時(shí)間：2023-06-28 17:44:02
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇餐館經(jīng)營(yíng)分析，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
(一)調(diào)查目標(biāo)
總目標(biāo)：通過深入細(xì)致的調(diào)查浙師大各代表性學(xué)生樣本的北門餐飲消費(fèi)結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀、需求特點(diǎn)、顧客滿意度等，以及走訪現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)商家，了解日常經(jīng)營(yíng)問題、顧客消費(fèi)偏好、競(jìng)爭(zhēng)狀況等，綜合分析浙師大北門餐飲業(yè)市場(chǎng)的總體格局與需求趨勢(shì)，為之后經(jīng)營(yíng)一家小資再現(xiàn)主題餐廳制定全力開拓市場(chǎng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略與策略提供信息支持。
分目標(biāo)：
1.全面搜索北門餐飲業(yè)消費(fèi)需求現(xiàn)狀
2.開展全校各代表性的學(xué)生消費(fèi)者對(duì)北門餐飲業(yè)的滿意度的調(diào)查
3.適量走訪食堂經(jīng)理和北門現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)商家了解經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和需解決的問題
4.分析北門餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀及需解決的問題
5.為小資再現(xiàn)主題餐廳開拓北門市場(chǎng)找出如何符合消費(fèi)者認(rèn)知利益的結(jié)合點(diǎn)，提出初步的營(yíng)銷建議
(二)調(diào)查對(duì)象及形式
根據(jù)對(duì)浙師大餐飲經(jīng)濟(jì)的總體分析及對(duì)北門餐飲業(yè)的整體把握，結(jié)合小資再現(xiàn)主題餐廳的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和品牌特點(diǎn)，本次調(diào)查以在校大學(xué)生及經(jīng)營(yíng)商家為重點(diǎn)調(diào)查對(duì)象，以消費(fèi)者需求現(xiàn)狀與趨勢(shì)為重點(diǎn)調(diào)查方向。采取區(qū)域分組調(diào)查的形式，集中3天左右的時(shí)間進(jìn)行顧客深度調(diào)研和市場(chǎng)掃描及分析，調(diào)查方式以問卷調(diào)查為主，訪問調(diào)查及市場(chǎng)觀察為輔，間或幽靈實(shí)驗(yàn)調(diào)查，并收集相關(guān)經(jīng)濟(jì)與市場(chǎng)的第二手資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
調(diào)查對(duì)象抽樣：
1) 在校大學(xué)生消費(fèi)者 抽取樣本150個(gè)，抽取不同學(xué)院、不同專業(yè)、不同年級(jí)、不同收入、不同口味偏好的代表性樣本。
2) 校食堂工作人員 抽取樣本20個(gè)，其中食堂經(jīng)歷、采購(gòu)人員、廚師、一般工作人員各分配一定的數(shù)量。
3) 北門現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)商家 抽取樣本20個(gè)，其中傳統(tǒng)中式餐館、快餐店、奶茶咖啡吧、特色小吃店、火鍋店、糕點(diǎn)店等各占一定比例。
調(diào)查方式：1)問卷調(diào)查 2)訪問調(diào)查3)市場(chǎng)觀察4)電話網(wǎng)絡(luò)調(diào)查5)幽靈實(shí)驗(yàn)調(diào)查等
調(diào)研的主要內(nèi)容：
1) 在校大學(xué)生消費(fèi)者調(diào)查主要內(nèi)容：現(xiàn)有市場(chǎng)消費(fèi)品牌及顧客滿意度，市場(chǎng)消費(fèi)數(shù)量及層次，消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)有品牌的認(rèn)知與評(píng)價(jià)，餐飲消費(fèi)的心理，影響消費(fèi)者餐飲選擇決策的關(guān)鍵因素，餐飲消費(fèi)的新需求等。
2) 校食堂工作者調(diào)查的主要內(nèi)容：從食堂原料的采購(gòu)體系，到食品的制作工藝，到食品安全衛(wèi)生的把關(guān)，再到銷售的菜色價(jià)格，最后到食堂的服務(wù)情況，進(jìn)行大概的了解，并分析其優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和現(xiàn)面臨的問題。
3) 現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)商家調(diào)查的主要內(nèi)容：經(jīng)營(yíng)的餐館類型、風(fēng)味，產(chǎn)品的渠道體系，主要經(jīng)營(yíng)支撐點(diǎn)，主導(dǎo)產(chǎn)品的促銷手段，為顧客服務(wù)的原則，經(jīng)營(yíng)者現(xiàn)實(shí)滿意程度，經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)銷心理，經(jīng)營(yíng)者的期望值與要求等。
4) 訪談?wù){(diào)查內(nèi)容：主要了解消費(fèi)者對(duì)小資再現(xiàn)主題餐廳的品牌和產(chǎn)品的理解、評(píng)價(jià)、建議，以及對(duì)他們的偏好進(jìn)一步掌握。
5) 幽靈實(shí)驗(yàn)調(diào)查內(nèi)容：切身的感受2—3家餐館的產(chǎn)品、口味，就餐環(huán)境，服務(wù)水平，衛(wèi)生狀況等，然后分析評(píng)價(jià)，去粗取精。
(三)調(diào)查組織實(shí)施過程
調(diào)查組共有3人，進(jìn)行為期7天的浙師大北門餐飲業(yè)市場(chǎng)調(diào)查。
1. 組織實(shí)施進(jìn)程
12月3日，調(diào)查前期準(zhǔn)備階段，調(diào)查資料和材料的準(zhǔn)備
12月4日，調(diào)查目的、方向的確定，并展開非正式調(diào)查
12月5日，問卷的發(fā)放，及北門實(shí)地進(jìn)行深入細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查，收集具有價(jià)值的第一手資料，同時(shí)通過筆記、繪圖、記日記，使調(diào)查成果得以鞏固和深化。并就現(xiàn)有資料進(jìn)行分析，去偽存真，總結(jié)出有用信息。
12月6日，分別針對(duì)大學(xué)生消費(fèi)者、食堂工作人員、現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)商家進(jìn)行訪問調(diào)查，獲得較精確的一線信息。
12月7日，調(diào)研組進(jìn)行信息交流和反饋。每位調(diào)查員完成一份調(diào)查區(qū)域的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告。并討論研究區(qū)域餐飲市場(chǎng)的營(yíng)銷對(duì)策。
12月8日，調(diào)研組對(duì)調(diào)查問卷及收集的資料進(jìn)行系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)與處理，取得不同的參照指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
12月9日，統(tǒng)計(jì)信息分析整理，市場(chǎng)研究并撰寫完成調(diào)查報(bào)告。
2. 調(diào)查員的區(qū)域分配情況
調(diào)查員
問卷區(qū)域
觀察類型
訪問區(qū)域
實(shí)驗(yàn)類型
歐美
行知
傳統(tǒng)中餐館、火鍋店
北門現(xiàn)有商家
傳統(tǒng)中餐館、火鍋店
俞露燕
經(jīng)管、外院、法政、數(shù)信、人文
特色小吃店、糕點(diǎn)店
校食堂工作人員
特色小吃店、糕點(diǎn)店
徐依清
其他
快餐店、奶茶吧
學(xué)生消費(fèi)者
快餐店、奶茶吧
二、調(diào)查的主要統(tǒng)計(jì)結(jié)果及分析
本次調(diào)查共收回有效的在校大學(xué)生消費(fèi)者調(diào)查問卷137份、校食堂工作人員訪談筆錄20份、北門現(xiàn)有商家訪問筆錄20份，通過對(duì)上述問卷和訪談筆錄的統(tǒng)計(jì)處理，輔以調(diào)查小組的小結(jié)報(bào)告，獲得浙師大北門餐飲市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果如下：
(一)浙師大北門餐飲業(yè)市場(chǎng)總體情況概述
1. 北門餐飲經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，消費(fèi)水平較高，消費(fèi)量大。
首先，從實(shí)地調(diào)查的結(jié)果來看，北門外有正規(guī)經(jīng)營(yíng)店鋪及攤位的餐飲店約有101家，其中中式快餐店，傳統(tǒng)中餐館，特色小吃店，西式餐館，火鍋店等等，具體如下表1所示，地理位置分布見附圖;其次，北門餐飲也得迅猛發(fā)展主要依托浙江師范大學(xué)的學(xué)生消費(fèi)者，據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，浙師大在校師生約3萬(wàn)，消費(fèi)群體龐大，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示大部分學(xué)生每天都出北門吃飯;最后，從浙師大所處的地理環(huán)境位置來看，浙江省中部地區(qū)，消費(fèi)水平雖不及省內(nèi)發(fā)達(dá)的城市相比，但整體水平還是較高的。通過問卷調(diào)查，浙江師范大學(xué)在校學(xué)生月平均消費(fèi)在900左右，又細(xì)分為5個(gè)消費(fèi)段，如下表2所示。
圖表1：北門餐飲類型及分布情況
類型
數(shù)量
中式快餐店
16
中式傳統(tǒng)餐館
26
特色小吃店
35
西式餐館
3
火鍋店
3
糕點(diǎn)面點(diǎn)店
6
奶茶咖啡吧
10
表2：浙師大在校學(xué)生的月平均消費(fèi)分布情況
消費(fèi)層次
所占比例
500~800
7.1%
800~1100
42.9%
1100~1600
45.2%
1600~2019
2.4%
2019以上
2.4%
2. 主要消費(fèi)類型、口味偏好明顯，重復(fù)消費(fèi)普遍
大多數(shù)學(xué)生喜歡中式快餐，快捷方便，口味喜歡多樣，但比較大眾，喜歡在一定時(shí)期內(nèi)重復(fù)選擇一家消費(fèi)，基于習(xí)慣因素
3. 消費(fèi)的時(shí)間分散，餐飲服務(wù)趨于全天
4. 消費(fèi)主體一般趨于2—4人，消費(fèi)能力較高
5. 北門餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局相對(duì)穩(wěn)定，各經(jīng)營(yíng)商家之間日趨同質(zhì)化
6. 產(chǎn)品差異化程度低，缺乏營(yíng)銷創(chuàng)新
(二)浙師大北門餐飲消費(fèi)者滿意度及需求現(xiàn)狀分析
1. 食品安全衛(wèi)生是消費(fèi)者選擇就餐地點(diǎn)的首要因素。
2. 消費(fèi)者的口味習(xí)慣和偏好主要傾向于家常菜，大眾口味中又偏辣
3. 產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)是影響消費(fèi)者選擇就餐地方的主要因素。
4. 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格認(rèn)知理性，學(xué)生消費(fèi)水平較高，也比較穩(wěn)定
5. 消費(fèi)者對(duì)就餐的食品衛(wèi)生安全的滿意度低
6. 消費(fèi)者經(jīng)常光顧的餐館比較集中，如快餐店溫州飯攤，傳統(tǒng)中餐館有得意樓、三合緣等
7. 大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)餐館提供的直接而實(shí)惠的促銷方式感興趣
8. 宣傳優(yōu)惠單是消費(fèi)者了解餐館信息的主要渠道
9. 大學(xué)生消費(fèi)者一般以小群體消費(fèi)為主，對(duì)新鮮時(shí)尚的事物感興趣
(三)浙師大北門餐飲店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及分析
1. 不斷有新的商家參與北門餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也有商家的退出，形成當(dāng)前相對(duì)平衡而又微妙的關(guān)系。
2. 眾多餐館的環(huán)境、規(guī)模、菜肴種類、價(jià)格及服務(wù)差異不大，趨于同質(zhì)化
3. 在目前國(guó)內(nèi)物價(jià)水平上漲的情況下，各餐館包括校內(nèi)食堂，部分菜品價(jià)格有所上浮，漲價(jià)的菜式一般以肉類為主，平均漲幅約20%～25%，成本有所增加
關(guān)鍵詞：賓館餐飲特色 服務(wù) 機(jī)制 文化和創(chuàng)新
中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
文章編號(hào)：1004-4914(2010)09-248-02
一、賓館餐飲成功經(jīng)營(yíng)的五大要素
縱觀餐飲市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)激烈，要立于不敗之地，有五個(gè)要素需要把握，它們是原料、烹調(diào)特色、價(jià)格、服務(wù)和文化氛圍。
決定餐飲存亡的首要因素是原料。不管社會(huì)怎么進(jìn)步，不管人們對(duì)精神生活追求的比重如何加大，就餐的第一要素是原料的質(zhì)量。原料鮮度，是對(duì)原料質(zhì)量的最基本要求，其次要求原料有特色，有地方性的食品往往能受客人的喜愛，它也是構(gòu)成一幫菜系的基礎(chǔ)，所謂當(dāng)今餐飲“七分原料，三分烹調(diào)”，可見原料對(duì)餐飲質(zhì)量的影響之大。
烹飪特色是餐飲樹立品牌的保證。烹飪特色取決于菜肴創(chuàng)新。隨著人民生活水平的提高，上館子、進(jìn)飯店已成為日常生活和社交的經(jīng)常性活動(dòng)，嘗得多了，看得多了，自然就會(huì)“喜新厭舊”，“見異思遷”。而成功的酒店都有自已特有的“當(dāng)家名菜”，并且要與時(shí)俱進(jìn)，思變、思新、思進(jìn)是烹調(diào)技術(shù)發(fā)展之必然。
合理的價(jià)格是招徠更多顧客的關(guān)鍵，也有利于酒店贏得競(jìng)爭(zhēng)。價(jià)格的合理性取決于顧客對(duì)消費(fèi)品的認(rèn)同，而價(jià)格的后盾是成本，賓館餐飲涉及的成本面很廣，但主要包含原輔料成本和人工成本。成功控制成本。才能讓利給客人。從而招徠更多的顧客，形成酒店良性循環(huán)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使賓館贏得更多的回頭客，在客人心目中，對(duì)服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)的彈性較大，而顧客滿意則是各種不同檔次餐館和飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的直接判別標(biāo)準(zhǔn)。
餐飲文化包括菜肴制作、環(huán)境風(fēng)格、餐具器皿、員工服飾等一系列表像文化的構(gòu)思、設(shè)計(jì)，其關(guān)鍵是要把握好雅和俗的度，有針對(duì)性地為客人營(yíng)造一個(gè)舒適、有品位、有氣氛的環(huán)境，
賓館經(jīng)營(yíng)只有牢牢把握上述五個(gè)要素，成功地將其融入到日常管理之中，才能構(gòu)筑起成功的經(jīng)營(yíng)平臺(tái)。
二、賓館餐飲一般經(jīng)營(yíng)狀況及原因分析
應(yīng)該看到，目前賓館所屬的餐飲，紅紅火火的雖然有，但并不多見。尤其是近幾年，隨著社會(huì)餐館的不斷涌現(xiàn)，賓館餐飲面臨社會(huì)餐館的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，社會(huì)餐館的火爆與賓館餐飲的冷清形成了鮮明的對(duì)比。住店客人越來越少在賓館內(nèi)用餐，通常都到賓館以外的酒家或餐館用餐；而非住店客人的消費(fèi)習(xí)慣也發(fā)生了變化，以前搞宴請(qǐng)，客人首選賓館，現(xiàn)在卻較少光顧賓館餐廳。可以說，不少賓館的餐飲已風(fēng)光不再。在菜式定價(jià)上，以前慣用的毛利率加成本定價(jià)法已行不通，只能“降低身價(jià)”，采用隨行就市的定價(jià)，營(yíng)業(yè)額大大減少，效益嚴(yán)重下滑。不少賓館餐飲部管理人員發(fā)現(xiàn)即使他們引進(jìn)市場(chǎng)流行菜式，采取降價(jià)、優(yōu)惠、特價(jià)菜等多種措施，仍然收效甚微。而與之相反，社會(huì)高檔酒家的菜式比酒店的價(jià)格要昂貴，但仍然顧客盈門。
之所以產(chǎn)生如此強(qiáng)烈的對(duì)比，是因?yàn)橘e館餐飲與社會(huì)餐館相比，在對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)五要素的把握上，明顯不及社會(huì)化餐館，主要表現(xiàn)為：一是組織機(jī)制老化，影響菜肴創(chuàng)新；二是高運(yùn)行成本，使賓館餐飲缺少競(jìng)爭(zhēng)性；三是客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)同的相對(duì)性，使賓館餐飲面臨更多的投訴機(jī)會(huì)。
三、社會(huì)化餐館的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)
社會(huì)化餐館以其單一的服務(wù)功能，靈活的所有制結(jié)構(gòu)形式，使其在經(jīng)營(yíng)過程中擺脫種種約束，輕裝上陣，在餐飲經(jīng)營(yíng)所必須注重的菜肴創(chuàng)新、原料、成本要素的把握上充分顯示出其靈活、高效的優(yōu)勢(shì)。
1.機(jī)制創(chuàng)新，加速菜肴創(chuàng)新。社會(huì)化餐館的管理層級(jí)少，機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，總經(jīng)理往往就是餐館的所有者，餐館管理實(shí)務(wù)由老板親自抓，這樣有利于信息傳遞，表現(xiàn)在創(chuàng)新菜的出品上，一款新菜只須經(jīng)過主廚和經(jīng)理商量決定后就可直接推薦給顧客，菜單更新得很快，對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)敏捷，時(shí)時(shí)有“新鮮賣點(diǎn)”。現(xiàn)在精明的老板越來越意識(shí)到創(chuàng)新對(duì)餐飲企業(yè)的重要性，不斷加大在這方面的投入力度。如寧波的向陽(yáng)漁港，專門成立菜肴創(chuàng)新攻關(guān)小組，由10多個(gè)實(shí)力派廚師組成，面向大眾搞菜肴刨新工作，保證每月能有30余道時(shí)令特色推出。其強(qiáng)大的技術(shù)力量為賓館餐飲望塵莫及，其品牌越做越響，企業(yè)規(guī)模越做越大。創(chuàng)新成為企業(yè)發(fā)展的助推劑。
2.靈活的采購(gòu)制度，確保所購(gòu)的原料價(jià)廉物美。社會(huì)化餐館中，在采購(gòu)管理上，明顯優(yōu)于賓館餐飲，它們往往由老板親自掛帥，組成包括采購(gòu)員、總廚為主的采購(gòu)小組，便于全面了，解行情信息。采購(gòu)小組一旦發(fā)現(xiàn)價(jià)廉物美的新貨源，隨時(shí)可以進(jìn)貨；同時(shí)，發(fā)現(xiàn)原料新品，也有利于開拓廚師思路，開發(fā)創(chuàng)新菜肴，使特色的菜肴成為酒館的招牌菜，高、中、低檔菜肴在同一餐館中都可以找到，可謂“陽(yáng)春白雪”和“下里巴人”都可以品嘗到自己喜愛的口味。調(diào)查表明，社會(huì)餐館在采購(gòu)管理上已遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于賓館餐飲，他們對(duì)原料采購(gòu)已跳過各種中間環(huán)節(jié)，直奔原料原產(chǎn)地，實(shí)行異地采購(gòu)，委托采購(gòu)，尋找當(dāng)?shù)刭|(zhì)高價(jià)廉的原料品種，賺取高額利潤(rùn)。例如廣東河源有一種五指毛桃樹根是特產(chǎn)，它與肉類煲湯能散發(fā)出清香，并能吊出鮮味，這種食品在當(dāng)?shù)睾芷毡椋毁u5毛1斤，而進(jìn)入北京、青島的餐館后，馬上身價(jià)百倍，一盅就賣28元，其利甚高。
3.服務(wù)的大眾化傾向，使顧客在隨意間感受到服務(wù)的親切與自然。對(duì)于社會(huì)化餐館，其整體環(huán)境的隨意化傾向，往往使顧客在無(wú)拘無(wú)柬之間感受到服務(wù)的親切與自然。隨著社會(huì)化餐館的發(fā)展、壯大，許多餐館負(fù)責(zé)人也意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)餐館發(fā)展的重要性，開始有意識(shí)地吸收、引進(jìn)專業(yè)酒店的餐飲管理人才，強(qiáng)化對(duì)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)的培訓(xùn)，將規(guī)范服務(wù)與個(gè)結(jié)合起來，讓員工在與客人“零距離”接觸中，加強(qiáng)信息交流和感情溝通，從而把服務(wù)提升到溫磐的境界。調(diào)查表明，社會(huì)餐館受到的客人投訴率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于賓館餐飲，這無(wú)疑與社會(huì)餐館“投客所好，恰到好處”的服務(wù)理念有直接關(guān)系。
四、賓館餐飲如何走好社會(huì)化餐館的經(jīng)營(yíng)模式
社會(huì)化餐館以其靈活的經(jīng)營(yíng)模式在餐飲市場(chǎng)中占據(jù)了相當(dāng)份額，取得了令人矚目的成績(jī)。那么昔日“老大哥”，賓館餐飲業(yè)如何從社會(huì)化餐館的成功經(jīng)驗(yàn)中吸取有利于自身發(fā)展的積極因素，走社會(huì)化餐館的經(jīng)營(yíng)模式呢?
顯然，創(chuàng)新是賓館餐飲戰(zhàn)勝社會(huì)餐館的“法寶”，堅(jiān)持走創(chuàng)新之路，要從以下幾方面人手：
1.觀念創(chuàng)新。酒店的員工要有清醒的認(rèn)識(shí)，即賓館餐飲業(yè)的“暴利”時(shí)代已過，現(xiàn)已步人“微利”時(shí)代。要像經(jīng)營(yíng)時(shí)裝那樣，目前“傳統(tǒng)+時(shí)尚”正是當(dāng)今飲食業(yè)發(fā)展的方式，抓住時(shí)代的脈搏，甚至引導(dǎo)飲食潮流才能使自己立于不敗之地。此外，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，使管理層次扁平化，加快信息傳遞的速度，增加對(duì)市場(chǎng)的靈活性也是當(dāng)務(wù)之急。
2.菜式創(chuàng)新。采用新材料和新搭配，形成舊菜新顏，重新奪回市場(chǎng)份額。西菜中做、中萊西做、南菜北做；養(yǎng)生健身餐飲、懷古餐飲；根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)推出不同口味的菜式等等方式都是菜式創(chuàng)新的源泉。
3.服務(wù)創(chuàng)新。嚴(yán)格的質(zhì)量管理制度是酒店的立足之本，以此為基礎(chǔ)。在服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境、菜單、器皿等方面都可以創(chuàng)造出“賣點(diǎn)”和“亮點(diǎn)”。在服務(wù)過程中，要將規(guī)范服務(wù)、個(gè)和情感服務(wù)三者有機(jī)結(jié)合起來，利用電腦建立客史檔案，及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握老顧客的口味喜好，為其提供定制化、個(gè)性化和親情化的服務(wù)。
4.價(jià)格創(chuàng)新。酒店產(chǎn)品價(jià)格大眾化并非意味著一味降價(jià)，而是要活化價(jià)格，即采取多層次的價(jià)格。從大眾消費(fèi)能力角度出發(fā)，調(diào)整菜式價(jià)格，既有高檔餐廳，又有大眾化的風(fēng)味廳，不同餐廳又采用不同菜譜，菜肴價(jià)格拉開檔次，并提供不同的服務(wù)。
[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù) 區(qū)域整合 架構(gòu) 商務(wù)平臺(tái)
餐飲業(yè)是我國(guó)的一大服務(wù)產(chǎn)業(yè),也是區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵產(chǎn)業(yè)之一。當(dāng)前,隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展,基于電子商務(wù)的餐飲業(yè)也表現(xiàn)得較為活躍。出現(xiàn)了以下一些形式:網(wǎng)絡(luò)外賣店,它主要是個(gè)體經(jīng)營(yíng)店,借助網(wǎng)絡(luò)來宣傳餐飲產(chǎn)品,展示形象,拉動(dòng)顧客,促進(jìn)營(yíng)銷;另一種常見的形式是借助他人網(wǎng)絡(luò),宣傳促銷,獲得盈利,如阿里巴巴,淘寶網(wǎng),口碑網(wǎng)等。但這些形式中各餐飲店都主要表現(xiàn)為各自為戰(zhàn)的局面,盡管因受到其它店面的競(jìng)爭(zhēng),但都沒有以整合為手段,以區(qū)域繁榮、共同富裕為目標(biāo)。針對(duì)上述狀況,本文提出一種區(qū)域整合性餐飲業(yè)電子商務(wù)架構(gòu)模型,以期對(duì)區(qū)域餐飲業(yè)的繁榮發(fā)展提供參考。
一、區(qū)域整合性電子商務(wù)架構(gòu)模型
以行政地區(qū)為劃分,可分省、直轄市、地級(jí)市、縣、鎮(zhèn)等行政區(qū)域,結(jié)合餐飲業(yè)區(qū)域聚集規(guī)律,可得出如下區(qū)域整合性電子商務(wù)架構(gòu)模型,見圖所示。
圖 區(qū)域整合性電子商務(wù)架構(gòu)
圖中的小圓圈表示餐飲店,大圓圈表示各級(jí)區(qū)域,包括按行政級(jí)別劃分的區(qū)域(省、直轄市、地級(jí)市、縣、鎮(zhèn)等)。圖中基于分層體系結(jié)構(gòu),位于越低層的區(qū)域級(jí)別越低,位于越高的層次區(qū)域級(jí)別越高。按照這種組織方式,將各區(qū)域的餐飲店通過各區(qū)域的信息中心聯(lián)系起來,從而實(shí)現(xiàn)餐飲業(yè)的整合。信息中心主要負(fù)責(zé)維護(hù)整合性餐飲業(yè)商務(wù)平臺(tái),并負(fù)責(zé)對(duì)所管轄區(qū)域的日常維護(hù)與協(xié)調(diào)管理事務(wù)以及收費(fèi)管理等。
二、整合性商務(wù)平臺(tái)功能分析
為了實(shí)現(xiàn)區(qū)域餐飲業(yè)的整合,整合性商務(wù)平臺(tái)需具備如下功能:
1.餐飲店客戶注冊(cè),通過互聯(lián)網(wǎng),在該平臺(tái)上能實(shí)現(xiàn)自行注冊(cè)(也可讓公司幫助注冊(cè),收取一定的手續(xù)費(fèi),較低)。
2.能通過該平臺(tái)管理自己的網(wǎng)絡(luò)餐館,能每日更新自己的內(nèi)容,如菜種,推出自己的優(yōu)惠菜,并能統(tǒng)計(jì)自己的客戶數(shù),以及接受反饋意見等。
3.客戶搜尋,能按需求查詢,包括自行組合菜譜、系統(tǒng)自動(dòng)組合菜譜兩種,并能給與修改菜譜;用戶能保存自己的菜譜,提出反饋意見,并能給予評(píng)分(搜尋可以讓客戶根據(jù)提供的關(guān)鍵詞來選擇,或者提供分詞、映射的方法保證用戶的意向)。
4.收費(fèi)功能,用戶消費(fèi)通過餐飲店柜臺(tái)結(jié)賬,客戶端系統(tǒng)及時(shí)進(jìn)行登記,餐飲店也可以按周期結(jié)帳,其機(jī)制是系統(tǒng)對(duì)每個(gè)地方都有一個(gè)結(jié)帳表,結(jié)帳了的會(huì)標(biāo)記已經(jīng)結(jié)賬,否則,標(biāo)記未結(jié)賬,根據(jù)記錄情況,能采取懲罰措施,降低其餐館信譽(yù)度。
5.數(shù)據(jù)自動(dòng)更新,由于系統(tǒng)可能會(huì)不斷有新用戶注冊(cè)進(jìn)來,因此需對(duì)相應(yīng)表格進(jìn)行更新處理,這就需有自動(dòng)挖掘系統(tǒng)來挖掘,并自動(dòng)更新相應(yīng)庫(kù)表,從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的及時(shí)更新,保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性。
6.餐飲店評(píng)價(jià)與推薦,由于需對(duì)餐館進(jìn)行每日評(píng)價(jià),因此,需對(duì)用戶意見、結(jié)合其銷售額度,給出優(yōu)秀餐館展示;每日推薦餐館,對(duì)每個(gè)地方的餐館給出一定數(shù)量的推薦,當(dāng)然,最好根據(jù)用戶的主動(dòng)要求來開展,這樣需收取一定的推薦費(fèi),為盈利模式多一種方式。如果派專人負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域,則需將該任務(wù)分配給這個(gè)人,因此,有必要組建地區(qū)經(jīng)銷店,負(fù)責(zé)管理該地區(qū)的售后服務(wù),督促餐館按時(shí)繳納費(fèi)用,并鼓勵(lì)更多餐館加入進(jìn)來。
7.負(fù)載平衡,由于經(jīng)營(yíng)范圍較廣,可以擴(kuò)充到面向全國(guó),因此每日流量是較大的,必須設(shè)置分布式服務(wù)器,形成各區(qū)域的信息中心,以供分別處理各區(qū)域的數(shù)據(jù),達(dá)到數(shù)據(jù)分流,實(shí)現(xiàn)負(fù)載平衡。
8.安全保障:由于系統(tǒng)數(shù)據(jù)是關(guān)鍵,因此,系統(tǒng)地安全保障非常關(guān)鍵,確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)不受侵害,必須采取備份措施,當(dāng)某臺(tái)服務(wù)器故障,則啟用備用機(jī)器,確保系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),否則,會(huì)影響你的平臺(tái)的信譽(yù)度。
三、整合性餐飲店商務(wù)平臺(tái)應(yīng)用分析
基于該架構(gòu)及其商務(wù)平臺(tái),其實(shí)際應(yīng)用情況如下:
根據(jù)系統(tǒng)的搜索條件,顧客訂餐一般是先臨近的區(qū)域,然后再檔次、再菜譜類型、再質(zhì)量這一過程。當(dāng)然,也有目標(biāo)很直接的搜尋方法,如臨近區(qū)域,再檔次,再價(jià)格優(yōu)惠的。因此,客戶搜尋的條件組合可能不固定,因此系統(tǒng)必須進(jìn)行相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)。這樣,用戶如無(wú)特殊要求,各餐館都能根據(jù)其特征在其同類檔次下被搜尋到。其積分能使其在同類檔次下被優(yōu)先考慮,從而使其經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)大大提高。當(dāng)然,地域的跨度要合理分配。如果走路的人,一般就是附近的餐館,那么臨近的幾家成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象;如果開車的人,則其區(qū)域要大些,則供選擇的余地要多。設(shè)置得較大,則可能使走路的人不方便(這可以給出5個(gè)左右的候選,讓其比較),但開車的人沒關(guān)系。另外,吃飯趕時(shí)間的人,則希望能就近的。
通過上述實(shí)際情況分析,不使用網(wǎng)絡(luò)銷售的則完全是靠機(jī)會(huì)(這由其物理位置、聲譽(yù)度、裝飾外觀、自身廣告等決定),使用網(wǎng)絡(luò)銷售后,大家都處在公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,誰(shuí)努力在質(zhì)量上下功夫,努力迎合客戶的需求,就有在同等檔次下被選中,從而提高經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)。那么這種情況其概率有多大呢?換句話說,就是客戶選擇網(wǎng)上訂餐的次數(shù)有多高呢?由于網(wǎng)絡(luò)價(jià)格的盛行,顧客會(huì)傾向于選擇網(wǎng)絡(luò)訂餐,因?yàn)榧词顾心繕?biāo)餐館而不需系統(tǒng)選擇,他也能通過網(wǎng)絡(luò)餐館實(shí)現(xiàn)自己的要求,如他存儲(chǔ)為自己喜愛的餐館,則每次他都會(huì)迅速選擇它并訂餐,從而得到滿意的價(jià)格,同時(shí),通過網(wǎng)絡(luò),他能了解本餐館的優(yōu)惠及其新推出的產(chǎn)品,從而更加能訂購(gòu)到自己滿意的餐飲。當(dāng)然,有些餐館提供優(yōu)惠卡,但我們這里可假定,一切優(yōu)惠卡都不會(huì)低于網(wǎng)絡(luò)價(jià)格(這是網(wǎng)上開店的優(yōu)勢(shì)之一),確保網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)優(yōu)勢(shì),這樣能給他們帶來更多的經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)。這里也會(huì)有這樣的問題發(fā)生:為了爭(zhēng)取客戶,老板私下發(fā)優(yōu)惠卡給客戶,承諾要低于網(wǎng)絡(luò)價(jià)給他,從而想避開網(wǎng)絡(luò)的公平競(jìng)爭(zhēng)而走歪門邪道拉生意,但這種情況不會(huì)多,因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)價(jià)格已經(jīng)夠優(yōu)惠了,再低于該價(jià)格有些不舍,另外顧客已經(jīng)覺得優(yōu)惠了,不會(huì)再?gòu)?qiáng)求,再就是隨著網(wǎng)絡(luò)餐館成為時(shí)尚,這種行為也不能剝奪客戶的網(wǎng)絡(luò)擇優(yōu)權(quán)利;另外,就是網(wǎng)絡(luò)價(jià)格都公布于網(wǎng)上,是否暴露了商機(jī)?不會(huì),因?yàn)椴煌讼蹈鞑说膬r(jià)格都差不多。菜譜特征太明顯,是否會(huì)暴露菜的做法工藝?也不會(huì),只突出你的風(fēng)味;另外,網(wǎng)絡(luò)顧客越多,則給顧客更大的吸引力,如同實(shí)店客人多了,則來的人將越多一樣;另外,系統(tǒng)的選擇盡量提供多個(gè)候選方案,這樣避免某些餐館超負(fù)荷,而一些餐館無(wú)人問津的情況發(fā)生;系統(tǒng)在擇優(yōu)時(shí),盡量平衡餐館的就坐率與餐館的其它努力指標(biāo),如可能給出的評(píng)分是一樣高的,從而給它們機(jī)會(huì);再還要對(duì)那些網(wǎng)絡(luò)量不高的餐館給以幫助,促進(jìn)它提高經(jīng)營(yíng)水平;再來,餐館廚師水平也對(duì)其評(píng)分有影響。
總之,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)不僅改變傳統(tǒng)的客戶餐飲消費(fèi)模式,更能規(guī)范餐飲市場(chǎng),提供公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,兼顧弱勢(shì)群體,達(dá)到共同致富目的。由于優(yōu)惠的網(wǎng)絡(luò)價(jià)格,便捷的餐飲信息,簡(jiǎn)捷的搜食方法,讓客戶樂于網(wǎng)餐,隨著電子商務(wù)的深入發(fā)展,這將更加成為餐飲業(yè)的巨大經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)。可以說,在今后的餐飲業(yè)中,誰(shuí)不經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)餐館,誰(shuí)將會(huì)失去巨大的潛在競(jìng)爭(zhēng)力,喪失大量的潛在客戶。
四、結(jié)束語(yǔ)
隨著電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展,借助服務(wù)業(yè)興起的風(fēng)浪,餐飲業(yè)勢(shì)必將得到進(jìn)一步的發(fā)展,而發(fā)展整合性餐飲業(yè)電子商務(wù)迎合了人們的需要,必將產(chǎn)生巨大的商業(yè)價(jià)值和社會(huì)效益。下一步我們將研發(fā)具體的商務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn),并進(jìn)行試點(diǎn)應(yīng)用。
參考文獻(xiàn):
[1] 代 文 秦遠(yuǎn)建:基于產(chǎn)業(yè)集群的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展模式研究[J]. 科技進(jìn)步與對(duì)策,2006,3:123-125
火鍋店現(xiàn)在很受青年人的青睞,開一家火鍋店,是眾多創(chuàng)業(yè)者的一個(gè)選擇,但是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),是優(yōu)勝劣汰,尤其是飯店,也是開的比較多的。那么開火鍋店,如何才能開好呢。不同地區(qū)的消費(fèi)者,有不同的消費(fèi)習(xí)慣。各種行業(yè)也有不同的消費(fèi)人群,抓住火鍋店的消費(fèi)人群和潛在人群就是第一目的。根據(jù)消費(fèi)觀念的情況可采取不同的消費(fèi)引導(dǎo)。
在此筆者,簡(jiǎn)略談一談如何開好火鍋店。從幾個(gè)方面和大家探討探討。
餐館夏季生意不怎么好,這首先要分析一下餐館的定位。定位為火鍋店,也可以定位為經(jīng)營(yíng)羊肉類特色系列菜肴的餐館,或定位為特色火鍋店、大眾火鍋店,或單純就是一家餐館。就此看來,應(yīng)該把特色產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)透才是關(guān)鍵。想繼續(xù)經(jīng)營(yíng)這個(gè)特色產(chǎn)品并在夏季吸引顧客,就必須主動(dòng)積極地去做一些消費(fèi)引導(dǎo),比如通過一些中醫(yī)理論來說明什么體質(zhì)的人在夏季吃火鍋或者什么肉類更有好處。當(dāng)然,這要借助媒體來宣傳,并且一定要有真實(shí)的依據(jù)。但是,宣傳不是單純的使用促銷手段,像吃多少送多少,價(jià)格折扣之類,而是要突出產(chǎn)品能給消費(fèi)者帶來什么益處。
例如,百年涮肉老字號(hào)X來順夏天的生意就出奇地好,他們不是通過常規(guī)的打折手段來吸引客人,而是倡導(dǎo)夏天更應(yīng)該吃羊肉的觀念,“夏天氣溫高,人容易出汗、勞累而且喜歡吃冷飲、吹冷氣,耗氧很多,消耗其實(shí)比其他季節(jié)更大。在中醫(yī)理論里,羊肉屬于滋陰類食品,正所謂要陰陽(yáng)均衡,春夏滋陰,秋冬壯陽(yáng),夏天吃羊肉就能達(dá)到補(bǔ)充體力的效果,而且羊肉性溫,內(nèi)含15種氨基酸,所以無(wú)論什么季節(jié)吃都不會(huì)上火。”
另外,X來順還特別講究烹飪方式,他們認(rèn)為:“夏季的涮羊肉火鍋更應(yīng)清淡一些,如用清水涮著吃效果會(huì)更好,加一些涼性的甘蔗、冬瓜等中和一下口味也是不錯(cuò)的選擇。”
如果餐館當(dāng)初是按照火鍋店的風(fēng)格進(jìn)行裝潢的,還可以考慮開發(fā)火鍋系列產(chǎn)品來開發(fā)一些適合夏季的火鍋,可從底料上著手,比如清涼、溫補(bǔ)的鍋底,口感溫而不燥;也可以研究開發(fā)一些特色火鍋,以適合不同年齡階層的消費(fèi)者需要,如冰淇淋火鍋;也可以根據(jù)當(dāng)?shù)乜驮慈旱奶攸c(diǎn),推出清香爽口的火鍋,比如清湯鍋底;還有,夏季瓜果蔬菜多,想涮什么都可以,比如健康時(shí)尚的蔬菜火鍋,滋補(bǔ)排毒的菌類火鍋,創(chuàng)意十足的水果火鍋等等。
夏季,由于氣候炎熱,很多人會(huì)感覺胃口不佳,如果能品嘗到各式美味的火鍋菜,消費(fèi)者的胃口必定大開。顧客自然也會(huì)紛至沓來。
在明確餐館的定位和經(jīng)營(yíng)方向的同時(shí),還需要調(diào)研本地是否有其他火鍋店?他們的檔次如何?生意怎么樣?市場(chǎng)定位如何?價(jià)格定位如何?從而檢驗(yàn)自己餐館的產(chǎn)品組合到底需要“深”還是“廣”,之后才可以有步驟地開展?fàn)I銷活動(dòng)。如何做好消費(fèi)引導(dǎo),這個(gè)值得研究。通常在媒體上單純做促銷廣告,效果不明顯,建議餐館在當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)開辦烹飪節(jié)目,如羊肉菜肴系列的科學(xué)烹飪做法,或在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上以美食專欄的形式介紹涮羊肉,介紹夏季火鍋的吃法,通過這些具有公益性的廣告宣傳,進(jìn)一步擴(kuò)大餐館的知名度和美譽(yù)度,另一方面可以引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)涮羊肉有更科學(xué)的認(rèn)識(shí)。總之,目的就是要讓消費(fèi)者潛移默化地明白:在夏季吃羊肉,吃火鍋是有利于健康的。營(yíng)銷活動(dòng)中要注重客戶管理,要對(duì)常來的企事業(yè)單位、商務(wù)人士進(jìn)行定期拜訪。向這些老顧客請(qǐng)教,與他們探討,通過宣傳、引導(dǎo)說服他們來品嘗夏季涮羊肉或其他特色火鍋的神奇之處。服務(wù)上要精益求精,更富人性化。要善于借力營(yíng)銷。可以和當(dāng)?shù)匾恍┫嚓P(guān)企業(yè)資源共享、聯(lián)手宣傳,比如和當(dāng)?shù)赜忻某羞B鎖店聯(lián)合促銷。做精美的海報(bào)、單頁(yè)進(jìn)行宣傳。如消費(fèi)者在超市消費(fèi)滿多少元可以憑單頁(yè)或優(yōu)惠券享受的折扣;同樣的,消費(fèi)滿多少元的顧客可以免費(fèi)得到超市的貴賓卡等。
[關(guān)鍵詞]鎮(zhèn)江；中式大眾餐飲；特色；對(duì)策
近年來，隨著城市化進(jìn)程推進(jìn)過程中，居民收入的提高、居民消費(fèi)觀念的改變、生活方式變化和休閑時(shí)間的增多，越來越多的居民選擇外出就餐。大眾餐飲可以說是餐飲業(yè)的重要組成部分，更是全面建設(shè)小康社會(huì)的內(nèi)在要求。商務(wù)部在2009年下發(fā)的《關(guān)于加快發(fā)展大眾化餐飲工作的意見》提出，大力發(fā)展面向民生的服務(wù)業(yè)，促進(jìn)餐飲業(yè)又好又快發(fā)展，初步形成以大眾化餐飲為主的餐飲產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。大眾化餐飲占全國(guó)餐飲市場(chǎng)比重達(dá)到80％，總體發(fā)展水平基本與廣大群眾的餐飲消費(fèi)需求相適應(yīng)。為響應(yīng)黨的號(hào)召，各地紛紛發(fā)展大眾餐飲，而鎮(zhèn)江大眾餐飲雖有所發(fā)展，但仍處于一個(gè)較低的水平，存在著諸多問題。如何把握這一發(fā)展契機(jī)，發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)，積極的從其他地區(qū)的大眾餐飲吸取有價(jià)值的東西，將鎮(zhèn)江的大眾餐飲提到一個(gè)更高的水平是一個(gè)值得探討的話題。
一、大眾餐飲的涵義
(一)概念
大眾化餐飲是餐飲業(yè)的重要組成部分，主要指面向廣大普通消費(fèi)者，以消費(fèi)便利快捷、食品衛(wèi)生安全、價(jià)格經(jīng)濟(jì)實(shí)惠等為主要特點(diǎn)的現(xiàn)代餐飲服務(wù)形式，包括各類早餐、快餐、特色正餐、地方小吃、社區(qū)餐飲、團(tuán)體供膳、外賣送餐、食街排檔、“農(nóng)家樂”，以及相配套的中心廚房和加工配送中心等經(jīng)營(yíng)類型。大眾餐飲也是以大眾化的原料、高超的廚藝、較低的價(jià)格向社會(huì)大眾提供較高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的餐飲產(chǎn)品、良好的環(huán)境和相應(yīng)服務(wù)，使飯店成為社會(huì)絕大部分消費(fèi)者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式。
(二)大眾餐飲的特點(diǎn)
(1)便利快捷(convenient)：制售快捷，食用便利，服務(wù)簡(jiǎn)便、迅速、高效，滿足客戶的基本需要和節(jié)省時(shí)間兩方面的需求，服務(wù)方式遵循便利顧客的原則。(2)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠(cheap)：提供配套、合理、適中的菜品及服務(wù)，經(jīng)營(yíng)價(jià)位低廉物美，物有所值，與顧客的消費(fèi)水平相適應(yīng)，滿足其“精打細(xì)算”的節(jié)儉心理。(3)衛(wèi)生安全(clean)：餐飲單位持合法有效衛(wèi)生許可證、食品衛(wèi)生狀況較好，從業(yè)人員身體健康，滿足大眾基本的食品安全和清潔的要求，提供無(wú)公害的就餐食品。
二、鎮(zhèn)江中式大眾餐飲現(xiàn)狀分析
鎮(zhèn)江大眾餐飲發(fā)展非常迅速，西式大眾餐飲由于發(fā)展時(shí)間長(zhǎng)，管理規(guī)范，很多已經(jīng)成為中式餐飲學(xué)習(xí)的典范。因此，對(duì)于鎮(zhèn)江大眾餐飲的發(fā)展現(xiàn)狀，筆者等人主要針對(duì)中式大眾餐飲展開分析。通過對(duì)鎮(zhèn)江大眾餐飲顧客群的問卷調(diào)查，分析了鎮(zhèn)江中式大眾餐飲的發(fā)展現(xiàn)狀，調(diào)查訪問的目的在于試圖通過對(duì)被訪問者的問訊，得到人們外出就餐的意向以及鎮(zhèn)江中式大眾餐飲在消費(fèi)者心中的印象，總結(jié)出鎮(zhèn)江大眾餐飲的優(yōu)勢(shì)及不足，以幫助鎮(zhèn)江中式大眾餐飲的經(jīng)營(yíng)走上繁榮。
(一)鎮(zhèn)江中式餐飲發(fā)展優(yōu)勢(shì)分析
1.餐飲需求量大。鎮(zhèn)江是江蘇省省轄市，鎮(zhèn)江有350萬(wàn)人，加上是南京都市圈核心層城市、長(zhǎng)三角重要的港口、工貿(mào)和旅游城市，先后獲得國(guó)家歷史文化名城、中國(guó)優(yōu)秀旅游城市的有利條件。有足夠的人口基礎(chǔ)；鎮(zhèn)江的人均可支配收入達(dá)一萬(wàn)多，對(duì)于餐飲消費(fèi)有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，據(jù)調(diào)查鎮(zhèn)江居民外出就餐的消費(fèi)水平在50到80元的占48％，鎮(zhèn)江的小吃街也非常繁榮熱鬧，如南門小街的小吃街，晚上的消費(fèi)者就是絡(luò)繹不絕。
2.市場(chǎng)增長(zhǎng)速度快。鎮(zhèn)江的大眾餐飲業(yè)同中國(guó)的大眾餐飲一樣，也在飛速發(fā)展中，增長(zhǎng)速度非常之快。來自市統(tǒng)計(jì)部門數(shù)據(jù)顯示，1997年市區(qū)餐飲業(yè)年銷售額為7.74億元，到2006年，已增長(zhǎng)到35億元，每年都以兩位數(shù)的速度增長(zhǎng)。就剛過去的2009金融危機(jī)年，全市餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額達(dá)61.75億元，比上年增長(zhǎng)39％，增長(zhǎng)幅度超過歷史水平。
3.市場(chǎng)進(jìn)入門檻低。餐飲業(yè)的行業(yè)本身就是一個(gè)起點(diǎn)較低的行業(yè)，投資者只要有一定場(chǎng)地、資金就可以營(yíng)業(yè)，不需投入很高的技術(shù)、太多資金。其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較低，獲利相對(duì)有保障，尤其對(duì)于街頭流動(dòng)攤點(diǎn)，又沒有房租、稅收等的壓力，能夠吸引大量下崗失業(yè)人員或者城市外來人員加入大眾化餐飲服務(wù)提供的行列。鎮(zhèn)江小攤販和小吃零售點(diǎn)也不少，比如鴨血粉絲的小攤、刀削面的小餐館，分布在鎮(zhèn)江的各個(gè)角落。
(二)鎮(zhèn)江中式餐飲發(fā)展存在問題
1.衛(wèi)生條件存在隱憂，發(fā)展環(huán)境有待改善。由于大眾化餐飲規(guī)模不等，食品、服務(wù)質(zhì)量參差不齊，人員素質(zhì)整體不高，流動(dòng)性相對(duì)較強(qiáng)，衛(wèi)生部門的監(jiān)管難以到位等原因，其衛(wèi)生消防安全方面存在很多問題。據(jù)調(diào)查和走訪從攤販、小型餐館到酒店的餐飲，衛(wèi)生條件令人擔(dān)憂，設(shè)攤環(huán)境街頭巷口，蒼蠅繚繞、蟑螂亂走、環(huán)境陰暗、存在異味、服務(wù)人員上崗自身衛(wèi)生條件不盡人意。這些都在調(diào)查問卷中有反應(yīng)，51％的市民對(duì)食品安全有不安全感。攤販及餐館的分布沒有規(guī)則，有些沒形成規(guī)模效益，走到街頭根本不知道哪能吃到規(guī)模正規(guī)并有鎮(zhèn)江特色的餐飲。
2.缺乏明顯的特色。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者的飲食觀念、品位的變化都對(duì)餐飲消費(fèi)提出新的要求。由于時(shí)間的流逝，飲食文化的交流，很多地方的菜肴或多或少會(huì)喪失原始特色，而消費(fèi)者恰恰需要的就是這些有地方特色的餐飲，據(jù)問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)46％的鎮(zhèn)江市民希望在餐館中吃到具有地方特色的餐飲。鎮(zhèn)江特色有肴肉、鍋蓋面、鴨血粉絲、蟹黃包等。說是鎮(zhèn)江小吃，很多市民、消費(fèi)者對(duì)鎮(zhèn)江小吃存在懷疑態(tài)度：“吃起來沒啥特別，與平常的面、肉沒啥區(qū)別”。其實(shí)，特色不僅僅是鎮(zhèn)江特色，也指餐館的特色，比如家常菜館，這需餐館經(jīng)營(yíng)人員分析客源市場(chǎng)、定位餐飲的特色，因?yàn)檫@些特色就是吸引回頭客，取得好效益的源泉，現(xiàn)在的這種有自己特色的餐館在鎮(zhèn)江已經(jīng)是寥寥無(wú)幾。
3.人員整體素質(zhì)較低，服務(wù)態(tài)度有待提高。由于餐飲行業(yè)進(jìn)入門檻低，對(duì)投資者資金、技術(shù)等要求都不高，政府對(duì)餐飲行業(yè)的進(jìn)入限制很少，加上巨大的市場(chǎng)潛在需求，大量的下崗工人或外來務(wù)工人員涌入其中，一些小攤販充當(dāng)了市場(chǎng)的補(bǔ)缺者。隨之而來的就是從業(yè)人員整體素質(zhì)相對(duì)落后、文化程度不高，影響了整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)和質(zhì)量。據(jù)調(diào)查，市民對(duì)鎮(zhèn)江中式大眾餐飲的印象一欄中，76％市民認(rèn)為餐館的服務(wù)態(tài)度一般。
4.餐飲單位分布不合理，有待提高規(guī)模效益。鎮(zhèn)江的飯館，攤位的分布、安放存在很多問題。比如江蘇科技大學(xué)南校區(qū)的小吃餐飲攤位，攤主與城管人員經(jīng)常打“游擊戰(zhàn)”，這一種現(xiàn)象使攤主、城管人員、消費(fèi)者都受到了不良影響和損失。再如鎮(zhèn)江大市口附近，攤位擁擠，衛(wèi)生條件難以保證，食品安全問題令人擔(dān)憂。飯館分布凌亂，沒有形成一定的規(guī)模效益，網(wǎng)絡(luò)不清，這使旅游者、消費(fèi)者很難兼顧鎮(zhèn)江各種特色，飲食需求難以滿足。這對(duì)于大眾餐飲的供給方、消費(fèi)方都蒙受損失。
三、鎮(zhèn)江中式大眾餐飲發(fā)展對(duì)策
(一)強(qiáng)化監(jiān)督管理
對(duì)于鎮(zhèn)江餐飲衛(wèi)生條件的監(jiān)督，衛(wèi)生防疫部門可以實(shí)行衛(wèi)
生監(jiān)督公示制度為消費(fèi)者營(yíng)造安全衛(wèi)生的就餐環(huán)境。餐飲業(yè)樹立了良好的企業(yè)形象，獲得了經(jīng)濟(jì)效益，提高了衛(wèi)生監(jiān)督的工作效率，就進(jìn)一步提高了餐飲業(yè)衛(wèi)生管理水平。此制度要積極引導(dǎo)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者參與食品衛(wèi)生監(jiān)督，讓管理者、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者三方受益，既可節(jié)約監(jiān)督成本、提高管理水平，又可保護(hù)消費(fèi)者利益，建立良性循環(huán)的衛(wèi)生監(jiān)督約束機(jī)制，全面提升鎮(zhèn)江市餐飲業(yè)衛(wèi)生管理水平。政府要加強(qiáng)監(jiān)督力度，實(shí)打?qū)嵉膱?zhí)行，加強(qiáng)宣傳力度，提高經(jīng)營(yíng)者的衛(wèi)生安全意識(shí)。一個(gè)嚴(yán)格的制度和有力的執(zhí)行，鎮(zhèn)江餐飲衛(wèi)生條件有一個(gè)規(guī)范的條框，就能夠達(dá)到提高衛(wèi)生條件的目的。對(duì)于小攤販的衛(wèi)生條件應(yīng)不定時(shí)檢查，強(qiáng)制性使其衛(wèi)生水平得到提高。
(二)樹立榜樣，加強(qiáng)創(chuàng)新，菜肴品種多樣化與特色化相結(jié)以鎮(zhèn)江運(yùn)作中各方面優(yōu)秀的餐飲為實(shí)例，樹立榜樣，進(jìn)行大力宣傳，在餐飲業(yè)中倡導(dǎo)學(xué)習(xí)，從而達(dá)到好的學(xué)習(xí)交流氛圍。創(chuàng)新要用大眾化原料輔之以創(chuàng)新的加工方法并精工細(xì)做。粗菜細(xì)做用平常的原料，改變做法，運(yùn)用廚師的廚藝使之成為一道新菜，以達(dá)到菜品更新的目的。鎮(zhèn)江著名的小吃刀削面，做的好的餐館，應(yīng)傳承優(yōu)良傳統(tǒng)，加上自己的創(chuàng)新兼顧營(yíng)養(yǎng)，多變花樣。鎮(zhèn)江的特色小吃都應(yīng)有所發(fā)展創(chuàng)新，提高其品質(zhì)。
(三)政府扶持，加大培訓(xùn)力度，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)
餐飲從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高，需要政府大力扶持。第一，政府要進(jìn)行政策扶持。為鎮(zhèn)江大眾餐飲創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境，享受政策優(yōu)惠。第二，政府資金扶持，建立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。第三，政府專業(yè)人員和專業(yè)技術(shù)的扶持，鼓動(dòng)、教育餐飲人員對(duì)專業(yè)知識(shí)和服務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)。餐飲人員自身要有提高服務(wù)水平的意識(shí)，愿意提高自身業(yè)務(wù)水平。另外，無(wú)論大小飯店餐館都應(yīng)進(jìn)行制度化管理。中式大眾餐飲都以個(gè)體為主，個(gè)體戶的業(yè)主往往也是服務(wù)人員，這樣業(yè)主自身的服務(wù)態(tài)度顯得很重要，業(yè)主本身應(yīng)該像大型酒店飯店的服務(wù)人員一樣標(biāo)準(zhǔn)化自身的服務(wù)行為。
(四)做好網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃，建立大眾美食廣場(chǎng)，推動(dòng)飲食文化潮流，提高大眾餐飲便利化程度
安全事故,起因是某校學(xué)生在學(xué)校周邊餐館就餐,發(fā)生集體食物中毒,有關(guān)部門緊急行動(dòng),中毒學(xué)生得到及時(shí)救治,現(xiàn)已恢復(fù)正常。事故發(fā)生后,各有關(guān)監(jiān)管部門相繼展開調(diào)查,分析發(fā)生事故的原因。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),該餐館證照齊全,工商部門對(duì)該餐館已履行了職責(zé)。然而,在日常經(jīng)營(yíng)中,餐館所需的植物油大都是從流通領(lǐng)域購(gòu)進(jìn),植物油質(zhì)量的優(yōu)劣也是誘發(fā)食物中毒的起因之一。《食品安全法》自實(shí)施以來,各級(jí)工商部門相繼加大了對(duì)食品的監(jiān)管,尤其是加大了對(duì)預(yù)包裝食品的監(jiān)管,卻忽視了對(duì)散裝食品的監(jiān)管,植物油即為散裝食品,它和預(yù)包裝食品一樣,都是人們?nèi)粘Ｉ畹谋匦杵贰?/p>
何謂散裝食品?《食品安全法》中沒有給一個(gè)具體的解釋。筆者認(rèn)為,散裝食品是指無(wú)預(yù)包裝的食品、食品原料及加工半成品,但不包括新鮮果蔬,以及需清洗后加工的原糧、鮮凍畜禽產(chǎn)品和水產(chǎn)品等。那么,工商部門應(yīng)當(dāng)如何加強(qiáng)對(duì)散裝食品的監(jiān)管呢?
一、加大巡查力度,嚴(yán)把散裝食品經(jīng)營(yíng)資格準(zhǔn)入關(guān)。
工商部門對(duì)散裝食品經(jīng)營(yíng)戶要實(shí)行每周巡查一次以上,嚴(yán)格審查散裝食品經(jīng)營(yíng)戶的經(jīng)營(yíng)資格,對(duì)證照不齊的經(jīng)營(yíng)戶一律依法處理或予以取締,積極取得當(dāng)?shù)卣闹С?和有關(guān)部門一起形成聯(lián)動(dòng),加大打擊無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)食品的聲勢(shì)。
二、切實(shí)履行職責(zé),嚴(yán)把散裝食品質(zhì)量準(zhǔn)入關(guān)。
一是監(jiān)督檢查散裝食品零售經(jīng)營(yíng)戶,是否建立執(zhí)行食品進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度,對(duì)初次交易的散裝食品生產(chǎn)者或供貨者,應(yīng)當(dāng)驗(yàn)明其營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證或食品流通許可證,并保存其復(fù)印件。重點(diǎn)檢查食品經(jīng)營(yíng)者對(duì)購(gòu)進(jìn)的散裝食品是否按批次向供貨人索取食品質(zhì)量檢驗(yàn)或檢疫、檢測(cè)合格證明。禁止銷售沒有食品質(zhì)量檢驗(yàn)或檢疫、檢測(cè)合格證明的散裝食品。對(duì)已經(jīng)銷售的應(yīng)當(dāng)責(zé)令經(jīng)營(yíng)者召回;對(duì)已經(jīng)進(jìn)購(gòu)的、沒有食品質(zhì)量檢驗(yàn)或檢疫、檢測(cè)合格證明的散裝食品,督促經(jīng)營(yíng)者立即下架退市,并做好記錄留存?zhèn)洳?切實(shí)維護(hù)消費(fèi)安全。凡未執(zhí)行食品進(jìn)貨檢驗(yàn)制度的,一律責(zé)令停止銷售并督促整改。
二是監(jiān)督檢查散裝食品零售經(jīng)營(yíng)戶,是否建并執(zhí)行食品進(jìn)貨臺(tái)帳制度,檢查散裝食品經(jīng)營(yíng)戶的食品進(jìn)貨臺(tái)帳是否記錄供貨人、購(gòu)進(jìn)時(shí)間、食品名稱、數(shù)量、保質(zhì)期等事項(xiàng),是否保存進(jìn)貨單據(jù)。從事批發(fā)的,是否記錄購(gòu)貨人、購(gòu)貨時(shí)間、食品名稱、數(shù)量及保質(zhì)期等。告知經(jīng)營(yíng)戶食品進(jìn)(銷)貨臺(tái)賬和進(jìn)貨單據(jù)保存期不得少于2年。
三是監(jiān)督檢查散裝食品零售經(jīng)營(yíng)戶,是否建立并執(zhí)行食品質(zhì)量管理制度,根據(jù)散裝食品保質(zhì)期限,定期檢查待售散裝食品、庫(kù)存散裝食品的質(zhì)量狀況,及時(shí)清理過期變質(zhì)食品。
四是監(jiān)督檢查食品經(jīng)營(yíng)者儲(chǔ)存散裝食品,是否在儲(chǔ)存位置標(biāo)明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容。食品經(jīng)營(yíng)者銷售散裝食品,應(yīng)當(dāng)在散裝食品的容器、外包裝上標(biāo)明食品的名稱、生產(chǎn)日期、分裝日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者名稱及聯(lián)系方式、生產(chǎn)許可證編號(hào)等。凡是涂改、偽造散裝食品、生產(chǎn)日期、分裝日期、保質(zhì)期的,一律依法重處;凡標(biāo)簽不符合規(guī)定的,一律責(zé)令整改或停止銷售;在銷售生鮮食品和熟食制品時(shí),符合食品安全所需要的溫度、空間隔離等特殊要求,防止交叉感染。
三、加強(qiáng)對(duì)散裝食品銷售人員的監(jiān)督管理。散裝食品應(yīng)由專人負(fù)責(zé)銷售,并為消費(fèi)者提供分揀及包裝服務(wù)。食品銷售從業(yè)人員必須取得健康證明后方可從事食品經(jīng)營(yíng),操作時(shí)須戴口罩、手套和帽子。患有《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》規(guī)定的不得從事接觸直接入口食品工作疾病的從業(yè)人員,不得從事散裝食品銷售工作。
四、定期抽檢,嚴(yán)厲打擊流通領(lǐng)域銷售不合格散裝食品的行為。工商部門按照年度管理計(jì)劃,對(duì)重點(diǎn)散裝食品、消費(fèi)者申(投)訴及舉報(bào)比較多的散裝食品、市場(chǎng)監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)問題比較集中的、人們?nèi)罕娖毡殛P(guān)注的散裝食品進(jìn)行不定期抽樣檢驗(yàn)。對(duì)抽檢不合格的散裝食品,工商部門要按照《食品安全法》等法律法規(guī)的規(guī)定嚴(yán)肅查處,切實(shí)保障食品安全。加強(qiáng)食品安全監(jiān)管,責(zé)任重于泰山,工商部門應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行職責(zé),加大監(jiān)管力度,保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定。
一、抓住市場(chǎng)，餐飲行業(yè)經(jīng)營(yíng)重于管理
面對(duì)日益壯大的餐飲市場(chǎng)，面對(duì)迅速增長(zhǎng)和日趨成熟的餐飲消費(fèi)者，餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)了解市場(chǎng)、分析市場(chǎng)和應(yīng)對(duì)市場(chǎng)。從目前的餐飲供給市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r來看，首先，酒店餐飲與社會(huì)餐館在競(jìng)爭(zhēng)中相互學(xué)習(xí)、互相借鑒，酒店餐飲的規(guī)范化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和良好的用餐環(huán)境等諸多長(zhǎng)處越來越多地為社會(huì)餐館所吸收；而社會(huì)餐館市場(chǎng)意識(shí)強(qiáng)，供給呈現(xiàn)飽和的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。但這并不意味著餐飲市場(chǎng)就不可進(jìn)入，恰恰相反，由于餐飲業(yè)的投資經(jīng)營(yíng)門檻低、回報(bào)快，消費(fèi)群體數(shù)量多、發(fā)展快，市場(chǎng)潛力巨大，因而被許多經(jīng)營(yíng)者看好，紛紛涉足。由此，餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度前所未有，進(jìn)入這一市場(chǎng)的企業(yè)也是有賺有賠，有進(jìn)有出。成功者的經(jīng)驗(yàn)有千條萬(wàn)條，但最根本的一條就是要抓住市場(chǎng)需求特點(diǎn)，積極迎合消費(fèi)者的需要。
近年來餐飲市場(chǎng)暢銷產(chǎn)品很多，“家常菜”就是其中一個(gè)。從市場(chǎng)需求的角度分析有三點(diǎn)原因：其一，隨著收入提高和生活節(jié)奏的加快，許多家庭消費(fèi)和工薪階層用餐一改傳統(tǒng)的生活方式，外出就餐比例大幅度增加，家宴、生日宴更是相聚在酒店賓館、餐館酒樓，餐飲消費(fèi)社會(huì)化現(xiàn)象十分明顯。家庭消費(fèi)自然首選家常菜，因?yàn)樗?jīng)濟(jì)實(shí)用、方便快捷。其二，離別家鄉(xiāng)的客人也在選擇家常菜，因其懷戀故土，鄉(xiāng)味難忘，純正地道的家鄉(xiāng)菜肴使他們可口可心。其三，有一些高收入階層也愿意選擇家鄉(xiāng)菜，因?yàn)槌阅伭松秸浜Ｎ叮獓L新鮮、換口味，要吃“雜糧野蔬”。于是，餐飲企業(yè)緊緊抓住這個(gè)市場(chǎng)需求，利用本地食物資源，重視烹飪?cè)砭C合利用，突出“南甜北咸?hào)|辣西酸”的風(fēng)味特點(diǎn)和“春酸夏苦秋辛冬咸”的菜品變化規(guī)律，加上烹調(diào)合理，科學(xué)搭配，加上容器的巧妙配置，原來普通的家常菜就深受顧客喜愛。難怪一些管理行家驚嘆某些餐館“管理平平卻生意火爆”。這個(gè)現(xiàn)象的背后能反映一個(gè)重要問題，產(chǎn)品對(duì)路是餐飲經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，餐飲經(jīng)營(yíng)者首先是要具有前瞻意識(shí)，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的需求并有針對(duì)性地開發(fā)產(chǎn)品。從這個(gè)意義上說，管理固然重要，但餐飲經(jīng)營(yíng)的重要性遠(yuǎn)大于管理。
二、把握時(shí)代特點(diǎn)，餐飲與休閑、文化相結(jié)合
休閑是現(xiàn)代社會(huì)的產(chǎn)物，我們的社會(huì)正在逐漸步入休閑時(shí)代。有休閑，就有消費(fèi)，余暇時(shí)間的合理使用與旅游、餐飲業(yè)為代表的休閑消費(fèi)狀況密切相關(guān)。雖然余暇時(shí)間可以進(jìn)行不同的分布，但在每日余暇和周末的余暇時(shí)間，相當(dāng)一部分家庭和消費(fèi)者選擇了美食用餐作為其休閑方式。這要求我們的用餐場(chǎng)所為消費(fèi)者提供相應(yīng)的消費(fèi)環(huán)境，滿足休閑的消費(fèi)需求。正是對(duì)應(yīng)這些需求，城市興起了自助餐吧、懷舊吧、紡布吧、陶藝吧、果吧、咖啡廳、西餐廳由此火爆，這類餐廳的成功經(jīng)營(yíng)就在于它能夠?yàn)轭櫩吞峁├硐氲男蓍e環(huán)境和交流氛圍，使餐飲與休閑借助某種文化形式實(shí)現(xiàn)了最佳融合。
現(xiàn)代餐飲業(yè)的發(fā)展，使人們已經(jīng)不僅僅停留在追求“色、香、味、形、器、聲、法、量、質(zhì)、數(shù)”等菜肴和食品本身的內(nèi)涵關(guān)系上，而更多地是注重了把文化與食品、飲食方式、飲食習(xí)慣相融合。從餐飲的賣場(chǎng)形式到餐廳的設(shè)計(jì)裝潢，從餐飲的功能布局到菜肴的設(shè)計(jì)命名都體現(xiàn)出一定的文化主題和內(nèi)涵。利用人們求新獵奇的心理，或是利用本地特有原料，發(fā)揮本地餐飲產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合本地文化，體現(xiàn)民族特色又推陳出新；或是引進(jìn)國(guó)外文化，展示各國(guó)風(fēng)情，營(yíng)造歐美、東南亞或是日本、韓國(guó)的環(huán)境氛圍，通過獨(dú)特的建筑裝修、音樂服飾、餐具擺臺(tái)、烹調(diào)技藝、服務(wù)方式等各個(gè)方面，讓顧客領(lǐng)略異國(guó)的風(fēng)土人情，更多地品味飲食文化的豐富內(nèi)涵，獲得美食、交際、休閑、娛樂、藝術(shù)欣賞等多方面的享受，體現(xiàn)飲食、休閑和多種形式文化更新更好的融合。
三、轉(zhuǎn)變觀念，環(huán)保、綠色、營(yíng)養(yǎng)、健康型餐飲消費(fèi)升溫
隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們生活水平的提高和生活質(zhì)量的提升，飲食已經(jīng)不僅僅是為了生存，飲食對(duì)人類的健康發(fā)展和享受功能日益突出。那些步入小康的消費(fèi)者，餐桌上的話題已經(jīng)從菜肴味道如何轉(zhuǎn)向食品的衛(wèi)生性安全性能否獲得保證，是否有營(yíng)養(yǎng)、利于健康，怎樣的飲食才是合理搭配，原料是否綠色和制作過程能否更合理等新穎話題。總之是吃要講科學(xué)，飲食要使人類聰明、健康、美麗。因此，越來越多的有機(jī)食品、無(wú)污染的鮮活食品、綠色蔬菜瓜果在餐館逐漸走俏，低糖、低脂食品更多地被消費(fèi)者選用。無(wú)味精菜肴被加了標(biāo)識(shí)，天然飲料備受青睞，干紅葡萄酒成為時(shí)尚，魚頭魚骨制成獨(dú)特菜肴，滋補(bǔ)的藥膳、藥茶、藥酒人見人愛。一些餐館還對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了細(xì)分，針對(duì)老年消費(fèi)制定的菜單突出了“優(yōu)選蛋白，多補(bǔ)鈣；多食蔬豆，降供熱；多燉煨蒸，少刺激。”對(duì)應(yīng)高血壓、冠心病消費(fèi)者“多用不飽和脂肪酸，多選粗纖維食品，控鹽淡口味，多維(維生素B、維生素C)代謝。”
在現(xiàn)代社會(huì)，健康是幸福生活的同義語(yǔ)。為滿足消費(fèi)者的這種新需求，不少度假型酒店和商務(wù)型酒店在開發(fā)健康餐飲新產(chǎn)品中已經(jīng)步入前列。例如，提供五顏六色的健康菜單，設(shè)置綠色餐廳無(wú)煙區(qū)，推出綠色產(chǎn)品精選，一些酒店還專門開發(fā)以豆制品、菌類、筍類為主要原料的素食系列產(chǎn)品和野菜佳肴。專家以“美味為基礎(chǔ)、以養(yǎng)生為目的”的健康餐飲思路推出的“滋補(bǔ)官府菜”，還根據(jù)人體四季的不同狀態(tài)，以“四季五補(bǔ)”為理論根據(jù)，推出了春夏秋冬四季食譜，即春季補(bǔ)肝、夏季補(bǔ)心、長(zhǎng)夏補(bǔ)脾、秋季滋陰潤(rùn)肺、冬季補(bǔ)腎，“滋補(bǔ)官府菜”由此獲得“國(guó)家商業(yè)科學(xué)技術(shù)進(jìn)步獎(jiǎng)”。
四、不斷創(chuàng)新，品牌菜肴是餐飲企業(yè)的生命
目前餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度是前所未有的，不僅國(guó)內(nèi)各種菜系的烹調(diào)制作在不斷推陳出新，海派菜在各地初露鋒芒，就連洋快餐也在不斷擴(kuò)大市場(chǎng)范圍。為使餐飲企業(yè)在日趨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，成功的企業(yè)必須要有自己的特色和個(gè)性，即特色菜肴和品牌菜肴。特色菜、品牌菜和優(yōu)秀廚師的結(jié)合往往是一個(gè)成功餐飲企業(yè)的最重要組成部分。專家講過這樣一句話“餐飲制勝，菜肴為本”，我贊成這個(gè)觀點(diǎn)。餐飲企業(yè)獲得成功的因素有許多，但是菜肴的質(zhì)量是顧客的首選。菜肴的風(fēng)格，菜式的搭配組合，菜肴的翻新節(jié)律，餐品的可口程度，是吸引客人、鎖定客人的關(guān)鍵。因此，從菜肴的創(chuàng)新和品牌的建立來講，行家說的好：傳統(tǒng)菜肴做到位是廚師功夫的體現(xiàn)，創(chuàng)新菜的及時(shí)到位是企業(yè)有活力的展現(xiàn)，看家菜做規(guī)范是企業(yè)的管理和實(shí)力的顯示，餐餐菜肴做可口，是企業(yè)常勝不衰的關(guān)鍵。在現(xiàn)代餐飲發(fā)展過程中，我們必須看到更新周期加快的事實(shí)，注重創(chuàng)新的重要性和必要性。同時(shí)，需要強(qiáng)調(diào)的是，我們所說的創(chuàng)新一定是那些有市場(chǎng)需求的創(chuàng)新，而不是幾個(gè)或一群“圈子”里的人孤芳自賞的創(chuàng)新。創(chuàng)新并不僅僅是廚師的責(zé)任，它是一項(xiàng)應(yīng)該由經(jīng)理人和廚師共同完成的任務(wù)。餐飲的創(chuàng)新動(dòng)力來自三股力量，廚師、經(jīng)營(yíng)管理人員和營(yíng)銷人員。后者密切地掌握著大量的客人用餐信息反饋，他們的意見可以同經(jīng)營(yíng)管理者的意見結(jié)合起來，形成指導(dǎo)廚師技術(shù)創(chuàng)新的思路。只有走在潮流前頭，順應(yīng)消費(fèi)需求，餐飲創(chuàng)新才具有旺盛的生命力。
五、追求特色，服務(wù)提升，贏得回頭客
餐飲經(jīng)營(yíng)重在特色，特色化一方面表現(xiàn)為特色原料、特色菜肴、特色環(huán)境，另一方面還表現(xiàn)為特色化的個(gè)。個(gè)性化服務(wù)就是將規(guī)范化的要素進(jìn)行拆分、重組，面向顧客的直接需求做出細(xì)節(jié)改良，使服務(wù)的末端環(huán)節(jié)更多地融入到對(duì)顧客需求的考慮，力求在顧客并不參與服務(wù)設(shè)計(jì)的情況下，設(shè)身處地地為他們預(yù)制多種被選方案，讓顧客按其個(gè)性需求進(jìn)行選擇，讓客人充分感受其主人的地位。在餐飲經(jīng)營(yíng)中，服務(wù)提升的重要性就在于：服務(wù)以其高性能價(jià)格比和不可替代性的優(yōu)點(diǎn)，能夠使餐飲消費(fèi)者在用餐過程中獲得美好的經(jīng)歷，形成餐飲企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。個(gè)性化服務(wù)給餐飲企業(yè)的員工提出更高的要求，服務(wù)要更靈活、更機(jī)動(dòng)、更細(xì)致、更周到，在宴會(huì)服務(wù)中，個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)在從菜單設(shè)計(jì)到臺(tái)型的裝飾、飾品的擺放、口布折花的設(shè)計(jì)、整體的色澤搭配，最終到冷盤雕刻、菜肴的裝盤等都圍繞宴會(huì)主題，滿足顧客意愿。在零點(diǎn)用餐中，個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn)為對(duì)顧客服務(wù)所具有的超前意識(shí)，用最短的時(shí)間減少客人的陌生感，對(duì)常來客人提供持續(xù)性的人性化和細(xì)微化服務(wù)，處處體現(xiàn)為客人著想的服務(wù)意識(shí)，時(shí)時(shí)展示顧客至尊的服務(wù)亮點(diǎn)。例如上海灘餐飲店推出的“量勺服務(wù)”，就是按照消費(fèi)合理性原則，從顧客的角度出發(fā)，在點(diǎn)菜服務(wù)過程中幫助對(duì)所點(diǎn)的菜肴數(shù)量進(jìn)行把關(guān)，使顧客切身感受到餐館給予的真誠(chéng)，顧客對(duì)餐館的回報(bào)是不斷地回頭消費(fèi)，餐飲營(yíng)業(yè)額因此大幅度增加。
六、注重衛(wèi)生，給顧客營(yíng)造放心的就餐環(huán)境
即使做同一種生意，只要你能開啟思路，有所創(chuàng)新，你就能超過別人。
付森賣過魚、販過菜，開過小吃店，擺過夜市攤，可總也擺脫不了一個(gè)“虧”字。后來，他對(duì)其曾經(jīng)營(yíng)的小吃一條街市場(chǎng)環(huán)境、消費(fèi)對(duì)象做了一番調(diào)查后，重操舊業(yè)，又開起了一家小吃店。他考慮到這里大專院校云集，光顧餐館的顧客絕大部分是院校學(xué)生，就針對(duì)他們的消費(fèi)水準(zhǔn)、消費(fèi)特征及口味動(dòng)了一番心思。生意很快紅火起來，每天的營(yíng)業(yè)額至少1 000元，一般都在1500元左右。
為什么學(xué)生們對(duì)這個(gè)小餐館情有獨(dú)鐘呢?原來，小付實(shí)施了兩項(xiàng)與別的餐館不同的“改革新舉措”。
首先，改鬧市租店迎顧客為家宅庭院式辦店。降低了成本的同時(shí)營(yíng)造了幽雅的環(huán)境，體現(xiàn)出較高的品位和情趣。院內(nèi)有四季常青樹、果樹、葡萄架，其間裝飾著各色小彩燈。寬敞整潔的院落讓用餐的學(xué)子們心舒神爽。花上4―5元便可在此休閑、品茶、享用家常飯菜。此舉對(duì)于金錢不多而又要求商品位的學(xué)生們來說，頗具吸引力。
其次，來此用餐者可以自己動(dòng)手烹制菜肴，炒菜師傅臨場(chǎng)指導(dǎo)，并酌情合理收費(fèi)。這項(xiàng)舉措，吸引了眾多學(xué)子們來此聚餐、生日宴請(qǐng)、招待同鄉(xiāng)，尤其受到戀人們的青睞。三五成群或成雙成對(duì)的用餐者，進(jìn)店后，有的操刀掌勺，有的擇菜洗菜，有的洗碗，一陣忙乎后，在綠蔭環(huán)繞的庭院內(nèi)慢慢享用，別有一番情趣。
經(jīng)商，需選準(zhǔn)目標(biāo)，調(diào)查分析既定的市場(chǎng)環(huán)境，采取相應(yīng)的策略，才會(huì)取得效益。
不怕小，有專長(zhǎng)
餛飩是再平常不過的小吃，但誰(shuí)聽說過餛飩竟能包出60種花色?
初次走進(jìn)“金師傅特色餛飩店”，第一次是看到菜單，那么多餛飩品種一定看得人眼花繚亂，什么薺菜，白菜，芹菜、蘿卜、香菇、海帶、咸蛋黃、蛤蜊，魚……等餛飩端上來再看，那碗簡(jiǎn)直已不能稱為碗，而是盛湯用的大缽，讓你光看看都有種滿足感。舀起一只餛飩，個(gè)頭特別大而且飽滿，但售價(jià)卻同別的店相差不多，以5元、8元一碗為主，輔以10元、12元、15元的。客人還沒吃，小店的特色已經(jīng)充分顯露了。
金師傅說，最初做夜排檔，常有老食客特意趕來吃碗餛飩。于是他在臨街盤下一間門面，開了個(gè)小吃店，專營(yíng)特大菜肉餛飩，l0只餛飩重達(dá)8兩半，堂吃、外賣生意都好得不得了。
怎么會(huì)想到把餛飩包出那么多品種?他說，以前開了一家分店，也曾嘗試“多元經(jīng)營(yíng)” ,兼賣客飯，做了半年沒怎么贏利，干脆一門心思鉆研起餛飩花色來。這個(gè)路子真走對(duì)了。“金師傅”目前開了13家分店，由配送中心統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一拌餡、統(tǒng)一制作、統(tǒng)一運(yùn)送，一天可賣500多公斤皮子包的餛飩。因?yàn)橹唤?jīng)營(yíng)單一種類點(diǎn)心，店堂面積不超過1 00平方米，投資約三四萬(wàn)元，8～10個(gè)月可收回投入。
把一種普通的東西發(fā)揚(yáng)光大，集其大成，變成獨(dú)一無(wú)二的特色，試問，誰(shuí)能與之爭(zhēng)鋒?
要特色，找題材
隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈，昔日的許多“暴利”行業(yè)都成了薄利行業(yè)。而且，一旦客源吃緊，隨時(shí)都有關(guān)門的風(fēng)險(xiǎn)。其實(shí)，開小店如同炒股票一樣，如果沒有題材就沒有炒作的價(jià)值，就不會(huì)引人注目。只有賦予傳統(tǒng)的小店以新的特色來經(jīng)營(yíng)，才能增加客源，獲得大的收益。
位于成都市牛王廟附近的一家不起眼的搞笑小餐館，每道很普通的萊都有一個(gè)很另類的外號(hào)，搞笑餐館的老板、小工，招呼客人、點(diǎn)菜。報(bào)萊名，感覺完全就是說笑話、講評(píng)書，客人吃飯、喝酒也是在笑聲中進(jìn)行。
每當(dāng)客人走到餐館門口，一男一女兩名負(fù)責(zé)招呼客人的小工就扯起嗓子大吼：“英雄x位，雅座伺候!”幾位“英雄” 坐下，一“英雄”說：“先來兩個(gè)鹵兔腦殼。”小工轉(zhuǎn)身對(duì)廚房喊：“來兩個(gè)‘帥哥’!”“英雄”又點(diǎn)：“豬拱嘴半斤。”到小工嘴里就成了“半斤‘相親相愛’”。
在這家“搞笑餐館” ，土豆絲成了“吃里扒外” 、醋是“忘情水”、啤酒是“夢(mèng)醒時(shí)分” 、白酒就是“留半清醒留半醉”……見客人很有興趣，小工更加得意：“這些菜名都是老板取的，他說取名字要有文化。”客人提出見見“文化老板”，小工就喊：“首長(zhǎng)!請(qǐng)首長(zhǎng)面見x位英雄!”
作為一個(gè)廚師，不光只會(huì)縮在廚房的爐灶前做菜，還會(huì)利用高超廚藝，使自己成為一個(gè)品牌，并做成集團(tuán)企業(yè)，把高級(jí)法式餐廳開到世界，吸引世界各地饕餮來朝圣。一個(gè)廚子能混到這個(gè)份上，只有法國(guó)名廚阿蘭?杜卡斯(Alain Ducasse)。
說杜卡斯是法國(guó)廚藝設(shè)計(jì)大師一點(diǎn)不過，他在業(yè)界的地位就像卡爾?拉格菲爾德(Karl Lagerfeld)在時(shí)裝界的地位，是法式廚藝的領(lǐng)軍人物。他不僅是個(gè)烹飪出一手好菜的大廚，更是個(gè)經(jīng)營(yíng)大師，善于挑選社會(huì)上的各項(xiàng)資源，按照自己的心意，烹飪出了一道精彩大菜：阿蘭?杜卡斯集團(tuán)，把奢侈法餐的年度業(yè)績(jī)做到了2億人民幣。
其實(shí)，高級(jí)法式餐廳是高風(fēng)險(xiǎn)的生意，行家分析約有90％的高級(jí)餐館都不成功。即使能勉強(qiáng)運(yùn)營(yíng)，在巨大的場(chǎng)地租金與人工費(fèi)用壓力之外，時(shí)刻還要在兩大矛盾之間搖擺：一邊是要賺錢，做符合老百姓的口味，另一邊是為了行業(yè)評(píng)星，要迎合評(píng)論家的刁鉆口味。可見，高級(jí)餐廳經(jīng)營(yíng)壓力有多大。杜卡斯卻只用了十多年的時(shí)間，就把自己個(gè)人名字打造成了法餐的第一奢侈品牌，是唯一一個(gè)將個(gè)人名字品牌化的法國(guó)“廚子”。杜自己承認(rèn)：“我在做一個(gè)手藝人的同時(shí)，不忘記自己還是個(gè)生意的領(lǐng)導(dǎo)者。”此話不假，他是個(gè)好手藝人，披掛米其林三星一一法國(guó)大廚的最高榮譽(yù)，還曾被選為世界最好的廚師；同時(shí)，他又絕對(duì)是個(gè)精明的生意人。
杜卡斯開餐館在場(chǎng)地上不作直接投資，而是用個(gè)人名字作投入。以Alain Ducasse名字掛牌的餐館有3家，坐落在巴黎的Plaza Athenee、摩納哥的Louis XV 、紐約的Essex House，這3家都位居世界最奢侈酒店之列。杜卡斯在酒店開餐館，免了場(chǎng)地租金之成本投放，還能從酒店獲得工資，同時(shí)，那些酒店客人，一晚標(biāo)間就花7000元人民幣，自然成了餐廳的穩(wěn)定客源。我接觸過Plaza Athenee的總經(jīng)理，她還很驕傲地說，杜卡斯餐廳給酒店帶來了好名聲!
香奈爾東京旗艦店坐落在GINZA大街上，他們想用一種突破的方式，利用大樓的十層空間，來展現(xiàn)巴黎的神韻與優(yōu)雅，于是，也想到了杜卡斯一一這個(gè)餐廳氣氛營(yíng)造大師，與其合開餐館BEIGE，引得日本的高級(jí)時(shí)裝與高級(jí)廚藝迷們蜂擁而至。
杜卡斯有什么本領(lǐng)，能吸引世界上最奢侈的酒店與時(shí)尚品牌，紛紛與他合作?
可以從一個(gè)細(xì)節(jié)看出大師的不同凡響。有一次，杜卡斯在餐廳例行檢查，廚師把做好的菜端上，杜嘗了一口，微皺眉頭，說：“不對(duì)!拿溫度計(jì)來!”把溫度計(jì)放進(jìn)盤中的菜里，量完，大師說：“溫度不對(duì)，低了些，所以口感不好。要重來!”
這個(gè)細(xì)節(jié)顯示出大師的兩大能耐：對(duì)細(xì)節(jié)的較真，還有對(duì)專業(yè)的敏感。
另有一把椅子，更體現(xiàn)了杜卡斯在餐廳經(jīng)營(yíng)上的巧思。去年，巴黎Plaza Athenee的杜卡斯餐廳請(qǐng)名家設(shè)計(jì)，重新翻修。完工后，我有機(jī)會(huì)被邀請(qǐng)參觀，工作人員特意演示了用餐椅子，說那是他們?yōu)榭腿司陌才诺摹Ｇ安痪茫姷脚笥阎x忠道，他居住法國(guó)16年，品嘗過上千家法國(guó)餐廳，出過9本法餐美食書，是著名的鑒賞法餐的華人美食家。我問他吃過Plaza Athenee的杜卡斯有何好感，他卻說起了餐廳里的椅子：其高度跟餐桌相比，很適宜，坐著很舒服，而且，扶手下有個(gè)放包等什物的地方，像個(gè)小機(jī)關(guān)，可以收起來，沒有零碎的個(gè)人物品在周圍搗亂，用餐的時(shí)候很愉悅。
餐飲行業(yè)在2013年受到重挫是不爭(zhēng)的事實(shí)，2014年-2015年餐飲行業(yè)增長(zhǎng)繼續(xù)大幅放緩。伴隨著一些大小商家的出局，轉(zhuǎn)型成為躲不開的話題，而當(dāng)下正熱門的互聯(lián)網(wǎng)、O2O是很多商家思考和嘗試的方向。
為什么要轉(zhuǎn)型？一是消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)生活越來越豐富，很多信息來源是網(wǎng)絡(luò)，選擇一家餐館以及對(duì)其形成的初始印象可能都來源于網(wǎng)絡(luò)。二是越來越多的消費(fèi)者更加注重消費(fèi)體驗(yàn)，不再是簡(jiǎn)單的吃飽而已。三是一些互聯(lián)網(wǎng)思想、工具的誕生，給餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供了更多的思路。在行業(yè)大背景和三股潮流之下，轉(zhuǎn)型似乎已經(jīng)是自然而然的事情。
如果用階段論來分析餐飲企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，第一階段主要在于導(dǎo)流，通過團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)廣告等方式進(jìn)行，事實(shí)證明，絕大部分的餐館并沒有得到想要的效果，尤其是團(tuán)購(gòu)的方式，給很多餐館帶來了諸多經(jīng)營(yíng)弊端，而又不得不依賴。第二階段在于與消費(fèi)者的互動(dòng)，目的是經(jīng)營(yíng)客戶。當(dāng)前是第一個(gè)階段在延續(xù)中，第二個(gè)階段已經(jīng)開始。第三個(gè)階段是基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷，還需要一定的技術(shù)和經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)。
當(dāng)然，很多餐飲企業(yè)還沒有意識(shí)轉(zhuǎn)型的緊迫感，或者面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型感覺到迷茫。可以理解，互聯(lián)網(wǎng)能夠傳統(tǒng)行業(yè)帶來什么？大家的認(rèn)知還是不同的，有人認(rèn)為是忽悠，有人認(rèn)為將顛覆整個(gè)行業(yè)。我的看法是，對(duì)于正常經(jīng)營(yíng)的餐飲企業(yè)，不妨通過互聯(lián)網(wǎng)式的優(yōu)化，來提升自身的經(jīng)營(yíng)效率。
第一，營(yíng)銷是外功。以移動(dòng)支付為突破點(diǎn)，優(yōu)化卡券促銷和客戶經(jīng)營(yíng)。
做互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的方式很多，包括軟廣、硬廣等，但這些是很多餐飲商家負(fù)擔(dān)不起或者不愿付出的。隨著新媒體的誕生，營(yíng)銷方式有了很多變化，下面我以20年老店山西九毛九面館為例談一談。
山西九毛九面館創(chuàng)立于1995年，在全國(guó)有超過100家店面。2012年，九毛九開始運(yùn)營(yíng)微信公眾號(hào)，在不斷嘗試中，粉絲數(shù)量突破40萬(wàn)。2014年，開通微信服務(wù)號(hào)，引入微信支付，并完善線下支付和消費(fèi)場(chǎng)景。在廣州、武漢等分店鋪設(shè)最早支持微信支付的掌貝微POS，同時(shí)開展促銷活動(dòng)，鼓勵(lì)消費(fèi)者使用微信支付。隨著微信卡包功能的推出，九毛九成為首批參與微信卡包功能內(nèi)測(cè)的標(biāo)桿商戶之一，基于微POS進(jìn)行卡包營(yíng)銷，優(yōu)惠券核銷率達(dá)33%，而傳統(tǒng)方式只有1%左右，實(shí)現(xiàn)了維護(hù)老客戶、開發(fā)新客人的目的。借互聯(lián)網(wǎng)東風(fēng)，九毛九快速發(fā)展，2015年將繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模。
九毛九的案例中，較強(qiáng)的客戶經(jīng)營(yíng)意識(shí)和借助新工具進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷是值得學(xué)習(xí)的。顧客消費(fèi)完成是一次服務(wù)的結(jié)束，同時(shí)，也是經(jīng)營(yíng)客戶的開始。這在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中是重點(diǎn)關(guān)注的，在餐飲中，屬于回頭客，是后續(xù)良好經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)保障。九毛九使用的新工具主要是微信公眾號(hào)+微信支付+掌貝微POS，用來實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)營(yíng)和精準(zhǔn)營(yíng)銷。
1、微信公眾號(hào)不用詳說，是宣傳的重要窗口，也能夠進(jìn)行促銷信息的，利于傳播和拓展新的客戶。
2、微信支付、支付寶等都是移動(dòng)支付的重要方式之一。移動(dòng)支付在發(fā)展會(huì)員上優(yōu)勢(shì)明顯，較傳統(tǒng)登記會(huì)員的方式相比，商家可以通過與支付打通的CRM獲取會(huì)員，流程簡(jiǎn)化，更加方便，也不會(huì)引起顧客的抵觸情緒。
3、掌貝微POS是面向互聯(lián)網(wǎng)升級(jí)的POS機(jī)代表，是移動(dòng)支付落地的實(shí)體(也叫O2O的閉環(huán))。除了基礎(chǔ)的POS功能外，支持微信、支付寶等支付方式；通過收集客戶信息、提供多種高效的電子卡券營(yíng)銷方式，協(xié)助商家維護(hù)老顧客、發(fā)展新顧客；形成一定的數(shù)據(jù)之后，可以實(shí)現(xiàn)會(huì)員的精準(zhǔn)分析及營(yíng)銷信息的精準(zhǔn)投放。
以移動(dòng)支付為突破點(diǎn)的客戶經(jīng)營(yíng)優(yōu)化，順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展潮流。雖然是改變較小，但是積少成多，能夠帶來意想不到的效果。
第二，產(chǎn)品是內(nèi)功。更加重視菜品與消費(fèi)體驗(yàn)，打造客戶口碑。
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)最看重的就是產(chǎn)品。餐飲行業(yè)也是如此，菜品及消費(fèi)體驗(yàn)是形成客戶口碑的根本，在此之上的營(yíng)銷，才會(huì)取得更好的效果。下面我以30年老店大董烤鴨為例談一談。
大董烤鴨成立于1985年，2001年國(guó)營(yíng)改制，當(dāng)前做到了日流水300萬(wàn)元。在談其對(duì)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的看法時(shí)，大董烤鴨董事長(zhǎng)董振祥強(qiáng)調(diào)，互聯(lián)網(wǎng)是未來的標(biāo)配，重視互聯(lián)網(wǎng)的核心仍然是重視菜品本身。大董烤鴨對(duì)菜品本身的重視主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：
一是打造看家菜。一個(gè)餐館應(yīng)該有自己的招牌菜。如大董的烤鴨和海參，前者以“酥不膩”而聞名，后者經(jīng)網(wǎng)友評(píng)選登上《舌尖的中國(guó)》而廣為人知。二是烤鴨標(biāo)準(zhǔn)化。并不像全聚德、便宜坊等烤鴨店用人工烤制，而是用其根據(jù)自身口味定制的機(jī)器烤制而成，很好控制了“火候”這一變量因素，保證了旗下各家門店烤鴨品質(zhì)、味道的一致。三是重視菜品質(zhì)量。大董對(duì)菜品質(zhì)量把控是非常嚴(yán)格的，據(jù)了解，每一道新菜要上菜單，都要經(jīng)過他親自問詢把關(guān)。
【關(guān)鍵詞】觀光農(nóng)業(yè)；望夫石山景區(qū)；對(duì)策建議
一、概述
觀光農(nóng)業(yè)（或稱休閑農(nóng)業(yè)或旅游農(nóng)業(yè)）是以農(nóng)業(yè)活動(dòng)為基礎(chǔ)，農(nóng)業(yè)和旅游業(yè)相結(jié)合的一種新型的交叉型產(chǎn)業(yè)，是以農(nóng)業(yè)生產(chǎn)為依托，與現(xiàn)代旅游業(yè)相結(jié)合的一種高效農(nóng)業(yè)。觀光農(nóng)業(yè)這種旅游方式，一方面滿足了城市民眾休閑度假的消費(fèi)需求，豐富了景區(qū)旅游內(nèi)容和旅游容量，另一方面也能夠有力地帶動(dòng)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和農(nóng)民增收致富，促進(jìn)農(nóng)村社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。通過充分利用農(nóng)村風(fēng)貌、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)過程、農(nóng)民生活場(chǎng)景等鄉(xiāng)土資源，因地制宜發(fā)展農(nóng)村經(jīng)濟(jì)，打造農(nóng)家樂等特色品牌，對(duì)促進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)也有很重要的意義。
近年來，學(xué)界對(duì)于觀光農(nóng)業(yè)已經(jīng)進(jìn)行了一定的探索研究，例如：舒伯陽(yáng)的《中國(guó)觀光農(nóng)業(yè)旅游的現(xiàn)狀分析與前景展望》；梁留科等的《發(fā)展觀光農(nóng)業(yè)的條件及對(duì)策研究》；李翔宇的《中國(guó)觀光農(nóng)業(yè)現(xiàn)狀分析與對(duì)策研究》等文章。總的來看，研究的側(cè)重點(diǎn)比較集中于觀光農(nóng)業(yè)的發(fā)展條件與相關(guān)旅游產(chǎn)品的開發(fā)，主要是基于旅游資源而進(jìn)行的觀光農(nóng)業(yè)產(chǎn)品研究。不過，如何利用可持續(xù)發(fā)展理論和土地資源配置理論優(yōu)化農(nóng)業(yè)觀光園的區(qū)位因素、各項(xiàng)配套設(shè)施的建設(shè)等方面的研究相對(duì)欠缺，而基于案例調(diào)查的實(shí)證分析研究并不多見。
本文擬以河南省葉縣望夫石山農(nóng)家樂景區(qū)為研究樣本，通過問卷調(diào)查結(jié)合具體問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在分析相關(guān)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，探尋此類觀光農(nóng)業(yè)景區(qū)存在的問題與不足，并提出針對(duì)性的改進(jìn)策略，以推動(dòng)建設(shè)特點(diǎn)鮮明、發(fā)展合理的觀光農(nóng)業(yè)景區(qū)與社會(huì)支持體系。
二、景區(qū)調(diào)查與數(shù)據(jù)分析
望夫石山農(nóng)家樂景區(qū)位于河南省平頂山市葉縣境內(nèi)，以望夫石山自然風(fēng)光為依托，開展農(nóng)家樂餐館經(jīng)營(yíng)。目前，望夫石山景區(qū)已存在數(shù)年，并得到了初步的開發(fā)建設(shè)。景區(qū)內(nèi)有多家初具規(guī)模的農(nóng)家樂餐館，能夠提供農(nóng)村生活參觀體驗(yàn)、多種農(nóng)業(yè)作物種植與農(nóng)產(chǎn)品采摘、農(nóng)家飯菜品嘗等服務(wù)項(xiàng)目，是葉縣及周邊地區(qū)一個(gè)比較有名的現(xiàn)代農(nóng)業(yè)觀光景區(qū)。下面我們的調(diào)查介紹分作經(jīng)營(yíng)者情況和游客情況兩個(gè)方面：
（一）經(jīng)營(yíng)者狀況調(diào)查
1、人口特征
通過對(duì)望夫石山景區(qū)農(nóng)家樂餐館經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行全面探訪，在走訪的11戶農(nóng)家樂中，近八成的經(jīng)營(yíng)者來自本地，出身于當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶。他們年齡大多集中在40至50歲，利用自身所有的土地和山林資源從事農(nóng)家樂經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，也有少部分外來投資人員進(jìn)入農(nóng)家樂餐館經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域。調(diào)查結(jié)果顯示，經(jīng)營(yíng)者調(diào)查樣本區(qū)間存在9%的相關(guān)專業(yè)大學(xué)生返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的情況，他們利用自身所學(xué)的相關(guān)知識(shí)來指導(dǎo)實(shí)際經(jīng)營(yíng)。
2、經(jīng)營(yíng)狀況
望夫石山農(nóng)家樂的經(jīng)營(yíng)類型主要有農(nóng)村生活體驗(yàn)、農(nóng)產(chǎn)品采摘出售、農(nóng)家飯菜品嘗等項(xiàng)目。經(jīng)營(yíng)旺季一般在春、秋兩季，以學(xué)生團(tuán)體、單位團(tuán)體居多。就平時(shí)來說，工作日一般生意清淡，周末為旺季，以親友團(tuán)體為主。平均日接待旅客量30人次左右，人均消費(fèi)在100至200元之間。
3、經(jīng)營(yíng)困難與所需幫助
據(jù)調(diào)查中經(jīng)營(yíng)者反映，現(xiàn)階段農(nóng)家樂發(fā)展的主要困難有以下幾方面。
其一，基礎(chǔ)設(shè)置缺乏。景區(qū)道路交通，安全設(shè)施，標(biāo)志導(dǎo)示牌等基礎(chǔ)設(shè)施缺乏，水、電、網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)施均顯不足。
其二、存在不良競(jìng)爭(zhēng)。由于農(nóng)家樂經(jīng)營(yíng)者多出自于當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶，受教育水平較低，缺乏科學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念，導(dǎo)致惡性降價(jià)、互相抹黑等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為時(shí)有發(fā)生。
（二）游客狀況調(diào)查
1、游客人口特征
在對(duì)望夫石山農(nóng)家樂景區(qū)的42位游客的調(diào)查問卷結(jié)果分析中得知，公務(wù)員和職員占游客構(gòu)成的絕大部分，達(dá)到50%，這類游客一般擁有較高的穩(wěn)定收入和相對(duì)固定的周末節(jié)假日。大學(xué)生和中學(xué)生們也占了24%的比重，在學(xué)校放假的寒、暑假期，學(xué)生團(tuán)體是主要的消費(fèi)群體。其他行業(yè)還包括老師、醫(yī)生、農(nóng)民、老板等。
2、景區(qū)了解渠道
調(diào)查問卷設(shè)置的有關(guān)了解景點(diǎn)渠道的選項(xiàng)包括：網(wǎng)絡(luò)推廣、報(bào)紙傳單、電視廣告、親友推薦和旅行社等。調(diào)查顯示，親友推薦和旅行社這兩個(gè)渠道占了絕大部分，比重達(dá)到七成以上，電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒介沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)側(cè)重利用大眾媒介擴(kuò)大農(nóng)家樂知名度以招徠游客。需要指出的是，旅行社一般屬于山林類景區(qū)重要的消費(fèi)媒介，望夫石山農(nóng)家樂景區(qū)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)與旅行社的合作，從而帶動(dòng)游客數(shù)量的有效增長(zhǎng)。
3、游客出游行為模式
調(diào)查顯示，游客到望夫石山農(nóng)家樂游玩的出行方式主要包括公共交通、自駕車游玩和跟隨旅行社。其中，公共交通占12%，跟隨旅行車出游的占29%，剩余六成游客為私家車自駕游。望夫石山景區(qū)位于葉縣郊區(qū)，車程在一個(gè)小時(shí)左右，這說明，望夫石山農(nóng)家樂觀光農(nóng)業(yè)景點(diǎn)吸引的游客集中在路程為60分鐘的范圍內(nèi)。
4、游客滿意度
對(duì)游客的滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，近八成的游客對(duì)景區(qū)各項(xiàng)觀光服務(wù)表示滿意。在42位被調(diào)查者中，有六位游客表示不太滿意，另有三位基本滿意。在對(duì)觀光服務(wù)不滿意的游客中，我們了解到，主要是由于旅游形式的嚴(yán)重同化，多數(shù)經(jīng)營(yíng)者只是簡(jiǎn)單地將現(xiàn)有的農(nóng)田、林地、果園等加以整合，造成農(nóng)家樂休閑旅游產(chǎn)品內(nèi)容和形式基本雷同，甚至只是局限于吃農(nóng)家菜，難以滿足游客需求。
三、存在的問題
（一）基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)有待加強(qiáng)
葉縣周圍地區(qū)交通條件十分發(fā)達(dá)，基礎(chǔ)設(shè)施條件較好，但是，觀光農(nóng)業(yè)景區(qū)附近的基礎(chǔ)設(shè)施條件有待提高，公路等級(jí)較低，公交通行度尚達(dá)不到一定要求，缺少路標(biāo)，景區(qū)指示牌很不明顯，存在“欠缺最后一公里”的問題，導(dǎo)致整個(gè)導(dǎo)向服務(wù)上不理想，給游客正確到達(dá)景區(qū)造成很大麻煩。一些偏遠(yuǎn)地區(qū)，望夫石山景區(qū)，地處辛店鄉(xiāng)，交通極不便利，公路年久失修，不易通行，且本身景區(qū)地處偏遠(yuǎn)，需要經(jīng)一定周轉(zhuǎn)，使一些游客只能放棄來此旅游觀光的念頭。此外部分景區(qū)例如望夫石山內(nèi)部設(shè)施需要大力改進(jìn)，景區(qū)內(nèi)部設(shè)施缺少或者老舊，部分觀光游覽通道已經(jīng)比較老舊，難以通行，山頂?shù)膹R宇亟待修繕完整，以便游人參拜。
（二）開發(fā)者經(jīng)營(yíng)者的思想認(rèn)識(shí)有待提高
部分農(nóng)民的思想意識(shí)仍然比較落后，單純依靠自然景點(diǎn)僅有特色進(jìn)行開發(fā)，沒有對(duì)景區(qū)實(shí)際情況進(jìn)行系統(tǒng)化，科學(xué)化的有效分析，對(duì)景區(qū)進(jìn)行深度的開發(fā)。并且，傳統(tǒng)的投資理念仍舊廣泛存在，導(dǎo)致了盲目投資和粗放式經(jīng)營(yíng)行為。
目前，葉縣觀光農(nóng)業(yè)和鄉(xiāng)村民俗旅游投資開發(fā)者受傳統(tǒng)觀念的影響，認(rèn)為其投資行為是在旅游目的地政府主導(dǎo)下的企業(yè)經(jīng)濟(jì)行為，開發(fā)者支付初期的發(fā)展資金，開發(fā)利用資源，然后通過接待旅游者獲取經(jīng)濟(jì)利益。此種方式明顯缺點(diǎn)便是，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)某一個(gè)地方有資源可以利用，便會(huì)進(jìn)行投資，在開發(fā)經(jīng)營(yíng)時(shí)，為了減少運(yùn)營(yíng)成本而采取粗放式經(jīng)營(yíng)，在資源吸引力減弱的時(shí)候，便開發(fā)新的項(xiàng)目，成為“打一槍換一個(gè)地方”的短期投資行為。這些投資及開發(fā)經(jīng)營(yíng)方式嚴(yán)重浪費(fèi)了當(dāng)?shù)氐馁Y源，使當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)環(huán)境遭到破壞，并且受到破壞的環(huán)境在短時(shí)期內(nèi)難以得到恢復(fù)。
（三）管理粗放，缺乏環(huán)境保護(hù)
一些觀光農(nóng)業(yè)景區(qū)的管理工作嚴(yán)重不到位，缺乏必要的制度規(guī)范，急于在短期內(nèi)追求經(jīng)濟(jì)效益，采用粗放的經(jīng)營(yíng)模式，忽視農(nóng)產(chǎn)品的產(chǎn)量及質(zhì)量，旅游景區(qū)的公共設(shè)施，服務(wù)設(shè)施，安全設(shè)施嚴(yán)重滯后，更有一些地區(qū)，就地取材，對(duì)當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)業(yè)資源進(jìn)行無(wú)限制的開發(fā)，導(dǎo)致生態(tài)失衡現(xiàn)象初現(xiàn)。有些地區(qū)游客在觀光同時(shí)不注意個(gè)人素質(zhì)，隨意破壞景區(qū)設(shè)施，踩踏農(nóng)業(yè)資源，景區(qū)生態(tài)環(huán)境遭到破壞，可持續(xù)發(fā)展必然受到影響。
四、對(duì)策與建議
在專題調(diào)查與具體分析的基礎(chǔ)上，針對(duì)目前望夫石山農(nóng)家樂觀光景區(qū)存在的問題與不足，我們認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手進(jìn)行改進(jìn)，以促進(jìn)農(nóng)業(yè)觀光景區(qū)的進(jìn)一步發(fā)展。
（一）著重突出精品，帶動(dòng)全面發(fā)展
葉縣地域廣闊，農(nóng)業(yè)旅游資源豐富，各地可開發(fā)的項(xiàng)目眾多。要想在觀光農(nóng)業(yè)發(fā)展上取得更大的成績(jī)，就必須根據(jù)自身特點(diǎn)，立足資源基礎(chǔ)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，突出創(chuàng)新，打造精品近點(diǎn)。在觀光農(nóng)業(yè)的景點(diǎn)開發(fā)中要做到人無(wú)我有，人有我優(yōu)，著重突出自身的文化內(nèi)涵，樹立起和其他地區(qū)不同的觀光農(nóng)業(yè)特色，增強(qiáng)對(duì)游客的新引力。當(dāng)前要重點(diǎn)開發(fā)望夫石山景區(qū)，使其成為葉縣觀光農(nóng)業(yè)發(fā)展的代表，注重突出望夫石的故事來源于當(dāng)?shù)氐拿袼孜幕厣艳r(nóng)家樂與望夫石山、水庫(kù)等景觀進(jìn)一步結(jié)合，做到觀光、娛樂、飲食、垂釣于一體的綜合觀光農(nóng)業(yè)園區(qū)，建設(shè)觀光農(nóng)業(yè)精品點(diǎn)。
（二）進(jìn)一步改善交通、飲食、住宿等基礎(chǔ)設(shè)施配套建設(shè)
基礎(chǔ)設(shè)施的完善程度對(duì)景區(qū)的發(fā)展有很大程度的影響，在大力發(fā)展觀光農(nóng)業(yè)的同時(shí)要同時(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。具體來說，首先要加強(qiáng)城鄉(xiāng)之間的公交線路建設(shè)，加大公交通車數(shù)量與班次，以滿足一日增長(zhǎng)的客流量。其次，要堅(jiān)強(qiáng)公路的修建，改變落后的交通條件，提高出行的容易度，方便大城市的游客到鄉(xiāng)間。景區(qū)內(nèi)部的設(shè)施也需要進(jìn)一步完善，例如：望夫石山的登山道路需要進(jìn)一步建設(shè)，景區(qū)的飯店需要整修，停車場(chǎng)面積需要擴(kuò)大，民房的外觀需要協(xié)調(diào)、改善，休憩設(shè)施需要大量興建，以給游客帶來一個(gè)舒適的游玩心情。
（三）突出特色，創(chuàng)新發(fā)展，滿足消費(fèi)者多方面的需求
經(jīng)營(yíng)者應(yīng)從消費(fèi)者的體驗(yàn)出發(fā)，豐富服務(wù)項(xiàng)目，開展特色經(jīng)營(yíng)，避免同化。通過了解游客的消費(fèi)需求，擴(kuò)寬自身的經(jīng)營(yíng)范圍，積極開展多樣化服務(wù)，已達(dá)到在行業(yè)中脫穎而出獲得持續(xù)長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)活力的最終目的。
（四）切實(shí)加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)工作，推導(dǎo)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展
農(nóng)家樂的發(fā)展與環(huán)境的保護(hù)是相輔相成的。農(nóng)家樂的發(fā)展大都憑借的是景區(qū)環(huán)境。經(jīng)營(yíng)者要增強(qiáng)環(huán)境保護(hù)的意識(shí)，要充分考慮當(dāng)?shù)丨h(huán)境的承載能力，注意環(huán)境保護(hù)，注重節(jié)能環(huán)保，以求得可持續(xù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1]梁留科，吳次芳，曹新向，常江.發(fā)展觀光農(nóng)業(yè)的條件及對(duì)策研究[J].西北農(nóng)林科技大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）， 2002，（04）.
[2]李翔宇， 張龍. 中國(guó)觀光農(nóng)業(yè)現(xiàn)狀分析與對(duì)策研究[J].九江學(xué)院院報(bào)，2006（01）.
[3]劉清臻. 平頂山市現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展的思考與對(duì)策[J].農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)，2010（04）.
[4]裴澤生. 開發(fā)農(nóng)業(yè)旅游及觀光農(nóng)園芻議[J]. 旅游科學(xué)， 1996，（04）.
[5]申彩虹，楊敏. 河北省觀光農(nóng)業(yè)發(fā)展問題探究[J]. 河北農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（農(nóng)林教育版）， 2003，（03）.
“1+1＞2”是對(duì)協(xié)同概念最通俗的解釋。對(duì)協(xié)同的經(jīng)濟(jì)性來源眾說紛紜，但普遍認(rèn)為：設(shè)備、人員、資金、技能、知識(shí)、關(guān)系等資源的共享會(huì)使各業(yè)務(wù)單位的成本攤低，產(chǎn)生協(xié)同效益。協(xié)同效應(yīng)是企業(yè)采取多元化戰(zhàn)略的重要理由和關(guān)注重點(diǎn)。
70年代至80年代是西方公司實(shí)施多元化戰(zhàn)略，進(jìn)行跨國(guó)業(yè)務(wù)擴(kuò)張的時(shí)期。它們通過大量購(gòu)并活動(dòng)努力擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍和地理區(qū)域，取得了暫時(shí)成功。但隨后的整合過程卻頗費(fèi)周折，各業(yè)務(wù)單元之間的協(xié)同不僅有正效應(yīng)，而且存在負(fù)效應(yīng)。因?yàn)橐〉脜f(xié)同，就必須通過建立一定的水平組織或?qū)⒐蚕韺?duì)象和職能上交總部，由此產(chǎn)生大量協(xié)調(diào)費(fèi)用、信息費(fèi)用，并且使業(yè)務(wù)單位管理者的積極性、自主性、靈活性都受到影響。這些負(fù)面效應(yīng)足以抵消正面效應(yīng)，導(dǎo)致關(guān)聯(lián)性多元化失敗。尤其是90年代初，環(huán)境的動(dòng)蕩多變對(duì)企業(yè)的應(yīng)變能力提出了更高要求，而取得“協(xié)同效應(yīng)”的多業(yè)務(wù)公司就如同三國(guó)時(shí)期曹操的連環(huán)船，龐大而遲鈍。90年代開始，許多多元化的國(guó)際企業(yè)又紛紛剝離非核心業(yè)務(wù)，回歸主業(yè)。
百事可樂多元化戰(zhàn)略的終止，再一次從實(shí)踐領(lǐng)域?qū)?zhàn)略協(xié)同理論提出質(zhì)疑。回顧百事的戰(zhàn)略變遷，對(duì)國(guó)內(nèi)一些正在實(shí)施多元化戰(zhàn)略的企業(yè)有一定借鑒意義。 百事在多元化中曾利益占盡
百事可樂公司始建于1902年。到了20世紀(jì)40年代末，百事發(fā)展成為成功的專業(yè)軟飲料企業(yè)。1963年至1986年唐納德·肯道爾任百事的首席執(zhí)行官，自此百事的戰(zhàn)略導(dǎo)向發(fā)生了巨大變化：百事在軟飲料業(yè)一直居可口可樂之下，肯道爾要求公司對(duì)可口可樂從被動(dòng)防守轉(zhuǎn)向積極進(jìn)攻，從此可樂之戰(zhàn)連綿不絕，百事飲料的市場(chǎng)地位也大幅度提高；另一方面，肯道爾深信 “快餐薯?xiàng)l與碳酸飲料密不可分，往往是顧客同時(shí)購(gòu)買和消費(fèi)的對(duì)象”，兼并快餐業(yè)與餐館一定程度上可以增加自己的飲料業(yè)務(wù)銷售點(diǎn)，這種協(xié)同效應(yīng)至今仍是百事集團(tuán)關(guān)注的戰(zhàn)略要點(diǎn)。
1986年至1996年百事的首席執(zhí)行官韋尼·科勒威繼續(xù)執(zhí)行肯道爾的關(guān)聯(lián)性多元化戰(zhàn)略，形成了百事可樂組織的組成部分：百事可樂北美公司、百事可樂國(guó)際公司、弗里托雷公司、百事可樂食品國(guó)際公司、必勝客比薩餅世界公司、泰科、貝爾世界公司、肯德基炸雞公司和百事可樂食品系統(tǒng)世界公司。八個(gè)部門分屬軟飲料、快餐和餐館三大主營(yíng)業(yè)務(wù)。1991年銷售額近 200億美元，其中軟飲料69.152億，快餐55.658億，餐館71.269億，餐館業(yè)務(wù)首次在銷售額上超過軟飲料。這些餐館系統(tǒng)在百事的領(lǐng)導(dǎo)下在美國(guó)和國(guó)際市場(chǎng)高速增長(zhǎng)，尤其在國(guó)際市場(chǎng)上年銷售額增長(zhǎng)率持續(xù)多年超過12%。
此外，百事的多元化戰(zhàn)略還包括：1968年巨資購(gòu)入了北美長(zhǎng)途搬運(yùn)公司， 1970年購(gòu)入了威爾遜運(yùn)動(dòng)用品公司，1972年購(gòu)入亨利酒業(yè)公司。90年代初百事的產(chǎn)品與服務(wù)五花八門，涉及飲料、食品、運(yùn)動(dòng)用品、貨物運(yùn)輸和建筑工程等。
百事通過發(fā)展快餐業(yè)務(wù)提高了百事飲料的零售市場(chǎng)控制力，并且使整個(gè)公司收入大幅提高。如1993年可口可樂汽水銷售量以4∶1壓倒百事可樂，但后者總收入?yún)s高出前者7.5%。協(xié)同效應(yīng)被百事關(guān)注，但百事也非常注重避免協(xié)同的負(fù)效應(yīng)，為保持各部門的積極性和靈活性，各業(yè)務(wù)主管基本都是直接向百事首席執(zhí)行官韋尼·科勒威報(bào)告工作，各業(yè)務(wù)部門保持高度的自治權(quán)，總部?jī)H僅對(duì)各業(yè)務(wù)部門的高層人事任免、戰(zhàn)略規(guī)劃、資本支出進(jìn)行管理。在百事公司的餐館與連鎖店之間，只有特別少的活動(dòng)是共享的，所以很大程度上各餐館是作為獨(dú)立的業(yè)務(wù)單位來開展業(yè)務(wù)活動(dòng)的。即使是聯(lián)合行動(dòng)也一般由部門發(fā)起，而不是公司總部，部門總裁擁有決定是否參加任何聯(lián)合活動(dòng)的特權(quán)。為了防止高度自治的多元化帶來各業(yè)務(wù)部門出現(xiàn)部門本位主義，百事賦予全體員工百事公司的股票期權(quán)，培養(yǎng)各部門形成對(duì)“百事可樂的認(rèn)同感”，并沿著已經(jīng)分散化的組織進(jìn)一步下放權(quán)力。
為取得各業(yè)務(wù)部門的協(xié)同正效應(yīng)，百事采取了非常有限的活動(dòng)共享與橫向溝通：
1.共同顧客任務(wù)小組：百事存在一些多個(gè)業(yè)務(wù)單位都需要接觸和協(xié)調(diào)的重要顧客或供應(yīng)商，如沃爾瑪公司、馬里奧特公司、ARA公司等，小組成員來自各業(yè)務(wù)單元和總部，加強(qiáng)百事對(duì)外關(guān)系個(gè)協(xié)調(diào)性、有效性。
2.百事可樂公司的食品系統(tǒng)：1981年成立了這個(gè)供應(yīng)和分銷部門，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供24小時(shí)在線訂貨登錄能力和庫(kù)存采購(gòu)系統(tǒng)，為飲料、食品和餐館提供部分可共享的供應(yīng)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、分銷等服務(wù)，為各部門帶來了成本節(jié)約，但是以餐館連鎖店為代表的部門堅(jiān)持關(guān)鍵商品的采購(gòu)控制自治，例如肯德基自己采購(gòu)全部雞肉。
3.非正式協(xié)同：根據(jù)績(jī)效評(píng)估提供的信息，工作調(diào)動(dòng)在百事可樂中高層經(jīng)理中是司空見慣的事情。由于擁有在百事多種連鎖店工作的經(jīng)驗(yàn)，所以一般不需要正式的調(diào)查和思想交流。 利弊兼收之后，回歸主業(yè)
風(fēng)云突變。恩里科1996年4月出任公司首席執(zhí)行官，1997年1月23日宣布重組計(jì)劃：美國(guó)百事可樂公司將放棄不景氣的快餐店，以便集中力量開發(fā)飲料市場(chǎng)的主體業(yè)務(wù)，與可口可樂一爭(zhēng)高下。在不到一年時(shí)間內(nèi)，他把包括肯德基、必勝客在內(nèi)的餐飲業(yè)從百事可樂公司分離出去，并收購(gòu)了TROPICANA果汁公司，還將百事可樂公司的瓶裝公司成功上市。通過快餐業(yè)分離，快餐業(yè)務(wù)組建新的公司，經(jīng)營(yíng)管理權(quán)下放到新設(shè)公司，而百事集團(tuán)對(duì)該公司享有收益權(quán)，這樣分離保證了快餐公司在資金上自主而非總部進(jìn)行資金調(diào)配，解決了飲料制造和快餐業(yè)爭(zhēng)奪資源的矛盾，而且保留了快餐網(wǎng)絡(luò)支持可樂銷售的功能。
但為時(shí)已晚。百事公司飲品在1996年美國(guó)市場(chǎng)的占有率落后于可口可樂11個(gè)百分點(diǎn)，是20年來差距最大的一次。同時(shí)在除中東以外的全球各大市場(chǎng)均遭慘敗，在快餐業(yè)又有麥當(dāng)勞與之抗衡。僅以炸雞快餐為例，在國(guó)際市場(chǎng)麥當(dāng)勞平均每天新開10家左右的新店，而肯德基平均每天才新開一家。百事的市場(chǎng)地位受到威脅，在恩里科的領(lǐng)導(dǎo)下百事向主業(yè)回歸。百事的高速發(fā)展得益于關(guān)聯(lián)性多元化，但發(fā)展之后協(xié)同的負(fù)效應(yīng)也逐漸顯現(xiàn)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取了更為有效的戰(zhàn)略措施。對(duì)百事主業(yè)回歸的原因分析如下：
1.資金沖突。快餐店在經(jīng)營(yíng)上需要大量固定資產(chǎn)投資和廣告宣傳，需要大量的資金投入。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，1994年快餐店占用資金量達(dá)到整個(gè)集團(tuán)的48%，這還不包括由快餐店發(fā)展的快餐食品加工業(yè)。百事飲料主業(yè)資金投入不足，而可口可樂全力投入飲料業(yè)：對(duì)世界各地的瓶裝廠進(jìn)行參股或控股，或是以契約聯(lián)結(jié)與實(shí)力強(qiáng)大的瓶裝廠構(gòu)成戰(zhàn)略聯(lián)盟；在零售方面建立了規(guī)模龐大的自動(dòng)售賣機(jī)系統(tǒng)；與重要零售商結(jié)為戰(zhàn)略聯(lián)盟，如麥當(dāng)勞、迪斯尼等；購(gòu)并軟飲料和酒精飲料企業(yè)。
2.管理能力。快餐業(yè)與飲料業(yè)雖說關(guān)聯(lián)性很高，但是經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、管理方式全然不同，領(lǐng)導(dǎo)者的管理能力有一定局限性。同時(shí)由于存在多個(gè)高度自治的業(yè)務(wù)部門又使總部缺乏快速有效對(duì)環(huán)境作出反應(yīng)的能力，這種不良影響一直在百事存在。例如1999年可口可樂發(fā)生飲用中毒事件，市場(chǎng)人士批評(píng)恩里科反應(yīng)遲鈍，未能利用此事促進(jìn)百事可樂的進(jìn)一步發(fā)展。
3.多元化增加競(jìng)爭(zhēng)壓力。百事進(jìn)軍快餐業(yè)是為了借助快餐業(yè)廣泛的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，來促進(jìn)飲料的銷售，從而提高核心產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)借助飲料核心業(yè)務(wù)所提供的資金發(fā)展關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)，但卻也使百事在多個(gè)領(lǐng)域增加競(jìng)爭(zhēng)壓力。80年代晚期，可口可樂發(fā)動(dòng)極富侵略性的廣告運(yùn)動(dòng)，勸說餐館經(jīng)營(yíng)者拒絕購(gòu)買百事可樂，因?yàn)檫@樣作實(shí)際上間接幫助了自己最強(qiáng)大的餐館業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者之一。此舉使百事1991年失去了漢堡王公司和溫迪公司的業(yè)務(wù)。
