時間：2023-06-08 11:34:17
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇滿意度測評方式，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
根據(jù)縣委學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于開展學(xué)習(xí)實踐活動群眾滿意度測評工作的安排部署和有關(guān)要求，為切實做好我局學(xué)習(xí)實踐活動群眾滿意度測評工作，客觀、準(zhǔn)確地反映學(xué)習(xí)實踐活動實際成效，特制定如下方案。
一、充分認(rèn)識開展群眾滿意度測評的目的和意義
在學(xué)習(xí)實踐活動基本告一段落時組織開展群眾滿意度測評，是貫徹群眾路線、吸收群眾全程參與學(xué)習(xí)實踐活動的一項重要措施。開展群眾滿意度測評的目的是真實了解民意，客觀、全面掌握活動開展情況，實事求是評價活動的成效，及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，確保活動取得實效。
二、測評的時間、地點、內(nèi)容和參加人員
（一）測評時間：20*年*月*日*：*。
（二）測評地點：局機關(guān)三樓會議室。
（三）測評內(nèi)容：對我局開展深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動情況的評價。
（四）測評標(biāo)準(zhǔn)：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個檔次。
（五）參加測評人員：
全局干部職工
人大代表：*
政協(xié)委員：*
群眾代表：*
三、測評方法和步驟
1、制定測評工作方案。測評工作開展前，要認(rèn)真制定測評方案，明確具體的測評時間、參評人員、測評方式和有關(guān)要求等。
2、通報活動有關(guān)情況。組織群眾滿意度測評前，要通過多種途徑及時向干部群眾通報我局學(xué)習(xí)實踐活動情況特別是謀劃創(chuàng)新思路舉措、整改解決突出問題、創(chuàng)新完善體制機制等方面的情況，確保其能夠全面、深入了解我局學(xué)習(xí)實踐活動在推動科學(xué)發(fā)展上形成的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測評奠定基礎(chǔ)。
3、實施群眾滿意度測評。召開測評大會時要講明群眾滿意度測評目的、意義，說明填表的具體要求和注意事項。群眾滿意度測評主要采取填寫測評表的方式。設(shè)置專用投票箱，采取無計名方式組織投票。
4、做好測評情況統(tǒng)計匯總上報工作。測評結(jié)束后，認(rèn)真組織對測評情況進行統(tǒng)計匯總，按要求向縣委學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室上報有關(guān)情況。
四、切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)
[關(guān)鍵詞]用戶滿意度 服務(wù)質(zhì)量 圖書館評價
[分類號]G251 G252
隨著圖書館由資源范式向服務(wù)范式轉(zhuǎn)型，服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度成為圖書館評價關(guān)注的重點。滿意度測評(satisfaction measurement)是一種定量評價，其測評內(nèi)容必須具有度量意義并且可以度量，測評指標(biāo)體系的構(gòu)建是首當(dāng)其沖的研究重點，但測評流程和技術(shù)也是至為關(guān)鍵的。因為無論多么完善的指標(biāo)都只有經(jīng)過嚴(yán)密的測評流程控制才能保證其可靠性、有效性和實用性。
1 用戶滿意度概述
1．1圖書館用戶滿意度
用戶滿意是用戶對其需求已被滿足程度的感受。滿意度是這種感受的定量化描述，是用戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受和其價值感與期望值之間的差異函數(shù)。滿意度是在服務(wù)接觸過程中具體形成的，不同行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式?jīng)Q定了用戶滿意度各有特點。
隨著信息技術(shù)的發(fā)展、信息自由和平等獲取價值觀的確立，任何具有信息需求的個體和群體都可能成為圖書館的用戶，圖書館的服務(wù)范圍得到空前拓展。但同時，圖書館服務(wù)仍然具有不同于市場服務(wù)的特性：①多數(shù)圖書館尚不具備對所有用戶群提供均等服務(wù)的經(jīng)濟力量，還必須在兼顧所有用戶群的前提下尋求資源的合理配置；②圖書館需要保證最大程度地服務(wù)于母體機構(gòu)的戰(zhàn)略目標(biāo)，也常常要為不同用戶群提供質(zhì)量不等的服務(wù)；③用戶自身也并不能完全自由地選擇圖書館服務(wù)的來源和內(nèi)容，圖書館之間的用戶爭奪并不明顯，網(wǎng)絡(luò)、書店、咨詢公司等才是圖書館用戶轉(zhuǎn)移的方向。
1．2測評一般流程
用戶滿意度測評是一種以用戶為主體、以滿意度為對象、兼具鑒定性和發(fā)展性的評價方法，具體包括比例法、均值法和結(jié)構(gòu)方程模型法三種方法。滿意度測評是對用戶的態(tài)度進行量化和對用戶滿意狀況數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析的過程，需要從樣本數(shù)據(jù)中提取有統(tǒng)計價值的信息，并利用這些信息推斷總體信息(見圖1)。
從技術(shù)的角度看，可以把整個流程分為調(diào)查對象控制、調(diào)查數(shù)據(jù)控制和數(shù)據(jù)分析與展示三個方面。圖書館服務(wù)的特點又決定了其具有不同于一般滿意度測評的技術(shù)方法。
2 調(diào)查對象的控制技術(shù)
調(diào)查對象即圖書館用戶中參加測評的對象，是測評數(shù)據(jù)的具體來源。選擇調(diào)查對象既要照顧到各種用戶群，又要考慮到圖書館服務(wù)的重點，既要照顧到調(diào)查的全面性，又要考慮調(diào)查的效率和可行性。在滿意度測評中，主要通過控制調(diào)查方式、抽樣技術(shù)和調(diào)查邀請與督導(dǎo)來調(diào)節(jié)這幾方面的平衡。
2．1調(diào)查方式
用戶的調(diào)查方式有許多種，適用于滿意度測評的方式主要有以下三種：
?面訪調(diào)查。面訪調(diào)查即調(diào)查員持紙質(zhì)的調(diào)查問卷進行當(dāng)面調(diào)查。面訪調(diào)查中調(diào)查者具有主動性，可以有意識地按照調(diào)查意圖控制樣本和問卷的質(zhì)量，在調(diào)查中也可以獲取較多的信息內(nèi)容。但面訪調(diào)查的成本較高，調(diào)查的客觀性受調(diào)查員的影響也比較大。
?郵件調(diào)查。最常見的郵件調(diào)查是郵寄調(diào)查和電子郵件調(diào)查。另外，留置問卷調(diào)查也屬于此種類型，即調(diào)查者將問卷發(fā)放到用戶手中、邀請或要求其在一定時間內(nèi)填寫問卷后予以回收。郵件調(diào)查的保密性好，沒有調(diào)查員影響偏差。但問卷回收率比較低，調(diào)查的可控性不強。
?網(wǎng)站調(diào)查。網(wǎng)站調(diào)查就是把設(shè)計好的調(diào)查問卷放在機構(gòu)主頁上，讓用戶自主進行填寫。有時調(diào)查者也會向目標(biāo)用戶發(fā)出一份解釋調(diào)查性質(zhì)并邀請他們參加的電子郵件，郵件中包含調(diào)查問卷的超級鏈接。網(wǎng)站問卷調(diào)查的結(jié)果可以自動進入數(shù)據(jù)庫，便于快速處理。網(wǎng)站問卷調(diào)查受用戶主導(dǎo)，成本低、速度快，但調(diào)查對象、回答率比較難以控制。目前，較為典型的網(wǎng)站調(diào)查方式的實例就是ARL的LibQUAL+TM。
2．2抽樣技術(shù)
受測評成本、用戶分布等限制，不可能對所有的用戶都進行調(diào)查。實際上，完全調(diào)查不會比隨機抽樣提供更多的信息。用戶抽樣就是從總體中抽取若干個體作為調(diào)查樣本，通過對樣本的調(diào)查分析達(dá)到對總體情況了解的方法。常見的抽樣方法有：
?概率抽樣。也稱隨機抽樣，就是按照隨機原則進行抽樣，總體中的每個個體都有一定的機會被抽中。概率抽樣能夠保證樣本數(shù)據(jù)對總體參數(shù)的代表性，而且它能夠?qū)⒄{(diào)查誤差中的抽樣誤差限制在一定范圍之內(nèi)。但嚴(yán)格的概率抽樣操作復(fù)雜、成本較高，對抽樣設(shè)計人員的專業(yè)技術(shù)要求也較高。
?判斷抽樣。判斷抽樣是指調(diào)查者根據(jù)實際情況人為地確定樣本，或由了解情況的專家圈定樣本的抽樣方法。判斷抽樣不利于對總體參數(shù)進行估計，也不能從概率的意義上控制誤差。因而理論上不具備由樣本對總體進行推斷的依據(jù)。但判斷樣本對于圖書館用戶滿意度測評是非常有用的，因為圖書館用戶呈現(xiàn)出較強的群體特征，如科研人員、研究生等身份用戶群，或者理工、文史、醫(yī)學(xué)等學(xué)科用戶群。有意識的判斷抽樣有利于更準(zhǔn)確地反映圖書館的發(fā)展?fàn)顩r。
?自愿樣本。自愿樣本不經(jīng)過調(diào)查者的抽取，而是由自愿接受調(diào)查的用戶直接組成樣本，網(wǎng)站調(diào)查就是采取自愿樣本的方法。自愿樣本組織方便、成本低廉，而且參與者大多是對調(diào)查內(nèi)容的關(guān)心者，他們態(tài)度的分析更具價值性。但自愿樣本往往集中于某些特定的用戶群，與總體結(jié)構(gòu)相距較遠(yuǎn)，調(diào)查結(jié)果不能完全反映總體狀況。
2．3調(diào)查邀請與督導(dǎo)
滿意度測評往往需要綜合應(yīng)用多種調(diào)查方式和抽取技術(shù)。同時，為了充分爭取用戶的配合，還會根據(jù)測評意圖主動控制樣本數(shù)量和規(guī)模。面訪調(diào)查時可以直接控制樣本情況，而在郵件調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查時，則需要向目標(biāo)用戶主動發(fā)出“調(diào)查邀請函”。在測評過程中，當(dāng)樣本結(jié)構(gòu)出現(xiàn)偏差時還應(yīng)適時發(fā)出及時“提醒信”。
邀請函和提醒信的內(nèi)容基本相同，主要說明調(diào)查的內(nèi)容、目的和意義，并申明調(diào)查資料的保密性，以充分爭取用戶的合作。提醒信中還應(yīng)重點標(biāo)明調(diào)查的結(jié)束日期，提醒用戶盡快填寫問卷。為方便用戶，采取郵件調(diào)查時會直接附帶問卷，網(wǎng)站調(diào)查時則直接在E-mail中標(biāo)明調(diào)查問卷的超級鏈接。
3 調(diào)查數(shù)據(jù)的控制技術(shù)
3．1指標(biāo)體系設(shè)計
滿意度比例法測評和均值法測評的指標(biāo)體系設(shè)計采用的是層次化構(gòu)建方法，即將用戶滿意度分解為幾個方面，再將該方面具體化為若干具體指標(biāo)。在層次化指標(biāo)體系中，同樣涉及信息資源、信息人員、服務(wù)內(nèi)容和圖書館環(huán)境四個方面，與傳統(tǒng)的測評只是測評目的、出發(fā)點和主體上的區(qū)別。
層次化指標(biāo)體系的構(gòu)建不是一個邏輯思維的產(chǎn)物，而是需要使用德爾菲法、主成因法、因子分析法等多種方法，經(jīng)過
目標(biāo)分解、指標(biāo)簡化、權(quán)值確定等多個環(huán)節(jié)以及局部試調(diào)、修正完善的嚴(yán)格實踐驗證過程。完善的指標(biāo)體系應(yīng)具有的特征：①可以測量，具有統(tǒng)計分析意義和可操作性；②來源于用戶，是用戶認(rèn)為重要的，具有實用性；③能夠為圖書館所控制，對工作改進具有實際指導(dǎo)意義；④考慮到與競爭者的比較，便于基準(zhǔn)檢驗、橫向比較和學(xué)習(xí)，體現(xiàn)前瞻性。
但由于不同圖書館的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容各有特色，具體測評的意圖和目的也有所區(qū)別，層次化指標(biāo)體系呈現(xiàn)很大的個體性和人為性。結(jié)構(gòu)方程法指標(biāo)體系的設(shè)計則克服了這些缺點，它深入滿意度形成的具體過程，從服務(wù)期望、服務(wù)感知、用戶價值、滿意度、忠誠度、抱怨度等前因后果上構(gòu)建指標(biāo)體系。商業(yè)營銷領(lǐng)域通用的滿意度測評CSI(Customer Satisfaction Index)便采用了路徑性指標(biāo)體系構(gòu)建方法和結(jié)構(gòu)方程模型測評法。
3．2量表設(shè)計
指標(biāo)體系確定了測評的內(nèi)容，量表則規(guī)定了測評數(shù)據(jù)的形式。滿意度的測評尺度屬于對于調(diào)查者心理狀態(tài)和情感測度的態(tài)度量表，常有的形式有：
?李克特量表。李克特量表用于測量對一句陳述的認(rèn)同程度，一般設(shè)5級備選答案，范圍從非常贊成到非常不贊成，中間為中性類。例如“很滿意、比較滿意、一般、不滿意、很不滿意”。在轉(zhuǎn)化成量化數(shù)據(jù)時，通常需要人為賦值。李克特量表的優(yōu)點是簡單易懂，但其結(jié)果不太精確，對于滿意狀態(tài)的覆蓋面比較有限。
?語義差異量表。語義差異量表以形容詞的正反意義為基礎(chǔ)，一般包含一系列形容詞及其反義詞，在每一個形容詞和反義詞之間有約7-11個區(qū)間，較多的級數(shù)可以更為精確地表示用戶的態(tài)度。
同時，語義差異量表可以是對稱量表，也可以具有某種傾向。如表1所示的就是具有肯定傾向的語義量表，適合對服務(wù)表現(xiàn)比較好的圖書館進行用戶滿意度測評。對于那些不太滿意的用戶，由于人數(shù)不多，可以逐一詢問，探查他們不滿意的原因，并及時予以補救。
?數(shù)字量表。數(shù)字量表就是要求被訪者對自己的態(tài)度直接給出一個分?jǐn)?shù)的方法。分?jǐn)?shù)的級別大小沒有嚴(yán)格限制，常用的有五分制、十分制和百分制。數(shù)字量表將對態(tài)度強度的量化過程直接交給了用戶，在一定程度上避免了對不同答案進行分級量化的主觀偏差。數(shù)字量表反映的信息較多，但填寫難度比較大。LibQUAL+TM采用的是用戶選擇打分的9級數(shù)字量表。
3．3問卷形式
?一列問卷表。只調(diào)查用戶的滿意度，要求用戶根據(jù)自己的實際感知與期望質(zhì)量直接判定服務(wù)質(zhì)量。各項目的權(quán)重用戶不予考慮，分析過程中可以忽略，也可以由專家賦值。
?兩列問卷表。同時調(diào)查用戶滿意度和關(guān)注度，用戶在確定自己對于某項目的滿意程度時，要同時判定該項目的重要性。用戶關(guān)注度的調(diào)查是把項目權(quán)重的賦予權(quán)交給了用戶(見表2)。
3．4問卷處理
滿意度調(diào)查一般持續(xù)一個月左右。在調(diào)查期間，要及時回收問卷。問卷回收工作的要點是：①及時掌握每天完成的問卷數(shù)和接受的問卷數(shù)，以掌握測評的進度；②對接受的每一份問卷都要記錄一個唯一的、有順序的識別號碼，作為原始的文件，以方便隨時查找原始資料；③問卷回收必須保證原始問卷的良好保存。
問卷處理時還需要鑒別有效問卷，即具有數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析意義、并且符合測評目的的問卷。不符合要求的問卷便視為無效問卷，棄而不用。無效問卷通常有這樣幾種情況：①回答不完全，即有相當(dāng)多的問卷沒有填寫答案。例如，清華大學(xué)的調(diào)查中超過1/3的問題沒有回答的即視為無效㈣；②回答沒有變化的問卷，例如在7級的量表中，其回答全是4，完全沒有正向或者反向的看法；③在截至日期之后回收的問卷；④前后矛盾或有明顯錯誤的問卷，例如具體項目都比較滿意但總體滿意度很差的問卷；⑤紙質(zhì)問卷調(diào)查中有明顯缺損的問卷。
4 調(diào)查數(shù)據(jù)分析與展示
4．1數(shù)據(jù)分析
數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析是應(yīng)用SAS、SPSS等軟件對采集到的原始數(shù)據(jù)進行運算處理，并由此對研究總體進行定量描述與推論，從而得出最后的測評結(jié)果。統(tǒng)計分析的方法包括：
?描述統(tǒng)計分析。描述統(tǒng)計是對其調(diào)查數(shù)據(jù)的集中趨勢(眾數(shù)、中位數(shù)、平均數(shù))和離散趨勢(標(biāo)準(zhǔn)差、方差、離散系數(shù))進行數(shù)量描述的分析方法，著重于對數(shù)量水平或其他特征的描述，而不具有推斷性質(zhì)。
?推論統(tǒng)計分析。滿意度測評是通過抽樣調(diào)查推斷用戶總體的方法，這種推斷成立的前提包括問卷設(shè)計的科學(xué)性和樣本抽取的有效性。前者需要進行相關(guān)的信度和效度檢驗，信度檢驗保證調(diào)查結(jié)果的一致性、穩(wěn)定性和可靠性；效度檢驗保證問卷能夠真實地測量到所有測量的東西，達(dá)到測評的目的。樣本抽取的有效性需要進行必要的參數(shù)估計，通過推斷總體參數(shù)的置信區(qū)間來判斷。
?多元統(tǒng)計分析。多元統(tǒng)計是對多個變量進行分析的技術(shù)，諸如判別分析、因子分析、聚類分析等具體方法。在用戶滿意度測評中，多元統(tǒng)計分析是判斷測評指標(biāo)穩(wěn)定性的重要工具。LibQUAL+TM測評方面變化的依據(jù)就是多元統(tǒng)計分析，特別是因子分析的結(jié)果。
4．2制圖技術(shù)
滿意度測評的結(jié)果一般需要利用圖形來予以形象化的展示。除傳統(tǒng)的圓餅圖、線圖、條形圖外，還有一些針對不同問卷調(diào)查形式的專門制圖技術(shù)：
4．2．1 滿意度對比圖 如果滿意度測評采用李克特5級量表和一列問卷表的形式，滿意度對比圖就是最適用的圖解方法(見圖2)，其方法是：將“比較滿意”和“很滿意”的百分?jǐn)?shù)相加或疊加在一起，稱為滿意度；將“很不滿意”和“不滿意”的百分比合并，稱為不滿意度，將滿意度和不滿意度分別按直方圖的形式做成對比圖；中立的態(tài)度“一般”在圖中不出現(xiàn)。滿意度對比圖可以直觀地表示出用戶對各項項目的滿意程度。 br>
4．2．2關(guān)注度/滿意度矩陣 關(guān)注度/滿意度矩陣是兩列問卷表的圖示工具。如圖3所示，矩陣圖中縱軸表示用戶的關(guān)注度(重要性)，橫軸表示用戶的滿意度，從而形成四個象限。根據(jù)測評的結(jié)果將各項目在此矩陣中進行定位。關(guān)注度/滿意度矩陣的優(yōu)點在于能夠?qū)Ω黜椖窟M行分析，如落在圖中的陰影部分的項目即表示用戶關(guān)注度高但圖書館表現(xiàn)比較差的環(huán)節(jié)，是今后工作中需要重點改進的部分。
4．2．3容忍閾圖和雷達(dá)圖 三列問卷表形式的制圖技術(shù)有容忍閾圖和雷達(dá)圖兩種。容忍閾圖如圖4所示，用戶的最低服務(wù)期望和理想服務(wù)期望之間會形成一個服務(wù)容忍區(qū)域，也就是容忍閾；用戶實際感知與最低服務(wù)之間的差距構(gòu)成服務(wù)的合格度，實際感知與理想服務(wù)之間的差距構(gòu)成服務(wù)的優(yōu)秀度。將這些指標(biāo)統(tǒng)一到一個坐標(biāo)系中就形成了容忍閡圖。容忍閾圖的優(yōu)點在于可以同時表示項目的重要程度、合格程度和優(yōu)秀程度。
如果指標(biāo)比較多，雷達(dá)圖(Radar Chart)就是較好的圖示工具。雷達(dá)圖又稱為蜘蛛網(wǎng)型圖(SpiderChart)，是將分值轉(zhuǎn)化為一組同心圓，各項目或測評指標(biāo)構(gòu)成從圓心散射的若干輪輻，然后根據(jù)測評的結(jié)果在其間進行標(biāo)識。當(dāng)把各指標(biāo)的理想期望、最低期望和實際感知分別連結(jié)后，就會形成不同的區(qū)域。灰色的區(qū)域表示實際感知高于理想服務(wù)水平，是圖書館服務(wù)的強勢；而黑色的區(qū)域表示實際感知低于最低期望，是以后工作改進的重點。
【關(guān)鍵詞】滿意度；綜合測評體系；問卷調(diào)查
【中圖分類號】R722.12 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）08-0648-02
現(xiàn)代醫(yī)院管理理論和以病人為中心的服務(wù)理念被廣泛的接受。在市場經(jīng)濟不斷完善的今天，現(xiàn)代醫(yī)院的管理者們必然需要選擇滿意度經(jīng)營策略[1]。早在上世紀(jì)70年代，就興起了對顧客滿意度的研究，隨后幾十年內(nèi)逐漸向各行各業(yè)滲透。患者滿意度早已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要指標(biāo)[2]。醫(yī)院滿意度的調(diào)查以門診患者、住院患者及其家屬為主要調(diào)查對象，從患者的滿意度角度評價醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院管理的水平[3]。為了提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平和工作效率，我院于2009年9月開始實施醫(yī)院滿意度綜合測評體系的建立。本研究主要介紹這一體系的實施過程，并對實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析，現(xiàn)報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
我院于2009年9月開始實施醫(yī)院滿意度綜合測評體系的建立，由我院服務(wù)中心組織進行綜合測評工作。測評結(jié)果由服務(wù)中心進行統(tǒng)計，對測評成績優(yōu)秀者，醫(yī)院要給以獎勵，落后者要通報點名批評。例如好的個人或科室年終如果多次被病人及家屬提名表揚可以優(yōu)先考慮先進。如果多次被批評的就被一票否決。每月按每個科室總患者百分之三十的比例進行問卷調(diào)查。門診病人每月抽取30例進行調(diào)查，調(diào)查采用不記名方式。每月的調(diào)查在接近當(dāng)月二十號之前的某天集中完成。所有調(diào)查對象的思想意識清晰，能夠獨立完成調(diào)查問卷。
1.2 醫(yī)院滿意度綜合測評體系的建立
我們根據(jù)美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）為模型，并且參考衛(wèi)生部“三級甲等醫(yī)院”滿意度評審要求，咨詢多名專家后，制定了詳細(xì)的綜合測評方案，以此設(shè)計了問卷調(diào)查表。問卷調(diào)查表遵循合理性、一般性、邏輯性、明確性、非誘導(dǎo)性等原則制定。針對門診及住院病人的問卷內(nèi)容包括導(dǎo)診處、掛號處的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)生診治的技術(shù)和態(tài)度，護士護理的技術(shù)和態(tài)度，藥房人員的服務(wù)態(tài)度，住院環(huán)境以及就診環(huán)境等15項內(nèi)容。問卷中的每個問題的回答采用三級度法，分別為滿意、未接觸、未滿意，其相應(yīng)分值為：100、60、20。綜合滿意率=滿意人數(shù)/總調(diào)查人數(shù)。
1.3 統(tǒng)計學(xué)處理
采用SPSS 18.0統(tǒng)計學(xué)軟件對收集的數(shù)據(jù)進行輸入和分析。
2 結(jié)果
2.1 2013年我院病人滿意度調(diào)查
通過對2013年全年調(diào)查結(jié)果的分析，發(fā)現(xiàn)綜合滿意率最高的是醫(yī)生技術(shù)和導(dǎo)診處，分別為97.8%和96.9%，平均評分為（92.5±11.8）和（90.2±9.3）。綜合滿意率最低的是就診程序，為91.8%，平均評分為（86.9±13.1）。詳見表1。
2.2 2009年-2013年我院患者綜合滿意率
比較2009年到2013年每年總的綜合滿意率，發(fā)現(xiàn)自2009年開始建立醫(yī)院滿意度綜合測評體系，我院患者的綜合滿意率在逐年上升，詳見表2。
3 討論
滿意是一種肯定性的心理狀態(tài)，滿意度已經(jīng)成為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)[4]。我院建立了合理的醫(yī)院滿意度綜合測評體系，并且每月都進行抽樣調(diào)查，將滿意度調(diào)查作為醫(yī)院的一種常態(tài)工作。我院建立的醫(yī)院滿意度綜合測評體系是以美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）為模型，充分參考衛(wèi)生部“三級甲等醫(yī)院”滿意度評審要求。在調(diào)查問卷的制定過程中咨詢了多名專家，保證了問卷的有效，易懂和客觀真實。對于調(diào)查問卷的設(shè)計，國際上主流的標(biāo)度方法有三等級刻度、五等級刻度和十等級刻度[5]。我院采用三等級刻度，即保證了統(tǒng)計學(xué)特征，又能保證良好的分?jǐn)?shù)分布。
不過，我院的醫(yī)院滿意度綜合測評體系也有一定的缺陷和局限性。首先，本體系的調(diào)查對象主要是門診和住院患者及其家屬對臨床各科室的滿意度，而沒有調(diào)查臨床科室對醫(yī)技科室滿意度。醫(yī)技科室的工作質(zhì)量對醫(yī)院整體的服務(wù)水平也起重要作用，這部分的滿意度調(diào)查不應(yīng)被忽略。其次，問卷調(diào)查的方式所得信息較為單一，有時不能全面反映患者及其家屬的滿意度[6]。
比較2009年到2013年每年總的綜合滿意率，我們發(fā)現(xiàn)建立醫(yī)院滿意度綜合測評體系后，我院的服務(wù)水平在不斷上升，說明醫(yī)院滿意度綜合測評體系的必要性，值得我院在今后的工作中繼續(xù)堅持和完善。
參考文獻(xiàn)
[1] 李文峰，李飛. HCAHPS 與我國醫(yī)院滿意度調(diào)查的對比分析及啟示[J]. 中國病案，2013 14（7）：41-42.
[2] 袁欣，張雪梅，蔣德川. 醫(yī)院患者滿意度調(diào)查的現(xiàn)狀與思考[J]. 醫(yī)學(xué)與社會，2010 23（8）：50-52.
[3] 馬雅豐， 石依群， 張竹青. 醫(yī)院滿意度問卷調(diào)查實施現(xiàn)狀分析[J]. 現(xiàn)代醫(yī)院管理，2011 （40）：34-36.
[4] 徐小琳，李萍. 醫(yī)院滿意度綜合測評體系的建立及實施分析[J]. 醫(yī)學(xué)與社會，2013 12（2） 48-50.
[中圖分類號] R195.1 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1671-7562(2008)02-0145-03
患者滿意度(patient satisfaction)測量是社會公認(rèn)能客觀反映醫(yī)院社會效益的主要方法[1]。目前，國內(nèi)外許多學(xué)者著力于對患者滿意度測評的研究，以期達(dá)到彌補和完善醫(yī)療質(zhì)量控制體系的目的。本文通過對患者滿意度測評方法的探索，旨在建立科學(xué)合理的測評體系，有效控制測量誤差，保證調(diào)查結(jié)果的真實性和可靠性，為醫(yī)院獲得患者對醫(yī)療服務(wù)的真實評價提供工具保證。
1 患者滿意度的概念
患者滿意度是指患者憑著自己對健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的理解，權(quán)衡自己的經(jīng)濟條件，結(jié)合自己對醫(yī)療保健的要求和期望，對所接受的醫(yī)療保健服務(wù)進行的綜合評價。其公式表示為：患者滿意度=患者感受值/期望值[2]。
2 患者滿意度測評
患者滿意度測評主要包括滿意度調(diào)查體系的建立和滿意度分析2個步驟。
2.1 滿意度調(diào)查體系的建立
包括確定調(diào)查指標(biāo)、設(shè)計調(diào)查表、確定調(diào)查對象、選擇適當(dāng)?shù)恼{(diào)查方法、收集數(shù)據(jù)。
2.1.1 調(diào)查指標(biāo)的確定
指標(biāo)的選擇和確定是問卷設(shè)計和研制的核心環(huán)節(jié)，其體系的建立如圖1所示。
圖1 患者滿意度指標(biāo)體系的建立
2.1.2 調(diào)查表設(shè)計
調(diào)查問卷是滿意度調(diào)查方法中最常用的測量工具，其研制是滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)和調(diào)查效果的可靠保證[3]。
2.1.2.1 問卷設(shè)計的原則 等[4]認(rèn)為問卷設(shè)計應(yīng)符合科學(xué)、合理、通俗、易懂、人性化要求的原則。Stone[5]提出在調(diào)查表設(shè)計時“問卷應(yīng)當(dāng)恰如其分，易于理解，無偏性，能夠應(yīng)對所有可能的應(yīng)答，編碼合理，經(jīng)過預(yù)調(diào)查，并符合道德規(guī)范”。
2.1.2.2 問卷的研制和確認(rèn) Milan等[6]把調(diào)查流程分為4個階段即項目確認(rèn)、初步使用、確認(rèn)和比較、傳播和檢測。問卷的編制方法見圖2。
圖2 患者滿意度評定量表的編制方法
2.1.2.3 問卷結(jié)構(gòu)的設(shè)計 根據(jù)社會調(diào)查學(xué)中調(diào)查問卷設(shè)計的原則，將問卷分為3種類型：開放式問卷、封閉式問卷和半封閉式問卷。患者滿意度問卷通常要求每個指標(biāo)至少有2個條目，指標(biāo)及條目數(shù)相適應(yīng)，指標(biāo)不多于6個，水平數(shù)4～6個，整個量表回答時間一般不超過20min。但由于封閉式問卷信息量不夠豐富，研究者設(shè)想的選擇項不一定能夠涵蓋各方面的內(nèi)容，因此目前多采用半封閉式問卷。
2.1.2.4 問卷的標(biāo)度方法 其方法有兩種，一種是李克特（Likert）標(biāo)度法，另一種是連續(xù)區(qū)間標(biāo)度法。Likert標(biāo)度法在應(yīng)用中較常見，分級的數(shù)量常常與信度有關(guān)，當(dāng)分級數(shù)量增加至7時，信度隨分級數(shù)量的增加而增加；當(dāng)分級數(shù)量在7至20時，信度隨分級數(shù)量的增加而降低。而連續(xù)區(qū)間標(biāo)度法只局限于對醫(yī)院“總滿意度”主觀打分條目的設(shè)置。
2.1.2.5 量表的選擇 基本測量量表有4種：類別量表、順序量表、等距量表和等比量表。患者滿意度量表的編制多采用Likert5級量表（屬于順序量表）的編制方法，對應(yīng)滿意度測評指標(biāo)體系，將患者對每項影響因素的態(tài)度分為5級，即滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意。從應(yīng)用情況來看，國內(nèi)多使用5級量表，而國外使用10級和11級量表相對較多。
2.1.2.6 問卷的質(zhì)量控制 我國多采用自行設(shè)計的調(diào)查表，因此有必要進行小規(guī)模的預(yù)調(diào)查。通常是選擇一定小規(guī)模的人群用問卷初稿進行調(diào)查，結(jié)合調(diào)查結(jié)果和項目應(yīng)答率，分析調(diào)查問卷中存在的問題，包括問題設(shè)置、選項設(shè)置、問題的表達(dá)方式和排列順序等方面[4]。根據(jù)預(yù)調(diào)查的結(jié)果修改有疑問的指標(biāo)和選項并進行查漏補缺，同時對問卷進行信度、效度檢驗。
2.1.3 調(diào)查方式的選擇[1，4]
見表1。
表1 滿意度調(diào)查方式的比較
2.1.4 調(diào)查對象的確定
患者滿意度根據(jù)調(diào)查對象的范圍可分為：住院患者滿意度調(diào)查,門診患者滿意度調(diào)查,急診患者滿意度調(diào)查,社區(qū)患者滿意度調(diào)查,病種患者滿意度調(diào)查[1]。研究發(fā)現(xiàn)，選擇調(diào)查對象不同，對結(jié)果的影響也有差異[7]，見表2。
表2 調(diào)查對象選擇的比較
2.1.5 數(shù)據(jù)的收集
Fitzpatrick等[8]提出在現(xiàn)場調(diào)查中應(yīng)盡量遵守以下原則：不記名、對回答問題保密以及收集數(shù)據(jù)的人員保持客觀中立，避免醫(yī)務(wù)人員在場，給患者留充足的填表時間等。此外，在實施現(xiàn)場調(diào)查時，調(diào)查員要擔(dān)任起原始記錄的檢查、補查和修正工作，以保證資料的完整性和正確性。同時還應(yīng)保證有較高的回收率和項目應(yīng)答率,一般要求現(xiàn)場調(diào)查回收率為60%～70%，如以電話或郵寄方式進行調(diào)查，回收率一般為40%左右[3]。
2.2 滿意度分析
包括患者總體滿意度和影響滿意度因素兩方面的分析。
2.2.1 患者總體滿意度的分析[2，9]
其計算方法有4種:（1）直觀統(tǒng)計法,滿意率=(很滿意+滿意)/（很滿意+滿意+一般+不滿意+很不滿意）×100%;（2）基本滿意率統(tǒng)計法,滿意率=(很滿意+滿意+一般)/（很滿意+滿意+一般+不滿意+很不滿意）×100%;（3）模糊數(shù)學(xué)綜合評判法,應(yīng)用“Likert量表”將患者對每項四級指標(biāo)（封閉式問題）的五種態(tài)度即滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意，賦予相應(yīng)數(shù)值100、80、60、40、20，并代入計算公式滿意率=實得分/總分×100%，假設(shè)每次調(diào)查中滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意的問卷數(shù)分別為a、b、c、d、e，則滿意率=(100a+80b+60c+40d+20e）/[（a+b+c+d+e）×100]×100%;(4)指標(biāo)權(quán)重計算法,將各項調(diào)查指標(biāo)（包括一級、二級、三級、四級分指標(biāo)）賦予不同權(quán)重系數(shù)，把患者對每項四級指標(biāo)的五種態(tài)度的百分率代入下述公式,I=100∑ni=1AiRi1+80∑ni=1AiRi2+60∑ni=1AiRi3+40∑ni=1AiRi4+20∑ni=1AiRi5,
I―滿意度指數(shù),n―四級指標(biāo)的個數(shù),Ai―各項四級指標(biāo)的權(quán)重,Ri1、Ri2、Ri3、Ri4、Ri5―對各測評指標(biāo)表示“滿意”、“較滿意”、“一般”、“不太滿意”、“不滿意”的患者數(shù)分別占調(diào)查總?cè)藬?shù)的百分比。
以上4種方法中，前3種方法給滿意度影響因素賦予相同權(quán)重，第1、第2種方法計算結(jié)果較為粗略，第3種方法較為科學(xué)和可行，目前實際運用較多。而第4種方法是利用Delphi法按各指標(biāo)的權(quán)重值確定權(quán)重，因此在統(tǒng)計學(xué)上更具科學(xué)性，但需借助計算機程序進行，尚未在各個醫(yī)院推廣使用。
2.2.2 影響滿意度因素的統(tǒng)計分析方法
常用的統(tǒng)計分析方法有χ2檢驗、t檢驗、方差分析（ANOVA）、Spearman相關(guān)分析和Logistic逐步回歸分析。
3 目前測評體系存在的問題
3.1 測評方案本身的缺陷
缺少普遍適用、可比性較強的調(diào)查內(nèi)容和統(tǒng)計方法[2]。目前的滿意度調(diào)查主要由各家醫(yī)院內(nèi)部組織，在調(diào)查表設(shè)計、調(diào)查方法和統(tǒng)計處理等方面缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，加之，調(diào)查人員知識有限，使得調(diào)查結(jié)果往往偏離客觀事實。因此無法與其他文獻(xiàn)進行比較研究。此外，量表應(yīng)用的樣本量不夠大，缺乏對各類患者應(yīng)用后的比較，因而量表本身的應(yīng)用性存在一定限制[4]。
3.2 測評指標(biāo)設(shè)定的主觀性
滿意度測評的可信度首先取決于各項指標(biāo)的確定。而現(xiàn)行的測評指標(biāo)往往根據(jù)管理人員的“管理經(jīng)驗”來判斷各種因素的取舍，對指標(biāo)的選取缺乏客觀決策程序。因此，由于個人經(jīng)驗的主觀片面，往往可能采用帶偏性的問題設(shè)置指標(biāo)[1]，導(dǎo)致在確定測評指標(biāo)過程中重要因素的缺失。
3.3 調(diào)查對象選定的隨意性
對調(diào)查對象的選擇缺乏統(tǒng)一的納入和排除標(biāo)準(zhǔn)，不同科室往往隨意設(shè)定調(diào)查數(shù)量的比例，調(diào)查對象的選擇缺乏代表性，使得被抽取的樣本與所代表的總體存在一定差異，不能反映所有患者的真實期望。
3.4 不同因素權(quán)重的等價性
由于缺乏基于統(tǒng)計學(xué)原理的測評指標(biāo)設(shè)定過程，在實際計算中只能將影響滿意度的因素賦予相同權(quán)重，使一些主要指標(biāo)被次要指標(biāo)所弱化[9]。
3.5 缺乏統(tǒng)一的評價體系
國內(nèi)目前滿意度研究缺乏科學(xué)的工具選擇和開發(fā)策略，其指標(biāo)往往是調(diào)查者從自己的角度及需要出發(fā)自行設(shè)計，使統(tǒng)計結(jié)果缺乏可比性和客觀性，不能真實反映患者的需求和期望，有時甚至?xí)?dǎo)致錯誤推斷。
[參考文獻(xiàn)]
[1]蔡湛宇,陳平雁.病人滿意度的概念及測量[J].中國醫(yī)院統(tǒng)計,2002,9(4):236-238.
[2]劉嫣,曹建文.病人滿意度若干問題淺析[J].中國醫(yī)院管理,2005,25(2):51-52.
[3]Crow R,Gage H,Hampson S,et al.The measurement of satisfaction with healthcare:implications for practice from a systematic review of the literature[J].Health Technol Assess,2002,6(32):1-244.
[4]厲傳琳,陳英耀.病人滿意度調(diào)查問卷研制初探[J].中華醫(yī)院管理雜志,2006,22(7):472-475.
[5]Stone D H.Design a questionnaire[J].BMJ,1993,307(6914):1264-1266.
[6]González N,Quintana J M,Bilbao A,et al.Development and validation of an in-patient satisfaction questionnaire[J].Int J Qual Health Care,2005,17(6):465-472.
[7]劉麗娟,郭強.病人滿意度及其影響因素研究[J].醫(yī)院管理雜志,2004,11(5):427-428.
[8]Fitzpatrick R.Surveys of patient satisfaction:II-Designing a questionnaire and conducting a survey [J].BMJ,1991,302(6785):1129-1132.
[9]張澄宇,鄭忠民,姜蓉.門診病人滿意度測評指標(biāo)體系的研究[J].上海第二醫(yī)科大學(xué)學(xué)報,2003,23(S1):107-109.
關(guān)鍵詞：國稅分局；稅收征管服務(wù)；公眾滿意度；測評
中圖分類號：F812.42 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-949X（2008）-06-0007-03
一、背景
20世紀(jì)80年代以來西方國家興起的“新公共管理運動”浪潮方興未艾，其中顧客導(dǎo)向的政府理念、服務(wù)型政府理念、公共服務(wù)市場化供給以及公眾參與政府績效評估等西方公共行政改革的基本思想對政府供給的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的公共滿意度提出了新的要求。
我國真正意義上的為納稅人服務(wù)的概念提出于1993年12月的全國稅制改革工作會議，確立于1996年7月的全國稅收征管改革工作會議上。 1997年國務(wù)院批轉(zhuǎn)國家稅務(wù)總局《關(guān)于深化稅收征管改革的方案》，進一步明確我國稅收征管改革的模式是:“以納稅申報和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計算機網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收，重點稽查。”長沙市某國稅分局從“征收管理、檢查三分離”或“征管、檢查兩分離”的模式向“以納稅申報和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計算機網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收，重點稽查”轉(zhuǎn)變后，為納稅人服務(wù)的意識和水平不斷提高，主要表現(xiàn)在服務(wù)形式由隨意走向規(guī)范，申報方式有單一走向多樣，咨詢方式由包辦走向規(guī)范等。但與一些獲得“先進單位”稱號的國稅分局相比，在稅務(wù)服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的效率、服務(wù)的深度和廣度等方面還存在一些差距，在2001－2005年長沙市國稅分局稅收征管服務(wù)滿意度測評中，長沙市某國稅分局公眾滿意度一直不高，在這幾年長沙市公布的各國稅分局稅收征管服務(wù)滿意度指標(biāo)中，其服務(wù)綜合滿意度指標(biāo)處于倒數(shù)的地位。為此長沙市某國稅分局全體稅務(wù)工作者認(rèn)為必須采取有力措施，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，提高公眾滿意度。
二、測評
由于服務(wù)質(zhì)量主要是納稅人的主觀感受，因此，服務(wù)質(zhì)量的評估是以對納稅人進行滿意度的測評來進行的。 2006年初長沙市某國稅分局經(jīng)決定對所轄區(qū)域的納稅人（企業(yè)）進行稅收服務(wù)滿意度測評。由于之前國稅系統(tǒng)所進行的稅收征管服務(wù)滿意度測評是由上級稅務(wù)機關(guān)進行的，或者是納稅人在申報納稅的時候匆匆忙忙填寫的，對長沙某國稅分局稅收征管服務(wù)的真實情況缺乏針對性，同時長沙市某國稅分局對公眾滿意度指數(shù)低的原因欠缺全面的。
先進的知識分子認(rèn)識到了改造民族文化的問題，文學(xué)也隨之開始轉(zhuǎn)向?qū)ξ幕年P(guān)注。中國知識分子在對民族文化的態(tài)度上，始終是處于兩難的處境的。面對悠久的歷了解，這種滿意度測評缺乏信度和效度，難以找出問題的癥結(jié)所在，所以長沙市某國稅分局決定抽調(diào)一部分人員專門進行稅收征管服務(wù)滿意度調(diào)查，并請專家進行指導(dǎo)。
（一）調(diào)查問卷的設(shè)計與分析
以“公眾評議政府”為代表的公眾滿意度測評活動在我國廣泛開展，各地區(qū)都建立起了相應(yīng)的測評機制，但我國還沒有形成一個比較完整的公眾滿意度體系，從而不利于系統(tǒng)地解決公眾滿意度測評中存在的問題。由于美國顧客滿意度指數(shù)模型最為成熟，應(yīng)用最為廣泛 [1]，所以長沙市某國稅分局主要是應(yīng)用美國顧客滿意度指數(shù)模型，在此基礎(chǔ)上設(shè)計測評指標(biāo)體系，對稅收征管服務(wù)對象進行數(shù)據(jù)收集并進行相關(guān)性分析。
1．問卷的指標(biāo)設(shè)計與模型構(gòu)建
（1）顧客滿意度指數(shù)模型構(gòu)建
美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）是由設(shè)立在美國密歇根大學(xué)商學(xué)院的國家質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量協(xié)會共同發(fā)起并于1994年提出的。它是一種新型的以顧客為基礎(chǔ)，用來評價并改善組織績效的一個測量體系，是根據(jù)顧客對在美國本土上購買的、由美國國內(nèi)企業(yè)提供或者是在美國市場上占有相當(dāng)份額的國外企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價，通過建立的模型計算而獲得的一個指數(shù)。
ACSI使用的是一種多重指標(biāo)支持的6種潛在變量組成的模型。在6種潛在變量中，顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變量；顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值是顧客滿意度的原因變量，而顧客抱怨、顧客忠誠度則是顧客滿意度的結(jié)果變量。具體來說，顧客滿意度是由顧客在購買和使用產(chǎn)品的經(jīng)歷中，產(chǎn)生對產(chǎn)品質(zhì)量和價值的實際感受，并將這種感知同購買前或使用前的期望值作比較而得到的感受和體驗所決定的；若顧客滿意度高則會提高顧客的忠誠度，而若顧客滿意度低就將產(chǎn)生顧客抱怨以至投訴；同時，如果重視并妥善處理好顧客的投訴，化解顧客抱怨，同樣可提高顧客忠誠程度。
模型中的6個變量都是不可直接測量的潛在變量，需要進行層層分解轉(zhuǎn)化為調(diào)查問卷上可觀測的數(shù)據(jù)，將獲得的數(shù)據(jù)代入到由模型轉(zhuǎn)化成的數(shù)學(xué)方程中，經(jīng)過變量權(quán)重的處理，利用偏最小二乘法等數(shù)學(xué)方法計算出顧客滿意度指數(shù)。
在構(gòu)建稅收征管服務(wù)滿意度測評模型中，需要考慮的一些因素主要是所建構(gòu)的模型要有充分的理論依據(jù)，要區(qū)分稅務(wù)部門與私營部門的不同，模型的設(shè)計不僅要借鑒國外研究和實踐的結(jié)果，還要考慮長沙市經(jīng)濟發(fā)展社會的特點、公眾參與和稅務(wù)征管服務(wù)的特點。通過分析美國顧客滿意度指數(shù)模型，結(jié)合稅務(wù)部門實際情況，設(shè)計出稅收征管服務(wù)公眾滿意度測評模型如圖1所示： [2]
（2）稅收征管服務(wù)公眾滿意度指標(biāo)設(shè)計
根據(jù)公眾滿意度的測評模型，結(jié)合稅務(wù)部門的特點，將測評指標(biāo)體系劃分為四個層次，每一層次的測評指標(biāo)都是由上一層次測評指標(biāo)展開的，而上一層次的測評指標(biāo)是通過下一層次的測評指標(biāo)的測評結(jié)果反映出來的，同時結(jié)合指標(biāo)體系的設(shè)立原則和測評內(nèi)容，建立稅收征管服務(wù)公眾滿意度測評指標(biāo)體系，具體見表一。
2．問卷檢驗
稅收征管服務(wù)公眾滿意度問卷調(diào)查表在建立的測評指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，通過指標(biāo)重要程度的比較，我們對第四級指標(biāo)進行優(yōu)化篩選，形成實際問卷中可測評的變量。問卷包括公眾信息、公眾期望、感知質(zhì)量、感知價值、公眾滿意度、空中抱怨、公眾信任這7個結(jié)構(gòu)變量和14個觀測變量。
問卷采用5級利克特順序量表，即分為非常滿意（100分）、滿意（80分）、一般（60分）、不滿意（30分）、非常不滿意（0分）。對每個指標(biāo)權(quán)重的賦值采用主觀賦值法，每個指標(biāo)的權(quán)重都是1。
在設(shè)計調(diào)查問卷之后，為驗證問卷的可靠性，我們進行了預(yù)調(diào)查。預(yù)調(diào)查選取了20個樣本，在調(diào)查的時候采用訪談的形式，除了詳細(xì)了解納稅人（企業(yè)）對稅收征管服務(wù)的態(tài)度，并詢問了納稅人對問卷本身的看法，以期根據(jù)調(diào)查的分析結(jié)果對問卷進行修改和完善。在對長沙市某國稅分局所轄區(qū)域的納稅人（企業(yè)）的服務(wù)對象進行了預(yù)調(diào)查，將獲得的數(shù)據(jù)應(yīng)用信度分析、效度分析等一些統(tǒng)計方法，通過收集到的數(shù)據(jù)對問卷進行分析和檢驗。
（1）問卷的信度分析
信度是指采用同樣的方法對同一對象重復(fù)測量時所得到結(jié)果的一致性程度，信度主要測驗的可靠性和一致性。本文以Alpha系數(shù)（內(nèi)在信度）進行分析。Alpha系數(shù)的取值范圍在0－1之間，通常情況下，信度系數(shù)在0.9以上，則認(rèn)為量表的信度較高；信度系數(shù)在0.8－0.9之間，則認(rèn)為信度可接受；信度系數(shù)在0.7－0.8之間，則認(rèn)為量表需要進行較大修改；信度系數(shù)在0.7以下，量表必須放棄。[3]
對長沙市某國稅分局稅收征管服務(wù)公眾滿意度的預(yù)調(diào)查問卷20份作為原始數(shù)據(jù)進行信度分析，借助SPSS11.0統(tǒng)計軟件，可計算出以下結(jié)果：
公眾滿意度調(diào)查問卷的題項為14，α＝0.8432；
說明該調(diào)查問卷信度高，是一份可行的可靠的調(diào)查問卷。
（2）問卷的效度分析
效度是一個相對的概念，測驗的有效性只有程度上的差別。效度就是測驗結(jié)果的準(zhǔn)確程度。效度是指測量工具或手段能夠準(zhǔn)確測出所需測量的事物的程度。效度越高，即表示測量結(jié)果越能顯示其所要測量的對象的真實性。效度的公式為：
Rxy=SV2/SX2
它是與測量目標(biāo)有關(guān)的真實分?jǐn)?shù)方差與總方差的比率。其中，Rxy是常用的效度表示法；SV2是“有關(guān)的真實方差”，也就是由測驗說要測量的心理變量引起的方差，也叫有效方差；SX2是總方差。效度不是直接可以測量出來的，它是從已有的數(shù)據(jù)推理而來的。
我們根據(jù)測評指標(biāo)的共同度檢驗每一項指標(biāo)對公眾滿意度測評結(jié)果的影響程度，共同度越大，表示該測評指標(biāo)對公因子的共同依賴程度越大，也就是說用這些因子來解釋測評指標(biāo)就越有效。一般來說，當(dāng)共同度大于0.4時，公因子就能很好地解釋測評指標(biāo)了。根據(jù)長沙市某國稅分局稅收征管服務(wù)公眾滿意度預(yù)調(diào)查，利用SPSS11.0軟件，我們測出14個測評指標(biāo)因子的共同度都大于0.4，說明調(diào)查問卷中測評指標(biāo)對滿意度的影響是顯著的，是一份效度較高的調(diào)查問卷，是一份可信的，可行的調(diào)查問卷。
3．問卷調(diào)查的發(fā)放與調(diào)查
對長沙市某國稅分局稅收征管服務(wù)對象的正式問卷調(diào)查，我們按照簡單隨機抽樣的原則，主要采用訪談的方式進行。一份調(diào)查問卷大約需要90分鐘，我們派出了10名調(diào)查人員對服務(wù)對象進行了7天的深入的調(diào)查，一共發(fā)放215份調(diào)查問卷，收回208份，其中有效問卷202份，問卷有效率為93.95％。由于長沙市某國稅分局服務(wù)對象以企業(yè)為主，所以在調(diào)查的對象主要是企業(yè)的稅務(wù)專員，為了保證測評的真實性，對調(diào)查對象的相關(guān)基本情況略去。
4．稅收征管服務(wù)滿意度指數(shù)運算
根據(jù)問卷結(jié)果，我們運用SPSS11.0（標(biāo)準(zhǔn)差）和Excel（均值）程序進行初步的運算處理，得到基本統(tǒng)計數(shù)據(jù)（如表2）。
根據(jù)公眾滿意度測評模型，稅收征管服務(wù)公眾滿意度的計算公式：
在此公眾滿意度指數(shù)CSI可表示為兩個觀測變量Y9、Y10的線性組合，觀測變量前的系數(shù) 1、 2、即為各自的標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)計權(quán)重。對于長沙市某國稅分局來說
ω1=1/w94=1/0.48=2.083
ω2=1/w108=1/0.64=1.563
標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)計權(quán)重λ 1: λ2=ωi /∑ω i
λ1=0.45,λ2=0.55
因此 η4＝0.45Y9+0.55Y10+ε
根據(jù)公式可得，長沙市某國稅分局的
CSI＝（0.45×61＋0.55×57－1）/9×100=64.22
三、思考
一是稅收征管服務(wù)公眾滿意度指數(shù)的最大影響因素是感知質(zhì)量，其次是感知價值，最后為公眾信息，但各自影響的程度不同。
二是公眾信息與公眾滿意度之間存在一定的相關(guān)關(guān)系，直接相關(guān)系數(shù)為0.30，通過公眾期望、感知價值來間接地影響滿意度，說明在模型中加入這一原因變量是合理的，必要的。
三是公眾抱怨和公眾滿意度呈負(fù)相關(guān)，說明滿意度高，抱怨就少；公眾信任與公眾滿意度呈正相關(guān)，說明滿意度越高，公眾對政府的信任與支持就越高，與模型的基本假設(shè)相符。公眾抱怨與公眾信任呈負(fù)相關(guān)，說明抱怨多，信任就少，符合常規(guī)。
四是長沙市某國稅分局的公眾滿意度為64.22，不是很高，在長沙市公布的稅收征管服務(wù)公眾滿意度指數(shù)排名較靠后，說明需要對稅收征管服務(wù)進行優(yōu)化。
五是長沙市某國稅分局的公眾滿意度指數(shù)較低的原因與稅務(wù)部門工作性質(zhì)相關(guān)，因為稅收征管服務(wù)對公眾來說是一種沒有想要的東西，而且稅務(wù)機構(gòu)又處于壟斷地位。這些都使得稅收征管服務(wù)不可能獲得較高的得分。
參考文獻(xiàn)：
[1] 朱國瑋等.公共部門公眾滿意度測評研究[J].理論探索，2004（6）.
[2] 吳建南等.構(gòu)建公共部門公眾滿意度測評模型的實證分析[J].甘肅行政學(xué)院學(xué)報，2006（3）.
[3] 吳建南.公共管理研究方法導(dǎo)論[M].北京：科學(xué)出版社，2006.
【關(guān)鍵詞】大型連鎖超市 ；顧客滿意度測評 ；層次分析
一、理論概述
顧客滿意是個人通過將某項產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。滿意度則是衡量顧客心理感覺狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)，是一個經(jīng)濟學(xué)和心理學(xué)的概念。衡量顧客的滿意度，可以幫助企業(yè)傾聽顧客的聲音，了解顧客的滿意度，深度挖掘自身的成功與不足之處，揚長避短，從而更好的服務(wù)于消費者，提高自身競爭力。
二、測評指標(biāo)體系建立
層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP），是美國運籌學(xué)家匹茨堡大學(xué)教授T.L.saaty于20世紀(jì)70年代初，在為美國國防部研究課題時，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)理論和多目標(biāo)綜合評價方法，提出的一種層次權(quán)重決策分析方法。它是對方案的多指標(biāo)系統(tǒng)進行定量與定性分析的一種層次化、結(jié)構(gòu)化決策方法，應(yīng)用這種方法，決策者通過將復(fù)雜問題分解為若干層次和因素，在各因素之間進行簡單的比較和計算，就可得出不同方案的權(quán)重，為最佳方案的選擇提供依據(jù)。
為了提高顧客滿意度指標(biāo)的科學(xué)性，基于顧客滿意理念，結(jié)合大量研究資料以及超市的實際情況，運用層次分析法構(gòu)建了符合蘭溪市世紀(jì)聯(lián)華捷盛店顧客滿意度的測評體系，如表1所示：
表1 ；超市顧客滿意度測評指標(biāo)體系
三、超市顧客滿意度分析
根據(jù)滿意度測評指標(biāo)體系，設(shè)計調(diào)查問卷，通過方便抽樣，在實地調(diào)研獲取有效問卷200份，使用李克特量表對其量化，即分別對“非常滿意、比較滿意、一般、比較不滿意、非常不滿意”5個態(tài)度級別賦予5、4、3、2、1分值。在大量調(diào)研資料的基礎(chǔ)上利用統(tǒng)計方法進行整理歸納、分析總結(jié)，得出各層次、各指標(biāo)之間的比較判斷矩陣（如表2至表6所示）。
表2 判斷矩陣A-B4 ； ； ； ； ； ； 表3 判斷矩陣B1-C5
表4 判斷矩陣B2-D4 ； 表5 判斷矩陣B3-E4 ； 表6 判斷矩陣B4-F3
顧客滿意度的計算公式： CSI=CiWi（其中，Ci表示顧客對第i個測評指標(biāo)的均值，Wi表示第i個測評指標(biāo)的權(quán)重，代表總體的顧客滿意度。）由此看出，一級指標(biāo)滿意度CSI=二級指標(biāo)權(quán)重*二級指標(biāo)均值
（1）二級指標(biāo)權(quán)重計算：利用上述比較判斷矩陣，計算特征向量P，（以表2為例，P1==2.340，以此類推算出P2，P3，P4），∑Pi=4.866，WP1==0.489=B1由此類推，得二級指標(biāo)權(quán)重B1=0.4809，B2=0.4809，B3=0.2906，B4=0.0972。
（2）二級指標(biāo)均值計算：根據(jù)上述結(jié)果以及顧客滿意度的計算公式，依次計算得出二級指標(biāo)均值：CSI（商品）=3.8298，CSI（服務(wù)）=3.6534，CSI（購物環(huán)境）=3.1353，CSI（企業(yè)形象）=3.8357。
（3）一級指標(biāo)計算：CSI（總體滿意度）=3.6879。將五分制的計數(shù)方式轉(zhuǎn)換成常用的百分比，則總體顧客滿意度為：73.76%。
四、提出建議
從分析結(jié)果看出，顧客對超市的總體滿意度較高，其中對企業(yè)形象的滿意度最高，對服務(wù)以及購物環(huán)境的滿意度較低。商品方面，產(chǎn)品種類和促銷方式滿意度相對較低；服務(wù)方面，產(chǎn)品知識和結(jié)賬服務(wù)滿意度較低；購物環(huán)境方面，滿意度較低的是衛(wèi)生清潔工作和便利設(shè)施。根據(jù)上述關(guān)鍵因素，提出關(guān)于提高世紀(jì)聯(lián)華捷盛店滿意度的參考性建議：
（一）商品方面
（1）增加商品種類。蘭溪市世紀(jì)聯(lián)華超市雖然產(chǎn)品數(shù)量規(guī)模龐大，但是在產(chǎn)品種類齊全方面還有待改善。據(jù)調(diào)查得出，年收入不小于10萬的超市顧客占了12%以上，因此，在條件允許的情況下，超市可以適當(dāng)引進高端消費品，以及國外進口產(chǎn)品，方便消費者選擇。
（2）促銷方式多樣化。根據(jù)調(diào)查顯示，目前超市最常用的促銷方式主要有：折價促銷、人員促銷和POP廣告促銷。促銷形式單一，不能真正滿足消費者的需求。因此，超市還可以采用派單促銷、限時搶購、累計購買額換購或者抽獎、免費試吃、買贈等方式，同時配合現(xiàn)場文體表演、真人示范、促銷信息廣播等制造人氣進行促銷。
（二）服務(wù)方面
（1）加大員工培訓(xùn)力度。超市在商品優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)上，為了更好的服務(wù)顧客，另一重要的環(huán)節(jié)是提高服務(wù)質(zhì)量。通過調(diào)查反映，超市導(dǎo)購員對產(chǎn)品知識模糊，態(tài)度不夠主動熱情，對商場分區(qū)也不夠明確，甚至有時會誤導(dǎo)消費者。對此，超市應(yīng)該對員工定期開展培訓(xùn)，制定員工激勵制度，提高員工工作的積極性，從而提高員工的服務(wù)質(zhì)量。
（2）提高結(jié)賬服務(wù)質(zhì)量。高質(zhì)量高效率的結(jié)賬服務(wù)能夠迅速贏得顧客的好感，提高顧客對超市的整體滿意度。因此，在收銀員工方面，超市可以加強收銀員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，來提高業(yè)務(wù)熟練程度，從而提高結(jié)賬速度；在結(jié)算系統(tǒng)方面，超市可以將其分為：柜臺結(jié)算和自助結(jié)算。對于柜臺結(jié)算，可以增加柜臺數(shù)目和單件商品收銀通道；對于自助結(jié)算，超市可以開發(fā)網(wǎng)上支付寶結(jié)算等功能，從而減少結(jié)賬等待時間。
（3）開設(shè)網(wǎng)上商城，送貨上門。隨著時代的發(fā)展，網(wǎng)上購物越來越深受消費者的青睞，超市也可利用互聯(lián)網(wǎng)開設(shè)網(wǎng)店，在網(wǎng)上公布商品、接收訂單、付款結(jié)算、送貨上門，這樣既提高了購物的便捷性，又為超市提高了知名度。
（三）購物環(huán)境
（1）衛(wèi)生清潔工作有待提高。整潔舒適的購物環(huán)境能夠吸引更多的消費者前來購物，同時享受這種購物過程。據(jù)調(diào)查顯示，不少消費者反映超市里面氣味雜、廁所整潔度不高、生鮮區(qū)積水較多、蔬菜瓜果區(qū)的垃圾也無人及時清理。針對這一情況，超市應(yīng)加大保潔頻率，提高保潔質(zhì)量，規(guī)范保潔標(biāo)準(zhǔn)，從而為顧客提供一個干凈明亮、輕松舒適的購物環(huán)境。
（2）便利設(shè)施不夠齊全。通過調(diào)查，可以看出顧客在便利設(shè)施方面滿意度不高。為了提高超市的便利性，滿足顧客的需求，超市可以在休息區(qū)增設(shè)座位，播放舒緩的音樂，提供免費開水；同時也要及時維修有故障的存包柜，以供消費者使用；在停車方面，由于現(xiàn)在私家車逐漸增多，這就需要超市增設(shè)停車位，擴大停車空間，另外保安可以協(xié)助停車秩序，從而方便顧客停車。
參考文獻(xiàn)：
[1]菲利普?科特勒， 凱文?萊恩?凱勒，盧泰宏.營銷管理[M].第13版?中國版. 中國人民大學(xué)出版社， 2009.
[2]覃金菊.淺談如何提高超市的顧客滿意度[J].科教導(dǎo)刊（上旬刊）， 2010，（10）.
【關(guān)鍵詞】顧客滿意度 模型 問題
一、國外顧客滿意度模型研究存在的問題
雖然國外研究成果可以借鑒，但是由于國情的不同，我們不能完全照搬。首先，西方國家和我國的制度不同。反映在政策制定、國民經(jīng)濟計劃、市場體系、企業(yè)運行機制、國民消費觀念和民族文化觀念等方面，都有很大的區(qū)別，這些因素綜合影響CSI（顧客滿意度指數(shù)）測量模型的建立，使建立模型的依據(jù)、宗旨、目的、方法、結(jié)論都具有濃厚的西方特色。其次，市場經(jīng)濟的發(fā)育程度不同。CSI的測量一般在市場化程度較高的國家實行，一方面這些國家的企業(yè)已經(jīng)樹立了“一切為了讓顧客滿意”的經(jīng)營理念，而且企業(yè)行為十分理性化；另一方面，國民的消費行為和消費觀念的市場化程度也相當(dāng)高，同時，與消費相關(guān)的配套政策和保障機制也十分完善。毋庸質(zhì)疑，國外CSI是為成熟的市場經(jīng)濟所服務(wù)的。再者，西方CSI測量所回收的顧客打分樣本合格率較高，有助于簡化模型的建立。在我國建立CSI測量模型必須充分考慮社會主義初級階段的基本特點，考慮我國正在向社會主義市場經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)軌的具體實際，考慮到企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營行為、管理制度正處于轉(zhuǎn)型時期，考慮到消費者的消費水平、消費行為和消費觀念，才能逐步建立符合我國具體實際的CSI測量體系。
二、國內(nèi)顧客滿意度模型研究存在的問題
1、一般模型存在的問題
目前，國內(nèi)定量分析顧客滿意度指數(shù)的模型較為粗糙，存在很多令人質(zhì)疑的地方。顧客滿意度指數(shù)的測量應(yīng)包括以下幾個問題：（1）產(chǎn)品的各組成部分的劃分；（2）各組成部分的權(quán)重的確定；（3）顧客的劃分；（4）顧客對產(chǎn)品的各組成部分的評價（重要與否、滿意與否）以及按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)如何賦值；（5）顧客對各組成部分的滿意度分值；（6）各組成部分的權(quán)重與顧客的滿意度分值相結(jié)合得出對整個產(chǎn)品的顧客滿意度分值；（7）按照所得到的結(jié)果企業(yè)如何實行最優(yōu)化投資組合。
對于問題（1）各研究成果的劃分相差不大，雖然說法不一，但是基本上都是采用產(chǎn)品的三層次分類法：核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品、附加產(chǎn)品。在實際操作上，三個層次的界線十分模糊，例如有的劃分為：價格、質(zhì)量、服務(wù)、品牌；有的不考慮核心產(chǎn)品而將有形產(chǎn)品與附加產(chǎn)品結(jié)合在一起：價格、品牌、包裝、口味、形狀、顏色等。在這個問題上應(yīng)根據(jù)企業(yè)的具體情況和要求來確定。對于問題（2）一般采用專家評定法或者顧客打分法，在沒有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，如何比較準(zhǔn)確地確定各組成部分的權(quán)重非常重要，它間接影響最后的結(jié)果，對誤差具有放大作用。而這兩種方法都不能消除個人偏好以及極端值的影響，所以必須加以改進。將這兩種方法結(jié)合，采用統(tǒng)計分析方法，用顧客的評價對專家的打分實行不斷修正，以部分的測定分值來精確地估計整體將會大大提高精確度，減少誤差。對于問題（3）國內(nèi)的研究還沒有涉及，事實上不同年齡、性別、收入水平、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、地理環(huán)境等的顧客對商品的評價是不一樣的，必須考慮這些特征的影響，確定影響的大小，舍棄影響力小的因素，抽取影響力大的因素，通過模型來確定整體顧客的滿意度水平。對于問題（4）一般采取五分層法（很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意）賦值為5、4、3、2、1或者為100-80、79-60、59-40、39-20、19-0。也有采取七分層法（很滿意、較滿意、滿意、一般、不滿意、較不滿意、很不滿意）賦值為7、6、5、4、3、2、1或者為0-100的分區(qū)法。對于問題（5）具體的方法如下：采取加權(quán)平均的思想，如果所調(diào)查的顧客為N個，在五分層法中分別有a、b、c、d、e個顧客選擇很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意（a+b+c+d+e=N）則顧客對所調(diào)查項的滿意度為：CSI=(5a+4b+3c+2d+1e)/N。加權(quán)平均的思想沒有考慮極端值的影響，而且這種方法的可信程度有多高并沒有進行檢驗，所以必須對模型進行改進并加以對比檢驗。也有的利用較復(fù)雜的數(shù)學(xué)模型，但是或多或少存在一些問題。對于問題（6）解決的方法是再進行一次加權(quán)平均，具體如下：所要考察的產(chǎn)品的組成部分共有m項，其權(quán)重分別為Q1，Q2，．．．，Qm而且Q1+Q2+．．．+Qm=1，則對產(chǎn)品整體的顧客滿意度為∑Qi×Ci。(其中Ci為顧客對組成部分的滿意度分值，i=1，2，．．．，m)。對于問題（7）一般采取描述性的建議而沒有考慮投資的最優(yōu)化組合問題，事實上如果考慮投資成本的話，為改進而必須投入的成本、各組成部分的滿意度水平以及各組成部分在產(chǎn)品中的重要程度是一個博弈的過程，必須找到三者的均衡點，以使得企業(yè)的投入成本最小，而滿意度的提高程度最大，從而企業(yè)的收益最大。
2、復(fù)雜模型存在的問題
利用高深的數(shù)學(xué)所得到的復(fù)雜的顧客滿意度模型至少隱含了三個假設(shè)：企業(yè)的經(jīng)營理念是以顧客為中心；顧客是理性的顧客；企業(yè)所在的行業(yè)是成熟、競爭激烈的市場。而這三個方面在我國發(fā)展的并不完善，這對模型測評的精確性設(shè)置了較大的障礙。
首先，企業(yè)應(yīng)該真正從本質(zhì)上實行從產(chǎn)品觀念向顧客觀念轉(zhuǎn)變，真正樹立以顧客為中心的經(jīng)營理念。不應(yīng)該僅僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的提高和改進，更重要的是關(guān)注顧客的真實需求，生產(chǎn)顧客想要的產(chǎn)品，提供顧客所需的服務(wù)。但是在現(xiàn)實中中國大多數(shù)企業(yè)僅僅把“以顧客為中心”作為口號，作為一種促銷的方式，而不是貫穿在企業(yè)的各個環(huán)節(jié)，作為企業(yè)的靈魂來對待。這不可避免地在具體操作時大打折扣，甚至脫離正確的軌道，從而畸形發(fā)展。
再者，由于我國的改革開放才實行了二十多年，市場經(jīng)濟剛剛起步，大多數(shù)的消費者經(jīng)歷了從計劃經(jīng)濟體制向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的過程，必然還帶有在計劃經(jīng)濟體制下具有的思想觀念、消費模式、生活方式，這使得消費者離社會化、市場化還有一段距離，還不是真正理性的顧客。例如在顧客被調(diào)查時，對企業(yè)的目的抱著懷疑、不信任的態(tài)度，第一反應(yīng)可能是：這是不是騙局？是不是別有用心？你們從我口袋里掏走了錢，還要我為你們服務(wù)，絕對不可能！……顧客在這樣的心理下，是不會將自己對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的真實態(tài)度告訴給調(diào)查人員的，因此所得到的調(diào)查數(shù)據(jù)和評分的準(zhǔn)確性將大打折扣，最終不會得到顧客的真實滿意度值。理性的顧客會認(rèn)為公司的行為是為了了解顧客的真實評價，從而不斷改進，提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，最終達(dá)到企業(yè)和顧客的雙贏，這樣他會樂于提供較為準(zhǔn)確的信息，企業(yè)從中會得到較為客觀的評價，使得顧客滿意度值較為精確。
最后，企業(yè)所處的行業(yè)在我國的層次很分明，有的屬于成熟市場（如電子行業(yè)），有的屬于發(fā)展中市場（大多數(shù)行業(yè)），有的屬于開發(fā)性市場或者不成熟市場（如原來由國家經(jīng)營的行業(yè)），不同類型的市場有自己不同的特性，企業(yè)之間競爭的激烈程度也不一樣。在某些行業(yè)只需要將產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量提高，就會有較大的購買量，有較大的利潤增長，因此企業(yè)只需要關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量就可以有較快的發(fā)展，這使得企業(yè)不需要實行以顧客為中心的營銷理念。所以以顧客為中心的營銷哲學(xué)并不是企業(yè)天生就應(yīng)該具備的，而是市場發(fā)展到一定階段，競爭十分激烈，僅僅靠產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量不能在競爭中占據(jù)優(yōu)勢的時候才引起企業(yè)關(guān)注的。
總之，在顧客滿意度模型的建立中，還有很多地方需要完善修改，顧客滿意度的真值是不可能知道的，我們只能盡量地接近它，較為精確地反映它的客觀現(xiàn)實，在這個過程中還必須付出更大的努力。
三、完備的CSI的構(gòu)想
顧客滿意度的測評是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，并非是僅僅構(gòu)建一個模型測算出一個滿意度值就可以結(jié)束工作的。我們已經(jīng)知道顧客滿意度的真值是永遠(yuǎn)也不可能測算出來的，所能得到的只是一個近似值，所以必須對其進行控制。構(gòu)建完備的CSI大致需要從如下幾個方面著手。
1、過程控制
顧客滿意度測評參與的人員較多，程序復(fù)雜，花費的時間較長，所以必須對其進行控制，以達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。首先應(yīng)該確定測評的目標(biāo)，使得測評在一個合理的范圍內(nèi)進行，既不盲目擴大增加成本，又不無故縮小達(dá)不到測評的要求。其次應(yīng)該對測評的組織形式進行控制，建立適當(dāng)?shù)臋C構(gòu)，提高工作效率。再者對測評計劃實施控制，包括資金使用計劃、顧客調(diào)查計劃、樣本采集與分析計劃、分析報告的提交與事后的處理等。最后對測評具體執(zhí)行過程進行控制，建立快速反應(yīng)機制，以使測評順利完成。
2、結(jié)果測評
在得到理想的數(shù)據(jù)之后，采用何種模型進行測算，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的具體要求進行。如果企業(yè)只需要從總體上得到一個大概的認(rèn)識，那么采用描述性的或較為簡單的數(shù)學(xué)模型就可以；如果企業(yè)想得到詳細(xì)的數(shù)據(jù)，并以此為基礎(chǔ)深入貫徹以顧客為中心的經(jīng)營理念，調(diào)整企業(yè)經(jīng)營方式，那么就應(yīng)該采用較為科學(xué)合理、客觀性強、復(fù)雜的數(shù)學(xué)模型。對于測算數(shù)據(jù)的評估也是一個相當(dāng)重要的過程，必須要對測算結(jié)果的信度、效度和可靠性進行檢驗，與行業(yè)的最佳滿意度值進行對比，從中確定自己的優(yōu)勢與劣勢，并且對優(yōu)勢和劣勢進行排序，以明確哪些方面應(yīng)該保持，哪些方面急需要改進。
3、改進策略
顧客滿意度值的測量，不僅僅是使得企業(yè)認(rèn)識到哪些是顧客不滿意的，哪些是顧客滿意的；更重要的是指導(dǎo)企業(yè)如何改進，提高顧客的滿意度、培養(yǎng)顧客的忠誠，實現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏。企業(yè)在有限的投資下，如何使顧客滿意度值提高到最大，必須要考慮三個因素的相互影響：需要改進的指標(biāo)對總體滿意度的貢獻(xiàn)率；為提高指標(biāo)滿意度需花費的單位成本；為提高指標(biāo)的滿意度所需花費的最低成本與企業(yè)的有限資本投入。這實際上是一個投入產(chǎn)出最大化的問題。
4、未來預(yù)測
理論上的投入產(chǎn)出最大化在實踐活動中能否得到，這必須建立對未來有保障的預(yù)測系統(tǒng)，協(xié)調(diào)好理想與現(xiàn)實的矛盾。現(xiàn)實是復(fù)雜多變的，應(yīng)該在具體實施過程中，隨著問題的出現(xiàn)和情況的變化不斷檢驗和調(diào)整系統(tǒng)，以達(dá)到改進的目標(biāo)。建立測評――改進――修訂――測評――改進――修訂――測評……動態(tài)循環(huán)體系。
5、預(yù)警系統(tǒng)
企業(yè)還必須建立迅速有效的預(yù)警系統(tǒng)，這包括兩個方面：顧客滿意度的最低警戒線；在企業(yè)經(jīng)營活動中出現(xiàn)偏差時，能快速反應(yīng)其問題所在及影響程度。
總之，完備的顧客滿意度測評體系包括：顧客滿意度測評系統(tǒng)、改進系統(tǒng)、保證系統(tǒng)和預(yù)警系統(tǒng)。建立完備的CSI是21世紀(jì)企業(yè)適應(yīng)新的競爭形勢，培養(yǎng)核心競爭力的重要環(huán)節(jié)。
【參考文獻(xiàn)】
[1] 王仁超等：一種基于期望滿意度的群決策方法，天津大學(xué)學(xué)報，2000(3)。
關(guān)鍵詞：學(xué)生滿意度；測量方法；指標(biāo)體系
一、問題的提出
“學(xué)生滿意度”是學(xué)生對所接受的教育情況的一種反饋，無須諱言，學(xué)生的評價雖然難免有偏頗之處，但學(xué)生對高校教育質(zhì)量的評價對高校不斷的自我調(diào)適，優(yōu)化教育教學(xué)環(huán)境具有實際價值的信息資源和推動力，可以指導(dǎo)高校有的放矢地進行改革和調(diào)整[1]。
在美國，學(xué)生滿意度的測評中最有影響的當(dāng)屬SSI（student satisfaction inventory，Noel-Levitz，1995）測量量表，此量表被廣泛的作為測試學(xué)生滿意度的工具，量表中包括了近100個問題，覆蓋了與學(xué)生利益息息相關(guān)的各個層面。Noel-Levitz將美國顧客滿意度指數(shù)模型ACSI(American Customer`s Satisfaction Index)，顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值、顧客抱怨、顧客忠誠等之間的關(guān)系以及顧客滿意度之間的關(guān)系，引入到高等教育中[2]，他認(rèn)為學(xué)生作為教育的消費顧客有權(quán)選擇是否接受教育以及在哪里接受教育。學(xué)生作為一個獨立的個體，對高校的學(xué)習(xí)和生活經(jīng)歷有明確的期望值。學(xué)生的滿意度的測量就是關(guān)于這些信息的提供，建立在學(xué)生的觀點和思想之上的，測評的結(jié)果往往被用來評估高校的水平和目標(biāo)以及指出高校所面臨的挑戰(zhàn)。
因此與學(xué)生滿意度相關(guān)的測量研究就有十分重要的意義。為此，本文對SSI滿意度測量量表的指標(biāo)體系進行分析研究。
二、滿意度測量的方法
1.滿意度的指標(biāo)
美國學(xué)生滿意度的評測工作異常活躍，平均每隔一年，高校的各種學(xué)會會對各類高校的學(xué)生滿意度進行評測，這對提高高校的辦學(xué)質(zhì)量和調(diào)整高校的目標(biāo)起著重要的指導(dǎo)作用。
SSI將高校按4年制的高校和三年制的高校、工高校分成兩類進行測量，其測量的指標(biāo)如下：
學(xué)術(shù)指導(dǎo)效果（academic advising effectiveness） 該指標(biāo)是高校對學(xué)生的學(xué)術(shù)方面能否提供有效的指導(dǎo)和建議，包括導(dǎo)師和一般指導(dǎo)教師的知識結(jié)構(gòu)、能力以及他們對學(xué)生個人成功的關(guān)心程度與可接近的程度。
校園氛圍（campus climate） 該指標(biāo)是學(xué)生對高校的自豪感和歸屬感。這個指標(biāo)是學(xué)生與高校交流的一種很有效的渠道。比如：學(xué)生是否有歸屬感、老師是否關(guān)心學(xué)生的成長、學(xué)生在校園里是互相信任和相互支持和的、學(xué)生在高校里是受到歡迎的、通常知道校內(nèi)發(fā)生的事情、學(xué)生可以通過可行的方式表達(dá)自己的不滿、在社會上高校有一個很好的聲譽、新生可以很快的適應(yīng)高校的環(huán)境、學(xué)生在校園內(nèi)是安全的。
高校支持的服務(wù)情況（campus support service） 該指標(biāo)評價學(xué)生可利用的有效的資源所進行的學(xué)習(xí)經(jīng)歷情況，高校出資支持的計劃和為學(xué)生服務(wù)的質(zhì)量。這些包括對學(xué)生就業(yè)的幫助，幫助學(xué)生自我的定位，以及一些其它特別的項目，例如：就業(yè)辦公室可以提供學(xué)生需要的工作信息、學(xué)生活動中心環(huán)境是否舒適、新生能否很快適應(yīng)高校的生活、高校可以幫助你決定未來從事的職業(yè)等。
對個人的關(guān)注情況（concern for the inpidual）該指標(biāo)是對高校對每個學(xué)生都作為個體關(guān)注對待的程度評估，這個指標(biāo)主要是指老師和高校是否關(guān)心學(xué)生的成長。
教育的效果方面（instructional effectiveness）指學(xué)生在高校的經(jīng)歷，高校的課程，高校對學(xué)生所承諾的優(yōu)勢。這是一個復(fù)雜的指標(biāo)，包括高校能否提供不同的課程，教職工的效率以及對畢業(yè)生的幫助，導(dǎo)師是否能夠及時提供反饋的信息。
承諾和資助方面的效果（admissions and financial aid effectiveness）指高校能有效的吸引和招收學(xué)生的方式。例如：老師的知識和能力，以及高校對學(xué)生的財政支持和收費問題，大多數(shù)學(xué)生對于經(jīng)濟的支持認(rèn)為是很可行的，老師在本領(lǐng)域是學(xué)識淵博的。
登記的效果（registration effectiveness） 主要是指注冊報到和其他需要登記的方面。例如：個人需要登記幫助、當(dāng)課程有沖突的時候能夠登記課程、圖書管理員是很有幫助的、辦事處可以在學(xué)生有空的時間內(nèi)開放、課程的變動的政策是可行的。
對于不同人群的情況（responsivenesstoperse population） 是指高校對一些特殊學(xué)生加入的態(tài)度。如：高校的的規(guī)章制度是否對于殘疾人、在職的學(xué)生以及年紀(jì)大的返回高校的學(xué)生具有制約力。
安全情況（safety and security） 是指學(xué)生對高校安全方面的感覺，指個人的安全和校園應(yīng)急的設(shè)備和人力。例如：在緊急事件中，高校的警衛(wèi)能迅速的反映、停車的地方燈光充是否足并且很安全、警衛(wèi)人員很有效的。
服務(wù)情況（service excellence） 主要是指職工對高校的學(xué)生的態(tài)度，特別是輔助教學(xué)的教職工，對高校服務(wù)質(zhì)量和對學(xué)生的關(guān)心程度。圖書管理員能否能夠提供有效的幫助、高校校園的人員的關(guān)心程度。
以學(xué)生為中心的情況（student centeredness） 指高校在各方面所傳達(dá)的信息表明學(xué)生對他們是很重要的。測量高校對學(xué)生的態(tài)度傾向，學(xué)生在高校內(nèi)是否受歡迎和被認(rèn)為是有價值的。例如：管理者對學(xué)生是平易近人的、學(xué)生在高校內(nèi)有歸屬感、高校關(guān)于學(xué)生個人的成長等方面。
學(xué)術(shù)上的支持情況（Academic service）是指支持學(xué)生能夠達(dá)到的他們的學(xué)習(xí)的目標(biāo)。這些支持包括圖書館的資源和服務(wù)、在校園里是否有足夠的自習(xí)的地點、計算機實驗室是否充足、學(xué)術(shù)報告的活動是否符合學(xué)生的需求。
2.對滿意度結(jié)果的分析
SSI在的測量結(jié)果中分為3種：重要性、滿意度、以及差值（重要度的得分減去滿意度的得分）。其中，重要性和滿意度的得分從0分過渡到7分起。重要性的得分表示學(xué)生中認(rèn)可的重要程度，滿意度的得分表明高校滿足學(xué)生期望的得分，它反映了學(xué)生滿意度的期望值。其中分布值為0分表示不適用，1分表示根本不重要（根本不滿意），2分表示不是非常重要的（不滿意），3分表示有些并不重要（有點不滿意），4分為一般，5分有點重要（有點滿意），6分為重要（滿意），7分為非常重要（非常滿意）。
其結(jié)果按兩種方法進行分析：
第一、高的重要性-低的滿意度，高的重要性-高的滿意度，低的重要性-低的滿意度，低的重要性-高的滿意度。
圖1 學(xué)生滿意度分析結(jié)果矩陣
（資料來源于Noel-Levitz Student Satisfaction Inventory (Spring 2002)）
高的重要性-低的滿意度：表示在此領(lǐng)域是高校的劣勢所在，在這些領(lǐng)域高校應(yīng)該仔細(xì)的自檢，提出改進的方案和措施；
高的重要性-高的滿意度：表示在此領(lǐng)域是高校的優(yōu)勢所在，這些方面的工作對學(xué)生滿意度影響程度很高，對提高學(xué)生滿意度得分起了重要的作用，可以繼續(xù)發(fā)揮其潛在的能力；
低的重要性-低的滿意度：表示在此領(lǐng)域?qū)W生的滿意度不是很高，但這些因素學(xué)生也認(rèn)為不是很重要，對學(xué)生滿意度影響也不大；
低的重要性-高的滿意度：表明在此領(lǐng)域的工作高校做的不錯，但這些工作對學(xué)生滿意度影響不大，學(xué)生不會因為這些工作做的好而提高學(xué)生的滿意度，應(yīng)該繼續(xù)保持；
第二、對差值進行分析。當(dāng)兩者的差值大于1.5時，表明高校沒有滿足學(xué)生的期望值；當(dāng)兩者的差值小于1.5時，表明高校在某些方面與學(xué)生的滿意是一致的；當(dāng)兩者的差值為負(fù)數(shù)時，說明高校已經(jīng)超過了學(xué)生的期望了。
可以看出SSI的學(xué)生滿意度的指標(biāo)和對測量結(jié)果的分析反映了以下的特點：1）對于不同類型的高校，在測評上采用了不同的指標(biāo)體系，使可比性做到了一致；2）指標(biāo)內(nèi)注重內(nèi)部和外部相結(jié)合的原則，這些指標(biāo)面向各類高校的學(xué)生，對高校自檢起著促進作用，同時也對高校的“高校排名評估”從側(cè)面起著評估的作用；3）測評指標(biāo)將高校的各個層次和各個方面的問題都提出來了，從高校的環(huán)境到學(xué)術(shù)的水平；同時在測評中將吸引學(xué)生入學(xué)的重要條件也進行了考慮；4）測評的結(jié)果將重要性和滿意度分開考慮。與一般的評估僅僅打分是不同的，重要性和滿意度分別代表了學(xué)生對同一問題的兩個認(rèn)識。因此，結(jié)果使高校充分了解了所面臨的問題，對于高校不斷的提高和調(diào)整不足之處是有意義的。因為，美國認(rèn)為成功的高校有3個方面的因素：重視學(xué)生的需求，不斷的提高教育的質(zhì)量，使用學(xué)生滿意度的數(shù)據(jù)來調(diào)整他們對未來的方向。因此，我們就不難理解為何如此重視學(xué)生滿意度的分析了。
三、研究生滿意度的建議
我國的高等教育從精英教育到大眾教育，其中的很多觀念需要轉(zhuǎn)變，比如：學(xué)生在教育測評的地位的改變，高校對測評結(jié)果的合理利用等方面。我國的部分高校在內(nèi)部也進行過對學(xué)生工作滿意度的測評，對任課教師，教學(xué)和課程設(shè)置滿意度的測評，對畢業(yè)擇業(yè)方向的測評等多方面的測評工作，結(jié)果顯示對高校的學(xué)生滿意度并不是很高。所以，為了高等教育的進一步發(fā)展和教育質(zhì)量的提高，我們應(yīng)該改變觀念，實施學(xué)生滿意度的戰(zhàn)略思想，將學(xué)生作為教育測評的主體，鼓勵他們參與對高校的測評，發(fā)揮他們的主觀能動性，而不僅僅是被動的接受者。高校可以通過滿意度的測評結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并盡快改進工作，提高高校的教育質(zhì)量和社會威望，為我國高等教育發(fā)揮作用。
參考文獻(xiàn)：
[1]杜紅梅，王葵，邵小佩，陳秀麗.高校研究生對研究生教育現(xiàn)狀滿意度的調(diào)查［J］.重慶高校學(xué)報（社會科學(xué)版），2003.9.
[2]Cathy Hasson， Director，Student Satisfaction Survey Spring 2003.
[3]2001 UCC Student Services Evaluation UCC Student Survey Summary Report.
[4]The Student Information Office， The 2003 Student Satisfaction report on the Student Experience of the University of Greenwich
[5]Noel-Levitz Student Satisfaction Inventory (Spring 2002).
[6]institutional research office，2001_student_satisfaction.
[7]Cypress College，Marketing Communications Analysis Summary of Cypress College Student，October 12， 2001.
[8]Estrella Mountain Office of Institutional Planning and Effectiveness ，Spring 2003 Noel-Levitz Student Satisfaction Inventory and Adult PrioritiesSurveySummary Report ，September 10， 2003
[9]Noel Levitz Student Satisfaction Inventory Institutional Summary: Jefferson Community College， Fall 2001.
[10]Noel-Levitz Student Satisfaction Inventory.
[11]NOEL-LEVITZ SURVEY RESULTS Executive Summary of Data.
[12]Student Satisfaction Inventory? (SSI).
[13]Student Satisfaction Inventory Summary of Results， February 2003.
[14]University of Akron-Wayne College，The Noel-Levitz Student Satisfaction Inventory.Spring 2001Institutional Research Analyst's Report， September 6， 2001.
[15]Patrice M. Lancey， Marjorie Salazar，UNIVERSITY OF CENTRAL FLORIDA STUDENT SATISFACTION 1995 - 2001， April 5， 2002.
[16]WestOne Services， Student Perspectives on Delivery Strategies: 2001 Student Satisfaction Survey.
1.1問題的提出
近年來，我國的高職教育得到了蓬勃的發(fā)展，高職院校招生人數(shù)與在校生人數(shù)已占高等教育的半壁江山，在培養(yǎng)高技能人才方面也立下了不可磨滅的功勛。但總的來說，市場對高職院校畢業(yè)生的認(rèn)可度不高，高職院校人才培養(yǎng)質(zhì)量與規(guī)模增長難以實現(xiàn)同步發(fā)展。這種現(xiàn)實情況，給高職院校帶來了新的思考：怎樣做到在擴大規(guī)模的同時，提高高職院校的教育服務(wù)質(zhì)量？
“顧客滿意”是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的核心概念，也是現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營宗旨。“企業(yè)”、“高職院校”雖屬不同的行業(yè)，運行中也有各自不同的特點，但隨著教育體制改革的深入，高職院校的“進口”與“出口”越來越走向市場化，因此，“顧客滿意”戰(zhàn)略同樣適用于高職院校。
學(xué)生是高職院校的“產(chǎn)品”，更是高職院校服務(wù)的“顧客”，是高職院校服務(wù)的直接對象。盡管影響學(xué)生滿意度的因素非常復(fù)雜，有一些干擾因素，但正如企業(yè)實施顧客滿意戰(zhàn)略一樣，學(xué)生滿意度高低還是應(yīng)成為評判各高職院校辦學(xué)水平與質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。只有這樣，高職院校的人才培養(yǎng)方案才能從根本上實現(xiàn)從“條件驅(qū)動”向“需求驅(qū)動”轉(zhuǎn)變，在滿足學(xué)生需求（源于市場需求）、提高學(xué)生滿意度的同時，提升高職院校的辦學(xué)水平與質(zhì)量。
目前，我國高職院校學(xué)生滿意度測評面臨的主要問題是：大部分測評工作的范圍僅局限于教師教學(xué)方面，沒有系統(tǒng)地關(guān)注被服務(wù)對象對所進大學(xué)的總體滿意情況；測評結(jié)果也只是用于教師的年度考核，很少有相應(yīng)的改進措施與制度；在測評學(xué)生在某方面的滿意情況時，常用“在一定數(shù)量的目標(biāo)學(xué)生中，滿意學(xué)生所占的百分比”來表示，這無法全面反映各因素對學(xué)生滿意度總體的影響程度。
“高職院校學(xué)生滿意度測評研究”的范圍定位于高職院校的一切教育工作，教學(xué)工作僅僅是其中的一個方面。本研究以“高職院校學(xué)生滿意度測評”為切入點，試圖從學(xué)生“顧客”的角度，構(gòu)建一套系統(tǒng)化、實用化的高職院校學(xué)生滿意度測評體系，全面提升高職院校辦學(xué)質(zhì)量水平，這是本課題研究的根本目的，也是本課題研究的價值取向。
1.2概念界定、研究目標(biāo)與內(nèi)容
1.2.1課題界定
（1）“高職院校學(xué)生”是指近三年來接受過被測評學(xué)校所提供的高職教育服務(wù)的學(xué)生對象，既包括在校學(xué)生，也包括已離校學(xué)生。
（2）“學(xué)生滿意”是指學(xué)生在接受高職院校提供的教育服務(wù)后，對其提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價值等與自己的預(yù)期相比較后所產(chǎn)生的一種愉悅或是失望的心理感受。從運行周期來看，考察的周期可能是一個學(xué)期或?qū)W年，或?qū)W生的整個在校期間。
（3）“學(xué)生滿意度”是對“學(xué)生滿意”做出的定量描述，是“學(xué)生滿意”的程度，用來衡量其感受水平。
1.2.2主要研究內(nèi)容與目標(biāo)
本課題主要是站在學(xué)生的角度來研究其滿意問題。具體來說，主要探討以下幾個問題：一是在評價一所高職院校的好壞時，學(xué)生主要是從哪些方面來考慮的；二是“學(xué)生滿意度（指數(shù)）”各影響因素的權(quán)重大小是怎樣排列的；三是高職院校學(xué)生求學(xué)的主要動機（求學(xué)目的或需求）是什么；四是如何通過對“學(xué)生滿意度測評”的反饋，達(dá)到滿足學(xué)生求學(xué)的目的（滿足其需求），提高高職教育服務(wù)質(zhì)量。通過對以上四個方面問題的研究，達(dá)到的主要目標(biāo)是：初步確定高職院校學(xué)生滿意度測評的指標(biāo)體系與權(quán)重；探討高職院校學(xué)生滿意度提高之對策，即形成有利于學(xué)校學(xué)生滿意度、學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量提高的對策建議。
1.3研究方法與技術(shù)路線
本課題研究過程與方法大致如下：一是確定研究思路與方案。課題研究緊扣“學(xué)生滿意”，強調(diào)“從學(xué)生中來，到學(xué)生中去”及收集“第一手資料”的研究主旨，自覺堅持用客觀、真實、科學(xué)的態(tài)度分析問題并提出解決問題的思路與對策；二是收集、檢索及整理相關(guān)文獻(xiàn)與資料；三是著手專題研究。根據(jù)課題設(shè)計方案和開題論證專家所提出的建議，課題主要側(cè)重于“測評指標(biāo)體系”與“提高學(xué)生滿意度的對策”兩個專題的研究。按照統(tǒng)計分析的要求，先后到湖南4所高職院校對1000余位學(xué)生進行了調(diào)查，采集到了學(xué)生評價所在學(xué)校滿意度行為的大量第一手資料與相關(guān)數(shù)據(jù)。同時，通過座談會、專家訪談等活動形式進行觀點提煉。例如，2007年4月抽取了50個班級的學(xué)習(xí)委員進行面對面訪談?wù){(diào)查，收集意見反饋。2007年5月課題組成員對各專題初步成果進行討論。2007年6月先后訪談了3位專家，請專家對各專題研究初步成果進行論證等；四是集中進行綜合研究，撰寫研究論文與研究報告。
2主要研究結(jié)果與結(jié)論
2.1高職院校學(xué)生滿意度測評指標(biāo)體系
課題組在對當(dāng)前高職院校學(xué)生滿意研究現(xiàn)狀進行分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了高職院校學(xué)生滿意度測評指標(biāo)體系。其主要結(jié)論為：
2.1.1學(xué)生對所讀高職院校進行評價是全方位的
正如顧客評價企業(yè)一樣，“100－1＝0”也適用于學(xué)生顧客對高職院校的評價。學(xué)生顧客對所讀學(xué)校是否滿意，不僅僅受其從事教學(xué)工作的教師的影響，而且與學(xué)校的一切教育工作相關(guān)。學(xué)生是否滿意至少會從“吃、住、學(xué)、玩”四個方面來衡量，“學(xué)”只是其中的一個方面。具體來說，高職院校學(xué)生滿意度測評指標(biāo)體系至少應(yīng)由學(xué)校形象、基礎(chǔ)條件、教學(xué)質(zhì)量、學(xué)院管理、學(xué)生支持與學(xué)生發(fā)展六個部分組成。
（1）學(xué)校形象。學(xué)校的歷史成就及社會對學(xué)校所做出的綜合評價。學(xué)校形象形成了學(xué)生對某高職院校首要的“心理認(rèn)知”，是學(xué)生選擇是否進校以及進校后是否滿意的重要參考因素。
（2）基礎(chǔ)條件。學(xué)校在“吃、住、學(xué)、玩”四個方面的硬條件，這對學(xué)生進校后的生活、學(xué)習(xí)質(zhì)量有較大影響，是對高職教育服務(wù)水平與質(zhì)量是否滿意的基礎(chǔ)保障。
（3）教學(xué)質(zhì)量。學(xué)生在“知識、能力、道德品質(zhì)及身心素質(zhì)等綜合素質(zhì)方面獲得提高”的程度，是學(xué)生衡量是否滿意的主要指標(biāo)，也是學(xué)生求學(xué)的主要目的。
（4）學(xué)院管理。主要指學(xué)校內(nèi)部的綜合管理。比如辦學(xué)指導(dǎo)思想、校風(fēng)校訓(xùn)、教學(xué)管理學(xué)生管理及后勤管理等。
（5）學(xué)生支持。生校、生師之間的信息溝通，助學(xué)貸款、勤工儉學(xué)等助學(xué)政策以及獎學(xué)金在數(shù)額、等級方面的評定。
（6）學(xué)生發(fā)展。學(xué)校在校園活動、就業(yè)服務(wù)、就業(yè)率、就業(yè)質(zhì)量方面對學(xué)生職業(yè)能力的關(guān)心與提高程度。
2.1.2教學(xué)質(zhì)量在高職院校學(xué)生滿意度測評中所占比重最大
學(xué)生在評價高職院校各方面的條件時，其重要程度是不一樣的。學(xué)生對學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量給予的權(quán)重最高（0．4011），其極差為0．3583。這說明教學(xué)工作是高職院校的中心工作，其他工作均為教學(xué)工作提供直接或間接的服務(wù)。
排在第2位的是學(xué)生發(fā)展（0．2318），說明學(xué)生在關(guān)注教學(xué)質(zhì)量的同時也很關(guān)注自身的發(fā)展情況。其他依次為：學(xué)院管理（0．1584）、基礎(chǔ)條件（0．1012）、學(xué)校形象（0．0646）、學(xué)生支持（0．0428）。
2.1.3實踐教學(xué)在教學(xué)質(zhì)量中的地位不容忽視
衡量教學(xué)質(zhì)量的4個評價指標(biāo)實踐教學(xué)、師資隊伍、專業(yè)設(shè)置、理論教學(xué)的重要性分別為0．5061，0．2767，0．1384，0．0788。這說明學(xué)生對提高自身實際工作能力的需求尤為迫切，最不喜歡枯燥的理論學(xué)習(xí)。
2.1.4高職學(xué)生的求學(xué)需求是分層次的
首先，高職生接受高職教育的最高需求是解決就業(yè)問題。筆者對220位高職學(xué)生進行了畢業(yè)意向調(diào)查，對問題“您大學(xué)畢業(yè)后會……”的回答中，有86％的學(xué)生選擇了“就業(yè)”，而表示向高層教育及學(xué)術(shù)等方向發(fā)展的學(xué)生則很少；其次，由就業(yè)引申出的次級需求是學(xué)生“在知識、能力、道德品質(zhì)及身心素質(zhì)等綜合素質(zhì)方面獲得提高”；最后，由次級需求派生出的是學(xué)生對學(xué)校在師資、教學(xué)、生活等辦學(xué)條件方面的基本需求。
2.2提高高職院校學(xué)生滿意度的對策
（1）高職院校建設(shè)的核心應(yīng)是辦學(xué)觀念的建設(shè)。思路決定出路，觀念決定行動。在高職生的需求層次中，學(xué)校在師資、教學(xué)、生活等軟、硬條件方面的建設(shè)給學(xué)生基本需求的滿足程度，制約著學(xué)生次級需求“綜合素質(zhì)與能力的提高”與最高需求“順利就業(yè)”的滿足程度。可見，學(xué)校應(yīng)加大軟、硬條件的建設(shè)力度。
目前，很多學(xué)校在硬件方面的投入已引起足夠的重視，但在軟件建設(shè)方面卻重視不夠。在學(xué)校的軟件建設(shè)中，辦學(xué)觀念的建設(shè)指導(dǎo)著學(xué)校的一切工作與行為。高職院校應(yīng)將學(xué)生作為學(xué)校的一級外部顧客，以學(xué)生的需求為中心，變“條件驅(qū)動”為“需求驅(qū)動”，這是提高學(xué)生滿意度與教學(xué)質(zhì)量的根本出路。
（2）高職院校應(yīng)提倡“以生為本，以需定教，教學(xué)相通”的高職教育質(zhì)量觀。企業(yè)，尤其是成功的企業(yè)，其經(jīng)營理念均為：以需定產(chǎn)，始于市場，終于市場，以此求得生存與發(fā)展。
“需”指學(xué)生的需求，最終來自于用人單位、社會與家長。高職院校在設(shè)計一系列教育服務(wù)內(nèi)容時，應(yīng)在密切關(guān)注社會對高職人才要求的基礎(chǔ)上，綜合考慮學(xué)生的需求情況，提供能滿足其需求的“產(chǎn)品”，充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的主觀能動性。在實施教育服務(wù)的過程中，實施主體還應(yīng)與學(xué)生進行及時的溝通，適時調(diào)整自己的服務(wù)內(nèi)容與方式，更好地實施“以需定教”。課題組成員就自己的教學(xué)工作實施“以需定教，教學(xué)相通”時，學(xué)生非常感動，出現(xiàn)了諸如“……，尤其在乎學(xué)生對課上的教學(xué)反應(yīng)情況，由此可見老師屬于非常優(yōu)秀的教師代表”這樣的評價。當(dāng)然，高職院校學(xué)生受其自身經(jīng)歷等因素的影響，其需求有時是盲目的、短期的、非完全理性的，這就需要教師給予及時的引導(dǎo)。
（3）“講—練—評”教學(xué)法是當(dāng)前課堂教學(xué)的有效形式。高職教育是就業(yè)教育，高職學(xué)生的最高需求也是解決就業(yè)問題。由此可見，高職院校的一切教育活動的開展應(yīng)以學(xué)生的綜合實踐能力提高為中心。就目前來說，課堂教學(xué)仍然是高職課程教學(xué)的主渠道和主陣地之一，教師的課堂教學(xué)方式和學(xué)生的學(xué)習(xí)方式除直接影響著學(xué)生滿意度與教學(xué)質(zhì)量的提高外，也直接影響著學(xué)生分析、解決問題的能力水平。“講—練—評”教學(xué)法是當(dāng)前課堂教學(xué)的有效形式。“講”即教師要將本此課學(xué)生應(yīng)該掌握的知識點、技能點“精講”給學(xué)生；“練”——訓(xùn)練學(xué)生的基本素質(zhì)與能力。在擴展創(chuàng)造性思維的同時，不斷挑戰(zhàn)自我，培養(yǎng)堅定自信的良好心理素質(zhì)。“評”——培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、向他人學(xué)習(xí)的能力。全方位地培養(yǎng)學(xué)生的素質(zhì)與能力，“評”是一個十分重要但又容易被教師忽視的教學(xué)環(huán)節(jié)。“評”是指在“練”的基礎(chǔ)上，由學(xué)生和教師一起對上臺小組或個人的表現(xiàn)進行分析、評價，包括生生互評、教師講評，既能達(dá)到鞏固知識、糾正錯誤與引導(dǎo)深化的教學(xué)目的，又能培養(yǎng)學(xué)生良好的綜合職業(yè)素質(zhì)與向他人學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)能力。
“講—練—評”教學(xué)法強調(diào)教師、學(xué)生、課程、環(huán)境等的相互作用，而且該方法的每一教學(xué)環(huán)節(jié)均為能促使學(xué)生進行真正有效的學(xué)習(xí)而設(shè)計，在滿足學(xué)生需求的同時，提高學(xué)生的滿意度，更好地完成高職人才培養(yǎng)目標(biāo)。
3課題創(chuàng)新之處及有待進一步研究的問題
3.1課題的主要創(chuàng)新之處
3.1.1研究內(nèi)容與方法上的創(chuàng)新
（1）研究內(nèi)容。對于高職院校學(xué)生滿意度測評研究，國內(nèi)外雖有一些相關(guān)的研究，但至目前為止，系統(tǒng)地、全方位地研究高職院校學(xué)生滿意度（指數(shù)）測評的理論卻未見成果，也未見推廣應(yīng)用。另外，提出“高職院校學(xué)生滿意度測評研究”這樣的研究課題與內(nèi)容，可以實現(xiàn)“辦人民滿意的教育”的辦學(xué)宗旨。“人民”對高職院校的辦學(xué)水平、質(zhì)量是否滿意，應(yīng)由外部顧客如學(xué)生、學(xué)生家長、用人單位是否滿意來衡量，而學(xué)生是首要的外部顧客。
（2）研究方法。在學(xué)生滿意度測評研究中，學(xué)生是測評的主體，課題組始終堅持“以學(xué)生為本，研究成果始于學(xué)生，終于學(xué)生”，研究過程自始至終從學(xué)生的角度出發(fā)，把學(xué)生放在首位，很有針對性。因此，本課題的研究成果主要是基于對大量的學(xué)生進行調(diào)查并對調(diào)查結(jié)果進行分析、整理的基礎(chǔ)之上，同時運用比較研究，并借鑒現(xiàn)代經(jīng)濟學(xué)、市場營銷學(xué)以及教育學(xué)等相關(guān)理論進行深層次論證。
3.1.2研究成果上的創(chuàng)新
通過對高職院校學(xué)生滿意度測評的研究，豐富了高職院校辦學(xué)質(zhì)量的內(nèi)涵，更新了高職院校辦學(xué)質(zhì)量觀念。
（1）對高職院校學(xué)生滿意度測評指標(biāo)體系有了較為全面、客觀的認(rèn)識。課題研究從學(xué)生的角度出發(fā)，對高職院校的評價不僅限于“學(xué)”，應(yīng)該包括對學(xué)校一切教育工作的評價。具體包括“吃”、“住”、“學(xué)”、“玩”四個方面，“學(xué)”只是其中的一個方面。
（2）對高職院校辦學(xué)水平與質(zhì)量的衡量尺度有了新的認(rèn)識。本課題研究基于這樣一個重要的事實：高職院校與學(xué)生之間的關(guān)系可視為企業(yè)與消費者之間的關(guān)系。學(xué)生是高職院校的直接服務(wù)對象，是高職院校的最主要的顧客。高職院校學(xué)生作為學(xué)校服務(wù)的對象，其滿意程度也應(yīng)直接反映高職院校辦學(xué)質(zhì)量與水平的高低。
（3）對提高“高職院校學(xué)生滿意度”與學(xué)校辦學(xué)質(zhì)量提出了若干新的觀念與對策。首先，提出了新的辦學(xué)質(zhì)量觀念。學(xué)生既是高職院校的“階段產(chǎn)品”，也是高職院校的“顧客”。市場、顧客才是高職院校辦學(xué)活動的中心，學(xué)校應(yīng)實行“學(xué)生導(dǎo)向”，“以需定教，教學(xué)相通”，其運作公式應(yīng)是：銷—供—產(chǎn)（市場、學(xué)生需求—學(xué)校配置資源—提供適合的學(xué)校服務(wù)—滿足市場與學(xué)生的需求）。高職院校應(yīng)轉(zhuǎn)變辦學(xué)質(zhì)量觀，堅決摒棄傳統(tǒng)的uo;供—產(chǎn)—銷”的辦學(xué)思路。辦學(xué)質(zhì)量如何，應(yīng)當(dāng)是市場、顧客說了算，專業(yè)與課程設(shè)置應(yīng)逐步從“條件驅(qū)動”向“需求驅(qū)動”轉(zhuǎn)變。其次，提出了切實可行的“講—練—評”教學(xué)法，能使學(xué)生將學(xué)到的“夠用”理論知識學(xué)以致用，與培養(yǎng)足夠的應(yīng)用能力有機地結(jié)合起來，突出培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)素質(zhì)與能力。
【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用平臺；滿意度
一、引言
用戶滿意度是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，是檢驗服務(wù)滿足用戶需求，達(dá)到用戶滿意的重要尺度。用它來評價網(wǎng)絡(luò)平臺的使用質(zhì)量，微觀上可以指導(dǎo)改進網(wǎng)絡(luò)和軟件的質(zhì)量，宏觀上通過用戶使用情況的匯總比對，能夠為技術(shù)升級決策提供依據(jù)。滿意度分析是采用數(shù)理統(tǒng)計的基本方法對調(diào)查表進行量化計算，得出滿意度指數(shù)的方法。把滿意度分析應(yīng)用在對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的使用評價中，對提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以及在提高網(wǎng)絡(luò)性能時更加針對需求有很大幫助。為了達(dá)到目的，測評的科學(xué)性很重要，在實際測評中建立客觀的用戶調(diào)查樣本，讓調(diào)查結(jié)果兼顧網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)使用中的各方面因素，才能得出較客觀的評價結(jié)論。
二、測評模型
國內(nèi)開展對信息系統(tǒng)的滿意度測評還寥寥可數(shù)，可以借鑒的經(jīng)驗不多，目前滿意度測試出現(xiàn)了幾種非科學(xué)的現(xiàn)象：
計算滿意度較多的采用簡單的統(tǒng)計方法，比如平均值計算法，或者加權(quán)平均法，得出的只是一個結(jié)論性的數(shù)字，往往無法對產(chǎn)品和服務(wù)對應(yīng)診斷，無法處理多變量和復(fù)雜現(xiàn)象總體的問題，無法全面反映顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的需求和期望等。媒體曾報道一些企業(yè)進行用戶滿意度測定，測評結(jié)果是100%的優(yōu)異成績。除非用戶都是傻瓜，或者是調(diào)查問卷設(shè)計得太差，一般說來，得分100%是很難想象的成績。
還有在計算滿意度時不對數(shù)據(jù)做基礎(chǔ)性的分析，只是假設(shè)數(shù)據(jù)是線性的，或正態(tài)分布的，采用技術(shù)難度較小的線性回歸等方法，基本上不考慮多重線性問題（幾個因數(shù)部分重合）和數(shù)據(jù)誤差等。
這些誤區(qū)是我們測度網(wǎng)絡(luò)平臺使用滿意度時盡量避免的，首先科學(xué)考察影響網(wǎng)絡(luò)平臺使用的因素，界定網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺的滿意度測評內(nèi)容，主要包括這幾個方面：網(wǎng)絡(luò)各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)使用情況，網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)的響應(yīng)情況，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的容錯情況，故障排除及備用情況，相關(guān)技術(shù)人員的服務(wù)情況，使用人員的操作情況。據(jù)此產(chǎn)生調(diào)查問卷，對于問卷的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，分析得出綜合評分。
在進行測評時，模型采用美國顧客滿意度模型。該模型由美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的科羅斯?費耐爾（Claes fornell）博士總結(jié)了理論研究的成果，提出把用戶期望、購買使用的感知、價格等方面因素組成一個計量經(jīng)濟學(xué)模型，即費耐爾邏輯模型。滿意度模型如圖一所示。
該模型是由滿意度與其決定因素感知質(zhì)量、用戶預(yù)期、感知價值以及結(jié)果因素用戶忠誠、用戶抱怨這6種變量組成的一個整體邏輯結(jié)構(gòu)。在網(wǎng)絡(luò)平臺使用測評中，利用調(diào)查表的項目對這些變量進行設(shè)計，并將此邏輯結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換成數(shù)學(xué)模型，輸入有關(guān)測評數(shù)據(jù)，就得出準(zhǔn)確的測量結(jié)果――滿意度指數(shù)。按此方式分析網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺的使用狀況，選出調(diào)查相關(guān)的滿意度個性化參數(shù)，由6個潛變量構(gòu)成結(jié)構(gòu)方程模型，分別是：質(zhì)量印象：使用人員心目中的平臺質(zhì)量水平；如操作的復(fù)雜性，容錯如何，效率如何，工作流程追溯等等。預(yù)期質(zhì)量：使用人員在使用平臺之前對平臺質(zhì)量的期望水平；如減輕多少工作強度和時間，減少工作失誤等等。感知價值：使用人員綜合了使用平臺的效果和單位對系統(tǒng)投入等因素以后的感受。滿意度：使用人員使用平臺的實際感受與期望值比較后的心理狀態(tài)測度。抱怨：使用人員對平臺不滿的主要問題。忠誠度：使用人員對平臺感到滿意而形成與平臺的依賴關(guān)系。
三、測評實施
對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用平臺滿意度測評的實施分成四步進行，為問卷設(shè)計、采集數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)處理、完成報告等具體步驟。
設(shè)計問卷，按照對網(wǎng)絡(luò)平臺的使用分析，調(diào)查問卷包括（一）網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用平臺的使用調(diào)查問卷，（二）網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用平臺子系統(tǒng)的使用調(diào)查問卷，（三）平臺技術(shù)服務(wù)調(diào)查問卷。
采集數(shù)據(jù)，調(diào)查人員根據(jù)事先擬定好的調(diào)查提綱向使用人員當(dāng)面詢問了解有關(guān)信息，對不太清楚的問題進行解釋，以免由于理解錯誤而產(chǎn)生調(diào)查偏差，完成100個有效樣本。
處理數(shù)據(jù)，對采集的調(diào)查表，經(jīng)有效性核查后，錄入EXCEL，提交給SAS完成PLS計算，在數(shù)據(jù)處理的基礎(chǔ)上，撰寫并提交調(diào)研報告，根據(jù)調(diào)查結(jié)構(gòu)，撰寫兩個報告，首先是從調(diào)查表直接統(tǒng)計出來的網(wǎng)絡(luò)使用的一般性情況報告，包括網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用平臺子系統(tǒng)的調(diào)查情況和一般結(jié)論。
然后結(jié)合調(diào)查表的一般統(tǒng)計和模型推算，得出滿意度指數(shù)報告，分析滿意度指數(shù)各成分的構(gòu)成，各類被調(diào)查人員的對滿意度不同貢獻(xiàn)，分析各類被調(diào)查人員的抱怨。這個報告有助于改進平臺的各項功能和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，同時也可以大致得出下一步平臺建設(shè)的重點內(nèi)容，分析忠誠度可以讓技術(shù)維護人員了解平臺的關(guān)鍵節(jié)點，強化服務(wù)意思。
四、測評對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用平臺建設(shè)的意義
通過滿意度測評，平臺開發(fā)人員和技術(shù)服務(wù)人員可以清晰地了解到網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)使用人員對平臺的需求和期望，可以感受到對平臺的不滿和抱怨，有助于增強平臺開發(fā)人員和技術(shù)服務(wù)人員的責(zé)任心和事業(yè)心，進而在內(nèi)部創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，激發(fā)人員的積極性和創(chuàng)造性。
參考文獻(xiàn)：
[1]劉宇.《顧客滿意度分析》.北京： 社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社. 2003年8月.
關(guān)鍵詞：顧客滿意度；顧客滿意度均值；顧客滿意度指數(shù)
中圖分類號：F27 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673－291X（2011）14－0052－02
評估企業(yè)的顧客滿意度，應(yīng)對反映顧客滿意度的各種因素及其遞階結(jié)構(gòu)進行系統(tǒng)分析，構(gòu)造出一個多因素、多層次的顧客滿意度測評體系。在對最低層次各因素的顧客滿意度進行測評的基礎(chǔ)上，綜合評估出顧客對企業(yè)的總體滿意度指數(shù)（CSI）。測評體系各因素的類型、度量標(biāo)準(zhǔn)和描述方式各不相同，分為定量指標(biāo)和定性指標(biāo)。而定性指標(biāo)比較籠統(tǒng)和抽象，增加了對象系統(tǒng)的復(fù)雜性和模糊性。本文利用模糊集合的概念，對顧客滿意度、顧客滿意度指數(shù)等賦予新的定義，并在此基礎(chǔ)上提出企業(yè)顧客滿意度的多層次模糊測評模型。
一、基本定義
顧客滿意度是以評價集V={ν1，ν2，…，νn}為論域的模糊集B=（μ（ν1），μ（ν2），…，μ（νn）），滿足μ（νi）＝1，其中，μ（νi）為νi的隸屬度，i=1，2，…，n。
評價集V按測量標(biāo)度分為若干等級，若是5級標(biāo)度法，即n=5，則評價集可取V={不滿意，較不滿意，一般，較滿意，滿意}。一般采用歸一化的模糊綜合測量標(biāo)度向量為n維實向量H=（h（ν1），h（ν2），…，h（νn））T，其中，h為評價集V到閉區(qū)間[x，y]中n個點的映射，且
h（νi）＝x+i=1，2，…，n
可根據(jù)需要選取合適的區(qū)間，若取[x，y]=[1，5]，且n=5，則
H＝[1+，1+，…，1+]＝（1，2，3，4，5）
顧客滿意度均值是顧客滿意度B到閉區(qū)間[x，y]的一個單點映射。
E＝E（B）＝B*H=μ（νi）h（νi）
顧客滿意度指數(shù)
CSI＝×100。
易見，若[x，y]=[1，5]，則CSI＝×100。
二、多層次模糊因素測評模型
1.確定因素層次和各層次因素集
對影響顧客總體滿意度指數(shù)的各因素進行系統(tǒng)分析，將各因素按層次進行分類，直接確定企業(yè)總體滿意度指數(shù)的因素為第一層次的因素，可建立第一層次因素集U={u1，u2，…，un}。第一層次因素集中的每一個因素又由第二層次的若干個因素決定，因此可建立第二層次的因素子集ui={ ui1， ui2，…，uip}，i=1，2，…，n。若第二層次因素再由第三層次的若干個因素決定，又可建立第三層次的因素子集。為敘述方便，以下均以兩個層次的因素集為討論對象。
2.建立各層次權(quán)重集
確定了因素的層次和歸屬以后，需建立第一層次因素集U的權(quán)重集A，且A={A1，A2，…，An}，和第二層次各因素子集ui的權(quán)重集ai={ai1，ai1，…，ai1}，i=1，2，…，n。權(quán)重集的建立可采用Delphi方法，選擇若干專家在充分研討的基礎(chǔ)上，對各因素在相應(yīng)因素集中的重要性打分，并按歸一化要求對各因素賦予相應(yīng)的權(quán)重。
3.建立評價集和測量標(biāo)度向量
若采用5級標(biāo)度法，可建立評價集V={不滿意，較不滿意，一般，較滿意，滿意}，和測量標(biāo)度向量H={1，2，3，4，5}。
4.一級模糊綜合評判
一級模糊綜合評判按第二層次（最低層次）諸因素進行。第二層次因素中可能存在定量因素，以下按定性或定量因素分別進行討論：
（1）定性因素。定性因素的模糊綜合評判集可以通過模糊統(tǒng)計方法求得。如某定性因素的顧客滿意度用5級標(biāo)度法進行測評，隨機抽取N個客戶進行調(diào)查，如果在這N個客戶中分別有2%，8%，26%，43%和21%認(rèn)為不滿意，較不滿意，一般，較滿意和滿意，那么，客戶對企業(yè)的滿意度為（0.02，0.08，0.26，0.43，0.21）。
（2）定量因素。定量因素的顧客滿意度測評需建立合理的隸屬函數(shù)。以顧客投訴率（記為u）為例，顧客投訴率定義為每月的企業(yè)服務(wù)中顧客的平均投訴次數(shù)，顯然顧客投訴率越高顧客越不滿意。因此，可制定顧客投訴率的取值范圍與評價等級的對應(yīng)關(guān)系為：2次以下，滿意；2~5次，較滿意；5~9次，一般；9~14次，較不滿意；14次以上，不滿意。由此可得線性隸屬函數(shù)表達(dá)式：
μ（ν5）＝1u≤2（3.5-u）/1.5 2≤u≤3.50其他 μ（ν4）＝ （u-2）/1.5 2≤u≤3.5 （7-u）/3.5 3.5≤u≤7 0 其他
μ（ν3）＝（u-3.5）/3.5 3.5≤u≤7（11.5-u）/1.5 7≤u≤11.50其他μ（ν2）＝ （u-7）/4.5 7≤u≤11.5（14-u）/2.511.5≤u≤14 0 其他
μ（ν1）＝（u-11.5）/2.5 11.5≤u≤14114≤u0其他
線性錄屬函數(shù)的曲線如圖1所示：
5.二級模糊綜合評判
在一級模糊綜合評判的基礎(chǔ)上，可求得第一層因素集。由上述模糊綜合評判體系可知，該公司決定總體滿意度的因素設(shè)有N個，其中有n1個因素為第一層次因素。其余n2個因素屬于第二層次，分別影響第一層次因素集中的某個因素。
邀請有關(guān)專家對各因素在對應(yīng)因素集中的重要性打分，利用Delphi法可得各因素在對應(yīng)因素集中的權(quán)重系數(shù)。在對顧客進行抽樣調(diào)查的基礎(chǔ)上利用模糊統(tǒng)計方法可得第二層次各因素的顧客滿意度評判集，其中，定量因素則利用線性錄屬函數(shù)求出對應(yīng)的顧客滿意度評判集。
次因素集U={ u1， u2，…，un}的模糊綜合評判矩陣
R＝[b1b2b3b4 b5]T
以及顧客總體滿意度的模糊綜合評判集B=AR，其中A是因素集U的權(quán)重集。
6.總體滿意度均值和總體滿意度指數(shù)
總體滿意度均值
E＝E（B）＝B*H
μ（νi）h（νi）＝μ（νi）•i
總體滿意度指數(shù)
CSI＝×100＝×100。
總結(jié)
本文提出的企業(yè)顧客滿意多層次模糊測評模型，在理論上具有科學(xué)性和合理性，在應(yīng)用上具有廣泛性和可操作性。該模型可供任何服務(wù)性企業(yè)對顧客滿意度指數(shù)進行測評，也可供有關(guān)的行業(yè)質(zhì)監(jiān)部門進行產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測和管理。
參考文獻(xiàn)：
[1] 黃桐城. 回歸模型中模糊影響因素的定量化分析[J].高等教育研究，2007，10（10）：28-29.
[2] Claes Fornell. A national customer satisfactionbarometer： the swedish experience [J]. Journal ofMsrketing，2008，58：1-20.
[3] 殷榮伍. 美國顧客滿意度指數(shù)述評[J]. 質(zhì)量管理，2005，7（3）：12-13.
Research on the application of the multi-level fuzzy model in the customer satisfaction assessment
YIN Yan-bo
(Heilongjiang biological science and technology vocation college,Harbin 150025,China)
關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行；顧客滿意度；顧客滿意度測評
中圖分類號:F830.33 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1006-1428(2007)11-0075-04
收稿日期:2007-09-27
作者簡介:鄭藝妮，湖南大學(xué)金融學(xué)院研究生，研究方向:金融管理；
周再清，湖南大學(xué)金融學(xué)院副教授，碩士研究生導(dǎo)師，研究方向:金融管理；
歐陽國良，中國人民銀行長沙中心支行高級經(jīng)濟師。
商業(yè)銀行最主要的資源是客戶，對獲得服務(wù)感到失望的顧客雖然沉默，卻有機會選擇別的銀行，所以爭奪客戶資源逐漸成為銀行業(yè)競爭的焦點，而客戶對銀行提品或服務(wù)滿意與否又往往是銀行能否成功占有客戶資源的關(guān)鍵。
一､顧客滿意度測評模型的建立
(一)影響因素的確定
顧客滿意度測評模型是一個包含各變量與顧客滿意度之間關(guān)系的綜合型模型，因此，我們要首先確定商業(yè)銀行顧客滿意度的主要影響因素(變量)。
1.服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)的預(yù)期與所感知的服務(wù)績效之間的比較。在銀行領(lǐng)域，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與合理價格固然會影響客戶決策，但極易被競爭對手模仿，而高質(zhì)量的服務(wù)卻是難以復(fù)制的，它是構(gòu)筑銀行持久競爭優(yōu)勢的決定因素。國內(nèi)學(xué)者對我國商業(yè)銀行顧客滿意度的現(xiàn)狀進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度､效率等過程質(zhì)量(軟質(zhì)量)與網(wǎng)點､設(shè)施等技術(shù)質(zhì)量(“硬”質(zhì)量)相比，對顧客滿意度的影響效用更大(王海忠等.2006)，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間存在很強的線性相關(guān)(張雪蘭，2005)；根據(jù)零點調(diào)查機構(gòu)市場調(diào)研數(shù)據(jù)顯示:49.7%的市民表示，他們最常去的銀行是自己認(rèn)為服務(wù)最好的銀行。可見，服務(wù)質(zhì)量的好壞是人們選擇銀行的主要考慮因素，服務(wù)質(zhì)量越好，顧客的滿意度就越高。
2.銀行環(huán)境。
銀行的外部環(huán)境主要包括營業(yè)網(wǎng)點的位置､內(nèi)部裝修､布局設(shè)計､所有設(shè)施的陳設(shè)等。由于客戶到銀行所進行的活動在很大的程度上具有保密性，因此，他們希望銀行能確保顧客與顧客之間有一定的距離，但是如果銀行不能滿足此需求，則會造成客戶的不滿。在我國，資金的存取仍主要依靠有形的柜臺､自動存取款機等設(shè)備，那么客戶對營業(yè)網(wǎng)點的設(shè)計及方便性就具有一定的要求，銀行是否便利會直接影響個人客戶對銀行的滿意。
3.金融產(chǎn)品及其價格。
銀行在服務(wù)的過程中，依托的往往是銀行的產(chǎn)品，則產(chǎn)品質(zhì)量的高低是影響顧客滿意度的核心因素。隨著銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，其產(chǎn)品種類不斷增加，有儲蓄類､貸款類､結(jié)算類､現(xiàn)金管理類､投資類等等，而不同的客戶對銀行的產(chǎn)品種類的需求是不一樣的，如果銀行不能根據(jù)客戶不同的需求提供差異化的產(chǎn)品，或者產(chǎn)品的質(zhì)量不高(如多樣化､個性化不足)，都會降低客戶的滿意度。
銀行的產(chǎn)品價格主要是指存貸款的利率､辦理業(yè)務(wù)中所收取的手續(xù)費､年費､管理費等。在以前的計劃經(jīng)濟時代，我國銀行業(yè)的存取款利率由國家統(tǒng)一制定，利率水平無差異，其對顧客沒什么顯著的影響。但是隨著我國金融業(yè)的市場經(jīng)濟體制的逐漸建立，利率開始市場化，各銀行擁有自主制定的權(quán)力。因此在新的環(huán)境下，金融產(chǎn)品的價格因素成為影響顧客滿意度的重要因素。
4.銀行形象。
對于客戶來說，銀行的基本功能是存取款，而在辦理存取款業(yè)務(wù)時，安全性是首要的，而銀行的形象就是安全的象征，因此大多數(shù)的人都會關(guān)心銀行的形象。在購買和消費實體產(chǎn)品時，消費者往往接觸不到生產(chǎn)企業(yè)，只能通過品牌或分銷渠道來推知企業(yè)，但在服務(wù)業(yè)，提供服務(wù)的組織無法躲到品牌或分銷商背后，顧客能夠看到服務(wù)企業(yè)及其資源､運營方式。從長期來看，銀行形象是影響顧客滿意度的主要因素。
5.顧客抱怨(追蹤服務(wù))。
當(dāng)顧客對銀行產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，即顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的實際感受未能符合原先的期望時，往往會形成顧客抱怨。客戶在銀行辦理業(yè)務(wù)時，往往涉及到的是客戶自己的資金，那么一旦出現(xiàn)問題，客戶經(jīng)常會向銀行提出抱怨，以保障資金的安全。而對于顧客抱怨的處理手段(即追蹤服務(wù)的效率性)，會影響顧客滿意度，如果對顧客抱怨能及時有效的處理，則不滿意的顧客可能重新感到滿意，顧客滿意度會上升，反之，則會更加惡化顧客的不滿意程度。
6. 顧客忠誠度。
顧客忠誠是指顧客對銀行的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠程度，包括重復(fù)采購的意愿､對產(chǎn)品或服務(wù)的偏好等。顧客忠誠是顧客滿意度的結(jié)果變量，也是我們研究顧客滿意度所追求的最終目的。
(二)測評模型的建立
在ACSI模型中，顧客期望､顧客對質(zhì)量的感知和顧客對價值的感知是顧客滿意度的三個前提變量，顧客抱怨和顧客忠誠是顧客滿意度的兩個結(jié)果變量。在CCSI模型中，去掉了顧客抱怨變量，主要包括品牌形象､預(yù)期質(zhì)量､感知質(zhì)量和感知價值四個原因變量，顧客忠誠一個結(jié)果變量；其中形象為外生變量。筆者結(jié)合商業(yè)銀行的特點及顧客滿意度的主要影響因素，去掉了“預(yù)期產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量”這一變量；而且在前文提到，對于銀行的客戶，在與銀行交往的過程中，對銀行所作的服務(wù)不佳會做出抱怨的反應(yīng)，而銀行對抱怨的處理也會影響到顧客滿意度，因此顧客抱怨的反作用不可忽視，因而在模型中加入“追蹤服務(wù)”變量(如圖1)。此模型包括銀行形象､感知金融產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量､感知金融產(chǎn)品或服務(wù)價值､追蹤服務(wù)､顧客滿意度､顧客忠誠度6個變量，其中前四個為顧客滿意度的前提變量，后一個為結(jié)果變量(銀行形象為外生變量)。并將銀行的服務(wù)質(zhì)量､銀行環(huán)境和銀行的產(chǎn)品部分因素歸為“感知金融產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量”變量中，銀行產(chǎn)品及價格部分因素歸為“感知金融產(chǎn)品或服務(wù)價值”變量中。變量之間的箭頭連線表示變量之間具有相關(guān)性。
圖1 我國商業(yè)銀行顧客滿意度測評模型
二､測評指標(biāo)及測評方法的選擇
(一)測評指標(biāo)體系的設(shè)計
由于給出的商業(yè)銀行顧客滿意度測評模型中，各個變量是隱變量，不能直接測評，為此，我們需要根據(jù)測評模型來建立具體的測評指標(biāo)體系。本文根據(jù)商業(yè)銀行的顧客滿意度的影響因素，建立一個四級的指標(biāo)體系(見表1):顧客滿意度為一級指標(biāo)，環(huán)境指標(biāo)､金融產(chǎn)品指標(biāo)､服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)､銀行形象指標(biāo)､追蹤服務(wù)指標(biāo)為二級指標(biāo)，并將金融產(chǎn)品和價格合并為“金融產(chǎn)品”指標(biāo)；然后再細(xì)化三級和四級測評指標(biāo)。
表1商業(yè)銀行顧客滿意度指標(biāo)的設(shè)計
(二)測評方法的確定
在測評指標(biāo)體系中，每一測評指標(biāo)的變化對總指標(biāo)顧客滿意度的影響程度是有所不同的，即各項指標(biāo)的權(quán)重值存在著差異。權(quán)重值的確定是顧客滿意度測評指標(biāo)體系設(shè)計中非常關(guān)鍵的步驟，而從前文中，我們得知傳統(tǒng)的權(quán)重確定方法，往往會忽視各因素的重要程度的差異性或科學(xué)性比較低，因此，我們有必要選擇合理的測評方法來確定各指標(biāo)的權(quán)重。
層次分析法是一種將多目標(biāo)的復(fù)雜問題的定性與定量相結(jié)合的決策分析方法，可以根據(jù)顧客對各測評指標(biāo)的相對重要性(見表2)來合理確定相對權(quán)重，通過測評指標(biāo)兩兩比較，使復(fù)雜的無序的定性問題能夠進行量化處理，其操作性很強，并簡捷有效1。該方法對設(shè)定的各指標(biāo)相對重要程度得分，要求具有很高的準(zhǔn)確性，因此，我們可以從顧客的角度，通過顧客對各因素重要程度認(rèn)識的深入調(diào)查，并將銀行客戶對各因素重要程度的認(rèn)識與層次分析法相結(jié)合，來確定各指標(biāo)的權(quán)重。
表2層次分析法對重要程度的劃分情況
(1-9標(biāo)度法)
三､顧客滿意度的實證分析
為了證明測評模型和測評指標(biāo)的合理性，本文根據(jù)表1的指標(biāo)體系設(shè)計具體的調(diào)查問卷，選取長沙市的某一家股份制商業(yè)銀行的三個營業(yè)網(wǎng)點進行顧客滿意度調(diào)查。調(diào)查歷時一個月，共發(fā)放180份問卷，一個月后收回156份有效問卷，有效率達(dá)到87%。
(一)效度分析
效度是指正確性，是指衡量工具能夠正確的測得研究所要衡量的特質(zhì)與功能。效度的檢驗主要包括內(nèi)容效度和構(gòu)建效度兩種。
1､內(nèi)容效度。內(nèi)容效度主要是用來反映測驗或量表內(nèi)容切合主題的程度，測驗內(nèi)容能反映所要測量的心理特質(zhì)，能否達(dá)到測量指標(biāo)所要測驗的目的或行為構(gòu)想。若測量內(nèi)容涵蓋所有研究計劃所要探討的架構(gòu)及內(nèi)容，就可以說是具有優(yōu)良的內(nèi)容效度。檢驗的方法主要采用專家判斷法，由相關(guān)專家和專業(yè)人士就題項恰當(dāng)與否進行評價。本文中，筆者在參閱了國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國商業(yè)銀行的具體情況，選取了能夠很好地反映我國商業(yè)銀行顧客滿意度的各項指標(biāo)；在指標(biāo)確定之后，與參加問卷調(diào)查的相關(guān)負(fù)責(zé)人進行了面對面的討論，并在小范圍內(nèi)做了一次預(yù)調(diào)查，根據(jù)結(jié)果對指標(biāo)存在的一些問題做反復(fù)修改并最終確定問卷內(nèi)容，因而本文中的指標(biāo)的內(nèi)容效度本身就具有一定的合理性。
2､建構(gòu)效度。建構(gòu)效度是指測驗的分?jǐn)?shù)能夠解釋商業(yè)銀行顧客滿意度的程度。檢驗建構(gòu)效度的最常用的方法是因子分析，其是指將多個實測變量轉(zhuǎn)換成少數(shù)幾個不相關(guān)的綜合指標(biāo)的統(tǒng)計方法，可利用其抽取的共同因素，來判斷效度的高低。
首先，通過KMO和Bartlett檢驗，得出KMO值達(dá)到0.766，表明適合進行因素分析。同時Bartlett球形檢驗中的x2 值為1330.410(自由度為105)，該值在99.5%的水平下達(dá)到顯著，代表該影響因素的相關(guān)矩陣有共同因素存在，適合作因子分析。
然后，通過因子分析對各影響因素進行提取(表3)，其提取的5個因子的累計貢獻(xiàn)率為75.95%，能夠解釋變量的大部分差異，說明這5個因子可以作為影響顧客滿意度的主要因素的主因子，有一定的建構(gòu)效度，正確性和真實性比較高。
表3 影響因素的顧客滿意度的主因子提取結(jié)果
其中，因子F1包括投訴處理的及時性､投訴處理的準(zhǔn)確性､隱密的保護，與前文的“追蹤服務(wù)指標(biāo)”相對應(yīng)，稱為追蹤服務(wù)因子；F2包括手續(xù)費的收取､年費的收取､產(chǎn)品個性化､產(chǎn)品多樣化，與前文的“產(chǎn)品指標(biāo)”相對應(yīng)，稱為產(chǎn)品因子；F3包括銀行的品牌､工作人員的態(tài)度､銀行的信譽度､辦理業(yè)務(wù)的效率，基本上與前文的“銀行形象指標(biāo)”相對應(yīng)，因為工作人員的服務(wù)質(zhì)量也是反映出銀行的形象的一個重要的方面，因而稱為形象因子；F4包括廣告媒體宣傳､面對面營銷，與前文的“服務(wù)質(zhì)量”指標(biāo)相對應(yīng)，稱為服務(wù)因子；F5網(wǎng)點分布､內(nèi)部環(huán)境，與前文的“銀行環(huán)境”指標(biāo)相對應(yīng)，稱為環(huán)境因子。因而，可以得出測評指標(biāo)體系中各一級指標(biāo)所包含的內(nèi)容與通過因子分析得出的各因子所包含的內(nèi)容是基本一致的，這證明本文設(shè)計測評指標(biāo)體系是合理的。
(二)信度分析
信度分析主要是檢驗所發(fā)展的量表在度量相關(guān)變量所得的結(jié)果是否具有穩(wěn)定性和一致性，或者估計測量誤差有多少，以實際反映出真實量數(shù)程度的一種指針。如果獲得的調(diào)查數(shù)據(jù)存在偏差，信度就會較低，從而不能真實的反映顧客對銀行產(chǎn)品或服務(wù)的真實評價。在社會科學(xué)領(lǐng)域中常用的檢驗方法是“Cronbach＇s α系數(shù)”，α越大，表示該變量的各個題項間的相關(guān)性越大，即內(nèi)部一致性程度越高。在本文中的調(diào)查問卷中的顧客滿意度的Cronbach＇s α系數(shù)如下:
表4 每一層面量表及總量表的Cronbach＇s α系數(shù)值
從上面的結(jié)果可以看出五個分量表的內(nèi)部一致性的α系數(shù)均在0.6以上；總量表的信度系數(shù)為0.8687，在0.7以上，符合社會科學(xué)研究領(lǐng)域的基本要求，這說明整體的內(nèi)部一致性高，可靠性和真實性高，能夠真實的反應(yīng)顧客對銀行產(chǎn)品或服務(wù)的評價。
(三)相關(guān)分析
為了進一步證明問卷中觀測指標(biāo)內(nèi)容及模型變量選取的正確性､合理性，我們采用項目分析中的相關(guān)性分析來檢驗測量指標(biāo)內(nèi)容所被認(rèn)可的程度。
結(jié)果表明，每一個觀測變量與整體指標(biāo)的總分之間的相關(guān)系數(shù)都達(dá)到了顯著性的水平(顯著性水平均為0.01)，這表明各指標(biāo)與總分的相關(guān)程度比較集中，即調(diào)查問卷中的15個指標(biāo)均可以作為影響顧客滿意的指標(biāo)，而且所搜集的指標(biāo)針對性比較強，顧客對該指標(biāo)內(nèi)容認(rèn)可的程度比較高。
(四)顧客滿意度的計算
本文根據(jù)顧客對各測評指標(biāo)的重要性的認(rèn)識，來建立兩兩比較矩陣，并確定各級指標(biāo)的權(quán)重，然后再根據(jù)調(diào)查問卷中的顧客滿意度均值來計算商業(yè)銀行的顧客滿意度。
表7 各項指標(biāo)的顧客滿意度及總體滿意度
我們根據(jù)上表中的數(shù)據(jù)及各指標(biāo)的權(quán)重計算出來的總的顧客滿意度為:68.85258*0.2+53.816530.22+51.3354*0.08+79.48667*0.25+58.8705*0.25=64.3%
即該商業(yè)銀行的總體顧客滿意度為64.3%，剛剛達(dá)到及格，處于“較不滿意” 的水平，這說明其顧客滿意度的工作還有很大的改善空間。
參考文獻(xiàn):
[1]Keaveney， S. M. Customer switching behavior in service industries anexploratory study. Journal of Marketing，1995
[2]Cronin J Jr.， Steven A Taylor. Measuring Service Quality A Reexamination and Extension. Journal of Marketing， 1992， 56
[3]Parasuraman， A. ZeithamlV. A. and Berry L L. A Conceptual Model of Service Quality and Its implications for Future Research J]. Journal of Marketing， 1985
[4]張宗益，鄒睿，李軍鋒. 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶滿意度指標(biāo)的甄別.金融論壇，2006；10
5]張松潔，田昆.我國商業(yè)銀行儲蓄業(yè)務(wù)顧客滿意度分析.金融論壇，2003；3
[6]于丹，董大海，趙，王磊. 銀行個人客戶的滿意研究.預(yù)測，2006；1
