時間：2023-08-04 17:25:37
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇知識管理的流程，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
論文關鍵詞:知識管理 電子政務 流程再造
哲學家認為，知識絕不是自然形成的。歷史學家認為，知識的積累從幾千年前知識產(chǎn)生之時就是人類發(fā)展的基礎。知識經(jīng)濟的到來，使得知識對于企業(yè)、組織甚至國家競爭力的重要性得到了廣泛認同，知識管理方法也被越來越多地應用于實踐之中。隨著“信息高速公路”的建設，電子政務相繼成為各級政府首要的戰(zhàn)略目標之一。政府是信息最大的擁有著和使用者，那么，如何在眾多的信息中獲取有用的信息并加以有效利用，給政府提出了新的挑戰(zhàn)和機遇。政府在處理由知識經(jīng)濟所引起的挑戰(zhàn)時，知識管理方法的重要性與日俱增。對公共部門而言，知識在競爭中已經(jīng)成為決定性因素，單靠傳統(tǒng)的行政手段很難保持競爭優(yōu)勢，這就需要將知識管理方法引入到電子政務的建設中來，從而實現(xiàn)高效政府的建設。
1．1知識管理的內(nèi)涵
要了解知識管理，首先要知道什么是知識。一般而言，知識并不簡單地等同于數(shù)據(jù)和信息，它是有價值的信息，包括顯性知識和隱性知識兩種知識類型。知識管理的內(nèi)涵是知識的創(chuàng)造和知識的利用，沒有知識就不可能存在知識管理；同時，知識管理是一種以知識為中心的管理，強調(diào)知識與人的結(jié)合和知識創(chuàng)造價值。那么，什么是知識管理?由于研究目的、角度不同，不同的學者對此存在多種不同的理解和認識。邱均平認為，狹義的知識管理，主要是對知識本身的管理，包括對知識的創(chuàng)造、獲取、加工、存儲、傳播和應用的管理。廣義的知識管理不僅括對知識進行管理，而且還包括對與知識有關的各種資源無形資產(chǎn)的管理，涉及知識組織、知識設施、知識資產(chǎn)、知活動、知識人員的全方位和全過程管理。
從上述定義中我們可以看出，作為一種管理方法，知識理不僅適用于企事業(yè)單位，同樣也適用于政府，這也正是府引入知識管理的原因之一。
1．2知識管理的核心流程
知識管理就是運用知識進行的管理，即知識型的管理。任何管理活動都是由一系列的環(huán)節(jié)和過程組成的，在這些環(huán)節(jié)和過程中不可能離開知識的支撐，所以從這個意義上看，管理的過程也就是一個知識管理的過程。知識管理必須和業(yè)務流程結(jié)合起來才能創(chuàng)造更大的價值。
各種知識管理方法強調(diào)不同的知識管理任務。以業(yè)務流程為導向的方法將知識看作是用來完成流程中某項任務的資源，同時也是該任務或流程的產(chǎn)品。在弗朗霍夫知識管理參考模型認為知識管理包括能推進整體核心流程的所有方法和工具，該流程包括至少4種核心活動，具體為(新)知識的創(chuàng)造、知識的存儲、知識的傳遞和知識的應用 (如圖1)。
這些核心活動構(gòu)成了一個完整的流程，并且這4種活動處于同等重要的地位，單獨完成某一項活動是不完整的，只有采用所有這4種活動來實施整個流程，才能使知識管理活動有價值，從而達到提高組織績效的目的。
2電子政務及其流程概述
人類步人知識經(jīng)濟社會，知識已經(jīng)取代物質(zhì)經(jīng)濟成為生產(chǎn)過程的主導因素，成為財富創(chuàng)造的最主要來源。在這一發(fā)展背景下，以電子政務為標志的政府革命成為知識經(jīng)濟下政務建設的必然趨勢，知識經(jīng)濟在很大程度上改變了政府的運作結(jié)構(gòu)和方式，有力地推動了電子政務的發(fā)展。
2．1電子政務概述
電子政務(e—govemment)是近幾年興起的概念，是信息技術發(fā)展的必然產(chǎn)物。中國從1997年正式啟動了“政府上網(wǎng)工程”，從而邁入了電子政務建設的潮流。美國作家GradyMeans和David~hneider在《資本主義的研究))(MetaCapitalism)一書中認為，電子政務是“用信息技術來改進政府工作效率，創(chuàng)造價值和建立新的政府、企業(yè)和公民之問的關系”。可見，電子政務是一個高效率的政府運行過程，主要是指在政府內(nèi)部行政電子化與自動化的基礎上，利用現(xiàn)代計算機和通信技術，建立起網(wǎng)絡化的政府信息系統(tǒng)，為企業(yè)、社會組織和公民提供政府信息和其他公眾服務。
電子政務與傳統(tǒng)政務相比，除了辦公手段不同之外，行政業(yè)務流程也不同。傳統(tǒng)政務的機構(gòu)臃腫，管理層次多，上下層之間信息溝通慢，費用多，行政流程復雜，辦事效率低；電子政務的發(fā)展使得這些問題迎刃而解，不僅優(yōu)化了行政流程，又極大地消除了政府內(nèi)部的“信息孤島”，降低了行政運作成本，實現(xiàn)了政府與公眾的直接對話，使現(xiàn)代政府辦公更加高效、快捷和方便。
2．2傳統(tǒng)政務流程的弊端
政府傳統(tǒng)的管理模式最初源于亞當·斯密的“勞動分工原理”；隨后泰勒的“科學管理理論”提出了工作專業(yè)化、標準化、程序化以及管理制度化等理論；法約爾在泰勒的基礎上提出了包括“計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制”五個環(huán)節(jié)的組織管理流程；韋伯倡導的科層制行政組織模型則為現(xiàn)實中以職能分工與層級制為核心的行政組織流程的完善提供了系統(tǒng)化的理論基礎。這種管理模式曾經(jīng)在人類社會的發(fā)展中發(fā)揮過巨大的作用，但是隨著信息社會的到來，這種流程管理模式顯露出弊端，主要表現(xiàn)為：第一，分工過細，導致整個流程運作時間過長，成本居高不下；第二，政府部門之間權(quán)利分割，不同部門之間以及同一部門內(nèi)部不同科室之間缺乏橫向聯(lián)系，導致信息無法共享；第三，政府員工缺乏主動性、創(chuàng)造性，過細的分工也導致員工注重個人利益而忽視集體利益，弱化了整個組織的績效。
2．3電子政務流程再造的提出業(yè)務流程再造是指組織
為滿足客戶要求，對組織內(nèi)部及組織之間的物流、信息流、資金流進行重新設計和組織，并優(yōu)化人力和設備等資源的過程。王浣塵認為傳統(tǒng)政務流程是工業(yè)革命的產(chǎn)物，由當時的社會環(huán)境和技術條件所決定并與之相適應，現(xiàn)已經(jīng)發(fā)展至較為成熟完整的高級階段；電子政務流程則是信息革命的產(chǎn)物，是隨著信息通信技術的發(fā)展而由傳統(tǒng)政務流程調(diào)整優(yōu)化而來。具體來說，電子政務流程再造包括精簡、重建和改進三個環(huán)節(jié)。
電子政務的目的是以構(gòu)建服務型政府為中心，在網(wǎng)絡上實現(xiàn)政務組織結(jié)構(gòu)和工作流程的優(yōu)化重組，對傳統(tǒng)政府進行持續(xù)不斷地革新和改善，以期實現(xiàn)高效率的政府管理和服務。可見，電子政務流程再造必須遵循以公眾需求為導向、以信息技術為手段、以提高政府績效為目標的原則。
知識管理作為辨別、管理和共享政府所擁有的信息資源集成系統(tǒng)的方法，其目標是快速而方便地找到所需要的信息，使知識管理的主體一一行政人員可以快速而方便地訪問到所需要的信息和知識，從而使最恰當?shù)闹R在最恰當?shù)臅r間傳給最恰當?shù)男姓藛T。可見，要成功地建設電子政府，知識管理的作用尤為重要。
政府部門知識管理的關鍵涵義是，利用知識編碼、知識分類、信息挖掘等工具對政府的知識和信息資源進行有效的組織、開發(fā)、利用，通過建成知識中心、決策支持系統(tǒng)等，充分利用和共享政府以往的經(jīng)驗和知識，充分挖掘政府知識和信息的內(nèi)在潛力，將其真正轉(zhuǎn)化為政府的競爭力，從而創(chuàng)建學習型組織，提高政府的服務創(chuàng)新能力和管理創(chuàng)新能力。
將知識流程管理應用于電子政務中，不僅可以實現(xiàn)電子政務的高效快捷，而且有助于簡化電子政務流程，合理優(yōu)化電子政務資源，節(jié)省電子政府行政成本支出。可見，將知識流程思想引入電子政務流程再造的過程，是知識經(jīng)濟時代一種具有創(chuàng)新性的方法。
3知識管理在電子政務流程中的應用
電子政務流程再造包括了精簡、重建和改進三個環(huán)節(jié)，下面將圍繞這三個環(huán)節(jié)具體論述知識管理流程在電子政務流程再造中的體現(xiàn)和作用。
3．1電子政務流程的精簡
精簡，是從組織的目標重新出發(fā)，從根本上對每一項流程的價值進行重新思考，取出那些僵化、脫節(jié)、沖突的流程，使業(yè)務流程得到簡化。電子政務并不是對傳統(tǒng)政務的簡單替代，也不是信息技術和傳統(tǒng)政務的簡單疊加，而是在運用網(wǎng)絡信息技術的同時，對現(xiàn)有的政府組織結(jié)構(gòu)進行重組和再造，簡化業(yè)務流程程序，降低業(yè)務流程的中介度，在網(wǎng)上開展審批、申報、備案、年檢、注冊和無紙化辦公流程。
在電子政務流程精簡的過程中，摒除僵化、脫節(jié)、沖突的流程，實際上就是將以往的信息資源進行優(yōu)化整合，減低知識傳遞的次數(shù)，有效控制了信息失真的現(xiàn)象節(jié)約成本，提高政府績效。“一站式服務”、“一體化辦公“就是電子政務流程精簡的典型代表。例如昆明在推進陽光政務工作中，下大力氣精簡規(guī)范行政審批事項，壓縮行政審批時限。對審批事項，該并的并，該撤的撤，該減的減。對審批時限，按照高效、便民的原則，重新設定，爭取每一個項目的審批時限，在規(guī)定時限內(nèi)壓縮1／2～2／3以上。
3．2電子政務流程的重建
重建主要是針對組織而言的，是指組織在競爭、變化的原則指導下，根據(jù)新的業(yè)務要求，利用現(xiàn)代化技術手段重新設計業(yè)務流程，以提高服務質(zhì)量和工作效率。它與精簡不同，不是由于績效的提高而帶動的，而是為了獲取績效上質(zhì)的飛躍。進行流程重建最重要的是要讓員工認識到部門面臨的機遇和挑戰(zhàn)，還會涉及到人員的裁減、組織的重建、工作交替等，因此事先必須對所有員工進行必要的宣傳。
通過組織的重建，可以實現(xiàn)對各職能部門所采集的相關的信息(知識的創(chuàng)造)進行結(jié)構(gòu)化的存儲(知識的存儲)，幫助政府不同機構(gòu)更有效地組織資源、優(yōu)化流程、提升效率和服務質(zhì)量(知識的傳遞)；同時也極大地方便了不同的機構(gòu)對數(shù)據(jù)提取和分析的不同的需求(知識的應用)。
3．3電子政務流程的改進
改進就是在新流程運轉(zhuǎn)中根據(jù)變化的情況，逐步完善流程的設計，使其更加合理和高效化。具體而言就是要改善傳統(tǒng)政府業(yè)務流程，實現(xiàn)政府管理和服務的“簡便、務實、廉潔、高效”，通過政府業(yè)務流程再造，建立起電子政務中比較理想的政府業(yè)務流程。
2001年底，成都市公共服務流程再造的實踐探索中，對市政務大廳進行流程再造，從知識的共享、知識的傳遞、知識的利用等方面進行了相應的改進。改進后的政務大廳能通過電子政務，實現(xiàn)實體的辦證大廳和網(wǎng)上虛擬大廳互相配合，申請人不需要到政務大廳，而是通過網(wǎng)絡把相應材料發(fā)過去，同時也可以通過網(wǎng)絡隨時查詢所申報的事項程度已經(jīng)到了哪個部門，許可沒有，不許可的理由是什么，此外還有一些相關問題查詢。可見這是一個實體與網(wǎng)上虛擬的政務大廳的互動，同時也基本上能夠?qū)崿F(xiàn)前臺和后臺的互動。
綜上所述，知識管理流程應用于電子政務流程再造如圖2表示：
4結(jié)語
首先，會計人的業(yè)務素質(zhì)普遍比較高。
作為知識管理的主體，既要設計和使用知識管理工具，更要對知識攜帶者進行管理，以更好地生產(chǎn)、使用和創(chuàng)造知識，可以說，會計人是會計知識管理的靈魂和關鍵，因此必須對實施會計知識管理流程中會計人的作用予以關注。多年來會計人的職稱后續(xù)教育、注冊會計師資格考試等，使得會計部門的員工較之其他專業(yè)部門的業(yè)務素質(zhì)要普遍高很多。從某種程度上可以說，會計人已經(jīng)完成了向知識員工的轉(zhuǎn)型，即以會計專業(yè)為基礎，并對會計知識進行創(chuàng)造性的應用。
其次，會計部門是企業(yè)信息化程度最高的部門之一。
自從計算機發(fā)明以來，企業(yè)中最新實用計算機的部門便是會計部門。后來隨著 IT 技術的不斷發(fā)展，企業(yè)隨之加快了信息化進程，而企業(yè)信息化的起點也是由會計部門的會計電算化開始的，可以說，會計電算化是國內(nèi)企業(yè)運用計算機進行管理的最早方式。會計電算化的推廣及應用過程，實際上就是對企業(yè)經(jīng)濟信息知識進行編碼化、組合管理的初級階段，同時也為會計隊伍培養(yǎng)了大批具有信息化思維方式和掌握信息管理技術的會計專業(yè)人才。
最后，會計部門知識的制度化、標準化程度較高。
會計知識管理的客體是會計知識內(nèi)容和會計知識過程的統(tǒng)一。由于會計信息的專業(yè)性及在企業(yè)中的重要性，國家相關部門一直對會計信息的真實性、合法性和規(guī)范性嚴格要求，制定了一系列的相關法律、法規(guī)和政策，這也為會計部門多年來能積累下大量的客戶文檔、文件、憑證、資料、報表、合同等信息載體提供了保障，形成了許多制度化、標準化程度較高的會計信息。尤其是近幾年來國家開始倡導企業(yè)采用 XBRL 標準語言進行財務報告，進一步提高了會計信息知識的標準化程度，而 2009 年國家也剛頒布了關于知識管理的標準化公告，可見會計部門知識的標準化為其進行知識管理奠定了良好的基礎。
一、研究意義
第一，理論意義
從會計知識管理視角對知識管理進一步細化，進一步完善知識管理的研究范疇據(jù)數(shù)字圖書館關于知識管理的搜索查詢結(jié)果顯示，組織層面的知識管理已是比較普遍，但是對會計的知識管理研究還是比較少的。其知識與企業(yè)中的其他知識相比有一定的鴻溝，更具有專有性。
將會計知識管理與會計業(yè)務流程相結(jié)合，提出其構(gòu)建體系及后臺支撐，使會計知識管理落到實處，提高其可操作性。
助力會計人提升自身競爭力從會計人的立場出發(fā)，順應會計人由數(shù)據(jù)工作者知識工作者智慧工作者的角色轉(zhuǎn)變軌跡，將會計知識管理作為實現(xiàn)提升會計人競爭力的有效途徑。
第二，現(xiàn)實意義。
自 20 世紀 90 年代起，許多企業(yè)開始將知識管理理念引入自己的管理實務，其中，一些企業(yè)通過知識管理達到了預期的目標，但還有不少企業(yè)在實踐過程中的結(jié)果并沒有盡如人意，這在一定程度上揭示了理論研究的不足。
基于此，本文結(jié)合當今知識管理的研究及實踐成果，提出會計知識管理需與會計業(yè)務流程相結(jié)合，并將其融入到會計業(yè)務流程，構(gòu)建了基于會計業(yè)務流程的會計知識管理體系，使得會計知識管理可以落到實處，提高其可操作性，對于企業(yè)在實際進行會計知識管理時能起到一定的指導意義。
第三，研究現(xiàn)狀。
會計業(yè)務流程的相關研究。
會計業(yè)務流程。會計的職責就是對組織的經(jīng)濟活動進行反映和監(jiān)督，為信息使用者提供以財務信息為主的經(jīng)濟信息服務，而會計業(yè)務流程正是實現(xiàn)會計職責的過程。具體而言，會計業(yè)務流程是指會計部門為實現(xiàn)會計目標而進行的一系列活動，即數(shù)據(jù)采集流程、數(shù)據(jù)加工與存儲流程及報告信息流程三類主要活動。
會計業(yè)務流程再造。在 20 世紀 90 年代，美國的哈默教授等管理學家調(diào)查研究了許多世界范圍內(nèi)的成功企業(yè)后，首先提出了“業(yè)務流程再造”的思想（business processreengineering，BPR），并將它引入西方企業(yè)管理理論。一方面強調(diào)業(yè)務流程再造是基于組織長期可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略需要，因此與以往的流程變革相比，對組織影響的深度和廣度是本質(zhì)不同的。可以說，如果把局部流程變革視作是戰(zhàn)術再造的話，那么業(yè)務流程再造就是一場徹底的、根本性的戰(zhàn)略再造；另一方面，業(yè)務流程再造是為了建立“以顧客為核心”的流程體系。它本身倡導通過利用 IT 技術和給員工授權(quán)，以顧客導向為機制，實現(xiàn)組織快速適應外界變換環(huán)境的目的。
研究方法。在研究過程中，作者閱讀了大量的國內(nèi)文獻，并參閱了美國等發(fā)達國家的有關書籍、期刊及相關的政策文件，同時互聯(lián)網(wǎng)的運用給予本人的研究提供了極大地便利。本文采用的研究方法主要有：
其一，規(guī)范分析法。本文主要運用規(guī)范分析法對會計知識管理進行界定，在知識管理及會計信息系統(tǒng)相關理論的基礎上結(jié)合信息技術給予其支撐。在研究過程中，在借鑒知識管理的現(xiàn)有成果基礎上力求構(gòu)建會計知識管理體系及后臺支持。
其二，問卷調(diào)查和統(tǒng)計分析法。主要采用結(jié)構(gòu)化的問卷來獲取數(shù)據(jù)，按照本文研究對象來選擇合適的對象來發(fā)放問卷，并對回收的問卷結(jié)果進行統(tǒng)計分析。第三，對比分析法。通過實際案例，對比分析各自實施知識管理的優(yōu)勢及不足，進一步佐證本課題的現(xiàn)實意義。
二、基于會計業(yè)務流程的會計知識管理構(gòu)想
第一，會計知識管理基礎。
數(shù)據(jù)、信息和知識。1997 年， Skyrme 和 Amidon 在《基于知識的商業(yè)》（ Creating theknowledge-Based Business）一書中明確了數(shù)據(jù)和信息以及信息和知識之間的區(qū)別。此外，還提到了智慧在經(jīng)濟中的作用――智慧并不是（雖然或許應該是），管理研究中常見的課題，但是智慧提醒我們獲取知識還是更高的目標，整合個人的知識并使其發(fā)揮作用能產(chǎn)生奇跡，這在當今快速發(fā)展的商業(yè)界仍然很重要。會計作為管理的利器，已成為組織經(jīng)營活動的溝通工具。它將描述經(jīng)濟業(yè)務屬性的數(shù)據(jù)，按照需求進行相應的加工、給數(shù)據(jù)以解釋，形成具有一定含義的、對組織決策有用的信息，然后再以各種方式將一個或多個信息關聯(lián)在一起形成對決策者所需的知識，輔助其正確決策。
會計部門的基本職責是會計核算和會計監(jiān)督，即在反映組織財務狀況和經(jīng)營成果的同時也要對組織經(jīng)濟活動和相關會計核算的合法性、合理性進行監(jiān)督審查。會計崗位一般有總賬會計崗位、費用成本核算崗位、出納崗位、稽核崗位等，不同的崗位有不同的業(yè)務，因此就需要有不同的技能及相應的知識。
第二，會計知識管理的內(nèi)涵。
首先是一種戰(zhàn)略和方法。會計知識管理作為一種全新的管理理念，要與企業(yè)的整體戰(zhàn)略相結(jié)合，并由會計部門制定相應的戰(zhàn)略規(guī)劃，從重視有形資源的管理過渡到重視知識資源的管理，并以此構(gòu)建會計部門的核心競爭力。
會計知識的獲取、應用、固化、分享和維持。會計知識管理的管理對象是會計知識，是會計部門所面對的海量級的知識及相關的知識活動過程。會計知識管理的主要任務就是合理有效整合企業(yè)的會計知識資源，使得會計知識按照會計的目標來組織運營，并促進知識轉(zhuǎn)化與創(chuàng)新。
實現(xiàn)管理信息到管理知識的轉(zhuǎn)變。在知識經(jīng)濟時代，面對“信息冗余”，會計人的首要任務便是從浩瀚的數(shù)據(jù)中挖掘出有用的會計信息。同時，信息需求者對信息的有用性要求日漸提高，已經(jīng)由對信息的需求轉(zhuǎn)變?yōu)閷χR的渴求，而會計知識管理可以更好地促使信息到知識的轉(zhuǎn)化，同時能夠提升會計人及會計部門的素質(zhì)能力。
會計知識、會計人與 IT 技術的有機結(jié)合會計知識管理是通過會計人借助IT 技術對會計知識進行整合從而使會計部門獲取競爭優(yōu)勢的過程。在這個過程中，會計人是主體，會計部門必須營造和諧氛圍激勵會計人發(fā)揮主觀能動性，積極共享會計知識，同時借助 IT 技術手段，進一步提高會計知識管理的效率。
三、基于會計業(yè)務流程的會計知識管理體系設計
第一，會計知識管理的目標。
在進行會計知識管理時，需將其在會計部門乃至全企業(yè)范圍內(nèi)作為綜合性戰(zhàn)略性計劃的一部分來考察。會計知識管理對會計部門提高自身競爭力以及整個企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展都是至關重要的，把會計知識視為資源，對會計知識實施有效的管理和運營，將對會計部門的工作成效、企業(yè)盈利甚至生存產(chǎn)生直接的積極影響。會計知識管理的目標就戰(zhàn)略層面而言一般可表述為，通過會計知識管理活動促進會計知識資本的形成、保值與增值，提升會計人及會計部門的競爭力，最終實現(xiàn)企業(yè)的價值增值；從作業(yè)層面上則可表述為隱性會計知識顯性化，顯性會計知識組織化，組織知識效益化。
第二，會計知識獲取――更透徹的感知。
在會計知識管理中數(shù)據(jù)采集不僅是單純地指采集原始業(yè)務數(shù)據(jù)的過程，而是包含兩層含義，一是指原始的業(yè)務數(shù)據(jù)，即指在發(fā)生實際業(yè)務過程中形成的數(shù)據(jù)，尚未被賦予會計上的意義；二是指生成的會計數(shù)據(jù)，即指業(yè)務數(shù)據(jù)經(jīng)過相應的會計處理后形成的數(shù)據(jù)，此時該數(shù)據(jù)已被賦予特定的會計意義，但又將是下一個會計處理環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)原料。
第三，會計知識應用――更深入的智能化。
會計知識應用是指利用已經(jīng)獲取的顯性知識去解決具體事項的過程。一方面，會計人利用已有的知識又形成新的知識，比如會計部門綜合各部門的信息和知識形成財務報告的過程；另一方面，不同的會計人在應用知識時會產(chǎn)生不同的體驗，從而又可以繼續(xù)拓展個人的知識儲備。
在會計知識應用過程中，現(xiàn)行的先進信息技術可助會計人實現(xiàn)更深入的智能化，即會計人通過使用先進技術對數(shù)據(jù)進行深入分析、整合，可以獲取更智能的洞察并付諸實踐，進而創(chuàng)造新的價值。比如，專家系統(tǒng)可以按照知識需要去創(chuàng)建可能需要的知識組合。同時復雜的數(shù)據(jù)搜索技術可以在大量的事實和數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)趨勢和聯(lián)系，而這是人腦所無法完成的。
四、研究結(jié)論
關鍵詞：知識管理效益；因素；逐步回歸分析
一、知識和知識管理
到目前為止，對知識的定義沒有統(tǒng)一的認識，現(xiàn)在較權(quán)威的關于知識的描述和定義有：Romhardt發(fā)現(xiàn)了40種知識的兩分法，如顯性知識或隱性知識，個人知識與共有知識等。VonKroghandVenzin將管理與組織理論中的知識分為7類：隱含知識、蘊含知識、編碼知識、抽象知識、嵌入知識、事件知識、流程知識。本文所要研究管理的知識主要是指投資到企業(yè)，通過有效的管理，能為企業(yè)帶來效益并享有企業(yè)經(jīng)濟剩余分配權(quán)的知識。
目前世界上共有上百種知識管理的定義，都從各自不同的角度對知識管理進行了界定和闡述。知識管理目前的研究主要集中在兩個方面：一是對人的管理，著重研究人的行為、技巧和思維方式，以及組織行為；另一方面是對信息技術的研究，強調(diào)對知識產(chǎn)生、傳播、應用等方面的技術實現(xiàn)。本研究綜合前人的定義，把知識管理定義為：所有一切與鼓勵和促進人們應用、吸收、傳遞、共享、創(chuàng)新知識，以實現(xiàn)個體或組織目標相關的活動都稱為知識管理。根據(jù)Quintas的定義“知識管理就是要持續(xù)管理所有知識，以滿足各種需要，并標示及運用現(xiàn)有的訊息來創(chuàng)造新機會”。可見，知識管理本身并不是目標，它的終極目標是通過吸收、儲存、傳遞和創(chuàng)新知識，創(chuàng)造價值、提高效益。由定義可知知識管理的對象是個別成員、群體和組織；知識管理過程是知識吸收、傳遞、共享、創(chuàng)新、應用的過程；知識管理的目的是提高個人、群體和組織的效益如圖1所示。
圖1知識管理
二、知識管理效益的影響因素
知識管理過程是鼓勵和促進人們吸收、傳遞、共享、創(chuàng)新知識的過程，在知識管理過程中，會造成促進或阻礙知識管理效益的因素稱為因子。
本文認為影響企業(yè)知識管理效益的因素主要有：領導支持力因子、人員因子、組織流程因子、基礎設施因子和文化因子（如圖2所示）。
圖2知識管理效益的影響因素
1．領導支持力因子。企業(yè)管理者特別是高層領導者對知識管理的重視程度和支持力度是實施知識管理的前提，企業(yè)各級管理者是知識管理的倡導者又是具體執(zhí)行者，他們構(gòu)成了企業(yè)實施知識管理的主要推動力量，沒有他們自始至終的高度重視和支持，企業(yè)的知識管理是不能產(chǎn)生很好的效益。本研究選取六個指標來反映高領導支持力：（1）領導能積極為知識管理融資并提供支持；（2）領導在優(yōu)化創(chuàng)新、分享和利用知識方面充當模范；（3）領導非常重視員工培訓；（4）領導常常親自參與知識管理活動并表現(xiàn)積極；（5）領導認可和獎勵員工在知識管理方面的成就；（6）領導制定知識管理戰(zhàn)略。
假設一：領導對企業(yè)的知識管理的支持力度越大，企業(yè)的知識管理效益越好。
2．人員因子。人員是知識的主要載體，也是知識管理的主要對象，知識的吸收、傳遞、分享、創(chuàng)新等活動主要是依賴人員來完成，因此人員的好壞也是直接影響到知識管理效益的重要因子。該因子的狀態(tài)也選取了六個指標來反映：（1）人員本科及以上學歷比例高；（2）員工培訓和受教育時間多；（3）人均學習支出高；（4）組織成員崇尚學習；（5）人員適度流動；（6）人員創(chuàng)新意識強。
假設二：知識型企業(yè)人員越符合以上六個指標，企業(yè)的知識管理效益越好。
3．組織流程因子。知識型企業(yè)良好的組織流程應能促進企業(yè)內(nèi)部人員的相互交流，創(chuàng)造各種跨部門活動的機會，讓不同部門員工有機會互相認識，消除部門隔閡，增加跨部門溝通的渠道，以及信息和知識的流動，將企業(yè)知識的聚集與運用列入企業(yè)的流程，對企業(yè)的知識管理起到積極的推動作用。從知識管理的角度減少流程中低效率的節(jié)點，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，盡可能地縮短溝通渠道，理順知識管理流程，從而提高知識管理的效益。主要反映指標：（1）組織結(jié)構(gòu)傾向于扁平化；（2）組織各部門能夠有效的協(xié)調(diào)；（3）組織建立并實施了有效的學習機制；（4）組織建立并實施了有效的知識創(chuàng)新激勵機制；（5）組織有取得知識的流程、發(fā)現(xiàn)知識的流程；（6）組織知識能得到及時更新。
假設三：知識型企業(yè)的組織流程越符合以上六個指標，企業(yè)的知識管理效益越好。
4．基礎設施因子。知識管理基礎設施是企業(yè)實施知識管理的硬件設施，也是企業(yè)進行知識管理的基礎。雖然一般情況下，基礎設施是知識管理最易于著手的地方，但它的建設需要花費的時間最多，耗費的資金最大。它對企業(yè)知識管理的效益的影響也是不容忽視的。完善的基礎設施主要反映在以下六個指標：（1）企業(yè)人員電腦的普及率很高；（2）企業(yè)相關的信息系統(tǒng)硬件設施完善；（3）企業(yè)科研設施齊全；（4）企業(yè)數(shù)據(jù)庫建設及應用水平高；（5）企業(yè)電腦聯(lián)網(wǎng)率高；（6）企業(yè)與顧客和供應商的交流設施完備。
假設四：知識型企業(yè)的基礎設施越符合以上六個指標，企業(yè)的知識管理效益越好。
5．文化因子。企業(yè)文化是組織制度的補充，如果將規(guī)章制度作為知識管理保障的硬件條件，企業(yè)文化則是知識管理保障的軟件條件，在潛移默化中影響著知識管理效益。支持型的企業(yè)文化可以促進企業(yè)隱性知識的交流、分享和轉(zhuǎn)化，對于員工學習、獲取和應用新知識的積極性也有重要的影響。支持知識管理的企業(yè)文化反映指標：（1）組織的開放程度高，并能吸納外來文化；（2）鼓勵組織成員知識交流，沒有等級束縛；（3）形成鼓勵并增進知識的共享氛圍；（4）組織成員形成相互信任、相互激勵的氛圍；（5）顧客價值的創(chuàng)造被認為是知識管理之一項重要目標；（6）組織內(nèi)贊賞團隊精神，尊重他人價值。
知識管理新文化一旦形成，將成為企業(yè)特有的組織行為方式，為增強企業(yè)核心競爭力發(fā)揮長期重要作用。
假設五：知識型企業(yè)的文化越符合以上六個指標，企業(yè)的知識管理效益越好。
三、知識管理效益影響因素實證分析
1．研究設計。本研究選取10家規(guī)模相似、前景較好的知識型企業(yè)作為研究對象，以凈利潤大小反映他們知識管理效益差別，并從企業(yè)的領導支持力、人員、基礎設施、組織流程、文化五個發(fā)面設計調(diào)查問卷。每個方面設定六個指標如上表所示，問卷量表采用李克特（Liken）五點式評量尺度，分成五個選項：（1）完全相符；（2）大部分相符；（3）一定程度上相符；（4）大部分不相符；（5）完全不符。對應選項分別給予5、4、3、2、1分。統(tǒng)計出來的結(jié)果運用逐步回歸分析、主成分分析數(shù)學方法，通過DPS統(tǒng)計軟件進行計算，從而驗證以上五個因子對知識管理效益的影響以及各自作用的大小。
2．樣本選取。本研究對武漢光谷10家知識型企業(yè)進行了調(diào)研，企業(yè)涉及新能源、新材料、生物醫(yī)藥、光機電、通信、IT等多個領域，他們在一定程度上是知識管理型企業(yè)，效益參差不齊。共發(fā)出300份問卷，收回有效問卷280份，問卷主要由管理者和技術研發(fā)人員填寫。平均每家企業(yè)填寫了28份問卷，每家企業(yè)的因子得分采用加權(quán)平均數(shù)。企業(yè)的最終因子得分如表1所示。
3．數(shù)據(jù)分析。運用逐步回歸數(shù)學分析，通過DPS統(tǒng)計軟件計算，建立因子間以及和凈利潤的相關系數(shù)矩陣。從而檢驗因子間的關聯(lián)性，以及驗證五個因子和凈利潤的相關性。
X1——領導支持力因子；X2——人員因子；X3——組織流程因子；X4——基礎設施因子；X5——文化因子；Y——凈利潤（知識管理效益）。
從其相關系數(shù)矩陣我們可以看出，五個因子之間具有較高的相關性，因此，我們不能割裂開來看五個因子，并且從X1，X2，X3，X4，X5與Y的相關系數(shù)看，該五個因子與知識管理效益高度相關，驗證了前文的五個假設。
表3
由表3的偏相關系數(shù)可以看出，五個因子與企業(yè)的知識管理效益存在正相關關系，根據(jù)偏相關系數(shù)的大小可以看出文化因子對企業(yè)知識管理效益影響最大，其次是基礎設施因子、人員因子對知識管理效益的影響較大；領導支持力因子對企業(yè)知識管理效益影響相對較弱。
表4
從表4得知，該模型的復相關系數(shù)R=0.93951，決定系數(shù)R2=0.88268，顯著水平趨進于0.05，說明了回歸方程高度顯著。因子和知識管理效益的相關系數(shù)置信度高達95%。
四、結(jié)論
綜合以上分析，說明了領導支持力因子、人員因子、組織流程因子、基礎設施因子、文化因子五個因子是企業(yè)知識管理效益的重要影響因素，前面提到的五個假設得到了驗證。由于因子間也具有高度相關性，因此知識型企業(yè)要實現(xiàn)高的知識管理效益，需要五個因子的整體優(yōu)化。其中培育知識管理支持型的文化顯得尤為重要，在企業(yè)中形成知識學習、共享、創(chuàng)新的氛圍，有了軟件保障還不夠，還需要提供匹配的硬件條件。如加強基礎設施的建設，為提高知識型企業(yè)的知識管理效益提供有效的學習平臺；引進并培訓優(yōu)秀人才，適度保持一定的人員流動率；建設與文化相匹配的組織流程，有了硬件和軟件的支持，爭取領導對知識管理的大力支持也是必不可少的。
參考文獻：
1．常荔，鄒珊剛，李順才．基于知識鏈的知識擴散的影響因素研究．科研管理，2001，（9）：122-127．
自20世紀90年代以來，“知識管理”已經(jīng)成為企業(yè)界重要的管理工具之一。隨著越來越多的中國企業(yè)開始關注和引入知識管理，我們也看到有一些國內(nèi)企業(yè)對于知識管理的理解和應用仍然停留在紙上談兵、生搬硬套的狀態(tài)，這也導致知識管理和企業(yè)的戰(zhàn)略、業(yè)務脫節(jié)，知識管理的優(yōu)勢和價值得不到發(fā)揮。
在本期《專家訪談》中，我們走進在中國企業(yè)知識管理領域具有領先優(yōu)勢和深厚積累的咨詢公司AMT（上海企源科技股份有限公司），專訪了AMT研究院院長、AMT大學執(zhí)行校長葛新紅女士。AMT是國內(nèi)最早引入知識管理咨詢服務的企業(yè)，葛新紅女士曾經(jīng)為華為、寶鋼、萬科、青啤等多家標桿企業(yè)提供過知識管理咨詢和培訓，并且出版專業(yè)著作多部，擁有豐富的理論與實踐經(jīng)驗。這使得在本次訪談中，既有對知識管理理念的暢談，又關注于企業(yè)知識管理實戰(zhàn)，相信一定會對廣大企業(yè)機構(gòu)和知識管理研究者帶來有益的啟示。
在訪談中，葛新紅女士反復談到了“知識管理”與“流程管理”“項目管理”三者的集成（“1+1+1”解決方案），以及從“戰(zhàn)略”“業(yè)務”“人力資源”“IT”“文化”和“變革”等6個視角來看知識管理如何實現(xiàn)價值創(chuàng)造，這讓人想到中國古代兵法中的“三略”與“六韜”。“六韜三略”現(xiàn)在用來泛指兵書與兵法，我們覺得這個成語也恰好能夠概括AMT知識管理的精華思想（知識管理的6個視角以及3種管理工具的結(jié)合使用），也可以作為AMT為廣大企業(yè)給出的一計“制勝錦囊”。
那么現(xiàn)在就讓我們一起來聆聽AMT關于現(xiàn)代企業(yè)知識管理的“六韜三略”吧。
采訪者：《知識管理論壇》（以下簡稱KMF）編輯部王錚、劉遠穎
受訪者：AMT研究院院長、AMT大學執(zhí)行校長葛新紅
采訪時間：2016年4月27日
采訪地點：AMT上海總部
1 AMT的釋義和緣起
問題1 KMF：葛院長您好，非常有幸在AMT的上海總部采訪您！AMT是國內(nèi)頂尖的管理咨詢公司，今天我們一走進這里就看到前臺由A-M-T三個字母組成的企業(yè)logo，您能否就從AMT這個名稱的涵義開始談起呢？
葛新紅：AMT就是取了“Active Management Team”的首字母，意思即為“活躍的管理團隊”，我們是在1998年創(chuàng)立的。當時有感于中國企業(yè)信息化的蓬勃發(fā)展，而中文的相關領域的研究及資料非常少，AMT主要創(chuàng)始人孔祥云先生于1998建立了一個網(wǎng)上虛擬的信息化研究中心，取名AMT-企業(yè)資源管理研究中心，致力于管理與信息化先進管理理念和工具的研究和傳播。
在1998年，流程管理、知識管理、ERP、CRM等事物在中國剛剛興起，在這一年前后，很多企業(yè)像聯(lián)想、華為、海爾都啟動了這方面的工作，我們也把這一年稱為流程管理、知識管理在中國企業(yè)實踐的“元年”。
但是我們的創(chuàng)始人在當時也看到，在企業(yè)紛紛引入新理念、新管理的熱潮背后，很多企業(yè)的ERP項目都失敗了。針對這種情況，我們AMT的創(chuàng)始人在當時就提出了要將“先進的管理理念和信息化技術相融合”，也是AMT日后“管理+IT”理念的基礎。
2 AMT在國內(nèi)知識管理方面的淵源
問題2 KMF：我們知道AMT從一開始就和知識管理很有淵源，AMT是中國最早關注和研究知識管理的組織機構(gòu)之一。您能否再詳細介紹一下這方面的歷史和發(fā)展過程？
葛新紅：在“融合先進管理理念和IT實踐”的思想指導下，AMT-企業(yè)資源管理研究中心，從1998年到2001年間主要致力于知識管理、流程管理、信息化領域的研究和傳播工作，并很快成為管理信息化領域最具影響力的華文網(wǎng)站，這個網(wǎng)站也就是現(xiàn)在的暢享網(wǎng)。
我們的創(chuàng)始人孔祥云先生作為孔子家族的后代，是一位很具有情懷的企業(yè)家，他在最早做AMT-企業(yè)資源管理研究中心的時候就曾講到，很多時興的管理理念像是知識管理、流程管理都來自國外，但是我們中國很早就形成了自己傳統(tǒng)的管理哲學和管理思想，在很多傳統(tǒng)文化典籍中都有所體現(xiàn)。所以AMT在2001年從一家研究機構(gòu)升級成獨立的公司法人時，就確定公司愿景：“成為一家中國人創(chuàng)辦的世界級咨詢服務企業(yè)”，并且把知識管理作為AMT自身發(fā)展很重要的戰(zhàn)略舉措來抓，同時探索知識管理在中國企業(yè)的實踐模式，為中國企業(yè)提供知識管理培訓、咨詢和建設服務。AMT早期的多位咨詢顧問后來也成為國內(nèi)最早的企業(yè)知識主管。
3 咨詢公司的知識管理方略
問題3 KMF：AMT作為咨詢公司，一定有匹配于咨詢行業(yè)的知識管理方式。我們之前也采訪過來自軟件業(yè)、培訓業(yè)的知識管理專家，并收獲了不同行業(yè)對于知識管理的觀點。那么您能否以咨詢業(yè)的視角，談一談知識管理對于AMT發(fā)展戰(zhàn)略的支撐？
葛新紅：AMT定位于“管理+IT”的綜合咨詢服務公司。人們一般印象中談到咨詢公司就想到麥肯錫這一類的機構(gòu)，國內(nèi)也有很多咨詢公司類似麥肯錫的模式。我們認為這一類咨詢更多是傳統(tǒng)咨詢，包含了戰(zhàn)略咨詢、人力資源咨詢、營銷咨詢等等。
而在20世紀90年代以后，隨著管理信息化的興起，以IBM、埃森哲為代表的新型咨詢公司開始涌現(xiàn)，AMT也是在那個時期發(fā)展起來的。我們把這一類咨詢公司稱為“基于IT的現(xiàn)代咨詢公司”。
包括知識管理在內(nèi)，我們認為“現(xiàn)代的管理理念”需要結(jié)合“IT系統(tǒng)”才能最終實現(xiàn)。“管理”+“IT”――兩方面缺了任何一方面都不行。而AMT的優(yōu)勢就在于中間這個“+”，我們要了解管理理念怎么樣更好地和國際接軌，也要知道怎么通過IT技術更好地實現(xiàn)。
最近這幾年AMT也在通過發(fā)揮知識管理的效用，實現(xiàn)在以下幾個方向的轉(zhuǎn)型發(fā)展，對于其它企業(yè)可能也有借鑒意義：
首先，是企業(yè)組織模式和運作模式的調(diào)整和豐富。現(xiàn)在我們都在關注“平臺+創(chuàng)客”的創(chuàng)新模式，AMT也在形成類似的組織運作機制，在AMT內(nèi)部我們叫做“賦能平臺”。在平臺上，每一個事業(yè)合伙人團隊都是一個獨立自主、自負盈虧的經(jīng)營實體，現(xiàn)在我們有150多個團隊，每年要處理成百個項目。在咨詢行業(yè)這種復雜的知識環(huán)境中，平臺的價值不僅僅是供需匹配，更在于“賦能”，對平臺上的團隊給予品牌、文化、知識等資源的支持。
在咨詢公司平臺化運作模式下，首先要對平臺上的所有項目進行全生命周期的知識管理，要保證在所有的團隊中，一個項目一旦啟動，整個項目生命周期的知識文檔必須歸納到知識庫；接下來我們通過AMT研究院成立一系列的研究中心，然后不斷提煉一線的最佳實踐，研發(fā)我們的知識產(chǎn)品，再反饋給我們平臺上的合伙人。這樣一來，合伙人不只是掛靠于AMT的品牌，而且可以通過平臺參加各類專題交流分享會、接觸不同專業(yè)領域的專家和社群，獲得學習交流提升的機會，從而真正達到平臺賦能的目的。
其次，是傳統(tǒng)企業(yè)面向互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型。當前有很多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，都在探索互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的新模式和新業(yè)態(tài)。有越來越多的企業(yè)面臨這方面的轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)。AMT就是要幫助這些企業(yè)成功實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”的轉(zhuǎn)型。
例如AMT的客戶河南鮮易公司最早是做生豬屠宰加工這一塊，他們把供應鏈的一個部門獨立出來變成了一個面向整個產(chǎn)業(yè)的供應鏈服務平臺，現(xiàn)在已經(jīng)轉(zhuǎn)型成為生鮮供應鏈集成服務商。通過開放平臺，鮮易把全國的冷藏車、冷藏庫的資源聚集到一起，利用GPS技術實現(xiàn)信息交互，把閑散的資源集約和利用起來。不僅如此，企業(yè)內(nèi)部、產(chǎn)業(yè)鏈上下游乃至全社會都能夠通過平臺進行創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，鮮易公司內(nèi)部各個運營層面有300多個小的創(chuàng)業(yè)團隊，而在外部則通過融資租賃的方式，與社會上的貨車司機合資購買冷鏈物流車完成配送業(yè)務，讓大家都成為公司的股東和創(chuàng)新主體。這些舉措正是通過“眾包”“眾籌”“眾創(chuàng)”實現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+現(xiàn)代農(nóng)業(yè)服務”的轉(zhuǎn)型，總理去年視察河南鮮易控股公司時，專門對此給予了肯定。
像這樣的案例，沒有成熟的模式可以借鑒，都是AMT和客戶一起共同探索得來的。而在AMT通過這樣一個個案例的實踐，會迅速進行知識產(chǎn)品提煉和最佳實踐整理，形成我們的“互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型咨詢服務體系”，并迅速推廣給所有的事業(yè)合伙人，從而形成AMT對客戶需求的快速響應和扎實的交付能力。
最后，是支撐企業(yè)的國際化路線和海外業(yè)務的拓展。中國企業(yè)謀求全球化發(fā)展、對標國際大公司、達到世界一流的流程運作水平，這已經(jīng)成為一種趨勢。像AMT一樣，很多企業(yè)已經(jīng)在國內(nèi)行業(yè)中達到了頂尖水平，接下來就是要走出國門。比如說有些企業(yè)要做海外并購、海外投資，就需要這方面的知識支撐，如做可行性研究。這些都需要相應的知識產(chǎn)品和知識服務。
我們AMT內(nèi)部就有很多知識產(chǎn)品，這些都是內(nèi)部知識管理的成果。例如我們的《AMT前沿論叢》雜志已經(jīng)連續(xù)了120多期，持續(xù)了十多年，這樣不斷地提煉我們的內(nèi)部知識、收集外部知識，并推送給我們的客戶。現(xiàn)在每期都會關注一定的管理前沿主題，比如《移動互聯(lián)時代的新管理模式》。
4 從咨詢公司視角看企業(yè)知識管理發(fā)展變遷
問題4 KMF：進軍海外、開放平臺、眾包眾籌、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，您剛才提到了當前許多中國企業(yè)發(fā)展面臨的新趨勢和新業(yè)態(tài)。這些在20年前，有很多是無法想象的。我們知道您也是很早就投入了國內(nèi)知識管理領域的實踐工作，那么從您的視角看來，從1998年到現(xiàn)在的將近20年的時間里，企業(yè)知識管理工作有哪些變化，又有哪些不變呢？
葛新紅：我先講什么不變吧，我認為知識管理的核心本質(zhì)沒有變，那就是讓企業(yè)快速學習，并轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力和競爭力。
說到變化，我們最早在企業(yè)做知識管理時，其實就是做一個文檔庫，當時面臨的問題就是很多知識分散在員工個人的電腦里，所以就要做一個“知識庫”把大家的知識共享起來。但是很多文檔庫建立起來之后和業(yè)務是脫離的，另外員工和部門對于有關知識能不能分享也心存顧慮。我們還發(fā)現(xiàn)很多重要知識都掌握在業(yè)務骨干手中，而這些人又是公司里面最忙的，沒有時間去撰寫知識文檔。所以我們盡管做了一系列知識管理理念宣傳和激勵措施，最后發(fā)現(xiàn)知識庫里積累的都是一些休閑娛樂化的文檔，真正核心的高價值文檔很少，每月領取獎勵的也長期集中于少數(shù)幾個人――這也是早期很多企業(yè)知識管理團隊共同面對的“成長的煩惱”。
因此我們得到的第一個認識轉(zhuǎn)變就是――知識管理一定要和企業(yè)的業(yè)務緊密結(jié)合，要做到“流程管道，知識活水”，要把知識和流程的各個環(huán)節(jié)結(jié)合起來。很多企業(yè)的知識管理團隊為什么做起來沒有成就感，就是因為他們把知識管理做成了業(yè)務之外的一件事。因此現(xiàn)在我們在幫助企業(yè)進行知識管理實踐的時候，就會沿著業(yè)務流程去構(gòu)建具體的知識歷程圖和知識地圖，讓知識的產(chǎn)生和復用變成了業(yè)務活動中自然而然發(fā)生的部分。
在此基礎上，我們第二個認識轉(zhuǎn)變就是：在強調(diào)流程和知識時，其核心本質(zhì)是一種管理標準化的思想，就是把流程中的知識不斷地去沉淀并形成標準。但是后來隨著管理風潮的發(fā)展進步，我們發(fā)現(xiàn)最近幾年大家越來越重視對知識型員工本身的管理，這就促成了從知識管理向知識服務的轉(zhuǎn)變。我們現(xiàn)在就處在知識服務階段，這就要求我們不僅要去研究知識資源的特點，更要去研究人的需求，建立以人為核心的知識服務體系。
最后一點變化就是各種新技術的發(fā)展讓我們能夠更好地滿足于人的需求。長久以來對于知識管理最好的描述就是“讓合適的人，在合適場景，找到合適的知識”，以前這句話更多是一種理想化的表述，而現(xiàn)在新技術讓這句話更容易實現(xiàn)，并且?guī)砹撕芏鄤?chuàng)新性的應用。
比如說我們在一家制造型企業(yè)搞過一個面向所有員工的知識管理創(chuàng)新大賽，收集和激發(fā)大家關于知識管理的所有需求和創(chuàng)想，有90后的員工就提出在生產(chǎn)線的工位上、機器旁設一個二維碼，只要掃一掃，關于這個崗位工序的知識就能自動推送到移動終端上。當時就得到了企業(yè)的肯定，這家企業(yè)的領導層主要都是70后的群體，他們說通過這件事被90后的年輕員工教育了：以前覺得學習就得“頭懸梁，錐刺股”，后來覺得學習非得是找來大部頭的書來讀，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)對于年輕一代來說，重要的是怎樣以更開放、更輕松、更愉快的方式把知識吸收運用。
在這家企業(yè)，他們除了提出“掃一掃”二維碼獲得知識，還提出只要“搖一搖”就能找到距離最近的專家。總之，我們現(xiàn)在認為，在企業(yè)中越簡單的方式往往越具有生命力。
5 “三略”融合：知識管理、流程管理、項目管理的有機集成
問題5 KMF：您剛提到了“流程管道，知識活水”。我們知道在AMT，流程管理和知識管理是緊密結(jié)合的，這也是AMT知識管理咨詢服務的特色，您是否可以就此作進一步的介紹？
葛新紅：剛才已經(jīng)說到AMT最早是一個研究型組織，AMT早期是從研究角度來關注知識管理的，而在研究領域，知識管理和流程管理一直就是交叉的。這也決定了從一開始我們就注意將多種管理工具相融合。
如今在AMT，知識管理和流程管理是每個咨詢顧問的基本技能，在此基礎之上有的人可能偏重不同的行業(yè)，或者偏重供應鏈、營銷等不同專業(yè)領域。
我覺得做知識管理的人一定要懂流程管理。流程就是業(yè)務的載體，懂得流程，你就懂得如何分析理解這家企業(yè)的業(yè)務；而知識管理就是處理業(yè)務流程上的具體經(jīng)驗和方法。只有同時懂得了知識管理和流程管理，你才能夠去真正理解客戶，在此基礎之上，你再看針對客戶的問題用什么樣的手段去解決。
企業(yè)發(fā)展所面臨的問題肯定是綜合性的、復雜性的，客戶來做咨詢，首先需要理解他的問題，懂得他的需求，最終針對主要的需求點有針對地去解決問題，而不是找一個人來講什么是知識管理、什么是流程管理。因此AMT強調(diào)“圍繞客戶的綜合持續(xù)服務”，強調(diào)以問題為導向、以需求為導向，綜合利用各種管理工具，需要打“組合拳”。
具體到AMT的咨詢項目管理，我們將項目管理、流程管理和知識管理相結(jié)合，以“項目+流程+知識”的方式，提供“1+1+1”解決方案，實現(xiàn)項目全生命周期的知識管理。在項目啟動階段，我們會進行項目策劃會，由有經(jīng)驗的專家提供整體思路和建議；在項目過程中，我們會設置項目知識管理專員的角色，對項目進行知識審計，提煉項目過程中的經(jīng)驗教訓；在項目結(jié)項階段，會進行AAR（After Action Review，行動后反思，編者注），會有項目結(jié)項報告、項目的知識地圖，以及客戶評價。一個項目整個項目生命周期的知識文檔必須歸納到知識庫。
6 “六韜”合一：看待知識管理的6維視角
問題6 KMF：除了已經(jīng)實施知識管理的企業(yè)，當前還有越來越多考慮和準備實施知識管理的各類企業(yè)，而且企業(yè)對于知識管理的需求來自高層領導者、戰(zhàn)略部門、企劃部門、流程部門、研發(fā)部門、IT部門、人力資源部門、培訓部門等各種不同的部門。您在相關著作中指出了從6個視角向知識管理要增值，比較系統(tǒng)全面地解答了不同群體視角下對知識管理的問題和困惑。這很像中國古代兵法中的“六韜”，請您再簡要介紹一下這6個維度吧。
葛新紅：我之所以提出“向知識管理要增值”，是因為我們做知識管理一定要以問題為出發(fā)點，以創(chuàng)造價值為目標。我們要讓自己成為企業(yè)中有價值的人，也要讓知識管理崗位成為企業(yè)中有價值的崗位，讓知識管理在企業(yè)中真正成為有價值的事情。
我們可以從6個視角來識別和實現(xiàn)知識管理在企業(yè)中的價值。
首先，是從戰(zhàn)略視角看知識管理：所有的管理體系都是服務于企業(yè)戰(zhàn)略的，我們不能為知識管理而知識管理，脫離了企業(yè)戰(zhàn)略而單純談管理是沒有生命力的。我們要探求知識管理對企業(yè)戰(zhàn)略的支撐是什么。
比如有企業(yè)的未來戰(zhàn)略是業(yè)務擴張，需要招募很多新人，那么知識管理的任務就是如何加速新人的培養(yǎng)和融合，需要構(gòu)建如新員工學習地圖以及有效支撐人才培養(yǎng)體系；而一家建筑設計院的戰(zhàn)略是要在高層建筑領域提升專業(yè)性，那么知識管理肯定要圍繞高層建筑領域的核心知識去做一系列的工作，比如收集這個領域全球最頂尖的知識，挖掘提煉業(yè)內(nèi)的最佳實踐，可能要專門成立一個項目組來做高層建筑的知識產(chǎn)品；而像華為近年來希望在全球范圍內(nèi)進行成功經(jīng)驗的快速復制，那么項目知識收割就是華為知識管理工作的一個重點。
由此可見，我們需要根據(jù)戰(zhàn)略需求來判斷企業(yè)知識應用的重點和能力的短板在哪里，然后再在這個點上去發(fā)力。
第二，是從業(yè)務視角看知識管理：這就是我們提到的“流程管道，知識活水”。以研發(fā)型企業(yè)為例，這類知識密集型企業(yè)的員工主要都是知識型工作者，他們的工作流程就是知識產(chǎn)生和應用的過程。因此他們就適宜將知識管理和流程管理融為一體，通過統(tǒng)一的知識管理系統(tǒng)來同時實現(xiàn)知識管理和流程管理。
而在很多制造型企業(yè)的業(yè)務流程中，他們的知識生產(chǎn)和知識應用環(huán)節(jié)是分離的，他們有集中的研發(fā)和設計部門，有專家去開發(fā)工作標準和產(chǎn)品設計，而知識應用環(huán)節(jié)主要是由生產(chǎn)線上的工人來完成，他們在工作現(xiàn)場會有一些工藝改進和微創(chuàng)新，此外還有很多隱性知識。以寶鋼為例，他們建立了技術資源知識管理平臺，上面大部分是前端研發(fā)產(chǎn)生的專家知識，然后就是來自生產(chǎn)場景的過程改進知識和生產(chǎn)經(jīng)驗。怎么樣把這些知識更好地顯性化、結(jié)構(gòu)化、體系化，方便生產(chǎn)線上的工人更好地獲取和吸收，這就是知識管理需要做的工作。
由此可見不同企業(yè)的業(yè)務場景不一樣，就需要相應的知識管理措施和手段。
第三，從人力資源的視角看知識管理：這個視角體現(xiàn)了知識管理以“人”為中心的思想。知識管理不僅要解決知識的問題，更要解決人的問題。從企業(yè)人力資源角度，我們首先要根據(jù)公司戰(zhàn)略明確現(xiàn)在哪一類崗位是公司的核心關鍵崗位，他們的主要職責和核心工作任務是什么，這些關鍵崗位的能力缺口和知識需求在哪里。在此基礎之上，設計學習資源庫，打造全方位的學習資源環(huán)境。為了實現(xiàn)人才的可持續(xù)發(fā)展，我們還需要根據(jù)崗位職業(yè)發(fā)展路徑，繪制學習地圖，明確員工未來的發(fā)展路徑和對應的能力要求、學習資源。
第四，從IT的視角看知識管理：有很多企業(yè)將實施知識管理單純理解為上線知識管理IT系統(tǒng)，其實IT工具的選擇是和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務需求掛鉤的。
對有的企業(yè)來說，確實首先需要一套知識管理系統(tǒng)，因為很多企業(yè)頭疼的問題是知識分散在很多員工個體的電腦里面，最好的辦法就是建立一個統(tǒng)一的知識庫，把大家的東西都分類歸檔然后共享起來；而對于有的企業(yè)比如華為，已經(jīng)形成了強大的IT系統(tǒng)和知識積累，那么他們知識管理的側(cè)重點就是如何快速地實現(xiàn)知識采集收割然后去推廣分享。
因此IT的價值在于如何將知識管理的想法和理念更好地實現(xiàn)。當前很多企業(yè)經(jīng)過前期的知識管理系統(tǒng)建設，已經(jīng)通過知識庫把知識積累起來了，但是知識利用率不高。那么現(xiàn)階段IT的任務就是實現(xiàn)讓“合適的人、在合適的場景、獲得合適的知識”。
例如寶鋼在2010年上線了技術資源知識共享平臺，他們下了非常大的工夫，在平臺上存儲了海量的知識。在移動端還沒有興起的時候，他們主要基于Web端進行崗位知識地圖的構(gòu)建和維護。知識產(chǎn)生積累和產(chǎn)生起來之后，就要解決知識應用的問題，所以最近幾年，他們主要就是利用IT技術更好地實現(xiàn)知識的推送。
我們AMT現(xiàn)在的移動端里面也有人員崗位管理的應用，所有的專家信息都在移動端企業(yè)號里面，通過手機不僅可以查到這個專家，還有這個專家的內(nèi)部口碑評價，所有和他合作過的人都可以給他打分做出評價。
所以我認為負責知識管理的人不一定要精通IT技術，但是一定要懂得新的IT應用場景和用戶體驗，知識管理人員和IT人員需要取得共識。
第五，從文化的視角看知識管理：我們看到很多企業(yè)的知識管理推動到最后，其實都是文化的問題。知識文化的核心在于“共享”，我們之前寫AMT的案例，就講到“讓共享成為企業(yè)的DNA”。有了共享的文化、有了學習的氛圍，就能真正地成為知識型組織。
有一些企業(yè)對于保密的顧慮大于對共享的意愿，那么知識管理做起來就比較費勁，當你提出要共享時，他們會說這個是有保密要求的。不過我們現(xiàn)在欣喜地看到共享的文化正在成為主流，其實共享還有很多內(nèi)涵，比如開放、包容、學習、改進，其本質(zhì)是相通的，在不同企業(yè)的表述中，不一定非要用“共享”這個詞，但是一定有類似的元素在里面。
AMT在成立的時候就確定了共享的文化，當時有人質(zhì)疑我們把所有的項目流程都放到知識庫里面共享，萬一有員工離職把所有東西都帶走了怎么辦，針對這種反對的聲音，我們當時的董事長就指出寧可流失一千，不可錯失一個，我們不能因噎廢食，不能擔心知識流失而遏制知識共享。共享給一個企業(yè)帶來的價值是遠高于泄密和知識流失所帶來的風險的，這其實也是一種文化導向。
這也告訴我們，你在企業(yè)推行知識管理時，肯定會受到一些抵制的聲音，這時你就需要一些指導原則和文化導向，要給大家這種文化自信，讓大家明確共享所帶來的價值遠大于風險。當然，相應的安全、保密等保障措施也要跟上。
知識管理作為核心的企業(yè)文化，不僅僅是寫出來掛在墻上，而且要融入到所有的流程制度中去。在AMT，知識貢獻要納入到人才考評體系中，我們對于一個咨詢顧問的衡量指標除了要看他項目做的怎么樣、口碑怎么樣，還要看他的知識貢獻度。知識貢獻度包括了你在一定階段內(nèi)發(fā)表的著作和文章，你做導師、講師進行的培訓，總之要看你形成的知識成果。在寶鋼，他們講“內(nèi)化于心、固化于制、外化于形、實化于行”，就是講我們先有文化和理念，再由流程制度、IT系統(tǒng)進行固化，慢慢地潛移默化，將文化貫徹在所有業(yè)務的細節(jié)，變成每個人自覺的行動。
第六，從變革的視角看知識管理：最后我們回到知識管理的價值，不要孤立地把知識管理作為單獨的一個事情，永遠要記住所有的管理工具都是服務于企業(yè)的戰(zhàn)略和業(yè)務的，要以創(chuàng)造價值為目標，解決企業(yè)的實際問題。如果你做了半天大家感受不到知識管理的價值，你的知識管理在企業(yè)肯定沒有生命力。
所以最后我們的建議是，很多企業(yè)在開展知識管理之初，一定先做好價值定位，要和不同層面的人去溝通，去尋找價值點和切入點。在實施知識管理的過程中，要對其效果和價值進行評估和測量，典型評估方法包括基于知識管理實施過程的評估、基于知識管理戰(zhàn)略目標的評估、基于實踐成本的價值評估等。
此外，無論是知識管理還是流程管理，對于客戶來說都不是一蹴而就的事情，而是需要去持續(xù)推動，現(xiàn)在大部分的客戶都希望通過咨詢項目，培育出自己的專業(yè)人才和團隊，所以AMT的知識管理咨詢服務核心就是幫助客戶實現(xiàn)從戰(zhàn)略規(guī)劃到落地，以及持續(xù)幫助客戶取得成功。
7 不同行業(yè)和企業(yè)的知識管理應用
問題7 KMF：感謝您對于這個6個維度的精彩解讀。這6個維度可以說涉及了企業(yè)知識管理的各個方面，不同企業(yè)都能夠從中得到可取之處。就像兵法一樣，在千變?nèi)f化的實戰(zhàn)環(huán)境中，又會有千姿百態(tài)的應用形式。最后可否結(jié)合您的咨詢經(jīng)驗，介紹一下不同行業(yè)和企業(yè)對于知識管理的應用特征呢？
葛新紅：正是因為知識管理要和企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務緊密結(jié)合，所以不同的行業(yè)、企業(yè)對于知識管理有不同的應用方式。
關鍵詞：知識管理電子政府建設
知識經(jīng)濟條件下，知識和信息成為主要的生產(chǎn)要素，任何組織都必須重視知識和信息的有效管理。知識管理成為迎接知識經(jīng)濟時代的力量之源，為電子政府的建設提供了新的理念和技術架構(gòu)。因此，基于知識管理的本質(zhì)內(nèi)涵，探討建設知識管理型的電子政府，對推動政府管理創(chuàng)新具有重要的意義。
電子政府與知識管理
電子政府是指政府機構(gòu)將新的信息和通信技術運用到政府的全部職能中去，改造政府與公眾、企業(yè)、其它政府機構(gòu)的關系，更好地向公眾提供服務，使公眾更方便地獲得信息來增加公民的知情權(quán)，以實現(xiàn)更有效的政府管理。通過電子政府的構(gòu)建，可以減少政府腐敗，提高政府透明度，增加政府收入，以及節(jié)約成本。
電子政府已經(jīng)從20世紀70年代基于數(shù)據(jù)管理的第一代電子政府和20世紀80年代基于信息管理的第二代電子政府，發(fā)展到今天的基于知識管理的電子政府即知識管理型電子政府。知識管理型電子政府適應知識時代的要求，是電子政府發(fā)展的必然趨勢和最高層次。在成功建設電子政府的要求中，最重要的一條就是知識管理在電子政府建設中的應用。
知識管理是以知識為核心的管理，是對知識進行管理的、運用知識管理、通過網(wǎng)絡與信息技術實現(xiàn)知識發(fā)現(xiàn)和知識共享，運用集體智慧提高應變和創(chuàng)新能力的管理。知識管理著眼于獲得顯性知識，更著眼于獲得隱性知識。知識管理在電子政府中的重要作用表現(xiàn)在：
知識管理利用知識編碼、知識分類、信息挖掘等工具對政府的知識和信息資源進行有效的組織、開發(fā)、利用，充分挖掘政府的知識與信息的內(nèi)在潛力，將信息與知識真正轉(zhuǎn)化為政府的競爭力。
知識管理將通過建成知識中心、決策支持系統(tǒng)等，形成隨時可以調(diào)用的數(shù)據(jù)中心、知識中心，利用檢索工具、知識地圖等，使政府人員能夠快速獲得所需知識和信息，從而提高決策的科學性和政策的合理性。
知識管理就是對業(yè)務流程中無序的知識進行系統(tǒng)化的有效管理，實現(xiàn)知識共享和再利用，以提高業(yè)務和效率。
知識管理的思想幫助政府從公眾的角度重新梳理政府職能，設計全新邏輯的電子政務系統(tǒng)，比如，指導政府建設好政府信息門戶的政府網(wǎng)站，消除“信息孤島”、“數(shù)字鴻溝”等。
電子政府中知識管理的類型
管理電子政府的內(nèi)部和外部知識
政府的內(nèi)部知識管理就是通過建立內(nèi)部信息網(wǎng)，利用各種政府信息知識數(shù)據(jù)庫，存放和積累信息，營造政府人員進行知識交流的環(huán)境。
政府外部知識的管理主要包括：企業(yè)、公眾等用戶對政府服務的意見反饋和建議，專家、顧問對政府的政策建議和意見采集，以及先進政府管理經(jīng)驗的收集。
管理電子政府中結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的知識
電子政府中結(jié)構(gòu)化知識包括資料、信息和知識三個層次。對政府內(nèi)部結(jié)構(gòu)化知識的管理首先是對政府的內(nèi)部資料管理。對紛繁、無序的大量資料進行科學的整理、分類，便于集中、有序的管理，從而構(gòu)建覆蓋單位運作各個層面的資料信息庫。其次是資料分析與信息挖掘。從已經(jīng)構(gòu)建的資料信息庫中挖掘出對政府決策和政策制定具有參考意義的信息。最后是對知識的深度挖掘，將已經(jīng)從資料信息庫中獲取的各種有價值的信息進一步分析和過濾，形成有價值的知識。
電子政府中非結(jié)構(gòu)化的知識是存在于領導、政府人員、專家、公民個人中無形的知識，即隱性知識。對政府中非結(jié)構(gòu)化的知識的管理，主要通過召開交流會議、專家會議、訪談等方式進行知識的交流和共享。
知識管理設計思想在電子政府中的應用
知識管理設計思想
知識管理思想強調(diào)知識管理系統(tǒng)由“統(tǒng)一入口”、多樣化的本體分類（Ontology）、多樣化的知識流程、統(tǒng)一有序的知識結(jié)構(gòu)組成。
“統(tǒng)一入口”是指為使用者提供一致的檢索、收集知識的處理平臺，為用戶提供一致的知識訪問方式，用戶可通過單一的平臺訪問各種知識資源。
多樣化的本體分類是指為不同知識背景的人提供最合適的知識分類邏輯。
多樣化的知識流程保證知識處理的柔性化，它與組織的業(yè)務流程密不可分。知識流程中的顯性部分通過信息流程來體現(xiàn)，隱性部分通過組織結(jié)構(gòu)、制度、方式等體現(xiàn)。
統(tǒng)一的知識結(jié)構(gòu)保證知識存儲模式的一致性，強調(diào)知識存儲的有序性和惟一性，從知識流的角度對信息資源進行統(tǒng)一分類、編碼，在底層形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心。使存儲于數(shù)據(jù)中心的知識以更加規(guī)范的形式為廣大用戶所共享，實現(xiàn)隱性知識顯性化、顯性知識結(jié)構(gòu)化。
知識管理設計思想在電子政府中的應用主要體現(xiàn)為構(gòu)建統(tǒng)一的政府門戶，按照使用者邏輯進行政務信息與知識的分類、政府業(yè)務流程重組與政府知識流管理、建設統(tǒng)一有序的政府知識中心。
統(tǒng)一的政府信息門戶
統(tǒng)一的政府信息門戶是指為電子政府的政務系統(tǒng)設計一個統(tǒng)一的入口，使用者只需要登錄一次，即可以在任何模塊之間、系統(tǒng)之間以及Intranet與Internet之間平滑切換。“統(tǒng)一入口”有公眾門戶和內(nèi)部門戶兩方面的含義：對于公眾，“統(tǒng)一入口”使公眾只需登錄一次就可以使用電子政務的各個功能；而對于政府，“統(tǒng)一入口”使工作人員進行一次登錄后就可以完成所有的工作，提高為公眾服務的效率。
按照使用者邏輯進行政務信息與知識的分類
電子政府應當根據(jù)使用者的分類邏輯進行知識分類。電子政府的使用者主要分為外部使用者和內(nèi)部使用者，即公眾和政府人員，因此，對公眾用戶的知識分類應以服務公眾為導向進行電子分組，在政府門戶上實現(xiàn)以服務公眾為邏輯的知識分類，如公民身份管理、就業(yè)服務、醫(yī)療保險、企業(yè)用戶的審批、報稅納稅、采購招標等。
對于政府工作人員來說，則需要以政府辦事人員的使用邏輯進行政務辦公平臺上應用功能的分類。實現(xiàn)公文流轉(zhuǎn)、政策法規(guī)查詢、政府視頻會議、DSS、電子培訓知識系統(tǒng)等系統(tǒng)的整合統(tǒng)一。
在第三代電子政府的大環(huán)境下，政府與公眾的的鴻溝可以通過電子系統(tǒng)予以彌補，實現(xiàn)這一目標的大前提是對電子政務進行電子分組。電子分組（e-Grouping）是設計電子政務系統(tǒng)“Ontology”的方法，它以知識管理為基礎，從以用戶（公眾、企業(yè)）為中心是將現(xiàn)有政府業(yè)務按照某種標準重新重組，并按照最便利用戶的方式對政府信息重新分組，并以各組為單元在網(wǎng)絡上實現(xiàn)一站式服務功能。電子分組的標準有三個層次：第一層次以現(xiàn)有政府業(yè)務種類分組，此時的業(yè)務分組仍然是傳統(tǒng)的政府業(yè)務分類；第二層次以現(xiàn)有政府業(yè)務為基礎，實現(xiàn)一定的跨部門業(yè)務整合，使政府的外在形象更加具體化；第三層次以用戶為中心，按照用戶標準分類的業(yè)務流程一體化設計，此時，政府的業(yè)務突破了政府部門界限，而從用戶的角度重新整合為線性流程，為用戶帶來便利。
政府業(yè)務流程重組與政府知識流管理
在我國的電子政府建設中，政府網(wǎng)站多數(shù)獨立于政府的日常辦公體系之外，許多單位只是簡單地將政府現(xiàn)有業(yè)務、辦公、辦事程序原封不動地搬到計算機上，政府辦公仍在沿用原有的政府管理模式與業(yè)務工作流程，先進的信息技術直接模擬手工業(yè)務處理方式和處理流程，工作效率仍然低下。因此，必須以服務用戶為中心，進行政府業(yè)務流程重組，一是對職能內(nèi)部的業(yè)務流程進行重組，二是對跨越多個職能部門邊界的業(yè)務流程重組。跨多個職能部門邊界的業(yè)務流程重組將相關業(yè)務按主題面對公眾，為用戶提供一個良好的界面，使用戶不必為一件事而登錄多個政府網(wǎng)站。
從知識管理角度出發(fā)，政府知識流管理就是用政府知識流程統(tǒng)一業(yè)務流程與管理流程，在知識標準化過程中，政務知識的作用和價值被提升，知識成為政府運作的核心，知識流程適應政府的辦公流程和知識共享流程，同時能夠根據(jù)政府業(yè)務部門的調(diào)整而變動，使得政府的業(yè)務流程在知識的流動中更加有序、高效。基于知識管理的政府業(yè)務流程創(chuàng)新有工作組流程創(chuàng)新、部門級流程創(chuàng)新、價值鏈創(chuàng)新，只有對業(yè)務流程中的無序知識進行系統(tǒng)化管理，才能實現(xiàn)政府知識共享和再利用。
建設統(tǒng)一有序的政府知識中心
在電子政府的政府系統(tǒng)中，統(tǒng)一知識結(jié)構(gòu)的設計思想強調(diào)知識存儲的有序性和惟一性，從知識流的角度出發(fā)對政府信息資源進行統(tǒng)一分類、編碼、形成政府基本的Ontology。在有序化的基礎上，在底層上形成統(tǒng)一的知識中心，進而利用最先進的知識管理工具，使知識流程、管理流程最佳地運轉(zhuǎn)。在統(tǒng)一的知識結(jié)構(gòu)框架下，存儲于政府知識中心的知識以更加規(guī)范的形式為廣大用戶所共享，使政府的隱性知識顯性化，顯性知識結(jié)構(gòu)化，從而對信息資源有效的集成，進一步有效的存儲，最大程度地實現(xiàn)電子政府的信息資源共享。
運用知識管理的思想構(gòu)建電子政府是知識經(jīng)濟時展的必然要求，是實現(xiàn)政府行政管理轉(zhuǎn)變創(chuàng)新的基礎。知識管理型的電子政府能夠提高工作效率，提高決策的科學性、公眾的滿意度以及政府的應變能力。
參考文獻：
1.李英蔣錄全.電子政務與政府的知識管理[J].華東理工大學學報（社科版），2005（1）
關鍵詞：煙草行業(yè) 卷煙制造 動態(tài)知識管理
中國的煙草行業(yè)如今正面臨轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)行業(yè)較多依賴于資源密集型產(chǎn)品、低附加值的加工裝配型產(chǎn)品，現(xiàn)在逐步在向打造高附加值、高技術含量的高端煙制品方向發(fā)展。尤其在煙草工業(yè)企業(yè)中，單純依賴原料資源的方式已經(jīng)開始顯露不足，技術能力及人員技能、基礎管理能力等方面成為了新的競爭力增長要素。煙草行業(yè)雖非知識密集型企業(yè)，但跟隨時代的發(fā)展潮流，知識與技術要素將發(fā)揮越來越重要的作用。因此，知識管理也逐漸在國內(nèi)煙草行業(yè)企業(yè)中得到了青睞，已有煙草工商企業(yè)率先開始了知識管理的實踐探索。
作為伴隨了中國多家領先企業(yè)的知識管理實踐合作伙伴的AMT咨詢，也與我們的煙草行業(yè)伙伴一起，面臨著這樣的思考——煙草行業(yè)的知識管理實踐核心使命是什么？應該如何更好地開展？本文主要以煙草工業(yè)企業(yè)為例，著重探討如何構(gòu)建卷煙制造企業(yè)動態(tài)的、有活力的知識管理體系。
命題一：煙草行業(yè)知識管理實踐的核心使命為何？
在全國禁煙呼聲日益高漲，國內(nèi)外市場競爭愈演愈烈的大環(huán)境下，中國煙草的發(fā)展面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和機遇，國家局領導審時度勢，順應整體市場環(huán)境及行業(yè)發(fā)展趨勢，明確提出“卷煙上水平”作為當前和今后一個時期煙草行業(yè)的基本方針和戰(zhàn)略任務。“卷煙上水平”是行業(yè)加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的根本要求，是促進煙草產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關鍵所在，也是提高行業(yè)經(jīng)濟運行質(zhì)量和效益的必然選擇。隨著“卷煙上水平”的推進，行業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、要素流動、資源配置將會發(fā)生重大的變革。
本質(zhì)上，“卷煙上水平”就是以品牌上水平為核心，以提高中國煙草總體競爭實力為主要目標，在全國范圍內(nèi)或更大范圍內(nèi)促進行業(yè)要素的合理流動和整個資源的優(yōu)化配置，進一步推進行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的一次重大變革。
行業(yè)發(fā)展大環(huán)境以及國家局的戰(zhàn)略發(fā)展要求，對中國卷煙制造企業(yè)而言，是一項嚴峻考驗。他們將不光面臨著整體中國制造企業(yè)發(fā)展模式由低成本的勞動力優(yōu)勢，向品質(zhì)、技術和品牌優(yōu)勢轉(zhuǎn)化的歷史任務，更將直面卷煙行業(yè)內(nèi)部品牌發(fā)展以及市場的檢驗。同時，當前形勢也是督促所有卷煙制造企業(yè)積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，發(fā)起管理變革，打造全新核心競爭力的一個良機。
順應知識經(jīng)濟時代潮流，知識、技術、人才要素作用力被廣泛發(fā)現(xiàn)，未來企業(yè)競爭力的比拼不再依賴于單一要素，而需要全面綜合地來考量企業(yè)的各項軟硬實力。在此趨勢下，知識管理也必然成為卷煙制造企業(yè)進一步實現(xiàn)管理提升，打造新核心競爭力的一個有力手段。知識要素將滲透入企業(yè)最具活力和創(chuàng)造力的人才要素中，觸發(fā)企業(yè)所有其他生產(chǎn)要素的聚合效益以及資源利用率。
煙草行業(yè)知識管理實踐的核心使命，是順應企業(yè)的發(fā)展使命，讓知識管理服務于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，升華個人知識為組織智力，盤活和發(fā)揮組織整體知識資源效益，促使企業(yè)人才、技術、基礎管理和文化能力的不斷更新，跨越新的增長臺階。
煙草行業(yè)的知識管理實踐核心使命的分析與提出，明晰了我們在煙草行業(yè)開展知識管理實踐需要重點關注的三個核心問題：
首先，知識管理引起的企業(yè)管理提升與變革，不是打破原有管理基礎，而是管理要素的完善與補充。我們是在補短板而非空降一個新管理方法和思路，因此需要關注的是知識管理如何更好地融入到企業(yè)原有管理體系與運作流程中。
其次，知識管理要不斷地推動、升華個人知識為組織智力，這需要我們同時關注事（企業(yè)核心生產(chǎn)經(jīng)營流程）以及人的兩條主線開展知識管理，并通過串聯(lián)“知識、流程與人”，構(gòu)建三者之間的關聯(lián)關系，來盤活企業(yè)核心知識資產(chǎn)。
最后，要使知識管理能夠作用于企業(yè)人才培養(yǎng)、技術發(fā)展、基礎管理能力提升和企業(yè)文化加強，首先需完善知識管理體系內(nèi)部的小環(huán)境，包括人員激勵、日常管理運作流程、信息技術平臺以及知識管理文化的培育，核心在于構(gòu)建可長效運作的知識管理體系。
這引出了我們本文將著重探討的議題：如何構(gòu)建動態(tài)有活力的卷煙制造企業(yè)知識管理體系？
命題二：如何構(gòu)建動態(tài)有活力的卷煙制造企業(yè)知識管理體系？
知識一經(jīng)形成，在沒有外力作用下便具有相對靜止的特性，如何使知識管理獲得自我茁壯成長的生命力？如何使組織靜態(tài)知識能夠活起來？從企業(yè)管理層面，需要明確如何構(gòu)建起企業(yè)知識管理的動態(tài)能力，使知識管理活動成為日常一項管理活動，得以長效運營。而靜態(tài)的知識能夠活起來，則需要我們在做知識內(nèi)容結(jié)構(gòu)規(guī)劃設計的初期，就從知識應用的角度出發(fā)，以終為始地建立組織核心知識的動態(tài)應用能力。
企業(yè)知識管理的動態(tài)能力構(gòu)建
知識管理初步導入企業(yè)，就像呵護一顆種子，需要陽光、土壤、空氣和養(yǎng)分。落到企業(yè)管理層面，我們可以對應為戰(zhàn)略引領、技術平臺支持、企業(yè)文化引導、管理機制推動這四項舉措，為企業(yè)知識管理找到對應管理體系構(gòu)建的動態(tài)能力要素。
1.戰(zhàn)略引領實現(xiàn)知識管理的價值動態(tài)能力。
服務企業(yè)戰(zhàn)略目標始終是知識管理實踐的前提，是知識管理這顆“種子”能夠發(fā)育好的關鍵資源“陽光”。這要求我們始終找準知識管理實踐的目標與方向定位，不可讓企業(yè)被知識管理。只有在“明方向”的基礎上，體系化推動的知識管理，才能確保知識管理形成自我的價值驅(qū)動能力，是知識管理工作獲得長久的生命力。
2.技術支持實現(xiàn)知識管理的技術動態(tài)能力。
當前企業(yè)的知識管理實踐更多地伴隨著信息技術的進步而更新發(fā)展，可見現(xiàn)代信息技術對企業(yè)知識管理實施的重要支撐作用。信息技術為企業(yè)開展知識管理提供了良好的平臺和工具，好的技術手段可更為有效地推進知識的傳遞與復用，使組織知識從技術上實現(xiàn)積累、存儲、共享與應用全過程的現(xiàn)代化的運作支持，成為了知識管理這顆“種子”生長發(fā)育的“土壤”。技術平臺的驅(qū)動力量是企業(yè)知識管理不可忽略的一個能力要素。
3.企業(yè)文化引導實現(xiàn)知識管理的組織人員動態(tài)能力。
企業(yè)文化是一個企業(yè)最難以轉(zhuǎn)變的深層特性，同時我們可以看到，企業(yè)文化將有力地作用于組織所有人員，推動或者阻礙企業(yè)的一項管理變革。知識管理也是一項管理變革，需要引導企業(yè)所有員工參與的管理活動，需要良好的組織人員基礎。因而，如果有良好的文化基礎，將有力地保障知識管理的實施。倘若企業(yè)文化完全不能支撐知識學習、共享、應用與創(chuàng)新的活動，那么要想長久地實施好知識管理那幾乎是不可能。培育好適應于知識管理開展的企業(yè)文化引導對知識管理而言也至關重要。
4.管理機制推動構(gòu)建知識管理的機制動態(tài)能力。
構(gòu)建企業(yè)日常知識運作的配套管理機制，是構(gòu)建知識管理常態(tài)化運作的保障力量，使知識管理成為企業(yè)日常運作流程的一環(huán)。良好運作的管理機制，可以成為知識管理常態(tài)化運作的有力支持，使知識管理不斷地成長為參天大樹，產(chǎn)生出持續(xù)長遠的知識效益，庇護企業(yè)的發(fā)展。這里知識管理機制包括：構(gòu)建推動知識管理有序運營的組織力量；構(gòu)建評估考核與獎罰機制，以引導員工與組織行為；構(gòu)建運作緊密、自成循環(huán)的日常知識管理運作流程體系，以規(guī)范員工知識管理行為。
組織知識的動態(tài)應用能力的構(gòu)建
在具備陽光、土壤、空氣和養(yǎng)分的基礎上，我們的知識管理種子能否破土發(fā)芽，也甚為關鍵。企業(yè)導入的知識管理是否能成功，還有一項重要任務是對知識內(nèi)容的規(guī)劃，要使知識管理能活起來，我們首先需要在內(nèi)容規(guī)劃時，讓靜態(tài)的知識首先能夠被激發(fā)，構(gòu)建知識動態(tài)應用能力。知識的動態(tài)應用能力更多地體現(xiàn)在知識應用與更新層面，包括變化感知、吸收、整合、配置。使知識能被動態(tài)感知、吸收、整合、配置，我們首先需分析知識應用觸發(fā)的場景以及需求特性，構(gòu)建知識關聯(lián)。
做好知識內(nèi)容規(guī)劃，不能僅僅以為企業(yè)知識建立一個結(jié)構(gòu)化存儲維度的知識分類為終點，更需要從知識應用層面考慮如何使靜態(tài)知識“活”起來，盤活企業(yè)知識資產(chǎn)。這要求我們不僅僅是管理靜態(tài)的知識的存量，更需要我們在梳理盤點的時候，能夠分析出知識的各種應用需求屬性，建立知識應用關聯(lián)。在本文前面內(nèi)容中，我們明確了以服務戰(zhàn)略目標為導向，需要關注“人與事”兩條主線開展。“人”的知識主要體現(xiàn)為各種經(jīng)驗方法，以及價值觀念，更多偏向于隱性知識的層面；“事”的知識則關注與企業(yè)核心生產(chǎn)經(jīng)營流程，以及企業(yè)員工根據(jù)實踐經(jīng)驗已經(jīng)顯性化了的技術標準與管理規(guī)范、表單信息等。簡單說，就是需要建立“人、流程、知識”三者的多重關聯(lián)，才能使原來單一靜態(tài)的知識，通過各種屬性或應用條件的觸發(fā)，得到知識需求者更廣泛的應用。
如何構(gòu)建這些關聯(lián)？對于卷煙制造企業(yè)來說，最好的方式就是以企業(yè)流程及流程節(jié)點為枝干，串接各類知識，包括制度標準、法律法規(guī)、工作指引、模板工具、經(jīng)驗方法等。再配合其他知識維度，通過信息平臺，使原來無序，零散的各類知識，以一定的結(jié)構(gòu)附著在流程枝葉上。同時我們也以流程為干，挖掘梳理對應流程關鍵節(jié)點的隱性知識以及對應可以求助的專家，如此為“流程、知識以及人”建立強的應用關聯(lián)。
流程串接知識，形成了企業(yè)核心知識鏈條，同時企業(yè)中多條流程都會整合串接多類知識，最終交叉形成網(wǎng)狀的知識應用體系，從而有效明確了組織各類核心知識的多種應用場景與使用需求，有力推動知識的共享應用。真正地使企業(yè)靜態(tài)存量知識以及隱性知識的載體——專家資源，因這些關聯(lián)而被全面盤活。
總結(jié)與推廣
我們在本文的分析及探討雖然以卷煙制造企業(yè)為主，結(jié)合了我們與卷煙制造企業(yè)合作伙伴一起形成的知識管理實踐經(jīng)驗，但這些實踐經(jīng)驗與思路也可以被推廣應用到整個煙草行業(yè)的工商企業(yè)中去。
如何構(gòu)建煙草行業(yè)企業(yè)有生命力的知識管理，我們可以總結(jié)出企業(yè)需要開展的主要知識管里任務，分以下三個核心步驟：
第一、通過全面診斷與調(diào)研分析，明晰知識管理如何支撐企業(yè)戰(zhàn)略，明確定位及近期管理的重點，并明確與企業(yè)原有管理體系的融合。
關鍵詞：開放式創(chuàng)新；知識管理；知識+；煙草行業(yè)
一、研究背景
在信息技術飛速發(fā)展和知識廣泛傳播的背景下，行業(yè)的創(chuàng)新模式已經(jīng)發(fā)生了巨大變化。傳統(tǒng)的封閉式創(chuàng)新模式逐漸被打破，并由此產(chǎn)生了一種新的創(chuàng)新范式——開放式創(chuàng)新模式。開放式創(chuàng)新概念于2003年由哈佛商學院亨利•伽斯柏（HenryChesbrough）提出，指的是當企業(yè)在發(fā)展新技術時，應同時將內(nèi)部和外部的創(chuàng)意有機地結(jié)合起來，并同時利用內(nèi)部和外部兩條市場通道進行商業(yè)化推廣。該模式強調(diào)組織的無邊界化，認為組織邊界是松散的、可滲透的，從而允許組織內(nèi)外部資源的雙向流動，并將企業(yè)的研究部門與開發(fā)部門看作戰(zhàn)略目標高度一致的有機體。云南中煙工業(yè)有限責任公司技術中心（以下簡稱“云南中煙技術中心”或“技術中心”）作為云南中煙工業(yè)系統(tǒng)的核心研發(fā)機構(gòu)，是行業(yè)技術創(chuàng)新的重要主體之一，如何提高自身創(chuàng)新及研發(fā)能力、獲得并擴大在相關研究領域的技術優(yōu)勢是技術中心最核心的命題。2014年4月云南中煙技術中心成立后，提出要以本體組織為核心，利用世界一流的人才、技術、實驗室，創(chuàng)建縱橫連線、協(xié)同共享、風險共擔的開放式創(chuàng)新資源生態(tài)圈。云南中煙技術中心作為中國煙草行業(yè)體量最大的研發(fā)機構(gòu)，其人才、流程和資源是支撐開放式創(chuàng)新體系的基礎要素，如何對這些要素進行有效管理和充分連接便成為構(gòu)建開放式創(chuàng)新體系的重要基石。知識管理體系、“知識+”模式的構(gòu)建可實現(xiàn)對科技創(chuàng)新的人才、流程、資源的一體化管理和有機融合，對這一命題的解決具有戰(zhàn)略性的支撐作用。知識管理體系的構(gòu)建和良好運行可以盤活技術中心核心知識資產(chǎn)，提高研發(fā)效率，提升中心管理水平，促成良好的學習、創(chuàng)新氛圍，逐步將技術中心轉(zhuǎn)變?yōu)閷嶋H意義上的知識型組織、學習型組織，從而有效提升技術中心的核心競爭力，助力技術中心成為世界一流的煙草研發(fā)機構(gòu)。
二、知識管理國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
知識管理既是一項實踐，又是一門新興的學科，它的發(fā)展已經(jīng)有二十年。1986年，知識管理概念首先在聯(lián)合國國際勞工大會上提出。1989年，有關知識管理的論文開始在《斯隆管理評論》，《哈佛商業(yè)評論》以及其他刊物上出現(xiàn)。1990年，許多咨詢公司開始實施企業(yè)內(nèi)部的知識管理項目，而且一些著名的美國，歐洲和日本企業(yè)建立了重點知識管理項目。1998年，歐美國家企業(yè)開始大規(guī)模實施知識管理計劃。經(jīng)過多年的發(fā)展，歐美國家企業(yè)的知識管理已經(jīng)成熟，成為了很多知識型企業(yè)保持核心競爭力的戰(zhàn)略手段和核心能力構(gòu)建的長效工具、方法和機制。蘋果、埃森哲、惠普、通用、IBM、微軟、西門子等國際知名企業(yè)都是知識管理的最佳實踐者。知識管理在中國的起步始于1998年，剛開始主要是學術性的理論研究，從2003年起大量的企業(yè)開始自己的知識管理實踐之路，國內(nèi)知識管理實踐，其發(fā)展大致分為以下幾個階段：第一階段（2001～2006年左右）：早期的知識管理常被統(tǒng)稱為信息管理，它是以郵件及文檔數(shù)據(jù)庫為核心的辦公業(yè)務自動化管理（OA）的組成部分，重點主要在文檔管理，缺乏企業(yè)知識管理整體體系方面的內(nèi)容，例如：企業(yè)團隊及共享文化，知識管理的激勵，評估及相應的管理制度的研究。第二階段（2007～2009年左右）：戰(zhàn)略和業(yè)務流程導向的知識管理階段，一方面深入到企業(yè)業(yè)務流程中，強調(diào)知識管理與業(yè)務流程管理的結(jié)合，強調(diào)企業(yè)知識的顯性化；另一方面強調(diào)知識管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的結(jié)合，強調(diào)核心能力導向的知識管理建設，并加強了知識管理的激勵與評估研究；在信息技術方面，增加了知識倉庫、知識地圖、知識和業(yè)務關聯(lián)、企業(yè)搜索等方面的功能。第三階段（2010～2015年）：越來越關注以人為導向的知識管理應用以及知識管理如何支持知識創(chuàng)新等，強調(diào)人員之間的溝通與聯(lián)系以及企業(yè)文化的變革；在信息技術方面，增加了以web2.0為核心的應用，如博客、微博、WIKI、專家、愛問、SNS等功能。第四階段（未來發(fā)展趨勢）：關注智能化導向的知識管理應用，如數(shù)據(jù)挖掘、文本挖掘、語義網(wǎng)技術等；大數(shù)據(jù)的概念提出，豐富了新知識管理體系。大數(shù)據(jù)的價值在于：因為具有了這些大量的數(shù)據(jù)而使得我們更容易、更精準、更深入地發(fā)現(xiàn)了數(shù)據(jù)間彼此的關聯(lián)關系，利用這些挖掘出的關系而帶來比數(shù)據(jù)本身更大價值的信息、知識等。因此大數(shù)據(jù)應用落腳最終也是離不開知識管理的范疇，同樣是沿著“數(shù)據(jù)->信息->知識->智慧”這個價值鏈的發(fā)展軌跡。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，目前已經(jīng)有越來越多的國內(nèi)企業(yè)關注和投入知識管理，如聯(lián)想、青島啤酒、美的、天獅、上海通用汽車、騰訊、華為、盛大、新浪、海爾、康佳、TCL等都已經(jīng)關注到知識管理，并投入建設，取得了一些比較可見的價值，通常體現(xiàn)在提高員工工作效率和生產(chǎn)率、改善知識沉淀和儲存、提高員工技能和知識、幫助避免重復勞動等方面。相對于龐大的數(shù)量，在中國各類組織中，不知道、不了解、沒聽說過知識管理的占大多數(shù)；而知識管理的企業(yè)實施案例成功的少，失敗的多；但是隨著國際企業(yè)的示范作用，知識管理已經(jīng)被越來越多的國內(nèi)企業(yè)提升到戰(zhàn)略的高度。知識管理對于國內(nèi)的企業(yè)已經(jīng)不是做不做的問題，而是如何來做、何時來做的問題。2009年的科技文獻《煙草行業(yè)企業(yè)信息化之知識管理初探》首先提出了知識管理在煙草行業(yè)的應用探討[1]。其他可以查到的煙草行業(yè)知識管理相關信息如下：2009年由聯(lián)信永益公司幫助云南曲靖市煙草專賣局（公司）實施了知識管理系統(tǒng)項目。2009年由藍凌公司幫助廣西中煙工業(yè)有限公司實施了知識管理項目。2010年由深圳市漢唐信息技術有限公司幫助云南省煙草公司玉溪市公司實施了知識管理系統(tǒng)項目。2011年由AMT集團幫助廈門煙草工業(yè)有限責任公司建立由知識管理組織、知識管理信息系統(tǒng)平臺和知識管理流程制度三個核心內(nèi)容組成的知識管理體系。2012年由藍凌公司幫助昆明卷煙廠實施了知識管理項目。2013年湖南省煙草公司和長沙市煙草專賣局（公司）分別實施了知識管理系統(tǒng)項目。2012年云南省農(nóng)業(yè)科學研究院完成了《云南煙草科技知識地圖研究與應用》的科技項目。總體而言，煙草行業(yè)對知識管理的應用探索才剛剛起步，大部分以信息系統(tǒng)的實施為著力點，以提高知識文檔的利用率為目標，具有完整知識管理體系概念的案例較少，而具有云概念，能夠支持不限于本體組織的研發(fā)生態(tài)圈的知識管理體系和知識管理平臺還未見到實施案例。
三、技術中心知識管理體系構(gòu)建
組織知識管理體系構(gòu)建是一個系統(tǒng)性工程，涉及知識管理與組織戰(zhàn)略匹配、知識內(nèi)容識別和盤點、IT平臺建設、管理、文化等配套機制設計、知識管理與業(yè)務融合等各個方面。
1.知識管理戰(zhàn)略規(guī)劃
組織推進知識管理首先要明確知識管理的戰(zhàn)略目標，知識管理戰(zhàn)略應當以支撐組織戰(zhàn)略的實現(xiàn)作為終極目標，而不是以技術或者知識管理流行概念為導向，避免知識管理成果華而不實。云南中煙技術中心的戰(zhàn)略愿景是“打造全球一流技術中心”，知識管理戰(zhàn)略的制定也圍繞以上戰(zhàn)略進行。技術中心的知識管理愿景定義為：“構(gòu)建卓越的知識管理體系，成為具有獨特知識優(yōu)勢的全球化的技術中心”。即通過構(gòu)建起卓越的知識管理體系，將知識管理能力內(nèi)化為技術中心的核心競爭優(yōu)勢，提升技術中心的管理、研發(fā)和創(chuàng)新能力，進而助力技術中心“打造全球一流技術中心”這一目標的實現(xiàn)。知識管理戰(zhàn)略是一個長期的愿景，知識管理體系的構(gòu)建也非一朝一夕能夠完成的，而是一個長期而系統(tǒng)的工程，因此需要做好長期規(guī)劃、分步實施的準備。技術中心根據(jù)知識管理戰(zhàn)略制定了3～5年的中期推進計劃，將知識管理體系的構(gòu)建分為多個階段，在不同的知識領域進行實施和應用，進而實現(xiàn)全知識領域的覆蓋。知識管理體系構(gòu)建首先在人力資源領域進行試點，進而擴展到管理運營領域，最終向研發(fā)領域推廣。
2.知識藍圖設計
建立系統(tǒng)、規(guī)范、標準的知識分類體系，是開展知識管理的基礎和關鍵工作，也是知識管理平臺建設的重要前提。知識管理的對象是組織的知識，只有把知識梳理清楚了，才能有針對性地對不同類型的知識采取不同的管理策略和管理模式。此外，知識分類的科學性和合理性直接決定了知識儲存、維護和應用的質(zhì)效，同時也能夠加快知識更新速度，更好地豐富知識管理平臺的內(nèi)容。技術中心作為知識密集型組織，其運營和管理過程中所產(chǎn)生、所使用的知識是一個復雜而龐大的體系，因此從組織能力視角出發(fā)，從四個維度對技術中心需重點管理的核心知識進行科學識別和體系化的多維分類梳理。（1）項目成果類知識：來源于科研項目產(chǎn)生的成果類知識，包括基礎理論成果、專利、應用技術成果、軟科學成果等。項目成果是技術中心的核心知識，需全面盤點、評價、再利用。（2）業(yè)務運營、職能管理類知識：業(yè)務運營和管理能力是組織提高自身效能的一種極為關鍵的能力。對于技術中心而言，此類知識是指中心管理和業(yè)務活動中所產(chǎn)生以及所利用的知識，例如規(guī)范管理和業(yè)務的標準、制度、流程，各類管理文檔、業(yè)務成果、業(yè)務文件等。（3）人才培養(yǎng)類知識：針對員工的能力素質(zhì)，可以從“輸入-輸出”兩個視角來分析相關的知識內(nèi)容。從輸入視角來看，技術中心的人才培養(yǎng)體系是支撐員工能力提升的重要機制，相關的培訓類知識是蘊含其中的重要知識內(nèi)容；從輸出視角來看，技術中心的專家網(wǎng)絡資源、員工的經(jīng)驗技巧等隱性知識則是體現(xiàn)人員能力素質(zhì)的重要產(chǎn)出。（4）外部知識：前三類知識多為組織內(nèi)部知識，除此之外，快速地捕捉、整合外部知識以內(nèi)化為組織的內(nèi)部能力，也是組織成長和提升的重要途徑之一。對于技術中心而言，需要整合的外部知識主要包括三類，一是在運營和管理過程中要遵循的法律法規(guī)、政策、標準等知識，二是行業(yè)最新發(fā)展動態(tài)、技術前沿信息等，三是來自利益相關者（如競爭對手、客戶、合作伙伴等）的知識。
3.管理和文化藍圖設計
為促使知識管理成為技術中心的一種長期持續(xù)的管理方式和管理行為，需要以知識管理模式為基礎，構(gòu)建完善的管理體系予以保障。技術中心的知識管理的管理藍圖應清晰勾勒出：知識管理工作由誰來做？要做哪些具體工作？知識管理流程怎樣流轉(zhuǎn)？怎樣考核和激勵員工參與知識管理？（1）知識管理組織：知識管理工作需要由專人來完成，因此需設置知識管理組織架構(gòu)，讓各類人員各司其責，共同推進知識管理工作。技術中心基于知識管理建設階段對相應的組織架構(gòu)進行設計，第一階段是知識管理項目推進階段，主要工作是完成知識管理項目的建設，該階段的組織架構(gòu)以項目制搭建，集合多方力量共同建設；第二階段是知識管理常態(tài)化運作階段，主要工作是對知識管理進行常規(guī)化運營，因此設定專門的部門和人員來負責知識管理的專項工作。（2）知識管理流程制度：在構(gòu)建知識內(nèi)容規(guī)范體系的基礎上，針對不同的知識內(nèi)容，遵循PDCA思想，設計知識運營流程和管理制度。具體而言，技術中心的知識管理流程制度包括知識定義、知識范圍界定、知識內(nèi)容規(guī)范、知識全生命周期運營流程、知識管理行為規(guī)范、知識管理平臺規(guī)范、知識安全和保密規(guī)范等。（3）知識管理激勵辦法：適當?shù)募畲胧┛梢约ぐl(fā)部門和員工參與知識管理工作的熱情，為知識管理添磚加瓦。根據(jù)知識管理的實踐經(jīng)驗，正向激勵對員工知識管理行為的促進更為有效，因此技術中心的知識管理激勵以正向激勵為主，負向激勵為輔。（4）知識管理考核辦法：考核辦法同激勵辦法不同，激勵更偏重于鼓勵員工主動和自發(fā)地進行知識管理工作，而考核則將知識管理納入到員工的日常工作和考核當中，偏向于對知識管理工作進行強約束和強管理。技術中心知識管理的考核的對象包括組織和個人，同時根據(jù)技術中心的實際情況，專門增加針對專家的考核，更多地將專家的力量納入到知識管理工作中來。管理體系是知識管理的保障，文化則是知識管理生根發(fā)芽的土壤，良好的知識管理文化氛圍能夠幫助知識管理在技術中心落地生根，源源不斷地為技術中心的核心能力提升提供幫助。技術中心將知識管理文化的內(nèi)涵定義為“樂于分享、善于總結(jié)、勇于創(chuàng)新”，根據(jù)文化理念設計員工的知識管理行為準則，并開展多樣化的知識管理文化促成和運營推廣活動，在組織內(nèi)部營造一種變革的文化氛圍，實現(xiàn)知識管理在組織內(nèi)部的文化落地和習慣形成。
4.知識云管理平臺建設
具有大數(shù)據(jù)收集和分析能力、能夠提供進行安全、方便獲取知識資源服務的私有云架構(gòu)的知識云管理平臺，是保證技術中心對創(chuàng)新生態(tài)圈中最核心的人才、流程和資源進行有效掌控和利用，從而支持整個生態(tài)圈良性發(fā)展的重要基礎設施。技術中心通過搭建知識管理平臺，以支撐對中煙科技創(chuàng)新資源的應用，同時逐步建立智力云、管理云、知識云等應用，實現(xiàn)對中煙研發(fā)生態(tài)圈中最核心的知識資源進行有效掌控和利用，并將其轉(zhuǎn)化為技術中心的知識資產(chǎn)，實現(xiàn)知識資產(chǎn)的增值和傳承，從而支持整個生態(tài)圈的良性發(fā)展。技術中心的知識管理平臺定位為非業(yè)務系統(tǒng)，不承擔包括研發(fā)設計、專利管理、質(zhì)量管理等在內(nèi)的任何業(yè)務或管理操作，如產(chǎn)品概念設計、項目計劃監(jiān)控、專利提案評價等。知識管理平臺只對各個業(yè)務系統(tǒng)中產(chǎn)生的知識和智力資源進行管理，同時將知識管理平臺中的知識以及智力資源以服務的方式應用到各個業(yè)務系統(tǒng)的業(yè)務環(huán)節(jié)之中。業(yè)務系統(tǒng)生產(chǎn)及使用知識，但不管理知識；所有知識將由知識管理平臺統(tǒng)一存儲及管理，并且提供標準化的知識寫入及接出接口供業(yè)務系統(tǒng)調(diào)用。知識管理平臺主要滿足技術中心以下幾個方面的述求：（1）實現(xiàn)智力資源的統(tǒng)一管理及應用；（2）實現(xiàn)與工作相關的所有知識的統(tǒng)一管理及應用；（3）提供其他業(yè)務系統(tǒng)內(nèi)知識接入接口；（4）向其他業(yè)務系統(tǒng)提供知識及智力資源的場景化接出，如編寫立項報告時，推送立項報告編寫模板及與當前項目相關的經(jīng)驗案例等，同時，知識管理平臺支持隨著業(yè)務場景應用的深入，以及業(yè)務系統(tǒng)的增加，不斷擴展更多的場景化應用。
5.“知識+”模式構(gòu)建
知識來源于業(yè)務，并且服務于業(yè)務，是否融入并支撐業(yè)務通常是知識管理能否取得實效的關鍵因素之一。組織需要在不同的規(guī)劃期內(nèi)，找到重點的業(yè)務熱點或主題來推進知識管理，實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務流程和知識流程的有效銜接和互動。通過對知識管理的深度研究發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的知識管理模式（建立知識倉庫－知識上傳－知識搜索共享－知識獎勵）生命力有限，當前“知識+”模式已成為知識管理發(fā)展的前沿方向，是知識管理與業(yè)務結(jié)合的最新實踐形式[2]。“知識＋”強調(diào)基于各種應用場景的知識連接，連接的核心就是知識的即時化（JustInTime），即讓各類知識資源為業(yè)務過程提供服務和支撐，同時將業(yè)務過程中的知識進行沉淀，形成知識-業(yè)務-知識的循環(huán)。技術中心作為中國煙草行業(yè)體量最大的研發(fā)機構(gòu)，科技創(chuàng)新活動是其主要的業(yè)務活動，也是開放式創(chuàng)新體系的重要組成部分，因此首先以科技創(chuàng)新業(yè)務為試點，實踐知識管理與科技創(chuàng)新的深度融合。具體而言，技術中心“知識+科技創(chuàng)新”的建設內(nèi)容包括：（1）項目申報指南化：梳理云南中煙過往的項目課題，盤點各項目主要的創(chuàng)新點、成果、應用情況。將項目課題的相關信息和成果以類似知網(wǎng)模式的模式展現(xiàn)，在項目申報階段為科研人員和科技管理部提供科研方向的參考，同時可以進行重復率課題審查等。（2）項目知識模塊化：將科技創(chuàng)新項目管理中重復使用的知識（如標準、參數(shù)計算模型、標準項目階段配置等），以及科技創(chuàng)新流程中重復使用的知識（如制度規(guī)范、指引模版、最佳實踐等）標準化、顆粒化、結(jié)構(gòu)化為知識模塊包，滿足重復使用的需要，節(jié)約工作時間。（3）項目運營協(xié)同化：對科技創(chuàng)新過程中的知識進行協(xié)同管理，實現(xiàn)每個項目的文檔、日志、會議紀要、項目經(jīng)費材料等系統(tǒng)化管理。對跨業(yè)務場景之間的知識進行協(xié)同調(diào)用，如知識錄入、填寫的過程資料，無需重復錄入，可直接應用到其他系統(tǒng)中；又如項目申報書填寫完畢后，不管在哪個系統(tǒng)中需要用到，都可以自動調(diào)用，無需重復錄入。（4）項目成果資產(chǎn)化：構(gòu)建成果超市，收錄云南中煙現(xiàn)有的專利、論文、項目打包成果（綜合性的成果），同時與科技創(chuàng)新平臺、生產(chǎn)研發(fā)系統(tǒng)、實驗室管理系統(tǒng)等系統(tǒng)同步集成，收錄后續(xù)的項目成果。設立項目成果的跟蹤和反饋機制、成果再評價機制、二次推廣使用機制，實現(xiàn)成果價值最大化。技術中心“知識+科技創(chuàng)新”模式的建立，將知識管理與科技創(chuàng)新深度連接，將知識融入業(yè)務，融入場景，助力技術中心知識管理和技術創(chuàng)新水平全面提升，為技術中心開放式創(chuàng)新體系的構(gòu)建打下良好基礎。同時，“知識+科技創(chuàng)新”模式的構(gòu)建也為未來技術中心“知識+”模式的全面建立提供重要的實踐經(jīng)驗和前期參考。
四、結(jié)語
從“由內(nèi)到外”到“由外到內(nèi)”，開放式創(chuàng)新的理論和實踐正在得到不斷的發(fā)展和豐富。尤其在當今“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，越來越多的企業(yè)，尤其是傳統(tǒng)行業(yè)開始嘗試開放式創(chuàng)新。但是總體而言，煙草行業(yè)對開放式創(chuàng)新的應用探索才剛剛起步，具有完整開放式創(chuàng)新體系概念的案例較少，而具有云概念，能夠支持不限于本體組織的研發(fā)生態(tài)圈的開放式創(chuàng)新體系和開放式創(chuàng)新平臺還未見到實施案例。云南中煙技術中心知識管理體系、“知識+”模式的構(gòu)建實現(xiàn)了知識管理與科技創(chuàng)新等業(yè)務的深度融合，對開放式創(chuàng)新體系的各類要素——人才、流程、資源進行一體化管理和充分連接，讓知識服務貫穿于科技創(chuàng)新業(yè)務的全生命周期，為技術中心開放式創(chuàng)新資源生態(tài)圈的構(gòu)建打下了堅實基礎，同時也為煙草行業(yè)知識管理提供重要的實踐經(jīng)驗和參考案例。
作者:張海濤 劉奇燕 單位:云南中煙工業(yè)有限責任公司技術中心信息管理部負責人 云南中煙工業(yè)有限責任公司信息管理部主任
參考文獻:
Abstract: Based on the introduction of knowledge management definitions, the article defined Academic knowledge management concept, and then the Academic Knowledge Management process model were discussed, and its contents were analyzed. And the six steps of the Academic Knowledge Management were discussed in detail as well.
關鍵詞： 高校學術；知識管理；知識管理流程
Key words: Academic；knowledge management；knowledge management processes
中圖分類號： G647 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2012）24-0242-02
0 引言
高校是以傳播、發(fā)展高深學問為目標的特殊社會組織。有專家指出：“高校科研的職能是高深學問得以發(fā)展的功能體現(xiàn)，社會服務也是在高深學問支配下，以高深學問為前提的一種服務，高校為社會經(jīng)濟發(fā)展服務的重要特點在于：它不僅滿足與關注社會的當前需要，而且應具有前瞻性，走在社會發(fā)展的前面，為社會健康發(fā)展創(chuàng)造新思路、新機會。”[1]這說明，高校的科研職能、社會服務職能都是在高深學問的基礎上發(fā)展起來的，都是高校職能的組成部分。這里的高深學問就是由各學科知識組成的高校學術知識，有效管理這些知識，將有助于提高高校科研效率。
1 高校學術知識管理概念
1.1 知識管理 美國《財富》雜志于1998年發(fā)表了題為“迎接知識經(jīng)濟”的文章，提出了知識管理的概念。該文指出，知識管理通過知識共享、運用集體的智慧提高應變能力和創(chuàng)新能力。知識管理的關鍵在于建立激勵組織成員參與知識共享的機制，設立知識總監(jiān)以培養(yǎng)組織創(chuàng)新能力和集體創(chuàng)造力。其后，知識管理專家Ygoesh Mathotar[2]、Kari Er1k Sveiby[3]、Marinane Broadbent[4]等都從不同角度對知識管理進行了定義。Thnolas Dave Pnort等人給出了一個較為全面的知識管理定義，他認為知識管理著眼于促進組織目標，與組織知識資產(chǎn)的開發(fā)和利用相關。要管理的知識包括顯性的、文檔化的知識以及隱性的、主觀的知識。對這些知識的管理包括所有與知識的鑒別、共享和創(chuàng)造相關聯(lián)的過程。這就需要創(chuàng)造和為此知識庫的系統(tǒng)，以培養(yǎng)和促進知識共享和組織學習。
1.2 高校學術知識管理 學術，是指系統(tǒng)專門的學問，是對存在物及其規(guī)律的學科化論證，泛指高等教育和研究。[5]
《現(xiàn)代漢語詞典》對學術也有類似的解釋，即為:“有系統(tǒng)的、較專門的學問。”
因此，高校學術知識管理就是將高校各學科學術知識進行分析，既把握學科之間各自獨立的特點，又明確各學科之間的相互貫通、彼此滲透的特點，進而針對性的獲得、存儲、應用、共享學術知識的管理活動，以提高高校學術效率的工具、手段及方法的組合。它不僅方便高校教師打破單一學科知識的局限，把自己的專業(yè)知識與其他學科知識有機地結(jié)合起來，拓寬自己的知識領域，在突出專業(yè)發(fā)展方向的同時，在學科的邊緣和交叉中找出解決學科疑難問題的思路和方法，把知識和學術推向深入，推向新的高度，而且有利于高校學術交流與知識共享，進而提高高校的學術水平和學術效率。
2 高校學術知識管理流程
高校各科學術知識是相通的，又是有區(qū)別的，它們更多的是從不同的角度反應同一事物，不同的角度和立場就是區(qū)別，而這“同一事物”就是知識的本質(zhì)，整體把握知識的本質(zhì)，研究其內(nèi)在規(guī)律，尋求知識管理的流程，是高校學術知識管理的重要內(nèi)容。
2.1 流程模型 知識管理目的就是要提升組織知識共享與交流的能力，以便利用知識進行科研、生產(chǎn)實踐，建立組織的核心競爭力，進而帶動組織發(fā)展，它們是現(xiàn)代組織提高競爭力的源泉，也是推動組織發(fā)展的根本動力。以下從知識管理的流程角度構(gòu)建如圖1所示的知識管理模型。該模型描述了知識管理的過程。
從以上模型可以看出知識管理的流程是：首先在知識分析的基礎上進行知識獲取，其次對獲取的知識進行知識存儲，再次對知識進行整合和創(chuàng)新，而后是對知識共享，知識共享的最終目的是知識利用。同時，從知識分析到知識共享的各個環(huán)節(jié)中，都需要利用一定的知識利用，而各個環(huán)節(jié)的操作也是為了知識利用。
1知識管理的意義
推行知識管理的目的是“把知識管理起來和用知識來管理”。其意義在于更好地學習知識、利用知識、管理好知識，使企業(yè)員工能夠更好、更完整地接受知識，在人員的更新?lián)Q代中順利地完成知識的傳承，在崗位的變換中更快地適應新的工作，為企業(yè)的發(fā)展提供源源不絕的人力資源，增強企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)在發(fā)展中不斷成長，在成長中不斷壯大。知識管理能夠較好地解決鐵路運輸企業(yè)專業(yè)多、工種多，人員分散，集中培訓難度大、知識相對分散等問題。
2知識管理系統(tǒng)的主要特性
成熟完善的知識管理系統(tǒng)一般具有以下特點:支持不同企業(yè)構(gòu)建知識管理組織框架，形成知識管理長效管理機制，具有角色和權(quán)限能夠靈活配置的特點;可以多維度展現(xiàn)知識資源，知識的獲取更為方便，具有知識目錄統(tǒng)一和多維通用、專有屬性的特點;能夠針對不同人群的差別提供與之相適應的知識，具有個性化的知識門戶、個性化的知識樹的特點;通過創(chuàng)建詳盡的知識地圖和開展專題知識運營服務，能夠促進員工獲取知識、學習知識和應用知識，發(fā)揮知識的最大價值。通過多樣化的知識社區(qū)應用，諸如:專家網(wǎng)絡、知識問答、虛擬團隊、以師帶徒、專家博客等，加強知識的交流和人的溝通，促進知識的流通和傳播。通過創(chuàng)建強大的知識統(tǒng)計和知識積分機制，建立對各種知識行為予以激勵的機制，強化知識管理在企業(yè)內(nèi)的推廣和深化應用。通過完善全面的知識管理流程，全面支持知識的獲取、知識的分享、知識的應用和知識的創(chuàng)新全過程。
3鐵路運輸企業(yè)進行知識管理的難點
鐵路運輸企業(yè)具有人員多、專業(yè)結(jié)構(gòu)復雜、技術性較強、管理跨度大等特點。在過去的管理中，這類企業(yè)大多采取“職工業(yè)校”“以師帶徒”“以老帶新”來傳播工作經(jīng)驗和崗位知識。這種方式的效果很大程度取決于員工的接受程度，再加上知識在傳播中損耗，員工的成長多為不受控狀態(tài)。那么如何來解決這些問題，就成為鐵路運輸企業(yè)越來越迫切的需求。人員多，意味著知識共享與傳播的難度也隨之加大;專業(yè)結(jié)構(gòu)復雜，代表著知識也相對分散，難以集中管理;技術性較強，隱性知識所占的比例也會隨之增大，進行知識梳理的難度也相對增強;管理跨度大，傳統(tǒng)的、集中的知識傳播、傳授很難實現(xiàn)，就需要通過信息化的手段來解決知識管理的問題。
4知識管理的方法和途徑
知識管理的過程是知識的共享、沉淀、學習、應用、創(chuàng)新的過程(見圖1)。知識的共享:使知識能夠為更多組織成員所學習和應用的過程;知識的沉淀:即將知識編碼，使知識從隱性成為顯性的過程，提高知識的編碼程度;知識的學習:通過各種方式和方法吸收更多的顯性知識和隱性知識，將其轉(zhuǎn)化為自己的隱性知識;知識的應用:將從企業(yè)內(nèi)吸收的隱性知識和顯性知識應用于實際工作之中從而創(chuàng)造出價值，與共享環(huán)節(jié)一起改善知識的擴散程度;知識的創(chuàng)新:通過從企業(yè)外部獲取新知識和提高內(nèi)部知識的層次，使知識的掌握程度得以改善，使該部分知識能在實際應用中產(chǎn)生有效的價值。推行知識管理首先要清楚企業(yè)的知識有哪些。知識可以分為顯性和隱性兩種。顯性的知識顧名思義是可以看見，可以感覺、接觸到的，是能用一定的載體和方式表達出來，容易形成數(shù)據(jù)和文字的交流和共享。例如:企業(yè)的規(guī)章制度、各類業(yè)務流程、崗位職責等;而隱性的知識是具備高度個性化而且難于格式化特點的知識，是無法通過交流和溝通直接傳授的，是接收方無法直接理解的，可以說是只可意會，不可言傳的經(jīng)驗、技巧、方法等。其次，推行知識管理，要建立一套知識管理的平臺系統(tǒng)，使之達到“把知識管理起來和用知識來管理”的效果。進行知識管理，首先要通過信息化的手段構(gòu)建一個支撐其的知識管理系統(tǒng)，這是進行知識管理的前提和必要條件。其次，在構(gòu)建知識管理系統(tǒng)之后，就可以通過知識分類、建立文檔知識庫、搭建專家網(wǎng)絡、開發(fā)專業(yè)管理系統(tǒng)、完善和優(yōu)化業(yè)務流程等手段來實現(xiàn)知識管理的目標。
4．1將知識進行分類知識的分類一般要遵循單維分類和屬性分類的原則。單維分類通常進行2級分類，屬性分類又分為特有屬性和固有屬性兩種分類方式。特有屬性分類是指具有專業(yè)性質(zhì)的屬性分類，是其他類別文檔不具備的屬性。如:機械設備類型篩選等。固有屬性分類是指文檔通用的屬性分類，是所有文檔均具備的，如時間、適用范圍、內(nèi)容等。按照鐵路運輸企業(yè)運輸組織的特點，可以把知識按專業(yè)進行類別劃分，也可以按照管理的需求進行劃分。鐵路運輸企業(yè)一般來說分為“車務、機務、工務、電務、車輛”五大專業(yè)體系，那么其主要的知識也來源于這五個方面。那么在知識體系中，這五大專業(yè)就是特有屬性分類的范疇。在專業(yè)類別之下，可以按照各自專業(yè)體系中所涵蓋的工種和崗位再進行更進一步的劃分。例如:在車務專業(yè)的分類下再細分為:站長、調(diào)度員、值班員、助理值班員、信號員、內(nèi)勤值班員、外勤值班員、調(diào)車員、道岔清掃員等等。還可以根據(jù)管理的需求來劃分。諸如:崗位職責、作業(yè)指導書、管理制度、安全規(guī)章、事故案例等。也可以根據(jù)文檔的種類來劃分。例如:公文、講話、會議材料等。
4．2把知識管理起來知識分類體系的作用是滿足知識組織和檢索的需要，反映知識的全貌與內(nèi)在邏輯性，將企業(yè)知識按照一定的邏輯結(jié)構(gòu)進行歸類，讓用戶可以方便、準確地將知識分類存放，并快速查找。把知識分類劃分好之后，就要把企業(yè)的知識按分類進行整理，組織人員將相關知識分類進行上傳。通過文檔版本的管理，使文檔的更新持續(xù)可控;通過文檔上傳流程的審批，保證文檔分類的正確和有序;通過建立知識地圖，使相關的知識能夠串聯(lián)起來，方便調(diào)閱和使用;通過構(gòu)建專業(yè)知識題庫和手機知識平臺系統(tǒng)，使人員的培訓和考核擺脫地域和時間的限制，培訓、考核的方式和手段變得更加靈活(見圖2)。
4．3用知識來管理隨著知識分類、業(yè)務流程的完善、知識文檔內(nèi)容的逐步豐富，用知識來管理的效果也將逐步顯現(xiàn)。1)構(gòu)建專家網(wǎng)絡體系。專家網(wǎng)絡體系是將各專業(yè)中的專家組織起來，更方便、更快捷地解答運輸生產(chǎn)和組織管理中出現(xiàn)的問題，將傳統(tǒng)的面對面的溝通與交流，轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡中的答疑解惑，使員工獲取知識的渠道更為便捷和通暢。打造企業(yè)自己的專家團隊，不但能夠增強企業(yè)技術人員的凝聚力，而且也可以形成順暢的技術人才成長與發(fā)展的途徑，進而形成企業(yè)獨有的技術文化氛圍(見圖3)。2)通過完善流程使用文檔，規(guī)范業(yè)務和管理流程的審批，使管理者能夠更好、更全面地把握企業(yè)管理的脈動。通過信息技術的手段完善和優(yōu)化業(yè)務、管理流程，不但能夠提高流程流轉(zhuǎn)的效率，而且也可以實現(xiàn)異地辦公、集中管控的需求。3)通過網(wǎng)絡專題問卷調(diào)查和構(gòu)建員工網(wǎng)絡學習培訓系統(tǒng)，及時掌握和了解員工的想法和學習動態(tài)。靈活多樣的專題網(wǎng)絡問卷調(diào)查，不但能夠給企業(yè)管理者提供正確決策的依據(jù)，而且能夠加強管理層次之間的溝通與交流，使管理的力度和廣度都能夠有所增強。構(gòu)建員工網(wǎng)絡學習培訓系統(tǒng)，能夠更好地解決員工工作地域分散、管理跨度大等問題，既能隨時掌握員工的學習培訓情況，又能提高員工自主學習、自我培訓提升的熱情。用知識來管理，不僅使企業(yè)的知識沉淀更加深厚，而且使管理的觸角延伸到企業(yè)管理的方方面面，為企業(yè)的發(fā)展提供強有力的知識基礎，也為企業(yè)源源不斷注入前進的動力。
5推行知識管理的前景以及可預期的效果
一、知識管理普遍存在的問題
一是缺乏知識管理的戰(zhàn)略指導及規(guī)劃。企業(yè)領導未能從戰(zhàn)略層面對知識管理提出要求或沒有制定明確的知識管理目標。由于知識管理在短時間內(nèi)不能給企業(yè)的收入及效益帶來直接影響，因此管理層只將知識管理當作可有可無的組織活動，未能將知識管理納入企業(yè)日常管理范圍。或者由于缺乏管理規(guī)范和體系，或者相關理論支持不足，知識管理負責部門未從企業(yè)全局出發(fā)統(tǒng)籌考慮知識管理的范圍，未對知識進行清晰明了的定義，未建立相關部門配合機制，未制訂系統(tǒng)化的推進計劃。
二是用技術代替管理，過分依賴信息系統(tǒng)。企業(yè)管理層、員工往往認為“知識管理就是管理系統(tǒng)”，只要應用了信息管理和知識管理技術，將信息、文檔儲存在硬件里，就等同開展了知識管理；企業(yè)管理層專注于信息化系統(tǒng)的建設，而不從機制上、流程上考慮如何促進員工的互動交流，如何掃除知識獲取的障礙，這種“靜態(tài)”的知識管理難以有效推動知識的再利用。同時由于隱性知識存在于員工個人的大腦中，文檔化、顯性化難度較高，單純依靠信息技術難以實現(xiàn)對隱性知識的管理。
三是上層決策知識管理方法，缺乏員工積極參與。雖然很多企業(yè)都認識到了知識管理的重要性，也成立了專業(yè)部門負責知識管理體系的建設與推廣，但是這些企業(yè)只是從管理層的角度來構(gòu)建知識管理的方法和工具，忽視了知識管理新技術、流程等的引入可能引起基層員工抗拒的問題。知識管理的負責人只看到組織從知識管理中可獲取的潛在利益，只考慮用什么方法激勵員工貢獻知識，未能考慮如何讓員工從知識管理中得到真正的幫助、從知識管理中獲取績效。這樣的知識管理難以激發(fā)員工的參與熱情，甚至導致知識管理與員工對立的局面。
二、成長期互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的知識管理應該如何實施
一是創(chuàng)建知識共享、知識創(chuàng)新的企業(yè)文化。企業(yè)文化是知識管理最重要最根本也是影響面最大的因素，良好的企業(yè)文化能有效地促進員工主動完成知識積累，積極分享知識，推動知識創(chuàng)新。處于成長期的企業(yè)管理制度日趨完善，在企業(yè)形成固定的行事風格、企業(yè)文化之前，企業(yè)管理層應有意識地明確企業(yè)的文化基調(diào)，提升文化管理水平，并帶領企業(yè)朝正確的方向發(fā)展。首先，應特別注意個人及團隊的本位主義、囤積知識而不是分享、“多一事不如少一事”等情況，及時制止和糾正。其次，企業(yè)管理者的一言一行都會被員工視為組織重要的行為指標，都會形成上行下效的普遍氛圍和文化，因此企業(yè)管理者應積極參與及支持知識管理，并承擔知識管理文化氛圍營造者的責任。
二是構(gòu)建適于知識共享的學習型組織。企業(yè)必須考慮如何為知識管理提供一個良好的部門協(xié)作基礎，并在體制上處理好知識管理與其他各項管理工作之間的關系。首先，對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，組織結(jié)構(gòu)的扁平化是知識管理、知識共享、知識創(chuàng)新的基礎，扁平的組織結(jié)構(gòu)能夠讓信息和知識更便捷地交換與傳遞，更易促進知識的創(chuàng)新。其次，“柔性組織”也是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以借鑒的一種組織方式，即根據(jù)預期的市場變化或項目任務對人員技能的不同需求和對組織結(jié)構(gòu)適時地、迅速地作出調(diào)整。例如，谷歌公司就結(jié)合了扁平化和柔性兩種組織方式：具體項目由3~5人規(guī)模的小團隊全權(quán)負責，項目團隊獲得充分的授權(quán)，每位工程師可根據(jù)個人興趣及項目需求同時參與多個項目，將多個項目的成果應用于當前的項目中，大大提升了成果復用率。再者，由于知識管理涉及多個部門和團隊，為了有效避免各部門的本位主義思想，消除業(yè)務部門之間的協(xié)作障礙，應設立由一個高層領導指導、多個部門管理層組成的知識管理委員會，這樣能有效促進各部門將知識管理視為一項合作性的工作，推動知識管理在企業(yè)層面廣泛實施。
三是加強知識管理信息技術能力建設。知識的沉淀、交流和創(chuàng)新都離不開信息技術的支持，在眾多的知識管理模型中，信息技術是不可缺少的因素。目前我國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)信息化水平仍普遍處于初級階段，主要包括企業(yè)門戶、財務以及OA系統(tǒng)，較難滿足知識管理的需要。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應加強信息化的縱深建設，為知識管理提供堅實的信息技術基礎。首先，知識管理信息技術開發(fā)者應充分了解使用者的使用習慣、知識特點、知識訴求，建立完善的知識分類、知識搜索等基礎功能，盡量減少基層員工使用系統(tǒng)的障礙。其次，在構(gòu)建知識管理信息技術時，應避免將其僅僅當作信息匯集、知識沉淀的存儲硬件。知識只有交流才能發(fā)展、只有互動才能創(chuàng)新，因此知識管理技術應具備互動、提問等能力，為知識交換、知識創(chuàng)新提供空間，充分調(diào)動員工互動的積極性。最后，知識管理不是一個獨立的領域，必須將知識管理與其他業(yè)務過程協(xié)調(diào)統(tǒng)一，將業(yè)務流程、業(yè)務管理系統(tǒng)與知識管理流程、知識管理系統(tǒng)結(jié)合起來，統(tǒng)籌考慮，絕不能認為知識管理系統(tǒng)與工作流管理等系統(tǒng)是相互獨立的、分割的。
四是建立適宜的知識管理制度體系。知識管理的引入必定會促進管理方式的進一步完善，同財務管理、業(yè)務操作管理一樣，為了保證知識管理理念的落地實施，制度保障必不可少。首先需要有良好有效的激勵機制。Accenture咨詢公司提出的知識管理模式中，激勵及獎勵機制是保障知識管理成功的重要因素之一。如何激勵員工主動分享經(jīng)驗、大膽提問、積極互動是知識管理需要考慮的問題。具體可以通過員工知識貢獻積分、福利制度、基于團隊成果的激勵等方式實現(xiàn)。其次是要有高效的約束機制。目前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)存在較大的不穩(wěn)定性，人員變動頻繁，特別是在成長期，在共享、貢獻的文化還未形成的情況下，進行強制性的約束在一定程度上是必要的。例如，通過定期會議、項目管理模板化及制度化、文檔存檔匯總等方式實現(xiàn)知識管理的常態(tài)化和規(guī)范化。最后，制度化知識管理并不是以制度條文化、文字化為目標，而是應該契合期望營造的企業(yè)文化和實際工作，緊密結(jié)合信息平臺承載情況、業(yè)務流程現(xiàn)狀，確保管理制度得到有效執(zhí)行。
作者：張興茂 單位：工信部電信研究院泰爾管理研究所
關鍵詞 企業(yè)電子商務 知識管理戰(zhàn)略 企業(yè)流程再造
隨著知識經(jīng)濟的升溫和電子商務的發(fā)展，電子商務急劇地改變了企業(yè)的業(yè)務模式，為了在將來的竟爭中取得優(yōu)勢，每個企業(yè)都或多或少地采用了電子商務知識、手段、技術來改造傳統(tǒng)的業(yè)務方式，如客戶溝通、雇員與伙伴關系、知識管理(Knowlede Management，KM)等。在電子商務環(huán)境中，企業(yè)除了通過Internet和現(xiàn)代信息技術獲取供求信息，整合企業(yè)價值鏈外，更重要的問題是如何對所有信息進行深度的管理，這種對信息的深度管理就是我們要討論的"知識管理"，而以知識管理為核心的電子商務企業(yè)管理又是電子商務戰(zhàn)略三大目標之一。因此，要使得電子商務充分發(fā)揮其潛在的威力，企業(yè)在開始實施電子商務時應將知識管理戰(zhàn)略融入重組企業(yè)或經(jīng)營模型轉(zhuǎn)型及業(yè)務管理活動過程中，賦予企業(yè)管理的新觀念、新規(guī)則和新價值。作為企業(yè)最高管理者在開展電子商務時的一項重要職責就是制定知識管理戰(zhàn)略架構(gòu)，它對于企業(yè)有效地進行知識管理，提高知識創(chuàng)新能力，增強競爭力將起著關鍵的作用。
1 電子商務轉(zhuǎn)型過程中的知識管理戰(zhàn)略
電子商務中許多革命性的變化正以其先進的知識以及其堅強有力的關系改變傳統(tǒng)的商務規(guī)則。電子商務的開展，已使經(jīng)濟的性質(zhì)發(fā)生改變，企業(yè)基于信息的竟爭優(yōu)勢正向基于知識創(chuàng)造的競爭優(yōu)勢轉(zhuǎn)移，前者變革相對較慢，一般的信息系統(tǒng)就能應付組織信息處理的需求；而后者變化相對較快、是以知識創(chuàng)造為基礎的經(jīng)濟，是一套全新的概念和工具，它正在極大地改變我們在信息系統(tǒng)、戰(zhàn)略、創(chuàng)新以及組織設計等方面的觀念。當先進的電子商務開始改變長期一成不變的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)時，人們可清楚地發(fā)現(xiàn)，知識是他們唯一的可持續(xù)發(fā)展優(yōu)勢，消費者是他們的主要資產(chǎn)，渠道關系是其市場適應能力的源頭。也就是說，在企業(yè)實施電子商務戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)形過程中知識管理和客戶關系管理已擺在我們的面前。在這個過程中，管理者非常希望降低周邊環(huán)境的復雜性、不確定性，淡化非自然的時間跨度、未預料到的競爭者的創(chuàng)新以及市場動蕩等因素。因此，在實施電子商務時，應對轉(zhuǎn)型過程及相應的知識管理戰(zhàn)略作一些系統(tǒng)的分析。
實施電子商務時，企業(yè)轉(zhuǎn)型有四個階段，每個階段都會增加技術的復雜性及技術對企業(yè)員工、工作流程、顧客、合作伙伴的影響。隨著復雜性及影響力增強，相應的知識管理范圍也將擴大，以此來幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。因此，我們有必要討論各個階段的知識管理戰(zhàn)略。
（1）信息。企業(yè)建立網(wǎng)站的首要目的是向市場有關公司產(chǎn)品及服務的信息，因此，它對公司的運營影響較小，風險因素主要在于網(wǎng)站設計的質(zhì)量好壞及運作的穩(wěn)定性。企業(yè)知識管理的重點是網(wǎng)站運營人員掌握網(wǎng)站建立的技能及網(wǎng)站內(nèi)容更新的工具，如Front Page、JAVA、服務器維護技能等。
（2）簡單交易。企業(yè)將網(wǎng)站運營融入業(yè)務，并開始利用網(wǎng)站來接受顧客定單。因此需調(diào)整業(yè)務流程來適應網(wǎng)上處理定單和流程的變化，必須讓所有員工都對業(yè)務流程有清楚的認識，并將大量有關顧客的信息（如購買偏好）融入知識管理體系，這樣才能滿足更廣大顧客范圍的需求。否則，就很容易造成經(jīng)營混亂。
（3）復雜交易。該階段的運營對企業(yè)知識管理及技能轉(zhuǎn)移的要求更高。企業(yè)新的業(yè)務流程范圍應擴大而取代原有的手工作業(yè)時的流程。顧客服務、財務、運營部門的角色及責任也應擴大，并要求對所有的部門進行重整與培訓，企業(yè)的知識管理系統(tǒng)需能及時獲取并分析產(chǎn)生的各種交易信息，從而提高企業(yè)對于顧客偏好變化的應變能力。
（4）交易集成。在該階段，企業(yè)將通過網(wǎng)站與供應商、合作伙伴組成閉環(huán)的價值鏈，與各個成員形成知識共享體系，這些獲得的信息被用來更有效地管理業(yè)務，為顧客提供增值服務，企業(yè)應制定正確的知識管理戰(zhàn)略來獲取并利用各種內(nèi)部和外部的知識，成功的企業(yè)往往運用各種知識管理工具。如內(nèi)容管理、數(shù)據(jù)挖掘等來篩選信息，獲取商情，這樣，他們就能更快、更好地對各種競爭態(tài)勢及顧客需求進行預測并作出反應。
2 電子商務技術應用的知識管理戰(zhàn)略
對于一個有眾多部門的大型企業(yè)來說，要使它能夠像大腦那樣迅速、流暢、和諧地對外界信息做反應是一件困難的事情。然而，隨著電子商務技術的發(fā)展，使得這種需求可以成為現(xiàn)實，只要信息系統(tǒng)構(gòu)建合理，企業(yè)就象大腦那樣可以敏捷地對外界作出正確的反應和對信息的處理。把電子商務技術對數(shù)據(jù)和信息的處理能力和人類的創(chuàng)新能力協(xié)同組合起來，使電子商務技術在知識管理的功能（外化、內(nèi)化、中介、認知）中發(fā)揮重要作用。具體說來，在外化功能中我們要引入數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、文件管理系統(tǒng)和搜索工具等信息技術，以外部儲存庫，如數(shù)據(jù)庫、鏡象系統(tǒng)等的方式捕獲知識，并對知識進行分類，識別出各信息源間的相似之處，用聚類的方法找出企業(yè)知識庫中各知識結(jié)構(gòu)間隱含的關系；在內(nèi)化功能中我們需要引入網(wǎng)絡瀏覽器和搜索引擎，借助它們來發(fā)現(xiàn)外部儲存庫中與用戶需求相匹配的知識資源，以解決實際中的知識利用問題；在中介功能中我們需借助于群件產(chǎn)品、企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、工作流和文件管理系統(tǒng)等技術自動實現(xiàn)知識需求和知識源的最佳匹配；對于認知功能，可采用專家系統(tǒng)或人工智能技術。電子商務技術的運用既有助于加速交流，提高知識收集和知識利用的效率，又極大的降低了進行知識管理的成本，提高了知識管理的水平。從而，增強企業(yè)敏捷反應和不斷創(chuàng)新的能力。為此，企業(yè)應創(chuàng)造一個系統(tǒng)來持續(xù)地獲取并管理電子商務所需的系統(tǒng)及工具的知識，該系統(tǒng)作為企業(yè)專有知識寶庫的重要部分，應保證將這些知識轉(zhuǎn)移給企業(yè)員工，讓所有需要這些知識的員工都能及時獲得。更重要的是，這些系統(tǒng)管理知識還需不斷更新，適應企業(yè)電子商務的發(fā)展。若企業(yè)采取將電子商務技術外包，則更須重視與外包公司的知識管理協(xié)調(diào)，以保證在合適的時間，以合適的方式獲取網(wǎng)站運營的合適經(jīng)驗。總之，在速度主導的競爭時代，如果要想利用電子商務來擴展自己的業(yè)務，來獲得自己的競爭優(yōu)勢，就必須充分利用電子商務技術把知識管理充分有效地開展起來。
3 電子商務流程再造過程中的知識管理戰(zhàn)略
電子商務企業(yè)要實現(xiàn)高效的知識管理，只有在企業(yè)流程再造（Business Process Reengineering，BPR）的基礎上才能獲得最佳效益。電子商務企業(yè)戰(zhàn)略性知識管理的核心是把握住工作流程，這些流程是確保公司顧客服務及管理與供應商的關系的關鍵。因此，企業(yè)在管理流程中應盡可能具體詳細地指明過程中的依賴關系、每個過程中的核心動活動及這些活動的功能。而且這種流程管理還應具有動態(tài)性，不僅著眼于現(xiàn)有的流程，還需考慮將來的流程變化。
電子商務再造過程的知識管理戰(zhàn)略作為企業(yè)建立持久競爭優(yōu)勢的基礎，不僅要考慮流程管理，而且還要在這些流程上建立優(yōu)先的顧客接觸點。我們都知道，傳統(tǒng)的顧客接觸點價值體現(xiàn)在商家給顧客提供的無形服務上。同樣在網(wǎng)上交易中，選取恰當?shù)慕佑|點為顧客提供增值服務是企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的關鍵，這些服務不僅體現(xiàn)在顧客能從企業(yè)網(wǎng)上迅速購買商品，完成交易，更重要的是體現(xiàn)工作效率。具體說來，在組織架構(gòu)上要徹底打破知識流動中的組織等級觀念，拉平企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，以知識交流為核心重新構(gòu)建基層組織，并盡量設立以項目為核心的臨時性知識交流組織；在知識應用中，也需要將企業(yè)的知識資源合理地在業(yè)務流程上形成暢通無阻的知識流，讓每一個員工在獲取與業(yè)務有關知識的同時，都能為企業(yè)貢獻自己的知識、經(jīng)驗和專長。企業(yè)應具體分析交易流程，將它與擬要實施的電子交易流程進行比較，精確地確定出顧客接觸點。總之，在電子商務活動中實施知識管理時，一定要首先進行企業(yè)業(yè)務流程的優(yōu)化和重組，從而在知識的分配、流動、共享、整合上徹底消除金字塔式等級組織形成的剛性瓶頸，實現(xiàn)適應知識管理的柔性化、敏捷化組織。
4 結(jié)束語
企業(yè)電子商務知識管理戰(zhàn)略主要關心的是創(chuàng)造一個有利于創(chuàng)造性知識生產(chǎn)與共享的環(huán)境，通過組織安排和制度安排保證個人有價值知識的最大化和個人知識轉(zhuǎn)化為組織知識的最大化。知識管理戰(zhàn)略在這一方面主要側(cè)重于社會化、知識外化和整合。因此，在電子商務活動中有必要提出一種新的框架來更好地推進知識管理戰(zhàn)略。首先，注意商務戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變。與傳統(tǒng)強調(diào)和依靠長期預測不同，在"新"電子世界開展商務要多用"場景規(guī)劃"之類的技術理解未來的演變，經(jīng)常應注意審查商業(yè)模式。敏銳地觀察市場并積極響應，這樣才能更快地創(chuàng)造知識，發(fā)現(xiàn)"商務理論"與動態(tài)變化環(huán)境的差異。其次，注意技術使用模式的轉(zhuǎn)變。即要有效協(xié)調(diào)現(xiàn)有技術和新技術，使靜態(tài)的計算機系統(tǒng)能描述動態(tài)商務環(huán)境的流程，跟上商務環(huán)境的快速變化和發(fā)展。并重視組織知識過程的轉(zhuǎn)變，重點要強調(diào)更新現(xiàn)有知識，創(chuàng)造新知識并在電子商務中應用。通過鼓勵實驗、重新思考，促進行動反思和新知識創(chuàng)造，尋求更好、更適合動態(tài)虛擬環(huán)境的解決方案，進一步促進企業(yè)知識創(chuàng)造的有效運行。
參考文獻
1 高洪深.企業(yè)電子商務管理[M].北京：清華大學出版社，2004
2 張潤彤.電子商務概論[M].北京：電子工業(yè)出版社，2003
關鍵詞企業(yè)電子商務知識管理戰(zhàn)略企業(yè)流程再造
隨著知識經(jīng)濟的升溫和電子商務的發(fā)展，電子商務急劇地改變了企業(yè)的業(yè)務模式，為了在將來的竟爭中取得優(yōu)勢，每個企業(yè)都或多或少地采用了電子商務知識、手段、技術來改造傳統(tǒng)的業(yè)務方式，如客戶溝通、雇員與伙伴關系、知識管理(KnowledeManagement，KM)等。在電子商務環(huán)境中，企業(yè)除了通過Internet和現(xiàn)代信息技術獲取供求信息，整合企業(yè)價值鏈外，更重要的問題是如何對所有信息進行深度的管理，這種對信息的深度管理就是我們要討論的"知識管理"，而以知識管理為核心的電子商務企業(yè)管理又是電子商務戰(zhàn)略三大目標之一。因此，要使得電子商務充分發(fā)揮其潛在的威力，企業(yè)在開始實施電子商務時應將知識管理戰(zhàn)略融入重組企業(yè)或經(jīng)營模型轉(zhuǎn)型及業(yè)務管理活動過程中，賦予企業(yè)管理的新觀念、新規(guī)則和新價值。作為企業(yè)最高管理者在開展電子商務時的一項重要職責就是制定知識管理戰(zhàn)略架構(gòu)，它對于企業(yè)有效地進行知識管理，提高知識創(chuàng)新能力，增強競爭力將起著關鍵的作用。
1電子商務轉(zhuǎn)型過程中的知識管理戰(zhàn)略
電子商務中許多革命性的變化正以其先進的知識以及其堅強有力的關系改變傳統(tǒng)的商務規(guī)則。電子商務的開展，已使經(jīng)濟的性質(zhì)發(fā)生改變，企業(yè)基于信息的竟爭優(yōu)勢正向基于知識創(chuàng)造的競爭優(yōu)勢轉(zhuǎn)移，前者變革相對較慢，一般的信息系統(tǒng)就能應付組織信息處理的需求；而后者變化相對較快、是以知識創(chuàng)造為基礎的經(jīng)濟，是一套全新的概念和工具，它正在極大地改變我們在信息系統(tǒng)、戰(zhàn)略、創(chuàng)新以及組織設計等方面的觀念。當先進的電子商務開始改變長期一成不變的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)時，人們可清楚地發(fā)現(xiàn)，知識是他們唯一的可持續(xù)發(fā)展優(yōu)勢，消費者是他們的主要資產(chǎn)，渠道關系是其市場適應能力的源頭。也就是說，在企業(yè)實施電子商務戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)形過程中知識管理和客戶關系管理已擺在我們的面前。在這個過程中，管理者非常希望降低周邊環(huán)境的復雜性、不確定性，淡化非自然的時間跨度、未預料到的競爭者的創(chuàng)新以及市場動蕩等因素。因此，在實施電子商務時，應對轉(zhuǎn)型過程及相應的知識管理戰(zhàn)略作一些系統(tǒng)的分析。
實施電子商務時，企業(yè)轉(zhuǎn)型有四個階段，每個階段都會增加技術的復雜性及技術對企業(yè)員工、工作流程、顧客、合作伙伴的影響。隨著復雜性及影響力增強，相應的知識管理范圍也將擴大，以此來幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。因此，我們有必要討論各個階段的知識管理戰(zhàn)略。
（1）信息。企業(yè)建立網(wǎng)站的首要目的是向市場有關公司產(chǎn)品及服務的信息，因此，它對公司的運營影響較小，風險因素主要在于網(wǎng)站設計的質(zhì)量好壞及運作的穩(wěn)定性。企業(yè)知識管理的重點是網(wǎng)站運營人員掌握網(wǎng)站建立的技能及網(wǎng)站內(nèi)容更新的工具，如FrontPage、JAVA、服務器維護技能等。
（2）簡單交易。企業(yè)將網(wǎng)站運營融入業(yè)務，并開始利用網(wǎng)站來接受顧客定單。因此需調(diào)整業(yè)務流程來適應網(wǎng)上處理定單和流程的變化，必須讓所有員工都對業(yè)務流程有清楚的認識，并將大量有關顧客的信息（如購買偏好）融入知識管理體系，這樣才能滿足更廣大顧客范圍的需求。否則，就很容易造成經(jīng)營混亂。
（3）復雜交易。該階段的運營對企業(yè)知識管理及技能轉(zhuǎn)移的要求更高。企業(yè)新的業(yè)務流程范圍應擴大而取代原有的手工作業(yè)時的流程。顧客服務、財務、運營部門的角色及責任也應擴大，并要求對所有的部門進行重整與培訓，企業(yè)的知識管理系統(tǒng)需能及時獲取并分析產(chǎn)生的各種交易信息，從而提高企業(yè)對于顧客偏好變化的應變能力。
（4）交易集成。在該階段，企業(yè)將通過網(wǎng)站與供應商、合作伙伴組成閉環(huán)的價值鏈，與各個成員形成知識共享體系，這些獲得的信息被用來更有效地管理業(yè)務，為顧客提供增值服務，企業(yè)應制定正確的知識管理戰(zhàn)略來獲取并利用各種內(nèi)部和外部的知識，成功的企業(yè)往往運用各種知識管理工具。如內(nèi)容管理、數(shù)據(jù)挖掘等來篩選信息，獲取商情，這樣，他們就能更快、更好地對各種競爭態(tài)勢及顧客需求進行預測并作出反應。
2電子商務技術應用的知識管理戰(zhàn)略
對于一個有眾多部門的大型企業(yè)來說，要使它能夠像大腦那樣迅速、流暢、和諧地對外界信息做反應是一件困難的事情。然而，隨著電子商務技術的發(fā)展，使得這種需求可以成為現(xiàn)實，只要信息系統(tǒng)構(gòu)建合理，企業(yè)就象大腦那樣可以敏捷地對外界作出正確的反應和對信息的處理。把電子商務技術對數(shù)據(jù)和信息的處理能力和人類的創(chuàng)新能力協(xié)同組合起來，使電子商務技術在知識管理的功能（外化、內(nèi)化、中介、認知）中發(fā)揮重要作用。具體說來，在外化功能中我們要引入數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、文件管理系統(tǒng)和搜索工具等信息技術，以外部儲存庫，如數(shù)據(jù)庫、鏡象系統(tǒng)等的方式捕獲知識，并對知識進行分類，識別出各信息源間的相似之處，用聚類的方法找出企業(yè)知識庫中各知識結(jié)構(gòu)間隱含的關系；在內(nèi)化功能中我們需要引入網(wǎng)絡瀏覽器和搜索引擎，借助它們來發(fā)現(xiàn)外部儲存庫中與用戶需求相匹配的知識資源，以解決實際中的知識利用問題；在中介功能中我們需借助于群件產(chǎn)品、企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、工作流和文件管理系統(tǒng)等技術自動實現(xiàn)知識需求和知識源的最佳匹配；對于認知功能，可采用專家系統(tǒng)或人工智能技術。電子商務技術的運用既有助于加速交流，提高知識收集和知識利用的效率，又極大的降低了進行知識管理的成本，提高了知識管理的水平。從而，增強企業(yè)敏捷反應和不斷創(chuàng)新的能力。為此，企業(yè)應創(chuàng)造一個系統(tǒng)來持續(xù)地獲取并管理電子商務所需的系統(tǒng)及工具的知識，該系統(tǒng)作為企業(yè)專有知識寶庫的重要部分，應保證將這些知識轉(zhuǎn)移給企業(yè)員工，讓所有需要這些知識的員工都能及時獲得。更重要的是，這些系統(tǒng)管理知識還需不斷更新，適應企業(yè)電子商務的發(fā)展。若企業(yè)采取將電子商務技術外包，則更須重視與外包公司的知識管理協(xié)調(diào)，以保證在合適的時間，以合適的方式獲取網(wǎng)站運營的合適經(jīng)驗。總之，在速度主導的競爭時代，如果要想利用電子商務來擴展自己的業(yè)務，來獲得自己的競爭優(yōu)勢，就必須充分利用電子商務技術把知識管理充分有效地開展起來。
3電子商務流程再造過程中的知識管理戰(zhàn)略
電子商務企業(yè)要實現(xiàn)高效的知識管理，只有在企業(yè)流程再造（BusinessProcessReengineering，BPR）的基礎上才能獲得最佳效益。電子商務企業(yè)戰(zhàn)略性知識管理的核心是把握住工作流程，這些流程是確保公司顧客服務及管理與供應商的關系的關鍵。因此，企業(yè)在管理流程中應盡可能具體詳細地指明過程中的依賴關系、每個過程中的核心動活動及這些活動的功能。而且這種流程管理還應具有動態(tài)性，不僅著眼于現(xiàn)有的流程，還需考慮將來的流程變化。
電子商務再造過程的知識管理戰(zhàn)略作為企業(yè)建立持久競爭優(yōu)勢的基礎，不僅要考慮流程管理，而且還要在這些流程上建立優(yōu)先的顧客接觸點。我們都知道，傳統(tǒng)的顧客接觸點價值體現(xiàn)在商家給顧客提供的無形服務上。同樣在網(wǎng)上交易中，選取恰當?shù)慕佑|點為顧客提供增值服務是企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的關鍵，這些服務不僅體現(xiàn)在顧客能從企業(yè)網(wǎng)上迅速購買商品，完成交易，更重要的是體現(xiàn)工作效率。具體說來，在組織架構(gòu)上要徹底打破知識流動中的組織等級觀念，拉平企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，以知識交流為核心重新構(gòu)建基層組織，并盡量設立以項目為核心的臨時性知識交流組織；在知識應用中，也需要將企業(yè)的知識資源合理地在業(yè)務流程上形成暢通無阻的知識流，讓每一個員工在獲取與業(yè)務有關知識的同時，都能為企業(yè)貢獻自己的知識、經(jīng)驗和專長。企業(yè)應具體分析交易流程，將它與擬要實施的電子交易流程進行比較，精確地確定出顧客接觸點。總之，在電子商務活動中實施知識管理時，一定要首先進行企業(yè)業(yè)務流程的優(yōu)化和重組，從而在知識的分配、流動、共享、整合上徹底消除金字塔式等級組織形成的剛性瓶頸，實現(xiàn)適應知識管理的柔性化、敏捷化組織。
4結(jié)束語
企業(yè)電子商務知識管理戰(zhàn)略主要關心的是創(chuàng)造一個有利于創(chuàng)造性知識生產(chǎn)與共享的環(huán)境，通過組織安排和制度安排保證個人有價值知識的最大化和個人知識轉(zhuǎn)化為組織知識的最大化。知識管理戰(zhàn)略在這一方面主要側(cè)重于社會化、知識外化和整合。因此，在電子商務活動中有必要提出一種新的框架來更好地推進知識管理戰(zhàn)略。首先，注意商務戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變。與傳統(tǒng)強調(diào)和依靠長期預測不同，在"新"電子世界開展商務要多用"場景規(guī)劃"之類的技術理解未來的演變，經(jīng)常應注意審查商業(yè)模式。敏銳地觀察市場并積極響應，這樣才能更快地創(chuàng)造知識，發(fā)現(xiàn)"商務理論"與動態(tài)變化環(huán)境的差異。其次，注意技術使用模式的轉(zhuǎn)變。即要有效協(xié)調(diào)現(xiàn)有技術和新技術，使靜態(tài)的計算機系統(tǒng)能描述動態(tài)商務環(huán)境的流程，跟上商務環(huán)境的快速變化和發(fā)展。并重視組織知識過程的轉(zhuǎn)變，重點要強調(diào)更新現(xiàn)有知識，創(chuàng)造新知識并在電子商務中應用。通過鼓勵實驗、重新思考，促進行動反思和新知識創(chuàng)造，尋求更好、更適合動態(tài)虛擬環(huán)境的解決方案，進一步促進企業(yè)知識創(chuàng)造的有效運行。
參考文獻
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