時間：2023-09-18 17:33:50
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇滿意度調查情況報告，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、員工滿意度調查的意義
二、員工滿意度調查的方式方法
1、從調查范圍來說，它可以分為全員調查（普查）、抽樣調查、重點調查，典型調查等類型。
2、從調查數據的收集方法來說，主要有詢問調查法、觀察法和實驗法。
三、員工滿意度調查應具備的作用
一是能夠確定當前和今后一個時期內企業最需要解決的相關問題；二是能夠反映企業重要的政策在員工中的反映；三是能夠提供員工向企業反映更多更真實信息的反饋渠道；四是能夠增強企業凝聚力，加強員工對企業的認同感、歸屬感。
四、員工滿意度調查工作的基本步驟和流程
（一）步驟
1、項目規劃
2、問卷設計
3、實施調查
4、處理數據
5、結果反饋
6、準備新的調查。根據調查結果和反饋情況，制定相應的措施并實施，根據實施的情況和效果，著手開始新一輪的調查項目規劃。
（二）流程
1、與企業決策層溝通、協商，確定調查的目的，要求和大致內容。
2、根據與決策層溝通確定的內容，以內容決定調查任務，再以任務決定調查方法。
3、設計調查問卷。包括卷首語、被調查者基本情況、問卷調查題（開放式、封閉式和半開放半封閉式）。
4、實施調查過程，完成調查問卷的收回。
5、處理數據
6、結果反饋
7、制定措施落實，實施方案跟蹤。
8、及時收集在跟蹤過程中發現的新問題，準備下一輪的調查或其他相關的專項調查。
五、員工滿意度調查工作的一些其他問題
（一）數據的真實性問題
（二）第三方參與的問題
1、專業程度高
2、員工配合較好
3、調查結果的分析客觀程度高
（三）員工滿意度調查工作的創新
正文
進入21世紀，經濟“全球化”的浪潮正越來越深刻地影響著中國的企業。特別是大、中型國有企業，隨著中國加入wto后開放步伐的加快，它們正面臨著越來越復雜、越來越嚴峻的市場競爭形勢。作為企業，不斷創造贏利，獲得最大的利潤，實現企業價值最大化，始終是企業的中心工作。只有達到這一目的，企業才具備進一步生存、發展的物質基礎，才能使企業的投資者滿意，才可能為企業員工創造更好的發展環境。在市場經濟下，企業要達到這一目的，要做到最基本的兩點：對內追求員工滿意，對外追求用戶滿意。員工對企業滿意了，才會更敬業，用心工作去使用戶滿意；用戶滿意了，對企業的忠誠度會提高，會為企業帶來更多的利潤，從而保證企業健康、持續地發展。
現代科學技術的高速發展，使得一種技術或一項業務，可以很快地在不同企業之間“克隆”，使企業具有極大的相似性，業務、用戶市場“同質化”。尤其在當前中國的電信行業，這種“同質化”的競爭現象更為明顯。六大電信運營商中任何一個的任何舉動，都會立即引來其他運營商的效仿或針對性措施。促使市場競爭進一步白熱化。但是，無論是技術發明、應用，還是業務的創新、推廣，最終還是要靠人來實現。因此，從某種程度上說，現代企業的競爭，其實質就是“人”的競爭，也就是企業員工的競爭。
企業要健康、持續發展，實現價值的最大化離不開員工的努力，尤其是那些擁有專門技術、掌握核心機密、行為對其他員工會產生深遠影響的員工----企業的人才，他們為企業創造的利潤或者帶來的損失是占主導性的。哈佛商學院的邁克爾•比爾指出：“環境越是具有動態性(市場和技術迅速的變化)，公司越是必須考慮管理人力流入、流出和在組織內的流動。增長要求通過招聘、發展和提升有能力的經理和技術專家來不斷擴大公司的人力庫存。成熟產業中增加的競爭可能要求更少的雇員——他們是不同的天賦的結合，能對不同的環境需要做出反應。一個組織應如何對其環境做出反應的戰略決策，必須與一個組織應如何管理其雇員流動的同樣的戰略決策相匹配。”
根據“冰山理論”，一個組織中位于海平面以上的內容（例如一家公司賣什么產品、有多少人、每個人是學什么的等等）不再是公司真正的重點，真正的重點是位于海平面以下的內容，那就是“人”，具體包括人與人之間如何溝通、交往，部門與部門之間如何協調、配合，共同解決問題等等。只有這些事情處理好了，才能保證海平面之上的內容具有真正的生機。
孫子兵法中說“知已知彼，百戰不殆”。在企業組織的人力資源管理中同樣如此，企業要做到留住企業人才，激發企業員工的主動性、創造性，保證“海平面以上的內容具有真正的生機”，就必須了解到他們在想什么，他們對企業的各項政策、工作是否滿意，他們愿為企業提供什么樣的謀劃策略。了解這些情況，很重要的一個手段就是進行企業員工滿意度的調查。這兩年，南寧市電信分公司在這方面也開展了一些工作，筆者擬就當前電信企業員工滿意度調查工作中的一些問題，提出個人的一些粗略看法。
一、員工滿意度調查的意義
員工是企業利潤的創造者，是企業生產力最重要和最活躍的要素，同時也是企業核心競爭力的首要因素。“服務利潤鏈”的規律表明，企業的獲利能力主要是由客戶忠誠度決定的；客戶忠誠度是由客戶滿意度決定；客戶滿意度是由所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要靠富有工作效率對公司忠誠的員工來創造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意。所以，員工滿意度是客戶滿意度的源泉所在，也是企業管理創新上的動力。企業拋棄員工的滿意度而想去求得客戶滿意度，無異于緣木求魚。
此外，企業發展到成長期時，處于一個市場發展良好，企業內部矛盾趨于平穩的良性運作狀態，看起來企業各方面工作基本正常。但是，由于企業內部人員長期相處，很容易形成一種特有的氛圍，令員工、企業慢慢地失去激情。作為企業的領導決策層，應該時刻保持一定的警覺性，居安思危，避免當企業繼續發展到一定階段時一些來自外部或內部反作用力的沖擊，導致長期疏于防范的內部潛在問題的激化，成為企業可持續發展的絆腳石。因此，企業有必要形成一種制度，定期或不定期地進行員工滿意度調查，及時、準確了解員工的思想、工作狀況，對企業各項政策和各方面工作進行一次全面的評估，未雨綢繆，為正確決策提供依據，促進企業的持續、健康、穩定發展。這種依據最好是能夠量化的。員工滿意度調查，就是通過科學的方法，得到員工滿意度的量化數據。
通過員工滿意度調查，可以了解員工如何看待公司，評價公司，了解員工如何對待工作，以及與公司共同發展的意愿，還可以從員工角度看公司的核心競爭力和管理上的優劣勢，增強管理者的責任意識，使所有人員對公司戰略目標有明確認識，強化公司健康的文化氛圍，有助于分析員工滿意度、客戶滿意度和公司業績三者之間的關系，找到提升客戶滿意度的重要源頭。
二、員工滿意度調查的方式方法
“員工滿意度調查”是一種科學的管理工具。從調查范圍來說，它可以分為全員調查（普查）、抽樣調查、重點調查，典型調查等類型。全員調查的數據比較全面、準確，規范化程度也較高，不受地域、辦公條件的影響，但由于涉及面廣，需要規定統一的標準調查時間，花費的人力、物力和時間較多，從頻率上來說不宜太多，一般每年一至兩次；抽樣調查是對抽取的樣本進行調查后，通過樣本信息推斷總體特征的方法，具有經濟、靈活、時效性強、適應面廣等特點，可以根據情況多角度多次開展；重點調查是針對特定的問題從總體中選出重點對象進行調查，可以用較少的人力、物力、財力和時間獲得對特定問題具有代表性的數據；典型調查是對調查對象深入細致的調查研究。對員工數量較采用不同的調查方法。
從調查數據的收集方法來說，主要有詢問調查法、觀察法和實驗法。詢問調查法是通過調查者和被調查者的直接或間接接觸獲得數據的方法，可以通過問卷調查、座談會、電話訪談、互聯網調查等手段進行；觀察法是調查者現場實際觀察調查對象獲得所需數據的方法；實驗法是在特定的實驗場所和實驗狀態下對調查對象進行實驗以獲得所需數據的方法。
電信企業員工人數多，工作地點相對分散，管控員工集中在某處、后端員工隨機房分布、前端員工隨客戶狀況分布，而且工作時間不全都一致，這就決定了在電信企業開展員工調查的方式是以詢問調查法結合全員調查或者抽樣調查開展為主，其中以問卷調查、座談會的方法采用最多。本文主要探討的是員工滿意度問卷調查工作。
三、員工滿意度調查應具備的作用
通過員工滿意度調查結果的數據和分析，決策管理層可以直接真實地知道員工的滿意度狀況，可以找出自己需要改進的地方，有針對性地制定整改措施，對自己的管理方式、方法和手段加以改進，使工作部門更加具有團隊作風、凝聚力和戰斗力，從而使員工的滿意度得到提升，為用戶的滿意度提供有力保障。
因此，一個成功的員工滿意度調查，應該能夠做到以下幾點：
一是能夠確定當前和今后一個時期內企業最需要解決的相關問題，即下一步管理工作的重點；二是能夠反映企業重要的政策在員工中的反映，有重點地了解員工對企業各個方面的滿意程度和存在意見；三是能夠提供員工向企業反映更多更真實信息的反饋渠道，為企業管理者全面深入地了解本企業人力資源現狀，制定落實“以人為本”的有關政策提供參考；四是能夠增強企業凝聚力，加強員工對企業的認同感、歸屬感，能夠有效地吸引人才、留住人才、培養人才，從而提高用戶的忠誠度，吸引更多的用戶資源。
“員工滿意度調查”應該作為企業內部管理的一種常規性管理活動，以制度形式確定下來，確保企業在不斷的“內視”過程中，調整自身發展過程中出現的偏差，始終朝著正確的方向前進。
四、員工滿意度調查工作的基本步驟和流程
（一）步驟。員工滿意度調查作為當前企業所普遍采用的一項管理工具，是企業了解員工思想動態、聽取員工意見、改進領導和管理工作的一種有效手段，它應該包括從項目規劃，到調查了解，通報反饋和改進實施等步驟，是一個不斷循環的過程。
1、項目規劃。主要是明確滿意度調查的目的、要求和大致內容。
2、問卷設計。關鍵的步驟。主要是根據項目規劃的情況，設計卷首語和答題要求，選定題型并制定具體的題目，確定問卷版面風格。
3、實施調查。組織問卷發放回收，回答被調查者對填寫問卷的咨詢。
4、處理數據。重要的步驟。對調查收集到的數據進行匯總、統計、分析，根據需要形成調查數據報告和調查分析報告。
5、結果反饋。根據需要，向企業高層決策者，中層管理者和普通員工進行調查結果的反饋
6、根據調查結果和反饋情況，制定相應的措施并實施，根據實施的情況和效果，著手開始新一輪的調查項目規劃。
（二）流程
1、與企業決策層溝通、協商，確定調查的目的，要求和大致內容。這一階段主要是結合企業中心工作和當前的發展趨勢，了解企業決策者面臨的主要問題和需要進一步掌握的情況，確定滿意度調查的時間、內容、被調查者范圍等。
2、根據與決策層溝通確定的內容，以內容決定調查任務，再以任務決定調查方法。根據內容，設計調查提綱，確定調查指標，列出調查問題，確定調查范圍，選定被調查對象。
3、設計調查問卷。一份調查問卷可以大致分為三個部分：卷首語、被調查者基本情況、問卷調查題目。
（1）卷首語。主要闡明本次調查的目的、時間、被調查對象范圍、問卷填寫要求等等。要求簡單明了，語氣平易近人，字數不宜過多。
（2）被調查者基本情況。包括部門、年齡、學歷以及確認身份的資料等等。由于被調查者基本情況涉及調查數據統計和分析，一般情況下項目數不宜過多，具體數量視調查而定。
（3）問卷調查題。這是調查問卷的主體部分。題目類型按問題形式可分為開放式、封閉式和半開放半封閉式，按問題的性質可分為事實性問題（如性別選擇）、行為性問題（如是、否的選擇）和意見性問題（如對、錯的選擇）。如果只對問題作“質”的了解，比如可以使用開放性問題，如果需要作統計及計算機分析，適合采用封閉式問題。
問卷調查題設計得好壞，不僅影響答題者的判斷，更重要的是會影響最終的數據統計和分析。因此，這是調查工作各環節的“重中之重”。從某種意義上說，問卷調查題設計得好，就等于調查工作完成了一半。因此，設計問卷調查題是，要遵循一些基本的原則：如避免一般性和不具體的問題，注意用詞簡單明了，避免用多語意詞，避免用引導性問題，對困窘性的問題要迂回處理不宜過于直接提問，避免假設性的問題等等。此外，所有問題的排列順序要結合調查提綱和指標，由易入難、由淺入深，并注意問卷的完整性。
一份調查問卷很少由一個部門一次完成，往往要由多個部門分工合作，必要時請有關專家參與設計，或者由第三方負責完成。初步問卷完成后，有條件的最好先在小范圍內試用，以進一步發現調查問卷中存在的邏輯性等問題，進一步修改完善。
4、實施調查過程，完成調查問卷的收回。由調查組織者組織有關部門、人員按確定的調查對象發放和回收問卷，并提供被調查者對填寫問卷的咨詢。
5、處理數據。根據回收的調查問卷，對相關數據進行錄入、匯總、統計、分析，以文字、數字、圖表等形式形成不同的調查統計數據報告和調查分析報告，或者按企業決策者的需要，提供相應的咨詢、建議報告。這一環節要盡量利用計算機進行數據處理，避免人為的失誤，尤其對于數據量較大的全面調查，計算機處理更是必不可少。此外，要善于利用相關的統計軟件、數學模型和統計分析方法進行數據的統計、分析工作，透過數據表面現象發現問題的本質，捕捉員工思想動態和心理需求，找出影響員工工作情緒的各種原因，獲取中層管理人員在具體管理中的相關信息，找出問題和矛盾產生的根源，了解企業在哪些方面亟待改進，以及相關問題的關聯數據，便于采取有針對性的措施加以解決。必要時請有關專家或由第三方負責完成此項工作。
6、結果反饋。目前大多數企業的滿意度調查結果只向企業決策者或高層領導進行反饋，供其進行決策參考。事實上，作為員工滿意度的調查，在前期調查過程中完成的是自下而上的信息反映，最終形成的調查結果也應該自上而下，根據不同對象逐層地進行相關信息的反饋，以激發日后員工參與此類工作的熱情，提升員工對企業的認同感和忠誠度。
7、制定措施落實，實施方案跟蹤。企業決策者和部門等不同層面根據滿意度調查反饋結果，制定相應的解決措施并加以落實。作為調查的組織者，應該設計相應的跟蹤方案，對具體措施的落實情況進行跟蹤，檢測滿意度調研的實際效果。
8、及時收集在跟蹤過程中發現的新問題，準備下一輪的調查或其他相關的專項調查。
五、員工滿意度調查工作的一些其他問題
（一）數據的真實性問題。企業員工在滿意度調查工作中所填寫的數據是否真實，關系到整個員工滿意度調查工作是否有效，甚至于可以說這是一個核心問題。如何確保在調查過程中員工填寫的數據的真實性？筆者認為，除了上述在問卷設計方面應注意的原則外，更重要的是企業是否能建立起了一個良好的激勵環境，鼓勵員工說真話、說實話。這是一個真實有效的員工滿意度調查結果必不可少的外部條件，是單憑調查工作組織者的努力所無法做到的，它需要企業通過建立相應的機制，提倡民主來保障。來提供這一條件。
（二）第三方參與的問題。從當前的情形看，大多數企業在進行員工滿意度調查時，主要依靠企業內部來操作，由某一個或幾個部門聯合，如政治工作部、企業文化部、人力資源部等開展該項工作。由于人員、技術水平、分析能力等條件局限，往往讓組織者感到力不從心，得出的調查結果和分析報告滿足不了企業決策者的需要。近年來，一些企業開始嘗試引進外部力量，包括相關專業的專家，如心理學專家，統計學專家、人力資源專家等等，甚至一些企業將這一項工作外包給第三方的專業調研公司進行。
與企業內部操作與比較，專業調研公司參與員工滿意度調查工作主要具有以下優勢：
1、專業程度高。專業調研公司利用專業統計軟件分析數據，結果客觀、精確，工作計劃周詳，操作流程規范。企業內部操作除了在專業程度方面無法與其相比。
2、員工配合較好。由企業內部操作時，因為較難保證員工的保密要求，員工往往心存疑慮，配合較差，數據填寫的真實性程度受較大影響。專業調研公司代表的是第三方立場，能確保員工的隱私權不受侵犯。員工顧慮少，配合較好，在接受調查時可以在一種開放、獨立的環境下各抒己見，信息詳盡，真實度高。
3、調查結果的分析客觀程度高。企業內部操作時，由于各種利益關系的影響，對調查結果的分析可能帶有主觀和感彩，缺乏有效的跟蹤和橫向比較。專業調研公司則能客觀地指出企業不足之處，可將縱向數據和橫向數據進行比較分析，并建立跟蹤機制。但是，如果單單靠第三方專業調研公司來開展員工滿意度調查工作也是不科學的。這么做時，由于第三方對企業的實際情況深入了解不夠，在制定調研方案時缺乏必要的基礎。而且，調查的目的在于發現問題、解決問題，第三方提交的調查分析報告，給出解決方案之后，還得靠企業制定相應措施并予以實施，才能完成一個員工滿意度調查的工作循環。
因此，較好的辦法應該是企業與第三方專業調研公司相互配合，共同做好這項工作。開展有效的員工滿意度調查是一項極為復雜的工作，方方面面的高要求才能成就它幫助企業提高績效的功能。企業通過和第三方合作，可以互為補充，揚長避短，一方面企業可以有效地利用第三方人員和技術上的優勢，另一方面第三方介入調查，可以增加員工對于調查的信任度，提高調查的質量。
一、滿意度測度類型的概括
通過調研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務質量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰略管理層面的滿意度測度。
1.針對服務質量的滿意度測度。（1）以規范性檢查代替滿意度調查。通過服務規范或制度的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規范員工行為，培養員工良好的服務習慣。因此，有時候也稱之為服務落實度調查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調查，比如發放問卷、攔問、電話調查等，讓客戶確認之前服務人員是否有按規范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務場所和服務人員進行暗訪，以直接獲得服務體驗和服務情況的證據。（2）基于對質量感知的滿意度測度。隨著質量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關注“質量”問題。滿意度測度實際上側重對客戶感知質量的調查。它不是向客戶詢問確認服務人員做了什么，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務效果。這種方式的好處在于，突破了服務落實度調查只能評價前端服務部門的局限性，也可以對后端部門進行評價，其滿意度指標體系可以根據客戶與企業接觸的服務流程、環節、觸點，按照邏輯包含關系，分為一、二、三級指標，逐一對應或關聯到各相關責任部門。
2.注重問題診斷的滿意度分析。（1）對客戶不滿意因素的分析。客戶不滿意度調查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強調對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調查不同，不滿意度調查可以得到更多有意義的信息，以及時發現并改正問題、激發更新的策略和技術創新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據麥肯錫公司的統計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準、超出一般水平的服務，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受。用戶體驗強調塑造和傳播口碑，注重服務細節和服務創新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運用，例如在電子商務網站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。
3.戰略管理層面的滿意度測度。（1）服務差異化的滿意度分析。企業在制定客戶服務戰略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎上，制定出成功的客戶服務戰略，由此提高客戶滿意度。通過服務差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費行為和態度客戶對服務感知的差異性，找出導致差異的關鍵影響因素，為實施差異化服務提供必要的基礎。（2）基于綜合指數的滿意度調查。有學者將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了基于綜合指數的新型滿意度模型。滿意度指數模型是根據客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企業服務的差異性無關，因此滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點，適用于國家、行業層面的滿意度調查。滿意度指數的調查方法，主要是用問卷的方式，將要調查的要素轉化為問題，向特定對象進行詢問調查，然后綜合調查數據，按照一定的計算方法做出定量計算結果。（3）基于資源優化配置的滿意度分析。受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論的啟發，日本學者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產品/服務客觀表現的二維模式結構，并根據不同類型的質量特性與顧客滿意度之間的關系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現更精細地資源優化配置，得到一個量化的資源投入參考依據。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調研領域經常被提及但很少被應用。
二、滿意度測度方法的改進
上述方法解決的對一個企業的總體服務水平的衡量，而對于服務比重較大的企業而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業在服務管理中運用了這些方法，但所得出的結論往往并不能有效解決一些具體的服務問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質量管控和過程改進的思想，針對在一些周期比較長服務活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監測與控制方法。
1.質量管理理論帶來的借鑒意義。質量管理理論經歷了傳統質量管理、統計過程控制、全面質量管理、經營質量管理和卓越績效管理等幾個階段的發展，誕生了PDCA循環（戴明環）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標管理等理論和方法，以及ISO9000等質量管理標準。在滿意度理論中，質量概念被分為感知質量和客觀質量兩種，滿意度調查中更多的是關注客戶的感知質量。客觀質量與客戶滿意是高度相關的，感知質量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質量。因此，在滿意度測度中，應該加入對客觀質量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。
2.滿意度的保持可以引入過程改進思想。過程改進思想源于軟件行業，由于傳統IT企業過分重視技術，盲目擴大開發隊伍，不斷壓縮管理成本，導致項目的開發處于無序狀態。而過程改進使得人員、技術和工具在企業內部得到合理的分配和利用，充分發揮它們的整體優勢，使整個開發過程中處于監控狀態下，不斷調整不合理的部分。過程改進應基于很多小的、不斷進化的步驟，而不是革命性的創新。而客戶的滿意態度正是一種隨著服務進程而逐漸變化的，如果在服務過程中不加以控制，那么到服務結束時，客戶的滿意度可能會發生實質性的改變。因此，服務滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進的思想。
3.理論的融合與方法的創新。（1）從過程改進和質量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯系。質量的不斷提升，需要在實踐中發現存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進而制定下一個等級的目標，這與過程改進的思想是比較吻合的。（2）過程改進與服務滿意度理論的結合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務滿意度。（3）客戶的服務滿意度與服務質量之間存在著必然的聯系。客戶對于公司服務的任何不滿意，都可以歸結到某個具體的服務質量問題；反之，只有服務質量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務滿意度，從而樹立公司的服務品牌和口碑。因此，兩者之間的結合是采用服務滿意度測度方法的初衷和根本目的。
三、基于過程改進的服務滿意度監控體系在上述改進思想指導下，我們做了一定的實際調研和理論研究，創新性地構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，以建立主觀化、個性化、動態化測量客戶服務滿意度水平的調查方法，形成持續改進的服務滿意度測評體系。
1.特點與創新。構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，其滿意度調查應該能準確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調查及時發現服務過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務需求和期望值；滿意度調查結果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務進取心，促進服務質量提升。基于過程改進的服務滿意度監控體系不同于傳統的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創新性思想：由單純的測度體系，變成了監控體系；由強調調研結果的客戶滿意與否，變成了強調服務過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態度；由統一的滿意度測量指標，變成了個性化的滿意度測量指標；由注重感知服務質量，變成了同時注重客觀服務質量；由服務管理的輔措施，變成了服務管理的基礎性設施；滿意度調查由原先的以問卷為核心，變成了以服務數據模型為核心。
2.體系架構描述。基于過程改進的滿意度監控體系架構如圖1所示。從功能上講，監控體系中包含了兩個部分，一個是企業本身的業務活動，一個是滿意度監控活動。業務活動中，我們以“客戶服務過程”為業務核心，其他相關部門的活動（如研發、設計、生產、經營等）視為客戶服務的支撐性活動。滿意度監控活動中，設計“服務信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。在此架構當中，服務業務流程是整個監控系統的根本立足點和出發點，服務信息模型是整個監控系統的核心，而滿意度分析與監控系統是功能實現的主體。服務業務流程與各個業務部門銜接，為服務信息模型獲取數據提供基礎支持，而服務信息模型通過業務流程獲得各項所需數據，進而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態的數據結構，滿意度分析與監控系統根據服務信息模型提供的結果來對客戶服務滿意度進行實時監控，并且在必要的時候，通過服務業務流程對各部門的相關業務進行調整。這樣，整個系統就形成了一個基于整個服務過程的、持續改進的滿意度監控系統。
關鍵詞：產科；滿意度；干預
滿意度是指患者在醫院接受醫療衛生服務的滿意程度，也是患者對醫療服務的直接體驗和親身感受。隨著產科醫療技術及以人為本的新的分娩服務模式的發展，人們對產科醫師的各方面要求也越來越高。深入了解孕產婦對產科醫師的滿意度是提高醫療質量，改善服務態度，加強醫德醫風建設的重要手段，同時對醫院的發展也有十分重要的意義[1]。因此，我們采用調查問卷的形式，對孕產婦進行滿意度的調查。現報告如下。
1.資料與方法
1.1調查對象及方法。
選取我院2012年1月至2012年12月間來我院產檢的孕婦和分娩產婦為研究對象，每月不定期發放調查問卷50份，均調查12個月，共發放600份問卷。采用結構式調查問卷，按標準滿意度調查表的likert五級設計法，各選項以25分的間距在0-100分的范圍內設計了5個選項，使問卷調查指標值的離散度加大，有利于進行醫師評價[2]。問卷由醫師于每月對我院產檢的孕婦和分娩產婦發放滿意度調查表，進行現場調查，由患者直接填寫調查問卷并當即收回。
1.2調查內容
問卷內容主要包括孕產婦對產科的總體情況、對醫師的服務態度、技術水平、醫師工作的主動性的滿意度及健康教育知曉度[3]。
3.討論
患者是醫院的服務對象，也是消費者，讓消費者滿意是提供服務者的追求，也是最大的滿足。只有消費者消費者滿意了，醫院才會取得較好的社會效益，才能吸引更多的消費者，得到更大的消費市場，使醫院進入良性運作軌道，最終取得良好的經濟效益和社會效益，從而進一步促進醫院的發展。通過滿意度的調查，能夠體現患者的消費要求，是一項為醫院管理提供借鑒的十分必要也是非常有效的措施。
本研究結果發現，孕產婦對產科的總體情況、醫師的服務態度和技術水平的滿意度均較高，對各項滿意度均達到90%以上，對健康教育知曉度也達到90%以上。滿意度調查為產科的總體管理工作提供了參考依據，促進醫院建設健康發展。滿意度問卷調查實際上是征求患者的意見，請他們對每位醫師的服務態度、服務質量等方面進行考證。患者的滿意度是醫療服務達到患者期望值的程度。通過測量患者對醫師服務質量的滿意度，可知醫師服務在多大程度上滿足了患者的期望。滿意度測評對于反映醫療效果非常重要，是評價醫療質量的重要指標。但是，由于滿意度調查固有的以及由于人力、財力和時間的限制，本研究在滿意度評價的過程中還發現許多問題。調查樣本的大小對調查結果具有一定的影響，不同患者、不同時間段的滿意度評價也會有差別[4]。
醫院以醫療工作為中心，醫療質量的滿意度既是醫療共作的宗旨，也是醫療衛生行業應該遵循的基本原則。在產科中，醫師是整個醫療工作的主體，各級醫師能否嚴格執行檢診制度，及時有效的實施診斷、治療是醫療質量的關鍵。要解決這類問題，必須從健全質量管理組織、完善質量管理制度，健全質量管理標準，加大質量考評力度，對每個環節都要有嚴格的監控手段，使醫療質量得到提高。因此，經常性的對患者進行滿意度調查，及時了解他們對醫療工作上的意見和要求，對加強質量管理、提高醫療質量有著十分重要的意義。
醫師的醫德醫風建設也十分重要。醫德是反映醫務人員的思想道德和職業道德，醫風反映的是醫務人員的工作作風和行為表現[5]。在患者滿意度調查中，醫德醫風的調查也是重要內容之一。從調查內容至發放問卷是一個自上而下的過程，而將每個患者的調查問卷進行反饋分析，則是一個自下而上的過程，這樣有機結合，使得控制、調節、反饋構成了一個循環，有效的避免了管理上方向性的偏差。增強了各級醫師工作的主動性和自覺性，同樣增強了醫務人員之間相互監督的意識和相互競爭的進取心，將醫院的醫德醫風建設推向一個新的水平。
健康教育是通過護理人員有計劃、有目標、有組織、有系統、有評價的教育活動，達到使患者了解增進健康知識，改變不健康行為，使其向有利于健康方向發展的過程[6]。對產婦進行從入院-分娩-出院全流程的健康教育，是產婦消除緊張恐懼心理、增加信心并順利度過分娩期、建立良好的母乳喂養行為的有力保障。在今后的醫療工作中，應加強對健康教育模式的研究，尤其應注重對教育管理機制的研究；教育形式、方法、效果的研究；對患者教育內容的研究以及住院患者健康教育需求進行研究，對完善健康教育模式，促進健康教育的深入開展具有十分重要的臨床意義。
在進行滿意度調查的同時更重要的是醫院要將收集到的意見和建議，認真分析研究，及時整改，而不是單純為了數據而調查。對發現的問題要及時反饋到醫師，查找原因落實整改措施；對不該發生的錯誤，制定行之有效的對應措施；對合理的建議要積極采納。在這個過程中，醫療人員應不斷提高自身素質，要斷學習專業知識，提高業務水平，同時也要擴充心理、倫理、社會學等相關知識，以適應護理理念與行為變革。作為醫院管理者，要為醫師的發展提供一個廣闊的平臺，運用各種手段調動醫師的積極性，改善思維模式，增強慎獨意識，使患者滿意成為每位醫師的工作目標。
綜上所述，產科醫師診療過程中，應重視孕產婦的各個方面需求，滿足不同類型孕產婦的健康需要，從而提高患者的滿意度，改善醫療質量。
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關鍵詞：個人征信；征信體系；金融服務
西安作為全國首批7個試點城市之一，在全國率先成功運行個人征信系統以來，個人征信服務工作取得了很大進展，對改善西安地區消費信貸環境、促進銀行信貸支持個人消費增長規模和速度，保持區域經濟持續健康快速發展的起到了十分重要的作用，得到了社會各界的充分認可和支持。但是，隨著社會經濟的快速發展和人民群眾對征信服務需求的不斷增長，西安市征信服務在保持良好發展勢頭的同時，在服務意識、運行機制、服務手段和服務水平等方面逐步顯現出一系列突出問題和薄弱環節。為科學全面地了解西安市個人征信服務的現狀及存在的主要問題，尋找出問題存在的主要原因及解決對策，筆者對西安市的個人征信服務現狀進行了全面、深入的調查，對調查所獲得數據運用科學的方法分別進行了定量、定性分析，全面掌握西安市個人征信服務的現狀、存在問題及其原因，進而有針對性的提出操作性較強的改進對策。
一、調查方案的設計和開展情況
調查的主要目的是為了從顧客角度，以問卷的形式了解公眾對目前個人征信服務基本政策和基本常識的了解程度，掌握公眾對目前個人征信服務部門及其工作人員提供的征信服務在機制、內容、方式方法方面的直觀感受和滿意程度，以便比較客觀、準確的把握西安市個人征信服務活動開展過程中存在的突出問題，從而為有效解決和完善征信服務體系建設，改進和提高西安市個人征信服務質量提供有價值的政策建議，進一步推進西安市個人征信服務業的全面發展。
調查問卷內容共分為個人基本情況、對個人征信基本認知的調查、對個人征信服務的滿意度調查三個部分。此次調查采取現場發放問卷、現場回收的方式進行。問卷在人民銀行西安分行營業管理部營業部大廳對前來辦理或咨詢各類業務的人群隨機發放，因問卷的核心部分是對西安市個人征信業服務現狀的評價調查，前來辦理或咨詢業務的人群了解或辦理過個人征信服務的概率較高，這樣做的主要目的是為了提高調查數據的可獲得性，提高被調查對象的針對性，使調查結論更加可信。
二、調查數據處理及分析
此次調查共發放問卷400份，共收回作答的問卷376份，回收率為94%。鑒于目前個人征信知識的普及尚不十分廣泛，為了使調查分析結果能更有效地反映真實問題，作者對回收的376份問卷進行了篩選，剔除掉整個問卷43個題目始終選擇一個選項的問卷，因為這些問卷能夠很清晰地表明被調查者的作答態度，其選項對于分析結論價值不大，篩選后剩余311份問卷為有效問卷。在對調查問卷的第三部分即市民對西安市個人征信服務的滿意度調查分析時，對調查問卷進行了二次篩選，剔除在第二部分共15個題目的作答中選擇“D”（基本不了解）或者“E”（完全不了解）超過7個（題目總數的一半）的問卷，經再次篩選后剩余216份問卷。本文后面的分析中，對市民個人征信的認知程度分析是基于311份有效問卷，而對西安市個人征信服務的滿意度分析是基于最終二次篩選后選出的216份問卷。
在收集問卷數據的基礎上，對西安市個人征信服務的公眾認知度和服務滿意度進行數據處理和數據對比，并以圖表形式予以顯示，描述公眾對個人征信服務認知方面和服務內容滿意方面的分布特征。為了更加客觀、準確地推斷影響個人征信服務的主要因素，在公眾滿意度調查的綜合分析一節，采用了層次分析的統計方法，通過構造遞階層次模型和各層次的判斷矩陣，對問卷中各項指標對征信服務影響程度的權重進行一致性驗證和權值確認。利用這種方法為后面研究分析存在問題提供更加有說服力的調查依據。
（一）個人征信服務認知度分析
利用調查回收的311份有效問卷分析西安市公眾對個人征信的認知程度，統計匯總結果如表1所示。
統計數據表明，西安市民對個人征信各個方面的認知尚處于較低水平。以個人征信基本常識、信用報告查詢及其流程、信用報告內容、不良信用記錄四類調查項目調查結果的對比來看，西安市民對不良信用記錄產生的原因、后果及如何修正的認知程度最低，對信用報告的內容和用途認知次之，對基本常識的認知相對最高。
（二）個人征信服務滿意度分析
利用經過二次篩選后回收的216份調查問卷分析西安市公眾對個人征信服務的滿意度，統計匯總結果如表2所示。
分析表明，公眾對征信服務環境中的服務態度、工作效率、工作人員業務素質以及辦公環境比較滿意，但對其開展個人征信政策知識宣傳情況滿意率較低；西安市民對現有個人信用報告的內容及修正相關規定出比較強烈不滿。另外，市民對目前可免費查詢信用報告的做法以及未經授權不允許查詢的規定滿意度很高，而對目前由人民銀行獨家提供信用報告的規定持中立態度。
（三）滿意度綜合分析
一、指導思想
堅持以“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發展觀，以解決侵害用戶利益的突出問題為重點，以用戶滿意為目標，營造和諧的發展環境，努力推進公司持續、健康、快速發展。
二、評議范圍
市公司及所轄縣分公司；
三、評議內容
(一)營業窗口
1、營業人員是否熱情主動，用語文明，業務熟練；
2、營業廳環境是否整潔、設施是否齊全；
3、營業廳是否在醒目位置公布了業務種類和電信資費標準。
(二)電信資費
1、電信資費是否明碼標價，辦理業務是否履行了資費告知義務；
2、資費宣傳是否清晰準確，是否有斷章取義、容易引起誤解的宣傳；
3、是否存在多收費、亂收費的現象。
(三)規范服務
1、對用戶投訴是否及時處理；
2、是否清理了格式合同，合同中是否有不合理或霸王條款；
3、代辦網點的管理是否規范；
4、對社會做出的公開服務承諾是否兌現(如裝拆移修機時限、話費誤差雙倍返還等)。
（四）“誠信服務滿意100”活動及檢查的重點內容
“誠信服務放心消費”活動及檢查的重點內容詳見《關于開展“誠信服務滿意100”競賽活動的通知》
四、組織領導
在省通信行業評議辦的領導下，成立公司民主評議行風活動領導小組。公司民主評議行風活動領導小組下設辦公室(以下簡稱公司評議辦)，設在市公司黨群工作部。
五、組織實施
今年的民主評議活動，采取統一組織、分級管理、上下聯動的辦法組織實施。
縣分公司也要成立以總經理為組長的民主評議行風領導小組，下設辦公室。
六、步驟方法
集中開展民主評議通信行風工作從6月開始，至9月中旬結束，具體步驟方法如下：
第一階段：全面部署，深入動員階段（6月30日前）。公司將通過召開民主評議行風工作動員會議，全面部署，廣泛宣傳本次民主評議行風工作的意義和作用，統一思想，提高認識。
第二階段：征求意見，自查自糾階段（7月1日－7月20日）。各單位要在管內召開各種類型座談會，同時通過報紙、網站等媒體公布本單位的投訴電話、電子信箱，廣泛征求意見和建議。同時，按照分級負責組織實施的原則，開展群眾滿意度調查，群眾滿意度調查方案由省通信行業評議辦統一安排。
第三階段：反饋意見，整改建制階段（7月21日－8月20日）公司將結合群眾滿意度調查，在深入調查征詢意見的基礎上，原汁原味向各單位反饋意見。在反饋意見時，各單位要對評議意見當場表明整改態度。反饋意見結束后，各單位要對評議意見和自查自糾出來的問題，特別是用戶反映強烈的突出問題，認真進行梳理，逐條進行整改，對能及時整改的要立即整改，一時難以整改的要作出說明，制定切實可行的整改計劃，并建立健全本公司行風建設的長效機制。
第四階段：檢查評議，集中統分階段（8月21日－8月31日）。省公司將根據《關于開展“誠信服務滿意100”競賽活動的通知》檢查評比內容及打分表，結合本次評議內容，對各單位的自查自糾情況、整改落實情況，以及其它評議內容認真開展檢查評議，檢查評議報告及檢查評議分由檢查評議組集體研究討論確定。
群眾滿意度調查、檢查評議按以下方法進行綜合打分，采取百分制計分，計分方法如下：(1)群眾滿意度調查占總分70%，測評分為優秀、滿意、基本滿意、不滿意四個等次，分別設定加權數0.9、0.8、0.7、0.5；(2)檢查評議分占總分30%，其中反饋意見的整改落實情況占總分的20%，自查自糾情況和其它評議內容占總分10%。
第五階段：通報結果，總結表彰階段（9月1日－9月15日）。期間，公司將對被評單位采取抽查的方式，組織人員明察暗訪，同時也將根據群眾滿意度調查、檢查評議進行綜合打分，按照《關于開展“誠信服務滿意100”競賽活動的通知》進行表彰。
七、工作要求
【關鍵詞】 小兒靜脈輸液； 針頭固定； 醫用透明敷貼； 輸液貼
中圖分類號 R473.72 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）13-0088-02
靜脈輸液是臨床護士必須熟練掌握的一項常規護理技術操作。小兒頭皮靜脈輸液穿刺成功率是衡量兒科護士護理技術水平的標尺，而在穿刺成功后，有效的固定針頭則是保證順利完成輸液過程的關鍵。所以作為一名兒科護士能掌握一個較好的固定一次性頭皮靜脈針針頭的方法，對有效的完成靜脈輸液過程，減少穿刺次數，有效保護血管，消除患兒的痛苦和恐懼，減少患兒家長顧慮，提高滿意度，減輕護理工作量大有益處。根據筆者所在科室近兩年來的臨床工作經驗，總結出了采用半片醫用透明敷貼固定小兒一次性頭皮靜脈輸液針頭，能有效防止針頭滑脫，保證輸液順利完成，提高成功率，遠高于用輸液貼固定的方法，現將結果報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2014年1-12月筆者所在醫院兒科病房收治120例住院患兒，其中男65例，女55例。年齡出生1 d～3歲，平均1.2歲。新生兒肺炎20例，新生兒高膽紅素血癥15例，支氣管肺炎58例，缺血缺氧性腦病27例。按照隨機數字表法分為試驗組和對照組，每組60例。兩組患兒性別、年齡、病程及身體營養狀況比較差異均無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 材料
兩組患兒均采用圣光醫用制品有限公司生產的一次性使用靜脈輸液針，規格0.45×15及0.55×15，對照組采用青島康華醫用衛生材料有限公司生產的眾康牌輸液貼固定（共4條），試驗組則采用山東圣納醫用制品有限公司生產的A型醫用透明敷料。
1.3 方法
選擇在兒科工作5年以上，穿刺技術嫻熟，心理素質優良的護士，于操作前備好輸液用物（另備幾條長約3、4 cm的醫用膠布）[1]。由患兒家長協助固定頭部不動，剃去穿刺點周圍頭發，用濕棉球待干。以頭皮正中靜脈、額靜脈、顳淺靜脈、耳后靜脈等部位常規消毒后進行穿刺成功[2]。對照組固定方法為：拆開輸液貼外包裝，于靜脈穿刺成功后，一條橫貼固定針柄，較寬的一條固定針眼，第三條橫過針柄尾部的塑料管向上反折交叉固定，第四條將塑料管反折固定在針頭前方的頭皮上，另取一條醫用膠布將輸液器固定耳廓[3]。試驗組固定方法為：打開醫用透明敷貼的外包裝將其取出，沿中間鋸齒處對折剪開，注意保持鋸齒完好便于粘貼時取用[4]。于靜脈穿刺成功后，左手拇指按壓固定針柄，右手取黃豆粒大小的干棉球覆蓋針眼，將半片醫用透明敷貼平坦地粘貼在針頭和針柄處，取下敷貼上層后手掌輕輕按壓使敷貼充分與皮膚接觸粘合，再用兩條醫用膠布分別交叉及反折固定針柄和塑料管，注意反折固定時不要粘在透明敷貼上，應固定在針柄一側，并避開血管走向及針頭，最后取一條醫用膠布將輸液器固定于耳廓。調節滴速，密切巡視，觀察并記錄輸液完成情況[5]。
1.4 評價標準
固定成功，輸液全過程滴注順利，無針頭脫落，無液體外滲；否則為固定失敗。平均固定時間計算為從固定好針頭至拔針，包括輸液順利完成拔針及輸液過程失敗拔針，失敗者再次穿刺固定重新計時。
滿意度調查表為護士長專門設計的兒科靜脈輸液滿意度調查表，包括：護士滿意度調查表和患兒及家長滿意度調查表。內容包括：調查對象，穿刺成功率，穿刺方法，固定方法，輸液完成情況，拔針方法，服務態度，經濟負擔，醫療耗材，意見和建議等10項內容，評價分“滿意、基本滿意、不滿意”三個級別，于患兒輸液前向操作護士及患兒家長分別發放調查表，由操作護士及患兒家長根據自己的感受給予真實客觀評價，于輸液完畢后收回。滿意和基本滿意均視為滿意，分別計算護士及患兒家長的滿意度。
1.5 統計學處理
采用SPSS 13.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料用均數±標準差（x±s）表示，比較采用t檢驗；計數資料以率（%）表示，比較采用字2檢驗，P
2 結果
2.1 兩組輸液情況比較
試驗組輸液成功率明顯高于對照組，兩組比較差異有統計學意義（字2=9.224，P
2.2 兩組平均固定時間比較
試驗組平均固定時間為（3.6±2.1）h，長于對照組的（2.3±1.3）h，兩組比較差異有統計學意義（字2=8.137，P
2.3 兩組操作護士及患兒家長對固定方法的滿意度比較
兩組患兒家長各有45人參加滿意度調查，共16名操作護士參加滿意度調查，試驗組護士滿意度為100%（16/16），對照組為6.25%（11/16），兩組比較差異有統計學意義（字2=21.894，P
3 討論
3歲以下住院患兒因肢體血管較細，容易活動，穿刺后不容易保護，而頭皮血管表淺，彈性好，容易穿刺，且固定后患兒四肢可自由活動，故多采用小兒頭皮靜脈輸液。
對照組的膠布粘滯性差，固定效果欠佳，由于患兒恐懼、哭鬧、頭部搖動出汗，而使膠布松動針頭移位、滑脫或者手抓脫而造成輸液過程終止，家長不滿意。透明敷貼具有薄而透明，易觀察，透氣性好，有防水、防過敏、親膚、阻止滲液和細菌入侵的很多優點，用其固定針頭由于其固定面積大，粘滯性強，穩定性好，且具有一定彈性，可使患兒頭部隨意擺動而不造成針頭移位，增加患兒自主活動的隨機性，就算患兒哭鬧、頭部出汗、用手觸碰針頭也不容易引起針頭脫出，能有效避免輸液中途失敗[6]。因其透明性還可在輸液過程中隨時觀察穿刺針眼部位情況，及時發現異常情況及時處理，很順利的完成輸液，減輕患兒家長的心理負擔，深受家長喜愛，提高護士工作效率，有助于緩解護理人員心理壓力，得到操作護士一致認可[7]。
從醫院耗材方面分析：透明敷貼雖然價格較普通輸液貼稍高，但是將透明敷貼從中間剪開，一片敷貼可以供兩個患兒使用，即一片醫用透明敷貼價格由兩個患兒負擔，并沒有明顯增加患兒的經濟負擔，相反由于此固定方法輸液順利完成成功率高，減少重新穿刺固定次數，從而降低醫院耗材。更重要的是對住院時間長、穿刺次數多、穿刺難度大的危重患兒延長靜脈使用壽命，減輕痛苦，最大限度的滿足了患兒及家長的需求，節約了成本，減少了陪護人員，減少護患糾紛，提高了護患滿意度，有利于優質護理服務開展，有重要的臨床使用價值。
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關鍵詞：顧客滿意度；煤炭企業；統計分析
中圖分類號：F224 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2013）25-0077-03
顧客滿意度是指人們對所購買的產品或服務的滿意程度以及由此產生的決定他們今后是否進行購買的可能性。滿意度的高低取決于購前期望和購后實際體驗的性能之間的關系，對顧客滿意度的研究不僅是企業調整經營戰略的重要參考；同時能夠有效地幫助企業通過提高顧客滿意度進而提升忠誠度的方式來進一步提高企業的經營績效。
1 煤炭企業顧客滿意度指標
對煤炭企業來說，可將顧客滿意度分為兩個層次：第一層次為符合性、可信性、可用性、交付能力、售后服務、價格和企業文化七個方面；第二層次是對上述七個方面的細分。符合性可以分為煤炭產品的灰分、水分、發熱量、含矸率、穩定性等性能指標；可信性，也就是煤炭產品的信譽高低；可用性是用戶購買的煤炭產品是不是可以用在他的生產經營活動中；交付能力可以分為發運、交貨及時、運輸保障、響應時間等方面；售后服務是煤炭產品交付后的活動，可分為服務質量、投訴處理的及時率、咨詢投訴渠道、咨詢投訴的反饋速度等；價格只有煤炭產品的價格合理性一個方面；企業文化是在售前、售中及售后與顧客接觸過程中顧客對企業本身及服務人員綜合素質、服務態度、服務效率的整體感受以及宣傳資料的實用性和真實性等，可以分為企業印象和員工印象兩個方面。
2 顧客滿意度測評模型（ACSI）
圖1
ACSI是一種衡量經濟產出質量的指標，是以產品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜合評價指數，由國家整體滿意度指數、部門滿意度指數、行業滿意度指數和企業滿意度指數4個層次構成，是目前體系最完整、應用效果最好的一個顧客滿意度理論模型。
ACSI模型結構如圖1所示。
該模型共有6個結構變量，顧客滿意度是最終所求的目標變量，預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。模型中6個結構變量的選取以顧客行為理論為基礎，每個結構變量又包含一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過實際調查收集數據得到。
3 大屯公司顧客滿意度調查現狀分析
大屯公司用系統工程方法規范管理實施“用戶滿意工程”。質量目標是行動的指南，為了讓員工明確自己的任務，公司在“用戶滿意工程”工作中，結合公司的實際情況確定了實施滿意度工程的奮斗目標：（1）煤質合格率力爭達到100%；（2）顧客抱怨及問題的解決達到用戶要求；（3）質量管理體系運行符合ISO9001標準要求；（4）供貨及時率達到100%；（5）顧客滿意度力爭達到90%。
大屯公司把這些目標分解到相關部門和二級單位予以監控。公司各級組織積極參與，根據企業生產經營管理的整個流程細化主要生產過程，同時將產品銷售、內部故障成本、供貨及時率、顧客滿意度等主要指標，分別對應過程，分解到各部門進行落實。各部門明確自己的職責，了解前后過程的輸入、輸出及相互關系，有的放矢地開展各項工作。
4 大屯公司顧客滿意度測評模型設計
根據大屯公司生產經營現狀，結合行業的特點和實際使用情況，在ACIS模型基礎上進行改進，設計、確定了《上海大屯能源股份有限公司顧客滿意度調查表》。
4.1 顧客滿意度測評的主要指標內容
由于大屯公司產業鏈中產品多、調查范圍廣、調查對象多，在設計的《上海大屯能源顧客滿意度調查表》的項目豐富，其內容有：（1）被調查者的基本情況：了解被調查者所在的單位、聯系電話和地址等；（2）顧客滿意度的調查：煤炭產品用戶。
4.2 6大項29個具體評價項目
一是產品質量項：分“煤炭的灰分”、“煤炭的水分”、“煤炭的硫分”、“煤炭的發熱量”、“煤炭的符合性”、“煤炭的含矸率”、“煤炭的穩定性”和“產品外觀”8個具體項目。
二是服務質量項：有“合同洽談”、“合同履行”、“合同變更”、“樣件與技術支持”、“銷售人員的專業水平”、“交貨及時”、“運輸保障”、“售后服務”、“響應時間”、“服務承諾兌現”10個具體項目。
三是服務人員項：有“綜合素質”、“服務態度”、“服務效率”3個具體項目。
四是價格項：有“性價比（價格和質量相適宜）”1個具體項目。
五是業務宣傳項：有“獲取宣傳資料”、“資料實用性、真實性”、“企業印象”、“員工印象”4個具體
項目。
六是咨詢投訴項：有“咨詢投訴渠道”、“咨詢投訴問題的解決”、“咨詢投訴的反饋速度”3個具體項目。
5 大屯公司用戶滿意調查方法及效果
大屯公司滿意度測評采用的是顧客滿意指數方法，該方法是在充分了解了大屯公司產品和用戶特點的基礎上，并對ACIS模型進行了改進。
5.1 調查方法
針對大屯公司產品和市場特點，調查采用問卷調查，對大屯公司的煤炭和鋁產品用戶進行抽樣發放調查問卷。共發放調查表100份，回收64份，其中有效調查表64份。
5.2 調查表應用
本次調查汲取了多年來開展外部滿意度調查的經驗，結合大屯公司的特點，按照課題組研究開發的《上海大屯能源股份有限公司顧客滿意度調查表》進行測評。
5.3 調查報告的形成
《2012年對大屯能源顧客滿意度調查表》各大項、各具體項目的得分計算方法如下：
5.3.1 每張調查表滿意度得分計算方法：
每張調查表的每個具體項目的滿意評價采用五等刻度表方法確定具體的分值，如表1所示：
5.3.2 調查表中每個項目顧客滿意度平均分計算方法：
每個具體項目顧客滿意度得分xi=∑ai
每個大項顧客滿意度得分=該大項所包括的具體項目顧客滿意度得分×該具體項目權重系數之和
5.3.3 顧客滿意度綜合得分計算方法：
顧客滿意度綜合得分=所有調查表顧客滿意度分相
加÷調查表總數
5.4 調查結果
經過使用了《用戶滿意意見調查表計算機統計程序》對調查表進行了數據處理、查詢和匯總后，形成本次真實、有效的調查結果：
大屯公司顧客滿意度綜合評分為86.75分。
圖2
大屯公司煤炭產品質量滿意度得分為87.77分。
圖3
圖4 大屯能源質量預期與感知對比圖
大屯公司用戶品牌認知度為84.31。
大屯公司用戶忠誠率為100%。
大屯公司用戶推薦率為93.33%。
用戶對大屯能源產品質量和服務質量給予了高度肯定；用戶的感知質量指數大于期望質量指數，說明大屯能源的產品和服務質量超越了用戶的期望；100%的用戶選擇繼續使用大屯能源的產品，90%以上的用戶選擇會向別人推薦使用大屯能源的產品，說明用戶的忠誠和對品牌的認同，這是大屯能源的核心競爭力所在。
6 結語
社會生產力的迅速發展，社會需求結構和人們消費觀念的巨大變化，使市場競爭日益加劇。沒有顧客就沒有市場。以顧客為中心，實現顧客滿意，是質量工作的起點和歸宿。在全球經濟日趨一體化、市場競爭日益激烈的今天，從符合性質量到實用性質量，從實現顧客滿意到顧客驚喜，是全球質量工作的一大趨勢。顧客滿意度調查有助于煤炭企業及時調整經營戰略、提高經營績效、促進產品創新及產品質量、服務質量的持續改進、增強企業核心競爭力。
參考文獻
[1] 霍映寶.顧客滿意度測評理論與應用研究[M].南京：東南大學出版社，2010.
關鍵詞：卓越績效 顧客與市場
前言
卓越績效管理模式是源自于80年代后期美國波多里奇國家質量獎標準，是當前國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理的有效方法和工具，其核心是強化組織的顧客滿意意識和創新活動，追求卓越的經營績效。該模式以顧客為導向，追求卓越績效管理理念。包括領導、戰略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經營結果等七個方面。該評獎標準后來逐步風行世界發達國家與地區，成為一種卓越的管理模式，即卓越績效模式。為引導更多的企業卓越，提升我國企業的國際競爭力，2003年國家質檢總局質量管理司提出制定卓越績效模式國家標準，《GB/T19580-2004卓越績效評價準則》和GB/T19579-2004《卓越績效評價準則實施指南》于2004年8月30日，2005年1月1日起實施，2012評價準則及實施指南于2012年3月9日，2012年8月1日實施，本文圍繞對《GB/Z19579-2012卓越績效評價準則實施指南》標準條款“4.3.2顧客和市場的了解、4.3.3顧客關系與顧客滿意”的理解和應用，討論如何滿足顧客與市場需求，建立并完善營銷和服務網絡，為顧客提供良好的產品、服務和問題解決方案，竭誠服務于顧客，最終實現最大限度的獲取顧客。
一、顧客和市場的了解
1、顧客和市場的細分
通過對市場進行廣泛調查，了解不同顧客群的需求、期望和偏好，形成市場調研報告，作為營銷戰略決策和產品開發的關鍵輸入。根據市場調研獲取的市場信息，包括國家宏觀經濟政策、市場發展趨勢、競爭對手市場占有率、顧客構成及顧客對使用產品的抱怨和期望，以及潛在顧客的關注焦點等，結合公司的競爭優勢和劣勢，分析市場活動可能產生的商機，確定目標市場與顧客群。
2、多渠道收集信息，充分了解顧客需求和期望
針對不同的顧客類型，采用不同的方式，了解不同顧客的需求與期望，側重影響購買決策的相對重要性，把收集到的市場信息分析匯總，形成《市場分析報告》，作為公司產品開發、市場開發和過程改進的決策參考和依據。
對目標市場和潛在市場需求信息收集的主要渠道、方式見下表
3、顧客關注焦點信息處理
（1） 通過以下方式收集、分析顧客關注焦點信息，用于公司產品和服務的改進。
通過對不合格品率、產品退貨原因統計分析，識別公司產品實現過程控制情況、產品存在的質量問題等；
通過客戶使用情況分析統計，找出公司產品化學成份、產品性能等需改進的問題，持續改進產品質量；
通過對比競爭對手產品的使用情況，完善和改進公司在產品設計、生產技術及產品實現過程中的控制參數和重要的細節；
通過顧客反映競爭對手新產品的使用情況和意見，指導公司新產品開發、研制和生產；
通過與顧客的相互培訓、幫助、學習與交流，發現公司在管理、控制及服務方面尚需改善的問題。
（2）建立客戶檔案，詳細記錄客戶與公司的交易、服務、溝通、需求等歷史情況，跟蹤客戶需求及變化，及時提供服務。同時建立潛在客戶的檔案，有針對性地進行品牌推廣。
（3）市場信息的應用
對獲取的市場信息，匯總分析，從“國內、國外市場動態分析、走勢；當期產品價格分析、走勢；產品庫存量分析；營銷計劃調查”四個方面對產品產量、價格走勢、營銷計劃等進行綜合分析，按規定傳遞到相關人員、部門，作為公司產品營銷策劃、營銷計劃和過程改進的決策參考和依據。
4、持續改進，確保市場信息的收集方法適合公司發展需要
（1）根據市場對產品的需求變化、新產品開發、客戶群變化等，適時調整信息收集方式，定期不定期地采取市場調研、產品展銷、用戶座談會等及時收集分析客戶信息，以滿足公司生產經營的需要。
（2）不斷探索信息收集、傳遞及分析的方法，同時不斷加大信息收集的投入力度，充分利用相關信息網站、權威統計機構、經濟數據分析研究機構等，有針對性的購買查閱相關信息，滿足公司營銷工作的需要，并適時評價方法的有效性并不斷改進，使市場信息的收集方法適合公司發展的需要。
二、顧客關系與顧客滿意
1、顧客關系的建立
（1）建立顧客關系以贏取顧客
顧客關系的建立與維系是營銷工作的重點，針對不同的顧客采取不同的溝通方式和營銷模式，加強與顧客的交流，提供特色服務和滿意的產品，并與重要顧客建立戰略合作關系。通過顧客關系管理，幫助顧客解決難題，努力增強顧客滿意，為顧客創造價值，提高顧客忠誠度。
（2）通過多種方式與不同類別顧客進行
溝通和接觸，對顧客進行分類，按其重要程度采取相應的溝通方式。為了確保顧客需求信息、投訴能及時傳遞到組織內部，規定營銷人員、部門領導、技術人員24小時不關手機，確保所有時間段方便顧客查詢、交易與聯系。推行“首問責任制”，任何部門對顧客查詢信息、投訴必須熱情地幫顧客傳遞、聯系，直到解決顧客的詢問或投訴，與顧客建立良好關系。
（3）處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決
建立規范的顧客投訴處理程序，明確責任部門和工作人員。并定期對顧客關系渠道進行分析評價，不斷完善顧客投訴處理流程和相關制度，改進顧客投訴處理的快速反應機制，確保顧客投訴得到有效快速的解決，提高顧客對公司的滿意度和忠誠度，以最大限度地贏得顧客。
對于顧客的投訴，無論問題大小，按照嚴重性、安全隱患、復雜性、影響面，立即采取措施，制定不同的解決方案，并組織實施。對于不需到廠服務的及時給予進行書面回復；對于需要到廠解決的，派出相應技術人員到場處置，直至顧客滿意。另一方面在專題會上進行通報，以杜絕問題的重復出現。同時，對顧客投訴進行分析評價，形成異議（抱 怨）處理臺帳 ，對存在的問題，由各職能部門組織整改，整改效果由質量監督部門進行驗證。
（4）使建立顧客關系的方法適合組織發展方向及業務需要
通過對市場及需求的變化趨勢分析，不斷改進與顧客溝通接觸的方式。對于不同行業、產品及不同類型顧客，保持和發展與顧客的多層次、多渠道接觸方式。但不同方式有不同的側重，適用于不同的顧客群。
2、 顧客滿意的測量
把顧客的滿意度和忠誠度作為測量經營績效的重要指標。每年通過調查，了解公司產品和服務質量狀況，分析改進產品、服務質量，提高顧客的滿意度和忠誠度。建立了顧客滿意度測量與應用管理系統，在測量顧客滿意度時，為充分了解公司產品在客戶心目中的差異性和不同市場區域的差異性，按市場區域及產品類別設計滿意度調查問卷，了解不同客戶、不同市場對公司不同產品的評價。
該系統的運作流程如下圖所示：
顧客滿意的測量流程圖
（1）顧客滿意度測量的主要方法
顧客滿意度調查的方法和方式主要有委托第三方調查和內部調查（自己調查）兩種，并分成綜合調查和專項調查兩類。兩種方法的調查方式、調查目的和調查結果的應用見下表
除了上述進行的滿意度測量活動，還可以通過中高層領導、技術服務人員、營銷人員與顧客的接觸、溝通，收集顧客滿意度。
（2）產品、服務質量跟蹤的主要方式
建立售前、售中、售后主動服務機制，明確了各階段對顧客的主動跟蹤工作要求、目的，以便獲取顧客對產品和服務的反饋信息，及時傳遞到生產和管理部門，用于生產經營的改進與創新活動。
（3）公司獲取競爭對手或行業標桿顧客滿意度信息的途徑
可以通過如下方式獲取競爭對手顧客滿意度信息：
從專業網站、報刊、雜志查詢；委托第三方進行收集；行業相關會議；營銷人員提供競爭對手的滿意度信息；通過下游客戶了解。
適時利用相關信息渠道，了解同行顧客滿意度的測量情況，了解和分析相互差距，改進和提升公司競爭能力
（4）持續改進顧客滿意度調查方法，確保其適合公司發展需要
在認真堅持滿意度調查工作定期開展的基礎上，注重滿意度調查和測量方法的改進，不斷探索科學、有效的滿意度調查方式和測量方法，確保其適合公司發展需要。
結束語：質量管理八項原則的第一項就是“以顧客為關注焦點”，這也足以證明顧客在企業的生產經營活動中的重要性。滿足顧客的基本需求，把顧客滿意和顧客忠誠即顧客感知價值作為關注焦點，并盡可能的創造條件滿足超過顧客預期的潛在需求，使顧客的滿意度達到最大化，從而達留住顧客，最終把顧客發展成忠誠顧客，那么企業在市場競爭中就會脫穎而出，無往不勝。
[關鍵詞] 住院患者;滿意度;影響因素
[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼]B [文章編號]1674-4721(2010)07(a)-190-02
患者滿意度是指人們因健康、疾病、生命質量諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望,對所經歷的醫療保健服務情況進行評價[1]。本文對本院2009年12月的出院患者進行了關于住院醫療服務滿意度的問卷調查,并對調查結果進行了分析,現將結果報道如下:
1 對象與方法
1.1 對象
調查對象是2009年12月在本院住院且住院天數超過5 d的出院患者,共800例。
1.2 方法
自行設計《醫院住院患者滿意度調查表》,問卷第一部分是患者一般情況,包括:居住地、職業、文化程度、住院付費方式、選擇本醫院的原因等;第二部分是住院醫療服務的滿意程度:患者對醫生、護士等工作人員的態度,以及對醫技科室、后勤保障的意見和建議。委派專人采用統一的調查表和詢問方式,對住院患者在出院結帳時進行抽樣調查。共發放調查問卷800份,收回788份,回收率為98.5%,回收問卷全部有效。
2 結果
2.1 第一部分調查結果
選擇本院就診的多是居住在周邊的本地社保居民,占70.56%。選擇本院的主要原因有:醫療技術,占60.8%;醫院名氣,占58.0%;離家近、就醫方便,占50.3%。
2.2 第二部分調查結果
2.2.1 患者對醫院幾個服務項目的滿意度結果見表1。
從表1可見,在調查的788例患者中有90.10%的患者對醫療質量滿意,原因是:遵守醫療制度、醫療質量和治療效果好;1.78%的患者對醫療質量不滿意,原因是:主動巡視病房不夠、治療效果不滿意。86.93%的患者對護理質量滿意,原因是:技術好、動作輕柔;3.93%的患者對護理質量不滿意,原因是:主動巡視病房不夠、技術差、操作粗魯。87.31%的患者對醫生態度滿意,原因是:態度好、有問題找醫生能及時解決;2.16%的患者對醫生態度不滿意,原因是:醫生不能很好地尊重患者的知情同意權、未能與患方有效溝通、患者對自身的疾病及治療一無所知。87.18%的患者對護士態度滿意,原因是:態度好、耐心、有問題找護士能及時解決;2.92%的患者對護士態度不滿意,原因是:護士不能與患方有效溝通、衛生宣教不夠、解答問題不耐心。84.26%的患者對醫技科室滿意,主要原因是:技術水平高,服務態度好;5.58%的患者不滿意,原因主要有:不能及時對急重危患者安排檢查,普通患者等待時間也長,不能準時發放檢查報告。80.20%的患者對后勤保障部門滿意,主要原因是:后勤部門服務態度好;8.63%的患者不滿意,主要原因有:出入院辦理時間太久,病房衛生欠清潔,熱水供應時間短,被服清洗凈,破損的衣服未能及時縫補,廚房伙食花樣少、價格偏貴,陪護人員素質低、大聲喧嘩等。
2.2.2 收回的788份有效問卷中有305例患者提出了相關的改進意見,見表2。
從表2可見,被調查患者中有305例對醫院提出了439條改進意見,調查結果顯示:患者對醫院的服務提出了更高的要求,希望在治好疾病的同時,有一個安靜、舒適的環境,能進一步加快辦理出入院速度,減少檢查等待時間,改善醫院后勤相關的配套服務等。
3 討論與對策
對患者滿意度的調查和分析,在以患者為中心的醫療行業中具有重要的意義。它不僅是醫院管理中的一項重要內容,也是評價醫療服務質量的指標之一,越來越受到衛生管理人員和醫務人員的重視[2]。
3.1 精湛的醫療技術和優質的護理服務是讓患者滿意的最基本要求
從表1可看出,大部分患者對醫療質量和服務態度滿意度較高,只有個別醫務人員在工作中態度較差,在診療過程中,患者不僅需要檢查治療,還需要醫務人員有良好的服務態度。問卷調查中患者不滿意的原因有醫務人員未能與患方及時有效溝通,因此要加強醫患溝通,醫務人員認真傾聽患者陳述病情,耐心解答,消除疑慮,對疾病的治療有積極的作用。另一方面要增加醫學科普知識宣教。患者大多缺乏醫學知識,對自身疾病的認識非常有限,對診斷和治療的效果不了解,容易造成患者在診療過程中有所誤解,從而導致滿意度降低[3]。因此應重視對患者的健康教育,及時了解患者病情變化、家庭社會背景及患者心理狀況,介紹衛生保健知識[4],適當增加醫學知識宣教,使患者增加科普知識,充分理解和配合檢查治療。
3.2 加強醫技科室的服務理念
在足夠的醫技科室人員和醫療檢查設備的前提下,更重要的是要優化服務流程,減少各項檢查治療的等待時間。
3.3 加強后勤管理,堅持后勤工作為臨床服務的原則
圍繞患者的診療需要,運用各自的專業技術,共同為臨床醫療服務;改善衛生狀況,抓好環境衛生的管理;制定便民利民措施,改善膳食服務、用水和曬衣、電話通信、存款購物等便民措施,同時,還要在改造設施、綠化美化上多下功夫,為患者創造一個安靜、舒適的就醫環境[5-6]。
[參考文獻]
[1]陳平雁,黃浙明.病人滿意度的調查與評價[J].中國醫院管理,1999,12(7):19-22.
[2]黃雁虹,梁小華.出院病人的滿意度調查分析[J].中國醫藥導報,2006,3(21):143.
[3]覃建芹,劉桂瑛,鄒崇祺,等.病人滿意度測評指標體系的應用[J].中華醫院管理雜志,2007,23(3):176-179.
[4]劉麗娟,郭強.病人滿意度及其影響因素研究[J].醫院管理雜志,2004,11(5):427.
[5]陳星慧,龔秀麗,石磊.病人滿意度及影響因素的探討[J].中華實用中西醫雜志,2006,19(22):2237-2239.
【關鍵詞】支持系統；護理服務；滿意度
護理工作是醫療工作的重要組成部分，在當今競爭日趨激烈的醫療市場中，護理質量的好壞直接反映了醫療水平的高低。護理服務對象的群體性工作涉及面廣，工作環節多，協調性強。因此，護理質量的優劣離不開各方面的支持。我院近年來不斷完善臨床支持系統，在提高護理服務質量、提升患者滿意度等方面取得一定的效果，現介紹如下：
1 一般資料
我院是一所二級甲等婦幼保健院，實際開發床位數200張，年門診量11萬人次，住院1萬人次，接產6000人次，手術4000例，護理單元13個，護士總數130人。
2 方法
2.1臨床支持系統的完善及運作
2.1.1護理人力資源管理系統：針對夜間護理管理缺如，護理質量難以保證的現狀，建立護士長夜查房制度，履行夜間急救、指導低年資護士工作、解決病區疑難問題的職責；增強夜間搶救力量，提高了緊急情況下的急救質量。
2.1.2病房藥房擺、對藥及送藥系統：由病房藥房藥師根據醫囑負責擺藥、并核對藥物，無誤后下送科室，避免長期以來由護士到病房藥房對藥、核領藥物的現象，并做到夜間急救藥品及時送至病房，滿足臨床急救需要。
2.1.3無菌物品的供應系統：醫院建設高標準消毒供應中心，改變傳統工作模式，在承擔著全院各科室器械物品集中清洗、消毒、供應工作的同時，實施滅菌物品和一次性用品每日兩次下收下送工作，保證24小時供應物品，對手術室、產房等科室根據工作量增加下收下送次數，有效地保障臨床工作的順利開展。
2.1.4醫療器械及辦公物品供應系統：各科護士長每月定期申報物品領取計劃，經分管領導審批后，由藥劑科、設備科及總務科將消耗性材料、物品、常用辦公用品等送至病房，并能隨時供應急救物品及器材，滿足病房工作需求。
2.1.5中心供氧、檢修系統：氧氣站工作人員24小時值班，保證供應，無故障。后勤各班組分工明確，定時到臨床一線巡視、檢查、維修，發現問題及時處理。
2.1.6特檢、檢驗支持系統：各種化驗、檢查程序滿足臨床需要，方便病人，檢驗人員進行血標本采集、集中收取標本。急癥化驗、檢查立即到床邊采集標本和實施檢查。并按規定時間和標準出報告單，有專人及時送至相應病房。
2.2 評價標準
應用我院自行設計的“患者滿意度調查表”、“同行評議調查表”及“護士自我滿意度調查表”進行測評。“患者滿意度調查表”是患者在住院期間對護理工作的滿意狀況和心理感受；“同行評議調查表”是護理人員對自我工作狀況及心理感受的評價；“同行評議調查表”包括服務態度、技術質量、協作精神三個維度。完善支持系統前后分別對120名住院患者，60名醫生及18名護士進行調查，共發放問卷198份，收回198份，有效收回率100%。
2.3 統計學方法
采用SPSS10.0統計軟件包進行統計學分析，對計量資料進行 檢驗。
3 效果
完善前后患者、醫生對護士及護士自我滿意度比較，見表1：
4 討論
4.1 完善臨床支持系統，提高了患者滿意度
表1結果顯示，完善臨床支持系統后，患者對護士的工作滿意度明顯提高（p
4.2 完善臨床支持系統，提高了工作人員滿意度
護理人力配置不足使工作量增加，長時間超負荷運轉會損害護士的身心健康，易對本職工作產生厭倦和疲憊感，從而降低工作熱情，影響護理質量，引發醫療安全隱患[2]。臨床支持系統的完善，減少了護士外出病房的時間，使額外護理時間比率降低至最低點，將護士從非專業性輔助工作中解脫出來，提高了工作效率和工作質量。完善支持系統后，醫生對護士滿意度明顯提高（p
5 小結
完善臨床支持系統，充分利用了現有的人力資源，進一步優化了護理管理效果，為各病房實施“責任制整體護理”工作模式，為患者提高全面、全程、規范化的護理服務起到了積極的推動作用；同時也充分體現了護理人員的自身價值，極大調動了工作積極性和創造性，從而提高了護理質量，保證了護理安全。
參考文獻：
關鍵詞：電力客戶；滿意度；調查與分析；啟示
中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2014） 04-0000-01
供電企業已經在市場上的角色越發重要，供電企業也遭到越來越大的市場競爭壓力，自然電力客戶變為了主要的競爭對象，客戶則代表著利潤，如何獲得和把握好客戶來源則是關鍵，從而建立好與客戶之間的關系顯得尤為重要，然而和諧的客戶關系則與客戶對供電企業提供的電力產品以及服務的滿意度密不可分。
一、客戶滿意度的基本概念
客戶滿意度是指客戶對于某一企業的產品以及服務的感覺效果以及和他的期望值進行對比之后內心的感覺和狀態。如果說顧客的期望值很高而實際的服務效果很低，那么顧客就會不滿意，若是與期望值相當，則客戶會感到滿意，若超出期望值，則會高度滿意甚至欣喜。而高度滿意自然會帶來客戶對企業的高度認可。所以，對許多企業來說，滿意度至關重要，滿意度即代表著期望值與實際的比較結果，既顯示出了客戶對產品的滿意度又提供企業改善的路徑。
二、某地客戶滿意度調查和結果分析
某供電公司在2012年委托專業的統計機構對于當地的客戶滿意度展開了測評。測評過程中采用了多種方式進行了研究，最終獲得了豐富詳實的測評資料。根據最終的調查報告，發現了如下的一些情況：
（一）客戶對電力服務中細節的不滿。這次滿意度的調查過程中得出的客戶的滿意度的數值為72分，根據國際上對于滿意度的核算辦法，這次測評的數據處于滿意和基本滿意之間。這個結果是讓人欣慰的，由于以前人們眼中供電公司的形象是電老虎，土霸王，但現在的客戶評價有這很明顯的改觀。有些用戶在對于電力企業的文字評價中給出了“對于這些年電力企業的工作比較滿意”這樣不錯的評價，客戶的滿意程度相比較過去是有很大進步的的。客戶的滿意度的分值比較高，說明供電企業近年來的若干改革措施是頗有成效的，電能的供應和服務質量的提高得到了廣泛的認可。從客戶的服務制度的制定情況來看，當地還是比較讓人放心的，在某地對于服務的不懈追求造就了良好的用戶體驗，在這里的供電公司將服務事故等同于供電事故進行處理的方式讓人敬佩，讓所有的供電公司的職工都有了真心為用戶服務的意識。
同時我們不能一味的陶醉于這個比較高的數值當中，這個分值使用戶在和過去的用戶體驗進行了縱向的比較之后得出的結論并不具有很強的指導意義，只能說對比之下相比較于過去有一定的進步而已。從理論上來說，供電公司已經能夠消除用戶主要的不滿意之處了。而且隨著社會的不斷進步發展，所有用戶的維權意識將會大大加強，消費的要求也將不斷地提高，經過細致的分析我們可以發現供電公司仍然有很多的不足，不應當盲目的停留在當前的結果之上。
（二）不同客戶群體的滿意度不同。在每一個分支的市場之上，客戶滿意度之間存在著較大的差異。其中在城市當中對于供電公司的滿意度最高，而在農村當中的客戶滿意度較低。城市的工業用電市場是整個市場當中最大的客戶群體，所占的市場份額的比重也頗高。供電公司為了保證這方面的服務質量不僅為一些比較大的客戶建立了專門的客戶檔案，同時還安排專人對于客戶進行全程的用電跟蹤管理，一旦出現不滿意的地方就會及時的上報總公司進行處理。這樣的服務在服務人員認真細致的完成下，讓服務水平和服務質量有了一個質的飛躍，所有工業用戶的用戶滿意度都很高。
但我們同樣應該對居民用電基于足夠的重視，雖然說居民用電所占的市場份額不及工業用戶，但是他們仍然是電力消費群體當中的主力軍。對待這部分群體，供電企業有著諸多不完善的地方。在整個市場經濟體制下，居民消費者的數量是最多的，牽涉的面也是最廣的，因此居民的用電滿意度對于整個市場當中的客戶滿意度的高低有非常大的影響，供電企業應當在居民的用電體驗方面做足了功夫。
（三）公司與客戶間良好關系的影響。某地的供電公司已經和大客戶和企業之間建立了良好的客戶關系，這種良好的客戶關系大大降低了供電企業之間的外部交易的成本。為供電企業營造出了良好的經營和工作環境，同時也便于電費的回收工作。
在某地的很多工業客戶在進行客戶滿意度調查的過程當中著重強調了他們與供電企業之間的良好的關系。這實際上反映了供電企業和客戶之間的關系已經上升到了一個新的層面之上。、良好的客戶與企業的滿意度既可以帶來好的公司效益控制客源流出，又可以為公司改善經營環境提供幫助，公司和客戶之間存在的良好的社會關系，只要宣傳工作到位，要求合理，企業不但可以很好地理解供電公司每一條方針政策，對于電費也少有拖欠的情況發生。
（四）供電公司宣傳工作不足。供電公司的收費標準是比較合理的，但由于宣傳不足，或是部分抄收員的違規操作，使得民眾認為收費的不合理，據統計，城市居民的滿意度未達基本滿意度標準，僅有59.89，其次是城市商業與農村居民。有不少的居民認為收費不合理。
目前，大多數的供電公司對于政策的宣傳工作開展的不是很到位，消費者對于政策的具體內容不夠了解。例如說在滿意度調查當中發現，有一家房產投資工資在進行房產建設時對于線路的投資方是誰與供電公司產生了矛盾，這就是典型的由于政策宣傳的不到位產生的問題。還有一件事同樣值得關注，在七月份調查活動展開的時候。新的電價階梯方案已經實施了，關于新的電價政策，在所有的供電公司的營業廳都有懸掛，但是并不是每一個大客戶都已經知道了新的電價方案，這些客戶對于漲價有很多的疑慮和不滿。
主要導致這些問題的原因是供電公司對具體的客戶消費內容以及一些有償的消費公布不夠清晰，使得客戶不能理解，以及部分客戶對有償十分敏感再加上不清晰的解釋使得滿意度不高。
三、結束語
通過這次對電力客戶滿意度的調查發現了其中存在的一些問題，從而導致客戶滿意度的水平不是很高，相比較過去的的幾年，供電公司處于一個壟斷的地位之下，現在的供電公司已經從服務和用戶的體驗上有了長足的進步，但是仍然存在著服務不到位的問題。同時可以發現現在供電公司的服務重點一直著眼于大型企業，對于小型企業及個人的服務尚有欠缺，這方面是今后工作當中的重點，也是切實提高客戶滿意度的關鍵步驟。
【摘要】目的：通過科學的人性化服務，提高服務質量、改善護患關系。方法：結合當下熱點與時俱進，根據各個科室情況制定科學、高效、人性的護理規范和患者調查反饋表，開展周反饋、月總結的監督體制。結果：從2012年起嚴格按照制定的護理規范開展工作后，患者對護理工作的總體滿意度得到提高。結論：堅持人性化護理服務，打破原有機械冷漠的傳統護理模式。以高效的護理方式，滿足患者的合理需求，得到了社會的認可。
【關鍵詞】護患糾紛、規范護理、監督、滿意度
隨著國家的發展，人們生活質量的提高，人們對自身的健康和權益更加的關注。患者及其家屬在就醫過程當中與護士接觸最多，最易發生矛盾和糾紛。在醫患矛盾中，八成是因為缺乏溝通而造成的誤會。近日部分媒體對護患糾紛的過度放大，使得護患矛盾更加尖銳。面對這種質疑，護理工作者如何應對成為醫院建設的首要問題。為改善護患關系，醫院推出“關注護患糾紛，提倡人性化服務”的活動。現報告如下。
1資料與方法
1.1基本資料
每月對社會發生的護患糾分以科室為單位進行開會分析，發現其中主要問題，結合各科室的自身特點提出應對方案及注意事項。事件一：2012年5月14日據公共頻道的《新聞廣場》報道，長春吉大一院兒科的兩名護士，在給一個10個月大的嬰兒扎針時，由于孩子太小，血管不好扎，護士李某扎了2次沒有成功，找來技術更好的曹某。曹某連軋三針沒有成功，孩子的父親情緒失控，沖進值班室毆打護士。事件二：2012年5月18日某地方臺報道，市民宮某的老母親一周前因為胸悶發燒到醫院檢查。當時急診醫生開單先做心電圖，因為不知道地點，他到咨詢臺咨詢護士。因為急診病號太多，連問三遍沒有得到回應，于是宮先生當場教訓起護士。
1.2方法
1.2.1以各科室為單位，針對以上事件結合近本月內院內發生的投訴事件進行分析，制定高效、科學、人性化的執行方案。參與科室有消化內科、泌尿內科、燒傷科、兒科、婦科、神經內科、神經外科、心內科、呼吸科、門診急救。
1.2.2采用醫院護理部門下發的《患者滿意度調查問卷》對患者進行滿意度調查，此項任務由投訴科負責監督。自患者填寫后，如有明確投訴對象的調查問卷，投訴科需在24小時給予響應，3個工作日內解決。
1.2.3建立績效考核制度。各科護理人員每天前向護士長上交工作記錄（白班護士18點前、夜班護士早8點）。每月月底護士長根據工作記錄和工作完成情況和月投訴記錄填寫《績效考核表》，根據評分標準對護理人員進行打分。連續2個月零投訴的護士給予加分，有投訴并經過核實后屬于護理人員原因的給予減分。
1.3效果判定
《患者滿意度調查問卷》得在80分以上為滿意，60-70分為合格，60以下為不滿意。
1.4統計學分析
本次的實驗所得的數據均采用SPSS12.0軟件進行了統計學分析，其中的計量資料對比采用的是t檢驗，計數資料對比則采用卡方檢驗，最后以p
2 結果
通過《患者滿意度調查問卷》統計，2012年全年涉及到護理人員與患者解釋溝通、態度、服務禮儀等方面的投訴共計20例，總體滿意度達到93.1%。與去年同期未實施人性化護理服務前（患者滿意度80.5%）相比有大幅度的提高，差異有統計學意義（P
3 討論
“以人為本”是新型醫學模式的核心[2]。在醫患矛盾中八成因素是因為無效溝通造成的誤會。所以在人性化服務過程中要注意以下幾個方面：
3.1文明用語
護理人員在工作服務過程中，病人家屬由于急切的想知道患者病情反復追問醫護人員。護理人員失去耐心，出現態度冷漠，回答問題生硬，甚至惡語相向，病人及家屬就會對護理人員失去尊敬和依賴。加上搶救過程中出現的意外情況，就會使病人和家屬產生誤解，從而產生糾紛。針對這種情況應該規范文明用語，科室統一組織護理人員進行禮儀培訓。在護理服務過程當中使用禮貌性語言、解釋性語言、安慰性語言。當患者及家屬詢問病情時，應主動迎接，微笑服務。通過貼心人性的服務，塑造護理人員良好的職業形象。
3.2業務技能
臨床上有些護士專業知識掌握不牢固，不能很好地把理論知識和臨床實踐結合起來。在工作中造成工作時間延長，大量患者等待的問題。所以要求護理人員加強專業知識和技能學習。在未通過《國家護士執業資格考試》之前，嚴禁單獨值班。如有值班需要，必須有護士長帶導。由于科技發展醫用儀器的不斷更新，對護理質量、護理技術提出了新的更高要求。因此護理人員要學習新技術和引進新方法，并將其運用到臨床實踐中。
3.3 責任心
護理工作的責任心是最基本的職業道德。由于患者存在個體差異性，所以在救治過程當中要時刻關注患者在不同階段出現的臨床癥狀，牢記患者無小事。嚴禁在工作中麻痹大意。失誤不僅僅斷送了個人的職業道路，更嚴重的是損害患者的身心健康，甚至危及生命。因此在工作中，要真正將“三查七對”和“無菌操作”落實到位。嚴格按操作規程辦事，仔細觀察病情，及時準確向醫生反映病人的病情變化，并認真做體溫、血壓、心率等病情觀察記錄。
3.4 監督機制
再完善的制度如果沒有監督則會成為一紙空談。要加強監管，把病人的需求、意見放在首位。鼓勵患者把意見寫在《患者滿意度調查問卷》里，然后公正、高效、有序的進行意見的處理，產生互動效應。
4 結論
總之，人性化護理服務的實施，需要每個護理人員發揮主觀能動性。主動與患者換位思考，想患者之所想，把患者放在第一位，使護理人員與患者達成共同的目標與價值。馬斯洛相信自我實現是人類生存的最高需要[3]。這樣才能滿足現代醫院社會經濟發展和拓展醫療服務市場的需要，再塑護理人員白衣天使的職業形象，得到了社會公眾的認可。
參考文獻
[1]王進華，陳靜靜，程寶霞等.人性化護理服務改善護患關系的效果[J].護理雜志，2012，29（24）：65-66.
