時間：2023-08-28 16:56:58
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇關于物業服務的法律法規，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
2007年10月1日起實施的《物權法》，從法律層面上對物業管理法律關系進行了規范。《物業管理條例》，《物業管理企業資質管理辦法》等下位法也根據《物權法》的規定作了相應的修改和調整。目前《北京市物業管理辦法》草案已公開征求意見完畢，即將出臺。那么，現行法規定的物業管理都有哪些模式，從事物業管理活動是否有門檻限制，應具備哪些條件，《物權法》第八十一條的規定是否意味著國家對物業管理資質的放開，由于目前相關法律法規尚未具體明確，因此在理解上容易產生誤區。本文將就上述問題展開分析和討論，并對物業管理糾紛所適用的法律規定和司法解釋進行歸納，希望能為讀者提供一些有價值的參考。
一 現行法關于“物業管理”的定義
討論物業管理有關法律問題，首先應明確現行法關于“物業管理”的定義。
修訂前的《物業管理條例》對于物業管理的定義是：業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。《物權法》的實施并未給物業管理帶來法律上的定義。《物權法》頒布之后，國務院對《物業管理條例》進行了修訂，對“物業管理”的概念作了相應修改，將其中的“物業管理企業”改稱為“物業服務企業”，突出了“服務”的理念。
2009年12月，北京市人民政府公布《北京市物業管理辦法(草案)》，面向社會公開征求意見，該草案對于物業管理的定義是：“對物業管理區域內的建筑物、構筑物及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。”該定義涵蓋了非由物業服務企業進行物業管理的情形。
可見，我國目前關于“物業管理”尚無法律層面的定義，《物業管理條例》所指的“物業管理”，僅指業主與物業服務企業簽訂物業服務合同，并依據合同對物業實施一系列管理活動的情形。《北京市物業管理辦法(草案)》在對物業管理進行定義時，沒有對提供物業服務的主體做出限定，其調整范圍大于《物業管理條例》。
二 《物權法》規定的三種物業管理模式
在《物權法》頒布之前，Ⅸ物業管理條例》只規定了一種管理模式，即由業主委員會同業主大會選聘的物業管理企業簽訂《物業管理合同》，由具有相應資質的物業管理企業進行物業管理。
《物權法》對物業管理模式進行了擴展，《物權法》第八十一條第一款規定：“業主可以自行管理建筑物及其附屬設施，也可以委托物業服務企業或者其他管理人管理。”該條規定列出了三種物業管理模式：1、由業主自行管理；2、委托物業服務企業進行管理；3、委托“其他管理人”進行管理。
然而，《物權法》并未對業主自行管理和委托其他管理人進行管理的模式進行具體說明。修訂后的《物業管理條例》也沒有將業主白行管理以及委托其他管理人進行物業管理這兩種新的物業管理模式納入調整范圍，這就給人們全面理解《物權法》所規定的三種物業管理模式帶來一定困難。
實際上，對于前兩種物業管理模式，比較容易理解：由業主自行管理，是指由業委會或業主大會直接組織、聘請有關人員或委托專業服務企業對小區物業進行管理的模式；第二種管理模式是傳統的物業管理模式，即委托具有相應資質的物業服務企業進行物業管理，對于這種模式，目前有著較為完善的法律規范體系。就北京地區來講，《物業管理條例》、《物業服務企業資質管理辦法》、《北京市物業管理招標投標辦法》、《北京市物業服務企業資質動態監督管理暫行辦法》、《關于外地企業來京開展物業管理經營活動進行資質審核有關問題的通知》等一系列的規范性文件，對物業服務企業從資質審核、市場競爭、動態監管等各方面進行著調整和規范。只是對于第三種管理模式，即委托“其他管理人”管理的情形，由于法律法規尚無統一規定，理論、司法實踐當中眾說紛紜，則較難理解和解釋。本文后面將對“其他管理人”的問題繼續討論。
三、成為物業服務企業的條件
根據《物業管理條例》的規定，物業服務企業從事物業管理活動的基本條件是：1、具有獨立的法人資格。因此，個人獨資企業、合伙企業不能登記為物業服務企業，以物業服務企業的名義從事物業管理服務；2、取得相應的物業管理資質。是指原建設部于2004年3月17日，2007年11月26日修改的Ⅸ物業管理企業資質管理辦法》，該辦法將物業服務企業分為三個資質等級，并以面積為標準，規定了每個資質等級可提供物業管理服務的范圍。
從上述規定可以看出，物業服務企業資質屬行政許可事項，該行政許可由《物業管理條例》設定，由國務院建設行政主管部門規定具體管理辦法。根據《物業管理條例》的規定，未取得相應資質及從事物業管理活動的，將會受到“沒收違法所得，并處5萬元以上20萬元以下的罰款”的行政處罰，給業主造成損失的，還要依法承擔賠償責任。
四、如何理解“其他管理人”
究竟應如何界定“其他管理人”，《物權法》和修改后的《物業管理條例》都沒有明確說明，北京《物業管理辦法(草案)》中也未對“其他管理人”作出具體規定。那么，在實踐當中應如何理解呢?
(一)關于“其他管理人”的范圍
哪些個人或組織可能成為“其他管理人”呢?有人認為，“委托其他管理人管理，可能是指有從業資格的注冊物業管理師組織負責管理”。在審判實踐當中，2009年，某法院在對一起物業糾紛案件的判決書中認為：涉案的某物業服務有限公司沒有取得物業管理資質，但依據《物權法》的規定，可以認定為“其他管理人”。該判決實際上是將未取得物業管理資質而從事物業管理活動的企業認定為“其他管理人”。
值得注意的是，四川省成都市房屋土地管理局頒布了《成都市物業服務其他管理人名錄管理暫行辦法》，該《辦法》是全國范圍內，率先對《物權法》規定的“其他管理人”進行具體規定的規范性文件。根據該辦法，在成都從事物業管理服務的“其他管理人”，包括社區服務機構、民辦非經營性企業及由國家物業管理師、物業服務項目經理設立的個人獨資企業、合伙企業等組織。
筆者認為，雖然《物業管理條例》沒有將“其他管理人”納入調整范圍，但要界定“其他管理人”的范圍，仍需考察《物業管理條例》。根據《物業管理條例》的規定，從事物業管理活動的企業應當具有獨立的法人資格。國家對從事物業管理活動的企業實行資質管理制度。
可見，雖然目前“其他管理人”的具體范圍尚不能確定，但可以肯定的是，企業從事物業管理活動，必須取得相應的資質，并按照資質等級，開展相應的物業管理活動。否則，就違反了國家規范物業管理領域市場秩序的立法精神，將受到相應的行政處罰。因此，個人獨資企業和臺伙企業等不具有獨立法人資格的企業，則不能以物業服務企業或“其他管理人”的名義從事物業管理活動，《成都市物業服務其他管理人名錄管理暫行辦法》將個人獨資企業和合伙企業納入到“其他管理人”，其在合法性上存在問題。
(二)成為“其他管理人”是否須取得政府頒發的相應資質
根據《行政許可法》的規定，對于應當由國家統一確定的公民、法人或者其他組織的資格、資質的行政許可，只能由法律和行政法規設定。但我國目前在法律和行政法規層面，只對物業服務企業和從事物業管理的人員設定了行政許可，并未將“其他管理人”資質作為行政許可事項。即目前對于成為“其他管理人”的問題，沒有門檻限制。
(三)“其他管理人”所從事的物業管理活動是否有范圍限制
對此問題，目前法律和行政法規同樣沒有規定，全國范圍內僅有四川省成都市房屋土地管理局頒布的《成都市物業服務其他管理人名錄管理暫行辦法》進行了規定。但是，隨著物業管理法律規范的不斷出臺，對于“其他管理人”可從事的物業服務范圍，將會有明確的規定，這樣才能更好地與物業服務企業共同組成物業管理市場。
四、關于前期物業管理的規定
在業主、業主大會選聘物業服務企業之前，由建設單位選聘物業服務企業對小區進行的物業管理稱為前期物業管理。根據《物業管理條例》，建設單位應當與物業服務企業簽訂書面的《前期物業服務合同》，約定各方權利義務。《前期物業服務合同》約定的期限屆滿，或小區業主委員會與物業服務企業簽訂的《物業服務合同》生效時起，前期物業管理階段結束。
對于前期物業管理，《物業管理條例》第二十四條規定：“國家提倡建設單位按照房地產開發與物業管理相分離的原則，通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業服務企業。
住宅物業的建設單位，應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業服務企業；投標人少于3個或者住宅規模較小的，經物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門批準，可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業服務企業。”
然而，《物權法》第八十一條第二款規定：“對建設單位聘請的物業服務企業或者其他管理人，業主有權依法更換。”
這里不禁會讓人產生一個疑問：根據《物業管理條例》的規定，住宅的前期物業管理，要求建設單位“應當”(即只能)選聘具有相應資質等級的物業服務企業進行管理。而《物權法》卻規定，對建設單位聘清的物業服務企業或其他管理人，業主有權依法更換。一般來講，建設單位只在前期物業管理階段聘請物業管理人，那么此處《物權法》與《物業管理條例》的規定是否存在矛盾?
筆者認為，不致引起矛盾的理解是：對于住宅物業的前期物業管理，建設單位應當選聘具備相應資質的物業服務企業，而對于非住宅物業，則既可以選聘物業服務企業，也可以選聘其他管理人。
根據《北京市貫徹，的若干意見》的規定，自2003年12月1日起，凡申領《商品房預售許可證》的住宅及同一物業管理區域內非住宅的建設單位以及現售住宅的建設單位，應當選聘具有相應資質的物業管理企業。
五、不同物業管理模式下的法律適用
由于《物權法》、《物業管理條例》、《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》(下稱《最高院物業服務糾紛解釋》)、《北京市高級人民法院關于審理物業管理糾紛案件的意見(試行)》(下稱《北京高院物業管理糾紛意見》)等法律法規在調整范圍上存在差異，不同物業管理模式下產生的法律糾紛在適用法律上也有所不同：
《物業管理條例》及配套的部門規章、政府規章和其他規范性文件的調整范圍僅限于“業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。”
《最高院物業服務糾紛解釋》適用于物業服務糾紛案件，該司法解釋第十一條規定：“本解釋涉及物業服務企業的規定，適用于物權法第七十六條、第八十一條、第八十二條所稱其他管理人。”
《北京高院物業管理糾紛意見》不具有司法解釋的效力，但其可以指導北京地區人民法院的案件審理工作。根據《北京高院物業管理糾紛意見》第1條、第2條的規定，該意見適用于“居住物業管理區域內業主或業主委員會與物業管理企業之間因物業管理行為發生的民事糾紛”，“不具有物業管理資質的單位(如村委會、自行管理公房的單位等)因提供物業服務與業主發生的糾紛，不適用本意見。如果爭議的雙方系平等主體的，按照一般的民事糾紛處理。”因此，《北京高院物業管理糾紛意見》僅適用于北京地區人民法院審理的業主委托物業服務企業進行物業管理模式下產生的物業管理糾紛。而且，在法律、司法解釋另有規定的情況下，應按法律和司法解釋的規定執行。
從上述分析中可知，對于北京地區來講，在《物權法》規定的三種物業管理模式下：1、選擇業主自行管理的，可以通過委托個人或專業服務公司對具體事項進行管理，受托人應符合從事具體委托事項的條件，如果產生糾紛，屬于一般民事糾紛，適用《物權法》，但不適用《物業管理條例》，也不適用《最高院物業服務糾紛解釋》和《北京高院物業管理糾紛意見》；2、對于具有獨立法人資格的企業從事物業管理活動的，則必須取得相應的資質等級，適用《物權法》、《物業管理條例》及有關部門規章、北京市的政府規章和其他規范性文件的規定，如果發生糾紛，適用《最高院物業服務糾紛解釋》和《北京高院物業管理糾紛意見》；3、不具備獨立法人資格的企業、非企業組織、自然人等從事物業管理活動的，在具體的從業資質和管理辦法等規定出臺之前，其與業主簽訂物業服務合同，所形成的法律關系屬一般民事法律關系，在糾紛解決時，不適用《物業管理條例》，也不適用《北京高院物業管理糾紛意見》，糾紛雙方屬平等民事主體的，按照一般的民事糾紛處理。但被認定為“其他管理人”的，則適用《最高院物業服務糾紛解釋》。
(作者單位：中國法律咨詢中心)
鏈接 物業服務政策風向
目前剛剛征求民意完畢的《北京市物業管理辦法(草案)》透露了物業服務市場的一些政策風向。歸納起來，政策突破主要體現在以下幾個方面：
1、業主大會有望成為法人
《草案》提出：“一個物業管理區域成立一個業主大會。具備條件的業主大會可以試行法人登記，經依法登記取得法人資格的，可以按照相關規定開展與物業管理有關的活動。”這意味著除業主專有房屋可以進行登記外，類似車庫、會所等全體業主共有財產也可以進行登記，這一突破在全國尚屬首次。
2、政府將定期公布物業服務成本
《草案》針對目前物業服務中存在的一些爭議問題進行了法律約束。如市房屋行政主管部門應定期物業服務成本信息，物業服務企業應將“菜單式”服務在物業管理區域內顯著位置公示。物業服務收費可以采取包干制或者酬金制。實行酬金制的，物業服務企業應當按照規定對物業服務的各項資金的收支建立臺賬，每年至少公示一次并接受業主核查。
3、原物業拒接交接可被罰三萬元
關鍵詞：物業服務；招投標；完善策略
中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）03-0-02
一、引言
隨著現代城市的發展，建筑行業與房地產行業也取得了巨大的成就，與建筑行業和房地產行業密切相關的物業服務行業也發展迅速，在市場化的競爭環境下，越來越多的物業服務企業出現，使物業服務行業的競爭更加激烈化。此外，對于建筑物來說，由于其規模較大、使用周期較長，在使用過程中的養護與維修費用要遠遠高于建設投資，對建筑房屋來說，在使用過程中對其進行合理化的養護與維修對節省建筑成本有著重要意義。物業服務行業作為對建筑在使用過程中的各項配套設施進行維護與管理的行業，其服務水平直接影響到建筑功能的發揮。通過招投標手段提高物業服務水平對物業服務行業的發展有著重要的意義。
二、物業服務招投標概述
物業服務招投標包含招標與投標，招標是業主以價值規律為原則，在市場中通過競爭的方式選擇適合優秀的物業公司。投標則是指物業公司在市場中尋找服務客戶的行為。
由于物業服務招投標出現的時間不長，雖然在短時間內獲得了較快的發展，但我國的物業服務招投標依然處于初級階段，發展還很不完善，和其他的招投標形式相比有自己顯著的特點：物業服務招投標具有明顯的可替代性；服務標準界定困難。
三、物業服務招投標中所存在的問題分析
1.由于在現階段的我國物業服務處于起步階段，對很多物業開發單位與業主來說，使用招投標的方式來挑選物業服務公司的觀念還沒有被完全接受，很多地方還缺乏對物業服務的全面與深入認識，尚未認識到在選擇物業服務公司的過程中使用招投標方式的意義。目前在我國的一些大城市雖然已經推行了物業服務招投標的方式，但是對更多的中小城市來說，很多地方還沒有開始使用。我國現行的關于物業服務招投標的規定還沒有得到有效的貫徹和落實。
2.盡管為推動物業服務的發展，我國已經出臺了有關物業招投標的規定，但是在很多地方由于缺乏物業服務招投標的具體實施細則，以至于在使用招投標方式挑選物業公司時，遇到了種種難題，對招投標工作的開展產生了極大的影響。
3.物業服務招投標的市場在發展上還不夠完善，市場不夠專業化、缺乏管理、人員緊缺、秩序混亂，這都對物業服務招投標制度的推行造成了影響。
4.相關管理部門對物業服務招投標的管理工作進行的不到位也在很大程度上影響著物業服務招投標制度的使用與推廣。一方面，有的物業管理部門對物業服務招投標活動的干涉過多，有的甚至直接運用行政手段直接進行干預，更為嚴重的是有一部分物業管理部門直接組織招投標活動，對物業服務招投標干預過多，導致了招投標活動失去了在市場環境中的自由競爭的意義，不利于招投標活動的進行。另一方面有的物業管理部門缺少對物業服務招投標活動的有效管理，不管不問，由于缺少引導與管理，也造成了物業服務招投標秩序的混亂，不利于良好的市場秩序的形成。對物業服務招投標活動干預過多或者對其不管不問，都不利于物業服務招投標活動的進行。
5.現階段由于我國關于物業服務招投標的規定還不夠完善，缺乏對物業服務質量與效果的具體評判標準，目前我國對物業服務質量與效果的評判受到業主單位的影響較大，出現了在評價時缺少對實際服務質量與效果的參考，而出現評價結果與實際的服務質量不符合的現象，甚至還存在一些物業公司利用公關來控制評價效果。此外由于評價標準不夠規范，有些單位在招標時，缺少對物業公司服務質量的關注，而只是一味的關注價格，導致了投標的物業公司間以低價進行惡性競爭，中標單位沒有實際的能力來保證物業服務的質量，導致業主投訴大量出現。
四、完善物業服務招投標的策略
1.制定物業服務招投標的實施細則
基于物業服務招投標具體實施細則的不完善對正常物業服務招投標活動的進行所帶來的影響，相關部門應盡快制定出相關的實施細則，用法律法規對物業服務招投標活動中的不正當行為進行約束，在實施細則中明確物業服務招投標的具體要求與操作步驟，使物業服務招投標工作做到有章可循，有效防止因招投標規則不完善而出現的投招標活動混亂的現象，特別要注意的一點是，為了保證招投標活動的公平與公正，還應有公正機關到招投標現場來對招投標的全過程進行公證。
2.創造良好的市場競爭秩序
經濟的發展離不開良好的競爭環境，物業服務行業也是一樣。要實現物業服務行業的健康快速發展，應該首先為其提供一個公平的競爭環境，保證競爭的良好秩序。物業管理部門應打破地方保護主義與地方壟斷，用市場理念與市場機制來服務市場，積極推進物業服務方式的創新，將先進的服務方式與理念推廣到全國，為物業開發部門、物業公司以及業主提供更大的選擇空間。同時要引導物業公司注重自身服務質量的提高，注意樹立品牌意識，通過提高自身的從服務質量與整體實力來提升自己在市場中的競爭力。
3.物業服務公司應努力提高自身的服務質量
物業公司應遵守相關的行業法律法規，取得物業服務的資格證書；提升自身的服務水平，適應物業服務市場化的發展潮流；由于投標屬于具有高技術含量的工作，因此物業公司應重視投標書的制定工作，使制作出的投標書滿足招標文件的需要。
4.政府應加強對物業服務招投標的監督與管理工作
政府部門應通過對招投標活動中機構設置以及人員的資質要求等的明確規定，來保證招標機構能夠順利完成招標組織工作。制定物業服務招投標的具體文件，使招標機構與業主單位在進行招標活動時有章可循，保證招投標工作的正常進行。此外政府部門應加強對招投標工作的監管力度，對招標文件以及招投標的各環節都應進行嚴格的監督，及時發現招投標活動中存在的問題并采取相關措施解決，對招投標中存在的違法現象應及時處理。
5. 保證招標信息公開化
根據物業服務招投標的管理規定，應將招投標信息進行廣泛公告，將招投標的具體要求通過媒介進行公開，保證招投標信息被更多的物業服務公司關注到，實現在同樣信息條件下的公平競爭。
6. 建立物業服務招投標仲裁機構
在目前的物業服務招投標中，一般都是由物業開發部門或者業主委員會直接組織人員展開招標活動，或者是物業開發部門或業主委員會與相關的政府部門聯合組織招標活動，由于缺少一個權威的招投標部門對物業服務招投標進行管理，招標文件、過程以及評判人員等缺少標準模式，導致了招投標活動受人為因素的影響較大。為規范物業服務招投標市場，除了制定相關的法律法規外，還應建立一個協調物業開發部門、物業公司與業主之間利益關系的仲裁機構，以第三方身份對物業服務招投標中出現的問題進行裁斷，同時輔助政府部門快速進行決策，實現物業服務招投標活動的規范化。
7. 設立專門中立機構組織招投標活動
設置專門中立機構組織招標活動，可以有效防止建管不分的現象，保證物業開發部門的物業公司和其他物業公司進行公平競爭，在中立機構成立前，可以組織房管、街道辦事處、公證機關以及物業管理專家等組成的物業服務招投標評價小組，對投標的物業公司進行評價，為招標物業單位挑選合適的物業公司。
五、總結
隨著我國經濟的發展，物業服務行業的市場化步伐也在加快，為適應市場化的物業服務需求，不管是招標方還是投標方都應該在遵守相關法律法規的前提下，樹立市場觀念，在市場化的競爭環境中完善物業服務招投標體制，帶動我國物業服務行業的發展。
參考文獻：
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本次改造將對10個老舊小區按照智安小區標準進行智能化改造，通過大數據、云計算等科技化手段，提供積極探索老舊小區提升改造“共謀、共建、共管、共評、共享”的新路徑，釋放潛力、迸發活力、張揚魅力。
二、存在的主要問題
1、統籌協調問題。城市老舊小區改造通常涉及建設、規劃、電力、通信、供水、城管等十幾個部門和單位，而且改造的時間較長，過程中不可避免會出現需要協調的情況。施工單位在作業中有時也會與業主出現矛盾,如不能有效協調解決,會拖延項目進度,給居民帶來不便。
2、工程質量問題。城市老舊小區改造提升點多面廣，時間緊、任務重、預算有限，但是小區改造的工程質量直接影響到黨群關系和政府的形象，因此務必要保證工程質量。而同時，也存在部分居民期望值過高的問題，后期容易出現糾紛。
3、后續管理問題。城鎮老舊小區改造后，小區面貌煥然一新，居民生活質量得以提高，為更好更長久保持小區的良好環境，必須同步建立小區后續管理機制。許多老舊小區居民習慣于無償物業服務模式，居民“花錢買服務”的意識淡薄，部分居民拒不繳納物業費，小區缺乏維護保養和物業管理。
4、相關法律問題。經初步梳理我國有關老舊小區改造的法律法規，發現涉及老舊小區微改造工作的內容散見于《物權法》《城鄉規劃法》《建筑法》《節約能源法》《消防法》《防震減災法》《物業管理條例》等法律法規中，缺乏專門性、位階高的國家層面的法律法規，適用有關法條時容易出現多頭適用或互相制約、互為前提的情況，且規范效力不足，實踐指導性不夠強。
三、建議
1、成立統籌協調專班。為保障改造的順利推進，有必要成立分層次統籌協調專班，社區遇到需要協調的問題先提交街道協調專班，街道無法協調再提交區專班。比如，在樓道管線上改下過程中，經過與水、電、燃氣、通信等有關部門協調，發現存在較大難度，一些企業以當年沒有計劃安排請業主自行申報列入明年計劃為由表示難以安排。這些都容易造成工期停滯或者重復遷改等后續問題，對項目進度和預算支出等都有較大影響。
2、多維度開展宣傳監督。通過招投標的方式確定施工單位，同時采取工程監理，可組織居民代表進行監督，政府相關部門加強監管，以確保工程改造質量。同時，要注重宣傳說明，將舊改設計方案和進度與居民保持溝通反饋“零障礙”，統一思想認識。
鑒于縣城區住宅小區、個人住宅未經審批擅自進行加層搭蓋或改、擴建的違法建設成風，嚴重影響了周邊群眾的日常生活，根據《中華人民共和國城鄉規劃法》、《省城市房屋產權登記條例》、《市城市房屋產權產籍管理辦法》等法律法規和《市人民政府關于進一步加強清理整治違法建設工作力度意見的通知》等文件精神，經縣政府研究，決定在縣城區范圍內開展專項整治工作。現將有關事項通告如下：
一、未經建設部門批準或不按規劃設計審批要求建設的建筑物、構筑物及臨時搭蓋，均屬違法建設。
二、凡在住宅小區、個人住宅（鎮區域內）有加層搭蓋、改擴建等違法建設行為的，自本通告之日起應自行拆除違法建筑物、構筑物，整改到位，恢復原狀。未整改到位的，由縣有關執法部門責令限期整改，同時供電、供水、供氣、廣電、通信等公用事業單位不得提供相應專業服務；縣房管部門對未申請辦理產權或正在辦理產權的暫緩辦理產權登記，對已辦理產權登記的，由房管部門凍結其產權抵押及產權交易登記；縣規劃部門對未辦理規劃竣工驗收的，暫緩辦理規劃竣工驗收手續；縣有關執法部門對違法建設作出行政處罰并報請縣政府批準后予以。
三、對住宅小區、個人住宅的違法建設，由縣建設局組織執法人員依據房屋登記有關法律法規，開展住宅小區、個人住宅房屋權屬登記驗證及違法建設現場勘驗、調查取證工作；辦理驗證應當核對房屋面積、層樓等房屋自然狀況與房屋權屬證書內容是否一致。對于拒絕、阻礙勘察及調查取證工作的，由房產登記管理部門暫緩辦理相關手續。
四、根據《省實施<中華人民共和國城鄉規劃法>辦法》第五十九條規定，鄉鎮人民政府對本區域的違法建設行為，應當依法予以制止，配合縣人民政府城鄉規劃主管部門或其他有關部門依法查處。村（居）民委員會和物業服務企業發現本區域內的違法建設行為，應當及時向縣人民政府城鄉規劃主管部門或者鄉鎮人民政府報告。
五、物業服務企業對管轄小區內的違法建設負有及時勸阻、制止和報告有關執法部門的責任。對不及時勸阻、制止或者報告的，視其情節，由行政主管部門依據《省物業管理條例》第六十六條規定處以一千元以上一萬元以下的罰款，并記入企業不良記錄，對企業資質予以限制。
六、對阻撓行政執法人員依法查處違法建設的，由公安機關按照《中華人民共和國治安管理處罰法》等法律法規規定予以處罰，構成犯罪的依法追究刑事責任。住宅小區、個人住宅的違法建設業主涉及黨政機關、企事業單位及黨員干部的，責令其限期整改，拒不整改的，由紀檢、監察部門按有關規定予以處理，情節嚴重的移送司法機關依法查處。
七、由縣政府辦牽頭建設、國土、監察、公安、消防、供電、供水、廣電、電信及相關鄉鎮等部門成立住宅小區、個人住宅違法建設專項整治工作領導小組，統一領導，協調專項整治工作，開展聯合執法行動。縣直各有關單位應積極配合，齊抓共管，共同做好整治工作。
為進一步加強和規范我市物業管理工作，充分發揮各級、各職能部門物業管理職能，及時協調解決物業管理過程中出現的矛盾糾紛，維護業主、物業使用人、物業服務企業及其他管理人的合法權益，根據《物權法》、《省物業管理條例》等有關法律法規的規定，市政府研究決定，在全市建立物業管理執法聯動機制，現將有關事宜通知如下：
一、指導思想
深入貫徹落實市委、市政府關于加強城市管理的決策部署，通過建立物業管理執法聯動機制，明確各方職責，理順管理體制，形成齊抓共管的工作格局；通過建立物業管理執法聯動機制，及時解決人民群眾訴求，維護人民群眾合法權益；通過建立物業管理執法聯動機制，進一步轉變服務作風，提高服務效能，全面提升物業管理服務水平。
二、職責分工
物業管理執法聯動機制成員單位由鋼山、千泉、鳧山三個街道辦事處及相關鎮，市住建局、公安局、規劃局、城管執法局、工商局、環保局、物價局、質監局、房管局等部門，市供電公司、自來水公司、恒益熱力公司、華油燃氣公司、華電熱力公司等企業組成。
（一）街道辦事處：負責組織、指導本轄區業主大會成立和業主委員會換屆工作，監督業主大會和業主委員會依法履行職責，組織召集由社區居委會、公安派出所、物業服務企業、業主委員會（業主代表）、專業經營單位和城管執法分局參加的物業管理聯席會議，調解處理轄區內物業管理矛盾糾紛。對物業管理區域內的下列違法違規行為進行受理處理：
1、業主委員會集業主大會而不履行召集義務的，經業主申請，負責組織召開業主大會；
2、對業主大會、業主委員會作出違反法律法規的決定，責令其限期整改或者撤銷其決定，并通告全體業主；
3、業主委員會任期屆滿后應將業主委員會印章、檔案資料以及屬于全體業主的財物等移交給新一屆業主委員會而不及時移交的，負責協調督促其移交；
4、對未參加物業聯席會議的工作人員，上報市政府有關部門督促其履行職責；
5、對轄區內的各類物業管理矛盾糾紛進行調解處理。
（二）市住建局:負責住宅小區工程施工、房屋質量安全、裝飾裝修、供水、供熱、供氣等工作的監督管理，對物業管理區域內的下列違法、違規行為受理處理：
1、對違法違規施工、房屋工程質量安全問題進行查處；
2、對違法裝飾裝修行為進行制止和查處；
3、對破壞供水、供熱、供氣等設施設備（含相關管線及計量裝置）的行為進行查處；
4、調解處理因上述內容引起的矛盾糾紛。
（三）市城管執法局：負責對城市規劃區內物業管理區域規劃建設、園林綠化、環境衛生的行政處罰，對物業管理區域內的下列違法、違規行為進行處罰：
1、對物業管理區域內未取得建設工程規劃許可證的建筑物、構筑物的建設行為進行查處和處罰；
2、對物業管理區域內破壞園林綠化和環境衛生的違法違規行為進行制止和查處。
（四）市公安局：負責指導督促物業服務企業和秩序維護人員開展安全防范，指導監督物業管理區域內的安全防范設施建設、消防管理工作，對物業管理區域內門牌號碼、治安、消防、流動人口、車輛停放進行監督管理。對物業管理區域內的下列違法、違規行為進行受理處理：
1、對不按規定安裝門牌號碼的行為進行查處；
2、對違反消防、流動人口規定的行為進行制止和查處；
3、對物業管理區域內堵塞交通、阻礙消防通道的行為進行制止和查處，對違章機動車輛及時予以拖離，對強行停放大型客車、貨車和油罐車（危化品車）的行為進行制止和處理；
4、對物業管理區域內打架斗毆、聚眾賭博、傳銷、強買強賣、強裝強卸等違法犯罪行為接警必出，依法嚴厲進行打擊；
5、調解處理因上述問題引起的矛盾糾紛。
（五）市規劃局：負責物業管理區域內建設工程及各類配套建筑的規劃設計及調整變更的監督管理。對物業管理區域內的下列違法、違規行為進行受理處理：
1、對物業管理區域內審批后的建設項目（工程）違法違規行為實行處罰，配合市城管執法局查處未經規劃審批的違法建設行為；
2、調解因上述問題引起的矛盾糾紛。
（六）市環保局：負責指導物業服務企業做好環境保護工作，對生態環境、排污、噪聲、輻射、環境污染等工作進行監督管理。對物業管理區域內的下列違法、違規行為進行受理處理：
1、對因從事餐飲、娛樂經營對其他業主產生油污、油煙、噪聲污染的行為進行制止和查處；
2、對未經相關部門批準在物業管理區域內架設大功率電力設施、大功率發射裝置以及安裝其他輻射、放射源等造成輻射污染的行為進行制止和查處；
3、對破壞生態環境的行為進行制止和查處；
4、調解處理因上述問題引起的矛盾糾紛。
（七）市物價局：負責指導物業服務企業做好物業服務收費價格公示工作，對涉及物業服務的相關收費進行監督管理。對物業管理區域內的下列違法、違規行為進行受理處理：
1、對未按規定進行物業服務收費價格公示的行為進行查處；
2、對物業服務亂收費行為進行制止和查處；
3、調解處理因上述問題引起的矛盾糾紛。
（八）市質監局：負責指導物業服務企業和專業經營單位做好物業管理區域內特種設備、計量裝置的安全運營，對鍋爐、壓力容器、電梯、防爆電器等特種設備進行監督管理。對物業管理區域內的下列違法、違規行為進行受理處理：
1、對不按規定安裝使用鍋爐、壓力容器、電梯、防爆電器及各類計量裝置的違法違規行為進行查處；
2、調解因上述問題引起的矛盾糾紛，對相關計量裝置組織仲裁檢定。
（九）市工商局：負責物業管理區域內各類經營活動的監督管理。對物業管理區域內的下列違法、違規行為進行受理處理：
1、對未取得營業執照從事物業經營的行為進行查處；
2、對物業管理區域內違規擺攤設點、非法經營行為進行查處；
3、調解處理因上述問題引起的矛盾糾紛。
（十）市房產管理局：負責指導物業服務企業做好物業管理服務工作，對物業服務企業資質、物業招投標、專項維修資金和房屋質量保修金等工作進行監督管理。對物業管理區域內的下列違法、違規行為進行受理處理：
1、對未取得物業服務企業資質證書從事物業管理的行為進行查處；
2、對擅自改變物業服務用房、公共建筑和共用設施設備用途的行為進行查處；
3、對物業企業擅自撤離物業管理區域、停止物業服務或未辦理退出手續、履行相應義務的行為進行查處；
4、對未按規定繳存物業質量保修金、挪用專項維修資金的行為進行查處；
5、對未通過招投標的方式選聘物業服務企業或者未經批準，擅自采用協議方式選聘物業服務企業的行為進行查處；
6、對擅自處分屬于業主的共用部位、共用設施設備所有權或者使用權的行為進行查處；
7、調解處理因上述問題引起的矛盾糾紛。
（十一）有關企業：市供電公司、市自來水公司、市恒益熱力公司、華電熱力公司、華油燃氣公司根據各自職責，分別負責做好物業管理區域內供電、供水、供熱、燃氣設施設備及相關管線的維修、養護、更新工作，向最終用戶收取費用。對物業管理區域內用電、用水、用熱、用氣報修進行受理和處理，提供收費、停供信息查詢，受理因上述問題引起的投訴、舉報、建議。
三、運作方式
（一）建立物業管理聯席會議制度。物業管理聯席會議由各街道辦事處負責召集，轄區內各社區居委會、公安派出所、工商所、城管執法分局、環保站、城建辦、社區服務中心、物業服務企業、業主委員會（業主代表）、供水、供電、供熱、燃氣等部門參加。聯席會議一般每月召開一次，特殊情況隨時召開，主要聽取轄區內物業服務企業、業主委員會和有關部門履行職責情況匯報，對需要各部門查處和處理的案件進行移交、交辦，協調處理物業管理區域內的突發事件及重大問題，解決各單位工作中遇到的困難和問題。物業管理聯席會議召開時由各街道辦事處安排專人對會議內容進行記錄。
（二）建立行政執法信息共享機制。執法聯動機制各成員單位要明確分管負責人和具體聯絡人，定期通報相關工作情況，對在管理中發現的違法違規行為應當及時制止并移送其他執法部門處理，實現信息互通共享。各成員單位應建立物業管理違法行為投訴登記制度，在物業管理區域內公布職責范圍和聯系人姓名、聯系方式，接受社會監督。同時，充分利用建設、工商、物價、公安、供電等管理服務熱線，受理市民舉報投訴，對違法行為及時作出處理。
（三）建立橫向協調聯動機制。各相關部門接到舉報時，對屬于本部門職責范圍的問題，應立即處理；對不屬于本部門職責的，應及時通知相關責任部門，被通知部門應立即派員處理；對需要配合執法的，本部門應先派員迅速趕赴現場，同時通知相關部門聯動執法。當案件需要執法聯動時，相關部門接到通知后應迅速派員參加；聯動執法結束后，現場指揮負責人應指定專人將執法現場的情況、過程及執法中遇到的問題、取得的成效形成書面材料，反饋所在街道和相關部門。
（四）建立公安與行政執法聯動保障制度。各成員單位行政執法工作人員在正常執法時，若遇到暴力抗法等情況，應做好現場證據收集工作，并積極配合公安部門取證調查，協助維持現場秩序。對以暴力、威脅等方式阻礙行政執法工作正常開展的，公安機關要及時依法做出處理，直至依法追究刑事責任。在進行重大行政執法活動或專項執法活動中，行政執法部門要制定工作預案，做好應急處置準備。
關鍵詞:物權法;司法解釋;實踐分析
作者簡介:呂偉建(1970-),男,蘇州市職業大學教學部講師。
中圖分類號:D923.2文獻標識碼:A文章編號:1672-3309(2009)09-0078-03
我國憲法明確規定實行社會主義市場經濟體制。在社會主義市場經濟條件下,各種所有制經濟所形成的市場主體都在統一的市場空間運作,并發生相互關系,各種市場主體都處于平等地位,享有相同權利,遵守相同規則,承擔相同責任。公平競爭、平等保護、優勝劣汰是市場經濟的基本法則。
一、物權法明確規定平等保護公私財產
平等保護原則符合憲法關于所有制性質的規定,真正體現了社會主義特色。失去了平等保護,也就失去了共同發展。比如,在拆遷過程中,“釘子戶”事件涉及到政府對私有財產的征收問題。《物權法》第42條對征收問題的規定是,為了公共利益的需要,依照法律規定的權限和程序,可以征收集體所有的土地和單位、個人的房屋及其他不動產。同時,《物權法》對征收補償的原則和內容作了規定。重慶“釘子戶”事件還涉及到一個重要問題是如何界定公共利益。考慮到公共利益問題比較復雜,在不同時期、不同領域公共利益的內容不盡一致,很難在《物權法》中作出統一界定,因此,《物權法》對此沒有作出明確界定。但是,可以肯定的說,《物權法》有關征收、補償等問題的規定對于相關法律的進一步完善,對于更加完善地保護私有財產權將發揮重要作用。對于城市百姓而言,《物權法》首先涉及到業主的建筑物區分所有權。《物權法》對小區中的道路、綠地、車庫、車位、物業管理用房等設施的歸屬都做出了規定,并規定業主可以成立業主大會,由業主委員會來行使自己的權利,業主可以共同決定小區內的事情,如選聘和解聘物業服務機構或者業主委員會委員,維護自身利益。同時,《物權法》對建設用地使用權也做出規定,其從保護百姓切身利益的角度出發,明確規定住宅建設用地使用權到期后自動續期。建設規劃區內的車庫、車位可以通過出售、出租和附贈等方式來明確其歸屬。
對于農民而言,《物權法》也與他們的利益息息相關。征收集體所有的土地,應當依法足額支付土地補償費、安置補償費、地上附著物費、青苗補償費。此外,還要安排被征地農民的社會保障費用,保障被征地農民的合法權益和基本生活不受影響。對農民的宅基地應當依照現行法律規定,不能轉讓和抵押。宅基地是農民安身立命之本,在農村社會保障體系不完善的情況下,其不宜放開。《物權法》第三編,也就是用益物權編規定了建設用地使用權和宅基地使用權,城鎮商品房的土地權利屬于建設用地使用權,建設用地使用權與宅基地使用權同屬用益物權,同樣受法律保護。土地承包經營權和宅基地使用權是農民安身立命之本,為了維護現行法律和現階段國家有關農村的土地政策,并為今后修改有關法律或者調整有關政策留有余地,《物權法》規定,宅基地使用權的取得、行使和轉讓,適用于《土地管理法》等法律規定。禁止城鎮居民購買宅基地,其在宅基地上購買的房屋,不僅沒有房屋使用權證書,而且在征收時依照現行規定國家不予補償。
二、有關司法條款與修改建議的解讀
《物權法》第8條規定:“其他法律對物權另有規定的,依照規定。”該法第246規定:“《中華人民共和國擔保法》與本法的規定不一致的,適用本法。”這兩條規定存在矛盾。草案第8條規定的是本法與其他相關特別法之間關系的一般規則,而草案有關擔保的規定根據實踐經驗對擔保法中一些不合時宜的規定作了修改,草案第246條是針對這種情況作出的例外規定。為了防止產生誤解,建議將草案第8條修改為“其他相關法律對物權另有特別規定的,依照其規定。”同時將草案第246條移至草案第四編“擔保物權”中,修改為“擔保法與本法的規定不一致的適用本法。”不動產被毀損可以要求恢復原狀;對有些財產,法律、行政法規既沒有規定不得抵押,又沒有規定可以抵押。法律委員會研究認為,抵押行為屬于民事行為,只要法律未規定不得抵押的財產都可以抵押,建議將關于“可以抵押”的財產的規定改為“法律、行政法規未禁止抵押的其他財產”。第49條規定:“野生動植物資源屬于國家所有。依照憲法規定,森林、草原屬于國家所有,法律規定屬于集體所有的森林、草原除外。”不加區別地規定野生植物資源都屬于國家所有,是不確切的。法律規定屬于國家所有的野生動植物資源,屬于國家所有。第139條規定:“設立建設用地使用權,應當向登記機構申請建設用地使用權登記。登記機構應當向建設用地使用權人發放建設用地使用權證書。”這一條同其他類似條款相比,需要補充規定建設用地使用權何時設立。
三、住改商須經全樓業主同意
近年來,涉及物業權益糾紛案件的數量不斷增加。最高人民法院進行了廣泛的調研、分析與論證,并制訂了《物權法》司法解釋――《關于審理建筑物區分所有權糾紛案件具體應用法律問題的解釋》和《關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律問題的解釋》,施行后,當事人申請再審或者按照審判監督程序決定再審的案件,不適用此司法解釋。兩部司法解釋涉及到一系列的熱點難點,具體包括業主身份的界定、住改商糾紛處理、車位車庫糾紛的處理、物業費糾紛處理、物業服務合同的解除及相應糾紛的處理等。在備受爭議的小區車位歸屬方面,司法解釋明確規定,如果建設單位已按照規劃確定的建筑區劃內規劃用于停放汽車的車位、車庫與專有部分的比例,將車位車庫以出售、附贈或者出租等方式處分給業主的,應當認定其行為已符合《物權法》第74條第1款有關“應當首先滿足業主的需要”的規定。因業主炒掉物業公司而引發的糾紛,司法解釋明確規定,物業服務合同的權利義務終止后,業主委員會請求物業服務企業退出物業服務區域、移交物業服務用房和相關設施,人民法院應予支持;物業服務企業拒絕退出、移交,并以存在事實上的物業服務關系為由,請求業主支付物業服務合同權利義務終止后的物業費的,人民法院不予支持。 《物權法》規定,業主將住宅改變為經營性用房的,除遵守法律、法規以及管理規約外,應經有利害關系的業主同意。建設單位按照配置比例將車位、車庫,以出售、附贈或者出租等方式處分給業主的,應認定其行為符合《物權法》第74條第1款有關“應當首先滿足業主的需要”的規定。民宅商用改變了住宅法定用途,破壞了既有秩序,如果利害關系業主認定標準缺失將會造成法律適用的困難,此次司法解釋將“有利害關系業主的范圍原則上確定為在本棟建筑物之內”,此規定在審判實務中易于掌握和操作。至于出現建筑區劃內本棟建筑物之外的業主也與民宅商用行為存在利害關系的情況,最高院民一庭負責人表示,為防止利害關系業主范圍的無限制泛化,司法解釋另外規定,其應證明利害關系的存在。現時做法是,住改商只須征得大部分近鄰同意即可。司法解釋明確規定了利害關系人的最小范圍,即整棟樓的業主;物業服務企業已經按照合同約定以及相關規定提供服務,業主僅以未享受或者無需接受相關物業服務為抗辯理由的,人民法院不予支持。
選聘物業服務企業是業主共同作出的決定,只要物業服務企業按照合同約定提供了相關服務,則物業費的交納義務對全體業主而言都是均等的。除非管理規約或者物業服務合同等有另外的規定或者約定。在實際情況下,物業合同不大可能與每一個單個業主簽訂,但合同效力仍對單個業主有效。即使業主一段時間不在小區居住,房屋空閑,但物業服務使小區建筑物及其附屬設施正常運行,仍然間接地為業主提供了服務;如物業服務企業拒絕退出物業服務區域,并以存在事實上的物業服務關系為由,請求業主支付物業服務合同權利義務終止后的物業費的,法院不予支持。不少小區,物業合同到期或業委會聘請了新的物業公司,但老的物業公司賴著不走。如果業主不交物業費,物業公司訴至法院,法院會以有事實服務為由,判決業主支付物業費。因物業公司拒不撤出時,業主有權利不交物業費,法院也不會支持物業公司討要物業費,物業公司等于白干,沒有經濟利益,物業公司會主動撤出。基于與建設單位之間的商品房買賣民事法律行為,已經合法占有建筑物專有部分,但尚未依法辦理所有權登記的,可以認定為《物權法》第6章所稱的業主。根據司法解釋,此類人群具備業主身份。房屋買受人在已經合法占有使用專有部分的情況下仍未依法辦理所有權登記的情形大量存在,如僅以是否已經依法登記取得所有權作為界定業主身份的標準,將與現實生活產生沖突,并有可能對前述人群應當享有的權利造成損害。
四、我國《物權法》與國外《物權法》的區別
《物權法》是規范財產歸屬和利用的基本民事法律,在大陸法系國家,物權是《民法典》中的一編。用益物權是《物權法》中一項重要的制度。我國的城市土地屬于國家所有,農村土地屬于農民集體所有,因此,任何人使用土地都需要通過設定用益物權來實現。用益物權設定后,用益物權人享有、占有、使用和收益的權利,作為用益物權中的建設用地使用權(土地使用權)是可以依法出租或者轉讓的,且其與公共財產所有權地位平等,受法律保護,這對保護屬于基本民權范圍的物權意義重大。
國家的發展離不開人民的勞動,而勞動者必須有積極性,而其積極性只能依靠承認并保護他們對于勞動成果的所有權來維持和激勵。《物權法》的上述規定,為國民財富和國民智慧的大量涌流,提供了堅實保障。按《物權法》所確定的財產所有權的取得必須合法的原則,對于非法取得的財產,《物權法》并不會確認其具有物權,更不會有所謂赦免“原罪”的問題。城市房屋拆遷、城管沒收小攤小販以及農民土地的征收征用是百姓廣為關注的熱點問題。物權觀念的傳播與普及為政府依法行政奠定了扎實基礎。平等保護還體現在《物權法》規定因公共利益需要對公民私有財產征收征用時,必須給予合理補償。當然,要全面貫徹實施《物權法》,還需要各種配套法規。
五、結語
中國有自己具體的國情,其物權法律制度絕不能照搬照抄西方國家的。我國《物權法》把堅持國家基本經濟制度作為原則,并將這一原則作為《物權法》的核心,貫穿于《物權法》始終。《物權法》有關征收補償等問題的規定,對于相關法律的進一步完善,對于更加完善的保護私有財產權將發揮重大作用。《物權法》只是一個新的開始,其效應的展現仍需要后續立法的支撐和具體執行。
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[關鍵詞]現代物業管理 服務 法律法規 競爭
一、現代物業管理的內涵
物業管理,通常是指物業管理企業受業主的委托,依據物業管理委托合同,對物業的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治,并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。隨著經濟社會的不斷發展,現代物業管理所提供的服務也在不斷的更新與改進,除了提供以上所提到的基本服務以外,還包括家政服務、中介、租賃經營、房屋銷售等延伸。
按照服務的性質和提供的服務方式,現代物業管理的基本內容主要包括:(1)公共服務。即為全體住戶提供的常規性基本服務,包括,房屋主體的管理;房屋設備、設施的管理;環境衛生的管理;綠化管理;保安管理等。(2)專項服務。即為部分住戶群體提供的特定服務,主要有日常生活類;商業服務類;金融服務及中介等方面。(3)特約服務。即為滿足住戶特別需要及時提供的個別服務。(4)延伸。即物管公司為全體業主提供的無償服務和精神服務。
二、做好物業管理服務的重要性
1.服務是物業管理企業的本質所在
隨著社會的不斷進步,更多的生活小區、樓宇甚至一些經濟條件較好的農村更加注重物管企業所提供的服務,不僅僅像過去一樣只局限于對于內部建筑物、樹木、配套設施以及安全狀況等方面簡單的管理工作,而是追求物管公司所提供的專項服務、特約服務和隱,這種由管理到服務的重要轉變,正是符合了現代物業管理企業的經營理念和客戶的更高需求,追求“以人為本”、“和諧共進”是現代物管企業的立業之本。
2.服務是物管企業不斷發展的源泉所在
產品的質量是企業得以發展的主要動力,物業管理企業也只有依靠所提供的服務才能夠贏得市場。只有提供優良的服務設備、熱情的服務態度、嫻熟的服務技能、完善的服務項目才能夠滿足客戶多層次的需求,才能夠在激烈的行業競爭中立于不敗之地,專業的服務是推動物管企業不斷發展的力量之源。
三、目前存在的主要問題
1.從業人員素質相對較低,具有專業素養的人才缺少。目前,我國大多數的物管企業仍舊屬于勞動密集型的行業,從事的基本工作就是安全保衛、保潔和維護等,多數管理人員不僅學歷偏低,而且專業不對口。物業管理的專業人才應該是集管理、房地產、法律等專業于一身的,而目前開設此專業的高校數量較少,而真正愿意從事該行業的專業人才更是少之甚少。真正發展現代物業管理行業,需要一批具備專業素質的職業經理人。
2.相關的行業法規制度尚不完善。由于物管公司所提供的各項服務都是基于與業主所簽訂的契約關系之上的,因此需要較為完善的行業法規及制度加以完善和保護雙方的權利,依照合約履行義務。然而目前,我國尚未出臺健全的物業管理法規制度,在現實生活中出現的各式糾紛,也無法完全做到有法可依,往往得不到及時解決。
3.物業服務性收費的標準問題尚未真正量化。物業服務性標準是物管企業和業主之間爭執最大的問題之一,占相關投訴中的80%左右,不少業主認為物管公司收費較高,而且與開發商的關系也非同一般,造成簡單問題復雜化。目前,部分省市已經制定了相關的管理辦法,但是仍然存在著不足與漏洞,因此,推動物業管理服務具體辦法與具體標準普及化是目前物業管理行業中亟待解決的問題之一。
四、需要解決的幾個問題
1.建立和完善相關法律體系,明確當事人的權、責、利。物管行業是個新興的行業,而且涉及的當事人較多,包括開發商、施工單位、物管企業和業主四方,關系復雜,相關的行業法規及制度較為滯后,已有的部分條例也尚不夠完善,僅僅靠道德與公約的力量來約束當事人行為已略顯單薄。如何保證每個當事人的權、責、利,需要強制性和權威性的法律體系的維護和賦予,推動相關法律法規的盡早出臺是保護每個當事人的基本保證。
2.提高自身的服務質量是物管企業長盛不衰的內在原因。首先,要提高物管公司從業人員的自身素質,無論是直接的從業人員,還是管理人員,都要具備專業的職業素養,建立學習型團隊,通過舉辦培訓班,并且與其他兄弟公司聯誼活動,取長補短,為客戶提供最優良、最專業的服務。其次,要努力完善所提供的服務內容,推進全方位的服務項目,滿足不同層次、不同年齡以及不同區域的業主需求。最后,健全社區文化,創建文明小區。
3.打造公平、和諧、有序的競爭環境。對物管公司實行資質評定和招標上崗的管理方法是營造公平、和諧、有序競爭環境的重要措施,通過相關的權威部門對各個物管公司包括,資金實力、人才數量和管理業績等各方面進行資質評定,對不同檔次的小區或樓宇予以不同資質的企業進行招標上崗。隨著市場經濟體系的日漸完善和發展,已逐漸進入了一個競爭的時代,任何行業都在不斷的競爭中求得進步和發展,競爭使經濟充滿了活力,競爭使各種經濟要素資源得到優化配置,打造公平、和諧、有序的競爭環境成為保證物管行業健康發展的外在動力。
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關鍵詞：物業糾紛；一般要求；注意事項
中圖分類號：D9 文獻標識碼：A
收錄日期：2013年7月25日
隨著城市房地產市場的繁榮，物業管理作為一種先進的管理模式，對城市住宅小區管理的專業化、科學化、現代化起到了重要作用。但因物業管理問題涉及面廣、類型各不相同，同時物業管理中存在著多個民事主體，存在著錯綜復雜的法律關系、法律法規相對不夠完善等原因，導致物業管理糾紛成為當前日益增多的群體糾紛和引人關注的社會熱點問題之一。
物業糾紛實際上是物業管理服務關系糾紛，物業管理服務關系受我國合同法調整，故其本質上屬于法律糾紛。隨著我國房地產業的迅速發展，物業管理糾紛案件逐年成倍增長，糾紛類型也從原先單純的追索物業費糾紛轉而向服務質量、收費標準以及解聘物業公司等引發的糾紛發展，如何減少和化解這類糾紛，已成為當前與物業管理相關各方人士及法律工作者們關心的問題。
一、物業糾紛的概念
物業糾紛，是物業管理服務的相關當事人，圍繞物業管理服務而產生的立場觀點行為等方面的分歧或爭議。從物業管理立法和物業糾紛的現實情況來看，我們可以對物業糾紛作狹義和廣義兩種理解。狹義的物業糾紛指物業管理區域內業主或者業主委員會與物業服務企業之間因物業管理活動而發生的民事糾紛，也即物業管理糾紛。廣義的物業糾紛則指圍繞物業及其管理服務而產生的矛盾糾紛，包括業主與開發商之間因物業的面積、質量、保修和配套設施設備等引起的商品房買賣糾紛，業主或者物業使用人與物業服務企業之間的物業管理服務糾紛，業主與業主之間因物業的使用維護保養而產生的糾紛，業主與業主委員會之間、業主委員會成員之間因物業小區自治事務產生的糾紛等。本文所探討的物業糾紛僅指狹義的物業糾紛，即業主或者業主委員會與物業服務企業之間因物業管理活動而發生的民事糾紛。
二、物業糾紛的類型
關于物業糾紛的類型，目前理論界、實務部門有不同的理解。如中國人民大學周珂教授主編的《物業管理法教程》一書中，將其分為管理權糾紛、管理費糾紛、管理責任糾紛、代收代繳糾紛和其他糾紛五種類型；而奚曉明主編的《物業管理糾紛》一書則將其分為物業的維護與使用管理糾紛、物業服務標準糾紛、物業服務費收繳糾紛、緊急避險糾紛、人身傷害糾紛這五種類型。本文試圖從多維角度對物業糾紛作如下分類：
（一）按照物業糾紛的法律性質分類，可以分為合同糾紛和侵權糾紛兩大類。凡是當事人之間存在合同關系，圍繞合同的效力、履行、變更、解除等產生的糾紛都屬于合同糾紛，如業主與物業服務企業之間的物業管理服務產生的糾紛就屬于合同糾紛。凡物業管理服務的相關當事人違反法律規定、分割他人合法權益而引發的糾紛，法律屬性上就是侵權糾紛，如物業服務企業毆打業主、業主打砸物業服務企業辦公場所等都屬于此類。
（二）按引發糾紛的原因分類。可分為開發商遺留問題引發的糾紛、物業服務企業服務不到位引發的糾紛、業主不當行使權力引發的糾紛、業主拒交物業管理費等不配合物業管理引發的糾紛以及業主團體內部因自治事務引發的糾紛，等等。這是一種常見的分類方式，對探究物業糾紛的起因意義重大。實務部門和學術界在進行有關物業糾紛起因的剖析和糾紛類型統計時，常常以此分類為依據。
（三）按糾紛當事人身份不同分類。可以分為開發商與業主之間的糾紛、業主與物業服務企業之間的糾紛、業主與業主委員會之間的糾紛等。
三、物業糾紛的特點
從當前已經發生的物業糾紛來看，物業糾紛呈現以下特點：
（一）物業糾紛是一種新的糾紛形態。物業糾紛是伴隨著我國城市住房制度的改革和房屋管理方式的轉變而產生的新型糾紛形態，產生時間較短。就物業糾紛案件發展情況來看，這種糾紛于上世紀九十年代產生，但那時數量較少。2000年以來，特別是2003年《物業管理條例》頒布以來，糾紛數量才呈迅猛上升趨勢。與傳統民事糾紛不同，物業管理糾紛圍繞建筑物區分所有權這種新型權利展開，與不動產的使用管理緊密相連。此外，從糾紛牽扯面廣、法律關系錯綜復雜、糾紛解決面臨機制和法律依據困境等方面來看，物業管理糾紛都體現出與其他糾紛不同的新特點。
（二）物業糾紛具有普遍性，且在短期內呈現持續增長的態勢。調查表明，凡是采用社會化、專業化、市場化物業管理模式管理的住宅小區，無論物業的性質特點有何區別，物業糾紛都普遍存在，只不過是糾紛發生的數量、引發糾紛的原因、矛盾糾紛的激化程度等稍有不同而已。物業管理糾紛在短期內集中而且大規模爆發，其原因是錯綜復雜的，是綜合性因素造成的。人們可以從立法滯后、業主素質參差不齊、自治能力較低、開發商違法違規、物業服務企業服務不到位、政府監管不力等多方面找出糾紛形成的根源。
（三）物業糾紛的群體性明顯，容易引發，影響社會秩序和社會穩定。現代物業小區，業主人數眾多，利益的分化與統合相互交織。物業管理糾紛，尤其是開發遺留問題、物業服務標準、收費休憩、公共設施的管理使用等業主利益的糾紛，由于處于相同的事件背景、有著共同的利益訴求，業主極易聯合起來，結成利益共同體，通過群體行為進行抗爭。
（四）物業糾紛解決難度大。物業管理糾紛絕大多數牽扯經濟利益，各方當事人高度關注，糾紛通常具有群體性特點，現有法律難以為各方當事人乃至物業管理糾紛解決機構提供具體而明確的規則依據。物業管理糾紛屬于新型糾紛，解決此類糾紛的知識儲備、經驗積累等尚有不足。凡此種種，增加了物業管理糾紛的解決難度。因此，在物業管理糾紛解決的實踐中，傳統人民調解組織在調解涉及巨大經濟利益，專業性、技術性、涉法性較強的物業糾紛時，普遍感到力不從心，政府職能部門介入物業糾紛的行政調處時也有些棘手，仲裁機關和人民法院裁決物業糾紛案件時往往左右為難。
四、物業糾紛調解的一般要求和注意事項
（一）物業糾紛調解的一般要求
1、遵循調解工作的基本原則。即依據法律、法規、規章和政策進行調解，法律法規等沒有明確規定的，可以依據社會主義道德進行調解；在雙方當事人自愿平等的基礎上進行調解；尊重當事人的訴訟權利，不得因未經調解或者調解不成而阻止當事人向人民法院；預防與調解并重的原則。
2、履行告之義務。即應在調解前告知糾紛當事人律師調解的性質、原則和效力以及當事人在調解活動中享有的權利和承擔的義務。
3、了解糾紛事實。并據此促成當事人達成調解協議。調解應當通過向當事人雙方詢問、對當事人提供證據材料進行審核判斷、向有關方面調查核實等多種途徑，查明案件事實，分清各方責任，在此基礎上，根據當事人的特點和糾紛性質、難易程度、發展變化的情況等，采取靈活多樣的方式方法，開展耐心、細致的說服疏導工作，促使各方當事人互諒互讓，消除隔閡，引導、幫助當事人達成解決糾紛的調解協議。
4、做好善后工作，履行解釋、引導和督促職責。在調解過程中，對雖經調解但無法達成調解協議的物業糾紛案件，應當對糾紛當事人作出必要的解釋說明，引導當事人通過理性的方式選擇糾紛解決途徑，對疑難復雜難以調解的糾紛，應報當事人民調解組織進行調解，對隨時可能激化的矛盾糾紛，應當在采取必要的緩解疏導措施后，及時提交有關機關處理；對調解成功的物業糾紛，應當注意其履行情況。對經督促仍不履行調解協議的，應當告當事人可以請求居委會或基層人民政府處理，也可以就調解協議的履行、變更、撤銷向人民法院。
（二）調解物業糾紛時應注意的事項
1、在有關物業費、物業公司收費標準等類似物業糾紛的調解中，為避免產生連鎖反應，盡可能采取不公開方式調解。目前，因各種原因引發的物業糾紛最容易在物業管理費的收集和物業公司收費標準等問題上集中體現出來，物業管理費之爭連續多年居物業糾紛之首。在現實的物業管理費糾紛中，欠費的業主一方往往人數眾多，欠費的理由各不相同。不管是進行調解還是訴訟解決，物業服務企業普遍擔心對部分業主的調解退讓可能導致連鎖反應，引發其他業主仿效，因而一般不予妥協，增加了以調解方式解決此類案件的難度。有鑒于此，在調解物業管理費、物業公司收費標準等類似物業糾紛案件時，一方面采取“分而調之”策略，盡量縮小業主一方的規模，或單個或分組分別與物業服務企業進行協調；另一方面采用不公開方式調解，避免業主之間的相互攀比、效仿，也避免信息在傳遞過程中的失真可能對此類糾紛的調解帶來不利后果。
2、在對案件事實的掌握上，不必凡事非要弄個“水落石出”，只要把握糾紛案件的基本事實即可。對物業糾紛案件事實的認知過程，其實就是通過糾紛當事人的陳述、對相關證據的認定、進行必要的調查核實等途徑，對發生在過去的案件事實進行艱難的回溯或再現的過程。在物業糾紛的許多場合，時過境遷，當事人的記憶模糊、證據的滅失等，只能接近糾紛的客觀真實，而無法完全達到客觀真實。因此，在調解物業糾紛案件時，完全可以按照“法律真實”的證明要求，根據現有證據材料，結合邏輯推理、經驗法則（生活常理）對糾紛事實進行評判，并據此展開調解工作。
3、密切注意糾紛激化的苗頭，通過調解活動防止糾紛激化。如前所述，物業糾紛具有群體性糾紛的特點，一旦調解處理不當、不及時，糾紛極易激化、升級，進而引發暴力沖突或，對物業小區的生活秩序和社會的和諧穩定造成嚴重破壞。因此，在調解物業糾紛時，應密切注意物業糾紛激化的苗頭，堅持抓早、抓小、抓苗頭，努力把矛盾糾紛化解在萌芽狀態，消滅在激化之前。
4、及時調解，防止久調不結。就物業糾紛而言，發生糾紛的各方當事人生活在一個小區內，糾紛長期在小區內存在、蔓延，勢必使當事人之間的權利義務關系或利益關系處于不確定或失衡狀態，嚴重影響糾紛當事人權益甚至整個小區的物業管理服務，如物業管理費糾紛遲遲得不到解決，必然影響物業服務企業的正常運轉，進而影響小區的物業管理服務；新老物業移交糾紛遲遲得不到解決，小區的物業管理服務必定大打折扣。故此，物業糾紛的調解“貴在及時”。
5、積極爭取基層組織和社會各界的支持，為調解工作的順利開展尋找資金、智力等多方面的資源。調解工作必須在基層政府組織和司法部門的領導下才能大有作為；只有獲得社會各界的關心扶持，才能保證物業糾紛的較好解決。在必要時，可以吸納會計師事實所、物業服務質量認證機構、價格評估機構等社會中介機構參與到物業糾紛的調解活動中來。
主要參考文獻：
[1]章月萍.物業糾紛產生的原因及對策[J].福建商業高等專科學校學報，2008.4.
一、調整機制，明確職責，增強物業管理的整體合力
住宅小物業管理是城管理的重要組成部分，也是構建和諧社會的基礎性工作。管委會各職能部門、各街道（鎮），要將職能延伸到住宅小，充分發揮各部門職能作用，按照“分級負責，屬地為主”的原則，建立以屬地街道（鎮）為主的，職能部門、街道（鎮）、社三級物業管理體系，形成職責明確，多方聯動的物業管理工作新機制。
（一）國土資源和房屋局負責物業行業監督管理，具體職責：制定全住宅小物業管理配套政策；物業企業資質初審及備案；住宅小首次專項維修資金歸集、增值、使用管理；住宅小物業用房歸集及備案登記；制定開發住宅小物業服務等級標準；協助物價部門核定住宅小物業收費標準；組織物業企業行業檢查評比、培訓和考核；會同街道（鎮）協調處理物業管理中的矛盾糾紛；會同規劃建設局、街道（鎮）劃分物業管理域，監督建設單位移交住宅小建設及管網設施資料；負責下達全商品房住宅小的年度維修資金使用計劃。
（二）街道（鎮）負責對轄內物業管理工作。具體職責：會同建設單位對前期物業服務企業的選聘；負責竣工住宅小的規劃、建設、質監、管網等資料備案；受理核準建設單位或業主成立首屆業主大會申請，參與組織成立業主大會籌備組，指導組織召開業主大會、業主委員會籌建、改選和換屆；負責業主委員會的備案工作，出具業主委員會刻制印章證明并辦理印章備案；監督、檢查轄內物業服務企業的日常服務工作，按照《大連市物業管理企業檢查考核管理辦法》的規定對物業服務企業進行考核，并提出考核意見；負責轄內物業服務企業服務項目備案；督促住宅小業主委員會按照規定組織召開業主大會。業主委員會不按規定組織召開業主大會的，街道（鎮）可責令其組織召開或直接組織業主召開業主大會；負責處理物業服務中的業主投訴工作；協調處理物業服務企業與業主委員會、業主之間的矛盾和問題；指導社居委會協助物業企業收取物業服務費；監督物業企業對維修資金的使用，并對住宅小物業企業上報年度維修項目計劃進行初審，參與維修項目驗收；定期對物業企業服務項目進行檢查，監督物業企業定期對住宅小的公共部位、公共設施設備進行維護、保養、檢查；指導住宅小物業服務招投標工作，監管物業項目的交接工作；及時制止住宅小內搭建違章建筑等行為。并向城管執法部門通報，由城管執法部門依法進行處罰。
（三）規劃建設局具體負責：按規定在審批規劃建筑方案時，對住宅小物業用房的位置、面積予以確定；監管建設單位履行保修期內的保修義務；將住宅小環衛、綠化、道路、停車場、門衛等設施配套建設納入規劃驗收范疇。負責物業管理域的人防工程設施管理。
（四）城管與執法局負責：行使規劃、建設、房產等專項執法職能；按規定查處住宅小內破墻開門（窗）、擅自改變建設工程規劃許可證范圍的違法建設行為；查處損綠毀綠行為；查處未經批準擅自搭建建筑物、構筑物及其它設施；清理查處戶外廣告、亂設攤點、亂堆亂放等行為。
（五）工商局負責：依據《戶外廣告登記管理規定》對住宅小內非法設置的戶外廣告進行處理；依據《無照經營查處取締辦法》對住宅小內的無須取得許可證或者其他批準文件即可取得營業執照而未依法取得營業執照，擅自從事經營活動、已經依法取得許可證或者其他批準文件，但未依法取得營業執照，擅自從事經營活動、已經辦理注銷登記或者被吊銷營業執照，以及營業執照有效期屆滿后未按照規定重新辦理登記手續，擅自繼續從事經營活動等無照經營行為予以查處取締；對利用住宅或車棚（庫）、地下倉庫作為經營（辦公）場所、異地設立經營（辦公）場所等，依據相關法律法規進行處理
（六）發展改革局負責：會同國土資源和房屋局制定與住宅物業服務等級標準相對應的基準價及其浮動幅度，并定期公布；會同國土局對物業服務企業的服務內容和服務標準、收費項目及收費標準進行監督；受理和處理物業服務收費價格咨詢及投訴，調解矛盾和糾紛；住宅小的各種設施管網的升級改造的立項工作。
（七）公安局負責：指導督促物業服務企業的保安人員開展安全防范工作；指導落實物業服務域內的安全防范設施建設；及時查處治安案件；督促物業企業做好治安協助工作；對物業服務域內堆放易燃易爆物品、阻塞交通、阻礙消防通道以及強行停放大型車輛的行為采取強制措施；對住宅小內外來人口和寵物飼養進行規范管理。
（八）財政局負責：對住宅房屋專項維修資金專戶存儲、分戶管理、專款專用、以及資金的增值、使用、核算的監督；統籌解決動遷住宅小物業服務費補助和維修所需資金。
（九）環境保護局負責：對物業服務域及周邊的污染源依法實施監督管理；負責物業服務域內的噪聲、油煙、廢氣等超標行為的監督管理。
（十）質量技術監督局負責：對物業服務域內的電梯等特種設備進行安全監察；督促、監管做好特種設備的注冊登記、維護保養、作業人員持證上崗等工作；查處安裝、改造、維修和使用中的違規行為；處理物業服務域內的特種設備事故。
（十一）教育衛生局負責：對物業服務域內二次供水的衛生監督管理。發揮愛衛會作用，指導住宅小居民開展好愛國衛生活動。
（十二）消防大隊負責：指導轄公安派出所對物業服務域內消防水源、消防設施、消防通道等與消防安全相關工作的監督管理。
二、調整分工，理順關系，搞好物業企業與專業公司分工
專業管理公司是住宅小設施管理的重要部門，按照專業分工，密切合作的原則，搞好住宅小各種配套設施及公共設施管理，理順關系，分工協作，確保住宅小各種設施運行質量。
（一）供水設施管理。建筑物墻外一點五米以外的供水設施及用戶室內明裝水表，由供水單位負責維修管理。建筑物墻外一點五米以內的共用部分由物業公司負責。
（二）供電設施管理。高層住宅變電亭低壓開關及以上、多層住宅樓前低壓分電箱及以上、計費用電表由電業局負責維護、管理。
（三）排水設施管理。住宅小內地下排水設施，化糞池（含化糞池）以前管網設施及化糞池清污由排水公司負責清理維護和養護；化糞池至進戶排水管網由物業公司負責。
（四）供熱設施管理。采用集中供熱的物業域，其公共供熱管線及供熱設備、設施均由集中供熱專業公司負責維修、養護管理。供熱公司也可委托物業企業代為維修、養護，其委托費用由委托單位承擔
（五）燃氣設施管理。管道燃氣設施統一由燃氣經營單位負責組織檢查維修，其維修費用按產權界定承擔。小內如發現有管線占壓、損壞燃氣管道、設施設備等異常現象，物業公司必須及時制止并報告燃氣供應專業企業。
（六）環境衛生管理。住宅小內納入市政管理的城市道路，由所在地環境衛生管理單位負責清掃保潔；小內其它道路及綠地、公共場地及樓內公共部位等，由物業企業負責。居民生活垃圾由物業企業從住宅樓運至垃圾轉運站或與環衛部門商定的地點，垃圾清運由環衛管理部門運至垃圾處理場；非居民生活垃圾由環衛管理部門直接管理。
（七）綠地、公共廣場設施管理。住宅小規劃紅線內的樹木、綠地及綠地設施，由物業企業負責養護、管理。
（八）公安消防設施管理。市政供水管網及管網上設置的地下室消防井、消防栓等消防設施，由供水部門負責維護、管理，公安消防部門負責監督檢查。室內消防栓以及防火門、消防電梯、輕便滅火器材、消防通道等，由物業企業負責維修、管理，并接受公安消防部門的監督檢查。
（九）有線電視設施管理。有線電視設施及線路的維護、管理，由有線電視經營單位負責。
（十）住宅小內各種地下設施檢查井、井蓋的維護管理。由地下設施檢查井（除排水設施檢查井）的專業公司負責。也可委托物業企業維護、管理。
（十一）通訊、網線管理。住宅小內通訊、網線由經營單位維護至用戶終端。
三、突出重點，系統研究，分類解決各類住宅小的物業服務存在問題
住宅小的物業管理工作，目前還處于規范和探索理順之中。早期物業管理由于法規不健全，不同時期執行標準及管理模式不同，使得一些建之初建設的小積累了很多的矛盾和問題，影響百姓的日常生活。本著為百姓高度負責的精神，逐步解決住宅小存在的突出問題。
（一）做好小配套設施管理移交。做好住宅小高壓電力設施維修養護工作。由規劃建設局牽頭，對住宅小高壓電力設施及管網，組織維修改造，改造后按現行政策統一將資產移交給電業公司負責維修養護；自來水二次加壓泵站盡早進行移交改造完善，確保百姓生活用水質量。新建住宅小在竣工驗收前，應移交給專業公司管理的設施設備，必須在移交后方可辦理竣工驗收手續。（負責單位：規劃局、城管與執法局，年底前完成）
（二）做好棄管住宅小的物業服務。按照屬地管理原則，凡是沒有選聘物業企業的住宅小和被棄管的住宅小，由屬地街道（鎮）組織業主選聘新的物業公司，對暫時選不到物業公司的暫由街道（鎮）安排代管。（責任單位：各街道（鎮），年底前完成）
（三）做好動遷住宅小物業管理。動遷房屋物業管理費統一按《大連經濟技術開發動遷住宅物業費暫行管理辦法》（開財基發〔〕號）文件核定，由各街道負責管理。國土資源和房屋局會同各街道（鎮）做好動遷房屋域情況的確認工作，由各街道（鎮）向財政局申請補貼資金。各街道（鎮）嚴格管好物業費補貼資金，不準挪用、占用。動遷居民將動遷安置房屋轉讓變更后，新業主不再享受物業費補貼。
動遷房屋維修費。年以前建設的參照開發財政局年《關于開發動遷房和機關大廈、教師大廈物業維修管理問題的批示》意見，動遷房屋維修費由財政局按現行商品房維修資金標準和管理模式，設定虛擬賬戶，按銀行五年最高存款利息標準確定維修資金額度，由國土資源和房屋局按照現行管理模式安排動遷房屋維修資金使用計劃。
提高動遷住宅小建設標準，加強動遷小房屋建設質量監督，搞好設施配套。規范動遷住宅小的物業管理用房，凡新建動遷小，建設單位按照商品房小標準，提供物業管理用房。（責任單位：規劃建設局、國土資源和房屋局、各街（鎮），年底前完成）
（四）做好商品房住宅小房屋維修工作。國土資源和房屋局要進一步理順商品房住宅小的維修程序,按照國家、省市規定制定維修資金使用及管理辦法和維修管理使用配套辦法，做好房屋維修資金保障工作。充分發揮街道社管理作用,監督管理物業企業對維修資金使用。凡物業企業報修事項及范圍,由街道（鎮）對年度維修計劃進行審核，并對具體維修項目會同社、業主委員會進行聯合驗收，驗收合格后，房產管理部門按程序撥付工程款。細化住宅專項維修資金使用范圍，完善維修資金使用方式，建立維修計劃上報備案制度，審計制度，確保房屋及其設備設施完全使用。各街道辦事處應建立應急突發事故搶修資金，做為各種設施搶修費用。建立物業管理應急托管制度，對住宅小突發搶修事件，委托專業公司負責搶修，保障居民的正常生活。（責任單位：國土資源和房屋局，10月份前完成辦法措施的制定）
（五）做好新建動遷房屋質量保修工作。國土資源和房屋局組織街道對全新建動遷住宅小進行普查摸底。將存在質量問題統一匯總分類，屬于施工質量保修問題，由規劃建設局負責落實該小的施工單位，限期進行維修，質監部門跟蹤檢查確保保修質量。住宅出現透寒等屬于設計規范問題的由規劃建設局制定維修方案，由屬地街道辦事處組織維修改造。進一步清理住宅小內無照經營工作，由工商局牽頭，提出解決方案，各職能部門配合做好這項工作。（責任單位：規劃局、工商局、國土資源和房屋局、各街道（鎮），年底前完成）
（六）做好住宅小違章行為的整治工作。由屬地街道（鎮）牽頭會同綜合執法局、國土資源和房屋局全面清理住宅小違章行為。各街道組織社、物業公司逐個小進行調查并將情況通報城市綜合執法局。組織聯合查處，凈化小環境。（責任單位：各街道（鎮）、城管執法局、國土資源和房屋局、年底前完成）
（七）做好住宅小電梯專項資金管理工作。隨著開發高層住宅增多，電梯維護、養護等問題已經顯現，有些地方已經出現停運現象，為了盡早解決這一問題，避免出現停運現象，建立住宅小電梯維護專項資金，房地產開發企業按每部電梯10萬元標準，為業主繳納部分電梯專項維修費。由國土資源和房屋局統一招標選聘專業公司，實行轄統一維修、養護。國土資源和房屋局要建立統一臺帳，做好資金監管。房地產開發商支付該費用可以列入成本。由國土資源和房屋局統一歸集管理。具體實施由規劃建設局和國土資源和房屋局聯合制定具體實施意見。（責任單位：國土資源和房屋局，明年開始執行）
（八）做好物業費收繳協調工作。目前，影響物業企業發展主要問題，是物業收費難的問題。各街道（鎮）幫助物業企業做好物業費收繳工作。協調法院定期在街道社設立小法庭，用法律手段解決物業收費難的問題。發揮社樓長作用，幫助企業做好物業服務宣傳，動員業主主動交費，使住宅小物業管理步入良性循環軌道。發展改革局會同國土資源和房屋局，制定全物業管理等級標準和收費標準，提高住宅小的管理檔次。
各街道（鎮）積極協調各專業部門，探索建立社綜合收費站，實現各種交費不出社。（責任單位：各街道（鎮）、發展改革局、國土資源和房屋局）
（九）做好物業專項維修資金歸集工作。調整維修資金歸集方式。由現在業主辦理產權證時繳納，變為購房交易登記合同備案前繳納。按住宅小開設住宅分賬戶，購房業主在到房產部門交易備案前，先到房管部門指定銀行按規定標準交維修資金。否則，房產部門不給交易登記備案。（責任單位：國土資源和房屋局）
（十）做好早期住宅小改造規劃。把改善早期小物業管理質量作為城建設的重要內容。爭取用三年的時間，對年前建設小全面進行設施維修改造。由國土資源和房屋局系統提出組織實施方案，逐項、逐步進行實施。抓好這些民心工程。（責任單位：國土資源和房屋局、規劃局、發改局）
四、加強監管，提高質量，切實抓好住宅小物業管理的規范運作
進一步加強住宅小物業管理基礎工作建設，發揮業主委員會管理主體作用，提高物業企業服務水平和管理能力，規范開發企業、業主委員會,物業企業的工作行為,完善工作系統,使物業管理逐漸地步入良性循環軌道。
（一）規范新建住宅小的前期管理。凡達到規定規模的住宅小，必須采取招投標方式選聘物業服務企業實施前期物業管理。建設單位在辦理商品房預售許可證前，應當選聘前期物業服務企業并簽訂前期物業服務合同。前期物業服務合同作為辦理商品房預售許可證的補充要件。前期物業服務企業要加強對住宅小建設工程質量的跟蹤，根據物業管理的要求，提出合理化建議，對擅自變更設計方案、降低建設質量和配套標準等違法行為，及時向相關執法部門報告。
（二）規范物業資料交接。住宅小竣工交付前，建設單位要與物業服務企業辦理物業交接手續，將物業圖紙資料等移交給物業服務企業。同時向屬地街道提供各種移交資料備案。水、電、暖等設施按照專業分工移交給專業公司。建設單位在辦理房屋初始登記時，必須提供前期物業服務企業接管證明和街道備案證明。
（三）規范業主委員會的運作。不論采取何種管理模式，所有住宅小都要依法建立業主委員會。業主委員會一時難以建立的或不成立的，經業主大會同意，業主可將業主委員會的職責委托給物業管理域內的居民委員會組織實施，并報屬地街道部門備案。為及時掌握了解業主意見，業主委員會可聘請社工作人員作為業主委員會執行聯絡員，負責街道、業主委員會、物業公司作用之間的協調與溝通。
（四）規范物業服務行為。簽訂物業服務合同，權利義務關系必須明確且符合法律法規規定，并向街道（鎮）社居委會備案。物業服務企業要按照合同約定，認真履行服務義務，為業主提供質價相符的物業服務。要嚴格執行物業服務收費標準，堅持明碼標價并按規定辦理備案等手續，自覺接受相關部門以及業主、業主委員會的監督。
（五）規范物業服務企業退出程序。物業服務企業擅自退出物業管理項目的，要依照有關法律法規和服務合同的約定追究責任，給業主造成損失的，要依法承擔賠償責任。物業服務企業因物業服務合同期滿不續約或提前解除合同的，應提前2個月書面告知業主委員會、所在街道和社居委會。在前期物業服務期間，物業服務企業退出物業服務項目且建設單位無法承擔重新選聘負責的，由社居委會臨時代為管理。
（六）規范農村都市新村物業管理。隨著開發經濟發展，凡各鎮建設農民都市新村的村莊，參照城市物業管理規定，實施物業管理，業主委員會和村委會可以同為一個機構。
五、齊抓共管，多方扶持，推進和諧社建設
物業管理是一項復雜的社會系統工程，每一項事物影響百姓生活。各職能部門、街道（鎮），發揮作用，多方扶持，全力推進和諧開發建設。
（一）進一步發揮各街道各部門在物業管理中的作用。要認真履行好分工責任，將住宅小的物業管理作為社建設的重要內容。各街道成立物業管理協調小組（可與城管科一套人馬），要安排專人負責物業管理工作；管委會各職能部門按照分工要求，抓好工作落實。
（二）進一步抓好物業企業管理。國土資源和房屋局認真組織好培訓工作，對街道社、物業企業從業人員定期組織培訓，提高從業人員的業務素質；積極組織開展創新文明小活動，制定考核標準系統對物業企業和住宅小物業管理進行檢查考核。組織現場經驗交流會，增強從業人員的工作自覺性。
進一步規范物業企業管理行為，明確管理責任，發揮物業企業作用，對發生在小內的各種違法行為主動管理，及時向各有關部門報告。國土資源和房屋局合同街道（鎮）制定嚴格考核標準，并實施動態考核。
（三）進一步扶持物業企業發展。凡由政府及職能部門承擔的費用，不得轉由業主或物業服務企業承擔。各專業公司經營收費，不得向物業強行托收；物業企業接受委托代收代付的，委托單位應支付相應的費用。新建小竣工驗收移交后，其未售房屋的物業服務費，由開發企業承擔。物業企業辦理物業用房使用、出租登記時，免征房產各種租賃稅費。各街道及時按標準撥付動遷小物業管理費，保證小物業管理正常運行。
（四）進一步做好專業公司與物業服務公司交接。城管局、規劃局、國土資源和房屋局按照業務分工，組織好與專業公司對住宅小管理設施的移交。國土資源和房屋局組織提交各種設施移交明細，城管局、規劃局組織好與專業公司移交。移交后由各專業公司提出整改方案。供水、供電、供熱、供氣、消防、郵政、通訊、有線電視等專業對口單位，負責好物業管理域內的設施維修養護工作，主動接受工作移交。
關鍵詞：住宅小區；物業服務；業主滿意度
一、鄭州市住宅小區物業服務滿意度現狀
經過近十年的發展，目前我市取得物業服務資質證書的企業有460家，其中一級物業服務資質1家，二級物業服務資質4家，三級物業服務資質145家，四級物業服務資質122家，臨時級物業服務資質188家，從業人員共2萬余人，服務面積達到2000萬平方米。物業服務的范圍實現了從單一的住宅區向寫字樓、商場、醫院、學校等非住宅物業延伸，不少單位的自管房在房改后也逐步實行了物業服務。全市有700個2萬平方米以上的住宅小區（大廈）、商場、辦公樓，實行了物業服務， 較好地解決了城市管理由政府包攬一切的難題，一個社會化、專業化、市場化的物業服務新體制初步建立。我市物業服務的發展，有效地改善了城市面貌和群眾的居住環境，促進了社會經濟的協調發展。物業服務已經成為我市第三產業的重要組成部分，是發展第三產業新的增長點，為社會創造了更多的就業機會，同時也為社區穩定發揮了積極的作用。
二、鄭州市住宅小區物業服務存在問題及原因
我市物業服務近幾年得到了較快的發展，但由于起步晚、條件差、意識不強及相關法律法規滯后，物業服務市場機制還不夠健全，服務中還有不少薄弱環節，仍存在一些需要重視解決的問題。
1對《物業管理條例》的學習、宣傳深度、廣度不夠
《物業管理條例》（國務院令第379號）于2003年6月8日頒布，自2003年9月1日起施行。這兩年，市政府及市房管局等有關部門按照建設部的要求，通過多種形式，有計劃地組織學習、宣傳、貫徹《條例》，但是對《條例》的學習還不夠深入，宣傳也不夠廣泛，物業服務工作還未引起全社會的重視。
2房地產開發建設與物業服務職責不清，前期物業服務矛盾突出
由于對房地產開發企業缺乏有效的制約措施，目前鄭州市新建項目前期物業服務公開招投標工作還不規范，還存在壟斷經營現象，公開公平的市場競爭機制尚不完善。房地產開發企業開發的項目，大部分是由其屬下的物業服務企業管理，由于建設與服務職責不清，物業服務從屬、依附、受制于房地產開發企業。
3物業服務企業規模小、收費低、運作不規范，企業人才流失嚴重
目前，鄭州市物業服務行業還處于發展階段，物業收費標準偏低，多數物業服務企業經營規模小、入不敷出，企業運作不規范。有些物業服務企業服務手段原始，現代企業制度尚未建立，缺乏自我生存和發展的能力，服務中忽視業主的權益，不按合同、制度辦事，服務質量和服務態度差，企業提供服務“縮水”，企業員工缺乏培訓、待遇低、素質差，企業人才流失嚴重.
4舊住宅區整治改造難，物業服務推進緩慢
目前，我市多數舊住宅區，特別是單位自管房院落、家屬院等存在配套設施不全，建造檔次低，公共活動場所和綠化面積不足等問題，這些舊住宅區，多數存在臟亂差等現象。對舊住宅區進行專項整治，實行物業服務，從根本上改變城市面貌已成為當務之急，但由于資金問題、認識上的問題，該項工作推進緩慢。
三、提高鄭州市住宅小區物業服務質量的對策
我市物業服務工作要認真宣傳、貫徹、落實《物業管理條例》，加大監督服務力度，規范市場主體行為，保護消費者權益，努力解決我市物業服務中存在的問題，重點抓好以下幾個方面的工作：
1加強對《物業管理條例》的宣傳
采取多形式、通過多渠道向社會宣傳物業服務法律法規，擴大社會知曉面，增強宣傳實效性，使大家深刻領會《條例》的精神和各項規定，自覺的貫徹執行《條例》。
2整頓和規范物業服務市場秩序
今年通過對物業服務企業開展年度考核和日常考評，結合企業信用檔案的啟動，進一步強化物業服務企業的服務意識、合同意識、競爭意識和品牌意識；加強企業資質管理，加大對管理水平低、收費不規范、社會形象差的企業的清理整頓力度；大力開展誠信和職業道德教育，接受社會監督，完善投訴舉報制度，對群眾的投訴和舉報，及時進行查處。
3協調公用事業單位的責任劃分、落實“一戶一表”
依據《條例》，明確物業服務企業與公用事業單位的責任劃分，協調解決水電氣暖等公用事業單位在相關費用的收取、相關管線維修等方面的責任。加強調查研究，進一步落實市政府關于水電氣暖收費協調會精神，將落實“一戶一表”視為一項民心工程，督促水電氣暖主管部門拿出切實可行的“一戶一表”改造具體方案，以解決目前的收費矛盾。
4加強隊伍建設，全面提高從業人員素質
繼續抓好物業服務企業多層次的人才培訓，加強企業關鍵崗位和服務一線操作人員的技能培訓，提高員工綜合素質；加強物業服務專業人員管理，造就一支懂經營、善管理、精業務、守道德的專業人員隊伍，培養一批在行業內具有相當影響力，在物業服務經營管理和理論研究方面有突出成績和較高造詣的本土物業服務專家和高級人才。
5推進舊住宅區物業服務
按照政府、單位、居民合理負擔的原則，調動各方面的積極性，多渠道籌措資金，完善小區配套設施，美化小區環境，加強對舊住宅區的整治改造，通過綜合整治改造，使舊住宅區達到“綠、美、靜、安”適合物業服務的標準，切實改善我市居民的居住環境，從根本上改變城市面貌。
四、結 論
在激烈的市場競爭中，物業服務企業必須盡快轉向真正的業主滿意理念，使經營重點轉移到以客戶服務和提高業主滿意度為中心來，并在物業服務過程中著眼于建立持久的競爭優勢。為此物業服務企業各部門須相互合作、共同設計和執行有競爭力的業主價值傳遞系統，以滿意業主的需要，并由此進一步加強業主的美譽度和忠誠度。業主滿意度調查有助于企業提升服務品質、提升競爭力。隨著社會的發展及物業服務行業各種層面上的因素趨向成熟，滿意度測評體系將更完善，為物業服務行業的良性發展提供更多的支撐。
參考文獻
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[7]佚名.物業服務業主滿意度[J].中國物業服務，2009（10）.
甲方：銀川z百貨連鎖超市有限公司
乙方：
根據有關法律、法規，在自愿、平等、協商一致的基礎上，甲方委托乙方對所租用的浩海、城市春天3號樓地下一層、2號樓地上第一層部分面積提供物業管理服務，雙方就相關事宜訂立本合同：
第一章 物業基本情況
第一條 物業基本情況
物業名稱:新百連超浩海 城市春天超市
物業類型：商業物業
物業位置：寧夏銀川市金鳳區福州南街浩海城市春天2#、3#商網地下負一層及3#商網地上一層。
物業面積：4704平方米(實際面積以甲方與出租方最終確定的面積為準)
第二章 服務內容及質量
第二條 乙方提供的物業服務內容
1、物業建筑本體共用部位的維修、養護和管理;
2、對建筑本體共用設備設施(包括給排水系統、落水管、高壓系統、安全監控設備、避雷裝置、共用照明、消防控制室、消防水泵、消防系統、給排水管道、變電房、地下排污泵加壓供暖設備、配電系統等)的維修、養護、管理和運行服務。
3 、本物業規劃紅線內屬物業管理范圍的市政公用設施(道路、上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、室外泵房、停車場)的維修、養護和管理。
4、公共環境(包括公共場地、建筑物共用部位)的清潔衛生、環境垃圾的收集、清運;為甲方協調安排日常垃圾放置點。
5、公共秩序維護，機動車輛、非機動車輛、自行車輛等的交通及停放管理;負責物業范圍內的安全監控和巡視等保安工作。
6、制訂物業服務工作計劃并組織實施;管理相關的工程圖紙、檔案與竣工驗收資料等;根據法律、法規制訂物業服務的有關制度。包括公共區域消防設施的維護以及消防管理制度的建立等。
7、乙方管理范圍內需要與政府部門直接協調的工作及日常管理(包括：公安、消防、環衛、交通、城管、市政、園林綠化及自來水、電力、熱力等部門)。
8、公共綠化、花木及設施、設備的養護和管理。
9、乙方的物業服務應當達到以下標準
(1)公共環境每天清掃一次，零星保潔兩次，環境垃圾每天清運一次。遇雨雪天氣及時清掃路面積水、積雪。
(2)疏導各類車輛有序停放，確保物業范圍內交通暢通。
(3)發生突發事件及時報告甲方，并協助采取應急措施。
(4)對物業共用部位及共用設施設備定期檢查，發現損壞及時維修，確保物業共用部位及共用設施設備正常運行。
(5)對物業范圍內的公共下水管道、污水井、化糞池每半年檢查一次，并根據檢查情況適時清掏，確保正常使用。
(6)隨時開展物業范圍內的安全巡視。
第三章 費用及收取
第三條 物業服務費標準及支付方式
1、本合同約定的物業服務按物業面積收取物業服務費，收費標準為4.65元/平方米/月，乙方物業建筑面積為4074平方米，如物業面積有調整，則雙方根據調整后的面積核算物業費。
2、本合同約定的物業服務費按季度支付，每年1月，4月，7月，10月中每月15日前，乙方向甲方提供合法的物業服務費發票，甲方收到發票后10日內向乙方支付當季度物業費，如遇節假日，付款時間順延。
3、冬季供暖方式為：出租方接西夏熱電廠集中供熱。供暖費用標準以政府規定的供熱費標準計收。
4、夏季制冷方式為：中央空調集中制冷，由出租方安裝獨立式中央空調且由乙方負責管理運行和費用。甲方每年向乙方繳納 3 個月的空調費，即6月1日-8月30日。
5、空調制冷繳費標準為 10.5元/月/平方米
6、制冷時間為：9:00-21:00
7、制冷期室內溫度：26℃+2℃
8、制冷費繳納時間:每月15日前，乙方給甲方提供相應金額的物業發票，甲方收到發票后的10個工作日內向乙方支付制冷費，如因乙方制冷溫度達不到規定溫度，根據賣場記錄按天扣除制冷費。如遇節假日，付款時間順延。
9、乙方按照上述標準收取物業服務費用后，應按照合同約定的服務內容和服務標準提供服務。除本合同明確約定甲方應支付的物業費之外，甲方無責任向乙方支付其他任何費用。
第四章 權利及義務
第四條 甲方的權利和義務
1、維護自身的合法權益，享受乙方提供的物業管理服務;
2、自覺遵守乙方關于物業管理的各項規章制度、辦法和規定，按時足額向乙方繳納物業費、空調費。協助乙方做好物業管理工作和宣傳教育活動;
3、甲方產生的垃圾應在乙方指定的區域內存放，自行清運，保持環境衛生。
4、甲方可免費使用物業范圍內的廣場開展促銷、展賣等活動，乙方不向甲方收取任何費用，但甲方每次活動需提前向乙方申請，活動結束后負責清掃場地。
5、自甲方在物業范圍內開設的門店開業之日起一年內，甲方顧客可憑當日購物小票在物業范圍內的停車場免費停車兩小時;第二年顧客憑當日購物小票在停車場泊車時費用按指導價一半支付(即正常2元，按1元收取);
6、自行負責經營或使用區域內公共秩序、消防安全管理及關聯責任。
7、公共部位立面、外立面未經乙方同意不得安裝、張貼廣告等宣傳品。
8、甲方自行購置的設施設備的維護、保養、維修所產生的相關費用由甲方負責。
第五條 乙方的權利及義務
1、根據有關法律、法規政策及本合同的規定，制定該物業的各項管理辦法、規章制度、實施細則，自主開展各項管理活動;
2、對本物業的共用設施乙方不得擅自占用和改變使用功能，如需在本物業內改擴建完善配套項目，須報甲方和有關部門批準后方可實施;
3、物業范圍內的指定由甲方使用的停車位，乙方不得占用，乙方不得向甲方所有配貨車輛收取通行費、泊位費等任何費用。乙方應在正常物業服務活動開展中維護甲方商場門前公共秩序，做到及時巡檢、及時發現、及時整改。對商場進出口暢通做好服務工作;
4、乙方應確保甲方商場門口范圍不被占用，以確保甲方商場的進出口暢通。5、乙方有權按本合同約定收取物業服務費、空調費，對本物業實施物業管理與服務。
6、尊重甲方正常經營的權利，乙方不得干涉甲方正當的經營活動。
7、依法行使政府職能部門賦予的權利，接受行政主管部門的監督制度，接受物業主管部門及有關政府行政部門的監督、指導，聽取合理化建議和意見，不斷改進工作。
8、乙方承擔物業服務區域中物業設施設備在保修期內的維保工作責任;接受物業使用人的委托對包括但不限于空調系統、高低壓配電系統、消防系統、給排水系統等設施、設備的大修、更新、改造。
9、因甲方不配合乙方的管理導致被相關部門(包括公安、消防、城管)處以罰款、警告或其他處罰的，甲方負責解決并承擔全部責任;因乙方未能履行職責導致被相關部門(包括公安、消防、城管)處以罰款、警告或其他處罰的，或導致甲方停業的，乙方負責解決并承擔由此給甲方帶來的全部經濟損失。
第五章 裝修管理
第六條 裝修水電費
裝修期間所產生的水電費用由甲方自行承擔。
第七條 裝修管理規定
商網裝修，必須遵守以下規定：
1、裝修開始前，甲方需到乙方處辦理相關裝修手續，并提交裝修方案及設計圖紙，配合乙方做好對裝修方的管理及監督工作;
2、甲方應在施工前,將涉及消防、空調、給排水及電氣線路改動的相關圖紙說明,提交乙方備案申請，由乙方依據相關規定、規范，并會同開發單位討論、許可的條件下方可施工，否則，造成的相關損失及連帶責任全部由甲方自行承擔;
3、所有電器的安裝都應遵照供電的有關規定，所有線路必須套管入盒;
4、除出租方所提供指定的門頭牌匾位置、安放空調壓縮機、空調外掛機的位置以外，其他位置一律不得裝設店徽或標牌、廣告牌(超市內除外);
5 、出入通道不得占用公共區域，不能阻擋消防通道、防火門、緊急出口、指示燈、消防栓等;
6 、甲方裝修對所有設施要采取有效的保護，保障公共設施不受損壞;
7、甲方應確保在裝修過程中對商場的公共設備、設施及裝修不造成任何損壞，若有損壞，將由甲方承擔修復費用;
8、施工過程中，所有材料、工具及廢物等在任何時候都必須限制在商場內，不得占用任何公共地方。所有商場內的裝修垃圾必須袋裝由甲方自行清運;
9、裝修完成后，甲方以書面形式通知出租方和乙方，以便安排做最后消防安全檢查。
第八條 裝修違章處理
1、 如需改動公共設施設備，須以書面形式提前向乙方進行申請，由乙方會同相關部門予以明確;如甲方在未批準的前提下自行改造，造成公共設施設備損壞、毀壞的,則須承擔相關維修責任及連帶責任;情節嚴重且造成損失的，需接受行業主管部門的行政處罰，并承擔違約責任。并向乙方支付xx 元違約金;
2、 裝修垃圾未及時清運的，限期清運或堆放于指定位置，違者造成城管行政部門處罰的由甲方承擔全部責任;
3、裝修期間影響到其他商戶的，必須及時整改，否則造成的相關損失及連帶責任全部由甲方承擔。
第六章 消防安全管理
第九條 消防安全管理
1、乙方應按國家法律法規要求管理、維護物業范圍內應由乙方負責的各項設施設備，物業范圍內的消防控制室應派人24小時值守;如遇有關部門對甲方商場內的消防設施設備等進行檢查時，乙方應提供無條件的配合。
2、除物業出租方按設計要求按照配備的消防設施設備外，甲方按所需配備必要的消防設備器材，定期檢查維修，并在有效期結束前使用,及時更換需要的材料。
3、甲方裝修期間需指定一名消防安全管理責任人，必須配合乙方執行和完成各項消防工作。
4、甲方應當經常對超市內的工作人員進行消防知識以及火警發生后逃生、自救技能的培訓，使其都能掌握和使用所配備的消防設施和器材。
5、乙方負責定期對本物業內部消防設施進行檢查，主動配合有關消防監督機關和甲方對超市內消防工作的檢查、監督。
6、甲方有義務參加消防主管部門和甲方組織的消防演習及宣傳活動。
7、按照國家規定的有關防火安全責任人所應有的權力、義務承擔相應的法律責任。
【關鍵詞】業主；侵犯建筑物共有權；開發商；享有訴權
前言
隨著我國住房制度的改革，使得一些新型法律事務出現；建筑物區分所有權制度在《物權法》中首次以立法形態出現，但在實施過程中，我們不難發現仍有大量的現實問題未能解決。為此，最高人民法院在2009年5月公布了《最高人民法院關于審理建筑物區分所有權糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》，專門就司法實踐中存在的一些爭議比較大的，立法規定比較原則的問題進行了司法解釋，在這個司法解釋中談到了如何認定業主、如何認定業主建筑物專有部分和共有部分的標準，以及業主行使建筑物區分所有權的限制。但是就如何正確行使建筑物區分所有權，以及誰有權在建筑物共有權受侵害時向法院提訟，即訴訟資格確認仍存在較大爭議。筆者試圖對這一問題進行探討，以期確認開發商享有這種訴權。
一、關于建筑物區分所有權爭議在審判實踐中情況
現有涉及建筑物區分所有權一些糾紛的實際處理情況如下：
1.業主擅自裝修，住房管理人作為原告勝訴。[1]
2006年7月17日，北京市朝陽區人民法院判決了14個案件。原告訴稱：被告擅自進行住宅裝修，拆除房屋窗下墻，以用于經營活動，違反了建設部第110號令《住宅室內裝飾裝修管理辦法》的規定。作為房屋管理者，原告為了樓房安全及維護樓房外觀形象，請求判令被告將拆改的房屋窗下墻恢復原狀或進行加固處理，使之符合安全要求。朝陽區人民法院判決支持原告訴訟請求
2.業委會三業主，確認建筑物外墻歸全體業主所有，業委會勝訴。[2]
《民事審判指導與參考》總第35集刊登出了《居民住宅小區的外墻面所有權屬于誰》文章，通過介紹案情、審判裁決結果及其分析裁決理由，最高人民法院民一庭認為：居民住宅小區外墻面屬于全體業主共有，故業主委會員訴三居民要求他們上繳外墻租金租金收益的要求合理合法。此案例表明，業委會可以就業主侵犯建筑物共有權的行為提訟。
3.業主委員會侵權單位，因主體資格受限被駁回。[3]
成銘大廈業主委員會以北京市軌道交通建設管理有限公司在北京市地鐵4號線在西直門站施工過程中侵占了成銘大廈業主共有用地為由，向法院要求被告賠償損失。北京市第一中級人民法院以業主委員會屬于業主團體自治管理性質的組織，其權利基礎源于該委員會所代表的業主們對物業擁有的所有權，業主委員會自身對物業并不具有實體權利。此案的相對方并非業主，業主委員會對該事項并無法定的管理權。裁定駁回。
4.業委會訴業主繳納物業管理費，法院認定其主體資格不符駁回。[4]
長沙城宇大廈業委會向法院部分業主，要求判決業主繳納物業管理費，但雨花區法院受理此案后，認為城宇大廈業委會法律地位不明確，沒有狀告業主的資格，故駁回。
綜觀上述案例可見，就誰有資格向法院提訟來維護業主共同利益，仍具爭議。
二、現行相關法律、法規規定
1.物權法第70、71、77、78、83條規定了業主對建筑物內的住宅、經營性用房等專有部分享有所有權，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權利。業主行使權利不得危及建筑物的安全，不得損害其他業主的合法權益。規定業主大會和業主委員對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規定飼養動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業費等損害他人合法權益的行為，有權依照法律、法規以及管理規約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。業主對侵害自己合法權益的行為，可以依法向人民法院提訟。[5]
2.最高人民法院在《關于審理建筑物區分所有權糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》第3、4、7、10、12、15條中規定了業主享有的建筑物區分所有權，并認定為業主基于專有部分特定使用功能的合理需要，無償利用屋頂以及與其專有部分相對應的外墻面等共有部分的，不應認定為侵權，但以不違反法律、法規、管理規約，不得損害他人合法權益為前提。第十五條又以列舉方式規定了屬于物權法第83條規定的損害他人合法權益的行為。
3.我國《房屋建筑工程質量保修辦法》第7條、《建設工程質量管理條例》第40條，以及《商品住宅實行住宅質量保證書和住宅使用說明書制度的規定》第6條等規定了建設工程保修的最低期限，作為開發商對業主承擔保修的期則是從開發商將房屋交付至住戶之日起算起。開發商在將房屋交付給住戶后，其對房屋質量仍是第一責任人。那么為了維護房屋質量，開發商必須關注購房者是否根據《住宅使用說明書》和根據我國的法律法規來合理地使用住宅。
4.《物業管理條例》和其實施辦法、司法解釋。
《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》第4條規定，物業服務企業可以就實施妨害物業服務與管理的行為請求業主承擔恢復原狀、停止侵害、排除妨害等相應民事責任，向法院提訟，法院予以支持。但就物業服務企業是否有權利就業主侵害建筑物共有權實施行為提權亦沒有規定。
三、開發商面臨的問題及解決方案
從現有各種著述來看，就開發商是否可以對業主不當使用建筑物共有部分，如在外墻上安裝上衛星接收器，安裝其他隨著物如熱水器，更有夸張的是還在外墻外搭建小型洗衣房等 。有些法院認為雖然根據開發商向業主提供的《住宅質量保證書》中約定的保修期是5年，但其前提是正常使用。那么上述所述的情形是否屬于業主正常使用呢？有些業主認為，其他業主的上述不當行為致使整幢建筑物外墻的防滲漏和保濕功能受損，并非是其自身行為造成，因此，開發商作為第一責任人其應當先行承擔修復的權利，而后向實施不當行為的業主追償。
但是根據現有的《中華人民共和國侵權責任法》以及現有的《物權法》來看，均未賦予開發商向業主提訟的權利。有人認為，開發商的這一行為是基于商品房買賣合同衍生的一種權利，但有人則認為開發商在此處承擔的責任是一種被動的保修責任，如果沒有業主向其主張保修權利，則開發商不存在實際損失，因此開發商只能在實際損害發生后方能享有訴權。有些人認為開發商可以在商品房買賣合同中通過合同約定的方式，來限制業主實施侵犯建筑物共有權的行為。
綜觀我國現有的物權法第83條之規定，即業主大會和業主委員對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規定飼養動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業費等損害他人合法權益的行為，有權依照法律、法規以及管理規約，要求行為人停止侵害、消除危險、
排除妨害、賠償損失。但另一方面，又認為業主大會和業主委員會僅是自治性管理團體，沒有財產用于承擔法律不利后果為由而否認其享有訴權。筆者認為：“權利保護是權利實現的特殊環節，權利人在基礎權利受侵害時，可以獲得救濟權利，并通過救濟程序行使救濟，恢復和確保受侵害的基礎權利的利益。”[6]因此，筆者認為沒有訴權的保證，則業主大會和業主委員會所述的管理職責是無法正常進行或者其所實施的管理效能是有限的。
作為開發商而言，其作為承擔義務的主體，則其相對應的應當享有訴訟的權利，不能因為開發商不是業主就否認其有訴權。
四、結語
為了更好地維護業主的合法權益，亦為了維護開發商的合法權益，本人認為有必要確認和授予開發商在其未住宅銷售完畢及在其保修期內，其有權就部分業主所實施的侵害建筑物區分共有權行為提訟。
參考文獻：
[1]《長沙業委會訴業主第一案引爭議 想當原告沒資格》 長沙晚報 2011.4.27
