時間：2023-07-04 17:09:34
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇情緒管理策略，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
員工在工作中情緒會有變化，有時甚至會有很大的起伏波動，正面情緒和負面情緒交替出現。鐵路客運列車員作為一類特殊群體，情緒勞動是一個值得關注的問題，沈陽客運段列車員的情緒勞動管理狀態，對鐵路客運工作的安全運營具有重要影響。
一、沈陽客運段列車員情緒勞動管理現狀
沈陽客運段擔當沈陽鐵路局運行的大量旅客列車服務工作，車型有高鐵、動車組、新型空調車等，列車員勞動強度大工作時間長。沈陽客運段是沈陽鐵路局下屬負責客運三個客運段之一，主要負責旅客列車工作人員的管理工作。沈陽客運段運營線路：旅客列車走行141916km；客車運營結構：高速動車組31.5對、動車組30.5對、跨局直達3對、跨局特快2對、跨局快速7對、跨局普快5對、局管內快速2.5對、普快4對、普慢6對、國際直達0.5對，其它1.5對，共計93.5對；沈陽客運段列車員總人數為：3932人，其中男士3358人，女士574人；列車員年齡結構分布：25歲以下329人、26～30歲1037人、31～35歲889人、36～40歲714人、41～45歲328人、46～50歲294人、51歲以上341人。
沈陽客運段列車員的職責是將旅客平安的從出發地運送到目的地，期間要提供與旅客購買車票等級相同的服務，包括立崗迎接、關開車門、供應開水、維護車內公共秩序、處理旅客發生的應急事件等。目前沈陽客運段列車員情緒表達規則有：立崗迎接和車內服務（對號入座、整理行李架、清掃衛生、查驗車票、重點旅客服務、終到服務、終到送別）。目前在列車員中存在一些典型不良情緒，例如：工作實效長不能得到充分的休息、壓力無處緩解會產生焦慮情緒，工作中容易與旅客發生沖突；因抑郁情緒，不愿和同事溝通交流，易產生矛盾；心理倦怠，對工作不感興趣，干起活來無精打采等等。
二、沈陽客運段列車員情緒勞動管理存在的問題
（一）不重視員工的個體情緒需求
沈陽鐵路客運段列車員男女人數比例幾近6：1，40歲及以下的青年與40歲以上中年的3：1，列車員轉崗率較高，旅客對列車員服務的滿意度不高。這主要是因為沈陽鐵路局管理者不太重視列車員的個體情緒需求，沒有認識到個體的差異對情緒勞動的不同影響，還沒有認識到列車員情緒勞動的巨大價值，沒有認識到列車員情緒勞動對于旅客滿意度的重要影響，沒有認識到列車員情緒勞動對列車員情緒耗竭、工作倦怠、列車員離職意愿的重大影響。
（二）員工情緒調節缺乏組織支持
沈陽客運段列車員對情緒勞動了解較淺，大多只會用自我調節情緒與淺層扮演的情緒勞動策略，而且情緒表達方式單一。這主要是因為沈陽鐵路局對于列車員的貢獻沒有給予足夠的重視，對于列車員的福利沒有給予足夠的關心和有效的激勵，對于列車員的情緒勞動策略沒有提供培訓、信息等工具性支持，即列車員的情緒調節缺乏組織支持。
（三）片面地關注情緒表現規則要求
沈陽鐵路局人力資源部對于列車員的情緒表現只提出一些基本的規范與指導，沒有對列車員的情緒表現規則提出更明確具體的規定與指導，因而列車員在為旅客服務的過程中比較隨意，沒有展現出令旅客非常滿意的情緒表現。沈陽鐵路局人力資源部片面地關注列車員的情緒表達后果，如只關注列車員是否受到旅客投訴、是否引起事故，而忽視了列車員的心理感受與情緒勞動策略，所以列車員一般只能做到情緒的自主調節與簡單的淺層扮演。
三、沈陽客運段列車員情緒勞動管理的策略
（一）績效考評與激勵管理策略
組織認同和組織支持可以調節情緒勞動與其負面情緒效應之間的關系。沈陽鐵路局需要進一步完善考評與激勵管理系統，加強對列車員的尊重與關心、培訓與幫助，使列車員感受到組織對員工情緒勞動的付出、付出的程度及情緒勞動的效果是非常重視的，才可以使情緒勞動成為列車員的一種日常習慣，一種由被動的組織要求轉變為主動的個體行為。第一，績效考評應以列車員是否表現出組織情緒表現規則所要求的行為作為主要的考評標準，通過顧客（比重占60分）、同事（比重占20分）、領導（比重占20分）三個方面給予綜合評估。第二，人力資源部將列車員的獎金項新增“情緒勞動”獎懲項，并根據列車員當月的情緒勞動平均得分給予其相應的獎懲。第三，人力資源部為列車員設計合理的升遷通道以獎勵優秀情緒勞動者的杰出表現，也是激勵每位列車員認真學習和靈活應用情緒勞動策略，以更加開心充實有前景的狀態進行工作，以更加飽滿、熱情、真誠、周到的狀態為旅客提供優質的服務。
（二）情緒勞動價值的文化體系建設策略
沈陽鐵路局文化體系建設分為兩個方面：一是組織文化體系的完善，對于一線工作的列車員，其情緒勞動的付出更需要得到組織的認可、尊重及支持。組織將情緒勞動的價值納入整個組織文化體系，建立一種尊重情緒勞動、熱愛情緒勞動、主動情緒勞動、全員情緒勞動的文化氛圍，不僅可以改進員工的工作效率與服務質量，還可以推進沈陽鐵路局的精神文明建設。二是組織領導能力建設，在組織文化體系完善的同時，組織需要對領導者進行培訓，使得各個層級的領導者首先能夠認可情緒勞動、主動做好情緒勞動，為員工樹立一個良好的榜樣；其次在情緒勞動的基礎上，領導者需要提高其管理能力，與下屬相互尊重、相互理解、相互信任、相互支持，提升團隊凝聚力。對于基層領導者來說，其組織領導能力也尤為重要。當列車上發生突況時，列車長更需要沉著冷靜地進行深層扮演，緊急組織列車員、乘警了解突況并制定相應地解決方案；如果事態比較嚴重，列車長除了需要及時向上級領導匯報以外，還需要緊急組織列車員、乘警控制事態、場面，靈活運用情緒勞動策略緩和緊張的局面，給下屬樹立一個好的情緒勞動典范。
（三）組織保障與支持管理系統構建策略
1. 組織公平支持。沈陽鐵路局給予每一位列車員的尊重程度、福利待遇、工具性支持、家庭生活支持等都是公開、公平、公正的，以此凝聚人心，營造積極的團隊情緒勞動氛圍，形成情緒勞動的組織氛圍支持。組織的公平可以使正面的情緒分享和團隊情緒感染發揮作用，影響組織成員的態度與行為，使每一位列車員都能自愿主動地付出情緒勞動。
2. 角色認同支持。組織尊重與認可列車員這個角色，通過提升列車員的福利待遇、為其提供工具性支持、家庭生活支持以提高列車員的地位，讓每一位列車員都能感受到作為一名列車員是何等的光榮，感受到作為組織中的一員是何等的幸福，滿足列車員的社交需要與尊重需求，以此來激勵列車員為努力工作，積極付出情緒勞動，愛惜列車員這個崗位。
3. 福利待遇支持。除了在整個組織大力宣傳尊重和認可列車員，組織還需要在物質上做到對列車員的認可，滿足其生理需求、安全需求，如組織給予列車員較高的公積金支持以解決列車員買房難的問題；組織提供給列車員較高的醫療保險以減輕列車員看病的經濟壓力；組織關注每位列車員與其愛人的生日并在生日當天送上生日蛋糕與節日的祝福，在列車員愛人的生日當天允許列車員帶薪休假，陪家人過一個愉快的生日。通過優厚的福利待遇激勵，列車員會更加真誠開心地琢磨與付出情緒勞動，以回報組織的厚待。
參考文獻：
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12366納稅服務熱線坐席（以下簡稱12366坐席）作為話務員，承擔了熱線的大部分職能工作，以筆者所在單位******為例，2019年1月12366熱線人工受理各類業務***件，比去年合并前同期增加***件，增長了***，征收期間坐席日均話務量高達**件，通話時長日均**分鐘。在繁重的高強度話務壓力下，如何讓12366坐席始終保持高度的工作熱情和主觀能動性成為當前納稅服務管理工作中亟待解決的問題，根據筆者在熱線工作的五年工作實踐認為：加強對熱線坐席的情緒管理是解決問題的關鍵。
一、情緒和情緒管理的含義
（一）關于情緒
情緒是指個體對本身需要和客觀事物之間關系的短暫而強烈的反應，是一種主觀感受、生理的反應、認知的互動，并表達出一些特定行為，是人的內心世界觀外在的表達方式，它是情緒智力的核心能力。情緒包括肢體、語言、動作、態度、聲音，有喜、怒、哀、樂、愁五種表現，分為正面情緒和負面情緒兩種，正面情緒是指以開心、樂觀、滿足、熱情等為特征的情緒；負面情緒是指以難過、委屈、傷心、害怕等為特征的情緒。負面情緒無論是對個人還是組織而言，危害都是很大的。如果長期的情緒困擾沒有及時得到解決，除了會降低個人的生活質量，還會使個人喪失工作熱情，影響個人與同事的人際關系以及個人的績效水平。
（二）關于情緒管理
心理學領域中的情緒管理是指通過研究個體和群體對自身情緒和他人情緒的認識、協調、引導、互動和控制，充分挖掘和培植個體和群體的情緒智商、培養駕馭情緒的能力，從而確保個體和群體保持良好的情緒狀態，并由此產生良好的管理效果。
二、負面情緒誘因分析及情緒管理的重要性
（一）誘因分析
1.外部原因
（1）納稅人維權意識不斷提升。隨著納稅人知識水平的不斷提高以及新媒體時代日新月異的發展，納稅人在稅收征納關系中的主人翁地位日益凸顯，維權意識強。納稅人會基于自身的立場出發，對涉稅咨詢的準確度、稅務機關的辦結時效、辦稅流程、管理員的態度甚至于將我省地稅系統的各類申報軟件跟國稅申報軟件進行縱向比較，時常撥打熱線抱怨地稅申報系統存在弊病。諸如此類的問題對稅務局的征收管理、稅收管理員的業務能力以及熱線坐席服務水平等提出了更高的要求。
（2）熱線接聽工作任務重壓力大。12366熱線接聽工作要求坐席反應快、業務精、綜合素質強。一方面要求坐席必須在最短時間內聽懂納稅人的訴求，再將復雜的描述通過精確的分析歸納總結出重點并快速作答；二方面要求坐席在處理納稅人意見建議、投訴、涉稅舉報等各項業務時均要按照規定流程進行辦理；三方面整個通話自帶錄音，要求用語規范、符合電話禮儀，不能爭執和拒絕納稅人合理訴求。簡言之，市局、省局、總局都能通過系統對坐席的工作情況進行監測和分析，包括其出勤情況、納稅人滿意度、答復準確度都有詳細的數據記錄，這就對熱線坐席提出了嚴格的工作要求，這種壓力遠高于其它崗位。
（3）各部門協調配合力度不足。12366熱線坐席在回答納稅人咨詢時主要依據知識庫作答，但知識庫僅能解答部分稅收政策，實際工作中因不具備征收職能和管理職能，在涉及納稅爭議和稅收征管問題時，作為熱線人員在協調處理時偶爾會感到吃力。加之目前主管稅務機關、納稅人、業務科室三者之間尚未建立起完整的答復機制，導致很多征管問題得不到及時辦理，嚴重影響納稅人對12366坐席的滿意度，從而降低熱線坐席的主觀能動性和工作熱情。
2.內部原因
（1）熱線坐席工作的特殊性。12366坐席是以電話為媒體為納稅人提供非面對面的涉稅咨詢、投訴處理、涉稅舉報等服務的工作人員，是現代通信服務業的重要組成部分。嚴格的工作要求，完善的監督和投訴機制以及日益增加的工作負擔，導致話務員長期處于高應激狀態。按照應激理論，當個體面對強度過大或者作用時間持久的壓力而應對資源不足時，將會產生心理困擾。因此，話務員這一行業是心理困擾的高危易感人群。
（2）熱線坐席的崗位挫折感突出。挫折感是影響熱線坐席心理能力的重要原因。挫折是指人在目標實現過程中由于遇到無法克服的障礙，而產生的消極、緊張的情緒狀態。和稅務局其他崗位相比，12366坐席工作業務要求高。但作為新興崗位，坐席人員在歸屬感、職務晉升等方面還有待改善，坐席人員的崗位挫折感更加容易凸顯。
（二）加強12366坐席情緒管理的重要性
1.情緒管理不當的危害。一是影響身心健康。長期的負面情緒會讓人的內分泌受到影響，形成生理上的疾病，持續的心理問題如果得不到調節，就會導致生理上的疾病，危害健康；二是影響人際關系。不良的情緒會影響人與人的和諧相處，增加管理的難度；三是影響組織績效。負面情緒嚴重影響當事人的績效水平，對待工作敷衍塞責、缺少積極主動作為意識。
2.情緒管理的積極意義。一方面能確保熱線服務工作的順利運行，避免熱線接聽過程中出現摔電話、互相指責等惡劣情況出現；另一方面能提升稅務部門的良好形象，積極順應總局各項改革要求，著力于從職能型部門向服務型部門轉變，提高納稅人滿意度，進一步構建出和諧的征納體系。
三、情緒管理的應對策略
（一）坐席個人方面
1.經常關注自己的情緒。要做一名有意識的自我情緒的觀察者，在工作中不斷發覺自己的情緒變化，筆者曾在電腦顯示屏下端張貼 “我心情很好”的便條用來安撫自己的情緒。熱線接聽中，常常有納稅人因為系統出錯、網絡異常等客觀原因打進電話問責、抱怨。此時坐席人員會感到非常委屈，但值守熱線的特殊性要求我們不能頂撞納稅人，不能急于為自己辯護。如果據理力爭只會使納稅人情緒更加激動，降低稅務機關的公信力和滿意度。因此要求我們一方面主動向納稅人致歉，努力安撫納稅人情緒；另一方面及時收集反饋問題至主管部門進行處理，并對后續辦理情況適時進行跟蹤回訪。在熱線值守工作中一定要有較強的責任心和平和的情緒，對待納稅人所反應的問題要做到不推諉、不苛責、不抱怨。
2.適當控制自己的情緒。熱線接聽工作中偶爾會遭遇到納稅人喋喋不休的抱怨甚至是怒罵，此時一定要心平氣和學會調節，多給自己一些鼓勵，多對自己進行積極的心理暗示例如：“我不生氣，這是工作職責?！薄凹{稅人也有苦衷”等，學會用同理心去體諒納稅人。壞的情緒往往會使事情進一步惡化，只有適當地控制自己的情緒，才會阻止事情向更壞的方向發展，避免出現在電話里面互相謾罵、扯皮的現象。近期在開展納稅滿意度回訪調查時，很多納稅人對12366表示質疑，不相信這是納稅服務熱線。納稅人對陌生號碼都有警惕心理也屬情理之中。
3.合理排解負面情緒。一是直面負面情緒。仔細分析產生的原因，不抗拒它，不受其影響，并想辦法解決或者改善它，可以找領導、同事多交流溝通，學會傾訴與聆聽，在此過程中不斷發現自己的不足并改善。二是注重勞逸結合。下班以后可以適當放松，和家人朋友聚會，看一場電影，聽一些舒緩的音樂以緩解自己的焦慮和煩悶。三是培養更健康的生活方式。通過運動多鍛煉自己的身體，多閱讀對身心有益的書籍，提升自己的綜合素質。
（二）組織建設方面
1.引入社會機制提升熱線職能。充分利用媒體和其他社會資源，媒體作為現代社會生活的重要參與者，在構建社會共識等方面發揮著重要作用。稅務機關可以借助媒體宣傳熱線工作，在宏觀上構建熱線話務員的職業形象，奠定熱線工作的倫理基礎，在促進熱線坐席能力提升和培養方面形成廣泛的社會共識。
2.加強對坐席的心理疏導。稅務部門可以參照電信等企業的管理機制，對坐席人員開展較為成熟的心理培訓課程，盡可能幫助熱線坐席減少和消除負面情緒。同時要建立健全管理制度，通過發放書籍、開展講座、外出培訓學習等多種形式激發坐席人員的主觀能動性，減少心理障礙。
關鍵詞：情緒管理ABC理論；大學生；情緒障礙；化解
中圖分類號：G644 文獻標識碼：A
文章編號：1009-0118（2012）07-0006-03
大學生管理工作最核心的是關注大學生的心理和人格健康發展，這不僅關系到每一個大學生在校期間的學習、生活的順利、安全，而且也關系到整個學校的穩定和諧。隨著時代的發展和快速變化，處于青年中期（18-24歲）這一年齡階段的大學生，其思想和心緒也處于異常波動的階段，情緒很容易體現出復雜多變、左右不穩的狀態，如何把握大學生的情緒變化，將關心學生心理健康工作做在前面，化解大學生的情緒障礙，實現大學生情緒優化管理及校園穩定和諧，不僅考驗著學校管理者的良心，也考驗著學校管理者的能力。
情緒管理是現代管理科學發展到一定階段出現的新的管理模式和理念，是對個體和群體的情緒進行控制和調節的過程，通過研究人們對自身和他人情緒的認識，從而培養協調、控制、駕馭情緒向良性的方向發展的能力，建立和維護良好的情緒狀態的一種現代管理方法。情緒管理的理論方法已經在企業當中被高度重視并運用，而在高校學生管理當中還處于尚未被大力開發的狀態。情緒管理ABC理論是美國心理學家阿爾伯特?艾利斯（Albert Ellis）提出的：A即Activating events，是指不斷發生變化的環境所引發的事件；B即Belief，是指人們對個事情的信念、感覺或者觀點，它決定了人們對A事件的反應情況；C即Consequence，是指人們用不同的觀點（B）對事件（A）發生后產生的反應，也就是常常講的情緒。用一句簡單的話總結就是，由什么樣的環境引發的事件（A）以及有什么樣的觀念（B），就有什么樣的反應（C）。
我們在做學生工作當中發現，大學生的很多情緒障礙成因正來自于如情緒ABC理論所總結的A與B的不良和不正確，換而言之就是外部的困境和自身內部的困念使大學生產生了負面情緒。
一、大學生情緒障礙的產生與外部困境和自身困念有關
（一）導致大學生情緒障礙的外部困境
1、社會大環境的侵染和影響
隨著社會科技化、信息化、時代化的迅猛發展，各種生活方式、價值觀念眼花繚亂，各種突發事件、爭議事件層出不窮，大學生很容易便能捕捉到各類信息，也很容易受到不良信息的影響。加上追求個性，崇尚另類，不走尋常路的心理，使大學生們對積極的、高尚的、正義的事件容易視而不見，自動屏蔽甚至故意抵觸，而對消極的、低俗的、價值觀指向不明的事件容易模仿、類比和接受。當他們看到一些事件當中與自身條件差不多的人能輕易獲得成功，而自己在現實中卻常常碰壁就容易產生挫敗感；當他們看到一些富二代在父輩的光環下輕而易舉成功，而自己條件與之天壤之別時就容易產生失落感；當他們看到社會中的種種不公平現象，想到自己所處的地位就容易對整個社會失望，或者走上另一種極端，認為要成功就得走歪路，就得不擇手段。
2、學校環境的造就和影響
作為大學生學習和生活的主要場所，學校環境對他們的影響可謂直接而迅速。學校的影響因素包括：
（1）學校忽視對大學生情緒的有效疏導
長期以來我們重視的是大學生思想政治教育，而很少對大學生的情緒做有效的疏通，一方面，學生管理工作機械化、生硬化，靠硬性的規定和缺少彈性的制度對學生進行管理，缺乏人性化、合理化的管理理念，使學生的行為活動受到一定程度的壓制；另一方面對于學生的合理訴求采取簡單的禁止或不予理會的做法，而不是因勢利導，疏通化解。如此不僅學生的情緒得不到渠道宣泄，還會使學生工作花費大量的人力精力而收不到最好的效果。
（2）學校缺乏一套大學生情緒管理的機制
首先，從學生管理人員到教師，對于如何識別大學生情緒并加以科學的引導和教育缺乏認識和處理方法。不少教師，甚至是直接從事學生管理工作的班主任、輔導員、學工人員在工作中不太顧及學生的情緒，工作方法簡單，教育藝術欠缺，對待學生的態度生硬，溝通渠道狹窄，對話精神缺失，這樣不僅不能對大學生不良情緒做有效的管理，而且還可能造成“師源性”心理傷害［1］，這對于大學生的情緒發展是很不利的。其次，沒有重視讓學生學會自我情緒管理。再好的情緒管理理論都需要經過自我學習和體驗，大學生很少自覺地或有意地去接觸情緒管理理論和方法，他們通常處理自我情緒的方法比較簡單、隨意、粗放，學校也很少為學生學習情緒管理提供必要的教學、實踐，營造氛圍。
3、家庭環境的作用和影響
每個人的性格、心理形成和發展與家庭有著密不可分的聯系，大學生雖然離家求學，但家庭對他們的影響仍然十分顯著。家庭因素對大學生情緒狀況的影響主要體現在家庭和諧度、父母是否關心子女、父母的婚姻狀況、父母的教養方式、父母的文化程度以及對子女的期望值等等。往往家庭的因素是誘發大學生情緒不穩定的重要原因，例如不少學生剛入學便陷入家長要求其選擇的專業與自己個人興趣之間的矛盾徘徊，由于就讀的專業是家長的期待而非自己的選擇，一開始便存在逆反和厭學的情緒；還有不少父母離異或單親家庭的學生，在心理上與其他家庭完整的同學產生了隔閡，導致內向、離群、極端等性格，情緒上更容易波動；一些家庭家長制觀念嚴重的學生，對父母有一種恐懼的心理，害怕在學校各方面表現不好而被家長訓斥，一旦出現考試成績不如意或犯了一些小錯誤便惴惴不安；還有一些家庭“情緒負債”或“經濟負債”嚴重的學生，成天生活在父母“逼債”的狀態下，筆者曾經接觸過這樣的學生，父母時常將“你的學費是借來的，將來要還”，“找不到好工作賺錢還債就別讀了”掛在嘴邊，于是造成了學生的不自信、自我能力懷疑、就業壓力等等。
（二）導致大學生情緒障礙的自身困念
情緒管理ABC理論認為，引起人們情緒（C）的激發事件（A）只是間接原因，而根本原因則是人們對此外部激發事件（A）的認知觀念（B）?？梢?，自身觀念對客觀事件的認知和評價，對于最終采取什么樣的行為后果有著決定性的作用。大學生產生情緒障礙與他們采取不正確的觀念（Belief）有關。
1、絕對化的觀念
認為某些事情必定會發生或者必定不會發生，這樣的觀念通常絕對化地要求事情必須得向自己期待和預想的結果發展，然而客觀的事物的發展不可能完全為人的意志掌控，一旦結果與自己的期待和預想不一樣，便會產生情緒困擾。大學生若有這種絕對化的觀念，就會常常預設自己一定要成功，考試一定要考多少分，一定要拿幾等獎學金，大家必須公平地對待我，所有的人必須做得讓我開心滿意，這就無形中增加了自己的壓力，無意中使自我中心化、理想化，采取這種絕對化觀念看待事情，就會導致情緒的不平，挫敗感、壓抑感、焦慮感隨之而來。
2、片面化的思維方式
對一些特例加以放大，一葉障目導致不合理地以偏概全。例如對社會上的一些不公平現象放大，將社會陰暗面放大到整個社會，由此產生恐懼、絕望和悲觀的情緒；對自己缺乏某一方面的能力耿耿于懷，認為自己這也不行那也不行，長期否定自我，放棄自我，于是產生自卑、自責、恥辱等消極情緒；對別人的一些缺點進行放大，以別人的某一缺點作為判斷其人所有方面的切入點，造成對他人的不合理判斷，于是產生溝通障礙、無端猜疑甚至自設假想敵，容易使情緒變得嫉妒、憤怒、不滿等等。
3、定式化的看法
長期以來形成的慣性思維和定式化的看法，會使人對某一類事件形成固定的想法和處理方式。例如以前做過某一件事情沒有成功，便認為相似的事情自己再怎么做也不會理想，逐漸形成放棄、淡漠、無所謂、不思進取、不敢于嘗試等等畏懼和退縮的心理；認為社會上和生活中的某些事情是很難改變的，胳膊總是拗不過大腿，弱小總是被強大欺負，創新總是受到挫折，勇氣總是會付出代價，這樣也會產生悲觀、冷漠、抑郁、逆反的情緒。
二、高校化解大學生情緒障礙的策略
既然我們知道，大學生不良情緒基本來自于外部困境和內部困念這兩大因素，那么作為以大學生為主體和核心的高校就應該從這兩大方面的改變入手，為大學生營造有利于心理和情緒良性發展的外部環境，幫助和引導大學生造就健康的內部環境，運用合理的方法實現情緒自我管理。
（一）營造良好的外部環境
盡管內因是事物變化發展的根本動力和原因，但高校與大學生之間這種特殊的關系決定了高校必須同樣重視大學生身心發展的外部環境。高校這個小環境承受的大學生不良情緒的誘發因素可能性多，而且直接，學生與學生之間，學生與老師之間，學生與管理人員之間，學生與制度規章之間，學生與社會之間都會產生矛盾沖突，并且有可能成為不良情緒的導火線。因此，高校為學生健康情緒營造良好的外部環境是必要的。
1、構筑社會不良影響的屏障
所謂構筑屏障并不是要高校與社會隔絕，而是需要高校一方面對社會的不良影響進行有效地疏化，另一方面創造積極健康的參與社會活動方式。對于社會的不利因子，高校應當引導學生進行正確的甄別，采取正確的看待方式，把握正確的是非觀念。所謂構筑屏障不是一味地堵、封，而是正視各種社會現象，可以采取討論、辯論、宣傳、競賽、演講、情感體驗等學生活動方式，在活動中引導學生端正價值觀念，增強學生的判斷力。積極的活動此漲，消極的信息自然彼消。不要因為高校對大學生獵奇行為的不接納不作為，而將他們推向社會染缸的深淵。
2、建立大學生情緒管理機制
（1）樹立人本觀念，重視大學生情緒管理
學校作為教書育人的園地，應當體現以人為本的觀念，尤其做學生工作，更應當以學生為主體，充分站在學生的立場、考慮學生的合理訴求，提供人性化的管理和服務。以人為本的辦學理念，不僅是指導學校科學發展的根本思想，也是保障大學生情緒良性發展的有力支撐。不以學生為本，關注他們的情緒變化，就沒有大學生身心健康發展的良好環境，就沒有校園的穩定和諧。因此，從學校領導到各個部門，從學生工作人員到教師員工，從學習到生活，從設施到制度等等各方各面都要以培養和造就學生良好情緒為出發點，都要以避免引起學生不良情緒為要求。
（2）改進工作方法，反思學生工作作風
學生工作應當在以人為本的思想指導下，采取科學的工作方法，秉持熱情高效的工作作風，才是高校學生情緒良性發展的長效保證。首先，學生工作的常規事務要形成規范，形成固定流程，要考慮成熟，設想周到之后執行，切忌朝令夕改，時常反復，否則不僅引起執行單位的連鎖反應，也會造成學生的情緒反感，致使往后工作難以展開。其次，一些可靈活控制，有操作性改動可能的事務，應當適當有彈性的空間，在合理的范圍內適當考慮學生的實際情況，基于人性化原則，給予綜合考慮，使事情處理達到圓滿的效果，學生開心舒心，學校安心放心，何樂不為。第三，保持學生工作隊伍的熱情高效，用激勵措施，監督機制，考核標準對學生工作隊伍進行培養和任用，保證以熱情和關愛對待學生，以認真負責對待工作。
（3）增強教職員工情緒管理知識
作為學校管理人員和教師隊伍，要學生有良好的情緒，學會情緒管理，首先必須自己先掌握情緒管理知識，管理好自己的情緒，才能進一步引導學生走上情緒的良性發展道路，才能隨時注意觀察學生的情緒變化，及時予以關懷和干預。學校可以定期舉辦情緒管理講座、知識宣傳，集中學習情緒管理理論和方法，鼓勵教師及其他管理人員通過各種途徑培訓或進修相關專業。要讓所有教職員工認識到，關注學生心理、情緒健康不僅僅是心理咨詢中心人員的事，而是所有面對學生的教職員工都應當掌握的基本工作技能。
（4）加強學生情緒管理教育
高校學生工作長期以來以思想政治教育為主，不太重視大學生情感、情緒以及心理方面的變化，更沒有形成這些方面的系統的教育。學生在遇到情緒起伏的時候不懂得科學地有效地應對，因此，學校有必要提供條件，對學生進行自我情緒管理的教育。包括開設相關的課程、講座，開展相關的宣傳、咨詢、互動等參與性較強的活動，舉辦游藝、情境模擬等體驗性較強的活動，使學生在遇到與自身發展不利的情緒時懂得積極尋找情緒策略，以有效方式解決情緒不適應［2］，突破情緒障礙。
3、加強家校聯系，共同關心學生情緒健康
與學生聯系緊密的班主任和輔導員，應當重視對學生家庭情況的了解，尤其是對貧困家庭、單親家庭等特殊家庭的學生家庭狀況的了解。通過把握學生的家庭情況，與其家長進行交流和溝通，一方面能從家庭環境掌握學生的情緒成因，另一方面也能通過改善家長的教育方式和觀念緩解學生與家長（家庭）之間的沖突和情感錯位。
（1）定期與家長對話，無論是通過電話方式還是書信方式，或者借每學期寄發成績單的機會，與家長保持聯系，通報學生在校的學習生活情況。
（2）盡量向家長陳述學生的優點，樹立家長和學生雙方的信心。
（3）盡量轉變家長對于成功成才的觀念，減少對學生的“情緒負債”。
（4）強調良好家庭環境對于學生成長的重要性，希望家長能給予孩子一個和睦溫暖的家庭。
（5）讓家長認識到家校共建學生心理、情緒的重要性，雙方的作用缺一不可，不能將學生的成長一味的寄托和依賴于學校。
（二）幫助學生走出自身困念
任何管理的最終目的就是實現自我管理，情緒管理的最終目的也是要讓人實現自我情緒管理。有研究表明，當前的中國大學生隨著認知水平的提高，多數情況下調控情緒主要是通過發泄方式，但是在積極補救方面能力較低［3］。要讓大學生產生良好的情緒，學會自我調整、自我化解不良情緒，不僅需要合理宣泄，關鍵是要他們形成正確的合理的觀念、信念（Belief），這是高校義不容辭的責任，也是構建和諧校園的重要途徑。
1、情緒可改變，觀念是鑰匙
很多沒有接觸過情緒管理的人都會認為，情緒所發不可控制，一味地將導致惡劣情緒的原因歸咎于外在因素，實際上情緒管理理論認為，外在的事件不容易控制和改變，但觀念是可以自由調整的，當觀念發生變化，情緒也會有不同表現。學校應當通過宣傳、教育和引導，讓學生認識到，情緒是可以改變，可以控制的，關鍵在于調整自己的觀念。同樣一件事情，不同的人會產生不同的反應，采取正確的觀念就會有相對正確的結果，采取錯誤的觀念就會有相對錯誤的行為。同樣一個人，看法和觀念改變了，情緒就會改變，因此要常常訓練自己的信念，鍛煉自己的意志，更新自己的觀念，才會在事件發生的時候，用正確的觀念去理解和分析，從而使情緒平和穩定。
2、警惕非理性思維，樹立理性觀念
目前高校培養人才過于專業化，忽視了大學生人文素質的培養，缺少哲學思維的培養，道德觀念的強化，是非價值的判斷，因而學生不懂得科學地形成自己的觀念，從而科學地調節情緒。因此，學校應當開設或有效利用哲學及人文學科的課程，讓學生分清理性和非理性的思維，全面、客觀地看問題，防止絕對化片面化的觀念。作為人師，應當利用各種場合和機會與學生交流和探討正面的人生觀價值觀，及時發現和糾正學生非理性的邏輯思維，引導學生用理性的思維和觀念去指導自己的言行。
3、尋找合理的情緒宣泄途徑
要讓學生知道，如果有些情緒無法避免地產生了，也不必煩惱，只要適當合理地宣泄也不是壞事。
（1）學校可以嘗試性地提供一些情緒宣泄途徑，如效仿國外一些學校設置“宣泄墻”，或者通過學校網絡信箱、校園論壇，讓學生的一些意見和想法表達出來，輔導員、班主任多利用網絡與學生交流溝通，通過對話釋緩和安撫學生的情緒。
（2）建立學生對心理咨詢中心的正確看法，很多學生認為心理咨詢中心是心理有嚴重的障礙才去的地方，因而不愿意接受心理輔導，應當糾正這種觀點，并鼓勵他們在心緒不安的時候應該及時尋求幫助，以便將不良情緒化解于萌芽狀態。
（3）鼓勵同學之間的相互幫助，同齡人之間的溝通效果往往更直接更明顯，提倡學生交知心朋友，適當傾訴隱藏的心事。
（4）引導學生正當的興趣愛好，如聲樂、書畫、閱讀、運動等等，通過轉移注意力，提升其他方面的成就感，從而達到宣泄負面情緒的作用。
總之，高校需要重視大學生情緒健康，對有可能引起大學生情緒障礙的外因和內因充分認識，并有效預防大學生不良情緒的產生和發展，提高大學生情緒自我管理的能力，努力構筑安定和諧、積極向上的校園。
參考文獻：
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［2］杜繼淑,王飛飛,馮維.大學生情緒管理能力與心理健康的關系研究［J］.中國特殊教育,2007,(9).
［3］肖艷雙,徐大真.大學生自我效能感與情緒管理能力的關系研究［J］.天津工程師范學院學報,2010,(4).
［4］李江雪.大學生情緒管理與輔導［M］.北京:北京師范大學出版社,2010.
關鍵詞：情緒； 情緒調節； 認知重評； 表達抑制
中圖分類號：B842.6 文獻標識碼：A 文章編號：1006-3315（2012）10-141-001
一、情緒調節的內涵
情緒調節的內涵豐富，不同的研究者對情緒調節的涵義界定方式不同。Cicchetti、Ackerman和Izard強調情緒調節的動力特性，認為情緒調節是一個發生在意識內外的、包括生理、認知、體驗和行為反應的動力組織系統，其功能是驅動和組織行為，以從一個或多個方面（生理、認知、體驗和行為）適應特定情境。Gross認為情緒調節是指個體對情緒發生、體驗與表達施加影響的過程。黃敏兒和郭德俊認為，情緒調節是個體管理、調整或改變自己（或他人）情緒的過程。在這個過程中，通過一定的行為策略和機制，情緒在主觀感受、表情行為、生理反應等方面發生一定的變化。情緒調節發生于情緒反應過程之中，可以把情緒調節區分為原因調節和反應調節。
綜合以上觀點，可以認為情緒調節是個體根據內外環境的要求，在對情緒進行監控和評估的基礎上，采用一定的行為策略對情緒進行影響和控制的過程，是個體為保持內外適應的機能反應。
二、情緒調節的過程與策略
Gross認為情緒調節是在情緒發生過程中展開的，在情緒發生的不同階段會產生不同的情緒調節并提出了情緒調節的過程模型。依據Gross的情緒調節過程模型，在情緒發生過程每一個階段都會產生情緒調節，即情景選擇、情景修正、注意分配、認知改變、反應調整。雖然情緒發生的整個過程中伴隨著眾多的情緒調節策略，但Gross經過理論探索和因素分析提取出了兩種最常用的情緒調節策略，即認知重評和表達抑制。認知重評是指改變對情緒事件的理解以及對情緒事件個人意義的認識，試圖以一種更加積極的方式理解使人產生負性情緒的事件或者對情緒事件進行合理化；表達抑制是指抑制將要發生或正在發生的情緒表達行為。
三、情緒調節研究的現狀
1.情緒調節與家庭
親子依戀關系會對情緒調節產生影響。Gamefski等人考察了9-11歲兒童情緒調節能力和母子依戀關系。研究者控制了兒童的氣質因素并根據母親對孩子建設性應對策略和老師對孩子忍受挫折能力報告評估兒童情緒調節能力，結果發現安全依戀型的兒童有更多積極情緒和建設性應對策略，在班級有更好的情緒調節。
父母的教養行為也會影響子女的情緒行為表現。賈海艷等通過調查發現父母教養方式對于青少年的情緒調節策略具有顯著的影響和預測作用。父母的情感溫暖和理解型父母教養方式，其子女會更多的采用成熟型情緒調節策略、較少采用不成熟型情緒調節策略；相反，父母給予子女過多的拒絕、否認，其子女更多地采用不成熟型情緒調節策略。劉方琳等人探討了父母教養方式對子女焦慮產生影響的可能機制，結果發現災難化和積極重評這兩種認知情緒調節策略在父母教養方式與子女焦慮之間發揮重要的中介作用，即父母控制會促使子女在面對負性事件時更多使用災難化策略，進而增加其焦慮水平；父母關懷則不僅減少子女使用災難化策略的頻率，還能促使他們更多運用積極重評這種積極策略，最終有效降低焦慮水平。
2.情緒調節與心理健康
情緒調節與身心健康息息相關。魏義梅等選用一般健康問卷和情緒調節問卷對東北師范大學的大學生進行調查，結果發現學生的認知重評策略與心理問題、焦慮及憂郁呈顯著負相關，與自我肯定因子呈顯著正相關。認知重評策略水平越高，自我肯定性越強，負性情感越少，心理健康水平越高。杜繼淑等人探討了大學生情緒管理能力與心理健康的關系，發現大學生情緒管理的五個維度與心理健康9個因子之間顯著相關。情緒管理能力與心理健康關系密切且呈較強的相關，理智調控情緒能力、控制消極發泄能力、控制消極暗示能力與心理健康的回歸效應尤為明顯。
3.情緒調節的神經機制
與認知重評和表達抑制策略相關的腦區大致相同，但在某些腦區（如內側眶額皮層）上出現的結果不同。采用功能性核磁共振手段對認知重評策略的神經基礎進行的研究比較強調前額皮層、杏仁核、內側眶額皮層等腦區與認知重評策略間的聯系。Ochsner等讓被試用重評策略來調節情緒，結果發現重評任務使包括背外側、腹外側和中部前額皮層在內的腦區活動增強，而杏仁體和眶額皮層的活動降低。最近由Goldin等人進行的研究也發現，認知重評策略會導致前額皮層較早出現反應，杏仁核和腦島的反應也會減少。
目前對表達抑制神經基礎的研究較少，主要是從認知過程角度進行的。Ohira等人的研究表明與認知重評相反，個體在采用表達抑制策略進行情緒調節時，內側眶皮層的激活會增強。另外，表達抑制所涉及的腦區還包括背外側和腹外側前額皮層，尤其是右側背外側和左側腹外側前額皮層。Goldin等的研究還發現，表達抑制只在后期才激活部分腦區，包括前額皮層、后枕顳葉、楔前葉、枕部區域以及腹外側前額皮層。
四、未來的研究趨向
總的來看，我國對情緒調節的研究已取得了一定的成果，這對深入了解情緒調節的運行機制和對情緒失調者的干預提供了重要指導。但目前對情緒調節的研究多集中于某種負性情緒（如抑郁）上，忽視了對其他負性情緒調節和積極情緒調節的研究。鑒于此，未來有關情緒調節的研究除了應注意對其他一些負性情緒（如憤怒、恐懼等）調節進行探討，還應加強對正性情緒調節的研究。此外，情緒調節在很大程度上受到文化差異的影響，不同文化背景對情緒調節的標準和調節策略會有影響，目前國內這方面的研究還很少，因此，未來相關研究可考慮探討情緒調節策略的文化差異以及我國文化背景下情緒調節的特點及提高個體情緒調節能力的方法。
參考文獻：
[1]喬建中，饒虹.國外兒童情緒調節研究的現狀[J].心理發展與教育，2000，2：49-52
[關鍵詞]幼兒；情緒能力；發展特點；培養策略
[中圖分類號]G612[文獻標識碼]A[文章編號]1004-4604（2013）09-0015-04
情緒是人對客觀事物的態度體驗以及相應的行為反應，是個體心理體驗的重要組成部分。人的基本情緒有四種，分別是喜、怒、哀、懼，幼兒日常表現為高興、生氣、難、害怕情緒。幼兒情緒能力是指幼兒察覺、理解自己與他人的情緒，并在此基礎上進行適當表達、調節和控制，以幫助自己應對挑戰、達成目標以及有效參與社會互動的適應性情緒反應。幼兒情緒能力對幼兒的認知、個性和社會性發展有非常重要的作用。情緒能力低的幼兒，在面對挑戰時往往很難控制自身的不良情緒，進而影響到人格和認知能力的發展，甚至會導致無法與同伴和教師進行有效互動。本文擬在分析幼兒情緒能力發展特點的基礎上，討論幼兒情緒能力的培養策略，以供學前教育界同仁參考。
一、幼兒情緒能力發展特點
研究者曾在浙江師范大學杭州幼兒師范學院附屬幼兒園選取262名幼兒為被試（其中，男孩143人，女孩119人；大班86人，中班93人，小班83人），通問卷調查和觀察法，了解幼兒高興、生氣、難、害怕四種基本情緒的表達、識別和調節特點。
關于幼兒情緒表達特點的問卷研制與觀察研究。研究者先訪談了數位具有豐富實踐經驗的幼兒園教師，以了解幼兒四種基本情緒下的行為反應模式，進而形成《幼兒日常情緒表達觀察問卷》。隨后，研究者培訓參與調查的帶班教師，促使其規范使用本觀察問卷對幼兒的情緒表達進行觀察記錄。共收回262份有效問卷。
關于幼兒情緒識別特點的問卷研制與測查。研究者先繪制了高興、生氣、難、害怕四張情緒臉譜，請10位成人嘗試識別，以確認這四張臉譜是這四種情緒的典型表現。隨后，研究者通對教師的訪談，了解可能引發幼兒四種基本情緒的典型情緒情境。最后，研究者研制了《幼兒情緒識別能力調查問卷》。請兩位發展心理學碩士研究生為主試，使用標準化指導語對幼兒進行測試。測試程是這樣的：主試先將四張情緒臉譜放在幼兒面前，請幼兒依次告訴主試每張臉譜代表哪種情緒。如果回答錯誤，主試告訴幼兒正確答案。隨后，主試詢問：“明明小朋友在高興（生氣、難、害怕）的時候可用哪張情緒臉譜表達？請指給我看?！敝螅髟囘M一步詢問：“明明小朋友在被別的小朋友推了一把后，會出現什么情緒？請用手指點出相應的情緒臉譜?！敝髟囋趩柧砩嫌涗浻變旱幕卮?。共收回有效問卷262份。
關于幼兒情緒調節特點的問卷研制與觀察研究。研究者基于對幼兒情緒表達和情緒識別特點的調查，為每種基本情緒創設了三種典型情緒情境，并為每種情緒情境確定了若干調節策略（分為積極、消極兩類），編制成《幼兒情緒調節策略問卷》，由參與調查的帶班教師觀察幼兒一周的表現，記錄幼兒在每種情緒情境下不同調節策略出現的頻率。幾乎不發生記為1，偶爾發生記為2，經常發生記為3。共收回有效問卷226份（其中，小班75份，中班75份，大班76份；男孩126份，女孩100份）。
研究者深入分析了問卷調查結果和觀察所得，簡述如下。
1.情緒表達能力
幼兒在高興、難、生氣時均會出現一定程度的破壞行為，平均分別為25.19%、24%、35.94%。幼兒的破壞行為可分為指向他人和指向自我兩類，在不同情緒下會有不同表現。在高興時，指向自我的破壞行為占23.94%，指向他人的破壞行為占1.25%。在難時，指向自我的破壞行為占24%。在生氣時，指向自我的破壞行為占13.84%，指向他人的破壞行為占22.10%。
引發幼兒高興情緒的事件依次為感官得到滿足（占56%），需要得到滿足（占26%），受到表揚（占18%）。引發幼兒難情緒的事件依次為受到批評（占34%），同伴爭執（占25%），失去心愛的人或物（占22%），愿望破滅（占10%），身體不舒服（占9%）。引發幼兒生氣情緒的事件依次為同伴爭執（占76%），需要得不到滿足（占13%），受到批評（占11%）。引發幼兒害怕情緒的事件依次為遇到危險的情景或事物（占34%），受到批評（占29%），遇到不可預知的事物（占20%），看到別人害怕而害怕（占17%）?？梢哉f，同伴爭執、受到批評和需要得不到滿足是引發幼兒生氣、難和害怕情緒的主要事件。
在情緒表達能力方面，大、中、小班幼兒年齡差異不顯著。
2.情緒識別能力
總體來看，幼兒對四種情緒臉譜的識別準確率較高，平均值為93.69%。大、中、小班幼兒存在顯著差異，中、大班幼兒的識別準確率顯著高于小班幼兒（p
與臉譜識別準確率相比，幼兒對他人在典型情緒情境中的情緒識別準確率低很多，平均值僅為58.64%。在四種典型情緒情境中，對高興情緒情境的準確識別率（88.99%）遠高于其他三種情緒情境（生氣情境為45.87%，難情境為49.08%，害怕情境為48.62%）。不同年齡幼兒對他人在典型情緒情境下的情緒識別準確率有顯著差異，中、大班幼兒的識別準確率顯著高于小班幼兒（p
3.情緒調節能力
總體而言，幼兒使用積極調節策略的頻率顯著高于消極調節策略（p
二、幼兒情緒能力培養策略
基于以上調查和分析，研究者認為，幼兒情緒能力的培養要重在了解引發幼兒積極和消極情緒的事件，重在引導幼兒減少情緒表達時的破壞行為，提升幼兒在日常情境中的情緒識別能力。促使幼兒采用更多積極策略調節消極情緒，提高適應能力。為此，我們建議從幼兒和教師兩方面入手，促進幼兒情緒能力發展。
1.培養幼兒的情緒能力
借助情緒繪本培養幼兒的情緒能力，是一個不錯的選擇。情緒繪本是指那些用圖畫故事表現某種情緒狀態的繪本。這類情緒繪本很多，教師可以選擇畫面優美、故事精彩的繪本，組織幼兒閱讀，借此提高幼兒的情緒識別、表達和調節能力。
就情緒識別能力培養而言，教師可以借助系列情緒繪本，引導幼兒識別喜、怒、哀、懼等情緒。教師要注意多引導幼兒仔細觀察畫面，尤其是故事人物的臉部表情，幫助幼兒識別不同的情緒。例如，幼兒發現高興時眉毛是上揚的，傷心時眉毛是往下耷拉的，悲傷時可能會掉眼淚，害怕時嘴巴會張大等。在此基礎上，教師可以引導幼兒關注自己和同伴的情緒。可以通“猜猜我的心情”活動，讓幼兒觀察同伴和教師的表情，猜測對方的心情。
就情緒表達能力培養而言，教師可以借助情緒繪本來幫助幼兒學習和積累情緒表達詞匯。例如，教師可以引導幼兒猜想故事中人物的情緒反應，如“如果你是小兔子，你會怎么說”。幼兒可能會說：“我真的很生氣！”“我傷心極了！”“我很難！”“媽媽批評我，我實在太傷心了！”“我心中的小火球馬上就要爆發了！”日積月累，幼兒的情緒詞匯會日漸豐富，可以用語言恰當表達情緒。與此同時，教師還可引導幼兒注意不同故事人物的情緒體驗差異及其原因。教師可以采用繪本情景再現方式，組織幼兒進行角色扮演，幫助幼兒充分理解不同情緒產生的原因，學習站在他人的角度想問題。
就情緒調節能力培養而言，教師可以幫助幼兒通情緒繪本學習科學的情緒調節方式，如生氣時可以“深呼吸，讓自己心中的大火球慢慢變小”等。
當然，幼兒的情緒變化與所處情境密切相關。因此，要促進幼兒情緒能力的發展，需要結合相應的情境。調查發現，引發幼兒消極情緒的主要原因是同伴爭執、受到批評和需要得不到滿足等。這些情緒事件均涉及到幼兒同伴交往能力和情緒調節能力的發展。因此，教師可以從同伴交往和情緒調節兩方面著手，設計組織一系列主題活動，培養幼兒的情緒能力。
2.培養教師的專業能力
教師是幼兒情緒能力發展的重要促進者，教師對待幼兒的方式會影響幼兒的情緒，同時教師自身的情緒能力也會影響幼兒情緒能力的發展。因此，教師可以從以下三方面下功夫，以提高自己的專業能力，從而促進幼兒情緒能力的發展。
一是改進批評和表揚方式。教師可通各種有效途徑了解幼兒情緒能力培養的相關知識。學習科學表揚或批評幼兒，以求既達到評價效果，又不加劇幼兒的消極情緒。
二是給予幼兒有效的回應。有效的回應也稱為支持性反應，可分三個層次。（1）教師能夠在觀察、傾聽、互動中察覺幼兒的正面或負面情緒。（2）教師能夠悅納幼兒的情緒，無論是正面情緒還是負面情緒；教師認為幼兒的情緒是正常的、可接納的，并且相信幼兒能夠有效調節情緒。（3）教師能夠通個體化的支持性回應，幫助幼兒宣泄情緒，并學會調節情緒。在日常教育教學活動中，教師要關注幼兒的情緒變化，給予有效回應，以幫助幼兒提高情緒能力。
三是提高自身的情緒管理能力。教師自身也要多學習各種情緒表達和調節策略，以提高自身的情緒管理能力。必要時，可以尋求專業人士的幫助。
促進教師專業能力發展，提高幼兒的情緒能力，這是幼兒園管理者應該承擔的責任。有研究發現，教師的工作特征、個人身心特征和家庭因素是影響教師情緒反應最主要的三個因素。幼兒園管理者應該在這三方面給予教師支持和幫助。
教師的工作特征主要是指教師是否能夠耐心面對幼兒，有效開展一日活動。幼兒園管理者一方面要努力為教師提供學習機會，促進教師教育教學能力的提升，另一方面要積極幫助教師樹立對幼兒教育的使命感。幼兒園管理者可以通新教師入職培訓和園本培訓等方式，組織教師學習相關政策，幫助教師了解職業規范，樹立正確的價值觀。當然，幼兒園管理者要努力提高自身的專業水平和管理能力，既能為教師的專業發展提供支持，又能尊重教師，采用人性化管理策略，讓教師愉快工作。
研究表明比較典型的情緒勞動策略有表層勞動和深層勞動。表層勞動(或稱表層加工)著重調控表情行為，如面部表情、動作姿勢、聲音語氣和姿勢等，起碼從表面上符合組織需要的情緒展現規則。深層勞動(也可稱深層加工)著重調整對工作環境及相關要求的認知，使個體內心認知加工與組織需要的工作情緒保持一致。為了符合工作要求，員工需要調整自己的情緒，從內在認知到外部表情。早期研究表明，情緒勞動可導致更多的工作壓力、倦怠以及心理不真實感，對員工心理健康存在一定的損害。處理好情緒勞動即有利于個體的身心健康，也能更好的促成工作績效的達成。
隨著社會的發展，職業劃分越來越細致，職業競爭也越來越激烈，獲得好的績效不僅僅要提供好的服務，還要提供好的服務和售后，要員工投人更多的感情到工作中。尤其是服務行業、銷售行業中，員工需要與顧客進行比較多的面對面的、或聲音的交流。員工不僅要提供實質性的服務，還要符合組織的期望，對顧客表達積極情緒，抑制消極情緒。本研究選擇保險行業的從業者研究情緒勞動進行研究，期望能夠引起保險行業管理者對保險從業人員的情緒勞動、情緒智力、心理健康狀況的重視，對保險業的人力資源管理實踐提供參考意見。
一、研究對象與方法
（一）研究對象
隨機選取東南沿海地區和西南內陸地區各保險公司的從業者作為被試，共發放問卷668份，回收有效問卷600份，有效率89.8%。有效被試中，男性287人，女性313人。高中及中專以下學歷322人，大學及以上278人。25歲及以下240人，26-35歲有243人，36歲及以上的117人。從事保險工作的時間，1年以內有223人，1-5年有216人，5-10年有89人，10年以上有72人。
（二）研究方法
1) 情緒勞動量表。采用臺灣研究者鄒佩君翻譯Grandey所編制的情緒勞動量表(C randey'sintegrative model of emotional labor ) ，該量表總共11個項目，包含2個維度:表面行為( surfaceacting)、深度行為(deep acting)?！氨砻嫘袨椤笔侵府敱磉_要求的情緒時，個體模仿非真實感受的情緒，并且通過外部表現表達出來，這種行為方式僅致力于外在情緒表達的行為改變，當個體感受到的內在感受與外在情緒表達不一致時，容易產生情緒失調;“深度行為”指個體利用控制內在想法和感受的方式來表達符合組織要求的情緒，個體努力真正的感受到被要求表達的情緒，在這種情況下，外在情緒表達是發自內心的，不僅是外在情緒表達，深度行為更多的是對內在的感受進行調節，使內在的感受和外在的情緒表達一致，這會降低個體的情緒失調。量表采用6級計分，由從未如此“1”到總是如此“6”，得分越高表示被試在工作中越常使用某種情緒勞動執行方式。表面行為有5個項目，α=0.820;深度行為6個項目，α=0.840。該量表在護士、銷售員等群體均有使用，效果良好。
2) 情緒智力量表。采用W ong和Law編制的情緒智力量表(Emotional Intelligence Scale ,WLEIS)，該量表總共16個項目，包含4個維度:自我情緒覺察(self emotional appraisal )、他人情緒評估(other's emotional appraisal)、情緒運用(useof emotion)、情緒管理(regulation of emotion)。自我情緒覺察有4個項目，α =0.802;他人情緒評估有4個項目，α =0.867;情緒運用有4個項目，α= 0.861;情緒管理有4個項目，α=0.918。量表采用7級計分，由非常不贊同“1”到到非常贊同“7”，得分越高表示情緒智力越高。
3) 心理健康量表。從癥狀自評量表(SCL-90)中選取抑郁和焦慮兩個因子作為心理健康狀況的指標進行測量，了解被試的負向情緒傾向。共23個項目，其中13個項目測量抑郁，10個項目測量焦慮，每項從無到嚴重分5個等級評分。得分越高，說明抑郁、焦慮程度越高，即心理狀況越不好。在本研究中抑郁、焦慮的。系數分別為0.887和0.901。
（三）統計方法
數據統計采用SPSS 18.0軟件，統計方法主要采用相關分析、回歸分析來探討情緒勞動、情緒智力與心理健康的關系。
二、研究結果
（一）保險從業人員的情緒勞動、情緒智力、心理健康的相關分析
采用相關分析發現情緒勞動、情緒智力和心理健康三個變量各維度之間的相關都達到顯著水平。情緒勞動的表面行為與抑郁、焦慮成正相關;而深度行為與自我情緒覺察、他人情緒評估、情緒運用、情緒管理成正相關，與抑郁、焦慮成負相關。情緒智力的自我情緒覺察、他人情緒評估、情緒運用、情緒管理都與抑郁、焦慮成負相關。
（二）情緒勞動和情緒智力對心理健康的預測作用
為進一步探討情緒勞動和情緒智力對心理健康的預測作用，把情緒勞動和情緒智力各維度作為預測變量，把心理健康的抑郁和焦慮作為效標變量，運用多元回歸逐步分析方法，得出:表面行為、自我情緒覺察、他人情緒評估進人了回歸方程，且回歸系數均達到顯著水平，標準化回歸系數分別為:表面行為為0.327，他人情緒評估為-0.193，情緒管理為-0.131，常數項為0.189;由此得出抑郁對情緒勞動和情緒智力的回歸方程為: 抑郁=0.189+0.327*表面行為-0.193*他人情緒評估-0.131*情緒管理。
表面行為、自我情緒覺察進人了回歸方程，且回歸系數均達到及其顯著水平，標準化回歸系數分別為:表面行為為0.300，自我情緒覺察為-0.302，常數項為0.174 ;由此可得出焦慮對情緒勞動、情緒智力的回歸方程為:焦慮=0.174+0.300*表面行為-0.302*自我情緒覺察。
三、討論
（一）情緒勞動的表面行為和深度行為
本研究數據顯示保險從業人員的表面行為與焦慮和抑郁情緒正相關，深層行為與焦慮和抑郁情緒負相關。采用表面行為策略的保險從業者更容易產生焦慮和抑郁情緒，而使用深度行為策略的保險從業者則一定程度上緩解了自己的焦慮和抑郁等情緒。情緒勞動的表面行為通常是勞動者感受到工作的情緒要求后，表現出的一種對客戶的“虛假熱情”，他們為了迎合工作要求，有意識的控制自己的情緒而表現出來的面部表情、動作姿勢、聲音語氣。個體在采用表面行為時，其內在的感受和外在的情緒表達不一致，容易出現情緒失調，長期下去會對個體的心理健康產生不良的影響。更有甚者認為對客戶表現出的行為是一種“不甘愿的欺騙”，在表達“虛假熱情”時，不僅偽裝了自己的不良清緒，還包含了對自身職業的負面認知，對自我的負面評價等，如覺得自己面對顧客時只是裝模作樣，這種情緒上的失調會損耗更多的心理資源，更容易導致抑郁、焦慮的心理健康問題。與表面行為相對，深度行為來自于個體內心對工作情緒要求的認可，主動調節自身情緒表現出適應工作情景的積極情緒，是一種“甘愿的欺騙”。例如，某員工雖然帶病上班，但是面對客戶時，他認為自己應該為客戶提供優質服務，讓客戶滿意而歸，不應該把自己的消極情緒轉嫁給客戶。按照費斯廷格的認知失調理論的解釋，采用深度行為策略的員工更好地達成了知情意的協調，更不容易出現抑郁、焦慮等負性情緒。深層勞動能夠預測較好的心理健康。
（二）情緒智力對情緒勞動和心理健康的調節
情緒勞動的表面行為和深度行為對個體心理健康有不同的影響，如何改善員工心理健康水平?本研究發現情緒智力在情緒勞動策略和個體心理健康之間起調節作用。情緒智力的所有維度與情緒勞動的深度行為正相關，與情緒勞動的表面行為無顯著相關，與焦慮和抑郁情緒負相關。也就是說:情緒智力得分低的保險從業人員更多采取表面行為，更容易產生抑郁、焦慮的消極情緒;而具有更高的情緒智力的保險從業人員更偏向于運用深度行為，更不容易產生抑郁、焦慮的心理問題。大多數的研究都支持了該結果。
情緒智力水平高低主要表現為自我情緒覺察、他人情緒評估、情緒運用、情緒管理四個方面。情緒智力越高越能將自我情緒、他人情緒相結合，主動采用合理的情緒管理策略，有效調整自己的真實情緒以便與組織要求的情緒規則相一致，更容易得到良好的績效，客戶和組織的認可，增加自身的積極體驗，降低抑郁和焦慮的程度，提高心理健康水平。
隨著積極心理學的不斷興起，積極心理學的研究領域和研究視角不斷拓展延伸，積極心理學的研究重點也從以往對消極情緒、對人類的疾病和弱點的對比分析中轉向更加關注人的健康情緒體驗，關注人對社會的積極態度，關注人類的優秀品質培養與美好心靈的挖掘。
1.積極情緒作為大學生心理健康的具體表現，在大學生成長成才過程中的地位和作用。針對高校大學生心理健康教育中存在的問題和不足，以及由于缺乏情緒管理教育指導而導致大學生中出現的人格問題、道德問題、情感問題、生活問題、就業問題等嚴重影響大學生的身心健康和成長成才現象的不斷頻發，積極開展以積極心理學視角下的大學生積極情緒管理的策略研究，可以進一步發揮積極心理學引領下的大學生情緒管理教育促進高校大學生健康成長的重要作用。通過探尋解決高校大學生心理健康問題的新方法、新途徑，更好地發揮積極情緒管理在解決大學生情緒問題中的主導作用，科學利用積極情緒會匯聚的正能量效用，助推大學生心理健康教育有效開展，更好地發揮大學生情緒管理教育的引領、指導、激勵和升華的心理功能作用，充分體現高校大學生情緒管理教育工作的針對性和實效性。
2.積極心理學的研究的價值在于充分發揮積極心理學在促進大學生為引領，以大學生情緒管理中存在的問題為依托，以積極情緒匯聚的正能量為載體，以有效發揮積極心理學重要的功能作用為目標，從積極心理學的角度審視大學生心理健康教育是高校心理健康教育健康發展的必然要求。積極心理學的價值取向賦予心理健康教育新內容和制高點。大學生心理健康教育的目標應該是預防和矯正心理問題和關注發展和幸福并存,因此,必須把積極心理學融入到心理健康教育,建立科學有效地心理健康模式，科學利用積極情緒會匯聚的正能量效用，助推大學生心理健康教育有效開展，更好地實現高校大學生情緒管理教育的引領、指導、激勵和升華的心理功能作用，對于進一步提高高校大學生心理健康教育的針對性和有效性，激發大學生學習潛能，促進大學生身心健康，成長成才具有現實而深遠的意義。
二、明確目標任務，激發大學生學習潛能，促進大學生健康成長
積極心理學的取向賦予心理健康教育新內容和更高目標。從積極心理學的視角研究大學生情緒管理問題，其目的就是為心理健康教育注入積極因素。
1.發揮積極情緒管理匯聚正能量的積極作用，為心理健康教育注入積極心理學因素。積極心理學的價值取向賦予心理健康教育新內容和更高目標；積極情緒管理對于心理健康教育模式提出了新要求。為高校有效開展心理健康教育教學工作明確而目標任務。它以全新的視角改變了以往心理健康教育關注的重點，將關注心理問題消極方面產生的不良影響，轉向關心大學生優秀品質和美好心靈的塑造，關注大學生的積極認知加工、積極的情緒體驗和積極的社會行為，并將如何培養積極健康的快樂的人才作為未了高校人才培養的最高目標提出，為深入開展大學生心理健康教育提出了新的思考。充分發揮積極情緒管理匯聚正能量的積極作用，讓積極情緒管理在大學生成長成才中的助力正是本文開展研究的亮點所在。
2.培養大學生個體發掘自身的潛能與力量，激發大學生學習動機，培養大學生好學、樂學、勤學與積極樂觀向上。運用保護性因素促進心理彈性的形成，增強大學生社會適應性，以充滿快樂的希望和散發著青春活力的心靈狀態，運用科學有效利用積極情緒管理策略對于大學生身心健康，不斷增強大學生積極情緒的感受力，提高大學生情緒智力，挖掘潛力、培養調控情緒的能力，提升幸福指數具有一定的實用價值。發揮積極情緒管理作用，提高大學生情緒智商，讓積極情緒在情緒管理中發揮重要作用，進一步發揮積極情緒在情緒管理中的重要作用勢在必行。
3.開發大學生情緒智力，自覺養成積極的品質，塑造積極的自我，追求積極的改變，營造積極的關系。調節情緒健康應重在關注人的積極面,調動人的積極性。積極心理學的力量，是幫助人們發現并利用自己的內在資源，進而提升個人的素質和生活的品質。每個人的內心深處都需要自我實現。自我實現的需要會激發人內在的積極力量和優秀品質，積極心理學利用這些資源來幫助一般人或具有一定天賦的人最大限度地發掘自己的潛力，并以此努力獲得美好的生活?？茖W有效利用積極情緒管理的方法策略，就要學會積極認識情緒，積極表達情緒，積極地調整情緒。從認知、情境、平衡、社會支持等角度全面調節情緒，達到情緒健康。調節情緒、在積極心理學視角下，大學生應做自己情緒的主人，學會管理自己的情緒，為擁有健康快樂的人生加油。
4.以積極情緒心理學“培養個體積極心態”理念為指導，促進大學生自我教育。積極心理學這種關注人的優秀品質和美好心靈的心理學，從關注人類的疾病和弱點轉向關注人類的優秀品質，從關注負性情緒轉向關注積極情緒。本課題的研究目的是培養大學生積極心態，通過自我教育實現積極的認知加工，積極地看待世界的方法，如樂觀、希望、自我接納、自尊、寬容、逆境中的心理彈性、審美體驗、智慧靈性等；人的積極的情緒體驗，包括人類的幸福感、滿意感、流暢感、快樂感等；人對社會的積極態度，包括社會凝聚力、利他行為、社會責任感、寬恕、仁慈、愛的能力等，為大學生擁有陽光心態，閃亮青春給力。
三、發揮積極情緒管理策略效用，提高高校大學生心理品質，促進大學生成長成才
積極心理學作為心理學研究的一種全新研究價值取向，為進一步研究大學生情緒管理問題以新的啟示。隨著當今由于大學生心理問題造成的傷害事件不斷頻發，加強高校大學生積極人格塑造，進一步發揮積極情緒對于大學生的學習、生活以及成長成才都有著重要意義。
1.積極心理學視角下的大學生情緒管理策略研究需考慮性別、年級、生源以及產生情緒障礙原因等差異。大學階段是人生發展的重要時期，是個體逐步由依賴走向獨立，進入成人社會的關鍵時期。許多大學生缺乏必要的心理和思想準備,因而出現不適應現象,包括奮斗目標的失落、理想與現實的反差、學習適應的不良、交往的困難等。相應地采取的對策就應該不僅包括樹立牢固的科學人生觀、在學習中探索“適應期”規律、進行“適應期”的心理調整、參與校園文化建設活動等，更應該考慮大學生情緒管理中的性別差異、年級差異、生源差異、產生情緒障礙的原因差異，充分利用策略去引導大學生在學習中的專注、快樂、興趣、挑戰性，干預的關注點在學生體驗主觀幸福感受、成功感和學習樂趣，建構學生的積極的自我概念、希望和生活滿意度，培養學生創造性和戰勝挫折的心理彈性，而不是單純的克服消極情緒，這樣才能通過積極心理學更有針對性地發揮大學生人性中的積極情緒的功能。
2.發揮積極情緒效用，增強學習動力。積極心理學的關注點在積極的情緒和動機。積極情緒具有更加持久的適應功能。比如，失敗的反饋會造成對悲觀的夸張，夸大危險，令人焦慮；而成功的反饋造成人對成功的整體的“樂觀偏向”，使人積極克服困難，低估危險。研究發現，伴隨著正性情緒的積極狀態的認知，產生了不同尋常的思考、靈活和創新的學習，對新知識的接納變得更加敏感。對大學生情緒問題的產生與影響的進一步研究表明，積極的情緒比中性的和負性的情緒更能促進大學生學習、提高智力，挖掘潛能，激發創造力。且積極的情緒還有助于消除負性情緒、擴大人的心理資源，使人在逆境中具有容忍挫折的心理彈性。積極的情緒更能維持長久的行為動力，更加有利于人們發揮潛能，尤其是高級的學習、創造性智力。積極情緒使人變得更加穩定，目標明確，效率更高，目光更加深遠，力量更加強大。這種積極性不是一時的熱情和沖動，而是永久的、可持續發展的、穩定的，它能引導大學生在幸福感中學習，幸?？鞓烦砷L。
3.運用積極情緒管理的方法策略，客服消極情緒帶來的影響。在激烈競爭的社會，壓力會越來越大，挫折如影隨形，增強大學生情緒管理能力尤為重要。作為積極心理學視角下的積極情緒管理心理素質。高校作為高等教育人才培養專門機構，如何發揮情緒的主要作用，有效利用積極情緒解決各種心理問題，克服不良情緒帶來的影響，調動積極情緒匯聚的正能量，為促進大學生健康提供必要的支持與幫助。情緒管理是指通過研究個體和群體對自身情緒和他人情緒的認識、協調、引導、互動和控制，充分挖掘和培植個體和群體的情緒智商、培養駕馭情緒的能力，從而確保個體和群體保持良好的情緒狀態，并由此產生良好的效果。情緒管理隸屬管理心理學，是尋求激勵人心理和行為的各種途徑和方法，以最大限度地調動人的積極性、創造性，從而提高學習效率，生活質量，幸福程度。
4.運用合理情緒療法，改變大學生不合理認知。管理情緒要運用改變認知是一種非常重要情緒管理策略。任何事物都有兩面，積極的認知就是在看到事物不利面的同時，更能看到積極的一面，使人增強信心，情緒飽滿。調節情緒要注意行為調節。不良情緒已經發生時，可以通過一些行為上的改變而加以調節。也許這些行為是瑣碎的，但卻是獲得良好情緒的有效途徑。加強情緒智力的培養，積極的方法手段應對不良情緒，調整解決副性情緒帶來不良影響，幫助大學生自覺養成積極的品質，塑造積極的自我，追求積極的改變，營造積極的關系。開發大學生情緒智力，提高大學生心理素質。關于積極的情緒和體驗。當前，關于積極情緒的研究很多，主觀幸福感、快樂、愛等，都成了積極心理學研究的新的熱點。關于積極情緒與健康關系。積極的心理和情緒狀態對保持或促進生理健康有很大的實際意義。
四、結束語
關鍵詞 服務業 情緒勞動 EAP 文獻綜述
一、引言
員工援助計劃（EAP）在我國內地起步慢、發展歷時短，對交通系統應用很少。大量數據證實，建立民營企業乘務員隊伍的EAP標準體系，對緩解員工工作壓力、提升服務質量具有推動作用。隨著“一帶一路”戰略規劃的提出，西安被賦予“內陸型改革開放新高地”的地位，公共交通是展示西安城市形象、完善樞紐城市體系的一個重要因素。司乘人員的精神面貌是衡量西安市公交服務水平的重要標尺。當前，北京、上海等本土的EAP服務產業已頗具規模，相比之下，西安還鮮有兼具正規資質和專業實力的機構，國有企業、中小型企業員工受益較少。本文為我國公共交通服務業從業者素質的進一步提高提供了新的思路，為EAP計劃的可行性提供了理論支持。
二、情緒勞動的文獻綜述
（一）情緒勞動概念及策略
情緒勞動的概念最早由Hochschild于1979年提出，20世紀90年代中期，研究進入了更深的層次。其中，Ashforth和Humphrey認為情緒勞動是“表達適當情緒的行為”；Morris和Feldman認為情緒勞動是“員工必須進行努力、計劃和控制，在人際交往中按照組織的要求表現出情緒的活動”；Grandey則將情緒勞動視為一種情緒調節行為；Diefendorff和Gosserand基于心理控制的視角，認為情緒勞動是“對情緒失調進行監控和調節的過程”。Hochschild最先提出了“表層行為、主動深層行為、被動深層行為”這三種情緒勞動策略。
相比而言，國內對于情緒勞動的研究起步較晚，且伴隨著服務型經濟和服務業競爭加劇的現實狀況出現。付華和關培蘭從人力資源管理的角度出發，認為情緒勞動的本質就是組織對員工情緒資源的利用，其效果取決于員工對情緒資源的運用與組織目標的一致程度。
（二）情緒勞動對服務業員工的影響
李相玉等人在大量數據分析的基礎上發現服務業員工的高流動性可能是由高情緒勞動引起的，大量情緒勞動會削弱員工對組織的承諾；夏晶、徐禮清基于人力資源管理的角度，提出了服務業情緒勞動管理的改進策略；隋曲陽通過研究公共服務窗口的工作人員，提出了相應改進建議；唐秀麗和辜應康以酒店一線員工為對象，實證研究了組織認同和基于組織的自尊對情緒勞動的影響，指出企業應在日常管理的全過程中重視員工的情感體驗和服務意愿，通過增強員工選擇深層表演策略的自發性來改善整體績效水平；湯超穎等發現，情緒勞動策略對電信企業員工的工作壓力、工作滿意度和主觀工作績效有顯著的預測效果，表層行為與主觀工作績效和工作滿意度呈顯著負相關，深層行為則分別與二者呈負相關和正相關。
三、員工援助計劃在情緒勞動中的應用
（一）員工援助計劃（EAP）概述及國內發展
張偉在指出，我國相關的研究始于2003年，但政府對員工援助計劃支持力度較??；李朝波指出，EAP在人力資源管理活動中的績效溝通、職業生涯規劃、裁員溝通等方面發揮著重要作用；趙婷認為積極心理學對EAP有積極影響，可提高員工對心理輔導項目的接受度，使EAP從被動解決問題轉為主動發現、及時預防問題，進而提升了個人和企業的信心；張靜提出，“工作――家庭”兩難選擇是80后職場女性的主要壓力來源，需要EAP幫助其完善職業生涯規劃?？傊?，國內對EAP的研究尚屬于初級階段，實踐應用的成果較少。
（二）員工援助計劃（EAP）在情緒勞動中的應用
Masi等學者認為，EAP可以分為外設模式、內置模式和整合模式三類；何奎蓮指出，EAP的三個模式在西方逐漸過渡，如果我國中小企業合理采用前兩種模式，也能取得良好的效果；Cunningham提出了工會成員援助計劃和共同委托模式；盧淋淋和吳樹詳細記錄了EAP在服務行業中具體的實施過程；任紅、楊楠等人指出，EAP可以幫助護理人員緩解工作倦怠、提高其心理資本，拉近管理者與護理人員的距離，從而提升服務質量。2009年，深圳巴士集團構建了預防、識別、干預“三位一體”的運行體系，逐漸摸索出適合我國國企的EAP模式，目前已取得了階段性成果。
四、運用員工援助計劃的現實意義
情緒勞動理論研究，對改進員工工作績效提供了有益的啟示，四種策略為企業人力資源管理提供了新的發展思路，與人力資源管理理論的結合必將提高企業現代人力資源管理的水平。在企業管理中，一方面應實行差異化的培訓與考核制度，注重培養員工自發性的深層行為；另一方面則應在企業內部推行以情緒勞動管理為核心的組織文化建設，改善大量表層行為所致的倦怠現象。
在情緒控制上，心理調節發揮了相當大的作用。積極心理學相對于傳統心理學而言，更關注如何能從心理調節上使人獲得幸福感。在企業的人本管理中，更能從員工的需求入手，重視發掘員工潛能，激發員工的樂觀情緒，自主、自發表現出健康的、符合組織期望的情緒。調節員工心態，有助于解決員工援助計劃接受度較低的問題，與企業緩解員工工作壓力、改善工作效率的目標相一致，可通過內化的方式提高員工對心理輔導的認同感，提高企業的競爭力。
本文借鑒了深圳巴士集團的運行策略，采取外部引入專業服務、內部建立管理體系、培育服務團隊，將EAP服務與黨辦、工會、團委等板塊的業務有機融合的方案。鑒于其運行成本較高、西安民營公共交通企業普遍虧損，初期階段宜采取共同委托模式，聯合多家中小民營公交企業共同委托專業機構、開展校企合作，在統一開展心理咨詢的基礎上，內部獨立設立服務站和服務室，將援助服務有效落實到基層。
（作者單位為西北大學公共管理學院）
[作者簡介：任璐，女，陜西西安人，研究方向：人力資源管理。基金項目：本文系西北大學校創項目，校級資助。]
參考文獻
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1．二維度沖突管理策略模型
在沖突主體管理策略這一領域的研究中，最早也是最具有影響力的專家當屬Blake和Mouton，他們第一次把對沖突的研究從一維空間(即把沖突分為競爭性沖突或合作性沖突)轉向了二維空間。
1964年，Blake和Mouton首次提出處理人際沖突分類模式。他們將橫坐標定義為“關心人”，縱坐標定義為“關心生產”，從而區分了五種沖突管理策略：問題解決(problem-solving)、平滑(smoothing)、強制(forcing)、退卻(withdrawal)和均分(sharing)。
美國行為科學家Thomas對該模型作了進一步解釋。他認為發生沖突以后，參與者至少有兩種可能的反映：關心自己和關心他人。其中“關心自己”表示在追求個人利益過程中的武斷程度；“關心他人”表示在追求個人利益過程中的合作程度。于是就出現了五種不同的人際沖突管理策略。
后來，Rahim、Wall及Canister使用和Blake、Mouton及Thomas相似的概念，重新定義了橫坐標和縱坐標，五種管理策略的名稱也有所改變，但是大都仍然沒有擺脫兩維度的研究范式(見表1)。
除了以上關于維度界定和各種管理方式描述的研究外，也有許多專家學者對五種具體管理策略的效度和沖突主體的選擇偏好進行了研究。
Burke(1970)曾對上述五種策略的有效程度進行過調查，他發現使用合作策略常能有效地解決沖突問題；強制策略效果很不好；回避策略和克制一般很少用，使用時效果都不好。卡洛琳(Canary&Spitzberg)等人通過調查適當的沖突策略和效果之間的關系發現，結合或合作的策略往往被認為是有效的，但也不總是這樣；而競爭或分配性的策略被認為是中等有效率；回避則被看作既不會有效，也不會適當。
雖然一些專家學者認為合作或者問題解決方式是處理沖突的最恰當的方式，然而其他人的研究也指出，是否能夠有效地處理沖突，處理方式的選擇更依賴于情境。一般來說，合作和某種程度的妥協方式對于處理戰略問題是適當的。其余方式可以用來處理策略的或者日常問題。
在沖突主體的策略選擇偏好方面，Rahim(1983)通過研究發現，性別差異影響人們的行為策略，男性傾向于使用競爭策略，而女性傾向于其他幾種策略。在上下級的沖突中，上級傾向于強迫或支配，而下級則更愿意逃避或妥協(HowatG&LondonM，1980)。
Jehn和Weldon(1995)通過比較中國和美國經理的沖突解決風格發現，中國經理更喜歡消極的沖突處理風格，如避免；而美國經理更喜歡主動解決問題的風格，直接并很快地關注任務相關的沖突。
除了來自西方視角的研究人員所作的探索之外，也有許多學者從中國文化的視角出發，對沖突的管理策略進行了研究。如Knutson&V．R．Smith(2002)、Chen&Liu(2002)、Hwang(2002)、Tjosvold(2001)等。具體來說，在預測中國社會中沖突是如何處理時，Hwang結合一些基本的中國文化價值觀，如關系(guanxi)、面子(face)、人際和諧(inter-personalharmony)和恩惠(favor)，提出一個沖突解決模型。在模型中，Hwang提出兩個沖突管理維度：一個維度是追求或放棄個人目標；另一個維度是維持或忽視人際和諧。他認為如果一個人選擇放棄人際和諧，他或她會選擇直面對方，而如果一個人選擇維持人際和諧，他或她會選擇容忍對方。郭朝陽(2000)結合Thomas的兩維度模式，考慮沖突雙方的勝負情況提出了勝負決策模型。其中橫軸表示自己的結果，縱軸表示他人的結果。在此基礎上，他提出了可能有的四種不同管理策略：負負策略、勝負策略、勝負均衡策略、勝勝策略。
在Liu和Chen(2002)對中國國有企業的沖突處理戰略的研究中，根據頻度，被試者應用五種策略的排序是合作、強制、妥協、克制和回避。王國鋒(2005)在其碩士論文中，通過對四川省140家企業的問卷調查分析，認為中國高管人員在兩種沖突情形下，他們首選的方式最多的是合作，在討論工作中出現的個人之間情緒上爭執時，如果整合達不到目的，則可能尋求上級的斡旋以及雙方的讓步。
2．三維度沖突管理策略模型
以上沖突管理策略模型的研究是在兩維度的思維定勢下進行的，近年來有學者突破兩維度，擴大到多維度。Nicotera(1993)就是一個代表。他提出了一種三維度模型，即關心自己的觀點(attentiontoone’sownviewpoint)、關心別人的觀點(attentiontotheother’sviewpoint)和理性的破壞(rationaldis—mption)。在這一模型中，前兩個維度反映了個人從兩個相反的角度看待或討論問題的程度，第三個維度描述了在看待或討論問題過程中個人情緒因素，進一步來說也就是該模型考慮了情緒因素的作用，很好地把問題和情緒區分開來。從這一點來說，該模型具有一定的進步意義。
3．沖突主體沖突管理策略研究的發展脈絡
由以上關于沖突管理策略的研究可以看出，前人研究的角度主要是從沖突的主體來考慮的，從這個角度出發，又向兩個方向發展：一是由二維度模型向多維度模型拓展；二是在兩維度的研究范式下，研究兩維度的不同界定和具體的管理策略。就后一個發展方向而言，目前的研究又呈現兩種趨勢：一方面，專家學者關注不同文化背景下人們的沖突管理策略的模型構建；另一方面，研究人員關注的是在給定的模型下，由性別差異、文化差異等造成的沖突管理策略選擇偏好研究以及某一特定層次(如高層管理團隊、項目團隊)人員對策略選擇偏好的探討。
2、引入“第三方"沖突管理策略
無論是一維模型、二維模型，還是有待進一步探討的多維模型，它們研究的中心是沖突主體雙方。但是，當沖突雙方不能有效解決時，第三方將被引入。正如J.N.MartinandNakayama的研究，他們在總結跨文化沖突交流研究中，在確立人們用來對人際沖突情形的反應的幾種管理類型和策略時，又加進了一種“仲裁或間接(Mediation)”的方式。顯然，這種“仲裁或間接(Mediation)”方式的實施則是脫離沖突主體的“第三方”。
然而，第三方的引入也是需要一些條件的。美國學者Moore(1996)曾經列出了一個需要第三方介人的條件的清單：(1)雙方出現了緊張的情緒，以致阻礙了問題的解決；(2)溝通不暢；(3)隱藏在有效交換背后的誤解或成見；(4)不斷重復出現的否定行為(生氣、相互謾罵、不斷責備別人等)，在雙方之間形成了障礙；(5)有關問題的重要性，數據的收集或評估等方面嚴重不一致；(6)雙方之間存在實質上的或可察覺的不相容的利益，而且不可能調解；(7)不必要的(但沖突雙方覺得有必要)價值差異使雙方產生隔閡。
一般來說，第三方引入后，主要扮演以下三種角色之一：調停人(conciliator／facilitator)、協調人(mediator)或仲裁人(arbitrator)。與之相對應，第三方主要采取兩類方式解決沖突：調解(mediation)和仲裁(arbitration)。調解“最初是使在雙方都不失顏面的條件下作出一定的讓步，然后促使雙方迅速找到有效的沖突處理辦法”(Rubin，1980)。仲裁即雙方當事人為解決糾紛，自愿將所發生的糾紛交付第三者根據事實和法律作出對雙方都具有法律約束力的裁決。
Rubin同時指出，雖然引入第三方有利于沖突的解決，但是也存在弊端：(1)第三方可能會打斷本來已經啟動的沖突解決過程；(2)第三方往往會在處理沖突中加人自己的興趣、判斷、利益等；(3)引入第三方可能使本來已經逐漸冷卻的沖突由于第三方的調解又重新燃起。因此，第三方的目的應該是慢慢地給沖突雙方灌輸一種合作的解決問題的態度，而不是為了快速地處理沖突(Deutsch，1990)。
3、對未來研究方向的預測
1．沖突管理策略的多維度模型需進一步研究和探討
雖然利克特瑞Nicotera提出了三維度模型，很好地區分了解決問題過程中的情緒因素，但是，該模型各維度確立的立足點仍然是沖突雙方。如果學者們結合“第三方”的思想，把模型的維度拓展到沖突雙方以外去考慮，那么多維度模型的研究將越來越廣闊。
2．關注信息技術對沖突管理策略的影響
由于網絡和計算機的普及，人們處理問題變得越來越靈活，發生沖突的雙方并不一定面對面，而且這種沖突也不易觀察或發現。那么由于網絡和計算機技術的運用，沖突管理策略模型是否會有所變化?沖突主體選擇沖突管理策略的偏好是否受網絡和計算機技術的影響?這需要學者們去探討研究。
3．組織內部不同層次人員沖突管理策略的對比研究
在二維模型中，目前有的學者側重實證來考察企業某一層次(如高層管理團隊)沖突管理策略，研究這一特定層次人員對管理策略的選擇偏好及其影響因素，但是很少有人對組織內部不同層次人員沖突管理策略進行對比研究。例如，組織內高層管理團隊、中層管理團隊和基層員工團隊，由于不同層次團隊成員構成，團隊規模及團隊成員在組織中的地位等因素的不同，他們的沖突管理策略及策略選擇偏好可能也不相同。學者如通過比較研究，可以為組織在對不同層次的團隊管理時，做到有的放矢。
4．不同文化背景下人們的沖突管理策略比較研究
隨著跨國經營管理的出現和興起，文化在沖突管理中的作用越來越顯現?？缥幕碌臎_突管理成為目前研究的熱門話題之一。就沖突管理策略而言，目前有研究不同文化背景下人們各自的沖突管理策略的；有研究來自不同文化環境下組織管理人員和員工發生沖突時，他們各自的反映以及所采取的處理方式等。研究不同文化背景下人們的沖突管理策略，將對跨文化企業的沖突管理及其整合路徑提供重要的政策建議。
【關鍵詞】兒童情緒 情緒調節策略 影響因素
【中圖分類號】G65 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）09-0255-01
情緒調節是人類早期社會發展的重要方面，也是個體適應社會生活的關鍵機制。情緒調節策略是具有目的性的情緒調節方法及手段，影響個體情緒調節的能力和水平。了解兒童情緒調節策略的類型和發展特點及其影響因素，將有助于兒童積極情緒調節能力的形成并維護其心理健康。
一、兒童情緒調節策略的類型
兒童情緒調節研究對情緒調節策略的分類與成人研究有很大不同。國內比較有代表性的幼兒情緒調節策略分類是將其分為認知重建、問題解決、替代活動、發泄、被動應付和自我安慰六類。[1]認知重建是兒童用積極的方式來看待挫折或其他消極事件，對消極情境中的各項參數進行重新思考或重新解釋。問題解決指兒童積極面對問題，通過自身的力量，采取一切可能的適應和手段來消除挫折來源、擺脫所面臨的困境，減少或消除消極情緒。發泄指兒童旨在通過運用破壞性或傷害性的行為來表達和宣泄自己的消極情緒。被動應付指兒童不主動地采取任何積極的行動來解決所面臨的問題，而是離開或回避引發消極情緒的情境。替代活動就是把注意力從引發挫折或消極情緒的情境中轉移開來，投入其他可被觀察到的活動之中。自我安慰指兒童運用一些話語來安慰自己或在行為上重復相同的、無意義的身體動作。
二、兒童情緒調節策略的發展特點
兒童情緒調節策略的發展主要具有以下顯著特點：第一，從依賴他人導向的社會策略到自我引導的個人策略。第二，隨年齡增長，出現越來越多的內在策略。如Masters研究發現，2歲前兒童的情緒調節策略主要是通過感覺運動方式來進行；4―5歲的兒童更多地使用認知方式，如分心、樂觀的思考、轉變觀念等進行更積極的評價來調節情緒體驗。[2]第三，使用策略和情境配對的能力隨發展而進步。隨著年齡增長，兒童的認知能力逐漸成熟和復雜化，具備轉移注意力到其他事物、以象征能力轉換情景的能力，使用多種解決問題的方法。[3]實證研究表明，3歲兒童更傾向于使用情緒釋放策略，4歲兒童較多的使用建構性策略，5歲兒童更喜歡使用回避策略。由此可見，幼兒期兒童的情緒調節策略是不斷發展和不穩定的，但無論是哪種策略的嘗試，都對其以后情緒調節策略的選擇準備了信息基礎。[4]
三、兒童情緒調節策略的影響因素
（一）教養方式對兒童情緒調節策略的影響
1.親代教養
（1）父母對孩子情緒反應的關注。父母能否對孩子發出的情緒信號做出及時的反應，對孩子情緒調節能力發展和情緒調節策略的使用有很大影響。研究發現，在親子互動中，如果父母面無表情，嬰兒的積極情緒反應少，消極、冷漠的情緒反應多，并更多采用自我安慰或視線轉移等情緒調節方式[5]；相反，如果父母對孩子的情緒反應方式是積極的，則會培養孩子對自身情緒的意識和注意，提高孩子的情緒調節能力。
（2）父母對孩子情緒表達的態度。不同的父母對孩子情緒的表達態度存在差異，而這些差異可能會對兒童情緒調節策略的運用和情緒調節能力的發展產生影響。研究發現，對情緒表達的控制過于嚴格會導致孩子隱藏消極情緒，特別是受到虐待的兒童，在碰到沖突情境的時候，通常會抑制自己的情緒表達，表現出較低的情緒調節能力。[6]
（3）父母與孩子間的情緒談話。一項針對3歲孩子的情感觀點采擇研究發現，母親在討論家庭成員的情緒上花的時間越多，孩子的情感觀點采擇能力越好。[7]另有研究表明，常常與父母討論情緒問題的兒童具有更多的情緒調節策略。[8]
2.隔代教養
調查研究表明，城鄉隔代教養幼兒在認知重建和發泄上均存在顯著差異。城鄉之間的祖輩在生活環境、社會經歷等方面的不同，造成了其在對待不同事物時不同的情緒反應和選擇不同的處理策略，幼兒和祖輩長期相處，進而也就會對幼兒情緒調節策略的選擇產生不同的影響。祖輩的文化程度對兒童的認知重建、發泄和自我安慰有著顯著影響。文化程度越高的祖輩在看待問題時要比文化程度低的祖輩更為清晰、全面和透徹。[9]
（二）兒童自身的特質對情緒調節策略的影響
1.兒童氣質類型
實證研究對各種氣質類型的兒童進行比較時發現，易養型兒童比難養型兒童更多地運用問題解決的策略，更少地運用被動應付的調節策略，而難養型兒童對認知重建的策略運用最少。易養型兒童更多地傾向于運用具有積極意義的調節策略，而難養型兒童恰好相反。隨著年齡的增長，易養型兒童會更多地轉向主動應付或認知重建等相對更復雜、更高級的調節策略，而難養型兒童卻仍舊囿于相對低級的情緒調節策略，不肯付出更多的意志努力。[10]
2.兒童間性別差異
研究表明，不同性別的兒童在表達憤怒情緒時存在顯著差異，女孩更善于調節憤怒情緒，男孩則更多地出現破壞。研究者認為，男孩似乎覺得他們在選擇表達憤怒的方式時較少受限制，因而更多地考慮如何使自己心里更舒服；女孩調節消極情緒的能力更為明顯地受到父母和社會化的影響，對女孩的憤怒加以管理和控制也是文化習俗之一。
此外也有研究認為，情境也會對兒童情緒調節策略使用產生影響，實證研究表明，在不同情境中兒童情緒調節策略的使用存在顯著差異，但具體成因仍有待于進一步的探究。
參考文獻：
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[3]唐荷花，呂曉.幼兒情緒調節策略研究述評[J].教育導刊，2011，1.
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關鍵詞：工作倦怠，EAP，激勵策略
隨著科學技術水平的提高，經濟發展速度的加快，企業員工在組織內的工作也日益復雜化和豐富化，員工感受到的工作壓力也越來越大，長期的工作壓力得不到有效的緩解，使得越來越多的員工表現為工作倦怠，對工作以一種逃避、敷衍的情緒對待。盡管整個社會對工作倦怠的關注程度并不高，但在實際工作中員工的工作倦怠已表現的十分明顯。對呼叫中心的員工來說，工作倦怠是一種非常普遍的現象，而呼叫中心的工作需要員工具有非常熱情、敬業的態度才能勝任，否則將直接影響其工作績效。因此，尋找一種緩解員工工作倦怠的策略顯得非常必要。
一、工作倦怠的概念、表現及影響
工作倦怠由美國臨床心理學家Fredenbeger（1974）首次提出，用來描述從業人員因工作時間過長、工作量過大和工作滿意度過低而導致的一種疲憊不堪的狀態。Maslaeh和Jackson（1982）將工作倦怠定義為"在以人為服務對象的職業領域中，個體的一種情緒耗竭、人格解體和個人成就感降低的癥狀"。情緒耗竭是指與他人互動的工作過程中，個人無法輕易地處理周圍的問題和要求，由此感覺到精疲力盡，對工作喪失熱情。因此情緒耗竭是一種與他人接觸時，情緒上長期枯竭的感覺，表現在生理與心理方面的資源被用盡的感覺，代表工作倦怠的個人應激維度，是工作倦怠的核心內容。人格解體是指與他人互動的工作過程中，個人以冷漠的態度和方式對待回應周圍的人際關系，也就是在工作上，對工作對象與同事逐漸產生消極的、憤世嫉俗的或冷漠的態度，嚴重時會無端暴躁、易怒，并以漫不經心和嘲諷的態度對待受助者。這一維度是工作倦怠中的人與人之間相互作用成分，它代表工作倦怠的人際情境維度。個人成就感降低是指與他人互動的工作過程中，個人從中體會到低成就的感受，包括與他人合作時能力不足，缺乏自信，這一維度是工作倦怠的自我評價維度。
呼叫中心是一個特殊的服務部門：工作時間不穩定，有很多呼叫中心是24小時服務，需要員工通宵工作；工作強度大，在高峰期時，許多工作人員沒有任何的休息喘息的機會；工作要求嚴格，許多呼叫中心都有電話錄音，員工的工作質量受到嚴格的監督。這一系列的工作特征極易導致員工個體的工作倦怠的產生。工作倦怠會給個體、家庭、企業帶來消極影響，嚴重侵害個體身心健康，工作態度和績效差，對服務對象失去耐心和愛心，對工作準備的充分性降低，對工作的控制感和成就感下降。具體而言，主要表現在以下幾個方面的癥狀：（1）生理癥狀：長期疲勞、缺乏活力、身體虛弱、整日感到筋疲力盡與疲勞，有時會伴隨長期性頭痛、胃腸功能失調與不適、心跳加快等。（2）心理情緒癥狀：如無助或感到無望、沮喪抑郁、悲觀、缺乏成就感、工作不滿意、挫折退縮、多疑與猜忌等。（3）認知態度癥狀：以責備或嘲諷的態度對待服務對象。（4）行為癥狀：工作士氣低落、逐漸在同事間孤立或與同事人際關系差、易怒或脾氣暴躁，常導致高離職率和高缺席率。
研究表明，高倦怠的員工不但對企業績效而且對員工的心理和生理都會產生負面的影響。在不同的情況下，工作倦怠首先是導致個體工作績效水平的降低。其次，個體可能把情感耗竭等負性體驗延伸到工作之外，給個體的生活帶來負面的影響。再次，隨著工作倦怠水平的進一步加重，個體績效水平的進一步降低，當員工認為自己對企業付出過多時，他們就會降低自己的工作能力，甚至有的員工無法在原有的工作崗位上繼續工作，而不得不提出辭職；當倦怠高的員工既不能離開企業，也不能提高其工作能力時，他們就會采取抱怨、冷漠的態度和譏諷的語言去對待周圍的人。
二、呼叫中心員工工作倦怠原因分析
由以往文獻來看，工作倦怠產生的原因主要從個體因素、工作因素、組織因素和社會因素等幾方面來考慮，結合呼叫中心員工具體工作情境，我們主要從工作和組織兩方面來分析工作倦怠產生的具體原因，主要包括以下幾個方面：
1、工作目標相互沖突，質與量無法平衡
呼叫中心員工績效評估可分為質與量兩個方面。量方面的指標包括：每人每天接聽電話數、平均每通電話通話時間、每日值機時間百分比。質方面的指標包括：電話禮儀、音調、電話接聽技巧、專業知識等。管理人員注重數量和質量的雙重績效評估標準，一方面出于成本節約的考慮，要求員工盡可能的提高服務效率，用通話時間等量化指標來考核員工，另一方面又強調員工應耐心的對客服務，建立良好的客戶關系，認為員工"削減談話時間就是削減服務"。在這種雙重標準的考核下員工常常處于矛盾中，工作目標模糊，精神壓力大。
2、工作氛圍壓抑，缺少內部溝通
由于每位座席代表每小時的話務量繁重，連去洗手間都需要提前預約，很少有閑暇時間進行更多的溝通與交流。由于員工流動頻繁，有些員工可能剛剛與大家熟悉就離職了。這都影響部門內部員工間建立和保持穩定的關系。而且，也缺少公司內部的溝通平臺，員工反映公司的文體生活單調，大型活動只有每年一次的運動會。由于公司的大型活動少，呼叫中心的員工與其它部門也難以獲得更多的機會進行溝通和建立聯系。
3、無處不在的評估和監控體系
客服中心的員工的主要使命每日等待或接聽客戶的問訊電話，工作形態單一，其工作是在一個隨時錄音、隨時被監聽的環境下進行。監控的方式包含監控主管監聽客服人員與客戶間的通話及錄音方式。這樣的監控方式下，主管人員可以有效地監督管理，但對被監控的客服人員而言，長期處在一個被監控的環境下，其自尊會受到嚴重的傷害，神經長期處于緊張狀態。同時，這些來自官僚體系下的種種限制會令客服中心的員工產生挫折及不滿的情緒，而這種心理上不和諧的感覺會嚴重影響員工個人對工作的熱情和興趣。
4、繁重的工作任務
呼叫中心的勞動強度非常，尤其在高峰時期，當接線員處理完一個電話后，另一個電話馬上通過技術轉給她，整個工作期間內很難有喘息的機會，員工無論是精神上還是體力上都會感到很疲勞。當工作的要求遠遠超過個人身心所能負荷時，員工的績效和滿意度就會開始走下坡，進而有精疲力竭的情況產生，導致個人產生工作倦怠的心理感受。
5、服務過程中融洽感、受尊重感等主觀情感收益低
對于客服中心的員工來說，每天會接收到各種不同用戶的來電，其中不乏一些來電是帶有怨氣的用戶，有些用戶也會情緒非常激動。在這種情形中，客服人員要始終保持一份愉悅的心情，禮貌、耐心、熱情地與用戶交談。在這種與用戶的交談過程中，很難讓員工感受到融洽的氛圍以及備受尊重的感覺。而且長期面對情緒過度控制和心理壓力的客服人員，如果不能積極舒解自身壓力，就極容易導致心理失衡，產生強烈的工作倦怠感。
三、緩解呼叫中心員工工作倦怠的策略
健康、幸福、高效的員工才是組織的保持競爭力的核心資源。工作倦怠不僅會危及員工個人的身心健康，而且會伴隨著組織生產力下降、員工組織忠誠感低、離職愿望高、工作中的敵對情緒濃烈等，最終降低服務質量。面對呼叫中心員工工作倦怠的普遍現象，尋找緩解工作倦怠的解決之道已可不容緩。EAP是由企業為員工設置的一套系統的、長期的福利與支持項目，通過專業人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業指導、培訓和咨詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工在企業中的工作績效。張宏如（2010）構筑了基于EAP的知識員工激勵策略系統，包括EAP的價值激勵、成長激勵、減壓激勵和人文激勵策略，實現提升工作滿意度和工作績效的目標，最終達到個體和諧與組織和諧，形成一個有機的動態的良性循環系統。我們認為這套激勵策略對呼叫中心員工也有可借鑒之處。
1、EAP價值激勵策略
基于EAP的激勵策略在最大限度地滿足員工需要的同時，也十分注重組織績效，讓員工認同組織價值觀。整合個體價值目標與組織價值目標，應建立基于組織戰略層次的專業勝任特征模型。對于有離職傾向的優秀員工可以根據實際情況，依據其深層志趣調任其它崗位，進行恰當的工作再設計，實現組織價值目標與員工深層志趣之間的相對平衡。呼叫中心應把組織目標與呼叫中心員工的工作聯系起來，通過培訓、考核與溝通，讓員工意識到自己工作的價值和意義，以內化組織的使命與愿望，增強職業忠誠度，有意義的工作會減少員工的倦怠情緒。
2、EAP的減壓激勵策略
通過提升心理資本是有效的減壓方式，包括增強自我效能感、培養樂觀的品質、優化堅韌素質和提升情緒智力。呼叫中心可采取一些積極的人性化的管理措施來緩解員工的心理壓力。呼叫中心可以效仿國外一些企業的做法，設立一些放松室、發泄室、心理聊吧等機構，用以緩解員工的緊張情緒和消極情緒，也可以設立員工茶室、放松俱樂部等，組織員工參加登山、拔河、球賽等集體活動，讓員工有機會相互交流，宣泄內心的不良情緒。同時，呼叫中心可以利用海報、健康知識講座等多種形式，加強職業心理健康宣傳，進而讓員工樹立對心理健康的正確認識。呼叫中心還可以開展壓力管理、挫折應對、保持積極情緒等培訓，幫助員工提高心理素質，增強對心理問題的抵抗力。同時還應加強對主管人員的培訓，讓管理人員了解心理問題的表現形式，掌握心理管理的技術，提高溝通、沖突管理等方面的技巧，在員工出現心理問題時，能夠科學、及時地進行緩解和疏導。通過這一系列的減壓策略的開展，幫助員工快樂工作。
3、EAP成長激勵策略
成長激勵是從自我職業生涯管理切入，結合組織規劃，融合合作伙伴管理職能，有效抑制企業與員工個體在目標整合上偏差，避免知識退化、激勵下降等，實現員工、組織的和諧發展。呼叫中心員工普遍缺少職業生涯的規劃，看不到自己晉升的階梯，組織也沒有相應的培訓激發其成就動機，讓員工覺得自身的發展受限，因此，提供職業生涯規劃的培訓及方案是必要的，如果呼叫中心員工被成就所驅動，必定對其工作、學習有巨大的推動作用，相應地，倦怠的情緒也會隨之消失。
4、EAP人文激勵策略
注重環境激勵和人文關懷,既體現了中國民族文化的特色,也符合員工的情感的需求。企業可以引導呼叫中心員工意識到同事間互相關懷可以提升工作與生活質量，同事之間可以不是摯友，但起碼是伙伴，工作是剛性的，但人際關系應是溫情融洽的。組織人力資源部門要著力培養組織長遠的"軟"環境，就是要讓"人人受重視、個個被關懷"。
企業也同時要加強溝通。有效的人際溝通是釋放和緩解壓力、增強自信心、營造良好的人際關系、提高團隊凝聚力的重要途徑。加強工作中的人際溝通，有助于避免因人際關系而引起的心理問題。呼叫中心應為員工營造一種和諧的大家庭氣氛，使員工能充分發表意見，積極參與管理。管理者可以采用總經理意見箱等方式來加強與員工溝通，同時也注意部門之間的協調與互助，這樣員工的自尊會得到增強、挫折感會降低，從而有效的降低工作中的倦怠情緒。
參考文獻:
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關鍵詞：同伴關系；同伴交往；同伴交往能力
一、幼兒同伴交往的發展
幼兒年齡特點是有意開始發展，學習按指令行動，動作發展更加完善。行為明顯受情緒支配，學習控制自己的情緒，規則意識萌芽，是非觀念較模糊。在活動中學會交往，體力明顯增強，動作協調性逐漸增強，活潑好動、積極動用感官，開始認同、接納同伴與教師。思維具體形象，根據事物的表面屬性概括分類，對事物的理解能力逐漸增強，能獨立表述生活中的各種事物，形成與生活經驗相關的概念。游戲中表征水平提高，具有豐富、生動的想象力，通過手、口、動作、表情進行表現、表達與創造。
二、同伴交往的影響因素
1.教師因素
一個兒童在教師心目中的地位如何，會間接影響同伴對這個兒童的評價。米勒（Miller & Gentry，1980）回顧幾項研究后發現，教師對某個兒童特征和價值的認可程度會通過一種復雜的方式影響到其他學生對這個兒童的接納性。這種復雜的方式包括：教師的權威性影響同伴對該兒童的評價；教師本身對兒童的自我概念等方面的影響，并間接影響到兒童與同伴的交往。教師是除了父母之外對于兒童有較強影響力的重要關系人。教師采取的班級管理的方式和風格、教師和學生的師生關系以及教師對學生的期待都會對兒童的自我概念和學生的同伴交往產生不同的影響。社會心理學家認為，在同伴群體中的評價標準出現之前，教師是影響學生最強有力的人物。兒童對外界的很多看法都受到教師對其評價的影響，進而影響了同伴對個體的看法。作為教師，在教育工作中必須注意自己的言行對幼兒的影響，切忌對幼兒做出一些負面評價影響幼兒選擇同伴交往的對象，阻礙幼兒同伴交往能力的正常發展。
2.兒童自身因素
在兒童同伴關系的影響因素中，家庭和教師因素主要是一種外在因素，而最大的內部影響因素應該是兒童自身。研究者認為，兒童的行為特征和社會認知是影響同伴關系的主要因素。近年來，研究者開始注意到兒童情感層面的因素、兒童自身的氣質和身體特征等因素在兒童同伴交往中的影響。在嬰兒時期，兒童就表現出對身體外部特征的偏好。兒童對身體吸引力的偏好可能與性別有一定關系。例如，有吸引力的男孩不一定會得到同伴的肯定和接納，而有吸引力的女孩，則比較容易得到同伴的肯定。隨著兒童的成長，兒童在同伴交往的選擇上更多地不是以個體的外貌，而是以個體的修養和個性品質等因素來評價同伴。幼兒自身的行為特征是兒童同伴交往能力的重要體現。謝弗（Schaffer，1997）認為，如果一個兒童被看作是破壞行為和麻煩的制造者，他的同伴將會排斥他，那么這個兒童便不能形成正常交往的社會技能。兒童的行為特征和同伴交往作用是交互作用的，對于兒童同伴交往行為特征的研究，以往較多地是考察社會行為。兒童解決社交問題的策略是兒童社會認知能力的一個綜合反映。一些研究者（高琨、鄒泓、劉艷，2002）采用交往過程中的三種情境，即開始交往情境、沖突解決情境和維持交往情境來研究兒童在不同情境的同伴交往中策略的運用情況。研究發現，隨著年齡的升高，兒童在開始交往情境中的回避性策略、沖突情境中的求助策略和協商中的策略以及維持交往情境中的溝通解釋策略都呈明顯的下降趨勢。兒童管理情緒的能力對兒童同伴交往有很大的影響。許多同伴交往不良的兒童往往是自我孤立、膽小、不成熟的。艾森伯格（Eisenberg）認為，在管理情緒和情緒驅使行為上有困難的兒童傾向于把問題外化，而且這種傾向夸大了他們所經歷的情緒強度。
參考文獻：
