時間：2023-07-28 17:32:18
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇景區(qū)管理方法，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：旅游景區(qū)；人力資源；管理成本；控制
現(xiàn)在人們的生活水平越來越好，人們漸漸不僅僅滿足于物質(zhì)上的享受，還想在精神上有享受的機會，很多人便會選擇旅游的方式，人們在旅游當中能放松身心，還能開闊眼界。目前我國國內(nèi)的很多旅游景區(qū)實際上是以國營的方式進行經(jīng)營的，在對旅游景區(qū)企業(yè)調(diào)查的過程當中發(fā)現(xiàn)人力資源在管理的過程當中存在諸多的問題，需要對人力資源的成本進行控制。
1控制旅游景區(qū)人力資源成本的意義
雖然人們外出旅游的目的是為了看景色，體會鄉(xiāng)土人情，但是在旅游景區(qū)人力資源往往比物資資源所發(fā)揮的作用是更大的，比如人們在云南旅游的時候，好山好水好景色的確讓人沉醉，但是最重要的是和當?shù)厝说慕涣鳎谝恍┍P山的旅游經(jīng)典當中，爬到很高的位置會設有茶樓，人們在這里駐足，和傣族姑娘聊聊天，品品茶，對當?shù)氐牟栌信d趣的旅客就會買幾包帶回去，不僅增添了人們在旅游過程中的樂趣，還讓人們真正感受到云南人的風采。由此可以看出來實際上人力資源能夠創(chuàng)造的經(jīng)濟活動實際上更多[1]。在旅游景區(qū)為游客提供的不僅僅是產(chǎn)品，最重要的還有服務，然而為了能夠保證服務的質(zhì)量，就需要人力資源成本，據(jù)調(diào)查顯示，在景區(qū)運營總成本當中實際上人力資源成本占據(jù)了很大的比重，這主要是與人們近幾年來消費觀念不斷轉(zhuǎn)變有關，現(xiàn)代生活當中，人們在吃穿住行上基本都能滿足，人們漸漸就想尋求精神上的滿足，因此在旅游的過程當中這種被尊重、互相理解的情感就顯得尤為重要了。因此可以說旅游景區(qū)當中對人力資源的管理水平在很大程度上決定了旅游景點的發(fā)展情況[2]。因此可以說在景區(qū)工作的領導者應當注重人力資源成本的合理運用，在工作的過程當中注重調(diào)動工作人員的積極性，讓工作人員對旅游景區(qū)的工作有責任心，并啟發(fā)工作人員參與到景點活動的創(chuàng)造中，讓景區(qū)的活動更加豐富多彩，讓人力資源更加有效地運用起來，只有真正做到這些才能讓景區(qū)的服務質(zhì)量有所提升，并帶動景區(qū)的發(fā)展。旅游景區(qū)控制人力資源成本是非常必要的，對于每一個景區(qū)而言都有自身的特色，但是對人力資源管理在很大程度上又有所相似，很多景區(qū)出現(xiàn)一些相似的管理問題，這些問題在很大程度上阻礙了景區(qū)的發(fā)展，因此應當對這些問題認真進行審視，最終在實踐的過程當中解決這些問題。負責旅游景區(qū)的企業(yè)應當在這個過程當中摸索出來適合自身的管理經(jīng)驗，漸漸發(fā)展出來自己的管理方法，讓員工在管理下更加高效地工作，并且能夠真正發(fā)揮自己的力量，提高旅游景區(qū)的服務魅力，讓旅游景區(qū)的競爭力更強。
2旅游景區(qū)人力資源管理過程當中遇到的問題
2.1領導者不夠重視
目前很多旅游景區(qū)的工作人員服務的態(tài)度并不夠好，一些景區(qū)的服務人員扎堆，但是有一些地方的服務人員卻又很少，實際上這與領導者的領導方式有關。很多旅游景區(qū)的領導者并不對自己的工作認真負責，還有一些領導者不夠重視關于人力資源成本控制的相關內(nèi)容，仍按照老一套的方式運營旅游景區(qū)[3]。一些領導者認為本身景區(qū)的景色非常迷人，只要能夠宣傳到位，有游客來就已經(jīng)達到了目的，因此對景區(qū)的工作人員沒有進行管理，很多景區(qū)的工作人員數(shù)量很多，一些人是比較閑散的狀態(tài)，特別到了旅游淡季，很多工作人員的工作內(nèi)容大幅度減少，領導也沒有進行別的安排，大量的工作人員閑置，這就造成了人力資源的極大浪費。因此作為旅游景區(qū)的領導者首先應當重視人力資源管理成本控制問題，并在實踐的過程當中摸索出一些規(guī)律，而不是僅僅看中目前的游客數(shù)量，創(chuàng)造了多少收益，應當將目光放得更加長遠一些，考慮未來的發(fā)展。
2.2工作人員積極性不高
因為旅游景區(qū)的客觀工作條件并不好，很多員工要在太陽下曬著，還有一些員工可能要在很冷的地方工作，這對員工來說的確比較艱苦，但是這也是旅游行業(yè)的特殊性之一，當然也存在一些比較閑的工作場所，一些景區(qū)的工作可能更加清閑一點，這可能會造成某些員工的不滿，在調(diào)查的過程當中發(fā)現(xiàn)即使工作環(huán)境不同，很多員工的工資水平都相差無幾，這就會在一定程度上造成員工不愿意積極工作，因為即使自己努力工作，工資水平也不會改變，還不如選擇清閑一點的工作。這種思想在工作團隊當中一旦傳播開，就會導致大家的工作積極性不高，都為了自己清閑選擇輕松的崗位[4]。旅游行業(yè)是勞動密集型的，所需要的人員數(shù)量是比較大的，為了能夠方便管理，因此很多的旅游景區(qū)都采用的是高度集權(quán)化的管理方法，這種管理方式實際上就是上級為員工安排工作任務，員工無條件接受，在工作的過程中機械地重復自己已經(jīng)熟練的任務，并保證在這個過程當中不要出現(xiàn)很大的失誤。一方面這樣的管理模式是有效的，能夠讓管理更加簡單，員工服從管理，遵守紀律，大家都把自己的本職工作做好，但是從另一方面而言卻是非常低效的，員工與員工之間很少存在交流的情況，員工發(fā)現(xiàn)一些問題更不會與領導者交流，長此以往領導者并沒有真正了解景區(qū)的工作開展情況，也不明白改進的方式，更不會想要改進。員工在工作的過程當中會漸漸被這種機械式的工作磨滅了工作熱情，積極性會逐年下降，在很多的景區(qū)都會看見這樣的工作人員，他們只是為了領取工資而工作，這樣的工作方式不僅對員工本身沒有任何的發(fā)展和好處，對于企業(yè)來說也失去了人力資源的作用。在實際的工作過程當中，很多的員工在對本職工作越發(fā)了解的基礎上，會迸發(fā)一些對工作創(chuàng)造性的思考，這些思考往往是旅游行業(yè)所需要的，如果一個旅游景點幾十年如一日的服務項目，相信不會有回頭客重復來看，但是如果不斷加入創(chuàng)新的精神，讓服務和景區(qū)的活動不斷翻新，必然會讓游客對景區(qū)的印象深刻，可能會日后帶家人再來幾次。但是這樣的創(chuàng)造性是基于員工積極工作的基礎上的，員工沒有了熱情和積極性，就更不會產(chǎn)生創(chuàng)造性了。這是一種浪費人力資源成本的管理方式[5]。
2.3專業(yè)的人力資源會計人員
在21世紀最重要的就是人才，真正的高精尖人才能夠為企業(yè)提供更為廣闊的發(fā)展思路，還能幫助企業(yè)管理進行的更加到位，隨著人們對人力資源管理的認識不斷加深，很多企業(yè)都意識到對人力資源成本進行控制和管理是非常必要的，在很多企業(yè)的招聘信息中都能看見這樣一個職位：人力資源會計人員。人力資源會計首先要對一個企業(yè)的人力資源成本和人力資源創(chuàng)造的價值進行基本的統(tǒng)計和分析，然后利用會計學、經(jīng)濟學等專業(yè)知識，進行會計計算，最終利用報告的方式總結(jié)出企業(yè)的人力資源運用的整體狀況。人力資源會計是會計的一個發(fā)展方向，隨著人們對人力資源越來越重視，人力資源會計發(fā)展地非常迅猛，理論體系已經(jīng)建成，目前很多企業(yè)的工作當中都引入了人力資源會計，保證企業(yè)對人力資源成本的控制，并激發(fā)人力資源的最大作用。目前對我國的人力資源市場進行調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，人力資源會計是市場上非常短缺的人才，面臨著供不應求的局面，這主要是與人力資源會計本身的要求比較高有關，人力資源會計不僅要求專業(yè)的從業(yè)人員具備會計方面的能力，還要求懂得人力資源的專業(yè)知識，這對人才的綜合性要求比較高，目前在我國的市場中這樣的綜合人才比較少，因此想要在組織當中引進人力資源會計本身具有一定的難度。而在旅游景區(qū)工作很大程度上可能是在比較偏遠的地方，工作的環(huán)境也不夠好，想要引進人力資源會計就更難了，因此旅游景區(qū)缺乏專業(yè)的人力資源會計人員[6]。
3旅游景區(qū)人力資源成本控制的對策
3.1提升領導對人力資源成本控制的意識
領導首先應當提升自身的意識層次，要多學習多看優(yōu)秀的旅游景區(qū)管理方法，多與其他景區(qū)領導交流意見，這樣才能意識到自身的不足之處，有改進的態(tài)度。其次，對于管理方法應當進行改進，不能采用傳統(tǒng)的高度集權(quán)化管理方式，可以根據(jù)自己的工作經(jīng)驗進行適當?shù)母倪M，比如各個景區(qū)的管理部門應當加強溝通和合作，領導漸漸將權(quán)利放在各個部門的管理者手中，這些部門的管理者比較理解基層人員的工作，而且也有很多的經(jīng)驗和看法，讓他們承擔一定的責任，并積極將本部門的工作搞好，各個部門之間可以進行合作，開展有效的工作方式，要讓部門的領導者鼓舞下屬好好工作，調(diào)動員工的積極性。領導在這個過程當中充當重要的決策者，以及監(jiān)督者，讓旅游景區(qū)更好地為游客服務。
3.2激勵機制
讓部門的管理者學習激勵員工工作，部門管理者首先根據(jù)已經(jīng)有的經(jīng)驗，對基層的工作人員安排工作，在安排的過程當中要注意有所區(qū)別，一些條件特別艱苦的，或者是銷售業(yè)績掛鉤的，都要更高一些，或是設立獎金的制度，讓員工們更加積極地參與到有挑戰(zhàn)性的工作當中。為了能夠給所有員工機會，可以輪崗制度，讓員工對景區(qū)的工作有更加全面的了解，領導者還要與員工多溝通，當員工有創(chuàng)造性的想法時要先考慮是否合適，如果能夠?qū)嵤瑒t在開展的過程當中讓員工負責一些重要的部分，讓員工得到成長，并在企業(yè)內(nèi)部進行提拔，或是給予金錢上的激勵[7]。良好的激勵機制能夠有效促進員工工作與學習，讓員工在工作的過程當中更加有激情，并真正投身于旅游景區(qū)的建設當中。
3.3加強培訓與引進專業(yè)人才
旅游景區(qū)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，很多的基層勞動人員并沒有發(fā)揮其自身的價值，還有一些景區(qū)當中并不需要這么多的基層人員，因此人力資源會計對于組織來說是非常必要的，因此旅游景區(qū)的領導者需要對目前已經(jīng)有的會計人員進行培訓，讓這些會計人員有更好的發(fā)展，企業(yè)可以與他們簽訂協(xié)議，負責給他們提供培訓的資金，但是會計從業(yè)人員熟練掌握了人力資源會計工作之后，需要為旅游景區(qū)貢獻自己的力量。這樣的方式不僅能為員工帶來成長的機會，讓員工更加忠誠地為企業(yè)工作，還能幫助企業(yè)有所提升，在人力資源成本控制上有非常大的飛躍。除了上述的方式之外，旅游景區(qū)管理者還可以通過引進人才的方式，或是通過良好的培訓機制，或是通過資金物質(zhì)條件吸引專業(yè)的人力資源人才到旅游景區(qū)工作，幫助企業(yè)控制人力資源成本[8]。
4結(jié)語
本文首先介紹了旅游景區(qū)控制人力資源成本的意義，然后介紹了在控制人力資源成本過程當中遇到的問題，最后針對上述這些問題提出改進的意見和方法。
參考文獻
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[5]段華勇.旅游景區(qū)營銷渠道建設與管理研究[D].廣西師范大學,2010.
[6]祁芷帆.旅游景區(qū)人力資源成本控制研究[J].品牌,2015(07).
[7]蒲康華.人力資源會計在人力資源管理活動中的運用[D].中國人民大學,2005.
【關鍵詞】旅游容量 測算 管理方法
隨著我國生活水平的不斷提高，我國的旅游業(yè)呈現(xiàn)出空前的繁榮狀態(tài)，對旅游容量的問題也逐漸地深入。雖然我國對旅游容量的研究起步得比較晚，但是由于我國學者對于旅游容量的足夠重視，使得我國對旅游容量問題的研究進展飛快。然而，旅游容量問題研究是一個具有應用性的領域，許多已有研究很少有系統(tǒng)的總結(jié)和梳理，這樣就使得在其研究上加大了難度，并且也不利于它在現(xiàn)實中的應用，導致理論與實際脫軌。所以，要系統(tǒng)的對已有的研究進行總結(jié)和分析，將旅游容量測算和管理方法進行系統(tǒng)回顧總結(jié)，才能夠為以后研究的發(fā)展和其在實踐中的應用打下基礎。
一、旅游容量的意義
旅游容量是指在自然環(huán)境、人工環(huán)境和社會經(jīng)濟環(huán)境沒有出現(xiàn)不可接受的變化和游客體驗質(zhì)量沒有出現(xiàn)不可接受的降低的情況下，旅游景區(qū)能夠接待的游客人數(shù)最大值。我們將旅游容量較為系統(tǒng)的分為旅游心理容量、旅游資源容量、旅游經(jīng)濟發(fā)展容量和旅游地地域社會容量等等。隨著對旅游容量問題的研究深入，以固定的容量值來衡量容量管理是不妥的。而旅游活動量則慢慢的被大家接受。
二、旅游容量的測算
當前，旅游風景區(qū)的旅游容量測算方法一般是通過日容量測算法來進行計算。而日容量測算則包括面積法、游線發(fā)、綜合法等方法。根據(jù)不同的研究測算方法來進行測算會得到不同的結(jié)果，因為不同的測算方法是根據(jù)不同的公式來進行測算的，而且還受到多種因素的影響導致測算產(chǎn)生誤差。旅游的容量測算還根據(jù)設施容量來進行測算。所謂設施容量，是指旅游地設施，包括接待設施、交通設施、供水供電設施、游覽線等。各類設施容量的測算方法是用各類設施的供給總量除以該設施的人均最低需求，是比較容易得出的。由于所提供的設施不一定都會有人使用，所以這種方法雖然能夠測算出各種設施的接待量，但是卻不能等同于旅游地容量。我們在測算時要考慮設施容量對旅游地容量的影響，要將各類設施的旅客在旅客總數(shù)中的比例考慮進去進行計算。旅游容量的測算還可以根據(jù)生態(tài)容量來進行。所謂生態(tài)容量，是指在考慮了旅游地的自然生態(tài)環(huán)境的凈化和吸收污染物的能力和單位時間內(nèi)單位旅客產(chǎn)生的污染物量后根據(jù)計算得出旅游生態(tài)環(huán)境容量的大小。我們將旅游生態(tài)環(huán)境分為無需人工處理污染物和人工處理旅游污染物兩類旅游生態(tài)容量。這兩種計算方法由于沒將各種污染物對生態(tài)容量可能存在的不同程度的限制考慮進去，使得測算的結(jié)果偏大。于是，在計算時要取各種污染物決定的旅游容量中的最小值以減小誤差，得到更為精確的結(jié)果。另外，旅游容量的測算還可以通過心理容量測算來進行。所謂旅游心理容量是指旅客在某地旅游時在保證活動質(zhì)量的前提下地域所能夠容量的旅游活動最大值。由于旅游空間容量的確定也要保證游客達到一定的滿意度，使得部分研究人員認為心理容量就是旅游空間容量。由于該方法確定的是游客最大的滿意度而不是基本滿意度，使得該方法不能在大部分景區(qū)中實踐應用。而且，通過改進層次分析法來確定游客心理容量的影響權(quán)重，通過對游客數(shù)量的感知來測算旅游心理容量將在很大程度上提高了旅游容量測算的精度。
旅游容量的測算還可以通過年容量的測算方法來進行測算。當前通過以日容量乘以全年的旅游天數(shù)可得到年容量。還可以將一年分為夏半年和冬半年來進行計算。通過以日容量乘以全年旅游天數(shù)的方法要注意不是所有的旅游景點都能夠按照一年365天來進行計算的。由于天氣、氣候等多方面的影響使得一些旅游景點的可以旅游的天數(shù)遠遠少于365天，所以在計算時要充分的考慮所能夠計算的天數(shù)。按照夏半年和冬半年的計算方法就要考慮到冬半年和夏半年生態(tài)環(huán)境的影響，要根據(jù)設施運營量、開放時長等對容量的影響。可是，由于冬夏半年的數(shù)據(jù)較之全年的數(shù)據(jù)更難以獲取，所以一般在用年容量測算法進行測算時都會選擇用日容量來乘以旅游天數(shù)的方法來進行計算。
三、旅游容量的管理
在旅游容量管理中，我國的主要政策是控制游客的數(shù)量并適當進行分流。而國外的管理則更加重視控制環(huán)境的影響，并制定出一系列的先進的管理框架，在很大程度上解決了資源保護和旅游利用之間的問題。下面，我們就國外的一些先進的容量管理框架進行探討學習。
（一）可接受的改變極限
該容量管理框架認為在一個地方開展旅游活動必然會導致該地的資源狀況下降，但是要能夠為其設定一個極限。當該地的資源狀況到達了預設的極限值時，就必須要采取相應的措施來組織其進一步的惡化了。
（二）游客體驗與資源保護
該容量管理框架主要關注游客休憩時的行為、使用水平、休憩的類型、時間和地點等對游客體驗質(zhì)量水平和資源保護的影響。該方法具有明確的指導目標，并能夠通過游客體驗的要素來指導游客機會分析。但是，該方法并沒有對游客體驗下定義，使得相關的指標缺失，需要在指導管理規(guī)劃時做額外的工作。
（三）游憩機會譜
該容量管理框架可以解決保持資源質(zhì)量和生態(tài)完整與提供滿意的休憩體驗之間的矛盾。但是其指標和標準必須要受到其他因素的影響，使得其需要與各區(qū)的生物特征能夠聯(lián)系起來。
（四）游客管理模式
該容量管理模式注重游客活動的管理，在一些國家的保護區(qū)管理中應用廣泛。它能夠在特定的區(qū)域進行，但是在管理規(guī)劃層面上沒有突破，有些定義也不是很明確。
（五）旅游管理最佳模式
該容量管理模式使用環(huán)境和內(nèi)部資源的最優(yōu)化替代極限的概念，公眾參與意義明確，并且能夠激勵人們不斷的努力。但是由于該容量管理模式比較復雜，在實施的過程中比較困難，所以在應用層面比較少。
總之，我國現(xiàn)階段的旅游容量的研究較之國外的研究有很大的差距。我國的研究主要是以容量測算為重點，注重控制數(shù)量。而國外的研究則將重點放在了旅游容量的管理上，并且將這些管理的理論變成了比較先進的框架。相比之下，我國在容量測算方面的成就是相當可觀的。但是這些成就卻是相當?shù)挠邢薜模⑶揖哂幸欢ǖ木窒扌浴Ｊ紫龋萘繙y量的模型并不夠完善，具有很強的片面性，不能夠應用于普遍的旅游景點的容量測算。其次，研究的地點雖然不同，但是卻缺少相同類型的案例，很難找到共同點，也缺少方法的創(chuàng)新。再者，研究大多是集中在日容量的測算法上，并沒有太多的年容量測算法，而且測算的結(jié)果不能夠精確，也不能夠被人們接受。集中的研究自然風景區(qū)的旅游容量，可是卻很少關注人文景區(qū)等其他的景區(qū)的旅游容量，使得結(jié)果具有太大的局限性。我國在容量管理方面的水平和國外的差距就顯得非常的大了。國外的容量管理水平基本上都已經(jīng)形成了完善的管理模式和模型框架，在很大程度上能夠普遍適應風景區(qū)的容量測算。我們要揚長避短，在質(zhì)量管理上學習借鑒國外的先進水平，在容量測算上要不斷的追求創(chuàng)新、追求完美。這樣，我國的容量測算水平才能夠不斷的提高。
【參考文獻】
［1］劉敏，李宏. 世界遺產(chǎn)旅游地環(huán)境容量管理措施探討[A]. 旅游業(yè)：推動產(chǎn)業(yè)升級和城市轉(zhuǎn)型——第十三屆全國區(qū)域旅游開發(fā)學術研討會論文集[C]，2008.
一、旅游管理存在問題
1.如在同一個旅游區(qū)的不同旅游景點，一些地方人流過多，旅游成人看人，人擠人，而部分地區(qū)則出現(xiàn)景點冷落，游人寥寥甚或無人狀態(tài)。再如服務設施不合理，一個景區(qū)內(nèi)大小賓館、旅店、餐館、飯店數(shù)目眾多，環(huán)境設施差異巨大，服務質(zhì)量參差不齊。有些景區(qū)很大一個地方也找不到一個廁所。旅游景區(qū)缺乏有效管理，旅游設施無論從數(shù)量上還是質(zhì)量上都無法滿足需求，特別是旅游旺季時旅游景點的接待量估計不足，相關基礎服務設施建設管理跟不上發(fā)展需要，往往出現(xiàn)大批游客滯留、擁堵，進而影響后繼游客的旅游意愿，成為直接制約旅游業(yè)發(fā)展的焦點。如景區(qū)內(nèi)對對商販攤點沒有統(tǒng)一的規(guī)劃管理，商販只管漫天要價賣商品賺錢，不管商品質(zhì)量良莠不濟，不管環(huán)境衛(wèi)生的清理；使得景區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境臟亂。2.對旅游從業(yè)人員的培訓與管理不到位，基層管理人員素質(zhì)偏低。?旅游業(yè)屬于服務行業(yè)，游客花錢旅游，要的是旅游過程應該享有的服務。具體包括數(shù)量和質(zhì)量的服務。我國旅游業(yè)從業(yè)人員隊伍數(shù)量龐大，但缺乏穩(wěn)定性，基層管理人員素質(zhì)相對偏低，同時很多旅游景區(qū)和企業(yè)對從業(yè)人員的培訓和管理不到位，缺乏對從業(yè)人員的管理能力和管理責任意識的培養(yǎng)和要求，缺乏應有的責任感，缺少起碼的職業(yè)道德。不說黑導、假導胡亂要價，就一般的正規(guī)導游人員，從業(yè)時間長的，多數(shù)缺乏責任心和工作激情。在大多數(shù)景區(qū)，游人隨意觸摸文物古跡，在文物古跡邊嬉戲，和文物拍照，而從業(yè)人員對其視而不見，使得文物資源在不經(jīng)意見被逐步破壞。旅游從業(yè)人員資格審查和工作監(jiān)管缺乏。導游內(nèi)容及方式數(shù)年不便，缺乏改革和創(chuàng)新。去年我國曾發(fā)生地方導游辱罵、毆打游客的事件發(fā)生。3.旨在吸引游客，增加旅游經(jīng)濟效益，忽視游客管理。大多數(shù)旅游經(jīng)營管理者的管理目標重點在于如何吸引大批量的游客，缺少對大批量游客對景區(qū)環(huán)境所帶來的負面影響的考慮，缺乏可持續(xù)發(fā)展的前瞻性；部分地方為增加旅游帶來的經(jīng)濟利益，要求導游必須帶游客賣某些地方的某些商品，強行給旅游行為搭配商品銷售，而導游為了自身利益從誘導、勸說游客消費，演變成強迫旅客購買商品，忽視游客的旅游體驗質(zhì)量，缺乏對游客的安全管理；對游客的滿意度及投訴行為缺乏合理的處置和規(guī)劃。?即使部分大的景點實行游客管理，也僅局限于游客行為管理，而且管理方法和手段過于硬性化，如對一些不文明行為實行巡視、處罰或限制活動等，無法讓游客意識到文明化環(huán)境氛圍，甚至管理過程中出現(xiàn)了對抗。沒有讓游客從環(huán)境和景區(qū)文物等角度出發(fā)，自覺認識自己的不文明行為將造成的后果。而且大少數(shù)游客管理通常也是在旅游旺季將旅游工作的重心傾向于游客管理，但一旦回歸到淡季，便忽視了游客管理，對游客的不文明行為充耳不聞，使得旅游管理形同虛設，管理效果不是很理想。
二、解決措施
1.加大宣傳力度，提高游客個人素質(zhì)。最近幾年，隨著國人錢包的日漸飽滿，來出國旅游在我國旅游行業(yè)中也占了不少份額，同時其他國家游客來我國旅游的勢頭也在增加。但從各個方面的信息反映的國人的個人素質(zhì)不高，旅游中時常有不文明行文發(fā)生的問題，個人認為，社會各階層應齊心協(xié)力加大宣傳力度，利用各種媒體宣傳渠道，讓國人從人類發(fā)展等角度去正視自己的不良行為，加強個人思想道德修養(yǎng)，提高文化修養(yǎng)，尊重旅游景點民風民俗，遵守景區(qū)管理規(guī)定，保證自身安全等等思想意識。2.各旅游景區(qū)，特別是名勝景區(qū)地方政府和各職能部門，應該建立科學的良性發(fā)展和可持續(xù)性發(fā)展的管理觀點。經(jīng)濟利益固然很吸引人，但文物景點也要加強保護、維修養(yǎng)護等基礎保護措施。做好景區(qū)人流接納科學評估，提前建立好各種各種旅游中突發(fā)事件的應急解決措施，重視游客各種投訴及不滿，從而不斷的完善景區(qū)服務管理工作，提高景區(qū)知名度。3.旅游管理職能部門應加強對旅游從業(yè)人員的從業(yè)資格審查，建立旅游從業(yè)人員工作過程的考核檔案，建立相關的導游從業(yè)人員資格查詢和游客投訴網(wǎng)站，加強對現(xiàn)有的眾多旅游從業(yè)人員的專業(yè)學習和考核制度，從行政管理角度迫使旅游從業(yè)人員加強業(yè)務學習，提高工作責任心和服務質(zhì)量。
作者：喬紅葉 單位：石家莊工商職業(yè)學院
一、基層文物的保護工作的現(xiàn)狀存在嚴重的問題
隨著我國對文物保護的不斷重視,將原有的保護措施都被現(xiàn)代化的設備取代了,不僅節(jié)省了人工,也節(jié)省了管理中的煩瑣程序,使文物的保護工作更具體。但是不管怎么對文物進行保護,總會從其中找到各種各樣的漏洞,從而使文物遭到破壞,對高科技的保護措施也沒有對所有文物進行覆蓋,使文物或多或少都會暴露在外,使其了保護工作加大的管理難度。而日常的保護工作中也沒有更好的管理方式和保護措施,使文物多多少少有些損傷,但是傷痛都是積少成多的,總會有爆發(fā)的一天的,這樣的問題通過本篇文章進行詳細的講述。
(一)基層文物的保護措施存在問題
基層的文物保護措施中更是存在更多的問題,這些問題雖然不能導致文物直接損壞,但是對文物的損壞程度還是有很大的影響。基層文物的保護措施沒有全面地對所有文>:請記住我站域名/
(二)基層文物的保護管理方式存在嚴重的問題
在對基層文物保護中管理方式更成為主要問題,只有一個好的管理方式才能實現(xiàn)對文物保護管理,使文物能有更加直接的保護措施。但是在實際中往往都是因為管理方式不妥當,對文物造成了損壞。在實際管理文物保護的工作中,工作人員對文物的保護措施只是大致地查看一下,沒有對文物保護措施的設施進行詳細的檢查,迫使文物的保護措施損壞對文物造成嚴重的損壞。另外,對文物保護巡查在日常巡查工作時,沒有將文物保護的日常管理工作做好,例如,在日常巡查時,文物保護巡查員只是對文物大致觀察一下,不進行細致檢查,使得文物處于危險狀態(tài)也沒有及時發(fā)現(xiàn),使文物受到嚴重損害。而對文物的保護措施進行細致的檢查時,文物出現(xiàn)的問題沒有及時發(fā)現(xiàn),對文物在日后的監(jiān)管方面上存在嚴重的問題。
(三)基層文物保護的應對措施不符合實際
在對基層文物保護的應對措施中,有很多保護措施不符合文物的實際要求,使文物在被保護的措施中造成損壞。文物的保護措施應當遵循文物的實際情況,但是在實際文物保護中往往將文物強硬地施加了與實際不符的保護措施。例如,在我國古代的懷朔古城遺址中,由于城鎮(zhèn)遺址年代久遠,受風吹日曬或在地下沉睡時間較長,使得古城遺址的保護工作更加嚴峻。古城遺址中很多物品長時間埋藏在地下,與空氣隔絕時間長,遇到空氣時容易對文物造成氧化,對文物造成嚴重的損壞。在保護措施中更是將一些易氧化制品直接暴露在空氣中對游客進行展出,這樣的做法無疑是將文物推到死亡的邊緣,對我國文化遺產(chǎn)的保護工作造成了嚴重的影響。
二、基層文物保護工作的應對措施
在基層文物的保護中應當制定相應的管理措施和保護措施,只有將這兩種措施都做好才能更好地去保護文物,使文物的安全性更高。在基層的文物保過程中,將文物適合什么類型的保護進行分類,使每一件文物都能夠得到更好的管理和保護,在保護管理措施中將文物更好的管理,管理中更是要細致地檢查文物保護的措施,查看保護措施是否存在漏洞,以免對文物造成損壞。
(一)基層文物保護有效措施
在對基層文物的保護措施和管理的過程中,將文物的保護和管理作為重點,使文物能夠得到更好的保護。在保護文物的有效措施中,應當制定出一套有效的保護措施方案,如在風景區(qū)的文物保護中,因為有些文物屬于露天的,這類文物的保護措施就是將文物用護欄進行保護,使圍欄能夠?qū)⑽奈锶ζ饋?要建到人難以爬越的高度,在圍欄的頂部裝有攀爬措施,使文物在圍欄中能有更好的保護。另外在有這樣的保護措施下,利用電子攝像頭進行監(jiān)管,在文物風景區(qū)要樹立警示牌,愛護文物人人有責,不得撫摸文物或者省得在文物上留下簽名等字樣損壞文物,并對這類情況進行嚴厲的處罰,并且將破壞文物的人進行全國景區(qū)通報,取消其在國家文物風景區(qū)旅游資格,根據(jù)其違反的程度進行處罰。
(二)基層文物保護的有效管理方式
在對基層文物保護的管理方法中體現(xiàn)出對文物保護的重視程度和對文物保護的管理政策,使文物保護得到更加有效的管理方法。在管理文物的措施中,應當根據(jù)文物的類型進行管理,對不同的文物要進行分類管理,因為有些文物遇到空氣就會氧化,會對文物造成嚴重的影響。例如,在秦長城文物遺址文物的保護管理措施中,由于面積過大不能進行全方面的保護,這使得工作就存在很大難度,但是文物的保護工作更是得到了很好的進行,例如,將秦長城進行封閉,并將長城上涂上特殊的膠,使其不在受天氣的影響而發(fā)生變化。在管理中應當定期對所有文物的保護設施進行一一檢查,如有保護設施破損,應當及時地更換,并檢查文物是否受到損傷,通過一一排查的方式對基層文物的保護設施進行地毯式檢查,確保文物的安全性。另外對文物進行電子監(jiān)管,使每一個文物都能夠與計算機有效的連接,在出現(xiàn)問題時能夠第一時間發(fā)出警報,也使文物的保護工作更加細致。
(三)文物受到威脅的應急保護措施的具體方法
在文物的保護措施和管理中,通常會有一些突發(fā)狀況,對突發(fā)的狀況應當給出更好的解決措施,來應對隨時可能發(fā)生的潛在威脅。在對文物應急保護措施的管理方案中更是嚴格地指出,首先對文物的類別進行分析,在對文物是否受到損壞進行檢查,如文物有損壞要對損壞的程度進行判別,并且對文物是否能夠恢復做出正確的判斷,在將文物送到制定部分進行修復。另外對文物的應急措施中要明確地指出對文物保護措施,從而判斷是否是保護措施不到位或者是保護措施方式不對等因素,通過這樣的方式對保護措施不斷改進,以免日后出現(xiàn)更加嚴重的問題。
關鍵詞：鄉(xiāng)村旅游 顧客期望 開發(fā)策略
一、鄉(xiāng)村旅游的概念和類型
鄉(xiāng)村旅游是以鄉(xiāng)村社區(qū)為載體，依托鄉(xiāng)村生態(tài)景觀、文化環(huán)境、農(nóng)事活動以及傳統(tǒng)的民風民俗等資源，在傳統(tǒng)農(nóng)村休閑游和農(nóng)業(yè)體驗游的基礎上而開展的度假、休閑娛樂的旅游方式。鄉(xiāng)村旅游主要包括城郊型、景郊型、村寨型。本文將顧客期望研究的具體視角集中于城郊型的鄉(xiāng)村旅游。
二、顧客期望的概念和相關因素
顧客期望是指顧客希望企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務能滿足其需要的水平，達到了這一期望，顧客會感到滿意，否則，顧客就會不滿。期望作為比較評估的標準，既反映顧客相信會在產(chǎn)品或服務中發(fā)生什么，也反映顧客想要在產(chǎn)品或服務中發(fā)生什么。顧客期望在顧客對產(chǎn)品或服務的認知中起著關鍵性的作用。
顧客期望是動態(tài)變化的。顧客期望受到許多相關因素的影響，各因素影響顧客期望的途徑和機制是不一樣的，因此其影響程度也各有不同。影響顧客期望的因素有：個體動機、顧客經(jīng)驗或經(jīng)歷、企業(yè)營銷溝通、企業(yè)口碑等。
三、鄉(xiāng)村旅游開發(fā)策略的建議
1.發(fā)揮政府行政管理職能
政府應為鄉(xiāng)村旅游營造一個健康有序的發(fā)展環(huán)境，系統(tǒng)規(guī)劃，連片開發(fā)，避免重復建設。如河南省鄭州市的櫻桃溝雖然是發(fā)展比較成熟的鄉(xiāng)村旅游景區(qū)，但是各項基礎設施還是有待加強，特別是景區(qū)的休息服務等基礎設施（如：景區(qū)內(nèi)的休息桌凳、衛(wèi)生間等）。基礎設施的不完善會影響到景區(qū)的形象和旅游收入。基礎設備的完善需要有大量資金的投入，單靠投資者的投入，力量顯然是不夠的，政府部門應該參與到鄉(xiāng)村旅游的開發(fā)中，幫助景區(qū)完善基礎設施。在進行基礎設施的建設過程中，要因地制宜，注意與周圍環(huán)境的協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，而且基礎設施的建筑風格也要有地方風格和民族特色，避免建筑風格的城市化。
2.打造特色鄉(xiāng)村旅游品牌
只有打出獨具特色的鄉(xiāng)村旅游品牌才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。針對游客普遍把休閑觀光、感受當?shù)孛袼孜幕⒆非蟛灰粯拥纳钭鳛猷l(xiāng)村旅游的出游動機，鄉(xiāng)村旅游景區(qū)可以借機，著力推廣“慢生活”理念，主打“慢生活”旅游牌。慢生活主要體現(xiàn)為慢運動、慢休閑。目前都市人平時疏于運動，高強度的運動有時會適得其反，慢運動、慢速度、慢動作，更適合都市人，如騎著二人式、三人式單車，在村子里悠閑地騎行，在溪水旁垂釣等。慢休閑就是無論游客走到哪里，都像回到了自己的家，讓緊張的神經(jīng)徹底放松，讓浮躁的心態(tài)沉淀下來。如采摘，圍繞農(nóng)產(chǎn)品采摘，開展農(nóng)事體驗活動，增強游客的參與性、體驗性。
3.豐富鄉(xiāng)村旅游的文化體驗內(nèi)容
目前鄉(xiāng)村旅游景區(qū)大都以農(nóng)家樂和休閑娛樂旅游為主。游客的旅游質(zhì)量不高，如一些采摘果實類的景區(qū)，對自然景觀的過度依賴很容易造成景區(qū)的淡旺季非常明顯，影響了旅游地的吸引力和游客的重游率。針對這一問題鄉(xiāng)村旅游景區(qū)可以對景區(qū)周邊進行文化歷史調(diào)研，挖掘鄉(xiāng)村旅游地的獨特歷史文化，提高景區(qū)的文化品位。填補游客的旅游文化體驗空缺。
4.加大宣傳促銷的力度
宣傳促銷是推進景區(qū)的快速發(fā)展的必要條件。鄉(xiāng)村旅游景區(qū)大多位于相對偏僻的地方，僅有好的旅游品牌，最終也會陷于“養(yǎng)在深閨無人識”的狀態(tài)。景區(qū)宣傳部門要從分利用廣播、電視、報紙、網(wǎng)絡等現(xiàn)代傳播手段來廣泛宣傳介紹鄉(xiāng)村旅游的有關知識，以特色的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務吸引游客。如舉辦具有地方特色的節(jié)慶活動，如一些地區(qū)已經(jīng)推出的草莓節(jié)、櫻桃節(jié)、西瓜節(jié)、葡萄節(jié)等，在吸引游客的同時也宣傳了景區(qū)。通過與旅行社合作，將景區(qū)納入旅行社開發(fā)的新旅游線路，利用旅行社這個第三方平臺擴大市場范圍，增加游客量。
5.提高鄉(xiāng)村旅游的整體接待水平
首先要提高從業(yè)人員的素質(zhì)。加強景區(qū)的環(huán)境和社會治安的治理，營造整潔的村容村貌，為旅游者提供舒適、安全的旅游環(huán)境。其次，提高景區(qū)的住宿接待水平，改善游客住宿設施，滿足游客對住宿設施的現(xiàn)代化、特色化需求。景區(qū)可根據(jù)當?shù)氐穆糜伟l(fā)展水平開發(fā)建設一些二星級賓館、三星級賓館。針對游客對住宿特色化需求，景區(qū)可設計因地制宜開發(fā)一些窯洞賓館，石頭房子，木頭房子，突出景區(qū)地方特色。
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旅游活動在全球范圍內(nèi)的持續(xù)升溫，旅游業(yè)競爭的白熱化，旅游經(jīng)濟對當?shù)亟?jīng)濟的影響日益增強。如何吸引游客、穩(wěn)定客源成為各旅游景區(qū)關注的焦點。打造景區(qū)美譽度是旅游景區(qū)穩(wěn)定客源、取得競爭優(yōu)勢行之有效的方式。游客滿意度與景區(qū)美譽度緊密相關，游客的滿意度越高，提升景區(qū)美譽度的可能性就越大。因此掌握旅游景區(qū)游客滿意度的影響因素，對游客滿意度進行分析研究，有的放矢切實提高游客滿意度最終提升景區(qū)美譽度，不僅能夠吸引到游客，保證客源穩(wěn)定，而且對景區(qū)科學管理、資源優(yōu)化配置以及市場持續(xù)開拓都具有長遠而積極的作用。
熱門旅游景區(qū)在旅游旺季的巨大客流量，尤其是黃金周各景區(qū)的超負荷客流現(xiàn)狀，嚴重威脅著當?shù)芈糜螛I(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。為了保持我國旅游景區(qū)在游客中的良好吸引力，提升景區(qū)的美譽度以及促進當?shù)芈糜螛I(yè)的可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)景區(qū)的游客滿意度評價在旅游景區(qū)開展系統(tǒng)的游客管理非常關鍵，有必要把游客管理作為旅游目的地管理中非常重要的一個子系統(tǒng)來規(guī)劃和建設，不僅有效緩解巨大客流量所帶來的負面效應，同時增強景區(qū)的管理水平和競爭優(yōu)勢。
2。研究目的
鑒于目前我國旅游景區(qū)的游客滿意度水平，并隨著旅游業(yè)在我國的深入發(fā)展，旅游景區(qū)對游客滿意度會越來越重視，因此本文以黃山風景區(qū)的游客滿意度為例，通過對攜程旅行網(wǎng)自由點評數(shù)據(jù)的分析研究，解決以下兩個問題；
2。1黃山風景區(qū)游客滿意度的主要影響因素以及游客滿意度現(xiàn)狀
黃山風景區(qū)的游客滿意度評價建立在游客滿意度的雙因素理論基礎上，并導入暈輪效應。影響滿意度的因素分為操作因素和表達因素，展示旅游地功能的必要措施和客觀環(huán)境即為操作因素，主要包括：風景因素、價格因素、可進入性、安全因素、天氣因素和時間因素；對旅游地功能發(fā)揮起阻礙、補充、輔助、支持作用的選擇條件即為表達因素，主要是：旅游線路設計、服務質(zhì)量、擁擠度、出游方式、自身因素、關聯(lián)景點因素。暈輪效應即游客對某單項屬性的滿意/不滿意可能導致游客對整體旅游的滿意/不滿意。產(chǎn)生暈輪效應的單項屬性根據(jù)其產(chǎn)生效應的側(cè)重面可分為正效應、負效應和中間效應，有些單項屬性幾乎不產(chǎn)生效應。根據(jù)黃山風景區(qū)特點把產(chǎn)生暈輪效應的單項屬性歸納如下：
正效應：風景因素；
負效應：價格因素、可進入性、安全因素、擁擠度、跟團效果；
中間效應：天氣因素、服務質(zhì)量、旅游線路設計。
在游客滿意度影響因素分析研究的基礎上最終得出黃山風景區(qū)的游客滿意度評價。
2。2重視游客管理，探討游客管理模式和方法
根據(jù)黃山風景區(qū)自身特點，結(jié)合國內(nèi)外游客管理的研究現(xiàn)狀，加強對風景區(qū)游客的管理，在黃山風景區(qū)開展系統(tǒng)的游客管理，把游客管理作為旅游目的地管理中非常重要的一個子系統(tǒng)來規(guī)劃和建設。黃山風景區(qū)的游客管理采用間接管理和直接管理并重的管理方式，并嘗試建立“交叉循環(huán)型”游客管理模式，見下圖。
“交叉循環(huán)型”游客管理模式
3。文獻綜述摘要
3。1游客滿意度綜述
20世紀70年代美國學者Pizama等在“Dimensions of tourist satisfaction with a destination area”一文中對旅游目的地的游客滿意度研究為游客滿意度的研究奠定了基礎。80年代中后期至20世紀末，在服務質(zhì)量管理和顧客滿意度理論的推動下，一些學者逐漸把顧客滿意度理論應用于旅游業(yè)，探討游客滿意度理論。Kingchan的旅游環(huán)境一致理論，產(chǎn)生于Swan等的產(chǎn)品績效雙因素理論的游客滿意度雙因素理論以及Pizama和Whipple等認為在游客滿意度中存在一個“暈輪效應”，這些都是國外學界有影響力的研究成果。國內(nèi)對于游客滿意度的研究起步較晚（20世紀80 年代末）、文獻少而零散。岳懷仁等將游客滿意度分為物質(zhì)、精神和社會三個遞進的層次。萬緒才等將游客滿意度定義為游客對旅游地的旅游景觀、基礎設施、旅游環(huán)境和社會服務等方面滿足其旅游活動需求程度的全面評判。連漪等根據(jù)美國Fornell的顧客滿意度指數(shù)理論構(gòu)建“旅游地顧客滿意度指數(shù)測評模型”和“旅游地顧客滿意度指數(shù)測評指標體系”，并進一步做實證研究。香港學者Wong 等對香港的游客購物滿意度的實證研究。臺灣學者林淑晴認為游客的“動機與期望”與所獲得的“游憩體驗”的差距即為“滿意”的程度。
在游客滿意度的影響因素研究方面，國內(nèi)外學者都傾向于進行實證研究。如Pizama等研究美國麻省的科德角（Cape Cod）海濱旅游地游客滿意度的要素結(jié)構(gòu)。Light以Carephilly Castle為例，研究文化遺產(chǎn)地舉辦旅游節(jié)慶時的游客特征，發(fā)現(xiàn)有節(jié)慶的遺產(chǎn)地明顯吸引游客，游客的滿意度較高，而且這種滿意會使游客延長逗留時間和再次光臨。劉俊等對RBD顧客滿意度研究后提出9個影響顧客滿意度的主要屬性。肖朝霞，楊桂華對香格里拉碧塔海景區(qū)的實證研究中，提出旅游資源、交通設施、旅游設施、服務質(zhì)量、管理狀況五大影響因素。
目前國內(nèi)外學界關于游客滿意度測評的研究文獻都較少。測評的過程和方法也是仁者見仁，智者見智。Akama等運用Parasuraman（1985）等的 SERVQUAL模型對肯尼亞Tsavo Wes國家公園的游客滿意度進行測評和服務質(zhì)量分析，該模型設計一個含有7大屬性（在SERVQUAL 5大屬性基礎上增加了價格和價值認識）、28個指標/問題（表1）的抽樣調(diào)查問卷。Beeho等將ASEB方格分析方法應用于NewLanark世界遺產(chǎn)村落。上海質(zhì)量管理科學研究院用戶評價中心項目組在2019年十一“黃金周”對上海市旅游環(huán)境的6大基本要素（交通、娛樂、購物、餐飲、住宿、游覽）為指標的顧客滿意度進行測評等等。
3。2游客管理綜述
游客管理起源于西方國家的公共公園管理。20世紀初，大量的個人旅行增加了公園的游覽量，到60年代，美國的公共公園開始被過度利用，為了保證下一代人仍能使用這些資源，游客管理變得越來越重要。因此，環(huán)境保護是游客管理研究與實踐工作的直接動因，并導致了“環(huán)境導向型”的游客管理模式的形成。大眾旅游的盛行，旅游業(yè)競爭的加劇使游客的旅游體驗質(zhì)量和滿意度得到關注，游客管理是提高旅游體驗質(zhì)量，增加游客滿意度的重要手段。因而使游客滿意成為現(xiàn)代游客管理的另一重要動機。國內(nèi)關于游客管理的研究沒有形成系統(tǒng)，還停留在零散的研究成果上。而我國大多數(shù)旅游目的地的游客管理也只是權(quán)宜之計，并未形成系統(tǒng)的游客管理計劃。生態(tài)旅游與遺產(chǎn)旅游是目前國內(nèi)研究游客管理的主要陣地，重點關注旅游者行為與游客管理方法。周峰等人指出，游客管理的方法可分為直接管理和間接管理兩種。何方永把國內(nèi)外游客管理模式分為“環(huán)境導向”型游客管理模式、“游客導向”型游客管理模式和“環(huán)境—游客導向”型游客管理模式，并指出要發(fā)展關系型游客管理模式，協(xié)調(diào)游客與旅游目的地各利益相關者的關系，實現(xiàn)游客與旅游目的地共贏，最終實現(xiàn)旅游可持續(xù)發(fā)展。
4。研究方法
本文采用定性研究方法（qualitative research method）和定量研究方法（quantitative research method）相結(jié)合的研究方法。
定性研究方法是社會科學領域常用的研究方法，通過運用一種特殊的技術既可以了解事物的一般現(xiàn)象，又能獲得定量研究方法所無法得到的信息，如人們的想法、動機和感受等深層次內(nèi)容。定性研究方法是關于事物性質(zhì)的研究，是根據(jù)研究者的認識和經(jīng)驗確定研究對象是否具有某種性質(zhì)或某一現(xiàn)象變化的過程和變化的原因。定性研究方法在本文中主要應用個案法、調(diào)查法、文獻資料分析法、經(jīng)驗總結(jié)法等。對于研究的結(jié)果，定性研究方法偏向結(jié)論性、抽象性和概括性，更多的是個人觀點的闡發(fā)和個人建議的提出。
定量研究方法是對研究對象的屬性進行數(shù)量上的分析研究，引用一定的數(shù)學方法，通過變換來判斷研究對象諸因素的關聯(lián)，最后用數(shù)值來表示分析研究的結(jié)果。定量研究方法運用一套完備的操作技術進行研究，包括抽樣方法、資料收集方法、數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法等，通過測量、計算和分析，達到對研究對象屬性的把握。其基本研究程序是：確定各種變量選擇樣本采集數(shù)據(jù)對數(shù)據(jù)進行分析建立不同變量之間的相互關系檢驗某種關于研究對象發(fā)展變化的理論假設。
5。數(shù)據(jù)來源
研究數(shù)據(jù)來源主要是：攜程旅行網(wǎng)自由點評數(shù)據(jù)、中外電子期刊和學校圖書館藏書、互聯(lián)網(wǎng)資訊三部分。
中外電子期刊和學校圖書館藏書主要用于文獻綜述研究和理論探討，并參考互聯(lián)網(wǎng)資訊。攜程旅行網(wǎng)自由點評數(shù)據(jù)作為一手數(shù)據(jù)主要用于定量數(shù)據(jù)分析研究。
6。研究內(nèi)容
透視研究背景、明確研究目的，整理文獻綜述后，確定本文的研究內(nèi)容主要包括以下三方面，其中第2部分是研究的重點：
6。1游客滿意度和游客管理相關文獻綜述
6。2通過對攜程旅行網(wǎng)上黃山風景區(qū)的自由點評數(shù)據(jù)進行分析，確定黃山風景區(qū)游客滿意度的影響因素和游客滿意度評價
6。3根據(jù)黃山風景區(qū)的游客滿意度評價，提出游客管理作為旅游目的地管理的一個子系統(tǒng)進行開發(fā)和管理的必要性，并探討游客管理模式和方法
具體內(nèi)容和邏輯展開如下圖：
7。研究的創(chuàng)新點
1。運用游客滿意度的雙因素理論來分析研究黃山風景區(qū)的游客滿意度，并導入暈輪效應。
2。利用攜程網(wǎng)自由點評數(shù)據(jù)，定量分析黃山風景區(qū)游客滿意度的影響因素。
8。預期達到的目標
關于國內(nèi)外游客滿意度及游客管理文獻綜述的整理分析，結(jié)合我國黃山風景區(qū)特有的性質(zhì)，同時在攜程網(wǎng)自由點評數(shù)據(jù)的基礎上，得出黃山風景區(qū)游客滿意度的主要影響因素。
對黃山風景區(qū)點評數(shù)據(jù)進行深入分析，研究每個單項屬性的滿意度水平，最終得到黃山風景區(qū)的游客滿意度評價，確認暈輪效應的單性屬性。
黃山風景區(qū)的游客滿意度影響因素與傳統(tǒng)旅游六要素確實有比較大的差異。
在游客滿意度評價基礎上，參考暈輪效應的單項屬性，進行游客管理模式和方法的探討，能夠?qū)S山風景區(qū)的游客管理及景區(qū)管理有借鑒意義。
9。論文框架
1。研究背景
1。1游客滿意度評價在景區(qū)發(fā)展中的意義
1。2游客管理的現(xiàn)實意義
1。3黃山風景區(qū)在國內(nèi)旅游研究中的代表意義
1。4攜程旅行網(wǎng)在旅游電子商務中的地位
2。文獻綜述
2。1游客滿意度研究概述
2。2游客管理研究概述
2。3黃山風景區(qū)游客滿意度評價
3。方法
3。1攜程網(wǎng)自由點評介紹及優(yōu)缺點
3。2選擇樣本
3。3 正負評價分值
4。結(jié)果
4。1黃山風景區(qū)游客滿意度分析（雙因素理論）（各影響因素的滿意度水平）
4。2黃山風景區(qū)游客滿意度現(xiàn)狀
4。3暈輪效應的單項屬性
5。討論
5。1黃山風景區(qū)游客滿意度現(xiàn)狀與攜程網(wǎng)的黃山打分進行比較
5。2參考黃山風景區(qū)游客滿意度的研究結(jié)果探討游客管理模式和方法
6。結(jié)語
6。1黃山風景區(qū)游客滿意度影響因素與傳統(tǒng)旅游六要素的差異
6。2在黃山風景區(qū)規(guī)劃建設游客管理很有意義
6。3為山岳風景區(qū)的游客滿意度及游客管理研究做參考，進一步深入研究
10、進度安排
4。10 ~ 5。10 攜程網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集和分析；完成正文初稿；準備中期檢查
5。11 ~ 5。20 正文第一次修改
5。21 ~ 5。31 正文第二次修改，精簡文獻綜述和開題報告
6。01 ~ 6。10 第三次修改，完成終稿
11。參考文獻
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關鍵詞：旅游景區(qū)；客戶關系管理；雙核心模型
中圖分類號：F592； TP311.52 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）20-0105-03
在我國，大多數(shù)旅游景區(qū)已經(jīng)意識到客戶關系管理的重要作用，積極引入客戶關系管理系統(tǒng)。但多數(shù)旅游景區(qū)對客戶關系管理的認識不夠深刻，僅僅重視以旅行社為主的分銷商客戶，做好對其的服務與管理，而忽略了對消費客戶進行客戶關系管理的重要意義，使得旅游景區(qū)的客戶關系管理未能發(fā)揮更大的作用，甚至于對景區(qū)經(jīng)營管理起到反效果。因此，只有理解客戶關系管理的內(nèi)涵并與企業(yè)實際情況相結(jié)合，才能設計出合理、有效的客戶關系管理系統(tǒng)。
一、客戶關系管理的概念
客戶關系管理簡稱為CRM。最早提出CRM這一概念的是全球知名研究和咨詢機構(gòu)Gartner Group，強調(diào) CRM是一種“以客戶為中心”的商業(yè)策略，在客戶細分的基礎上進行資源重組，通過提升客戶滿意度最終實現(xiàn)企業(yè)利潤。IBM認為，CRM是一套先進的管理方法和技術方案，旨在通過高水平的客戶服務提高客戶滿意度，實現(xiàn)與客戶建立長期穩(wěn)定關系的目的。卡爾松集團則將客戶的內(nèi)涵從狹義的客戶擴展到包括供應商、企業(yè)員工在內(nèi)的廣義客戶，提出應當深挖客戶需求和偏好，培養(yǎng)對企業(yè)的忠誠，最終實現(xiàn)多贏。
另一方面，學術界也紛紛提出各自對CRM的理解。美國市場營銷學會（AMA）認為，CRM是一種先進的管理模式，可在建立企業(yè)和客戶之間的良性關系基礎上實現(xiàn)雙贏。Tiwana認為，CRM的核心是利用信息技術整合企業(yè)的業(yè)務流程，實現(xiàn)為客戶提高差異化產(chǎn)品和服務這一目的，最終提高客戶滿意度和忠誠度。Graham則將CRM定義為企業(yè)在經(jīng)營過程中對客戶關系的態(tài)度和價值觀，實則是一種以客戶為中心的管理理念。Graudia從技術的角度將CRM定義為“管理客戶信息及企業(yè)信息的一項技術，通過客戶接觸，以期實現(xiàn)客戶滿意和客戶忠誠”。
綜上所述，企業(yè)界和學術界從不同的角度對CRM的概念進行了闡述。總體來看客戶關系管理分為3個層次。
首先，CRM是一種以廣義客戶為中心的先進的管理思想，以提供個性化產(chǎn)品和服務為手段提升客戶的滿意度和忠誠度，建立客戶與企業(yè)長期、穩(wěn)性的良性關系。
其次，CRM是以信息系統(tǒng)和IT技術為內(nèi)核，具有綜合性、集成性、智能化等特征的企業(yè)管理系統(tǒng)。
最后，CRM是管理理念與管理系統(tǒng)地實施。只有在與時俱進的管理理念指導下，合理運用與企業(yè)實際情況相匹配的CRM系統(tǒng)， 才能最大程度發(fā)揮客戶關系管理的作用。
二、旅游景區(qū)雙核心客戶關系管理模型的提出
（一）客戶感知成本變化對客戶購票傾向的影響
價值工程法是利用價值工程中價值的構(gòu)造方法來評價客戶價值，即用企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務給客戶帶來的效用與客戶為此所付出的成本的比值來界定客戶價值。
式中， CPV為客戶感知價值；Ui（ei）為要素ei帶來的客戶感知效用；Ci（ei）為要素ei產(chǎn)生的客戶感知成本；0≤ai≤1，0≤bi≤1，它們是相應要素帶來的客戶感知效用或感知成本的權(quán)數(shù)。
Harmer（1989）按照消費者對認知價格與認知價值差異的感受將消費者劃分為4種類型：價格型購買者、價值型買者、便利型購買者、關系型購買者。通過對某4A級景區(qū)相關人員的訪談，了解到景區(qū)網(wǎng)絡購票顧客偏向于價格型購買者，對差異化服務的感知不敏感，對價格非常敏感，即價格因素對顧客影響最大。
假設不同網(wǎng)絡渠道的客戶感知成本僅在價格方面有區(qū)別，且所購門票在使用時，景區(qū)客戶感知效用相同情況下，客戶感知成本變化對客戶傾向的影響如表1所示。當景區(qū)網(wǎng)絡渠道售票價格高于分銷商網(wǎng)絡渠道時， CPV
（二）旅游景區(qū)客戶關系管理發(fā)展
一直以來，旅游景區(qū)的主要客戶為分銷商客戶。分銷商客戶分為增值客戶和轉(zhuǎn)售客戶，其購票目的在于轉(zhuǎn)售而不是作為個人或集體消費。增值客戶主要指旅行社，旅行社通過整合餐飲、交通、住宿的旅游景區(qū)資源等進行組合銷售；轉(zhuǎn)售客戶指商客戶或經(jīng)銷商客戶，如導游、校園代售網(wǎng)點、酒店代售網(wǎng)點等客戶。而旅游景區(qū)真正的消費者，即通過各種零售渠道購買客票并在景區(qū)內(nèi)游覽的散客（消費客戶）卻被旅游景區(qū)長期忽視。
通過對某4A級旅游景區(qū)管理者的訪談，了解到近年來，隨著電子商務的日益普及，通過網(wǎng)絡渠道購買景區(qū)門票的散客數(shù)量急劇增加，旅游景區(qū)的客戶關系管理也出現(xiàn)了新的課題。
隨著旅游景區(qū)客戶間關系的變化，旅游景區(qū)與分銷商客戶由原先的依存關系逐漸演變?yōu)樵趥鹘y(tǒng)的團體市場相依存、在網(wǎng)絡散客市場相競爭的局面。而單純以分銷商客戶為核心的客戶關系管理系統(tǒng)，已無法精準識別客戶貢獻度。多數(shù)景區(qū)僅以旅行社出票量為主要指標衡量貢獻度，并以此為依據(jù)制定下年度門票協(xié)議價格。導致旅行社可以以低于景區(qū)網(wǎng)絡票價的價格進行在線銷售，占領景區(qū)網(wǎng)絡散客市場的同時因出票量的增加，進一步獲得更低的協(xié)議票價，形成惡性循環(huán)，影響了旅行社網(wǎng)絡售票價格體系，降低了旅游景區(qū)的利潤率。
通過對某4A級旅游景區(qū)的調(diào)查，了解到該旅游景區(qū)為保證價格體系的穩(wěn)定，起到價格標桿作用，其網(wǎng)絡客票售價僅略低于線下景區(qū)銷售價格，高于分銷商網(wǎng)絡售票價格。最終導致消費者更傾向于在價格低廉的分銷商渠道購買門票。
解決這一問題的根本辦法在于對分銷商客戶貢獻度的精準識別，對景區(qū)希望增加的團體客戶部分予以協(xié)議價格獎勵，在不招致分銷商客戶反彈的前提下對與景區(qū)存在競爭關系的網(wǎng)絡散客部分進行價格控制。
旅游景區(qū)在為消費客戶提供服務的同時可以第一時間獲得大量的客戶信息，理論上可以實現(xiàn)對客票來源的記錄和識別，實現(xiàn)對分銷商客戶貢獻度的精準識別。同時，通過客戶關系管理可以提高消費客戶的滿意度和忠誠度，從而構(gòu)建良性的長期關系，增強旅游景區(qū)對消費客戶的影響，提高景區(qū)網(wǎng)絡售票渠道的知名度，減少對分銷商客戶的依賴。
三、旅游景區(qū)客戶關系管理模型構(gòu)建
基于傳統(tǒng)的客戶關系管理模型已不適于旅游電子商務時代的旅游景區(qū)經(jīng)營管理需求，在以分銷商客戶為核心的原模型基礎之上，提出分銷商客戶、消費客戶雙核心旅游景區(qū)客戶關系管理模型，如圖1所示。
旅游景區(qū)CRM涵蓋接觸層、功能層和數(shù)據(jù)庫層3個部分。
（一）接觸層
接觸層是旅游景區(qū)CRM基本信息和數(shù)據(jù)的來源。在傳統(tǒng)CRM接觸層功能之外，強調(diào)旅游景區(qū)工作人員在與消費客戶直接接觸時應當注意采集、記錄消費者的各類信息。如將景區(qū)渠道門票與其他渠道門票進行區(qū)分后，記錄消費者的購票渠道信息等。
（二）功能層
雙核心客戶關系管理模型在功能層方面針對分銷商客戶和消費客戶分別設計了對應的功能。
1.客戶服務管理單元。為分銷商客戶不同銷售渠道設計積分系數(shù)，通過積分管理識別客戶貢獻度，并制定相應的獎勵措施，在不影響團體市場拓展積極性的基礎上，加強對分銷商客戶網(wǎng)絡渠道的影響。而消費者客戶方面則重視個性化服務的提供，如通過為景區(qū)分銷商客戶提供增值服務等手段，提高消費客戶的滿意度和忠誠度，正向引導消費者在景區(qū)網(wǎng)絡渠道購票的傾向。
2.營銷管理單元。針對分銷商客戶的主要功能為接觸客戶、獲取客戶信息，以及通過甄別分銷商客戶在不同渠道的貢獻度進行客戶細分，最后確定合理的協(xié)議價格。而消費客戶方面則圍繞接觸市場、確定目標市場、營銷策劃和營銷活動開展等功能進行設計。
3.銷售管理單元。針對分銷商客戶的主要功能是客戶溝通、客戶識別，針對不同渠道進行自動售票以及自動積分。而消費者客戶方面則要具備客戶溝通、客戶信息收集功能；此外，要設計自動售票和客戶反饋功能。
（三）數(shù)據(jù)庫層
數(shù)據(jù)庫層是旅游景區(qū)客戶關系管理的核心，依據(jù)采集的各類客戶數(shù)據(jù)、交易信息、市場及活動數(shù)據(jù)等實現(xiàn)數(shù)據(jù)分析（如客戶貢獻度識別）、數(shù)據(jù)報表查詢（如客戶積分查詢）、數(shù)據(jù)挖掘（如客源結(jié)構(gòu)分析）等功能，為企業(yè)的渠道管理、營銷活動等提供決策支持。
從渠道管理的角度而言，雙核心客戶關系管理模型可以起到精準識別分銷商客戶貢獻度的作用。對于景區(qū)而言，不同渠道的客戶價值是有所區(qū)別的。以旅行社為例，旅行社將以整合旅游資源的形式將景區(qū)門票銷售給團隊客戶（一般以對景區(qū)認知度較低的外地游客為主），對景區(qū)而言是拓展景區(qū)市場，給景區(qū)帶來的價值較大，而旅行社在未經(jīng)景區(qū)同意的前提下將低價門票銷售給網(wǎng)絡散客或網(wǎng)絡轉(zhuǎn)售渠道，則與景區(qū)在散客市場形成競爭關系，給景區(qū)帶來的價值較小。因此，旅游景區(qū)可以通過對消費客戶的信息收集和分析，精準識別分銷商客戶的貢獻度，差異化設置積分標準，實現(xiàn)景區(qū)盈利的最大化。同時，旅游景區(qū)可以通過加強對分銷商客戶的知識管理，如依據(jù)各地區(qū)團體市場規(guī)模等信息，進行景區(qū)品牌知名度評估，指導景區(qū)在各地消費客戶市場的營銷決策。
結(jié)語
1 三峽車溪土家民俗旅游風景區(qū)簡介
車溪景區(qū)為土家族聚居地，位于宜昌市點軍區(qū)土城鄉(xiāng)境內(nèi)長江西陵峽南岸的峽谷地帶，距市區(qū)18公里，景區(qū)整體呈狹長形，全程10km，總面積20km2，由10大景區(qū)組成，分別位于車溪河的兩岸(見圖1，車溪河因水車眾多而得名)。景區(qū)1998年開始投入建設，10余年時間，已經(jīng)發(fā)展為國家4A級旅游風景區(qū)，藏匿于深山中不為人知的貧困小山村開始聲名遠揚[2]。
2 景區(qū)人力資源開發(fā)與管理現(xiàn)狀
2.1 關于專業(yè)人才
車溪景區(qū)2009年之前由私人業(yè)主開發(fā)經(jīng)營，之后轉(zhuǎn)讓給宜昌市物資局，由于專業(yè)人才的缺位，景區(qū)發(fā)展缺乏后勁；車溪景區(qū)層面設有辦公室、導游部、工程部、保安部、稽查部、藝術團等部門，總計77名編內(nèi)員工(另外96人為項目特許經(jīng)營者)，只有辦公室有1名法學本科畢業(yè)生，其他員工都是本科以下學歷。員工們沒有經(jīng)過專業(yè)的學習和訓練，缺乏服務意識，景區(qū)服務質(zhì)量上不去。
2.2 關于人文關懷與激勵
旅游業(yè)屬于“情緒型產(chǎn)業(yè)”[3]，主要為游客提供服務使其獲得美好經(jīng)歷。旅游景區(qū)一線員工直接接觸游客，優(yōu)良的服務質(zhì)量不僅要求員工有較高的素質(zhì)，還要有良好的精神狀態(tài)。管理者如果不重視對一線員工的關懷與激勵，一線員工如導游、演員等就會缺乏工作熱情，表現(xiàn)得機械麻木，動作敷衍，極大地影響服務質(zhì)量。另外，如果管理者只注重短期業(yè)績或一時的失誤，而懲罰或解雇員工，不僅會使員工的自尊心受到損害，還會影響到其他員工的積極性，景區(qū)也難以吸引優(yōu)秀的員工。
2.3 關于員工培訓
有些員工在儀容儀表、言行舉止方面過于隨意，對游客缺乏熱情與尊重，體現(xiàn)了崗位培訓的不力和日常管理過于松散，偶爾甚至出現(xiàn)工作人員當眾與游客爭吵對罵等一些不合諧的現(xiàn)象，缺乏基本的職業(yè)素養(yǎng)。盡管景區(qū)有培訓制度，也開展了一些培訓工作，但是由于重視不足或經(jīng)費限制或培訓方式落后和內(nèi)容陳舊等種種原因，此項工作并沒有得到很好地開展，導致培訓效果不佳，員工素質(zhì)得不到提升。
2.4 關于社區(qū)管理
景區(qū)所在的車溪村現(xiàn)有村民2179人，其中土家族1137人，該少數(shù)民族聚落的存在不僅豐富了景區(qū)的旅游資源，完善了餐飲住宿等服務設施，還為景區(qū)提供了重要的人力資源。然而，對景區(qū)里的這些特殊人群如果監(jiān)管不力，他們的一些言行舉止將會嚴重影響景區(qū)在游客心中的形象，景區(qū)和社區(qū)因此而處于一種對立的緊張局勢。例如景區(qū)里一些農(nóng)家餐館的業(yè)主常常聚在景區(qū)門口拉客，旅游商品的攤主有時語言粗魯?shù)龋瑹o疑會讓游客形成一種景區(qū)管理混亂無序的惡劣印象。
2.5 關于淡旺季人員管理
這同樣是絕大多數(shù)景區(qū)面臨的一個共性問題。旺季時游客量的突增需要大量的工作人員，而淡季時，就出現(xiàn)了人員的閑置。景區(qū)為了節(jié)省成本，平時除了票務人員及各景點檢票人員，在景區(qū)內(nèi)其他地方基本見不到景區(qū)員工，一旦人手不夠，就從其他景點調(diào)配員工，或在旺季時臨時通過各種渠道匆匆招聘一些員工，不僅數(shù)量得不到保證，質(zhì)量上也難以達到要求。
3 景區(qū)人力資源開發(fā)與管理建議
3.1 樹立戰(zhàn)略觀念，引進專業(yè)人才
景區(qū)只有樹立人力資源戰(zhàn)略觀念，才能對人力資源管理給予真正的重視。車溪景區(qū)所屬的宜昌物資局設有人力資源部，但對車溪景區(qū)未起到實質(zhì)性的作用，車溪景區(qū)應該設置獨立的人力資源部，打破傳統(tǒng)落后的用人機制，形成組織精簡，人員配置合理，管理科學的人力資源管理體制。為吸引專業(yè)人才，景區(qū)應制定特殊的政策和措施，為專業(yè)人才提供優(yōu)良的工作和生活環(huán)境，同時還可邀請一些資深專家學者作為景區(qū)顧問，為景區(qū)發(fā)展提供更多的智力支持。
3.2 采取人本管理，增加人文關懷
人本管理，簡單地說就是以人為中心的人性化管理。它要求景區(qū)把員工看作是企業(yè)最寶貴的財富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工，把員工當作渴望得到關懷、理解和尊重的人來看待，充分尊重他們的勞動，維護他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍，營造健康向上和充滿活力的企業(yè)文化氛圍，定期開展活動，促進員工感情交流，這樣既能夠增強其自信心，激發(fā)其工作熱情，又能夠提高其對景區(qū)的滿意度和忠誠度，使每個員工都意識到自己是景區(qū)的一部分，真心誠意地為顧客服務。
3.3 完善薪酬制度，激發(fā)員工潛能
景區(qū)應建立完善的業(yè)績考評和激勵機制，進行薪酬制定時，要考慮以下幾個方面：(1)薪酬的制定是否依據(jù)職位分析進行；(2)薪酬是否做到公平公正；(3)薪酬是否與員工的績效掛鉤。關于薪酬與員工的績效掛鉤，可以將員工工資的10%～20%作為風險工資，按月兌現(xiàn)。如對于景區(qū)藝術團成員的薪酬管理，成立演出質(zhì)量督導小組，部分成員由游客組成，每天品評演出質(zhì)量，推行演員收入與演出質(zhì)量、數(shù)量、效果掛鉤的改革，并且建立“能者上，庸者下”的競爭機制，寧缺毋濫，同時對表現(xiàn)突出者進行額外的獎勵。同樣，對于景區(qū)導游及其他人員的薪酬管理也采取類似的方式，這樣一種工資浮動、獎懲分明的制度更有利于激發(fā)員工的潛能和積極性。
3.4 健全培訓體制，提高員工素質(zhì)
對員工的培訓首先不應僅僅著眼于其素質(zhì)和水平的提高，而是把它作為企業(yè)精神教育的一種重要手段。景區(qū)每一個員工包括安保人員、參與經(jīng)營的社區(qū)居民，甚至清理垃圾的環(huán)衛(wèi)工人，都要接受企業(yè)文化培訓課，以便讓他們認識景區(qū)的歷史傳統(tǒng)、成就、經(jīng)營宗旨與方法、管理理念和風格等。然后才是從基礎知識、專業(yè)技能、管理思維等方面對其進行全員化、分層次、有針對性地進行系列培訓，把一個平凡無奇的“人”，改變成一個可以產(chǎn)生無限附加價值的“景區(qū)人”。在傳統(tǒng)內(nèi)部培訓的基礎上，選拔優(yōu)秀員工及有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到著名旅游院校進修或到管理先進的景區(qū)參觀學習。培訓方式上也要力求新穎有效，如采用拓展訓練等目當下比較受歡迎的方式增進員工的團隊精神。
3.5 加強社區(qū)管理，提升景區(qū)形象
對于參與景區(qū)經(jīng)營的社區(qū)居民，除了從人格上尊重他們，并進行必要的培訓以外，還應積極為他們提供一些便利條件和經(jīng)營技巧，如景區(qū)在網(wǎng)站或宣傳欄上為農(nóng)家餐館提供宣傳促銷版面；組織游客有秩序地到農(nóng)戶的果園、菜園中進行有償采摘，為他們的農(nóng)副產(chǎn)品提供銷路；為他們提供一些接待禮儀及經(jīng)營手段的培訓等，讓社區(qū)居民真正從中受益，他們才會象愛護自己的家園那樣來愛護景區(qū)，這樣即保證了景區(qū)秩序又維護了景區(qū)形象。
3.6 嘗試新的用人方式，減少企業(yè)成本
關鍵詞:生態(tài)旅游管理;管理系統(tǒng);系統(tǒng)分析;決策模式;管理模式
生態(tài)旅游作為一種新興的旅游方式，在10多年前被提出后，規(guī)模迅速擴大。隨之而來的管理問題也日益突出。而人們對此仍然采用傳統(tǒng)大眾旅游管理的方式進行管理。由此，不但于事無補，反而使生態(tài)旅游陷入困境。香格里拉腹地迪慶州中甸縣作為在我省較早開展區(qū)域生態(tài)旅游的地區(qū)，也同樣顯示了這個問題。全縣客增長速度所料不及，而管理問題也日益增多。例如虎跳先開發(fā)后規(guī)劃的現(xiàn)實，碧塔海景區(qū)雙線進入的矛盾和碧塔海水面行船的爭論，以及門票收入分配的問題等。這些現(xiàn)象所蘊涵的，其實是生態(tài)旅游的組織體制、開發(fā)及環(huán)保等綜合管理問題。而傳統(tǒng)大眾旅游管理對此束手無策。由于生態(tài)旅游與傳統(tǒng)大眾旅游在性質(zhì)上的差別，以及傳統(tǒng)大眾旅游管理已不適應生態(tài)旅游的現(xiàn)實，更鑒于生態(tài)旅游資源及環(huán)境具有脆弱性和管理失誤造成損壞的不可修復性，有必要構(gòu)建生旅游管理體系，以適應生態(tài)旅游的發(fā)展。特別是在生態(tài)旅游作為一個區(qū)域的支柱產(chǎn)業(yè)加以發(fā)展的今天，生態(tài)旅游管理的理論研究和實際應用已成為當務之急。本文試圖從生態(tài)游的性質(zhì)和般管理理論出發(fā)，以中甸縣的生態(tài)旅游為范例，用系統(tǒng)的方法在理論上構(gòu)建生態(tài)旅游管理系統(tǒng)框架，并部模擬應用，以期在理論上和實踐中拋磚引玉，引起有關專家深入研究這一問題。生態(tài)旅游管理的概念當個區(qū)域把旅業(yè)確立為區(qū)域社會經(jīng)濟發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)時，旅游業(yè)必須是可持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)是否能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，首先取決于旅游方式。生態(tài)旅游作為另一種新的旅游方式，是實現(xiàn)區(qū)域旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的途徑。而生態(tài)旅游管理則是實現(xiàn)區(qū)域旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關鍵和保證。所謂生態(tài)旅游管理，就是對生態(tài)旅游活動的管理。即對生態(tài)旅游活動的計劃，組織，指揮，控制和協(xié)調(diào)。生態(tài)旅游活動是指生態(tài)旅游系統(tǒng)各因素及因素之間相互關系運動的表現(xiàn)。生態(tài)旅游活動可概括為以下七個主要內(nèi)容:
1.旅游活動:游客以觀賞自然景觀為目的的旅游過程。
2.保護活動:保護生態(tài)旅游資源及環(huán)境，以防止其變異的活動。
3.開發(fā)活動:開發(fā)生態(tài)旅游資源的活動。
4.服務活動:指在旅游活動過程中為游客提供相應服務的活動，包括提供住宿，餐飲，旅行，導游，翻譯，游覽娛樂，購物等服務的活動。
5.行政活動:指為規(guī)范旅游活動使其有序的政府管理機構(gòu)的活動。
6.營銷活動:指為招攬游客或推銷生態(tài)旅游產(chǎn)品而開展的活動。
7.管理活動:即對生態(tài)旅游活動進行計劃，組織，指揮，控制，協(xié)調(diào)等管理職能的執(zhí)行過程。其實，一切涉及生態(tài)旅游的活動都屬生態(tài)旅游活動的范疇。生態(tài)旅游與傳統(tǒng)大眾旅游相比較，具有三大特征，即:保護旅游資源及環(huán)境;謀富旅游地社區(qū)居民;從而所開展的各項活動緊密聯(lián)系，不可分割形成整體。這些特征反映了生態(tài)旅游的本質(zhì)。并使得生態(tài)旅游管理與傳統(tǒng)的大眾旅游管理也呈現(xiàn)出本質(zhì)的差別。事實上，傳統(tǒng)的大眾旅游管理在本質(zhì)上是企業(yè)管理與行政管理的綜合運用。這種管理模式把景區(qū)作為一個企業(yè)或是社會福利機構(gòu)(例如城市公園)，在開發(fā)管理上盡其所能寸土寸金。在組織管理上，一包了之，收取承包費。這種管理模式對于城市景區(qū)或人工景區(qū)而言，或許行之有效。但對于生態(tài)旅游來說，卻是災難性的。而遺憾的是，碧塔海景區(qū)的游船項卻是采用這種方式管理的。生態(tài)旅游管理既不是離散的單元管理，也不是行業(yè)管理，而是系統(tǒng)管理，是微觀管理景區(qū)，景點及服務機構(gòu)的管理)與客觀管理(行業(yè)管理)的系統(tǒng)結(jié)合。因此生態(tài)旅游管理的模式必定是系統(tǒng)模式，即生態(tài)旅游管理系統(tǒng)。作為管理系統(tǒng)，既要強調(diào)系統(tǒng)各組成部分的功能，以及各分之間的內(nèi)在有機聯(lián)系，更要強調(diào)系統(tǒng)的整體性。生態(tài)旅游管理系統(tǒng)的整體性首先表現(xiàn)在管理范圍上。生態(tài)旅游管理不以一個景區(qū)或一個服務機構(gòu)，或者是這些管理點的簡單集合作為管理范圍。因為它將割裂生態(tài)旅游活動各內(nèi)容之間的內(nèi)在有機聯(lián)系，從而降低管理效率，甚至造成管理失效。生態(tài)旅游管理的范圍是生態(tài)旅游區(qū)域。對于以旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)的區(qū)域來說更是如此。生態(tài)旅游區(qū)域一般有兩種劃分，一種是行政區(qū)域，如中甸縣生態(tài)旅游區(qū)。另一種是自然生態(tài)地域，如香格里拉生態(tài)旅游區(qū)。對生態(tài)旅管理來說，以第二種區(qū)域劃分作為管理范圍更合理。因為它體現(xiàn)了自然生態(tài)系統(tǒng)的整體性。而作為世界地理一大奇觀的長虎跳峽介于兩行政區(qū)之間，使管理造成困難。但很遺憾，現(xiàn)實是人們只認可行政區(qū)域。生態(tài)旅游管理系統(tǒng)框架構(gòu)建態(tài)旅游地往往是一些自然生態(tài)系統(tǒng)保存較為原始，很少被人類活動涉及的地域，和保存有較為獨特的民族及宗教文化習俗的區(qū)域。者說，正是因為這種特點，才使這種區(qū)域成為生態(tài)旅游勝地。但另一方面，這種區(qū)域的社會經(jīng)濟發(fā)展水平低下，區(qū)域居民的生存方式主要依靠傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，如傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)，牧業(yè)和林木業(yè)。而傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)對自然界的無度索取，不但毀壞自然生態(tài)系統(tǒng)，還將使區(qū)域的社會經(jīng)濟發(fā)展無以為繼，并危害流域下游。旅游業(yè)的興起為這種區(qū)域的社會經(jīng)濟發(fā)展提供了新的產(chǎn)業(yè)支持。迪慶州中甸縣正是具備上述特征的典型的生態(tài)旅游勝地。雪山，峽谷，五花草甸，高原湖泊及森林等較為原始的自然生態(tài)系統(tǒng)和獨具特色的藏傳佛教以及東巴文化發(fā)祥地，是中甸縣以藏族為主的各族人民的驕傲。但世代居住于此的中甸人民仍未擺脫貧困。特別是天然林禁伐之后他們翹首以盼旅游業(yè)能帶來新的生機，并把它確立為區(qū)域的支柱產(chǎn)業(yè)。因此我們所構(gòu)建的生態(tài)旅游管理系統(tǒng)必須以區(qū)域為出發(fā)點，并以實現(xiàn)區(qū)域旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展為目標，最終保證區(qū)域的社會經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展。事實上，以區(qū)域為出發(fā)點，不僅是區(qū)域社會經(jīng)濟發(fā)展的需要，也是生態(tài)旅游管理系統(tǒng)整體性的要求。而區(qū)域旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的目標也是生態(tài)旅游管理的系統(tǒng)目標。出發(fā)點與目標之間相聯(lián)系的是生態(tài)旅游活動。由此形成一條由發(fā)點到目標相連貫的主線。這條主線是生態(tài)旅游概念的象描述和總體概括，因此它是構(gòu)建生態(tài)旅游管理系統(tǒng)的邏輯基礎。在生態(tài)旅游管理中，被管理的因素眾多，且關系復雜。因此管理必須有一定中心，以便抓住重點，突出重點，從而把握生態(tài)旅游管理的關鍵。生態(tài)旅游的性質(zhì)決定了生態(tài)旅游管理必須以游客為中心，必須以保護為中心，必須以發(fā)展為中心。因為，參與生態(tài)旅游活動的因素繁多，在這些因素中，游客是決定性的因素。沒有游客就不能開展旅游活動，生態(tài)旅游的其他活動都是圍繞游客的旅游活動展開的。游客是生態(tài)旅游區(qū)的財富。游客是生態(tài)旅游的上帝。因此，生態(tài)旅游管理必須以游客為中心。生態(tài)旅游資源和環(huán)境是游客旅游的目標和對象，也是旅游地社區(qū)居民生存的條件。事實上，它們是生態(tài)旅游的客觀基礎。保護這種客觀基礎，是生態(tài)旅游可持續(xù)發(fā)展的需要和必然求，也是旅游地社區(qū)居民生存和發(fā)展的需要和必然要求。因此生態(tài)旅游管理也必須以保護生態(tài)旅游資源及環(huán)境為中心，即以保護為中心。生態(tài)旅游管理的目標是實現(xiàn)區(qū)域旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，而旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關鍵是區(qū)域社會，經(jīng)濟與生態(tài)環(huán)境之間的協(xié)調(diào)發(fā)展，發(fā)展是區(qū)域開展生態(tài)旅游活動78的核心，因此生態(tài)旅游管理還必須以發(fā)展為中心。這就是生態(tài)旅游性質(zhì)決定的生態(tài)旅游管理的三個中心，同時也是構(gòu)建生態(tài)旅游管理系統(tǒng)的邏輯要求。構(gòu)建生態(tài)旅游管理系統(tǒng)的邏輯基礎和邏輯要求是構(gòu)建生態(tài)旅游管理系統(tǒng)的邏輯前提。生態(tài)旅游管理系統(tǒng)的構(gòu)建將以主線為基礎，圍繞三個中心展開。構(gòu)建的框架模式運用系統(tǒng)觀念和系統(tǒng)方法研究生態(tài)旅游管理，必須明確系統(tǒng)狀況，辨明系統(tǒng)及各子系統(tǒng)的性質(zhì)，功能及地位，闡述其相互關系，從而構(gòu)建系構(gòu)，并對其進行系統(tǒng)分析。系統(tǒng)按其性質(zhì)分為功能系統(tǒng)和分析系統(tǒng)兩類。功能系統(tǒng)是指具備實現(xiàn)系統(tǒng)目標功能的系統(tǒng)。分析系統(tǒng)是指描述，解釋要素集合關系的系統(tǒng)。生態(tài)旅游管理系統(tǒng)是一個功能系統(tǒng)，其系統(tǒng)目標是實現(xiàn)區(qū)域旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，在實質(zhì)上是指要求旅游與自然、文化和人類生存環(huán)境成為一個整體。其表現(xiàn)是指空間上的規(guī)模擴張、時間上的延續(xù)和指標上的遞增。區(qū)域旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展是一個長期的動態(tài)變化過程。它總是由低級向高級，由局部向整體，由要素向系統(tǒng)優(yōu)化演進，這一發(fā)展演化過程具有階段性和層次性。生態(tài)旅游管理系統(tǒng)，以其管理觀念、管理結(jié)構(gòu)、管理方法和管理運行形成系統(tǒng)功能，以保證系統(tǒng)目標的實現(xiàn)。生態(tài)旅游管理系統(tǒng)是一個復雜的大系統(tǒng)。它由五個子系統(tǒng)構(gòu)成:即管理目標子系統(tǒng)、管理對象子系統(tǒng)和組織管理子系統(tǒng)、開發(fā)管理子系統(tǒng)以及環(huán)保管理子系統(tǒng)。其中管理目標管理對象子系統(tǒng)是分析系統(tǒng)。其他三個子系統(tǒng)是功能系統(tǒng)。管理目標子系統(tǒng)作為分析系統(tǒng)是各功能系統(tǒng)的系統(tǒng)目標集合的系統(tǒng)描述。管理對象子系統(tǒng)是被管理要素集合的系統(tǒng)描述。通過系統(tǒng)描述，解釋系統(tǒng)要素，闡明要素之間的關系和結(jié)構(gòu)，從而正確地把握有關生態(tài)旅游管理的基本概念。三個功能系統(tǒng)是以主線為基礎，圍繞三個管理中心展開的，按不同管理類別劃分的管理職能的集合。所形成的系統(tǒng)功能以實現(xiàn)子系統(tǒng)目標的方式，來保證生態(tài)旅游管理大系統(tǒng)目標的實現(xiàn)。生態(tài)旅游管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)形如一個三角金字塔，塔中心為主線串三個管理中心由下至上貫穿全塔，塔底為管理對象子系統(tǒng)，塔尖為管理目標子系統(tǒng)，塔的三面由三個功能系統(tǒng)環(huán)中心線封閉。以強調(diào)功能系統(tǒng)之間的廣泛聯(lián)系。中甸縣的生態(tài)旅游，近幾年發(fā)展很快，管理滯后已成為人們的共識，但試圖套用現(xiàn)成的管理模式解決管理問題卻不實際。事實上，中甸縣現(xiàn)在的管理問題還不在于管理手段和管理方法落后，而首先是管理觀念的問題。對生態(tài)旅游管理系統(tǒng)構(gòu)架模式認的意義就在于領導者和管理者對管理問題要樹立系統(tǒng)的觀念，并在決策和管理運作中貫徹這種觀念，以提高管理效率或減少因管理失誤造成的損失。特別是對于像中甸縣這樣生態(tài)旅游剛興起的區(qū)域，這種認識就更有意義。管理對象系統(tǒng)的分析管理對象系統(tǒng)作為一個分析系統(tǒng)，主要是闡述作為管對象各要素的內(nèi)容，以及各要素之間的關系和所形成的結(jié)構(gòu)，以便解決生態(tài)旅游管理是管理什么的問題。管理對象系統(tǒng)從靜態(tài)看，其要素包括三類，即人、文化(精神)、物。第一類是指生態(tài)旅游區(qū)域中與生態(tài)旅游有關的全體人員。包括游客、旅游從業(yè)人員、管理人員和社區(qū)居民。這些人的個體以某種方式集合表現(xiàn)出群體特征或依附于一定機構(gòu)形成組織。第二類指生態(tài)旅游區(qū)域中具有特色的民族民俗文化和宗教文化。例如獨特的民族生活方式及民俗和宗教精神及儀式等。第三類是指生態(tài)旅游區(qū)域中與生態(tài)旅游有關的客觀存在。包括自然存在物和人工存在物。自然存在物主要是指自然生態(tài)系統(tǒng)，由它形成自然生態(tài)旅游資源及環(huán)境自然景觀)。人工存在物主要指建筑、設施、道路等。除此之外還包括第二類的物化體，如民族服飾、宗教信仰等。第二類及第三類的人工存在物形生態(tài)旅游資源(人文景觀)。管理對象各要素綜合表現(xiàn)為景區(qū)(點)，并依其主體顯示區(qū)以自然生態(tài)資源為主體，松贊林寺景區(qū)以宗教文化資源為主體，藏民家訪(一種旅游形式)以民族民俗資源為主體。從動態(tài)看，管理對象系統(tǒng)的各要素及要素之間關系的運動形成生態(tài)旅游活動。因此管理對象系統(tǒng)分為兩個子系統(tǒng)，即對象動態(tài)子系統(tǒng)和對象靜態(tài)子系統(tǒng)。對象動態(tài)子系統(tǒng)是生態(tài)旅游活動的系統(tǒng)描述。對象靜態(tài)子系統(tǒng)是要素及要素關系的系統(tǒng)描述。事實上對象靜態(tài)子系統(tǒng)的運動形態(tài)就是對象動態(tài)子系統(tǒng)，而對象動態(tài)子系統(tǒng)的靜止形態(tài)就是對象靜態(tài)子系統(tǒng)。在生態(tài)旅游管理系統(tǒng)中，管理對象系統(tǒng)其實有兩個表現(xiàn)。一是底部的管理對象系統(tǒng)，二是從底到頂?shù)纳鷳B(tài)旅游活動。事實上，前者是對象靜態(tài)子系統(tǒng)，后者是對象動態(tài)子系統(tǒng)。生態(tài)旅游管理系統(tǒng)的這種結(jié)構(gòu)表述，更體現(xiàn)了系統(tǒng)的整體性和系統(tǒng)各部分之間有機聯(lián)系。換句話說，管理對象系統(tǒng)的各要素及要素之間的關系，以生態(tài)旅游活動的形式直接影響和79決定著管理目標。這也說明，生態(tài)旅游管理系統(tǒng)是一個社會系統(tǒng)。生態(tài)旅游管理的社會系性質(zhì)，反映了系統(tǒng)的復雜性管理難度。同時也提醒我們，在確定管理目標時，必須考慮相關者的態(tài)度。功能系統(tǒng)的綜合分析從理的系統(tǒng)理論來說，一般的管理功能系統(tǒng)，由管理的五個職能形成子系統(tǒng)。如果我們僅從不同管理類別(例如組織管理、開發(fā)管理、環(huán)保管理)進行相應的功能系統(tǒng)分析，無疑會得到某些有益的啟示或形成一些有效的管理手段。而這正是傳統(tǒng)大眾旅游管理進一步研究的方向。但對生態(tài)旅游管理系統(tǒng)來說，不僅要重視各功能系統(tǒng)的系統(tǒng)分析(由于篇幅所限，不展開其系統(tǒng)分析)，更強調(diào)各功能系統(tǒng)的整合性分析。而各功能系統(tǒng)的整合性，是生態(tài)旅游管理系統(tǒng)整體性的表現(xiàn)和要求。事實上，前述的生態(tài)旅游管理框架結(jié)構(gòu)所強調(diào)的正是這一點。對開發(fā)管理和環(huán)保管理而言，首要的管理問題是決策問題(管理就是決策)。例如，開不開發(fā)，開發(fā)到什么程度，怎樣開發(fā)以及從環(huán)保政策的角度看準不準開發(fā)，怎樣保護等。似乎兩者水火不容，但開發(fā)是生態(tài)旅游的生命，而環(huán)保是生態(tài)旅游可持續(xù)的根本。正確處理兩者的關系，不僅要在思想上強調(diào)保護性開發(fā)的觀念，也要應用管理模式中確立環(huán)境與開發(fā)的綜合決策模式。這種綜合決策模式，既是一個原則也是一種方法。作為原則，它指環(huán)境狀態(tài)對開發(fā)有否決權(quán)，任何景區(qū)(點)在任何時候，都不能以犧牲生態(tài)環(huán)境為代價去換取旅游增長或社區(qū)發(fā)展，不能用當前的發(fā)展去損害未來的發(fā)展，更不能以局部的發(fā)展去損害全局的發(fā)展。作為方法，它是指環(huán)境承載力和環(huán)境容量是開發(fā)程度的技術限度。開發(fā)就其程度來說，可劃分為零開發(fā)(即原生狀態(tài))、保護性開發(fā)(對環(huán)境狀態(tài)有控制的開發(fā))、完全開發(fā)(事實上是人工系統(tǒng))、掠奪式開發(fā)(完全不顧環(huán)境后果的開發(fā))。生態(tài)旅游的開發(fā)是保護性開發(fā)。開發(fā)就其方式來說，分為兩種，一是為游客觀賞方便而進行的建造，例如解決可進入性問題或建造食宿設施。二是擴展景觀或增加旅游項目。對于生態(tài)旅游，不同的開發(fā)方式應制定不同的政策和標準。因為不同的開發(fā)方式對環(huán)境狀態(tài)的影響不同，對旅游的作用也不同。開發(fā)就其目的來說也有兩個，一是經(jīng)濟效益，二是社區(qū)發(fā)。如果僅就開發(fā)管理子系統(tǒng)來說，這種目的性也是合理的。但如果考慮環(huán)保管理的目標，這種目的的實現(xiàn)程度也必須不突破環(huán)境的技術標準為限。碧塔海水面的開發(fā)利用是說明環(huán)境與開發(fā)綜合決策模式的最好例子。碧塔海水面的開發(fā)是指在水面上行船其功用有兩種，一是作為交通使南線西線溝通，形成旅游環(huán)線。二是開發(fā)游船項目，增加游覽內(nèi)容(實際此項目已在運行)。由此引發(fā)爭論，形成三種觀點。一種是禁止行船，認為行船影響水質(zhì)，長此已往會使湖水變異。二是可開交通船，認為有必要溝通南線西線，由于船只少，對水質(zhì)影響較小。三是開發(fā)游船項目，認為這是碧塔海的重要項目。第一種觀點純粹是從環(huán)境出發(fā)的。第三種觀點純粹從旅游出發(fā)。第二種介于兩者之間。事實上，如果以環(huán)境和開發(fā)綜合決策模式來解決這個問題，這種爭論也就沒有必要。在方法上，以水質(zhì)的背景值為標準，查明水體自凈能力，計算環(huán)境容量，進行行船的環(huán)境影響評價，確定環(huán)境承載量。以便決定是否開發(fā)或開發(fā)方式。如果一條船都會引起水質(zhì)變異，則否決此項目。由此可見，環(huán)境和開發(fā)綜合決策模式是正確處理環(huán)保管理與開發(fā)管理關系的科學手段。事實上，這種決策模式的實質(zhì)是把開發(fā)決策建立在環(huán)境科學的基礎上。但是環(huán)境與開發(fā)綜合決策模式的應用和實施取決于組織管理模式，或者說，組織管理模式是環(huán)境與開發(fā)綜合決策模式落實的保證。因此，景區(qū)(點)的應用管理模式是由組織管理模式和環(huán)境與開發(fā)綜合決策模式兩者構(gòu)成。組織管理模式景區(qū)(點)的組織機構(gòu)是生態(tài)旅游組織系統(tǒng)中最重要的內(nèi)容，其組織管理也是生態(tài)旅游管理系統(tǒng)中組織管理子系統(tǒng)的重要內(nèi)容。景區(qū)(點)組織管理的核心是管理體制。因為各種管理問題、管理矛盾都與管理體制有關。中甸縣生態(tài)旅游管理的現(xiàn)實也說明這一點。但是認為在短期內(nèi)從根本上完全理順管理體制也不現(xiàn)實。本文從實際出發(fā)，回避尖銳的體制矛盾，提出兩種景區(qū)(點)的組織管理模式構(gòu)架，以適應不同特征的生態(tài)旅游資源及環(huán)境。并以環(huán)境和開發(fā)綜合決策模式與管理原則來實現(xiàn)對景區(qū)(點)的管理，從而達成生態(tài)旅游管理系統(tǒng)的目標。管理委員會制適用管理委員會制的景區(qū)(點)有以下特征:
第一，環(huán)境特征:景區(qū)以自然生態(tài)旅游資源為主體(或是自然保護區(qū))，并且生態(tài)環(huán)境較脆弱，可開發(fā)性低，一但造成損害則不可恢復(碧塔海就于這類景區(qū))。
第二，權(quán)屬特征:在產(chǎn)權(quán)關系上，自然生態(tài)旅游資源主要為國家所有。但管理權(quán)分散在政府的一些職能部門，例如80林業(yè)部門，環(huán)保部門，消防部門，旅游部門，及社區(qū)的行政機構(gòu)，如鄉(xiāng)(鎮(zhèn))政府。
第三，體制特征:各部門關系交叉，各自為政，在管理中追逐部門的經(jīng)濟利益，而不愿真正負起生態(tài)旅游管理責任。
第四，開發(fā)的目的特征:不以盈利為目的。以有限開發(fā)為手段，獲取資金用于自然生態(tài)環(huán)境的保護，以實現(xiàn)自然生態(tài)環(huán)境的可持續(xù)利用。以此相適應的管委會模式具有以下特征:
第一，組織特征:前述的政府職能部門派員參加管委會(包括旅游地社區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府人員)。
第二，責任特征:參與管委會的人員既對管委會負責，也對所派出的職能部門負責。
第三，權(quán)限特征:只有管理權(quán)、監(jiān)督權(quán)，沒有開發(fā)權(quán)。但有開發(fā)建議權(quán)和按照環(huán)境與開發(fā)綜合決策模式的要求提交建議開發(fā)報告，由上一級對開發(fā)進行決策。
第四，財務特征:稅后收入除用于管委會運行費用和開發(fā)投資外，其余用于自然生態(tài)環(huán)境的保護，剩余部分上交財政，不足部分由財政撥付。由上述特征可知，管委會并不只是個稱謂，而是以景區(qū)(點)的自然生態(tài)旅游資源性質(zhì)和特征為基礎所形成的景區(qū)(點)的組織管理體制。公司制公司制模式就是把景區(qū)
(點)作為一個企業(yè)進行管理。適用公司制的景區(qū)有以下特征:
第一，環(huán)境及資源特征:景區(qū)(點)以自然生態(tài)旅游資源為主，但生態(tài)環(huán)境有較強的承受力，具有良好的可開發(fā)性，即使造成一定損害也可恢復(虎跳峽就屬于這類景區(qū))。
旅游產(chǎn)品開發(fā)
在主墓室通道的小墓室中，一側(cè)陳設王陵地宮建造過程示意圖，宣講中國古代陵寢文化;另一側(cè)辟作王陵紀念品商店，銷售王陵祭品、明代民俗用品、王侯宮廷紀念品等。可充分利用王妃墓的多個墓室，展覽明朝婚喪嫁娶習俗、生活用品，或可開辟成為明代王妃生活紀念館，展示王妃從生到死的生活歷程。受電視劇的影響，廣大游客對清王朝宮廷生活有一個相對完整的印象，而反映明朝宮廷生活的影視作品較少。王妃墓開發(fā)明朝宮廷生活類的旅游產(chǎn)品可填補在該領域的空白，還可以通過拍攝一部王妃愛情的生活劇來擴大影響。聯(lián)系朱氏后裔，以政府或景區(qū)的名義，以定王的生辰或忌辰為節(jié)點，每年舉辦定王祭拜大典，借機展示明代帝王生活風范，讓周定王陵成為展示中國明代生活的精品旅游區(qū)。明代民俗區(qū)為呼應和擴大周定王陵明代帝王產(chǎn)品在業(yè)界的影響，將陵區(qū)周邊民居修整后用作展示明代民俗文化，建立明代民俗區(qū)。按照現(xiàn)代旅游活動要求，展示石磨、石臼等傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)生活工具，以及有記載或幾近失傳的明代風俗。可用于旅游開發(fā)的節(jié)慶產(chǎn)品有龍頭節(jié)、浴佛節(jié)、重陽節(jié)、乞巧節(jié)、填倉節(jié);時令美食有椒柏酒、扁食、嚼鬼、咬春、麻辣活兔、腌鵝雞、棗泥卷、三事、不落夾、包兒飯、稔轉(zhuǎn)、長命菜、銀苗菜、糟瓜茄、臘八粥等。［1］3－5還有明代流行的玩具和游戲，可在民俗區(qū)戶外表演。有捕蛤蟆［2］、地戲［3］、馬球［4］、賞燈、射柳、飛叉、中幡、耍花壇、雙石、杠子、石鎖、花磚、舞獅子、水傀儡戲、筒子、扒竿、蹬梯、筋斗、解數(shù)、隊舞、細舞、百戲、六博、投壺、猴戲、魚戲、高蹺、弄丸、踢健、陀螺、竹馬、老鷹抓小雞、八封陣，［1］16－18等等。在陵區(qū)東側(cè)沖溝附近的大喬家，耕作條件好，可布局生產(chǎn)民俗區(qū);西側(cè)妃子墓附近的王家，居民居住較為集中，可布局生活民俗區(qū)，同時設民俗表演、科普宣講、制作體驗等產(chǎn)品。這種開發(fā)與布局，既能克服王陵旅游過程的單調(diào)性，豐富產(chǎn)品內(nèi)涵，提高游客游覽興趣，還可延長游客滯留時間，提高景區(qū)可游性。3．山地探險區(qū)利用龍虎山的高山石寨和金字石險峻的地形地貌，開展山地探險旅游，產(chǎn)品包括高山石寨觀光、古代戰(zhàn)爭體驗、野營訓練等。首先，對現(xiàn)有石寨進行整修，恢復其原有的風貌;引入軍事活動項目，豐富旅游活動內(nèi)容。其次，進行道路、綠化、管線及夜景照明、擋土墻等工程建設。以周定王《救荒本草》為開發(fā)依據(jù)，按照現(xiàn)代旅游活動要求，定期舉辦祭拜藥王廟會，豐富旅游活動內(nèi)容。在龍虎山山麓平緩地帶，建百草園，在原生地貌上種植樹木草藥，設計定向越野、潛伏抓捕等探險活動。為了方便游客登山探險，在王陵主墓處的停車場要設立登山服務社。同時，在登山道路上配備商業(yè)服務點、通信點、生態(tài)公共廁所、休息凳椅、木架觀景瞭望塔、導引牌、電話及治安報警點等。現(xiàn)有的登山石道要進行維修加固加寬，每隔20米高度要設望遠臺，既便于游客駐足望遠，也便于游客上下休息。利用便道兩側(cè)的坡地，種植藥草百花，設立電子圍獵區(qū)，放置電子獵物，游客可使用激光獵槍或彈弓狩獵。金字石兩側(cè)可設攀巖區(qū)和野炊區(qū)，在山頂涼亭設勝利登頂紀念攝像區(qū)，免費發(fā)放紀念品和宣傳畫冊。
產(chǎn)品形象建設
以下試用ASEB需求層次分析方法，考察周定王陵可開發(fā)旅游產(chǎn)品滿足游客體驗需求狀況。，周定王陵可開發(fā)旅游產(chǎn)品滿足游客體驗需求，層次之間缺少明顯的銜接和提升空間，特別是游客利益的心理滿足層次，沒有區(qū)別于其他競爭對手的特色產(chǎn)品，最終會導致形象弱化。可開發(fā)旅游活動ASEB柵格分析將SWOT分析法與曼寧—哈斯—德賴弗—布朗的ASEB需求層次分析法結(jié)合起來，形成ASEB柵格分析法。由此方法評估游客對旅游產(chǎn)品的消費滿意度，從而指導景區(qū)對市場導向產(chǎn)品進行開發(fā)與升級，有針對性地為消費者提供滿意產(chǎn)品。通過ASEB柵格分析，影響游客消費周定王陵產(chǎn)品的短板和威脅主要表現(xiàn)為:資源與產(chǎn)品特色不鮮明，基礎設施建設落后，產(chǎn)品設計和升級難以滿足日益增長的游客需求。景區(qū)一方面要有大氣魄、大思維做好產(chǎn)品創(chuàng)新，另一方面，要做好產(chǎn)品形象建設，培育壯大市場，為景區(qū)長期發(fā)展謀劃藍圖。產(chǎn)品形象建設策略周定王陵景區(qū)產(chǎn)品形象的建設，要從人文環(huán)境、自然環(huán)境、服務質(zhì)量三個要素入手，突出“陵寢文化賞析、山地休閑體驗”的形象定位。1．人文環(huán)境要素建設周定王陵景區(qū)旅游形象的人文環(huán)境由歷史文脈、民風民俗構(gòu)成。旅游者通過體驗這種文化積淀和民俗民風，最終形成對產(chǎn)品形象總體感知。景區(qū)要將周定王陵的建筑美學和歷史科考價值的宣傳放在首要位置，突出其帝王大氣、結(jié)構(gòu)精美的地下宮殿在中國地下陵寢中的地位，與“十三陵”形成比附效應，積極申報國家級文物保護單位。確立周定王在民間的親民形象。編著有關周定王的民間傳說，出版其編寫的《救荒本草》一書，注解其親民愛民的功勛和對古代科學的貢獻，為景區(qū)的淳樸民風、濃郁鄉(xiāng)土和民俗體驗作宣傳鋪墊。2．自然環(huán)境要素建設自然環(huán)境影響旅游者對景區(qū)形象本底的感知角度，特別是對地貌、氣候、水文等自然要素的感知。在山地探險旅游產(chǎn)品的設計和宣傳上，要突出其險峻和野趣的特點。山地景觀要素要建立在游客的視覺通道和游線節(jié)點上，如涼亭、望遠臺等，要有凌空突兀之感;定向越野、游獵、攀巖等項目，盡可能依山附勢，顯現(xiàn)原始地貌和山水景觀;龍拉磨、金字石、青龍石、臥虎巖、公雞嘴、太白巖、九龍口、夜明觀、高山古寨、山頂草原等自然景觀，從地球物理學角度，掛牌標識其演化過程，強化游客對其自然感知的深度。3．服務質(zhì)量要素建設景區(qū)在人文和自然環(huán)境的營造上，要給游客一個“山高皇帝遠”的整體感覺。服務質(zhì)量要素要及時跟進，帶給游客現(xiàn)代旅游的業(yè)態(tài)氣息。景區(qū)在地方居民參與管理的基礎上，要改進服務質(zhì)量。首先，引進先進的管理方法，使游客能夠感覺到景區(qū)優(yōu)良超前的服務意識和服務效率;加強對景區(qū)內(nèi)員工進行職業(yè)道德、文化修養(yǎng)、業(yè)務素質(zhì)和服務意識以及口語水平等五個方面的培訓;在提倡規(guī)范化、標準化服務的同時，結(jié)合國際上先進的經(jīng)營理念，適當引入個性化定制的文化產(chǎn)業(yè)服務理念。其次，強化社區(qū)居民的“土著”形象。“土著”參與旅游是民俗產(chǎn)品開發(fā)的最好途徑。取得社區(qū)居民的理解與支持，使社區(qū)居民能毫不矯情地融入到旅游地的發(fā)展與進步中。“土著”的衣食住行、言談舉止是旅游地形象的一部分，明代民俗區(qū)的旅游活動，更需要社區(qū)居民的自覺保護與開發(fā)。“土著”級的民俗產(chǎn)品，熱情好客的“土著”形象，可彌補游客未享受到滿意服務而帶來的缺憾。
作者：劉陽煉 單位：旅游文化資源規(guī)劃與開發(fā)研究所
［關鍵詞］旅游行業(yè)；旅游管理；教學計劃；就業(yè)崗位
［中圖分類號］F752［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432（2014）24-0149-05
1旅游教學計劃制訂
旅游教學計劃制訂充分考慮旅游行業(yè)的現(xiàn)狀和未來發(fā)展態(tài)勢,為保證三年后學生順利畢業(yè)，旅游管理專業(yè)就業(yè)奠定基礎。
11旅游業(yè)已成為國家的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)
2009年國務院通過了《關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（以下簡稱《意見》）,將旅游業(yè)定位為國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)。旅游業(yè)在資源消耗低、帶動系數(shù)大、就業(yè)機會多、綜合效益好,在保增長、擴內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生等方面具有重要作用。《意見》中又將休閑服務產(chǎn)業(yè)作為旅游業(yè)發(fā)展重要的拓展領域,旅游消費對交通、商業(yè)、餐飲、文化等產(chǎn)業(yè)都有明顯的拉動作用,還可以促進國際金融、信息咨詢、文化創(chuàng)意等新興服務業(yè)的發(fā)展,加快發(fā)展旅游業(yè),對于拉動經(jīng)濟增長,促進居民消費,擴大就業(yè),具有特殊重要的意義。
12大力發(fā)展旅游業(yè)成為北京市“十二五”規(guī)劃的重要內(nèi)容《北京市“十二五”時期旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》（以下簡稱《規(guī)劃》）為北京市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展指明了方向,并把休閑旅游作為北京旅游業(yè)發(fā)展的重點。《規(guī)劃》指出,通過“十二五”期間的奮斗,到2015年,北京市的旅游產(chǎn)業(yè)力爭達到“一、十、百、千、億”的發(fā)展目標,即創(chuàng)建國際一流旅游城市,旅游業(yè)增加值占全市GDP達到10%,年入境旅游收入超過100億美元,入境游接待量超過1000萬人次,國內(nèi)游客達到2億人次以上。將北京建設成為中國特色世界城市,成為我國入境旅游者首選目的地、亞洲商務會展旅游之都、國際一流旅游城市。
13首都休閑娛樂中心(CRD)的建設為石景山區(qū)旅游業(yè)發(fā)展提供了重要契機按照《北京市“十二五”時期旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》,結(jié)合北京城市空間發(fā)展戰(zhàn)略、對外高速交通體系建設、城市主體功能區(qū)建設、“十二五”國民經(jīng)濟和社會發(fā)展重點、旅游產(chǎn)業(yè)布局,應對“十二五”期間旅游消費市場趨勢,在市域內(nèi)推動以“一核一軸、兩帶十二板塊”為重點的網(wǎng)絡化旅游產(chǎn)業(yè)空間布局。石景山將主要圍繞首都文化娛樂休閑區(qū)(CRD)建設,重點發(fā)展文化創(chuàng)意、商務會展、休閑娛樂旅游產(chǎn)品,打造西部文化娛樂中心和休閑服務基地。
石景山區(qū)CRD發(fā)展定位正式納入《北京市“十二五”時期旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》,為石景山區(qū)旅游業(yè)發(fā)展提供了契機。
14首鋼搬遷所留遺址為發(fā)展工業(yè)遺產(chǎn)游提供了豐富的資源2010年12月,隨著首鋼最后400萬噸鋼鐵的正式停產(chǎn),如何將工業(yè)老廠房“變廢為寶”,政府正在將坐落在石景山的首鋼工業(yè)產(chǎn)業(yè)園區(qū)成功向“博物館”類型的遺產(chǎn)園區(qū)轉(zhuǎn)型。這次轉(zhuǎn)型將會給首鋼廢棄工業(yè)園區(qū)重新帶來活力,也為石景山區(qū)發(fā)展工業(yè)遺產(chǎn)旅游提供了豐富的資源。
旅游業(yè)的發(fā)展將需要大量的專業(yè)人才。首鋼工學院位于北京石景山區(qū),隸屬首鋼。石景山旅游業(yè)的發(fā)展和休閑娛樂中心的定位以及首鋼發(fā)展工業(yè)遺產(chǎn)旅游的前景,都為我院旅游管理專業(yè)提供了優(yōu)質(zhì)平臺。
石景山的CRD將成為旅游管理專業(yè)實踐教學中優(yōu)質(zhì)的校外實訓基地。校企共建旅游管理專業(yè),培養(yǎng)旅游市場需求人才,既能滿足旅游業(yè)的人才需求,又能滿足北京市石景山區(qū)休閑娛樂中心、首鋼工業(yè)園區(qū)旅游的發(fā)展需要,最終達到校企雙贏。
從目前高校開設的旅游管理專業(yè)來看,培養(yǎng)方向相對集中,缺乏旅游業(yè)急需的“10個方面”的人才。現(xiàn)代旅游業(yè)已經(jīng)突破了傳統(tǒng)旅游業(yè)的概念,結(jié)構(gòu)上發(fā)生了歷史性的轉(zhuǎn)變。由于經(jīng)濟發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,休閑將成為人們生活的重要組成部分。旅游人才培養(yǎng)應關注新型住宿接待業(yè)、特色餐飲業(yè)、旅游景區(qū)景點開發(fā)、旅游商品生產(chǎn)與銷售、旅游農(nóng)業(yè)、旅游工業(yè)、旅游新興服務業(yè)、旅游文化娛樂業(yè)、旅游交通運輸業(yè)、旅游勞務輸出10個方面人才。而目前相關專業(yè)培養(yǎng)的專門人才主要集中在旅游管理、酒店管理等專業(yè)方向上。從畢業(yè)生情況看,旅游管理類人才的培養(yǎng)結(jié)構(gòu)太過集中,已難以適應旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展“10個方面”的人才需求,尤其是涉外旅游、導游、旅行社經(jīng)營與管理、景區(qū)開發(fā)與管理、會展策劃與管理、休閑服務與管理等專業(yè)人才培養(yǎng)亟待加強。同時,高職高專旅游管理類專業(yè)已成為旅游休閑業(yè)基層和中層管理骨干人才培養(yǎng)的主要平臺。高職高專旅游管理類專業(yè)面對新形勢,承擔著培養(yǎng)10個方面人才的艱巨任務。
綜上所述,從我國的旅游發(fā)展目標到北京市的旅游發(fā)展規(guī)劃,以及石景山區(qū)的旅游發(fā)展體系和首鋼工業(yè)園區(qū)改造規(guī)劃,培養(yǎng)旅游業(yè)緊缺人才,現(xiàn)在正是黃金時機。
2旅游管理專業(yè)教學計劃制訂
旅游管理專業(yè)教學計劃制訂培養(yǎng)出的學生既能滿足旅游業(yè)目前對人才的需求,也可以滿足北京市“十二五”旅游規(guī)劃對人才的需要,特別是還可以服務于北京園區(qū)――首鋼園區(qū)規(guī)劃的需要,將課程與就業(yè)崗位相適應。
2013級旅游管理專業(yè)教學計劃制訂時采取以導游、旅行社經(jīng)營管理為中軸,以北京“十二五”旅游規(guī)劃的內(nèi)容和首鋼園區(qū)規(guī)劃為輻射內(nèi)容,構(gòu)成立體的有機教學體系（見表1）。
表1課程和崗位的對應關系崗位層次具體崗位對應課程初始就業(yè)崗位導游地陪全陪領隊休閑項目服務崗1全國導游基礎
2導游業(yè)務
3北京主要景點與導游模擬
4首鋼工業(yè)園區(qū)概括
5旅游法律與實務1休閑項目實務2旅游專業(yè)英語發(fā)展就業(yè)崗位計調(diào)與外聯(lián)1計調(diào)與外聯(lián)實務2旅行社經(jīng)營業(yè)務旅游產(chǎn)品營銷與策劃1旅游策劃實務拓展就業(yè)崗位景區(qū)服務、旅游行政管理等1旅游資源與景區(qū)管理職業(yè)提升崗位旅游(休閑)項目管理者旅游(休閑)企業(yè)管理者1旅游管理
2旅游心理學
3旅游電子商務
4旅游崗位實訓
5畢業(yè)實訓
3旅游管理專業(yè)各層次就業(yè)崗位分析
31旅游行業(yè)人才需求狀況
從市場規(guī)模來看,預計到2015年,旅游市場規(guī)模將進一步擴大,國內(nèi)旅游人數(shù)達33億人次,年均增長10%；入境過夜游客人數(shù)達9000萬人次,年均增長8%；城鄉(xiāng)居民年均出游超過2次,旅游消費相當于居民消費總量的10%。每年新增旅游就業(yè)50萬人。旅游服務質(zhì)量需求明顯提高,力爭到2020年我國旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模、質(zhì)量、效益基本達到世界旅游強國水平。由此可見,該旅游管理專業(yè)尤其是旅游休閑服務行業(yè)將對高素質(zhì)的專業(yè)人才需求增大,休閑產(chǎn)業(yè)在未來的五年行業(yè)人才需求是呈上升趨勢。從對旅游從業(yè)人員需求的數(shù)量來看,預計到2015年全國旅游直接從業(yè)人員將達到1700萬人,間接從業(yè)人員將達到8300萬人,目前每年旅游業(yè)專門人才缺口至少200萬人。
因此,《意見》明確提出要加強旅游從業(yè)人員素質(zhì)建設,提出整合旅游教育資源,加強學科建設,優(yōu)化專業(yè)設置,深化專業(yè)教學改革,大力發(fā)展旅游職業(yè)教育,提高旅游教育水平。建立和完善旅游職業(yè)資格和職稱制度,健全職業(yè)技能鑒定體系,培育職業(yè)經(jīng)理人市場。抓緊改革完善導游等級制度,提高導游人員專業(yè)素質(zhì)和能力。為旅游管理專業(yè)培養(yǎng)人才提出了明確方向。
32旅游管理專業(yè)就業(yè)崗位分析
旅游管理專業(yè)就業(yè)崗位按照職業(yè)發(fā)展階段分為初始就業(yè)崗位、發(fā)展就業(yè)崗位、拓展就業(yè)崗位和職業(yè)提升就業(yè)崗位。各階段就業(yè)崗位職業(yè)要求能力見表2~表5。
表2初始就業(yè)崗位就業(yè)崗位工作過程工作任務技能要求技能素質(zhì)初始就業(yè)崗位導游地陪按計劃接待來本地的旅游者,為其提供相關導游服務,直至將旅游者送離本地接送服務
導游講解
安排協(xié)調(diào)
事件處理1掌握導游接團前的準備、旅游團抵達后的服務、送團服務、旅游團離開后的后續(xù)工作的基本技能及語言藝術
2能運用導游業(yè)務知識進行途中導游講解、景點、景區(qū)服務、餐飲、購物、娛樂、參觀及委托事宜服務、返程服務的基本技能
3能妥善安排參觀游覽活動、應急處理突發(fā)事件
4能妥善處理游客要求及投訴
5理解相關政策法規(guī)德、智、體、美全面發(fā)展,知識、能力、素質(zhì)協(xié)調(diào)發(fā)展,具有良好的政治素質(zhì)、文化修養(yǎng)、職業(yè)道德、服務意識和健康體魄；具備較強的語言表達和講解解說以及組織策劃、團結(jié)協(xié)作、參與社會活動等基本能力；具備自我學習、專業(yè)知識和技能更新的專業(yè)素養(yǎng)；具備較強的創(chuàng)新能力和創(chuàng)業(yè)能力全陪按計劃陪同旅游者全線游覽,配合、協(xié)調(diào)和監(jiān)督各地的旅游服務、安排和質(zhì)量,直至結(jié)束全線旅游活動協(xié)調(diào)配合
事件處理
監(jiān)督反饋
講解安排1掌握全陪接團前的準備、旅游團抵達后的服務、送團服務、旅游團離開后的后續(xù)工作的基本技能及語言藝術
2能運用旅游交通知識進行全陪景區(qū)服務、餐飲、購物、娛樂、參觀及委托事宜服務、返程服務的基本技能
3能運用相關知識安排參觀游覽活動、導游講解、應急處理突發(fā)事件
4會運用導游帶團技巧及有關旅游政策與法規(guī)知識妥善處理游客投訴領隊按計劃幫助旅游者離境,配合、協(xié)調(diào)和監(jiān)督異國/地的旅游服務、安排和質(zhì)量,直至入境結(jié)束全線旅游活動出入境辦理
告誡提醒
協(xié)調(diào)配合
事件處理
監(jiān)督反饋1掌握領隊的基本素質(zhì)要求,出入境領隊業(yè)務主要程序及內(nèi)容
2能運用領隊業(yè)務理論與實踐知識熟練辦理出入境手續(xù)
3知道客源國/地區(qū)概況并能勝任領隊工作
4知道領隊處理問題的程序與措施,能處理領隊過程中的各項突發(fā)事件旅游
(休閑)
項目
服務
崗按照相應崗位的工作要求和工作流程,完成本崗位的基本服務任務1提供相應崗位服務
2保持高效率的服務水準
3掌握相應崗位的基本工作要求
4熟悉掌握相應崗位的工作流程
5熟悉掌握相應崗位的工作規(guī)范
6能夠運用工作規(guī)范進行規(guī)范的服務接待工作
表3發(fā)展就業(yè)崗位就業(yè)崗位工作過程工作任務技能要求技能素質(zhì)計調(diào)根據(jù)要求設計旅游線路、組合相關旅游服務安排,并保證旅游產(chǎn)品實際運作的順利進行線路設計
產(chǎn)品組合
團隊管理1熟悉計調(diào)部確認接待計劃、落實接待計劃、編制團隊運行計劃表、選派地接導游員、遞交財務預算單掌握組團準備、組團操作、組團管理、組團結(jié)算基本知識
2能進行計調(diào)部產(chǎn)品設計和行程制定
3能進行計調(diào)部操作的計價和報價
4對計調(diào)部的組團準備、組團操作、組團管理、組團結(jié)算等基本技能外聯(lián)銷售門市接待通過市場分析確定銷售群體,采取有效營銷方案,最終獲得穩(wěn)定的購買客戶市場分析
客戶管理
業(yè)務拓展
營銷選擇1掌握外聯(lián)部的市場分析方法與營銷組合
2能進行外聯(lián)促銷策略和計劃外聯(lián)銷售的計價和報價
3能運用科學的營銷方法進行旅行社營銷策劃和創(chuàng)意
4掌握旅行社業(yè)務市場拓展的各個環(huán)節(jié)及主要工作內(nèi)容及程序
5會正確進行人際溝通,并能進行客戶關系的有效建立
6進行旅行社外聯(lián)部管理的能力熱情迎接顧客的到來,在了解顧客旅游需求后,提供相應的旅游產(chǎn)品介紹,達成顧客滿意真誠迎送
宣傳介紹
傾聽建議
客戶管理1掌握知道形體基本功、服務基本姿態(tài)、禮貌用語、接待不同客人基本禮節(jié)、各崗位上的禮貌服務基本技能。
2能進行門市業(yè)務操作與對客服務
3會運用門市接待技巧進行旅行社銷售的促成
4理解門市顧客旅游需求與旅游動機的關系
5能分析門市顧客購買決策
6會進行客戶關系的有效管理旅游產(chǎn)
品營銷
與策劃通過市場調(diào)研,精心策劃,開展營銷,獲得企業(yè)效益市場調(diào)研
營銷選擇
企業(yè)宣傳
廣告策劃1熟悉景區(qū)市場調(diào)研分析方法
2掌握景區(qū)營銷策略
3熟悉廣告策劃、企業(yè)文化等方面的知識
表4拓展就業(yè)崗位就業(yè)崗位工作過程工作任務技能要求技能素質(zhì)拓展就業(yè)崗位景區(qū)服務、旅游行政管理等票務接待立足景區(qū)特色開展票務工作,出售給游客,為有需要的游客提供相關游覽幫助票務管理
咨詢服務
導游講解
事件處理1掌握景區(qū)票務類型、設計、運作并能進行以上各項工作的開展
2掌握景區(qū)講解服務的基本程序和主要內(nèi)容
3會運用導游講解的基本技巧和語言藝術進行景區(qū)講解服務
4熟悉景點導游殊問題的預防與處理
5熟悉景區(qū)咨詢對客服務技能日常管理通過對景區(qū)的日常巡查,保證設施的正常運轉(zhuǎn),消除安全隱患,保證游客的游覽休憩巡查安防
設施管理
游客管理
事件處理1能分析景區(qū)經(jīng)營管理的基本特點
2能進行景區(qū)巡檢、咨詢對客服務
3掌握景區(qū)游客管理方法
4熟悉景區(qū)設施分類及維護
5了解景區(qū)安全防治和管理知識
6會處理景區(qū)服務過程中的突發(fā)事件
7了解景區(qū)危機管理技巧和方法表5職業(yè)提升就業(yè)崗位
就業(yè)崗位工作過程工作任務技能要求技能素質(zhì)職業(yè)提升就業(yè)崗位旅游(休閑)項目管理者1主題公園的管理
2旅游休閑俱樂部的管理1項目范圍管理
2項目時間管理
3項目費用管理
4項目質(zhì)量管理
5安全、健康與環(huán)境管理
6項目人力資源管理
7項目溝通管理
8項目采購管理
9項目收尾及后評價1熟練掌握項目管理的相關知識
2能夠?qū)⑾嚓P知識運用到項目管理中
3能夠?qū)椖抗芾淼那闆r進行分析和評價旅游企業(yè)管理者1旅游度假村的經(jīng)營管理
2旅游休閑的自主創(chuàng)業(yè)等1計劃管理
2組織管理
3物資管理
4質(zhì)量管理
5成本財務管理
6勞務管理
7營銷管理
8文化管理1具備企業(yè)管理的管理職能
2熟悉作為管理者的權(quán)利與責任
3具有相應的企業(yè)管理技能：技術技能、人事技能、思想技能、業(yè)務能力、管理能力
4結(jié)論
總之,我國旅游行業(yè)發(fā)展前景廣闊,旅游管理專業(yè)的開設適應了行業(yè)發(fā)展的需求,而我校旅游管理專業(yè)教學計劃緊密結(jié)合行業(yè)發(fā)展的特點和崗位對人才需求的情況而制訂,因此,培養(yǎng)出的學生定會受到社會和需求企業(yè)的歡迎。
參考文獻:
關鍵詞：旅游環(huán)境；環(huán)境保護；持續(xù)發(fā)展
中圖分類號：F59文獻標識碼： A
隨著我國旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游環(huán)境污染已經(jīng)是阻礙我們發(fā)展的因素之一，在這種情況下我們應該積極避免旅游所產(chǎn)生的污染并積極討論國外旅游發(fā)達國家是如何保護環(huán)境的。
（一）法國設立保護區(qū)，形成保護屏障
法國享譽世界的旅游景點為數(shù)眾多，楓丹白露便是其中一個歷久不衰的旅游品牌。近年來，總?cè)藬?shù)6000萬的法國每年接待的外國游客超過7000萬人次。作為自然風景的楓丹白露區(qū)平均每年接待游客1300萬人萬次，在春季的高峰期有時一天就接待游客50萬人次。面對滾滾而來的游客潮，對產(chǎn)生的生態(tài)環(huán)境保護和文物保護問題，法國旅游專家人士在旅游業(yè)方面提出了“不傷害環(huán)境的旅游”、 “可持續(xù)發(fā)展的旅游”等新的理念。有關當局已經(jīng)對楓丹白露風景區(qū)采取了許多保護措施：楓丹白露風景區(qū)從1930年5月即已注冊;對楓丹白露城堡和其他古跡采取了許多保護措施；聯(lián)合國教科文組織宣布楓丹白露林區(qū)為生物圈保護區(qū)；1999年，楓丹白露樹林被列入“被保護樹林”。這些措施把對楓丹白露區(qū)的保護和向旅游者開放放在了同等重要的位置。法國人將楓丹白露風景區(qū)長盛不衰地繼續(xù)保持下去。
（二)澳大利亞：齊抓共管，保護生態(tài)環(huán)境
澳大利亞的大堡礁是世界上最大的海洋生物公園。被列入世界遺產(chǎn)名錄。澳大利亞對當?shù)刈匀宦糜蔚暮献鞴芾矸椒ǎ皇澜缏糜螛I(yè)引為范例。大堡礁是澳大利亞東北海岸外一系列珊瑚島礁道的總稱，同德國面積相當，擁有旅游、漁業(yè)、科研和土著文化等多種資源。每年游人達160萬。澳大利亞聯(lián)邦政府于1975年成立大堡礁海洋公園管理局，負責該地區(qū)資源開發(fā)和保護的協(xié)調(diào)管理工作。管理局最主要的管理措施是把該地區(qū)按四個保護等級劃分開，以便從輕到嚴限制人類活動。例如法律禁止船只在當?shù)睾鷣y停泊。以避免拋錨損害海底的珊瑚，很好地解決了旅游資源保護和發(fā)展的矛盾。“合作管理”的思路在2000年1月還促成了大堡礁旅游休閑咨詢委員會的成立。該委員會會員分別來自與大堡礁資源有聯(lián)系的方方面面。會員通過這個平臺共同評估大堡礁的“合作管理”不僅獻計獻策，還包括承擔政策實施和監(jiān)督的責任。各旅行社都反復叮囑自己的游客：不可以亂丟垃圾，不得采集珊瑚，不能捉熱帶魚作紀念等。另外，旅行社的導游同時也是當?shù)氐沫h(huán)境監(jiān)測員，如果發(fā)生某處水域的水質(zhì)變差，找到了新的海底生物，或看到某個景區(qū)的游人過多，他們都有責任及時向管理當局報告，管理局會立即采取相應措施。
一、借鑒國外經(jīng)驗問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
1.法律問題，法律缺位是指應該有的法律或法律條款缺乏。我國的旅游立法雖取得了成效，但還欠缺很多問題，例如在旅游資源方面，雖然《森林法》、《環(huán)境保護法》、《文物保護法》和《風景名勝區(qū)管理暫行條例》中有所規(guī)定，但隨著時間的推移，經(jīng)濟體制的轉(zhuǎn)變和旅游市場的快速發(fā)展，這些法律法規(guī)顯得越來越不適宜，對相關部門、行業(yè)的規(guī)范和約束逐漸失去法律效力。在生態(tài)旅游資源開發(fā)、利用和保護中。由于缺乏法律依據(jù)和科學的整體規(guī)劃，經(jīng)營者盲目建設，一味追求經(jīng)濟效益，生態(tài)旅游資源遭到了極大的破壞。
2.立法層次低，缺乏權(quán)威性和穩(wěn)定性。目前為止已出臺的全國性旅游法律文件大都是行政法規(guī)和規(guī)章，但其中國務院制定的旅游行政法規(guī)并不多。大多是國家旅游局制定的旅游行政規(guī)章。由于這些法規(guī)、規(guī)章缺乏與其他部門法律以及通用法律的協(xié)調(diào)。使得法律條文中的一些規(guī)定難以得到落實旅游立法的低規(guī)格使旅游法律不具有足夠的權(quán)威性，尤其是一些地方性法規(guī)，還屬于一些“內(nèi)部規(guī)定”。只是由有關主管機構(gòu)執(zhí)行，并未對公眾公開，極大地影響了法律的統(tǒng)一性和透明度，為旅游執(zhí)行活動增加了困難。目前我國旅游法律中很多是以“暫行條例”、“暫行規(guī)定”、“暫行辦法”等形式存在，如《風景名勝區(qū)管理暫行條例》、《旅游投訴暫行規(guī)定》等，既然是暫行，那么就意味著隨時可能發(fā)生變動。這種變動一方面說明法律顯得不穩(wěn)定，另一方面說明有些方面的規(guī)定適應性不強。這就使其對旅游活動的管理、規(guī)范、指導和保障作用等功能被大大消弱。
3.執(zhí)法不到位。旅游景區(qū)宏觀管理和跨部門綜合協(xié)調(diào)的法律依據(jù)與政治經(jīng)濟體制改革和經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀不相適應的問題比較突出：政出多門，發(fā)出多門，互不銜接，執(zhí)法人員素質(zhì)的參差不齊，導致旅游執(zhí)法不到位。生態(tài)旅游是一項新生事物。在我國各層次學歷教育以及普及性大眾教育中，生態(tài)保護尤其是生態(tài)旅游教育幾乎還是空白，從客觀上造成我國一部分生態(tài)旅游執(zhí)法人員的生態(tài)保護意識不足。
二、開發(fā)與保護并重，才能確保環(huán)境美
要加快發(fā)展旅游業(yè)，一方面在合理地開發(fā)新的旅游資源時，應注意加強環(huán)境保護工作，切忌對旅游環(huán)境進行建設性的破壞和破壞性建設。充分發(fā)揮法律法規(guī)的保障作用。建設旅游風景區(qū)，開發(fā)旅游資源時，要充分利用現(xiàn)行的許多法規(guī)條例以確保風景旅游區(qū)的環(huán)境免受污染的破壞。如利用“森林法”，即可制止對森林的亂砍濫發(fā)，防止水土流失，又可直接保護自然環(huán)境，保護風景旅游區(qū)的旅游資源，又如利用“污水防治法”。充分運用法律武器，加強對風景旅游區(qū)的環(huán)境管理，保護江、河、湖、海水體免受污染的危害。
參考文獻：
