時(shí)間：2023-07-25 17:16:50
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇企業(yè)的危機(jī)處理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：公共關(guān)系 危機(jī) 寶潔公司
一、 寶潔公司近年主要危機(jī)公關(guān)事件
一是涉嫌操縱價(jià)格被罰款。2011年3月，因?yàn)樯嫦硬倏v價(jià)格，在北歐國家西班牙被西班牙國家競爭委員施以重罰，總的罰款金額折合人民幣近5億元。二是產(chǎn)品質(zhì)量不合格，含有毒成分。2006年9月，我國廣東海關(guān)在檢查生產(chǎn)于寶潔日本化妝品公司的SK-Ⅱ品牌的系列化妝品中，發(fā)現(xiàn)含有禁用的化學(xué)物質(zhì)鉻和釹。這一檢查結(jié)果被新聞媒體曝光后，在國內(nèi)外都引起軒然大波，其影響惡劣程度之深、之久，一直持續(xù)到現(xiàn)在。三是涉嫌虛假宣傳。2005年6月21日，浙江寧波工商部門對寶潔公司四個(gè)品牌的產(chǎn)品進(jìn)行專業(yè)的監(jiān)督檢測，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這四個(gè)品牌的產(chǎn)品并沒有電視廣告中說的那樣神奇，一些廣告中提到的營養(yǎng)成分在這些產(chǎn)品的實(shí)際檢測中根本不存在，并且寶潔的電視廣告涉嫌故意夸大其公司產(chǎn)品的實(shí)際功效。四是面對在中國市場等銷售地區(qū)犯規(guī)被罰的事實(shí)漠然置之，繼續(xù)鋌而走險(xiǎn)操控市場價(jià)格，且屢犯不止。比如，2012年，寶潔公司在電視廣告中對汰漬洗衣粉的去污功效就刻意夸大，引起消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿，也受到了相關(guān)監(jiān)督檢查部門的處罰。
二、寶潔公司危機(jī)公關(guān)失敗的原因
一是在行動上沒有盡快確認(rèn)危機(jī)，并消除其不良影響。危機(jī)發(fā)生后，寶潔錯(cuò)過了處理危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)，致使危機(jī)事件不斷擴(kuò)大與蔓延。二是在態(tài)度上一貫傲慢強(qiáng)硬，推卸責(zé)任。在危機(jī)事件處理中，不管危機(jī)是否競爭對手惡意策劃，企業(yè)都該對自己的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，對危機(jī)事件給消費(fèi)者帶來的消極影響負(fù)責(zé)。但寶潔在不合格化妝品退換貨環(huán)節(jié)卻給消費(fèi)者提出了種種不合理的苛刻要求，竟然讓消費(fèi)者簽下“產(chǎn)品無質(zhì)量問題”的證明方可退貨。這種傲慢強(qiáng)硬的態(tài)度，消極拖延的方式，根本沒有把消費(fèi)者的利益放在首位。這樣的做法，缺乏對生命的關(guān)愛和個(gè)體的尊重，自然遭到消費(fèi)者的反感，所以也很難得到輿論的同情。三是寶潔公司沒有與政府主管部門、媒體和公眾進(jìn)行及時(shí)、有效的溝通。由于缺少與各方面的溝通，使得寶潔在危機(jī)發(fā)生后在危機(jī)議題的方向控制上完全處于被動，其對事件性質(zhì)的判斷、內(nèi)部結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)、權(quán)威技術(shù)支持方面，都顯得遲鈍和缺乏作為。
三、以寶潔公司為鑒，加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)工作的建議
（一）以誠信為基礎(chǔ)實(shí)施公共關(guān)系宣傳
首先，公司的公共關(guān)系宣傳與其產(chǎn)品定位要做到相互融合。眾所周知，寶潔是世界上品牌最多的公司之一，這源自于寶潔公司獨(dú)特的消費(fèi)者市場研究理念。它一向認(rèn)同的觀點(diǎn)，是一千個(gè)消費(fèi)者就有一千種消費(fèi)特點(diǎn)，總結(jié)出其觀點(diǎn)的最大特征，就是用讓消費(fèi)者迎接不暇的品牌去各個(gè)攻破。
其次，公司的公共關(guān)系宣傳要更具影響力與說服力。寶潔公司的公共關(guān)系宣傳比較習(xí)慣于使用聘請專家和與同類其他品牌產(chǎn)品相比較的方法。
第三，選擇形象代言人方面要另辟蹊徑。寶潔公司的幾個(gè)主要競爭對手，比如聯(lián)合利華一向注重選用有國際知名度的人士做形象代言人，而絲寶則邀請香港巨星如謝霆鋒、鄭伊健去作其旗下產(chǎn)品風(fēng)影的廣告代言人。但寶潔公司在選用代言人方面通常是首先要考慮與寶潔產(chǎn)品自身的個(gè)性特征和氣質(zhì)定位的平民化特征相符合的廣告界新人。這樣的廣告一旦播出，會讓廣大消費(fèi)者感到非常新鮮，給消費(fèi)者的感覺是親和、貼近的感受。
（二）強(qiáng)化公共關(guān)系危機(jī)管理，重塑良好企業(yè)形象
首先，必須要有真誠積極的態(tài)度。面對危機(jī)時(shí)，企業(yè)必須及時(shí)反應(yīng)，在第一時(shí)間內(nèi)采取應(yīng)對措施，把危機(jī)事件控制到盡可能小的范圍，然后成立專門調(diào)查組和措施應(yīng)對專案組，與相關(guān)部門、媒體和公眾加強(qiáng)溝通，以便取得各方理解，只有這樣才能便于問題解決。
這幾年寶潔公司面對危機(jī)時(shí)給公眾的印象并不好，一般是反應(yīng)滯后，先躲閃，然后簡稱產(chǎn)品無任何質(zhì)量問題；待到相關(guān)部門將違法違規(guī)證據(jù)真正查出擺在眼前時(shí)，再遲遲反應(yīng)，根本不把消費(fèi)者的真實(shí)需求當(dāng)回事。面對這種局面，寶潔公司必須真心改進(jìn)，采取切實(shí)可行的措施，重新贏回公眾的信任。因此，在面對危機(jī)時(shí)， 寶潔最先要有的就是真誠積極的態(tài)度，然后在第一時(shí)間做出反應(yīng)。真誠積極的態(tài)度比其他任何事都重要，這是使得公眾信任和理解企業(yè)的法寶。
其次，強(qiáng)化公共關(guān)系危機(jī)管理的程序。一是積極在第一時(shí)間獲取危機(jī)事件更多信息。寶潔公司如能在每次危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，都能于第一時(shí)間組織人員，深入公眾和第一線，了解公共關(guān)系危機(jī)事件的各個(gè)方面，及時(shí)獲取關(guān)于危機(jī)事件的更多信息，經(jīng)公司內(nèi)部專業(yè)調(diào)查小組形成專業(yè)的調(diào)查報(bào)告，就可以為更好地處理危機(jī)提供基本依據(jù)。對于公共關(guān)系危機(jī)事件的調(diào)查，一定要區(qū)別于普通事件的一般調(diào)查，在調(diào)查的具體方法上更要不僅有快速性，更要具有靈活性。所以，公共關(guān)系的調(diào)查一般采用現(xiàn)場觀察法、公眾訪談法、召開種種座談會等方法。
第三，快速制定危機(jī)事件的應(yīng)對措施。一是對受害公眾應(yīng)采取的措施，因?yàn)槭芎娛钦麄€(gè)危機(jī)事件的受害者，所以也是危機(jī)事件中最為重要的公眾，因此，企業(yè)應(yīng)該也必須根據(jù)受害公眾提出的具體要求，盡可能制定符合受害公眾要求的相應(yīng)對策，這會成為解決危機(jī)事件最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。二是針對企業(yè)內(nèi)部實(shí)際狀況應(yīng)采取的措施。公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)在安撫受害公眾的同時(shí)，應(yīng)盡快查明危機(jī)事件發(fā)生的與企業(yè)內(nèi)部相關(guān)聯(lián)的原因，并且要在危機(jī)事件發(fā)生后的24小時(shí)內(nèi)盡快組織相關(guān)人員，成立危機(jī)事件專案調(diào)查組，及時(shí)參與整個(gè)危機(jī)事件的調(diào)查，并隨時(shí)向企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。三是要在危機(jī)事件發(fā)生后，組建有威力又兼具高效及負(fù)責(zé)精神的危機(jī)事件領(lǐng)導(dǎo)班子，以便隨時(shí)制定應(yīng)急對策。
第四，針對政府公眾應(yīng)采取的措施。企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)針對政府公眾應(yīng)采取的對策是，應(yīng)該在危機(jī)事件發(fā)生后的第一時(shí)間快速地向相關(guān)政府部門如實(shí)報(bào)告危機(jī)事件的具體情況，并持續(xù)報(bào)告危機(jī)事件的動態(tài)反饋情況，也要如實(shí)上報(bào)企業(yè)自身針對危機(jī)事件已經(jīng)采用的對策和切實(shí)可行的持續(xù)整改措施。政府公眾是一個(gè)非常重要的溝通對象，溝通得好，企業(yè)會得到政府部門的支持，有利于危機(jī)的化解和解決；如果溝通不好，不僅會增加雙方誤會，重則可以使相關(guān)政府部門勒令企業(yè)停業(yè)整改，甚至造成更加嚴(yán)重的后果。
第五， 針對新聞公眾應(yīng)采取的措施。新聞公眾的特殊身份使其成為公共關(guān)系危機(jī)事件的主要傳播媒介， 而且可以對相關(guān)輿論反應(yīng)強(qiáng)烈的危機(jī)事件加以評論和批評的權(quán)力，不僅能夠在整個(gè)社會內(nèi)產(chǎn)生巨大的影響， 而且在公眾中也具有很大的依賴性和權(quán)威性。所以企業(yè)一定要重視新聞公眾在公共關(guān)系危機(jī)事件中所起的作用。企業(yè)在危機(jī)事件發(fā)生后， 一定要派專門的公共關(guān)系工作人員與新聞工作者取得聯(lián)絡(luò)， 尤其要重視新聞記者在危機(jī)事件傳播中的重要作用， 企業(yè)在與新聞工作者溝通交流時(shí)一定要以坦誠合作的態(tài)度， 獲得他們的信任與支持， 以便使他們在傳播危機(jī)事件時(shí)對企業(yè)的報(bào)道趨于正面、客觀。
最后，針對其他合作公眾應(yīng)采取的措施。企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)事件發(fā)生后，針對除上述公眾以外的其他合作公眾應(yīng)采取的措施是，企業(yè)應(yīng)在危機(jī)事件發(fā)生后的第一時(shí)間盡快通知其合作公眾。這些合作公眾不僅包括企業(yè)的投資方和債權(quán)人，也包括企業(yè)的供應(yīng)方及經(jīng)銷企業(yè)產(chǎn)品的供應(yīng)商，企業(yè)必須及時(shí)并且以坦誠的態(tài)度向他們通報(bào)危機(jī)事件的詳實(shí)情況和具體相關(guān)的信息，并且也要向這部分公眾表明自身已經(jīng)采取的處理危機(jī)事件的主要對策和已拿出的解決危機(jī)問題的具體整改措施。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：企業(yè) 危機(jī)管理 模式
一、分析企業(yè)危機(jī)及企業(yè)危機(jī)管理
企業(yè)危機(jī)是指在企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展過程中，出現(xiàn)的對于企業(yè)的生產(chǎn)效率、經(jīng)濟(jì)利益、生存發(fā)展造成潛在威脅的事件。需要注意的是，企業(yè)危機(jī)的產(chǎn)生和出現(xiàn)，對于企業(yè)的員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)、信譽(yù)等都會產(chǎn)生較大的損害。從危機(jī)一詞來解釋，危機(jī)不僅具有明顯的危險(xiǎn)性和損害性，還具有機(jī)會的意思，因此企業(yè)危機(jī)是可以化解和轉(zhuǎn)化的。如果危機(jī)意識較強(qiáng)，很多危機(jī)就會在還未產(chǎn)生或者產(chǎn)生之初的時(shí)候盡快消除，避免了企業(yè)損害現(xiàn)象的出現(xiàn)。
危機(jī)管理是指為了減少企業(yè)或者利益關(guān)系者的損失對企業(yè)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防和處理的管理，是現(xiàn)代企業(yè)控制和管理的重要組成部分。危機(jī)管理主要包括以下幾個(gè)方面：第一，企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)之前，通過系統(tǒng)的方法來解決危機(jī)產(chǎn)生因素，避免危機(jī)發(fā)生；第二，企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)之后，用最迅速最有效的方法將危機(jī)轉(zhuǎn)為“安機(jī)”，減少企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的損失；第三，企業(yè)在危機(jī)發(fā)生且化解之后，處理危機(jī)帶來的一些事件，盡量恢復(fù)企業(yè)的日常管理和經(jīng)營狀況，樹立好企業(yè)在社會中的形象。
二、分析現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理模式的構(gòu)建
企業(yè)危機(jī)管理是一個(gè)依存危及生命周期不同階段進(jìn)行的管理，與企業(yè)的日常管理科更好地結(jié)合在了一起。因此，企業(yè)危機(jī)管理模式的構(gòu)建要考慮時(shí)間、機(jī)制和策略三個(gè)因素，根據(jù)不同的危機(jī)周期的不同階段，在相應(yīng)的機(jī)制基礎(chǔ)上，采取相對應(yīng)的危機(jī)管理策略。
（一）按企業(yè)危機(jī)時(shí)間階段合理劃分危機(jī)管理狀態(tài)
企業(yè)應(yīng)該根據(jù)時(shí)間階段將企業(yè)的危機(jī)管理劃分為隱性危機(jī)管理和顯性危機(jī)管理兩種狀態(tài)，然后根據(jù)不同的危機(jī)狀態(tài)選擇好危機(jī)管理模式，并積極與企業(yè)的整個(gè)日常管理融合起來。一般來說，企業(yè)在日常的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，潛伏著企業(yè)危機(jī)，這時(shí)的危機(jī)管理應(yīng)該處于隱性危機(jī)管理狀態(tài)，而當(dāng)企業(yè)的危機(jī)事件爆發(fā)，企業(yè)的危機(jī)管理就應(yīng)該處于顯性危機(jī)管理狀態(tài)了。危機(jī)管理的核心內(nèi)容應(yīng)該是將正常狀態(tài)下的管理快速轉(zhuǎn)為非正常狀態(tài)下的管理，而在這其中對速度具有較高的要求，轉(zhuǎn)換管理方式的時(shí)間越短，就越能體現(xiàn)出企業(yè)的危機(jī)管理能力。
（二）建立有效的企業(yè)動態(tài)危機(jī)管理機(jī)制
1、隱性危機(jī)管理機(jī)制
針對隱性危機(jī)管理機(jī)制，國內(nèi)企業(yè)主要是從企業(yè)的危機(jī)預(yù)防出發(fā)，針對企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、財(cái)務(wù)、營銷、人力資源等企業(yè)顯性系統(tǒng)建立額危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。當(dāng)然，因?yàn)闀r(shí)間和資源的有限性，企業(yè)不能針對某一種不確定的問題進(jìn)行管理，這既需要企業(yè)加強(qiáng)分析和評估，建立某種形式的優(yōu)先注意權(quán)，采取有效的防范機(jī)制。例如，企業(yè)可以從各種風(fēng)險(xiǎn)的大小、發(fā)生頻率來進(jìn)行分析和評估，一方面從企業(yè)的內(nèi)部獲取信息，如財(cái)務(wù)信息、生產(chǎn)經(jīng)營狀況、人力資源管理狀況等，另一方面從企業(yè)的外部獲取信息，如市場狀況、原材料價(jià)格狀況、設(shè)備技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r等，通過企業(yè)內(nèi)外部獲取的信息來設(shè)計(jì)企業(yè)的弱點(diǎn)清單，然后進(jìn)行排序，這就為企業(yè)危機(jī)的產(chǎn)生打好了預(yù)防針。
從當(dāng)前企業(yè)自身的角度來說，建立隱性危機(jī)管理機(jī)制可以從以下幾個(gè)方面出發(fā)：第一，樹立科學(xué)的危機(jī)意識和觀念，形成危機(jī)防范的企業(yè)文化，讓每一位員工做好應(yīng)對危機(jī)的準(zhǔn)備，并不斷提高危機(jī)防范能力。第二，在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，建立高度靈敏的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)，提高企業(yè)日常的危機(jī)日常監(jiān)測、診斷和評價(jià)、預(yù)控工作質(zhì)量；第三，在企業(yè)內(nèi)部建立健全危機(jī)管理機(jī)制，如企業(yè)質(zhì)量管理，人力資源管理等。第四，加強(qiáng)危及應(yīng)急隊(duì)伍的訓(xùn)練，提高員工的臨危應(yīng)變能力、救防能力、處理能力等。
2、顯性危機(jī)管理機(jī)制
當(dāng)企業(yè)危機(jī)爆發(fā)的時(shí)候，企業(yè)的顯性危機(jī)防范系統(tǒng)就應(yīng)該及時(shí)快速地被運(yùn)行，為企業(yè)的危機(jī)處理和解決打好基礎(chǔ)。一般來說，企業(yè)的顯性危機(jī)管理應(yīng)該包括建立危機(jī)管理小組、收集企業(yè)的危機(jī)信息、診斷企業(yè)的危機(jī)狀況等部分。
建立危顯性危機(jī)管理機(jī)制，應(yīng)該要做好以下幾個(gè)方面的工作：第一，要在危機(jī)爆發(fā)時(shí)候迅速建立危機(jī)管理小組，成為危機(jī)控制的核心，并對危機(jī)做出積極的反應(yīng)。第二，要及時(shí)針對危機(jī)發(fā)生信息做好收集工作，明確危機(jī)產(chǎn)生的原因和危機(jī)發(fā)展的狀況。如果危機(jī)爆發(fā)之后，企業(yè)人員還不知道危機(jī)產(chǎn)生于何處，危機(jī)狀況如何，隨著時(shí)間的推移，危機(jī)只會越來越嚴(yán)重，對企業(yè)產(chǎn)生的消極影響也越來越大。第三，做好對危機(jī)信息的分析和診斷，確定好危機(jī)的處理方案。企業(yè)危機(jī)管理小組應(yīng)該根據(jù)收集到的危機(jī)資料，對危機(jī)因子、危機(jī)程度、危機(jī)根源等做好明確，并結(jié)合情況制定處理方案。需要注意的是，在危機(jī)方案實(shí)施的過程中，會出現(xiàn)一些問題，這就需要小組人員靈活地解決了。為了發(fā)揮危機(jī)方案的重要作用，企業(yè)應(yīng)該讓具有一定權(quán)利進(jìn)行資源調(diào)配和任務(wù)分配的領(lǐng)導(dǎo)來制定和實(shí)施危機(jī)方案，確保危機(jī)方案有效實(shí)施。第四，在危機(jī)得到處理之后，危機(jī)趨勢不再發(fā)展的時(shí)候，企業(yè)要做好危機(jī)工作的總結(jié)，并開展危機(jī)根源的處理工作，防止危機(jī)再次復(fù)燃，讓企業(yè)的危機(jī)管理再次回到隱性管理狀態(tài)中去。
（三）根據(jù)危機(jī)生命周期制定策略
在危機(jī)的潛伏期，企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識危機(jī)管理的重要性，建立有效的危機(jī)防范機(jī)制，監(jiān)督好危機(jī)產(chǎn)生因素的發(fā)展態(tài)勢，做好危機(jī)防范工作；在危機(jī)的爆發(fā)、擴(kuò)散和處理階段，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)顯性危機(jī)管理，積極組建危機(jī)處理小組，加強(qiáng)溝通，爭取多方支持，建立好企業(yè)與公眾的互動關(guān)系，控制危機(jī)的發(fā)展態(tài)勢，盡量將危機(jī)帶來的損失降到最低；在危機(jī)處理結(jié)束和后遺癥時(shí)期，加強(qiáng)危機(jī)處理的認(rèn)識和經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)危機(jī)的事后處理，并做好企業(yè)發(fā)展方案，挽回企業(yè)在社會中的信譽(yù)和形象。
總之，企業(yè)危機(jī)管理模式作為企業(yè)危機(jī)管理能力的體現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)該將企業(yè)納入長期的發(fā)展規(guī)范中去，加強(qiáng)企業(yè)危機(jī)管理，確保企業(yè)不斷向前發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：電信；危機(jī)管理；危機(jī)預(yù)警；危機(jī)管理系統(tǒng)
一、危機(jī)管理與我國電信業(yè)
在傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，由于一直處于獨(dú)家壟斷經(jīng)營的時(shí)代，我國電信業(yè)曾被認(rèn)為與“危機(jī)”、“危機(jī)管理”等無緣。然而，隨著我國電信業(yè)獨(dú)家壟斷經(jīng)營的局面被打破和競爭機(jī)制的逐步建立，以及加入WTO后電信市場將陸續(xù)對外開放，我國電信業(yè)的生存發(fā)展環(huán)境都發(fā)生了巨大變化。其所面臨的制度風(fēng)險(xiǎn)、資本運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)等都在不同程度上隨之增加。尤其是開始于世紀(jì)之初，并持續(xù)至今的全球電信業(yè)危機(jī)，其延續(xù)時(shí)間之長，影響范圍之廣，造成的損失之慘重，都以活生生的實(shí)例向我們證實(shí)和警告：電信業(yè)對危機(jī)沒有絕對的免疫力，危機(jī)防范和管理不可缺少。
危機(jī)管理起源于西方管理學(xué)中的“救災(zāi)式”管理，是針對那些事先無法預(yù)想何時(shí)發(fā)生，而一旦發(fā)生就會對企業(yè)經(jīng)營造成極端危害的各種事件的管理。企業(yè)危機(jī)具有多樣性，主要包括經(jīng)營危機(jī)、信貸危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)等。危機(jī)管理相應(yīng)地包含以上幾個(gè)方面的內(nèi)容。由于企業(yè)危機(jī)具有突發(fā)性、嚴(yán)重危害性、不可預(yù)測性、輿論關(guān)注性等特點(diǎn)，因而，加強(qiáng)危機(jī)管理，及時(shí)、科學(xué)地處理危機(jī)在任何一個(gè)企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程中都具有十分重要的作用。
筆者認(rèn)為，目前而言，我國電信企業(yè)的危機(jī)管理應(yīng)側(cè)重于“事前管理”，即在企業(yè)管理中引入“危機(jī)”的概念，通過對企業(yè)發(fā)展中的內(nèi)部微觀環(huán)境和外部宏觀環(huán)境，以及影響企業(yè)發(fā)展的各種不確定因素的分析和判斷，初步建立適合本企業(yè)發(fā)展的危機(jī)管理系統(tǒng)，以求使企業(yè)在內(nèi)外部環(huán)境不斷變化的情況下保持健康的發(fā)展，在激烈的市場競爭中始終立于不敗之地。
二、我國電信企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)的構(gòu)建
1． 通過實(shí)施恰當(dāng)?shù)慕逃嘤?xùn)工作，增強(qiáng)電信企業(yè)全體成員的危機(jī)管理意識是建立危機(jī)管理系統(tǒng)，進(jìn)行危機(jī)管理的前提。
危機(jī)管理的關(guān)鍵在于將危機(jī)管理理念融入到企業(yè)經(jīng)營的全過程，這些理念包括一系列有助于防范、管理和成功應(yīng)付企業(yè)危機(jī)的行動和管理步驟。事實(shí)表明，沒有危機(jī)隱患的企業(yè)是不存在的。企業(yè)的危機(jī)何時(shí)發(fā)生，在何處發(fā)生，發(fā)生什么，往往事先很難預(yù)料，因此，危機(jī)管理不僅是企業(yè)主管和某個(gè)部門的職能，而是要求全體員工都要參與的事情。一方面，全體員工都樹立起強(qiáng)烈的危機(jī)意識，就會大大減少危機(jī)事件發(fā)生的可能。另一方面，即使在危機(jī)真的發(fā)生了，也比較容易組織大家按照企業(yè)的危機(jī)管理制度，利用非常手段，避免危機(jī)事件給企業(yè)帶來更大損失。而對于電信業(yè)來說，就是要從電信企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，加強(qiáng)對全體員工的危機(jī)意識教育，使之增強(qiáng)危機(jī)感和責(zé)任感，最大限度地發(fā)揮人的潛力，預(yù)防危機(jī)。
針對電信行業(yè)特點(diǎn)和電信企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的具體情況，做好危機(jī)管理的教育培訓(xùn)工作，增強(qiáng)員工的危機(jī)管理意識和技能，是增強(qiáng)危機(jī)管理意識的重要途徑。我國電信企業(yè)存在地區(qū)發(fā)展不平衡，而且總公司和各下屬省級子（分）公司在人員素質(zhì)、資產(chǎn)質(zhì)量、管理水平上都存在一定的差異。為實(shí)現(xiàn)整體戰(zhàn)略的需要，必須由總公司集中組織規(guī)劃，開展危機(jī)管理的教育培訓(xùn)工作。教育培訓(xùn)工作應(yīng)制度化，開展之初可以聘請社會上相關(guān)的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行，同時(shí)應(yīng)注意逐步培養(yǎng)各企業(yè)自己的培訓(xùn)人才，形成具有一定實(shí)力的培訓(xùn)隊(duì)伍。
2． 必須建立有效的危機(jī)預(yù)警機(jī)制，這是我國電信企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)構(gòu)建的關(guān)鍵所在。我國電信業(yè)應(yīng)將危機(jī)管理的重點(diǎn)放在危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立和完善方面。具體來看，電信業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立包括以下幾個(gè)方面：
（1）在電信企業(yè)內(nèi)部管理部門中建立專門的危機(jī)管理委員會，負(fù)責(zé)危機(jī)處理計(jì)劃的制定，做好人員和組織機(jī)構(gòu)方面的準(zhǔn)備。企業(yè)發(fā)生外部危機(jī)時(shí)要想平穩(wěn)渡過，就必須要有相應(yīng)的機(jī)構(gòu)與隊(duì)伍來專門進(jìn)行處理，而沒有危機(jī)管理部門就不能保證企業(yè)迅速做出反應(yīng)，采取措施。危機(jī)管理委員會的總職責(zé)是：全面、清晰地對各種危機(jī)情況進(jìn)行預(yù)測；為處理危機(jī)制定有關(guān)的策略和步驟；監(jiān)督有關(guān)方針和步驟的正確實(shí)施；在危機(jī)發(fā)生時(shí)，對全面工作進(jìn)行指導(dǎo)和咨詢。鑒于電信業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，我國電信企業(yè)危機(jī)管理委員會的成員組成應(yīng)注意既要包含管理型人才，又需要有技術(shù)性人才作支撐；既需要有可以創(chuàng)造性地解決問題的人才，又不能缺少能夠踏踏實(shí)實(shí)協(xié)助危機(jī)管理委員會內(nèi)外信息傳播與溝通工作的人才。通過在各級子（分）公司設(shè)立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，可以協(xié)助電信企業(yè)逐步培養(yǎng)一支危機(jī)處理的專業(yè)隊(duì)伍，以便既能在危機(jī)爆發(fā)時(shí)救企業(yè)于水火之中，又能在平時(shí)為企業(yè)的日常經(jīng)營和發(fā)展服務(wù)。
（2）建立電信企業(yè)良好的信息搜集和評價(jià)系統(tǒng)，這是進(jìn)行危機(jī)預(yù)警機(jī)制的關(guān)鍵。影響企業(yè)經(jīng)營的信息有外部環(huán)境信息和內(nèi)部經(jīng)營信息兩類，其中外部環(huán)境信息包括政治、經(jīng)濟(jì)、政策、各種市場、競爭對手、供求信息、消費(fèi)者等與企業(yè)發(fā)展有關(guān)的信息；內(nèi)部經(jīng)營信息則主要是能夠準(zhǔn)確反映企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、市場等發(fā)展變化的生產(chǎn)經(jīng)營信息和財(cái)務(wù)信息。該系統(tǒng)不僅要全面搜集以上信息，而且還要對所得信息做出及時(shí)、客觀的分析和評價(jià)，根據(jù)分析結(jié)果找出電信企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題和可能引起危機(jī)的先兆，如經(jīng)營不善、技術(shù)發(fā)展滯后、戰(zhàn)略決策失誤、財(cái)務(wù)危機(jī)等因素引起的企業(yè)人、財(cái)、物管理運(yùn)營方面的相對失衡，以便采取有效措施規(guī)避和控制危機(jī)，促使電信企業(yè)健康、持續(xù)地發(fā)展。
（3）建立電信企業(yè)科學(xué)的危機(jī)預(yù)測和警報(bào)系統(tǒng)，這是進(jìn)行危機(jī)管理的前提。該系統(tǒng)應(yīng)能對企業(yè)經(jīng)營各方面的風(fēng)險(xiǎn)、威脅和危險(xiǎn)進(jìn)行識別和分析，預(yù)測企業(yè)危機(jī)的演變、發(fā)展和趨勢，為管理者進(jìn)行危機(jī)控制和管理提供科學(xué)決策的依據(jù)。另外，該系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)電信企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)，建立科學(xué)、系統(tǒng)的評價(jià)指標(biāo)，并確定每一指標(biāo)的可接受值與不可接受值。當(dāng)經(jīng)過科學(xué)的評價(jià)，判斷各種指標(biāo)和因素突破了危機(jī)警戒線時(shí)，根據(jù)判斷結(jié)果決定是否發(fā)出警報(bào)、發(fā)出何種程度的警報(bào)以及用什么方式發(fā)出警報(bào)。
現(xiàn)在國內(nèi)的絕大多數(shù)電信企業(yè)的評價(jià)指標(biāo)還是基于上級公司下達(dá)的統(tǒng)一的考核指標(biāo)（如中國電信，中國移動給各省公司的考核指標(biāo)體系）。這樣的考核指標(biāo)體系被人為分割成按各個(gè)部門的考核指標(biāo)，部門間的指標(biāo)缺乏溝通和有效的聯(lián)系。另外，很多影響企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的指標(biāo)在現(xiàn)有的考核指標(biāo)體系中無法反映出來，例如客戶滿意度，員工素質(zhì)，企業(yè)運(yùn)營效率等等。因此，筆者建議，借鑒韓國3大電信公司的做法，引入平衡計(jì)分卡（Balanced Scorecard）的管理方法，通過對財(cái)務(wù)（Financial），客戶（Customer），內(nèi)部運(yùn)營（Internal Process），學(xué)習(xí)與成長（Learning & Growth）等4個(gè)主要方向的考核，全面、科學(xué)地評價(jià)企業(yè)的運(yùn)營，為危機(jī)預(yù)測和管理提供客觀依據(jù)。
（4）建立危機(jī)預(yù)處理系統(tǒng)，預(yù)先制定危機(jī)預(yù)處理方案，將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。電信企業(yè)危機(jī)的性質(zhì)同樣包括物質(zhì)、金融財(cái)務(wù)、意識形態(tài)和管理等方面。雖然危機(jī)性質(zhì)各不相同，但企業(yè)危機(jī)管理原則與目的是一致的。企業(yè)要想擺脫危機(jī)步入正軌，就必須預(yù)先制定危機(jī)處理方案，以確保危機(jī)到來時(shí)能夠處于主動地位，避免和削弱危機(jī)帶來的負(fù)面影響，甚至可使危機(jī)變成機(jī)遇。企業(yè)危機(jī)預(yù)處理系統(tǒng)的建立應(yīng)包括以下步驟：提出預(yù)測的目標(biāo)積累與預(yù)測目標(biāo)相關(guān)的背景情況及有價(jià)值的信息選擇適當(dāng)?shù)念A(yù)測方法（回歸分析法、時(shí)間序列分析法、模型法等）制定預(yù)處理方案對預(yù)處理方案進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。
（5）力求使電信企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)制度化，把危機(jī)管理納入企業(yè)管理的核心內(nèi)容中，定期或不定期地開展企業(yè)自我診斷，分析企業(yè)經(jīng)營狀況，開展危機(jī)預(yù)測，并通過分析危機(jī)信息，制定危機(jī)預(yù)防措施。
3． 建立電信企業(yè)較為完善的危機(jī)處理系統(tǒng)。危機(jī)處理系統(tǒng)負(fù)責(zé)在危機(jī)爆發(fā)后，為減少危害和沖擊，按照危機(jī)處理計(jì)劃和應(yīng)對策略對危機(jī)采取直接的處理措施。它包括以下幾方面的內(nèi)容：（1）在企業(yè)危機(jī)出現(xiàn)后爭取在第一時(shí)間內(nèi)采取明確的行動，盡早地阻止企業(yè)危機(jī)的進(jìn)一步發(fā)展，這是至關(guān)重要的，尤其是對于電信這一關(guān)系國民經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展和居民生活正常運(yùn)行的行業(yè)而言更是如此。持續(xù)至今的全球電信業(yè)危機(jī)，其爆發(fā)固然是根源于電信業(yè)自身的發(fā)展規(guī)律，然而，其持續(xù)時(shí)間之長、造成的后續(xù)影響之大，則在很大程度上是由于電信業(yè)界一直以來漠視危機(jī)管理，以至于當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)顯得措手不及，不能及時(shí)、有效地將危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)展機(jī)遇。（2）分析危機(jī)成因，采取適當(dāng)?shù)拇胧┨幚砦C(jī)，設(shè)法消除危機(jī)造成的消極后果，并努力促使危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)。危機(jī)處理對策包括：指定適當(dāng)?shù)墓P(guān)人員擔(dān)當(dāng)企業(yè)的獨(dú)家發(fā)言人，以對事件做出公正、全面的報(bào)導(dǎo)，并最大限度地維護(hù)公司利益；設(shè)立迅速、統(tǒng)一、公開的信息方式，危機(jī)一旦發(fā)生，危機(jī)管理部門應(yīng)迅速率先由企業(yè)發(fā)言人向媒體、公眾及企業(yè)內(nèi)部員工公開事情的過程，這樣既為公司樹立了坦率的形象，也給危機(jī)的狀況定下基調(diào)，避免使公司處于被動地位；與媒體建立良好的關(guān)系，配合媒體進(jìn)行公正客觀的報(bào)道。（3）采取有效措施消除危機(jī)所造成的消極后果。其一是物質(zhì)后果，包括危機(jī)直接造成的財(cái)富、設(shè)備等損失，以及危機(jī)間接造成的連鎖損失和處理危機(jī)所耗費(fèi)的人力、物力和財(cái)力。其二是人身后果，主要是指危機(jī)中發(fā)生的企業(yè)員工喪亡的情況。
4．總結(jié)和恢復(fù)系統(tǒng)是危機(jī)管理系統(tǒng)中不可或缺的組成部分。危機(jī)的發(fā)生總會給企業(yè)帶來損失，因而，危機(jī)過后進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)是必要的。借鑒其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，電信企業(yè)危機(jī)總結(jié)系統(tǒng)的工作程序一般可以包括如下3個(gè)步驟：（1）調(diào)查，即對危機(jī)發(fā)生的原因、預(yù)防和處理等全部措施進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查；（2）評價(jià)，即對危機(jī)管理工作進(jìn)行全面評價(jià)，力求詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題；（3）整改，即對危機(jī)系統(tǒng)管理中存在的各種問題綜合歸類，提出整改措施，，交由企業(yè)相關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)。此外，危機(jī)過后，企業(yè)要在對危機(jī)進(jìn)行總結(jié)的基礎(chǔ)上，正視自身弱點(diǎn)，修正發(fā)展計(jì)劃，盡快地恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
參考文獻(xiàn)：
1．朱建軍等．企業(yè)危機(jī)管理的三個(gè)過程．企業(yè)活力，2001，（6）．
［關(guān)鍵詞］網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理體系構(gòu)建
企業(yè)公關(guān)危機(jī)是企業(yè)與其公眾之間因某一事件引起的表現(xiàn)出某種險(xiǎn)情的狀態(tài)。企業(yè)公關(guān)危機(jī)可導(dǎo)致企業(yè)與公眾關(guān)系迅速惡化，企業(yè)形象遭受損害，企業(yè)生存和發(fā)展受到威脅，企業(yè)處于高知名度、低美譽(yù)度的企業(yè)形象地位。目前企業(yè)處在一個(gè)危機(jī)無處不在、負(fù)面消息隨時(shí)出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。當(dāng)越來越多的企業(yè)公關(guān)危機(jī)來自深不可測的網(wǎng)絡(luò)時(shí)，任何一名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)都必須轉(zhuǎn)變公關(guān)危機(jī)管理思維，洞察一系列已經(jīng)發(fā)生或可能發(fā)生變化的新現(xiàn)象。要想科學(xué)有效地解決企業(yè)遇到的各種公關(guān)危機(jī)，企業(yè)管理者首先就要對企業(yè)公關(guān)危機(jī)有透徹而深入的認(rèn)識，樹立起科學(xué)的危機(jī)觀，未雨綢繆。企業(yè)應(yīng)把危機(jī)管理上升到戰(zhàn)略的高度，以系統(tǒng)的全局性思維對企業(yè)進(jìn)行公關(guān)危機(jī)管理。
本文主要從企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)防、處理、恢復(fù)和總結(jié)等四個(gè)子體系建設(shè)角度，探討網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理體系的構(gòu)建思路與方法。
一、企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)防子體系
1.建立完善的信息系統(tǒng)，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察制度。互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)技術(shù)性很強(qiáng)的媒體，又是一個(gè)社會性非常強(qiáng)的社區(qū)。這個(gè)社區(qū)呈現(xiàn)出這樣一種局面：一方面公眾可以在社區(qū)里暢所欲言，另一方面企業(yè)的聲音在這個(gè)社區(qū)里是缺失的，而企業(yè)自己創(chuàng)造的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)又沒有公信力。針對這種情況，企業(yè)可以利用輿情監(jiān)控的技術(shù)手段在互聯(lián)網(wǎng)上及時(shí)監(jiān)測與企業(yè)相關(guān)的信息，及時(shí)對負(fù)面信息采取應(yīng)對措施，將不利影響減小到最低。
2.對收集到的網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行分析評估。通過判斷危機(jī)產(chǎn)生的可能性大小及影響程度決定是否發(fā)出公關(guān)危機(jī)警報(bào)，警示企業(yè)進(jìn)入公關(guān)危機(jī)狀態(tài)。這主要是對在網(wǎng)絡(luò)上可能或已經(jīng)引起危機(jī)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)、文化、社會等環(huán)境因素的了解、評價(jià)和預(yù)測。通過對企業(yè)所在的外部環(huán)境的分析研究，掌握客觀環(huán)境的發(fā)展趨勢和動態(tài)，了解與危機(jī)事件發(fā)生有關(guān)的微觀動向，從而敏銳地察覺環(huán)境的各種變化。
3.與傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行良好的溝通交流。企業(yè)可通過建立自己的網(wǎng)站，將企業(yè)的經(jīng)營理念、價(jià)值觀、產(chǎn)品服務(wù)信息、部門設(shè)置及聯(lián)系方式等信息通過人性化的網(wǎng)絡(luò)界面在網(wǎng)站上，以增進(jìn)公眾對企業(yè)的認(rèn)識，并且給公眾留下良好印象；同時(shí)通過企業(yè)網(wǎng)站可與顧客、媒介、股東、員工、政府、社區(qū)、供應(yīng)商、經(jīng)銷商建立起良好的溝通關(guān)系。
二、企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理子體系
當(dāng)企業(yè)公關(guān)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，進(jìn)行公關(guān)危機(jī)處理是公關(guān)危機(jī)管理最重要的內(nèi)容。公關(guān)危機(jī)處理就是要及時(shí)有效地控制危機(jī)局面，最大限度地減少危機(jī)對企業(yè)的潛在傷害，盡最大可能維護(hù)企業(yè)的形象和聲譽(yù)。企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理得當(dāng)可化危機(jī)為機(jī)遇，為企業(yè)贏公眾的好感，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展；否則可能造成嚴(yán)重?fù)p失，甚至導(dǎo)致企業(yè)的倒閉，如巨能集團(tuán)、三株等。
1.以最快的速度啟動公關(guān)危機(jī)處理計(jì)劃。公關(guān)危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)在危機(jī)發(fā)生后應(yīng)立即開展工作，形成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行有條不紊的公關(guān)危機(jī)處理。如果初期反應(yīng)滯后，將會造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應(yīng)做到隨機(jī)應(yīng)變，針對具體問題隨時(shí)修正處理危機(jī)的方案。
2.以勇于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度處理公關(guān)危機(jī)事件。其實(shí)很多公關(guān)危機(jī)事件發(fā)生后，媒體與消費(fèi)者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到企業(yè)的道德層面。因此，面對媒體和公眾對危機(jī)事件的詢問關(guān)注，企業(yè)應(yīng)盡量陳述事實(shí)，避免對企業(yè)造成更大的損失。
3.開辟營造一個(gè)完備的危機(jī)公關(guān)網(wǎng)上新聞中心。危機(jī)公關(guān)網(wǎng)上新聞中心在內(nèi)容上至少應(yīng)該包括危機(jī)概述、公司聲明、危機(jī)新聞稿等；在頁面設(shè)計(jì)安排上，盡量注意色彩和措辭的平和；人性化方面，界面要友好易用，便于記者下載新聞稿件和相關(guān)資料；在交互性上，可開通一個(gè)電子郵箱，注意與網(wǎng)民的互動，同時(shí)開通一個(gè)隨時(shí)有人接聽的電話等。
4.積極參與網(wǎng)絡(luò)主流媒體保持暢通的溝通渠道。通常網(wǎng)民只注意頭條和要聞，因此企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)媒體公關(guān)時(shí)應(yīng)盡量將消息在重要網(wǎng)絡(luò)媒體的顯著位置，以取得網(wǎng)絡(luò)媒體公關(guān)的良好效果。比如在公關(guān)危機(jī)發(fā)生時(shí)，主動要求參與總裁在線、直播或獨(dú)家訪談等網(wǎng)絡(luò)媒體原創(chuàng)欄目，以獲得最大最正面的曝光機(jī)會。
5.積極引導(dǎo)轉(zhuǎn)移媒體與公眾注意力。若企業(yè)確認(rèn)危機(jī)發(fā)生確實(shí)是自己責(zé)任，企業(yè)一方面要坦承道歉以贏得民眾理解；另一方面從諸多指責(zé)中主動承認(rèn)責(zé)任較輕的部分，積極主動的引開媒體和公眾的關(guān)注焦點(diǎn)，平息危機(jī)甚至把危機(jī)轉(zhuǎn)化成機(jī)遇。將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇要求企業(yè)積極捕捉危機(jī)中的正面信息，將危機(jī)中后期的企業(yè)高知名度直接轉(zhuǎn)化為高美譽(yù)度。
三、企業(yè)公關(guān)危機(jī)恢復(fù)子體系
企業(yè)在公關(guān)危機(jī)后的主要任務(wù)是有針對性地對網(wǎng)上負(fù)面信息進(jìn)行處理。目前越來越來的民眾通過搜索關(guān)鍵詞以獲取信息，因此當(dāng)發(fā)生危機(jī)并被大肆報(bào)道之后，企業(yè)要迅速有效地消除負(fù)面報(bào)道的持續(xù)影響，最有效的方式就是對關(guān)鍵詞進(jìn)行屏蔽，如企業(yè)可以通過廣告投放、直接付費(fèi)的方式與搜索引擎巨頭合作，要求其通過技術(shù)手段對某些字眼屏蔽處理。如摩托羅拉爆炸事件、三鹿“毒奶粉”事件等當(dāng)事企業(yè)都有進(jìn)行過屏蔽負(fù)面報(bào)道的手段。
企業(yè)公關(guān)危機(jī)恢復(fù)階段是一個(gè)系統(tǒng)過程。公關(guān)危機(jī)得到妥善處理不等于危機(jī)已經(jīng)結(jié)束，企業(yè)還必須恢復(fù)和重建良好的公眾形象。要針對形象受損的內(nèi)容和程度重點(diǎn)開展彌補(bǔ)形象缺陷的公共關(guān)系活動，如敞開企業(yè)的大門，歡迎公眾的參觀了解，密切保持與公眾的聯(lián)絡(luò)與交往；在企業(yè)網(wǎng)站上公布企業(yè)新的工作進(jìn)展和經(jīng)營狀態(tài)；研發(fā)出質(zhì)量更好的產(chǎn)品和提供一流的服務(wù)，從根本上改變公眾對企業(yè)的不良印象。
四、企業(yè)公關(guān)危機(jī)總結(jié)子體系
危機(jī)過后，企業(yè)應(yīng)對內(nèi)外信息環(huán)境進(jìn)行分析，總結(jié)引發(fā)危機(jī)的原因，盡快制定解決方案并加以實(shí)施，以防止再次引發(fā)企業(yè)的危機(jī)。其次要對企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行修正，分析企業(yè)現(xiàn)有的行為是否能真正阻止或遏制危機(jī)的再次產(chǎn)生，以使企業(yè)盡快走上良性發(fā)展的道路。
1.對危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查分析。對引發(fā)危機(jī)的成因、預(yù)防和處理措施的執(zhí)行情況進(jìn)行系統(tǒng)地調(diào)查分析。特別是對公關(guān)危機(jī)是以什么樣的方式傳播擴(kuò)散，主流媒體是如何報(bào)導(dǎo)此次公關(guān)危機(jī)事件，網(wǎng)民及大眾對此次公關(guān)危機(jī)的態(tài)度等都要進(jìn)行深入分析。只有這樣，才能對將來企業(yè)應(yīng)對公關(guān)危機(jī)時(shí)做出及時(shí)準(zhǔn)確的判斷與決策提供參考。
2.對危機(jī)管理工作進(jìn)行全面評價(jià)。對危機(jī)管理工作進(jìn)行全面評價(jià)主要包括對預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策等各方面的評價(jià)，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題，如網(wǎng)絡(luò)宣傳與監(jiān)控是否到位，公關(guān)危機(jī)爆發(fā)時(shí)企業(yè)處理網(wǎng)絡(luò)媒體及網(wǎng)民的反應(yīng)是否及時(shí)有效，是否充分利用網(wǎng)絡(luò)消減網(wǎng)絡(luò)對此次公關(guān)危機(jī)的負(fù)面影響等。
3.改進(jìn)危機(jī)處理預(yù)案。對危機(jī)涉及的各種問題綜合門類分別提出修改措施，改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營管理工作，并責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)；同時(shí)完善企業(yè)危機(jī)管理內(nèi)容，并以此教育員工，警示同行。特別是針對企業(yè)公關(guān)危機(jī)，如何進(jìn)行有效地網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管與分析，應(yīng)對預(yù)案進(jìn)行及時(shí)修改。
五、結(jié)論
隨著外部環(huán)境日益復(fù)雜和多變，通訊技術(shù)日益發(fā)達(dá)，網(wǎng)絡(luò)力量的壯大及網(wǎng)絡(luò)媒體的推波助瀾，企業(yè)危機(jī)事件越來越呈現(xiàn)出多發(fā)性特征，其影響層面也不斷擴(kuò)大。危機(jī)管理之父Mitroff指出：“危機(jī)已經(jīng)成為一種自然現(xiàn)象，它不再是今日社會異常的、罕見的、任意的或者的特征，危機(jī)根植于今日社會的經(jīng)緯之中。”網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)危機(jī)的頻發(fā)印證了這一點(diǎn)。因而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)構(gòu)建自己的公關(guān)危機(jī)管理體系已成了當(dāng)務(wù)之急，企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理體系應(yīng)成為企業(yè)組織管理不可或缺的重要組成部分。
市場千變?nèi)f化、危機(jī)無處不在，我們無法阻止危機(jī)的發(fā)生，但是我們可以深度把握危機(jī)發(fā)生特點(diǎn)以及擴(kuò)散的邏輯，從而找到危機(jī)處理的最佳策略，使每一次危機(jī)都變成對企業(yè)成長的一種考驗(yàn)與砥礪，使企業(yè)在公關(guān)危機(jī)的磨煉中更為成熟與強(qiáng)大。
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危機(jī)發(fā)生的直接原因可能是內(nèi)部因素也可能是外部因素，但根本原因仍是內(nèi)部因素。因?yàn)槠髽I(yè)外部環(huán)境總是處于不斷的變化之中，只要企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)定和相應(yīng)機(jī)制完善，就完全有可能避免危機(jī)的發(fā)生。反之，就會導(dǎo)致甚至?xí)铀傥C(jī)的發(fā)生，還可能產(chǎn)生漣漪效應(yīng)引發(fā)其它危機(jī)。
企業(yè)危機(jī)管理強(qiáng)調(diào)在危機(jī)管理過程中要處理好企業(yè)與利益相關(guān)方的關(guān)系，包括內(nèi)部員工、顧客、供應(yīng)商、分銷商、政府以及媒體等。企業(yè)危機(jī)管理的實(shí)施需要各個(gè)利益相關(guān)方的支持和幫助，特別是需要一批對企業(yè)忠誠的員工的響應(yīng)與支持。因此，如何處理內(nèi)部員工問題，關(guān)乎到預(yù)防危機(jī)（特別是內(nèi)部危機(jī)）的產(chǎn)生和危機(jī)的處理，是企業(yè)危機(jī)管理過程中一項(xiàng)至關(guān)重要的工作。
一、教育與培訓(xùn)策略
（一）危機(jī)意識宣傳
在危機(jī)管理過程中，可能采取的第一步行動就是向企業(yè)各層管理者和員工進(jìn)行危機(jī)意識的宣傳。因?yàn)槲C(jī)管理計(jì)劃的執(zhí)行往往會遭到來自于各方面的阻力，包括：
1．企業(yè)員工的慣性思維。來自于各層管理者和基層員工的第一道障礙，是“我們能從中得到什么”的慣性思維。
2．日常工作的需求導(dǎo)致危機(jī)管理計(jì)劃的低優(yōu)先權(quán)。各層管理者及相關(guān)的員工會過多地關(guān)注日常工作而把危機(jī)管理計(jì)劃擱置。管理者和基層員工容易關(guān)注他們可直接得到報(bào)酬的事及被告知需要他們做的重要的或核心的任務(wù)。
3．不會有助于利潤的增加或業(yè)務(wù)的增值。執(zhí)行危機(jī)管理計(jì)劃來自于中高層管理者的最主要障礙，就是中高層管理者認(rèn)為它對企業(yè)增加收入或利潤沒有幫助。
4．企業(yè)內(nèi)部員工的不適當(dāng)安排。聘請外部專家來進(jìn)行危機(jī)管理或是把危機(jī)管理工作指派給具體人員和部門，就會使企業(yè)其他成員共同推卸責(zé)任。
5．缺少高層管理者的支持。許多管理者常常覺得做出執(zhí)行某種形式的危機(jī)管理計(jì)劃的決策后，就不需要他們的參與了。
6．“危機(jī)不會發(fā)生在這兒”或“危機(jī)不會在我的任職期間發(fā)生”的心理。最后一道障礙就是，企業(yè)員工存在“危機(jī)不會發(fā)生”僥幸心理。他們認(rèn)為：第一，危機(jī)是小概率事件，不一定會發(fā)生；第二，等到危機(jī)發(fā)生時(shí)再應(yīng)對也來得及。
正是出于消除這些阻力的需要，在危機(jī)管理過程中，首先需要向員工傳達(dá)這樣一種信息：企業(yè)和員工是一個(gè)利益共同體，企業(yè)的目標(biāo)是希望和利益相關(guān)方（包括員工）達(dá)到共贏，企業(yè)的生存需要全體員工的共同努力。因此，企業(yè)需要向員工進(jìn)行危機(jī)意識宣傳，這也是對員工負(fù)責(zé)的一種表現(xiàn)。
（二）危機(jī)管理知識與技能的培訓(xùn)
危機(jī)管理知識與技能的培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)貫穿于企業(yè)危機(jī)管理的各個(gè)階段。在危機(jī)預(yù)防階段，定期進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)，首先是起到危機(jī)意識宣傳的目的，其次可以為企業(yè)的危機(jī)管理儲備一定的人才資源。在這一階段的培訓(xùn)，往往很難見到成果而遭到忽視，其實(shí)相對其他階段而言它是最重要的。在危機(jī)控制階段，培訓(xùn)的目的是讓員工了解企業(yè)面臨的危機(jī)的相關(guān)信息，是為下一階段的工作（解決危機(jī)）做準(zhǔn)備。在危機(jī)解決階段，培訓(xùn)的目的主要是向員工特別是危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)成員傳授危機(jī)處理過程中的基本技巧。在最后一個(gè)階段，通過培訓(xùn)即分析總結(jié)的過程，達(dá)到提高企業(yè)危機(jī)管理能力的目的。
通過這些培訓(xùn)，可以達(dá)到以下兩個(gè)目的：①滿足員工了解企業(yè)危機(jī)的心理需求，②滿足員工自我成長的需求。
二、激勵(lì)策略
針對危機(jī)管理而言，內(nèi)部營銷的目的是通過提高員工滿意度來營造一種全員危機(jī)意識，提高企業(yè)整體的危機(jī)預(yù)防能力。目的是提高員工滿意度。因此，必須設(shè)計(jì)有效的激勵(lì)來配合企業(yè)的危機(jī)管理過程。
（一）危機(jī)發(fā)生前的激勵(lì)
危機(jī)激勵(lì)法，是指時(shí)時(shí)提醒員工審時(shí)度勢，看到面臨的不利因素或居安思危，把壓力和危機(jī)感轉(zhuǎn)化成動力，轉(zhuǎn)化成凝聚力,促使員工更積極地工作，提高工作效率。
員工作為危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)中的一個(gè)要素，必須配合預(yù)警系統(tǒng)的有效運(yùn)作。但是，由于這些行為超出員工本職工作的范圍而往往遭到員工忽視。因此，必須通過危機(jī)激勵(lì)法來提高員工危機(jī)意識，提高對危機(jī)預(yù)警方案的執(zhí)行能力。
（二）危機(jī)發(fā)生時(shí)的激勵(lì)
當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)不同于以往，表現(xiàn)為系統(tǒng)的失控和變態(tài)。企業(yè)員工也會因此變得更加不穩(wěn)定，此時(shí)員工的主要需求也會發(fā)生變化。在此刻必須采取不同于危機(jī)發(fā)生之前的激勵(lì)措施。此時(shí)，員工往往更看重精神方面的激勵(lì)。
1．及時(shí)就危機(jī)信息與員工溝通。企業(yè)與員工是一個(gè)利益共同體，兩者息息相關(guān)。員工有權(quán)知道關(guān)于危機(jī)的信息，因?yàn)槟顷P(guān)系到他們的切身利益。
2．給員工一個(gè)承諾。在遇到危機(jī)時(shí)，很多企業(yè)都會采取裁員的手段來縮減開支，這勢必會給員工帶來巨大的心理壓力，擔(dān)心自己會不會成為企業(yè)裁減的對象。對于不打算裁員的企業(yè)，應(yīng)及時(shí)把相關(guān)信息傳達(dá)給員工，給員工一個(gè)承諾，消除員工的猜疑和擔(dān)心。對于打算裁員的企業(yè)，應(yīng)妥善處理好離職問題，必要時(shí)也可以給員工一個(gè)承諾：等危機(jī)過后企業(yè)仍然歡迎他們回來。
（三）危機(jī)解決后的激勵(lì)
在危機(jī)解決后，通過有效激勵(lì)可以進(jìn)一步提高員工的忠誠度。
1．分享成功。一些企業(yè)在成功解決危機(jī)之后，往往將一切功勞都?xì)w功于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層，這樣員工會覺得自己的付出沒有任何價(jià)值，等到下次危機(jī)來臨時(shí)，便不會主動出謀劃策，而是將一切問題推給領(lǐng)導(dǎo)層。因此，與員工分享成功，肯定員工在危機(jī)期間做出的努力，對員工來說是莫大的激勵(lì)，它能增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)與員工的情感，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)的威望和凝聚力。
2．集思廣益。危機(jī)恢復(fù)階段，企業(yè)需要恢復(fù)正常運(yùn)作，而且還要反彈的比以前更好，這樣才能防止類似危機(jī)的再次發(fā)生。這就需要激勵(lì)全體員工給企業(yè)出謀劃策，針對企業(yè)中需要改善的地方，提出自己的建議，因?yàn)閱T工往往更了解企業(yè)存在的一些問題。
3．晉升。對在危機(jī)解決期間能力突出或是貢獻(xiàn)較大的員工，應(yīng)當(dāng)予以晉升。這會使員工覺得企業(yè)肯定了他們的付出和努力，肯定了他們的能力，從而激勵(lì)員工更加努力工作。
4．賞罰分明。對于在危機(jī)期間，擅離職守或犯錯(cuò)的員工，企業(yè)必須給予必要的懲罰。這樣既體現(xiàn)出公平性，又激勵(lì)員工不斷改進(jìn)自己的工作態(tài)度和方式。
三、溝通策略
當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，在所有的溝通對象中，企業(yè)內(nèi)部員工通常是最敏感的溝通對象，企業(yè)內(nèi)部員工通常相信他們有足夠的權(quán)利被告知企業(yè)所遭遇的所有情況以及企業(yè)在危機(jī)處理中所采取的策略與行動。
企業(yè)做好對內(nèi)溝通的工作就能有效的減緩內(nèi)部員工情緒上的不安與疑慮。內(nèi)部員工對企業(yè)保持認(rèn)同感及信心，他們將是企業(yè)在面臨危機(jī)時(shí)最忠實(shí)的支持者。反之，將會是企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)最大的阻力和威脅。因此，對企業(yè)員工的溝通是不可忽略的，其要點(diǎn)如下：
（一）優(yōu)先溝通
在危機(jī)溝通里，應(yīng)優(yōu)先與內(nèi)部員工溝通，不可認(rèn)為他們應(yīng)該知道企業(yè)所面臨的問題，這將是個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤。假使內(nèi)部人員是從企業(yè)以外的訊息來源而得知相關(guān)的消息，人員對企業(yè)就會漸漸失去信心并產(chǎn)生懷疑與不安。
（二）建立信心
企業(yè)與員工的溝通，其中最主要的目的就是希望能讓員工感受到企業(yè)對他們的重視，企業(yè)應(yīng)誠實(shí)、公開地將事件的經(jīng)過向員工說明，并使員工保持對企業(yè)危機(jī)處理的信心與認(rèn)同，凝聚內(nèi)部的向心力。
（三）尋求支持
內(nèi)部人員對企業(yè)的信任維系了之后，企業(yè)應(yīng)將這股力量適切地運(yùn)用在支持企業(yè)危機(jī)處理的各項(xiàng)措施，使人員不僅對內(nèi)能相互團(tuán)結(jié)一致，對外也能發(fā)揮影響力。
（四）防止謠言散布
員工認(rèn)同企業(yè)在危機(jī)處理的誠意與行動后，對于那些有損企業(yè)形象或破壞內(nèi)部團(tuán)結(jié)的謠言便能有效地控制，員工由上到下均能持共同的立場與共同的信念來共度危機(jī)。
（五）安撫員工
良好的對內(nèi)溝通將有助于企業(yè)在危機(jī)處理的同時(shí)，確保員工士氣的維持，進(jìn)而成為企業(yè)在危機(jī)處理上的一股助力。所以，企業(yè)在處理危機(jī)的同時(shí)也必須兼顧與內(nèi)部的積極溝通。
四、產(chǎn)品策略
在這里，我們引入內(nèi)部營銷的概念。內(nèi)部營銷是把營銷思想引入企業(yè)內(nèi)部，把企業(yè)內(nèi)部看作一個(gè)市場，把內(nèi)部員工視為顧客，通過提供員工需要的內(nèi)部產(chǎn)品來滿足員工需求，提高員工忠誠度的一種過程。
在外部營銷理論中，“產(chǎn)品因素”被視為外部營銷組合中最重要的因素，那么按照內(nèi)部營銷思想，公司能否設(shè)計(jì)并向內(nèi)部市場提供令內(nèi)部顧客滿意的“產(chǎn)品”也同樣是最為關(guān)鍵的。其中對于“保健產(chǎn)品”和“激勵(lì)產(chǎn)品”的劃分，是依據(jù)赫茨伯格的激勵(lì)保健理論。激勵(lì)保健理論認(rèn)為，導(dǎo)致滿意的因素與導(dǎo)致不滿意的因素是有區(qū)別的，消除了不滿意因素（保健因素）只能帶來平和，而不一定對員工有激勵(lì)作用。只有注重增加滿意因素（激勵(lì)因素），才能增加員工的滿意感。因此，“保健產(chǎn)品”能消除員工的不滿意，“激勵(lì)產(chǎn)品”能提高員工的滿意度。
（1）正式產(chǎn)品和服務(wù)包括企業(yè)自有的產(chǎn)品和服務(wù)以及外購的產(chǎn)品和服務(wù)。自有的產(chǎn)品和服務(wù)是指企業(yè)向外部顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)，外購的產(chǎn)品和服務(wù)是指企業(yè)為員工提供一些其他企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)或是企業(yè)本身不具備的產(chǎn)品和服務(wù)。（2）“保健產(chǎn)品”的主要特點(diǎn)是能消除員工的不滿意因素，其往往注重的是員工的低層次的需求，因此短期效果較好。（3）“激勵(lì)產(chǎn)品”相對于“保健產(chǎn)品”而言，更能提高員工的滿意度。但是，“激勵(lì)產(chǎn)品”是針對員工的高層次需求而設(shè)計(jì)的，因此提供該產(chǎn)品所顯現(xiàn)的是一種長遠(yuǎn)的效果。
在危機(jī)管理過程中設(shè)計(jì)產(chǎn)品必須掌握以下要點(diǎn)：（1）危機(jī)的預(yù)防是一個(gè)長期的過程，它需要企業(yè)員工的不斷支持與協(xié)助。因此在這一階段，企業(yè)向員工提供的“產(chǎn)品”必須能激發(fā)員工的長期滿意。例如，企業(yè)愿景、企業(yè)向員工提供的工作與成長機(jī)會等。同時(shí)，也必須借“保健產(chǎn)品”來消除內(nèi)部的不滿意因素。“保健產(chǎn)品”和“激勵(lì)產(chǎn)品”兩者相輔相成，可以起到互補(bǔ)的作用。因而在危機(jī)發(fā)生前，內(nèi)部產(chǎn)品應(yīng)以“激勵(lì)產(chǎn)品”為主，“保健產(chǎn)品”為輔。（2）在面臨危機(jī)時(shí)，企業(yè)必須盡快解決，而且員工關(guān)注的往往是自己當(dāng)前的處境。因此在這一時(shí)刻，企業(yè)向員工提供的“產(chǎn)品”更注重的是其短期效果。企業(yè)需要盡快消除內(nèi)部員工的不穩(wěn)定因素，起到“穩(wěn)定軍心”的作用，同時(shí)還要防止新的不滿意因素的產(chǎn)生。所以此時(shí)內(nèi)部產(chǎn)品應(yīng)以“保健產(chǎn)品”為主，“激勵(lì)產(chǎn)品”為輔。
針對企業(yè)危機(jī)管理我們可以設(shè)計(jì)以下三種產(chǎn)品：
（一）公司向員工提供的工作
按照內(nèi)部營銷的觀念，“工作”是企業(yè)想要銷售給員工的產(chǎn)品之一，一份工作必須要滿足員工的需求才能吸引和維持員工對工作進(jìn)行時(shí)間、精力和自尊的投入。實(shí)際上它不僅僅是一份工作，也是人們購買的最重要的產(chǎn)品之一。
（二）企業(yè)愿景
愿景可以團(tuán)結(jié)人、激勵(lì)人，能夠把企業(yè)凝聚成一個(gè)共同體。它以高尚的內(nèi)涵激發(fā)企業(yè)員工的熱情和努力，從而使員工在日常的生產(chǎn)經(jīng)營過程中逐漸融合到企業(yè)愿景之中并為之貢獻(xiàn)，完成企業(yè)價(jià)值的提升。
（三）成長機(jī)會
秘書工作是一個(gè)大家熟知的工種，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，近幾年秘書工作得到了不斷的發(fā)展和提高，并逐漸正規(guī)化。目前在企業(yè)管理中，秘書工作具有以下幾個(gè)明顯的特性：第一是機(jī)密性，秘書的工作與高層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系最近，天天與領(lǐng)導(dǎo)打交道，最清楚領(lǐng)導(dǎo)的日常工作和生活習(xí)慣等。同時(shí)秘書在工作中也會與企業(yè)其他部門的人員頻繁接觸，對企業(yè)的一切事物都比較了解，知道的機(jī)密也最多。因此，當(dāng)秘書缺乏自我約束和職業(yè)道德時(shí)，就容易泄漏企業(yè)的秘密，使競爭對手知道后，將會使企業(yè)陷入危機(jī)之中，所以秘書人員不論是在生活中還是在工作中，都要時(shí)刻具有危機(jī)意識。第二是輔助作用，秘書工作的主要內(nèi)容就是輔助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)做好企業(yè)的日常管理工作。秘書直接聽命于領(lǐng)導(dǎo)的安排，每天沒有固定的工作內(nèi)容，隨時(shí)接受領(lǐng)導(dǎo)指揮。好的領(lǐng)導(dǎo)可以發(fā)揮秘書的最大作用，反之好的秘書也可以提高領(lǐng)導(dǎo)的工作效率。二者相互配合，才能發(fā)揮出最大的作用，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。第三是綜合性，秘書要有綜合工作能力，因此他的工作沒有固定的工作內(nèi)容，領(lǐng)導(dǎo)安排什么，你就做什么，內(nèi)容比較復(fù)雜、零散。因此就需要秘書人員具有多種的工作能力，才能做好領(lǐng)導(dǎo)交代的所有工作。
二、秘書在企業(yè)中的作用
隨著技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭越發(fā)激烈，企業(yè)需要隨時(shí)關(guān)注市場動態(tài)，做好預(yù)防準(zhǔn)備工作。企業(yè)需要不斷收集市場數(shù)據(jù)，通過分析得出結(jié)論作為企業(yè)決策的依據(jù)。并根據(jù)這些信息分析預(yù)測未來市場變化，制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，決定企業(yè)發(fā)展方向。所以秘書的工作就是收集市場信息，并對收集到的市場信息就是整理和統(tǒng)計(jì)，并將處理結(jié)果上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)而幫助決策者做出科學(xué)合理的決策。對于企業(yè)的重大決策，秘書只是一個(gè)輔助者，并不是直接的決策者。在領(lǐng)導(dǎo)者有某個(gè)決策意象時(shí)，秘書就需要針對領(lǐng)導(dǎo)的這個(gè)方案展開相關(guān)工作，收集有關(guān)信息，做好分析工作，對于領(lǐng)導(dǎo)決策的不足之處，提出自己的改進(jìn)建議，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好決策工作。在方案執(zhí)行過程中，積極做好協(xié)調(diào)工作，將實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，做好危機(jī)處理工作，全程監(jiān)督?jīng)Q策的實(shí)施，確保決策順利開展。秘書還是企業(yè)的紐帶，連接上級領(lǐng)導(dǎo)與下屬員工的橋梁，做好兩者的協(xié)調(diào)工作，提高企業(yè)內(nèi)部凝聚力。
三、危機(jī)管理中的秘書工作
(一)危機(jī)預(yù)防工作
秘書是領(lǐng)導(dǎo)的助手，領(lǐng)導(dǎo)會隨時(shí)面臨經(jīng)濟(jì)危機(jī)，作為助手的秘書，需要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好各種可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，秘書要有敏銳的市場嗅覺，提前發(fā)現(xiàn)存在的風(fēng)險(xiǎn)，并處理好以免風(fēng)險(xiǎn)變大轉(zhuǎn)為企業(yè)危機(jī)，給企業(yè)造成嚴(yán)重?fù)p失。
1.時(shí)刻保持危機(jī)意識。秘書工作直接聽命于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，因此她的工作內(nèi)容都是比較重要的，關(guān)系企業(yè)發(fā)展的重要工作，在工作中不能有任何差錯(cuò)才行，否者就會給企業(yè)帶來嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失或者使企業(yè)陷入危機(jī)中。例如；當(dāng)秘書人員與一個(gè)投資理財(cái)?shù)呐笥阉较麻e聊時(shí)說最近太無聊了，上班也很閑。導(dǎo)致另一個(gè)人猜測該企業(yè)最近可能沒有什么業(yè)務(wù)，經(jīng)營不景氣，所以拒接購買該企業(yè)股票，導(dǎo)致企業(yè)股價(jià)下跌。所有秘書人員一定要時(shí)刻保持危機(jī)意識，做好分內(nèi)工作，切勿給他人有可乘之機(jī)。
2.做好危機(jī)警報(bào)工作。企業(yè)隨時(shí)都有可能發(fā)生各種危機(jī)，如：產(chǎn)品問題、管理不當(dāng)、員工糾紛等等。都可能給企業(yè)帶來一定的損失和不良影響。為了防止這種惡性事件發(fā)生，一定要提前做好防范工作，危機(jī)警報(bào)工作是危機(jī)管理工作的首要且最重要的工作。因此秘書人員一定要做好危機(jī)警報(bào)工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)預(yù)兆就馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，做好危機(jī)應(yīng)急準(zhǔn)備工作，減小企業(yè)損失。
3.做好危機(jī)準(zhǔn)備工作。為了防范未然，避免突發(fā)危機(jī)給企業(yè)造成巨大損失，秘書人員一定要做好危機(jī)預(yù)案，預(yù)防各種可能出現(xiàn)的危機(jī)，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，提前做好心理準(zhǔn)備，按照預(yù)先的處理方法及時(shí)應(yīng)對，不至于危機(jī)出現(xiàn)時(shí)不知所措。預(yù)案的內(nèi)容一定要詳細(xì)具體，確保所有的危機(jī)都包含在內(nèi)，同時(shí)還要做好檢查工作，確保方案運(yùn)行無誤。
4.做好危機(jī)宣傳工作。企業(yè)危機(jī)關(guān)系到每個(gè)人的切身利益，因此秘書人員一定要做好危機(jī)宣傳工作，樹立員工的責(zé)任意識，清楚自己與企業(yè)之間是同生死。共存亡不可分割的聯(lián)系，給員工分發(fā)危機(jī)處理知識手冊，傳播危機(jī)知識，使員工做好本職工作，防范危機(jī)發(fā)生。營造緊張氛圍，提高員工的注意力，認(rèn)真完成工作，不能疏忽大意。組織員工進(jìn)行危機(jī)演習(xí)，提高員工的危機(jī)處理能力。
(二)危機(jī)發(fā)生時(shí)的處理工作
當(dāng)危機(jī)真正發(fā)生時(shí)，作為領(lǐng)導(dǎo)近身助手，這個(gè)時(shí)候一定要馬上準(zhǔn)備進(jìn)入戰(zhàn)斗狀態(tài)，使出全力做好危機(jī)處理工作，協(xié)調(diào)好上下級之間的聯(lián)絡(luò)工作，調(diào)動企業(yè)全部人員進(jìn)行抵制危機(jī)。
1.做好決策服務(wù)工作。發(fā)生危機(jī)時(shí)，危機(jī)處理工作的開展就顯得尤其重要，如何科學(xué)有效的開展危機(jī)解救工作，需要領(lǐng)導(dǎo)做出重要決策，這時(shí)候秘書人員就要及時(shí)有效的做好決策服務(wù)工作，為領(lǐng)導(dǎo)收集到一切對他決策有幫助的信息，進(jìn)行深入分析，并提出自己的處理建議，以便領(lǐng)導(dǎo)快速做出決策，應(yīng)對危機(jī)帶來的損失。
2.全天保持備戰(zhàn)狀態(tài)。秘書工作是整個(gè)企業(yè)運(yùn)作的樞紐，因此秘書要時(shí)刻保持備戰(zhàn)狀態(tài)，一旦企業(yè)需要，秘書要即刻保持在崗位待命。確保企業(yè)內(nèi)容信息暢通無阻，做好組織上下級之間的溝通工作，既要做好組織內(nèi)容工作，也要做好組織外部反饋，及外部的援助工作，維護(hù)好企業(yè)形象和名譽(yù)。
3.公文服務(wù)。一旦企業(yè)發(fā)生危機(jī)，就會受到很多人的關(guān)注，各種文書都會蜂擁而至，這時(shí)秘書要對這些文件進(jìn)行妥善處理，做好各種安撫工作，接聽外界打來的各種電話，正確告知企業(yè)發(fā)生的確切消息，不可謊報(bào)一些不確定的消息給外界，以免帶來不必要的麻煩。
4.會議安排。企業(yè)的重大通知、決策，員工培訓(xùn)、任務(wù)安排等等工作，需要組織安排各種大大小小的會議，秘書要做好會議的組織安排工作，保證工作的正常開展。
5.做好企業(yè)代表。秘書熟悉企業(yè)所有的工作內(nèi)容，所以當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，多數(shù)企業(yè)會推薦秘書人員作為企業(yè)的危機(jī)公關(guān)人員，代表企業(yè)處理危機(jī)問題。因此在對企業(yè)外部時(shí)，秘書人員代表的是企業(yè)形象，向內(nèi)部員工做好安撫溝通工作，盡量平息危機(jī)造成的影響。代表企業(yè)做好與媒體的公關(guān)工作，保護(hù)好企業(yè)的形象免受損失。
6.做好督察工作。對于危機(jī)處理決策，在領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)處理決策后是否落到實(shí)處。秘書要做好決策的實(shí)施監(jiān)督工作，時(shí)時(shí)跟蹤，保證每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到標(biāo)準(zhǔn)要求，徹底解除危機(jī)隱患，對于不合格或有遺漏的地方，及時(shí)指出進(jìn)行糾正。
(三)危機(jī)善后處理
當(dāng)危機(jī)過后，秘書人員需要對危機(jī)進(jìn)行排查，確保沒有留下危機(jī)隱患。提高企業(yè)的抗危機(jī)能力，全面檢查、核對危機(jī)處理情況，并做好危機(jī)總結(jié)工作，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便重蹈覆轍。主要的善后工作有：這次危機(jī)處理的有效性和合理性，發(fā)生這次危機(jī)的原因，以便下次不會發(fā)生，危機(jī)處理的改進(jìn)方法。對這次危機(jī)做出一個(gè)合理、客觀、全面的認(rèn)識。
1.修訂預(yù)案。
危機(jī)處理結(jié)果是對危機(jī)預(yù)案的檢驗(yàn)。對于危機(jī)中出現(xiàn)的各種突況的處理，是否都有解決辦法，之前的解決辦法是否行之有效，及時(shí)的解決了對應(yīng)的問題。有多少情況在預(yù)案中沒有涉及到，有哪些方法與實(shí)際之間存在差距等等，根據(jù)以前預(yù)案中存在的問題和不足進(jìn)行修改和補(bǔ)充，并修改后面的預(yù)案內(nèi)容，提高下次的預(yù)案準(zhǔn)確性。所有的這些工作都需要秘書進(jìn)行整理。
2.做好員工的宣傳工作。
當(dāng)企業(yè)受到危機(jī)沖擊之后，會損害企業(yè)形象。秘書人員需要做好企業(yè)的宣傳工作，提高企業(yè)形象。積極開展宣傳活動，通過各種媒介向關(guān)心企業(yè)的人傳達(dá)企業(yè)順利度過危機(jī)的消息，恢復(fù)企業(yè)在他們心目中的美好形象。
四、結(jié)束語
關(guān)鍵詞：品牌；危機(jī)管理；危機(jī)預(yù)警；紅三環(huán)
一、引言
目前，中國的絕大多數(shù)企業(yè)與其產(chǎn)品品牌是一體的，品牌是現(xiàn)代企業(yè)的支柱，品牌背后必定有一個(gè)載體—企業(yè)。自中國入世后，卷煙企業(yè)更加注重品牌建設(shè)，品牌格局有較大調(diào)整，品牌進(jìn)一步集中，競爭十分激烈。因此，對于當(dāng)前中國煙草行業(yè)卷煙企業(yè)與品牌一體條件下如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，做好危機(jī)預(yù)警及管理，不僅關(guān)系到品牌的發(fā)展，而且決定著企業(yè)的命運(yùn)。所以品牌危機(jī)是造成企業(yè)危機(jī)的最根本原因，品牌的危機(jī)就等同于企業(yè)危機(jī)。如何建立一套品牌危機(jī)預(yù)警及管理機(jī)制，為企業(yè)豎起一道安全防火墻尤顯重要。
二、企業(yè)品牌危機(jī)的預(yù)警信號識別
紅三環(huán)品牌于1982年注冊，起源于中國女排在世界大賽中獲得的“三連冠”，由滁州卷煙廠開發(fā)研制，在安徽省卷煙品牌發(fā)展史上創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)奇跡，但在歷經(jīng)30年的發(fā)展，幾經(jīng)沉浮。筆者在親歷“紅三環(huán)”品牌的成長過程中，總結(jié)了了幾次具有代表性的企業(yè)危機(jī)信號識別，涉及到企業(yè)人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷等方面。
1.人力資源枯竭，員工跳槽不斷
1983年7月22日滁州卷煙廠遭受水災(zāi)，同年8月17日遭受火災(zāi)。許多青年技術(shù)工人耐不住惡劣的工作環(huán)境和長時(shí)間加班延時(shí)，紛紛調(diào)離企業(yè)。
2.現(xiàn)金流量減少，財(cái)務(wù)捉襟見肘
九十年代中期，中國卷煙開始從賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，滁州卷煙廠由于沒有能夠積極應(yīng)對這種變化，市場開始下滑，現(xiàn)金流量減少，稅務(wù)機(jī)關(guān)上門催稅，而銀行卻唯恐躲之不及，財(cái)務(wù)捉襟見肘。企業(yè)不得不冒險(xiǎn)向職工集資維持生產(chǎn)。
2.固定資產(chǎn)過大，生產(chǎn)開工不足
“搞技改找死，不搞技改等死”這是國有企業(yè)曾經(jīng)流行的一句老話。“八五技改后，滁州卷煙廠就面臨著這種困難。嶄新的制絲線，沒有品牌生產(chǎn)，不得不代為淮陰、南京等煙廠加工產(chǎn)品。
4.物資采購困難，銷售收入下降
九十年代初，卷煙企業(yè)原料及輔料處于賣方市場，一般必須現(xiàn)款現(xiàn)貨，而由于市場混亂，一度時(shí)期物資采購困難。劣質(zhì)原輔料使生產(chǎn)難以維持，產(chǎn)品數(shù)量、質(zhì)量均難以保證。銷售收入下降，企業(yè)品牌危機(jī)愈演愈烈。
5.危險(xiǎn)客戶增加，流言蜚語鵲起
九十年代末，由于行業(yè)的管理滯后，企業(yè)品牌之間惡性競爭，紛紛降價(jià)競銷；一些不法商販倒買倒賣的同時(shí)，還向企業(yè)大量賒銷，詐騙違法情況不斷發(fā)生。一時(shí)間，各種謠傳紛紛暗射“紅三環(huán)”，這給本來就很困難的“紅三環(huán)”帶來更大的危機(jī)。
三、企業(yè)品牌危機(jī)重點(diǎn)防范措施
在危機(jī)到來之前能預(yù)防并避免是成本最低、風(fēng)險(xiǎn)最小的辦法，也是最明智的辦法。就像對待疾病一樣，危機(jī)防范的首要問題就是提高企業(yè)對危機(jī)的免疫力。提高企業(yè)對危機(jī)的免疫力要從以下幾個(gè)方面人手：
1.尋找企業(yè)的弱點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)
首先，企業(yè)掌舵者要樹立自覺分析反思企業(yè)弱點(diǎn)的作風(fēng)，從而帶動主要管理者乃至普通職工積極尋找企業(yè)弱點(diǎn)，然后克服之。其次，要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通。定期以及在關(guān)鍵時(shí)期向企業(yè)內(nèi)外公眾（員工、供應(yīng)商、分銷商、 媒體、行業(yè)監(jiān)管部門等）發(fā)放問卷調(diào)查，虛心聽取他們的意見和建議及對企業(yè)可能出現(xiàn)的危機(jī)提出忠告。通過管理層的自我分析與反思和對企業(yè)內(nèi)外公眾的問卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析出企業(yè)存在的弱點(diǎn)，把這些弱點(diǎn)視為企業(yè)可能發(fā)生的潛在危機(jī)點(diǎn)。
2.模擬危機(jī)管理，做到有備無患
從之前學(xué)者的研究結(jié)論來看，企業(yè)對于危機(jī)的應(yīng)變能力與企業(yè)平日的準(zhǔn)備工作有著密不可分的關(guān)系。筆者歸納出的有關(guān)于危機(jī)出現(xiàn)前企業(yè)所應(yīng)具備、進(jìn)行的機(jī)制與活動如下幾個(gè)方面。
（1）成立危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組，擬定危機(jī)計(jì)劃
企業(yè)首席執(zhí)行官要親自掛帥組建危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組。小組其他成員包括企業(yè)主要部門的負(fù)責(zé)人。 首先，要培養(yǎng)一群工作投入的職員專門從事危機(jī)的控制工作。其次，建立危機(jī)情境監(jiān)測系統(tǒng)，企業(yè)藉由危機(jī)情境監(jiān)測系統(tǒng)的設(shè)置， 能夠?qū)ξC(jī)掌握充分且足夠的信息，同時(shí)決定所需采取的步驟，避免突發(fā)危機(jī)的混亂情況降低企業(yè)對危機(jī)發(fā)展的能見度。最后，應(yīng)當(dāng)指定專人作為公司的發(fā)言人，所有面向公眾的發(fā)言都由他主講，以便統(tǒng)一公司上下的口徑。
成立了領(lǐng)導(dǎo)小組后，就要制定出危機(jī)計(jì)劃。事前的計(jì)劃與準(zhǔn)備，可以幫助企業(yè)在面臨危機(jī)時(shí)能夠沉穩(wěn)應(yīng)對，妥善的處理使危機(jī)落幕，避免可能的損失與負(fù)面的影響。
（2）模擬危機(jī)處理，劃分危機(jī)管理
針對危機(jī)計(jì)劃內(nèi)容，進(jìn)行一次想象的危機(jī)應(yīng)對，就是一次完整的危機(jī)模擬。在危機(jī)模擬中最難把握的是心理模擬，進(jìn)行有針對性的模擬訓(xùn)練。在模擬危機(jī)管理時(shí)，把別的企業(yè)特別是同行出現(xiàn)的危機(jī)作一面鏡子，對照自己的危機(jī)計(jì)劃，不失為一種有效的模擬方式。
雖然有些危機(jī)可能會從潛伏期，直接跳過危機(jī)爆發(fā)階段便被解決，或是危機(jī)尚未被解決，但企業(yè)己經(jīng)從中逐步學(xué)習(xí)相關(guān)的危機(jī)處理概念等情況，然而大多數(shù)的情況都是會呈現(xiàn)階段性的發(fā)展，從而配合危機(jī)發(fā)展的情勢而衍生出六個(gè)階段管理：①避免危機(jī)②預(yù)作準(zhǔn)備，而當(dāng)危機(jī)發(fā)生或出現(xiàn)征兆時(shí)，下列幾個(gè)階段必不可少：③確認(rèn)危機(jī)④控制危機(jī)⑤化解危機(jī)⑥從危機(jī)獲益。當(dāng)我們了解危機(jī)管理所具備的階段性后，可以幫助企業(yè)循序漸進(jìn)地分析危機(jī)的發(fā)展，并依此訂定出因應(yīng)的計(jì)劃與解決措施。
四、企業(yè)品牌危機(jī)預(yù)警管理應(yīng)遵循的原則與方法
1.提高品牌生命力是根本
提高品牌生命力才是企業(yè)品牌危機(jī)預(yù)警管理的根本，要做好以下幾個(gè)方面：①強(qiáng)化全員特別是企業(yè)主要管理者的危機(jī)意識，使這種意識融人到企業(yè)文化之中。②加強(qiáng)企業(yè)信用管理，樹立企業(yè)在公眾心目中的良好形象。③加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理，努力做到所有產(chǎn)品零缺陷。④加強(qiáng)營銷管理，做好售后服務(wù)。⑤加強(qiáng)公共關(guān)系管理，并持之以恒。⑥強(qiáng)化企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神，努力爭取員工對企業(yè)的忠誠，以免禍起蕭墻。⑦提高主要管理人員的管理能力，強(qiáng)化對企業(yè)的責(zé)任心，這是做好前面幾條的保障。
2.未雨綢繆防患未然是重點(diǎn)
對于危機(jī)管理的各個(gè)階段，很多企業(yè)往往更重視危機(jī)的處理和恢復(fù)，這雖然能夠起到“亡羊補(bǔ)牢”的作用，但“羊”畢竟已經(jīng)“亡”了。因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)對危機(jī)防范給予更多的重視。如果把企業(yè)之危機(jī)比作人之疾病，無疑，能夠防范危機(jī)是最高明的。
公司管理階層對于危機(jī)的認(rèn)知與經(jīng)營企業(yè)的態(tài)度，是避免危機(jī)的第一步。在這一個(gè)階段當(dāng)中，公司最主要的任務(wù)就是找出公司目前與未來經(jīng)營上可能出現(xiàn)的危機(jī)有哪些，在公司的日常運(yùn)作上，做出修正與管理，去避免危機(jī)的出現(xiàn)。在產(chǎn)品與服務(wù)的生產(chǎn)過程中應(yīng)用到TQM或是持續(xù)進(jìn)行研發(fā)、對于員工福利與工作狀況的關(guān)切以及平日與媒體建立良好的溝通與互動關(guān)系等，都是避免危機(jī)預(yù)先措施。其次，對于危機(jī)爆發(fā)前所散發(fā)的危機(jī)警訊，更是公司管理階層危機(jī)管理上所必須特別警覺的部分。
3.加強(qiáng)公共關(guān)系管理，與公眾有效溝通是關(guān)鍵
企業(yè)的公眾包括內(nèi)部和外部公眾，內(nèi)部是指企業(yè)員工，外部則是指與企業(yè)有關(guān)的人群、機(jī)構(gòu)，如供應(yīng)商、分銷商、顧客、媒體等。與分銷商、供應(yīng)商的溝通主要是消除他們的憂慮，繼續(xù)對企業(yè)充滿信心，一如既往地合作，特別是大的和關(guān)鍵的供應(yīng)商、分銷商。否則，一旦企業(yè)物流上出現(xiàn)斷裂，就會帶來生產(chǎn)和營銷的中斷，繼而導(dǎo)致現(xiàn)金流的中斷，企業(yè)就會很快走向危機(jī)的深淵。
在企業(yè)的所有內(nèi)外部公眾中，員工是最復(fù)雜也是最敏感的。當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)，他們擔(dān)心企業(yè)效益下降、裁員乃至破產(chǎn)，而且他們還會成為一些媒體、機(jī)構(gòu)挖掘信息的目標(biāo)。另外，能得到員工的支持也是克服危機(jī)的關(guān)鍵。顧客對于企業(yè)的重要性不言而喻，如果顧客能從你這里獲得有關(guān)危機(jī)的信息，不僅表現(xiàn)了對顧客的尊重，還會有意識地引導(dǎo)顧客少受流言蜚語的影響。企業(yè)必須清楚，媒體對企業(yè)發(fā)生的危機(jī)永遠(yuǎn)都會感興趣，這是媒體的行業(yè)特點(diǎn)和記者的職業(yè)特點(diǎn)決定的。企業(yè)與媒體的溝通，在一定程度上講是最重要的溝通。
4.企業(yè)恢復(fù)，亡羊補(bǔ)牢不可少
危機(jī)恢復(fù)就是危機(jī)處理完畢后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并使企業(yè)的各項(xiàng)工作恢復(fù)到正常狀態(tài)。危機(jī)恢復(fù)也需要一個(gè)完整的計(jì)劃。這個(gè)計(jì)劃主要涉及：①從危機(jī)中得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)；②做出人事、企業(yè)機(jī)構(gòu)、供應(yīng)商和分銷商的調(diào)整；③處理有關(guān)責(zé)任人；④盡快采取必要措施，恢復(fù)企業(yè)聲譽(yù)；⑤檢討增強(qiáng)企業(yè)危機(jī)免疫力的各項(xiàng)舉措，并做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)；⑥進(jìn)入新一輪的危機(jī)防范過程。
五、結(jié)論
企業(yè)品牌一旦面臨危機(jī)，不但要解決危機(jī)，還必須兼顧企業(yè)原有的正常運(yùn)作。危機(jī)管理儼然成為企業(yè)經(jīng)理人除了平日正常運(yùn)作外，不可忽視的重大課題。因此筆者選擇了“紅三環(huán)”品牌危機(jī)預(yù)警及管理個(gè)案的研究作為論文的主題，希望針對“紅三環(huán)”品牌危機(jī)處理做法有深入的了解，并進(jìn)而提供業(yè)界一些危機(jī)處理上的建議。
在經(jīng)過前述各章的個(gè)案探討與文獻(xiàn)的研究后，筆者對于企業(yè)品牌危機(jī)預(yù)警及管理得出如下的結(jié)論：
1.危機(jī)是一種具有威脅性的情境或事件，危機(jī)的出現(xiàn)將會對組織或決策單位的基本目標(biāo)、價(jià)值造成威脅。因此決策者必須在有限時(shí)間內(nèi)，做出因應(yīng)的決策。
2.危機(jī)爆發(fā)前，通常會出現(xiàn)某些征兆，組織若不能及時(shí)判斷這些信息，將會錯(cuò)過早期處理危機(jī)事件的機(jī)會。危機(jī)預(yù)警不僅必要而且可以做到。筆者認(rèn)為危機(jī)管理主要包括防范與準(zhǔn)備一控制與解決一恢復(fù)與學(xué)習(xí)三大階段的范疇。
3.企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)，除了事前完善的規(guī)劃與準(zhǔn)備，組織內(nèi)成員的危機(jī)意識與應(yīng)變能力，更是危機(jī)管理機(jī)制成效的關(guān)鍵。因此企業(yè)應(yīng)積極從日常運(yùn)作中去培養(yǎng)員工的危機(jī)處理能力，才能落實(shí)危機(jī)管理機(jī)制。
4.危機(jī)是否能夠在企業(yè)控制之中并順利解決，取決于企業(yè)與所有利益關(guān)系人間的互動與關(guān)系的維系。有效地占有和配置各種社會資源，得各個(gè)利害關(guān)系人大力支持，企業(yè)內(nèi)部與外部環(huán)境高度協(xié)調(diào)。
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關(guān)鍵詞：危機(jī)公關(guān)；企業(yè)形象戰(zhàn)略；營銷危機(jī)
中圖分類號：F272 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）09-0019-02
引言
在這個(gè)社會危機(jī)與機(jī)會并存的年代，企業(yè)要面臨眾多的危機(jī)，小到車間機(jī)電維修，大到自然災(zāi)害全球金融危機(jī)，林林總總，無所不包，而稍有風(fēng)吹草動，許多中國企業(yè)就表現(xiàn)得弱不禁風(fēng)，不能成功化解矛盾，只能被動應(yīng)付了事。因此，如何應(yīng)對危機(jī)成為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中重要的一環(huán)。在危機(jī)四伏的環(huán)境中，企業(yè)應(yīng)啟動公關(guān)程序，學(xué)會危機(jī)公關(guān)。
一、正確認(rèn)識企業(yè)危機(jī)
（一）企業(yè)危機(jī)的概念
關(guān)于企業(yè)危機(jī)的概念眾說不一，但概括起來主要是指在企業(yè)經(jīng)營的過程中，由于宏觀大環(huán)境的突然變化（如國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)問題的暴露）以及企業(yè)在經(jīng)營過程中沒有按照規(guī)范進(jìn)行生產(chǎn)運(yùn)營，而因此引發(fā)的一系列危害企業(yè)的行為。
（二）企業(yè)危機(jī)的分類
一般來說企業(yè)面臨的危機(jī)主要分為兩類，企業(yè)內(nèi)部的危機(jī)和企業(yè)外部的危機(jī)。
1.企業(yè)內(nèi)部的危機(jī)。（1）企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品或服務(wù)的危機(jī)。這類危機(jī)主要由于企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)出現(xiàn)了重大問題，使得產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量難以得到保證，引起客戶或消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿或抗議。（2）企業(yè)內(nèi)部管理——經(jīng)營危機(jī)。這由決策管理水平和設(shè)備狀況造成的危機(jī)。例如企業(yè)在營運(yùn)過程中，其內(nèi)部的高層主管人動，資金供應(yīng)鏈斷裂或者生產(chǎn)設(shè)備維修調(diào)整造成的企業(yè)不能按時(shí)交貨等等。
2.企業(yè)外部的危機(jī)。（1）企業(yè)因社會環(huán)境的變化而導(dǎo)致的危機(jī)。例如國家金融政策緊縮，就會給一些資金緊張的企業(yè)帶來巨大壓力。（2）企業(yè)因自然環(huán)境的變化而導(dǎo)致的危機(jī)。例如自然災(zāi)害等。
二、危機(jī)公關(guān)處理的原則
1.預(yù)防原則。企業(yè)的危機(jī)發(fā)生不是空穴來風(fēng)，自然界任何事物的出現(xiàn)都會有一個(gè)成長的過程，如果在危機(jī)初見端倪的時(shí)候就將它控制住，讓其按照良性的一面發(fā)展，那么企業(yè)將減輕許多最終由危機(jī)導(dǎo)致的人力、物力、財(cái)力上的負(fù)擔(dān)。企業(yè)的預(yù)防可以從監(jiān)測和預(yù)控兩方面著手，監(jiān)測是監(jiān)視引起企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的各種因素及特征的變化情況，測試其類型及對企業(yè)的危害程度，以便在必要時(shí)予以警報(bào)。而預(yù)控指從根本上采取各種措施防止危機(jī)爆發(fā)。
2.誠實(shí)原則。企業(yè)發(fā)生危機(jī)后，肯定會面臨著失去一部分忠實(shí)顧客的尷尬境地，如果在這個(gè)時(shí)候面對媒體的曝光，依舊不依不饒，推托責(zé)任，死要面子，那么企業(yè)的做法相當(dāng)于自己斷了自己的后路，此時(shí)，企業(yè)需要實(shí)事求是，主動承擔(dān)責(zé)任，以誠懇的態(tài)度、負(fù)責(zé)的精神打動社會公眾和媒介，求得他們的諒解和寬容，樹立企業(yè)誠實(shí)認(rèn)真的好形象。
3.應(yīng)急原則。危機(jī)要想處理的巧妙，時(shí)間把握也是非常重要的，現(xiàn)代社會往往是企業(yè)危機(jī)剛一出現(xiàn)，各大媒體就爭相報(bào)道，把企業(yè)推到風(fēng)高浪尖的位置，所以企業(yè)在成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)前，就要采取果斷措施，控制事態(tài)。
三、危機(jī)公關(guān)的處理過程
要克服危機(jī)所帶來的損失，化不利為有利，企業(yè)除了了解以上三個(gè)原則之外，還要懂得一般處理危機(jī)的過程，一旦事故發(fā)生，可預(yù)變不驚，從容化解。
1.控制突發(fā)事件，認(rèn)清全貌。在控制事件前，首先，要確認(rèn)發(fā)生了什么。控制事件還要把與事件有關(guān)的事物進(jìn)行隔離，就是切斷危機(jī)蔓延的途徑。這些事物可以是危機(jī)事件本身，也可以是受影響的人員。對危機(jī)事件有了一個(gè)清醒的認(rèn)識之后，要對突發(fā)事件所涉及的人員、發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、影響范圍等等都要考慮周到，尤其是影響范圍。因?yàn)槠髽I(yè)公關(guān)媒體的選擇要以影響范圍為依據(jù)。在媒體的選擇方面，營銷學(xué)上講道首先要考慮到合適的營銷公關(guān)對象，傳播的對象不同，媒介選擇也應(yīng)該不同，例如傳播對象是本企業(yè)內(nèi)部員工時(shí)，可選擇內(nèi)部報(bào)刊、有線廣播、簡報(bào)就可滿足需要。其次，要把傳播內(nèi)容和形式特點(diǎn)結(jié)合起來考慮公關(guān)宣傳的內(nèi)容，如果介紹某件事情的活動過程，選用電視較好。最后，媒介的選擇還要與企業(yè)的宣傳成本掛鉤，盡量以最小的成本創(chuàng)造最大的效益。
2.處變不驚，進(jìn)行好情緒管理。由于危機(jī)具有突發(fā)的破壞性、無序性等一般特征，所以企業(yè)要各自做好物質(zhì)和心理上的準(zhǔn)備，企業(yè)管理人員應(yīng)鎮(zhèn)定自若而不是驚慌失措。要在短時(shí)間內(nèi)對突發(fā)事件做出快速處理的應(yīng)急決策，也是要以一定的心理因素為基礎(chǔ)的。首先，可以通過概括過去的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行知識的傳遞和延續(xù)，再運(yùn)用理論的推斷和實(shí)驗(yàn)的方法，對可能產(chǎn)生的后果做出估計(jì)。其次，把收集的有用信息和推導(dǎo)的結(jié)論以一定的形式儲存起來作為備用，這樣在以后遇到類似事件時(shí)就不需要迎頭重新解決，只需要稍加改變，借鑒過去的經(jīng)驗(yàn)就可以順利解決問題。在情緒管理方面，越來越多的企業(yè)管理者體會到員工情緒對于企業(yè)的影響作用，包括工作熱情、工作狀態(tài)以及與他人的交流和溝通，這些可以說就是通常所指的情商。進(jìn)行情緒管理要求有意識的管理好個(gè)人范圍內(nèi)的自然情緒。
3.確定方向，馬上行動。處理的危機(jī)事件，良好的心態(tài)都具備了，下一步就要確定此后工作的主要方向，一般來說，大的方向基本有兩個(gè)：一是把社會公眾利益放在首位；二是控制事件，防止其進(jìn)一步擴(kuò)散。這兩個(gè)方面在本質(zhì)上基本是統(tǒng)一的，下一步就是具體細(xì)化方向。在處理突發(fā)事件時(shí)，能夠果斷決策，不要拖拖拉拉，顧忌成疾，但果斷決策要防止針對性的立斷的誤區(qū)，許多管理者往往會急于求成，把個(gè)人的主觀價(jià)值判斷代替了危機(jī)事件本身的價(jià)值判斷，從而使自己陷入沒有選擇余地的“霍布森選擇”。 所謂的“霍布森選擇”就是只有一個(gè)方案，沒有選擇余地的“假決策”。因此管理者還是應(yīng)當(dāng)在已有知識經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，運(yùn)用直覺、想象力、創(chuàng)新思維，找出盡可能多的方案進(jìn)行抉擇，以“有限理性”求得“滿意”結(jié)果。
四、危機(jī)善后處理
1.消除消極后果。企業(yè)采取措施消除突發(fā)事件所造成的消極后果也是一項(xiàng)重要工作，這種后果可以從物質(zhì)、人身和心理三個(gè)方面進(jìn)行逐步完善。物質(zhì)方面的后果，是指事件在物質(zhì)財(cái)產(chǎn)方面給企業(yè)造成的損失。物質(zhì)后果中，除了直接毀壞的資源、財(cái)富、設(shè)備等損失以外，還包括間接造成的連鎖損失和處理所耗費(fèi)的人力、物力和財(cái)力。人身方面的后果，是指對人的生命和身體健康構(gòu)成的危害。心理方面的后果，是指在企業(yè)內(nèi)部員工心理上的影響未消除而給企業(yè)造成的消極后果。
2.突發(fā)事件處理后的恢復(fù)。單純只將危機(jī)事件處理完畢并不算完全處理圓滿，還需進(jìn)一步的進(jìn)行必要的善后處理和恢復(fù)，對于恢復(fù)對象，可將它們按重要性進(jìn)行排序，優(yōu)先處理排在位置靠前的對象，恢復(fù)過程中企業(yè)要相應(yīng)的配以各種人力、物力、財(cái)力等資源，其中除了人力資源外企業(yè)要考慮安放其他資源的費(fèi)用和地點(diǎn)并最好制定出一份資源供應(yīng)時(shí)間表。恢復(fù)人員的安排，可按管理學(xué)要求選拔一名主要負(fù)責(zé)人并下放主要負(fù)責(zé)人相應(yīng)的權(quán)利，規(guī)定其相應(yīng)的責(zé)任，對領(lǐng)導(dǎo)的下屬人員要給予一定的補(bǔ)償和激勵(lì)，進(jìn)而鼓勵(lì)員工高效率的辦事。工作的過程中，要注意加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間相互合作與溝通并在財(cái)務(wù)的輔助下制定預(yù)算，明確各項(xiàng)資源的支出和去向。
3.總結(jié)處理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行糾正。企業(yè)要想在未來有所發(fā)展，認(rèn)真吸取過去的經(jīng)驗(yàn)是必不可少的環(huán)節(jié)，俗話說：“前車之鑒，后事之師”，如果任何企業(yè)都能在處理事件基礎(chǔ)之上用心加以總結(jié)并規(guī)劃到相應(yīng)的資料中，那么企業(yè)在日后可以輕易地避免一些不需要發(fā)生的事情而把更多的精力用在自己的產(chǎn)品和服務(wù)上。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的第一步就是收集針對各種事故相應(yīng)的預(yù)防和處理措施，第二步對收集的資料進(jìn)行更深一層次的分析評價(jià)，去粗取精，選擇那些有代表性、經(jīng)典的例子進(jìn)行匯總，同時(shí)也可以進(jìn)一步發(fā)問，列出管理中還存在的其他問題，最后一步就是整理、歸類、保存，在總結(jié)的基礎(chǔ)上進(jìn)行糾正，是為了更加完善企業(yè)的預(yù)案制，修改誤漏，編制補(bǔ)缺，在企業(yè)的危機(jī)培訓(xùn)中持續(xù)改進(jìn)，不斷增強(qiáng)處理危機(jī)事件的能力。
4.重新樹立企業(yè)形象。重新樹立企業(yè)的形象就是向社會公眾重新展示企業(yè)的面貌。企業(yè)的形象就相當(dāng)于企業(yè)的一筆無形資產(chǎn)，它會逐漸形成企業(yè)的品牌創(chuàng)值系統(tǒng)，成為企業(yè)的利潤源之一，良好的企業(yè)形象還有助于吸引優(yōu)秀的社會人才為企業(yè)所用，更重要的是它可以造就一種有利于企業(yè)發(fā)展的氛圍，增強(qiáng)員工的凝聚力。當(dāng)一個(gè)企業(yè)在公眾面前樹立良好的形象時(shí)，可以無形之中受到優(yōu)惠和照顧，有利于企業(yè)博得公眾的同情和諒解，減輕社會給予的壓力。
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【關(guān)鍵詞】企業(yè)危機(jī)；危機(jī)管理；競爭情報(bào)
2008年“三鹿奶粉事件”震驚了全國，乃至整個(gè)世界。根據(jù)國家質(zhì)檢總局對全國109家奶制品企業(yè)的專項(xiàng)檢查顯示，有22家企業(yè)69批次產(chǎn)品檢出了含量不同的三聚氰胺，除了眾所周知的三鹿牌，大家熟悉的圣元、蒙牛、伊利、雅士利、光明等均榜上有名，均被卷入這場危機(jī)之中。在三聚氰胺危機(jī)爆發(fā)之后，蒙牛接下的處理很是得體：快速停售、回收產(chǎn)品、開通消費(fèi)者熱線、啟動賠償程序，輿論怒火并未就此消停。“三鹿奶粉事件”影響惡劣，后果嚴(yán)重。在面對奶業(yè)市場如此惡劣混亂的環(huán)境下，其他奶制品企業(yè)該如何應(yīng)對此次危機(jī)，轉(zhuǎn)危為安，重塑企業(yè)的品牌形象和質(zhì)量保證，是值得每個(gè)企業(yè)借鑒和深思的問題。如果平時(shí)注重危機(jī)管理，強(qiáng)化危機(jī)管理意識，加強(qiáng)危機(jī)預(yù)防，企業(yè)就可以大大減少危機(jī)的出現(xiàn)。那么，為了使企業(yè)又好又快地健康發(fā)展，必須建立危機(jī)下的企業(yè)競爭情報(bào)分析和決策，來化解和預(yù)測企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并將損失減小到最低程度。
一、企業(yè)危機(jī)管理與競爭情報(bào)的關(guān)系
根據(jù)美國競爭情報(bào)從業(yè)者協(xié)會（SCIP）的定義，競爭情報(bào)（Competitive Intelligence）是一種過程，在此過程中人們用合乎職業(yè)倫理的方式收集、分析和傳播有關(guān)經(jīng)營環(huán)境、競爭者和組織本身的準(zhǔn)確、相關(guān)、及時(shí)、前瞻性以及可操作性的情報(bào)。它通過收集和分析商業(yè)競爭中有關(guān)商業(yè)行為的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅的信息來發(fā)現(xiàn)潛在的問題。它主要有三大作用：充當(dāng)企業(yè)的預(yù)警系統(tǒng)，充當(dāng)企業(yè)的決策支持系統(tǒng)，充當(dāng)企業(yè)的學(xué)習(xí)工具。競爭情報(bào)有助于掌握企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢和劣勢，發(fā)現(xiàn)市場上的威脅和機(jī)會，了解影響公司業(yè)務(wù)的政治、法律或管制方面的變化，發(fā)現(xiàn)新的和潛在的競爭對手，預(yù)測競爭者的行動，了解影響自己業(yè)務(wù)的新技術(shù)、新產(chǎn)品和新流程等。同時(shí)也包括對可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行預(yù)測和分析，盡量避免危機(jī)的發(fā)生。
二、企業(yè)危機(jī)下的競爭情報(bào)分析
1．宏觀政策和行業(yè)競爭態(tài)勢實(shí)時(shí)監(jiān)測和預(yù)警。競爭情報(bào)對競爭對手進(jìn)行跟蹤和分析，包括技術(shù)創(chuàng)新跟蹤和對手動向分析，從而對企業(yè)所處的行業(yè)競爭態(tài)勢進(jìn)行監(jiān)測和評估。競爭情報(bào)的主要功能是分析競爭對手、了解行業(yè)競爭情況，從而針對這些狀況產(chǎn)生變化會給企業(yè)造成的危機(jī)進(jìn)行預(yù)警。現(xiàn)有競爭對手、潛在進(jìn)入者、替代性產(chǎn)品和服務(wù)的提供者、供應(yīng)商和消費(fèi)者等，都是企業(yè)競爭情報(bào)監(jiān)測的對象。對手競爭戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變、供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量與信譽(yù)度的變化、消費(fèi)者需求的變遷等以及這些變化對企業(yè)造成的不良影響，都是危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源，應(yīng)該成為競爭情報(bào)工作關(guān)注的焦點(diǎn)。通過SWOT分析法研究對手的優(yōu)勢和劣勢，可以避其強(qiáng)項(xiàng)，攻其弱項(xiàng)，給對手以致命打擊。可見，競爭情報(bào)在識別對手給本企業(yè)帶來的風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)的同時(shí)，也為企業(yè)制定出科學(xué)的戰(zhàn)略決策提供了情報(bào)支持。
2．企業(yè)自身競爭力和危機(jī)評估與監(jiān)測。競爭情報(bào)通過對企業(yè)內(nèi)部信息的收集與分析，可對企業(yè)自身的競爭力進(jìn)行評估，發(fā)現(xiàn)潛藏于內(nèi)部的危機(jī)源。內(nèi)部環(huán)境、資源利用效率和能力對企業(yè)來說至關(guān)重要，包括管理方式、技術(shù)創(chuàng)新、資源配置、生產(chǎn)運(yùn)作、人員技能、資本構(gòu)成等，都會影響其核心競爭力。如果企業(yè)在這些方面存在隱患和弱點(diǎn)，就會給競爭對手以可乘之機(jī)，從而導(dǎo)致危機(jī)爆發(fā)。競爭情報(bào)系統(tǒng)通過對企業(yè)ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）、CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）、SCM（供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)）進(jìn)行掃描和分析，能及早發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身存在的“異樣”或“不適之處”并反饋給管理層，如通過定期掃描CRM，能統(tǒng)計(jì)出有關(guān)某一產(chǎn)品問題的用戶投訴數(shù)量，并將投訴數(shù)量逐漸增加的產(chǎn)品問題作為風(fēng)險(xiǎn)源重點(diǎn)監(jiān)視起來，適時(shí)發(fā)出警報(bào)。
三、企業(yè)危機(jī)下的競爭情報(bào)系統(tǒng)
（一）危機(jī)預(yù)警子系統(tǒng)
1．監(jiān)測企業(yè)內(nèi)外部信息。這是危機(jī)管理中最重要的階段，亦是競爭情報(bào)工作的首要任務(wù)，主要是通過對企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境及競爭對手的全面監(jiān)測，收集和分析商業(yè)活動中有關(guān)商業(yè)行為的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅的信息，來發(fā)現(xiàn)潛在的危機(jī)問題。這些問題包括影響企業(yè)日常經(jīng)營方式變化的外部環(huán)境危機(jī)，影響企業(yè)成功執(zhí)行自身經(jīng)營方式的經(jīng)營過程危機(jī)，影響企業(yè)正確定位自身經(jīng)營模式、評估經(jīng)營業(yè)績、制定投資決策的決策信息危機(jī)等，即競爭情報(bào)要監(jiān)測的目標(biāo)對象就是企業(yè)運(yùn)行中可能存在的所有危機(jī)。
2．提取危機(jī)數(shù)據(jù)、識別診斷危機(jī)事件、生成預(yù)警情報(bào)。這是危機(jī)預(yù)警的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，競爭情報(bào)工作預(yù)先要在此建立一個(gè)囊括一系列科學(xué)、適用的危機(jī)預(yù)警評價(jià)指標(biāo)的數(shù)據(jù)庫，這些指標(biāo)的選擇要結(jié)合企業(yè)所屬行業(yè)、企業(yè)經(jīng)營周期及競爭方式等。然后，從信息收集和分析的結(jié)果中提煉出反映突發(fā)事件或危機(jī)的特征數(shù)據(jù)，并將其和危機(jī)指標(biāo)庫中各項(xiàng)危機(jī)預(yù)警指標(biāo)的臨界點(diǎn)相對比，通過比較臨界點(diǎn)與特征數(shù)據(jù)之間的差距，篩選出可能發(fā)生的危機(jī)事件，并對其爆發(fā)概率、成因、特點(diǎn)、發(fā)展態(tài)勢及危害范圍和程度等關(guān)鍵因素進(jìn)行分析與診斷，以此生成預(yù)警情報(bào)。
（二）危機(jī)預(yù)處理子系統(tǒng)
1．輔助決策層制定多級備用戰(zhàn)略，并形成相應(yīng)的危機(jī)處理程序。競爭情報(bào)工作需在此環(huán)節(jié)建立一個(gè)案例數(shù)據(jù)庫，將以往國內(nèi)外知名企業(yè)所遭遇的各種危機(jī)事件以及他們所采取的處理方法和手段一一搜集、分類并詳細(xì)地記錄進(jìn)去。這樣，就可以參照案例數(shù)據(jù)庫中的危機(jī)案例事件，并結(jié)合預(yù)警情報(bào)所提供的危機(jī)類型、規(guī)模、特點(diǎn)及程度等，協(xié)助危機(jī)管理者們制定出具有預(yù)見性的危機(jī)處理備用方案，明確未來處理危機(jī)時(shí)所需要配備的設(shè)施、隊(duì)伍、資源等，并由此形成相應(yīng)的危機(jī)處理程序。多級備用戰(zhàn)略的制定為危機(jī)爆發(fā)時(shí)的應(yīng)急決策提供了依據(jù)，使應(yīng)急決策更科學(xué)高效。
2．形成文件。將危機(jī)處理程序編寫成書面計(jì)劃，這樣可以在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，使危機(jī)管理人員依據(jù)現(xiàn)成的步驟來應(yīng)變。在這個(gè)書面計(jì)劃中，應(yīng)該將危機(jī)的發(fā)生過程、處理步驟、責(zé)任權(quán)限等清楚詳細(xì)地加以說明，確保危機(jī)處理活動做到權(quán)威、規(guī)范。
3．實(shí)戰(zhàn)演練。借助競爭情報(bào)研究方法中的戰(zhàn)爭游戲法和情景培訓(xùn)法，預(yù)測并模擬出某種危機(jī)爆發(fā)時(shí)的情景及事件角色、演化過程，讓危機(jī)管理成員通過親身體驗(yàn)和感受，主動地面對未來重要關(guān)頭可能會出現(xiàn)的一系列問題。這要求成員首先要對危機(jī)處理預(yù)案十分熟悉，才能在此基礎(chǔ)上依據(jù)危機(jī)處理程序靈活地運(yùn)用它們來應(yīng)對和解決演練過程中出現(xiàn)的惡劣問題。
四、豐田召回門實(shí)例分析
1．事件回放。豐田近期陷入“召回”風(fēng)波，成為媒體關(guān)注熱點(diǎn)。近日，由于油門踏板和腳墊的原因，豐田在美國召回109萬輛汽車，國內(nèi)將召回大約7.5萬輛RAV4，在歐洲約200萬輛汽車也在召回的考慮過程中。兩周內(nèi)，豐田召回已超346萬輛，這將是豐田二十年來遇到的最大一次信任危機(jī)！這次召回迄今為止涉及車輛總數(shù)超過800萬輛，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)大余豐田一年的產(chǎn)能。為什么會導(dǎo)致如此大規(guī)模的召回？給我們怎樣的啟示？
美國和國內(nèi)媒體認(rèn)為高速發(fā)展的豐田沒有做好質(zhì)量控制，現(xiàn)在要對其過度發(fā)展付出代價(jià)。仔細(xì)分析這次“油門踏板”召回事件就會發(fā)現(xiàn)，豐田的真正問題可能是模塊化規(guī)模生產(chǎn)，這一做法在降低成本產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也帶來風(fēng)險(xiǎn)。回過頭來看，豐田的召回頻次與美歐汽車企業(yè)相比，并不高。可怕的是在頻次相近的同時(shí)，豐田每次召回的龐大規(guī)模，這次召回的總量就超過了去年其全年的銷售總量。這個(gè)現(xiàn)象背后就是豐田的模塊化規(guī)模生產(chǎn)帶來的風(fēng)險(xiǎn)，這次召回中涉及到豐田8款全球銷售的主力車型，出現(xiàn)問題的地方都相同――油門踏板。
2．召回門對中國車企的啟示。豐田的連連召回，使曾被其逼得節(jié)節(jié)敗退的美國三大終于看到了反敗為勝的希望，紛紛推出優(yōu)惠計(jì)劃吸引豐田客戶，這是市場競爭的通常做法，也是“以其人之道還治其人之身”。競爭就是瞅著對手的弱點(diǎn)打，當(dāng)年豐田也是趁石油危機(jī)之機(jī)，瞄準(zhǔn)通用福特車油耗高的弱點(diǎn)，才得以進(jìn)入美國市場的。
現(xiàn)在除中國以外的全球汽車市場，特別是發(fā)達(dá)國家市場已經(jīng)飽和，競爭到了白熱化程度。市場空間非常小，大家肯定是利用對方的危機(jī)，相互競爭占領(lǐng)市場。停產(chǎn)只是一種應(yīng)急措施，“腳墊門”是平臺出了問題，是設(shè)計(jì)上的問題，涉及到很多方面。“平臺戰(zhàn)略”這個(gè)根源問題不解決，豐田的調(diào)整不是短時(shí)間能完成的。通過豐田召回事件我們也應(yīng)當(dāng)防患于未然。
國際以及中國本地的很多著名品牌，比如SK-Ⅱ、肯德基、蒙牛等，都曾爆發(fā)過產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，但一切很快都回復(fù)如常。面對企業(yè)危機(jī)，必須通過導(dǎo)入競爭情報(bào)來構(gòu)筑靈敏智能的危機(jī)管理系統(tǒng)，能使企業(yè)及早預(yù)知潛在的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，提前有所作為，有力地降低了危機(jī)爆發(fā)的可能性，緩解了危機(jī)出現(xiàn)后造成的巨大損失，甚至將可能爆發(fā)的危機(jī)消彌于無形中；更能加快危機(jī)爆發(fā)后情報(bào)的溝通與擴(kuò)散速度，協(xié)助企業(yè)在最佳時(shí)間內(nèi)挽救損失。然而，盡管許多企業(yè)具有了一定的危機(jī)意識，也開展了危機(jī)管理工作，但意識到競爭情報(bào)在危機(jī)管理中的強(qiáng)大作用并能成功將其運(yùn)用起來的企業(yè)還不是很多。因此，各企業(yè)應(yīng)在增強(qiáng)危機(jī)意識、提高危機(jī)預(yù)見能力、深入開展危機(jī)管理工作的基礎(chǔ)上，充分運(yùn)用競爭情報(bào)的巨大優(yōu)勢，完善危機(jī)管理活動。
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[關(guān)鍵詞] 危機(jī)危機(jī)管理危機(jī)管理體系危機(jī)管理策略
在開放的市場經(jīng)濟(jì)當(dāng)中，隨著企業(yè)的外部環(huán)境變化的復(fù)雜性和經(jīng)濟(jì)的全球化趨勢的不斷加強(qiáng)，市場競爭日趨激烈，在市場信息瞬息萬變的情況下，這對企業(yè)的經(jīng)營管理提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，企業(yè)發(fā)生危機(jī)的頻率參與危害程度與日俱增。特別是我國最近發(fā)生的幾起企業(yè)危機(jī)事件，如“南京冠生園陳餡月餅事件”、“秦池兌酒事件”、“巨人集團(tuán)的財(cái)務(wù)危機(jī)”、“天津康泰克PPA”事件等企業(yè)危機(jī)事件的發(fā)生與處理，時(shí)刻在提醒著人們危機(jī)離企業(yè)并不遙遠(yuǎn)。本文擬就企業(yè)危機(jī)管理理論的發(fā)展變化趨勢做簡要評述。
一、企業(yè)危機(jī)管理產(chǎn)生發(fā)展的背景
危機(jī)管理作為決策學(xué)的一個(gè)分支，其理論創(chuàng)始于20世紀(jì)60年代初。在“古巴導(dǎo)彈危機(jī)”處理中，當(dāng)時(shí)的美國國防部長麥克納馬拉創(chuàng)造出“危機(jī)管理”這一術(shù)語。20世紀(jì)60年代～80年代，西方危機(jī)管理的研究出現(xiàn)了一次，研究領(lǐng)域從政治領(lǐng)域向經(jīng)濟(jì)、社會領(lǐng)域擴(kuò)展，從自然災(zāi)害領(lǐng)域向公共危機(jī)管理領(lǐng)域擴(kuò)展，危機(jī)管理成為一門學(xué)科，形成了企業(yè)危機(jī)管理和公共危機(jī)管理兩個(gè)既獨(dú)立又相互融合的學(xué)科分支，前者的代表人物如巴頓（Barton）、福斯特(Foster)、格林(Green)、米卓夫（Mitroff）等，后者代表人物是羅森塔爾（Rosenthal）、羅伯特?吉爾(Robert Gill)、科賽（Cose）等，大量的研究著作出版，主要有：Rosenthal U.（1984），Rampen,Rellen,Gijzelingen:Crisisbesluivorming in Nederland,De bataafsche Leeuw,Amsterdam；Patrick,L.(2002),Journal of Contingencies and Crisis Manangement,Crisis Management in France:Tends,shifts and perpectives,Volume 10,Number 4(December2002)等等。
我國將危機(jī)與危機(jī)管理作為決策學(xué)的重要分支進(jìn)行系統(tǒng)的理論和實(shí)證研究則處于剛剛起步階段。1994年國務(wù)院發(fā)展研究中心的魏加寧在《管理世界》第六期發(fā)表了題為《危機(jī)與危機(jī)管理》的文章，較為系統(tǒng)地介紹了如何進(jìn)行危機(jī)管理的基本問題，此后國內(nèi)學(xué)者張維平（浙江財(cái)經(jīng)學(xué)院法學(xué)院教授）、王德訊（中國社會科學(xué)研究院世界經(jīng)濟(jì)與政治研究所）、孫多勇（國防科技大學(xué)人文與管理中心教授）、周永生（桂林工學(xué)院管理學(xué)院院長）、何蘇湘（廈門大學(xué)MBA教育中心）、魏杰（清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院教授）、梁嘉驊（山西大學(xué)管理科學(xué)與工程研究所教授）、陳子彤、王旗林（華中理工大學(xué)管理學(xué)院）、申俊喜（南京師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)法政學(xué)院）、曾馭然（暨南大學(xué)管理學(xué)院博士生）等相繼發(fā)表文章對危機(jī)與危機(jī)管理進(jìn)行了研究探討。
二、危機(jī)管理理論的主要內(nèi)容觀點(diǎn)和理論體系
綜合各位專家學(xué)者的研究文獻(xiàn)來看，對企業(yè)危機(jī)和危機(jī)管理的研究大體上應(yīng)該包括如下幾項(xiàng)內(nèi)容：
1.對企業(yè)危機(jī)的認(rèn)識與界定；2.企業(yè)危機(jī)的本質(zhì)；3.企業(yè)危機(jī)發(fā)生的特點(diǎn)；4.企業(yè)危機(jī)的種類5.企業(yè)危機(jī)的產(chǎn)生機(jī)理；6.企業(yè)危機(jī)管理的界定；7.企業(yè)危機(jī)管理的原則；8.企業(yè)危機(jī)管理的過程；9.企業(yè)危機(jī)管理策略與方法;10.企業(yè)危機(jī)管理在企業(yè)管理中的地位以及與企業(yè)其他管理的融合。
由此構(gòu)成了危機(jī)管理理論的研究體系。
1.對于危機(jī)的界定。（Coral Bell）認(rèn)為，危機(jī)一詞原義僅代表轉(zhuǎn)折點(diǎn)或決定性時(shí)刻，但亦可界定為危機(jī)是一段時(shí)間內(nèi)某種關(guān)系的沖突將會升高至足以威脅改變該關(guān)系的程度。
（Edward L.Morse）認(rèn)為，危機(jī)是突然出現(xiàn)的一種情況，它要求一個(gè)國家或多個(gè)國家必須在相當(dāng)短的時(shí)間內(nèi)作出一個(gè)政策選擇。
(Robert J. Jackson) 認(rèn)為，危機(jī)是發(fā)生于一個(gè)系統(tǒng)的事件或一連串事件，它必須符合一些要件。
日本二宮厚美認(rèn)為，危機(jī)管理學(xué)中的危機(jī)是指使整個(gè)社會體系處于關(guān)鍵性的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或生死存亡分水嶺的事件。
何蘇湘認(rèn)為，危機(jī)是由不平衡和混亂狀態(tài)引發(fā)的特殊情況。企業(yè)危機(jī)實(shí)際上是企業(yè)發(fā)展過程中因?yàn)槿舾煞矫娴拿芗せ鴮?dǎo)致的一種非常規(guī)的狀態(tài)，是事物矛盾的一種特殊表現(xiàn)。
孫多勇認(rèn)為，應(yīng)該把危機(jī)界定為一種決策情勢，在此情景中，作為決策者的組織所認(rèn)定的社會基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則面臨嚴(yán)重威脅，突發(fā)緊急事件以及不確定性前景造成高度緊張和壓力，為使組織在危機(jī)中得以生存，并將危機(jī)所造成直接經(jīng)濟(jì)損失降到最低水平，決策者必須在相當(dāng)有限的時(shí)間及人力、物力、信息資源約束下作出關(guān)鍵性決策和具體的危機(jī)應(yīng)對措施。
2.企業(yè)危機(jī)發(fā)生的本質(zhì)。何蘇湘認(rèn)為，危機(jī)的本質(zhì)實(shí)際上是企業(yè)發(fā)展過程中因?yàn)槿舾煞矫娴拿芗せ鴮?dǎo)致的一種非常規(guī)的狀態(tài)，是事物矛盾的一種特殊表現(xiàn)。
梁嘉驊認(rèn)為，危機(jī)和困難、災(zāi)難性事件不是完全等同的，企業(yè)危機(jī)是“企業(yè)中存在的不對自身進(jìn)行有效的變革就不能克服的已出現(xiàn)或潛在的危及企業(yè)生存與發(fā)展的因素。
3.企業(yè)危機(jī)的特點(diǎn)。何蘇湘認(rèn)為，危機(jī)的特點(diǎn)包括普遍性，突發(fā)性，緊迫性，危害性和兩重性。
張維平認(rèn)為，危機(jī)的特點(diǎn)包括意外性，威脅性，多樣性和緊迫性。
孫多勇認(rèn)為，企業(yè)危機(jī)的特型包括突發(fā)性，緊迫性，兩面性和社會性。同時(shí)他認(rèn)為危機(jī)管理具有長期性，權(quán)變性，公共性，心理約束性和博弈性質(zhì)。
4.企業(yè)危機(jī)的分類。危機(jī)可以從不同的緯度進(jìn)行分類：魏加寧認(rèn)為危機(jī)的種類有“天災(zāi)”和“人禍”兩種；梁嘉驊認(rèn)為，危機(jī)可疑表現(xiàn)為“內(nèi)部離斥力危機(jī)”和“環(huán)境適應(yīng)力危機(jī)”以及潛在危機(jī)與危機(jī)防范兩大類；申俊喜認(rèn)為企業(yè)組織面臨的危機(jī)情境主要有信息危機(jī)、產(chǎn)品危機(jī)、價(jià)格危機(jī)、商譽(yù)危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、資產(chǎn)危機(jī)和人才危機(jī)等；
5.企業(yè)危機(jī)的成因。關(guān)于危機(jī)誘因，一般認(rèn)為是自然原因或人為原因。西方學(xué)者從危機(jī)的社會原因角度給予人性假設(shè)提出了兩種模式，一是以塞繆爾?亨廷頓為代表的“偶發(fā)”理論，二是以蒂利為代表的“固有”理論；孫多勇認(rèn)為，除了這兩個(gè)誘因以外還應(yīng)該加上制度誘因。梁嘉驊認(rèn)為，危機(jī)的成因應(yīng)該從現(xiàn)代企業(yè)生態(tài)、企業(yè)形態(tài)及企業(yè)與生態(tài)環(huán)境關(guān)系三個(gè)方面來把握。現(xiàn)代企業(yè)生態(tài)由于企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)、資本、勞動者、消費(fèi)者、市場競爭、社會共總、信息傳播和社會法制的變化而變化，現(xiàn)代企業(yè)形態(tài)變遷包括內(nèi)部資源結(jié)構(gòu)關(guān)系轉(zhuǎn)變和競爭、適應(yīng)于企業(yè)結(jié)構(gòu)關(guān)系轉(zhuǎn)變，企業(yè)與生態(tài)環(huán)境關(guān)系表現(xiàn)為企業(yè)制度體系的缺失，包括企業(yè)制度體系悖論、企業(yè)制度科層權(quán)力序列與企業(yè)腐敗、大企業(yè)多層級科層制收益分配沖突、制度產(chǎn)權(quán)界定摩擦、科層制權(quán)力體制與現(xiàn)代平等合作要求矛盾、領(lǐng)導(dǎo)正反面作和領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力與領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力制約、科層制金字塔制度結(jié)構(gòu)對適應(yīng)性的障礙，等等。
6.對危機(jī)管理的界定。格林認(rèn)為危機(jī)管理任務(wù)是盡可能控制事態(tài)，在危機(jī)事件中把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后要爭取重新控制住。這個(gè)觀點(diǎn)注重危機(jī)的應(yīng)對，沒有涉及危機(jī)前的偵測、預(yù)警、隔離和危機(jī)后的恢復(fù)、學(xué)習(xí)，代表了對危機(jī)管理的較早認(rèn)識水平。
海耶士認(rèn)為，危機(jī)管理系指一種適應(yīng)性的管理及控制過程，它是由六個(gè)管理步驟所組成，包括:(1)密切對環(huán)境作檢測。(2)實(shí)際對問題作了解。(3)制定可用的替選方案。(4)預(yù)測行動方案的可能后果。(5)決定行動方案。(6)下達(dá)辦理方向及排定計(jì)劃內(nèi)容等。這種觀點(diǎn)將危機(jī)的事前管理細(xì)化為具體的行動步驟。
雷米認(rèn)為，危機(jī)管理系指組織針對危機(jī)的發(fā)展階段作不同的因應(yīng)管理措施。如在危機(jī)發(fā)生前，應(yīng)對危機(jī)的警告信息做確切的偵察，并疏暢溝通管道，做好危機(jī)的因應(yīng)決策：當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，要成立危機(jī)管理小組負(fù)責(zé)處理并將危機(jī)予以隔離。這種觀點(diǎn)將危機(jī)的事前和事中管理結(jié)合起來。
魏加寧認(rèn)為，危機(jī)管理就是對危機(jī)進(jìn)行管理，以達(dá)到防止和回避危機(jī)，使組織或個(gè)人在危機(jī)中得以生存下來，并將危機(jī)所造成的損害限制在最低限度的目的。
張維平認(rèn)為，危機(jī)管理是指有關(guān)組織、國家乃至國際機(jī)構(gòu)為避免或者減輕危機(jī)或緊急事態(tài)所帶來的嚴(yán)重威脅、重大沖擊或損害，而有計(jì)劃、有組織地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)管理的準(zhǔn)備、危機(jī)管理的運(yùn)作、危機(jī)的解決與危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。
7.企業(yè)危機(jī)管理的主要研究內(nèi)容。國外對危機(jī)管理的研究主要集中在下面幾個(gè)方面:(1)企業(yè)危機(jī)管理的含義及作為一個(gè)過程的危機(jī)管理的發(fā)展、演化階段。(2)危機(jī)發(fā)生過程中（或發(fā)生后）企業(yè)如何應(yīng)對和擺脫危機(jī)的策略問題。(3)與突發(fā)事件相關(guān)的企業(yè)危機(jī)誘因分析，有的學(xué)者稱之為企業(yè)外部危機(jī)。(4)企業(yè)逆境狀態(tài)下企業(yè)預(yù)警的管理理論和管理實(shí)務(wù)。(5)從財(cái)務(wù)角度對于企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行了研究。
8.企業(yè)危機(jī)管理的原則。魏加寧在1994年即闡述了企業(yè)危機(jī)管理的報(bào)憂不報(bào)喜原則、巧遲不如拙速原則、緊急報(bào)告事項(xiàng)制定原則和在確認(rèn)原則。東北財(cái)經(jīng)大學(xué)的張明貴和劉勇則提出了西蒙二原則與霍布森選擇、如臨深淵和如履薄冰原則以及處變不驚和順時(shí)應(yīng)變原則。
9.企業(yè)危機(jī)管理的階段。對于企業(yè)危機(jī)管理階段進(jìn)行劃分，主要的危機(jī)管理二階段論：危機(jī)預(yù)防和危機(jī)處理；危機(jī)管理三階段論：事前管理、事中管理、事后管理；危機(jī)管理的六階段論。
何蘇湘認(rèn)為，企業(yè)危機(jī)的形成和發(fā)展大致可以分為潛伏、生成、、爆發(fā)、轉(zhuǎn)化、消退六個(gè)階段。魏杰認(rèn)為，企業(yè)危機(jī)管理要樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識、管理危機(jī)、構(gòu)建靈敏的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)、形成強(qiáng)大的范圍及力量、構(gòu)建危機(jī)防火墻、注重反危機(jī)的社會力量、正確對待危機(jī)、避免危機(jī)擴(kuò)大、迅速化解危機(jī)和變危機(jī)為動力幾個(gè)階段。國外學(xué)者研究提出危機(jī)具有四個(gè)不同的階段，即潛伏期、大爆發(fā)時(shí)期、后遺癥期和解決期。
張維平提出危機(jī)管理的過程將危機(jī)管理分解為如下兩層面和四個(gè)階段：危機(jī)前對策――預(yù)防減災(zāi)（m itigation）和事前準(zhǔn)備（preparedness）；危機(jī)后對策――快速應(yīng)對（response,responsiveness）和恢復(fù)平常（recovery）。
周永生傾向于危機(jī)管理的六階段論說。危機(jī)管理六階段論，通常也被稱為奧古斯丁法則。Augustine將危機(jī)管理劃分為6個(gè)階段。危機(jī)的避免；危機(jī)管理的準(zhǔn)備； 危機(jī)的確認(rèn)；危機(jī)的控制；危機(jī)的解決；從危機(jī)中獲利。
10.企業(yè)危機(jī)管理的技術(shù)方法與策略。多數(shù)學(xué)者都認(rèn)為危機(jī)管理應(yīng)該包括危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)測、防范管理和危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理兩大部分。危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)測、防范管理包括居安思危，建立危機(jī)預(yù)警體系，超前決策，精心策劃一項(xiàng)全面的危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃，采取靈活多樣的避險(xiǎn)經(jīng)營策略，包括多角化經(jīng)營策略、聯(lián)合經(jīng)營策略、市場多域化策略、多渠道經(jīng)營策略和研制產(chǎn)品開發(fā)市場策略；危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理包括危機(jī)中止策略、危機(jī)隔離策略、危機(jī)利用策略、危機(jī)排除策略、危機(jī)分擔(dān)策略和避強(qiáng)就弱策略等等。也有學(xué)者提出危機(jī)管理的若干技術(shù)，包括回避、損失預(yù)防、損失控制、分離法、結(jié)合法、分包、中和、公司化和自己保險(xiǎn)，等等。
張維平提出危機(jī)管理的策略。1.應(yīng)設(shè)立常設(shè)的危機(jī)處理組織。2.需建立危機(jī)預(yù)測機(jī)構(gòu)。3.危機(jī)的調(diào)查、發(fā)現(xiàn)。4.處理危機(jī)。最好的“危機(jī)管理”是要化解總是于無形，其次才是危機(jī)爆發(fā)后的“危機(jī)處理”；而最佳的“危機(jī)處理”策略，是要能避免或養(yǎng)活危機(jī)后遺癥的延續(xù)發(fā)生。(1)隔絕、遏止或者減緩危機(jī)的擴(kuò)散。(2)鎖定目標(biāo)及要求。必須全面、客觀地估計(jì)既有的可供調(diào)度的資源，鎖定所能處理的危機(jī)范圍和目標(biāo)要求。(3)靈活機(jī)動的策略與決策者明確果敢的抉擇。(4)建立多維的協(xié)作機(jī)制。(5)注重民主參與機(jī)制的完善。
三、危機(jī)管理理論的評述
企業(yè)對危機(jī)及危機(jī)管理的日益重視，極大的促進(jìn)了危機(jī)管理理論的發(fā)展，企業(yè)重視危機(jī)管理將極大的減少企業(yè)發(fā)生各種風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)率，培養(yǎng)經(jīng)營管理者的憂患意識，使得企業(yè)能更好的適應(yīng)復(fù)雜多變的市場環(huán)境，明確企業(yè)的戰(zhàn)略地位，制定切實(shí)有效的競爭策略，準(zhǔn)備足夠的防范危機(jī)的策略，當(dāng)危機(jī)一旦發(fā)生時(shí)，能夠從容應(yīng)對，保證公司長治久安。
但是從總體上說，國內(nèi)外對于危機(jī)管理的實(shí)務(wù)應(yīng)用仍然不夠重視，對于如何采用綜合、全面的評價(jià)指標(biāo)判別企業(yè)是否處于危機(jī)狀態(tài)缺乏研究，也沒能建立起完整的企業(yè)預(yù)警模型；更沒有針對企業(yè)是否處于危機(jī)狀態(tài)建立可操作的判別系統(tǒng)和相應(yīng)的電腦軟件。因此，未來的危機(jī)管理研究領(lǐng)域?qū)⒓Y(jié)多學(xué)科的專家對上述不足加以研究。同時(shí)，危機(jī)處理方面的方法，手段和工具也應(yīng)進(jìn)一步完善:
1.提高對于危機(jī)管理的認(rèn)識;2.進(jìn)一步完善危機(jī)處理方法與手段；3.加強(qiáng)對企業(yè)內(nèi)部危機(jī)誘因的研究；4.運(yùn)用信息手段對于企業(yè)危機(jī)進(jìn)行判別與分析。
四、危機(jī)管理理論的新發(fā)展
從企業(yè)危機(jī)管理的角度看，企業(yè)危機(jī)管理發(fā)生著如下幾個(gè)方面的變化:
1.風(fēng)險(xiǎn)、復(fù)雜性和密切性依賴性增加;2.公眾意識到風(fēng)險(xiǎn)社會的出現(xiàn);3.風(fēng)險(xiǎn)管理政治化;4.危機(jī)回應(yīng)的跨國界化;5.危機(jī)回應(yīng)的媒體公開化;6.企業(yè)危機(jī)發(fā)生的突然性和致命性;7.由于危機(jī)管理和政治之間出現(xiàn)相互滲透的趨勢，危機(jī)研究人員必須與大眾傳媒界和政治保持一致。8.危機(jī)研究者們開始拓寬研究的時(shí)空，整合和實(shí)施信息流，決策程序、互動模型等研究方法，強(qiáng)調(diào)危機(jī)的動態(tài)本質(zhì);9.站在政治、管理和決策的角度研究危機(jī)的起源和影響;10.由于危機(jī)出現(xiàn)跨國的趨勢，危機(jī)研究也必須與之同步。
綜上所述，國外現(xiàn)有危機(jī)管理的研究和實(shí)踐表明，通過建立危機(jī)事件庫的方法，來培訓(xùn)和指導(dǎo)危機(jī)管理實(shí)踐者，架起危機(jī)管理研究和危機(jī)管理實(shí)踐之間的橋梁是一種行之有效的危機(jī)管理模式，實(shí)現(xiàn)步驟如下：
應(yīng)對創(chuàng)業(yè)期危機(jī)，主要靠創(chuàng)業(yè)者個(gè)人或幾個(gè)合伙人。但到了青春期，企業(yè)的規(guī)模、品牌及有關(guān)方面的積累達(dá)到一定程度，肩負(fù)了很大的社會責(zé)任，有太多的社會關(guān)聯(lián)和社會影響，因此不允許犯顛覆性的錯(cuò)誤。
不可避免的脆弱
雖然在青春期企業(yè)里，都設(shè)立了貌似預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)構(gòu)，但應(yīng)對危機(jī)的機(jī)制及系統(tǒng)其實(shí)還很薄弱。一旦危機(jī)爆發(fā)，應(yīng)對不及時(shí)，會造成非常大的負(fù)面影響。尤其在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)，自媒體誕生、媒體傳播泛濫的時(shí)代，稍微一猶豫或不慎，就會造成顛覆性的損失，讓企業(yè)陷入致命的危機(jī)。
關(guān)鍵還是人。青春期的合伙創(chuàng)業(yè)者，已經(jīng)不是最初創(chuàng)業(yè)時(shí)的合伙創(chuàng)業(yè)者，這時(shí)，大家都積累了一定的財(cái)富及資源，且積累了一定的創(chuàng)業(yè)能力，組織內(nèi)部也有相對明確的分工，部分利益團(tuán)體已然形成，更何況年齡至少也步入了中年，創(chuàng)業(yè)者的心態(tài)和需求也發(fā)生了很大的變化。因此，一旦出現(xiàn)顛覆性的危機(jī)，合伙人之間很有可能相互埋怨，互相指責(zé)，推諉責(zé)任，導(dǎo)致不信任加劇，這樣就由具體的事件危機(jī)演變?yōu)閯?chuàng)業(yè)合伙人的分家危機(jī)，企業(yè)就有可能四分五裂。
企業(yè)到了青春期為什么還沒有建立健全的應(yīng)對危機(jī)的機(jī)制和系統(tǒng)呢？企業(yè)創(chuàng)業(yè)前四五年，是解決生存問題；而五到十年，主要解決成長問題；十年到十四五年，重點(diǎn)解決跨區(qū)域、跨行業(yè)規(guī)模化發(fā)展問題。雖然在過程中企業(yè)開始注重內(nèi)部的管理問題，包括風(fēng)險(xiǎn)防范問題、應(yīng)對危機(jī)的機(jī)制問題，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有提到最重要的議事日程上。因此，應(yīng)對危機(jī)機(jī)制雖有提及，但沒有真正地建立應(yīng)對危機(jī)的機(jī)制及系統(tǒng)。所以，在青春期企業(yè)發(fā)展的階段就必須要建立應(yīng)對危機(jī)的應(yīng)變機(jī)制和系統(tǒng)。
大禍并非從天而降
企業(yè)本身產(chǎn)生一系列的問題，很多本不是什么大事，但隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，管理層級的增多，管理半徑的加長，問題信息的傳遞失真度就會提高，就很有可能變成大事，甚至大禍。這主要是基于企業(yè)長期積累的激勵(lì)機(jī)制、考核機(jī)制、個(gè)人或局部利益、責(zé)任心等出了問題，導(dǎo)致有些基層一線信息，看似很不起眼，而被壓制或失真?zhèn)鬟f，長期積累造成了災(zāi)難性危機(jī)。
比如，近年來因航班延誤屢屢發(fā)生暴力沖突。按理說，飛機(jī)延誤是很常見的事情，但為什么卻鬧成了大事？就是因?yàn)橛嘘P(guān)工作人員，要么不理睬、要么敷衍應(yīng)付，要么編造謊話，對乘客的情緒不安撫疏導(dǎo)，反而激化了矛盾，導(dǎo)致危機(jī)的爆發(fā)，進(jìn)而媒體聲討。好在這些大型航空公司都是國有的，有恃無恐；但如果事發(fā)航空公司都是民營企業(yè)的話，就會帶來更大的麻煩和危機(jī)。曾經(jīng)知名的民營企業(yè)三株、秦池等企業(yè)便是突發(fā)危機(jī)后未能及時(shí)有效處理，導(dǎo)致了企業(yè)一蹶不振的命運(yùn)。
如何建立危機(jī)應(yīng)變機(jī)制？
既然危機(jī)的發(fā)生不可避免，對突如其來的危機(jī)，企業(yè)就要有一整套的應(yīng)變機(jī)制，在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間啟動危機(jī)應(yīng)變機(jī)制，確保企業(yè)度過危機(jī)。
第一，從生死的高度去認(rèn)識
企業(yè)規(guī)模越大，應(yīng)變起來越困難，創(chuàng)業(yè)者對組織的影響力越有限。因此，必須從根本上認(rèn)識到提升整個(gè)組織面對危機(jī)的應(yīng)變能力，才是解決危機(jī)的根本。千萬不要以為，應(yīng)對危機(jī)是公關(guān)部的事情。這是公司整體的事情，是牽一發(fā)而動全身的。企業(yè)組織的每個(gè)毛細(xì)血管、每個(gè)細(xì)胞都有可能感染病毒，爆發(fā)癌癥危機(jī)，甚至導(dǎo)致企業(yè)死亡。有此清醒認(rèn)識，才能重視應(yīng)變機(jī)制的建立，才知道如何構(gòu)建危機(jī)應(yīng)變系統(tǒng)。
第二，建立應(yīng)變機(jī)制及系統(tǒng)
很多企業(yè)認(rèn)為，危機(jī)公關(guān)是公關(guān)部的事情。其實(shí)，問題并不是從公關(guān)部來的，而往往是從距離總部最遠(yuǎn)、距離客戶最近的地方來的。所以，應(yīng)變系統(tǒng)首先應(yīng)在問題產(chǎn)生的地方，去建立信息采集點(diǎn)。每個(gè)可能產(chǎn)生問題的企業(yè)細(xì)胞組織，都應(yīng)該成為企業(yè)應(yīng)變系統(tǒng)的信息采集點(diǎn)。
采集點(diǎn)建立后，應(yīng)建立信息傳輸?shù)那溃⒔⒉煌墑e的信息處理單元，規(guī)定信息傳輸?shù)乃俣取?biāo)準(zhǔn)。對不同級別的信息處理單元，處理信息的時(shí)間及標(biāo)準(zhǔn)都要有明確規(guī)定。信息處理后，應(yīng)及時(shí)上報(bào)不同級別的組織，把原始信息及處理方案進(jìn)行上報(bào)備案，以便核查調(diào)整。總部應(yīng)有24小時(shí)值班制度，定期對信息工作會議實(shí)行獎懲機(jī)制。信息傳遞貴在真實(shí)，要堅(jiān)決杜絕信息的失真?zhèn)鬟f、歪曲傳遞、過濾傳遞，或不傳遞。
第三，危機(jī)應(yīng)變的速度要快
很多企業(yè)規(guī)模做大后，遇到的問題不僅是信息傳輸失真，更要命的是對信息的處理猶豫不決。之所以猶豫不決，是因?yàn)椴煌墑e信息處理單元的負(fù)責(zé)人，官僚、失職，或判斷能力有限，或不在現(xiàn)場，對信息判斷有誤，不敢擔(dān)責(zé)任等。2010年發(fā)生在富士康的“跳樓門”事件，大家至今念念不忘，就因?yàn)榍扒昂蠛笸涎恿撕荛L時(shí)間，且連續(xù)不斷地發(fā)生，最后逼得大老板郭臺銘不得不出來道歉，但事情已經(jīng)無法挽回，“血汗工廠”的烙印已深深地印在了富士康的品牌上。所以，危機(jī)應(yīng)變處理的速度一定要快，要比救火的速度還要快！且處理要冷靜、沉著、準(zhǔn)、狠，徹底根除。
第四，建立有效的溝通機(jī)制
僅有系統(tǒng)和要求還是不夠的。還應(yīng)該有常態(tài)、有效的溝通機(jī)制，經(jīng)常培訓(xùn)員工。
這就像消防演練一樣，不僅讓員工有這種意識，更要訓(xùn)練有素，有效溝通。在危機(jī)發(fā)生時(shí)，如何快速判斷危機(jī)信息，如何描述信息，如何準(zhǔn)確快速傳遞信息，不同信息處理單元，如何及時(shí)準(zhǔn)確處理信息，總部如何準(zhǔn)確快速下達(dá)指令，如何在混亂的情況下下達(dá)有效指令，基層員工和不同級別信息處理者，在什么情況下可越級報(bào)告和越級指揮等，都要有指導(dǎo)性措施。
過去一段時(shí)間，連續(xù)發(fā)生一些著名企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問題出現(xiàn)信譽(yù)危機(jī)，一時(shí)間引起媒體的高度關(guān)注和市場的敏感反應(yīng)。這些著名的企業(yè)中既有國際知名跨國企業(yè)，也有國內(nèi)一些行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。所以，此類事件不僅考驗(yàn)著企業(yè)的危機(jī)處理能力，也考驗(yàn)著市場的承受能力。我們看到，在危機(jī)處理方面，不同的企業(yè)有不同的方法，孰優(yōu)孰劣，市場自有公論。但其中之間的差異卻是值得令人深思的。僅從媒體的報(bào)道中，我們就可以看到在MBA教材中看不到的案例。
事實(shí)上，這些營銷危機(jī)的出現(xiàn)也是一種社會的進(jìn)步。因?yàn)椋覀兛吹剑蠖嗟臓I銷危機(jī)都是與消費(fèi)者的健康和安全相關(guān)。嚴(yán)格地說，與消費(fèi)者健康和安全的這些危機(jī)恐怕早已存在，只是沒有暴露出來或是消費(fèi)者不夠重視。如今，一個(gè)蘇丹紅的出現(xiàn)，一個(gè)特富龍的科學(xué)報(bào)告，一個(gè)早產(chǎn)奶的報(bào)道，都可能引起市場的強(qiáng)烈反應(yīng)，給相關(guān)企業(yè)帶來巨大的沖擊波。這就是進(jìn)步。消費(fèi)者的覺醒和自我保護(hù)意識提高帶來的所謂營銷危機(jī)，在我看來實(shí)在是一件大好事。如果企業(yè)不能適應(yīng)這種市場環(huán)境的變化，那才是真正的危機(jī)。我相信，這類的危機(jī)恐怕會越來越多，在食品、保健食品、藥品、服飾、家居產(chǎn)品等行業(yè)都可能出現(xiàn)。
危機(jī)的出現(xiàn)對企業(yè)的考驗(yàn)不僅在處理的手段上，最主要的是對企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)的考驗(yàn)。
例如，蘇丹紅事件并沒有出現(xiàn)對肯德基的毀滅性打擊，相反，由于肯德基十分坦誠，很快就做出反應(yīng)，反而讓大眾看到了跨國公司的誠信。國內(nèi)有些企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)，雖然也有不俗的的反應(yīng)，但我看到更多的是企業(yè)利用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的模糊反復(fù)對自己的行為辯護(hù)，例如早產(chǎn)奶。典型的中國式思辨雖然把道理講的頭頭是道，但卻使人感到企業(yè)家內(nèi)心的那份機(jī)會主義的哲學(xué)。
無論對危機(jī)的產(chǎn)生作何種說明，危機(jī)都已經(jīng)存在。市場不是辯論的會場，消費(fèi)者不相信眼淚，當(dāng)然更不相信爭辯。從意識上，我們國內(nèi)相當(dāng)多的企業(yè)都隱藏著危機(jī)。但以往的MBA教材一般都傾向告訴企業(yè)要能做到化危為機(jī)，我認(rèn)為這還不足以讓這些企業(yè)逃脫危機(jī)。企業(yè)應(yīng)該首先是防危為機(jī)，即把預(yù)防危機(jī)當(dāng)作機(jī)會；其次是視危為機(jī)，即危機(jī)出現(xiàn)時(shí)從積極的心態(tài)和積極的手段去面對；只有這樣才有化危為機(jī)的可能。
當(dāng)然，我們都知道危機(jī)處理需要付出代價(jià)。我不相信代價(jià)的大小會影響到這些大企業(yè)面對危機(jī)時(shí)的心態(tài)。在這些企業(yè)的案例中，我認(rèn)為國內(nèi)的企業(yè)與跨國公司的差距并不在手段，而在心態(tài)上，或者說在營銷哲學(xué)上。隨著消費(fèi)者的不斷成熟和媒體責(zé)任感的增強(qiáng)，類似的危機(jī)也許會多起來。同時(shí)，我更希望未來的MBA教材中會有越來越多的中國企業(yè)的經(jīng)典案例。要做到這一點(diǎn)，一定要樹立這樣的觀念：防危為機(jī)，視危為機(jī)，化危為機(jī)。
