時間：2023-08-03 17:27:50
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇知識管理問題，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1知識管理的內涵
近年來，隨著知識經濟的發展，知識管理也逐步走進人們的視野且越來越受到關注。那到底何為知識管理呢？所謂知識管理，簡而言之，就是把知識作為資產來管理。具體地說，就是在組織或者是企業中建構一個人文與技術兼備的知識系統,讓該組織中的資訊與知識，通過獲得、創造、分享、整合、存取、更新以及創新等過程從而達到知識不斷創新的目的，并且回饋到知識系統之內，因此個人和組織的知識得以永不間斷的累積。
2知識管理的作用
從系統的角度來看，知識管理將成為組織或者企業的智慧資本，它有利于企業或組織做出正確、合理的決策，更加靈活地應對市場的變化。知識管理也為企業實現顯性知識與隱性知識共享提供了一個新的方法和平臺，新是一個民族進步的靈魂，是國家興旺發達的不竭動力，知識管理正是抓住了創新的重要性，利用集體智慧來提高企業的應變和創新能力。它在充分肯定了知識對企業價值的基礎上，通過創造一種知識創造與共享的環境，最終提高企業的項目管理水平。
近些年來，隨著科學技術的迅猛發展，高新技術項目逐漸成為項目管理中不可忽視的一種類型。高新技術項目屬于科學技術密集型，又稱為智力密集型，高新技術項目的主要特點是：復雜性、綜合性、技術性以及風險性。它的項目成果是知識產品。對于高新技術項目而言，知識就是它的全部，是它所擁有的各種經營權、專利權、信譽、非專利技術、研發能力以及營銷能力等的集合。
3知識管理與項目管理的關系。
知識管理的終極目標是創造出更多更大的價值。實際上，知識管理和項目管理是相對獨立而又密不可分的關系,知識管理始終貫穿于項目管理之中，并且在項目管理的具體環節中發揮著不可忽視的重要作用。項目管理即是對人以及財物的管理，涉及到項目整體管理、項目時間管理、項目范圍管理、項目成本管理、項目采購管理、項目質量管理以及項目人力資源管理等領域。此外，知識也是項目管理的重要要素之一，知識作為企業的一種無形資產，作為一種生產要素，作為一種資本投入，是不可或缺的重要支柱。
如何提高企業的項目管理的效率與質量是當今的企業經營者面臨的重大課題。就企業本身而言，首先要建立一套系統完備的項目管理標準流程，并且按照項目管理的規范和要求嚴格執行。項目管理標準流程的目標是全面、準確地把握問題并且快速地做出正確的決策,而建立項目管理標準流程的科學與否很大程度上取決于知識管理所創造出來的價值。就知識管理而言，組織科學、合理、高校的標準作業流程體系為信息的收集與傳遞提供了通道,也對組織形成良好的文化氛圍造成了潛移默化的影響，而另一方面，項目管理制度也為知識管理創造了良好的條件。
4以知識管理為基礎的項目管理的要求。
(1) 建立徤全基于知識管理的項目管理制度。
知識管理對項目管理提出了更高更嚴格的要求,因此必須建立和徤全項目管理制度，以知識的創新、共享及應用效率為指導理念來設計和制定項目管理制度。使之形成了整體、有序的管理體系。同時，制定更加靈活的激勵機制，充分調動廣大職工的工作積極性，發揮和展示他們的才能與智慧。
(2) 提供一個知識共享與交流的平臺。
對于基于知識管理的項目管理來說,知識的共享與交流具有重大的意義。努力營造一個開放的合作環境并且建立一個完善的業績評價與激勵機制，是提供知識共享與交流平臺的重要手段。它使得項目員工對于知識創新不斷有新的需求,鼓勵大家去分享自己與他人的知識，進行知識的共享和利用。此外，在知識的傳輸上，也要建立一個溝通交流，推廣信任及開放式溝通的平臺，讓更多的人都有更多的機會去與他人交流。通過這一平臺，既為項目管理注入了新的活力，同時，也有利于員工之間關系的和諧。
(3) 采用“剛柔并濟”的管理方式。
所謂的“剛柔并濟”的管理方式，是指柔性管理和彈性管理并舉的方式。在項目管理中，項目的目標可能會隨著企業或市場競爭環境的變化而作一些相應的調整。例如，在本企業未實現原定目標之前，別的企業或部門已經實現了該項目的目標，那么，項目組就應該充分學習別的企業或部門的經驗或技術，并且在此基礎之上，將目標調整到比原定目標更高的位置上,這對企業經營者的靈活應變能力是個極大地考驗。所以，基于知識管理的項目管理強調目標管理、人本管理、彈性管理以及柔性管理。
(4) 構建項目管理平臺。
在項目管理過程中，建立一個完善的知識管理制度，采用高效的知識管理方法，整合各種信息的項目管理平臺，是必不可少的，也是知識經濟時代中，項目管理的必然發展趨勢。若要提高項目管理和知識管理的水平，必須借助于信息工具的利用。充分利用信息工具來擴大并深化知識的應用，專業的信息工具，如生產數據管理系統、公司內部網站、決策支持系統等，可將各種信息工具相互之間聯接起來，從而形成企業的項目管理平臺。項目管理平臺應該具備以下主要功能：
A. 項目管理平臺并非是一個新的知識管理工具，而是對現有知識管理工具的聚集。應該利用這一平臺營造一個知識共享和知識交流的良好環境，可通過開放式的方式進行知識的交流，并且制定項目或者是活動的日程安排等事宜。
B. 此項目平臺的服務對象是多方面的，具有廣泛性，既可以針對項目管理的內部人員，也可以針對供應商、客戶等。
C. 項目管理平臺上的知識可以方便整理，形成項目案例，并且可以被快速搜索出來。
5知識的轉化和創新
在基于知識管理的項目管理過程中，不但要學會靈活運用現有的知識,而且在解決新問題時還要學會在已有的知識及經驗的基礎上創造出新知識，這就是所謂的知識的轉化和創新的過程。就個人的知識創新而言，將涉及到哲學、認知心理學等多種學科，個人的知識生產的過程一般是在是特定的需求或者啟發下,通過不斷調查、學習、實踐等綜合各種信息知識，并且通過思維的加工，從而構成一定的知識結構。然后再經過實踐及創造性思維，進行知識再創造，進而產生新的知識。而組織或者企業的創新，與個人的創新有共通點又有著自己的特點。它需要許多人的齊心合力，要求團隊合作精神。這是由組織或企業內許多人的知識相互作用、轉化而實現的。這種創新知識的源頭或許是個人，但是在許多人的共同努力之下，最終形成新產品的構想與設計并促成新產品的開發與研制。
關鍵詞：醫藥企業 知識管理 問題
知識經濟呼喚知識管理，現代知識管理正是在知識經濟的背景下應運而生的一種全新的管理理論與管理方法。醫藥企業作為工業經濟時代的主力軍，若想在知識經濟時代再續輝煌，實施知識管理勢在必行。[1]但是我國醫藥企業在實施知識管理時面臨著諸多問題，這些問題的背后都有其不同的原因。
1理論研究不夠，策略實施不當
長期以來，我國醫藥企業知識管理走的是技術驅動、廠商推動，以技術和系統的先進性為目標的路徑，沒有與企業的業務、企業的戰略和目標結合起來。學術界與技術開發部門對我國醫藥企業知識管理的方法、技術路線還沒有提出科學合理的解決方案，沒有提供必要的理論和工具的支持，致使企業的知識管理建設與企業業務脫節問題嚴重，真正符合企業需求的技術產品和解決方案不多，成功的案例較少，直接影響到了醫藥企業知識管理的積極性。
2缺乏良好的外部環境
2.1政府重視不夠
企業知識管理的建設己經提到政府的議事日程，得到了國家的重視，但重視程度還不夠，對利用信息技術改善企業管理的巨大作用了解不夠，相關政策制定落后于企業的探索和實踐，缺乏對企業內部業務知識管理工作規劃和引導，沒把企業知識管理擺在與技術改造同等重要的地位，資金政策和項目管理制度不適應知識管理建設，沒有為醫藥企業知識管理提供良好的外部環境。
2.2相關法律法規不健全
企業知識管理的發展是一個復雜的社會系統工程，需要一整套完善的法律、法規和政策支持體系，以保證信息資源的利用和電子交易的雙方能按照共同的規則進行經濟、政治等社會活動，它涉及到信息基礎結構建設以及商業信用、網上支付、認證、物流、稅收等相關法律制定與修改，還包括知識產權的保護、商標權和域名的保護、企業和個人隱私的保護、有效的電子文件的規范等等。我國企業知識管理相應的法律法規還不完善，為了推進國家的信息產業發展及知識管理，國家及各地政府都已出臺了相關法律及政策，但是從全國來看，知識管理的法規體系建設是滯后的，這成為制約企業知識管理發展的重要因素。
2.3缺乏統一規劃
目前，我國沒有全國性的協調委員會或機構對醫藥企業知識管理進行統一規劃、協調和領導，醫藥企業知識管理處于各自為政的狀況，導致大量人、財、物的浪費。企業不同的信息系統之間相互不兼容，尤其是缺乏行業標準，給企業知識管理的發展也帶來了阻力。企業內部產品編碼、管理編碼等技術標準、規范不統一，造成企業內部“信息孤島”無處不在、系統不能集成、資源不能共享的局面，嚴重制約企業知識管理的建設和應用。
2.4信息基礎網絡設施及相關技術滯后
信息基礎網絡設施及相關技術滯后直接制約了醫藥企業知識管理的發展。一是目前我國信息基礎設施和技術比較落后，傳輸速度慢，使用費用高，致使許多網絡應用無法開展。二是網絡資源貧乏，企業對網絡的應用水平，不僅與網絡基礎有關，還與網絡資源的豐富程度和信息服務的水平密切相關。三是企業的網絡安全技術較差。四是具有知識產權的信息技術發展滯后。
2.5支撐配套環境還沒有形成
知識管理需要工商、稅務、銀行、運輸、商檢、海關、外匯、保險、電信、認證等部門，以及商城、商戶、企業、客戶等單位，在開展信息服務方面相互配合、相互銜接，需要信息流、資金流、物流的協調統一，從而確保信息資源的有效開發和利用。但由于我國電子商務的金融支付系統、物流配送系統還相當不完善，受我國部門壟斷和地區封鎖以及企業信息設施的局限，使我國目前的制造商、供應商、經銷商、銀行、物流等部門尚未形成貿易信息迅速流動的網絡溝通平臺；網站與部門、生產者、經營者、消費者之間，大多采用傳統方式溝通，效率較低，無法實現信息溝通過程的全程電子化，這種現象目前已成為制約企業知識管理在我國迅速發展的瓶頸問題。
3企業內部知識管理工作不到位
3.1領導者對醫藥企業知識管理的認識不足
管理信息化水平的提高需要企業領導的高度重視，國外的企業CIO一般都是由副總裁來擔任，從決策層到管理層在思想認識上高度一致，并真正落實到實處。而我國許多醫藥企業的領導對知識管理建設的必要性和緊迫性缺乏認識，知識管理意識不強，存在短視行為：只把知識管理工程視為企業的形象工程和政策性事物，或者把信息部門設在某一部門之下，只有計算機方面的支持，沒有管理方面的技術；缺乏創新精神，只顧眼前利益，缺乏長遠規劃。
3.2企業管理模式不適應知識管理要求
企業管理基礎薄弱、業務流程和管理模式不符合知識管理要求。我國大多數醫藥企業知識管理建設是在傳統體制和管理模式下進行的，沒有配套的管理體制改革，即使企業有再好的軟件和硬件也發揮不了作用。引進科學的管理思想和方法，建立現代企業管理制度，是搞好企業知識管理的先決條件和基礎。
3.3知識管理投入不足
企業知識管理投入不足，一方面進一步拉大了我國醫藥企業知識管理水平與發達國家之間早已存在的不小差距，另一方面使得我國醫藥企業知識管理受到極大的剛性約束，不能較好地滿足我國企業在這方面日益增長的需求。企業知識管理投入不足有多方面原因，有的是因為企業由于經營管理不善，資金缺乏；有的是因為企業業績一般，有一定的資金可用于投資，但由于對企業知識管理的意義認識不足，而將資金用于其他用途；還有的是因為企業效益很好，因此仰仗政府的保護或自己的壟斷地位，對企業知識管理的需求不大，投資及建設功力不足。
3.4企業信息加工水平低
企業知識管理是三分技術、七分管理、十二分數據，先進的硬件設備和軟件程序只是企業知識管理的手段和工具，及時準確全面的信息才是科學決策的可靠依據，因此企業基礎管理(包括數據管理)問題應引起我們高度的重視。國外在這方面就做得比較好，我國應該借鑒國外的經驗，在醫藥企業知識管理建設過程中，加強對各種數據信息的數字化處理和管理，使企業的信息資源變得易于存取，便于共享，以供企業領導決策，真正發揮企業知識管理的作用。
3.5知識管理人才匱乏
【關鍵詞】隱性知識 知識共享意愿 信任模型
【個人簡介】夏晗，1984，男，安徽，同濟大學經濟與管理學院企業管理系，組織與戰略
一、隱性知識與知識共享意愿
作為知識管理對象的知識形態表現為顯性知識和隱性知識, 社會公眾直接接觸的是顯性知識,而研究發現，企業中隱性知識占90%，而顯性知識僅占10%，因此，如何共享隱性知識，如何把隱性知識轉化為企業的持續競爭力就成為知識管理的關鍵。由于隱性知識難以編碼的特征,其轉移、共享是非常困難的,但是,知識管理領域的研究發現,隱性知識的轉移和共享不是不可能的,只是和顯性知識的方式有所不同:隱性知識是高度個人化、情景化的,它的轉移必須通過個體之間密切接觸,相互切磋。隱性知識由于具有難于理解、難以用數字、公式和科學法則等來表達，也難以用文字、語言來精確表達，交流與轉化速度相對較慢，成本較高，因此難以被別人復制或竊取，是企業形成核心競爭力的基礎和源泉。
知識共享是一種溝通的過程。知識尤其是隱性知識的無形性、難以度量性和個人私有性，難以用強制的手段促進其交流，因此，隱性知識的共享會受到兩個不可或缺的主體――知識擁有者與知識分享者及其主觀愿望的影響，愿望越強烈就越有利于提高知識共享的效率。
1.知識擁有者的知識共享意愿
知識擁有者的知識共享意愿指知識擁有者將自身的知識以某些方式進行傳達的愿望。知識共享難以推行的原因在于組織成員會將擁有的知識當作其競爭優勢的來源。由于員工的價值來自于其本身的知識，而知識又是稀缺資源，一旦與他人共享，并且使他人因此而獲得能力的提升，個人對組織的價值將因此受到挑戰。出于最大化自身利益的目的，員工不愿將知識分享出來。因此，員工的意愿成為影響知識共享效率的一個重要原因。
2.知識分享者的知識共享意愿
知識分享者的知識共享意愿指知識分享者以詢問、傾聽、閱讀等方式去學習，再將所學到的知識內化成自己的知識的愿望。知識接受方在獲取知識過程中的主動性是知識共享的另一個重要環節，但也往往是被忽略的一個環節。實踐表明，在獲取信息、知識時，員工更傾向于通過人際交往，而不是通過非個人的技術手段獲取信息。非正式的知識獲取途徑是隱性知識傳播的重要手段，這種知識傳播途徑的效率極大地取決于知識分享方的意愿與主動性。
二、知識共享意愿中的信任
1.信任的內涵
大多數研究認為，信任是建立在預期他人的行為基礎上的。它是合作或交換雙方在處于不確定的狀況下，仍相信對方可靠，認為自己會得到的正面結果，是一個人相信對方不會利用自己弱點的一種行為。
2．信任在隱性知識轉移中的作用
知識共享的一個必要條件是雙方的相互依賴性。相互依賴性使個人或組織必須與他方合作，通過雙方的行動實現某一目標，以尋求最大的利益或避免損失。知識共享雙方愿意共享知識也是因為預期可以通過知識共享獲得憑一己之力無法實現的結果，從而產生的知識交流與共享的動力。基于對知識共享行為結果的良好預期，知識擁有者會將個人的知識與他人共享，但同時這種行為也使自己處于風險之中：對方可能并不按照自己的預期行動或不能實現的預期效果。所以只有出于對對方的信任，相信共享知識會達成預期目標，知識擁有者才可能產生知識共享的意愿。信任可以促進知識分享方獲取知識的主動性，并使知識交換成本更低，也可以使獲取的知識更加充分理解，吸收并有效用于工作中。
三．有利于隱性知識轉移的信任模型
要提高隱性知識的轉移效率,關鍵是如何在組織中建立相互信任的關系,樹立一種相互信任的組織文化。在這種相互信任的文化中,信任分為人際信任與組織信任。其中人際信任對隱性知識轉移具有非常重要的作用。組織信任可以成為隱性知識轉移的啟動機制。基于這種信任關系,筆者得出隱性知識轉移的信任模型（見圖1）
圖1 隱性知識轉移的信任模型
圖中方框表示組織內隱性知識轉移的狀態和結果。橢圓框表示影響這種狀態、結果的因素,箭頭表示這種影響的發生過程。相互信任的組織文化直接影響到組織內部的氛圍和團結程度,當這種氛圍達到一定程度后組織內部的人愿意做出對組織有價值的行為。組織信任作為啟動因素,繼續影響組織內部,人們自愿產生對自己有風險(隱性知識不再被獨享) 但對組織有價值的行為；隱性知識共享環境的加強使得組織內部出現人際信任并不斷加強,促進了更高層次知識共享行為的出現,這種高層次的知識共享行為對個體更有風險(個人隱性知識轉移為組織內更多人所有) ,對組織更有價值,并形成有利于隱性知識轉移的信任文化。
四、結語
隱性知識轉移與共享的困難性不僅取決于隱性知識難以編碼的性質,而且還取決于知識擁有者和知識分享者之間的信任關系及知識工作者的信任環境。建立文化信任模型能促進隱性知識共享良性循環。以上問題的提出為企業如何促進隱性知識轉移研究給予了啟示,并能為提高企業的知識創新能力提供幫助,也豐富了組織文化和知識轉移的理論研究。
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關鍵詞：高校學科館員；個人知識管理；學科聯系人
學科館員作為高校圖書館發展的核心力量，應該努力成為知識管理者和知識專家，以提供更專業的知識服務。因此，學科館員個人知識管理是高校圖書館創新服務的一項新舉措，旨在幫助高校師生用戶解決專業所需的各種知識。隨著信息時代信息獲取技術和手段的不斷演變，對于學科館員實施個人知識管理的要求不斷增加，其不僅要提高創造和運用知識的能力，增強信息素養，完善學科專業知識體系，還要提高自身的專業能力和競爭力，以實現自身和高校圖書館發展的價值所在。在國外，1981年美國卡內基梅隆大學最早提出學科館員制度。在國內，1998年清華大學最早建立學科館員制度。至今，高校學科館員個人知識管理已在國內百余所高校實施。筆者將對高校學科館員個人知識管理問題進行研究，以探析高校學科館員應具備的個人知識管理能力。
1高校學科館員個人知識管理涵義
知識管理學說起源于20世紀末，最初體現在管理學領域，由美國現代管理學大師彼德•德魯克提出。個人知識管理是知識管理范疇領域至關重要的要素。近年來，隨著知識管理的發展日益深入，業界學者對個人知識管理的研究也日益增多。個人知識管理的概念，最先是由美國教授PaulA．Dorsey提出的。對于個人知識管理的定義，國內外學者均未能達成共識。因此，高校學科館員的個人知識管理的定義也必然無法統一。但對于高校學科館員的個人知識管理的內涵大致可以理解為高校學科館員自身具備一定知識水平，掌握新時代新計算技術，對高校學科館員所負責相關學科的資源進行系統地采、抓、整和存，吸收為自身隱性知識，并將其顯性化，實現自身顯性知識的創新，最終向學科信息用戶提供符合其需求的知識服務。新媒體視角下高校學科館員個人知識管理是以學科館員自身為主體，以專業學科信息為基礎，以定向學科用戶需求為導向，以最大限度實現專業學科資源有效傳播為目的，來提高學科館員的顯性知識創新，開展多元化的學科知識服務，使高校學科專業資源得以開發、利用和創新的知識管理過程。
2高校學科館員個人知識管理與實踐
在美國圖書館協會2001年編制的學科館員工作指導書中“學科館員”的定義為：“一種受過專門訓練和擁有豐富學科知識的館員，主要負責圖書館某一學科專業文獻的選擇和評價，有時也負責學科信息服務和書目文獻組織。隨著學科館員的不斷發展，21世紀數字環境下學科館員定義可以理解為：熟練掌握計算機等新興媒介，具備一門或多門學科專業背景，了解用戶的專業資源需求，提供給用戶專業且精準服務的圖書館員。國外一般稱之為“學科專家”或“學科聯絡館員”，國內一般稱之為，如“學科館員服務”、“學科聯系人”、“學科聯絡員”等。2004年，中國人民大學圖書館推出學科館員工作制度，將學科館員稱之為學科聯系人。按照學校學科群設置及學科特點，將23個學科聯系人設置人文學科、經濟學科、社會學科、法政學科、理工學科和機關等6個學科服務組，負責14個院系的學科服務工作，并聘請圖情教授指導學科聯系人的具體工作。圖書館要求學科聯系人具有本科以上學歷，并具有綜合的專業背景，將學科聯系人實施分散式管理，也就是說將學科聯系人分布在圖書館各個部門，提供多對一的學科服務。近年來，中國人民大學圖書館學科聯系人個人知識管理在其具體學科服務工作中實踐情況體現在以下方面：學科信息聯絡、學科資源建設與宣傳、學科用戶培訓、學科信息導航、學科動態跟蹤。2003年，沈陽師范大學圖書館推出了信息聯絡員制度。2004年，建立了學科館員制度，并在信息素養教育模式下開展專業學科服務。依據本校專業特色及圖書館業務分配，有10名學科館員專門負責所在院系的學科服務，以有針對性地開展信息素養教育培訓、開展嵌入式教學等服務。2008年，沈師館制定了學科館員績效考核制度，完善了學科館員服務質量評價體系，提高了學科館員個人知識管理能力，使沈陽師范大學圖書館學科服務工作邁向了新高度。
3數字化環境下高校學科館員個人知識管理應具備技能
高校學科館員個人知識管理技能是保證個人知識管理有效實施的必然條件。綜合國內外不同學者的觀點，筆者認為21世紀數字化環境下高校學科館員在個人知識管理中應具備6種技能，每種技能的實現與各種技能之間的結構可用以下圖形結構表示。高校學科館員在個人知識管理中應具備的6種技能分述如下。
3．1信息、知識檢索技能
信息、知識檢索技能是高校學科館員實施個人知識管理的首要技能。檢索能力可以通過教育、培訓、自我學習直接獲得相關學科信息、知識，即通過與其他館員進行口頭交流、熟悉館藏概況、充分利用國內外搜索引擎、圖書館電子資源數據庫和其他相關數據庫。在新媒體環境下，學科館員要掌握嫻熟的網絡信息資源檢索技巧，熟練運用新媒體技術檢索全方面信息，為用戶提供專業全面的學科前沿信息。
3．2信息、知識獲取技能
知識獲取指學科館員通過一定檢索方法獲取顯性知識和提取隱性知識。首先，學科館員作為某學科的信息專家，他們要不斷地學習與參加新技能培訓，更新隱性知識，努力提高自身的顯性知識水平；其次，與他人進行交流溝通，領悟不同群體的隱形知識（經驗、技能、訣竅），反思及實踐，使隱性知識顯性化；最后，學科館員要熟悉本館的全部館藏資源，學會從新型媒體中（WiKi、RSS、微信等）及時捕捉相關學科用戶所需的有價值信息。
3．3信息、知識組織分析技能
新媒體視角下，學科館員不僅要從無序的海量信息資源中檢索和獲取有用信息，還要具備信息、知識的組織分析能力，過濾無用和龐雜的信息，對需求的專業學科信息進行分析、歸納、綜合，從中抓取學術價值高的學科資源。通過對信息、知識的組織分析，形成一定的知識體系與分析模型，利于日后用戶所需專業資源的獲取與利用。
3．4信息、知識共享技能
個人知識管理的目的就是利用管理工具和管理方法，縮減獲取資源時間；激活學科館員顯性及隱性知識，共享信息、知識以提高用戶的工作效率。具體學科工作中要做到兩方面：把獲得信息、知識充分運用于服務用戶的實踐過程中，實現顯性知識的隱性化；積極主動把自己了解的信息、知識與同事、師生用戶進行交流，實現隱性知識顯性化。只有將顯性知識與隱性知識不斷轉化，才能最大限度的實現信息、知識有效傳播與共享。
3．5信息、知識的安全與協同技能確保信息、知識安全是學科館員實施技能的前提條件
保證信息的秘密、質量和安全存儲的技巧和方法，如密碼管理、備份、檔案管理；數字信息、知識的保護技術包含數字水印、數字加密和數字權限等。保證信息、知識的安全性才能更好實現新媒體視角下的信息、知識協同。信息、知識的協同是保障學科館員及時回復用戶專業資源，如協同工具QQ、FAQ、微信等；利用FTP資料庫上傳與下載相關學科的最新數據、文檔資料，保證用戶信息、知識利用的方便快捷。
3．6信息、知識創新技能
高校學科館員信息、知識的創新能力是其個人知識管理價值的終極體現。學科館員能熟練掌握檢索技巧，精準、便捷的獲取學科用戶所需的資源，實現自身知識與新知識的融合；能吸收、借鑒他人的隱性知識彌補自身的能力，實現顯性知識與隱性知識的轉化；能保證信息、知識的安全與協同，實現信息、知識的傳遞與共享。通過不同技能的融合，不斷激發創造新的知識技能，使學科館員能做好信息、知識導航，建立專業特色知識庫，提高學科專業個性化知識服務。
4結束語
高校學科館員個人知識管理的實施是其專業知識和能力不斷提升的有力保障。每個學科館員從信息、知識的檢索、獲取、組織分析、共享到創新是其個人知識管理技能不斷完善的組成體系。因此，隨著高校學科館員個人知識管理能力的日益完善，學科館員的職能也有所轉變，體現為：從被動服務到主動合作；工作重心從以學科為主的館藏建設向以學科為主的用戶服務轉變；學科館員要大力提升自身的專業技能和素養，以做到與教師、科研人員合作的全過程。只有高校學科館員個人知識管理技能的日益提升，高校學科館員逐步開展定向的學科用戶服務，才能在高校學科發展建設與教學科研中發揮出色的作用。
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[關鍵詞] 高新技術企業；知識管理；創新；成長階段
[中圖分類號] F270.7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1006-5024(2008)08-0048-03
[基金項目] 廣東省自然科學基金項目“廣東省高新技術企業的企業創新的制度設計研究”(批準號：06021563)；廣東省哲學社 會科學規劃項目“廣東省高新技術產業發展的制度創新研究”(批準號：06GE-04)
[作者簡介] 徐建蓉，廣州大學經濟與管理學院講師，武漢大學經濟與管理學院博士生，研究方向為戰略管理。
(廣東 廣州 510091)
一、問題的提出
知識是高新技術企業最有價值的資產，對知識的有效管理可以幫助高新技術企業建立和發展競爭能力。明確知識管理活動的重點，對知識管理活動模式作出選擇，明確企業的知識管理策略，可以使企業更有效地開展知識管理。
高新技術企業的成長始終與新技術、新方法的發明及商業應用相伴，創新能力直接影響他們的競爭和發展能力。創新的實現以知識為基礎，創新的過程本身就是一個知識的獲取、消化整合及運用提升的過程。因此，高新技術企業的知識管理應該考慮企業創新的需要，這些需要反映了高新技術企業在創新中遇到的主要問題，基于創新問題來思考企業知識管理策略的選擇，具有一定的意義。
二、高新技術企業的成長階段與創新問題差異
當考察高新技術企業的創新能力時，人們常發現具體問題體現在資金，技術，人員等各方面，雖有差異，但是處在同一發展階段的高新技術企業在創新上面臨的問題卻具有共性。
關于企業成長階段的劃分，對具體標準和階段學者們看法不一。本文按初創、成長，成熟和衰退四個時期來討論高新技術企業創新中面臨的問題差異，因為這幾個階段較具有代表性，階段間差異明顯，另外用來說明企業發展中的生命狀態，這四個階段的劃分已經比較充分。1.初創期。這一時期高新技術企業的常態是創業者根據自己所掌握的一項或兩項技術開辦企業，企業人數很少，生產規模很有限。創業是艱難的，失敗率很高，高新技術企業創業的失敗就是第一次創新的失敗，原因常常包括：(1)經營管理經驗缺乏。創業者和管理者往往是技術出身，我國的調查顯示84%的民營高科技企業的核心技術人員就是管理人員，由于他們缺乏管理經驗，初創企業在管理上常處于無序狀態。(2)技術的原因。包括技術定位的失敗，技術過于先進，缺乏核心技術、配套技術不成熟。(3)市場的原因。市場沒有被培育起來，缺乏市場開發經驗和明確的開發戰略。(4)資金的原因。資金非常有限，使用也缺乏經驗和規劃。我國78.5%的民營科技企業的創建資金主要由創建人自籌，往往是自己及幾位合伙人的積蓄或者親朋好友的資助。
從比例上看，初創的高新技術企業的失敗更多的是由于商業上的失敗。由于資金和人才的限制，初創企業在技術上幾乎不會有太多的變化。初創的高新技術企業在創新中的主要問題是急需將技術推向市場，獲得收益，但企業的商業運作能力卻嚴重缺乏。
2.成長期。由于銷售量迅速增加，企業規模擴大，管理開始變得復雜，企業需要建立和完善管理制度、流程和組織架構。在技術上，為了保持現有的增長形勢，企業重視對顧客需求的響應和產品及服務質量的改進，需求――創新――尋求知識解決方案的過程體現了這一時期企業創新和成長的主要模式，使得這一階段的企業急需建立自己的研發隊伍。我國的調查顯示，超過90%的民營高新技術企業是通過提升核心產品生產規模和利用技術擴散與深度開發在同領域推出新產品來實現成長，這一過程中57.28%的企業認為主要困難之一是缺少創新人才。一方面人才的需求量很大；另一方面企業實力有限，福利不佳，人才流動性較大，常出現技術開發和銷售工作的中斷和知識的外泄。
在這一階段，高新技術企業在創新中主要面臨以下問題：(1)企業發展迅速，而企業的商業運作能力的強化與提升滯后。(2)急需建立研發團隊，加強技術實力，但人才的供應不足且流失嚴重。
3.成熟期。 由于前期的努力，企業在這一階段的生產經營活動開始實現穩步的增長，這時的企業已形成規模，產品在市場上有了一定的知名度，內部管理比較規范，銷售額和邊際利潤雙增長并逐步分化出新事業。由于企業具有較強經濟實力和較高知名度，往往能夠獲得本專業領域最優秀的人才，并向他們提供優厚待遇。
從創新角度來看，產品的商業化能力已不是主要問題，這時的主要問題變為：(1)需要加強技術變革的深度，以形成技術領導能力，促成新的消費需求和競爭優勢，使企業再創利潤增長點和維持現有地位。(2)因為前期的成功，企業開始出現一定的文化惰性，不愿改變現狀，害怕風險。
4.衰退期。這一時期的企業特點表現為成長的預期減小，甚至銷售額和利潤急劇下降。衰退的出現可能是因為：意外的環境事件的發生，原有產品市場萎縮，缺少儲備技術，沒有形成新利潤增長點。對于高新技術企業而言，衰退的發生從根本上講還是因為企業技術和管理上的缺陷以及文化上的沒落造成的創新能力不足，因為機制科學，文化先進的企業，應變能力往往也很強，他們能夠在意外的事件和市場的衰退中尋找和利用新機會，重新發展企業。
這時企業創新中的問題主要表現為危機意識不足，不關注創新或者害怕創新風險對個人其他利益的損害，企業內部缺少可以不斷發展儲備技術的管理機制。
三、從知識管理的角度看高新技術企業的創新問題
企業的創新活動與知識有著天然聯系。創新過程本身就是知識的獲取、消化整合及運用提升的過程。從知識管理的角度看高新技術企業的創新矛盾可以幫助我們更深刻地理解這些問題，并有效地解決這些問題。
創新，特別是高新技術企業的創新至少需要兩大類的知識：關于新技術的知識和關于商業運作的知識。高新技術企業在創新中遇到的問題都可以從這兩種知識的獲取、存儲、轉化、生產、保護及相應的文化環境的營造等方面進行理解，具體見下表。
四、高新技術企業的知識管理策略選擇
高新技術企業的知識管理活動應該幫助企業解決主要的創新問題。
1.對于初創的高新技術企業。這一時期除了掌握在創業者手中的一些技術知識，企業關于生產、營銷、財務等方面的知識存量幾乎為零。這時知識管理活動策略應該把重點放在兩個方面：(1)商業運作經驗與知識的獲取與初步積累。由于企業內部知識存量很少，應該加強對外部知識的獲取和利用，包括生產、財務、運營、供應商、競爭者、顧客、服務組織及其他大環境知識與經驗的獲取。硅谷是全球高新技術企業創業成功率較高的地區，重要原因在于該地區是一個便于企業獲得創新要素的地區，新創業公司的控股權可以較容易地被分散到風險投資家、生產經營者和市場營銷管理者等人員手中，創新、創業由原來的單一的技術人員管理變為不同人員、機構的參與和協作管理。這些人員、機構所連接和帶來的知識、機會、能力共同推進各項新技術產品的創新。為此，高新技術企業主應該想方設法尋找具有生產、營銷、財務等經驗的人員，組建團隊，并且積極同相關的中介機構聯系，獲得相關經驗和支持。(2)維持創業團隊的穩定，因為知識與人沒有分離，創業團隊的人員離開，就代表著某種經驗、關系和知識的流失，這對于初創期的企業來說可能是致命的。因此，從股權安排、分配制度、激勵制度等方面來預防和阻止富有隱性知識的創新人才流失是這一時期知識管理的一個重點。
在知識管理的模式上，參考韓新偉，陳良猷(2003)所區分的兩種模式：編碼化模式――對具有顯性特征的知識進行加工整理并存儲在數據庫中，通過知識的重復利用獲得收益；人格化模式――通過與知識擁有者的直接接觸和交流實現隱性知識的學習和共享。在初創期由于企業人數少，創業團隊及員工之間容易建立起融洽的關系，面對面地交流方便有效；另外，初創期產品所涉及知識常常是不穩定和不明確的；同時，出于保守商業秘密的考慮，這個階段的核心知識不應采用編碼模式，個性化模式應該是這一時期企業知識管理的主要模式。通過這一過程企業建立起了關于產品、顧客、市場、生產、控制等問題的最初的知識。
2.對于快速成長的高新技術企業。為了規范未來運作和維持企業優勢，對那些已獲取的知識，進行篩選、分類、排列、比較、計算等，將其綜合成高級產品非常必要，以避免因為人才流失而造成的知識流失與中斷。因此，這一階段知識管理活動的重點應集中在以下幾方面：(1)對企業現有的市場知識、客戶知識、生產知識、管理經驗進行編碼，建立知識數據庫和知識地圖。(2)將知識管理活動制度化，實現知識內容的收集、存儲、整合、編碼、傳遞、運用及評價各環節的規則化、制度化。通過制度將知識管理的目標、責任、方法和范圍規定下來，并長期不懈地執行下去。(3)建立起企業內部的鼓勵交流合作的創新文化，以促進知識的共享、創造與積淀。
從量上看，編碼化模式是這一階段知識的主要管理模式，這為下一階段的創新能力的提高提供了基礎。需要注意的是，雖然由于員工數量的增加，不斷有新員工加入，個性化模式已經不像初創期那樣容易實施，但企業內部應該鼓勵一種有利于交流和創新的文化，通過員工之間的交流，鼓勵知識的共享，同時對企業的核心知識要注意保密。
3.對于發展較成熟的高新技術企業。這一時期知識管理重點應該不再針對具體的技能和管理流程，而是企業的愿景和核心能力。在技術上引領變革才能夠維持企業在行業內部的地位。為此，企業的目光應該由內轉向外，從更大的時空來考慮企業發展，通過與用戶、供應商、競爭對手、政府、大學科研院所等建立緊密聯系，利用他們的信息、知識從網絡中學習；也應該面向未來，更多地跟蹤事物的演變，拓展視野，創造性地設計和思考企業的未來，在預測未來中學習。
這一階段知識管理的重點應該在于：(1)思考企業的愿景和價值觀，注重對發展企業核心能力的知識的開發和應用，重視知識價值的深度挖掘，比如，知識的基礎性研究和開創性研究。(2)通過開發知識新用途(直接提高知識的利用率)和增加盈利性的知識擴散(技術有償轉讓、特許經營等)來提高企業營業收入以支持重大的變革性技術研究的投入。(4)強化新知識獲取，包括投資于企業人力、設備、技術研發等的內部知識獲取，也包括資助大學研究、合作、許可證貿易或完全購買等方式的外部知識獲取。(5)強化鼓勵創新、允許失敗的文化，并在制度上加以保證。
在具體的知識管理模式上，由于這一階段企業制度和常規管理的成熟，為了避免企業知識和思想的僵化和創新能力的降低。應該加強人格化模式的知識管理，以促進對企業內外部的新知識的獲取、消化和利用。
4.對于面臨衰退的高新技術企業。解決文化惰性和知識老化問題，知識管理的重點應該在于：重塑企業制度，以制度變革帶動文化變革，改善對知識管理和創新活動的考核與評價，強化面向知識共享與創造的薪酬和考核制度，使員工重新認識到學習與創新的價值，鼓勵員工把對人際關系的關注轉移到對創新和顧客的關注上來。具體作法上可以強化分權和物質激勵。由于有較高獨立性與學習能力的知識型員工占高新技術企業的員工主體，創新組織機制，比如通過建立項目團隊、組織分拆、分享項目收益等方式進行分權和激勵，可以給更多的員工發揮才智、實現個人理想與利益的機會，使更多的員工愿意把個人發展和企業的前景聯系起來，貢獻個人知識，學習和創新性地運用知識，從而有效地促進組織知識的更新，創造新技術和新的利潤增長點。中國的華為公司和美國的3M公司在這方面給我們提供了很好的范例。
這一時期的知識管理應該更注重對人格化模式的鼓勵，通過團隊內部、團隊之間及企業內外的交流來促進新知識、新想法的產生。同時，在交流中改善人際關系和激發團隊精神。
五、結論
高新技術企業知識管理策略的選擇應該能夠幫助企業有效地解決創新上遇到的主要問題。創新不同于創造，意味著將創造性的思想轉化為商業結果。高新技術企業的創新不僅需要技術知識，而且需要商業運作知識。不同的高新技術企業面臨著不同的創新問題，但是，處在同一發展階段上的高新技術企業在面臨的創新問題上卻具有共性，不同發展階段上高新技術企業的知識管理策略應該依創新問題的差異而有所不同。
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【關鍵詞】知識管理；評估診斷；咨詢體系
0 引言
在多年的企業業務發展中，一直強調將企業的管理改進與IT建設工作緊密結合，以管理帶動IT、以IT促進管理。圍繞這一目標提出的知識管理咨詢體系，既保證了管理上的高度，同時也使知識管理等管理方法能夠高效率的實現。
在實施知識管理的時候，我們經常會碰到如下一些問題：
1）知識管理未來發展藍圖如何？系統有何特色？組織如何保證？
2）知識管理整體實施策略如何？是一次上馬，還是試點先行？
3）知識管理系統功能模塊如何？是大而全？還是小而精？
4）知識管理系統如何推廣？模塊如何拓展？
如果做一件事情之前還沒有想清楚，那么很可能后續工作需要重做，或者修修補補、不厭其煩。知識管理也不例外，為避免“沒有規劃、匆忙上馬”帶來的后遺癥，企業必須首先結合自己的實際問題，對企業的知識管理現狀進行評估診斷。
1 主要問題
很多企業在規劃和導入知識管理的前期階段，可能有這樣的困惑：
（1）“大家都在談知識管理，我們也隱隱感覺到知識管理很重要。但是，到底什么是知識管理？知識管理有哪些價值，知識管理支撐下的業務和管理會有什么不一樣？”
（2）“我們領導很重視知識管理，提出了通過知識管理創建知識型企業、學習型組織的目標。但是，到底如何達到這個目標，如何讓這個目標在企業內達成共識，如何消除大家心中各式各樣的疑惑？”
（3）“我們是一定要做知識管理這個事情的，我們也已經考察了不少公司。但是，要推動知識管理這件事情，到底需要做哪些工作？很多部門也都有知識管理的需求，我們應該如何來切入？是先作知識管理的整體規劃，還是從部門的知識管理應用試點開始？”
KM導入及評估診斷咨詢將解決企業在推動知識管理前期階段所面臨的這些困惑，開始于企業在內部推動KM的初始階段，其目的在于為企業未來的KM建設出謀劃策，幫助客戶深刻理解知識管理的本質，認識知識管理的整體導入方法。
2 解決方案
KM導入及評估診斷利用問卷調研、訪談、標竿比較等方式評估企業的KM現狀，對KM方面的關鍵問題進行識別，從而明確進一步規劃建設的方向和思路。主要工作內容包括如下方面：
2.1 知識管理理念培訓
以現場組織演講、多人分組研討等方式，介紹知識管理的理念、發展歷程，闡述企業知識管理建設的目標和方向，幫助企業內部就知識管理的理念達成初步的共識。
2.2 KM成熟度調研
以知識之輪模型為基礎，從知識運作的沉淀、學習、應用、分享、創新五個環節以問卷填寫的方式對企業知識管理基本狀況進行定量評估，如圖1所示：
圖1
就部分關鍵指標與行業內標桿企業進行對比分析，最后以數據統計分析的方式確定企業知識管理當前水平。
2.3 KM現狀評估
以知識之輪模型為基礎，從組織管理方式、文化氛圍、IT建設及應用水平等維度，以現場訪談、小組討論等方式對企業知識管理現狀進行全面深入的調研， 最后以報表、演示報告等方式形成對企業當前知識管理狀況的清晰描述。可參考如圖2所示評估方法：
圖2
2.4 KM關鍵問題診斷
基于上述評估開展針對性的訪談、研討活動，對企業知識管理現狀中表現出的問題進行歸納整理形成關鍵問題，并組織企業內部相關人員共同分析關鍵問題產生的原因，探尋可能的解決方案。
2.5 知識管理方法培訓
通過現狀評估診斷后，形成初步的知識管理解決方案，以演示報告、小組討論等方式向組織內相關人員傳遞知識管理關鍵問題及解決思路方案，在逐步交流研討中促成組織內部達成轉變的共識，從而形成進一步的實施方案和措施。
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論文摘要：知識管理是當前一種新的管理理念和管理方法,成為學術界和企業界研究的重要課題。文章對國內外學術界和企業界關于知識管理的理論研究和實踐研究進行了綜述和對比分析，發現國外對知識管理的研究已趨于和成熟，而國內對知識管理的認識和研究起步較晚，還處于起步和發展階段。
從人類社會開始，知識就隨著人類社會的演進而不斷積累。因此廣義地說，人類社會的發展史就是一部知識發展的歷史，一部知識管理的歷史。但是作為一種正規的商務實踐，知識從上世紀50～60年代才開始植根于受過教育的勞動力中。知識管理的本源可以追溯到上世紀50～60年代北美洲的商務實踐中。而中國對知識管理的認識和研究起步較晚。中國知識管理理論研究始于1998年。
一、國內外知識管理理論的演進
1.國外知識管理的發展狀況。知識管理作為人類的一個活動，早已存在，但是正式用“知識管理”這個詞來形容企業的知識活動過程，還得始于美國的管理大師彼得·F·德魯克。1959年，彼得·F·德魯克在其《明日的里程碑》（LandmarksofTomorrow）一書中創造了“知識工人”（knowledgeworker）這個新詞匯，他認為產業工人中出現了一種新型的勞動力階層，這些工人接受了大量的正規教育，具備獲得與應用理論和分析知識的能力。同時，德魯克在上世紀60年代還提出了知識經濟的萌芽階段。彼得·F·德魯克是公認的當代最偉大的管理宗師，也是最早提出知識社會和知識管理的人。
盡管上世紀50～60年代國外學者就已經提出“知識經濟”、“知識工人”等概念。但是國外對知識管理的深入研究和實踐，始于20世紀80年代后期。1989年美國成立了知識資產管理研究會，對知識管理專項進行深入研究；20世紀90年代初期，美國的一些咨詢公司知識非常密集，開展了卓有成效的內部知識管理活動。這一時期，國外學者寫了許多關于知識管理的論著。比如：日本的野中郁次郎（Nonaki，Ikujiro）發表了《知識創新型企業》。在該著作中，他指出：在一個“不確定”是唯一可確定之因素的經濟環境中，知識無疑是企業獲得持續競爭優勢的源泉。那個時期出現了世界上第一位知識主管（CKO），他就是雷夫·埃德文森（LeifEdvinsson），成為了總部在瑞典的Skandia公司的知識主管。雷夫·埃德文森成立了知識資本研究課題的權威領導，代表作有《發掘隱藏的智力，實現公司的真實價值》。
20世紀90年代中后期，管理界的精英們開始認識到知識是一個企業生存和發展的關鍵因素。創新很快被當作企業的一種核心競爭力。
2.國內知識管理的發展狀況。20世紀90年代末期，知識管理理念開始在中國傳播。從那時起國內對知識管理的研究和實踐發展迅速，知識管理成為國內企業家和學者關注的焦點。
樸素的知識管理階段：1997年兩會召開之前，兩會代表的桌前都收到了科技部的一個報告《知識經濟與中關村》。這份報告在當時引起了很大反響。從1995年開始，經過兩年的關于知識經濟的討論，在1997年的兩會上，關于知識經濟的探討直接引申到中關村關于風險投資、知識型企業、知識資產等中國實際問題的探討。在這些探討中，知識管理是其中的一個重要的內容，當時還是一種非常樸素的思想。
進入1999年，關于知識經濟的研究和實踐逐漸從宏觀層次轉向了微觀領域，學術界開始研究知識經濟的微觀基礎——企業知識管理等問題，企業界也在積極探索如何進行知識管理以面對知識經濟時代的挑戰和大好機遇。1999年，許多國外知識管理研究的著作被翻譯出版，國內不少學者也敏捷地投入該領域的研究，發表了一系列的學術文章。以國家自然科學基金管理科學部將“企業知識管理問題研究”作為2000年鼓勵研究領域為標志，國內學術界關于知識管理的研究掀起一個，并將波及到企業界，引發一個企業知識管理實踐的。
長城企業戰略研究所所長王德祿在2003年中國知識管理理論與實踐專家研討會上提出了樸素的知識管理思想。其主要的含義是：在企業中，認為企業業務運作所發生的一切事情都是在處理、創造新的知識，知識無處不在。第二，知識能夠不斷的重用，而且在重用中創造新的知識。企業要不斷地提煉自己的知識，要不斷地推導積累的知識之間的關系，不斷地整理已有的知識，使得知識在重用中創新。樸素知識管理主要強調三個方面：組織分析、信息技術、人。
《IT經理世界》、計算機世界、《首席財務官》雜志、計算機世界網等媒體與國內知識管理領域的領頭羊深圳藍凌公司在京共同舉辦了“2005知識管理&創新高峰論壇”。本次論壇獨家推出了“2005中國知識管理調查報告”。該報告重點調查研究了中國企業知識管理的成熟度現狀分析以及中國知識管理調查趨勢的分析。報告顯示，從整體上來看，中國企業知識管理水平并不樂觀。“2005知識管理&創新高峰論壇”的召開成為中國知識管理發展歷史中一個里程碑，對知識管理應用和實踐將帶來巨大的推動作用。
在改革開放30年和中國知識管理10年的節點上，在全球面臨金融危機威脅的情況下，2008年中國知識管理論壇年度盛會的召開，將為中國企業的發展和轉型提供動力支持。會議探討了知識管理實施和戰略層面上的問題，并探討了知識管理的評估問題。
知識管理方面的論著大部分是國內學者翻譯國外知識管理研究學者的著作。國內學者比較有代表性的著作有：烏家培的《信息管理與知識管理》、王德襪的《知識管理：競爭力之源》以及王方華的《知識管理論》等。
二、國內外對知識管理的定義
1.國外關于知識管理含義的解釋。國外關于知識管理的含義有多種解釋。如：美國生產力與質量中心（APQC）認為：知識管理是以增強競爭力為目標的識別、獲取和利用知識的戰略和過程，這個動態過程的第一階段主要是創造、發現和收集公司內部的知識與技能，第二階段主要是共享和理解收集來的知識與技能以便利用，第三階段主要是修正這些知識和技能并將其運用于新的環境中。
Wiig認為：知識管理是有計劃地、詳盡地、慎重地對知識進行架構、更新以及應用，以將組織內部知識相關的效率以及知識資產的獲利最大化的過程。CarlFrappaolo認為：知識管理就是通過集體智慧的杠桿效益達到增強響應能力與創新能力的學科。
2.國內關于知識管理含義的解釋。國內關于知識管理的內涵有多種表述。王方華認為：企業知識管理是把知識作為最重要的資源，把知識和知識活動作為企業的財富和核心，對信息的獲取和傳播、知識的學習和運用、知識的創新和傳播、知識交換及企業內部知識的分享和共享的結構、知識水平的提高進行管理，發揮企業員工和集體的智慧，在知識創新中謀求生存和發展。江文年，楊建梅等認為：企業知識管理是企業管理中的一個系統體系，具體地說就是管理者通過創造一種協作和學習的環境，使得企業中的每位員工能夠方便和快速地獲取、共享、重復使用企業中的顯性和隱性知識，以形成個人知識和組織知識，并由此推動企業中知識的創造和傳播，在充分肯定知識對企業價值的基礎上，通過支持、激勵個人將知識應用、整合到企業產品和服務中去，最終提高企業的知識創新能力和核心競爭力。陳銳認為：知識管理是一種綜合了多學科知識與方法的，通過系統管理組織的知識資源來提高組織效率、反應能力、競爭能力、創新能力和資本價值的信息管理理論與方法，是人類信息管理活動迄今為止最高級的形式和最新的發展階段。
三、國內外知識管理會議
1.世界知識管理會議。20世紀90年代末，知識管理成為信息學家和管理學家共同關注的焦點。第一、二、三屆世界知識管理會議分別于1997年、1998年、1999年召開。第一次會議主要集中于技術問題；第二次會議則主要重視和強調管理問題；第三次年會的主題是:利用最佳的技術和管理使企業價值最大化，評估知識管理對組織的影響。
2.國內知識管理會議。在1997年的兩會上，國內學者和專家首次對知識經濟和知識管理進行了探討，當時還是一種非常樸素的思想。2003年中國知識管理理論與實踐專家研討會勝利召開。研討會上專家們主要研討了知識管理的發展、知識管理的實踐及信息化等幾個方面的問題。“2005知識管理&創新高峰論壇”學者和企業家對國內企業知識管理的應用水平進行了探討。此次高峰論壇側重于研究國內知識管理在企業和經濟實體中的應用和實踐。
“2008知識管理實施論壇”于2008年5月23日在北京順利舉辦。論壇總結了中國知識管理十年的成敗得失。就知識管理實施的經驗、問題和未來的發展進行總結、展望，推動中國知識管理的實施。知識管理中心（KnowledgeManagementCenter）和中國人民大學信息資源管理學院主辦的“2008中國知識管理論壇”于2008年12月27日順利舉辦。會議主要探討中國知識管理的未來路徑和發展軌跡，涉及到知識管理戰略、知識管理實施、知識管理案例、知識管理評估等多個方面。
四、國內外知識管理研究述評
通過以上分析不難發現，國外的知識管理研究主要是在基于企業的生產實踐中不斷提煉出的。而國內的知識管理研究則更多的是在基于引進國外知識管理的相關研究。國外知識管理始于20世紀50～60年代，在20世紀80～90年代達到高峰，而中國則是在20世紀90年代末才開始關注和探索知識管理的理論與實踐。國外不僅學者非常重視知識管理的研究，而且很多企業已經付諸行動，并取得良好的效果。一些知名的大學和研究所都成立了知識管理研究機構。而中國的知識管理還停留在學術研究上，企業對知識管理的實踐少之又少。
在知識經濟時代，知識將取代傳統的土地、資本、勞動力等資源成為重要的生產資源，知識已經成為企業競爭力的主要源泉。從管理緯度來看，知識管理已經成為優化和提升企業管理的新的管理思想、管理工具。不論對知識經濟持何種態度，在管理領域中，知識已經成為企業競爭力的源泉。知識管理成為現代管理的主題，越來越多的人開始介入對知識和知識管理的研究，包括學者、專家、企業家等，為知識管理理論的發展和促進知識管理的具體實施作出積極的貢獻。
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技術專家們從不無承諾的進行宣傳：“技術是可行的。”事實是——這個承諾掩蓋了一個問題：可以干什么？知識管理經常忽略的一個問題是詢問要管理何種知識并將取得何種效果。知識管理活動全面展開：建立數據庫，測度智力資本，建立企業圖書庫，建立內部網，共享最佳實踐，安裝組件，進行培訓，進行企業文化轉變，促進合作，創建團隊——所有這些都是知識管理，每個員工都可能對此抱怨，但是沒有一個人提出那個最大的問題：為什么要進行知識管理？
定義與選擇
知識管理資源不被接受的最簡單的理由是：那些工作沒有用處。工作與知識是互補相關的。
正如管理一項業務的方法取決于所從事的行業一樣——通用汽車公司生產汽車，而不是建停車場、加油站、或者高速公路——所以知識管理必須由選擇需要被管理的知識的類別開始，建立一個充滿知識的圖書館并沒有益處。
在實施知識管理之前，首先回答三個基本問題：
1. 工作團隊是什么？知識管理的第一任務是選擇將之稱為分析系列還是管理系列，然后，將知識管理內容的首要責任放到那里。這不是功能單位的必須組成部分。職能交叉的項目團隊，例如，明確“知識空間”的共享。這并不說明首席知識官不發揮作用。有些資源是每個人所需要的，如果沒有共同的知識，公司沒有理由圍繞一個人轉。
2. 工作團隊需要知道什么？重要的是將信息與知識區別開。信息是有時效性的，知識具有持久性。每個工作團隊都需要信息管理與信息資源，這些可以轉變為數據庫。你可以通過詢問判斷需求，并通過最快、成本最低、最有效的方式滿足他們的需求。
通過詢問客戶，你同樣會發現客戶所需的知識。多數人將知識作為一個整體來處理，只是偶爾會進行回顧。Cigna保險公司的業務員使用決策支持軟件為加利福尼亞的客戶準備保險單。軟件存儲了大量特殊案例和精算方案。Cigna的保險業務員實際上并不需要這些知識。對他們來說，知識管理的任務是創造一個工具，這個工具可以快速將精算師的計算與實際風險相結合，教授使用工具的方法，培養會見客戶和建立客戶關系的能力，當特殊問題出現的時候直接咨詢專家。Cigna公司保險精算師的知識管理問題是非常特殊的。
在這個差異的核心是知識管理的原則問題：知識應該在價值產生的地方得到管理。設計、開發、使用支持知識管理的系統必須在你的思維方式下應用，不是產業領域的，或是你的公司的那些創造價值與使用知識方式與你有差異的人的。
3. 你主張標準化管理還是定制管理？對一個公司來說，重用知識、回復已經完成的工作是不可能的，所以，成功的知識管理是建立一個包涵所有已經完成的工作記錄的有效的數據庫。但是對于需要創造性工作的公司，一個百科全書將是一個巨大的敗筆。在普華永道，Bentley設想著Kraken將滿是研究報告；他錯了，由于團隊成員是“創造性”的，他們的目的是“更具有創造性”。他們需要一杯咖啡，不是一個圖書館。他們的問題是新的、非結構化的，他們并不渴求答案，但是他們需要與聰明人進行交流。
對于創新型員工，知識管理的目的經常是促成專業工作團隊的形成。知識管理技術的一個最大危險是它會在創新成為公司價值取向的核心時，將投資花在知識的重用上。如果沒有新東西產生，那將是個浪費。
相反的，你知道新產品戰略所需要的知識——任務明確、過程清晰、問題相似——這可以使用知識管理戰略引導，使之定制化、自動操作，形成開發模式。即使在這種情況下，也要警惕技術問題將導致的錯誤。施樂公司帕洛阿爾托研究中心的John Seely Brown和Paul Duguid反對用摩爾定律解釋這個問題：
“摩爾定律……錯誤的認為更強的功能將解決問題所在……更多信息、優化的流程、經改善的數據挖掘功能、更快的連接、更廣的帶寬、更強的密碼系統——這是全部的答案。無需深入思考，我們只是被鼓勵去加強記憶就可以了。
信息技術更適合于信息，而不是知識。它試圖將知識變為類似信息的對象。“成功之后，將出現問題，” Amrit Tiwana（《知識管理工具》的作者）說，“信息不需要被轉化為知識，許多知識是隱性的，是人們頭腦中固有的東西。”
永恒的管理話題是：技術與人、軟件與硬件、理論1與理論2、理論與現實。知識管理將在爭論這些問題誰是誰非的時候進入困境。對知識進行管理無疑是一件好事，重要的是管理那些對業務有用的知識——市場、客戶、供應商。
關鍵詞:檔案管理;知識管理;相關問題
知識管理這種管理方法就是利用各種知識進行管理，將已有的知識進行保存，在當今知識經濟的巨大壓力下，檔案可以承載人們珍貴的記憶，和知識管理具有十分密切的關系，在檔案管理中知識管理發揮著非常重要的作用，因此檔案工作者需要明確知識管理理念，在工作領域中運用知識管理這種新型的管理方法，使自身的創新能力得到提升，從而在社會發展的過程中實現自我價值。
一、知識管理的特征和核心
(一)知識管理的定義。知識管理在當今的管理領域中屬于創新管理，當前還沒有得到廣泛的認可。以網絡的定義為基礎，知識管理主要針對的對象就是知識、知識創造過程、知識應用等各種活動，從而可以使組織共享顯性知識和隱形知識。(二)知識管理的特征對于知識的流動性和共享性給予重視，對于集體智慧進行利用，從而提高組織自身的創新能力和應變能力，使組織在激烈的競爭當中獲得一席之地，對于組織的職工給予精神鼓勵，使員工自身享有一定的權力和責任，從而將員工自身的自覺性和能動性等充分的發揮出來，組織對知識和人才給予重視，在組織內部建立學習型組織。(三)組織知識管理的核心。實現組織的知識管理主要就是識別組織的各種信息和知識，并且進行全面的收集和科學的分類，對于各種相關的知識進行共享，促進知識創新，并且不斷實現知識增值，這樣才可以提升組織的應變能力和創新能力。知識管理的核心就是建設有關知識運用和創造的組織，知識是組織重要的戰略資源，可以更好的和其他組織競爭，組織要更加嚴格的管理知識資源，可以利用知識共享的方式將知識的價值在最大限度上發揮出來，使組織的知識資源得到豐富，從而建立有關新知識共享的機制。組織為服務對象提供的產品和服務當中也要蘊含著知識，在組織的實際經營管理模式當中利用知識管理，創新組織管理。
二、檔案管理的現狀
(一)信息化環境的檔案管理。檔案信息化，指的就是檔案管理模式的重心為實現檔案實體數字化信息化形式，從而為社會提供更多的服務。利用傳統的檔案管理模式，不僅耗費時間而且耗費人力，工作效率較低，實現檔案管理信息化之后，可以提高工作效率，還可以將服務質量提高，使檔案管理具備寬廣的發展空間。檔案管理不斷發展，需要建立信息化知識管理系統，創新檔案管理，滿足社會各個方面的利用需求，可以創造出更多的價值，從而將檔案管理的核心競爭力得到有效提高。(二)檔案管理工作存在的問題。針對當前我國的檔案管理工作存在問題，檔案工作人員缺乏檔案意識，檔案管理人員的素質比較低，需要得到提高。檔案管理過程中，工作人員缺乏檔案保護的意識，沒有制定具體的保護政策和措施。除此以外，檔案人員的學歷和專業技能方面的素質也需要得到加強，切實改進檔案管理工作，必須獲得社會各個方面的支持。當前檔案工作的硬件設備比較差，相關的設施也沒有配備齊全，需要改進庫房環境。
三、檔案管理中知識管理的應用
(一)細化檔案管理保管過程。在網絡化的背景下，在檔案管理中利用知識管理，需要檔案管理的細化。在檔案管理中，基礎工作是檔案的保管，在傳統的管理過程中，管理單位就是立卷，其中存在很多隱含的問題，檔案人員對于檔案材料信息無法主動的了解。關于信息的查閱也不夠方便，變動過的檔案很難進行查詢，如果需要查閱的內容包含在內，整卷的查閱，非常耗費時間和人力。上述的管理方法比較落后，當前我國辦公自動化技術不斷得到普及，開始廣泛的利用網絡信息存取技術，檔案管理細化了保管單位的運用過程。知識管理的基本單位就是知識元，具備行政指令、基本原理、技術方法等各個單元。利用計算機和網絡通信實現知識元管理，這樣會更加便利。與此同時將檔案管理當中存在的問題進行挖掘，并研究解決，從而促進檔案信息資源得到更加深入的開發。(二)再造檔案管理業務流程。實現業務流程的再造就是再設計組織當中的工作流程和程序。再造檔案管理業務流程，以文件生命周期設計為基礎，使組織文件和檔案成為不可分割的整體，突破傳統的文件工作和檔案工作存在的界限，從而可以促進組織的文件檔案工作實現一體化，統一設計業務流程。這個流程當中包括文件的生產、歸檔、保存等一系列過程，這樣可以更好的管理組織檔案，將其服務功能得到強化，從而提高組織的工作效率。知識管理不斷發展，檔案管理部門需要在自身的管理當中利用知識管理新技術，改變傳統的檔案管理方式，更多的利用網絡技術和數據庫技術，使其作為強大的支撐，引進各種現代化的工作方式，從而實現有序化的檔案管理。(三)拓展檔案的管理職能。不斷加強組織的知識管理，并且在這個過程中不斷利用信息技術，轉變檔案管理的職能，組織需要建立新的管理模式才能滿足這種需要。要想轉變職能，首先需要實現知識的歸納，并且大力開發檔案知識，從而針對檔案管理實現智能化的服務，可以共享檔案知識資源，這就需要轉變觀念，高度重視檔案管理，以組織知識管理的整體要求和規劃為基礎，將檔案管理職能進行完善。轉變職能的同時也要轉變檔案人員的角色，使其成為檔案知識的管理者。(四)強化檔案管理人員的修養。當前在檔案管理工作者中存在著很多問題，專業技能不夠熟練，知識也比較匱乏。主要是因為管理者專業培訓不足，自身的思想觀念比較落后，主要利用的還是傳統的檔案管理模式。檔案管理部門要想更好的進行運作，需要將檔案管理技術進行更新，定期培訓檔案管理人員，加強繼續教育，領導需要更多的利用鼓勵政策，創造出互利的氛圍，可以使員工之間進行情景演練，使員工可以產生集體榮譽感，從而更加努力的工作，為組織爭取創造更多的經濟效益。在日后的工作當中更好的利用最新的管理模式，有效的結合現代信息化技術和檔案管理知識。
當前我們正處于知識經濟的時代，檔案工作應該明確傳統管理模式對于檔案管理的不利影響，抓住機遇，實現創新，結合檔案管理和知識管理，科學合理的進行檔案管理，使用戶可以盡快的獲得自己需要的信息，從而促進檔案管理工作在知識管理模式中更加順利的進行下去。
作者:郭璐 單位:呂梁教育學院
參考文獻:
［1］鄧堯偉．會計師事務所業務檔案管理的發展現狀及相關問題探討［J］．檔案學通訊，2013(4):86－89．
［2］劉躍杰．知識管理在事業單位檔案管理中的應用［J］．現代交際，2016(2):128．
［3］盧愛鳳．信息化條件下檔案管理中的相關問題及未來趨向［J］．中外企業家，2016(14):200+202．
關鍵詞：管理;知識管理;建筑施工企業實施項目知識管理
Abstract: Since the nineteen eighties, along with the information revolution, the era of knowledge economy to speed up the process, enterprises are faced with hitherto unknown change of competitive environment, the traditional management philosophy has been more and more difficult to adapt to the environment, and there forestreng then knowledge management, enhance the core competitiveness of construction enterprises is crunch time.
Key words: management; knowledge management; implementation of project knowledge management of construction enterprise
中圖分類號：TU71
一、建筑施工企業實施知識管理的必要性
傳統意義上的企業管理建立在物質資源管理的基礎之上，而物質資源是有限的。知識管理強調的是企業擁有和可利用的內外部知識資源的充分開發和有效利用，并且知識的邊際報酬是遞增的，企業運用知識管理，加強知識資源的開發和利用，并與其它管理相結合，給企業帶來的創造價值的潛力將是十分巨大的，管理水平的提高將極大地增強企業的競爭優勢，提高企業的市場競爭力，這一點是每一個企業所夢寐以求的。
管理，目的就是實現既定的組織目標的過程。但是很多知識是蘊藏在組織成員的經驗，感覺，訣竅等，存放才他們的腦子里，如果他們有什么人動就會造成知識的流失，而新的職員又不具備以上這些知識，那么重新積累必然會成本費用高，降低組織的效率。[1]
同樣地如果把這些經驗進行挖掘，提煉形成知識，被組織共享，以上的事情就不會發生，從而組織就會提高效率。并且，知識管理以知識為核心，把知識看作最重要的資源，把最大限度的獲取和利用知識，作為提高企業核心競爭力的關鍵。因此，加強知識管理，有利于企業有效地開發其知識資源，使知識資源在深度和廣度上不斷得到擴展，有利于企業有效地利用其知識資源促進和強化企業的創新能力以適應經濟的不斷變化。總之，加強知識管理的終極目的則是為了提高企業創造財富的能力。進一步分析企業核心競爭力與知識管理之間的契合關系。[2]加快知識管理的研究與實踐是縮小我國與發達國家差距的一條途徑。
尤其是現代工程建設項目的規模越來越大，工程內容越來越復雜，建設要求越來越高，涉及的方面越來越廣，傳統的以工程建設單位為主體的工程項目管理體制日益顯示出設計、施工、物資供應之間相互分割與脫節，工程建設周期長，工作效率不高，投資效益低下等缺點。建筑業需要對其知識資源進行管理、建筑業信息化發展的訴求、克服建筑業知識遺忘和提高行業形象的要求。對于一個工程項目來講，應有一個能夠實現全過程的高水平項目管理，實現高附加值的管理活動。而建筑企業管理水平的提高，對于實現我國整體高水平的項目管理有舉足輕重的作用。而建筑企業管理水平在一定程度上取決于它的知識管理水平的高低，因而在建筑企業引入知識管理理念有一定的現實意義。[3]
二、國內外發展狀況
國外實施知識管理相對早些，在香港，主要是利用圖書館、教育入口網站和教育城、閱讀城等推動知識管理。在新加坡，從國小就有專題課程，學生們從小就被訓練如何有效利用圖書館資源。在日本，人們認為知識創造是不能夠被管理的，通常知識在自然狀態下產生。美國企業不斷掀起信息革命和高新技術創新浪潮，為知識經濟的發展起到推動作用。澳大利亞統計局鐘情于知識管理的原因很簡單——該局希望自己能夠盡可能地“多產”，以尋求有效的工作管理方法來幫助其員工共享其知識。而我國引入知識管理較晚，還處于初級階段，但是越來越多的中國企業開始認識到知識管理對提高組織核心競爭力的重要性，并進行知識管理的初步嘗試，但是禁錮的組織文化及組織結構，固有的知識壟斷觀念都成為實施知識管理的障礙。對于全世界對于知識管理最為側重的就是：圖書館和資訊科技的管理。
誠然，建筑施工企業實施知識管理尤為重要的也是資訊科技的管理,其中最為嚴重的問題是：傳統文檔的管理很難對項目管理中的隱性知識進行管理。建筑施工企業實施項目知識管理最為突出的問題同樣是隱性知識難于存儲和傳遞。
知識管理是獨特地與英國建筑工業相關的,依靠它集中合作的工作，知識交換和新的網絡，增加了競爭和收益。英國報告顯示，公司收益率水平的降低，使得許多建筑組織重新考慮他們管理生意和扮演角色，利用知識完成目標的方法。另外，相關地獲得新的形式，例如合伙和公私合營合伙，能夠受益于知識資源更好的管理，由于供應鏈成員和一些項目重復長期自然的關聯。許多執行指標普遍被英國建筑工業應用，能夠直接從知識管理中獲益。這些受益于知識的獲取和散布，包括早先的項目發展階段和類似項目。英國建筑機構采用的研究方法有三個方面：（1）知識管理對組織的重要性；（2）資源作為知識管理策略的工具，并且（3）管理知識在私有機構的障礙。最初方面的調查是怎樣更加廣泛主動的在英國建筑部門傳播知識管理。第二點，提供一種探察基礎下部組織類型用于支持知識管理的策略。第三點，識別問題的各個方面，需要從事于知識管理活動，致使發生切實動作和執行改進。
三．建筑施工企業實施知識管理
從國內外各種文獻上對文獻研究的情況進行總結和分析，主要分析目前項目知識管理存在的主要問題及原因。
① 建筑業的知識管理的定義
建筑業知識管理就是重視和挖掘企業的最佳實踐知識和事故知識資源，利用IT技術加強信息交換和知識共享，以及員工的培訓，加強企業知識戰略的制定和執行，使知識戰略和企業商業戰略、業務流程相結合，不斷提高企業駕馭大型項目和非傳統項目的能力、競標和贏利能力。
② 分析目前建筑施工企業實施知識管理主要問題及原因
企業實行知識管理常會遇到以下問題，大型建筑企業也不例外。[4]
A 缺少商業目的
B 規劃不當和資源不足
C 沒有專人負責
D 缺乏符合需要的內容
與其它企業組織結構比較，建筑企業有其獨特的特點：
A 結構層次多，各層次職責不明。
B 各層級中部門相互重疊。
C 企業組織邊界不分明。
D 資源的分配不平衡和不適當的人員比例。
E 金字塔型的組織機構。
F 項目部不利于知識的積累。
4．改進建筑施工企業實施項目知識管理的對策分析
針對存在的主要問題和原因，提出相應的對策和具體的措施。
大型建筑企業知識管理策略。
A 先有商業問題，然后藉知識管理幫忙解決這個問題。
B 在推動試驗計劃的同時，就規劃何時展示成果。這樣經理人就會知道試驗計劃的結束，才是真正工作的開始。此舉也有助大型建筑企業承諾撥出更多的資源給知識管理部門。
C 推動知識管理，如果沒有專人負責，最后可能“虎頭蛇尾”或者“雷聲大雨點小”。大型建筑企業更是需要多人負責。根據實務經驗顯示，大型建筑企業要推動知識管理，除了信息技術人才，還需要專職人員。推動的方案愈大，愈是需要各種專長的人參與。知識管理之所以取得成效，是因為有大量員工投入其中。
D 知識管理不是一套適用于所有大型建筑企業。與此剛好相反，只有提供符合大型建筑企業需要的內容，知識管理才能發揮最大功效。愈是適用所有大型建筑企業而設計的知識管理系統，功能就愈有限。推動知識管理時，還需注意內容必須配合企業文化，這樣才不會事半功倍。
綜上所述針對我國現有建筑施工企業的物質基礎設施，建筑施工企業完全有理由根據自身實際，最終走出我國建筑施工企業項目知識管理的特色，走出中國的知識管理之路。
四、參考文獻資料
[1]遲延坤.為何要做知識管理.管理MANAGEMENT 2005.10
[2]劉珺.論知識管理與企業核心競爭力的契合關系.《經濟與社會發展》2006年4卷7期.
在知識管理模式的研究方面，較具代表性的研究是漢森和羅利亞提出的編碼管理和人物化管理模式［1］，以及野中郁次郎提出的知識創造的螺旋上升模式(SECI模式)［2］。已有的研究多圍繞知識和知識流程展開，缺乏將知識管理作為一個整體與某種計算模式相結合的研究。在云計算研究方面，LuisM•Vaquero等闡述了云計算的特征［3］。AlexanderLenk等提出了云計算服務棧框架，歸納分析了云計算服務的不同層次［4］。陳康和鄭緯民綜合論述了云計算所采用的技術［5］。目前，學者對云計算的研究才剛起步，主要集中在云計算的特點、層次體系、關鍵技術和網絡安全等方面。而在云計算與知識管理的交叉研究方面，雖然王雪媛已初步構建了一個理論框架模式［6］，但其模式尚未能給出詳細的結構框架。其它相關研究則僅集中于云環境下的數據處理、存儲管理等單一方面。例如，RobertGrossman和YunhongGu分析了海量數據的分布式存儲，提出了分布式數據處理的計算挖掘［7］等。因此有必要在前人研究的基礎上，通過深入分析基于云計算的企業知識管理的內涵、特征及問題，提出一個較為完善的基于云計算的企業知識管理模式，以為企業的知識管理實踐提供有效的參考。
2基于云計算的企業知識管理的內涵及特征
關于知識管理的概念，學者們從不同研究角度給出了其定義。Bassi［8］認為知識管理是為了增強組織的績效而創造、獲取和使用知識的過程。Karl－ErikSveiby［9］認為知識管理是從無形資產中創造價值的藝術。美國生產力與質量研究中心(APQC)則將知識管理定義為一種組織戰略，它保證能在最需要的時間內將最需要的知識傳遞給最需要的人，以達到提高組織績效的目的［10］。綜合以上定義可以認為，企業知識管理是企業為提高其競爭力，捕捉其內外的信息與知識，同時對知識流程進行管理控制，以達到及時將知識傳遞到所需的地方并轉化為實際效益的過程。而關于云計算的概念，網格計算之父IanFos-ter［11］認為，它是一種大規模分布式計算的模式，它將一些抽象的、虛擬化的、可動態擴展和被管理的計算能力、存儲、平臺和服務匯聚成資源池，并通過互聯網按需交付給外部用戶。研究機構Gartner認為，云計算是一種計算方式，它將大規模、可擴展的與信息技術相關的功能和信息通過互聯網提供給眾多外部客戶，客戶無需關心其所享受的信息服務的實現方式，而只需著眼于這些服務所帶來的效用［12］。綜合以上定義可以認為，云計算是一種基于信息服務的計算模式，在該模式下，大量服務器構成了“計算資源池”，使動態可擴展的IT資源通過互聯網以服務的形式提供給用戶，用戶可快捷、方便地通過網絡獲得其所需的服務，而無需關注服務的實現方式。根據以上定義，筆者將基于云計算的企業知識管理定義為一種嶄新的企業知識管理模式，在該模式下，企業通過互聯網獲取大規模動態可擴展的知識資源，從而能夠更有效地對其知識及知識流程進行優化和管理控制，最終實現企業知識向經濟效益的轉化。基于云計算的企業知識管理具有以下3個顯著特征:(1)知識共享的便捷性。企業知識存儲在“云”中，用戶可在任意時間及地點通過互聯網共享知識，從而在不同設備之間輕松地實現知識數據的應用共享。(2)采用分布式的知識存儲方式。該方式可有效地提高企業知識存儲的可靠性，并大幅擴充其知識存儲空間。(3)基于云計算的企業知識管理系統是易伸縮的，它可根據訪問用戶的多少而增減其相應的IT資源，而不影響系統的經濟性。
3基于云計算的企業知識管理存在的主要問題
雖然基于云計算的企業知識管理能夠為企業在降低運營成本、提高IT資源利用率等方面帶來優勢，但其存在的問題也不容忽視，在提出新的管理模式之前就必須先將問題梳理清楚。筆者在研究中將主要問題歸結為以下3個方面。(1)公有云的安全風險。在公有云環境下，企業的知識均保存在云服務提供商的遠程服務器上，使得企業無法在本地對其知識資源進行管控。由于云暴露在公開的網絡中，易造成知識被外界竊取。例如，2011年，谷歌郵箱Gmail曾爆發大規模用戶數據泄漏事件，造成15萬用戶的郵件和聊天記錄被刪除［13］;而表1的調查結果也表明了數據安全與隱私是企業選擇云計算服務最擔心的問題。此外，法律法規也會對公有云的知識存取安全產生影響。由于企業的知識可能存儲在世界上任一方位的服務器上，而有些國家的法律對服務器所處的真實位置有著嚴格的限制。例如，因美國政府有權訪問查看其境內服務器中的數據，故加拿大法律禁止與公共事業相關的項目保存在美國境內的服務器上［15］。因此，公有云的安全風險是基于云計算的企業知識管理需要面對的首要問題，也是最為關鍵的影響因素之一。(2)基于不同云計算平臺的企業內部各種信息系統之間知識轉移的障礙。在云環境下，企業一般需使用多個不同的平臺才能實現其所需的各種運營管理服務，其知識流程也需和其它管理流程交互，才能實現知識的價值增值。然而，不同的云計算平臺卻不利于知識在企業內部不同系統間的轉移。因此，缺乏統一的云計算平臺將會給企業帶來內部知識交流不暢等消極影響。(3)目前，行業內針對基于云計算的企業知識管理系統的研發成果較少，且現有的系統在使用者身份上有一定的局限性。例如，若恩科技設計的國內首個基于云計算的企業知識管理平臺［16］，其使用者主要是企業員工，但沒有和消費者、供應商等企業利益相關者建立聯系，這不利于促進企業內外知識的有效循環。
4基于云計算的企業知識管理模式構建
4.1模式的提出
基于云計算的企業知識管理模式是在原有信息技術的基礎上，引入云技術，綜合分析云計算特征以及云環境下企業知識管理存在的問題后提出的。對于企業內部知識管理的應用和實施，通過構建基于私有云的企業統一的云計算平臺，并將其和知識管理流程相結合，使該模式能夠提高知識收集、共享和利用的效率，促進企業內部的知識交流，這是本模式提出的重要思路之一。此外，云環境下的企業知識管理在滿足企業內部員工知識需求的同時，還須建立與客戶、投資者等企業外界用戶的信息網絡，以實現企業內外知識的有效流通，促進相互協作。筆者所提出的模式如圖1所示。構建企業私有云是本模式的基礎，它可以避免公有云環境下的知識安全風險問題。在私有云中，企業完整擁有其云中的設施，其知識庫也無需托管于遠程服務器。將知識管理系統運行于私有云中可免除其在公有云中的諸多限制，同時，私有云還可為其提供更多的安全和私密專門屬性的保證，這對于以知識為核心的企業知識管理是十分重要的。建立企業統一的云計算平臺可以避免不同的云計算平臺之間產生的知識交互摩擦，可實現包括知識管理系統在內的其它企業主要的管理系統在同一平臺上運行，從而大大促進不同系統間的知識交流。該平臺是基于云計算的企業知識管理模式的關鍵組成部分，包括3個層次:IaaS層，主要為企業知識管理提供計算和存儲能力，是實現整個云計算服務的物理基礎;PaaS層，為企業知識管理提供分布式的應用運行環境，包括數據庫中間件和通信能力的封裝等，PaaS層支持SaaS層各項應用服務的實現;SaaS層，該層直接面向用戶，使用戶能夠通過互聯網直接獲取相關服務。企業的知識主要來源于其內部的積累和外部的知識引入。在企業各職能部門的業務工作中都會產生知識的積累，包括尚未挖掘、整理的企業內部公共知識，以及員工的隱性知識等。而企業在運營過程中還會與外部環境進行信息交流，從供應商、競爭對手和客戶中獲得與企業運營管理有關的重要知識。企業員工是該平臺的主要使用者，但隨著協同商務鏈的形成，消費者、供應商和經銷商等企業利益相關者也應在相應權限許可范圍內進入平臺并進行其協同業務的操作。由于用戶性質不同，這就涉及知識的安全控制問題，需要通過平臺的權限設置來規范不同用戶對知識的訪問權限。本模式借助云計算平臺將用戶和內部知識管理流程聯系起來，用戶通過云計算平臺來共享知識，從而實現知識創新和應用，而具體的運行過程則是在“云”中進行的，最后通過人機界面將結果反饋給用戶。
4.2模式的運行機制
在云環境下，企業知識庫存放在“云”中，用戶可通過終端及時獲取知識管理的相關服務。對基于云計算的企業知識管理流程進行規劃，有助于優化云環境下企業知識管理模式的目標和運行過程。企業獲取知識后，需對知識進行選擇和處理才能將其導入知識庫中，其過程包括對知識的分類處理和知識挖掘。面對不斷增長的知識資源，傳統的存儲架構由于擴展性差，當用戶容量及性能需求增加時，只能不斷添加高端存儲設備，這給企業的知識管理和備份造成了很大壓力。云存儲則采用分布式存儲技術來保證知識存儲的可靠性，它可為企業提供海量存儲空間，并靈活地支持企業存儲擴展的需求。為獲取相應的服務，用戶需通過互聯網登入企業知識管理云計算平臺，并對相關知識服務提出申請。當平臺接收到應用層的申請后，會根據現有的計算資源和存儲狀態對申請做出回應。知識轉移和共享既是企業知識管理的核心，也是其與云計算緊密聯系的部分。用戶通過瀏覽器可方便地瀏覽其所需的知識。而在知識檢索方面，當用戶提出查詢要求，并將其提交給檢索時，檢索會將檢索要求發至云中的各個服務器上，并對各節點的知識信息進行分析，然后以并行分布式檢索的方式將結果傳遞給用戶，從而大大提高了知識檢索的能力和速度。群件是知識共享中的一項關鍵技術，云環境下的企業知識管理在提高知識共享效率方面也取得了新突破。云郵件和云文檔在線編輯處理等可滿足企業知識共享交流與協同的要求。云郵件是基于龐大的服務器集群構建的企業電子郵件系統，它能提供大容量存儲，可有效地避免硬件故障中斷對用戶造成的影響，在永久保存知識的基礎上實現往來郵件、文件和知識的長期共享。此外，用戶通過云文檔的在線編輯可從任一終端設備接入互聯網，編輯修改文檔知識，并與不同位置的小組成員進行同步的文檔處理，實現業務的協同和知識的共享。因此，云文檔在線編輯具備了較強的多用戶交互能力。
4.3案例分析
上海引跑信息科技公司是著名的云技術提供商。其中，云應用平臺AppOne構建于云操作系統之上，主要包含云運行環境、云開發環境、行業定制套件及企業應用套件［17］。它可分別部署在公有云和私有云中。客戶端僅需通過瀏覽器和網絡即可實現對AppOne平臺的訪問。其中，知識管理平臺是Ap-pOne的高端應用套件，可有效地促進企業的知識共享和提高知識管理效率。基于云計算的企業知識管理平臺能支持和提高企業的知識獲取、創建、存取、共享和應用，縮減對員工的培訓時間，并可有效地應對員工離職對企業知識完整性所造成的破壞。同時，也給消費者提供了企業相關知識的自助訪問渠道，從而提高企業的服務質量。上述云知識管理平臺的功能基本滿足了企業對知識管理的要求。在知識獲取方面，平臺可方便地根據指定規則抓取來自互聯網的信息，從中挖掘出有價值的知識，經分類處理后單個或批量地導入知識庫，將知識分布式地存儲在云服務器中。在重點模塊的知識共享上，除了利用知識檢索、電子郵件、Web瀏覽和在線文檔編輯等常見的共享方式外，還包括構建社交網絡。系統通過分析個人資料，可幫助企業內部員工快速找到有關的專家信息，從而提高隱性知識在企業內部傳播的效率。該平臺的主要優勢在于知識管理平臺和其他相關平臺均是AppOne云應用平臺下的企業套件，因此，同一款云平臺下的各個子平臺之間的交互和不同云計算平臺之間的交互就顯得容易得多，知識流和信息流能在不同子平臺之間流動。同時，社交網絡的應用有利于企業內部員工獲取稀缺知識，促進隱性知識的顯性化。該知識管理平臺主要面向企業內部員工，雖然它允許消費者在權限設置的范圍內通過該平臺來了解企業產品服務的基本信息，但它只局限于消費者范圍，而未能將供應商、經銷商等其他企業利益相關者納入知識管理系統，這不利于本企業和上下游合作者之間的知識交流與業務協同。因此，上述模式仍可借鑒本文提出的模式進一步優化和改善。
5結論
(1)基于云計算的企業知識管理是從網絡信息技術的角度，對企業知識管理的進一步拓展和延伸。企業在該模式下可通過互聯網獲取大規模動態可擴展的知識資源，從而更有效地組織企業知識、管理控制和優化知識流程，實現企業知識向經濟效益的轉化。其主要特征包括知識共享的便捷性、采用分布式知識存儲方式以及知識資源的動態伸縮性3個方面。
(2)在目前的云環境下，企業知識管理存在由公有云產生的安全風險、缺乏統一的云計算平臺以及知識管理系統使用者局限性等主要問題。而構建基于私有云的企業統一的云計算平臺，則有利于強化企業員工和企業利益相關者在知識管理各項環節中的交流互動，從而有助于上述問題的有效解決。
自從1984年位于巴爾地摩的馬里蘭醫學圖書館推出參考服務電子檢索(ElectronicAccesstoReferenceService,EARS)，電子郵件參考服務并沒有得到用戶的關注，隨著時間的推移，這一模式日益得到擴展和流行。1992年出現了全球聞名的AskERIC服務(EducationalReferenceInformationCenter,ERIC)；1995年出現了因特網公共圖書館(InternetPublicLibrary,IPL)。近年來，圖書館虛擬參考咨詢服務日漸成為圖書館界研究與實踐的熱點，而且其理論研究與具體實施始終是相伴而生、互相促進的，研究論文多是由實例考察、經驗總結及問卷調查所得。隨著VRD2003及VRD2004年會的召開，以及不斷涌現并實施運作的虛擬參考咨詢項目及廣泛應用，理論對實踐的促進作用更加明顯。同時，實踐的迅速成長也向理論研究提出了新的挑戰，如高投入與低用戶問題[1]、商業性咨詢競爭問題、人員短缺問題、服務質量保障問題等。
相比之下，圖書館知識管理的研究現狀則與虛擬參考咨詢不同。圖書館知識管理也一度成為圖書館界研究熱點，但至今鮮有成功實施知識管理的圖書館案例出現，致使圖書館知識管理似乎演變為令人憧憬而又難以觸及的空中樓閣。也許，知識管理過于理想化而不便落腳于圖書館；也許，圖書館需要通過完善管理來為知識管理的實施尋求適當的切入點。
那么，如何為圖書館知識管理尋求適當的切入點？什么是最適宜于充當圖書館實施知識管理的切入點？反觀圖書館虛擬參考咨詢服務研究與實踐現狀，筆者認為，二者在客觀上存在著諸多契合面，圖書館知識管理與圖書館虛擬參考咨詢服務均可為對方帶來新的思路與發展轉機。
2解讀圖書館虛擬參考咨詢服務
按照美國圖書館參考與用戶服務協會(ReferenceandUserServicesAssociation,RUSA)的最新定義，圖書館虛擬參考咨詢服務僅指參考館員與用戶通過因特網進行的實時、異地交流，主要包括聊天(chat)、電視會議(videoconferencing)、網絡語音(VoiceoverIP)、共同瀏覽(co-browsing)、e-mail與即時消息(instantmessaging)，在線數字參考信息源只為虛擬參考咨詢服務尋找答案提供支持而不能算做虛擬參考咨詢服務本身[2]。但本文出于探討的便利擬采用廣義上的字面理解：“圖書館虛擬參考咨詢”是指圖書館參考館員（或學科專家）通過互聯網絡，利用數字資源，為圖書館用戶提供的參考咨詢服務，即以互聯網絡為傳播手段、以數字資源與參考館員知識儲備為參考信息源、以參考館員與用戶之間的交互為服務形式。
因其以互聯網為交互介質而非面對面(in-per-son)所以稱其為“虛擬”，但其中的“參考館員”、“數字資源”、“圖書館用戶”卻是實在的。若尋求概念間的對應，則可以認為“互聯網”對應“虛擬”，“數字資源”對應“參考”，“館員”與“用戶”之間的交互即為“咨詢”。
“數字資源”是經過組織整理的序化的顯性知識資源，可作為參考信息源供參考館員檢索利用（如各種數據庫、問答知識庫），也可供用戶瀏覽參考（如FAQ、學科導航、學習中心、網上工具書等）。“虛擬”服務形式是指網絡交流手段（這正是RUSA所強調的），包括e-mail形式、網絡表單形式、chat實時咨詢、電視會議(videoconferencing)、網絡語音(VoiceoverIP)等形式。目前已經有咨詢軟件實現了e-mail與chat、videoconferencing、VIP之間的無縫整合（如QuestionPiont、LSSI的Toolkit等）。“虛擬”不僅是一種技術，也是一種管理策略，通過管理創新實現數字資源與人力資源的充分共享是合作虛擬參考咨詢的基本精神。圖書館參考咨詢的虛擬化克服了傳統條件下資源共享存在的主要障礙，真正實現了顯性知識資源與隱性知識資源的同步共享。
“參考館員”與“用戶”之間的交互則是整個咨詢服務流程的主體因素，從中可充分展示出參考館員檢索知識與咨詢技巧方面的“隱性知識資源”，以及用戶的信息素養。可以說，上述的“數字資源”與“網絡交流手段”都是以后二者的存在為基礎的，唯有“參考館員”與“用戶”有效利用“數字資源”熟練掌握網絡操作手段才能實現整個虛擬參考咨詢服務的效益最大化。這也是國外研究者多把研究重點轉向參考館員培訓與用戶調查方面的原因，而且有的國外圖書館把“InformationLiterature（信息素養）”作為參考咨詢網站建設的主要內容，如加州大學的TheInformationLiteracyProgram@UCLA項目。
圖書館虛擬參考咨詢服務模式與服務內容因圖書館的功能與任務而異。有的側重“參考館員”與“用戶”的充分交互，即動態的以“咨詢”為特點的服務模式。如UCLA大學圖書館參考咨詢網站上提供的服務形式僅有：inperson（現場面對面）、bytelephone（電話咨詢）、e-mail（電子郵件咨詢）。多數圖書館則動態與靜態相結合，既有實時(chat)或非實時(email)的動態交互，又有FAQ、學科導航、學習中心等序化的靜態知識資源供用戶瀏覽或檢索。如美國Askalibrarian聯合咨詢網站[3]上赫然呈現著Chat與Search兩個服務圖標，位于美國南加州的MCLS(MetropolitanCooperativeLibrarySystem)的24/7Reference[4]虛擬咨詢服務可以在實時交互的等待間隙瀏覽該館自建的虛擬圖書館、學科導航等數字資源。有趣的是，我國圖書館的參考咨詢網站多表現出靜態展示特色，而國外圖書館則動態交互色彩較濃，這也許是因為我國圖書館參考咨詢的傳統在“參考”，而外國（尤其美國）圖書館參考咨詢的傳統則在“咨詢”的緣故。
3圖書館知識管理的涵義與內容分析
圖書館對圖書進行管理的工作自古有之，但“知識管理”概念的提出是在企業界，這是因為二者在概念理解上側重點不同。企業知識管理側重于員工隱性知識資源的開發利用與共享，即隱性知識顯性化，這需要通過優化企業內部管理來實現；而圖書館知識管理工作習慣上理解為對社會顯性知識進行序化組織整理，使之更方便圖書館用戶檢索利用。
然而，隨著圖書館工作重心由文獻信息組織向知識服務一線傾斜，館員的知識儲備與服務技能日益受到重視，對館員隱性知識資源的開發利用與共享逐漸提上日程。盡管目前對圖書館具體實施知識管理的進展狀況還沒見正式文獻報道，由于圖書館精神是致力于推動全社會知識資源共享，為讀者提供高質量深層次知識導航和知識服務的時代使命正促使圖書館業界進行一系列的業務流程重組與管理改革，對知識管理的實施已部分地從知識服務逐漸擴展到圖書館組織內部的管理學意義上的知識管理。這就使圖書館知識管理面臨著雙重任務：圖書館組織自身知識的管理任務及社會知識產品的專門管理任務。圖書館對自身具有的知識的管理，如同一個企事業單位對自己作為一級組織的無形資產的管理一樣，是與傳統的人、財、物等有形資產的管理并行的一種管理內容。管理的對象包括顯性知識和隱性知識，其中顯性知識如管理體制、規章制度、技術文檔、企業機密文件等；隱性知識如企業長期形成的企業文化、管理人員頭腦中的管理經驗、技術人員頭腦中的創新思路、工作人員中積累的工作技巧等。社會知識資產的管理包括圖書館編目、文獻流通、館際互借，以及目前圖書館界正積極開展的“知識導航”或“知識服務”等知識內容的管理與服務。前者屬于管理學范疇，后者屬于圖書情報學范疇[5]。
圖書館知識管理的雙重任務（內部管理與外部服務）決定了其實施內容包括：(1)顯性知識的生產與組織管理，即對社會客觀知識的數字化存儲、信息化加工、網絡化傳遞生產過程的管理。這個過程主要是包括傳統館藏文獻的數據庫生產與網絡信息資源的開發和組織管理。最終產品是館藏書目數據庫或全文數據庫、虛擬圖書館、網絡學科導航等序化的數字信息資源。這是圖書館開展知識服務的物質基礎與參考信息源，其豐富與優化程度是圖書館一直關注與投入的重點，也是最能體現圖書館知識管理特色與優勢的地方。(2)館員隱性知識資源開發。在知識管理中，人不是與其他管理要素或對象一樣通過各種方法和制度來加以管理和控制的資源客體，而是具有精神文化的主體。管理不僅僅是一個物質技術過程或一種制度安排，更是與社會文化、人的愿望、激情、意志等精神物質相關的。所以人力資源管理成為目前任何組織機構實施知識管理的核心部分，圖書館作為一種文化教育機構也同樣面臨建立有效的激勵機制、營造寬松環境，以使館員自主地發揮自身的能動性與創造性的問題。(3)建立知識庫與知識聯盟，促進知識應用和知識共享。知識管理系統的基礎就是知識庫，知識庫的建立過程也是館員隱性知識顯性化的過程，其中存儲著大量的專門知識以供日后參考。這些知識包括有關用戶服務的問題及其解答或解決方案、專利、特殊技術等，可以通過網絡進行查閱、使用，供員工學習。以信息咨詢臺的統計數字為例，有資料表明，咨詢臺收到的多達80％的用戶提問其實在以前已經解決過了[6]，這表明虛擬參考咨詢系統的問答知識庫其實即可理解為簡單的知識管理系統。通過知識管理系統，問題只需要解決一次，然后將解決方案保存于知識庫中。這一方面可以使圖書館員迅速地回答大部分已經有標準答案的問題，以便有更多的時間處理更加復雜的或首次出現的問題；另一方面也會提高圖書館員對工作的滿意度，從而激發圖書館員的工作熱情。知識聯盟意味著知識服務的合作與知識資源的共享，知識共享是知識管理的重要環節與追求境界，也是圖書館的核心思想與優良傳統，如合作采訪和編目中心、合作文獻提供中心、合作互借中心、合作咨詢中心等都有成功運作案例
4二者的契合關系
知識管理與圖書館虛擬參考咨詢服務的契合關系主要指知識管理對圖書館虛擬參考咨詢服務理念的影響以及虛擬參考咨詢服務對圖書館知識管理實施的影響。
4.1將知識管理理念導入圖書館虛擬參考咨詢服務
雖然圖書館虛擬參考咨詢服務開展得比較成功，但同時也面臨著高投入與低用戶、人員短缺、服務質量保障、商業性咨詢競爭等問題，需要理論研究提供宏觀上的引導與新理念的導入。從上述圖書館知識管理的涵義與內容分析可知，圖書館知識管理實施的內容包括顯性知識的生產與組織管理、館員隱性知識資源開發以及建立知識庫與知識聯盟，正好對應了虛擬參考咨詢服務中的數字資源“參考”、參考館員通過網絡手段與用戶的交互“咨詢”以及“問答知識庫”與“合作咨詢”的建立。其實，數字參考信息源的建設就是知識管理中對顯性知識的生產與組織管理；參考館員咨詢過程就是館員隱性知識資源發揮的過程；咨詢記錄經過篩選、標引、組織后形成問答知識庫即是隱性知識向顯性知識的轉化；合作咨詢聯盟既實現了知識資源共享，又實現了人力資源共享，是完全意義上的知識聯盟與知識共享。所以，將知識管理理念導人圖書館虛擬參考咨詢服務是有理論依據的，也是可行的，必將為圖書館虛擬參考咨詢服務的進一步發展、完善提供新的思路與理念，從而有助于解決發展過程中遇到的問題。
與虛擬參考咨詢一樣，知識管理也需要強大的技術支撐來實現。應用于企業界的知識管理系統軟件早已出現，而應用于圖書館的多是指虛擬參考咨詢軟件或圖書館自動化系統。所以，目前知識管理能提供給圖書館虛擬參考咨詢服務的主要在理念層面。鑒于“虛擬”（網絡交流）形式（如e-mail、instantmessaging、chat、co-browsing、VoiceoverIP與videoconferencing)的完善關鍵取決于技術的強勢與資金的雄厚，因此圖書館知識管理理念對于虛擬參考咨詢服務的先進性主要體現在兩個方面：一是數字參考信息源組織建設即顯性知識的生產與組織管理，二是參考咨詢館員隱性知識資源的開發及顯性化。前者是數字圖書館研究的重點，也是圖書館界一直努力在做的工作；后者的討論主題主要集中在參考咨詢館員的知識固化、培訓、激勵與管理領域，也是目前圖書館管理與服務的薄弱環節。在人員管理方面，2003年VRD會議上國外學者有的認為，當前圖書館虛擬參考咨詢領域的文獻沒有對管理、領導和團隊合作等技能的重要性給予足夠的強調[7]。
圖書館參考咨詢服務之父Green在1836年將圖書館參考服務界定為“建立圖書館與讀者之間的個性化聯系”，這要求參考館員不僅要了解館藏，還要了解讀者，又要有豐富的知識儲備與交流技巧。相對與其他圖書館部門，參考咨詢服務部門是最能體現館員隱性知識資源即“Knowhow（知能）”的地方。隨著傳統參考服務向虛擬參考服務的發展，參考館員除了原來參考館員所需的專業知識外，基本的電腦和網絡常識，尤其是對電子資源的了解，也是其需要具備的；此外他們的打字速度要快，思維要敏捷，能即時回復用戶的問題，以避免讓用戶等待。所以，如何通過知識管理保證有一支穩定的高素質咨詢隊伍，將成為影響圖書館虛擬參考咨詢服務的主要因素。(1)確認參考館員的知識產權與法律地位。在歐美國家，自1850年以來相繼制定的圖書館法中都確定了圖書館員的專業地位，有專門的圖書館員資格認定制度，圖書館參考館員被列為與律師、會計師和醫生同等的專業人員，享有穩固的社會地位和福利待遇。(2)強化圖書館知識管理雙重任務中的組織自身知識的管理任務，促進全員參考咨詢意識的形成。在我國，從圖書館領導者、館員到讀者，參考咨詢意識都有待提高，致使我國圖書館的參考咨詢僅停留在“參考”而不易向“咨詢”深入，網站內容多表現出簡單的靜態展示特色而缺乏個性化動態交互。提高參考咨詢意識，要求圖書館管理者在圖書館改革、可持續發展計劃和人力資源管理等方面體現知識管理與服務第一的理念，館員要把為讀者解決多少問題的咨詢能力作為是否稱職的主要標準，像醫生和律師那樣，能夠真正為每一個不同的對象解決不同的問題。(3)關注參考館員情感需求的滿足與技能知識的更新。“粘在了咨詢臺旁”常出自于美國一些非常優秀的參考館員之口，一線參考館員時常感到他們的意見被輕慢。這一描述告誡我們，必須重視一線參考館員的心理壓力及情感需求，建立合理、有效的參考館員工作制度和人事管理制度。
當然，參考咨詢館員隱性知識資源的開發激勵及顯性化不是知識管理應用于虛擬參考咨詢的全部。但是，由于目前咨詢館員成本已構成實時虛擬參考咨詢運行成本中的最大份額，以致許多實時虛擬參考咨詢項目因不堪館員成本的重負而被迫停止運轉或舉步維艱，迫切需要在這一領域首先導入知識管理思想與理念。同時，實時虛擬咨詢軟件功能設計、數字參考資源組織、虛擬參考工作流程與運作機制等等都需要圖書館知識管理理念的滲透與發揮。
4.2把虛擬參考咨詢服務作為圖書館知識管理實施的切入點
如上所述，“知識管理”作為一個先進理念，它在圖書館的實施應是全方位的（包括對內管理與對外服務），也是根本性的（涉及到圖書館一系列機制改革與組織文化建設問題），但應用于圖書館管理與服務也必須有一個具體的切入點。文獻[8]認為，圖書館知識管理實施起步時的范圍相對狹義一些，努力的目標相對簡單一些，或許更可能取得成效。研究圖書館“知識管理”的實施，需要關注的領域首先應該在于“Knowhow（知能）”，以及關于它的支撐范疇，以它們為研究對象。在這個意義上，圖書館“知識管理”的目標宜暫且定位于專業技能和專業化服務人才群體的建設。并設想建立一個全新的服務管理機制，這個機制的重點在于圖書館服務領域，建立一個鼓勵參考、咨詢工作者把個人的技能、經驗加以整理，使之成為系統化的知識，在知識產權保護的前提下，提供所有圖書館工作者“知識共享”。作為“知識管理”的一個操作領域，需要實踐的內容應該有；建立專家咨詢服務檔案，經過系統加工、科學整理，形成個人專業服務技能的物化形態——文獻利用專業技能“知識庫”。這樣的“知識庫”可以提供圖書館社會服務人員共享，成為具體服務過程中的重要工具；也可以進入互聯網，向全社會具有文獻檢索、利用的需求者提供“知識共享”。為保證圖書館管理變革進程的穩定和不可逆轉性，應首先對具有專業技能的“人”徹底打開“單位人”的枷鎖，允許和鼓勵具有專業技能者以“社會人”的身份，自由地流動于圖書館之間、圖書館行業內外。
圖書館參考咨詢的虛擬化、智能化與合作化已經使這一設想成為現實。“問答知識庫”作為虛擬參考咨詢流程的重要環節已經在一些成熟的咨詢軟件（如QuestionPiont、LSSI的Toolkit等）中成功運作，特別對于合作虛擬咨詢，“問答知識庫”更是不可或缺，需要有“本地知識庫”、“總臺知識庫”、“中心知識庫”“全球知識庫”等的支持。在國外，知識管理開始在一些圖書館部分地實施，并出現了一些相應的知識管理應用軟件，也主要是指參考咨詢服務領域。例如美國Ithaca大學圖書館，利用一個檢索參考信息知識元的系統Refquest對參考咨詢問題、答案和信息來源數據庫進行關鍵詞檢索。用戶可以輸入任意的詞對沒有標引的文章和標引過的詞表進行檢索。參考咨詢人員則定期把最近用戶常問的問題和將來用戶可能會感興趣的問題添加到數據庫中。Refquest系統會把簡短的答案、注釋以及鏈接到其它網站和圖書館聯機目錄的URL的記錄保留起來，參考咨詢人員可根據Refquest系統保留的記錄進行進一步的知識管理。再如美國Multnomah縣公共圖書館，利用一個類似于票務系統的信息分發系統InformationDispatch對圖書館的中心館和分館的年度參考工作進行分析，充分利用E-mail，數據庫引擎和網絡工具改進參考工作的工作方式，并對處理的次數、問題的類型、服務的區域提供信息和統計跟蹤。圖書館也可以利用InformationDispatch進行數據的統計、問題類型的分析、資源使用發展情況的收集、參考工作計劃和其它圖書館信息的管理[9]。還有美國耶魯大學科學圖書館(YaleUniversityScienceLibraries)正進行的知識管理工具的調研，他們目前努力的第一步是考察試用EndNote引文管理軟件(citationmanagementsoftware)。EndNote是用來管理書目引文的程序軟件，具有極強的時效性，可把大量的參考咨詢檢索從在線書目數據庫轉移到所建的EndNote數據庫，并能通過MicrosoftWord或WordPerfect產生出各種格式的書目記錄[10]。
參考咨詢場所的異地化與虛擬化也使參考館員或咨詢專家的構成與身份趨向社會化與層次化。美國VRD的ASK-A服務就是由一支由志愿者組成的專家隊伍提供。美國公共圖書館IPL(InternetPublicLibrarv)從1995年開始提供網絡參考服務，其咨詢回答人員由大量兼職職員組成，學生和志愿者負責大部分的咨詢問題，專業咨詢職員專門回答其中的難題，這種有效的人員組合能使咨詢解答發揮最大的整體效用。ARL（美國研究圖書館）的調查顯示，目前最常安排的人選是參考館員，其次是學科專家，一般館員、圖書館學研究生也會支援。Ferris州大學圖書館利用人員整合的模型提供chat服務的成功經驗也值得借鑒[11]。
綜上所述，目前圖書館知識管理的具體實施不宜求大求全，可以把虛擬參考咨詢服務作為切入口先行動起來，因為國外在這一領域已經有許多成功經驗可供借鑒，實施起來相對容易一些。同時，由于虛擬參考咨詢服務必須通過顯性知識資源與隱性知識資源的有機結合與互動轉換才能實現，不論從工作流程還是從軟件功能方面，正是知識管理核心內容的體現。隨著虛擬參考咨詢服務的成熟運作，將會逐漸帶動圖書館其他部門對知識管理先進理念的導入與吸收，從而實現整個圖書館知識管理的全面實施。
【參考文獻】
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