年上升趨勢，投訴的原因：溝通障礙占21．7％．靜脈穿刺失敗占18．3％，醫療費用過高占18．3％，服務態度不佳占15．O％，患者管理不當占15．0％，護理差錯占6．7％，醫療法律知識缺乏占5％。結論 增強服務意識，加強護患溝通，重視業務素質培訓，把好護理質量關，密切關注高危因素，在護士和家長中普及法律知識，是有效降低兒科護理投訴的良好措施。
【關鍵詞】兒科護理 投訴 原因 對策
隨著社會經濟的不斷發展，生活水平的不斷提高，法律意識和法制觀念的增強，人們對健康的需求日益增長，對醫護的質量要求也越來越高。在兒科護理工作中，因各種原因導致的護理投訴越來越多。通過對我院兒科的60例護理投訴進行回顧性分析，并據此提出相應的防范對策。
1資料與方法
1.1 一般資料：我院2005年1月～2010年12月期間發生的兒科護理投訴事例，投訴者均為患兒家長，主要通過口頭，電話或書信方式授訴，我院黨委辦、護理部、監察室對每例投訴均進行了詳細記錄。
1.2 方法：采用回顧性研究分析。根據我院上述部門對每例投訴的詳細記錄，按投訴發生的時間、原因、當事人的姓名．工齡、職稱進行分類歸納和分析。
2結果
2.15年來發生護理投訴60例。具體情況如下：2005-2010年發生護理投訴例數。結果提示5年來投訴案例在逐年增加。
2.2 投訴原因結果提示，溝通障礙占護理投訴原因的第一位，靜脈穿刺失敗和醫療費用過高占第二位，服務態度和管理不當為第三位。
3討論
3.1護理投訴的原因。分析近年來，醫療護理投訴成為社會的熱點．醫院管理者面對新的挑戰，接待和處理投訴耗費了醫院大量的人力、物力、財力，對醫院聲譽造成了一定的影響，發生的原因是多方面的。
3.1.1 服務態度不佳：人們健康保護意識增強，隨著人們生活水平的提高和健康意識、法律意識的增強。對醫護服務質量要求越來越高。社會廣泛開展的保護消費者權益的活動，使患者及家屬有了"患者是上帝"的意識。隨著醫學科普知識的普及，使患者有了一定的醫學知識而相應的專科醫學知識不足，遇上不合自己意愿的事就當作醫療事故，要"討說法"，要投訴，甚至要求經濟賠償。我院9例因"服務態度不佳"遭投訴中有7例是此原因，有2例是因態度不好造成。
3.1.2醫患溝通障礙：醫患溝通在醫療護理活動中的作用越來越大。由醫患溝通引起的投訴也很多。我院13例醫患溝通障礙投訴中，主要是由于護士的溝通技巧，方式、語言等的不當引起的，在投訴中占21．7％。缺乏有效的掏通是引起兒科護理投訴的首要因素。
3.1.3 醫療費用過快的增長：近年來，家長對醫療費用特別敏感，由于政府投入少，醫療費用增長快。多數家庭不能承受高額的醫療費用支出，催繳欠費成了護士每天必須的任務。此時，家長只要對收費存在疑慮或不理解，就將不滿情緒轉嫁于護士身上而導致投訴，本組中因醫療費用過高有ll例，占18．3％，居投訴的第二位。
3.1.4 靜脈穿刺失敗和護理差錯：隨著我國獨生子女政策的施行及生活條件的改善，家長對孩子的溺愛和患兒因營養過剩導致肥胖，給靜脈穿刺帶來一定的困難，某些疾病如腹瀉導致重度脫水等，也使靜脈穿刺的難度增加，一旦靜脈穿刺不能"一針見血"，家長就往往難以接受。有文獻報道：因對穿刺技術期望值過高，易導致護患糾紛，本組資料因靜脈穿刺失敗有ll例，占18．3％。由于兒科疾病具有病情重，變化快，易反復的特點，導致兒科病床使用率高，周轉率快，護士長期超負荷工作，稍一疏忽，導致重復加藥，漏加藥等差錯，而引起投訴，本組資料中4例護理差錯均是由于這些原因。
3.1.5 患者管理不當：醫院對患者的管理不當也是引起護理投訴的原因。由于兒科護士普遍比較年輕，對患者的管理存在經驗不足，專科疾病知識和專科護理操作不熟練，以及語言技巧不夠嫻熟等原因造成。造成這些狀況的原因是由于兒科工作量大，繁忙，收入低等特點，嚴重影響了護理人員的工作激情，導致兒科護士離開護理崗位，或是因為自身身體差等原因調出科室，最后不斷地由新護士填充，而年輕護士資歷和工作經驗的不足，導致兒科護理投訴，本組有9例，占15％。
3.1.6醫療法律知識缺乏：護士法律知識缺乏、風險意識淡薄，不知道用法律武器來保護自己而導致投訴。本組資料中有3例，占5％，也應引起重視。
3.1.7 此外，社會因素(新聞媒體的不不恰當報道和"醫托"的產生)加劇了醫患緊張，自《醫療事故處理條例》頒布以后，新聞媒體在維護患者合法權益方面進行了大量報道，而有些內容過分渲染了醫療行業中個別消極因素，使部分患者對醫院產生了不信任，導致醫患關系緊張，本組資料顯示5年來投訴逐年增加。少數不法分子借家長對護理過程存在的不理解，不信任因素，煽動是非，使醫患、護患關系緊張。本組資料中，8例靜脈穿刺失敗有3例被"醫托"說成是拿患兒做試驗，練手藝，而引起投訴。
3.2 護理投訴防范對策
3.2.1改變護理觀念，增強服務意識。
加強醫患溝通，使病人盡可能在生理、心理上獲得滿足感和安全感，是我們護理服務的根本目標［1］，為了適直新的形勢下患者對護理服務質量的要求，應不斷強化護士的優質服務意識，牢同樹立"以人為本．以患者為中心"的服務理念，要學會換位思考。對患兒的關愛與有效的溝通是防范護理糾紛的前提，醫護人員對患兒的愛不同于親情之愛和世俗之愛，是一種職業之愛［2］，只有尊重患者的合法利益，盡量滿足其合理要求，更多的關心愛護患兒，才能提供優質服務。
3.2.2加快年輕護士的業務素質培訓．規范技術操作。
質量是醫院管理的核心［3］，過硬的技術是架起患者、家長對護理人員理解和信任的橋梁，針對目前新護士多，處理問題能力較差的薄弱環節，我院對畢業5年內的護士進行規范化培訓，有計劃地進行專科理論知識和操作技能訓練，抓好在職教育，同時鼓勵參加各種形式的繼續教育，開展技術練兵，每個月開展業務技術考核活動，多渠道、多方式、促進年輕護士專業技術水平的快速提高。
3.2.3強化醫療收費的規范意識，提高醫療收費透明度。
嚴把醫囑錄入核對關，按規定收費，不私立項目，以免增加患者負擔。每天對患者下發"一日清單"，做到讓患者明明白白消費，并及時解除患兒家長的費用疑慮，由此加強溝通和了解。
3.2.4加強法律知識，提高自我保護意識。
每位護理人員應該熟悉有關國家法律條文，明白自己實際工作中存在潛在性法律問題。認真學習《醫療事故處理條例》，以增強法制觀念，以多種形式向患者和家長宣傳此條例及有關內容，同時注意在醫療護理過程中嚴格執行規章制度，避免投訴的發生。
3.2.5防范治理，減輕護士負擔。
針對兒科患兒多，護士長期超負荷工作的問題，護理管理人員向醫院爭取一系列優惠政策：①增加護士編制緩解護士壓力。②制定多種激勵機制，向兒科醫護人員傾斜，如分配制度、評優制度，提高兒科護士津貼等，以穩定兒科護士隊伍。③實行助理護士制度，在兒科中加入助理護士，將技術性不高如新生兒生活護理，科內記帳等工作交給助理護士處理，讓護士把工作重心轉移到醫療護理上來。④實行彈性排班制度，做到"閑時讓人歇，忙時有人員"的合理排班方法。
防范護理投訴，建設和諧醫患關系，是社會主義精神文明建設和構建和諧社會的必然要求。樹立救死扶傷、全心全意為病員服務的理念，提高護士思想道德素質和業務水平，加強溝通．密切關注高危因素．就能有效地避免護理投訴，建設和諧的護患關系，全面提升護理服務品質，實現醫患雙贏，使醫院發展空間得到有效擴展［4］。
參考文獻
［1］許佩珍.提倡感受型服務對改進護理服務質量的作用［J］.護理實踐與研究雜志,2009.6(10):65.
［2］陳澤紅,陳玉英,李雪雁等.人性化服務在小兒外科病房護理管理中的應用［J］.現代臨床護理,2009.8(8):73-74.
