時(shí)間：2023-10-07 08:57:12
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇患者服務(wù)管理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：零缺陷；高齡患者；手術(shù)質(zhì)量管理
最近幾年，醫(yī)療技術(shù)水平不斷提高，越來(lái)越多的高齡患者（年齡≥70歲）可以進(jìn)行手術(shù)治療。但是，出于此類患者年齡高的這一特殊性，并且其基礎(chǔ)病較多，機(jī)體免疫力與耐受力差，在手術(shù)的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生病情多變的現(xiàn)象，這就需要有高水平的手術(shù)護(hù)理以及高水平的技術(shù)操作。我院自從2010年5月開始在高齡患者手術(shù)質(zhì)量管理中應(yīng)用“零缺陷”服務(wù)管理理想，其效果比較理想，得到了廣大醫(yī)生以及患者的重視和支持。
1 資料與方法
1.1 一般資料
我院從2010年5月到2012年5月，共收治的482例高齡手術(shù)患者，其年齡均大于70歲（包含70歲），其中男性患者324例，女性患者158例；年齡最小的是70歲，最大的是101歲，平均年齡是（82.4±2.3）歲；其中進(jìn)行前列腺手術(shù)的患者131例，人工關(guān)節(jié)置換手術(shù)的患者116例，脊柱手術(shù)的患者121例，骨科手術(shù)的患者78例，其他手術(shù)的患者36例。
1.2 方法
1.2.1 手術(shù)前
在手術(shù)之前，醫(yī)生以及護(hù)理人員要全面、及時(shí)的掌握患者的病情及病史，并要求參與手術(shù)的護(hù)理人員參加手術(shù)討論，針對(duì)患者的不同病情制定護(hù)理計(jì)劃，并對(duì)于手術(shù)過(guò)程中所需要的物品及器械，做好充分的準(zhǔn)備，針對(duì)不同手術(shù)的不同性質(zhì)而準(zhǔn)備急救用藥及常規(guī)用藥。注重患者的心理護(hù)理，向患者介紹手術(shù)中的麻醉方法、手術(shù)方法及過(guò)程，讓患者認(rèn)識(shí)到手術(shù)的重要性以及必要性，對(duì)于患者緊張、恐懼的心理，要及時(shí)的給予排除，穩(wěn)定患者的不良情緒。對(duì)于在手術(shù)前很難入睡的患者，可以適當(dāng)?shù)慕o予鎮(zhèn)靜劑治療，以確保患者有充足的睡眠。[1]
1.2.2 手術(shù)中
1.2.2.1在大多數(shù)的情況下，高齡手術(shù)患者經(jīng)常會(huì)伴有多種慢性疾病，并且血管壁有較強(qiáng)的通透性，較低的彈性，因此，容易出現(xiàn)輸液不暢或者是滲漏的現(xiàn)象，再加上高齡患者病情變化較快，在手術(shù)的時(shí)候，通常要給予患者深靜脈置管手術(shù)輸液。因此，在對(duì)患者穿刺之前，要向患者說(shuō)明深靜脈置管手術(shù)的特點(diǎn)，爭(zhēng)取患者的積極配合。另外，在穿刺的過(guò)程中，要保證是在無(wú)菌下進(jìn)行操作的，以避免污染導(dǎo)管而引起血液污染或者是細(xì)菌性靜脈炎。因?yàn)楦啐g患者的體液調(diào)節(jié)能力較低，并且腎功能以及心肺功能不全，對(duì)此，護(hù)理人員要密切觀察患者在手術(shù)過(guò)程中的尿量以及出血量。[2]
1.2.2.2 在手術(shù)的過(guò)程中，由于大量的對(duì)患者進(jìn)行輸血、輸液以及皮膚消毒等，很有可能造成患者體溫的下降。還有，在進(jìn)行內(nèi)鏡手術(shù)的時(shí)候，大量的沖洗液通過(guò)患者的身體，并且大多數(shù)情況下，沖洗液都是常溫的，這就會(huì)造成患者體溫的急速下降，會(huì)表現(xiàn)出呼吸窘迫、低血壓、心率減慢等并發(fā)癥以及劇烈的寒顫。對(duì)此，在對(duì)患者進(jìn)行內(nèi)腔鏡手術(shù)的時(shí)候，沖洗液的溫度可以選擇在37℃左右的，這樣就可以有效縮短患者的體溫恢復(fù)正常的時(shí)間，并降低體溫下降的程度，降低了并發(fā)癥的發(fā)生率。在手術(shù)之前，護(hù)理人員要調(diào)節(jié)好手術(shù)室的溫度，最好是將其控制在22度到25度之間，濕度最好是控制在55%左右。在手術(shù)操作的過(guò)程中，盡量不要將患者的軀體暴露出來(lái)；在對(duì)患者使用沖洗液的時(shí)候，要把沖洗液先放在恒溫箱內(nèi)進(jìn)行加熱。[3]
1.2.2.3 手術(shù)室無(wú)菌物品以及手術(shù)過(guò)程中所用到的敷料、器械等，均要做好消毒滅菌工作，避免出現(xiàn)感染的現(xiàn)象。在手術(shù)過(guò)程中，要及時(shí)進(jìn)行呼吸功能、心電、尿量、血糖、用藥等監(jiān)測(cè)，如果出現(xiàn)任何異常的現(xiàn)象，要及時(shí)通知手術(shù)醫(yī)生和麻醉師，及時(shí)進(jìn)行處理。
1.2.2.4 老年患者因手術(shù)耐受度差，術(shù)中要注意擺放舒適，既能充分暴露術(shù)野又能保護(hù)患者免受傷害。而且老年患者皮膚彈性差，易有壓瘡發(fā)生，在手術(shù)的過(guò)程中，要保持手術(shù)床的平整、干燥，定時(shí)的按摩患者的受壓部位，骨突處及受壓部位要以軟墊保護(hù)，必要時(shí)涂以皮膚保護(hù)劑。在手術(shù)后，要密切觀察患者的被壓部位是否潮紅的現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的護(hù)理。[4]
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
對(duì)于資料中的全部數(shù)據(jù)采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，采用t、X2進(jìn)行檢驗(yàn)。
2 結(jié)果
本組的482例患者均順利的完成了手術(shù)，沒(méi)有出現(xiàn)因?yàn)樽o(hù)理差錯(cuò)而影響手術(shù)的情況，護(hù)理質(zhì)量有明顯的提高，手術(shù)過(guò)程中的發(fā)生壓瘡等護(hù)理并發(fā)癥的患者由原來(lái)沒(méi)每年的23-26例下降到每年的5-7例；臨床手術(shù)醫(yī)生對(duì)手術(shù)室護(hù)理人員的滿意度有原來(lái)的81%-89.2%上升到現(xiàn)在的94.7%-98.1%；患者對(duì)醫(yī)院綜合服務(wù)的滿意度由原來(lái)的79%-84%上到現(xiàn)在的95.7%-98.7%。如表一所示
3 討論
目前，在醫(yī)療行業(yè)中，“零缺陷”服務(wù)管理得到廣大醫(yī)療工作者的重視，其強(qiáng)調(diào)了醫(yī)療工作者的服務(wù)意識(shí)，要求其將事情一次性做好，進(jìn)而使得醫(yī)療質(zhì)量能夠趨向或者是達(dá)到一個(gè)無(wú)缺陷狀態(tài)下。[5]
通過(guò)本次的研究發(fā)現(xiàn)，通過(guò)對(duì)高齡患者手術(shù)質(zhì)量管理中應(yīng)用“零缺陷”服務(wù)管理，可以有效的為患者提供有效而又安全的護(hù)理，并有效提供手術(shù)的成功率，降低了護(hù)理并發(fā)癥的發(fā)生率，提高了臨床手術(shù)醫(yī)生對(duì)護(hù)理人員的滿意度，提高了患者對(duì)醫(yī)院綜合服務(wù)的滿意度，由此可以看出，“零缺陷”服務(wù)管理在高齡患者手術(shù)質(zhì)量管理中具有一定的應(yīng)用價(jià)值，值得進(jìn)一步的推廣與應(yīng)用。
參考文獻(xiàn)
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[3] 朱少銘，王作軍，金朝霞.醫(yī)療質(zhì)量“零缺陷”的探討[J].中華醫(yī)院管理雜志，2003，8（13）：483～484
衛(wèi)生部日前出臺(tái)《關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》，要求堅(jiān)持“以病人為中心”，改革公立醫(yī)院服務(wù)管理，方便群眾看病就醫(yī)。
堅(jiān)持推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)。繼續(xù)推動(dòng)在公立三級(jí)醫(yī)院實(shí)行預(yù)約診療，穩(wěn)步向二級(jí)醫(yī)院擴(kuò)展。探索門診和出院病人復(fù)診實(shí)行中長(zhǎng)期預(yù)約，有條件的地方試行門診24小時(shí)掛號(hào)和預(yù)約服務(wù)。鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極從事晚間門診和節(jié)假日門診。做好醫(yī)院向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)以及醫(yī)院間的預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)。
優(yōu)化門診流程，增加便民措施。加強(qiáng)門診信息公開和咨詢服務(wù)，幫助患者預(yù)約診療和準(zhǔn)確掛號(hào)，提高患者有效就診率。加強(qiáng)急診綠色通道管理，及時(shí)救治急危重癥患者。
改革醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)管理與醫(yī)保結(jié)算服務(wù)管理。改革公立醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理，減少患者醫(yī)藥費(fèi)用預(yù)付，方便參保參合患者就醫(yī)。與醫(yī)療保障管理機(jī)構(gòu)協(xié)作配合，探索實(shí)施總額預(yù)付、單病種付費(fèi)，與預(yù)約診療措施相結(jié)合，識(shí)別患者醫(yī)保身份，逐步實(shí)現(xiàn)患者先診療后結(jié)算。逐步推行持卡就診實(shí)時(shí)結(jié)算，患者在定點(diǎn)醫(yī)院就診發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用，除個(gè)人應(yīng)繳的部分外，其余均由醫(yī)療機(jī)構(gòu)和基本醫(yī)療保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)和各種結(jié)算制度、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)直接進(jìn)行結(jié)算。
規(guī)范臨床護(hù)理服務(wù)，實(shí)施整體護(hù)理模式。注重人文關(guān)懷，實(shí)施整體護(hù)理模式，為患者提供包括生理、心理、社會(huì)、文化及精神等多方面需求的人性化護(hù)理服務(wù)，減少并逐步取消患者家屬陪護(hù)。
加強(qiáng)精細(xì)化管理，提高服務(wù)績(jī)效。以縮短平均住院日為切入，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)與流程。實(shí)施臨床路徑管理，探索單病種質(zhì)量控制和單病種付費(fèi)改革，推動(dòng)醫(yī)院提高績(jī)效。
開展重大疾病規(guī)范化診療，有效減輕患者負(fù)擔(dān)。選擇常見惡性腫瘤、腎功能衰竭、小兒白血病、先心病等發(fā)病率高、疾病負(fù)擔(dān)重、社會(huì)影響大的重大疾病，借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的腫瘤診治經(jīng)驗(yàn)，立足我國(guó)國(guó)情，制定符合基本醫(yī)療服務(wù)、基本醫(yī)療保障和基本藥物供應(yīng)原則的規(guī)范化診療指南，開展重大疾病的規(guī)范化診療試點(diǎn)工作。探索基于規(guī)范化診療的單病種支付與收費(fèi)辦法，控制醫(yī)療費(fèi)用，有效減輕重大疾病患者醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)利用現(xiàn)代電子信息技術(shù)，逐步建立病理遠(yuǎn)程診斷和會(huì)診系統(tǒng)，逐步解決縣醫(yī)院病理診斷問(wèn)題，保障重大疾病規(guī)范化診療的基礎(chǔ)質(zhì)量。
(摘自2010年2月5日(衛(wèi)生部網(wǎng)站>記者白劍峰)
【關(guān)鍵詞】患者滿意度;服務(wù)流程;改進(jìn)
【中圖分類號(hào)】R19【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1008-6455（2011）08-0172-01
隨著我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化和人民生活水平的提高，患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的需求已呈現(xiàn)出層次化、多樣化的趨勢(shì)。醫(yī)療服務(wù)就是醫(yī)院以病人和一定社會(huì)人群為主要服務(wù)對(duì)象，以醫(yī)學(xué)技術(shù)為基本服務(wù)手段，向社會(huì)提供能滿足人們醫(yī)療保健需要，為人們帶來(lái)實(shí)際利益的醫(yī)療產(chǎn)出和非物質(zhì)形態(tài)的服務(wù)，醫(yī)療工作是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，盡管國(guó)家有固定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范來(lái)評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量，以促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的提高，但提高醫(yī)療質(zhì)量的目的還是要讓病人滿意，病人滿意度是衡量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的金指標(biāo)。醫(yī)院只有贏得了病人的滿意，才能在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有主動(dòng)權(quán)，立于不敗之地。
目前，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不滿已經(jīng)突破傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系，上升為社會(huì)問(wèn)題[2]。如何改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理，更好地滿足患者的服務(wù)預(yù)期，提高患者滿意度已經(jīng)成為一個(gè)亟待研究的問(wèn)題。因此，通過(guò)借鑒業(yè)務(wù)流程再造的理念和方法，對(duì)醫(yī)院服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整，建立符合醫(yī)院經(jīng)營(yíng)規(guī)律、適應(yīng)患者需求及人性化的服務(wù)流程，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
1 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀分析
1990年美國(guó)邁克?哈穆爾博士首次提出業(yè)務(wù)流程再造，現(xiàn)已被引入醫(yī)院，目的是以業(yè)務(wù)流程再造理論為指導(dǎo)，以“流程導(dǎo)向”為目標(biāo)，以“顧客滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用現(xiàn)代人文手段，通過(guò)建立流暢的服務(wù)鏈，對(duì)醫(yī)院內(nèi)所有的工作流程及醫(yī)院外的溝通流程加以改造[6]。隨著人們生活水平和支付能力的提高，對(duì)醫(yī)療的需求也隨之提高，并體現(xiàn)出多層次化。醫(yī)院服務(wù)由三個(gè)基本層次構(gòu)成，即核心服務(wù)、形式服務(wù)、附加服務(wù)。核心服務(wù)是服務(wù)的最基本層次，也就是病人需求的物質(zhì)或服務(wù)的利益，是為病人提供最基本的效用和利益，向人們表明了醫(yī)院服務(wù)的實(shí)質(zhì)。例如：患者到醫(yī)院看病是為了診斷病情，尋找治療方法，得到高質(zhì)量的治療，盡快解除病痛，獲得康復(fù)。形式服務(wù)就是病人需求的醫(yī)療服務(wù)實(shí)體或外在的質(zhì)量。如醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、技術(shù)水平、設(shè)備新舊、治療質(zhì)量與效果。可見，形式醫(yī)療服務(wù)向人們展示的是核心醫(yī)療服務(wù)的外在質(zhì)量，它能滿足同類患者的不同需求。附加服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)各種附加利益的總和，也就是病人需求的醫(yī)療服務(wù)延伸部分與更廣泛的醫(yī)療服務(wù)。如：醫(yī)學(xué)知識(shí)介紹、病情咨詢、服務(wù)承諾、就醫(yī)環(huán)境生活方便舒適等，這是醫(yī)院對(duì)核心服務(wù)另外附加上去的內(nèi)容，它能給病人帶來(lái)更多的利益和更大的滿足[1]。醫(yī)院服務(wù)管理是指醫(yī)院在服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，以患者為中心，對(duì)醫(yī)院服務(wù)工作有組織地計(jì)劃安排、協(xié)調(diào)、控制和創(chuàng)新，提高醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量和效率水平，從而獲得社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一的管理活動(dòng)過(guò)程[3]。當(dāng)前服務(wù)管理理念已逐漸滲透入醫(yī)療行業(yè)，但目前有很多醫(yī)院還未把服務(wù)管理應(yīng)用提到一個(gè)應(yīng)有的高度，醫(yī)院服務(wù)管理的缺失阻礙了眾多醫(yī)院的發(fā)展。
2 當(dāng)前我國(guó)醫(yī)院服務(wù)管理存在以下幾方面的問(wèn)題[4]
（1）服務(wù)觀念需要?jiǎng)?chuàng)新：要充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)院管理的出發(fā)點(diǎn)是應(yīng)該是患者而不是醫(yī)院；重點(diǎn)是患者所需要的醫(yī)療服務(wù)，而不是醫(yī)院所能提供的醫(yī)療服務(wù)；目的是通過(guò)患者的滿意獲利，而不是通過(guò)增加患者負(fù)擔(dān)獲利。 （2）服務(wù)趨同性：沒(méi)有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)各類病種、患者群體只提供一種模式的服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，有些病人雖然患同一種病，且病情相似，不同的消費(fèi)者之間的需求還是存在很大差異的。如有的患者希望得到徹底根治，有的則希望控制一下癥狀。服務(wù)的趨同性大大降低了患者的滿意度，是醫(yī)院發(fā)展的主要障礙[2]。（3） 醫(yī)院服務(wù)流程安排不當(dāng)：目前中國(guó)的醫(yī)院服務(wù)流程大多是傳承下來(lái)的，沒(méi)有更多地從患者就診的角度去考慮如何安排。而且，隨著醫(yī)院規(guī)模的擴(kuò)大，流程更加繁瑣、復(fù)雜，給患者帶來(lái)很多不便，比如上午7點(diǎn)掛號(hào)9點(diǎn)才能接受治療，診斷時(shí)間卻只有短短的五六分鐘。不僅影響了患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度，還降低了醫(yī)院的工作效率[5]。
3 醫(yī)院服務(wù)流程包括3個(gè)方面
一是實(shí)現(xiàn)組織日常功能的核心流程，例如醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技等業(yè)務(wù)流程；二是提高核心流程性能的增強(qiáng)流程，例如行政管理程序、人力資源管理程序等；三是為上述兩個(gè)流程提供必要支持的流程，例如財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、后勤保障系統(tǒng)[6]。現(xiàn)行醫(yī)院流程的通病是分工過(guò)細(xì)、就診環(huán)節(jié)過(guò)多；空間設(shè)置不合理，常排隊(duì)和排長(zhǎng)隊(duì)；指示導(dǎo)向不實(shí)用；醫(yī)務(wù)人員的不確定性使患者及家屬來(lái)回找人――許多醫(yī)院門診醫(yī)生的排班表與實(shí)際上班的人不是同一人，醫(yī)生既在住院部查房，也到門診坐診，這種“一人多事”以及隨意換人的不確定性，使“病人選擇醫(yī)生”流于形式。因此，醫(yī)院服務(wù)流程的瓶頸是指那些限制醫(yī)院工作流整體水平的因素（ 包括服務(wù)流程完成的時(shí)間、服務(wù)流程運(yùn)作的質(zhì)量等），加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院服務(wù)流程的分析，找出其瓶頸，改善整個(gè)工作流，是提高醫(yī)院整體過(guò)程業(yè)績(jī)的有效手段[7]。
同時(shí)，我們還需要第一步探討、研究及實(shí)施：①實(shí)行項(xiàng)目管理工作制在改進(jìn)醫(yī)院管理流程，提高醫(yī)院運(yùn)行效率中的應(yīng)用；②推行預(yù)約門診在改進(jìn)醫(yī)院門診工作流程中的作用；③推行第三方回訪機(jī)制在改進(jìn)住院患者管理流程，提高患者滿意度中的作用；④推行手術(shù)準(zhǔn)入制在改進(jìn)手術(shù)管理流程，提高手術(shù)醫(yī)生職業(yè)榮譽(yù)感中的作用。讓人民群眾盡快享受到便利的醫(yī)療服務(wù)，共享改革的成果。著力解決醫(yī)院就診不方便，醫(yī)療服務(wù)不放心、醫(yī)患關(guān)系不和諧的問(wèn)題。
綜上，我們提出：對(duì)醫(yī)院在管理工作上改進(jìn)服務(wù)流程，在全院范圍內(nèi)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，融洽醫(yī)患關(guān)系，協(xié)調(diào)醫(yī)患溝通的各項(xiàng)工作，提高患者滿意度方面進(jìn)行系統(tǒng)研究和歸納，提煉出適合地市級(jí)綜合醫(yī)院的服務(wù)流程管理方法，促進(jìn)醫(yī)院軟實(shí)力的進(jìn)一步提高，更好的為廣大患者服務(wù)。
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［關(guān)鍵詞］醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)；管理；對(duì)策
［中圖分類號(hào)］R197［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1005-6432（2013）1-0023-02
作為醫(yī)院的服務(wù)窗口，醫(yī)院收費(fèi)部門是醫(yī)院服務(wù)病患、留住病患，繼而增加收入的服務(wù)平臺(tái)，也是醫(yī)院積累發(fā)展資金的重要部門。隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理的重要性更加突出。加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理，提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力，是當(dāng)前醫(yī)院管理中不可忽視的內(nèi)容。
1醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理的重要性
1.1有助于塑造醫(yī)院對(duì)外形象
加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，是新時(shí)期醫(yī)院管理工作的重中之重，在醫(yī)患關(guān)系普遍緊張的今天，作為醫(yī)院服務(wù)患者最重要的窗口，收費(fèi)服務(wù)管理扮演著重要的角色。病患對(duì)醫(yī)院感觀如何，醫(yī)院在市場(chǎng)上的口碑如何，不僅關(guān)系到醫(yī)院的切身經(jīng)濟(jì)效益，而且還影響著醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。通過(guò)加強(qiáng)思想教育工作，引導(dǎo)醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)人員樹立正確的利益觀，從簡(jiǎn)單地將病患當(dāng)上帝，到真正把病人看做自己的兄弟姐妹，擺正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，為病人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)在保障醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益提升的同時(shí)，不斷塑造醫(yī)院的對(duì)外形象。因此，加強(qiáng)收費(fèi)服務(wù)管理，可以切實(shí)塑造醫(yī)院良好形象，為醫(yī)院帶來(lái)良好的社會(huì)效益，最終將促進(jìn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的提升。
1.2有助于提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，隨著醫(yī)療體制改革的深入，醫(yī)院面臨著越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力。只有那些真正為病患著想，提供優(yōu)質(zhì)且高效服務(wù)的醫(yī)院，才能獲得消費(fèi)者的青睞。收費(fèi)管理服務(wù)是醫(yī)院接觸病患的首要服務(wù)窗口，通過(guò)提高醫(yī)院收費(fèi)部門的透明度，開設(shè)各類便民服務(wù)臺(tái)，可以很好地拉近醫(yī)院與病患的距離。在求藥渠道越來(lái)越豐富的今天，病患可以從多種渠道獲得其所需的藥品。很顯然，越是服務(wù)態(tài)度好的收費(fèi)服務(wù)管理工作，越能給病患良好的感受，從而切實(shí)留住病患。而那些收費(fèi)服務(wù)態(tài)度不好的醫(yī)院，等同于自己將病患推出醫(yī)院，極大地影響醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益。因此，做好醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理工作，是提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的重要基礎(chǔ)性工作。
1.3有助于推進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部管理
作為醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，收費(fèi)服務(wù)管理整天與現(xiàn)金打交道，其服務(wù)水平如何，容易成為其他管理崗位的榜樣。從工作性質(zhì)上來(lái)看，收費(fèi)服務(wù)管理有著其自身的特殊性，無(wú)論是管理的嚴(yán)格程度還是嚴(yán)密程度，都是醫(yī)院各項(xiàng)管理工作的最高標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理，可以為其他部門的管理工作提供可以學(xué)習(xí)的榜樣，進(jìn)而在無(wú)形中提高醫(yī)院管理的標(biāo)準(zhǔn)與水平。
2醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理的主要內(nèi)容
2.1人員管理
收費(fèi)服務(wù)管理涉及大量的現(xiàn)金與票據(jù)，人員管理應(yīng)該堅(jiān)持從嚴(yán)從緊，從而避免收費(fèi)工作人員出現(xiàn)違法違規(guī)事件。很多醫(yī)院管理出現(xiàn)問(wèn)題，往往是因?yàn)槭召M(fèi)人員管理不到位，導(dǎo)致收費(fèi)現(xiàn)金與票據(jù)管理的混亂，給個(gè)別人鉆空子的機(jī)會(huì)，最終出現(xiàn)不應(yīng)該的違法違規(guī)事件發(fā)生。要堅(jiān)持輪崗制度，堵住收費(fèi)人員的舞弊漏洞。加強(qiáng)其會(huì)計(jì)知識(shí)學(xué)習(xí)和收費(fèi)專業(yè)技能鍛煉，提高其收費(fèi)服務(wù)效率與準(zhǔn)確性。要加強(qiáng)收費(fèi)人員的培訓(xùn)工作，使其熟悉掌握計(jì)算機(jī)操作技術(shù)，從而適應(yīng)會(huì)計(jì)電算化的時(shí)代特點(diǎn)。電算化是現(xiàn)代會(huì)計(jì)、出納和收費(fèi)服務(wù)工作的基礎(chǔ)，它既保障了收費(fèi)服務(wù)工作的及時(shí)性與準(zhǔn)確性，同時(shí)也使收費(fèi)服務(wù)工作能夠有條不紊的進(jìn)行，對(duì)醫(yī)院管理工作秩序是一個(gè)有效地的促進(jìn)。要堅(jiān)持推進(jìn)收費(fèi)服務(wù)崗位意識(shí)，使其真正成為醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的第一窗口。患者最先接觸也是最頻繁接觸的正是收費(fèi)服務(wù)人員，收費(fèi)服務(wù)人員既要有為醫(yī)院創(chuàng)造效益的意識(shí)，同時(shí)也要明白，自己的服務(wù)關(guān)系到醫(yī)院在患者心目中的口碑。要做好人員管理，提高服務(wù)水平的關(guān)鍵在于收費(fèi)人員對(duì)物價(jià)政策的熟悉以及對(duì)收費(fèi)行為的規(guī)范。要讓收費(fèi)人員真正將“住院費(fèi)用一日清單制”、“門診費(fèi)用查詢制”等制度落到實(shí)處，使病患從中得到實(shí)惠。
2.2票據(jù)管理
票據(jù)管理是收費(fèi)管理的重要內(nèi)容，是收費(fèi)管理工作的基礎(chǔ)，同時(shí)也是醫(yī)院掌握每日現(xiàn)金流量等工作的依據(jù)。做好票據(jù)管理工作，不僅有利于對(duì)日常收費(fèi)工作情況的掌握，同時(shí)也有利于通過(guò)票據(jù)管理工作加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)工作人員的管理。票據(jù)管理要做好兩方面的管理，一是對(duì)票據(jù)的領(lǐng)用管理，要堅(jiān)持一一對(duì)應(yīng)制度，在收費(fèi)人員用完老票據(jù)領(lǐng)用新票據(jù)時(shí)，必須要交回與領(lǐng)用發(fā)票相等的票據(jù)。在滿足收費(fèi)工作每天所需票據(jù)的同時(shí)，避免收費(fèi)員遲交票據(jù)以及挪用收費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生。堅(jiān)持票據(jù)的一一對(duì)應(yīng)制度，不僅讓票據(jù)管理工作始終有據(jù)可循，更為重要的是，通過(guò)這種一一對(duì)應(yīng)制度，避免出現(xiàn)收費(fèi)管理人員利用空白票據(jù)從事違法違規(guī)事情的發(fā)生，既保護(hù)了醫(yī)院的利益，同時(shí)也是對(duì)收費(fèi)管理人員的保護(hù)，有利于維護(hù)醫(yī)院的正常管理秩序。二是要加強(qiáng)對(duì)票據(jù)的抽查管理。可以通過(guò)處方或治療單據(jù)來(lái)檢查收費(fèi)人員是否按照醫(yī)療項(xiàng)目收取款項(xiàng)，是否如實(shí)開具發(fā)票等，從根本上杜絕收費(fèi)人員的貪污行為。特別是強(qiáng)化抽查的經(jīng)常性與不定時(shí)性，強(qiáng)化對(duì)收費(fèi)票據(jù)準(zhǔn)確性與金額對(duì)等的控制。票據(jù)是收費(fèi)服務(wù)人員日常工作的重要體現(xiàn)，強(qiáng)化票據(jù)抽查管理工作，可以讓管理人員隨時(shí)監(jiān)管收費(fèi)服務(wù)人員的工作內(nèi)容，使其始終處于可控范圍內(nèi)。
2.3收費(fèi)管理
有關(guān)收費(fèi)人員、票據(jù)等的管理，最終都要落實(shí)到收費(fèi)行為的管理上，做好收費(fèi)管理，一是要做好基礎(chǔ)工作，如準(zhǔn)備足夠的零鈔，方便服務(wù)病患。二是做好制度管理，如日清日結(jié)及時(shí)上交制度，動(dòng)用備用金、免除零鈔零頭等便民服務(wù)制度。三是做好收費(fèi)人員的績(jī)效考核，要從有利于保障收費(fèi)工作上水平，少出錯(cuò)等角度出發(fā)，做好績(jī)效考核制度，使收費(fèi)人員將工作當(dāng)事業(yè)干，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)技能與服務(wù)病患的水平。要堅(jiān)決杜絕對(duì)服務(wù)態(tài)度差、曠工等令病患不滿意的行為，將收費(fèi)人員隊(duì)伍打造成醫(yī)院服務(wù)的文明窗口。
3加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理的有效措施
3.1加強(qiáng)收費(fèi)人員思想教育
每日繁重的工作，容易使收費(fèi)人員發(fā)生錯(cuò)誤。收費(fèi)工作涉及現(xiàn)金，更可能給收費(fèi)人員出現(xiàn)違法違規(guī)事件提供土壤，所以必須加強(qiáng)收費(fèi)人員的思想教育。收費(fèi)人員的職業(yè)道德教育與法制教育，是提升收費(fèi)人員綜合素質(zhì)和服務(wù)水平的有效途徑。一方面，要通過(guò)教育使收費(fèi)人員認(rèn)識(shí)自身所承擔(dān)的重要責(zé)任。收費(fèi)服務(wù)作為醫(yī)院服務(wù)的重要窗口，其工作的好與壞涉及病患對(duì)醫(yī)院的整體形象與聲譽(yù)。要通過(guò)職業(yè)道德與法制教育，提升收費(fèi)人員的集體榮譽(yù)感與責(zé)任感，從而堅(jiān)持從嚴(yán)規(guī)范自己的行為，不造假、不做違法違規(guī)的事。通過(guò)思想教育，加強(qiáng)收費(fèi)服務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)，是從主觀上為收費(fèi)服務(wù)人員的無(wú)差錯(cuò)工作樹立強(qiáng)大防線。只有真正使收費(fèi)服務(wù)人員從內(nèi)心重視本職工作，重視醫(yī)院的集體榮譽(yù)感，重視醫(yī)院的市場(chǎng)口碑，才能使其更加認(rèn)真對(duì)待本職工作，進(jìn)而主動(dòng)履行職責(zé)，做出優(yōu)異的工作成績(jī)。另一方面，要通過(guò)教育使收費(fèi)工作人員熟悉物價(jià)政策，提高自己工作規(guī)范性。物價(jià)政策隨著醫(yī)療體制改革呈現(xiàn)出越來(lái)越多樣化的特征，其變化也更快，必須通過(guò)加強(qiáng)教育，使收費(fèi)人員對(duì)物價(jià)政策了然于胸，從而確保工作中一分不多收，一分不少收，嚴(yán)格執(zhí)行主管部門制訂的物價(jià)政策。了解、熟悉物價(jià)政策，在新農(nóng)村合作醫(yī)療、城鎮(zhèn)醫(yī)療保險(xiǎn)、城鎮(zhèn)職工保險(xiǎn)等同時(shí)并存的今天，顯得尤為重要，是保證收費(fèi)服務(wù)人員工作準(zhǔn)確性與服務(wù)水平的重要基礎(chǔ)。
3.2加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)
醫(yī)院的收費(fèi)人員與其他行業(yè)的收費(fèi)人員不一樣，除了日常的會(huì)計(jì)電算化知識(shí)，還必須對(duì)醫(yī)院相關(guān)知識(shí)，如處方所涉及的拉丁文知識(shí)、英語(yǔ)知識(shí)等熟悉掌握，特別是要掌握醫(yī)院醫(yī)生開處方所使用的醫(yī)用文字。如果不能做到這一點(diǎn)，不僅可能造成收費(fèi)項(xiàng)目的錯(cuò)誤，還可能使收費(fèi)管理工作受到制約。加強(qiáng)收費(fèi)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)，一方面，要提高收費(fèi)人員的門檻，嚴(yán)格招考，嚴(yán)格準(zhǔn)入，將具有更高素質(zhì)的員工充實(shí)到收費(fèi)人員隊(duì)伍中來(lái)。同時(shí)，做好崗前培訓(xùn)，使收費(fèi)人員具備相當(dāng)素質(zhì)后才能上崗，提高收費(fèi)工作的水平。另一方面，要加強(qiáng)收費(fèi)人員的日常培訓(xùn)。充分利用節(jié)假日、休息日等時(shí)間，根據(jù)物價(jià)政策的變化、收費(fèi)工作中遇到的問(wèn)題以及收費(fèi)工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤等合理安排培訓(xùn)，不斷提高收費(fèi)人員的工作水平。要堅(jiān)持以道德、法律的標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)有專業(yè)水準(zhǔn)、職業(yè)道德的收費(fèi)工作人員，真正使收費(fèi)工作成為醫(yī)院服務(wù)的可信賴的前沿陣地。
3.3加強(qiáng)收費(fèi)工作的監(jiān)督控制
醫(yī)院收費(fèi)工作天天與現(xiàn)金打交道，在完善各項(xiàng)制度的同時(shí)，也要加強(qiáng)收費(fèi)工作的監(jiān)督控制。一是要合理設(shè)置崗位。收費(fèi)部門不僅要有收費(fèi)人員，同時(shí)也要有專業(yè)的物價(jià)員、內(nèi)審員等崗位，以確保各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)得到切實(shí)執(zhí)行。通過(guò)崗位職責(zé)的科學(xué)設(shè)置，從制度上保證收費(fèi)管理工作相互監(jiān)督，相互促進(jìn)，推進(jìn)醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理工作水平上臺(tái)階。二是要暢通收費(fèi)部門與其他部門的聯(lián)系。根據(jù)當(dāng)前的每日費(fèi)用送達(dá)制度，要加強(qiáng)與各病區(qū)的聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)每日費(fèi)用清單及時(shí)地送到病患手中。通過(guò)清單、票據(jù)的有序流轉(zhuǎn)，為醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理引入群眾監(jiān)督，及時(shí)為收費(fèi)服務(wù)人員的工作誤差提出建議。三是要加強(qiáng)收費(fèi)環(huán)境建設(shè)，通過(guò)加強(qiáng)監(jiān)控體系的建設(shè)，將收費(fèi)的各個(gè)環(huán)節(jié)都納入到監(jiān)控的范圍中來(lái)，杜絕收費(fèi)可能存在的監(jiān)督空白，從技術(shù)上保證收費(fèi)人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度，避免貪污等行為的發(fā)生。通過(guò)全方位的制度監(jiān)督，努力實(shí)現(xiàn)醫(yī)院收費(fèi)管理工作的全程陽(yáng)光化，并通過(guò)收費(fèi)服務(wù)管理工作推進(jìn)醫(yī)院其他管理工作水平的提升。
4結(jié)論
醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理是醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，關(guān)系到醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)利益與社會(huì)聲譽(yù)，對(duì)醫(yī)院生存與發(fā)展具有重要意義。要從加強(qiáng)收費(fèi)人員思想教育、專業(yè)技能培訓(xùn)以及監(jiān)督控制等手段，不斷加強(qiáng)收費(fèi)管理工作，提升醫(yī)院整體形象，為病患提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)：
1.1一般資料
選擇2012年8月～2014年8月在江西省萍鄉(xiāng)市人民醫(yī)院住院接受治療的住院患者106例，隨機(jī)均分為對(duì)照組和觀察組（n=53）。對(duì)照組患者住院時(shí)間1～9d，平均（4.4±0.8）d；男29例，女24例；年齡18～76歲，平均（49.3±1.2）歲；觀察組患者住院時(shí)間1～10d，平均（4.6±0.5）；男30例，女23例；年齡19～78歲，平均（49.6±1.4）歲。2組一般資料的差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。
1.2方法
對(duì)照組采用傳統(tǒng)護(hù)理管理模式，觀察組采用護(hù)士分層級(jí)管理模式，具體措施為：（1）建立分級(jí)管理程序：構(gòu)建護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理部3級(jí)管理程序，確保發(fā)生突發(fā)事件時(shí)及時(shí)處理，對(duì)臨床經(jīng)驗(yàn)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)。（2）崗前培訓(xùn)：對(duì)所有新聘護(hù)士進(jìn)行3個(gè)月的崗前培訓(xùn)，從制度、法律法規(guī)、崗位職責(zé)、護(hù)理常規(guī)、流程、預(yù)案以及護(hù)理理論和護(hù)理技能進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后才下臨床工作。（3）對(duì)各層級(jí)護(hù)理工作人員的工作職責(zé)予以明確，并實(shí)行分層管理。嚴(yán)格落實(shí)整體制責(zé)任護(hù)理，每名護(hù)士分管8例患者，對(duì)患者實(shí)行24小時(shí)負(fù)責(zé)8小時(shí)工作制，危重患者必須由N3級(jí)以上護(hù)士管理。護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)對(duì)臨床護(hù)士提出的困難、問(wèn)題予以解決，無(wú)法解決則應(yīng)及時(shí)反映給院方，協(xié)助其解決問(wèn)題，并將院方的管理政策及時(shí)向一線護(hù)理人員傳達(dá)。（4）建立護(hù)理人員分層級(jí)監(jiān)督機(jī)制：對(duì)各層級(jí)護(hù)理人員工作積極性予以充分調(diào)動(dòng)，確保各層級(jí)護(hù)理人員做好自身分內(nèi)工作并對(duì)自身崗位能力予以充分發(fā)揮，同時(shí)建立各層級(jí)護(hù)理人員的互相監(jiān)督制度，確保護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全。
1.3滿意度評(píng)價(jià)方法
所有患者在出院的前一天接受問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)不記名打分形式對(duì)護(hù)理服務(wù)工作滿意度進(jìn)行打分，滿分為100分，60分以下為不滿意，60～80分為基本滿意，80分以上為滿意[7]。
1.4觀察指標(biāo)
選擇在住院治療期間不良事件發(fā)生率、住院接受治療總時(shí)間、對(duì)住院期間護(hù)理服務(wù)管理模式的滿意度、護(hù)理人員的理論水平和操作技術(shù)考核評(píng)分改善的實(shí)際幅度等作為研究的觀察指標(biāo)。
1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
用SPSS18.0軟件處理數(shù)據(jù)，計(jì)量資料采用“x±s”表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)。以P<0.05為差異統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.12組住院期間不良事件發(fā)生率比較
住院治療期間，對(duì)照組9例發(fā)生不良事件，發(fā)生率17.0%，觀察組1例發(fā)生不良事件，發(fā)生率1.9%,組間比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。
2.22組住院接受治療總時(shí)間比較
對(duì)照組住院治療總時(shí)間為（10.85±2.56）d，觀察組（7.13±1.20）d，組間數(shù)據(jù)比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。2.32組護(hù)理服務(wù)滿意度比較對(duì)照組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)管理模式的滿意度為81.2%，觀察組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)管理模式的滿意度為94.3%，組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。
3討論
關(guān)鍵詞：醫(yī)院 市場(chǎng) 策略
中圖分類號(hào)：R19 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2013）02（a）-0231-02
新醫(yī)改方案的實(shí)施對(duì)醫(yī)療系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，一是均衡醫(yī)療資源，緩解群眾看病難問(wèn)題；二是落實(shí)“預(yù)防為主”，讓每個(gè)人少生病。大型國(guó)立醫(yī)院的發(fā)展必須符合新醫(yī)改的方向。按照目前醫(yī)療改革與發(fā)展的新趨勢(shì)，大型綜合醫(yī)院將不再享有以藥養(yǎng)醫(yī)和財(cái)政補(bǔ)償?shù)碾p重機(jī)制。政府將從嚴(yán)控制公立醫(yī)院建設(shè)規(guī)模和發(fā)展速度，控制醫(yī)院擅自利用銀行貸款和社會(huì)融資購(gòu)置大型醫(yī)療設(shè)備，嚴(yán)格醫(yī)院高新技術(shù)準(zhǔn)入，抑制醫(yī)療范圍盲目擴(kuò)張，著力發(fā)展農(nóng)村和社區(qū)衛(wèi)生，著力發(fā)展基本醫(yī)療和適宜技術(shù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)供需總量和結(jié)構(gòu)的基本平衡。關(guān)于公立醫(yī)院改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見的基本原則中闡明堅(jiān)持公平與效率統(tǒng)一，政府主導(dǎo)與發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制相結(jié)合。
在這種形勢(shì)下，大型公立醫(yī)院要保證公益性的發(fā)揮和自身可持續(xù)發(fā)展，管理者必須從戰(zhàn)略高度認(rèn)真研究新醫(yī)改精神，大膽實(shí)踐機(jī)制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。近年來(lái)，大型國(guó)立醫(yī)院醫(yī)療工作步入全國(guó)前列，華西模式、西京模式已叫響全國(guó)。在新醫(yī)改的大背景下，擁有專家、技術(shù)、設(shè)備、品牌、管理等優(yōu)質(zhì)資源的大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)，作為社會(huì)醫(yī)療服務(wù)的核心和中堅(jiān)力量，尤其有責(zé)任和義務(wù)站在更高的立場(chǎng)和更長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度去思考探索，充分發(fā)揮自己在本區(qū)域的積極作用，配合國(guó)家和政府實(shí)踐自己的社會(huì)責(zé)任和使命。為迎接我國(guó)醫(yī)療改革的挑戰(zhàn)，特此建議我國(guó)大型國(guó)立醫(yī)院成立市場(chǎng)部和醫(yī)療服務(wù)管理教研室，對(duì)大中型公立醫(yī)院的創(chuàng)新和改革所做的一次有意義的探索和努力。順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的科學(xué)發(fā)展，優(yōu)化醫(yī)療資源配置與有效整合，滿足廣大群眾日益增長(zhǎng)的健康需求，有力地促進(jìn)大型國(guó)立醫(yī)院和國(guó)家醫(yī)療事業(yè)的健康發(fā)展。
1 醫(yī)療改革是大型國(guó)立醫(yī)院新機(jī)遇
我國(guó)優(yōu)勢(shì)的醫(yī)療資源、優(yōu)良的設(shè)備都集中在大型公立醫(yī)院。大型國(guó)立醫(yī)院病人來(lái)源由三部分組成：①醫(yī)院周邊病人，特點(diǎn)是看小病和常見病，占門診量的50%左右；②外地病人，特點(diǎn)是看大病和疑難病占住院病人的70%左右；③中高收入病人，特點(diǎn)是小病和大病都看。從目前我國(guó)醫(yī)療改革的宏觀方向來(lái)看，隨著國(guó)家社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)和能力的提高，周邊居民將向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心分流，外地病人和中高收入病人將是大型國(guó)立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的主要對(duì)象，是大型國(guó)立醫(yī)院病人量擴(kuò)展和經(jīng)濟(jì)量增長(zhǎng)的核心。何國(guó)釗根據(jù)西方“SWOT分析法”對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略選擇方法，提出了醫(yī)院應(yīng)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)審?fù)菩小皞€(gè)性化管理”，將有限的資源集中在能決定醫(yī)院獲得成功的關(guān)鍵功能領(lǐng)域，在自己所處的區(qū)域內(nèi)形成優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，創(chuàng)建人民滿意的醫(yī)院，以應(yīng)對(duì)人世的新挑戰(zhàn)。
2 市場(chǎng)部是大型國(guó)立醫(yī)院客戶管理的基礎(chǔ)
市場(chǎng)部是現(xiàn)代企業(yè)客戶管理的主要方法和基礎(chǔ)。無(wú)論是有形產(chǎn)品（商品）還是無(wú)形產(chǎn)品（服務(wù)）要取得社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益必須建立完整的客戶管理體系。目前，我國(guó)各類非公有醫(yī)院大部分已建立有市場(chǎng)部。建立市場(chǎng)部在醫(yī)院進(jìn)行現(xiàn)代客戶管理已有成熟的規(guī)范和技術(shù)。大型國(guó)立醫(yī)院應(yīng)及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)模式，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，提高醫(yī)院知名度和核心競(jìng)爭(zhēng)力，做好市場(chǎng)營(yíng)銷，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)發(fā)展。大型國(guó)立醫(yī)院建立市場(chǎng)部將能更科學(xué)更現(xiàn)代的進(jìn)行病人管理，提高客戶和醫(yī)療產(chǎn)品溝通的速度和效率，創(chuàng)造新的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。
3 大型國(guó)立醫(yī)院市場(chǎng)部工作的基本方法
大型公立醫(yī)院要勇于投身醫(yī)改探索，大型國(guó)立醫(yī)院應(yīng)充分利用自身品牌優(yōu)勢(shì)進(jìn)行擴(kuò)張。目前在北京、上海、廣州、成都、沈陽(yáng)等全國(guó)很多地區(qū)，以區(qū)域醫(yī)療中心為代表的許多大型國(guó)立醫(yī)院都在為此探索，較為明顯有效的要屬以優(yōu)質(zhì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為核心的區(qū)域資源縱向整合，但這類整合也面臨著有尚待化解的諸多難題。如果不通過(guò)市場(chǎng)化的方式來(lái)建立利益補(bǔ)償機(jī)制，所謂醫(yī)療資源的整合只能是一個(gè)松散的合作關(guān)系，很難向縱深長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。大型公立醫(yī)院由于體制機(jī)制上的原因，采用傳統(tǒng)的管理手段已不能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院的發(fā)展，必須樹立科學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念，激發(fā)內(nèi)部活力，提高管理效能，使醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。富有創(chuàng)見的管理體制和醫(yī)療模式，為運(yùn)行機(jī)制提供了更好的平臺(tái)。計(jì)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷是醫(yī)院組織對(duì)環(huán)境的基本應(yīng)對(duì)，是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分如何立足醫(yī)院的實(shí)際，立足當(dāng)?shù)鼐用窬歪t(yī)的特點(diǎn)與習(xí)慣，圍繞病人就醫(yī)意向拓展市場(chǎng)是公立醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵。
3.1 建立大型國(guó)立醫(yī)院病人會(huì)員服務(wù)體系
向普通病人提供醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)信息，降低院外就診成本。采用非倉(cāng)儲(chǔ)式服務(wù)，建立大型國(guó)立醫(yī)院普通病人會(huì)員制服務(wù)體系。例如：高血壓、糖尿病等慢性病控制，第一要定期全面體檢知道疾病程度，第二要選擇合適的藥物和方法治療，第三就是日常監(jiān)測(cè)，調(diào)整治療方案并且防范并發(fā)癥出現(xiàn)。如果有科學(xué)高效的會(huì)員服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)，很多工作可以在家里輕松完成。實(shí)現(xiàn)私人健康顧問(wèn)、家庭遠(yuǎn)程健康監(jiān)測(cè)、門診預(yù)約、住院預(yù)約、手術(shù)預(yù)約、特需醫(yī)療等。
3.2 建立大型國(guó)立醫(yī)院網(wǎng)上掛號(hào)系統(tǒng)
絡(luò)技術(shù)的發(fā)展促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生，網(wǎng)上掛號(hào)系統(tǒng)的產(chǎn)生，是大型國(guó)立醫(yī)院緩解看病難問(wèn)題采取的一個(gè)重要舉措。掛號(hào)是患者到醫(yī)院就診的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是醫(yī)院整個(gè)門診就醫(yī)流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)。建立獨(dú)立的大型國(guó)立醫(yī)院聯(lián)合網(wǎng)上掛號(hào)平臺(tái)。在各科室已建立的網(wǎng)上掛號(hào)平臺(tái)進(jìn)行組合和網(wǎng)絡(luò)廣告，增加點(diǎn)擊率。患者可提前預(yù)約掛號(hào)，自己選擇看病時(shí)間和就診醫(yī)生，大大縮短了患者的看病時(shí)間。網(wǎng)上掛號(hào)系統(tǒng)可分設(shè)了專家門診和專科門診兩個(gè)系統(tǒng)，患者在網(wǎng)上掛號(hào)時(shí)，可以選擇醫(yī)生、日期、看病時(shí)段。到了看病當(dāng)天，患者可到醫(yī)院門診大廳分診處按照自己的網(wǎng)上信息領(lǐng)取分診卡，憑分診卡進(jìn)行繳費(fèi)，患者持時(shí)段分診卡和掛號(hào)票在各科室就診，各科室按照患者分診卡和掛號(hào)票在所約科室就診。
3.3 建立大型國(guó)立醫(yī)院社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心全科醫(yī)師培訓(xùn)體系
新醫(yī)改方案提出要加強(qiáng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍建設(shè)，健全基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，建立大型國(guó)立醫(yī)院社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心全科醫(yī)師培訓(xùn)體系，使更多的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心全科醫(yī)師成為我校高新醫(yī)療產(chǎn)品的推廣者和傳播者。實(shí)行社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心全科醫(yī)師積分會(huì)員制培訓(xùn)。甚至可以聯(lián)合各地區(qū)市衛(wèi)生局，由地方政府出資購(gòu)買大型國(guó)立醫(yī)院社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心全科醫(yī)師培訓(xùn)服務(wù)項(xiàng)目。例如：濟(jì)南市市中區(qū)轄區(qū)29家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）與山東省中醫(yī)藥大學(xué)第二附屬醫(yī)院簽訂了協(xié)議書，正式啟動(dòng)大型公立醫(yī)院支援社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)活動(dòng)。根據(jù)協(xié)議，山東中醫(yī)藥大學(xué)第二附屬醫(yī)院將免費(fèi)安排社區(qū)醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)、進(jìn)修，免費(fèi)提供業(yè)務(wù)講課和培訓(xùn)，以幫助社區(qū)提高醫(yī)療質(zhì)量和技術(shù)水平，更好的服務(wù)居民群眾。
3.4 建立大型國(guó)立醫(yī)院社會(huì)大眾健康教育體系
向社會(huì)大眾推薦和傳播大型國(guó)立醫(yī)院高新醫(yī)療產(chǎn)品，改變大眾健康觀念，推動(dòng)大眾健康行為。開展專家公益健康講座，大學(xué)生志愿者推動(dòng)健康知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)公司活動(dòng)。例如：建立孕婦學(xué)校，還可以為孕婦提供整個(gè)孕期的營(yíng)養(yǎng)膳食、孕期運(yùn)動(dòng)、健康胎教、心理咨詢和新生兒護(hù)理完全指導(dǎo)。將使得大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)成為傳達(dá)新的健康理念、樹立新的健康觀念、提高全民健康意識(shí)的橋梁和紐帶。
3.5 建立大型國(guó)立醫(yī)院的區(qū)域體系醫(yī)療聯(lián)盟
醫(yī)療資源的短缺、配置不合理，是導(dǎo)致群眾看病難的主要原因，這已是社會(huì)共識(shí)。打破醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間原有壁壘，在區(qū)域范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)從大醫(yī)院到基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的多種資源共享和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。例如：中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院聯(lián)合遼寧省內(nèi)18家縣（市）級(jí)醫(yī)院建立的“盛京醫(yī)療聯(lián)盟”正式亮相，同時(shí)推出了一項(xiàng)全新的業(yè)務(wù)――盛京熙康健康管理服務(wù)，依靠IT技術(shù)構(gòu)建的醫(yī)療聯(lián)盟，可以使偏遠(yuǎn)地區(qū)的醫(yī)院低成本共享區(qū)域醫(yī)療中心的優(yōu)質(zhì)資源；同樣依靠IT技術(shù)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以把疾病預(yù)防與健康促進(jìn)服務(wù)延伸到社區(qū)和家庭，使居民的健康狀況得到持續(xù)的專業(yè)管理與跟蹤維護(hù)。例如：四川省人民醫(yī)院提出“全域醫(yī)療”的理念，即在未來(lái)兩年內(nèi)，組建有100家醫(yī)院在內(nèi)的松散性醫(yī)院戰(zhàn)略集團(tuán)，統(tǒng)籌均衡城鄉(xiāng)醫(yī)療資源，共同打造“資源共享、一體發(fā)展”的醫(yī)療服務(wù)體系。
3.6 建立大型國(guó)立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理教研室
大型國(guó)立醫(yī)院建立醫(yī)療服務(wù)管理教研室，申請(qǐng)各級(jí)相關(guān)醫(yī)療服務(wù)管理研究課題，為大型國(guó)立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理提供科學(xué)依據(jù)，研究大型國(guó)立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)運(yùn)行方法和技術(shù)，推動(dòng)大型國(guó)立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的理論及實(shí)踐。建立大型國(guó)立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理教研室，以醫(yī)療服務(wù)管理研究成果推動(dòng)大型國(guó)立醫(yī)院市場(chǎng)部各項(xiàng)工作。研究醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量管理、營(yíng)銷管理、公共服務(wù)、財(cái)務(wù)與經(jīng)濟(jì)管理、人力資源管理、信息管理、溝通等。
參考文獻(xiàn)
[1]關(guān)于印發(fā)公立醫(yī)院改革試點(diǎn)指導(dǎo)意見的通知.衛(wèi)醫(yī)管發(fā)[2010]20號(hào).
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基層反映微整形市場(chǎng)現(xiàn)管理真空亟需重視
近年來(lái)我國(guó)醫(yī)療美容，特別是微整形行業(yè)發(fā)展迅猛，目前中國(guó)每年平均有105萬(wàn)人次進(jìn)行醫(yī)療美容手術(shù)，其中八成為微整形手術(shù)。但由于缺乏統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，相關(guān)管理辦法滯后，監(jiān)管部門職責(zé)不清，醫(yī)療美容出現(xiàn)管理真空，再加上消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)薄弱，導(dǎo)致相關(guān)醫(yī)療事故頻頻發(fā)生。近年關(guān)于美容院整容失敗導(dǎo)致消費(fèi)者“美容變毀容”乃至死亡的案例頻發(fā)，2011年至2015年間，廣東省第二人民醫(yī)院共接診了300多個(gè)并發(fā)癥患者，其中有5例失明、2例偏癱。這些患者90%是因?yàn)樽⑸洳Ｄ蛩釋?dǎo)致并發(fā)癥。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)顯示，此前十年左右的時(shí)間里，我國(guó)平均每年因?yàn)檎蚊廊輰?dǎo)致毀容毀形的投訴多達(dá)近2萬(wàn)起，有人說(shuō)10年間已經(jīng)有20萬(wàn)張臉被整形美容行業(yè)毀掉了。存在的問(wèn)題：
一是政策和法律法規(guī)滯后且不健全。
據(jù)了解，目前整容整形行業(yè)監(jiān)管依據(jù)的是2002年頒布的《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》和《美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療美容科(室)基本標(biāo)準(zhǔn)(試行)》，隨著我整容整形行業(yè)的迅速發(fā)展，已不能夠完全符合新形勢(shì)的需要，有必要及時(shí)修訂并出臺(tái)新的相關(guān)法律法規(guī)，使整容整形業(yè)步入健康發(fā)展之路。
二是非醫(yī)療美容非生活美容現(xiàn)監(jiān)管真空。
美睫和紋眉是微整形行業(yè)中最常見的一種。《美容美發(fā)場(chǎng)所衛(wèi)生規(guī)范》將利用美容儀器、手法，沒(méi)有侵入性，對(duì)皮膚進(jìn)行保養(yǎng)、清潔、護(hù)膚等行為確認(rèn)為生活美容，但是，美睫和紋眉是利用排針等器械對(duì)人體皮膚具有侵入性，因此不屬于生活美容。根據(jù)《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》，運(yùn)用藥物、手術(shù)和醫(yī)療器械等醫(yī)療手段，對(duì)人體具有侵入性、造成創(chuàng)傷性的治療可鑒定為醫(yī)療美容。作為衛(wèi)生許可和執(zhí)法依據(jù)的《醫(yī)療美容項(xiàng)目分級(jí)管理目錄》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2009〕 220號(hào))未將“紋身”項(xiàng)目列入其中，因此，美睫和紋眉又不屬于醫(yī)療美容。5月5日，溫州網(wǎng)訊發(fā)表文章稱，樂(lè)清市柳市鎮(zhèn)一家私人美容院負(fù)責(zé)人僅憑一張“紋眉畢業(yè)證書”，無(wú)照經(jīng)營(yíng)2年多，開展9個(gè)紋眉等項(xiàng)目，當(dāng)?shù)匦l(wèi)生監(jiān)管部門負(fù)責(zé)人表示，衛(wèi)生部門可以對(duì)生活美容和醫(yī)療美容行為進(jìn)行監(jiān)管，紋眉是個(gè)監(jiān)管真空，操作過(guò)程無(wú)法監(jiān)管。
三是監(jiān)管部門難明確。
雖然早在2002年原衛(wèi)生部就實(shí)施了《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》，但相關(guān)辦法在具體細(xì)節(jié)上確實(shí)存在不明確、相對(duì)滯后等問(wèn)題，亂象叢生正在于監(jiān)管的缺失。例如本該采取“醫(yī)療”標(biāo)準(zhǔn)的美容行業(yè)在實(shí)際上實(shí)施的卻是“美發(fā)”標(biāo)準(zhǔn)，隨便掛個(gè)牌子，隨便找?guī)讉€(gè)人就能從事。微整形本應(yīng)由衛(wèi)生行政部門監(jiān)管，但由于許多微整形在美容院、美甲店或者酒店進(jìn)行，論管轄權(quán)又歸工商部門管理。
一、推進(jìn)制度建設(shè)，建立改善醫(yī)療服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制
1、建立預(yù)約診療服務(wù)。推進(jìn)區(qū)域信息平臺(tái)建設(shè)和應(yīng)用，完善預(yù)約診療和信息共享功能，整合打通各類服務(wù)終端，加快實(shí)現(xiàn)號(hào)源共享，逐步增加網(wǎng)上預(yù)約號(hào)源比例。對(duì)預(yù)約轉(zhuǎn)診患者實(shí)行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院，基層首診、雙向轉(zhuǎn)診，解決上級(jí)醫(yī)院“掛號(hào)難”問(wèn)題。
2、推進(jìn)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)。以遠(yuǎn)程醫(yī)療政策試點(diǎn)為契機(jī)，加快遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)。醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院要建立遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)中心，為醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)。認(rèn)真落實(shí)國(guó)家衛(wèi)生健康委最近頒布的《遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)管理規(guī)范》，廣泛開展遠(yuǎn)程會(huì)診、遠(yuǎn)程影像診斷、遠(yuǎn)程心電診斷等服務(wù)，不斷擴(kuò)大對(duì)我院遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)覆蓋范圍，推廣“基層檢查、上級(jí)診斷”模式。到2020年，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)逐步向我衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室延伸。
加快推進(jìn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)智能化信息平臺(tái)建設(shè)和應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上便捷有效簽約服務(wù)，在線提供健康咨詢、預(yù)約轉(zhuǎn)診、慢性病隨訪、健康管理、延伸處方等服務(wù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，增進(jìn)醫(yī)患互動(dòng)，改善簽約服務(wù)群眾感受。
3、加強(qiáng)臨床路徑管理。推進(jìn)我院臨床路徑管理工作與醫(yī)療質(zhì)量控制和績(jī)效考核、醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用調(diào)整、支付方式改革、醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)等相結(jié)合，進(jìn)一步規(guī)范臨床診療行為，全面提升醫(yī)療質(zhì)量，切實(shí)保障醫(yī)療安全。逐步將藥學(xué)服務(wù)、檢查檢驗(yàn)服務(wù)等納入臨床路徑管理，實(shí)現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護(hù)、患”一體化，增強(qiáng)臨床診療行為規(guī)范度和透明度。有條件的醫(yī)聯(lián)體內(nèi)可以探索建立一體化臨床路徑，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)診療服務(wù)。
二、優(yōu)化服務(wù)流程，完善便民措施
1、合理安排門急診服務(wù)。將緩解群眾看病難作為改善醫(yī)療服務(wù)工作的重點(diǎn)和突破點(diǎn)，在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、合理計(jì)劃診療工作的基礎(chǔ)上，科學(xué)調(diào)配人力資源，彈性安排門診時(shí)間，鼓勵(lì)開展延時(shí)門診、夜診等醫(yī)療服務(wù)形式。以病人為中心，推廣多學(xué)科診療模式，針對(duì)疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，要積極開設(shè)多學(xué)科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務(wù)，減少患者掛號(hào)、排隊(duì)、候診次數(shù)和時(shí)間。做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強(qiáng)門診各科室之間的協(xié)調(diào)配合。
2、加強(qiáng)急診綠色通道管理，及時(shí)救治急危重癥患者。我院落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，與120急救中心建立聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制，與上級(jí)醫(yī)院建立急診急救轉(zhuǎn)診服務(wù)制度。為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務(wù)，提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率。
3、改善入院、出院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，積極改進(jìn)入、出院流程，為患者提供及時(shí)、便捷的入、出院服務(wù)。要提前做好患者出院結(jié)算準(zhǔn)備工作，做到患者辦理出院手續(xù)即時(shí)結(jié)算。急診入院患者實(shí)行病人由急診科診療過(guò)渡入院或直接進(jìn)入科室搶救與辦理入院同步方式。做好轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，加強(qiáng)轉(zhuǎn)科服務(wù)的精細(xì)化管理。
4、以社會(huì)新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。進(jìn)一步擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，逐步開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)下沉，通過(guò)培訓(xùn)、指導(dǎo)、幫帶、遠(yuǎn)程等方式，做好老年護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、安寧療護(hù)。探索為患者提供上門護(hù)理、居家護(hù)理指導(dǎo)等服務(wù)。
四、切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)工作責(zé)任
為深入推進(jìn)醫(yī)療體制改革，不斷滿足人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)日益多樣化的需求，近期，包頭市衛(wèi)生局首次引進(jìn)“醫(yī)療服務(wù)第三方評(píng)價(jià)工作”機(jī)制，對(duì)全市市區(qū)12家醫(yī)院進(jìn)行了一次全面的醫(yī)院服務(wù)管理調(diào)查。
針對(duì)出院患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程以及醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度，調(diào)查者進(jìn)行了電話滿意度訪談，同時(shí)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行了突擊夜查房。第三方機(jī)構(gòu)從醫(yī)院服務(wù)管理的專業(yè)角度分別指出每家醫(yī)院的問(wèn)題所在，并提出了針對(duì)性整改建議，即采取“一二一、七步走”的服務(wù)管理策略。
啟動(dòng)第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，由第三方機(jī)構(gòu)組織實(shí)施，與醫(yī)院甚至衛(wèi)生主管部門都沒(méi)有關(guān)系。這就使調(diào)查更加客觀、公正、專業(yè)，能夠比較真實(shí)地反映患者的滿意程度，促使醫(yī)療質(zhì)量的改進(jìn)及服務(wù)水平的提高；市衛(wèi)生局獲得了相對(duì)客觀準(zhǔn)確的信息，為科學(xué)決策提供了基礎(chǔ)。目前，各醫(yī)院正在積極改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作，提升患者滿意度。
（包衛(wèi)）
河北調(diào)整新農(nóng)合大病補(bǔ)償政策
河北省衛(wèi)生廳日前下發(fā)通知，該省自6月1日起，僅對(duì)腦梗塞急性期的治療費(fèi)用按重大疾病給予報(bào)銷，每年新農(nóng)合最高支付5萬(wàn)元。新農(nóng)合補(bǔ)償時(shí)不再扣除起付線，封頂線不與新農(nóng)合統(tǒng)籌補(bǔ)償方案設(shè)定的封頂線合并計(jì)算。
由于部分慢性粒細(xì)胞白血病患者對(duì)既往治療（包括格列衛(wèi)）耐藥或不耐受，該省決定自6月1日起，將尼洛替尼納入新農(nóng)合重大疾病補(bǔ)償范圍，對(duì)于救治定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)讓患者承擔(dān)超過(guò)定額付費(fèi)和最高限額標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療費(fèi)用的，由新農(nóng)合經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在撥付補(bǔ)償資金中予以扣除，返還住院患者并收回相應(yīng)的收費(fèi)憑證。對(duì)需要門診治療的慢性粒細(xì)胞白血病、血友病等病種，不得要求參合患者回本地報(bào)銷。
（王磊）
河南鄧州2000萬(wàn)元讓利于民
日前記者從河南省鄧州市衛(wèi)生局獲悉，作為全國(guó)縣級(jí)公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)，鄧州市通過(guò)“一調(diào)一補(bǔ)一控”，即調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、建立政府補(bǔ)償機(jī)制、控制看病費(fèi)用，來(lái)彌補(bǔ)醫(yī)院減少的合理收入，確保減輕患者看病負(fù)擔(dān)。
鄧州市中心醫(yī)院是河南省40所試點(diǎn)醫(yī)院之一、南陽(yáng)市唯一一所縣公立醫(yī)院改革試點(diǎn)單位，從2012年12月3日起對(duì)所有藥品（中藥飲片除外）統(tǒng)一實(shí)行“零差價(jià)銷售”。該院和醫(yī)保部門之間建立互守共信的控費(fèi)機(jī)制，實(shí)行了臨床路徑管理，簡(jiǎn)化了患者的診療流程和結(jié)算流程。
據(jù)測(cè)算，藥品零差率銷售實(shí)行后，該院年藥品利潤(rùn)將減少700余萬(wàn)元，全部讓利于患者。
同時(shí)，作為河南全省第三批實(shí)施基本藥物制度地區(qū)，鄧州市在全市25所鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和3所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心及606所村衛(wèi)生室相繼啟動(dòng)實(shí)施基本藥物制度，配備使用了國(guó)家、省規(guī)定的484種和市級(jí)自選的107種基本藥物，實(shí)行了藥品統(tǒng)一審核、統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一支付藥款零差率銷售。
基本藥物制度在鄧州市實(shí)施一年多來(lái)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和村衛(wèi)生室網(wǎng)上采購(gòu)藥品8000余萬(wàn)元，為患者節(jié)省藥費(fèi)近2000萬(wàn)元。
（王偉）
河南省淅川縣嚴(yán)防餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)H7N9
記者日前獲悉，為認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)關(guān)于加強(qiáng)人感染H7N9禽流感防控工作的緊急通知，保障人民群眾身體健康和生命安全，河南省南陽(yáng)市淅川縣食品藥品監(jiān)督管理局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，迅速部署和落實(shí)相關(guān)防控措施，嚴(yán)防餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)人感染H7N9禽流感疫情。
首先，加強(qiáng)宣傳督導(dǎo)，強(qiáng)化防控意識(shí)。在全縣范圍內(nèi)對(duì)餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)單位廣泛開展防控人感染H7N9禽流感食品安全知識(shí)宣傳，督導(dǎo)從業(yè)人員養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。
其次，嚴(yán)格落實(shí)制度，嚴(yán)把餐飲人口。要求餐飲服務(wù)單位進(jìn)一步落實(shí)禽畜鮮肉和肉制品采購(gòu)進(jìn)貨查驗(yàn)、索證索票和臺(tái)帳登記制度，明確專人負(fù)責(zé)采購(gòu)和驗(yàn)收工作。
最后，強(qiáng)化溝通協(xié)調(diào)，信息資源共享。加強(qiáng)與縣農(nóng)業(yè)、工商、衛(wèi)生、質(zhì)監(jiān)等相關(guān)部門的密切聯(lián)系，從源頭上防控可疑食品原料進(jìn)入餐飲環(huán)節(jié)，以確保全縣人民群眾的飲食安全。
（王偉 閆建慧 田群）
包頭：成功救治“肝巨大血管瘤”患者
日前，包頭市中心醫(yī)院普外二科成功救治了一位身患“肝巨大血管瘤”的28歲年輕女性患者，肝巨大血管瘤重達(dá)3.5公斤。
據(jù)了解，患者平素陽(yáng)光開朗，家庭和諧美滿，后因?yàn)辄S疸性肝炎，四處求醫(yī)，一直未明確診斷，治愈的希望渺茫。一個(gè)月前來(lái)到包頭市中心醫(yī)院普外二科就診，入院后通過(guò)詳細(xì)檢查，最終確診其為肝左葉外側(cè)巨大血管瘤。瘤壁組織菲薄，如不進(jìn)行手術(shù)，腫瘤隨時(shí)有自發(fā)破裂的危險(xiǎn)，其后果對(duì)于患者來(lái)說(shuō)將是災(zāi)難性的。
普外二科梁魯主任組織專家進(jìn)行了疑難病例大討論，與麻醉科、手術(shù)室以及輸血科等相關(guān)科室協(xié)調(diào)，精心設(shè)計(jì)治療及手術(shù)方案。因手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)大，梁魯主任又邀請(qǐng)中科院腫瘤醫(yī)院外科吳健雄教授及幾個(gè)知名醫(yī)院專家一起院外會(huì)診，并與吳健雄教授一起為患者實(shí)施了肝左葉切除術(shù)。開腹后發(fā)現(xiàn)，由于血管瘤巨大，肝下界超過(guò)臍以下，左側(cè)將脾臟完全覆蓋，腫物周圍占據(jù)復(fù)雜，稍有不慎即可致導(dǎo)致出血死亡。經(jīng)過(guò)四個(gè)小時(shí)的精細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖中g(shù)，成功將血管瘤切除，切除出的腫瘤重達(dá)3.5公斤。
術(shù)后第15天患者痊愈出院。
（徐文華）
“一分鐘知健康”公益測(cè)試受歡迎
不用超聲波掃描，不用核磁共振，更不用抽血化驗(yàn)或照X光，只要現(xiàn)場(chǎng)手握傳感器即可于一分鐘內(nèi)獲得人體的數(shù)百項(xiàng)健康數(shù)據(jù)。這是在北京市朝陽(yáng)區(qū)團(tuán)結(jié)湖街道一二條社區(qū)舉辦的“北京公益行”——醫(yī)療健康服務(wù)月上的“一分鐘知健康”公益測(cè)試活動(dòng)。
“一分鐘知健康”公益健康測(cè)試活動(dòng)早在2012年12月就已啟動(dòng)，民盟朝陽(yáng)區(qū)委組織了朝陽(yáng)地區(qū)三甲醫(yī)院十多位主任醫(yī)師及測(cè)試專家給北京市勞教局各勞教所的干警進(jìn)行過(guò)義診。
關(guān)鍵詞：集中網(wǎng)管；上證通；網(wǎng)絡(luò)安全；管理模塊
中圖分類號(hào)：TM572文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-2374（2009）16-0120-02
上證通網(wǎng)管中心的主要職能就是保證上證通通信網(wǎng)絡(luò)的安全、可靠、高效運(yùn)行。為了更好地服務(wù)于用戶，滿足用戶不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)要求，上證通需要提升現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的管理水平和維護(hù)水平，將對(duì)系統(tǒng)的管理從目前設(shè)備維護(hù)的角度提升到IT服務(wù)管理的層次上來(lái)。管理要求的提高將直接帶動(dòng)維護(hù)質(zhì)量的上升，將更好地提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、適應(yīng)市場(chǎng)多樣變化。
一、上證通集中維護(hù)管理平臺(tái)要實(shí)現(xiàn)的功能
（一）系統(tǒng)監(jiān)控管理功能
完成對(duì)被監(jiān)管系統(tǒng)的集中監(jiān)控、集中維護(hù)與集中管理，主要包括兩大功能：集中監(jiān)測(cè)：實(shí)現(xiàn)對(duì)被監(jiān)管系統(tǒng)的告警數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)和配置數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、處理和呈現(xiàn)。故障定位與管理：及時(shí)采集各類告警數(shù)據(jù)和性能數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和整合，并以適當(dāng)?shù)男问竭M(jìn)行呈現(xiàn)，支持維護(hù)人員進(jìn)行故障定位，同時(shí)為維護(hù)管理提供基本信息。
（二）業(yè)務(wù)服務(wù)管理
業(yè)務(wù)服務(wù)管理把業(yè)務(wù)服務(wù)的可用性和性能狀態(tài)與底層IT平臺(tái)部件和業(yè)務(wù)部件關(guān)聯(lián)起來(lái)，以便提供一個(gè)以業(yè)務(wù)為中心的IT服務(wù)平臺(tái)，來(lái)支撐業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)。通過(guò)業(yè)務(wù)服務(wù)管理的實(shí)施，可以把運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)提高到一個(gè)新的階段。以業(yè)務(wù)為中心，驅(qū)動(dòng)IT系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理，在提高IT效率的同時(shí)推動(dòng)業(yè)務(wù)價(jià)值的形成。
（三）服務(wù)管理功能
服務(wù)管理的建設(shè)目標(biāo)是保障上證通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維水平的可持續(xù)性提升。按ITIL的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)事件管理、變更管理、配置管理和問(wèn)題管理流程；建設(shè)日常運(yùn)維管理，管理流程，將作業(yè)計(jì)劃、機(jī)房值班等工作流程化；并利用管理流程管理系統(tǒng)測(cè)試、培訓(xùn)、部署、上線的過(guò)程。固化角色職責(zé)映射、固化流程模型，落實(shí)角色到人員崗位的映射，固化人員崗位職責(zé)，結(jié)合事件和變更流程，逐步將日常工作中頻發(fā)任務(wù)進(jìn)行歸類，固化處理環(huán)節(jié)、人員，不斷形成事件和變更流程模型。
二、上證通集中維護(hù)管理平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)
（一）相關(guān)技術(shù)
1．J2EE技術(shù)。J2EE是使用Java技術(shù)開發(fā)企業(yè)級(jí)應(yīng)用的一種事實(shí)上的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（Sun公司出于其自身利益的考慮，至今沒(méi)有將Java及其相關(guān)技術(shù)納入標(biāo)準(zhǔn)化組織的體系），它是Java技術(shù)不斷適應(yīng)和促進(jìn)企業(yè)級(jí)應(yīng)用過(guò)程中的產(chǎn)物。目前，Java平臺(tái)有三個(gè)版本：適用于小型設(shè)備和智能卡的J2ME、適用于桌面系統(tǒng)的JZSE和適用于企業(yè)級(jí)應(yīng)用的JZE。Sun 推出J2E 的目的是為了克服傳統(tǒng)Client/Server模式的弊病，迎合Browser/Server架構(gòu)的潮流，為應(yīng)用Java技術(shù)開發(fā)服務(wù)器端應(yīng)用提供一個(gè)平立的、可移植的、多用戶的、安全的和基于標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)級(jí)平臺(tái)，從而簡(jiǎn)化企業(yè)應(yīng)用的開發(fā)、管理和部署。J2E是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而不是一個(gè)現(xiàn)成的產(chǎn)品。
2．Weblogics平臺(tái)。Weblogics平臺(tái)包含了集成應(yīng)用服務(wù)器和門戶、集成框架，用單一的解決方案滿足企業(yè)應(yīng)用的需要。應(yīng)用開發(fā)者，不一定是J2E專家，也能快速的開發(fā)和部署企業(yè)級(jí)的吧bservice應(yīng)用。這些應(yīng)用能夠與工作流結(jié)合成一個(gè)整體，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的業(yè)務(wù)決策。應(yīng)用可以通過(guò)BEA的門戶框架呈現(xiàn)給客戶、供應(yīng)商和合作伙伴，降低了提供個(gè)性化服務(wù)的成本。
3．工作流引擎。工作流引擎的最大目的是把流程從事務(wù)中分離出來(lái)。在系統(tǒng)開發(fā)中，程序員只需專注于業(yè)務(wù)模塊的實(shí)現(xiàn)，在不改變現(xiàn)有業(yè)務(wù)模塊的情況實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)流程的重組或者對(duì)模塊進(jìn)行添加刪除。工作流引擎可以應(yīng)用在電子政務(wù)、電子商務(wù)、企業(yè)管理、金融等領(lǐng)域的信息化建設(shè)項(xiàng)目中，也可以與某種特定領(lǐng)域的系統(tǒng)相結(jié)合，開發(fā)專業(yè)工作流產(chǎn)品，如公文流轉(zhuǎn)系統(tǒng)、影像工作流系統(tǒng)、銀行信貸管理系統(tǒng)等等。在本系統(tǒng)的開發(fā)中，使用了廣州華南資訊科技有限公司自主設(shè)計(jì)開發(fā)的工作流引擎。在工作流程繪制中使用了JAWE，而且它是一個(gè)免費(fèi)軟件。
（二）開發(fā)環(huán)境
1．軟件環(huán)境描述。操作系統(tǒng)：WINDOWS XP，IE7.0B：數(shù)據(jù)庫(kù)：ORACLEgl；開發(fā)工具：BEA ECLIPS3.0、JAWE（流程定義工具）；操作系統(tǒng)為L(zhǎng)INUX、UNIX、WINDOWS，數(shù)據(jù)庫(kù)為RACLE、SYBASE、SQLSERVER等；客戶端：操作系統(tǒng)為WINDOWS XP及E7.0以上版本；系統(tǒng)界面：分辨率l024×762；系統(tǒng)操作性：持鼠標(biāo)、鍵盤等方式。
2．硬件環(huán)境描述。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器為IBM小型機(jī)，小組開發(fā)使用一般組裝PC：內(nèi)存，CPU。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器遵循各
數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)提供商的配置要求；WEB服務(wù)器要求內(nèi)存128或以上、CPU為INTELP3800M以上或同等CPU。
三、上證通集中維護(hù)管理平臺(tái)的關(guān)鍵模塊設(shè)計(jì)
上證通集中維護(hù)管理平臺(tái)實(shí)際上是實(shí)現(xiàn)上交所證券交易網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)的特殊網(wǎng)站，它由系統(tǒng)監(jiān)控管理功能，業(yè)務(wù)服務(wù)管理，服務(wù)管理功能，綜合信息等主要模塊所組成。本章主要通過(guò)對(duì)維護(hù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵模塊的功能進(jìn)行分析和研究，然后在此基礎(chǔ)上，對(duì)各個(gè)關(guān)鍵模塊提出設(shè)計(jì)方案，最后對(duì)各個(gè)模塊實(shí)現(xiàn)的基本問(wèn)題進(jìn)行討論。
（一）服務(wù)管理功能模塊
服務(wù)管理功能主要由用戶注冊(cè)、用戶身份驗(yàn)證、注冊(cè)資料修改、用戶注銷及權(quán)限修改等子模塊所構(gòu)成。為維護(hù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器提供用戶的基本資料。維護(hù)平臺(tái)的服務(wù)管理功能模塊中主要記錄用戶相關(guān)資料的數(shù)據(jù)庫(kù)稱為用戶檔案庫(kù)。用戶檔案庫(kù)有一張基本表，主要記錄用戶的特征信息、用戶權(quán)限和聯(lián)系方式，等等。主要包括的字段有：用戶名、用戶密碼、用戶單位、用戶單位地址、用戶單位郵編、用戶單位電話、用戶Email、用戶權(quán)限和用戶備注。用戶名是用戶在服務(wù)平臺(tái)中的唯一標(biāo)識(shí)，用戶名和用戶密碼相結(jié)合賦予用戶一個(gè)合法的身份，使用戶能夠登陸服務(wù)管理維護(hù)平臺(tái)。通過(guò)將登錄的用戶分類，使其賦予不同的用戶權(quán)限，根據(jù)用戶的權(quán)限大小程度，服務(wù)管理維護(hù)平臺(tái)提供的服務(wù)程度也有不同。服務(wù)管理功能模塊中的用戶身份驗(yàn)證是該模塊中的核心子模塊，也是整個(gè)上證通集中維護(hù)管理平臺(tái)必不可少的一個(gè)部分。在本文設(shè)計(jì)中，如果用戶通過(guò)驗(yàn)證則作相應(yīng)處理之后轉(zhuǎn)到服務(wù)頁(yè)面，否則返回登錄頁(yè)面。服務(wù)頁(yè)面則調(diào)用User 組件的Get Priority 方法獲取用戶權(quán)限。并根據(jù)用戶的權(quán)限顯示帶有相應(yīng)服務(wù)功能鏈接的服務(wù)頁(yè)面。用戶從該頁(yè)面選擇不同服務(wù)功能的鏈接，即轉(zhuǎn)到響應(yīng)的功能頁(yè)面。上證通集中維護(hù)管理平臺(tái)的登錄用戶按照用戶權(quán)限的不同可以分為三類：普通用戶、超級(jí)用戶和維護(hù)平臺(tái)管理員，由于他們的用戶權(quán)限不同，上證通集中維護(hù)管理平臺(tái)為他們提供的服務(wù)也不同。
（二）業(yè)務(wù)服務(wù)管理模塊
業(yè)務(wù)服務(wù)管理實(shí)際是記錄每次證券交易所有相關(guān)資料的數(shù)據(jù)庫(kù)，它是以類似電子病歷形式組織起來(lái)。所謂電子病歷，首先是在遠(yuǎn)程醫(yī)療中提出的。電子病歷即計(jì)算機(jī)化的病歷。美國(guó)國(guó)立醫(yī)學(xué)研究所將電子病歷定義為：電子病歷是基于一個(gè)特定系統(tǒng)的電子化病人記錄，該系統(tǒng)提供用戶訪問(wèn)完整準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)、警告、提示和臨床決策支持系統(tǒng)的能力。電子病歷的主要內(nèi)容應(yīng)該包括：就醫(yī)患者的一般信息（例如姓名、性別、家庭住址、聯(lián)系電話、藥物過(guò)敏史等）、檢查情況、病情記錄、疾病診斷、手術(shù)名稱、特殊治療、費(fèi)用等。借鑒電子病歷的結(jié)構(gòu)模式以及針對(duì)證券行業(yè)的交易的特點(diǎn)，故為各種證券設(shè)置設(shè)備電子病歷，這種設(shè)備病歷主要能夠用于提供證券交易服務(wù)的信息、支持證券交易的信息以及為維護(hù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中的歷史數(shù)據(jù)庫(kù)、證券交易特征數(shù)據(jù)庫(kù)、日志庫(kù)等提供依據(jù)。
（三）系統(tǒng)監(jiān)控管理功能模塊
系統(tǒng)監(jiān)控管理功能模塊是整個(gè)上證通集中維護(hù)管理平臺(tái)的核心的組成部分，它主要用來(lái)幫助維護(hù)平臺(tái)構(gòu)建系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)。系統(tǒng)監(jiān)控管理功能模塊中的各個(gè)子功能模塊（例如：數(shù)據(jù)采集模塊、數(shù)據(jù)處理模塊、人機(jī)交互模塊、網(wǎng)絡(luò)傳輸模塊、推理模塊、數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)用模塊、數(shù)據(jù)總線模塊、數(shù)據(jù)池模塊和知識(shí)庫(kù)維護(hù)與擴(kuò)展模塊等等）沒(méi)有固定的連接關(guān)系，而且系統(tǒng)監(jiān)控管理功能是采用的以數(shù)據(jù)為中心的結(jié)構(gòu)形式，避免了對(duì)各個(gè)功能模塊之間的接口設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。在功能模塊的運(yùn)行中，功能模塊中的控制接口是外界控制模塊運(yùn)行的接口，可以控制模塊處于激活態(tài)、停止態(tài)或休眠態(tài)。當(dāng)模塊處于激活態(tài)時(shí)，模塊從其輸入接口獲取數(shù)據(jù)，運(yùn)行內(nèi)部功能，直到完成自己的內(nèi)部操作，模塊轉(zhuǎn)為停止態(tài)。如果模塊的輸出數(shù)據(jù)發(fā)生改變，則模塊將激活與其輸出接口相連接的另一個(gè)模塊，使另一個(gè)模塊處于激活態(tài)。當(dāng)模塊處于停止態(tài)或者休眠態(tài)時(shí)將立即停止內(nèi)部功能的運(yùn)行。從模塊的信息接口可以檢測(cè)模塊當(dāng)前所處的狀態(tài)。在功能模塊的三種狀態(tài)下，外界都可以設(shè)置模塊的控制接口和得到模塊的信息接口的信息；而只有在模塊處于激活態(tài)或者停止態(tài)時(shí)，外界才能夠從模塊的輸出接口得到數(shù)據(jù)；在模塊的休眠態(tài)，模塊的輸入接口、輸出接口掛起，外界無(wú)法與其進(jìn)行通訊。
本文分析和探討了上證通集中維護(hù)管理平臺(tái)的結(jié)構(gòu)模型，對(duì)維護(hù)平臺(tái)中重構(gòu)模式的實(shí)現(xiàn)方法進(jìn)行了系統(tǒng)的研究，最后對(duì)各個(gè)關(guān)鍵模塊實(shí)現(xiàn)的基本問(wèn)題進(jìn)行討論和描述。但是可重構(gòu)的上證通集中維護(hù)管理平臺(tái)距離真正的工程實(shí)際應(yīng)用仍然有很大的差距，還有很多理論知識(shí)與技術(shù)問(wèn)題需要進(jìn)一步解決。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：門診慢性病管理；醫(yī)保體系建設(shè)；探析
中圖分類號(hào)：F840.684 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）05-0-01
近幾年，隨著淄博市醫(yī)保政策的不斷完善，市級(jí)統(tǒng)籌、門診統(tǒng)籌以及付費(fèi)方式等改革措施的全面推進(jìn)，醫(yī)療保險(xiǎn)待遇不斷提高，醫(yī)療保險(xiǎn)對(duì)保障參保人的基本醫(yī)療需求發(fā)揮了越來(lái)越重要的作用。同時(shí)，通過(guò)不斷完善慢性病服務(wù)管理模式，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化管理，防范基金支出風(fēng)險(xiǎn)。
一、加強(qiáng)慢性病管理的重要性和必要性
目前門診慢性病中，城鎮(zhèn)職工35種、城鎮(zhèn)居民9種納入醫(yī)療保險(xiǎn)。從歷年來(lái)的門診就醫(yī)情況看，慢性病人不斷增加，門診慢性病人數(shù)年增長(zhǎng)率平均30％。
1.總?cè)藬?shù)在絕對(duì)增長(zhǎng)，醫(yī)保基金管理壓力加大。雖然目前特殊疾病門診慢性病人數(shù)不足參保總?cè)藬?shù)的3％，但特殊疾病門診慢性病的特點(diǎn)是病情重、病程長(zhǎng)、易復(fù)發(fā)、治愈率較低、需長(zhǎng)期門診治療。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每年特殊疾病門診慢性病的新增人數(shù)總比治愈和死亡人數(shù)要多，因此總?cè)藬?shù)在絕對(duì)增長(zhǎng)。主要原因一是隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，慢性疾病發(fā)病率逐年增加；其次是現(xiàn)代醫(yī)療水平的不斷提高及人民群眾保健意識(shí)的不斷加強(qiáng)，導(dǎo)致特殊疾病門診慢性病人數(shù)每年快速的增長(zhǎng)。隨著人口老齡化的到來(lái)、慢性病日趨年輕化的實(shí)際情況，今后特殊疾病門診慢性病人數(shù)還將會(huì)急劇增加，給醫(yī)保基金的管理造成了壓力。
2.醫(yī)療服務(wù)需求增加，醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)。糖尿病、高血壓等老年病和惡性腫瘤、心臟支架、腎移植抗排異治療的患病率不斷增加，隨著醫(yī)藥科技的進(jìn)步，治療難度降低，相應(yīng)地增加了這類疾病的治療需求，一些具有更好治療效果或更好治療功能的藥物和檢查、治療手段，又會(huì)形成新的醫(yī)療服務(wù)需求指向，增加和擴(kuò)大檢查治療的內(nèi)容和范圍，導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)需求增加，最終導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)。
3.經(jīng)辦機(jī)構(gòu)承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用手工審核支付業(yè)務(wù)量大。隨著近幾年門診慢性病人數(shù)逐步增多，業(yè)務(wù)經(jīng)辦壓力越來(lái)越大，同時(shí)門診慢性病參保人就診墊支現(xiàn)金后，再到醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)審核報(bào)銷，程序繁瑣，支付周期長(zhǎng)，參保人經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重，急需在管理服務(wù)方面制定一系列措施加以解決。
二、主要思路及目的
一是創(chuàng)造條件，盡快實(shí)現(xiàn)門診慢性病聯(lián)網(wǎng)結(jié)算，以方便參保人就醫(yī)報(bào)銷；二是在聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)慢性病與門診統(tǒng)籌的接軌，醫(yī)療費(fèi)用即時(shí)結(jié)算，改變以往慢性病參保人就診墊支現(xiàn)金后報(bào)銷的壓力；三是實(shí)行門診慢性病簽約服務(wù)管理，切實(shí)搞好門診慢性病簽約服務(wù)工作，明確協(xié)議服務(wù)單位和慢性病參保人雙方的責(zé)任，細(xì)化協(xié)議服務(wù)單位的醫(yī)療服務(wù)措施，規(guī)范就醫(yī)診療行為，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
三、具體管理措施及對(duì)策
1.嚴(yán)格特殊疾病門診慢性病的審批和報(bào)銷程序，加強(qiáng)基金稽核推行特殊疾病門診慢性病的“準(zhǔn)入制”和“退出制”。首先是特殊疾病門診慢性病“準(zhǔn)人制”，對(duì)參保職工遞交的相關(guān)資料，醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要組織定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)3名以上德才兼?zhèn)涞膶＜覈?yán)格按照診斷標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真審核，將符合規(guī)定的患者納人特殊疾病門診慢性病范圍，為他們確定合理的治療方案。特殊疾病門診慢性病患者到省級(jí)以上協(xié)議醫(yī)療機(jī)構(gòu)，檢查化驗(yàn)治療發(fā)生的門診票據(jù)，要加強(qiáng)稽核，必須要有醫(yī)療機(jī)構(gòu)的專用處方和正規(guī)發(fā)票，查看用藥檢查是否與治療方案相符。必要時(shí)派稽核人員到實(shí)地調(diào)查，嚴(yán)防弄虛作假的行為。其次是特殊疾病門診慢性病“退出制”， 臟器官移植、尿毒癥患者其待遇實(shí)行終身制；其他病種有效期限為2年，特殊疾病門診慢性病患者兩年復(fù)查一次，符合條件的仍按特殊疾病治療，不符合條件的退出，不參加復(fù)查者視為放棄。
2.簽訂醫(yī)療保險(xiǎn)慢性病醫(yī)療服務(wù)協(xié)議。慢性病參保人持慢性病有效證明到所屬醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)指定協(xié)議單位進(jìn)行選擇，辦理簽約信息登記。充分尊重慢性病參保人就醫(yī)選擇，參保職工可從門診慢性病協(xié)議服務(wù)單位中的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、門診、零售藥店、醫(yī)院各選一家，作為本人就診的簽約協(xié)議服務(wù)單位，參保居民可從門診慢性病協(xié)議服務(wù)單位中的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、門診、醫(yī)院各選一家。簽約信息登記完畢后，慢性病參保人與醫(yī)療保險(xiǎn)處確認(rèn)的協(xié)議單位簽訂醫(yī)療服務(wù)協(xié)議，協(xié)議單位為慢性病參保人建立醫(yī)療保險(xiǎn)慢性病大病歷檔案，完整記錄病情變化及診治經(jīng)過(guò)，輔助檢查資料、診療處方載入個(gè)人檔案。
3.改進(jìn)結(jié)算方式，為慢性病參保人提供快捷服務(wù)。協(xié)議服務(wù)單位為門診慢性病人建立個(gè)人檔案，對(duì)門診慢性病簽約人員實(shí)施即時(shí)聯(lián)網(wǎng)結(jié)算，實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控和醫(yī)療費(fèi)用的審核、結(jié)算，同時(shí)嚴(yán)格規(guī)范慢性病病種藥品適用范圍及用藥劑量，不得濫用輔助藥品，數(shù)據(jù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)按規(guī)定上傳醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步完善慢性病服務(wù)管理模式，防范基金的支出風(fēng)險(xiǎn)。
4.實(shí)行限額管理，有效合理利用醫(yī)療基金。對(duì)在門診和零售藥店發(fā)生的醫(yī)藥費(fèi)用年度累加計(jì)算，并設(shè)定限額，年內(nèi)超出限額部分，醫(yī)保統(tǒng)籌基金不予補(bǔ)助。慢性病參保人如果在門診、藥店，社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)以及一級(jí)醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)療費(fèi)用超過(guò)了限額標(biāo)準(zhǔn)，可到簽約的二級(jí)以上醫(yī)院繼續(xù)診治。同時(shí)，制定特殊病種最高支付限額管理辦法，以加強(qiáng)對(duì)個(gè)人醫(yī)療行為的約束，遏制特殊病種醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)過(guò)快的趨勢(shì)。
關(guān)鍵詞：醫(yī)院；保潔服務(wù)；誤區(qū)
一、引言
傳統(tǒng)的醫(yī)院保潔服務(wù)主旨是保證工作區(qū)域衛(wèi)生整潔，做好隔離、消毒處理。而伴隨著社會(huì)的發(fā)展，賦予了醫(yī)院保潔服務(wù)新的內(nèi)涵，不但對(duì)保潔人員提出高要求，還將保潔服務(wù)作為醫(yī)院管理主要任務(wù)。但從實(shí)際情況來(lái)看，應(yīng)對(duì)保潔服務(wù)質(zhì)量管理的不了解，使其出現(xiàn)各種問(wèn)題，間接降低服務(wù)質(zhì)量。故需探究有效措施進(jìn)行管理，以改善保潔服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀，提高服務(wù)質(zhì)量。
二、醫(yī)院保潔服務(wù)質(zhì)量管理誤區(qū)
1.保潔服務(wù)范圍廣。一般來(lái)講，醫(yī)院的保潔工作都是由物業(yè)公司進(jìn)行的。要想保證該工作保質(zhì)保量的完成，物業(yè)公司應(yīng)和醫(yī)院簽訂合同，明確規(guī)定保潔工作事項(xiàng)，日常保潔服務(wù)中可適當(dāng)?shù)某^(guò)服務(wù)范圍，但不能包含所有。作為醫(yī)院后勤服務(wù)的主要部門，如何讓醫(yī)院工作人員走出誤區(qū)，可從以下幾點(diǎn)進(jìn)行。1.1體現(xiàn)保潔服務(wù)價(jià)值。保潔服務(wù)是借助專用工具、設(shè)備，按照相關(guān)方法、清潔流程，對(duì)醫(yī)院公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保養(yǎng)的工作，便于為醫(yī)院塑造良好形象。醫(yī)院的后勤部門需適當(dāng)延伸保潔服務(wù)工作，將其作為一種特色化的服務(wù)，除為醫(yī)院物品提供清潔、運(yùn)送服務(wù)外，還應(yīng)及時(shí)完成醫(yī)護(hù)人員提出的要求。只有保潔人員站在服務(wù)者角度工作，才能更好的適應(yīng)醫(yī)院清潔需求，提高服務(wù)質(zhì)量。1.2強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量。作為醫(yī)院的后勤部門，只有每位員工樹立服務(wù)意識(shí)，才能站在醫(yī)護(hù)人員、患者角度思考問(wèn)題，在完成自身工作的情況下，提高后勤部門的服務(wù)管理質(zhì)量。保潔服務(wù)作為醫(yī)院后勤的內(nèi)容之一，需加大和醫(yī)院科室的交流力度，積極、主動(dòng)的為醫(yī)護(hù)人員、患者服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量。這種情況下，即便日常保潔中出現(xiàn)不足，也會(huì)得到體諒，從某種程度上降低投訴率。同時(shí)，還需做好保潔人員的教育工作，并將其納入績(jī)效考核中，便于在增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善保潔服務(wù)流程，形成良性的服務(wù)軌道。2.對(duì)物業(yè)人員存在偏見。物業(yè)管理是勞動(dòng)過(guò)于密集的行業(yè)，和人們工作、生活關(guān)系密切，且文明程度也從該管理中體現(xiàn)。目前，因物業(yè)管理缺乏政府、媒體的引導(dǎo)和支持，人們對(duì)物業(yè)行業(yè)存在一定偏見，降低社會(huì)地位，阻礙發(fā)展。并且，部分醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為保潔工作沒(méi)技術(shù)可言，間接導(dǎo)致物業(yè)行業(yè)的社會(huì)地位低于其他行業(yè)。物業(yè)管理是集服務(wù)、管理于一體的工作，其目的為提高經(jīng)濟(jì)效益，保證社會(huì)效益、環(huán)境效益的穩(wěn)步增長(zhǎng)。物業(yè)管理是在國(guó)家政策上，借助先進(jìn)手段、技術(shù)服務(wù)管理工作的，醫(yī)院保潔服務(wù)作為其主要的管理內(nèi)容之一，服務(wù)內(nèi)容為：醫(yī)院公共區(qū)域清潔，設(shè)施的養(yǎng)護(hù)；根據(jù)患者需求，及時(shí)提供特殊服務(wù)等。由此可見，保潔服務(wù)并不是對(duì)垃圾的清掃，還是對(duì)醫(yī)院形象的保持，為醫(yī)院提供綜合服務(wù)的行業(yè)。3.忽視保潔服務(wù)考核。長(zhǎng)久以來(lái)，醫(yī)院、教育、科協(xié)研究等工作都離不開保潔服務(wù)，其作為后勤部門的主要構(gòu)成，是提高醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。醫(yī)院是病人相對(duì)密集的場(chǎng)所，易受病原菌、微生物感染，為交叉感染的病發(fā)提供幫助。因此，保潔人員需在日常工作中做好垃圾清潔，病區(qū)消毒、隔離等工作，從而將交叉感染發(fā)生率將至最低，這是新時(shí)期對(duì)保潔服務(wù)提出的要求，也是醫(yī)院后勤部門的主要工作。但從實(shí)際情況上來(lái)看，雖醫(yī)院將保潔工作交由物業(yè)公司，但并未對(duì)保潔服務(wù)制定系統(tǒng)性的流程，未進(jìn)行針對(duì)性的管理，缺乏合理的考核機(jī)制，使最終服務(wù)質(zhì)量不滿足需求。
三、健全醫(yī)院保潔服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)
1.簽訂管理合同，明確服務(wù)權(quán)利。從《合同法》上來(lái)看，醫(yī)院、物業(yè)公司之間存在委托、被委托的關(guān)系，兩者的權(quán)利、義務(wù)是相同的。物業(yè)公司在對(duì)醫(yī)院提供保潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照合同需求進(jìn)行，合同到期后，若醫(yī)院對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)不滿意，可借助招標(biāo)方式交由其他物業(yè)公司；或合同期內(nèi)，物業(yè)公司所提供的保潔服務(wù)嚴(yán)重不符合同規(guī)定，醫(yī)院可解除合同。2.制定科學(xué)、系統(tǒng)的服務(wù)流程。因醫(yī)院的特殊性，其保潔服務(wù)質(zhì)量要求明顯高于其他領(lǐng)域，需嚴(yán)格把控每個(gè)環(huán)節(jié)，預(yù)防交叉感染。因此，醫(yī)院在招標(biāo)物業(yè)公司時(shí)，要求物業(yè)公司通過(guò)國(guó)際質(zhì)量考核，并具備完善的保潔服務(wù)流程，其主要要求為：借助科學(xué)性的方法，制定有效的保潔服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)，在計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理循環(huán)系統(tǒng)下控制，只有保潔服務(wù)中嚴(yán)格按照服務(wù)流程工作，才能保證服務(wù)質(zhì)量。3.構(gòu)建完善的考核機(jī)制。通常情況下，雖物業(yè)公司能完成保潔服務(wù)，但易出現(xiàn)忽視局部保潔的現(xiàn)象，比如窗槽污垢、高位抹塵等，降低服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)這種情況，醫(yī)院后勤部門需按時(shí)或不按時(shí)的進(jìn)行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不合格現(xiàn)象，應(yīng)監(jiān)督保潔人員完成該工作，若反復(fù)出現(xiàn)該現(xiàn)象，可代表醫(yī)院按照合同處罰。針對(duì)醫(yī)護(hù)人員反映的問(wèn)題，需加大和物業(yè)公司的交流力度，限定處理期限。另外，根據(jù)保潔服務(wù)情況制定符合規(guī)范的考核機(jī)制，明確醫(yī)院部門管理流程，考察保潔服務(wù)是否滿足需求，是否及時(shí)處理存在問(wèn)題的區(qū)域，物業(yè)公司是否按照合同規(guī)定工作，以在保證保潔服務(wù)質(zhì)量的情況下，為醫(yī)院營(yíng)造文明的環(huán)境，促進(jìn)健康發(fā)展。
四、結(jié)語(yǔ)
綜上，保潔服務(wù)作為醫(yī)院后勤部門的主要構(gòu)成，其服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院整體質(zhì)量密切相關(guān)。因此，醫(yī)院需順應(yīng)時(shí)代潮流，走出保潔服務(wù)誤區(qū)，全面了解新時(shí)期賦予保潔服務(wù)的內(nèi)涵，并加大和物業(yè)公司的交流力度，制定完善、系統(tǒng)的監(jiān)管評(píng)價(jià)體系，為醫(yī)護(hù)人員、患者營(yíng)造安靜、舒適的環(huán)境，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。
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