開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客戶滿意度調查總結報告，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。

第1篇

說起項目總結，大家都認為它很重要。然而，在實際工作中，人們很少把它與進度、成本等同等對待，總認為它是一項可有可無的工作。因而，在項目實施過程中，項目干系人就很少會注意經驗教訓的積累，即使在項目運作中碰得頭破血流，也只是抱怨運氣、環境或者團隊配合不好，很少系統地分析總結，或者不知道怎樣總結，以至于同樣的問題不斷出現。這也是系統集成公司或軟件公司在項目中經常會出現的問題。

項目中問題出現后，大家不知如何做到防微杜漸，如何通過有效的項目總結做到亡羊補牢，避免在下一個項目中在出現類似的問題。這實際上就是通過有效的總結從而使項目過程形成一個閉環的反饋機制，最終避免和減少問題的發生。

經過調查和分析公司的多個項目后，A公司的部門負責人認識到了做好項目總結工作是其中的關鍵之處。并且，在與項目經理和項目成員溝通后，發現要做好項目總結的工作，首先就應該在項目啟動時將其加以明確規定，比如項目評價的標準、總結的方式以及參加人員（如項目辦公室、商務部、售前部、市場部、儲運部等）等。

當然，除此以外，如果可能，項目總結大會上還應吸收用戶及其它相關項目干系人參加，以保證項目總結的全面性和充分性。

事實上，項目總結工作應作為現有項目或將來項目持續改進工作的一項重要內容，同時也可以作為對項目合同、設計方案內容與目標的確認和驗證。正如上文所說的，項目總結的目的和意義在于總結經驗教訓、防止犯同樣的錯誤、評估項目團隊、為績效考核積累數據以及考察是否達到階段性目標等。

總結項目經驗和教訓，也會對其他項目和公司的項目管理體系建設和項目文化起到不可或缺的作用。完善的項目匯報和總結體系對項目的延續性是很重要的，例如項目完成后項目的售后維護、設備保修等。特別是項目收尾時的項目總結，項目管理機構應在項目結束前對項目進行正式評審，其重點是確保能夠為其它項目提供可利用的經驗，另外還有可能引申出用戶新的需求拓展市場。

項目總結的信息來源

那么，總結項目經驗所需的信息應來自哪些方面呢？在項目實施中，項目經理有時會發現，以前項目中的總結信息很零散，每個部門只從本部門出發，總結自己的問題，而沒有其他部門或人員的參加。而實際上，它應該來自項目的各個方面，其中包括來自項目組、客戶及其它項目干系人的反饋及項目管理信息系統（PMIS）。同時，使用這些信息以前，應確保收集這些信息的系統、組織和流程能夠正常運行，并且應建立項目信息的收集、、存貯、更新及檢索系統，確保有效地利用項目中的各種信息資源。

從管理的觀點來說，項目生命周期的每個階段或者稱之為里程碑，都應該進行評估總結，以確定是否實現了此階段的目標，項目是否可以正式開展下一個階段工作。總之，項目的不同階段都應該有完善的項目總結，只不過總結的形式、內容、編寫者和閱讀對象等側重點不同而已。

在編寫項目總結報告時，應該首先明確編寫的目的，同時也應簡述項目概況、項目背景和項目進展情況。因為既然叫項目，就有其獨有性、時間性，這樣項目總結的內容才能夠更具有針對性、時效性和持續改進的意義。

最后，A公司根據美國項目管理協會（PMI）的項目管理框架，把項目總結的框架提綱分成以下幾個方面來進行。

項目總結的框架

1、項目進度 按照項目整體計劃或項目滾動計劃編寫的計劃工期與實際工期之間差距和原因分析。

2、項目質量 項目的最終交付物與客戶實際需求的符合度。需要注意的是“客戶”，他可以是一般意義上的外部客戶，也可以指內部的客戶。項目質量管理不但包括對項目本身的質量管理，也包括對項目生產的產品進行的質量管理，以保證項目質量的持續改進。

3、項目成本 就計劃成本、實際成本對比成本構成明細的差距和原因分析及建議，也包括項目合同款執行情況的分析總結。IT項目經理一般可控制的成本主要是人工費，對于未建立項目級核算的組織，可以用加權人天數表示，對不同級別的人員（項目經理、高級工程師、一般工程師）賦予不同的權重。

4、項目風險 就風險識別、風險分析和風險應對中的經驗和教訓進行總結，包括項目中事先識別的風險和沒有預料到而發生的風險等風險的應對措施的分析和總結。也可以包括項目中發生的變更和項目中發生問題的分析統計的總結。

5、項目資源 項目資源不但包括人力資源情況，而且還包括設備、材料等其它資源的合理使用、開況。特別是項目成員的績效統計分析和評價，以便更加有效地開發和利用人力資源。通常來看，可以采用直觀的圖表形式來反映項目的資源情況。

6、項目范圍 項目范圍包括產品范圍和項目范圍。其中，產品范圍定義了產品或服務所包含的特性和功能；項目范圍定義了為交付具有規定特性和功能的產品或服務所必須完成的工作。合同中所規定的產品范圍和項目范圍以及用戶確認的計劃等都屬于項目中要控制的范疇，另外還包括實際執行情況的差距和原因分析。

7、項目溝通 溝通是人員、技術、信息之間的關鍵紐帶，是項目成功所必須。在國內，不少項目經理對溝通不夠重視，或者不知如何做好項目中的溝通工作，這都需要各級項目管理人員對其加以重視。在項目總結時，可以就項目過程中的內、外溝通交流是否充分，以及因為溝通而對項目產生的影響等方面進行總結。

8、項目采購 國內IT項目的項目經理一般對項目采購接觸不多或接觸不到，多由商務和財務部門負責。如果是項目級的核算，采購管理是很重要的組成部分，否則可能因采購過程中的成本、風險、進度、技術和資源等方面引起很多問題。

9、項目文檔 項目文檔，包括硬拷貝文檔和電子文檔，都應該收集、整理、編制、控制和移交，以便統一歸檔保存和進一步開發利用。文檔是過程的蹤跡，它提供項目執行過程的客觀證據，同時也是對項目有效實施的真實記錄。項目文檔記錄了項目實施軌跡，承載了項目實施及更改過程，并為項目交接與維護提供便利。此外，項目文檔還是項目實施和管理的工具，用來理清工作條理、檢查工作完成情況，提高項目工作效率。所以每個項目都應建立文檔管理體系，并做到制作及時、歸檔及時，同時文檔信息要真實有效，文檔格式和填寫必須規范，符合標準。

10、項目評價 項目評價是對項目交付物的生產率，產品質量，采用的新技術、新方法、項目特點等的總結。另外還應該包括項目客戶滿意度收集統計和分析。客戶滿意度調查內容不但包括項目管理或流程層面，也應包括技術層面。同時，有必要說明本項目與以往項目相比的特別之處。