時間：2023-07-25 17:16:07
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇旅行社管理思想，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、深得旅游業精髓：服務優先
陳光甫在發展旅游業過程中，將服務質量放在重要位置。他指出“：人爭近利，我圖遠功；人嫌細微，我寧繁瑣。”[5]81這表明陳光甫十分重視細節服務，而他制定的上海商業儲蓄銀行行訓就是“服務社會”。在旅行社的服務中，他提出以下幾點要求：第一，在接待客人時，應“首當和藹”，要用微笑表示歡迎，注重禮貌用語，不能用古代死板的禮數來迎接，這樣才能使顧客感受到真切貼心的服務。第二，注意個人形象。個人形象代表著旅行社的服務形象，要講究個人衛生和穿著打扮，衣著整齊，面容干凈，充滿朝氣，給客人留下良好印象，這樣才能招攬更多回頭客。第三，對待客人應一視同仁，客人不論消費多少，都應該真誠提供服務。陳光甫要求“顧客之生意，無論巨細，即百元以及一元，客即來往，則其惠顧之厚意已可感謝”[6]150，這就是平等對待客人最鮮明的體現。陳光甫還瞄準顧客的消費心理，針對不同人群采取不同的服務方式，使旅行社服務質量不斷得到提升。他指出“：現在旅社所招待者咸為頭二等客人，而三等客人全未招待，殊覺失宜。”因此，無論是富有的資產階級還是普通的平民階級，都應服務平等化，不能只貪圖利益。對于比較貧困的人群，要給予他們特殊的招待，如為在外餐風露宿候車的三等客提供比較舒適的臥房，安頓好飲食。這樣才能達到真正為社會服務的目的，同時在一定程度上贏得良好的社會信譽，為旅行社謀得深遠的發展。陳光甫在做好旅行社核心業務的同時，還積極開發與旅游相配套的業務，擴大服務范圍，如增設代辦服務等。代辦服務比較繁瑣，且獲利很低，如代買火車票，二等的火車票，有2%的回扣，而三等的票則是免費代買。但盡管如此，陳光甫還是堅持認為，必須做好與旅行相關的服務，才能使得旅行社不斷壯大。正是這種服務模式，真正做到了方便旅客之需，從而使中國旅行社遍及中國各個角落。至此，在陳光甫“服務優先”思想的指引下，中國旅行社在當時產生了廣泛的影響，以至后來贏得了總理“你們中國旅行社是中國最好的服務單位”的贊賞。這是對中國旅行社服務質量的肯定，更是對陳光甫先進旅游管理思想的贊揚。
二、突出旅游業績效重點：無形收入
中國旅行社在成立不久就面臨著嚴重虧損的壓力，為使中國旅行社能夠繼續維持下去，陳光甫將上海銀行的巨額資金補充到旅行社。當時曾有人多次勸說他放棄經營旅行社，但他仍然沒有放棄，因為他看到了旅行社潛在的利益和價值。在陳光甫看來，旅游服務業能夠帶動與之相關產業的發展，旅行社的績效不能像銀行一樣用金錢來算計，它遠遠大于金錢的魅力。所以，他有信心發展中國旅行社業務，有信心帶動當時中國的旅游業前進。盡管面對初期的虧損，但是無形的資本擺在眼前，那就是通過旅行社服務大眾各個階層，獲取無形的形象宣傳，最終實現收益。在他看來“，有形的虧損”是可以向“有形的盈余”轉變的，只要旅行社與其他行業建立良好的關系，旅行社就能獲得長遠發展。1937年至1941年，由于戰亂沖擊，陳光甫旗下的旅游業遭受嚴重損失，關閉了很多分支機構，淪陷區只有北平、上海、天津這三個地方的分社還存在著。但就是在如此艱難的情況下，由于陳光甫原先重視無形收入的戰略，使得中旅社在這幾年賬面上居然是盈余，共盈利285512112元（法幣）。陳光甫對上海銀行和旅行社的堅定不移的管理，使他在社會上站穩了腳跟。正是他的不放棄，挽救了當時十分衰落的中國近代旅游業，使中國旅行社在困境中不但沒有被扼殺，反而逐步走向了繁榮。陳光甫在發展旅游業時，將無形收入作為旅游業績效重點，這是支撐中國旅行社走出困境的重要保障。更為重要的是，這種發展旅游業的思路，不僅帶來了可觀的經濟效益，而且所帶來的社會效益也是不可低估的。在那個時期陳光甫就有如此胸懷和思想境界，確實難能可貴。
三、陳光甫近代旅游思想與實踐的啟示
作為近代民族實業家，陳光甫探索出了與當時社會條件相符的旅游業發展的思路，從而促進了我國近代旅游業的發展，這對于我們今天發展旅游業來說，仍然有許多借鑒意義。陳光甫興辦旅游業的目的啟示我們，發展旅游業絕不能總是站在商業利益的角度去思考問題，而應該立足于為社會服務。當前我國有些地方在發展旅游的過程中，受經濟利益的驅使，只注重旅客數量，不注重服務質量，這其實違背了發展旅游業的初衷。陳光甫“服務至上”的旅游業管理理念啟示我們，只有做好服務工作，才能獲得經濟與社會的雙重收益。而當前我國有些地區違背顧客至上的宗旨，出現“宰客”的現象，如此發展旅游，恐難以持續。陳光甫注重旅游業無形收入的理念啟示我們，發展旅游業要有長遠眼光，不能僅僅注重單一的旅游收入，還要注重旅游業無形資產的功能，發揮其帶動效應，促進其他行業的發展，從而實現更為廣泛的社會效益。
作者：林菁 單位：廣西經濟管理干部學院
[關鍵詞]散客旅游 旅行社 旅游供應鏈 敏捷供應鏈
散客旅游逐漸成為旅游市場主潮流，而散客旅游需求相對分散，旅游過程中個性化需求多、變化快，傳統旅游模式很難統一組織并為其提供相應的旅游服務，以旅行社為協調中心的傳統旅游供應鏈的結構也難以適應信息高度發達背景下散客旅游的需求，尋求新的供應鏈管理模式，增強企業的競爭力已成為旅行社經營發展中迫切要解決的問題。
一、散客旅游服務敏捷供應鏈管理問題的提出
近年來我國散客旅游發展迅速，散客市場份額已超過50%，尤其是經濟發達的城市和沿海地區散客比例更大。散客旅游的發展并非意味著旅行社無所作為，相反，越來越多的成熟散客需要旅行社為其提供特色服務。歸納來說，散客旅游需求表現出三個明顯的特征：
個性化需求日益增強。進入21世紀后，散客旅游者對旅游產品質量和服務質量的要求越來越高，希望按照自己的旅游需求定制旅游產品和服務。他們在購買產品時強調“點菜式”，支付時要求零星現付，體驗時追求參與度高等等，新的散客需求與旅游服務特征使得柔成為至關重要的競爭因素。
需求的時效性增強。隨著市場競爭的加劇，經濟活動節奏加快，網絡信息技術的發展，散客旅游者要求越來越短的產品交貨期與服務等候期，從而導致旅行社響應散客旅游需求的速度也成為重要的競爭焦點。
動態信息需求增強。散客旅游者按照自己的興趣制定旅游行程并可能隨時調整，因此需要全面掌握旅游六大要素各方信息。但是，目前網上旅游信息多為線路推薦、景點介紹、自助游記以及一些旅游注意事項等靜態信息，缺乏綜合的交通網絡、路況、氣象信息、客流狀況等動態信息。散客旅游活動順利進行的關鍵是如何有效地解決旅游者與旅游各服務企業之間的信息溝通，旅行社作為中間協調企業有先天的優勢。
由于散客旅游需求千變萬化，而旅游消費又是異地即時性消費，所以任何一家旅行社即使在網絡技術的支持下也無法滿足散客旅游者的所有需求。特別是異地散客旅游綜合服務消費和單項旅游產品的即時消費，旅行社響應這種訂單需求的能力往往偏弱，而且大大增加經營風險。因此，傳統的供應鏈運作與管理模式必須向敏捷化方向轉變，供應鏈敏捷化可以促進旅游企業間的聯合，提高供應鏈對市場變化的快速響應能力和柔能力，從而實現整個供應鏈的優化運行。敏捷供應鏈管理思想為旅行社自愿外取、快速響應市場需求變化、及時提供旅游者所需信息、提升企業核心競爭力提供了新的模式選擇。
二、基于敏捷供應鏈的旅行社散客旅游服務存在的問題
1.散客服務效率低，成本高，散客旅游者的滿意度偏低
旅行社對散客旅游服務缺乏準確定位。旅行社若針對散客旅游者專門開展業務，因為散客旅游者批量小、批次多，旅行社難以實現批量購買的優惠而造成經營成本偏高。旅行社滿足散客隨時購買，少量購買，最快購買的個性化需求更是困難重重，因此散客旅游訂單不能落實是經常可能發生的事，因為傳統的“批量預定，分批銷售”的經營模式使得旅游服務供應商不能及時與旅行社并行工作，交互信息，因此無法即時完成相關單項旅游產品的定制，散客的滿意度偏低。
目前，前我國大部分旅行社單體規模小、實力弱，一般沒有足夠實力對供應商進行整合，只能形成“委托一”關系，且鏈過長。這就在一定程度上造成目前國內旅游供應“委托一”鏈過長，導致散客旅游服務效率下降，旅游者的利益也難以保障。
2.旅行社與供應鏈上游企業合作不足
由于散客旅游批量小，旅行社與旅游供應鏈上游節點企業之間往往是是一次性購買關系，相對松散，而不是相互依存、共同發展的伙伴關系。面對這種相對松散的買賣關系，旅行社作為供應鏈協調企業，在組織散客旅游服務的過程中就不能將外部旅游企業提供的食、宿、行、游、購、娛等因素有機組合起來，更不要說同時在供應商與客戶之間加以組織與協調來保證散客旅游服務的順利完成。
根據Richard Tapper和Xavier Font等人的觀點，旅游供應鏈包括旅游產品供應體系中所有用來滿足旅游者需求的商品和服務的供應者，這些企業有的直接與旅游經營商、旅游零售商或僅提供住宿的供應商合作，有的間接與之合作。由于旅行社缺乏核心企業的主體地位，節點企業間的約束力較差。由于利益驅使、合作不穩定，市場機制不健全、信息不對稱等主客觀原因，使旅游供應鏈成員各行其是，矛盾沖突的情況難免發生，違規操作的風險與利益并存。
3. 缺乏信息服務平臺和網絡交易平臺
隨著電子商務的發展，旅行社開始借助電子商務的平臺開展自己的信息化平臺，但很多旅行社只是構建了一個門戶網站，網站缺乏服務和網絡的交易平臺或是這些服務和網絡交易平臺很不完善，無法完全實現信息檢索、服務咨詢、預定交易和交易評價等功能。供應鏈信息得不到很好的發揮，使得信息資源無法共享利用，從而在一定程度上會促使旅游服務資源無法實現合理利用。
當前，許多中小型旅行社在服務信息處理上仍然采用手工模式，傳統的旅游供應鏈規模下，也無法實現一個共享平臺，實現資源信息一體化，使得各方資源和信息不能對現有市場需求做出相應反應，旅游供應鏈的效益無法實現最大化。
當前，我國旅行社在成本管理上存在的問題主要表現在以下幾個方面：第一，盲目追求短期利潤目標。很多旅行社管理者將企業的成本控制目標簡單放在節約開支上，單純的依靠降低各項支出來提高短期效益。如有些旅行社通過降低旅游途中的住宿標準、餐飲標準等方式來降低成本，這勢必會導致其整體服務質量的下降，進而引發游客不滿甚至投訴，嚴重損害了旅行社的形象，這對于旅行社的整體發展是十分不利的。第二，通過盲目照搬或效仿同業來降低項目開發成本。如某旅行社看到同業旅行社新開設的自助游旅游項目市場反響不錯，也全盤拷貝其旅游線路和各項服務，但由于缺乏實際調研，其項目設置過程中有很多漏洞，導致顧客在旅游途中沒有享受到承諾到的相關服務，從而帶來大量的客戶投訴，旅行社在業內面臨嚴重的信任危機。以上問題的存在為旅行社業敲響了警鐘，旅行社要切實降低成本、提高經濟效益決不可通過盲目，必須充分考慮旅行社自身的實際情況，制定符合業務發展需求和企業發展需要的長期成本管理和控制體系，并通過采取各種有效的對策和方法來切實保障成本管理體系的正常運行，從根本上提高旅行社的綜合管理水平和持續盈利能力。
二、旅行社成本管理體系完善思路
（一）樹立正確的成本效益觀念 實踐中，旅行社往往通過降低成本的方法來獲得效益的提高，而忽視了通過增加必要成本來獲得更高的經濟效益。如旅行社投入一定成本用以開發新型的差異化旅游產品，從短期來看，其會帶來成本和費用的增加，但是從遠期來看，通過提高成本來打造新產品能夠幫助旅行社獲得產品優勢，進而增強其在行業內的競爭力并快速擴大其市場占有率，最終獲得更高的成本效益。因此，進行成本管理除通過降低成本外，還可通過增加企業利潤、提高資源利用率等手段來實現。如：旅行社可以通過支付一定的廣告宣傳費用來獲得更多業務，可通過增加工資、獎金的方式來提高員工積極性。
（二）建立全面成本管理觀念 旅行社必須建立全面成本管理理念，從全員參與、全面控制、全過程跟蹤等方面入手，對經營過程中的各個環節和各個方面進行成本管理和控制，以便切實提高成本管理水平。具體到實踐中，旅行社主要應從四個方面入手：第一，全員參與進行成本控制和管理。要樹立全面成本管理理念必須注重全員參與，將目標成本指標通過層層分解落實到具體的員工身上，并通過一定的激勵手段充分調動員工積極性，使其主動參與到成本管理工作中，實行真正意義上的全員成本管理。第二，將成本管理落實到企業經營的整個過程中。成本管理不能局限于少數部門，旅行社應在原有成本控制點的基礎上向經營前端和后端不斷延伸，從而實現對整個經營過程的全面成本管理和控制。第三，擴大成本管理的范圍，全面計量各類經營成本。除各項基本運營成本外，旅行社成本還應包含資本成本、質量成本、人力資源成本等，企業在進行成本控制的過程中應將與上述成本指標密切相關的利潤、質量、勞動生產率、投資回收期等指標進行細化，以便全面系統的做好成本管理工作。第四，要全面應用各類成本管理方法。旅行社要靈活多樣運用各種成本管理方法，如作業成本法、目標成本控制法等，以便全面提高成本管理水平。
（三）引入戰略管理理念進行成本管理 目前，旅行社企業成本管理的一個重要問題就是缺乏戰略性規劃，這導致相當一部分成本管理手段和方法只能短期奏效。基于旅行社當前普遍存在的一些短視行為，其必須在成本管理中引入戰略管理思想，從企業戰略的高度來認識成本管理的重要性，結合企業實際情況對其成本結構和成本行為進行長期的規劃和設計，并綜合運用各類成本分析方法對影響企業戰略的各種因素進行分解，制定符合企業長期發展的戰略規劃和實施方案。
三、旅行社成本管理體系完善對策
（一）實施旅行社成本精細化管理 旅行社必須轉變粗放式管理模式，實施精細化成本管理。第一，建立目標成本責任制。旅行社必須制定明確目標成本責任制度，將整個經營環節細分為多個管理單元，并對總體成本目標進行層層分解。一方面，要以內部各部門為成本控制對象，制定目標成本，并將成本分解到具體的人員，同時根據旅游的旺淡季確定月度、季度和年度成本目標；另一方面，對于成本超標的部門要建立相應的懲罰措施，以便有效控制各個環節的成本浪費問題。第二，制定科學的成本管理目標。首先，要確保成本管理的有效性，保障成本管理目標相對穩定。其次，成本管理目標應是多元化的目標，其目標設定要基于整個經營過程，旅行社內部各個部門都應納入成本管理體系。第三，目標成本的設定必須兼顧經濟效益和社會效益。經濟效益是社會效益存在的基礎，只有在經濟效益的支撐下，社會效益才能實現，而社會效益的實現會為旅行社帶來穩定持久的經濟效益。因此，成本管理目標要在滿足股東財富最大化原則的同時兼顧社會效益的實現，企業要在目標設定過程中自覺履行社會責任，以便樹立良好的外部形象，為其創造更好的發展環境和更大的發展空間。
（二）制定科學的成本費用管理機制 旅行社應根據自身業務特點制訂科學嚴謹的成本管理體系和各項制度規范，以便對各項成本費用實施有效的管理。首先，要加強成本費用預算工作，預算是成本費用管理工作的起點，也是成本費用控制的目標和依據，旅行社應根據業務部門實際需要、旅游旺季淡季等因素，制定靈活的成本預算指標，在滿足各項基本開支的同時將各種浪費降到最低。其次，要建立各項開支消耗的審批制度、日常考勤考核制度、設備實施的維修維護保養制度、材料物資的采購、保管和領發制度，以便有效通過制度來控制成本。此外，可適當引入激勵機制，通過考核成本預算的執行情況來給予相關責任人適當的獎勵或懲罰，以便確保成本管理機制執行效果。
（三）完善財務集中核算與管理制度 首先，對于規模較大的旅行社，為加強成本管理應盡快完善相關財務集中管理制度，健全各類內部財務制度。通過在企業內部實施財務集中管理，能夠將暫時閑置和分散的資金有效集中起來以便靈活調配到所需環節，通過提高資金利用率的方式來間接降低運營成本。其次，要完善內部財務管理制度，特別是內部費用開支財務管理制度和生產經營財務管理制度。具體包括費用開支、行政費用、生產采購和庫存管理等方面的制度。通過完善財務集中核算和內部管理制度，能夠保證旅行社各部門費用使用的合理性，確保內部財務系統高效運作。
（四）加強內部審計監督，充分借助外部監督力量 為保證旅行社成本管理體系高效，其還應在內部加強監督和檢查。一方面，旅行社應該設立內部審計機構，對旅行社內部進行實時、全面、有效的監督，并將審計結果第一時間反饋給相關負責部門和企業高層管理者，以便能夠及時有效的化解各類經營風險。另一方面，旅行社在加強內部財務審計的同時主動接受來自外部的監督，以便彌補內部監督的局限性。具體可以借助財政機構、稅務機關、會計師事務所等方面，以便全面提高旅行社成本管理的規范性。
（五）通過發展電子商務模式降低旅行社組織與交易成本 由于電子商務模式較傳統旅行社模式省去了更多中間環節和人員，因此其能夠大幅降低其組織成本和交易成本。一方面，電子商務通過提高企業內部管理和協作效率能夠有效降低組織成本，而電子商務環境下信息交互的快捷性能夠有效降低旅行社的市場交易成本。另一方面，電子商務能夠實現多家旅行社間的資源共享，并促使旅行社間結成戰略聯盟，實現規模效益。此外，電子商務還可以有效簡化旅行社業務流程，促進旅行社建立起覆蓋整個價值鏈帶的綜合成本優勢。基于上述原因，旅行社應加速發展電子商務，具體可以采用與大型旅游網站和地方門戶網站建立合作，自建旅行社網站等方式來發展旅游電子商務，以便快速建立起行業競爭優勢和成本優勢。
（六）發展低碳旅游與生態旅游項目 旅行社可以開發一些新型的生態旅游項目。這不僅有助于優化旅行社產品，還可以顯著的降低旅行社成本，提高其綜合效益。但是這里需要注意的是，生態旅游和低碳旅游在產品開發階段，其開發成本會顯著高于傳統旅游產品，但從遠期來看，生態旅游的回報率是較高的，生態旅游產品一旦開發完成其可以長期使用且不會帶來額外成本。此外，從旅行社承擔環保社會責任的角度來看，發展生態旅游和低碳旅游也是其未來發展的大勢所趨，并且隨著消費者消費觀念的更新，生態旅游將擁有更大的市場，從遠期來看，其對于企業的整體發展和效益提升是大有裨益的。
參考文獻：
關鍵詞:品牌戰略旅行社應對策略
現代營銷對于品牌的研究已有幾十年的歷史。在世界經濟日益全球化的今天,品牌被認為是現代企業核心的競爭力。旅游業作為以顧客感知價值為主要評價體系的服務行業,其品牌屬性、價值、文化、運作等均有自己獨特的一面。而品牌戰略是指旅行社為使自身品牌在市場上獲得更好的品牌回報與發展而服務于旅行社長期發展戰略的一系列的方法和戰略的總稱。對我國旅行社來說,品牌戰略有著特殊與重要的意義。
在我國二十多年發展歷程中,旅行社行業的改革與開放一直是漸進式的。隨著旅游產業的迅猛發展,旅行社由上世紀80年代的不足2000家發展到2004年的14927家。規模的不斷增加使得旅行社作為旅游活動中連接旅游服務供應商與旅游者的橋梁與中介作用日益顯現。在經歷了旅行社的初期壟斷、自我發展、內部競爭等初級階段的各個環節之后,又面臨加入WTO的嚴峻考驗。
旅行社品牌發展存在的問題
由于諸多因素的制約,我國旅行社的基本格局——表現在所有制形式、投資主體、企業運行方式、經營理念等方面,一直未有大的改變。旅游業的散、小、弱、差在旅行社行業中體現得更為明顯。在許多國際知名品牌已進入國際化的當今世界,我國旅行社行業實際還未真正踏上品牌管理之路。其表現有以下幾點:
品牌意識欠缺
隨著旅行社經營買方市場的出現,供過于求的市場格局越來越突出,在20世紀90年代中后期甚至更早的時間起旅行社已全面進入微利時代。一方面是如火如荼的大眾旅游市場的方興未艾,旅游行業的“奶酪”越來越誘人,另一方面卻是行業的門檻較低,進入較容易,許多作坊式的傳統經營企業也在市場上搶分一杯羹,它們往往進入與進出快,短期經營目的性強,沒有長遠的經營策略與品牌意識,競爭手段以價格競爭為主要方式,對市場“媚俗”現狀起到了推波助瀾的作用。而一些已基本具備現代營銷理念的大中型旅行社則在殘酷的甚至于不理性的市場競爭中疲于應付,在眼前利益與長遠目標的矛盾中沉浮,或者干脆沒有意識到品牌對于企業的重要性。
品牌效應模糊
由于歷史原因的影響,我國旅行社經營的地域性強,市場劃分帶有濃厚的區域色彩,加之國旅、青旅與中旅三家旅行社在很長一段時間內以不同的市場定位分割了旅游市場,競爭性不強。而這幾家重要的旅行社在各地均有品牌的使用者,盡管在企業的實際經營中很多并非真正意義上與之有關聯的經營實體。同樣的品牌用得過多、過濫,品牌帶來的效益體現不明顯。即使在旅行社市場的激烈競爭出現之后,同樣由于市場的地域性分工,人們以出游地旅行社為主體參團社的習慣或是方式已經形成,或者說在旅游市場的選擇上不具多樣性,尤其是區域外旅行社的選擇上,消費者往往沒有多大的選擇余地。在這種情況之下,旅行社忙于區域內的競爭,而無憂于外部環境,品牌的效應體現式微,也一定程度助長了旅行社對品牌的忽視。
品牌管理缺乏科學性與長遠性
在旅行社經營過程中曾經出現過的承包、掛靠等現象,被業內人士公認為有損于旅行社品牌形象。但在無奈的市場選擇與低檔次的競爭當中,相當多的旅行社企業還是選擇了它,一方面是整個行業對于旅行社的功利性的贏利要求,一方面是整體旅行社對于科學的品牌規劃的認識不足或是操作困境,使得我國旅行社在品牌管理的道路上舉步維艱。
旅行社品牌現狀的SWOT分析
客觀地分析,我國旅行社從最初的政府主導、被動發展走到今天的市場運作、主動出擊,并開始為加入WTO之后的應對形勢而思考,這種歷程本身就是一種進步。西方國家的旅行社對品牌的認識從無到有、從朦朧到明晰,也經歷了漫長的歷史過程。
更為重要的是,在二十多年的發展過程中我國旅行社也形成了自己的一些品牌發展優勢:首先是人才方面。二十年的時間可以培養一代優秀的管理者,在嚴峻的市場形勢之下,他們率先開始了在我國進行旅行社品牌經營的艱難之路。上海春秋國際旅行社就是一個較為成功的例子。連續多年位居國內旅游業務榜首的春秋國旅,依托“春秋”這個品牌組建了春秋旅游聯合體,并在全國設立了幾十家分支機構,品牌效應正日益顯現。
我國旅行社在品牌發展上還存在著“后發”優勢。WTO對服務貿易提出了相應的運作規則,而這些規則也正是我國旅行社走出國門、發展自身的一個良好契機。甚至可以跨越某些發展階段而走更為科學與可持續發展的道路。
但同時也應該看到,我國旅行社行業也面臨許多的困難與挑戰。
從外部環境來看,加入WTO的后過渡期已近結束,從國家政策的層面不可能對旅行社行業的外部進入有任何有違世貿組織規則的限制,我國旅行社面對的競爭對手將是一批國際化、集團化、網絡化經營程度很高的大型企業集團,資金、技術力量雄厚,擁有較成熟的管理經驗與良好的運行機制,面臨的競爭形勢就尤顯嚴峻。以美國運通公司為例,這家已有100多年歷史的老牌企業雖然旅游業務位居金融服務之后,但總量仍然是一個相當龐大的數字,而且二者相互支撐,關聯效益突出。運通公司進入我國的歷史可追溯到1916年,當年美國運通公司在上海成立了首家美國運通銀行分行。憑借已有的服務機構和正在發展的合作項目,美國運通正在我國建立一個廣泛的旅游及財經服務網絡。運通品牌的重要內涵——信心、安全感、可靠、聲譽和優質服務已經深入人心,品牌經營與運作十分嫻熟。
從旅行社行業運行狀況來看,由于這一市場的利潤率降低,旅行社面臨的生存問題也日益突出。而對于服務性企業來說,旅行社產品的無形性、生產與消費的同一性與產品的不能儲存性使得游客在消費的同時實際參與了產品的生產與制作過程。由于沒有實體產品作載體,游客對旅游服務的理解與認同很大程度上主要依靠品牌,品牌的知名度、美譽度、忠誠度等要素成為旅游獲取市場力量的可靠保證。僅僅依靠價格去作短暫的市場競爭,直接損害到了品牌的核心競爭力。
從20世紀90年代開始,西方國家企業在管理方法與管理思想上發生了深刻的變化,國際市場競爭日趨激烈。各個跨國公司也在品牌管理方面實行了戰略性調整。主要表現在以下幾個方面:大力培植核心品牌,以發揮企業中較高層次品牌的作用;開始有計劃的收縮品牌戰線以配合營銷方式的改變,重新整合資源,以突出主打品牌。在品牌培育方式與策略上更加系統化、科學化。這些變化對于尚未真正走向國際化運作的我國旅行社來說,帶來更大的挑戰。
旅行社在競爭中的應對策略分析
在資金投入不足,管理手段與方式需進一步提高的特殊時期,我國旅行社應根據自身條件,充分發揮已有優勢,利用服務產品的特殊性創造新的旅行社產品品牌之路。
盡快完成品牌的整合工作
品牌的實質是關系,是產品及其名稱與消費者發生的各種關系的總和,旅行社品牌的價值是建立在消費者對品牌的綜合體驗及感受評價上的,品牌不僅僅是一個名稱,它更是在滿足市場需求過程中升華出來的一種資產。而我國的現狀則是首先體現在品牌名稱管理上的混亂現象。由于歷史的原因,國旅、中旅、與青旅曾經占據國內旅游業的大半壁江山,以國資為基礎的旅行社幾乎都與這三大社有著千絲萬縷的聯系。于是“地名加國旅或中旅或青旅”成了我國旅行社最常見的品牌名稱。這種情況在入世之后若不加以改變,至少有兩點危害:繼續品牌大鍋飯,實際陷入無品牌的境地;對旅行社而言,加大了品牌風險,因為只要有一家國旅或中旅出了問題,消費者就會對整個國旅系統或中旅系統不信任。
集中有限資源,培育優勢品牌
在二十多年的旅游實踐當中,我國旅行社也培養出了一批有影響的品牌企業,如國旅集團、春秋旅游聯合體、中旅集團等等,這些品牌的產品在國人心目當中已有了較好的品牌形象,要利用已有的品牌優勢,將更多的資源投向其中的旗艦產品,以民族品牌的嶄新形象與外資“大鱷”同臺競技,爭取更多的市場份額。
合理確定旅行社價值定位,運用靈活的品牌管理戰略
我國有一萬多家旅行社,但即使最大的旅行社總資產也不及美國運通旅游公司的1%,規模效應的差距顯而易見。但規模并不是獲勝的關鍵。
首先,旅游產品品牌的成功往往取決于產品的差異化程度,差異化程度越高,制定相對高價的可能性也就越大。旅游線路是旅行社產品的主要表現形式,目前的產品是單一化、雷同化,缺乏特點。如果科學地確定品牌目標,擬定特定品牌的市場與消費群體,在特定的市場之中,規模較小的旅行社也可能取得好的市場反響。比如或集中于某一地區,或專注于某些旅游種類,諸如游輪旅游、探險旅游、美食旅游等,做出專業品質的旅行社產品,并產生品牌效益。
利用網絡與信息技術培育旅行社品牌
旅游產品與網絡有著天然的契合點,或者說對網絡異常敏感,主要是因為網絡非常適合進行信息的匯集和再分散,以及產品的縱向宣傳。據美國著名的CRG研究公司的統計,2002年全球旅游業電子商務銷售額突破630億美元,占全球電子商務總額的20%以上。我國目前具有一定旅游資訊能力的網站已有5000多家,包括傳統旅行社建立的網站和專業電子商務網站兩類。前者有中青旅網、國旅網等,康輝還開通了國內第一家出境旅游網站(介紹出境旅游報名參團、辦理護照、簽證、邊防、海關等知識)。后者中比較成功的有攜程旅游網、E龍網、華夏旅行網。互聯網為品牌的迅速發展與傳播提供了嶄新的平臺,旅行社應充分利用其在時空上的跨越優勢,將傳統的旅行社業務與網絡經營結合起來,開發具備差異特點的“人性化產品”,將旅游目的地營銷機構(DMO)、全球分銷系統(GDS)和計算機預訂系統(CRS),以及面向公眾的專業旅游網站加以系統運用,培育信息時代的旅行社網絡產品,占領網絡旅游市場。
品牌的培育與發展是一個歷史過程。不具先天優勢并不代表不具崛起的潛力。我國旅行社應盡快走出以削價競爭為主的廣告大戰,進入到以實力為基礎的品牌運作時期。
參考文獻:
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作者簡介:
一、專業背景
近年來我國旅游和酒店業發展迅速，需要大量專業人才，其中尤以具備綜合能力和職業技能的高素質人才最為緊缺。而這正是高職院校的人才培養目標。目前高職高專院校仍然是高等教育中旅游管理類專業人才培養的主力軍。如何培養學生的綜合素質，不單單掌握技術，更要具備職業思維和理念，是高職院校專業教育改革發展的重點。
二、高職院校旅游與酒店管理專業教學中存在的問題
1．專業人才培養的認知存在誤區。
大眾在提起旅游管理、酒店管理專業時，多認為這兩個專業就是培養導游和酒店、餐廳服務人員，甚至在很多設有該方向的專業的院校在介紹就業方向時也會有此共識。目前高職院校旅游和酒店管理專業，在人才培養時對“管理”這個屬性重視不夠。
2．專業課程設置和教學內容還存在缺陷。
高職院校大多較為注重學生技能的培養，涉及技能的課程多為講授實踐操作要領和實踐練習的授課方式，但是授課的內容與中職教育并無太大的區別，學生在勤加練習之后即可掌握。
3．缺少對學生創新能力和團隊意識的培養。
無論是理論或是實踐課程，傳統的教育模式依然存在，教師講授學生聽或者操作，學生缺少主動思考的機會，個性和創造力沒有得到充分發揮。雖然近年來，慕課、微課、翻轉課堂逐步興起，但是這些還處在起步階段。
三、沙盤教學在旅游與酒店管理專業中的應用
1．旅游管理沙盤發展
現階段關于沙盤教學研究主要以ERP(EnterpriseResourcePlan-ning，企業資源計劃)沙盤課程研究為主。天津濱海職業學院研發的旅游管理專業沙盤《酒店管理模擬沙盤》和《旅行社經營管理沙盤》的研發時間相對較短，教學中的應用也剛剛起步，因此目前該課程的研究還處于起步階段。《酒店管理模擬沙盤》是以星級酒店內部管理為背景，以酒店客房業務為主線，模擬酒店整體運營。而《旅行社經營管理沙盤》模擬的是旅行社運營業務。學生分為組分別運行屬于團隊的酒店和旅行社，通過分析市場、制定戰略、整體營銷、業務管理、采購管理、人力資源管理和財務結算等一系列的活動中，領悟科學管理規律，提高管理規劃能力。
2．沙盤教學的應用一定程度上解決了存在的問題
(1)增強了旅游與酒店管理專業“管理”屬性能力的培養。在兩種沙盤教學課程中，學生分別經營屬于自己團隊的酒店和旅行社，在競爭環境中做決策、分析市場、進行人力資源管理，追求資源合理配置，力爭利益最大化。將以往單調的市場營銷、酒店管理、旅行社經營管理、旅游心理學等理論課程中的知識點融入到實際應用中，將管理的理論和實踐相融合。從“管理者”的角度認識問題、分析問題、解決問題，從而更加全面的認識企業的運營和行業的發展。
(2)增強了課堂吸引力，激發學生主動學習的能力。沙盤教學具有很強的體驗性、互動性和競爭挑戰性，這些特點對于大學生更具有吸引力，模擬運營中的競爭與對抗更能激發學生主動學習的能力，學生在發現問題后主動尋求解決方法，這樣的過程促使學生主動學習，掌握知識點。
(3)培養學生團隊合作能力和創新意識。沙盤課程將最大限度的發揮學生的團隊合作能力，6－7人一組分工負責不同的工作，必須相互信任相互配合，才能做出決策完成運營。在模擬經營過程中，競爭激發學生創造，提出新的創意，在競爭中凸顯自己的優勢。這些都是傳統課堂很難達到的授課效果。
3．旅游與酒店管理專業沙盤教學應用效果
通過觀察課堂效果、調查與分析學生反饋，旅游管理沙盤的應用取得了理想的教學效果。
(1)課堂氣氛熱烈。沙盤課程體驗性、參與性很強，沙盤本身又具有競爭對抗性，學生在課堂上表現積極主動，基本杜絕上課睡覺玩手機的情況。并且學生在模擬運營過程中會主動提問尋求決絕問題的方法，遇到問題積極討論，直至問題解決。課后學生經常主動留下繼續完成工作，這樣的場景在其他教學課程中很難看到。
(2)學生反饋良好。在對參與過該課程的學生進行的反饋調查中，超過95%的學生表示非常喜歡沙盤課程。并且多數學生主動提到該課程培養了學生的團隊協作能力和團隊意識，對自己的能力也有了更加清晰的認識。這樣的教學方式真正的做到讓學生愛上課堂。
(3)過程性考核更加全面評價學生能力。沙盤課程的考核方式為過程性考核，學生開始上課的時候即進入考核之中，課上的表現、團隊協作能力、個人能力都將作為考核的評判標準，更加全面的評價學生的表現。
四、結語
領導者絕不能謹小慎微
在商界，行動導向意味著領導者應通過迅速發展組織，來抓住各種機會；也意味著領導者應充分認識到只要采取行動，就有可能犯錯誤。但組織能夠改正錯誤，最終必定會比等待萬事俱備才開始行動更容易獲得成功。不行動的代價，遠甚于采取行動而犯錯誤造成的損失。卓越的領導者并不完美，但絕不能謹小慎微。
通用“LUG”高管團隊學習模式
“LIG”，是領導力、創新及增長的英文首字母縮寫。該模式的學習對象是一個損益單位的總經理及其團隊，目的是讓團隊了解當下環境和有關企業發展的議題，為企業制定發展戰略。學習重點是市場細分、創新和建立關聯市場等議題，要求成員專注于“近期預測”、“情境規劃”以及“周邊觀察”等主題。創新、全球化、領導力的內容貫穿始終，目的是讓團隊成員從全球領導者的思考中得到最新的思想，從而能在思想和視界得到提升和突破，把所學應用到實際環境中去。
工作者分三種：不燃型、可燃型、自燃型
對工作傾注愛很重要。如果你喜歡自己的工作，當問題發生時，就不會茫然不知所措，而是一定能找到解決問題的最佳方法。物質有“可燃型”、“不燃型”和“自燃型”三種。同樣，人也分為三種：第一種，點火就著的“可燃型”人；第二種，點火也燒不起來的“不燃型”人；第三種，自己就能熊熊燃燒的“自燃型”人。想要成就事業，就必須成為“自燃型”的人，熱愛工作，有強烈的“問題意識”。只有“自燃型”的人，才有解決問題的魄力。
管理者應認知員工差異價值
一個企業的多元化人員構成，包括了對工作的不同觀點和處理方式。對此，管理者必須能夠認可這種差異有不可估量的價值。因為當在組織中呈現出不同觀點時，既是挑戰的機遇也是學習的機遇。如以往IBM郭士納不會以忽略員工間差異來消除歧視，而是通過差異化小組去觸及主流員工群體難以理解的市場細分，以此找到接近員工和客戶的方式一樣，中國企業的管理者應放棄使用管理“60”后、“70”后的方式，不再臉譜化的管理“80”后、“90”后，而去理解這一代人的價值取向和興趣差異。
事件
國美內耗 蘇寧契機
國美內耗之際，蘇寧電器加大了市場開拓力度，率先進入三、四級市場。上半年蘇寧新開傳統店98家，精品店4家，縣鎮店47家。共置換／關閉連鎖店15家，凈增加連鎖店高達134家。至此。蘇寧在中國內地和香港地區、日本市場共擁有連鎖店1101家，數量規模已遠超國美上市門店。蘇寧計劃2013～2014年每年開設20個左右的自建店，2020年自建門店有5％～8％的規模。
――目前，蘇寧無論是在門店規模還是市場多層次開拓方面均超過國美，而這兩項指標恰是家電連鎖企業未來能否高速發展的基石。優質物業的稀缺以及租金成本的上漲，使自建店成為國美、蘇寧突破中期發展瓶頸的必然選擇。業內資深人士認為，適度提高自建店比例能有效降低期間費用成本，增加企業對門店布置的控制權。隨著國美內耗的加深，蘇寧有可能進一步與國美拉開距離。
“旅游超市”引領旅游業變革
像在超市挑選商品一樣，旅游一族也可在旅游超市里挑選旅游線路。今年5月以來，海航樂游、中南國旅、重慶海外旅游百事通等企業先后循此模式進行布局。短短5個月，“旅游超市”在國內風起云涌。
――業內人士稱，旅游超市嶄露頭角，意味著中國的旅行社正在轉型。今年5月，國家旅游局出臺相關政策，出境游業務全面放開，如今國內旅行社也可以經營出境游業務，這意味著行業競爭將更加激烈。一些有實力的旅行社開始轉型做旅游批發商，注重研發旅游產品，而一些小旅行社也將逐漸轉變成旅游零售商。
動態
麥當勞擴張轉型圖謀汽車餐廳
日前，麥當勞總部稱，其在中國的市場開發將進入一個快速的轉變時期。未來3年，麥當勞在華餐廳數量將達2000家，其中，汽車餐廳與普通餐廳的比例為1：1。同時，麥當勞還與國華置業簽訂了戰略協議，捆綁商業地產和加快麥當勞餐廳的建設。業內分析認為，此次麥當勞轉變開店方式，也許是在門店數量已落后于肯德基的情況下，尋求通過差異化模式搶占更大市場份額的舉措。據統計，肯德基在中國的店鋪數量已經超過3000家，而汽車穿梭餐廳在北京的數量不超過3家。
企業信息化模式新方向――移動商務
近日，SAP宣布以58億美元的價格收購知名數據庫廠商Sybase。對此，業內人士認為，SAP收購Sybase，意欲借助Sybase在移動和無線的資源優勢，拓展其在移動商務領域的發展。在國內，除了管家婆手機版以外，金算盤也推出了“移動寶”移動商務解決方案，盡管彼此的技術架構有所差異，但本質上并沒區別，都是為原來的眾多ERP、進銷存、CRM客戶拓展移動商務應用，從而為客戶創造新的IT價值。
“電子商務+實體店”雙輪驅動服裝業新模式
服裝電子商務和實體店結合起來可以解決很多現實問題，比如，通過電子商務方式買衣服，出現問題，消費者可直接到店里退換。這不僅可以讓衣服看得見、摸得著，還可以做到速度快、服務好。此外，實體店可以實現很多增值服務，如會員服務、俱樂部制等等。消費者會覺得，自己在終端的消費同網上的消費差距沒那么大，因為可以看到很多在網上看不到的東西。
卓越亞馬遜網絡垂直化營銷新舉措
卓越亞馬遜日前了汽車用品的垂直戰略，即垂直的用戶、垂直的推廣和垂直的服務。在配送速度上。卓越亞馬遜在一線城市已經實現了次日送達的服務。另外，還提供了便捷的購物方式，用戶可根據“品牌”、“價格”瀏覽彩電，也可以借鑒“銷量排行榜”和“新品排行榜”選擇。此外，卓越亞馬遜IT系統可根據消費者的瀏覽和消費記錄提供個性的推薦，同時支持多種付款方式和在線退換貨，方便消費者購買。
佛文化對接企業文化潮流初現
佛學理念與企業文化、戰略抉擇、價值觀的對接，如今越來越成為不少企業的主動選擇。佛教所提倡的“自利利他”、“因果報應”、“慈悲平等”、“緣起無我”，在企業中，分別成為其企業價值取向、經營理念、管理思想與企業家自身心理調適的重要塑造力量。一般的商業管理理論并不涉及財富與人生的均衡，而這兩者之間的失衡使得企業家只能在“財富獲取”和“生命價值”兩者中執此一端，而研究佛學可以幫助企業家感悟人生智慧，重新回到均衡。一些學佛的企業家堅信，人生難免磨難，修行中帶來的平和，可以使自己以更好的心態去面對。平和的心態利人利己，或許是吸引更多企業家學佛的一個重要原因。
聲音
公司歸根到底是人的組織。
――在制度和理性之外，要想調動人、激勵人、凝聚人，唯有文化。那是公司管理的更高境界，也是效率和利潤的新來源。
我們往往缺少的不是方法，而是缺乏尋找方法的思想和思維及行為模式。
――對營銷來說，真正的高手是善于總結的人，善于發現規律的人。
個人的成長，不在于學到多少知識和方法，而在于內生多少知識和方法。
――別人教給的方法。只有變成自己的，才是有用的。自己的方法，只有總結成規律一方法論，才能衍生出無數的方法。
關鍵詞：柔性管理；旅游企業；職業倦怠
柔性管理是以人為本的人性化管理，是企業依照自身的企業文化和企業的共同價值觀進行注重人的管理，在知識經濟時代，人是企業最重要的資源，員工為企業創造價值，企業為員工提供積極和諧的工作氛圍對現代企業實現良好效益意義重大。
隨著我國市場經濟發展，市場經濟推動旅游行業蓬勃發展，我國旅游企業如雨后春筍般迅速發展的同時在企業管理方式上面臨著種種挑戰，與傳統意義上剛性管理相比，柔性管理更符合企業管理的要求和時展的特征。因此，本文在分析柔性管理在現代旅游企業應用必要性的基礎上，本文研究的思路是先介紹柔性管理，進而探討旅游企業在管理困境，接著針對柔性管理在解決旅游企業管理困境中的應用提出建議。
1.柔性管理
1.1 柔性管理的概述
柔性管理是以剛性管理為參照物的一種管理理念，而剛性管理是以規章為核心，以獎勵懲罰考核員工、以制度約束員工、以規章制度規范員工的一種管理理念，柔性管理結合了心理學、社會學等多種學科，在研究人們心理和行為規律的基礎上，針對員工所變現出來具體行為采取相應人性化的措施，從而使得員工從思想發生根本轉變，以企業利益出發，自覺地使自己的行動符合企業發展需要，使企業目標轉化為員工自覺行動的管理理念。
1.2 柔性管理的內容
柔性管理是一種靈活多變、反應靈敏、適應性強的新型管理模式，作為一種新型管理模式的柔性管理在內容上具有多樣性、具體性、實踐性強的特點。柔性管理內容主要有質量柔性、組織柔性、情感柔性、戰略柔性、市場營銷柔性和技術柔性等幾個方面。
2.現代旅游企業管理中的困境
近些年，伴隨社會主義市場經濟推動我國旅游行業的迅速發展，從旅游企業發展態勢來看，旅游企業已從自然增長階段進入競爭性增長階段，企業管理中也面臨著一些問題。
2.1 旅游企業招工難
隨著我國旅游業迅速發展，旅游企業的規模和數量逐年攀升，涉及旅游業的各大星級酒店、旅游景區、旅行社等旅游企業出現用工荒、招工難的現象，旅游企業招工難在嚴重影響到旅游企業正常運轉和長期發展。導致旅游企業招工難的原因很多，主要表現在旅游企業管理人員觀念陳舊和薪酬制度不合理這兩個方面。首先，旅游企業高層管理人員觀念陳舊，由于旅游行業整體的專業教育嚴重滯后，職業教育走的是低端路線，以培養基層服務人員為主，受過高等教育的經營管理人員很少，導致基層管理者能力較差，素質偏低，管理方法的簡單化、粗暴化和隨意化使員工產生逆反心理。其次，旅游企業薪酬機制不合理，薪酬機制缺乏科學性、公平性。目前，我國部分星級酒店、景區、旅行社等旅游企業在薪酬管理上，未配套公正、完善的業績考核體系或者部分星級酒店、景區和旅行社雖然引進了先進的薪酬管理方法，但在實際執行時，執行力度不夠，僅僅停留在形式上，實際上，還是由上級主管人員來決定員工薪酬或是根據當地勞動力市場給出的薪酬標準來決定員工薪酬。分配不公平損害了員工的積極性；程序不公平導致員工不能明確的了解自身獎金多少的來龍去脈，從而導致員工不在乎薪酬激勵制度，甚至對企業的薪酬制度有抵觸情緒。所以造成旅游企業出現用工荒、招工難現象。
2.2 旅游企業員工職業倦怠
職業倦怠是企業員工長期在某個特定的崗位從事機械的工作內容，而產生一種疲憊、困乏、厭倦的心理，工作積極性不高，工作效率低下的情況。近些年，旅游企業員工職業倦怠現象愈演愈烈，極大影響到旅游企業的服務質量和旅游企業的業績和在激烈的競爭中生存的問題。
據調查發現，旅游企業員工職業倦怠主要表現為以下兩個方面，（1）員工沒有活力，沒有工作熱情，常常感到自己的感情處于極度疲勞的狀態。（2）員工在日常工作中，刻意在自身和上下級、同事和顧客間保持距離，對上下級、同事和顧客和環境采取冷漠和忽視的態度，對工作敷衍了事，個人發展停滯，行為怪癖，提出調度申請等。（3）員工比較容易看輕自己，認為自己沒有能力做好工作，覺得自己的工作機械乏味沒有意義。
2.3 旅游企業員工頻繁跳槽
跳槽是市場經濟下一種正常的現象，但旅游企業員工頻繁跳槽將會導致企業人才流失、企業利益受損等不良影響。從人力資源管理方面考慮，對跳槽的管理是企業對長遠發展人才隊伍建設的關鍵環節，人才流失給企業帶來的損失已經成為不可回避和急待解決的現實問題。目前造成我國旅游企業員工跳槽的原因有以下幾個方面：
2.3.1 員工的因素。首先，目前我國旅游企業員工，大多數是來自中西部農村的青年和畢業大學生，這些員工對現有工作抱有積累工作經驗、不準備長期呆在一個工作崗位的心態。其次，旅游企業員工自身素質不足，大多數員工專業不對、口業務不熟練忍受不了工作壓力。最后，旅游企業大多數員工職業規劃不明確。
2.3.2 企業的因素。首先，目前我國大多數旅行社、酒店等旅游企業的工作環境差，沒有具有凝聚力、感召力的企業文化。其次，一部分旅游企業工資福利低。最后，旅行社、酒店等旅游企業工作崗位單調乏味。
2.3.3 社會環境的因素
首先，目前旅游企業對知識型管理人才的需求很大，人力資源市場上知識型管理人才稀缺。其次，我國目前職業教育還需要大力發展，高校教育與人才市場需求相差甚遠。
3.柔性管理在旅游企業管理困境中的應用
3.1 柔性管理在旅游企業招工難的應用
解決旅游企業招工難的問題，必須從以下幾個方面入手，首先，管理者要樹立以人為本的新觀念旅游企業的發展要求員工具有主動性、積極性和創造性。所以企業在實際管理過程中要做到以人為本，將企業員工當作企業第一資源，管理者要學會尊重員工、信任員工并且要放下身份主動與員工交流，關心員工，作為服務性為主旅游企業要把尊重顧客意愿與尊重員工意愿相結合，對員工服務質量進行柔性管理就是要不斷提高員工綜合素質、職業道德和個人品德，讓企業員工對自身工作滿意的同時員工才能夠為顧客提供優質和滿意的服務，此外，以人為本為核心管理者還要做到對企業所員工，不論職位高低，不論貢獻大小一視同仁，主動關心企業員工的薪酬和福利，增強員工的企業歸屬意識和忠誠意識，其次，建立公平的薪酬制度，薪酬制度要體現公平的原則，克服有親有疏的人情風，在廣泛征求員工意見的基礎上出臺一套大多數人認可的薪酬方案，并且將薪酬方案向全體員工公布，管理人員要嚴格按方案執行并長期堅持，要嚴格考核制度。企業管理者只有這樣做，才能使得員工在各個需求層面上得到滿足，激發員工工作積極性、主動性和創造性。
3.2 柔性管理在旅游企業員工職業倦怠的應用
旅游企業員工工作量大，工作方式枯燥，基層員工從事的工作崗位得不到社會上傳統職業觀的認可，旅游企業規模和數量劇增，造成企業之間競爭激烈，企業員工迫于業績、心理等壓力容易使旅游企業基層員工職業倦怠。此外，旅游企業中層員工、高層核心人才匱乏，中層員工、高層核心人才渴望更好的職業前景和更多發展機會，也會對當前自己從事的崗位產生職業倦怠的情緒，面對如此困境，旅游企業可以利用柔性管理的措施加以解決。
旅游企業可以對基層員工采取以下措施：一是尊重基層員工，旅游企業應該通過民主方法決定基層員工薪酬福利和基層工作計劃方案，鼓勵員工參與企業管理。給員工創造尊重人的具有生活意義的工作環境。使職工從中感受到自我價值。產生工作熱情。二是寬容基層員工的過錯。基層員工工資較低，工作經驗欠缺，若基層員工犯錯受到嚴厲的懲罰，將會打擊員工工作積極性和服務質量。三是重視基層員工的培訓，為員工崗位技能創造優良平臺，增加新老員工交流次數，分享工作經驗使新員工迅速成長。四是改善工作條件，重新配置員工作環境。比如改善員工的工作環境，可以在辦公區擺放一些綠色植物、為員工增設一個下午茶休息時段等工作細節改變來舒緩員工工作壓力，放松員工心情，減輕員工厭工情緒。
旅游企業在面對企業中層員工、高層核心人才職業倦怠時，可以采取以下兩個措施：一是采用員工幫助計劃減輕企業中層員工、高層員工的職業倦怠；二是為中層員工、高層員工設置良好的職業路徑。旅游企業管理人員要通過設計員工職業生涯管理方案，與中高層員工就自我職業發展進行深層次的對話，讓中高層員工對自己有更清晰透徹的自我認知，在管理者與員工對員工自我認知的達成基礎之上，管理者幫助中高層員工技能提升方案和職位晉升建議，這樣做可以為中高層員工更高層次的職業需求提供可明確的發展機會，減輕中高層員工的職業倦怠感。
3.3 柔性管理在旅游企業員工頻繁跳槽的應用
針對旅游企業員工跳槽頻繁跳槽的現象，企業應當注重柔性管理的應用，具體措施如下：
3.3.1 完善企業用人機制。旅游企業的發展需要各類人才，企業要樹立重視人才的意識，在用好人，留住人方面，完善薪酬、福利、晉升等方面的激勵機制。企業要奉行“以人為本”的管理理念。首先旅游企業要設立公平公正、認真負責的人力資源部對員工的績效考核，可以根據普通員工工作態度、工作技能、顧客滿意度把普通員工分成優秀員工、良好員工、合格員工，給三個層次的普通員工三個等級工資福利待遇，同時，為優秀普通員工提供職業晉升機會，調動員工工作的積極性、創造性和工作熱情。此外，旅游企業管理者還要對員工進行定期培訓、開展團隊活動培養企業員工團隊意識、合作精神，盡力化解員工之間不良競爭，把企業員工能力凝聚在一起為企業持續健康發展做貢獻。
3.3.2 注重實行柔性多樣化激勵措施。旅游企業在實際管理工作中，還應該針對不同的情況，從實際出發，綜合運用一種或多種激勵手段，才能收到事半功倍的效果，良好的激勵機制應根據人的不同層次需求，采取不同的激勵方式，使合理的需求得到相應的滿足。目前國內大多數旅游企業激勵機制不健全，激勵手段單一，企業僅僅注重用物質激勵，由調查可知單一的物質激勵已經遠遠不能滿足旅游企業員工的要求。因此旅游企業管理在管理過程中，要注重運用柔性管理思想，用柔性管理的思想設計企業激勵方案，針對不同工作崗位，設計不同的激勵方案，充分運用柔性管理靈活性的特點。收集不同類型員工對激勵方案的看法，做好調查總結，在激勵機制具體實施方案執行時，兼顧員工不同層次的心理需求，做到激勵措施多樣化，激勵結果有效性。
3.3.3 加強企業文化建設
旅游企業要大力開展企業文化建設，企業管理者要通過宣傳教育等方法去引導良好的企業文化的形成，用企業文化創造良好工作氛圍。開展集體活動，在活動中推廣企業文化，并把具體活動做到實處，把對員工的關愛融入日常工作生活中，讓員工通過具體事件親身感受到企業文化，進而了解企業文化，學習企業文化，用實際行動實踐企業文化，而不是用填鴨式的方法向企業員工灌輸企業文化。
企業管理者要及時了解員工的工作生活狀況，與基層員工進行心靈交流，處處為員工考慮，激發員工工作積極性，企業與員工建立牢固的情感，以情感為橋梁使得員工與企業團結一致，為企業創造更好效益。
4.結語
在旅游企業實際管理實踐中，很少有企業選擇單一的管理模式，但是無論一個旅游企業面臨的管理難題有多么復雜，單一運用傳統意義的剛性管理是無法解決企業當前面臨的企業招工難、員工職業倦怠、員工頻繁跳槽等難題，企業單單依靠剛性管理使得旅游企業發展舉步維艱，換個角度來說，近些年，旅游企業慢慢地接受柔性管理的管理思想，并開始在企業管理的實戰中運用柔性管理，取得的效果也是明顯的，在一個企業中，針對不同管理問題也需要采取不同的管理方法，從發展趨勢看，柔性管理將會被廣泛采用；因而越來越多的旅游企業將會采用柔性管理，并與傳統意義上的剛性管理結合，力求做到剛柔并濟，幫助旅游企業走出管理困境。（作者單位：海南師范大學地理與旅游學院）
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山西的旅游資源得天獨厚，不僅有豐富的人文資源，也有獨特的自然資源。但是，山西旅游業的發展狀況與其資源秉賦卻不相協調，其發展水平相對滯后于周邊資源狀況相近的省區，甚至趕不上一些旅游資源較為薄弱的省市，其原因之一是旅游服務方式的落后。就像解決交通阻塞需要建設高速公路，解決生產落后需要引進先進流水線一樣，改變旅游業落后的局面，必須開展旅游服務創新。而打造一個先進的旅游電子管理平臺來為用戶提供誠信優質的服務，是實現旅游服務創新的重要內容，是發展山西旅游業投入少、見效快的捷徑，也是撬動山西旅游業超越發展的支點。旅游業突出的特點是綜合性、聯動性、依托性，這種特性決定了發展旅游業必須重視行業協作和產業聯動。①在山西，目前還缺乏一個能夠進行綜合協調、對山西的旅游產業資源進行整合與優化配置的權威機構。各個小而全、大而全的旅游企業各自為戰，獨立經營，缺乏彼此之間的綜合協調，這就使游客對山西旅游業提供的服務質量缺乏信心。②發展旅游電子商務可以改變行業的低效能。它通過互聯網可以集中分散的客戶，并迅速對需求做出反應，產生規模效應，使需求在一個層面上表現出來。所以，山西要成為旅游經濟強省，必須建立起一個強大的旅游電子商務系統，只有這樣才可以整合旅游產業資源中的各個要素，實現優質服務。提高了旅游服務質量，就抓住了發展山西旅游業的關鍵。近年來，旅游需求出現了個性化、散客化的趨勢。發達國家的旅游者中散客達到了50%以上，旅游內容包括觀光、休閑度假、修學和特種旅游等，結構層次比較豐富。國內旅游者也在逐漸走向成熟，旅游者的階層不斷擴展，個性化要求日趨明顯。家庭旅游、自助旅游將成為節假日的主要旅游方式。就目前來看，山西所提供的旅游產品較為單一，遠遠不能適應形勢的發展。需求的變化和激烈的市場競爭，也迫切需要旅游電子商務平臺的建立。文化內涵豐厚是山西旅游的一張王牌，山西著力推出了三大品牌：晉北佛教古建旅游、晉中晉商大院旅游、晉南黃河根祖旅游，三大品牌都是以文化為核心，寓學習、教育于旅游之中。然而，這么積淀豐富的文化、厚重久遠的歷史，更需要有條有理的整合、分析、解說，否則，外表相近的建筑形式與結構，大同小異的各路神仙會使人在眼花繚亂后感到厭倦，難以激起人們的旅游興趣，進而影響山西旅游目的地的形象以及游客的重游決策行為。網絡這個載體和表現形式可以通過虛擬旅游活動、深刻地反映山西旅游資源的文化內涵，旅游同網絡的結合能實現文化內涵的個性化服務，能夠為每一個人量身訂做，這是其他手段無法辦到的。從這個意義上講，在山西發展旅游電子商務顯得更為必要與迫切。
二、山西發展旅游電子商務的時機已成熟
山西省委、省政府正在努力進行產業結構調整，旅游與電子商務都被列為優先發展的產業，對兩者都予以很大的支持，這是發展旅游電子商務的政策優勢。經過較長時間的發展，山西在旅游與網絡兩方面都已培養、吸納了較多的人才，尤其是旅游方面，以建設文化大省為契機，山西地方文化、旅游文化的研究與宣傳已取得很大成果，這為山西發展旅游電子商務提供了知識保障。從市場的角度來看，旅游業是方興未艾的“朝陽產業”，這已不必多講，而網絡的發展更為引人矚目。網絡使用者與旅游者一般都是在收入、消閑時間上較為寬裕的人群，在較大程度上，網絡使用者群體與旅游者群體具有復合性。因此，發展旅游電子商務的空間很大，出于利益的考慮，企業愿意加入這樣的企業聯盟，這是山西發展旅游電子商務的市場基礎。
三、對山西旅游電子商務的戰略構想
（一）功能構想
現代物流業的供應鏈管理很適合旅游業管理，它們的區別在于：物流處理的是靜態的物而旅游管理對象是動態的旅游者，人不需要像物一樣進行掃描識別、加工等，但人又具有主動性、有情感，所以實現供應鏈管理的方式有其特殊性。可以把旅游電子網絡平臺視為像戴爾公司、耐克公司一樣的一個虛擬企業，完全按照市場規律運作，當它接到訂單以后，便開始按照客戶的要求和標準，進行一攬子全程服務。旅游電子網絡平臺是一個高起點、高品位的旅游平臺，它不僅是一種管理手段的更新，更主要的是管理體制的改革，是對旅游業務流程的更新。它把一個個各自為戰的生產服務要素實現供應鏈管理，把旅游產業鏈的上游客戶和部門，同下游服務企業如旅行社、賓館、飯店、客運公司、景點及商店等，通過加盟有機地聯系在一起，由平臺全部，進行全程服務。這樣可以大大降低管理服務成本，對于整頓和規范旅游市場也是一種治本措施。③旅游電子商務中的任何一筆交易———一個旅行團、一位游客，都包含著信息流、資金流、物流。運用電子商務處理這幾種繁瑣的業務往來，能夠大大簡化業務流程，提高速度，降低服務成本，提高服務質量。其工作流程為：客戶信息—提供方案—點擊菜單—配置要素—全程監控—反饋。其功能包括：
1.在網上能夠進行交易，通過點擊可以選擇并確定旅游線路、預定機票或車票、預定飯店等。根據旅游者的時間、消費水平等情況，管理系統要向游客提供幾個方案供其選擇，使旅游者在網上就能夠對自己的旅行做出全面的安排。
2.在任何時候都可以進行虛擬旅游，還可以實現人機對話，查詢各類信息，虛擬旅游可以使游客在網絡上就有身臨其境之感，盡可能清楚地了解旅游目的地和旅游過程，人機對話則可以更完備地解答游客的疑難問題。
3.進行一攬子服務，要在加盟的單位中選擇最佳組合。管理系統要組織那些設備先進、誠信可靠的旅行社、賓館、飯店、客運公司、商店、娛樂場所等加盟。接到訂單后，由管理中心按要求進行配置，加盟單位有義務首先完成管理系統安排的任務。
4.對旅游過程進行全程監控，以確保服務到位。管理系統提供給游客的方案應該具體而嚴密，包括吃、住、行、游、購、娛等各個要素，在具體的服務中必須兌現方案的全部內容，讓游客滿意。這是打造優質誠信服務管理平臺的基礎。構筑山西旅游網絡管理平臺不是一蹴而就的事，它不僅會遇到觀念、思維、傳統習慣、體制等方面的阻力和制約，還會遇到一些意想不到的實際問題，所以要一步一步地進行。首先是要搞好調查研究，制定好可行性研究報告，并取得政府的支持或認可。此后的具體操作最好依托一個具有先進管理思想和較強實力的企業來運作，也可以把這個網絡平臺建成幾家企業聯辦的股份制企業。旅游網絡平臺建成之初，先要建設的是虛擬旅游網站。這個網站要有全新的創意，要以生動活潑的形式，讓游客通過網絡了解旅游線路、景點、食宿等所有內容；要把實體旅游的情況完全模擬出來。虛擬旅游網站的建設也有一個由低級到高級發展的過程，先進的硬件和軟件系統與強大的數據庫是虛擬旅游的基礎。如何進行網頁設計，如何表達山西旅游的文化內涵、如何體現山西旅游的特色，都需要專門研究逐步完善。這個網站實現虛擬旅游后，首先能起到宣傳山西旅游、吸引游客的作用。旅游網絡平臺的管理系統建設需要各個旅游企業的加盟，像攜程———中國公司（）一樣，通過龍頭企業建立旅游聯盟，通過企業間的合作優化資源配置，樹立在市場上的權威。旅游聯盟利用先進的技術來創造一個多贏的伙伴與合作體系，為客戶和企業以及合作單位帶來最大的利益。山西旅游網絡管理平臺應逐步塑造成一個具有知名品牌的旅游集團，其本質是一個知名虛擬企業。同其他生產企業一樣，旅游企業塑造一個名牌需要具備幾個條件：一是先進的管理手段；二是準確的市場定位；三是強大的技術力量；四是高尚誠信的企業文化。虛擬旅游企業更是以品牌為生命，沒有知名的品牌，就沒有虛擬企業。旅游電子商務要通過其優質服務打造自己的品牌，把立足點放在打造品牌上，讓游客對在山西接受的旅游服務留下美好的回憶。
（二）內容構想
初步考慮山西旅游電子管理平臺共設計九大板塊，其中前七個板塊為基礎板塊，后兩個板塊進行虛擬旅游與網上交易。各板塊之間某些部分有交叉的情況，各板塊中的資料要不斷地更新、充實。
1.山西概況。綜合介紹山西的歷史沿革、山川地形、政區、物產、經濟社會發展等方面的情況。
2.景點與線路。（1）旅游景點：介紹山西在國內外著名的景點的情況。對這些著名景區的介紹要詳細周密，分層次進行，除文字介紹外，還要配上精彩的攝影作品和清晰準確的景區地圖。通過逐層點擊可以了解到景區內最基本的建筑、塑像、壁畫等情況。（2）旅游線路：介紹山西最基本的旅游線路，如三大文化品牌的介紹，以及五臺山三日游、綿山一日游、太原二日游等重點線路介紹。介紹要突出品牌、線路的特色，所涉及到的景區也要像旅游景點部分一樣可以使潛在游客了解到最基本的元素。（3）縣域旅游：介紹各縣級行政區域內的旅游情況。本板塊可先做一部分旅游資源較豐富、旅游業發展較成熟的縣，逐步做完全省119個縣（市、區）。內容要以旅游景區和線路介紹為主，適當涉及本縣基本情況、旅游企業、風俗、特產等。旅游線路中既要包括本縣推出的線路，也要包括本縣景區與縣境外其他景區共同組合的線路。（4）特種旅游：介紹特殊群體或某些專業人士及愛好者的旅游線路。如工業旅游，可以探訪太鋼、汾酒廠、老陳醋廠及大同、陽泉等地已進行旅游開發的礦山等；戲曲文物游，可以集中游覽晉南地區的古代戲臺、戲曲磚雕等；古代軍事游，可以考察古長城、古關隘、古城堡等。
3.旅游文化。（1）山西文物：全面介紹山西文物遺存的情況，重點介紹119處國家級重點保護文物和577處省級重點保護文物，對級別不高但景觀價值較高的文物也要予以詳細介紹。對文物的介紹要注意雅俗共賞，普及與提高并重，除講解文物外，相關的傳說故事、文學作品等也要涉及。（2）山西名人：全面介紹山西歷史上的政治家、軍事家、文學家、富商等，也介紹與山西關系較緊密的外省人氏。可以按歷史時代劃分，也可以按類別劃分。對山西名人的介紹要涉及其歷史地位、主要貢獻、遺跡、遺作、后人評價等，其中以在山西的遺跡為主要介紹內容。（3）山西民俗：介紹山西的民俗民風，包括物質生產民俗、物質生活民俗、歲時節日民俗、人生禮儀、民間崇拜等。民俗介紹要結合山西特色，去偽存真，發揚優良習俗，清除陋俗，并以與旅游結合緊密的民俗事項為主要介紹對象。⑤（4）山西名吃：介紹山西富有地方特色的風味小吃，如平遙牛肉、“清和元”頭腦、聞喜煮餅等，對山西的各類面食要詳細介紹，傳統風味的老字號如“認一力”“、老鼠窟”等也要予以介紹。（5）山西特產：包括各類工藝品、農副產品等，重點介紹觀賞價值高、地方特色強，便于作為旅游紀念品的工藝品和便于攜帶的特產，如平遙推光漆器、絳州澄泥硯、大同煤雕、汾酒、老陳醋等。對有相關景點的特產的介紹要更加詳細。（6）旅游文學：介紹歷代評價山西各類景觀的詩文，以名人名作名景區相結合的作品為介紹重點，以景區為單元劃分，如詠晉祠、詠鸛雀樓、詠五臺山的作品。
4.旅游管理。（1）旅游管理機構：介紹山西省、市、縣三級旅游局各個部門的職能。（2）旅游協會：介紹山西各類與旅游相關的協會，尤其是行業協會的情況。
5.旅游企業。（1）旅游飯店（一般包括餐飲與住宿兩項服務）：介紹山西各類旅游飯店的情況，主要介紹星級飯店、涉外飯店，對一些知名度較高但地理位置偏遠的景區，其附近的普通賓館、飯店也要予以介紹。（2）旅游交通：介紹山西航空線路、鐵路、公路的分布和運營情況，重點介紹山西的旅游汽車公司，包括經營內容、運行線路、汽車型號、汽車數量、司機素質等方面的情況。（3）旅行社：介紹山西國際、國內旅行社，包括業務范圍、主要推出的旅游線路、服務特點、明星導游等方面內容。（4）旅游購物：包括一般購物與旅游紀念品購物，介紹山西各市（地）的主要商場，推薦當地的旅游紀念品及紀念品商店。（5）娛樂設施：介紹各旅游地及其附近的娛樂設施。（6）網上預訂：通過網絡與上述旅游企業聯系，預訂住宿、餐飲、交通、娛樂等活動，或與旅行社預訂出游計劃。
6.信息查詢。（1）旅游須知：介紹一般性的旅游常識及到山西旅游前需要了解的情況。（2）旅游動態；介紹山西旅游界的最新動態，如某地有新景區開放，某景區因維修不宜參觀、某景區公路在建交通受阻、山西新推出的旅游線路等。（3）旅游節慶：介紹山西一年中主要的旅游節，尤其是正在進行與將要進行的旅游節。（4）交通指南：包括航空、鐵路、公路三個方面，介紹最新的航空與鐵路時間表，公路交通介紹是這一亞板塊的重點。（5）氣象服務：提供省、市、縣三級區域的長、中、短期氣象信息。（6）門票價格：介紹各景點，娛樂設施的門票價格，及時反映其因淡、旺季改變而浮動的情況。（7）旅游地圖：這是一個詳盡的地圖系統，包括山西省、市、縣三級行政單位的政區、地形、交通、旅游等方面的情況，繼續點擊最終可以看到自己想了解的景區的導游圖。（8）書籍光碟：提供與山西旅游相關的書籍與光碟的目錄，并盡可能地介紹購買或借閱地點，這些書籍與光碟包括對山西的總體介紹及專門線路的介紹、某地區介紹、某景區介紹等。（9）搜索系統：提供搜索服務，輸入關鍵詞后，該系統將在整個平臺范圍內搜索相關資料。
7.請您參與。（1）旅游論壇：對山西的旅游業或旅游業的某一方面乃至具體的某景點、某飯店、某導游的情況發表自己的見解。（2）游記、圖片欣賞：旅游者把自己旅途中的所見所感和精彩的攝影作品發表在這里。（3）援助與投訴：如果旅游者在旅途中遭遇某些困難需要援助，或者在旅游中或旅游后對某些企業或個人要進行投訴，可通過此亞板塊與相關部門直接聯系。
隨著中國旅游企業改革的深化、國際經濟環境的變化和科學技術的進步，中國旅游企業管理的環境也發生了天翻地覆的變化。可以毫不夸張地說，近十多年來，沒有哪一個國家的企業管理環境經歷了象中國旅游企業如此劇烈的變化。這種環境變化對旅游企業而言，既是一種很好的發展機遇，也是一種嚴峻的挑戰；而且這種挑戰將在世紀之交變得越來越嚴峻，相應地對旅游企業的管理提出了更高、更多的要求。
一、變動中的中國旅游企業管理大環境
1．經濟體制：從計劃經濟走向市場經濟
在原有的計劃經濟體制下，旅游業雖是一個新興的行業，但沿用的完全是傳統的管理格局。其特征是高度集中的經濟管理制度，用行政辦法管理經濟，決策權力集中化。各地主要旅游企業多由政府直接管轄，旅游管理部門直接插手旅游企業的日常經營管理事務，企業無權自主決策，成了旅游管理部門的附屬機構；政府的行政管理職能與所有者職能被混淆。在傳統體制下，旅游企業不是真正意義上的企業，也不是真正意義上的法人。實質上，政府作為國有旅游企業的出資者，既統管旅游企業利潤，也對旅游企業債務承擔無限責任。
隨著我國社會主義市場經濟體制的建立和旅游行政管理體制的改革，政府與旅游企業、旅游企業之間、旅游企業與社會、旅游企業與員工等一系列關系都發生了很大的變化。國有旅游企業逐步向自主經營、自負盈虧、自我約束、自我發展的獨立經營者轉變。旅游企業的投資主體進一步多元化，形成多種所有制的旅游企業在市場上平等競爭的局面。與此相適應，旅游企業的管理目標、內容、方法以及相應的組織結構、規章制度等也發生了深刻的變化。
2．競爭格局：走向進一步開放
與其它服務行業相比，我國旅游業是開放時間較早，開放程度最大，與國際標準最接近，距世界通行法則距離最小的行業之一。“七五”期間，全國旅游業總投入約190億元人民幣，其中利用各種形式的外資投入約80％以上；“八五”期間旅游業總投人中外資額占50％以上。境外投資涉及一大批設施一流的旅游飯店、景點開發建設、文物古跡修繕、旅游度假區及眾多的旅游配套設施，極大地促進了我國旅游業的發展。1995年以來，國家旅游局先后頒布的兩套中外合資旅行社管理暫行條例顯示出歷來保護程度較高的旅行社行業也走向了逐步開放的進程。對外開放不僅為我國旅游業引入了資金和技術，還為我國的旅游企業帶來了競爭的壓力，促使一大批旅游飯店、旅行社、景點管理公司迅速地成長、成熟起來。進入世紀之交，隨著我國對外開放程度的繼續提高和加入世界貿易組織時日的臨近，我國旅游業將進一步溶人國際競爭體系之中。在這種情況下，旅游企業必須站在更高的層次上衡量和調整自己的國際競爭力。同時，在平等開放的市場環境中，一個旅游企業要生存與發展，不能再依賴政府的政策保護，不能再靠變相的壟斷行為，也不能再靠所謂的“行業保護價格”，而只能通過改革、改組、改造和加強企業管理，通過降低成本費用和提高產品及服務質量，提高企業競爭力來求得生存和發展。
3.經濟增長方式：從數量擴張轉向質量提高
在過去的傳統經濟體制下，我國一直實行以數量擴張為主要特征的經濟增長方式，這種特征同樣也反映在旅游業發展與旅游企業建設上。80年代中期，鑒于旅游需求膨脹和供給短缺的矛盾，我國提出“五個一起上”的方針，鼓勵采取國家、地方、部門、集體、個人一起上，自力更生與利用外資相結合的方式，大力發展旅游業，使旅游業的投資總量、行業規模、設施建設等都得到了顯著的增長。進入90年代，在對旅游業發展的樂觀預期及特有的經濟投資環境下，旅游投資進一步擴大。而此時行業的擴張集中表現在旅游企業數量的增長上，由于重復建設及分散投資，加之客源市場的局限和波動，造成旅游企業效益下降，旅游業“宏觀報喜，微觀報憂”的局面。這一現象在旅游飯店、旅行社、景觀開發特別是人造景點建設上都有突出反映。世紀之交，完善旅游市場機制，實現旅游經濟增長方式的轉變，使我國旅游業走上高效、穩定、高速增長的軌道是全行業正在努力做的一項重要工作。經濟增長方式的轉變也對旅游企業管理水平、技術進步、組織結構優化等方面提出了更新、更高的要求。
4．供求關系：從短缺到相對過剩
我國旅游業發展的早期，特別是國內旅游興起之初，需求膨脹與供給短缺的矛盾，尤其是飯店的短缺和交通的擁擠一直是制約發展的瓶頸環節。進入90年代中期以后，我國旅游供給的部分環節已進入了相對過剩的階段，具體表現在：1)部分地區、部分環節接待能力的總量過剩；2)接待能力的時段性過剩；3)供需的結構性矛盾等。在新的市場環境下，原來為短缺經濟所掩蓋的旅游企業管理不適應市場經濟發展的矛盾進一步暴露出來。因此，旅游企業只有通過管理的轉型和創新，不斷提高技術水平、管理水平和營銷水平，才能保持和增強自己的市場競爭力。
5．知識經濟：初露端倪
當前，知識經濟已初露端倪。以知識為基礎，信息的生產、運用和傳播的知識經濟正日益改變著傳統經濟。知識具有更大的共享性和外部性，使旅游企業之間的關系、競爭或聯合的方式、市場結構等發生重大的變化。基于更完備的知識網絡手段，旅游企業間的交易方式、渠道等將會發生重大的變革。同時，經濟的全球化將會使國際旅游市場的規模進一步擴大。這種變化對中國的旅游企業而言既是一個極好的機遇，又是一個十分嚴峻的挑戰。它對旅游企業管理的主要方面(如旅游企業管理的基礎工作、市場預測、經營決策、研究與開發、物資采購、服務質量控制、成本控制和市場營銷等)都將產生重大影響。知識經濟時代，旅游企業管理的重點是知識的生產和開發。管理將更加科學和完善，更加體現出以人為本的特性。旅游企業只有關注、重視和參與知識經濟，才能在21世紀的競爭中確立自己的有利位置。
二、21世紀旅游企業管理發展的若干趨勢
1．現代信息技術的發展將給旅游企業管理帶來全方位的革命性影響
隨著現代信息技術的發展和信息社會的到來，現代旅游企業的管理思想、模式和方法面臨著全方位的巨大變革。這種變革至少可歸結為以下幾個方面：1)信息技術的運用將提高旅游企業管理的科學性和效率；2)信息社會的到來將帶來新的旅游競爭方式，給旅游企業帶來新的、戰略性的機遇；3)為了成功地運用信息技術，旅游企業必須進行組織機構和管理的變革；4)旅游信息管理，即建立在旅游業信息化、網絡化基礎之上的以信息為中心的管理模式將是旅游企業管理創新的一種途徑。
2.重視人在旅游企業管理中的中心地位
“人本管理”是與“以物為中心”的管理相對應的概念，它要求充分理解人、尊重人、充分發揮人的主動性和積極性。旅游企業是以提供服務產品為主的企業，員工的素質、積極性和創造性與所提供服務產品的質量之間的關系尤其密切。與旅游企業中傳統的制度管理相比，“人本管理”具有更豐富的內涵和更深刻的影響力。“人本管理”分為五個層次：情感管理、民主管理、自主管理、人才管理和文化管理，具體包括這樣一些管理內容：運用行為科學，重新塑造人際關系；增加人力資本，提高勞動力質量；改善勞動管理，充分利用勞動力資源，推行民主管理，提高勞動者的參與意識；建設企業文化，培育企業精神，等等。可以預見，在21世紀，隨著社會的發展和旅游企業勞動者素質的提高，理解人、尊重人的價值觀將會在旅游企業中得到廣泛認可。通過具體管理理論和實
踐的創新，“人本管理”的內容將在各類旅游企業中得到進一步的豐富和發展。
3．無形資產管理將成為現代旅游企業管理的重要內容
過去，我國旅游企業管理的重點集中在企業內部，減少費用、降低成本、提高設施水平和服務質量一直是管理者關注的主要問題。現代社會，隨著旅游企業之間競爭的日益激烈，競爭致勝的關鍵已不再僅僅取決于完善的硬件設施等有形資產，而更多地是依靠知識、技能、信息等無形資產。旅游企業品牌、知名度、商譽，旅游飯店特許經營權、旅行社旅游線路專營權等知識產權都屬于無形資產的范疇，無形資產管理將成為現代旅游企業管理的重要內容。與之相適應，圍繞無形資產管理進行的創新也將成為現代旅游企業管理創新的一個重要組成部分。
4．旅游企業管理組織將呈現出追求網絡化、扁平化、柔性化的發展趨勢
在旅游企業發展趨于全球化、市場化和信息化的時代背景下，旅游企業組織環境一方面呈現出復雜多變的態勢，另一方面又為組織應付這種趨勢提供了一定的技術工具。這使得管理組織創新將呈現出追求網絡化、扁平化、柔性化的發展趨勢。長期以來，大多數旅游企業都是按照職能設立管理部門，按照管理跨度劃分管理層，形成了金字塔型的管理組織結構。這種組織結構對傳統的經營要求較為適應，但面對現代化的大型旅游集團，面對強調協作、注重高效、靈活、個性化強的旅游接待任務則顯現出弊端。只有適應新形勢，減少管理層次和突出綜合性管理，才能使管理組織機構扁平化，各部門之間的溝通與協調才能在組織結構的網絡化上得以體現。減少固定和正式的組織機構，而代之以一些臨時性的、以任務為導向的團隊式組織，則體現組織結構的柔性化。借助組織結構的柔性化可以實現旅游企業集權化和分權化的統一，穩定性和變革性的統一，使之更適應現代旅游企業靈活經營的要求。
三、提高我國旅游企業管理水平，迎接新世紀的挑戰
在20多年漫長的發展歷程中，我國旅游企業的管理水平不斷提高。與其它行業的企業相比，旅游企業管理現代化進程呈現出三方面的特點：一是旅游業的涉外性，較早的開放和較高的總體對外開放程度促進了管理的引進和旅游企業管理水平的快速提高；二是信息技術在旅游業中的大量運用對旅游企業管理的創新起了促進作用；三是我國旅游企業的技術含量普遍較低，人力資源素質尚待提高，部分子行業中企業“小、弱、散、差”的現狀在一定程度上制約了管理現代化的步伐。總體來說，雖然眾多旅游企業在管理革新上付出了較大努力，但管理水平還參差不齊，與國外的管理現代化水平還存在較大差距。面對新世紀，要進一步提高我國旅游企業的管理水平還應注意以下幾方面的問題：
1．把握21世紀管理發展趨勢，加快旅游企業管理現代化進程
我國旅游企業經過改革與發展，雖然取得了巨大的進步，但也存在重經營，輕管理；重視制度創新，忽視管理創新的問題。由于管理的創新需要付出研究、策劃、組織變動、時間等一系列成本，也需要人才和資金的支持，許多旅游企業對進行管理創新缺乏足夠的積極性。這不僅拉大了我國旅游企業管理水平和國外現代化管理水平的差距，而且成為旅游企業經濟效益無法進一步提高，虧損面和虧損額增加的重要原因之一。為提高旅游企業競爭力，當務之急是把握世界各國現代企業管理的發展趨勢，結合我國的實際情況探索符合國情的新管理模式，提高我國旅游企業管理現代化水平。
2.加強旅游企業管理基礎工作是提高旅游企業管理水平的重要內容
任何新管理思想的貫徹、管理方法和管理手段的采用，都要求有良好的管理基礎工作為支撐。當前，許多旅游企業對管理基礎工作有所忽視。有些旅游企業無章可循，有些旅游企業有章不循甚至弄虛作假。旅游企業的計劃、技術、設備、服務質量、勞動人事、銷售、財務、會計等各項專業管理水平都有待提高。管理基礎工作是旅游企業搞好各項專業管理的基礎，是進行各項重大決策的重要依據，是提高管理素質和水平的重要條件。因此，必須把加強旅游企業管理基礎工作放在重要位置來抓。旅游企業原始記錄、會計憑證、統計資料等基本數據必需完整、準確，能及時、全面、準確地反映生產經營活動的全過程和各方面、各環節的基本情況；經濟信息、市場信息要能及時滿足企業各種決策的需要；旅游企業勞動定額、易耗品消耗定額、資金占用定額、費用定額等要健全、合理，能充分利用企業的資源，最大限度地調動各個方面的積極性。要加強以崗位責任制為主的旅游企業規章制度。結合旅游服務業的特點，要建立健全的現場管理體系，完善現場管理方法，探索情景管理和應急管理模式。在此基礎上，把各項專業管理系統化，形成適應現代市場經濟要求的新型旅游服務業管理體系。
[關鍵詞]旅游體驗；旅游產業；旅游產業鏈
[中圖分類號]F59
[文獻標識碼]A
[文章編號]1002―5006(2010)06―0019一07
隨著近年來旅游市場需求的快速成長，以及國內外政治經濟形勢的不斷變化，特別是由于中國政府對國際社會的碳減排承諾等原因，旅游業被再一次提到了新的高度。2009年11月25日，國務院常務會通過《關于加快發展旅游業的意見》，并明確提出“把旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業”。但是，旅游業的邊界到底是什么?旅游現代服務業到底又是什么?目前尚沒有明確的界定。本文擬從旅游體驗的角度來分析旅游產業價值鏈，討論旅游產業的邊界與現代服務業特征。
1產業鏈的概念與內涵
自1985年邁克爾?波特(Michael E Porter)在《競爭優勢》中提出價值鏈(value chain)的概念以來，產業鏈(industry chain)、供應鏈(supply chain)等概念相繼產生，其中產業鏈是產業價值系統的簡稱，但由于理論研究的缺乏，產業鏈、價值鏈、供應鏈常常混為同一概念。在國內學術界，雖然產業鏈一詞實際應用不少，但理論研究并不多。學者們尚未就產業鏈的特性、本質、結構、形成機制、治理模式等理論基礎性問題形成共識。近年來，國內學者對產業鏈的界定大致可以分為3類：
第一類是從產品生產的角度定義。產業鏈是指在一種最終產品的生產加工過程中――從最初的自然資源到最終產品到達消費者手中所包含的各個環節――所構成的整個的生產鏈條。產品生產角度強調關鍵產品的中心地位，產業鏈涵蓋了商品或服務在創造過程中所經歷的從原材料到最終消費品的所有階段，即圍繞核心產品，一種或幾種資源通過供應商、制造商、分銷商、零售商等承擔著不同的價值創造職能并相互聯系的環節，不斷向下游產業轉移直至到達消費者的路徑。
第二類是從戰略聯盟的角度定義。產業鏈是在一定地域范圍內，同一產業部門或不同產業部門某一行業中具有競爭力的企業及相關企業，以產品為紐帶，按照一定的邏輯關系和時空關系，連接成的具有價值增值功能的鏈網式企業戰略聯盟。戰略聯盟的角度強調產業鏈的整體優勢，認為產業鏈的本質在于以具有較強國際競爭力或競爭潛力的企業為核心，與相關產業的企業以產品、技術、資本等為紐帶結成的一種具有價值增值功能的戰略關系鏈，將一個企業的整體優勢轉化為一個區域和產業的整體優勢，從而形成這個區域和產業的核心競爭力，帶動產業整體發展。
第三類是從產業關聯的角度定義。產業鏈是產業依據前、后向的關聯關系組成的一種網絡結構。產業關聯角度強調企業甚至產業間的供給和需求關系，在這種各產業依據前、后向的關聯關系組成的鏈式生產結構中，有關的經濟活動、經濟過程、生產階段或經濟業務按次序聯結起來，產業上游到下游各相關環節間的供需鏈、企業鏈、空間鏈和價值鏈4個維度有機結合。
以上3種定義方式雖然角度各不相同，但本質上都認同核心產品或產業在產業鏈中的鏈核地位以及產業鏈中不同產業間的前、后向鏈式關系。然而芮明杰等認為，隨著模塊化時代的到來，產業鏈的形態已經發生了根本性的變化，產業鏈中知識關聯的重要性更加突出。產業鏈在本質上是以知識分工協作為基礎的功能網鏈。因此，對于模塊化時代的新興產業，則應更多地從知識分工協作角度定義其產業鏈。
2旅游產業與旅游產業鏈
關于旅游產業或者旅游產業鏈，學術界一直存在爭議。早在20世紀，美國旅游學專家托馬斯?戴維森(Thomas Lea Davison)曾提出旅游不是產業，認為將旅游定義為產業是貶低了旅游的真正意義，并曾因此引起學界的爭論。但隨著旅游市場需求與供給的不斷壯大，實際上無論是學界還是業界，大多數都承認旅游業是一個對國民經濟有重要影響的產業，只是對什么是旅游產業，尚存在兩種不同看法：
一種觀點是直接將旅游產業與旅游業等同起來，統一定義。如王大悟和魏小安根據聯合國《國際產業劃分標準》對旅游業的內容進行了界定，并認為“旅游業是滿足旅游者在旅游活動中的行、游、食、住、購、娛等各種需要，以提供旅游服務為主的綜合性產業”。旅游產業包含了所有生產或提供滿足旅游消費者在旅游過程中所需要的食、住、行、游、購、娛等方面的產品和勞務的部門或企業，它們廣義上提供各種組合旅游產品而狹義上只提供核心旅游產品，旨在完成旅游生產和服務。
另一種觀點認同上文提到的對旅游業的普遍定義，但認為旅游產業比旅游業包含了更加廣泛的內容，兩者不可等同。申葆嘉提出，旅游業主要是指以住宿業、餐飲業、旅行社以及人工建造的游樂園為主的接待諸行業的復合體，而旅游產業既包括了營利的旅游業，還包括了許多發展旅游所必須的社會非營利因素。羅明義則進一步將旅游產業分為旅游核心部門、旅游依托部門和旅游相關部門3個層次，包括了所有滿足人們旅游需求的旅游產品、旅游消費和旅游供給，而旅游業主要是指第一個層次。
旅游產業的界定存在爭議，旅游產業鏈的戈Ⅱ分也存在以下3種方法：
基于旅游者需求的旅游價值鏈界定。旅游者的需求拉動了旅游產業要素的形成，因此，旅游產業鏈的界定也常從旅游者需求角度出發。如李丹楓等認為，旅游產業鏈是指旅游消費者從獲得旅游信息并決定進行某次旅行、經過空間移動，到最終實現旅游體驗這一系列的活動過程中，因吃、住、行、游、娛、購等旅游消費涉及的企業分屬不同的產業類型而形成的一種產業鏈接關系。何建民提出，對于常規旅游來說，旅游價值鏈包括了目標顧客的選擇、定位、產品設計、價格制定、渠道選擇和形象推廣等。這類概念都強調產業鏈始于旅游者空間移動，止于旅游者旅游消費體驗的實現，是吃、住、行、游、購、娛6要素相關企業的集合。這種界定方法使旅游產業的邊界相對較窄，通常被稱為狹義的旅游產業，但便于統計與操作。也正因如此，目前國家旅游局主導的旅游產業統計口徑也基本上采用這一界定方式。
基于旅游產品供應的旅游價值鏈界定。通常認為旅游產業是由生產旅游產品與服務的旅游企業集合構成的，因此，不少關于旅游產業鏈的定義從旅游產品與服務的供應角度出發，如坦佩爾和馮特(Tapper＆Font)將旅游產業鏈定義為一條包含了所有旅游產品與服務的供應與分配的鏈條，旅游價值鏈因此可分為贏得訂單(win order)、分配前的支持(pre-deliverysupport)、分配(delivery)以及分配后的支持(post― delivery support)4個階段，以實現旅游產品的端到端無縫連接，或者將旅游產業鏈定義為包含了旅游供應商、旅游開發商、旅行社和游客4個部分的單鏈。路科從供應鏈管理思想出發，認為目前旅游業的運作是以旅行社為核心、各相關行業企業為節點而聯結成的服務于旅游者的供應鏈模式。張輝把旅游的生產與銷售涉及眾多的企業活動，從獲取旅游目的地的各種旅游要素暫時使用權開始，到旅游產品的組合以及產品的分配和銷售的整個過程定義為旅游產業鏈或旅游產品鏈。在應用研究領域，瑪麗安娜?希賈拉(Marianna sigala)認為旅游供應鏈包含產品一生中的所有方面，如原材料、材料處理、制造、分配、零售、顧客使用和最終拋棄。詹姆斯?墨菲(James Murphy)和史蒂芬?史密斯(Stephen Smith)認為約翰?門澤爾(John Mentzer，et al.)等人對供應鏈的定義適合描述烹飪旅游的供應鏈，即：直接參與產品、服務、資金和／或信息從源頭到顧客、從上游到下游的流動的3個或更多的實體(組織或個人)組成的一個整體。裴德羅?拉文托斯(Pedm Raventos)描述了在旅游產業鏈中航空公司、酒店及其他供應商與旅行社的供需關系。部分研究則根據各自研究的內容，直接從各行業通用的供應鏈定義中選擇了較符合自身要求的內容。此類旅游產業鏈的界定方法強調旅游產品與服務的供給，但并不強調產品與服務供給的起點與終點，旅游產業鏈的外延比較寬泛，與通常大家所說的廣義的旅游產業概念基本相當。
基于空間移動范圍內旅游產品供應的旅游價值鏈界定。基于旅游者需求的旅游產業鏈界定劃分了旅游產業鏈的起點與終點，使旅游產業研究具有可操作性；基于旅游產品與服務供給的價值鏈強調了旅游產業鏈的多元性，但又陷入概念泛化的困境。于是又有學者將旅游產品與服務的價值鏈終點限定在“特定旅游目的地的分配和營銷”內，相應的旅游供應價值鏈定義為：“參與了從旅游產品／服務不同部分的供應(如航空業、住宿業)到最終旅游產品在特定旅游目的地的分配和營銷這個過程中不同活動的旅游組織所組成的網絡”。或者將旅游供給限定在旅游者空間轉移過程中，如“在旅游者到目的地的空間轉移及旅游消費過程中，為其加工、組合并提供旅游產品，以助其完成到達目的地的旅行與游覽，此間所形成的以旅游企業為核心的各種產業供需關系”。
以上3種旅游價值鏈或者旅游產業鏈的界定方式都各有優缺點，第一種界定方便操作但局限了旅游產業鏈的邊界；第二種界定放大了旅游產業鏈的邊界，但由于“什么是旅游產品”仍難以界定，旅游產業鏈的邊界問題也因此仍未解決；第三種界定方法使旅游產業鏈理論上的邊界清晰，但它與第二種界定方法存在同樣的困境。傳統的旅游產業鏈定義比較關注產品的生產聯系和由此產生的物質流動，但芮明杰等認為，這些都只是產業鏈的外在表現形式。產業鏈在本質上是以知識分工協作為基礎的功能網鏈，通過知識的分工和知識共享創造遞增報酬，為顧客創造價值。因此，旅游產業鏈的定義本質上應該從知識的分工協作人手，以不同的價值創造來劃分產業環節，并將各環節以網狀結構聯系起來。
3基于旅游體驗的旅游價值鏈分析
旅游產業鏈界定的困難緣于對旅游現象本質界定的復雜性以及由此引起的旅游產品定義的不確定性，使旅游產業鏈的界定或者過于寬泛或者過于局限。根據謝彥君的分析，旅游體驗是旅游世界的“硬核”，如果在旅游世界中抽掉了旅游體驗，就等于抽掉了旅游現象的基本矛盾，抽掉了旅游現象的內核。沒有旅游體驗這種根本需要，旅游產品就沒有必要生產出來，旅游資源將依然以其自在的狀態存在著，不存在專業的企業生產旅游產品，狹義旅游業自然也不存在，而它的缺位將使廣義旅游業成為沒有內涵的空殼，它們的存在僅具有非旅游的意義。旅游業是一個新興產業，與傳統產業鏈以有形產品之間的關聯形成鏈式結構所不同的是，旅游產業鏈有“模塊化”的特征，主要表現為以知識關聯形成的網狀結構。在旅游產業鏈生產分工的背后，技術的差異只是表象，實質上是圍繞體驗創造、生產與銷售、提升的知識分工。
基于這一出發點，以旅游體驗這一旅游的“硬核”為中心，按照知識分工和價值創造，可以對旅游產業價值鏈作如下劃分(表1)：
旅游體驗產品設計。從旅游資源到旅游產品的第一步是旅游體驗產品策劃與設計，這類企業包括以旅游目的地資源整合和設計為主的旅游規劃與產品策劃、營銷等咨詢服務公司等類型企業群體，其技術含量高、價值創造空間大，但是在以往的旅游產業價值鏈劃分中卻并未得到應有的重視。
旅游體驗產品物質環境制造。策劃與設計好的概念產品需要物質載體來表現，相關的硬件建設也因此成為重要的一步，如果沒有這一環節，再好的旅游資源都只能停留在潛在狀態，不能作為一種經濟資源，也就更不能服務于游客的旅游體驗。一些專門進行景區建設、酒店建設等旅游環境與設施施工建設的專業企業群體，他們的旅游屬性被其建筑行業特征掩蓋，而使其在旅游產業價值鏈認知中長期被忽視。
旅游體驗產品信息傳遞與中介服務。凝結了概念與設施硬件的旅游產品需要向遠在異地的旅游者傳遞信息并進行銷售，相應的中介服務企業群體也因此產生，他們包括各類旅游廣告公司、文化傳播、網絡傳播等信息傳播企業群體以及專門進行產品銷售的旅游網絡在線銷售公司、旅行社企業等等。行業內廣受詬病的旅游市場信息不對稱問題，與這部分產業發育不完善有緊密關系。
旅游運輸服務。旅游體驗產品的消費依賴于消費者的移動而不是產品的移動，因此旅游交通運輸企業群體產生，這里主要指從客源地到目的地的運輸，不包括旅游地的本地交通。旅游體驗產品運輸可以看作是旅游體驗產品中的一部分，它將游客從旅游目的地外運送到旅游體驗地，其價值不僅僅在運輸功能的實現，服務也為這一環節的價值創造提供了發展空間。
旅游體驗產品生產與消費。服務業的最大特點是生產與消費的同時性，到達旅游目的地的旅游者開始享受各項旅游體驗服務的時間與地點，同時也是旅游企業進行生產的時間與地點，這些企業包括為旅游者在旅游地提供必要的吃、住、行、游、娛等服務企業群體，這部分企業通常被認為是核心旅游產業，是典型的勞動力密集型的傳統服務業的組成部分。
旅游體驗的二次消費生產與服務。根據謝彥君的解釋，旅游消費只包括愉悅的旅游體驗要求的基本消費，而旅游者消費則是旅游者在旅游過程中的全部消費，包括的范圍通常比前者大。前者屬于旅游體驗的初次消費，而旅游者在旅游地的購買行為則可以理解為旅游體驗的二次消費，它屬于旅游者消費中的非基本消費部分，是完善和加強游客旅游體驗的重要內容，和這部分生產與消費緊密相關的是一些旅游商品制造與銷售服務企業。
旅游體驗產品精加工。隨著目的地游客類型不斷升級，旅游體驗產品的精細化、個性化程度需求也 不斷提高，相應的生產與服務企業群體不斷產生與發展，這些企業群體包括知識與技術附加值較高的旅游服務體驗產品，如融養身、保健、康療與旅游休閑觀光為一體的高端接待服務企業等。
旅游體驗產品的物產消費服務。隨著旅游體驗的個性化要求程度不斷提高，部分體驗對物產的依賴度也不斷提高，專門為此類企業提供物產供應的旅游企業也不斷成長，如將酒店體驗產品與分時度假相結合，將度假與房地產開發相結合，出現的一些新型房地產開發企業群體。
旅游體驗產業鏈整合服務。隨著旅游產業鏈不斷延伸，旅游企業對金融、保險、信息等服務業的需求也不斷增大，同時也不斷融合，一些專門的旅游信用卡、旅游保險、旅游數字化服務企業不斷成長，使旅游產業進入了一個新階段。
4旅游產業鏈的基本特征
以旅游體驗為核心劃分的旅游產業價值鏈，涵蓋了旅游體驗產品的設計、配套環境的制造、體驗產品的營銷與中介服務、生產、消費與服務的各個環節和流程，每個環節對旅游體驗產品所賦予的價值各不相同，其分布呈現出一條旅游產業價值鏈的“微笑曲線”(圖1)，具有以下特征：
模塊化的網狀產業鏈結構。新興產業鏈越來越多地具備模塊化與網狀結構的特征，模塊間既有投入一產出式的傳統線性關系(如圖1左側的旅游體驗基本構成部分)，也有因知識的關聯與整合形成的非線性關系(如圖1右側的旅游體驗價值提升部分)，總體來看則是一種網狀結構。圖1中線性的描繪只代表了各環節創造價值的高低，并不代表各環節間有必然的上下游關系。但是網狀消費的外部性有可能產生其他環節運行的臨界點，如體驗產品的設計沒有完成時，設施建設難以進行；旅游體驗的基本生產和消費沒有達到一定水平，對體驗產品進行精加工和高物質附加也不現實。在這種網狀的旅游產業鏈中，模塊間橫向和縱向的關聯交織其中，知識與價值的高低緊密相連，形成旅游業的“微笑曲線”。
基本價值與追加價值的新認識。謝彥君從觀光娛樂的視角提出，除旅游觀光娛樂業以外的其他產業都是提供旅游產品追加價值的產業，都處于附屬地位。那么從旅游體驗的視角，凡是直接參與旅游體驗生產和消費過程的產業都屬于核心價值產業，而對于旅游體驗進行價值再創造的產業則屬于產業鏈中的追加價值部分。圖1中從“二次消費”處劃分，左邊部分(包括二次消費)是旅游體驗的基本構成環節，體現的是旅游產業價值鏈中旅游體驗的基本價值；右邊部分則是旅游體驗的價值提升環節，體現了旅游體驗的追加發展價值。這部分現今發展還不成熟，但從其價值地位來看，其成長空間大，創造價值高，極富發展潛力。
制造業和服務業特征的融合。縱觀整個產業鏈條，囊括了旅游體驗產品從設計到銷售再延伸到精細化的旅游服務的全過程，既與制造業的產品生產一產品設計、原料采購、物流運輸、加工制造、訂單處理、批發經營、終端零售相類似，同時又包含了二次消費服務、產品精加工、物產消費服務、產業鏈整合服務等有著明顯服務業特征的過程。一方面，旅游活動的廣泛性與復雜性，使得旅游體驗生產與服務所涉及的行業眾多，其中不乏制造業相關的企業，使得產業鏈形態具有制造業的特征。另一方面，旅游的服務特性決定了產業鏈的服務業特征明顯，因此，旅游產業價值鏈雖然形似制造業的“微笑曲線”，但又有自身獨特的內容，比如，產品營銷只是信息的中介服務而不是產品的直接銷售、運輸服務是消費者的運輸而不是單指物質產品運輸、產品的生產與消費的同時性，等等。
產業復合與價值分布趨同。產業鏈中的企業群體有相當部分具有復合的行業屬性，如旅游規劃計劃企業同時屬于咨詢行業，旅游景區建設企業群體同時屬于建筑行業，旅游運輸企業群體也屬于運輸業，旅游房地產企業屬于房地產業，旅游金融企業屬于金融行業等等。但恰恰是這些復合產業部分所創造的價值更高，處于產業價值曲線的兩端，而傳統的單純的旅游業即吃住游等企業卻只能處于價值曲線的底部，表現出產業復合程度越高，價值創造也越高的特征，這也充分說明了旅游產業的綜合關聯性特征。
5基于旅游體驗的旅游產業鏈認識的意義
更清楚、全面地了解旅游業的各方面產業特性。長期以來，將旅游業局限于吃、住、行、游、購、娛的范圍內，旅游業被認為是勞動力密集型的傳統服務業，但一些客觀上已經成為旅游產業重要組成部分的現代服務業如旅游咨詢服務、旅游電子商務服務等卻沒有被納入旅游產業的范疇，基于旅游體驗視角的產業鏈認識有助于加深對旅游業的理解，為旅游業建設成現代服務業指明方向。
關鍵詞：旅游企業生態管理生態經濟系統
旅游業的發展因其對自然資源高度的依賴性，對生態環境也提出了更高的要求，因此旅游活動對環境所帶來的負面影響越來越被重視。作為旅游經濟的微觀主體的旅游企業在旅游發展過程中對生態環境的保護和資源的有效利用承擔著不可推卸的重要責任。當今社會經濟結構正發生著深刻的變化，外向型的旅游企業將首先面臨這一挑戰，實施生態管理不僅會給旅游業帶來新的活力，也是實現旅游業可持續發展的必然選擇。
旅游企業生態管理是指旅游企業運用經濟、技術、法律等手段，通過對企業生態經濟系統的調節、控制，以提高旅游企業生態經濟系統的生產能力，從而進一步增強整個生態經濟系統的競爭力和生命力，實現旅游企業經濟可持續發展的管理活動。旅游企業生態管理的本質，是要使旅游企業的整個生態經濟系統達到充分的開發利用，以滿足經濟增長的需求卻不超過系統平衡所允許的閾值，核心是使生態系統和經濟系統協調發展。旅游企業的生態管理不同與一般的企業管理方法，它是一種管理理念，是實現可持續發展的管理系統工程。
旅游企業的生態屬性
（一）流：資源利用開發配置的生態問題
旅游業具有高度的行業關聯性，它是通過與同業競爭者、供應商、顧客、政府、社區、學校、社會公眾、其他行業和企業等利益相關者之間連續進行的商流、物流、資金流、信息流、人流等來維持其新陳代謝的。占用大量的自然資源、人力資源、能源和排放大量的廢棄物并產生污染是旅游企業的基本屬性，生態環境問題產生的根源就在于短淺的資源開發行為和低的資源利用效率。旅游企業對資源的有效開發利用不僅要考慮各種“經濟流”，更應關注與自然環境之間的“生態流”，正確處理好各種“流”的關系和影響，必須通過資源的有效開發配置來實現。
（二）網：生態系統的成員與關系結構問題
旅游活動和旅游業所依存的自然生態環境之間的互相依賴、相互聯系、相互作用形成一種網絡結構。而企業環境是一個通過各種復雜的物理網絡、管理網絡、文化網絡和關系網絡交織而成的超維人文空間，在旅游企業生態經濟系統中企業的關系是互動網絡式，保持網絡的暢通和各網點的協作，正確處理生態系統成員的關系與結構是旅游企業實行生態管理的本質要求。
（三）序：生態系統的功能問題
一個和諧的生態經濟系統必須具備良好的配置、價值和還原緩沖功能，具備自組織、自催化的競爭序主導生態經濟系統的發生與發展，以及自調節、自抑制的共生序保證生態經濟系統的持續與穩定，而這一切的關鍵取決于組織和人的經營、管理、控制行為。旅游生態經濟系統是在自然生態系統基礎上，通過人類的旅游活動對自然環境的適應與改造而建立起來的自然與人類的復合體系，在此體系中，企業之間的競爭同樣遵循“優勝劣汰、適者生存”的生態法則。旅游企業通過實施生態管理，更好地認識競爭與共生的矛盾關系，才能建立起良好的競爭序和共生序。
旅游企業生態經濟系統的構成及特點
（一）旅游企業生態經濟系統的構成
旅游企業生態經濟系統是由自然要素與人文要素構成的復合系統，系統中各要素相互依存、相互促進。自然生態系統與環境是維持和發展旅游企業生態經濟系統的基礎和前提，是旅游者旅游的主要對象物，也是當今旅游業賴以生存和發展的根本保障，因此構成了旅游企業生態經濟系統的主導因素。經濟系統是維持和發展旅游企業生態經濟系統的物質保證，是旅游企業經營目的所在，也是現代旅游活動的本質。社會系統是實現旅游企業生態經濟系統的人與自然、人與人之間和諧發展的保證，是旅游者、旅游企業社會價值的體現，是旅游這種生活方式之所以流行的原因。旅游企業生態經濟系統是一個多級多要素系統，其各級各類子系統都包含了眾多的構成要素，各要素間產生物質與能量的交流和轉換。
（二）旅游企業生態經濟系統的特點
1.對生態資源的高度依賴性。旅游資源是旅游業發展的基礎，旅游業對自然資源有高度的依賴性，神奇的自然景觀、優美的環境、豐富的歷史遺存，無不追求人與自然的和諧之美。作為經濟單元的旅游企業需要消耗大量的生態資源，而資源的有限性要求我們要以可持續發展的原則作為其發展的宗旨。生態資源既是旅游業產品的重要組成，也是旅游企業發展的動力基礎。
2.旅游容量的有限性。旅游業并非無污染的產業，由于旅游業發展帶來的旅游區生態環境退化乃至失去旅游吸引力的事例屢見不鮮。我國一些自然保護區出于單純的經濟目的，熱衷于旅游、餐館、游樂等設施的投入，大興土木，旅游地生態環境的退化對旅游規劃與管理提出了挑戰，如何將旅游的發展建立在生態安全、經濟合理的基礎上是解決問題的關鍵。一般認為旅游容量由自然環境容量、人工環境容量、社會環境容量三項組成。無論哪一種容量，均是數量有限的，即存在不能超越的閾值。
3.生態經濟系統的脆弱性。旅游企業生態功能、經濟功能和社會功能的實現，需要嚴格的科學規劃和管理。因為旅游經濟活動使系統的抗干擾和自恢復能力相對較弱。而從旅游產業的自身特點來看，旅游需求與供給受到來自于客源地和目的地的政治、經濟、社會、環境等多種因素的制約，特別是旅游需求的年際變化和季節變化給旅游經濟和社會系統的健康運行帶來困難，也給旅游業嚴重依賴的生態環境帶來周期性破壞。旅游業發展的自身高彈性與其生態系統結構的不穩定性共同決定了旅游企業生態經濟系統的脆弱性特點。
4.系統功能的多重性。旅游企業生態經濟系統是由自然要素與人文要素構成的復合系統，該系統具有經濟功能、社會功能和生態功能的多重性特點。旅游企業通過提供服務滿足人們的生活需求，產生經濟效益和社會效益，良好的旅游生態系統又能使其具有生產生態產品、凈化空氣、涵養水源、保持水土、維持地域生物多樣性和生態平衡、減緩甚至消除環境污染、減少自然災害、保持人類生存環境穩定、健康等生態功能。生態功能的維持和發展是實現旅游經濟功能的前提和保障，旅游經濟功能的完善為生態功能的實現提供強有力的經濟支持，也是優化旅游社會功能的重要途徑。
旅游企業實施生態管理的相應策略
（一）培育生態理念
旅游企業生態管理理念應包括生態戰略理念、綠色營銷理念、“清潔生產”理念、生態財務理念、生態文化理念等。旅行社是聯系旅游者與旅游企業的紐帶，在了解需求及指導供給方面發揮重要的作用，樹立和營建綠色營銷觀念是旅行社業實現可持續發展的核心生態理念；飯店屬高消費場所，必然占用消耗大量資源，轉變經營觀念、創建綠色飯店是旅游飯店的持續經營之道；旅游景區作為旅游者的目的地，按照生態產業園的設計思路對景區進行規劃設計及管理，是景區實現生態管理的首選策略。
（二）構建旅游企業生態管理運行機制
1.健全企業生態管理組織。合理的組織結構是管理得以順利進行的保證，生態化的組織結構應以提高生態效率為目標，在企業內部強調生產過程的循環，在外部建立生態鏈的網絡關系，設法改變傳統的金字塔組織結構模式，推行扁平化組織結構模式，實現信息交流的多元化。通過建立生態運行經理制，把生態理念貫穿于管理組織網絡之中，使管理更趨靈活有效。在質檢部原有功能的基礎上，設立生態管理監督機構，使之成為生態管理的重要部門，保證生態管理的嚴肅性和有效性。
2.強化企業生態管理制度。完善的制度是實施生態管理的有力支持。企業制定的經營管理方針之主要內容應為企業對污染防止和各種資源合理利用的原則及遵守相關法律、法規等方面的承諾，建立評審生態指標的基本框架。在此基礎上制定符合生態要求的操作規程，并將其滲透到各項業務活動之中。積極加入國際標準化組織ISO14000環境管理體系，將ISO14000作為旅游企業實施生態管理的一個基本框架。
3.完善企業生態管理激勵機制。良好的激勵機制是生態管理的重要組成部分，企業應通過各種激勵方法使全體員工參與整個企業的生態管理活動。如建立生態管理經濟責任制，將生態管理指標與管理者經濟利益直接掛鉤；通過設立生態管理獎勵基金鼓勵員工，成立生態技術革新小組，獎勵創新成果；制定生態目標，實行全員考核制度，實現由全體員工參加的、全過程的全面生態管理。
（三）對生態資源進行數字化管理
信息化技術已推動生態系統管理進入了數字化管理的時代。將記錄資源生態系統要素的信息轉化為按一定準則且規范排列的數字信息,就形成數字資源生態系統。其意義在于：建立了不同資源層面的空間相關，構造了反映同一資源層面動態變化模式，有利于我們盡量用服務來替代能源和物質的消耗，做到既按顧客之需調節能源的供應，又確保能源的合理配置和節約對有限資源的合理利用和控制；生態資源的數字化管理促使旅游資源的生態特征可視化，給管理人員提供了對生態經濟進行定量分析的科學手段。
（四）激勵供應商并教育引導消費者
隨著人們生活水平的提高，消費需求也由低層次向高層次遞進，一方面人們將更關注對自身有益的環境，另一方面社會將負擔過度消費引起的負效應，因此旅游企業不但要適應這種變化，同時也有責任激勵供應商、引導消費者向有利于生態經濟平衡的方向發展。通過把新的環境準則納入采購行為，要求供應商提供環認證證書，這在一定程度上是為了向公眾展示他們的環境承諾，對供應企業起到宣傳廣告作用；旅游企業對消費者的引導主要表現在兩方面：一是向消費者提供有關生態產品、服務和企業生態經營的信息，引導消費者的購買方向。二是向消費者宣傳、灌輸、滲透企業生態產品、服務及企業生態理念，刺激和創造消費者生態需求。旅游企業可根據污染者付費、環境有償使用、資源節省使用等原則制定產品和服務的生態價格來引導顧客的生態消費。
（五）優化配置和充分利用生態資源
旅游企業的生態管理要從生產要素配置和利用轉化為生態資源配置和利用，這將有利于企業實現經濟、社會和生態環境的協調發展。第一，企業設計建造要充分考慮環境和資源的優化配置和充分利用。第二，推進高科技在企業中的應用。通過企業管理信息系統開發，旅游產品銷售網絡化、設備功能的深度開發、能源系統的技術革新等措施，達到市場的充分擴大、管理效率的提高、能源的充分利用，實現資本內涵擴大再生產。第三，變人力資源為人才資源。必須加強人力資源再開發，通過有系統、有步驟的實施企業人員的招募、選擇、培訓及合理流動等，達到人盡其能、各得其所，使人力資源向人才資源轉變，進而實現人力資源合理、有效和節約利用，形成與其它資源的良性循環。
生態管理作為一種新型的現代管理形式，它的產生和發展是時展的要求，是對傳統管理思想的變革，協調好經濟系統和生態系統關系是企業生態管理的核心所在，唯有實行生態管理，旅游企業才會擁有強勁的競爭力和長久的生命力。
參考文獻：
關鍵詞：招待所 經營管理 模式 創新
招待所，一般是指中央和地方國家機關、企事業單位、私立公司等各組織或系統下屬管理經營的，為其保障龐大人員出差而在各主要辦事地點設立提供住宿和接待的后勤服務場所。它主要針對內部人員使用及開放，多以接待本系統內部工作人員及員工的親朋好友、客人、有業務來往的各種商人，當然，也包括接待其他流動人員有償使用。目前，隨著國內旅店行業的高速發展，每年的酒店、商務賓館、大飯店等數量逐漸增多，推動了旅店業服務硬件設施的更加齊全高檔化、所提供的食宿服務水平更高，進而使得對其的經營管理日益標準化、正規化、也更加科學合理。作為旅店業中的一種，招待所在當前的社會經濟生活中扮演著重要的角色，在當前的社會發展環境下，雖然其具體的運營管理方式、所擁有的服務硬件設施與軟件條件各不相同，但也必須加強對招待所的經營管理模式的創新，以更好地滿足服務需求及與外在社會環境相適應，促進招待所的良性發展，發揮招待所應有的功能和價值。以下就招待所的經營管理的模式創新問題進行探討。
一、當前招待所的經營管理概況與面臨的問題
（一）各種單位或公司下屬的招待所經營管理發展水平存在較大差異
不同類型的招待所軟硬件設施差異較大。筆者認為，可以將招待所分為三種類型來考察：一種是基本能滿足旅客的出差接待需求，往往是針對公差人員的接待，這種類型；一種是達到賓館初級水平的，此種賓館擁有現代賓館的基本服務設施和水平，能夠為房客提供較高層次的住宿、餐飲等需求；一種是兼具有招待所和賓館兩者特點的類型，它通常兩者混合設置，即內設賓館又設有招待所，以更好地滿足客服需求。招待所的經營管理水平往往取決于其設立單位或公司的資助、收益水平。
（二）招待所的經營管理組織結構不合理，競爭機制不完善
在招待所經營管理的團隊成員結構上分析，職員的年齡大多數偏大，以中年以上人員居多；受行業特點的影響，45歲以上人員多只安排在后勤保障崗位，也有的占用單位編制內退。在學歷水平上看，文化水平普遍較低，多數招待所缺少高學歷人員加入。另外，招待所的職員往往只進不出，雖然穩定性較高，但是缺少競爭機制，服務人員的素質也難以保證。
（三）招待所硬件設施落后，服務管理水平尚待提高
目前招待所的住宿客房配套設施常年失修老化，房內的必要性設施普遍陳舊，未進行及時更換。比如墻面裝修破損、家具與生活用品舊、洗浴和衛生間狀況差、安全監控達不到要求，服務員管理不到位，等等，影響了招待所形象與接待能力，難以滿足大量客流或大型宴會的需求。
以上招待所在經營管理中遇到的這些問題需要多方面解決，但最根本的還是需要創新經營管理的模式，否則，面對同行業市場激烈競爭更難經營發展。
二、招待所的經營管理創新模式需要梳理的關系
（一）轉變招待所服務和創收的認識
要加強招待所的管理經營，必須解決對服務和創收兩者關系的認識，兩者都不可偏廢，要做好由低向中等服務水平方向轉變，由只對內轉向開放性經營轉變，兩者相互促進，以服務創收益，以創收保服務。
（二）減少對招待所的不必要限制，放活自主經營管理和專業管理
隨著招待所經營管理工作的日益復雜，需要設立單位或公司創造條件為其提供更適宜的模式，即簡政放權，不該管的盡量不要管，該放的應當放，既要加強專業化管理，又要放手讓其靈活管理經營，創出效益。
（三）做好自身定位，配備相應的軟硬件設施
每個招待所的功能、目標各不相同，其物質基礎、硬件條件、服務標準、管理制度也應有不同要求，應當在管理中做好自身定位，不可盲目跟風，要量體裁衣，逐步穩定改造升級。
三、招待所的經營管理創新模式的思考
（一）招待所的經營管理思想要破舊立新，需要有模式創新觀念
破除招待所的發展障礙，還需要形成新的管理經營理念，摒棄落后運營理念。招待所管理人員要樹立全局戰略意識，特別是要去除“皇帝的女兒不愁嫁”的觀念，主動加入開放經營，減少依賴思想，要立足客觀情況的同時，樹立與做好長遠的戰略觀念和規劃。
（二）利用自身資源優勢，做好目標管理，實施市場營銷策略
各招待所均有自身地理位置、內部信息等資源優勢，需要發掘、整合有利資源，創造交流平臺，吸引客源。招待所經營管理團隊可以制定每月、每季度的銷售計劃，將營業額或營業任務再逐層次細分到每個負責人和小組中，指導考核，做好耗材、成本的預算，讓目標切實可行。及時引入市場營銷經營理念，特別是在進行開放性經營時，要改變等客上門的做法，掌握好市場信息，利用淡季旺季，實施優惠策略或會員制度。比如，可以通過網絡營銷模式，在淡季采取團購的方式促銷增收。
（三）采取標準化管理經營，重視經濟效益
招待所經營管理是涉及較強綜合性的系統工作，必須建立完善管理制度，逐步實現工作執行標準化，形成書面文件。也要做好流程化經營管理，讓整個服務有效銜接暢通，提高客人的滿意度。還要建立嚴格的內部規章制度，如考勤、抽查工作制度。盈利性也是招待所特點之一，那就要求注重經濟效益，考慮成本經營，但又不能忽視服務水平等的客觀因素而盲目追求收入。
（四）加強管理團隊和員工隊伍建設，建立和完善激勵機制
人力資源結構良莠直接影響了招待所的管理和服務水平，要不斷做好人員的素質提升工作。同時，加大對激發職員的工作積極主動性機制建設，對盡職盡責、為招待所做出優秀成績的員工加以物質和精神獎勵，提高團隊員工的積極性。
參考文獻：
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