時間：2023-08-18 17:16:12
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇手術室優質護理舉措，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
在衛生部全面開展優質護理服務工程中，手術室的優質護理不僅體現在如何優質于手術醫生的配合服務，還要體現在如何為手術患者提供優質的細節服務。作為手術室護士，正確地對待自己的崗位角色，加強服務質量，切實地為患者提供安全、優質、高效的圍術期護理服務，對外科手術治療有著重要的推進作用和積極的意義。我科借全國鋪開的優質護理服務為平臺，強化手術護士主動溝通的細節服務意識，取得顯著的成效，現用4個“W”和1個“H”來進行解析和闡述。
1 Why——手術室為什么要進行優質護理服務
為了貫徹落實2010年全國護理工作會議和自治區衛生工作、醫改工作會議精神，深化醫藥衛生體制改革；為了創建平安醫院，打造特色服務品牌；為了全面堅強手術室整體護理工作，改善手術室護理服務；為了改變目前緊張的醫患關系，減少醫療糾紛；為了提高手術患者和家屬的滿意度，展示手術室護理服務的內涵。
2 What——手術室的優質護理服務需要我們做什么
我們應想方設法滿足手術患者及家屬的感受，讓他們在手術前后都能感受到一聲親切的問候，一個堅定的眼神，一份溫馨的手術告知圖示，一個安全的手術環境和手術用具，一句及時到位的解釋和安撫，讓他們體會到像家一樣感覺的氛圍。
3 When——什么時候去做
手術前通過術前訪視告知單讓病人了解整個程序，向病人講解的注意事項，確保溝通有效。手術中的護理關懷，對病人顯得尤為重要，護士應盡量陪在病人的身旁，告訴病人手術進程。在病人疼痛難忍時，護士可緊握病人的手，讓病人感到溫暖，減輕疼痛感，穩定病人的情緒。手術后隨訪，手術護士再次來病房了解病人手術后的感受，關心、安慰病人，鼓勵病人進行適當的功能鍛煉，祝病人早日康復[1]。術前、術中、術后是一個連續的過程，必須把他們銜接起來，提高整個服務的質量。
4 Where——在哪里做
病人在哪里我們的服務就在哪里，住院病區、術前接待間、手術操作間、麻醉復蘇室都是我們提供優質護理服務的場所，我們的服務在哪里就要求必須是提供優質的服務。
5 How——如何做
5.1 成立優質護理服務管理小組，制定活動目標和方案:成立由護士長為組長的優質護理服務管理小組，負責落實活動計劃的實施和評價，使各項工作落實到實處。以“手術患者及家屬滿意、手術醫師滿意、醫院滿意”為活動目標，把這項工作作為科室“抓服務、樹形象”的重要契機，促進手術室護理工作安全、優質、高效的進行。
5.2 重視內部客戶——手術醫師的服務
5.2.1 成立專科護理配合小組,實施彈性排班:組織各專科手術配合小組的學術講座，聘請專科手術醫師輪流講課，建立手術醫師的手術喜好檔案，強化各護理人員的手術配合技術水平。每天根據手術量的情況，適當增設“9-4”“10-5”班，保證薄弱時間段（中午）的人力，杜絕2臺手術只有1名巡回護士的現象，改變護士加班直落時間長的問題，消除護士職業疲潰感，保證護士飽滿的工作熱情。優化護理人力資源，可有效提高護理工作質量。
5.2.2 護士長主動搭建醫護溝通平臺:護士長利用節假日組織醫護聯誼會，增進醫護之間的溝通和交流，融洽醫護關系，有助于提高手術醫師的滿意度。
5.3 提供細節服務，滿足手術患者及家屬的需求
5.3.1 優化手術患者的接待流程，提供“術晨接待”服務:術晨接待患者是術前訪視工作的延續，也是術前訪視與術中護理自然銜接的過程，為了保證手術室優質護理服務質量提高，我科對所有擇期手術患者實施術晨接待服務。取消每天早晨全科人員參加的大晨會交班，采取主班護士和晨會提問培訓護士簡單交班即可，交班時間控制在5-10分鐘，重要會議傳達集中在每個星期一次的全科大交班，全科大交班術晨接入的手術患者先集中在準備間由一名高年資護士集中接待，把護士的時間真正還給手術患者。
5.3.2 關注急診患者的心理疏導:我院急診手術較多，占總手術總數43±2.6%，急診手術患者是我們服務的一個龐大的群體。近年來，隨著醫學模式的改變，手術患者心理護理的重要性日漸凸顯，由于急診手術的特殊性，術前訪視和手術患者的運轉需同步進行，急診手術對患者來說是一個強烈的刺激源，巡回護士在接運患者途中有針對性的進行有效疏導和護理，介紹手術、麻醉基本經過、積極鼓勵患者，緩解患者術前緊張的恐懼心理，讓患者感覺到醫護人員的細心照顧。
5.3.3 提供手術患兒蘇醒期的親屬陪護及術中親情告知服務:根據手術患兒家屬的心理需求，患兒手術結束轉運至麻醉復蘇室后，我們提供親屬入室陪護的服務，有助于患兒蘇醒期的舒適護理。手術時間大于2小時的手術，我們接待護士會與等候區的患者家屬親情連線，告知手術進程，解答家屬的疑問，及時解除患者家屬的擔憂，體現真正的人文關懷。
5.4 積極宣傳優質護理服務的舉措:利用新聞媒體、報刊、醫院的板報、院內的網站等作為媒介，報道我們的護理服務內容及優秀的護理服務個人，號召護理人員學習身邊的先進個人和先進事跡，營造比、學、趕、幫、超的氛圍。
5.5 強化績效考核制度，確保優質護理服務做到實處。每個月根據患者服務滿意度及手術醫師的滿意度調查，評選優質護理服務先進個人，年度的優秀護士評選優先在優質護理服務先進個人中產生。
6 小結
隨著生物-心理-社會醫學模式的轉變，人們對健康的需求不斷增長，得到優質的醫療護理服務，提高生命質量已經成為廣大患者的心愿。優質護理服務的開展是改變患者對醫院認識誤區的一種方式,同時使得護理人員對本職工作充滿信心[2]。在醫療體制深化改革的新形勢下，優質護理服務的開展給我們手術室護理工作創造了一個全新的護理環境，我們應緊緊抓住這個契機，轉變護理服務理念，合理管理護士人力資源，加強醫護溝通，和諧合作，使患者真正感受到我們優質的護理服務。
參考文獻
【關鍵詞】精細化管理；手術室；管理；效果分析
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.04.620文章編號：1004-7484（2014）-04-2298-01手術室是醫院進行搶救患者的重要基地，在手術室中無論多小的細節管理都和患者的生命與健康密不可分。因此，為了使患者的生命安全得到保障，醫院就必須加強對醫院手術室的管理。自2009年到2012年我院把精細化管理應用于手術室的管理之中，所得出的效果較為理想，現在把具體的情況分析陳述下來。1資料與方法
1.1一般資料抽取2009年至2012年在我院進行手術的患者280例，且把精細化管理應用在手術室的管理中，其中女性患者有126例，男性患者為154例，患者年齡在20-75歲之間，他們的平均年齡為47.5歲。和2005年至2008年的280例患者相對比，但是的手術室管理沒有應用精細化管理，其中女性患者是119例，男性患者是161例，患者年齡在21-80歲的范圍，平均年齡為49.8歲。比較應用精細化管理前后患者對手術的滿意度。
1.2方法
1.2.1精細化管理是應用在手術室管理的標準化方式把精細化管理應用在手術室的管理上，是非常標準化的管理方式，方法是1911年泰勒提出來的，是一種相對較新的管理理念，它的主要目的是用最優化和最經濟的方法和手段得到最好的結果。在醫院的手術室的管理方法上運用精細化的管理，可以對手術室的每一個環節都進行有效的管理，包括行為規范、操作流程和規范、護理職責、工作制度等[1]。
1.2.2手術室的管理必須進行精細化管理手術室是醫院最容易發生感染的高危區，手術室的環境直接的影響到發生感染的概率。所以，手術室的每一項規章制度，都必須進行嚴格的健全，這樣才可以很好的預防醫院發生感染的跡象。對于手術鞋，要進行集中地消毒制度，而接送患者的時候，推車必須是內外的交換的，不可以改變，而在供應室進行消毒的醫療用品或者是已經經過消毒的用品都必須使用特制好的車。手術室的地面必須采用濕式的打掃方法對地面進行清潔。并且手術室內的地板地面要保護好，避免在霉菌滋生和損傷后細菌發生感染，增加手術室的感染概率。
1.2.3精細化管理手術物品在專職人員管理手術物品時，都是根據記憶以及經驗進行管理的，傳統的管理模式對手術物品的管理已經不能很好的滿足醫院的需求[2]。把精細化的管理模式應用在物品的管理當中，用規范化、標準化和科學化的方式把手術物品進行分類，定期的整理和補充，做好檢查的工作并且做好記錄，杜絕空缺、污染、變質和過期等。注重工作過程中的細節，更好的為每一位患者提供優質的護理服務。
1.3滿意度的相關調查根據對文獻資料的審閱和研究，再把得到的資料和手術室的情況相結合，制定出關于滿意度的一些問卷，對患者進行問卷調查，隨訪患者在精細化管理應用在醫院的手術室管理前后的手術服務滿意度，做好資料收集以及分析的工作。
1.4統計學處理所得出來的數據都用SPSS13.0的軟件進行統計和分析，需要計數的資料用X2來進行檢驗，P
對在我院進行手術的280例患者進行隨訪，可以得出在精細化應用在醫院手術室的管理之前有212例病患者對手術室的管理是滿意的，滿意程度是75.71%，而精細化管理應用在手術室管理當中之后，有268例患者較為滿意，滿意程度達到了95.71%，在精細化應用到手術室管理之后，滿意度有了很大的提高，應用前后的比較差異具有統計學意義（P
表1精細化管理應用在手術室管理前后患者的滿意度比較（n）
時間1例數1滿意例數1滿意度（%）應用前12801212175.71應用后12801268195.71注：應用前后的差異具有統計學意義（P
不斷提高護理質量的服務意識改進護理的服務質量才能更好的符合新時代醫院在發展中的需求，讓精細化管理應用在醫院的手術室管理中對護理安全和提高護理質量有重要影響。因為手術室是醫院直接搶救患者的重要場所，是醫院無可代替的技術部門和智能部門。手術室和病人的生命安全和健康是密不可分的[3]。手術室的管理緊緊和患者的安全系數聯系在一起。手術室內的工作是十分繁瑣復雜的，但是手術室中如果出現任何的細節差錯都會導致嚴重后果的發生，因此，護理人員要多方面的注意細節。在對理論知識進行學習，把細小的事情做好的同時，護理人員還應該加強隊自身職業的技能，提高自身的心理素質和綜合素質。質量標準監督和制約著護理管理，它是管理護理的精細化意識，同時它具有一定的創新性，是一種全新的服務舉措，根據標識管理和量化，可以有效的提高護理的服務質量，為患者提供優質的服務[4]。所以。精細化管理應用在醫院的手術室管理中具有很大的意義與作用。一是精細化管理師為手術患者和手術醫師所服務的，可以有效的使醫患的滿意度得到提高；二是精細化管理可以提高手術室的護理人員的綜合素質和全面發展，同時還可以提高護理工作人員的技術水平，從而使護理人員能夠擁有規范良好、深入、細致和精確的工作習慣；三是精細化管理對醫院手術室的管理有一定的規范作用，精益求精，使護理人員的一些行為受到了約束與規范，全面的肯定了護理的服務質量，使手術室管理的內涵質量得到很好的提升。參考文獻
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關鍵詞：精細化管理；急診手術；護理管理
手術室作為醫院多學科患者搶救治療的特殊工作場所，護理人員任何一個細小環節的疏忽，都可能造成無法挽回的損失[1]，緊急重癥患者越來越多，手術室護士應做到快速、準確、盡職。因此，加強手術室急診手術管理，是保證急診患者安全的重要手段，是護理管理者應該探討的重要課題。精細化管理是由“科學管理之父”泰勒于1911年提出來的一個管理理念，是遵循事物發展運動的規律，以最經濟、最優化的手段和方法去達到最理想的結果，實現對事物運行過程的把握。最早應用于企業界，而后被各類組織廣泛應用。精細化管理以科學管理為基礎[2]，2014年我們把精細化管理應用于手術室急診手術管理中，取得了良好的效果。
1 資料與方法
1.1一般資料 隨機抽取2014年的734例手術患者，分成兩組，在應用精細化管理前后，分析其滿意度的差異。兩組患者在年齡、性別、病程等方面對比無統計學意義（P>0.05）。
1.2方法
1.2.1提升護士的綜合能力 為了提高手術室護士的綜合水平，就要不斷地接受新理念、新知識。2014年我們組織護士認真學習精細化管理的理念知識，汲取精細化管理的理念，培養護士不論做任何工作都要有做細、做精的意識，嚴格要求自身行為，培養嚴謹的工作態度，工作追求精益求精，大家通過學習討論、認真領會，分析手術室具體工作細節，深刻領悟注重細節的重要性，發現并提出工作中需要改進的細節之處。
1.2.2細化工作制度、職責、規范和流程 管理者水平的高低不在于讓高素質的員工把事情做好，重要的是讓素質一般的員工在執行同一項命令時能夠按照管理者的意思，將工作保質、保量按時完成，要做到這些，必須有標準的制度、職責、工作流程和行為規范。我們根據科室情況進一步細化了工作內容，比如：制訂手術物品準備指引表、手術器械準備流程、明確術前訪視具體講解內容、每個班次每個時間段的工作流程、快速穿針引線、有效地對燈調床、舒適正確的、各類儀器的正確使用等詳細的分解步驟和標準，制訂器械的保養、醫療廢物的處理、物品消毒的具體標準以及停水、停電、突發事件時的應急預案。
1.2.3做好護理質量控制 手術室的宗旨是生命第一、安全第一。作為手術室，要做好質量控制，精細化管理是不可缺少的重要環節，要善于在手術室護理過程中管好管細節護理操作。及早發現問題及薄弱環節，并相應進行調整，使其向有利的方向發展[3]。量化管理，標準化、統一化管理均是實行質量管理的重要手段，但處處體現精細化管理理念[4]。例如：對手術室實行標識管理，通過對標識的顏色、設計、材料等，明確手術室各類標識，加強細節管理，使手術間物品存放、區域劃分、器械管理等達到了視覺形象統一、工作程序統一，從而提高了效率。許多質量標準都必須通過量化來體現，沒有精細量化的手段、嚴格管理以及有效的監控和糾偏，就缺乏有力的依據。如我們運用了工作檢查量化、考核量化、目標量化、布置任務量化等，明確了責任及目標、提高了效率率，降低了成本[5]。
1.2.4做好對手術醫生、患者的服務 現代醫院服務模式的變革給手術室護理管理帶來了轉變。護士要樹立“給手術醫生提供最滿意的配合，給患者最滿意的服務”“把滿意醫生和患者的需要變成護士的工作行動”的服務理念。護士應有細節服務的新舉措，經過分析、討論、總結并形成條文規范，要求人人執行。為了提供最滿意的手術配合，我們在加強技術規范的基礎上，注重與手術醫生溝通，比如：針對每個醫生的個人習慣做好記錄，并在護士會議上學習掌握。為了給患者提供一流的服務，從接到手術通知單或電話開始，要求護士的每個工作細節都要充分考慮患者的需求，比如給患者提供潔凈的擔架車、安全的手術床、溫馨的問候、齊全的器械、滿意的宣教、鼓勵的眼神、及時的遮擋等，護士的服務要體現在每個細微之處。
2 結果
應用前有306例患者滿意，滿意度為83.37%；應用后有359例患者滿意，滿意度為97.82%，應用后患者滿意度明顯高于應用前。差異具有統計學意義。
3 討論
3.1健全了手術室的標準化管理 將手術室護理工作內容以細化的形式提出具體要求，從細微處改進了工作流程，在落實規章制度中，關注細節管理，使手術室有了一套較為健全的規范、制度、職責、流程，使每位護士的每一言行均有了標準。
3.2提高了手術室護士的綜合素質 無數事實證明，禍患常積于細微。手術室工作繁忙，環節復雜，要高標準地完成好護理工作，必須提高自身綜合素質。精細化管理影響和規范著護士的思想、情緒、行為，樹立了細節決定成敗的理念，他們處處以嚴、精、細、準來要求自己，在壓力的作用下產生了動力。并且使其逐漸感受到自身的使命感和責任感，護士們人人要求自己從細節入手，把小事做細，把細事做精。不論是從服務方面、技術方面，護士價值得到了充分發揮。
3.2精細化管理使手術室護理質量得到進一步提升 護理工作要做到“零缺陷”，應用精細化管理規范手術室護理操作，加強安全管理，由于手術室護士業務技術要求高，風險系數大，加之工作繁瑣，可能導致護理缺陷，引起護理糾紛[6]。在執行質量標準中，管理者要有精細化管理意識，這樣才能促使護士嚴格執行各項護理操作流程，并且通過量化管理、標識管理、各物指引表等科學方法的使用，使護理質量得到全面提升。
3.3提高了服務滿意度 護士樹立精細化管理的新理念，同時不斷提高自己的業務素質、文化素質，從細微處對手術醫生和手術患者提供服務，使其能夠更好地為患者提供優質的護理服務，大大提高了護士服務滿意度。
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作者單位：136000 吉林省四平市中心醫院手術室 低體溫是外科手術最常見的一種并發癥。發生的原因很多，如老年患者機體各種機能退化，產生熱能減少；手術前禁食使機體釋放化學能減少，慢性消耗患者的體溫調控能力減弱，機體基礎代謝率降低，導致產熱不足；麻醉及各種藥物的作用：全身麻醉可以明顯的抑制體溫的自身調節，使患者的核心體溫降低；電切手術、急性腹膜炎等手術腹腔需要大量液體沖洗，可導致體溫急劇下降；再有手術間室溫過低等諸多因素都可導致患者術中低體溫。術中低體溫對手術正常運行及術后機體的恢復可產生許多不良影響。如低體溫增加了手術部位感染的風險；低體溫可導致機體強烈的震顫，影響心血管系統正常運行，導致失血過多，增加術中輸血幾率；再有影響藥理和藥代動力學。機體的調節器官功能(主要是肝臟和腎臟)和代謝大多數藥物的酶都受溫度影響，因此體溫的降低對它們影響很大。為了預防術中低體溫現象的發生，我科室多次召開持續質量改進大會，不斷完善和改進預防術中低體溫的措施，收效顯著，現報告如下。
1 臨床資料
我院是市級綜合性醫院，是全市僅有的一家三級甲等綜合醫院。面對臨床16個手術科室，擁有800張床位。統計：2011年4月至2012年4月共做手術8367例，其中2945例60歲以上的患者，占352%；3004例全麻患者，占359%；電切手術480例，占57%。急診手術2803例，占335%；局麻及表麻患者1849人，占221%，從資料上顯示將近80%患者需要專職麻醉師，也就是說大部分患者術前需要禁食，老年、急診、電切等手術患者總起來看占很大的比例，可見采取措施預防術中低體溫非常重要。
2 術中預防低體溫方法及改進措施
21 術中沖洗液的加溫 為了保證術中熱鹽水的及時供應，手術室設定墻壁溫箱兩個，每天規定專職人員管理，以保證溫箱熱鹽水的溫度、用后及時補充、衛生及時清潔及熱鹽水的質量。經過運行，無論何時進行腹腔溫鹽水沖洗都能及時供應，保證了手術正常進行，因此，我院手術室一直在使用墻壁溫箱。
22 術中蓋單問題 術中蓋單不僅起到保護患者隱私問題，同時對保障患者的體溫起到很大的作用。手術室蓋單經過布單毛毯棉被的反復應用，直至現在根據室溫情況應用的是布單和小棉被，為了加強患者的保暖需求，2012年手術室又特訂做了肩部保暖墊，為的是預防層流系統的垂直風流對肩部的侵襲，使患者的身體達到無縫隙的保暖狀態。
23 保證層流系統的正常運行 專職人員每天檢查手術室層流系統，保證手術室溫度22～25℃，濕度40～60%。特殊情況下可開啟手術間內廊門及室內加濕器，以緩解手術間溫濕度的暫時不適，保證手術間環境要求和患者的舒適度。
24 引進輸血、輸液加溫器及電熱毯 輸血、輸液加溫器的引進防止了術中大量輸液、患者體質差、危重患者的體溫散失，使患者的機體保持常溫運行。電熱毯應用于電切患者效果顯著，雖然手術中不斷用電切液沖洗切割的組織，電熱毯的應用能夠及時補充丟失的熱量，保持機體熱量平衡。
25 其他情況的應對措施 對于機體比較瘦弱的、手術時間長的患者，加強皮膚的保護，防止壓瘡的發生，使患者舒適，也可減少體溫的散失；四肢進行輸液的患者做好四肢的保暖，必要時可在肢體下墊一個熱水袋，保護肢體的溫度，注意熱水袋溫度不可過高，保持在50℃左右即可；做好患者的心理護理，防止患者因緊張而影響患者的情緒促使機體過度散熱。
3 小結
我院手術室通過采取一系列術中保溫措施，并且在應用過程中不斷完善和改進，有力的預防了術中低體溫情況的發生。電切手術患者大部分都是老年患者，有很多患者年齡高達90多歲，術中持續用電切液沖洗，如果不采取有力措施保護患者的體溫，很容易導致術中低體溫的發生，通過對電切液的加溫和電熱毯的應用，同時術中不斷安撫患者，有時手術時間長為了防止患者躁動，就像哄小孩一樣保持患者的耐性，促使患者在溫暖和諧的氣氛中完成手術。再有術中根據室溫情況采取保暖措施，最大限度的保持患者肢體不外露并達到保暖措施。術中輸血、輸液加溫器的應用使手術室優質服務更加人性化，是預防患者術中低體溫的有力保障。近幾年，手術室本著以人為本，不斷深化優質服務，預防術中低體溫已經是科室常態運行的一項工作，每年都有新的舉措應用于臨床。以上措施的臨床應用，有效的預防了術中低體溫的發生，收到很好的社會效益，同時經濟效益也隨之大幅度提高。
關鍵詞：手術室護理，整體護理，人性化，服務，整體護理，心理療法
隨著患者對人性化護理有較高的需求，要求護理管理者根據科室的特殊情況從多方面入手，切實為患者提供深層次的人文關懷和人性化服務，實現人文關懷的真正價值。在與患者交往中， 護士給病人的第一印象是很重要的， 整潔大方、溫文爾雅的儀表， 不僅是護士的職業要求， 更是對病人的尊重。護士的微笑談吐， 對病人是一種巨大的安慰和鼓勵。患者對人性化護理有較高的需求，要求護理管理者根據科室的特殊情況從多方面入手，切實為患者提供深層次的人文關懷和人性化服務，實現人文關懷的真正價值。實施整體護理， 其中心內容就是人性化服務。它包括責任心、愛心、細心、護理技巧等多方面的服務內容， 最終目的是達到提高護理質量， 讓病員在舒適中順利地接受治療， 早日康復。這對于提高各科護士的整體綜合素質和護理服務質量，建立良好的護患關系，提高患者滿意率有重要意義。
一、加強責任心
作為一名護士， 首先要具備對病人的責任心，只有對病人有高度負責的精神， 才會去努力學習， 刻苦鉆研業務， 磨練過硬的技術本領。如果不學習， 知識不能更新， 新機器不會用， 新的化驗報告看不懂，在門診， 若不能向病人作解釋工作， 談何為病人提供優質服務？ 在病房， 若對新業務、新技術不了解， 就無法觀察病情變化， 無法配合醫生完成各種復雜、危重病情的搶救， 一旦延誤病情， 后果不堪設想， 嚴重者可以致殘， 甚至危害生命。因此， 培養高度的責任心和嚴謹的工作態度， 是作為一名護士的最基本素質。
二、增加愛心， 方便病人
我們應盡量使病人滿意，不怕厭煩的一遍又一遍的重復回答病人所提出的疑問； 有的病人對醫院的就診地點陌生， 我們就主動作向導； 有的孕婦腳腫厲害， 行走不便， 我們就扶孕婦讓坐； 或扶孕婦上洗手間解便； 有的病人口渴要喝水， 我們給其倒開水， 方便病人； 有的是聾啞、盲人、肢殘者， 對這一特殊群體我們幫助她們掛號、交費，送預診室就診等， 盡量給予多一份關心， 多一份愛護， 多一份幫助， 使他們順利看病， 滿意而歸； 遇到空腹抽血的患者， 就主動帶她們去食堂吃早點， 或者指點小賣部買糕點， 有的患者自己帶早點，我們就主動替她倒熱水， 一切方便病人。使病人感受到來醫院如同在家一樣， 感受到社會大家庭的溫暖。總之， 人性化服務就是要把病人放在首位， 要摸透患者的心理需求， 實實在在為患者著想， 從點滴做起， 真誠地為病人服務， 這樣才能贏得患者的滿意， 也是醫院經濟增長的重要基礎。
三、樹立以人為本的服務理念
人性化護理是在護理服務全過程中貫徹以人為本的原則，為護理服務對象提供生理、精神的、心理的和情感的服務，讓患者感受到被關懷、尊重，建立良好的護患關系，提高患者滿意率，并且使醫護人員自身價值得到充分體現的一項重要護理措施。人性化護理是“以患者為中心”的生物醫學模式的重要表現，護理人員的一言一行都會引起患者的心理效應，影響到護患之間的交流、信任與合作進而影響患者的診治與康復。患者對醫院和護理人員的信任是創造良好的護患關系的前提，人性化護理工作可以增強患者對醫院和護理人員的安全感，促進良好的護患關系的建立，使患者處于最佳的心理狀態去接受診治和護理。本研究顯示，100例患者主要要求的人性化護理方面是護士的專業技術和對待患者親切的態度以及病房舒適安全的環境。在給予人性化護理后，患者對護理環境與護理服務的滿意率均占有90%以上，效果良好。
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【關鍵詞】優質護理服務；急診科；應用實踐；探索
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004—7484（2013）11—0421—02
護理工作是醫療衛生事業的重要組成部分。護理工作質量直接關系到醫療質量和醫療安全，關系到人民群眾的健康利益和生命安全，關系到社會對醫療衛生服務的滿意程度。為全面加強醫院臨床護理工作，為人民群眾提供優質的護理服務，提升患者滿意度，構建和諧醫患關系，結合衛生部“優質護理服務示范工程”活動主題：“堅持以病人為中心，履行護士職責，加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，為患者提供安全、優質、滿意的護理服務”。急診科于2011年11月積極開展“優質護理服務示范工程”活動。現將我院急診科開展優質護理服務的具體做法報道如下。
1 一般資料
我科護理人員共有42人，其中主管護理師3人，護理師12人，護士23人，護理員4人；本科學歷15人，大專學歷9人，中專學歷 18人。工作年限1-16年。每月急診量平均為6000人次，每月搶救病人量平均為140人次，每月留觀病人數平均為 45人次，每月急診病房住院病人數平均為 30人次。
2 實施方法
2.1轉變服務理念，規范護士行為 實施前護長召開護士工作會議，組織全科護理人員學習《優質護理服務示范工程》相關知識及做好思想動員，讓大家明白要從儀表儀容、服務態度、服務語言、各項護理技術操作等方面規范護理行為，讓患者了解就診流程，住院患者基礎護理服務項目等，評估患者的需求做好疾病康復及健康保健知識的宣教。關注患者的身心健康，讓患者感受到被尊重，護士儀表端莊，態度熱情接待患者，可以在第一時間給患者留下良好的印象，給患者增加信任感，有利于構建和諧的護患關系。
2.2崗位與護士設置 護士從身份管理轉變為崗位管理，工作崗位按需要設有分診臺，搶救室，清創室，急診手術室，院間轉診，急診留觀室，急診病房，急診ICU。由資歷較深、能力強的護士擔任分診臺工作，并擔任組長職務，其他崗位均由資深的護士帶領年輕的護士，在技術上、理論上發揮傳、幫、帶的作用。分診臺護士實行首問、首接負責制，接診患者后測量生命體征，詢問病情，根據病情輕重緩急安排就診。病情危重患者進入搶救室就診，由搶救室護士提供搶救治療、陪同檢查、護送住院的全程、全方位無縫隙的優質護理服務。急危重多發傷不宜搬動的患者可以直接在急診手術室開展多學科聯合急診手術。
2.3改變排班模式 按層級分小組制排班，由高年資的護士帶年輕的護士，增強了老護士對護理工作的責任感、使命感和成就感，同時也培養了下一代年輕護士。實行APN排班，減少了交接班次數，同時達到護士滿意。
2.4優化服務流程，暢通綠色通道 急危重癥患者實行“三先三后”的急救綠色通道，即先診療后掛號，先搶救后交費，先住院后辦手續。并且全程由一個護士負責，這樣既保證了醫療護理的連續性，整體性，又為患者節約了時間。配置了3輛急救綠色通道專用平車，確保急危重癥患者的接診，爭分奪秒搶救患者的生命。
2.5強化業務培訓，提高技術水平 護士長根據護士不同職稱制定不同的在職培訓計劃，分層次對科室護士進行基礎操作和急救技能培訓，并嚴格考核。科內定期開展業務學習、晨間提問讓護士掌握更過的理論知識，并鼓勵護士參加在職教育學習、培訓、外出進修等。
2.6完善急診無縫隙交接 我科通過加強交接過程與交接記錄的管理，制定《急診科與院前急救、轉診醫院交接記錄單》、《住院病人交接記錄單》、《海口市人民醫院急診科與海門輸液室患者交接記錄單》、《病人轉科交接記錄單》。強化了護士的責任心，縮短了交接時間，爭取了搶救時機，降低了醫療護理糾紛的發生，提高了護理質量。
2.7保持良好的就醫環境 為患者提供溫馨、安靜、整潔的就診和住院環境，提供免費開水以滿足患者隨時的需求，讓患者及家屬感到如同在家一樣的方便。做好各個區域的標識，讓患者及家屬一目了然；保持診室內一醫一患，避免干擾醫生診療；候診大廳播放科普知識、輕音樂或就診流程等等良好的環境設施。
2.8加強溝通，給予患者心理干預 護士經常以通俗易懂的語言主動與患者進行面對面的交流，對患者提出的問題給以耐心解答，滿足患者的各個方面的需求，有效的溝通使患者對護理人員充滿了信任，減輕或消除患者緊張、焦慮、煩躁、抑郁等不良心理狀態，從而讓患者充滿信心地面對疾病，很好的配合診療護理工作。
2.9制定《急診科突發事件和特殊情況下護理人力資源的緊急調配原則》 急診科是發病最急、病情最重、變化最快、危險性最大、群體傷最多的醫療場所，往往在短時間內需要大批的護理人力資源，我科每天各組都有“備班”，以滿足患者救治的需求，每位護士做到呼之則來，來之能戰。
2.10做好護士的績效考核 每位護士按崗位風險強度、工作質量、工作量、患者及家屬滿意度等要素嚴格考核，分配績效獎勵。充分體現多勞多得，優績優酬，大大提高了護士工作的積極性、主動性和創造性。
3效果
3.1轉變了護理模式 從原來的功能制護理轉型為責任制整體護理，真正意義上做到了尊重生命。
3.2合理利用護理資源 根據崗位設置護士，做到合理利用護理人力資源。
3.3護士找準了護理工作發展方向 護士主動服務意識提高，以熱情、真誠、耐心、細心、愛心為工作理念，拉近了與患者之間的距離。用正確的專業知識解答患者提出的各種問題，注重誠信服務，構建和諧的護患關系。資深的老護士在合適的崗位發揮了重要的作用，使其增強了使命感和成就感，充分調動了其主動性。
3.4減少護患糾紛和投訴事件的發生 開展“優質護理服務示范工程”活動前護士遭毆打、投訴事件常有發生，開展“優質護理服務示范工程”活動以來，規范了護士的護理行為，提高了溝通能力，以及綠色通道的不斷完善，極大地提高了危重患者的搶救成功率，尤其是突發事故、突發疾病、群體傷的救治，突出了“急”的特點，達到了“救”的目的。自建立綠色通道以來，急診科從未發生因無經費而延誤治療的情況，真正使患者得到了實惠，使患者滿意、家屬滿意、社會滿意，近一年來無病人、家屬投訴，無護患糾紛，構建了和諧的醫療環境。
3.5提高了護士的綜合素質 通過強化業務培訓，扎實了護士的理論知識，提高了護士的基礎操作和急救技能。
3.6規范了急診患者的交接流程，避免不必要的糾紛 我科對所有患者均同時使用面對面、口頭及交接記錄單三種形式進行患者的交接。確保患者的安全，避免了醫院與醫院之間，科室與科室之間的糾紛。
3.7 優質護理服務的開展做好“以患者為中心” 責任護士深入病房，走進患者，落實床旁護理，全程全面負責患者的治療、基礎護理和健康宣教等，護士主動服務意識明顯增強，重視與患者之間的雙向性互動，使患者認識了自己的責任護士，知曉了治療、用藥、檢查、飲食、康復等注意事項，了解復診時間及辦理出院手續流程，護士切實履行自己的職責。
3.8 我科優質護理服務得到了社會各界普遍認可，患者滿意度均較前升高，以今年1-6月份調查結果和去年1-6月份調查結果進行對比[2]。
4實施優質護理服務活動中存在的不足
4.1隨著醫院的發展患者的不斷增多，護士人力資源相對不足，使護士工作負荷不斷增大，護士在生理心理上深感疲倦，情緒容易受到影響，從而影響護士的工作質量及工作熱情。
4.2護士自身素質、能力、護理服務效率參差不齊及少數護士工作責任心不強，在不同程度上影響護理服務的質量和患者的滿意度。
4.3護理管理者的能力和水平存在差距 優秀的管理者能帶出優秀的團隊，所以護理管理者的能力和水平亟待提升。
4.4需要進一步建立長效機制 目前，我國護理隊伍的不穩定主要是因為崗位的風險和執業的不穩定，因此，建立起較為健全的護理薪酬激勵制度，提高護士的工作價值，提高護理人員的滿意度，從而促進護理隊伍的穩步發展。
5小結
開展“優質護理服務示范工程”活動是改善醫院服務質量的重要舉措，有利于構建和諧的醫、護、患關系，同時也深深認識到開展優質護理服務不僅僅是護士或護理部一個部門的事，而是涉及醫院各個部門的系統工程，除了有院領導的高度重視，還要有職能科室的支持，醫療工作的配合以及全體護士的共同努力才能順利開展[3]。
我科開展優質護理服務近一年來，盡管取得了一定的成績，但目前還存在一些問題，優質護理服務是一個實踐與探索的過程，只有不斷完善優質護理服務，深化“堅持以病人中心，加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，為患者提供安全、優質、滿意的護理服務”的服務宗旨，最終定能實現患者滿意、社會滿意、政府滿意的效果，從而提高醫院的社會效益和經濟效益。
參考文獻：
[1] 湯雪清.急診科優質護理服務的實施與成效.醫學信息護理園地，2011，8，4060.
關鍵詞：婦產科病房；溫馨提示；應用
【中圖分類號】R473.5 【文獻標識碼】B 【文章編號】1672-3783(2012)08-0371-02
目前隨著醫學模式由生物模式向生物—社會—心理醫學模式轉變的時候，護理的理念也在改變。“以人為本，以病人為中心”是新型醫療模式的核心。表現在婦產科病房管理上，就是將人性化溫馨護理融入到醫療護理的全過程中，在對患者疾病護理的同時提供其所需的一切服務，包括生活、生理、心理、安全及精神等，即衣、食、住、行等各種服務，使病人有一種溫馨感、親近感和家庭感，以便早日康復［1］。現代管理理論認為，服務體系的邏輯起點是人的需求，邏輯終點是為人服務。自從2010年以來，本院婦產科病房根據人性化護理服務的要求，結合婦產科患者的特點，深入開展溫馨提示護理取得了良好的社會與經濟效益。現將體會總結如下。
1 從日常細節著手
進行規范禮儀培訓，要求護士注意禮儀，禮節儀表整潔、大方、端莊、具有良好的修飾和職業特點。語言規范禮貌，做到來有迎聲，走有送聲，受到表揚有道謝聲，服務不足有道歉聲，為患者辦事有回聲，患者提問要耐心解答，遇人問路，領著問路人到達目的地。
2 一切為患者著想，產科護理在內涵建設上全面提升。
我院婦產科病房，以人性化服務為目標，變被動服務為主動服務，以減輕患者痛苦為已任，做到“真情滿病房，處處為患者著想”的護理服務承諾。如對側切傷口的產婦主動關心，囑咐產婦向側臥位，密切觀察傷口愈合情況。護士發現產婦局部阻塞，乳汁排出困難，主班護士幫助并指導產婦用正確方法按摩并擠出積奶。她們從每件小事做起，使產婦和家屬感到家庭般的溫暖，使人性化關愛得到延伸和升華。
3 樹立良好的護患關系
患者一進入病區，護士根據其年齡、職業給予親切而適當的稱謂，同時送上一杯熱開水、一張溫馨的住院提示卡，與患者進行雙向交流的服務指導，將住院環境，探視陪護、飲食、查房、安全等制度一項項為患者進行耐心的介紹。需做檢查時，主動與醫技部門聯系，合理安排檢查時間。使患者在短時間內以最便捷的線路完成各項檢查，得到及時治療護理。遇到急、危、重患者，主動詢問患者需要，以恰當的體態語氣，有效的健康宣教，在最短的時間內讓患者得到治療和護理。對于患者提出的要求，盡快地給予解決和答復。
4 創造溫馨的環境
保持病室清潔、整齊 病房內部一改往日的冷顏色，將墻粉刷成乳白色，貼上溫馨標語，懸掛精美油畫。每間病房都有空調、彩電、衛生間、掛鐘，窗簾換成淡藍色的遮光卷簾。每張病床均配有柔和的床頭燈。手術、檢查、合并糖尿病需禁食注射胰島素的患者，床頭還掛有溫馨小提示，同時我們還為患者免費訂閱報刊，提供24 h開水、微波爐服務。每張病床還設有天使信箱，內置詳細的入院介紹以及圖文并茂的有關病癥的健康教育知識手冊。給患者營造一個溫馨、舒適、安全、整齊的住院環境。
5 加強溫馨溝通
我們用通俗、簡潔、清晰、準確的語言結合患者的實際情況采取適當的方與患者進行溝通交流。護士長每天早晨查房帶領全科護士向患者問好。向患者了解晚間的睡眠情況，適時進行疾病的康復指導，讓患者把遇到的困難，存在的不足，需要改進的問題等一一表述出來。能解決的問題立即解決，不能馬上解決的，商討出可行的辦法。當患者康復出院時，叮囑患者注意身體，遞上一張護患聯系卡和一句溫馨的祝福，并送患者到電梯門口，出院1周內進行電話回訪，關注患者出院后健康狀況。囑咐患者有關注意事項，復查時間。
6 設置
專設VIP病房，配置了產婦病床、嬰兒床、陪護床、沙發、液晶電視，還有單獨的衣柜和衛生間，有冰箱、微波爐、飲水機、電吹風等設施。
7 惠民通道，方便快捷
我院為了方便廣大市民就診，特開設了惠民通道：
7.1 網絡預約掛號：綠色就醫通道，直接預約專家門診，無需排隊等候。
7.2 免費在線咨詢：直接在網絡上與專家組交流病情，更權威、更方便、更私密。
7.3 假日全天門診：節假日也能掛專家號，以患者為中心提供更人性化服務，服務更細致。
8 人性化溫馨服務的滿意效果
8.1 提高了護理質量和病人的滿意度：病人整體護理中感受的關懷越深，對護理的滿意度就越高。人性化服務遵循“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，在技術操作、護士行為、護理服務方面都進行了全面規范。因此通過人性化服務。護理職業形象，技術水平都明顯提高，大大提高了護理質量和病人的滿意度。
8.2 提高了護士的職業素質：護理文化建設。不但從制度上、紀律上規范護士行為，更重要的是逐漸統一了護士對護理工作的價值取向、價值觀。這一觀點逐漸滲透到護理工作的一切活動中，激發了護士的智慧、潛能和創新精神［2］。
8.3 增強病人對護士的信賴感：消除或減輕手術病人恐懼心理，對擇期手術病人來說，在手術室停留的時間雖極為短暫，但卻是一生中較為特殊的一段經歷，因而顧慮重重。護士應給予及時的疏導和安慰，更進一步增強病人對護士的信賴，從而穩定病人的情緒，使病人以最佳的心理狀態來面對手術、配合手術的順利進行。
8.4 改善了醫院形象并拓寬醫療市場：在高品質醫療水平保持不變的狀態下，護理文化建設所塑造的護士職業形象，不但可使住院者得到商品質的護理，而且在一定程度上可縮短住院日，減少醫療費用，更重要的是所形成的護理品牌能吸引更多的住院病人，增加醫院的經濟效益和社會效益［3］。我院護士服務態度好，已在市內社會各界中享有較高的美譽度，出院病人已成為醫院的活廣告。許多住院病人為享受高檔次的護理服務慕名而來。實踐證明，護理服務品牌效應已為醫院贏得廣闊的醫療市場。
參考文獻
[1] 劉艷麗，劉麗珍.骨科圍手術期的健康教育.中國療養醫學，2005，14（2）：31-32
【關鍵詞】 優質護理服務；效果
國家衛生和計劃生育委員會黨組成員、副主任馬曉偉同志在2010年全國“優質護理服務示范工程”重點醫院第三次工作例會上指出：優質護理服務要“以患者為中心”， 護理工作切實做到貼近患者、貼近臨床、貼近社會。護理工作者努力做到以愛心、耐心、細心、責任心為患者服務[1]。谷城縣中醫院自2012年開展“優質護理服務示范工程”活動以來， 優質護理服務取得了“三滿意”即患者、醫生和護士滿意， “三和諧”即護患、醫患和醫護關系和諧， “二降低”即護理不良事件、投訴糾紛降低。現將本院的做法和取得的成效報告如下。
1 方法
1. 1 精心組織， 周密部署， 著力推進優質護理高效開展 本院成立醫院優質護理服務工作領導小組， 認真對照《衛生部2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》、《衛生部醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》[2]及《湖北省衛生廳創建“優質護理服務示范工程”活動實施方案》精神， 結合本院護理工作實際， 制定了詳細的《“優質護理服務示范工程”活動實施方案》，召開全院護士動員大會， 對創建“優質護理服務示范醫院”工作進行部署和安排， 明確工作重點、組織分工、落實各項活動內容和工作措施。
1. 2 強化以患者為中心的服務理念 提倡文明用語和禮貌用語， 強調微笑服務， 推行“五多五心”， 即：患者入院多一些介紹， 讓患者感到放心；晨間護理多一聲問候， 讓患者感到舒心；檢查操作多一些解釋， 讓患者感到安心；各種治療多一些安慰， 讓患者感到暖心；康復出院多一句囑托， 讓患者感到關心。心對心的交流， 拉近了患者與醫務人員的距離， 醫患關系進一步和諧融洽。
1. 3 實行彈性排班和護理包干， 落實床邊護理 根據各科護理工作特點， 人力資源向患者護理需求高峰段、關鍵時段傾斜。實行APN排班模式， 為患者做好連續全程、無縫隙、人性化的優質護理服務。落實責任包干， 實行小組負責、包干到人的臨床護理工作模式。醫院結合護士分層管理， 根據患者病情、護理難度、技術要求等要素對護士進行合理分工， 實行小組負責制， 構建責任組長-責任護士-輔助護士（護理員）工作模式。落實分級護理制度， 做到患者分級， 護士分層。既強調高年資護士對危重患者的管理， 又強調人人參與生活護理。實行整體包干全人護理， 保證責任護士管床到位。責任組長不僅分管患者還負責對本小組護士工作給予監督管理， 并指導本組護理人員完成醫療護理任務及危重患者的護理；責任護士負責對所分管患者病情的觀察， 落實治療性護理和健康教育、心理護理、生活護理， 做到全程、全方位護理；輔助護士與責任護士一起完成患者的生活護理。
1. 4 將“辨證施護”的中醫特色融入到優質護理服務中 制定個性化中醫健康教育臨床路徑。本院在開展“辨證施護”過程中， 專門設計專病專科中醫健康教育臨床路徑， 對每一位入院的患者進行專病專科辨證分型， 針對不同病種患者的飲食、起居、睡眠、運動、用藥、情志、保健等制定相應的個性化健康教育內容， 一對一地與患者宣教溝通。患者出院時， 向患者贈 送居家健康教育處方， 讓患者在家中也能根據自己的疾病做好日常生活保健和護理。
1. 5 加強信息化的優質護理服務建設 醫院實行醫生和護士移動工作站， 全自動發藥分包機， 全自動智能物流系統， 網絡物資申購， 跨病區收治患者等多項舉措， 保障了患者醫療信息的及時落實。
為提升優質護理服務品質， 實施患者安全目標管理， 落實患者身份識別制度， 醫院為全院病區添置50臺移動護士站（PDA）， 通過數據開發應用， 實現了床邊即時數據錄入功能， 責任護士可以直接在患者床邊實施護理操作后， 實時完成護理記錄， 降低了護理文書記錄的時間， 為護士給予患者做健康指導、功能鍛煉、康復指導提供了時間保障； PDA的實時傳輸功能， 保證患者在第一時間內所有醫療信息得到及時處理， 保障了護理安全， 有效減少護患糾紛；PDA的核對工作量的真實記載， 為實現護理績效的優勞優得、多勞多得的功效分配制度提供了真實數據， 提升了本院護士滿意率。
1. 6 注重護理人才培養， 促進醫院持續發展 護理部每年組織院內護理管理培訓班。有計劃、有目標、有重點、分層次對本院護士組織培訓， 建立各級各類培訓考核制度。多途徑培養專科護士。醫院選派優秀護士參加全國專科護士培訓， 覆蓋ICU、造口、手術室等十二個專科。加強醫德教育， 貫徹落實《醫療機構從業人員行為規范》， 扎實推進衛生系統行風教育， 進一步加大商業賄賂治理工作力度、大力加強正反面典型宣傳， 堅持并不斷完善醫德醫風考評制度， 努力做到“醫德好”。
2 效果
關于急診護士工作總結優秀范文 20xx年醫院提出“優質服務，發展專科”的工作思路，我科護理人員始終保持著良好的精神風貌，堅守在工作崗位上，并結合自身實際情況不斷努力整改，堅持以病人為中心、創優質服務、培養專科人才的宗旨，逐步提高護理工作質量。在院領導、科主任指導下和全科護理人員的努力之下順利完成全年的護理。
一、全年各項護理工作量及工作達標情況
1、工作量：急診人次。參加搶救人次。配合急診手術例。護理留觀病人人次。出車車次。處理突發事件次。
2、工作達標情況：急救物品完好率達。無菌物品合格率。病歷書寫合格率。護理綜合滿意度。護理技術操作考核合格率。
二、加強護理人員服務意識，提供優質服務
1、強化服務理念全科護士參加醫院組織的優質服務培訓班活動，不斷進行禮儀行為培訓、規范常用禮貌用語及操作過程中的交流用語，并使用在實際工作中。不斷就溝通技巧方面問題進行學習和討論，培養護理人員對糾紛苗頭的預見性，有效處理工作中出現的各種矛盾和分歧，共同構建護患之間互相信任感，全年實現0投訴，綜合滿意度達99。1%。
2、以人為本，充分滿足病人的就診需求不斷改善輸液大廳的環境，安裝電視等設施，提供紙巾、水杯、無陪人患者床頭一杯水等便民服務。不斷優化就診流程，及時進行分診，對急危重患者采取使用急診優先服務卡優先繳費取藥等措施，減少候診取藥的時間。并通過環境的衛生督促、護理巡視及健康宣教等工作來提高服務質量。重視三無人員的病情處理、基礎護理和三餐飲食、及時了解其情況、幫忙聯系家屬或救助站，今年救助此類病人達人，通過身份證聯系省外家屬人。此舉措受到了患者家屬及其他病人的贊許。對患者的意見及在工作中出現的問題進行討論整改，不斷提高服務形象。
三、科學化、制度化的護理管理，重點監督制度落實情況
1、通過分組區域管理，進行分組連續性排班，減少交接班次數，有效利用人力資源，通過高年資護士的動態質控，減輕年輕護士的工作壓力和減少護理隱患，保證各班的護理質量。
2、對質控員進行明確分工，專人負責各區域的物品、工作流程等管理，發現存在問題，及時反饋并討論修訂，保證各區域的護理質量。切實履行績效考評制度，如實反饋人員層級能力，使護理質控落實到位。
3、通過一年時間調整，護理隊伍結構趨于合理，根據急診區域劃分，基本上按個人工作能力定崗，基本實現護士層級管理，達到人員的合理分配使用。
4、暢通急診綠色通道，提高了搶救成功率。對于各種急、危、重癥病人就診時，合理利用綠色通道的措施，為搶救贏得了寶貴時間。
5、不斷完善護理工作應急預案包括突發事件的應急預案。
6、制定各區域詳細工作指引及各區域工作告知事項，新入科人員工作注意要點等，系統引導新入人員和年輕護士更好地完成護理工作。
四、急診專業護士崗位培訓及繼續教育
1、第二季度組織全科人員按要求完成了急診崗位技能培訓，操作考核人人過關，全科護士業務技能得到進一步提高。
2、全院考核畢業三年內護士急救藥品知識，全部合格，達標率為。新畢業生考核崗位技能操作，全部達標。成績良好。
3、基本完成全年護士進修培訓計劃，安排了護士到ICU進修學習危重病人護理，安排年輕護士到兒科注射室進行小兒頭皮針穿刺技術，提高小兒頭皮穿刺技術水平。外派多名護士外出短期學習，并將新的護理理念帶回科室。全年完成了名輪科護士的急診培訓工作。
4、每季度進行三人、兩人配合搶救演練，通過演練不斷加強護士的應急應變能力，反復加強急救技能的訓練。
5、根據護理部要求進行微型培訓，培訓年輕護士的技術操作熟練度及急救儀器的使用能力，要求每組人員利用班上空閑時段進行小組病例討論及護理查房。效果良好。
6、制定急診崗位培訓小本子，組織人員對科室人員層級能力評定，指定輔導老師，實施一對一輔導教育。要求每人每季度完成護理病例個案分析一例，通過案例分析培養護士評判性思維，提高護理人員素質，保證護理質量。
五、護理實習生帶教
學生帶教工作進一步規范，小講課、操作示范、教學查房、搶救配合演練等教學工作的實施，取得了較好效果，尤其是搶救配合演練的教學方法收到全體實習生的一致好評。今年順利完成人次的實習帶教任務。
六、配合醫療開展專科發展
調整原辦公室建簡易監護病房留觀病人逐漸增多，護理方面加強落實留觀病人的病歷書寫、基礎護理和健康教育等，同時安排人員到ICU進修危重病人護理，腰穿配合、胸腔閉式引流等管道護理。
20xx年護理工作方面雖然取得了一定的成績，但也存在不足之處，未能順利完成護理研究課題，個別人員在培訓中存在消極、被動的態度。在為患者服務過程中，個別人員語氣較冷淡、生硬容易引起患者的不滿情緒等。新的一年我們將面臨更大的困難和挑戰，醫療市場的激烈競爭，流動人口減少等，我們將不斷努力，進一步加強隊伍的建設，提高護理人員綜合素養，培養專業護士，提高服務質量，完成新一年的工作計劃。
關于急診護士工作總結優秀范文
急診科圍繞護理部提出的工作中心，把握重點，突出特色，全體醫務人員團結協作，出色地完成各項搶救工作。現將一年來的工作總結匯報如下：
一、強化服務意識，提高服務質量
堅持以病人為中心，以病人的利益需求為出發點。如要求護士聽到救護車的鳴聲后要迅速推車到急診室大門接診病人。為病人提供面巾紙，紙杯和開水。為無陪人的老弱病人代掛號、取藥。每個急診住院病人均有護士或護工護送入院。為了解決夏天夜間輸液病人多，實行彈性排班，加派夜間上班人數。這些措施得到病人的好評。特別是在有醫患糾紛時，甚至打罵我們醫務人員時，我們的護理人員做到盡力合理解釋，打不還手，罵不還口，受到醫院的表揚。
二、加強學習，培養高素質隊伍
急診科制定學習制度和計劃，加強護理人員的業務知識學習。開展急救專業培訓，選送護士到麻醉科、手術室學習氣管插管，要求急診件操作人人過關。與醫生一同學習心肺復蘇新進展、急性冠脈綜合癥的急診處置、創傷急救。提高了急診急救水平和搶救反應速度。全科人員自覺學習尉然成風，目前有8名護士參加全國高等教育護理大專班和本科自學考試。兩位工作一年的護士參加護士執業考試均通過。指派高年資的護士外出學習國家級《急救護理新概念與急診模擬急救培訓》。
三、做好新入科護士及實習生的帶教工作
根據急診科的工作特性，制定了新入科護士三個月的培訓計劃，要求其三個月內掌握急診的流程，院前急救，如何接急救電話、掌握急診科所有的儀器使用，同時加強理論方面的學習與考核。在實施培訓第一年時，取得了很好的效果。對于實習生做到放手不放眼，每周實行小講課。
四、關愛生命，爭分奪秒
是急診科努力的方向，也是做好“急”字文章的承諾。如xx年11月7日送到急診科的高處墜落傷的患者，既無陪人而且神志不清，躁動不安，呼之不應，口腔內血性液體溢出，雙下肢開放性骨折。當班護士見狀即給氧、靜脈注射，并果斷采用氣管插管，氣管內吸痰，吸氧等處理，同時開通綠色通道，為搶救患者贏得寶貴時間。
五、做好急救藥品及急救儀器的管理
急救藥品準備及各種急救設備的調試是急診工作的基礎，現已施行每項工作專人負責，責任到人，做到班班清點、定期檢查，這一年里未出現因急救藥品和急救儀器的原因而影響搶救工作。
關于急診護士工作總結優秀范文
急診科心肺復蘇模擬人圍繞護理部提出的工作中心，把握重點，突出特色，全體醫務人員團結協作，出色地完成各項搶救工作。現將一年來的工作總結匯報如下：
一、強化服務意識，提高服務質量
堅持以病人為中心，以病人的利益需求為出發點。如要求護士聽到救護車的鳴聲后要迅速推車到急診室大門接診病人。為病人提供面巾紙，紙杯和開水。4ssiogf為無陪人的老弱病人代掛號、取藥。每個急診住院病人均有護士或護工護送入院。為了解決夏天夜間輸液病人多，實行彈性排班，加派夜間上班人數。這些措施得到病人的好評。特別是在有醫患糾紛時，甚至打罵我們醫務人員時，我們的護理人員做到盡力合理解釋，打不還手，罵不還口，受到醫院的表揚。
二、加強學習，培養高素質隊伍
急診科制定學習制度和計劃，加強護理人員的業務知識學習。開展心肺復蘇模擬人急救專業培訓，選送護士到麻醉科、手術室學習氣管插管，要求急診件操作人人過關。與醫生一同學習心肺復蘇模擬人新進展、急性冠脈綜合癥的急診處置、創傷急救。提高了急診急救水平和搶救反應速度。全科人員自覺學習尉然成風，目前有8名護士參加全國高等教育護理大專班和本科自學考試。兩位工作一年的護士參加護士執業考試均通過。指派高年資的護士外出學習國家級《急救護理新概念與急診模擬急救培訓》。
三、做好新入科護士及實習生的帶教工作
根據急診科的工作特性，制定了新入科護士三個月的培訓計劃，要求其三個月內掌握急診的流程，院前急救，如何接急救電話、掌握急診科所有的儀器使用，同時加強理論方面的學習與考核。在實施培訓第一年時取得了很好的效果。對于實習生做到放手不放眼，每周實行小講課。
四、關愛生命，爭分奪秒
是急診科努力的方向，也是做好“急”字文章的承諾。如20xx年11月7日送到急診科的高處墜落傷的患者，既無陪人而且神志不清，躁動不安，呼之不應，口腔內血性液體溢出，雙下肢開放性骨折。當班護士見狀即給氧、靜脈注射，并果斷采用氣管插管，氣管內吸痰，吸氧等處理，同時開通綠色通道，為搶救患者贏得寶貴時間。
五、做好急救藥品及急救儀器的管理
心肺復蘇模擬人急救藥品準備及各種急救設備的調試是急診工作的基礎，現已施行每項工作專人負責，責任到人，做到班班清點、定期檢查，這一年里未出現因急救藥品和急救儀器的原因而影響搶救工作。從而保證了搶救患者的及時、準確、快速。
急診科是醫院最重要的窗口之一,有著急、忙、雜的特性。面對危重急癥病人的首診和搶救,急診病人又往往診斷不明、病情不清、變化迅速,若處理不當,就容易發生醫療糾紛。而病人及家屬容易產生急躁、憂慮、恐懼的情緒，急診不同于病房，醫護人員有充足的時間與患者及家屬溝通，及時了解患者的需求，建立良好的護患關系。在急診，患者及家屬在與醫護人員較短的接觸時間內，還未建立良好的信任感，對醫護人員的每一個細微環節都十分敏感，醫護人員的言談舉止對病人心理都會產生很大影響。造成醫護人員的救治行為不被理解，患者及家屬留下“不被重視”、“急診不急”的錯覺。所以我越發覺得溝通在急診是最容易忽略而最重要的東西。
【關鍵詞】紅安縣人民醫院；公立醫院改革；打造；群眾滿意醫院 文章編號：1004-7484（2013）-12-7411-01
推行“先診療、后付費”，改革住院診療服務模式。為了更好地為群眾提供安全有效、便捷周到的醫療衛生服務，提高公立醫院服務效率，紅安縣人民醫院自2013年4月1日起率先在黃岡市對新農合住院患者推行“先診療、后付費”診療服務模式。“先診療、后付費”即患者在辦理住院手續時不向醫院交住院押金，只提供身份證、合作醫療證等相關證件，并與醫院簽訂《“先診療、后付費”住院費用結算協議書》，出院時一次性結算，只需向醫院支付新農合報銷后個人所承擔的費用，其余由新農合管理部門支付給醫院。
“一切以病人為中心”、“救人為先”是紅安縣人民醫院一直以來遵循的服務理念。“先診療、后付費”診療服務模式，由于不需要患者交納住院押金，不僅能舒緩患者的經濟壓力，體現醫院的人性化關懷，而且也有利于緩解患者看病貴和看病難問題，改善醫患關系，極大方便病人住院診治，這也是該院在深入推進縣級公立醫院改革中繼實行“先就診、后掛號，先搶救、后交費，先住院、后補辦手續”的“三先三后”便民舉措后推行的又一項惠民、利民診療服務模式，將進一步優化醫院服務流程，提升醫療服務水平，改善患者就醫體驗。據統計，該院自推行“先診療、后付費”診療服務模式以來，已有3000余位患者通過此項服務模式辦理住院和出院手續，受到患者的一致好評。下階段，該院將在城鎮職工和居民醫保患者中推行該項診療服務模式，讓更多患者從中受益。
創新管理機制，統籌醫療資源，方便群眾就醫。紅安縣人民醫院作為縣域醫療中心，在深入推進公立醫院綜合改革中，積極創新管理機制，建立上下聯動工作機制和分級診療服務模式，統籌醫療資源，方便群眾就醫。
1以產業園分院為平臺，與覓兒衛生院組建醫療聯合體
該院根據縣級公立醫院改革關于加強城鄉聯動工作要求，按照紅安縣委、縣政府對產業園區規劃的統一部署，投資5000多萬元新建的產業園分院一期工程12層1.2萬平方米的綜合樓自2011年6月動工興建，2012年6月竣工。分院編制床位299張，首期開設內、外、婦、兒、五官、口腔、理療等專科門診，設外婦、內兒兩個綜合病區及手術室，是一所集醫療、急救、保健于一體的二級綜合性醫院。與此同時，該院整合覓兒衛生院醫療業務，與醫院本部實行人、財、物“一體化”管理模式模式，做到“六統一”（統一運行機制、統一業務管理、統一人才培養、統一資源管理、統一資金管理、統一績效考核）、“六不變”（聯合體內醫療衛生機構性質不變、功能不變、法人不變、資產權屬不變、財政撥款渠道及配套政策不變、職工身份不變）。產業園分院的啟用，使園區和縣南三鎮群眾就近享受到縣級醫院優質的醫療服務。
2與永佳河、七里坪、八里灣、太平橋四家鄉鎮衛生院聯合組建醫療集團，并實行“緊密協作型”管理模式
通過定期派駐專家坐診、業務查房、學術講座，不定期舉辦義診活動，免費接收醫務人員進修學習，組織相關管理人員到鄉鎮衛生院進行管理指導和交流等形式，實現資源共享、優勢互補、相互促進，逐步形成了城鄉聯動、基層首診、分級診療、雙向轉診、急慢分治、防治結合的分工協作機制，提升集團基層醫療機構醫療服務能力和管理水平，促進優質醫療資源向農村延伸。
3加強與三級醫院的密切聯系
充分利用同濟醫院對口支援平臺，建立急危重癥病人轉診綠色通道，建立雙向轉折工作機制，康復期病人轉基層醫院治療，減輕患者就醫負擔，依托同濟醫院建立了遠程會診中心，發揮遠程會診功能，使患者在紅安本地醫院能享受到上級大醫院優質醫療服務，極大地方便了群眾就近就醫。
紅安縣人民醫院作為全國、全省縣級公立醫院改革試點醫院之一，自改革工作實施以來，該院緊緊圍繞“人民群眾得實惠、醫務人員受鼓舞、公立醫院得發展”的改革目標，大力推進“七項改革”即大力推進基礎設施建設，提高醫療服務；大力推進重點專科建設，形成優勢學科群；大力推進支付方式改革，推行“先診療、后付費”服務模式；大力推進藥品采供模式改革，減輕患者用藥負擔；大力推進醫院信息化建設，打造數字化醫院；大力推進優質護理服務，提高患者滿意度；大力推進醫療集團建設，實現城鄉優質資源共享；創新實踐“三個率先”，即率先在全省實行基本藥物零差價銷售；率先在全市推行“先診療、后付費”的診療服務模式；率先在全省組建醫療聯合體，一系列組合拳使改革工作取得了“五降四升”（門診人均藥費、住院人均藥費、藥占比、醫保住院自費比例和農合住院自費比例下降，業務工作量、業務收入、職工收入和滿意度上升）的明顯成效，有效緩解群眾“看病難、看病貴”等問題，使醫院在改革中實現跨越發展。
國際頂尖專科名院落地上海
上海我立德醫院介紹冊的扉頁,整版是一條英文為“SHANGSETO”的弧線,這就是韓國我立德醫院對位于亞洲中心的“上海―首爾―東京醫療帶”的命名。讓我們從這條跨國醫療帶開始,了解這家在中國落地不久,正被四面八方的國人認知中的上海我立德醫院吧。
“我立德”,在韓語中的意思是“我們大家的”(醫院),近于漢語吳方言中“我俚的”之意。請想一想,在人口4600萬,居世界第26位的韓國,我立德醫院已經在首爾、釜山、金浦、光洲、大田設有5家分院――成了一家本國居民家喻戶曉的集團(連鎖)醫院,以人口均數計為900萬人一家。少了嗎?一點不少。我立德并非科室齊備的綜合性醫院,而是專攻難度毫不遜于顱腦手術的脊柱外科專科醫院。在13億人的中國,今天終于有了第一家這樣的醫院。
人的構造精巧的脊柱又被稱為“脊梁”和“龍骨”,是人體曲直運動的核心部件,其中間的髓腔是中樞神經的通道。脊柱又是個疾病好發部位,以椎間盤突出為常見的脊椎疾患在各類人群中發病率很高,給患者造成極大的痛苦,有的最終致癱。其中許多患者須經手術方能根治。然而,盡管傳統開放型脊柱手術也在不斷改進中,但至今仍以創傷大、風險高、廣泛使用替代性的穩固材料而令人生畏。在巨大的恐懼和顧忌面前,許多患者無奈地選擇了寧可病痛終生也不敢手術之路。
兩年前,為頸椎間盤突出癥所困擾的天津天士力集團董事長閆希軍先生慕名在韓國我立德首爾本院施行了微創治療。確切的療效加上迅捷的診斷,微小的創口,短暫的手術和住院時間,使這位身為國家級中藥制藥高科技龍頭企業的掌門人受到深深的震撼,一種社會責任感在心中萌生:如此人性化的先進醫術在中國還處于空白狀態,何不讓它在國內落地,造福于無緣出國的諸多患者呢。
確實,在脊柱外科領域,建院28年來,韓國我立德醫院走的是一條以大面積減少患者創傷、大幅度提高手術安全度為目標的微創治療之路,并在不斷的探索中積淀了豐富的經驗和獨到的技術,使自己當之無愧地躋身世界頂尖的脊柱專科名院之列,又成為微創脊柱手術的國際培訓中心。以“顯微鏡激光脊柱椎間盤摘除術”和“經皮內窺鏡激光脊柱椎間盤摘除術”為代表的人性化醫術具有不切斷骨組織,廣泛保留正常組織,切口小,恢復快的優點而深受患者歡迎。我立德醫院以年40000例的手術量和94%的成功率為世界矚目。世界媒體巨頭《紐約時報》和《日本經濟周報》對其的贊譽進一步讓人們熟悉了這家名院。我立德的寶貴醫療財富已經不僅為本國人民,也為世界人民所共享。中國天士力集團和韓國我立德醫院的聯合,“SHANGSETO”的構想和上海我立德醫院的落地,正是人類合作共同對付疾病的大勢的表現,也顯示了滬地決策部門開放的胸襟和寬廣的視界。
現在可以說,中國患者無須出國就可領略居于世界脊柱微創外科高端的醫療服務了。
以現代尖端科技為基礎
從企業家初衷的萌生到上海我立德醫院于2008年10月的開張運行,其間的曲折、磨合和辛苦無需贅述,重要的是“夢想成真”了。四層的上海我立德醫院坐落在楊浦區市光一村住宅樓環抱中的開闊地上,不到兩層高的藍色院牌和一條“和諧上海迎世博,健康脊柱我立德”的紅色標語是其全部的對外標志。鬧中取靜的環境,毫不張揚的格調。這便是中國眼下惟一的脊柱外科專科醫院――一家只治脊柱不治身體任何其他部位疾患的高度細分化的醫院。
中韓雙方整一個億的醫療投入確保了這家外表并不起眼的專科醫院的硬軟件水平完全達到了韓國我立德醫院同樣的標準。在這幢面積4000余平米的樓宇內,脊柱外科所需的一流裝備應有盡有:MRI――飛利浦核磁共振儀、CT――16排X線螺旋CT機、DR――醫用X和射線攝影機、BMD ――GE雙能X射線骨密度儀、SMN――高性能手術數字顯微鏡、Drill――高速氣動電鉆,還有:西門子/ARcadis Orbic移動式X射線C臂機、德國Wolt公司YESS系統、美國Lumenise HO-YAG laser激光治療系統、紅外線體熱治療儀,以及百級層凈化手術室(兩間)、與門診和手術室即時相通的計算機導航系統、配套齊全的康復器材等等。
陳述以上設備設施的目的不在攀比或“擺闊”,而在證明上海我立德醫院在診療上能夠達到24小時內快速診斷,能對5mm大小的病變進行鑒別,并達到1mm的手術精度,其施行的微創激光治療屬于目前最先進的第三代PLED技術等方面的境界,都是以堅實的現代尖端科技成果為基礎的,是言而有據的――“工欲善其事,必先利其器”這條古樸的真理,在當代的醫術競爭中一樣顛撲不破。
著名專家的執醫團隊
說起上海我立德醫院,就不能不介紹院長鄭斌周大夫和他的醫療團隊。
這位四十多歲,中高個子,風度沉穩,微胖的臉上總帶著和藹微笑的大夫是一位世界級的脊柱外科大夫。來中國前曾任首爾我立德本院脊柱中心院長、清潭我立德醫院的國際診療院長,是韓國的神經外科專家,又是美國微創脊柱手術(FABMISS)專科醫師,我們不必一一陳述其職務職稱,只需提及他有6000多例的脊柱手術經驗和曾任韓國前總統盧武鉉脊柱手術醫療組成員這兩點,就足以認識到韓國我立德醫院對其在中國開設的首家分院的重視程度了。
和鄭斌周“搭檔”的副院長金振國也有4000多例的手術經驗,是亞洲著名的脊柱微創外科專家,一樣具備美國微創外科專科醫師資格,在天津、浙江等地的講演中當場做過成功的手術演示。令人意想不到的是,作為韓籍大夫的金振國先生系華裔血統,嫻熟漢語。這讓前來上海我立德醫院的患者感到就像在中國醫生面前一樣毫無語言上的隔閡。
站在正副院長身后的是他倆共同的師輩――韓國我立德醫院院長李相昊。今年62歲的李是世界微創脊柱手術和治療學會會長,一位全球公認的脊柱外科專家。
為讓中國患者及時領略脊柱微創治療的確切療效和優越性,上海我立德醫院由取得了中國執醫資質的韓籍一流專家負責診療,韓國方面還做了把更多的醫術嫻熟的專家派往中國的準備;同時,一批國內的骨科、影像、麻醉、康復和醫院管理的專家加入了該院的行列。上述舉措對起步伊始的上海我立德醫院的診療質量提供的保障是不言而喻的。
這一切決非是為招徠患者的造勢。在上海我立德醫院,你可以看到,只要有手術,手術間里就有正副院長的身影,甚至總是他們在親自操作。追求高起點的上海我立德醫院給自己設定了高門檻:在已經實現的94%手術成功率的基礎上,爭取實現99.9%的成功率。這對醫院而言并非無法跨越――迄今為止施行的近百例手術來看,目標正在接近中。
“靠病人的口碑來傳播”是醫院扎扎實實在走的路。其效應已初見一斑――在醫院的患者名單中,除了通過媒體了解或由出院患者介紹而來的天南地北的國內患者外,還出現了占比例15%以上的慕名而來的外國籍患者,其中美國4名、日本1名、韓國6名、澳大利亞1名、也門1名。和韓國我立德醫院每年2000例的外國籍患者相比,這個數字微不足道,但是,誰能否認這是一種與之相通的可喜開端呢?
視患者為“上帝”
有位患者在醫院的網站上留言:“在這里有一種上帝的感覺。”
此言非虛。上海我立德醫院是按年3000例的手術量設計的,就此而言完全抵得上一家大醫院的骨科。但醫院的床位僅30張。少了嗎?算下來就知道。脊柱微創手術患者的住院期一般是3―5天,相當于傳統開放型手術的八至十分之一,有的患者在術后第二天就出院了,以平均4天的住院時間計,30張床位的患者容量已能抵上傳統脊椎外科的250張床位了。一個顯而易見的常識是,患者過于密集的病房,即便醫護人員再盡力,也是很難保障患者享受到“上帝”般的待遇的。
半數病房是帶獨立洗手間、會客沙發、電視、網絡、微波爐、陪護床的VIP病房。即便普通病房,也相當寬敞潔凈,電視、網絡、會客座、陪護床無一漏缺。上海我立德醫院的氛圍與門庭若市的大醫院不同,讓患者感受的是一種別具一格的幽靜、雅致和親情。這既是韓國我立德醫院,也是上海我立德醫院的國際化標志之一。
與幽雅的病房環境相配套的是患者尤為重視和關心的診療和護理。
為讓患者得到優質的診治和愉悅的療養,韓國我立德的管理模式被復制到了上海我立德醫院中。最突出的是“專任診療組制度”和“專職護士制度”。
出于脊柱手術自身高難度和高風險特點的需要,出于對手術質量和安全的考量,在上海我立德醫院,每一名患者由診斷、手術到愈合、康復的過程,不是通常的“一對一”,而是由4―6名醫生組成的“專任診療組”負責的。無須患者擔心和挑選,無須遭遇額外的“紅包”的尷尬,正副院長總會出現在“專任診療組”的名單上。
同時,每一名住院患者是由3―4名專職護士進行護理。這是與“專任診療制度”對應的“專職護士制度”。醫院的護士都經過“我立德模式”的嚴格培訓,除承擔一般醫院護士的常規工作外,責任護師向上還能從事血壓測量,常規的神經體癥檢查,向下甘于指導和輔助患者的術后康復鍛煉和個人衛生行為。熟悉的面容和悉心的呵護給予患者的是一份特別的溫馨。不言而喻,這里不會再現無醫學基礎知識的“阿姨”們的身影了。
至于向市內和鄰近市縣的患者提供免費的家庭接送,向遠道而來的患者提供機場、車站的迎往送來,替患者商業醫療保險的結算,購買回程的機票車票,安排旅游療養等,凡此種種正當的需求,只要“上帝”有求,醫院總是想方設法給予滿足。
由現代管理而生的診療服務處處洋溢著人性化的理念,當今諸多醫院對此深感心有余而力不足,但上海我立德醫院將一切安排得有條不紊。
難怪有人說:我立德像一本厚厚的辭書。
口碑――醫院的生命線
我們對醫院網站上的贊譽不再引錄,另列幾例患者的口碑,為讀者在初識上海我立德醫院時作為參考吧。
“40分鐘的手術了斷八年的病痛,如果不是親身經歷,誰會相信這是真的呢?”安徽46歲的L先生的驚喜都概括在這句樸實的話中了。
“都說手術是惟一的治療手段,但不是婉拒就是讓‘隨訪’,真的走投無路,而惟一答復有90%以上把握的只有上海我立德醫院。”患了罕見的胸椎間盤突出癥而尋醫無門的江蘇Y女士的家屬說:“而且,那樣一個高難度高風險的手術,協議很簡要,不見一句要讓患者和家屬吞下許多不敢想像的責任的文字。這種醫療境界很難覓。”
哈爾濱銀行的W先生回家后寄來的是三首詩,“一十二載病痛除,鵬程萬里展宏圖”,欣喜之情,滿溢字間;而日本的足立先生出院時留給醫院的是一束大大的美麗的鮮花。
一種理念,一種境界,以心換心,以情博情的理念和境界,合乎人性化的潮流,體現了人們向往的健康而純潔的醫患關系。
劉月梅：女，本科，副主任護師
基金項目：河北省社會科學（HB13SH035）
劉月梅
摘要目的：探討“暖心”護理服務文化的實施及影響。方法：樹立“暖心”護理服務文化理念，制定“暖心”護理服務規范，從2010年開始在骨科病房實施“暖心”護理服務。結果：提高了患者滿意度及護理工作質量，護理人員的職業成就感也得以提升。結論：“暖心”護理服務文化在和諧醫療環境及提升醫院服務品牌方面發揮了積極作用。
關鍵詞 護理文化；暖心護理；護患關系doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.03.050
Construction of warm heart nursing culture in our hospital
LIU Yue-mei（Affiliated Hospital of Hebei Engineering University,Handan056029）
AbstractObjective:To explore the implementation and influence and warm heart nurse and service culture. Methods:Establish the concept of warm heart nurse and service culture and make a regulation of warm heart nurse and service. Since 2010, warm heart nurse and service has been implemented in the department of orthopedics ward. Results:The patients′satisfaction and the quality of nurse work were raised and the fulfillment of care staff was also raised. Conclusion:Warm heart and service culture plays an active role in the harmonious medical environment and improving the service brand of hospital.
Key wordsNursing culture; Warm heart nurse; The relationship between nurses and patients
服務是醫院的職能，文化是醫院的靈魂，護理服務文化是醫院生存與發展的主要組成部分［1］，是護理人員凝聚力的內在動力［2］。我院自2010年開展優質護理服務以來，以“3 H”護理服務管理模式［3］為基礎，開展護理文化建設，塑造護理品牌形象。骨科病房以此為依托，拓展“3H”護理服務內涵，構建并實施“暖心”護理服務文化，取得了良好效果，現介紹如下。
1樹立“暖心”護理服務文化理念
1.1確立“暖心”護理服務的工作目標以座談的形式多次召開護理人員動員會，邀請科主任和部分醫師參加，確定了“暖心”護理服務的工作目標，包括一個宗旨、二個目標、三個服務、四個重點。一個宗旨：用我們的愛心、誠心讓患者安心、舒心、溫馨；二個目標：以患者滿意、醫師放心為目標；三個服務:為患者提供Hotel式舒適暖心服務，Hospital式個性化暖心服務，Home式溫馨暖心服務；四個重點：優化服務流程，全程安全評估，全程健康教育，院外護理外延。
1.2詮釋“暖心”護理服務的內涵“暖心”護理服務包括兩個層面即生理和精神層面。從生理方面，每一位入住骨科的患者在得到最佳治療的前提下，醫護人員對患者疾病知識進行講解，讓患者對病情和治療知情，對健康教育知識知曉；從精神方面，護理人員為每一位入住患者提供Hotel式，Hospital式，Home式暖心護理服務，建立融洽的護患關系，使患者在愉悅、輕松的氛圍中接受治療、護理。
1.3“暖心”護理服務內容“暖心”護理服務內容（表1）。
1.4制定與“暖心”護理服務相關制度、流程及質量標準制度：骨科患者評估制度、安全管理制度、出院患者電話隨訪制度。流程：骨科患者入院接待流程、床頭交接班流程、手術患者送手術室及回病房接待流程、出院患者電話回訪流程等。質量標準：骨科患者的健康教育標準、基礎護理質量標準、患者安全管理標準等。
1.5人人知曉“暖心”護理服務理念為使護理人員掌握“暖心”護理服務文化的內涵，科室專門成立“暖心”護理管理小組，定期召開會議，對護士進行系統的示范培訓。在科室開展一些暖心護理活動，如“最美責任護士”禮儀比賽，“今天我進病房做家屬”角色換位體驗。通過上述活動，在全科護理人員中營造和維護“暖心”護理服務文化氛圍。月底評選出1名“暖心”護理標兵，在科室宣傳欄公示，并給予物質獎勵，激發護士爭當“暖心”護理標兵競爭意識，從而自覺遵守“暖心”護理服務的相關標準及服務流程，維護這一品牌形象。
2“暖心”護理服務文化的實施
2.1Hotel式舒適暖心護理服務
2.1.1全院開展護士禮儀培訓，使護理人員內顯素質、外樹形象。上崗統一著裝、淡妝素雅、面帶微笑，親切和藹，坦誠可信，熱情服務于患者。責任護士首診負責，熱情介紹環境，親自送上書報、便民袋等。
2.1.2走廊設綠色休閑區，護理站設讀書角及便民箱，并免費提供寄信、訂車服務；病房色彩柔和而溫暖，生活用品，醫療物品呈清潔備用狀態；每床提供一把陪護椅和整理箱。這些舉措不僅為患者提供了方便，整體視覺效果也較滿意。綠色植物的襯托、典雅壁畫的裝飾、柔和的背景音樂，體現出一種家庭文化氛圍。
2.2Hospital式個性化暖心護理服務
2.2.1責任護士評估患者對疾病的認識程度和生活依賴程度，以及患者的生活習慣、需求。了解患者最關心的事、最喜歡的事、最擔心的事，視患者心理—生理—社會為一個整體。因人而異，制定個性化護理“菜單”，提供“暖心”護理服務。
2.2.2在“七聲”服務［4］的基礎上，為患者增加“八多”服務。多聆聽、多詢問、多了解、多溝通是基礎，幫助護士對患者和病情有全面的認識，了解患者的不同需求，制定個性化的護理計劃；多關懷、多解釋、多巡視、多幫助，增加患者的安全感及對護士的信任度，有利于建立親切護患關系，增加依從性。
2.2.3秉承“八心”護理。對待患者愛心、接待患者熱心、觀察患者細心、患者痛苦關心、解釋問題耐心、檢查陪伴真心、聽取意見虛心、對患者心存感恩之心。從細微處關心患者，一切本著以患者為中心進行工作，實施超越患者心理期望值服務的護理方法。這種“用心”“用情”的“暖心”護理服務，密切了護患關系，提高了患者的滿意度。
2.2.4出院后的護理延伸。責任組建立出院回訪記錄本，于患者出院后1周，1個月，3個月，6個月，1年分別進行電話隨訪，了解疾病恢復情況及存在問題，向其宣教注意事項及康復知識。對重點患者，由主管醫師、責任護士等組成隨訪小組，采取上門隨訪，對患者進行檢查、指導。
2.3Home式溫馨暖心護理
2.3.1在與患者語言溝通的基礎上，開展“一墻一樹一專欄”溝通活動。互動墻，讓患者可隨時將自己的住院感受，心靈感想，建議意見等進行反映，是醫患之間難以用語言表達的情感寄語。祝福樹，是護患之間真誠祝福，彼此信任的表達橋梁。專欄，日日更新著疾病知識的宣傳和教育，傾注了醫護人員的愛心。對于互動墻內容，每天由專職護士收集，組織相關人員討論分析，并于當日作出應對措施并反饋。這項措施有利于護士及時調整護理計劃，尤其為心理護理提供了準確的信息。
2.3.2為了方便患者，入院發放“愛心袋”，便于收納患者的各種票據。出院發放“連心卡”，便于相互聯系，也方便患者將建議書面形式提出。
2.3.3建立患者生日及傳統節日紀念活動，充分體現親情護理。患者住院期間，如果正逢生日、節日等，護士會安排多種形式為患者祝賀，如送賀卡、舉行茶話聯歡，同時為患者準備生日長壽面、中秋月餅、圣誕節平安果、新年餃子等，這項活動更大程度體現了家的溫馨，融洽了護患關系。
2.4評價方法在實施“暖心”護理服務前后，分別對2010年和2012年在我科住院的患者隨機抽樣進行滿意度調查。根據Gough編制的成就量表，發放問卷調查科內30名護士的職業成就感。
2.5統計學處理采用PEMS 3.1軟件，計數資料的比較采用χ2檢驗，計量資料的比較采用t檢驗。檢驗水準α=0.05。
3效果
3.1“暖心”護理服務實施前后患者滿意度情況比較（表1）
3.2護理服務實施前后護理人員的專業成就感比較(表2）
4討論
4.1“暖心”護理服務文化的實施，提高了患者滿意度和護理工作質量實施“暖心”護理服務的過程中，通過培訓使護理人員在服務理念、服務行為上發生了巨大變化。護士將人性化服務理念融入工作中，從“要我服務”轉變為“我要服務”。以患者需求為導向，實施“患者需要什么，就護理什么”的個性化護理服務，從而使患者個體要求得到滿足。隨著“暖心”護理活動的深入開展，各項護理服務流程更加規范，服務過程環環相扣，對患者的服務由普通化轉向個體化，粗放式轉向精細化，基礎化轉向特需化［5］方向發展，實現了傳統護理向人性照顧護理的轉變。護患關系柔化，滿意度提升。護士作為患者護理服務的持續提供者，工作質量與患者滿意度息息相關［6］。在患者滿意度提高的同時，也提高了工作質量，為醫院的良性發展奠定了基礎。
4.2“暖心”護理服務文化的實施，提高了護士職業成就感隨著患者滿意度的提高，醫院對護理服務備受重視。護士在良好的氛圍中，以良好的心態實施“暖心”護理服務，受到的表揚越來越多，價值需求得到體現，社會地位得以提升，提高了護士的職業自豪感和成就感，使護士真正成為“白衣天使”。
4.3“暖心”護理服務文化的實施，有利于和諧醫療環境“暖心”護理服務文化中的“八心”服務是一切護理行為的基礎，愛心、真心是前提，熱心、關心是過程，耐心、虛心、細心是保障，感恩之心是貫穿護理服務的一條主線。護士對患者心存愛心，才能對工作付出真心，然后熱心去關心患者，對患者施以耐心、細心的護理。護士為患者提供暖心護理，不僅展示了自己的價值和能力，還得到經濟和社會利益雙豐收，為此更以感恩之心來回報患者，再次引起愛心至感恩之心的循環。“八心”相互依存和促進，促使護理事業呈良性發展，為和諧當今的醫療環境奠定基礎。
4.4“暖心”護理服務文化的實施，提升了醫院的服務品牌我科自推行“暖心”護理服務以來，在患者入院、住院、出院時及出院后均給予了全方位、立體式服務。護理人員整潔的儀表、親切的微笑、文明的談吐、規范的操作、良好的專業素養，給病友留下了深刻的印象。病區隨處可見精心制作的宣傳墻畫、字匾，各種問候語、祝福語，使之營造一種充滿人性、人情味的人文環境，使患者感到舒適與安全。隨著“暖心”護理服務的深入，更加體現出病房的環境美、護理管理的層次美、護理措施的韻律美、護理人員的內在美及護理隊伍特有的外貌美，讓患者有賓至如歸的感覺，提升了醫院的社會形象，提升了服務品牌。
參考文獻
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