時間：2023-06-27 17:57:47
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇保險公司特色理賠服務，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：車輛保險；理賠質量；綜合治理
文章編號：1003－4625（2006）06－0062－03中圖分類號：F840．63 文獻標識碼：A
Abstract： With gradually enlarged safeguarding range of motor car insurance， mass customers have higher and higher requirements for after－sale service of insurance， i．e． claims service for motor incidents． Unfortunately， the service quaLities of various insurance companies working as the entities of insurance operation are rather distinct for the difference of operation networks， staff quaLity， product feature and selLing channel．
Key words： motor insurance； claims service quaLity； comprehensive governance
機動車輛保險（以下簡稱車險）是財產保險市場的龍頭險種，標的分散、保障面寬，社會影響大，也是各家財產保險公司爭奪業務的熱點所在。隨著保險需求的增加、保險主體的不斷增多和競爭的日趨激烈，各家保險公司在加大業務發展力度的同時，也相繼推出了一些服務措施來改善車險理賠服務質量，并取得了一定的效果。但車險理賠中仍存在一些不盡如人意的地方，如理賠速度慢、手續繁雜、配件價格分歧等，這其中有保險公司自身的原因，也有社會整體經濟環境、公眾消費意識等多方面的原因。解決這些問題，既需要監管部門加強監管、強力推進，更需要保險行業充分傾聽客戶的意見，想客戶之所想，急客戶之所急，不斷增強誠信意識，提升服務水平，同時也需要社會各方理解和支持。
一、車險理賠服務中存在的問題
（一）價格是影響服務滿意度的焦點所在。保險車輛出險后，保險人和被保險人在修理工時費和配件價格上往往產生意見分歧，主要表現在以下兩個方面：一是認為估損價格偏低，市場上的配件價格普遍高于估損價格；二是認為修理工時費少，許多車主出險后都愿意選擇4S店或二級以上修理廠，而他們的修理費用和成本往往較高；此外，保險公司堅持的恢復原狀即“能修不換”與車主們提出的“能換不修”的要求有較大差距。此外，由于對保險條款理解的不全面，許多車主對按照免賠額扣減一部分賠款表示不滿。
（二）理賠手續過于繁雜。據調查，客戶對于理賠程序的不滿意度位居第二，僅次于價格糾紛。為避免道德風險和理賠失準，保險公司一般都要求客戶在車輛出險后提供必要的手續，而許多客戶則對手續的繁雜不能認同。此外，各家保險公司都不同程度地存在不能一次將有關要求和索賠程序告知客戶，造成客戶在索賠過程中為案件手續反復奔走的現象。
（三）理賠的時效性不能充分保證。一是客戶出險后一些保險公司的查勘人員不能在規定時間（城區一般為30分鐘）或約定時間到達現場；二是客戶等待拆檢、定損的時間過長；三是保險公司內部的手續流轉較慢。這些都會導致理賠周期延長，影響客戶的車輛修復和正常運營。
（四）部分公司異地出險不能及時理賠。隨著交通網絡的快速建設、運輸業的迅猛發展以及自駕游的興起，當地承保、異地出險的車險案件日益增多，而一些新設立的公司由于機構數量較少、人力不足、內控力量相對較差，客戶在異地出險后報案難、求助難、修復難，只能回投保地辦理索賠手續，既延誤了保險公司查勘現場的時間，也延誤了客戶定損、修理和領取賠款的時間，給客戶帶來極大的不便。
（五）在服務細節上有待進一步完善。一些公司忽視細節服務，如未在“114”登記報案熱線電話；承諾的全國統一服務專線在出險地報不上案；答應客戶出現場后卻遲遲不能趕到，而且不能及時通知客戶；營業大廳沒有設置引導圖示；案件理賠報上級公司審批時間過長等。這些都使得一些客戶對保險公司的售后服務提出質疑，極大地影響了客戶的續保熱情。
二、影響理賠服務的因素分析
保險從業人員素質偏低、公眾認知度不高、營業網點不普及、整體經濟社會信用基礎薄弱等因素是造成理賠服務質量不能盡如人意的主要原因。具體來說，主要有以下幾個方面：
（一）保險公司層面的原因
1．理賠人員的素質亟須提高。保險作為一種專業性很強的服務行業，保險條款內容繁多，同時涉及到交警定責、物價定損、責任免除等多種情況，一個合格的理賠人員，不僅需要對保險知識、相關法律知識了如指掌，還需要了解交通法規、各種車輛配件價格和社會常識，在客戶提出不屬于保險責任的索賠要求時，能向客戶解釋清楚事情的來龍去脈。但目前，大多數的理賠人員在處理較為復雜的案件或發生理賠糾紛時，不能夠做到用專業語言有針對性地對客戶進行解釋，甚至與客戶發生沖突。
2．業務人員的銷售技能和誠信意識有待加強。承保、理賠是決定保險服務質量的兩個相互關聯、密不可分的環節。業務人員在承攬業務時，也擔負著向客戶客觀、正確介紹公司產品的責任。但業務人員或局限于專業素質、或過于追求個人利益，仍然傾向于描述、甚至是夸大保險保障的一面，對于責任免除和被保險人義務等內容很少或者干脆不提及。而當客戶與保險公司發生理賠爭執時，以前承攬業務的人員為了不得罪客戶，總是模糊其辭、推三阻四，個別業務人員和一些個人人甚至慫恿客戶去找關系，暗示或者明示客戶找到關系后可以通融賠付，加大了客戶對保險行業的不信任。
3．新設公司不顧實際地依靠中介業務求保費、上規模，影響了理賠質量。一些新公司在開業之初為了承攬保費，不顧其人力匱乏、網點稀少的現實，大量依靠保險中介，憑借高手續費、高返還四處“買保費”，為出險之后的理賠帶來了一系列的問題：一是保險中介坐扣保費的行為時有發生，保險公司缺乏管控手段，出險后保險公司以未收到保費為由和客戶發生理賠糾紛；二是保險中介唯高手續費是圖、保險公司也來者不拒，都不考慮被保險人利益，出現一些跨市異地業務，客戶出險后還要長途跋涉到異地理賠，人為地增加了索賠成本；三是一些保險公司受機構網點所限，出險后只能委托當地的保險公司辦理相關手續，而目前絕大多數保險公司的人員素質相對更低、不能提供專業的保險服務，同時存在責任心差、互相推諉、速度慢、態度差的情形。而當地客戶也不能分辨保險公司與公司的差別，將怨氣都記在了保險公司賬上，敗壞了保險公司的形象，影響了業務的健康發展。
4．保險條款中關于出險車輛修理的規定存在一定缺陷，使得理賠價格具有較大的可爭性。近年來，雖然各家公司在車險方面開發了大量的附加險種，但對于車輛出險后的拆檢、定損、配件價格、修理廠的確定等都缺乏明確的規定，導致保險公司和車主常常因為定損程度和配件價格發生矛盾以致產生理賠糾紛。
5．保險公司的內部業務流程需要改進。各家保險公司在設置理賠程序時，過多地考慮自身的業務規范和程序流轉方便，而在方便客戶、簡化手續、縮短理賠周期等方面缺乏充分的考慮，使得客戶不能得到快捷高效的服務，還往往因為繁瑣的手續和理賠時間的拖延與保險公司產生矛盾。
（二）客戶層面的原因
購買保險作為一種消費行為，越來越走近百姓的日常生活。但由于保險條款的晦澀性及復雜性，多數消費者對于保險知識都知之甚少，保險知識的缺乏及對保險的錯誤理解也從很大程度上降低了客戶對理賠服務的滿意度。
1．對索賠程序不了解造成了不必要的損失。一些客戶不認真閱讀條款中規定的被保險人義務，出險后憑想像和經驗處理問題，而多家保險公司都規定了必須進行第一現場查勘和保險公司參與定損，一些客戶由于不了解這些規定，在出險后不能按索賠程序辦理，以至于延長了理賠周期或只能獲得比例賠償。
2．過高的心理預期降低了客戶對保險的滿意度。一些客戶錯誤地認為，保險就是包攬一切，只要投保了保險，所有的損失保險公司都應當賠償，將一些本來不屬于保險責任的損失也納入了索賠范圍內，一旦愿望得不到滿足，往往會將失望情緒化作對保險公司的不滿。
3．對保險業的負面認識加大了對保險的誤解。長期以來，由于保險公司在開辦部分險種、處理部分賠案時的不慎重和不按承諾兌現，不誠信行為屢有發生，使得保險行業整體形象欠佳，再加上關于保險的正面宣傳少，負面宣傳多，以至于一些客戶對保險誤解很深，即使保險公司在客戶索賠時按規定提出需要提供第三者的工資證明、醫療診斷證明等合理要求，客戶無法提供時也認為保險公司是故意找借口拖賠、惜賠。
（三）社會層面的原因
1．誠信制度的缺失嚴重影響了理賠質量和效率。目前，從保險消費領域來看，社會誠信度偏低，一些投保人或被保險人弄虛作假，騙取保險賠款的情況時有發生。據粗略統計，因保險詐騙產生的賠付目前已占到賠付總額的10％－20％。信用缺失導致了保險機構理賠更加謹慎，在案件查勘、定損、理算、賠付程序等方面要求更為嚴謹，在一定程度上影響了理賠效率。
2．“強制定損”活動干擾了保險業的正常經營秩序。少數行政部門借助行政手段，在一些地區對參加保險的事故車輛搞“強制定損”活動，不僅在很大程度上影響了估價的客觀公正性，而且加收的估價費、拆檢費等不屬于保險責任的費用加大了客戶的損失，當客戶的這部分非保險責任的索賠得不到滿足時，便認為是保險公司惜賠。
三、有關建議
（一）加大保險知識的宣傳力度。一是通過整合保險行業的集體力量，向社會公開承諾相對統一的服務標準；二是保險監管部門或保險行業協會采用借助公共媒體的優勢、舉辦保險咨詢或講座、開辟保險專欄或網站等形式，大力宣傳保險知識；三是各家保險公司要多從消費者的角度去看待、解釋理賠中的難點、熱點問題，主動宣傳保險政策法規，澄清偏見和誤解，使客戶對保險的信任從了解開始。
（二）認真貫徹“主動、迅速、準確、合理”的理賠原則。“主動、迅速、準確、合理”的理賠原則，是商業保險的一條基本原則，也是商業保險公司賴以生存的基礎工作。因此，各家保險公司都要不折不扣地貫徹這一原則，自覺維護保險合同的嚴肅性，認真履行賠償義務，盡力縮短理賠周期，讓客戶享受到應有的索賠權利和滿意的售后服務。
（三）盡快解決保險定損政出多門的情況。保險監管部門應與政府部門協調，使物價部門早日停止“強制定損”活動，使保險車輛肇事后的修復工作能在保險合同的約束下順利進行，真正體現保險人和被保險人的意志。同時，引導保險公司探索引進保險公估機制，充分利用公估公司的合法地位、專業人才及技能和獨立于保險人、被保險人之外的特定身份，增加保險定損工作的科學性和公平性，不斷推動保險定損工作走上專業化的軌道。
（四）鼓勵保險公司摒棄舊的用人觀念，合理改進人才結構。各家保險公司在經營活動中應建立培養人才的長效機制，以自我造血為主，通過聯合高校培養人才、廣納優秀的、專業對口的高校畢業生等形式，建立合理的人才等級梯次。在緩解社會就業壓力的同時為行業輸入新鮮血液，全面提升行業素質、改善行業形象。
（五）引導各家保險公司改善理賠服務模式。一是引導有條件的保險公司向客戶推薦合作修理廠，實現保險公司直接與修理廠結賬；二是各家保險公司在現有基礎上要順應市場形式，針對客戶需求改進業務流程，減少客戶索賠環節；三是引導各家保險公司在現有條款的基礎上更加細化產品，按照不同檔次的維修標準設計不同的車險費率和免賠額，使理賠更加公正透明，最大限度地解決價格糾紛。
（六）各家保險公司盡快在全省范圍內有網點的地方實現通賠服務。在保險消費越來越走近各行各業、千家萬戶的今天，各家保險公司應在力所能及的范圍內，加快營業網點建設，盡快實現省內通賠服務。凡是該公司的客戶，只要在出險地有公司的網點，均可在客戶出險報案，進行車輛的救援、查勘定損、修理，并就近向該公司的服務網點辦理索賠手續，在異地完成賠案處理直至賠款支付的全過程。
作者：季曉君 徐鴻飛 單位：人保財險常州武進支公司
車輛保險是財產保險中保險規模占比超過70%的第一大險種，其中的交強險又是國家實施的法定強制保險。車輛保險涉及社會的方方面面和千家萬戶，其保障功能和對社會的影響力是其他任何險種無法比擬的，因此車輛保險服務的質量和效率在某種意義上講可以代表財產保險業服務的質量和效率，同時車輛保險又是一個典型的管理性險種，因此筆者認為，當前提高車輛保險服務質量和效率的路徑在于制定詳細和可操作的車輛保險全流程服務標準并監控其執行到位。
一、車輛保險服務標準的制定
當前車輛保險服務標準、服務公約或者服務承諾，有中國保險行業協會制定的《全國機動車輛保險服務承諾》、部分省市保險監管局指導當地省市保險行業協會制定的《車輛保險理賠服務標準》或者《車輛保險承保理賠服務規范》，部分地市級保險行業協會制定的《車輛保險服務實施細則》和各家財產保險公司自己制定的《車輛保險服務標準》等。其內容大同小異，主要差別在于衡量車輛保險服務標準定量指標的多少和指標的嚴格程度以及可操作性。當前車輛保險服務標準制定中存在的問題:一是制定的單位、層級過多，缺乏權威性;二是部分標準內容的空話和套話多，定量考核的指標少，可操作性差。針對目前服務標準制定中存在的問題，筆者建議盡快由中國保監會領導的中國保險業標準化工作委員會在梳理當前數百個車輛保險服務標準的基礎上，揚長避短，以“遵守國家法律法規、維護保險雙方當事人合法權益，切實提升車輛保險服務質量和效率”為原則，遵循“短期有效，長期有利”的工作方針，制定頒布《全國機動車輛保險服務標準》并在全國試行，這是各個省市保險行業協會和各家保險公司必須執行的最低服務標準。省市保險行業協會和各家保險公司可以在確保執行全國統一標準的基礎上，根據自身條件制定高于《全國機動車輛保險服務標準》的實施細則或者補充規定，讓廣大車輛保險的客戶享受到各家保險公司推出的各具特色和差異化的優質服務。
二、車輛保險服務標準的主要內容
車輛保險服務標準的主要內容，至少應涵蓋以下幾個方面:一是在承保服務環節中，保險公司的各類銷售人員(包括保險人員)須恪守社會公德和職業道德，須向客戶正確解釋保險條款，特別是責任免除條款和被保險人的義務，不得有欺瞞和誤導客戶的行為。二是在報案和查勘服務環節中，要明確保險公司必須建立365天×24小時全天候的理賠服務電話和現場查勘定損制度，隨時隨地接受理賠報案和現場查勘定損，原則上市區范圍30分鐘和市郊1小時趕到現場查勘。三是在定損服務環節中，保險公司的理賠人員須按照理賠實務向客戶提供標準化的定損服務，車輛定損時應與客戶和修理廠進行充分的協商，三方簽字認可修理的方式和定損的金額后才算完成定損工作。四是在核賠和賠款服務環節中，應建立每周7天(法定節假日除外)接收理賠資料的制度。同時要建立理賠服務時效，如1萬元以下不涉及人員傷亡的車輛事故案件，在事故責任和保險責任明確，單證齊全且達成賠償協議的前提下，保險公司應在2個工作日內進行賠付。在理賠時效認定中保險監管機構要通過考核平均理賠周期(從報案到賠款到賬的天數)的方式，遏制個別保險公司鉆被保險人與保險公司達成賠償協議和理賠資料提交齊全后才能計算工作日的空子。五是在拒賠環節中，對于車輛保險的拒賠案件;如果被保險人有異議的，應以省級公司的理賠和法律部門審核后出具的拒賠通知書為準。六是建立客戶投訴處理機制，對電話、上門和書面投訴一視同仁，并于三個工作日內給予答復和處理。七是制定車輛保險服務人員服務規范和禮儀基本標準以及營業廳服務設施配置要求。八是建立保險車輛服務質量評價指標體系，主要指標包括出均時間、報案電話接通率、第一現場查勘率、到達第一現場查勘的平均時間、理賠平均周期、結案率、理賠回訪滿意率、客戶投訴件數和投訴回訪滿意率、員工服務規范標準和營業廳服務設施要求等。九是要建立由保險監管機構和保險行業協會對保險公司違反服務標準的處罰機制，定期向社會公布保險公司的服務質量指標和整體服務狀況。
三、執行車輛保險服務標準的路徑
執行車輛保險服務標準是保險公司自身發展和壯大的需要，是提升保險公司核心競爭力的需要，也是提高保險公司服務質量和效率的必由之路。保險公司一是要制定高于中國保險業標準委員會頒布服務標準的實施細則，確保服務標準執行到位。二是制定執行服務標準的量化考核辦法，并與公司各級主要負責人的KPI掛鉤和在系統內部進行排名。三是外聘第三方神秘人定期對基層保險機構的服務質量進行明察暗訪，對不執行服務標準的責任人進行嚴厲處罰。四是組織公司內部神秘人自查和公司之間對口檢查，發現問題，及時整改。五是認真對待和及時處理客戶的投訴，并通過投訴發現問題，不斷改進服務方式。執行車輛保險服務標準是保險監管機構維護被保險人利益的根本方法，也是推動保險行業整體服務水平邁上新臺階的最佳途徑。保險監管機構一是要指導和推動車輛保險服務標準的制定和執行，把它作為進行市場監管、質量監督和資質審查的依據。二是保險監管機構或者委托服務質量評價的第三方機構，依據車輛保險服務標準和服務質量評價指標，定期對保險公司的車輛保險服務質量進行評價和排名，對服務質量評價指標得分較低的保險公司給予警告和曝光，充分發揮社會輿論對保險服務標準執行的監督作用。三是重視客戶通過各種形式向保險監管機構的服務問題投訴，責成保險公司及時處理，并對違規的保險公司和責任人給予處罰。四是通過督促和指導保險行業協會發揮自律、溝通和協調功能，不斷完善保險行業服務方面的自律公約，進一步強化保險服務標準的執行力度，進一步加大對違反保險服務標準的公司和責任人的處罰力度，從而推動保險行業整體服務質量和效率上新的臺階，爭取使之成為地方政府和廣大人民群眾滿意的服務性行業。
關鍵詞：車險微信 承保理賠 服務平臺
一、傳統渠道狀況及不足
車險微信服務平臺可提供車險等產品的報價、投保、續保、報案、自助查勘、理賠進度查詢等服務。目前行業中人保、平安，太保、國壽財、陽光等險企的車險微信服務平臺已基本搭建完成，承保理賠及客服等主要功能均已實現，其余險企微信服務平臺僅可實現簡單查詢等基礎功能。
（一）承保功能
微信平臺保險產品銷售主要以車險為主，以意外險、激活卡等其他標準化程度較高的保險產品為輔助。車險的銷售承保過程中，險企以“驗車”環節為重點進行風險把控點，其中人保采取預約現場驗車，國壽財依靠北京機動車輛聯合信息平臺查詢在保汽車信息，對新車或脫離保險的舊車采用客戶自行拍照上傳進行驗車。購買車險后客戶即可選擇在線支付，也可預約保險公司上門收取，從而最大限度節省客戶時間。
（二）理賠功能
客戶在出險后可通過微信聯系保險公司報案，在工作人員語音或微信的指導下進行自助查勘，保險公司進行遠程定損及付款。相比傳統理賠手續，微信最快可在幾十分鐘內完整個理賠流程，理賠效率有了大幅提高，同時節約保險公司成本。但微信理賠的范圍僅限于小額非人傷且責任明確的案件。
（三）服務功能
車險微信服務平臺的服務功能主要為：一是保險服務咨詢服務。客戶可就保險險種介紹、保單查詢、理賠進度查詢、服務網點介紹、汽車救援提示等內容進行微信在線咨詢；二是生活服務功能。微信服務平臺為客戶提供與汽車相關的服務，如違章查詢、行車知識等以及所在城市消費優惠信息。
二、車險微信服務平臺SWOT分析
車險微信服務平臺作為新興綜合性渠道，將保險銷售與服務集于一體，但目前正處于發展普及階段，本部分將從SWOT分析角度，對車險微信服務平臺發展中存在的優勢、劣勢、機遇與挑戰進行分析。
車險微信服務平臺的在線投保理賠功能在為客戶提供便利服務的同時，增強了保險公司與客戶的接觸度，降低銷售理賠成本。同時積累客戶相關數據，為精細化的客戶管理奠定數據基礎。
車險微信服務平臺采取在新承保及自助理賠，其對虛假案件及虛假信息等的風險管控能力較弱。而消費者在短時間內對微信投保理賠的不適應性也成為車險微信服務平臺的推廣發展的一大障礙。而目前保險公司微信公眾帳號使用不夠規范，各分支機構及營銷員自行建立大量類同賬號，也對消費者帶來一定的誤導。
隨著智能手機的普及以及移動互聯網消費時代的來，消費者由被動地接受產品營銷和服務，變為主動的搜尋產品、要求服務，這將為車險微信服務平臺的發展創展良好的外部環境。同時隨著微信逐步開放語音識別接口、客服接口、生成帶參數二維碼接口、獲取客戶地理位置接口、獲取用戶基本信息接口等功能，將便于車險微信服務平臺更好地開發出適合自身特色和需求的功能。
微信營銷中消費者成為主動方，可輕松取消對車險微信服務平臺的關注，怎樣提高消費者對車險微信服務平臺的關注度及使用度將是為微信服務平臺生存所必須面臨的一大挑戰，也是習慣于主動營銷的保險企業必須克服的困難。而易信、來往等新型即時溝通軟件的上線推廣搶占微信市場，也對車險微信服務平臺的推廣使用造成挑戰。
三、未來發展趨勢預測
車險微信服務平臺以車險承保理賠服務為賬號核心價值的內容，以增值服務為內容的多樣性，以迎合和滿足用戶的需求，增強內容的吸引力。但車險承保、理賠的使用頻率較低，不利于用戶對微信服務平臺的長期、高頻度的關注和使用。增值服務是否能貼合用戶需求，提高用戶的使用頻率將是微信服務平臺能否成功推廣和使用的關鍵。為此車險微信服務平臺下一步將大力增強增值服務的多樣性及與生活的貼切性以提高客戶的使用度。
車險微信服務平臺一方面將會打造汽車生態圈，增加與汽車消費及使用相關的違章查詢、維修點查詢導航、加油優惠信息、汽車使用知識及基于地理位置的服務等相關內容。另一方面將與電商、游戲、生活服務網站等各類網頁相對接，成為移動互聯網入口，豐富其他類別服務信息，提高消費者對車險微信服務平臺的依賴性。
四、對策建議
車險微信服務平臺建設的背后是云計算、移動互聯網技術、大數據等技術的成熟與運用，也是互聯網對保險業的沖擊和影響。建議險企在搭建車險微信服務平臺時，一方面是注重數據挖掘分析能力，以實現消費者交易行為逐步實現可記錄、可分析、可預測，明確客戶需求。另一方面將互聯網開放、好玩、圈子、草根等理念運用于微信產品設計、渠道建設中，才能受到互聯網用戶的青睞。
參考文獻：
[1]王飛舟.借助微信平臺，優化保險服務[J].金融時報，2013
（一）開展險種較少，應積極拓寬業務范圍由于目前部分農村地區許多農業生產達不到相關規定和要求，暫時不能開辦政策性農業保險，政策性農業保險險種不能完全覆蓋某些特色種養殖業。目前，隨著新農村建設不斷推進、農業生產的不斷擴大及新農村建設步伐的進一步加快，農業生產對政策性農業保險險種的需求也在逐漸拓寬，拓展險種品種，提高農業生產覆蓋率等問題需予以關注。
（二）部分保險公司經營不規范目前，部分保險公司在開辦農業保險業務時，在推廣、承保、理賠等一系列環節的操作中不能夠緊貼市場、服務農戶不夠到位，當發生理賠事件時，理賠手續過于繁瑣、久拖不決現象時有發生，承保后續服務工作明顯滯后，辦理業務短期化傾向較為嚴重，對保險行業信譽造成不良影響，同時打擊了了農戶投保的積極性，變相助長了逆向選擇和道德風險的發生。
（三）存在逆向選擇和道德風險隱患農業保險一個顯著特點就是農業生產投保標的大多為家禽、家畜、農作物及農機具，基本離不開人在整個過程的介入和干預，農戶在購買保險后可能會存在疏于管理、人為破壞等非正常途徑增加索賠預期。同時，農業生產經營具有地域性、周期性強等特點，保險公司存在管理與監督上的難度，保險公司與農戶雙方信息不對稱，提供了逆向選擇和和道德風險的土壤。
二、開展好政策性農業保險的建議
（一）加快政策性農業保險的立法工作通過立法，對政策性農業保險的性質、保障范圍、經營原則、政策性業務與商業性業務的界定、經營主體的組織形式、參與主體、收益主體以及相關的權利和義務等問題加以明確，真正做到有法可依。
（二）切實解決勘賠定損，適當提高理賠標準勘賠定損是涉及保險公司與投保農民雙方利益的工作。在勘查保險理賠時，必須加強領導，確保理賠工作快速、科學、全面推行。可以由保險公司牽頭，聯合當地的農林、畜牧、財政、鄉鎮干部等機構人員及受災鄉村負責人實行聯合勘賠定損，根據實際理賠情況考慮予以適當提高理賠標準。
（三）加大財政補助力度，著力解決農業保險高費用、高費率問題政策性農業保險的社會公益性決要求國家財政應加大對農業保險補貼力度。一方面各級財政應對工作成本高、保費收繳難的業務給予必要的經營費用補貼，另一方面切實提高中央財政對政策性農業保險的保費補貼比例，特別是對種植業保險的保費補貼比例。同時鼓勵農戶和養殖企業積極辦理政策性農業保險，把市場化的風險分擔機制建立起來，借以推動整個農業保險工作的全面開展。
(四)加大宣傳力度，提高農民對政策性農業保險的認識一是充分利用各種媒體作用，加強政策性農業政策性保險方針、政策的宣傳力度，尤其要注意面向養殖大戶、龍頭企業、專業合作組織的宣傳，使宣傳工作家喻戶曉；二是各級農業保險公司印發宣傳資料，分發至鄉村和農戶，及時宣傳農業保險的政策、意義。三是相關部門組織人員深入鄉村開展農業保險知識講座，具體講解農業保險的有關知識，引導農民自愿參保投保。
（五）保險公司切實踐行社會責任，為農業生產提供保障社會責任是企業和機關團體展現其企業文化、服務宗旨及社會擔當的綜合反映，作為市場經濟的重要參與者，保險公司在堅持市場化運作的基礎上，大力踐行其社會責任，積極探索市場、創新保險系列產品，簡化業務流程，提高理賠效率。同時，加強與農戶的交流與溝通，將農業保險最新動態及政策規定送到田間地頭，做好送保險金融知識下鄉活動。
或許你還記得，在2008年9月，上海獨生子女保險計劃正式啟動，一份年繳費60元的保險，可以提供獨生子女為期一年的意外、重大疾病保障。現如今，據相關部門透露，上海有意再度推廣這一誕生近兩年的獨生子女保險。
該款保險產品由上海市計生委和上海保監局牽頭，“保障第一、商業第二”，堅持微利甚至零利潤銷售原則，為廣大獨生子女家庭提供高性價比保障。
獨生子女險性價比高
獨生子女保險目前囊括重大疾病、意外傷害、意外醫療、疾病身故等保障責任，商業人身險公司提供同樣保障的產品一般定價會在200元以上，而該款產品的實際定價僅為每份60元，不足正常市場化定價的1/3。參與獨生子女保險設計運營人士稱，產品定價基于大數法則以及最大程度讓利于老百姓的原則，“通過低投入獲得高保障，能夠切實提高獨生子女家庭抵抗風險的能力”。
值得一提的是，獨生子女保險可無條件續保，這意味著如果被保險人在當年因重疾或意外醫療獲得保險公司賠款，可繼續在次年投保該產品。
獨生子女保險主要側重于意外和重大疾病的保障，專門錯開可能出現保障內容重復的紅十字會少兒保險產品的住院醫療責任，以及一般學平險都涵蓋的校園內意外傷害責任。有一定互補作用。
根據相關實施細則規定，獨生子女保險計劃的承保對象為出生滿30日至16周歲的獨生子女，其父母具有上海市戶籍或者持有《上海市居住證》并已領取獨生子女證。非初次投保，被保險人可延長至18周歲。獨生子女保險計劃保費為每年60元，保險期限為1年，這相當于上海一對夫妻全年的獨生子女父母獎勵費。
在保障金額上，對已投保的獨生子女因疾病身故可理賠4萬元；意外身故可理賠4萬元；重大疾病可理賠2萬元；意外醫療最高理賠5000元(100元以下免賠，100元以上部分按80％賠付)，其最高保障超過6萬元。對獨生子女家庭來說，是一份實用性較高的產品。
獨生子女產品通過區、街道(鎮)、居委的人口計生工作人員購買。由于渠道由政府掌控，產品由商業保險公司提供，使得該產品的銷售過程透明、宣傳內容真實，從而最大程度地保障參保人群的利益，也最大限度壓縮了保險產品銷售的渠道成本。
計劃生育系列產品將陸續推出
相關負責人介紹，獨生子女保險的推出僅僅是開發計劃生育系列保險的第一步。開發團隊正在逐漸完善運作機制和產品責任，陸續研發推出根據年齡進一步細分的系列保險產品，最終形成獨具上海特色的計劃生育系列保障產品體系，真正建立健全計劃生育利益導向機制，確保廣大市民在計劃生育方面的切實利益。
TIPS：購買小知識
相關法規規定，為避免家長的道德逆選擇，在上海地區購買以未成年子女是否生存為給付條件的保險產品，保額之和不得超過10萬元，各位家長在購買之前，最好細細盤算一下。
如何購買上海獨生子女保險：
以自愿投保為原則，每對獨生子女父母憑《獨生子女父母光榮證》限購1份。
1.購買保險時，需攜帶證件：獨生子女父母的《上海市戶口簿》或者《上海市居住證》，以及《獨生子女父母光榮證》或者《獨生子女證》。
2.辦理地點：一是居住地所在街道(鄉鎮)設立的保險計劃服務點；二是居住地所在的居(村)委會。
目前上海市在社區人口計生綜合服務站或社區事務受理服務中心，設立了179個受理服務點，都可以咨詢和購買到獨生子女保險計劃。本次保險計劃采取保險自助卡的方式，家長購買保險卡后，即可通過網站和電話兩種方式激活投保
（成都信息工程學院銀杏酒店管理學院，四川 成都 741113）
摘 要：本文從營銷學的觀點出發論述了客戶忠誠對現代企業尤其現代保險業發展的重要意義，并以中國陽光保險公司的實例展開分析，理論結合實際對我國保險業客戶忠誠度進行研究和評價，并為我國保險業客戶忠誠度的提高提出了相應的策略。
關鍵詞 ：顧客忠誠度；陽光保險；策略
中圖分類號：F842 文獻標志碼：A文章編號：1000-8772（2014）10-0130-02
1引言
自中國加入WTO，外資保險企業進入中國市場，我國保險行業在產品、服務，管理水平上展開了全面的競爭。但我國保險業發展水平與歐美發達國家相比存在著和大的差距。資料顯示，中國城市居民家庭投保率只有36％，而西方發達國家是75～80％；而占我國總人口70%的農村人口家庭投保率極低。國內保險行業由于發展歷史的短暫和國內相關體制的不完善等等一些列因素一定程度上阻礙了保險業的發展。國內保險公司魚龍混雜，競爭激烈，所以，對客戶忠誠度的研究是保險行業的重中之重，具有很強的現實意義。
2客戶忠誠及其在我國保險業中的地位和作用
“忠誠”這個詞在字典中經常被定義為“比其競爭者更偏愛購買某一產品或服務的心理狀態或態度”，或者是“對某國家、某地區、或某種品牌等一種持久性的忠心。” 客戶忠誠往往根據其忠誠的程度被劃分為三個不同的層次：行為忠誠、意向忠誠和情感忠誠。
2.1客戶忠誠度在保險中的特殊地位
忠誠的客戶是企業得以存在和發展的根本，是企業獲取利潤的前提保障。保險是一種不同于其他商品的特殊商品，跟其他有形的商品相比有著明顯的區別：首先，保險是一種對客戶的承諾，保險屬于諾成性合同，同時也是一種具有特有格式的合同。保險商品的表現形式是契約；其次，保險是一種看不見的無形產品，唯一能讓客戶看見的或許只是一張合同，是一種服務性的商品。所以對于保險的特殊性而言，我國保險業的競爭實質可以說就是客戶忠誠度的競爭，客戶高忠誠度保險業發展壯大的保證。
2.2客戶忠誠對保險業的重要作用
雖然客戶忠誠度對現代各個行業來講都很重要，但它對服務性質的保險業尤其重要，這主要是因為下面幾個原因：（1）在保險消費中，客戶的忠誠的忠誠消費比在其他有形的物質產品的消費更加普遍；（2）保險提供的是服務性的產品，而且購買產品的無形性；（3）忠誠往往被企業當做降低風險的一種策略，由于當客戶在購買無形的保險的時候，感知的的購買風險往往要高于購買有形產品的風險，所以保險企業所提供的服務環境更容易導致客戶的忠誠。（4）就保險的形式而言，很容易被模仿和復制。所以保險公司要競爭中取勝，只能或者更多的是依靠企業的的管理和服務質量來體現。
3陽光保險行業的特性
3.1風險的集中性
保險的存在正是因為風險的存在，可以說，沒有風險的存在就沒有保險存在的價值。保險業的經營活動是對風險的經營活動，保險業的產品和服務主要是針對社會生活中存在的各種利益風險和物質財產風險。
3.2成本的后發性
對于保險公司而言，其成本主要分為兩個部分，一部分在公司發展管理過程中所產生管理費用，另一部分則是按照保險條款約定所發生理賠時的賠款，這是保險公司最大的成本。所以保險公司的成本都具有后發性。
3.3產品和服務的同質性
因為保險產品和服務具有同質性，就保險的形式而言，它不像高科技產業或者網絡通信技術等行業需要具備核心的技術，同時也沒有什么專利保護，被模仿的難度系數非常小，很容易模仿和復制。
3.4經營的廣泛社會性
保險存在的價值就是防范和抵抗風險。保險公司的客戶分布非常廣泛，遍及社會的各個方面、各個層次，其經營活動帶有廣泛的社會性。
4 影響客戶忠誠度的因素分析
4.1服務質量
服務質量是客戶對企業服務的預期與所主觀感知的服務績效之間的一種比較。對于保險行業來說，本身就是典型的服務性行業，可以這樣說，服務質量的高低決定了其經營的成敗。這是因為保險產品的無形性，所以客戶在購買產品的時候非常看重保險公司的服務水平服務意識。
4.2價值觀
無論營銷觀念如何變化，營銷理論如何更新，企業與客戶之間的的關系始終不會改變，只要企業的為了盈利的目的性質沒有改變，那么他們之間的關系始終是一種等價交換，一種價值的交換關系。所以說企業尤其是保險公司能給客戶帶來多大的價值決定著客戶的能否會產生持續購買的的忠誠度。根據眼觀研究表明，一個顧客的購買行為往往是尤其感知價值來決定的，而情境因素則是間接地作用于客戶的感知價值。
4.3客戶滿意度
客戶滿足度（CS，Customer Satisfaction）在ISO9000：2000中被定義為“一項事務是客戶需要和期望時客戶的意見的反饋程度。菲利普·科特勒認為，客戶滿意是指“一個人通過對一個產品的可感知效果（或結果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。滿意度給出了一個和消費滿足感有關的快樂水平，包括低于或超過滿足感的水平。
4.4轉換成本
轉換成本是顧客在購買產品或服務時從一個商家轉向另一個商家時所付出的成本。這種成本實際上是客戶的選擇代價。這里的成本往往包括客戶的貨幣成本還包括心理成本和時間成本。之所以有轉換成本的出現，主要是因為市場經濟的發展中，供應商與供應商之間的競爭加劇，從而出現大量的差異化產品和服務，從而導致客戶的滿意度或忠誠度可能就會發生變化，從一個供應商轉向兩一個供應商。
5陽光保險客戶忠誠管理中存在的問題
5.1產品和服務質量
陽光保險在產品方面雖然摒棄了一些不且實際，不實用的險種，并增加了一些險種的承保外延，但陽光保險在產品的細分和劃分層級上還有明顯的不足，個別從業人員服務態度存在一定問題，據陽光保險的一項研究表明，如果一種產品沒有質量問題，用戶重復購買的機率為78%；如果有質量問題而售后服務又不好，重復購買的機率僅為32%；如果產品有質量問題而售后服務及時有效，用戶的重復購買率會升至82%，甚至高于沒有質量問題產品的重復購買率。所以服務質量的提高有助于客戶忠誠度的提高。
5.2員工內部忠誠度有待提高
陽光保險公司調研人員發現，公司員工（包括人）的非正常流動和頻繁跳槽，不僅給公司造成損失（如客戶及業務的流失，客戶服務質量下降、員工培訓成本增加等），還會誘使員工過分追求眼前利益的短期行為，損害公司利益和客戶利益，甚至引發整個行業的信用危機。因此，保險公司必須尊重人力資本價值規律，樹立正確的人才觀念，充分認識和利用人才流動的積極作用，通過員工忠誠促進客戶忠誠。
5.3理賠制度不完善
陽光保險理賠制度主要存在以下兩方面的不足：
1.核賠制度不完善，缺乏統一的理賠標準。
2.保險公司作為第三方，與跟理賠案件緊密相關的醫院、交通部門等相關服務提供機構之間的聯系和溝通不夠。
6提高保險業客戶忠誠的基本策略
6.1提供符合客戶需求的產品或服務
1.及時全面地了解客戶的各種情況，及時把握客戶的需求變化，并建立相關的CRM客戶管理系統。
2.保險公司應該根據自身的實際情況，針對不同的客戶群而推出一些特色個性險種，以便于不能階層不同層級的客戶自由選擇，以此滿足他們的個性化需求。
3.提高轉換成本和服務質量。
對于保險公司而言，其最終是靠產品和服務質量來取得客戶忠誠度的，優質的服務和管理是其差異化的主要手段，任何保險公司企圖離開服務內容的創新而得到較大發展是不可能的。保險競爭靠的就是是企業形象和服務質量。所以各大保險公司在服務質量上可以說是展開了你死我活的競爭，在推出險種的同時，往往還增加了一些附加服務。
6.2規范理賠核賠制度
針對保險公司在理賠中存在的問題，保險公司應從客戶角度出發，制定嚴密的保險條款，健全理賠制度，提高從業人員素質。
1.保險公司必須嚴格制定各類保險條款，做到明晰、周密，是理賠程序化、透明化、標準化、專業化，建立的理賠制度要符合市場實際，理賠標準要符合客觀要求。
2.加強同交通部門，醫療機構等于保險相關的部門合作與溝通，加強彼此的了解和聯系
3.建立健全招聘制度，注重對高素質人才的選拔。
6.3提高內部員工的忠誠度
作為保險企業，內部員工的忠誠往往能夠帶動客戶的忠誠，以內部員工的忠誠促進外部客戶的的忠誠。保險公司在一開始招聘人員的時候，就要招聘那些與公司價值觀趨同的、能夠為公司的文化、效益、氛圍帶來正能量的人才。堅決拒絕那些負面情緒重，道德素質不高的員工，即便是能力很強，也不能把其納入團隊，因為他傳遞的是負能量，為公司的發展氛圍產生不良影響。缺乏歸宿感，就談不上忠誠。
7.結論
綜上所述，我國保險業的客戶忠誠度要進一步提高，保險公司就必須采取科學的客戶管理手段，開發和引進先進的CRM客戶管理系統，對客戶的信息進行科學化管理；樹立品牌意識，參與社會公益事業，把企業文化、理念、形象植根于社會民眾；努力做到保險產品的科學化、針對性和實用性，提高保險產品的價值；增強保險從業人員的綜合素質，提高其服務水平和專業水準，才能贏得客戶的認同，增強客戶的滿意度。最后，還必須規范理賠核陪制度，減少客戶抱怨和糾紛。唯有如此，保險公司才能贏得客戶的認同，并最終提高客戶忠誠度，提高公司收益。
參考文獻：
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一、生豬保險的目的意義和基本原則
（一）目的意義：通過合理的保險產品設置，讓養殖戶自愿參與，通過生豬保險得到實惠，從而有效轉移、分散、降低養殖戶因疫病事故帶來的風險，保障養殖戶不因疫病事故而減收，促進其規模化經營而增收，消除養殖戶實行規模化養殖的風險顧慮，促進生豬養殖業向規模化、現代化方向發展，加快農戶萬元增收進程。
（二）保險原則：政府引導原則，市場運作原則，自主自愿原則，協同推進原則。
（三）工作目標：按照市上的指導意見和養殖業經濟特色，在全縣范圍內開設政策性生豬保險。
二、保險內容
（一）保險標的
1．凡符合產業規劃，有相對完整的檔案資料，對糞污處理已達到環保要求的養殖場或養殖戶。
2．體重達到10公斤（含）以上的存欄生豬在100頭（含）以上的規模養殖業主，均可參保。
3．農業企業、農業專業合作社可組織存欄生豬5頭以上，體重達到10公斤（含）以上的企業生產基地成員、合作社社員統一參加生豬保險。
（二）保險責任：在保險期間內，由于疫病原因直接造成保險生豬在約定的養殖地點死亡的，保險人按照本保險合同的約定負責賠償。
（三）責任免除：在保險期間內，下列原因造成保險生豬死亡，保險經辦機構不負責賠償：
1．投保人及其家庭成員、飼養人員故意行為或重大過失行為、管理不善；他人惡意破壞行為；保險責任開始前已有疫病和傷害等原因造成死亡的。
2．保險生豬在疫病觀察期內患有保險責任范圍內的疾病。
3．違反防疫規定或發病后不及時治療。
4．其它不屬于保險責任范圍內的費用、損失。
（四）保險期限：生豬保險期限為5個月，以保險單載明的起訖時間為準；本保險責任期間開始之日起15日內為保險生豬的疾病觀察期。
（五）保險費率及賠償處理
1．保險金額為500元/頭。
2．保險費為30元/頭。其中：市財政補貼14.7元/頭，縣財政補貼6.3元/頭，養殖戶自繳9元/頭。
3．補貼資金的劃撥：縣財政及相關部門在每次生豬保險工作結束后的30天內將補貼資金劃撥到保險公司帳戶上，每年的12月10日前將所有的保險補貼資金劃撥到位。
（六）承保機構。中國人民財產保險股份有限公司支公司為我縣生豬保險經辦機構。
三、承保理賠要求
（一）承保要求
1．堅持驗標承保。保險機構要實地驗標，保險生豬要掛有耳標，并對其拍照。
2．堅持保全原則。按頭（只）參保，實行一戶（場、社）一單。投保人必須將符合條件的標的全部投保，杜絕部分承保及選擇性投保，避免道德風險及逆選擇的發生。
3．逐戶建立檔案。各鄉鎮畜牧獸醫站要準確采集標的的詳細信息，形成保險清單，對每個投保養殖戶登記造冊，建立檔案，分發保險憑證。
4．“見費出單”。參保戶（場、社）繳清保單規定的自繳部分保費后，保險公司出具有效保單。
（二）投保面要求：達到100%。
（三）理賠要求
1．各鄉鎮畜牧獸醫站受保險公司委托負責現場查勘核損工作。要認真比對出險標的的承保信息，確定出險日期、出險地點、出險數量，認真實核實出險原因，確定保險責任；保險公司要按照5%的量對死亡生豬進行抽查和復查。
2．嚴格無害化處理。督促養殖戶對病死牲畜嚴格執行“四不一處理”（即不準屠宰、不準食用、不準出售、不準轉運、無害化處理）。賠案中須附有無害化處理照片或無害化處理證明（保險對象因病死亡后必須由養殖戶將死豬送交當地獸醫站集中進行無害化處理）。
3．實行張榜公示。保險公司定期將保險標的的死亡報案、查勘、理賠情況及時向當地村委會反饋，督促鄉鎮畜牧獸醫站采取張榜公示、理賠回訪等方式，發動地方政府和群眾進行監督。對騙賠案件舉報屬實者，可給予適當的獎勵。
（四）保險承保及查勘理賠費用的支付方式
鄉鎮畜牧獸醫站獸醫人員的承保及查勘理賠費用由畜牧獸醫部門出據行政事業性收據，經保險公司核實后，按規定的標準及科目列支，任何單位不得截留和挪用承保及查勘理賠費用的。
（五）特別約定
1．死亡生豬沒有佩戴耳標或死亡后才佩戴耳標的、耳標與豬只身份不符的，保險公司不負賠償責任。
2．養殖戶在生豬死亡后，應24小時以內撥打保險公司熱線電話95518報案，否則造成事故無法認定或損失無法確定，保險公司不予賠付。
3．保險生豬中途部分或全部出售、宰殺或調離保險單中約定的養殖地點，該部分或全部生豬的保險責任自行終止。
（六）賠償比例
1．賠償比例表
2．保險機構在與養殖戶達成有關賠償協議后十日內履行義務。
3．保險生豬死亡，保險公司履行賠償義務后，保險責任終止。
4．參保養殖戶必須按約定如期支付保險費，并附保險標的明細表，對于養殖戶個人負擔部分保險費交付前發生的保險事故，保險公司不承擔賠償責任。
四、實施步驟
本次生豬保險工作分兩次開展。第一次從年6月1日開始，6月底前必須完成任務的50%；第二次從年10月1日開始，11月底前必須完成全年任務的100%。各鄉鎮畜牧獸醫站要在保險公司的指導下，按時按量地完成好這項生豬保險工作任務。
五、工作要求
（一）加強領導，落實責任。縣政府成立生豬保險工作領導小組，由分管領導任組長，縣農委、萬元辦、畜牧獸醫局、財政局、財險公司等單位負責人為成員，負責全縣生豬保險的組織領導工作。各鄉鎮各有關部門要成立相應的工作領導小組，加強配合協作，共同推進生豬保險工作。
（二）廣泛宣傳，營造氛圍。各鄉鎮及相關部門要充分利用報刊、電視、標語、橫幅、專欄等多種形式廣泛宣傳，財險公司要加強業務指導，畜牧獸醫部門要強化技術服務，做好生豬保險的宣傳發動、查勘定損等工作。
一、深化改革、健全管理機制
堅持“以人為本”的原則,改革人事制度。首先,建立“能者上、平者讓、不適應者下”的有效機制,制訂一整套領導干部考核任用方案,并公之于眾;通過競聘,把事業心強、有知識、有膽識、有見識、成績突出的中青年干部放在重要崗位;對無開拓進取精神、經營不善、業績不佳的領導干部予以解聘。其次,必須建立健全淘汰機制,制定人均最低業務收入標準,低于人均保費收入的按差額比例淘汰末位者。用制度管人,在制度面前人人平等,領導干部能上能下、員工能進能出,只有這種優勝劣汰的用人機制,才能促使全體從業人員有危機感和緊迫感,把壓力轉變為動力,充分調動各方面的積極性,使企業煥發出勃勃生機。
堅持能者多得、多勞多得、按績效分配的原則進行分配制度改革,把每個人的績效與其收入掛鉤。各公司領導的工資薪金由其上級部門制定統一的考核分配標準,根據其公司制定標準,經理據其績效、工作情況負責發放,這樣可改變勞動與報酬不等、責權利不均的現象。
建立核保核賠體系,健全內控監督機制。實行承保和理賠相分離。盡快培育專門的、高素質的承保、理賠隊伍,通過建立核保核賠制度、設立業務處理中心、理賠中心和財務處理中心,加快服務速度,改善服務質量,提高業務質量、資產質量、償付能力;通過健全內控監督制約機制,提高防范和化解經營管理中出現的各種風險的水平。
二、培育核心競爭力,形成特色經營方式
注重產品開發的多元化。認真做好市場調查,在險種的設計開發上與國家政策、改革措施和日益健全的法律法規相配套。拓展律師、醫師、會計師、設計師、美容師、證券交易等各種職業責任保險,各種動產和不動產按揭貸款信用保證保險、產品質量保險和產品責任保險等社會化的險種,使保險險種更貼近生活、能滿足各行業、各群體的不同消費需求。宣傳推廣險種方法要有所創新。國資公司應將宣傳調研與市場開發融為一體,改變只重形式不重效果的宣傳方法、改變“閉門造車”開發新險種造成供需矛盾、供需雙方無法達成共識和“只種不養”跟蹤推廣不到位的現象。應采取集中使用宣傳費方法,通過報紙專欄、信息電話、電視短劇、小品、漫畫等通俗易懂的宣傳方式讓廣大群眾迅速明了保險險種的內容,激發人們的投保欲望。
技術不但是手段還是核心資源。不斷提高承保技術,為客戶量體裁衣,設計一單多險的一攬子保險將成為今后推廣保險險種、銷售保單的主要方式。
重視保單的包裝。產品的包裝是公司實力和品牌的象征。保險業務是保險人與被保險人雙方契約行為,保險公司售出的保險單既代表保險人經營管理水平又代表公司形象。因此,要避免使用不規范的保險單,保險公司出具的保險單不但內容要完整無誤,而且外觀要精美大方。讓保戶有一種信任感、溫馨感、新鮮感,讓他覺得保費交得值得。
發揮機構優勢,提供品牌服務。外資保險公司進入中國市場,與國資公司不可比擬的則是國資公司的機構優勢。國資公司應充分利用網點分布廣泛的優勢,加強橫向與縱向的聯系、交流、合作,為客戶提供全方位服務。如:中國人民保險公司福建省分公司在全省境內開設的“96555”24小時服務熱線,集業務咨詢、出險報案、現場查勘、投訴、監督等多功能為一體,充分利用網絡優勢以最快速度為廣大客戶解決其所想解決的問題,為企業和百姓提供便利。
國資公司應借鑒國際品牌公司的成功經驗,推行全系統CI計劃,按照ISO9002質量管理體系的要求,制定嚴格規范的管理制度,如統一著裝、限時到場、規范服務用語、不使用客戶交通工具及物品、不吃客戶提供的食物和飲料等,在時間、紀律、語言、環境、著裝等方面有統一規范的管理規定,在國內市場創出一流的品牌,提高公司的知名度、美譽度和信譽度。新晨
隨著信息化程度的不斷提高,任何的思想和技術都會被對方效仿。因此,國資公司應在如何發揮人才、技術、機構等優勢上不斷更新理念、推陳出新,形成獨特的經營方式,才能適應市場競爭需要,才能在中國的保險市場保持主導地位。
三、融通銀保關系,推進業務發展
21世紀把現代金融看作是經濟運行的軸心。隨著國家體制改革的日益深化、人們消費觀念的轉變,商業銀行、投資公司與保險公司之間相互滲透和融合的程度會越來越高。銀行通過保險公司提供的各種保險保障轉嫁其貸款投資風險。各種的消費按揭貸款、抵押貸款的信用保證保險、財產保險、基礎設施建設和改造工程保險將伴隨著投資的加大、法律法規的健全而增加需求。國資公司應建立起功能強大的數據管理系統及自動化水平較高的業務處理系統,保險公司的網絡與銀行的結算網絡融通;與各商業銀行、投資公司在險種、技術、資金方面相互支持、相互配合,才能實現雙贏。
[關鍵詞]保險公司，組織結構，設計
組織結構設計是保險公司經營管理的一個重要課題，在很大程度上決定了保險公司的經營管理效率。筆者對組織結構做出如下定義：組織結構是組織通過專業化分工與協作來完成各項任務的方法總和。組織結構的內容包括部門設置、崗位設置、業務流程設計、決策權分配和管理報告關系，其中，部門設置是組織結構設計的核心。
一、保險公司的經營管理活動和影響組織結構設計的主要因素
(一)保險公司經營管理活動和保險公司組織結構設置
保險公司的經營管理活動是保險公司組織結構設置的基礎。保險公司從事風險管理業務，需要進行程度較高的專業化分工。其主要經營管理活動包括：產品開發、市場營銷和銷售、承保、再保險、客戶服務、投資、理賠，以及其他支持性經營管理活動。大體而言，保險公司基于這些基本經營管理活動所設置的部門可以分為三類：前臺部門、部門和后臺部門。前臺部門負責業務發展和客戶開發，包括營銷管理部門和銷售部門。部門管理運營環節，為前臺部門提供支持服務，對業務風險進行管控，為客戶提供售后服務，具體包括產品開發部門、客戶服務部門、核保部門、再保險部門、理賠部門等。后臺部門為整個公司提供支持，具體包括辦公室或行政部、人力資源部、財務會計部、信息科技部、法律部、企劃部等。
保險公司前臺部門和部門的設置充分體現出保險行業的經營管理特色和各家保險公司的發展戰略，也是本文的研究重點。
(二)保險公司組織結構設計的主要因素
1.公司戰略
公司戰略在很大程度上決定了組織結構的設計，組織結構設計必須充分體現公司戰略，并支持公司戰略的實施。采用成本領先戰略的保險公司，其組織結構強調較高的權力集中度，較高的資源共享程度，標準的運作流程，要求組織結構設計有利于提高經營效率。采用差異化戰略的保險公司，其組織結構相對靈活，權力集中度較低，部門間橫向協調能力較強，組織結構設計注重提高市場反應能力和創新能力。另外，一些保險公司依據自身優勢資源，制定了大力發展特定業務的戰略，并在組織結構設置方面做出相應的安排。
2.信息技術
信息技術的發展對保險公司的經營管理產生了深遠的影響，為保險公司進行組織結構變革創造了重要的條件和手段。保險信息技術被廣泛運用于保險核心運營系統、數據集中、客戶服務系統、辦公自動化系統和管理信息系統等領域，為保險公司實現集中化、標準化、自動化管理提供了外部技術手段。
3.有影響力的外部機構
保險行業屬于受到政府嚴格監管的行業，保險公司組織結構設計必須符合法律、法規、行業監管政策的規定和要求。母公司或大股東是另一類具有影響力的外部機構。母公司或大股東的資源和偏好也會對保險公司組織結構產生較大的影響。
4.主流的組織結構形式
參考和借鑒同業主流的組織結構形式是保險公司組織結構設計的通常做法。主流的組織結構形式一般為行業內公司所普遍采用，并被長期實踐證明是切實可行的。一般而言，主流的組織結構形式會不同程度地體現在各家保險公司組織結構之中。
除了上述列出的主要因素之外，保險公司的組織結構還受到組織規模、經營管理環境、組織的歷史沿革等因素的影響。
二、保險公司組織結構現狀分析——國內外保險公司的組織結構實踐
(一)西方保險公司組織結構變革的最新發展趨勢和動因
自20世紀90年代以來，西方國家保險市場出現了以下新的發展趨勢：第一，市場監管放松造成市場競爭日趨激烈；第二，消費者購買行為發生演變，越來越多的消費者愿意在一家金融機構購買系列金融產品；第三，各家保險公司都在信息技術領域進行了大量的投資，信息技術被廣泛運用于經營管理的各個環節。
上述發展趨勢對西方保險公司的組織結構和經營管理產生了如下主要影響：
第一，保險公司的管理方式發生了深刻的變化。一方面，保險公司對部門采用了集中管理的方式；另一方面，保險公司對前臺部門采用了授權管理的方式。部門職能的集中式管理有利于保險公司共享在承保、理賠領域的資源，取得規模經濟優勢，降低運營成本；而前臺部門的授權式管理(分權)有利于保險公司降低在營銷和銷售環節的控制成本，更加靈活地參與地區保險市場的競爭。荷蘭AEGON保險集團將其組織結構和管理方式的特點描述為“分權式管理，集中式支持”，即AEGON保險集團對各地區業務單元的經理人員授予充分的經營自，各地區業務單元的經理人員有權做出關于品牌管理、產品組合和分銷渠道管理等領域的決策；同時，在一些控制職能領域，特別是資金管理和風險管理領域，由集團總部實施集中管理。
第二，保險公司的組織結構發生了深刻的變化：大多數西方保險公司已將原來基于產品線的組織結構變革為基于客戶類型的組織結構。安聯保險集團和蘇黎世金融集團在實施組織變革時，都明確提出使組織結構變得更加“以客戶為中心”，以便于實施“以客戶為中心”的商業戰略，提高市場反應速度。保險公司建立基于客戶類型的組織結構不僅迎合了消費者購買行為的演變趨勢，而且使各銷售渠道能更好地共享客戶和產品有關的信息，實現交叉銷售，更好地了解并滿足客戶多元化的需求。
第三，保險公司的銷售渠道更加趨于多元化。首先，信息技術的運用提高了部門和銷售渠道的整合能力，有效降低了部門和銷售渠道之間的溝通協調成本，使保險公司能低成本地利用更多的銷售渠道實現銷售，如銀行保險渠道。同時，利用信息技術開發直接銷售的方式，包括電話營銷和互聯網營銷因具有明顯的成本優勢而變得日益流行。安盛保險在集團層次專門設立了直效營銷(directmarketing)服務事業部。AIG集團非壽險事業部下設了專門從事直效營銷業務的AIGDirect。
第四，保險公司的經營方式更趨靈活，一些公司選擇了外包部分經營管理活動。信息技術的運用提高了保險公司對整個經營管理活動價值鏈的控制力。在確保控制力的前提下，西方保險公司開始將更多的不具備競爭優勢的經營管理活動外包給效率更高的第三方公司。西方保險公司最常外包的經營管理職能包括：銷售職能、營銷職能、精算職能、理賠職能和客戶服務職能。IBM咨詢公司的調研結果顯示，80%接受調研的保險公司經理人員完全認同或部分認同保險公司將與外部第三方公司建立更多的合作關系的發展趨勢。
(二)國內外保險公司組織結構的比較研究
1.前臺部門設置
(1)前臺部門設置的選擇標準
保險公司前臺部門的設計是組織結構設計的關鍵，充分體現出各家公司的發展戰略和發展階段。各家公司往往依照以下三類標準設置前臺部門。
第一，依照不同客戶類型，保險公司可以設置個人業務部和團體業務部。該種設置方法的依據在于個人保險業務和團體保險業務在產品、承保、客戶服務、理賠和分銷渠道等方面存在較大的差異性。依據客戶類型設置前臺部門，有利于保險公司實施“以客戶為中心”的發展戰略，及時、準確地了解客戶的需求，為客戶提供一攬子的保險產品和服務，滿足客戶的綜合保險需求。
第二，依照不同渠道進行設置。在實踐中，最具特點的銷售渠道包括個人人渠道、專業和兼業中介渠道、銀行渠道和直效營銷渠道。依據渠道類型設置前臺部門，有利于保險公司實施大力發展特定銷售渠道的戰略，有利于開發、管理和維護重要銷售渠道，充分挖掘渠道的潛力。
第三，依照不同產品設置部門。按照產品設置部門對于財產保險公司而言更為普遍。最常設置的部門包括車輛保險部、水險部、財產保險部、特殊風險保險部、意健險部等。這種組織結構可以體現出保險公司大力發展特定產品線的戰略，有利于公司加強對產品線業務的開拓和管理，促進與產品線相關的知識和技能縱深發展。但是，這種設置方法不利于公司全面深人地了解客戶需求，不利于公司向客戶提供綜合保險產品和服務。
(2)西方保險公司在前臺部門設置方面的做法
按客戶類型設置前臺營銷部門是國外人壽保險公司的主流做法。比如美國大都會人壽的前臺部門分為個人客戶部和團體客戶部；ING保險美國公司下設個人金融服務事業部和機構金融服務事業部；荷蘭AEGON保險集團英國公司下設個人業務事業部和公司業務事業部。一些壽險公司采用了以客戶類型為主，渠道類型為輔的設置方法。如忠利泛歐保險公司下設了公司業務部、個人營銷部和中介銷售部。另外一些壽險公司采用了以客戶類型為主，產品類型為輔的設置方法。如安盛人壽公司在設有個人財富管理事業部、公司業務事業部之外，還設立了保障產品事業部來重點開發保障類保險市場。
大多數國外產險公司的前臺部門設置同時采用了多種設置標準。第一種常見的做法采用了客戶類型和產品類型相結合的方法。比如美亞保險公司(AIU)設置了兩個按客戶類型命名的事業部(商險事業部、個險事業部)和兩個按產品類型命名的事業部(意外及健康險事業部、能源險事業部)。Chubb保險公司設置了商險部、個險部，以及特殊險部和保證保險部。另一種常見的做法采用了客戶類型和渠道類型相結合的方法。安盛保險(安盛集團的財產保險分支)下設四個事業部：公司合作事業部、個人保險中介事業部、商業保險中介事業部、安盛解決方案事業部。CGNU保險公司下設了零售業務部、公司合作部和保險中介業務部。
事業部制已普遍為西方保險公司所采用。依據產品類型、客戶類型和渠道類型設置事業部是常見的做法。一些大型跨國經營的保險公司在集團層次設立地區事業部也是常見的做法。以英杰華保險公司為例，在集團層次設立了英國事業部、歐洲事業部和國際事業部3個事業部。安盛保險在集團層次也設立了11個地區事業部。另外，一些大型保險公司在集團層次引入了矩陣式組織結構。例如，蘇黎世金融服務公司在集團層次設置了4個業務線和地域相結合的事業部，包括全球公司事業部、北美商險事業部、歐洲非壽險事業部和全球人壽事業部。應該說，全球化和綜合化經營是歐美大型保險公司設立事業部的基礎。
(3)國內保險公司在前臺部門設置方面的做法
國內人壽保險公司已普遍依據客戶類型設置業務部門，大多數壽險公司都設有個險業務部和團險業務部。另外，鑒于銀行保險渠道的重要性，大多數國內壽險公司都設立了銀行保險部。
各家中資壽險公司的前臺部門設置大體相同，這與國內壽險公司的發展歷程有關。早期經營壽險業務的保險公司僅開展團體人身保險業務。自友邦保險在1992年率先引入了保險人機制之后，個人壽險業務在國內取得了快速發展，各家壽險公司都增設了個人業務部。在2000年之后，平安保險、太平壽險率先在銀行保險領域取得了突破式發展，促使各家壽險公司設立了銀行保險部。目前，雖然各家壽險公司的業務發展重點各有差異，但基本上都按照個人業務、團體業務和銀行保險業務來設置其前臺部門(見表1)。
相比較而言，財產保險公司在前臺部門設置方面具有一定的差異性。長期以來，依照產品線設置前臺部門一直是國內財產保險公司的普遍做法。近年來，按照客戶類別和渠道設置前臺部門的做法逐步為更多的產險公司所接受(見表2)。例如，平安財產保險公司依照客戶類別和產品類別相結合設置前臺部門，都邦產險也是依照客戶類別設置前臺部門。
國內一些規模較大的保險公司，包括人保財險、平安壽險等公司已在前臺引入了事業部制。對于業務規模較大、經營能力較強的保險公司而言，事業部制已成為一種現實的選擇。對于新興保險公司而言，由于整體業務規模較小，業務結構不均衡，各職能的專業能力亟需加強，采用職能部制可能是更好的選擇，有助于公司快速提高各職能的專業能力，實現職能規模經濟，建立職能資源的共享機制。
2.部門設置
(1)部門設置的關鍵問題
部門設置需要解決以下關鍵問題：第一，部門能否在各職能領域建立專長和技能優勢，向客戶和前臺部門提供優質服務并有效控制經營風險；第二，部門能否在各職能領域實現規模經濟，降低經營成本；第三，部門設置能否降低前臺部門和部門之間的協調成本，提高市場反應速度。
長期以來，如何實現部門職能和前臺部門職能的融合、是否對某些部門職能例如核保與理賠實行獨立和集中式的管理，成為保險公司的兩難選擇。對部門的特定職能實行集中式管理有利于加強在特定職能領域的專長和技能，有利于控制業務風險，有利于在特定職能領域實現規模經濟，有利于建立資源共享機制。但是，保險公司對于風險的識別能力、經營管理經驗、業務流程的標準化程度、信息系統的支持程度等因素，均對保險運營的集中化構成挑戰。另外，設立獨立的部門并實行集中式管理，可能提高前臺部門和部門之間的協調成本，影響市場開發的效率。伴隨著保險行業的發展和數據的積累，尤其是信息技術的運用，保險公司承保、理賠等運營流程的標準化水平和自動化水平顯著提高，前臺部門和部門之間的溝通和協調成本顯著較低，有力支持了對核保和理賠等部門職能實行集中式管理的做法。
(2)西方保險公司在部門設置方面的做法
西方保險公司在承保和理賠管理領域大多采用了集中式管理的做法。在承保管理方面，由于西方保險公司已掌握了較為先進的風險評估和風險定價技能，并已積累了大量的經驗數據，除了少數較為復雜和規模較大的風險之外，西方保險公司已基本能將承保的風險因子程式化，并將業務流程標準化，借助于信息技術系統實現遠程電子核保。依據集中程度的不同，集中的承保管理可以分為完全集中模式、分險種集中模式、分地域集中模式、分客戶集中模式和混合集中模式。例如，蘇格蘭皇家銀行保險公司在英國國內采用了完全集中模式，設置了獨立的保險服務部，統一負責下屬各保險品牌的業務承保。美亞保險公司采用了分險種集中模式，按照不同險種設立了若干個承保中心。友邦保險公司對分客戶集中模式進行了探索，設置了專門面向小型商業客戶的承保中心。在理賠管理方面，大多數西方保險公司也設置了專門的理賠部門對全公司的理賠進行統一管理。例如，美亞保險公司專門設立了理賠事業部對其全球2000多名理賠人員進行了統一的管理。另外，許多西方保險公司，例如蘇格蘭皇家銀行保險公司充分借助于信息技術系統，實現理賠流程的標準化和自動化，能對簡單賠案進行快速定損、理算和賠款，大幅提高了理賠環節的管理效率。
(3)國內保險公司在部門設置方面的做法
在核保和理賠等職能領域，國內人壽保險公司和財產保險公司在組織結構設置方面存在著差別。國內人壽保險公司基本都設立獨立的核保部(或履行核保職能的業務管理部)、理賠部。對財產保險公司而言，其部門設計存在一定的差異。一些財產保險公司設置了獨立的核保和理賠部門，而另一些財產保險公司則將核保職能納入了前臺部門。例如，太平洋財險設立了單獨的核保和核賠中心，而人保財險則將核保職能納入各相關產品事業部中，設立了獨立的理賠部。造成這種差異的主要原因是產險公司的主要業務領域，如大型工商保險、水險，要求核保職能與銷售職能實現更為緊密的結合，有利于核保和銷售環節的融合，提高展業的效率。
總體而言，國內保險公司在承保和理賠管理領域采取集中式管理的做法尚處于探索階段，一些領先保險公司，如平安保險集團已取得顯著進展。平安保險集團選擇了完全集中管理模式，并于2004年啟動全國后援管理中心的建設。后援管理中心將逐步集中平安保險3000多個分支機構的運營管理職能。截至2006年底，平安保險的后援中心已經完成全部個人壽險業務和銀行保險業務的核保和理賠集中，完成60%的產險業務的理賠作業集中，車險核保自動化比率達到50%。”其他國內大型保險集團，包括太保集團、中國保險集團、中國人壽也紛紛開始建設全國后援管理中心。
三、西方保險公司組織結構研究的幾點啟示
(一)建立基于客戶類型的組織結構
如前所述，西方保險公司普遍采用了基于客戶類型設置前臺部門的做法。采用這種做法的動力主要源自于“客戶第一”的理念和消費者趨向于“一站式”購買金融服務產品的購買行為。同時，西方大型保險公司都實現了綜合化經營，基于客戶類型設置前臺部門的做法有利于提高公司內部交叉銷售產品的成功率，有利于保險公司降低經營管理的復雜程度。在我國，保險公司基于客戶類型設置組織結構將成為一種發展趨勢。例如，平安保險集團旗下的壽險公司和財險公司都采用了依據客戶類型設置前臺部門的做法。
(二)對承保、理賠等職能領域實施集中管理
隨著信息技術的運用，在承保、理賠等領域實施集中式管理具有明顯的優勢：第一，承保、理賠技能和專長能在公司內部低成本地實現共享；第二，業務風險能得到有效的控制。在實踐中，西方各家保險公司都在承保、理賠等領域實現了不同程度的集中式管理。運營管理的集中化已成為國際保險行業的通行做法。
然而，國內保險公司要成功推行承保和理賠等運營領域的集中管理，必須充分考慮公司現有的經營管理能力、經營管理環境、自身業務規模、發展階段、人才隊伍狀況、核保技術以及信息系統建設情況、險種差異性和地域差異性，選擇合適的集中管理模式，還需要為集中式管理模式配備相應的工作流程、管理制度和專業技能強的人員，并需要克服許多執行方面的困難。
(三)更為廣泛地運用信息技術，優化經營管理流程，提高經營管理效率
西方保險公司已完全將其經營管理模式承載在信息技術系統之上。信息技術廣泛運用于經營管理各主要環節，包括營銷管理、銷售管理、承保、理賠等。在保險公司經營管理體系中，經營管理模式和業務流程設計是基礎，而信息技術則為經營管理模式和業務流程的運用提供了技術條件。因此，保險公司必須持續改善經營管理水平和業務流程，并不斷通過信息技術實現管理進步，提高管理水平和效率。
(四)明晰公司的戰略定位，基于公司的戰略需求設置組織結構
組織結構設計體現出保險公司的經營發展戰略。由于西方保險市場已發展得較為成熟，西方保險公司一般具有清晰的戰略定位和發展戰略，充分體現在其選定的業務范圍、經營地域、分銷渠道、經營管理活動之中。許多國內保險公司還處于初創期，尚未確立清晰的戰略定位。為了在市場競爭中更好地生存與發展，各家國內保險公司應盡早明晰戰略定位，對重點業務領域、重點經營地域和重點分銷渠道做出選擇和取舍，并對組織結構進行相應調整。
(五)因地因時制宜，加強變革管理
1.業務開展方面。
我國農業發展還處在初級階段，絕大部分農戶種植的土地面積相對較小，個別農戶種植的面積甚至不在同一個地塊，農業保險標的的分散特點導致承保時風險評估復雜、成本高。由于農業保險標的的特殊性，農業保險承保理賠時間集中，工作量大，涉及面廣、手續繁瑣，對從業人員政策水平和能力要求較高，再加上農村交通不便的客觀現實，都給保險人造成了不小的困難，從而導致承保成本較高、覆蓋面不廣。
2.產品本身方面。
目前，政策性農業保險產品的特點是三低和三高。三低指的低收費、低保額和低保障。低收費是指向農戶收取的保費較低。有些種植險農戶只需要交幾塊錢，有些保險機構為快速承保，會出現村委或者鄉鎮企業等單位代為農戶繳款進行投保的情況，造成理賠糾紛。低保額帶來的低保障讓農戶缺乏投保意愿。三高指的是高風險、高成本和高賠付。我國自然災害頻繁，農業經營風險大，種植業農戶大多為小農經營，種養業農戶大多規模較小，承保理賠技術含量高，災情判斷和損失估算程序復雜，賠付率很高。
3.資源投入方面。
農業保險業務特殊，涉及面廣，相關農業保險業務規定的操作細節還不多，指導性不強，公司缺乏對開展農業保險業務的培訓和指導。農業保險承保理賠需要保險公司貼近農村一線，需要基層機構和大量人員親力親為。目前，保險機構的基層組織建設還不能適應農業保險的迅速發展，基層網點鋪設不夠，從業人員數量不足，素質不高，都影響了農業保險發展，距離實現“不出村辦保險、不出村辦賠款”還有差距。
二、下一步促進政策性農業保險發展的建議
農業保險惠及千萬農戶，涉及國家根基。政策性農業保險能有效轉移農戶經營風險，提升農戶抗風險能力，為農民增收“保駕護航”，為農業和農村發展起到“四兩撥千斤”作用。建議從以下幾個方面促進政策性農業保險健康發展。
1.堅持現行農業保險制度。
《農業保險條例》從體制上確定了我國現行的政策性農業保險制度，即政府與市場合作的制度模式，不僅包括政策性保險，還包括商業險保險。農業保險不僅有政府政策支持，還有各部門共同協助。這是中國農業保險多年發展，不斷嘗試而得到的正確選擇，符合農業保險歷史的演變結果。這種制度也符合我國國情，符合當前市場化改革的大背景，且已顯示出巨大的制度紅利，促進政策性農業保險發展要堅持現行農業保險制度的頂層設計。
2.完善政策扶持機制。
農業保險作為政策性險種，必須發揮政府支持作用。根據當前財經現狀，可適當加大中央、省、市財政補貼比例，減輕縣級財政壓力。農戶自繳部分可適當降低，甚至取消。可采取村莊或鄉鎮集中投保形式，降低業務成本，激發保險公司承保熱情。建議加大政府對保險公司的支持力度，為保險公司提供經營管理費用補貼，節約經營成本，或者實行稅收減免和其他經濟手段，鼓勵商業保險公司開展農業保險業務。
3.提升創新驅動力。
從體制、銷售渠道、產品等方面創新，構建各具特色的政策性保險模式。在現行農業保險制度頂層設計框架內，鼓勵不同區域創新機制，靈活運用多種形式，建立適合當地實際的農業保險模式。如試行農業保險無賠款優待制度，即對未發生賠款或未達到賠付比例的種植業保險按一定比例無賠款優待，返還給農民一部分保費用作下年度保費，提高農民投保積極性。如簡化農險承保理賠程序，提高工作效率。創新銷售渠道，突破現行直接銷售模式，發展間接營銷，適度發揮機構、農村合作組織等中介機構優勢，提升推廣力度。創新產品，農業保險可根據當地具體情況，有針對性的開發合適的農業保險品種，尤其是具有地方特色的農作物險種，從傳統的種養擴展到農民生活的方方面面，也可以根據經濟發展的狀況，制定不同的保險費率，滿足不同層次農戶的需求。
4.加強機構人才等基層建設。
農業保險技術性強，不僅需要大量精算、管理等復合型人才，更需要懂農業技術和保險技術的一線人才。我國農業保險的發展歷程導致農業保險基層機構人才斷層，隊伍薄弱，發展受限。支持承辦農險公司在鄉鎮鋪設基層農村網點或者建設三農服務站。支持通過引進和自己培養等方式吸引人才進入農業保險領域。注重發揮行業協會組織作用，探索切實可行的高效農業保險承保理賠技術，積極推廣。為從業人員提供交流學習機會和平臺，提升人才隊伍素質，加強隊伍建設，為農業保險奠定發展基礎。
5.提高農戶保險意識。
農民是農業保險的參與主體，沒有農民參與，農業保險是發展不起來的。由于我國農民收入水平低，生活水平差，農民參與保險的積極性不高。有些農民認為支出加重家庭負擔，沒有必要，有些農民認為災害短期內不會發生，保費白交了。政府和保險公司應加強宣傳，向農民宣導農險保費的重要意義，讓農民了解投保的益處，切身感受參保的積極作用，逐步由依賴政府意識向自我保障轉變，提高參保積極性。農業保險的發展在于真正提高農民風險防范和自愿投保意識，只有農民真正了解保險、選擇保險，才能有效推進政策性農業保險的快速發展。
6.加強服務能力建設。
農業保險也是一種商品，要想讓更多的農民購買這種商品，必須提高商品服務質量。商業保險公司應該強化農業防災防損服務，提高農業抗風險能力，將農業風險防線向前移。按照發達國家通用的做法，農業保險應該是“一條龍”服務，即把科學技術、信貸、供銷、氣象等服務統籌運作，全方位、立體化地提高農業保險服務水平。
7.加強農業保險宣傳。
［關鍵詞］政策性農業保險；種植業；養殖業；漁業；江蘇省
我國幅員遼闊，耕地面積不足，因此農業發展對我國經濟發展和人民生活水平的提高起到至關重要的作用。各類自然災害會對農產品的生長和收獲造成嚴重影響，農業保險專門針對由氣象災害、病蟲害等原因導致的農作物減產或絕產，以及漁牧業損失和農業機械損失，為農戶提供經濟保障［1］。2015年，國家提出要讓農業保險在建設小康社會進程中發揮顯著作用。2016年，兩會指出要進一步提高農業保險的保障程度，設計出帶有地方特征的農業保險產品。江蘇省積極響應國家號召，試點政策性農業產品在各市縣得到廣泛推廣。下面著重分析江蘇省內主要政策性農業保險業務發展現狀及存在的問題，結合江蘇省實際情況因地制宜地設計農業保險產品，為促進江蘇省農業保險高質量發展提出建議。
1江蘇省政策性農業保險發展現狀
我國是一個農業大國，農業發展對我國經濟發展起到至關重要的作用，專門針對農業災害損失的保險可對我國經濟高質量發展起到促進作用。國務院的《國務院關于加快發展現代保險服務業的若干意見》（簡稱“新國十條”），為整個保險行業的發展開辟了新的廣闊空間。政策性農業保險是將保險市場機制和政府的政策導向結合起來，分散農業風險，降低遭遇自然災害時農戶遭受的經濟損失，保障農戶利益［2］。近年來，我國政策性農業保險試點取得了顯著成果，江蘇省作為試點地區，從2014年開始推廣政策性農業氣象保險，省銀保監會和保險公司結合省內氣象條件和主要災害類型設計出具有地方特色的保險產品。目前，江蘇省聯合3家保險公司：中國人民財產保險股份有限公司、紫金財產保險股份有限公司及中華聯合財產保險股份有限公司，共同對省內的農戶承保政策性農業保險，并建立了專門的農業保險網站“江蘇農險”向農戶推廣各種政策性農業保險產品。為充分發揮農業保險對鄉村振興的助推作用，2018年江蘇省農險辦印發了《關于調整部分農險險種條款費率和新增中央財政補貼型農險險種的通知》，對17個險種進行了調整優化，同時新增3個中央財政補貼型農險險種。通過擴大保障范圍、提高保險金額、優化保險條款等方式，降低自然災害對農戶的影響及經濟損失，讓農業保險惠及更多農戶［3］。現階段，江蘇省政策性農業保險產品主要針對種植業、漁業、養殖業、農機農具及高效設施農業。
1.1種植業保險
種植業保險，主要是指農作物保險，包括糧食作物保險、經濟作物保險、收獲期農作物保險、林木保險和果樹保險等類型。江蘇省針對省內7種主要農作物分別制定相應的種植保險條款，詳細規定了保險費率、保額、損失原因等條款（見表1）。表1對比了江蘇省內7種主要農作物的種植保險條款，分析可知7種作物保險理賠時的損失原因和損失率要求相同。當農作物遭遇上述災害且損失率超過10%時，農戶可以向保險公司申請理賠。不同農作物品種對應的保額及保險費率有所區別，其中花生的保額最高，667m2可達800元，相應的保險費率也最高，達到損失額的6%，即667m2保險費48元。小麥和大豆的保額較低，最低667m2只有400元，其中小麥的保險費最低，667m2只有16元。不同農作物品種的保險金額有不同選項，一般由當地根據實際情況自行確定檔次，原則上一個縣只能選擇一個檔次。
1.2漁業保險
2016年，江蘇省漁業互助保險協會印發了3項有關漁業保險的條款，主要涉及內陸漁民人身平安互助保、漁業雇主責任互助保險和漁船互助保險。表2匯總了這3種保險條款的保險費率、保險理賠條件及保額情況。由表2可以看出，漁業保險在承保漁業雇主及員工的身體及生命安全的同時，對漁船的損失也進行了承保，最大范圍內保證了江蘇省漁業從業者的生命和財產安全。作為重點推廣的互助型保險產品，漁業互助保險的保險費率充分考慮漁業雇主及從業人員的承受能力，以保額20萬元為例，漁民人身平安互助保險的年保費僅為500元；雇主責任互助保險中，船員和其他人員死亡保險保費分別為700和360元，船員和其他人員傷殘保費分別為100和40元。互助保險的保險費率明顯低于商業保險中死亡和傷殘保險的費率。
1.3養殖業保險
江蘇省養殖業保險主要針對表3中的三類大型牲畜，對其保險費率、保障范圍、損失原因和保額制定了保險條款。通過表3可以看出，養殖業保險條款專門針對奶牛、育肥豬和能繁母豬制定了相應的保險投保及理賠政策。總體來說，奶牛的保額最高，可以達到每頭1萬元，育肥豬的保額最低，每頭600元。同時，育肥豬的保險費率最低，每頭只需24元。而能繁母豬的保險費率最高，達到7%，保費金額為每頭70元。
1.4農機農具保險
江蘇省農機農具保險主要包括3種：糧食烘干機保險、農業機械綜合保險以及政策性兼用型拖拉機、聯合收割機駕駛人員意外傷害保險。針對不同類型的農機農具，對其發生保險事故時造成的財產損失、操作人員傷殘或死亡損失以及第三者責任的賠償限額及保險費率做出了相應規定。操作人員傷殘損失賠償比例按照損失程度，參照《人身保險殘疾程度與保險金給付比例表》進行賠付。1.5高效設施農業保險江蘇省高效設施農業保險涉及的保險標的種類較多，包含雞、鴨、鵝、魚、蝦、螃蟹和小龍蝦等養殖業保險以及蘋果、梨、桃、芋頭等經濟作物的種植保險。針對經濟作物，保險條款主要規定了不同經濟作物的保險費率及在經濟作物生長的不同階段遭遇災害損失時的賠償額度。養殖類保險條款主要針對不同養殖物種的保險費率及不同養殖時長內由于自然災害遭受經濟損失時的賠償額度［4］。近年來，江蘇省政策性農業保險業保持快速有序發展，發揮了農業保險對鄉村振興的積極推動作用。江蘇省農險辦和保險公司合作，多舉措并行地推進農業保險工作有序開展，并結合江蘇省實際情況開拓創新，積極設計推廣符合各縣市實際情況的優質農業保險產品。
2江蘇省政策性農業保險發展存在的問題
2.1農民保險意識淡薄
我國自然災害頻發，公眾對于政府災后補償的依賴性較強，自身防災減災意識薄弱。目前，江蘇省部分農民投保意愿依然不足，雖然近年來江蘇省保險業得到快速發展，但是農民保險意識的提升較為緩慢，對保險業務員的業務推廣存在抵觸心理。
2.2數據收集困難
保險產品的設計和理賠離不開數據的收集和分析，保險公司對于氣象、災害、降水量等數據的收集和分析能力較為薄弱，在很大程度上依賴國外再保險公司的數據及分析模型，制約了保險公司因地制宜、因災制宜進行農業保險產品的設計［5］。
2.3理賠額度低
當前政策性農業保險的推行主要通過中央和地方政府的扶持，通過保費補貼的方式鼓勵農戶進行購買。例如，2019年某農戶花費4萬元為其種植的133.33hm2小麥購買政策性農業保險，667m2保費僅20元。受自然災害影響，當年小麥產量降低、品質下降，給農戶造成了近50萬元的經濟損失，但保險公司經過測算的賠償額度僅為6萬元，賠償金額與實際經濟損失相差很大。農民投保政策性農業保險保費較低，但保險公司對理賠額度的制定和測算標準導致理賠金額普遍偏低，也是農民投保不積極的主要原因之一［6］。
2.4理賠時效得不到保證
由于農業保險的特性，當保險區域內大面積受災時，保險公司勘察理賠人員不足，農戶需要保持現場等待勘察，對農時延誤嚴重。很多農民嘗試購買政策性農業保險后由于勘察和理賠時效冗長而選擇不再繼續購買。
2.5保險產品覆蓋品種較少
政策性農業保險在種植、養殖領域存在保險產品覆蓋范圍不足的情況。對于一些特色農產品的地區，這種情況尤其嚴重。由于保險產品覆蓋范圍限制，很多農戶愿意參保，但保險公司沒有將相應農產品納入承保范圍，導致農業保險普及效率降低。
3促進江蘇省政策性農業保險高質量發展的建議
3.1加強保險宣傳，提高民眾投保意識
改變普通民眾對保險行業的誤解需要從保險教育做起。我國現在的保險教育主要針對在校大學生，通過投資、理財等相關課程的課堂講解，學生了解保險行業，這樣的保險教育并不能快速扭轉人們對保險行業的偏見。從義務教育開始加強保險教育，使民眾逐步接受并理解保險存在的積極作用，扭轉現階段對保險行業的誤解［7］。另外，加強媒體對保險行業的正面宣傳引導，讓民眾了解保險、接受保險，對提高民眾保險意識可起到推動作用。
3.2加大氣象災害宣傳力度，增強農民防御意識
氣象部門可以與保險公司合作，到農村進行實地宣傳，普及氣象災害對農業生產的危害及造成經濟損失的嚴重性。利用實際案例使農戶了解氣象災害發生對其自身可能造成的影響，增強農民對氣象災害的防御意識。
3.3提高氣象預測預報水平
氣象部門要不斷提高氣象災害預報水平，利用先進的衛星、雷達等設備提高氣象預報的精準度和及時性，為保險公司的保險產品設計和理賠方案測算提供數據支撐。氣象部門可以與保險公司合作，因地制宜、因災制宜進行保險產品設計。例如，根據歷史數據分析江蘇省各市縣主要面臨的自然災害種類及農產品種類，設計符合當地特點的農業保險產品［8］。
3.4利用現代科技，提高賠付效率
保險公司可以利用現代科技，采用無人機、網絡直播等現代手段方式與現場勘察相結合的方式，提高工作效率，縮短理賠時效［9］。此外，現代科技的采用可以幫助保險公司降低人力成本，提高利潤率。
[關鍵詞] 農業保險 相互保險 必要性
我國是自然災害頻發的國家之一,農業尚處于靠天吃飯的狀態中,農民生活水平普遍不高,尤其是自然災害發生時,單個農戶抗風險能力很低。而作為抵抗災難的有效手段――農業保險,與世界發達國家甚至一部分發展中國家相比我國仍然處在相對落后水平。相互保險公司在國際農業保險市場上占有相當大的市場份額,在發達國家盛行,甚至是這些國家經營農業保險的主要組織形式。本文僅就相互保險在我國農業保險中應用的必要性進行探討。
一、加強農業防災減損的需要
防災減損是降低保險經營成本、提高保險經營效益的主要手段,是保險制度有效運行的前提和基礎,在農業保險
經營中尤為重要。由于我國農業災害種類多、發生頻率大、覆蓋面廣、經濟損失嚴重,防災減損工作顯得尤為重要。但是防災防損卻是我國農業保險的薄弱環節,防御工程設施不完善,防災防損技術落后。而且在股份制公司中,由于保險人和被保險人利益的不一致,投保農民對商業保險公司的防災要求和防災工作不關心,認為即使受災也有保險公司理賠,防不防問題不大,災害前不積極防災、災害后不積極救災的現象經常發生。
但在農業相互保險中,投保人和保險公司的利益密切相關,這是投保農戶積極主動防范風險的根本動力。投保農戶不會再消極地對待農業風險,他們會主動聯合起來,利用對當地農業風險熟悉了解的優勢,調動各方面的資源,采取必要的風險防范措施,積極構建農業風險預防機制,將災害發生的可能性降到最低點。災害發生后他們也會對其面臨的風險情況有更清楚的認識和評價,自發地互相聯動,搶險救災,將災害損失降到最低水平。而且,相互保險公司的投保農戶所在地域和經營業務也相對集中,便于保險公司提供防災減損的措施,指導農民進行防災減損工作。
二、降低農業保險高成本的需要
第一,農業相互保險可以降低機構成本。一方面,農業相互保險公司不涉及上市,投保農民即是公司所有者,董事會和監事會等職能部門大大減少,組織形式相對簡單,大大降低了相關管理費用。另一方面,相互保險公司不需設置龐大的營業機構,具體工作可以委托會員代表進行,這樣就大大減少了經營費用。第二,農業相互保險有效降低了委托問題引發的成本。農業相互保險公司沒有股東,公司經營的目標是各個成員的利益最大化,避開了股份公司中股東和投保方之間的利益沖突,所有者和客戶之間就紅利、融資和投資策略而可能出現的沖突可以內在化,有效降低了委托問題引發的成本。第三,農業相互保險有利于降低定損理賠的經營成本。相互保險公司的會員都是農業生產者,對農業生產、農產品價值和本地災害損失發生的情況都比較熟悉,具備查勘定損涉及的農業生產專門知識,便于定損理賠,可以大大減少組織成本和經營管理費用。第四,農業相互保險能夠降低銷售成本。相互保險公司擁有特殊的銷售渠道,其農業保險的業務類型和農業保險區域相對集中,保險標的的同質性高,因此省去了中間的環節,成功降低了銷售成本。
三、解決農業保險經營管理困難的需要
我國幅員遼闊,各地的農業生產條件相差很大,農村經濟發展不平衡,農業風險狀況地區差異大,對保險保障的需求也各不相同,而且農業保險的核保、定損、理賠工作需要專業的技術知識,這是制約我國農業保險發展的重要因素。長期以來,國內農業保險的展業難、核保難、定損難、理賠難問題一直難以解決。股份保險公司作為我國保險業的主要組織形式,無法解決這些問題,阻礙了保險創新,不利于保險業的持續發展。
農業相互保險卻能夠有效的解決這些問題。一方面,同一地區的農戶合作成立的相互保險公司可以自主選擇經營領域,設計特定險種,開展特色服務。因此,相互保險公司適合我國農村各地區經濟發展不平衡、風險狀況不同、保障需求各異的現實情況,可以更好地滿足我國保險農業市場地區差異化的需求。另一方面,參加相互保險的農戶對當地農業生產經營情況、農業產品價值、農業風險和農業專業技術知識都比較了解,對災害損失和賠償額度的確定容易達成一致,農業保險中核保、定損、理賠等復雜問題更容易解決,大大減少了理賠糾紛,解決了農業保險經營管理中的問題,極大地提高了農業保險經營管理的效率。
四、解決農業保險的道德風險和逆向選擇問題的需要
農業保險本身的復雜性、專業性和覆蓋面的廣泛性,導致農業保險活動很難控制道德風險和逆向選擇。而我國農業生產以小規模個體農戶分散經營為主,地域廣闊,業務分散,農業保險業務中存在更為嚴重的道德風險和逆向選擇問題。具體表現為低風險者不投保,投保的農戶面臨高風險,或者按低費率參加了保險后又從事高風險項目等。造成了保險費率低于保險標的的風險程度,保險公司收取的保費不足以應付賠款,嚴重影響保險公司的經營穩定性。據統計,我國農作物保險中道德風險和逆向選擇給保險公司造成的經濟損失占保險賠款的20%以上,牲畜保險中則更為嚴重。農業相互保險能夠有效地解決這一問題。
首先,相互保險組織是由同一地區的農戶自愿互利組成的,農戶之間彼此熟悉,對于農業生產過程以及所面臨的風險因素也都比較清楚,能夠形成自覺的監督機制。而且,相互保險公司的保險人與被保險人合二為一,這種比較優勢弱化了交易雙方的信息不對稱,可以有效地防范因信息不對稱而導致的逆向選擇和道德風險,極大地提高了農業保險的經營效率。
其次,相互保險公司中每個參與的農民既是投保人,又是公司股東,公司以廣大投保農民的利益為出發點,這就從主觀源頭上消除了投保農戶的道德風險隱患。而且投保人作為公司的所有者享有公司的控制權和分享公司盈余的權利,農戶們的個人利益和公司的經營效益緊密地結合起來,投保農戶之間就會自覺自愿地相互加強監督,避免個別投保人的道德風險,可以有效地減少逆向選擇和道德風險的發生。
參考文獻:
