時(shí)間：2023-09-22 09:45:48
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客戶品質(zhì)管理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)開發(fā)；品質(zhì)問題；對策；
中圖分類號：F293文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
房地產(chǎn)行業(yè)自80年代逐漸興起至今，逐步走上專業(yè)化、社會(huì)化的發(fā)展道路，行業(yè)競爭日益激烈，行業(yè)政策不斷規(guī)范，產(chǎn)品品質(zhì)對企業(yè)發(fā)展的作用更加明顯。房地產(chǎn)企業(yè)是項(xiàng)目工程管理的指揮控制中心，對產(chǎn)品品質(zhì)控制起到?jīng)Q定性作用，也是產(chǎn)品品質(zhì)最直接的利益相關(guān)人，做好房地產(chǎn)項(xiàng)目的品質(zhì)管理對于提高產(chǎn)品品質(zhì)、提升產(chǎn)品競爭力及企業(yè)品牌具有非常積極的意義。
一、房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目中存在的品質(zhì)問題
房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量通常容易狹義的理解為施工質(zhì)量，如門窗滲水、屋面漏水、墻面開裂等，這僅僅是房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量的內(nèi)容之一。房地產(chǎn)業(yè)已由基本的發(fā)展需求逐步轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、自然的全面發(fā)展需求，對于產(chǎn)品質(zhì)量和品質(zhì)的要求也越來越高。房地產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)反映了產(chǎn)品在適用性能、安全性能、耐久性能、環(huán)境性能及經(jīng)濟(jì)性能等五個(gè)方面滿足市場需要的程度，并能夠直接體現(xiàn)在產(chǎn)品的價(jià)格和銷售上，具有直接的現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)意義。
房地產(chǎn)項(xiàng)目品質(zhì)管理貫穿項(xiàng)目管理的全過程，從可研及立項(xiàng)階段、設(shè)計(jì)及前期準(zhǔn)備階段、施工階段到驗(yàn)收及使用階段的管理都對品質(zhì)有明顯的影響，尤其立項(xiàng)及設(shè)計(jì)階段對于產(chǎn)品品質(zhì)的影響最為明顯，而在施工及使用階段時(shí)很多問題就難以解決或者沒有完善的解決方案。
1、房地產(chǎn)項(xiàng)目可研及立項(xiàng)階段存在的品質(zhì)問題
可研及立項(xiàng)階段對于項(xiàng)目品質(zhì)至為關(guān)鍵，這個(gè)階段所確定項(xiàng)目的業(yè)態(tài)及品質(zhì)是否滿足目標(biāo)客戶的品質(zhì)要求，直接決定項(xiàng)目的成功與否。項(xiàng)目在規(guī)劃、立面、戶型、景觀綠化、用材需要精細(xì)準(zhǔn)確分析判斷，也是最容易出現(xiàn)問題的方面。
2、房地產(chǎn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)及前期準(zhǔn)備階存在的品質(zhì)問題
項(xiàng)目的設(shè)計(jì)過程中需要施工圖考慮全面、設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)，如果設(shè)計(jì)太過于表面化、細(xì)節(jié)考慮不足，將會(huì)使得施工圖紙的設(shè)計(jì)失去了其實(shí)際意義。目前，施工圖普遍存在細(xì)節(jié)考慮不足、設(shè)計(jì)變更較多、各專業(yè)之間圖紙存在設(shè)計(jì)矛盾、節(jié)點(diǎn)詳圖及大樣圖大量套用圖集而實(shí)際適用性差等問題。
3、房地產(chǎn)項(xiàng)目施工階段存在的品質(zhì)問題
在房地產(chǎn)施工階段需要按照嚴(yán)格的質(zhì)量驗(yàn)收程序控制項(xiàng)目施工及用材質(zhì)量，能夠?qū)?xiàng)目總體的安全及質(zhì)量進(jìn)行較為有效的控制。除此之外，質(zhì)量通病及細(xì)節(jié)瑕疵是項(xiàng)目中最易忽視和出現(xiàn)的問題，如平整度不滿足要求、標(biāo)高控制差、立面及內(nèi)部觀察差等問題，都是進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量的重點(diǎn)控制內(nèi)容。
4、房地產(chǎn)項(xiàng)目驗(yàn)收及使用階段存在的品質(zhì)問題
在房地產(chǎn)施工項(xiàng)目中僅最后的驗(yàn)收環(huán)節(jié)，會(huì)出現(xiàn)大量難以彌補(bǔ)的質(zhì)量問題，需要分階段進(jìn)行驗(yàn)收檢查，及時(shí)整改。項(xiàng)目使用階段也是品質(zhì)管理的重要階段，好的產(chǎn)品需要好的維護(hù)，后期客服工作不到位，直接影響客戶對于項(xiàng)目品質(zhì)的感受。
二、房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目中品質(zhì)問題的對策
1、持續(xù)的品質(zhì)文化建設(shè)
產(chǎn)品品質(zhì)需要人來實(shí)現(xiàn)的，如果人對品質(zhì)理念或態(tài)度出現(xiàn)偏差，則品質(zhì)體系再完善、品質(zhì)控制方法再先進(jìn)，都是沒有用的。要保證全員參與并按照統(tǒng)一的品質(zhì)理念執(zhí)行，建立良好的品質(zhì)文化并持續(xù)加強(qiáng)是一個(gè)非常重要并且必要的措施。
品質(zhì)文化建設(shè)需要從三個(gè)方面著手：一是完整的品質(zhì)理念，產(chǎn)品品質(zhì)不是狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，它包含了產(chǎn)品全部性能、細(xì)節(jié)、服務(wù)。尤其在產(chǎn)品的人性化設(shè)計(jì)、完美的細(xì)節(jié)處理、產(chǎn)品服務(wù)等方面需要加強(qiáng)品質(zhì)理念的培養(yǎng)；二是全員的充分參與的制度保證，將產(chǎn)品品質(zhì)的理念深入每一個(gè)人的心中，并制定相應(yīng)的管理制度，保證品質(zhì)工作的有效實(shí)施；三是品質(zhì)文化的持續(xù)加強(qiáng)，產(chǎn)品品質(zhì)的持續(xù)需要品質(zhì)理念需要不斷的深入和持續(xù)的強(qiáng)化。
2、針對目標(biāo)客戶制定清晰的品質(zhì)目標(biāo)
以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是品質(zhì)管理的首要原則。要經(jīng)過科學(xué)的市場調(diào)查合市場分析，根據(jù)地塊的性質(zhì)、地域的文脈和發(fā)展前景，結(jié)合對自身資源運(yùn)作的準(zhǔn)確評估，充分了解目標(biāo)客戶的共性、偏好，諸如支付能力、置業(yè)特征、興趣愛好、身體特征、生活方式等等，完成對樓盤的市場定位。
確定項(xiàng)目市場定位后，應(yīng)制定具體的品質(zhì)目標(biāo)以指導(dǎo)設(shè)計(jì)、施工及售后服務(wù)等階段品質(zhì)管理的實(shí)施。除產(chǎn)品風(fēng)格、戶型配比、特色建筑功能、景觀、裝修之外，品質(zhì)目標(biāo)還應(yīng)根據(jù)市場定位對一些重要內(nèi)容進(jìn)行深入分析：
2.1、目標(biāo)客戶對戶內(nèi)功能的喜好和需求；首次置業(yè)、首次改善、再次改善及老齡住宅等不同客戶對于產(chǎn)品品質(zhì)有不同的要求，如對功能空間的布局和面積喜好；對于特殊功能空間如玄關(guān)的設(shè)置、影音室、活動(dòng)室等的需要。
2.2、廚衛(wèi)功能和設(shè)備的配置習(xí)慣；如開敞式與封閉式廚房的選擇，廚房設(shè)備配置及預(yù)留空間的考慮，衛(wèi)生間設(shè)備選配、實(shí)用功能設(shè)備、小配件的考慮及預(yù)留空間和建議。
2.3、對私密性的要求。
2.4、新技術(shù)的集成應(yīng)用；如空調(diào)系統(tǒng)、智能家居等或其部分應(yīng)用。
2.5、細(xì)節(jié)品質(zhì)的要求；主要是對于用材及外觀品質(zhì)要求的程度。
2.6、是否采用菜單式裝修及可選內(nèi)容；如對于個(gè)性化比較強(qiáng)一些設(shè)備配置、墻紙、潔具等提供2～3款可選型號；在條件允許的情況下滿足客戶的裝修改動(dòng)需要。
3、目標(biāo)明確的人性化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)
項(xiàng)目的前期控制對于項(xiàng)目品質(zhì)的影響最大，人性化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)是產(chǎn)品品質(zhì)好壞的關(guān)鍵之一。建筑產(chǎn)品人性化的考慮或者精致程度，就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如工業(yè)產(chǎn)品 。目前的實(shí)際現(xiàn)狀要求房地產(chǎn)企業(yè)自己要研究建筑產(chǎn)品的人性化功能。
3.1、產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)人性化，對于同的客戶群體提供合適的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。需要帶給顧客“功能經(jīng)過細(xì)心設(shè)計(jì)、細(xì)節(jié)進(jìn)行了用心雕琢”的良好品質(zhì)感。
3.2、理順設(shè)計(jì)流程，明確建筑、裝修、水電等專業(yè)的設(shè)計(jì)參與時(shí)間及設(shè)計(jì)內(nèi)容，避免設(shè)計(jì)圖紙反復(fù)。
3.3、對于用材、外觀、關(guān)鍵部位的設(shè)計(jì)品質(zhì)提出重點(diǎn)要求，如入口及主要道路景觀綠化、小區(qū)綠化、單元門庭、公共設(shè)施的隱蔽、室內(nèi)裝修細(xì)節(jié)等。
3.4、對于常見功能可總結(jié)制定不同品質(zhì)的參考設(shè)計(jì)做法；如變壓器箱的隱蔽、公共管井隱蔽、消火栓設(shè)置、照明插座配置、廚衛(wèi)功能配置要求等。
4、過程控制與細(xì)節(jié)管理
在項(xiàng)目的施工建設(shè)階段，同樣對產(chǎn)品品質(zhì)起到至關(guān)重要的作用。項(xiàng)目的實(shí)施過程是產(chǎn)品品質(zhì)形成的關(guān)鍵時(shí)期，一方面要能夠完美的落實(shí)設(shè)計(jì)意圖，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的人性化功能；另一方面需要提升工程質(zhì)量，尤其是細(xì)節(jié)部位的品質(zhì)控制，以獲得高品質(zhì)的感受。
4.1、細(xì)化設(shè)計(jì)圖紙、嚴(yán)格實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)意圖、及時(shí)提出改進(jìn)意見。以裝修設(shè)計(jì)為例，容易出現(xiàn)對戶型和水電的大量改動(dòng)、人性化功能考慮少、細(xì)部節(jié)點(diǎn)圖紙不詳、設(shè)計(jì)尺寸及排磚與實(shí)際存在偏差、觀感粗糙等問題，一是需要深化設(shè)計(jì)圖紙、實(shí)施前加強(qiáng)審圖并及時(shí)提出改進(jìn)意見；二是需要在土建、裝修施工階段嚴(yán)格尺寸控制及對設(shè)計(jì)圖紙的落實(shí)，避免空間大小、龍頭面板等的隨意布置，做到美觀有序；三是要制定樣板，明確打膠、填縫、各類過渡交接等細(xì)部施工的品質(zhì)要求。
4.2、分析產(chǎn)品品質(zhì)的核心競爭點(diǎn)，制定關(guān)鍵質(zhì)量通病、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的控制要求。要獲得良好的產(chǎn)品品質(zhì)需要減少質(zhì)量通病和問題的發(fā)生、交付給業(yè)主精心設(shè)計(jì)和施工的產(chǎn)品。在項(xiàng)目招投標(biāo)及施工前應(yīng)提出適合項(xiàng)目品質(zhì)目標(biāo)的質(zhì)量通病控制措施、重點(diǎn)部位品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵部位的用材及設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)，做到成本和品質(zhì)均衡。
4.3、立面、景觀綠化、室內(nèi)裝修等細(xì)節(jié)處理質(zhì)量的控制。管理方針容易制定、用材質(zhì)量也容易控制，但要把細(xì)節(jié)做好不是一件容易的事情。細(xì)節(jié)決定成敗，產(chǎn)品品質(zhì)重點(diǎn)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)功能設(shè)計(jì)和細(xì)節(jié)部位的施工處理上，產(chǎn)品的人性化設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量的精益求精最終都是通過細(xì)節(jié)的感受傳遞給客戶，做好產(chǎn)品細(xì)節(jié)能夠增強(qiáng)產(chǎn)品的品質(zhì)感受，是成本投入更具價(jià)值。
5、提高客戶服務(wù)質(zhì)量
建立完善的客戶服務(wù)制度，在項(xiàng)目交付使用后，對于產(chǎn)品質(zhì)量問題給予及時(shí)有效的檢查、維修和回訪，如限定響應(yīng)時(shí)間、明確高標(biāo)準(zhǔn)的維修要求等，讓客戶對產(chǎn)品滿意。
6、產(chǎn)品品質(zhì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)文件的建立
善于總結(jié)無論對于企業(yè)還是個(gè)人都是至關(guān)重要的，哪些是品質(zhì)關(guān)鍵的控制點(diǎn)、有關(guān)品質(zhì)的設(shè)計(jì)圖紙審查要點(diǎn)、有哪些成熟設(shè)計(jì)技巧、現(xiàn)場管理控制的重點(diǎn)部位、有哪些高品質(zhì)施工措施等都是需要企業(yè)不斷總結(jié)的品質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)。通過學(xué)習(xí)、借鑒、積累建立產(chǎn)品品質(zhì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)文件，對于品質(zhì)管理實(shí)施和延續(xù)能夠起到很好的推動(dòng)作用，以制度和標(biāo)準(zhǔn)來保證產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)步提升。
結(jié)束語
房地產(chǎn)項(xiàng)目品質(zhì)管理貫穿項(xiàng)目管理的全過程。項(xiàng)目初期的品質(zhì)管理主要體現(xiàn)在項(xiàng)目設(shè)計(jì)品質(zhì)，進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位，設(shè)計(jì)出滿足客戶需求并能夠符合項(xiàng)目市場定位的產(chǎn)品，是項(xiàng)目品質(zhì)贏得市場競爭的關(guān)鍵。在項(xiàng)目實(shí)施階段產(chǎn)品品質(zhì)管理的重點(diǎn)是控制和調(diào)整。項(xiàng)目使用階段的重點(diǎn)是產(chǎn)品的良好維護(hù)。
總之，品質(zhì)管理的不斷改善是企業(yè)永恒的追求，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在項(xiàng)目的發(fā)展過程中找到適合企業(yè)自身的管理方法和項(xiàng)目管理特色，形成企業(yè)自己的品質(zhì)文化。
參考文獻(xiàn)
[1]朱立恒；淺談我國房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的現(xiàn)場質(zhì)量管理[J]；經(jīng)營管理者，2013年04期：329.
[2]吳平；探討房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目質(zhì)量管理的途徑與策略[J]；品牌（理論月刊），2011年12期：27.
品質(zhì)管理深化的難題
深化品質(zhì)管理的難點(diǎn)在于其局限性,即只能在操作層面進(jìn)行品質(zhì)管理,在公司治理、執(zhí)行力、信息的對稱性等方面很難實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀品質(zhì),不能透過各項(xiàng)業(yè)務(wù)在深層次上進(jìn)一步挖掘品質(zhì)管理的神韻,主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。
公司治理中品質(zhì)管理缺位
董事會(huì)對商業(yè)銀行的經(jīng)營管理承擔(dān)最終責(zé)任,負(fù)責(zé)執(zhí)行股東大會(huì)的決議和經(jīng)營管理的重大決策。如何將董事會(huì)制定的發(fā)展戰(zhàn)略、年度經(jīng)營計(jì)劃、投資方案、資本管理以及業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃等落到實(shí)處,是公司治理高效率和高品質(zhì)的基礎(chǔ)。在實(shí)際運(yùn)行中,董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、股東大會(huì)能真正發(fā)揮監(jiān)督作用的只占三分之一左右。董事會(huì)和經(jīng)營層內(nèi)部缺乏有效的制衡機(jī)制,經(jīng)營層的行為可能會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重偏差而無法及時(shí)得到發(fā)現(xiàn)與糾正,其他利益相關(guān)方的利益也都可能受到損害。這需要加強(qiáng)公司治理中的品質(zhì)管理建設(shè),健全公司治理組織架構(gòu),完善公司治理的權(quán)力制衡與監(jiān)督機(jī)制,保證董事會(huì)的監(jiān)督機(jī)制和決策的執(zhí)行力。
信息對稱的品質(zhì)優(yōu)化不充分
董事會(huì)做出正確的決策需要獲取充足的信息來使自己對銀行的整體情況、面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇、銀行發(fā)展戰(zhàn)略有一個(gè)完整詳實(shí)的了解,但是專業(yè)化的信息管理機(jī)構(gòu)和信息報(bào)告渠道還有待于建立和完善。因此,建立信息管理機(jī)制使董事會(huì)能獲得相關(guān)信息來保證董事會(huì)監(jiān)控銀行的運(yùn)行狀況,及時(shí)保證經(jīng)營管理信息的上傳下達(dá),有效解決董事會(huì)與經(jīng)營管理層之間的信息不對稱問題。
樹立面向創(chuàng)新的品質(zhì)管理理念
對品質(zhì)管理的認(rèn)識(shí)并不能局限于傳統(tǒng)范疇,即品質(zhì)管理不僅單純包括照章辦事,更包括創(chuàng)造性的執(zhí)行,重點(diǎn)應(yīng)致力于執(zhí)行力建設(shè),確保董事會(huì)對公司經(jīng)營目標(biāo)、重大方針和管理原則的戰(zhàn)略性指導(dǎo)。通過品質(zhì)管理建設(shè)確保股東大會(huì)、董事會(huì)決策權(quán)能夠得到有效貫徹,降低成本,保證經(jīng)營層在完成股東利益和公司利潤最大化為目標(biāo)的同時(shí),兼顧社會(huì)效益。在品質(zhì)深化的過程中,應(yīng)堅(jiān)持“高品質(zhì)定位,專業(yè)化經(jīng)營,規(guī)范化流程,標(biāo)準(zhǔn)化管理”的指導(dǎo)思想,充分認(rèn)識(shí)4M(Machine、Material、Method、Man,即機(jī)器、材料、方法和人)在品質(zhì)建設(shè)中的重要作用,適時(shí)演進(jìn)為符合商業(yè)銀行特點(diǎn)的“利益相關(guān)者、流程、制度、方法”四個(gè)變動(dòng)要素。
實(shí)踐中,濱海銀行率先提出面向創(chuàng)新的“品質(zhì)管理”理念,認(rèn)為創(chuàng)新首先是思維上的創(chuàng)新,是在方法上、能力上的構(gòu)建,提出理念創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新。濱海銀行成立品質(zhì)管理委員會(huì)和品質(zhì)管理中心,加強(qiáng)各項(xiàng)工作的品質(zhì)管理目標(biāo)建設(shè),明確品質(zhì)特性和影響品質(zhì)的因素,從進(jìn)度和質(zhì)量兩個(gè)方面著力提升各項(xiàng)工作執(zhí)行力,盡量減少各種因素對品質(zhì)產(chǎn)生的負(fù)面影響。
構(gòu)建完善的品質(zhì)管理體系
公司治理作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的核心,在本質(zhì)上是權(quán)利、利益、責(zé)任的理性分配和有效制衡。應(yīng)在實(shí)現(xiàn)股東、客戶、員工、社會(huì)等相關(guān)利益和諧統(tǒng)一的基礎(chǔ)上,發(fā)揮董事會(huì)的核心主導(dǎo)作用,通過品質(zhì)管理提高董事會(huì)的決策效率,形成高效的治理機(jī)制,充分發(fā)揮“三會(huì)一層”的效能。
在品質(zhì)管理建設(shè)之初,需要對品質(zhì)管理的作用做出清晰界定,即不僅在于董事會(huì)和經(jīng)營層的權(quán)利配置和決策機(jī)制,更在于確保董事會(huì)對經(jīng)營層的監(jiān)督?jīng)Q策的執(zhí)行力度,分析影響工作質(zhì)量的各種因素,檢查經(jīng)營中可能出現(xiàn)的問題。濱海銀行成立品質(zhì)管理委員會(huì)和品質(zhì)管理中心,作為品質(zhì)管理的決策機(jī)構(gòu)和日常性管理機(jī)構(gòu),構(gòu)建起多角度、全方位的品質(zhì)管理組織體系。
在工作目標(biāo)的確定上,通過目標(biāo)分解和任務(wù)解析,將董事會(huì)的專業(yè)決策機(jī)構(gòu)和具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)融為一體化的品質(zhì)管理平臺(tái),并從兩個(gè)方面著重提升執(zhí)行力。一是分解任務(wù)目標(biāo)的質(zhì)量形成過程,量化為各階段具體工作任務(wù),使每個(gè)階段的工作進(jìn)展情況都能隨時(shí)掌控,每個(gè)階段的各項(xiàng)工作都責(zé)任明確、目標(biāo)清晰、有規(guī)可循,實(shí)現(xiàn)品質(zhì)管理的流程化控制。二是通過品質(zhì)管理掌握每項(xiàng)任務(wù)應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),明確每項(xiàng)任務(wù)完成的精細(xì)化程度,深入分析影響任務(wù)完成的各種影響因素,實(shí)現(xiàn)品質(zhì)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。
在操作層面上,實(shí)現(xiàn)品質(zhì)管理目標(biāo)的具體工作主要包括以下幾個(gè)方面:一是組織實(shí)施全面質(zhì)量管理方案和各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo),組織各項(xiàng)創(chuàng)新工作的品質(zhì)檢查與管理工作;二是根據(jù)股東大會(huì)、董事會(huì)對各有關(guān)工作進(jìn)展情況的要求,督促執(zhí)行;三是根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)完成情況及督辦結(jié)果,對影響工作質(zhì)量的各種因素開展分析;四是參與質(zhì)量事故的分析,參與組織的業(yè)務(wù)自查活動(dòng)及監(jiān)管機(jī)構(gòu)組織的現(xiàn)場檢查活動(dòng),監(jiān)測影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的技術(shù)、管理和人員的各項(xiàng)因素。
在實(shí)施過程中,濱海銀行注重依靠科學(xué)的理念和方法,立足“創(chuàng)新”,全面深入地制訂各項(xiàng)工作的時(shí)間進(jìn)展和工作質(zhì)量。通過扎實(shí)有效的措施和科學(xué)有效的考核保障各項(xiàng)工作的有效實(shí)施,對每項(xiàng)工作都明確具體負(fù)責(zé)人、經(jīng)辦人和時(shí)間進(jìn)度等。同時(shí),組織調(diào)研,收集、整理品質(zhì)管理方方面面的信息,總結(jié)質(zhì)量管理方面的典型事例和經(jīng)驗(yàn)。
建設(shè)科學(xué)高效的品質(zhì)管理運(yùn)行機(jī)制
為不斷優(yōu)化品質(zhì)管理,需要建立品質(zhì)報(bào)告機(jī)制、品質(zhì)督辦機(jī)制、品質(zhì)反饋機(jī)制和品質(zhì)研究機(jī)制為主體的運(yùn)營機(jī)制,將品質(zhì)管理的運(yùn)行機(jī)制貫穿從決策到執(zhí)行的整個(gè)工作流程,提升決策的執(zhí)行力和工作效率,從而保證每一個(gè)部門和每一位員工都能理解、貫徹、落實(shí)、執(zhí)行。
品質(zhì)報(bào)告機(jī)制
品質(zhì)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)了解各項(xiàng)工作的變化,準(zhǔn)確了解各項(xiàng)工作的真實(shí)情況,把董事會(huì)的思想原原本本地傳達(dá)給基層機(jī)構(gòu),把基層機(jī)構(gòu)的聲音反映到董事會(huì),使決策層和基層機(jī)構(gòu)在相互溝通中增進(jìn)理解,從而增強(qiáng)全行員工的凝
聚力和吸引力。
各執(zhí)行機(jī)構(gòu)根據(jù)董事會(huì)布置的工作任務(wù),對本部門階段性工作的進(jìn)度和完成質(zhì)量進(jìn)行總結(jié),形成定期的品質(zhì)報(bào)告制度。取得階段性進(jìn)展的工作則采取例外原則,不定期報(bào)送進(jìn)展材料。
品質(zhì)督辦機(jī)制
品質(zhì)管理機(jī)構(gòu)根據(jù)各部門工作進(jìn)展和質(zhì)量情況開展協(xié)調(diào)和督辦工作。針對工作難點(diǎn),結(jié)合相關(guān)工作的實(shí)際完成情況分析影響品質(zhì)的內(nèi)在因素,提出改進(jìn)措施,對未能按照預(yù)計(jì)進(jìn)度和質(zhì)量完成的工作進(jìn)行督辦。
暢通督辦渠道。通過督辦工作的正常運(yùn)行,及時(shí)傳達(dá)決策層的精神,進(jìn)一步明確督辦事項(xiàng)的處理要求和具體時(shí)限,建立和完善起董事會(huì)應(yīng)急處理的快速“綠色”渠道。
提高品質(zhì)督辦的辦理效率。通過品質(zhì)督辦工作,加快信息傳遞速度和辦理效率,規(guī)范工作程序,將各項(xiàng)具體的督辦工作直接落實(shí)到具體責(zé)任機(jī)構(gòu)和人員,為提高品質(zhì)奠定基礎(chǔ)。
強(qiáng)化具體承辦責(zé)任。通過品質(zhì)督辦機(jī)制的運(yùn)行,明確各級承辦單位相應(yīng)的職責(zé)和時(shí)效,提高品質(zhì)督辦機(jī)制的整體工作效能,提高承辦機(jī)構(gòu)和人員的工作責(zé)任感,形成合理的管理制度和工作規(guī)范。
品質(zhì)反饋機(jī)制
品質(zhì)反饋機(jī)制是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程,即通過后評價(jià)過程,逐漸形成工作反饋機(jī)制,使其不斷地返回到執(zhí)行機(jī)構(gòu)中,從而達(dá)到持續(xù)改善品質(zhì)的目的。一是將后評價(jià)結(jié)果與部門和個(gè)人的績效考核相聯(lián)系,將“評價(jià)報(bào)告”作為評價(jià)績效的重要依據(jù),使后評價(jià)中的經(jīng)驗(yàn)和改進(jìn)建議真正反饋到部門和經(jīng)辦人手中,對以后工作的改進(jìn)起到實(shí)質(zhì)性作用。二是對糾正或改善措施進(jìn)行確認(rèn),追蹤處理效果;對未能達(dá)到質(zhì)量的工作做好明確的狀態(tài)標(biāo)識(shí),督促相關(guān)部門繼續(xù)整改完善。
品質(zhì)研究機(jī)制
品質(zhì)管理機(jī)構(gòu)就各項(xiàng)工作的落實(shí)完成情況進(jìn)行研究,分析各機(jī)構(gòu)計(jì)劃能力、創(chuàng)新能力、執(zhí)行能力。圍繞督辦事項(xiàng)、各項(xiàng)創(chuàng)新工作和階段性工作重點(diǎn),開展尋找質(zhì)量缺陷和薄弱環(huán)節(jié)的各項(xiàng)研究活動(dòng),提出改進(jìn)措施及相關(guān)建議,制訂相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
優(yōu)秀的品質(zhì)是商業(yè)銀行的核心競爭力,通過品質(zhì)管理可以進(jìn)一步完善公司治理結(jié)構(gòu),提高董事會(huì)的決策效率。同時(shí),我們還需要在隊(duì)伍建設(shè)、員工素質(zhì)等方面狠下功夫,才能從根本上、從源頭上為優(yōu)秀品質(zhì)提供基礎(chǔ),保證經(jīng)營理念、發(fā)展思路和各項(xiàng)決策在每一位董事、經(jīng)理、員工的工作中都能得到體現(xiàn)。
Intertek天祥集團(tuán)作為全球知名的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，在幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證方面直是同行業(yè)中的佼佼者，其客戶包括眾多的國際知名品牌、跨國公司和本地企業(yè)，以及政府機(jī)構(gòu)。近日，Intertek天祥集團(tuán)將與浙江新迪國際食品集團(tuán)有限公司在ISO 9000和ISO22000，BRC的測試認(rèn)證方面進(jìn)行合作。本期《天祥?食尚訪談錄》欄目，我們也有幸邀請到浙江新迪國際食品集團(tuán)有限公司總裁品管辦品管總監(jiān)康定良先生和Intertek天祥集團(tuán)食品及農(nóng)產(chǎn)品部華東區(qū)客戶經(jīng)理張婷婷女士，請他們來為我們講解實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的重要意義，以及雙方目前在這方面所進(jìn)行的合作與努力。
記者：浙江新迪國際食品集團(tuán)有限公司是專業(yè)從事農(nóng)產(chǎn)品種植、研發(fā)、加工和國內(nèi)外貿(mào)易的綜合性農(nóng)業(yè)企業(yè)。經(jīng)過多年發(fā)展，公司冷凍果蔬業(yè)務(wù)已遍及100多個(gè)國家和地區(qū)，與眾多世界著名食品企業(yè)和連鎖超市建立了良好的業(yè)務(wù)和技術(shù)合作關(guān)系。請您簡單談?wù)劰救〉昧四男┏晒?
康定良：浙江新迪國際食品集團(tuán)有限公司已被評為“農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化國家重點(diǎn)龍頭企業(yè)”和“浙江省農(nóng)業(yè)科技企業(yè)”。2009年起，公司在余杭高新農(nóng)業(yè)園區(qū)投資建立了“新迪產(chǎn)業(yè)化園”，并先后組建了新迪嘉禾食品、新迪稼園農(nóng)業(yè)等公司，其中嘉禾食品占地135.5畝，建筑面積12萬平方米，主要生產(chǎn)冷凍保鮮果蔬、冷凍面團(tuán)，經(jīng)營冷藏物流業(yè)務(wù)：稼園農(nóng)業(yè)占地550畝，主要從事有機(jī)蔬菜栽培、育種、育苗等現(xiàn)代設(shè)施農(nóng)業(yè)。
新迪公司依托多年的外貿(mào)營銷優(yōu)勢，以開拓農(nóng)產(chǎn)品國際市場為先導(dǎo)，以發(fā)展國內(nèi)農(nóng)產(chǎn)品基地為基礎(chǔ)，依靠科技提升加工能力，堅(jiān)持走產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營的道路，已經(jīng)成功地從家外貿(mào)流通公司轉(zhuǎn)型為貿(mào)工農(nóng)“321”
體的產(chǎn)業(yè)化農(nóng)業(yè)企業(yè)。
記者：綠色安全的產(chǎn)品與企業(yè)嚴(yán)格的質(zhì)量檢測系統(tǒng)息息相關(guān)，請問貴公司目前擁有哪些檢測手段，公司的品質(zhì)管理又通過了哪些品質(zhì)認(rèn)證保證?
康定良：公司建設(shè)了先進(jìn)的企業(yè)技術(shù)中心，包含研發(fā)中心和檢測中心，其中檢測中心以建設(shè)國家級重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室為目標(biāo)，新的檢測中心劃分為微生物實(shí)驗(yàn)室、理化實(shí)驗(yàn)室、儀器分析室和感官室。配備包括氣相色譜質(zhì)譜聯(lián)用儀、紫外分光光度計(jì)、步入式恒溫恒濕試驗(yàn)室、生物安全柜等先進(jìn)設(shè)備，對原輔料、半成品、成品進(jìn)行監(jiān)測。
公司品質(zhì)管理由標(biāo)準(zhǔn)化部、督查部和檢測中心等部門進(jìn)行組織保證，實(shí)行嚴(yán)格的生產(chǎn)QC考核、品質(zhì)管理點(diǎn)檢、QAP責(zé)任等制度保證，并且在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系建設(shè)上，公司先后通過了lSO9001：2000、HACCP和KOSHER、A舊、BRC等系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證和客戶認(rèn)證。
記者：據(jù)了解，貴公司將與國際知名的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)――Intertek天祥集團(tuán)在ISO 9000和lSO 22000，BRC的測試認(rèn)證方面進(jìn)行合作，請問Intertek天祥集團(tuán)將為貴公司提供哪些服務(wù)，公司為什么會(huì)選擇Intertek天祥集團(tuán)作為認(rèn)證的合作伙伴?
康定良：我們選擇Intertek天祥集團(tuán)作為認(rèn)證檢測的合作伙伴，首先是Intertek天祥集團(tuán)具有良好口碑的國際知名的第三方認(rèn)證及檢測機(jī)構(gòu)，其客戶包括眾多國際知名品牌和跨國公司，以及多個(gè)國家政府機(jī)構(gòu)。
其次，他們有良好的服務(wù)能力，并深得客戶信賴，不僅能為我們提品測試、檢驗(yàn)和認(rèn)證服務(wù)，還可以在生產(chǎn)和物流環(huán)節(jié)幫助我們改善流程、提高效率，跨越市場障礙、降低風(fēng)險(xiǎn)。我們對本次合作的順利進(jìn)行充滿信心，并期待今后能夠開展更深入的合作。
記者：Intertek天祥集團(tuán)將如何利用自己的優(yōu)勢協(xié)助浙江新迪國際食品集團(tuán)完成ISO 9000和lSO 22000，以及BRC的測試認(rèn)證服務(wù)?
張婷婷：Inte rtek天祥集團(tuán)是全球領(lǐng)先的質(zhì)量和安全服務(wù)機(jī)構(gòu)，我們的宗旨是幫助國內(nèi)食品企業(yè)、食品品牌及零售商了解并完成國際市場標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量監(jiān)督及商品監(jiān)測體系的認(rèn)證和檢測工作，以便使客戶率先贏得國外市場商機(jī)。
Intertek網(wǎng)絡(luò)遍布全球，在100個(gè)國家擁有1000家實(shí)驗(yàn)室和辦事處，員工人數(shù)超過3000。人，憑借國際化的專業(yè)技術(shù)和和資源，為客戶提供本土地化服務(wù)，Intertek的FSSC 22000、ISO 9001、ISO22000、BRC等證書都獲得了國際認(rèn)證。2011年，Intertek天祥集團(tuán)食農(nóng)部已經(jīng)為國內(nèi)企業(yè)發(fā)出近千張lS。9001、ISO 22000、BRC等證書，具備良好的專業(yè)技能，公正的服務(wù)態(tài)度，Intertek將會(huì)根據(jù)客戶的產(chǎn)品特性給予標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的指導(dǎo)，使ISO 22000和ISO 9000體系在產(chǎn)品質(zhì)量和安全上有切實(shí)的幫助。Intertek致力于給客戶提供增值服務(wù)，并與客戶起成長。
記者：除此之外，我們還了解到浙江新迪國際食品集團(tuán)還有意向與Intertek天祥集團(tuán)在HACCP和BRC培訓(xùn)方面進(jìn)行合作，請問Intertek天祥集團(tuán)對此又是如何規(guī)劃的7準(zhǔn)備怎樣協(xié)助浙江新迪國際食品集團(tuán)及其他參與培訓(xùn)的企業(yè)更好地吸收和理解HACCP和BRC的培訓(xùn)內(nèi)容?
張婷婷：Intertek的培訓(xùn)貫堅(jiān)持理論與實(shí)際相結(jié)合。對于本次浙江新迪國際食品集團(tuán)的培訓(xùn)，Intertek天祥集團(tuán)會(huì)針對浙江新迪國際食品集團(tuán)的產(chǎn)品特性、工廠軟硬件等情況制定適合浙江新迪國際食品集團(tuán)的培訓(xùn)課件，使培訓(xùn)達(dá)到最好的效果。
Intertek在培訓(xùn)方式上也有多種選擇，例如現(xiàn)場培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)同步，以及近期將推出的視頻培訓(xùn)。視頻培訓(xùn)將打破以往培訓(xùn)會(huì)的傳統(tǒng)模式，在現(xiàn)場培訓(xùn)及網(wǎng)絡(luò)同步培訓(xùn)的基礎(chǔ)上為客戶提供更加全面、多方位的培訓(xùn)服務(wù)，有效解決傳統(tǒng)培訓(xùn)會(huì)受限于時(shí)問及空間的弊端，使客戶能夠自由選擇培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)。不僅如此，Intertek的所有培訓(xùn)課程都是由Intertek的資深審核講師授課，保證為客戶提供高質(zhì)量、通俗易懂的培訓(xùn)課程，希望本次Intertek與浙江新迪國際食品集團(tuán)的培訓(xùn)能夠合作愉快。
記者：通過本次合作，您認(rèn)為對于浙江新迪國際食品集團(tuán)的發(fā)展會(huì)起到怎樣的作用?
康定良：我們相信通過與Intertek天祥集團(tuán)的合作我們新迪食品集團(tuán)的發(fā)展將具有更堅(jiān)實(shí)的質(zhì)量保證和完善的質(zhì)量管理體系，從而可以提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品給消費(fèi)者。我們也將以人類健康為己任，引領(lǐng)冷凍食品新消費(fèi)，向國際化經(jīng)營，專業(yè)化生產(chǎn)，品牌化發(fā)展方向去發(fā)展。圍繞冷鏈產(chǎn)業(yè)，發(fā)展基地、加工。物流等產(chǎn)業(yè)，努力發(fā)展成為全球知名的冷凍果蔬供應(yīng)商和全國領(lǐng)先的冷凍烘焙制造商，并將企業(yè)打造成為中國最優(yōu)秀的冷鏈產(chǎn)品企業(yè)。
記者：對于未來，雙方還希望在哪些領(lǐng)域繼續(xù)展開合作?
康定良：我們還期望今后在其他認(rèn)證檢測和培訓(xùn)方面也能與Intertek天祥集團(tuán)開展更好、更深入的合作。
關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理；體系認(rèn)證；體會(huì)
中圖分類號：F253.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號：1001-828X（2012）03-00-02
ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是許多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，具有通用性和指導(dǎo)性。實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對于提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平和整體管理水平都能起到良好的作用。各施工企業(yè)為了增強(qiáng)市場競爭力和內(nèi)部控制力，積極貫徹ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)，以確保通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證。但有些施工企業(yè)沒有把貫標(biāo)工作和日常工作有機(jī)地結(jié)合起來，因此，在通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證后確保其持續(xù)有效并不斷提高其運(yùn)行質(zhì)量顯得十分重要。施工企業(yè)應(yīng)采取切實(shí)措施，循序漸進(jìn)、求真務(wù)實(shí)，不能僅僅依靠每年的一兩次集中式內(nèi)部審核和外部監(jiān)督審核，還應(yīng)加強(qiáng)日常的監(jiān)督檢查，才能保持質(zhì)量管理體系認(rèn)證的成果，才能有所創(chuàng)新、有所進(jìn)步。
一、貫標(biāo)認(rèn)證的整體效用
ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為目前國際上比較完善的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)如同巨大潮水影響著國際經(jīng)濟(jì)范圍的每個(gè)方面，并且很快被中國業(yè)界接納，紛紛按照ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，通過體系的有效應(yīng)用，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。
1.貫標(biāo)認(rèn)證有利于提高單位市場競爭力
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化，市場爭奪越發(fā)猛烈。單位必須正規(guī)經(jīng)營、提高品質(zhì)、提升業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，才可以變成具備競爭能力的單位。目前我國大多數(shù)地方要求，鐵路工程單位未完成ISO9001認(rèn)證，就不能參加投標(biāo)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)是，集結(jié)了現(xiàn)達(dá)國家長時(shí)間的先進(jìn)理念，結(jié)合了目前很多優(yōu)良的經(jīng)營方式，指出了單位經(jīng)營的根本程序；并且自身具備適當(dāng)?shù)膹椥裕试S所有單位依據(jù)自己特性進(jìn)行最高程度的運(yùn)行。通過ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的促進(jìn)，單位能夠接納、引進(jìn)外國最新經(jīng)營方法與形式，同時(shí)融合單位經(jīng)營的實(shí)際，完成經(jīng)營創(chuàng)造，不停提升單位經(jīng)營水準(zhǔn)與品質(zhì)保障技能，達(dá)到提高企業(yè)形象和市場競爭力。
2.貫標(biāo)認(rèn)證幫助提升單位的品質(zhì)管理水準(zhǔn)
質(zhì)量管理體系認(rèn)證需要單位創(chuàng)建既滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，又融合單位現(xiàn)實(shí)的、總體的質(zhì)量管理體系，并且將之規(guī)范化。依照進(jìn)程管理的方式，針對各個(gè)品質(zhì)管理“由誰來做、做什么、在哪里做、何時(shí)做、怎么做”等均確定得明明白白；針對施工品質(zhì)的完成與達(dá)到、改造的進(jìn)程里有關(guān)的各機(jī)構(gòu)和全部擔(dān)負(fù)品質(zhì)責(zé)任的職員，均有很嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)資料約束行動(dòng)，產(chǎn)生了單位品質(zhì)管理的“規(guī)則”。
3.貫標(biāo)認(rèn)證幫助提升人員的整體技能
質(zhì)量管理體系認(rèn)證的進(jìn)程為強(qiáng)調(diào)“以人為本，始于教育，終于教育”的進(jìn)程。針對所有人員來講，經(jīng)過講解實(shí)施品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與品質(zhì)方法、目的，了解了進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)的關(guān)鍵性和在單位品質(zhì)管理里的位置與效用，因此促進(jìn)了品質(zhì)職責(zé)感，推動(dòng)了品質(zhì)觀念的提升；針對各個(gè)管理者來講，不但需要參加，還需理解過程、能評議，所以加強(qiáng)了經(jīng)營理念與改造理念；針對技能員工與品質(zhì)規(guī)范員工來講，經(jīng)過確定與進(jìn)行品質(zhì)規(guī)劃，實(shí)行全面的管理，促進(jìn)了員工增強(qiáng)專業(yè)技能的練習(xí)，進(jìn)而提升了自己的經(jīng)營水準(zhǔn)；對班組長和技能員工來講，為達(dá)到業(yè)務(wù)引導(dǎo)文件的要求，需要具備達(dá)到品質(zhì)管理需要的工作能力；針對進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)務(wù)的檢測、度量與檢驗(yàn)員工來講，經(jīng)過訓(xùn)練、考查，達(dá)標(biāo)以后進(jìn)入崗位，進(jìn)而推動(dòng)了他們監(jiān)察檢測、檢驗(yàn)管理技能的提升。
4.貫標(biāo)認(rèn)證幫助保障施工品質(zhì)的穩(wěn)固與提升
質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)看重管理體系、目標(biāo)、進(jìn)程與材料的組織經(jīng)營和管控，實(shí)行預(yù)判防護(hù)的經(jīng)營理念，從工程到業(yè)務(wù)進(jìn)行全方面管控，按照PDCA標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的實(shí)行質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)審議、施工品質(zhì)審議、進(jìn)程品質(zhì)審議工作，對不達(dá)標(biāo)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)因素與不好的進(jìn)展方向?qū)嵭羞m當(dāng)?shù)馗恼椒ㄅc防護(hù)方法并且進(jìn)行品質(zhì)完善，完全保障了品質(zhì)的穩(wěn)固并且使其不停提升，讓單位進(jìn)入良好發(fā)展的道路。
二、工程單位貫標(biāo)認(rèn)證里容易產(chǎn)生的失誤
1.認(rèn)知上的失誤
某些單位人員針對規(guī)范研究不好，以為貫標(biāo)是形式，不是重點(diǎn)；還有些以為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)根本就是表面業(yè)務(wù)，沒有意義；有些將創(chuàng)立實(shí)行質(zhì)量管理體制單純感覺是質(zhì)量管理方面的工作，編寫質(zhì)量管理體制標(biāo)準(zhǔn)是“耍筆頭”，極大減小了體制規(guī)范的操控性與合理性；有些覺得貫標(biāo)是單位提升經(jīng)營水準(zhǔn)的新式措施，然而范圍太大，標(biāo)準(zhǔn)太嚴(yán)，出現(xiàn)畏懼心理。
2.實(shí)行上的失誤
針對貫標(biāo)目標(biāo)認(rèn)知不清，造成側(cè)重管理體制的創(chuàng)建，忽視管理體制的審議、改進(jìn)和運(yùn)用，主要是：(1)不能積極地開展學(xué)習(xí)，組織質(zhì)量管理體制合理運(yùn)轉(zhuǎn)，反而等著或者全靠領(lǐng)導(dǎo)來指揮；(2)采取經(jīng)驗(yàn)性突然監(jiān)察的方式替代合理的有效審議來檢測體制的運(yùn)轉(zhuǎn)；(3)僅看“改正方法”的有無或是數(shù)量，忽略針對方法的效用進(jìn)行檢驗(yàn)，導(dǎo)致質(zhì)量管理體制改正與防護(hù)功用失靈，讓相同情況不斷產(chǎn)生；(4)言行不一，“言”指有關(guān)過程資料或者業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，“行”指實(shí)際運(yùn)行與操控行為；(5)只做不記，主要是在業(yè)務(wù)進(jìn)程里不進(jìn)行記錄或是不注重保留原有資料，運(yùn)行效用不能測定。
3.得到認(rèn)證以后的失誤
單位通過質(zhì)量管理體制認(rèn)證以后，有些認(rèn)為證書已經(jīng)得到，能夠松氣了；有些認(rèn)為已經(jīng)得到了認(rèn)證，貫標(biāo)程序已經(jīng)完成；有些覺得運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)資料、過程資料僅僅是認(rèn)證時(shí)的要求，這些思維造成了在認(rèn)證機(jī)構(gòu)年度監(jiān)督審核前突擊查補(bǔ)資料的情況。
三、工程單位貫標(biāo)認(rèn)證需采用的完善方法
1.廣泛調(diào)動(dòng)，確實(shí)做好貫標(biāo)認(rèn)證過程
必須調(diào)整觀點(diǎn)認(rèn)知，提升所有員工針對貫標(biāo)認(rèn)證的認(rèn)同。必須采用各種方式進(jìn)行指導(dǎo)講解，理清ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論，弄明白貫標(biāo)認(rèn)證的目標(biāo)、涵義、措施與過程，讓全部人員完全了解貫標(biāo)認(rèn)證是單位進(jìn)步的保證，進(jìn)而很好地調(diào)整業(yè)務(wù)操作，讓貫標(biāo)認(rèn)證過程變成所有人員的統(tǒng)一行為。必須增強(qiáng)學(xué)習(xí)，單位必須積極開展學(xué)習(xí)貫標(biāo)認(rèn)證的原理，唯有將資料里的要求化作自身的行為，并且全部弄懂單位的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，清楚自身的責(zé)任、權(quán)利與必須的業(yè)務(wù)知識(shí)，在明白中操作，在業(yè)務(wù)中理解，拋棄以前所有不標(biāo)準(zhǔn)的操作，依照品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、過程資料嚴(yán)謹(jǐn)運(yùn)行，貫標(biāo)認(rèn)證才可以得到最好效果。必須完全利用內(nèi)審員的功用，努力地做好內(nèi)部審議。
2.完全調(diào)整好兩個(gè)關(guān)系
(1)準(zhǔn)確處理全面質(zhì)量管理與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系。全面質(zhì)量管理是依據(jù)單位自己角度的一個(gè)經(jīng)營形式，其目標(biāo)是經(jīng)過全部人員的工作，不停完善與提升產(chǎn)品品質(zhì)。而ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)客戶角度的一個(gè)經(jīng)營形式，尋求的是顧客滿意。這兩個(gè)經(jīng)營形式并不沖突，而是互相支持的。貫標(biāo)認(rèn)證中，必須始終推動(dòng)全面質(zhì)量管理中的那些好的方法與措施，將兩者很好地融合，一是必須以全面質(zhì)量管理為核心，不停完善提升品質(zhì)；一是必須保證客戶提出的品質(zhì)水準(zhǔn)，讓客戶滿足，保障完成針對客戶的品質(zhì)保證。
(2)準(zhǔn)確處理貫標(biāo)與認(rèn)證的關(guān)系。貫標(biāo)與認(rèn)證是既有關(guān)系又有分別的兩個(gè)理念。貫標(biāo)是單位根據(jù)ISO9000全部規(guī)范，根據(jù)單位現(xiàn)實(shí)，確定質(zhì)量管理體制資料，并且要求全部人員努力貫徹實(shí)行，進(jìn)而完成管理方面規(guī)范化、過程化、合理化，提升產(chǎn)品品質(zhì)與單位利益；而認(rèn)證是與單位、客戶缺乏所有經(jīng)濟(jì)與行政聯(lián)系的第三方的一個(gè)評判方法，事實(shí)上是指根據(jù)質(zhì)量管理體制規(guī)范，針對單位為保證產(chǎn)品達(dá)標(biāo)而采用的方法和合理性完成檢驗(yàn)查收，從而針對單位能否長久保障生產(chǎn)品質(zhì)進(jìn)行認(rèn)同。認(rèn)證不是單位貫徹實(shí)施質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的唯一目標(biāo)。經(jīng)過貫標(biāo)增強(qiáng)單位內(nèi)部管理，為客戶供應(yīng)優(yōu)良的產(chǎn)品與很好的業(yè)務(wù)，才是單位要求的目的。
3.穩(wěn)固與推動(dòng)認(rèn)證成果，維持與改進(jìn)質(zhì)量管理體制
(1)不停改進(jìn)質(zhì)量管理體制資料，讓質(zhì)量管理體制更有合理性、規(guī)范性。按國際規(guī)范創(chuàng)立的質(zhì)量管理體制資料，既具有強(qiáng)制運(yùn)行性，又非固定的。尤其是伴隨我國市場體制的創(chuàng)立與不停改進(jìn)，單位也要有某些適合的改變，這個(gè)改變有理念認(rèn)知的改變，有體系結(jié)構(gòu)的改變，也有運(yùn)行組織技能的改變。面對此類改變，單位質(zhì)量管理體制也要進(jìn)行不停調(diào)整與改造，讓資料化的質(zhì)量管理體制更加具備合理性與規(guī)范性。
(2)努力實(shí)行質(zhì)量管理體制內(nèi)部審議與管理評議，保證質(zhì)量管理體制的合理性。實(shí)行質(zhì)量管理體制內(nèi)部審議與管理評議，是保證與維護(hù)質(zhì)量管理體制正常運(yùn)行的方法。質(zhì)量管理體制資料能否實(shí)行，實(shí)行能否起效，能否完成確定的質(zhì)量目的，均要經(jīng)過單位內(nèi)部審議做出評測。單位必須確定內(nèi)部審議規(guī)劃，定期針對質(zhì)量管理體制做出審議。并且單位最高領(lǐng)導(dǎo)必須依照確定時(shí)間與間隔進(jìn)行管理評議，針對質(zhì)量管理體制做出評審，來不停地改造、調(diào)整質(zhì)量管理體制與質(zhì)量管理過程。
四、結(jié)語
工程單位實(shí)行貫標(biāo)認(rèn)證過程，前提在認(rèn)知，關(guān)鍵在管理，力量在職工，重點(diǎn)在操作，成果在實(shí)行。貫標(biāo)認(rèn)證過程必須不停地積累知識(shí)，尋找質(zhì)量管理體制合理實(shí)行的關(guān)鍵點(diǎn)，不停進(jìn)行改正與防護(hù)方法，并且不斷完善。必須努力實(shí)行單位人員訓(xùn)練，獲得既懂規(guī)范又懂單位質(zhì)量管理的優(yōu)秀人員。只有這樣，單位實(shí)行質(zhì)量管理體制規(guī)范的范圍與程度才可以不斷提升，實(shí)行規(guī)范的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)才可以完成。
參考文獻(xiàn)：
剛剛從事質(zhì)量管理工作的人員都會(huì)有這樣的困惑：“明明是一個(gè)簡單的產(chǎn)品質(zhì)量問題，怎么又出了體系問題和職責(zé)問題”，一下子頭大的很。下面看一家公司的實(shí)際案例。
某新型電子詞典上市后發(fā)現(xiàn)開機(jī)使用中經(jīng)常發(fā)生“死機(jī)”的現(xiàn)象，故障率在上市后的一個(gè)月內(nèi)達(dá)到了7%-8%，此問題引起了客戶的抱怨，公司召開緊急會(huì)議進(jìn)行處理。
首先質(zhì)量部門對問題的情況進(jìn)行了通報(bào)；
隨后，研發(fā)部門對問題進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)是顯示芯片導(dǎo)致的死機(jī)，原因可能是芯片本身的問題，也可能是SMT過程中導(dǎo)致芯片的損傷；
采購部門認(rèn)為，此機(jī)型是我們OEM的機(jī)型，貼牌生產(chǎn)，如果要求廠家更換芯片會(huì)影響價(jià)格，而且對于目前的庫存如何處理？
服務(wù)部門認(rèn)為對于目前市場上已經(jīng)在渠道中銷售的產(chǎn)品我們應(yīng)準(zhǔn)備足夠的備機(jī)以滿足三包的要求；
市場部門提出為何此問題沒有在研發(fā)測試環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)，在小批量供貨期間沒有發(fā)現(xiàn)？
研發(fā)部門認(rèn)為在測試中由于樣機(jī)有限，此問題沒有發(fā)現(xiàn)，由于上市時(shí)間緊急，最后是特批；
采購部門認(rèn)為供應(yīng)商提供批量生產(chǎn)是經(jīng)過各部門同意的，如何保證批量供貨的穩(wěn)定？
服務(wù)部門提出目前的備機(jī)不能確定沒有問題，需要緊急提供備機(jī)用于三包服務(wù)；
質(zhì)量部門認(rèn)為應(yīng)該對供應(yīng)商進(jìn)行處罰責(zé)令其整改；
采購部門認(rèn)為，如果處罰，我們就這么一個(gè)供應(yīng)商，風(fēng)險(xiǎn)比較大；
研發(fā)部門提出目前如何整改可以盡快的解決問題呢？
……
質(zhì)量工程師有些頭大，上述討論涉及了以下內(nèi)容：
（1）供應(yīng)商提供機(jī)型的研發(fā)測試如何加強(qiáng)？如何保證上市評審的有效性？
（2）目前市場上的產(chǎn)品如何處理？
（3）供應(yīng)商生產(chǎn)工藝的管理？
（4）對于供應(yīng)廠家的管理？
在討論這個(gè)問題的處理方案之前，我們先來看看質(zhì)量管理的幾個(gè)基本點(diǎn)。
1產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵
圖1是我從《實(shí)踐品質(zhì)管理》（日刊工業(yè)新聞社1992年出版）中節(jié)選的，直到今天每次我看到這張表的時(shí)候，我都認(rèn)為此表中的內(nèi)容絲毫不過時(shí)。我們每天的工作都直接和間接地同產(chǎn)品質(zhì)量打交道，提供給客戶優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品就是我們所有工作的集中體現(xiàn)，所以在思考質(zhì)量工作的時(shí)候一定不能脫離產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行思考。
我們對圖1中的10個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)的分解說明。在說明中，我們對產(chǎn)品質(zhì)量同質(zhì)量管理中的過程管理進(jìn)行討論。
對圖1的解釋，如表1所示。
如表1中所示，我們簡單地對質(zhì)量工作的內(nèi)容和產(chǎn)品質(zhì)量的要求進(jìn)行了探討，并給出了簡單的對應(yīng)關(guān)系，這應(yīng)該對我們思考質(zhì)量工作有所啟發(fā)。在工作中出現(xiàn)的問題往往是由于不能全面地考慮產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致管理的缺失和片面性。
這里面有一個(gè)需要注意的邏輯關(guān)系是：并不是質(zhì)量管理的目的是如上表，而是因?yàn)槠焚|(zhì)優(yōu)異的產(chǎn)品應(yīng)該具有如上的特性，為了實(shí)現(xiàn)其如上的特性才實(shí)施質(zhì)量管理。
實(shí)施質(zhì)量管理前，首先要明確的就是你的產(chǎn)品將具有什么樣的品質(zhì)特性，這種品質(zhì)特性會(huì)也許非常具有“價(jià)值”，其感覺就如同我們初次見到iPHONE 時(shí)所懷有的驚異與那份渴望擁有的激情。相形之下，很多國有品牌悄然的由城市進(jìn)入鄉(xiāng)村也許就是因?yàn)槿狈α藢Ξa(chǎn)品質(zhì)量的那份深刻的理解。
2質(zhì)量管理的核心
質(zhì)量管理的核心工作內(nèi)容如下圖2所示。
對公司而言，如何衡量質(zhì)量呢?
Q：優(yōu)秀的質(zhì)量 （狹義的質(zhì)量） ，使用功能優(yōu)秀。
C：低的制造成本，合理的價(jià)格，利潤最大化。
D：及時(shí)的成品交貨和部品購買，高生產(chǎn)性。
S：生產(chǎn)使用安全和客戶滿意。
無論從事哪個(gè)行業(yè)的質(zhì)量管理，對于工作績效的評價(jià)都離不開上面的四個(gè)方面，從這四個(gè)方面設(shè)立管理指標(biāo)并對相關(guān)過程進(jìn)行評價(jià)和改進(jìn)就可以很快地找到質(zhì)量管理工作的方向和路徑。
3質(zhì)量管理的基本思考模式
品質(zhì)管理是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)。有效的品質(zhì)管理取決于是否進(jìn)行持續(xù)不斷地推進(jìn)，這樣就提出了質(zhì)量管理的基本思考模式――管理循環(huán)。
對于這個(gè)管理循環(huán)，近年來由于6 SIGMA管理的流行，其DMAIC的管理模式也得到了推崇，然而，以我的觀點(diǎn)來看，也沒有脫離PDCA的管理循環(huán)。
在質(zhì)量管理中，一定要考慮的一個(gè)問題是問題解決的時(shí)效性和有效性。一個(gè)技術(shù)問題可以很快地拿出方案進(jìn)行對策，但導(dǎo)致技術(shù)問題發(fā)生的管理問題就需要一段時(shí)間來看解決的效果了。所以，問題的解決是需要通過管理循環(huán)來反復(fù)地評價(jià)和衡量。
持續(xù)改善說得就是這個(gè)管理循環(huán)。
4案例解析
回到我們前面提到的案例：某新型電子詞典上市后發(fā)現(xiàn)開機(jī)使用中經(jīng)常發(fā)生“死機(jī)”的現(xiàn)象，故障率在上市后的一個(gè)月內(nèi)達(dá)到了7%-8%，此問題引起了客戶的抱怨，公司召開緊急會(huì)議進(jìn)行處理。
首先，“死機(jī)”的發(fā)生嚴(yán)重影響了產(chǎn)品的使用性能，使得用戶無法順暢的使用。這是產(chǎn)品質(zhì)量特性不能實(shí)現(xiàn)。此問題的發(fā)生對公司的影響如下：
產(chǎn)品質(zhì)量維度（Q）就不用考慮了，前面已經(jīng)考慮了。
成本方面（C）：由于死機(jī)的發(fā)生，將導(dǎo)致服務(wù)成本的提升，同時(shí)對采購成本和庫存成本也有影響。
交貨期（D）：如果此問題嚴(yán)重，供應(yīng)商不能及時(shí)改善將影響我們的交貨，進(jìn)一步對銷售產(chǎn)生惡劣影響。
服務(wù)（S） ：不能提供合格的備機(jī)的話，將不能及時(shí)滿足三包的要求，導(dǎo)致客戶不滿意。
從管理循環(huán)的解決方案來看：
計(jì)劃（P）:通過討論需要明確一下情況：
（1）問題的技術(shù)原因：顯示芯片的問題，芯片為國際知名品牌，可以初步確定為供應(yīng)商制造過程導(dǎo)致的問題。
（2）目前已經(jīng)在市場上銷售的產(chǎn)品調(diào)查，尤其是在庫產(chǎn)品的數(shù)量和在渠道的產(chǎn)品數(shù)量。
（3）如何在測試中發(fā)現(xiàn)此問題，避免測試漏測。
實(shí)施（D）：確定實(shí)施方案：
（1）對供應(yīng)商的生產(chǎn)過程進(jìn)行確認(rèn)，尤其是芯片的保存，貼裝以及測試工序。
（2）在庫數(shù)量停止銷售返回供應(yīng)商，對于渠道中的產(chǎn)品按故障率準(zhǔn)備一定數(shù)量的備機(jī)。
（3）明確供應(yīng)商的供貨周期以滿足市場的需求。
（4）討論測試方案的改進(jìn)，供應(yīng)商的管理方法，避免此類問題發(fā)生。
檢查（C）:實(shí)施檢查：
（1）供應(yīng)商產(chǎn)品的出廠合格率是否可以滿足出貨要求。
（2）是否供應(yīng)商供貨滿足了市場要求。
（3）是否補(bǔ)充并完善了供應(yīng)商管理和研發(fā)測試制度。
行動(dòng)（A）：驗(yàn)證對策的有效性：
（1）實(shí)施對策一段時(shí)間以后驗(yàn)證是否滿足各方面的要求。
1996年，上海錦江集團(tuán)推出的第一個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌“錦江之星”，拉開了中國經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展帷幕。2002年7月，攜程與首旅集團(tuán)聯(lián)手，如家第一家店開業(yè)，隨后，外資經(jīng)濟(jì)型酒店如莫泰168、宜必思、速8、格林豪泰等相繼開業(yè)，本土經(jīng)濟(jì)型酒店7天、漢庭也于2005年前后開店。由于經(jīng)濟(jì)型酒店具有選址對地點(diǎn)要求低，房間裝修費(fèi)用低，組織結(jié)構(gòu)簡單，人員配備少，高出租率，高平均出租房價(jià)的特點(diǎn)，使得國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店得到了快速發(fā)展。根據(jù)中國經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2005年國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店開始進(jìn)入高速增長期，2005—2010年間，中國經(jīng)濟(jì)型酒店以年均85%的速度增長。2009—2011年，年均增長率才有所回落，2010年酒店數(shù)量同比增長率為36.28%，客房增長率為31.82%。截至2011年第二季度末，全國經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)量已達(dá)6047家，客房數(shù)量達(dá)到630832間。行業(yè)發(fā)展至今，中國經(jīng)濟(jì)型酒店市場已經(jīng)形成三大陣營。第一大陣營是全國性的本土經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，如錦江之星、如家、漢庭、7天等；第二大陣營是區(qū)域性的特色經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，如山水時(shí)尚酒店、橘子酒店、萬好萬家酒店等。第三大陣營主要是外資經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，如速8、宜必思等。根據(jù)中國經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)對2011年第二季度經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)據(jù)測算，中國前四大品牌經(jīng)濟(jì)型酒店的市場份額占比達(dá)53.35%，前十大品牌經(jīng)濟(jì)型酒店市場份額達(dá)68.11%，整個(gè)行業(yè)進(jìn)入寡頭競爭的“戰(zhàn)國時(shí)代”。
雖然經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)在中國近些年發(fā)展勢頭迅猛，但其也面臨了發(fā)展瓶頸，特別是行業(yè)內(nèi)已出現(xiàn)明顯的差異化。大型經(jīng)濟(jì)型酒店規(guī)模不斷擴(kuò)張，收入和利潤快速增長，而排名靠后的中小規(guī)模經(jīng)濟(jì)型酒店則明顯遇到了發(fā)展的瓶頸。具體而言，主要瓶頸來自四個(gè)方面：
1.缺乏品牌知名度。根據(jù)中國經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)對經(jīng)濟(jì)型酒店品牌調(diào)研口碑綜合分析，如家、錦江之星等大型經(jīng)濟(jì)型酒店的品牌整體感受處在70%以上的較高水平，各細(xì)分方面也大多集中在50%以上。而中小經(jīng)濟(jì)型酒店由于偏于一隅，且多以二三線城市為主，因此品牌知名度遠(yuǎn)較大型經(jīng)濟(jì)型酒店低。同時(shí)由于運(yùn)營成本較高，在其他細(xì)分方面也或多或少低于大型經(jīng)濟(jì)型酒店。
2.總部管理不足。相比于大型經(jīng)濟(jì)型酒店較為完善的總部管理，包括店員培訓(xùn)，品牌營銷，質(zhì)量控制等，為旗下直營和加盟的酒店提供充足的后臺(tái)支持，中小經(jīng)濟(jì)型酒店在這些方面通常缺乏完整的總部管理體系，最直接的體現(xiàn)就是旗下酒店品質(zhì)參差不齊。
3.渠道和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用落后。大型經(jīng)濟(jì)型酒店近年均對各自的中央預(yù)訂系統(tǒng)進(jìn)行了大規(guī)模的投入與改進(jìn)，不斷加大自有渠道拓展。以錦江和如家為例，錦江中央預(yù)訂系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂量從先前的4%增長至目前的7%~8%，自有渠道預(yù)定量增長至近20%；如家的自有渠道也穩(wěn)步提高至近20%。而中小經(jīng)濟(jì)型酒店在這方面與大型經(jīng)濟(jì)型酒店的差距明顯。另外大型經(jīng)濟(jì)型酒店廣泛實(shí)施的會(huì)員積分制，在中小經(jīng)濟(jì)型酒店也由于酒店數(shù)量少和分布過于集中等問題而難以施行。
4.缺乏擴(kuò)張所需的資金。不同于大型經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖品牌借助國內(nèi)外資本市場融資能夠迅速擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模和網(wǎng)點(diǎn)，中小經(jīng)濟(jì)型酒店不能獲得資本市場的支持，而信貸市場對中小企業(yè)的種種約束，使得其很難獲得足夠的后續(xù)資金支持，從而造成酒店規(guī)模偏小，運(yùn)營成本居高不下。
針對中小型經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展面臨著上述瓶頸，我們認(rèn)為應(yīng)從外延擴(kuò)展策略和內(nèi)涵發(fā)展策略兩個(gè)方面同時(shí)采取行動(dòng)：
1.從外延擴(kuò)張策略來看，重點(diǎn)應(yīng)側(cè)重于聯(lián)盟和加盟。面對中國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)廣闊的發(fā)展前景，快速占領(lǐng)優(yōu)質(zhì)物業(yè)，開拓新市場，在重點(diǎn)城市完成布局，是當(dāng)下經(jīng)濟(jì)型酒店的重中之重。從數(shù)量擴(kuò)張的方式上，目前品牌經(jīng)濟(jì)型酒店主要有直營、加盟、并購、聯(lián)盟和品牌輸出五種對外擴(kuò)張模式，各有其優(yōu)缺點(diǎn)。對于中小型經(jīng)濟(jì)型酒店而言，資金不足，品牌知名度有限，而占領(lǐng)優(yōu)質(zhì)物業(yè)，開拓新市場又是企業(yè)能否長期生存的關(guān)鍵。因此采取直營、加盟和聯(lián)盟并舉，側(cè)重聯(lián)盟和加盟，和其他中小經(jīng)濟(jì)型酒店或加盟商進(jìn)行合作，首先選擇幾個(gè)重點(diǎn)地區(qū)進(jìn)行布點(diǎn)，采取步步推進(jìn)的對外擴(kuò)張策略。
2.從內(nèi)涵發(fā)展策略上，重點(diǎn)側(cè)重品質(zhì)管理策略。對于經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)而言，在行業(yè)導(dǎo)入期，最佳的競爭策略就是快速擴(kuò)張，勝敗的關(guān)鍵在于快速搶占市場份額。但在高速擴(kuò)張過程中，成本壓力和行業(yè)競爭壓力凸顯，品質(zhì)是成敗的關(guān)鍵。而目前中國經(jīng)濟(jì)型酒店在國內(nèi)還屬于快速發(fā)展期，因此研究客戶需求，提高酒店品質(zhì)是中小經(jīng)濟(jì)型酒店急需。而從客戶需求角度，對酒店的選擇，會(huì)綜合考慮品牌整體感受、交通便利、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、微笑服務(wù)、方便快捷、環(huán)境氛圍、高性價(jià)比、衛(wèi)生安全、設(shè)施配備、客服溫馨舒適、早餐質(zhì)量、上網(wǎng)速度和穩(wěn)定、沐浴、旅游休閑服務(wù)、促銷措施諸多方面，因此對于中小型經(jīng)濟(jì)型酒店采取聯(lián)盟和加盟形式外延擴(kuò)張時(shí)，要特別注意品質(zhì)管理。在這方面溫德姆酒店集團(tuán)嚴(yán)格品質(zhì)管理很值得中小經(jīng)濟(jì)型酒店借鑒。溫德姆酒店對加盟商執(zhí)行嚴(yán)格的品質(zhì)保證，質(zhì)量保證包括：一年2~4次不事先通知的對酒店的檢查，另外公司對檢查人員進(jìn)行在不同的特許系統(tǒng)之間調(diào)防，防止舞弊。發(fā)現(xiàn)問題一般加盟商有30天的時(shí)間更正，如果沒有及時(shí)更正，公司有權(quán)中止特許合同，并收取一定的中止業(yè)務(wù)損失費(fèi)。
基于中國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的現(xiàn)狀，中小經(jīng)濟(jì)型酒店要在激烈競爭的格局中生存、發(fā)展，對外要利用外力，采取聯(lián)盟和加盟兩條腿走路。對內(nèi)嚴(yán)格酒店品質(zhì)管理，尤其是對于聯(lián)盟和加盟店的品質(zhì)管理要高度重視，只有這樣，企業(yè)才能不斷成長、壯大。
在企業(yè)的發(fā)展中，服務(wù)質(zhì)量是制約企業(yè)發(fā)展的重要因素之一，優(yōu)質(zhì)服務(wù)既是一種重要的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略思想，也成為企業(yè)核心競爭力的要素之一。尤其作為設(shè)計(jì)企業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就意味著管理領(lǐng)先，因此打造以客戶為主導(dǎo)的服務(wù)文化就顯得尤為重要。
客戶指向型服務(wù)就是以客戶的需求為企業(yè)發(fā)展方向，不光是一種客戶至上的理念，更多的是一種客戶指向性的作用、客戶指向型服務(wù)是以直接接觸顧客，“以客戶為中心，以客戶需求為指向“去實(shí)現(xiàn)的。客戶指向型服務(wù)文化建立的過程主要包括以下幾個(gè)過程：服務(wù)戰(zhàn)略的制定、服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)立、服務(wù)人員的培養(yǎng)、服務(wù)改進(jìn)的后期總結(jié)制度。只有建立這樣一種文化，才能有效（限）的提高整體服務(wù)效能、為企業(yè)的管理者、職工、顧客、合作伙伴以及整個(gè)社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。此外，加強(qiáng)對服務(wù)的管理及溝通和共享，不僅并有效的提升了管理效率和水平，也會(huì)成為提高企業(yè)業(yè)務(wù)收益的方法，實(shí)現(xiàn)企業(yè)各利益方的共贏。
在走向市場的初期，產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格是站穩(wěn)市場的關(guān)鍵基礎(chǔ)，隨著市場規(guī)律的發(fā)展，想要繼續(xù)贏得市場，就需要提高技術(shù)含量，技術(shù)的共享（領(lǐng)先）使得不同企業(yè)的產(chǎn)品差距越來越小，這個(gè)時(shí)候，想要繼續(xù)占有先機(jī)，就必須由初始階段的質(zhì)量、價(jià)格及中期的技術(shù)創(chuàng)新向服務(wù)水平上擴(kuò)深，服務(wù)領(lǐng)先，也就代表在獲取市場主動(dòng)性上領(lǐng)先。因此，以技術(shù)和質(zhì)量為依托，提升服務(wù)質(zhì)量、細(xì)化服務(wù)內(nèi)容、更新服務(wù)理念是塑造優(yōu)秀服務(wù)文化必走的道路。
企業(yè)的產(chǎn)品分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品，對于設(shè)計(jì)院來說，設(shè)計(jì)圖紙等相關(guān)產(chǎn)品是有形產(chǎn)品，而服務(wù)就是無形產(chǎn)品，對于服務(wù)單位來說，應(yīng)該將服務(wù)作為產(chǎn)品的一種去銷售，有了這個(gè)概念，才能將客戶指向型服務(wù)文化根植心中。
首先，注重差異服務(wù)是打造客戶指向型服務(wù)文化的第一步。差異服務(wù)是指在面對激烈的市場環(huán)境和競爭對手時(shí)，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)渠道等方面有別于其他競爭對手，以突出自己的優(yōu)勢，戰(zhàn)勝競爭對手。想做到差異服務(wù)，第一要先通過調(diào)查、了解來分清市場上同類企業(yè)的服務(wù)，找到競爭對手的劣勢，把對方的劣勢變成自身的優(yōu)勢。第二要調(diào)查、了解客戶和市場，針對市場和客戶種類的轉(zhuǎn)變，來提供有針對性的服務(wù)，滿足目標(biāo)客戶的需要。第三要采取有別于其他企業(yè)的宣傳、傳遞手段，對于設(shè)計(jì)單位來說，這種手段可是一般意義上的宣傳，也可以是通過前期項(xiàng)目的質(zhì)量把控、服務(wù)把控來實(shí)現(xiàn)傳遞，因此，服務(wù)實(shí)踐是對差異服務(wù)文化的最好傳遞。
其次是在企業(yè)內(nèi)部打造一條以客戶為中心的領(lǐng)先服務(wù)模式，這種模式是對客戶指向文化建設(shè)的內(nèi)部支撐。實(shí)現(xiàn)這種模式需要四個(gè)方面：第一是要習(xí)慣性的比客戶想的更深、更細(xì)、更遠(yuǎn)，盡量為客戶提供超值服務(wù)。對于設(shè)計(jì)企業(yè)來講，客戶之所以需要找設(shè)計(jì)單位對新建項(xiàng)目、擴(kuò)建項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)計(jì)，是因?yàn)榭蛻舨皇亲顚I(yè)的人，因此作為設(shè)計(jì)者來說，應(yīng)該站在更專業(yè)的角度更加細(xì)致入微的滿足客戶的需求，甚至超額滿足客戶的需求。第二是先進(jìn)的知識(shí)和技術(shù)，長時(shí)間經(jīng)驗(yàn)的累計(jì)，快速精準(zhǔn)的判斷和行動(dòng)力。無論市場再如何發(fā)展，作為科技型企業(yè)，技術(shù)永遠(yuǎn)是推動(dòng)企業(yè)向前的生產(chǎn)力。第三是一絲不茍的抓好每一個(gè)細(xì)節(jié)，精細(xì)化管理是嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)的重點(diǎn)，質(zhì)量也是服務(wù)的基礎(chǔ)，離開了質(zhì)量，那么所謂的各種服務(wù)文化都是空談。
再次應(yīng)該構(gòu)建一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)管理系統(tǒng)，打造一支素質(zhì)過硬的服務(wù)隊(duì)伍。對于服務(wù)隊(duì)伍來說，服務(wù)應(yīng)當(dāng)是一種習(xí)慣，一是要建立正確的職業(yè)觀，從被動(dòng)到主動(dòng)，只有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)才能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二是要更新服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)隊(duì)伍自身建設(shè)，從關(guān)注自我利益到關(guān)注客戶利益轉(zhuǎn)變，從重視業(yè)務(wù)本身到重視客戶感受轉(zhuǎn)變。三是加強(qiáng)服務(wù)管控，從僅僅依靠習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)處理問題到專業(yè)化、規(guī)范化操作轉(zhuǎn)變，從依賴領(lǐng)導(dǎo)解決問題到一線員工直接解決問題轉(zhuǎn)變，從事后處理到事前預(yù)防、事中控制轉(zhuǎn)變。四是要統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，就是構(gòu)建一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)管理系統(tǒng)，這個(gè)管理系統(tǒng)共包含五套體系，具體的可以參看表格一。五是要加強(qiáng)客戶投訴管理，重視客戶投訴工作；拓寬、理順客戶投訴渠道；加快對客戶投訴的反應(yīng)速度，加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制的完善建設(shè)。六是要內(nèi)塑員工形象，外煉企業(yè)形象。
最終，一切工作的目的都是歸結(jié)到需要培育一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化，即客戶指向型服務(wù)文化。通過這種文化的塑造，最終塑造一個(gè)可靠性、安全性、標(biāo)志性、親和性、快速性、專業(yè)性的企業(yè)形象。可靠性，即對于服務(wù)承諾，言出必行；對于服務(wù)規(guī)劃，全公司統(tǒng)一嚴(yán)格執(zhí)行；對于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)可實(shí)踐。安全性，即所有設(shè)計(jì)和成果均能指導(dǎo)客戶安全推行，讓客戶放心，給予客戶安全感和信心。標(biāo)志性，即服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員儀表均是具有標(biāo)志性的符號，讓客戶感到舒適。親和性，即在與客戶溝通交流及其他與客戶相關(guān)的活動(dòng)中，讓客戶感到親近，也讓客戶覺得該設(shè)計(jì)企業(yè)可以第一時(shí)間了解自身需求，能使自身訴求得到很好的實(shí)施。快速性，即服務(wù)效率快速有效，服務(wù)渠道便捷周到。專業(yè)性，即讓客戶感到該設(shè)計(jì)單位設(shè)計(jì)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度都是一流的、專業(yè)的、創(chuàng)新的。當(dāng)企業(yè)達(dá)到這樣的形象時(shí)，對于企業(yè)自身的發(fā)展也是有利的，是可以推動(dòng)企業(yè)進(jìn)一步向前發(fā)展的。因此，打造一個(gè)客戶指向型服務(wù)文化，最終也是為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)。
[關(guān)鍵詞]JIS JIS標(biāo)志 標(biāo)準(zhǔn)化管理
中圖分類號：F203 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號：1009-914X（2014）29-0128-02
一、背景及意義
日本是NF公司產(chǎn)出口的主要市場之一，因其本土三大電池制造商（FDK，MAXELL，Panasonic）非常強(qiáng)大，所以競爭非常激烈。尤其是勁量（Energizer）的專利有效期滿后，國內(nèi)電池及韓國廠商的紛紛涌進(jìn)日本市場，這將對我司經(jīng)過多年努力經(jīng)營的現(xiàn)有日本市場銷售市場構(gòu)成極大的影響。在日本其消費(fèi)者通常依靠識(shí)別產(chǎn)品或外包裝的JIS 認(rèn)證標(biāo)志用以判斷產(chǎn)品的品質(zhì)，產(chǎn)品通過JIS標(biāo)志認(rèn)證可增強(qiáng)消費(fèi)者對其品質(zhì)的信賴，使用者和消費(fèi)者能夠采購安全放心，對于消費(fèi)者有很大的影響力。公司根據(jù)在日本市場激烈競爭現(xiàn)狀，希望藉由通過產(chǎn)品的JIS標(biāo)志認(rèn)證，提升形象，以鞏固進(jìn)而擴(kuò)大在日本的市場份額。同時(shí)由于JIS認(rèn)證要求企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化及質(zhì)量管理保障機(jī)制，對公司普及標(biāo)準(zhǔn)化思想，管理體系的完善及質(zhì)量改善起到很大的推動(dòng)作用和積極的貢獻(xiàn)。
二、JIS標(biāo)準(zhǔn)簡介與JIS標(biāo)志認(rèn)證的發(fā)展及現(xiàn)狀
日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（JIS） 即Japanese Industrial Standards，是日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的簡稱。JIS目前是日本國家級標(biāo)準(zhǔn)中最重要、最權(quán)威的標(biāo)準(zhǔn)，由日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查會(huì)（JISC）組織制定和審議，已有一萬多個(gè)JIS標(biāo)準(zhǔn)。
對于通過JIS認(rèn)證的產(chǎn)品，可以在產(chǎn)品上或外包裝上打上JIS認(rèn)證標(biāo)志，以便消費(fèi)者能識(shí)別該產(chǎn)品是否是合格的，所以對于中國的出口商來說，通過JIS認(rèn)證是非常重要的。
JIS認(rèn)證在2005年前JIS認(rèn)證由日本的政府部門對申請者進(jìn)行認(rèn)定，從2005年之后，日本政府部門將該認(rèn)定工作的資質(zhì)改為經(jīng)過授信的第三方組織進(jìn)行認(rèn)證。目前除了本土的JIS認(rèn)證機(jī)構(gòu)被授權(quán)外，外國的機(jī)構(gòu)也被獲得了許可，截至2012年12月31日，注冊認(rèn)證機(jī)構(gòu)共有24家，根據(jù)注冊認(rèn)證機(jī)構(gòu)的不同，可實(shí)施相應(yīng)范圍的認(rèn)證業(yè)務(wù)，在各機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站主頁中都公布了能夠認(rèn)證的JIS標(biāo)準(zhǔn)范圍以及地區(qū)（國家）。至2013年全球已有9千多家企業(yè)或團(tuán)體獲得了JIS認(rèn)證證書，其中包括日本8030家，韓國800家，臺(tái)灣400家及中國142家。
三、工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化法上的JIS認(rèn)證要求與NF公司的管理改善
進(jìn)行JIS標(biāo)志認(rèn)證的企業(yè)，需建立相應(yīng)的品質(zhì)保證體系并運(yùn)行六個(gè)月以上；NF公司于2012年6月決定起動(dòng)JIS標(biāo)志認(rèn)證工作，任命了相應(yīng)的品質(zhì)管理責(zé)任者來推行；對于外部的認(rèn)證聯(lián)系工作，選定了一名會(huì)日語的人員作為指定的聯(lián)系人，以方便取得聯(lián)系和溝通。
3.1注冊認(rèn)證機(jī)構(gòu)的選擇
如NF公司，結(jié)合銷售的需求確定了所需認(rèn)證的產(chǎn)品，選擇JQA（日本規(guī)格協(xié)會(huì)）作為其注冊認(rèn)證機(jī)構(gòu)；考慮到最大限度利用現(xiàn)有資源，計(jì)劃的認(rèn)證申請模式基于“現(xiàn)有ISO9001品質(zhì)管理體系”及“自有實(shí)驗(yàn)室見證試驗(yàn)”；同時(shí)根據(jù)JIS認(rèn)證的要求，進(jìn)行了相關(guān)的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的改善，計(jì)劃在改善運(yùn)行6個(gè)月后提交申請書，介時(shí)的初次符合性評價(jià)由JQA將安排專人到NF公司進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)，實(shí)驗(yàn)室能力調(diào)查（17025標(biāo)準(zhǔn)化）、工廠審核以及產(chǎn)品現(xiàn)場見證測試。
3.2確定品質(zhì)管理責(zé)任者并規(guī)定相應(yīng)的職責(zé)與權(quán)限
當(dāng)申請JIS標(biāo)志認(rèn)證時(shí)，申請方需指派一名“品質(zhì)管理責(zé)任者”，；要求有對企業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化與品質(zhì)管理有關(guān)事項(xiàng)的“立案、推進(jìn)、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、建議、綜合、核準(zhǔn)”的責(zé)任與權(quán)限，以保證內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化的順利進(jìn)行。公司可以依照自身要求設(shè)置具體的履職要求；
品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人必須擁有獨(dú)立于生產(chǎn)或加工部門權(quán)限的人來擔(dān)任，并對于JIS認(rèn)證產(chǎn)品按照要求履行如下9個(gè)職責(zé)：
①制定、推動(dòng)公司內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量管理的計(jì)劃；
②監(jiān)督控制公司內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的建立、修訂、廢除及實(shí)施控制；
③基于公司注冊認(rèn)證的信息及情況，評估工業(yè)品的質(zhì)量級別；
④指導(dǎo)、建議、組織協(xié)作公司各部門實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化及各工序環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制；
⑤處理生產(chǎn)過程的異常、投訴抱怨等，給出相應(yīng)的建議及處理方法；
⑥推動(dòng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化及質(zhì)量控制的員工培訓(xùn)、教育工作；
⑦為分包商提供指導(dǎo)及建議；
⑧基于公司注冊認(rèn)證的信息及情況，評估、確認(rèn)公司生產(chǎn)的工業(yè)產(chǎn)品對應(yīng)日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的符合性、一致性；
⑨基于公司注冊認(rèn)證的信息及情況，評估、確認(rèn)公司生產(chǎn)的工業(yè)產(chǎn)品的運(yùn)輸、交付符合要求；
3.3NF公司質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化的改善
根據(jù)JIS管理的要求，結(jié)合NF公司的情況我們建立、完善了相關(guān)流程與標(biāo)準(zhǔn)化管理：
1）標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)貨檢驗(yàn)流程
改善原來的來a料檢驗(yàn)流程，利用公司現(xiàn)有的OA系統(tǒng)，建立、完善并標(biāo)準(zhǔn)化流程，加強(qiáng)對進(jìn)貨檢驗(yàn)流程的管控。
2）建立過程質(zhì)量管理上的維持與改善機(jī)制
公司加強(qiáng)對過程的管理，將過程控制分為維持與改善兩個(gè)階段進(jìn)行；維持現(xiàn)有的技術(shù)、工藝與管理水平是維持管理，而提升現(xiàn)有的水平至更高的水平則是改善；我們管理的目的不只是維持現(xiàn)狀，而要將改善成果予以日常化（標(biāo)準(zhǔn)化），作為下一次改善的重要步驟，如圖2所示：即依管理――改善――再管理――再改善的順序?qū)崒?shí)在在去做，打破現(xiàn)狀用預(yù)防性的思想去改善問題，才能使我們的產(chǎn)品做的更好、滿足客戶的要求。
3）認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室能力改進(jìn)（17025標(biāo)準(zhǔn)化）
由于JIS標(biāo)志認(rèn)證的產(chǎn)品測試及其性能的保障能力，是基于實(shí)驗(yàn)室通過JISQ17025認(rèn)證基礎(chǔ)或產(chǎn)品性能按JIS要求通過17025認(rèn)證實(shí)驗(yàn)室測試基礎(chǔ)上進(jìn)行的，針對NF公司的實(shí)驗(yàn)室管理（化驗(yàn)、放電、理化等）同JIS要求比對，聯(lián)系已通過認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室的單位，進(jìn)行了相關(guān)的溝通交流，明確了改進(jìn)方向；同時(shí)根據(jù)認(rèn)證要求，對公司現(xiàn)有儀器、設(shè)備能力情況進(jìn)行了調(diào)查，增補(bǔ)了相關(guān)實(shí)驗(yàn)設(shè)備并制定了內(nèi)部模擬測試計(jì)劃；確認(rèn)了認(rèn)證所涉及放電及安全測試項(xiàng)目均可以在內(nèi)部實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行。
4）制定JIS認(rèn)證產(chǎn)品的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)最新的JIS相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合認(rèn)證產(chǎn)品的要求制定了JIS認(rèn)證產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，并在公司的ERP系統(tǒng)中的訂單評審中，增加質(zhì)量符合JIS標(biāo)志要求的審核節(jié)點(diǎn)，同時(shí)出貨報(bào)告中要求簽字審核。
5）標(biāo)準(zhǔn)化管理
將JIS管理納入ISO9000質(zhì)量管理體系中，將標(biāo)準(zhǔn)化方法作為日常管理來實(shí)現(xiàn)；對于獲得JIS認(rèn)證者，需維持與提高自身的質(zhì)量管理水平，以確保認(rèn)證的產(chǎn)品符合相應(yīng)的JIS標(biāo)準(zhǔn)，也是提高JIS認(rèn)證產(chǎn)品受到認(rèn)可的重要保證；因此在取得認(rèn)證后還需：
①熟悉和遵守法律、認(rèn)證產(chǎn)品和它所引用的JIS標(biāo)準(zhǔn)；
②準(zhǔn)確并迅速地呈報(bào)和應(yīng)對獲得認(rèn)證后的變更；
③加強(qiáng)經(jīng)營人員對JIS標(biāo)志制度的理解，明確其職責(zé)與實(shí)踐。
四、JIS認(rèn)證與審核的流程與事項(xiàng)
在選定了注冊認(rèn)證機(jī)構(gòu)后，了解并按相關(guān)的JIS認(rèn)證與審核的流程進(jìn)行申請與認(rèn)證工作，具體按圖3示意進(jìn)行；
1）提交認(rèn)證申請
包括填寫品質(zhì)管理者名稱及地址；制造工廠名、地址、聯(lián)系人等；打算進(jìn)行JIS認(rèn)證的JIS標(biāo)準(zhǔn)名稱和JIS標(biāo)準(zhǔn)號；認(rèn)證的產(chǎn)品名稱；認(rèn)證的區(qū)分（標(biāo)準(zhǔn)的分類和等級）；一般認(rèn)證還是批量認(rèn)證；品質(zhì)保證文件等；
3）確定JIS認(rèn)證通過后，申請人需要和認(rèn)證機(jī)構(gòu)協(xié)商JIS標(biāo)記的內(nèi)容和格式；
4）簽署JIS認(rèn)證合同，包括JIS認(rèn)證證書的年限，JIS標(biāo)記的使用條件，JIS標(biāo)記的使用方法，后續(xù)工廠檢查的方式；
5）完成認(rèn)證工作（發(fā)放證書及公布認(rèn)證產(chǎn)品）；
6）認(rèn)證的維持與審查在規(guī)定的期限定期或不定期的進(jìn)行JIS認(rèn)證監(jiān)督審查；
五、結(jié)束語
本文通過以NF公司JIS標(biāo)志認(rèn)證的實(shí)際操作為例，介紹了JIS標(biāo)志認(rèn)證的整個(gè)流程及其相關(guān)事項(xiàng)，及在NF公司質(zhì)量管理中的創(chuàng)新活動(dòng)，推動(dòng)完善了其內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)化管理，為穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量及提高JIS認(rèn)證產(chǎn)品的可靠性做出積極的貢獻(xiàn)；同時(shí)，望能為開拓日本市場取得JIS標(biāo)識(shí)認(rèn)證的工廠和希望掌握日本質(zhì)量管理知識(shí)以及準(zhǔn)備實(shí)行日本質(zhì)量管理和標(biāo)準(zhǔn)化的管理者提供參考。
參考文獻(xiàn)
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回顧安裝企業(yè)一年所做工作，我們的安裝人員在語言交流、協(xié)調(diào)等遇到諸多困難的情況下，始終以飽滿的工作服務(wù)態(tài)度和敬業(yè)精神，得到了國內(nèi)外客戶的肯定。但客戶對我們企業(yè)的產(chǎn)品、零配件的材質(zhì)及加工精度有點(diǎn)不滿意，故引發(fā)這地方的投訴比較多，同時(shí)增加了售后服務(wù)的難度及相關(guān)費(fèi)用的上升。在此，請企業(yè)有關(guān)部門在零配件的選購，材質(zhì)與加工精度地方，加以提高改進(jìn)。這樣有利于我們安裝企業(yè)更好地完成設(shè)備的安裝調(diào)試任務(wù)，保證其今后的正常運(yùn)營。讓我們的產(chǎn)品設(shè)備更能讓人接受，從而減少售后服務(wù)的郵寄、托運(yùn)費(fèi)用。在其它費(fèi)用的開支地方，原本可以節(jié)省的費(fèi)用，由于各地方的緣故比如：場地確認(rèn)造成的等工，安裝后不能及時(shí)調(diào)試的往返，配合收尾款而開展的回訪再培訓(xùn)。缺乏跟蹤資訊的配發(fā)帶來的種種弊端等等，這都又待我們加以重視認(rèn)真對待，確保我們的工作品質(zhì)。
一、在提高管理標(biāo)準(zhǔn)地方
1、加強(qiáng)本部門人員對iso9001：品質(zhì)保證體系的進(jìn)一步認(rèn)識(shí)，重溫程序文件和支持性文件的職責(zé)規(guī)范。
2、加強(qiáng)安裝品質(zhì)管理意識(shí)，做好安裝過程中的品質(zhì)跟蹤及反饋。
3、加強(qiáng)對全體安裝人員的整體安調(diào)技能的測試，做到有備上崗，提高各地方業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹好安裝企業(yè)窗口形象。
二、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的地方
1、對客戶提出的規(guī)定及反映的問題，通過電話或直接派人幫助解決，并做好記錄，責(zé)任到人。
2、對產(chǎn)品品質(zhì)存在的問題及時(shí)做好資訊反饋，并通過品質(zhì)速報(bào)，起到傳送紐帶，以最短的時(shí)間、最快的工效，最好的答復(fù)，盡力讓客戶滿意。
3、對使用我們產(chǎn)品的用戶，無論是保修期內(nèi)外的都有責(zé)任做好回訪調(diào)研工作，促使用戶滿意信任度達(dá)100。
三、確保工作無差錯(cuò)
1、依據(jù)企業(yè)安裝、調(diào)試驗(yàn)收報(bào)告驗(yàn)收通過率達(dá)100。
2、增強(qiáng)做法思想意識(shí)，控制人為品質(zhì)事故為零。
三年以上工作經(jīng)驗(yàn)|男|26歲（1987年10月16日）
居住地：上海
電 話：139********（手機(jī)）
E-mail：
最近工作 [ 1年8個(gè)月]
公 司：XX合資企業(yè)
行 業(yè)：電器/電子/通信設(shè)備
職 位：品質(zhì)部主管
最高學(xué)歷
學(xué) 歷：本科
專 業(yè)：經(jīng)濟(jì)信息管理與計(jì)算機(jī)應(yīng)用
學(xué) 校：西南科技大學(xué)
自我評價(jià)
具有較強(qiáng)的創(chuàng)新能力，能根據(jù)個(gè)人及團(tuán)隊(duì)實(shí)際狀況，創(chuàng)造性的模仿和借鑒其先進(jìn)的管理模式和激勵(lì)措施，使團(tuán)隊(duì)保持良好的士氣，取得突出的改善；善于思考、善于傾聽、善于收集迅息、善于學(xué)習(xí)，具有較強(qiáng)的親和力、領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通能力、處理壓力和解決問題的能力。
求職意向
到崗時(shí)間：一個(gè)月之內(nèi)
工作性質(zhì)：全職
希望行業(yè)：電器/電子/通信設(shè)備
目標(biāo)地點(diǎn)：北京
期望月薪：面議/月
目標(biāo)職能：品質(zhì)部主管
工作經(jīng)驗(yàn)
2012 /7—至今：XX合資企業(yè)[1年8個(gè)月]
所屬行業(yè)： 電器/電子/通信設(shè)備
行政部 品質(zhì)部主管
1.生產(chǎn)管理期間提升了生產(chǎn)現(xiàn)場的執(zhí)行能力，成功建立和推動(dòng)了生產(chǎn)效率考核機(jī)制，使生產(chǎn)效率得到了較大提升。
2.重新整合完善了公司內(nèi)部品質(zhì)運(yùn)作流程和標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，使公司質(zhì)量體系逐步完善，為公司業(yè)務(wù)擴(kuò)展提供了條件。
3.同時(shí)通過與客戶的密切溝通合作，改善了與客戶的協(xié)作關(guān)系，為公司正常運(yùn)作與發(fā)展提供了良好條件。
4.使公司品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與品質(zhì)實(shí)績得了較大提升，降低了產(chǎn)品成本。
2011 /6—2012 /6 ：XX電子廠[1年]
所屬行業(yè)： 電器/電子/通信設(shè)備
行政部 品質(zhì)部主管
1.全面負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)行、監(jiān)督、維護(hù)、改進(jìn)和工廠日常品質(zhì)管理及供應(yīng)商的輔導(dǎo)。
2.完善了部門的運(yùn)作流程，增強(qiáng)了部門的凝聚力與工作熱情及效率，使跨部門的溝通協(xié)調(diào)有了新的突破。
3.將品管手法與IE手法運(yùn)用于日常問題的發(fā)現(xiàn)與改善，提升了現(xiàn)場作業(yè)效率與作業(yè)品質(zhì)。
教育經(jīng)歷
2007 /9—2011 /6 西南科技大學(xué) 經(jīng)濟(jì)信息管理與計(jì)算機(jī)應(yīng)用 本科
證 書
2009 /6 大學(xué)英語六級
2008 /12 大學(xué)英語四級
關(guān)鍵詞：品牌信任 服務(wù)品質(zhì)理論
星巴克集團(tuán)自1999年進(jìn)入北京，2000年登陸上海以來，短短六年時(shí)間風(fēng)行中國的大都會(huì)區(qū)。究竟什么原因能令消費(fèi)者在眾多的品牌選擇中將星巴克作為首選，筆者認(rèn)為星巴克的核心價(jià)值觀貫穿于公司，這種核心價(jià)值觀便是“利用優(yōu)異的服務(wù)品質(zhì)管理，建立起顧客對星巴克的品牌信任”。因此，本文擬從服務(wù)品質(zhì)與品牌信任理論加以探討，然后分析了星巴克公司建立顧客的品牌信任的具體策略。
服務(wù)品質(zhì)理論概述
美國行銷協(xié)會(huì)(AMA)于1960年將服務(wù)定義為：為銷售或搭配商品銷售而提供的各種活動(dòng)、利益或滿足感。此定義沒有能充分的把有形的產(chǎn)品和無形的服務(wù)區(qū)分開來，于是在1980年將服務(wù)定義修訂為：服務(wù)可被區(qū)分定義，主要是不可知感卻可以使消費(fèi)者欲望獲得滿足的一種活動(dòng)，此活動(dòng)不需要與其它的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。
在服務(wù)品質(zhì)的研究方面，Gronroos (1983 )將服務(wù)區(qū)分為認(rèn)知服務(wù)與期望服務(wù)兩方面，服務(wù)品質(zhì)區(qū)分為功能品質(zhì)與技術(shù)品質(zhì)二個(gè)構(gòu)面。功能品質(zhì)就是傳遞服務(wù)的過程，包括員工的服務(wù)態(tài)度、實(shí)際設(shè)備的外觀；而技術(shù)品質(zhì)是指實(shí)際傳送服務(wù)品質(zhì)的技巧，其中包括了技術(shù)性的解答、員工的知識(shí)技能。以上二種品質(zhì)評量的結(jié)果就是企業(yè)的形象。
此外，Parasuraman, Zeithaml and Berry（1985）三位教授，采取顧客焦點(diǎn)團(tuán)體及經(jīng)理人深度訪談的方式，對服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行探索性研究，并將研究結(jié)果歸納出影響服務(wù)品質(zhì)的十個(gè)構(gòu)面。后續(xù)于1988年所做的實(shí)證性研究中將十項(xiàng)構(gòu)面再歸納為五個(gè)構(gòu)面，并發(fā)展出服務(wù)品質(zhì)的測驗(yàn)量表。最后的測驗(yàn)量表是由五個(gè)構(gòu)面與二十二道題目所組成，即為SERVQUAL（Service Quality）服務(wù)量表。這五個(gè)構(gòu)面分別為：
有形物質(zhì)（tangibles）：現(xiàn)代化的設(shè)備和員工的服裝和外表。
反應(yīng)靈敏性（responsiveness）：服務(wù)人員實(shí)時(shí)提供服務(wù)的意愿，即員工愿意幫助顧客，不會(huì)用忙碌的理由推諉服務(wù)。
可靠程度（reliability）：服務(wù)人員對承諾的事，都能確實(shí)做到并及時(shí)完成
保證性（assurance）：服務(wù)人員是可以信任的，令人有安全感的，且員工有禮貌。
同理心（empathy）：服務(wù)人員了解顧客的需要，以顧客的利益列為優(yōu)先，為顧客提供個(gè)人化的服務(wù)。
品牌信任的定義
品牌信任（Brand Trust）是由品牌及信任兩個(gè)名詞結(jié)合而成。根據(jù)AMA的定義，品牌是一個(gè)名稱、標(biāo)記、符號、設(shè)計(jì)或以上項(xiàng)目之合，用來識(shí)別公司間的產(chǎn)品或服務(wù)，便于與競爭者的產(chǎn)品有差異。信任一詞來自于心理學(xué)的人際關(guān)系領(lǐng)域，指交往兩方，一方持續(xù)的希望與另一方維持長期關(guān)系的程度。
近來研究關(guān)系營銷的學(xué)者企圖在消費(fèi)者與品牌之間找出聯(lián)系的管道，Bainbridge認(rèn)為信任是任何品牌中最重要的特質(zhì)，Blackston提出信任是消費(fèi)者與品牌之間的重要成份。Hiscock強(qiáng)調(diào)營銷最終的目的是消費(fèi)者與品牌之間產(chǎn)生一條緊密的聯(lián)系，信任便是核心成份。
Lassar, Mittal & Sharma（1995）根據(jù)Martin and Brown的品牌權(quán)益理論做修正后，提出五項(xiàng)構(gòu)面，其中一項(xiàng)便是值得信任感(trustworthiness)。從概念上說，值得信任感是指消費(fèi)者對于廠商表達(dá)的訊息所持有的信心程度，并且相信廠商的任何行動(dòng)都會(huì)將消費(fèi)者的利益列入考量的范圍。
Elena & Jose(2001)認(rèn)為品牌信任是消費(fèi)者從品牌得到的一種安全感，且該品牌可以滿足消費(fèi)者的期待。因此信任是塑造一個(gè)品牌的屬性中最重要的元素。
總體而言，品牌信任可以歸納為消費(fèi)者購買商品時(shí)，預(yù)期廠商的行為會(huì)導(dǎo)致該品牌達(dá)到消費(fèi)者期望的安全感。
品牌信任理論
Elena &Jose在2001年即提出品牌信任有兩個(gè)構(gòu)面，分別為品牌可靠度和品牌意圖，并在2003年發(fā)展出衡量品牌信任的品牌信任量表(Brand Trust Scale, BTS)。
品牌可靠度(brand reliability)
品牌可靠度指的是一個(gè)品牌擁有根本的能力去響應(yīng)消費(fèi)者的需求，例如提供消費(fèi)者需要的新產(chǎn)品或是提供具有一定品質(zhì)水準(zhǔn)的產(chǎn)品。此意隱含的是消費(fèi)者會(huì)將品牌視為對產(chǎn)品未來績效的保證。如果企業(yè)想要其品牌取得消費(fèi)者的信任，就必須讓產(chǎn)品績效達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期，才能讓消費(fèi)者提升其未來的購買意愿。
品牌意圖(brand intentions)
品牌意圖隱含著感情和情緒的因素。由于消費(fèi)者與廠商之間的信息并不對稱，消費(fèi)者面對廠商的行為和決策時(shí)，處于較為易受傷害的（vulnerability）情況，因此品牌意圖建立在廠商并不會(huì)采取機(jī)會(huì)主義而故意占消費(fèi)者便宜。例如廠商故意破壞雙方的商業(yè)承諾，或是不肯幫顧客解決問題。這些都會(huì)讓消費(fèi)者去臆測，當(dāng)其本身面對到以前從未經(jīng)歷的情況時(shí)，品牌會(huì)如何處理。
星巴克建立顧客品牌信任的營銷戰(zhàn)略
星巴克從一家西雅圖小公司發(fā)展成為全球性的咖啡連鎖企業(yè)，為何在眾多品牌中它獨(dú)受到消費(fèi)者的喜愛？筆者認(rèn)為星巴克的核心價(jià)值觀貫穿于公司，這種核心價(jià)值觀便是”利用優(yōu)異的服務(wù)品質(zhì)管理，建立起顧客對星巴克的品牌信任”。
走在任何街道上，咖啡店的數(shù)目之多總是令人目不暇接。然而，一流的服務(wù)品質(zhì)管理方式為星巴克創(chuàng)造出一個(gè)全球性的著名品牌。品牌和顧客之間如果沒有緊密的聯(lián)系，那么品牌就只是一個(gè)符號，當(dāng)然不能創(chuàng)造出消費(fèi)動(dòng)力，而要將品牌轉(zhuǎn)化成為營收數(shù)字，品牌和顧客之間最緊密的聯(lián)系便是信任。星巴克的營銷策略如下分析。
制作咖啡的高品質(zhì)和高標(biāo)準(zhǔn)
星巴克到全球各地購買高品質(zhì)的高原咖啡豆，利用特殊的烘焙法，將咖啡風(fēng)味發(fā)揮的淋漓盡致。然后上架時(shí)準(zhǔn)確的標(biāo)示出原產(chǎn)地及制造日期。無論是采購、烘焙、釀制方面，星巴克遵循行業(yè)中最高的標(biāo)準(zhǔn)，且堅(jiān)持咖啡豆的最佳新鮮度，如果不符合標(biāo)準(zhǔn)的則報(bào)廢處理，保證顧客喝到的每一杯咖啡的色香味都是完美的。因此市場上對這種特制咖啡的口感豐富、味道濃郁的咖啡之興趣與日俱增，它增強(qiáng)了客戶對高品質(zhì)咖啡的意識(shí)與需求。
出色的店面設(shè)計(jì)與整潔的員工儀表
在品牌形象一致的基礎(chǔ)上，每一家店面都呈現(xiàn)出獨(dú)特的風(fēng)格。店面的設(shè)計(jì)大都是由美國總部加以規(guī)劃的。設(shè)計(jì)部門在設(shè)計(jì)每個(gè)門市的時(shí)候，都會(huì)依據(jù)當(dāng)?shù)氐娜宋娘L(fēng)情之差異與商圈的特色把星巴克融入其中，使店面的造型別有特色而又不致突兀。例如：在太倉路的分店，由于上海新天地的外部結(jié)構(gòu)上忠實(shí)地保持了原有石庫門建筑的特征，因此星巴克在內(nèi)部設(shè)計(jì)上，采用桃紅木的地板、樓梯和桌椅，搭配鵝黃色燈光，在桃紅與鵝黃色系墻壁上掛上老上海的攝影，充分展現(xiàn)出古色古香之美。而瀕臨黃埔江的濱江分店，外表是大型玻璃帷幕映照出外灘景色的華麗，當(dāng)然是賞景的好去處。
此外，星巴克的員工十分年輕富有活力，員工的服裝干凈整潔，帶上印有星巴克圖騰的棒球帽，身著休閑的T恤長褲及圍裙，看起來很有個(gè)性，加上員工臉上親切的微笑，讓顧客覺得好像是置身在朋友家中一般。
各分店的作業(yè)流程采用標(biāo)準(zhǔn)化程序
星巴克走的是直營店模式，僅接受公司的合資或授權(quán)，拒絕個(gè)人的加盟，為了就是確保各分店的作業(yè)流程采用標(biāo)準(zhǔn)化程序。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化就是在連鎖企業(yè)作業(yè)流程中，各工作項(xiàng)目均標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范且明碓定義，以利員工訓(xùn)練。依據(jù)員工操作手冊，所有員工均依手冊的規(guī)定來完成各自的工作，如此才能在服務(wù)的過程中注意到每一個(gè)細(xì)節(jié)，利用手冊客觀的說明服務(wù)品質(zhì)的具體指針，而不會(huì)流于形式的口號。因此當(dāng)人員有何任變動(dòng)時(shí)，也能藉此手冊使新進(jìn)的員工迅速進(jìn)入工作狀況。
顧客至上理念作為服務(wù)的最高準(zhǔn)則
當(dāng)你走進(jìn)店里，一句帶著親切笑容的“下午好”便迎面而來。服務(wù)生通過系列化的服務(wù)技能培訓(xùn)，包括基本禮儀、銷售技巧、咖啡知識(shí)等，不僅將服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化，而且人性化。在服務(wù)過程中，不僅要表現(xiàn)出知識(shí)的專業(yè)，且要流露出自然的親切與熱情。
重視顧客在咖啡店的體驗(yàn)
顧客到星巴克喝咖啡，得到的不僅僅是一杯咖啡而已，還有舒適幽雅的空間。書架上有時(shí)尚的雜志和最新的中外報(bào)紙可供瀏覽。如果不小心打翻飲料，沒有人會(huì)責(zé)備你，服務(wù)人員會(huì)親切的關(guān)懷你，并換上一杯新的飲料。此外，服務(wù)生不定期遞上“試喝杯”，讓顧客嘗試新的口味，給顧客小小的驚喜。許多分店都成立“咖啡教室”，定期邀請熱愛咖啡人士與會(huì)論談，使顧客享受到關(guān)于咖啡知識(shí)的充實(shí)感，將喝咖啡培養(yǎng)出一種文化時(shí)尚的風(fēng)氣。
結(jié)論
在星巴克的案例中，可以看到星巴克利用優(yōu)異的服務(wù)品質(zhì)管理，建立起顧客對其品牌的信任所采取的一系列策略，已經(jīng)令其它對手在追趕與仿效的同時(shí)形成一定的難度，因?yàn)槠放菩湃问情L時(shí)間積累的結(jié)果。消費(fèi)者在平時(shí)的消費(fèi)中，形成了對品牌的信任，進(jìn)而產(chǎn)生較高的承諾，消費(fèi)者的購買意愿也就會(huì)愈強(qiáng)烈。星巴克的忠誠客戶與日俱增，分店四處林立，這就是它成功獨(dú)到之處。
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各位領(lǐng)導(dǎo)好，雖然領(lǐng)導(dǎo)對我較為熟悉，我也做個(gè)簡短的自我介紹。自從2006年到公司工作后，一直從事業(yè)務(wù)的相關(guān)工作，期間做過基礎(chǔ)服務(wù)管理、客戶投訴管理等工作。再次期間工作表現(xiàn)較好，2017年、2018年連續(xù)兩年獲得公司先進(jìn)個(gè)人，連續(xù)兩年在部門績效排名第一。
我競聘的是部門業(yè)務(wù)主管的崗位，我有較高的自身優(yōu)勢：
第一、通過近幾年對部門關(guān)鍵工作項(xiàng)目的管理，對部門各崗位工作都較為了解，有較高的大局意識(shí)，能夠站在公司和部門的高度思考問題。第二，我有兩年的業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，可以快速進(jìn)入工作狀態(tài)。第三，我各部門的接口人較為熟悉，有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力。
如果我競聘成功我準(zhǔn)備從以下幾個(gè)方面開展工作：
1、抓聚焦。繼續(xù)按照部門年初設(shè)定的三個(gè)聚焦推動(dòng)各項(xiàng)工作，建立品質(zhì)管理體系。
2、抓提升。從治標(biāo)和治本兩個(gè)方面抓業(yè)務(wù)提升。治標(biāo)方面開展全員熟客計(jì)劃，進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。治本方面利用三方能力進(jìn)行短板專項(xiàng)研究，協(xié)同各部門重點(diǎn)提升。
2、抓落實(shí)。目前業(yè)務(wù)提升已經(jīng)開展了很多工作，但是虎頭蛇尾是主要問題，為了確保每項(xiàng)工作都能落實(shí)，做好盯死死盯工作落實(shí)。
3、抓宣貫。比如我們的業(yè)務(wù)，省市公司各條線不清楚，無從下手，所以要做好各項(xiàng)工作的宣貫。
5、抓監(jiān)督。通過檢查發(fā)現(xiàn)，很多我們布置的工作一線人員不清楚，所以關(guān)鍵工作要定期開展監(jiān)督檢查，確保分公司工作不走樣。
不管這次競爭是否成功，我都將繼續(xù)扎實(shí)工作，圓滿完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。以上是我的自我介紹，謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)。
