時間：2023-01-05 19:39:08
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務禮儀，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
服務是每個行業越來越關注的話題,應該說我們EMS的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節,但在具體的服務工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節,就是禮儀禮節做不到位,或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深,使我從真正意義上理解了禮儀的含義,禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規范,是人的一種內在涵養的充分體現。我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人,讓客戶成為我們最親密的朋友。
做為一名EMS人員,要嚴格規范自己的服務言行,在今后的工作中,微笑對待客戶,耐心的解答客戶的請求,用健康的心態來面對我們的客戶，面對自己的工作,用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造EMS良好的服務品牌形象,使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給新老客戶留下美好的印象,爭取做到一名優秀的EMS服務人。
我們在工作中必須做到優質服務，優質服務=規范服務+超常服務，也就是要求我們認真負責，熱情耐心，文明禮貌，細致周到，善于觀察客戶的要求。我們需樹立顧客就是上帝，顧客永遠是對的意識。
當我們接到客戶來電時，我們需微笑的回到：“您好，我們是EMS，需要什么幫助”，“您好，請您稍等，我們正在查詢您的郵件”，“您好，投遞員正在投遞郵件，請您在家里耐心的等待。”，“您好，您的郵件還沒有到達凱里，請您留下您的姓名、地址、和聯系電話，郵件到得時候，我們會及時聯系您。”“您好感謝您對我們EMS的支持，還需要什么幫助請電話聯系我們”，“您好，您的郵件已經到達凱里，因為您的地址不明，請您提供具體的聯系地址”，“您好，我們的地址是凱棉路郵政局，如果到達附近，仍然不知道確切地方，請電話聯系我們。”當我們在投遞郵件的時候，我們也應該微笑的收件人說：“您好。讓您久等的，這個是您的郵件，感謝您對我們EMS的支持，謝謝使用。”，“您好，我們是EMS，因為您的地址不明需要您給出確切的地址，我們馬上給您投遞”“您好，如果對我們的服務有不滿意的地方，請電話聯系告知。”
另一方面，一個“不經意”的服務不周，帶來的不一定就是那一點遺憾。首先你要愛客戶，客戶最終才會愛你，所以當我們在接客戶電話的時候，我們堅決不能說：“現在忙得很，你自己到工作地點詢問”，“你的郵件還不到**，你在等待就可以”，“郵件什么時候到，我們也不知道”，當客戶達到我們營業點，我們也不能讓客戶一個人在等待，不知道找誰問，我們應該主動的上前關心的問：“您需要什么幫助，如果是查詢郵件請更我來”，“是來領取郵件嗎？請問您的名字，請坐著稍等一會，我馬上就來”。當我們在投遞郵件的是很，堅決不能根據自己的意愿把一次電聯不上的收件人的郵件退回；也不能遺忘收件人郵件，而造成郵件投遞延誤；我們也不能看不清收件人的地址，就把郵件退回。
我想當我們對客戶給予熱心的服務時，客戶也會給我們最美的微笑，也會更加支持我們的工作。因為我們是郵政EMS形象代表，我們是郵政EMS的一面旗幟。
記得曾經在大學里禮儀老師常說對我們說三句話,第一句：“世界不會因你而改變”：要適應別人,而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”,不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活,智慧的生活,凡是存在的都是合理的,只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西,因為不管你怎么努力,它依然存在,因為世界不會因你而改變。藝術的生活,交往藝術：待人接物之道。
所以，作為郵政EMS服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。
【關鍵詞】 崗位培訓；護理；禮儀服務
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.389 文章編號：1004-7484（2013）-08-4432-01
為了適應醫療護理改革的需要，努力與世界護理模式接軌，全面提高護理管理水平與護理質量。我院進行1次崗位培訓與優化禮儀服務，為更好地作好護理工作起了重要的作用。
1 方 法
護理部安排兩位有教學經驗的主管護師具體指導，首先對基礎護理各項操作進行正規操作示范，再讓護士分組訓練，帶隊老師糾正她們不正確的操作，在訓練過程中復習相關知識，并結合臨床提出一些問題，設置一些障礙，讓護士加以解決，培養他們處理實際工作的能力。培養過程中重點強調無菌觀念，查對制度，規范各項治療護理操作，避免發生差錯事故。同時要求她們在操作中注意與病人交流，培養人文意識。學習一些急救技術，如心肺復蘇機及洗胃機、人工呼吸機等的使用，最后組織她們觀看《護士職業道德行為規范》錄像帶，使她們在崗位上強化職業道德及愛崗敬業的意識，嚴格要求自己，著裝符合要求，規范站、坐、走姿，培訓結束后，護理部對她們進行理論知識及技術操作考試。
護士長根據平時的業務考核，病人的滿意度調查及年終考評情況寫出鑒定和評估。
2 注意人文護理
護士要有良好的溝通技巧，為病人提供有關健康信息，進行健康教育，了解病人的健康狀況、心理感受等信息，更好的滿足病人的需要，在做各項操作時，不僅要操作熟練，還要進行有效的溝通，有利于病人的配合，消除緊張情緒；消除緊張情緒，有利于緩解病情。
將優化禮儀服務質量、提升護理水平的具體做法如下：
3 文明語言服務
3.1 接聽電話言語親切 接聽電話時使用“您好！門診科”。讓人在電話里感受到門診科溫馨、親切。
3.2 接待病人要熱情周到 開展以“護理班為主，主班輔導”的模式接待出入病人工作，新病人入院時，由護理班站立相迎。引入病房，“您好！您先坐下，我們馬上為您鋪床、測生命體征。”出院病人由護理班送至樓梯口，行走不方便的送至電梯口，囑咐若有不適可及時電話聯系。
3.4 服裝整潔、淡妝上崗、微笑服務 端莊的儀表與優美的體態實際上是一種無聲的語言，加上和藹的態度、微笑的表情、動聽的語言，不但能夠給病人留下良好的第一印象，而且能夠引發病人精神上的積極情感體驗，拉近護患關系。自開展禮儀服務以來，在病房里見到的是身穿淡粉色護士服、白色護士鞋、健康的、精神的、微笑的護士們，在公眾面前樹立護理人員的良好形象。
5 病房懸掛溫馨標語
“當您患病最需要幫助的時候，請讓我們握住您的手”、“為了您及家人的健康，請勿吸煙”、“查房、治療時間，請勿探視”、“將心比心，以實際行動爭取病人的理解”等溫馨標語懸掛在墻上，并另設立“吸煙區”。在病房加上人性化的色彩，醫患關系融洽了，護患糾紛減少了。
6 電話回訪出院病人
“登記病人住址、聯系電話、病情，在病人出院1周左右有專人電話回訪，并做好記錄。這一活動的開展產生了良好的社會效應。
7 “每月護士之星”評選
為了提高護士工作的積極性，我們開展“每月護士之星”評選活動。把每位護士的照片以簡歷懸掛櫥窗里，每月底發放評選表給病人以家屬，讓他們評選心目中最優秀的護士。被選出的優秀護士照片將被貼在醒目的位置，同時予以獎勵。
8 外樹形象、內強素質
__________（以下簡稱乙方）欲委托甲方提供喪葬禮儀服務以及向甲方采購附帶之商品，雙方遂簽訂本契約以資遵守：
第一條 契約之標的
一、本契約之標的以乙方在附件一所指定的項目為范圍。
二、乙方就其所指定之項目，必要時亦可增減，甲方不得拒絕。甲方對于乙方所指定喪葬服務之請求，應積極配合并按其專業為乙方完成喪葬禮儀服務。
三、如因法院命令或法令規定，無法依乙方選擇之火葬或土葬方式處理時，乙方得更改之。
第二條 契約之對價
雙方同意本契約之服務或商品之價格，如有增減應按附件所列價目表所定之價格計算之。如另行議價，甲方不得任意哄抬，亦不得巧立名目索取任何額外費用。
第三條 服務質量之擔保
甲方應擔保履行本契約勞務之人應具有專業之技能、倫理與敬業精神。必不得提供妨害善良風氣之商品。
第四條 契約之終止或解除
一、乙方得隨時終止或解除本契約全部或部分，但應給付甲方已完成服務之報酬，或已發生之必要、合理之交通費用。
二、終止時甲方未提供之勞務，甲方不得索取報酬。但因該項勞務所需之鮮花、時果或其它易腐敗之商品，如已購買且放置于靈堂或乙方處所者，乙方應依附件一之價目表支付價款。
三、前二項之費用，均不得逾越本契約約定之總價額。
第五條 乙方協助事項
乙方于甲方履行遺體接運服務時，應協助甲方完成，如因非可歸責于甲方之事由，致使甲方無法履行遺體接運的服務時，乙方應自行完成。如因非可歸責于乙方時，乙方得終止或解除本契約，但應給付甲方因遺體接運所發生之交通與人事費用，該交通與人事費用，不得超過約定價格。
第六條 日程或程序
雙方得于簽訂合約后，共同訂定儀式之具體日程或程序等，以利甲方履行本契約。訂定后乙方不得無故變更，如須變更而其變更增加額外費用時，乙方應自行負擔外，甲方不得要求任何其它費用。
第七條 疑義之處理
本契約各條款如有疑義時，應依消費者保護法第十一條第二項規定，為有利于乙方之解釋。
第八條 仲裁或合意管轄法院
一、關于本契約或因本契約發生之一切糾紛，如雙方合意于爭訟前以仲裁方式解決者，得由__________仲裁。由雙方各選一仲裁人，再由兩選出之仲裁人，共推另一仲裁人，如不能共推時，雙方得申請法院為之選定。
二、雙方未以前項方式解決糾紛者，因本契約發生之訴訟，合意以乙方所在地之地方法院為第一審管轄法院。
第九條 未盡事宜之處理
本契約如有未盡事宜，依相關法令、習慣及平等互惠與誠實信用原則公平解決之。
立契約書人
甲方：__________
代表人：__________
統一編號：__________
住址：__________
乙方：__________
身分證號：__________
住址：__________
進餐
入座后，主人招呼，即開始進餐。
取菜時，不要盛得過多。盤中食物吃完后，如不夠，可以再取。如由招待員分菜，需增添時，待招待員送上時再取。如果本人不能吃或不愛吃的菜肴，當招待員上菜或主人夾菜時，不要拒絕，可取少量放在盤內，并表示“謝謝，夠了。”對不合口味的菜，勿顯露出難堪的表情。
吃東西要文雅。閉嘴咀嚼，喝湯不要啜，吃東西不要發出聲音。如湯、菜太熱，可稍待涼后再吃，切勿用嘴吹。嘴內的魚刺、骨頭不要直接外吐，用餐巾掩嘴，用手(吃中餐可用筷子)取出，或輕輕吐在叉上，放在菜盤內。
吃剩的菜，用過的餐具牙簽，都應放在盤內，勿置桌上。
嘴內有食物時，切勿說話。
剔牙時，用手或餐巾遮口
交談
無論是作主人、陪客或賓客，都應與同桌的人交談，特別是左右鄰座。不要只同幾個熟人或只同一兩人說話。鄰座如不相識，可先自我介紹。
祝酒
作為主賓參加外國舉行的宴請，應了解對方祝酒習慣，即為何人祝酒，何時祝酒等等，以便作必要的準備。碰杯時，主人和主賓先碰，人多可同時舉杯示意，不一定碰杯。祝酒時注意不要交叉碰杯。在主人和主賓致辭、祝酒時，應暫停進餐，停止交談，注意傾聽，也不要借此機會抽煙。奏國歌時應肅立。主人和主賓講完話與貴賓席人員碰杯后，往往到其他各桌敬灑，遇此情況應起立舉杯。碰杯時，要目視對方致意。
宴會上相互敬酒表示友好，活躍氣氛，但切記喝酒過量。喝酒過量容易失言，甚至失態，因此必須控制在本人酒量的三分之一以內。
寬衣
在社交場合,無論天氣如何炎熱,不能當眾解開鈕扣脫下衣服。小型便宴，如主人請客人寬衣，男賓可脫下外衣搭在椅背上。
喝茶
(或咖啡) 喝茶、喝咖啡，如愿加牛奶、白糖，可自取加入杯中，用小茶匙攪拌后，茶匙仍放回小碟內，通常牛奶、白糖均用單獨器皿盛放。喝時右手拿杯把，左手端小碟。
喝湯
不能吸著喝。先用湯匙由后往前將湯舀起，湯匙的底部放在下唇的位置將湯送入口中。湯匙與嘴部呈45°角較好。身體上的半部略微前傾。碗中的湯剩下不多時，可用手指將碗略微抬高。如果湯用有握環的碗裝，可直接拿住握環端起來喝。
水果
吃梨、蘋果，不要整個拿著咬，應先用水果刀切成四、六瓣，再用刀去皮、核，然后用手拿著吃，削皮時刀口朝內，從外往里削。香蕉先剝皮，用刀切成小塊吃。橙子用刀切成塊吃，桔子、荔枝、龍眼等則可剝了皮吃。其余如西瓜、菠蘿等，通常都去皮切成塊，吃時可用水果刀切成小塊用叉取食。
水盂
在宴席上，上雞、龍蝦、水果時，有時送上一小水盂(銅盆、瓷碗或水晶玻璃缸)，水上飄有玫瑰花瓣或檸檬片，供洗手用(曾有人誤為飲料，以致成為笑話)。洗時兩手輪流沾濕指頭，輕輕涮洗，然后用餐巾或小毛巾擦干。
調味品
食用馬蘿卜醬，薄荷膠，葡萄干膠，芥末，蘋果醬，酸果蘿醬時，要先用湯匙將其舀入盤子里。然后用叉子叉肉抹油食用。液體醬汁如薄荷，櫻桃或杏鴨醬，要直接澆到肉上面。澆的最好要少些，這樣不會影響肉的整體的味道。吃蛋卷和餅干用的果膠，果醬和蜜餞要用湯匙舀到黃油盤子的一邊，然后用刀平抹在面包或蛋卷小塊上。如果沒有湯匙，用刀取果膠前，先在盤子邊上擦一擦。吃咖喱菜時，可把花生，椰子，酸辣醬等調料放到盤子里混合后配咖喱食用。酸辣醬也可作為配菜吃，不用混合。
鹽和胡椒粉 先品嘗食物，后加鹽和胡椒粉。先放鹽或胡椒粉是對廚師不禮貌的表現。如果桌上有鹽罐，使用里面的鹽匙，如果沒有，就用干凈的刀尖取用。蘸過鹽的食物要放在自己的黃油盤里或餐盤里的一邊。如果為你提供一個專人鹽罐，你可以用手捏取。
色拉 接照傳統，色拉要用叉子來吃，但是如果色拉的塊太大，就應切開以免從叉子上掉下來。以前吃色拉和水果用的鋼刀又銹又黑。現在不銹鋼刀的使用改變了這種狀況。吃冰山萵苣一般要使用刀和叉。當色時作為主食吃的時候，不要把它放在餐盤里。要放在自己的黃油盤里，靠在主盤旁。通常用一塊面包或蛋卷把叉子上的色拉推在盤子里。
黃油 往面包，蛋卷，餅干或土司上抹黃油要用刀，而且小塊面包只能抹少量的黃油。不要往蔬菜上抹黃油。因為這被認為是對廚師的侮辱。
吃蔬菜
蘆筍 如果要吃的蘆筍菜中有湯汁，先切成小塊，再用刀叉食物。如果蘆筍很大而且需要蘸汁，先把頭切下，然后分開來食物以防滴汁和掉渣。也可以用手拿著莖柄，蘸汁吃。對于小的蘆筍完全可以用手拿著蘸汁食用。
西紅柿 除做色拉吃以外，西紅柿都可以用手拿著吃。挑個小點的，正好放入嘴中，不要張嘴咀嚼，因為這樣汁液會濺出來，要把嘴唇閉緊。如果盤中只有一個大的西紅柿，用牙輕輕將皮剝掉，先咬下一半，慢慢吃完再吃另一半。
玉米棒 鮮玉米棒大多是在非正式場合吃的，可以先把它掰成兩半，以便好拿，值得注意的是，在上面一次不要沫撒太多的黃油或調料。橫著吃還是轉圈吃，自己選取，兩種方法都行。先集中數排或一部分抹黃油，撒鹽。吃完后再換地方，這樣你的手和面部就不會過多粘染調料。
土豆 土豆片和土豆條是用手拿著吃的。除外土豆條里有汁，那樣的話要使用叉子。小土豆條也可拿著吃。但用叉會更好。如果土豆條太大，不好取用，就用叉子叉開，不要掛在叉上咬著吃。把番茄醬放在盤子邊上，用手拿或用叉子叉著小塊蘸汁吃。烤土豆在食用時往往已被切開。如果沒有用刀從上部切入，用手或叉子將土豆掰開一點，加入奶油或酸奶，奶油和小青蔥，鹽和胡椒粉，每次加一點。你可以帶皮食用。
用手吃
一、高校餐飲服務禮儀
禮儀包括“禮”和“儀”兩部分。“禮”即禮貌、禮節、禮儀。“儀”即儀表、儀態、儀式等。高校餐飲服務禮儀主要體現為禮貌、禮節、儀表、儀態。禮貌是指人際交往中，相互表示敬重和友好的道德準則和言行規范。禮節是指人們在交際過程和日常生活中，相互表示尊重、友好、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式。儀表和儀態是指人的外表（衣帽、服飾、容貌等）、姿態。禮儀有它的特有功能：使人更好地去遵守社會公德、提升民族形象、調節人際關系。高校餐飲服務禮儀的功能主要體現在：第一，溝通的功能。在食堂提供服務的過程中，就餐者與員工都自覺地執行禮儀規范，彼此得到禮遇，這就容易使雙方之間的感情得到溝通，從而增進就餐者對食堂的感情。第二，協調的功能。從一定意義上說，高校餐飲服務禮儀是食堂員工和就餐者和諧發展的調節器，她與職業道德相得益彰，不僅可以在校園內呈現出整體的文明禮貌、和諧發展的可喜局面，而且可以使我們的服務對象得到滿意的服務，增進食堂與就餐者之間的文明共建工作，保證了食堂的社會效益。第三，維護的功能。高校餐飲服務禮儀在高校餐飲這個特定的環境中，較好地維護了就餐者的就餐秩序，讓就餐者文明就餐，創造出和諧安定的高校餐飲。第四，教育的功能。高校食堂承擔著“服務育人”的職能，餐飲服務禮儀通過評價、勸阻、示范等教育形式糾正食堂員工或就餐者不正確的行為習慣，遵守禮儀的人客觀上起著榜樣的作用，無聲地影響著周圍的人，大家互相影響，互相促進，共同加強社會主義精神文明建設。
二、高校餐飲服務禮儀現狀與分析
一直以來，高校的餐飲服務禮儀要求與標準不像星級酒店那樣高，也不被重視。高校餐飲服務禮儀一般只局限在服裝、頭發、指甲上做文章，只要求員工做到工作服干凈整潔、頭發不過肩并將長發戴到工作帽內、指甲不能太長就可以了（雖然僅此幾項要求，有時也做得不到位）。對于其他的如淡妝上崗、首飾的佩戴、走姿、站姿、坐姿、手勢、言語等方面所做的要求并不十分嚴格，即使在規章制度或崗前培訓中提出來，但卻得不到有力的執行，久而久之，就銷聲匿跡了。比如，現在高校餐飲服務都強調以人為本，親情化服務，服務時要面帶微笑，要給我們的服務對象以親切感。但由于工作時需戴口罩，大家認為微笑與不微笑沒有本質的區別，即使笑得再甜再美也要遭遇口罩的“無情阻攔”，所以微笑服務也逐漸被淡化了。再如，要求員工們在服務時講普通話，使用文明用語，但在與學生交流，為學生服務的現實情況下，我們所聽到的仍是，各地的方言，同事之間談笑風生，有時在學生面前也毫無掩飾地侃侃而談，而食堂管理者卻視而不見。筆者認為造成這種現狀的原因主要有以下幾點：
1、高校食堂特別是經濟不發達地區的高校食堂員工大都是來自農村的中、老年人或是輟學打工的年輕人，他們大多數只有初中文化程度，有極少部分的是高中畢業。對于那些中、老年人來說，由于農村傳統思想的根深蒂固，他們比較難以接受淡妝上崗；而對于那些年輕人來說，雖然認為化點淡妝可以改善自己的精神面貌，但迫于周圍的環境的壓力，認為化妝后會與周圍的同事格格不入，覺得不自然。因此，在儀表發面，他們只滿足于穿干凈的工作服、不蓬頭垢面、不留長指甲就行了。在言談舉止方面，由于他們的文化層次相對較低，且在平時的生活和與人交往的過程中大大列列、散漫已成為習慣，要讓他們說普通話、使用文明用語、規范舉止行為，這些已不是太容易的事。他們認為自己服務的對象只是一群學生而已，有的學生甚至比自己的孩子還小，沒有必要對他們畢恭畢敬的，即便是老師，也不會為一些瑣碎的事來與他們計較而大失自己高校教師的身份。因此他們便錯誤地認為，只要在服務過程中不與學生或老師發生口角或沖突就行了，沒有必要按照服務禮儀的條條框框來約束自己。
2、在實施新《勞動合同法》后，高校后勤控制用人成本，導致勞動強度加大，再加上食堂的工作單一、枯燥，而且工資水平難以提高，一些高技能高素質的人才認為在這里是大材小用，體現不了自己的價值，所以這些人很快就流失了。這些有一定技能、素質較高的員工容易接受新事物，也容易被管理，他們的不斷流失造成服務質量難以提高。
3、管理者特別是餐廳的一線管理者的管理標準不高，日常管理比較松懈。首先，管理者的認識不到位。沒有從根本上意識到服務禮儀在高校餐飲服務中的重要性，有時遇到學生投訴，他們并不是去虛心地接受，而是責怪學生過于挑剔，因此他們不可能引導員工們去認識高校餐飲服務禮儀。其次，管理者的管理力度不夠。雖然高層領導一再強調提高服務質量、拉近我們與學生的距離，要用我們的一言一行去影響學生，但在我們的管理過程中，管理者對員工的不作為有時卻睜一只眼閉一只眼，放任不管，久而久之，想要再管、再要求其上規矩也難了。再次，管理者沒有做到以身作則，沒有做好員工的榜樣。管理者自身在平時的工作與生活中不注重小節，他們的言行舉止在員工面前是最具影響力的，不管是對與錯，員工們往往會去效仿。因此，管理者本身在這其中顯得尤為重要。
4、外包商的加入加大了管理難度。外包商進入校園看中的是學生群體這樣一個消費市場，他們進入后只顧追求經濟效益，沒有認識到學校食堂的公益性，服務育人更談不上，有的甚至為了賺錢而出售一些變質的食品。他們在服務中根本體現不出服務禮儀的痕跡。因此，外包商的加入大大降低了高校餐飲服務的滿意度，增加了學生的投訴。
三、提升高校餐飲服務禮儀的途徑
高校后勤除了要為學校的發展做好后勤保障工作外，還擔負著“服務育人”的重任。因此我們的食堂同時也是學生們的社會大課堂，食堂的員工就是他們的老師。在這里學生與我們的員工交流并不太多，他們主要是從我們員工的行為舉止、工作態度等方面去體會，所以我們要用我們的一言一行去感化我們的學生，提高為學生服務的檔次。
第一，提高認識，轉變思想觀念。目前，高校餐飲行業的員工特別是仍處于學校事業編制中的老員工或部分管理者對高校餐飲服務的認識不夠，他們的認識仍然停留在高校后勤社會化改革前的計劃經濟年代，食堂的主要任務就是做好一天三頓飯，其他的便不再考慮。要轉變他們的思想觀念，就要不斷地向他們灌輸新的服務理念：服務是我們向師生提供的產品之一，隨著高校后勤社會化的不斷改革，提高服務質量是發展高校餐飲的首要任務，而提升我們的服務禮儀則是提高服務質量的重要前提。只有這樣我們才能在高校后勤市場的激烈競爭中立于不敗之地。
第二，加強培訓，提高員工素質。員工的素質決定著服務水平，我們應根據員工的接受能力有針對性地加以培訓。現在大部分高校餐飲部門一般只注重對員工的業務方面的培訓，提高伙食質量，增加花色品種。在提高服務質量方面，也只是強調要對我們學生好一點，要把他們當作是自己的孩子當作是自己的兄弟姐妹，在服務禮儀方面就很少專門去加以培訓了。對于服務禮儀培訓要以實踐為主，讓員工們互換角色，在實際操作演練過程中去感受，讓個人素質得到提升。
第三，加強管理，提高服務水平。食堂的管理者在管理過程中大部分只注重成本和加工過程的管理，對于員工的服務過程管理并不是很嚴格。我們的管理者除了加強自身的管理，從自我做起，在員工中間做出典范外，還應該時刻關注員工們平時工作中的一言一行，一舉一動，從中發現問題并加以糾正，不斷規范員工們的服務行為，從各個方面提高我們的服務水平。另外要加大對外包商的管理力度，讓他們的服務規范化、標準化。
第四，加強考核，調動員工積極性。考核不只是對員工產生的實際經濟業績進行考核，也要對他們的無形業績進行評價。員工們的無形業績主要體現在為消費者提供服務后產生的效應。有考核就有獎懲，獎罰分明，讓員工們在獎勵中得到鼓勵，在懲罰中體會反思。從此優秀的人將更加優秀，平凡的人將爭取更大的進步。同時，也要加強對外包商的考核，優勝劣汰，對于在考核中屢次不合格的，不但要加大處罰力度，而且今后拒絕其再次進入。
__________(以下簡稱乙方)欲委托甲方提供喪葬禮儀服務以及向甲方采購附帶之商品，雙方遂簽訂本契約以資遵守：
第一條 契約之標的
一、本契約之標的以乙方在附件一所指定的項目為范圍。
二、乙方就其所指定之項目，必要時亦可增減，甲方不得拒絕。甲方對于乙方所指定喪葬服務之請求，應積極配合并按其專業為乙方完成喪葬禮儀服務。
三、如因法院命令或法令規定，無法依乙方選擇之火葬或土葬方式處理時，乙方得更改之。
第二條 契約之對價
雙方同意本契約之服務或商品之價格，如有增減應按附件所列價目表所定之價格計算之。如另行議價，甲方不得任意哄抬，亦不得巧立名目索取任何額外費用。
第三條 服務質量之擔保
甲方應擔保履行本契約勞務之人應具有專業之技能、倫理與敬業精神。必不得提供妨害善良風氣之商品。
第四條 契約之終止或解除
一、乙方得隨時終止或解除本契約全部或部分，但應給付甲方已完成服務之報酬，或已發生之必要、合理之交通費用。
二、終止時甲方未提供之勞務，甲方不得索取報酬。但因該項勞務所需之鮮花、時果或其它易腐敗之商品，如已購買且放置于靈堂或乙方處所者，乙方應依附件一之價目表支付價款。
三、前二項之費用，均不得逾越本契約約定之總價額。
第五條 乙方協助事項
乙方于甲方履行遺體接運服務時，應協助甲方完成，如因非可歸責于甲方之事由，致使甲方無法履行遺體接運的服務時，乙方應自行完成。如因非可歸責于乙方時，乙方得終止或解除本契約，但應給付甲方因遺體接運所發生之交通與人事費用，該交通與人事費用，不得超過約定價格。
第六條 日程或程序
雙方得于簽訂合約后，共同訂定儀式之具體日程或程序等，以利甲方履行本契約。訂定后乙方不得無故變更，如須變更而其變更增加額外費用時，乙方應自行負擔外，甲方不得要求任何其它費用。
第七條 疑義之處理
本契約各條款如有疑義時，應依消費者保護法第十一條第二項規定，為有利于乙方之解釋。
第八條 仲裁或合意管轄法院
一、關于本契約或因本契約發生之一切糾紛，如雙方合意于爭訟前以仲裁方式解決者，得由__________仲裁。由雙方各選一仲裁人，再由兩選出之仲裁人，共推另一仲裁人，如不能共推時，雙方得申請法院為之選定。
二、雙方未以前項方式解決糾紛者，因本契約發生之訴訟，合意以乙方所在地之地方法院為第一審管轄法院。
第九條 未盡事宜之處理
本契約如有未盡事宜，依相關法令、習慣及平等互惠與誠實信用原則公平解決之。
立契約書人
甲方：__________
代表人：__________
統一編號：__________
住址：__________
乙方：__________
身分證號：__________
業內聲音
103路電車隊黨支部書記王福蘭說，眼下，北京正在大力倡導文明禮儀，在這種大環境下，售票員作為一個窗口行業的從業人員，應該帶頭塑造一種文明形象。售票員在每天的工作中，每時每刻都在向社會展示著公交從業者良好的形象，而要做到這點就必須加強對售票員職業道德及行為規范的培訓和教育，并接受群眾和媒體的監督。現在公交系統已經舉辦了形式多樣的宣傳行業道德規范、文明禮儀知識的普及活動，目的就是讓司售人員能夠真正做到北京市公交集團公司所提出的“文明語言、文明行為、文明環境”這“三個文明”的目標要求。司售人員在實際運營工作中，努力提升服務質量，時刻注意自己的言談舉止，文明意識比以前有了較大的提高。
北京市公交集團公司電車客運分公司去年制定了一部名為《正確處理運營服務問題32例》的手冊，各車隊的司售人員人手一冊。王福蘭書記表示，這本手冊里的內容規范了售票員處理服務問題時的行為，每一個售票員都應該心知肚明并照著去做。王書記說，這本手冊很具體地列舉了在運營中遇到一些棘手問題時，售票員的文明應對策略：
1．在堵車路段，有乘客要求下車。如果車輛還在緩慢行駛，售票員就應該客氣地請乘客耐心等待；如果條件不允許開門時應該向乘客及時解釋，不要說：“找司機去或我解決不了”等類似的話簡單了事；如果車輛一時間不能行駛時，應該在保證安全的情況下允許乘客下車。
2．兒童已到購票標準，大人卻不愿意給孩子買票。遇到這樣的情況，售票員應該耐心解釋：“您的孩子已符合購票標準了，請您給孩子買張票。”但如果遇有大人堅持不買，也應該靈活處理，不與其爭執。
3．碰到乘客在驗票時不出示車月票。售票員應該用“請協助出示您的車月票”這樣文明規范的語言來提醒乘客，而不要說“不出示車月票就不開門”這樣的話。
4．售票員收錢時，出現差錯。
這時售票員應該先安慰乘客：“您先別著急，我給您查一下。”并當著乘客的面結賬核對，如果確屬售票員的失誤，應該向乘客道歉，如果是乘客的責任也不要責怪乘客。
5．乘客不交箱包費。遇到這樣的情況，售票員應該向乘客說明：“您所攜帶的物品已經超過0．125平方米，占用了一個客位面積，按規定應收取包裹費。”如果乘客堅持不買，售票員不要與其糾纏，更不要說“不買包票不讓你下車”這樣的話。
職場故事
點滴小事成就“明星車隊”
103電車組在業內小有名氣，他們是北京市公交線路中的明星車隊。談起自己的車隊，103電車組的工作人員像說自己的家事一樣頭頭是道。
103電車線路途經故宮、王府井、白塔寺、景山、北海等眾多文明古跡，所以常年以來逐漸形成外埠乘客多的特點。另外，隨著生活水平的提高，早上乘車去各公園晨練的老年人也特別多，這就形成了103路電車乘客群體老齡化的另一特點。
拾金不昧是家常便飯
據車隊的王隊長介紹，在他們的車組中有很多感人的故事，如尊老愛幼、拾金不昧等方面的事例真的很多。在2003年的時候，售票員馬翠英在打掃車廂的時候，意外撿到一個裝有一萬多元錢的包裹，她立刻向公司匯報了情況，并尋找線索，最終將這些錢全部歸還。事后，他們才了解到，這一萬元是失主給母親看病用的救命錢，馬翠英的行為讓那位失主感動得淚流滿面。前不久，他們的老職工郭淑琴在下夜班后，撿到一部手機，她與司機立刻查找到失主的聯系電話，在凌晨兩點多等到失主并將手機交到失主手中，并拒絕了失主因感謝他們而給他們的100元錢。見到失主只有一個人，他們還主動將失主送回家中。
受委屈不能和乘客爭論
在平日的工作中，司乘人員也會碰到受委屈的時候。在前一段時間的“打假堵漏活動”中，售票員要在本職工作范圍內，發現并制止使用假月票和逃票的現象。這項工作展開以來，每個月都能查出數十張使用過期或假月票的乘客。根據有關規定，這些乘客將受到經濟的處罰，但是很多時候，乘客反而破口大罵，甚至侮辱司乘人員。但身在崗位上，他們就必須堅持職業守則，事后，常有工作人員被氣得偷偷抹淚。
[關鍵詞]讀者投訴；圖書館；服務禮儀；語言
中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1006-0278（2013）05-206-01
一、圖書館服務語言禮儀的概念及重要性
禮儀是人們在社會交往活動中形成的行為規范和準則，具體內容包括：語言、儀表、風度、舉止等。圖書館服務禮儀主要是指圖書館工作人員的儀容、儀態、服飾、言語等方面的行為規范的基本內容。語言，是一種交際工具，是以語音為物質外殼，在一定的語境中以口頭形式運用語言表達意思、交流思想的一種活動。
和讀者交流最重要的工具是語言溝通，據調查統計，讀者遇到問題時，有87%的讀者是直接聯系工作人員或就近咨詢身邊的館員，可見讀者對直接的語言溝通，有更強的偏好和依賴。館員通過語言表達思想、交流感情、溝通信息、傳達規則、提請注意，從而在館員、讀者和文獻信息之間架起一座橋梁。禮貌熱情的語言、恰如其分的技巧，常常使讀者感覺輕松愉快，順利構建和諧的館讀關系，使圖書館文獻信息得到充分利用，知名度、美譽度得以提升。
二、圖書館服務語言禮儀缺失的案例
俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。語言禮儀失范不僅容易引起讀者和館員之間的矛盾，破壞圖書館“讀者至上、服務第一”的理念，還會影響圖書館的整體形象和館員的社會評價。近三年重慶圖書館作人員因服務語言不規范引起的意見（投訴）57條，占總體意見296條的19.26%。個別館員甚至因為不善語言溝通，被讀者反復投訴，對一線工作產生了恐懼心理。
案例一、讀者還書時已經超期，館員冷漠地說“3塊！”讀者問書超期多久也不理睬。讀者給了5塊，等了半天才發現補的兩塊錢在桌上。
點評：語言溝通切忌冷漠、不耐煩，這是讀者投訴的“重災區”。應禮貌地告知“您有3元錢的超期費”，有問必答，善意地提醒“找您2元錢，請收好”。
案例二、讀者帶小孩到圖書館看書，一次取了幾本，館員在規范讀者行為時遇阻，指責讀者“沒給小孩做好榜樣，會不會教育娃兒……”引發爭吵。
點評：教育讀者需正面引導，平等親切，委婉說服。館員盡職本是好事，但居高臨下，帶命令責備口吻往往適得其反。
案例三、老年讀者續借不成功，質疑系統故障。館員熱心幫忙，“你可能操作錯誤，我來教你。”結果確實偶遇系統故障。讀者立即投訴館員“說話不中聽”。
點評：交談時應注意服務對象的年齡特征，換成“我為您示范一下”，就不至于熱心反招抱怨了。
案例四、讀者離館時防盜裝置報警，館員甲高聲提醒：“回來！那個讀者！咋個還沒借就把書帶走了耶？！”讀者尷尬地返回借書處，解釋自己忘了消磁。消磁后館員乙雙手將書遞給讀者，禮貌道別：“謝謝您的配合，請慢走”。讀者稍后就投訴館員甲，贊揚館員乙。
點評：在與讀者交流中切忌語言生硬、“直來直去”。運用曲折、含蓄的方式委婉表達，可使話語留有余地，既維護了讀者的尊嚴，又執行了相關的管理制度。
三、圖書館服務語言禮儀的建設
綜觀上述讀者投訴案例，我們可以發現，服務語言禮儀失范主要存在主觀服務態度差和客觀技巧缺乏兩方面問題。通過歸納整理和匯總分析，主觀方面，館員服務態度不端正，接待讀者時表現出冷、硬、橫、推，諸如此類還有管理讀者時居高臨下，出現矛盾時力爭上風，這類投訴占語言失范案例的21.05%；客觀方面，雖熱情主動，但因不注意語氣、語境和語言技巧仍引起讀者不滿，諸如此類還有誤用否定語言，遇讀者誤解時急于劃清責任，缺乏安撫語言等，占78.95%。針對這些問題我們提出以下對策：
1.加強館員職業道德建設，發揮館員服務語言禮儀的主觀能動性。禮儀是道德的外在表現，而道德則是禮儀的靈魂。。禮儀不僅是禮貌的姿態，更是發自內心的對他人的尊重。加強館員思想道德教育，倡導圖書館“甘為人梯、愛崗敬業、誠實守信、服務讀者、不斷進取”的職業道德規范，樹立“以人為本”的服務理念，才能激發館員自覺運用服務語言禮儀的主觀能動性，更好地滿足讀者的需求，減少誤會、投訴的發生。
2.完善制度建設，永葆圖書館禮儀建設的持久性。規章制度對圖書館服務禮儀氛圍的形成影響深刻。圍繞服務禮儀進行制度建設，從培訓制度、工作紀律要求、崗位規范要求、考評檢查、獎懲措施等各個方面進行完善，有利于堅持禮儀建設的長期性。近年重慶圖書館制定了文明服務規范、讀者咨詢“首問責任制”、服務質量考核等一系列服務禮儀細則和監督獎懲機制，有效的規范了館員行為，讀者滿意度逐年提升。
引言
當今，旅游已成為人們的一種生活方式，而導游服務禮儀已成為旅游者對旅游質量高低的最敏感標志。導游人員的服務禮儀質量直接影響著旅游活動的質量的好壞，層次的高低，從而影響著當地旅游產品在游客心目中的聲譽和地位，也關系到旅游目的地的潛在客源市場，由此可影響整個地區導游業的發展前景，所以導游人員服務禮儀在旅游活動中有著至關重要的作用。這對導游人員服務禮儀質量的培養和提高提出了迫切要求。
一、導游服務禮儀的作用和基本要求
（一）導游服務禮儀的作用
1.招牌作用
導游人員的服務禮儀修養反映了一個旅游目的地形象，旅游服務行業具有涉外性和服務對象的廣泛性。旅游者來自五湖四海，他們往往根據接觸時間較長的導游人員來判斷該旅游目的地的文明程度和精神風貌。所以具有良好服務禮儀修養的導游人員不僅受到游客的歡迎，還能為其所在企業、城市樹立良好的形象。
2.審美作用
導游人員的禮儀形象可以給旅游者帶來美的享受。旅游活動，從本質上說，就是一種審美活動。旅游過程中涉及的一切事物，都有可能成為游客的審美對象。自然景觀是靜態的審美客體。對于游客而言，導游人員的言行、舉止在整個服務過程中卻是動態的，是一道流動的風景線。導游人員傳遞給游客溫暖的微笑、優雅的風度、得體的打扮、動聽的語言都能使游客得到賞心悅目的審美效果。
3.協調作用
導游人員服務禮儀修養是解決旅游服務糾紛的劑。旅游服務過程中難免會出現一些糾紛事件，重要的是如何去對待、去處理。處理糾紛的第一條原則是有理有節地進行處理任何與游客爭吵、打斗的言行都是不禮貌的。作為一名具有較好服務禮儀修養的導游員，在游客抱怨投訴時，要心平氣和、態度和藹地傾聽，并委婉地進行解決，這樣可以使激化的矛盾得到緩解。
（二）導游服務禮儀的基本要求
1.熱情接待
所謂熱情接待，是指導游人員對自己從事的職業有正確的認識，對客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發自內心地滿腔熱情地向客人提供良好的服務。熱情服務主要通過服務的言語、服務的表情體現出來，多表現為精神飽滿、熱情好客、動作迅速、滿面春風，而與此相反的是表情冷漠、態度冷淡、語言生硬、行動遲緩等。
2.主動接待
所謂主動接待，就是要在游客開口提出要求前為其服務。要做到這一點，導游人員首先必須增強角色意識，有強烈的情感投入，對游客由衷地尊敬，使服務更具有人情味，讓客人倍感親切、舒適、自豪。在提供導游服務中，要把握服務的時機，善于抓住服務的關鍵時刻和關鍵點。這樣給客人施加的影響、留下的印象將遠遠超過平時，甚至會令客人終生難忘。
3.文明接待
現代人對文明的要求越來越高。導游人員為游客提供服務時，必須文明接待，在接待過程中體現出文明素養。這個問題應該引起每一個導游人員的高度重視，違反文明接待的要求，將有損企業的形象，二做好了文明接待有助于企業形象的塑造。在導游接待中，文明接待的總體要求是：導游服務過程中要體現良好的企業文化和優異的個人服務素質。
二、導游人員禮儀修養的培育
（一）通過旅游職業道德教育，提高禮儀修養
職業道德與禮儀是內容和形式的關系。職業道德水平影響和決定著禮儀水平的高低。一定的禮儀水平又反映了一定的職業道德水平。要提高導游人員的禮儀水平，進而提高旅游服務質量，必須狠抓旅游職業道德的培育和建設，這是治本的措施。但是職業道德與禮儀有事相對獨立、自成系統的。因此，必須把職業道德建設與禮儀訓練有機結合起來，同時，通過加強職業道德教育，形成禮儀修養的外部壓力。只有這樣，才能使導游人員對禮儀有深刻的理解，從而增強禮儀修養的自覺性。
（二）通過堅持不懈的禮儀實踐，提高禮儀修養
禮儀修養不是一日之功，需要堅持不懈地進行禮儀訓練，對照禮儀的規范和要求，不斷地克服自身存在的不良習慣，提高自身對禮儀修養的評價和選擇能力，從而把習慣變成自然，指導自身的行為活動。
（三）通過綜合素質的培養，提高禮儀修養
導游人員的素質是多方面的，它包括良好的思想道德素質，淵博的知識，較強獨立工作能力和創新精神，較高的導游技能，競爭意識和進取精神，健康的身心和規范的儀容儀表等。而禮儀是一個人各方面素質的綜合表現，培養和提高導游人員的綜合素質，不僅可以加快禮儀修養的進程，盡快形成規范的禮儀服務，還能在導游服務中面對新情況、新問題，能發揮創造性和藝術性。
（一）課堂沒有創新在服務禮儀的課堂教學中，創新意識較少，老師對學生的要求僅僅局限于理論知識的掌握。在日益發達的服務行業，創新意識不僅只是企業老板的責任，要從源頭抓起，從服務禮儀學習的源頭抓起。學校要做好這項教育教學工作，增加課堂學習的創新意識，讓學生充分了解目前服務業的現狀。
（二）為學生提供實踐的機會較少
學校在進行理論教育時，缺乏實踐的機會是高校普遍都存在的問題。服務業要求員工的實踐性很強，如果不能將理論與實際工作相結合，在工作中就會遇到很多的問題不能很好地及時解決，從而對企業造成損害。有些學校不能為學生統一安排實習單位，讓學生自己找實習單位，造成學生的滯留現象，不能在實習的時間內完成任務。不能很好地將服務禮儀理論與實踐結合起來。
二、服務禮儀教育教學的改革模式
（一）素質教育相融合的方法
隨著科學技術的不斷進步和素質教育的深入發展，即使是最好的學校也不一定滿足學生所有的要求，教會學生所有的選擇。教師的角色正在從教學的主體，知識的傳授者改變成學生學習的促進者和輔導者。素質教育與服務禮儀在一些方面存在相通的地方，服務禮儀課應該讓學生從課堂延伸到課外，從關注課本到關注時代的發展，從學習禮儀到學會做人。從現實生活中的實例出發，提高學生自身的文化修養，使學生具備鮮明的時代責任感，力爭做到葉圣陶先生提倡的“凡為教，目的在于達到不需教”的教學精神。將課堂學習的空間延伸到課堂之外，突破時空的限制，在有限的空間中追求無限的知識的學習。
（二）教學與實踐相結合
提供良好的實踐條件，邊學邊用，遇到問題及時解決。通過參觀、聯歡、社會服務等第二課堂的活動增加學生實習的機會，在實踐中學會禮儀知識的理論應用，進一步熟練掌握應職崗位的禮儀技能。培養學生良好的服務禮儀的習慣，培養學生積極、樂觀、健康的心理素質。
（三）老師要以身作則，用言行教導學生
孔子曰：“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。”老師的一言一行都對學生產生影響，身教勝于言傳，老師在從事禮儀服務的教學中時刻規范自己的行為舉止，儀態儀表。要以嚴謹的治學方式、愛崗敬業的態度、高尚的道德規范，嚴格規范自身的言行來約束自己。作為一名服務禮儀職業教育的老師一定要把禮儀的美麗、心靈的美麗與自身的魅力和諧統一作為自我形象塑造的目標，為學生做好榜樣示范。
（四）加強學生的就業指導，豐富就業服務手段和內容
提高學校的就業服務的“全程化、全員化、信息化、專業化”的水平，通過各種教育手段和服務渠道促進畢業生的就業指導。學校要大力推進實習就業基地的建設，加強校企合作，積極的引入企業優秀文化，使學生與企業完成融洽的結合，做到零試用期。最大限度地為畢業生提供就業崗位信息。健全學生畢業就業指導網絡系統，完善就業服務指導體系，發揮市場服務功能，切實提高畢業生的就業服務水平。
（五）老師要走出去學習先進的服務禮儀培訓方法
中圖分類號：R47；R192.6
文獻標識碼：B
文章編號：1008―2409(2007)05―1064―02
隨著醫學模式的轉變，要成為一名合格的護理工作者，不僅需要有廣博的文化知識、熟練的護理操作技術，而且還要不斷提高自身綜合素質，具備良好的職業禮儀修養，才能適應現代護理發展的需要。現就護士禮儀與護理工作問題淺談如下。
1 護士禮儀的定義及其重要性
護士禮儀是一種職業禮儀。是護士在職業活動中所遵循的行為標準，是護士素質、修養、行為、氣質的綜合反映。良好的禮儀可以體現出護士的文化修養、審美情趣及知識涵養，是個人自尊自愛的表現，禮儀服務還可以帶給患者一個整潔、舒適的居住環境，同時創造一個友善、親切、健康向上的人文環境。特別是在醫院競爭日益激烈的今天，護士禮儀作為醫療服務的內在因素，已為大多數醫院所接受，并且它作為技術服務的附加服務越來越被患者所關注，成為影響醫院在社會公眾中總體形象的關鍵，成為人們選擇醫院的一大考慮要素。可以說，護士禮儀是21世紀護理人員應具備的職業素質。
2 護士禮儀在臨床護理工作中的作用
2.1 整潔的儀表，帶給患者良好的首因效應
潔白、平整、端莊的護士制服和燕帽都是無聲的語言，護士儀表美是生命活力的傳遞體。護士端莊、整潔的形象能使患者產生一種親切感和信任感，從而減輕患者恐懼不安的心理，它能營造嚴肅高效、溫馨祥和、寬松愉快的氣氛，護士應該把握好與患者初次見面的時機，給患者留下美好的第一印象。首因效應也稱“第一印象作用”，是社會知覺的表現形式之一，是人際關系中與人首次接觸時留下的最初印象，是護士接觸患者的良好開端，第一印象往往是非理性的。不可逆的，醫護人員對患者首因效應的好壞，將關系到患者對醫護人員、醫院形象的評價，決定著醫護關系，同時也對患者的心理活動產生影響，甚至關系到患者的康復。所以醫護人員應充分了解和運用這種心理效應，以順利進行醫患交往，有助于臨床護理工作的順利開展。
2.2 規范的言行舉止是與患者溝通的橋梁
2.2.1 護士禮儀的許多規范是具體，嚴肅而又程序化、形式化的，但這并不意味著它一成不變。在禮儀的運用上要根據患者的身體狀況，視病情、民族、生活習慣、周圍環境、文化層次等靈活運用，使禮儀做的得體，有禮有節。達到護士禮儀實施的高水準、高水平。
2.2.2 美好的語言能協調護患關系：俗話說，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，護士禮貌用語使護患交往自然融洽在護患交往中，在工作中使用通俗性、禮貌性、安慰性、鼓勵性語言，避免簡單生硬、粗魯、諷刺、侮辱、謾罵性語言，不但體現了護士良好的禮儀修養，也體現了護士對患者的尊重、同情。并對建立融洽的護患關系起到一種橋梁作用，患者不僅是生物的人，而且是社會的人。他們在患病期間，不僅需要精心的治療和細心的護理，而且需要被理解、被關懷、被尊重。因此。護士與患者交談時，語氣應和藹親切，采用商量的口氣，如在給患者做晨間護理時：“您好。我給您整理一下床鋪，請您到床旁椅上座一會可以嗎?”，不要用命令的語氣，要善于耐心開導、安慰和鼓勵，如當患者懷著痛苦不安的心情住進醫院時，病區的責任護士應面帶微笑地對他說：“您好!我是您的責任護士，如您有什么需要請告訴我，我會盡可能滿足您的要求……”患者從護士話語中的“您好”，“請”等禮貌性用語中會感到溫馨、體貼、信任，可以有效地減輕，消除緊張情緒；對患者應用禮貌恰當的稱謂可以使患者感到親切、自然，感到被尊重而產生愉悅心理。
2.2.3 護士禮儀能增進護患關系的親和力：護患關系是護士與患者及其家屬在一定條件下形成的關系。護患關系的好壞直接影響到患者治療的效果。如一個熱情大方、儀容整潔、面帶微笑、舉止優雅的護士，能使患者產生親切感、信任感，從而增進護患之間的親和力，如患者在入院時，護士投以微笑，把患者帶入病室，為患者整理床鋪，并倒上一杯溫開水，熱情進行自我介紹和環境介紹，告訴患者我將熱情地為您的健康服務，如果您有什么困難，可隨時找我和其他護士，您將會得到滿意的服務，這些看上去簡單普通的行為和話語，會讓患者產生一種親切感，從而有效地縮短醫患之間的距離。
2.3 護士禮儀能提高醫療護理質量
護理質量的好壞取決于兩方面的因素：一是護理技術，二是良好的護士禮儀，如何使護理技術在應用中達到最佳效果，取決于護理人員的職業禮儀。因此，護士禮儀的塑造，是強化護理行為效果，促進護理質量提高的重要條件。患者是一個特殊的群體，由于身體患病，他們普遍存在忍耐性差、自尊心強的特點，所以，護士在臨床護理工作中要用良好的禮儀服務去撫平患者的創傷，促使患者早日恢復健康，縮短住院天數，減少醫療費用。良好的護士禮儀還能使護理人員在護理實踐中充滿自信心、責任心，并在工作中嚴格要求自己，從而減少差錯事故發生，提高護理質量。
2.4 護士禮儀能滿足患者心理需求
患者的心理需要也就是患者對醫院的期望，要滿足患者的心理需求，護士必須把患者視為一個完整的個體，他們不僅有著健康的渴望，更有著作為患者所特有的生理、心理上的需求，這就需要護士在了解患者愿望、意向、興趣的同時，在護理行為中從每件小事做起，以滿足患者的心理需求為出發點，提高自身綜合素質，給患者提供人性化的護理服務，建立新型的護患關系，真正體現以病人為中心，促進護理事業的發展。
2.5 護士禮儀是順利完成各項護理技術操作的關鍵
[關鍵詞] 酒店 形體禮儀 應用
形體是指人身體的形態，由體格、體型、姿態三個方面構成。在與人交往過程中每一個動作，每一種姿態都表達著你向對方傳達的一種信息。禮儀就是人們在某一領域交往中逐漸形成的大家要遵守的規范與準則。當在服務過程中已經被大家公認某一種服務方式是禮儀標準時，就要求服務人員按標準來執行。
一、形體禮儀在酒店工作中的作用
酒店是綜合性很強的服務企業，提供給客人滿意的服務是酒店工作的最基本原則。客源是酒店的財源，是酒店賴以生存和發展的基礎。創造客源最根本的基礎就是靠服務質量，而服務質量主要是靠服務人員的素質、形態、舉止、禮貌修養來決定的。只有按照規范的行為舉止、標準的禮儀方式才能使客人滿意，給客人留下美好的印象，并且來彌補設施等方面的不足。所以，在酒店物質條件確定的條件下，要想達到一流酒店標準，工作人員的技術技能和足夠的形體禮儀知識是成功的關鍵。
二、形體禮儀在酒店服務中的應用
1.形體在酒店中的應用
(1)表情
表情是人的面部動態所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務時，要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經心，給客人以不受尊重感。要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。
(2)站姿
站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。
(3)坐姿
就坐時的姿態要端正。要領是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。
(4)走姿
行走應輕而穩。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部。
2.禮儀在酒店中的應用
(1)儀容儀表
酒店員工工作的特點是直接向客人提供服務，來自各地的客人會對服務接待人員的形象留下很深的印象。客人對酒店員工“第一印象”是至關重要的，而“第一印象”的產生首先來自與一個人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會令人產生美好的第一印象，從而對酒店產生積極的宣傳作用，同時還可能彌補某些服務設施方面的不足；反之，不好的儀表儀容往往會令人生厭，即使有熱情的服務和一流的設施也不一定能給客人留下好的印象。
(2)殷勤周到
在酒店工作的員工決不可漫不經心或在工作時因想入非非而走神，必須不斷地、機敏地照料客人，尤其在餐廳服務時要密切注視你所服務的桌子正在發生的動作、可能發生什么情況、用餐的速度、進餐過程等，這樣，當需要加酒、撤盤或需要額外的調料時，就會提前做好準備，使進餐者感到舒適，使得服務更加有條不紊。
(3)禮貌服務
除了滿足客人基本的需要外，服務員還應通過自己的禮貌服務使客人感到舒適。這種服務往往是通過細微之處來實現的。如幫助客人脫外衣及拿提包；幫助客人拾起掉下的東西；為吸煙客人點火、換煙灰缸；為客人調節窗簾或百頁窗，防止炫目的陽光照射到客人臉上；調節音樂的音量等。在服務中使用一些禮貌的字眼，如“請”、“謝謝”、“對不起”等，這是每一個餐廳員工都應該做到的。禮貌的行為和語言表示了對他人的尊重，是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。
三、培養員工形體禮儀知識的技巧
1.分部門、分崗位
由于部門、崗位的不同，要求及側重點不同，且學員人數多，學習效果也難以檢測。前臺接待員的形象、語言表達能力與PA清潔員就不能按同一標準。總機接線生對語言的要求特別高，外表則沒那么嚴格。分部門、分崗位培訓由各部門的主管授課，使培訓內容更貼近實際工作要求，針對性更強。由于分班培訓，參訓人數減少更能提高培訓的效果，要求每位參訓員工逐一過關。
2.互動教學
灌輸法教學難以調動員工學習積極性，互動教學使員工由被動學習轉變為主動學習，提高了培訓效果。員工做得好的給予表揚，演示不規范的給予糾正，達到人人過關。最后員工集體觀看自己的表演錄像，更加深了印象，提高了培訓的趣味性。
3.情景模擬
為了使禮貌禮儀培訓更具操作性，提高培訓效果，在培訓過程中，可以采用了情景模擬法。把每個崗位的服務程序變成流程圖，如餐廳服務培訓的情景模擬可分為以下幾個環節：電話預訂――迎客――餐廳(廳房)介紹――點菜――結賬――送客。在每一個環節中插入一個案例，由培訓師模擬客人向受訓員工提問題。這些問題是客人經常問的或者比較刁鉆的，員工要使用規范、靈活的禮貌用語，使客人感到親切、滿意。有些問題員工的回答不能令人滿意，培訓師則請其他員工補充，最后總結出規范的用語。經過各個服務環節的模擬，員工們對服務中出現的各種問題加深了認識，可以做到處事更加鎮定、靈活、彬彬有禮。
參考文獻:
[1]張四成:現代酒店禮儀規范，廣東旅游出版社，2003
