時間：2023-08-03 17:28:31
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店管理常識，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
中國自古就是禮儀之邦，酒店禮儀主要由理念、制度、行為三個部分組成。禮儀教育在中職酒店管理學習中占據舉足輕重的地位，良好的禮儀有助于提高中職生的綜合素養以及就業機會，對中職學生的學習成長與職業發展也起著重要作用。本文從五個方面對中職酒店管理學生禮儀教育的方法進行了闡述。
關鍵詞：
中職；酒店管理；禮儀教育
一、當今服務禮儀在酒店行業中的重要性
酒店行業屬于新興的服務行業，對服務人員的禮儀服務要求較高，要求服務人員必須具備良好的禮儀素養，才能更好地服務客人，令客人滿意的同時也提高了自己企業的口碑。現在很多酒店把服務禮儀當成是酒店的一種文化，好的服務禮儀已經成為酒店企業的競爭力。以前酒店行業習慣把酒店產品作為主要競爭力，但如今隨著經濟的發展，產品已經不再能夠滿足顧客的需求，客人更注重的是享受服務的過程，因此服務禮儀成為了酒店服務行業的重中之重。
二、中職酒店管理專業學生禮儀教育現狀
1.中國傳統禮儀教育缺失
每個國家都有自己獨特的禮儀文化，我國自古就有“禮儀之邦”之稱。但隨著西方禮儀的傳入，現在更多的中職學生懂得握手、點頭、介紹之類的禮儀，卻忽略了我國傳統文化中作揖、鞠躬、謙讓類的禮儀。在2008年奧運會上，禮儀小姐身著青花瓷服裝，無論儀容儀表還是語言舉止，都向世界展現出了我國傳統的禮儀之美。可見，我國傳統的禮儀教育其實是非常有特色的，并且為世界所公認，學校需要把這種傳統文化教給中職學生，讓他們從文化中學習自己國家的傳統禮儀，并為企業打造具有傳統特色的服務禮儀文化。
2.重形式輕內涵
禮儀展示在酒店技能競賽中占據著一定的位置，說明酒店專業對中職生禮儀培養還是比較重視的。比賽中一般要求選手進行儀容儀表、微笑、站姿、蹲姿、行走、指引等的展示，為了達到這些要求，學校會要求學生學習站姿、蹲姿、坐姿、微笑等禮儀，但很多學生會覺得枯燥、無聊，不明白一個比賽為什么要這么繁瑣，還要對一個動作進行成千上萬次的訓練，這使得禮儀教育適得其反。其實在進行禮儀教育的時候，教師應該讓學生懂得禮儀是由內向外散發出來的，先懂禮再進行儀的訓練，效果會更佳。現在很多企業向學校反映學生不懂得如何發自內心地“笑”、部分中職生不具備主動服務的意識等，這與我國中職教育重形式輕內涵是有一定關系的。
3.禮儀教育模式缺乏多樣性
目前，中職酒店管理專業的禮儀教育一般采用兩種方式，一種是理論授課，一種是形體訓練。理論授課對于中職學生來說作用不是特別明顯，有些學生甚至有不重視的情況；而對于形體訓練課，受傳統觀念的影響，女生會比較喜歡，而男生比較排斥，甚至有男生認為形體訓練是女生們的課程，這導致了授課質量下降。也有部分學生認為，禮儀到崗位上一學習就會了，平時不需要訓練等。造成這種意識的原因有很多，主要有：對中職酒店管理學生的授課模式過于單一；在進行禮儀教育的時候，沒有講明學習禮儀的初衷以及目的；禮儀師資隊伍的建設不夠完善。
三、中職酒店管理專業學生禮儀教育的方法
針對中職酒店管理學生禮儀教育現存在的問題，可以從以下幾個途徑進行改善。
1.加強中國傳統禮儀文化的教育
加強中國傳統禮儀文化的教育，并不是要求我們排斥西方禮儀教育，要做到取長補短。中國古代儒家禮儀文化、道家禮儀文化都深入人心，從行走、吃飯到穿衣、說話等方面都有很詳細的禮儀要求，教師可以通過講故事等形式，將這些傳統文化滲透到中職學生的意識中，讓他們明白中國傳統禮儀的美，以及學習傳統禮儀對一個人修身養性的重要性。也可以通過播放影片、班級文化設計、模仿古人禮儀文化等方式，將傳統禮儀文化運用到日常教學中去，讓學生在耳濡目染的環境下愛上學習傳統禮儀文化。
2.明確禮儀教育的目的
禮儀形式化是比較普遍的現象，從中職學生的競賽禮儀展示到酒店企業錄用學生的一些面試環節都可以體現出來，導致中職酒店管理學生中存在一種現象，就是“機械化”的禮儀。針對這種現象，要讓學生明白學習禮儀的目的，樹立他們正確的禮儀價值觀，學習禮儀的目的是為了提高一個人的自身修養和培養良好的道德品質。一個彬彬有禮的人和一個臟話連篇的人相比，大家都會喜歡前者。懂禮儀的人人際關系更加融洽，更容易受到社會的歡迎和企業的青睞。因此，從價值觀層面教育學生禮儀的作用和地位，讓學生明白學習禮儀的初衷，而不是機械地進行“應付式”的學習。
3.豐富教學模式，豐富禮儀學習方式
傳統講授式的禮儀教育方式已不受中職酒店管理專業學生的歡迎，近年來，一種比較流行的教學方法即“行動導向”教學法，非常適合禮儀教育課堂。“行動導向”教學法為分小組學習的方法，既可以進行情景教學，也可以讓學生自主進行角色扮演，讓課堂更加生動有趣，也提高了學生的參與度。除此之外，給學生布置任務，進行任務式的教學，也能有效提高學生參與的積極性。教師鼓勵學生利用課余時間對一個問題進行探索研究，再到課堂上進行分享，最后再進行小組自評和互評，課堂效果會更好。在社團方面，可以增設禮儀社團，通過培養學生的禮儀素養和行為規范，讓學生自主學習，自發去完成學校內外的禮儀接待任務以及各種禮儀比賽，對學生禮儀學習自主性的提高有很好的促進作用。
4.加強師資培訓，提高教師禮儀教學水平
禮儀教育離不開教師的模范作用以及教學水平。中職酒店管理專業教師必須以身作則，以酒店的日常禮儀來要求自己，無論穿著還是行為舉止都要給學生做榜樣。另一方面，教師還需要提升禮儀教學水平，可以通過參加禮儀師或形象設計師資格證的培訓，提高自己的禮儀修養；同時，教師也要不斷探索新的禮儀教學方法，嘗試將新的方法運用到課堂中來，吸引學生參與課堂活動。
5.改進禮儀教學考核方式
禮儀考核需改變以往的單一考核方式，不僅要讓學生重視起來，也要讓考核具有它的目的和意義。可以通過以下幾種方式進行考核。一是卷面考核禮儀基本常識，讓學生通過簡單的選擇、判斷或簡答題，對禮儀的基本常識進行回答，達到培養學生對禮儀常識有簡單了解的目的。二是過程考核禮儀素養。過程分要在禮儀考核中占據一定的分量，包括平時的一些課堂禮儀表現和行為舉止，可由自評互評和教師共同評價組成。三是結果考核禮儀知識的運用。教師可以在課堂學習結束后，帶學生去酒店相關崗位進行實戰練習，將學習到的禮儀知識充分運用到酒店服務中去，這一部分由酒店崗位主管打分。三種考核方式所占比重為2:3:5較為合適。這樣多層次的考核方式，有助于學生將理論運用于實際。
四、中職酒店管理專業學生禮儀教育展望
中職酒店管理專業學生禮儀教育至關重要，要真正實現以禮育人，還需要做很多探索和實踐。任務雖然重大，但必須堅持去做，因為這些中職酒店管理專業的學生是將來酒店行業的希望，學校和教師有責任培養他們的職業禮儀素養，讓他們能夠實現自己的職業理想。
作者：林曉純 單位：廣東省佛山市南海區鹽步職業技術學校
參考文獻：
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一、學校出資建設，酒店自主經營
百川花園酒店是山東旅游職業學院出資興建的四星級酒店，自2007年建成至今，酒店位于校園內，占地面積4500平方米，建筑面積14400平方米，共有四層，整體呈“品”字型結構。酒店擁有3個不同標準的會議室，可承接20-120人不等的各類會議培訓;酒店共有8個包間用以承接宴會，大廳可容納團體就餐，咖啡廳可提供品種自助餐和西餐等料理服務;酒店擁有各式客房近80套，除去標準房、大床房外，還有日式房、老年房、歐式風格房、中式房、殘疾人房等，這些特色房都有相應的設施配套。
百川花園酒店內部常規部門設置與普通星級酒店并無差異，明顯的不同之處在于該酒店管理崗位和技術崗位是酒店員工，面向客人的一線服務人員全部是參與輪訓的學生，同時酒店管理人員還要兼任學生實訓的指導教師。酒店客房部、前廳、宴會部、咖啡廳和傳菜間保留核心管理人員，進行常規工作的管理和督導，一線工作人員均為輪訓的飯店系學生;在面點間和廚房同樣是酒店的正式員工在擔任日常工作，期間還有烹飪專業的學生在此輪訓和學習;酒店的收銀員、廚師、安保、電工等專業技術工種的任職人員是聘用員工。
考慮到酒店的經濟運營和功能定位，百川花園酒店的初始投資完全來自山東旅游職業學院，并委托山東百川對外交流有限公司以企業法人的形式進行經營管理。百川花園酒店承擔著兩項職能：其一，作為山東旅游職業學院的實訓中心，除了要完成學校飯店系和烹飪系學生的實訓任務外，還要完成相關課題研究、教學成果展示等;其二，獨立進行對外經營，需要完成酒店運營的年度財務指標等硬性條件。
二、精簡管理人員，學生輪流實訓
為加強酒店經營和學生實訓工作的有機結合，尤其是為了確保提高學生的實訓質量，百川花園酒店結合學生特點和實際工作需要，先后多次調整管理方案，其實訓工作思路如下。
（一）多形式實施職業道德教育和行為規范養成
針對每輪參訓的學生，培訓內容包括酒店介紹、應知應會、儀容儀表、日常行為規范、服務流程、酒店規章制度、職業道德、安全常識、設備維護等內容。根據學生心理特點，在每期實訓過程中采用座談、調查、表彰等不同形式進行，充分與學生溝通，使學生既能遵守酒店的制度，又能愉快融入酒店工作中。
（二）強化技能訓練，提高業務水準
學生實訓主要集中在餐飲部、房務部和前廳，依據酒店管理專業細分和專業化發展趨勢，學生實訓崗位逐步擴展到營銷、總辦、人事、文秘、大堂副理等工作崗位。以餐飲部為例，酒店在提高學生操作技能方面非常具體，包括餐前準備、上菜服務、餐中服務、結賬程序及餐后收尾工作等現場訓練，以及托盤、斟酒、擺臺、餐巾折花等實際操作，利用工作之余安排學生參與酒水培訓、廚房設備、菜品知識學習。房務部和前廳部等都有針對實習學生的具體的實訓內容和流程安排。
（三）規范實訓流程，嚴明激勵機制
按照山東旅游職業學院的規定，實訓是酒店管理專業學生的必修課。為配合學校安排和規范實訓流程，酒店建立實訓生在酒店實訓期的考核檔案，每批實訓生到酒店安排分崗，按崗位填寫學生信息登記表，復印下發各部門，原件在人事部門存檔，實習結束后各部門上交實訓學生綜合測評表至總辦，由總辦匯總整理并交至學校各系部。
百川花園酒店各相關部門在每個實訓周期的第四周安排學生進行技能比賽，同時邀請專業課教師和酒店中層人員擔當評委，現場評出名次。根據部門技能特點和理論考試選出優秀實習生，酒店在每個實訓周期最后一天召開總結大會，根據實訓測評結果，通常每班評選10名優秀實習生。
三、經營和實訓有機融合，造就學院派特色酒店
百川花園酒店將學生實訓融入到日常經營活動中，這一模式逐漸規范化和流程化，實現了酒店經營和學生實訓的有機融合。對于酒店而言，要在競爭激烈的市場環境中生存，首先必須保證經濟收益平衡，實際上百川花園酒店所處地理位置相對偏僻，這就導致經營難度較大，僅是酒店的人力成本就會使其入不敷出，而結合學生實訓的客觀事實恰是彌補高昂人力成本的有效途徑。酒店在校園內成功持續經營，并為學生實訓提供了良好場所，尤其是逐漸規范的實訓流程和考核方式，也提高了該專業學生的操作技能和水平，符合當前旅游業對專業化人才需求的實際情況。
在目前競爭日趨激烈的酒店市場，百川花園酒店的學院派風格逐漸顯現，高標準的服務質量正成為酒店的突出優勢。百川花園酒店秉承“學校是旅游行業理論的前沿陣地，酒店是實踐的前沿陣地”指導思想，借鑒行業先進經營、管理和服務經驗，使學生在實訓過程中能夠理論和實踐有機結合，有效提高了人才培養質量。
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一、構建質量標準
按照現代職業教育思想,確定高職教育專業培養目標和制定教學計劃應以適應與滿足社會需要和人的可持續發展為出發點,并貫穿始終;要在突出人才培養的針對性和應用性的同時,讓學生具備一定的可持續發展能力,促進學生的全面發展。因此,作為高職酒店管理專業的培養目標是培養具有良好思想品德和職業道德,具備較為堅實的文化基礎知識和專業基礎知識,掌握酒店經營管理的基本知識和服務技能,有較強服務意識與較強組織管理協調能力的、能從事酒店管理和接待服務的中層管理人才與高素質高技能專門人才。根據這一培養目標制訂的教學計劃既應做到學歷教育與職業資格標準的完全融通,還應具有一定的前瞻性、拓展性;既滿足當前崗位要求,又體現未來崗位變化要求;既確保當前就業能力,又為學生后續可持續發展提供基礎和保障;既包含職業資格證書的內容,又保證學歷教育的教學內容;既符合教育部門對酒店管理專業畢業生的學歷培養要求,又符合勞動和社會保障部對酒店行業從業人員職業技能鑒定的要求。為了培養具有較強綜合職業能力的高職酒店管理專業畢業生,我們在構建該專業質量標準時,參考了國家勞動和社會保障部職業技能鑒定中心最新提出的分層化的國家職業標準體系[1]。該體系由特定職業技能標準、行業通用技能標準、跨行業職業技能標準和核心技能標準構成。根據這一思想,我們進行了廣泛的市場調研,尤其是針對三星級以上的酒店進行了專業調研,召開了來自旅游業和酒店業的老總、部門經理專業座談會,聽取來自企業一線的意見,以“產學合作”方式進行酒店管理專業教學計劃開發。我們以酒店職業崗位群的需要為目標,將酒店管理專業所有的課程分為四大板塊:酒店行業通用技能板塊、酒店行業特定技能板塊、核心技能板塊、跨行業職業技能板塊。對于其中的酒店行業特定技能板塊,其適用范圍包括:由勞動和社會保障部組織鑒定的餐飲服務師、客房服務師、前廳服務師和由江蘇省旅游局組織鑒定的飯店服務英語等。其教學質量標準與相關崗位職業標準一致,但四個板塊的有機結合,再加上酒店通用技能與跨行業職業技能板塊的設置,使學生畢業時的擇業面和綜合素質要遠遠高于相關崗位的職業素質要求。
二、重組課程體系
高職酒店管理專業實行“雙證融通、產學合作”模式的關鍵要打破以學科為中心課程體系的模式,進行課程體系的重組,建立以素質教育為核心、綜合職業能力為本位、職業實踐為主線、綜合課程為基礎、項目課程為主體的模塊化專業課程體系,提高酒店管理專業人才培養的針對性和實效性。我們在重組課程體系時,以勝任酒店管理相關崗位群需要為目標,以職業資格標準為落腳點,力求形成體現綜合職業素質要求的理論教學和實踐教學相互平行、互補、融合、相互支撐的高職課程體系。新的課程體系中,核心能力模塊、通用能力模塊和拓展能力模塊充分體現培養學生的綜合職業素質、注重學生可持續發展能力的思路;特定職業技能模塊凸顯高技能人才培養的特色和職業資格的標準要求。新課程體系涵蓋了職業資格證書內容和鑒定標準,教學內容根據職業培訓鑒定指導的要求,融入了鑒定要求、培訓要點、培訓方法、課時建議等,并將鑒定重點考核表和教學重點掛鉤,從真正意義上使學歷要求和職業資格要求相融通。與此同時,為保證“雙證”水平,我們采取雙綱指導教學(理論教學大綱和實踐教學大綱),理論教學大綱覆蓋高級工職業標準中的所有知識點,確保內容的實用性、綜合性和適度的前瞻性;實踐教學大綱覆蓋中級工職業標準中的所有技能水平要求,部分覆蓋高級工職業標準中技能要求,內容力求規范化、標準化。由于使用“雙綱”教學,使學生在理論和技能上達到并部分超過了國家職業資格標準,保證了高職人才的培養質量和人才培養規格。
三、改革教學模式
為了保證培養目標的實現,我們注重教學模式和教學方法的改革。專業主干課程的理論教學以案例教學法為主,體現高職教育理論夠用的改革特色,側重培養學生理論聯系實際,解決實際問題的能力。實踐課則根據職業定向、崗位技能和行為規范,設立一個完整的實踐教學課程體系,科學地排列、組合技能課程,從基本技能訓練、專項技能訓練到綜合應用能力訓練,借助校內外實訓實習基地,完成實踐教學任務。如我院酒店管理專業計劃中,先上“餐飲服務技能”課,再講“餐飲管理”課。在“前廳服務與管理”、“客房服務與管理”、“康樂服務與管理”、“酒店禮儀”等課程教學中,我們將理論課與實踐課穿插、互滲進行,寓理論于實踐教學之中。對兩年制高職酒店管理專業而言,鑒于學制的縮短,我們在進行課程組織和編排時以實用和職業資格標準為核心,對某些課程進行綜合化,做到既拓寬學生知識面,又避免課程內容重復,從而加強了原學科課程之間的內在聯系。如我們將原來教學計劃中開設的“食品營養衛生”、“菜肴知識”、“烹飪常識”等課程合并為一門“餐飲基礎知識”,將“酒水知識”課并入“調酒技能課”,高級餐飲服務師考證中要求的插花技能,放入選修課中。選修課的設置更為靈活并形成板塊,如開設導游資格證書的系列課程、茶藝課等,主要起到拓展學生職業能力,擴大學生的崗位競爭能力和轉崗能力。
四、創新評價方法
在評價環節中,我們突出了職業資格標準的導向作用,盡可能地采用多種評價手段,如技能測試、模擬測試、實物制作、口頭與書面問答等,并引入社會評價,在以職業標準取向的前提下,努力實現學校內部評價與外部評價的互動統一。我們對該專業擬定了以技能鑒定中級工要求為標準的訓練目標,采用過程性考核和目標性考核相結合的評價方式,對實訓中的每個技能點進行測試和過程性考核,使學生在掌握好每一個技能點的基礎上,最后達到職業技能鑒定中級工的標準。在畢業實踐環節,我們把企業的管理、企業的文化、企業的規范引入課堂,把企業對學生的評價作為學校辦學質量評價的一個重要標準。通過評價方法的創新,旨在促進學生的進步,促進教師的提高,促進課程的改善。
五、建設實訓基地。
實訓基地建設是實施“雙證融通”工作的重要載體,為了提高學生的服務操作技能,必須營造真實的職業環境。為此,我院設立了客房實訓室、中西餐飲實訓室、會展實訓室、茶藝室、前廳實訓室,購置了酒店前廳接待軟件。在管理上,學校把這些實訓場所對學生開放,學生可以在業余時間練習,提高操作技能水平,以保證必要的實訓時間。學院將對外接待餐廳作為酒店管理專業學生實習接待餐廳,使學生在真實的職業氛圍進行專業實訓。在這一過程中,學生是服務員,教師是領班或經理。在真實的對客服務中,學生邊工作邊學習。對服務中存在的問題,教師及時指點或現場示范,起到很好的教育教學效果。學校注重產學合作,工學交替,與多家四星級以上酒店簽署協議,為學生提供大型宴會的鐘點工實習崗位、周末實習崗位和寒暑假的短期工實習崗位或掛職鍛煉崗位。通過這些舉措,我們將校內、校外的實訓基地建設連接起來,引進先進的酒店管理和培訓機制,讓學生在真實的職業環境中體驗職業角色,感受酒店的考核、激勵、管理機制,認識酒店業所需的職業態度,體會職業競爭所帶來的壓力,提高對專業知識和技能要求熟練度的認識,積累酒店基層管理經驗。
六、提升師資隊伍
提升師資隊伍是落實“雙證融通”工作的關鍵,雙師執教是實現“雙證融通,產學合作”高職人才培養主導模式的保證。我院通過下列措施,建立了一支能夠實施接軌方案的綜合素質高、實踐能力強的雙師型師資隊伍。
1.形成專業教師定期到企業鍛煉的制度;所有專業教師均需到四星級以上酒店一線崗位頂崗實習或掛職鍛煉,參與實習、實訓基地建設,在現場實踐中提升他們的專業素養和業務技能。
2.對專任教師進行專業實踐技能和技術培訓,要求參加并通過勞動與社會保障部和國家旅游局的職業技能考試并取得相關證書。
3.已經取得職業資格證書的教師還須參加省勞動與社會保障部的考評員或高級考評員的培訓,加深對國家職業資格考評體系和考評標準的理解。
關鍵詞：旅游文化；選修課；教學設計；教學效果
一、非旅游管理專業開設《旅游文化》選修課的需求分析
我國高等院校開設的《旅游文化》課程最初只是旅游管理專業的核心基礎課程。但是，隨著我國旅游業的快速發展，大學生的旅游需求也在日益增加。在旅游過程中，大學生不再滿足于走馬觀花式的淺層旅游，而是渴望對旅游進行深層次的文化探求。由此，高校中的很多非旅游管理專業的學生對《旅游文化》課程產生了濃厚的興趣。在這一需求下，高校也就順勢順時把《旅游文化》課程作為選修課推向非旅游管理專業的學生。該課程的開設滿足了非旅游管理專業學生對旅游文化方面的知識需求，也成為很多非旅游管理專業大學生提升其旅游文化素養的熱門選修課程。
二、《旅游文化》選修課的課程定位和教學目標
作為非旅游管理專業選修課程的《旅游文化》，不同于旅游管理專業的核心基礎課程，在課程定位和教學目標的設置上都有很大的不同。在課程定位上，非旅游管理專業《旅游文化》選修課程的開設是為了在大學生中普及旅游文化常識，彌補學生所缺失的旅游文化基礎知識，拓寬學生在旅游方面的知識面，開闊學生的旅游視野，從而提升學生的綜合文化素養。同時，該課程的開設對于弘揚、傳承我國的傳統文化，培養學生的愛國主義情懷也有很大的幫助。在教學目標的設置上，希望通過該課程的學習使學生了解、理解，進而掌握旅游文化所涉及到的基礎知識，激發學生的旅游興趣和對旅游文化本身的喜愛，進而引發學生對自然、文化旅游資源的熱愛之情。
三、《旅游文化》選修課的教學內容設計
作為一門選修課程，《旅游文化》所要面向的是不同專業的學生。由于每個專業學生的實際情況以及前期所學的相關課程都不盡相同，所以就造成了不同專業學生對旅游文化知識需求的差異性。基于此，在課程講授過程中需要對《旅游文化》的內容體系做或大或小的修改、增刪，還需要在傳授同一知識內容時做或深或淺的調整。比如，《旅游文化》選修課如果針對的是酒店管理專業的學生，那么在講授的過程中就需要注意兩點：第一，擴大《旅游文化》的內容體系，盡可能的拓寬學生的旅游知識面。因為酒店管理專業的學生未來的職業和旅游有著莫大的關系。作為一個酒店的服務員，不僅需要懂得酒店管理的知識和技能，還需要懂得較多的旅游文化知識，這樣才能更好地和游客（住店客人）進行有效地溝通和交流。第二，對《旅游文化》的部分內容進行刪減或者點到為止。例如，《旅游文化》教材的通用內容中都會涉及到“飲食文化”“酒文化”和“茶文化”等內容。而酒店管理專業的課程體系中大多會涉及到專門的“飲食文化”“酒文化”和“茶文化”。所以，在《旅游文化》講授過程中這部分的內容就可以進行適當的調整。另外，在課程內容體系上，要適當增加高校所在區域地方性旅游文化的內容。傳統的《旅游文化》教材中所涉及到的內容大多是通用的，在地域范圍上涵蓋了整個中國，沒有針對某個地域的旅游文化。在實際授課過程中，教師可以針對性的加入高校所在區域的地方特色旅游文化的內容，以此讓學生更加熟悉自己生活的地方的旅游文化，從而引發學生對該地的熱愛之情。比如，河南省的地方高校開設《旅游文化》課程就可以把河南省的特色旅游文化，諸如古都文化、名人文化、節事文化、武術文化、花卉文化等列入到課程內容體系中去。
四、提升《旅游文化》選修課課堂教學效果的策略
對于非旅游管理專業的學生來說，《旅游文化》課程只是一門選修課。在學生的心中，選修課沒有必修課的地位重要。所以，上課對他們來說就是喜歡了就聽，不喜歡了就不聽。如果老師的課堂講授吸引不了學生的興趣，光憑學生選課時的一時熱情，他們上課的熱度會慢慢降低。所以，要想辦法提升《旅游文化》的課堂教學效果，吸引學生的注意力，讓學生喜歡上、愿意上。在提升《旅游文化》選修課課堂教學效果的策略方面，應該把握以下三點：第一，把知識變得有趣兒。“知識性+趣味性”，寓教于樂，是吸引學生上課，提高學生學習興趣的重要法寶。老師需要想辦法讓這門課程變得既有趣味性又有知識性，既吸引了學生的注意力，又傳授了旅游文化的知識。在《旅游文化》的課程內容中有很多知識都可以和趣味性相結合。比如，在“旅游中常用的歷史文化常識”中就可以把歷史文化常識和歷史發展、歷史故事以及現實應用相結合；在“旅游建筑文化”中對宮殿、官衙、壇廟、陵墓、長城、關隘、地方民居的講授就可以融合歷史，還可以讓學生分享以往旅游中對建筑的感受以及學習本章內容之后對旅游建筑的審美看法等；在“旅游飲食文化”中可以把講授和教學視頻相結合，給學生呈現生動的影音畫面，更好地理解美食的魅力。第二，利用手機呈現信息化交互式課堂。隨著智能手機的普及，大學生上課帶手機、玩手機幾乎成了大學課堂的標配。與其一味地禁止學生玩手機，倒不如想辦法在課堂上很好地利用手機。現在的教學App軟件非常多，也非常好用。教師可以選擇某一教學App軟件，利用手機教學資源、作業、開展課堂討論。這種交互式的手機教學App軟件既方便了老師，也吸引了學生的興趣，提升了學生自主學習的能力。第三，采用多媒體教學方式。《旅游文化》課程中的很多“文化”屬性的內容采用傳統的板書形式很難讓學生準確理解。比如，“旅游飲食文化”中涉及到的菜肴的色、香、味、型等內容；“旅游建筑文化”中涉及到的不同建筑的類型以及建筑的結構布局等內容。如果單純憑借黑板板書和老師的講授，學生很難對菜肴、建筑的類型以及建筑的結構布局有直觀、生動、形象的理解。采用多媒體教學方式就可以利用PPT課件的精美圖片以及播放飲食、建筑方面的紀錄片把“文化”呈現出來，帶給學生美的感覺體驗。另外，在使用多媒體教學方式時要特別注重PPT課件的制作。因為旅游本身是一件賞心悅目、令人心情愉快的事情。所以，《旅游文化》PPT課件的制作也要和旅游相匹配，要制作精美、圖文并茂、邏輯清晰，讓PPT課件本身也能夠吸引學生，帶給學生美的感受。
【參考文獻】
一、綠色酒店的概念及其發展意義
綠色酒店（GreenHotel）在國際上也稱為eco-efficienthotel，內涵為追求生態效益的酒店。綠色酒店最本質的發展理念是環保、健康、安全，是以資源的合理使用及生態環境的保護為出發點，提倡綠色消費，實施綠色酒店管理的酒店。在低碳環保視角下綠色酒店的創建與經營，就是將生態環境保護的理念與消費者身心健康的需求充分融合起來，在酒店的經營管理中貫徹低碳環保的原則，從各方面各環節控制資源浪費和環境污染，使酒店在追求經濟效益的同時，必須關注生態和社會效益，三者達到有機統一，從而實現酒店的綠色、環保、健康、可持續發展。在低碳環保的大背景下，發展綠色酒店更加顯現出其重要的現實意義。
（一）可以提升酒店的管理水平
發展綠色酒店，用環保低碳的理念經營管理酒店，在一定程度上會激發酒店員工的工作熱情，提升其對環境的敬畏和責任感，綠色酒店管理制度的出臺與制定也將推動酒店管理更加系統化、規范化、程序化，提升酒店的管理能力與水平，增強酒店的競爭力。
（二）可以滿足顧客環保的消費理念
目前，消費者的低碳環保意識不斷增強，這也使消費者改變了以往的消費習慣，更傾向于綠色低碳、節能減排、環境保護。綠色酒店的發展與建設恰恰迎合了這種變化，滿足了消費者對于綠色環保的需求，從另一個側面也可以提升酒店的公眾形象。
（三）可以降低酒店的運營成本
綠色酒店的建立與發展以可持續發展為出發點，強調酒店經營管理過程中資源的循環利用和能源的節約，各種資源的回收再利用，熱能的循環使用，水資源的節約，高能耗設備的減少使用等，將從多方面降低酒店實際經營成本，提高酒店經營效益。
二、我國綠色酒店發展現狀及問題分析
綠色酒店的概念最早是由國外的很多酒店在低碳環保、能源節約的大背景下提出來的，我國的酒店業在這種國際影響下也越來越注重節能環保，逐漸形成低碳環保的責任意識。浙江14家酒店于1999年最早提出“創建綠色飯店，倡導綠色消費”，引起業內的強烈反響，國內酒店紛紛表示支持并付諸行動，在酒店經營管理中踐行綠色環保的理念。如減少或者不再提供一次性餐具和洗漱用品，使用清潔無污染的燃料，增加綠色植被的覆蓋率，保持酒店空氣清新和環境整潔，員工用水使用紅外線設備加以控制，將照明設備全部替換為節能燈，水資源的循環使用等，這些方法很大程度上減少了各種資源的浪費，在一定程度上對酒店本身及周邊的環境起到了保護作用。
2010年，國家旅游局《關于進一步推進旅游行業節能減排工作的指導意見》出臺，《意見》中明確指出要在五年內將我國星級飯店和A級景區的用電量、用水量降低20%，說明我國開始關注酒店這一高消耗行業與環境之間的關系，低碳環保是酒店業未來發展的趨勢。
建設與發展綠色酒店，是我國酒店企業相應政府低碳環保的號召而理應擔負起的社會責任，使酒店企業能以一種全新的視角發現自身在整個經濟體系中發揮的價值，關注其社會責任，塑造其良好的公眾形象，同時降低其經營成本，提升其競爭力與盈利能力。但是經過調研發現，綠色酒店的建設與發展仍然存在一些問題，主要表現在以下幾個方面。
（一）綠色環保意識尚未真正樹立起來
我國很多酒店企業表面上或者口頭上宣傳綠色環保，但是并未將綠色環保意識和思維方式真正樹立起來，導致無法在酒店實際的經營管理體制中體現出低碳環保的行動，傳統的粗放式經營方式還比較明顯。酒店的裝修裝潢、產品包裝比較奢華，資源浪費也比較嚴重，違背了低碳環保理念要求的適應性和實用性原則。
（二）酒店產品尚未真正貫徹綠色理念
國外的消費者對于產品是否環保、安全、健康非常關注，綠色產品頗受消費者歡迎，成為酒店產品的首選。但是國內消費者的這種意識卻不是特別強烈，綠色需求不足無法推動綠色產品成為國內酒店的首選產品，國內酒店也往往由于成本較高而推遲綠色環保事務的進程。如酒店餐飲要求使用可以降解的環保材料代替以往的一次性餐具和飯盒，就經歷了較長時期的交替，進程相當緩慢。
（三）酒店的正確資源觀尚未真正的確立
國內很多酒店對于各種資源的利用仍然沒有統籌節約，能源的利用率仍然達不到國際先進水平和標準。低碳環保并沒有作為所有酒店貫徹的經營原則與方針，很多酒店的用水量用電量的控制體系還不完善，也沒有使用能源的再循環再利用設施，導致各種資源的浪費和對環境的污染。
三、低碳環保視角下綠色酒店的發展策略
在低碳環保的背景下，綠色酒店的發展必須建立相應的制度，加強綠色環保材料的使用，關注智能科技對酒店低碳環保經營的推動作用，注重綠色、低碳理念的宣傳等。
（一）建立規范的綠色酒店管理制度
規范化綠色酒店管理制度的建立是指導酒店綠色經營的基礎和依據，在規范化的制度指導下，酒店的綠色經營管理策略才能具體執行與落實。政府主管部門需要大力倡導低碳環保的大環境，并從政策層面積極推動酒店綠色管理制度的建立與規范化。
（二）通過成本管理與控制降低酒店能源消耗
酒店經營過程中，需要全程把握綠色理念，充分考慮影響能源使用的各類要素，尤其是那些外界條件的不利影響，有針對性的實施節能策略。如利用先進技術促進能源轉化，利用太陽能和風能等新能源代替傳統能源消耗，避免產生廢氣導致對周圍環境的污染；通過能源循環再利用的設備，回收酒店設備運轉產生的熱能加以再利用，提高能源使用效率；減少紙張使用，提倡雙面打印和電子化辦公；酒店產生的廢品如廢紙、廢塑料等可以通過指定途徑進行變賣；加強各種節能設施設備的使用，如對酒店照明系統的整體改造，紅外線節能控制儀器的使用、節能變頻電梯、空調組的使用等。
（三）綠色酒店設計與建材的選擇秉承低碳環保的理念
酒店建筑類型與風格多樣，一些大型酒店的水、電、熱能、辦公用品等能源的消耗非常大，需要從酒店設計和環保建材的選擇等根本方面加以控制。如何提高被動式的能源節約設計方式，對酒店能耗進行有效的控制和科學的管理，最終達到節約能源的目標，是非常重要的。此外，在酒店建筑材料的選擇上要有系統性，根據材料特性及其排放量數據，選擇低碳環保材料，摒棄那些污染嚴重、含有有毒有害物質的建材。如明確建筑材料結構常識，測量建筑材料物質排放量，減少建筑維護材料的碳排放量等。
（四）重視酒店住客綠色消費的引導
酒店需要加大綠色產品的生產與使用力度，鼓勵酒店住客低碳節能環保的行為。綠色產品包括低毒無害、節約能源、無污染、可以回收或者再生的產品，低碳環保背景下的綠色酒店經營應以綠色產品的生產作為獲利的主要途徑，通過宣傳與營銷手段，引導住客低碳環保理念的形成。如提示住客合理設定酒店空調的溫度，睡覺時將所有光源關閉，及時拔除所使用的電源插頭，鼓勵低樓層的住客盡量減少電梯使用，不提供或者只在住客有要求時才提供一次性的洗漱用品等。當然，這些引導是需要技巧和鼓勵的，對于積極進行低碳環保、綠色消費的住客，酒店可以提供小禮物或者價格優惠進行鼓勵。
（五）重視智能科技在綠色酒店低碳環保經營中的作用
智能化技術的應用是綠色酒店未來發展的重要趨勢，智能化技術可以在綠色、低碳、環保的基礎上，最大限度地滿足酒店住客對于舒適、健康、安全的酒店產品與服務的需求。通過智能科技提高酒店能源自動化控制和管理水平，在酒店大堂、酒店客房、酒店樓梯間以及酒店配套區域大幅度提升低碳環保和能源節約效率，實現綠色酒店低碳經營的目標。
（六）建立綠色酒店低碳環保的文化
綠色酒店管理層應樹立低碳、環保、生態化的價值觀，并逐漸形成酒店氛圍與文化，向酒店員工灌輸低碳環保的理念，獎勵酒店員工低碳環保的行為，將低碳環保的文化滲透在酒店一系列的活動之中，使酒店全員主動實施綠色低碳的管理，這將是綠色酒店不斷發展的強勁推動力。
四、結語
酒店業是勞動密集型行業，服務質量是經營管理水平的標志，而從業人員的管理又是服務質量的保證。現代酒店業既有吸引員工的環境和工作特點，又存在工作時間長且缺乏規律性、社會地位低而工作要求高、主客收入相差懸殊等不利因素，從業人員的素質、心境、職業道德、積極性等成為酒店經營成敗的關鍵因素。傳統的靜態的人事行政管理已無法適應酒店業的新變化，應運而生的是在動態環境中，既重視人事管理實務，確保人與工作的最佳組合，更重視員工的社會心理因素，采用現代領導科學手段，有效激發員工積極性和創造性，發掘員工的潛能，將員工看作是一種資源去管理，去實現酒店目標的經營管理方法。
一、更新管理思想
(一)以人為本
人力資源管理現代化、科學化的內涵就是最大限度地發揮每個員工的積極性和創造性。每一個管理者都應該把對人的重視和尊重作為一切工作的出發點，酒店的目標、各項計劃以及工作安排都應反映廣大員工的意志和愿望，對員工的技能、貢獻要及時肯定、表彰，以滿足其在社交、尊重、自我實現等方面的需要，力求創造一個寬松、愉快的人際關系環境。
(二)重視個人需求
了解員工個人需求并盡可能地滿足，這是現代管理的標志之一。不能簡單地把個人正當需求與向組織討價還價混為一談。每個員工的需求各有側重，管理人員應從各個不同的側面了解并盡力滿足。對于那些大家普遍關心的問題如工資、生活條件、福利待遇、住房問題、業余生活等，酒店管理者應高度省視。
(三)適當放權，讓員工參與管理
這樣，既體現了對員工的尊重和信任，同時也提高了員工的工作能力，從而增強其自信心，對管理層的信賴感也隨之增強。同時，酒店要建立由下至上的溝通渠道，使員工的意見和建議及時得到反饋，形成民主化管理氣氛，從客觀上滿足員工參與管理的愿望，也使管理者掌握更多的員工動態。同時，力圖做到科學用人，破除論資排輩的思想，樹立選賢任能的觀念，變“無過便是功”為“無功即是過”，大膽用人，把員工牢牢地吸引在酒店內，充分發揮其潛能，為酒店發展多做貢獻。
二、建立完善的酒店人力資源管理智能系統，并充分發揮其作用
酒店人力資源管理系統實質上是指借助廣大員工完成經營目標的過程，即人力使用系統。管理工作如果失去“人”這一基本要素，就變成了“真空”。在酒店這一勞動密集型企業，“人”的因素顯得更加重要，酒店只有建立了科學的人力資源管理系統，采用科學的管理制度與手段，才能真正重視人力財富，利用人力資源，為企業創造最大的經濟效益。
(一)進行科學的工作分析
酒店員工工作的失敗原因很多，人與事沒有達到合理的組合是一個重要的方面，同時，員工因缺乏酒店常識也直接影響到工作的效果。只有進行科學的工作分析，合理進行人事配合，以“事”為中心，因事設人，才能做到“人”盡其才。
(二)建立崗位責任制
在科學的工作分析基礎上，建立崗位責任制，是實現酒店經濟指標和目標管理的根本保證，它是酒店各部門之間協調的書面結果，是酒店服務質量、服務標準以及各項服務程度的基本依據，是酒店經營管理和各項服務的全面章法。酒店在制定服務崗位責任制后，還要保持其相對穩定，以利于經營活動的順利進行和服務質量的提高。當然，當經營管理策略變化，新的服務標準出現后，崗位責任制也應該進行適當調整。
(三)進行合理的人員配置與分工協作
不合理的人員配置與分工協作，導致了勞動生產率的低下，造成勞動力的浪費。首先，確定合理的勞動定額。合理的勞動定額是酒店編制定員的基礎，是合理組織服務工作的重要條件，也是調整分配制度、提高服務工作效率的有效手段。考慮員工的心理素質和社會因素的影響，制定出切實可行、先進合理的工作定額，為合理的編制定員提供科學的依據。其次確定合理的人員編制。定員工作直接關系到勞動力的充分利用和工作效率的提高。合理的定員能幫助酒店充分挖掘勞動潛力，降低勞動力成本，提高員工的技能和素質，反之，則會出現人員結構不合理，機構臃腫，人浮于事，工作效率低等一系列問題。在確保高質量完成任務的前提下，注意節省人力資源，降低人力資源成本費用，從而，使企業贏得較好的經濟效益。
(四)做好招聘錄用工作，建立靈活用工制度
為了滿足酒店經營的需要，有計劃地從社會上招收錄用一定數量的新員工，是酒店人員管理的基本任務。在招聘錄用工作中，實行德、智、體全面考核，擇優錄取，將競爭機制引入人事管理，為酒店補充新的血液，促進員工的合理流動，不斷提高員工素質，從而提高質量，保證經營效果。
為了能夠充分使用社會豐富的人力資源，酒店可以根據行業、地區間經濟收入不平衡的現實條件，多渠道、跨省市為酒店招收不同層次、不同種類的員工，從而建立靈活的用工制度。酒店可以將工作內容分解，通過工作內容的變換，減少固定工編制，使在職人員心理得到調適。實行店內外幫工制，在非技術性、季節性、短時應急崗位上安排店內人員從事第二職業，使季節性強、忙閑規律突出的崗位得到人員調劑。實行店內待崗和員工流動制，正常的店內流動還促進了內部人才潛能的發揮和優化配置。
(五)進行嚴格公正的員工績效考核
員工績效考核是現代酒店人事部門常規人事行政工作，考核是對員工工作表現的綜合評估，通過公正的考核，酒店可以掌握每位在職員工的工作情況，為員工的晉升和發展提供基礎資料，為獎懲提供客觀依據，為有效調動員工積極性和提高員工士氣創造條件。
(六)充分發揮工資、獎金和福利待遇的激勵作用
現代社會，勞動還是人們謀生的手段，對物質生活的追求仍然是人們的第一需要。對于酒店員工來說，金錢酬勞直接影響到員工工作積極性的調動與發揮。隨著酒店業競爭的日趨激烈，人才的競爭與流動加劇，報酬的高低已成為員工流動的主要原因之一。因此酒店改革工資制度勢在必行。發揮獎金的激勵作用，同時要了解員工心理，選擇最佳獎勵形式，以此激發職工動機，調動生產積極性。
三、把加強培訓、提高員工素質落到實處，搞好人力資源的開發及利用工作
(一)抓好崗前培訓
這是對新員工的入門教育，指員工上崗前對工作情況的了解，它通常包括酒店的期望的理解，工作環境的介紹和酒店規章制度的學習。舉行崗前培訓是要想達到兩個目的，其一是創造一個有利于員工和酒店的效益，其二是傳遞有關工作和必要信息，酒店通過有效的入門教育使新員工很快適應新的工作環境并感受到自己是酒店的一員，也很快能被原有員工所接受，成為他們的一分子。同時，能使其在短時期內勝任工作并充滿信心。因此，崗前培訓必須引起酒店管理者的足夠重視，切忌走過場，把不合格的員工放到工作崗位上去，影響酒店的服務質量。
(二)加強在崗員工的操作技能培訓
員工培訓是不可能一蹴而就的，必須連續進行。各種形式的在崗培訓，可把酒店的制度和規范轉化為員工的自覺行動。操作技能培訓是員工在崗培訓的主要內容，它直接關系到各項服務工作能否依標準完成。技能培訓應常抓不懈，不斷讓員工掌握最新工作方法，提高工作能力和工作效率。
(三)注重交叉培訓，為酒店培養一批一專多能型人才
這里我們可以借鑒安徽績溪賓館的經驗，該賓館從改革開放起就注重員工多面手的培訓，而即使在國際上，也是到了上世紀80年代后期才提出CROSS―training（交叉培訓）的概念的。酒店的交叉培訓可以為酒店降低勞動力成本，提高酒店勞動生產率，減少員工流動帶來的損失。
(四)酒店必須在人力資源培訓開發與利用方面的投入有相應的回報
對此應有相應的制度保證，不妨在酒店內建立培訓賠償制度，以盡可能避免因員工流失造成的培訓費用的損失。對于某些特殊技術人員可采取由店方保管其培訓證書的方式進行控制。
四、運用激勵理論，搞好酒店人才資源的開發與利用
酒店業是勞動力密集型企業，服務質量是經營管理者水平的標志。酒店業的員工一方面能夠及時看到自己的成果被客人享用而獲得滿足感，另一方面又因為工作時間長且缺乏規律性，社會地位低且工作要求高而情緒低落。如何了解需求與動機，采取有效的激勵手段，合理組織人力，掌握領導藝術則是發掘員工潛能、激發員工工作積極性從而創造良好經濟效益的關鍵。
（一）需求層次理論在酒店管理中的應用
“需求層次理論”是美國心理學家馬斯洛在1943年提出的理論。需求層次理論作為人的需求規律的總結，同樣適用于酒店人員管理。特別是在我國中高檔賓館酒店中，在特殊的酒店環境中了解與掌握員工的需求規律并且設法最大限度地滿足其需要則是有效調動其積極性的必要措施。
1.員工的安全感問題。就我國目前酒店業的管理來看，對員工的安全感威脅過大，主要表現在年齡問題和制度上。酒店員工年輕化,給員工造成了很大的壓力，酒店工作特點決定了其服務人員必須年輕化。一般年輕人在酒店只能工作幾年，合同期滿后，除極少數人被吸收到二線從事管理工作外，絕大部分則理所當然被靈活的用工制度推向社會。由于缺乏職業安全感，員工普遍存在著混幾年再說的短期行為，這在客觀上導致他們在工作上缺乏服務熱情，更難以與酒店同命運共患難。事實上，酒店應該正視員工的年齡問題。在員工的年齡、工作質量及長遠利益上求均衡值。在我國勞動力過剩的情況下，難免使一些酒店對服務人員過于注重外表與年齡，忽視員工的內在素質和員工的長遠利益。
2.管理層次和管理方式不合理，使員工的自尊感無法滿足。中高檔的酒店在組織機構設置上常常采用西方管理方法，使得酒店分工明確，層次分明，逐級管理，組織嚴密。
3.管理手段落后，阻礙了員工自我實現欲望的滿足。盡管酒店里的大多數工作是與客人打交道的，從而具有創造性與挑戰性，但是酒店的日常工作卻大都是簡單而重復性的體力勞動。久而久之，員工必然會對本職工作興趣的降低，甚至產生厭惡感，酒店管理者應該交替使用管理措施，提高工作興趣，活躍工作氣氛，并在員工目標與酒店目標一致的前提下，鼓勵和幫助員工自我發展，使員工熱愛本職工作，在自我實現的追求中，促使酒店管理效果的提高。
（二）雙因素理論在酒店人力資源管理中的應用
雙因素理論是由美國心理學家赫茨伯格所提出的關于影響員工積極性因素的理論。雙因素理論提出，激發人的動機因素有兩類，保健因素與激勵因素。酒店管理者應培養員工較高的責任感，采用民主管理的方法，讓員工參與酒店管理和決策，培養員工“主人翁”意識，這也是雙因素理論之要義。此外，應按員工的工作表現、工作實績，公平地給予培訓、晉升、發展的機會，讓他們覺得工作有前途，內心有動力。
通過以上激勵理論在酒店人力資源管理中應用的論述，可以給酒店的人力資源管理走向科學化帶來一些啟示，但是沒有任何一種激勵理論能適應一切環境，所以激勵也應隨環境變化而作出相應改變，任何一個成功的酒店管理者，都應善于從自身的實際出發，靈活運用激勵理論來搞好酒店人力資源的開發與利用，從而創造良好的經濟效益。
[參考文獻]
[1]曾湘泉.合資飯店勞動人事管理（IM）.旅游教育出版社.
在朋友的介紹下我來到了**，得到要來**學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了**學習，剛開始是學習**文化和理論課程，我很接受**的文化，我也很樂意成為一名**人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了**店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。
第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。
實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”
工作總結是做好各項工作的重要環節。通過它，可以全面地，系統地了解以往的工作情況，可以正確認識以往工作中的優缺點;可以明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益下面就是小編給大家帶來的酒店個人實習工作總結，希望能幫助到大家!
酒店個人實習工作總結一
透過此次實習，讓我學到了很多課堂上更本學不到的東西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了學習的好處，時間的寶貴，人生的真諦。明白人世間一生不可能都是一帆風順的，只要勇敢去應對人生中的每個驛站!這讓我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也讓我認識到了文秘工作應支持仔細認真的工作態度，要有一種平和的心態和不恥下問的精神，不管遇到什么事都要總代表地去思考，多聽別人的推薦，不要太過急燥，要對自己所做事去負責，不要輕易的去承諾，承諾了就要努力去兌現。單位也培養了我的實際動手潛力，增加了實際的操作經驗，對實際的文秘工作的有了一個新的開始，更好地為我們今后的工作積累經驗。
我明白工作是一項熱情的事業，并且要持之以恒的品質精神和吃苦耐勞的品質。我覺得重要的是在這段實習期間里，我第一次真正的融入了社會，在實踐中了解社會掌握了一些與人交往的技能，并且在次期間，我注意觀察了前輩是怎樣與上級交往，怎樣處理之間的關系。利用這次難得的機會，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎。
實習期間，我從末出現無故缺勤。我勤奮好學.謙虛謹慎，認真聽取老同志的指導，對于別人提出的工作推薦虛心聽取。并能夠仔細觀察、切身體驗、獨立思考、綜合分析，并努力學到把學樣學到的明白應用到實際工作中，盡力做到理論和實際相結合的狀態，培養了我執著的敬業精神和勤奮踏實的工作作風。也培養了我的耐心和素質。能夠做到服從指揮，與同事友好相處，尊重領導，工作認真負責，職責心強，能保質保量完成工作任務。并始終堅持一條原則:要么不做，要做就要做。
為期一年的實習結束了，我在一年的實習中學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，收益非淺.此刻我對這一年的實習做一個工作小結。
回想自己在這期間的工作狀況，不盡如意。對此我思考過，學習經驗自然是一個因素，然而更重要的是心態的轉變沒有做到位。此刻發現了這個不足之處，就應還算是及時吧，因為我明白了何謂工作。在接下來的日子里，我會朝這個方向努力，我相信自己能夠把那些不該再存在的“特點”抹掉。感謝老師們在這段時間里對我的指導和教誨，我從中受益非淺。
酒店個人實習工作總結二
透過這次實習，讓我感觸最深刻的是對于服務行業來說，知識重要，但實踐更重要。進入職場以后，要做到的就是空杯心理，忘掉自己的學歷，透過理論加實踐來鍛煉自己的潛力。一個企業不僅僅僅是只看你什么學歷，企業最看重的是你的潛力。對于服務業，要做的第一件事情就是真誠待人，放低姿態，踏踏實實做好本職工作，在工作崗位上奮發向上，培養自己的實際操作潛力，潛力才是成長的資本，才是通向未來的道路。
實習短短的幾個星期，讓我感到收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜，實踐的重要和讀書的必要。實習期間我會認真結合書本知識，并按照酒店領導的指導慢慢開展工作，用心的學習酒店服務流程，日常操作程序。讓我深刻的認識到學習和實習的緊密結合不可分割。讓我認識到了學習和實習的同等關系，實習主要是為了把所學的專業知識及其在實際中的應用有必須的感性認識，從而幫忙我將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合，為日后課程的學習打下良好的基礎，更有利于對專業基礎和專業課的學習理解和掌握。同時這次酒店認知實習的經驗將有助于日后就業。在此，我感謝酒店為我創造一個良好的平臺。
實習是一個人從青澀走向成功的第一個驛站，是通向實際工作的第一個人生轉折點，帶著幸福的感受，我們開始必要走的路程——實習。實習雖然是殘酷的，但是能夠收獲到成功和期望。我們要記住自己的目標和理想，這樣才能在自己的崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，最終才能實現自己的預定目標。不讓人看不起，不給自己抹黑，用自己的實力來證明給別人看——我是一個強者，不論工作還是學習。
剛開始實習，我的情緒個性激動。心里總有一個念頭，我最后能夠離開枯燥的課本了。當我踏進酒店時，感覺到自己的選取已經錯了，可那時已經晚了。也許這就是每個實習生必經的心理斗爭吧。之后酒店給我們做了一系列安排:就餐、填寫職位申請表、領工卡、和_部門培訓、上班等，緊湊的安排讓我們從學生變成了員工。和正式員工一樣，同樣打卡記錄考勤，同樣穿職工工服，和正式員工不同的是，我們實習生有著另一種身份，那就是學生的身份。雖然實習是我們學業的一種延伸，也是我們學業不可缺少的一部分。但是我們有的是青春的熱情，有的是知識的渴求和對未來的向往。
三個月，只是短暫的三個月，卻讓我學到了十八年都沒學到的東西，這就是社會的力量。短短三個月，我仿佛長大了許多，明白了珍惜，學會了忍讓、寬容，懂得生活、了解了艱難、嘗到了酸甜苦辣。我不得不從心里去感激實習教給我這么多，感激父母把我養育成人。
實踐，就是把我們在學校所學的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學的理論知識有用武之地，只學不實踐，那么所學的就等于零。理論就應與實踐相結合，透過這段時間的學習，學到了一些在學校學不到的東西，因為環境不同，接觸的人與事也不同，從中學到的東西也就不一樣了，而且我以前所學的不是酒店管理，學的是中餐烹飪，沒有關于干酒店管理方面的經驗，但是我們的經理領班和同事們對我都很關心，有什么地方不清楚總是不厭其煩的教導我，為我指出錯誤和需要改正的地方，使我慢慢的了解了那里的工作流程，很快的適應了那里的工作環境。
在餐廳里，別人一眼就能把我認出是一名正在讀書的學生，我問他們為什么，他們總說從我臉上就能看出來。呵呵……也許沒有經歷過社會的人都有我這種不知名的遭遇吧!我并沒有因為我在他們面前沒有經驗而后退，我相信我也能像他們做的一樣好。我的工作很雜，上班的時間不固定，雖然時間長了點，但熱血而年輕的我并沒有絲毫感到過累。我覺得這是一種激勵，感悟了生活，接觸了社會。
記得我們經理說過，學校是一個小社會，但我總覺得校園里總少不了那份純真，那份真誠，盡管是中專生，學生終歸還是持續著學生身份。而走進企業，接觸各種各樣的客人、同事、上司等等，關系很復雜，但是我得去應對我從未應對過得一切。記得在我校舉行的招聘會上所反映出來的其中一個問題是，學生實際操作潛力與在學校理論學習有必須的差距。在這段實習期間，這一點我感受很深。在學校，理論學的很多，而其實多方面的，幾乎是面面俱到;而在實際工作中，可能會遇到是書本上沒學到的，有可能是書本上的知識一點都用不上的狀況。但是總算是社會的一份子，要與社會交流，為社會做貢獻。
轉眼間，實習兩個多月過去了，在這短短的兩個月中。我認識到要明確自己的目標，務必要與同事之間友好相處，與客人之間有良好的溝通。同時，在實習期間能夠靈活的把學到的理論知識運用到實踐當中，在此，我感謝學校老師的諄諄教導，以及酒店領導的備至關懷。
透過這次實習不僅僅鍛煉了我的操作技能，同時，讓我從中體會到應盡快學會在社會上獨立，敢于參加社會競爭，敢于承受社會壓力，使自己快速成長。總的來說作為一名快要畢業的學生，無論是在今后的工作或是生活中，這次實習都將成為我人生中一筆重要的資本積累。
酒店個人實習工作總結三
在朋友的介紹下我來到了__，得到要來__學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎樣實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了__學習，剛開始是學習文化和理論課程，我很理解__的文化，我也很樂意成為一名__人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的情緒來來到了__店，來的第一周我被分到了客房，自認為能夠吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己必須要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。
第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不明白我能否勝任這份工作，但是令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通但是的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店構成第一印象的地方。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人帶給滿意周到的服務。在學習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。
實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員就應具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我十分贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人帶給優質服務的觀念和愿望，同時就應對自己的同事也具有同樣的意識。”
酒店個人實習工作總結四
我們實習的單位：蕉葉泰國餐廳地處經濟技術開發區黃金地帶，交通十分便利。
北京蕉葉飲食有限公司占地面積近100平米，是開發區一家特別好的酒店。包間墻上的壁畫具有獨特的泰國風情，國際品質的家具，讓您倍感溫馨、舒適和便利。在可同時容納300人用餐的宴會廳，或裝修典雅的各類包廂，您可品嘗到新派泰國風味菜肴，享受服務員的殷勤周到的服務。
北京蕉葉飲食有限公司否認員工們經驗豐富，訓練有素的會務團隊還可為您的會議提供專業化的策劃統籌和服務。
一、準備工作
雖然我們只在酒店進行為期六個月的實習，但酒店還是按正規的實習生對我們進行了系統的培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，進行了四個課時的室內培訓和游覽培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了工程部的經理助理為我們現場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解;第三是業務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導，一個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。餐廳主要承擔的是團隊客人和散的用餐，有時候也承辦大型的宴會和其他活動，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領班及服務員數名，工作比較繁忙。
二、實習過程
蕉葉是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要領，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是8時工作制，一個月休息4天，主管根據我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上4小時和晚上4小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經常根據實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當的時候會有補休，雖然沒有加班費，但每個月都會有個中提成，我覺的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統一發放換洗，但我認為酒店的服務員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯堂進餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發發脾氣。
三、心得看法
酒店服務宗旨服務至誠：尊重賓客，贏得賓客的信賴，努力營造親切、溫馨的服務和環境氛圍，使之有賓至如歸之感。
酒店服務宗旨追求卓越：“創造一流質量”，為酒店的卓越品牌自豪，爭取在酒店業找到自己的“超常目標”，努力使追求卓越成為酒店服務賓客和強化管理的壓迫力和推動力。
酒店服務宗旨敬業樂群：員工熱愛企業，忠于企業，兢兢業業為企業創造財富，企業關心員工，照顧員工，讓利潤分享于員工。只有企業與員工榮福喜戚與共，員工才有共同的目標，凝聚成一種歸宿感與使命感，上下一心出智拼力，為企業作貢獻。
賓客至上：以賓客為中心，一切圍追求卓越：“創造一流質量”，為酒店的卓越品牌自豪，爭取在酒店業找到自己的“超常目標”，努力使追求卓越成為酒店服務賓客和強化管理的壓迫力和推動力。
敬業樂群：員工熱愛企業，忠于企業，兢兢業業為企業創造財富，企業關心員工，照顧員工，讓利潤分享于員工。只有企業與員工榮福喜戚與共，員工才有共同的目標，凝聚成一種歸宿感繞賓客的需求開展經營活動，我們的信條是“賓客提供質的服務“。
酒店個人實習工作總結五
__年暑假，在政管系多名老師的努力聯系下，我們05級旅游、酒店管理專業的七名學生有幸進入桂林賓館，進行我們為期一個月的專業實習。我班近20名同學參加了酒店的面試，初次接觸社會的我們第一次感受到了競爭的激烈，也看到了自身存在的問題和要注意的事項。也許是幸運，也許是專業底子較好，我和同行六名同學順利通過了酒店人事部門的面試，經過嚴格的體檢，被分配到了不同的崗位，我被分配到桂林賓館的中餐廳——漓江廳工作，帶著一份興奮而緊張的心情我們走進了桂林賓館，開始了我們的實習。實習的一個多月里，我感受頗多，受益非淺。
一、準備工作
雖然我們只在酒店進行為期一個月的實習，但酒店還是按正規的實習生對我們進行了系統的培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，進行了四個課時的室內培訓和游覽培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解;
第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了工程部的經理助理為我們現場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解;
第三是業務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導，一個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。
我們實習的單位——桂林賓館是一所成立于1987年的老牌四涉外酒店，酒店管理先進，客源市場廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部(包括漓江廳、七星廳和多功能廳)和西餐部(包括酒吧和自助餐廳)，我和同行3名同學的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是桂林賓館的也是最主要的一個餐廳，主要承擔的是團隊客人和散的用餐，有時候也承辦大型的宴會和其他活動，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領班及服務員數名，工作比較繁忙。
二、實習過程
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要領，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是7小時工作制，每周休息一天，主管根據我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個半小時和晚上3個半小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經常根據實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當的時候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統一發放換洗，但我認為酒店的服務員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯堂進餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發發脾氣。
在服務過程中，我們接觸到了形形的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數客人都是外國人，在服務的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。
三、心得看法
以上是我在實習過程中的一些感受，進而也談談在這一個月來我對桂林賓館的經營管理過程中出現的一些問題的個人看法：
一)、各項規章制度落實不是特別到位。所有高酒店的管理制度其實是大同小異的，關鍵是要看誰落實的怎么樣，效果怎樣。桂林賓館的各項規章制度也很完善，但我個人認為貫徹的就不是很好，比如酒店規定在酒店公共區域員工一定要用普通話交流，但是實際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用桂柳話的員工大有人在，畢竟桂林賓館是一個涉外的高酒店，服務需要標準化，所以我覺得建立一套規范的服務執行和監督機制是酒店管理的一個當務之急。
二)、加強對餐廳衛生的管理和監督。曾經在網上看過一個調查，有70%的人對酒店的餐飲衛生不放心。在餐廳實習的一個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛生要求的條例，而且員工的衛生意識也并不是很強，如沒有養成經常洗手的習慣。
三)、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據我了解，很多老員工工作的時間已經很長了，個人服務意識和技能也達到了非常高的水平，但是由于酒店的相關機制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質上的激勵(最多也只是發錢)，事實上，除了傳統的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。
四)、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業同樣也需要有它自己的企業文化。在一個月的實習過程中，我發現桂林賓館似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了)，即員工在里面沒有一個統一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創造性。
四、總結
酒店實習的日子結束了，這次酒店實習也是本人的第一次專業見習。總的來說，在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務程序和技巧，也學會了如何調整自己的心態，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關系，如何與顧客打交道;同時，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業的艱辛，也看到酒店發展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側重點。
北京蕉葉飲食有限公司占地面積近100平米，是開發區一家特別好的酒店。包間墻上的壁畫具有獨特的泰國風情，國際品質的家具，讓您倍感溫馨、舒適和便利。在可同時容納300人用餐的宴會廳，或裝修典雅的各類包廂，您可品嘗到新派泰國風味菜肴，享受服務員的殷勤周到的服務。
北京蕉葉飲食有限公司否認員工們經驗豐富，訓練有素的會務團隊還可為您的會議提供專業化的策劃統籌和服務。
一、準備工作
雖然我們只在酒店進行為期六個月的實習，但酒店還是按正規的實習生對我們進行了系統的培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，進行了四個課時的室內培訓和游覽培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了工程部的經理助理為我們現場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解；第三是業務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導，一個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。餐廳主要承擔的是團隊客人和散的用餐，有時候也承辦大型的宴會和其他活動，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領班及服務員數名，工作比較繁忙。
二、實習過程
蕉葉是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要領，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是8時工作制，一個月休息4天，主管根據我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上4小時和晚上4小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經常根據實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當的時候會有補休，雖然沒有加班費，但每個月都會有個中提成，我覺的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統一發放換洗，但我認為酒店的服務員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動；在休息和飯堂進餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發發脾氣。
三、心得看法
以上是我在實習過程中的一些感受，經營管理過程中出現的一些問題的個人看法：
一、各項規章制度落實不是特別到位。所有酒店的管理制度其實是大同小異的，關鍵是要看誰落實的怎么樣，效果怎樣。北京蕉葉飲食有限公司的各項規章制度也很完善，但我個人認為貫徹的就不是很好，畢竟北京蕉葉飲食有限公司是一所全國連鎖店，服務需要標準化，所以我覺得建立一套規范的服務執行和監督機制是酒店管理的一個當務之急。
二、加強對餐廳衛生的管理和監督。曾經在網上看過一個調查，有70%的人對酒店的餐飲衛生不放心。在餐廳實習的一個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛生要求的條例，而且員工的衛生意識也并不是很強，如沒有養成經常洗手的習慣。
三、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據我了解，很多老員工工作的時間已經很長了，個人服務意識和技能也達到了非常高的水平，但是由于酒店的相關機制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質上的激勵（最多也只是發錢），事實上，除了傳統的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。
四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業同樣也需要有它自己的企業文化。在一個月的實習過程中，我發現泉州太子酒店似乎并沒有一個深入人心的文化核心（可能是我工作的時間太短了），即員工在里面沒有一個統一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創造性。
四、總結
1、人的因素
一是員工在對廚房衛生打掃的時候，胡亂潑水，水就很容易進入到廚房電器設備的內部，不但容易引起電器線路短路起火，也容易使電器設備生銹腐爛。二是許多員工有一種見“火”而“生畏”的恐懼心理。在自己碰到火災發生的時候，常常是選擇消極的逃避方式來處理初起火災，最后導致小火變成大火、大火變成了一場災難。三是吸煙也特別容易引起火災，有的員工和個別顧客把吸完煙的煙頭胡亂扔，從而導致火災事故的發生。
2、可燃易燃物多，容易造成重大經濟損失和人員傷亡
第一，酒店餐飲業，基于裝修和功能需要，內部存在大量可燃、易燃物質，火災發生后，這些可燃物燃燒會特別猛烈，裝修用的高分子材料、化纖聚合物，會釋放出大量有毒氣體。第二，一些客房、包間密閉性強，起火不易被及時發現，一旦發生火災，火勢蔓延迅速，在燃燒時還會產生有毒煙氣，給疏散和撲救帶來困難，危及人身安全。第三，許多場所在改造、裝修過程中，人為破壞和降低了建筑物耐火等級，沒有良好的防火分隔和隔煙阻火措施，往往形成大面積著火空間等。一旦發生火災，將導致燃燒猛烈、火災蔓延迅速。
3、建筑物的結構容易產生煙囪效應
現代的賓館和飯店，很多都是高層建筑，電梯井、管道井、電纜井、樓梯間、垃圾通道等豎井林立，好像一座座很大的煙囪；通風管道縱橫交錯，可以延伸到建筑物的各個角落，如果發生火災，就特別容易產生煙囪效應，燃燒的火焰就會沿著通風管道和豎井迅速蔓延、擴大，從而會影響到整棟樓的安全。
4、用火、用電、用氣等方面致災因素多
其一，用電負荷較高，電氣線路安全隱患較大。計算機、空調、飲水機、復印機等用電設備的日益增多，由電氣設備引發火災的危險性也越來越大。其二，廚房長年與燃氣、煤炭、火打交道，操作間的環境一般比較潮濕；這時候，燃料燃燒過程中產生的不均勻燃燒物及油氣蒸發產生的油煙很容易積聚下來，形成一定厚度的可燃物油層和粉層附著在墻壁、煙道和抽油煙機的表面，如不及時清洗，特別容易引起火災。其三，大多數賓館、飯店管理人員由于缺乏消防常識和防火意識，疏于防范，“人走火未熄、人走燈不滅，”現象比較普遍。
二、做好酒店餐飲業消防安全日常管理的措施
酒店的管理、保安、操作、服務等人員，除了應了解酒店的火災危險性外，更重要的是還必須熟悉采取的防火措施。只有這樣，才能組成人與物相結合的完整的消防體系，提高總體的消防安全水平。
1、加強消防安全宣傳，提高酒店餐飲人員的綜合素質
一是提高餐飲從業人員的綜合素質。酒店餐飲行業人員的素質不但影響到企業的生產經營，更重要的是還會影響到本單位的消防安全管理水平。特別是新從業人員、新開張場所，就更要加強消防安全的教育和培訓，提高他們的防火意識和消防安全技能。要讓他們學會本行業本單位消防安全隱患的檢查和排查，及時發現火災隱患、及時解決問題，為廣大消費者提供一個比較安全的飲食環境。二是餐飲服務業場所經營者消防意識淡薄，對火災危險性認識不足，加強從業人員的安全教育和培訓，是我們需要解決的問題。三是酒店餐飲企業要對本單位員工，每年進行一到二次消防安全技能培訓，要讓所有的員工懂得一些常用的防火、滅火及逃生知識，知道如何去報火警、如何撲救初期火災、如何使用單位配備的消防設施和滅火器材、如何引導員工和客人疏散，如何讓員工養成自覺遵守消防安全制度的習慣，如何進行防火檢查，能發現和消除自己身邊的火災隱患。在單位形成“事事講消防，處處抓消防、人人懂消防，”的消防安全管理新局面。
2、規范消防安全管理制度，克服管理中的個人行為
第一，酒店餐飲企業要實行消防安全責任制，制定切實有效的消防安全管理制度，從制度上管人管事管物。建立消防安全教育、培訓制度，嚴格用火、用電、用氣安全管理制度，健全防火檢查、巡查制度，用制度規范行為。尤其在經營管理過程中，要把電氣設備的消防安全作為一項重點來抓，對電氣設備的維護要定點定人，并根據不同設備的性能特點，采取切實有效的管理措施。第二，嚴格餐飲制度化管理。采取隨機檢查，如果是因為人為造成的火災隱患，要對本人進行消防安全教育，強化他們的消防意識；對教育不起效果、屢犯不改者，要進行嚴肅的批評教育；并責令經營業主及時簽訂責任狀或承諾書，避免一切可能造成火災隱患的現象發生。第三，要堅決克服消防管理中的個人行為。一忌管理工作者的隨意性。酒店安全管理依賴于制度，酒店的各項工作標準、程序、要求以及各類的職責、目標、任務、言談舉止等都有嚴格的規定。“做什么，如何做，做到咋樣的程度，做錯了將如何處罰”，酒店的員工都是特別清楚的。二忌短期的管理行為，酒店管理要有可持續性，一切工作的方案、目標、計劃、決策等都要從酒店的長遠利益出發，維護酒店自己的生命力和市場競爭力。三忌越級管理，“每個人只有一個上司，一級對一級負責”。四忌管理決策盲目性。決策前要進行充分的調查和分析，錯誤的信息或片面的、主觀的、缺乏經驗的決策，最容易造成失誤。
3、切實做好酒店餐飲業廚房火災的預防工作
酒店餐飲企業的廚房火災是防火的重中之重，不但要引起我們的高度重視，更是我們要關注的重點。一要加強對單位員工的消防安全教育，培養他們如何正確的使用火、用氣、用油和用電。操作時，因為油溫過高起火或操作不當引起油鍋著火，如果撲救時的方法不當就會引起火災。二是在油炸食品時，鍋里的油不能超過油鍋的三分之二，還要防止水滴和雜物掉入油鍋，致使食油溢出著火；油鍋加熱時溫度不能過高，防止火勢過猛，引起油鍋起火。三是操作間的燃氣燃油管道、閥門、法蘭接頭一定要定期檢查，嚴防泄漏。如果發現有燃氣泄漏。要首先關閉閥門，打開窗戶及時通風，一定不能使用任何明火，停止一切電器的開合關。四是操作間的墻壁和灶具、插座開關、抽油煙機等容易受污染的地方要及時清理打掃干凈，排煙通道至少每半年徹底的清洗一次，防止油煙火災發生。五是操作間內要配備一些濕棉被和滅火毯，用來撲救廚房內各種油鍋火災和電器火災。同時。操作間還應配置一定量的干粉滅火器，放在順手的地方，以備急用。下班時，操作人員應及時關閉所有的水、電、氣的開關和閥門。
4、應急處突，防患于未然
第一，單位消防主管人員，應熟練掌握本單位的消防自動報警和消防自動設施，掌握滅火器材的原理和使用方法，及時維修、保養和更換，使消防設施器材始終處于良好的技術狀態；第二，單位要結合行業特點和實際，強化夜間值班、巡查和應急力量和裝備配備，可以使用醒目的標志，標明單位配備的消防器材的用途和使用方法；第三，單位還要制定滅火和應急疏散預案，加強對義務消防隊員和保安人員的消防業務技能培訓，做到平時多練、用時不亂。
5、加強單位消防安全“四個能力”建設
【關鍵詞】旅游英語口語；任務驅動教學法；實施
【中圖分類號】G712
隨著我國旅游業的不斷發展，越來越多的外國游客的到來對旅游從業人員的素質有了新的要求，即旅游從業人員的口語要從一般的英語口語轉向客戶服務的專業英語口語。基于職業的需求，我們要加強旅游從業人員專業英語的培訓，采用任務驅動式教學這一新的教學方式對其加以訓練，模擬實際工作情景，提高學生的自主創新能力，為其在日后的工作中奠定一定的基礎。
1.旅游英語口語的定義及特點
1.1 旅游英語口語的定義
旅游英語口語就是在提供導游和酒店服務人員在工作中采用的英語，以一般英語為基礎，但是，在實際的工作中，我們需要根據不同的情景與服務要求，運用不同的專業詞匯與技能，將語言與技能進行完美的結合，給人提供一個優質的服務，從而提高整體服務質量。
1.2 旅游英語口語的特點
在導游和酒店服務工作中，語言作為與顧客溝通交流的重要工具，是無法取代的。語言與服務的關系更是親密無間，沒有語言的服務更是被稱為沒有靈魂的服務。因此，服務人員的語言就更具推敲的價值。同樣的，旅游英語口語作為英語語言的一種特殊表達，在具備常規英語口語的特點的同時，更是有其獨到之處，具有旅游管理和酒店管理專業的獨特性。在服務中，使用禮貌用語和稱謂語就更顯重要了，但是不同于我們的日常口語，旅游英語的口語要求更加嚴謹而正式。
1.2.1 旅游英語與專業用語的使用
在課程的教學中，要加強對禮貌用語的培訓，以對客人的姓氏稱呼為例：在不知客人姓名的情況下，一般對男士稱Sir（先生），對女士可通用Madam，知道客人的姓氏后，在姓氏前使用Mr.（先生），Mrs.（已婚女士），Miss（未婚女士），Ms（已婚或未婚女士通用）。
在講解各項客戶服務時，要用專業術語，例如，Room Service（客 房 送 餐 服 務），Turndown Service（晚床服務），Laundry service（洗衣服務），Reservation（預訂 服 務）等。與 客 人 交 流 時，多 用 “Please”開 頭，“Thank you”結尾，要時刻把“I’m sorry.”，“Always at your service.”和“May I/Could I ……”等委婉語句常掛嘴邊。時刻保持禮貌的態度，把服務流程與服務用語進行良好的結合。
1.2.2 注重口語與實際情景的結合
在實際工作過程中，我們會遇到各種情景，針對不同的情景我們要嫻熟的運用各種語言與之進行交流，這樣，才能真正的為外國游客提供高質量的服務。
2.什么是任務驅動式教學
任務是驅動教學，是指教師根據當前教學主題設計提出任務，針對所提出的任務，進行講解或演示等方法，分析提出的任務，并給出完成任務的思路、方法、如何操作以及預期的結果。在此基礎上，教師可以現場指導學生，也可以讓學生獨立完成任務，教師也可以從中不斷的積累經驗，為以后的教學提供一些實踐依據，廣大同學在鍛煉中學習，學習中磨練，從而將所學到的知識與技能很好的結合。
3.任務驅動教學法的課堂環節
任務驅動教學法主要分為以下四個環節：
創建情景：教師要認真的準備情景模式，可以通過問答、情景對話、游戲等多種方式進行創立，要激發起學生的積極性與想象力，通過多種情景的模擬，讓學生在日后面對一些突發問題能夠從容的處理，同時在實踐中學到新的知識。
確定任務：這是任務驅動式教學的關鍵環節，教師在根據自己設立情景，提出與主題密切相關的任務，讓學生以獨立自主或團隊的方式去解決現實工作中存在的問題。
自主合作學習：教師提供一些資料或尋找資料的線索，讓學生先進行積極的準備與獨立思考，提出自己的問題與想法，然后再進行小組討論，成員之間相互交流問題與感想。
效果評價：學生在反思問題獨立思考的過程中，要進行自我評價與小組評價，提出自己的不足與優點，以及下一步的努力方向。教師的評價要及時，針對學習出現的問題與完成任務的質量要及時的做出評價，在評價時要有針對性，同時幫助學生歸納與總結本次任務，提出在以后的工作或學習中的注意事項。
4.任務驅動教學法在旅游英語口語課的實踐
4.1 編寫專業教材
目前，我國旅游英語口語的教材存在一些問題，教材內容單一，有些教材側重于導游服務方向，有些教材側重于酒店服務方向。學生畢業后從事的工作包含了導游服務和酒店管理，教材內容的單一化難以滿足就業后的工作需求。另外目前的旅游英語口語教材與酒店從業人員的崗位脫節，注重英語口語的訓練，而缺少導游服務和酒店服務專業知識與英語口語的結合。
學校應該充分的考慮到旅游管理從業人員的英語水平和專業特點，編寫適合本校學生就業的英語教材，內容要緊緊圍繞學生將來就業的需求進行設置，以實際情景、話題、問答等多方面教學方式為每個單元的主線展開教學，教學的目的在于提高學生的英語口語能力的同時，能夠融入工作技能，實現英語口語表達與專業技能的完美組合。
4.2 設計任務
按照驅動是教學方式的要求，任務的設計必須要精細，具備綜合性、實踐性、層次性和興趣性等多方面因素。在設計任務是要考慮新舊知識的結合，要重點突出旅游英語口語的特點，提高學生學習英語的興趣，重視學生在職業場景中使用英語，加強對學習英語口語的訓練。教師設計任務時應當考慮各種可能發生的真實情境，設計的任務一定要具有真實性和可行性。
4.3 分析任務
在給每個小組分配任務之后，教師要引導學生認清任務的主旨，幫助學生確立完成任務的目標與相關的知識技能。指導教師的關鍵在于引導，而不是直接答案。學生在對問題進行討論的過程中，就能夠將已掌握的知識與本任務所要求掌握的知識融會貫通。
4.4 完成任務
完成任務是整個任務驅動教學法的核心內容。學生應該根據具體任務展開工作，以書本教學內容為主要載體，通過查閱相關書籍和網絡資源，結合自己的理解及相關案例嘗試完成任務。
5.結語
為了更好的提高旅游管理專業的學生的素質，我們在進行教學時要不斷的創新教學方案，采用最合理的教學方式進行教學，提高學生的自主創新能力與解決實際情形的能力。我們需要在培養人才的教育教學中，深入貫徹和落實理念與實踐相結合的思想，在教學的同時引進實例，將任務驅動教學法與情景式教學將結合，使得二者相得益彰，在培養專項能力的同時更加重視實踐能力的演練，使得學生具備更專業更靈活的知識和常識，在未來的導游服務和酒店服務中能夠合理而圓滿的完成任務，讓顧客有賓至如歸之感。
參考文獻
大家好!
我叫，年畢業市第二職業中學電子技術應用專業。我是一名入職半年的老員工，為什么這么說呢？我年月入職陽光海岸酒店，其中年月離職參加培訓，年月再次入職酒店。前后加起來近6年。
衷心感謝酒店給了我們大家這次公平、公正競爭、展現自我的舞臺和施展才華的機會。
我們只有平時嚴格要求自己，不斷提高自身業務素質，才能把握好每一次展現自身才能的機會，從而實現自我價值。
我這次競聘的職務是工程部領班。能否做好酒店工作，以下幾個方面的評判很重要；思想道德?崗位認識?業務技能水平?工作實踐經驗?開拓創新精神及工作思路?協調能力。
酒店的產品是安全滿意優質的服務，而服務員是參與產品生產并直接將之送出的載體。服務員工作是酒店接待中直接面對顧客服務的窗口，面對不同的顧客，服務人員的整體素質是決定酒店在經濟市場中占有份額量的決定因素。酒店之間的競爭，往往是員工綜合素質的競爭。只有不斷提高現有服務員的綜合能力，培養優良的職業道德和奉獻精神，服務工作才能優中更優。只有不斷加強對服務員的思想道德建設，才能提高酒店在市場上的競爭力。
本人自入職以來，一直遵守酒店的各項規章制度，具有良好的思想道德品質，各方面表現優秀。有強烈的集體榮譽感和工作責任心，堅持實事求事的原則。
本人思想端正，能吃苦耐勞，有崇高的理想和偉大的目標，注重個人道德修養，養成良好的生活作風，樂于助人，關心國家大事。
工作期間，本人一直勤奮學習，刻苦鉆研，通過學習掌握了較為扎實的理論與實踐基礎。現代酒店為適應人們日益增長的需求，已不再是僅僅提供住宿的場所，而是從衣食住行、視聽娛樂，到運動健身、商務購物、醫療美容等，應有盡有，設備設施日趨完善。一個現代化的酒店設備設施費用已占總價的1/3還多。另外，酒店對設備的依賴程度也日益劇增，一旦設備出了故障，服務就要受到影響，幾乎無法由人來代替。做好酒店工程管理，是酒店經營取得成功的關鍵之一。
我個人認為工程管理的重要性主要表現在以下幾大的方面：
酒店工程管理關系到客人安全，酒店的工程管理關系到服務質量，酒店的工程管理關系到銷售價格，酒店工程管理關系到酒店的利潤而作為酒店工程領班應做好以下幾點：
1、規范執行崗位責任制、操作規程、員工守則和各項規章制度，及時完成主管下達的各項工作任務；
2、管理好、使用好酒店的設備，使設備處于良好的技術狀態，設備保持優質高效、低耗、安全運行，是領班的首要責任。對管轄設備要嚴格做到設備干凈、機房干凈、工作場地干凈不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水，使用性能良好、密封良好、良好、堅固良好、調整良好。
3、工程部領班是班組的骨干，應具有良好的思想作風，工作以身作則，技術精益求精，協助主管做好班組管理工作，解決技術上的疑難問題；
4、聯絡協調本部門員工，做好日常工作安排，做到維修迅速及時，保證質量，不留問題；設備發生故障時，有效的組織力量搶修，保證酒店的正常運作；
5、做好工程人員的考勤制度和酒店設備的年月檢修保養計劃和備品備件計劃，報主管審核。并負責計劃實施；
6、經常巡視酒店各區域，掌握設施設備的運行和完好狀況，保證上下水、排污管道暢通，如發現有損壞，隱患或其它不正常的情況，應及時組織人員搶修。以確保設施設備完好，運轉正常。做好酒店設備的運行、檢修記錄和技術檔案，每月定期報主管審閱；
7、熟悉各懂房屋的分布狀況，房屋內外結構，附屬設施各水、電氣、消防系統的管線走向，分布狀況以及管線主控制位置，以及設備的性能和使用狀況。
8、加強學習業務知識，能識讀施工圖紙。繪制施工圖，領班必須具備熟練的施工技能。
在熟練自己專業的基礎上，學習水、土建等基本知識和規范操作、爭取做到一人多能，適應酒店維修工作的需要。
只有酒店員工個人素質及業務技能的提高，才能夠使企業進步，并且最終形成有效發展的深厚的內在動力。”酒店工作者素質高低，不僅關系到自身的前程，而且也關系到整個酒店的服務質量。
從剛畢業時只具備基礎的理論知識的我，在工程部近6年的工作使我各項技術都得到了加強與提高，6年工作酒店內的各類電器如洗衣房設備，廚房設備，客房設備的工作原理及維修保養方法我已非常熟悉，酒店內各配電室及酒店的電力布線走向，冷熱水控制系統及供水管道走向，排水系統及走向，電話交換，網絡交換電視控制系統及線路走向我都已是諳熟在胸。現在我主要負責酒店電視系統的管理。
為進一步提升個人業務技能在工作之余我學習并掌握了如下技能：家用工業用電器維修，電力拖動，低壓電器，protel99SE（電路板制作）51單片機，AVR單片機，PIC單片機，PLC邏輯控制系統，ARMLinux嵌入式系統開發。
尊重經驗的人，才能少走彎路。如一臺設備損壞你可以就該設備的工作原理來推斷一番，但這樣往往浪費大量時間，如果你有足夠的經驗的話看到設備故障你已知道故障原因及解決辦法了。
學校三年以及工作之余的學習我扎實的掌握了各類電器的理論知識，加上多年在工程部工作我現在可以自豪的說我是設備維修的一把好手。
創新精神是一個國家和民族發展的不竭動力，也是一個現代人應該具備的素質。
面對今天這個信息化、經濟全球一體化時代，如果每個人與市場不結合在一起，不去創新，這個企業就沒法生存。
我僅從工程節能降耗方面談創新思路，計劃從以下幾方面入手，促進能控的制度化和程序化，努力把能耗成本保持在合理的水平：
1、建立精干、高效的工程服務隊伍。
2、做好能源控制管理，提高所有人的節能意識。制定必要的規定和制度。采取必要的技術措施。
3、做好耗能設備的維修保養，使其經常保持良好的性能狀態。
4、對主要耗能設備如：空調系統、供熱系統的運行狀況進行分析，制定出利于節能的運行程序。
5、在保證酒店營業所需的前提下，盡可能減少耗能設備的使用。
6、對各部門進行空調、水電設施的使用和節能常識的培訓。
7、優先維修改造造成能源浪費的設備。
8、工程部在日常巡檢過程中對節能情況進行監督。
9、準確抄錄各種能耗數據，按時進行分析，根據發現的問題不斷采取節能措施。
10、在設備的選購、維修和運行管理中，積極采用有利于節能的新技術、新材料。
11、進一步完善設備運作管理規范，技術檔案的建立、管理和設備維修、檢查、保養記錄工作，善于總結經驗教訓，學習新技術應用新技術，逐步用新技術、新工藝對設備進行改造，使設備系統更加完善。制定并不斷優化能源計劃與節能項目。
協調能力，是化解矛盾的能力，是聚分力為合力的能力，是變消極因素為積極因素的能力，是動員群眾、組織群眾、充分調動人的積極性的能力。
