時間：2023-07-05 16:58:20
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇互聯網銀行的發展趨勢，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、農村互聯網金融的概況
1.農村互聯網的發展情況
中國互聯網絡信息中心（CNNIC）的第33次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2013年12月，中國網民規模達6.18億，互聯網普及率為45.8%。其中，手機網民規模達5億，繼續保持穩定增長。 截至2013年12月，我國網民中農村人口占比28.6%，規模達1.77億，相比2012年增長2101萬人。2013年，農村網民規模的增長速度為13.5%，城鎮網民規模的增長速度為8.0%，城鄉網民規模的差距繼續縮小。近年來，隨著中國城鎮化進程的推進，我國農村人口在總體人口中的占比持續下降，但我國農村網民在總體網民中的占比卻保持上升，反映出農村互聯網普及工作的成效。2013年，中國農村互聯網普及率為27.5%，延續了2012年的增長態勢，城鄉互聯網普及差距進一步減少，農村地區依然是目前中國網民規模增長的重要動力，農村當然也就會成為政府和電信、互聯網企業發力的重要市場。
2.農村互聯網金融的現狀
首先，互聯網金融在農村市場逐漸發展壯大，不但減少了信用社，農商行，郵政的業務量，還減少了資本的投入。同時，更多的業務可以用網銀等互聯網工具在家解決，更加的方便快捷。
其次，互聯網金融帶動了農村市場經濟的發展。隨著互聯網金融在農村市場的普及，有效的拉動了農村經濟的發展，互聯網金融和農村微型金融的結合，將會從融資和支付等多方面促進農村金融的發展[1][2]。百姓能夠及時的用互聯網金融進行農產品貿易，還可以在網上辦理百姓比較關注的社保，低保的相關業務。
二、農村互聯網金融存在的問題
互聯網金融的發展并非是一往無前，順風順水，在其未來發展過程中，也可能會遇到一些阻礙發展的瓶頸。而農村互聯網金融更是面臨著越來越巨大的挑戰。對于農村互聯網金融而言，當前最主要的問題有兩點：
首先，農村百姓普遍對互聯網金融認知度不高。在農村，可能接觸到網絡的人只有中青年，因此我們對某縣的幾個鄉鎮對102名中青年進行問卷調查，不知道有互聯網金融的有97人，了解過互聯網金融的有3人，而使用過互聯網金融的只有2人。可見互聯網金融在農村市場的使用率是相當低的。相關的金融機構目前也還沒有重視互聯網金融對農村的意義，因此也沒有在農村進行相關宣傳[4]。
其次，就互聯網金融本身來說，在服務對象與內容，也沒有傾向于農村市場。例如，如果你進入某銀行的個人網銀界面，你可以用個人網銀買理財，你可以用個人網銀買車險，你也可以用個人網銀買基金等等。然而，農村百姓需要的不是基金，也不是理財，而是更需要的是與農業相關，與農村百姓相關的金融產品。
三、發展農村互聯網金融的對策和建議
1.在推廣農村互聯網金融時要有針對性
一方面要大力普及互聯網和農村金融的知識，提高農民對互聯網金融的認知度，同時加大宣傳力度，鼓勵農民利用互聯網思維進行農業生產等。
另一方面，由于農村經濟市場的特殊性，可以在"個人網銀""企業網銀"的基礎上，單獨設立“農村網銀”[3]。在使用上首先要方便，過于復雜不利于在農村市場的推廣，其次要簡單，農村普通百姓的知識文化所決定的，最后就是要快捷，讓農村百姓感受到“互聯網的速度”。在功能上，也要堅持“農村特色化”。
2.利用互聯網技術下形成的一系列遠程服務模式優化金融支農服務
目前，互聯網融資的兩種典型模式是眾籌和P2P。這兩種模式的共同之處是以互聯網為媒介，并具有程序簡化、效率較高、民間小額貸款等特點。農村銀行機構可以借鑒其服務高效的優勢，利用移動互聯網技術與微信等社交平臺構成的掌上銀行，通過與移動運營商及增信機構合作，簡化授信程序，開發相應的小額農貸產品。同時，為了便于客戶了解、熟悉和運用該服務模式，農村銀行機構可以通過設立移動銀行或體驗店的方式[6]，大力推廣惠及廣大客戶的新型服務模式。
3.將互聯網技術應用于農村銀行機構的支付結算服務
互聯網銀行“高調”來襲
從2014年的“保護發展”到2015年的“風險監管”，互聯網金融連續兩年成為兩會熱議話題的背后，是互聯網金融機構發展勢頭的迅猛。目前騰訊前海微眾銀行、阿里網商銀行已經著手開展基于互聯網業態的小微金融服務，而民間P2P公司也如雨后春筍大量出現。
近日成立上線的騰訊前海微眾銀行已經開始相關經營業務，并積極與傳統銀行開展合作。2015年2月，前海微眾銀行與華夏銀行簽署戰略合作協議，雙方將在小微貸款、理財、信用卡、同業業務等多個領域開展深入合作。此次合作揭開了新興互聯網銀行與傳統商業銀行合作的新帷幕，也是兩種銀行形態的首次戰略牽手。
“兩家不同性質的銀行合作是平臺優勢的互補，征信、風險管理、零售業務合作是雙方合作的重點方向。”前海微眾銀行品牌部總監林雨表示，前海微眾銀行既無營業網點，也無營業柜臺，更無需財產擔保，而是通過人臉識別技術和大數據信用評級發放貸款。
與此同時，批準籌建卻較微眾銀行晚了2個月的阿里網商銀行，目前各項工作按計劃進行，螞蟻金服副總裁俞勝法此前表示，公司已向監管部門提交驗收報告，爭取在2015年5月份開始營業。
關于具體經營業務方向，俞勝法透露，網商銀行將依托互聯網平臺，打造連接廣大消費者、中小微企業、優秀金融機構的金融生態圈，以互聯網技術手段優化銀行信貸業務流程，為更多個人和中小企業及創業者提供特色服務。
除了互聯網銀行機構，互聯網金融借貸平臺正處于爆炸式增長階段。據網貸之家平臺統計，截至2015年2月27日，全國有3254個網貸平臺，成交量643.36億元，發展非常迅猛，其中廣州、北京、上海、浙江四省網貸平臺數量居全國前列。
積極擁抱互聯網
面對互聯網金融勢不可擋的發展浪潮，目前國內各商業銀行都在搶抓機遇，積極利用互聯網技術開辟銀行新型服務模式。近日，廣發銀行率先推出“慧理財”網銷平臺，提供在線金融產品信息與管理、交易資金結算等金融服務，首期亮相的“慧存錢”貨幣基金產品，在資金門檻、收益率與流動性上與現有互聯網金融產品保持一致。
記者致電廣發銀行客服中心了解到，“慧存錢”貨幣基金產品主打“碎片化理財”，支持客戶資金T+0快速購買及贖回，利用互聯網與移動終端數據鏈實時分析消費者的信用、風險、理財行為等信息，將相關業務傳遞至小微企業與個人終端。
不僅如此，招商銀行也于近日的移動互聯網貸款產品“閃電貸”，在手機上60秒即可完成貸款的申請和發放。工商銀行“融e購”交易額超過700億元，注冊客戶超過1000萬，進入國內十大電商之列，此外，歷經兩年發展的建設銀行“善融商務”，2014年的全年累計成交額近500億元。
值得注意的是，目前，伴隨著我國利率市場化改革的進一步深入，互聯網尤其是移動互聯網終端的普及，消費者行為與方式的互聯網化，導致以來依賴物理網點支撐業務發展的傳統銀行運營模式成本快速上升，加上資金鏈壓力大，傳統銀行的“互聯網+”成為發展共識。
據中國銀行業協會的《中國銀行家調查報告（2014）》統計數據顯示，銀行家已經普遍認識到互聯網金融對銀行業帶來的沖擊，43.3%的銀行家認為互聯網金融在很大程度上改變了商業銀行的經營理念和經營模式，而加大電子銀行渠道的投入成為傳統銀行擁抱互聯網的首選。
“雖然互聯網金融并不能夠替代傳統銀行，但傳統銀行必須順勢而為，主動擁抱技術變化謀求創新發展。”上海浦東發展銀行副行長穆矢說。
如何“大象起舞”
在傳統銀行機構互聯網化進程的背后，是存款保險制度、利率市場化、混業經營等金融改革措施的共同作用，相較于前海微眾與阿里網商等互聯網銀行機構天然的互聯網“基因”，傳統銀行互聯網化的本質應是“互聯網+”，而非簡單的“+互聯網”。
“互聯網金融還是金融互聯網，最為關鍵的是運用互聯網思維提高銀行金融業務環節的效率與服務質量，簡單地把業務搬到線上是金融改革效率不高的表現。”中國人民大學財政金融學院副院長何平表示，傳統銀行機構在客戶體驗上需要更加注重消費者的主觀感受，可以借鑒學習互聯網企業對客戶體驗的理解與做法。
在何平看來，銀行互聯網化是改革發展趨勢，金融機構與互聯網企業承擔的社會角色不同，不能生搬硬套，在風險管理的基礎上，互聯網企業的新思維與新做法值得銀行借鑒吸收，“大象起舞”要善于利用互聯網思維指導自身變革，更好地服務金融市場與消費者。
互聯網財政金融背景下，社區銀行結合自身情況，合理的定位、優化業務服務等，利于社區銀行在競爭激烈的市場環境中良好發展。本文筆者將下文詳細分析和論證。
一、互聯網金融背景下的社區銀行
國內學者對社區銀行的界定是在一定區域的社區范圍內按照市場化原則自主設立、獨立運營、主要服務于中小企業和個人客戶的中小銀行。而美國所界定的社區銀行為當地吸收存款并向本地區提供交易服務的資產小于10億美元的金融機構。盡管對社區銀行的理解不同，但關注是相同的，原因在于社區反應一個國家銀行的重要發展趨勢。
在互聯網金融持續擴張下，銀行受到了強烈的沖擊。就以2010年至2013年互聯網金融產品來說，在這一期間互聯網金融產品規模擴大了三倍，銀行業普遍出現了“存款搬家”的現象，線下銀行的發展受到直接的影響，與此同時銀行之間的競爭變得更加激烈，占有渠道、擁有金融資源成為銀行發展的關鍵。社區銀行作為最貼近廣大人民群眾的銀行，其具有堅定的服務群體，可以使其發展穩步進行。但在互聯網金融強烈沖擊整個金融行業的情況下，社區銀行應當做適當的戰略調整，如設置社區銀行網點、開展網上便捷渠道、增添互聯網銀行業務等，擴大社區銀行渠道、提高社區銀行服務水平，如此可以使社區銀行受到廣大人民群眾的青睞，在廣大人民群眾的支持下，持續、穩定、健康的發展。
二、互聯網金融背景下社區銀行服務的必要性
1.現有社區銀行服務形式
目前，國內持牌上崗的社區銀行較多，第一批發放的社區支行牌照中，民生銀行獲批的社區銀行就有700多家，除此之外，交通銀行、平安銀行、興業銀行、浦發銀行、渤海銀行也相繼獲批，開設了社區銀行。但綜合國內各個地區各個社區銀行服務的分析，確定社區銀行服務形式主要有：
其一，出于渠道屬性考慮，設置自助服務，如人工咨詢、自動處理、優化服務等，使客戶感受到自動銀行服務的便捷。
其二，出于服務屬性考慮，在銀行相關業務服務的基礎上，增設了附加服務，如代繳水電費、代送鮮花、代辦簽證、代收快遞等，使得社區銀行與社區服務相結合，方便居民，讓居民更加青睞社區銀行的應用。
其三，出于空間屬性的考慮，增設書報區、兒童專區、培訓館等擴展性區域，方便用戶使用，滿足用戶多元化需求，如此也可以吸引用戶。
其四，出于時間屬性考慮，避開上班高峰、下班高峰，適當的調整服務時間范疇，滿足不同行業人員的金融服務需。
2.互聯網金融背景下社區銀行服務的必要性
基于以上內容的分析，確定互聯網金融背景下社區銀行服務優化是非常必要的。
2.1良好的社區銀行服務，可以為銀行創造更多的經濟效益
在市場競爭日益激烈的情況下，銀行在推行業務活動方面越來越困難，如此會使銀行議價能力降低、獲利空間減小。此種情況下，銀行需要拓展新的客戶，以此來增加銀行的經濟效益。因社區銀行具有便民性，對社區銀行服務予以優化，可以吸引更多客戶，如此銀行的用戶群將會擴大，為銀行創造更多的經濟效益。另外，在我國經濟持續增長背景下，國民人均收入不斷提高，越來越多的普通國民需要銀行服務，此時優化社區銀行服務，滿足普通國民的需求，如此也可以增加社區銀行客戶群，為銀行帶來經濟效益。
2.2樹立普惠金融理念，促進社區銀行發展
2005年聯合國提出了“普惠金融”理念，我黨在十八屆三中全會中第一次將普惠金融理念寫入黨的決議，目的是為老百姓提供更多、更全面的金融服務，真正將保障社會民生、支持實體經濟可持續發展落到實處。此種情況下，我國社區服務樹立普惠金融理念，考慮用戶需求，優化銀行服務，可以使銀行業務服務水平提供，優惠于用戶，方便于用戶，如此可以促進社區銀行發展。
三、互聯網金融背景下社區銀行發展之路
1.社區銀行的正確定位
基于當前社區人口結構、生活水平、消費能力等方面的分析，對社區銀行予以正確定位，即滿足互聯網金融接觸較少的人群的面對面銀行業務需求;滿足互聯網金融接觸較多的人群的虛擬化銀行業務需求。通常，互聯網金融接觸較少的，家庭主婦或中老年人，對互聯網金融了解不多，不懂得互聯網金融操作流程或不信任互聯網金融服務，為此需要社區銀行提供實地服務窗口，為其辦理業務。互聯網金融接觸較多的青年人，更看重互聯網金融的便捷性，如此需要社區銀行設置線上銀行業務，滿足青年人金融服務需求。
2.社區銀行的服務優化
基于當前金融行業發展趨勢來看，社區銀行服務優化是非常必要的，如此可以使社區銀行朝著自動化、智能化、服務化的方向發展。社區銀行服務優化，應當做到以下幾點。
其一，內部渠道優化。在互聯網盛行的今天，社區銀行應當充分利用網絡銀行渠道，開設網上銀行體驗，使廣大用戶感受到銀行業務辦理的方便、快捷。就以自助終端服務來說，開設快速辦卡服務，如此用戶可以在家中就可以完成辦卡業務，無需到社區銀行排隊等候，辦理銀行卡，這可以大大節省用戶時間，為用戶帶來便利。
其二，外部渠道建設與共享。社區銀行應當摒棄“自己做業務”的思想，與物業或快遞公司等單位合作，擴大銀行業務服務范圍，滿足用戶多元化需求，如此可以提高社區銀行服務水平。例如，社區銀行與高端婦幼醫院合作，為客戶提供醫院住院優惠等服務，如此可以滿足這些婦幼服務需求的用戶，使對社區銀行服務認可。
結束語
在當前互聯網金融沖擊整個金融行業的背景下，社區銀行應當合理定位，并且對業務服務予以優化，使社區銀行在互聯網金融影響下，依舊可以為銀行創造經濟效益，推動銀行持續、健康、穩定的發展。所以，互聯網金融背景下，社區銀行結合自身情況，合理的定位、優化業務服務等，利于社區銀行在競爭激烈的市場環境中良好發展。
一、互聯網金融的概念
互聯網金融是指依托于大數據、云計算、移動支付、社交網絡以及搜索引擎等互聯網工具來實現資金融通、支付、結算和信息中介、理財等業務的新興金融模式，不同于商業銀行的間接融資和資本市場的直接融資的新興金融融資模式。包括第三方支付、P2P網貸、阿里小貸、網絡保險、大數據金融服務、眾籌等一系列創新金融服務模式借助互聯網的優勢不斷推陳出新、蓬勃發展。互聯網金融領域不得不提“三馬合作”，2012年平安、騰訊、阿里巴巴在上海合資設立互聯網金融公司，平安的“一個客戶、一個賬戶、多個產品、一站式服務” 的綜合金融服務、騰訊的微信理財及大數據信息價值、阿里巴巴的余額寶都掀起來以互聯網為基礎的金融創新模式。
二、互聯網金融的發展趨勢
互聯網金融發展正在以前所未有的影響力改變著人們的消費理財方式。《中國互聯網金融報告（2014）》指出，2013年互聯網支付占比迅速擴大至31.2%，以銀聯商務為主的銀聯派支付企業的市場份額占比最大為39.8%，以支付寶和財付通為主的互聯網巨頭派占28.9%；截至2014年7月，國內獲得第三方支付牌照的企業已經達到269家，不同服務牌照總數共計超過500張。從余額寶運營至今來看，雖然近期年化收益率降到5%以下，但總的來看，仍高于商業銀行一年期存款利率。根據支付寶和天弘基金公布的數據顯示，從2013年6月13日上市至2013年年底，余額寶客戶數已經達到4303萬人，資金規模1853億元，累計收益約為17.9億元。
互聯網金融產品的競相推出，帶動了互聯網保險的發展，推出互聯網保險的業務經營的公司從2011的28家迅速增加到2013年的60家，年均的增長率達到46%；保費的規模由32億增長至2013年的291億元，總體的增幅達到810%，平均年增長為202%，投保的客戶增長率為566%，即由2011年的816萬人擴大到2013年的5437萬人。根據易觀國際統計數據顯示，我國第三方互聯網支付總金額絕對值呈高速增長趨勢，且增長率也一直保持著較高的增長態勢。預計到2014年末交易總規模可達到10萬億元左右。
三、商業銀行相對互聯網金融的SWOT分析
互聯網金融快速發展的同時，對商業銀行經營提出了巨大的挑戰。本文運用SWOT分析方法，闡述商業銀行的優勢、劣勢、挑戰、機遇，構建了商業銀行應對互聯網金融的分析矩陣。
由此來看，互聯網金融的發展互聯網金融的發展對商業銀行發展而言，既有有力的因素，也有不利的因素。隨著互聯網金融的不斷發展，商業銀行如何趨利避害，對機遇加以運用盤活轉化為競爭優勢，對挑戰加以應對規避降低到最小。
四、商業銀行應對互聯網金融的策略選擇
1.學習效仿型策略
指傳統商業銀行除了在保持原有經營手段和方式的前提下，依托自身所擁有的內在優勢條件，開發諸如微信銀行、微博銀行、網絡貸款等服務。以中信銀行為例，中信銀行自2013年10 月上線運營的“POS 商戶網絡貸款”，截至 當年年末短短3個月的時間里累計放款額已經超過15億元，而截至2013年年末中信銀行個人網銀客戶已經超過1000萬個，移動銀行客戶數超過340萬戶個，網絡銀行交易量超過33萬億元。可見，在大數據時代引領下，通過網絡貸款這種全新的小微企業在線融資服務模式，可以在很大程度上解決傳統小微企業融資模式手續復雜、信息不對稱、成本過高等問題。
2.特色經營型策略
商業銀行面對互聯網金融的競爭和擠壓，在發揮既有優勢的基礎上紛紛加強產品創新和經營轉型，圍繞經營特色和產品特色吸引客戶。一是?展網上銀行、電話銀行、手機銀行、移動支付等業務，將傳統業務網絡化、移動化；二是加快了自建電子商務平臺建設，依托社區型互聯網金融平臺在提升客戶價值的同時，開展自身金融業務；三是建立直銷銀行，加強與電商企業的合作，推出互聯網金融產品。
一、企業網銀的發展與影響
企業網銀,亦即一般稱謂的網上銀行,是指銀行通過互聯網將企業與自身進行無縫連接,完成實時開戶、轉賬、查詢、投資理財等功能,使企業足不出戶便能享受銀行服務的一種現實業務。縱觀網上銀行的發展歷史:隨著1995年美國安全第一網上銀行的出現,全球銀行業在電子化的道路上開始了爆發式的飛躍。我國網上銀行雖然起步稍稍滯后,但是從1996年的開發到1998年第一筆網上交易的成功,再到如今900萬億元的網上銀行交易規模,一直處在飛速發展的過程中。中國金融認證中心正式對外的《2012中國電子銀行調查報告》顯示:中國電子銀行業務連續三年呈增長趨勢。2012年,全國個人網銀用戶比例為30.7%,較2011年增長3個百分點;40%的個人網銀用戶擁有多個網銀賬戶。企業網銀用戶比例為53.2%,同比增長9個百分點。個人網銀柜臺業務替代率達56%,企業網銀替代率為65.8%,即電子渠道交易筆數總量是柜面交易筆數的兩倍左右。可以說,我國網上銀行的發展從不同領域、不同角度給不同行業都帶來了發展的機會。而受益最直接且最大的便是銀行業,各大銀行紛紛抓住這一未來發展趨勢大力改進其安全認證系統等硬件措施并提供多元化業務,切實以顧客需求打造企業網銀品牌,使企業網銀與傳統銀行相比產生了巨大的優勢。
換個角度來看,凡是獨立核算的企業都必須在當地銀行開立賬戶,凡是涉及貨幣資金的業務活動(特定現金支付的除外)都要通過銀行辦理結算。可以說,銀行存款的核算涉及企業各個方面的經濟事項,因此,銀行存款的核算在會計核算中占有重要地位,這也是銀行和企業大力發展網銀服務的原因所在。傳統網銀服務已經不能滿足企業核算管理的需要,余額寶、短貸寶、活期寶等新型網銀增值服務的出現使得企業需要以全新的視角思考管理問題。會計核算作為企業管理的基礎則是首要考慮變更的對象。筆者認為,網銀的使用在根本上杜絕了原有會計業務中難以根除的弊端,在一定程度上展示了計算機信息系統的優勢。首先,企業網銀的使用可取消銀行對賬單、余額調節表的使用。眾所周知,在傳統會計核算中,企業要針對同一時點下銀行與企業收付不一致的情況進行調整,編制銀行存款余額調節表,準確反映存款余額。在過去,企業銀行存款的管理存在一些問題,主要是不編制調節表、不使用對賬單,或者是長期不進行企業銀行賬與銀行對賬單的核對。而企業網銀系統的上線從一定程度上解決了這個影響企業資金管理的問題,不僅企業可以隨時查看銀行存款余額,銀行也會把每筆業務的收支都實時告知企業,企業在得知存款的進賬、出賬情況后再進行賬務處理工作,便能時刻保證銀行存款科目賬實相符。我們就此可知,隨著網銀系統的完善與企業使用網銀系統的熟練,銀行存款余額調節表將不再被企業所利用。其次,網銀系統與會計信息系統的結合使用保證了貨幣資金科目賬務處理的正確性。我們也都知道,在網銀與信息系統結合的會計處理中,凡是涉及銀行存款、庫存現金等資金科目的業務,在制作憑證時,分錄中資金科目的金額都不允許被輸入、修改和刪除,一律由網銀及被掃描的單據上的信息直接生成,這就避免了信息輸入錯誤、人為更改資金數目等過失甚至違規行為的發生。再次,使用網銀的企業已不再使用現金進行交易。在這種環境下,企業擁有的較大額現金不再由出納保管,而是同樣存在銀行里,庫存現金科目也將逐漸被銀行存款代替,而銀行存款科目將逐漸發展出定期賬戶與活期賬戶兩個子科目,傳統的會計處理業務發生了本質性的變化。最后,網銀系統也將是實現會計處理無紙化的重要工具之一。網銀系統上線后,會計在進行會計數據和信息的收集、整理、傳輸、處理、存儲、輸出時,均以電子的會計數據文件的形式在磁性存儲介質上、網絡上存取,而不再用傳統的紙張作為運載工具,這為會計無紙化奠定了基礎。
筆者將以上改變整理如下,見表1所示內容。每個企業都有自己的賬務處理系統,都有特定的網銀系統與之連接,也有自己的賬務處理規則與規范,這形成了會計工作在各不同企業間的個性。而各企業間不同的操作方法背后,每個企業都是要遵循會計準則進行業務核算的,這意味著所有企業會計工作的原理與實質都是相同的,這是會計工作的共性所在。毋庸置疑,會計現在、未來的從業人員對理論知識的學習是開展工作的基礎,可是,在當今這樣變化的時代,理論與實踐真的脫節嗎?換句話說,網銀系統的出現確實是對現行會計規范(含會計準則及其會計工作規范)形成了巨大的沖擊,對現階段的會計教材提出了強烈的更新要求,這種環境在迫使會計從業人員有效利用網銀系統,使其更好地為企業服務,當然也就形成了對會計規范的更新、會計學教材的編寫等刻不容緩的重要任務。進一步,網銀系統到底是對什么樣的會計理論、規范構成了沖擊,在怎樣促使會計學教材的轉化、適應呢?對于這樣的問題,有必要結合具體業務對網銀系統進行詳細的分析,了以解其本質與內涵,把握其對企業會計工作產生的影響。
二、企業銀行業務的具體分析
互聯網技術的應用為企業管理帶來了巨大便利,基于線上的業務處理活動使得世界變成了一個交互連接的平臺。企業內部,網銀系統緩解了出納人員的工作壓力,提高了企業貨幣資金的安全性,同時改善了企業內部控制的環境,提高了日常業務的辦事效率。企業外部,企業同上下游的交易商可以在任何時間、任何地點完成交易活動,大大提高了交易效率,提升了業務質量,為企業進行多元化、跨國化戰略的實施提供了便利。網銀系統為企業帶來了巨大好處的同時,也對企業具體的會計管理工作提出了要求。下文就從互聯網業務、采購業務、銷售業務及其他業務這幾個角度進行了具體的分析。(一)互聯網與非互聯網業務在網銀系統出現之前,企業的出納崗位是十分重要的,特別是在貨幣資金流動頻繁的時候,一個出納員要隨身攜帶相當數目的款項往返于銀行等,安全性與可靠性都得不到保障,出納人員也承擔著巨大的壓力。以發工資為例,每到工資發放的時間,出納需要到銀行取回相應數目的現金,給其他職工逐一發放,職工取走時要在工資表上簽字確認;企業對保險柜內存放的現金都有金額限制,出納必須在當天完成工作,有事不能來的職工的工資只能由他人代領,這就增加了錯誤與問題出現的風險。而網銀的出現徹底解放了出納人員,他們只需在電腦前輕點幾個按鈕,進行幾步簡單的操作,工資就如數由銀行劃轉到了企業員工的銀行賬戶下,這不僅可以保證劃撥數目的絕對正確,防止徇私舞弊的行為發生,更簡化了工作流程,提高了工作效率。同時出納人員無需開具繁瑣的收發票據,所有收發信息均以電子數據的形式存在企業網絡中,并可以隨時拷貝與轉發。而一旦在整個流程中發生錯誤,比如有員工沒有收到工資,出納手誤給同一員工發放了兩筆工資等,網銀系統都可以提供詳細具體的業務明細,出納可以實時查看每個時點進行的操作,隨時找到錯誤的源頭與相應的責任對象。基于互聯網的企業管理系統給企業的方方面面都帶來了巨大的便利。不僅財務人員在進行撥付款等資金轉移操作時,不用再往返銀行、排隊等候,規避了繁瑣的紙質程序;人事部門也無需編制簽到表,員工只需在進門前刷卡開門,到崗信息便會自動在另一終端存檔,并為企業進行員工的績效評判提供依據。可以說,企業的日常業務通過互聯網完成后,節約了交易成本、時間成本,也為會計無紙化的實行提供了條件。
(二)采購業務企業的網銀系統不僅為企業的日常事務管理提供了便利,也為企業的采購業務提出了新的管理思路。對于商業企業來說,企業要購買大量的商品以供應銷售,從而滿足市場的需求;對于工業企業來說,企業要購買原材料用以生產從而銷售產成品獲得利潤。換句話說,企業與上游供貨商之間存在著緊密的聯系,頻繁的資金往來與業務往來給企業的財務人員增加了一定的工作壓力。網銀系統恰巧為企業改變采購付款業務的處理提供了條件。中國加入WTO之后,經濟全球化與貿易國際化為中國企業實現“走出去”奠定了基礎。越來越多的企業逐步發展、擴張,將業務延伸到海外,開展跨國或國際戰略,這無疑對企業的會計核算提出了更多的要求。在網銀應用于企業之前,企業需要通過信匯將貨款用航空郵寄至國外分行或者采用電匯通過電報告知目的地分行進行匯款操作。這些做法不僅成本高,安全方面也存在很大風險,可以說是妨礙企業發展國際貿易的一個重要因素。網銀系統的出現徹底消除了這些弊端,無論距離遠近,企業都可以直接付款,同時也避免了因時差導致的銀行服務問題,提高了工作效率,縮短了貿易完成的時間。另外,企業完成采購支付貨款后,供應商會開具收款發票。網銀上線前,處在異地的往來企業如果委托第三方送貨,款項雖然已經匯到賣方賬戶下,但收據需要通過郵寄才能到達買方,這樣,付款收據收到的時間與貨物到庫的時間就會存在差異,從而影響企業對支付業務的確認與計量。網銀系統被廣泛應用后,付款收據可以直接通過互聯網以電子文件的形式傳送到采購方,財務人員可以在支付貨款的同時直接編制相應的憑證,而且不需要考慮如何保存紙質收據等證據的問題。網銀系統為企業提供的這些便利大大改善了企業采購業務的處理環境。
(三)銷售業務企業是以營利為目的的,而銷售業務是企業利潤的來源,所以銷售業務在企業運營中扮演了相當重要的角色。無論是商業企業還是工業企業都會十分重視產品的銷售情況以及存貨的流轉情況。而網銀系統的上線為企業產品銷售業務的核算提出了新的要求,其中以支付寶這一新型網上支付平臺最為典型,企業銷售收入確認的時點和核算方法都在一定程度上受到了支付寶的影響。支付寶最初是淘寶網公司為了解決網絡交易安全所設的一個功能,即“第三方擔保交易模式”:由買家將貨款打到支付寶賬戶,由支付寶向賣家通知發貨,買家收到商品并確認后,指令支付寶將貨款放于賣家,至此完成一筆網絡交易。結合采購業務,企業在這種交易模式下的交易流程及會計處理如下:第一步,賣家接收買家訂單。此為交易協商階段,買賣雙方通過交流溝通確定交易價格,因此雙方都無須進行賬務處理。第二步,買家付款至擔保方。由于網絡交易的不確定性,此款項最終能否流入企業還是個未知數,所以在買家付款到支付寶時,銷貨方即網店不需作會計處理;而購買方已將款項匯出,應借記“其他應收款”,貸記“銀行存款”。第三步,賣家組織發貨。雖然貨物已經發出,但在買家確認收貨前仍有被退貨的可能,因此不能確認收入和成本。發貨時,庫存商品轉為發出商品處理,借記“發出商品”,貸記“庫存商品”;貨物由物流公司配送,賣家支付的物流費用,借記“銷售費用”,貸記“應付賬款”或“銀行存款”。此時,購買方等待收貨確認,無須會計處理。第四步,買家確認收貨。這一步標志著此筆網絡交易的成功,此時賣家可以進行收入和成本確認。確認網絡交易收入時,借記“應收賬款”,貸記“主營業務收入”、“應交稅費——應交增值稅——銷項稅額”;結轉銷售成本時,借記“主營業務成本”,貸記“發出商品”。第五步,擔保方清算貨款。客戶確認收貨后,支付寶會自動將款項劃撥到賣方賬戶下,賣家收到經擔保方扣除手續費后的貨款時,借記“銀行存款”、“財務費用”,貸記“應收賬款”。同時,采購方應借記“庫存商品”或“原材料”,貸記“其他應收款”。這是支付寶中最基本的交易模式,為方便使用者快速便捷地完成采購和銷售,支付寶又相繼推出快捷支付、信用卡支付等功能。在快捷支付功能下,買家支付貨款時無須經過支付寶這一第三擔保方而是直接匯款到賣家,賣家需在發貨前將收到款項作為預收賬款處理,借記“銀行存款”,貸記“預收賬款”,買家確認收貨后,賣家再確認收入。通過支付寶完成
過去一年，移動支付應用出現很多創新。手機作為支付終端，可實現如二維碼支付、超聲波支付、音頻視頻支付、碰撞支付、NFC支付、SMS支付等。并且在應用市場領域備受關注，包括航空、公眾交通、公共服務、零售、優惠券等電子商務和傳統零售業。
“移動互聯網支付被認為是撬動O2O和移動互聯網的核心要素。”艾瑞咨詢集團研究院院長曹軍波說道，“中國網絡支付最早是由于網絡購物帶起來的，網絡購物里70%左右的交易都來自于網絡支付。隨著B2C占比不斷提升，電商支付滲透率會逐步下滑，因為B2C多了，貨到付款的比例也會越來越多。”
支付空間在向傳統領域進行拓展，是目前很多企業在著力突破的，包括保險、教育、零售、旅游，供應鏈等。有了移動支付之后，是真正把線上和線下打通。目前基于移動支付的形式有刷卡支付、綜合的支付平臺、移動手機賬單和固定商戶預付費卡，這些都已在業內展開了普遍而積極的嘗試。
曹軍波表示，移動支付促進新產業業態出現，騰訊微信是目前大家都很關注的。微信其實在大力推動的是線下商戶，有很多認證商戶在推優惠券和用戶卡，而這些很像團購，但與團購最大的區別在于可以和微信打通，用戶可以開通便捷支付工具，通過二維碼來關注線下企業，同時進行支付，這是和團購最大的不同。
易觀國際的數據顯示，2012年上半年，手機網上購物用戶達3747萬人，相比2011年下半年的2347萬，半年規模增長59O7%，成為增長最快的手機應用。手機在線支付應用也得到較快發展，2012年上半年用戶為4440萬人，相比2011年下半年的3058萬人，半年用戶規模增長45.2%，增速遠遠超過整體網上支付。2012年期待使用網上銀行直接支付和手機上網支付的網民比例分別為42.4%和32.3%，手機上網支付的用戶比例與網上銀行直接支付的差距大幅縮小。2012年期待使用手機近端刷卡支付等更便捷的創新移動支付方式的網民比例大幅增長，達到26.2%。業內對移動支付市場非常期待，也因其涉及產業鏈眾多，可以在移動支付市場普及，民眾享受支付便捷時，使更多相關企業受益。
四大行網銀交易提升
易觀智庫數據表明，2012年第三季度中國網上銀行市場交易規模為262.21萬億元，環比增長10.5%，同比增長31.4%。
第三季度整體市場活躍程度提升，網銀的促銷優惠力度強于上季度，從營銷活動的類型來看，降低手續費、贈送禮品以及與網商合作優惠促銷為主要的活動內容。另外，部分銀行將企業網銀作為推廣的另一重點，企業網銀推廣力度有所加強，通過降低交易手續費實現營銷目的。但促銷優惠活動僅能在短期內起到作用，在該季度內，鮮有新產品的。
易觀國際分析師陽驍認為，在中國互聯網支付處于快速發展的背景下，銀行與第三方支付企業產生業務重合，由于第三方支付市場化程度高，新產品上線迅速，用戶體驗較好，而銀行在網銀用戶體驗方面投入相對不足，在重合業務部分的競爭力下降。為更好應對市場競爭，網上銀行便民生活服務平臺成為提升網銀用戶體驗的新途徑。除了銀行本身的促銷活動之外，網上零售市場的火熱為網上銀行交易規模的提升注入一針強心劑。
趨勢一，網上銀行市場格局保持穩定。中國工商銀行、中國建設銀行、中國農業銀行分別以38.1%、15.0%、13.5%暫居市場前三名。而工行、建行、農行網銀交易額占市場整體交易額的66.6%，市場集中度略有提升。
趨勢二，網上銀行市場促銷力度顯著加強。中國工商銀行聯合網商開展一系列的網購特惠季活動，活動品類包括旅游、手機、攝影器材、奢侈品等。招商銀行在該季度開展針對于網銀生活繳費的促銷活動，用戶通過網銀進行生活繳費將獲得優惠并且有機會參與抽獎。同期，中國建設銀行正式推出“悅生活”生活繳費平臺，繳費業務涵蓋醫療、理財、教育等多個領域。建行、招行此舉意義在于通過促銷活動培養用戶使用網銀進行繳費的習慣。
增值服務成發展趨勢
易觀智庫研究發現，目前中國網民實現互聯網接入方式呈現全新局面，通過手機接入互聯網的網民數量達到3.88億，相比之下臺式電腦為3.80億，手機首次超越臺式電腦成為我國網民的第一大上網終端。面對這種變化，銀行也開始重視這一龐大用戶群體，通過移動銀行服務抓住這部分客戶已經成為趨勢，手機銀行服務越來越成為各銀行未來發展戰略的核心。
目前，四大國有銀行、各股份銀行以及一些城市商業銀行都已開通手機銀行服務，針對智能手機用戶推出客戶端，在我國主要銀行中83%的銀行都推出了自己的手機銀行客戶端。以浦發銀行為例，自2011年11月浦發手機銀行客戶端上線蘋果軟件商店以來，總客戶端下載已數超過100萬，單月交易金額更已突破10億元，并且均呈現出持續快速增長的態勢。手機銀行在靈活性和及時性上擁有傳統銀行以及一般網上銀行難以比擬的優勢，用戶可以借助移動互聯網隨時、隨地、隨身的享受移動銀行帶來的便利金融服務。
現階段手機銀行主要的服務可以概括為兩種，常規金融服務和增值服務。常規金融服務包括賬戶管理、自助轉賬、信用卡管理、自助繳費等；增值服務包括金融行情、網點地圖、理財計算、特惠快訊和商戶、投資資訊、財富內參、商旅預訂、手機充值、網點排隊信息等。除了常規的金融服務外，各銀行都針對用戶習慣推出各種生活服務的功能，以此更大限度提升用戶便利性，增強用戶粘性和忠誠度。以民生銀行為例，民生銀行為了緩解銀行排隊情況推出了手機銀行網點排號功能。通過手機定位功能，客戶除了能查詢到所在位置附近或指定區域的銀行網點，還可通過手機在線申請排號。同時，手機銀行還可實時顯示銀行排隊情況，客戶通過手機申請排號后，可隨時獲知銀行排隊人數，避免太早到達在銀行等待或太晚到達出現過號的情況。
手機銀行提供的主要增長服務在目前市場上主要手機銀行客戶端中的占比情況，可以發現不少移動銀行注重貼近用戶生活的應用，其中網點地圖、自助繳費以及市場資訊以相同的占比成為各家銀行為提高用戶體驗而提供的增值服務。對于常規金融服務，由于其在傳統銀行業務基礎上發展而來，服務差異性不明顯，所以各主要銀行希望通過增值服務提升差異性。
客戶端下載招行居首
根據易觀智庫最新監測數據顯示，截至2012年10月，銀行移動金融服務客戶端市場格局穩定，五大國有銀行iphone移動金融客戶端下載量排名靠前，與銀行規模基本一致；招商銀行、民生銀行兩家股份制商業銀行的iphone移動金融客戶端下載量表現突出，分別占據第一和第六位。
易觀智庫研究發現，近兩年隨著3G網絡和智能終端的發展，各銀行紛紛推出了移動金融服務客戶端產品，除了手機銀行客戶端外，一些銀行還針對信用卡優惠信息、生活服務、投資理財等方面推出相應的客戶端產品。例如招行推出了招商智睿期貨、招商智遠理財、招商卡會、招商銀行掌上生活；民生推出的民生信用卡，工行的北京快逸生活等也都收到用戶青睞。
上榜9家銀行中除招商和民生兩家銀行外，各家銀行移動客戶端下載量基本與其規模相符，工、農、中、建四大國有銀行憑借其龐大的用戶規模和業務規模牢牢占據了前五名的四個位置。招商銀行以58.8萬的下載量名列第一，而民生銀行今年推出iPhone移動金融客戶端便創造了下載量37萬的成績。
易觀智庫研究認為，招商銀行和民生銀行客戶端的突出表現主要基于以下原因：招商銀行由于獨特的業務結構和用戶結構，一直以來都非常注重銀行業互聯網化建設，在移動金融業務上針對期貨、理財、卡惠、生活等各個領域均推出了相應的客戶端產品。近幾年民生銀行創新能力突出，其創新性和業務的靈活性受到業界關注。民生銀行的移動銀行客戶端雖然推出時間較短，但是無論設計風格、功能、操作體驗都簡便易用，符合廣大移動互聯網用戶需求，獲得廣大用戶支持。
移動金融服務客戶端下載量可以從側面反映出各家銀行在移動金融方面的服務現狀，招商、民生銀行憑借其在移動金融業務上的創新和優質的服務質量，在移動金融終端市場占據領先地位。
App應用可能更主流
招商銀行在每個用戶接觸的頁面都進行了設置，無論是App還是網頁都有。支付寶在各個領域各個碎片都要占領，因為是特別大眾的產品。“入口在哪里，支付就在哪里。”支付寶商戶事業部總經理王麗娟說道，“我們不是找入口，而是找哪個地方人家已經在那兒，有支付的需求，我就到就好了，其實我是做支付平臺的，我的職責不是找入口也不是找應用，而是真正地發展到哪里，我就在那里等著它，把支付很自然切入進去，這就是支付寶的定位和職責。”
她認為，相比Web支付，終端App應用模式可能會更主流。“目前來看，移動支付會是小額支付的定位，可能為什么很多人說它是零錢包，它就是定位一千元以下的小額的支付，對于安全的級別比較低，完全不用考慮把支付變得那么復雜。”她說道。
支付安全手機劇卡
移動支付下的新興安全快捷支付，將金融機構、電信運營商、第三方支付商、終端設備及解決方案提供商緊密聯系，配套的信息安全、大數據管理等熱點問題的探討，使支付更安全，更快捷，更好地服務于未來智慧新生活。
有報道稱快錢正在通過快刷積極布局移動支付市場。快錢“快刷”已經覆蓋到包括機票、旅游、保險、直銷和物流等在內的10多個行業，商戶數量粗算已有1000家以上。而且，有消息稱快錢正在開發一款類似于手機錢包的產品。該款產品除了具備優惠券管理等時下熱門的功能外，還可以進行訂單推送、訂單合并支付等功能，并有望形成整體移動支付行業解決方案。
易觀智庫研究發現，近兩年隨著以手機刷卡器為典型產品的美國Square刷卡器產品在本土取得快速發展以后，中國的支付企業也開始在移動支付領域進行相應的產品布局。所以，從2011年下半年開始，中國市場上越來越多的廠商如快錢、拉卡拉、樂刷、盒子支付等相繼推出了手機音頻刷卡器支付產品。
易觀智庫研究認為，中國手機音頻刷卡器產品的蓬勃發展主要基于以下原因：第一，中國銀行卡普及程度較大，銀行卡發行與受理市場的發展使得用戶形成了較深的對銀行卡刷卡支付的使用習慣；第二，手機銀行和其他移動支付產品發展緩慢，滿足用戶便捷支付需求的移動支付產品較少。這些因素為手機音頻刷卡器產品的發展提供了客觀前提。易觀通過對目前手機刷卡器產品進行對比研究發現，Square的核心模式在于以服務商戶為出發點，由此形成了一套覆蓋商戶收款、商品管理、位置服務等功能在內的一系列解決方案，而不僅僅是刷卡器產品本身。與美國Square不同，目前中國市場的手機音頻刷卡器廠商大多僅停留在刷卡器產品本身，而走向解決方案的屈指可數。
關鍵詞：網絡金融 商業銀行 競爭力
一、前言
隨著當今網絡技術的不斷發展，網絡金融也得到了迅猛發展。狹義上，可把網絡金融看作是交易主體以電子空間為平臺進行的各種金融活動，較以往不同的是，網絡金融更偏向于虛擬化和網絡化；從廣義上看，網絡金融是通過互聯網技術，將傳統的金融和現代信息技術融合在一起。現階段，網絡金融包含的主要業務有網絡銀行、網絡證券、網絡保險、網絡信托等。
網絡金融的迅猛發展已對傳統商業銀行的業務造成一定的沖擊，并且影響有加深趨勢。商業銀行要在未來的競爭中求得生存和發展，除了緊盯同業之外，還必須加強對網絡金融的認識，深入了解網絡金融的基本特征，并采取一系列針對性的應對措施，以確保取得競爭優勢。下面首先對網絡金融的基本特征進行闡述，接著分析了網絡金融環境下我國商業銀行的發展現狀，最后分析了在網絡金融環境下提高商業銀行競爭力的幾點措施。
二、網絡金融的基本特征
（一）網絡金融的信息化
與傳統金融不同的是，網絡金融的系統化和自動化程度更強，不受時間和空間的限制，金融服務更加豐富、多樣和便捷。金融市場是一個信息化的市場，在這個市場中所有的部分都以信息的形式存在。
（二）網絡金融的虛擬化
網絡金融同樣具有虛擬化特點。首先表現為經營地點的虛擬化，所有的交易都是在網絡平臺上進行，沒有具體和實在的交易地點；其次是經營業務的虛擬化，所有的業務都是理念中的業務；最后是經營過程的虛擬化，交易過程均以電子數據為基礎。
（三）網絡金融的一體化
網絡金融的出現推動了金融混業經營的發展。首先，促進了金融信息的統一化管理；其次，網路技術特有的信息快速處理能力，加快了金融產品創新速度，針對某一客戶專門開發的金融產品越來越多，金融機構之間金融產品的同質化越來越明顯；第三，虛擬化的網絡平臺降低了市場的運營成本，金融市場變得越來越透明，這使得競爭更加激烈。
三、網絡金融環境下我國商業銀行的發展現狀
（一）銀行業務的創新性和多元性
網絡金融的出現對我國傳統的商業銀行業務產生了巨大沖擊，網絡金融不僅涉及傳統的銀行業務，而且擁有傳統銀行所不具有的新業務，新的業務以更新穎的形式滿足了客戶的個性化需求，受到客戶的青睞。商業銀行利用網絡金融技術，積極進行新業務開發，為客戶提供網上支付、轉賬、查詢等各種業務。與此同時，商業銀行利用網絡銀行出現的契機，不斷推出多元化業務，使得銀行業務收入呈現多樣化。
（二）更偏向于國際化和全球化
隨著經濟全球化的不斷發展，金融市場也呈現國際化和全球化趨勢，尤其是在網絡金融環境下，網銀業務的不斷完善和發展使得整個金融市場融合成一體，國內外銀行之間的差異越來越小。海外的銀行不斷滲透中國市場，銀行之間的競爭越來越激烈，在機遇和挑戰面前，各個銀行通過提高服務質量積極增加競爭能力。
（三）網銀業務模式滯后
現階段，我國的網銀業務是從傳統業務模式發展起來的，還沒有形成專業的網絡銀行發展模式，相對國際上已經比較成熟的模式，我國還處在比較滯后的階段，這使我國的網絡金融體系具備一定的風險。
（四）網銀業務過于狹窄
當前，我國商業銀行大都推出了網銀業務，主要是針對個人和企業客戶提供一系列金融信息的查詢、轉賬等服務。但從本質上看，這些網銀業務還是基于傳統的銀行業務，相對于國外的網銀業務，我國的網銀業務水平還比較低，可提供業務的種類也相對較少。
四、提高商業銀行競爭力的措施
（一）加強技術創新
1、加強網絡技術創新
網銀業務是基于互聯網技術的不斷發展而發展，迅速發展的互聯網技術使商業銀行得以迅速地處理大量信息，為開發多元化的業務提供了重要的手段。商業銀行應增強自身的競爭能力，將網絡技術更好地應用到銀行業務中，不斷提高金融產品的科技含量，進而提高服務水平，以多元化的業務和產品滿足客戶的不同需求。
2、不斷拓展電子支付業務
互聯網技術的不斷發展，為商業銀行追求高效服務模式，提高服務客戶效率，滿足客戶需要提供了可能。因此，商業銀行應不斷推出多元化的電子支付業務，如，適當增加電子銀行網點的數量、細化服務類型等。同時，為滿足多層次客戶的需求，商業銀行還應該加強與非金融機構的合作，打造出更多、更有效的支付平臺，不斷推出新的服務模式。
3、加強信息管理技術
網絡技術的急速發展使得網絡金融對信息的處理速度大幅增加，管理信息化成為現代商業銀行的重要發展趨勢。商業銀行要不斷提升信息技術在網絡金融中的應用，將信息管理技術作為現代商業銀行管理的重要手段，由單純的業務操作向信息管理、決策轉變，對各類數據的處理要做到分層次、細致化，同時，要確保網絡金融信息的安全和穩定。
4、維護網絡安全
網絡金融以網絡環境為平臺，網絡環境的開放性為金融交易提供了便捷性，但也增加了交易的風險，網絡詐騙事件常有發生。同時，信息操作不當還容易造成交易信息的丟失、被盜等，因此，在進行各種網絡金融業務時，各商業銀行一定要注意對網絡進行升級和維護，不斷更新信息技術，利用法律武器保障網絡金融的安全性。在進行網絡交易時，建立真實的信息平臺，確保交易雙方相關身份信息準確無誤，即使出現問題，也能做到責任到人，保證交易的安全性。
（二）改進營銷手段
1、革新營銷理念
在網絡金融不斷發展和完善的形式下，商業銀行要注意經營理念的轉變，把更多的精力放到網絡金融的營銷上，不斷推出多層次、個性化的服務以滿足不同客戶的需求。同時，要加深對自身業務的分析，查找優勢和不足，不斷挖掘網絡客戶的潛力，建立以滿足不同客戶需求為目標的經營模式，形成一套適合自身發展的營銷體系。
2、樹立網絡品牌形象
優秀的品牌形象是商業銀行不斷追求的目標，良好的網絡金融品牌對商業銀行推廣業務具有重要的作用。而且，由于金融交易的復雜性和社會環境的不確定性可能會出現損害品牌形象問題，因此，商業銀行應注意保護網絡品牌形象，利用法律武器保障自身的合法權益不受侵犯。
3、加強對金融市場的劃分
商業銀行在進行業務拓展時，應該加強對金融市場的劃分，根據市場的需求不斷更新自身相應的金融業務，以滿足不同客戶不同的業務需求。同時，商業銀行還要利用手中的數據，尤其是網絡金融數據，對數據進行分析，不斷發現金融市場新的增長點，推出新穎的業務以吸引新的客戶。
4、加強行業之間的聯合
商業銀行之間的合作已經不能滿足當前客戶的需求，非金融行業和金融行業之間的合作形成的新的金融業務成為新的突破點。非金融行業通過網絡平臺不斷推出金融交易業務，而商業用戶為交易雙方提供資金的保障。行業之間的合作對非金融行業和金融行業都是有益的。
（三）加強對網絡金融的監管
1、加強網絡服務的管理
網絡金融業務的交易都是依托網絡平臺，商業銀行通過網絡建立的客戶信息，形成了商業銀行專業的數據庫，銀行應加強數據庫的管理，形成一套網絡服務的管理系統，不斷優化數據庫，為客戶提供服務的同時，也為商業銀行拓展自身業務服務。
2、加強對風險的管理
由于網絡金融是在網絡信息技術的平臺上進行，這就大大增加了金融風險的概率，商業銀行在大限度地應用網絡便捷推廣業務時，應充分考慮網絡金融風險，實時關注信息技術革新也可能帶來的金融安全隱患，做到風險可控。
五、結束語
本文首先對網絡金融的基本特征進行闡述，分析了網絡金融環境下我國商業銀行的發展現狀，例如，銀行業務的創新性和多元性、更偏向于國際化和全球化、網銀業務模式滯后、網銀業務過于狹窄等，最后提出了在網絡金融環境下提高商業銀行競爭力的幾點措施，如，加強技術創新、加強對網絡金融的監管、改進營銷手段等。
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關鍵詞：網絡銀行 銀行再造 風險監管
目前，從我國四大銀行的這幾年的改革發展看，雖然在貸款質量業務上、服務質量上、管理上有所改進，但改革的步伐遠遠沒有跟上國際金融一體化、WTO加入的新形勢下的金融發展需求，難以抵御國外銀行的抗衡，大部分銀行還是停留在傳統的銀行業務，創新意識和創新業務不夠，在激烈競爭的金融環境下，要立于不敗之地，必須開創創新業務這這張王牌。本文就此對創新業務――網絡銀行談一談自己的看法。
網絡銀行的發展現狀
網絡銀行又稱互聯網銀行、網上銀行、電子銀行或在線銀行，是以互聯網為渠道，為客戶提供多種金融服務的銀行。美聯儲對網絡銀行的定義是：利用互聯網為其產品、服務和信息的業務渠道，向其零售和公司客戶提供服務的銀行。網絡銀行提供的服務和產品包括：存貸、帳戶管理、金融顧問、電子帳務支付、以及其他一些諸如網絡貨幣等電子支付的產品和服務。
由于網絡銀行是利用公共互網絡作為傳輸載體，以單位或個人計算機及其他通訊工具為入網終端，使客戶足不出戶就能夠安全便捷地享受金融服務，因此從1995年10月18日世界上第一家網絡銀行――美國安全第一網絡銀行成立以來，網絡銀行如雨后春筍般迅速發展，在美國，網絡銀行的數量、資產、客戶規模的增長都遠遠超過傳統銀行。1997年開通網絡銀行業務的銀行與存款機構達400家，1998年增加到1200家，1999年則猛增到7200家，到2000年，有近40%的美國家庭采用網絡銀行提供的金融服務，網絡銀行利潤在銀行業利潤總額的比重已超過50%。有資料表明，目前美國的網絡銀行數量，已占所有銀行和儲蓄機構總數的12％。同時，網絡銀行正在迅速向世界各國蔓延，到目前為止，歐洲的網絡銀行達到120家，已有1/3的儲蓄是通過互聯網進行的，總金額約1580億歐元。而在我國網絡銀行也呈上升趨勢，1997年4月，招商銀行在我國率先開辦網上銀行業務。1998年，招商銀行又試行了“一網通”網上業務。之后，細分為“企業銀行”、“個人銀行”和“網上銀行”和“網上支付”三大部分，開始介入電子商務領域。1999年9月2日推出支付業務全國聯網，在全國確保安全性的同時擴大網上商城。之后，中國建設銀行、中國銀行、中國工商銀行也開始向客戶提供網上銀行服務，部分在華外資銀行匯豐銀行、花旗銀行等也開辦了網上銀行業務。
網絡銀行大行其道的動因
網絡銀行正以前所未有的速度增長，許多國際銀行紛紛選擇發展網絡銀行的發展戰略，主要是趨于以下動因：
在金融全球化浪潮下，網絡銀行是國際銀行業應對日趨激烈的競爭中以變革求生存、求發展的必然選擇。在國際銀行業競爭不斷加劇的情況下，銀行開拓業務受到嚴重阻礙，促使金融機構努力拓寬服務領域和提供便捷的服務手段，現代信息和通訊技術高速發展為網絡銀行的發展成為必然的選擇。
提高銀行自身的競爭力和盈利水平。隨著全球經濟的一體化，金融業的競爭越來越激烈，銀行、證券、保險紛紛使出渾身解數，不斷推出創新金融產品，強占市場份額，銀行要在金融業獨占鰲頭，必須提高自身的競爭力和盈利水平，因此尋找金融創新――發展網絡銀行是拓展銀行業不錯的選擇。據美國花旗銀行的一項統計表明，該銀行網絡銀行業務與傳統銀行業務相比，客戶的忠誠度和滿意程度分別提高了33%與27%，這就預示著未來的銀行業將是建立在信息技術基礎上的網絡銀行。
網絡銀行可降低營運成本。網絡銀行是虛擬銀行，可不需要實際的營業場所，只需通過互聯網就可實現銀行有關服務，它的設置成本和管理成本遠遠低于傳統銀行的分支機構，在美國開辦一家網絡銀行的成本約100萬美元，而開辦一家傳統銀行分支機構的成本為150-2000萬美元，外加每年的附加經營成本35-50萬美元。網絡銀行的綜合成本占營業收入的15%-20%，而傳統銀行則高達60%。美國聯邦存款保險公司（FDIC）的統計，各種客戶服務渠道的平均每項交易成本有較大的差別，利用傳統手段完成一筆業務的費用高達1.07美元，而網絡銀行的成本最低，僅有1美分。
網絡銀行是高效率的銀行。網絡銀行作為一個開放的體系，打破了傳統銀行分支機構所受到的時間和地理的局限，可為客戶提供跨地區、全天候的服務。對客戶來說，只要接入互聯網，網絡銀行可在任何時候、任何地方、任何方式為客戶提供金融服務，網絡成為現有銀行業務服務的延伸和完善，使千家萬戶進銀行轉變為銀行走進千家萬戶。這種服務包含更多的針對性、個性化和人情味，而且，網絡可以方便地進行不同語言文字之間的轉換，這就為網絡銀行開拓國際市場創造了條件。
網絡銀行是現代信息技術迅速發展的必然結果。互聯網技術的發展為網絡銀行的發展提供了可能性，而且網絡銀行可以實現金融服務的便捷性和不受時間空間限制提供銀行服務，為銀行業的發展提供了廣闊的空間。同時網絡銀行主要是利用電子計算機、借助知識和智能，不需要柜臺服務人員來完成金融服務，因此網絡銀行使傳統銀行從勞動密集型企業轉變成為技術密集型企業。
網絡銀行是未來的發展趨勢
從以上所述，網絡銀行有傳統銀行所不可比擬的優勢，它的出現無疑是一場革命，網絡銀行的發展打破了一百多年來銀行業務的經營管理模式，這就要求銀行必須改變傳統的經營管理理念，對其組織框架和管理模式進行徹底的改造，需要一套能夠適應和促進其發展的管理模式，才能使網絡銀行成為個性化服務的主流。
從國際銀行業的現狀來看，網絡銀行的未來發展趨勢將呈為：
從網絡銀行的發展模式看，網絡銀行的經營模式呈現多樣化，其中主要是以傳統銀行拓展網絡業務模式和純粹網絡銀行模式為主要特色。傳統銀行拓展網絡銀行模式是指在傳統銀行基礎上運用公共互聯網服務，開展傳統的銀行業務交易處理服務，通過發展家庭銀行、企業銀行等服務，即將傳統銀行業務延伸到網上，在原有銀行內部發展網絡銀行業務。采用這種模式主要是大、中銀行為主。而純粹網絡銀行模式，它是完全依賴于互聯網發展起來的全新的電子銀行，這類銀行幾乎所有的銀行業務交易都依靠互聯網進行，這種模式又有兩種情況：一是直接建立獨立的網絡銀行；二是以原銀行為依托，成立新的獨立的銀行來經營網絡銀行業務。對于這兩種模式來說，各有利弊，前者能為銀行樹立自己的品牌，共享客戶和業務資源，降低成本，容易受舊體制的束縛；而純粹網絡銀行模式有價格優勢、發展自由、不受傳統銀行體制束縛，但客戶和業務需從頭積累、抗風險能力差，這些模式的選擇需各銀行根據自己的實際情況進行，總之經營模式會呈現多樣化的趨勢。
銀行再造將成為網絡銀行的主要管理模式。網絡銀行是金融業的一種尋找發展的創新業務，原有傳統銀行的管理模式和管理制度已不適應網絡銀行的發展，因此，銀行再造是改革傳統的思維模式，已新的視角來思考銀行的經營管理。銀行再造是銀行充分借助現代信息技術，以客戶為目標，以業務流程改革為核心，從根本上對銀行的業務流程和管理模式重新設計，以期在成本、質量、客戶滿意度和反應速度上有所突破，使銀行集中核心力量，獲得可持續競爭的優勢，從而使網絡銀行可獲得長遠的發展。
可視化、移動化與一體化將成為網絡銀行的主流。隨著信息技術的不斷發展，銀行業務、業務流程、管理模式和組織結構得以重新設計，可視化、移動化與一體化將成為網絡銀行的主流，在信息技術的推動下，從而使銀行進一步加快了向業務綜合化、國際化和高科技化的發展。
隨著互聯網內容和應用的逐步豐富，3G、4G通信技術的快速發展，智能終端目不暇接的更新換代，這個無處不在的移動互聯網時代已經帶領我們大步前行，有力地改變著我們的行為模式和生活習慣。
10月8日，國家發改委的關于組織實施2013年移動互聯網及第四代移動通信（TD-LTE）（4G）產業化的專項通知。《通知》一經發出，不僅使得4G概念股暴漲6.62%，而且迎來APP開發行業、互聯網金融創新者的歡呼雀躍。對于他們來說，網速的提高，就意味著跳舞的舞臺將變得更加寬廣，展示自我的機會也將更多。
遠航前初探
中國互聯網絡信息中心7月的第32次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至今年6月底，我國手機網民規模達4.64億，網民中使用手機上網的人群占比提升至78.5%。《報告》指出，今年上半年的互聯網發展中，手機作為上網終端的表現搶眼，不僅成為新增網民的重要來源，在即時通信、電子商務等網絡應用中均有良好表現。
正是這樣的發展速度和良好勢頭，使移動互聯網在拉動信息消費的諸多方式中被寄予厚望。
當所有行業都在積極擁抱移動互聯浪潮時，金融業也無法作壁上觀。唯有“移動”起來的金融，才具備在下一個周期繼續參與競爭的生命力。這其中，應用社交化的趨勢和大數據，將對金融行業帶來更多新的機遇，并將使金融行業逐步“移動化”、“社交化”，產生新的具有移動互聯網特點的金融模式。這種金融模式將具有成本低廉、便捷的特點，能夠使人們不受時間和地點的限制享受金融服務。
“移動金融”讓人隨時隨地獲取財經金融信息，能夠降低金融信息傳播成本。一方面，互聯網使金融信息傳播快速，充分透明。據中國互聯網數據平臺顯示：2013年1月財經金融類網站總訪問次數達381539萬次，月總頁面瀏覽量達381539萬，月總訪問時長達9122萬小時，互聯網已經成為用戶獲取金融信息重要的渠道之一。同時，典型的移動互聯網應用，如手機微博和手機即時通信等，使用戶可以隨時隨地查看財經金融信息，金融供需信息幾乎完全對稱，并可以實現供需雙方直接交流溝通。移動互聯網將改變用戶獲取金融信息的方式，使金融信息充分透明。
劃槳之力
移動互聯網金融的發展是以移動信息技術進步、移動互聯網發展為基礎的，并且移動互聯網使金融產品隨時隨地交易、降低交易成本。中國互聯網絡信息中心最新數據顯示，截至2012年年底，我國使用網上銀行的用戶規模達2.21億，其中手機網上銀行用戶規模達5407萬；網上支付的用戶規模達到2.21億，其中手機支付用戶5531萬。手機網絡商務應用，如網絡銀行和網上支付等使金融產品交易隨時隨地進行，可以實現供需雙方直接交易，并且交易成本較低。例如股票、期貨、黃金交易、中小企業融資、民間借貸和個人投資渠道等信息能快速匹配，各種金融產品能隨時隨地交易，極大地提高了效率。
移動互聯網提高了金融數據收集能力，大數據則為金融數據處理和分析提供了思路。對于金融企業來說，簡單的數據收集是遠遠不夠的，還需要對大數據進行深度挖掘。只有對金融數據進行復雜分析，才能快速匹配供需雙方的金融產品交易需求，才能發現趨勢和隱藏的信息，才能讓金融企業洞察和發現商機。
互聯網金融和移動金融的發展日新月異，將不斷對金融業的監管方式與手段提出新的挑戰，金融業務的管理和監管體系需全面升級，適應金融行業的移動化、社交化的發展趨勢。同時，移動金融行業就是一個“跨學科”的行業，融合了金融、通信、信息和IT等行業。目前金融和互聯網行業具備的跨行業復合型人才較少，對移動金融的發展有一定程度的制約。從趨勢來看，未來的互聯網金融可能完全區別于傳統的金融模式，產生全新的移動金融模式。
金融機構搶灘移動互聯網平臺
金融機構參與移動金融可分為幾種形式：一是移動銀行，這是電子銀行業務、互聯網銀行業務在移動終端上的實現；二是移動證券，這是股票類交易在移動終端上的實現；三是移動電子商務，銀行或者券商打造電子商城，讓客戶在移動終端上購物消費；四是移動轉賬，使用手機向他人匯款，通過移動銀行實現行內或者跨行不同賬戶間的轉賬；五是移動繳費，通過移動終端實現水、電、煤氣、物業等費用的繳納。從上述分類業務可以看到，國內的移動金融主要是網絡銀行、網絡證券等業務向移動終端的移植。
以移動銀行為例，多家商業銀行紛紛瞄準移動金融的商機，欲從中搶得市場先機。
浦發銀行與中國移動正式了移動金融2.0標準，完全突破了傳統手機銀行界限，不僅可通過NFC手機支付進行交易或消費的近場支付功能，還能通過手機銀行進行銀行網點預約排隊，買電影票、機票，預訂酒店、餐廳、景點門票等的O2O金融和生活服務。
2013年8月22日，中信銀行與中國聯通公司在北京簽署了手機錢包業務全面合作協議。雙方約定密切配合、通力協作，共同拓展基于NFC技術的手機近場支付，共同挖掘移動互聯網金融市場價值。
平安銀行也推出“移動小微銀行”應對互聯網金融沖擊。
中國聯通總經理陸益民指出，移動支付作為互聯網領域和金融領域的革命性創新，已經呈現了爆發性增長，成為當前移動領域最熱門的應用，這在促進電子商務及零售市場的發展、滿足消費者多樣化支付需求方面發揮著越來越重要的作用。
近期，民生銀行繼個人手機銀行和小微手機銀行之后，又創新推出企業手機銀行，標志著該銀行個人和企業移動金融服務體系的全面構建。
不需要到移動、聯通、電信等營業廳，只需在手機上打開銀行軟件輸入手機號碼，亦或是設定每月固定充值日，“1分鐘到賬”模式，讓很多消費者嘗到了移動支付的方便、快捷。
關鍵詞：商業銀行 中小企業 新形式 新方法 互聯網+
在當前金融脫媒越來越嚴重的情況下，大型企業紛紛選擇效率高，成本優惠的其他融資渠道，所以國有商業銀行與大型企業的合作也受到一定程度的沖擊，業務發展遭遇了一定的瓶頸。同時近幾年來人民銀行調整存貸款利率總體呈下降趨勢，貸款利率下限甚至放寬到30%，商業銀行存貸利差空間越來越小，利潤空間擠壓嚴重。所以國有商業銀行也需要調整其經營思路，順應時代的變化，制定新的業務發展策略，尋找新的利潤增長點。同時，在當前政府大力支持中小企業發展的時期，商業銀行勢必要順應大勢，努力探索建立和盡快完善適應中小企業授信業務，加快商銀行經營戰略轉型已刻不容緩。
一、新著眼點豐富中小企業授信風險防控手段
（一）建立高效授信審批機制。
適當擴大中小企業授信審批權限，適度簡化中小企業授信操作輸流程。建立一套高效的中小企業信用貸款審核發放機制，提高中小企業貸款相關業務的審批效率。采用分級授權模式，對于對發展潛力較大、競爭力較強的中小企業實行低風險授權，對審批權限目錄內的項目，由基層執行行內信貸審核部門審核并由有權審批人審批后即可放款。同時實行授信總額度管理，總額度內提款放貸，相關業務的部門負責人、具體經辦人員審核同意后即應放款，不應再上報到行內信貸審批部門審核。
（二）注重內容審核
不要將企業財務報表作為中小企業授信的充分必要條件，而是將審批要點著眼于一些非財務數據的調查中，從企業經營的水電費繳納、貨物出入庫情況，到企業負責人的人品、個人喜好，以及企業上下游合作的穩定性、多樣性等等，以此作為判別中小企業是否處于正常運行，是否具備較強的償債能力的主要依據。
（三）多種擔保形式
基于對擬授信的中小企業充分考量的基礎上，提供多種擔保方式供企業選擇，例如由準入的擔保公司予以擔保、或者商戶間的聯保聯貸等形式，即有效的防范了授信風險又為中小企業提供了充足的便利及多樣化的選擇。
二、新轉型促進中小企業授信業務發展
（一）業務轉型
隨著近年金融脫媒加速，商業銀行在降成本、去杠桿的趨勢下，企業的融資模式正在從以前通過銀行等中介機構的間接融資向直接與資金提供都接觸的直接融資轉變。為此，多家銀行正加大力度布局非信貸融資服務，形成“信貸+非信貸”的二者并重的業務結構。
由于銀行在債券承銷業務上具有的先天優勢，使商業銀行可以從發行企業債券業務上獲取更多的收益。由于銀行代企業發行債券，是在幫企業融資，屬于中介行為，且不承擔連帶責任，實際風險較小，是企業和債券購買人形成債權債務關系。而企業發行債券所籌集的資金相較于信用貸款來說，期限較長，資金使用自由，而已購買債券的投資者無權干涉企業的經營決策，現有股東對公司的所有嗖槐洌從這一角度看，發行債券在一定程度上彌補了銀行貸款、企業發行股票等帶來的“負面”影響。同時銀行通過收取手續賺取中間收入，是一種雙贏的局面。
（二）收入轉型
非利息收入占比提升，即減少對息差的依賴，是進一步優化銀行收入結構的重要途徑和發展趨勢。近年來，多家股份制銀行的手續費、傭金收入在營業收入中的所占比例均有穩步上升，特別是居于我國銀行業龍頭的工商銀行、農業銀行、建設銀行手續費、傭金收入占比提升明顯，2016年上半年分別實現手續費、傭金凈收入817億元、511.08億元、671.90億元，分別同比增6%、7.3%、5.57%，在營業收入中占比分別同比提升3.4個百分點、2.25個百分點、0.27個百分點。相比之下，只有中國銀行相關業務量發展情況和營收占比小幅下降。
（三）渠道轉型
隨著我國互聯網+應用的逐步深化，尤其是移動互聯網+金融的廣泛推廣，各家銀行也越來越重視渠道的轉型：一方面，加大傳統營業網點的智能化升級；另一方面，加大手機銀行、網絡銀行、私人網銀的智能化服務水平，同時推進建立獨立法人資格的直銷銀行。所謂直銷銀行，是互聯網時代應運而生的一種新型銀行運作模式，是互聯網金融科技（FINTECH）環境下的一種新型金融產物。這一經營模式下，銀行沒有營業網點，不發放實體銀行卡，客戶主要通過電腦、電子郵件、手機、電話等遠程渠道獲取銀行產品和服務，因沒有網點經營費用和管理費用，直銷銀行可以為客戶提供更有競爭力的存貸款價格及更低的手續費率。降低運營成本，回饋客戶是直銷銀行的核心價值。由于是獨立法人，基本不受母公司的日常經營干預，所以在產品設計推廣、營銷管理機制等方面都更加靈活，可創新空間也更大，發展前景良好。目前比較有名的是2013年7月成立的民生銀行直銷銀行部和中信銀行與百度2015年11月18日宣布共同發起成立的百信銀行。目前，已有20多家銀行開展了直銷銀行業務，但是此前，直銷銀行業務都是在傳統銀行內部展開，而中信銀行此次的嘗試是以子公司獨立法人的模式發起。
三、新方法借力互聯網+金融
展望未來，中小企業的需求正在發生快速變化，發展潛力巨大。銀行應借助金融科技手段，圍繞消費、升級、創新三大主題服務中小企業。
（一）消費
聚焦線上的批發零售中小企業，從不同角度切入，與合作方開展深入合作，開發POS貸、電商貸、云商貸、口碑貸等特色產品，服務線上中小企業，接入線上生態圈，成為核心金融服務提供商。
（二）升級
抓住未來供應鏈線上發展的大趨勢，實現從供應鏈2.0到供應鏈3.0的跨越式發展。以民生相關的飲食、服裝等產業供應鏈為重點，形成與傳統銀行供應鏈的錯位競爭。對接核心企業系統和信息，幫助上下游線上化，提供針對不同供應鏈的定制化線上金融解決方案。構建線上供應鏈運營服務平臺，整合資源，形成多供應鏈網絡，提供全方位金融和非金融服務。
（三）創新
搭建生態圈服務高科技企業，提供全生命周期的金融服務。以生態圈的思維服務高科技企業，短期尋求批量獲客合作伙伴和風險分擔，并創新產品。
針對中小企業的需求，目前國內外互聯網金融模式的主要金融產品包括支付結算、線上融資、現金管理、跨境匯兌等產品。其中，線上融資比較有特色的信貸產品包括ERP數據貸、稅務數據貸、網上采購訂單貸、商超發票貸、物流數據貸等。通過獲取企業線上ERP數據、稅務繳納數據、電商物流數據和收單流水數據等線上較難篡改和偽造的數據，線上信貸產品可以在極短的時間內完成貸款服務。
（四）增值
互聯網金融模式的金融機構往往還為企業提供了有特色的互聯網增值服務，例如基于SAAS的訂單管理系統、倉庫管理系統、收付管理系統等。增值服務往往與金融產品形成協同，一方面黏住中小企業客戶，另一方面為線上金融業務提供大數據支持。
第一，產品創新。對中小企業客戶服務模式創新的突破口在于產品創新，包含了面向客戶的界面、數據類型和采集方式、風險定價方法等方面。互聯網金融模式不是將傳統線下公司銀行的產品簡單地搬到網上，也很難用一個標準產品覆蓋各個類型的客戶。原因在于中小企業客戶自身的經營狀況特點各異，征信基礎較差，數據可得性參差不齊。因此，金融機構必須通過積極的產品創新，去利用不同類型數據和采集方式進行風險定價，或是開發適用于不同支付貿易場景的產品，才能適應中小客群的需求。并且銀行需要持續地根據產品的表現和場景的變化進行迭代優化，持續推出創新優化的產品組合。
第二，數字化運營。前端產品創新的同時，要求銀行中后臺運營也要相應地開展數字化、智慧化轉型，主要包括審批流程、結算清算、客舴務、風險合規等方面。互聯網金融模式在前端產品和體驗上的優勢，是基于后端在成本節約、流程精簡、錯誤減少等精益運營的能力之上。因此通過運營的數字化轉型，互聯網公司銀行業務可減少人工成本，減少紙上作業、減少人為差錯率，并且通過大數據分析提升主動風險管理能力，從而實現卓越的數字化運營。
第三，參與乃至塑造生態圈。為了將公司金融服務與客戶的需求更緊密地連接，更高效地觸達、獲取和保留客戶，獲得可靠性、結構性和連續性更好的客戶數據，需要金融機構積極參與到企業客戶的生態圈中。例如，螞蟻金服與阿里系的電商就是在同一生態圈內的合作關系。螞蟻金服基于阿里系電商的賬戶體系、交易數據、物流信息和流量數據，可以開發相應的產品，并且直接觸達客戶，呈現在一個整合的界面上。同時，生態閉環一旦形成，對外部競爭對手有較強的排他性，其他金融機構將難以復制這一模式，由此形成難以跨越的護城河。
伴隨著互聯網科技的發展，互聯網金融作為一種金融創新手段應運而生，并發展迅猛。2013年，以余額寶為代表的金融模式開啟了中國金融的新市場，與此同時，這一模式的成功帶來了互聯網與金融在中國資本市場的深度融合:一是在傳統支付結算領域不斷拓展，從手機銀行、微信銀行到4G銀行，為客戶提供更多優質便捷的金融服務;二是以電子商務為基礎的金融支付不斷推陳出新，從網上支付拓展到P2P、O2O、B2B、B2C、C2C等模式，并融合了結合、擔保、融資等多個領域，有效推進了金融服務實體經濟的步伐。據網貸之家統計數據顯示，截至2014年底，中國第三方移動支付市場交易規模達到59924.7億元，同比上漲391.3%。截至2015年3月底，余額寶已成為全球第二大貨幣基金，市場規模突破了7000億元。截至2015年6月底，中國P2P網貸正常運營平臺數量上升到2028家，相對2014年底增加了28.76%，累計成交量超過6835億元。互聯網金融憑借高效快捷及開放性的優勢迅速發展，但在這種井噴式擴張的趨勢下，也不斷產生新的挑戰。2013年以來，越來越多的P2P問題公司出現，且有愈演愈烈之勢，2015年上半年P2P問題平臺高達419家，是去年同期的7.5倍。鑒于此，2015年7月18日，中國人民銀行等10部委聯合印發了《關于促進互聯網金融健康發展的指導意見》(簡稱《指導意見》)。本文通過分析中國互聯網金融發展現狀及風險類型，對比國內外監管模式，提出關于互聯網金融發展與風險防范的幾點思考。
一、有關互聯網金融研究的文獻回顧
1995年，全球第一家互聯網銀行SFNB(SecurityFirstNetworkBank，安全第一網絡銀行)在美國成立，隨后開始在歐洲和亞洲一些國家和地區興起，近些年在中國和日本等地發展迅猛。國內外眾多專家學者對互聯網金融進行理論研究和實證分析，取得了很多成果。按照研究方向和內容來看，大致分為三類。1.對互聯網金融模式的研究李博、董亮(2013)將互聯網金融模式鑒定為三類:(1)傳統金融的互聯網延伸，電子銀行、網上銀行、手機銀行等都可歸納為這一范疇;(2)金融的互聯居間服務，有第三方支付平臺、P2P信貸、眾籌等;(3)互聯網金融服務，如小額貸款公司、基金保險銷售平臺等。謝平(2014)認為互聯網金融以支付方式、信息處理和資源配置為支柱，他將互聯網金融模式分為八類:傳統金融互聯網化、移動支付和第三方支付、對等聯網(P2P)、眾籌、大數據在證券投資中的應用、互聯網貨幣、基于大數據的征信和網絡貸款、保險等。羅明雄(2014)認為互聯網金融有六種模式，分別為:第三方支付、P2P、眾籌、大數據金融、互聯網金融門戶以及金融機構信息化等。鄭聯盛(2014)認為互聯網金融是整個金融領域的新型業態。總結目前中國的互聯網金融發展模式并歸納為四類:(1)傳統金融業務的互聯網化。包括有:為傳統金融服務提供服務的機構或平臺、互聯網與傳統金融業務的融合、運用互聯網技術對傳統金融業務的創新化發展。(2)第三方支付。典型代表有支付寶、快錢等第三方支付機構。(3)互聯網信用業務，主要包括眾籌、網絡貸款等新興業務。(4)互聯網虛擬貨幣。美國的Google、Facebook、eBay等都發行有虛擬貨幣。目前，中國對此類業務實行嚴格的管控，2014年1月起，已禁止比特幣、萊特幣等互聯網虛擬幣的銷售。雖然學者們在敘述角度上有所差別，但從總體來看，所謂互聯網金融不同模式就是各種金融與互聯網要素的不同組合，可以概括為傳統金融業務的互聯網化與基于互聯網特性而延伸的金融(類金融)服務兩大類別。2.對于互聯網金融發展現狀及趨勢的研究MaryCronin(2002)介紹了網絡銀行的業務特點和競爭優勢，為網絡銀行的發展及創新提供了有益的借鑒，但對網絡銀行的風險防范及控制問題的研究不夠深入。謝平、部傳偉(2012)認為互聯網金融以先進的信息科技為依托，對傳統的金融模式產生了根本性的影響。他運用案例研究，歸納出互聯網金融存在的三種模式:移動支付、網絡信貸和眾籌融資。曾剛(2012)運用不同視角，對互聯網金融和傳統金融進行比較，得出兩者之間不僅具有競爭關系，而且還可以互相合作、共同發展。王琴、王海權(2013)在對網絡金融的內涵做簡單闡釋的基礎上，通過研究典型的國外網站的業務和發展，與國內網絡金融發展做對比，提出國內網絡金融企業要逐步改善金融服務理念，加快推進網絡營銷模式的多樣化和服務品牌化建設。左近業、賀根慶(2014)立足于中國網絡金融發展實踐，深入解析內涵，把握發展趨勢，為網絡金融業務拓展和利潤增長提供新思路。顯然，學者們對互聯網金融的發展趨勢是高度認同的，對傳統金融機構或管理部門而言，關鍵是如何適應并充分利用好這種發展趨勢。3.針對互聯網金融高風險的特點的研究學者提出應該把互聯網金融納入監管體系，并提出多種監管方案。尹龍對互聯網金融監管的探索較早，他在《網絡金融理論初論:網絡銀行與電子貨幣的發展及其影響》、《對中國網絡銀行發展與監督問題的研究》等文章中，詳細分析了網絡銀行發展的現狀及風險特點，結合目前監管實踐，提出了有益的監管策略。徐靜(2006)指出近年來網絡銀行在中國發展迅猛，但是監管部門必須對網絡銀行的風險引起重視，及早建立健全監管制度，借鑒國外先進監管經驗，并應積極采取措施加以防范和化解。巴曙松、楊彪(2013)認為中國第三方支付與美歐等發達國家相比，在立法層次、分類監管、消費者權益保護及監管等問題上存在提高和完善的空間。鑒于目前中國的互聯網金融監管體系薄弱的現狀，提出了相關建議。陳林(2013)從六個方面分析了互聯網金融的形式及特點，指出互聯網金融對于傳統金融機構和金融監管具有重要的影響，并在深入比較歐美等主要國家互聯網金融監管實踐的基礎上，提出政策建議。王立國、徐愛萍(2014)分析了網絡金融風險具有高度隱蔽性、瞬時爆發性、極度滲透性和交叉感染性，在此基礎上，從法律、經濟、技術等角度創新了監管模式，對及時分析和控制網絡金融風險做了積極的探索。這類研究普遍認為，各種模式的互聯網金融公司蓬勃發展的背后，亟需有效監管，以控制風險，維護互聯網金融領域投資者和消費者利益。
二、互聯網金融存在的風險分析
1.技術風險從互聯網金融的運行模式來看，由于其業務依賴于電子信息技術，因此首要風險來源于技術層面。尤其是中國網絡技術發展與歐美等發達國家相比明顯滯后，硬件設施及軟件系統大部分由國外引進，中國互聯網金融企業不能完全掌握它們的性能，或是系統設計存在缺陷，如開放式的網絡通訊系統，不完善的密鑰管理技術等都容易引起潛在風險的發生。而互聯網的快速傳播功能，也使得這些技術漏洞和病毒等快速地感染，從而形成系統性風險。這樣的例子近年來不斷出現:如2014年2月，美國著名的眾籌網站KICKSTRAER被黑客攻擊，部分客戶數據泄露;2014年3月22日，系統漏洞導致攜程客戶資料泄露。2.信用風險互聯網金融的資金使用者通常以小微企業為主，這類企業的共同特征是財務報表不能反映企業的真實狀況，因而其不確定性要遠遠大于一般的銀行客戶。而中國征信系統數據的不完善，又增加了對這類客戶信用狀況的辨別難度。央行的征信信息是最完整的，但數據主要來源于商業銀行和農村信用社等金融機構，在數據時效性、全面性和層次性上仍存在短板，其中小微企業和個人的數據的完整性和準確性更差一些。一些利用大數據開展個人征信業務的平臺雖然能收集到及時的數據，但能用于信用評估的數據并不多，而且分析方法和手段也還在探索階段。二者此消彼長，互聯網金融的不確定性要遠遠大于一般的銀行信用。3.法律風險互聯網金融呈現出混業經營的態勢，對商業銀行法、證券法、票據法、擔保法等法律都提出了新問題，急需法律規制，但制定法律必須全國統籌、深入研究、綜合考量，這就出現了監管立法相對滯后的局面。2014年1月6日，國務院辦公廳印發《關于加強影子銀行監管有關問題的通知》，雖然把新型網絡金融公司作為影子銀行的第一類，明確由央行牽頭，統一各部門協調監管，但目前還只是一個宏觀框架，沒有出臺具體細則，在事實上出現了無法可依的局面。具體而言，涉及到以下三方面。(1)商業信息、隱私泄漏的法律風險。互聯網金融時代離不開大數據，在海量數據中加工、挖掘有價值的信息為金融服務。互聯網金融機構擁有這些信息的所有權，為獲得投資人信任，一些P2P網貸平臺會把優質借款人的詳細信息到網站上，這樣不僅會造成網貸平臺的商業信息泄露，也會使金融消費者和投資者的隱私存在被泄露的隱患。依據《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》、《消費者權益保護法》等的規定，如果互聯網金融機構泄漏消費者或投資者個人信息，可能會受到法律的懲治。(2)虛假宣傳、夸大宣傳的法律風險。2015年9月1日，新修訂的《廣告法》正式實施，強化了對大眾傳播媒介廣告行為的監管力度。為提高知名度，目前很多互聯網金融平臺的廣告宣傳中涉及虛假和夸大的成分，如“國家級”、“最高級”等極限詞的使用;“保本”、“無風險”、“保收益”等承諾都屬違反《廣告法》的行為。(3)金融犯罪風險。部分互聯網金融機構缺乏客戶身份識別、交易記錄保存和可疑交易分析報告等相關制度，在業務發展和盈利壓力的主導下，容易采取一些高風險交易模式，觸及了非法集資、非法經營等“底線”:利用第三方支付平臺轉移、清算網絡賭博或非法集資等犯罪資金，利用網上銀行實施地下錢莊違法犯罪活動，網絡炒匯、炒金，網絡傳銷，證券期貨違法犯罪活動，網上制假售假、洗錢犯罪等。
三、國外互聯網金融監管經驗
一方面，互聯網金融擁有巨大的成本優勢、服務優勢和競爭優勢，從而成為金融發展的巨大支撐;另一方面，較之傳統金融，互聯網金融又面臨更為巨大的技術風險、信用風險及法律風險，這促使各國的宏觀調控者重新審視自己的監管政策，不斷對互聯網金融機構出現的新情況和新變化作出適應性調整，以使其成為各國促進經濟發展的不竭動力。1.完善的法律法規機制明確互聯網金融各主體權利與義務，劃分利益邊界，保護交易雙方權益，維護規范、有序的發展環境。美國法律制度比較健全，業務開展方面有《全球及全美商務電子簽名法》、《全球電子商務框架》、《統一電子交易法》、《創業企業融資法案》;市場準入方面有《國民銀行網上銀行注冊審批手續》;風險管理方面有《網絡信息安全穩健做法指引》、《技術風險管理》、《技術風險管理－PC銀行》;現場檢查方面有《OTS對零售在線PC銀行的聲明》、《FDIC電子銀行系統安全性與可靠性檢查程序》等。英國對網絡信貸的監管較早，《消費者信貸法》是規范網絡信貸的法律;《P2P融資信貸操作指引》用來規范P2P機構;市場準入方面，無最低資本金的門檻限制，但網貸機構要獲得信貸機構牌照才可運營。歐盟規范互聯網金融的相關法規有《電子貨幣指引》、《境內市場支付服務指令》、《反對非現金支付》、《電子簽名共同框架指引》等。日本對非銀行民間金融公司資金進行管理的法律有《貸金業法》、《出資法》、《利息限制法》等。2.嚴格的網絡安全管理制度網絡金融的運行基礎是互聯網，因此，互聯網技術安全和管理安全就成為互聯網金融監管的首要任務。互聯網金融機構的安全包括電子技術、內部管理、自有資本和客戶資金管理等。具體要求有:(1)確保任何情況下的網絡主機系統和數據庫的安全，嚴格排除各種人為或非人為因素的影響;(2)確保互聯網金融交易雙方身份、數據、資料的真實合法，交易過程不存在任何安全隱患;(3)嚴格保密制度，確保研發新技術、新成果不被竊取，保證客戶資料不被非法盜取或者修改。美國《銀行機密法》規定，所有網絡銀行應當建立嚴格的新開戶標準，還要建立網絡監控系統。3.高效的行業自律組織很多國家都重視互聯網金融行業協會對互聯網機構的監管，運用行業標準來約束機構行為，可以彌補政府機關監管職能的缺陷，也可以補充法律法規的漏洞，及時對新情況作出反映。美國構建了完善的網絡銀行業務風險管理制度框架:(1)決策管理層在業務風險中的職責;(2)網絡銀行業務的技術風險管理;(3)網絡銀行業務風險的內部控制機制;(4)網絡銀行業務外包情況下相關風險的控制。另外，英國和日本都是組織自律組織充當“準政府機構”，承擔部分政府的監管職能，營造互聯網金融良好的市場環境。4.務實的功能性監管體制互聯網金融從單一的業務模式開啟，隨著通訊技術的不斷發展和互聯網技術的廣泛應用，業務模式也隨之不斷創新。互聯網金融平臺囿于利潤及企業競爭力的考量，紛紛向混業經營轉變，金融服務逐漸趨向綜合性，逐漸發展為向消費者提供全面服務，金融超市的出現給分業監管也帶來了新的難題。為了適應互聯網金融發展趨勢，美英等國開始對監管政策進行調整。1999年，美國修改金融監管框架，通過《金融服務現代化法案》，采取了綜合監管與分業監管相結合的模式。2000年，英國議會通過了《金融服務與市場法》法案，由金融服務局將取代原來的證券與投資委員會，統一行使監管職能，實現了跨行業監管。5.協調的國際合作機制隨著互聯網金融的發展對金融監管國際合作的要求日益迫切，國際社會開始構筑一個新的、穩健的國際金融架構。1999年，由美國、日本、德國、英國、法國、加拿大及意大利七大西方工業國成立了“金融穩定論壇”，旨在從全球范圍監督各國及全球金融體系的穩定性。后邀請澳大利亞、新加坡、荷蘭、瑞士和歐洲央行等國家和國際組織加入，覆蓋范圍進一步擴大。2001年，巴塞爾委員會發表《電子銀行風險管理原則》，2003年，巴塞爾委員會《跨境電子銀行業務的管理和監管》，2007年，《跨境電子銀行業務活動的管理和監督》。
四、完善互聯網金融監管的建議
2015年7月18日《指導意見》的頒布，第一次全面系統地闡明了監管的態度、原則、要求和機構等，成為中國互聯網金融發展的一個里程碑和新起點:(1)健全制度建設，比如建立客戶資金第三方存管制度，嚴格管理和監督客戶資金，保證資金安全;健全信息披露、風險提示和合格投資者制度。(2)側重消費者權益的保護，完善消費者教育、合同條款、糾紛解決等機制。(3)強調風險防范，首先，加強網絡信息安全，切實提高技術安全水平，合理妥善保管客戶資料和交易信息;其次，要求從業機構積極履行反洗錢義務，并協助公安和司法機關防范和打擊互聯網金融犯罪;最后，加強互聯網金融行業自律，推動從業機構之間的業務交流和信息共享，明確自律懲戒機制，樹立誠信規范、服務實體經濟發展的正面形象。監管政策的出臺對P2P、眾籌、第三方支付等業務范圍作出了明確規范，解決了互聯網金融業無準入門檻、無行業規則、無監管機構的尷尬狀態，為互聯網金融劃定了發展方向，行業無序發展的狀態結束。例如，該意見提高了P2P的行業門檻，其直接后果是，《指導意見》后的8月份，P2P行業全國新增問題平臺81家，跑路型平臺占當月問題平臺數量的比例達到79.01%，這是市場應對《指導意見》出臺的反應，互聯網金融行業由此將實現規范化。但《指導意見》無論是從規范管理還是推動創新的角度看，都需不斷完善，從互聯網金融的特性與各國的監管經驗來看，需從以下四個方面加以強化。1.堅持創新監管制度中國當前的金融格局是分業經營和分業監管，這次《指導意見》把互聯網金融納入原有的監管體系，明確了監管機構，P2P由銀監會主管，眾籌由證監會主管，其他傳統金融機構的互聯網金融業務由原有的金融機構的主管。但是與傳統金融不同，互聯網金融具有很強的跨界性，不同業態的監管規則、包含的法律關系及風險的性質是不同的。比如有的產品會涉及多個部門，這就會產生跨界監管的問題，需要多個部門的協調聯動，那么部門間的協調是否影響創新的實施，這就需要監管機構不斷調整監管模式，從機構監管發展為行為監管、功能監管，更好地促進互聯網金融發展。另外，《指導意見》涉及的互聯網金融有明確的指向性(P2P、眾籌、第三方支付等)，相對于快速發展的互聯網金融業務，可能存在滯后的領域。在此方面，可以考慮參考類金融機構的管理辦法，由地方政府實行動態監管。地方政府可以考慮以資金存管和信息披露為監管中心，制定合理的資金存管要求和信息披露規則;同時通過各類綜合金融服務平臺，讓市場參與者有機會監督各家類金融機構，為其評分和撰寫評論，由此將監管成本外部化、分散承擔。2.有針對性地落實和細化《指導意見》實施細則《指導意見》的落實，還需要借助進一步細化的規則、部門規章和實施細則。加快互聯網金融技術部門規則和國家標準的制定，如系統軟件、數據保護、密鑰管理、客戶識別、身份驗證等;加快不同業態和模式的監管細則實施。以P2P為例，準入門檻、行業標準、行業規則、技術安全、免責事由等都需要細則的清晰界定。需要注意的是，互聯網金融發展的本身就是傳統金融發展不能滿足需求的結果，因此在具體法規制定上，不能完全依據傳統金融的運營方式，而應充分考慮到互聯網金融自身的特性，以市場化發展為基礎，合理評估互聯網金融的風險，做到合理引導，為互聯網金融的持續發展營造寬松的政策環境。3.督促行業協會發揮積極作用對風險的嚴格管控，會在相當程度上打擊創新的積極性。如何走出“一收就死，一放就亂”的傳統監管困境，必須調整監管理念，進行差異化和適度監管，發揮行業協會的約束作用，搭建溝通平臺，并定期監督檢查，保證有效實施。2013年4月26日，上海市互聯網產業服務聯盟成立;2013年8月9日，北京的中關村互聯網金融行業協會成立;2013年10月17日，互聯網金融支付安全聯盟成立;2014年4月，國務院批準由人民銀行條法司牽頭組建互聯網金融協會。這些行業協會相繼了自律公約，旨在通過完善風險聯合防范機制，保障交易安全，維護消費者利益，促進互聯網金融持續健康發展。行業協會之所以具有廣泛的影響力，就在于它更接近行業實踐，了解行業發展動態，可以有效約束其會員行為。但是，行業協會的自律也有其局限性，在“法無禁止即可行”行為方式的支配下，行業協會無論從威懾力還是懲罰手段等方面都顯得力不從心。這就要求監管機構把握監管界限，指導和監督協會運作，不斷促進協會影響力提升，引導行業合法合規經營。4.建立國際監管聯動機制互聯網金融的發展日新月異，以互聯網技術為基礎的業務發展決定了其容易突破地域的限制，由此會產生更多的跨國界風險。因此，互聯網金融機構既要遵守本國法律法規，也要遵守所在國的法律制度。各國之間的法律制度沖突極易引發爭端和難題，導致投資者和消費者權益難以保障。如果可以在洲際或全球建立統一的監管規則，或促成國際合作監管協議，則可以在更大范圍內促進互聯網金融的快速成長，也可以有效遏制轉移、清算非法資金等互聯網金融犯罪，維護互聯網金融健康發展。《指導意見》中對國際合作監管沒有提及，這就需要有關機構盡快啟動互聯網金融跨國合作監管機制的研究，以加強國際監管部門之間的合作，建立世界性的行業信息數據共享，有力防范風險。
作者：張愛英 單位：山西省社會科學院
前幾天用手機逛新浪微博時看到一條介紹《量子力學發展簡史》的微博，這本書之前在網上看過一部分連載，現在出了正式版就想買一本。點擊鏈接后看到有紙書也有電子版，打開手機上的“多看”（一個閱讀應用），找到書后點擊購買，直接調用支付寶的小額免密碼功能，3秒鐘就購買完成，10秒鐘后我已經打開這本書的首頁開始閱讀了。在我閱讀的同時，這本書也已經被同步到我的Ipad和Kindle上，下次我打開這幾個設備中的任何一個，自動會翻到最后看到的那頁。
而在兩三年前，我的買書方式是通過電腦登錄亞馬遜或當當，搜索到想要的書，再用到付或者網銀的方式購買，一般隔天就到，價格也比實體書店優惠，當時已經覺得互聯網帶給我翻天覆地的變化，書籍的信息獲取變得容易了，在書籍的海洋中徜徉成為了一種愜意且可能的事。
在更早的年代，書籍信息通過少的可憐的渠道獲得（報刊雜志廣告或者口耳相傳），要想買到書，必須親赴書店，其過程與唐長老去西天取經幾乎沒有區別，無非是途中少幾個妖怪惦記。
讓我們再用時間正序視角來看購買、閱讀書籍的發展過程：1.依附于紙質書籍的信息+紙質的書籍；2.書籍信息的結構化與數字化，脫離實體形式并可以在互聯網上傳播與獲取+紙質書籍；3.完全數字化的書籍信息+達到并超過紙質書籍閱讀體驗的虛擬書籍（電子書）。在這三個階段的演變中有兩個重要的關鍵環節，由1到2的關鍵點是書籍信息的數字化實現；由2到3的關鍵點是購書支付過程的數字化、移動化。
購書支付的過程是金融的典型場景，普通民眾對于金融領域向來抱有神秘感和敬畏感，事實上也是如此，金融是一個準入門檻高、專業知識要求高的相對封閉領域。正如當年信令時代的通信領域，而隨著通信語音的數字化及在此基礎上的通信多媒體化的實現，基于IP的通信網絡成為主流，通信領域從封閉、小眾逐漸走向開放、大眾，專業能力的獲取變得容易，準入門檻急劇降低，競爭變得充分起來，并帶來通信成本的降低，也帶來了通信市場的繁榮。
一個領域一旦實現了數字化后，其發展規模必然是迅猛擴張，而成本則會迅速降低。金融領域目前正在重演這一幕，原本一些在傳統金融模式下無法實現的需求，在開放的數字金融時代，不僅可以被個性化的滿足，還能獲得不菲的收益（如以小微貸款切入金融市場的阿里巴巴就嘗到了甜頭）。這種趨勢不是領域內的強勢壟斷寡頭能長期壓抑控制的。當前，發展快到令人眼花繚亂的移動互聯網已經成為最重要的通信接入方式，加載其上的各應用層面均借助這東風，多方嘗試快速復制，以期在這個時代中占據有利位置。移動金融正處于萬事俱備、東風漸至的當口。
事實上，金融巨頭并非不知道這發展趨勢，無非是懷念舊時豐厚的壟斷利潤，用各種方式打壓伺機進入者，占據有利地形，以便在未來移動金融時代贏得一席之地。這也和通信運營商早期的做法類似，那么通信行業遇到過的困境和解決辦法也將會給金融行業帶來相同或相似的痛苦與思索。
那么金融業會在移動互聯網時代遭遇哪些問題與挑戰呢？
（一）客戶化視角轉換。在移動互聯網時代，金融機構首先要主動改變，將從帶有些許傲慢意味的專業視角轉換為以客戶視角為出發點運營，并且主要是在客戶觸點的諸多實體渠道和電子渠道上。在目前的金融服務渠道上，在業務結構和內容的設置上，還多有基于內部專業分類方式和使用一大堆專業術語的業務設置，在流程設置上更多是基于自身風險控制出發而非客戶感知出發的設置，在客戶個性化需求的滿足上更是闕如。
例如，信用卡的賬單讓人看起來很費解，明明是客戶已經消費的金額，卻被設置為賬戶余額，這從專業上看當然沒問題，但對于普通客戶，這個詞改成“已透支金額”會更容易理解。再如，一般銀行為防止客戶登錄網上銀行辦理業務后未退出離開而造成的風險，一般會設置比較短的會話保持時間，但某銀行在網上銀行的所有環節都設置了極短的會話保持時間，包括不涉及到業務辦理的在線咨詢頁面，客戶在靜默5分鐘后就會被強行退出，而再次進入在線咨詢時，必須將之前的問題復述，客戶體驗較差。銀行的IVR渠道也是廣受詬病的另一個接觸點，很多銀行客戶服務理念中，IVR還更多作為對客戶設置的門檻，在一大堆消耗耐心、足以繞暈大部分人的提示及準入環節后，人工服務如同大家閨秀般躲在閣樓上。
真正的客戶化，需以客戶體驗流程穿越為基礎，進行流程再造和業務邏輯設置，以客戶視角下的場景重現來完善服務標準，再為客戶自助解決業務問題提供便利方式和強大支撐，如客戶化知識庫的建立與維護。在企業文化層面真正培育出以客戶為導向的服務文化。
