時間：2023-06-26 16:25:12
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇營業(yè)廳考核制度，希望這些內容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
心系客戶創(chuàng)新服務 提升企業(yè)競爭能力
各位領導、與會同仁大家好：
服務，是企業(yè)永恒的主題，是企業(yè)的生命。在市場競爭日趨深入的今天，競爭的根本就是服務的競爭，誰服務的好誰就能站穩(wěn)市場。
**分公司自去年以來，深入實施“雙領先”戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新，積極探索，在服務工作中總結出一套行之有效的做法。借此機會，與大家共同探討和交流，希望能得到各位領導和同仁的指點和幫助。
強化窗口服務 提升企業(yè)整體形象
營業(yè)廳即是業(yè)務授理部門又是服務窗口，體現著中國**的服務水平。**一市四縣共有自辦營業(yè)廳6個，合作營業(yè)廳60個，覆蓋全區(qū)的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農場、礦區(qū)。抓服務先從營業(yè)入手。
首先，把住用人第一關。服務要以人為本，提高窗口服務先從用人開始。面向社會公開招聘素質高、形象好的營業(yè)員，嚴格選拔，全面培訓，提高營業(yè)員綜合素質。建立建全各項考核制度，實行末位淘汰制，對不合格的營業(yè)員時時進行更新。我們在社會上公開招聘了三批營業(yè)員，淘汰了12名不和格的營業(yè)員，保證了營業(yè)窗口的服務質量。
市公司五馬路營業(yè)廳是我們公司最具規(guī)模的主營業(yè)廳，環(huán)境、設施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為服務質量示范營業(yè)廳進行強化管理，配備業(yè)務管理能力強的中心主任，公司領導及市場部直接參與管理，堅持“內增素質、外樹形象”的原則，為了把服務搞的有聲有色，公司推出了一系列互動的學習、工作方式，讓大家都容入到管理的氛圍中來，充分調動大家的積極性，激發(fā)員工的服務熱情，然后總結好的工作經驗和做法，全區(qū)推廣，定期組織縣公司、營銷渠道等到五馬路營業(yè)廳實地學習，學以至用，極大的改善的全區(qū)的服務水平。
第二，推行規(guī)范化服務。以河南鄭州禮儀服務為標準，以歐顧德公司禮儀培訓為基礎，組織營業(yè)員反復學習、實際演練，一一達標。市場部每月對全區(qū)的窗口服務情況進行考核，明查暗訪，對發(fā)現的問題及時通報、處理，獎罰分明。堅持晨會制度，每天早晨十五分鐘的晨會，總結工作，調整營業(yè)員的心態(tài)，使營業(yè)員能以飽滿的精神狀態(tài)開始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語和送賓語，伴隨著悠揚的樂曲，在自辦營業(yè)廳每天上下班時播放，效果很好，受到用戶好評。
第三，實行首問負責制。客戶的滿意是衡量服務的唯一標準，這就要求我們的營業(yè)員不僅要規(guī)范化服務更要靈活的服務。第一個接待客戶的營業(yè)員，要對客戶提出的所有問題一包到底，對特殊需求的客戶特殊對待。有一部分重要客戶經常是司機或秘書來代辦業(yè)務，而我們的個別業(yè)務則要求必須是機主本人持身份證到營業(yè)廳辦理，在這種情況下，我們要求營業(yè)員盡量與機主本人進行聯系確認后可以辦理。在辦理積分兌換業(yè)務時，偶爾出現繳費卡短缺，為方便用戶，營業(yè)員經常把自己的現金先墊付給客戶，以達到客戶滿意。
第四，改變工作意識。面對枯燥乏味的營業(yè)工作，要求營業(yè)員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶，是很難的。針對營業(yè)員年青、有朝氣的特點，我們提出了“工作是娛樂，工作是游戲”的新理念，積極創(chuàng)造一個寬松的工作環(huán)境，變營業(yè)員被動服務為主動服務。在以往營業(yè)員星級考核的基礎上，改變考核、學習模式，針（投稿秘書家園，贏得豐厚回報！kt250.com歡迎您）對省公司不斷推出的新業(yè)務、新資費，在每日一題學習時采取輪流提問的學習方式，由大家就同一問題用通俗語言每人做答，選出最恰當、易懂的解釋方式，然后大家統(tǒng)一口徑，向用戶解釋，考試也由筆試改為互動式考核，訓練營業(yè)員的表達能力、解決問題的能力，營業(yè)員的素質大大增強。
強化窗口服務 提升企業(yè)整體形象
營業(yè)廳即是業(yè)務授理部門又是服務窗口，體現著中國**的服務水平。**一市四縣共有自辦營業(yè)廳6個，合作營業(yè)廳60個，覆蓋全區(qū)的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農場、礦區(qū)。抓服務先從營業(yè)入手。
首先，把住用人第一關。服務要以人為本，提高窗口服務先從用人開始。面向社會公開招聘素質高、形象好的營業(yè)員，嚴格選拔，全面培訓，提高營業(yè)員綜合素質。建立建全各項考核制度，實行末位淘汰制，對不合格的營業(yè)員時時進行更新。我們在社會上公開招聘了三批營業(yè)員，淘汰了12名不和格的營業(yè)員，保證了營業(yè)窗口的服務質量。
市公司五馬路營業(yè)廳是我們公司最具規(guī)模的主營業(yè)廳，環(huán)境、設施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為服務質量示范營業(yè)廳進行強化管理，配備業(yè)務管理能力強的中心主任，公司領導及市場部直接參與管理，堅持“內增素質、外樹形象”的原則，為了把服務搞的有聲有色，公司推出了一系列互動的學習、工作方式，讓大家都容入到管理的氛圍中來，充分調動大家的積極性，激發(fā)員工的服務熱情，然后總結好的工作經驗和做法，全區(qū)推廣，定期組織縣公司、營銷渠道等到五馬路營業(yè)廳實地學習，學以至用，極大的改善的全區(qū)的服務水平。原創(chuàng)文秘材料，盡在文秘知音網。
第二，推行規(guī)范化服務。以河南鄭州禮儀服務為標準，以歐顧德公司禮儀培訓為基礎，組織營業(yè)員反復學習、實際演練，一一達標。市場部每月對全區(qū)的窗口服務情況進行考核，明查暗訪，對發(fā)現的問題及時通報、處理，獎罰分明。堅持晨會制度，每天早晨十五分鐘的晨會，總結工作，調整營業(yè)員的心態(tài)，使營業(yè)員能以飽滿的精神狀態(tài)開始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語和送賓語，伴隨著悠揚的樂曲，在自辦營業(yè)廳每天上下班時播放，效果很好，受到用戶好評。
第三，實行首問負責制。客戶的滿意是衡量服務的唯一標準，這就要求我們的營業(yè)員不僅要規(guī)范化服務更要靈活的服務。第一個接待客戶的營業(yè)員，要對客戶提出的所有問題一包到底，對特殊需求的客戶特殊對待。有一部分重要客戶經常是司機或秘書來代辦業(yè)務，而我們的個別業(yè)務則要求必須是機主本人持身份證到營業(yè)廳辦理，在這種情況下，我們要求營業(yè)員盡量與機主本人進行聯系確認后可以辦理。在辦理積分兌換業(yè)務時，偶爾出現繳費卡短缺，為方便用戶，營業(yè)員經常把自己的現金先墊付給客戶，以達到客戶滿意。
第四，改變工作意識。面對枯燥乏味的營業(yè)工作，要求營業(yè)員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶，是很難的。針對營業(yè)員年青、有朝氣的特點，我們提出了“工作是娛樂，工作是游戲”的新理念，積極創(chuàng)造一個寬松的工作環(huán)境，變營業(yè)員被動服務為主動服務。在以往營業(yè)員星級考核的基礎上，改變考核、學習模式，針對省公司不斷推出的新業(yè)務、新資費，在每日一題學習時采取輪流提問的學習方式，由大家就同一問題用通俗語言每人做答，選出最恰當、易懂的解釋方式，然后大家統(tǒng)一口徑，向用戶解釋，考試也由筆試改為互動式考核，訓練營業(yè)員的表達能力、解決問題的能力，營業(yè)員的素質大大增強。
第五，開展多說一句話活動。營業(yè)員直接面對用戶，她們是最好的宣傳員，我們要求營業(yè)員在辦理業(yè)務時多說一句話，主動向用戶宣傳業(yè)務，在不忙時要手把手教會用戶使用業(yè)務。每個營業(yè)員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入星級營業(yè)員考試成績。
第六，聘請了社會監(jiān)督員，讓社會監(jiān)督，花錢買服務，花錢買滿意。社會監(jiān)督員韓久來從不同的角度對我們的服務提出了許多意見和建議，有的已被采納，使我公司的服務工作得到了很大改善。
二、心系大客戶 贏得客戶信賴
首先，打破用人機制，在營業(yè)員、話務員中挑選具有一定公關能力和社交能力、業(yè)務熟練、責任心強的臨時工充實到大客戶經理的隊伍當中，增強崗位競爭意識，制定大客戶經理考核細則，實行績效獎金，將指標分解承包到人，充分調動了大客戶經理的積極性。
第二，建立大客戶檔案。詳實、準確的客戶資料是服務的基礎。我們把核實客戶資料做為首要工作來抓，三月初召開專題會議布置工作，集中力量打一個殲滅戰(zhàn)，要求4月15日之前必須將客戶資料核實完畢，錄入大客戶運營系統(tǒng)，同時要有備份。目前此項工作已經結束，大客戶資料的準確率達到98%。為了區(qū)分大客戶和普通客戶，我們在服務網上對大客戶屬性做了標記，以便更好的為大客戶開展服務。
第三，用好、用活大客戶運營系統(tǒng)。大客戶工作已不再是以往的單純服務，隨著用戶需求的提高，要不斷向更深層次延伸和發(fā)展。我們運用大客戶運營系統(tǒng)對大客戶每天進行預警分析，科學管理，及時啟動零話費客戶，有效的控制了預離網率，預離網率由2月份的6.7%降到了目前的2%。今年3月份，客戶經理在觀察大客戶消費預警時，發(fā)現鉆石卡客戶13904689655一連5日沒有產生新的話費。通過了解聯通贈送給該客戶一個尾數5位相同的吉祥號碼和一部CDMA手機。掌握了這一信息后，我們馬上采取多種手段多種途徑與客戶溝通，最后，挽留了這位大客戶。
三、傾情服務 穩(wěn)定集團客戶
穩(wěn)定集團客戶就是穩(wěn)定市場占有份額，我公司現已發(fā)展集團客戶830個，客戶數量79，847戶，VPMN企業(yè)短號滲透率達到95%以上。
首先，我們在去年大力發(fā)展集團客戶的基礎上，進一步對集團客戶進行整合，完善資料建設，科學管理。由專人負責建立集團客戶檔案，將集團客戶的資料陸續(xù)的輸入到大客戶運營系統(tǒng)中。由集團客戶經理時時跟蹤掌握集團客戶的動態(tài)。市公司于4月中旬對全區(qū)的集團客戶工作進行了全面檢查、指導，目前A、B類集團的資料已經錄用完，集團客戶工作正在有條不紊的開展。
第二，確立集團聯系人。保住集團客戶，首先要與集團單位的主要領導建立關系，聯系人是我們與集團單位聯絡感情的紐帶，為了調動聯系人的積極性，對確定的集團客戶聯系人每月贈送50元話務量，同時定期召開聯系人座談會，宣傳我公司的業(yè)務，了解市場動態(tài)，反饋相關信息。聯系人的建立使我們擁有了一個市場信息反饋的動態(tài)網絡。
第三，加強售后服務，繼續(xù)發(fā)展集團客戶。在對原有集團客戶免費印制通訊錄，加強管理的同時，對全市其它企、事業(yè)單位進行摸底調查，明確下步發(fā)展目標，制定了集團客戶管理辦法，下達了考核指標。
總結**的服務工作有以下幾點體會：一是，企業(yè)以人為本，人員素質是服務的關鍵，我們注重人員素質的培養(yǎng)和提高，造就了一支業(yè)務精、能力強、服務好的優(yōu)質員工隊伍。二是，有科學的管理手段，運用先進的網絡系統(tǒng)，分析判斷，科學預測，用數據說話，這是服務的根本保證。三是，有創(chuàng)新意識，樹立服務就是經營，服務就是效益的理念，使服務向更深層次延伸和發(fā)展。由于我們的不懈努力，中國**的形象得到了廣大客戶的認可和青睞，使我們的市場份額始終保持在66%以上。
大家好，首先，感謝上級部門對萬盛客戶中心營業(yè)廳長期以來的關心和支持。建設大營銷體系是配合國家電網公司的戰(zhàn)略要求，是重慶市電力公司發(fā)展的需要。為了適應市場經濟條件下對電力企業(yè)的要求，圍繞重慶市電力公司“大營銷”體系建設實施方案，我們營業(yè)廳扎扎實實開展了五大體系改革實踐活動，通過這個活動，實施“大營銷”戰(zhàn)略，既為公司發(fā)展帶來了更廣闊的空間，同時也使我們基層班組開拓了新的的營銷局面。今后，我們將做到做好以下幾點：
一、充分動員，統(tǒng)一認識，使大家認識到五大體系改革的重要性
經過組織學習有關會議精神，我們使大家認識到，五大體系改革就是要以公司發(fā)展戰(zhàn)略為指導，適應營銷發(fā)展新形勢，以客戶和市場為導向，以集約化、扁平化、專業(yè)化為主線，創(chuàng)新管理模式，變革組織架構，優(yōu)化業(yè)務流程，建成以“客戶導向型、業(yè)務集約化、機構扁平化、管理專業(yè)化、管控實時化、服務協(xié)同化”的“一型五化”新型營銷運營模式，構建結構完整、專業(yè)全面、銜接有效地營銷標準化體系，持續(xù)提升市場拓展能力、供電服務能力、運營管控能力、提高營銷業(yè)績和客戶服務水平。確保成功完成“大營銷”體系建設綜合試點任務,為國家電網公司系統(tǒng)全面推進“大營銷”體系建設探索經驗，努力把中心營業(yè)廳建設成為一個電力公司營銷的前沿單位、窗口單位和文明單位。
二、銳意創(chuàng)新，明確職責，變革管理模式
推行“三運作”。一是推行“大中心”運作。全面整合城區(qū)及供電營業(yè)所營銷業(yè)務，把我們營業(yè)廳業(yè)務納入“大中心”集中運作。就是同質性強、技術標準化程度高的業(yè)務分層向上集約，實現業(yè)務跨區(qū)域整合，資源大范圍配置。二是推行城鄉(xiāng)一體運作。將營銷各專業(yè)管理要求、營銷自動化系統(tǒng)全面延伸到控股公司，實行城鄉(xiāng)營銷工作同計劃、同部署、同檢查、同考核。不同區(qū)域，城市、農村營銷管理模式、標準制度、業(yè)務流程全面統(tǒng)一，實現作業(yè)規(guī)范、執(zhí)行一致。三是推行內部協(xié)同運作。涉及客戶的業(yè)擴報裝、設備檢修、事故搶修等業(yè)務，實行內部服務考核評價，建立營銷牽頭，規(guī)劃、建設、生產、調度分工協(xié)作，“一口對外”的協(xié)同服務機制。營銷關鍵業(yè)務在線監(jiān)控，用電信息實時采集分析，工作管控由事后向全過程轉變，實現管理精益高效、風險可控在控。
同時，按照優(yōu)化業(yè)務流程管理、適應新興業(yè)務開展需求、強化營銷稽查監(jiān)控的原則調整市場營銷部專業(yè)處設置。整合原營業(yè)處營業(yè)、用電檢查、反竊電管理、電價管理職能與原電費管理中心電費抄核收、賬務管理及繳費渠道建設職能以及原計量技術處的管理線損職能，納入營業(yè)處管理。也就是說，“大營銷”體系運行后，我們供電營業(yè)所將實行營配分離的運行模式，營銷、配電業(yè)務分開，保留供電營業(yè)所建制，供電營業(yè)所作為一個班組，負責轄區(qū)內業(yè)務受理，低壓客戶業(yè)擴報裝、用電檢查、抄表收費、計量裝拆、優(yōu)質服務等業(yè)務。
電力“大營銷”是相對傳統(tǒng)的電力“小營銷”模式而言的。電力“大營銷”是充分利用互聯網的優(yōu)勢，進行以客戶為中心的全方位電力營銷。因此，我們在抓好營銷革命的同時，狠抓營銷日常管理工作，制定出臺一系列營銷管理及考核辦法，建立了營銷信息反饋制度，及時發(fā)現和解決營銷工作中存在的問題，有針對性地提出解決問題的意見和辦法。加大電費回收的考核力度，通過目標責任考核機制來確保電費的回收。
三、強化服務，情系客戶，變革服務模式
首先，營銷與規(guī)劃、建設、生產、調度等部門信息共享、分工協(xié)作，市場和服務導向作用充分發(fā)揮，實現客戶服務“一口對外”、達到響應迅速。一是建立業(yè)擴服務系統(tǒng)機制，明確“五大”體系分工界面，部門職責，實現市公司與供電局之間縱向協(xié)同、“大營銷”與其他“四大”之間橫向聯動，確保在組織、業(yè)務、技術、資料傳遞等方面的有效對接、及時響應。二是建立業(yè)擴報裝協(xié)同機制，通過信息化手段，建立系統(tǒng)流程監(jiān)督，將“五大體系”協(xié)同業(yè)務執(zhí)行納入信息系統(tǒng)進行線內流轉、監(jiān)督和管理。三是建立響應評價考核機制，對業(yè)擴報裝進行全過程流程化監(jiān)督和評價管理，提高“五大體系”的整體協(xié)同度，提升服務效率。
其次，向全社會公開了供電承諾。將先進的服務理念、良好的職業(yè)道德、豐富的服務品質引入電力營銷工作中。將電力營銷工作置于全社會的公開監(jiān)督之下。為使服務工作落到實處，對服務工作實行動態(tài)管理，將開展優(yōu)質服務活動與日常管理工作有機結合起來，將優(yōu)質服務、行風建設納入營銷日常管理工作。為使服務水平上臺階，我們狠抓服務規(guī)范和制度建設，靠機制創(chuàng)新來保證服務質量；加強基礎建設和硬件建設，靠技術創(chuàng)新為滿足服務需求提供支持。實現了電話報裝、查詢、投訴、急修等功能，“你只要一個電話，其余的事情由我們來辦”的營銷機制已經建立。
向電力客戶實施24小時全天候服務，使電力客戶足不出戶就能得到良好的服務;第四，多維營業(yè)廳不僅是提供傳統(tǒng)意義上的營業(yè)服務，而且主動向消費者介紹企業(yè)產品與服務，多維營業(yè)廳能夠快速反映用戶的需求，提供個性化、差異化的一對一服務。
四、完善設施，健全功能，加強大廳硬件建設
圍繞建設能設施完善的客戶服務大廳。一是精心設計產品陳列，加強重點產品推廣。為更好地配合“”營銷活動的推廣，營業(yè)廳將樣品精選陳列在展示柜，并自制了詳細的產品介紹說明，從細節(jié)上做好營銷推廣的基礎工作。二是設立品牌專柜，突顯品牌優(yōu)勢。營業(yè)廳在產品銷售區(qū)設立了“品牌受理專柜”，安排了綜合能力較強的員工，有針對性地為用戶推薦產品，有效地提升了產品營銷的成功率。三、設立協(xié)議樣表，突出誠信服務。結合“誠信服務，放心消費年”活動，營業(yè)廳在業(yè)務受理區(qū)特設了“協(xié)議樣表”柜，將各類營銷活動協(xié)議有序擺放，并勾畫出活動范圍、條件、時限、資費等重要信息介紹，讓用戶明明白白消費。始終保持公正廉明，求真務實的工作作風，為改革工作營造一個干凈透明的環(huán)境。
五、打造團隊，提升素質，加強隊伍建設
持續(xù)開展營銷培訓工作。充分利用班會來強化員工的營銷意識，并采用團隊游戲、營銷游戲等方式，促進員工將理論與實際結合，從實踐中更好地掌握營銷工作中的技巧。同時，派員參加公司組織的培訓工作。一是系統(tǒng)過渡期間的培訓，在流程環(huán)節(jié)基本不變僅改變崗位及角色映射的情況下，采取集中與分散相結合的方式，使業(yè)務人員迅速熟悉新的業(yè)務辦理模式。二是新系統(tǒng)的培訓，重點針對改動較大的業(yè)務流程進行培訓，突出重點，提升效率。
接下來的一節(jié)課姜華老師給我們介紹了移動營銷的渠道，包括自辦營業(yè)廳，合作營業(yè)廳和營業(yè)廳等。現在南京市場上營業(yè)廳占了絕大多數，目前移動正在過大自辦營業(yè)廳的數量同是突出品牌，開設了全球通營業(yè)廳，動感體驗廳，滿意100營業(yè)廳等等，給用戶提供了更方便更全面的服務。同時移動還有自己的網站實施自助式的服務，然用戶足不出戶就能夠辦理所需的業(yè)務，隨著3g的到來，不久我們將可以同過手機直接辦理業(yè)務。
人力資源見習匯報五則（人力資源實習）
天氣越來越熱，課還是得上，雖然人越來越少，不過我還是堅持的熬著生活。第一天對移動的好奇心轉變?yōu)榈诙鞂σ苿邮谡n的無奈，轉化到今天對他的徹底失望。洗腦，絕對是洗腦，第一堂該死的課講的是集團數據業(yè)務，從頭到尾聽完一堂課，回頭想想，也沒搞懂什么是集團數據業(yè)務，我在那做初中一年級的暑假作業(yè)!我發(fā)現進移動上班只要不搞技術，初一的水平綽綽有余了，也不知道是我老了還是現在教育太發(fā)達了，我居然有幾題想了幾分鐘才做出來，我來氣恨不得用積分作。好了原歸正傳。
第一堂課是介紹集團數據業(yè)務的，集團數據業(yè)務包括了voip專線接入服務，互聯網虛擬專線接入服務，移動辦公助理，移動會議通，企業(yè)短信應用系統(tǒng)，lcs車輛定位業(yè)務，gprs專網接入服務，小區(qū)廣播，企業(yè)移動熱線等等。移動現在已經不僅僅滿足于做話音業(yè)務，隨著技術的不斷改進，3g的到來，更多的業(yè)務可以通過現有的平臺實現。
移動的客戶服務理念是4p+4c，即：
產品(product)+消費者(consumer)=實施以消費者為導向的產品策略
價格(price)+成本(cost)=實施以滿足消費者需要雖付出的成本為導向的價格策略
渠道(place)+便利性(convenience)=實施以提高消費者購物便利性為導向
的渠道策略
促銷(promotion)+溝通(communication)=實施以溝通為導向的促銷策略
移動強調服務的質量，從每一個細小的地方做起，下午的營業(yè)廳服務規(guī)范課上，許老師示范了作為一名合格的移動營業(yè)廳服務人員的標準，雖然很多細微的動作我們平時去營業(yè)廳都沒有認真地注意到，但是它們確實都一絲不茍的按照標準作的，比如當用戶進門時，營業(yè)員(前臺無用戶)起立迎候(站姿：眼平、頜收，頸直、肩松平、收腹、挺胸、垂臂、腿直、跟攏，尖分、v/丁字)，雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上，面帶微笑，點頭示意。在崗工作時，不得擅自相互串崗、脫崗或離崗，不得從事與客戶服務無關的事情，不得放下手上工作，撥打和接聽私人電話，業(yè)務辦理過程中不得與其他營業(yè)員閑聊，不可攜帶私人移動電話上崗;其他人員不得私自打斷受理人員與客戶之間的談話，務必做到先外后內;嚴格執(zhí)行首問責任制;沒有客戶時，不得相互聊天或交頭接耳;不得利用工作之便私自查看、更改客戶檔案資料、索要或接受客戶饋贈或做違反正常操作規(guī)程的事;下班時若未辦理完客戶的業(yè)務需繼續(xù)將業(yè)務辦理完畢或交待接班人員辦理，不可推諉、拒辦業(yè)務;在接待用戶過程中，務必做到始終保持微笑。“站迎站送”，“唱收唱付”等等。我想到了培訓第一天老師說的話，移動不是賣手機的，是賣服務的!確實，從它們的服務態(tài)度能夠看得出來，移動之所以能夠發(fā)展到今天這一步，離不開嚴格的規(guī)范和優(yōu)質的服務。
人力資源見習匯報五則（人力資源實習）
雨下了一夜，一直沒有停過，南京的交通異常的擁擠，許多地方積水很深車輛無法通過，等了半個小時車才等到，路上又用去四十五分鐘，到學校已經快上課了，發(fā)現移動老師還沒來，等了一會在被告知在路上了，后來才知道是一處的網絡壞了需要他去處理一下，可以理解。
第一堂是“網絡結構及發(fā)展規(guī)劃”，聽這個名字完全不明白。所謂網絡規(guī)劃，就是在一定的成本下，在滿足網絡服務質量的前提下，建設一個用量和覆蓋范圍都足夠大無線網絡，并能適應未來網絡發(fā)展的和擴容的要求。通過網絡規(guī)劃可以使網絡在覆蓋，容量，質量，成本等發(fā)面實現良好平衡。
現在雖然移動的網絡覆蓋到全國，但是還是有許多不足之處需要改善：
1.少說覆蓋地區(qū)卻站，覆蓋類投訴熱居高不下 2.網絡話務快速增長。現網話務比年初增長超過100%
3.話務不均衡，只要體現在地理位置，時間區(qū)域上
4.高校站稀缺，迫切需要增加站址解決容量問題
5.由于地勢原因，少數丘陵地區(qū)農村仍存在弱覆蓋甚至盲區(qū)
成本和技術是成正比的，移動公司要在其中找到一個很好的平衡點恐怕還需要一段時間，不過相信3g的到來可以加快技術的發(fā)展，但時候成本也會降下來。
我一直以為移動公司只做技術不需要做上門推銷的事，可是現在發(fā)現我錯了，移動公司還是有相當多的人從事的是市場銷售，把自己的服務推銷給別人，當然這里的別人通常是大客戶或企業(yè)，所以銷售的技巧也就顯得尤為重要。客戶可以使用你的產品也可以使用別人的產品，那他為什么要選擇你的產品?質量固然很重要，但是更重要的還是銷售人員的服務態(tài)度和技巧。我們可以把客戶分為四種類型：演員型性格的客戶，結果型性格的客戶，學者型性格的客戶還有老好人型性格的客戶。但從這些名字上就能看出來他們身上所具有的特質，對付不同的客戶要用不同的方法。
其實銷售是一門很深的學問，而不是別人所說的靠一張嘴吃飯，一個好的銷售人員不但口才要好，要能把活得說死咯死得說活了還要有相當的專業(yè)知識，不然別人也不會信服。
下午的課教會我們如何融入團隊，所謂團隊就是由員工和管理層制成的一個共同體。該共同體合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題實現共同目標。團隊的五個要素是：目標(purpose)，人員(people)，定位(place)，權限(power)，計劃(plane)這就是所謂的5p。
人力資源見習匯報五則（人力資源實習）
今天是實習培訓的最后一天，今天的課是職業(yè)生涯規(guī)劃輔導。授課的是人力資源部的孫蜀老師。
職業(yè)生涯規(guī)劃的階段可以分為職業(yè)前期，職業(yè)中期和職業(yè)晚期。
在職業(yè)前期，我們要學會自己做事，被同時認可，獲得成功和失敗的經驗，正確認識自我。這個階段的任務是工作的挑戰(zhàn)性
，在某個領域形成技能，開發(fā)創(chuàng)造力和革新精神。這就要求我們要學會面對失敗，處理混亂和競爭，處理工作和家庭的沖突，學習自助，準確的自我定位。
職業(yè)中期，一般是在30~50歲之間，個人及小可能提高也可能不變或者降低。這階段的任務是技術更新，培訓和指導的能力，轉入需要新技能的新工作，開發(fā)更廣闊的工作視野。要求我們表達中年的感受，重新思考自我與工作，家庭，社會的關系，減少陶醉。
在每個人職業(yè)生涯中，公司扮演了一個很重要的角色，公司提供信息和制度，信息方面包括工作職業(yè)說明書，人才需求狀況(開放職位)內訓師的選拔。制度方面，規(guī)定不同職位的培訓制度，內訓師制度。開放崗位競爭制度，公司轉崗制度，公司績效考核制度。公司還為員工創(chuàng)造環(huán)境和效率，大量的培訓機會，有助于個人能力的擴展。公平的競爭機制是能者上，庸者下。雙向調動，部門內部崗位輪調。
現在的企業(yè)需要的是職業(yè)化的員工：
1.責任為中心
2.結果為導向
3.工作為首選
4.理性為基礎
5.服務為靈魂
6.品質為保障
而員工也需要職業(yè)化的前程：即，最小成本，最大效益;以此為生，精于此道;細微之處，做的專業(yè);勤勉太多，竭力付出;核心能力;難以取代。
最后老師給我們每個人一個忠告，做事要先做人。
永遠自信的人——執(zhí)著成就未來。
必不可少的人——展現你的價值。
有影響力的人——改變從我開始。
值得信賴的人——堅持誠信為先。
受人尊重的人——自尊緣于贊美。
青春常駐的人——奉行終生學習。
關鍵詞：抄核收工作；線損定義；現狀；解決措施
中圖分類號：F275 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2014） 04-0000-01
一、引言
如今電力行業(yè)已經融入到我們日常生活中的每個角落，成為我國能源的主要支撐，也為我國各行各業(yè)的蓬勃發(fā)展做好了前提保障。但是在發(fā)展電力能源時不能光為了經濟，還要注重對環(huán)境的保護，尤其是在當市場經濟下供電企業(yè)不僅要滿足工業(yè)生產和人民生活的發(fā)電量，還要不斷提高供電營業(yè)廳的服務質量。在目前我國電力能源建設總量已經位居世界前列，但是與西方發(fā)達國家相比較，在電力信息化發(fā)展方面還是處于剛起步階段，沒有嚴格規(guī)范的電力信息化管理模式，對于抄核收工作的開展并不理想，線損率過高仍然是一個難點，如何加強抄核收工作，從而降低線損過高問題已經成為我國供電企業(yè)研究的重點。
二、抄核收工作的重要性
在傳統(tǒng)抄表方式中主要是分為兩種，一種是人工手寫抄表，一種是掌上機抄表。這兩種抄表方式都需要電力人員去挨家挨戶對用戶的電能表數據進行記錄，只是一個是手寫，一個是采用掌上機對于電能表數據進行錄入，這些抄表方式工作效率都比較低，不能滿足人民的正常需求。隨著科技的不斷創(chuàng)新，供電人員在抄表過程中也暴漏出了許多問題，有時抄表人員會將電能表用戶與電能表數據抄反，主要是由于現在基本都實行“一戶一表”的供電模式，所以需要抄表人員在工作中要高度集中。其次供電人員在抄表過程中不能對線損率做出準確的統(tǒng)計，這樣在月末統(tǒng)計時就會給供電企業(yè)造成許多死帳，導致供電企業(yè)的經濟損失。目前針對這些狀況必須要采用先進的科學技術手段，實行遠程集中抄表系統(tǒng)，早日實現智能電網的項目。
三、配網線路線損較高的主要原因
（一）線路損耗原因
線路損耗的原因主要是線路在輸送電過程中，導線出現的熱損耗率和電流平方、電阻形成正比。同時，線路的損耗與導線的電阻和電流、線路電壓、輸送功率等有關。根據有關資料統(tǒng)計研究表明，在電網運行中線路損耗在總損耗中占30 %。由此可見，線路損耗是整個降損節(jié)能工作的重點。
（二）變壓器損耗原因
在配網中電能是由變壓器產生的，但是在變壓器產生電能的過程中也會伴隨著電量損耗，其中主要包括空載損耗和負載損耗，其中空載損耗的損耗率高低主要依據空載電流大小來決定，而空載電流大小則依據變壓器質量和容量來決定。變壓器的容量越大，其空載電流則越大。而在同容量的變壓器情況下 ，變壓器質量越高，其空載電流則越小。負載損耗，其損耗率高低主要依據負荷大小來決定，變壓器負荷越大 ，其負載損耗則越大。
（三）功率因數損耗原因
功率因數損耗主要是由于功率因數過低造成的。在電力系統(tǒng)運行過程 中，由于用電戶大量的使用電動機或者其他的感性用電設備，所以除了吸收系統(tǒng)產生的有功功率作用外，還需要大量的無功功率。而這些無功功率在電能輸送過程中又會被損耗掉，從而使得電能損耗率不斷增加。在有功功率保持不變的情況下，無功功率損耗越多，電能的損耗率越高，所以要降低功率因素損耗率，必須提高功率的因數，以減少無功功率損耗。
四、如何通過加強抄核收管理降低線損異常
（一）供電企業(yè)要建立完善的抄核收管理制度
面對電力信息化發(fā)展的現狀，營業(yè)廳如果想將抄核收工作做好就要從基層抓起，要對營業(yè)廳抄核收工作的業(yè)務制度和流程及時改革創(chuàng)新，學習西方發(fā)達國家的抄核收對線損管理的經驗，創(chuàng)建嚴格規(guī)范的抄核收管理制度，保障在抄核收工作中的自動化系統(tǒng)正常運行，不僅要節(jié)約人力資源，還要對抄核收管理做好監(jiān)督工作，成立專門的抄核收監(jiān)督部門。當前都在提倡服務質量，供電企業(yè)對于這方面也要提高重視，大力主抓抄核收服務質量，建立抄核收考核制度，客戶意見反饋體系、電費統(tǒng)計體系、員工獎懲制度，盡量將這些制度與員工工資掛鉤，這樣也可以提高員工的積極性。
（二）做好抄核收統(tǒng)計工作，確保線損率數據正常
電力企業(yè)要對抄核收統(tǒng)計工作提高重視，建立專業(yè)的抄核收部門，要定期開展各個地區(qū)的電力設備檢查，確保線損率的準確統(tǒng)計。首先將各級電力部門做好分工工作，然后將這些工作分配到每個工作人員，要對每個工作人員采集的線損數據進行計算統(tǒng)計然后做出準確分析，對于能提前準確完成線損率統(tǒng)計工作的單位要進行嘉獎，要引進先進的自動化設備，提高電力部門的工作效率，同時要組織專門的專業(yè)人員對于電網運行過程中出現的影響因素進行分析總結，爭取找到解決措施，重點進行治理。
（三）利用先進計量裝置完善抄核收管理，加強線損率的監(jiān)測
首先供電企業(yè)要建立完善的抄核收管理規(guī)定，要定期對所轄區(qū)域內的用戶進行抄表工作，對于誤抄、漏抄現象要納入個人考核之中，嚴格執(zhí)行獎懲制度。其次對于老舊電網要進行電力設施的更換，盡可能地引進先進計量裝置，比如電子表等，建立智能電網，實現遠程集中抄表系統(tǒng)，這樣就可以擺脫人為抄核收工作中的種種限制因素，可以與銀行系統(tǒng)合作，實現自動抄表、核算、收費工作。新型計量裝置可以對電網線損數據做出準確統(tǒng)計，這樣就可以對線損原因做出合理分析，從而采取有效措施降低線損。
回顧移動的服務營銷渠道發(fā)展歷程，主要可分為四個成長階段。分別為郵電分家初期的“創(chuàng)業(yè)起步階段”,從2003年開始的“大規(guī)模擴張階段”,自2006年開始渠道功能轉型的“效益提升階段”,自2008年至今的“體系重構、合作共贏階段”.
（一）創(chuàng)業(yè)起步階段
1999年-2002年是中國移動的創(chuàng)業(yè)起步階段，在此階段中國移動市場平均以兩位數的速度增長，為不斷增加向客戶銷售的觸角，移動運營商廣泛利用社會資源建立分銷店和點，社會網點的優(yōu)點是遍布城鄉(xiāng)各地，移動運營商可以通過社會網點快速推銷自己的業(yè)務和產品，有效利用資金，可以有效降低單位渠道的成本。
例如：在2001年11月，中國移動自營廳達3,410個，而店卻有34,624個（其中合作營業(yè)廳1,817個，特約營業(yè)廳8,685個，普通店24,122個）大量普通店的核心能力在于擴大“銷售”的覆蓋，沒有排他性的要求，即使在特約營業(yè)廳也出現銷售兩家運營商業(yè)務的情況。在實體渠道的自然增長階段，運營商對自營廳的“窗口”形象要求和服務職能有一定要求，但大量存在店形象、管理和經營水平參差不齊的現象。商因利益驅動而自然加入渠道，運營商沒有主動進行規(guī)劃，包括實體渠道網絡結構、網點布局、管理非常薄弱，導致實際運作效率低下。在此階段，中國移動開始逐步探索渠道的建設、管理工作。
（二）大規(guī)模擴張階段
2003年-2006年是大規(guī)模擴張階段。2003年，運營商開始積極投入開展實體渠道建設，合理布局，加強控制，差異化整合實體渠道模式是這一階段共同的特點。中國移動各省級運營商實體渠道建設分為兩種模式，移動業(yè)務滲透率高的經濟發(fā)達地區(qū)，實施“以市場職能和服務職能為主”的整合實體渠道模式，針對不同的目標市場，建設差異化的實體渠道。在此階段，為滿足市場急速膨脹的需要，中國移動開始對渠道進行規(guī)模擴張。開始大規(guī)模建設渠道，提高主控比例，下發(fā)規(guī)范化的渠道，大力拓展社會渠道，渠道規(guī)模迅速增長，渠道功能還是以銷售為主，發(fā)展并不均衡，缺乏系統(tǒng)規(guī)劃，布局不夠合理。
（三）效益提升階段
效益提升階段是指2006年-2008年。2006年后，中國移動營銷渠道正式進入了效益提升階段，在此階段，中國移動的各類營銷渠道開始渠道功能轉型，提升渠道的新業(yè)務營銷和終端銷售能力，渠道類型逐漸豐富，各類渠道發(fā)展不平衡狀況得到改善，社會渠道逐漸承擔更多的職能，開始與大型連鎖渠道合作，此時的渠道營銷和服務是并重的。
（四）體系重構、合作共贏階段
自2008年開始，全業(yè)務運營促使中國移動的渠道差異化逐步顯現。渠道逐步分級，依照不同的客戶群轉型，主要向面向個人、家庭和集團客戶轉型。隨著3G時代的到來，中國移動的渠道開始提供與G3產品相匹配的渠道體系結構，尤其是終端銷售渠道。針對各類社會渠道則由絕對掌控轉變?yōu)椴┺闹泻献鳎\求共贏。而在渠道功能上，原則為客戶拓展和客戶維系并重。
（五）發(fā)展規(guī)模
隨著科技的進步和電子商務的蓬勃發(fā)展，電子渠道也展現出了迅猛的發(fā)展勢頭，目前中國移動的電子渠道承擔了90%以上的咨詢和查詢服務，2010年電子渠道話費查詢量達犯億次，比2009年12月份的20億次增長60%.業(yè)務承載數量和業(yè)務辦理量也呈快速上升態(tài)勢，網上營業(yè)廳全網平均承載業(yè)務超過200項2010年9月自有電子渠道業(yè)務辦理量達3,4億筆，29個公司開通網上選號。2010年9月份網上交費金額2,9億，自助終端交費32億。電子渠道的使用客戶數快速增加，2010年9月使用電子渠道客戶數達到4,3億，2010年9月渠道客戶數達到1000萬，是年初的3倍。
二、中國移動福州分公司營銷現狀
（一）公司簡介
中國移動福州公司（以下簡稱福州移動）是國有大型電信企業(yè)，公司轄九個市（州）分公司、四個直屬單位和40個縣（市）分公司。福州移動除提供基本話音業(yè)務外，還提供傳真、數據、IP電話等多種增值業(yè)務，擁有全球通、神州行、動感地帶等著名服務品牌。經過幾年的建設與發(fā)展，公司已建成覆蓋范圍廣、通信質量高、業(yè)務品種豐富、服務水平一流的移動通信網絡，擁有客戶近千萬、年收入達40億元[2].
從1999年福州移動掛牌正式運營到今天，福州移動確實經歷了輝煌的成長歲月，從第一代移動通信的“大哥大”,到第二代移動通信的GSM手機，再到未來的3G移動多媒體手機，移動通信技術在中國一代又一代“繁衍”,見證了中國移動通信產業(yè)20年的“跨越式”發(fā)展[3].但是，經過多年的持續(xù)高速發(fā)展，福州移動的發(fā)展近年來已經呈現出逐漸放緩的態(tài)勢，收入增長乏力。從近年來收入增長趨勢可以看出，福州移動的收入增長率正在逐年降低，已經由2001年的16,8%下降到2007年的9,9%,首次低于中國GDP增長率[4].伴隨著粗放的用戶發(fā)展策略，福州移動的用戶普及率已經達到67%.業(yè)界普遍認為當常駐人口普及率高于90%或還原后的實際人口普及率高于70%,該地區(qū)就進入到高用戶普及率的狀態(tài)。由此可見，福州公司也即將進入到用戶市場的高滲透階段。
對于原本發(fā)展十分滯后的移動通信產業(yè)來說，過去10年的發(fā)展主要解決了人們基礎信息通信的問題，但是隨著產業(yè)市場環(huán)境的變化，以語音業(yè)務收入作為運營收入主要支柱的時代已經一去不復返了，2008年福州移動更要面臨3G牌照發(fā)放、電信企業(yè)重組、資費管制政策壓力及無線與有線Internet融合的技術替代壓力，使得依靠新增拉動收入的傳統(tǒng)增長模式面臨巨大挑戰(zhàn)[5].福州移動正處于突破現有市場格局，轉變收入增長方式，實現企業(yè)轉型的關鍵時期。福州移動迫切需要轉變經營觀念、適應新形勢下的市場需要，探索出一套新的收入增長模式和增長路徑。如何對產品、價格、渠道、促銷等策略進行科學合理的制定和運用，有效的激發(fā)市場潛力，確保企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展是福州移動市場經營工作者必須攻克的重要難題，本課題正是在此背景下產生的[6].
（二）經營現狀
從1987年中國移動通信發(fā)出神州第一波到今天的移動通信客戶接近5億戶，中國移動通信事業(yè)已走過了20年光輝歷程。中國移動通信發(fā)展的20年，是把握技術機遇的20年，是帶動產業(yè)發(fā)展的20年，是助推經濟發(fā)展的20年，是惠及社會大眾的20年。20年來，中國移動通信事業(yè)伴隨著祖國改革開放的步伐，從小到大，由弱到強，前所未有的發(fā)展速度創(chuàng)造出世界通信史上的奇跡[7].20年來，面對國家經濟、社會各界和人民大眾對信息的旺盛需求，中國移動審時度勢，準確把握技術機遇，不斷合作創(chuàng)新，為廣大客戶推出多樣化、個性化的移動通信業(yè)務，以移動信息化有力地推進了國民經濟和社會信息化進程。曾經，移動電話在中國被認為是可望而不可及的奢侈品；如今，移動電話已經飛入“尋常百姓家”,成為人們日常生活中不可或缺的必需品[8].在這個最簡單、最直接的變化背后，可以看到移動超越固定的現狀，看到移動超越固定的動力，看到移動超越固定的趨勢，更能看到移動超越固定的艱巨使命[9].在中國移動通信以信息化帶動工業(yè)化、助推祖國經濟騰飛的同時，中國移動通信集團作為國有大型企業(yè)，也得到了長足的發(fā)展。集團公司成立至今，國有資產保值增值率超過260%,累計納稅超過2300億元[10].中國移動的網絡人口覆蓋率超97%,累計為39700個偏遠行政村解決通信困難，直接使我國行政村通電話率提高了5,5%.2007年，中國移動通信集團被國務院國資委評為“業(yè)績優(yōu)秀企業(yè)”,獲得《財富》“全球最受贊賞的公司”,《商業(yè)周刊》“亞洲最受尊敬的企業(yè)”榮譽[11].
公司市值列全球電信公司前茅。在《財富》“世界500強企業(yè)”的排名上升至180位，在《金融時報》“全球最強勢品牌”排名列第5位，品牌價值1412億美元。福州分公司作為中國移動通信集團的全資子公司，伴隨著中國移動通信行業(yè)及中國移動通信集團的成長，近年來也得到迅猛發(fā)展。2007年，福州移動年收入超過40億，客戶數已超千萬[12].
三、當前中國移動福州分公司渠道營銷中面臨的挑戰(zhàn)及問題（一）面臨的挑戰(zhàn)
1.市場競爭的挑戰(zhàn)
競爭格局的變化導致運營商對優(yōu)質社會渠道的爭奪將更加激烈，對社會渠道的掌控力及忠誠度管理提出了更高要求。競爭對手在家庭、集團市場的優(yōu)勢和深度覆蓋、深度運營能力將對公司市場產生沖擊[13].
2.技術演變的挑戰(zhàn)
第一是以博客為代表的Web 2,0要求渠道具有更強的交互性和主動性。其次是存儲、搜索技術的發(fā)展無限擴展了客戶的選擇范圍，要求渠道具備更全的業(yè)務范圍。最后是無線技術的發(fā)展，瀏覽器技術的突破，提高了移動終端的業(yè)務承載能力。
3.客戶需求的挑戰(zhàn)
信息化：更高的信息化業(yè)務占比要求渠道具備更強的信息化業(yè)務體驗、銷售能力；小眾化：小眾個性化業(yè)務的長尾效應，要求體驗能力更強的電子渠道。扁平化、移動化：要求渠道能夠提供及時、便利和不間斷的服務。
面對以上三個方面的挑戰(zhàn)，有限公司已組織全網進行了大量的渠道運營和管理能力提升工作，整個公司渠道管理工作雖已取得一定成績，但是仍然存在兩個方面有待提升：專業(yè)化管理有待提升，一體化協(xié)同有待提升。
（二）面臨的問題
1.渠道結構不合理
福州分公司的營銷渠道中，社會渠道占到94%在，自辦營業(yè)廳僅占到6%左右。論文格式目前社會營銷渠道所占比重大，導致出現魚龍混雜，數量繁多，規(guī)模差異大，經營不規(guī)范，管理難度大。移動公司無法對社會渠道進行有效的控制。
2.社會渠道服務水平低下
（1）渠道的忠誠度和向心力低，服務水平參差不齊。移動公司直接管理的經銷商近3500家，相對各地方公司渠道管理人員而言，渠道管理幅度顯得太寬，針對經銷商的管理和監(jiān)控手段執(zhí)行性較差；移動公司與零售渠道的信息傳遞受到阻隔，無法全面及時獲知市場信息和用戶需求；移動公司缺乏主動的市場開拓和渠道發(fā)展。
（2）社會營銷渠道缺乏提供優(yōu)質服務的主動性和積極性。渠道管理的大量工作集中在針對經銷商的酬金核發(fā)、卡號發(fā)放和業(yè)務培訓上，制約了移動公司深入零售渠道減少管理盲區(qū)的努力。移動公司自身的銷售力量薄弱，無力深入發(fā)展零售渠道，加之渠道商對福州分公司的政策與制度理解不充分，對福州分公司的滿意度與忠誠度不高，表現出各種為追求短期利益的損害渠道體系的行為，如：渠道內部競爭（沖貨、壓價）；降低銷售政策實際效果（促銷期間壓貨、倒貨）；降低用戶價值（鼓勵甚至誘使用戶棄卡、換卡）；虛增新用戶數（虛報新用戶騙取酬金）。
3.整體渠道的營銷能力較弱
營銷能力較弱首先表現在對特定的用戶群進行特別營銷。由于市場和業(yè)務的急劇膨脹，移動運營商還沒投入更多的精力對集團客戶、商業(yè)客戶、重要客戶進行精確營銷；其次表現在由于激勵機制的執(zhí)行性較差，使的整體渠道缺乏持續(xù)的競爭力動力，導致營銷的主動性不高。最后是渠道成員之間的協(xié)同性較差，沒有整體的規(guī)劃，渠道成員間的內部競爭引起的渠道內耗增加。
4.對渠道和產業(yè)鏈掌控力度不足
產業(yè)鏈即一種或幾種資源通過若干產業(yè)層次不斷向下游產業(yè)轉移直至到達消費者的路徑，它包含四層含義：一是產業(yè)鏈是產業(yè)層次的表達。二是產業(yè)鏈是產業(yè)關聯程度的表達。產業(yè)關聯性越強，鏈條越緊密，資源的配置效率也越高。三是產業(yè)鏈是資源加工深度的表達。產業(yè)鏈越長，表明加工可以達到的深度越深。四是產業(yè)鏈是滿足需求程度的表達。產業(yè)鏈始于自然資源、止于消費市場，但起點和終點并非固定不變。移動通信的產業(yè)鏈涵蓋以下幾個主要方面：SIM卡制造產業(yè)，手機終端生產產業(yè)，無線網絡設備產業(yè)，各種軟件系統(tǒng)產業(yè)，增值業(yè)務內容提供商，企業(yè)和個人客戶等。電信運營商要掌控產業(yè)鏈，成為一個資源的整合者，包括信息資源的整合和產業(yè)鏈各個環(huán)節(jié)的有效整合。運營商應該要求終端設備廠商的研發(fā)以運營業(yè)務為中心，對內容的爭奪應更激進，對CP/SP加強控制，向信息化內容提供商轉型。
就福州來說，作為影響整個行業(yè)走向的領導運營商，目前在產業(yè)鏈的掌控上也沒有發(fā)揮出和其規(guī)模相應的作用。福州分公司目前在整個產業(yè)鏈的掌控上需要做的工作還很多，尤其是作為信息服務提供商的角色還不明顯。
四、中國移動福州分公司渠道營銷的應對策略
（一）完善營銷渠道結構與模式
1.加強自有渠道建設，擴展服務范圍，提高服務質量。
應繼續(xù)加大自建營業(yè)廳比重，逐步減少合作營業(yè)廳和松散型商的數量，進一步完善自建營業(yè)廳作為核心渠道的功能，把自建營業(yè)廳改造成為品牌商品零售、大宗業(yè)務銷售、終端商品銷售、基礎業(yè)務服務與展示、大客戶服務、數據業(yè)務拓展、積分兌換、客戶挽留、關系營銷、集團客戶營銷與服務等的綜合窗口和舞臺，確保為高端客戶提供個性化的重點服務，為大眾客戶提供標準化的便捷服務。自有渠道的建設中，要統(tǒng)一做好渠道規(guī)劃，合理分布建點位置，既要保證渠道網點的充足性，又要保證渠道分布的有效性。在自有渠道建設過程中，要重視選址工作，要確保自有渠道落點的人流量、周邊商業(yè)配套和未來的城鎮(zhèn)發(fā)展方向。自有渠道門店大小和設施投入要符合當地的客戶服務需要，避免建設過大成本浪費或建設過小滿足不了業(yè)務發(fā)展需求。要充分利用自有渠道的輻射功能，除發(fā)揮自有渠道本身的銷售、新業(yè)務推廣、客戶服務功能外，還要充分發(fā)揮自有渠道對覆蓋范圍內的社會渠道的服務和管理功能。要加強農村自有渠道低端終端的銷售，使自有渠道在區(qū)域內成為引導市場發(fā)展的核心。農村自有渠道分布廣，管理是重點，培訓是突破口，服務質量監(jiān)督和完善的考核體系是保證，在自有渠道建設過程中，要把提升自有營業(yè)廳的整體服務營銷能力作為一項重要工作來關注，切實發(fā)揮出自有渠道的核心作用。
2.繼續(xù)拓展社會渠道，進一步增強社會渠道的營銷服務能力在加強自有營銷網絡建設的同時，要積極拓展社會渠道的建設，擴大覆蓋面和銷售量，通過渠道大力發(fā)展中低端客戶，擴大移動用戶發(fā)展規(guī)模。同時考慮與終端廠商進行捆綁營銷合作，在行業(yè)應用方面應與系統(tǒng)集成商進一步拓展合作范圍。要把社會商作為自有渠道的重要補充，以新的商業(yè)模式為客戶提供服務，最大限度占領市場潛在渠道合作者。
要重視專營直銷渠道規(guī)劃。專營直銷渠道適合標準化產品銷售和各種終端的零售，具體包括各種卡類、營銷包/業(yè)務包的銷售等，另外它還是一種建立面向城市郊區(qū)、農村山區(qū)市場的新型銷售渠道模式，形式包括連鎖店、中小型超市、書報亭和專營直銷員等。在發(fā)展其它直銷渠道的同時，要大力增強渠道控制力和營銷服務的執(zhí)行力，制定統(tǒng)一銷售標準，完善服務質量考核，提高服務質量，增強渠道營銷服務的執(zhí)行力。
3.大力發(fā)展電子渠道
電子化渠道是解決客戶服務和業(yè)務受理受地域空間及時間限制的良好途徑，尤其是在一些偏遠地區(qū)和實體渠道難以有效覆蓋且建設成本較高的區(qū)域。電子化渠道的建設過程中，要簡化電子化受理手續(xù)、降低客戶電子化受理門檻，充分考慮廣大普通客戶的接受能力和文化水平，重點推廣短信類和語音WR類的業(yè)務與服務受理通道，網絡類電子化渠道作為輔助手段。可以重點發(fā)展空中充值業(yè)務和短信話費查詢服務，以解決廣大移動客戶重點關注的繳費及話費查詢問題，并以此為切入點，帶動其他電子化渠道使用的推廣。
（二）提升對社會渠道的管理能力
營銷服務渠道運營體系由渠道管理體系和渠道監(jiān)控體系兩大部分組成。從事前、事中、事后三階段對渠道進行管理和控制。福州分公司提升對社會渠道的管理能力，就是要健全完善渠道管理體系和渠道監(jiān)控體系，提高這兩個體系的運作水平和效率。
1.渠道管理體系
渠道管理體系由渠道建設管理、渠道運營管理和渠道信息管理系統(tǒng)三部分構成。
（1）渠道運營管理：包括渠道商工作規(guī)范、業(yè)務流程、服務規(guī)范管理、營業(yè)人員管理、市場代表工作規(guī)范等等，保證渠道正常有效的運轉。這里特別提到市場代表工作職能的轉換。市場代表的工作職能由監(jiān)控渠道為主轉變?yōu)橐苑涨罏橹鳌?/p>
（2）渠道建設管理：渠道規(guī)劃、經營點的選擇、合作商的選擇、經營點的裝修、設備。從渠道的源頭抓起。對布點的必要性、可行性、經濟性進行綜合分析。對有必要建立的地方，選擇綜合實力強的商家，建立經營點，并統(tǒng)一形象。
（3）渠道信息管理：對渠道收集的信息、對收集的信息的分析、反饋等進行規(guī)范。
2.渠道監(jiān)控體系
渠道監(jiān)控體系從監(jiān)控客體劃分為對公司渠道管理人員、服務人員的監(jiān)控和對渠道商的監(jiān)控。從監(jiān)控主體來看可劃分為公司監(jiān)控、渠道商監(jiān)控、員工監(jiān)控、用戶監(jiān)控、第三方監(jiān)控五個層面（1）對公司渠道管理人員、服務人員的監(jiān)控。首先，由公司按照公司人力績效考核制度進行考核。并且該項考核與其服務管理的渠道商業(yè)績嚴格掛鉤，使其與渠道商共同承擔相應指標。其次，本著為誰服務由誰考核的原則，由其服務對象渠道商對其進行考評。將兩項考評結果按一定權重相加所得計其得分，該得分決定績效，嚴格與薪酬、獎懲掛鉤。
（2）對渠道合作商的監(jiān)控。由于我們對不同層級的合作商采取不同的政策，相應其也要采取不同的管理方式，同時在考核標準的制訂上我們采用相對指標而不是絕對指標。對合作商采取單廳或單店考核方式。結合指標分別就業(yè)績、服務規(guī)范、銷售行為規(guī)范等方面對其進行考核。考核結果直接決定其酬金、層級，甚至合作關系。
（3）要有多方的監(jiān)控主體。對以上的監(jiān)控管理工作的實現主體將從單一主體（福州分公司）向多主體轉變，由福州分公司監(jiān)控、渠道商監(jiān)控、員工監(jiān)控、用戶監(jiān)控、第三方監(jiān)控五方共同實現。對管理人員與服務人員的監(jiān)控通過福州分公司、渠道商、員工三者來實現。對渠道商的監(jiān)控則由福州分公司、用戶、第三方來實現。對以上各不同監(jiān)控主體的評價結果基于其反映事實的重要性、客觀程度、以及監(jiān)控的滲透力度分權重過行匯總。以期保障對渠道所做出評價的合理性與公正性。
（4）注重農村市場的渠道拓展。與城市市場相比較，農村市場具有其特殊性，主要表現為：市場總容量小、但發(fā)展空間大；市場分布相對分散，不容易管理；渠道發(fā)展相對不均衡。所以有必要根據農村市場不同的渠道特征分別設計對應的農村渠道結構體系。如果合作營業(yè)廳的實力足夠管理控制當地市場，可以一步到位，直接將其他渠道商劃歸合作營業(yè)廳的自有渠道。福州分公司的大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)營銷渠道成員只是合作營業(yè)廳，對該區(qū)域指定專營店的主要管理工作由當地的合作營業(yè)廳承擔，福州分公司只進行協(xié)助市場規(guī)范管理，這種渠道體系下指定專營店將仍舊是福州分公司的營銷渠道成員，依然需要與所在區(qū)域的營業(yè)廳類商共同維護區(qū)域市場。
（三）提升整體營銷承載能力
由于與網絡運營配套的終端產品（手機）銷售渠道的廣泛，福州分公司通信公司難以用完全獨占的方式來完成渠道的搭建；借助社會力量來共同做好移動產品、業(yè)務的營銷服務仍然是非常必要的選擇。從總體上來看，福州分公司通信仍然處于快速成長階段，承載產品銷售是渠道當前最為重要的功能，渠道主要也是以此為核心建構起來。
福州分公司的自有渠道在大多數地區(qū)目前主要承載的是普遍服務的功能和部分批發(fā)及零售功能，另一部分的批發(fā)和大部分的零售功能主要還是由社會渠道來完成。
在大多數的地區(qū)，合作營業(yè)廳基本沒有很好地對就近市場進行有效的管理，使不少的地區(qū)市場顯得有些混亂。大客戶服務體系由于工作設計和資源配置等問題，在大多數地區(qū)顯得銷售有余而服務不足。大多數的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的大客戶和集團客戶都存在服務不到位的現象。
所以加強渠道。的服務承載能力還將是渠道體系建設的一個關鍵要點，內蒙古移動應在加強渠道的服務能力建設上充分考慮以下幾方面的均衡發(fā)展。
1.加強高質量、可控性強的渠道業(yè)態(tài)的建設，尤其是自辦實體渠道的建設，提高渠道執(zhí)行力；
2.豐富渠道狀態(tài)，合理配比各類渠道的功能和規(guī)模，提高渠道整體協(xié)力；3.建立針對不同客戶品牌、不同城市級別和不同業(yè)務的差異化渠道體系；4.重點提高渠道的服務職能、數據業(yè)務營銷職能、對終端資源的捆綁職能，拓展和優(yōu)化客戶的渠道體驗；5.創(chuàng)新渠道商務模式，整合社會稀缺資源，形成渠道的長期戰(zhàn)略同盟，鞏固渠道主導地位。
您們好！
參與城一營銷中心渠道管理崗位的競聘，我主要是為了響應營銷中心崗位改革的召喚，積極實現自己的人生價值，為公司的發(fā)展奉獻自己的全部智慧和熱情。
一、自我簡介
我是城一片區(qū)營銷中心的客戶經理xxx，現年28歲，大專文化，所學專業(yè)財務會計，于2001年至2003年在xx公司擔任xx職務，因企業(yè)改制本人又不愿再安于每天一份報紙一杯茶的工作狀況經過深思熟慮后毅然辭掉原來那份工作來到云陽移動公司應聘，通過筆試面試層層過關最后終于因實力而被移動公司聘用，通過試用期的考核被分在客戶中心擔任客戶經理，在擔任客戶經理這一崗位期間，我能夠吃苦耐勞，虛心的向前輩學習先進的工作經驗，不斷的提高和熟悉業(yè)務知識，并能很好的學以致用，在擔任客戶經理的這三年里我學會了不同的人用不同的態(tài)度進行溝通，鍛練了我的溝通能力，學會了讓客戶怎么來認知我們的產品和接受我們的產品，大大提高了我的營銷水平，我本著愛崗敬業(yè)的精神來應聘今天的渠道管理這一職務：首先談談我的優(yōu)勢，我有較強的溝通能力，在所負責的幾十個集團中從沒出現過任何客戶的升級投訴，從來不會給客戶過高的期望值來損害公司的利益，我能夠管理好客戶管理好自已，有這幾年的客戶經理工作經驗為我今天來應聘渠道管理這一職務打下了堅實的基礎：
1.具有熟悉各項移動業(yè)務的優(yōu)勢：幾年的工作經歷使我對移動的業(yè)務知識，特別是營銷方面的業(yè)務知識有了比較全面的了解。
2.具有較強的處理問題能力和溝通能力：參加工作時，缺乏一定的工作經驗，但在領導的關心和同事的幫助下，我努力學習和刻苦鉆研，憑著對工作的熱忱、責任感和長期學習摸索的經驗，總結出了一些行之有效的方法，得到了領導和同志們的認同。
3.愛崗敬業(yè)，有強烈的責任感：在日常工作中，為解決用戶的疑難問題和遺留障礙，我經常加班加點，不計較個人得失。當用戶滿意的笑容掛在臉上，我感覺就是對我工作的最大肯定。
4.有較強的業(yè)務發(fā)展能力和對市場敏銳的洞察力：每當有新業(yè)務（如來彩鈴、天氣預報等）推出時，我總是先使用并全面了解其功能、優(yōu)點、價格。在上門服務和遇見用戶詢問時做到有問必答，回答詳細，并盡力推薦他們使用適合他們的業(yè)務。在公司內每次業(yè)務發(fā)展競賽活動中，我都能按時完成各項競賽任務，這為我從事渠道管理工作積累了一定的工作經驗。
5、有較好的年齡優(yōu)勢。我正值青年，身體健康，精力充沛，敬業(yè)好學，接受能力強，進取精神強，能夠全身心地投入到自己所熱愛的工作崗位中去。
二，上崗后的工作思路
云陽移動渠道建設隨著市場的逐步發(fā)展，從產品從導入階段逐步進入了成熟階段，而成熟階段市場的主要特征就是消費者的需求更加細化，從渠道的運作上來說，更加注重渠道終端和消費者距離最近部分的展示和活化能力，以至于更多的促銷方式展現的都是在消費者面前的個性表白（也就是如何提高渠道的銷售能力）。但是，如何才能讓渠道將移動業(yè)務順利傳達到消費者面前，并且讓消費者接受呢？這使得我們必須在渠道的深度上下功夫。
1、建立管理體系
主要的內容包括:首先應針對不同等級的商，制定不同的政策條件，以至于規(guī)范商的酬金制度，讓各級渠道和諧發(fā)展，避免商之間利益沖突，擾亂整個市場;商營業(yè)員的整體業(yè)務能力及銷售能力都比較薄弱，應加強對商的培訓，且建立相關二級渠道培訓制度，要讓我們建立起來的二級渠道真正能為移動服務，為移動創(chuàng)造價值（初步階段是讓相關客戶經理和一級商共同進行及時的業(yè)務輔導和相關政策的及時傳達）;優(yōu)化渠道結構，建立渠道指標考核制度及淘汰制度，實行自營廳逐步替代合作廳的步伐，避免“企業(yè)怕”的局面，夯實移動自有渠道在通信市場的行銷能力。
2、加強聯系合作
由于激烈的市場競爭，在渠道上的體現已經不僅僅是取決于渠道網絡的密集程度了，因此，我們在進行渠道管理的同時必須通過業(yè)務人員或其他的溝通交流方式，進一步加強和商的聯系與合作。只有通過分銷商的長期緊密合作，才能保持移動的市場占有率制定對各級商，一級商的定期拜訪制度，規(guī)定拜訪的時間、拜訪的路線和拜訪的內容等。對商的資料擺放、產品陳列、促銷實施等方面的協(xié)助與支持。我們應建立起對整個渠道網絡的控制機制。一方面，防止競爭對手沖擊市場，趁機進入移動渠道;另一方面，防止某些規(guī)模較大的商趁勢要脅我們，逼迫我們給予額外優(yōu)惠。
因此在加強緊密合作的同時不忘加強對渠道的掌控能力，而要加強對渠道的掌控能力一是尋求可替代商，二是加強對自有營業(yè)廳的輻射能力。
3、擴大自營廳輻射能力，掌控市場格局。
加大渠道建設是因為我們的渠道處于成長期，云陽兩者的關系在面對成熟市場的時候義務和責任都不一樣了，所以我前面也提到了這一點，必須逐步擴大自有渠道的輻射能力。
【關鍵詞】供電所；電費管理；抄核收
供電所在開展電費抄核收業(yè)務的實際過程中，必須結合《國家電網公司電費抄核收工作規(guī)范》和筆者平時工作中總結出的實踐經驗，從抄、核、收等方面來闡述問題，同時提出合理建議，以減少工作差錯率，向客戶提供高效、優(yōu)質的服務。基于此，筆者結合實踐做出以下分析。
1 供電所電費抄核收工作的主要考核標準
1.1 建立健全的監(jiān)督管理機制與考核機制
為確保和提高供電所的電費抄核收工作的質量，建立健全的監(jiān)督管理機制和考核機制，保證抄表精準，完整提供信息，定期核查電費、報表等是否出錯，審查和監(jiān)督電費的抄核收工作質量，確保電網企業(yè)資金的穩(wěn)妥和穩(wěn)定發(fā)展。
1.2 堅持并落實電費回收工作的責任制
為確保電費的穩(wěn)定、按時得到回收，要求供電所建立起完善的電費回收機制和行之有效的激勵制度，運用各種措施，加強對電費回收工作的實時分析和定期監(jiān)控，同時加強對公司電費實際回收率的審核，保證企業(yè)電費的安全回收[1]。
2 創(chuàng)新電費管理，優(yōu)化電費抄核措施
供電所宜從以下幾個方面落實和優(yōu)化電費抄核收業(yè)務工作的開展：
2.1 嚴格執(zhí)行抄表制度
在遵守供電所抄表規(guī)范、規(guī)程的前提下，通過轉化抄收模式有針對性的對用電量較大的客戶、臨時用電客戶、租賃經營客戶以及交納電費信用等級較差的客戶，應根據電費收繳風險程度，實行每月多次抄表，并按國家有關規(guī)定或合同約定實行預收或分次結算電費。對實行遠程抄表及（預）購電卡表客戶，至少每三個抄表周期到現場對客戶用電計量裝置記錄的數據進行核抄。對按照時段、階梯、季節(jié)等方式計算電量電費的（預）購電卡表客戶，每個抄表周期應到現場抄表。對于抄表人員應擅于發(fā)現客戶電量異常、違約用電、竊電嫌疑、表計故障、有信息（卡）無表、有表無信息（卡）等異常情況，做好現場記錄，提出異常報告并及時報職責部門處理以減少或免除企業(yè)的損失。
2.2 規(guī)范電費電量的核算管理
電量電費核算應認真細致。按財務制度建立應收電費明細賬，編制應收電費日報表、日累計報表、月報表，明細賬與報表應核對一致，保證數據完整準確。對新裝用電客戶、用電變更客戶、電能計量裝置參數變化的客戶，其業(yè)務流程處理完畢后的首次電量電費計算，應逐戶進行審核。對電量明顯異常及各類特殊供電方式（如多電源、轉供電等）的客戶應重點復核。在電價政策調整、數據編碼變更、營銷信息系統(tǒng)軟件修改、營銷信息系統(tǒng)故障等事件發(fā)生后，應對電量電費進行試算并對各類客戶的計算結果進行重點抽查審核。對電量電費復核過程中發(fā)現的問題應按規(guī)定的程序和流程及時處理，做好詳細記錄，并按月匯總形成復核報告。
2.3 加強轉化和豐富電費收取方式
通過有理有節(jié)的溝通措施，使客戶轉變拖欠交費觀念和惡意欠費思想，積極扭轉客戶交費觀念，并在各營業(yè)廳門前張貼電費回收相關法律法規(guī)，組織人員對電費回收政策進行解釋，并注重加強當地新聞媒體的宣傳效應，為電費回收工作順利開展營造和諧的輿論環(huán)境，避免因電費回收與客戶之間產生矛盾。最后，加強電費抄核收工作質量管理與考核。建立抄表質量評價及監(jiān)督考核制度，對實抄毫、抄表正確率、月末抄表比例、抄表信息完整率進行考核；建立電費收取內部稽查和差錯考核制度，對電量電費差錯、電費收取差錯率、報表差錯率等進行考核。建立各級電費回收工作質量考核和激勵制度，采用“日實時監(jiān)控、月跟蹤分析、季監(jiān)督通報、年考核兌現"等方式，對電費回收率、應收電費余額等指標進行考核，確保電費按時全額回收。
2.4 轉變供用電觀念
2.4.1 轉變廣大消費者觀念
首先必須結合實際情況，采取有效措施，轉變廣大用戶的思想觀念，使得大部分的用電用戶都能夠主動、按期進行繳費，降低電費的欠費率，而對于那些不會主動交費的惡意欠費用戶則要制定積極有效的電費回收措施，按照國家的法律規(guī)定，維護企業(yè)的合法權益，對于一時資金周轉不靈的用電大客戶可以根據其信用程度采取預付或分期付費等電費措施，提高電費的回收率，實現從供電到售點的有利轉變，真正提高電氣企業(yè)的經濟效益，確保公司的長期穩(wěn)定發(fā)展。
2.4.2 轉變企業(yè)員工的觀念
在供電所的內部管理中，要積極落實人性化的管理，堅持以人為本，為員工提供較好的薪酬福利，轉變員工的觀念，獲得企業(yè)員工對企業(yè)大家庭的真心認可的全力支持，全面貫徹企業(yè)制定推行的服務和措施標準，為客戶提供高質量的服務，提高企業(yè)電費抄核收工作的質量，促進企業(yè)資金的穩(wěn)妥回收，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2.5 供電所管理的不斷優(yōu)化
2.5.1 改革機制以激發(fā)員工潛力
隨著市場經濟的發(fā)展，供電所在實際管理過程中，必須及時改革，不斷健全改革管理機制，還要采取措施增加員工的實際收入，比如讓電費和收費員工的收入直接掛鉤，從而激發(fā)員工的積極性和潛在能力。
2.5.2 實行動態(tài)跟蹤，防范風險
電費風險無時無刻不存在，因此，供電所必須采取有效措施，推行動態(tài)跟蹤，最大限度降低風險程度，及時全面了解客戶，隨時關注實際的電費回收情況，及時作出反饋，制定有效的計劃，確保電費結零的穩(wěn)定和按時。
2.6 電費抄表作業(yè)規(guī)范
電費的抄表工作，必須安排專業(yè)的工作人人員攜帶工作證件，使用超標卡和抄表機等規(guī)范工具前往現場操作。
2.6.1 制定合理的抄表計劃
抄表計劃的制定應該全面考慮抄表段的抄表人員、抄表周期、抄表工作量、抄表區(qū)域的計劃停電、抄表例日等情況，同一抄表段必須定期輪換抄表員，要求同一抄表員在該抄表段的最長抄表時間為兩年。
2.6.2 抄表段的劃分
應該全面考慮方便線損管理、地理分布、抄表周期、抄表方式、客戶類型、抄表例日等因素的影響，及時把新裝客戶編入抄表段，及時把注銷客戶撤出抄表段。注意在調整抄表段時，絕對不能影響到正常計算客戶的電費。注銷、調整和新建抄表段，要求首先辦理嚴格的審批手續(xù)，對審批記錄要進行妥善保存。
2.7 加強電費核算的管理
2.7.1 保障客戶用電資料數據源，嚴禁三亂、三電
建立統(tǒng)一的電費核算中心，能夠實現對電價信息、票據信息、抄表信息、臨時用電信息、用電變更憑證、事換憑證、電價信息換驗憑證、新裝憑證等用電客戶資料源進行集中管理。嚴禁農村用電中的亂收費、亂加價、亂攤派“三亂”現象以及權力電、人情電、關系電“三電”現象的發(fā)生。
2.7.2 提供多樣化可選的繳費方式
統(tǒng)一電費核算中心的建立，改變了過去繳費受到的時間約束，有銀行聯網、營業(yè)廳收費、自助繳費終端機、移動收費終端等多樣化方式可供選擇，大大方便了用戶。
2.7.3 節(jié)約人力成本、提高企業(yè)效益
目前供電所的全部用戶的電費賬務等工作都是由在編的10人左右的核算中心職員負責完成，大大節(jié)約了人力、財力和物力，有效提高企業(yè)的效益。
3 結束語
綜上所述，供電所必須堅持“服務到戶”的服務原則，正常穩(wěn)定供電，提供優(yōu)質服務，促進與廣大客戶的溝通，贏得消費者的高口碑，才能真正做好企業(yè)電費的抄核收工作，提高供電所的社會效益，促進企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
參考文獻：
[1]張晉星.談談供電所電費抄核收管理[J].科技創(chuàng)新與應用，2012.
目前，供電所日常管理中存在的問題主要有：少數員工在粗放式管理下養(yǎng)成的不良習慣面對規(guī)范化管理后難以適應；部分規(guī)章制度已不適應現階段的發(fā)展要求，“理想化”的規(guī)章制度不接地氣，難以運用到基層的管理工作中；員工素質、技能經過多年來的培訓，有了較大提高，但離要求仍有差距；農電隊伍年齡結構偏大，文化程度較低，難以適應現代化管理的要求。針對這些問題，可以從機構改革、薪酬體制等方面入手，激發(fā)供電所活力。
機構改革
根據目前鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所工作的特點，要充分利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所現有人員，按照營配業(yè)務末端融合，建立網格化供電服務模式，構建快速響應的服務前端，人員一專多能、服務一次到位的全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所工作思路。供電所崗位設置可按照如下情況設置：供電所設供電所長、配網技術員、營銷技術員、綜合事務員、安全員、業(yè)務員（報裝員）、臺區(qū)經理（AB級）七個崗位。供電所長：負責本部門的全面工作，做好安全生產，優(yōu)質服務，指標管控、隊伍建設；負責全所員工完成制訂本所年、季、月度的工作計劃，負責本所人員的工作安排和業(yè)績考核，負責對外聯絡和協(xié)調工作。配網技術員：負責完成所轄區(qū)域內的供配電設備和項目的管理工作（10千伏線路工作時，組織臺區(qū)經理參與工作）；負責組織開展低壓配網設備臺賬、圖紙、資料的記錄管理；負責配網檢修和“兩票”的典評和流程跟蹤、歸檔；負責采集系統(tǒng)運維類數據的管控、考核；負責臺區(qū)經理的管理工作。營銷技術員：負責本所營銷專業(yè)技術指導和營業(yè)廳的管理工作；負責完成上級主管部門的營銷類指標，考核臺區(qū)經理完成指標；負責開展營銷優(yōu)質服務工作，查核客戶服務投訴；負責組織開展電費發(fā)票的領用、發(fā)放、回收和上繳工作；負責采集系統(tǒng)營銷類數據的監(jiān)控，采集失敗、計量異常和用電異常等信息；負責計量周轉柜的管理工作。綜合事務員：協(xié)助所長做好內部協(xié)調工作，負責安全工器具、施工工器具、備品備件的日常管理工作；負責本所費用的報銷、領取、發(fā)放工作；負責所內物資領用、辦公環(huán)境整治、食堂管理、物品發(fā)放和會議記錄；負責本所黨政工團類的具體工作。安全員：負責對本所范圍內現場施工安全管理，檢查現場安全工作開展情況，對違章行為及時制止和處罰；負責供電所的交通安全、防汛、防火、防盜、防災、減災的監(jiān)督檢查工作；負責組織召開安全工作例會，組織開展安全活動。業(yè)務員（報裝員、資料員）：負責業(yè)擴報裝管理、業(yè)擴流程跟蹤、營業(yè)檔案管理；負責督促臺區(qū)經理、配網技術員、營銷技術員、綜合事務員、安全員資料、臺賬的建立和更新；負責營業(yè)廳的具體工作以及多元化收費的宣傳、指導工作。臺區(qū)經理（A、B級）：臺區(qū)經理構建末端融合機制。分別設置A、B級兩個崗位，根據所管轄的臺區(qū)數量和是否參與10千伏線路的運維工作劃分，A級臺區(qū)經理崗位高于B級臺區(qū)經理崗位。A級經理：負責現場查勘、裝表接電、用電檢查、低壓線路巡視、優(yōu)質服務、配合停送電管理、低壓故障消缺。負責線損管理、采集裝置、總保、中段保護維護和戶保檢查記錄；負責完成監(jiān)控平臺異常數據的現場處理工作；負責臺區(qū)內電費的收取，票據的分發(fā)；負責臺區(qū)內客戶信息和低壓配網設備臺賬資料的收集；負責完成值班周期內的各項故障報修工作；負責參與10千伏線路的管理、運維和搶修工作。B級經理：負責現場查勘、裝表接電、用電檢查、低壓線路巡視、優(yōu)質服務、配合停送電管理、低壓故障消缺；負責線損管理、采集裝置、總保維護；負責完成監(jiān)控平臺異常數據的現場處理工作；負責臺區(qū)內電費的收取，票據的分發(fā)，負責臺區(qū)內客戶信息和低壓配網設備臺賬資料的收集；負責完成值班周期內的各項故障報修工作。
薪酬改革
公司的管理日趨規(guī)范，各種工作考核、指標日趨嚴謹，工作量和壓力日益增加。但目前存在的問題是省、市、縣公司的工作任務、指標到了縣公司和供電所長這一級就遲滯不動。主管負責人急得團團轉，而基層員工卻紋絲不動。逼得緊了做做樣子，一不安排便自由散漫，缺乏工作激情和積極性。究其原因，是公司負責人和供電所負責人只有績效考核這一張牌可打，獎懲力度不足。如何杜絕基層員工的推諉扯皮現象，調動其工作積極性，由被動工作轉化為主動工作？首先要學習國內外先進的管理模式，將目前供電所員工的薪酬與設備維護等相關費用打包，集約化管理。除按照國家相關規(guī)定發(fā)放的薪酬外，其余費用按設備、設施、客戶數量等內容和工作量測算后分解落實到每一個崗位和維護設備。簽訂責任狀，任務完成，費用兌現。充分調動員工工作激情，由被動工作變?yōu)橹鲃庸ぷ鳌＜劝l(fā)揮了基層員工技能強，處理問題水平高的特長，也有效減輕了相關管理部門的工作壓力。其次智能型電網的發(fā)展，為我們的工作管控提供了便利，管理部門應對每個崗位、每項工作制訂嚴格的懲罰標準。工作出現紕漏，任務未完成，在月度考核中予以扣分。從目標費用中扣除相應的費用，從而讓每位員工保持高度的責任心、任務指標不再需要管理部門和主管領導時刻提醒和囑咐，員工會主動積極完成任務、指標。
管控制度改革
值班制度改革：供電所的值班人員數量由兩人增加到三人，避免了出現事故后，兩人同時外出搶修，造成所內無人值班的局面。值班人員至少應由兩名臺區(qū)經理擔任。考勤制度改革：現行的考勤制度并不適用于基層供電所，供電員工的居住地大多在市區(qū)，其業(yè)務均與縣公司相關部門銜接。多數情況是公司相關部門上班，在對應的部門做好業(yè)務上的銜接后，再前往供電所處理日常事務。建議現行的考勤制度適用到值班人員之中。其余人員執(zhí)行業(yè)績、任務、指標考核。從制度上鼓勵臺區(qū)經理巡設備、巡線路、跑市場、訪客戶。作業(yè)互補制度：建立崗位AB角制度，供電所各崗位之間，臺區(qū)經理之間各自建立AB角制度。A角對本崗位工作主要負責，B角應主動熟悉并協(xié)助做好該項工作。當A角不能單獨參加工作或請假、外出培訓時，由B角參與或替代A角，切實負起責任。AB角兩個責任人不得同時外出。崗位競爭制度：根據目前供電所的各項工作，探索建立平等競爭，擇優(yōu)錄取、合理流動崗位管理機制。現有的各崗位采取超市化雙向選擇機制，堅持人盡其材、盤活人力資源，挖掘員工的潛力。對于在崗位上工作不得力，指標任務連續(xù)完不成的員工予以待崗，其所負責的工作內容及費用公開在供電所內部競爭。個人能力越大，技能越強，所負責的工作量越大，目標費用也相應的越大。堅持能者上、庸者下的管理理念。任務指標制度：根據目前供電所的各項工作，縣公司各銜接業(yè)務部門只作為管理部門，制訂各自的考核制度。制度與目標費用掛鉤。制訂培訓、指導計劃，服務、管控和考核供電所的具體工作。
員工職業(yè)生涯規(guī)劃
目前，工作是我們企業(yè)的短板。忽視員工發(fā)展的動態(tài)，容易導致員工出現奮斗目標模糊與缺乏自我發(fā)展動力的情況。我們的員工隊伍中，擁有很多素質高、技能強、業(yè)務精的優(yōu)秀人才。應結合企業(yè)的發(fā)展目標和員工個人的發(fā)展需求，建立完善的員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃制度。幫助企業(yè)吸引和留住這些人才，讓這些人才了解自己的職業(yè)發(fā)展前途，清楚的確定職業(yè)道路上的目標并付諸行動，這樣不但可以增強人員穩(wěn)定性，員工工作的積極主動性，還會顯著提高公司的工作績效，形成個人發(fā)展，企業(yè)發(fā)展雙重受益的良性循環(huán)。
作者:劉偉 單位:國網山西電力孝義市供電公司
我代表寬帶專家座席，向領導報告本班組2009年的工作，并對今后的工作提出建議，并請領導提出意見。
一、2009年工作回顧
2009年，我們座席付出了很大的努力。在領導的支撐和幫助下，座席的各位成員認真處理寬帶故障申告，盡力發(fā)展營銷任務，頑強工作，積極應對復雜多變的客戶服務環(huán)境，努力克服工作中的各種困難，取得了較良好的進展。
人員壯大、結構完善。目前除了有四個營銷中心的熟悉裝維工作的人員，還有來自前臺營業(yè)廳的班長、10060的工作人員，不但能夠處理客戶的寬帶線路故障，而且能夠處理關于客戶客戶帳號和計費方面的申告。目前四個營銷中心也將人員進行了固定，基本上都是新招的本科大學生，不再頻繁更換。這給寬帶專家座席帶來了前所未有的穩(wěn)定和新鮮活力，他們積極工作、努力學習、思想活躍，遵守紀律，是強大的支撐力量。
完善和強化勞動紀律。由于寬帶專家座席來電頻繁，如果座席缺席或者曠班，就會造成電話無人接聽，引起裝維人員和公司內外客戶的不滿。因此座席的值班紀律十分重要。因此在寬帶專家座席實行了嚴格的勞動紀律。而且大家目前也都自覺地遵守勞動紀律。我對外聲明：如果有人打電話過來，發(fā)現無人接聽，只要告訴我，我必定認真確認實際情況，并做出嚴肅的處理。對于座席中偶爾出現的吸煙和吃零食等情況，也進行了禁止。
處理工單效果變好。 10060要求：在所有工單上注明名字。以便確認責任。并且詳細登記“服務預約本”。我對外聲明：如果有人發(fā)現某張工單處理的有問題，只要報給我工單流水號，我必定認真確認實際情況，并做出嚴肅的處理，同時通報給對方處理情況。隨著公司授權寬帶專家座席處理更多的工作，寬帶專家座席的作用越來越大。
座席不但處理10060工單，而且處理巨量電話申告。 目前全市pppoe帳號的解綁、修改密碼工作都在寬帶座席執(zhí)行。同時隨著座席電話被廣為人知，撥打座席電話的數量大大超過工單數量，而且越來越多。
逐步健全帳號管理制度。由于寬帶專家座席功能逐漸強大，所配帳號越來越多。如：聯創(chuàng)、潤匯、綜合營銷、計費、寬帶商務、10060相關工號等， 進行了認真的管理，責任到人。防止越權操作。
建立短信服務模式。有時候，為了給用戶說明一個網址或者一種電腦操作方法，需要和客戶說很長時間，客戶才能明白。為了方便工作，提高效率，我向公司申請了寬帶商務工號。這樣，我們在工作中大量采用短信服務，把客戶常用的網址和測速方法，以及下載客戶端的方法，在征得客戶同意的情況下，用多條短信發(fā)送到客戶的手機和小靈通上。大大提高了工作效率，取得了良好的工作效果。
不斷更新和完善網頁服務內容。我在新浪網上建立了自己的博客。在自己的博客中，我建立了寬帶故障處理專欄。將各種故障案例詳細整理后，隱去客戶和公司詳細資料，發(fā)表在網上。并且在平時與同事、客戶、以及網友中進行交流，包括上網常識、網上精彩應用、網通客服系統(tǒng)聯系方式等等。并且在平時把網址以短信的形式發(fā)送給寬帶客戶。
二、未來工作展望
目前公司已經為座席配置了一臺新電腦和組合柜子， 同時有兩個座席提供服務。現在已經申請配語音卡， 以便實現省公司要求的兩個座席的“在線實時服務”，可以隨時直接接受客戶的電話申告。
切實提高故障過濾率和及時率。這是寬帶座席的根本。我們的所有工作都將圍繞這兩項核心指標展開。
繼續(xù)盡力發(fā)展營銷任務。
嘗試建立座席內部的“先進學習小組”，組織在學習上有發(fā)展?jié)摿Φ耐旧钊胙芯烤W絡應用和寬帶故障處理，并努力形成研究成果。
編制新的考勤和工單考核制度。我目前正在編制一個程序：可以訪問10060客戶系統(tǒng)數據庫，調出歷史工單詳情，并對座席工作人員處理故障的及時率、過濾率、處理工單數量進行認真的考核，并對工單處理的詳情進行考察。鼓勵工作人員在工單中寫出詳細的故障處理步驟，并積極編寫寬帶故障處理案例集錦。
[關鍵詞]農電管理；農電體制；農電建設；投入；意識
中圖分類號：F407.61 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）05-0074-01
鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所是各基層供電企業(yè)的下設機構，在當前新的農電體制下如何搞好管理，已是擺在面前的重大任務。從體制和管理的高度明確了鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的管理方向，成為基層工作的指南。經過多年努力，我縣5個鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所基本達到規(guī)范化管理要求。現就我們的具體實踐，談幾點體會。
1 明確一個目標
這個目標就是，全面提高農電隊伍素質，使供電所人員自覺主動完成上級布置的各項任務，為農村低壓用戶提供優(yōu)質的供電服務，最終實現為農業(yè)、為農民、為農村經濟服務的目標。
2 注重兩方面建設
（1）領導重視，抓好硬件投入
農電體制改革前，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所多為各鄉(xiāng)鎮(zhèn)用電站、電管站，基礎設施水平差，普遍存在房屋破舊、環(huán)境臟亂差、各種配套設施不齊全，絕大多數的低壓配電設施缺乏有效維護和管理等問題。為此，公司領導積極與上級溝通，通過兩年的農維費整改及專項整治活動，對各供電所的營業(yè)廳、值班室、倉庫、工器具房、衛(wèi)生間等進行了統(tǒng)一規(guī)劃和整修，務必做到功能齊備、環(huán)境整潔、方便實用。同時，對低壓配電間進行整修，修整屋面墻壁以防滲漏水，換裝門窗以防偷盜，粉刷內墻以改進環(huán)境，改造接戶線、重新布線以提高安全性，增設常用工具架以方便操作。這些硬件的改造完善需要大量的財力投入，僅右玉縣就投入200多萬元，而這些均在上級領導的充分重視下得到了落實。
（2）切合實際，規(guī)范臺賬資料
供電所的工作面廣、量大，以往都是憑領導的經驗和感覺，找低壓電網存在的問題，頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，遇到像農網改造等大工程，又因對設備現狀缺乏整體把握，難以提出切合實際的整改計劃、方案，傳統(tǒng)的家長式管理已經顯露出“人治”的弊端。因此，建立健全各類臺帳實為“法治”意義上的管理良策和基礎。規(guī)范化管理需要我們規(guī)范臺賬，做好三方面要求：精簡臺賬，面對供電所人手緊、任務重的現狀，結合供電所實際工作，精簡不必要的臺賬，如右玉公司根據自身情況規(guī)范紙質臺賬27種，電子臺賬22種；強化安全臺賬，以安全生產為工作重心，強調從切合實際的安全生產臺帳為重點突破，嚴格每項工作安全流程，帶動臺帳的系列化、日常化、制度化；補充完善設備臺賬，必須明確管轄設備的現狀及其詳細數據，建立相應設備臺賬，如建立低壓線路和配變臺帳，定期維護更新確保設備信息的正確性，為各項整改工作提供可靠依據。
3 樹立三項意識
（1）逐步樹立品牌意識
按照省公司要求，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所主打“國家電網”的品牌優(yōu)勢。一是全面導入“國家電網”標識，特別是在營業(yè)廳等窗口醒目位置。二是逐步為供電所配置以“國家電網”為標識的電力搶修車輛，并爭取與“110”聯動，共建三級聯動機制。三是統(tǒng)一確立“你用電、我用心”的服務理念，積極解決用戶用電難題，履行國家電網的“十項承諾”。四是結合實際逐步建立“國家電網”服務隊，為當地群眾提供義務服務，弘揚企業(yè)正面能量。五是統(tǒng)一農電人員工作服裝，規(guī)范農電人員工作行為，達到各項品牌宣傳要求。
（2）逐步加強領頭意識
供電所各項工作落實的關鍵在于所長，所長是鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所規(guī)范化管理的領頭人。鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所規(guī)范化管理水平的高低，與供電所所長的責任心密切相關。所長責任心強，，整個供電所的精神狀態(tài)就好，組織分工明確，責任落實到位，工作開展具體，實施效果明顯。對規(guī)范化管理水平較低、工作不到位的所長，我們進行談心、教育；對精神狀態(tài)低靡、工作效率低下的所長，將采取崗位交流、任免等措施。通過這些方法，加強供電所所長的領頭意識，提高供電所規(guī)范化管理水平。
（3）逐步強化責任意識
做到規(guī)范化管理，必須要求農電人員全員參與，明確具體分工和責任落實。分工具體，明確每個人的工作職責，按要求做好自己本職工作，履行各自工作責任；通過績效考核管理手段，做到“按勞分配、多勞多得”，嚴格管理，提高農電人員工作積極性，自覺主動履行工作職責；加強責任心教育，定期組織責任心教育培訓，共同交流探討，強化責任心意識，規(guī)范人員工作動作，提高認識水平。實踐也證明了規(guī)范化管理，全員共同參與，各農電人員都能擔起自己的職責，完成工作指標任務。
4 提高三項管理水平
（1）安全生產水平
實施供電所規(guī)范化管理時，正值農網改造工程逐步開展之際。我們抓住契機，重點結合兩票合格率的檢查，組織了供電所安全員、技術員的安全培訓。通過培訓，明顯提高了技術骨干的工作票、操作票合格率，通過他們對其他農電工的再培訓，逐步提高了農電人員的整體安全生產意識水平。我們還通過梳理完善安全工器具臺帳，補充配置了部分安全工器具，并統(tǒng)一進行了安全工器具的試驗測試。這些工作使得在之后的農網改造施工中未發(fā)生農電人員安全事故，整體提高了供電所的安全生產水平。
（2）農電營銷水平
營銷工作集中體現在電費回收和電價執(zhí)行上。結合規(guī)范化管理，我們明確了定期維護抄表要求，改進完善了抄核收工作流程，建立了電費領用簽字制度和臺帳記錄，規(guī)范了電費月報表制度和電費差錯率的統(tǒng)計，并逐步完善農村供用電合同的簽訂。嚴肅電費的抄核收制度，更加強調農電體制改革中推行的“三公開”（電量公開、電價公開、電費公開）、“四到戶”（服務到戶、管理到戶、抄表到戶、收費到戶）和“五統(tǒng)一”（統(tǒng)一電價、統(tǒng)一發(fā)票、統(tǒng)一抄表、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一考核）制度，切實做到這些要求，保證電費回收率，提高農電營銷水平。
（3）經濟技術水平
在規(guī)范化管理考核條件中，主要的經濟技術指標有低壓線損、電壓合格率、供電可靠率等。其中，低壓線損一直是農村電價居高不下、農民負擔嚴重甚至是極易導致“人情電、權力電、關系電”等腐敗行為的禍首。僅右玉縣農村，，線損上升一個百分點就意味著10萬多度電量的損失。通過農網改造，合理調整供電點、縮短供電半徑、淘汰高能耗配變、改造老舊線路，以實現降低低壓線損，同時，按照規(guī)范化管理要求，建立健全縣級鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所、配電臺區(qū)三級低壓線損管理網絡，積極進行月度線損統(tǒng)計、分析，并針對性查處竊電行為，也進一步降低了低壓線損。現在，右玉縣農村低壓線損已經從20%左右降至11%以下，大大提高了農電經濟技術水平，為規(guī)范化管理打下良好基礎。
結語
加強和規(guī)范供電所管理是縣級供電企業(yè)工作的重點， 保持農電工隊伍穩(wěn)定， 對國家電網公司“一強三優(yōu)”發(fā)展戰(zhàn)略， 社會主義新農村建設要求非常重要。筆者通過對供電所管理中存在的主要問題， 結合《中華人民共和國勞動合同法》實施進行剖析，并對山西省電力公司2014 年之前制定的有關農電工政策在執(zhí)行中遇到的問題進行探討， 希望能拋磚引玉， 為規(guī)范供電所管理助力。
參考文獻
關鍵詞：電力企業(yè)；客戶營銷服務
【分類號】：F426.61
電力營銷客戶關系管理是供電企業(yè)對電力市場的積極回應，也是不斷拓展服務領域，完善優(yōu)質服務常態(tài)機制的表現，對企業(yè)營銷理念和營銷戰(zhàn)略的創(chuàng)新，產生重要而深遠的影響。這有利于電力企業(yè)從封閉、半封閉的以自我為中心的狀態(tài)，轉變?yōu)橐允袌鰹閷颉⒁钥蛻魹橹行牡膷湫鹿芾碇贫群徒洜I機制。
1.電力營銷客戶服務分析
隨著社會經濟的發(fā)展，電力市場發(fā)展逐漸改變了傳統(tǒng)的計劃經濟體制，實現了由計劃經濟向市場經濟過渡為主的發(fā)展新模式。在這種時代背景下，電力企業(yè)的營銷策略逐漸定位在企業(yè)公司使命上，主動承擔社會責任，在工作中全力做好電力供應，同時以戰(zhàn)略目標為基準進行工作，充分打造經典、服務、管理、現代為目標的國內外知名企業(yè)，從而為社會發(fā)展做出應有的服務標準。
而受到國際社會經濟危機的影響，國內各地的供電企業(yè)經營績效都不是很樂觀，電力設施遭到偷盜和破壞嚴重，甚至可以說處于一個屢禁不止的趨勢，更有甚者隨著科技的進步而產生了高科技竊電行為，使得竊電方式越來越隱蔽、竊電內容越來越復雜、查處難度越來越困難。因此，在當前的社會發(fā)展中全力開展電力市場整頓工作，保證供電秩序的正常已成為供電企業(yè)工作的核心內容，也是提高企業(yè)管理水平的關鍵所在。就當前的供電企業(yè)營業(yè)管理而言，加強用電管理、提高稽查水平、優(yōu)化管理策略已成為整個工作的重點所在。
2客戶營銷關系管理的理念
基于供電企業(yè)的壟斷特性，供電公司要轉變原有觀念，確立市場主體的營銷管理方法。在管理過程中樹立客戶滿意為核心的整體營銷理念，將大客戶納到整體營銷管理體系中，把大客戶變?yōu)槔婀餐w，從而達到雙贏的目的，發(fā)揮出一加一大于二的作用。
首先供電企業(yè)從電力大客戶的角度來分析考慮顧客的需求，全面尊重和維護顧客的利益，全過程跟蹤了解電力大客戶的滿意程度，及時發(fā)現問題及時整改，在電力大客戶滿意中樹立良好的企業(yè)形象，最大限度地保持和提高客戶滿意程度，以增強競爭能力。其次將大客戶變?yōu)槔婀餐w，全面納入到營銷管理體系中來，把大客戶當做企業(yè)最重要的資產，有效地實施管理，確保今日收入的延續(xù)，更能確保這些關鍵資產在未來的穩(wěn)定發(fā)展。
3.如何有效提高電力客戶營銷服務水平
3.1切實轉變客戶服務觀念，提高營銷管理水平
客戶服務的工作目標在于為企業(yè)客戶提供應有的服務，是以客戶為中心進行工作的，為客戶提供高質、安全、可靠、穩(wěn)定的電力服務以及提高企業(yè)整體效益，這也是電力企業(yè)開展客戶服務工作的最終目標所在。但是在工作中要想切實地做好營銷管理和客戶服務工作，在工作中我們必須要結合現代先進技術、管理理念、管理策略進行一體化指導，對工作中存在的各種問題深入的研究和分析，從而保證工作的正常開展。
在工作中研究和制定出科學、可行、合理的服務策略，積極的探索以需求為導向的基礎上做到以客戶服務為中心，以滿足客戶服務要求為主要目標，從而優(yōu)化營銷服務運作模式。在營銷服務內部管理和外部形象等多個方面上，我們需要循序漸進的開展優(yōu)質服務活動，且在工作中不斷的推進和優(yōu)化。同時在工作中我們要確保整個工作的開展和時展相結合，牢牢圍繞社會經濟發(fā)展進行工作，從而建立牢固的客戶服務中心價值觀、強化企業(yè)的發(fā)展工作流程。
3.2設立相應的大客戶管理機構，提供一站式服務
大客戶營銷是立足大市場、服務大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，本著優(yōu)質、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質、優(yōu)惠的三優(yōu)服務，服務范圍包括向大客戶提品的咨詢、宣傳、受理和維護。大客戶所對外代表公司對大客戶進行服務，對內代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁大客戶由多名客戶經理和兩名大客戶經理管理人員組成。團隊成員由熟悉市場開發(fā)、業(yè)擴報裝、電費抄核收及需求管理等相應專業(yè)知識的人員組成，彼此互為補充。
在工作中客戶經理負責與客戶接觸具體業(yè)務，同大客戶之間建立方便和有效的聯系，確保為大客戶提供及時而周到的服務。管理人員負責對大客戶經理每月的工作進行分析匯總，統(tǒng)籌考慮業(yè)擴報裝全流程管理、電力市場開發(fā)、有序用電協(xié)議簽訂、負控和卡表的安裝等與客戶聯系較為密切的問題，并安排客戶經理進行實施。
通過設立大客戶所客戶只需和客戶經理接觸就能解決在申請用電過程中的絕大部分問題。簡化了客戶用電流程，縮短了客戶在辦理用電過程中所需的時間，真正做到一站式服務。
3.3強化宣傳教育工作
當前的供電企業(yè)管理工作中普遍存在著管理制度欠缺、工作人員素質低、服務意識欠缺等現象。針對這些問題，在目前的工作中通常都是采用以下方法進行管理的：
1）對工作人員進行培訓和教育，強化工作人員的經營和競爭意識。隨著客戶法律意識的不斷提高，對于營銷服務要求也提出了新看法，這就迫切的需要電力企業(yè)強化工作人員素質。
2）進一步加強內部管理。內部管理是一個企業(yè)管理工作得以落實的關鍵，也是為企業(yè)提供充足動力的核心內容，在工作中需要我們穩(wěn)步地推進和進行工作，合理的在工作中調整各環(huán)節(jié)工作要求，制定切實可行的管理標準，細化量化工作指標，穩(wěn)步推進績效管理。通過健全和完善管理規(guī)范和考核制度，積極引進和推行科學的規(guī)范化管理方式，從指標體系建設、流程再造、營配一體化等方面，全面推進供電營銷管理。
3）是要嚴格考核。用電營業(yè)管理工作點多面廣，從業(yè)人員直接面向用電客戶。因此對用電營業(yè)管理中的每項工作，都要嚴格進行制度化管理，指標量化考核，層層落實，責任到人，如制訂《線損管理考核辦法》、《營業(yè)廳服務行為規(guī)范考核辦法》等等，適時調整營銷策略，積極采取多種手段，有效拓寬用電市場，建立起高效、有序、便捷的營銷體系，使各個環(huán)節(jié)密切配合和相互銜接，從而提高用電營業(yè)管理水平。
3.4突出重點難點，著力提高營業(yè)稽查力度
加強營業(yè)稽查工作是提高用電營業(yè)管理水平、保證企業(yè)經濟效益的重要手段，是營銷業(yè)務管理中效率最高、成本最低的方法。近年來，盜竊破壞電力設施和竊電現象也日益凸現，嚴重影響供電線損率和供電企業(yè)經濟效益。一些不法之徒在利益的驅動下，運用各種手段瘋狂盜竊國家電能和破壞電力設施，給電力安全生產、國家財產和人民生活造成嚴重影響。因此，要突出難點重點，抓好以下幾項工作：
1）要加強電力設施保護。保護電力設施安全，須依靠全社會的綜合治理，群防群治，在政府有關部門的密切配合下，以技術防范為重點，教育與打擊相結合，加大電力法規(guī)的宣傳力度，建立舉報、獎勵制度，廣泛發(fā)動群眾，積極檢舉，揭發(fā)竊電行為，鎖定目標和對象，做到有的放矢。
2）加強防竊電管理。針對竊電的特點分析，可以從以下措施，抓好防竊電工作：a、安裝負荷監(jiān)控系統(tǒng)，通過遠程對計量設備的運行狀況進行在線監(jiān)視，發(fā)現異常情況立即到現場排查，效果較為顯著；b、選用具有防竊功能的有功電能表，裝設專用的計量柜（箱），專用電表箱和防竊電的配電變壓器；c、封閉變壓器低壓出線端至計量裝置的導體；d、規(guī)范電能表安裝接線；e、采用防撬（偽）鉛封；f、嘗試運用新方法、新技術對有竊電嫌疑的表計進行檢測，提高反竊電現場偵查、取證能力。
