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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇通信服務概念，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
隨著經濟的飛速發展，人們對于服務行業的要求越來越高，移動通信行業作為純粹的服務性行業也接受了越來越的考驗。如何建造一個高品質、高服務的移動通信服務行業成為通信公司所關心的重點。隨著市場經濟的逐漸飽和，人們對于服務程度的不斷看重，通信行業的競爭逐漸由資源的競爭轉向服務的競爭，通信行業服務質量的優良與否直接影響了用戶的選擇。一個好的服務質量能夠為企業帶來可觀的效益，新時代要求通信服務行業必須重點分析顧客感知的移動通信服務質量，對移動服務質量中的缺點不和不足進行有效的改善和解決，才能使企業在行業中有長遠的發展。
1 基于顧客感知的移動通信服務質量的概念。
消費者對于服務的滿足程度表明了服務質量的優劣。基于顧客感知的移動通信服務質量指的是顧客在體驗過移動通信服務后，對消費的過程和消費的結果進行情感評價，是顧客對于通信服務行業的心理上和感知上的判斷。對基于顧客感知的移動通信服務質量的評判非常全面的，其中包括對通信過程、態度服務、硬件服務等綜合因素的考慮。著名的學者凱瑟曾經通過調查發現，68%的顧客“跳槽”更換通信供應商是因為服務的質量而非技術的運用，僅僅14%的顧客“跳槽”是因為其他通信行業技術的先進。可見通信服務質量的提升是非常有必要的。在移動通信服務中，使用者的滿意與否直接會影響其對移動通信的認識，優良的服務能夠為企業帶來可觀的效益和長遠的發展。
2 目前我國移動通信服務質量方面存在的問題。
我國國內的服務性消費相較于其它的發達國家起步較晚，盡管經過了多次的改革和創新，在服務的質量上，還是存在一些問題。我國的信息產業部每年都會公開進行一次服務行業運營服務質量監察報告，就2013年的通信行業運用服務質量報告來看，移動通信行業的服務質量是相對較好的，但是仍然有一些問題需要解決。目前移動通訊的技術水平是比較先進的，采用國際先進的軟件技術，確保用戶能夠快速的網上瀏覽，主要的投訴問題集中在對移動服務人員的投訴上。主要包括對個別地區信號較弱、移動通信大廳工作人員的投訴及對網上服務、電話服務的人工客服進行的投訴。
3 改善移動通信服務質量的具體措施。
3.1 培養高素質的服務人員。
科技文化的不斷進步也增進了人們對服務的要求。服務不僅僅停留在單一的層面上，而是逐漸呈現多層次、多領域的發展狀況。要注重移動大廳和網上及電話的客服人員的選撥。在對客服人員的選撥中，要注重服務人員的教育水平和文化、道德素質。定期開展服務質量課程，對通訊服務工作人員進行定期的培訓和指導，加強對通訊服務工作人員的監督和審查力度，對于無法做到為客戶進行優質服務的工作人員給予開除和處分。
3.2 建立高效的通訊服務質量體系。
建立高效的通訊服務質量體系是加強移動通訊服務質量的重要內容和根本性保障。科學的建立服務質量評價體系，將有效的提高通訊服務人員對服務質量的認識，轉變過去的服務觀念，將時代的元素融入到通訊服務行業中，使通信服務人員增加對通訊行業的情感投入，從而達到提升服務質量，增強企業的綜合實力和競爭力的目的。
結論：通訊服務質量的優劣直接影響顧客對通訊事業的印象，要想提高通訊服務質量，必須滿足顧客的合理要求，從顧客的角度出發，將眼光放長遠，不同程度的提高通訊服務質量，提高通訊管理人員的服務素質，科學合理的建立一套完善的通訊管理體系，最大程度的降低群眾對于通訊行業中的服務質量的投訴情況，針對工作過程中存在的差錯要及時糾正和改進，從而達到增強企業的綜合實力和核心競爭力，為企業的全面而長遠的發展打下堅實的基礎，為我國的服務行業的發展做出良好的表率作用。
參考文獻
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多方通信1.0時代賣設備，2.0時代賣服務，3.0時代則是賣咨詢。如何賣？率先提出“咨詢+服務”為主要模式的多方通信3.0服務理念的會暢通訊正踐行出一條可行之道。正如會暢通訊CEO黃元庚所說，在多方通信3.0時代，客戶依賴的不再只是設備和產品，他們需要符合自己實際業務運營情況的專業咨詢和服務，協助企業實現多方通信的核心價值最大化。
抓住企業的痛點
用戶體驗不爽的地方就是機會。在接受《中國計算機報》采訪時，黃元庚就從這句話說起。“企業召開跨國會議，參會人員沒法馬上齊聚一堂；企業舉行渠道大會，如何讓更多渠道伙伴加入會議？企業規模越大，信息分享和溝通就會越困難，這是企業的痛點。會暢通訊就是要從企業最痛的地方做起，找出痛點，解決它。”
在這番話的背后，隨著中國經濟的持續回暖，中國企業的區域擴張和國際化勢頭繼續增強，對多方通信的需求長期保持在一個較高水平。但是，由于國內多方通信市場仍處于初期階段，中國企業用戶很難獲得和他們的競爭對手，尤其是國際競爭對手一樣高水準的多方通信服務。
第三方數據顯示，發達國家多方通信市場覆蓋率達90%，我國僅有10%。在具體產品方面，中國企業偏愛視頻會議，國外企業偏愛電話和網絡會議。據多方通信產業知名調研公司Ovum調查顯示，80%的美國企業采用了電話和網絡會議技術，而據FROST&SULLIVAN 2011—2012年市場研究報告，中國視頻會議占據整個會議市場的2/3，電話會議僅占1/4。這些數據意味著，在多方通信上，中國企業需要投入比國外企業更高的成本。因為與電話會議、網絡會議相比，視頻會議購置成本高昂，升級費時費力，靈活性差，企業外部對接兼容復雜，同一時間只能供一場會議使用。中國企業用戶迫切需要成本更經濟、語音更穩定的高效溝通模式。
“國內多方通信市場不成熟的地方，與國外市場存在的差距間隙，就是企業的機會。在這個基礎上，我們從客戶的角度出發，了解他們的工作內容、工作環境和溝通需求，根據實際情況為企業制定個性化服務。這是會暢通訊提出多方通信3.0概念的初衷。”黃元庚表示，會暢通訊的企業目標就是充分挖掘技術和設備能夠帶給客戶的收益，在現有技術層面上將多方通信服務效能最大化，盡可能地為企業溝通協作創造價值。
然而，中國的網絡環境和企業信息化程度和國外不同。“在中國市場賣咨詢是一件很難的事。如果是賣設備，狂砸廣告，訂單就來了。但我們不希望采用這樣的銷售模式，我們希望給企業提供的是咨詢和服務。目前國內很多多方通信用戶仍停留在買服務的階段，甚至是買設備的階段。市場還需要去培育，在這一過程中，我們不僅需要改變自己的思維，還要改變用戶的應用思維。”黃元庚表示。
強強聯合 滿足用戶90%的需求
目前，多方通信市場的服務模式主要有技術型和服務型兩種。服務型的廠商又可以分為兩種：一是包括中國聯通、中國電信等在內的運營商，多方通信只是它們主營業務中的一部分；二是像會暢通訊這樣專門做多方通信服務的企業。
因為專注于企業客戶的多方協作通信服務，所以逐漸成為多方通信服務市場的主導力量。因為在“點對點”提供服務和開拓市場方面，專業廠商有其獨特的優勢。越來越多的運營商也已經認識到這一點，開始將多方通信業務外包給專業廠商來做，這給會暢通訊這樣的企業帶來巨大的市場空間。根據美國研究機構Wainhouse市場報告，在中國多方通信市場，中國電信和中國聯通的市場份額位居前兩位，緊隨其后的是會暢通訊。“超過80%以上在華世界500強企業在使用會暢通訊的產品和服務，其電話會議系統幾乎成為各行業領先企業的標配。自成立以來，會場通訊以其領先的咨詢式服務在中國多方通信市場獨樹一幟，獲得了眾多知名客戶的認可。即便如此，我們依然能看到不足。在中國多方通信市場，Web模式占總市場約70%的份額，視頻模式占約20%的份額。在視頻方面，會暢通訊已經做得很好，我們希望加強在Web的實力。”黃元庚表示。
強強聯合是實現這一目標的最好手段。12月11日，會暢通訊與思科宣布展開一系列深度合作，雙方將共同努力推進WebEx和會暢通訊語音電話會議產品在中國市場的拓展，為中國用戶提供更優質的多方通信解決方案和服務。“會暢通訊是多方通信3.0時代的領跑者，思科是全球互聯網的構建者之一，其網絡會議產品WebEx在全球占據了領導地位的市場份額。對中國多方通信用戶來說，雙方的本次合作將為他們帶來世界級的產品、解決方案和服務。”黃元庚表示，通過會暢通訊的咨詢式多方通信服務，中國企業用戶能夠更有效地使用WebEx，而會暢通訊和思科的產品相互補充，能滿足他們90%以上的需求。
定位高端企業市場
一直以來，不管是設備生產廠商還是普通人們的概念中，一致認為針對電信行業的服務等級都是處在很高的位置，人們常常認為只有運營的網絡才需要電信級別的網絡服務。其實不然，面對目前在企業網環境下，企業的IT已經從成本中心轉向利潤中心的趨勢越來越強烈，如何有效提高企業網用戶即將部署的網絡環境，或是在已經部署好的網絡環境中，降低網絡的故障發生率，提供更多的網絡服務，就能提高網絡的效率。做到這幾方面就能提升企業的利潤，讓IT為企業獲得利潤已經不再是一件難事。
當企業用戶已經不僅僅滿足于以語音服務為主的內容模式，用戶的需求往往包括語音、數據、視頻與多媒體等多種信息形式及整體的通信解決方案全面集中。在業務和功能考慮全面的同時，企業網用戶還要考慮安全特性。特別是對于跨地區經營的企業來說，分支機構遍布全國甚至全球，移動人員、駐地人員各方面的需求都必須面面俱到。如果企業用戶要全面周到地維護這些網絡和通信需求，需要投入大量的人力物力。如果將這些服務外包給服務周到，專業技能全面的公司來運營，企業用戶就可以花費少量的資金，卻能獲得周到的服務。
G-NET(國安創想)堅持以“網絡連接服務，服務聯接客戶”的經營理念，提供覆蓋企業通信網絡應用及IT管理服務解決方案的供應商。G-NET的專家認為，增值電信服務的核心價值就是通過各種創新產品及服務，最大限度地實現企業的應用需求，提升企業用戶的應用價值。而在以往，在整個產業鏈組成中，增值服務提供商更多的是扮演橋梁、平臺的角色，在企業價值創造的過程中，增值服務提供商只是簡單的流程化的將電信營運商的基礎業務進行“搬運”，這自然無法實現用戶多元化、個性化的需求。電信運營商是整個產業鏈的基礎，而增值電信服務提供商將幫助處于產業鏈下游的用戶創造更多價值，毫無疑問，幫助用戶節約應用成本，將是企業創造價值過程中不可缺少的一個環節。
在服務標準方面，G-NET公司遵循SLA（服務品質保障協議）。日前，繼以中國電信為代表的電信運營商引入SLA后，該公司也成為國內首批推出SLA的增值電信服務提供商。專家認為，G-NET面向企業級用戶推出SLA，意味著國內的電信增值服務提供商在技術水平及服務水準等方面跨出與國際電信業接軌的重要一步，也標志著電信服務模式在全行業層面進入了一個新階段。服務品質保障協議SLA，是國際通行的電信服務評估標準，是服務提供商與用戶之間簽署的法律文件，用來保證可計量的網絡性能達到所定義的品質。SLA將提供服務的價格與獲取服務的質量之間建立對應關系，實現服務質量指標的量化及可視化。SLA有助于用戶對服務提供商提供具體服務的能力、可靠性及響應速度做出充分、清晰的評估，在服務提供商沒有達到SLA的情況下，用戶就有權依據賠償責任條款向服務提供商索取相應的賠償。
G-NET副總經理徐檳認為，通信業已從以產品為導向進入以市場及用戶需求為導向的階段，完成由提供大眾化服務向滿足個性化服務的轉變。國安創想將提供給不同類型用戶差異化服務，并通過SLA將其標準量化后呈現給用戶。SLA將G-NET對用戶的承諾上升為契約，將有效保障用戶的實際利益。
最近，從G-NET又傳來消息，G-NET廣東分公司已于日前正式營業，標志著G-NET在國內重點城市為客戶提供服務的能力與本地化服務支持能力得到進一步提升。
[關鍵詞]物聯網；移動通信；網絡資源管理
[中圖分類號]TN929.5 [文獻標識碼]A [文章編號]1672-5158（2013）05-0007-01
物聯網技術與應用是近十幾年來興起的一種全新的智能網絡技術，被看作是信息領域的一次革命性的變革，越來越受到人們的重視，其發展十分迅速，應用的范圍領域越來越寬。
移動通信技術在民用領域已經發展多年，技術上比較成熟，已經由第二代（the 2nd Generation，2G）通信技術發展到第三代（3G）通信技術，甚至第四代（4G）通信標準也在許多重點城市和地區開始試運行。
由于移動通信服務使用上的便捷性，使得移動通信的應用已經融人到人們的日常生活當中，越來越深刻地影響著我們的生活方式和通信方式。基于這一點，對移動通信網絡技術的理論與技術方面的研究，一直以來都是學術研究和工程領域研究的重點課題。
1 物聯網技術
美國麻省理工學院在1999年建立的自動識別中心，提出了網絡無線射頻識別（RFID）系統的概念。這個系統可以把所有有形的物品，通過射頻識別等傳感設備，與互聯網進行互聯，從而達到實現系統內個體的智能化識別與管理的目的，這便是物聯網概念的最初來源。
2005年，國際電信聯盟ITU（International Telecommunication Union）在突尼斯舉行的信息社會世界峰會上，正式確定了“物聯網”的概念，并了題為《ITU Internet reports 2005—the Internet of things》的報告，在報告中詳細介紹了物聯網的基本特征、相關的應用技術、技術發展面臨的挑戰以及物聯網在市場推廣中的機遇。ITU在報告中指出：我們正處在一個全新的通信技術發展的時代，信息交互與通信技術發展的目標，已經從原來的滿足人與人之間的溝通目的，發展到為了實現人與物、物與物之間的連接，一個無所不在的物聯網通信的時代即將到來。
由此可見，物聯網技術的發展，突破了信息交互雙方的“人”的屬性的限制，將傳統的信息通信網絡延伸到了更為廣泛的物理世界，將連接擴展到了物與物以及人與物之間，從而形成了一個物的聯網的世界，即物聯網。
物聯網技術的基本特征主要包括以下三個方面：
（1）全面感知的特性：物聯網技術可以利用射頻識別、二維碼、傳感器等多種技術來隨時隨地的對網絡成員進行信息的采集。
（2）可靠傳輸的特性：通過將物直接接人信息網絡，需要通過可用的多種通信網絡進行信息交互和共享，以保證信息傳輸的可靠性。
（3）智能處理的特性：通過使用多種智能計算技術，從而對采集到的海量的物體數據和信息進行處理，以實現智能化的決策和控制。
2移動通信網絡資源管理
移動通信網絡資源管理作為移動網絡通信的核心和關鍵技術，主要職能是對移動通信網絡中有限的資源進行合理地分配和管理，并可以在網絡負載和資源的空間分布不均勻的情況下，能夠及時調整可用的網絡資源，從而保證移動通信系統的可靠工作。
不同種類和技術基礎的無線通信網絡，其所采用的信號傳輸技術、多址接入方式會有所不同，相應的通信網絡資源的管理機制也會存在諸多的差異，但是，移動通信網絡的資源管理問題，就其根本目標，可以分為兩個方面，一是實現既定的用戶級目標，二是實現通信網絡的系統級目標。通常，用戶級目標的實現，主要體現在通信網絡使用中的用戶體驗上；而系統級目標是從技術的角度考慮，達到最大化系統吞吐量或者頻譜利用效率、提高移動網絡的系統發射功率的效率等幾方面，具體的研究內容包括以下幾個方面：
（1）功率控制：其主要目標是，在維持通信鏈路服務質量的前提下，盡可能減小通信時的功率消耗，從而節約能源，延長移動通信終端電池的使用時間。
（2）切換控制：當移動通信的終端從一個基站的服務當中切換到另一個基站的服務當中時，需要盡量保證該用戶的通信服務不被中斷。
（3）接納控制：在保證已經連接進移動通信服務網絡的用戶的正常業務使用的同時，應該盡可能地接納更多用戶，從而更有效地利用網絡資源，最大化移動通信網絡的綜合性能指標。
（4）調度機制：使接入網絡的各分組用戶，能夠充分合理地利用通信網絡的資源，合理分配數據傳輸速率和分組長度。
（5）負載控制：在移動通信網絡過載或即將過載時，需要即時進行網絡資源調整，從而保證通信網絡的穩定可靠運行。
3物聯網技術與移動通信網絡資源管理的契合點
通過以上的分析，我們可以看到，移動通信網絡資源管理的核心問題，即是對網絡資源的合理分配問題，而網絡資源得到合理分配的前提，是對資源的屬性、分布等信息的全面、有效、快速的掌握，并將這些分布與控制信息可靠地傳輸到網絡資源管理節點，通過更高效合理的智能資源分配算法，來對有限的通信網絡資源進行整合安排，這些移動通信網絡資源管理需求，恰恰是物聯網技術所反映出的基本特征，也即是說，通過使用物聯網技術，可以更加恰當、高效地完成以上的資源管理任務。
4結論
移動通信網絡資源管理是移動通信網絡應用的核心問題，是無線網絡通信領域研究的重要課題，其目的在于通過功率控制、切換控制、接納控制、調度機制、負載控制等技術，在保證通信網絡服務質量的前提下，合理、高效地利用網絡資源，從而提高移動通信網絡的綜合性能。
利用物聯網技術，可以很好地解決移動通信網絡的資源管理問題，并且物聯網在信息采集層上的優勢，可以更加全面、實時地采集移動通信用戶的非隱私眭信息，從而提高移動通信應用的商業價值。因此，研究基于物聯網技術的移動通信網絡資源管理技術，是值得我們下大力氣研究的課題。
參考文獻
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Abstract: This paper describes the basic theory of the service quality and the main evaluation system, combined with the present situation of mobile communications industry, finds out the inadequacies of the existing system and establishes a new evaluation system, evaluates the mobile service quality by the example of Chongqing Mobile and gives some suggestions to improve the service quality.
關鍵詞:移動通信;感知服務質量;SERVQUAL;SERVPERF
Key words: mobile communication;perceived service quality;SERVQUAL;SERVPERF
中圖分類號:F6文獻標識碼:A文章編號:1006-4311(2010)23-0111-02
0引言
在全球經濟一體化的推動下,我國電信業向“信息大服務”轉變已成為不可逆轉的趨勢,我國電信業將進入新的歷史發展階段。另外,2008年5月23日,新一輪電信重組正式展開,重組后形成了三家全業務運營商的新競爭格局,這導致了電信服務全方位的競爭,競爭的加劇將迫使運營商們注重客戶資源,提高電信服務質量水平。在這一重要時期,要想提高服務質量,就有必要重新系統地審視和研究移動通信業服務質量。
2002年3月原信產部公布了全國電信用戶滿意度指數,該模型是政府用來監測企業電信服務質量的有利方法,但它是對服務總體質量的測評結果,而本文采用的電信服務質量評價方法是根據用戶切實體會到的電信服務的各個細微層面進行評分,不但有力地評價了服務質量,而且從評價結果很容易發現問題所在。
1服務質量及其評價方法
1.1 服務質量的概念服務質量是一種由顧客主觀加以認可的質量,即服務質量水平是由顧客加以界定的,即特定的產品或服務的質量就是由顧客感知到的質量[1]。同時,服務質量也是滿足消費者需要的特性的總和,而由于服務的特殊性質,生產和消費的同時性,決定了顧客往往參與到服務的過程之中,并從結果和過程兩個角度對服務質量進行評估,而這一切都是顧客感知到的[2]。所以,通常來說,服務質量就是感知服務質量。
1.2 SERVQUAL評價方法目前關于服務質量評價的方法有幾種,但從應用范圍來看,世界各地的學者在進行客戶感知服務質量度量時,大部分采用PZB的SERVQUAL方法,它包含五個維度[3]。
有形性――服務機構有策略地提供服務的有形線索,幫助顧客識別和了解服務。
可靠性――準確可靠地執行所承諾的服務。
響應性――幫助顧客并迅速提供服務的愿望。
保證性――員工的行為能夠增強顧客對企業的信心,同時讓顧客感到安全。
移情性――設身處地為顧客著想,并對顧客給予特別的關注,同時營業的時間要充分考慮顧客的實際情況。
SERVQUAL方法的標準問卷包含兩個部分:第一部分評價顧客對某類服務的期望;第二部分反映顧客服務質量的感知。通過計算顧客期望與感知的差距得到對服務質量的評分[4]。
由于SERVQUAL量表包含有評價服務質量水平的普遍因素,所以一經提出就受到了眾多行業的廣泛認可。但是,應用到移動通信行業時,該方法存在一定的局限性。
1.2.1 隨著電信服務質量內涵的不斷豐富和發展,尤其是信息內容服務質量的提出,SERVQUAL量表所體現的服務質量內容已經存在缺失,使用該量表已經無法真實地衡量電信行業整體服務質量。
1.2.2 隨著消費者意識的增強,對電信服務質量的關注層面和關注角度在不斷變化,SERVQUAL量表原有的指標已經不能夠涵蓋客戶全方位的感知,不能真實客觀地反映客戶的全面感知。
1.2.3 相比于電信行業的快速發展,該量表的可維護性也相對較差。
1.3 SERVPERF評價方法SERVPERF評價方法繼承了SERVQUAL對服務質量維度的劃分和度量指標的設定,但摒棄了SERVQUAL所采用的差異比較方法,而只是利用一個變量,即用服務績效來度量顧客感知服務質量,所以在應用上比SERVQUAL簡單實用許多。而且大量的研究表明,SERVPERF方法在信度和效度方面均優于SERVQUAL方法[5]。但由于SERVPERF方法繼承了SERVQUAL量表的維度和指標,因此在移動通信行業的應用上也存在相同的缺陷,需要對指標體系進行修正。
2移動通信業感知服務質量評價體系的建立
本文以SERVQUAL量表為基礎,結合電信企業服務特征及服務質量規范以及移動通信服務的特點,在原有SERVQUAL評價量表的基礎上適當的增加維度和問項。修正后的量表有六個維度,用28個指標進行評估。指標體系如下:
2.1 有形性X1企業擁有整潔、美觀、設施充足的營業廳;X2企業員工服裝整潔、舉止得體、態度禮貌;X3企業提供了便利的服務渠道和合理的服務時間;X4企業員工責任心強、業務熟練、效率高;X5企業網站和客服熱線功能齊全、使用簡便;X6企業各種標志、宣傳形象等讓人愉悅,具有吸引力。
2.2 可靠性X7網絡信號穩定可靠、覆蓋范圍廣;X8企業對客戶的個人信息保密;X9企業具有良好的信譽和口碑;X10企業承諾的服務條款都可以兌現;X11企業提供的服務與對外宣傳資料保持一致。
2.3 響應性X12企業客服人員能夠快速答復顧客反映的問題;X13企業能為顧客提供新產品或業務的體驗機會;X14企業能使顧客在交易前明確業務的優劣以及使用范圍;X15給顧客帶來的不便,企業能迅速致歉并進行彌補;X16顧客在使用網站服務和熱線服務時能得到及時的響應。
2.4 保證性X17企業能遵守和維護客戶的相關權利;X18客戶能及時收到服務相關的提醒或告知;X19企業能準時、準確的提供服務;X20企業能提供暢通、高效、便捷的投訴渠道;X21企業能主動維系客戶關系,并以適當獎勵作為回報。
2.5 關懷性X22客戶能從多渠道獲取相關資費、業務信息;X23服務人員能為客戶提供有價值的咨詢和建議;X24企業能提供靈活的資費方式和個性化的業務套餐供客戶選擇;X25企業所提供的業務內容豐富新穎,能給客戶帶來樂趣體驗。
2.6 先進性X26客戶能從信息服務中獲得有價值的咨詢信息;X27客戶不受垃圾信息的干擾;X28客戶認為信息內容真實合法,不對人身和財產安全造成威脅。
3實證研究
3.1 研究設計
3.1.1 問卷設計對顧客的調查問卷內容分為四個部分,六個維度的問項題目都采用李克特五點尺度。第一部分主要統計個人信息,第二部分測量顧客對移動通信服務的實際認知,第三部分是測量各指標的權重,第四部分是顧客對移動通信總體服務質量的滿意度評價。在對問卷進行正式調查之前,首先由部分顧客進行預調查,并根據調查結果在問卷措辭方面進行了修正。
3.1.2 調查實施本研究的主要對象是重慶移動的移動電話顧客群體。本文選取重慶一些高校和營業廳進行隨機的問卷調查。樣本含量為300份,經檢查整理,回收有效問卷272份,有效率為90.7%,從調查對象的教育背景來看,較高學歷者占大部分,因此其在對服務質量進行評價時更為理性和客觀。
3.2 數據分析
3.2.1 信度和效度分析本文問卷的信度依據Nunnally在1978年提出的克朗巴哈α系數來檢定。通過SPSS11.5軟件對整理好的調查數據進行信度分析,本文的各問項的信度都在0.7以上,表明數據可靠性比較高。在效度檢驗方面,本研究的KMO值為0.822,主成分分析呈現出比較明顯的因子模式,各變量間的相關程度無太大差異,數據適合作因子分析。然后采用因子分析法分析數據,設定提取6個公因子進行求解,結果顯示,6個公因子對原有28個指標的解釋力度為79.328。
3.2.2 權重分析本研究對三級指標進行賦權采用的是直接比較法,即在問卷中讓顧客對各個因素按重要程度進行排序,統計每個重要因素的比率,該比率就是該因素的權重。這種方法充分考慮了顧客的感受,完全從顧客的角度出發進行賦權,提現了服務應該以顧客需求為導向。對于二級指標的權重采用主觀賦權法,因為在以往文獻中關于移動通信服務質量二級指標的權重已經具有比較高的科學性和可信性。本文充分考慮了本模型和以往模型相對比,稍作修改,確定了本測評二級指標的權重。
3.2.3 總體服務質量分析本文對收集到的有效問卷進行統計,得到加權SERVPERF方法對重慶移動服務質量的評價數據統計結果如表1所示。
再根據問卷的第四部分計算總體感知服務質量,得分為3.92,和通過加權SERVPERF評價方法得到的3.84分差距非常小,說明通過上述方法評價和總體服務質量調查結果是一致的,具有可信性。
3.3 分析結果
3.3.1 服務質量評價體系維度重要性結果分析從表1可以看出,重慶移動用戶對于可靠性的要求是第一位的,顧客需要穩定的網絡和信號,并且希望運營商能夠提供能保障個人隱私的服務。其次是先進性,表明顧客對信息內容服務方面的重要性有很充分的認識,體現出了信息服務越來越突出的地位和作用。另外,有形性這一維度排在了第三位,說明顧客認為有形性在保障通信順利完成方面發揮著重要作用。
3.3.2 總體服務質量評價結果分析通過加權SERVPERF評價方法進行重慶移動服務質量評價的得分為3.84分,非常接近于“服務質量高”水平等級(4分),說明顧客對重慶移動公司的服務質量實際感知還是比較良好的,也說明重慶移動在服務質量方面的所作出的努力也收到了良好的效果。
3.3.3 各維度的服務質量評價結果分析通過對表1的研究發現,“有形性”維度得到了最高分,而“先進性”維度的分數最低。由于移動公司在技術、設備資源、人力資源等方面有較大的投入,為顧客提供了可靠、方便、穩定的服務,在硬件設施方面得到了顧客的認可,因此顧客對“有形性”維度的服務質量評價最高。而信息服務內容是工信部質量報告中每季度的投訴熱點問題,群發短信誘騙消費、不良信息內容等問題屢見不鮮,也在一定程度上影響了顧客的日常生活,因此消費者在這一維度方面的評分最低。但是工信部已經開展了各項整治活動,并且在2010年年初全面施行了“短信限發令”,這將在很大程度上改善信息內容方面的不良影響。
4結束語
本次研究所得的移動通信行業感知服務質量評價體系對于我國移動通信服務的質量測評具有適用性。通過問卷分析結果,顧客在六個維度方面的感知還不是非常滿意,說明通信運營商在服務質量上仍然存在很大的改善余地。
另外,本文使用的評價體系可以幫助企業查找具體不足之處,并制定相應的改進措施,明確未來的管理重點,進行科學有效的服務質量管理。
參考文獻:
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統一通信是中國聯通具有戰略意義的產品。這一電信級統一通信解決方案融合了音視頻通話、短信、彩信、即時通信、傳真、郵件、多媒體會議等通信服務。統一通信產品的出現，對運營商來說是機遇大于挑戰，只要及早做好準備，運營商一定會成為統一通信產業鏈中最大的受益者。
關鍵詞 統一通信 融合 運營商
1 引言
信息時代各種通訊技術層出不窮，辦公電話、即時信息、web視頻會議、電子郵件、移動通信、語音信箱、傳真、辦公自動化系統……。紛繁的通信方式，使企業員工疲于應付。如何創造以人為本的溝通環境，構建以員工為中心的企業通信工具，成為時下業界的熱門課題。
近年來，網絡的融合化趨勢越來越明顯，而隨著電信與IT技術融合的進一步加劇，統一通信的概念被提出，需求也進一步涌現。起初只有思科等少數IT廠商提出并逐步實現了統一通信的概念，而這兩年來越來越多的電信廠商也加入到這一融合化的進程，電信、聯通等都以自己的方式努力打造一個無縫的通信環境，統一通信的前景看好。
那么，何為統一通信呢？統一通信是指把計算機技術與傳統通信技術融為一體的新通信模式，它不是特指一種新的技術，而是指特定的解決方案和應用，盡管目前對統一通信有各種不同的說法，但其核心內容仍然是：讓人們無論任何時間、任何地點，都可以通過任何設備、任何網絡，獲得數據、圖像和聲音的自由通信。也就是說，統一通信系統將語音、傳真、電子郵件、移動短消息、多媒體和數據等所有信息類型合為一體，從而為人們帶來選擇的自由和效率的提升。它區別于網絡層面的互聯互通，而是以人為本的應用層面的融合與協同，是更高一個層次的理念。
2 統一通信的意義
2.1 通信新概念
統一通信不僅僅是提供了一種新的通訊方式，更是企業員工各種通信應用的聚合器。通過單一的身份和單一的平臺，企業員工能夠自如的在各種通信方式之間平滑切換，更能同時管理和隨心支配所有的通信手段。企業員工將充分享受多種通信方式帶來的便利，卻不用多費心力去管理它們。
統一通信進一步發展了IP通信的概念，通過使用SIP協議和移動解決方案，真正地實現了各類通信的統一和簡化，它不受位置、時間或設備的影響。統一通信前端表現的是多種接入手段的融合，后端表現的則是多種業務系統的融合，最終實現通信網絡與計算機網絡的協同。通過統一通信解決方案，用戶可按照喜好隨時進行彼此通信，并可使用任意設備通過任何媒體進行通信。統一通信將我們常用的多個電話、設備以及多個網絡（如固定、互聯網、有線、衛星、移動）結合在一起，以實現獨立于地理位置的通信，促進通信與業務流程的集成，簡化運行并提高生產率和利潤。
2.2 特點
更統一的通信平臺
將現有的各種通信手段有機整合起來，形成一個統一的平臺，從而改變以往通信手段繁雜，且不互通的情況。
更靈活的接入手段
統一通信支持多種接入手段，如PC、座機等，用戶可根據自身需要進行選擇。
更廣泛的覆蓋范圍
統一通信支持的接入手段具有更為廣泛的覆蓋能力，省外、跨國皆能一號通達，且具有良好的可移動性。
3 市場發展趨勢分析
2008年5月23號，沸沸揚揚多年的電信重組方案終于塵埃落定，擁有全業務牌照后的移動、電信、聯通都迫切地需要在過度競爭的話音業務以外開辟新的市場。重組為各個運營商獨立布局統一通信奠定了政策基礎，而目前布局統一通信是穩定既有市場、搶奪中高端市場最有力的武器，一個巨大的“統一通信市場”正在悄然形成。
近幾年，運營商對企業信息化的介入，為運營商打造統一通信市場產業鏈奠定了技術基礎。各大運營商紛紛涉足企業信息化，積極向綜合信息服務提供商轉型，通過信息增值應用提升企業信息化水平，加速企業信息化進程。
目前中國電信已推出寬樂通信、ECP等基于統一通信的融合通信服務，重點面向中國電信的集團與企業用戶、家庭用戶提供融合語音、即時消息、短信、資訊服務的融合通信業務，目前在浙江、福建、廣東等地已發展大量用戶。中國電信的相關統一通信業務與聯通公司的實現方式相同，基于NGN網絡搭建了相應的業務平臺，沒有采用IM的方式，業務實現目前是與用戶的固定號碼捆綁，實現同號功能。
中國移動在飛信個人版成功推廣后于2009年6月推出飛信企業版，旨在搶奪集團、企業用戶市場，借助其移動用戶覆蓋率高、飛信業務用戶認知度高的優勢，占領面向企業用戶的融合語音、會議、即時消息、資訊服務的融合通信服務市場。由于其沒有固定電話和寬帶線路資源，所以選擇了IM的模式進行融合通信服務。
中國聯通2007年就與RADVISION公司結成戰略合作伙伴，利用RADVISION公司強大的統一通信解決方案以及中國聯通龐大的企業用戶群和完善的網絡，共同打造國內最大的統一通信運營平臺，這對于統一通信市場的發展具有重大的推動作用。這一統一通信解決方案的企業級應用版本最早是在中國聯通集團內部，以及在北京地區的友好用戶中進行試用，并沒有激進式地將其大范圍推廣。在前期推介會后，根據各銷售單元反饋情況，用戶對統一通信業務參與積極性較高。2010年在北京正式商用，目前只向企業用戶開放。
4 中國聯通布局統一通信
作為國內老牌電信運營商，中國聯通服務于北方市場最廣大的企業用戶群，傳統的語音服務是企業客戶最主要的通信方式之一。中國聯通NGN網絡的建設成型，為企業溝通環境的改善創造了有利條件。基于IP化網絡的統一通信產品，集成了傳統電話、VoIP電話、即時通信、多方即時會議和各種豐富的管理功能和綜合支撐能力。該產品的推出為企業員工提供了一種統一的通信平臺，為企業節約成本、提高效率提供了有效手段。
4.1 業務簡介
統一通信是北京聯通專為企業級應用量身訂造的新一代融合通信解決方案，致力于為企業客戶提供低成本、高效率的綜合通訊服務。通過PC客戶端與固話同號融合，以企業統一通訊錄為核心的業務體驗，為企業辦公提供語音通話、即時消息、文件傳輸、短信、會議等通訊能力。
不同于IM軟件和中國移動飛信等大眾聊天工具，中國聯通統一通信的定位是優先部署信息化程度較高、追求技術創新的大中型集團客戶、商企客戶，然后逐步發展小企業用戶、家庭用戶、個人客戶。高質量的網絡環境，封閉的企業通信空間，可控的信息安全，提供專屬于商企客戶自己的統一通信平臺。業務初期主要為企業辦公用戶提供所需的語音呼叫、即時消息、短消息以及文件傳輸等功能，不與互聯網IM互聯互通，有助于塑造企業級的高端通信平臺。
4.2 特點
辦公好助手
通過PC可更加便捷地完成通話、即時開會、群發短信、收發Email、信息搜索等；
座機伴侶
PC電腦是座機的伴侶，座機號碼就是伴侶號碼，一號雙機，如影隨形；
省力又省錢
“鼠標一點、鍵盤一敲，電話、短信、彩信、會議一個都不少”。還節省國際/國內漫游通話費用，用PC通話享受“身”在本地的資費；
信息觸手可及
提供話音、短消息、即時消息、會議等多種通訊能力；集成企業IT系統，信息觸手可及；
通信無處不在
當你身處異國他鄉時，你照樣可以輕松辦公、溝通無障礙。
4.3 主要功能
統一通信業務主要提供以下功能：統一通信PC客戶端與北京聯通固話號碼或手機號碼同號綁定，PC客戶端的登陸賬號就是用戶的固話號碼或手機號碼，且所有通信功能對外顯示號碼都是用戶的個人綁定號碼。支持主叫號碼顯示、點擊撥號等補充業務功能。支持點對點短信、群發短信等功能，支持收件箱、發件箱、草稿箱等用戶短信發送和接收管理功能。支持即時消息的群發和點對點發送，點對點及群組聊天，查詢及刪除記錄，截圖、表情提供等功能。
基本通信功能
PC與座機相同號碼；PC與座機同振；點擊撥號音視頻呼叫；短信群發；即時消息。
通訊錄功能
好友名單；個人通訊錄；企業通訊錄。
企業會議
電話會議；視頻會議（后期提供）；協同辦公（電子白板等）。
辦公集成
移動辦公（收發郵件等）；日程提醒；IT應用集成
信息服務
企業BBS；企業搜索。
4.4 組網架構示意（如圖1所示）
1、統一通信系統由運營商側業務平臺和企業側服務器/PC軟終端組成，并可通過核心網實現與辦公電話、手機的互通及同振；
2、企業可根據自身規模，選擇是否在企業側部署服務器，如部署服務器，則通訊錄和即時消息無需經過運營商大網，并可實現與企業IT系統的對接。
4.5 技術方案概述（如圖2所示）
根據企業對統一通信的個性化需求，根據統一通信平臺架構，進行駐地系統的部署，進行用戶應用的靈活實現，滿足快速定制要求。
4.6 多樣化服務模式
目前提供4種服務模式，后期還將陸續開發出更豐富多樣的服務模式。
統一標準客戶端模式
提供標準的客戶端實現所有的統一通信功能，適用于中小型集團用戶。
駐地化綜合子平臺模式
提供小型的駐地化平臺提供所有業務以及管理功能，適用于大型集團用戶。
功能組合模式
通過對統一通信中幾個功能的組合，為用戶包裝個性化產品，適用于有特殊需求的集團用戶。
信息系統集成模式
通過駐地化平臺提供統一通信功能的，實現企業現有信息化系統（OA）的統一通信功能，適用于信息化程度高的集團用戶。
5 統一通信面臨的挑戰
隨著融合業務魅力的逐漸顯現，再加上廠商對統一通信認知度和接受程度的提高以及統一通信本身技術和產品走向成熟，未來幾年內，統一通信在國內有望由市場培育期進入成長期。但是，在一派欣欣向榮的景象背后，統一通信仍然存在著一些問題。
首先，是產品的互通問題。各個廠家各自為政，CISCO等業界巨頭拒絕加入UCIF，標準出臺不知何時。標準化管理部門應盡早出臺我國的統一通信“國家標準”。標準的制訂，一方面可以避免設備生產廠商的盲目投資，造成人力和財力的浪費，另一方面也可讓電信運營商少走彎路，為統一通信市場的繁榮發展奠定基礎。
其次，是產品的價格問題。傳統的統一通信以出售軟硬件在內的整體方案為主，價格非常高，是個標準的貴族產品。統一通信很難走進中小企業的關鍵就是部署復雜，硬件成本高，軟件維護繁瑣。因此，運營商對統一通信的布局一定要遵循多樣化原則。對于大型企業及跨國集團，運營商為其提供專業化、個性化的解決方案。對于中小企業，不需要在性能上多么出色，也不需要在功能上多么豐富，只要具有高可靠性以及基本的溝通工具的關聯即可。運營商為其設計解決方案時要充分考慮他們的承受力及實際需求，不能強求一步到位。運營商可以通過構建電信級統一通信平臺，由企業定制功能的方式為中小企業提供服務，依托于豐富的公網資源降低成本，使得統一通信能夠走入“尋常百姓家”。
最后，是可能存在的風險問題。主要是統一通信業務安全上的客戶感知風險，客戶對數據丟失和未經授權訪問可能存在擔憂。運營商的系統能否在提供完善業務功能的前提下，保證統一通信的安全性？ 實際使用中最大的安全威脅來自Internet網對于系統造成的安全影響，通常會由于病毒攻擊、好奇引發的非惡意破解、惡意破解和攻擊引發安全事件。因此，運營商在業務網絡建設和應用中必須考慮到網絡的安全和保護，例如：在網絡的前端通過防火墻和SBC設備對網絡進行保護，有效的遏制來自非信任網絡的攻擊。同時，與產品供應商之間實現資源共享、優勢互補、合作共贏、規模運作，才能形成一個以電信運營商為核心的良性循環的價值鏈體系，并得到價值鏈終端用戶的認可使用。
參 考 文 獻
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The Solution of Unified Communications
Qiao Xin，Guo Liang，Chen Youzhen，Chai Yongzhe
（China United Network Communications Group Company Limited，Beijing 100045，China）
Abstract As the telecom industry chains are integrated vertically， the isolated applications of desktop， telephone and network are going to be integrated. A more open platform will integrate telecom services， internet communications and broadcasting television industry. Unified communications have been proposed and considered prospective. The market for unified communications has been matured.
關鍵詞：IEC61850；數字化變電站；建模；IED
0 引言
IEC 61850 是國際電工委員會負責電力系統控制及其通信的相關標準的第57 技術委員會(IECTC57)制定的關于變電站自動化系統結構和數據通信的一個國際標準，目的是使變電站內不同廠家的智能電子設備(IED) 之間通過一種標準協議實現互操作和信息共享，實現“一個世界、一種技術、一個標準”。
數字化變電站是以變電站一、二次設備為數字化對象，以高速網絡通信平臺為基礎，將物理設備虛擬化，對數字化信息進行標準化，實現信息共享和互操作，滿足安全可靠、技術先進、經濟運行要求的變電站。
當前電力系統中，對變電站自動化的要求越來越高，為方便變電站中各種IED的管理以及設備間的互聯，就需要一種通用的通信方式來實現。IEC61850提出了一種公共的通信標準，通過對設備的一系列規范化， 使其形成一個規范的輸出，實現系統的無縫連接。
1、IEC 61850的介紹
該標準根據電力系統生產過程的特點，制定了滿足實時信息傳輸要求地服務模型；采用抽象通信服務接口、制定通信服務映射，以適應網絡發展。采用面向對象建模技術，面向設備建模和自我描述，以適應功能擴展，滿足應用開放互操作要求。采用配置語言，配備配置工具，在信息源定義數據和數據屬性。定義和傳輸元數據，擴充數據和設備管理功能，傳輸采樣測量值等。該標準還包括變電站通信網絡和系統總體要求、系統和工程管理、一致性測試等。
作為全世界唯一的變電站網絡通信標準，為電力系統自動化產品的“統一標準、統一模型、互連開放”的格局奠定了基礎，使得信息建模標準化成為可能，信息共享具備了可實施的基礎，也將成為電力系統中從調度中心到變電站、變電站內、配電自動化無縫自動化標準。
就概念而言，IEC61850標準主要圍繞以下4個方面展開：
（1） 功能建模。從變電站自動化通信系統的通信性能（PICOM）要求出發，定義了變電站自動化系統的功能模型（第5部分）。
（2） 數據建模。采用面向對象的方法，定義了基于客戶機/服務器結構的數據模型（第7部分-3/4）。
（3） 通信協議。定義了數據訪問機制（通信服務）和向通信協議棧的映射，如在變電站層和間隔層之間的網絡采用抽象通信服務接口映射到MMS（IEC61850-8-1）。在間隔層和過程層之間的網絡映射成串行單向多點或點對點傳輸網絡（IEC61850-9-1）或映射成基于IEEE802.3標準的過程總線（IEC61850-9-2）（第7部分-2，第8、9部分）。
（4） 變電站自動化系統工程和一致性測試。定義了基于XML（Extensible Make up Language）的結構話語言（第6部分），描述變電站和自動化系統的拓撲以及IED結構化數據。為了驗證互操作性，第10部分描述了IEC61850標準一致性測試。
2、IEC 61850標準的主要特點
IEC61850標準將變電站系統分為3個層次，即變電站層、間隔層和過程層，并且定義了10種三層間的邏輯接口：
1：間隔層和變電站層之間的數據交換；
2：間隔層和遠方保護之間的保護數據交換；
3：間隔層內數據交換；
4：過程層和間隔層之間TV和TA暫態數據交換；
5：過程層和間隔層之間控制數據交換；
6：間隔層和變電站層之間控制數據交換；
7：變電站層與遠方工程師站數據交換；
8：間隔層之間直接數據交換；
9：變電站層內數據交換；
10：變電站裝置和遠方控制中心之間的控制數據交換。
IEC 61850標準采用面向對象的建模技術，定義了基于客戶機/服務器結構數據模型。每個IED包含一個或多個服務器，每個服務器本身又包含一個或多個邏輯設備。邏輯設備包含邏輯節點，邏輯節點包含數據對象。數據對象則是由數據屬性構成的公用數據類的命名實例。從通信而言，IED同時也扮演客戶的角色。任何一個客戶可通過抽象通信服務接口（ACSI）和服務器通信可訪問數據對象。
與IEC61870-5系列標準采用面向點的數據描述方法不同，IEC61850標準對于信息均采用面向對象的自描述。
采用“面向點”的數據描述方法，在信息傳輸時數據收發雙方必須實現對數據庫進行約定，并一一對應，這樣才能正確反應現場設備的狀態。協議一旦確立以后，如果要增加或刪除某些信息就必須對協議進行修改，這是一項耗費資金和時間的工作。隨著技術發展、電力市場的建立和變電站自動化水平的提高，變電站內需要傳輸的新信息不斷增加，這種數據描述方法已不大適應，因而使新功能的應用受到限制。
面向對象的數據自描述在數據源就對數據本身進行自我描述，傳輸到接收方的數據都帶有自我說明，不需要再對數據進行工程物理量對應、標度轉換等工作。由于數據本身帶有說明，所以傳輸時可以不受預先定義限制，簡化了對數據的管理和維護工作。為此，IEC61850標準提供了一整套面向對象的數據自描述方法。
（1） IEC61850對象名稱。標準定義了采用設備名、邏輯節點名、實例編號和數據類名建立對象名的命名規則。
（2） IEC61850通信服務。標準采用面向對象的方法，定義了對象之間的通信服務，比如，獲取和設定對象值列表的通信服務，獲得數據對象名列表的通信服務，獲得數據對象值列表的服務等。
3、基于IEC61850標準的變電站內通信系統框架模型
作為變電站自動化通信網絡和系統的標準，IEC61850主要強調面向對象的建模和對基于客戶機/服務器結構的應用數據交換的定義。
（1） 物理層/數據鏈路層
選擇以太網作為通信系統的物理層和數據鏈路層的主要原因是以太網在技術和市場上已處于主流地位。另外，隨著快速以太網、G-比特以太網技術逐步成熟，對變電站自動化應用而言，網絡寬帶已不再是制約因素，由沖撞引起的傳輸延時隨機性問題已淡化。
（2） 網絡層/傳輸層
選擇事實標準的TCP/IP協議作為站內IED的高層接口，實現站內IED的intranet/internet化，使得站內IED的數據收發都能以TCP/IP方式進行。這樣監控主站或遠方調度中心采用TCP/IP協議就可以通過廣域網（WAN）甚至internet獲得變電站內的數據。同時，采用標準的數據訪問方式可以保證站內IED具有良好的互操作性。
（3） 應用層
選擇制造報文規范（MMS）作為應用層協議與變電站控制系統通信。所有IED中基于IEC61850建立的對象和服務模型都被映射成MMS中通用的對象和服務，如數據對象的讀、寫、定義和創建以及文件操作等。MMS對面向對象數據定義的支持，使該數據自描述成為可能，改變了傳統的面向點的數據描述方法。因數據本身帶有說明，故傳輸可不受預先定義的限制，簡化了數據管理和維護工作。
4、IED統一硬件平臺設計
考慮IED本身的功能，以及可擴展性和可靠性的要求，IED硬件設計采用可組態的模塊化設計方法，按功能劃分各個模塊，主要包括模擬量輸入輸出模塊，開關量輸入輸出模塊，人機接口模塊（MMI），通信模塊（COM）和主控模塊（CPU）。
模塊和模塊之間的數據通信通過內部高速總線實現。由于各模塊都具有一定的智能化處理能力，可以對信號的輸入輸出進行一定的預處理，減輕主控模塊的負擔，使其專注于數據處理、故障判斷和任務調度。同時，采用這種模塊化的設計方法，使得IED具有可擴展性，可以根據客戶的需要添加相應模塊，為IED的高可靠性提供了可能。而且這種模塊化的設計方法可以隨技術的發展而更換相應模塊，最大限度地保護了用戶已有的投資，迅速實現產品的升級換代。
5、IED軟件系統設計
實現IEC61850的重點、難點在于軟件設計。它主要設計兩個方面的內容：在變電站層的監控主站系統上實現與IEC61850相關的功能；在間隔層IED上實現保護、控制，尤其是在間隔層的IED的通信模塊中軟件系統的實現。
IED軟件設計也是按功能劃分進行模塊化設計的，使得軟件具有可裁剪性，也便于功能擴充。按功能劃分主要可分為：數字信號處理元件、數據處理元件、繼電保護元件、可編程的數字量輸入輸出元件、事件捕獲元件、人機接口元件和通信元件。
不同于以往一般的危機保護監控裝置，IEC61850標準中為了實現互操作性和可擴展性，采用了面對對象的建模技術，定義了數據模型和設備模型以及描述數據對象的方法及一套面向對象的服務。所以，IED軟件設計出了要實現測量、保護和控制功能外，還應充分考慮并遵循這些要求。
6、IEC61850數字化變電站的發展展望
在IEC61850為變電站定義的三個層次中，數字化變電站自動化系統的研究正在自下而上逐步發展。目前的主要內容集中在過程層方面，諸如智能化開關設備、光電互感器、狀態檢測等技術與設備的研究開發。歸納起來目前主要存在的問題是：（1）研究開發過程中專業寫作仍有待加強，比如智能化電器的研發至少存在機、電、光三個專業協同攻關；（2）材料器件方面的缺陷及性能改進；（3）試驗設備、測試方法、檢驗標準，特別是EMC（電磁干擾與兼容）控制與試驗還是薄弱環節。
從目前的情況來看，數字化變電站技術還有一些問題需要解決。但隨著技術進步和電網運行的要求，尤其是智能電器技術和電子式電器技術的突飛猛進，符合IEC61850標準真正意義上的數字化變電站將得到迅速的應用和普及。
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關鍵詞： 移動通信網絡；網絡優化；方案；發展趨勢
中圖分類號：TN914 文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2012）04-0125-011移動通信網絡優化的概念及意義
通俗來說，移動通信網絡優化指提升移動通信服務質量，包括大家耳熟能詳的移動、聯通、電信等通信服務。移動通信優化范圍包括核心網優化、傳輸網優化及無線網優化三個模塊，由于核心網、傳輸網的網元少且環境穩定，移動通信優化實際上以無線網優化為主，因此移動通信網絡優化也可稱為無線網絡優化。無線網絡是通過改善手機和基站的空中接口信號性能來完成優化過程，提高通信質量的。由于移動網絡變是不固定的，其動態變化頻率高，再加上龐大的用戶群體、用戶的移動性、話務密度的不均勻性、頻率不均勻性等，導致無線網絡的信號接口穩定性能差，反映到用戶方面即是通信質量的不穩定及弱勢。比如，無法接通、通話無端中斷、雜音干擾、單方通話等故障。
移動通信網絡的建設耗費大量人力、財力，但是就目前此階段現狀而言，通信質量的不盡如意使得其投資與回報不成正比。而不間斷的網絡硬件、數據調整，資源優化配置等途徑可以優化通信網絡，可保持網絡處于最佳運行狀態，由此改善通信服務質量，使得用戶可以切身感覺到通暢淋漓的網絡速度。
2移動通信網絡優化的現狀
由于當前技術的限制，移動通信網絡優化的實現需要借助于一定的工具，并且要求相關工作人員要具備較高的技能素質。一般而言，優化隊伍的組成需具有資深的網絡優化工程師，若干技術人員，以及大量的自動化、智能化軟件工具。現有的網絡優化工具主要有以下三種類型：其一，各系統供應商提供的OMC系統；其二，無線網絡及交換網絡測試分析的儀器、第三方軟件，如路測軟件和信令分析軟件；其三，無線頻率規劃軟件。其中，路測軟件等是用來提供數據的，供應商提供的OMC系統多用來維護系統的。但是二者之間的聯系甚是不緊密，再加上網絡優化涉及到交換技術、無線技術、頻率配置、切換和信令、話務統計分析等技術，形成海量的信息急需高技術處理的局面，最終致使優化工作比較粗放。
網絡優化的具體操作大致分為數據采集、數據分析、實施、評估四個階段。數據采集需要耗費大量的人力通過人工操作、整理、歸類、匯總各類工具采集的海量數據。此階段工作量大，但是難度較低。數據分析階段工作量雖小但是很有難度。此階段中，工程師需通過前階段的數據來判斷、分析、確定所反映的問題，并得出一個包含不同地點、層次網元的優化方案。然后是實施階段，實施調整方案中確定的網絡調整操作。最后是評估階段，此階段需再次進行數據采集工作，觀察調整方案是否達到了效果，如果沒有達到預期的效果，需再次重復整個過程；如果達到了效果，就再次設定新的、更高的優化目標，整個過程將再次在更高的層次重復。
3移動通信網絡優化發展的趨勢
智能優化是移動通信網絡優化發展的趨勢。具體說來，可以分為以下三個層面：
3.1 一體化處理和簡單分析正如前文多說，網絡優化涉及到眾多技術及工具。但是不同類別的工具確只對特定的問題才能發揮效能，這就造成了優化工具雖然多，卻各自分散難以整合，不能針對整個待整治的網絡組成優化方案。我們認為，系統供應商或者第三方軟件提供商應該與運營商形成長期的戰略合作網絡伙伴關系，通過持續努力，開發將環境數據和系統數據緊密綁定的軟件系統，使該軟件系統逐步具備對海量數據的一體化處理、簡單分析、數據挖掘、輔助智能決策、自動網絡參數調整等功能，使運營商的優化和維護人員從工作量大但難度相對較低的簡單、低層次的數據采集、實施階段的工作中解放出來，從而可以專注于深層次的系統和環境方面的優化方法的研究，將研究成果迅速應用于軟件系統，并且能夠迅速得到證明的高級優化工作中來。這就是一體化處理和簡單分析。
3.2 數據挖掘、輔助智能決策數據分析是網絡通信優化難度最大的一個階段，它需要處理將大量不同技術領域的數據，而其中的尋求各種數據的內在關系是難中之難。數據挖掘是統計學和機器學的綜合提，通過數據挖掘技術可以從數據庫有效地篩過濾、篩選、分析、并提取價值信息，從而挖掘各數據的內在關聯。數據挖掘可以挖掘一系列數據之間的聯系，使得工程師建立符合自身團隊特色的數據分析體系，從而為整體優化方案的確立提供輔助決策的功能。數據挖掘可以使網絡優化人員在短時間內挖掘各數據間的關聯，可以解決許多以前我們想解決卻缺乏解決辦法的問題。
3.3 自動網絡參數調整當移動網絡優化系統的優化工具具備了輔助決策功能后，其數據分析結果是相當精確無誤的，這點已被無數次實驗結果所驗證。然而，這并不是優化工具進化的終結點，在其前方仍然有大量可進步的空間。此時，我們可將優化軟件的輸出直接作用于OMC系統的配置功能模塊上，通過OMC系統直接“指揮”網絡調整自己的系統參數。由此省去中間的設備經過及緩解，可以更好地適應網絡環境參數的動態變化，從而為為用戶提供更加穩定及完善的通信質量。
4總結
只要有移動網絡存在的地方，就會有移動通信網絡優化的需要。移動通信網絡優化是一項高技術、高難度的繁瑣工作，但是可以大大改善通信質量，讓用戶切身感受到服務質量的提高。移動網絡通信優化技術是不斷改善的，雖然現階段仍然存在大量缺陷及問題，但是隨著社會的發展，我們相信通信網絡優化技術能帶個大家更多的便利。
參考文獻：
[1]江宇.移動通信網絡優化[J].技術與市場，2007，（05）.
在我們的服務課程、培訓、咨詢顧問案中，很多次，客戶一上來就開門見山地提出要求：“你們幫幫忙吧，現在投拆多、客戶對我們服務的意見大。我們怎么才能把前線人員搞定，讓他們給客戶提供更好的服務？”以及：“服務？對，我們現在的服務質量不行啊。你們要通過培訓讓銷售人員意識到服務的重要性。要不，給他們編個手冊，讓他們注意到細節。細節決定成敗嘛。”
于是，我們一遍遍地向客戶解釋：你所理解的服務，不是我們向你提供的“服務”。我們的任務，是和企業一起建立起精細化服務營銷的系統。
請牢記：服務營銷≠服務、服務營銷≠營銷服務
服務：
我們來看看美國市場營銷學會(AMA)對“服務”的定義“可被區分界定，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動，這種活動并不需要與其它的產品或服務的出售聯系在一起，生產服務時可能會或不會需要利用實物，而且，若需要借助某些實物協助生產服務，將不涉及這些實物所有權的轉移。”
也許，菲利普科特勒的解釋更通俗易懂一些：“服務是指交換的一方向另外一方提供的任何活動或利益，而這些活動主要是不可感知的，且不涉及所有權的轉移，它們的生產可能，但也可能不與實物產品緊密地聯系在一起。”
而在我國的《漢語大詞典》中，“服務”的解釋則是：“為社會或他人利益辦事”。
顯然，根據市場營銷學者對服務的認識，至少有一點是明確的：服務是一種獨立的產品，就象具有實體形狀的工業品或消費品一樣，這就把“服務”同“顧客服務”(Customer Service)區分開來。因為顧客服務，無論是售前服務還是售后服務，都只是附屬于其它產品之上并為之提供附加價值的一種產品要素。
營銷服務：
營銷服務隸屬于市場營銷觀念，服務被作為售后的一個環節緊隨著銷售成功而發生作用，同時，服務是不產生利潤的。營銷服務依然以市場為導向，指出：企業的營銷活動是圍繞市場需求來做的。在這種思想的帶領下，企業雖然也重視產品的售后服務，但是它根深蒂固地認為：售后服務是解決有形產品的售后維修。從此得出的推論是：售后服務部門是成本中心而不是利潤中心。
服務營銷：
服務營銷是以服務為導向，服務是營銷的重要組成部分，企業營銷的是服務，硬件是作為服務的媒介（行行都是服務業）。服務并不是從售后才開始的，它存在于企業的各個環節中：產品設計、生產、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務等各個部門的事（環環都是服務鏈），甚至是前線、后臺每一位員工的事（人人都是服務員）。
在服務營銷的概念中，服務部門不是成本消耗部門，企業的產品在經過每一個部門都被賦予了新的增值。這個概念為我們的工作作出了新的指引和范疇設定：企業關心的不僅是產品是否成功售出，更注重的是客戶對企業所提供的解決方案的全過程感受。為了向客戶提供更好的解決方案的感受，企業的各個部門必須密切配合：
售后服務部將更積極主動地關注售后維修保養、收集用戶對產品的意見和建議
售后服務部將反饋及時溝通給產品設計開發部門
產品設計開發部門不斷推出能滿足甚至超出用戶預期的新產品，同時在可能的情況下對已售出的產品進行改進或升級服務
老客戶以方案進行重復、交叉購買，新產品提供的解決方案開發新的市場。
從服務營銷觀念來解構整個流程，我們得到的結論是：銷售成功是服務營銷的開始。
以我們所服務的電信行業為例來進行說明。一般情況下，我們會將手機和SIM的成功銷售作為結束。服務所關注的焦點在于：在所有的客戶接觸點上，我們的前線人員有沒有露出專業的微笑，有沒有向客戶提供他們真正所需要的產品知識，有沒有把款項收回來。而營銷服務的關注重點則在于：客戶在購買之后，手機和SIM出現問題后，是不是能得到及時的維修和售后服務，客戶有抱怨、異議是不是有部門在跟進，客戶最后的滿意度如何，他們是否還忠誠地不離網。
而服務營銷的觀念則認為：客戶選擇了你的網絡，購買了你的手機和SIM卡，這是交易的開始而不是結束。交易的過程涵蓋了該用戶長期使用你提供的網絡通信服務并按時繳納通信費的整個過程。客戶一天沒有離網，交易就仍在進行過程中。而手機和SIM卡等硬件只是作為你向用戶提供電信服務的媒介。銷售服務也只是其中的組成環節。客戶對于你所提供的整體解決方案的認知才是最后的結果。
智能交通系統的總體架構
智能交通就是為應對全球日益加大的人口、車輛和道路設施等壓力而提出的。智能交通系統（ITS）是將信息技術、通信技術、傳感技術及微處理技術等有效集成運用于交通運輸領域的綜合管理系統，目標是將道路、駕乘人員和交通工具等有機結合在一起，建立這三者之間的動態聯系，使駕駛員能及時了解道路交通以及車輛狀況，減少交通事故，降低環境污染，優化行車路線，從而安全而經濟地到達目的地。智能交通是物聯網技術運用到交通系統的產物，智能交通系統代表了實體高速公路和信息高速公路的融合，目前它尚未普及開來，但包括我國在內的許多國家都在進行產業化的研究。智能交通系統的總體架構智能交通系統早期稱為智能車輛道路系統（IVHS）。由于交通運輸屬于公共基礎設施，加上各國的人口數量、國土面積、人口密度、分布狀況、汽車擁有量和人均道路擁有量等都不同，所以智能交通系統規劃一般由各國政府組織開展。考慮到人口、道路、車輛以及交通發展趨勢，智能交通系統可以分解成8個支撐系統：先進車輛信息系統（AMIS）、公交優先系統（PTPS）、車輛運行管理系統（MOCS）、動態路線引導系統（DRGS）、緊急救援與公眾安全系統（HELP）、環境保護管理系統（EPMS）、安全駕駛支持系統（DSSS）和智能圖像處理系統（IIIS）等。日本在智能交通系統的建設是世界領先的。2007年日本根據總體信息化戰略部署推出ITS方案，希望通過先進的信息技術建立節能減排友好型社會，徹底解決道路擁堵問題。目前，日本已經建立了遍及全國的ETC收費點，ETC普及率已達到70%。通過ETC系統大大改善了道路的擁堵狀況，二氧化碳的排放量降低40%。先進的機動車預警系統也是ITS的一部分，使日本的道路交通事故發生的可能性降低了80%。
物聯網在智能交通系統中的應用
在信息技術的支持下，系統解決交通系統問題的思想就油然而生。從各種應用需求看，智能交通系統是最適合采用物聯網技術的。1.V2V汽車防碰撞預警系統通用汽車公司最早研發出V2V（VehicletoVehicle）防追尾和防碰撞預警系統，其原理是在兩車距離處于危險范圍時發出警報，提醒雙方駕駛員注意并立即采取相應的措施。2010年上海世博會，上汽和通用汽車聯合推出全球首發的城市概念車EN-V。這款車通過V2V技術實現了零污染排放、零交通事故、零交通擁堵，展示了物聯網在智能交通領域應用的美好前景。2.Telematics通信服務系統Telematics車聯網系統是一套具有強大計算與通信控制功能的設備，要開展相關服務需要專業公司提供。最早開展這項服務的是美國通用汽車公司和OnStar公司，OnStar公司主要通過網絡與車主和車輛傳感系統建立聯系。目前，全球已有600多萬輛汽車使用，我國也已經開通此項服務，通用汽車在凱迪拉克、別克新君越和新君威上都安裝Telematics通信服務系統。OnStar公司提供的服務包括：碰撞自動求助、緊急救援、車輛防盜和導航系統等。3.互動式公交車站EyeShop系統美國麻省理工學院“感知城市實驗室”正在研究一種新型的公交站，試圖在美化市容環境的基礎上，改變人們等待公交車時的無聊枯燥感。該設計的原始構想是：人與數字環境的互動應達到自然且無所不在，在開放空間中提供開放式服務，讓公眾等車的同時還能進行多種信息查詢、旅游線路規劃、閱讀和娛樂等。該計劃將公交車改成人與物可以互動的車站，提供互動式地圖、路線規劃、個性分類廣告、公告欄、電子涂鴉等，讓公交站成為市民休閑娛樂的空間。
作者：勞陳峰
關鍵詞: GATS;電信服務貿易;市場準入
中圖分類號:F74 文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2010)13-0018-03
《服務貿易總協定》(GATS)是烏拉圭回合的重大成果,為國際服務貿易確立了多邊原則和規則的框架。中國加入WTO議定書中的附件9《服務貿易具體承諾減讓表》體現了中國政府對GATS基本原則與規則的認同以及對服務業實施市場準入、國民待遇和最惠國待遇的具體承諾。
一、GATS下的電信服務貿易規則框架和相關義務
(一)GATS下的電信服務貿易規則框架
(1)GATS框架協議。它規定了各成員在包括電信服務在內的所有服務貿易部門中應承擔的一般義務和具體承諾的義務。(2)GATS框架協議中附錄部分的《關于電信服務的附件》(簡稱電信附件)。它規定了各成員在電信服務貿易方面應承擔的基礎義務。(3)部分成員(55個)于1997年達成的《基礎電信協議》,由《GATS第四議定書》及其所附《各成員承諾減讓表》、《最惠國待遇豁免清單》和《參考文件》組成。它規定了這些成員在基礎電信服務市場開放中應承擔的具體承諾義務以及政府應遵守的電信服務管理原則。(4)《中國加入議定書》附件九的《服務貿易具體承諾減讓表》中對與通信服務有關的內容的承諾。它詳細規定了中國基礎電信服務與增值電信服務等各個業務領域的外資準入時間、地域和持股等方面的具體承諾。
(二)電信服務貿易規則框架下的相關義務
1.在電信領域承擔GATS規定的一般義務,主要是最惠國待遇和透明度要求。根據最惠國待遇要求,中國應無條件將其在基礎電信協議承諾表中做出的具體承諾非歧視地適用于所有其他成員,應給予每一成員的服務及服務提供者不低于具體承諾表規定的待遇標準。并且在未做出具體承諾的電信領域,中國也必須給予另一成員的服務和服務提供者不低于給予其他國家(包括WTO成員和非成員)類似的服務和服務提供者的待遇。此外,根據透明度要求,中國必須及時公布與電信服務有關的法律法規和行政措施,包括影響外國服務提供者所提供服務市場準入和使用中國公共電信網及服務的法規、標準和行政措施。
2.履行GATS電信附件(包含七個條款)規定的基礎義務,允許外國服務業提供者(包括自然人和法人)在其境內或越境進入和使用中國公共電信網(公共傳輸網)及其服務,具體而言,包括:購置或租用其進行服務所必須的相關設備、將私人租用或自有的線路與公共電信傳送網進行連接、獲得任何成員方境內的數據庫或其他機器可讀的形式儲存的信息等等。此外,不得在安裝服務設施配備、收費等方面違反國民待遇和最惠國待遇。
3.遵守《基礎電信協議》規定的關于保護競爭、互聯互通、資源分配、普遍服務、許可證頒發、獨立監管六大電信管制領域提出的原則性的管制要求;逐步消除中國原有的電信壟斷經營者利用占有公共電信網的優勢阻止其他經營者進入與之互聯的做法,規范電信業管理行為。
4.履行《服務貿易具體承諾減讓表》中的市場開放承諾,主要是基礎電信服務、增值電信服務等業務領域的外資準入時間、地域和持股等方面的具體承諾。
二、中國《服務貿易承諾減讓表》電信服務業做出的具體減讓
如下頁表1所示,中國政府在《中國加入議定書》附件九的“服務貿易具體承諾減讓表”中對電信服務有關的內容的承諾如下:
1.增值電信服務,包括電子郵件,語音郵件,在線信息和數據檢索,電子數據交換,增值傳真服務(包括儲存和發送、儲存和檢索),編碼和規程轉換,在線信息和/或數據處理(包括交易處理)。加入時允許在上海、廣州和北京設立合資增值電信企業,并在這些城市提供服務無數量限制,外資比例不超過30%;加入后一年內再開放14個城市,外資比例不超過49%;加入兩年取消地域限制,外資比例不超過50%。
2.尋呼服務。加入時允許在上海、廣州和北京設立合資企業,并在這些城市內及其之間提供服務,無數量限制,外資比例不超過30%;加入后一年內再開放14個城市,外資比例不超過49%;加入兩年取消地域限制,外資比例不超過50%。
3.移動話音和數據業務。包括模擬/數據/蜂窩服務和個人通信服務。加入時允許在上海、廣州和北京設立合資企業并在這些城市內提供服務,無數量限制。合資企業中的外資不超過25%;加入一年后再開放14個城市,外資比例不超過35%;加入三年內,外資不得超過49%;加入五年內,將取消地域限制。
4.國內及國際業務。包括話音服務、分組交換數據傳輸業務、電路交換數據傳輸業務、傳真服務、國內專線電路租用服務以及國際閉合群話音和數據服務(允許使用專線電路租用服務)。加入三年后允許在上海、廣州和北京設立合資企業,并在這些城市內提供服務,無數量限制,外資比例不超過25%;加入后五年后再開放14個城市,外資比例不超過35%;加入六年內取消地域限制,外資比例不超過49%。
三、中國服務貿易具體承諾減讓表――分部門解讀
表2是按照服務貿易四種提供方式和三種承諾方式細分的11個服務部門的市場準入的具體承諾情況。從通訊服務的開放程度看,相對于其他部門而言,通訊服務在跨境交付上限制較嚴,雖然總體而言,通訊服務部門在商業存在和自然人流動方式的限制程度最為嚴格,但對于其他部門,已經開始出現更為開放的貿易政策。
四、關于中國電信服務業未來發展的思考
1.加快電信立法,推進依法行政。加快制訂《電信法》。相對于現行的《電信條例》而言,修訂的《電信法》有如下突破:電信資費將逐步由政府定價、政府指導價向市場調節價過渡;成立獨立的電信監管機構,廢除行政裁決等方法;取消增值電信業務審批許可管理的做法,改為招標登記管理;對破壞網間互通者的最高罰款高達500萬。對應以上各點,目前國內電信的相關問題如,國內電信業價格是否要放開、政監如何分離、互通如何保證等問題將一一破解。此外,應該按照WTO的原則增強相關法律法規的公開性和透明度,推進依法行政,為電信業的發展提供良好的法律環境。
2.建立科學的市場準入體系,塑造更有競爭性的市場結構。中國對于電信業務經營,無論是基礎電信業務還是增值電信業務,一直實行的是嚴格的審批控制制度,這種狀況與國際上各國放松市場準入的總體發展趨勢相悖,不利于中國電信產業的健康發展。對于增值電信業務市場,未來應該放松事前的市場準入,改行政審批制為招標登記制;而對于基礎電信業務市場,由于涉及國家安全、環境保護等因素,應該建立起科學的市場準入評估機制,根據評估的結果來判斷是否應該引入新的市場競爭主體,從而建立起更有競爭性的市場格局。
3.構建事前監管和事后追究體系,創造良好的電信市場秩序。從國際上來看,事前監管主要針對主導運營商,但首先要界定清楚業務市場,然后在對各個業務市場的競爭狀況進行科學評估的基礎上,對主導運營商施加管制義務。縱觀中國的電信條例和法規,目前使用的是“主導電信業務經營者”這一概念,并且是從互聯互通的角度界定的,主要是指固網運營商。這種界定既缺乏全面性也缺乏科學性,中國應該在借鑒歐盟或者其他國家經驗的基礎上,建立起符合中國國情的主導運營商評估體系。明確主導運營商的概念后,確立科學、公平、合理的評估標準,按照業務市場對各大運營商的市場地位進行重新分析和考量,在綜合評估的基礎上,有的放矢地對主導運營商施加管制義務。同時,還應該加強事后追究體系的建設,對于發生關于互聯互通、電信資費等惡性競爭事件的企業,相關權利機構應該依法作出處罰。
參考文獻:
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Research on China’s Market Access of Trade of Telecommunication Service under GATS Frame
MENG Ying-hua
(Fudan University,Shanghai 200433, China)
關鍵詞：廣電網絡；增值業務；有線網絡
中圖分類號TN8 文獻標識碼A 文章編號1674-6708（2011）51-0157-01
為順應市場經濟的要求，進一步拓寬其發展空間并滿足廣電用戶的多元化娛樂需求，廣電有線網絡必須以多頻道，多業務及多功能的綜合網絡為發展方向，合力發展創新型、綜合型的廣電事業，以適應市場發展的新的形勢[1-2]。隨著廣電網絡的逐步發展，市場對多元化的需求及增值業務自身巨大的商業潛力，大力發展增值業務已成為業界共識。
1廣電增值業務的發展現狀
增值業務的概念來源于電信行業，并在電信業的發展中得到了長足的發展。以移動通信行業為例，其所提供之傳統增值服務主要為：短信，彩信及WAP（下載彩鈴、瀏覽新聞、閱覽在線小說）等。隨著業務的深入，其新近發展的增值業務所涵蓋的范圍則更為寬闊，囊括了諸如手機報，手機付費及其空間定位，郵箱綁定及無線音樂等[3]。經過多年的發展，電信業增值業務及運營模式等已趨成熟，所獲盈利仍在穩步上升。與通信業相比，我國目前廣電有線網絡增值業務正處于發展的起步階段，發展層次也顯得極不均衡。目前，大多數廣電運營商，其已開通真正運營的增值業務只挖掘了冰山之一角，離廣電用戶的預期需求仍相去甚遠。廣電有線網絡公司的發展之所以造成現在這種被動局面，其原因主要可歸納為以下3點：1）傳統的廣電消費項目中，一直以消費者被動接收電視節目的方式進行運營，導致消費者很難主動認識到除了看節目，電視還能用于什么。從而導致老百姓等廣電產業的最終消費者一直停留于被動“看電視”的階段，未能養成主動“用電視”的消費習慣。基于此，廣電運營商應逐漸注重培養當前或潛在消費用戶主動“用電視”的消費觀點與習性；2）廣電產業增值業務目前的運營機制尚未成熟，增值業務的推廣運營應采取個性化處理，避免個體的等同對待。我國數字電視用戶分布地區廣，家庭收入水平及文化水平差異巨大，因而必須堅持差異化的運營模式。目前，雖已初步實行了差異化運營，然其僅停留于宏觀的地區差異層面，未能細化到用戶的年齡、收入及興趣愛好等，距離真正的個性化定制的實現尚有很長的路要走；3）多年來廣電無線網絡的運營一直好比為擁有特權的獨立王國，固步自封，自唱獨角戲。而目前為三網融合時代，廣電產業現所擁有的技術層次，資金積累及運作經驗等各方面，均顯示其實力仍不足以相對深入的獨立完成三網融合的主要業務，廣電閉門造車式的運營模式已成為其增值業務發展的桎梏。
2廣電增值業務的發展方向與要求
為滿足不同層次的消費群體個性化的業務需求，廣電增值業務的發展必須立足于向廣電消費者提供更為優異、周到、多元化的服務，提供更為精彩豐富、涉獵面更為廣泛的娛樂內容。因而，必然決定了增值業務的特征為集視頻收看、語音播報及網絡信息服務等為一體的多元化、個性化的綜合業務。目前，廣電增值業務的發展方向主要可分為視頻服務和網絡服務兩大類，視頻服務為廣電有線網絡發展的傳統優勢項目，廣電有線網絡憑借其高帶寬及高穩定性的特點，在視頻數據傳輸領域有著其他行業不可比擬的優勢。在廣電運營商未來增值業務的發展中，視頻類服務必然將成為其重中之重。與此同時，數字化技術的發展使得有廣電公司可利用的資源大為豐富，特別是三網融合的啟動，使得廣電運營商開展網絡服務業務也成為一項極具發展前途的運營項目。從廣電增值業務覆蓋范圍，其主要可分為以下六類：1）音頻、視頻類，如：Time-shift 時移業務、PVR個性化電視定制、VOD視頻實時點播；2）信息服務類，如：節目導航、城市資訊信息服務、分類廣告服務；3）互動服務類，如：ITV 互動服務、游戲互動服務；4）交易服務類，如：電視在線銀行服務、電視購物服務；5）通信服務類，如：IM 信息通信服務、VoIP 語音通信服務、Video－Phone視頻通信服務；6）互聯服務類，如：家庭智能服務、虛擬社區服務及互聯網接入服務等。在增值業務運營上，發展細分化、多樣化的服務內容，同時改善網絡質量，是增值業務穩健發展的當務之急[4]。首先，必須細分需求，增加具有創新性、吸引性的業務服務類型。隨著可供選擇的娛樂服務內容的不斷翻新，不同消費群體的需求差異愈發明顯。針對大眾普遍關心的健康、教育、金融和游戲等話題，按消費者需求為其提供個性化的服務，必然將取得良好的效果。如PPLive網絡電視、酷我音樂盒等以網絡為載體的視頻、音頻服務，該類在線免費服務在廣大網民中產生了強烈的反響，這種發展方式已被證明是一種成功的發展模式；其次，必須推進基礎設施建設、改善寬帶質量。作為承載了廣電各種業務的有線電視網絡，必須保證其運行狀態時刻良好。如果有線電視網絡不能保證持續暢通、高質傳輸、性能穩定的向消費者提供服務，整個廣電產業網絡的良性運營將無法維持，更不用談及廣電增值業務的發展。在韓國，用差不多10min就能下載完1.2G的電影，而目前國內與之差距巨大，這也成為我國未來廣電業務的發展提出了要求。
3結論
我國廣電網絡增值業務有著廣闊的發展空間于誘人的應用前景，是有線網絡發展新的利潤增長點。對于廣運營商來說，增值業務這個巨大的金庫，具有誘人的發展前景，如何獲得打開寶庫大門的鑰匙，還需所有廣電人集思廣益，對已有的各種優勢項目加以優化整合，同時借助于國家政策為廣電網絡增值業務插上的飛翔翅膀，相信廣電增值業務的發展前景將更加繁榮。
參考文獻
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