時間：2023-09-25 11:30:18
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇夯實基礎護理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【關鍵詞】 基礎護理 護理服務 護理質量
實施優質護理服務，不僅是國家衛生部積極提倡和要求的，更是我們臨床一線護理工作者不斷追求的崇高目標。要做到讓患者滿意、社會滿意、政府滿意的“三滿”優質護理服務，就傳統的護理模式是遠遠不夠的，廣大護理同仁應針對現實護理工作中的薄弱環節，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全[1]。為達到這個目標，夯實基礎護理工作應該是必要的前提。本人就臨床工作中的一些體會總結如下：
1 基礎護理
1.1基礎護理的內涵 一般人認為基礎護理就是簡單的日常生活的料理，其實病人病情變化或者出現并發癥，多數是通過一線護士為患者做基礎護理時及早發現、及時進行護理干預才會避免造成嚴重不良后果，解決患者的健康問題。基礎護理是提升整體護理水平的基石[2]，是實施優質護理服務的平臺。基礎護理成功與否是一個護理工作者的整體護理素質的體現，基礎護理工作的質量反映了醫院護理水平的高低，反映了醫院管理質量的優劣。
1.2基礎護理工作的現狀 基礎護理實施的主體是臨床護士。然而，現實中存在著主觀和客觀原因影響著基礎護理的質量。客觀上臨床護士人員缺乏，僅繁重的治療工作都顧及不暇，更沒有精力和時間做細做實基礎護理工作；主觀上部分護士也存在主觀能動性差等，認為基礎護理的技術含量低，不屑去做等輕視的觀念，同時患者及家屬對基礎護理是否收費亦存在著不同的偏見。結果就造成了臨床上大量的基礎護理工作依靠護工和陪護這些非專業人員來承擔。
2 實施優質護理服務的措施
2.1思想更新、轉變觀念，營造人文氛圍 提高思想認識，明確內涵和工作目標，讓護士真正理解基礎護理是自己的本職工作；提倡以人為本，人性化服務，體現人性情感關懷，關心病人，尊重病人，以病人的利益和需求為中心，建立融洽的醫患關系。
同時讓護士走出誤區：夯實基礎護理不是無陪護，而是扭轉家屬承擔生活護理的局面；護理文書不是不寫而是簡化；護士不是單純給病人洗頭洗腳，而是通過洗頭洗腳這些看似簡單、技術含量不高的工作來深化基礎護理，來觀察、發現病人的病情變化；護士不是不搞科研，而是高級護士更加貼近臨床、貼近患者。將人性化的護理服務貫穿于病人住院的始終。在護理人員中形成“重基礎、重人文、重服務”的良好氛圍。
2.2重視細節，保障安全 優質服務“始于細微，見于平凡”，病人在醫療過程中對醫護人員的每一個細節都會倍加關注。在臨床工作中，護理人員注重每個細小的工作，看似簡單的基礎護理工作恰恰是幫助病人實現生理、心理滿足和康復的第一步，是為病人提供系統化、全方位照顧的基礎和核心。是觀察病情最佳的途徑，是護患溝通的最好橋梁，是護理工作者貼近病人最直接的體現。
另外，還要強調對基礎護理的督導檢查，逐步將基礎護理工作由被動變為主動，由督促變習慣，使以前的“要我做”轉變為“我要做”，積極為病人著想，把病人的需求時刻放在第一位。并將基礎護理和人文關懷貫穿于護理全過程。
2.3加強健康教育，和諧護患關系 自患者入院開始到出院，期間的飲食、用藥、治療、護理、檢查、手術等一系列相關知識，護理人員應及時與患者和家屬溝通交流，把健康教育貫穿于整個病人住院的全過程，并做到出院隨訪的健康教育工作，為患者提供人性化優質護理服務。
2.4強化“三基三嚴”訓練，提高業務水平 嚴格的“三基三嚴”訓練是醫院生存和發展的基礎，醫院示教室對不同資質的臨床護士都有不同的訓練考核要求，臨床護士會定期培訓、考核；護理部主任、大科護士長定期組織檢查和考試；病區護士長不定時進行檢查考核工作的落實情況。層層把關，使護士在思想上、行動上都真正的認識到基礎護理工作的重要性，變被動為主動，自覺完成每一項基礎護理工作。
2.5調整工作模式，實行護士分層管理 根據科室具體情況把護理人員分為2個護理責任小組，每組設組長1名，負責病區二分之一病人的管理，由護理組長負責，責任分工細化，目標明確，并根據護理人員的工作能力、個人特長和資質分管不同病情的病人。小組人員既分工明確又相互合作。實行分組包干、分床到護、責任到人，相互協作，24小時負責制的連續優質護理服務；進行彈性排班，加強晨、晚、午間護理人員，為重病人、術后病人和生活不能自理病人的生活護理；實行責任護士全面落實所管病人的質量措施、病情觀察、特殊檢查、基礎護理、生活護理、心理護理、健康教育等工作。扎扎實實落實病人的基礎護理和生活護理工作，讓病人放心、讓家屬安心；確保基礎護理和各項治療、護理措施落到實處。
總之，只有以夯實基礎護理為平臺，才能穩步實施高效、優質護理服務，全面促進醫院護理質量的提高。
參 考 文 獻
【關鍵詞】優質護理；基礎護理；護理效果
High quality nursing service to lay a solid foundation for nursing has positive significance
Wang Lingjian
The Fifth Affiliated Hospital of Kunming Medical University Yunnan Gejiu 661000 China
[Abstract] High quality nursing service， established a bedside nurses working system， everyone involved in the canal bed， nursing records transferred to the ward bed.Increase of patients and families for medical treatment and nursing understanding and sympathy， reduce nurse-patient disputes.Treatment plan according to patient needs assessment， evaluation and timely care given to patients with human help.Improve on the treatment of patients with the treatment satisfaction.
[Key words] Quality nursing care；Basic nursing；Nursing Care
1 臨床資料
我科在開展優質護理活動過程中，自2012年9月1日至11月30日共收治住院患者321例，留觀靜脈輸液患者613例。年齡從出生6天的嬰兒到93歲的老人均有。我科室共有病床52張，護士人數12人。針對“優質護理服務”模式的要求，將床位劃分為4個責任區，為A、B兩個責任組，一個夜班小組，兩個小組由三名護士組成，每個護士根據年資分管4～8名患者不等，對分管的病人從入院到出院，保持持續性護理。
2 護理措施
2.1 入院時優質護理
2.1.1 主動熱情做好入院宣傳。介紹病區環境，并讓患者知曉責任護士是誰，并協助患者熟悉周邊環境。
2.1.2 做好護理評估，對患者的性別、年齡、心理素質、家庭經濟狀況較熟悉和了解。巡視病房，主動關心患者，消除患者對周圍環境的陌生感，對疾病的防治有初步的治療護理措施。
2.1.3 掌握患者治療的進度狀況，責任護士做到對每一位分管的病人治療及康復治療的程序熟悉和掌握。
2.1.4 熟悉患者的用藥方案，對患者治療的藥物劑量、藥物的副作用、有可能出現的癥狀提前進行干預，做好相應的治療護理工作。
2.1.5 飲食護理，根據患者疾病的不同，給予飲食治療的相應指導。
2.1.6 輸液治療前應進行靜脈評估，根據患者年齡及每天需要靜脈滴注的次數對靜脈穿刺作出預案，選擇留置套管針或者是普通靜脈輸液針。
2.1.7 根據患者和患兒的實際情況酌情選擇穿刺方式，即是頭皮靜脈穿刺或者是上、下肢靜脈穿刺。
3 治療期間的優質護理
3.1 保持病室的整潔，做好晨間的基礎護理工作，并在操作過程中，給家長和家屬作適時的健康宣傳。
3.2 掌握藥物的治療作用與不良副作用，嚴格控制輸液滴速，如鹽酸多巴胺，立其丁在治療小兒疾病中的運用，應嚴格保持在每分鐘滴速不超過20滴。過快可使患兒嘔吐，腹瀉，鼻塞癥狀出現。左氧氟沙星在留觀病人的輸液過程中，應告知患者會有強烈的胃腸道反應的可能，并做好即時的觀察。阿奇霉素會有腹疼及胃腸道反應癥狀。讓患者認識到自行調節輸液速度會造成對機體的傷害，積極配合促進疾病早日康復。
4 住院期間的優質護理
提高臨床護理質量，是減少和防止護理差錯事故，防范護患糾紛的根本保證。
4.1 每個住院患者不分老幼，都讓其在手腕上佩戴身份鑒別標識，標識所包含內容有姓名、性別、年齡、住院號、血型、疾病診斷、藥物過敏狀況。根據腕帶的粉藍和粉紅兩種顏色，區分性別，進行相對應的操作。
4.2 護理操作中，嚴格執行“三查八對，一注意”。鼓勵患者在治療過程中配合護士進行醫療安全事故的防范，護患可在一問一答中完成再次的核對，以保證其醫療安全，這些都增強了患者對護士的信任度。
4.3 輸液治療過程中增強巡視，勤觀察。為患者提供全程的優質整體護理服務。
4.4 對多重耐藥菌感染的患者，嚴格執行消毒。隔離及防護措施，有藍色的隔離標識，降低傳染源，爭取每一位住院或留觀患者能夠早日康復和預期出院。
4.5 尊重患者隱私，在日常生活中，給患者提供住院區域周邊食宿的信息。提醒患者注意保管財物，防盜竊，以減少不必要的財物損失。對患者提出的一切要求。在工作職責允許的范圍內，給予援助。
5 護理效果評估
實施責任制護理模式，工作中出現護理誤解時，及時對患者家屬進行答疑，患者對就醫的滿意度明顯提高，患者和家屬普遍對責任護士給予好評。通過改進工作模式，改善服務品質，提高了護士的責任心與求知欲。
6 討論
優質護理有效促進了責任護士對所負責的患者提供連續全過程的護理服務，增強了護士對護理工作的責任感，建立了以患者為中心的護理服務內涵。
對確保患者安全，體現護士技術價值起到了積極作用。流動護士工作站的前移、治療、基礎護理、記錄都在病房的床旁完成。真實客觀地反映了護士對病情觀察的客觀資料及采取護理治療措施的過程[ 1 ]。促進了“優質護理服務示范工程”活動的主題，為夯實基礎護理，提高滿意服務奠定了基礎[2]。優質護理的深入開展對加強基礎護理、改善護理服務、促進患者身心早日康復和重返家庭和社會，都有著積極的意義。鼓勵患者參與醫療安全的管理，對患者治療中的安全保障有著積極的意義。避免了護患之間產生芥蒂，增強了護士的主動服務意識，能提高護理質量，促使患者早日康復，促進了優質服務“病人和家屬滿意，醫生和護士滿意，社會和政府滿意”目標的持續發展。
參考文獻
【關鍵詞】基礎護理;護理服務; 優質
【中圖分類號】R472【文獻標識碼】B【文章編號】1008-6455（2011）08-0225-01
為進一步規范臨床護理工作，夯實基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，2010年6月，在院領導和護理部的支持、督導下，遵循“以病人為中心、以質量為核心”的宗旨，我們神經內科率先開展優質護理服務示范工程工作，從培育優質服務理念、調整護理工作模式、夯實基礎護理、強化健康指導、完善績效考核機制等方面進行了積極的嘗試，取得了患者滿意、醫護人員滿意、社會滿意的效果。從中得到一些體會與大家共同分享。
1 實施優質護理服務的前提條件
醫院領導支持。
1.1 實施臨床優質護理服務最關鍵的是院領導的強力支持［1］。2010年6月10日下午，我院護理部隆重召開“優質護理服務示范工程”動員大會，啟動我院優質護理服務示范工程活動，夯實基礎護理，全面提高醫院臨床護理工作水平。會上孫晨院長作了動員報告，要求全院護理人員認真領會活動精神，希望大家在護理部領導下，齊心協力、團結一致，扎實推進該工程，敢于創新，抓出特色，抓出亮點，在實施過程中創造業績，讓患者得到滿意，力爭創建全市“優質護理服務示范工程”醫院。
1.2 人員配置及后勤保障:神經內科開放床位36張，配置護士14人，大專以上學歷達93%，同時醫院明確和落實各有關部門的職責分工，加強有關部門團結協作，設專項基金，提高護士福利待遇，向臨床一線傾斜，實行同工同酬，調動各方面力量為全面加強臨床護理、落實基礎護理工作提供便利條件和有力保障。
1.3 護理人員轉變理念:我科護理人員受傳統醫學模式的影響，對整體護理理論認識不足，又因為神經內科偏癱患者居多，生活不能自理，基礎護理工作繁重，因此優質護理活動的開展，要求護理人員轉變觀念，改變以往的工作模式及以自我為中心的慣性思維［2］。通過開展不同形式的學習，倡導人性化服務，使護士主動接受新的護理觀念。
2 優質護理服務實施辦法
2.1 營造輕松和諧的就醫環境:在病房的布置上以方便、舒適、美觀、實用為準則，結合專科患者的特點，在室內貼字畫、掛壁畫，放置花草植物，走廊設置康復園地及健康教育宣傳欄，讓每一處角落都體現出醫院濃厚的文化氛圍和對患者的滿腔熱情。在病區護士站設立“意見箱”“留言本”隨時隨地了解患者需求，解決患者及家屬的實際問題。設立“服務箱”內置“剪子，紙筆，針線等物品，方便患者生活所需，在病區衛生間、樓梯口設置溫馨提示語，確保患者安全。同時護理人員嚴格遵循行為、語言禮儀、操作規范，將“六聲服務”融入到各項工作中去。
2.2 改善服務態度: 良好的服務態度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵［3］。首先，從群體形象入手，要求護士儀表規范整潔，職業化，表情親切，態度和藹，言語輕柔，動作輕穩。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲，開口說話必先微笑，巡視病房做到“四輕”， 不但提高了病人的滿意度，也提高了護士的文化素質和修養。
2.3 提高管理水平:護理安全是護理質量的基石，是優質服務的關鍵，也是防范和減少醫療事故及糾紛的重要環節。每月集中護士學習，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。加強質量監控，保證防范到位，每天檢查各班工作落實情況，對發現的各類隱患，要及時糾正，并予分析，有針對性地提出有效、可行的防范措施。加強護患溝通，履行告知義務，可以減少護理糾紛的發生
2.4 分層管理，彈性排便: 本著為患者提供連續、全程護理服務的宗旨，實行護士包干負責患者的責任制整體護理模式。細化適合本科室的分級護理標準，合理調整班次，優化工作流程，對護士實行分層使用、包干到組，責任到人。根據臨床所需實行彈性排班法，將病人分2組護理，每組設責任組長一名（一般有高年資護士擔任）全面負責患者的護理工作，特別是危重、一級護理A級患者的護理工作，必須由組長親自完成，同時還要對下級護理人員進行指導和護理質量把關。組員3名（低年資護士擔任），負責病情平穩且生活基本自理的患者，每名護士負責病人4-6名，保證每個班次都有本組負責護士在崗，各組負責病人從入院到出院的一切治療及護理，為患者提供基礎護理、病情觀察、治療、溝通、康復和健康指導在內的全面的、連續的優質護理服務。護理人員的分層管理，明確了各級護理人員的崗位職責，實現了科學、合理、有效的使用護士，緩解了臨床一線護理人力資源短缺的壓力，使住院患者得到了全程化無縫隙的優質護理［4］。
2.5 夯實基礎護理: 基礎護理服務項目公示。 神經內科臥床病人多，為了使患者舒心，家屬滿意，責任護士每天都要根據病情及病人需要制定相應的護理計劃，如剪指甲、床上洗頭可周期化實施，有些基礎護理是根據病人的需求及時滿足，如口腔、會陰護理、安全護理、翻身、進食水、壓瘡預防及護理、便失禁的護理等，每一項操作都制定了符合實際、便于操作的規程，充分體現了人性化護理，為患者提供滿意的護理服務。
實施效果
一年來，通過一系列優質護理服務措施的實行，使病房變得整齊衛生，一級護理和危重患者的生活護理做得很到位，增進了護患溝通，讓護士有更多的時間和精力為患者提供直接護理服務，有效防止各種護理并發癥，并為疾病的診斷和治療提供了可靠依據，從而促進了醫患和諧。最大限度地滿足了患者的需求，使患者的滿意度由95%上升至99%，護理質量明顯提高，在患者及大眾心目中建立起良好的職業形象，也為醫院的生存和發展樹立起良好的護理品牌，不僅取得了良好的社會效益，也取得了良好的經濟效益。
參考文獻
［1］ 劉蘇君，基礎護理―護士的專業內涵，中華護理雜志，2005， 40（4）：243
［2］ 王建英，優質護理服務在神經外科的應用及實施，中國實用護理雜志，2011，27（9）：52-53
關鍵詞：責任包干制 ； 創優 ； 成效
2010年1月27日，衛生部在江蘇南京召開了全國護理工作大會全，正式啟動創建“優質護理服務示范工程”活動。2010年6月我院把普外區作為創建優質護理服務示范工程的首批試點病區，以夯實基礎護理、提高患者滿意度為主題，認真落實主動，實行責任護士包干制的護理工作模式。開展讓“患者滿意，社會滿意，政府滿意”的活動，制定優質護理服務措施，全面提升護理質量、提高患者滿意度，取得一定效果。現報道如下：
1基本資料與方法
1．1 基本資料 普外區開放床位40張，共有醫護人員22名，其中護士13人，護理員2名，護士3名，護師7名，主管護師1名。病區分A、B兩個小組，各由一名組長和管床護士（共4名責任護士）相對固定分管病人。實施APN彈性排班，A、B責任組長搭配管床護士負責所管病人的護理質量。實行組長負責制。
1．2方法
1．2．1提高認識 自從我院被定為 “優質護理服務”管理的試點醫院以后，護理部不斷向護士長、護士傳達相關文件和會議精神，制訂具體的工作計劃，不斷給護士灌輸夯實基礎護理，注重護理質量的服務理念。組織學習護理札記相關內容。開展以“責任、使命、價值”為主題的護士價值觀教育活動，加強護士對基礎護理工作的認識與感悟。讓護士深深感到護士不僅僅是為患者做好治療，還要在生活上關愛病人，真正了解病人所需。
1．2．2 改善服務態度 良好的服務態度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關健[1] 。每位護士都要注重形象及服務態度，將樹立良好的職業形象作為提高護理質量的切入點。從患者入院開始，由護理組長做入院評估。根據病人的病情、護士工作能力進行分配床位。責任護士面帶微笑向病人介紹自己、管床醫生等。責任護士跟進所管病人從入院至出院，通過優質的護理服務保證服務質量，使病人滿意。
1．2．3提升技術水平 豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理指征[2] 。責任護士因所管的病人的病情不同，為滿足病人以治療、用藥、飲食、康復、心理干預、手術檢查等方面需求，護士積極參與護理查房及業務學習，提高護理服務專業水平。
1．2．4 采取責任護士包干制分管患者。將病區40張床位分為兩個小組，每組20張床位，由2名高年資護師擔任責任組長（高級責任護士），組長及搭配的責任護士相對固定，每天組長根據護士年資及工作能力安排每人分管5-10張病床。組長負責統籌安排本組的護理事務，帶領本組責任護士完成本組患者所有的治療、護理、健康教育等，進行工作安排時，原則上管床護士負責所分管患者的所有的治療、護理，包括靜脈治療、液體更換、術前準備等，確保床位分配到人，責任到人，實現責任護士對分管患者的連續、全程無縫隙護理。出院時給每位病人發放調查表，讓病人對護士工作進行總體評價。
1．2．5夯實基礎護理，床邊工作制 針對專科特點夯實基礎護理，體現護理的基本內涵。基礎護理是臨床護理最基礎、最能貼近病人的護理方法，是護士觀察病情的主要途徑，是護士與病人溝通的橋梁，是護理服務精神的最直接體現[3]。在臨床護理工作中，基礎護理質量不僅反映醫院的護理水平，也反映了醫院的管理質量。在試點病區實行床邊工作制，根據手術前后患者的自理能力的不同程度給予生活上的關心與協助，由責任護士為患者提供床上擦浴、床上洗頭、口腔護理等。為將基礎護理落實到位，科室制定臨時基礎護理執行單，由組長給予下護囑并做好質量監督。
1．2．6 以病人為中心，提供優質護理 根據不同時期的側重點，及時為病人做疾病知識宣教，做到有的放矢的進行，使病人盡快了解病情。責任護士對患者的各項護理做到心中有數，多與病人交談，了解患者需求并及時解決，讓患者感到護士的關心。
2 成效
2.1 患者對護理服務的滿意度提高 開展優質護理服務示范工程活動以后，護理人員認真履行責任護士職責，基礎護理與專科護理相結合，對大手術后、危重患者的生活護理到位，通過與所管病人的健康宣教（飲食、心理、管道等護理），患者和家屬切身感受到護理服務質量的提高和滿意，患者滿意度由原來的93%上升到100%。同時，醫生也對護士實行責任包干制護理工作模式表示贊同，認為病人對疾病知曉度、治療和護理的配合都有很大的提高。
2.2 護士的工作價值感得到體現 責任護士通過對所管病人的護理，運用自身的專業知識及經驗，努力為病人提供連續、全程、專業的護理服務。工作責任心增強，加強護患溝通，拉近與患者的距離，患者和家屬更信任護士，減少護患糾紛。護士自我實現的需求得以滿足，工作更有積極性，對優質護理服務的認識也得到進一步的深化。
3 結論
開展優質護理服務是醫院管理中的一項重要工作內容，只有認真落實基礎護理，才能更好地把優質服務理念深深扎根于每個護理人員心中。基礎護理是護理專業的重要根基[4] ，基礎護理質量涉及到病人的安危[5] ，開展優質護理服務病房后，實行責任護士包干制、組長負責制，患者的生活護理到位，護士在工作中能夠做到主動思考患者需要，怎樣才能為患者提供更加優質的護理服務，從而強化護士持之以恒的服務意識，提高病人滿意度提高，提高護理質量。
參 考 文 獻
[2] 劉慶素，安秀艷．不同人群優質護理觀點調查[J]．中國護理管理．2007，6(21)：21-23
[3] 劉蘇君.基礎護理-護士的專業內涵[J]．中華護理雜志.2005，40(4):243
摘要：目的：探討開展“優質護理服務示范病房”效果。方法：通過自行設計的病員滿意度調查表對試行優質護理服務示范病房前后82個病員進行調查，主要針對護士的服務態度、技術操作、健康教育、基礎護理等進行調查。結果：開展前后服務態度、技術操作、健康教育、基礎護理均有統計學意義（P>0.05）。結論：開展優質護理服務示范病房，夯實基礎護理，可提高病員的滿意度，改善護患關系，促進醫患和諧，達到了病員滿意，醫院滿意，社會滿意。
關鍵詞：優質護理服務；效果
【中圖分類號】R197【文獻標識碼】A【文章編號】1674-7526（2012）06-0219-02
我科于2011年5月作為第二批“優質護理服務示范工程”試點病區，開展了“夯實基礎護理，提供滿意服務”的護理改革，經過不斷探索與實踐，取得了一定效果。現將情況總結如下。
1資料與方法
1.1臨床資料：選用我科2011年9、10月的燒傷病員82例，按床號1-22的病員38例為干預組，床號23-50的病員44例為對照組。干預組：男26例，女12例，燒傷面積9%-90%，燒傷深度淺Ⅱ度-Ⅳ度，年齡18-52歲，其中1例90%全身多處燒傷病員，年齡20歲，住院60天。對照組：男29例，女15例，燒傷面積5%-35%，燒傷深度淺Ⅱ度-Ⅳ度，年齡22-65歲。兩組病員在燒傷面積、部位、深度、燒傷原因、治療方法、文化程度比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。兩組病員均采取自愿原則，簽署知情同意書，并排除嚴重的臟器疾病、精神疾病和有認知功能障礙者。
1.2方法：干預組開展優質護理服務，實施整體責任護理，實行責任護士分管床位：每名責任護士管6-8名病員，管床的責任護士分管病人后，負責病人的病情觀察、治療性護理、健康教育、生活護理、生命體征測量、心理護理、護理文件書寫等，實現責任護士對分管病人的連續、全程、無縫隙護理。實行夜班雙班制，增加班次（18：00～22：00），次日（7：00～9：00），保障病人晨晚間治療和護理安全。對照組給予常規護理，給予病人、飲食、治療等多方面的基礎護理，根據病人的燒傷部位給予相關知識宣教，告知病人注意事項、預防并發癥的發生。兩組采用自行設計的表格式問卷調查（表1），主要針對病人對護士的服務態度、技術操作、基礎護理及健康教育方面的滿意度情況，共發放問卷82份，回收82份，回收率100%。
1.3統計學處理：所得數據輸入SPSS 11.0軟件進行χ2檢驗，以P
2結果
兩組病員對護士的服務態度、技術操作、健康教育、基礎護理均有統計學意義（P
關鍵詞：優質護理;護理質量
【中圖分類號】R473.7【文獻標識碼】B【文章編號】1672-3783(2012)04-0419-02
2010年衛生部在全國開展“優質護理示范工程活動”，主題為“夯實基礎護理，提供滿意服務”，我科作為全院首批試點的科室，于2010年4月正式啟動投入到“優質護理示范工程活動”中。我院地處西南地區，經濟不是很發達，如何在不增加病人收費，醫院不增加多大投入的情況下，積極響應衛生部的號召，開展優質護理示范工程活動，經過近一年的努力我們探索出適合一條切合我們實際的工作思路，現提供給大家，以供參考。
1 方法
1.1 學習標準，掌握重點：對科室全體護士進行思想教育,認真學習部、省、市的關于優質護理示范工程活動的文件,讓大家明白開展此活動的目的、意義以及本科室為什么要在本院率先開展等問題，只有讓護士打開了心結，才能夠使其從被動的接受變為主動的投入。
組織大家學習《優質護理示范工程活動標準》，對照標準找差距，定任務，再將任務分配到個人，逐項改進。
1.2 營造科室服務氛圍：在病區走廊內展示開展優質服務的宣傳欄，公示出分級護理原則、目的、意義、目標等等，接受病人和家屬的監督。
制定規范服務標準，文明用語標準，各項護理常規和生活護理操作標準，貫徹開啟“六個一”服務，即一張笑臉，一句問候，一壺熱水，一張舒適的床，一份詳細的入院介紹，一個清潔的休養環境。倡導主動服務，提供人性化護理，護士走在紅燈呼叫之前，想在患者需要之前，做在患者開口之前。
加強了護士禮儀培訓和規范，如何使用文明禮貌用語，讓每個護士面帶微笑服務，護理工作體現對患者的尊重，患者來有迎聲，見面有稱呼聲，操作前有解釋聲，操作中有問候聲，操作失誤有道歉聲，操作完畢有應答聲，患者出院有送行聲。
制作了便民服務架和留言薄， 讓病人及家屬知曉優質服務會給自己帶來什么好處，并隨時提出寶貴的意見和建議。
在每個病房內掛有自編的《健康宣教冊》，以便病人及家屬閱讀。內容包括專科疾病知識和一些常規的護理知識，方便病人及家屬閱讀；每間病室增加了掛袋，內放針線包便簽紙、筆、鏡子、梳子等；每張病床之間做了隔簾，有效的保護了病人的隱私，每天公示病人費用清單，讓患者及家屬對自己的費用一清二楚。
免費為病人及家屬提供本科室疾病有關的護理知識小冊子。
1.3 提高護患溝通技巧：利用業務學習、晨會等時間組織大家把工作中遇到的服務難題，優質服務例子繼續交流與討論，重點是與患者溝通的技巧，如病人拒絕安置心電監護、氧氣時候的交流溝通方式；培訓患者或者家屬心血管內科及消化內科的一些簡單的相關知識，以及一些急救技術，如：教會心血管病人測血壓，數脈搏，指導臥床病人有效咳嗽，翻身等。
每月一次護理查房，查房以問題形式展開，切實到病房查看病人，傾聽病人對分管護士，護理情況，疾病知識掌握情況的匯報，指導護士更好的發現病人現存的或潛在的護理問題并及時得到解決。
1.4 夯實基礎護理，細化服務流程：實行基礎護理三化一體，為了提高護理質量，做到基礎護理技術專業化，服務個體化，工作人性化，為病人提供全方位的生活護理。
【關鍵詞】優質護理；示范工程；護理管理
1組織實施步驟
1.1籌備啟動階段
1.1.1組織全科護理人員學習《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》和《衛生部辦公廳關于印發2010年“優質護理服務示范崗工程”活動方案的通知》做好全科護理人員的思想教育工作，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，為更好的實施具體措施打下良好。
1.1.2召開科內護士會議，傳達衛生部“創優”活動的文件精神，傳達我院“優質護理服務示范工程”具體實施方案，解讀我院2013年“優質護理服務示范工程”活動的主題，目標及臨床護理工作重點。
1.1.3營造科室服務氛圍我們在病區走廊內展示優質服務標語與口號，服務明星護理風采，制定規范示范服務標準：文明用語標準，各項護理常規和生活護理操作標準。
1.2組織實施階段
1.2.1根據優質護理病房評定標準，制定并修改各班工作流程，工作標準及職責要求，調整護理工作模式，讓全員參與基礎護理工作，保障基礎護理落到實處。①護士進行合理分工、分層使用、彈性排班，減少交接班次數，有利于責任護士對患者提供全程、連續的護理服務，落實各項醫囑，負責晨間護理、口腔護理、會陰護理、手腳指甲，頭發，手術部位的清潔與處理，負責術前指導術前宣教、術后護理，翻身叩背，進行術后活動指導，功能鍛煉，飲食指導，出院前的宣教。②簡化護理文書，推行表格式護理記錄，簡化護理記錄。③生活護理到位。責任護士評估所包干病人的生活自理能力和病情，根據護理級別及患者的個體性進行生活護理。這樣可以提高護士自主性，使每位患者得到安全有效的護理服務。但也要求護士有高度的責任心、愛心。
1.2.2護士長每日兩次對患者的基礎護理，安全防范措施落實等工作進行督導，對存在的問題及時反饋整改追蹤。
1.2.3根據《住院患者基礎護理服務項目》及《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》，將采取種項目集中培訓，分步實施，以點帶面。①落實每周定期為病人更換床單位，每周二為病人修剪指甲，每天為病人送開水到床頭，危重病人的生活護理由責任組長指導和協助陪護人員完成。②由科室護士長對全體護理人員進行基礎護理操作的臨床培訓、現場考核，通過一邊培訓一邊落實基礎護理，達到全面提高整體護理工作水平，夯實全科基礎護理，從而讓病人得到實實在在的護理服務[1]。③強化健康教育工作，由責任組長實施一對一指導年青護士的健康教育并進行考核，將健康教育融入到護理工作的每一環節中。全面提高健康教育水平，讓病人在住院期間獲得全面的保健知識，提高病人的保健意識。④每周由優質護理服務檢查小組到科室進行檢查、督導，嚴格按照評價標準考核科室工作，及時發現存在的問題并全面細致地逐條反饋。對于存在的分歧，督導組提出指導性意見；每月進行患者滿意度調查，以了解患者及家屬對護理服務的滿意情況。
1.3總結
階段對基礎護理服務進行質量評估與檢查指導，樹立典型，鼓勵先進，宣傳和推廣好的做法，總結經驗。2013年底評選1名“優質護理服務先進個人”。逐步探索和完善適合的護理管理制度，建立護理質量持續改進的長效機制，不斷提高護理工作水平。通過開展“優質護理服務示范工程”活動，使全體護理人員的主動服務意識增強，從實質上夯實基礎護理，改善臨床護理服務，提升患者滿意度。2護理管理者應做好的幾項工作
2.1充分認識“優質護理服務示范工程”活動對促進護理工作的現實意義，把握契機，為推動活動的有序開展，達到預期目標，打下堅實的思想基礎作為護理管理者，要深刻領會開展優質護理服務示范工程活動的精神實質，充分認識活動的開展對促進現實護理工作持續改進提高的重要意義，建立起新型的護患關系，通過樹立典型，以點帶面，將實際護理工作推向一新的階段[2]。
2.2依據考評機制，認真考評，及時解決存在的問題，做好總結改進提高工作，為下一步優質服務工作在全院推廣打下堅實的基礎要依據考評細則，對示范病房工作進行階段性考評，及時發現影響示范工程工作的不利因素及需改進的不足，同時綜合患者、社會各方面的工作意見及建議，召開階段性工作總結分析會，該改進的工作及時改進，不斷促進優質服務工作穩步推進，為“示范工程”活動在全院推廣打下堅實的基礎。3小結
本院高度重視此項工作，并將此次活動作為全院抓服務、樹形象的契機，視為全院共同的工作目標，通過科學管理、積極引導，真抓實干，使護理人員主動工作優質服務意識發生了明顯改變，護患關系更加融洽，患者和家屬的滿意度明顯提升，達到了開展活動的預期目標，此次活動的開展，夯實了本院基礎護理工作，護理優質服務工作進一步改善，對樹立行業新形象起到了積極的促進作用。
參考文獻
一、提高思想認識，明確優質護理內涵，增強服務意識
組織全科護士學習創建優質護理活動的相關文件，做好科內培訓工作，制定具體的創優措施，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，將優質護理服務作為提高護理質量，和諧護患關系的鍥機，充分調動護士工作的積極性。 努力為患者提供無縫隙、連續性、安全、優質、滿意的護理服務。
二、工作目標
以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優質護理服務工作，提升服務內涵，持續改進護理質量。
三. 工作措施：
1.合理安排，彈性排班
骨一科床位48張，護士15人，根據每位護士的工作能力，病人的數量，護理工作量，實行合理安排，彈性排班。
2.規范病房管理，重點環節工作落實到位嚴格執行各項護理制度及護理操作流程，做好護理安全工作，對患者進行護理風險評估，全面評估患者病情，落實患者安全目標，減少不良事件發生。對患者進行分級護理，患者的護理級別與病情相符，加強對病區環境的管理，為患者創造安靜、整潔、安全、溫馨、有序的病房環境。
3、加強管理，確保護理安全
(1)加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。
(2)加強護理安全監控管理，每月組織組織護理人員召開安全分析會及護理差錯、護理不良事件的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。
(3)加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并要求及時改正。
4、細化工作流程，明確崗位責任
對各班職責進行修訂，改變排班模式，細化各班的工作流程，查找薄弱環節，明確護理分工，力求新的職責更合理實用。
5、抓好基礎護理、專科護理，實行責任護士負責制
每位護士分管8-12個病人，每名患者均有相應固定的責任護士對其負責，為患者提供整體護理服務, 密切觀察患者病情, 隨時與患者溝通，做好患者的生活護理、基礎護理，保障患者安全，體現人性化的護理關懷。
6、深化護士分層使用，依據病人病情、護理難度和技術要求分配責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現能級對應。
7、不斷總結，提高護理質量,增加病人滿意度
每月召開一次護辦會，每位護士匯報工作情況與感想。每月進行病人滿意度調查，認真聽取患者對優質護理工作的意見和建議。對存在的問題及時反饋，提出整改措施，不斷提高護理質量，提高病人的滿意度。
8、加強患者健康教育
由責任護士做每天根據科室常見病的治療和護理常規、特殊飲食、疾病的自我預防、用藥的注意事項，向病人做詳細的講解，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。
9、護士實行績效分配
【關鍵詞】 優質護理；神經內科病房；護理質量；患者滿意度
衛生部于2010年1月啟動了全國“優質護理服務示范工程”活動， 目的是為全面加強臨床護理， 改善護理服務， 促進護理工作“貼近患者， 貼近臨床， 貼近社會和夯實基礎護理， 提供滿意服務”[1]。江西省上高縣人民醫院積極響應了上級領導號召， 于2010年6月優質護理服務示范病房正式啟動， 神經內科為第一批優質服務示范病房之一。通過嚴格正軌化運行， 取得了很好的效果， 現介紹如下。
1 一般資料
本院神經內科病房， 床位共56張， 全科共有護士16名， 其中護士長1名， 責任組長2名， 輪班護士8名， 培訓護士4名， 電腦醫囑錄入護士1名。
2 方法
2. 1 改變傳統的排班模式 排班上采用APN三班交接班方式， 交接班次數由原來的5次減少為3次。排班人員的調整， 除原來輪班護士外， 另增4名培訓護士， 2名責任組長。
2. 2 實施護士長帶領下的組長負責制管理模式 根據護士的職稱、年資、能力、教育與培訓能力， 將護士分為兩個工作小組， 每組工作由責任組長負責。責任組長通過民主評議上崗， 形成了“護士長—責任組長—責任護士—培訓護士”的層次結構。責任組長負責本組患者的全面護理工作指導， 協助護士長做好護理單元的管理工作， 開具護囑， 協助責任護士完成治療， 指導并協助培訓護士做好危、重患者的生活基礎護理， 與責任護士共同做好本組患者的健康教育工作。責任護士每人分管6～8張床位， 主要是運用護理程序開展護理工作， 正確執行醫囑， 完成治療， 書寫各種護理記錄單， 進行健康教育。培訓護士在組長指導下認真執行護囑， 提供優質、安全的基礎護理和生活護理， 同時進行健康教育。各組員共同協助完成本組患者的所有治療、基礎護理、健康教育等， 實行責任制整體護理， 護士長針對責任組長反饋護理過程中存在的問題， 及時進行點評， 檢查工作落實情況及效果。
2. 3 強化基礎護理 組長協同培訓護士嚴格執行基礎護理服務規范， 認真做好重、危患者的基礎護理。這打破了以往由家屬或護工完成基礎護理工作的局面， 使患者從生理與心理上都得到幫助和關心， 使其感到舒適、滿足并減輕家屬的負擔， 縮短護患之間的距離。
2. 4 加強入院宣教， 使患者盡快熟悉病區環境， 消除陌生感， 盡量縮短護患間的距離實行“笑臉”服務， 靈活運用溝通技巧， 進行健康知識教育， 責任組長負責指導并檢查本組經管護士的護理和健康教育質量， 指導各級護士嚴格按護理程序工作并參與健康教育。根據患者的文化程度、疾病的種類和對健康教育的需求及患者的接受能力， 而實施個體化教育。適時聽取患者及家屬對教育的意見， 分析原因， 及時調整， 直至實現教育目標。
2. 5 競爭促進進步 兩個責任組競賽， 每日組長檢查組員工作的質量， 每周護士長進行優質護理專項檢查， 監督各組工作情況， 每月護理部不定期進行護理質量考核。其結果顯示實施優質護理服務后， 滿意度調查滿意率每次達到100%， 患者的壓瘡發生率大為降低， 經壓瘡報卡統計， 2010年壓瘡發生率為23.8%， 2011年壓瘡發生率為7.5%， 2012年壓瘡發生率為2.5%。患者墜床、跌倒發生率為零。
3 結果
優質護理服務實行后， 規范了服務， 基礎護理大為提升， 責任制整體護理大大增強了護士的責任感， 患者的滿意度明顯得到提高， 護患關系更加親密， 體現了護士的自身價值。
4 討論
質量是醫院客觀的生命線， 若護士管理沒有重點， 缺乏針對性， 往往導致護理人員對質量不夠重視， 護理質量就難以達到預期的效果[2]。優質護理示范工程重在提高患者滿意度， 體現了以人為本， 以患者為中心， 努力提高服務水平的現代化管理意識。要使護理工作更加人性化、科學化， 更符合患者的需要， 實現了由以往的被動服務到主動服務的轉變， 贏得了患者和社會的理解、尊重， 改善了護患關系， 提高了患者滿意度， 達到了護理服務質量最終目標：患者滿意、社會滿意、政府滿意、醫院滿意、醫生滿意。
參考文獻
【摘要】總結了甘孜藏族地區醫院創傷外科開展優質護理服務存在的問題，包括護理人員的問題、管理的問題、病員的問題等，針對存在的問題提出針對性解決對策。認為應加強護理人員的思想教育、轉變觀念變被動服務為主動服務，加強藏語的學習，提高溝通交流的有效性和提升技術水平將優質護理服務落到實處，才能切實提高護理質量和病員滿意度。
【關鍵詞】甘孜地區；優質護理服務；問題 對策
【Abstract】Objective:Summarizes the Ganzi Tibetan areas carried out high-quality care in trauma surgery service problems, including nursing staff problems, management problems, the patient's problems,and come up with specific solutions for specific problems. That should strengthen the ideological education of nurses, changes the concept, changing from passive to active service, strengthen the Tibetan language learning, improve communication skills to enhance the effectiveness and quality care will be carried out, in order to effectively improve the quality of care and patient satisfaction degrees.
【Keywords】Ganzi region; quality care; Problems and Countermeasures
四川省甘孜藏族自治州是一個以藏民族作為主體民族的少數民族聚居地，藏民族占全州總人口的75.68%。我院作為甘孜地區唯一一所三級醫院。2010年全國護理工作的總體要求是:服務改革大局,夯實基礎護理,改善護理服務,樹立行業新風,促進醫患和諧,提高患者滿意度,并且特別強調把強化基礎護理,改善護理服務作為2010年工作的重中之重,做好成績,顯出實效開展優質護理服務工作中的問題及對策［1］。為了貫徹落實，2010年衛生部號召在全國范圍內開展“優質護理服務示范工程”活動，但在少數民族地區醫院，由于受地理、經濟、交通、語言等原因影響，加之民族地區護理人員存在思想觀念守舊、主動服務意識較差和創傷外科患者存在起病急、病情重，多數患者文化層次較低，對各種護理活動主動配合度差，給開展優質護理活動帶來一定困難。因此，在新形勢下如何使優質護理服務活動的開展在今后的工作中更具有針對性，從而真正顯示“三分治療，七分護理”中七分的作用［2］，切實讓患者受益就成為擺在少數民族地區醫院創傷外科護理人員面前的一個重要課題。
1 問題
1.1 護理人員的問題
1.1.1 護理人員對醫院各病房開展“優質護理服務的目的和重要性未充分認識，對開展該項活動”存在一定抵觸情緒，認為開展優質護理，夯實基礎護理服務就是開展生活護理，即給病員洗臉、洗腳、端水、倒尿。而且認為端水、倒尿等有失專業人員的尊嚴，擔心社會上的人員會看不起護士。認為生活護理應交給護工去做就可以了。
1.1.2 部分護士主動服務意識不強、服務能力不高，隨著人民對醫療護理服務需求不斷增加，加之新型農村合作醫療制度的推廣，患者的不斷增多，護理工作量越來越大，護士常常超負荷工作，而部分護理人員沒有認識到自己的職責，只是被動地完成各項治療任務和解決患者及家屬提出的問題，不能主動對患者進行護理服務，加上一些年輕護士專業知識缺乏，與患者溝通技巧欠佳，難以做到有價值、主動地進行健康教育。
1.1.3 語言溝通交流障礙，因我科護士會雙語（藏語和漢語）的護只有2名，占護士總人數的16.6%，說明大多數護士與農牧民的溝通交流首先存在語言障礙。護士在給病員作治療護理及健康教育時多數患者根本沒聽懂或根本不能理解其中內容。護患之間的溝通交流存在很大的語言障礙。
1.2 管理的問題
1.2.1 護理人員配比不足、結構不合理、責任護士素質參差不齊：實施優質護理,建設試點病房,究竟要配備多少護理人員才能達到要求,目前尚無統一的數字。我國護理人員極度缺乏,與發達國家相比差距甚遠。床護之比,美國1: 1. 6,法國1: 1. 2。我國衛生部規定護理人員應占全院衛生技術人員總數的50%,醫護之比為1: 2,床護之比為1: 0. 4,然而現實情況遠非如此［3］。本病房有床位40 張，按床護比1:0.4 ，應配備護士16 人，而現包括護士長有注冊護士11 名，未注冊護士1名，其中7名護士輪轉夜班(1名為初級責任護士，6名為一般責任護士)，去除護士長、辦公班護士，剩余2名護士為白班責任護士，其中助理護士1名，初級責任護士1名，一名護士安排輪休。初級以下責任護士工齡短、業務素質不穩定，不能很好地承擔責任護士職責。
1.3 病員的問題
1.3.1 創傷外科病員存在起病急、病情重、死亡率、殘廢率高，易引起糾紛有高風險的特點。專科治療護理難度大，預后差，病人和家屬要求高，期望大。尤其是危重、昏迷、癱瘓、氣管切開、精神異常和大小便失禁的病人多，基礎護理工作量大，是專科護理工作最突出的特點，每天大量的口腔護理、會陰沖洗、尿管護理、翻身拍背、更換床單、洗臉、洗腳等是護士如何做好優質護理服務最大的挑戰。
2 對策
2.1 加強思想教育，使護士改變思想觀念，變被動服務為主動服務。市場的競爭促使我們改變護理觀念，探索新的護理方法，去適應市場的需求［4］，通過反復召開動員會提高護士對開展優質護理服務示范工程重要性的認識。組織學習四川省衛生廳轉發衛生部關于印發《住院患者基礎護理服務項目(試行)》等文件的通知。圍繞護理服務項目進行討論 、分析,使護士明確在護理活動中對患者落實基礎護理服務的意義,認識到夯實基礎護理服務對提高護理質量,保證護理安全,提升患者滿意,減少護理糾紛的重要性和必要性。讓大家轉變服務理念，使大家在思想上重視轉變為行動上積極參與。
2.2 改善服務態度、提高護理質量:良好的服務態度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵。首先，從群體形象入手，要求護士著裝標準整潔，表情親切、態度和藹、言語輕柔，動作輕穩。做到接待病人有問候聲，操作配合有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲，創傷外科的病員多為突發事件所致受傷，更加需要同情、體貼、親情般的關懷，大力倡導細節服務，經常詢問患者的飲食情況、服藥情況，生活上是否需要幫助等，堅持給病人做班外基礎護理，小到病人行動不便時上前扶一把，口渴時端上一杯熱水，與病人相遇時主動問候一聲不但能提高病人的滿意度，也能高護士的文化素質和修養。
2.3 開展藏語學習活動、促進有效交流: 語言是人們交流的工具，但在少數民族地區由于大多數護士與病人溝通交流存在著語言溝通的障礙，因此與病員溝通和做健康教育等時，如何讓他們聽懂并能理解很重要，否則就達不到滿足他們健康知識需求的目的。為達到有效的溝通交流，要求護理人員掌握常用的醫學藏語及生活用語以便與患者進行有效的溝通交流。進行交流時應用通俗易懂的語言，這樣才可以讓患者理解并配合。因此要求護理人員積極參加醫院舉辦的藏語培訓班的學習，并在科室內開展藏語學習活動，安排藏族護士在每天早上交班后10分鐘，對全科護理人員開展“每日一句”的常用藏語口語教學活動，并于次晨抽查，反復強化。同時，鼓勵全科人員在平時的工作中積極主動地與患者開展藏語交流。
2.4 增強人力資源，改變排班模式: 根據衛生部關于床護之比的相關規定，向護理部及院部提出補充護理人員的申請。增加臨床一線護士的數量,最大限度保障臨床護理崗位的人員配置,床護比不低于1:0.4。改變排班模式,選定人員（無執業證的護士和低年資護士）專門從事日間基礎護理服務工作和晚間基礎護理服務工作，使基礎護理各項工作落到實處.切實減輕家屬的負擔和后顧之憂。主要夯實危重病人、一級護理及生活部分自理的二級護理患者的基礎護理和生活護理，解決沒有陪護的患者輸液時吃飯和排泄問題；督促護士主動巡視病房，不等紅燈呼叫，及時補充液體，解決患者的擔憂；落實心理護理和健康宣教工作。針對創傷外科危重病員多、急突發事件多等特點, 建立科室服務品牌，進一步拓展“品牌”內涵，強化“品牌”意識，倡導特色護理文化活動，并將此納入示范科室創建的全過程，力爭做到讓政府滿意、患者滿意和領導滿意。
2.5 加強學習，不斷提升技術水平 :如果一個醫院不注重提升自己的技術水平，即使有最美的笑容、最動聽的語言，也將不能從根本上解決病員身心的痛苦。豐富的專業知識和嫻熟的技能才是優質護理的核心內容，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理指征。所以必須加強專業的理論知識的學習和知識的不斷更新，對創傷病人，健康教育不僅是宣教的形式，更是一種治療的手段，護士對理論知識的掌握程度直接影響健康教育實施的成效，從而影響到疾病的治療、預后。技術操作方面根據四川省醫療衛生服務規范相關要求,定專人負責對17項基礎服務項目進行培訓。要求全員參與,人人從嚴要求,個個細微做起,從嚴從細做好每一項工作.重視護理工作中的每個環節質量,繼續不斷的進行質量意識教育,品牌意識教育,做到全員把好服務質量關.利用質量創品牌,打造自己科室的特色。
3 取得成效
3.1 認識水平不斷提高 : 護理人員對“優質護理服務示范工程活動”認識不斷提高，從真正意義上認識到什么是“優質護理示范病房”，認識到基礎護理工作是實現對病人全程服務的重要途徑。是把護士真正的還給病人留在病房，為病員提供規范的護理和優質的服務。只有充分的認識才能有力推動活動的開展，才能深入到病房中，變被動服務為主動服務。
3.2 積極性不斷加強: 通過優質服務的開展加強了護士對患者的責任心，只有在深入病房時，才能及時發現患者在生活上和護理上最需要解決的問題，會為患者第一時間提供服務，不再等、靠、拖，自己會想辦法去及時處理及時解決，使護士的價值觀得到認可，提高了工作積極性。
3.3 護患溝通有力增進: 通過活動的開展，護理人員基本能用藏語同藏族病員進行簡單的語言交流，拉近了藏族同胞與護士的距離感，增強了來自偏遠牧區的藏民對護士的信任。同時在交流溝通的過程中，
鍛煉了護士的語言能力，護士在病員及家屬面前變得有話可講，逐漸越來越敢講，而且講得生動活潑，通俗易懂，得到病員及家屬的認可，護士與患者的溝通時間明顯增多，患者和家屬的滿意度大大提高。
3.4 護理質量明顯提升:基礎護理工作的加強，滿足了患者的需求，各種安全細節，安全措施及健康宣教得以有效加強，使患者安全得到進一步保障，不良事件發生率降低，護理質量有了明顯的提升。
3.5 提高了患者滿意度:活動的開展患者是受益者，同以往的患者相比，現在的患者更干凈，更整潔，疾病護理更有效，并發癥減少，疾病恢復更快，得到了全身心的護理。患者及家屬對護理服務給予高度肯定，病房收到感謝信錦旗；病區的意見箱里更多的是來自患者及家屬對優質護理服務的感激與表揚；社會效益凸顯出來，科室的影響力得到了提升。
參考文獻
［1］ 成翼娟 基礎護理與專科護理是護理發展的雙翼,中國護理管理雜志［J］2010,(3):11
［2］ 莫平碧 開展優質服務示范病房轉變護理工作模式，中國健康月刊 2010，9
［3］ 劉亞蘭 開展優質護理服務工作中的問題及對策，中國健康月刊-B版 2010，10
【摘要】：目的 改革護理模式，提高優質護理服務。學習領會“優質護理服務示范工程”的精神，改革護理模式，改善護理服務，加強臨床護理，促進護理工作貼進患者，貼進臨床，貼進社會，惠及廣大人民群眾。
【關鍵詞】：改革護理模式優質護理
為了改革臨床護理工作模式，實行責任護士對患者全程、全面的整體護理；將基礎護理與專科護理有機結合，通過夯實基礎護理工作，保障患者安全，增進醫療效果和促進患者早日康復。衛生部提出了“優質護理服務示范工程”活動，主題是“落實基礎護理，為人民群眾提供安全，優質，滿意的護理服務”。12。我科被醫院定為“優質護理服務”示范病房。
1、 實施方案
1.1 籌備動員
實施方案，“優質護理服務”活動正式啟動后，全科護理人員在護士長的帶領下迅速行動起來，調整護理工作模式、落實基礎護理、強化健康指導。全體護士牢記以“病人為中心”的服務宗旨。夯實基礎護理，提供滿意服務，使護理工作真正“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”，從而提升患者和社會的滿意度。
1.2 實行彈性排班制度
我們根據科室實際情況實行了彈性排班每日設4個工作時段即白班（8：00-12：00、14；30-18：30）、連班（7：30-11：00、15：00-20：00）、中班（8：00-15：00）、夜班（20：00-8：00），薄弱時間段如中晚班至少保證2人以上護士。同時通過新老護士搭配，使高齡護士對低齡護士真正起到傳、幫、代的作用，確保基礎護理工作落到實處，保證護理工作的連續性和工作質量。
1.3 創新護理工作模式，實施全程護理
制定護士分層級管理制度，設立了由護士長組長責任護士助理護士的分層管理結構。實行責任制護理，整個病區分為兩個責任組，每組配有責護組長、責任護士及生活護士，責護組長根據本組病人的病情安排好當天的工作，并負責本組危重疑難病人的護理。責任護士主要負責本組病人的治療與護理。落實分級護理制度，做到病人分級，護士分層。即強調高年資護士對危重病人的管理，又強調人人參與生活護理。實行整體包干全人護理，保證責任護士管床到位。
1.4 完善基礎護理質量檢查管理體制
護理組長每天早上提前30分鐘上班，對基礎護理工作進行檢查，不完善的地方協助改善。 護士長每周進行護理質量檢查，找出存在問題，進行原因分析，提出改進措施，及時進行質量跟蹤，使護理質量得到持續改進。護理部每個月對試點病區做病員滿意度調查？，對患者提出的問題及現存在的問題及時解決，并在護士長例會上進行討論，使護理服務質量得到持續改進。
1.5 簡化護理文書
取消了一般護理記錄單的書寫，大大減少了護士每天寫文書的時間。護士有更多時間為患者提供直接護理服務。
1.6 倡導主動服務，提高人性化護理
開展優質護理服務后，添置了洗頭機、吹風機、病員服、微波爐，以方便病人生活需要。并強調相互之間良好的護患溝通，要關注服務對象的感受。護士走在紅燈呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者開口之前。
2、 體會
2.1 轉變了觀念，改善了服務態度，病人獲得連續的、全面的整體護理，對護理的滿意度較高。
2.2 護士的責任感、求知感和成就感增加，工作的主動性和獨立性加強，工作滿意度較高。
2.3 加強了與病人、家屬及其他醫務人員的溝通，合作性增加。
2.4 促進小組成員間的有效溝通，充分發揮本組各成員的能力、經驗與才智，工作滿意度較高。提高了護理服務質量。
2.5 輔助護士參與制定護理計劃，工作興趣與滿意度增高。
自“優質護理服務示范工程”活動倡導以來，我們經過幾個月的努力，病房變得整齊衛生，一級護理和危重患者的生活護理做得很到位，呼叫鈴減少了，病人的意見少了，表揚信多了，陪住率下降了，醫療糾紛少了，患者的滿意度提高了。護理質量得到了提高，也提高了科室的社會效益，從而達到一個共同的目標：病人滿意、政府滿意、社會滿意。
參考文獻
摘要：目的 研究在心內科開展優質護理服務的方法和效果。方法 學習優質護理服務文件，強化思想認識；加強基本技能培訓，提高護士素質；落實責任包干制，推進整體化護理。實行彈性排班，創新服務模式,加強績效考核，激發工作激情等。結果 優質護理服務的開展提高了患者滿意度，和諧了醫護患關系，創造了良好的經濟社會效益。
關鍵詞：醫院；優質護理服務；管理
隨著我國經濟的高速發展，人民生活水平的顯著提高，一般的護理服務已經不能滿足于住院患者需求。特別是醫學向生物-心理-社會醫學的模式轉變后,護理也在從以疾病為中心向以患者為中心的整體護理模式轉變。2010年衛生部在全國啟動了“優質護理服務示范工程”，我院作為國家三級綜合性醫院，積極響應衛生部號召，在全院開展了“優質護理服務”活動。作為我院的核心科室，按照醫院部署，結合心內科護工特點，對優質護理服務開展進行了積極探索，取得良好效果。
1、具體做法
1.1 消除錯誤觀念，提高思想認識。優質護理服務活動啟動后，由于科室個別護士對“夯實基礎護理，提供滿意服務”[1]的活動主題理解偏差，錯誤的認為加強基礎護理，建立“無陪護”病房，就是簡單地幫助患者做洗頭、剪指甲等生活護理“苦力活”，有一定的抵觸和畏難情緒。根據這一情況，科室及時組織科室醫護人員學習了《護士條例》、衛生部《2011年推廣優質護理服務工作方案》、《河南省2011年推廣優質護理服務工作方案》和《醫院優質護理服務工作標準（試行）》等相關文件，引導大家準確領會優質護理服務精神實質, 明確活動指導思想、目標、主要內容、方法步驟及相關標準和要求。在科室組織了優質護理服務大討論,統一思想，充分調動了廣大護理人員的積極性、主動性和自覺性。
1.2 加強人員培訓，夯實服務基礎。科室站在做實基礎護理、做精專科護理高度，除醫院的培訓外，科室內部利用業務學習、晨間提問等時間，根據高、低年資護士及輔助人員實際，分級分類進行了基礎護理技能、專科護理知識、心臟介入治療、合理簡化護理病歷、心理疏導方法、服務禮儀等方面知識和技能培訓，要求科室護理人員全面掌握優質服務技能，為患者提供全方位整體護理服務。
1.3落實責任包干制，推進整體化護理。實行了護理責任包干制，每名護士所管患者原則上不超過8名，每天實行微調。責任護士對分管患者實施完整、連續的照顧，即對“包干”的患者全面負責，包括入出院處理、生活照顧、病情觀察、治療、康復指導、疾病知識宣教、病房管理等，了解患者社會及心理需要，滿足患者身心需要。此外，責任護士與醫生共同查房，參加病例討論，進一步熟悉患者病情 [2] 。當責任護士因手術、休假等不在病房時，要求做好與其他班次護士的交接班工作，向患者說明情況，確保護理工作的全面性、整體性和連續性。
1.4實行彈性排班，創新服務模式。針對心血管內科老年患者、危重患者、急救患者多，護理工作任務繁重的具體情況，科室實行彈性排班制，創建了“醫護一體化”服務模式。安排靈活機動的二線班和雙夜班，應對突發事件。排班時，綜合考慮醫生和護理資源合力調配，形成優質高效服務體系，為患者生命健康保駕護航。同時以臨床護理路徑為指導,優化護理層級管理、細化工作流程、縮短護理半徑;確保醫療護理工作的系統性、完整性、科學性與一致性 [3]。
1.5加強績效考核，激發工作激情。為激發護士工作潛能，提高工作積極性，科室嚴格落實績效考評制度，從工作態度、病人滿意度、床位數、基礎護理工作完成情況等多個維度進行考核，每周考評一次，每月匯總上報，作為獎金分配、晉職晉級、在職培訓、評優評先的主要依據，較好地發揮了激勵作用，促進了優質護理服務開展。
2、效果與體會
通過開展優質護理服務，嚴格落實責任制護理，增強了護士責任感，護士積極性、主動性和自覺性得到發揮，護士更加細致、周到，病房里呼叫器響聲明顯減少，陪護率明顯降低，患者的經濟、社會負擔明顯減輕，病房秩序明顯好轉，家屬放心，病人滿意，醫護患關系更加融洽、和諧。由于科室優質護理服務得到社會認可，經濟和社會效益凸顯。
參考文獻：
[1]馬曉偉.在全國“優質護理服務示范工程”重點聯系醫院工作會議上的講話[J].中國護理管理,2010,10(4):5-7.
