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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇滿意度考核方案，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
張翠萍：女，本科，碩士生導師，主任護師，護理部主任
張翠萍吳靜康璇
摘要目的：探討我院實施護理績效考核分配后的效果。方法：對我院實施護理績效考核前后患者、護士滿意度調查結果進行比較，分析實施護理績效考核前后患者滿意度、護士滿意度的情況。結果：實施護理績效考核后，患者、護士滿意度均大幅度提高。結論：實施護理績效考核具有良好效果，可提高護理人員工作積極性，提高患者及護士滿意度。
關鍵詞 護理；績效考核；效果
doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.05.065
Implement nursing performance evaluation and improve comositive nursing quality
ZHANG Cui-ping，WU Jing,KANG Xuan
（Tumour Hospital Affiliated of Xinjiang Medical University,Urumqi830011）
AbstractObjective:To explore the nursing performance evaluation after the distribution effect.
Methods:Before and after the performance assessment of nursing,the satisfaction of nurse and patient surveyed results were compared.
Results:After implemented the performance assessment of nursing,the satisfaction of nurses and patients were greatly improved,the difference was statistical significant (P<0.05).Conclusion:Good nursing performance appraisal conclusion could improve nursing staff working enthusiasm and patient′s satisfaction.
Key wordsNursing；Performance appraisal；Effect
新醫改方案中要求公立醫院更好地承擔公共醫療服務的職能，加強績效考核，提高服務效率和質量，對公立醫院的管理也提出了新挑戰。護理績效考核是基于護理工作量、質量結合護理難度、技術要求等要素，將考核結果與護理人員的評優、晉升、薪酬分配相結合，實現優勞優得、調動護理人員工作積極性的一種管理方法。我院于2012年7月實施績效考核，有效地提升了護士工作積極性，提高了患者、護士滿意度，為全面落實優質護理服務工作邁出了一大步。
1實施方案
1.1分配原則以按勞分配、多勞多得、優勞優得為核心，堅持公平、公正的原則，按照不同護理崗位設定不同的績效分配方案，目的是提高護理人員待遇，提升護理人員工作積極性，最終達到讓患者滿意、護士滿意、醫院滿意、社會滿意、政府滿意的目標。
1.2量化指標
1.2.1量化護理工作數量指標依據《新疆維吾爾自治區醫療服務價格》中規定的護理收費項目進行統計，護理項目的統計數據由醫院HIS系統中的患者住院計價項目系統中提取，以各護理單元為統計單位，得到各護理單元之間的護理服務項目的數量（工作數量），占護理單元分配的80%。
1.2.2量化護理質量指標以院科兩級護理工作質量（三級、二級護理質控）檢查為依據，細化為病區管理、特一級護理、護理文書、消毒隔離、護理安全、護理教學和優質護理服務專項管理等專項檢查，采用減分制檢查方法，得出護理各單元的各專項檢查的月得分，用以考核各護理單元的整體護理工作質量，占護理單元分配的10%。
1.2.3量化護理滿意度指標以院科兩級分別發放的在院患者及出院患者對護理工作的滿意度為評價依據，采用統一的護理服務滿意度調查表，得出在院患者滿意度和出院患者滿意度，占護理單元分配的10%。
1.2.4量化護理風險、難度組織護理專家進行討論，最終將每一項護理操作的風險和難度確定系數。
1.2.5量化能級以護理人員在本崗位的工作年限、技術職稱作為評價基礎，結合護理人員在本崗位的工作年限結合技術職稱，將護理人員劃分為N1~N4級（N為nurse），每一能級制定出該能級的崗位職責、崗位能力要求、工作考核目標、培訓要求，全院護理人員按照上述要求進行考核。確立護理人員的能級，護理管理者在日常護理工作的安排中，依據護理人員的能級分配護理工作，能級高的護理人員承擔護理難度較大、風險較高的護理工作，能級低的護理人員承擔護理難度較小、風險較低的護理工作。
1.2.6量化班次2010年初，衛計委提出在全國衛生體系范圍內開展“優質護理服務”［1］，要求實施“以患者為中心”的責任制整體護理，護理人員對患者實行從入院到出院的全程無縫隙護理，因此，護理人員的班次已基本簡化為責任班（全程負責分管患者的護理工作）、醫囑處理班和夜班三種班次，用以評價護理人員出勤各班次所承擔的責任和所付出的勞動。
1.2.7資歷確定以護理人員在本崗位的工作年限、技術職稱為評價依據，確定不同年限、技術職稱的權重系數，用以評價護理人員的工作資歷。
1.3分配方法
1.3.1護理總額分配在醫院績效分配總體規劃的基礎上，按照醫院勞務分配原則，確定整體醫護分配比例，實現護理人力成本和績效的單獨核算，徹底與科室醫療收入、評價分開，實現護理工作的客觀評價，充分肯定護理工作的勞動價值。
1.3.2護理單元分配不同醫療專科因收治患者病種的不同，開展治療方式的不同，決定護理人員的護理工作在項目、性質、責任心、服務投入上存在相當的差異性，國內有醫院根據科室醫療工作的性質將科室劃分類別，設定科室風險系數，護理風險系數等同醫療風險系數，或參照醫療風險系數設定護理風險系數［2］，而醫療風險系數不等于護理風險系數，護理工作瑣碎、繁雜，這種粗放型的評價并不能真正客觀、真實、公平地體現出各護理單元的服務價值。將護理服務項目分解、細化后評價，對各護理單元的護理工作綜合量化，使之更加科學、客觀。
1.3.3護理人員分配以科室一級質控和護士長環節質控為主要依據，建立護理人員月綜合考評表。從護理質控查出的問題，出現護理缺陷糾紛，患者對護理人員工作的滿意度，院、科兩級考試，節假日出勤，臨時頂班等方面進行考評，每月得出護理人員的綜合考評分，用以評價護理人員的工作質量。確定護理人員資歷、能級、出勤班次、護理質量在護理人員績效分配中的權重系數，實現了護理人員績效考核的多勞多得、優績優酬。
2效果
2.1績效考核的實施，提高了患者滿意度患者滿意度每季度護理部進行總測評1次，每位患者出院時均需填寫滿意度調查表，投入意見箱，月末由科護士長進行匯總統計。實施績效考核后，滿意度占科室分配的10%，實施績效考核后滿意度明顯上升。各科室均積極開展各種方便患者的服務，比如患者入科先送一杯水，患者出院送到電梯口等方式，“把服務落實到每一個細節，把關愛傳遞給每一位患者”的這一服務理念，細化到護理各項工作，全面落實了優質護理服務，提升了患者滿意度，2010年患者滿意度為90.66%，2011年患者滿意度為92.56%，2012年患者滿意度達到了97.58%。
2.2績效考核的實施，提高了護士滿意度護理績效考核分配方案，改變了傳統的以職稱、身份、工作年限為依據的分配方式，有效地把質量、資歷、能力綜合，真正體現了公平、公正的分配原則。績效考核方案傾向臨床一線，對特殊科室如ICU、特需科給予一定崗位津貼。2010年護士滿意度為73.90%，2011年護士滿意度為80.50%，2012年護士滿意度達到了84.84%。通過一系列分配方式的改變，在一年的運行中，得到了護士的一致好評，護士滿意度大幅度提高。
2.3人力資源調配更加科學合理實施績效考核后，為建立科學合理的人力資源調配方式奠定了理論依據。護理部根據科室護理的工作量、難度、疑難危重患者的數量進行統籌調配護士，在保證患者安全的基礎上，提高工作效率，減少人力資源的浪費。當科室工作量大時可向科護士長申請增加人力資源，科護士長在片區內進行人員調動，未能完成調動時，上報護理部，護理部進行全院的護理人員調配。
2.4提升護理質量績效考核分配方案，科室分配中質量占比達10%，這就促使護理工作不僅要抓服務、提升滿意度，同時還應嚴把質量關。各科室在大力落實優質護理服務的每一項舉措時，遵循以質量為核心的思想，從護理服務、質量雙重途徑提升護理團隊，最終得到患者認可。
3小結
績效考核的實施，從根本上改變了傳統的分配模式，獲得了良好的效果，在多次的檢查中均獲得了護理專家的好評。我院通過不斷進行護士滿意度調查，持續改進績效考核分配方案，最終達到讓護士滿意，提升整體護理隊伍素質的目的。
參考文獻
［1］衛生部.衛生部辦公廳印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知［DB/OL］.（2010-02-05）［2013-05-06］.docin.com/p-103998057.html.
［2］方芳，魏紅蕾，李萍，等.以能級、風險、工作量為基礎的護士績效考核方法初探［J］.護理研究，2011，25（11）：2890-2891.
【關鍵詞】績效考核；優質護理；基礎護理；患者滿意度
【文章編號】1004-7484（2014）06-3820-02
績效考核作為國家衛生部“優質護理示范工程”中的重要組成部分，自提出以來得到了各醫院的積極響應。當前，各醫院為提高護理質量，績效考核在護理管理中的應用力度不斷加大，但尚缺乏系統化的考核辦法[1]。我院在護理質量管理中形成了一整套的績效考核體系，且實施效果滿意，現報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選取我院2013年10月-2013年12月接收的住院患者400例，男性患者273例，女性患者127例；年齡為19-73歲，平均年齡為（42.1±5.3）歲；住院時間為3-27d，平均住院時間為（12.6±3.4）d。按照隨機分組法，將400例住院患者分為對照組與觀察組，每組200例，兩組患者的年齡層次、住院時間、性別等一般資料比較，不存在顯著差異（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1編制績效考核實施方案
參照優質護理服務示范病區的護理工作量、護理人員數以及護理風險系數等，確定優質護理服務示范病區每個單元的績效總額，采取梯度排名的方式對測算結果進行排序；各單元責任人按照護理部下發的績效分配總則[2]，在結合本單元實際情況的基礎上，遵循標準統一、效率優先以及兼顧公平的原則，編制出二次績效分配方案，從而依據護理人員的崗位系數、獎懲制度以及績效考評結果對護理人員進行獎金分配。
1.2.2具體流程
可按照考核周期的長短分為年度考核、季度考核以及月度考核。（a）月度考核：考核對象為病區護理部主任、護士長以及護理人員，考評方式包括自評、互評、領導點評以及綜合考評，①自評占5%，由護理人員基于工作完成度、崗位角度、不足之處以及下月打算進行評分；②互評占5%，基于團隊合作能力評分；③領導點評占10%，客觀對待護理人員自評與互評，得分當場公布；④綜合考評占80%，參照質量檢查標準進行評分。（b）季度考核：涵蓋臨時工作考核與崗位責任內工作考核，在全院人員共同監督下，由院長考核。（c）年度考核：考核對象為病區護理部主任、護士長以及護理人員，評估內容包括科室內與醫院兩方面，其中，科室內評分占60%，從護理人員的專業技能、工作態度、工作量以及患者滿意度等做出考核；醫院評分占40%，從職業道德、科研論文、安全醫療、投訴情況以及獎懲等方面考核。
1.3觀察指標 對比兩組患者的基礎護理合格率（由護士長參照護理部下發的基礎護理評價標準分為優秀、良好、合格與較差，前三納入統計[3]）與患者滿意度（我院自制，分為非常滿意、滿意、一般與不滿意，前二納入統計）。
1.4統計學方法 3 討論
醫院總體服務質量的提升，在很大程度上取決于護理質量水平的良莠，績效考核的全面實施，通過對主管院長、護理部主任、護士長以及護理人員進行月度、季度、年度綜合考核，可有效激發護理人員的工作積極性，從而提升護理服務質量，維護醫院的可持續發展。此外，績效考核可將護理人員的工作情況直接與其晉升晉級、薪酬發放有機結合，一來可提高護理工作效率，優化護理人力資源；二來可體改醫院的總體護理質量，且整個過程均做到了公正、嚴謹、科學、公平，凸顯了患者的核心地位，可謂兼顧經濟效益與社會效益[4]。
本研究中，觀察組患者行績效考核后護理干預的結果顯示，基礎護理合格率以95%明顯高于行常規護理的對照組的79%，患者滿意度以96%明顯高于對照組的80%，充分說明了績效考核強調工作質量、技術含量以及工作量后，有利于激勵中合理差距的形成，分配檔次一經拉開，可徹底打破以往的“平均主義”，實現了勞動中的“等價交換”，從而激發出護理人員積極性，促使其端正工作態度[5]。
綜上所述，護理績效考核有利于提高基礎護理合格率與患者滿意度，效果顯著，值得推廣。
參考文獻：
[1] 劉海燕.優質示范試點病區臨床護士績效考核方案的設計與應用[J].當代護士（專科版），2011，15（05）：579-580.
[2] 陳月治，施麗麗，林一秀.量化績效考核在優質護理服務中的應用及效果評價[J].中國實用醫藥，2011，13（20）：1406-1408.
[3] 盛桂蘭.護理績效考核在優質護理試點病區的應用[J].中國現代護理雜志，2012，18（28）：3370-3372.
1．1對象
本院為三級專科醫院，醫院床位500張，手術器械由消毒供應中心進行集中式供應。中心共有工作人員9名，其中副主任護師1名，主管護師3名，護師3名，工人2名。
1．2方法
1．2．1成立科學績效考核小組
由護士長任組長，每個工作區域推薦1名人員，共4人組成科室核心小組。根據醫院的考核方案，結合科室情況，制定本科室績效考核方案、績效考核標準及工作崗位任職要求，同時將績效考核考核方案交科室全體人員討論，通過后上報護理部備案。
1．2．2制定績效考核標準
按照工作數量和質量遵守勞動紀律，操作規范，工作質量，團隊精神，臨床滿意度護理差錯，護理缺陷，發表文章，參加集體活動得獎，受到臨床科室表揚，加班等制定科室加分標準，0．5～3分不等。
1．2．3崗位設置及分值
根據工作需要崗位設置有A班，B班，C班，D班，中班，白班，根據科室工作性質建立核心管理小組，明確各崗位及核心小組成員職責并制定各崗位質量控制標準。各崗位分值按照工作量制定A班6．5分，B班7分，C班6．5分，D班6分，中班4分，白班5分，混合兼職班7．5分。
1．2．4實施考核與反饋
1．2．4．1護理部考核
每月定期和不定期檢查工作，科室做好記錄。
1．2．4．2護士長考核
每月定期檢查工作，給予指導，科室做好記錄。
1．2．4．3核心小組考核
每天檢查各個崗位人員的工作情況，每周收取臨床科室征求意見，了解臨床科室人員對每位工作人員的滿意度，并做好記錄。
1．2．4．4院感考核
每周小組長按照質量標準檢查每位工作人員的工作質量，并做好記錄。
1．2．4．5考核反饋
建立績效考核登記本，記錄每月工作質量及考核情況和護理部檢查反饋結果，并結合各項檢查結果，進行匯總，需加分或扣分者在相關欄內，注明理由，每周科務會上公布考核結果，使工作人員逐漸減少或消除消極行為，在科內形成激勵機制。
1．2．5計算方法
護士的績效分=工作量40%+工作質量×60%+科室獎勵分;護士績效工資=科室獎金總額護士績效總分×護士的績效分;將以上數據代入Excel表格，獎金自動生成。
1．3統計學方法
應用SPSS17．0統計學軟件進行分析，計數資料用百分率(%)表示，采用χ2檢驗進行分析，以P＜0．05為差異有統計學意義。
2結果
2．1護士的責任心增強，工作積極性提高
實施績效考核以來，工作人員的績效工資完全按照工作量和工作質量來衡量，分值拉大，護士的獎金差距也拉大;充分體現了多勞多得，獎懲分明。
2．2科室工作質量有所提升
實施績效考核前后，醫院對科室質量考核綜合分值比較差異有統計學意義(P＜0．05)。
2．3臨床科室對本中心的工作滿意度有所提升
績效考核前后臨床服務滿意度比較差異有統計學意義(P＜0．05)。
3討論
3．1績效考核激發護士積極性，提高了臨床滿意度
建立科學管理的獎金分配制度，是激發護士積極性的有效手段。績效考核的實施，打破傳統平均分配，向責任重、風險系數較高的崗位傾斜，拉開了不同崗位之間的距離，通過經濟杠桿作用調整人員行為，將服務質量、工作質量和數量與個人獎金掛鉤，調動了工作人員積極性和工作自律性，增強了工作人員的組織意識，使工作人員轉變了服務態度，主動為臨床提供全方位的服務。結果顯示，雖然工作量增加了，但臨床科室對消毒供應中心滿意度上升，提高了臨床服務滿意度。
3．2績效考核促進提高護理質量，降低護理缺陷發生率
傳統的經驗式管理方式和獎金分配方法已不能滿足新形勢下消毒供應中心的質量管理需要，而落實績效考核，工作目標明確，并且目標分解到個人，這樣每個人能找到自己具體工作，對照標準積極認真完成。獎金分配時，體現了獎懲分明，獎優罰劣，提高工作人員責任心及工作依從性，從而減少護理缺陷的發生。在工作量增加的情況下護理缺陷發生率下降。績效考核在消毒供應中心獎金分配中的應用為消毒供應中心的管理提供了有效途徑。
3．3護理人力資源得到有效利用，實施績效考核取得了實效
1.1一般資料
選取該院于2013-2014年期間收治的120例恢復期精神分裂癥患者,其中男性67例,女性53例,年齡28-69歲,平均年齡(46.3±5.5)歲。隨機分為兩組,對照組60例,男性25例,女性35例,平均年齡(47.6±3.5)歲,給予常規護理；觀察組60例,男性42例,女性18例,平均年齡(45.3±4.6)歲,在基礎護理的基礎上給予人性化護理管理措施干預。120例患者均排除有其他精神疾病以及合并其他臟器疾病。兩組患者在性別、年齡等一般資料方面差異無統計學意義(P>0.05)。
1.2護理管理方案
對照組：常規護理。護理人員對患者的情況按時進行觀察和記錄,給予常規的照顧。如發現患者發生意外情況,應及時給予處理并且上報給主治醫生。觀察組：在常規護理的基礎上,加用人性化護理管理。具體方案如下：
1.2.1增強護士的服務理念
護理人員要轉變護理觀念,護士長與責任護士應該起到模范帶頭作用。由于護理精神分裂癥患者工作的特殊性,護理工作往往困難重重,護理人員可能存在抵觸,消極等不良工作情緒,這對于病人的護理是極為不利的。護理人員必須有人道主義精神,對待病人無微不至,對患者生命健康負責。
1.2.2營造人文關懷氛圍
精神分裂患者疾病特點的特殊性決定了護理人員必須對其更多的進行關懷,而舒適的人文關懷氛圍對于患者疾病的恢復更為有利。這也就要求護理人員進行護理時更為細心與耐心,對患者家屬的介紹更為詳盡。在醫院可以懸掛鼓勵性的標語,多種植一些綠色植物,營造良好的人文氛圍。
1.2.3對護士進行心理學護理的培訓
多數精神病癥患者內心充滿的恐懼,入院治療之后,由于陌生的環境加之對于自身疾病的不了解,內心的恐懼往往會加深。因此醫護人員在與病人接觸的過程中,對病人進行合理的心理疏導就顯得尤為重要,這往往能夠極大的影響病人病情的恢復,以及日后的生活質量。因此在要對護士人員進行相關培訓,使得護理過程中態度要友好,對待病人熱情,并積極的向病人講解疾病一些相關知識,逐步消除病人心中的恐懼與不安。
1.2.4建立完善的規章制度
根據衛生部的相關要求和醫院的實際情況,在常規護理規則制度的基礎之上加入人性化護理管理制度,制定患者入院須知,修訂探視以及陪護相關的管理制度,公開全部護理服務項目以及標準規范[7]。適當調整護理人員以前的護理流程,將服務重點放在工作職責和工作時間上。同時調整基礎護理服務項目和標準,將工作分配到每個護理人員上,將護士統一進行管理。
1.2.5制定績效考核評價體系
績效考核評價體系的內容包括患者的滿意度、護理人員業務能力以及工作質量等。通過該績效考核評價體系,同時聯合人性化護理服務要求,對各個科室中臨床人員的工作質量考核標準進行適當調整,并且護理部每3個月對住院對患者進行滿意度調查,以及對臨床護士進行內部測評。建立護理質量控制小組,對每一位護理人員的工作質量和業務能力進行評價。
1.3評價指標與標準
采用簡明精神病評定量表(BPRS)、社會功能缺陷篩選量表(SDSS),評估患者臨床護理效果。采用調查問卷的形式對患者對護理方案的滿意度進行統計。滿意度=(滿意例數+較滿意例數)/總例數×100.0%。
1.4統計方法
采用統計學軟件SPSS17.0對所有數據進行統計分析和處理,計量資料采用平均值±標準差(x-±s)表示,組間比較行t檢驗,計數資料以百分率(%)表示,行χ2檢驗,P＜0.05為差異有統計學意義。
2結果
2.1兩組患者相關指標對比
比較兩組患者簡明精神病評定量表(BPRS)、社會功能缺陷篩選量表(SDSS)得分情況,干預后觀察組與對照組相應指標對比,數據之間比較,差異有統計學意義。
2.2兩組患者滿意度情況比較
根據問卷調查的反饋結果可知,恢復期精神分裂癥患者對該院制定護理管理方案的護理效果,尤其是人性化護理管理的效果較為滿意。觀察組護理滿意度為95.0%,明顯高于對照組的66.7%,數據之間比較,差異有統計學意義(P<0.05)。
3討論
1．1臨床資料
選取我院2011年1月至2013年1月112例手術患者，以60例給予整體護理聯合規范化管理的護理方案的患者作觀察組，其中男32例，女28例，年齡15～64歲，平均年齡(38．41±19．26)歲;以52例給予常規護理方案的患者作為對照組，其中男30例，女22例，年齡17～63歲，平均年齡(39．52±19．68)歲。兩組患者在性別及年齡方面比較差異無統計學意義(P＞0．05)，具有可比性。
1．2護理方法
1．2．1觀察組
給予整體護理聯合規范化管理的護理方案。①建立規范章程。主要包括績效考核、病人核對制度、消毒隔離制度和輸血查對制度等。對于考核優良的護理工作人員給予一定的獎勵，而對于考核不合格的則應對其進行再培訓。手術病人的核對制度是指術前詳細了解清楚病人的姓名、房號、床號、手術名稱等。術中應遵循無菌操作原則，一次性的醫療器械在使用前應嚴格檢查核對，使用之后應先毀形，再消毒。手術過程中給患者輸血應執行“十對”制度，并注意觀察患者的反應。②提高護理人員的專業技能和專業素質。護理工作人員一方面應繼續加強學習，不斷學習新知識、掌握新技能;③還應加強模擬操作，提高護理技能，從理論和實踐上充實自己。④提高護理人員的身體素質和心理素質。由于手術室護理的工作量大、病人較多且受教育程度參差不齊、白班/夜班交替，因此要求護理工作人員必須有良好的身體素質和心理素質。⑤應以病人為中心，根據患者的生理、心理及精神狀況，提供最人性化的護理。如在術前訪視時，可同時了解患者的工作和生活狀況，多關心患者，以利于后期交流;在術中護理時，應嚴格遵循操作流程，圓滿完成手術護理;術后隨訪時，應耐心提醒患者須注意的事項，以提高其生活質量，并了解患者對護理工作的滿意度。
1．2．2對照組:給予常規護理方案。
1．3統計學方法
采用SPSS15．0統計學軟件對數據進行分析處理，計量資料以均數±標準差表示，組間比較采用t檢驗，計數資料采用卡方檢驗，以P＜0．05為差異有統計學意義。
2結果
2．1兩組術前、術后的手術情況比較
兩組手術室術前空氣菌落數差異無統計學意義(P＞0．05)，但是觀察組術后空氣菌落數僅為(70．25±28．10)cfu/m3，明顯低于對照組的(190．40±80．50)cfu/m3，而此過程中，觀察組護理后手術成功率為100．00%，對照組為92．31%，兩者比較差異無統計學意義(P＞0．05)，但觀察組術后發生感染的例數較對照組明顯下降(P＜0．05)
2．2兩組患者術前護理前后SAS評分比較
兩組術前護理前SAS評分比較差異無統計學意義(P＞0．05)，但術前護理后，觀察組SAS評分顯著下降，僅為(35．60±4．80)分，明顯低于對照組的(42．75±5．10)分，差異有統計學意義(P＜0．05)。
2．3兩組患者出院后對護理工作的滿意度調查
出院后，觀察組患者對護理工作的滿意度高達91．67%，較對照組的69．23%有明顯的優勢，差異有統計學意義。
3討論
近年來，隨著醫療技術的發展，現代護理技術得到了提升，但作為特殊的護理單元－－手術室護理，仍有較大的挑戰。手術室護理工作不僅要為主刀醫生提供優質的手術配合，使整個手術工作順利完成，還要為患者提供周到的人文關懷。因此，手術室護理質量就直接關系到手術的治療效果，甚至影響到患者的生命安全。但目前，由于手術室護理工作存在任務量重、壓力大、時間不確定等問題，使常規護理不能完全勝任。而通過實施整體護理和規范化管理，一方面可以明確護理定位，強化護理工作人員在日常工作中的主觀能動性;另一方面還可以提升護理工作人員的理論水平和實踐能力，從而提高手術室護理質量。本研究通過分析112例手術患者，其中以60例給予整體護理聯合規范化管理的護理方案的患者作觀察組，52例給予常規護理方案作為對照組。結果顯示，觀察組護理后手術成功率為100．00%，而對照組為92．31%;且觀察組術后發生感染的例數較對照組明顯下降。說明實施整體護理和規范化管理的護理方案可以提高手術療效，降低患者感染的發生率。
4總結
重慶市秀山縣醫院骨科，重慶 409900
[摘要] 目的 探論如何有效實施護士績效管理，以提高護理其工作質量和工作滿意度，穩定護士隊伍。方法 制定績效考核方案，采用護士長、醫生及質控護士評價、護理工作量、護理工作質量相結合的綜合考核，并與崗位系數相結合的方法，進行動態量化績效考核管理，考察護士的整體綜合素質。結果 護士績效管理的實施，不僅提高了護理人員的工作積極性和主動性，還提高了其工作效率及護理服務質量。縮短了與患者的距離，密切了護患關系，真正做到了貼近患者、貼近臨床，讓患者看得見、摸得到、感受得到，使患者更加滿意。醫生對護士的工作滿意度也明顯提高，醫護關系更加和諧。結論 強化護士職業認同感，提高護理質量，激勵護士潛能，穩定護士隊伍 ，增強護士工作的成就感，提高護士工作滿意度。
[
關鍵詞 ] 績效管理；績效考核方案；護理人員
[中圖分類號]R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2015）03（a）-0151-02
Design and Application of Performance Appraisal for Nurses
TANG Mingya
Department of Orthopedics， Hospital of Chongqing County， Xiushan，Chongqing，409900 China
[Abstract] Objective To explore the theory of performance management implementation of nurse， quantify the nurse workload and work quality， improve the quality of nursing work and nurses job satisfaction， the nurse team. Methods Making performance evaluation plan， use the head nurse， the doctor and nurse quality evaluation， nursing workload， the combination of nursing work quality comprehensive evaluation， and combined with post coefficient， the method of dynamically quantitative performance appraisal management， nurses´overall comprehensive quality. Results The nurses after the performance management， and fully mobilize the nurses´working enthusiasm and initiative， to improve the efficiency of nursing work and nursing service quality. Shorten the distance with the patient and the close relationship between nurses and patients， really close to the patients， clinical press close to， let patients see， touch， feel， make the patients more happy. The doctor is improved obviously on nurses´job satisfaction， the medical relationship more harmonious. Conclusion To strengthen the nurse professional identity， improve the quality of nursing， motivate nurses potential， stability of nurse team， enhance the nurse work achievement， increase the nurse job satisfaction.
[Key words] Achievements management； Achievements inspection plan； Nursing staff
[作者簡介] 唐明亞（1970-），女，土家族，重慶秀山人，本科，副主任護師，研究方向：臨床護理管理。
績效管理是一種溝通協商機制，具體指溝通雙方，即組織和員工，就員工的任務、職責、工作標準等問題交換意見，最終由組織方制定和實施績效計劃，以便對員工和團隊提供及時有效的行為、 態度控制、調整以及反饋。該過程主要涉及到對員工工作結果、行為和態度以及投入的相關要素的標準的評價、確定和反饋[1]；績效考核是指按照一定的標準，運用科學系統的方法、原理、檢查和評定員工在對職責的履行程度及工作效果，從而確定其工作成績的一項動態性考評工作[2]。績效考核只是績效管理的一部分，不代表績效管理的全部內容。護士績效考核也是衛生部關于開展“優質護理服務示范工程”的護理改革的重要內容之一。該科自2013年12月始制定護士績效考核分配方案，實行積分制考核方法，根據不同的工作態度、工作能力和工作業績拉開分配檔次，充分體現多勞多得、優勞優得、少勞少得、不勞不得的分配原則，使得績效分配向臨床崗位表現優秀的護士傾斜，對于能力、水平貢獻均十分突出的技術和管理骨干得到較高的內部分配標準。在創建優質護理服務病房的活動中，通過績效分配管理辦法，護士不僅主觀能動性和主動服務意識大為提高，各項工作也得到顯著改善，護理質量及護士的整體素質得到了全面提高[3]。現將具體方案及管理成效報道如下。
1方案的設計與應用
1.1 設計
為徹底調動每個護士的積極性，制訂了護理績效分配方案，經全體護士反復討論后，產生出了一套科學、合理、可操作、目標可實現的績效考核標準和方案，考評者運用綜合考核方式對護士各項素質和能力進行考察：其中不僅有多種方法及技術，還采用定性定量相結合、動態靜態相結合的方法。考核涉及護理質量、 護理工作量、員工考評、不良事件主動上報，其中護理質量考評包括護理安全管理、無菌技術操作、健康教育、規章制度落實、基礎護理、急救措施落實、專業技能、護理文書、病區管理；員工考評包括組織紀律、工作態度、儀容儀表、對規章制度的遵守情況、溝通協作能力、理論水平、醫德醫風等內容；護理工作量則量化到各班次。
1.2 應用
方案確定后，在將其與績效考核掛鉤之前，必須給護士一個熟悉方案內容的過程，要組織他們就方案就行共同學習和討論，征求護士意見后，還應該獲得每位護士的簽字認可。為調動成員積極性、樹立良好的競爭氛圍，在科內實施員工考評機制，考評得分占績效考核的30％，由護士長、醫生、質控護士分別打分，且三者權重系數不一樣，其中護士長權重系數為0.3、醫生權重系數為0.2、質控護士權重系數為0.5，對質控護士的考核權重系數護士長為0.6、醫生為0.4；護理質量以百分制考評，考評得分占績效考核的40％；工作量占績效考核的20％；不良事件主動上報占績效考核的10％；實施期間，每月反饋考核結果給每位護士，并將其與績效工資掛鉤，特別是在年度考核中，讓表現最優的護士獲得更多評先評優和外出學習等個人發展的機會，使激勵機制發揮長久有效的作用[4]。并將考核得分較低者共同分析原因，查找差距，使他們積極主動參與，充分發揮其主觀能動性，在科室形成員工的精神面貌積極向上，相互競爭，相互幫助的良好局面。
2結果
實施護士績效考核方案半年后，護士的服務態度、工作積極性、主動服務意識等方面等方面都有了明顯的進步，不少人都得到患者的多次贊揚，與患者的距離明顯縮短，護患關系更加密切，真正做到了貼近患者、貼近臨床，做好患者的基礎護理、專科護理和心理護理，認真落實優質護理，讓患者看得見、摸得到、感受得到，使患者更加滿意。醫生對護士的工作滿意度也明顯提高，醫護關系更加和諧；創造性地調動護士潛能，在臨床工作中發明創造適合本科室護理特點的治療護理措施及護理設備，提高了護士的職業認同感，節假日加班更為主動。
3結論
3.1強化護士職業認同感，提高護理質量
作為社會認同的一種基本形式，職業認同產生于個體對自身職業與其他職業的社會評價的比較，一旦個體對自身職業形成了這種認同，那么他的工作就會更加自覺和主動，且這種力量持久、穩定的[5]。通過改變傳統的分配方式，將護士工作量化考核，護士個體收益變得顯而易見，這勢必會使護士對工作變得更加積極主動、對工作的滿意度也會大大提稿，加之護理工作可為其家人健康提供長期的醫療資源保障，使得護士的自身價值得以體現，護士對職業的認同感得以強化。通過護理績效管理的實施，細化了護理質量管理的標準，完善了護理質量控制體系，做到人人有事做，事事有人管，工作責任更加明確，發現問題時能在最短時間內落實到責任人，為護士長管理提供了有效的信息反饋，從而提供護理質量。
3.2激勵護士潛能，穩定護士隊伍
護士是護理工作的行為主體，是護理服務工作的責任主體。一方面，績效考核一旦常規化，護士的成績和進度就能得到不斷肯定，護士會更加堅定自己的理想和信念，更加熱愛自己的崗位；從另一方面來看，如果護士在日常工作中存在缺點和不足，績效考核會即時發現這些不足，從而幫助護士認識自身不足，自覺規范個人的不良行為。在受挫和面對懲罰時，他們的責任感和績效意識會漸漸提高，護理服務態度也會逐漸提高，最終做到積極進取，努力工作。通過實施護士績效考核，打破了平均主義的分配方法，實行公平合理，按勞分配機制，強化護士崗位意識，體現了“干與不干不一樣，干多干少不一樣，干好干壞不一樣”的分配原則，肯定了護士的勞動價值，穩定了護士隊伍。
3.3增強護士工作成就感，提高工作滿意度
除了護士這一主要角色外，護士在護理工作中其實還有承擔許多角色，如病人的教育者、咨詢者等。因為護士工作本身就不是一件可以輕而易舉完成的工作。從患者、患者家屬到醫院管理者、醫生，都對護士工作的高質量抱有一種期待。因此，不少護士在工作中，面對如此大的壓力，有時會出現力不從心和壓力巨大的增加。通過實施績效考核增加了護士對工作的成就感以及對醫院的歸屬感，極大地提高了他們的主動性和積極性，使護士以病人為中心，在臨床護理工作中，以愛心、耐心、細心、責任心為病人服務，滿足了病人的護理需求，同時也縮短了護患距離，密切了護患關系，真正做到貼近病人、貼近臨床，讓病人看得見、摸得著、感受得到，使病人感到滿意，從而得到病人尊重和社會的認同，使護士對工作的成就感得以提升，提高了護士對工作的滿意度。
[
參考文獻]
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方案名稱
銷售總監績效考核目標責任書
受控狀態
編 號
一、目的
為明確工作目標、工作責任，公司與事業部總監簽訂此目標責任書，以確保工作目標的按期完成。二、責任期限
×××× 年×× 月×× 日~×××× 年××月×× 日。三、職權
① 對公司銷售人員的任免建議權及考核權。
② 對市場營運有決策建議權。
③ 有權組織制定市場管理方面的規章制度和市場營銷機制的建立與修改。
④ 市場營運費用規劃及建議權。四、工作目標與考核
（一）業績指標及考核標準
指標 考核標準
銷售額 績效目標值為 %，每低于 1%，減 分，完成率< %，此項得分為 0銷售增長率 績效目標值為 %，每低于 1%，減 分，完成率< %，此項得分為 0 銷售計劃完成率 績效目標值為 %，每低于 1%，減 分，完成率< %，此項得分為 0銷售回款率 績效目標值為 %，每低于 1%，減 分，完成率< %，此項得分為 0 銷售費用率 績效目標值≤ %，每高于 1%，減 分，費用率> %，此項得分為 0 市場占有率 績效目標值為 %，每低于 1%，減 分，完成率< %，此項得分為 0
（二）管理績效指標
① 企業形象建設與維護，通過領導滿意度評價分數進行評定，領導滿意度評價達 分，每低 分，減 分。
② 客戶有效投訴次數每有 1 例，減 分。
③ 核心員工保有率達到 %，每低于 1%，減 分。
④ 下屬行為管理。下屬是否有重大違反公司規章制度的行為，每有 1 例，減 分。
⑤ 部門培訓計劃完成率達 100%，每低于 1%，減 分。
⑥ 銷售報表提交的及時性。沒按時提交的情況每出現一次，減 分。五、附則
① 本公司在生產經營環境發生重大變化或發生其他情況時，有權修改本責任書。
② 本責任書的簽訂之日為生效的日期，責任書一式兩份，公司與被考核者雙方各執一份。
相關說明
編制人員
審核人員
批準人員
編制日期
審核日期
批準日期
1資料與方法
1.1一般資料 選擇2012級在我院普外科及泌尿外科實習的護理大專生，隨機分為實驗組和對照組，實習時間10w。實驗組進入泌尿外科實習，采用PCNL-CP進行分級護理訓練，對照組進入普通外科學習，在普通外科采用傳統教學方法進行分級護理帶教。
1.2實施方法
1.2.1 PCNL-CP路徑管理和帶教方案 路徑管理制定過程中，主管護士全程協同主管醫師查房，與醫療小組充分討論，共同制定護理措施，方案如下：①住院第1～2d：入院當天醫師完成病史采集，交代圍手術期注意事項，術前由醫療小組制定PCNL手術方案并安排手術日程，麻醉醫師完成術前訪視。護理人員完成入院宣教、生活指導、術前常規準備，手術練習指導。有需優先處理的合并癥者，由相應科室會診醫師完成會診。②住院第3d（手術日）：合并泌尿道感染者術前應用抗菌素，手術；術后說明手術情況及術后注意事項，完成術后病歷。麻醉醫師術后訪視。護理人員進行病情觀察、術后引流管護理、術后生活指導、功能鍛煉。③住院第4d（術后第1d）：醫生開具泌尿系統平片（KUB）檢查輸尿管雙J管位置，夾閉腎造瘺管。護理人員指導引流管護理方法。④住院第5～6d：撤除腎區造瘺管（雙J管位置異常者須完成位置調整），下達出院醫囑。護理人員說明出院及復診事項，患者完成滿意度調查表。
1.2.2分級護理管理教學內容 護生入科后統一進行分級護理管理知識和質量標準培訓，根據分級護理管理質量標準，分別制定分級護理教學重點：一級護理注重病情觀察能力的培養及基礎護理技能的掌握；二級護理注重對患者的整體評估能力、溝通能力、護理技術操作能力的培養；三級護理注重對患者健康教育、用藥知識、康復指導能力的培養；
1.2.3評價方法 實習結束前對護生進行考核，基本考核指標（總分100分）包括：理論考核（10分）、基礎護理考核（30分）、專業實踐技能考核（60分）。綜合考核指標包括：出院時發放問卷調查患者對護生滿意度及護生自我實習效果滿意度，成立獨立專家考核組評定護生分級護理管理知曉率和分級護理管理成績（合格率）。比較兩組各項考核指標，統計軟件采用SPSS11.0版本，P值取0.05為統計學差異界限值。
2結果
實驗組40例，其中女生36例，男生4例，年齡（19～22歲），對照組40例，其中女生36例，男生4例，年齡（20～22歲）。兩組護生在年齡、性別等方面的差異無統計學意義（P
2.1護理考核成績比較，見表1。
2.2 三級護理管理知曉率和合格率比較，見表2。
2.3問卷調查滿意度比較，見表3。
3討論
分級護理是根據患者病情及通過對患者自理能力的評估，給予臨床護理級別[1]。按照護理級別進行帶教，要求護生在實習期間完成一定數量的不同級別患者的護理，能培養護生全面評估患者的能力，在實踐中既學習了基本護理操作技術，又學習了系統的全面護理患者的能力。分級護理訓練成為為臨床輸送具有綜合護理能力的合格護士的重要教學方法[2]。
如何提高分級護理的質量，如何在教學中規范合理地進行分級護理帶教成為臨床教師探索的問題。臨床路徑是以循證醫學證據和指南為指導來促進治療和管理疾病的方法，最終起到規范臨床醫療行為減少變異，降低管理成本，提高臨床質量的作用。臨床路徑模式的引入，不僅降低了成本，而且為患者提供高品質、高效率的護理服務，受到廣大臨床護理工作者的青睞[3]。
關鍵詞：快速復電系統；客戶滿意度；應用
前言
快速復電系統樹立了以客戶為中心的價值理念，通過復電快捷響應，安排停電管理，停電監督考核等三大管理手段。構建了快速復電反應機制，切實提高客戶停電管理水平，有助于提升客戶滿意度，提高供電可靠性，建立快速復電系統十分重要，是提升客戶滿意度的有效措施，并且有助于了解快速復電系統的創新點，以及功能，促進快速復電系統的應用實施。
1 快速復電系統創新點
快速復電系統創新性較強，其創新點主要體現在以下幾個方面。第一，快速復電系統能夠實現故障預知，通過故障輔助定位，資源統一調配等措施不僅能夠實現故障搶修的全過程監控及管理，為故障維修提供技術支持，還能夠通過技術支持，開展現場搶修工作，縮短搶修時間，從源頭上實現快速復電，快速處理，快速定位[1]。第二，建立健全的考核體系，通過考核，提高工作人員工作的積極性，提升工作效率，還可以從根本上優化工作流程，提供數據支持，提升工作質量，節約工作所用時間。第三，充分利用信息集成技術，通過信息集成技術，利用營銷系統、培養生產系統與快速復電系統等收集信息，解決信息壁壘問題，實現各部門的協調工作，信息共享，快速復電系統的停電計劃信息包括以下內容，分別是限電停電、故障停電、預安排停電、其他停電等，實現停電信息與停電影響范圍信息共享，有助于預先做好安排，提出有效的解決措施，實現快速復電，降低停電的不良影響。第四，實現停電信息的多方式，多維度查詢，通過為相關人員提供便捷直觀的查詢方式，能夠使相關人員快速解答客戶問題，達到快速響應客戶的目的，提升客戶服務質量，增強客戶的滿意度。由此可見，快速復電系統具有重要作用，能夠提升工作效率，提供技術支持，快速響應客戶，提升服務質量，增加客戶滿意度，研究快速復電系統對客戶滿意度的支撐至關重要。
2 快速復電系統對提升客戶滿意度的支持應用
2.1 停電綜合顯示
停電綜合顯示是快速復電系統對提升客戶滿意度支持的主要應用措施，通過停電信息綜合顯示，不僅能夠有效呈現信息，為客服中心提供數據，滿足客服中心數據查詢要求，還能夠促進各部門協調合作，共同完成任務，實現快速響應，快速復電，提升用戶的滿意度[2]。停電信息綜合顯示需要做到以下幾點，第一建立數據庫，在快速復電系統中建立一個綜合信息庫，有助于將停電管理信息綜合呈現，以及其他信息的檢索等，停電綜合管理信息需要包括以下內容，停電的時間、停電的區域、停電的影響范圍、停電設備、搶修措施、搶修進度，預計復電時間等，通過將停電所涉及的信息整理錄入數據庫中，可以在停電之前查詢檢索，預先做好準備工作。第二，將快速復電系統中的停電管理信息與客服系統中的客戶資料連接起來，為客服人員的工作提供便利，在客戶電話接入時，智能顯示客戶所在區域的情況，例如，之后的幾天時間內是否存在停電問題，對客戶是否會產生影響等，以便客服人員能夠為用戶提供優質、準確、全方位的服務，進而提升顧客的滿意度。
2.2 停電信息共享
停電信息共享是實現各部門協調合作的保證，通過停電信息共享，各部門能夠同時掌握相關信息，針對實際情況，提出有效的應對方案，以便快速協調各部門應對并解決問題，恢復電力，實現電力系統的快速恢復，快速、高效的解決用戶用電問題。實現停電信息共享需要做到以下幾個問題，第一，利用快速復電系統中的營銷系統與自動采集配網生產系統制定停電計劃信息，通過故障停電、限電停電以及其他停電等實現停電影響范圍、實踐、區域的信息共享，利用實時數據，掌握停電信息，實現資源共享，共同解決問題。第二，利用營配電網自動化系統區分信息類別，提供故障信號后的轉供方案，不僅能夠對用戶呈現停電警告信息，還能夠獲取客服人員的報障工單，各部門聯動，為客服人員提供準確全面的信息，方便客服人員在第一時間掌握相關信息資料，為客戶做出正確的解答，闡述停電時間、停電范圍等，提前為廣大用戶提供信息，將可能要發生的停電事件反饋給客戶，使客戶做好準備，以免影響客戶的正常生活、工作、通訊等，提升服務質量[3]。
2.3 建立現場平臺，加快信息傳遞
建立現場平臺，加快信息傳遞具有重要作用，有助于提高客戶滿意度，建立現場平臺，加快信息傳遞需要做到以下幾點，第一，為現場搶修提供工作終端，通過離線與在線方式進行互動，通過視頻、拍照、錄音與二維碼掃描等方式為維修人員提供全面的信息，方便搶修人員制定轉供、緊急消缺等的解決方案，快速隔離并解決故障，恢復用電。第二，利用移動客戶端接受客服中心傳遞的信息，派發客戶報障信息，并同時把現場故障處理情況，預計到場時間、預計復電時間等信息通過客戶端發送給客服中心系統，促使客服人員能夠準確解答客戶問題，提高客戶滿意度。客戶滿意度是當前供電企業發展重點關注的焦點，因此，在科技飛速發展下，應充分運用科學技術的優勢，提高供電系統運用的安全性、可靠性，切實有效提升客戶滿意度。
2.4 復電過程管理搶修
復電過程管理搶修是快速復電系統的一大特色，通過復電過程管理搶修，能夠為搶修人員提供實時資料與搶修情況，為搶修人員的工作提供便利，使搶修人員能夠掌握準確信息，根據信息制定有效的故障處理方案，提高工作效率與工作質量。做好復電過程管理搶修工作需要做到以下幾點，第一，通過快速復電技術平臺與信息化系統進行信息傳遞，在故障發生之前，通過自動化系統就能夠獲得第一手資料，如此一來，就可以安排相關搶修人員進行處理搶修，做好預防工作。第二，利用配網自動化系統的保護信號與故障信號進行定位，方便搶修人員診斷故障，實現資源的合理調配，有效支持現場工作的實施開展，縮短搶修時間，實現快速復電，降低停電為客戶造成的影響，最大程度保證客戶正常用電，提高供電的可靠性。
2.5 建立健全考核體系
建立健全考核體系是提升服務質量，增強客戶滿意度的有效手段，通過建立健全考核體系，能夠實時監控快速復電系統各個環節所用的時間與工作人員的工作質量，在設置客觀的量化的評價標準后，還能夠確保快速復電機制的有效運作，提升考核促進服務的理念。考核體系的考核內容需要包括故障診斷與故障報告的準確率，故障修復時間，轉供點比例，搶修信息反饋及時率等指標，通過相關指標的考核，有助于提升快速復電系統性能，做好系統功能優化工作，提高服務質量。
3 結束語
快速復電系統能夠獲得社會效益、管理效益，不僅能夠提高用戶滿意度，還能夠提高用電可靠性，由于電力災難無可避免，難以預測，因此建設快速復電系統十分重要。通過實現信息共享，建立健全考核體系，加快信息傳遞等措施能夠提高快速復電系統的有效性，為客戶提供更加優質的服務，提高服務質量，提升客戶滿意度，達到理想的效果，總之，研究快速復電系統對提升客戶滿意度的支持應用具有重要價值。
參考文獻
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甘肅平涼市人民醫院護理部，甘肅平涼 744000
[摘要] 目的 評價全面質量管理在護理管理中的應用價值，總結有益經驗。方法 于2013年2月—2014年8月全面質量管理實施前，評測護士安全認知評分與抑郁焦慮評分、醫護人員與患者滿意度基線評分，實施后復測、對比。結果 實施后患者服務與技術、環境與指導、合計滿意度評分，護士、醫師護理滿意度評分高于基線，實施后護士安全認知評分、抑郁與焦慮評分高于基線，差異有統計學意義（P＜0.05）。結論 于護理管理中實施全面質量管理，確有助于提高護理質量，提高患者滿意度，但可能增加護士職業負擔。
[
關鍵詞 ] 護理管理；全面質量管理
[中圖分類號]R197.32 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2015）01（b）-0086-02
質量管理是護理管理的核心，是保障護理基本目標得以實現的關鍵。高水平護理質量管理可以提升整體護理質量，降低護理不良事件發生風險，保障甚至增進療效，改善患者預后，護理質量直接體現一個醫院的綜合醫療水平，代表醫院的形象，影響醫院的生存與發展[1]。現代醫學模式要求醫院為患者提供有優質、高效、安全可靠的護理服務，涉及護理技術、護理管理、心理學等多個領域。為實現傳統模式向現代護理模式轉變這一目標，該院嘗試進行全面質量管理，取得一定成效，也出現了許多問題，該研究就此進行概述，于2013年2月—2014年8月全面質量管理實施前，評測護士安全認知評分與抑郁焦慮評分、醫護人員與患者滿意度基線評分，實施后復測、對比。現報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
在開展全面質量管理前，進行基線研究，以2013年2月—2013年8月為節點，對該科護士進行安全認知度考核，對醫師與護士進行護理服務滿意度自測、抑郁與焦慮自測，同時隨機選取住院患者500例進行滿意度調查。于2013年10月實施全面質量管理，2014年2月—2014年8月，隨機抽取15名護士安全認知突擊考核，調查醫護人員各15名護理滿意度、抑郁與焦慮水平，隨機選取住院患者100例。患者納入標準：①住院時間≥3 d；②精神認知正常，具有一定交流能力；③調查時，生命體征平穩，轉入康復期；④知情同意；⑤無特異性性格特征，如暴躁、偏執。護士納入標準：①調查前后未進行崗位調換；②在職護士。實施前后兩組患者年齡、性別、文化水平、住院時間、病譜分布、病房等臨床資料差異無統計學意義（P＞0.05）。
1.2 方法
1.2.1 全面質量管理程序（1）完善既定的護理質量管理實施方案：①包括禮儀規范，人本原則，禮儀、著裝、態度、言行；②明確質控標準，循環管理，制度具有嚴肅性、完整性、超前性、針對性；③完善質量考核體系，考核內容包括人員素質、病房管理、技術操作、護理文書、等級護理等；④完善獎懲制度：考評、進修機會、技術檔案管理、先進性評選[2]。
（2）實施全程監控：①以人、崗位、項目、時間為對象，進行全程監控，通過查崗制、抽查制、關節管理等方法，進行跟蹤監控；②關鍵環節專項檢查：通過實地考核、問卷調查，完成薄弱環節質控，重視反饋，及時發現問題、解決問題；③落實季度考核，建立獨立的考核機構，建立一整套考核、反饋機制；④完善考核、反饋、獎懲機制。
1.2.2 調查研究調查由其它不相關科室護士完成，事前均不知曉調查與研究關系，進行調查問卷培訓，統計口徑解釋問卷內容、完成方法、評價尺度。
1.3 觀察指標
改進前，護士安全認知評分與抑郁焦慮評分、醫護人員與患者滿意度基線評分；改進后，抽樣調查護士安全認知評分與抑郁焦慮、醫護人員與患者滿意度評分。
1.4 判定標準
（1）患者滿意度調查：調查主要內容包括“服務與技術”、“關心與愛護”、“環境與指導”3個方面，共23個問題項目，分值1~7分，由非常不滿意向非常滿意過度，總分23~161分，即答即收，均為現場調查，不在同一時間同一地點同時對兩個患者進行調查[3]。
（2）抑郁焦慮自測：①焦慮自測（SAS）：標準分100分，50分以上為焦慮，分值越高焦慮傾向越明顯；②抑郁自測（SDS）：標準分100分，50分以上為抑郁，分值越高抑郁傾向越明顯[3]。
1.5 統計方法
以spss18.0軟件包處理所獲數據資料，以（x±s）表示計量資料，以n（%）表示計數資料。
2 結果
2.1 醫護患護理滿意度
實施后患者服務與技術、環境與指導、合計滿意度評分，護士、醫師護理滿意度評分高于基線，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。
2.2 護士安全認知評分與抑郁焦慮自測
實施后護士安全認知評分、抑郁與焦慮評分高于基線，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。
3 討論
全面質量管理一直是醫院護理管理的熱門話題，部分醫院已有成熟的制度規范，實施效果較好，但這些醫院多數大型醫療機構，擁有實施全面質量管理的必要性、人力物力條件。該院通過完善既定的護理質量管理實施方案、全程監控兩個途徑進行全面質量管理，彌補既往質控內容、環節、程序之不足，盡量完善細節，結果顯示確有助于提升護理質量，醫護患對護理滿意度均顯著提高，但應注意的是該次質量管理不能使患者獲取更多的關心與愛護感受，同時護理還可能增加護士職業負擔，這與全面質量管理中，護士所承擔的護理內容、關注點、受監控密度更高有關。該研究認為全面質量管理并不能一蹴而就，應從人文環境創造出發，潛移默化中培養護士質控意識，不斷補強，完善舊有的質控制度，才是提升護理質量的可行途徑[4-5]。
[
參考文獻]
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[3]馬智文.全面質量管理在護理管理中的應用效果[J].臨床合理用藥,2014,7(4A):160-161.
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關鍵詞：“九不準” 績效考核 風險模型 公立醫院
一、研究背景
公立醫院績效考核注重醫療收入，有利于科室提高收入，促進科室發展。但是一味強調醫療收入的核算，也會導致醫務人員為了自身績效收入，故意提高患者的醫療成本，導致不合理收費，增加患者負擔的同時又浪費醫療資源。因此，國家計生委在“九不準”文件中，明令禁止醫療收入和醫生個人的收入掛鉤，保持醫療行業的純潔性。
醫療行業是一個高風險行業，治愈不同風險的疾病所花的時間和精力有著很大差異。風險導向型績效考核模型（以下簡稱為風險模型）是以各科室日常所承擔的醫療風險為計算基礎，結合醫院本身的醫療質量和服務質量測評系統，考核各科室期間內的醫療風險應對情況，并以此考核結果作為期間內績效考核發放的主要標準。風險導向型績效管理模型，可以科學充分地體現醫務人員的勞動價值，以及學科的醫療能力水平，遏制舊模式所帶來的亂收費和資源浪費的現象，將醫療科室的工作重心轉移到提高科室醫療和服務能力上去。
二、風險導向型績效管理模型的建立
（一）風險導向型績效管理模型
風險導向型績效管理模型的建立是以醫療風險模型為基礎，測量醫療科室期間內所承擔的總醫療風險，結合科室在此期間內的服務質量和其他績效管理指標，計算科室期間內績效總額和實際發放額的考核模型。模型將主要風險指標作為科室績效考核的工作核心，符合“高風險，高收益”的科學管理理念。風險模型的主要考核方向有風險總額、風險應對能力、潛在風險規避能力三個方向（見表1）。
表1：風險模型考核表
[序號＼&考核方向＼&主要內容＼&1＼&風向總額＼&醫療風險和工作量＼&2＼&風險應對能力＼&醫療質量和服務質量＼&3＼&潛在風險規避能力＼&科室未來發展能力和政策性指標完成情況＼&]
風險總額的概念是期間內科室所承擔風險的合計數，體現了科室工作難度和工作強度兩個方面。必須提出的是，對同一病患出現多種病癥的，醫務科必須精細化測定其風險的高低，復合計算病例的風險數值，以保證兼顧醫務人員的勞動公平。風險應對能力具體為期間內患者所反饋的醫療服務質量，展現了科室現時的醫療服務能力。潛在風險規避能力體現了科室對未來可能產生的風險的應對能力，主要表現在科室醫療服務品牌的構建和實現科室未來發展規劃的能力，另一方面在于測量科室應對醫院外部要求的政策性指標的能力。
風險導向型績效管理模型有力地剔除了以科室收入支出結余為考核核心的管理方法，避免了公立醫院醫生在具體醫療行為中“重收費，輕服務”的惡性商業化趨勢，符合“九不準”要求中，醫生收入不與醫療藥品收入掛鉤的新規定，幫助公立醫院回歸公益性[1]。另一方面，還避免了醫生重新拾起“吃大鍋飯”的惰性工作態度，讓醫務人員為了自己的績效利益，盡自己所能的治療更多的病人，提供更好的服務。對“疑難雜癥”進行復合計算其病例風險系數，還可以有效改善推脫疑難雜癥的惡劣情況。
（二）風險型績效管理模型的設計
為了實現風險管理模型的管理目標，結合醫療行業特點，改進了平衡計分卡（BSC）的四大緯度，確定四個新的指標維度。
1、病情維度
病人病情的嚴重程度和復雜程度，顯示了科室所承擔的風險，是我們衡量科室承擔風險主要指標。界定病源的危重情況和復雜程度，要求專業科室的鑒定。對不同病種劃分不同的風險等級，期間結束時進行匯總，統計出科室總風險。病情維度指標設置的關鍵在于精細化、全面化，風險等級的界定要科學合理，同一病種也要按照危重程度的不同，劃分不同等級。
2、工作量維度
工作量維度測量的是科室本月的勞動強度，體現醫務人員多勞多得，科學計算個人對科室的貢獻度。工作量的核算一直以來都是各個單位績效核算的重點，所以數據來源比較成熟完備，在風險模型下將工作量區分為普通門診工作量、專家門診工作量、普通住院工作量和危重住院工作量等等，是風險模型必不可少的重要系數。
3、患者維度
患者維度即服務維度，患者對醫療成果的滿意程度反映了期間內科室的醫療服務能力，是核心競爭力的集中體現。構建患者維度的主要目的是提高科室的醫療服務質量，打造醫院品牌。主要指標選定為患者滿意度調查、忠誠度調查（復診率）、糾紛率、醫療信息知情率等指標。服務質量測評系統幾乎是是所有醫院必備的重要考核系統，擁有堅實的基礎，是風險系統的有力保障。
4、管理維度
管理維度又細分為醫療質量維度和政策性指標維度，醫療質量維度是醫務部、藥劑科等輔助科室對病例、處方等資料進行復核檢查后，針對醫療質量進行的考評打分，一方面，提高從業人員素質，引進和培養高素質人才以及科研貢獻等方面的考核[2]。政策性指標維度則是針對科室各項政策指標的考核，包括藥品比例、人員均次費用、衛生材料率等在未來可能為醫院帶來政策性風險的各項指標以及援疆、支農等硬性要求。管理維度設計的目標著眼于醫院的長期發展，目標是加強學科建設，減少學科未來發展的潛在風險。這個維度的建設依然離不開職能科室的配合，是刺激科室不斷提高核心醫療能力的重要手段，也是對醫務人員個人發展的保證，有利于提高醫務人員對醫院的忠誠度。
5、科室績效系數的概念
科室績效系數是指科室期間內的績效總額與科室整體風險應對情況之間的換算系數。這里所提出的科室績效總額只受到患者個體風險、個體數量、個體服務質量的影響，并不包含管理維度績效指標的影響和醫療糾紛賠款中科室或者個人要額外承擔的部分。
（三）關鍵績效指標（Key performance indicators，KPI）的制定
具體KPI的制定
病情維度指標：病種等級、危重等級。計算結果：病情風險系數。
工作量維度：普通門診人次、專家門診人次、普通住院人次、危重病人人次。此維度的各項指標都需要獨立作為系數核算。
患者維度：患者滿意度、電話回訪情況、醫療情況知情率、醫療糾紛情況。計算結果為科室服務質量系數，其中患者滿意度、知情率、復診率與服務質量系數成正比，醫療糾紛率與服務質量系數成反比。
管理維度：病例檢查分數、處方分數、復診率、副高比例、碩博比率、科研創新情況、藥品比例、衛生材料率、人員均次。其中，病例檢查、處方檢查、藥品比例、衛生材料比例為合格性考核滿分100分，低于標準不加分，超過標準做扣分處理。科研創新情況、正副高比例、碩研比例，為加分性質考核標準，由醫院制定標準，超過標準可以有超過滿分的績效系數獎勵，或者是直接的定額績效獎勵。另外，由醫院通過的人才培養、院外支援計劃，在科室及科室人才達到條件以后，由醫院提供經費支持，不納入風險考核系統重復計算獎勵績效。管理維度的計算結果呈現多樣化的特征，我們在這里歸納為科室能力分析值，根據能力分析，進行多種方法考核，主要分為考核能力系數和額外績效獎勵等等。能力系數乘以績效總額構成績效最終發放額，而額外績效獎勵是直接匯總計入最終績效發放額進行獎勵。
三、風險導向型績效管理模型的計算方法
（一）制定樣本
假設科室X本月有n位出院病人，其病情風險程度分別為p1、p2、p3、……、pn，出院病人反饋的服務質量綜合評分分別為A1、A2、A3、……、An，門診擬有m人次，病種風險為q1、q2、q3、……、qm，門診病人反饋的服務質量評分分別為B1、B2、B3、……、Bm。科室X的科室住院績效系數是S（N），門診績效系數是S（M），醫療質量系數為L，創新額外獎勵值為C。
（二）計算公式
科室績效總額=門診績效系數*門診服務質量*門診總風險+住院績效系數*住院服務質量*住院總風險
績效最終發放額=科室績效總額*醫療能力系數+額外績效獎勵值
1、績效總額基數F的計算公式
F=S（N）（A1p1+A2p2+A3p3+……+Anpn）+S（M）（B1q1+B2q2+B3q3+……Bmqm）
即F=S（N）[i=1nAiPi]+S（M）[i=1nBiqi]
2、科室績效系數S的制定
區分住院科室系數S（N）與門診科室系數S（M）的主要依據是門診工作量和住院工作量之間的勞動價值存在著差異，在下面的研究中我們將這兩者統稱為科室績效系數S。制定準確的系數S對科室的績效考核十分重要，需要用到區域內同行業同學科的平均風險績效系數Sa和最低風險績效系數Sf（通常可以參考區域內同行業同學科中風險總額最低的科室的S值）。計算公式如下：
科室績效系數S=Sf+β（Sa-Sf）
其中β是科室X的平均風險與區域內同行業同科室月平均總風險之間的協方差。
3、績效最終發放額R的計算方法
績效最終發放額的計算重點在于調整科室管理維度指標對績效的影響，即調整科室醫療質量以及科研創新能力對最終績效發放額的影響。假設A科室期間內醫療、科研能力綜合系數為L，創新額外獎勵值為C，則績效最終發放額R的計算公式如下：
R=L*F+C=L*[ S（N）[i=1nAiPi]+S（M）[i=1nBiqi]]+C
4、計算結果的分配方式
現行的績效最終發放額的分配方式為科主任負責制，即科主任拿到績效最終發放額再進行二次分配，這樣的分配方式存在很大的弊端，科室主任在分配過程中缺乏具體分配公式的指導，有的為了避免科室矛盾，通常就按照工作時間進行粗淺地進行平均分配，無法真正體現出每個人對科室績效的貢獻價值，以及科室獨立個人的服務水平、醫療能力，長此以往，績效管理所設定的管理目標就難以實現。
在風險導向績效管理模型中，由于考核數據源精確到每個患者，并且有科學合理的計算公式指導，可以將各項績效管理指標具體到個人。具體計算方式為，將每個醫務人員期間內醫療服務的對象作為核算樣本（門診樣本定位比較容易，住院樣本定位存在一患多醫的情況，首先可以將患者定位給多個責任醫師，再按照百分比分配給一級責任醫師、二級責任醫師等等以此類推）。按照R=L*F+C=L*[ S（N）[i=1nAiPi]+S（M）[i=1nBiqi]]+C的公式，計算出科室每個醫師的最終績效發放額R（x）。值得注意的是：由于處方、病例等個人行為導致醫療能力系數L分值降低的科室，可在計算其他無過錯個人R值時，恢復其L值被扣減數，再最后倒計出有關個人的績效額，也就是說讓有關責任人承擔其過失所造成的整個科室的損失，這樣就加強了對過失責任人的懲罰力度，督促其改正。由于個人行為獲得的L值獎勵和C值獎勵也可以用此方法計獎并激勵相關人員，調動整個科室科研創新的積極性。
四、SY醫院SJ科的管理情況
SJ科是SY醫院的重點科室，擁有12名醫生，13名護士。該科室2014年1-3月月均醫生滿意度為99.23，護士滿意度為98.74，1-3月月均績效為2237元。全年藥品比例都超標，月均超4.97個百分點。
2015年院領導為創新管理方法，決定率先在該科室施行風險導向型績效管理系統，施行新方案后，2015年1-3月月均醫生滿意度為99.57，護士滿意度為99.12，1-3月月均績效額為2407元，月均藥比超標2.3個百分點（見表2）。（一）舊方案中SJ科存在的問題
舊方案中SJ科的科室滿意度在全院中處于中下等水平，2014年，全年科室的人均費用超標，患者普遍反映費用過高，藥比超標情況嚴重，科主任表示無法控制。醫生方面，工作積極性不高，普通醫生從來不會主動關心科室指標超標的問題。這是因為舊方案對財務指標超標情況的考核力度較輕，而且在處罰時是按科室統一考核，并沒有定位到個人，所以大家對指標的節約意識很弱。
（二）新方案帶來的影響
從科室主要數據上來看，新方案的月均績效額與同期相比小幅上升，患者所反映的醫生、護士服務滿意度也大幅上升。這反應了科室醫護人員的服務意識有所增強，帶動了科室服務質量的全面提高。另一方面，科室藥比超標情況有所緩和，雖然無法完全控制在標準之內，但是與去年相比，超標情況已經減輕了一半。
五、總結與思考
風險導向績效管理模型突破了舊模式中以“效益為核心”的考核方法，把握住“高風險，高收益”的科學管理理念，側重對服務質量的考核，不斷激勵科室提升自己的醫療實力。跳出無差別的收入、支出指標，為醫生績效的精細化管理提供了明確的思路，更加細致地督促醫務人員提高自身素質，為公立醫院的未來發展開辟了全新的道路。
當然，不可否認的是，作為一種新型考核模式，風險導向型績效管理模型，還存在著一些不成熟的地方。首先，在對風險基數的估計方面給公立醫院的具體職能科室就提出了很大的挑戰。其次，在實例中發現，新方案對護士和醫技人員的考核能力遠遠低于醫生，這是由于新模式中某些重要指標與醫生以外的醫務人員的具體工作行為關系不夠密切。例如，護理人員在選擇病人時，多具有隨機性的特點，與醫生相比缺乏自主選擇能力，所以病情維度的指標對護士的考核能力較差。
筆者認為，構建風險導向型績效管理模式是公立醫院績效管理模式中一個非常重要的探索方向。由于工作量維度、患者維度和管理維度指標的統計工作已經有了幾十年的基礎，所以構建風險模式的核心問題在于精確病情維度的指標，即強化病情風險基數的估計能力。對護士、醫技人員的考核，可以強化患者維度指標和工作量維度指標的考核力度，以提高風險模式管理的科學性。
參考文獻：
關鍵詞：心內科；護士；核心能力；培訓
1資料與方法
1．1一般資料
選取2017年2～10月在我院心內科護理工作人員14名，年齡20～36歲，7年及以下工齡7名，7年以上的7名；專科學歷5名，本科學歷9名；中級職稱2名，初級職稱6名，護士6名。實施為期9個月的心內科專業護士核心能力培訓。
1．2方法
根據各級護士的職稱、崗位及權限制定分層級的核心能力培訓計劃，核心能力培訓由理論和技能操作兩部分構成，其中基礎理論知識采用自主學習和集中學習兩種方式，臨床實踐技能操作以臨床帶教的形式進行，護理工作人員完成崗位工作理論和實踐學時后進行考核和自評滿意度調查。
1．3核心能力培訓方案
根據護理工作人員的職稱、崗位需求和職責實施分層級的培訓方案，目的提高不同崗位護理工作人員的專業基礎知識和操作技能，具體的培訓內容包括：觀察區患者出入手續的辦理和交接班；心內科分診及文件的書寫和記錄；心內科特殊患者的護理，物品管理和職業防護；護理、教學及科研工作；檢查和質控工作；需要注意的是在排班的過程中要新老搭配，做到老帶新，以便護理工作人員能夠在有指導和幫助的情況下完成系列的培訓任務，提升護理工作的基礎和技能。建立良好的標準的教育制度，將教育與訓練有機結合，貫穿于日常護理工作中。舉辦相關的模擬事件，提高護理工作人員應急處理能力，提升其觀察能力。
1．4觀察指標
待培訓結束后，比較培訓前后理論、技能考核成績和護理人員自評滿意情況。考核由基礎理論和綜合技能兩部分組成，考核過程中注重分層級考核。理論采取閉卷考試的形式，滿分100分，綜合技能考核采取小組逐一考核的形式，包括基礎技能、操作技能、臨床思維、教育與培訓和協調能力5個方面，每項滿分100分，共500分。自評滿意度分為不滿意、滿意、非常滿意三種，總滿意度＝（滿意＋非常滿意）／總人數。
1．5統計學方法
用SPSS19．0統計學系統進行數據統計分析和處理，計數資料采用χ2檢驗，計量資料（χ±s）采用t檢驗，以P＜0．05表示差異具有統計學意義。
2結果
2．1實施核心能力培訓前后理論和綜合技能比較
與實施前相比心內科護士實施核心能力培訓后14名護理工作人員的理論和綜合技能考核成績均有所提高（P＜0．05）。
2．2實施核心能力培訓前后自評滿意度比較
心內科護士實施核心能力培訓前14名護理工作人員的自評滿意度為78．57％，實施核心能力培訓后自評滿意度為92．86％，自評滿意度顯著提高（P＜0．05）。
