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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇危重病人護理管理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.23.279
護理安全是指患者在接受護理的全過程中,不發生法律和法定規章制度允許范圍以外的心理及機體結構或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡,是衡量醫院管理水平的重要標志,可以綜合的反映護理人員的工作態度、技術水平和管理水平[1]。而危重病人護理質量安全管理是臨床護理工作的重要內容,為提高臨床危重病人護理質量,我院自2007年5月建立了三級危重病人護理質量安全監控網絡等方法,取得了較好效果,現報告如下。
管理方法
組建危重病人三級護理質量安全管理監控網絡:健全的三級質量管理體系是確保護理質量管理執行度及時、執行力到位、可操作性強的質控組織模式,有利于護理部對危重病人護理質量各個環節分層次實施全面監控和有效控制,最大限度地減少護理差錯和事故糾紛的發生。危重病人三級護理質量安全管理監控網絡,一級由護理部主任、總護士長及骨干護士長組成,是質量控制體系的核心;其職責是研究制定護理質量管理控制的相關事宜,定期檢查危重病人質控情況,并對質量難點進行指導。二級由8名護士長組成危重病人質控小組,是質量管理的關鍵;其職責主要對各護理病區護理質量進行檢查考核,并及時指出檢查中發現的問題,收集各護理病區的建議,然后進行整理匯總,并完善危重病人護理管理規范。三級由各病區護理骨干指控員組成,負責本病區危重病人護理質量檢查,發現問題及時整改,從而不斷提高病區危重病人的護理質量。
建立危重病人護理質量考評機制:全程監控是確保護理質量持續改進的前提;環節質控則是重中之重。護理部通過定期和不定期檢查,及時查找護理質量缺陷并予以修改。定期對照質控標準檢點部位,如ICU、CCU、RICU、NICU等應認真排查護理安全隱患,將危重癥、嚴重并發癥、有護理糾紛趨勢等作為質控的主要對象,建立有效的危重病人登記報告制度和危重病人護理會診制度,嚴防護理差錯發生。護理部要結合實際,細化崗位職責及工作流程,讓具有正確導向的通用標準在護理質控督查中有章可循,并實施連續、動態、全程的共性管理[2],達到放大管理功能倍率的目的。我院完善了護理部、總護士長、病區護士長三級崗位管理體制,并對護理質量進行了追蹤檢查。
制定危重病人護理應急預案:在護理過程中,護士與患者接觸的時間最多,護理人員稍有疏忽就可能發生護理糾紛。為此護理部制訂了具有可行性的護理風險防范預案,并且每項預案都進行了具體的描述,如患者突然發生病情變化時,應立即通知醫生,準備好搶救物品及藥品,配合醫生進行搶救,對重大搶救應及時通知醫務處和護理部,做好病情及搶救記錄。若接到停電通知后,要立即做好停電準備,備好應急燈和手電等。對使用呼吸機的患者,平時應在機旁備有簡單呼吸器備用,如突然停電要立即將呼吸機脫開,使用簡易呼吸器維持呼吸,并及時與電工聯系查詢停電原因。
整合資源,創建優勢:護理部創新護理服務理念和模式,成立了以總護士長為核心的護理專項技術支持中心[3],形成了我院護理人才群,確保了臨床所遇到各種問題的處理都能及時有效,尤其對危重特殊病人、突發病情變化的病人等,保證了護理質量的持續提高。護理部制定以病人為中心的護理服務實施方案,使護理人員都能自覺落實好各項制度。據統計,2009年度病人對護理服務滿意率達99.88%。
提高護理隊伍的綜合素質:護理部每年組織兩次護理人員理論與操作考核,開展“三基三嚴”能力培訓活動,定期組織專家進行現場指導,根據臨床專科護理發展和專科護理崗位的需要,開展對護士的專科護理培訓,不斷提高護士的綜合素質。
結 果
通過不斷完善各項規章制度,建立健全護理質量管理、控制及評價體系,著力培養護士長“大質量觀”意識,重視患者全方位的護理質量要求,加強對管理人員的現代質量教育,探討質量管理持續改進和持續推動的長效機制[4],從而有效地防范了醫療護理糾紛的發生。同時護理部針對性的健全了各項護理安全管理,完善了三級質控機制,為病人提供了技術和服務多層面的支持,并著重加強了危重病人的護理管理,使護理質量安全管理工作從“質量控制和質量保證”向“質量改進及質量持續改進”過渡,取得了較好的安全管理成效。
討 論
【摘要】 對象 壓瘡病人 原因分析 壓瘡發生病人年齡大，長期臥床，抵抗力低下。管理對策 壓瘡風險病人實行三級督導管理，采取預防治療措施。
【關鍵詞】 壓瘡；分析；評價
近年來，國內外對危重病人壓瘡的認識和防治有許多共同之處，但對發生壓瘡的觀點及預防的重點存在某些差異。我國護理資源不足，常常在病人出現壓瘡時才采取護理措施，而不是運用護理程序去發現和解決病人問題。如何根據我國現狀，提高預防危重病人壓瘡的有效性是亟待解決的一個課題，危重病人病情危重，加之長期臥床，極易發生壓瘡。一旦發生壓瘡，不僅給病人帶來巨大的生理心理痛苦和經濟壓力，也會增加護士的工作負擔，嚴重時可繼發感染引敗血癥而危及生命。絕大多數瘡是能夠預防的，但并非全部。例如嚴重負氮平衡的危重病人，因營養不良，損傷后自身組織修復較困難；急性期大量腦出血的危重病人，需嚴格限制翻身，用現有的護理手段難以預防壓瘡的發生，造成難免壓瘡。因此不能把所有的壓瘡都歸咎于護理的不當。危重病人的壓瘡護理質量可直接反應一個科室，一個醫院的管理水平和護理專業水平。危重病人是院內發生壓瘡的高危人群。 現就我院院外帶入壓瘡36例綜述如下。
一 對象
我院2011年1―11月住院病人20153 例，共帶入壓瘡36例。
二 原因分析
1―11月上報壓瘡發生病人平均年齡65歲，多發生在內科系統及重癥監護病房，病人病情重，生命體征不穩定，基礎病復雜，多為糖尿病，心臟病，腦外傷，導致長期臥床，抵抗力低下。壓瘡高危評分12分的占9例，10分的占6例，∠10分的占21例。難免壓瘡13例，通過科室針對采取相應的壓瘡預防及治療措施，1―11月壓瘡病人出院20例，其中治愈4例，好轉9人次，未愈7人次。
三 管理對策
1 科室正確評估危重病人 :把積極評估病人情況作為預防壓瘡的關鍵步驟，要對病人發生壓瘡的危險因素作定性、定量的綜合分析，常用的有Braden壓瘡評分法對高危人群危險因素進行評估，24小時上報護理部。醫院護理部加強臨床督導和審核，制定防范措施：①建立三級護理質量管理體系，制定護理質量標準。根據醫院質量管理目標，成立了護理部―護士長―管床護士，質控三級質量控制網絡。護理部依據二級醫院等級評審中對護理質量、技術水平的要求，制定護理質量標準及考核方法，并在應用中不斷修訂、完善。②健全風險管理組織，強化風險意識。采取全員安全教育方面的培訓方式，盡量減少風險，對風險實行主動管理。。③加強三級督導管理，建立三級護理風險管理模式和信息反饋流程。成立質控小組，充分發揮以人為本的的管理理念，注重細節的管理。每季度舉行風險討論會。
一級督導：適用范圍和內容：科室所有病人，跌到風險評估1―3分，病人發生難免壓瘡（壓瘡評分8―10分）和非難免壓瘡（Ⅰ°壓瘡、評分12―14分），由責任護士進行督導，采取防范措施。
二級督導：適用范圍和內容：科室所有病人，跌到風險評估3―5分，病人發生難免壓瘡（壓瘡評分6―8分）和非難免壓瘡（Ⅱ°壓瘡、評分10分―12分），發生意外事件未引起后果，由護士長督導，采取防范措施。
三級督導：科室所有病人，跌到風險評估>5分，病人發生難免壓瘡（壓瘡評分
④開展護患溝通技巧培訓，有效改善了護患關系。⑤采取了走動式管理。對責任心不強，業務能力較差的護士，要加強檢查、督促、指導。⑥堅持持續護理質量改進與護理風險管理結合原則。各科室質控小組每周對照考核標準檢查1次;各班護士日常工作中自查自糾;護理部不定期深入病房了解察看，每個月組織護士長分組、分項、交叉檢查，找出存在的問題及薄弱環節。
2 各種減壓設備的應用
2. 1 避免局部組織長期受壓和摩擦 :每2h為病人翻身拍背1次，對于水腫、感覺麻木等危重病人需增加翻身次數。采取側傾30度方法預防壓瘡，當人體側臥與床成30度時，有利于人體骨突起部位壓力分散和血液流動，能降低壓瘡發生的風險； 避免損害皮膚角質層，防止病人身體滑動。
2. 2 分隔式氣圈 可以使身體局部懸空并使分隔帶處皮膚不接觸氣圈。
2. 3 電動防壓瘡氣墊床 通過交替充放氣方式，不斷改變危重病人的受壓點，縮短局部受壓時間。
2. 4 防壓瘡涼液墊 使用涼液墊，利用墊內液體流動，減少局部壓力，降低局部溫度，減少耗氧。
3 壓瘡重在預防 對能輕微活動的危重病人，每日應進行全范圍關節運動，以維持關節的活動性和肌肉張力，促進肢體的血液循環，減少壓瘡發生。 指導有效深呼吸，增加身心舒適感；指導并協助雙上肢主動旋轉、屈曲、伸展等活動； 協助下肢被動活動 髖、膝、踝關節作相關的屈、伸、轉等被動活動，開始動作應緩慢放松，每次二十分鐘。 4 清潔護理 保持床單的清潔、平整、干燥，每日用溫水清洗皮膚；禁用刺激性強的清潔劑。 5 瘡面的處理和保護
5.1 先檢測潰瘍的大小、部位、分期和外觀（肉芽組織，壞死痂，腐肉，滲出），再根據創面情況選用不同清創方法進行清創，用37℃的溫鹽水沖洗創面，去除壞死組織和異物，減輕感染促進愈合。
5.2 對未破的水泡，消毒后用無菌紗布保護；較大的水泡，消毒后抽取泡內液體，再涂上藥膏，無菌紗布保護。對創面較大滲液較多者，根據紗布潮濕情況，適當增加換藥次數。 5.3 滲出液中膿液較多的創面處理 對膿液較多的創面，下墊橡皮單，用生理鹽水自上而下反復沖洗創面至清潔。
6 病情觀察:嚴密觀察病情變化并準確記錄，每次換藥時對傷口進行評估以制訂和修改計劃，提高護理質量。
6.1 加強責任心 護士應加強責任心，提高對壓瘡危害性的認識，減少由于護理工作失誤而造成壓瘡發生。
6.2 建立翻身卡 壓瘡預防的重點在加強護理管理上，重視基礎護理，床頭掛翻身卡，翻身后記錄時間、及皮膚情況。
6.3 護士長巡視病房時，觀察患者皮膚情況，檢查翻身卡填寫的準確性和措施的合理性，保證臥床患者翻身卡的使用得到落實。
6.4 使用翻身卡，使患者及家屬了解皮膚護理的方法和重要性，對護理工作起到監督作用，使患者的護理得到全程、有效的管理。
6.5 心理護理 對病人同情、理解和關心，使其樹立戰勝疾病的信心；告知病人減少受壓和摩擦，配合治療及護理。加強護士的心理品質修養。
7 環境管理 病室每日通風，減少人員流動，地面、桌面用消毒液拭擦。
8 飲食護理 營養不良使皮膚彈性降低，增加壓瘡發生的機率，延遲創面愈合及疾病的轉歸，免疫力降低等。要根據患者的具體情況調節膳食結構，加強營養支持。
本文主要針對門急診護理中存在的問題進行分析，并根據急診護理的特點，找到合適的急診護理措施。在門急診中保證患者在突發疾病、意外傷害時，能在最快時間內得到專業、科學的救治和護理，盡量處理好醫患關系，避免醫療糾紛，并能夠促進現代急診護理的發展。
【關鍵詞】
門急診；護理；問題；醫患關系；發展
1 急診概要
急診就是要保證患者在突發疾病、意外傷害時，能在最快時間內得到專業、科學的救治和護理，確保患者在黃金6分鐘內獲得有效的救治，有效緩解病情，挽救患者生命。醫院專門設有急診科，主要救治突發疾病的危重病人，為他們爭取最佳治療時間。急診患者情況很多都不一樣，具體病情也十分復雜，急診科病患多，人員流動性大，這也潛在為急診診治與護理工作帶來了問題。急診科室面對的病情復雜，而且人員流動性大，需要很多專科醫生的配合。急診醫學因此事許多專科門診的基礎，要促進醫院門診治療和護理水平的提升，需要對急診醫生和急診護理的護士及醫院的管理者提出更高的要求。本文主要希望針對門急診護理中存在的問題進行分析，并根據急診護理的特點，找到合適的急診護理措施。那么就急診護理而言，它是可應用數據較少，能最快時間內得到專業、科學的救治和護理，確保患者在黃金6分鐘內獲得有效的救治。急診醫學它雖然是一門較為年輕的醫學專業，但是隨著醫學科學的發展，急診醫學也在迅速發展。急診醫學著重解決急性病和危重病人，和災難醫學一樣，社會和人民都需要它。作為急診護理人員更需要在專業素質過硬的基礎上，積極配合團隊協作，并有較好的緊急應變能力、良好的溝通技巧和較強的心理承受能力。
2 門急診護理中存在的問題
急診醫學著重解決急性病和危重病人，和災難醫學一樣，社會和人民都需要它。所以在很多城市的綜合性醫院都設有專門急診科，并配備有醫生、護士等醫護人員。但是，從宏觀的設置來說，醫院只是在一味的強調行政體系的建立健全，并沒有從實質上提高急診科的醫療水平和建立起完善的醫療救治體系。急診患者情況很多都不一樣，具體病情也十分復雜，急診科病患多，人員流動性大，這也潛在為急診診治與護理工作帶來了問題。急診科的病人都是急性或危重病人，病人病情危急，醫患關系較短，如果處理不當容易造成醫療糾紛。再有就是我國現有急診護理工作本身存在的問題，整體護理理念欠缺，專業素質不硬，急救意識淡薄，醫護人員長期負荷工作導致性情急躁，缺乏較好的緊急應變能力、良好的溝通技巧和較強的心理承受能力。
3 有效解決急診護理問題的措施
3.1 堅持護理以病人為中心
急診護理工作不同于一般護理工作，要保證患者在突發疾病、意外傷害時，能在最快時間內得到專業、科學的救治和護理，確保患者在黃金6分鐘內獲得有效的救治。所以在急診護理中要堅持基本的護理程序，以現代護理理論作為指導，系統管理急診護理的各個環節，還要依據病患的文化、精神、心理等各方面因素綜合制度最佳的護理方案。急診護理不同于急診救治，關鍵是在救治前后，重視病人有關健康問題的各方面反映。急診護理護士要迅速識別現場的急救情況，在急診救治中還需從單一的護理到多方面協調護理，有效救治病危病人。因為急診科的病人都是急性或危重病人，病人病情危急，醫護人員還要能切身站到病人的角度想問題，盡自己所能為急癥病人創造更加優質的醫療服務。為了確保有效提升急診護理工作質量，需要加強以病人為中心的醫護理念；更要通過制度建設來確保理念的落實和實施。
3.2 不斷提搞急診危重病人的護理
衛生部日前公布《急診病人病情分級試點指導原則（征求意見稿）》中擬將急診科從功能結構上分為紅黃綠“三區”，將病人的病情分為“四級”，即一級是瀕危病人，二級是危重病人，三級是急癥病人，四級是非急癥病人。從而提高急診病人分診準確率，保障急診病人醫療安全。針對不同等級的病人需要區別對待，不斷提搞急診危重病人的護理。門急診護理工作的復雜性和特殊性，對護理人員的專業素質要求較高，必須要根據急救工作的特點和急診的流程，不但提升急診護理水平，更要建立健全醫療監督體系，加強醫院的嚴格管理，使得醫護人員建立起主動護理病人、關愛病人的理念。護理質量的高低，不是靠一個護士或者很多護士的單獨行為，需要在科學、合理的管理模式下、規范的護理操作流程下才能不斷提升的。護理人員需要提升自己的專業護理技能，更要不斷參與培訓，提升自己，并與現代化的護理方式相配合，能夠完成緊急護理工作，這樣才能有效提升門急診的急救護理質量。
3.3 在急診救治、護理過程中，醫護人員還要注意自我保護
急診科的病人都是急性或危重病人，病人病情危急，醫患關系較短，如果處理不當容易造成醫療糾紛。為了減少這種惡性情況發生，醫護人員在積極救治、護理病人的過程中還要注意自我保護。首先，是從急診管理上來說，醫護人員必須保障醫療救治的安全，嚴格加強醫療急救物品的管理，保障整個急救過程的安全、順利進行；還要加強醫療救助工作的法律意識，增強自我保護意識；還要不斷加強醫護人員的專業素質和各方面的綜合素質，保證急救工作的順利進行；還要請家屬在醫療救治單上簽字，如果家長拒絕簽字，還要耐心勸解，詳細解釋，不能急躁，確保急診病人能夠得到及時、有效的治療。如果真有醫患糾紛發生，更要加強自我保護意識，用法律武器保障自己的合法權益。
3.4 加強醫護人員綜合素質的培養
我國現有急診護理工作本身存在的問題，整體護理理念欠缺，專業素質不硬，急救意識淡薄，醫護人員長期負荷工作導致性情急躁，缺乏較好的緊急應變能力、良好的溝通技巧和較強的心理承受能力。那么作為急診醫護人員，更需要在加強專業業務素質的基礎上，努力提升各項綜合素質，在突發病情面前，有冷靜、準確的思維判斷能力。
【參考文獻】
[1]陳竺.和諧醫患呼喚人文精神[J].中國醫院院長，2010（02）
1 資料
177例病人中，男122例，女55例。年齡最大的90歲，最小的14歲。神智清醒的病人102例，昏迷病人75例。心臟功能障礙的68例，呼吸衰竭的44例，腦外傷50例，麻醉復蘇遲緩5例，胸外傷4例，多器官系統聯合傷6例。死亡19例病人中腦外傷11例，心功能障礙5例，多器官功能障礙綜合征3例。康復病人平均住院天數11天。
2 方法
我們將清醒病人與意識障礙病人區分開來統計與管理；將應用循環支持的病人單獨統計與管理，注意每一個細節變化；將呼吸支持的病人特別是呼吸機支持的病人列為重點，關注管道的密閉性及病人的對抗情況。及時與病人溝通并在第一時間內將病情變化轉達醫生。根據病人的具體情況調整重點護理方向。
3 體會
3.1 清醒病人與意識障礙病人的臨床護理干預不同
102例神智清醒的病人不同程度上都存在著對疾病的恐懼心理。部分病人存在著對抗治療的現象。我們不斷的改變護理方式，規范護理服務禮儀，操作輕柔準確，減少對病人的惡性刺激，積極語言疏導，已達到減輕病人心理壓力的目的。
意識障礙的病人則沒有心理護理的要求。但應該注意的是病人病情過程更加脆弱。因此，要嚴密注意其各項生理指標的變化，并且及時做出正確的反應。
3.2 對生命設施（管道）的熟悉性護理
危重病人的支持手段很多。將對肌體機能進行有效的支持與維護。這些設備的增加不是減輕了工作量，而是增加了工作量。68例心功能障礙的病人中，有40例病人應用了血管活性藥微量泵注射。在更換微量泵藥物時，延長管接管、擰管時有31例病人的循環動力出現短暫變化。這是循環不穩的提示，應嚴格重視。
在91例呼吸機支持的病人中，大部分人有不同程度的呼吸對抗與煩躁。對呼吸管道的連接嚴密性造成影響。這是須護理重視的一個問題。另外，對各種管道的管理都不應被忽視，如，胸腔閉式引流管，深靜脈置管，腦室引流管等。
3.3 生理指標反饋能力體現護理水平。
對生理指標的了解，應首先要了解病人的病情。可以直接對病人進行檢查了解輔助檢查數據來了解病情，也可以向分管醫生問詢。病人病情進展的方向將是了解的重點。可能出現的問題是決定病情發展的前瞻性要素。
對應監控數據。應了解病人可能出現的和必然出現的情況。這要求有豐富的專業知識。我們對循環功能障礙的68例病人進行了觀察，并配合醫生進行了有效干預取得了良好的效果。針對循環呼吸效應、血壓尿量效應、心率容量效應、心輸出量與微循環效應等反應，我們進行了相對監測。當病人出現一種變化時，我們就及時監測他的其他變化，已達到對病人病情判斷的準確性，更加有效的對病人進行反饋性處理。
4 小結
總之在針對危重病人的監護工作中有效減輕病人的心理壓力，爭取病人的配合，對病人的康復有利。對生命設施的重視及操作嚴謹可增加病人的安全性。操作的規范和有效的側重點，可取的事半功倍的效果。了解病情及明確的反饋能力，是體現護理水平的要素，也是危重病人康復的基礎。
參考文獻
[1]劉蘇君.基礎護理-護士的專業內涵[J].中華護理雜志，2005,40（4）：243.
【關鍵詞】急診；護理糾紛；防范措施
近年來，隨著社會的進步，人們自我保護意識的增強以及對醫療保健需求標準的不斷提高，各種類型的醫療糾紛呈逐年上升的趨勢。護士作為直接責任或直接被投訴的對象的醫療糾紛也在不斷增加。急診科是接受急診病人就診，搶救危重病人的場所，是醫療護理工作的最前線和窗口，也是容易發生醫療糾紛的高風險科室之一。我院是一所集醫療、教學、科研為一體的綜合性的三甲醫院，急診科擔負著120救護、各種急危重病人的搶救、全院門診病人的血標本采集、各種注射、靜脈輸液及小兒頭皮靜脈輸液等眾多事項。護理糾紛也時有發生，發生的糾紛大多與護理過失無關，由于種種因素卻未能被有效避免。因此，針對國際公認的“醫療風險無處不在”的特點，結合操作繁瑣的護理行為，對急診護理活動中容易產生矛盾、糾紛、投訴的主要問題進行分析、總結。搜尋風險的微小苗頭，并進行積極防范。最大限度降低風險，以減少護理糾紛的發生。
1 糾紛原因分析
1.1法律意識淡漠：法律意識欠缺，認為護理與法律關系不大，沒有意識到護理專業的每一個操作，每一項記錄都與法律息息相關。
1.2未預見的風險因素
1.2.1吸氧、吸痰、洗胃、心肺復蘇、氣管插管等是急診搶救常用的措施，當遇到此類病人，尤其是面對災害事故、突發傷、批量傷病人的緊急搶救時，對每一項操作、每一個環節都要謹慎而精心。具體來說，護士在給深昏迷的病人吸痰時，病人的口咽部、鼻部有可能出血，也有可能造成呼吸驟停；在給中毒病人洗胃時，如患者意識喪失，吞咽反射消失，有可能造成置管困難和異常，口腔黏膜損傷出血，病人誤吸或窒息等；另外，危重病人的吸氧管、輸液管、引流管等各種管道有可能發生彎曲、堵塞，甚至松動、滑脫，這些技術操作都需要護士去預見有可能發生的風險，防患于未然并做好補救準備。
1.2.2急診病人在轉運途中或在檢查時出現并發癥或病情變化時有發生心跳驟停、痰液、血塊阻塞氣管造成窒息等。醫護人員要對可能發生的情況做好充分估計和準備，并及時與患者家屬溝通，告知其面臨的危險，以使他們理解可能發生的危險，并通情達理地接受和承擔風險。
1.3護士心理的不平衡性
1.3.1由于急診科的病人具有突發性、危險性、復雜性、情緒急躁性、數量不定性的特點，所以就要求急診護士的素質要高，要熟練掌握基礎護理及緊急情況下的應變能力，面對患者復雜多變的各種緊急情況，久而久之急診科護士的工作壓力就比別科護士來得大。
2 常見的護理糾紛及安全隱患
2.1輸液廳及注射室常見的糾紛及隱患
2.1.1查對制度方面：治療前、中、后查對制度未全部貫穿于工作中，操作前、中、后查對制度未完全落實，從而埋下了安全隱患。
2.1.2護患溝通方面：在治療護理中不懂得關心人，“不會說話”進行操作時，沒有給予充分解釋取得病人的理解和配合，尤其是兒科病人，沒和家屬解釋清楚各種注射及穿刺時應注意配合的事項就勉強地進行或個別護士缺乏耐心解釋或解釋不當，原本合理的事也讓患者產生疑惑。
2.1.3操作技術方面：個別年輕護士操作技術欠熟練，容易引起病人不滿，也可能影響病人對整個科室護理水平的總體評價。病人一旦出現不滿意的事情，就埋下護理糾紛的隱患。如一次靜脈穿刺不成功也可能會成為導致護患關系緊張的"導火線"。
2.2急診搶救工作中常見的糾紛及隱患
2.2.1病人進入搶救室如果醫護人員在搶救一個危重病人時怠慢了其他急診病人、復合外傷或復雜的病情難以確認，使收住科室難以很快確定時，病人或家屬會情緒急躁地認為醫護人員在拖延時間導致不滿而發生糾紛。
2.2.2突發外傷及疾病造成的危重患者經搶救無效而死亡，由于家屬無法接受突發的冷酷現實，拒絕撤離搶救而引發的糾紛。
3 防患措施
3.1強化法律意識，對每一名護士上崗前都應認真學習《醫療事故處理條例》《護士管理辦法》《護理技術操作規程》等各種法律法規，要明確所做的每一項工作都有可能成為法庭的證據。自覺增強法法律意識，應積極地運用法律手段來維護醫患雙方的合法權益，要時刻緊繃醫療安全這根弦，堅持預防為主的原則，消除各種安全隱患，銘記“以患者為中心，以質量為核心”的服務宗旨。真正樹立保護患者就是保護自己的職業意識，有效地堵塞工作中的漏洞。
3.2嚴格執行各項規章制度，制度就是規范，約束各項醫護活動以達到預防風險事件。實施風險管理的核心內容，對易引起護理事件的主要原因制定相關的管理制度如危重病人的護送、檢查、登記、告知、溝通制；危重病人轉送、簽字、報告制，針對個別護士制度意識不強，查對不嚴格，危重病人搶救制度落實不徹底，護理文書記錄不嚴密等現象，不斷加強規章制度的學習教育，尤其是對個別護士進行重點幫助，增強落實制度的自覺性。為確保急救物品，器材隨時處于完好的備用狀態，切實做到“四定三及時”即定位放置，定人保管，定數量，定期消毒，及時檢查，及時補充，及時維修，以保證搶救工作的順利進行。
4 提高護理人員整體素質
4.1加強業務素質培訓，根據急診科的特點，通過多種形式訓練急救硬功，加強業務培訓。培養和造就高素質的護理人員是保證和提高急診護理質量的前提。急救是一項應急工作，不是每時每日的程序性操作，必須有“養兵千日，用兵一時”的精神。必須切實做好日常瑣事，才能保證危重病人的搶救成功。
4.2重視心理素質的培養，提高心理應急能力，提高整體素質。護士應在工作之余培養各種興趣愛好，通過多種業余生活放松緊張的工作情緒，以正確的心態面對急救護理工作。
小結：急救護理學是一門新的發展學科，它具有獨特的工作性質。同時也具有較大的風險，這就要求全體護理人員樹立“預見風險，防范于未然”的意識，不斷學習，努力提高整體素質。一旦糾紛發生，切忌沖動和過激言語，矛盾激化，實事求是，采取相應措施，已達到解決糾紛的目的。
參考文獻：
一、首診負責是指第一位接診醫師（首診醫師）對所接診病員，特別是對急、危重病員的檢查、診斷、治療、轉科和轉院等工作負責到底。
二、首診醫師除按要求進行病史、身體檢查、化驗的詳細記錄外，對診斷已明確的病員應積極治療或收住院治療；對診斷尚未明確的病員應邊對癥治療，邊及時請上級醫師會診或邀請有關科室醫師會診，診斷明確后即轉有關科室治療。
三、診斷明確需住院治療的急、危、重病員，如因本院條件所限，確需轉院者，在病情允許的情況下，按轉院制度執行。
四、如遇危重病員需搶救時，首診醫師首先搶救并及時報請上級醫師、科主任（急診科主任）主持搶救工作，不得以任何理由拖延或拒絕搶救。
五、對已接診需會診或轉診的病員，首診醫師應在初步檢查并書寫病歷后，再請相關科室會診或轉診治療。對于急診病員特別是危重病員，首診醫生應親自或指定護士護送并做好交接手續。
六、涉及兩科以上疾病的病員收治，由首診科室（必要時由醫務科）組織會診，協調解決，有關科室均應協同救治，不得推諉。
二、三級醫師查房制度
一、科主任、主任醫師（教授）、副主任醫師（副教授）或主治醫師查房時，下級醫師和有關人員須參加。科主任（主任醫師）查房每周至少一次，一般在固定時間進行；責任主治醫師每日查房一次；住院（進修）醫師對所管病人，每天上、下午至少各查房一次。
二、上級醫師查房前，住院（進修）醫師須認真準備，并把所需各種資料備齊。查房時，主管醫師報告病歷、目前病情，提出需要解決的問題，隨時回答上級醫師的提問。上級醫師查房的意見和決定，要詳細記錄在當日的病程記錄中。
三、科主任、主任醫師或副主任醫師查房要檢查醫療工作中的重點問題，確定疑難、危重病人的診斷及治療計劃；決定重大手術及特殊檢查治療；介紹國內外的新進展、新觀點、新療法；回答下級醫師的提問；檢查醫囑、病歷、護理質量；聽取下級醫師和護士對診療和護理的意見，進行必要的醫療、教學指導工作。對新入院病人，3日內應有副主任醫師以上醫師查房意見。
四、責任主治醫師查房，要求對病人分組進行系統查房，認真聽取下級醫師的匯報，檢查指導下級醫師的工作；尤其對新入院、危重、診斷未明、治療效果不佳、有潛在醫療糾紛的病人進行重點檢查和討論；聽取主管醫師和護士反映的有關情況；傾聽病人的陳述；檢查病歷并糾正錯誤記錄；了解病人病情變化；檢查醫囑和醫囑的執行情況及治療效果；確定病人的診斷及治療原則；決定病人會診、出院等事宜；遇有危重及疑難病例及時向上級醫師匯報、請示；對新入院的一般病人查房必須在48小時內完成，危重病人入院后立即查房，并在病歷中體現出查房意見。
五、總住院醫師查房，指導住院醫師對新入院病人的診斷和治療，提出初步的處理意見，指導危重病人的初步診斷和處理，并及時向上級醫師匯報。檢查上級醫師查房意見和醫囑的執行情況，檢查病歷書寫和醫療質量。
六、住院醫師查房，每日查房二次，準確掌握病人的病情變化，對危重病人、手術后病人須隨時觀察病情變化，并及時記錄，必要時請上級醫師檢查患者；根據病情申請各項化驗和檢查，分析檢查結果，采取相應的措施，主動向上級醫師匯報；檢查當天醫囑執行情況；給予必要的臨時醫囑；了解病人的心理及飲食情況；主動征求病人對醫療、護理、生活等方面的意見。為上級醫師查房準備好有關資料，上級醫師查房時，準確匯報病歷，提出診療方案及需要上級醫師解決的問題，匯報上級醫師指示的執行情況。
三、急危重病人搶救及報告制度
一、危重病人搶救嚴格執行首診負責制，不得以任何借口推遲搶救，必須全力以赴，分秒必爭，并做到嚴肅、認真、細致、準確，各種記錄及時全面。涉及多專業病傷時，由主治科室負責邀請有關科室參加搶救。
二、危重病人的搶救工作，一般由科主任，正（副）主任醫師負責組織并主持搶救工作。科主任或正（副）主任醫師不在時，由職稱最高的醫師主持搶救工作，但必須及時通知科主任或正（副）主任醫師。
三、急危重癥、大手術、特殊病人及需跨科協同搶救的病人，應及時報告給醫務科、護理部和主管院長，以便組織有關科室共同進行搶救工作。主持搶救病人的科室應向醫務科填報危重病人報告單。
四、參加危重病人搶救的醫護人員必須明確分工，緊密合作，各司其職，堅守崗位，要無條件服從主持搶救醫師的醫囑，但對搶救病人有益的建議，可提請主持搶救醫師認定后用于搶救病人，原則上不得以口頭醫囑形式直接執行，特殊緊急情況下的口頭醫囑應經主持搶救醫師核對后執行。
五、參加搶救工作的護理人員應在護士長領導下，執行主持搶救醫師的醫囑，并嚴密觀察病情變化，隨時將醫囑執行情況和病情變化報告主持搶救醫師。
六、需多科協同搶救的危重病人，原則上由醫務科或主管副院長領導搶救工作，并指定主持搶救醫師。參加多科協同搶救病人的各科醫師應運用本科特長致力于病人的搶救工作。
七、因糾紛、毆斗、交通或生產事故、自殺、他殺等原因致傷的病員及形跡可疑的傷病員，除應積極進行搶救工作外，應同時向保衛科匯報。
八、搶救工作期間，藥房、檢驗、放射或其他特檢科室及后勤部門，應滿足臨床搶救工作的需要，不得以任何借口拒絕或推脫，以充分支持和保證搶救工作的順利進行。
九、病情許可情況下，緊急、意外事件病人可轉重癥監護病房以加強治療。首診負責醫護人員必須床旁交接，詳細介紹病情變化及用藥情況，保證危重病人搶救連續性。
十、醫務科應動態掌握全院危重病人搶救情況，對搶救工作給予協調指導。
四、醫務人員值班制度
一、各科在非辦公時間及節假日均須設醫師值班。原則上應由住院醫師任一線值班，主治醫師以上人員任二線值班，副主任醫師以上人員參加三線值班。值班醫師由科室報醫務科批準備案后，方可單獨值班。
二、值班表上報醫務科備案。未經科主任同意，不得擅自調班。
三、一、二線值班醫師必須在醫院值班室值班。值班醫師必須堅守崗位，不得擅離職守，不得隨便找人頂替，確有特殊情況時經科主任批準并交待工作后方可調換。
四、值班醫師在班期間，負責各項臨時性醫療工作和病人的臨時處理，遇有疑難問題時應及時請上級醫師處理。
五、護理人員邀請查看病人時，須立即前往巡視。如因公必須離開時，須向值班護士和上級醫師說明去向及聯系方式，遇搶救時須在接到通知后立即返回。
六、藥房、檢驗科、放射科、超聲診斷科等科室，須根據情況安排好值班，堅守崗位，保證臨床醫療工作的順利進行。
五、醫師交接班制度
一、值班醫師接班時須按時到崗，接受各級醫師交辦的醫療工作，全面負責值班期間的醫療工作。
二、重、危病人須在病床前交接班，當班醫師須在下班前將危重患者的病情及處理事項記入交班本，床前交班后由接班醫師簽字接收。
三、值班醫師須巡視病房，特別注意檢查危重病人和手術后的病人，遇有疑難問題時，須及時請示上級醫師，并做病程記錄。
四、值班醫師須書寫病程及值班記錄。
五、值班醫師應在每日病房交接班會上，匯報值班期間病人有關病情、治療經過及尚待處理的工作。
六、疑難病例討論制度
一、對于入院2周后診斷仍不明確；住院期間臨床及實驗室檢查有重要發現，導致與原診斷不符或治療上需作重大變更的；治療效果不好者，應進行疑難病例討論。
二、由副主任醫師以上醫師主持，病區醫師均應參加，必要時邀請有關科室人員參加。
三、討論前由負責床位的實習醫師、住院醫師或進修醫師整理好病例資料，住院醫師匯報病史，介紹病情和診療過程；主治醫師應詳細分析病情，提出討論目的及觀點；正（副）主任醫師結合國內、外資料綜合分析，提出總結性意見，制訂診治措施。
四、討論情況由經治醫師及時記入病歷及記錄本，并經主持人審簽。
七、術前病例討論制度
一、對手術難度較大、復雜、疑難、新開展的手術都必須進行術前病例討論。
二、一般手術，討論會由主刀醫師主持，手術組醫師，床位分管護士或邀請其他科室有關醫師參加。術前談話內容應在術前家屬談話前完成。
三、對于重大，疑難危重病人的術前討論會由科主任或科主任指定的主任醫師組織討論，并應邀請麻醉醫師及有關人員參與討論。
四、特大手術，新開展手術均須由科主任組織討論。討論時由經治醫師匯報病史（包括所有檢查結果），提出診斷及鑒別診斷，手術指征和術前準備情況，然后由分管主治醫師補充。
五、術前提出手術方案，預計術中可能出現的困難及意外，以及相應的防范措施（包括術后觀察事項以及護理要求）。
六、討論時應充分發表意見，全面分析，任何意見均應有充分的理論依據，最后盡可能達到意見統一，并作出明確結論。
七、術前討論情況整理后應及時記入病案。討論情況由經治醫師及時記入病歷及記錄本，并經主持人審簽。
八、死亡病例討論制度
一、凡死亡病例，一般應在一周內進行討論。特殊病例，如死因不明、醫療糾紛、意外死亡和刑事案件等死亡病例應在二十四小時內進行討論；尸檢病例，待病理報告發出后一周內進行討論。
二、死亡病例討論會由科（副）主任主持，參加人員由科（副）主任決定，原則上科室全體醫護人員參加，必要時由醫務科及其他科室人員參加。對急危重及疑難死亡病例，必要時由醫務科組織院內外專家及院領導等有關人員參加。
三、死亡病例討論由主管醫師匯報病情、診治及搶救經過、死亡原因初步分析、死亡診斷及診治中可能存在的缺陷等，與會人員認真分析討論，總結診治經驗。吸取經驗教訓，最后由主持者歸納小結。
四、討論情況由經治醫師及時記入病歷及記錄本，并經主持人審簽。
五、如為醫療缺陷，應初步定性，提出處理意見，及時上報。
九、手術分級管理及手術權限準入制度
一、手術及手術醫師分級
按《轉發深圳市衛生局<深圳市醫療機構手術及有創操作分級管理規范>的通知》執行。
二、各級醫師手術權限
各級醫師確定主持某個手術前，必須在（本院或進修所在醫院）上級醫師指導下至少主持完成一定例數的病例（各科室根據專科特點、手術復雜、難易程度確定具體完成例數），達到要求例數后由醫師個人提出申請，經科室技術核心小組（由科主任及2名專業技術骨干組成）考核合格后向醫務科申請該手術的權限。學科帶頭人或科主任的手術權限由醫院專家委員會考核。所有醫師須經審批同意授權后方可開展相應類別和級別的手術。
（一）低年資住院醫師：在上級醫師指導下，可主持經授權的一級手術。
（二）高年資住院醫師：在熟練掌握一級手術的基礎上，在上級醫師臨場指導下可逐步開展經授權的二級手術。
（三）低年資主治醫師：可主持經授權的二級手術，在上級醫師臨場指導下，逐步開展經授權的三級手術。
（四）高年資主治醫師：可主持經授權的三級手術。
（五）低年資副主任醫師：可主持經授權的三級手術，在上級醫師臨場指導下，逐步開展經授權的四級手術。
（六）高年資副主任醫師：可主持經授權的四級手術，在上級醫師臨場指導下或根據實際情況可主持經授權的新技術、新項目手術及科研項目手術。
（七）主任醫師：可主持經授權的四級手術以及一般新技術、新項目手術或經主管部門批準的高風險科研項目手術。
（八）國家、省、市規定需資格準入的手術，手術主持人還必須是已獲得相應專項手術的準入資格者。
（九）新調入、聘任的各級醫師獨立開展手術前應在高一級的醫師帶教考核后參照上述原則核定權限。新調入的學科帶頭人須將以往開展手術情況總結申報，然后由醫院專家委員會考核認定。
（十）進修、實習醫師不授予單獨操作各級手術的權限。進修醫師確實需要的，由科室根據其職稱和實際能力經考核后，參照上述原則申報比實際職稱低一級的手術權限，經醫務科審批同意后授予相應手術權限。
（十一）外籍醫師在本院行醫手術的執業手續按國家有關規定審批。
（十二）邀請外院專家會診手術、新技術新項目手術按照醫院相關文件執行。
（十三）禁止（1）低級別醫師做高級別手術，（2）跨專業手術，（3）開展未經授權準入的各類各級手術。
（十四）急診手術原則上應由具備實施手術的相應級別的醫師主持手術。但在需緊急搶救生命的情況下，在上級醫生暫時不能到場主持手術期間，任何級別的值班醫生在不違背上級醫生口頭指示的前提下，有權、也必須按具體情況主持其認為合理的搶救手術，不得延誤搶救時機。急診手術中如發現需施行的手術超出自己的手術權限時，應立即口頭上報請示。
三、醫師個人手術權限準入和管理
（一）學科帶頭人或科主任的手術權限報醫院專家委員會審批，其他各級醫師的手術權限由醫務科負責審批。
（二）各級醫師在上級醫師指導下完成某類手術一定例數后填寫《醫師個人手術權限申報表》并提出申請，經科室技術核心小組考核合格、審批同意后向醫務科申請獨立操作該手術的權限。醫務科根據申報醫師的資質、手術開展情況、科室考核意見等對醫師的個人手術權限申報進行審核。
（三）各級醫師經醫務科或醫院專家委員會審批同意后授予所申請級別和類別的手術權限，授權后方可獨立開展該類手術。
（四）醫師因違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療規范、常規，造成手術患者死亡、殘疾、器官組織損傷導致功能障礙的，將暫停醫師該類手術權限3～6個月，經培訓考核合格后由醫師提出再次申請單獨操作該類手術的權限，醫務科或專家委員會根據考核情況決定是否再次授予。
（五）手術權限申報時間暫定于每年4月和10月下旬，醫務科或專家委員會于申報的下個月底前評價、審核授予各級醫師該年度的各級手術權限。
（六）未進行申報的醫師不得單獨操作各級手術，對超越權限的手術和人員麻醉科、手術室將不予安排手術。
四、手術審批權限
按《轉發深圳市衛生局<深圳市醫療機構手術及有創操作分級管理規范>的通知》執行。
五、門診手術：門診手術只能施行局麻下的小型體表手術，禁止施行全麻、硬膜外麻醉和腰麻下的其他手術。
六、手術醫師應嚴格掌握手術指征，做好充分的術前準備，嚴格手術審批權限。
七、對違反手術管理制度，造成醫療差錯、事故、法律糾紛或醫院經濟損失的由當事人和科主任承擔相應的責任。
十、會診制度
一、凡遇疑難病例，應及時申請會診。
二、科內會診：由經治醫師或主治醫師提出，科主任召集有關醫務人員參加。
三、科間會診：由經治醫師提出，上級醫師簽字同意，填寫會診單。應邀醫師要在24小時內完成，并寫會診記錄。如需專科會診的輕患者，可到專科檢查。
四、急診會診：一般急會診，由經治醫師填寫會診單，上級醫師簽字同意，并在會診單上注明“急”字，應邀科室應在10分鐘內到位。病情特別緊急（或搶救）可先通過電話邀請，后補填會診單，應邀科室必須立即派醫師前往。
五、院內會診：由科主任提出，經醫務科同意，并確定會診時間，通知相關人員參加。一般由申請科主任主持，醫務科要有人參加。
六、院外會診：本院一時不能診治的疑難病例，由科主任提出，經醫務科同意，并與相關單位聯系，確定會診時間。會診由科主任主持，必要時也可由申請方醫師攜帶病歷，陪同患者到院外會診，也可將病歷資料寄發有關單位，進行書面會診。
七、科內、科間、院內、院外的集體會診：經治醫師要詳細介紹病史，做好會診前的準備和會診記錄，會診中要詳細檢查，明確提出會診意見。主持人要進行小結，認真組織實施。
十一、轉診制度
一、凡住院病人因病情需要轉科者，經轉入科會診同意，并在會診申請單上簽署意見，轉出科聯系好床位，方可專科。
二、轉入科對轉入患者應優先安排，及時轉科。如急、危、重病人，轉入科應盡快解決床位；如轉科過程中有導致生命危險的可能，應待病人穩定后，由轉出科醫師陪送至轉入科。
三、轉科前由經治醫師開出轉科醫囑，并寫好轉科記錄，通知住院處，按聯系的時間派人陪送到轉入科，向值班人員交代有關情況。
四、危重患者轉科時，轉出科室醫師應向轉入科室醫師當面交代病情。
五、醫院因限于技術和設備條件，對不能診治的患者需轉往外院診治者，由科主任提出，報醫務科（必要時報院長或主管副院長），由醫務科與轉入醫院聯系同意后方可轉院。
六、轉院必須嚴格掌握指征。轉院途中有加重病情導致生命危險者，不宜轉院。
七、轉院應征求患者親屬、單位意見，向其交代注意事項、是否護送等問題。
中圖分類號：R473.52文獻標識碼：B文章編號：1005-0515（2011）10-198-02
1 將病人安置于搶救室或監護室
保持室內溫度、濕度適宜,空氣新鮮,環境清潔、安靜.環境布置突出以人為本，要做到各種操作聲音要輕，各種儀器報警聲音要適度，避免各種外界噪音，病室布置應該提倡暖式調的墻壁，暖式調分隔離，操作中不怕臟注意保護病人隱私，建議播放些背景音樂，夜晚盡量不開直射病人的日光燈，如需要可適當使用眼罩，護理人員作為一道活的風景，臉上要有微笑，語調要輕柔，和病人講話盡量不戴口罩，眼神與病人要有交流，護理手法不可造成病人不適或損害，對那些能給病人帶來刺激的儀器、工具等應移出病人視線。病情允許可放些含中藥的空氣清香劑，營造一種讓病人感到溫暖、放心，沒有恐懼感的治療環境。
2 實施以病人為中心的整體護理
醫院的一切醫療護理都是以方便病人和有利于病人康復為宗旨，病房實行小組責任制護理，每位護士鼬內負責病人的一切治療、護理、觀察病情等。在工作過程中加強與病人溝通，并將衛生宣教、出院指導等靈活貫穿在全過程。護士運用護理程序的方法和科學的思維去思考和探索，使其知其然更知其所以然，有利于培養護土的獨立工作能力、分析解決問題的能力，擴展專業知識。這種方法充分體現了護理的客觀性、獨立性、連續性和系統性。對危重病人能進行語言溝通的，首先通過護理人員耐心、細致有目的性指導，使病人從心理上接受，并積極配合，比如翻身、拍背、肢體被動活動等。而對那些氣管切開，不能進行語言交流的患者，則可借助一些工具，如書寫板，有說明的圖案板或用手勢等來達到與病人溝通，以確切清楚病人的需要或讓病人理解護理人員操作的要求，護理措施才能有效實施。對昏迷喪失意識的病人，則要求護理人員把患者視為一個“活”生命，護理中同樣體現出關愛、耐心。
3 做好病人的皮膚護理
3.1 新入科病人接班人員從頭到腳認真檢查并記錄在特護單上。
3.2 昏迷病人：每1～2小時翻身一次并進行活動肢體被動活動，責任護士每日協助護理員溫水擦背一次，對長時間住院病人，每周洗頭一次，頭部墊軟枕，每1～2小時變換頭部位置，保持床單位的整潔干燥，污染或潮濕后隨時更換。對于有使用氣墊床指征的病人，及時使用氣墊床。
3.3 用冰毯者，冰毯上面鋪油布一張，大單2層，骶尾部加一層一次性尿墊，冰毯使用期間，q1h~q2h翻身一次，必要時縮短翻身時間，避免頭部、背部、骶尾部皮膚凍傷及壓瘡。
3.4 要約束的病人，約束帶不能捆綁過緊，清醒病人上約束帶要向病人做好解釋。
3.5 壓瘡傷口的濕敷
1962年溫特博士證明了使用保濕敷料的傷口較暴露于空氣中近乎自然愈合的傷口愈合速度明顯加快；減少炎癥反應及痂皮形成；降低感染的危險；減輕疼痛。
雞蛋內膜覆蓋清創后用雞蛋內膜覆蓋，將其平整緊貼于創面上，蛋膜覆蓋范圍要超出創面1厘米。
3.5.1 碘伏是新一代廣譜、高效、無毒的外用消毒殺菌劑，使組織脫水、促進創面干燥、擴張血管、促進血液循環、軟化和消散硬結作用，對粘膜無刺激，無腐蝕性，涂于局部表面可形成一層保護膜，保護創面及周圍皮膚，防止細菌直接進入創面，促進創面的愈合。
3.5.2 傷口有感染時，周圍出現紅、腫、熱、痛，滲出液多，有異味，外周血白細胞升高，可做傷口細菌培養和藥敏實驗，按醫囑使用抗生素或使用含銀離子或納米銀抗菌敷料。
3.5.3 胰島素聯合654-2治療壓瘡胰島素可增加葡萄糖的利用，促進蛋白質的合成，增加微血管的灌注；654-2能解除血管痙攣、有鎮痛作用；濕潤，有利于創面上皮細胞形成，促進肉芽組織生長和創面愈合。故將胰島素、654-2混合液濕敷于創面后，可以改善局部循環，促進傷口組織對葡萄糖的攝取和利用，促進蛋白質的合成，減輕疼痛，加快組織生長，縮短壓瘡愈合的時間。
3.5.4 胰島素聯合苯妥英鈉治療壓瘡研究發現胰島素有成纖維細胞生長因子樣作用，能促進成纖維細胞的生長和膠原合成。苯妥英鈉能顯著增加創口局部膠原沉積和血管形成，增加創口巨噬細胞的數量和功能，有效促進肉芽組織增生，加快創口愈合。
4 加強心理護理
4.1 改善醫患關系 醫務人員要以高度的責任心和同情心，關心、體貼病人。在診療過程中，必須誠懇、認真、耐心、負責，以取得病人的信任，必要時與病人談心，溝通醫患感情。
4.2 消除心理變化的因素 針對導致病人心理障礙的因素和心理變化的表現，在不同的情況下采取不同的護理治療措施，多與病人接觸，予以鼓勵和安慰。對于性格開朗、堅強、樂觀、環境條件好、文化素質高的病人，在適當的時候用適當的方式將病情如實告知，做好病人的思想工作，爭取病人合作，增強戰勝疾病的信心。但對情緒低落、悲觀、抑郁者，則要適當保留。使病人始終有一種樂觀態度接受診療護理。
4.3 改善住院環境 危重病人均存在不同程度的心理變化，自然會發生緊張情緒。因此對清醒病人，除非必要，否則應將所有搶救器材置放于不明顯處，避免對病人造成不良的刺激。同時室內保持整潔、舒適、和諧協調的氣氛，使病人感到醫院是一個“溫暖”的大家庭。
5 做好消毒隔離工作,防止院內感染
5.1 病室常規每月做空氣細菌培養1次，并有掃除制度和定時通風，病室空氣消毒以紫外線照射30分鐘。床單位及儀器外表（監護屏幕除外）宜用含氯消毒液250mg/L擦試消毒。器械選用壓力蒸汽滅菌。
5.2 所有應用抗生素要力求合理，有可能的話，盡可能在做細菌培養及藥敏試驗后選用抗生素。
5.3 所有有創導管拔除時均要做細菌培養，以協助病室內流行病學的調研。
總之,加強危重病人基礎護理從而提高了危重病人基礎護理質量,提高了護理人員的主動服務意識,提高了病人的滿意度,促進護理學科的發展提高護理人員的業務素質,有效防止危重病人相關并發癥的發生。
參考文獻
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【關鍵詞】品管圈；危重患者；口腔護理清潔率
【中圖分類號】R472 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）07-4067-01
【Abstract】Objective：In order to improve the oral QingJieLv critically ill patients， using quality management circle activity intervention. Method：Through began in March 2013 set of circle activity， investigate quality management circle activity before and after 380 clean after oral care， and using quality management circle activity were investigated and corrective actions， contrast activities before and after the two groups of patients with oral cavity in patients with oral care after inspection. Statistical QingJieLv after oral care in critical patients. Result：380 critically ill patients after oral care QingJieLv， which activity （observation group） in patients with oral QingJieLv after a （control group） in the past activities increased significantly， compared before and after the difference was statistically significant （P < 0.05）. Conclusion：Our department through quality management circle activity improved using various methods， through the team strength Combination of swarm intelligence together Continuous perfect activity engaged in all kinds of things， the implementation of continuous improvement， improve the oral care QingJieLv critically ill patients.
【Keywords】Quality control circle； Critically ill patients；Oral care QingJieLv
品管圈（quality control circle，QCC）是由同一工作現場或工作相互關聯區域的人員自動自發地進行品質管理活動所組成的小組，其特點是有利于發揮每個人的創造性思維，以便提高護理質量[1]。口腔護理是臨床護理工作的重要環節，特別是在危重病人中口腔護理更為重要，近年來大量研究證明，重癥患者因機體抵抗力降低導致口腔自潔作用減弱，同時常并發感染需長期使用大量廣譜抗生素，容易造成口腔菌群失調，導致細菌生長，更有重癥患者在進行機械通氣時，其口腔衛生狀況與呼吸機相關性肺炎的發生有直接的關系[2]。 我院ICU 在2013年3月開始組圈，組圈后經過集體開會討論將目標設定為提高危重病人口腔護理后清潔率，目標設定后再進行計劃設定以及現在調查，經過現場觀察調查發現，危重病人口腔護理清潔率達68%。活動嚴格按照計劃進行實施，于2013年8月進行再次現場調查并進行分析及總結。通過本次品管圈活動，使得危重病人口腔護理清潔率大幅度提高，現報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料 選擇2013年3月-4月在本科住院病人為對照組，其中男63例，女68例，年齡8-100歲，平均年齡59.6歲，選擇2013年7月-8月在本科住院病人為觀察組，其中男67例，女65例，年齡10-90歲，平均年齡61.4歲，兩組在性別，年齡，病情均無明顯差異，具有可比性。
1.2 品管圈人員組成 品管圈成員采取自愿、自發報名，11名護士均來自ICU病房，集體推薦1名圈長，其中護士長為輔導員，主管護師1名，護師3名，護士7名，護理部主任參與督導工作，每1-2周活動1次。
1.3，調查方法 由圈長及責任護士每天負責數據收集，改善前收集時間為2013年4月，改善后收集時間為2013年8月，收集內容為；每次口腔護理后觀察病人口腔清潔度，評價標準為A：口腔無臭味，牙面光潔，無軟垢和食物殘渣，口腔黏膜潔凈，無附著物及損失，舌體紅潤，無舌苔為效果好；B：口腔無臭味，牙面欠光潔，殘留少量軟垢和食 物殘渣，口腔黏膜附少許粘液，舌體發白，舌苔薄為效果一般；C：口腔臭，口腔有粘液，牙面不光潔，有軟垢和食物殘渣，有附著物及損失，舌體白，舌苔厚為效果差。
3討論
3.1 危重病人口腔清潔率低原因分析
此次品管圈活動對ICU危重病人進行分組，并對所有患者進行調查，分析口腔護理后清潔率低原因，制定相應的對策并組織實施。通過因果分析圖分析，最后確定口腔護理后清潔率低主要因素為護士操作不規范，評估執行率低，而在實施品管圈活動之后所有圈員根據實施活動前所調查的結果及存在的問題，通過開會運用腦力激蕩法進行逐項討論，制定相應的護理措施，并認真實施。由59例患者因操作不規范等導致口腔不清潔改善至實施后9例，因此效果比較顯著，圈員在討論時認為加強操作培訓及理論知識的學習，并將護理措施簡單化后標準化，達到護理質量持續改進的目的。
3.2品管圈活動措施
3.2.1加強護士的培訓 品管圈活動在我院是一個新的理念，因此在進行組圈前，護理部組織及科室均進行品管圈知識培訓，使護士掌握品管圈活動的基本流程與知識手法。組圈后仍不斷學習，及時發現問題及時修正，并且針對主題的內容進行知識查閱，以了解醫學發展的新動態新技術。在進行品管圈活動時要認真評估病人的病情，根據病人病情進行有效的個體化、人性化護理。針對活動主題進行了強化操作培訓，使得每一位護士的技術有很大的提高，不管是理論考試還是操作考試成績均在95分以上。
3.2.2 加強護理人員的管理 圈員是自愿自發組成的，輔導員為科護長，在此輔導員要及時發現圈員們的動態情緒及知識的掌握，積極調動圈員們的積極性，以做好人的工作為本，圈會是多樣化的，使得圈員在快樂中進行活動，以傳幫帶的方式讓每一位護士重視護理的各個環節，認真規范各項工作流程，高質量的完成護理工作，讓每一位護士在各環節中提高服務意識以及責任感。
4 討論 本次品管圈活動是我科第一次進行，雖然活動中遇到過很多困難和困惑，如品管圈概念不熟悉，手法不熟悉，制定計劃不夠詳細，魚骨圖分析不到重點等，但經過反復的學習與摸索，使得活動能順利完成，圈員們也通過圈活動掌握了品管圈活動的七大手法，也在工作中提高了責任心和榮譽感，提高了護士們的組織管理能力、也增長了電腦方面知識，而且改善了工作中存在的實際問題，工作的積極性也有很大的提高，且通過活動也提高了患者的滿意度。護士是要進行積極的推動的，日常工作中總是有很多制度規章，工作繁忙，學習沒有目標，沒有主人公感，在工作中常常以完成工作不犯錯為主，忽略了患者的感受以及護理工作的質量，通過品管圈活動，病人的口腔清潔率有很大的提高，不僅提升患者的滿意度，也充分讓護士們當家作主，使得護士們認識到自己在工作中的重要性，知識的重要性，讓護士們有目標的去學習，學習效果更好，并實際運用到患者身上，使患者獲得最好的服務。
參考文獻
[1] 金興海.基層醫院急腹癥的臨床診斷分析[J].中國社區醫師；醫師專業，2011，13（290）：104
[2] 孫茜，湯志梅. 呼吸機相關性肺炎的口腔護理進展[J]. 護理實踐與研究，2011.8（20），590-592
隨著現代醫學的發展，危重病員的生存率逐步提高，對危重病員的管理也呈現出系統化、規范化的特征，主要表現在以下幾個方面。
一：對病房環境的管理 隨著社會經濟的繁榮，教育的普及，人民的生活質量普遍提高，消費觀念逐漸趨向于追求高質量與美觀舒適的生活空間。一旦患病，則希望獲得最好的醫療服務，更希望在安全、舒適、優雅的環境接受診療。因此，適當地調節環境，保持整齊、舒適、安全、安靜、健康的環境，是醫護人員的重要職責。
保持病室內空氣清新，經常通風換氣，通風換氣時間每次不宜超過30分鐘，應根據通風面積（門窗大小），室內外溫度差，室外氣流速度而定，同時注意保護病人，以免受涼，一般室溫應保持在18～22°c較為適宜，濕度應保持50%～60%，病室叭沼Χㄊ筆褂每掌消毒機進行空氣消毒，病室采光應有自然光源和人工光源，采光光源要充分，燈光要強，夜間可打開有色地燈，柔和的燈光自地面射出，不致打擾病人睡眠，又可保證巡視工作的進行，同時應設置一定數量的立式鵝頸燈，以備不時之需，人在生病時，適應嗓聲的能力減弱，少許聲音即會騷擾病人情緒，使人感到疲倦和不安，影響休息和睡眠，因此，護士在操作中應做到“四輕”即：說話輕、走路輕、輕作輕、關門輕，同時做好病人及家屬的宣教工作，共同保持病室安靜，病室應布置簡單，整潔美觀，并注意色調搭配，這樣不但可以增進病人身體的舒適感，而且可使病人精神愉快。 二：對搶救藥品、物品的管理 通過組織相關人員學習，提高護理人員對急救藥品、器械管理重要性的認識，同時加強職業道德教育，使之增強責任感，嚴格按規定執行。做到有章可循、有法必依，使急救物品管理科學化、規范化、制度化，確保搶救患者時安全使用。搶救藥品、物品必須齊備完好，處于功能狀態，要定人保管、定位放置、定量儲存、定期檢查。消毒維修，用后及時補充。值班人員必須熟練掌握各種儀器設備的使用方法及性能。搶救藥品、物品一般不外借，以保證應急使用。 三： 組織形式及人員管理 危重病員的搶救工作應由科主任、護士長負責組織和指揮，指派有一定臨床經驗和技術水平的醫生和護士擔任搶救工作，參加人員必須具備良好的職業道德，素質和責任感，堅守崗位，全力以赴，明確分工，聽從指揮，緊密配合，嚴格執行各項規章制度，嚴防差錯事故發生。 四：對病員的管理 尊重體貼病人，作好心理護理工作，對于意識清醒患者，要注意有效溝通，主動介紹藥物治療及護理對疾病轉歸的重要性，充分調動病人主觀能動性，積極配合醫護人員治療護理工作，對于昏迷以及年老體弱和癱瘓病人，應加強基礎護理工作質量，防壓瘡，應建立翻身卡片，定時翻身，并且班班床旁交接清楚，防墜床，應注意使用好床欄，對于特別煩躁患者要征得患者家屬同意使用約束帶，同時用熱過程中要防止燙傷病員。認真履行告知義務，凡是對患者施行的侵入性操作操作前必須向患者或者家屬講清楚并征得同意后，方可施行，必要時履行簽字手續。凡危重病人外出檢查或轉科時，必須有醫護人員護送，防止發生意外。
五：對家屬及陪護的管理
對于14歲以下70歲以上住院患者囑其留伴，或者請陪護看護，危重病人陪伴多、探視人員多、詢問病情多，如果處理不當，容易引起誤解，影響病人的治療和護理，因此，要向家屬交代患者病情，做好解釋工作，同時向家屬做好衛生宣教工作，預防交叉感染。
一、執行iso質量管理文件，提高護理質量
1、完善iso9000質量標準文件。
嚴格執行iso9000文件是提高護理質量，確保病人安全的根本保證。護理部根據院綜合目標的要求，運行iso9000質量標準文件，使護理管理逐步達到了規范化、制度化和法制化，使護理人員職責具體化、文件化；進一步加強了對護理單元的管理，并不斷完善了各個護理環節的程序。
護理服務質量控制是質量管理的核心，通過質量控制阻斷和改變某些不良狀態，使護理質量始終處于符合質量標準要求的狀態。樹立預防為主的方針，將工作重點從事后把關轉移到事先控制上。進一步完善了《護理部作業指導書》，制定了各種緊急預案，根據實際修改了護理文書書寫規范，完善了護士站、治療室、處置室物品器械放置規范，確定了實行護理賓館化服務的內容，修訂了安全教育制度，護士長巡視病房等制度，使各項工作有章可循。
護理質量標準的控制范圍，從病人入院到出院，包括新入院病人指導，執行醫囑，各項治療護理，健康教育，出院指導，病人滿意度調查等全部護理環節。通過對護理質量標準的控制，實現了護理質量管理持續改進，護理差錯率不斷降低，贏得了病人的信任，為醫院帶來良好的經濟效益和社會效益。
2、精心組織護理質量體系的運行與實施
為了把iso標準運行于護理質量管理，使每個環節得到控制，最終實現住院病人治療、處理，護理到位的目標。護理部充分發揮護士長，病房護理質量小組及老專家組成的質控組織的作用，每月定期、不定期組織檢查、督促、指導，狠抓制度的貫徹落實，護理部質控組織每周檢查一次，每月底護理部組織大檢查。病房護理質量小組每天檢查各班護士的工作情況，護士長每天巡視病房至少四次，密切觀察每個病人的病情變化和思想動態，發現問題及時化解，了解病人對護理工作的滿意情況和解決病人的需要。
實行了全程導醫、分組護理及主管護士負責制，為病人提供全程優質護理服務。護理部每周隨業務院長查房一次，以了解臨床需求、護士業務學習及護理文書的書寫等情況，護理部堅持節假日、危重病人查房、巡視病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及時發現護理工作中存在的問題、護士長夜查房1次/周，每月底發病人滿意度調查表，對檢查和滿意度調查的不合格項以書面的形式與主管護士及護士長反饋并簽字與考核分數掛鉤，在每月的總結會上對普遍性問題集中講解，提出糾正預防措施并再以書面的形式對各護理單元的不合格項給以反饋。例如，巡視病房中發現一級護理的病人較多，在護士長會議上及時提醒護士長要嚴格執行分級護理制度，按要求巡視病房，特別是夜間一定要認真、仔細觀察病情，發現病情變化及時處理。
充分發揮質控網的監督指導作用，以標準為依據，以質量為核心，以薄弱環節為重點，以檢查督促指導為手段，采取定期檢查與隨時檢查相結合，全面檢查與單項抽查相結合的方法對護理服務質量進行控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位；與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質的綜合提升，收到了良好的效果。實行從病人入院到出院全過程控制，使護理工作的各個環節自始自終都處于嚴密監控之下，以保護病人安全。
通過檢查有效的促進了護理單元的工作，進一步提高了護理質量和病人滿意度。
3、抓好危重病人管理和基礎護理的落實
我們在提高護理質量的同時，注重加強對危重病人的護理，要求每一個護士對一級和危重病人掌握八知道：床號、姓名、診斷、癥狀體征、輔助檢查、治療護理、病情變化、心理狀態，要求護士長掌握每個病人的病情和心理狀況，對危重病人及時進行護理指導以保證危重病人的搶救護理工作到位，提高了搶救成功率。抓好“四個”特殊：特殊人員（新護士、工作責任心不強及思想情緒有波動的護士）、特殊時間（中午、夜間、節假日）、特殊病人（年老體弱、嬰幼兒、疑難和危重及大手術等病人）、特殊操作（不常見的操作或者難度大的一些技術操作及新業務、新技術開展等）病人的護理，做到預防為主，事前控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位；與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質的綜合提升，收到了良好的效果。
一年來搶救危重病人205人次、特護病人356人次、一級護理病人1507人次，護理部指導協調搶救病人26人次，護理技術操作合格率97%，基礎護理合格率95%，特護、一級護理合格率98%，護理文書書寫合格率98%，急救物品完好率100%，常規器械消毒滅菌合格率100%，年褥瘡發生次數為0，病人滿意率為99%、
4、組織護士認真學習《iso9000護理作業指導書》
從XX年1月《iso9000護理作業指導書》開始試運行至今，護理部制定了學習計劃，1—3月份以護理單元為單位組織護理人員學習各項規章制度和崗位職責并進行了考試，4—6月份對《護理作業指導書》的剩余部分進行學習，并于7月4－5日對全體護理人員進行了考試，通過學習使護理人員能夠基本掌握《iso9000作業指導書》基本內容，明確職責，使各項護理工作有章可循。于XX年7月1號正式運行，通過近一年的臨床實施，提高了護理質量和病人滿意度。
iso9000文件運行以來，護理質量和病人滿意度有了很大提高，認證后將更能促進我院護理事業的發展，為打造胸科醫院護理品牌，打下了堅實的基礎。
二、開展優質服務，提高服務品質，打造胸醫護理品牌
創建一流新型專科醫院，精心打造“管理一流、質量一流、技術一流、環境一流、服務一流”的護理服務，開展了感受親情護理，創建“優質服務示范病房”、“護理文書書寫規范病房”活動和溫馨服務活動，使護理人員牢固樹立“以人為本，護理先行”的服務理念，營造溫馨舒適的就醫氛圍，調動護士長和護士的積極性，鼓勵護士長創本護理單元獨特的護理品牌，增強了團隊精神，為病人提供了優質全面無縫隙服務。
1、規范護士行為，護士精神飽滿，著裝整潔，佩帶胸卡和發網、淡裝上崗。推出優質服務新舉措，使每個護理單元都做到：五個一：病人入院時得到一聲問侯、看到一張熱情接待的笑臉、一個溫馨的就醫環境、一張親情卡、住院期間護士會積極努力為病人做一件有意義的事情；三主動：護士對病人主動接待、主動觀察、主動幫助；三個掌握：掌握病人病情、治療和檢查結果，掌握病人醫療費用情況，掌握病人及家庭、社會心理因素；七聲：病人入院有迎聲、進行治療有稱呼聲、操作失敗有道歉聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問聲、接聽電話有問候聲、病人出院有送聲；使病人感受到在胸科醫院護理服務的溫馨。與檢驗科王協商解決了新入院病人一天兩次抽血的問題，減輕了病人痛苦，使病人滿意率不斷提高。
2、賓館化個性化微笑服務：使用文明用語，接待病人及家屬時態度和藹、語言得體，樹立病人至上的觀念，說話做事都要站在病人的角度，使病人感到我們都是在為他們著想，護士從一點一滴的小事中體現對病人的細心、耐心和愛心，標準化服務是平臺，個性化服務是最終目的。
3、icu獨立理順了與外科的關系，icu護士相對固定利于管理和業務水平的提高，使外科護理工作更加規律，護士長能專心病房護理工作，icu成立2個月來到內二、內六特護病人20個班次，較好地起到傳幫帶的作用。
4開展了流動獎牌活動，在這項活動中，每個護理單元都輪流獲得獎牌。
胸外二護理單元獲得三次“優質服務示范病房”流動獎牌，三次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。
內三護理單元獲得一次“優質服務示范病房”流動獎牌，三次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌；
胸外一護理單元獲得一次“優質服務示范病房”流動獎牌，二次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。
內五護理單元獲得二次“優質服務示范病房”流動獎牌，一次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。
內四內七心內。呼吸一呼吸二護理單元獲得二次流動獎牌。
胸外三內二內六護理單元獲得一次流動獎牌。
通過這項活動激發了護士比學趕幫超的意識，促進了護理服務和護理文書水平的提高。
5、5、12護士節與工會舉行了以“傳承南丁格爾精神，樹立嶄新護士形象，弘揚抗非斗志，打造胸醫護理品牌”為主題的文藝演出和別開生面的“拔河”比賽，增強了護士為建設一流新型專科胸科醫院努力工作的信心。
三、提高護士風險、安全、法律意識，防控護理缺陷的發生
1、隨著社會進步，科學的發展，病人維權意識增強，消費者權利意識抬頭，護患關系緊張，醫療糾紛增多，護理人員執業風險加大，為了增強護理人員安全防犯意識，護理部制定了《提高風險和安全意識，防控護理質量缺陷》對護理工作中常見的不安全表現、護理事故常見原因，進行了總結概括，對護理差錯的定義和判定標準進行了描述，提出了如何防止護理事故及差錯的發生、加強風險管理的綜合措施并在1月份召開的護士大會上給予講解；8月份分兩次對全院護士進行了《如何應對舉證倒置》的講座，使每個護士提高了風險、安全、法律、自我保護意識，減少了護理差錯的發生。
2、進一步規范了護理文書的書寫，根據衛生廳《山東省護理文書書寫要求及格式》的要求，組織護士長進行學習和討論對書寫的細節進行了規范，并抽調專人進行隨機檢查，每月組織護士長到病案護理病歷，發現問題及時糾正，使護士的書寫水平不斷提高，以確保病案資料科學、完整、真實。
四、針對不同層次進行護士培養，全面提高護理人員素質
護士長培養
護理部進行了《護理管理理論》、《護士長素質與護理管理技巧》、《論護士長的多元意識》《護理質量持續改進、安全》等知識的培訓，舉辦護理管理經驗交流會，有9名新老護士長進行了發言，各自講了管理體會，以相互學習、取長補短，提高了護士長管理水平，為護士長創造了寬松、和諧、積極向上的工作氛圍，有四名護士長進修學習，心外科護士長李春梅、心內科護士長到武漢亞心醫院進修學習。內六、內七護士長到北京朝陽醫院學習。
堅持了護士長手冊的記錄與考核：要求護士長手冊每月5日前交護理部進行考核，并根據護士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進行督促實施，并監測實施效果，要求護士長每月工作一小結，以利于總結經驗，改進工作。
堅持了護士長例會制度：至少每二周召開護士長例會一次，內容為：安排工作重點，表揚先進，總結工作中存在的優缺點，每月初對大檢查發現的問題和病人滿意度情況，向各護士長反饋，提出改進措施，持續改進護理工作。
繼續開展整體護理，健康教育，對住院病人發放滿意度調查表，（定期或不定期測評）滿意度調查結果均在98%以上，并對滿意度調查中存在的問題及時進行整改。
每月各科召開病人座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給與盡量滿足。
2、全面提高護士素質
加強了護士的培養，對全院護士進行每月一項護理技能測試，一至10月份分別進行了心電圖、簡易呼吸器、氣管插管、除顫器的使用、鼻飼、口腔護理、導尿、吸痰、靜脈留置針、皮內注射和測血壓培訓與考試。提高了護士護理技術操作水平，組織護士長講課，科室內安排相關業務理論學習，護理部進行抽查、提問每月一次，鼓勵自學、函大學習，組織業務查房，選派一名護士到上海新華醫院，四名護士到齊魯醫院和千佛山醫院進修icu，提高了對危重病人的護理水平。請赴亞心進修的兩名護士長匯報了先進護理理念和管理經驗，同時又選派兩名護士到武漢亞心進修。護理單元護士輪流到心電圖室學習，對年輕護士進行科室輪轉，以盡快掌握各科護理技術。
3、對全體護士進行禮儀培訓，提高護士綜合素質
為了實現醫院“216”目標，培育醫院精神，確立“愛醫院、愛崗位、愛病人”的觀念，規范語言行為，增強服務意識，提高護士的綜合素質，樹立胸醫護士的新形象，全面提升護理品質，打造胸醫護理品牌，于9月3日至9月23日，護理部與科教科聯合舉辦全員護士禮儀培訓班，邀請山東省旅游學校老師前來授課，分理論課程和形體課程。護士長根據科室工作情況安排學習時間，護理部嚴格考勤。理論課內容有：服務心理學、服務禮儀和服務溝通，形體課上老師表演了站姿、走姿、坐姿、握手、打招呼、鞠躬禮節等的基本要領。
通過禮儀學習，所有護士都表現出了高度的紀律性和自覺性，精神面貌煥然一新，轉變了服務理念：真誠為病人服務真正把病人當作是自己的親人，使病人感受到了家庭般的溫暖，享受了獨特的胸醫護理服務，改善了護士的形象，提高了病人滿意度及胸醫知名度。充分體現了“以病人為中心，以質量為核心”的宗旨，實現了“讓病人滿意，使病人健康”的護理目標。
五、好人好事
呼吸二科護士魏斌，平時工作認真負責，在XX、11、18值夜班時，凌晨五點，當她巡視病房時，發現一位病人呼吸異常，對呼喚無反應，立即通知值班醫師，積極搶救，在院領導的大力支持下，全科醫護人員的緊密配合下，經過兩天兩夜的奮戰，病人脫離了危險期。患者家屬由開始的非難指責到平靜配合再到最后的理解尊重，他們送的錢物被我們醫護人員拒絕后，最后送面錦旗表示敬意。由于護士及時發現病人病情變化，不僅避免了一場可能發生的惡性醫療糾紛，而且還為我院贏得了榮譽，表揚魏斌觀察病情細致認真負責的工作態度。
2、胸外科護士孫先紅，心內科護士岳延鳳，內六護士朱軍在護士長外出學習期間，護士長工作，三位同志勤勤懇懇，任勞任怨，經常加班加點，不記較個人得失，嚴格執行各項規章制度和護理技術操作規程，圓滿地完成了各項護理任務。
3、外科護士在危重病人的搶救中發揮了重要作用，全院護士長從大局出發，相互協作，相互支持，較好的完成了重大搶救任務。
六、存在的問題
通過外審發現有許多工作須加強細節管理，如公用藥品的管理。有些記錄過于流于形式。對數據的總結分析不夠。病房欠整齊清潔……
【關鍵詞】主動報告免責；護理缺陷管理；優質護理服務
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 文章編號：1004-7484（2012）-04-0478-02
我院從2010年4月開展優質護理服務示范工程以來，由于護士溝通技巧的不到位，臨床經驗的缺乏等，致使在護理病人服務過程中發生護理缺陷，現對近2年來收集上報的護理缺陷46例進行分析，5年內低年資護士護理缺陷發生率占68.33%，現分析如下：
1.資料來源
收集全院范圍內2010年4月—2011年12月開展優質護理服務以來以上報護理缺陷46例統計，（見表1）。
2.在治療護理過程中護理安全隱患及缺陷原因
2.1 低年資護士綜合素質能力不足：
2.1.1 三查八對意識不強，治療錯誤，打錯針、發錯藥、輸錯液，占護理缺陷的32.56%。
2.1.2 巡視不及時，評估不到位，占護理缺陷32.55%。
2.1.2.1 管道脫落。病人躁動致輸液管脫落、深靜脈置管脫出、留置尿管脫出等。
2.1.2.2 壓瘡。對危重病人的皮膚情況評估不到位，對潛在或難免壓瘡沒有采取積極的應對措施；病人強迫被動未及時與家屬溝通；對院外帶入的壓瘡沒有及時發現。
2.1.2.3 熱水袋燙傷、紅外線烤燈烤傷皮膚。病人或家屬知識缺乏，護士的解釋溝通不到位；觀察巡視不及時。
2.1.2.4 物理治療中儀使用不當燙傷。如中頻治療儀使用不當，溫度、時間、距離、控制不準確，電極板位置不當，病人煩躁等。
2.1.2.5 特殊藥物外滲及刺激引起的皮膚壞死。如多巴胺、去甲腎上腺素、甘露醇、氯化鉀等外滲或刺激引起的皮膚壞死。
2.1.2.6 跌傷。病情評估不到位，沒有及時加護床欄，地滑，護送過程中使用輪椅不當。
2.1.3 護理觀察不到位占34.78%：
2.1.3.1 輸液觀察不到位。輸液管脫落，輸液外漏未及時處理。
2.1.3.2 未按說明書要求，誤用石蠟油尿管，增加氣囊破裂危險性，增加反復插尿管機會；氣囊尿管被病人強行拔出，尿道粘膜損傷，氣囊尿管插管不到位，尿道內口損傷。
2.1.3.3 氧氣管接頭脫落，病人運送途中氧氣枕未打開，病人無效吸氧。
2.1.3.4 病情有變化沒有及時評估到位未及時通知醫生到位處理。
2.2 其他原因發生的護理缺陷占25.67%：
2.2.1 病人無陪護情況下自行外出找不到科室回來；癌癥患者跳樓自殺。
2.2.2 氣管切開氣管內掉入異物。
2.2.3 手術后傷口嚴重感染未及時處理。
2.2.4 約束帶使用不當致臂從神經損傷。
2.2.5 入院宣教告知不清楚，病人誤開紫外線燈開關。
2.3 護理記錄不完善占6.1%：
2.3.1 搶救病人時醫護記錄不一致，醫生補開醫囑與護士記錄時間有誤，造成護理記錄與醫生記錄不一致。
2.3.2 關鍵的詞句有誤，病變部位左右筆誤。
2.3.3 電子醫囑代簽名現象。醫囑單低年資護士代高年資護士姓名簽名。
2.3.4 特殊藥物治療無起止時間及效果觀察，微量泵調整未及時記錄。
3.護理缺陷及護理安全隱患防范對策
3.1 加強低年資護士的技能培訓：
3.1.1 理論培訓，入院第一年規定自學，護理總帶教老師每月抽查并考核，護士長進行晨間提問。
3.1.2 分層級技能培訓，第一年由高年資護士一對一帶教，參加科室總帶教組織床旁護理技能操作培訓每周一天，本科生護士5年內全院輪轉，使低年資護士在1一2年時間內基本掌握基礎護理操作及危重病人搶救技能。
3.2 加強對護理病歷書寫質量的控制。簡化護理文書，強調護理文書及時、準確、真實的重要性。
3.3 抓核心制度的落實。落實查對制度、分級護理制度、值班、交接班制度，危重病人嚴格執行床頭交接班。
3.4 加強護士的禮儀及溝通技能培訓。護士的儀容儀表是增強護患溝通的主要環節，良好的護患關系可以降低糾紛的發生率［1］。
3.5 搶救病人時加強醫護溝通協調，確保醫護記錄的一致性。
3.6 盡量保證臨床一線護士的編制。從護理專業發展的角度出發，保證臨床護士的床護比達1:0.4最低配置標準，后勤支持系統及時跟進。
3.7 實施非懲罰性護理不良事件主動報告免責制。鼓勵護理人員主動上報護理不良事件，在一種無懲罰的環境中讓人們敞開心扉，主動坦露工作中的缺陷［2］。
3.8 重點關注工作3年內低年資護士工作中的環節質量控制，在治療過程中的醒目位置給以必要的提醒，實行導師制管理、護理組長重點關注低年資小組成員并給及時指導。
3.9 護理部加強督導，每月組織一次護理質量全面檢查，科護士長每天進行巡查督導，夜間護理總值班進行全院巡視。
總之，醫療護理風險無處不在，已成為醫療界的共識［3］，要降低護理缺陷及糾紛發生，首先，護士自身素質的提升，責任心的加強是關鍵，其次保證護士編制，支持系統的快速跟進，將時間真正還給護士，第三簡化護理文書，責任護士分管床位適當，高年資護士分管危重病人，護士與病人相對固定是護理質量提高的保證。
參考文獻
［1］ 劉洪君，許占英.護患溝通中存在的問題及對策［J］.中國誤診學雜志，2009年10月第9卷第29期：7281.
XX年是醫療質量管理效益年，是我院建設新型一流專科醫院關鍵性一年，護理部緊緊圍繞衛生廳對護理工作的要求和醫院“216”目標，在院黨委和分管院長領導下較好地完成了各項護理任務，現對一年的工作總結
一、執行iso質量管理文件，提高護理質量
1.完善iso9000質量標準文件。
嚴格執行iso9000文件是提高護理質量，確保病人安全的根本保證。護理部根據院綜合目標的要求，運行iso9000質量標準文件，使護理管理逐步達到了規范化、制度化和法制化，使護理人員職責具體化、文件化；進一步加強了對護理單元的管理，并不斷完善了各個護理環節的程序。
護理服務質量控制是質量管理的核心，通過質量控制阻斷和改變某些不良狀態，使護理質量始終處于符合質量標準要求的狀態。樹立預防為主的方針，將工作重點從事后把關轉移到事先控制上。進一步完善了《護理部作業指導書》，制定了各種緊急預案，根據實際修改了護理文書書寫規范，完善了護士站、治療室、處置室物品器械放置規范，確定了實行護理賓館化服務的內容，修訂了安全教育制度，護士長巡視病房等制度，使各項工作有章可循。
護理質量標準的控制范圍，從病人入院到出院，包括新入院病人指導，執行醫囑，各項治療護理，健康教育，出院指導，病人滿意度調查等全部護理環節。通過對護理質量標準的控制，實現了護理質量管理持續改進，護理差錯率不斷降低，贏得了病人的信任，為醫院帶來良好的經濟效益和社會效益。
2.精心組織護理質量體系的運行與實施
為了把iso標準運行于護理質量管理，使每個環節得到控制，最終實現住院病人治療、處理，護理到位的目標。護理部充分發揮護士長，病房護理質量小組及老專家組成的質控組織的作用，每月定期、不定期組織檢查、督促、指導，狠抓制度的貫徹落實，護理部質控組織每周檢查一次，每月底護理部組織大檢查。病房護理質量小組每天檢查各班護士的工作情況，護士長每天巡視病房至少四次，密切觀察每個病人的病情變化和思想動態，發現問題及時化解，了解病人對護理工作的滿意情況和解決病人的需要。實行了全程導醫、分組護理及主管護士負責制，為病人提供全程優質護理服務。護理部每周隨業務院長查房一次，以了解臨床需求、護士業務學習及護理文書的書寫等情況，護理部堅持節假日、危重病人查房、巡視病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及時發現護理工作中存在的問題、護士長夜查房1次/周，每月底發病人滿意度調查表，對檢查和滿意度調查的不合格項以書面的形式與主管護士及護士長反饋并簽字與考核分數掛鉤，在每月的總結會上對普遍性問題集中講解，提出糾正預防措施并再以書面的形式對各護理單元的不合格項給以反饋。例如，巡視病房中發現一級護理的病人較多，在護士長會議上及時提醒護士長要嚴格執行分級護理制度，按要求巡視病房，特別是夜間一定要認真、仔細觀察病情，發現病情變化及時處理。充分發揮質控網的監督指導作用，以標準為依據，以質量為核心，以薄弱環節為重點，以檢查督促指導為手段，采取定期檢查與隨時檢查相結合，全面檢查與單項抽查相結合的方法對護理服務質量進行控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位；與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質的綜合提升，收到了良好的效果。實行從病人入院到出院全過程控制，使護理工作的各個環節自始自終都處于嚴密監控之下，以保護病人安全。
通過檢查有效的促進了護理單元的工作，進一步提高了護理質量和病人滿意度。
3.抓好危重病人管理和基礎護理的落實
我們在提高護理質量的同時，注重加強對危重病人的護理，要求每一個護士對一級和危重病人掌握八知道：床號、姓名、診斷、癥狀體征、輔助檢查、治療護理、病情變化、心理狀態，要求護士長掌握每個病人的病情和心理狀況，對危重病人及時進行護理指導以保證危重病人的搶救護理工作到位，提高了搶救成功率。抓好“四個”特殊：特殊人員（新護士、工作責任心不強及思想情緒有波動的護士）、特殊時間（中午、夜間、節假日）、特殊病人（年老體弱、嬰幼兒、疑難和危重及大手術等病人）、特殊操作（不常見的操作或者難度大的一些技術操作及新業務、新技術開展等）病人的護理，做到預防為主，事前控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位；與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質的綜合提升，收到了良好的效果。
一年來搶救危重病人205人次、特護病人356人次、一級護理病人1507人次，護理部指導協調搶救病人26人次，護理技術操作合格率97%，基礎護理合格率95%，特護、一級護理合格率98%，護理文書書寫合格率98%，急救物品完好率100%，常規器械消毒滅菌合格率100%，年褥瘡發生次數為0，病人滿意率為99%.
4.組織護士認真學習《iso9000護理作業指導書》
從XX年1月《iso9000護理作業指導書》開始試運行至今，護理部制定了學習計劃，1-3月份以護理單元為單位組織護理人員學習各項規章制度和崗位職責并進行了考試，4-6月份對《護理作業指導書》的剩余部分進行學習，并于7月4－5日對全體護理人員進行了考試，通過學習使護理人員能夠基本掌握《iso9000作業指導書》基本內容，明確職責，使各項護理工作有章可循。于XX年7月1號正式運行，通過近一年的臨床實施，提高了護理質量和病人滿意度。
iso9000文件運行以來，護理質量和病人滿意度有了很大提高，認證后將更能促進我院護理事業的發展，為打造胸科醫院護理品牌，打下了堅實的基礎。
二、開展優質服務，提高服務品質，打造胸醫護理品牌
創建一流新型專科醫院，精心打造“管理一流、質量一流、技術一流、環境一流、服務一流”的護理服務，開展了感受親情護理，創建“優質服務示范病房”、“護理文書書寫規范病房”活動和溫馨服務活動，使護理人員牢固樹立“以人為本，護理先行”的服務理念，營造溫馨舒適的就醫氛圍，調動護士長和護士的積極性，鼓勵護士長創本護理單元獨特的護理品牌，增強了團隊精神，為病人提供了優質全面無縫隙服務。
1、規范護士行為，護士精神飽滿，著裝整潔，佩帶胸卡和發網、淡裝上崗。推出優質服務新舉措，使每個護理單元都做到：五個一：病人入院時得到一聲問侯、看到一張熱情接待的笑臉、一個溫馨的就醫環境、一張親情卡、住院期間護士會積極努力為病人做一件有意義的事情；三主動：護士對病人主動接待、主動觀察、主動幫助；三個掌握：掌握病人病情、治療和檢查結果，掌握病人醫療費用情況，掌握病人及家庭、社會心理因素；七聲：病人入院有迎聲、進行治療有稱呼聲、操作失敗有道歉聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問聲、接聽電話有問候聲、病人出院有送聲；使病人感受到在胸科醫院護理服務的溫馨。與檢驗科王協商解決了新入院病人一天兩次抽血的問題，減輕了病人痛苦，使病人滿意率不斷提高。
2、賓館化個性化微笑服務：使用文明用語，接待病人及家屬時態度和藹、語言得體，樹立病人至上的觀念，說話做事都要站在病人的角度，使病人感到我們都是在為他們著想，護士從一點一滴的小事中體現對病人的細心、耐心和愛心，標準化服務是平臺，個性化服務是最終目的。
3、icu獨立理順了與外科的關系，icu護士相對固定利于管理和業務水平的提高，使外科護理工作更加規律，護士長能專心病房護理工作，icu成立2個月來到內二、內六特護病人20個班次，較好地起到傳幫帶的作用。
4開展了流動獎牌活動，在這項活動中，每個護理單元都輪流獲得獎牌。
胸外二護理單元獲得三次“優質服務示范病房”流動獎牌，三次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。
內三護理單元獲得一次“優質服務示范病房”流動獎牌，三次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌；
胸外一護理單元獲得一次“優質服務示范病房”流動獎牌，二次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。
內五護理單元獲得二次“優質服務示范病房”流動獎牌，一次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。
內四內七心內。呼吸一呼吸二護理單元獲得二次流動獎牌。
胸外三內二內六護理單元獲得一次流動獎牌。
通過這項活動激發了護士比學趕幫超的意識，促進了護理服務和護理文書水平的提高。
5、5.12護士節與工會舉行了以“傳承南丁格爾精神，樹立嶄新護士形象，弘揚抗非斗志，打造胸醫護理品牌”為主題的文藝演出和別開生面的“拔河”比賽，增強了護士為建設一流新型專科胸科醫院努力工作的信心。
三、提高護士風險、安全、法律意識，防控護理缺陷的發生
1隨著社會進步，科學的發展，病人維權意識增強，消費者權利意識抬頭，護患關系緊張，醫療糾紛增多，護理人員執業風險加大，為了增強護理人員安全防犯意識，護理部制定了《提高風險和安全意識，防控護理質量缺陷》對護理工作中常見的不安全表現、護理事故常見原因，進行了總結概括，對護理差錯的定義和判定標準進行了描述，提出了如何防止護理事故及差錯的發生、加強風險管理的綜合措施并在1月份召開的護士大會上給予講解；8月份分兩次對全院護士進行了《如何應對舉證倒置》的講座，使每個護士提高了風險、安全、法律、自我保護意識，減少了護理差錯的發生。
2、進一步規范了護理文書的書寫，根據衛生廳《山東省護理文書書寫要求及格式》的要求，組織護士長進行學習和討論對書寫的細節進行了規范，并抽調專人進行隨機檢查，每月組織護士長到病案護理病歷，發現問題及時糾正，使護士的書寫水平不斷提高，以確保病案資料科學、完整、真實。
四、針對不同層次進行護士培養，全面提高護理人員素質
1.護士長培養
護理部進行了《護理管理理論》、《護士長素質與護理管理技巧》、《論護士長的多元意識》《護理質量持續改進、安全》等知識的培訓，舉辦護理管理經驗交流會，有9名新老護士長進行了發言，各自講了管理體會，以相互學習、取長補短，提高了護士長管理水平，為護士長創造了寬松、和諧、積極向上的工作氛圍，有四名護士長進修學習，心外科護士長李春梅、心內科護士長到武漢亞心醫院進修學習。內六、內七護士長到北京朝陽醫院學習。
堅持了護士長手冊的記錄與考核：要求護士長手冊每月5日前交護理部進行考核，并根據護士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進行督促實施，并監測實施效果，要求護士長每月工作一小結，以利于總結經驗，改進工作。
堅持了護士長例會制度：至少每二周召開護士長例會一次，內容為：安排工作重點，表揚先進，總結工作中存在的優缺點，每月初對大檢查發現的問題和病人滿意度情況，向各護士長反饋，提出改進措施，持續改進護理工作。
繼續開展整體護理，健康教育，對住院病人發放滿意度調查表，（定期或不定期測評）滿意度調查結果均在98%以上，并對滿意度調查中存在的問題及時進行整改。
每月各科召開病人座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給與盡量滿足。
2、全面提高護士素質
加強了護士的培養，對全院護士進行每月一項護理技能測試，一至10月份分別進行了心電圖、簡易呼吸器、氣管插管、除顫器的使用、鼻飼、口腔護理、導尿、吸痰、靜脈留置針、皮內注射和測血壓培訓與考試。提高了護士護理技術操作水平，組織護士長講課，科室內安排相關業務理論學習，護理部進行抽查、提問每月一次，鼓勵自學、函大學習，組織業務查房，選派一名護士到上海新華醫院，四名護士到齊魯醫院和千佛山醫院進修icu，提高了對危重病人的護理水平。請赴亞心進修的兩名護士長匯報了先進護理理念和管理經驗，同時又選派兩名護士到武漢亞心進修。護理單元護士輪流到心電圖室學習，對年輕護士進行科室輪轉，以盡快掌握各科護理技術。
3.對全體護士進行禮儀培訓，提高護士綜合素質
