時間：2022-12-29 10:20:19
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫院危機管理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
當前，我國醫療衛生事業改革在向縱深發展，在市場經濟的條件下，醫療市場的競爭日趨激烈。醫院作為社會公眾服務行業，通過與廣大人民群眾的雙向溝通，爭取公眾的信任與支持，進而更好地開展各項醫療服務工作。
一、醫院危機公共關系基本理論概述
醫院公共關系指醫院為其自身事業發展，實現醫院的組織目標，取得內部員工和外部公眾的信任與支持，創造醫院的最佳社會關系環境，在處理自身面對的各種問題時，所采取的一系列科學的原則、政策與行動。醫院危機公共關系是醫院公共關系特殊表現形式，是基于突發公共衛生事件、醫患糾紛等負面事件，給醫院帶來信任危機，對其聲譽造成重大影響，醫院針對危機所采取的一系列應急補救行動，具有敏感性、專業性、緊迫性的突出特點。
二、我國醫院危機公共關系現狀
近年來，我國各地醫院深入開展的醫療服務體制改革取得較大成效，但看病難、看病貴的現象依然存在，醫患關系時常處于緊張狀態。多數醫院危機公共關系也因水平低下，阻礙了醫患關系的改善，有“危機”無“公關”的現象比比皆是。主要表現有：一是缺乏危機意識。許多醫院對危機公共關系的認識不夠，危機意識較差。一些醫院為了節省開支，沒有設立公共關系部，當醫院接到投訴、發生了較大危害醫院聲譽的事故時，沒有專門人負責接待處理，導致醫患持續發酵、不良影響擴大。二是不敢擔當責任。一旦發生醫患糾紛，特別是發生嚴重醫療事故時，不敢直接面對公眾的質疑，將責任推給患者，甚至偽造相關檢驗報告，為自己推卸責任，致使患者對醫院失去信任，將醫院告上法庭，最終使醫院形象受到巨大損害。三是不善于與媒體溝通。發生危機事件后，未能及時將事件進展狀況及時通知給媒體并通過媒體強化與公眾的溝通，很多醫院甚至對媒體的介入調查采取抵制態度。
三、我國醫院危機公共關系的原因分析
（一）醫患矛盾加劇導致醫院形象危機
社會轉型階段引發的醫患矛盾是醫院危機公共關系的客觀原因。隨著公民社會的日益成熟，群眾社會生活水平不斷提高，社會公眾的自我權益保護意識越來越強。隨著就醫需求增加，社會公眾對醫院服務態度、醫療技術等方面提出了更高要求。人們維權意識、就醫需求的快速增長，與社會醫療資源尤其是公共醫療資源發展的相對滯后之間的矛盾日益加劇，醫患糾紛日漸增多，給醫院日常營運造成了嚴重的負面影響。
（二）醫院缺乏危機公共關系管理意識
對危機公共關系管理思想認識不到位是導致醫院危機公共關系的重要原因。具體而言，主要體現在以下三個方面：一是管理層存在把醫療技術作為維護和提高醫院聲譽的唯一渠道的思想誤區，領導對危機公共關系管理的重要性、必要性和緊迫性認識不足。二是“突發事件”靠“應急解決”的老觀念依然存在，靠老經驗辦事無法適應瞬息萬變的新危機，危機公共關系管理規范化建設普遍缺乏。三是“專人”辦“專案”的錯誤思想仍占主導，多數醫院的危機公共關系管理職責、培訓對象僅局限于相關行政職能部門，對一線臨床醫生護士基本不作要求，培訓也嚴重不足。
（三）醫院危機公共關系管理水平低下
醫院危機公共關系管理水平低下是導致醫院公共關系危機的關鍵原因。主要表現在：一是在組織上缺乏支持力度。公共關系部門地位不高，工作經費、人員沒有保障，許多醫院甚至未設立公共關系行政管理機構。二是在機制上缺乏協調配合。未建立主要領導負責、行政主管部門統籌、臨床一線配合的危機公關領導體制，在日常工作中沒有形成跨部門聯動的長效工作機制，危機管理工作不成體系、缺乏協調。三是在實踐上缺乏正確方法。工作缺乏預見性、前瞻性，多數未建立公共關系危機預警應急預案；主動設置并引導輿論議程的能力低下，信息化條件下應對多元化媒體能力不足；危機公關管理日常化、規范化、科學化、制度化水平不高，臨時抱佛腳現象大量存在。醫院危機公共關系管理水平差異根本上取決于各醫院經濟收入與思想認識，此外醫院性質也是影響管理水平的又一重要因素。對于公立醫院來講，人們對其信任度要遠高于私立醫院，其對危機管理的難度也會低于私立醫院。
四、我國醫院危機公共關系管理策略
隨著醫療市場競爭日益激烈，醫院與社會公眾的關系也發生了翻天覆地的變化。危機公共關系的處理是否得當，直接關系到醫院未來的發展。我們應該對醫院危機公共關系管理給予高度重視，根據醫院實際情況，真正做到有效預防和處理危機公共關系。本人結合自己工作經驗，認為提高醫院危機公共關系管理應該從以下四個方面做起：
（一）加強組織建設，做好預防和處理
第一，成立公共關系部，完善部門職能，健全工作制度，配強人員隊伍，將所需經費納入預算，從組織領導和輿論氛圍上為公共關系部開展工作創造良好外部環境。第二，制定危機管理預警方案，組織人員深入醫療第一線，科學預測和評估所存在的危機，根據苗頭性動向及時調整預案。第三，定期開展業務培訓，強化醫護人員的危機意識，使其掌握處理危機公共關系的方法。第四，掌握“四個第一”的危機處置原則，即“第一時間”組織應急指揮中心， 指定責任人全面負責危機管理工作；合理選擇“第一出場發言人”，既要顯示出誠意還要留有余地；斟酌說好“第一句話”，正確選擇解釋、道歉等語境切入點；醫院做出的“第一個行為”至關重要，對危機事件處理方法作表態后要言出必行。
（二）重視投訴建議，構建和諧醫患
關系
第一，提高服務質量。構建相互信任的醫患關系，醫院首先應抓好質量管理，建立全程質量管理制度、全員質量管理機制，并實行有效監督。第二， 加強醫德醫風建設。服務態度、醫德醫風等問題是引發醫患矛盾的誘因。把醫德醫風教育列入醫院目標管理中， 定期對醫務人員進行醫德培訓，開展有益于醫德醫風建設、形式多樣、內容豐富的活動，不斷提高醫務人員自身素質。第三，妥善處理投訴。時刻把患者滿意作為各部門的行為指南，認真對待病人及其家屬的投訴，妥善處理各種醫事糾紛和公眾來信、來訪，將可能出現的危機消滅于萌芽狀態。
（三）強化信息化條件下的危機傳播管理
根據危機事件生命周期，可將其分為潛伏期、爆發期、擴散期、恢復期四個階段，采取差異化策略加強信息傳播引導是危機公共關系管理的關鍵環節。在潛伏期，應根據醫療服務負面反映較多的薄弱環節，主動策劃新聞事件引導大眾媒體報道；在爆發期，采取新聞形式，第一時間主動給大眾媒體“喂料”，主動邀請有關權威部門參與事件的調查；在擴散期，注重通過博客、播客、微博等網絡媒體加強與社會公眾平等互動，針對社會大眾關切的問題，多渠道危機事件的原委、事態的進展、院方處理態度等信息，平息社會恐慌。在恢復期，邀請主流權威媒體進行后續跟蹤報道，把宣傳重點放在深化醫療服務改革上，以求重塑醫院良好形象。在整個危機輿論傳播管理中，要把發揮政府、專家、大眾的重要性始終貫穿于危機公關全過程，做到危機事件調查中有權威部門的聲音、有專家學者的研判、有普通群眾的參與。
（四）醫院危機公共關系的恢復和
善后
善后工作是危機公共關系管理的最后工作，也關系著醫院未來的發展。因此，我們需要開展一系列的善后工作來恢復醫院的形象，甚至是提升醫院公共形象。例如：對于在危機處理中做出過杰出貢獻的工作人員應該給予獎勵，對于受傷害的人員應該給予激勵和關注，使其恢復信心，提高醫院內部凝聚力，增強醫院應對危機的免疫力。對外開展有媒體、醫院和患者共同參與的公共活動，通過媒體正面宣傳醫院，重塑消費者信心；也可以召開病員代表座談會，接受輿論監督，消除患者的顧慮；或者開展多種社區服務活動，開展扶貧活動，幫助支援農村衛生，加強對外學術交流，開發社會公益事業等。危機的背后是機遇，成功應對危機后，要充分抓住危機背后孕育的機遇，變不利為有利，進行公關造勢，重樹醫院形象，進一步提升醫院信譽度和美譽度。
（作者單位：福建省醫科大學附屬第一醫院公共關系部）
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關鍵詞： 醫院危機管理；媒體關系管理；危機傳播；醫院與媒體關系
中圖分類號：R-05 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2012）09-15 -02
一、危機管理的定義及醫院危機的特點
危機管理是企業為應對各種危機情境所進行的規劃決策、動態調整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。醫院危機作為危機管理中的一部分，既有危機發生的一般特點，又有作為公共衛生事業所特有的方面，結合起來，大致歸納如下：（1）突發性：盡管危機可能有很長的潛伏期，但它的表現形式必然是帶有突然爆發的特點；（2）不確定性：危機的形態多種多樣，很少是由單一因素造成，多是由內部條件及外部環境的變化等錯綜復雜的因素互動而導致的，給突發性危機事件的預測、后果的預計和處理帶來種種困難；（3）破壞性。對危機的不當處理往往會給醫院經營帶來很大的損失和醫院員工們非常不利的生存發展空間，甚至給日常工作和社會造成嚴重危害；（4）敏感性。在傳媒十分發達的今天，醫院發生的危機可以在很短的時間內迅速而廣泛地傳播，形成強大的社會輿論，給解決危機造成難度；（5）緊迫性。對醫院來說，危機一旦爆發，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，遭成巨大損失；（6）處理的非程序化性。危機的種類不一而足，處理的方式方法也應隨機應變，因勢利導。
二、醫院危機傳播的特點與媒體關系管理概述
（一）醫院危機傳播的特點
1、醞釀時間更短，預防難度更大。隨著現代通訊技術的飛速發展以及數碼產品的日益普及，信息傳播渠道更加寬廣，普通受眾可以迅捷地成為危機事件的首先報道者，醫院管理者甚至來不及采取補救性的說明，醞釀成不可收拾的危機事件，危機的預防難度進一步加大；2、危機擴散更加便捷。當代社會己經成為一個十分敏感的共振系統，單一性、局部性危機事件會在很短時間內擴轉為并發性、全局性危機，甚至成為影響巨大的全國性或國際性危機；3、危機發展速度驚人，帶來的危害更大。企業危機一旦發生，傳播呈指數趨勢增長，受眾知曉率爆炸式提高，危機事件迅速放大、惡化和蔓延，因而當前企業危機波及的范圍和造成的危害比以往更大；4、牽連性更廣。對于某一個危機事件的報道往往會影響到相關的領域，一個危機的爆發可能由于“多米諾骨牌效應”引起連鎖反應，往往會導致整個行業的危機。
（二）媒體關系的基本原則與媒體管理
媒體關系強調合作雙贏，強調尊重、遵守政策法規，強調公眾滿意宗旨，尊重公眾權益、對公眾負責、一視同仁，主要有：1、非功利性原則；2、時間性原則；3、效率性原則；4、協同性原則；5、安全性原則；6、合法性原則；7、持續性原則；8、適度性原則等，核心內容就是要多一點雙向傳播，少一些單向灌輸。
危機管理者必須重視媒體，必須對媒體所擁有的傳播特權、話語霸權和議題設置有充分的準備和認識。盡管媒體不同，但由于媒體的天然屬性，媒體還是擁有一些共同觀點，而這些共同觀點對于危機管理者了解媒體，有效進行媒體管理都是必備的常識，這些共同觀點主要是：真實是新聞的生命；客觀、中立，是媒體一直努力追求的立場；獵取花邊新聞以吸引當前受眾并發掘潛在受眾；趣聞總是反映人們的興趣焦點；要盡可能快而又便捷地獲取新聞。
（三）媒體管理與危機管理的關系
在西方的研究中，媒體管理都是危機管理中的一個核心部分。羅伯特·希斯博士認為，“媒體管理是進行危機管理的基本要素。”成功的媒體管理可以弱化公眾及媒體對危機管理中暴露的失誤的消極印象，從而排除壓力集團的干擾，抑制消費下滑，防止股價下跌。而“媒體管理”的含義不僅僅是一個“管”字。 從管理學的角度看，管理的含義包括引導與控制，趨利避害，個人認為媒體管理更重要的是“維”字，危機事件發生，相關醫院應該清楚維護的是什么，這是能否解決危機，被大眾繼續接受的關鍵所在。從實際出發，保證真實、客觀的報道，維護正義和真理，將能夠使危機化為轉機，有效解決危機。
三、如何處理危機傳播及面對媒體
對醫院管理者來說，如何正確引導媒體輿論與出色運營醫院一樣重要。醫院出現危機情況下，面對危機傳播，首先最好不要讓關鍵媒體在危機中是第一次與醫院打交道，其次就是別遮掩，優先保證主流媒體渠道疏通，再次千萬不要慌，臨危不亂，另外還要注意上下發言一定要一致，不該說的不能亂說，言簡意賅，最后要注意千萬不要有推測言辭，說話斬釘截鐵，鏗鏘有力。接受媒體采訪時要做到“七應該”和“七不應該”：
應該：1、明確目的，制定日程；2、加工并確定關鍵信息；3、預測媒體問題，制定應答口徑；4、始終控制采訪局面，答問與引導相結合；5、做回你自己，切勿表演；6、使用最簡單的語言，善于概括；7、誠實，誠實，再誠實。
不應該：1、絕對不能和記者“私下交談”；2、絕對不要說“無可奉告”；3、絕對不要與記者爭執；4、不要過度使用或單純依賴數字；5、不要提供你不能確定的信息；6、不要試圖阻擋記者拍照；7、不要忘記你的回答應該針對普通讀者，想象你面前的記者的水平恐怕也不怎么樣……
四、醫院在危機管理中的媒體管理策略
（一）將媒體管理培訓納入醫院危機管理的重要環節
危機發生了，醫院及其有關負責人面對前來采訪的新聞記者，應當采取什么樣的應對方式呢？危機發生時的記者最想要了解的又是什么呢？ “知己知彼，百戰不殆”。醫院必須了解記者的職業特點，對記者的提問要做到心中有數。一般而言，對于記者最關注的危機問題，例如：危機發生的過程，到底有沒有人員傷亡？死傷者有沒有得到妥善處理？ 危機事態和局面是否已經受到控制？ 有關部門何時開始處理危機？都做了哪些工作？ 危機還會產生哪些負面影響等要了然于胸，以免被記者“問倒”。了解了記者的采訪需求，那么醫院就應當根據記者的要求去洞悉整個危機事件，對每一個問題要精心準備，注意措詞，不要讓記者抓住明顯的矛盾、漏洞或把柄。
（二）在日常的經營管理活動中，建立并維護良好的媒體合作平臺
這是一項長期的工作，醫院應該給予高度重視，并要舍得投入資金。首先應該建立完善的媒體溝通體系，由專人負責與媒體進行定期溝通，并按醫院所在行業的特性，將媒體分為不同類別，如專業類媒體、大眾類媒體、平面類媒體等，醫院內部指定專人，按照不同媒體的不同特性，定期與各媒體記者進行溝通，一方面將醫院的各種正面、良性的信息傳達出去，滿足媒體對醫院發展了解的需求，同時也隨時了解媒體對醫療行業、相關醫院的觀點，在積極的互動交流中，使醫院的意志與觀點潛移默化地影響媒體報道的論調。同時，醫院要定期與媒體主編、記者進行聯誼，建立穩固關系，確保發生危機事件時，可以在第一時間找到對媒體輿論傳播有決定影響的關鍵人，以控制住媒體對負面信息的傳播速度與范圍。
（三）在危機爆發前，強化預警，對媒體報道進行全面監測，建立快速反應機制
醫院要進行有效的媒體輿論引導，首先就要了解媒體關注的焦點，所以危機預警體系及媒體監測體系的建立是第一要素。醫院可以指定專人負責每天、每周對全國各地的媒體報道進行系統的收集、整理、分析，從中了解近期媒體關注的重點，以及其他醫院的動向，找出危機可能發生的領域，然后根據最新的情況，制定相應的措施。
（四）危機爆發后，積極與媒體展開合作，全力化解危機
新聞媒體危機公關具有一定的局限性，并不是在任何情況下都是萬能的。針對媒體在危機公關中的局限性，我們的醫院更應該做好與媒體的合作，并全力的化解危機，具體做法：1、首先，以企業為新聞主體，積極向媒體提供真實信息；2、其次，適時召開新聞會；3、接著，根據危機進程，精心選擇媒體，快速有效地遏制危機；4、再次，主動將事件公布于媒體與大眾；5、最后，在危機得到控制后，積極致力于企業形象的恢復和重建。
五、醫院在危機管理過程中媒體關系原則
在醫院處理危機傳播以及面對媒體關系中，醫院、媒體以及公眾各方都交錯在一起，而處理與媒體的關系尤為重要，筆者依據個人經驗以及學結出了原則，希望能為相關人員提供幫助。1、差異原則；2、情感原則；3、簡潔原則；4、準備原則；5、重復原則；6、時機原則；7、自我原則；8、平衡原則。
六、總結
隨著現代社會的蓬勃發展，公眾對于醫院為核心的公共衛生事業要求越來越具體化，嚴格化，同時現代媒體傳播業也隨著微博、論壇、電視平面等日趨成熟，醫院在發生危機時如何面對危機傳播以及如何處理好與媒體之間的關系，顯得非常關鍵。以上從醫院危機傳播的特點以及如何面對媒體等方面進行了解析，希望能對相關的醫院管理者以及媒體從業人員有所幫助。
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【關鍵詞】 危機干預管理 醫療糾紛防范
【中圖分類號】R197.32 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）04-0355-02
由于醫療科學是一門不完善、有待發展的科學[1]，決定了醫療過程具有很大的突發性和不可預測性。加上服務對象法律意識和維權意識的增強，使得近年來我國的醫療糾紛事件呈逐年上升趨勢，處理醫療糾紛的難度也在逐漸加大，在一定程度上阻礙了醫學科學的發展。因此如何在醫療過程中防范醫療糾紛的發生，做到防患于未然，已成為醫院管理者需要研究的主要課題之一。
1 危機干預管理的作用
危機干預管理就是在危機事件尚未到來之前，對危機存在的隱患進行介入干預，消除和減少危機隱患，最大限度的減少因危機事件的發生而帶來的負面影響，本院于2009年初開始研究引進并使用危機干預管理理論，對以往的糾紛事件加以分析，總結并分析我院以往發生醫療糾紛的原因，并且找出糾紛高發科室與高發病種，對糾紛高發科室發生的糾紛再進行深入分析，有針對性的制定一系列整改與強化措施，為規避和防范醫療糾紛的發生提供保障。
2 資料與方法：
2.1 資料：2008年――2010年本院當年發生的醫療糾紛數量、發生醫療糾紛的原因。
2.2 方法：建立院科三級管理組織，加強全院醫務人員危機意識及三基知識、溝通技巧、醫療核心制度等培訓，制定一系列規章制度及措施，如《醫患溝通制度》、《特級、1級護理病人上報制度》、《危急值上報與處理制度》、《圍手術期病人管理制度》等制度來進一步規范臨床醫務人員的醫療行為，加強對重點科室、重點環節管理等。同時與上級醫院建立技術協作關系，定期從上級醫院聘請專家來院講課講座、講課及指導手術等，由醫務科牽頭對醫療危機事件加以干預，對重點病人醫務科實施介入管理等措施，盡量通過院科三級質控網絡消除醫療安全隱患，防范醫療糾紛發生。
2.3 資料收集、整理：
通過對本院2008年――2010年當年醫療糾紛發生數量及發生率、糾紛發生醫方主要原因之醫患溝通不暢、技術原因導致糾紛發生數量及發生率進行對比分析研究。
2.4 統計學處理
應用spss12.0forwindows統計軟件進行分析處理，p
表1 2008年―2010本院醫療糾紛當年發生數、年發生率
3 結果
3.1 危機干預管理前后醫療糾紛發生數、住院患者糾紛年發生率
2008年干預前醫療糾紛發生45起，住院患者年糾紛發生率為0.25%（45/17979）；2009年、2010年危機干預后糾紛發生數分別為38起、30起，住院患者糾紛年發生率分別為0.20%（38/19287）、0.13%（30/22694），2009 、2010年醫療糾紛醫療糾紛發生數、醫療糾紛年發生率較2008年未實行危機干預前顯著下降，差異有統計學意義（p
3.2 危機干預前后因醫方原因導致醫療糾紛發生的醫患溝通不良與因醫方技術原因導致糾紛數、糾紛年發生率
2008年危機干預以前，因醫方原因導致醫療糾紛發生的首要兩個因素醫患溝通不良與因醫方技術原因導致糾紛數分別為15起、10起，兩個首要因素導致糾紛年住院患者發生率分別為0.08%（15/17979）、0.06%（10/17979）；2009、2010年危機干預以后，因醫方原因導致醫療糾紛發生的首要兩個因素醫患溝通不良與因醫方技術原因導致糾紛數分別為2009年的9起、8起，2010年的5起、3起，兩年兩個首要因素導致糾紛年住院患者發生率分別為2009年0.05%（9/19287）、0.04（8/19287），2010年的0.02%（5/22694）、0.01（3/22694）、2009、2010年兩年因醫方原因導致醫療糾紛發生的首要兩個因素醫患溝通不良與因醫方技術原因導致糾紛數與兩個首要因素導致糾紛年住院患者發生率均顯著下降，差異均有統計學顯著意義（p
4 討論
危機干預管理理論是我院于2009年針對醫療糾紛防范與處理引進的一種管理方法。實踐證明，在當前醫院醫療糾紛管理模式中，運用危機干預理論，制定一系列的行之有效的整改措施，對潛在的醫療安全隱患進行干預，可以大大減少醫療不良事件及醫療糾紛的發生。危機干預理論的應用是進一步規避醫療風險，保證醫院醫療行為有序運行的一種行之有效的管理手段。
一、醫院財務風險的主要形式及財務危機形成的原因
（一）財務風險的主要形式
1、資金使用風險。對于醫院而言，資金是確保其正常運營的物資前提和基礎保障，一旦資金缺失則會導致醫院運營受到嚴重影響。如果醫院在未進行可行性研究的前提下便盲目地購置各種大型醫療設備或是一些其他的固定資產，那么資金的正常運轉勢必會因此受到一定的影響，從而造成資源過度浪費、流動資金出現積壓等情況，這些情況的發生都會嚴重阻礙醫院的健康穩定發展。
2、投資風險。醫院運營過程中經常會進行一些項目的投資，而這些項目卻有可能存在諸多的不確定因素，若是醫院在進行投資時欠缺可行性研究，經濟信息不真實、不全面，或是領導層決策有誤、缺乏有效地內部監管等，則都極有可能造成投資失誤，從而使得該項投資無法達到預期的效果，這樣便會給醫院帶來一定的財務風險。
3、資金回收風險。這類風險主要來源于醫院的應收賬款及壞賬損失。醫院在為病人進行醫療過程中，病人應向醫院支付一定的醫療費用，這部分費用就是我們所說的應收賬款。造成醫療欠費的原因主要有兩方面：一方面是醫院通常會承擔一部分社會救助任務，并且會對有需要的病人開通綠色通道；而另一方面有些病人因久病不治導致生活十分困難，從而無力償還欠下的醫療費用。這樣便會造成醫院無法及時和全額收回醫療費用。
（二）財務危機形成的原因
醫院一旦出現財務危機，勢必會對其正常運營帶來較大的影響，導致醫院財務危機的主要原因有以下幾點：其一，由于市場本身并非一成不變的，而是經常會發生變化的，在市場變化的過程中，會出現一些不確定因素，這些因素恰恰正是導致醫院收益不穩定的主要因素。當醫院收益出現問題時，慢慢地便會形成財務危機；其二，如果醫院的負債達到一定比例時，那么很容易發生失控的情況，這樣便會導致醫院無法對已經到期的銀行貸款進行償還，從而極易引起醫院財務危機；其三，由于醫院自身的管理水平較低，如權利過于集中、管理人員素質不高、缺乏行之有效的管理計劃等，都會造成醫院經營成本失控。
二、建立醫院財務危機預警機制的有效途徑
（一）預警機制構建原則
醫院在建立財務危機預警機制時，必須遵循以下原則：其一，科學性原則。為了能夠有效地確保財務預警準確合理，建立機制時所選擇的指標應是能夠充分反映出形成財務危機的主要影響因素；其二，系統性原則。預警機制應具有足夠的代表性和完整性，做到不重不漏；其三，可行性原則。預警機制的可行性直接關系到機制建立以后的運行，應確保其具有較強的可操作性，這樣可以保證工作的順利開展。
（二）醫院財務危機預警機制的構建
在具體構建時，醫院可從以下方面著手進行：
1、醫院組織結構保障。通常情況下，醫院財務危機預警屬于一項較為系統的工作，是醫院作出重要財務決策的主要依據，而這些較為重要的財務決策會直接影響到醫院中各個部門的利益分配情況，所以醫院財務危機預警機制應由醫院管理層負責制定。
2、追蹤敏感性財務指標。醫院財務風險管理人員可通過對醫院外部實際經營狀況等信息資料進行全面分析，并對醫院的一些敏感指標進行動態追蹤及全過程監控，重點應以醫院運營狀況、未來發展潛力、償債以及獲利能力等為主要指標，這樣有利于對醫院財務危機進行監測和預警。
3、醫院信息系統的支持。正常情況下，醫院財務預警都是基于財務比率進行的，而財務比率的基礎是會計信息。首先，醫院會計信息系統應與管理信息系統之間有恰當的接口，以此來確保追溯線索的完備性；其次，醫院應對本行業的有關數據信息進行搜集，并將醫院置于整個醫療市場中去考慮，與其他醫院進行比較，以便更好地分析當前行業的發展態勢以及醫院在本行業中所處的地位是否會對本醫院帶來財務危機。
4、財務預警分析和報告。風險管理人員在財務預警分析中，應重點把握和分析財務風險的成因，估計可能造成的損失。財務預警報告是醫院自身的一種預警機制，應建立定期或不定期的報告制度。風險管理人員通過設置并觀察一些敏感性財務指標的變化，對醫院可能或將要面臨的財務危機進行預測，也可以在指標將要超過控制警戒線前，或可能發生財務危機時，以專題形式向醫院管理層報告。
參考文獻：
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[3]王蕊娜.謝芳.淺談財務危機與財務危機預警[J].現代經濟信息.2009;24
一 努力加強危機前的預防與準備；
1 樹立危機意識，危機無時不在，無處不有，我們必須隨時具備危機意識，考慮到各種不確定性與風險，制定種種策略去克服或是降低風險，從而形成一整套有效的危機管理制度和體系。
2 正確理解危機管理，危機永遠與機遇并存，危機本身就蘊藏著機遇的成分，最成功的危機管理就是要“將危機轉化為獲得成功的機遇”.
二 在急診科護理管理中健全制度，嚴格管理 制定具體工作計劃包括；
1 每月對護士進行有關防止醫療事故的教育。
2 對醫護人員進行事故防止的意識調查。
3 從事故的角度來分析各病房存在的問題。
4 以院內護理事故為實例，在病房例會上進行討論，找出防范措施。
5 年底做出年度反省，提出今后的工作目標。各護理小組定期召開會議，會議主要從防止事故的角度來討論有關護理上的問題。
三 在急診科護理管理中強化危機意識，重視風險意識教育，提倡敬業愛崗的自律精神；
發生護理事故時，當事的護士要承擔民事、刑事等方面的責任，法律并不因為護士的工作辛苦而免其責任。尊重病人的知情權，護士執行每一項護理操作前都要向病人解釋清楚，并認真做好病情觀察記錄，避免發生護理糾紛時護士被動。管理環境中的不確定性總是存在的，難以預料的危機是無法避免的。我國具體的危機管理機制也存在很大的脆弱性，表現主要有二:其一，缺乏一個全面覆蓋各類危機的完整的應急系統，“頭痛醫頭，腳痛醫腳”，一旦遇到新的危機，即感到無所適從;其二，危機管理是分行業、分部門進行的，盡管有利于實現分工負責，但是當發生需要多個部門共同應對的“綜合性”危機時，將產生很高的協調成本，并嚴重影響反應速度。
四 將安全護理納入急診科的目標管理
護士長采取科學管理病房的方法，在排班上盡量做到滿足護士的要求，以調動她們的工作積極性，既要保證護理人員充足又要避免護士長期處于緊張、疲勞狀態而發生差錯事故。
1 危機率的把握。醫院通過事故防止委員會的報告及事故報告書來掌握護理事故發生的狀況，要求每個護士在工作中主動進行事故邊緣登記以便了解隱患，及時將隱患扼殺在萌芽狀態。
【關鍵詞】危機管理；護理管理；對策
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）01-0152-01
近幾年來，全國各地各個醫院之中，時常會有護患紛爭事件出現，這不僅僅給患者帶來了極大的傷害，也同樣對于醫院自身的名譽帶來了影響。因此，針對護理管理工作加以完善，已經成為了外科護理管理工作中的重點，而要切實有效的完善護理管理工作，就必須要對危機管理加以應用，有計劃、有系統、有組織性的在醫院護理管理工作中對護理危機進行提前防控，即便是爆發之后也要迅速采取措施加以解決，盡可能降低損失。下文主要針對實施外科護理危機管理過程中的措施以及相關重要性。
1護理危機的發生原因
1.1護患關系中的信任危機
護患關系，實際上就是形容護理人員在為病人提供服務過程中所構建起來的一種人機關系。并且在近年醫療需求不斷增大的情況下，醫患之間的關系也同樣在不斷的加劇，而護患關系由于自身與患者有著長時間的接觸特性，也同樣面臨了極大的扣眼。在護患關系之中所呈現出的潛在危機主要是這兩者間的糾紛、信任危機不斷增多的情況發生。尤其是人們生活水平不斷提高的情況下，服務對象本身對于自身的維權意識得到了大幅度的提升，所呈現出要求越發的嚴苛。此外，由于我國目前本身在醫療上的體制還沒有完善，這直接導致護理質量、醫療收費、服務態度等方面都是患者有所詬病的環節，尤其是在媒體進行負面報道之后，直接給醫院帶來極大的沖擊。在這類型的環境因素帶動之下，護患關系之間擁有的信任度在不斷的下降。
1.2護理服務中的意識危機
護理人員在進行日常護理工作執行的過程中，往往會忽略患者在精神上的需求以及內心對事物的感受。相當一部分護理人員本身對于服務就沒有做好定位和調整，將病人作為核心的醫療服務模式從整體上來說，還沒有嚴格的貫徹。在這樣的情況下，傳統、陳舊的服務理念直接導致冷淡的服務態度給護患之間的關系帶來了直接影響，引發了大量的危機。此外，在護理的過程中，護士往往只重視自身的任務或者說只是解決影響患者健康的問題，而沒有充分的考慮到法律因素，這極易導致法律糾紛的狀況發生。
1.3出現護理缺陷或差錯帶來后果的危機
醫學行業本身屬于高難度、高科技的行業，從某種客觀角度上來說，醫學本身就有著一定的失敗幾率，任何看似影響不大的活動，實際上其中都隱含了大量的影響因素。尤其是在醫院的外科護理工作中，由于該工作本身有著較大的連續性、具體性、動態性、連續性等因素，再加上會與患者有大量的接觸，而患者本身的情況差異性較大，那么就難免會在護理的過程中出現過時差錯等方面的狀況。在護理工作執行的過程中，其中所包含的盲區會直接導致護理工作有著大量的缺陷，而引發了嚴重差錯以及護理糾紛之后，醫院會在這一過程中蒙受巨大的經濟損失以及名譽損失。
1.4其他因素導致的危機：
醫院自身在管理不完善的情況下，極易導致大量的病人外流，同時還或導致護理人員的大幅度流失。某些自然災害以及部分公共危機也同樣會導致護理工作在這期間面臨巨大的危機，如果說出現了失控的混亂現象，還極有可能會導致大量的危機給醫院造成損害。
2危機管理在護理管理中的應用現狀
2.1危機管理在預防護理危機中的應用
在針對外科護理采取危機管理措施的過程中，其中所存在的核心就是要保證危機的提前預防，同時即便是出現了護理危機之后，護理管理人員也必須要能夠迅速對一切資源加以利用，迅速、有效的進行危機處理，保證醫院的名譽以及經濟利益不會受損。而在實際執行的過程中，護理管理人員就應當要護理信息收集、護理計劃管理等方面進行系統構建。針對危機事件具體處理程序、應對計劃等進行擬定，針對護理人員進行危機管理的實踐培訓、教育，構建起完善的管理預案；當出現了危機狀況之后，相應的護理管理人員務必要第一時間主動的對于危機問題加以處理，并且采取最佳的解決方案，防止事態出現危機惡化的可能性。建立比如人才的離職、護理差錯事故、現場或電話投訴、緊急搶救患者、病區物品或藥品不足、意外停電等分門別類設計好計劃、工作流程和替補方案等，一旦出現問題會迅速采取某計劃解決?？傊?，護理管理者需要在常態護理管理中建立和完善護理危機管理體系，并迅速運用到突發的護理危機管理中。通過建立重點患者管理制度，識別重點患者，標記重點患者，重點患者重點照顧和溝通，領導關心，同時加強患者的風險意識教育，對醫院潛在的護理危機進行預警、監測和妥善處理，從而使護理工作健康、穩步、持續發展。另外，由醫院護理管理者預先設計某種突發事件，組織策劃后限時點名呼叫各科各級的危機處置護理人員，到達現場進行桌面演習，有效地提高了各科室相互協同作戰，危機處置的應急能力。
2.2危機管理在發生危機事件時的應用
在外科護理工作執行的過程中，其護理的對象就是身體患病或者受傷的人群，但是由于病癥本身就屬于不確定、不穩定、突發的因素，要在這一過程中對護理危機進行管理，就應當要采取多形式、多途徑的方式來進行有目的預防把握工作。部分針對外科護理工作的危機管理的分析報告認為，在外科管理最后面那個應當要建立起相應的法律維權小組，極大的強化護理人員本身在護理過程中的素質，讓護理人員能夠更懂法、守法。利用定期召開護理安全探討工作會的形式，來針對病例進行暢所欲言的探討，直接從規范管理、法律等方面的角度來進行護理工作記錄。增強每一個護理人員自身與患者進行溝通的能力，務必要保證護理人員自身的專業技能有所保障，能夠在各項工作中熟練、靈活的操作。對護理技術的失誤，處理上采取不回避失誤，正視失誤的態度。管理者要沉著面對，并迅速調動，全面掌握危機，分析評估風險，尋找補救措施，根據事態的發展，突破慣性思維，靈活機動，不斷地對決策做好修正和調整.
3小結
綜上所述，在外科護理管理工作的過程中，由于護理人員會頻繁的與患者接觸，這一過程中將會不可避免的出現一定的護患糾紛。而要切實有效的避免這方面情況出現，就必須要針對護理流程進行完善，做好各個方面的事前預防工作，將被動護理轉變成為主動護理，切實有效的達到危機扼制目的。此外，還應當要針對外科護理中的護理管理制度進行系統化、制度化、科學化的完善，才能夠使得外科護理工作更加完善。
參考文獻
[1]黃純，郭彩云.危機管理在護理管理中的應用[J].醫院管理雜志，2008，15，2：181
【關鍵詞】醫療廢物；環境保護；治理
一、醫療廢物處理的現狀
我國近幾年頒布了一些關于處理醫療廢物的管理條例，但是目前來說，還是有部分機構對醫療廢物的處理不能達到要求。這主要包括以下問題：有的醫療機構沒有按規定對醫療廢物進行分類，而是隨意進行堆放處理，這對環境造成了破壞；有的醫療機構沒有按要求包裝好醫療廢物，而是簡易包裝，沒有貼上任何的辨識標簽，這對醫療廢物的處理造成了很大的影響；還有醫療機構將廢物處理的地點設置在人群多的地方，這樣的行為是十分不負責任的，這會使醫療廢物上的細菌進入空氣中，從而附著到人們身上，引起疾病。針對以上種種現象，我們發現的整個醫療廢物處理領域中存在的問題。
二、醫療廢物處理中存在的主要問題
1、公共處理的問題
其實一些科室都承擔了各種醫療費用，政府應該加大資金投入來更好的處理醫療廢物，對醫療機構進行廢物處理進行資金支持。
2、服務方提出的問題
在進行醫療廢物處理的時候，管理人員可能會沾上或多或少的廢物、細菌，因此，為了管理人員的自身安全，以防止細菌的傳染，也為了不讓污染物對環境造成破壞，管理人員必須進行定期體檢。很多醫院把廢氣物成本算到科室頭上，這樣做是很不好的，因科室已經為處理廢氣物消耗許多消毒劑，每月開支幾千元不合理。為了防治工作人員交叉感染、受傷以及二次污染，就需要集中處理好一次性醫療物品。其集中處理的方案可以借鑒“中美兒童醫院”的針筒集中處理方法。對使用過后的針頭的進行“打彎”處理，這樣不僅僅容易對工作人員造成污染和傷害，而且還大大的浪費工作人員的工作時間。如果廢氣物分類很細，那么其所需要的空間就會增大，且實際操作起來就會很麻煩。如果在分類時不小心將物品分錯類或者分類標志不是很清楚，那么就很容易將其當做生活垃圾，對環境造成污染。
3、其他問題
某些科室，如急診科室病人輸液多，應考慮具體情況，增加輸運醫療廢物的次數。可考慮在病房內制作一個“收集箱”，由專人每天回收，統一集中處理病房內病人的廢氣物。
三、醫療廢物處理有效措施
醫療廢物處理的發展趨勢應該是“加強法制、統一規范、落實制度、綜合利用”，這是加大醫療廢物處理改革和加強現代化綜合醫院建設的一項重要戰略措施。醫療廢物的集中化管理，綜合利用是醫療廢物的處理趨勢，解決醫療機構醫療廢物的粗放化管理，達到集約化管理的效果，有利于減少醫療廢物對社會以及人民大眾的危害。
醫院整體管理水平很大程度上是由醫療廢物管理規范程度所決定的，為了提高醫院整體的管理水平，醫院就需要一個專業的管理小組，其組長主要領醫院領導，小組成員則是醫院廢棄物管理人員以及其他相關的工作人員。在院內進行廣泛宣傳其重要意義，提高從業人員依法行醫意識和環保意識，形成以小組為中心，人人參與的，全院各個部門同心協力的環境。
1、加強條例學習，落實制度
醫療廢物的處理工作涉及到醫院各方面工作人員，因此凡是與醫療廢物有接觸的的工作人員（含醫生、護士、醫技、藥技、工勤等）均需參加院內舉辦的培訓。要求人人掌握醫療廢物的分類的方法、技能和原則。
2、成立小組，責任到人
醫院應成立由分管領導為主要責任人，醫院感染科室及相關部門負責人為成員的管理組織，下設各科室或班組醫療廢物管理責任人的院內醫療廢物管理工作聯動小組，形成一套醫院醫療廢物管理責任制體系。聯合協調相關部門及相關專業人員，使其大力支持和配合醫療廢物管理人員開展工作，指導和督促醫療廢物分類管理工作順利進行。
3、加強協調，統一標準、要求
衛生監督部門和醫院主要分管部門應該加強溝通和協調，統一標準和要求；同時應加強培訓，提高上級機關工作人員的業務水平，要求能正確指導、監督各醫療衛生機構的醫療廢物管理工作，解決存在的問題。
4、全面管理，逐個突擊
必須建立和完善醫療機構內部醫療廢物登記制度和交接簽收，杜絕醫療廢物的擴散、流失。不但要管好個大醫院的醫療廢物，也不能漏掉社會辦醫和個體診所等小的醫療機構。
5、重視危機管理
危機管理主要是針對組織正在面臨或可能的的危機事件，而針對危機識別、危機防范、處理等行為所進行的一系列管理活動的總稱。醫療廢物的管理，可以說是醫療機構內危機防范的一個重要方面，對醫院來講，同提高醫療質量，抓經濟效益是同等重要的。為了進一步落實《醫療廢物管理條例》，應對突發公共衛生事件，醫院感染管理部門需要組織醫務員工重新學習認識危機管理，進一步規范醫療廢物的管理，防止不可抗力因素，如“非典”造成危機事件的發生。有效的危機管理是醫療機構臨危不亂，借以立足的法寶。
四、結語
對于醫療行業來說，做到無菌、無污染是十分重要的。而在進行各種醫療手術及其他醫護治療的時候，不可避免的會產生一些醫療廢物，那么如何對醫療廢物進行處理就成為醫院十分重視的問題。畢竟，人們希望在醫院看到的是干凈的床鋪、整潔的地面，這樣會讓病人安心在醫院內休養生息。因此，有效地處理醫療廢物是至關重要的一件事情，醫院必須對這件事負起責任。醫院每天都會產生不少的醫療垃圾，如果不能及時對這些垃圾進行有效地處理，將會影響到醫院對醫療質量，而且也會對環境造成一定的污染。因此，為了保護環境，也為了保護病人，有效處理好醫療廢物是一件刻不容緩的事情，這是需要相關管理人員的長期處理與監測的。環境并沒有我們想象中的堅強，它不能受到本不該有的破壞，我們要做好能夠做到的事情來保護環境。
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(云夢縣中醫院門診部湖北云夢432500）【關鍵詞】縣；中醫院；門診；急診；護理管理【中圖分類號】R472 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-5511（2012）04-0419-01 我院是一所二級甲等中西醫結合綜合性醫院，目前收住病人最高大420人，醫院科室齊全，技術力量雄厚。而急診科是綜合性科室，是醫院的窗口，是醫院中危、急、重癥最集中、搶救任務最繁重的科室。急診護理工作的管理直接關系到搶救質量和患者的生命安危。我們負責著院前急救、院內急救和全院門診和急診的輸液工作，每天輸液病人最多達230人，2部救護車不限范圍出車。門診護理包括注射室和急診科，共配置15名護士，其中急診護士只有5名，現在醫院“警醫聯動122”已經開通，每天人流量大，急診科護士急救工作繁忙，還要承擔應接不暇的非醫療，經常因為服務不周受投訴現象。筆者在急診護理管理工作中汲取先進管理經驗并結合本院特點,制訂出相應的急診護理管理方法,取得了一定效益，并提高了急診護理質量?！?一、急診科特點及急診護理危機事件的誘發因素 1、目前急診科的模式: ①人員固定，負責院前急救、留觀、搶救病人的診治；②部分人員固定其他醫護人員定期輪轉；③人員不固定，由科室人員輪轉，各科負責各科病人；④基層醫院急診室還負責門診輸液的任務。急診科特點：病人病情急、病種廣、糾紛多。
2、誘發因素:
（1）外界因素也可稱之為社會因素。首先隨著社會的發展，人們的維權意識、健康意識、經濟意識的增強，影響著危機事件的產生和發展。其次，新形勢下醫療保險制度的不斷改革及醫療法規的相繼頒布，使醫護人員的工作受到社會環境的強制性約束，而急診病人的救治高風險、醫療后果不可測和醫學發展的局限性等特性，很難完全滿足廣大患者、家屬的需要，常常使危機事件在急診護理中發生。（2）急診護理管理中薄弱環節多，醫療糾紛多，使急診科工作人員思想負擔重，從而造成醫療骨干隊伍不穩定。（3）急診工作人員的人生安全常常受到威脅，易造成醫護人員難以安心工作護理質量不高。二、急診護理管理采取的措施1、院前急救過程中的護理風險管理:（1）制定院前急救預案，完善轉運流程。（2）完善急危重病人轉運交接記錄。（3）不定期抽查急救車設備、藥品的配備情況，組織院前急救人員模擬演練。（4）堅持預防為主，重視事前控制。在轉運前，認真評估病人的生命體征及在途中可能發生的病情變化，做好相應的急救準備，合理配置醫護人員，有助于降低途中突發死亡事件的發生。（5）轉運前嚴格履行告知義務，讓病人和家屬明白要接受醫療服務，就要接受可能受到的損害風險。使家屬有思想準備，以建立醫患互動、風險共擔的新型醫患關系，減少醫療護理糾紛。2、發揮門診護士長作用，才能提高門診急診護士素質：
門診護士長作為醫院門診護理工作的直接領導和管理者，在門診護理工作的運行中起著領導、決策、指揮、監督等作用。護士長必須要有競爭意識、創新意識、服務意識、質量意識、法律意識，才能適應醫療改革的發展，創新性地開展工作。 應重視對護士的思想教育，提高護理人員的素質和愛崗敬業，注重加強集體凝聚力?！?、護士管理：急診科護士是臨床專科護士。臨床?？谱o士指的是某一專業特殊或專門的護理領域具有較高水平和專長的專家型臨床護士。因此，對急診科護士提出了更高的要求，不但要有較全面的護理知識，而且必須技術嫻熟、操作準確，遇到緊急情況，能做到鎮靜、從容不迫。這就需要組織護士不斷學習，定期技術培訓和崗位練兵等長期有目的的人才培養，努力掌握各方面先進的護理知識，只有技術上精益求精，人人成為多能護士，才能更好地挽救病人生命。 4、業務管理：（1）環境管理：急診科環境必須干凈、整潔、舒適、優雅。這樣，病人來就診不會產生恐懼心里，并能很快消除焦慮情緒，適應新環境。作為管理者應隨時督促、檢查護理人員的工作，作好消毒隔離工作，搞好環境衛生，保持良好的醫療環境。（2）服務質量管理：來急診科就診的病人大多病情急、重，病人的心情急躁，有的甚至態度專橫。這時，要求醫護人員必須以滿腔熱忱來迎接病人，以一顆寬容的心來對待病人 讓病人感到溫暖和放心。病人情緒穩定，有利于身體的康復，對我們的護理工作也有很大的幫助。
5、增強急診護理人員的危機意識：
（1）科學的醫院危機管理不僅僅反映了醫院護理人員的業務水平也是策略化處理護理危機的保障，只有重視護理醫院危機管理才能對護理危機的征兆具有敏感性?！。?）護士是病人接觸最多的群體，是臨床護理危機發生的觸發點，通過多種途徑學習醫院危機管理方面的知識，定期對急診護理人員進行危機教育，提倡愛崗敬業精神，樹立強烈的責任感定，能提高急診護理人員工作中的責任心與風險意識，使急診護理人員對病人的權利和護士的義務有正確的認識，使護士在執行每項操作時都向病人解釋清楚，并認真做好病情觀察記錄，避免發生護理糾紛時護士的被動。
6、健全制度，嚴格管理：（1）健全各項護理工作制度，并按制度落實，嚴格獎懲。（2）每月對護士進行有關防止醫療事故的教育，以院內醫療事故為例，在科室會上討論，在本科室的角度分析存在的問題，通過分析護理差錯事故總結教訓，使全科護理人員從中總結教訓，得到警世。 （3） 組織紀律管理：急診科的醫護人員必須堅守崗位，即使沒有病人，也不能擅自離崗，要通過建章立制和考核等辦法約束大家的行為，以保證有充足的醫護人員隨時投入搶救工作中。（4）備品管理：科室對急診各區域的搶救藥品和儀器合理擺放，定點、定位、定量、定人管理，并且要求班班清點交接、記錄，隨用隨補，并消毒保養。指定經驗豐富、責任心強的護士負責系統管理，每周消毒、保養、調試1次，每月大檢查1次，護士長隨時抽查，發現問題及時送檢，并詳細記錄原因，以降低急救物品的損耗，確保急救過程的使用安全。 實踐證明，作為護士長必須率先垂范，做學習型人才，當好科室帶頭人，做到知人善仁，人盡其才，物盡其用，在強化內部管理，嚴格各項制度時，結合實際情況靈活應用，就能全面提高護理人員的綜合素質，提高搶救工作質量，滿足日益發展的醫療市場需要，使科室沿著規范化管理軌道發展。作者簡介：趙沖美 ，女，云南， 1966.9.25，轉業軍人。現湖北省云夢縣中醫院門診部護士長，主管護師，大專，臨床護理，急診急救。
建立具有眼科?？铺厣拈T急診工作的管理和運作流程，建立突發事件的應急程序，如突發停電、火災、暈厥、患者發生輸液反應時的應急預案，急診突發事件應急預案和處理流程，門診治療室危重患者搶救預案及門急診高峰時段分流患者應急預案等。培訓護士掌握各種應急流程，每季度進行急救知識的培訓與考核，提高護士對突發事件的應對能力。門診部成立護理突發事件應急小組，規定小組成員接到科室搶救通知后，上班時間應在5min內到達現場，組織和參加搶救工作，班外時間應于30min內到達現場協助搶救工作。
2眼科技術操作分級管理
在門診治療室實施技術操作的分級管理，每一項眼科技術操作都有嚴格的準入標準，如眼科的高難護理技術包括角膜鐵銹異物或爆炸傷后角膜多發異物取出、小兒淚道沖洗及探針、小兒結膜下注射等，規定由具有豐富臨床經驗和精湛技術的護理組長完成;角膜淺層非金屬類異物取出、瞼腺炎切開排膿、成人淚道探通等，要求由具有護師以上職稱、有5年以上護理臨床工作經驗、在眼科門診接受2年以上系統的眼科技術操作培訓的高級責任護士完成，確保每一項技術操作均由具備相應資質的護士負責，保證技術操作的質量，保障了患者的安全。
3加強護患溝通
建立門診患者的回訪制度。通過對輸入大劑量糖皮質激素、角膜鐵銹異物剔除術后、眼部膿腫切開排膿術后、淚道探通術后的患者進行電話回訪，掌握患者病情恢復情況，了解患者對健康知識的掌握情況，促進了護患溝通。
4結果
實施護理危機管理前后，護理不良事件、護理投訴、醫源性眼部組織損傷(淚道沖洗損傷角膜、淚點或淚小管)、意外事件(患者在就醫過程中發生暈厥、意外損傷、跌倒等)的發生呈下降趨勢。
5討論
5．1危機管理的應用可提高護理抗風險能力
門診是醫院前沿窗口，人流集中、突發事件多，是醫院危機事件高發科室。尤其是當前醫患關系緊張，患者對醫療護理質量要求日益提高，為了減少護理風險的發生，護理管理者應切實將危機管理融入到日常管理工作中。通過運用危機管理的模式，不斷對護理行為中現存和潛在的風險因素進行分析，查找安全隱患及現有制度和管理工作中的薄弱環節，積極采取相應管理對策，可有效地減少、化解護理危機事件，把其危害降到最低，保證患者安全，并能最大限度地減少危機事件對醫院的潛在危害，提高護理抗風險能力，保障醫院護理工作的健康發展。
5．2危機管理的應用提高了全科護士的綜合素質
[關鍵詞] 醫院;負債經營;風險;預警體系
[中圖分類號] R197.322 [文獻標識碼]B [文章編號]1674-4721(2010)02(a)-119-02
目前醫院為解決資金短缺,管理者往往采取負債融資經營策略,實現平穩快速發展。但歷史證明,負債經營是一把雙刃劍。在負債經營現實已存在的情況下,建立起監測預警機制,對財務運行的每個環節進行有效監控,對有效防范風險和監控運營具有重大意義。
1 醫院負債經營的利弊
負債經營的積極作用包括:①有利于擴大經營規模,增強醫院的市場競爭能力。②可獲得財務杠桿效應,減少貨幣貶值的損失。③可降低綜合資金成本,提高資金使用效益。
負債經營的消極作用也是不可忽視的:①醫院經營收益下降時,負債會產生財務杠桿負效應。②持續增長的負債最終會導致財務危機。③負債過多會使綜合資金成本增加,降低再籌資能力。
2 醫院負債經營預警機制
2.1 建立醫院負債經營預警機制的目的
2.1.1 預測財務風險,防患于未然。
2.1.2 防止財務危機擴大。任何財務危機都有一個逐漸出現且不斷惡化的過程。因此,醫院只要有能夠反映自身特點的風險預警體制,及時發現并采取相應措施,就能夠在最大程度上減少損失。
2.1.3 方便決策者計算償債能力,有利于籌資和投資決策。善于負債、科學管理以規避風險才是穩健的融資策略。
2.1.4 為監督監測醫院資本市場運作情況,評價融資的可行性提供參考標準。
2.2 財務風險預警模型的選擇
目前風險研究的預警機制采用的是線性分析方法,在風險預警指標選取時,發現影響因素較多,如常用的指標有:流動比率、資產負債率、利息保障倍數、償債安全系數和資產效益率等。它們之間的關系比較復雜,還不十分清楚。建立風險預警模型,沒有一種傳統方式是十全十美的。目前先進的方法是采用人工智能領域的神經網絡模型,進行風險預警。因為神經網絡具有自我學習能力,擅長處理非線性的數據,能夠處理各指標之間的這種復雜的模糊不確定的關系。
3 對醫院負債經營風險的對策
醫院融資意義重大,可成為提高單位自我發展能力的有效手段,可以促進衛生資源的合理配置,擴大就業和減輕壓力。目前影響醫院財務風險的因素有外部大環境和內部小環境兩種。
3.1 外部大環境和醫院內部小環境分析
3.1.1 外部大環境變化復雜
包括國內外經濟氣候、法律法規、醫藥市場等因素,對財務管理和資金運用產生重大影響且難以預見。
3.1.1.1 融資渠道的變化醫院的傳統融資渠道主要來自財政補貼、醫療服務收入和藥品收入。近年來,國家衛生政策發生了調整,國家的主要投入方向已經發生了重大轉變,逐步轉向公共衛生服務領域,造成醫院從財政得到的資金將逐步減少。
3.1.1.2 金融資本市場波動近幾年來,受國際次貸危機影響,金融市場不穩定因素變大,如果遇到銀根緊縮,會導致醫院的利息費用劇增,尤其是對于短期貸款十分不利。利息率越高,財務杠桿系數越大,風險會隨之越大。
3.1.2 內部小環境的影響因素
醫院內部的小環境主要包括:①醫院的管理者缺乏長遠規劃、風險意識和應對不斷變化的外部大環境的準備。②不能理順與上下級單位的財務關系,比較被動,甚至牽一發而動全身。③投融資缺乏科學性導致決策失誤,陷入惡性循環而最終導致資不抵債。④醫院資金結構不合理,欠賬過多、存貨積壓等因素造成周轉率不高。
3.2 財務風險防范對策
研究表明,負債比高低沒有固定的模式,主要是看經營指標和投資收益。
3.2.1 作為醫院的管理者,必須首先對醫院進行長遠規劃,并不斷根據外部大環境進行調整。一個極端是缺乏長遠規劃、得過且過。另一個極端是盲目擴張、不顧后果。再有就是醫院管理者不根據自身發展特點和專科優勢,盲目模仿其他醫院。領導者還要特別注意避免任期內短期行為,盲目追求所謂的政績而陷入財務危機。有的公立醫院偏愛大型設備等馬上有回報的投資,而對于改善醫療條件、提高醫療服務質量等項目,由于不允許多收費,醫院的熱情則相對較低。但如果負債額度過大,即使回報率高,同樣也會給醫院帶來償債風險。
3.2.2 樹立全員風險意識。尤其是領導層應對潛在的危機有清醒的認識,通過預警機制防患于未然。
3.2.3 科學決策出最優投資方案。首先做好市場調查,運用多種線性和非線性的風險評估決策模型綜合決策,并參考相關醫院在這方面成功的案例,但不能照抄照搬。確保適合醫院自身特點方案的才是最好的。
3.2.4 建立風險的預先評估機制。無論是投資哪個方向,對風險和預期收益進行預先評估是必須的。
3.2.5 開拓多種融資渠道,降低負債風險。打破單一的融資方式,除了從銀行貸款和內部集資外,目前還有其他運營比較成功手段,如通過股份制改革、吸收社會資金合作經營、醫院托管、吸收融資租賃和吸納捐贈等有效方式進行融資。但醫院需要注意的是,在吸收投資擴大經營規模的同時,不能對醫院的控制權造成負面影響。
綜上所述,醫院負債經營是財務管理的一項重要內容,既拓寬了資金籌集渠道,又存在較大風險,應綜合考慮各種影響因素,充分論證,科學管理,以較小的負債風險取得較大的經濟效益。但對于醫院的長期發展和增強核心競爭力而言,財務風險控制并不是醫院的全部,還需要在提高服務質量、員工激勵等方面下功夫。
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【關鍵詞】財務分析；財務分析指標體系；構建原則
一、財務分析的基本方法
財務分析中常采用趨勢分析法、因素分析法、比率分析法以及盈虧平衡分析法四種方法。
趨勢分析法用于掌握醫院的經營動態以及資金變動情況，它以醫院財務報表中數據為基礎，對某段時間區間的同一指標進行定基對比和環比對比，最終了解資金變化趨勢，該分析方法的特點是，數據變化趨勢以及方向可以作為醫院日后發展的參考；因素分析法，即在找出待分析指標與其影響因素的關系后，確定不同因素對待分析指標的影響作用，因素分析法在確定單個因素影響大小與方向時，前提是假設其它因素不變，該方法的主要特點是，采用數學方法對事物資料的內部特征與外部聯系進行辨識、印證以及取精等處理以獲得理想結果；比率分析法中，采用財務中各比率指標來確定醫院資金變動程度，在一定情況下，該方法能夠將不能比較的指標量化為可以比較的指標，大大降低了分析難度，比率分析法具有計算簡單的特點，但需注意其對比指標的相關性與一致性；盈虧平衡分析法便于掌握醫療成本、服務以及收益之間的聯系，最終協調醫療服務與預期收益，實現降低醫院投資風險的目的。
二、醫院財務分析指標體系構建的原則
醫院財務分析指標體系構建過程需遵循決策有用、全面性、可操作性以及重要性等原則。
財務分析的主要目標是通過財務報表信息完成管理者決策的改善。因此，財務分析指標體系需滿足決策有效原則，同時具有結果簡單明了的特點，為管理者提供醫院財務動態、現金變動及經營成果等有效信息；財務分析指標體系要滿足全面性原則，不僅考慮醫院的經營中所產生的現金流動，還要考慮投資和籌資過程發生的資金變動等因素；可操作性主要指，財務分析指標體系自身的可行性以及與指標相關數據采集的可行性，離開該原則的體系只能是紙上談兵，不能做到理論與實踐的科學結合；重要性原則，即構建體系時要融入重要性與全面性相結合的觀念，部分分析指標具有較高的獨立性與不可替代性，若其它指標與其相關性較強，為避免指標過多以及分析過于繁瑣，可不用設置此類指標。
三、醫院財務分析中財務指標體系的主要內容
醫院財務分析中財務指標體系的主要內容是經濟效益、盈利能力以及債務償還能力。
經濟效益指標體系，主要需建立收支結余、管理費用以及總資產數量的數據采集和顯示系統；盈利能力指標體系，需分析包括醫藥收入的凈利率、醫療收入的成本率、藥品收入的成本率和資產的凈利率等指標；醫院的債務償還能力指標，需建立醫院流動資金的比率、資金的速度比率和資產的負債率的數據采集和顯示系統。
四、改進財務指標體系的相關措施
1.逐步建立起財務危機的預警分析體系
財務危機往往是長期管理不善的結果，為了防止因出現資金流通惡化導致醫院無法正常運營的情況，醫院需建立科學完善的財務危機預警分析體系。
嚴格檢查資金流向，做好資金變動統計表，分析人員需進行財務運營的監控和跟蹤記錄工作，財務管理應采取預防為主的原則構建預警系統，避免資金流向不明。預警分析體系需做到以下三點：首先，確定合適的安全預警區間，例如，預交金一旦低于最低值，系統就會發出預警提示信息；其次，在第一時間內掌握因突發變故如收入大幅下降、財務比率突降（或持續大幅走低）以及資金周轉不通暢等導致的財務危機，詳細記錄危機中資金流向情況，及時分析危機原因并采取有效的應對措施；最后，做好各部門的資金調度工作，做到協調各方面關系實現資金流動態平衡。
2.提升醫院財務分析結構的組織協調力
要想實現現代化的財務管理水平，需提高財務分析結構的組織協調力，讓財務分析更好的為決策者服務，提高決策者事前預測、實踐中控制以及事后評估考核的科學性。需建立完善的財務分析成員縱向與橫向聯系溝通渠道，便于相關負責人之間進行反饋、預警以及建議等交流。財務分析人員應積極參與醫院的經濟活動，以增強自身職業判斷能力。
3.提高財務分析者的分析水平
對財務分析人員展開定期培訓，培訓內容包括專業技術與一般技能，旨在培養復合型人才。一方面，醫院應定期為員工提供進修財務專業管理知識的機會，向管理方面的優秀人才學習工程管理的理論與實踐知識，增加專業素養；另一方面，可以適當培訓員工信息技術的能力，同時舉行各種項目管理軟件使用技能賽，鼓勵員工積極學習軟件應用技能，爭當軟件使用高手，給予獲得名次的員工物質與精神兩方面的獎勵。
五、結語
醫院要鑄就品牌、增加效益與健康穩定發展，必須依靠科學合理的財務管控，醫院需結合自身財務問題實際情況，逐步完善財務分析體系，在自身獲得長遠利益的同時，為人民群眾的生命安全保駕護航。
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1.1一般資料：
選自2013年3月至2014年3月我院收治的急診患者140例，將其隨機分成2組，每組70例患者，分別命名為觀察組和對照組，觀察組70例患者中有男性患者30例，女性患者40例，年齡19~58歲，平均年齡為（35.3±1.2）歲。對照組70例患者中有男性患者45例，女性患者25例，年齡18~60歲，平均年齡為（38.2±1.1）歲。2組患者在年齡構成和性別組成上無統計學意義，具有臨床資料的可比性。
1.2方法：
對照組采用急診基礎管理的方法，主要就是合理的安排護理人員進行患者的護理，并且需要進行巡視，在急診搶救區安排經驗豐富的護理人員進行護理等。對觀察組患者主要采用危機管理的方法，具體管理措施如下。
1.2.1強化護理人員的危機意識：
在急診護理中，由于很多護理人員對于護理工作沒有危機意識，導致在護理中常常出現風險事件，影響到急診護理的質量。針對于此種情況，需要進一步強化護理人員的危機意識，使護理人員能夠全面的了解到在急診護理中存在著的風險，并且通過加強自我約束，自我完善減少護理中風險事件的發生率，最大程度的確?；颊叩纳踩?/p>
1.2.2要求護理人員與患者進行有效的溝通：
在急診護理工作中，常常由于護理人員與患者溝通的不到位導致風險事件的發生，嚴重的影響到對患者的有效護理，因此，管理人員需要運用危機管理的相關理論，要求護理人員在對患者進行護理中，與患者進行良好的溝通，通過患者積極的配合護理人員的護理操作，能夠避免不安全事件的發生，有助于實現對患者的安全護理。
1.2.3建立危機管理小組，明確護理人員的責任：
在進行急診護理管理中，要想充分的發揮出危機管理的效果，需要建立危機管理小組，明確護理人員的責任。危機管理小組的建立，需要設立一個小組長作為管理者，其他的護理人員作為組員，通過定期相互的討論，分析急診護理中存在著的風險事件，并且風險等級進行科學的評定，在急診護理中有效的規避風險事件，確保急診護理的安全，促進急診護理工作的順利開展。
1.3護理管理效果評定標準：
在臨床護理期結束后，對2組患者的病情控制時間、住院時間、患者對護理工作的滿意率以及風險事件的發生率進行臨床對比觀察，對危機管理的效果進行臨床評定。
1.4統計學方法：
采用SPSS22.0軟件進行統計，對計數資料采用t檢驗，對計量資料采用卡方檢驗，P＜0.05具有統計學意義。
2討論
在急診護理工作中，由于很多患者患有急癥，具有一定的生命危險，護理人員的護理操作需要規范和正確，并且在病情判斷等方面需要準確無誤，這樣才能夠避免護理中的失誤，確保護理的安全。然而，在實際的急診護理中，由于多種因素的共同作用，常常出現護理的風險，發生不安全事件，嚴重的威脅到患者的生命安全，不利于急診護理水平的提高，嚴重者會發生醫療糾紛，影響到整個醫院醫療服務的質量和水平。針對于此種情況，需要對急診護理工作進行科學的管理，采取有效的急診護理管理方法，減少風險事件的發生率，實現對患者的安全護理。在本次的臨床研究中，針對于觀察組患者在護理的過程中，對護理人員進行危機管理，從管理的結果上看，觀察組患者病情控制時間及住院時間明顯短于對照組患者，且觀察組患者對護理工作的滿意率高于對照組患者，風險事件的發生率觀察組低于對照組患者?？梢?，在急診護理工作中，采用危機管理的方法，能夠有效的提高急診護理的質量，有助于減少不安全事件的發生率，實現了急診護理工作的順利開展。另外，在進行急診護理危機管理的過程中，相關的管理人員還需要結合急診護理工作的實際情況，全面的了解護理人員的護理水平以及患者的疾病特點，有變通的運用危機管理理論，并且在臨床實踐中對危機管理理論進行不斷的改進和創新，使其更加適合應用于急診護理管理中，全面的提高急診護理管理的效果，實現急診護理管理工作的順利開展和良好進行，進而高質量的完成急診護理管理工作。
3結語
