時間：2023-08-04 17:24:10
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇情緒管理技巧，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1、不埋怨他人。這是消除煩惱最簡單和最重要的方法。責備自己或者他人讓你的心態停留在對往事的糾纏上，不如抬起眼睛向前看，想想下一步怎么辦。
2、積極看事情。“真倒霉，剛要出門卻下起了大雨”，與其這樣想，不如想“今天空氣多清新多濕潤”。把每次“倒霉”都想成鍛煉自己在變化中生存的機會。
3、煩了睡一覺。雖然憂郁和睡眠之間的關系仍需進一步探討，但專家指出，只要保持充足而有規律的睡眠，就有一定的改善情緒作用。
4、臥室有陽光。早晨的陽光對人體健康最有益，醒來時臥室充滿陽光，會讓你一整天都感到高興。
5、與寵物一起玩。撫摸愛寵，與寵物一起玩，人體就會釋放出感覺良好的激素，同時降低緊張激素。
6、保持微笑。對于同一件事情，經常微笑的人會看到它有趣的一面，經常緊皺眉頭的人則會看到它讓人煩惱的一面。
7、寫日記或畫畫。不管是寫日記還是唱歌、畫畫，這些和藝術有關的行為都更有利于轉移注意力，釋放消極情緒。
8、運動30分鐘。當人情緒低落時，可能不想做任何事情。這時最好的方法是出去跑步，心情很快會好起來。
9、親近綠色。在房間里擺綠色的東西，能讓人心情更愉悅，因為它們是陽光和春天田野的顏色。
10、學會欣賞別人。學會欣賞別人能讓自己更快樂。如果你總對人充滿熱情，看到對方的優點，你就能夠戰勝壞情緒。
（來源：文章屋網 ）
情商（EQ）主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折（比如孩子是否好生氣，是否好哭，是否做事隨意，是否害怕努力）等方面的品質，情商的高低將直接影響孩子未來的發展。
小學是孩子在少兒時期重要的學習階段。7歲看老，孩子一生90%-95%的性格、理想和生活方式都在此間形成，這一時期也是孩子情商塑造的重要階段。那么在小學階段，情商教育應該如何進行呢？本期，我們走進著名的齙牙兔兒童情商樂園，一探究竟。
自信達人
自信心是情商的第一要素。自信心是從事任何學習和工作的基礎，是情商教育首先進行的內容。
小學五年級的辰達是齙牙兔EQ3號營的成員，在齙牙兔上了半年課程后，他覺得自己的自信心得到了很大的提高。“在齙牙兔，首先我學會了認識自我，就是了解和探索自己的特質、強項和弱項，并接受自己的特質，認識到每個人都是獨一無二的。”辰達介紹說：“以前我總顯得不夠自信，是因為我的語文一直不像數學那么優秀，不如我們班的第一名；但是現在我學會了換一種思路看問題，這樣一來還真大有收獲。我發現，由于我的數學和體育在班里屬強項，竟還有很多人羨慕我，我對自己的感覺一下子好起來了”。而辰達的媽媽則反映，孩子比以前愿意嘗試新的東西，比如參加競選，也表現得更加積極。
總有好心情
情緒管理是兒童情商高低的直接反映。現在的孩子學習壓力都很大，功課繁重，考試很多，容易使學生產生負面情緒，如焦躁、害羞、沮喪、生氣等，而且喜歡以哭鬧、發脾氣、打人等方式宣泄出來。情緒如果不能夠很好地管理，郁結的心情就會阻礙孩子積極地學習，影響他們正常的學習和生活。
張絢是三年級的班主任老師，她班上有20多個孩子都在齙牙兔上情商課，她發現，參加情商訓練的孩子更懂得怎樣控制和表達自己的情緒，在班級中的表現更積極，而且不容易情緒化。他們會使用情緒管理的工具，比如會用“我覺得……”的表達方式，而不是直接指責他人；會用“情緒垃圾箱”來處理情緒，有的孩子還把齙牙兔的“情緒日歷表”分享給同班同學，幫助他們識別和表達自己的情緒。
自律行為
對于小學生而言，自我管理能力很重要，這樣才能在課堂上更好地控制自己、認真聽講、按質按量完成作業。老師盯著、家長陪著，那是“他律”不是“自律”。而“自律”是情商很重要的范疇，也是情商教育的主要內容之一。
六年級的蘇燦在齙牙兔剛學完“自律”這個單元，覺得自己學到了很多實用的技巧和方法，比如，用“SMART原則”來設定目標；用“七步驟”來確保自己實現目標；進行時間管理，安排重要的和緊急的事情等。
“我需要好朋友”
7-12歲的孩子需要友誼。人際交往技能是小學生情商訓練的重要內容。那些跟同學和老師不能夠相處融洽的孩子很容易產生厭學情緒。
張倩是一名公務員，她的兩個兒子都在齙牙兔上情商課。她表示，自己的兩個兒子在人際關系上原來都很“出位”，一個霸道，什么事情都要聽他的；另一個膽小，總是不會拒絕別人。兩個孩子通過在齙牙兔兩年時間的訓練，真的改變很多。原來霸道的大兒子開始能夠站在別人角度考慮問題，更有技巧地與人商量和說服他人，并表現出一定的領導能力；而小兒子則變得堅定有風度，上學期還得到了“萬人迷獎章”。
歡樂中可以培養未來成功者
統計表明，90%的孩子有以下困惑：
孩子內向、害羞、不自信；
對一切都沒有興趣，缺乏責任感和競爭力；
急躁、愛發脾氣、攻擊性強；
對環境不適應，對家人依賴性強；
跟父母難以溝通，不服管教；
做事情磨蹭，無法專注功課；
挫折抵抗力差，無法接受失敗或批評。
受訓后的好處包括：
勇于表達自我，外向、受歡迎；
能忍受挫折，難過、焦慮與沮喪的情形較少；
靈活，解決問題會有多元的方法并努力嘗試；
懂得自我壓力疏導，有較強的適應能力；
自制力強，能很好地管理自己的情緒，并能三思后行。
再忙，也要學情商！
齙牙兔兒童情商樂園是國內專業從事0-12歲情商教育的權威機構。該機構所提供的情商課程和活動，均以輕松有趣、室內戶外、互動體驗的營隊方式進行。幫助0-3歲寶寶的父母辨識自己孩子的氣質類型，并在此基礎上幫助寶寶發展自我認識、自我控制和社會交往的技巧；幫助3-6歲的兒童提高適應力、挫折抵抗能力和主動性；幫助7－12歲的孩子提高自信心和專注力，培養情緒管理和人際交往能力。
專家們一直在說“情商訓練傳遞給孩子在自信心、情緒管理、挫折抵抗、人際交往等方面的方法和技巧”，方法和技巧一旦得到使用，孩子們的進步就是顯而易見的。
真實的情況到底是怎樣的呢？情商訓練營的孩子們有進步嗎？哪些方面有進步了呢？“兒童情商訓練”火爆的原因在哪里？這些都是關注情商教育的家長們所關心的話題。筆者對我市最負盛名的齙牙兔兒童情商樂園進行了實地探訪。
“孩子”愛上齙牙兔的理由——新奇好玩
一說起齙牙兔兒童情商樂園，許多孩子都很開心和自豪，并馬上說出“快樂，自信，受歡迎！”有什么理由讓孩子成為鐵桿粉絲呢？
一：最受歡迎的兒童情商（EQ）課程
領先指數
引進美國SEL的全套課程體系，非常適合3－12歲的孩子。將兒童情商教育的九項目標：自信心、社會交往、獨立性、情緒管理、同理心、挫折抵抗、問題解決、責任心、自律，科學地糅合到孩子喜聞樂見的活動中。全方位培養兒童的優良情商，讓孩子終身受益。
二：首創“營隊制”情商教育模式
領先指數
每營8名孩子，2名情商訓練師，運用“Learning by doing”做中學的體驗式教學及“Group Dynamic”團體動力方式，通過科學系統的EQ訓練課程，讓孩子在輕松活潑、潛移默化的環境中學習成長，使孩子學會情緒管理，提高自信心、增強挫折抵抗力、拓展人際關系等。
三：專業的兒童情商訓練師
領先指數
訓練有素的情商訓練師，經過總部嚴格、系統地培訓，取得美國CSEE機構培訓認證證書，擁有先進的教育理念、科學的教育方法和豐富的兒童情商教育經驗。深受孩子和家長的喜愛。
四：為父母的養育提供顧問
領先指數
家庭EQ計劃、家長沙龍會、家長EQ課堂、專家一對一服務等，通過以上這些為家長開設的服務，提供養育專業指導，讓家長和齙牙兔共同完成對孩子的情商教育，專業而經濟。
五：豐富多彩的情商滲透活動
領先指數
【關鍵詞】 精神科護理；服務；技巧
隨著社會的發展，人們對醫療質量安全的要求越來越高，并且在精神科護理工作當中，其潛在的不安全因素是引起醫患糾紛的重要原因，同時，醫療質量也是醫院生存和競爭與發展的根本，它作為一項繁瑣且細致的工作，并且其中的病人還會由于病癥的發作，時常出現由幻覺和妄想等支配下發生的自殺和自傷、傷人、逃跑、沖動等安全意外事件，所以特別要求醫護人員處理得當，避免發生醫患糾紛。這就強調了在精神科護理的服務中，醫務人員要熟悉掌握服務的技巧和方法，這對整個精神科的護理服務具有重要意義。
1 日常護理的溝通技巧
1.1 營造良好的環境和氣氛 精神病人一開始進入醫院都會很緊張，沒有安全感，產生焦慮的情緒，這要求作為患者第一接觸人的護士在接待這些患者時熱情大方，面帶微笑，對患者的態度和藹可親，拉近與患者距離，打消患者對醫院的恐懼心理，使得患者信任護士，信任醫務人員，信任醫院，創造一個使患者有安全感的環境，從而能使得患者積極的配合進行治療與護理，保持一個良好的心態。因為患者是特殊的，所以要求醫務人員要有耐心，要尊重和理解患者的意見，維護患者的權益，切實搞好醫患關系。
1.2從患者角度思考問題 面對患有精神疾病的精神患者，他們一般不善于表達自己或干脆不表達自己，對情感和思維不能正常運行，存在一定程度的障礙，這就要求護理醫務人員要時刻關注患者的思想動態和行為，要仔細細心的分析，從病人的舉動和表情等進行觀察了解，給予及時的幫助，使得患者能更加配合的進行治療，提高護理服務質量。
1.3 提高職業道德，尊重患者 前面也說到了，精神科護理面對的患者都具有特殊性，在醫務護理人員接觸和與精神病患者的過程中存在一定的障礙和不安全因素，時常會出現患者辱罵毆打醫護人員，所以為了避免這些情況的發生，就要求醫護人員做到態度良好，面對患者要有耐心，要從患者的角度出發思考問題，多鼓勵和贊揚患者，不挖苦與譏笑患者，要尊重患者，提高自身的職業道德和素養，面對患者的漫罵和人身攻擊要有克制，控制住自己心境，全面提高護理工作的服務質量和醫院的服務形象。
2 在特殊情況下的服務技巧
2.1 對待興奮與憤怒的患者 精神患者由于時常出現各類病癥，存在出現不受自己意愿支配的現象，情緒不穩定，經常會無緣無故的興奮或暴躁。所以醫院護理人員對待此刻的患者時要耐心疏導，認真聆聽患者憤怒的理由，從各方面動之以情曉之以理的平復患者的情緒。而面對突況和緊張情況，以及一些情緒過分興奮的患者，要采取保護措施，防治患者自傷或傷害他人，并且要加強對自身的保護，悉心與患者進行溝通，緩解病人的心理壓力，有能力分析患者出現此類情緒的原因，及時做出解決，穩定病情與患者的情緒，消除一切不安全的因素，使得患者逐漸恢復正常。
2.2 對待拒絕進食和拒絕服藥的患者 精神病患者還會出現拒絕進食和拒絕進行服藥的狀況，而面對這種局面醫院護理醫務人員要首先清楚了解患者病情，然后親自對病人做出示范，打消患者進食和服藥的疑慮，盡量鼓勵患者能主動進食。并且醫務護理人員要以自身的魅力和情緒感染患者，以堅定和肯定的態度使患者對藥物充滿信心，護理人員還要充滿服務理念，要積極對患者進行喂飯喂藥，為以后培養患者的主動性打下基礎，提高患者的康復進度。
2.3 對待要求過高的患者 面對一些特殊精神疾病的患者，他們可能經常會提出一些過分的要求，或以一些苛刻的方式表達自己要求別人的關注和關心與同情的夙愿。這個時候，醫院護理服務人員就要加強與這些患者的溝通，耐心聽取患者的抱怨，盡量滿足患者提出的一些苛刻的要求，對患者進行包容和理解，表達自己對他們的關心和愛護，使患者充分感受到自己被重視和被關心，以自身的實際行動加強患者對自身的信任。但是對待患者提出一些不合理，不切實際的要求，要堅決果斷的進行拒絕或限制，不能放縱和無限度的促使患者做出不正確的事情。進一步從日常生活將患者引回正常的行為動態。
在對精神科護理的服務工作中，要注重技巧和方法，建立起和諧健康的融洽醫患關系，只有建立起了良好的護患關系，才能建立起穩定良好的交流與治療環境。所以加強對患者的溝通，掌握必要的技巧，才能更好的服務患者，滿足患者家屬的要求，促進患者的康復，減少醫患矛盾的出現，這種技巧在醫院進行護理服務中非常重要，特別針對精神科護理服務，面對特殊的患者，更加顯得其重要性，是取得患者和患者家屬信任的重要環節，這便要求醫務護理人員掌握各類護理服務溝通技巧。這對精神病患者早日回歸社會具有積極的作用，對醫院的服務質量有著重要的意義。
參考文獻
[1] .影響精神科護理帶教的因素分析與對策[A].河南省精神科護理風險管理培訓班及學術交流會資料匯編[C].2011.
[文獻標識碼]A
[文章編號]1006-1959(2009)07-0198-01
情商是指一個人的情緒智商,主要包括認知自身情緒的能力,妥善管理情緒的能力、認識他人情緒的能力、人際關系的管理能力以及抗挫折能力,是人的非智力因素的總和和素質潛力的表現。人際關系處理得當與否,對護士自身的身心健康,護理工作質量的優劣均產生直接影響。護患關系、醫護關系、護士之間關系以及護士與管理者關系的處理、協調已經引起廣泛的重視。本文從情商的角度,探討護士工作中人際關系的處理。
1護士情商培養的重要性
門診作為醫院中的一個“窗口”,其服務質量與護理效果直接影響著醫院的社會形象與經濟效益。因此,醫院會將急診科作為一個重點科室來抓,對其人員也嚴格要求,這無疑加重了護士的壓力。門診護士工作量大,工作緊張,每天接觸不同病種、不同文化層次、不同經濟狀況的人群,要應付要求準確快捷的工作,其溝通協調的能力、操作的技巧直接影響到護患關系及工作質量。
為預防醫療糾紛,實施人文關懷與人性化護理,各醫院在管理上采取了不少措施以提高護理質量,但他們單方面強調護士的態度,未深入去考驗護士的情感需要與心理承受能力。護士想完善自己的工作,往往感到力不從心,壓力重重。
2采取措施
2.1認識自身的情緒:護士首先要了解自己的情緒特征和性格特征,制定一份情緒變化表想想自己情緒變化的時間、原因,比如經期或夜班后或人際關系等;想想自己性格中的優缺點,工作中哪些是別人接受或滿意的等,經常進行自我評價、自我訓練,使自己心中有數。
2.2妥善管理情緒:認識到“出處”后,就要妥善管理好自己的情緒,盡量不要將工作之外不開心的情緒帶回工作中,特別不能將情緒轉嫁于患者。門診護士經常面對身心失衡,求醫心切患者的沖動性或不恰當的言行,有時會采取麻木或不耐煩的態度,出現“冷、硬、頂、推”現象,這樣很容易影響到護患關系甚至引起醫療糾紛,因此在生氣動怒之前要想想原因與后果;想想患者也是無辜的,將心比心,如果自己是患者,你又會怎么樣,控制好自己的情緒,將它調節至正確的軌道上;把握好自己的情緒,“不以物喜,不以己悲”遇事沉著、鎮定,對待患者熱情和善,推動護患關系。
2.3自我減壓:在工作之余,通過參加有益身心的活動,如爬山、打球、唱歌、跳舞等來舒緩自己緊繃的神經,還要多閱讀心理學、美學之類的書本,以愉快的心理去面對患者,用積極的情緒去鼓勵自己和感染患者,使護理質量提高。
2.4認識他人的情緒:門診護士做得最多的工作就是注射和輸液,而輸液技術的好壞和家屬的滿意度直接影響著醫院的社會效益和經濟效益。因此,門診護士必須具備過硬的技術和良好的服務態度,護士應該用自己的真心、愛心、同情心與責任心去對待患者,冷靜處理,取得患者與家屬的信任和支持,避免發生不良沖突。
造成這樣原因雖說各有原委，但是社會、企業、員工在協調環境的作用下所暴露的問題，在我們看來深層次的原因就是員工銷售心理問題，銷售心理的不成熟，或者不健康、不重視將會產生意想不到的結果，也能夠破壞整個銷售環境，包括企業與個人的損失，嚴重影響到銷售行業的全面發展，所以我們需要講一講銷售人員的心理問題。
注意環境與銷售人員的心理成長
銷售人員在不同的環境下需要進行一系列的轉化，而環境的概念是每分鐘都在改變的，因此，如何把環境的變化與銷售人員的心理成長結合在一起，將可以提升銷售的基本心理壓力，也是一種市場銷售的生存適應。
1.不同銷售環境的換位思考
由于個性上的差異，銷售人員在不同環境上的適應能力是不一樣的，什么樣的環境能夠最大限度發揮銷售人員的主動性，將是環境與人在銷售領域的思考。那么如何來改變這樣的銷售環境呢？那就是需要對不同銷售人員的個性進行分析，站在銷售人員的角度去理解，換位思考是一種方式，目的是將銷售環境變化下的銷售情景有個了解，同時也能夠掌握一線銷售人員的執行問題，了解到不同環境銷售人員的痛苦狀態。
2.不同環境的自我調節
不同環境的自我控制能力是否正常，是看銷售人員心理成熟的一個標準，尤其是在遭受挫折后的恢復能力，環境變化能夠打擊一個銷售人員的各種技能與心態，特別是在適應與不適應上，有些銷售人員適應環境了，就會比較開放的心態去想問題，包括銷售戰術的落實，而不適應的銷售人員，就容易出現心理偏差，造成心理負擔并產生厭倦情緒，對工作實行出現不力。所以，不同環境下的自我調節能力的培養與輔導也非常關鍵。
3.不同環境的生存適應能力
銷售人員容易在一個封閉的銷售環境下產生不同的情緒，有些情緒是會蔓延的，我們經常說的情緒傳染癥，這樣的話，容易產生消極影響，甚至出現團隊問題，這就要看在一個銷售環境下的生存適應能力如何了。銷售人員如果站的高些，那么個人生存技能就越透徹些，而一線銷售人員需要進行環境生存能力的輔導，包括如何適應新環境，如何看待新環境下的工作程序，如何為自己設定一個目標，如何創造更多的收入，如何為自己打造職業技能，如何把銷售工作變得快樂等等。
4.不同環境的銷售態度
”態度決定一切“在銷售領域同樣傳播著，在改變銷售態度上，環境的制約是有很大作用的，有些時候環境是可以改變與創造的，具體在執行上是否可以面對銷售人員，是環境改變人還是人改變環境，需要看銷售人員的態度了，消極的銷售人員會選擇等待。所以無所謂的態度是銷售人員的最大忌諱，也是企業不愿意看到的，那樣的銷售隊伍等于是一潭死水，而經常想改變環境的銷售人員，將是具有潛力的一種，企業當然需要，但要花更多的精力進行管理，所以管理銷售人員的銷售態度成為銷售業界的主題。
為銷售人員建立銷售心理檔案
銷售心理的變化是最直接影響銷售人員的，只有掌握了銷售人員的心理，并能在各種情況下跟蹤得到銷售人員所發生的變化，將是至關重要的。
1.人際技能：銷售人員的人際技能是否有所長進，代表銷售人員的心理是否發生變化，人際交往越理想，說明銷售心理越成熟，就越能夠反映出銷售人員需要的滿足感，是否需要有更高的銷售崗位來執行。所以，人際交往能力的提升，是表示一種潛在的本領，這個時候需要對銷售人員進行不同的提升，比如進行培訓與換崗操作，來滿足技能發展的銷售心理。
2.團隊融合：團隊里面能夠看出銷售人員的心理起伏變化。一般來講，銷售人員在一起是會發出很多信號的，比如對事件的判斷、對人物的議論、對任務的牢騷、對上級的不滿等，這個時候就是最能夠考驗銷售人員的團隊能力了，是否合適或者適應團隊，將是看銷售心理是否能夠過關的因素，是選擇離開或者更加團結，因此，團隊融合是銷售人員心理的考驗。
3.自身管理：對于自身的管理，很多銷售人員采用的是有的放矢，關注別人比關注自己還多，這就是銷售心理的復雜，那么從管理上看，就需要如何來管理自己成為焦點，自身管理的好壞是銷售心理是否健康的標志，如果管理不好自己，那么相信銷售心理也是不健康的，銷售環境、業績也無從談起，所以，需要檢查自身的銷售管理，看是否與集體吻合，是否可以建立在個體之上，不拘泥于小節，這是銷售心理健康的合理考證。
4.銷售技巧：銷售技巧也是銷售心理反映的標準之一，只有全心去努力的人才能夠有好的銷售技巧發揮，銷售技巧包括如何溝通、服務、質量、行為、手段等，任何一樣的執行，均需要有過硬的心理質量，心理素質好的銷售人員，對銷售技巧掌握也是熟練的，因此，銷售技巧可以預見銷售心理的影響。
5.溝通技巧：任何銷售人員的溝通技巧，成為主要考核標準，銷售是一門溝通的技術，所以要更加完善對銷售人員的溝通技巧考核，言語的標準、言語的邏輯、言語的適應性、言語的發揮程度、言語的過度性、恰當性、柔和性、將是處理銷售的重要依據，心理上要突破溝通的障礙，那么銷售溝通成為一種自然的本領，也能夠為之創造效益。
需要采取為銷售人員減壓的方法與措施
銷售人員有了心理負擔，有了壓力，有了對銷售行為的恐懼與不滿，就需要對癥下藥，要把銷售人員的減壓當作銷售管理的必須科目，體現了一種銷售管理技巧，也是一種人文的關懷。
提供保障：提供銷售人員的基本保證。一般銷售人員的后慮是對自身付出后的保障問題，由于銷售行業的不穩定性，導致銷售人員需要對自己的一種保障越來越強烈，因此，提供銷售保障成為關懷銷售心理的最佳方式。保障方式可以根據企業不同性質給予處理，目的是加強對銷售人員的穩定。
關鍵詞：門診 分診護士 溝通
【中圖分類號】R453 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-1879（2012）09-0233-01
門診是醫院的窗口，工作量大。環境嘈雜，病種復雜，加之門診患者流動性大，看病心情急切，難以短時間內與護士之間建立有效的信任。所以，一直以來，門診是醫療糾紛易發地。有研究顯示，80%的護理糾紛是由于溝通不良或障礙導致的[1]。作為一名門診護士，經常面對身心失衡，求醫心切的某些沖動性言行，如果護士本身性格又屬于較內向或情緒易激動者，往往難以調整好自己的情緒，或感到身心疲憊而對于工作失去信心，甚至將情緒轉嫁于患者，從而激化護患者矛盾。因此，護士要學會正確調整控制自己的情緒。并學會自我釋放壓力的方法，從而在工作中保持飽滿的精神狀態，樂觀的工作情緒，形成一個良好循環。
1 促進護患的良好條件
1.1 良好的專業素質及政治素質。作為一名合格的分診護士，不僅要有豐富的醫學專業知識，還需掌握心理學、倫理學、營養學、管理學等多種學科的知識。根據就診患者疾病的不同，向他們講述所需了解的知識及預防措施，真正做到想患者之所想，急患者之所急，幫患者之所需，到達有效的雙向溝通。
1.2 分診護士的儀表要求。分診護士應衣著整潔合體，舉止端莊，精神飽滿，也可稍作面部修飾，淡妝上崗，這是對患者尊重的一種表現，也可同時展示護士群體素質和美感。注意護士的形象，有利于工作中樹立良好的威望，贏得患者的信任，減輕患者就醫的心理壓力。
2 門診護患溝通的技巧
2.1 掌握語言的溝通藝術。溝通是人們在生活中處理人際關系的最主要方式。護患溝通是建立良好的護患溝通關系，提升醫院社會形象，打造服務品牌的有效途徑[2]。良好的語言溝通技巧可使病人感到欣慰，精神振奮，通過語言的交流，使其感到醫護人員的熱情，對醫護人員產生信任感和依賴感。
2.2 加強親和力，營造溫馨就診環境。接待每一位患者，護士都應該面帶微笑。因為微笑待人，是人際交往中解決生疏、緊張的第一要素，和藹可親、平易近人是溝通的抉擇條件[3]。護士仔細傾聽患者的每一句話，理解他們的每一個要求，讓患者感到你確實在用心為其服務。同時，門診護士還應非常熟悉醫院的醫療模式、背景及各科室的專家坐診時間及擅長方向，正確指導患者就醫。以免因引導有誤，造成患者的不滿情緒或投訴事件等不必要的事情發生。
2.3 適時的健康宣教，增強患者對疾病的了解及預防知識。分診護士充分開發利用患者候診時間內的資源，如聽健康教育的講座及閱讀衛生宣傳材料。門診專門為患者印制了許多疾病的健康教育處方，護士可對就診患者個別指導贈送健康教育處方，以提高群眾健康知識水平。通過主動、耐心、熱情、真誠的關注與溝通，指導患者養成良好的生活習慣[4]。及時處理患者所提出的疑問，滿足患者的需要，使其感受到尊重與關心，從而拉近護患關心。
總之，門診護患關系是一種短暫而復雜的人際關系，良好的護理道德修養是護患溝通的前提，豐富的醫學知識是護患溝通的紐帶。
參考文獻
[1] 湛永毅，方立珍.護患溝通技巧[M].長沙：湖南科學技術出版社，2004：2
[2] 汪文煉，陳明會.護患溝通技巧培訓與評價[J].護理學雜志，2006，21（11）：56
A公司員工小王表現一直不錯，但在年終獎發放和歷年加薪時，他總是處于中等檔次。小王對此非常不滿。原來，按照A公司約定俗成的做法，年終獎金主要是對員工超時工作的一種回報。小王不能理解的是，自己與其他同事一樣加班，為什么自己的年終獎金總是處于中檔？事實上，A公司的年終獎除了是對超時工作的一種回報，還要結合個人績效的優劣。小王的工作表現是不錯，但他的績效考核成績并不是部門中最優秀的，因此年終獎處于中檔。
問題還沒有結束，小王的不滿并未引起管理層的注意，也沒有人能給他一個合理的解釋。隨著不滿情緒的累積，小王最終選擇了離職。隨后，他向勞動部門提起仲裁，要求公司支付他未發的加班工資。由于他保留了大量的加班記錄等證據，仲裁的結果可想而知――A公司必須向小王支付未支付的加班費。
小王的離職已屬意外，其后他又提起仲裁，更是讓A公司人力資源部的工作十分被動。作為HR，最不愿意看到的就是企業與員工發生勞動糾紛，一旦發生糾紛，又希望其造成的影響是小范圍的，能快速妥善得到處理的。從諸多勞動糾紛案例中不難發現，勞動糾紛的產生往往是從小到大逐步惡化的過程，上述案例中，如果HR或者部門主管能夠重視小王的不滿情緒，及早與之溝通并進行疏導，也許就能避免訴諸公堂的結果。
溝通可解“情緒病”
事實上，通過有效溝通，確實能夠幫助管理人員消除誘發糾紛的不良因素，把勞動糾紛消除在萌芽階段，或者提醒管理者在糾紛的初期及早介入，避免發展成重大糾紛。
當然，并不是所有的勞動糾紛都能通過溝通達到握手言和的效果。勞動糾紛是否能通過有效溝通解決，這還要看其烈度等級輕重。
勞動糾紛通常可以分為五種程度：不良情緒、一般糾紛、中度糾紛、重大糾紛、災難性糾紛。不同程度的糾紛，表現形式以及對企業和員工造成的破壞也不盡相同，其解決方式也有所不同（見表1）。
不良情緒，是工作中最常見的情況。造成不良情緒的原因很多，有生活中的也有工作中的。生活中的家庭原因、個人健康原因或者社會人際交往原因都會造成不良情緒；工作中的工作安排、績效打分、晉升、加薪和獎金發放等都會造成不良情緒。
大部分情況下，不良情緒可持續一周左右，自我調節后就能恢復常態。當然，也有長期處于不良情緒狀態的員工，針對這部分員工，一些大型企業會通過員工幫助計劃，設立情緒發泄室等辦法幫助員工進行心理疏導。在大多數企業當中，因不良情緒是“員工個人的事”而不被重視。大部分受不良情緒困擾的員工在心緒無法獲得紓解時選擇了離職，也有少部分員工因一些事件的激發而將不良情緒轉化為其他烈度的勞動糾紛。
一般糾紛，是指需要人力資源管理者去協調處置的事件。比如，兩位員工打架造成輕微傷害；員工偷盜小額財物；或者因為企業的違規操作造成了一些員工的損失。這些糾紛通常能在企業內部解決，不訴諸仲裁或訴訟。
中度糾紛，表現為員工向政府相關部門尋求幫助，內部糾紛變為公共事件。此類糾紛，企業一旦敗訴，會造成較大的負面影響。
重大糾紛、災難性糾紛，在絕大多數企業中很少出現，其后果較為嚴重，后續的處理也不是僅靠“溝通”能夠解決的，因此在此不展開討論。
研究發現，絕大多數的一般糾紛和中度糾紛是由不良情緒引起的，如果HR能及時發現員工的不良情緒，及早干預，就可以將大部分的勞動糾紛事件消除在萌芽狀態。
暢通內部溝通機制
盡管溝通在管理中極為重要，但并不是所有的溝通都能起到降低勞動糾紛、消彌誤會的作用。溝通有效才能暢通，溝通無效則鴻溝仍在。那么，到底怎樣才能做到有效溝通？筆者認為，有效的溝通至少需要兩個前提：
在企業內部形成平等溝通的文化
管理者愿意傾聽員工的聲音，不管員工講的是否合理，都能耐心傾聽，讓員工能夠大膽地表達自己的想法和意見，這需要持之以恒地倡導“平等溝通”的企業文化，建立一種平等溝通的企業氛圍。
有兩種平等溝通的渠道值得推薦。第一種是“辦公室開放日”，就是每月選擇半天時間，公司管理層打開辦公室大門，讓員工可以自由進入，面對面地向管理者表達意見或者提出建議，麥當勞公司就采取了此種方式，效果非常顯著；第二種是員工代表會議，可以每月召開一次，每次定一個主題，主題可以是與工作相關的，也可以是與生活相關的，提前通知員工，讓感興趣的員工能及時報名參加，與企業高層互動交流。
在平等溝通中，很重要的一點就是不能“因言獲罪”。不管員工表達的意見正確與否，有效與否，只要是在公開場合發表的、不是惡意的人身攻擊，管理者就不能因發言的內容不中聽而給予員工處罰。不但不處罰，有時還要適當給予敢言者一定的獎勵，讓更多的員工敢于發表自己的意見和建議。
打通內部雙向溝通渠道
在大多數企業里，溝通渠道并不少，比如海報欄、宣傳欄、員工信箱、微信群、微信公眾號等。此外，員工代表會議、滿意度調查也是常見的溝通渠道。但是深入了解后會發現，大多數企業的溝通工作做得并不好，很多員工對企業戰略不了解，員工滿意度較低，對管理層抱怨較多，員工之間的“小道消息”很多。每次發完工資后，HR總會接到大量質詢，是不是算錯了？一旦員工得不到合理的解釋，很容易激發勞動糾紛。
問題的癥結就在于溝通的單向性――雖然有了溝通渠道，但只是自上而下的單向渠道，管理層希望員工了解什么就什么，希望員工做到什么就告知什么，而員工要想向上反映問題則求告無門。解決溝通的單向性問題，最關鍵的是管理層能夠形成平等溝通的意識，廣開言路，不要閉目塞聽。方式有很多種，比如：在宣傳欄上留出“員工意見建議”版面，員工撰寫的文章；設立總經理信箱，讓員工的聲音直達企業高層。
另一點需要注意的是，企業的溝通渠道必須保持更新和反饋。如果一家公司的海報欄超過半年未更新，又怎么能做到有效溝通呢？對于員工的意見，不管是否解決，一定要及時反饋。能解決的給出解決方案，不能解決或暫時無法解決的，要向員工說明理由。
有效溝通的“規定動作”
有效溝通能夠幫助管理者緩解各種人力資源管理難題，因此，不僅HR要掌握一些溝通技巧，企業的高層領導、直線經理、部門主管也有必要學習諸如問題聚焦、引導式提問等溝通技巧。
管理者在與員工進行溝通時，最主要的工作就是“傾聽”。切忌“一言不合”就打斷員工的發言，尤其是不要當場進行評價。不管員工反映的問題是不是合理，HR等各級管理者都應該耐心傾聽，直到員工將自己的內心想法毫無保留地表達出來。對于員工的建議和要求，有明確答案的，管理者可以當場答復或者立即澄清；對于無法立即給予答復或者需要進行核實的，可以約定時間再做答復；對于能解決的問題要盡快解決，不能解決的則做好說明和解釋工作。
情緒心理學的研究證明，一個人事業上的成功，以及達到有價值的人生目標，主要不是取決于他的智商。而是他的情商。認識和管理自己的情緒不但對與別人建立人際關系有幫助，而且可以促進個體的身心健康。
理論心理學的研究告訴我們，情緒是個體的一種心理過程，情緒的變化與外界刺激及個體心理認知有關，情緒可以分為積極的情緒與消極的情緒。經過情緒心理學家多年的研究，他們認為情緒是可以認識和管理的，只要我們從積極的方面去調適，就可以提高自己的情緒智力。
――自我監控提高情緒知覺。當一些情緒由外界環境引起或伴隨著自己的一些看法和信念而產生，自我監控就能夠加強這些情緒知覺；對每天情緒的變化做記錄，并分析是什么信念和活動導致情緒出現變化。
――自我調節管理悲傷情緒。對于悲傷，要避免悲傷的情境，盡量關注困難情境中，不使你感到悲傷的方面，果斷地挑戰悲傷；對于焦慮，挑戰威脅定向的想法，且通過進入危險的情境鍛煉勇氣，利用應對策略降低焦慮；對于氣憤，回避引起氣憤的情境，盡量關注困難情境中，不那么困擾的方面，果斷的要求激怒你的人減少煽動性，自我克制且鍛煉共情。
――溝通。溝通技巧是與別人產生共鳴的基礎，理解他人說話的內容，為解決人與人之間的問題建立基礎。在聽的時候，只聆聽不判斷，保留自己的觀點和情緒；總結你聽到的別人說話的內容，檢查你的總結是否正確；在說話的時候，決定你的要點，有邏輯地組織它們，清楚地表達出來，確定對方已經理解你了，不帶攻擊，責備或生氣的情緒陳述你的觀點，必要時重復一遍。
――問題解決。我們在生活，工作中，不僅需要用溝通技巧來實現相互的理解和移情，而且更需要用問題解決的技能來發展和實現有效的合作行動。在實際生活情境里，要把一些大的，模糊的問題分解成很多小的，具體的問題，根據可解決的條件定義這些問題；對事不對人，設想有可能解決的辦法；當所有的解決方法都想到以后，檢查每種方法的優點和缺點，選擇最終的解決方法，執行這種方法。回顧計劃完成的效果。
――培養自己的情緒感受性。在生活，工作過程中，學習更多產生在特定情境，經驗上的認知，情感和行為的體驗，以便提高識別和管理自己與別人情緒的能力。
情緒是可以認識和管理的。我們的情緒不管有多少類型，也不管是積極的或消極的，它都要通過面部表情，言語表情和肢體表情表達出來，進而影響我們的心理，生理及生活本身。提高情緒識別和管理技能，目的在于培養我們的情緒知覺，讓情緒成為我們自我實現和身心健康的積極力量。
摘自《搜狐社區》
心靈也要防“未病”
焦慮、抑郁、失眠、人際關系緊張……現實生活中的重重壓力，讓一些人患上了這樣的“情緒感冒”。而今，對心理問題的治療和咨詢已被百姓所熟知，但在和諧心理學創始人張曉平博士看來，“上醫醫未病”，心靈感冒同樣是“防”大于“治”。
善于把心理維持在一個平衡的狀態，就像一個人有強健的體質一樣，對抑郁、焦慮等心理問題有更強的免疫力。這種心理保健工作比出問題后再治療意義更大。
那么，如何預防心靈感冒呢?張曉平從愛情、親子、個人發展三方面進行了指導。
愛是最好的調節方式。愛越多，恨就越少，人的身心就越不容易失衡。張曉平認為，愛情是一種快樂魔法。“可惜的是，絕大多數人都不會談戀愛。”其實，像撫摸手部、一塊泡腳等這樣的溫馨小細節，都能促進美妙的戀情。
以同齡人的心態跟子女交流。一個問題孩子的背后，一般有一個問題家庭。張曉平認為，“親子矛盾的主導方是父母。父母以‘高高在上’的俯視的角度去對待孩子，讓子女感受不到應有的尊重和理解，便容易產生逆反心理，出現撒謊、逃學、自閉等行為問題。”要想獲得和諧的親子關系，張曉平建議家長用孩子的邏輯來思考問題，像對待成年人一樣對待孩子；學會謙和，和孩子共同學習、分享讀書心得；和孩子說話時要盡量手拉著手；有時間就應一塊唱唱歌，爬爬山等。
1 采取措施，加強溝通
1.1 樹立全新的人性化服務理念
樹立“以患者為中心”的服務理念，各項醫療護理工作圍繞“以人為本”的理想，為患者提供周到、細致的人性化服務。
1.2 注重語言交流藝術，掌握語言溝通技巧
語言是人們交流思想，傳播信息的主要工具，更是一種護理手段。護士的語言可以給患者帶來希望和信任。語言交流藝術在護患溝通和醫療糾紛防范中有著非常重要的作用。因此，護士非常重視對患者使用對話技巧，包括使用普通話，聲音溫和熱情，使用通俗易懂的語言與患者交談。患者文化層次不同，對醫學知識了解程度也不一樣，因而，語言必須兼顧科學性和通俗性，既要符合醫學科學，又能讓患者聽懂，不能一味的使用醫學專業術。
1.3 規范服務行為，注重儀表禮節
護士儀表端莊，文明禮貌，尊重患者，微笑服務。醫院專門進行了禮儀知識講座，包括正確站姿、步姿、坐姿及如何接待患者、護送患者，如何與患者交流、怎樣為患者指路等，縮短了護患之間的距離。
1.4 主動介紹環境及就診常識，介紹醫院的相關專科建設，減輕患者顧慮
利用就診前一段時間或為患者測體溫、血壓的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫院的門診環境、相關制度、就診流程及醫生出診情況，幫助患者正確選擇科室及醫生，消除患者陌生感和緊張情緒，縮短護患之間的距離。
1.5 根據患者需要，推出便民措施
導診室配備輪椅、擔架車，為患者免費提供開水，免費為患者測體溫、血壓，特殊患者（老、弱、殘等）優先就診等。
1.6 為更好的服務于患者，醫院實行彈性排班制度 為保證上午高峰期有充足的導診、分診及助診護士，安排這些護士在下午患者較少的情況下休班。
1.7 非語言溝通技巧
有開卷發現，84％的人對另一個人的印象來自于他的外表。護理穿著打扮，一舉一動可展示整體素質，這是縮短護患距離的基礎，另外，護理面部表情和面部神態、每一次的目光接觸，甚至身體的姿態都可表達和傳遞感情，影響到患者的情緒及行為，護理人員應針對不同年齡、不同文化層次、不同疾病的患者，靈活運用非語言溝通技巧，不斷提高觀察、理解、判斷非語言能力提高護患溝通的有效性。
1.8 使用保護性語言，注重患者隱私權的保護
在與患者溝通過程中，對于一些重要隱私的事情，如生理缺陷、精神疾病、性病等，必須尊重患者的隱私權，同情理解患者，與患者交談時，語言必須謹慎、真誠，防止因語言不當引起不良心理刺激。做到經常巡視診室，保證一室一醫一患，陪伴男醫生為女患者做特殊檢查。
1.9 及時與家屬溝通
不要忽視患者家屬的情緒和言行，它對患者有著很大的影響，及時與家屬溝通，取得家屬信任可幫助醫護人員勸慰患者，穩定患者的情緒。
2 結論
護患溝通是現代護士應該掌握的一門重要的服務藝術，當今社會，護患關系更為復雜，護士的溝通能力關系到是否能適應不斷變化的醫療市場發展需要，在門診各項工作中，護理人員針對不同年齡、不同文化層次、不同疾病的患者，靈活運用各種溝通技巧，通過各種方式與患者進行溝通，實行人性化服務，改善了護患關系，提高了患者及家屬的滿意度，改善了就診秩序，對于減少護理糾紛有著重要意義。
參 考 文 獻
3-6歲的孩子，被人稱為“潮濕的水泥”期，而7-12歲的孩子則是“正在凝固的水泥”。這時，孩子85%-90%的性格都已經形成了。而他仍然需要成人不斷地支持來鞏固已經建立起來的自信心，以應付即將來臨的青春期的沖擊。在這段時間里，由于學業壓力日益繁重，學習習慣正在養成，孩子又急于嘗試獨立，試圖從思想上逐漸掙脫父母的束縛，也從更大程度上容易受到媒體和同伴的影響。因此，特別需要父母的關注。以下的幾個信號提醒父母們需對孩子進行幫助和干預了。
情緒差
7-12歲的孩子，正在嘗試自己的獨立，他們時常會考驗自己的極限，就很容易在家里或學校發生爭執。在遭遇悲傷和挫敗時，他們最直接的反應就是發脾氣。其實孩子需要知道的是：如果不用尖叫等發脾氣的方式表達，還能怎樣來表達自己內心的煩惱與壓抑呢？這就需要父母引導他們掌握健康的情緒表達方法，如：引導孩子把煩惱說出來，同時父母要耐心傾聽孩子的心聲，感受他的情緒；父母還可以給孩子設立“情緒垃圾箱”（把自己的壞情緒寫出來，放到一個盒子里）；還可以教孩子做“氣球操”（讓孩子把自己想象成一個氣球，當自己有負面情緒時，深呼吸，然后停止5秒慢慢吐出來，連續做3至5次會有效果）等。通過引導，能讓孩子做到遵循“先處理情緒，再處理事情”的原則。這樣，孩子才能慢慢會學會如何冷靜看待自己頭腦中的不理性想法，并尋求有效的溝通來解決問題。
作業難
這個問題之所以會特別困擾家長，不僅僅是來自于孩子本身，更多的或許是學校給父母不斷施加的壓力。但不管怎樣，很多孩子磨蹭、邊寫邊玩等不良習慣，不僅使他自己耗得精疲力竭，家長也陪得耐心全失。從兒童發展心理學來看，7-12歲，是保護和發展“勤奮感”的關鍵時期。學習管理自己的作業任務，是小學生培養“勤奮感”最主要的渠道。而如果孩子在完成作業上有困難，除了智力因素、認知、讀寫障礙以外，更普遍的情況是孩子沒有養成好的作業行為習慣。這就需要父母引導和訓練孩子學會：如何劃分作業種類并安排完成優先秩序；如何計劃作業時間，并掌握時間管理的技巧；幫助孩子訂立自己的學業目標，并確保這個目標是短期切實可行的。相信這樣的引導訓練結果會帶給孩子成功的經歷，而成功的經歷會帶給孩子自信心，自信心又會增加孩子學習的動力，良性循環由此形成。
不合群
7-12歲的孩子開始渴望友誼了，學校和同學對他們的影響越來越大。這個時期，他們強化自信心所需要得到的認可，更多是來自同學。如果一個孩子只是因為成績，他還不至于討厭學校。但是如果這個孩子在校園里沒有朋友，或者沖突不斷、受人排擠，就很可能導致他產生厭學情緒了。“不合群”是這個年齡段孩子的家長特別需要警惕的信號。良好的人際關系能通過學習有效的社會交往技巧而達到，因此父母必須要有引導孩子加入集體的具體方法，如：1.讓孩子觀察同伴的集體活動過程；2.引導孩子對小伙伴或同學積極地進行評價；3.告訴孩子向同學或朋友直接提出自己的請求；4.引導孩子模仿其他孩子的交往行為。在對提高孩子情商的培養中，社交技巧要相當具體，它們要涉及到：有效溝通、語言溝通、非語言溝通、應對嘲笑，等等。這些方面都做到了，相信孩子會很快地融入到屬于他自己的群體中去的。
不自信
很多家有害羞孩子的父母都有這樣的經歷，在家的時候，孩子聲音洪亮、手舞足蹈、能唱能跳，可一旦來了生人，孩子就好像變了個人。最尷尬的情形莫過于死活不肯跟長輩打招呼，或者如果好心的叔叔阿姨想逗一下，更是立即成為蜷縮的刺猬了。事實上，害羞的孩子并不是時時刻刻都害羞，他們的害羞大都只表現在陌生環境中或者陌生人面前。我們知道，無論什么氣質的孩子都可以成材。害羞的孩子通常氣質安靜，并遵守規則。但不可否認的是，害羞的孩子一般都會對陌生環境和事物感到緊張和恐懼，他們有這樣的表現，原因很多：他們的“安全區域”小，因此適應慢，花費時間長；由于缺乏公眾表現的機會，因此較少得到學校和同伴的關注；由于不愛爭取，常常會失去很多機會；更重要的是，在這個快速、激烈的競爭年代，害羞的孩子會產生不可避免的自卑心理，從而對自我形象產生懷疑……這些都需要父母給予孩子特別的關注。
對害羞的孩子，父母要引導他明白自己并不是那么“與眾不同”，跟那些在公眾面前表現活躍的同伴相比，他自己只是需要更多的時間進入狀態；還要讓孩子明白在某些情況下，如何爭取并把握住自己的權利；同時，還需要教給孩子在公眾面前表現的具體方法和技巧，這些方法不能只是空空而談，它們要能夠真正幫孩子從哪些交往困境中走出來。
關鍵詞：班主任 小學 溝通
溝通是班級有效管理的一個重要途徑，溝通可以實現班主任對班級管理的實效性，讓學生從內心服從班主任的管理，增強學生的集體榮譽感和凝聚力。
1.小學班主任的管理技巧分析
1.1建立和諧平等的師生關系。班主任承擔的不僅僅是教學任務，更重要的是培養學生健全的人格，想要讓學生聽教師的話，使教學活動順利進行，就要建立和諧平等的師生關系，這樣教師講的內容才更容易被接受。作為班主任，除了課堂上，課下也要抽出時間與學生共處。這樣，學生才不會把教師放在敵對的位置，班主任的管理也將在輕松愉悅的氛圍中展開，起到潤物細無聲的作用。
1.2學會換位思考。換位思考是人與人交往的基本準則，應用在班級管理中也是如此。小學生年齡小，活潑好動，自制力差，心智尚未成熟，容易出現各種各樣的問題。這個時候如果班主任站在成年人的角度去思考問題，用高標準、嚴要求來對待學生，結果只能是適得其反。即使有的時候學生的舉動讓人哭笑不得，摸不著頭腦，也要努力站在學生的立場，試著去理解她。
1.3恰當處理師生之間的矛盾。師生沖突是指教師與學生之間的情緒對立或公開對抗。從某種程度上來說，師生沖突未必是壞事，因為只有在師生平等的前提條件下，學生才敢于向老師挑戰。面對與學生之間的矛盾，很多班主任采取躲避，或是用自己班主任的權威碾壓學生的方法，都只是治標不治本，反而容易滋生學生的逆反心理。真正有效的方法是正面面對，開誠布公地解決問題。
2.小學班主任的溝通技巧
2.1溝通時要多一些鼓勵和表揚。與學生溝通是班主任工作的重要組成部分，也是班主任工作技巧的表現。教師的雙眼要用來發現、挖掘學生的閃光點，嘴巴要多用來贊美學生。作為班主任，要注重自己在學生面前的一言一行，因為學生與教師在一起的時間是最長的，小學生最崇拜的就是都是，老師說什么，小學生都是加倍的相信，教師的言行舉止都是孩子模仿的對象。班主任在與家長溝通的時候，不能只是一味的抱怨孩子的不是，這樣對孩子心理的傷害是最深的，而是應該盡量的找到孩子的優點，多肯定學生好的方面，加以鼓勵，并寄予希望，這些表揚都應該是當著學生的面告訴家長的，家長心里聽著也舒服，學生從內心也會得到激勵，不斷上進。
2.2溝通時要做到以理服人。班主任一定要做到以理服人。在對小學生進行思想教育工作的時候，如果內容空洞、高大上，是很難讓學生信服的。小學生因為閱歷尚淺，思維比較單一，因此對那些實際生活中的故事更容易接受。班主任在做學生工作的時候，要讓學生樹立起自信心去面對以后的學習。教會他們學會克服困難、做事要持之以恒、會學享受快樂、分享喜悅。用一顆積極向上的心去迎接每一天的到來。
2.3溝通時要真誠相對。當你發自內心的去了解學生，喜歡學生，學生們也會用同樣的感情來回報你。比如，當你發現某個學生最近狀態不好，情緒低落，上課會走神的時，和他一起聊聊天，從談話中找到原因，幫助他一起克服困難。聊天的形式很多，課后、放學路上、高年級的學生還可以書信的方式，師生之間真誠相對，以心換心，當你取得學生的信任時，溝通才會有效。當學生與老師之間出現矛盾時，班主任是不能用強硬的手段讓學生屈服，而是應該心平氣和的與學生交流，曉之以理，動之以情，表明自己的立場，同時也聆聽學生的意見和想法，尊重其個性。如果是教師的錯誤，教師還要勇于向學生承認錯誤，讓學生明白不管是任何人，做了錯事，都要敢于承認面對，充分發揮為人師表的表率作用。
2.4溝通時用語要恰當。小學因為年齡小、成長環境不同、個性分明等因素，心理承受的差異也是很大的。所以，班主任在與學生進行溝通的時候，用語一定要適度，尤其是批評的話語，一定要慎重，要在其心理承受范圍內。過度的表揚與肯定，可能會讓學生忘乎所以、得意洋洋，迷失自己，會過度的抬高自己的能力；過分的批評，也會讓學生深受打擊、還可能會造成一輩子的心理陰影。所以，班主任在與學生進行賢ǖ氖焙潁一定要把握好度，說話一定要學生的承受范圍以內，合理正確的進行引導。
總而言之，小學班主任在溝通時要多一些鼓勵和表揚，要做到以理服人，要與學生真誠相對，用語要恰當。小學班主任在管理中要掌握有效的溝通技巧，這有利于做好班級管理工作。
參考文獻
[1]李潞燕.論小學班主任的管理溝通藝術[J].學周刊，2013（2）：10.
客服中心在集團、站務總公司及中心站各級領導的關懷下組織參加了一次關于投訴管理與處置技巧培訓的研討會。學習的主題是投訴管理及處理技巧，學習的目標是如何提高服務意識，提升服務的有效性。
通過這次學習，我學到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經驗，而這次學習，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應的理論依據。
導致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應回避投訴。應以“主動、認真、高效、嚴謹”的工作作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續改進組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。
經過這次培訓，我們進一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務用語，如：不要一味重復旅客投訴的內容，不要在未了解清楚事件內容時給旅客道歉，不要推卸責任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩定的，大多數在敘述事情的過程中，會對坐席發泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當做對某個人的不滿，要設身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務。理解他的心情，關心他的問題。再次就是要立即響應，如果投訴受理下來，就要盡快去落實處理，即便該問題比較復雜，也要每天給予旅客回復，使旅客了解事件處理的進展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補完過失之后，不要草草收場，應該好好利用這次投訴將投訴客戶變為忠誠客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復，有時候，善終比善始更重要。
通過這次學習，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準確、及時;也像是“119”，當客戶情緒十分激動時，我們也要學會怎么來“滅火”。“你改變不了客戶，你只能改變你自己;你改變不了事實，但你可以改變態度;你改變不了過去，你可以改變現在;你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務態度是決定一切的根本!”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變”的含義。這次學到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學習。
