時間：2023-06-08 11:20:14
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇滿意度調查計劃方案，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：電信政企客戶;員工滿意度;問題;方法
中圖分類號：F27 文獻標識碼：A 文章編號：16723198（2012）18007001
1 員工滿意度調查研究意義
(1)員工滿意度調查可以調動員工積極性。員工滿意是員工對公司各方面滿意程度和歸屬感的綜合反映，體現在員工對企業的工作態度、忠誠度和凝聚力等諸多方面。只有讓員工滿意，員工才能全身心的努力工作。企業必須定期了解員工的滿意度，努力提高員工滿意度，進而提高員工的工作積極性、主動性和創造性。
(2)員工滿意度調查是改進組織管理的有效手段。它是員工和企業的有效互動過程，定期的員工滿意度調查，使管理層了解到員工的真實心聲，根據發現的問題進行原因分析，制定提升對策和方案并及時向員工提供反饋，增強員工對公司的歸屬感，有利于從多種角度改進人力資源開發與管理。
(3)員工滿意度調查正向影響顧客滿意度。企業具備較強的利潤獲取能力主要來源于顧客的滿意，顧客的滿意及忠誠度在很大程度上來源于公司為顧客提供的有價值的服務影響，而公司價值服務主要有那些高效率、滿意度高和技能強的員工創造，因此，員工滿意度和企業利潤之間是一個有效正向的價值鏈關系，充分發揮此價值鏈作用，有助于大大增強公司的整體獲取利潤的能力。
2 目前政企員工滿意度存在的問題
2.1 績效考核不合理
目前各級部門的考核體系本質上依然沿用“崗技工資制”為基礎的薪酬分配標準，此種“以崗位高低定薪”的模式越來越不適合企業的高速發展；企業競爭和發展壓力大，績效考核指標太多，重點KPI指標分散，偏重于“業務量”考核，績效考核結果沒有與薪酬回報建立直接聯系，無法實現對員工的薪酬的正向激勵；內部縱向各層級中缺少績效溝通，往往是年（月）初定相關指標和業務量，年（月）底進行考核，重結果輕過程；績效考核中僅僅只是相關管理人員進行實際操作，員工參與程度、認知程度均不夠。
2.2 營銷渠道效率低
由于政企應用產品眾多，業務相對復雜，面向客戶推介的方案包含售前、售中和售后三個環節，由于企業內部部門組織架構組織層次多，部門縱向層級和與其它后端部門間職責不明確，后端支撐部門不到位、協議的管控未得到保障，結果導致市場響應速度慢，決策時間長，信息傳遞失真，最終導致客戶滿意度下降甚至流失；重點區域營銷網點覆蓋不足，電子渠道外呼和網廳目前的銷售能力和效果不佳，缺乏系統閉環的有效流程，沒有做到主動營銷，對銷售經理的支撐功能和作用有限。
2.3 經營能力待提高
分公司在營銷活動中的執行力不強，部分分公司對把握時間窗口和政策機遇期，加快移動和寬帶用戶規模發展的意識不強，競爭性發展不足，搶市場不夠，對市場地位關注不夠，導致分公司員工感覺整個公司營銷執行力度有待提高，導致分公司在未完成相關營銷指標的前提下，員工績效受到影響，進而影響員工滿意度。
2.4 培訓方式效果差
目前的培訓，主要以員工現場集中兩到三天的授課為主，培訓的受眾面有限，成本較高；培訓的形式主要以課堂面授為主，互動性少且效果不好；培訓老師事前沒有做培訓需求調研，導致對培訓對象需求抓不準；培訓老師本身來自專業機構，理論知識豐富，但對該企業的運作流程和相關營銷方案了解不夠，導致培容易照本宣科，脫離實際；培訓內容沒有進行提煉和升華，只是個案的描述和總結，很少探討和研究對于普遍市場的推廣價值和意義；培訓內容偏重于營銷技巧和業務方案，針對商務禮儀、情商提升、3G業務實操等員工能力提升急需的培訓往往很少；培訓計劃制定比較隨意，內容沒有標準化和系統化，缺乏培訓效果的評估和反饋
2.5 員工發展通道窄
目前員工的晉升通道單一，只設置了管理人員的晉升通道，且人員指標編制十分有限；針對企業內部的專業技術人員、營銷專家和高級工程師沒有設置相應的晉升通道，導致這一部分知識工作者對自己的職業生涯規劃感到十分困惑和迷茫，間接的打擊了此類員工工作的積極性和創造性，特別在目前3G、移動互聯網、云計算和物聯網等技術大發展的背景下，極大地影響了企業技術創新和科技進步，阻礙了企業持續健康快速發展。
3 提高電信政企客戶員工滿意度的對策和方法
3.1 完善員工薪酬和績效評估體系
實施“按貢獻分配”的動態過程，制定公平、公正、公開的薪酬和績效評估體系對促進企業管理水平的提高和提升員工滿意度有著重要的作用。在現階段應針對政企客戶銷售人員，逐步打破現行崗位層級決定薪酬水平的分配模式，強化薪酬激勵與崗位價值、業績貢獻掛鉤的分配機制，強化銷售激勵機制，重視打造銷售文化，強化業績貢獻與激勵資源配置的關聯，建立與政企客戶收入增長率、行業信息化應用拓展等掛鉤的政企客戶部工資總額配置機制，實現業績貢獻與激勵資源成正比增長；進行有效績效溝通，將績效和薪酬考核中的各種關鍵指標與員工全面溝通，經常向員工提供有效的績效反饋，使其知曉其績效水平，有利于激發員
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工改善績效水平、實現績效真正改善，從而提升員工滿意度。
堅持以“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發展觀，以解決侵害用戶利益的突出問題為重點，以用戶滿意為目標，營造和諧的發展環境，努力推進公司持續、健康、快速發展。
二、評議范圍
市公司及所轄縣分公司；
三、評議內容
(一)營業窗口
1、營業人員是否熱情主動，用語文明，業務熟練；
2、營業廳環境是否整潔、設施是否齊全；
3、營業廳是否在醒目位置公布了業務種類和電信資費標準。
(二)電信資費
1、電信資費是否明碼標價，辦理業務是否履行了資費告知義務；
2、資費宣傳是否清晰準確，是否有斷章取義、容易引起誤解的宣傳；
3、是否存在多收費、亂收費的現象。
(三)規范服務
1、對用戶投訴是否及時處理；
2、是否清理了格式合同，合同中是否有不合理或霸王條款；
3、代辦網點的管理是否規范；
4、對社會做出的公開服務承諾是否兌現(如裝拆移修機時限、話費誤差雙倍返還等)。
（四）“誠信服務 滿意100”活動及檢查的重點內容
“誠信服務 放心消費”活動及檢查的重點內容詳見《關于開展“誠信服務 滿意100”競賽活動的通知》
四、組織領導
在省通信行業評議辦的領導下，成立公司民主評議行風活動領導小組。公司民主評議行風活動領導小組下設辦公室(以下簡稱公司評議辦)，設在市公司黨群工作部。
五、組織實施
今年的民主評議活動，采取統一組織、分級管理、上下聯動的辦法組織實施。
縣分公司也要成立以總經理為組長的民主評議行風領導小組，下設辦公室。
六、步驟方法
集中開展民主評議通信行風工作從6月開始，至9月中旬結束，具體步驟方法如下：
第一階段：全面部署，深入動員階段（6月30日前）。公司將通過召開民主評議行風工作動員會議，全面部署，廣泛宣傳本次民主評議行風工作的意義和作用，統一思想，提高認識。
第二階段：征求意見，自查自糾階段（7月1日－7月20日）。各單位要在管內召開各種類型座談會，同時通過報紙、網站等媒體公布本單位的投訴電話、電子信箱，廣泛征求意見和建議。同時，按照分級負責組織實施的原則，開展群眾滿意度調查，群眾滿意度調查方案由省通信行業評議辦統一安排。
第三階段：反饋意見，整改建制階段（7月21日－8月20日）公司將結合群眾滿意度調查，在深入調查征詢意見的基礎上，原汁原味向各單位反饋意見。在反饋意見時，各單位要對評議意見當場表明整改態度。反饋意見結束后，各單位要對評議意見和自查自糾出來的問題，特別是用戶反映強烈的突出問題，認真進行梳理，逐條進行整改，對能及時整改的要立即整改，一時難以整改的要作出說明，制定切實可行的整改計劃，并建立健全本公司行風建設的長效機制。
第四階段：檢查評議，集中統分階段（8月21日－8月31日）。省公司將根據《關于開展“誠信服務 滿意100”競賽活動的通知》檢查評比內容及打分表，結合本次評議內容，對各單位的自查自糾情況、整改落實情況，以及其它評議內容認真開展檢查評議，檢查評議報告及檢查評議分由檢查評議組集體研究討論確定。
群眾滿意度調查、檢查評議按以下方法進行綜合打分，采取百分制計分，計分方法如下：(1)群眾滿意度調查占總分70%，測評分為優秀、滿意、基本滿意、不滿意四個等次，分別設定加權數0.9、0.8、0.7、0.5；(2)檢查評議分占總分30%，其中反饋意見的整改落實情況占總分的20%，自查自糾情況和其它評議內容占總分10%。
第五階段：通報結果，總結表彰階段（9月1日－9月15日）。期間，公司將對被評單位采取抽查的方式，組織人員明察暗訪，同時也將根據群眾滿意度調查、檢查評議進行綜合打分，按照《關于開展“誠信服務 滿意100”競賽活動的通知》進行表彰。
七、工作要求
三級指標體系
1 建立原則
以客戶為中心：以客戶需求為根本出發點，選擇對客戶影響最大的評價指標作為指標體系設計工作的核心。
數據可量化：所有的客戶滿意度指標評價結果均可通過量化進行統計、分析。
指標體系必須能夠控制：進行客戶滿意度評價后，會發現和挖掘出消費者新的需求。指標體系應能采取相應措施來滿足這些需求。
指標可調整：用戶需求是一個動態變化的過程，客戶滿意度指標體系應能伴隨用戶需求變化而不斷完善及調整。如可以在調查中剔除用戶關注度低的一些指標。將高關注度指標作為重點調查指標。(注：考慮到指標在一定階段的連續性及可比較性，筆者建議在體系搭建完成后的3年內不對指標進行大幅度調整。)
2 指標的建立與分解
鑒于數字電視整體滿意度指標評價體系的復雜性，南京分公司將數字電視整體客戶滿意度進行了二級指標分解，通過對二級指標數據進行統計、分析，全面了解用戶滿意度情況，以進一步查找服務短板。
首先，我們將數字電視整體滿意度指標分解為7大類(見表1)，分別為：營業廳服務、呼叫中心服務、安裝服務、維修服務、機頂盒售后服務、節目內容、互動電視服務(注：2007年江蘇省網絡開始大力推動互動電視，并將其作為公司業務重要的發展方向，為此，在南京服務體系中，專門將其作為一項二級指標進行衡量)。
7大二級指標確定后，南京公司又將指標進一步分解成三級及四級指標，并將以上四級指標結合調查設計要求，轉化成客戶可以填寫的問卷。
1 確定評價等級
在指標構建結束后，接下來的工作為確定評價等級。客戶滿意與否是針對特定時間內的特定事件而言的，滿意與不滿意程度的差別將決定客戶滿意的等級，為此，客戶滿意度評價須采用可量化的方法進行。
根據調查規模及具體項目，可將等級分為五個標準：很滿意、滿意、一般、不滿意及很不滿意，也可簡化為三個標準：不滿意、一般、滿意，甚至還可簡化為不滿意、滿意兩個簡單標準來統計。
2 確定調查對象
調查時，應選擇“需要進行調查的客戶”，以保證客戶滿意度調查結果的精準程度。同時，應對可能參與評價的客戶情況進行詳細統計，盡可能明確地標識出客戶屬性、類別、分布及變動情況，以便準確選擇調查對象，評價各類客戶的滿意水平。客戶的屬性可分為社會屬性(如職業、社會地位等)及自然屬性(如年齡、性別等)；客戶的分布情況包括地理分布、職業分布等。
3 抽樣方式
抽樣設計的工作包括：確定抽樣方案、樣本大小及具體抽樣對象。進行抽樣設計必須遵循隨機性原則，另外，也可根據調查服務的不同要求，選擇適宜的調查方法。
4 問卷設計
問卷的設計要尊重客戶，做到問所必問，每個問題只限于一個指標，問題要簡潔明了、易于回答且容易操作。同時還要體現出客觀性及科學性。
調查問卷應主要包括客戶的相關信息、客戶對細化指標的評價等。
右側為南京針對維修滿意度調查設計的一份調查問卷。
、
5 調查方式(見表2)
由于3種方式在客觀性、可靠性及經濟性方面存在一定差異，因此在具體實施調查時，可獨立采用其中的某種方式。也可講行幾種方式的組合調查。
6 統計分析
一般采用加權平均方法，對客戶滿意度進行數學量化分析，加權平均法的公式為：
――客戶滿意度
――第j項評價指標的加權系數(即該項指標在所有評價指標中所占的比重)
sj――客戶對第j項評價指標的滿意度值(將收集的客戶滿意度數據匯總后得出)
構建客戶滿意度評價體系的最終目的為：通過對各項指標的統計、分析，尋找出影響客戶滿意度的各種因素，并針對這些因素進行改進，以提高客戶滿意度。分析評價方法一般可通過縱向分析及客戶滿意度數學模型分析進行。縱向分析是將客戶滿意度調查結果與前期比較，分析提高或下降的原因，以期進一步持續改進。分析評價后，接下來需編寫客戶滿意度評價報告。客戶滿意度評價報告的一般格式為：題目、報告摘要、基本情況介紹、正文、改進建議、附件等。正文內容包括：評價的背景、評價指標設定、問卷設計檢驗、數據整理分析、評價結果及分析等。
下文為南京在2008年進行線路維修滿意度調查后，撰寫的一份分析報告的結論部分。
2008年線路維修滿意度調查主要結論與分析如下：
a 線路維修服務總體滿意度為80.66％，滿意度水平較高，各分項中，維修及時準時性滿意度最高。
b 由于部分線路維修人員維修后沒有向客戶介紹保養知識，或沒有清掃現場，致使關愛服務滿意度較低，僅有53.5％。
c 維修質量可靠性最為消費者所重視，其次是維修的響應性――維修及時準時，再次是技術水平。服務人員專業技術水平滿意度雖然較高，但在各分項中僅高于關愛服務，位列第五，而關注度卻位于第三，因此，下一步服務人員在專業技術水平方面仍需進一步提高。
d 只有65.50％的客戶對維修人員的維修設備箱整潔性表示滿意，可見，今后維修人員應在保證維修設備整潔性方面繼續作出努力，畢竟這同樣會影響到我公司的企業形象。
e 15％的客戶對維修質量的滿意度一般或不滿意，特別是有7％的客戶表示不滿意，相較各指標的客戶不滿意率，這一比例并不算低。由于維修質量是客戶最為看重的，因此，以后繼續提高維修質量將會對進一步提高客戶的滿意度與忠誠度有重要意義。
f 客戶主要建議與意見有：加強保養常識或注意事項的介紹；繼續提高技術水平與響應速度；有條件的話要時常檢查一下線路，進行保養；統一著裝等。
7 整改并效果驗證
調查結果發送至公司各責任部門后，管理層要求各責任部門須根據調查結果，找出存在的問題、分析原因，制定改進措施并在規定的時間內整改。其中維修服務部門提出的整改措施見表3。
8 持續改進
公司通過對各項指標的持續評價，不斷提出需要整改的項目，通過持續改進公司內部的管理流程，以提高服務質量，最大限度地滿足客戶要求。
滿意度評價體系的應用
1 評價結果分級
根據社會、行業標準或經驗值，南京廣電將客戶服務滿意度分為三個等級：
一級：表示客戶的滿意度達到社會或行業較高水平，如在繼續提高，將導致成本大幅上升，因此，該滿意度需要保持，但不再要求進一步提升。
二級：表示有部分用戶不滿意，滿意度為社會或行業中等以上水平，需繼續提高。
三級：表示客戶普遍不滿意，滿意度為社會或行業中下水平，急需整改。
2 評價結果應用
本體系建立后，以首次通過第三方實施的滿意度調查數據或相關技術手段獲得的數據為基礎，先初步確定各項服務的滿意度級別，并報公司領導批準后，將各部門各項服務滿意度級別提升或保持的要求納入年度部門KPI評價指標。
滿意度評價結果可以用作檢測公司整體服務水平的依據，通過與歷史數據的對比及與競爭對手的對比，找出服務短板并加以改善。
2007年及2008年，南京廣電分別聘請第三方機構對7項指標進行了滿意度調查，調查結果顯示：08年各項滿意度指標均高于07年。原因是公司各部門認同滿意度調查結果。并對調查過程中發現的服務短板及潛在隱患及時提出了改進措施并進行了積極改進。另外，公司也采取了各種措施，對各部門的整改實施進行強力監督，使滿意度評價體系成為公司的相關規范。以不斷提升用戶滿意度。2007年～2008年南京廣電的可戶滿意度情況見圖2。
3 持續改進
通過客戶滿意度的評價結果及時發現問題，并對問題進行及時整改，具體服務改善流程見下：
編者按：本文主要從強化目標管理，確保各項工作順利推進；注重招商選資，加快產業框架構建步伐；加大推進力度，有效破解難題；發揮民生工作作用，推動社會事業進步；進行講述。其中包括：強化發展環境分析、強化目標適時管理、加大考核、督查力度、完善招商工作機制、切實提升招商實效、加快處于前期工作的項目的推進、組織精干力量，加強同項目的立項、規劃、土地、環保、消防等部門的聯系和溝通、加快已開工項目建設步伐、做好項目儲備、進一步深化和拓展民生調查工作內容，增加民意調查、企業滿意度調查、服務對象滿意度調查等并納入全區年度考核、落實“十大民生實事”、提升社會保障工作水平、加強社會保障、低保補貼、助困助殘等民生工作、加快基礎設施建設、加大教育、衛生、醫療、文化等社會事業工程投入等，具體材料詳見：
《關于**市**區20**年上半年國民經濟和社會發展計劃執行情況的審議意見》（區第十六屆人大常委會審議意見書［20**］第8號）收悉，針對提出的意見建議，區政府高度重視、積極落實措施，現將處理情況報告如下：
一、強化目標管理，確保各項工作順利推進。一是強化發展環境分析。深入分析下半年面對的困難和問題，研究應對嚴峻形勢的方案和戰略，制定切實有效的保障措施，確保各項任務按計劃有序推進。二是強化目標適時管理。結合全年國民經濟和社會發展目標任務和上半年完成情況，再次進行全面梳理，排查存在問題的目標，全面分析各種因素，提出解決對策，并細化倒排序時，加大推進力度，提高工作實效。三是加大考核、督查力度。突出“五個十”、民生工作等重點目標，不斷加大監管督查工作力度，逐月對各責任單位目標任務完成情況進行督查并及時進行反饋，定期進行分析和專題研究，確保工作有效落實。
二、注重招商選資，加快產業框架構建步伐。一是完善招商工作機制。加強招商載體信息平臺的建設，完善招商載體和信息共享機制，定期梳理全區招商載體和招商單位的信息情況，及時通報，充分發揮全區各部門單位的能動性，不斷提高全區招商工作的質量。二是切實提升招商實效。深入包裝策劃，廣泛尋找客商，精心組織“深圳招商推介會”、“經貿文化節”和“金博會”等系列經貿活動，大力招引符合新區發展需要的知名企業和重大項目入駐新區。結合區域發展重點，有重點地加強功能園區招商。三是加大企業扶持力。目前，“區中小企業服務中心”正在抓緊推進，可向中小企業提供創業輔導、融資擔保、培訓、綜合信息、市場開拓、法律維權、各類認證等方面的服務。“小額貸款公司”正在抓緊完善程序，計劃年內進行對外服務。同時，有效發揮“幫助辦”職能，進行主動服務，協調推進，迅速建立以現代服務業為主的產業架構。
三、加大推進力度，有效破解難題。一是加快處于前期工作的項目的推進。組織精干力量，加強同項目的立項、規劃、土地、環保、消防等部門的聯系和溝通，幫助項目單位共同推進項目前期手續辦理工作，同時篩選出1－2個特別重大的項目申請市“代辦中心”給予代辦，縮短前期手續辦理周期，盡早開工建設。二是加快已開工項目建設步伐。對已開工的項目，充分發揮“幫助辦”職能，全方位協調解決水、電、通信等方面問題，全力推進項目建設步伐，爭取早日建成投入使用。三是做好項目儲備。對招商進駐的項目和招商載體統籌規劃，密切關注，適時跟蹤，盡早同項目單位進行聯系，做好各環節的準備工作，一旦確定，立即投入整體工作中。
四、發揮民生工作作用，推動社會事業進步。一是進一步深化和拓展民生調查工作內容，增加民意調查、企業滿意度調查、服務對象滿意度調查等并納入全區年度考核。同時提高了街道民生調查考核權重。二是落實“十大民生實事”。排出了“20**年十大民生實事”，制定具體實施方案，明確責任單位和部門，規定時間節點，逐項落實。同時，在此基礎上制定了“民生工作十大行動計劃”，進一步提升民生工作實效。三是提升社會保障工作水平。進一步加強社會保障、低保補貼、助困助殘等民生工作，切實解決好與老百姓密切相關的實際問題，進一步提升居民生活質量。四是加快基礎設施建設。進一步加大教育、衛生、醫療、文化等社會事業工程投入，充分整合區內資源，發揮現有載體作用，提升公共服務水平。
本院于2009年開始開展繼續教育工作，繼續教育的內容有專升本、專接本、網絡教育、函授大專等，合作的院校有南京大學、電子科技大學、南京工業大學、南京理工大學、江蘇理工學院和揚州大學等國內知名本科院校，合作的專業有建筑工程、化學工程、機電一體化、工商管理、工業設計、汽車檢測與維修和機械制造等多個專業，遍布本院各個院系，同時還開展各類技能培訓的工作。學院在繼續教育工作方面一直致力于教育教學改革的嘗試和創新，以培養學生的各方面的能力，提高學生的綜合素質，提高學生的競爭能力。
2．滿意度調查的對象
本次研究以本院繼續教育在讀學生為調查研究對象，調查的學生類型包括專升本學生、專接本學生、網絡教育學生以及函授的學生，因此在進行抽樣調查時根據各個類型學生人數的不同進行抽樣調查分析，取得全面的繼續教育學生滿意度的數據。
3．調查問卷的內容
3．1繼續教育學生信息的收集
學生信息的收集主要包括學生的性別、年齡、受教育的程度、繼續教育的類型等信息，通過這些基本信息的收集有助于了解不同的學習層次的學生對繼續教育的不同要求，更能客觀的分析學生對繼續教育的滿意度。
3．2繼續教育學生的滿意度調查指標
本文從繼續教育服務和學生的特點、繼續教育服務過程中教學、培訓和管理時所具備的相關的必備條件和服務態度等各個要素出發，構建了從數據的可靠性、調查時學生的響應程度、繼續教育完成的保障性、學生可得到的學習資源的有效性和后勤保障的人文關懷等五個方面，每個方面下面又列出一些子項目進行分析調查，保證調查內容的全面性，調查結果的可靠性。
4．調查問卷分析
本次研究采取發放問卷調查、面對面交流、電子郵件等各種方法進行調查，共發放試卷500份，收回482份，其中有效問卷468份，問卷有效回收率達93．6%，回收率較高。回收試卷后對回收的試卷進行了整理分析。
4．1數據可靠性分析
本次調查對象均為本校學生，在這方面每個學生配合良好，對于調查問卷幾乎全部進行了認真填寫，數據可靠。
4．2個性特征對滿意度評價的影響
4．2．1性別對于滿意度的影響
調查結束后，對468份試卷進行了性別統計及滿意度的分析，發現女生的滿意度略高于男生，但總體差別不大。
4．2．2年齡、學費對于滿意度的影響
通過調查發現年齡越大，學費越貴滿意度越高，年齡越小滿意度越低，經過分析發現年齡越大越珍惜來之不易的學習機會，越認真學習;學費越高越珍惜自己的錢，學習越認真。
4．2．3學生類型對滿意度的影響
為了調查學生類型對滿意度的影響，在抽樣時專門從不同的學生類型中抽取，通過問卷調查分析發現，技能培訓的滿意度最高，其次是專接本，滿意度最低的是網絡教育。通過分析原因發現，技能培訓滿意度較高的原因主要在于上課時間比較集中，學生與教師之間的接觸時間較多，交流較多，并且參與技能培訓的學生具有一定的目的性，學習效果較好。網絡教育滿意度差的原因在于學生自己網絡學習，學習時間較長，學生和教師之間的交流較少或者幾乎沒有交流，而且網絡教育學生不是在校學習，對學校沒有任何的感覺，感覺不到相關的關懷，也幾乎沒有利用學校的教學資源造成的，所以滿意度較低。
4．3學習資源對滿意度的影響
學習資源包括專業的培養方案、課程的教學資料、教師的技術水平等各方面，通過調查發現學生對這方面比較滿意，總的認為每個專業的培養方案比較完整、教學計劃安排得當、教師備課比較充分、教師均比較認真負責，總體滿意度較好。
5．結論與建議
5．1結論
(1)學生對繼續教育基本滿意
在對本院繼續教育學生滿意度的調查分析過程中，本院繼續教育學生對本院的繼續教育基本滿意。但是在進行調查時，由于不同的學歷、不同的學習層次、不同的受教育程度等等對教育的滿意度存在一定的差別。
(2)繼續教育學生的學習資源齊全
通過調查發現本院繼續教育方面的學習資源，不管是培養方案、教學計劃、課程標準，還是相應的教案、課件、實踐教學等各個方面均比較齊全。
5．2建議
(1)問卷調查設計方面
由于個人本人能力有限，在問卷調查設計方面考慮不是很完善，在個別方面考慮的不是很周全，以后會繼續改善。
(2)教學資源的有效利用性方面
繼續教育的學生希望能夠享受到與全日制學生相同的待遇，也希望能夠利用和全日制學生相同的學習資源，希望利用學校的圖書館和電子閱覽室，可以進入到圖書館去借書、去下載相應的電子資源，也希望利用學校的試驗室做一些與課程相關的試驗，提高學生的實際動手能力。
(3)人文關懷方面
【關鍵詞】優質護理服務；方法；成效
作者單位：521000廣東省潮州市潮州醫院為貫徹落實2010年全國護理工作會議精神，進一步加強醫院臨床護理工作，2011年1月至今我科在院領導的大力支持下、在護理部的業務指導下,以夯實基礎護理,提供滿意服務為主題,認真落實了分級護理服務項目,實現了基礎護理、生活護理、心理護理、專科護理等為一體的連續、全程、無縫隙的優質護理服務,全面提升了護理質量,提高了患者的滿意度,收到了初步成效。現報告如下。
1方法
1.1提高認識提高護士對開展優質護理服務示范工程重要性的認識。在實施優質護理服務前,組織科內全體護士學習有關開展“優質護理服務示范工程”文件［1］，改變護理人員觀念，調動護士積極性，把加強和落實基礎護理，改善護理服務作為工作重點。
1.2制定計劃制定“優質護理服務示范工程”實施計劃。通過分析在開展優質護理服務中可能出現的問題、存在的隱患,同時結合科室患者護理工作特點,制定出優質護理服務工作實施方式、方法與內容以及活動時間進度表，并按計劃逐步實施。
1.3實施方式、方法全員參與、分組負責、責任到人。實行臨床護士分層級管理，同時實行床邊工作制和床邊記錄制。
1.4實施內容
1.4.1健全制度建立健全臨床護理工作規章制度、婦產科疾病護理常規和優質護理服務規范，制定和落實病房安全制度，建立護士崗位責任制，制定了輔助護士崗位、責任護士崗位、責任組長崗位職責。制定并落實各層級護士的工作質量標準，規范臨床護理行為，提高臨床護理質量［2］。
1.4.2優化服務流程結合本科收治疾病范圍和專科特點制定了分級護理服務項目、臨床基礎護理服務規范流程、臨床基礎護理技術規范流程、修訂和完善了護理人員各崗位工作流程、環節工作流程。加強了溝通告知,將人文關懷融入護理流程、將健康教育納入護理流程、將溝通交流貫穿于護理流程,各項流程間對接無縫隙,保障了護理工作的連貫性和整體性。
1.4.3加強人員培訓落實服務理念、服務流程的培訓。學習優質護理服務相關文件內容,增強以患者為中心全程無縫隙的服務理念,將流程內容打印發給護士,逐項學習,以期扎實落實基礎護理,提供滿意服務。認真學習十一項護理核心制度,確保護理安全。制定優質護理服務滿意度調查表和出院后隨訪流程,讓護士知曉滿意度調查和出院后隨訪內容,通過調查和隨訪不斷改進護理工作,提升患者及家屬的滿意度。
1.4.4切實落實基礎護理，改善護理服務將基礎護理服務融入到分級護理、各級各類人員職責、各崗位工作流程之中。同時配置必要護理用具。
1.4.5開展人性化服務主要包括以下幾個方面的工作，即患者住院有人接，手續有人管，檢查有人陪，教育有人講，出院有人送；清楚用藥，清楚分管醫師和護士的詳細信息，清楚治療流程，清楚治療過程，清楚治療費用。產科依據自身的特點，開展一些健康方面的教育活動，在孕婦中進行宣教，加強與產婦之間的交流溝通，讓她們保持良好的心情，確保母嬰健康。
1.4.6加強護理質量監控管理為了提高優質護理質量，護士長與2名年資較高的護士組成質控小組，檢查基礎護理及各項工作完成情況，并協助指導；低年資的護士也可向高年資護士請教，取長補短。既保證了基礎護理的落實，又增加了各級護理人員的協作精神。同時，科室采取優質護理服務滿意度調查表，對所有住院患者進行調查，并進行對比分析。
2成效
優質護理服務實施后，護士的責任感增強,綜合素質提高；提高了住院孕產婦及家屬對護理工作的滿意度；患者安全隱患的管理不斷加強,保證了護理安全；提高了患者對健康知識的知曉率；減少了鈴聲次數，降低了病員呼叫率；提高了護理質量：護士能力得到提升，護理質量得到提高，各項質控檢查平均分由實施前的95.5 分提高到實施后的98.5分。
3體會
綜上所述可知，醫院婦產科開展優質護理服務，護理人員的綜合素質明顯提高，護士主動服務意識明顯增強，護患之間的關系更加融洽、和諧，提升了護理質量,確保了護理安全。患者感受到醫院全新的高水平服務。同時更是一個提高患者和家屬期望值、實現滿意服務、感動服務的有效途徑，這是優質護理的最高境界，也是護理人員實現自身價值的充分體現。
參考文獻
關鍵詞：項目教學法；康復治療；臨床技能；教學滿意度；教學
康復治療學專業是一門起步較晚的新興專業，是科學技術與醫學相互滲透結合，逐漸發展形成的多學科交叉的新興醫學應用技術學科專業[1]。我校為全國首家康復治療學開辦院校，一直在探索如何改善教學質量。項目教學法萌芽于歐洲的勞動教育思想，最早的雛形是18 世紀歐洲的工讀教育和19世紀美國的合作教育，經過發展到20世紀中后期逐漸趨于完善，并成為一種重要的理論思潮。項目教學法的實施可以培養學生獨立思考的能力、解決問題的能力、較強的動手能力及良好的團隊合作能力，在學生綜合素質和職業能力培養方面顯示出明顯的優勢[2]。我院將項目教學法引入到康復治療學專業臨床技能教學中，取得了良好的教學效果，現報道如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 選取我校2012年1月～2013年1月在校進行康復治療學專業臨床技能學習的學生共120人，按隨機數字表法將患兒分為試驗組和對照組，每組60名，其中觀察組男38名，女22名；年齡18～20歲，平均年齡（18.3±1.3）歲。對照組男35名，女25名；年齡18～20歲，平均年齡（18.6±1.3）歲，兩組學生在性別、年齡等方面具有可比性（P>0.05），且上學期臨床技能考核成績比較無差異。
1.2實施方法
1.2.1確定項目的目標和任務 帶教教師根據臨床實習需要提出一個或幾個項目任務，然后同學生一起討論，最終確定項目的目標和任務。在確立項目目標和任務時，一方面要求項目活動符合臨床病例的實際情況，即項目具有可行性；另一方面要求項目從設計、實施到完成，必須有一個完整的計劃，即項目的完整性；再者，要求項目的設計應該符合康復治療規則。
1.2.2設計活動形式、步驟和方法 在項目教學中，為了便于項目的操作和管理，在明確項目目標和任務的基礎上，需要對項目運作的基本步驟、形式和方法進行設計。實施過程中，活動的形式一般采用的是分組進行的模式，該模式能夠培養學生小組協作和團隊精神，起到優勢互補的效果。一般每組4～6人為宜。在分組的基礎之上，要求各組列出項目計劃、活動步驟和具體分工。小組的活動步驟可以設計為準備開始階段、研究實施階段、評價總結階段3個部分。要求學生全員參與，注重過程的體驗，全面掌握研究性學習的方法和過程。
1.2.3成果展示（康復治療方案）與交流 活動結束，帶教教師組織成果的展示與交流，讓學生切身體驗成功與失敗的感覺，并指導學生學會正確對待。成果（康復治療方案）展示可以采取計劃書展覽、多媒體展示、研究報告等多種形式。
1.3觀察指標
1.3.1臨床技能教學考核成績 沿用傳統技能考核方案進行，分筆試部分以及操作部分，總分100分。
1.3.2教學滿意度調查 自擬教學滿意度調查量表進行學生的滿意度的調查，于期末進行調查，量表由10個問題組成，每個問題10分，滿分為100分，100分為十分滿意，85～100分為比較滿意，
1.4統計學分析 采用SPPS 19.0統計軟件分析所有資料數據，結果采用（n，x±s）表示結果，計數資料采用χ2檢驗，計量資料采用t檢驗，以P
2 結果
對照組學生十分滿意28名，比較滿意20名，不滿意12名，教學滿意度為80%，觀察組學生十分滿意38名，比較滿意22名，不滿意0名，教學滿意度為100%，觀察組學生的教學滿意度明顯高于對照組（P
3 討論
2001 年，“項目教學法”被引入我國，并應用于醫學臨床、計算機、電工以及財會等多個專業的理論知識教學活動中，通過綜合運用多種教學模式，改變了傳統枯燥的學習氣氛，提高教學質量與學生的綜合素質[3]。張偉麗等將項目教學法應用到《病理學》的教學中，結果顯示，通過在《病理學》課程的大專院校教學中開展“項目教學法”，可以有效提高學生的學習積極性與滿意度，強化理論與實踐結合能力，明顯提高教學質量[4]。本次研究將項目教學法引入到康復治療學臨床技能教學中，并得到了相似的結果，開展項目教學法的觀察組學生教學滿意度明顯高于對照組（P
參考文獻：
[1]李曉捷，呂智海，張麗華.融創新精神于實踐教學注重康復治療學學生應用能力的培養[J].中國康復理論與實踐，2008，14（4）：394.
[2]郭明，李建軍.我國康復醫學發展的新思路[J].中國康復，2005，20（6）：371.
20世紀80年代中期以來，西方國家進行了一場被稱為“新公共管理運動”的政府改革，經過這場改革，績效管理與評估-效率與成本控制、顧客至上與公共責任等理念在政府管理實踐中開始被廣泛接受?2]。作為這場改革的典型性事件之一，1993年8月，美國總統克林頓簽署了《政府績效和結果法案》(GPRA)，該法案要求所有政府機構都開發出各自的績效評估計劃，并向公眾通報政府績效狀況。該法案的實施，使公共部門績效評估在各地方政府迅速得以推廣。同時，“評估政府”的觀念開始深入人心。
克林頓政府頒布和實施《政府績效和結果法案》的直接誘因，是來自位于美國加利弗尼亞州的桑尼維爾（Sunnyvale)市所長期推行的績效管理和預算系統的示范作用。桑尼維爾市被譽為“硅谷心臟”，其早在20世紀70年代就開發運行了政府績效管理系統，并且成效卓著，被認為“是至今在美國唯一最好的實現可理解的績效評估方法的案在桑尼維爾市的績效管理系統中，最引人注體系，即市民滿意度評價體系。這套市民滿意度評價體系集中體現了西方發達國家政府評估由效率優位向質量優位的轉變，其中，質量和顧客滿意被置于首要地位。
20世紀末以來，尤其是我國加入WTO之后’地方政府行政管理體制和績效評估體系的改革已經被提到了非常緊迫的議程[5]，許多城市開始探索新型的政府績效管理模式，其中杭州市進行的“滿意單位不滿意單位評選”(以下簡稱“滿意評選”）活動則非常具有典型性。同樣是對城市政府公共管理績效的外部評價，中國杭州市的“滿意評選”和美國桑尼維爾市的“市民滿意度評價”，在管理運作和實際效果方面存在諸多不同。本文試圖通過對中美這兩座城市的典型案例比較，探索有中國特色的城市政府公共管理績效的外部評價模式。
2.案例背景
2.1杭州市：滿意不滿意，公眾說了算
杭州市于2000年開始進行市直機關“滿意評選”活動。從2000年10月開始，首次評選在市級54個行政執法和行風評議的窗口單位全面展開。杭州市專門成立了“滿意評選”領導小組負責全面工作，并對評選的指導思想、評選對象與內容、評選方法和具體要求進行了全面宣傳，對機關單位的績效狀況進行全面公開。
2000年杭州市“滿意評選”活動所選擇的評價者由四大層面(含6個小層面)構成：第一層面包括市委組織部、市人大常委會、市政協的445名市黨代會代表，469名市人大代表，427名市政協委員；第二層面包括100家省部屬企業和市屬城建、旅游、商貿企業，100家市、區工業企業，100家個體私營企業，100家外商獨資企業，100家外地來杭投資企業；第三層面則是隨機抽取的4000個杭州市民的樣本；第四層面是市直機關之間的互評。
評選所用選票設計了六大分指標(包括全局觀念、服務宗旨、服務質量、辦事效率、勤政廉潔和工作業績），以及一個綜合性滿意度指標，每個指標設有三級量標劃分——滿意/基本滿意/不滿意。評價者給每個機關作出這些指標的判斷選擇，并可在選票中附上更詳細的建議、意見。
在成功進行首次評選之后，通過與研究機構的合作研究，結合參評單位的反饋意見和具體操作中的實際問題，杭州市對“滿意評選”活動進行了改進。從2001年開始，使用了讀卡機和計算機配套的方式，在評選表中刪去了“六大分指標”而只保留作為綜合評價的滿意度指標，同時增加了“不了解”欄目。這樣，評選過程大大簡化，也過濾了一些干擾信息，提高了統計分析的速度和準確性。同時，參評單位也進一步擴大到79個機關單位，廣泛涉及了政府部門、黨群機關及其它部門，參與評選投票的層面和人數也大大增加。投票層面擴大到9個，其中新增加的三個層面包括：省直機關單位、區縣四套領導班子成員、老領導及專家學者。投票人數則更是大幅度增加，2002年已經真正做到“萬民評判機關”，有10000名市民將直接拿到選票，并且這次評選還提高了市民投票層面的權重，將其由2000年的10!提高到20!。另外，2002年的評選中對每個被評單位的滿意度設有五個量標（滿意/比較滿意/一般/比較不滿意/不滿意），并且對調査數據的統計處理及排序方法也有重大改進。（2002年以后杭州“滿意評選”選票的部分內容見表1)對被評單位的排序，在杭州市“滿意評選”活動中具有重要作用，它是政府上級管理者對有關單位進行考核和評價的重要依據之一，同時也直接決定了“滿意評選”的結果。2000年和2001年杭州市采取的辦法都是滿意單位按平均滿意率排序，不滿意單位按平均不滿意率排序；經過研究討論，2002年作出重大改進，最后統一排序標準，根據所有五個量標的平均值加權求和計算得到每個被評價單位的綜合滿意度評價得分，所有單位都按照這一得分進行排序。以此排序為依據，杭州市委、市政府出臺了相關激勵政策：先進表彰（對綜合滿意度評價得分最高的單位予以表彰獎勵，并增發一定比例的年終目標管理考核獎金）；末位淘汰(對處于末位的單位進行通報批評并勒令整改，同時，單位干部職工按不同比例扣除年終目標管理考核獎金;連續兩年居于末位者將對該單位領導班子進行調整)。
2.2桑尼維爾市：公共服務，公眾評價
桑尼維爾市自上世紀70年代就開始進行市民滿意度調査。通過這種方法，一方面，桑尼維爾市對自身公共服務質量和公眾關于公共服務的滿意程度進行測評，另一方面，從中獲取公共績效的關鍵信息，便于市政管理者利用這些信息通過績效管理和預算系統對公共部門的績效進行評估和管理，以促進政府部門各個層次的管理者都能夠有效提供滿足或超過公眾期望的服務。
2000年以來，桑尼維爾市一直將年度市民滿意度調査作為其“組織有效性”（OrganizationalEf-fectiveness，簡稱OE)項目的組成部分，并將調査結果如實反饋給市政官員和市民，作為政府各部門年度評估的一部分。OE項目組致力于開發一種可理解的顧客反應系統以獲取特定顧客的反饋信息，并同時開發出回應公眾普遍關注問題的管理戰略，市民滿意度調査正是這種顧客反應系統的重要環節。桑尼維爾市政府委托一家專業的市場調査公司Gedfond集團負責實施對公共服務的市民滿意度調査研究。Gedfond集團獨立進行對調査問卷的設計、發放、回收以及統計分析等工作，最后向市政府和社會公眾提交詳細的調查報告，所有結果和研究分析都公布在市政府的互聯網首頁上。
桑尼維爾市民滿意度調査的對象是在全市范圍內隨機抽出的7500戶居民，并用郵寄的方式發放問卷。而被調査者可以選擇通過電話、網絡或者郵寄的方式在規定期限內答復問卷。調査問卷包括32個問題，直接針對與公眾切身利益相關的具體公共服務，問題涉及公共服務的幾乎所有領域，覆蓋了桑尼維爾市計劃管理系統（PAMS)中的全部7個要素（交通運輸、社區發展、環境管理、公共安全、社會經濟、社會文化、規劃管理）。為了發現更多的公共問題，桑尼維爾市的滿意度調査采取了A、B2個版本的問卷，每戶居民只收到其中1個，而2版問卷都包含一套共同的核心問題設置，而問題中的具體指標則不相同。調査問卷的指標設置非常完善和豐富，包括了詳細的居民信息以方便分類統計分析；問題的設計有針對市政公共服務整體的，也有將公共服務進行細分直接針對具體項目指標的’還有從側面對公共服務進行提問的，以便獲取公共服務質量和市民滿意度的全面信息。問題設計的形式也比較多樣，每項指標都設有多種劃分，可以達到比較精確的評價目標；問題以比較客觀的單項選擇題為主，最后3個則是主觀性問題作為必要補充！。(關于桑尼維爾市民滿意度調査問卷的具體內容舉例見表2和表3)桑尼維爾市民滿意度調査主要針對三個問題：
(1) 市民對目前公共項目和服務的滿意度如何？(2)市民滿意度的年度變化怎樣？（3)公眾提出了哪些關鍵的公共問題和服務要求?滿意度調査結果經過統計分析后主要是為了回答這些問題。基于對這些問題的分析和回答，桑尼維爾市政管理者則可以總的來說，桑尼維爾市的滿意評價是結果和問題導向的，它不僅是政府部門績效評估的重要依據，而且是整個公共戰略管理系統的重要環節，通過這個系統可以為實現公共項目和公共服務的績效改善提供豐富的數據!
3.案例比較
為了體現可比性，本文分別選取了杭州市和桑尼維爾市2002年度的滿意度評價案例，從組織機制、指標體系和結果反饋三個角度進行比較分析!
3.1組織機制
杭州市“滿意評選”活動的決策者是市委、市政府，活動組織者是市政府專門成立的“滿意辦”，評選對象是杭州市直機關單位，評選者是杭州市的社會公眾。“滿意評選”旨在通過社會公眾對機關工作的滿意度評價，促進機關作風建設，提高政府部門的辦事效率和服務質量，改善杭州市的投資創業環境。
在杭州市委、市政府的支持下，“滿意辦”全面負責評選工作的各個環節，包括前期的宣傳準備、設計并委托印制評選量表、安排正式評選和評選信息的整理反饋等。從組織機制上看，杭州市“滿意評選”的目標清晰、責任明確、統一指揮、政令通暢，高效率地集中調動所有資源，各項工作環節有條不紊，較好地實現了預期的目標杭州市“滿意評選”組織機制如圖1所示'。
與杭州市的做法不同，桑尼維爾市民滿意度調查是由政府委托一家專業的市場調查公司獨立進行的，調查內容是市民對公共項目和公共服務的滿意程度，調查對象則是隨機抽取的市民。桑尼維爾市民滿意度調查的組織過程是一種典型的市場化運作模式。受托的專業市場調查公司Gelfond集團，既得到市政府的大力支持，又獨立于政府系統，自主設計并完成整個市民滿意度調查過程，最后向政府和社會公眾提交一份詳盡的調查分析報告。桑尼維爾市民滿意度調查的對象構成雖然比較簡單，只是隨機抽取7500戶居民的樣本，但調查內容卻極為豐富；而且更重要的是，桑尼維爾市民滿意度調查并不是一個孤立的活動，而是該市整體公共戰略績效管理系統的重要組成部分，其結果直接影響公共管理的各項流程（包括戰略目標的制定、項目計劃、過程預算等'，成為促進整個公共服務質量提高并滿足公眾需要的重要動力源泉。桑尼維爾市民滿意度調查的組織機制如圖2所示。對比圖1和圖2不難發現，杭州市“滿意評選”得多，它不單純是一個獨立的主題活動，而是作為的組織機制相對比較簡單，“滿意評選”活動是一個整個公共組織績效管理和預算系統的組成部分之相對獨立的過程，具有清晰的目標、簡明的程序和一，與其他市政績效管理工作有著緊密聯系。相比周詳的組織；而桑尼維爾市民滿意度調查則要復雜而言，桑尼維爾市民滿意度調查更為強調政府公共服務的結果!也更具有戰略性導向"而杭州市“滿意評選”則更為關注政府職能部門的績效評估!尤其是促進部門良好工作作風的形成，具有明顯的管理過程導向性質。在組織機制方面，一個需要強調的差異是，杭州市“滿意評選”運用的是行政手段，而桑尼維爾市民滿意度調査則運用的是市場機制。
3.2指標體系
杭州市“滿意評選”的指標體系比較簡單，評選內容也比較單一，只是讓社會公眾對作為公共服務提供者的每個機關部門進行籠統的滿意度評價。2002年的選票中只有一個綜合性的滿意度指標，指標劃分也很簡單，使用了五級劃分（滿意/比較滿意/基本滿意/不太滿意/不滿意）。另外增設了一個“不了解”項目，避免公眾由于不了解一些部門的情況而隨意填寫，干擾評選結果(見表1)。
相比而言，桑尼維爾市民滿意度調査的問卷內容就豐富得多，指標體系的構成也十分復雜。從調査問卷的結構和功能來看，桑尼維爾的指標體系包
3.3結果反饋
在杭州市“滿意評選”活動中，“滿意辦”日夜接待公眾來訪、來電和來信，將公眾提出的問題和建議等信息及時整理匯集，并從中獲得公眾意見，按問題進行統計分類，確定責任歸屬，最后通過正式程序將這些問題反饋給相關責任單位，要求給予答復或拿出解決方案。此外，杭州市委、市政府還配套出臺了針對評選結果的獎懲措施。這些措施強有力地震撼了杭州市所有的機關單位，促使它們對各自的工作進行反思和整頓。應該說，杭州市“滿意評選”的效果是明顯的。調查數據顯示，社會公眾認為機關工作作風有所改善的認同度，2001年和2002年分另達到95.9%和98.2%。
桑尼維爾市對市民滿意度調査結果的使用更具有戰略性，它不僅被用于年度績效評估，更重要的是與OE項目的顧客反應系統相聯系，并據此作出公共管理流程的調整和升級，進而激勵各級公共職能部門解決公眾關注的重點問題并提高各自的公共服務水平。括了詳細的居民信息，方便對調查結果的分類統計分析；而問題的設計既有針對公共服務整體狀況的，也有將公共服務進行細分至具體項目的，還有從側面對公共服務進行提問的，這些問題從不同視角全面刻畫了公共服務的質量特征。（如表2和表3所示）。
通過比較可以看出（兩個評價指標體系的比較見表4)，由于杭州市“滿意評選”的對象是職能部門而非公共服務，而且指標內容單一和寬泛，實際上，社會公眾很難對所有政府職能部門做出客觀公正的評價。在這一點，桑尼維爾市的作法值得借鑒，它的指標體系由公共項目和公共服務結果構成，指標內容具體、明確且覆蓋面廣，所有指標都與市民的切身利益緊密相關，這就很容易讓他們理解并做出恰當判斷。不僅如此，桑尼維爾市民滿意度調査的指標體系還具有更重要的功能，它能夠幫助市政管理者發現許多公共問題和公共需要，有利于政府公共服務質量和績效的持續改善和公共部門管理戰略的升級調整。
另外，在結果反饋環節上，杭州市和桑尼維爾市也有很大不同。杭州市的結果反饋主要是通過行政系統內部的行政權力和命令來實現的；而桑尼維爾市的結果反饋除了行政系統內部的反饋路徑之外，市場機制也被用來作為一個重要的反饋路徑，這種多層次、多路徑的結果反饋機制，更有利于政府管理的服務導向和結果導向。
4結論與啟示
從案例比較來看，杭州和桑尼維爾的政府滿意度評價在組織管理的許多方面都存在差異。這種差異背后有著更深層次的體制原因，正是法律框架、管理理念、組織文化的不同產生了管理方式的差異。
和許多成功的企業一樣，美國地方政府管理的基本理念是“顧客導向”和“結果導向”。1993年由美國副總統戈爾領導的“國家績效評鑒”（NationalPerformanceReview)項目，致力于強調為顧客服務、權力分散和放松控制等公共管理改革，其重要目標之一就是要求政府各部門制定本部門的顧客服務標準M。克林頓隨后簽署的《政府績效與結果法案》(GPRA)，以立法的形式引入了新的績效評估管理制度，要求聯邦政府明確各自的工作目標和對象，并圍繞這些目標和對象制定可測量的績效標準。在這一制度設計下，對政府行政管理及其結果的評估從以往的“投人一產出”模式轉換為“目標一結果”模式，不再是簡單地對政府管理資源的過程進行考察，而是根據各部門設定的任務目標來衡量其結果。該法案首次將預算制度與政府績效聯系在一起，為“重塑政府”的改革運動提供了法律支持。而在桑尼維爾的計劃與管理系統內，圍繞公共服務和顧客導向、結果導向，公共部門的績效與公眾評價、戰略規劃、財政預算等各項管理過程緊密聯系，并構成一個有機的整體，體現了《政府績效與結果法案》對“目標一結果”模式績效評估管理的要求。相比較而言，我國不同的制度環境決定了不同的政府績效管理方式。我國政府績效考核機制的最大特點是“自上而下”的“壓力型體制”，公眾的意志難以對政府行為形成有效的約束和激勵。在這種績效評價機制中，由于信息不對稱，負責考核的上級政府難以準確獲取下級的績效信息，而公眾的評價又不具備合法性，因此，過程導向就成為必然的選擇。
雖然杭州市“滿意評選”仍然是過程導向的，但毋庸置疑的是，這項城市政府績效評估改革實踐具有非常重要的現實意義，它從根本上動搖了我國歷史傳統中根深蒂固的“官本位”思想，使得政府官員開始接受公眾對其服務和工作的評測，并在一定程度上改善政府公共服務的結果，同時也為探索有中國特色的地方政府績效管理改革之路進行了有益的嘗試。他山之石可以攻玉。為了沿著杭州市“滿意評選”所探索的改革道路穩步前行，有必要認真思考桑尼維爾案例在政府績效管理方面所能夠給予我們的啟迪：
(1) 地方政府應當認識到清晰表達公共戰略目標的重要性，明確各部門提供公共服務的對象并制定相應服務標準，實現由管理型政府向服務型政府的轉變。
(2) 努力創造實現真正“外部評價”的制度環境，一是通過立法使得公共滿意度評價措施制度化并賦予其評價結果以法定地位;二是從根本上體現外部評價者即公眾的利益，盡可能將公共滿意度評價的主體讓給公眾，變目前的行政推動為更有效的市場運作。
1.1干預方法
對照組病人由責任護士采用口頭講解方式集體授課，對糖尿病基本知識進行健康教育，并發放相關健康宣教資料。住院期間由護士執行胰島素注射，出院前2d告知病人或家屬胰島素筆芯的安裝、針頭的安裝和排氣、劑量的調節、注射手法等。出院后進行電話回訪，詢問注射情況有無異常，提醒定期監測血糖，鼓勵病人如有疑問隨時咨詢。觀察組病人在對照組健康教育的基礎上，由責任護士與病人一對一進行健康教育，制訂個性化健康教育方案，其主要內容有：①評估病人糖尿病知識盲點，重點講解胰島素注射意義和優點；②告知低血糖的癥狀、體征、預防及處理，提醒隨身攜帶糖尿病識別卡和含糖食品；③根據胰島素不同的種類和使用方法，幫助病人選擇注射時間、部位；教病人練習裝卸筆芯、調節劑量，根據皮下脂肪厚度選擇針頭型號及捏皮手法。住院期間示范3次后在護士監護指導下自行注射，確保病人出院前熟練掌握正確使用方法；④胰島素的儲存、攜帶方式；⑤講解胰島素遺漏注射時的處理方法；⑥根據病人體型及勞動強度為病人計算每餐熱量，使用禮來公司糖尿病系列教育之飲食治療手冊選擇食譜；⑦根據病人年齡、身體狀況制訂運動計劃；⑧告知胰島素治療的血糖、糖化血紅蛋白（HbA1c）目標值。
1.2評價指標
對兩組病人分別于出院前1d進行糖尿病健康知識問卷調查、護理工作滿意度調查、HbA1c測定，調查出院后3個月內發生低血糖反應例次，3個月復診時的HbA1c測定。問卷內容包括低血糖表現、處理及預防知識，胰島素筆及注射相關知識，胰島素治療注意事項，胰島素治療控制目標，卷面分值100分。滿意度調查采用的是全院統一的護理工作滿意度調查表。
1.3統計學方法
采用SPSS11．5軟件進行統計分析，計數資料采用χ2或t檢驗，以P＜0．05為差異有統計學意義。
2結果
3討論
3.1個性化健康教育能促進病人掌握糖尿病健康知識糖尿病是常見病、多發病，目前尚無根治方法，但公認可以得到有效控制，病人需終身面對。除了藥物治療外，對病人實施健康教育、建立良好的健康行為是減少糖尿病復發及并發癥的關鍵。傳統的健康教育模式以集體教育為主，無法顧及學習者文化程度、對糖尿病知識掌握程度、理解接受能力、動手能力的區別，采用一個標準講授同樣內容，病人只能被動接受，學習效果不佳。個性化健康教育根據病人個性化特征評估存在的知識盲點，有針對性制訂教育計劃，滿足了不同病人的需求，調動了病人主動學習的積極性。由表1可見，觀察組病人健康知識問卷得分明顯高于對照組。
3.2個性化健康教育有助于建立良好的護患關系個性化健康教育采取一對一的教育模式，需要充足的護理人力資源，開展優質護理服務滿足了這一基本條件。選擇年資高、經驗豐富、口頭表達能力強的責任護士實施健康教育計劃，將病人必須正確掌握胰島素注射技能這一目標作為工作要求，強化了護士責任心，督促護患一體為達標共同努力。一對一的交流模式使病人感受到護理人員的關懷重視，自覺配合實施計劃，護患之間建立了良好密切的關系，病人對臨床護理工作的滿意度更高。
3.3個性化健康教育能促進病人安全使用胰島素，防止低血糖反應住院糖尿病病人多需胰島素治療，有調查顯示，使用胰島素的院外病人40％存在安全注射問題，原因各異，但凡能按醫護宣教方法做的病人均未發生低血糖等不良反應，因此需加強糖尿病病人在院的健康教育。個性化健康教育根據病人注射胰島素種類不同，選擇不同注射部位，如注射短效胰島素或早餐前注射預混胰島素時，優先選擇腹部注射；如睡前注射中長效胰島素，宜選擇大腿外側或臀部。注射部位按計劃輪換，包括不同注射部位的輪換和同一注射部位內的區域輪換，避開疼痛、硬結、紅腫部位注射。根據病人皮下脂肪厚度選擇針頭型號及教授進針手法，講明注射針頭一次一換的意義，避免重復使用。高齡病人由于手抖、視力、聽力下降等感知功能障礙，出現胰島素注射劑量不準確，則由家屬學習替代注射。保證胰島素注射劑量準確，吸收速度適宜，避免發生低血糖反應，實現最佳的治療效果。幫助病人制作載明病情的糖尿病識別卡，提醒隨身攜帶含糖食品，為可能發生的低血糖反應提供應急處理條件，增加胰島素使用安全系數。
院委會、黨支部一向十分重視院務公開工作，把此項工作列入醫院的重點工作抓緊、抓細、抓實、抓好。
（一）是領導思想認識到位，每個班子成員充分認識到推行院務公開是落實“三個代表”的重要體現，也是從源頭上預防和治理腐敗的有效措施，領導干部都認真履行院務公開職責，做院務公開的領導者和實踐者。
（二）是認真組織實踐。對涉及“三重一大”（即：重大決策、重要設備購置、重大基礎設施建設和大宗資金使用）的事項、干部任用和患者切身利益的政策措施，嚴格按照院務公開管理辦法及程序，組織研討和決策，并予以公示。
（三）是明確公開內容。對內在醫院年度工作計劃，財務收支計劃，重要設施建設和改造，大型儀器設備的購置，工資、人事、崗位設置、分配制度改革方案，重要活動實施細則等醫院的重大決策；專業技術人員的評聘，人才培訓計劃，臨時用工的招聘使用，與職工的切身利益有關的規定；業務招待、干部職工對院領導的民主評議結果等廉政建設情況。對外實行收費價格公開、住院費用“一日清單”等制度，使各項收費透明化。
（四）是責任明確。對“人、財、物”等重要崗位和部門，制定了相應的領導管理責任制及院務公開管理要求，加強院、科公開管理，切實增強各科室、崗位工作人員的責任意識與公仆意識，使院務公開工作更貼近群眾并落到實處，使醫院管理工作更能反映群眾的愿望和要求。
二、完善制度，健全機制，促進和加強民主管理
積極并深入開展院務公開工作，制度是基礎，監督是保障，健全機制是長效之舉。為了進一步促進和加強民主管理，醫院結合社會職能移交、管理模式轉型等工作實際，不斷加大和規范院務公開工作力度。
（一）是規范公開形式。采取意見箱、公開欄、滿意度調查、召開社會督導員座談會、院委會、支部委員會、黨員大會、科室負責人會議、職工大會等形式，實行多渠道、多層次的院務公開。通過公開各項工作贏得了干部職工的信任也有力地促進了黨風廉政建設，密切了黨群干群關系。
（二）是建立健全監督管理制度。制度建設主要分向社會公開和向職工公開兩部分。對外，我們在繼續加強依法執業、嚴格技術準入、醫療服務價格和收費信息公示等制度的落實與監督的同時，完善《醫德醫風考核獎懲制度》、《醫院服務承諾》、《滿意度調查工作制度》、《醫療投訴接待制度》等，從多角度接受社會公眾對醫院工作的監督指導。對內，為進一步提高院務公開管理水平，規范醫院管理行為，積極配合效能建設，醫院制定了《關于完善醫院管理工作及違反效能建設規定處罰事項的細則》、《公開招標采購工作規定》，《財務管理制度》、《合理用藥評價通報制度制度》、《單品種用藥總量監控季度公示制度》等，這些制度及措施的建立和實施，有力地促進了院務公開工作規范有序地開展。
（三）是建立了院務公開工作長效機制。目前，形成了院黨支部、工會和科室負責人協調監督、職工群眾積極參與的領導體制和工作機制，保障了院務公開工作的有序開展。
三、突出重點，重抓落實，多渠道開展院務公開管理
以“三重一大”為主要內容，積極實施“透明決策”。醫院在年度工作計劃，財務收支計劃，在崗位績效工資方案調整、推進科室二次分配、人員調整、確定科室藥品收入比例、中層負責人任免、重要活動實施細則等工作上繼續實施民主議事，民主決策外，醫院成立了由院領導、相關科室負責人、部分職工代表等人員組成的醫院招標工作領導小組，對基建工程、設備購置、耗材物資采購等工作，全面實行公開招議標。
隨著經濟全球化和服務一體化，賣方市場向買方市場轉變，企業越來越意識到客戶的重要性，樹立起“以客戶為中心”的理念。高校的客戶關系管理課程也要相應地更新和完善，使培養的人才符合企業的需求。用項目驅動教學法來改革客戶關系管理課程的教學，能提高學生學習興趣和應用能力，獲得更好的教學效果。
一、客戶關系管理課程的性質及教學中存在的問題
（一）課程性質
客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企業為發展與客戶之間的長期合作關系、提高企業以客戶為中心的運營性能而采用的一系列理論、方法、技術、能力和軟件的總和。它是會展經營與管理、電子商務、市場營銷等經濟管理專業一門重要的核心課程，一般作為專業課或基礎課在大三、大四進行授課。它的顯著特點是綜合性非常強，涉及到“市場營銷學”、“管理學”、“消費心理學”、“經濟學”、“數據庫”等課程內容。
通過對該課程的學習，學生從理論、實踐和操作三個層面上對客戶關系管理的知識進行系統掌握。從管理理念和技術應用兩個角度了解現代客戶關系管理的基本原理，確立以客戶為中心的管理理念；通過具體的項目和案例掌握客戶關系管理戰略實施及項目管理方法；結合具體的客戶關系管理軟件，通過典型的操作流程和數據挖掘掌握實際的運用。
（二）教學中存在的問題
在目前的高校客戶關系管理課程教學中，教學改革有了一定的發展，也取得了一定的成績，但還是存在許多不盡如人意的地方，主要如下所示：
1.實踐模塊有待加強。客戶關系管理最早由Gartner Group于20世紀80年代提出，實踐性非常強。在最初的教學中并沒有實踐內容，只是理論知識的講授。隨著企業對實踐人才的需求增加以及軟件系統的出現，高校才認識到培養學生實踐能力的重要性，在授課中增加實踐內容。但是實踐模塊還是比較少，與社會、企業缺乏合作，也沒有讓學生深入企業中體會企業的實際工作過程。從而導致學生學完這門課以后，對于企業如何吸引新客戶、維護老客戶、如何根據客戶關系管理要求進行業務流程重組，如何實現營銷、銷售、客戶服務自動化方面還是沒有感性認識。
2.教學方法有待改進。隨著時展，教師們的觀念和認識改變了，但是在教學方法上面還是比較枯燥單一，很多客戶關系管理課程的教學仍舊用傳統灌輸、學生被動接受的老辦法。教學方式上，主要從概念、原理入手，根據教材順序進行授課。先講授CRM核心理念，再講授CRM技術系統與管理，最后是CRM實施與管理。主要圍繞書本知識，布置課后作業，分析課程中存在的問題，這樣就完成了課堂的教學工作。這種以語言傳遞為主的講授法教學，在理論性較強的知識授課時效果很好，但是客戶關系管理是一門應用性很強的課程，應將案例教學法、項目驅動式教學法、情境教學法等穿插其中。
3.教學評價不科學。現行的考核制度下，主要采用期末筆試成績來考查學生原理知識的掌握程度，忽視學生實踐能力的考核，對學生學習效果的評價基本都是結果性評價，而非過程性評價。這種考核方式不科學，無法真實地反映學生的學習能力和學習效果。
二、項目驅動教學法的內涵及實施流程
教學方法是指特定課程與教學目標、受特定課程內容所制約、為師生所共同遵循的教與學的操作規范和步驟。它是引導、調節教學過程的規范體系。
（一）項目驅動教學法的內涵
項目驅動教學法起源于歐洲，主要是從建構主義學習理論、行為導向理論、實用主義學習理論、多元智能理論這些理論發展而來的。所謂項目驅動教學法，是師生通過共同實施一個完整的項目工作而進行的教學活動，它是一種課程模式，又是一種教學方法。從定義中可以看出，項目驅動教學法有非常強的實踐導向和任務導向性。
（二）項目驅動教學法的實施流程
項目驅動教學法的實施流程主要如下圖所示：
項目驅動教學法以項目為主線，教師為主導，學生為主體。首先，教師在充分熟悉教材和學生的基礎上，通過多渠道的教學信息，設計總項目。其次，學生明確了項目任務，接下來就要收集相關信息，制定計劃，進行分析決策，實施計劃，并自行安排學習、處理項目實施中出現的問題、用新的理論知識解決實際問題，制作作品展示。最后，通過教師點評、學生自評和互評對項目進行評價反饋。
項目驅動教學法強調學生在真實情境中，在完成任務和解決問題的過程中，在自主環境中，在團隊討論協作的過程中進行學習活動。通過這種方法，調動了學生學習的興趣，激發了學生的主動參與意識和學習積極性；學生既學到了知識，又提高了實踐動手能力。
三、項目驅動教學法在客戶關系管理課程中的應用
客戶關系管理課程中有各種教學方法的應用，但是項目驅動教學法最為重要。在教學中，要將每個學習情境設計為工作崗位上的工作任務，例如接待新老客戶、網絡客戶服務、客戶資料維護、客戶開發技巧、電話拜訪、客戶滿意度調查等。
（一）項目提出
教師是項目的主導，是完成項目的咨詢師和總負責人，項目驅動教學法對教師的要求非常高，教師必須要有多樣化的知識儲備。教師根據教學內容及教學目標，從實際的生產生活中選定相關的項目。在選擇項目的時候，要注意把全部教學內容按逐級遞進的原則分成不同的項目。
例如，本課程精選的一個實際教學中的項目――某某企業的客戶滿意度調查，要求學生根據實際情況，選擇一個具體的企業進行調研。
（二）項目分析實施
此階段，小組成員進行分工合作，查找資料，形成自己的思想方法和解決方案；小組圍繞問題進行討論，歸納出一致可行的方案。教師發現問題，引導幫助。最后團隊協作、制作作品。這個環節最能培養學生的學習興趣，提高學生分析問題和解決問題的能力。
1.學生進行分組。小組以4～6人組成一個團隊，應盡可能包含不同性格、特長的成員，以小組成員推薦和自我推薦的形式選出一個具有創新性思維的組長，負責整個團隊的工作。
2.設計調查問卷。教師指導各個項目組選擇具體企業，各個項目組間企業不能重復；指導學生設計調查問卷。學生以團隊形式進行討論，選定具體企業并設計出調查問卷，制定實地調研方案。
3.實地進行調研和分析。團隊確定分工，每位成員要承擔必要的角色，有明確的任務，實施調計研劃。對回收的調查問卷進行統計，獲得調查數據并進行分析。
4.撰寫調研報告和制作PPT。根據統計分析的資料和數據，撰寫公司客戶滿意度調查報告。并根據項目的具體運行情況及成果，制作PPT，進行成果匯報。
（三）項目評價
學生項目實施完畢，接下來就要進行成果展示和評價。各項目組將小組成員的分工、項目研究的問題、內容、方法和結論等做成PPT，派代表向全班進行匯報，匯報完畢由教師和學生提問質詢，最終根據項目組整體表現給予評分。成果報告會的評分標準如表1所示。評分由教師評分、學生自評和學生互評這三個分數加權得到，權重為5∶3∶2。
調查報告的評分標準如表2所示，調查報告主要由教師評分。
通過這個項目，讓學生了解提高客戶滿意度的意義，掌握客戶滿意度測評的指標體系，企業進行客戶滿意度調查的方法、流程，企業有效提高客戶滿意度的方法等。
（四）實施效果分析
對會展經營與管理、投資學、物流管理、國貿四個專業198人進行問卷調查，結果顯示：絕大部分學生對項目驅動教學表示認可，有146人認為在教學中運用項目驅動教學是非常必要的，占比為73.7%；有52人認為有必要，占比為26.3%；認為沒有必要的為0人次。
四、總結
總的來說，現行的考核制度下，忽視學生能力的考核，而項目驅動教學法下，注重考核學生的能力，課程考核方式四位一體，如圖2所示。
這種考核方式，既關注學生理論知識的掌握程度，更強調實踐能力；既考核團隊的書面報告，也注重學生的口頭表達能力；既考核團隊成果，也專注團隊成員間的研討過程；有教師的評價，也有學生自評和學生互評。在項目驅動教學法下的這種考核方式，能很好地促進和診斷學生的學習效果，而后總結反思，在下一輪的項目教學中改進。
項目驅動教學法注重理論和實踐相結合，在客戶關系管理課程教學中，實際教學效果有目共睹。在項目提出、制定計劃、項目實施、項目評價的整個過程中，學生都保持了較高學習積極性，不斷查找資料、收集資料、探索和創新研究，協作完成作品。項目驅動教學法有利于培養學生的自主學習能力和實踐能力，大幅度提高教學質量。
參考文獻：
[1]周潔如.現代客戶關系管理[M].上海交通大學出版社，2008：8-10.
一、指導思想和總體要求
以“解放思想、擴大開放、迅速提高質量、迅速占領市場”為指導思想，堅持發展就是硬道理的基本原則，全面貫徹科學發展觀，以人為本，強化管理，提高服務質量，大膽、積極、穩妥地推進中心的改革和發展，做到市場有新的發展，管理服務水平有新的提高，經濟效益有新的突破，中心面貌有新的變化，及時做好學校西進的各項準備工作，為教學工作的正常運行提供強有力的后勤保障。
二、工作目標
緊緊圍繞中心工作，加強常規管理，注重工作實效，以“重視質量，深化改革，加速發展”為工作重點，努力做到：加強學習，提高服務意識；加強管理，提高服務水平；加強考核，提高服務效率，使服務工作力求做到有預見性、有高效性，以確保各項服務保障工作順利開展，并實現“優質服務年”的各項工作目標，為總公司的健康、穩定、可持續發展作出我們應有的貢獻。
物業管理中心2010優質服務年創優計劃
時間
活動內容
日常工作
責任部門
審核結果
三月份
物管中心辦公室、各個部門會議宣傳動員，三張板報宣傳教育，各個部門擬定創優方案和聯系一個物業服務對象實施創優服務，取得經驗，啟動創優工作。
1、發揮社會監督作用，邀請監督員對物管中心各部門的工作明察暗訪，提出針對問題的改進意見。對好的作法加以宣傳和推廣。
2、每月搞2次培訓。
3、每月搞2次質量檢查。
4、中心辦公室召開兩月1次的物業服務示范單位經驗交流會，學習推廣經驗。
5、實施計劃在執行過程中可以修訂完善。
四月份
各個部門搞2次職業培訓；搞一次副經理以上管理人員到社會物業小區參觀學習考察；派遣人員到社會物業小區實習，學以致用；發放優質服務卡，方便業主服務需要；中心辦公室召開2月1次的物業服務示范單位經驗交流會，學習推廣經驗，聘請業主代表參加會議，找出不足，及時整改提高。
五月份
搞一次崗位練兵和職業競賽，全面提高物業服務的專業技能和服務水平；搞一次“便民服務”（亦可以會同總公司一起搞）；搞一次顧客滿意度調查，同時成立業主委員會。
六月份
開展“優質服務年”咨詢活動，了解和解決師生員工反映的熱點和難點問題；中心辦公室召開2月1次的物業服務示范單位經驗交流會，學習推廣經驗，找出不足，及時整改提高。各個部門搞一次針對難點和薄弱環節的優質服務活動，促使其物業條件根本改善，并且長期保證質量。
七月份
全面檢查、鞏固落實本學期創優情況，寫出物業創優工作小結。部門搞出假期安全、抗旱保苗及假期物業服務創優方案，并付諸實施。
八月份
全面檢查督促、貫徹落實“假期物業服務創優方案”，保障師生員工暑假正常生活。
九月份
結合新生入學江津校區建設，進行物業服務創新大討論，搞好物業服務創新培訓和物業服務創新的改進實施。
十月份
進行物業技術創新大討論，搞好物業技術創新培訓和物業服務技術的改進實施。
十一月份
進行物業管理創新大討論，搞好物業管理創新培訓和物業管理的改進實施。搞一次顧客滿意度調查。
十二月份
進行溫馨、和諧物業大討論及其培訓，搞好溫馨、和諧物業。管理層研究先行進入江津校區物業人員名單。
