時間：2023-08-24 17:17:58
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇物業管理相關的法律法規，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞:物業管理規范化權益保障 烏6uqok
物業管理在我國是一個新興行業，發展時間不長，在摸索和實踐過程中仍存在不少問題，尤其是涉及權益關系領域各方矛盾和糾紛時有發生。諸如：物業管理企業與開發商的職能不清，業主拒交管理服務費，物業管理企業因小區內業主財產被盜、人身受到傷害而被，物業管理企業體制模糊、法規不健全及物業管理企業義務承擔某些社會功能的現象等日益突出，在一定程度上阻礙了物業管理行業的發展。?尀.}f`?
規范物業管理，提高企業權益保護意識，促使物業管理企業從法制化、規范化的角度不斷完善自身的服務水平，堵塞各種管理漏洞，防止質量事故的發生，避免企業不應有的損失。同時，政府相關部門要加快物業管理法制建設，使物業管理朝著健康的方向發展，這已成為物業管理企業發展的當務之急。如何規范物業管理，加強物業管理企業權益保護，必須強化如下幾方面工作：`讬???
一、要樹立風險意識和規范發展意識。物業管理公司是自負盈虧的企業，企業必然面對經營風險，合理、有效地規避風危險，才能獲得最大的利潤。作為企業有幾個重要環節必須把握：O?"?f
（一）、簽好物業管理委托合同。在合同中，企業務必把握細節，明確哪些該做，哪些不該做；哪些是常規服務，哪些是收費項目；權利與義務是否對等，例如：物業管理的保安工作，應在合同中明確描述，物業管理中的安全服務工作只是協助和配合本地公安機關維護指定社區內的公共秩序，以注意和防范為己任，而非同國家公安機關，它沒有義務、更沒有執法權利，所以它不能承擔人身安全、財產保護責任。同時在簽訂物業管理服務合同時應在正府相關示范合同范本的基礎上,結合物業接管項目的特點，重點體現服務質量標準、考評的方法、時間的跨度,糾紛產生時處理的程序等明確的約定。?G?tS腌
(二)、規范內部管理，練好內功。企業必須健全內部規章制度，完善組織架構，合理設置崗位，把好人員招聘關，樹立良好的團隊氣氛，鼓勵和激發員工的工作積極性，讓員工認為物業管理是一門專業，更是一種事業，以優良的企業機制給員工創造事業發展的空間，無論是安全管理還是工程管理都需要專業的人才去完成。明確指出物業管理無小事、業主生活無小事、物業服務的每一種業務、每一個執行環節都不能忽視。系統地對員工進行培訓，在員工的思想中培植風險意識，最大限度地避免因管理責任而導致事故的發生，從而把經營風險降到最低。如保安員在指引車輛停放時，順便對車身四周進行巡視，發現有破損等問題及時向車主指出，以免發生麻煩和糾紛；在停車場、車場進出的登記一定要完整、齊備。如果把預防措施做細做好，管理工作做得周到、扎實，那么，即使發生了丟車事件，企業就不負管理責任，也無需賠償。戶j巷?F蕌
(三)、購買商業保險，保障多方利益。物業管理企業要樹立保險意識，化解風險，一般應購買財產保險、機器設備保險、公共責任險等，將可能遇到的風險化解，避免經濟上的損。如在北京興隆家園附近的朝陽園其處理有關小區內汽車受損的經驗值得借鑒。物業公司在與業主簽訂的物業管理合同中就明確了物業公司承擔的責任范圍。而每年業主所交的物業費中，物業公司專門辟出30萬元用于購買公共責任險。當小區公共設施受損、或者突發事件需要物業公司承擔公共責任時，受損業主可以得到保險公司的賠償。J锜弴&
二、強化管理團隊的法律法規意識，行業規范教育的培訓工作，通過法律來維護企業、員工權益。目前，由于行業法規還屬于成長期、面對新的服務行業，消費者也處于成長期，淡漠法律法規的情況較多，企業也往往因為這些現象的存在而輕視或忽視了自身的法制建設。因此，增強員工的法制觀念是加強自身權益保護的關鍵。一方面要加強員工對法律法規的學習，提高法制意識，依法操作；另一方面要勇于利用法律武器來維護自身權益。如對于無理拖欠管理費或拒絕承擔毗鄰房屋或共用部位、共用設備設施維護和修繕費用的業主，物業管理企業應依據法律法規、管理制度和業主公約，積極或支持權益受損的業主尋求法律支持。物業管理企業應有意識的組織有關法律法規的宣傳活動，加強包括業主在內的社會大眾對物 業管理法律法規的認識和理解。黐伽Q??.
三、完善物業管理法規體系，加大執法力度。全國性的物業管理條例已經出臺，有了全國性物業管理條例，就便于統一管理標準和管理規范，加強相關政策法規的協調，避免法規的相互沖突，用法律規范市場環境，規范物業管理操作。建立健全物業管理法規體系，需著重注意如下幾點：bCt瀻W?
(一)、努力完善與物業管理服務相關的建設局、街道辦、轄區派出所、租賃辦等公共政策單位在物業管理服務過程中職能定位,同時還應不斷提高相關政策性職公眾服務部們履行公共服務的程序;還要不斷規范有線電視臺以及水、電、氣等與物業管理服務對象生活息息相關的社會資源性企業的相關服務，明確物業管理企業與政府物業管理職能部門、水電等社會公共資源企業在物業管理活動中權力義務約定,避免在物業管理企業在管理服務過程中出現一些關系到政府職能部門、社區公共資源企業責任范圍內的問題出現糾紛而物業企業權力義務不對等的問題。[jZE2nk較?
(二)、盡快制訂、頒布物業管理招投標法規和配套實施細則，用法規和制度來限制和約束不正當競爭行為，以避免個別業主或者業委員會成員將個人利益凌駕于廣大業主的權益和物業管理企業的規范管理之上，圖謀以出賣全體業主的物業自治權，從而獲取私利。7眢a?蟪t
(三)、對于業主及業主委員會的職權，應進一步規范和細化相關條款，如明確業主違反業主公約及有關法律、法規，但又不構成刑事案件時，應由哪些部門來處理，或可賦予物業管理企業哪些執行權力。物業管理過程中形成有關決議和方案，經業主大會50％以上成員通過后，對于其他拒不服從的業主，物業管理企業可以采取哪些措施，同時也要防止有些業主由于法律意識淡薄、對物業管理知識欠缺導致維權行為過當，從而影響了社會治安和政治穩定等等。6wl晥&CK
四、規范物業管理市場行為，為物業管理企業提供公平競爭的外部環境。物業主管部門應注意用市場觀念、市場機制來培育和發展物業管理市場。推行供需雙方互相選擇、平等協商，根據服務內容和質量確定價格，通過簽訂合同來規范雙方的行為。政府應積極引導和督促參與競爭的管理企業遵循公平競爭原則，樹立競爭公德，遏制不正當競爭。除了應用法律和行政手段外，還須倡導建立道德秩序。這種道德秩序就是重視信譽、注重企業形象、遵紀守法、公平競爭。只有如此才能在競爭中樹立良好的企業形象，引導物業管理企業向萬科等品牌企業學習，踏踏實實、練好內功，以優質的管理和美譽贏得口碑，得到市場青睞，從而建立穩固的企業信譽，自覺抵制不正當競爭，并將引入法制化、規范化、科學化軌道，創造公平、公正、公開的物業管理競爭環境。憣??亡?
五、加強物業管理企業的內部建設，物業管理企業必須在服務團隊的建設和培養方面狠下功夫，只要有一支高素質、專業化的服務群體并能運用一套以人為本的的服務技術，科學管理、重視服務與管理的細節、善待每一位業主、處理好每一件事務，一定能在競爭激烈的市場上站穩腳根。躱h}.
六、加強物業管理重要性的宣傳力度，提高全社會對物業管理的認識。物業管理企業應加強與業主之間的溝通及自我宣傳，使公眾對這新興行業有正確的認識，令每一位消費者及社會各方面人士都積極地參與，以消費者的眼光審視物業管理企業的經營行為、服務行為是否規范。尤其應注重與新聞媒體溝通，利用報刊、電臺、電視等各種途徑對物業管理政策、作用和服務內容進行大規模的宣傳。同時，使新聞媒體了解行業的政策法規和特點，體會到物業管理行業的酸、甜、苦、辣，取得他們的理解、同情和支持，從而通過媒體的正面引導，霯So纈瞟?
推動物業管理行業健康地發展和壯大。涘?m槆慟?
七、預防物業管理糾紛、簽好《物業管理公約》。物業管理糾紛一直是媒體關注的熱點，業主與物業管理企業發生糾紛的報道經常見諸報端。如此多的物業管理糾紛確實反映出目前物業管理現狀比較混亂，存在著許多亟待解決的問題。對某些處于糾紛漩渦的業主來說，本該方便生活的物業管理變成了困擾生活的煩心事，甚至擔憂事。對那些準備買房的購房人來說，物業管理更是一片足以令人望而卻步的是非之地。為什么會產生這么多的物業管理糾紛？物業管理糾紛能不能防患于未然？在國家法律、法規不夠健全的情況下，物業管理各方應通過業主大會。在協商互利的基礎上，完善《物業管理公約》的內容與條款，積極預防和減少物業管理糾紛，采取合法手段有效解決物業管理糾紛。物業管理各方如果想更好地保護自己的權益，只能通過完善合同條款等經濟手段來達到目的。例如，有的產權人或使用人未意識到業主大會的重要性，從不參加業主大會的活動，卻要求物業管理企業少收費或不收費；有的產權人或使用人不重視《物業管理公約》等法律文件，卻抱怨業主委員會不維權或維權不利；有的產權人或使用人沒有科學消費意識，不理解物業管理的職責范圍、物業管理對物業保值、升值的重要性，覺得花錢請物業冤得慌；還有的認為只要花了錢，和房子有關的事，都可以找物業。如：“在我近期工作中就出現一件這樣的事，我目前工作的小區位于深圳市羅湖區蓮塘，在小區的右側有一個工業區，工業區內個別工廠從車間煙通內時常有黑煙排出，小區業主發現后立刻向管理處投訴，要求及時處理否側就不交管理費”。從這件事我們可以發現，正如以上所說的‘業主認為只要交了物業管理費，物業管理企業應該什么事都得處理，否側就是管理質量差，服務不到位。但小區業主沒有明白物業管理企業不是政府單位，只是在市場條件下依據合同與業主形成的一種服務與被服務的經濟關系。合同中約定的服務要素才是物業管理企業必需的工作。因此只有簽好物業管理合同才能有效地保護物業管理企業的權益。?h錯白M降
總之物業管理企業自身在遵守法律法規的前題下，搞好企業內部建設，提服務水平，尊重顧客權益，使物業管理行業走上科學化、法制化、規范化、市場化的軌道。必須深刻明確，顧客就是市場、顧客認同你、市場就認同你、市場認同你社會就認同你。在平等的基礎上使顧客和自已的權益達到平衡，讓客戶在享受科學、規范、合理、人性化物業服務與管理的同時，從而接納并支持物業管理行業，只有這樣企業的權益才能得到確實的保障。k制?匓烄?
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Abstract: This article through profits from overseas and the Hong Kong area estate management successful experience, carries on the comprehensive dialysis to the Hunan Province estate management dispute, seeks the solution countermeasure, fundamentally reduces and eliminates in the estate management process each kind of dispute, causes the owner, the developer and the estate management enterprise's relations marches into the benign development, the promotion lake province estate management market perfect and the fast development.
關鍵詞:物業管理糾紛透析 對策
key word: Estate managementDispute dialysisCountermeasure
作者簡介:王綱(1976―),男,湖南新化人,講師,主要從事工商管理、房地產管理研究。
基金項目:湖南省建設廳立項資助課題
近年,湖南省物業管理行業在各級政府和有關部門的關心支持下,在廣大市民的參與下,得到了長足的發展。據統計,到2009年底,湖南省共有物業服務企業2114家,其中一級資質企業9家,二級資質企業116家,三級資質(含暫定)企業1989家。全省物業服務企業共管理各類物業管理項目面積達21414萬平方米,物業管理從業人員達12.29萬余人。
湖南省物業管理工作的發展對改善人居環境、穩定社會治安、促進社會經濟發展發揮了重要作用。但由于物業管理本身存在一些行為不規范現象,業主對物業管理相關法律法規知識缺乏系統了解,加之物業管理方面的法律法規還不健全、不配套等,使大量物業糾紛開始涌現。
一、湖南省物業管理糾紛的類型
(一)物業管理費糾紛
據調查,湖南省物業服務企業普遍存在收費難問題。在實行物業管理的居住小區,實際收費率僅為70~80%,差一點的不到60%,能達到90%以上的實屬鳳毛麟角。湖南省的物業管理收費大多采取包干制的形式,物業企業在物業日常維護上收支不透明,業主對物業管理企業的服務缺少客觀的評價依據,服務水平難以量化。個別物業企業甚至越權管理,少服務、多收費、亂收費,侵占業主的利益,引起沖突。
(二)業主在小區內人身財產受到侵害或傷害引起的糾紛
此類糾紛一是由小區內業主的汽車、摩托車、自行車丟失或室內被盜引起;二是物業服務企業對管轄范圍內的沙井、化糞池、管道、外墻、溝渠、道路、廣告牌等管理不善,致使業主受到人身或財產的損害而發生的糾紛。
(三)業主違章搭建引起的糾紛
業主擅自亂搭亂建,裝凸出的防盜網、雨蓬;住一樓的住戶搭建私家花園、車棚等現象屢見不鮮。其他用戶對此要求物業服務企業出面制止。這類糾紛中,如物業服務企業查處亂搭亂建行為,則存在無行政執法權的越權行為;如僅對亂搭亂建的個別業主進行勸阻而不拆除違建物,則造成大部分業主對物業服務企業的不滿。
二、湖南省物業管理糾紛產生的原因
從調查和統計的分析看,目前湖南省物業管理糾紛迅速增長大致有以下四個方面的原因:
(一)相關物業管理法律法規不健全
目前,湖南省還沒有建立系統完善的物業管理法律體系,已經出臺的法規層次不高,法律效力有限,還沒有覆蓋物業管理的全部內容,對于解決物業管理糾紛尚無法可依,迫切需要進一步完善物業管理的法律體系,以法律來協調物業管理各主體之間的權利、義務關系,以制度來保障和促進物業管理機制的有效運行[1]。
近年來,湖南省物業管理行業發展很快,物業管理具體性和復雜性凸顯,而相關法律法規的某些條文原則化,缺乏可操作性,對某些問題的規定不明確,這就導致涉及物業管理方面的糾紛和訴訟呈繼續上升的趨勢。
(二)開發企業與物業服務企業權責不清晰
根據調查顯示,湖南省有70%以上的物業管理公司是由房地產開發企業派生的,它們之間本來就有著與生俱來的血緣關系。這種關系使得重建設、重營銷、輕管理的情況無法得到解決。很多物業管理糾紛其實就是購房合同簽訂時諸多隱性或潛在糾紛在物業管理階段的發作。《物業管理條例》規定國家提倡建設單位按照房地產開發與物業管理相分離的原則,通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業服務企業。然而,在實際操作中,不少開發企業自行組建物業服務企業,并將其建設中的質量、服務承諾推到物業服務企業頭上。業主入住后發現原來的承諾沒有兌現,在找不到開發商的情況下,業主只能把矛頭對準物業[2]。由此而引發一系列糾紛。
調查表明,湖南省物業管理糾紛中有近70%是由開發企業遺留的問題引發的,主要包括:規劃變更引起居住環境的改變;開發建設單位不按規劃設計要求建設物業管理配套設施;有些小區配套設施權屬不明;房屋及附屬設備質量有問題等。
(三)業主的物業管理意識、消費觀念尚未形成
近幾年,湖南省住房商品化使住房私有率不斷提高,到2007年底止全省現有城市住房總面積31000萬平方米,其中私有住房21500萬平方米,占75%。一個住宅區或者一棟住房內從過去的單一產權人擁有物業,轉變為多個產權人擁有物業。住宅區不能再由原產權單位“一家包攬”負責,而應當推行物業管理,這就使得房屋的維護保養轉變成為業主自己的事情,原由國家或單位支付的住房管理服務支出將由居民自己支付。受中國長期以來實物分房、單位包辦、無償管理的福利分房機制的影響,業主們對自身利益以及共享部位和公用設施設備的維護、使用與管理缺乏一種主人翁意識,民主參與意識就很淡薄;一些業主不知道自己對物業管理享有的權利;個別業主委員會的產生不規范,議事不公開,決策不民主,不能代表業主正確行使權力,不能很好地維護廣大業主的合法權益。更重要的是業主在物業管理中沒有訂立合同的意識。
同時,廣大居民對享受物業管理服務需要付費的觀念也還沒有普遍形成。一些人不習慣于把物業管理當作一種服務性消費,以至出現業主認為不需要物管服務也就不交物管費的想法[3]。
三、解決湖南省物業管理糾紛的對策
既然湖南省物業管理糾紛層出不窮,那么研究物業管理糾紛解決對策就是刻不容緩的。
(一)、完善湖南物業管理法律法規體系
首先,盡快出臺新《湖南省城市住宅區物業管理條例》。《湖南省城市住宅區物業管理條例》與新近頒布的《中華人民共和國物權法》及《物業管理條例》在內容存在沖突,不符合上位法規定,與社會現實要求不相適應。隨著湖南省物業管理實踐的發展,其中出現的一些新型糾紛缺乏法律規范來調整,有的長期得不到解決。法律法規的出臺滯后于物業管理實踐。因此,應遵循上位法修改的最新規定,結合湖南省經濟發展的實際,對條例進行修改。同時還應盡快出臺《湖南省物業專項維修資金管理辦法》、新《湖南省物業服務收費管理辦法》等,以規范物業管理行為。
其次,湖南省地方性物業法律法規應更具有實際操作性,同時配以操作細則。憲法、物權法等規定了物業管理相關的基本原則,地方政府出臺的法律法規就是要結合自身的社會經濟發展狀況,根據物業管理公司和業主相互之間經常產生爭執矛盾的焦點,用一些切實可操作的措施來解決。
最后,明確業主委員會的法律地位,以發揮業主委員會在物業管理糾紛中的作用[4]。在我國,業主委員會不能作為訴訟主體,然而,實踐中業主委員會作為業主和業主大會的代表機構,在糾紛的解決中卻起著至關重要的作用。世界上一些發達國家和地區如法國、新加坡和我國香港地區都承認由全體業主組成的團體具有法人資格的訴訟地位。為了加強業主組織在物業管理中的地位和作用,應該由法律明確規定業主大會可以在依法成立并登記后取得法人資格,而賦予其相應的訴訟地位,代表業主大會對物業進行管理。從而加強業主通過司法途徑解決物業管理糾紛的信心。
(二)、提升物業服務人員素質,推行物業管理人員的職業教育
分析近年來逐漸增多的物業管理服務糾紛及消費者投訴典型案例,不難發現:物業管理服務從業人員,特別是小區物業管理服務的主要負責人;業主委員會人員,特別是業主委員會的負責人―業主委員會主任,由于其專業管理技能水平低,缺乏職業道德、法律法規意識淡薄而引發的糾紛占有很高的比重。
嚴格物業管理從業人員行業準入制度,實施物業管理師制度保證了物業管理職業經理人必須是具有相當的學歷和工作經歷,掌握相關的專業知識、技術和能力,有能力承擔有關專業管理工作的高素質人才。物業管理從業人員的規范化、專業化無疑將推動物業管理行為的規范化專業化。因此,實施物業管理服務人員職業化,打造一支精英型的物業管理職業經理人隊伍是解決此類問題的唯一出路。
(三)、加強法制宣傳提高業主民主參與意識,增進業主之間信息溝通
業主參與意識淡漠是物業管理糾紛出現的原因之一。因此,物業服務企業、有關行政主管部門和街道辦事處應當加大宣傳力度,通過辦理培訓班和社區法制宣傳等方式,提高業主的法律意識和參與意識。同時,為業主提供必要有效的溝通方式,例如在小區內為業主提供專用的公示欄和意見欄,有條件的高檔小區還可以設置局域網。這些方式都是消除業主的信息障礙、避免物業糾紛的有效措施。
(四)、加強業主委員會自律,對其進行專業化、規范化建設
我國業主大會及業主委員會在實際運行中存在的諸多問題直接導致了我國物業管理糾紛的逐年增多。法官們在審理物業糾紛的案件看到,95%以上的業主狀告物業公司案件中,業主委員會均無任何的作為,看不到業主委員會在為業主們合法權益保護上的功效,對物業管理上出現問題置若罔聞。因此,必須加強業主委員會自律,對其進行專業化、規范化建設。
加強業主自律主要有兩方面內容:一是管理小區內部設立監事機構(可由業主、使用人、居民委員會等相關專業部門人員組成)以監督業主委員會的日常工作,及時發現問題,解決問題;二是設立業主委員會聯合會。聯合會設立主要是使不同業主委員會的成員能交流經驗,互通情況,學習有關法律與政策。提高全體業主對物業管理的認識水平,形成全社會的監督制約機制。
實行物業管理聯席會議制度。該會議由街道辦事處(鎮人民政府)負責組織召集,由區縣(自治縣)房地產行政主管部門、居(村)民委員會、公員派出所、物業服務企業、業主委員會或者業主代表等各方代表組成。這種制度使物業管理活動各參與主體之間相互協調監督,交流配合,最終達到業委會運作規范化、決策合法化。將物業管理矛盾糾紛化解在基層,消除在萌芽狀態。深圳市曾實行此制度,取得了顯著效果。
(五)、建立并完善物業管理基層法律援助調解機制
1、構建物業糾紛調解組織體系。參照深圳、廣州等物業管理相對發達城市的先進經驗,各省市可建立由各市房產局牽頭,區、縣(市)房產局為主,街道、社區共同聯動監管的四級管理網絡。根據《物業管理條例》,把街道(鄉鎮)納入物業管理監管的體系,發揮街道、社區在物業行業文明創建、業主委員會成立、物業糾紛調解中的主導作用。及時處理涉及業主及物業管理活動中的各種矛盾與問題。
2、建立高素質的物業糾紛調解律師團。物業糾紛類型多樣,法律關系紛繁復雜,涉及的問題廣泛,政策性強。因此,要及時有效處理好物業糾紛,必然需要對物業知識、法律常識精通的專家人才加入到法律援助活動中。而物業相關方面的律師參與調解糾紛,無論是對提高人民調解組織化解矛盾的能力,還是提高社會公信力都是不二選擇。
參考文獻:
[1] 龐紹強,李曉東. 物業管理的現狀及原因分析. 價格論壇, 2009
[2] 楊曉剛. 物業管理糾紛成因分析. 現代物業, 2007
（一）接管驗收不科學。
我國在1991年7月1日就實施了《房屋接管驗收標準》，旨在規范我國尚未成熟的物業服務行業的房屋接管驗收這一階段，然而在二十多年后的今天，我國前期物業管理的接管驗收狀況似乎仍然不容樂觀，嚴格按照《房屋接管驗收標準》進行接管驗收的物業服務企業占有很少的比例。一方面物業接管驗收項目不完善；另一方面物業接管驗收小組未成立，在接管驗收新建物業時進行的接管驗收僅僅是安排物業管理專業實習生和保安進行簡單的驗收。物業管理專業實習生和保安人員不是建筑工程類專業的專業人員，他們僅僅能按照常識或者少量專業知識進行驗收，主體結構、電氣、附屬工程等的接管驗收他們根本不能從專業的角度進行，甚至沒有進行驗收。不論是從開發商處接收新建物業，還是從另一個物業服務企業處接收原有物業，物業服務企業都要嚴格進行物業接管驗收，因為這不僅是對業主合法利益的維護，也是對物業服務企業合法利益的維護。
（二）部門設置不合理。
雖然物業服務企業的部門設置各不相同，但是基本的部門都應包括客服部、工程部、保潔部、安保部。但是由于物業服務行業是一個微利行業，因此很多物業服務企業都以減少部門設置來降低成本。物業服務企業部門設置不完善，導致業主在有疑問時不知道找哪個部門，從而形成對物業服務企業整體的印象不好，并影響以后對物業服務企業的印象，最終可能導致合作關系的破裂。
（三）前期物業管理的概念理解不清晰。
物業服務企業對前期物業管理概念的理解模糊是我國物業管理行業的一個通病，也是不能準確明確房地產開發商、物業服務企業、業主三方權益的主要障礙，同時也是導致業戶和物業服務企業矛盾糾紛的主要根源之一。在前期物業管理階段預收一年物業服務費是錯誤理解前期物業管理的概念的外在表現，認為前期物業服務合同一旦簽訂，業主和物業服務企業就存在了相對長遠的法律關系，進而損害了業戶的合法利益。（六）公關工作不到位。隨著市場經濟的不斷發展成熟，經濟網絡下的各個成員之間的聯系也日益密切，物業服務企業作為成員之一，它同樣需要同其他各個成員之間的聯系，同時由于前期物業管理的對象主要是新建物業，因此物業服務企業初次接觸新建項目勢必需要當地組織、企業和政府部門的幫助。然而，在我國物業管理中，特別是前期物業管理中，物業服務企業的公關工作差強人意。
二、對策分析
（一）房地產開發企業履行義務是搞好前期物業管理的前提。
房地產開發企業作為新建物業的大業主，前期物業管理的好壞密切關系著它開發的物業的銷售業績，同時房地產開發企業同業主之間的關系不是在簽訂商品房買賣合同的時候就終止了，而是會延續到物業買受人購買物業后的某一時刻，因此，房地產開發企業有權利和義務以及必要性為物業買受人享受的前期物業服務質量負責。針對前期物業管理中的問題，房地產開發企業首先要自覺遵守行業規則，在選聘物業服務企業的時候應當充分考慮物業服務企業的資質和其工作業績，不得只顧自身利益而忽略業主利益，聘請沒有資質或者其資質不能管理所開發物業的物業服務企業，不得私下串通物業服務企業損害業主利益；其次應該履行其職責，房地產開發企業是新建物業的大業主，它擁有業主的所有權利，例如監督前期物業管理期間物業服務企業的合同履行情況的權利。房地產開發企業應當監督物業服務企業制定物業管理方案，設置完善的部門。
（二）完善物業管理法律法規是搞好前期物業管理的保障。
制度具有根本性、全局性、穩定性。作為新興行業的物業管理實踐先于物業管理法律法規建設，地方性法規早于全國性法規。回顧物業管理在我國內地興起的三十年，我國物業管理行業的法律法規如雨后春筍般出現，這表明了新行業的興起總需要法律法規的保駕護航，而實踐也證明了正是如此。雖然我國物業管理行業的法律法規在不斷增多完善，但是仍然存在許多法律空白，需要從物業服務企業選聘制度、業主參與制度等方面加強物業管理法律法規的完善。
（三）加強物業服務企業自身建設是搞好前期物業管理的關鍵。
物業服務企業加強自身的監管。物業服務企業也是市場經濟中的一分子，也是盈利性企業，但是它是微利的。在市場競爭日益激烈的今天，各行各業的生存空間愈來愈狹小，而微利性的物業服務性行業更加如此。如何在日益縮小的生存空間中找尋發展的空間，如何充分利用前期物業管理為物業服務企業創造更多價值，加強物業服務企業自身建設是關鍵。因此物業企業必須加強員工素質建設，提升物業企業公關能力建設，培養物業企業文化建設，加強物業服務企業自身建設將是搞好前期物業管理的關鍵。
（四）政府部門加強監管和宣傳是搞好前期物業管理的重要條件。
關鍵詞：城鎮化；達州市；物業管理；業主
一、達州市物業管理的發展現狀
隨著城鎮化進程的不斷加快，物業管理已經成為我國經濟產業體系的重要組成部分。據資料顯示，目前全國絕大部分城市已經引進和推廣了物業管理，全國物業管理企業已超過2萬家，從業人員突破200萬人。
達州，作為四川省的一個地級市，是1999年經國務院批準，由原達川地區更名建立，位于四川東北部，是四川省的人口大市、農業大市、工業重鎮，有“川東明珠”之譽。在達州市，物業管理經歷了從無到有、從小到大的發展過程，它的雛形是在90年代中后期形成的，真正形成規模，讓群眾所熟知的是在2002年左右。起初，人們不是很能接受這種新的觀念，認為既麻煩又浪費金錢。但隨著物業管理的不斷完善和服務質量范圍的不斷健全，人們的觀念發生了很大的改變，并給予了積極的支持。經過多年發展，物業管理作為一種新型產業，發展到2010年的時候，物業管理企業有80多家，其中具有二級資質的物業管理企業有一家，其余均為三級資質或者臨時三級資質企業。隨著城鎮化進程的加快，達州市物業管理公司的規模還在進一步的擴大中。
在不斷加強物業管理行政監管，規范物業管理市場秩序，提高行業整體服務水平的推動下，達州市物業行業的服務意識和誠信度顯著提高。但達州市物業管理企業組建普遍時間短，規模小，裝備差，實力弱，人才缺乏，服務質量不高，與市場需求不相適應，制約了物業管理市場的發展速度。因此，如何加強物業管理市場主體建設，對于推進物業管理市場化進程，乃至繁榮達州物業管理市場，建設和諧社會，具有重要而深遠的意義。
二、達州市物業管理存在的主要問題
由于物業管理在達州市發展的時間不長，物業管理行業總體上講還處于比較低層次的水平，市場競爭機制尚未完善，物業公司的經營活動缺乏應有的規范。最近，筆者在達州市的部分住宅小區里分別從業主和物業管理公司兩個不同的角度進行了調查，發現由于雙方只從各自考慮問題的角度出發，針對達州市物業管理市場上存在的主要問題，雙方觀點存在較大的差異。
（一）從物業管理公司的角度，物業管理存在的主要問題
第一，物業管理法律法規不健全。目前，在物業管理方面，國家雖然出臺了一系列物業管理政策與法規，但大多是針對大、中城市和具有一定規模的住宅小區，而對正處于城鎮化進程中的中小城市（鎮）、面積小、規模小的住宅小區物業管理適用性不大。加之達州市的物業管理起步較晚，對相關政策法規研究相對較少，制定出臺的措施也較少，導致物業管理缺乏權威性的物業管理法規，得不到政策扶持。目前達州市針對物業管理方面的規范性文件還不多，2006年，達州市首次出臺了《關于進一步規范物業管理》條例，2007年，達州市規劃局和建設局出臺了《達州市房地產市場不良行為記錄管理實施細則》，除此之外，其他相關的物業管理配套政策還很不完善，相關各方的責、權、利關系不明確，對住宅小區建設中應有的配套服務設施不落實、質量差或標準低等問題缺乏有效的制約手段，在實際操作中造成物業管理無法可依、無章可循，業主與物業管理公司、物業管理公司與各職能部門、街道之間極易出現矛盾和糾紛，物業管理市場比較混亂。
第二，開發商留下的諸多隱患導致后期的物業管理實施難。由于物業管理在規劃、設計、施工階段沒有介入，再加之接管驗收不嚴，責任界定不清，前期留下的問題和承諾造成物業管理先天不足。很多開發商在住宅建設過程中，為了最大限度地獲取利潤，在房屋建設質量、公攤面積計算、配套設施建設、房屋維修基金預留、原住戶的安置與回遷等問題上頻頻違約，埋下了糾紛的禍根。業主入住后發現房屋有滲水、裂縫、墻面凸起等質量問題；房屋面積、結構、設施與購房合同不一致；泊車車位不夠、管線布局不合理、公共設施不足等等。所有這些問題都留給了物業公司，致使業主把對房地產開發商的不滿轉嫁給了物業公司。物業公司與業主從一開始就成為了一對矛盾體。物業公司與業主之間這些與生俱來的矛盾和問題己成為嚴重影響社區生活健康發展的重要因素。
第三，物業管理企業經濟效益普遍較差。目前達州市物業管理企業不僅普遍存在著企業規模小，難以發揮群體優勢，而且絕大多數企業存在著經濟效益差，虧損嚴重等問題，“小而全”的企業必然帶來極大的資源浪費。而很多業主在不知情的情況下，只要出了問題就找物管，動不動就以不叫物管費相威脅，出了事故，就找物業公司索賠，使得物業管理公司的生存如履薄冰。此外，物業管理企業同相關專業部門職責劃分不明確，在小區供水、供暖、供電等方面，不同程度地存在把物業管理企業當作最終結算用戶的問題，物業管理企業支付了大量的中間損耗費用，背上了沉重的包袱。
（二）從業主的角度，物業管理存在的主要問題
第一，物業管理公司服務差、存在亂收費現象。在調查的過程中，很多業主反映物業管理公司的服務觀念不強，經營極不規范，部分物業公司更是為了更多地獲取利益，巧立名目多收費、亂收費，有時甚至單方面制定一系列規章制度約束業主，并以押金、罰款等不正當手段對業主進行強制管理，業主稍有不從，物業公司便以停水、停電相要挾，甚至武力相向。物業公司服務態度差，服務不規范、不及時，隨意訂價，只收費，不服務，巧立名目亂收費、多收費、強行收費己成為一種普遍現象。小區環境臟亂差，雜草縱生，小區門衛形同虛設，小商販、閑雜人員任意進出，治安秩序混亂，物品時常被盜，共有設施維修不到位等縱多問題顯示了達州市的物業服務水平還很低。
第二，物業管理從業人員綜合素質不高。物業管理從業人員素質問題是制約物業管理專業化進程的重要因素。達州市大多數的物業管理公司處于初級發展階段，沒有專業的服務人員和服務標準，物業從業人員大多數都是來自“轉制、轉崗、轉業”人員及農村剩余勞動力，整體素質較低，普遍缺乏物業管理方面的理論知識和實踐經驗，相當一部分人沒有經過物業管理培訓，缺乏起碼的職業道德、專業技術、應急能力和法律水平。加之尚未建立起完善的行業管理標準和從業人員行為規范，在職專業物業管理人員的培訓不足和各種上崗專業培訓流于形式、監管不足，使得我國物業管理行業從業人員整體素質偏低，制約了行業的發展。
第三，錯將自己定位于管理者，而不是服務者。物業管理公司是接受全體業主委托，為其提供服務的具有專業管理能力的服務機構，它的權利和職責范圍由全體業主賦予。但現實生活中，物業管理公司的觀念常常錯位，將服務者的角色轉變為管理者的角色。在沒有經過業主同意的情況下，物業管理公司常常將共有部分隨意處置收取設置費和使用費、挪用房屋建設維修資金、擅自改變物業用房、限制甚至排除共有權人行使共有權，使本來是服務與被服務的關系演變成管理與被管理的關系。這種的錯位的定位忽略了法律賦予業主的物業的決定權，從根本上顛倒了業主和物業管理公司的主體地位。
從上面物業管理企業和業主反映的問題中可以看出，處于城鎮化進程中的達州市物業管理市場存在很多問題亟需解決。如果這些問題得不到解決，可能還會引申出很多其他問題，例如，現在很多物業管理公司都面臨著收費難的問題，就是因為業主對物業公司提供的服務不滿意而進行的消極抵抗：業主發現物業服務差了-不交物業費-物業公司采用各種辦法催繳-業主要求物管賬目公開-物管拒絕-服務越來越差-不交物業費用的業主越來越多，對立從此便產生了。
三、提高達州市物業管理水平的對策
（一）加快完善我國物業管理法律法規的體系
盡快完善我國物業管理的立法工作，是協調目前物業管理領域各種關系、處理好各種糾紛的根本途徑。《物業管理條例》己于2003年9月1日正式實施，這已成為物業管理規范發展的新起點。但是，我們不能就因此而認為一部法規即可包打天下，還應有更多的實施細則、辦法與之配套。結合達州市現在面臨的問題和未來發展的需要，筆者認為物業管理法律法規的體系中還應該包括以下幾個組成部分：一是建立房屋及維修管理的法律、法規、規章；二是建立設備設施管理法律、法規及規章；三是建立環境衛生管理的法律法規及規章；四是建立保安保衛、消防管理的法律法規及規章；五是建立行業管理辦法；六是建立業主及業主委員會的管理辦法；七是建立覆蓋各類物業的管理法規及規章。
（二）成立專門的政府主管機構，加強行業的監管
建議成立住房與物業管理方面的專門機構或行業管理協會。該機構應加強新建住宅物業承接查驗工作，在開發建設單位申請房地產與房屋所有權屬登記時，應查驗物業承接驗收備案情況，促使開發商必須按規定進行承接查驗，及時整改查驗中存在的問題，改變物業管理企業被動接收項目的情況，并由開發建設單位、施工單位和物業服務企業三方簽訂關于質量保證金的使用協議，協議中對一些常見的問題規定各方需承擔的責任和義務。例如，針對開發商接到報修后，拖而不修等問題，協議中便可規定物業管理企業可以代修及啟動相應資金處理等方式解決，這樣就可以有效的減少房屋質量糾紛。
（三）加強物業管理企業的品牌化建設，逐漸擴大規模實現規模經營
作為一種無形資產，品牌的效用是任何廣告所不能比擬的，物業管理品牌形象所形成的口碑效應不僅能給物業管理公司帶來超額利潤，而且有利于其經營規模的擴大。微利行業的特性使得許多物業管理企業處于微利虧本的狀態，于是向規模要效益成為了多數物業企業的心聲。但如何擴大規模呢？創立品牌，用良好的品牌效益來擴大經營范圍，形成規模。物業管理公司要成功的創建品牌，先要根據物業的特點，硬件、軟件設施，由點到面，擴大戰果，從而實現創建物業管理品牌的戰略。除此之外，物業管理公司還應該結合實際需要，讓每位管理者和員工時刻樹立品牌意識，按照塑造品牌的高標準、嚴要求，通過嚴謹、高效的科學管理，在為業主提供優質服務的同時，樹立和維護物業品牌。
（四）努力提高物業管理公司及其工作人員的服務質量
隨著《物權法》的出臺和《物業管理條例》的修改，物業管理企業不僅需要更名為物業服務企業，更重要的是應該更新了服務理念，提高服務意識。首先要確定管理者和業主的正確關系：即業主是物業的主人，管理者是受雇于業主的“管家”，把為業主服務作為自己工作的出發點。在培訓中應不斷提高員工的專業技術能力，使他們成為技術過硬、服務質量上乘的獲得業主好評的物業管理人員。其次要建立和完善各項管理和服務制度，并嚴格實施規范服務，以制度管人，規范操作。再次為了滿足業主持續增長的服務需求，物業管理企業要努力尋找新的服務方式和方法，積極主動研究業主的潛在需求，不斷創新，提供更完善的管理和服務，這樣不僅可以減少物業管理中的糾紛，還能為企業創造新的收入。物業管理企業只有靠優質的服務才能贏得市場，才能打造優秀的品牌。
參考文獻：
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關鍵詞：物業經濟；管理；解決；對策
中圖分類號：F272.9 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）06-0-02
物業管理作為一個新興的行業，伴隨著我國社會經濟和房地產市場的快速發展，已逐漸成為房地產經營管理的重要組成部分。其在發展的過程中遇到很多困難，其中最為突出的就是物業管理有關的經濟管理的問題。在現階段，人們的生活水平也在很大程度上得到了提高，人們居住條件的不斷改善使其對物業經濟管理提出了更高的要求，隨著物業公司的不斷興起，物業經濟管理的過程中出現了許多不容忽視的問題，嚴重影響了物業管理的服務水平，因此，物業公司要提高對這些問題的重視，對其進行深入性的分析和探討，才能制定出行之有效的解決策略，從而建立起完善的物業經濟管理機制，使其更好地為物業公司的整體發展服務。
一、物業經濟管理中存在的問題
物業管理指的是物業管理公司多層次、全方位地向業主提供有償的物業服務，優化業主的生存環境，實現一定的管理目標。在這個過程中，經濟管理涉及到物業公司的多種經營方式中的財務往來問題，是物業管理的重要內容，現階段物業經濟管理中出現了許多問題，嚴重制約了物業管理的良性發展。
（一）物業經濟管理的水平較低
物業經濟管理中從事人員的專業素質是影響其管理水平的重要因素，由于物業管理本身的社會地位并不高，所以其從事人員的素質普遍偏低，其人員構成主要是輟學打工人員或者下崗職工，缺少專業的物業經濟管理人才，其從業人員沒有形成較高的物業經濟管理意識和物業服務意識，對于在崗職工的培訓工作沒有有效跟進，再加上我國的物業管理發展的時間還不是很長，沒有形成一套專業培訓的機制，工作人員往往沒有經過專業培訓就迅速上崗，對物業經濟管理水平的有效提高造成了極其不利的影響。
（二）物業經濟管理缺少法律約束
從國家到地方各級人民政府和物業管理企業，從不同層次和需要先后制定了一系列物業管理法規以及相關政策，各項管理制度與辦法，但僅是一個開頭，打下一個基礎，離完善的物業管理法規體系還相差很遠，還不適應當前蓬勃發展的物業管理行業的需要。物業經濟管理缺乏必要的制度約束，尤其是法律法規的約束，所以在許多物業公司的招標投標存在著許多暗箱操作的不法現象，對物業市場競爭機制的形成非常不利；另一方面，由于物業經濟管理缺乏一定的法律管理，所以經常進行非法運作，無法對其進行有效的監督和管理，沒有形成健全的物業經濟管理運行機制和價格機制，物業管理公司不經相關部門亂收費的現象比較嚴重，對其服務費用開支的確定也沒有按照《物業管理條例》來執行。
（三）物業經濟管理中收費困難
1.標準未形成
物業公司在正式接管某一區域的物業后，應該通過房地產開發獲取一定的運營資金，進行一系列的物業管理工作，并根據其物業管理的服務數量和質量，向廣大業主收取相應的服務費用，以維持物業管理的持續發展。由于物業經濟管理中服務性收費的標準沒有統一，不同的物業公司按照不同的標準進行收費，對需要收費的項目也沒有形成一定的行業標準，業主難以接受這種不規范的收費行為，所以造成了物業公司與業主之間的經濟糾紛，很多業主感覺物業經濟管理服務的收費與其服務質量不相符、不對等，收費標準偏高，所以使物業經濟管理收費困難，影響了物業管理的正常發展。
2.管理不透明
作為一種相對獨立的企業法人，物業管理實現了社會效益、經濟效益與環境效益的高度統一，但是現階段的物業公司常常將其經濟管理納入自身的經營業務范圍之內，認為沒有向業主公開收支的必要，所以針對物業管理范圍內的公共設施的物業費用，業主對其分攤的方式和費用存在一定的質疑，所以不能及時繳納相關費用，正是因為物業經濟管理做不到“公開、公正、透明”，所以在物業公司收費的多個方面，業主和物業公司存在著很大的分歧，業主難以對物業經濟管理進行理解與支持，所以影響了物業經濟管理收費的及時性和有效性。
二、物業經濟管理中的解決對策
（一）提高物業經濟管理的水平
要想提高物業經濟管理的水平，需要制定并實施一些列科學有效的管理政策，而管理政策的實行效果與其從業人員的素質息息相關，此外，工作人員的服務意識也是影響其經濟管理水平的一個關鍵因素。物業公司的工作人員需要具備一定的專業素質，才能認真貫徹執行各種相關政策，促進物業經濟管理水平的提升。
1.培養員工的服務意識
物業管理行業具有較強的服務性，所以其服務質量和水平是影響物業經濟管理的重要因素，物業公司應該在日常工作中加強對服務意識的宣傳，促進物業管理人員對物業管理服務性的認識，明確服務性行業的重要作用和意義，養成服務于人的基本素質，以人為本，用心服務的服務理念，扎實有效開展工作。
2.加強員工的專業培訓
物業公司還要不定期開展各種培訓活動，促進工作人員對自身崗位職責的理解，根據不同工作人員的層次，進行不同程度的培訓，在實際培訓的過程中，要重視理論性與實踐性相結合，不能照本宣科，要在具體分析實際物業經濟管理案例的基礎上，加強工作人員對物業經濟管理的理解和認同。
（二）制定合理有效物業收費措施
1.制定規范的收費標準
首先相關部門要根據物業公司的服務程度和服務質量以及物業經濟管理的水平來確定收費標準，在制定收費標準的過程中，如果物業管理市場的競爭非常激烈，在供大于求的條件下，要通過降低收費標準的方式實現市場份額的提高，而在供小于求的條件下，應該根據實際情況適當提高收費標準，但是要注意與業主進行有效溝通，避免和業主產生經濟糾紛，降低物業公司的形象，此外，當地政府也要幫助物業公司制定規范的收費標準，在基于本地消費水平的基礎上，制定科學合理的物業經濟管理收費標準，減小物業公司與業主之間的矛盾，促進物業經濟市場的良性競爭。
2.促進物業管理收支透明
提高物業管理收支的透明度是一種對業主物業權的尊重，只有促進物業經濟管理收費的公開和透明，才能提高業主配合物業收費工作的積極性，所以在接管某一地區的物業時，物業公司應該公布物業管理收支的預案，并在每一季度或者每一年都要進行一次實際收支的公開，以便業主能夠對其進行有效的監督，此外，還要在年終對物業經濟管理費用的收支進行科學的核算，認真聽取業主對物業經濟管理收支的意見或建議，提高物業經濟管理收費的進度和效率。
（三）加強宣傳法律法規
物業公司應該加大相關法律法規的宣傳力度，提高物業經濟管理的工作人員和業主的法律意識，如果相關法律還沒有正式出臺或實施，業主和物業公司應該將產生的經濟糾紛交于相關司法部門解決，通過正規的法律渠道，制定科學合理的解決方案，減少兩者之間的矛盾，使業主學會運用法律保護自己的合法權益，而不是濫用不合法的手段，降低物業公司的形象，另一方面，相關部門還要進一步完善法律法規，加大與物業經濟管理有關的《物業服務收費管理辦法》、《物業管理條例》以及《物業服務收費明碼標價規定》的落實力度，促進這些法律規范對物業經濟管理的監督和檢查作用，并對其中出現的不規范行為進行及時的調整，建立起完善的物業經濟管理法律機制。
（四）積極成立業主委員會
在物業經濟管理中促進業主委員會的成立，主要有兩個方面的意義和作用，其一就是明確業主的責任和義務，使其樹立健康的物業消費意識，并了解欠繳物業管理費用可能造成的不良后果，督促其進行及時的繳費；其二就是做到切實維護業主的經濟利益。在業主中宣傳物業經濟管理的合法性與合理性，向廣大業主灌輸運用法律手段解決糾紛的觀念，減少業主與物業公司之間的矛盾，增強業主對物業公司的信任，為物業公司進行有效的經濟管理奠定良好的基礎。
（五）鼓勵實行前期介入
在物業經濟管理中實行前期介入，具體指的是物業公司在正式接管某一區域的物業之前就參與到本地的相關物業工作中去，比如小區建筑的施工建設、環境布局、物業規劃等等，通過這種提前滲透的方式，為后續的正式物業經濟管理奠定堅實的基礎，并通過控制施工建設中影響物業經濟管理的各種因素，減少后期物業管理中的成本支出，為物業公司的正式接管創造有利的條件。
結語
由于社會經濟的發展，人們對生活質量也提出了越來越高的要求，物業經濟管理面臨著新的機遇與挑戰，在這種背景下，物業公司要制定科學有效的對策積極應對物業經濟管理中出現的新情況與新問題，努力提高物業管理服務的質量與水平，切實保障業主的經濟權益，促進物業公司的健康發展。
參考文獻：
[1]劉馨靜.淺談物業經濟中的管理和解決對策[J].中國外資（上半月），2013（06）.
一、物業管理糾紛的類型和特點
（一）物業管理糾紛的類型。
物業管理糾紛是物業服務公司在實施物業管理行為時與業主之間產生的民事糾紛。目前，我國的物業管理糾紛主要有以下幾種類型：
1.物業服務公司侵犯業主利益的糾紛。
（1）物業服務公司對共有部分擅自改變、占用、非法利用。例如：物業服務公司擅自改變物業管理區域內的公共建筑、共用設施的用途；擅自占用、挖掘區域內的道路、場地，損害業主的共同利益；擅自利用物業共用部位、共用設施。
（2）物業服務公司挪用專項維修資金、擅自改變物業管理用房的用途。例如：物業服務公司違反法律規定，挪用屬于全體業主所有，應該用于物業保修期滿后物業共用部位、共用設施設備的維修、更新的專項維修資金；擅自改變不享有所有權、只享有使用權的物業管理用房的用途，侵犯業主的利益。
（3）物業服務公司未認真履行合同中的義務。例如：物業服務公司對區域內的環境衛生、綠化、安全保障等未盡管理職責，對公用部位、共用設施設備未盡維護職責，造成區域環境惡化。
2.違反物業服務合同的糾紛。
物業服務合同是物業服務公司和業主簽訂的明確雙方權利義務的書面協議。雙方當事人應按約履行。但在實踐中，有的物業服務公司沒有按照合同的約定履行其在維護、管理、安全保障等方面的義務，擅自提高收費標準，擴大收費范圍；業主也具有享受優質服務而少繳費的心理，甚至有的業主以自己沒有享受到物業服務公司提供的服務或者不需要接受相關物業服務為由，拒絕繳納物業管理費用。
3.業主違反管理規約的糾紛。
實踐中主要表現為：有的業主在房屋裝修時擅自改變房屋結構，甚至違章搭建；有的業主任意丟置垃圾，排放污染物，損害公共設施；有的業主違反相關規定飼養動物。
（二）物業管理糾紛的特點。
1.糾紛具有群體性。
物業管理糾紛隨著物業管理的迅猛發展而呈現出多發性。物業服務公司通常面對眾多業主，在發生業主拒付物業費或者物業公司未履行合同義務等糾紛時往往涉及眾多業主的共同利益，很容易形成群體性事件。
2.糾紛具有多樣性。
隨著物業管理糾紛數量的不斷增多，物業管理糾紛的類型也在不斷變化。最初的糾紛往往只是物業服務公司向業主追索物業管理費，現在卻出現了物業服務公司侵犯業主利益的糾紛，業主或使用人要求物業管理者承擔停電、停水及其他侵權行為的賠償糾紛等。這些糾紛既可能涉及民事訴訟，也可能涉及行政訴訟，民事訴訟又涉及侵權之債和合同之債，類型多種多樣。
3.糾紛處理具有復雜性。
物業管理糾紛涉及的訴訟主體眾多，既有物業服務公司、房地產開發商，也有業主、使用人。同時，其涉及的法律關系也比較復雜，既有侵權關系，也有物業服務合同關系，甚至還有物業服務公司與房地產開發商的關系，處理起來比較復雜。
4.糾紛具有非對抗性。
物業服務公司與業主是一種長期利益依賴關系。物業服務公司需要業主按時繳納各種費用以保障其正常的經營并獲利，而業主則需要物業服務公司的服務以保證正常有序的日常生活。所以，物業管理糾紛具有非對抗性。對糾紛的解決不能僅滿足于對過去發生的損害進行補救，更重要的是對將來可能發生的侵害進行預防或排除，以維護雙方的合作關系。
二、物業管理糾紛的產生原因
物業管理糾紛的產生原因是多方面的，既有立法上的原因，也有人們對物業管理認識上的原因，主要包括以下幾個方面：
（一）現有的法律法規不夠完善。
到目前為止，我國還沒有由最高權力機關制定的專門的物業法律。《物權法》對物業管理作出的原則性規定缺乏可操作性，而《物業管理條例》的許多內容不夠完善，在處理具體事務時容易出現分歧，導致糾紛。[LunWenData.Com]
（二）開發商和物業服務公司關系混亂。
前期物業服務合同的兩個主體——開發商和物業服務公司之間的關系本應是簡單的委托法律關系，但在現實生活中，物業服務公司往往是開發商的下屬公司或子公司。這種“母與子”的關系易導致開發商重建設、銷售，輕管理。有的開發商為了獲得較好的銷售業績，在促銷活動中作出一些不切實際的承諾，如綠化率較高、各種購買優惠等，但銷售后不履行承諾，給后續的物業管理帶來隱患。2004年8月1日，西安市長信世紀花園小區多戶業主在自己家陽臺外懸掛了“上當受騙、低價轉讓”的橫幅，其原因就是開發商承諾的綠地沒有達到約定的面積。
（三）物業服務意識不強，從業人員素質低下。
雖然《物業管理條例》明確將物業公司定位為物業服務公司，強調服務理念，但在實踐中，部分物業公司沒有正確把握自己的定位，認為自己是“管理者”而非“服務者”.由于觀念上的錯位，部分物業公司只管收費、不管服務，沒有樹立為業主服務的意識。另外，由于物業服務起步時間不長，還沒有形成專業化隊伍，大部分工作人員都是臨時招聘的，沒有經過專門的培訓，缺乏必要的技能和職業道德，服務意識差，不能很好地完成合同約定的義務。
（四）業主物業管理消費觀念尚未形成。
維權心態偏激長期受福利住房的影響，部分業主還沒有意識到物業管理服務是一種商品消費，需要支付相關費用。他們在心理上排斥物業管理服務收費的理念，有的業主甚至認為：我不需要物業服務，也就不需要交物業管理費。在維權過程中，有些業主心態偏激，認為物業公司是自己花錢請來的“傭人”,應該按自己的要求辦事，一旦物業的管理服務與自己的意愿不一致，心理就會產生不平衡。這種偏激的權利意識很容易在業主和物業公司之間產生矛盾，而一旦出現矛盾，業主就拒交或拖欠物業費。拒交或拖欠物業費必然造成物業公司經營困難或者服務質量降低，從而導致業主對物業公司更加不滿，形成惡性循環。
（五）業主委員會的作用難以正常發揮。
業主委員會是由業主代表組成的，由業主大會選舉產生的，論文格式執行業主大會決議的機構。它代表全體業主行使各項權利，并對物業服務公司的物業管理活動進行監督。但在現實生活中，業主委員會的應有作用還沒有完全體現出來：
一是業主委員會的維權意識比較差。大多數情況下，業主委員會比較重視業主私人利益受到損害時的維權，而不太關注業主共同使用的物業或公有利益受到損害時的維權。
二是業主委員會的法律地位不明確。雖然《物業管理條例》在業主大會與業主委員會的關系問題上對業主委員會進行了界定，但對業主委員會的地位，如是否為法人、是否具有民事訴訟主體資格沒有明確規定。這不僅影響了業主委員會應有作用的發揮，不利于維護全體業主的合法權益，也給法院的審判工作帶來了不少困惑。
三、物業管理糾紛的解決對策
（一）進一步完善我國物業管理法律法規。
如前所述，目前我國主要依靠行政法規規范物業管理行為，而《物業管理條例》對物業服務中存在的問題沒有提出具體的解決辦法。為了規范物業管理市場，明確物業管理活動中各方的權利義務，完善物業管理監督體制，克服現有法規操作性不強的缺點，立法部門應盡快建立和完善我國的物業管理法律法規，在《物業管理條例》的基礎上制定一部物業管理法。若制定法律的條件還不成熟，則應就《物業管理條例》出臺實施細則，使之具有可操作性。針對物業管理關系的特殊性，在責任承擔上，不能用行政責任代替民事責任。在行政責任和民事責任并存時，應先保證民事責任的承擔。
（二）理順開發商與物業公司的關系，實行建管分離。
開發商與物業公司之間“母與子”的關系會產生一系列弊端，因此，我們應借鑒物業管理比較發達的國家，如英國、美國、新加坡等的經驗，對物業服務公司實行市場化運作，通過招投標的方式，由房地產開發商對眾多物業服務公司擇優選擇，從而理順房地產開發商與物業服務公司之間的關系。唯有如此，才能在房屋售出之后最大限度地保護業主的利益，同時又避免開發商、物業服務公司、業主之間法律關系的混亂。
（三）提高對物業管理的認識，建設高素質的人才隊伍。
物業服務公司要長遠發展，就必須樹立服務意識，把業主的利益放在第一位，充分認識物業管理的本質就是物業服務。而要做好物業管理，就必須有物業管理的專門人才。應努力提高物業管理人員的素質和專業技術水平。首先，應對各類人員，特別是一線和關鍵崗位的員工進行思想教育和專業培訓，使其持證上崗；其次，要根據員工的具體情況進行相關的專題培訓，提高員工的專業技術水平；最后，應充分發揮當地大專院校的作用，選送有培養前途的人員參加物業管理專業培訓，為企業快速發展儲備人才。
（四）充分發揮業主委員會的作用。
與物業服務公司一樣，業主委員會對管理好轄區物業負有重要的責任。因此，業主在進住以后，應按照相關規定盡快組建業主委員會，業主委員會應按相關規定認真履行自己的職責。為了使業主委員會能夠更好地開展工作，維護業主的合法利益，監督物業服務公司的物業管理活動，應在相關法律法規中明確業主委員會的法律地位，并賦予其民事訴訟主體資格，使其能夠以原告或被告的身份參與民事訴訟。
（五）規范物業服務收費制度。
關鍵詞：物業管理；業主自治；業主維權
所謂業主自治，一般是指在相關法律法規的界定下，居住在一定范圍內的廣大業主，依據本人對于私有房產的所有權以及自由、平等的規則建立的自我管理、自我約束此范圍內的物業管理模式。業主一方面可以對自有財產獨立支配，一方面與業主管理團體即業主大會和業主委員會對涉及到公共利益的部分進行共同管理。
1業主自治實踐中的問題
1．1法律不完善導致業主不能有效維權
現行《物業管理條例》的根本目的是“推行物管企業的專業管理制度”，并按照“業主自治”的核心所設計，忽略了“業主自治”是其實質，導致業主自治制度出現了以下問題：首先，至今沒有對業主自治基礎的建筑物區分所有權進行更高分量的法律界定與規范，產權界定的不清晰是業主自治成敗的關鍵因素，相關法律對于產權界定的缺失以及房地產開發商的利益手段導致業主在早期容易失去民主自治的意識。其次，在實際生活中，業主委員會更像是一個被引進的單純的概念，其中所涉及的產生、權限、義務、運作、法律責任等沒有作任何具體規范，導致“業主委員會”缺少資金、場所、專職人員，與“三無”機構別無區別。只具有一個框架如何運作又如何通過履行自身職責來保障業主的合法權益。我們看到的是廣大業主在對抗開發商和物業公司時的弱小，沒有法律作為其堅固的靠山，猶如一盤散沙。當其受到侵害時，業主委員會無法發揮其功用維護業益。再次，相關法律法規不能保障業主的合法權益，不能為其提供法律救濟的渠道。由于物業管理立法的不全面以及存在的“法律漏洞”，導致各地法院在審理有關物業管理民事法律糾紛時存在“無法可依”的現狀。由于沒有統一的法律規定，在審理相似的案件時，各地出現了審理結果不同的情況，不利于維護公民公平的權力。因此，加強立法是當務之急。
1．2業委會未被法律授權，自治組織難以推行
目前，關于物業管理的糾紛與日俱增，而業主自治制度是緩解其矛盾的關鍵。具有法律意義的管理主體是自治活動進行下去的首要前提。目前我國法律沒有賦予業主委員會民事主體資格。業主委員會制度是物業管理體制的前提及重要組成部分，而其在法律中并沒有相應的界定范圍。在合同簽訂中，沒有確立其定位。在各地的相關法律法規中提到業主委員會具有代替業主和物業公司簽訂合同的權力，此做法與物業管理理論中的代表理論相悖。物業管理理論中提到，代表機關以業主和物業公司的代表名義進行一系列的行為，而不是以業主委員會的名義進行活動。因為法律沒有界定業主委員會為獨立個體，所以在實際管理中業主委員會沒有民事行為資格，故簽訂的合同也成為沒有任何法律效力的一紙空談。對物業管理中的合同合法性構成了挑戰，同時也為今后諸多的民事糾紛埋下了隱患。
1．3業主自治中，管理主體角色定位不準
業主對其所有的建筑物具有支配權及所有權，這種所有權具有排他性。站在物權的角度來看，物業管理制度維護了屬于業主所有的財產等，彰顯了物權的價值。對物業管理的必要性，以及用什么方法來進行管理，管理的主體是誰，完全取決于廣大業主。因此，廣大業主才是物業管理活動的主體。物業公司在物業管理活動扮演一個授權對象的角色，通過業主的委托，才能具有物業管理的權力。據此可以認為物業管理公司屬于一個以服務為中心的個體，因此其首要的任務就是對廣大業主負責，為其提供服務。然而，實際生活中，物業公司充當著一個“管理者”的身份，凌駕于業主之上，沒有優先考慮廣大業主的合法權益。，不及時履行職責義務，極大地損害了業主的合法權益。對于業主自治，其認為會對廣大業主有消極的影響，認為業主沒有進行過專業的物業管理知識的學習，不具有管理能力。廣大業主和物業公司站在了對立面，自然糾紛也是家常便飯的事情。除了物業公司在物業管理活動中的角色界定失誤外，另一個社區自治管理組織居委會和業主委員會的關系不利于自治制度推行。居委會和業主委員會都是社區管理主體，但是其職責并不相同。居委會和業主委員會變為了領導關系，這使得業主委員會不能發揮其應有的作用。
1．4業主傳統思想嚴重，缺乏自治意識
廣大業主是業主自治活動的主人，廣大業主缺少應有的民主參與和維權意識是導致自治制度無法向前推行的重要因素。受歷史影響我國政府出資興建的企事業單位以及相關的國家政府單位福利式分房制度，形成一定的惰性，認為只要有關于房地產的事情必須通過政府來解決。當我們遠離福利住房分配模式轉向市場經濟模式時，居民原有的意識依舊會成為業主自治發展阻礙，其中包含著涉及居民利益的部分內容，居民很少會去主動參與民主自治過程中，沒有將自身的利益與業主自治結合，缺少主動維護合法權益的意識。這樣的行為只會對業主自治制度發展起到消極影響。從目前各種問題不難看出，我國城市物業管理業主自治制度還不夠成熟完善，業主自治制度與西方發達國家相比存在明顯地差距，如何能有效地解決上述問題是當前重要課題。
2應對業主自治制度問題的對策
2．1健全立法，擴展維權的渠道
完善物業管理立法。我國物業管理處在相關法律制度不健全的狀態：一方面國家制定的相關法律制度不全面存在漏洞不能對實際管理中相關物業管理活動中的問題進行法律解釋；另一方面，各地出臺的規章制度與國務院《物業管理條例》出現相悖的情況，這種情況會導致無法通過法律法規來解決糾紛。因此統一立法是當務之急。物業管理法律中對業主大會組建的各方面條件進行了具體詳細的闡述，涵蓋其組建的準備工作、工作流程、監督機制、獎勵等方面。這樣有利于對業主自治制度的推進產生積極作用，符合其機制的原則，保障了業主的合法權益，為我國物業管理制度的發展奠定了良好的開端。此外，需要由最高法院針對廣大業主在實際生活中遇到的物業糾紛進行司法解釋以及司法救濟。
2．2完善健全業主自治組織制度
（1）保障業主委員會的法律權利。對于業主委員會性質的界定很大程度上決定了其在法律中應盡的義務應承擔責任對于業主委員會的發展有著非常重要的意義。在目前法律的界定中，業主委員會不具有法人團體性質，在相應的范圍之內具有民事行為責任和民事行為能力，可以通過民事訴訟來解決糾紛。業主大會通過選舉并經過行政部門的批準產生形成業主委員會，具有相應的法律地位，有運營財務行為的能力，屬于相關法律界定中的“其他組織”的范圍。業主委員會具有合法的權力，在法律糾紛中可以行使獨立的訴訟權利，承擔相應的民事責任。（2）明確業主委員會委員的責、權、利。業主委員會在實際生活中并沒有履行相應的職責，主要原因在于相關法律中沒有對其權、責、利進行明確具體的解釋和規定。業主委員會應該為廣大業主負責，業主委員會應被賦予的權力有：在物業管理事務中有參與活動的權力，同時可以行使選舉權、表決權、被選舉權，參與整個管理過程的決策權，以及反饋中的評價權。在物業管理工作中，業主委員會委員付出了更多的時間和精力，因此會得到相應適當的經濟補貼。業主委員會應盡的義務有：做好分內工作，如嚴禁利用職權進行索賄受賄行為、嚴禁占有他人或公有財產與非法所得、挪用包括維修基金和管理費用在內的財產、利用業主共有財產進行擔保活動、從事與職務無關的業務活動等。為了提高業主自治制度中的嚴密性與規范性，明確界定業主的民事責任與刑事責任是重要的舉措。
2．3做好政府、物業公司角色定位
在業主自治制度中，弱化了政府的行政職能，中介組織承擔了政府與業主自治委員會之間的橋梁，政府利用中介組織對業主自治委員會進行主導、引導、監督以及扶助的活動。總體來說政府在業主自治中的應盡的職責有：①制定規則。物業管理的復雜性在于需要將政府與業主自治結合起來，發揮政府的主導地位。為了達到預期管理目標，政府需要發揮其行政職能，在市場中利用宏觀調控的手段制定一套規則，用來規范物業管理活動中的幾個主體，包括開發商、業主、物業公司，平衡幾個主體之間的關系。②住房商品化推行的時間較短造成業主沒有形成自治意識，業主自治組織難以實施工作是目前存在的問題。對此，政府要通過組建業主委員會來達到形成自治機制的目標。物業公司要了解自身角色定位，提升自身的服務意識。為業主提供優質的服務。強化市場意識，力爭擴展自身的業務。樹立品牌意識，擴大市場占有率形成上規模經營。最終在市場經濟中走出一條具有個體獨立色彩、獨立發展、獨立生存的道路。
2．4提高業主自治參與意識
通過各種宣傳普及的手段提高業主對物業管理體系的了解程度，幫助業主形成自主參與意識，幫助認識業主個體承擔的責任、具有的權利、應盡的義務。不斷地向業主傳輸自我維權的法律意識，司法訴訟是維權的最重要途徑，司法是正義作的最后一道保障線又是人民與政府之間的橋梁，需要拓寬業主參與法律救濟的渠道。伴隨著業主法律意識的提升，物業管理將逐步過渡到業主自治的新局面。
作者:旦增阿旺 單位:長江師范學院
參考文獻:
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2張英．論業主自治機制的法律思考［J］．法制與社會，2010（2）
關鍵詞:物業服務企業；物業管理；風險
一、研究背景與問題的提出
我國大力推進城市現代化建設，改變了居民的居住方式，人們的思想觀念、生活方式和社會需求也發生了深刻的變化，與此同時也暴露出許[1]多社會問題。為解決這些問題，黨的第十六屆四中全會提出構建社會主義和諧社會；黨的十提出24字社會主義核心價值觀，將“富強、民主、文明、和諧”作為國家層面的價值目標。社區是社會的細胞，物業管理區域是社區的元素。構建和諧社會、踐行社會主義核心價值觀，首先需要構建和諧的物業管理區域。為此，一些物業服務企業將“業主至上”“顧客永遠是對的”作為企業的服務理念。在這一理論的指導下，一些物業服務企業往往為了滿足業主的各種需求，除了按照物業服務合同的約定，按時保質保量提供物業服務以外，還額外提供合同外的一些服務，如常見新聞媒體報道的物業公司人員幫老年業主提東西、幫業主打撈掉落到景觀水池的東西等。物業管理工作滿足了業主的真實需求，從而取得了業主的肯定并使企業得以發展壯大。但在實際工作中，隨著業主需求的多樣化和多變性，物業服務企業除了按照合同的約定為所有業主提供公共服務以外，也會碰到一些業主提出無理的要求，使物業服務人員無法正常開展工作；還會碰到街道、社區或者水電、環保、園林綠化等相關部門提出協助或者配合的各種要求，增加物業服務企業的負擔。對于這些要求，如果處理不當，必然會給企業帶來風險和損失。此外，物業服務企業的運營管理是以項目為基礎，若項目管理落實不到位，也會加大物業管理的風險。2017年2月份，因為阻礙法院執行，蘇南萬科物業公司被法院開出30萬元罰單，值得物業服務企業再次認真思考如何正確履行職責，如何正確識別風險、有效規避風險。
二、物業管理風險的類型
在現代生活中，風險有兩種定義：一種定義強調了風險表現為結果的不確定性，也就是風險帶來的結果可能使企業蒙受損失，也可能給企業帶來收益，抑或沒有損失也沒有收益。而另一種定義則強調損失的不確定性，該種風險帶來的結果就是損失，只是損失的大小還不確定。在物業管理行業，物業管理風險是指在特定環境條件下，在特定期間內，在物業管理服務過程中，由物業服務企業承擔的人財物損失。物業管理風險也表現為結果的不確定性或者損失的不確定性。如果物業服務人員未能按時保質保量完成職責范圍內的工作，業主對服務結果不滿意，企業可能要承擔經濟損失，如物業費收繳率達不到預期目標。企業還可能需要承擔非經濟損失，如企業形象受損，業主不尊重物業服務人員導致這些員工情緒低落、工作效率低下。物業服務企業未能善待員工，導致員工抱怨企業提供的工資低、待遇低差、工作條件差、安全無保障，也會使企業形象受損，這些都是物業管理行業中的損失不確定性風險。而如果物業服務人員應業主或其他委托人的要求，履行職責范圍以外的工作，如果結果不能令業主滿意，則可能給企業帶來損失（類同于前述的損失的不確定性風險），如果能夠獲得業主的好評、好感，則能給企業形象加分，當然業主也可能習以為常，覺得物業服務人員這么做都是應該的，這就是結果的不確定性風險。
三、物業管理風險形成的原因
當前，物業服務企業風險的形成主要受以下因素的影響：（1）自然因素。現實社會中，自然界可能發生地震、臺風、冰雹、雷電、水災等自然災害。這些自然災害可能造成房屋建筑物、設施設備受到損壞，人員受到傷害，給業主和物業服務企業帶來損失。（2）設施設備因素。物業服務企業在服務過程中接觸到的設施設備可能存在設計不合理、生產安裝有缺陷、使用保養不合規的情況，加上自然老化和腐蝕等，給業主和物業服務企業帶來損失。（3）管理因素。物業服務企業制度如果不合理或不健全、制度執行不力、監督不嚴，加上如果人員素質不高帶來的操作失誤、人為破壞、業主糾紛、員工抱怨等，這些都有可能給企業帶來損失。由于上述因素的影響，物業服務企業如果缺乏風險意識，物業管理從業人員缺乏管理經驗，以及物業管理法律法規不健全、缺乏政府及時的支持等，都可能使物業服務企業在不同的管理階段發生各種風險。如前期介入階段項目接管的不確定性風險和專業服務咨詢風險，前期物業管理階段的合同風險，日常物業管理階段因業主（或物業使用人）使用物業、接受物業服務和物業管理日常運作的風險。對物業服務企業來說，分析風險產生的影響因素和原因，在物業管理風險發生之前，采取各種預防手段和控制措施，以最低的人力、物力、財力和時間等成本，消除風險或降低風險危害，可以使房屋建筑物、設施設備等物業獲得最大的安全保障。同時，可以使物業服務企業提高競爭力。如果風險不能得到消除或控制，風險的發生可能給物業服務企業帶來的不僅僅是經濟上的損失，還會使企業的長短期發展規劃難以貫徹落實，給物業服務企業的服務質量和聲譽帶來危害。
四、物業管理風險應對
內地在推進物業管理的路上已經走過了36年。36年來，內地物業管理行業快速發展，發揮著重要作用。在行業快速發展的同時，也面臨著一線員工流動率高、管理水平低、人員素質差、群眾投訴多等問題，物業管理從業人員缺乏管理經驗和風險意識、保險意識等問題同時存在著。這些問題以及前述因素的存在，導致物業管理風險頻發。物業服務企業可以通過制定有效的風險應對策略，采取預防措施，針對物業服務企業在不同管理階段的不同風險，采取相應的方法來應對風險。
（一）物業管理風險應對策略
1.風險回避策略
該策略是指實施某項工作，其損失大于收益時，企業應采用策略。在面對風險時，物業服務企業應優先考慮回避風險，這是最簡單有效的辦法。當然，采用該策略的前提條件是風險可回避。如果風險無法避免，或者風險雖然可以避免，但回避的成本過大，得不償失，那么，企業有必要進行成本效益分析，確定是否采用該策略。
2.風險控制策略
該策略是指盡可能不讓風險發生或減少風險發生后給企業帶來的損失。采用該策略，要求物業服務人員能夠采用先進的科技手段，準確開展風險預測，控制風險因素，減少風險的發生。
3.風險分散策略
該策略是指物業服務企業除了按照物業服務合同的約定，為業主提供常規性的公共服務外，通過開展多種經營、分散投資、多渠道籌資等方式，分散經營風險，從而達到有效的風險控制。
4.風險承受策略
該策略是指物業服務企業如何承擔風險。如果是突發事件給企業帶來風險，則風險所造成的損失由企業全部承擔。如蘇南萬科物業被罰30萬元，這是企業在經營過程中未能預測到的風險損失，這個損失只能是企業自行承擔。在企業日常經營過程中，有的風險是企業可以預測的，如業主欠交物業費。業主應交而未交的物業費，在物業服務人員的催繳下，部分可以收回，但多數企業無法做到全部收回。對應收未收的物業費提取壞賬準備金的做法，也是一種較好的風險承受策略。
5.風險轉移策略
該策略是指企業可以對員工在日常工作中的意外傷害、財產、醫療、共用設施設備公眾責任等方面進行保險，把風險損失轉移給保險公司。同時，物業服務企業可以通過與專業公司簽訂合同的形式，出包部分專項業務，轉移部分風險。
（二）物業管理風險的應對措施
物業服務企業應對風險，應該在上述策略的基礎上，采取下列防范措施。
1.學習法律法規，遵守相關規定
法律法規和相關規定在任何時候都是人們行動的指南，物業服務人員也不例外。物業服務人員要敬法、學法、知法、守法，在物業管理服務的各個環節處理各項日常事務和解決各類糾紛時，必須以法律法規和相關規定為依據，自覺遵守物業管理相關法律法規，以規避風險，保護自身的合法權益。
2.加強自身建設，練好發展內功
首先，物業服務企業要建立健全各項規章制度，使企業的發展戰略從職能部門的貫徹落實再到崗位人員的執行運作都能得到有效實施。其次，物業服務企業可以通過各種途徑，不斷增強員工防范風險的意識。再次，物業服務企業可以通過培訓、競賽、考核等各種方式，不斷提高員工的管理水平和服務技能，增強企業抵御風險的能力。
3.建立溝通機制，妥善處理關系
物業管理具有社會化的特點，需要與業主、物業使用人及相關單位打交道。物業服務企業可以通過建立常態化的溝通機制，提高溝通技巧，處理好與這些單位和個人的關系，使他們理解、支持物業管理工作。在日常經營過程中，建立良好的溝通與協調機制，搭建輿論宣傳的平臺，樹[2]立企業良好的形象。在風險發生時，客觀報道事實，正面引導公眾，避免勢態惡化，最大限度地降低企業的損失。
（三）物業管理風險的應對方法
根據物業服務企業在不同管理階段面臨的不同風險，采取相應的方法來應對風險。
1.前期介入階段的風險應對方法
在前期介入階段，物業管理的風險主要表現為前期投入成本可能無法收回以及未能發現項目規劃設計和建設施工等方面存在的隱患、合理化建議不被重視和采納。一直以來，國家提倡業主通過公開、公平、公正的市場競爭機制選擇物業服務企業，提倡建設單位按照房地產開發與物業管理相分離的原則，通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業服務企業。企業通過投標參與物業項目管理權的競爭，但最終只有一個企業中標。一旦未中標，企業為獲取項目管理權的各種前期投入成本將付之東流。因此，物業服務企業在投標前必須進行可行性研究，對擬投標項目和競爭對手進行詳細分析。充分了解建設單位的資信情況、歷史產品質量以及擬投標項目在當地物業項目中的層次地位；同時，分析當地群眾接受物業管理程度、物業服務費的收繳率情況、項目所在地的政策法規等。結合競爭對手的實力，最后確定是否參與競爭并爭取中標，避免蒙受人、財、物的損失和企業的品牌形象受到損害。前期介入的另一個風險主要體現在未發現項目規劃設計和建設施工等方面存在的隱患以及企業提出的合理化建議得不到重視和采納。為避免這類風險，企業有必要選派德能勤績廉各方面過硬的人員參與前期介入。同時，開通有效的溝通渠道，提高溝通技巧，及時與開發、施工單位和監理單位溝通，取得他們的重視和認可。對開發、施工單位不采納的建議，可與當地房地產行政主管部門進行協調解決，并做好備簽手續，以明確相關責任，避免部分規劃設計隱患及施工隱患帶來的風險。
2.前期物業管理階段的風險應對方法
前期物業管理的風險較復雜，許多日常物業管理階段的風險也會在這個階段出現，這些風險的應對方法將在日常物業管理風險應對方法中一并探討。在此，主要探討該階段的合同風險。
（1）合同簽訂風險
這是指物業服務企業盲目壓低物業服務費，沒有清晰約定有關責任和免責條款給企業帶來的風險。這些風險極有可能使企業接管項目后，因承擔風險、收入減少而難以為繼，當企業發生不測時，處于被動局面。為避免這類風險，物業服務企業要明確合同內容，特別是物業管理服務范圍和內容、服務標準和要求、物業管理費標準、雙方的權利和義務、物業管理用房、違約責任、[3]免責條款等。
（2）合同期限風險
根據我國《合同法》以及《物業管理條例》規定，前期物業服務合同的期限具有不確定性。物業服務企業有可能被業主提前解聘。一旦發生這種情況，企業在入駐物業項目時，對項目做的長期服務規劃無法完全實施，為長期服務該項目投入的各項付出無法按計劃回收，給企業帶來巨大損失。因此，物業服務企業應積極促成首次業主大會的召開，成立業主委員會，與業主委員會簽訂物業服務合同，并按照物業服務合同按時保質保量提供服務，確保企業長遠服務規劃得以落實。
（3）合同執行風險
該風險是由于部分業主對相關法律法規認知的缺失或其他原因，不認同、不執行前期物業服務合同。因此，物業服務企業有必要加強相關法律法規的宣傳，傳導物業服務企業和業主的權利義務，提高業主的消費意識和法律意識，化解該[4]類糾紛的發生和風險帶來的損失。
3.日常管理風險的應對
在日常管理階段，物業服務企業需要面對以下風險。
（1）治安風險
該類風險是指由于物業服務企業以外的第三人的過錯和違法行為引發的偷盜、搶劫、欺詐、斗毆等，給業主和物業使用人造成財產損失、人[5]身傷害等。應對這類風險，物業服務企業首先要明確自己的職責，協助治安管理部門維護好物業管理區域的公共秩序。具體說，物業服務企業需要針對不同的管理區域，制定相應的管理制度，并根據崗位要求安排合適人員嚴格執行制度，以便及時發現并排除治安隱患。此外，物業服務企業應該做好痕跡管理，對履行職責所開展的工作均應該留下紙質、音像等證明材料，以免發生該類案件時，無法免責。
（2）公共設施設備風險
由于各種自然因素及人為因素造成公共設施設備毀損、被盜，給業主和物業使用人帶來風險。近年來頻發的電梯故障、停車場業主車輛受損被盜、高空墜物等均屬于該類風險。針對這類風險，物業服務企業應該在接管驗收時把好查驗關；在日常管理期間，做好日常巡查、維保工作。同時，建立預警機制，制訂應急預案，開展培訓，以便減少風險發生時降低損失。對于停車場的管理，如有可能，物業服務企業應該采用現代技術手段，啟用自動識別系統和無死角監控系統，提高車輛進出甄別的效率和效果。同時，應該安裝醒目的安全警示標志、免責告示，加強巡查。
（3）消防管理風險
消防管理風險是指由于煤氣泄露、電路電器老化、裝修明火、節日煙花香火等引起的火災風險。當前頻發的電動車充電引發火災是新型火災隱患。物業服務企業應加強管理，避免管理疏忽和過錯，否則也需要承擔該風險帶來的損失。物業服務企業可以開展定期或不定期的消防知識培訓講座，制定消防應急預案并組織員工和業主演練，使員工和業主能正確、快速使用消防設施設備，掌握火災發生后的救護方法。
（4）環境管理風險
由于在物業管理區域的綠化保潔等環境管理工作未能取得業主的認可而引發環境管理風險，如業主摔傷、財物受損等。對該類風險的防范，需要物業服務企業做好預防告知工作，設置明顯的安全警示標志、采取安全防護措施。在服務過程中，盡量避開業主通行時間，縮短作業時間，或者適當封閉作業區域，避免與業主接觸。完成服務工作后的一定時間內，應在作業區周圍設置明顯的提示和告知標志。
（5）服務溝通風險
服務溝通風險是指物業服務人員在服務過程中，由于缺乏禮貌、態度生硬、反應遲緩等問題引起業主和物業使用人不滿的風險，或者與政府有關部門、公共事業單位、專業服務公司、新聞傳播媒體等溝通不暢，給企業帶來經濟和非經濟損失。對于服務風險的防范，除了提高員工風險防范意識外，可以經常開展業務流程訓練和技能競賽。對于溝通風險，需要與相關單位建立常態化的聯動機制，同時，提高人員的溝通技能，以有效規避服務溝通風險。
五、結束語
物業管理行業屬于微利行業，絕大多數物業服務企業在艱難中發展。物業服務企業有必要加強自身建設，提高風險識別與防范能力。如果物業服務企業能夠在運營過程中有效規避各類風險，將有利于企業可持續發展和整個物業管理行業的健康發展。
參考文獻：
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合同編號：
甲方（用人單位）名 稱：
地 址：
性 質：
法定代表人（委托人）：
乙 方（勞動者）名 稱：
性 別：
出生年月：
家庭地址：
居民身份證號碼：
根據《中華人民共和國勞動法》等有關法律法規的規定，甲乙雙方本著平等自愿、誠信、互惠互利、協商一致的原則，就甲方聘請乙方為 物業項目經理事宜達成如下協議：
一、合同期限
（一） 合同期限
甲、乙雙方選擇有固定期限的方式，從 年 月 日起至 年 月 日止確定本合同期限。合同期滿后，由公司主管負責人根據用聘請人員的綜合表現，是否續簽合同。
（二） 試用期限
試用期限為 無 （試用期包括在合同期內，如無試用期，則填寫“無”）。
二、工作內容
（一） 乙方的工作崗位（工作地點、部門、工種或職務）為 岳陽市湖濱八仙臺物業管理服務部項目經理 。
（二） 乙方的工作任務或職責是：
1、小區物業管理人員的招聘與物業日常的工作安排及管理；
2、小區內設施設備的正常運行和養護；
3、物業管理范圍內的各項資料的收集及建立完善的檔案管理；
4、負責本項目的前期交接工作，查驗工作，及業戶入住手續的管理；
5、負責小區內員工的業務知識培訓，及時掌握員工思想動態。
（三） 甲方因生產經營需要調整乙方的工作崗位，按變更本合同辦理，雙方簽章。確認的協議或通知書作為本合同的附件。
（四） 如甲方派乙方到外單位工作，應簽訂補充協議。
三、工作時間
甲方實行國家規定的標準工時制， 每天工作 小時，每周工作 天。（每周有二天應休假。）
四、工資待遇
（一） 乙方正常工作時間的工資甲方按每月總工資人民幣大寫： 元小寫： 元執行（包括：社會保險、交通，等一切補助）
（二） 甲方每月 日為發薪日，甲方至少每月以貨幣形式向乙方支付5000元工資，留1000元每半年度發放，不得克扣或無故拖欠乙方工資。
五、勞動保護和勞動條件
（一） 甲方應為乙方提供符合國家規定的勞動安全、衛生條件和必要的勞動防護用品。
（二） 乙方有權拒絕甲方的違章指揮，強令冒險作業；對甲方危害生命安全和身體健康的行為，乙方有權要求改正，提出批評檢舉和控告。
六、社會保險和福利待遇
（一） 保險
甲方按照國家有關勞動管理規定給乙方購買保險，若乙方要求放棄公司購買，需自行購買后應向公司提供繳納保險的相關收據給公司到相關部門備案為準確無誤（注：相關保險費用已計算在公司發放的工資總額內）
（二） 法定假日及福利。
甲方按規定給予乙方享受法定節假日、婚假、喪假等帶薪假期，并依法支付假期的工資。
七、雙方的權利與義務
（一） 甲方的權利和義務
1、 甲方自合同簽訂之日起為乙方提供單獨的辦公室及工作中必要的辦公設施設備；
為了使乙方能更有效的完成工作任務，甲方必須給予乙方充分的管理權力，（如：管理區域內的人事權；獎、罰權；）以及部分財務支配權來確保項目部的正常運行，目的是：方便臨時應急使用（周轉資金固定為：1000元/月，審核同意后報賬）。
甲方有權對乙方執行規章制度的情況進行檢查和下達管理區域內的其他工作任務；甲方有權對乙方的工作進行監督并提出和理化建議。
（二）乙方的權利與義務
1、 乙方應自覺遵守國家、省、市的有關法律法規和甲方依法制定的規章制度，遵守安全操作規程，按時完成工作任務；
2、乙方應積極配合甲方完善前期物業服務合同及制定物業管理服務方案；
3、及時配備調整項目部所需人員，有權對本項目內人員的任免、升遷、獎罰向上級領導提出建議；
4、協同有關部門負責完善小區的秩序、環衛、設備、維修、綠化等工作；
5、協調與業戶之間的關系，定期對業戶進行回訪，并做好統計工作，及時處理好突發事件，對重大事件及時向公司領導匯報得以妥善處理；
6、不定期組織員工開展各類型的業務知識培訓，并不定期進行考核；
7、在小區各項硬件、軟件設施、設備完善的情況下使小區在第一年創市優；第二年創省優。
八、本合同變更
（一） 任何一方要求變更本合同的有關內容，都應以書面形式通知對方。
（二） 甲乙雙方經協商一致，可以變更本合同部份內容，并辦理變更本合同的手續。
九、本合同解除
（一） 甲、乙雙方提前解除勞動聘用合同，應當符合法律法規的有關規定并提前三個月以書面形式告知，完善雙方的交接程序后，方可提前解除合同。
（二） 甲乙雙方解除本合同后，應在3日內辦理解除勞動聘用合同手續。
十、本合同終止
本合同期滿或雙方約定的勞動聘用合同終止條件出現，本合同即行終止。
十一、違約責任
（一） 甲方的違約情形及違約責任：
依據國家法律法規辦理。
（） 乙方的違約情形及違約責任：
乙方應遵守甲方規章制度、安全操作規定，并按時完成工作任務，對違反者，甲方有權按公司制度予以處罰或無條件終止勞動合同。
因乙方工作疏忽，造成公司經濟損失的，由乙方承擔。
十二、爭議處理
甲乙雙方發生勞動爭議后，應先協商解決。協商不成的，可以直接向勞動爭議仲裁委員會申請仲裁。對仲裁裁決無異議的，雙方必須履行；對仲裁裁決不服的，可在十五日內向人民法院起訴。
雙方認為需要約定的其它事項：（內容不得違反法律法規及相關規定，可另加雙方簽名或蓋章的附頁）：
1、乙方必須遵守公司保密協議，對泄密者，甲方將追究相關法律責任。
2、甲方根據公司業務及人員培養計劃實際情況，進行工作崗位調整或調動，乙方須積極配合。
3、乙方對工資發放有異議的，應自該月工資領取日或到帳之日起七日內向甲方提出，否則視同認可；甲方發現多計工資時，也應及時向員工提出方可在下次發薪時扣減。
十四、本合同未盡事宜或合同條款與現行法律法規規定有抵觸的，按現行法律法規執行。
十五、本合同自甲乙雙方簽字或蓋章之日起生效，涂改或未經書面授權代簽無效。
十六、本合同一式兩份，甲乙雙方各執一份。
甲 方（簽 章）： 乙 方（簽 章）：
授權人（簽 章）： 乙方聯系方式：
關鍵詞：物業管理；和諧小區；重要性
中圖分類號： C93 文獻標識碼： A
一、物業管理對和諧社區的作用
(1)有利于推動“以人為本”的社區文化建設。在“構建和諧社會”的戰略目標下，物業管理所追求的文化集中體現于人性化的管理和服務。社區文化建設是物業管理企業在市場競爭中尋求生存和發展的基本秉賦。當商品經濟社會發展到一定程度，人們的需求就會不斷提高，從過去的物質追求上升為物質與精神兩者相和諧。當前，物業管理不單是從硬件上服務，還從軟件上提高社區文化建設。
(2)對環境的管理是和諧社區的基礎。物業管理是對社區的房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相干區域內的環境衛生和秩序的活動。物業管理通過物業公司的清潔人員盡職盡責的工作，改變了服務范圍內的環境狀況；遭遇踐踏的草地泛黃枯焦，花草雜亂無章，經過物業公司園藝綠化工人及時的補種、施肥、澆水、修剪；物業管理員在小區內對小區每日都進行巡邏，及時準確地發現小區各種設施損壞情況并進行及時維修；物業公司保安員協助做好物業管理區域內的安全防范工作。將安全隱患消滅在萌芽狀態；機電、電梯、地下管網、供水等的及時供給和維修。
二、住宅小區管理中存在的問題
(一)業主觀念守舊且缺乏正當維權途徑
在與物業公司的矛盾沖突中，絕大多數業主維權意識淡薄。面對自己的正當權益受到侵犯時，他們無法運用法律的武器去進行維護，這樣使得業主的權益長期被物業公司所忽視。而業主在維權的過程中，又如何把握好尺度呢?口水戰、拉條幅、貼標語、甚至以暴力沖突等方式去解決問題已成為了業主維權的手段之一。有些業主非常清楚的了解自己的權利，但卻要使用非正當的手段去解決，這就使矛盾糾紛長期得不到行之有效的解決，并且損害了雙方的利益。還有部分業主不了解自己的權利，一味從自身角度出發，追求不該屬于自己的利益，激發了自己同物業公司之間的矛盾。
隨著房屋產權的多元化、私有化，住宅小區內的物業管理矛盾日益突出。部分業主對自己專有產權很愛護，但對雙方互有、部分所有、全體共有的產權則不夠重視，可能造成“公地悲劇”。公共環境是小區業主共同生活的場所，部分業主不能自覺去維護它，反而去破壞綠化，無意識的損壞公共設施等。例如:有的業主在綠地上種植蔬菜、更有甚者有的業主在公共綠地上飼養家禽，使綠地變得一塌糊涂。嚴重影響了其他業主的生活環境。長此以往，導致小區環境日益惡化，要想得以恢復是很困難的。無人治理的開荒種田、飼養家禽現象只會越來越嚴重，其他業主無能為力，只能默許。
(二)物業公司與業主存在利益沖突
業主與物業公司之間的沖突是兩個經濟體之間的利益之爭，物業公司要達到利潤最大化必然要使業主原有利益受到一定損失；業主要求節省開支、又要服務好，這樣物業公司也將損失它期望的利潤，這就是困擾雙方的一個突出問題。正確認識雙方利益沖突的糾結所在，是我們認識矛盾同一性和斗爭性的關鍵，物業公司和業主之間既是矛盾的雙方同時也是相互聯系、相互轉化的關系。實現雙方利益的最大化是有效解決問題的關鍵所在，互利共贏才是雙方的共同目標，也是解決物業公司和業主間矛盾的一把金鑰匙。
(三)物業管理行業監管有待完善
在物業管理領域內發生的矛盾和糾紛數量龐大且覆蓋面廣，有些涉及到業主與物業公司之間，有些涉及業主與物業公司、開發企業之間，更繁雜的還有涉及物業公司與相關公用事業單位之間，以及物業管理的各參與主體與政府行政管理部門之間的復雜關系。需要多主體協調解決問題時，由于認識上的差異以及各自利益訴求的不同，導致參與各方對問題的理解難以達成統一，加之協調過程繁復，導致問題的解決進程艱難且漫長，而且，單純依靠物業公司自身的能力很難令問題得到解決。例如:小區內業主私自搭建違章建筑，這不僅給其他業主造成安全隱患，同時也使物業公司的管理增加了難度。物業公司有制止業主私搭亂建的權利，但在勸阻后仍不停止的情況下，物業公司自身是沒有辦法強制責令業主停止這類行為的，因為物業公司不具備行政執法權，而必須上報有關行政管理部門去進行解決。但在問題的實際處理進程中會因為程序繁瑣、過程漫長等等原因，最終導致問題許久得不到解決甚至是不了了之，并且可能部分業主會以此為借口，拒絕繳納物業管理費，致使物業公司蒙受不該有的損失。此類現象說明物業管理行業目前過于依賴于行政監管，而自身行業自律的專業化、社會化程度依然較低，這樣就導致行業內無序競爭的普遍存在。
三、物業管理對構建和諧小區的應對策略
(一)業主應解放思想轉變固有觀念
業主應更新觀念，順應我國房地產體制改革與發展的大趨勢，增強對物業管理重要性的認識和對物業管理消費的認同感。并且廣大業主應按照有關法律法規來對自己的行為進行約束，防止因為主觀意識上的落后導致自身與企業正當的管理服務行為不相協調，從而使雙方的利益受到不必要的損失。
業主在已往與物業公司的糾紛中采取對抗、不合作的姿態，一路上磕磕絆絆卻不解決根本問題，自身的權益無法得到保障。在體驗過荊棘與坎坷之后，業主應該冷靜思考，先要從自身做深刻的反思，要以積極的心態替代消極的心態，以對話代替對抗。
業主要改變自身立場參與到小區的日常管理中去。同時，社區管理也可以通過業主的參與發揮自己的管理作用，這樣業主主人翁的意識增強了，變得關心管理。業主與物業公司的溝通交流也會增多，從而理解物業公司的日常工作，對構建物業公司與業主和諧關系有一定的積極作用。
業主應站在物業公司的角度為其考慮，雖然自己是物業服務的享受者，具備監督物業公司工作的權利，但不能以有色眼鏡看待物業公司及其員工，要意識到物業公司提供的服務也是付出了辛苦的，即便沒達到十全十美，但也不要過分挑剔。應給予物業公司最大限度的支持和協助，配合物業公司共同營造美好的小區環境，要以合作伙伴的角度看待物業公司，充分信任并對物業公司的付出給予肯定。既然選擇了物業公司提供物業服務，就要信任物業公司，要尊重他們的辛勤付出，要相信他們能夠為業主提供周到、細致的服務。信任是搭架人與人之間和諧共處的橋梁，是共建美好家園的紐帶。
(二)嚴格規范自身行為
為了對業務的各項基本利益能夠維護，物業公司一定要嚴于律己，加強自身的服務行為規范。當前，關于物業管理的政府性文件及規章制度已經出臺，實現了對社區物業管理工作的有效監督，在一定意義上也提高了物業管理公司服務水平，并且對業主實現自身權利也有了保障。在這種環境下，物業公司一定要嚴格自律，加強制度的建設，對員工的個體行為有效規范，在整個服務過程中貫穿全心全意為業主服務的宗旨，使服務質量不斷得到提升。
(三)完善監管是和諧構建的保障
政府目前對物業管理的重點，應放在法規建設上，當務之急是要重視和加速制定、出臺涵蓋面大的管理法規，并且這些法規對于確認、保護、限制和制裁的規定應是明確的、具體的、可操作的。此外，還應逐步提高物業管理法律規范的效力等級，使物業管理的法律法規形成一套較為完整、系統的體系。
從物業管理的業務中來看：一是建立房屋和維修管理的法律以及法規、規章；二是建立設備設施管理法律、法規及規章；三是建立保安保衛、消防管理的法律、法規及規章；四是建立環境衛生管理的法律、法規及規章。另外，完善的物業管理法律體系要覆蓋物業管理行業的各個領域，使物業管理的各項活動均有法可依。通過這些法律法規、規章及辦法的制定與施行，使物業管理的管理、服務、經營、收費等各方面各環節做到依法管理和運作。
(四)全社會營造物業管理和諧氛圍
社會公眾應客觀公正的看待物業管理這一新興行業，加強對這一行業的作用的重視。物業管理企業本身也需要加強和業主之間能夠有效溝通，使得整個社會都能夠正確的認識這一行業，對其存在的一些問題能夠逐漸消除，使得每一個業主以消費者的眼光審視物業管理企業的經營行為、服務行為，促進二者和諧并從而推動行業整體進步。
結語
當前，對和諧社區的構建，對物業管理公司有著很重要的作用，在這當中，一定要充分發揮其服務職能，促進其服務水平的不斷提升，為社區居民提供更為方便、快捷、全面的服務。同時，也需要社區居民能夠共同參與，對物業管理公司的管理和服務進行監督，不斷促進和諧社區構建及其快速發展。
參考文獻
[1]汪紅巖.淺論物業管理對構建和諧社區的作用和影響[J].江東論壇,2010,01:34-37.
關鍵詞：REITs；國際經驗；監管；建議
Abstract：The authors summarize the law frame，regulations and other policies for the protection of investors' interest of REITs in some developed countries and areas. Based on the practice and difficulties of REITs in China，the authors introduce some specific policy suggestions.
Key Words：REITs，international development，regulations，suggestions
中圖分類號：F830.8文獻標識碼：B文章編號：1674-2265（2011）03-0049-04
房地產信托投資基金（簡稱REITs）是一種特殊的房地產產業投資基金，一般采取股份公司或契約信托的形式，公司或受托人通過公開發行基金份額募集資金后，用之購買辦公樓、賓館、公寓、購物中心和倉庫等收入型房地產資產或進行房地產抵押貸款，再交由資產管理機構運作，最后將絕大部分收益分配給投資者。資產管理機構還可以按要求聘請外部的物業管理人負責房地產的維修保管及租賃管理。作為一種金融投資產品，REITs涉及到廣大投資者的切身利益，因此，國際上REITs的管理運作機制十分注重維護投資者的利益。本文對國際上REITs的管理運作經驗進行了考察和總結，并結合我國實際情況進行比較，為我國健康發展REITs提出了一些建議。
一、房地產信托投資基金概述
（一）REITs的基本類型
根據投資范圍的不同，可將REITs分為權益型、抵押債券投資型和混合投資型三種。其中，權益型REITs主要投資于辦公樓、賓館、公寓、購物中心和倉庫等收入型的房地產資產；抵押貸款型REITs通過發放一定期限的房地產抵押貸款和購買抵押證券方式獲得以房地產為抵押的債權①。混合型REITs則介于兩者之間，既可以購買房地產資產，又可以發放房地產抵押貸款和購買房地產抵押債券。
（二）REITs的經營模式
1. 美國REITs的經營模式。美國REITs是依據公司法成立的、具備法人資格的經濟實體，采用的是公司型封閉式結構，其內部組織結構與一般股份有限公司區別不大，采用董事會領導下的經理負責制。房地產投資信托證券持有人在購買證券后，不得要求從基金公司撤回基金，如需變現，也只能在一些二級市場買賣。這些二級市場主要有紐約證券交易所、美國證券交易所、一些地區交易所、柜臺交易市場，以及全國證券商協會自動報價系統（NASDAQ）等。
2. 澳大利亞、新加坡和中國香港REITs的經營模式。澳大利亞、新加坡和中國香港REITs采用的是信托模式，必須委任受托人和管理公司。其中，受托人負有信托責任，代表投資者利益持有相關資產，并監督管理公司的經營管理和執行其投資指示；管理公司代表投資者利益管理相關資產和制定投資決策。信托模式的優勢在于，可以從結構上確立受托人和資產管理的職能，在保證REITs 的投資和收入分配策略順利實施的同時，有效地保護信托單位持有人的利益。
二、各國（地區）保障REITs投資者利益的管理框架
（一）相關法律法規完善，REITs發展得到有效規范
各國（地區）規范和促進REITs健康發展的法律法規都十分健全，REITs的設立和運作有法可依。美國采取了以稅收法律條款為核心的市場型模式，通過稅法確定了REITs享受稅收優惠的條件，REITs公司則根據稅法和市場狀況，在結構、經營策略等方面做出相應的投資和管理決策；澳大利亞、新加坡和中國香港的立法借鑒了美國稅法中規定的條件，通過專項的立法（修改投資、信托等有關法律或新建法令）提出了與美國相類似的監管要求，對REITs的設立、結構、收入、分配及投資資產、份額轉讓交易與贖回等事項制定了法律硬性規定（見表1）。
美國、澳大利亞、中國香港、新加坡的證券監管法律也十分完善。證券市場的組織結構、上市制度、交易制度、投資稅制、信息披露、股東保護措施等各方面法律規定，有效促進了REITs在證券市場交易流通，并保證了投資者的利益。
（二）REITs的投資經營活動受到嚴格限制，收益穩定
為有效控制REITs的投資風險，保持其收益穩定性，各國都對REITs的投資經營活動進行了嚴格限制（見表2）。
首先，各國（地區）都對REITs的投資范圍和收入進行了嚴格規定。除符合規定的房地產買賣、物業管理和租賃以及證券投資外，REITs只能投資于辦公樓、賓館、公寓、購物中心和倉庫等收入型（Income-inducing）房地產資產或進行房地產抵押貸款；還要求收入以租金或利息為主，且不能低于一定比例，不符合規定的收入需要繳稅。同時，為控制風險，新加坡和中國香港的REITs只能投資于收入型的房地產資產，不能進行房地產抵押貸款；盡管美國和澳大利亞允許設立抵押貸款型REITs，但也以權益型REITs為主。實際上，1968-1974年期間抵押貸款型REITs曾在美國經歷過快速的發展，但隨著1973年辦公樓市場轉弱，開始因貸款呆壞賬的大量出現而全面崩潰，投資者虧損慘重。
其次，REITs經營管理必須為被動性經營，只能提供符合要求的服務。經營的被動性指投資者并不實質參與經營管理，而僅僅被動的獲得租金、利息、分紅所得等收入。在美國，被動性經營表現為REITs只能從事符合規定的房地產買賣、物業管理和租賃、維修、房地產開發、抵押、證券投資等業務，否則就不能享受免繳所得稅的優惠。
再次，各國（地區）REITs的分紅比例都很高，投資者可獲得穩定的收益。例如，美國、新加坡和中國香港都對REITs明確規定了強制分紅比例，其中，美國要求不低于95%，新加坡和中國香港都要求不低于90%；盡管澳大利亞未明確規定強制分紅比例，但一般都會將100%的應稅利潤以股利形式分配給投資者。
（三）明確相關從業機構及人員的責任，嚴格任職條件
REITs的營運業績與市場價值除受房地產市場整體經濟環境的影響外，投資對象選擇不當、投資時機把握不好或管理不善等原因都可能造成房屋出租率下降、營運成本增加或抵押貸款拖欠，因此，相關從業機構及人員的投資和管理水平十分關鍵。各國都明確規定了REITs主要從業機構及人員應承擔的責任和任職條件。
1. 公司或受托人。美國REITs一般采用股份公司形式。董事會是公司的管理機構，董事會并不直接參與公司經營，而是負責REITs的投資策略和監督指導企業的業務運作；董事由股東選舉產生，不僅需要具有三年以上房地產管理經歷，還要求現在和過往兩年內，與REITs的發起人、投資顧問和附屬機構沒有任何直接或間接利益關系。
澳大利亞、新加坡和中國香港的REITs在架構上必須采取信托形式，并委任監管機構認可的受托人。受托人負有信托責任，以信托形式代表持有人利益持有相關資產，并監督管理公司的活動是否符合相關要求。在新加坡，受托人必須獨立于基金管理公司，其資本金不得低于100萬新加坡元，主要人員必須具有信托專業經驗。在中國香港，受托人必須為符合要求的銀行或信托公司，資本不低于100萬港元或等值外幣，從業人員還需具有REITs運作的專業技能和從業經驗。同時，要求受托人必須獨立于管理公司；受托人須在已委任新的受托人和受監管部門批準后才可退任，且必須在新的委托人到位后才可生效。
為全面合理評估所持房地產項目的價值，受托人還須按規定委任獨立的物業估值機構對REITs的房地產項目進行估值。物業估值機構應在REITs收購或出售房地產項目以及發行新的份額時，制定針對性的物業估值報告，估值方法和估值報告內容都須遵照有關規定。
2. 管理公司。REITs管理公司的管理職責包含資產管理和物業管理兩個方面。各國綜合考慮這兩方面的要求，有針對性地對管理公司的從業資格提出要求。管理公司在資產管理和物業管理方面必須具備符合要求的人力和資金資源、專業知識和內部監控系統，從業人員應具有充足的經驗，以便有效執行其職責，為REITs提供全面的管理服務。同時，由于管理質量對于REITs的業績至關重要，REITs的持有人必須擁有對管理公司進行適當程度監督的權利，一般允許持有人通過投票辭退表現欠佳的基金經理，關聯交易也必須經持有人批準后才可進行。
美國REITs的經營管理由董事會聘請內部或外部的管理公司進行，前者CEO由董事會任命，后者則相對獨立。在澳大利亞、新加坡和中國香港，REITs必須聘請獨立的外部資產管理公司進行管理。新加坡對管理公司或管理人員的基本要求是，應具有相當的地產投資管理經驗。主要條件是：（1）管理公司有5 年以上地產基金管理經驗；（2）在托管人同意的前提下任命有5年以上地產投資或地產投資咨詢經驗的顧問；（3）雇傭有5 年以上地產投資或地產投資咨詢經驗的人員。中國香港證監會的要求比新加坡要嚴格一些，目前只接受獲牌照的管理公司，還要求管理公司擁有兩名至少具備5 年的投資管理及/或物業投資組合管理方面可追溯紀錄（可考慮私募基金經驗）的負責人員，且其中1人必須全職監督管理公司的資產和物業業務；自身履行物業管理職責的REITs還必須擁有專門負責物業管理職能的主要人員，該主要人員必須持有管理房地產項目的專業資格，同時至少具備5 年地產物業管理經驗。
最后，為確保管理公司具備足夠的資源和專業知識以滿足監管機構和證券交易所的相關要求，管理公司還需聘請委托上市人及財務顧問和會計師事務所等專業中介機構。這些中介服務機構也需要具備足夠的專業能力和從業經驗。
三、我國健康發展REITs所面臨的困難
（一）相關法律法規空白，推出REITs面臨法律障礙
REITs的發展需要完善的法律體系提供規范以及保障，而我國REITs相關的法律法規還是一片空白， REITs的推出尚存在法律障礙。例如，我國目前還未出臺產業投資基金法，只能通過私募基金形式設立。另外，我國REITs在證券法、公司法以及稅法、會計法規中尚沒有關于REITs的相關內容，形成了法律瓶頸。例如，國際上普遍給予REITs的稅收優惠，但我國在信托法律體系中并沒有相配套的稅法和會計制度法規，因此，REITs設立后將面臨雙重征收所得稅和營業稅問題，難以體現REITs產品的優勢。同時，由于我國房地產市場經歷近年來的價格暴漲，蘊含的風險也很大，若草率大規模推出REITs產品，很可能會在證券市場投機合力作用下使房地產市場風險進一步集聚，并擴散到證券市場，形成證券市場新的重大風險點，損害廣大投資者利益。
（二）符合投資要求的房地產資產資源稀缺
與國外相同，我國投資者也希望分享房地產快速增長的成果，投資需求十分旺盛。由于REITs產品的資金門檻低，收益可觀穩定，因此，若能在國內推出與國外REITs相同的產品，必將受到國內投資者的追捧。
可惜的是，依托國內房地產行業難以推出與國外相同的REITs基金產品。一方面，在我國房地產市場供給結構中，具有獨立產權的住宅居于主導地位，而符合REITs主要投資范圍的成熟商業地產和出租型公寓則十分稀缺，REITs推出后很可能面臨缺乏適宜投資對象的難題。2000年以來，我國每年竣工的商品房面積80%是住宅，其中適于出租的小戶型公寓又很少；而商業地產盡管在近兩年開始逐步興起，但空置率很高，缺乏成熟的項目。另一方面，由于國內各城市租金收益率普遍不高，即使能夠找到適宜的投資對象，也難以保證收益率對投資者具有足夠吸引力。
（三）缺乏專業管理機構和從業人員
目前，我國尚缺乏房地產基金成功運作所必需的大量專業管理機構和從業人員。我國國內的房地產項目普遍存在缺乏專業管理機構的問題，投資和物業出租經營等方面的管理能力較差；同時，我國現有房地產信托從業人員中真正熟悉金融市場運作和房地產投資及運作的專業人才并不多，難以承擔發展REITs大任，這是因為我國現有房地產信托主要向房地產開發企業提供委托貸款，而國外成熟REITs則主要進行股權投資，兩者差距甚遠。
四、政策建議
（一）加強環境建設，為推出REITs提供條件
要完善REITs的法律體系，必須將法律制定工作細化、完備化。首先，應進一步完善《公司法》或制定專門針對投資基金發展的《投資公司法》、《投資顧問法》，并制定房地產投資信托基金的專項管理法規，提出REITs的設立條件、投資渠道、投資比例等監管要求，強調各參與方的資格和責任，使我國的房地產投資信托基金開始就以較規范的形式發展。其次，還應當對《稅法》進行修訂，給予REITs稅收優惠，以解決雙重征收所得稅和營業稅的問題，為其發展創造良好的稅收環境。最后，應當加快證券市場立法建設，在發行審核和上市監管等方面，對REITs資產要求、結構設計、參與方的職責等進行專項監管，為REITs提供一個良好有序的市場環境。
應當加強REITs相關機構的培育，尤其是管理公司和估值機構。加強從業人員的培育工作，提高房地產信托業的知識水平和能力，為REITs的推出準備既懂房地產專業知識、又掌握投資銀行業務和相關法律法規的復合型人才。
（二）可在具備條件的地方先行試點
可以考慮在具備條件的地方先行試點，同時在試點過程中不斷修訂完善相關法律法規，并加強證券市場建設和提高監管水平，待條件成熟并積累一些經驗后再正式推出。同時，由于我國缺乏成功操作經驗，試點的 REITs規模不宜太大，期限也不宜過長，應以10―15年的中期為宜，基金類型也應以權益型為主。在資金籌集上，REITs應以私募為主，且資金來源應主要來自保險基金、養老基金等機構投資者。
注：
①需要指出的是，抵押貸款型REITs只向成熟物業提供抵押貸款，獲取相關手續費及貸款利差。
參考文獻：
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[5]香港證監會.房地產投資信托基金守則.
一、加強領導，強化責任，確保依法行政工作落到實處。
根據實際工作需要，我局及時調整了依法行政工作領導小組，由主要任組長親自抓，確定了具體的分管領導和具體的工作人員，制定了全面推進依法行政的工作計劃，并落實了相應的工作責任，實行責任追究制，添制了必要的依法行政的設備和工具，做到有人辦事，有章理事，有條件干事。
二、建立健全依法行政工作制度，堅持以制度管人理事。
年，我局按照上級的有關要求，建立了法律法規學習制度，結合自身工作實際，將相關法律法規的學習培訓工作納入全年工作計劃，做到常抓不懈，在工作實踐中認真組織實施。積極參加房管局組織的法律法規學習和區政府組織的法律培訓和考試，主動接受、配合上級組織的監督檢查，切實提高了工作人員的綜合素質和依法管理能力。
工作中嚴格按照上級授權范圍開展行政執法和經營管理工作。
一是對委托作出具體的行政行為有法定依據。
二是行政執法行為符合執法權限，行政執法依據適用正確，認定事實客觀準確、證據充分，行政執法決定的內容合法，自由裁量權運用適當，實施執法信息公開。
三是行政執法文書適用齊全，填寫規范。
四是行政執法依據充分，處理適當，載明的法定事項清晰，符合法定程序。
五是行政執法案卷嚴格按照要求進行立卷、歸檔、保管。
房產市場是我局依法行政主要部門，負責全區范圍的房屋產權與產籍管理。年，圍繞我局部署的任務和年初確定的目標，全各項工作得到充分落實。在職能管理工作中，嚴格按照“政策準、程序嚴、態度好、效率高”的工作標準，堅持落實“三個始終”，即始終把嚴格工作規范貫穿職能管理工作的全過程，始終把嚴肅工作紀律貫穿職能管理工作的全過程，始終把依法行政貫穿職能管理工作的全過程，本著對工作、對群眾雙負責的原則積極開展工作。
局物業處為及時解決與居民生活相關的熱點、難點問題，采取積極措施，加大工作力度，不斷完善物業管理監督檢查機制，設立了物業管理投訴受理電話，并向各物業公司發放了“物業管理行政監督便民服務卡”，要求在各物管小區內公開，并接受廣大業主的監督。在工作中投訴受理電話有專人值班，有效投訴做到件件有落實，事事有回復，實現了業主監督和行政主管部門監督檢查的有機結合。
三、強化法制宣傳教育培訓力度，全面提高行政機關工作人員法律素質和行政執法水平。
結合我局的業務特點和周六學習日制度，我局積極組織干部職工認真學習法律法規，并將此列入年度綜合考核內容之一。
一是不斷加大資金投入，為開展教育培訓工作提供堅實的物質基礎。
二是堅持房管執法人員學法用法制度，建立健全房管執法人員培訓計劃，保證房管執法人員執法符合房管行政執法崗位規定的條件。
三是嚴格執法、規范執法。年10月份，我局舉行了學法活動月活動，全面開展學法、用法、守法工作，學法氛圍濃厚，依法行政能力明顯提高。全局行政執法人員全部參加了法制培訓，取得了執法資格，實行持證上崗，亮證執法。
四、大力開展普法工作，注重學習和落實各項《綱要》、《法規》，在全局上下形成了依法行政的良好氛圍。
年是普法規劃的第三年，同時也進入了普法規劃的組織實施階段，局屬各單位和依法行政相關部門認真以普法教育、依法行政為切入點，以領導干部和執法人員為重點，扎實做好法制宣傳教育工作,結合《行政許可法》的頒布實施，大力開展普法學習活動，使房地產管理法律、法規得到切實貫徹實施。
重點抓好《全面推行依法行政實施綱要》的學習、宣傳、培訓及貫徹執行工作，同時以《行政許可法》、《中華人民共和國房地產管理法》、《辦證管理條例》等與群眾利益密切相關的專業法律法規規章的培訓教育和宣傳工作，在房管系統形成了依法行政、依法管理、依法辦事，學法、守法、用法的良好氛圍。
五、我局年依法行政工作計劃。
年，我局將從三個方面繼續加強依法行政宣傳工作：
第一，進一步結合工作實際，深入開展依法行政宣傳工作，認真學習，加強隊伍建設，加強管理教育力度，強化督查，保證依法行政宣傳工作有效開展；
