時間：2023-09-18 17:34:38
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇滿意度調查整改報告，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
三級指標體系
1 建立原則
以客戶為中心：以客戶需求為根本出發點，選擇對客戶影響最大的評價指標作為指標體系設計工作的核心。
數據可量化：所有的客戶滿意度指標評價結果均可通過量化進行統計、分析。
指標體系必須能夠控制：進行客戶滿意度評價后，會發現和挖掘出消費者新的需求。指標體系應能采取相應措施來滿足這些需求。
指標可調整：用戶需求是一個動態變化的過程，客戶滿意度指標體系應能伴隨用戶需求變化而不斷完善及調整。如可以在調查中剔除用戶關注度低的一些指標。將高關注度指標作為重點調查指標。(注：考慮到指標在一定階段的連續性及可比較性，筆者建議在體系搭建完成后的3年內不對指標進行大幅度調整。)
2 指標的建立與分解
鑒于數字電視整體滿意度指標評價體系的復雜性，南京分公司將數字電視整體客戶滿意度進行了二級指標分解，通過對二級指標數據進行統計、分析，全面了解用戶滿意度情況，以進一步查找服務短板。
首先，我們將數字電視整體滿意度指標分解為7大類(見表1)，分別為：營業廳服務、呼叫中心服務、安裝服務、維修服務、機頂盒售后服務、節目內容、互動電視服務(注：2007年江蘇省網絡開始大力推動互動電視，并將其作為公司業務重要的發展方向，為此，在南京服務體系中，專門將其作為一項二級指標進行衡量)。
7大二級指標確定后，南京公司又將指標進一步分解成三級及四級指標，并將以上四級指標結合調查設計要求，轉化成客戶可以填寫的問卷。
1 確定評價等級
在指標構建結束后，接下來的工作為確定評價等級。客戶滿意與否是針對特定時間內的特定事件而言的，滿意與不滿意程度的差別將決定客戶滿意的等級，為此，客戶滿意度評價須采用可量化的方法進行。
根據調查規模及具體項目，可將等級分為五個標準：很滿意、滿意、一般、不滿意及很不滿意，也可簡化為三個標準：不滿意、一般、滿意，甚至還可簡化為不滿意、滿意兩個簡單標準來統計。
2 確定調查對象
調查時，應選擇“需要進行調查的客戶”，以保證客戶滿意度調查結果的精準程度。同時，應對可能參與評價的客戶情況進行詳細統計，盡可能明確地標識出客戶屬性、類別、分布及變動情況，以便準確選擇調查對象，評價各類客戶的滿意水平。客戶的屬性可分為社會屬性(如職業、社會地位等)及自然屬性(如年齡、性別等)；客戶的分布情況包括地理分布、職業分布等。
3 抽樣方式
抽樣設計的工作包括：確定抽樣方案、樣本大小及具體抽樣對象。進行抽樣設計必須遵循隨機性原則，另外，也可根據調查服務的不同要求，選擇適宜的調查方法。
4 問卷設計
問卷的設計要尊重客戶，做到問所必問，每個問題只限于一個指標，問題要簡潔明了、易于回答且容易操作。同時還要體現出客觀性及科學性。
調查問卷應主要包括客戶的相關信息、客戶對細化指標的評價等。
右側為南京針對維修滿意度調查設計的一份調查問卷。
、
5 調查方式(見表2)
由于3種方式在客觀性、可靠性及經濟性方面存在一定差異，因此在具體實施調查時，可獨立采用其中的某種方式。也可講行幾種方式的組合調查。
6 統計分析
一般采用加權平均方法，對客戶滿意度進行數學量化分析，加權平均法的公式為：
――客戶滿意度
――第j項評價指標的加權系數(即該項指標在所有評價指標中所占的比重)
sj――客戶對第j項評價指標的滿意度值(將收集的客戶滿意度數據匯總后得出)
構建客戶滿意度評價體系的最終目的為：通過對各項指標的統計、分析，尋找出影響客戶滿意度的各種因素，并針對這些因素進行改進，以提高客戶滿意度。分析評價方法一般可通過縱向分析及客戶滿意度數學模型分析進行。縱向分析是將客戶滿意度調查結果與前期比較，分析提高或下降的原因，以期進一步持續改進。分析評價后，接下來需編寫客戶滿意度評價報告。客戶滿意度評價報告的一般格式為：題目、報告摘要、基本情況介紹、正文、改進建議、附件等。正文內容包括：評價的背景、評價指標設定、問卷設計檢驗、數據整理分析、評價結果及分析等。
下文為南京在2008年進行線路維修滿意度調查后，撰寫的一份分析報告的結論部分。
2008年線路維修滿意度調查主要結論與分析如下：
a 線路維修服務總體滿意度為80.66％，滿意度水平較高，各分項中，維修及時準時性滿意度最高。
b 由于部分線路維修人員維修后沒有向客戶介紹保養知識，或沒有清掃現場，致使關愛服務滿意度較低，僅有53.5％。
c 維修質量可靠性最為消費者所重視，其次是維修的響應性――維修及時準時，再次是技術水平。服務人員專業技術水平滿意度雖然較高，但在各分項中僅高于關愛服務，位列第五，而關注度卻位于第三，因此，下一步服務人員在專業技術水平方面仍需進一步提高。
d 只有65.50％的客戶對維修人員的維修設備箱整潔性表示滿意，可見，今后維修人員應在保證維修設備整潔性方面繼續作出努力，畢竟這同樣會影響到我公司的企業形象。
e 15％的客戶對維修質量的滿意度一般或不滿意，特別是有7％的客戶表示不滿意，相較各指標的客戶不滿意率，這一比例并不算低。由于維修質量是客戶最為看重的，因此，以后繼續提高維修質量將會對進一步提高客戶的滿意度與忠誠度有重要意義。
f 客戶主要建議與意見有：加強保養常識或注意事項的介紹；繼續提高技術水平與響應速度；有條件的話要時常檢查一下線路，進行保養；統一著裝等。
7 整改并效果驗證
調查結果發送至公司各責任部門后，管理層要求各責任部門須根據調查結果，找出存在的問題、分析原因，制定改進措施并在規定的時間內整改。其中維修服務部門提出的整改措施見表3。
8 持續改進
公司通過對各項指標的持續評價，不斷提出需要整改的項目，通過持續改進公司內部的管理流程，以提高服務質量，最大限度地滿足客戶要求。
滿意度評價體系的應用
1 評價結果分級
根據社會、行業標準或經驗值，南京廣電將客戶服務滿意度分為三個等級：
一級：表示客戶的滿意度達到社會或行業較高水平，如在繼續提高，將導致成本大幅上升，因此，該滿意度需要保持，但不再要求進一步提升。
二級：表示有部分用戶不滿意，滿意度為社會或行業中等以上水平，需繼續提高。
三級：表示客戶普遍不滿意，滿意度為社會或行業中下水平，急需整改。
2 評價結果應用
本體系建立后，以首次通過第三方實施的滿意度調查數據或相關技術手段獲得的數據為基礎，先初步確定各項服務的滿意度級別，并報公司領導批準后，將各部門各項服務滿意度級別提升或保持的要求納入年度部門KPI評價指標。
滿意度評價結果可以用作檢測公司整體服務水平的依據，通過與歷史數據的對比及與競爭對手的對比，找出服務短板并加以改善。
2007年及2008年，南京廣電分別聘請第三方機構對7項指標進行了滿意度調查，調查結果顯示：08年各項滿意度指標均高于07年。原因是公司各部門認同滿意度調查結果。并對調查過程中發現的服務短板及潛在隱患及時提出了改進措施并進行了積極改進。另外，公司也采取了各種措施，對各部門的整改實施進行強力監督，使滿意度評價體系成為公司的相關規范。以不斷提升用戶滿意度。2007年～2008年南京廣電的可戶滿意度情況見圖2。
3 持續改進
通過客戶滿意度的評價結果及時發現問題，并對問題進行及時整改，具體服務改善流程見下：
關鍵詞：康復科出院患者；滿意度；調查；對策
患者對護理工作的滿意度是評價護理工作質量的重要指標之一。它真實的反映了患者對護理工作的切身體會。患者滿意度調查的目的在于通過調查獲取能夠真正反映患者感受和期望的數據，從而更有效地改進護理服務，提高滿意度[1]。為了解護理工作中存在的問題及不足之處，針對問題及不足之處進行整改，不斷改進護理服務，提高護理服務質量，使患者滿意。我科進行了護理工作滿意度的調查。現報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 隨機抽查2015年1月～12月在本院住院10 d以上的患者410例。
1.2調查方法 我院護理部每月采取電話問卷調查方法對已出院患者對護理工作的滿意度進行調查，由調查者由護理部干事完成，調查時講明問卷調查的意義、目的和重要性，了解患者真實感受，做到公平公正。
2結果
2015年出院患者對護理工作滿意度篩查表通過百分制對疾病相關知識指導、飲食指導、藥物指導、心理指導及情感安慰、日常生活協助及指導、護理操作技術、溝通協調能力進行統計，見表1。
3原因分析
表1顯示出院患者滿意度關鍵指標發生缺陷率，其中后4項缺陷發生率較高。主要存在的問題：①患者在傷心難過時沒有給予及時心理安慰；②靜脈穿刺技術尚差；③患者日常生活協助及指導欠缺；④溝通協調能力欠缺。
3.1患者在病房時間不固定 我科室患者治療主要是以理療及康復鍛煉為主，輸液治療為輔。因此患者每天不到8點鐘就會到樓下理療區理療及鍛煉，大都到11點左右才會回來，回來時間都不固定，跟患者接觸少，不能及時觀察到患者情緒變化。
3.2患者外周血管條件差，低年資護士穿刺技術不熟練 我科室是神經康復病房，90%左右的患者是由神經內外科和ICU重癥監護室轉入。由于腦卒中患者占多數，大都出現病變部位對側偏癱，輸液時要盡量避免患側肢體穿刺，提高了穿刺的難度。患者輸液時間長，外周血管破壞嚴重，大都血管已硬化，增加了穿刺的難度。低年資護士經驗缺乏，導致穿刺成功率低。
3.3護士主動服務意識不夠 個別護士護理服務理念未從根本上轉變，未理解責任制整體的精髓。以患者為中心的服務理念未真正落實，工作缺乏主動性和整體性，被動地執行醫囑，仍停留于功能制護理模式，優質護理服務流于形式[1]。
3.4專業知識欠缺 我院由于入職5年內的護士都要進行科室輪轉，流動性大，導致專科知識缺乏。
3.5護士溝通協調能力欠缺，缺乏耐心 低年資護士語言表達能力及溝通方面欠缺，對患者的疑問未認真思考，耐心解答表現出不耐煩的神情，讓患者反感。
4對策
4.1因為患者理療原因導致在病房時間不固定，責任護士隨時巡視病房，對已回病房患者病情及心理進行及時評估，了解患者心理變化，在患者悲傷及焦慮時給予及時安慰和疏導。
4.2患者外周血管條件差，提高靜脈穿刺成功率及減輕患者痛苦，可采取以下措施：①讓患者在穿刺前對穿刺部位進行熱敷，使局部血管擴張有利于尋找及穿刺；②與主管醫生溝通在必須時進行輸液治療，保護血管；③加強輸液操作培訓，低年資護士主動向高年資護士學習穿刺成功的經驗，提高低年資護士穿刺技術；④對穿刺一次不能成功的，向患者及家屬表示歉意后尋求高年資進行穿刺[3]；⑤對外周血管破壞嚴重，必須要輸液治療的患者爭求患者同意可穿刺PICC導管。
4.3提高護士工作積極性改變服務意識轉變服務理念 開展人性化護理服務，樹立以人為本的整體護理理念，變被動服務為主動服務，真正落實優質護理服務，不斷提高護理服務質量，讓患者滿意。現在護理模式都是責任制整體護理，護士固定管理患者的所有治療及護理工作。要提高護士工作積極性可進行患者的滿意度調查，對滿意度高的護士進行獎勵以示鼓勵，對滿意度低的護士要分析原因，進行整改。
4.4提高護士的專科知識 加強對護士專科知識、專業技能培訓。①每月進行護理查房、疑難病例討論、專科內容講課及專科操作；②對剛入職和專科護士由專科帶教老師進行脫產帶教；③對已定科工作的人員進行專科護士的學習。
4.5加強護士溝通能力的培養 隨著現代醫學模式的轉變，要求護士運用心理學、社會學等相關知識，對患者實施全方位的護理，加強護患溝通越來越被重視，溝通形式包括語言溝通和非語言溝通[4]。使護士能運用嫻熟的語言藝術，把握護患溝通的最佳語言方式，把口頭語言溝通的藝術性與技巧性聯系起來。護理人員運用不同的語言方式，采用不同的溝通技巧進行宣教，是贏得患者和家屬尊重的重要手段，同時也是提高住院患者滿意度的重要因素[2]。
4.6加強巡視病房 護士主動巡視與溝通是患者安全的重要保障，護理人員應加強責任心，主動巡視病房，了解患者所需，及時給予幫助，盡量做到無呼叫。全面掌握患者的病情，真正做到"八知道"，加強工作的計劃性，做到心中有數。為患者操作時及時講解，反復強化，使患者能對自己的病情、檢查、治療、飲食等相關知識有全面了解，以積極配合治療護理。
4.7重視患者自理能力的評估 患者入院后進行日常生活自理能力的評估，通過評估了解患者的健康狀況及自理能力，制訂相應護理計劃，并貫穿于整個住院過程，實施動態評估，實施預防壓瘡、跌倒、墜床、非計劃拔管等安全管理措施，保證患者安全及基本生活的需要。
4.8落實健康教育 根據患者的文化程度及接受能力，做好個性化健康宣教。①完善專科宣教資料，制作疾病相關知識宣教卡片發放患者；②在病房走廊墻體貼上疾病健康宣教知識欄；③每月開展健康講座；④建立健康教育微信平臺，入院患者和家屬通過掃二維碼瀏覽微信內容，其內容包括常見疾病知識、各種檢查的意義及注意事項、出入院指導等，并建立有效的醫院告知制度。健康教育貫穿于患者整個住院當中，宣教力求適時、適度、通俗易懂、形式多樣化。
4.9建立完整的管理體系 護士長深入病房，加強檢查，管理，發現護理工作中存在的問題，把護理質量與績效掛鉤，做到獎懲分明，激發護士對工作的積極性，改善服務態度。
5結論
通過對患者滿意度的調查，了解護理工作中的存在的不
足，對存在的問題及時分析整改，并持續跟蹤反饋，不斷提
高護理工作質量，從而提高護士滿意度。
參考文獻：
[1]劉峰，楊輝，張拓紅，等.北京某醫院住院患者滿意度和體驗的中澳比較[J].中國醫院管理，2006，26（1）：61-64.
[2]施亮華，陳艷.住院患者護理滿意度調查分析及對策[J].現代醫藥衛生，2011，8（27）：1164-1165.
今年全國衛生系統繼續深化改革的一年，全體護理人員在院長重視及直接領導下，本著“一切以病人為中心，一切為病人”的服務宗旨，較好的完成了院領導布置的各項護理工作，完成了上半年年護理計劃90%以上，現將2009年上半年工作總結如下：
一、認真落實各項規章制度
嚴格執行規章制度是提高護理質量，確保安全醫療的根本保證。
1、護理部重申了各級護理人員職責，明確了各類崗位責任制和護理工作制度，如責任護士、巡回護士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現象。
2、堅持了查對制度：
要求醫囑班班查對，每周護士長參加總核對1-2次，并有記錄；
護理操作時要求三查七對；
堅持填寫輸液卡，一年來未發生大的護理差錯。
3、認真落實骨科護理常規及顯微外科護理常規，堅持填寫了各種信息數據登記本，配備五種操作處置盤。
4、堅持床頭交接班制度及晨間護理，預防了并發癥的發生。
二、提高護士長管理水平
1、堅持了護士長手冊的記錄與考核：要求護士長手冊每月5日前交護理部進行考核，并根據護士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進行督促實施，并監測實施效果，要求護士長把每月工作做一小結，以利于總結經驗，開展工作。
2、堅持了護士長例會制度：按等級醫院要求每周召開護士長例會一次，內容為：安排本周工作重點，總結上周工作中存在的優缺點，并提出相應的整改措施，向各護士長反饋護理質控檢查情況，并學習護士長管理相關資料。
3、每月對護理質量進行檢查，并及時反饋，不斷提高護士長的管理水平，要求大家做好護理工作計劃及總結。
4、組織護士長外出學習、參觀，吸取兄弟單位先進經驗，擴大知識面：5月底派三病區護士長參加了國際護理新進展學習班，學習結束后，向全體護士進行了匯報。
三、加強護理人員醫德醫風建設
1、繼續落實護士行為規范，在日常工作中落實護士文明用語50句。
2、分別于6月份、11月份組織全體護士參加溫嶺賓館、萬昌賓館的禮儀培訓。
3、繼續開展健康教育，對住院病人發放滿意度調查表，（定期或不定期測評）滿意度調查結果均在95%以上，并對滿意度調查中存在的問題提出了整改措施，評選出了最佳護士。
4、每月科室定期召開工休座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給予最大程度的滿足。
5、做好護士長工作計劃，對新分配的護士進行崗前職業道德教育、規章制度、護士行為規范教育及護理基礎知識、專科知識、護理技術操作考核，合格者給予上崗。
四、提高護理人員業務素質
1、對在職人員進行三基培訓，并組織理論考試。
2、與醫務科合作，聘請專家授課，講授骨科、內、外科知識，以提高專業知識。
3、各科室每周晨間提問1-2次，內容為基礎理論知識和骨科知識。
4、“三八婦女節”舉行了護理技術操作比賽（無菌操作），并評選出了一等獎（吳蔚蔚）、二等獎（李敏丹、唐海萍）、三等獎（周莉君）分別給予了獎勵。
5、12月初，護理部對全院護士分組進行了護理技術操作考核：病區護士考核：靜脈輸液、吸氧；急診室護士考核：心肺復蘇、吸氧、洗胃；手術室護士考核：靜脈輸液、無菌操作。
6、加強了危重病人的護理，堅持了床頭交接班制度和晨間護理。
7、堅持了護理業務查房。
1.為及時掌握本科危重患者搶救及日常醫療工作運行情況，確保質量與安全實時有效的監測及控制，質控小組對科室環節質控、終末質控、關鍵環節進行定期不定期考核及抽查，不定期進行科室各側面滿意度調查。具體做法如下:
①檢查門診運行質量。重點檢查診治是否及時、病歷及各項申請單書寫是否規范、輔助檢查是否到位、抗生素使用是否合理、入出院診斷符合率等，檢查門診處方合格率、門診手術室無菌操作等各項制度的落實情況，檢查門診團隊協作是否和諧、環境衛生是否達標等各個環節運行質量。
②檢查醫療核心制度的落實。不定期依次深入科室各病區，檢查各病區交接班、查房等各項醫療工作運行情況，參加科室及院級危重、疑難病歷討論。每月每病區至少1～2次選取一定數量住院患者及其家屬進行交談(質控小組隨機選取，對科室醫護人員保密)，談話內容包括查房制度落實(重點是上級醫師查房制度，住院醫師每日至少早晚各一次查房制度)、術后患者、危重患者巡視等制度的落實情況，交談中了解醫療效果、服務態度、后勤保障措施、食堂飯菜質量等各種醫患鏈接的環節，對交談中發現的問題及時反饋至科主任或上級部門，及時處理改正，并監督效果。
③嚴控病歷運行質量及終末質量。專人負責病歷質量監管，以《病歷書寫基本規范》為依據，嚴控病歷質量，杜絕缺項漏項、書寫不規范、書寫潦草。著重病歷內涵質量的提高，病程記錄不及時、不詳實、空洞或流水賬者被記錄在案，對采集到的資料加以歸納、整理、綜合分析，及時反饋給科主任及當事人，質控小組連續跟進，督促不斷改進。每季度組織病歷書寫比賽，對優秀者著重獎勵
④每月1次進行科室各側面滿意度調查。側重點為門診患者滿意度調查、住院患者滿意度調查、醫療對醫技滿意度調查，后勤保障滿意度調查等。對“看病貴、看病難”、“醫療水平”、“服務質量”、“醫療價格”、“團隊協作”、及“環境設施”等問題重點調查，積極鼓勵患者、產婦或家屬提出意見或建議，以滿意度調查表及交談的方式收集資料，加強科室與患者及產婦溝通的渠道建設，真正做到“以患者及產婦為中心、構建和諧醫院”，提高醫療質量、降低醫患隔閡，減少醫療糾紛。
⑤對住院產婦及胎兒監測、產后及術后巡視等重點事項重點督查，對醫院感染、抗生素應用、輸血等關鍵環節單獨列項監控。
2.質控小組對檢查中發現的問題做出客觀分析、匯總，對質量偏差的病區或影響質量提高的因素進行綜合分析，提出整改意見，匯總報告科主任，并匯入月底科室質控總結，上報質控科，作為財務科獎懲依據，作為院領導決策依據。對質控檢查中出現的問題，質控小組重點后續跟蹤監督。
二、結論
1.隨著本院三級質控體系特別是科室質控小組的建及運行，本院婦產科以提高科室質量文化理念，調動全科提高醫療質量積極性為重點，認真完成質量目標任務，堅持學習、督導、自測、核查、評估、持續改進、再評估等方法加強目標管理及過程控制。質控小組在組織協調、質量監控等方面強化內涵建設，嚴格獎懲制度，立足長效發展。小組各成員按質控要求分工，各具其責，指導督促落實，充分協調控制，實時監督反饋，質控小組各成員之間相互制約、相互作用、相互依賴。
2.自科室質控工作有效運行以來，科學實用的質控管理理念已深入人心，全面提升了醫療質量與安全的思想認識，很大程度上杜絕了醫療隱患。在質控小組運行過程中，人員安排、時間調配、培訓教育、激勵機制等是奠定科室質控工作良好運行的基礎因素，要使全體醫護人員在工作中自覺遵守質控制度并不容易，需要長期細致的工作，需要領導的鼎力支持，需要強有力的監督和檢查制度，適當嚴謹有效的獎懲措施也是必要的，質量考核結果與個人獎懲績效掛鉤是保障醫療服務質量不斷提高的重要措施之一。
關鍵詞：質量管理體系；顧客滿意度測評；數據分析；持續改進
一、概述
質量管理體系八項原則中，排在首位的便是“以顧客為關注焦點”，組織依賴于他們的顧客，因而組織應把滿足顧客需求列為企業持續穩固發展的重要任務，理解、滿足顧客需求并爭取超過顧客期望。作為軍工企業，國防科技的國家隊，我們始終在為軍隊提品和服務，因此及時了解顧客滿意度情況，收集分析顧客意見和建議，可以幫助我們不斷提高產品科研能力和服務水平，從而穩固于軍工市場。
二、顧客滿意及顧客滿意度概念
顧客滿意的思想和觀念，早在20世紀50年代就受到世人關注。菲利普?科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態”。也就是說顧客滿意不僅僅是顧客對產品質量、服務質量等方面的直觀感受，更深一層含義是組織所提供的產品或服務與顧客期望和要求相吻合的程度。經過幾十年社會實踐和理論研究，特別是近20年的社會實踐，顧客滿意越來越被社會認可，已經成為世界性潮流，如今，顧客滿意成為一個重要的理論在現代企業和組織管理中推行。
對于顧客滿意度，目前學術界最常引用的理論模型是美國學者奧利佛于1980年提出的“期望一實績”模型。模型指出，顧客滿意度取決于顧客對產品或服務的期望與消費中感受產品或服務的實際績效水平的比較判斷，如果實際績效達到或超過顧客的期望，顧客就會感到滿意，否則就會不滿意。
三、顧客滿意度測評體系構建
為調查顧客對我所產品和服務的滿意程度，找出質量體系和產品中存在的問題，及時進行質量改進，經過不斷改進完善，建立了顧客滿意度測評體系，包括顧客滿意度測評流程、顧客滿意度測評指標、顧客滿意度測量方法、測評數據分析四個關鍵域，如圖1所示。
整個測評體系經過幾年的運行和改進，解決了調查問卷的有效性差、調查結果不夠客觀、用戶意見處理不及時等問題，提高了測評的科學性和可靠性。
（一）顧客滿意度測評流程
根據PDCA工作循環模型，顧客滿意度測評流程包括顧客滿意度調查計劃、問卷發放收集、顧客滿意度統計、顧客意見處理、跟蹤落實、持續改進六項內容。
在計劃階段，確定調查范圍、用戶信息以及調查問卷；在執行階段，采取抽樣方式發放和收集調查問卷，對顧客反饋的意見和建議，先由質量部對問題進行分析，再由相關部門提出問題解決方法并落實，最后由質量部將問題的落實情況向顧客通報；質量部對整個測評工作的過程和結果進行跟蹤，定期將顧客滿意度分析報告數據提交管理評審，保證產品和服務及質量管理體系的持續改進。
（二）顧客滿意度測評指標
從顧客滿意度影響因素出發，考慮軍工企業顧客滿意度測評的目的和原則，將顧客滿意度評價指標體系劃分為三個層級，第一層級為顧客滿意度，第二層級關注了產品質量、服務質量、企業形象和顧客忠誠四個維度，第三層級是將上一層級提出的四個維度轉換為調查項，形成調查問卷的各個調查問題，如圖2所示。
{查問卷由選擇題和問答題組成，選擇題依據李克特5級量表列出選項，即非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意，以直觀反映產品和服務滿足顧客需求的程度。問答題通過詢問的方式獲取顧客的意見，比如：“您對我所有什么建議和意見？”“對不滿意的項目或產品請描述詳細情況”等，便于我所針對問題和建議進行專項整改。問卷的末尾對顧客信息（如用戶單位、填表人姓名、聯系電話等）進行收集，便于將反饋意見及時傳遞給顧客。
關鍵詞:等級評審;護理;質量
等級醫院評審是衡量一個醫院綜合實力與整體水平的有效策略，是全方位、多角度、涵蓋各層次的系統評價體系，是規范診療行為，提高診療技術的一個有效載體［1］。它涉及范圍廣，力度大，科學性強，還充分體現了依法執業和“以病人為中心”的優質護理服務內涵。本科在2014年迎接軍隊三級綜合醫院等級評審過程中，將《軍隊三級綜合醫院等級評審標準和細則》、《護士條例》、《軍隊護士執業管理規定》、專科護理疾病常規、優質護理實施方案的落實很好地結合在一起，使本科護理理念、護理質量持續改進，護理繼續教育等各方面有了質的突破。現報告如下。
1資料與方法
1．1一般資料
本科是泌尿外科，目前核定床位為40張，護理人員共18人，其中護師7人，護士13人;學歷:本科5人，大專13人。
1．2等級評審工作實施方法
1．2．1初級階段
精細解讀護理工作評審標準，提高科室護理人員的思想認識，增加科室一線、二線人力調配備班模式。根據評審辦分解的任務，逐條落實各項內容。健全科室各項制度，完善護理工作標準，修訂專科疾病護理常規、專科疾病護理質量標準，制定泌尿外科護理人員崗位說明書。針對科室存在的問題、薄弱環節，提出整改意見，重點突破，并向護理部反饋檢查結果。
1．2．2中級階段
邀請護理總護士長來本科指導、督查，促進科室各項護理工作全面改善和提高。根據院級專家檢查組的反饋結果和整改意見，進一步加強自我檢查、自我評價力度，并針對核心要素的實際情況認真落實迅速整改。
1．2．3終極階段
(1)科室全面自查:根據科室工作情況，按照護理評審標準，逐條對照檢查，對缺失工作及時補充完善，對自己確實難以完成、需要醫院支持的，以書面形式報告評審辦，由評審辦與醫院領導協調解決。(2)科室間、學組間互查:邀請科室間、內外科學組間互查，根據互查的結果提出具體的整改措施，并認真落實整改。(3)邀請護理評審督查專家組檢查:邀請護理評審督查專家組定期下科室進行檢查，對存在的普遍問題、薄弱環節，進行重點突破。(4)保留所有評審過程的自查、檢查、整改的原始記錄。
1．3評價指標
比較分析2013年、2014年的護理質量，具體內容包括護理安全、危重護理、專科護理、基礎護理、病區管理、消毒隔離、健康宣教、在院文書、8h外查房、患者滿意度等10個方面(總分均為100分)，由醫院護理質量監控小組圍繞《綜合目標責任制管理方案》的標準堅持定期、隨機、夜查等形式進行檢查。
1．4統計學方法
采用SPSS13．0統計軟件進行數據處理，計量資料采用t檢驗，以P＜0．05為差異有統計學意義。
2結果
醫院等級評審前后的護理質量經過醫院等級評審，建立了一支較好的護理隊伍，護理服務的宗旨和行為得以明確，科室護理質量明顯提高。
3討論
3．1完善了護理工作制度和規范
通過醫院等級評審的開展，本科護理工作制度得到充實和完善。通過護理部下發的各項工作標準以及制度文件，規范了科室護理質量管理評價體系、各項專科護理常規、專科操作規程、健康宣教和各級各崗位的工作職責與各班次的工作流程等29本書籍，切實做到職責明確、制度健全，形成了良好的質量與安全運行環境和體系，為持續質量改進奠定了良好基礎［2］。認真落實具有泌尿外科專科特色的護理措施，定期抽查泌尿外科傷病員的分級護理質量，并將抽查結果作為科室績效考評的依據，使泌尿外科專科護理措施能夠有效落實到位。同時參照醫院護理部下發的《護理服務工作規范》和《臨床護理技術操作規范》落實科室專科護理規范。
3．2優化了科室各層次護理隊伍
參照醫院等級評審標準對科室護理人員崗位進行了重新審核，對科室護理工作程序進行改進，落實了責任制整體護理制度，明確了護理服務內涵及工作規范。針對科室護工來源復雜，文化程度低，護理服務水平不高，專業培訓少的現象，參照醫院護理部優質護理服務示范工程活動標準，明確科室護工的工作職責及義務，落實護工培訓，確立培訓目標，并根據目標制定管床護士與護工捆綁管理分級職能［3］，強化護工基本知識和基本技能，對培訓項目及內容進行考核，參加科室月考評，并與績效掛鉤，提高護工的工作積極性與主觀能動性，有利于降低護理風險，保障護理安全，提高患者滿意度，使科室的護理工作運轉協調，能夠較好的配合醫生完成各項護理治療。
3．3提升了患者滿意度
在醫院等級評審與優質護理工作并駕齊驅下，科室從在院滿意度測評、出院滿意度測評、季度滿意度測評、年度隨訪滿意度測評、軍隊滿意度測評、科室電子信息化滿意度測評等6個方面進行了患者滿意度調查，調查結果表明，大部分患者能夠在這種新型的護理模式下受益，獲得全面、全程、連續可靠的護理支持和優質服務。說明軍隊醫院等級評審，轉變和擴展了科室護理人員的角色，較好的提高了科室護理隊伍的整體素質，明顯提高了患者的滿意度。
4小結
綜上所述，醫院等級評審既是對本院護理工作的考核，也是促進科室護理工作發展的興奮劑［4］。醫院等級評審可發揮宏觀制度調控和微觀業務管理的雙重作用，使各項護理制度得以落實，使護理質量得到持續提高，護理工作得到有序發展，從而贏得更大的成功［5］。要充分發揮評審工作取得的成效，不斷更新護理管理理念，提升科室護理質量，提高科室護理人員技能，突出泌尿外科專科護理特色，打造患者滿意、社會滿意、軍隊滿意、護士滿意“4滿意”的護理品牌需求。
作者:呂偉琴 黃美紅 汪燕君 單位:第一一三醫院泌尿外科
參考文獻
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3李雪．管床護士與護工捆綁管理的老年護理服務模式探索［J］．護理學雜志，2014，29(5):49～50．
1.公開化
采取一專一兼創新掛牌督導方式，建立雙督學督導制度。督學公示牌是一面窗口，我們采取了雙督學掛牌，一位是本責任區的專職督學，一位是本責任區的兼職督學，并向學校和社會公開責任督學的基本信息和八項經常性督導職能。這樣，一方面公開搭建了政府、學校、教師、學生、家長、社會之間的溝通橋梁，另一方面促進了督導專業融通，實現了督導理論與實踐、監督與指導的完美結合，凸顯了掛牌督導的實效性。
利用開學典禮、升旗儀式、學校重大教育教學活動等平臺，責任督學公開亮相，將角色定位、承擔職責廣而告之。據不完全統計，2015年以來，責任督學接到近2000個來電，處理來信來訪20多起，涉及入學、轉學、減負等熱點問題和營養餐、體罰、活動擾民等重難點問題。我們實行“日清周結月報”的基本制度，規范處理所有群眾來電來信來訪問題，極大緩和并消除了一定的社會矛盾。
2.經常化
2015年1月完成新一輪督學換屆以來，豐臺區嚴格執行責任督學對每所學校實施經常性督導每月不少于1次的要求。形式上注重與綜合督導、專項督導相結合，內容上注重與國家、市區專項督導及八項主要事項相結合，職責上注重主體責任、協作督導相結合。目前，基本形成了“月月有主題，校校走得到，問題及時決，經驗及時享”的督導新常態。
3.規范化
責任督學依照《中小學校責任督學掛牌督導工作章程》，進校督導時，胸前佩戴督學證，手中持有《經常性督導工作手冊》，規范開展經常性督導。目前，初步形成了三環節、四要點、四成果的“三四四”經常性督導模式。
“三環節”指的督導前、督導中、督導后。
“四要點”指的是每個督導環節都要把握四個工作要點。即督前做到“四個先”――明確主題在先，研發工具在先，研磨調整在先，統一共識在先，基本實現了月月有主題，操作有工具，大家一起想，大家一起做的良好督導局面。督中做到“四個關注”――關注標準引領、關注現象細節、關注特色問題、關注發展需求。既要完成“督”的角色，又要凸顯“導”的功能，強化服務，助力發展。督后做到“四個到位”――總結反思到位、反饋督促到位、經驗共享到位、信息宣傳到位。力求責任督學在總結反思中提升專業技能，學校在迎接督導中實現規范辦學、特色辦學，學校間在經驗、信息分享中相互學習、相互借鑒，共同提高。
“四成果”指的是每月都要呈現一校一督導記錄或回復意見，一督學一督導報告或總結，一責任區一經常性督導報告，一月一全區經常性督導報告。
4.服務性
任督學掛牌督導作為一種創新的教育督導形式，其關鍵意義在于拉近了教育督導與學校、教師、學生、家長、社會的距離，有利于及時發現先進典型、總結推廣經驗；有利于及時發現存在問題與不足，促進各方有效協調解決，彰顯了教育督導的服務本性。
開展滿意度調查，助力學校發展。為幫助學校了解家長對學校辦學的滿意度，豐臺區率先通過購買服務的方式引進第三方評價，委托北京市教育督導與教育質量評估研究中心對全區所有中小學校開展家長滿意度調查。通過課題引領，引導學校分析調查數據，從而進行自我診斷、自我整改、自我提高，收到良好的效果。從六年的監控數據看，全區家長對學校辦學的滿意度逐年提升，學校辦學自信心更強，辦學成效更加顯著。
進行實地調研，提供決策依據。督學掌握了豐富的一線資料，是教育管理的“第三只眼”，具備“接地氣”的研究教育改革發展、提出政策建議的條件。近兩年，豐臺區對校園及學校周邊存在的安全隱患，中小學義務教育辦學條件存在的突出問題，掛牌學校辦學優勢、特色和發展點，開放性科學實踐活動開展情況，學科教學改進意見落實情況進行調研，并將調研結果提供給相關領導和部門，為領導決策、解決學校突出問題、幫助學校發展提供依據。
借助“互聯網+”，建設數據資源庫。目前，督導中心督學評估室正在建設集督學信息化管理和督導數據為一體的信息平臺，將涉及到學校發展、學生發展的相關多元數據，如學生體質健康、減輕過重課業負擔、績效考核、家長滿意度調查等數據，以數據庫的方式放在數據平臺上，實現大數據為督導服務、為學校發展服務的目的。
5.自主性
今天下午我們召開這次全省民主評議政風行風工作電視電話動員會，主要任務是對2009年全省民主評議政風行風工作進行安排和部署。剛才，7個部門領導作了表態發言，從對這項工作的認識、總體要求，特別是結合本部門實際如何做好這項工作，都談了一些非常好的意見。我相信，在過去評議工作的良好基礎上，按照省委、省政府今年下發的《實施意見》，大家結合自身實際，一定能有效促進當前政風行風建設中存在突出問題的解決，促進全省各項工作順利開展。下面，我結合《實施意見》和今年評議的具體要求，再強調以下三個問題。
一、深化認識，統一思想，進一步增強開展民主評議政風行風工作的責任感
今年是我省的“作風建設年”和“能力建設年”，同時也是我省對省政府部門和公共服務行業進行第二輪政風行風評議的第二年。認真抓好今年的民主評議工作，尤為重要，主要有以下幾點：
（一）開展民主評議政風行風工作，是樹立和弘揚良好作風的具體體現。加強作風建設是我們黨一貫的優良傳統和寶貴經驗，同時，也是一項常抓常新的重要課題和基礎性工作。當前，我省黨員干部作風總體上是好的，但也要清醒地看到，有些部門和行業特別是少數黨員領導干部身上，還存在一些不良作風，務必引起高度重視。比如，有的宗旨意識不強，不關心群眾疾苦；有的滿足現狀、不思進取；有的懼怕困難、畏首畏尾；有的精神不振、作風漂浮；有的敷衍塞責、得過且過等等。開展民主評議政風行風工作，就是要加強部門和行業作風建設，把良好的作風體現到實際行動和工作之中。從領導機關到基層單位，從領導干部到職工群眾，都應該保持和弘揚恪盡職守、扎實工作、務求實效的作風，以良好的黨風帶政風、促行風，推動各項工作更加扎實地開展。
（二）開展民主評議政風行風工作，是實現經濟平穩較快發展的必然要求。今年是進入新世紀以來經濟發展最為困難的一年，同時，也是我省搶抓機遇、提檔進位、實現彎道超越的關鍵一年。從1-5月份數據來看，湖北經濟總體狀況是不錯的，GDP增長10%，全社會固定資產投資增長34.8%，地方財政一般預算收入增長8.3%，全社會消費品零售總額增長18.6%。截止6月中旬情況看，湖北省經濟的基本面和發展趨勢沒有變，但經濟發展仍面臨著許多困難和不確定因素，保增長的壓力很大。新的形勢、新的變化既賦予了政府部門和行業發展更加艱巨的任務，也給部門和行業作風建設提出了新的更高的要求。在這種條件下，深入貫徹落實科學發展觀，推動全省經濟平穩較快發展，對每個部門和行業都是嚴峻的挑戰，必須有良好的政風行風作保障、作支撐。因此，各地各部門一定要圍繞中心，服務大局，克難攻堅，按照落實科學發展觀的要求，堅持一手抓發展，一手抓作風建設，為實現經濟平穩較快發展提供堅強保障。
（三）開展民主評議政風行風工作，是構建社會主義和諧社會的現實需要。當前我省經濟社會發展，既處在多種機遇疊加的發展黃金期，同時也處于各種矛盾累積的凸顯期。當前，影響我省社會和諧穩定的矛盾仍然不少，由此引發的上訪甚至時有發生。這些矛盾的產生，在一定程度上是一些地方和單位在具體操作和落實過程中，由于考慮不周、作風不實、方法不當等原因造成的。這就要求我們必須把維護人民群眾的切身利益作為政風行風建設的出發點和落腳點，通過抓行風，樹新風，自覺踐行全心全意為人民服務的宗旨。進一步提高服務質量和服務水平，認真履行部門職責，統籌兼顧好各方面的利益關系，著力化解各類社會矛盾，為構建社會主義和諧社會奠定良好基礎。
（四）開展民主評議政風行風工作，是建設服務型政府的內在要求。近幾年來，省政府對這方面工作高度重視。去年省政府以提高執行力為抓手，推動服務型政府建設，今年又以責任為核心，推動能力建設。這些工作，對推進作風建設取得了一定成效。但仍有一些部門和行業在政風行風上，存在這樣那樣的問題，與黨和人民對建設服務型政府的要求還存在著明顯的差距。比如，有的執行力、公信力不夠強;有的群眾觀念不牢，服務意識淡薄，管理效率低下；有的部門行業利益至上，在出臺政策法規制度時存在著明顯的部門權力利益化、部門利益法制化的傾向，在一定程度上成為滋生不正之風的源頭，等等。開展民主評議政風行風工作，有針對性地解決這些問題，有利于推動部門和行業加強作風建設，有利于增強政府機關工作人員的宗旨意識，促進政府職能轉變，更好地堅持立黨為公、依法行政、執法為民的理念，不斷提高服務能力和服務水平，為經濟社會發展創造良好環境。
二、突出重點，全面推進，扎實深入地開展民主評議政風行風工作
為抓好2009年民主評議政風行風工作，各地各部門要按照《實施意見》的要求，狠抓工作的落實。就當前來講，要重點抓好五個方面的工作：
（一）要廣泛征求意見，找準突出問題。做好民主評議政風行風工作，關鍵是要找準本部門本單位存在的突出問題，這是多年來民主評議工作取得成效的一條寶貴經驗，也是群眾的希望所在，提高工作質量的要求所在。如何找準問題，關鍵是要抓好三個環節。一是要敞開大門，廣納民意。依靠群眾、發揚民主，是保證評議工作取得成效的基本方法。在評議過程中，要采取各種形式，加強宣傳工作，廣泛發動群眾，積極爭取社會各界對評議工作的支持。要堅持開門納諫，廣泛地、真心實意地聽取各方面意見。要豐富民主評議的活動載體，積極拓展群眾監督和反映訴求的新渠道，特別是要暢通投訴渠道，通過開展領導接訪日活動、設立舉報信箱、公布舉報電話、開辟網上征求意見、領導干部下訪等有效方式，搜集各方面反映，搭建密切聯系群眾的平臺。二是要對照檢查，客觀分析。要緊密結合本部門本行業工作實際，把群眾反映強烈的突出問題和社會關注的難點問題作為這次評議的重點，切實增強評議工作的針對性和實效性。要對照評議內容，把嚴格進行自我解剖和誠心聽取群眾意見緊密結合起來，逐項進行自查自糾，真正找準政風行風建設方面所存在的突出問題。對民主評議中查找出來的問題，要本著實事求是的原則，認真進行分析匯總，深入查找產生問題的原因，通過一定形式在本系統和向社會進行公布，接受社會監督。三是要端正態度，積極配合。要把接受評議代表的檢查評議作為幫助本部門、本單位發現問題、促進工作的良好契機，主動接受監督，客觀介紹情況，如實提供資料，耐心作好解釋。對評議代表提出的評議意見和建議，要認真對待，逐條研究，逐條梳理，分析原因，迅速整改，及時回復。
（二）要堅持公開公正，嚴格規范操作。嚴格的制度和規范的程序是保證評議工作順利實施、評議結果客觀公正的前提。各地各部門一定要按照規定程序、評議工作紀律，規范有序、公正公開地開展評議活動。去年，一些部門反映，市州評議分值偏低，不利于上下聯動，不利于調動基層參與評議、切實整改、服務群眾的積極性。今年，省糾風辦在認真調查研究，征求社會各界意見的基礎上，修訂了《湖北省2009年民主評議政風行風評分細則》，適當降低了集中評議的分值，增加了市州評議的分值。綜合評議結果分“優秀”、“合格”、“不合格”三個檔次。各級糾風辦要會同本級統計部門，認真組織好群眾滿意度調查，科學設置群眾滿意度調查方案，規范程序，陽光操作，主動接受人民群眾對滿意度調查操作程序的監督，確保群眾滿意度調查結果客觀、真實、公正，使評議結果準確反映各部門政風行風建設的真實水平。
（三）要堅持以人為本，突出抓好整改。衡量評議工作是否取得實效，最終要看群眾、基層、企業反映的突出問題是否得到有效解決。要堅持以人為本，把發展好、維護好、解決好人民群眾切身利益作為根本出發點，以人民群眾滿意為根本標準，發現問題及時整改，將整改工作貫穿于評議的全過程。一是健全整改制度。要對群眾、基層、企業反映的問題進行認真梳理，建立臺帳，制定整改工作方案，明確整改要求，落實整改責任，確保每一個問題、每一個環節都有專人負責。要建立健全整改落實情況報告制、整改情況督查制和整改責任追究制。二是明確整改重點。要把整改的重點放在群眾最關心、最直接、最現實的利益問題上，放在本部門、本行業存在的最突出問題上，從群眾最希望辦、當前能夠辦好的事情做起，先易后難、先重后輕、先急后緩，突出重點抓好整改工作，不斷增強整改的針對性和有效性。三是注重整改實效。對列入整改的問題，要注重整改質量，逐條抓好落實，并及時向群眾通報反饋整改結果，做到事事有回音，件件有著落，力求以實實在在的整改效果取信于民。對涉及損害人民群眾利益的違法違紀問題，決不能袒護姑息，要認真查處、快查快結，切實保障人民群眾的合法權益。
（四）要堅持改革創新，構建長效機制。評議活動的最終目的，是要構建政風行風建設的長效機制，從源頭上預防部門和行業不正之風。為此，各地各部門要以評議活動為契機，以改革創新為動力，著眼于長遠建設，注重從制度上、機制上加強政風行風建設，鞏固評議成果，進一步樹立勤政、廉潔、高效、務實的新形象。當前，一是要大力推進依法行政，深入貫徹行政許可法，規范行政許可程序和行為，建立嚴格的內外監督制度，切實加強對行政許可權的監督和制約。二是要加強干部隊伍建設，提高執法人員的法律素質和執法水平，防止越權執法、野蠻執法和執法擾民等行為，建立健全行政執法責任制和責任追究制。三是要認真落實政務公開制度，把涉及人民群眾切身利益的權力運行作為政務公開的重點，拓寬公開渠道，規范公開行為，提高工作透明度，讓群眾充分行使知情權、參與權、表達權和監督權。四是要落實首問負責制、限時辦結制、一次性告知制、服務承諾制等公開辦事制度，嚴格實行行政過錯責任追究制，進一步提高工作效能和服務質量。五是要加強行業精神文明建設和職業道德建設，積極開展形式多樣、載體豐富的精神文明創建活動，拓展服務承諾制的內涵。
三、加強領導，精心組織，確保民主評議政風行風工作取得實實在在的成效
（一）要加強領導，強化措施，落實工作責任。民主評議政風行風工作成效如何，領導是關鍵。各地各部門要把民主評議政風行風工作擺在更加突出的位置，納入工作重要議事日程。主要負責同志要親自抓，切實履行第一責任人的職責；分管領導要投入主要精力；班子其他成員要齊抓共管，認真履行“一崗雙責”。要按照“誰主管、誰負責”和“管行業必須管行風”的原則，實行分級負責，真正把這次民主評議工作的各項任務及相應責任落實到具體單位、具體崗位和具體人員，實行責任考核，形成一級抓一級、層層抓落實的良好工作局面。各級領導干部要身先士卒，主動接受監督，不掩蓋問題，不回避矛盾，敢抓敢管，抓出實效。各級糾風辦、評議代表要積極支持和幫助被評議部門組織好民主評議工作，加強監督檢查。要嚴格責任追究，對評議工作組織不得力、不正之風問題嚴重又得不到解決、群眾反映強烈的部門和單位，依紀依規追究相關責任。
（二）要制定方案，精心組織，形成工作合力。制定一個好的評議方案，是抓好政風行風評議工作的前提和基礎。各地各部門要按照《2009年全省民主評議政風行風工作的實施意見》和這次會議的要求，結合本部門的實際特點，制定具體詳細的實施方案，確定評議內容和標準，有針對性地采取相應措施。對預計可能出現的問題，要早做準備，研究制定相應的對策。今年全省改革發展穩定的任務艱巨，各被評議部門的工作也很多。因此，各被評議部門要統籌安排好各項工作，把評議工作融入到日常工作之中，與中心工作、業務工作緊密結合起來，同部署、同檢查、同考核，把任務、目標、要求、責任具體化，加強督促和指導，真正做到中心工作與評議工作“兩不誤，兩促進”。要通過這次政風行風評議，認真改進工作作風，創新工作機制，完善各項制度。各級糾風辦、評議代表要會同被評議部門，結合實際，創新辦法，總結經驗，努力提高評議工作質量和水平。
【關鍵詞】臨床護理路徑；消化性潰瘍；效果
【中圖分類號】R473. 5 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-6455（2012）01-0280-02
消化性潰瘍 （PU）是指胃腸粘膜被胃消化液（自身消化）而造成的潰瘍，主要指發生在胃和十二指腸的慢性潰瘍，為多發病、常見病，發病率和病死率隨年齡增長而增高[1]。常反復發作，不易根治。對病人健康教育是消化性潰瘍病人自我保健及預防復發的重要干預手段之一， 我科自2011年1月至2011年12月共收治消化性潰瘍85例，應用臨床護理路徑對消化性潰瘍患者進行護理干預，取得了滿意效果 ,現報告如下 。
1 資料與方法
1.1 一般資料 2011年1月至2011年12月共收治消化性潰瘍85例，年齡32～67歲,男53例,女32例,均經電子胃鏡證實為潰瘍活動期。隨機分成兩組，觀察組42 例 ,采用消化性潰瘍的臨床護理路徑進行干預，對照組43 例 ,采用消化性潰瘍護理常規護理。
1.2 方法
對照組無明顯限制 , 隨意按護理常規護理。觀察組根據我院消化性潰瘍臨床護理路徑表內容進行護理及健康指導,選擇適宜教育方法，路徑表跟隨病歷， 責任護士或代管護士每天根據路徑上的指標,重點了解患者心理反應、個性特征、對疾病的認知程度、不良的生活方式、對健康教育的重視與需要等，及時準確執行醫囑，完善相關檢查，采取有效的護理干預，尤其是心理干預、健康宣教、用藥指導。反復進行評估患者每日是否達到表上的要求 ,如按路徑表方向發展打“√”,如沒有按表上所示發展打“×”,效果不佳者及時查找原因，整改措施，教育評價直至達到最終目標，護士長每周檢查路徑執行情況1次，檢查結果與當月勞務費掛鉤，并進行住院患者滿意度調查，及時匯總不滿意項目，會上討論，尋找適合的方法解決，責任護士記錄病人的通迅地址、聯系方式，以便電話回訪或家訪。
2 結果 計數資料采用χ2檢驗， 計量資料用t 檢驗
3 討論
臨床護理路徑(CNP) 是一種制訂好的計劃 ,它的功能是用圖表形式提供有時間和有效的照顧 ,使診療、護理有序,減少漏項 ,縮短住院天數 ,提高護理質量[2]。消化性潰瘍的發病率是25%～30%， 在內科疾病中居首位，它的死亡率雖不高，但因其病程遷延，病人住院時間長， 經常復發[3]，患者反復住院，經濟負擔過重，出現緊張、恐懼、焦慮等情緒，潰瘍愈合后的患者遭受精神應激時，容易復發潰瘍或發生并發癥[4]，且大部分患者為中青年，生活工作壓力過重，長期工作應酬致飲食不規律、遵醫行為差，對患病不重視等，均可誘發和加重病情，因此做好消化性潰瘍患者的健康宣教、采取相應的護理干預措施非常重要。臨床護理路徑縮短了患者的住院天數，降低醫療費用，患者對我們工作滿意度大大提高，迎合了全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動宗旨。
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[中圖分類號] R587.1 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-4062（2017）04（a）-0128-02
[Abstract] Objective To study the application effect of health education clinical path in the health education of inpatients with diabetes. Methods 120 cases of diabetes treated in our hospital were divided into two groups with 60 cases in each according to the admission order， the control group and the experimental group were respectively treated with routine method and health education path for health education， and the awareness rate of health education and satisfactory degree were compared between the two groups. Results The awareness rate and satisfactory degree in the observation group were obviously higher than those in the control group， and the differences were statistically significant（P
[Key words] Clinical path； Diabetes； Health education； Observation on effect
隨著人民生活水平的日益提高，2型糖尿病患病率呈不斷上升趨勢[1]。健康教育已成為糖尿病臨床護理的重點實施項目之一，不容忽視[2]。對糖尿病患者加強健康教育指導可以使病人得到管理疾病的相關知識和技能，對糖尿病有正確認識，提高治療效果，預防和減少并發癥，提高患者的生活質量。該院自2015年將健康教育路徑引用到住院糖尿病患者健康教育中，并對這種教育效果進行了評價，取得了較好的效果，現報告如下。
1 對象與方法
1.1 研究對象
該研究以2015年6―12月在該院內分泌科住院糖尿病患者為研究對象。所有入選患者均符合1999年WHO糖尿病診斷標準，且為神志清楚、溝通無障礙并愿意參加。按入院時間順序，將2015年6―9月60例住院患者為對照組，2015年10―12月60例住院患者為實驗組。兩組患者性別、年齡、體重、病程、學歷等一般資料比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 干預方法
1.2.1 對照組 采用一般宣教方法進行健康教育，由經管護士口頭講解，患者有疑問時護士給予解答。宣教后發放糖尿病相關知識的健康教育資料。
1.2.2 實驗組 按照臨床路徑表內容進行健康教育，由專科人員參照《中國糖尿病護理及教育指南》[3]制定健康教育內容；由責任護士按照路徑表上的時間要求，每日講解1個專題內容，講解后給患者教育處方，及時評估效果，對存在問題給予強化指導直到患者掌握為止并記錄。
1.3 評價指標
患者出院前3 d對患者或家屬發放糖尿病健康教育知識問卷和護理滿意度調查表進行統計。
1.3.1 糖尿病健康教育知識掌握率 采用《中國糖尿病護理及教育指南》中的糖尿病知識問卷進行調查了解患者對糖尿病相關知識掌握情況，內容包括：糖尿病基礎知識，飲食知識，運動知識，藥物知識，血糖自我檢測，低血糖反應及處理，自我保健知識，并發癥相關知識，胰島素注射操作等。該問卷分8個部分，共21題，共計100分。每個部分1～6題不等，每道題得分有4～5分不等。評分方法：≥80分為掌握，
1.3.2 護理工作滿意度調查 采用該院統一的護理工作滿意度調查表對即將出院患者或其家屬進行調查。
1.4 統計方法
采用SPSS 17.0統計學軟件進行分析，計量資料采用t 檢驗，計數資料采用χ2檢驗，P
2 結果
2組患者健康教育內容掌握率和護理滿意度調查顯示，實驗組患者對健康教育內容掌握率和護理工作滿意度均高于對照組，差異有統計學意義（P
3 討論
3.1 應用健康教育路徑保證了健康教育的有效性，提高了健康教育內容的掌握度
糖尿病患者的健康教育被公?J為是治療成敗的關鍵[4]。住院期間是糖尿病患者接受健康教育的重要時機，所以行之有效的健康教育方法顯得尤為重要[5]。應用健康教育臨床路徑可以增加患者健康教育的質量，極大地提高疾病的治療效果[6]。引入健康教育路徑確保教育內容合理分配，護士按照路徑表上時間、內容逐項落實，因人施教，注重施教時機和技巧，采用口頭、文字、示教相結合方式對患者及家屬進行分階段分期施教，并對掌握情況進行反饋評價、循序漸進，使患者易接受、目標易達到。避免了常規“填鴨”式的健康教育， 保證了健康教育的有效性，提高了健康教育內容的掌握度 ，從而促進患者遵醫行為。表2 顯示，實施健康教育路徑后，觀察組糖尿病知識掌握率明顯增加（P
3.2 應用健康教育路徑提高了患者對護理工作的滿意度
傳統教育模式只是簡單傳授知識，缺乏主動溝通交流。健康教育路徑為護患之間形成一個互動平臺，護士能夠有計劃地向患者提供主動連續性護理服務并進行評估，使患者在住院期間受到耐心細致有效的健康指導，充分體現了“以患者為中心”的優質護理內涵 ，有利于建立良好護患關系，從而提高患者的滿意度。研究結果也證實了健康教育路徑的實施可以提高患者的滿意度（P
3.3 應用健康教育路徑有利于提高護理質量
引入健康教育路徑使糖尿病健康教育更加具體規范、有針對性，護理人員能夠有目標、有標準、有評價、系統而又具體地進行健康教育活動，避免了工作中盲目性、隨意性和不必要重復性，提高工作效率。同時為了滿足患者及家屬對健康教育的不斷需求。護士由被動學習變為主動學習，增加與患者溝通交流機會，提升護士自信心，從而調動工作的積極性和主動性。護士長不定期檢查工作落實情況，提出整改措施，通過健康教育路徑對健康教育進行質量控制，有利于提高護理質量。
1．1一般資料
本院是1所三級甲等綜合性醫院，設有1個總院、7個分院（兒童、精神、傳染、康復、口腔、腫瘤、急救7個專科醫院）、71個護理單元，開放床位3000張；護士總數1655人，其中男89人、女1566人；年齡19～59歲，平均（31．78±9．67）歲；中專140人，大專958人，本科557人；護士829人，護師465人，主管護師280人，副主任護師77人，主任護師4人；身體基本健康。
1．2方法
1．2．1完善護理安全管理組織機構
按照新三級甲等標準，建立由院長、護理部主任、護士長、各職能科室正主任組成的護理質量安全管理委員會，各臨床科室設立護理安全管理小組，安全管理委員會辦公室設于護理部，配備3名專職人員（副主任1名）負責全院護理安全信息的收集、整理、分析、反饋、整改、督查與追蹤工作。實施護理部－總（科）護士長－病區護士長三級質量控制和護士自我控制的護理安全管理體系，遵循PD－CA循環程序開展集團醫院的護理質量控制，促進質量持續改進。
1．2．2完善護理質量標準及工作流程
護理工作流程應以最短的時間、最小的范圍、最有效的措施，減少護理安全隱患對醫院、患者及護士造成的傷害。集團護理部對全院護理缺陷進行原因分析，將差錯原因看作質量持續改進要點及護理風險預警項目。護理部針對因護理質量標準及護理流程等方面的缺陷而造成的護理差錯事故，按照新三級甲等標準及重慶市規范，結合本院實際修訂的集團醫院統一的護理質量標準，進一步完善了重點環節標準化工作流程。
1．2．3排查安全隱患，制訂預警控制方案
護理安全管理委員每月定期進行護理安全評估，按科室、崗位仔細評估護理工作各方面的安全漏洞和隱患，對評估發現的問題和隱患及時反饋給臨床科室落實整改，將實施整改后仍存在的不安全因素確定為對護理安全具有警戒或防范意義的預警信號，并針對每一個預警信號制訂出預警控制方案下發相關科室。
1．2．4分級實施護理安全巡查與安全信息網絡直報及反饋機制
由護理部制訂電子版的護理安全信息周報表，該表包括護理核心制度的執行、技術操作規范、設施與設備管理、藥品管理、病區環境、投訴與糾紛、醫療費用等項目。按照周報表項目分級實施護理安全巡查、安全信息網絡直報及反饋機制。（1）臨床一線護士：每班進行崗位隱患巡查，發現隱患立即列出相關護理安全預警內容，及時落實整改，并以書面形式交班，對各班護士進行預警；（2）臨床護士長：每天對本科室進行安全巡查，及時處理安全隱患，將巡查結果每周上報護理部，對本科室不能解決的問題則列出預警內容以書面形式上報相關職能部門協調解決；（3）總（科）護士長：每周對分管區域進行安全巡查1次，指導并協助臨床科室解除安全隱患，并追蹤整改效果，每月將本片區巡查結果上報護理部；（4）護理部：每月對全院護理單元進行護理安全巡查1次，并將本月全院上報的安全信息進行歸納分析，按安全隱患的性質、級別啟動安全預警機制，進行安全防范部署。
1．2．5實施患者風險預警評估，落實安全防護措施
按新三級甲等標準對患者實施風險預警評估，患者入院時立即給予入院評估（含生理、心理）、疼痛評估、跌倒／墜床及壓瘡、管道滑脫危險因子評估等。患者住院期間護士會根據其用藥及病情變化對上述危險因子實施動態評估，根據評估結果有針對性地制訂并實施風險預警方案，落實安全防護措施。
1．2．6完善設施設備，打造安全環境
在醫院建筑設計中全方位體現安全理念，病區地面全部安裝防滑地板，墻面安裝有扶手，配備有多功能雙側床欄的病床，病區廁所、盥洗間鋪設防滑墊并安裝防護窗，電梯及樓道安排保安人員保護患者行走的安全，醫院的各種服務設施均貼有醒目的標識及使用說明，為行動不便的患者配備了手推車、輪椅、徒手電梯等。醫院在硬件配備上處處體現了保障患者安全的人文服務理念，力圖營造以患者為中心的安全療養環境。
1．2．7實施護理人力資源的彈性調配
人力資源管理缺陷也可構成護理安全隱患，屬于安全預警范疇。合理排班，實行彈性排班制、層級管理制、新老護士搭配制，以減輕超負荷工作狀態、減少職業倦怠、提高護理質量，使患者安全系數增加。護理部以新三級甲等標準為依據制訂了各病區護士配備原則和緊急狀態下護理人力資源調配預案，并根據各病區實際床位使用率、患者護理等級比例、工作量進行人力資源彈性調配，做到合理、靈活、高效，以達到人力資源利用的合理性和均衡性。
1．2．8落實安全警示教育，提升護士風險防范意識
實施科室、片區及護理部三級護理安全警示教育。科室護士長每周五組織召開安全教育會，對本周安全問題進行總結分析，提出下一步安全預警內容，布置整改方案；總（科）護士長每月組織分院（片區）安全警示教育會，對分院（片區）存在的安全預警問題進行分析點評，提出管理對策，并部署安全預警控制方案；護理部每季度召開全院護理缺陷總結暨安全警示教育會議，對季度護理缺陷的性質、類別、發生率等進行系統講評，對護理不良事件典型案例進行原因分析，制訂切實可行的安全預警方案，下發臨床科室落實整改。通過分級安全警示教育，以警醒全體護理人員吸取教訓，做到警鐘長鳴，提升護理風險防范意識。
1．2．9評價方法
將2011年（實施前）與2012年（實施后）護理缺陷發生率及上報率、護理質量及患者滿意度進行比較。護理缺陷包括警告事件、意外事件、不良事件、未造成后果事件、隱患事件5項內容，每周上報統計1次；護理質量包括基礎護理、特級和一級護理、優質護理、護理文書、病區管理、急救物品、消毒隔離7項內容，使用本院統一的護理質量評價標準，每月檢查1次；患者滿意度包括對服務技能、服務禮儀、人文關懷、生活照護、心理支持、安全保障、健康指導的滿意度及對護理工作的意見和建議等8項內容，使用本院統一的患者滿意度調查表，每季度調查1次。護理質量及患者滿意度以分值表示，護理缺陷發生率及上報率以百分率表示。
1．3統計學處理
采用SPSS19．0統計軟件進行分析，計量資料符合正態分布、方差齊的數據用x±s表示，組間比較采用t檢驗；計數資料以率表示，組間比較采用χ2檢驗，檢驗水準α＝0．05，以P＜0．05為差異有統計學意義。
2結果
2．1護理缺陷
護理安全預警機制實施后較實施前護理缺陷發生率明顯下降，上報率顯著提升。
2．2護理質量
護理安全預警機制實施后較實施前護理質量評分全面提升。
2．3患者滿意度
護理安全預警機制實施后患者滿意度得到明顯提高。護理安全預警機制實施前后者滿意度分別為（91．72±3．27）分、（97．64±2．36）分，兩者比較差異有統計學意義（P＜0．01）。
3結論
識別護理風險是確保護理安全的前提，護理風險始終存在于操作、處置、配合搶救等環節中，作為管理者應不斷發現護理安全的薄弱環節，評估風險管理的重點，識別并確定現存的和潛在的護理風險，制訂護理風險管理計劃和護理風險防范等措施。現代護理安全管理強調實施前瞻性管理和全程動態管理，這對降低護理缺陷發生率、提高臨床護理質量和節約衛生資源具有重要意義，也體現了護理質量管理預防為主的原則。近年來，如何保證患者安全已受到世界衛生組織和各國的廣泛關注，美國醫療機構評鑒聯合會（JCAHO）在促進患者安全方面有更具體明確的做法。我國三級綜合醫院評審標準（2011年版）已將護理安全管理列為獨立評審標準。如何在集團化醫院中同質化實施新三級甲等安全管理標準，最大程度地減輕損失，是醫院護理安全管理的最終目標。
3．1健全的管理體制是保障集團化醫院護理安全的關鍵
管理體制不健全、規章制度不完善、管理監督不得力等影響護理安全的組織管理因素，是對患者安全的最大威脅。護理風險管理是一項長期、持續工作，需不斷更新、完善安全管理制度，健全安全管理組織機構。只有建立完善護理安全管理體系，才能有效地防范不良事件的發生，提高護理質量、患者和護理人員的服務滿意度。本院按照新三級甲等標準，進一步完善了護理安全管理組織機構，強化了各級安全管理職能，實現了分級護理安全預警的管理體系，切實發揮了個人護理風險預控的主觀能動性，從而達到了規避風險的目的，與傳統方法比較，護理缺陷的發生率顯著下降（P＜0．01）。
3．2無懲罰性護理不良事件報告機制在集團化醫院標準化的實施，可提升護理安全的預警作用
無懲罰性護理不良事件呈報機制的標準化實施，有利于消除護理人員抵觸情緒，體現了管理者和被管理者的和諧一致，增強了護理人員參與安全管理的責任心與主動性；使護理人員在缺陷發生時均能以積極、輕松的心態應對，自覺分析護理程序中發生安全事件的原因，并對系統和流程提出改進意見，變被動管理為主動參與，能盡早發現隱患苗頭并及時報告與處理。與傳統方法比較，全院護理缺陷發生率顯著降低、上報率顯著上升（P＜0．01），表明無懲罰性護理不良事件呈報機制的標準化實施，可實現集團化醫院護理安全管理質量的同質化提升，有效控制護理風險的發生，使安全關口前移，起到安全預警的作用。
3．3護理安全信息網絡直報系統及反饋機制的建立與實施，可實現護理風險的前饋性控制
集團化醫院護理安全信息網絡中心的建立使總院護理部及相關職能科室能及時收到全院各護理單元的安全信息，在第一時間給予歸納、分析與處理，并迅速提出預警項目與控制方案反饋給相關科室實施。同時，對預警控制方案的實施進行追蹤評價，在風險可能發生前及時采取前瞻性預警干預，實現了護理風險的前饋性控制，與傳統書面護理不良事件報告方法比較，上報率顯著上升。
3．4護理風險預警評估及安全警示教育，可增強護士風險意識，提升護理質量及患者滿意度
危急值是指某項或者某類檢驗或檢查異常結果，危急值出現時，表明患者可能處于生命危險邊緣，臨床醫生需要根據檢驗或檢查信息及時作出積極有效的干預措施或者治療手段，則可增加挽救患者生命的可能[1-3]。若臨床對危重患者危急值檢測力度不夠或者醫生未及時關注到患者危急值，則會延誤最佳搶救機會，導致患者出現生命危險，是臨床引發醫療不良事件的一項重要且可有效控制的因素[4-5]。本研究對2015年1月我院實施創新危急值管理前后醫療不良事件的發生情況進行研究，取得了一定研究成果，現報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料：我院從2015年1開始實施創新危急值管理，為探究其應用效果，本研究隨機選取了1000例于2014年1月至12月入診我院的患者，設為A組，另隨機選取2015年1月至12月入診我院的患者1000例設為B組，所有患者均來自不同科室不同月份，且患者均接受超過3天的住院治療。A組患者男477例，女523例，內科572例，外科428例；B組患者男462例，女538例，內科562例，外科438例。兩組患者以上資料無統計學差異（P＞0.05），具有可比性。1.2方法：2014年度進行常規危急值管理辦法，在檢驗以及檢查報告中發現危急值時，醫技科室電話告知相關科室，相關臨床科室必須對這些危急值進行登記和處理，醫務科每月對全院危急值登記和處理情況進行檢查，檢查后予以全院公示。2015年1月開始實施創新危急值管理辦法，實行院科兩級質控管理，具體如下：①科室：科級質控員全面檢查當日危急值登記和處理情況，查到未登記或處理的危急值應及時反饋給責任醫師，督促其整改并在電腦中標識紅色，而危急值已處理的標記為綠色，科級質控員未抽查到的危急值為黃色；②質控科：院級質控員負責抽查每個臨床科室科級質控員，質控的危急值和未質控的危急值，同時院級質控員也應提醒責任醫師盡快登記和處理危急值，若當日仍不處理則當月對其進行經濟處罰并全院通報，一年中累計兩次則取消其年終評先評優，一年中累計三次則延遲其職稱晉升一年；③獎懲制度：院級質控員對于科級質控員的工作進行每月考核并根據考核情況發放質控補助。科級質控員一個月中一次質控工作漏查一項危急值或不提醒責任醫師，則扣總質控補助的10%，最低發放質控補助的60%，同時視為科級質控工作考核不合格，一年中累計兩次考核不合格則取消其科級質控員資格，還取消其當年評先評優。但對于考核科級質控員為優秀者，則其評先評優優先，評職稱優先；④從下而上的監察制度：質控科長對院級質控員進行考核，規定質控科院級質控員必完成既定的質控工作量，否則扣其質控補助。當院級質控員所領補助低于總補助的60%，視為院級質控員當月考核不合格，一年兩次考核不合格則取消其院級質控員資格，并取消其當年評先評優；⑤PDCA循環的合理應用，自2015年開始我院使用PDCA循環理論對我院危急值管理進行調整，醫務科下發了規范危急值管理的相關文件，每季度醫務科對危急值登記和處理情況進行講評，提出做得好的方面，同時也提出一下運行中存在的問題，以將此問題放入下一個pdca循環。危急值的具體檢測方法為每月檢查一次，根據危急值的檢出情況制作月度報表，2015年根據月度報表實施獎懲制度。1.3觀察指標：對選取的所有患者進行醫療滿意度調查，使用自制滿意度調查量表對所有患者進行調查[6-8]，本研究中在患者出院前指導患者填寫量表，共發放2000分量表，均收回且量表填寫完整。量表滿分100分，85~100為滿意，70~84為一般，70分以下為不滿意。對比兩組患者醫療滿意度。總滿意度=（滿意+一般）/總人數×100%。對兩個年度所有患者既往病例進行總結，統計兩個年度患者醫療不良事件發生情況[9-10]。1.4統計學處理：采用SPSS18.0統計軟件，計量資料用均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料用百分比表示，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。
2結果
2.1醫療滿意度對比：B組醫療滿意度97.30%高于A組81.60%，差異具有統計學意義（P＜0.05），詳見表1。2.2醫療不良事件發生情況：2014年度醫療不良事件發生率為3.90%，2015年度醫療不良事件發生率為0.03%，兩個年度醫療不良事件發生率差異較大（P＜0.05）。2.3醫療糾紛以及醫療投訴情況：對兩個年度報表進行總結，全院醫療糾紛由2014年醫療糾紛發生率4.14%降低到2015年的0.12%，有統計學差異（P＜0.05），有效醫療投訴率由2014年3.25%降低到2015年0.03%，有統計學差異（P＜0.05）。3討論隨著社會經濟的不斷發展，人們對醫院的要求也越來越高，患者在進行就醫過程中，已經不僅僅滿足于治療過程，越來越多的患者對醫療過程中的服務感受提出了新要求。近年來人們法律意識以及維權意識的提高，醫療糾紛等問題也在不斷引起醫院管理者注意[11-13]。為了更好地對醫療糾紛進行預防及避免，使醫院呈現可持續發展狀態，需要對醫療不良事件進行預防。較多學者對創新危急值管理的實施進行了研究，發現其可有效減少醫院醫療不良事件。本研究對2015年1月實施創新危急值管理后醫療不良事件發生情況以及患者滿意度進行了研究，發現實施創新危急值管理后的B組比常規進行危急值的A組具有更低的醫療不良事件發生率。研究結果表明，B組醫療滿意度97.30%高于A組81.60%；2014年度醫療不良事件發生率為3.90%，2015年度醫療不良事件發生率為0.03%，兩個年度醫療不良事件發生率差異較大。說明創新危急值管理實施后提高了患者滿意度且降低了醫療不良事件發生率，醫療糾紛不利于醫院的可持續發展，在既往實施危急值管理辦法中雖然可以對醫療不良事件起到一定預防作用，但是效果仍然較差，故近年來有學者提出了創新危急值管理的概念，強調通過科室以及院級危急值的監控對各科室患者相關危急值進行登記以及處理，在全院范圍內加強醫生對于患者危急值的忠誠度，這也可對某些病情嚴重患者起到加強監護的作用，對患者加強了監護，在醫院周邊居民中取得了較好口碑，患者滿意度較高，對醫院長期發展有利。對兩個年度報表進行總結，全院醫療糾紛由2014年醫療糾紛發生率4.14%降低到2015年的0.12%，有效醫療投訴率由2014年3.25%降低到2015年0.03%，說明實施創新危急值管理可以較好降低醫院醫療糾紛率以及醫療投訴率。采用獎懲制度對醫院危急值進行管理，可充分調動醫生積極性。采用PDCA循環對穿心危急值管理進行改善，可對管理額整個過程起到質量監控的作用，可從整體上提高危急值管理的效率以及質量，且每年進行一次危急值的調整，每季度進行一次相關管理工作總結，這些對醫院整體醫療水平的提高都有積極意義。綜上所述，在醫院實施創新危急值管理，可以較好控制醫療不良事件的發生情況，且患者滿意度較高，醫療糾紛、有效醫療投訴以及醫療賠償均有所降低。
作者:李繼志 兌丹華 劉六平 單位:四川省達州市中西醫結合醫院醫務科
